PLANO DE NEGÓCIO CENTRO DE DELIVERY NA CIDADE DE UBERLÂNDIA.
Faculdade ESAMC de Uberlândia
ADMINISTRAÇÃO: André Jacintho Bringel Diogo Caixeta Borba Fernando Ruas Machado Filho Kátia Takahashi de Freitas Matheus Henrique Venâncio Albuquerque
COMUNICAÇÃO SOCIAL: Hends SilvaTabanez Mayra Luana do Nascimento
PROJETO DE GRADUAÇÃO ESAMC (PGE II) Orientador: Professor Marcelo Cunha
UBERLÂNDIA-MG 2014 – 1
PROJETO GRADUAÇÃO ESAMC (PGE II)
PLANO DE NEGÓCIO CENTRO DE DELIVERY NA CIDADE DE UBERLÂNDIA ADMINISTRAÇÃO: André Jacintho Bringel Diogo Caixeta Borba Fernando Ruas Machado Filho Kátia Takahashi de Freitas Matheus Henrique Venâncio Albuquerque COMUNICAÇÃO SOCIAL: Hends Silva Tabanez Mayra Luana do Nascimento
PROJETO DE GRADUAÇÃO ESAMC Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito obrigatório para a obtenção do título de Bacharel em Administração de Empresas e Comunicação Social - Hab. Publicidade e Propaganda da Faculdade ESAMC de Uberlândia.
Orientador: Professor Marcelo Cunha
2014 – 1
PROJETO GRADUAÇÃO ESAMC (PGE II)
PLANO DE NEGÓCIO CENTRO DE DELIVERY NA CIDADE DE UBERLÂNDIA ADMINISTRAÇÃO: André Jacintho Bringel Diogo Caixeta Borba Fernando Ruas Machado Filho Kátia Takahashi de Freitas Matheus Henrique Venâncio Albuquerque COMUNICAÇÃO SOCIAL: Hends Silva Tabanez Mayra Luana do Nascimento
PROJETO DE GRADUAÇÃO ESAMC Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito obrigatório para a obtenção do título de Bacharel em Administração de Empresas e Comunicação Social - Hab. Publicidade e Propaganda da Faculdade ESAMC de Uberlândia.
Uberlândia, 12 dezembro de 2013.
Banca Examinadora:
______________________________________________________________ Prof. Orientador Marcelo Cunha ______________________________________________________________ Prof. ME. Adriana Sousa ______________________________________________________________ Prof. Paulo Duarte Degani
DEDICATÓRIA
Dedicamos este trabalho às nossa famí-
lias, pela confiança que depositaram nas pessoas que fazem parte deste projeto acadêmico, por ter suportado nossas ausências nos almoços de sábado e de domingo.
A paciência dos namorados(as), espo-
sos(as), pais e mães que esperaram eternamente o fim das reuniões, e sempre tinham uma palavra de conforto para amenizar a nossa ansiedade, os nossos nervosismos e cansaços.
AGRADECIMENTO
Agradecemos primeiramente à Deus, por
nos guiar e iluminar nossos caminhos, estando conosco nos momentos mais difíceis.
Em especial às nossas famílias, que nos
apoiaram e incentivaram, que sofreram com nossa ausência em vários fins de semana.
Agradecemos a cada professor que contri-
buiu para o nosso aprendizado, em especial aos professores Adriana Sousa, Adriano Novaes, Bânia Poli, Christina Testa, Daniela Carvalho, Francisco Fontes, Marlucia César e Paulo Duarte Degani.
Agradecemos também ao nosso amigo
William Carvalho, que nos orientou em toda a execução do projeto contribuindo com a melhoria e correção do mesmo.
Aos colegas de faculdade, que sempre com
uma palavra de apoio nos incentivaram.
Ao nosso orientador, Prof. Marcelo Cunha,
que tantas vezes nos acalmou e nos direcionou.
EPÍGRAFE
“Ideias ousadas são como as peças
de xadrez que se movem para a frente; podem ser comidas, mas podem começar um jogo vitorioso”.
Johann Goethe
RESUMO
O presente plano de negócio tem o objetivo de demonstrar
a estruturação de um plano de negócio voltado para o setor de entregas na cidade de Uberlândia-MG.
Propomos a implantação de uma empresa que concentre em
um só lugar, vários estabelecimentos do setor alimentício, no qual o cliente poderá escolher através de dois canais, sendo eles internet e aplicativos móveis. A empresa fará a gestão desse pedido e após a sua confecção, responsabilidade das empresas parceiras, empresa cuidará também da entrega, utilizando de várias tecnologias para entreter o cliente e agilizar a entrega.
Após analisarmos o mercado e identificar a oportunidade de
negócio, seguimos para a segunda etapa que é a estruturação dos planos que constituem o projeto e análise da viabilidade financeira. Palavras chave: Delivery, Tecnologia, Plano de negócio.
ABSTRACT
This business plan aims to demonstrate the structure of a bu-
siness plan facing the industry deliveries in Uberlândia-MG.
We propose the implementation of a company that concen-
trates in one place, several establishments in the food sector, in which the customer can choose through two channels, namely Internet and mobile applications. The company will manage that application and after its making, responsibility of the partner companies, the company will also take care of delivery, using various technologies to entertain the client and expedite delivery.
After analyzing the market and identify the business oppor-
tunity, we proceeded to the second stage which is the structuring of plans that make up the design and analysis of financial viability. Keywords: Delivery, Technology, Business plan.
LISTA DE FIGURAS Figura 1 ....................................................................................................................... 29 Figura 2 ....................................................................................................................... 46 Figura 3 ....................................................................................................................... 55 Figura 4 ....................................................................................................................... 56 Figura 5 ....................................................................................................................... 57 Figura 6 ....................................................................................................................... 59 Figura 7 ....................................................................................................................... 61 Figura 8 ....................................................................................................................... 62 Figura 9 ....................................................................................................................... 64 Figura 10 .................................................................................................................... 92 Figura 11 ..................................................................................................................156 Figura 12 ..................................................................................................................156 Figura 13 ..................................................................................................................160 Figura 14 ..................................................................................................................162 Figura 15 ..................................................................................................................164 Figura 16 ..................................................................................................................167 Figura 17 ..................................................................................................................168 Figura 18 ..................................................................................................................179 Figura 19 ..................................................................................................................186 Figura 20 ..................................................................................................................187 Figura 21 ..................................................................................................................187 Figura 22 ..................................................................................................................190 Figura 23 ..................................................................................................................192 Figura 24 ..................................................................................................................223
Figura 25 ..................................................................................................................237 Figura 26 ..................................................................................................................238 Figura 27 ..................................................................................................................240 Figura 28 ..................................................................................................................241 Figura 29 ..................................................................................................................245 Figura 30 ..................................................................................................................246 Figura 31 ..................................................................................................................255
LISTA DE QUADROS Quadro 1 ...................................................................................................................102 Quadro 2 ...................................................................................................................109 Quadro 3 ...................................................................................................................118 Quadro 4 ...................................................................................................................195 Quadro 5 ...................................................................................................................209 Quadro 6 ...................................................................................................................209 Quadro 7 ...................................................................................................................211 Quadro 8 ...................................................................................................................211 Quadro 9 ...................................................................................................................213 Quadro 10.................................................................................................................213 Quadro 11 ................................................................................................................213 Quadro 12 ................................................................................................................218
SUMÁRIO INTRODUÇÃO ............................................................................. 24
1. Equipe ................................................................................... 26 1.1 Kátia Takahashi - CEO ........................................................................................ 30 1.2 André Bringel - Diretor de RH ......................................................................... 31 1.3 Diogo Caixeta - Diretor de Operações . . ........................................................ 32 1.4 Fernando Ruas - Diretor Financeiro .. ............................................................. 33 1.5 Hends Tabanez - Diretor de Comunicação .. ................................................. 34 1.6 Matheus Albuquerque - Diretor Comercial ................................................. 35 1.7 Mayra Luana - Diretora de RP . . ........................................................................ 36
2. Análise do Setor . . ................................................................... 38 2.1 Mercado Brasileiro de Delivery ...................................................................... 40 2.2 Mercado Uberlandense de Delivery . . ............................................................ 42 2.3 Tendências . . .......................................................................................................... 44 2.4 Conclusão ............................................................................................................. 49
3. Análise do Macroambiente . . .................................................... 50 3.1 Ambiente Econômico ......................................................................................... 53 3.1.1 Pib - Produto Interno Bruto .. ................................................................................. 54 3.1.2 Taxa Selic .. .................................................................................................................. 58 3.1.3 Renda Per Capita . . .................................................................................................... 60 3.1.4 Inflação . . ..................................................................................................................... 64 3.1.5 Oferta De Crédito .. ................................................................................................... 66
3.2 Ambiente Político Jurídico ............................................................................... 68 3.2.1 Legislação - Regulamentação dos Moto taxistas e Moto fretistas . . ........... 69 3.2.2 Legislação - Vinculo Trabalhista dos Motociclistas ....................................... 72
3.3 Ambiente Natural . . .............................................................................................. 74 3.3.1 Escassez de matérias-primas . . .............................................................................. 75 3.3.2 Custo de energia crescente .................................................................................. 76 3.3.3 Níveis crescentes de poluição ............................................................................. 77
3.4 Ambiente Demográfico ..................................................................................... 78 3.4.1 Distribuição de renda ............................................................................................. 78 3.4.2 A mulher no mercado de trabalho ...................................................................... 81 3.4.3 Aumento da frota de veículos .............................................................................. 82
3.5 Ambiente Tecnológico ....................................................................................... 84 3.5.1 Inclusão Digital ........................................................................................................ 84 3.5.2 Aplicativos ................................................................................................................. 86 3.5.3 Rastreabilidade ........................................................................................................ 87
3.6 Ambiente Sócio Cultural . . ................................................................................. 88 3.6.1 Encasulamento ......................................................................................................... 88 3.6.2 Consumidores Online ............................................................................................. 90 3.6.3 Nível de exigência dos consumidores ............................................................... 93
3.7 Conclusão do Macroambiente . . ....................................................................... 95
4. Pesquisa Mercadológica . . ........................................................ 96 4.1 Pesquisa Empresa com Delivery . . ................................................................... 98 4.1.1 Objetivo . . .................................................................................................................... 98 4.1.2 Universo ...................................................................................................................100 4.1.3 Amostra . . ...................................................................................................................100 4.1.4 Questionário .. ..........................................................................................................102 4.1.5 Resultados Obtidos ...............................................................................................103
4.2 Pesquisa Empresas sem Delivery . . ............................................................... 108 4.2.1 Objetivo . . ..................................................................................................................108 4.2.2 Questionário .. ..........................................................................................................109 4.2.3 Resultados Obtidos ...............................................................................................110
4.3 Pesquisa Consumidor Final . . .......................................................................... 114 4.3.1 Objetivo . . ..................................................................................................................114
4.3.2 Universo ...................................................................................................................116 4.3.3 Amostra . . ...................................................................................................................116 4.3.4 Questionário .. ..........................................................................................................117 4.3.5 Resultados Obtidos ...............................................................................................118
4.4 Gráficos e Frequências . . .................................................................................. 129 4.4.1 B2B com Delivery .. .................................................................................................129 4.4.2 B2B sem Delivery . . .................................................................................................136 4.4.3 Consumidor Final ...................................................................................................140
4.5 Conclusão ........................................................................................................... 153
5. Microambiente . . ................................................................... 154 5.1 Mensuração da demanda . . .............................................................................. 156 5.1.1 Estimativa do Mercado B2B ................................................................................158 5.1.2 Estimativa do Mercado de Consumidores Finais ..........................................161
5.2 Segmentação de Mercado .............................................................................. 163 5.2.1 Segmentação Consumidor Final ........................................................................163 5.2.2 Segmentação Organizacional .............................................................................163
5.3 Comportamento de compra ........................................................................... 164 5.3.1 B2C - Business to Consumer . . .............................................................................165 5.3.2 B2B - Business to Business .................................................................................169
5.4 Conclusão ........................................................................................................... 171
6. Estratégia competitiva ......................................................... 172 6.1. Modelo de Negócio ......................................................................................... 173 6.1.1 Definição da Indústria . . ........................................................................................180 6.1.2 Fatores Chave de Sucesso ...................................................................................180 6.1.3 Core Business . . ........................................................................................................182 6.1.4 Core Competence .. .................................................................................................183
7. Canais de Distribuição .......................................................... 184 7.1 Níveis de canais ................................................................................................ 186
7.1.1 Nível de Canal B2B ................................................................................................187 7.1.2. Nível de Canal B2C . . .............................................................................................187
8.Descrição e Análise dos Concorrentes .................................... 188 8.1 Click Pedido ....................................................................................................... 190 8.2 Aiqfome ............................................................................................................... 192 8.3 Profissional autônomo motoboy .................................................................. 194 8.4 Consolidação dos dados dos concorrentes . . ............................................. 195 8.5 Conclusão Concorrentes . . ............................................................................... 195
9. Benchmarking ...................................................................... 196 9.1 Benchmarking Concorrentes .. ........................................................................ 197 9.2 Benchmarking Logística .................................................................................. 201 9.3 Benchmarking Tecnologia .............................................................................. 203 9.4 Benchmarking Business to Business (B2B) ................................................ 204 9.5 Benchmarking Sustentabilidade .. ................................................................. 205
10. Análise de Stakeholders ..................................................... 206
11. Grupos estratégicos .. .......................................................... 214 11.1 Barreiras de mobilidade . . ............................................................................. 215 11.2 Dimensões Estratégicas ............................................................................... 216 11.3 Conclusão . . ....................................................................................................... 221
12. Forças de Porter ................................................................. 222 12.1 Poder de barganha dos fornecedores ...................................................... 224 12.1.1 Fornecedores primários . . ...................................................................................225 12.1.2 Fornecedores secundários . . ..............................................................................226
12.2 Poder de barganha dos clientes ................................................................ 228 12.3 Ameaça de produtos substitutos ............................................................... 228 12.4 Ameaças de novos entrantes e as barreiras ........................................... 229 12.5 Rivalidade entre os concorrentes .. ............................................................ 231
12.6 Barreiras de saída .......................................................................................... 233 12.7 Conclusão . . ....................................................................................................... 234
13. Inteligência de Logística . . ................................................... 236 13.1 Foco em Processos . . ....................................................................................... 237 13.1.1 Planejamento Estratégico .................................................................................237 13.1.2 Mapeamento de Processos ...............................................................................239
13.2 Sistemas de Gestão ....................................................................................... 244 13.3 Tecnologia da Informação . . .......................................................................... 245 13.4 Infra Estrutura Física ..................................................................................... 248 13.5 Conclusão . . ....................................................................................................... 250
14.Cross SWOT .. ....................................................................... 252 14.1 Quadro FCS ...................................................................................................... 254 14.2 Oportunidades ................................................................................................ 256 14.3 Ameaças . . .......................................................................................................... 257 14.4 Cross SWOT ...................................................................................................... 257 14.5 Conclusão SWOT . . ........................................................................................... 267
15.Cenários ............................................................................. 268 15.1 Cenário Otimista .. ........................................................................................... 270 15.2 Cenário Realista .. ............................................................................................ 271 15.3 Cenário Pessimista . . ....................................................................................... 272 15.4 Conclusão Cenários ....................................................................................... 273
16. Conclusão Projeto e Desafios Estratégicos ........................... 274 16.1 Conclusão Projeto .......................................................................................... 275 16.2 Desafios Estratégicos . . .................................................................................. 277
BIBLIOGRAFIA .......................................................................... 278
ANEXOS ................................................................................... 283
25
INTRODUÇÃO
27
Um elemento chave para a viabilização de
um plano de negócios é o estudo do mercado e a existência de uma boa oportunidade na ocasião. Organizações com fins lucrativos existem para atender seus clientes com qualidade. Elas se tornam perenes à medida que satisfazem as expectativas dos consumidores do nicho de mercado em que atuam de forma mais adequada que seus concorrentes.
O sucesso das empresas exige conheci-
mento profundo do seu mercado de atuação; pois é necessário conhecer quais são os anseios mal atendidos para que seja possível identificar oportunidades que os supram de nova forma diferente e eficiente. A Setzen Consultoria detectou uma boa oportunidade de negócio durante a elaboração das primeiras fases do plano de negócio. Isso foi feito por meio de pesquisas mercadológicas, análises macroambientais e apoio de ferramentas de gestão estratégica.
Na fase final de elaboração do plano de
negócio são propostas maneiras inovadoras para atender esta parcela de clientes que anseia por agilidade e atendimento personalizado. Através de planos específicos para cada área da organização, serão desmistificados conceitos ultrapassados além de propor soluções inovadoras,
pensando sempre na aplicabilidade mercadológica do plano. Estas ideias serão aderentes aos eixos da experiência de compra, inteligência de logística, custos e plataformas virtuais.
Esta nova organização que cuidará
de implementar as práticas propostas nesse plano de negócio irá se chamar Dois Tempos: uma empresa com uma proposta ousada e diferente do que se já se conhece até aqui. Seu maior desafio será quebrar paradigmas e inovar.
A concepção deste plano de negó-
cio está estreitamente ligada a mutação dos modelos que melhor atendam o público-alvo. Talvez esta seja a razão pela qual até mesmo projetos grandiosos se alterem ao longo do tempo na medida em que novas alternativas são desenvolvidas para atingir os objetivos. É necessário ressaltar que esta premissa direciona a Setzen Consultoria a prestar os seguintes esclarecimentos:
29
UM A IMPOSSIBILIDADE DE UTILIZAR OS DRONES, OU VANTS1 ESTÁ VINCULADA À AUSÊNCIA DE REGULAMENTAÇÃO NO BRASIL, POR PARTE DA ANAC2, PARA VOOS NÃO TRIPULADOS COM FINALIDADE COMERCIAL. AS ENTREGAS SERÃO FEITAS POR MOTOFRETISTAS CONTRATADOS PELA EMPRESA.
DOIS OS CLIENTES DA DOIS TEMPOS SERÃO OS CONSUMIDORES FINAIS DAS EMPRESAS DO RAMO DE RESTAURANTES E ALIMENTAÇÃO DA CIDADE DE UBERLÂNDIA, AS QUAIS SERÃO CONSIDERADAS PARCEIROS COMERCIAIS.
Grandes organizações não nascem somente a partir de
grandes ideias: também é preciso ter uma equipe coesa, de alto potencial e com dedicação suficiente para transformar o sonho em realidade.
A equipe Setzen convida a todos a partilhar deste em-
polgante desafio: estruturar uma organização que permita ser diferente, inovadora, original e que revolucione a maneira de se pensar em entregar comidas. Sejam bem vindos!
1 ~ VEÍCULOS AÉREOS NÃO TRIPULADOS. 2 ~ AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
33
2.1 DEFINIÇÃO DA INDÚSTRIA
A indústria consiste na definição de atuação da organi-
zação. Tem como principal objetivo resumir o ramo em que a empresa atua para empregar seus esforços. Setor: Serviços Delivery e comércio on-line; Localização: Cidade de Uberlândia-MG; Clientes: Consumidores dos bares e Restaurantes Parceiros; Tipos de segmentos da empresa: Consumidores on-line.
Assim sendo, a indústria é a intermediação dos pedidos
através de um portal de relacionamento on-line com os consumidores finais dos bares e restaurantes da cidade de Uberlândia e efetiva suas entregas.
2.2 FATORES CHAVES DE SUCESSO
Os fatores chave de sucesso são elementos fundamen-
tais para se alcançar as metas e objetivos da empresa. Além disso, são indispensáveis na elaboração da estratégia competitiva do negócio, pois permitem simular e antever os impactos que a atividade da empresa sofreria no mercado. Por meio da análise do mercado consumidor e players do setor de delivery, definimos como fatores chave de sucesso: o Capital Humano, a Inteligência Logística, Expertise do Negócio e Ramo de Atividade, Planejamento, Tecnologia, Bom Relacionamento com Clientes e Marca.
Capital Humano: Nenhuma em-
quando coletadas previamente, podem,
presa sobrevive sem que hajam pes-
até mesmo, salvar uma organização de
soas para gerenciar, operar e controlar
uma possível falência. Acontece que
suas atividades. Imagine o que seria de
informação sempre vem acompanhada
um empresa prestadora de serviço de
de uma decisão, e nem sempre o ad-
entrega, que tem todo o seu processo
ministrador terá tempo suficiente para
produtivo nas mãos de motofretistas,
fazer análises mais precisas, nesses ca-
se todos os seus funcionários resolves-
sos ele toma a decisão com base no seu
sem faltar no mesmo dia, ou mesmo, se
conhecimento sobre o funcionamen-
no mercado não houvesse mão de obra
to do seu negócio e setor de atuação.
apta para as disposições do serviço. Por
Portanto, a expertise proveniente do
esse motivo é que o fator capital huma-
negócio e do ramo de atividade é sim
no é considerado vital para o funciona-
um importante fator chave do sucesso.
mento da empresa.
Planejamento: O ponto de par-
Inteligência Logística: Com vis-
tida de um novo negócio sempre deve
tas numa concorrência cada vez mais
ser o Planejamento, importante ferra-
acirrada, é de se esperar que as em-
menta que permite visualizar as pos-
presas respondam mais rapidamente às
sibilidades de êxito de uma empresa.
mudanças do mercado, e também, às
Ordinariamente, o planejamento reúne
exigências dos clientes. Logo, a inteli-
análises detalhadas, como por exem-
gência logística se faz necessária, pois
plo: dos ambientes micro e macro, dos
auxilia na estruturação dos processos
recursos necessários e disponíveis; das
administrativos e produtivos, visando
competências internas e principais di-
um importante diferencial competitivo.
ferenciais; dentre outros. Contudo, o
planejamento deve ser visto como um Expertise do negócio e ramo de
material de apoio do gestor, um instru-
atividade: No mundo dos negócios as
mento de orientação, que a cada cinco
informações tem grande valor, pois,
anos precisa ser revisado e projetado
35
para os próximos cinco anos seguintes.
Bom relacionamento com parcei-
ros comerciais: Os bares e restaurantes Tecnologia: A Setzen Consulto-
do mercado uberlandense serão o mais
ria acredita que a implementação de
importante meio que a Dois Tempos terá
tecnologias, no que tange o serviço de
de chegar até os consumidores finais.
entrega, trazem mudanças para a orga-
Somente com o estabelecimento de
nização, porque soluciona muitos pro-
uma parceria sólida, que gere valor nos
blemas operacionais, o que possibilita
negócios destas empresas, a organiza-
a otimização do tempo e dos proces-
ção terá claras condições de prestar um
sos. Sendo assim, a empresa que detêm
serviço completo como está sendo pro-
tecnologias, em favor de seus proces-
posto. Deverá haver um e esforço contí-
sos, consegue uma grande vantagem
nuo da Dois Tempos para atrair, manter
competitiva no mercado.
e fidelizar parceiros comerciais para que
as chances de sucesso sejam maximiBom relacionamento com clien-
zadas. Por este motivo a empresa deve
tes: Toda empresa prestadora de servi-
estar sempre preocupada com bom re-
ços precisa manter um bom relaciona-
lacionamento com este público, pois ele
mento com seus clientes, porque não
é um fator importante de sucesso.
é apenas na execução do serviço que a Marca: Numa análise do perfil do
empresa conquista o consumidor. Além
disso, em um mercado cada vez mais
consumidor constatamos que a mar-
competitivo e expansivo, a empresa
ca é um fator decisivo na venda de um
necessita, constantemente, fidelizar e
produto ou serviço. Na percepção do
prospectar novos clientes para continu-
cliente, a marca conhecida tem maior
ar atuante no mercado. Sendo assim, o
credibilidade e confiança. Portanto, para
fator bom relacionamento com o clien-
as empresas que possuem suas marcas
te é imprescindível para a fidelização e
pouco difundidas, é o caso de empresas
a promoção do serviço, que contribui
recém constituídas, tem um grande des-
na prospecção de novos consumidores.
vantagem competitiva.
2.3 CORE BUSINESS
Core Business é um termo da língua inglesa que significa a parte
principal do negócio. Seu principal objetivo é fazer com que as empresas mantenham o foco em sua maior vantagem competitiva. Assim sendo, temos que o core business do negócio em questão é um e-Procurement para captação de pedidos e a centralização de entregas na cidade de Uberlândia-MG.
2.4 Core Competence
Temos que Core Competence traduzido da língua inglesa significa
competência nuclear ou principal. Representa os fatores essenciais que uma organização deve ter para se diferenciar frente aos concorrentes e tem como principal objetivo manter as suas vantagens competitivas. As competências centrais serão:
gestão eficiente de recursos humanos, processos e comunicação + capacidade de coletar, gerir e extrair informações úteis + know how tecnológico interno + forte cultura corporativa + busca incensante de soluções tecnológicas + expertise em marketing digital.
37
2.5 Forças de Porter
O modelo de análise das cinco forças de Porter evidencia quais
fatores alteram o comportamento de compra e influenciam o mercado, identificando o melhor caminho para se diferenciar da concorrência entre empresas de vários segmentos. Através dessa análise podemos entender o ambiente competitivo e identificar estratégias importantes para o negócio.
Esses cinco fatores aliados às informações macro ambientais per-
mitem às empresas uma melhor capacidade de entender e atender seus clientes e consequentemente uma maior lucratividade.
Rivalidade entre os Concorrentes
poder de poder de baganha baganha dos clientes dos forameaça ameaça necedores de produtos de novos substitutos entrantes
FIG. 1 ~ 5 FORÇAS DE PORTER
2.5.1 Poder de Barganha dos Fornecedores
Segundo Chiavenato (1999, p.108), fornecedores são
os elementos que proporcionam entradas ou insumos na forma de recursos, energia, serviços e informação à organização. Os fornecedores oferecem recursos como capital, matéria-prima, maquinários e implementos, tecnologia, conhecimentos, propaganda, serviços jurídicos, contábeis, mão-de-obra qualificada.
São os fornecedores que destinam à empresa os re-
cursos necessários para que estas possam produzir seus bens e serviços. Eles são um importante elo de ligação no complexo relacionamento entre empresa e cliente no que tange a entrega de valor de seus produtos e serviços.
Além de tudo, quando são poderosos, podem con-
sequentemente sugar a rentabilidade de uma indústria incapaz de repassar os aumentos de custos em seus próprios preços.
Para analisarmos o grau de influência dos possíveis
fornecedores sobre a Dois Tempos, classificamos as necessidades da empresa por seus insumos em 9 categorias: Comunicação, Crédito, Embalagem, Equipamentos, Frota, Higiene, Papelaria, Produto Financeiro e Serviço.
39
Comunicação: Agência de publicidade, profissional liberal de comunicação, gráficas, plotagens, etc. Crédito: Banco e financeiras, que fornecem crédito, etc. Embalagem: Fornecedores de embalagens térmicas, caixas de papelão, copos descartáveis etc. Equipamentos: Fornecedores de equipamentos necessários a execução do serviço de entrega, regulamentados pelas normas de segurança. Frota: Fornecedores de veículos e seus equipamentos, combustível (Auto Postos) e oficinas em geral. Higiene: Fornecedores de materiais de limpeza e higiene pessoal. Papelaria: Materiais de escritório. Produtos Financeiros: Fornece um prêmio em dinheiro caso a empresa tenha avarias em alguns de seus ativos, sejam eles tangíveis ou intangíveis. Ex.: Seguros para veículos, prédios e pessoas. Serviço: Fornecedores de mão de obra, serviços como disponibilização de softwares, assessoria contábil e jurídica, energia, gás, telefone, internet, limpeza, serviços para funcionamento da empresa em geral.
2.5.1.1 Fornecedores Primários
São aqueles que exercem na empresa uma forte de-
pendência, com poder de barganha alto e de grande importância na execução do serviço delivery:
Algar Telecom: É uma empresa de telefonia fixa e internet,
com grande poder de barganha sobre a indústria, principalmente pelo fato de ter monopolizado por muitos anos esses serviços na cidade de Uberlândia -MG. Contudo, uma nova concorrente, a Net, começa a vencer as primeira barreiras de acesso ao mercado local. No entanto, a Algar Telecom colocará dificuldades para esse novo entrante, o que certamente atrasará a expansão de seus serviços pela cidade. Ação 1: Para minimizar os impactos e satisfazer a necessidade por serviços complementares, firmaremos uma parceria com o grupo Algar, controlador das empresas Algar Telecom, Algar Mídia, Algar Segurança e outras; para adquirir um desconto em um pacote de serviços que englobam internet banda larga e móvel, telefone fixo e móvel, comunicação com o público alvo e segurança predial . Ação 2: Para nos prevenirmos de uma possível interrupção dos serviços de telefonia e internet banda larga, que no passado aconteceu várias vezes na cidade, paralisando grande parte do comércio, mas não os usuários de internet e telefonia móvel, firmaremos um contrato com a operadora Vivo. Com esse acordo teremos a nossa disposição os serviços móveis. Vale lembrar que essa será apenas uma medida de contenção dos impactos de um evento como o relatado a cima, pois nenhum serviço de internet móvel supera a qualidade, o tráfego e a velocidade de uma internet banda larga ou ultra banda larga.
Banco: É uma instituição muito importante no cenário econômi-
co, pois, de uma forma simplista, exerce atividades de captação e concessão de recursos monetários às pessoas físicas e jurídicas. Contudo, para a implementação de um novo negócio é necessário investir capital, caso o empreendedor não o possua, ele será obrigado a se submeter aos bancos. E quanto maior for o risco do negócio, maior serão os juros ou até mesmo as recusas do pedido de crédito, pelo Banco. Ação: Verificamos duas formas de se reduzir o poder de barganha dos bancos. A primeira é comprovar a lucratividade do empreendimento, o que resultará na diminuição dos juros e no aumento da oferta de crédito. Já a segunda é o aporte de capital de
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sócios e outros investidores.
CEMIG: É uma empresa de capital misto que tem a finalidade de
gerar, transmitir e distribuir energia elétrica. A CEMIG é a única empresa que faz abastecimento de energia elétrica no estado de Minas Gerais. Ação: Para conter a forte dependência de energia elétrica da concessionária Cemig, iremos investir na aquisição de placas geradoras de energia solar. A energia solar além de ser uma fonte abundante em nosso País, é totalmente renovável e acessível.
DMAE: É uma instituição pública, porém autárquica, da Prefeitura
de Uberlândia, responsável por todo o processo de abastecimento de água potável e canalização de esgotos sanitários na cidade. Em suma, é uma organização livre de concorrência e com alto poder de barganha. Ação: A implantação de uma pequena central de reaproveitamento da água da chuva na Dois Tempos será uma ótima maneira de conter a influência desse fornecedor. Graças a essa central, será possível reduzir consideravelmente o consumo de água, diminuindo a dependência por esse fornecedor. Além disso, o investimento é considerado uma ação sustentável.
Mão de obra: É o trabalho manual que resulta no produto da
empresa. Nesse caso, é o motofretista, elemento vital no processo de entrega. Ação: Na tentativa de amortizar conflitos, apostaremos no bom relacionamento com os sindicatos dos trabalhadores e seus representantes, visando atender as necessidades de ambos os lados, empresa e trabalhadores. Sabemos que é necessário investir altos recursos, para cumprir todas as exigências legais e sindicais, mas com a otimização dos processos garantiremos maior produtividade, e consequentemente maior lucro. Vale lembrar, que o poder de barganha desse fornecedor será sempre maior, pois sem ele a empresa não produz.
2.5.1.2 Fornecedores Secundários
São aqueles que ofertam produtos comuns ao mercado, ou seja, são
empresas que não geram custos de mudança e que exercem baixo poder de barganha. Logo a baixo listamos, de acordo com a categoria, os possíveis fornecedores para o empreendimento: Comunicação: LOOP Propaganda + Algar Mídia + Printing Comunicação + Copycenter + Gráfica Mota + Gráfica Hebrom + Wik Agência Marketing Digital + Mark Comunicação e Marketing + GhFly Agência Marketing Digital Embalagem: Avel Embalagens + Alpino Distribuidora de Embalagens + Vital Pack Embalagens + Uberflex Embalagens + Artplast Embalagens Equipamentos: Trial Motos + Master Moto Peças + Giro Moto Peças e Acessórios + Ciclo Moto Frota: Duas Rodas Motos (Honda) + Use Motos (Yamaha) + Direta (Suzuki) Higiene: Avel Embalagens + Castro Naves + Atacadão + Mart Minas + Makro Papelaria: Castro Naves Serviço: Sistema VExpress + Telogis + Ubermed + Vivo + Modelo Contabilidade + Reis Advogados + Algar Segurança + Algar Telecom + Unimed + Audicon + CDL Uberlândia + Ser Humano + Brasilservis Conservação, Limpeza e Segurança + DN PRÁTICA Limpeza, Conservação e Dedetização.
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Após análise dos dados citados a cima, concluímos que o poder de
barganha da maioria dos fornecedores desse modelo de negócio é baixo, pois o seguimento de mercado é amplo, variado e atende as necessidades básicas de gestão de qualquer empresa. Porém, uma análise mais detalhista revela que o poder de barganha dos fornecedores primários, é altamente impactante no negócio, devido à forte dependência da empresa.
2.5.2 Poder de Barganha dos Clientes
O Poder de barganha dos clientes são todas as possibilidades que
eles tem de buscar em seus fornecedores a queda dos preços dos produtos ou serviços. O volume de compras e o baixo custo de mudança de fornecedores são alguns dos motivos para barganhar preços.
Nossos clientes terão baixo poder de barganha, pois a Dois Tempos
será a precursora do serviço em Uberlândia, transformando as experiências dos consumidores on-line em algo especial e único.
2.5.3 Ameaça de Produtos Substitutos
Os produtos substitutos são produtos ou serviços de indústria dife-
rente do ramo de atuação da empresa, mas que atendem as mesmas necessidades dos clientes, não competem diretamente, mas podem diminuir o market share.
Em geral, as empresas que têm o potencial de lançar produtos subs-
titutos podem ser consideradas como ameaça, se este produto ou serviço substituto consegue ganhar na relação custo/benefício, a ameaça que oferece é maior ainda. A identificação desses produtos é feita através de pesquisa que visam encontrar outros produtos que possam exercer a mesma função na indústria.
Analisando todos esses parâmetros concluímos que não há produ-
tos substitutos para o ramo de delivery pois a necessidade dos nossos
clientes são: intermediação de pedidos mais entregas, nesse sentido não há industria paralela que ofereçam custo benefício melhor para substituir nossos serviços.
2.5.4 Ameaças de Novos Entrantes e as Barreiras
A ameaça de novos entrantes é quando ocorre a possibilidade de
entrada de novas empresas que geram recursos grandiosos, com capacidade de produção e um objetivo de ganhar parcela do mercado. Com a entrada de novos concorrentes ocorre um aumento nos custos de produção, devido à alta demanda por insumos e a queda nos preços causando uma redução na rentabilidade final das empresas.
As barreiras de entradas são o conjunto de reações que se pode es-
perar dos concorrentes e clientes ao ingressar em um novo mercado. Para o negócio em questão destacamos as seguintes barreiras: Necessidade de capital: Todo negócio que começa precisa de capital, seja ele para investimento, manutenção ou giro. Sabemos que no Brasil a maioria das pequenas e médias empresas não conseguem capital para começarem seu funcionamento e quando o conseguem os juros são bem maiores que os créditos destinados às grandes empresas. Vemos aqui uma grande barreira de entrada, pois sem capital não tem como implementar a empresa e todos os seus planejamentos. Infraestrutura: Para o serviço de Delivery é necessário uma infraestrutura de apoio aos veículos e aos colaboradores que atendam a legislação trabalhista, é preciso também que a localização seja em pontos estratégicos para ficar mais perto de seus parceiros ou clientes, conforme estratégia.
45
Diferenciação do serviço: Hoje em dia inovação é tudo, ainda mais quando se trata de serviços, os players existentes farão de tudo para manter seus clientes, portanto é necessário inovar, procurando sempre superar as expectativas dos clientes para assim conseguir uma fatia do mercado. Marca desconhecida: Quando uma empresa está começando geralmente sua marca é desconhecida e ainda não consegue passar credibilidade suficiente para que o cliente troque, por isso é preciso trabalhar muito bem a imagem da marca para gerar o mínimo de confiabilidade dos futuros clientes. Políticas governamentais: Algumas políticas governamentais podem impedir ou dificultar a entrada de novos concorrentes. No setor de Delivery existem algumas normas referente aos serviços de entrega que tem que ser seguidas. Know How em Logística: O conhecimento em logística é um grande diferencial para as empresas de delivery, quem tiver esse know how estará na frente dos demais, portanto é uma grande barreira de entrada nesse setor, pois prevalecerá a empresa que tiver mais informações e souber colocá-las em prática. Economia de escala: Para os entrantes é mais difícil competir em larga escala, pois quem já está estabelecido no mercado consegue melhores preços devido a maior produtividade. Custos de mudança: Para o serviço que iremos oferecer o custo de mudança prejudica os clientes no sentido de adaptações ao sistema operacional entre plataforma e empresa, adaptações nas en-
tregas que podem gerar algum atraso inicialmente, isso tudo pode gerar incertezas no momento de decidir trocar de fornecedor. Plataforma de Vendas: Pelo pioneirismo, a empresa certamente encontrará consumidores tradicionais, acomodados e relutantes ao uso de uma nova plataforma de vendas. O desconhecimento e a falta de costume geram medo e desconfiança para o público. Por isso, será necessário desmistificar e informar o consumidor sobre os vários benefícios que terá com a utilização do novo modelo de vendas, e para isso, levará tempo e altos investimentos em comunicação.
Analisando todas as possíveis barreiras de entrada percebemos que
elas são muitas e principalmente que são barreiras difíceis, sendo as principais barreiras de entrada a necessidade de capital e o know how em logística. As empresas já existentes no mercado aproveitarão de todas essas barreiras para se manterem fortes, caberá as empresas entrantes se fortalecerem, principalmente nos pontos destacados acima para não serem expulsas desse mercado. A ameaça de novos entrantes é muito temida pois as empresas não querem perder seu market share, por isso toda empresa deve se preparar e analisar o mercado no qual irá se estabelecer.
47
2.5.5 Rivalidade entre os Concorrentes
Segundo Porter (1986), a rivalidade entre os concorrentes se
mostra na disputa por posições táticas que envolvem preço, publicidade, introdução de novos produtos, aumento dos serviços ou das garantias ao cliente.
Para analisar a rivalidade entre os concorrentes no setor de
delivery, será abordado alguns fatores.
Concorrentes numerosos e equilibrados: O setor em Uberlân-
dia, têm três tipos de concorrentes, são eles:
I - Plataforma de pedidos:
O Clickpedido é um site de delivery, ele reúne em um único
local uma variedade de empresas que trabalham com o serviço de entregas. Possuem 12 estabelecimentos cadastrados até o momento.
II - Intermediador e entregador:
O Aiqfome é uma plataforma on-line que funciona como inter-
mediária entre o cliente e o restaurante. O site recebe o pedido e encaminha para o restaurante pelo sistema, o restaurante então fabrica e o Aiqfome entrega no endereço cadastrado. Atualmente possui 18 estabelecimentos conveniados.
III - Entregador informal:
Os motoboys trabalham de maneira independente, prestam
serviço na maioria das vezes para várias empresas, oferecem menos custo, ganhando apenas por cada entrega realizada, porém o atendimento é informal e não possui qualidade garantida, porque não possuem a visão de fidelizar os clientes que atendem (as empresas) e não se preocupam com a qualidade de entrega para o consumidor final.
Após elencar os três tipos de concorrentes que a empresa a ser
criada irá enfrentar no mercado, pode se afirmar que o número de concorrentes é baixo e que eles ainda não se equilibraram no mercado, portanto o mercado de delivery se mostra atraente para a abertura de uma nova empresa.
Crescimento da indústria (setor): O setor de delivery, acompanha
o aumento de bares, restaurantes e lanchonetes, e esse é um setor que apresenta um crescimento elevado, em 2011 foram abertos 1.768 novos estabelecimentos, segundo a Jucemg.
Ausência de diferenciação ou de custos de mudança: Apenas o
Aiqfome possui um diferencial, pois ele é o único que uniu o recebimento dos pedidos com a realização das entregas. Os outros dois apenas realizam uma parte do serviço que será oferecido aos nossos futuros parceiros. Quanto aos custos de mudanças para as empresas são baixos, eles podem migrar de uma empresa para outra a qualquer momento.
Concorrentes com objetivos e estratégias divergentes: A em-
presa criada pela Setzen terá dois concorrentes com objetivos e estratégias divergentes da que está sendo traçada para a empresa, somente o Aiqfome, apresenta estratégia semelhante.
Após analisar os concorrentes e o mercado, conclui se que a ri-
validade entre os concorrentes é baixa, e que os custos de mudanças atualmente para as empresas é pequeno, dois concorrentes não apresentam diferencial e o único que apresenta um diferencial ainda está se estabelecendo no mercado. Para que a nossa empresa consiga barganhar a maior fatia desse mercado, será necessário que além de gerenciar e entregar os pedidos dos parceiros,que ela encontre maneiras de se diferenciar de suas concorrentes, assim aumentando os custos de mudanças para os seus parceiros.
49
2.5.6 Barreira de saída
Vencidas as dificuldades iniciais, as barreiras de saída são os fa-
tores que impedem ou dificultam a empresa de deixar o novo mercado conquistado. Estamos falando de fatores estratégicos, emocionais e econômicos que mantêm a organização em atividade mesmo que esteja recebendo um baixo retorno financeiro sobre os investimentos. As barreiras de saída são muito parecidas com às de entrada, com uma diferença importante, que está relacionada com o desejo de uma empresa em começar a atuar em um mercado, e não sair. Para o caso em questão, podemos citar duas importantes barreiras de saída: Investimento em instalações - Ao se optar pela desistência de atuar no mercado de delivery, a empresa pode abrir caminho para a instalação de concorrentes a um custo menor do que aconteceu originalmente. Barreiras emocionais - Estão relacionadas a vontade dos sócios da empresa em manter as operações por razões não financeiras, por exemplo para manter a boa imagem da empresa que foi conquistada no decorrer dos anos.
Além disso, há também outros fatores que influenciam na deci-
são de abandonar e encerrar as atividades da empresa, como: acordos trabalhistas, atendimento aos clientes fidelizados, fonte alternativa de renda para os sócios, além dos passivos normais de enceramento da pessoa jurídica.
2.5.7 Conclusão
Como já explanado, as cinco forças de Porter é uma importante
ferramenta de avaliação do ambiente externo e auxilia na condução dos
objetivos estratégicos da organização. Após levantar dados, informações e analisar o mercado, foi possível chegar as seguintes conclusões, com base no modelo de Porter:
I - Quanto mais fortes forem as forças: O poder de barganha estará nas mãos dos nossos fornecedores e compradores ///// Maior será a rivalidade entre os concorrentes ///// As barreiras de entrada serão altas.
II - Quanto mais fracas forem as forças: Mais baixo será o poder de barganha dos fornecedores e compradores ///// Substitutos bons não existem ///// A rivalidade entre os concorrentes se torna baixa ///// As barreiras de entrada serão baixas.
É preciso estar claro que o níveis de atratividade de um segmento variam diretamente com:
A rivalidade entre concorrentes - Se o mercado já tem concor-
rentes numerosos, poderosos e agressivos, evidentemente trata-se de um segmento pouco atrativo para o investidor. No caso em questão, os concorrentes são pouco expressivos e lhe faltam diferencial competitivo, o que revela um cenário muito otimista para o negócio aqui defendido.
As barreiras de entrada e saída do setor - Esta análise é de fun-
damental importância para se enxergar o grau de risco e retorno que a empresa poderá ter nas consoantes dos custos advindos de entrada ou
51
saída do setor de serviços de entrega na cidade de Uberlândia. Poucas empresas novas conseguem entrar no setor e as empresas de fraco desempenho saem dele facilmente. A melhor situação é aquela em que as barreiras de entrada são grandes e as barreiras de saídas são pequenas. No caso em estudo, as barreiras de entrada são altas, pois exigem do investidor, além da necessidade de capital e infraestrutura adequada, um alto nível de diferenciação do serviço e expertise em inteligência de logística. Já as barreiras de saída são menores e menos impactantes e estão relacionadas aos passivos normais de encerramento da pessoa jurídica, custos emocionais e preocupação com concorrência. Portanto, a organização estaria enquadrada no primeiro quadrante, que traz a empresa retornos altos e estáveis. Trata-se
Barreiras de entrada
do melhor cenário possível.
retornos altos e estáveis
retornos altos e arriscados
retornos baixo e estáveis
retornos baixos e arriscados
Barreiras de saída
FIG. 2 ~ 5 FORÇAS DE PORTER - BARREIRAS
Ameaça de produtos substitutos - Identificamos também que
não há produtos substitutos para o ramo de serviços de delivery, em razão da real necessidade dos clientes que é a intermediação de pedidos mais entregas, o que nos revela um cenário extremamente favorável para a criação de uma empresa que irá oferecer como principal produto o serviço de pedidos on-line e entregas. Os substitutos limitam os preços, esmagam os lucros da organização e diminuem o market share. Notoriamente, um segmento é menos atraente para o investidor quando há substitutos reais ou potenciais para o produto ou serviço.
2.6 Grupos Estratégicos
Grupos estratégicos são conjuntos de empresas que fazem
parte da mesma indústria e que utilizam estratégias semelhantes. Essas empresas disputam o mesmo mercado e são afetadas da mesma forma em relação a mudanças que ocorrem no ambiente em que estão inseridas. Para definir os grupos é preciso identificar os principais concorrentes bem como as barreiras de mobilidade existentes.
2.6.1 Barreira de Mobilidade
As barreiras de mobilidade são as barreiras de entrada existen-
tes entre os grupos estratégicos no setor, ou seja são os fatores que dificultam a mudança de um grupo para outro. Quando as barreiras de mobilidade são altas as empresas daquele grupo terão maior potencial de lucro.
53
Click pedido > Experiência de mercado + Marca pouco difundida + Grandes clientes + Plataforma de pedido on-line + Atuação local
Aiqfome > Experiência de mercado + Marca pouco difundida em Uberlândia + Plataforma de pedido on-line + Serviço de entrega + Atuação em mais de uma região + Taxa de entrega
Motoboy >
Baixo custo + Sem garantias + Atendimento
informal + Maior flexibilidade + Sem identidade visual + Taxa de entrega
2.6.2 Dimensões Estratégicas
Dimensões estratégicas são fatores que auxiliam o processo de to-
mada de decisão e direcionam o comportamento da empresa para que ela possa alcançar seus objetivos estratégicos. Definimos as seguintes dimensões.
• Política de canal: Esta dimensão é muito importante, pois nos dá
uma noção de como os concorrentes trabalham, dentre os concorrentes abordados um apenas intermedia a compra, o segundo somente faz a entrega, e o terceiro realiza as duas ações, sendo assim o mais completo. 01 Básico:
Informalidade na entrega, sem identidade visual, sem
garantias; 05 Intermedi ário:
Intermedia o pedido, possui identidade visu-
al, plataforma de atendimento local; 10 Avançado:
Intermedia e executa a entrega do pedido, possui
identidade visual e plataforma de atendimento em outras regiões.
• Especialização e força do portfólio: Ao analisar os concorrentes,
vimos que um atua somente no setor alimentício e detém maior quantidade de clientes e o outro trabalha em vários setores com menor quantidade de clientes, porém alguns desses clientes tem marca conhecida internacionalmente. 01 Básico:
um ou dois clientes;
05 Intermediário: 10 Avançado:
Carteira de clientes no setor alimentício;
Clientes com marcas internacionais e segmentos
variados.
• Relacionamento com o cliente: No relacionamento com os clien-
tes podemos perceber que quanto mais especializado for o serviço melhor o contato com o cliente. Temos um concorrente informal e o nível de relacionamento é baixo devido a informalidade dos serviços prestados. 01 Básico:
Atendimento informal, sem vínculos e sem fide-
lidade; 05 Intermediário:
Informal, sem vínculos mas com fideli-
dade; 10 Avançado:
Atendimento formal, com garantia de quali-
dade e preocupação com o cliente final.
• Diluição dos custos: A redução de custos é sempre bem vinda em
qualquer organização e atividade, ainda mais, porque implica diretamente no aumento dos recursos disponíveis da empresa, que podem tanto serem realocados internamente, na redistribuição de lucros aos sócios e funcionários, quanto externamente, sob a forma de desconto aos clientes. Para isso, uma ótima estratégia de redução de custos é a sua diluição no processo produtivo do empreendimento, garantindo a otimização dos recursos e
55
favorecendo a quebra de uma importante barreira de entrada no mercado, e concomitantemente, o aumento do poder de barganha da empresa.
Liderança tecnológica em logística: A liderança tecnológia é im-
pessindível para o bom andamento do negócio em questão, quem detiver essa tecnologia será mais competitivo no mercado. 01 Básico:
Não efetua entregas, portanto não tem conhecimento
da tecnologia; 05 Intermediário:
Tem conhecimento desse mercado e sistema
de entregas; 10 Avançado:
Possui know how avançado no serviço de entregas.
Click pedido
Aiqfome
Motoboy
política de canal
05
10
01
especialização + força de portfólio
10
05
01
relacionamento com clientes
10
10
05
diluição de custos
05
05
01
liderança tecnológica em logística
01
10
05
QUA. 1 ~ DIMENSÕES ESTRATÉGICAS
Gráfico 1 - Cruzamento dimensões: Diluição de custos × Políticas de Can
Diluição de custos
10
5
0
5
10
Política de canal
Gráfico 2 - Cruzamento dimensões: Relacionamento com clientes B2B × Especialização e força de portfólio.
Relacionamento com cliente b2b
10
5
0
5
10
Especialização e força de portfólio
57
Gráfico 3 - Cruzamento dimensões: Diluição de custos × Especialização e força de portfólio.
Diluição de custos
10
5
0
5
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Especialização e força de portfólio
Gráfico 4 - Cruzamento dimensões: Liderança tecnológica
Liderabça tecnológica em logística
em logística × Especialização e força de portfólio. 10
5
0
5
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Especialização e força de portfólio
Gráfico 5 - Cruzamento dimensões: Liderança tecnológica
Liderabça tecnológica em logística
em logística × Diluição de custos.
10
5
0
5
10
Diluição de custos
2.6.3 Conclusão Gráfico 6 - Conclusão Grupos Estratégicos
10
5
0
5
10
O grupo estratégico que deverá ser adotado pela empresa do ramo de delivery em Uberlândia é o DE INTERMEDIADOR E ENTREGADOR.
Ao analisarmos os concorrentes e as dimensões estratégicas, per-
cebemos que no mercado uberlandense existem três grupos estratégicos que seguem uma curva de verticalização e aperfeiçoamento: Entregador informal: São os motoboys, profissionais liberais que podem fazer entrega de pedidos para nossos prospects, bares e restaurantes, eles normalmente atuam informalmente, reduzindo os custos das empresas contratantes, mas geram incertezas na qualidade da entrega por não possuírem uma infra estrutura de logística adequada ao ramo de delivery e por sua extrema informalidade não possuem uma identidade visual, importante para fixação na mente dos consumidores finais.
Plataforma de pedidos: Esse segundo grupo estratégico é formado
por empresas que possuem apenas uma plataforma on-line de pedidos, assumindo um papel de intermediador na compra dos consumidores finais, mas não fazem as entregas deixando nas mãos dos próprios bares e restaurantes.
Intermediador e entregador: É basicamente a soma dos dois gru-
pos estratégicos anteriores somado a uma melhoria significativa em sua logística, pode ser formado por empresas que possuem a plataforma de intermediação de pedidos e conclui a entrega efetivamente.
Portanto, para a Setzen consultoria, o grupo estratégico que deverá
ser adotado pela empresa do ramo de delivery em Uberlândia é o terceiro, atuando na intermediação dos pedidos e realizando a entrega dos mesmos, com essa estratégia garantiremos aos clientes B2B e aos consumidores finais um atendimento e entrega unificada, coesa e de gestão eficiente.
2.7 Formulação Estratégica
A formulação da estratégia consiste no processo de escolha
das ações mais apropriadas para a realização de metas e objetivos que atinjam a visão organizacional. Além disso, o planejamento estratégico possibilita analisar as interdependências, os antecedentes e possíveis efeitos colaterais de suas ações estratégicas.
2.7.1 Desafios Estratégicos
As oportunidades e problemas que fazem parte do desafio de
criação de uma estratégia para este plano de negócio são ilustrados pelo diagrama da Figura 2.
OPORTUNIDADES Crescimento da renda da população ............................................................ Revolução do consumo online ............................................................ Mercado de delivery em ascensão ............................................................ Encasulamento e ritmo acelerado
PROBLEMAS Dependência de mdo ............................................................ Trânsito, trânsito ............................................................ Exigência consumidor ............................................................ Alto custo financiar FIG. 2 ~ OPORTUNIDADES E PROBLEMAS ESTRATÉGICOS
61
2.7.2 Objetivos Estratégicos
Ingressar no mercado de comércio on-line e delivery de ali-
mentos prontos para ofertar um serviço rápido, personalizado, interativo, visando entregar os pedidos na temperatura ideal utilizando a experiência de compra como ferramenta para agregar valor ao serviço, visando consolidar e fortalecer a marca na mente do consumidor e conquistando 10% do mercado no decorrer de 05 (cinco) anos, representando mais de 200 (duzentas) empresas filiadas.
2.7.3 Diretrizes Estratégicas
As diretrizes estratégicas são consolidadas em cinco pilares,
representados pelos pontos descritos na Figura 3.
SER HONESTO E T R A N S PA R E N T E + TER E MANTER UM AMBIENTE DE TRABALH O A G R A D ÁV E L + SER PONTUAL + GARANTIR A CONFIANÇA D O S S TA K E H O LD E R S + S E G U I R AVA N ÇOS TECNOLÓGICOS FIG. 3 ~ DIRETRIZES ESTRATÉGICAS
CONQUISTAR 10% DO MERCADO NO DECORRER DE 05 (CINCO) ANOS, REPRESENTANDO MAIS DE 200 (DUZENTAS) EMPRESAS FILIADAS.
2.7.4 Matriz Ansoff
A Matriz de Ansoff é utilizada para efetuar análise entre Produtos
e Mercados. Ela é estruturada em quatro quadrantes cujos atributos devem ser levados em consideração: Desenvolvimento de mercado, Penetração de mercado, Desenvolvimento de produto e Diversificação. A Figura 4 ilustra os quatro quadrantes da matriz de Ansoff.
PRODUTOS
Existentes Novos
MERCADOS
Existentes
Penetração de Mercado
Desenvolvimento de Mercado
Novos
Desenvolvimento de Produtos
Diversificação
FIG. 4 ~ MATRIZ DE ANSOFF
63
A Matriz de Ansoff é utilizada no decorrer do mapeamento
de portfólio de produtos e serviços. A partir dela é criada a matriz para determinar o gap de crescimento da empresa, ou seja, ela trata da expansão de produtos e mercados para criar oportunidades de crescimento para as empresas. O detalhamento das principais características dos quadrantes da matriz de Ansoff é visto no diagrama da Figura 5.
Desenvolvimento de Mercado
...............................................
Estratégia de crescimento onde a empresa pretende vender seus produtos existentes em novos mercados.
Penetração de Mercado
...............................................
Concentração na venda de produtos existentes em mercados existentes.
Desenvolvimento de Produto
...............................................
Introdução de novos produtos em mercados existentes, ou seja, inovação incremental e tecnológica.
Diversificação
...............................................
Estratégia de crescimento em que uma empresa comercializa novos produtos em novos mercados.
FIG. 5 ~ Detalhamento dos quadrantes da matriz Ansoff
A diversificação pode ser tratada de quatro maneiras diversas:
× Horizontal: novos produtos são lançados em mercados atuais; × Vertical: novos fornecedores ou clientes; × Concêntrica: novos produtos intimamente relacionados com produtos atuais são lançados em novos mercados; × Conglomerado: produtos novos são lançados em novos mercados.
A ações estratégicas determinadas pensadas pela Dois
Tempos e representadas pela matriz de Ansoff estão representadas na Figura 6.
PRODUTOS
Existentes Novos
MERCADOS
Existentes
A/B/C
I/J
Novos
D/E/F G/H
K
...............................
A - Efetuar parceria com os principais restaurantes; B - Investimento em Markegint Digital e Comunicação; C - Demonstração da prestação de serviços. D - Possibilidade de monitorar todo o processo de entrega; E - Pedidos em um ou mais lugares; F - Pedidos via Smartphones & Tablets; G - Baús térmicos; H - Câmeras na cozinha dos estabelecimentos parceiros. I - Ampliação para o Triângulo Mineiro e Alto Paranaíba; J - Desenvolver Plano de Franshising. K - Serviços de entrega em geral.
FIG. 6 ~ Matriz de Ansoff da Dois Tempos
O quadro 2 apresenta a descrição detalhada de cada uma
das ações presentes na matriz Ansoff da Dois Tempos.
65
AÇÃO Efetuar parceria com os principais restaurantes ...........
Investimento em Marketing Digital e Comunicação ...........
Demonstração da prestação de serviços ...........
Possibilidade de rastrear a entrega ...........
Pedidos em dois restaurants
DESCRIÇÃO Como medida inicial de penetração de mercado, a Dois Tempos fará contato e oferecerá parceria, principalmente, aos restaurantes de Uberlândia que tenham as maiores demandas por serviços de entrega. .............................
A Dois Tempos, fará um Planejamento de Marketing Digital e Comunicação para penetração do mercado, pois já é sabido que este é de extrema importância para que o crescimento da empresa ocorra. .............................
Para negociações eventuais, será criada uma ferramenta comercial que possibilitará oferecer gratuitamente os serviços da Dois Tempos por um período (48 hs), para que o potencial cliente possa conhecer os processos e diferenciais de eficiência e qualidade. .............................
A ferramenta de gestão da Dois Tempos permitirá que os clientes rastreiem o pedido efetuado pelo site por meio de computadores ou dispositivos móveis (plataformas Android e iOs). .............................
Os clientes poderão efetuar pedidos em até dois restaurantes com o pagamento de somente uma entrega. Isto possibilitará que ele tenha a sua disposição uma maior variedade de opções.
...........
.............................
Pedidos via Smartphones & Tablets
Serão desenvolvidos aplicativos para equipamentos móveis (smartphones e tablets) nas plataformas Android e iOs. Assim, os clientes poderão efetuar pedidos de onde estiverem.
...........
.............................
Baús Térmicos ...........
Câmeras na cozinha dos restaurantes
As motos serão equipadas com baús térmicos removíveis de forma que os pedidos sejam entregues na temperatura ideal para os clientes. .............................
Serão instaladas câmeras nos restaurantes parceiros para que o cliente possa acompanhar o processo de confecção do seu pedido através do portal web. O acesso será restrito ao tempo de confecção do pedido.
...........
.............................
Ampliação para o Triângulo Mineiro e
Após a consolidação do mercado em Uberlândia, a Dois Tempos ampliará a área de atendimento para cidades vizinhas ao implantar QG’s que permitam
Câmeras na cozinha dos restaurantes
Serão instaladas câmeras nos restaurantes parceiros para que o cliente possa acompanhar o processo de confecção do seu pedido através do portal web. O acesso será restrito ao tempo de confecção do pedido.
...........
.............................
Ampliação para o Triângulo Mineiro e Alto Paranaíba
Após a consolidação do mercado em Uberlândia, a Dois Tempos ampliará a área de atendimento para cidades vizinhas ao implantar QG’s que permitam expandir a prestação do serviço de entrega.
...........
.............................
Desenvolver Plano de Franchising ...........
Serviços de entregas em geral
Após consolidar a marca e no Triângulo Mineiro e Alto Paranaíba, será criado um Plano de Franchising que permita atender em âmbito nacional. .............................
Após se consolidar no mercado de entregas de alimentos prontos, a Dois Tempos poderá atuar também na entrega de produtos secos e prestação de outros serviços. Ao desempenhar os mesmos serviços de uma empresa de fretes ela agregará mais valor às parcerias estabelecidas.
Quadro 2 ~ Descrições das ações da matriz Ansoff
A matriz Ansoff da Dois Tempos revelou que a empresa
está no quadrante de Desenvolvimento de Produtos, pois pretende entrar num mercado já existente.
2.7.5 Balanced Score Card
Para lidar com os desafios de um ambiente organizacional
globalizado e competitivo as empresas precisam buscar formas de gerenciamento diferenciados. Uma das principais ferramentas para isso é o BSC (Balanced Score Card). O BSC é um sistema de gestão de desempenho fundamentado na visão e estratégia da empresa. A partir das definições estratégicas são definidos indicadores de desempenho que guiam a definição de metas e consequentemente a mensuração dos resultados atingidos.
Para garantir o alinhamento de toda a empresa o BSC inte-
gra as ações Estratégicas, Organizacionais e Operacionais criando um processo para criação de objetivos e medidas. É composto por objetivos, indicadores, metas e iniciativas, em quatro dimensões de negócio: financeira, clientes, processos internos e
67
aprendizado e crescimento. A Figura 7 – Dimensões do Balanced Score Card ilustra os elementos e relacionamentos destas dimensões.
Aprender e Crescer
Cliente
Como vamos sustentar a nossa capacidade de mudança e melhoria?
Como devemos apresentar perante nossos clientes?
VISÃO & ESTRATÉGIA Interna
Financeira
Como poderemos ser excelentes para satisfazer os clientes e acionistas?
Como devemos apresentar perante nossos acionistas?
FIG. 7 ~ Dimensões do Balanced Score Card
O BSC utiliza os objetivos financeiros de longo prazo
como ponto de partida do planejamento, relacionando-os com uma sequência de ações ao nível dos processos internos, investimentos, clientes e empregados. Ele permite que as empresas tenham uma visão estratégica e que coloquem o objetivo estratégico no trabalho diário de todos os colaboradores da empresa. As próximas subseções descrevem cada uma das dimensões do BSC elaborado para a empresa Dois Tempos, seus respectivos objetivos e ações para atingi-los.
Dimensão Financeira
As ações tomadas na dimensão financeira visam, sobretu-
do, satisfazer os acionistas. Além disso, esta dimensão norteia as metas para os objetivos estratégicos das outras três dimensões. Segundo Kaplan e Norton (1997), os objetivos financeiros podem diferir consideravelmente de acordo com a fase ou ciclo de vida da empresa, como ilustrado Quadro 3:
CRESCIMENTO No primeiro ano, as expectativas terão foco na construção das instalações e aperfeiçoamento do serviço. Os objetivos financeiros serão crescimento de receita e aumento das vendas. Esta fase será marcada pelo grande aporte de capital na empresa e a expectativa de receitas. É natural que neste período a taxa de retorno sobre o capital seja baixa.
SUSTENTAÇÃO Vencido o primeiro ciclo, a empresa passará por um processo de consolidação mercado e aumento de sua participação. Neste momento, os objetivos financeiros estarão relacionados a expectativa de maiores ganhos de receita operacional, retorno sobre o capital investido e margem bruta. As características mais marcante dessa fase são a busca por lucros, retorno do investimento e melhorias em processos internos.
COLHEITA Após as fases de crescimento e sustentação, a empresa entra na fase de maturação, onde os objetivos financeiros passam a focar em diminuir a necessidade por capital de giro e aumentar o fluxo de caixa operacional. Segundo Kaplan e Norton (1997), a empresa deverá equilibrar os retornos esperados com o gerenciamento e o controle do risco.
Quadro 3 ~ Objetivos Financeiros das Fases do Ciclo de Vida da Dois Tempos
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Os objetivos financeiros de-
tipo de serviço, pois atenderá as
finidos para o projeto em questão,
necessidades tanto dos Parceiros
será de superar a TMA (Taxa Mínima
comerciais – ao prestar um serviço
de Atratividade), que será definida
terceirizado e confiável –, quanto
no plano financeiro, podendo as-
de consumidores – ao realizar en-
sim, remunerar os acionistas acima
tregas rápidas e com qualidade.
da média de mercado conseguindo
atrair maiores investidores.
deste objetivo foram definidos os
Para verificar cumprimento
seguintes indicadores:
Participação no mercado
A Dois Tempos será pioneira
O número de empresas
no mercado de Uberlândia como o
parceiras cadastradas: Esta
intermediadora (Captadora de pe-
informação poderá ser ob-
didos e entregadora), e para tanto,
tida em registros internos.
quanto mais tiver estabelecimen-
tos parceiros cadastrados (forne-
Taxa
cedores), maior será o número de
de vendas: T.C.V = Vendas
consumidores atendidos (clientes)
Ano 2 - Vendas Ano 1
e consequentemente, maior será
de
crescimento
a receita. No entanto, a empresa
sabe que não conseguirá atender
meta alcançar um crescimento de
a todos, mas estará empenhada na
2% no número de parceiros ca-
conquista de fatia significativa do
dastrados ao final do primeiro ano
mercado. O objetivo é exceder as
de atividade. Nos próximos quatro
expectativas do sócios em relação
anos a meta acumulada será de 4%,
aos lucros advindos de uma maior
6%, 10% e 12%. E as taxas esperadas
penetração no mercado. Contudo,
para o crescimento das vendas são
para tornar isso tangível a empresa
de aumento em 400% do primei-
necessitará de esforços para mudar
ro para o segundo ano, 200% de
a concepção do modelo tradicio-
segundo ano para o terceiro ano,
nalista e pouco eficiente praticado
150% do terceiro ano para o quarto
pelo mercado. Em contrapartida,
ano e 150% do quarto ano para o
o cenário é promissor para este
quinto ano.
A Dois tempos terá como
Ação 1: Mercado Conquistado
Contratar o serviço de uma agência pu-
blicitaria e de uma outra de marketing digital, para nos assessorar no uso de ferramentas e veículos para divulgarmos a nossa marca, estrategicamente, na mente de empresários e consumidores. A ideia é mostrar para o público que a empresa será capaz de atender as necessidades de ambos, e que o nosso modelo de delivery é muito mais confiável, eficiente e cômodo.
Essa ação e suas ramificações são ilustra-
das no planejamento de comunicação integrada de marketing.
"atenderá as necessidades tanto dos Parceiros comerciais – ao prestar um serviço terceirizado e confiável –, quanto de consumidores – ao realizar entregas rápidas e com qualidade."
Aumento da receita
O objetivo central é garantir que a em-
presa tenha entradas constantes e gradativas de recursos e que não dependa apenas do aporte de dinheiro dos sócios e nem de um único parceiro, tendo em vista que a empresa é nova no mercado e precisa do máximo de recursos financeiros para investir em seus processos e melhorias.
Outro fator de destaque em meio aos ob-
jetivos financeiros, e que influência diretamente o aumento da receita, é a administração dos riscos corporativos, alvo de muita preocupação dos acionistas, dentro destes citamos os riscos: estratégicos, financeiro, operacional e legal. É importante sabermos se nossos objetivos estratégicos estão sendo alcançados. Posto isto, adotaremos os seguintes indicadores:
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Indicador Taxa Mínima de Atratividade (TMA)
Definição É representado por uma taxa de juros onde demonstrará o mínimo que determinado investidor pretende ganhar quando faz um investimento.
...........
Valor presente líquido (VPL)
...........
Taxa de retorno sobre o investimento (TIR)
...........
Retorno sobre o Investimento (ROI)
.............................
Refletirá a riqueza, em valores monetários, do investimento pelo valor presente dos fluxos de entrada e saída de capital a uma determinada taxa de desconto. O projeto é avaliado comparando o custo inicial de capital com o valor presente dos retornos gerados pelo projeto considerando uma taxa requerida. ............................. Considerada como uma das formas mais sofisticadas de se avaliar propostas de investimento pode ser representada pela taxa de desconto que iguala em um dado momento, os fluxos de entrada e saída de caixa, ou seja, é a taxa que produz um VPL igual a zero. É considerado atraente todo investimento em que apresente a TIR maior ou igual à TMA. ............................. É uma das medidas de rentabilidade mais utilizadas pelos gestores das empresas, senda uma medida bastante eficiente, pois seu cálculo relaciona os rendimentos obtidos por um investimento com o valor total dele, possibilitando a comparação entre investimentos, contribuindo muito para o processo de gestão dos administradores.
...........
Payback simples
.............................
Significa o tempo em que o investimento inicial e o momento no qual o fluxo de caixa liquida acumulado se igualam ao valor do investimento. Pode ser considerada mais como uma medida de risco do que de retorno de investimento.
...........
Payback descontado
.............................
É um ajuste realizado no payback original que não aplica o valor do dinheiro no tempo. O ajuste é realizado através do desconto dos valores pela taxa mínima de atratividade definida anteriormente.
Quadro 4 ~ Indicadores financeiros
No primeiro ano a meta estipulada é atingir um faturamento
que supere o valor investido na empresa. Para isso, as ações propostas são:
Ação 2: Cultivar parcerias
Expandir as vendas, contratando e capacitando vendedores ou
representantes comerciais para buscar cada vez mais parcerias com empresas do setor de alimentos.
Essa ação será melhor compreendida no planejamento de es-
tratégias comerciais, com ligação no plano operacional e de recursos humanos.
Ação 3: Zero desperdício
Reduzir custos e erros operacionais, aumentando a margem de
lucro do serviço. A tangibilização dessa ação está contida no planejamento operacional, onde se prevê melhorias contínuas em toda a escala produtiva e administrativa.
Ação 4: Governança sustentável
Para reduzir os riscos estratégicos da Dois Tempos, este projeto
trabalhou os seguintes aspectos: governança de controles internos e políticas e relacionamento com acionistas, abordadas no capítulo de comunicação; planejamento e orçamento, contido no financeiro; incentivo de desempenho, presente no RH estratégico; e imagem da empresa, esplanada no planejamento de comunicação integrada de marketing.
Ação 5: Ganhos disponíveis
Quanto à minimização dos riscos financeiros da Dois Tempos, foi desenvolvido dentro do planejamento financeiro as diretrizes de arrecadação, concentração de recebíveis, fluxo de caixa, seguros e acesso ao capital (liquidez).
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Ação 6: Operação inteligente
Os riscos operacionais serão mitigados mediante o acompanha-
mento dos processos de suprimento de materiais e serviços, acesso à informação, disponibilidade de sistemas, gestão de perdas comerciais, integridade de sistemas e do ambiente de TI, segurança com o público. Tudo isso será elucidado e direcionado no planejamento operacional em conjunto com o RH estratégico.
Ação 7: Regulamentação legal
Em se tratando dos riscos legais, a ênfase será dada aos aspec-
tos trabalhistas, cíveis, tributária/fiscal, contábeis, regulamentações do setor de delivery. E o planejamento jurídico conduz as diretrizes e aspectos relevantes sobre tais temas.
Dimensão Cliente - Segundo Kaplan e Norton (1997), a pers-
pectiva do cliente permite aos executivos identificar segmentos de clientes e de mercado nos quais as unidades de negócio possam competir, bem como definir as medidas de desempenho das unidades nos seus segmentos-alvo. A dimensão do Cliente avalia a atuação da empresa em relação à principal fonte de receita. Para obter resultados financeiros é preciso oferecer valores aos clientes e para saber se a empresa está no caminho certo é imprescindível medir os resultados. Segundo essa perspectiva, deve ser utilizado um conjunto de indicadores relativos ao mercado, a clientes e a potenciais clientes, devendo estabelecer entre eles uma cadeia de relações: quota de mercado; retenção de clientes; aquisição de clientes; satisfação de clientes.
Relacionamento com o consumidor - É importante
que a empresa execute ações para que haja preferência de marca na escolha de qual empresa entregará seu pedido. Para acompanhar a evolução dessa ação estratégica é preciso medir através do índice de
reclamações, o objetivo ao longo de 5 anos é que essa taxa seja decrescente chegando a zero pontos percentuais, sendo que no primeiro ano esse valor máximo seja de 20%.
Ação 8: SAC
O SAC será implementado pelo canal Twitter e terá a função de
coletar críticas, opiniões, reclamações ou simplesmente de esclarecer dúvidas acerca dos serviços ou promoções oferecidas. Esta ação é esmiuçada no planejamento de comunicação integrada de marketing e reforçada no planejamento de marketing digital.
Ação 9: Cartão Fidelidade
Implantaremos o cartão fidelidade na Dois Tempos, pois com
ele conseguiremos aumentar o contato, reforçar a marca e influenciar no hábito de compra dos nossos cliente. O projeto desse cartão está descrito no planejamento de comunicação integrada de marketing.
Experiência de compra - Para melhorar ainda mais a sa-
tisfação do consumidor com o serviço de entrega, será necessário proporcionar grandes experiências de compra. Esse é um dos três pilares do Delivery 2T (Monitoramento, Experiência de compra e Logística Inteligente). Ao proporcionarmos diversas experiências de compras positivas para todos os clientes o objetivo é aumentar a base de cadastros, acessos e compras, sendo assim a proposta é que a taxa de cadastros seja de 100% no primeiro ano, 80% no segundo, crescimento de 70% no terceiro e um crescimento chegando a 50% se mantendo estável, o número de acessos de 300mil no primeiro ano com um crescimento anual de 30% e a quantidade de compras confirmadas, 280mil com um crescimento anual de 30%.
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Ação 10: Site com categorias
Não importa se o cliente é um vegetariano, fitness ou quer co-
memorar com os amigos um happy hour, o site terá alternativas de alimentos e serviços para todos os gostos, como por exemplo:
Vegetariano, Fitness, Monte seu Happy Hour, Sugestão de compra.
A intervenção citada acima é apresentada com maior detalhes
no Plano de Comunicação.
Ação 11: Entregadores caraterizados
Mais um diferencial frente as entregas comuns, um motofre-
tista vestido a caráter ou temático deixa uma simples entrega mais interessante, oferecendo ao consumidor uma experiência ainda mais agradável. A ação é trabalhada dentro do planejamento de comunicação integrada de marketing.
Ação 12: Jogos com cenário uberlandense
Os jogos oferecidos pela empresa Dois Tempos serão basea-
dos nos trajetos da cidade de Uberlândia. Por exemplo, um jogo de corrida, será uma moto passando por pontos marcantes da cidade. Após a consolidação na cidade de Uberlândia e ampliação para outras os jogos serão atualizados com novos cenários baseados nas novas cidades, o cliente não precisará selecionar a cidade, pois baseandose nos dados recolhidos de localização podemos alterar automaticamente. A ação dos jogos é abordada no plano de comunicação.
Pós-venda - A pós-venda é uma etapa do relacionamento
com o cliente que ocorre assim que ele recebe seu produto/serviço.
Empresas focadas na satisfação investem bastante nessa etapa para garantir fidelidade e maior satisfação, além de identificar e corrigir diversos problemas caso ocorram. Em paralelo ao índice de reclamação decrescente deve-se analisar o índice de satisfação, este deverá ser crescente. No primeiro ano espera-se que essa taxa seja de 20% paralelamente a taxa de satisfação dos consumidores será de 80%, chegando a 100% após 5 anos.
Outro fator importante para medir a eficácia do pós-venda é
o número de indicações, essa será uma das principais taxas, pois aumentará o número de cadastros, acessos e consequentemente o número de compras. Sabe-se que para um consumidor realizar uma indicação o serviço deverá encantá-lo. Para isso, serão propostas ações estratégicas e mercadológicas. Fazendo isso, deseja-se que a taxa do número de indicações deverá ser crescente, de acordo com o número de cadastros, começando com cinco pontos percentuais, aumentando gradativamente ao longo dos anos em 5% em 5% anuais.
Ação 13: Pesquisa de satisfação
Após toda e qualquer transação feita pelo site ou aplicativo o
cliente será submetido a uma rápida pesquisa de satisfação, para sabermos como foi sua experiência de compra e se tudo está de acordo com o prometido, nos casos de falhas poderemos criar gestão de crise para impedir que aconteça novamente ou remediar o ocorrido. Para mais detalhes consulte o planejamento de comunicação integrada de marketing.
Ação 14: CRM
Os dados de cadastro de clientes e parceiros comporá um ban-
co de dados que permitirá a realização de ações como envio de e-mail marketing em datas comemorativas como aniversário ou fim de ano;
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monitoramento dos cliente que acessam o site e não efetivam uma compra; apresentação dos restaurantes mais próximos da residência para reduzir custo de entrega, descoberta de tendências de comportamentos dos clientes, como por exemplo, saber quais deles não estão realizando compra repetida; indicação de ações de marketing digital caberão para melhorar a curva de vendas dos leads. O detalhamento dessa ação encontra-se no planejamento operacional.
Dimensão Interna - Os processos internos são as diferen-
tes atividades empreendidas pela empresa, que possibilitam realizar desde a identificação das necessidades até a satisfação dos clientes. É nessa perspectiva que se identifica os processos mais relevantes, nos quais a Dois Tempos precisa alcançar excelência, de modo a satisfazer seus clientes e crescer de forma sustentável.
A Setzen Consultoria, empreendedora do projeto, realizou uma
pesquisa onde 53% dos entrevistados afirmaram estar insatisfeitos com o tempo de entrega.
A proposta da Dois Tempos é diminuir o tempo da entrega, ga-
rantir que os pratos cheguem aos lares dos consumidores na temperatura ideal seja ele quente ou frio, e reduzir o tempo percebido para os consumidores através da experiência de compra e entretenimento.
O objetivo a ser alcançado é: Realizar entregas rápidas com qualidade.
Os indicadores e suas respectivas metas utilizados serão: Número de pedidos × Número de entregas. Meta: Ao final do quinto ano chegar a 99% das entregas perfeitas e no prazo. No primeiro ano 80% , no segundo 85%, no terceiro 90%, no quarto 95% e no quinto ano 99% de entregas perfeitas e no prazo, apenas 01% de falha. Número de não conformidade (pedidos e entregas com erros) × Tempo gasto para solucionar as falhas. Meta: O percentual de falhas aceitáveis no primeiro ano será de 5% , o objetivo é que esse número cai 1% ao ano de modo que no quinto ano ele seja de 1%. Tempo médio de atendimento × Número de reclamações ( ao fazer o pedido (site) ou na entrega). Meta: Ao final o quinto ano esperamos atingir um percentual de 02% em reclamações. Sendo 10% no primeiro ano, 08% no segundo, 06% no terceiro, 04% no quarto e 02% no quinto.
Ação 15: Check UP
O check up será realizado mensalmente em todos os departa-
mentos da Dois Tempos, para assegurar o funcionamento pleno da empresa. Alguns departamentos farão check up toda semana, pelo fato de serem vitais para a empresa são eles:
Departamento de TI - Esse departamento é o coração da
empresa, pois é ele quem garante o funcionamento do site, e da plataforma de comunicação com os restaurantes parceiros, caso ocorra alguma falha grave, todo o processo da Dois Tempos ficará comprometido. A Oficina 2T - a verificação semanal nesse departamento é importante para que os gestores consigam identificar se a manutenção e o reparo das motocicletas estão sendo realizados corretamente, pois se ocorrer um acumulo de motos sem manutenção ou conserto, faltará veículos para realização de entregas.
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O check up dos processos está previsto no planejamento ope-
racional.
Ação 16:Check List
Para que a Dois Tempo consiga excelência em seus processos,
e assim atinga o objetivo de realizar entregas rápidas e com qualidade, será implantado na empresa dois Check List, são eles: Pedido Ok - Esse primeiro check list irá acontecer assim que o motofretista recolher o pedido no restaurante, será conferido se o que foi solicitado pelo consumidor está certo, se o pedido em mãos não está trocado ou faltando algo. Entrega Ok - Após recolhido o pedido no restaurante, ele é encaminhado para um dos HUBs da Dois Tempos. Nessa etapa será conferido se o pedido chegou em boas condições, e se o que foi pedido é o que está sendo entregue.
O objetivo dessa ação é reduzir ao máximo a probabilidade do
consumidor receber aquilo que não foi pedido. Essa ação foi desenvolvida dentro do planejamento operacional.
Ação 17: Universidade 2T
Será na Universidade 2T, que os novos colaboradores serão ca-
pacitados para realizar as entregas de maneira eficiente. Neste espaço eles vão ser instruídos sobre direção consciente, transporte de alimento, além de serem preparados para atendimento ao consumidor, pois é com eles que os mesmos terão contato. Durante esse curso os motofretistas serão preparados para lidar com situações de crise.
Além de curso para novos colaboradores, será realizado bi-
mestralmente treinamentos tanto para solucionar falhas no processo, quanto para treiná-los em meios mais eficientes de se realizar entregas e novas técnicas de relacionamento com consumidor quando for necessário.
Essa intervenção foi citada e explorada dentro do planejamento
de recursos humanos.
Dimensão Aprendizagem e Crescimento - Segundo Kaplan
e Norton (1997), o objetivo principal da dimensão de aprendizagem e crescimento do Scorecard é obter um raciocínio lógico e dinâmico, o que permite que os envolvidos compreendam a sistemática de empresa, assimilando seu papel e influenciando outras áreas e pessoas; o que gera mudanças e fonte de inspiração. O objetivo na aprendizagem é a melhoria constante dos processos internos e logísticos ao longo prazo. Para cumprir os objetivos desta dimensão a Dois Tempos investirá em:
Sinergia dos Processos Internos - Os processos internos
deverão estar alinhados para que não se tenham gaps no atendimento ao cliente e parceiros. A integração de plataformas virtuais e analógicas deve acontecer desde o inicio do processo.
Indicadores - Índice de falhas na comunicação Interna.
Meta - Chegar a zero erros (decrescente)
Ação 18: Identificar e relatar os erros ocorridos
O início de uma empresa representa muitas adequações daqui-
lo que se foi pensado e planejado para a mesma. O ambiente comercial torna esta experiência realista e faz com que seus administradores alterem detalhes para que tudo possa funcionar. O planejamento operacional descreve essa iniciativa, tangibilizando a mesma.
Ação 19: Ouvir os Colaboradores
Ouvir os colaboradores diretos é de suma importância para
identificar falhas do processo, uma vez que são eles que estão à frente das tarefas operacionais.
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Ação 20 - Melhor Rota - Monitoramento
Para que o processo de entrega seja interativo e participativo, o
consumidor auxiliará, direta e indiretamente, na formulação de rotas que permitam que o atendimento seja rápido e com qualidade. Os dados obtidos pelo monitoramento também poderão auxiliar no levantamento de pontos críticos do trânsito na cidade. Essa importante ação é abordada no planejamento operacional.
Capacidade Colaborativa dos Funcionários - Os funcio-
nários são grandes participadores dentro do processo de gestão da empresa, estão a frente da empresa ouvindo e vendo as opiniões dos consumidores e parceiros e dessa forma podemos utilizar estas sugestões para melhorar a empresa e os processos. Sua motivação também e de fundamental importância para que tudo ocorra bem dentro da empresa. Os Indicadores serão o índice de produtividade e satisfação dos colaboradores. Sendo que a meta será atingir 100% de cada indicador.
Ação 21: Melhores Ideias
O colaborador que trouxer ideias para a empresa e esta de al-
guma forma impactar no crescimento ou na diminuição de custos, será bonificado e reconhecido dentro da empresa.
Ação 22: Equipamento quebrado é prejuízo.
Manter a manutenção do equipamento em dia será uma forma de
manter as entregas em dia, e o colaborador que ajudar a preservar e zelar dos equipamentos será bonificado. Essa intervenção é abordada dentro da política de bonificação no planejamento de recursos humanos.
Ação 23: O que deixa você feliz?
Esta ação tem o objetivo de conhecer mais a fundo os seus
colaboradores no intuito de proporcionar um ambiente de trabalho
alegre e contagiante, pessoas felizes trabalham mais e melhor. Para melhor compreensão consulte o planejamento de recursos humanos.
Capacidade do sistema de Gestão/Informação - O Siste-
ma de Gestão deverá nos atender de forma tal que se bem alimentado, nos trará informações relevantes sobre o crescimento da empresa.
Indicador: Numero de Cadastros (parceiros e clientes) x Au-
mento de Entregas
Meta: Alcançar relação de 1 para 5 (para cada 1 cadastro feito aumentar 5 entregas)
Ação 24: Divulgação/Endomarketing
Através de ações promocionais, qualificações dos usuários e
indicações de clientes o numero de acessos a plataforma irá aumentar e o sistema irá contabilizar esta relação entre cadastros e entregas realizadas. Todo o endomarketing da empresa é melhor visualizado no planejamento de comunicação integrada de marketing.
Ação 25: Gestão 2T
Provar que os pedidos realizados pelos nossos clientes através
da Dois Tempos estão gerando resultados para os nossos parceiros, esta ação tem o objetivo de provar aos parceiros que fazer pedidos com a Dois Tempos é um ótimo negócio.
Reuniões com os parceiros em períodos pré determinados em
contrato e mostrar a eles os resultados obtidos através das nossas entregas, da propaganda em nossa plataforma. Além disso, todos os dados colhidos junto aos parceiros vão também nos direcionar para melhorar nossa estrutura logística, aumentar nossa capacidade de entregas de forma mais eficiente, entregar o pedido do cliente nas condições favoráveis a sua degustação.
83
Essa iniciativa da Dois Tempos está prevista tanto no pla-
nejamento de comunicação integrada de marketing quanto no planejamento de estratégias comerciais.
2.7.6 Mapa Estratégico
VISÃO
Financeiro
Ditar um novo padrão de delivery na região do Triângulo Mineiro e Alto Paranaíba, revolucionando a maneira de interação dos clientes no ato da captação e entrega de pedidos, vislumbrando atingir 80% desse mercado até 2030.
Participação no Mercado
Aumento da Receita
Cultivar Parcerias
Cliente
...................................................................................
Relacionamento com Consumidor
Experiência de Compra
Pós-Venda
Interno
...................................................................................
Entregas Rápidas com Qualidade
Aprender
...................................................................................
Senergia dos Processos Internos
Capacidade Colaborativa dos Funcionário
Capacidade do Sistema de Gestão/Info
Fig. 8 ~ Mapa Estratégico
2.8 Projeto social
O conceito de RSC (Res-
nados a comportamento no tran-
ponsabilidade Social Corporativa)
sito, vídeos educativos e cartilhas
abrange as relações das empresas
explicativas, contendo ilustrações e
com seus diversos stakeholders, e
leis referente ao transito. Na Sema-
promove uma grande visibilidade às
na Nacional do Transito iremos fo-
elas. Além de projetarem uma ima-
car nas redes sociais, com enquetes
gem positiva, as ações sustentáveis
e mini cursos referente ao compor-
e projetos sociais são igualmente
tamento no transito, tudo de uma
importantes para os colaborado-
forma bem descontraída para que
res. Os projetos sociais utilizam um
os clientes participem, e aqueles
conjunto integrado de atividades
que acertarem as enquetes irão ga-
para transformar reduzir ou solu-
nhar uma entrega grátis.
cionar problemas de uma parte da população, que sozinha não teria
Ação 2: 2T Preserva
como solucioná-los, (Cepal, 1995;
Por ser uma empresa com
Nogueira, 1998).
plataforma virtual, prezaremos pelo
A Dois Tempos se preocupa
mínimo de papel possível. A comu-
muito com seus funcionários em
nicação da empresa será planejada
relação ao ambiente de trabalho
de modo que se utilize menos pa-
e como se comportam no trânsi-
pel, e quando for necessário opta-
to. Pensando nisso a Dois Tempos
remos pelo papel reciclável, o foco
desenvolveu ações no planejamen-
será na comunicação pelo meio di-
to de comunicação integrada de
gital.
marketing, que visam melhorar o
envolvimento entre a comunidade
rá ações de reciclagem de papel e
e seus funcionários.
de embalagens, além de contribuir
A Dois Tempos promove-
com ações de reflorestamento com
Ação 1: Motorista Consciente
a ajuda da ONG OPA - Organiza-
No portal da Dois Tempos se-
ção para a Proteção Ambiental com
rão disponibilizados jogos relacio-
sede em Uberlândia.
85
2.9 Estratégia genérica de competição
Para Porter, adotar uma das estratégias genéricas é escolher
um conjunto de atividades para vencer os competidores em uma indústria. Assim, cabe a cada uma dessas empresas escolher apenas uma posição, dentre as quatro vantagens competitivas, descritas mais adiante, que ditará não somente as características de seu produto/serviço ou público alvo, mas de sua empresa como um todo.
Há quatro tipos básicos de vantagem competitiva, que são a
liderança em custo total, o foco liderança em custos total, a diferenciação e por fim o foco em diferenciação, sendo melhor compreendida com uma ilustração, a figura 9 .
Sem mais delongas, constatamos que o melhor posiciona-
mento para a Dois Tempos será o de diferenciação, justificado por sua proposta de valor e trade off.
ALVO ESTRATÉGICO
VANTAGEM ESTRATÉGICA
No Âmbito de Toda a Indústria Apenas um Segmento Particular
Unicidade Observada pelo Cliente
Posição de baixo custo
Diferenciação
Liderença no custo total
Enfoque
Fig. 9 ~ Vantagem Estratégica
2.9.1 Proposta de valor
De forma muito simples, a definição de proposta de valor é o
que uma empresa oferece ou se propõe a oferecer a seus clientes. A proposta de valor apresenta a combinação exclusiva de produto, preço, serviço, relacionamento e a identidade que o negócio transmite aos clientes. Dessa maneira, determina os segmentos de mercado almejados pela estratégia e a maneira como a organização se distinguirá nos segmentos alvo em relação à concorrência.
A proposta de valor varia de acordo com o setor de atuação
de uma determinada organização. Toda empresa deve encontrar sua proposta de valor para seus clientes: quais clientes atender, que necessidades deles atender e que preço cobrar pelo produto. Desta maneira, entendemos que a proposta de valor da Dois Tempos é:
Delivery 2T: Esse conceito abrange 3 pilares: Experiência de
compra, Logística Inteligente e Monitoramento. A captação dos pedidos pela plataforma on-line permitirá ao cliente ter várias experiências de compra como: rastreamento do seu pedido, visualização da confecção do seu prato através de câmeras instaladas nos parceiros, jogos interativos, entre outros. Além disso, os Parceiros também terão benefício: monitoramento dos clientes, a Dois Tempos irá fornecer informações estratégicas sobre o comportamento de compra desse clientes, visando sempre a melhoria dos processos.
Trade off: Trade off estratégico é a decisão de longo prazo que
a empresa deve adotar. Um trade off se refere, geralmente, a perder uma qualidade ou aspecto de algo, mas ganhando em troca outra qualidade ou aspecto. Isso implica que uma decisão seja feita com completa compreensão tanto do lado bom, quanto do lado ruim de uma escolha em particular.
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Trade off Dois Tempos:
- Abrir mão do telefone:
O mercado que a Dois Tempos vislumbra atender, não encai-
xa os pedidos efetuados pelo telefone, pois seremos um e-Procurement, portanto, os pedidos efetuados por telefone aos Parceiros, será de responsabilidade deles a inclusão deste no sistema da Dois Tempos para que possamos concluir a entrega ao cliente.
- Pedidos on-line, pagamento somente on-line:
O e-Procurement da Dois Tempos, será totalmente interligado
em todas as suas fases (Captação do pedido, pagamento e repasse do pedido ao Parceiro), portanto, apenas poderemos prosseguir com os pedidos após a confirmação do pagamento via Site.
- Parceiro deverá ter um mínimo de 400 entregas/mês:
A empresa oferecerá a seus parceiros um serviço Premium,
portanto, estipulamos que para as empresas poderem contratarem nossos serviços terão que ter uma quantidade mínima de pedidos mensais, pois a qualidade do serviço poderá ser maior percebida em larga escala.
- Parceiros dentro do raio de atuação dos HUBs:
Para podermos atender nossos clientes e Parceiros com efici-
ência, aproveitando 100% de nossa inteligência logística, estipulamos que atenderemos apenas os Parceiros contidos no raio de atuação dos HUBs que serão definidos no Plano Operacional.
- Parceiros com acesso a internet:
Para a implantação e perfeito funcionamento do nosso sis-
tema, os nossos parceiros deverão ter pelo menos um computador com acesso a internet, pois é por meio da internet que se fará a comunicação entre os sistemas da Dois Tempos com o dos Parceiros.
Capacitações requeridas:
× Alto nível de conhecimento em logística;
× Conhecimento da marca como sinonimo de agilidade;
× Estrutura operacional adequada;
× Parcerias com empresas que queiram crescer junto com a
Dois Tempos;
× Requisitos organizacionais
× Forte coordenação entre equipes de marketing, RH, Comer-
cial e equipe operacional que cuida das entregas;
× Ambiente com objetivos organizacionais claros para todos os
funcionários;
2.9.2 Atividades de valor distintas
São as ações mais importantes que a empresa deve realizar
para obter sucesso no seu negócio, essas atividades se diferenciam dependendo do Modelo de Negócio. Além disso, todas foram bem exploradas ao longo do projeto. Sendo assim, cita-se:
Delivery 2T: Captação on-line e entrega de pedidos.
Logística Inteligente: Entrega pontual, nas condições ideais,
feedback dos consumidores, diluição dos custos.
Experiência de compra: É traduzida pela facilidade de navega-
ção no site e de utilização do app; disponibilidade de jogos; possibili-
89
dade de visualizar a confecção dos pratos, o que transmite confiança e transparência; atendimento personalizado dos entregadores; monitoramento dos pedidos on-line; e comodidade do pré-agendamento de pedidos. Monitoramento: Consiste na capacidade de gerar informações importantes para tomada de decisão, como por exemplo, se os Parceiros estão produzindo em tempo hábil, informações sobre comportamento dos consumidores, redução de custos e opção de rastreabilidade dos pedidos para os consumidores (tracking).
Gestão 2T: Gerenciamento de dados monitorados do compor-
tamento de compra dos consumidores e captações de seus feedbacks, para entrega de informações gerenciais para os Parceiros.
Aumento de demanda: A gestão da Dois Tempos permitirá uma
alavancagem nas vendas dos parceiros e, consequentemente, resultará numa crescente dependência por seus serviços.
Relacionamento com os parceiros: O relacionamento deverá
ser pautado na confiança e no respeito, o que contribui positivamente para a longevidade da parceria.
Feedbacks e entrega de resultados: Reuniões com parceiros
para entrega de resultados e feedbacks dos consumidores, a Dois Tempos terá como serviço disponibilizados para os Parceiros a entrega de relatórios mensais com dados importantes para melhorar os seus processos. C.I.M: As estratégias de marketing e marketing digital servirão para aumentar a demanda dos Parceiros, favorecendo aqueles par-
ceiros que objetivam crescer junto com a Dois Tempos.
Diluição de custos: Apoiados em ferramentas de inteligência
logística e monitoramento do comportamento do consumidor, a diluição de custos irá ocorrer através da possibilidade de agendamento de entregas e do consumidor pedir em mais de um restaurante e pagar uma única taxa de entrega.
Pedidos agendados: Com base nas informações adquiridas do
comportamento de cada consumidor poderemos antecipar a necessidade de um pedido, sugestionando ao cliente o pré-agendamento que gera comodidade para os mesmos e redução de custos operacionais para a empresa.
Estudo do comportamento dos clientes: Entender a forma
como os consumidores se comportam durante o processo de compra, possibilita estruturar formas de melhor atendê-lo.
Entrega na temperatura ideal: Requisito de extrema importân-
cia no desenrolar dos processos, pois de nada adianta termos excelência na pontualidade e logística inteligente das entregas, sendo que os produtos estão sujeito a chegarem em desconformidade de seu estado ideal.
Entrega pontual: A entrega deverá acontecer sem os rotinei-
ros atrasos que tanto incomodam os consumidores. Além disso, a
91
Dois Tempos se preocupará em garantir que os pedidos chegem, exatamente nas mesmas condições se fossem adquiridos no balcão do restaurante ou bar.
Atendimento personalizado: A experiência de compra é um
dos pilares da Dois Tempos, para tal uma entrega personalizada e de alto padrão garante satisfação e consequentemente conduz transmição de uma boa identidade gerando uma boa reputação e fidelização dos clientes.
Fig. 11 ~ Atividades que se reforçam mutuamente
2.10 Conclusão
O Planejamento Estratégico deve ser tratado
como um forma de gestão inovadora no qual são analisados fatores externos e internos à empresa e que irá fornecer informações relevantes sobre oportunidades, ameaças, pontos fortes e fracos para o cumprimento da missão da empresa. Através da análise dessas informações é que são traçados os objetivos estratégicos que irão direcionar a empresa de forma que ela aproveite as oportunidades e tente reduzir ao máximo seus riscos.
93
O objetivo estratégico da Dois Tempos é ingres-
sar no mercado de delivery de alimentos, ofertando um serviço mais rápido, personalizado, interativo, pratos na temperatura ideal utilizando a experiência de compra como ferramenta para agregar valor ao serviço, visando consolidar e fortalecer a marca na mente do consumidor. Para atingir este objetivo foram planejadas ações dentro de cada capítulo deste trabalho, conforme cada tema, visando alinhar o planejamento estratégico com os processos operacionais da empresa.
95
PLANEJAMENTO DE MKT
PLANEJAMENTO DE MARKETING
97
3.1 S.I.M. – Sistema de Informação de Marketing
Para Kotler (2003, p. 122) o S.I.M. é “um sistema constituído de
pessoas, equipamentos e procedimentos para coleta, classificação, análise, avaliação e distribuição de informações”. Ou seja, um conjunto de procedimentos que visam gerar, analisar, propagar e armazenar informações para as decisões de marketing.
O S.I.M. tem como principais objetivos entender as expectativas
e necessidades dos clientes, identificar oportunidades, mapear a concorrência e o mercado.
3.1.1 Modelos de S.I.M.
O modelo de SIM proposto por Kotler (1992) foi estruturado por
quatro subsistemas:
Sistemas de Registros Internos: São os relatórios sobre pedi-
dos, vendas, preços, níveis de estoque, contas a receber, contas a pagar e assim por diante. Ao analisar tais informações, pode-se detectar importantes problemas ou oportunidades.
Sistema de Inteligência de Marketing: É um conjunto de pro-
cedimentos e fontes sobre as diversas variáveis que influenciam no negócio, para obter informações diárias sobre os desenvolvimentos pertinentes no ambiente de marketing.
Pesquisa de Marketing: É o planejamento, coleta, análise e
apresentação sistemática de dados e descobertas relevantes sobre uma situação específica de marketing enfrentada por uma empresa.
Sistema analítico de marketing: Conjunto de ferramentas e
técnicas, software e hardware para ajudar na análise e interpretação das informações.
Ambiente de Administradores de marketing
..................
Distribuição das informações
Avaliação das necessidades de informações
Mercado-alvo
..................
Análise
.................. Planejamento
Registros internos
Inteligência de marketing
.................. Implementação
.................. Controle
marketing
..................
Canais de mkt
.................. Concorrentes
Análise de apoio às decisões de marketing
Pesquisa de marketing
.................. Públicos
.................. Forças ma-
~ SIM ~
croambienteis
As três principais fontes de informação são detalhadas a seguir.
3.1.2 Inteligência Competitiva
É um processo sistêmico de coleta, processamento, análise e propagação de conhecimentos cuja finalidade é se tornar uma ferramenta de apoio a decisão para se obter vantagens competitivas frente aos concorrentes e alcançar os objetivos estratégicos da organização. As principais fontes diretas de informação que permitem o aumento da inteligência competitiva são listas no Quadro 5.
99
Registros Internos Software Interno
...........
Site
...........
Relatórios Departamentos
...........
Redes Sociais
Descrição Programa de solicitação de pedidos entre empresa e seus parceiros e toda gestão da empresa, com informações importantes dos departamentos.
..................... Fornece dados dos clientes, como preferências, quantidade de acessos, histórico de pedidos, jogos acessados, restaurantes em alta;
..................... Relatório dos principais departamentos da empresa (logística, RH e financeiro) com principais dados importantes para tomada de decisão.
..................... Através delas saberemos o que os clientes estão dizendo a nosso respeito
Definição de Mkt Ajuda a mensurar a demanda de pedidos e consequentemente a quantidade de mão de obra necessária; com as informações dos departamentos poderemos traçar os planejamentos de marketing.
...................... Oferecer um serviço sempre de forma interativa e personalizada, com o perfil do cliente.
...................... Logística: Controle do tempo das entregas e da qualidade do atendimento RH: Analisar performance dos colaboradores nas entregas. Financeiro: Enviar aos parceiros o feedback dos serviços ofertados.
...................... Ficar mais próximo do cliente, tentando sanar qualquer dúvida ou reclamação.
Quadro 5 – Inteligência Competitiva
3.1.3 Inteligência de Marketing
Um sistema de Inteligência de Marketing bem elaborado gera
vários benefícios para a empresa. As atividades que envolvem esse sistema estão em constante mudança e são fontes de informações de suma importância para a empresa. A empresa coleta informações de marketing através de sites, revistas especializadas, jornais, conversas informais com fornecedores, distribuidores, parceiros, clientes, entre outros. Segundo Kotler, existem quatro etapas para a utilização dessa ferramenta: × Motivar a força de vendas para notar o feedback dos clientes e captar informações não obtidas por outros meios; × Motivar distribuidores, varejistas e outros intermediários para transmitir informações importantes; × Comprar informações de empresas especializadas; × Criar um centro interno de marketing para reunir e distribuir dados de inteligência de marketing.
O quadro 6 apresenta as principais fontes de informações que
irão manter a Dois Tempos atualizada com o mercado em geral, concorrentes, clientes, parceiros e o mercado de delivery.
1 01
Fontes Revistas
...........
Jornais
...........
Sites, Redes sociais e canais de comunicação ...........
Sindicatos e Associações
Descrição
Definição de Mkt
Revista Exame, Revista Veja, Revista Mercado de Uberlândia;
Ler, tirar as principais informações e repassar aos responsáveis dos setores todas as análises que influenciam no negócio do mercado brasileiro e regional;
.....................
......................
Folha de São Paulo, O Estado de Minas, Jornal Correio de Uberlândia;
Ler, tirar as principais informações e repassar aos responsáveis dos setores todas as análises que influenciam no negócio do mercado brasileiro e regional;
.....................
......................
Site Roteiro Bares e Restaurantes, site de concorrentes nacionais e locais, site Reclame aqui, redes sociais da empresa, SAC.
..................... Abrasel MG (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes), Sindimoto-Udi (Sindicato dos motofretistas); Sindicomércio Uberlândia.
Informações sobre a opinião dos consumidores para melhorarmos o atendimento;
...................... Informações importantes poderão ser levantadas desses órgão, pois tratam do setor de alimentos e sindicatos das categorias, deveremos ficar sempre atentos e nos filiarmos quando acharmos necessário.
Quadro 6 - Inteligência de Marketing.
3.1.4 Pesquisa de Marketing
A Pesquisa de Marketing é feita para suprir necessidades
de informações das empresas, com ela é possível testar novos produtos e serviços, identificar lacunas e gerar oportunidades de negócios para a empresa
Segundo Kotler, a “Pesquisa de Marketing é o planejamen-
to, coleta, análise e apresentação sistemática de dados e descobertas relevantes sobre uma situação específica de marketing enfrentada por uma empresa.” Deve ser formal e seguir alguns processos, a grande maioria das empresas não possui um departamento específico de pesquisa, como é o caso da Dois Tempos, portanto quando acharmos necessário, contrataremos uma empresa específica para fazer as pesquisas.
Outra opção a ser explorada é o cadastro do cliente. Se-
gundo o SEBRAE de São Paulo, “um bom cadastro busca informações além do nome, endereço, telefone, e-mail, profissão e data de aniversário. Busca também as preferências do cliente, sua necessidade, seu comportamento de compra.” Através dele extrairemos informações relevantes para ajudar na tomada de decisão.
“Pesquisa de Marketing é o planejamento, coleta, análise e apresentação sistemática de dados e descobertas relevantes sobre uma situação específica de marketing enfrentada por uma empresa.”
1 03
3.2 Marketing Mix
3.2.1 Produto
Segundo Kotler (2006, p. 366) Um
produto é tudo o que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou um desejo, ele é um elementochave na oferta ao mercado. O produto oferecido pela Dois Tempos no mercado Uberlandense, é a captação e entrega de pedidos do ramo alimentício (delivery).
Níveis de produto
Ainda segundo Kotler (2006, p.
366), é importante considerar os diversos níveis de produto:
“Ao planejar sua oferta ao merca-
do, o profissional de marketing precisa pensar em cinco níveis de produto. Cada nível agrega mais valor para o cliente, e os cinco constituem uma hierarquia de valor para o cliente. O nível mais fundamental é o benefício central: O serviço ou benefício fundamental que o cliente está realmente comprando.”
Os diversos níveis de produto são
descritos e exemplificados no Quadro 7.
Nível Nível I
...........
Nível 2 ...........
Nível 3
...........
Nível 4
...........
Nível 4
Tipo de produto Benefício Central
......... Produto Básico
Descrição
Definição de Mkt
O benefício fundamental corresponde ao que o cliente está realmente comprando.
Compra e entrega de alimentos prontos.
............. Transforma o benefício central em um produto básico
................ Compra e entrega de pratos em tempo hábil.
.........
.............
Produto Esperado
Possui uma série de atributos e condições que os compradores normalmente esperam ao comprar.
.........
.............
................
Produto Ampliado
Excede as expectativas do cliente
Entrega no tempo hábil e nas condições ideais, agregando o entretenimento para reduzir o tempo de espera percebido e a logística inteligente para reduzir o tempo de espera real.
.........
.............
................
Produto Potencial
Abrange todas as ampliações e transformações a que ele deve ser submetido no futuro.
................ Entrega em tempo hábil e nas condições ideais (Ex: Pizza quente e refrigerante gelado).
Entregar no tempo hábil e nas condições ideais, proporcionando diversas experiências de compra, por exemplo: Site com diversas categorias para abranger diversos públicos, jogos para entretenimento, rastreabilidade de pedidos, entregadores caracterizados.
Quadro 7 - Níveis de Produto
105
Classificação do Produto
possuirá uma plataforma on-line e apli-
Para traçar uma estratégia ade-
cativo mobiles para os consumidores
quada de mix de marketing, necessi-
realizarem seus pedidos de maneira
ta se classificar o produto da empresa,
prática, além de gerar uma experiência
analisando as características: durabili-
de compra por meio de jogos, enquetes
dade, tangibilidade e uso (de consumo
e etc.
ou industriais).
O produto da Dois Tempos é
com que o produto ou serviço é en-
classificado como serviço (captação on
tregue ao cliente. As entregas da Dois
-line e entrega de pedidos alimentícios)
Tempos serão ágeis e de qualidade, os
por ser intangível, inseparável, variável
pratos chegarão aos lares dos consu-
e perecível. A prestação desse serviço
midores na temperatura adequada para
se dá através da plataforma de pedidos
o consumo, do mesmo modo que eles
on-line (site) e/ou aplicativos mobiles.
estariam consumindo nos restaurantes.
Entrega: Refere-se à qualidade
Os motofretistas são profissionais trei
Diferenciação de serviços
nados para atender o público, eles tam-
Kotler (2006, p.372) Quando um
bém realizarão as entregas com roupas
produto não pode ser facilmente dife-
temáticas.
renciado, a chave para o sucesso pode
3.2.2 Preço
são prestados.
Ao definir os preços que serão
praticados, lida-se diretamente com
estar na adição de serviços valorizados e na melhoria da qualidade com que Em termos de serviços, os gran-
des diferenciais da Dois Tempos são:
a sua capacidade de geração de caixa
Facilidade de pedido: É a facili-
e lucro. A formação de preços é uma
dade que o cliente encontra para fazer
tarefas delicada e importante, pois di-
um pedido à empresa. A Dois Tempos,
versas variáveis devem ser levadas em
consideração. No caso da Dois Tempos, elas vão desde os custos do serviço prestados até o preço para o consumidor final e parceiros, passando por descontos e valores de venda nos canais atendidos.
Segundo Kotler e Armstrong (1998), o fornecimento de níveis
mais altos de serviços resulta em custos mais elevados, logo, quanto mais for possível viabilizar a prestação de serviço maior será o poder de barganha ao majorar os preços.
O preço para o consumidor final será definido no ato da com-
pra, baseando-se no percurso que deverá ser percorrido do restaurante parceiro até o destino final e o tipo de serviço escolhido pelo mesmo. Quanto aos parceiros, será cobrado mensalidade do plano optado, percentual pré-definido em contrato entre as partes, tendo como referência o montante do valor mensal dos pedidos de deliveries concluídos.
A Dois Tempos praticará a estratégia de “Preço Premium”,
pois serão oferecidos serviços de alta qualidade aos consumidores e também aos parceiros mantendo a característica de relacionamento estreito participando do dia-a-dia da empresa. Isso permite assegurar o fluxo contínuo dos processos.
Preço Qualidade
ALTO
MÉDIO
BAIXO
Preço Premium
Alto Valor
Super Valor
MÉDIO
Preço Expressivo
Valor Médio
Valor Bom
BAIXO
Assalto ao cliente
Falsa Economia
Economia
ALTO
Figura 13 – Preço
107
3.2.3 Promoção
consciência e convicção de compra do serviço, como reforço deverá ser
Novamente de acordo com
adotada a propaganda informativa
Kotler (2006, p. 566), é importante
para gerir conhecimento de marca e
levar em consideração que a “pro-
conscientização.
paganda é qualquer forma paga de
Moeda: Após a identificação e
apresentação não pessoal e promo-
cional de ideias, bens ou serviços
criação dos objetivos da propaganda
por um patrocinador identificado.
se faz necessário determinar o orça-
Os anúncios são uma maneira lucra-
mento da campanha, há uma ressal-
tiva de disseminar mensagens, seja
va para que as empresas não gastem
para desenvolver uma preferência
demasiadamente com propaganda,
de marca, seja para instruir as pes-
mas conscientemente, além de certa
soas.”
forma não ser apenas um gasto, sobretudo um investimento no valor da Para o desenvolvimento e ge-
marca que se tornará com o decorrer
renciamento de um programa de
dos anos um ativo amortizável. Por se
propaganda deve-se considerar os
tratar de uma nova empresa no setor
5M’s: Missão, Moeda, Mensagem, Mí-
de delivery em Uberlândia deverá ter
dia e Mensuração.
um orçamento mais elevado, partin-
do da premissa de estágio no ciclo
Missão: Se trata do objetivo
de vida do produto novos produtos
da campanha sobre um determina-
recebem grandes orçamentos para a
do mercado-alvo, para a Dois Tem-
penetração de mercado.
pos, como se trata de um novo ser-
Mensagem: É de suma im-
viço e de uma marca não conhecida
o principal objetivo da propaganda é
portância que as campanhas tenham
estimular o uso, ou seja, convencer
criatividade e que transmitam o po-
os consumidores através da propa-
sicionamento da empresa sem ceder
ganda persuasiva criando empatia,
aos apelos dos concorrentes, se di-
ferenciar com a propaganda é o me-
quando se diz respeito a divulgação
lhor caminho.
de alguma marca, haverá a utilização de videos patrociados para impactar
Campanha de Consciência de marca: A mensagem é sim-
os clientes e prospects.
ples e objetiva, deve-se transmitir a
ideia de agilidade e confiabilidade
muito comum e amplamente utili-
mostrando os canais de atendimento
zada na cidade de Uberlândia, tem
(Site e Aplicativo).
o objetivo de impactar os clientes e
Outdoor: Meio de divulgação
prospects mesmo off-line.
Campanha de Persuasão: Spot de rádio: O uso de spot
Após conhecerem a empresa Dois
Tempos, a campanha persuasiva de-
também será de grande importância
verá ter a mensagem de que é muito
para o reforço dos outros meios.
melhor pedir em casa, deverá conAnúncio em revista: Mais um
ter um pouco de humor para causar
maior empatia.
meio para reforçar, principalmente anunciando em revistas tradicionais
Mídias:
da região. AdWords:
AnúnMensuração: A mensuração
cio na internet usando a tecnologia
AdWords, otimizandando a busca
é importante para identificar os su-
através da pesquisa paga e visualiza-
cessos e fracassos na comunicação,
ção através da Rede de Display.
quais foram os resultados e quais são as projeções.
Facebook Ads: Utilização de
postagens patrocinadas e anúncios
3.2.3.1 Promoção de vendas
na maior rede social do mundo.
Promoção de vendas é uma
ferramenta
que
prevê
incentivos
YouTube: O YouTube é o se-
para estimular as vendas com bene-
gundo site mais visitado do mun-
fício claro para o consumidor final.
do, por isso se tornou indispensável
Ela gera senso de urgência e exige
1 09
ação imediata tendo uma curta duração e reação definida. A promoção de vendas estimula o entusiasmo da equipe de vendas, revigora as vendas de uma marca madura, facilita o lançamento de novos produtos/serviços, neutraliza a propaganda da concorrência, gera compra de testes e proporciona compras repetidas. Enquanto a propaganda oferece um motivo para comprar, a promoção incentiva. É crucial para a Dois Tempos utilizar Promoção de Vendas para conseguir entrar no mercado e garantir compra teste.
3.2.3.2 Promoção no nível da marca
Mix de propaganda e promoção de vendas no nível
da marca, a Dois Tempos trabalhará a ferramenta para atingir os dois níveis da marca: estimular e puxar.
Estimula - Equipe de vendas, para garantir sempre
novos restaurantes e bares cadastrados na Plataforma de Pedidos. Puxar - Consumidores (Propaganda), para aumentar o volume de pedidos dos parceiros (bares e restaurantes) oferecendo uma margem de contribuição maior que a atual no departamento de entregas consequentemente aumentando a dependência dos nossos serviços para com esses parceiros. Generalizações: As reduções de preço no varejo aumentam substancialmente as vendas: Trabalhando em parceria com os parceiros promoções esporádicas com redução de preços para aumentar as compras confirmadas em períodos de sazonalidades. Quanto maior for a frequência de promoções, mais
baixo será o pico de vendas da promoção: As promoções não poderão ser frequentes e não terão foco no "P" de preço.
Perfis de clientes para promoção: A Dois Tempos focará em dois
perfis de clientes quando se tratar de promoções de vendas:
× Sensíveis às promoções que não fazem estoque;
× Consumidores que só compram em promoção.
Objetivos de promoção para o consumidor:
× Volume de vendas;
× Conhecimento de marca;
× Desovar estoques: trabalhar em parceria com os bares e restau-
rantes para que eles forneçam essas informações;
× Gerar experimentação.
Tipos de promoções para o consumidor:
× Descontos: ações realizadas dentro ou fora do ponto de venda;
× Cuponagem: um comprovante vale desconto que assegura ao
comprador pagar menos; × Desconto indireto;
× Brindes: o brinde certo é o que proporciona o equilíbrio entre o
prazer de quem recebe e o custo para quem oferece;
× Sorteios: Distribuição de "brindes" baseada na "sorte";
× Ponto de vista: degustação ou demonstração.
3.2.3.3 Relações Públicas
Ações que promovam o desenvolvimento de boas relações como
os vários públicos da empresa, no sentido de obter uma imagem favorável, construir uma imagem corporativa, manuseio ou afastamento de rumores, histórias ou eventos desfavoráveis.
111
Relações Públicas e Institucionais
Relacionamentos estabelecidos com lideranças políticas,
empresariais e comunitárias, a fim de trabalhar pelas causas da empresa. É realizado através do contínuo diálogo com as pessoas que decidem e com líderes de opinião, sempre fundamentando o discurso com fatos, números e, quando possível, com o endosso independente de terceiros.
Comunicação de Marketing
Campanhas de marketing e de publicidade, com atividades
de relações públicas para aumentar a consciência e a imagem dos serviços e produtos do cliente, entre seus consumidores e o mercado em geral. Entre os serviços dessa modalidade, encontram-se comunicação com o consumidor e com os parceiros.
Assessoria de Imprensa
As atividades de assessoria de imprensa estão no centro das
campanhas de relações públicas mais bem sucedidas, através de sólido relacionamento com jornalistas e editores, e profundo conhecimento de como a mídia funciona.
3.2.4 Praça
A praça é o elemento que faz com que o produto chegue até
o cliente, ou seja é o canal de distribuição. No caso da Dois Tempos, o canal de distribuição gerencia os fluxos ou trocas físicas, de informações e de pagamento, como descrito na sequência.
O fluxo físico consiste na operação logística de deslocar o
produto desde o parceiro até o consumidor. O processo físico terá início quando o motofretista já estiver de posse do produto, em
sequência, ele seguirá para o HUB, responsável pela distribuição em determinada região de Uberlândia, onde haverá uma outra equipe de motofretistas preparada para realizar a entrega ao cliente. Este fluxo é representado pela Figura 14:
Parceiros » Hubs » Cliente Figura 14 – Processo físico de atendimento
O principal fluxo de informações acontecerá por meio de um por-
tal que disponibilizará os menus dos parceiros. Nele, o cliente fará o pedido e o pagamento.
Após a conclusão do pagamento, os valores dos pedidos serão
repassados diretamente aos Parceiros, com exceção dos valores pertinentes à Dois Tempos que ficarão retidos, como por exemplo a taxa de entrega. O canal também disponibilizará um aplicativo para smartphones que facilite a execução dos mesmos processos disponíveis no site. Este fluxo de informações é representado pela Figura 15
FAZ O PEDIDO
MEIO DE CAPTAÇÃO DE PEDIDOS
REGISTRA E REPASSA
Clientes » Site/App » 2T Figura 15 – Fluxo de Informações do portal Dois Tempos
113
Também haverá a possibilidade de realização de pedido via tele-
fone nos estabelecimentos parceiros, os quais serão responsáveis pela comunicação direta, via portal, com a Dois Tempos, porém apenas limitado ao público que possui cartão de débito ou crédito. O processo de pedido via telefone é ilustrado na Figura 16:
FAZ O PEDIDO POR TELEFONE
CAPTA O PEDIDO E ACIONA O SERVIÇO POR UM SOFTWARE
LOGÍSTICA E PAGAMENTO
Clientes » Parceiros » 2T Figura 16 – Processo de realização de pedido via fone
O intuito é extinguir esse processo nos primeiros anos de ativida-
de da Dois Tempos.
No entanto, o canal digital será constantemente estimulado por
ações provenientes do plano de comunicação em marketing. O fluxo de pagamentos será viabilizado de três formas, cartão de crédito, cartão de débito e PayPal, sendo que suas respectivas operadoras disponibilizarão os créditos em conta corrente dos referidos Parceiros.
3.2.5 Pessoas
Segundo Stewart (1998), apud Gracioli (2003, p.91), “o capital in-
telectual consiste em todas informações, experiências e conhecimentos que possam gerar riqueza às empresas.” Em outras palavras, as pessoas são sem dúvida o principal ativo de uma organização e sua principal van-
tagem competitiva.
lidade representa a incapacidade
Hoje em dia as mudanças
da empresa de fornecer o mesmo
ocorrem muito rápido e a diferen-
serviço com os mesmo padrões
ça entre as empresas se faz pelas
sempre. A qualidade do serviço
pessoas que compõem seu qua-
ofertado vai depender de quem,
dro, pessoas essas com capacida-
quando, onde e como são forne-
de de comunicação, trabalho em
cidos.
equipe, foco em resultados, que
Em uma mesma empresa existem
se adapte a novas situações, que
funcionários simpáticos e outros
tenha comprometimento e disci-
não tão simpáticos, podemos ter
plina, que busque sempre novos
também a variação de humor des-
conhecimentos e principalmente
ses funcionários, seja por motivo
tenha um bom relacionamento in-
pessoal ou profissional, isso tudo
terpessoal.
tende a aumentar a variabilida-
Os serviços prestados pela
de nos serviços prestados. Para
Dois Tempos possuem quatro ca-
minimizar iremos padronizar os
racterísticas: Intangibilidade, in-
procedimentos e fornecer treina-
separabilidade,
e
mento aos funcionários de forma
perecibilidade; dentre as quais se
que todos tenham uma conduta
destacam:
semelhante nos procedimentos e
variabilidade
ao tratar o cliente, fazendo com
Inseparabilidade:
Não
que o mesmo reconheça a nossa
há como separar o prestador, do
empresa pelos nossos colabora-
serviço que ele oferece, diante
dores. Faremos também pesquisa
disso, se faz necessário investi-
de satisfação com os eles, como
mento pesado na linha de frente
uma forma de medir a qualidade
da empresa, capacitando os cola-
dos serviços prestados.
boradores tanto de forma técnica
Diante do exposto a Dois Tempos
como na forma de se relacionar
será rigorosa desde a contratação
com esses clientes. Faremos isso
dos colaboradores até nos treina-
com constantes treinamentos.
mentos. Saberemos incentivar e recompensar esses colaboradores
Variabilidade: A variabi-
para que tenham em mente que o
115
cliente é a razão da empresa exis-
de qualidade.
tir. A empresa incentivará as inicia-
tivas dos colaboradores, terá um
ços de entregas está relacionada
plano de carreira, remuneração
ao estilo ou modo de tratamen-
fixa e variável que serão detalha-
to destinado aos clientes em sua
dos no Plano de RH.
experiência de compra, à aparên-
As provas físicas dos servi-
cia temática dos entregadores,
3.2.6 Prova Física
e principalmente à agilidade do atendimento na ocasião da pres-
Ao ser vendido, o serviço
tação do serviço, à organização
de entregas ainda nem foi fabri-
das instalações e equipamentos e
cado, não há uma existência físi-
a garantia de entrega do pedido
ca sensorial. Portanto, ao serem
do cliente exatamente nas mes-
comprados, os serviços não ge-
mas condições que ele encontra-
ram propriedade. As provas físicas,
ria se não tivesse optado pelo de-
portanto se baseiam em pessoas
livery, por exemplo no caso de um
e equipamentos. Mas é o compo-
consumidor solicitar a entrega de
nente humano que prevalece e,
uma pizza, ele a receberá quen-
por essa razão, é difícil prová-los
te, com o queijo derretido, sem os
fisicamente. Todo conjunto inter-
ingredientes misturados, e a be-
no e externo de circunstâncias que
bida gelada. São a estes detalhes
o afetam diretamente resulta em
que a Dois Tempos deverá destinar
diferentes desempenhos cada vez
seus esforços de marketing, afim
que é repetido.
de oferecer estas provas físicas da
forma mais adequada possível.
A qualidade dos serviços de
entregas está principalmente, nos
3.2.7 Processos
sente em muitos pontos individua-
No Marketing o processo
lizados de contato. Isso torna a es-
descreve todo o fluxo de ativida-
sência do serviço diferente de um
des que realizam o serviço, nesta
produto físico tangível, especial-
descrição fica mais fácil de iden-
mente no que se refere à garantia
tificarmos o relacionamento do
detalhes. Isto é, a relação entre a organização e o cliente está pre-
cliente e dos parceiros envolvidos como um todo. A Dois Tempos quer tornar esta participação do cliente mais próxima e agradável. Nosso fluxo simplificado consiste basicamente em três etapas:
Pedido: Feito pela plataforma on-line, dispositivos móveis. Confecção: Parceiro realiza a confecção do pedido. Entrega: Nos coletamos o produto e entregamos ao cliente.
Estas três etapas são a forma básica do Delivery, no entanto
a Dois Tempos quer mudar este padrão apresentando alternativas e integração para que o cliente receba seus pedidos na hora certa e na temperatura ideal.
Nossa nova proposta consiste tornar esta compra mais agra-
dável e divertida.
Pedido: O cliente será incentivado a realizar seus pedidos pela plataforma on-line e dispositivos móveis, através destes pedidos haverá a possibilidade de participar de promoções, indicar amigos e conquistar entregas gratuitas, além de poder participar de jogos, visualizar a confecção dos seus pedidos nos restaurantes parceiros, e rastrear os pedidos visualizando sua exata localização.
Confecção: Assim que o pedido for realizado o parceiro
imediatamente receberá a ordem de serviço para a confecção do mesmo, todos os pedidos serão identificados com códigos específicos, mostrando o tipo de produto e seu destino.
Entrega: Sempre estará cercada de surpresas, equipe de en-
trega treinada e caracterizada para realizar uma boa entrega e cordialidade aos nossos clientes.
O pós-venda, pesquisas de satisfação, criticas e sugestões
para que possamos melhorar continuamente nossos processos internos e externos.
117
3.3 Conclusão
O Planejamento de Marketing
tem sua importância no cotidiano da empresa, os tópicos aqui analisados nos trazem todas as informações necessárias para a realização de um bom planejamento, pois aqui verificamos quando, como e porque cada item deve ser visto e revisto, alterando-os com o passar do tempo com as novas necessidades da empresa que são geradas pelos nossos clientes e parceiros.
PLANEJAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
1 19
PLANEJAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
121
4.1 Análise do Ambiente Externo
4.1.1 A Evolução do Mercado de Trabalho no Brasil
Em meados do século XX, o Brasil se envolveu em um
rápido processo de modernização que desencadeou transformações tanto na indústria quanto na composição urbana ao longo dos anos. É claro que o governo influenciou de várias formas neste cenário, principalmente, por volta de 1930, com as ações que visaram a transição da então economia agrário-exportadora para a industrial, com ênfase no abastecimento interno.
A partir dos anos de 1950, essa nova orientação da
economia brasileira ganhou ainda mais força com a assessoria da Comissão Econômica para América Latina (Cepal). Contudo, um fator importante nesse crescimento econômico, mas pouco considerado, foi a abundância de mão de obra, resultante da migração de trabalhadores da zona rural para a zona urbana, que ocasionou a adoção de salários mais “baixos”, que por sua vez possibilitava ao novo setor a concentração de capital e o reinvestimento na produção.
Segundo o estudo sobre qualificação profissional e
mercado de trabalho realizado pelo Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos, o DIEESE, esse rápido crescimento econômico parece ter sido atrelado ao aumento da população, que está diretamente ligada a redução da mortalidade e a alta taxa de fecundidade, que se instaurou até a década de 1960. Entretanto, o crescimento populacional foi traduzido em fornecimento de força de
trabalho, mais concentrada em São Paulo e nas atuais cidades que compõem a região metropolitana.
Foi na década de 1970, que houve o começo
do que seria a baixa do crescimento da mão de obra disponível nas regiões que compreendem a cidade de São Paulo e demais metrópoles, marcadas pela mudanças do perfil migratório e da gradual redução de fecundidade. Porém, foi nessa época que as cidades médias ganharam destaques na atração de imigrantes.
Logo, o rápido crescimento industrial e urbano
desencadeou novos postos de trabalho, porém, para aqueles mais qualificados.
Mas, a maior parcela da população nesta época
era composta por pessoas com pouca escolaridade, e a demanda para este novo segmento de trabalho determinou salários cada vez maiores, que influenciou debates acerca da desigualdade de renda. Todavia, refletia-se um ambiente promissor para aqueles que dedicavam-se a qualificação profissional e almejavam a mobilidade social.
No início da década de 1980, com o advento da
crise econômica que repercutiu no mercado de trabalho, o cenário antes otimista se transformou e deu lugar a um cenário marcado pela contração da demanda de mão de obra, crescente desemprego e precarização das condições de trabalho.
O revés da conjuntura econômica, aliando a in-
123
flação e as tentativas de estabilização monetária fragilizaram ainda mais as condições dos trabalhadores, que viam, ano a ano, a taxa de desemprego subir, a queda da mobilidade social, o aumento do nível da qualificação profissional, e o outros reflexos como a vulnerabilidade do trabalho e o baixo poder de consumo.
Foi a partir de 1999, diante das mudanças no ce-
nário político, que o mercado de trabalho começou a apresentar melhores resultados, com o aumento na demanda no setor produtivo, que reduziu a alta taxa de desemprego.
Nos anos seguintes, o número de novos postos
de trabalho cresceu ainda mais graças a competitividade do mercado externo e o crescimento do mercado interno. E depois, a expectativa do governo com a redução do desemprego foi superada, com o lento crescimento da população economicamente ativa (PEA), possibilitado pela forma tardia com que os novos profissionais se inseriam no mercado de trabalho.
Diante do exposto, podemos afirmar que o as-
pecto mais marcante neste breve relato sobre a evolução do mercado de trabalho e as condição dos trabalhadores é a qualificação profissional. Sendo assim, é provável que no decorrer da tempo, novos postos de trabalho surjam enquanto que outros são suprimidos, porém, em qualquer empresa que ofereça algum tipo de trabalho exigirá um mínimo de qualificação.
4.2
Análise do Ambiente Interno
4.2.1 Estrutura Organizacional
Conselho Administrativo
. . . . . . . . . . . . . . .................................
Diretoria
. . . . . . . . . . . . . . ................................. Depart. Financeiro
Depart. Comercial
Depart. RH
Depart. Comunic.
Operação HUB 1 HUB 2 HUB 3
Figura 17 – Estrutura Organizacional da Dois Tempos
4.2.2 Organograma
Quotistas / Sócios
. . . . . . . . . . . . . . .................................
Diretor Geral
. . . . . . . . . . . . . . ................................. Gerente Financeiro
Gerente Comercial
Gerente RH
ASSISTENTE
VENDEDOR
TREINADOR
Relações Públicas
MKT
COMUNICAÇÃO
Gerente Operacional ASSISTENTE ANALISTA DE T.I. OPERADOR × Intermediário × Entregador
Figura 18 - Organograma da Dois Tempos
125
4.2.3 Descrição de Cargos, Requisitos e Salários
× Diretor Geral
Descrição do cargo: Responsável pelo planejamento estraté-
gico, coordenação, supervisão, controle, avaliação e motivação de toda a equipe de diretores e atividades administrativas, bem como zelar pela integridade da empresa.
Requisitos: Bacharel em Administração, experiência compro-
vada no mercado de logística, possuir espírito de liderança, responsabilidade no trato das informações, capacidade de organização, pontualidade, dominar comunicação escrita e oral, dominar as ferramentas do pacote Office, ter bom relacionamento interpessoal. Remuneração: Entre R$ 5.286,50 e R$ 7.354,35
× Gerente Financeiro
Descrição do cargo: Responsável pelo planejamento financei-
ro, coordenação, supervisão, controle, avaliação e motivação de seus subordinados. Além disso, irá assessorar o Diretor Geral no desenvolvimento de diretrizes financeiras, gerenciar os recebimentos e pagamentos, realizar negociações bancárias, emitir notas fiscais, confeccionar relatórios e planilhas financeiras diversas (fluxos de caixa, recebimentos, inadimplência, pagamentos, investimentos), providenciar contratos, gerenciar diariamente os problemas relacionados ao seu departamento.
Requisitos: Ter bacharelado em administração de empresas,
especialização ou MBA em finanças; possuir espírito de liderança, experiência na área financeira comprovada, responsabilidade no trato das informações, capacidade de organização, pontualidade, dominar comunicação escrita e oral, dominar as ferramentas do pacote Of-
fice, ter bom relacionamento interpessoal. Remuneração: Entre R$ 3.000,00 e R$ 4.627,00
× Assistente Financeiro
Descrição do cargo: Assessorar o Gerente Financeiro no de-
sempenho de suas funções, como organização de documentos, elaboração de planilhas, atendimento ao público interno, via telefone, sistema ou e-mail.
Requisitos: Responsabilidade no trato das informações, capa-
cidade de organização, pontualidade, dominar comunicação escrita e oral, dominar as ferramentas do pacote Office, ter bom relacionamento interpessoal, estar cursando administração, contabilidade ou economia, desejável experiência. Remuneração: Entre R$ 1.000,00 e R$ 1.500,00
× Gerente Comercial
Descrição do cargo: Responsável pelo planejamento comercial,
coordenação, supervisão, controle, avaliação e motivação de seus subordinados. Além disso, irá identificar e prospectar novos cliente, relacionamento com clientes, bem como, responder de forma eficaz a solicitações, problemas e necessidades especiais dos clientes e suporte a grandes negociações. Também deverá realizar os orçamentos e compra de materiais e suprimentos internos.
Requisitos: Ensino superior, experiência comprovada em ges-
tão comercial, responsabilidade no trato das informações, capacidade de organização, pontualidade, dominar comunicação escrita e oral, dominar as ferramentas do pacote Office, ter bom relacionamento interpessoal. Remuneração: Entre R$ 3.000,00 e R$ 4.627,00
127
× Vendedor
Descrição do cargo: Identificar e prospectar novos cliente, dar
suporte a grandes negociações.
Requisitos: Experiência em vendas, ensino médio completo,
empatia, motivação, responsabilidade no trato das informações, capacidade de organização, pontualidade, dominar comunicação escrita e oral, dominar as ferramentas do pacote Office, ter bom relacionamento interpessoal. Remuneração: Entre R$ 850,00 e R$1.400,00 + Comissão
× Gerente de Recursos Humanos
Descrição do cargo: Responsável pelo planejamento de RH;
coordenação, supervisão, controle, avaliação e motivação dos colaboradores; monitoramento do clima organizacional; gestão de conflitos internos; aplicação de advertências, avaliação dos colaboradores; controle de ponto; e outras assuntos pertinentes ao departamento como: recrutamento, seleção, admissão, demissão, férias, gerenciamento do planos médico e odontológico e avaliação interna dos serviços terceirizados. Requisitos: Graduado em psicologia, com capacitação em gestão de RH, responsabilidade no trato das informações, capacidade de organização, pontualidade, dominar comunicação escrita e oral, dominar as ferramentas do pacote Office, ter bom relacionamento interpessoal. Remuneração: Entre R$ 3.000,00 e R$ 5.433,00
× Treinador
Descrição do cargo: Responsável pela integração, treinamen-
to, avaliação, monitoramento dos colaboradores da empresa.
Requisitos: Ensino médio completo, motivação, responsabili-
dade no trato das informações, capacidade de organização, pontualidade, dominar comunicação escrita e oral, dominar as ferramentas do pacote Office, ter bom relacionamento interpessoal. Remuneração: Entre R$ 1.000,00 e R$ 2.500,00
× Relações Públicas
Descrição do cargo: Responsável pelo planejamento de comu-
nicação, coordenação, supervisão, controle, avaliação e motivação de seus subordinados; organização de eventos internos; gerenciar e estabelecer a política de relacionamento interno e externo; desenvolvimento e aplicação da identidade visual da empresa; cuidar da imagem da empresa; assessoria de imprensa; atuação junto à agência de publicidade.
Requisitos: Bacharel em Comunicação Social – Relações Públi-
cas, responsabilidade no trato das informações, capacidade de organização, pontualidade, dominar comunicação escrita e oral, dominar as ferramentas do pacote Office, ter bom relacionamento interpessoal. Remuneração: Entre R$ 3.000,00 e R$ 6.000,00
× Marketing
Descrição do cargo: Analisar o comportamento dos consumido-
res e as suas influências, além do o ambiente de marketing e suas variáveis; analisar a concorrência, selecionar mercados-alvo e segmentos, estabelecer estratégias de vendas nas plataformas digitais; atuação junto à agência de publicidade; responsável pela coordenação, supervisão, controle, avaliação e motivação de seus subordinados;
Requisitos: Especialização na área de Marketing, dominar as
ferramentas do pacote Adobe (Photoshop, Illustrator e Indesign);
1 29
possuir certificação Google AdWords; saber gerir ferramentas de mapeamento de resultados na web e redes sociais; ter iniciativa, criatividade, responsabilidade no trato das informações, capacidade de organização, pontualidade, dominar comunicação escrita e oral, ter bom relacionamento interpessoal. Remuneração: Entre R$ 3.000,00 e R$ 6.000,00
× Assistente de Comunicação
Descrição do cargo: Assessorar o Relações Publicas e o Marke-
ting no desempenho de suas funções rotineiras.
Requisitos: Ensino médio completo ou superior cursando Co-
municação ou cursos afim; responsabilidade no trato das informações, capacidade de organização, pontualidade, dominar comunicação escrita e oral, ter noções básicas do pacote Adobe (Photoshop, Illustrator e Indesign), ter bom relacionamento interpessoal. Remuneração: Entre R$ 1.000,00 e R$ 1.500,00
× Gerente Operacional
Descrição do cargo: Planejar e supervisionar todo o processo
operacional e logístico, gerenciar os custos, emitir relatórios sobre a demanda do serviço, desenvolver e implantar métodos e técnicas que visam melhorar e aperfeiçoar o processo de produção, acompanhar e monitorar os HUBs e atender as solicitações de natureza operacional das empresas parceiras.
Requisitos: Engenheiro de produção, com especialização em
logística, experiência comprovada em logística, responsabilidade no trato das informações, capacidade de organização, pontualidade, dominar comunicação escrita e oral, dominar as ferramentas do pacote Office, ter bom relacionamento interpessoal. Remuneração: Entre R$
8.000,00 e R$ 13.000,00
× Assistente Operacional
Descrição do cargo: Será responsável pela manutenção pre-
ventiva da frota de motos, máquinas e equipamentos, além de assessorar o Gerente de Operacional no desempenho de suas funções rotineiras.
Requisitos: Ensino médio completo ou superior cursando ad-
ministração ou engenharia de produção, responsabilidade no trato das informações, capacidade de organização, pontualidade, dominar comunicação escrita e oral, dominar as ferramentas do pacote Office, ter bom relacionamento interpessoal. Remuneração: Entre R$ 1.500,00 e R$ 2.500,00
× Intermediador
Descrição do cargo: Responsável pelo tráfego dos pedidos en-
tre os parceiros e os HUBs, scanear e checar o números dos pedidos, armazenar de forma adequada, além de conservar as motos e equipamentos da empresa. Requisitos: Curso de motofretista; idade mínima de 21 anos; estar habilitado, no mínimo, há dois anos na categoria A; Não estar cumprindo pena de suspensão do direito de dirigir, cassação da Carteira Nacional de Habilitação (CNH), decorrente de crime de trânsito, bem como estar impedido judicialmente de exercer seus direitos. Remuneração: Entre R$ 850,00 e R$1.400,00
× Operador
Descrição do cargo: Responsável pelo bom funcionamento do
HUB, monitorar pedidos, coordenar e monitorar o Intermediador e
131
o Entregador, scanear, separar e armazenar pedidos de forma adequada, resolver problemas cotidianos operacionais de acordo com instruções do Gerente Operacional.
Requisitos: Ensino médio completo, responsabilidade no trato
das informações, capacidade de organização, pontualidade, dominar comunicação escrita e oral, dominar as ferramentas do pacote Office, ter bom relacionamento interpessoal. Remuneração: Entre R$ 1.600,00 e R$2.400,00
× Entregador
Descrição do cargo: Responsável pelo tráfego dos pedidos en-
tre os HUBs e os consumidores, scanear e checar o números dos pedidos, armazenar de forma adequada, apresentar e conferir a entrega junto ao cliente, além de conservar as motos e equipamentos da empresa.
Requisitos: Curso de motofretista; idade mínima de 21 anos;
estar habilitado, no mínimo, há dois anos na categoria A; Não estar cumprindo pena de suspensão do direito de dirigir, cassação da Carteira Nacional de Habilitação (CNH), decorrente de crime de trânsito, bem como estar impedido judicialmente de exercer seus direitos. Remuneração: Entre R$ 850,00 e R$1.400,00
× Analista de T.I.
Descrição do cargo: Planejar, supervisionar, coordenar e con-
trolar todos os recursos de tecnologia da informação relativos ao funcionamento da administração do serviço de delivery; bem como desenvolver, implantar e dar suporte aos sistemas de informação e plataformas digitais; gerenciar a disseminação, integração e controle de qualidade dos dados; organizar, manter e auditar o armazenamen-
to dos dados gerados; administrar o acesso ao banco de dado da empresa; e desenvolver, implantar e monitorar os métodos de segurança e conectividade dos sistemas interno e externo. Requisitos: Graduação em Análise de Sistemas ou Ciência da Computação, responsabilidade no trato das informações, capacidade de organização, pontualidade, dominar comunicação escrita e oral, dominar as ferramentas do pacote Office, ter bom relacionamento interpessoal. Remuneração: Entre R$ 3.000,00 e R$5.200,00
4.2.4 Incentivos Sociais
Os incentivos sociais são formas indiretas de se remunerar os
colaboradores, e também é conhecida como “benefícios sociais”. Contudo, não exclui a remuneração direta, dada em valores pecuniários. A Dois Tempos valoriza os esforços e as contribuições de seus colaboradores, por isso oferece os seguintes incentivos: Vale Alimentação ou esta básica. Vale Transporte. Convênio Médico. Convênio Odontológico. Seguro de Vida. Convênio com Farmácia.
Vale destacar que todas as exigências sindicais legais serão
cumpridas com responsabilidade.
4.2.5 Sindicato
A empresa Dois Tempos terá a filiação com sindicato, mesmo
133
com apoio de um escritório de advocacia e contabilidade a sua inteira disposição. Os colaboradores da Dois Tempos se enquadram no Sindicato Intermunicipal de Hotéis Restaurantes Bares e Similares do Triângulo Mineiro Alto Paranaíba e Noroeste de Minas Gerais.
4.2.6 Terceirização
A terceirização é uma forma de garantir a Dois Tempos a
concentração máxima em suas atividades. Sendo assim, a empresa destinará à terceiros as seguintes tarefas: Limpeza Assessoria Jurídica Assessoria Contábil Segurança Patrimonial Assessoria Comunicacional Manutenção da frota
4.2.7 Higiene, segurança e qualidade de vida
A higiene, a segurança e a qualidade de vida no ambiente
de trabalho será prioridade para a Dois Tempos. Além de fornecer todos os materiais e equipamentos de higiene e segurança, haverá periodicamente palestras aos colaboradores no sentido de instruí -los quanto ao manuseio correto de equipamento de segurança, prevenção de acidente no ambiente de trabalho e no trânsito; alívio de estress; e outros temas julgados como indispensáveis pelo Gerente de RH. Desta forma, iremos combater acidentes e qualquer insegurança no ambiente de trabalho, preservando a integridade física e mental de nossos colaboradores.
4.2.8. Cultura Organizacional
Segundo Chiavenato (2006, p.100) apud Schein (1994, p. 32),
a cultura organizacional é um padrão de aspectos básicos compartilhados – inventados, descobertos ou desenvolvidos por determinado grupo que aprende a enfrentar seus problemas de adaptação externa e integração interna – e que funciona bem a ponto de ser considerado valido e desejável para ser transmitido aos novos membros como a maneira correta de perceber, pensar e sentir em relação àqueles problemas.
Por mais simples que seja, toda empresa possui sua própria
cultura, expressando seus valores, costumes, crenças, tradições e símbolos. Uma importante função da cultura organizacional é poder diferenciar uma empresa de outra, proporcionando uma identidade exclusiva a cada uma.
A verdadeira cultura é demonstrada mais pelas práticas e regras
não escritas do que pelos discursos, ela age como um controle do comportamento de cada indivíduo, fazendo com que este indivíduo se torne semelhante aos demais membros da organização.
Uma cultura forte oferece um norte para empresa, direcionan-
do um caminho a ser seguido pelos colaboradores. Por outro lado essa mesma cultura forte pode impedir que a empresa tome novos rumos. A cultura organizacional é composta por oito elementos que definem como a organização se expressa e se comporta. São eles:
Valores: Expressam o comportamento da organização é a es-
sência da empresa. São direcionados para a estratégia de forma a atingir os resultados. Os valores são definidos muitas vezes pelos fundadores da organização.
Crenças: estão diretamente ligadas com a percepção entre a
135
organização e seus funcionários, produto, clientes, elas dividem com os valores o centro da cultura de uma empresa e estão presentes de uma forma implícita sem ser clara e objetiva. É o que a empresa julga ser verdadeiro.
Ritos, rituais e cerimônias: tornam a cultura mais visível, traba-
lhando o lado lúdico dos funcionários, motivando e reduzindo conflitos. São as atividades constantes com objetivos específicos, como festas de aniversários do mês, confraternização de final de ano, etc.
Estórias e mitos: são baseados em fatos que ocorreram na em-
presa, podendo ser verdadeiros ou não. Geralmente, as estórias são caracterizadas em fatos reais e auxiliam na hora de resolver problemas e tomar decisões. Os mitos, podem utilizar uma realidade distorcida sem uma sustentação real de um fato já ocorrido.
Heróis: Os heróis personificam a organização. Inspiram os de-
mais colaboradores servindo de modelo a ser seguido, por representarem força, sucesso, determinação.
Tabus: Geralmente estão relacionados aos assuntos considera-
dos críticos pela empresa, tudo que não é permitido por ela. São tratados de forma oculta e pouco falados dentro da empresa Exemplo: Namoro entre colegas de trabalho.
Normas: são formalizadas, ditas abertamente, demonstram as
regras impostas pela empresa, definem os comportamentos que devem ser seguidos pelos colaboradores.
Comunicação: é um processo de troca de informações poden-
do ser tanto informal por meio de conversas, gestos, como formal, por meio de documentos, entrevistas e reuniões.
A Dois Tempos é uma empresa nova, por isso sua cultura ainda
será formada, a princípio a cultura será disseminada pelos superiores,
descrita através dos valores e normas, formando o jeito de ser da organização.
4.2.9. Clima Organizacional
De acordo com Chiavenato (1999, p. 93), clima organizacional é o
ambiente interno existente entre os membros da organização e está intimamente relacionado com o grau de satisfação de seus colaboradores. Do modo como as pessoas interagem entre si, com os clientes externos, fornecedores, etc. Na maioria dos conceitos pesquisados três elementos se destacam em quase toda definição: 1) Satisfação dos funcionários: grau de satisfação dos trabalhadores em relação ao clima da empresa. 2) Percepção dos funcionários: percepção dos colaboradores sobre aspectos positivos ou negativos. 3) Cultura organizacional: cultura influenciando o clima da empresa.
Alguns indicadores nos ajudam a enxergar o clima da empresa são: Turnover ou rotatividade; Índice de advertência; Absenteísmo; Pichações no banheiro; Greves; Conflitos interpessoais e interdepartamentais; Desperdício de material.
É comum as organizações utilizarem pesquisas para medir e sanar
137
problemas de clima. A avaliação do clima se faz necessária para que a empresa tenha condições de buscar melhorias, sanando problemas que causam insatisfação, baixa produtividade e reflitam negativamente nos resultados da organização.
Os profissionais de recursos humanos em conjunto com os
líderes da organização devem sempre buscar todas as informações que possam influenciar no resultado dos colaboradores, tais como insatisfações, sugestões, dúvidas e inseguranças.
A Dois Tempos fará a pesquisa de clima organizacional a cada
seis meses com todos os seus funcionários, a fim de investigar possíveis falhas e saná-las. Porém, se houver algum indicador que nos mostre algum problema, iremos tratá-lo imediatamente.
Além disso, de acordo com Fiorelli (2000, p. 112), o líder trans-
forma um grupo desarticulado em equipe coesa. O líder mantém atado o laço emocional e possui o poder de fortalecer ou enfraquecer os vínculos emocionais que dão consistência à equipe. Ao líder cabe conciliar diferentes pontos de vista, evitando os conflitos entre os membros da equipe e dirigir o trabalho para metas estabelecidas.
Liderança e clima organizacional são fatores primordiais nas
relações entre líder e colaborador. Quem cria o ambiente é o líder é sua maneira de liderar. A liderança deve criar boas relações, motivando e deixando que os funcionários participem. Se as relações não forem boas refletirá negativamente na empresa.
A Dois Tempos prezará por uma liderança atuante, que saiba
ouvir, motivar e saiba lidar com conflitos. Esses líderes terão treinamento inicial e atualizações constantes.
4.2.10 Recrutamento e Seleção
A contratação de bons profissionais se tornou uma das princi-
pais estratégias das empresas, pois o principal capital delas hoje é o Humano. Dessa forma o processo de Recrutamento e Seleção tem tido muita relevância e dependendo de como é administrado pode influenciar positiva ou negativamente os resultados da empresa.
4.2.10.1 Recrutamento
Segundo (CHIAVENATO, 2010, p.114), o recrutamento corres-
ponde ao processo pelo qual a organização atrai candidatos no mercado de recursos humanos para abastecer seu processo seletivo. Na verdade, o recrutamento funciona como processo de comunicação: a organização divulga e oferece oportunidades de trabalho ao mercado de recursos humanos.
Esse processo fornece a mão de obra mais adequada às neces-
sidades da empresa, garantindo que haja mais assertividade na escolha, reduzindo assim custos e transtornos futuros.
De acordo com Chiavenato (2010, p. 215), o recrutamento
externo opera sobre os candidatos que estão no mercado, fora da empresa, para submetê-los ao método de seleção de pessoal. Já o recrutamento interno está focado em buscar performance interna, abordando os colaboradores da empresa, proporcionando melhores oportunidades no ambiente empresarial. Também de acordo com Chiavenato (2010) o recrutamento possui algumas vantagens e desvantagens, são elas:
Externo
Vantagens: Indivíduos com habilidades e talentos diferentes,
não existentes na organização; Crescimento de capital intelectual; Cultura organizacional mais abrangente.
Desvantagens: Desmotivação dos colaboradores atuais; Cus-
tos operacionais; Metódos para integração dos novos colaboradores;
139
Interno
Vantagens: Custos menores; Desenvolvimento de profissionais
motivados na empresa; Seleção pacífica e com melhor aproveitamento;
Desvantagens: Cultiva a cultura organizacional permanente;
Sistema fechado de reciclagem contínua; Dificuldade para novas opiniões;
4.2.10.2 Meios de Recrutamento
Existem várias maneiras de se fazer um recrutamento. Segundo
(CARVALHO e NASCIMENTO, 2011, p 94.). Algumas delas:
Externo:
- Associação de classes e sindicatos;
- Agência de empregos;
- Recomendação dos funcionários da empresa;
- Anúncios na imprensa.
Interno:
- Quadro de lembrete, notificando vagas previstas;
- Encontros com colaboradores de várias categorias, infor-
mando sobre as vagas;
- Notificação em periódicos acessíveis a todos.
Para se escolher o melhor meio de recrutamento é preciso
analisar a necessidade da empresa naquele momento, como urgência, custo, disponibilidade, entre outros. Quando a empresa opta pelo recrutamento interno, os colaboradores tendem a se atualizar, moti-
var e buscar sempre melhorar para
4.2.10.3 Seleção
poder almejar alguma vaga futu-
O processo de seleção de
ramente, desencadeando um pro-
pessoas é feito após o recruta-
cesso vantajoso tanto para a em-
mento e é um dos processos mais
presa quanto para eles.
importantes dentro de RH. Para
A princípio faremos o recru-
selecionar àqueles que mais se
tamento e seleção externo, com a
identificam com a empresa, o pro-
ajuda de uma agência de empre-
fissional que faz a seleção deve
gos, após a concepção da empre-
conhecer todo o processo da em-
sa e a medida que forem surgindo
presa, conhecer as pessoas envol-
novas vagas a Dois Tempos utili-
vidas, suas dinâmicas de trabalho
zará em primeiro lugar o recruta-
e ter sempre em mente a cultura e
mento interno, privilegiando seus
os valores da empresa.
colaboradores, garantindo assim
o plano de carreira dentro da em-
a seleção de recursos humanos
presa, o superior imediato des-
pode ser definida singelamente
se colaborador deverá indicá-lo à
como a escolha do homem certo
vaga. Se não houver mão de obra
para o cargo certo, ou, mais am-
disponível e qualificada partiremos
plamente, entre os candidatos re-
para o recrutamento externo, que
crutados, aqueles mais adequados
poderá ser em primeiro lugar indi-
aos cargos existentes na organiza-
cação dos funcionários, não pre-
ção, visando manter ou aumentar
enchendo a vaga partiremos para
a eficiência e o desempenho do
os outros meios externos, como
pessoal, bem como a eficácia da
imprensa, agência de empregos,
organização.
que deverão recrutar para que o
Com as especificações do car-
departamento de R.H da empresa
go definidas, o selecionador parte
possa selecionar, seguindo todas
para última decisão a ser tomada,
as etapas descritas neste plano.
que é a técnica de seleção, onde
Para Chiavenato (199, p.115)
14 1
a partir das informações sobre
Provas de conhecimentos ou de capacidades -
o cargo a ser preenchido ou das
As provas de conhecimento ou ca-
competências a serem agrega-
pacidade permitem medir o grau
das, o passo seguinte é a escolha
de conhecimento técnico e habili-
das técnicas de seleção para co-
dades exigidos pelo cargo. Podem
nhecer, comparar e escolher os
ser orais ou escritas.
segundo Chiavenato (2005, p.138),
candidatos adequados. Conforme
Testes psicológicos - Os
Chiavenato (2006), as técnicas de
seleção podem ser classificadas
testes psicológicos se baseiam em
em cinco grupos:
aptidões, determinando o quanto elas existem em cada indivíduo e
Entrevistas - A entrevista
é a técnica mais utilizada na sele-
comprando-os após os resultados das amostras.
ção de pessoas, ela pode ser estru-
Testes de personalida-
turada, quando há um roteiro a ser
seguido e não estruturada, quando
des - Os testes de personalidade
não segue um padrão. A pessoa
pretendem compreender a perso-
responsável deve sempre prepa-
nalidade do indivíduo analisando
rar a entrevista com antecedência
os traços de personalidade, seja
para evitar ruídos na comunicação
pelo caráter ou pelo temperamen-
e imprevistos. Para Chiavenato
to. Existem diversos tipos de teste,
(1991, p 98) em todo o processo
entre eles os mais utilizados são:
seletivo, a entrevista pessoal é a
PMK, Wartegg, Machover, árvore
técnica de seleção que mais in-
de Kosh. Os testes devem sempre
fluencia a decisão final a respeito
ser feitos por psicólogos.
do aproveitamento ou não de um
Técnicas de simulação
candidato à vaga.
As técnicas de simulação são apli-
cadas em dinâmica de grupo. Nas
cionários é imprescindível que ela
empresas esta técnica é realizada
mantenha estas pessoas treinadas,
separado das entrevistas e dos tes-
motivadas e bem preparadas para
tes psicológicos. Tão importante
as tarefas que irão desempenhar.
quanto recrutar novos profissio-
O processo de desenvolvimento
nais é saber selecionar as pessoas
de pessoas precisa proporcionar
certas para os cargos. A Dois Tem-
uma formação permitindo que os
pos fará uso de todas as técnicas
colaboradores desenvolvam novos
mencionadas acima, teremos um
hábitos, atitudes e aumentem seus
departamento de R.H que fica-
conhecimentos
rá responsável por efetivar des-
vez mais melhorias.
de as entrevistas até as dinâmicas
em grupo, fazendo simulações de
to (1999, p. 294) “O treinamento
atendimento ao cliente e simula-
é uma maneira eficaz de delegar
ções no transito que remetam situ-
valor às pessoas, à organização e
ações por exemplo como se portar
aos clientes. Ele enriquece o patri-
no transito, respeitar leis, etc.
mônio humano das organizações”.
buscando
cada
De acordo com Chiavena-
Ainda, segundo Chiavenato (1999,
4.2.11 Treinamento e De-
p. 295) “O treinamento é orientado
senvolvimento
para o presente [...] e o desenvol-
As empresas já chegaram à
vimento de pessoas para cargos a
conclusão de que investir em seus
serem ocupados futuramente [...]”.
funcionários é a maneira mais efi-
O treinamento sempre busca a
ciente para atingirem seus objeti-
melhoria dos processos e condu-
vos. Se uma organização depende
tas, podemos destacar alguns dos
do comportamento de seus fun-
seus principais objetivos:
14 3
Alavancar a eficiência; Incrementar e elevar a produtividade; Aumentar os níveis de qualidade; Promover a segurança no trabalho; Diminuir retrabalho; Diminuir absenteísmo.
Para atingir os resultados esperados é necessário planejar
e seguir as etapas do processo de treinamento, são elas:
Identificação de Necessidades: Para não sair do foco
do treinamento deve-se levantar sua real necessidade a fim de conduzir da melhor forma possível. Alguns indicadores apontam a necessidade de treinamento, são eles: expansão da empresa, mudança nos processos, modernização de equipamentos e tecnologias, absenteísmo, baixa produtividade, elevado número de acidentes no trabalho, excesso de erros ou desperdícios, mau atendimento ao cliente, dentre outros.
Programação de Treinamento: Segundo Marras
(2001, p. 155) “O planejamento de treinamento é o elo de ligação entre políticas, diretrizes e ações formais e informais que regem as relações organizacionais”. Para que o treinamento seja realizado é necessário definir as prioridades e os meios a serem utilizados (O que deve ser ensinado? Quem deve aprender? Quando deve ser ensinado?, Onde deve ser ensinado?, Como se deve ensinar?, Quem deve ensinar?).
Implementação e Execução: Após todo o
processo de levantamento e planejamento é a hora da execução. Segundo Marras (2001, p. 157) “A execução é aplicação prática daquilo que foi planejado e programado para suprir as necessidades de aprendizagem detectadas na organização”.
Avaliação dos Resultados: Chiavenato
(2000, p. 515) define a avaliação como: “A etapa final do processo de treinamento é a avaliação dos resultados obtidos. O programa de treinamento deve ter uma avaliação de sua eficiência”.
A avaliação dos resultados é a comparação das
atividades realizadas antes e após a realização do treinamento. Esta etapa é de suma importância, pois se não houver um bom resultado no treinamento este deverá ser revisto e refeito.
14 5
»
Levantamento das necessidades específicas de treinamento
»
Relatório final do treinamento
»
»
Escolha de métodos
Avaliação e controle dos resultados
»
»
Colheita de materiais e dados para instrução
Execução do treinamento
Elaboração de programa de treinamento
»
Treinamento de instrutores
Figura 19 - Ciclo Treinamento e Desenvolvimento.
»
A Dois Tempos fará alguns treinamentos programados e outros
quando houver necessidade, destacaremos alguns treinamentos que serão feitos pela empresa:
Treinamento de Integração e Capacitação
Esse treinamento demonstrará ao novo colaborador e ao Trá-
fego, funcionários dos parceiros que farão a ligação entre eles e a Dois Tempos, os valores da empresa, sua missão e visão e acima de tudo o jeito de ser da organização. Abordaremos temas como atendimento ao cliente, cuidados no trânsito, higiene no transporte de alimentos, entre outros. Após a integração faremos o treinamento de capacitação, sendo específico para cada setor da empresa, como por exemplo, para os motoristas cursos de direção segura, de rotas e primeiros socorros, para o Tráfego e demais funcionários, capacitação para utilizar o sistema de gestão, site e os procedimentos cabíveis a cada função desempenhada.
Responsável: R.H da empresa
Público: Novos colaboradores
Frequência: uma vez, logo após a contratação.
Reciclagens
Palestras que abordarão temas específicos, como segurança
no trabalho, atendimento ao cliente, motivação, entre outros. Responsável: R.H da empresa Público: Todos os colaboradores Frequência: a cada seis meses ou quando houver necessidade específica.
14 7
Treinamento setorial
Esse treinamento visa a qualificação do colaborador que foi
promovido a um novo cargo. Responsável: Responsável pelo setor Público: Colaboradores recém promovidos. Frequência: Sempre que houver necessidade.
Treinamento de Líderes
Os líderes devem ter treinamento individual, portanto faremos
treinamentos da liderança abordando temas como: motivação, estilos de liderança, metas, entre outros. Responsável: R.H da empresa Público: Todos os líderes Frequência: trimestralmente, ou quando houver necessidade específica.
Como podemos ver, todos esses treinamento serão ministrados
pelo departamento de R.H da empresa que contará com uma psicóloga e um treinador, utilizaremos vídeos, palestras, apostilas. Quando necessitarmos de um treinamento específico, como por exemplo novas regras para os motofretistas contrataremos uma empresa especializada para isso.
Investir no trabalhador se torna vital para sobrevivência no
mercado e para atrair e reter os clientes. Por esta razão as empresas devem investir em recursos humanos, pois com as ferramentas do treinamento e desenvolvimento, a empresa e seus colaboradores estarão caminhando rumo ao sucesso.
4.2.12 Relacionamento com os colaboradores
ideias diferentes não são necessariamente erradas ou corretas, são simplesmente
diferentes.
Buscar
É sabido que a relação en-
o equilíbrio e o bom senso, traba-
tre líderes e colaboradores está in-
lhando todos em prol do respeito,
teiramente conectada ao sucesso
compreensão e aceitação é a chave
das empresas e é um fator decisivo
do bom clima organizacional, e é
deste sucesso. Times de alta per-
pensando assim que a Dois Tempos
formance são formados por ges-
deverá permear o relacionamento
tores que tem clareza nas ações,
com seus colaboradores. Deverão
coerência entre discurso e prática,
ser pilares de todos os coordena-
e sempre dão o bom exemplo para
dores da empresa:
seus subordinados. Cada vez mais produtos e serviços se tornam pa-
× Conhecer as reais forças e
recidos, o que vai diferenciar uma
limitações do time;
empresa da outra é a propriedade
× Incentivar o constante
das ações que acontecem e quem
amadurecimento dos cola-
deve tomar o controle da situação
boradores;
são as pessoas. Não há como ga-
× Ter e zelar por um ambien-
nhar o mundo sem antes aparelhar
te de confiança recíproca;
a máquina corretamente para la-
× Criar canais de comunica-
borar na ocasião que o cliente de-
ção entre líder e liderado e
terminar.
observar a manutenção des-
te contato.
De fato, a maioria dos con-
flitos nas organizações nasce da
× Ser um facilitador da Dois
concepção de que, para um estar
Tempos, buscando sempre
certo, o outro obrigatoriamente
a resolução dos problemas,
precisa estar equivocado. O me-
almejando o sucesso da or-
lhor a se fazer é entender que as
ganização.
14 9
4.2.12.1 A importância de sa-
time, na direção dos inte-
ber ouvir a equipe
resses da Dois Tempos.
Saber ouvir é permitir que
os colaboradores falem sobre suas insatisfações, dúvidas, angústias e
4.2.13 Atração e retenção dos colaboradores
alegrias e é um fator decisivo para geração de felicidade no trabalho.
A Dois Tempos busca parti-
Elencamos algumas atitudes que os
cipação na realização profissional
gestores precisaram adotar, que os
de seus colaboradores, e com isso
conduzirão a comportamentos mais
o crescimento conjunto tanto da
assertivos, fundamentais da compe-
empresa quanto dos funcionários.
tência de um gestor da Dois Tempos
Foi pensando nisso, que tivemos a
eficaz e participativo: Assumir, De-
ideia de desenvolver e incremen-
cidir e Comunicar. São elas:
tar um plano de carreira na medida em que a Dois Tempos cresce no
× Ouvir o time, com real in-
mercado, criando novos postos de
teresse, criando e consa-
trabalho, e oferecendo novas pos-
grando oportunidades;
sibilidades aos seus colaboradores.
× Tomar nota, como maneira
Como também, iremos fundamen-
de comprovação de respeito
tar uma política de cargos e salá-
aos liderados;
rios para trazer esclarecimento de
× Admitir o seu papel de ges-
dúvidas quanto a remuneração ini-
tor, pois enquanto o liderado
cial, aumento de salário, promoção,
tem um problema, a equipe
funções e outros.
sofrerá suas consequências;
× Ponderar os dados e epi-
um plano de carreira e de um pla-
sódios, formulando saídas
no de cargos e salários contribuem
criativas;
bastante na atração e retenção de
× Deliberar por uma das sa-
colaboradores, até mesmo porque
ídas e;
cria uma clima de justiça dentro da
× Cientificar e persuadir o
organização.
Em síntese, a elaboração de
4.2.14 Avaliação de Desempenho
A Avaliação de Desempenho é uma técnica que começou a ser
praticada há muito tempo atrás, para medir a relação de custo benefício dos funcionários de uma empresa. Por isso, pode-se dizer que desde a escola da Administração Cientifica com Taylor, algumas teorias começaram a ser desenvolvidas. Antes mensurava-se o desempenho da máquina em relação ao homem, visando sempre destacar a máquina para se atingir melhores resultados e custos no processo.
As técnicas de avaliação de desempenho sempre estiveram
presentes no processo evolutivo das organizações e da humanidade, ao longo do tempo as empresas foram percebendo a importância de saber qual a contribuição que cada funcionário dá para a organização e hoje a empresa que não avalia o desempenho dos seus colaboradores tende a ficar estagnada no tempo. Chiavenato (2008, p.241) define a avaliação de desempenho como:
“Uma apreciação sistemática do desempenho de cada pessoa, em função das atividades que ela desempenha, das metas e resultados a serem alcançados, das competições que lhe oferece e do seu potencial de desenvolvimento. Pode ser usado como um processo que serve para julgar ou estimar o valor, a excelência e as competências de uma pessoa e, sobretudo, qual é sua contribuição para o negócio de sua organização. Ela pode receber denominações variadas como avaliação do mérito, avaliação de pessoal, relatórios de progresso, avaliação de eficiência individual ou grupal etc.5”
5 CHIAVENATO, Idalberto, Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos na organização -3.ed.-Rio de Janeiro: Elsevier, 2008, p.241
151
As seguintes vantagens são observadas ao fazer a avaliação de
desempenho nas empresas: × Identificar o grau de colaboração de cada indivíduo dentro da empresa; × Identificar quem precisa de aperfeiçoamento; × Descobrir novos talentos; × Dar feedback aos colaboradores; × Contribuir para promoções, transferências e meritocracia.
Existem vários tipos de avaliação de desempenho. Elas devem
ser utilizadas para melhorarem a produtividade dos colaboradores, devem ser aceitas por ambos os lados, empresa e colaboradores e devem focar o atingimento de metas e objetivos dentro da empresa. Os principais métodos de avaliação de desempenho existentes são: relatórios, escalas gráficas, escolha forçada, pesquisa de campo, incidentes críticos, frases descritivas, avaliação 360°, lista de verificação e auto-avaliação.
Cabe a cada organização, optar pelo método mais adequado
para a sua realidade e necessidade. A Dois Tempos realizará os seguintes métodos de Avaliação de Desempenho:
4.2.14.1 Auto avaliação
Permite ao funcionário fazer uma auto avaliação, podendo re-
ver seu comportamento e desempenho dentro da empresa, traçando metas para o aperfeiçoamento profissional.
Responsável: Superior imediato.
Frequência: Duas vezes ao ano.
4.2.14.2 Avaliação 360°
A Avaliação 360° engloba todos os envolvidos com o avalia-
do, podendo ser superiores, colegas de trabalho do mesmo setor, de outros setores, subordinados, clientes e fornecedores. Permite dar e receber feedback a todos os envolvidos, podendo melhorar todo o processo e a qualidade de vida no trabalho. Essa avaliação permite ao avaliado identificar suas competências e pontos a ser melhorados, para assim criar um plano de melhoria profissional.
Responsável: Superior imediato.
Frequência: Uma vez ao ano.
4.2.14.3 Avaliação por Performance
Essa avaliação será medida por um conjunto de indicadores
que juntos, somarão pontos que permitirão avaliar se o colaborador teve uma boa performance. Importante destacar que essa avaliação será atrelada à remuneração variável dos funcionários. A Dois Tempos destinará uma porcentagem de seu lucro líquido para ser dividido entre todos os funcionários, essa porcentagem será gradativa podendo atingir o máximo de 5% e será pago uma vez por ano, após o fechamento do balanço. Os indicadores que comporão os parâmetros desta avaliação são:
Produtividade: A produtividade engloba faltas dos funcioná-
rios, tempo de entregas dos pedidos, reclamações de clientes. Com uma produtividade de no mínimo 60% os funcionários somarão 6 pontos e acima de 80% somarão 8 pontos.
Conservação dos equipamentos de trabalho: Os equipamen-
tos serão avaliados anualmente para detectarmos sua conservação,
153
com um mínimo de 80% de conservação os funcionários somarão 8 pontos e acima de 80% somarão 10 pontos.
Índice de acidentes no trabalho: Os acidentes serão medidos
por funcionário e com um acidente eles já perdem todos os pontos e zero acidentes eles somam 10 pontos.
Responsável: Superior imediato.
Frequência: Mensalmente.
O Quadro 8 mostra a relação entre a quantidade de pontos e a
porcentagem sobre o lucro líquido que será dividido entre os funcionários.
Indicadores Produtividade ....................
Conservação dos equip. de trabalho ....................
Índice de acidentes no trabalho ....................
Pesos Mínimo 60% Acima de 80%
......... Mínimo 80% Máximo 100%
......... Acima de 0% 0%
......... TOTAL
Pontos 6 8
........ 8 10
........ 1 10
........ 15 28
% sobre o Lucro Líq. 1,0% 1,43%
............ 1,33% 1,79%
............ 0,17% 1,78%
............ 2,5% 5%
Quadro 8 – Indicadores e pontos. Fonte: elaboração própria
A Avaliação é uma comparação entre um re-
sultado obtido e um objetivo proposto, ajuda os gestores a analisarem, julgarem e estimularem o desempenho do colaborador.
Para uma boa Avaliação de Desempenho, há
uma necessidade de acompanhamento contínuo, para que as falhas sejam detectadas e tratadas o mais rápido possível. Com os resultados da Avaliação saberemos se será preciso ou não administrar um treinamento para aquele colaborador. Uma boa Avaliação de Desempenho permitem à empresa rever seus objetivos, estratégias, processos e as políticas de R.H.
4.2.15 Gerenciamento de conflitos
Segundo pesquisa publicada no Journal of
Applied Psychology, (Steve W. J. Kozlowski, 2009) quando os colaboradores sentem-se aborrecidos por seus líderes, responderão fazendo longos almoços, navegando aleatoriamente na internet e até praticando pequenos furtos. Também é sabido que quando os colaboradores sentem-se vítimas de grosserias, a produtividade cai.
O ambiente de trabalho na Dois Tempos pre-
cisa ser um local onde seus colaboradores possam desempenhar suas tarefas sem serem interrompidos por maus comportamentos. Se esses problemas não forem solucionados, as pesquisas apontam o resultado: bons colaboradores migram para locais mais agradáveis, onde há um bom clima organizacional.
155
Os gestores da Dois Tempos precisam saber tratar corretamente os colaboradores indisciplinados de forma sistêmica, com a ajuda de:
Feedbacks periódicos: Procurar entender jun-
to ao colaborador o que está ocorrendo de errado. Problemas que julgamos ser de pequeno impacto, se somados, podem acabar por atrapalhar a produtividade. Os gestores do time da Dois Tempos deverão ser específicos com o colaborador, apontando o problema e esclarecendo que tais comportamentos acabam por incomodar, convencendo que uma mudança irá beneficiar o grupo, mas também o próprio colaborador. Será importante mostrar que ele faz parte da equipe e transferir a ele mais responsabilidade pela empresa.
Acompanhamento: O gestor da Dois Tempos
não pode simplesmente presumir que o problema irá desaparecer. Será preciso observar o ambiente de trabalho e verificar se os resultados estão acontecendo.
Toda a política a ser adota, será a procura cons-
tante de retenção e desenvolvimento dos talentos e acompanhamento global dos colaboradores. Deverá partir da área de recursos humanos, com alcance em todos os departamentos da empresa, um controle sistemático destas iniciativas, porém em último caso, esgotando-se as medidas de retenção, a área competente, com o auxílio do RH farão o desligamento do colaborador problemático.
"Uma administração eficaz que se comprometa com o desenvolvimento das pessoas e que objetive a ampliação constante e contínua da capacidade de produzir bons resultados."
157
4.3 Conclusão
Portanto, podemos concluir
que o departamento de recursos humanos da Dois Tempos deverá exercer influência positiva sobre todas as demais áreas da organização. Um dos grandes desafios da área de RH será o de gerir pessoas conciliando-os com a mensuração estratégica dos resultados. Este planejamento foi pensado em estruturar o RH da Dois Tempos não como uma área isolada e sim a como um departamento atuante, que fale a linguagem que os colaboradores entendam, que esteja totalmente integrado no negócio prestando consultoria e sendo apoio constante aos gestores e funcionários.
Isto só será possível através
de uma administração eficaz que se comprometa com o desenvolvimento das pessoas e que objetive a ampliação constante e contínua da capacidade de produzir bons resultados.
1 59
PLANEJAMENTO OPERACIONAL
PLANEJAMENTO OPERACIONAL
OPERACIONAL
5.1 Atividades e estratégias logísticas
As atividades logísticas transformaram-se em importantes me-
canismos de desenvolvimento de relacionamentos entre clientes e fornecedores já que possuem um efeito muito positivo sobre a satisfação do cliente e, portanto, sobre a lealdade estabelecida nesta relação. (Stank et al., 2003). Para Morash e Lynch (2002) os serviços logísticos têm grande potencial como instrumento de diferenciação estratégica de uma empresa, trata-se de uma importante capacitação na busca do sucesso empresarial.
De fato, a logística é a função mais importante na entrega do
serviço ao cliente e deve ser encarada pela Dois Tempos como interface com a função marketing.
O objetivo da atividade logística para a Dois Tempos é fornecer
utilidade de tempo e lugar na transferência de serviços entre comprador e vendedor. Para Ballou (2001) são sete os objetivos do serviço logístico, denominado de sete Rs (sete condições corretas para o serviço logístico):
× Entregar o produto certo;
× Na quantidade certa;
× Dentro do tempo de entrega requisitado;
× Na condição certa (sem avarias);
× Para o cliente certo;
× No local especificado;
× E a um custo aceitável.
1 61
A Dois Tempos deverá encarar o serviço ao cliente como uma
importante maneira de agregar valor aos serviços prestados aos clientes além de manter e desenvolver mercados, por meio da antecipação e da superação das expectativas dos clientes. Para a Dois Tempos, uma das maneiras de se elaborar a estratégia de serviço ao cliente é entendendo quais os elementos que comporão o serviço a ser prestado. Bowersox e Closs (2001), definem o serviço ao cliente guiado por três estratégias: Prestação de Serviço Básico: nível mínimo de serviços logísticos para criar e manter a lealdade de clientes, sendo voltado ao atendimento de todos os clientes sem exceção; Atendimento de Pedido Perfeito: nível de serviço básico executado sem erros ou a zero defeito, ou seja, a um nível máximo de disponibilidade, de desempenho operacional e de confiabilidade, e que são prestados a clientes selecionados para adquirir e manter a posição de fornecedor preferencial; Prestação de Serviços de Valor Agregado: atividades exclusivas ou específicas às necessidades do cliente visando a melhoria da eficiência e da eficácia nas suas operações e, para a empresa prestadora de serviço, a lealdade do cliente. Quanto à primeira estratégia, o Serviço Básico é realizado pela maioria absoluta das organizações e não há nenhum diferencial estratégico. É composto por três fatores fundamentais: disponibilidade, desempenho operacional e confiabilidade. A disponibilidade diz res-
163
peito à capacidade de atendimento das necessidades dos clientes, ou seja, de ter o serviço disponível no momento em que é desejado. Já o desempenho operacional afere o desempenho no lead time de entrega, ou seja, desde o recebimento do pedido até a entrega do produto ao cliente, reflete o comprometimento logístico com o tempo de execução esperado e sua oscilação aceitável. Por último, a confiabilidade6 é a capacidade para desempenhar todas as atividades inerentes aos pedidos e oferecer aos clientes informações essenciais sobre às operações. A qualidade do serviço logístico é obtida através da confiabilidade, do fornecimento de informações precisas ao cliente sobre a operação e o status do pedido e do aprimoramento contínuo (aprendizado por meio dos erros e inibição da sua recorrência).
A segunda estratégia que pode direcionar a definição do ser-
viço ao cliente e que representa a extensão do Serviço Básico é o Pedido Perfeito, que objetiva tornar a Dois Tempos, o fornecedor preferencial de certo produto ou para certo cliente, fazendo tudo corretamente e tudo na primeira vez, dentro da filosofia do zero defeito. Esta estratégia é baseada no fato de que as expectativas dos clientes só aumentam. Assim sendo, o Pedido Perfeito pressupõe que todas as atividades do sistema logístico sejam realizadas de maneira correta na primeira vez, ou seja, sem erros, remetendo a um nível máximo de disponibilidade, de desempenho operacional e de confiabilidade (serviço premium). Esta não será a estratégia adotata pela Dois Tempos, pois ela acarreta um alto custo operacional e gerencial, o que evidencia a impossibilidade de seu oferecimento a todos os clientes, mas sim somente a clientes selecionados exigindo acordos de produtos e serviços estruturados.
6 A confiabilidade é avaliada de acordo com a capacidade de manutenção da disponibilidade e do desempenho operacional como planejados previamente e, assim, está ligada à determinação da qualidade do serviço logístico.
Por fim, a terceira estratégia, que será adotada pela Dois Tem-
pos é a prestação de Serviços de Valor Agregado. Nessa estratégia, a empresa e o cliente realizam, em um esforço conjunto, atividades específicas para atingir maior eficiência e eficácia. Envolve a customização da logística, podendo ser voltada à realização de diversas atividades de valor agregado, como por exemplo: todas as formas especiais de entrega, rastreabilidade, interatividade (games, possibilidade de acompanhar via internet, a confecção do prato), a elaboração de rótulos personalizados com informações codificadas no código de barras, oferecimento de serviços de informação ao cliente que lhe permita participar do processo de entregas do começo ao fim.
Além disso, as atividades da Dois Tempos serão realizadas para
agregar valor através de serviços focados no cliente, no tempo e na promoção que objetivam estimular as vendas. A promoção de vendas pode ocorrer através da promoção de mala direta, ações promocionais com brindes, e esforço logístico que diminua a sensação do tempo percebido de entrega.
5.2 Critérios Gerais de Avaliação de Par-
ceiros
As empresas estão cada vez mais concentradas nas suas ativi-
dades finais gerando uma necessidade de desenvolvimento de alianças estratégicas, que possam contribuir com um alto nível gerencial das atividades meio da empresa.
As parcerias serão estabelecidas de acordo com a filosofia de
interação e integração entre os participantes, ultrapassando a simples formalização contratual, uma vez que ambos têm os mesmos interesses e preocupação com a lealdade; que refletem na qualidade, a melhoria nos custos, a produtividade, a eficiência, e finalmente a
165
satisfação do consumidor final.
De acordo com Giosa (1993) as partes só serão parceiras se ti-
verem exatamente claras e conhecidas as expectativas entre ambos, a reciprocidade de relacionamento esperado, a comunicação periódica deverá ser ágil e com respostas imediatas.
A Dois Tempos entende que a avaliação de um modelo de cre-
denciamento e desenvolvimento de parceiras comerciais reduz a probabilidade de erros na escolha de seus parceiros e contribui para que esta relação seja perene e bem sucedida para ambos os lados. Para Queiroz (1998), a escolha do parceiro adequado depende de um bom planejamento, em que os aspectos jurídicos e operacionais sejam avaliados e qualificados corretamente. A Dois Tempos considerará os seguintes critérios para seleção de parcerias:
× Empresas do ramo de alimentação atuante na cidade de Uberlândia-MG; × Existir demanda comprovada pelos serviços de entrega; × Deixar de ter ou não manter em paralelo com as atividades da Dois Tempos o serviço de delivery pré-existente; × Estar inserido no raio de atuação dos HUBs da Dois Tempos.
5.3 O Produto Logístico
Emerson e Grimm (1996) elaboraram um modelo de serviço ao
cliente com base no modelo integrado de logística e marketing para o serviço ao cliente com um importante elemento de diferenciação estratégica que é a comunicação. Para a Dois Tempos, o fluxo de informações entre empresa e cliente será chamado de entretenimento e será composto pelos elementos:
× O tempo correto de entrega; × Padrão Dois Tempos de prestação do serviço (realizar a entrega dos produtos certos sem avarias durante o transporte); × Entretenimento (parte do serviço ao cliente, pois facilita o fluxo de informação entre a Dois Tempos e seus clientes).
Elementos do serviço logístico Tempo correto de Entrega
Medidas de desempenho Consistência do tempo de ciclo do pedido; tempo médio do ciclo do pedido; produto sempre chega quando prometido.
...................
.............................
Padrão Dois Tempos de prestação do serviço
Condição física dos produtos recebidos; produto correto recebido; confiabilidade e cooperação do motofretistas na entrega.
...................
.............................
Entretenimento
Informação sobre a previsão de entrega ou eventuais atrasos fornecida no momento do pedido; nível de satisfação dos clientes medido com a pesquisa de satisfação.
Quadro 9 – Elementos do serviço e medidas de desempenho
5.4 Nível de Serviço
Mentzer, Flint e Hult (2001) criaram um modelo do nível do ser-
viço logístico, contendo nove elementos potencialmente importantes e apresentados na forma de processo. A apresentação na forma de processo dos elementos do nível de serviço logístico é justificada na medida em que este é um conceito complexo, envolvendo nove elementos que estão inter relacionados e que possibilitam identificar os direcionadores das percepções sobre o serviço logístico.
167
Figura 20 - Modelo de Nível de Serviço como um processo.
Qualidade do contato pessoal
Qualidade da informação
Quantidades liberadas por pedido
Procedimentos para colocação do pedido
COLOCAÇÃO DO PEDIDO
TIMELESS Acuracidade do pedido
Condição do pedido
Qualidade do pedido
SATISFAÇÃO
Tratamento da discrepândia do pedido
RECEBIMENTO DO PEDIDO
SATISFAÇÃO
Para Collins, Henchion e O’Reilly, (2001), os quatro elementos mais
importantes do nível de serviço logístico são: Tempo: relaciona-se ao tempo do ciclo do pedido do ponto de vista da Dois Tempos, enquanto que do ponto de vista do cliente usualmente se refere ao tempo de entrega ou tempo de reposição que inclui processamento, preparação do prato pelo parceiro e embarque do pedido;
Confiança: do ponto de vista do cliente, é confiança no tempo de en-
trega e na chegada segura e correta do prato;
Entretenimento: deve ser um processo de geração de valor aos ser-
viços prestados pela Dois Tempos, com informações relevantes à operação. Este será um importante instrumento de diferenciação estratégica mercado-
lógica da empresa perante seus concorrentes.
Conveniência: significa que a operação é flexível o suficiente
para atender pedidos heterogêneos dos clientes. Como os consumidores não possuem um comportamento de compra igual, o serviço fornecido não pode ser genérico. Portanto, a Dois Tempos deverá estar pronta para oferecer um nível de serviço mais personalizado. Seja através de ferramentas que memorizem a preferência do consumidor nas plataformas digitais, ou sugerindo que o cliente experimente pedir nos restaurantes próximos ao local de entrega ou até mesmo oferecendo as ferramentas de entretenimento que mais lhe são convenientes ou úteis.
5.5 Sistema de Transporte
O sistema de transporte é o conjunto de mecanismos que a
Dois Tempos utilizará para viabilizar o trânsito dos alimentos desde uma empresa parceira até um cliente. Esse sistema faz parte de um processo operacional de transformação de insumos em produtos. Nele estão os componentes: veículo, que é o elemento responsável por transportar os insumos; a via, local por onde transitam os veículos; e o terminal, que é local onde realiza-se a carga e descarga e armazenamento dos materiais.
Esse processo pode ser melhor visualizado na figura a baixo:
INSUMOS Mercadorias; Combustível; Materiais.
SISTEMA DE TRANSPORTE Vias; Terminais; Veículos.
PRODUTOS Mercadorias; Transportadas; Ruído; Fumaça.
Figura 21 - Fluxograma do Sistema de Transporte (Fonte: Kawamoto, 2002)
169
O alimento transportado pela
disponíveis produtos e serviços no local
Dois Tempos exigirá certa velocidade
onde são necessários, no momento em
e cuidado, por se tratar de um produto
que são desejados.
perecível e nem sempre homogêneo.
Neste caso, utilizaremos as vias terres-
pontos de apoio logísticos é um pro-
tres, ruas e avenidas, que já integram
blema comum e tem impacto direto
toda a cidade de Uberlândia. O meio de
sobre os custos logísticos.
transporte será a moto, que tem maior
agilidade, flexibilidade e eficiência no
para definição estratégica de centros
transporte de pequenos produtos. Os
de distribuição logísticos é o Centro de
terminais serão denominados HUBs e
Gravidade que é uma técnica analítica
espalhados estrategicamente em al-
usada para localizar uma instalação no
guns pontos da cidade.
centro de gravidade, podendo esse ser
o centro de peso, o centro de distância,
5.6 Estruturação do
Centro de Distribuição
A definição da localização dos
Uma dos métodos mais utilizados
o centro combinado de peso-distância ou ainda o centro combinado de pesotempo-distância em uma dada região de atuação para analisar alternativas de
5.6.1 Localização e Funcionalidades
menor cursto e supõe que o mercado e os fatores de suprimento localizam-se como pontos em um plano cartesiano
Segundo Bowersox e Closs (2001,
p.19), o objetivo da logística é tornar
(Bowersox e Closs, 2001) e é dado pela fórmula:
Além das características citadas, os HUBs da Dois Tempos tam-
bém são facilmente interligáveis, o que facilita a gestão do fluxo de entrada de pedidos por parte dos parceiros e saída para a entrega aos clientes. Figura 24 - Fluxograma dos HUBs.
01
PARCEIRO
02
HUB2
PARCEIRO
03
CLIENTES
HUB1
HUB1
PARCEIRO
5.6.2 Layout dos HUBs
Os HUBs terão seus layouts trabalhados com o objetivo de pre-
zar a agilidade dos processos atrelado a perfeita acomodação dos colaboradores que estarão exercendo suas funções naquele momento. Eles serão compostos por:
171
As TVs serão interligadas ao computador e com isto os cola-
boradores poderão monitorar a entrada dos pedidos efetuados pelos clientes através do portal Dois Tempos. Assim, eles ficarão de prontidão para que quando o sistema informar o momento de saída para entrega do pedido ele já esteja pronto para executá-lo.
Os sofás, freezer vertical, banheiros, mesas e cadeiras serão
para que os nossos colaboradores possam ter maior comodidade no período em que esteja aguardando a chegada dos pedidos.
Serão instaladas estufas nos HUBs para que os alimentos conti-
nuem em suas temperaturas ideais, logo, nosso cliente receberá seus pedidos com a sensação de que acabaram de ser preparados.
5.6.2.1 Planta baixa do HUB
Figura 25 - Planta baixa HUB
5.6.3 Colaboradores alocados nos HUBs
Os HUBs trabalharão com o número essencial para desempe-
nhar seu pleno funcionamento atendendo assim as altas expectativas dos parceiros e clientes dos serviços a serem prestados. Eles serão compostos por:
Tipo
Descrição
Operador
Será o líder e responsável pelo perfeito funcionamento do desktop, funções administrativas em geral e a comunicação com o QG e os demais HUBs
..........
........................................
Intermediador
Responsável pela coleta dos pedidos nos restaurantes parceiros e centralização nos HUBs para que as rotas possam ser traçadas e aperfeiçoadas na execução do serviço final.
..........
........................................
Entregadores
Motoboys responsáveis pela execução final do serviço de entrega.
Quadro 11: Quadro de colaboradores HUB
5.7 Armazenagem e manuseio de produtos
Esse tópico do trabalho trata da armazenagem, manuseio e
transporte dos alimentos. Os alimentos devem ser levados até o consumidor final em recipientes próprios que preservem sua temperatura, sabor e integridade.
Apesar de não termos controle na etapa de confecção, dare-
173
mos feedback aos parceiros a partir dos feedbacks dos consumidores, pois se estes reclamarem das condições do produto teremos que avaliar junto aos parceiros a melhoria nos processos.
5.8 Embalagens
Moura e Banzato (2000) fazem referência às embalagens como:
“Conjunto de artes, ciências e técnicas utilizadas na preparação das mercadorias, com o objetivo de criar as melhores condições para seu transporte, armazenagem, distribuição, venda e consumo, ou alternativamente, um meio de assegurar a entrega de um produto numa condição razoável ao menor custo global”. Ainda segundo Moura e Banzato (2000), as embalagens podem ser caraterizadas, das seguintes formas:
× Estão em contato direto com o produto. (Ex.: caixa de
leite, lata de leite condensado).
× Protegem a embalagem primária, geralmente as utiliza-
das para vendas no varejo. (Exemplo: o fundo de papelão, com unidades de caixa de leite envolvidas num plástico).
× São as caixas de madeira, papelão, plástico.
× Facilitam o transporte e a armazenagem. (Ex.: Contêiner)
× Podem ser contêineres ou embalagens especiais para en-
vio a longa distância.
A Dois Tempos utilizará embalagens primárias, em que os ali-
mentos serão colocados e as secundárias, onde estarão as primárias para transportá-las da melhor maneira possível. As principais funções de uma embalagem são: Armazenagem, proteção e comunicação.
Funções da Embalagem ARMAZENAGEM ~ Serve para recepcionar os produtos (alimentos), portanto deve ser específica para cada tipo de alimento para que não ocorra nenhum transtorno como derramar, misturar, etc. ................. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
PROTEÇÃO ~ Objetiva que o produto chegue até o consumidor final em perfeitas condições, como por exemplo na temperatura ideal. Cuidaremos para que as embalagens prezem pela temperatura e integridade do alimento ................. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
COMUNICAÇÃO ~ A comunicaçãoé que leva as informações tanto para os consumidores finais quanto aos parceiros. Para os clientes elas trazem informações como a marca da empresa e sobre os produtos, já com os parceiros essa comunicação é mais técnica, trazendo informações sobre o pedido do cliente, como local de entrega, tipo do pedido, horário do pedido, tempo para a entrega do pedido, etc.
Quadro 12- Funções da embalagem
A padronização facilita o armazenamento, manuseio e movi-
mentação, reduzindo o tempo utilizado em todo o processo, pois com a padronização todo o processo ficará único e também irá diminuir consideravelmente os custos, por otimizar o processo. Será na etapa de planejamento que todas as características das embalagens serão definidas, influenciando em todo o processo, tais como por exemplo: dimensões, tipo de material, design, padronização das embalagens e os custos.
A Dois Tempos desenvolverá as embalagens que serão utilizadas
pelos parceiros em parceria com empresa especializada. Os parceiros deverão aderir às novas embalagens, contando com um tempo de adaptação. As novas embalagens serão padronizadas conforme cada tipo de alimento, terão as mesmas dimensões, variadas conforme tamanhos dos pedidos e trarão em seu layout a marca dos parceiros.
A Dois Tempos também desenvolverá uma etiqueta de lacre
que assegurará que o alimento não foi violado durante o processo. Essa etiqueta terá a marca da Dois Tempos, assim como dados do pedido feito pelo cliente.
175
Embalagem e a Logística
A embalagem tem um papel muito importante na logística, pois
dependendo do tipo e modo como são levadas até o consumidor final pode-se reduzir custos, diminuir tempo de entrega, redução de perdas dos alimentos, e aumento do nível de serviço ao cliente.
Embalagem sustentável
A Dois Tempos prezará por uma embalagem dentro das normas
de vigilância sanitária e também teremos um cuidado maior com a sustentabilidade, utilizaremos material que não agrida o meio ambiente e que seja de fácil descarte pelos consumidores finais.
5.9 Baús das motos
As motos serão equipadas com baús removíveis com compar-
timentos separados para quente e gelado. Esse baú terá um sistema de aquecimento elétrico com regulagem da temperatura entre 60° e 100° e uma bateria recarregável com duração de 12 horas. O baú terá as dimensões exigidas por lei, que são: × Largura: 60 (sessenta) cm, desde que não exceda a distância entre as extremidades internas dos espelhos retrovisores; × Comprimento: não poderá exceder a extremidade traseira do veículo; × Altura: não poderá exceder a 70 (setenta) cm de sua base central, medida a partir do assento do veículo. × No compartimento gelado a temperatura será suficiente para deixar os alimentos e bebidas bem refrigerados parecendo que acabaram de sair do freezer ou geladeira.
Nesses compartimentos as embalagens ficarão seguras pelas
travas de segurança evitando que qualquer movimento brusco possa ocasionar algum transtorno como derramar, misturar alimentos ou até mesmo que prejudique a temperatura.
Figura 27 - Baú da moto.
5.10 Plano de Manutenção
Segundo (MOUBRAY, 1997), estamos na terceira geração da ma-
nutenção que iniciou-se a partir de 1970, que busca aumentar a vida útil dos equipamentos, trazendo maior confiabilidade e menores danos ao meio ambiente, maior segurança, qualidade e menores custos.
O conceito de manutenção vem mudando de forma expressiva
177
ao longo do tempo, a manutenção passa a ser vista com olhos estratégicos pelas empresas, pois evitar que maquinas e equipamentos se danifiquem gera mais produtividade e lucratividade, o plano existe para se programar manutenções preventivas em datas que não afetem a produção da empresa. O plano de manutenção das motocicletas da Dois Tempos será executado de acordo com três diferentes tipos: Quadro 13 – Tipos de manutenção para as motocicletas. Fonte: Elaboração própria
Tipo
Descrição
Manutenção Preventiva
Esta manutenção é caracterizada pelo trabalho preventivo, afim de se evitar as falhas que possam vir a ocorrer, geralmente programada por informações contidas nos manuais dos fabricantes e,também, dispostas nas planilhas de check list elaboradas pela empresa. Como parte da manutenção preventiva, podemos citar, dentre outras, a verificação do nível e qualidade do óleo do motor e a calibragem dos pneus, estas e outras verificações podem e devem ser realizadas na troca de turno se existentes e semanalmente deverá ser feita estas verificações de acordo coma planilha elaborada.
..........
.................................................
Manutenção Corretiva Planejada
Esta manutenção é caraterizada pela correção de falhas constatadas. Sempre que possível ela será feita e planejada para que esta parada seja feita fora do horário normal de trabalho, mantendo o equipamento disponível para a atividade. Como exemplos de manutenções corretivas, citamos: a troca de uma corrente, ou do sistema de transmissão que deve ser verificada constantemente e agendada a sua troca sem que hajam prejuízos para a atividade.
..........
.................................................
Manutenção Corretiva Não Planejada
Manutenção ocasionada pela quebra do equipamento não prevista no plano de manutenção, pode ocorrer por mau uso do equipamento, fadiga de componente ou por acidentes. Este tipo de manutenção é o mais oneroso para a empresa, pois retira da operação o equipamento.
Alguns itens de fácil averiguação deverão ser checados pelos
próprios motofretistas de acordo com as planilhas realizadas e caso
necessitem de outras manutenções preventivas e ou corretivas será feita por empresa parceira terceirizada.
O plano de manutenção não se restringe às motos: ele se esten-
de à maioria dos equipamentos existentes e à plataforma de gestão de pedidos e rotas. Para os equipamentos existentes nos HUBs como estufas frias e quentes, freezers verticais e os baús das motos existirá verificação semanal do seu funcionamento por uma empresa especializada, como verificação da temperatura, vedação das borrachas, detecção de barulhos anormais em seus funcionamento serão relatados na ficha de verificação elaborada pela Dois Tempos afim de se evitar manutenções corretivas que irão impactar na qualidade dos serviços oferecidos. No caso da plataforma on-line, as manutenções acontecerão de acordo com a necessidade de melhorias no sistema e atualização do mesmo.
5.11 Sistemas de Informações Logísticas
O Sistema de Informações Logísticas (SIL), é um subsistema do
sistema de informação gerencial que disponibiliza informações especificamente necessárias para a administração da logística (BALLOU 1993). Funciona como elos que ligam as atividades logísticas em um processo integrado para medir, controlar e gerenciar as operações logísticas, tanto dentro de uma empresa como ao longo de toda a cadeia (BOWERSOX e CLOSS, 2001,p. 176 e FLEURY et al, 2000, p. 287-288).
Ballou (2001, p. 110-111) divide o SIL em três elementos distintos:
Entradas (os dados que vão assistir ao processo de tomada de decisão), gerenciamento de banco de dados (processo de conversão de dados em informação, de forma a suportar a tomada de decisão) e saída (interface com o usuário do sistema).
179
AMBIENTE ENTRADA DE DADOS
DECISÕES
Atividades de banco de dados: 1 ~ Armazenamento de dados: Arquivamento; Recuperação; Manutenção de arquivos. 2 ~ Transformação de dados: Operações básicas de processamento; Análise estatística e matemática de dados.
SAÍDA GERENTE / DECISOR
No caso da empresa Dois Tempos, haverá a integração de dois
sistemas primordiais:
Sistema VExpress - É um sistema de Delivery On-line que
será a espinha dorsal do site de pedidos, onde poderemos gerenciar nosso clientes e parceiros fornecendo as melhores ferramentas disponíveis no mercado. Este sistema disponibilizará ao cliente a indicação do restaurante mais perto de sua residência e de seu gosto, bastando apenas que o próprio digite o Código de Endereçamento Postal (CEP)
de sua residência que automaticamente este o disponibilizará as opções disponíveis.
Telogis - É uma uma plataforma de inteligência geográfica
que visa reduzir os custos de transporte e aumentar o nível de serviço prestados aos nossos clientes e parceiros. Com esta plataforma teremos disponíveis 05 (cinco) serviços simultaneamente visando atingir a máxima excelência nas rotas traçadas e monitoramento de nossa frota, sendo: × Telogis Fleet: Receberemos em tempo real a localização exata e status de toda a nossa frota ativa em serviço; × Telogis Route: Traçará rotas otimizadas conseguindo assim a redução da quilometragem rodada e custos operacionais; × Telogis Mobile: Sistema mobile onde todos os colaboradores ficaram conectados entre si através de um sistema de mensagens de duas vias; × Telogis Integration: Utilizado para integração dos sistemas; × Telogis Progression: Monitoramento da frota em tempo real com a comparação do “planejado vs. executado”.
Os dados de cadastro de clientes e parceiros comporá um ban-
co de dados que permitirá a realização de ações como envio de e-mail marketing em datas comemorativas como aniversário ou fim de ano; monitoramento dos cliente que acessam o site e não efetivam uma compra; apresentação dos restaurantes mais próximos da residência para reduzir custo de entrega, descoberta de tendências de comportamentos dos clientes, como por exemplo, saber quais deles não estão realizando compra repetida; indicação de ações de marketing digital caberão para melhorar a curva de vendas dos leads. O detalhamento dessa ação encontra-se no planejamento operacional.
1 81
5.11.1 Integração dos sistemas
Com o sistema VExpress, teremos maior controle em relação
aos pedidos e exigências, tanto dos clientes quanto dos parceiros, dando oportunidade aos parceiros a efetuarem upgrade em seus planos com a empresa Dois Tempos, para assim conseguirem maior destaque na página de pedidos aumentando a possibilidade da conquista de futuros clientes.
O sistema Telogis será a uma ferramenta de extrema importân-
cia no dia-a-dia da Dois Tempos, pois com ele, poderemos rastrear toda a nossa frota em atividade em determinados momentos, comunicação entre os colaboradores e comparativos das metas traçadas vs. conquistadas. Uma outra forma que o Telogis agirá em prol da melhoria dos mecanismos para a Dois Tempo é o fato de possibilitar ao cliente o acompanhamento e status em tempo real de seu pedido.
Ao integrar estes dois sistemas, a Dois Tempos poderá propor-
cionar aos seus clientes e parceiros a sensação de prestação de serviços inigualável.
5.12 Planejamento da Movimentação da
Mercadoria
De uma forma extensa, utilizamos o planejamento da movi-
mentação da mercadoria para programar as atividades de manuseio, movimentação e transporte dos alimentos. Desta forma, a Dois Tempos poderá gerar informações de cada etapa operacional, permitindo identificar e corrigir falhas e erros na movimentação de uma determinada operação que afeta as operações que a precedem ou sucedem, e com isso aplicar métodos cada vez mais eficientes.
Para dar estrutura e consenso entre as etapas do serviço, uti-
lizamos o método SIPOC - ferramenta que permite compreender todas as inter-relações dentro do processo. Veja a aplicação da ferramenta, a seguir:
Quadro 14 - SIPOC.
PASSOS DO PROCESSO DE PEDIDO
Acesso a Plataforma de pedidos ....................................................... Login / Cadastro ....................................................... Atualiza Cadastro ....................................................... Escolhe o Produto e o Fabricante ....................................................... Confirma o Pedido ....................................................... Confirma o Pagamento ....................................................... Finaliza o Pedido S I S T E M A E N V I A O P E D I D O A O PA R C E I R O E L I B ERA ACESSO AS CÂMERAS DA COZINHA AO CLIENTE
Figura 29 - Processos do pedido
1 83
PASSOS DO PROCESSO DE ENTREGA
Parceiro imprime e lacra o produto ....................................................... Sistema aponta local de coleta ....................................................... Operador destina intermediário ....................................................... Conferência, scaneia e põem namoto ....................................................... Produto chega ao HUB (em lotes) ....................................................... Entregador recebe lotes > moto ....................................................... Produto chega ao cliente ....................................................... Confirmação de entrega (sms/email) Figura 30 - Processos de entrega
Contudo, para uma melhor entendimento do mapa do nosso
serviço, classificamos o mesmo em dois macro-processos: Pedido (telefone ou Site/App) e Entrega.
5.12.1 Pedido feito pelo telefone7
Processo Ligação do Cliente
Descrição Através do telefone o cliente entre em contato com a empresa parceira.
............
..............................................
Recepção e informação
Saudação inicial do atendente e pergunta por dados de cadastro.
............
..............................................
Cliente fornece dados
Cliente fornece dados de cadastro
............
..............................................
Geração de Para novos clientes o atendente gera novo cadastro. cadastro 7 O pedido via telefone será feito somente no período de adequação e adaptação do serviço também caso o Parceiro deseje
mantê-lo. .Porém . . . .esses . . . pedidos . . . . deverão. .ser . .gerados . . . . . manualmente . . . . . . . . .no . .sistema . . . . .da. .Dois . . .Tempos, . . . . .para . . .que . . ela . . .realize . . . a entrega.
Atendente pega pedido
Atendente pergunta pedido
Cliente fornece dados
Cliente fornece dados de cadastro
............
..............................................
Geração de cadastro
Para novos clientes o atendente gera novo cadastro.
............
..............................................
Atendente pega pedido
Atendente pergunta pedido
............
..............................................
Cliente faz pedido ............
Atendente informa preço e forma de pagamento ............
Atendente se despede ............
Atendente gera e encaminha o pedido
............
Cliente faz pedido
.............................................. Atendente informa preço e as modalidades de pagamento: cartão de débito ou crédito.
.............................................. Atendente informa prazo de entrega, código de localização. Convida o cliente a utilizar em seus próximos pedidos a plataforma On-line e Mobile por sua facilidade e comodidade, e se despede.
.............................................. Atendente confirma o pedido no sistema Dois Tempos e imprime o pedido para o cozinha do estabelecimento.
..............................................
Quadro 15 – Atividades do processo de realização de pedido por telefone.
5.12.2 Pedido feito pelo site ou aplicativo móvel
Processo Cliente acessa uma das plataformas on-line.
....................
Cliente faz o login no nosso site/app ....................
Atualização dos dados cadastrais
....................
Geração de cadastro
....................
Escolha da empresa e do produto ....................
Cliente confirma o pedido ....................
Cliente confirma o local da entrega
Descrição O cliente acessa o site ou App no smartphone da Dois Tempos.
....................................... O cliente cadastrado se identifica em nosso sistema.
....................................... O cliente atualiza os seus dados cadastrais.
....................................... O cliente não cadastrado se cadastra.
.......................................
O cliente escolhe a empresa e o produto desejado.
....................................... O cliente confirma as informações do pedido.
....................................... O cliente confirma o endereço da entrega.
dados cadastrais
....................
Geração de cadastro
....................
Escolha da empresa e do produto ....................
Cliente confirma o pedido ....................
Cliente confirma o local da entrega
....................
Forma de pagamento ....................
Finalização do pedido
....................................... O cliente não cadastrado se cadastra.
....................................... 1 85
O cliente escolhe a empresa e o produto desejado.
....................................... O cliente confirma as informações do pedido.
....................................... O cliente confirma o endereço da entrega.
....................................... A plataforma indica as modalidades de pagamento.
....................................... Cliente recebe o comprovante de pagamento e o localizador do pedido, e acesso a câmera da cozinha do frabricante (parceiro) por e-mail ou SMS.
Quadro 16 – Atividades do processo de realização de pedido pelo site ou aplicativo móvel.
5.12.3 Entrega
Processo Alimento Preparado
Descrição Um pouco antes do alimento estar pronto, o nosso parceiro irá imprimir e lacrar com uma etiqueta adesiva - contendo a logo da Dois Tempos e um QR Code ou código de barras - cada ítem do pedido. No ato da impressão o sistema do parceiro automaticamente encerra o acesso a câmera da cozinha e informa ao nosso sistema que o pedido está aguardando a coleta. O operador do HUB de destino solicita a coleta ao intermediador.
....................
.......................................
Coleta do alimento
O intermediador recebe, confere e scaneia o pedido, gerando o ponto inicial do deslocamento.
....................
.......................................
Armazenagem no Baú ....................
Entrega no HUB I
O alimento é armazenado no baú da moto e parte para o HUB de destino.
....................................... O intermediador retira o alimento e entrega ao operador
....................
.......................................
Separação dos alimentos
O operador scaneia o adesivo do pedido, separa, armazena na estufa, quando necessário.
....................
.......................................
Entrega no HUB II
Se houver desmembramento de pedido, isto é, quando o cliente efetua o pedido em 02 (dois) parceiros distintos para um mesmo endereço, o sistema poderá indicar um outro HUB para o encontro dos pedidos, onde ambos seguirão para entrega.
....................
Preparação para entrega
.......................................
O operador retira o pedido armazenado na estufa, scaneia e entrega para o entregador responsável, que por sua vez armazena no baú da moto.
Entrega no HUB II ....................
Preparação para entrega ....................
Entrega ao cliente
Se houver desmembramento de pedido, isto é, quando o cliente efetua o pedido em 02 (dois) parceiros distintos para um mesmo endereço, o sistema poderá indicar um outro HUB para o encontro dos pedidos, onde ambos seguirão para entrega.
.......................................
O operador retira o pedido armazenado na estufa, scaneia e entrega para o entregador responsável, que por sua vez armazena no baú da moto.
....................................... O entregador chega ao ponto final, confere o produto e o entrega.
....................
.......................................
Confirmação da entrega
O entregador confirma no sistema que a entrega foi realizada.
....................
.......................................
Envio de SMS/E-mail
Sistema despacha SMS/E-mail ao cliente, agradecendo pela preferência e informando que sua entrega foi finalizada.
Quadro 17 – Atividades do processo de entrega do pedido.
Em nosso Site/App disponibilizaremos um painel digital aos
nossos clientes, cuja função é informar, simplificadamente, as etapas que possui o processo de entrega, quais foram concluídas, e em que ponto o pedido está em um dado momento. Quando nos referimos a “Movimentação”, diferentemente de “transporte”, estamos falando do deslocamento do alimento nas dependências da Dois Tempos.
Movimentação
Segundo o mapa de serviço da Dois Tempos, o alimento ini-
ciará sua movimentação na “entrega no HUB I” (etapa 13), onde será retirado do baú da moto pelo intermediador e entregue ao operador. A seguir, é feita a “separação dos alimentos” (etapa 14), em que o operador digitalizará o adesivo codificado de cada item do pedido, separará e armazenará adequadamente. Em alguns casos, a “entrega no HUB II” (etapa15) poderá ocorrer nos casos de desmembramento de pedido, isto é, quando o cliente efetua o pedido em dois parceiros distintos para um mesmo endereço, o sistema poderá indicar um outro HUB para o encontro dos pedidos, onde ambos seguirão para entrega. A movimentação do alimento é encerrada a “preparação para entrega (etapa 16), em que o operador retira o pedido armazenado na estufa, scaneia e entrega para o entregador responsável, que por sua
vez armazena no baú da moto.
1 87
Transporte
A fase de transporte terá início na “coleta do alimento” (etapa
11), onde o intermediador recebe, confere e scaneia o pedido, gerando o ponto inicial do deslocamento. Na próxima fase vem a “armazenagem no baú” (etapa 12), em que o alimento é armazenado no baú da moto e parte para o HUB de destino. E por último, vem a “entrega ao cliente” (etapa 17), onde o entregador chega ao ponto final, confere e entrega o produto ao cliente.
Problema na Movimentação dos Alimentos
É errado pensar que para todo problema no processo de movimentação operacional existe algum tipo de equipamento ou software que o “resolva”. Contudo, existe uma certa tendência em começar buscando algo disponível no mercado que solucione ou pelo menos atenue o problema. Segundo Reinaldo A. Moura - fundador do Instituto de Movimentação e Armazenagem de Materiais (IMAM) - isso seria atacar o problema pelo lado errado, “uma vez que é começar com uma resposta, em vez de começar pelo problema”. Moura propõe a resolução desse problema através da equação da movimentação de materiais que possui seis fatores bem definidos, retratados na parte superior da Figura 31:
POR QUÊ?
O quê?
+
Onde?
Material
Não necessário
Fatores: 1 - Tipo 2- Características 3- Quantidade
+
+
Quando?
+
Movimento Fatores: 4 - Origem/Destino 5 - Logística 6 - Características 7 - Tipos
Como?
+
+
Quem?
Método Fatores: 8 - Movimentação 9 - Equipamento 10 - Mão-de-obra 11 - Restrição fiscal
Figura 31 - Equação da Movimentação de Materiais
Por quê? É o primeiro fator a ser le-
vantado em questão e que pode também ser complementado pela questões: “Por que fazer isto?” e “É necessário ou não?”.
A resposta para essas indagações po-
dem ser surpreendentes e revelar que o esforço de movimentação até então realizado é totalmente dispensável e sem sentido.
O quê? Identifica o objeto real do pro-
blema de movimentação, podendo ser evidenciado, também, com resposta da seguinte indagação: “Qual alimento deve ser transportado?” ou “O que deve ser movimentado?”
Onde? É a terceira parte da equação, que busca descrever a origem e o destino do movimento, onde tem origem? qual é o seu destino? qual caminho que seguir?
Quando? Levanta informações sobre
o volume, demanda, número de chegadas no que diz respeito ao fluxo da movimentação dos alimentos.
Como? Destaca o método ou equipamento, se houver, a ser utilizado, tendo com base as informações adquiridas anteriormente.
Quem? Destaca a mão-de-obra ne-
cessária ao processo.
189
5.13 Conclusão
O planejamento de operações deve
se tornar para a Dois Tempos um sólido alicerce que garanta a boa execução das atividades logísticas que estão intimamente ligadas à estratégia organizacional. O planejamento operacional baseado nas ferramentas de SIPOC, manutenção de frota, plano de movimentação da mercadoria, armazenagem, cuidado e manuseio da mercadoria conduzirão a organização ao êxito das ações contidas neste planejamento.
Como a agilidade e a confiabilida-
de das informações são fatores decisivos para o crescimento da organização, é importante a Dois Tempos estar constantemente preocupada com a interligação das atividades e boa visão dos processos. Daí a importância da organização se permitir ser eficiente e simples nos seus processos. Para a logística simplificar não significa deixar de fazer algo, pelo contrário, simplificar é buscar a melhor prática conseguindo reduzir, combinar ou eliminar movimentos ou equipamentos desnecessários.
191
PLANEJAMENTO DE ESTRATÉGIAS COMERCIAIS
PLANEJAMENTO DE ESTRATÉGIAS COMERCIAIS
19 3
As estratégias comerciais de-
primordial para o sucesso, obser-
vem estar alinhadas com o propó-
vando o princípio de Gause da ex-
sito principal da organização. Não
clusão competitiva.
só no que se refere à prospecção
como também na fidelização de
boa estratégia comercial é a defi-
clientes e parceiros comerciais, tra-
nição dos objetivos corretos e de
ta-se de um pensamento que não
um plano de ação. Tanto no dese-
deve se restringir a área comercial,
nho dos objetivos quanto no plano
e sim permear toda organização. A
de ação, vamos adotar como foco
empresa não pode se limitar a con-
o comprometimento com a busca
ceitos ultrapassados. Assim como
de um posicionamento único, di-
nas demais áreas críticas da orga-
ferenciado, que permita a obten-
nização, é preciso ter um plano co-
ção de vantagem competitiva para
mercial coeso, que conduza a em-
a Dois Tempos. Para que esta es-
presa ao sucesso.
tratégia seja efetiva, é importante a
Esse planejamento será dire-
adoção de uma visão integradora
cionado aos Parceiros, haja vista a
que esteja presente em toda a em-
importância deste stakeholder na
presa, independentemente de ní-
concepção da empresa. Deverá ser
veis hierárquicos.
um dos primeiros planos a ser exe-
cutado, pois somente após o es-
tratégia comercial e comprometer-
tabelecimento de parcerias a Dois
se com ela. A estratégia deve ser
Tempos poderá direcionar seus es-
flexível e suficiente para adaptar-
forços para os demais públicos e
se ao comportamento do setor em
sua execução administrativa e ope-
que a Dois Tempos atua e incorpo-
racional.
rar a análise de modelos existentes
Nesse cenário emerge a im-
no passado e das tendências futu-
portância da estratégia no contexto
ras do setor. Serão propostas ações
comercial. Estratégia é o caminho
para atendimento dos objetivos,
para se atingir determinado obje-
que deverão ser encaradas como
tivo, e a diferenciação é um fator
investimentos estratégicos.
O ponto de partida de uma
Todos devem conhecer a es-
6.1 Objetivos Comerciais
O objetivo comercial da Dois Tempos alinha uma visão
clara entre os objetivos financeiros e os não financeiros de longo prazo. O objetivo comercial será captar parceiros comerciais ao longo do tempo. Mais do que captar, a filosofia da equipe comercial será a de realizar sempre vendas sustentáveis, que proporcione benefícios reais ao negócio dos Parceiros. Isso fará com que os consumidores finais também sejam beneficiados pelo vínculo entre a Dois Tempos e os parceiros. Para alcançar este objetivo, as metas comerciais serão dividias em três períodos distintos:
6.1.1. Primeiro Tempo
No Primeiro Tempo o objetivo é gerar captação de novos
parceiros. As etapas deste tempo são, respectivamente: × Apresentação da equipe comercial para o potencial cliente; × Processo de vendas propriamente dito e argumentação para persuadi-lo; × Realizar a proposta comercial e condicioná-lo para o fechamento do contrato.
As metas quantitativas são as mesmas definidas no plane-
jamento estratégico da Dois Tempos, as quais são ilustradas pelo gráfico da Figura 7:
195
186 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0
126 78 30 3 ANO 1
ANO 2
ANO 3
ANO 4
ANO 5
Figura 7 – Crescimento anual do número de parceiros da Dois Tempos
6.1.2. Segundo Tempo
O Segundo Tempo objetiva a manutenção e crescimento das
contas existentes. As etapas deste tempo são: Gestão 2T: será a entrega periódica dos relatórios contendo variáveis gerenciais; Migração de Planos: será a analise e oferta de novos pacotes de crescimento para os parceiros já existentes. A meta é concentrar 80% dos parceiros no plano Prata, ao final de cinco anos.
6.1.3. Terceiro Tempo
O objetivo Terceiro Tempo é assegurar a retenção e fidelização
dos parceiros comerciais. A retenção de parceiros será trabalhada mediante a implementação das seguintes ações:
Gestão de Relacionamento: um dos consultores comerciais da
Dois Tempos irá cuidar especificamente dos clientes que desejarem reduzir seus planos ou cancelar.
Reversão de Plano: parceiros que solicitam a redução de pla-
nos, será avaliado pela taxa de parceiros convertidos que desejam fazer a redução dos planos comerciais com a Dois Tempos e são convencidos a manter o plano atual ou migrar para um maior.
Reversão de Cancelamento: parceiros que solicitam o cance-
lamento do contrato e são retidos.
Taxa de Conversão: número de parceiros abordados dividido
pelo número de parceiros captados, esse KPI quando baixo poderá indicar para o departamento de treinamento oportunidades de argumentação para o departamento comercial ou uma tomada de decisão para mudança de perfis de Parceiros prospects abordados.
As metas quantitativas de prospecção no Segundo Tempo são
ilustradas pelo gráfico da Figura 8:
Figura 8 - Meta de Conversão de Prospecções em Parceiros
350 300 288
250 200
186
180
150
130
100 50
258
233
126 78
60 30
50
90
80
70
60
0
1
2
3
4
5
19 7
A fidelização dos parceiros será trabalhada, sobretudo,
com a realização dos seguintes tipos de Convenção Anual de Parceiros:
CAP dados comerciais: conforme abordado no plane-
jamento de comunicação, faremos anualmente uma convenção, com a apresentação de números comerciais, fomentando a rede de contatos, estreitando as relações comerciais, com intuito de fidelizar os atuais parceiros, mostrando a importância da Dois Tempos como instrumento de geração de valor nos seus negócios.
CAP Rodada de Negócios: deverá ser um ambiente
voltado para atuais Parceiros e Prospects com a presença de entidades que apoiam e incentivam o empresariado. O requisito para que participem é obrigatoriamente a oferta de orientações estratégicas e que pensem no crescimento dos negócios (com por exemplo, o SEBRAE, ANVISA, CDL) de maneira que os Parceiros se sintam intimamente ligados a Dois Tempos, instigando novas parceiras afim que seja gerado novos contratos de venda.
CAP Patrocinadores: deverá ser um espaço voltado
para os fornecedores interessados em oferecer seus produtos/serviços para os parceiros que estão reunidos na convenção. Para estas empresas será uma boa oportunidade comercial de encontrar Prospects reunidos, e para os Parceiros uma excelente oportunidade de encontrar bons fornecedores para seus negócios. Poderão participar empresas como Coca-Cola, Ambev e Sadia que serão co-promotoras do evento, cuidando do patrocínio e arcando com parte dos custos.
6.2 Modelo de Vendas Integradas
Uma das principais funções da equipe comercial da Dois Tem-
pos será a de conscientizar os prospects através do processo de vendas consultivas, da necessidade de um parceiro estratégico para a área de logística e operações. Somente após o estabelecimento de um sólido vínculo de confiança e parceria firmado com a Dois Tempos, que os restaurantes prospectados poderão enxergar que o valor de todo processo reside na visão compartilhada e integração de recursos dos envolvidos.
Para que isso aconteça, deve haver visão clara dos benefícios
da união entre as partes e reconhecido que a soma de esforços entre as empresas trará efeito multiplicador no resultado. Após esta etapa, deverá haver o alinhamento de valores e visão estratégica de interesse entre as partes objetivando a complementaridade. É importante que o Parceiro e o negócio tenham alta importância estratégica para as operações de todos os envolvidos.
6.3. Tipos de Parceria Disponibilizados
A Dois Tempos irá assumir, em sua totalidade, a captação e os
serviços de entregas dos bares e restaurantes prospectados. Mais que isso, será responsabilidade desta organização todo processo burocrático e gerencial dos motofretistas, encargos trabalhistas, gestão e manutenção de frotas, incentivos comunicacionais para desenvolvimento dos pedidos online e na modalidade de delivery, portanto, justifica-se a cobrança do público Parceiros as mensalidades que serão apresentadas nos planos Bronze, Prata e Ouro. A Tabela 1 apresenta o resumo das características de cada um dos planos
199
Planos
Prata
Bronze
R$ 3.250,00
R$ 2.500,00
R$ 1.500,00
Comissão
8%
9%
10%
Publicidade
Alta
Media
Baixa
Ampla
Básica
Restrita
Mensalidade
Inf. Gerencial
Ouro
Tabela 1 – Planos de Parceria da Dois Tempos
6.3.1. Plano Ouro
Nível de Informação Ge-
única taxa de entrega, estará dis-
rencial: alto, aqui serão disponi-
ponível banners rotativos, todas as
bilizadas em forma de consultoria,
mídias sociais, e-mail marketing,
todas as informações mercadoló-
SMS, impressos, etc.
gicas para o parceiro. Haverá um
nível de entrega maior, pois aqui
no, semanalmente a Dois Tempos
estarão concentrados os maiores
enviará e-mail marketing com as
parceiros comerciais da Dois Tem-
ofertas mais atrativas daquele pe-
pos do ponto de vista de volume.
ríodo para sua base de contatos.
Para parceiros deste pla-
Grau de abrangência pu-
Todas as empresas deste plano
blicitária: alto, a Dois Tempos in-
estarão contidas nesta divulga-
cluirá os parceiros ouro em todas
ção, porém as que apresentarem
as suas ações de comunicação na
maiores descontos em seus pratos
ocasião que for tratar da divulga-
e promoções mais atrativas enca-
ção da possibilidade de se pedir
beçarão a listagem contida nesta
em dois restaurantes com uma
publicidade.
6.3.2. Plano Prata
de informações gerenciais, para os clientes deste plano haverá uma
Nível de Informação Geren-
baixa exposição publicitária, sendo
cial: básica. Serão disponibilizadas
expostos basicamente no site da
todas informações essenciais e táti-
Dois Tempos.
cas para o parceiro. Espera-se que, com o avanço do tempo a maioria dos parceiros comerciais estejam
6.3.4. Regras de Migração de Planos
concentrados no plano prata.
Grau de abrangência pu-
Com a divulgação da possi-
blicitária: média, os Parceiros co-
bilidade de se vender três distintos
merciais deste plano serão divul-
planos comerciais, deverá ser uma
gados pela Dois Tempos através
preocupação da Dois Tempos as
dos banners rotativos, SMS e im-
regras de retenção, fidelidade, sa-
pressos.
ída, o perfil dos clientes não aptos a migrarem de planos e também
6.3.3. Plano Bronze
quando a possibilidade do encerramento da parceria poderá ser le-
Nível de Informação Geren-
vantando pela organização. Bronze para Prata - Após o
cial: Restrita. A maioria dos parcei-
ros deste plano serão incentivados
bar ou restaurante fechar parceria
a migrarem para o plano Prata. Por
com a Dois Tempos ele passará 6
uma questão estratégica, as infor-
meses sendo avaliado e recebendo
mações gerenciais disponibilizadas
mensalmente a entrega dos rela-
para os parceiros deste plano serão
tórios. Passado esse período o co-
restritas aos feedbacks dos consu-
mercial avaliará a necessidade do
midores e da Dois Tempos. Não ha-
Parceiro migrar de plano, havendo
verá um mapeamento das preferên-
a necessidade a proposta será feita.
cias dos consumidores detalhada,
como nos demais planos.
ros que migrarem do Bronze para o
Prata para Ouro - Os parcei-
Grau de abrangência publi-
Prata, terão o intervalo de 1 ano até
citária: baixo, assim como o nível
ser realizada uma nova proposta de
2 01
migração, para que ele tenha tempo de usufruir dos benefícios que o plano Prata proporciona e colher os resultados do mesmo. Somente após este período, a Dois Tempos voltará a avaliar a necessidade da migração para o plano Ouro, tendo já que esse é o plano mais de mensalidade mais alta, e o custo financeiro para a empresa Parceira pode aumentar consideravelmente. Do mesmo modo, os Parceiros que já iniciarem com Dois Tempos no plano Prata terão o mesmo período até receberem a proposta de migração para o Ouro.
Para evitar que o Parceiro decida voltar para o plano anterior,
ele só terá direito ao benefício da redução do percentual cobrado sobre o prato, após assinatura de um novo contrato que deverá conter uma cláusula de fidelidade de 1 ano antes de voltar para o plano anterior.
Antes de ser oferecido a migração de plano é fundamental re-
alizar uma boa avaliação dos resultados do parceiro e a Dois Tempos, para que ela não se torne onerosa para o parceiro gerando insatisfação com a Dois Tempos. A equipe comercial não fará propostas de migração de planos para Parceiros nos seguintes casos:
× Quando o Parceiro não está totalmente adaptado com as
regras e filosofias da Dois Tempos;
× Quando o Parceiro estiver apresentando falhas injustificadas
com o processo operacional, como por exemplo atrasos de confecção de pratos ou baixa capacidade de atendimento a novas demandas;
× Não recebe bem ou não pratica as sugestões de melhoria
da Dois Tempos ou dos feedbacks dos consumidores finais.
Servirão como medidas de provável extinção da parceria co-
mercial entre Dois Tempos e os bares e restaurantes:
× Nos casos de não adaptação do Parceiro com a filosofia
estratégica e comercial da Dois Tempos;
× Nos casos em que o Parceiro insistir em mantem em pa-
ralelo com as atividades da Dois Tempos seu delivery próprio;
× Inadimplência superior a três meses.
6.3.5. Comissão sobre o valor dos pratos
Conforme apresentado na descrição dos serviços ofertados,
a organização terá como fonte de receita oriunda dos Parceiros, além da mensalidade, uma comissão sobre o valor dos pratos entregues pela Dois Tempos escalonada com os planos comerciais no qual o Parceiro está encaixado: 10% para o plano Bronze, 9% para o plano Prata e 8% para o plano Ouro.
6.3.6. Taxa de Entrega
Esta fonte de receita será cobrada diretamente dos consu-
midores finais, através de regras logísticas e operacionais definidas. Também fará parte do cálculo das taxas de entrega as ações comunicacionais definidas, afim de incentivar, reter e fidelizar novos e atuais clientes.
6.4 Gestão 2T
Nos mercados atuais, que são altamente competitivos e vo-
láteis, analisar o perfil de um cliente é uma prática comercial essencial. As aceleradas mudanças em todos os setores de atividades exigem que a tomada de decisão de negócios seja sempre apoiada por informações precisas e confiáveis. A Dois Tempos irá oferecer soluções de avaliação comercial e de desempenho na forma de relatórios mensais, que vão auxiliar os parceiros a conhecer melhor
2 03
e monitorar os consumidores, para
de personalização do relatório va-
acompanhar suas preferências, há-
ria com o plano contratado.
bitos e costumes.
Anexo ao plano, será entre-
transformarão numa importante
gue ao parceiro um modelo do re-
ferramenta na busca pela exce-
latório de acordo com o plano co-
lência no modelo de negócios da
mercial adquirido, poderá conter as
Dois Tempos e desenvolvimen-
seguintes Variáveis4: detalhes so-
to da parceria comercial com os
bre os principais pratos ganhado-
bares e restaurantes. Entender o
res de pedidos, principal horário e
comportamento de compra dos
região onde acontece o maior vo-
consumidores para tentar influen-
lume de pedidos daquele parceiro,
ciá-lo é importante, pois quanto
síntese dos comentários obtidos
mais se conhece o cliente, maio-
com os feedbacks dos consumido-
res são as chances de persuadi-lo.
res finais, relação do investimento
realizado versus a rentabilidade ou
mensal e será feita em uma reu-
aumento de vendas adquirido, su-
nião presencial a ser agendada
gestões de melhoria nos processos
com o Parceiro. Nessa oportu-
operacionais, grau de alavancagem
nidade, a equipe comercial fará
do serviço de delivery daquele pe-
a manutenção do atendimento a
ríodo, comparação com dados es-
conta, colhendo suas sugestões,
tatísticos relacionados ao nível de
esclarecendo dúvidas e recebendo
satisfação dos consumidores, pre-
críticas e elogios.
visão e manutenção de demanda,
e também com as principais críti-
comercial fará um prévio estudo
cas, elogios e sugestões recebi-
do plano que o parceiro está en-
das dos consumidores. Estas são
caixado, havendo possibilidade de
apenas algumas variáveis possíveis
migração de planos, sempre res-
nos relatórios, poderá surgir novas
peitando as regras de migração de
de acordo com a necessidade de
planos e a premissa de melhor lu-
cada Parceiro, o benefício e nível
cratividade para ambas as partes,
Todas estas informações, se
A entrega dos relatórios é
Semestralmente, a equipe
4 Variáveis é a nomenclatura dada pela Dois Tempos para dados analisados e entregues para os Parceiros pelos relatórios da Gestão 2T.
este será abordado como tema da
gócio, a entrega de dados contidos
reunião, e então, com um material
nos relatórios mensais será o princi-
publicitário preparado pela equipe
pal argumento para esta sugestão.
de comunicação da Dois Tempos,
6.5 Força de Vendas
persuasão e êxito comercial. Sem-
A estruturação da força de
pre que a migração acontecer para
vendas objetiva construir um time
cima, ou seja, quando o parceiro
forte e coeso de vendedores que
deixar de ser bronze para se tornar
estejam realmente comprometidos
prata, ou quando deixar de ser prata
com o resultado comercial da Dois
para se tornar ouro, disponibilizare-
Tempos e alinhados com as diretri-
mos a ele, como forma de incentivo
zes estratégicas da empresa como
e boas vindas ao novo plano, duas
um todo. O foco deverá ser no au-
semanas gratuitas com o principal
mento da lucratividade da empresa,
serviço publicitário do novo plano.
e não apenas o aumento das vendas.
Esta estratégia comercial visa, além
Fará diferença na ocasião da argu-
de incentivá-lo a migração, estreitar
mentação com os prospects, o co-
e consolidar a parceria comercial,
nhecimento dos serviços ofertados
além de ser um mecanismo de di-
e bom entendimento do que real-
vulgação dos serviços publicitários
mente está se vendendo. Por este
do novo plano.
motivo, a Dois Tempos deverá estar
Outro aspecto que deverá ser
preocupada em estruturar uma força
pauta de reunião com o parceiro
de vendas e não simplesmente uma
comercial será o aumento do Nível
equipe comercial. Em sentido mais
de Demanda5 dos serviços de deli-
amplo, ambas denominações são
very para os casos de baixa capaci-
correspondentes. Porém, a força de
dade de atendimento de novas de-
vendas da Dois Tempos deverá será
mandas. O parceiro comercial será
mais que uma equipe de vendedo-
informado previamente dos picos
res e sim um time de profissionais
de demanda, com base em estudos
motivados, capacitados e apaixona-
estatísticos e probabilísticos para
dos por fazer com que os resultados
orientação de ampliação do seu ne-
aconteçam.
o parceiro será convidado a migrar de faixa, com maiores chances de
Nível de Demanda é uma das variáveis estudadas pela equipe da Dois Tempos que prevê volume de demanda para os Parceiros.
205
A força de vendas deverá ser especialista no tipo de segmento
em irá atuar. Por isso, as informações, tendências e detalhes técnicos sobre o ramo de comércio eletrônico, marketing digital e sobre o novo conceito de entregas desenvolvido pela Dois Tempos será fator decisivo para o êxito comercial. A equipe comercial deverá estar sempre se atualizando e se relacionando com a área de treinamento e o RH. Serão cobrados os seguintes atributos da força de vendas: pró -atividade, conhecimento dos processos da Dois Tempos, dedicação, auto motivação e disposição para entrega de resultados satisfatórios. Para alcançar e ultrapassar as metas propostas e tornar possível a captação de todos os Parceiros, a Dois Tempos contará com um gerente comercial, responsável por acompanhar e garantir que as metas sejam cumpridas e pelo menos seis profissionais de prospecção, ao final dos cinco anos e mais um profissional para cuidar do relacionamento dos clientes já prospectados. A remuneração dos vendedores de prospecção será constituída de salário fixo, benefícios (definido pela área de RH) e mais R$ 250,00 de comissão para cada novo contrato fechado. Já a remuneração do profissional de relacionamento, também será constituída de salário fixo, benefícios (definido pela área de RH) e mais R$ 10% de comissão sobre o valor de cada contrato que for migrado para planos superiores e reversão de cancelamento. A meta de venda de cada um dos profissionais de prospecção será 3 novos contratos mensais para o primeiro ao terceiro ano e de 4 novos contratos mensais para o quarto e quinto ano.
Cada profissional da área comercial, receberá da
empresa, como apoio para desenvolvimento dos objetivos, um tablet e um celular corporativo.
6.6 Pré-Operação
Na ocasião do lançamento da Dois Tempos no mer-
cado, será preparado pela equipe comercial e de comunicação um evento a ser realizado no centro de convenções da cidade, onde serão convidados a participarem potenciais Parceiros comerciais da empresa, já que o evento é destinado a captação de novas parcerias.
Nesta oportunidade, além da apresentação da em-
presa e dos sócios, haverá uma palestra sobre o tema de Delivery e negócios e também a apresentação dos três bares ou restaurantes Parceiros que já precisam estar prospectados pela equipe comercial. A finalidade deste evento é criar um clima bastante propício para alavancagem comercial e conhecimento da marca. Haverá ainda, um momento destinado para negociações entre os interessados em adquirir os serviços da Dois Tempos com o gerente comercial e o consultor de prospecção.
Para negociações eventuais, será criada uma ferra-
menta comercial que possibilitará oferecer gratuitamente os serviços da Dois Tempos por um período de 48 horas, para que o potencial Parceiro possa conhecer os processos e diferenciais de eficiência e qualidade.
2 07
6.7 Conclusão
O êxito é fruto do pla-
importância o encadeamento
nejamento. Por este motivo,
das ideias aqui propostas com
a equipe comercial da Dois
as demais áreas da Dois Tem-
Tempos estará em constante
pos. Todos os esforços estarão
planejamento antes de efe-
direcionados para estabelecer
tuar suas ações. Conhecer o
parcerias que gerem bons fru-
cliente, suas objeções e a me-
tos tanto para a Dois Tempos
lhor maneira de lidar com elas
quanto para os bares e restau-
é o caminho para o sucesso. É
rantes prospectados.
também dever da equipe co-
mercial estar atenta e motiva-
a organização se estabeleça
da para ampliar os resultados
com a máxima força, obser-
e contribuir para o sucesso or-
vando
ganizacional da Dois Tempos.
mercado, se permitindo ino-
Todas as ferramentas de
var sempre, adaptando-se às
gestão comercial citadas no
novas tendências, e que tenha
plano, tais como os relatórios
todas as condições necessá-
2T, a demonstração de presta-
rias para desempenhar seus
ção de serviços, o modelo de
objetivos comerciais pautados
vendas integradas e a criação
em ética e profissionalismo. A
da força de vendas, visam uma
consequência direta será a ge-
completa integração da área
ração de valor para os parcei-
com desafios estratégicos or-
ros, acionistas, colaboradores
ganizacionais. Será de suma
e para consumidores finais.
Portanto, espera-se que
permanentemente
o
209
PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MKT
PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MKT
211
“O marketing moderno exige mais do que desenvolver um bom produto e um preço atraente, e torná-lo acessível. As empresas precisam também se comunicar com as partes interessadas atuais e potenciais e com o público em geral. Para a maioria das empresas, o problema não é comunicar, e sim o que dizer, como dizer, para quem dizer e com que frequência dizer.” PHILIP KOTLER, Administração de Marketing, a bíblia do marketing.(p.532)
Considerando o aspecto atual
nicação para alcançar os objetivos
do mercado, repleto de mensagens
de marketing que é persuadir, gerar
comerciais, que são disseminadas
consciência e convicção de com-
através de vários canais de comuni-
pra, informar e gerar conhecimento
cação, e com objetivos diferentes,
de marca.
um planejamento é essencial para a empresa obter sucesso em seu processo de comunicação.
Portanto, esse planejamen-
7.1 Declarações
Institucionais
to tem como objetivo propor uma comunicação sustentável para a
As declarações institucionais
Dois Tempos, com a elaboração e
são essenciais para que toda a com-
concepção de marca coesa no seu
panhia caminhe para um mesmo
design e no âmbito institucional
rumo de forma integrada. Todos da
(declarações institucionais), identi-
empresa deverão não somente co-
ficar, mapear e estabelecer o rela-
nhecê-las, mas vivê-las como parte
cionamento lógico da organização
do seu cotidiano para que deixem
com seus respectivos públicos uti-
de ser apenas textos de cunho ide-
lizando as ferramentas de comu-
ológico para passar a ser praticados
por todos colaboradores de forma unilateral independente do cargo ou função para que sua filosofia permaneça inata.
7.1.1 Missão
A missão de uma organização representa a razão de sua exis-
tência ou a maneira pela qual a empresa exerce o seu negócio, segundo Hunger & Wheelen (1995) pode ser dividida em dois parâmetros: ampla ou restrita. Quando restrita, define claramente a razão da empresa, porém limitando-se apenas em seus esforços, quando a empresa se baseia numa missão ampla permite um escopo mais abrangente para a organização. A proposta da Setzen consultoria para a empresa é que sua missão seja: “Proporcionar aos nossos clientes diferentes experiências de compras, desde a captação, em plataformas digitais, à entrega dos pedidos, com eficiência e agilidade nos processos, agregando aos nossos parceiros rentabilidade e diferencial competitivo em seu negócio.”
7.1.2 Valores
O aspecto mais diretivo que orienta como cada um deve cami-
nhar na companhia, os valores são crenças ou princípios que servem como direcionamentos para os colaboradores com relação ao comportamento e a deliberação quanto a quaisquer tomadas de decisões em qualquer âmbito organizacional, com o objetivo de estar sempre em união a missão e guiando a visão. Os valores que devem nortear as atividades da Dois Tempos são: Pontualidade; Gerar positividade Colaboradores, o nosso pilar;
Credibilidade;
Inovação sempre; Entregar felicidade.
213
7.1.3 Visão
A visão deve retratar um estado futuro ambicioso e desejado
pelos diretores da organização, contemplando um horizonte de tempo amplo e confrontando padrões atuais, pensando além de suas capacidades e de seu ambiente competitivo. A proposta da Setzen consultoria para a empresa é: “Ditar um novo padrão de delivery na região do Triangulo Mineiro e Alto Paranaíba, revolucionando a maneira de interação dos clientes no ato da captação e entrega de pedidos, vislumbrando atingir 80% desse mercado até 2030.”
7.2 Mapeamento dos Públicos “As relações públicas fundamentam-se no relacionamento, o que exige o conhecimento preciso dos públicos que interagem com a organização, para o êxito dos programas de comunicação [...] Uma conceituação lógica de públicos, que permite determinar com segurança quem são eles, os objetivos da relação, o grau de dependência, participação e envolvimento com a organização, bem como as expectativas desta em relação a eles.”
Uma das etapas fundamentais do processo de planejamento de
comunicação integrada é o levantamento de públicos de interesse da organização e seus respectivos níveis de relacionamento, bem como seus objetivos. No caso da Dois Tempos, a Setzen Consultoria optou pela classificação não tradicional, ou seja, classificaremos os públicos mediante aos objetivos da relação e não pela proximidade com a empresa. FABIO FRANÇA, Relações Públicas História, teorias e estratégias nas organizações contemporâneas. (p.209)
..........
- Negocial - Legal
..........
...........
Fornecedores
...........
...........
Anvisa
Vigilância Sanitária ...........
...........
..........
- Político - Legal
..........
- Político - Legal
..........
- Social - Político - Legal
- Social - Negocial
Concorrentes
Sindicato
..........
...........
- Parceria permanente - Negocial - Legal
..........
...........
Parceiros atendentes (tráfego)
- Fidelidade - Ética na relação - Observância dos contratos
- Essencial de sustentação primário
- Obter bons contratos - Lucratividade para ambos
- Parceria permanente - Negocial - Legal
Parceiros (restaurantes)
.............
- Cumprimento de leis
.............
- Cumprimento de leis
.............
- Obtenção de apoio - Mediação de conflitos
.............
- Obter bons contratos - Ter qualidade de produtos/ serviços
.............
- Boa convivência
.............
- Bom uso da plataforma de pedidos
...............
- Essencial constitutivo
...............
- Essencial constitutivo
...............
- Não-essencial: redes de setores sindicais
...............
- Essencial de sustentação secundário
...............
- Rede de inteferência
...............
- Essencial de sustentação primário
...............
-Ética na relação - Cumprimento de leis
...............
-Ética na relação - Cumprimento de leis
...............
- Confiança - Respeito aos acordos - Ética na relação
...............
- Fidelidade - Ética na relação - Observância
...............
- Ética na relação - Bom relacionamento
...............
- Ética na relação - Bom relacionamento - Redução de custos e riscos
...............
...............
...............
.............
..........
...........
...............
- Dedicação - Fidelidade - Satisfação - Comprometimento
- Essencial de sustentação primário
- Obter produtividade - Capacidade operacional - Obter lucratividade
- Legal - Negocial - Social
Funcionários
.............
Expectativa da empresa
Grau de dependência
Objetivos da empresa
Tipo de relacion.
Públicos
..................
- Cumprimento da legislação
..................
- Cumprimento da legislação
..................
- Cumprimento dos acordos - Reconhecimento legal do sindicato
..................
- Cumprimento de contrato - Pagamento em dia
..................
- Bom relacionamento
..................
- Reconhecimento - Recompensa pelo trabalho bem exceutado
..................
- Cumprimento de contrato - Pagamento em dia - Aumento na rentabilidade - Redução de custos e riscos
..................
- Reconhecimento - Salário justo e em dia - Não-discriminação
Expectativa do público
Quadro 20 – Resumo dos Públicos. Fonte:
..........
...........
..........
- Negocial - Legal
Organizações Financeiras
- Negocial - Legal
..........
- Social - Político - Legal
..........
- Social - Parceria de curto à longo prazo
..........
- Social - Político
..........
...........
Investidores
...........
Comunidade
...........
Ecossistema digital
...........
Imprensa
...........
- Político - Legal
- Negocial - Parceria de longo prazo
Consumidores de delivery
Ministério do trabalho
..........
- Social - Político - Legal
..........
- Político - Legal
..........
...........
Governo
...........
Settran
...........
- Obter crédito - Expandir
.............
- Obter investimentos - Expandir
.............
- Bom relacionamento - Mídia espontânea - Social
.............
- Bom relacionamento - Mídia espontânea
.............
- Bom relacionamento - Mídia espontânea
.............
- Cumprimento de leis
.............
- Aumentar as vendas - Dar excelente atendimento
.............
- Cumprimento de leis
.............
- Cumprimento de leis
.............
- Essencial constitutivo
...............
- Essencial constitutivo
...............
- Não-essencial: redes de setores comunitários
...............
- Não-essencial: rede de consultoria, divulgação e promoção
...............
- Não-essencial: rede de consultoria, divulgação e promoção
...............
- Essencial constitutivo
...............
- Essencial de sustentação primário
...............
- Essencial constitutivo
...............
- Essencial constitutivo
...............
- Credibilidade - Fidelidade
...............
- Credibilidade - Fidelidade - Comprometimento
...............
- Credibilidade - Relação duradoura
...............
- Credibilidade - Relação duradoura
...............
- Credibilidade - Relação duradoura
...............
-Ética na relação - Cumprimento de leis
...............
- Credibilidade - Satisfação - Fidelidade - Boa experiência de compra
...............
-Ética na relação - Cumprimento de leis
...............
-Ética na relação - Cumprimento de leis
...............
- Lucro - Fidelidade
..................
- Retorno de investimento - Honestidade nos negócios
..................
- Bons projetos sociais
..................
- Veracidade das informações fornecidas
..................
- Veracidade das informações fornecidas
..................
- Cumprimento da legislação
..................
- Entrega pontual - Bom atendimento - Preço justo
..................
- Cumprimento da legislação
..................
- Cumprimento da legislação
..................
7.2.1 Públicos essenciais “Os públicos essenciais são aqueles juridicamente ligados ou não a organização e dos quais essa depende para sua constituição, manutenção de estrutura, sobrevivência e execução de suas atividades-fim.”
(FABIO FRANÇA, Relações Públicas História, teorias e estratégias nas organizações con-
temporâneas. (p.230))
Públicos constitutivos da organização
É um público imprescindível que torna possível a existência da organização, autoriza ou desautoriza, que oferece recursos de acordo com suas atividades-fim, os públicos situados nessa categoria são: Vigilância Sanitária, Anvisa, Settran, Governo, Ministério do trabalho e Investidores.
Públicos de sustentação
Esse público não interfere diretamente nas decisões estraté-
gicas e organizacionais, são também imprescindíveis na vida da empresa, mas pode atuar na sua viabilização e manutenção no mercado. São sub-categorizados em:
Primários - Aqueles que a empresa possui alta dependência.
Funcionários , Parceiros, Tráfego e Consumidores de delivery
Secundários - Aqueles que a empresa possui menor depen-
dência, diminuindo o custo de mudança.
Fornecedores.
7.2.2 Públicos não-essenciais
217
“Os públicos não-essenciais definem-se como interesse específico, pelo grau maior ou menor de participação nas atividades da organização. São considerados não-essenciais, pois não participam das atividades-fim, mas apenas atividades-meio; não estão ligados aos fatores produtivos, mas à prestação de serviços ou à intermediação política ou social; atuam externamente na promoção institucional, corporativa e mercadológica da organização ou intermediando os relacionamentos com o mercado.” (FABIO FRANÇA, Relações Públicas História, teorias e estratégias nas organizações contemporâneas. (p.231))
7.2.2.1 Redes de consultoria, divulgação e promoção
Oferecem colaboração qualificada à empresa e engajamento
no âmbito da comunicação da mesma, são esses os públicos definidos nessa categoria: Imprensa e Ecossistema digital.
7.2.2.2 Redes de setores sindicais
Estão contidos nessa categoria os sindicatos que defendem di-
versas reinvindicações da classe trabalhadora, merecem atenção especial por se tratar da mão de obra essencial para a Dois Tempos.
7.2.2.3 Redes de setores comunitários
A comunidade vem conquistando maior interesse das organi-
zações, que para transmitir a consciência de empresa socialmente responsável, vem se aproximando com maior frequência e precisão.
7.2.3 Públicos de Rede de Interferência “ Representam públicos especiais do cenário externo das organizações, os quais, devido ao seu poder de lideran-
ça operacional ou representativa diante do mercado e da opinião pública, podem gerar interferências indesejáveis para a organização ou apoiá-las, como seria esperado.“
(FABIO FRANÇA, Relações Públicas História, teorias e estratégias nas organizações contemporâneas. (p.232))
7.2.3.1 Redes de comunicação em massa
É um público que exige atenção especial da organização, pois pode interferir na legitimação da empresa pelo seu alto poder e representatividade diante da opinião pública. Este público precisa ser criteriosamente analisado para que diretrizes claras e objetivas de relacionamento com ele sejam estabelecidas. O público classificado nessa categoria é a Imprensa.
7.2.3.2 Redes de concorrência
São todas organizações que ofereçam um produto/serviço si-
milar ao que já que oferecido por outra empresa. Não se deve ignorar a concorrência, pois o desenvolvimento dela é rápido, ela já foi apenas local, atualmente é regional, nacional e global. O público classificado aqui é os concorrentes da Dois Tempos.
7.2.4 Não-público
Os classificados nessa categoria são os públicos que não pos-
suem interesse ou poder sobre a empresa, mas dependendo da circunstância pode vir a se tornar um público, os identificados nessa categoria são: motoristas e pedestres.
2 19
7.2.5 Matriz Poder-Interesse
Para gerenciar os stakeholders e criar estratégias de comunica-
ção com cada um, deve-se analisar o grau de importância ou impacto de cada público. Após identificar e analisar cada um a Setzen consultoria adotou a metodologia do comunicólogo americano Joep, autor da obra Corporate Communication: a guide to theory and practice. Essa metodologia será utilizada para gerenciar e tomar decisões no âmbito da comunicação e relações entre a Dois Tempos e seus stakeholders.
A Matriz Poder-Interesse é baseada em outra teoria de Joep
é objetiva e se enquadra no planejamento de comunicação da Dois Tempos. Esta matriz mede o nível de poder e interesse dos stakeholders que direcionam a tomada de decisão da empresa. Quanto maior o nível de interesse e poder do stakeholder, maior será o esforço da Dois Tempos para atender o interesse deles. Para determinar a posição dos stakeholders na matriz, foi elaborada uma escala determinando quando o poder e o interesse é alto ou baixo.
Poder > Alto poder: um stakeholder é classificado com alto
poder, quando ele tem uma alta importância nas tomadas de decisões da Dois Tempos. Baixo poder: possui baixa influência nas decisões da empresa.
Interesse > Alto interesse: é o stakeholder que tem um alto
interesse nas atividades da organização. Baixo: o interesse do stakeholder pelas atividades-fim da empresa é minimo.
O quadro 21 sintetiza as relações de poder e interesse dos
stakeholders do projeto.
Steakeholder Funcionários ...................
Parceiros (restaurantes) ...................
Parceiros - atendentes ...................
Fornecedores ...................
Sindicato ...................
Vigilância Sanitária ...................
Anvisa ...................
Settran ...................
Governo ...................
Consumidores delivery ...................
Ministério do trabalho ...................
Imprensa ...................
Ecossistema digital ...................
Comunidade ...................
Investidores ...................
Concorrentes ...................
Organizações Financeiras
Poder
Interesse
Alto
Alto
....... Alto
....... Alto
....... Baixo
....... Alto
....... Alto
....... Alto
....... Alto
....... Alto
....... Alto
....... Alto
....... Alto
....... Alto
....... Baixo
....... Alto
....... Baixo
....... Alto
........ Alto
........ Baixo
........ Baixo
........ Alto
........ Baixo
........ Baixo
........ Baixo
........ Baixo
........ Alto
........ Baixo
........ Alto
........ Baixo
........ Baixo
........ Alto
........ Baixo
........ Alto
A matriz poder-interesse evidencia quais stakeholders são mais
importantes e influentes nas tomadas de decisões. É importante definir os grupos para determinar o nível de relações com cada um. A Figura 32 ilustra os quatro grupos de poder-interesse da Dois Tempos, formados a partir da matriz poder-interesse.
221
Esforço Mínimo - Esse grupo exige um esforço mínimo
no nível de relações com a Dois Tempos, os públicos identificado nesse grupo foi a Comunidade, Fornecedores e Concorrentes.
Manter Informado - O quadrante B, representa o gru-
po de stakeholders que se faz necessário apenas mantê-los informados, nenhuma ação precisa ser prevista para o público.
Manter Satisfeito - Os quadrantes mais importantes e
que devem ser trabalhados pela Dois Tempos com bastante proximidade são os C e D, no quadrante C está contido os stakeholders que deverão ser mantidos satisfeitos, o cumprimento de normas, leis e regulamentos para os órgãos governamentais (Sindicatos, Vigilância sanitária, Anvisa, Settran e Ministério do trabalho) e o Tráfego, que deverá estar sempre motivado a utilizar o sistema da Dois Tempos para que não prejudique o processo como um todo. Já a comunidade terá poucas ações que a envolva e essas serão, em sua maioria, de cunho social.
Peça Chave
Esses são os stakeholders mais importantes, os esforços de
marketing e comunicacionais deverão ser bastante empenhados para todos, sempre prezando pela individualidade dos mesmos, os identificados nesse quadrante foram: Funcionários, Parceiros, Fornecedores, Consumidores de delivery, Imprensa, Ecossistema digital, Investidores e Organizações Financeiras.
7.3 Identidade Visual
7.3.1 Conceito
7.3.1.1 Naming
A construção de uma marca passa por diversas etapas, antes
de se discutir seu nome ou formas deve-se determinar seu posicionamento e estratégias a serem seguidas, para somente então poder seguir com o processo chamado de Naming, termo em inglês que refere-se construção do nome da organização.
“Uma marca é a designação exclusiva de uma empresa, ou sua
marca comercial, que identifica a oferta de uma empresa e a diferencia de outras entradas da categoria do produto. Muitos executivos consideram a atribuição do nome à marca com um dos aspectos mais importantes da gestão de marketing. Para os gerentes de marca e de produtos, é crítico escolher um nome de marca adequado, principalmente porque essa escolha pode influenciar o teste inicial de uma marca e afetar o volume de vendas.” SHIMP, Comunicação Integrada de Marketing Propaganda e Promoção 7ª Edição. (p. 211)
2 23
Segundo SHIMP, um bom nome de marca deve conter alguns
requisitos essenciais em sua composição:
Diferenciar-se das marcas concorrentes
A escolha do nome deve ser com busca à exclusividade, a se-
melhança com marcas concorrentes pode causar confusão na mente dos clientes. O nome escolhido pela Setzen consultoria foi: Dois Tempos. Nenhuma marca do concorrentes possuem alguma similaridade, sempre fazem alguma analogia a comida, delivery, dentre várias atribuições óbvias.
Descrever atributos e benefícios
O nome deve descrever algum atributo ou benefício da em-
presa, isso fará com que os consumidores tomem decisão de compra abalizadas, Dois Tempos refere-se a uma expressão popular brasileira "2T" que se refere a rapidez e agilidade, esse é um benefício central de entrega inerente da empresa e com a marca poderá passar esse atributo aos clientes e parceiros de forma natural e osmótica.
Ser compatível com o posicionamento almejável
O posicionamento da Dois Tempos é ser a melhor e mais que-
rida empresa de entrega de alimentos da região do Triângulo Mineiro. Ela será a que entrega em “2T" para todo e qualquer cliente.
Fácil pronuncia e sonoridade agradável
Dois Tempos além de ter uma sonoridade agradável e fácil
memorização, já está na mente de diversos brasileiros por se tratar de uma expressão popular.
7.3.1.2 Dois Tempos, 2 Tempos, 2T
A marca Dois Tempos possui três versões escritas, a for-
mal que tem como padrão o nome completo e por extenso: Dois Tempos, uma forma semi-reduzida na qual há uma fusão do numeral 2 com a palavra Tempos e a forma reduzida, utilizando apenas o 2T como na expressão. As regras de aplicações serão descritas no Manual de marca nas próximas páginas.
7.3.1.3 As Formas "Um logotipo de marca é um elemento de desenho gráfico relacionado ao nome da marca. esses elementos de desenho ou logotipos podem ser considerados uma maneira rápida de identificar uma marca."
SHIMP, Comunicação Integrada de Marketing Propaganda e Promoção 7ª Edição. (p. 217)
Um estudo da Social Neuroscience7 (pesquisa completa
em inglês anexa no trabalho) nesse ano de 2014 aponta que por estarmos expostos a mais de duas décadas aos emoticons8 nosso cérebro passou a assimilar um ":-)" com um rosto humano sorrindo. Para o estudo o pesquisador Doutor Owen Churches mostrou para os participantes imagens e usou eletrofisiologia para monitorar os resultados. Os resultados de fotos de rostos e emoticons assim :-) foram iguais, enquanto a inversão dos caracteres (-: ou com caracteres sem sentido não tiveram os mesmos resultados, significando que o cérebro humano passou a codificar um emoticom e compará-lo ao rosto. 7 Social Neuroscience apresenta trabalhos originais empíricos de investigação, bem como comentários direcionados, comentários e Relatórios Fast Track Breves que examinam como o cérebro medeia a cognição social, interações sociais e relações, a dinâmica social de grupos e tópicos relacionados que tratam de psicologia social / personalidade e neurobiologia. Questões simpósios Multipapel e tópicos especiais são organizados e apresentados regularmente também. psypress.com
8 S.M. Imagens que expressam sentimentos nos bate-papos da internet (imagens de rostos, por exemplo). dicionarioinformal.com.br
225
Pensando nesse sentido e somado ao posicionamento de en-
tregar felicidade para as pessoas chegamos ao símbolo da marca Dois Tempos. Utilizamos um signo universal que remete a um sorriso “:-)” na posição horizontal interligando os dois “O” que existem no nome da marca e abaixo do Dois Tempos. Esse sorriso tem um sentido abrangente para a marca, que é reforçar o posicionamento de entregar felicidade, e ser por uma empresa digital de onde o símbolo é oriundo.
7.3.1.4 Slogan
O slogan é uma peça importante na construção de uma mar-
ca, ele contribui para que a mesma tenha uma personalidade. A Dois Tempos terá como slogan “Seja feliz em” que diz que os nossos clientes serão felizes nos dois tempos que estiverem em contato com a empresa.
O primeiro tempo é quando o consumidor contata a Dois Tem-
pos, seja esse contato por meio do site ou aplicativo9. A felicidade do primeiro “T” é o da comodidade e experiência que os consumidores terão ao escolher o restaurante e realizar o pedido.
O segundo tempo será o da entrega eficiente. A felicidade des-
se segundo “T” é o da rapidez com que a entrega é feita e do prato que chega nos lares dos clientes como se ele tivesse acabado de sair da cozinha do restaurante. Esse slogan aliado ao nome da empresa, traduz os valores que contribuirão para a construção da empresa. Portanto quando dizemos “Seja feliz em Dois Tempos” queremos dizer: Seja feliz pedindo e recebendo seu prato conosco. Personalidade
A personalidade da marca descreve como queremos que os
nossos clientes e parceiros percebam a empresa. Esses traços de personalidade contribuem para que a comunicação da empresa seja coerente e reforce os valores. O software aplicativo é um programa de computador que tem por objetivo ajudar o seu usuário a desempenhar uma tarefa específica, em geral ligada a processamento de dados. wikipedia.org/wiki/Aplicativo
7.3.2 Logo
7.3.2.1 Construção
A construção da escrita da marca Dois Tempos se deu atra-
vés do seguinte processo: × Escrita em caixa alta, por ser uma empresa de e-commerce10 alimentício e assim chamar a atenção dos consumidores; × O estilo itálico e negrito foi aplicado dando a impressão de dinamismo e velocidade; × As letras foram aglutinadas e depois ajustadas simetricamente deixando a leitura do nome mais claro e fácil.
227
Figura 34: Modelo de evolução da marca na sua concepção
O símbolo da marca é um semicírculo, o que remete a um
sorriso. Ele tem a mesma espessura da escrita da marca e o seu tamanho é exatamente a distância entre os dois “O” , ele aparecerá sempre abaixo da escrita.
Figura 35: Construção do símbolo da marca
Figura 36: Construção da marca com símbolo
A junção da escrita com o símbolo foi criada de modo
a remeter a um emoticom sorrindo. A Dois Tempos possui três variações na escrita da marca, sendo:
Versão formal - tem o nome completo e por extenso.
Versão principal, será utilizada em peças publicitárias
e na comunicação com os públicos interno e externo.
2 29
Figura 37- Marca, versão formal.
Versão semi reduzida - fusão do numeral "2" com a palavra tempos.
Versão reduzida - numeral “2” e a letra “T” de tempos.
As variações semi reduzida e reduzida, vão ser utilizadas em peças pu-
blicitárias e materiais específicos (etiquetas, avatares e etc) no qual a utilização da versão completa seja aplicável.
Figura 39- Marca, vers達o reduzida.
Figura 40- Slogan e Marca, vers達o formal.
Figura 40- Slogan e Marca, vers達o formal.
231
Figura 42 - Slogan e Marca, versão reduzida.
O uso do slogan será restrito a comunicação com
os consumidores. Na comunicação com os demais públicos da Dois Tempos, o slogan não será aplicado.
7.3.2.3 Hierarquia tipográfica
Museo Sans: A versão sans-serif da fonte Museo será
utilizada para todos os textos de cunho publicitário ou institucional, essa fonte possui clareza e grande leveza, deve-se priorizar a versão 100 ou a versão 300 as versões em negrito (700 ou 900) deverão ser usada em chamadas ou algo que necessite maior destaque.
Museo: Esta versão serifada deverá ser utilizada ape-
nas para títulos ou quando for textos voltado para o público corporativo. A prioridade das versões permanecem da mesma forma que na anterior.
Museo Sans Condensad: A versão condensada será
utilizada para aplicações de texto legal e precificadores, essa versão está estreitamente proibida para textos longos e de peças publicitárias.
7.3.2.4 Área de segurança e proporções métricas
A área de segurança é determinada para que a marca
tenha um padrão visual que a torne-a conhecida. O elemento da marca escolhido para determinar a área é a medida da altura da marca DOIS TEMPOS, representado pela letra X.
As proporções métricas são importantes para que haja
harmonia entre os elementos que compõem a marca. A distância entre eles foi determinada por X/4= Y. Portanto a distância entre o slogan, marca e símbolo é Y.
2 33
Figura 44 - Proporções métricas: Slogan, Marca versão formal.
Figura 45 - Proporções métricas: Slogan, Marca versão semi reduzida.
Figura 46 - Proporções métricas: Slogan, Marca versão reduzida marca.
7.3.3 Cores
"...a cor exerce uma ação tríplice: a de impressionar,
a de expressar e a de construir. A cor é vista: impressiona a retina. É sentida: provoca uma emoção. E é construtiva, pois, tendo um significado próprio, tem valor de símbolo e capacidade, portanto, de construir uma linguagem que comunique uma ideia." Fonte: Modesto Farina - Psicodinâmica das cores em comunicação (4ª Edição 1990).
235
A cor é um meio mais eficaz e poderoso, instanta-
neamente perceptível para comunicação visual de qualquer organização. A marca Dois Tempos foi composta por cores quentes, que fazem referência à alimentação, seu setor de atuação e transmite sua personalidade e valores. Basicamente sua paleta de cores se dá em bicromia vermelho e laranja. O uso da cor laranja se dá preferencialmente para relações comerciais (B2B) e o vermelho para a comunicação e relacionamento com os consumidores. A escolha dessas cores foi criteriosamente decidida para transmitir energia, vivacidade e reter atenção dos públicos envolvidos.
7.3.3.1 Cores Primárias
Vermelho - É uma cor por excelência, em várias
línguas possui sinônimo de elogios como bonito em russo, é a cor mais chamativa dentre todas e com um tempo de
percepção de 0,02 segundos. Cor quente, que faz referência a alimentação, energia e acolhimento.
Laranja - A cor mais aromática dentre todas, é a cor da
transformação. Na França, quando começaram a cultivar laranjas os franceses determinaram em orange em função dos frutos dourados ( or é ouro em francês) o que traz a cor laranja bastante sobriedade e nobreza.
7.3.3.2 Cor de apoio
Salmão - Cor secundária, utilizada como apoio na comu-
nicação, no vocabulário cromático o adjetivo salmonado era usado para qualificar uma mistura de um certo número de cores: bege salmonado, amarelo salmonado e etc. No geral transmite alta positividade e uma idéia de doçura.
Figura 47 - Escala de cores
237
Os percentuais mostrados na figura acima, podem ser usados
em backgrounds , gráficos, diagramas e grafismos, quando necessário obedecendo os percentuais descritos acima. Nunca use nenhuma das tonalidades em menos de 20%.
7.3.4 Aplicações
Aplicações corretas da marca, tanto para a comunicação com
consumidores, quanto para a comunicação comercial da empresa.
Figura 48 - Aplicações da marca.
7.3.4.1 Relações com consumidores
Para se comunicar com os consumidores a Dois
Tempos adotará como cor principal o vermelho, por ser uma cor quente que remete a alimento e energia.
Figura 49 - Quantidade de cores nas comunicações com os consumidores
Figura 50 - Quantidade de cores nas comunicações comerciais
2 39
A assinatura das peças comunicacionais da Dois Tempos, foi
criada se baseando no símbolo da marca um semicírculo.
Figura 51 - Criação da assinatura das peças comunicacionais
Figura 52 - Assinatura com proporções métricas.
Figura 53 - Exemplo de aplicação de assinatura.
24 1
Figura 54 - Assinatura com proporções métricas.
Aplicação da marca e assinatura, na comunicação com os con-
sumidores e nas relações comerciais. Figura 56 - Keyart
24 3
24 5
7.3.5 Proibições
7.3.6 Direção fotográfica
empresa que preza pela pontualidade é essa, respeitamos o tempo
Compreender e entender os
dos nossos clientes e parceiros de
traços de personalidade da marca
negócios. Nas fotografias deve ser
e como aplicá-los aos sentidos de
mostrado as entregas sendo reali-
arte fotográfica é o que distinguirá o
zadas de maneira eficiente, o clien-
trabalho da Dois Tempos de outros.
te satisfeito que o tempo dele foi
Aplicando as quatro características
respeitado. E com os nossos parcei-
básicas para a direção criativa va-
ros, deve ser mostrado que tempo e
mos obter sucesso na definição da
dinheiro deles está sendo investido
marca.
na empresa correta, que valoriza-
mos e reconhecemos a confiança
POSITIVIDADE: Ser positi-
que foi dada por parte deles.
EMPATIA: A Dois Tempos
vo sobre nossos clientes, negócios
e serviços, imagens corretamente
busca obter a empatia de seus con-
selecionadas comunica o otimis-
sumidores e parceiros, que eles se
mo da marca. Iluminação, sorrisos
identifiquem com ela. Em suas fo-
naturais (nunca forçados), e uma
tografias deve ser refletido isso, que
sensação de frescura são elemen-
nós entendemos o outro (o consu-
tos que, quando combinados de-
midor, o parceiro).
vidamente, conseguem capturar a
natureza otimista da marca.
Aplicação de Filtro - O
INOVAÇÃO: A inovação
filtro sobre a imagem tem um papel
está enraizada na Dois Tempos, ela
importante na identidade da Dois
foi criada com o propósito de me-
Tempos, com esse simples, porém
lhorar um serviço que é oferecido
eficiente tratamento, a imagem
a bastante tempo em um mesmo
passa a se comportar harmoniosa-
formato. Buscaremos inovar de
mente com o restante da peça, esse
maneiras inteligentes. Com o nosso
filtro reforça também a identidade
estilo inteligente, divertido e leve…
da empresa. A Dois Tempos tem
é isso que nos tornará inovadores
dois filtros padrões: Vermelho para
sempre.
o consumidor final e Sépia para o
PONTUALIDADE:
Uma
público corporativo.
24 7
7.3.7 Texto
É importante determinar o peso das fontes usadas e suas aplicações para dois grupos de públicos, consumidores e corporativo. Essas determinações servirão para padronizar a comunicação, por mais que sejam uma regra na escrita deve-se analisar casos em que precisem de aplicações diferentes.
Heavy text: para arquivos que têm uma gran-
de carga de textos, deverá se usar a formatação descrita nas imagens abaixo.
Figura 60 - Heavy text em comunicação comercial
24 9
Figura 61 - Heavy text em comunicação com os consumidores
Light text: para arquivos que têm uma pouca
carga de textos, deverá se usar a formatação descrita nas imagens abaixo.
Figura 62 - Light text em comunicação comercial
Figura 63 - Heavy text em comunicação com os consumidores
251
Texto box-site: para os textos de preço e descri-
ções no site e app, deverão segui o seguinte padrão.
7.3.8 Sub-brands
As regras de sub-brands11 a seguir servirão apenas para ser-
viços cujo naming envolva o “2T” da Dois Tempos, demais serviços ou marcas de eventos deverão apenas ser harmoniosos com a marca mãe.
A construção poderá ser da direita para a esquerda ou vice-
versa, a tipologia para o descritor deverá ser a Museo Sans 300 CMYK 60% e deverá obedecer as regras de proporções a seguir:
são marcas secundárias que estão em menor visibilidade em relação à marca mãe.
253
7.3.8.1 Uso de marca em departamentos internos
Formas de uso dos nomes de departamentos para que sejam
consistentes à marca Dois Tempos, segue a seguir, alguns exemplos aceitáveis de nomes departamentais. Também deverá usar a fonte Museo Sans 300 CMYK60%.
255
7.3.10 Papelaria
Figura 69 - Papelaria da Dois Tempos
7.3.11 Iconografia
Pictogramas são símbolos que representam palavras, ideias
e quando mais abrangente pode representar conceitos através de unidades minimalistas. Na identidade visual da Dois Tempos os pictogramas sempre possuirão na sua composição principal o círculo, forma geométrica base da criação da marca, além do círculo predominante, os cantos das formas internas deverão ser também arredondadas.
Regras para criação de novos: × Formas simplistas e minimalistas; × Evitar duplicação, se já houver um pictograma que remeta a ideia central; × Sempre deverá ser monocromático, ou seja, suas formas nunca poderão envolver mais de uma cor da paleta corporativa; × Trabalhe a Gestalt; × Todos os pictogramas deverão obedecer os pilares da personalidade de marca da Dois Tempos; × Use os pré-existentes como base para orientação.
2 57
7.4 Web Design
O termo web design abrange diversas competências, desde es-
pecializações em arquitetura de informação à designer de interfaces. Os profissionais de web design estão sendo bastante requisitados, pois há uma crescente preocupação com a interfaces de softwares, mobile ou sites, haja vista que a comunicação visual coesa tende a melhorar as possibilidades de aceitação pelos públicos.
7.5.1 Hipertexto "O hipertexto é constituído por nós (os elementos de informação, parágrafos, páginas, imagens, sequências musicais etc.) e por links entre esses nós, referências, notas, ponteiros, "botões" indicando a passagem de um nó a outro." Lévy (1999, p. 40)
Lévy explica que cada um dos nós pode ser qualquer coisa:
arquivo, site, pessoas, textos, imagens, empresas, etc. Uma infinidade de possibilidades, baseado nesse conceito exitem seis princípios de hipertexto:
Princípio da metamorfose: mudança constante, exige muito
esforço para manter sua estabilidade.
Princípio da heterogeneidade: cada um dos nós pode conter
diversas coisas, uma infinidade delas.
Princípio da multiplicidade e de encaixe das escalas: na he-
terogenidade cada nó pode ter inúmeras coisas, inclusive uma rede inteira (multiplicidade) com vários outros nós (heterogenidade).
259
Princípio de exterioridade: as múltiplas conexões possibilitam
um tamanho infinito para a rede, qualquer um pode adicionar ou excluir um nó.
Princípio de topologia: múltiplos caminhos para um mesmo
objetivo, representa a topologia
Princípio de mobilidade dos centros: não existe um centro,po-
rém vários e com a possibilidade de deixarem de ser e surgir novos.
Através de todo o contexto da teoria de Lévy, chegamos a con-
clusão de que os produtos web-digitais para a Dois Tempos são dois: website e aplicativo mobile, que representam respectivamente, Conteúdo não linear e Conteúdo sob medida.
7.5.2 Requisitos Funcionais Ambiente Comum: × Recurso de login e senha; × Tela de cadastro; × Tela de Termos e condições (como se fosse um contrato, o cliente lê e se fizer a compra aceita as condições, poderia vir no primeiro momento, na hora do cadastro); × Política de privacidade (contendo explicações de quais informações pegamos e quais usamos e não divulgamos); × Tela de pop-ups no primeiro acesso para explicar como funciona cada parte do site;
× Tela de avisos importantes; × Banners rolantes; × Campo de contato (endereço, telefones, redes sociais, campo para preencher solicitação); × Espaço de Perguntas e Respostas (geralmente a maioria das dúvidas são as mesmas, então já poderíamos deixar repostas para essas duvidas); × Seja um parceiro (um campo para os restaurantes se cadastrarem e entrarem em contato para ser parceiro) × Espaço para assessoria de imprensa × Espaço institucional × Espaço de Ações sociais
Ambiente do parceiro: × Notificação de pedidos; × Cadastro de pratos; × Suporte para upload de imagens (fotos dos pratos); × Tela de cadastro de pedido feito por telefone (quem ligou, telefone, e-mail e endereço); × Resumo de todas as entregas efetuadas, com opção de filtro, dia, mês e ano, com gráficos para os resultados obtidos.
Ambiente do consumidor: × Tela de resumo de todas as suas compras;
2 61
× Tela de rastreamento; × O software deve gerar notificação para cada etapa do processo concluído (pedido efetuado, visualizado pelo parceiro, está pronto e está a caminho e pedido entregue); × A forma como o consumidor será notificado será da escolha do mesmo, e-mail ou SMS. No aplicativo a notificação será nele; × A ultima notificação (pedido entregue) com o resumo do tempo decorrido de entrega, ex, “Seu pedido foi entregue com sucesso. Tempo de Confecção do prato: 30 minutos, Tempo de entrega: 23 minutos, Tempo Total: 53 minutos. Obrigado por escolher a Dois Tempos.” × Tela de pesquisa; × Tela de resultados de pesquisa, os três primeiros resultados são patrocinados e os demais orgânicos; × Tela de carrinho de compras; × Tela de Pagamento e confirmação de dados para entrega; × Tela composição de dados cadastrais; × Tela de perfil do cliente; × Tela de entretenimento (games); × Tela de visualização cozinha dos restaurantes; × Tela de compras agendadas (pedido, data, hora e local); × Nessa tela terá um calendário para auxiliar na escolha do dia; × Tela do perfil de cada Restaurante cadastrado; × Tela dos pratos de cada restaurante (vitrine); × Tela de solicitação de bebidas (refrigerantes, sucos, bebidas alcoólicas); × Guias temáticas: Espaço Happy hour, Noite Romântica, Almoço excecutivo, Niver, Festa de pijama. (esses espaços fazem filtros pela espe-
cialidade e horários de compra); × Suporte a múltiplas compras em múltiplos restaurantes com uma única entrega; (pagamento apartado) × Tela de visualização de promoções; × Pesquisa de satisfação.
Ambiente administrativo: × Gerenciamento de usuário e senha; × Ler e interpretar a localidade e comportamento do consumidor; × Ter a capacidade de criar e editar variáveis que levem a essa interpretação e cruzamento de dados; × Filtro automático para exibição de resultados Busca Avançada 2T12; × Disparar e-mail marketing (pré-programados) baseado nas conclusões interpretadas; × Espaço para upload de banners; × Gestão de edição das informações do site × Relatórios: taxa de acessos, de cadastros e de compra; × Relatórios de Parceiros, Clientes, pratos cadastrados; × Relatório de Mapa de pedidos (exportar .pdf com mapa da cidade e pontos de conglomeração de pedidos); × Suporte para exportar relatórios no formato .xlsx e .pdf; × Suporte para upload de fotos; × Espaço de cadastro dos parceiros; × Validação dos pratos cadastrados; × Tela de cadastro de Promoção.
12 Busca Avançada 2T é o algorítimo indexado a Plataforma da Dois Tempos (website e aplicativo móvel), esse é capaz de filtrar e cruzar uma série de informações do Mapeamento dos consumidores, dados técnicos da Logística inteligente, Nível de Classificação Positiva dos Parceiros e uma série de outras variáveis estatísticas, os resultados são meticulosamente estudados e analisados para que as três primeiras impressões na busca do usuário tenham alta probabilidade de conversões (compras concluídas).
263
7.4.3 Vocabulário Visual
O vocabulário visual, é um conjunto de
símbolo, que são usados para descrever algo (sistema, estrutura ou processo), o que será utilizado para mapear o site é o desenvolvido por Garrett. O vocabulário que está descrito abaixo foi elaborado para descrever em poucos detalhes a estrutura/fluxo das experiências dos usuários no web site da Dois Tempos, o objetivo é orientar o desenvolvedor do site a entender os requisitos funcionais do site.
Ambiente Comum
Figura 70 - Mapa do site, ambiente comum. Fonte: elaboração própria.
Figura 71 - Mapa do site, login/cadastro. Fonte: elaboração própria
265
Ambiente do Cliente
Figura 72 -Mapa do site, ambiente do cliente. Fonte: elaboração própria.
Figura 73 - Mapa do site, experiência 2T. Fonte: elaboração própria.
267
Figura 74 - Mapa do site, carrinho. Fonte: elaboração própria.
Figura 75 - Mapa do site, busca. Fonte: Elaboração própria.
2 69
Figura 76 - Mapa do site, compra temática. Fonte: elaboração própria.
Ambiente do Parceiro
Figura 77 - Mapa do site, ambiente do Parceiro. Fonte: elaboração própria.
271
Figura 78 - Mapa do site, inserção de pratos. Fonte: elaboração própria.
Figura 79 - Mapa do site, lançamento de pedido manual. Fonte: elaboração própria.
273
Ambiente Administrativo Figura 80 - Mapa do site, ambiente administrativo. Fonte: elaboração própria.
7.4.4 Layout do site
Figura 81 - Layout site, ambiente do cliente - Home.
2 75
Figura 82 - Layout site, ambiente do cliente - resultado de busca.
Figura 83 - Layout site, ambiente do cliente - pรกgina de categoria.
277
Figura 84 - Layout site, ambiente do cliente - pรกgina do produto.
Figura 85 - Layout site, ambiente do cliente - compra rรกpida.
2 79
Figura 86 - Layout site, ambiente do cliente, pรกgina do parceiro.
7.4.5 Layout do app
Figura 44 - Layout App Tela de Boot
281
Figura 44 - TELA LOGIN
Figura 44 - Layout App - Tela inicial
283
Figura 44 - Layout App - Tela de Menu opções
Figura 44 - Layout App - Tela de categorias
285
Figura 44 - Layout App IOs
7.5 Objetivos
Os objetivos estabelecidos para o planejamento de comu-
nicação da Dois Tempos vão ser divididos em três períodos:
Conhecimento 1° TEMPO
Crescimento
Reconhecimento
2° TEMPO
3° TEMPO Figura 87 - Períodos da comunicação
Os objetivos estabelecidos para o planejamento de comu-
nicação da Dois Tempos vão ser divididos em três períodos:
Os objetivos serão trabalhados em uma escala linear em
três tempos, assim sempre que a empresa estabelecer um novo relacionamento com determinado público, o estágio inicial dos objetivos partirá do primeiro tempo, conhecimento, passará por um estágio intermediário, o crescimento, e permanecerá a longo prazo no terceiro estágio, reconhecimento.
Primeiro tempo - No primeiro tempo de contato com
os públicos, será necessário tornar a marca conhecida para os mesmos, os públicos que devem ser impactados com a comunicação nesse período serão: Parceiros (prospecção de novos), Tráfego (treinamento de integração), Consumidores de delivery (consciência e conhecimento de marca), Comunidade (captação de funcionários), Funcionários (treinamento de integração) e Imprensa e Ecossistema digital (geração de mídia espontânea).
Segundo tempo - Após tornar a marca conhecida, será
iniciada a execução do segundo objetivo que é o crescimento e
2 87
manutenção da empresa, através do estimulo de compra e reforço de posicionamento. Nesse tempo os seguintes públicos serão atendidos: Parceiros (estreitar relacionamento), Tráfego (estimular o bom uso da plataforma de pedidos), Consumidores de delivery (estimular a compra repetida e reforço de marca), Funcionários (reforço da filosofia institucional).
Terceiro tempo - O fechamento desse ciclo é gerar re-
conhecimento de marca que se dá no longo prazo, os públicos envolvidos são: Parceiros (gerar fidelização e dependência do serviço da Dois Tempos), Consumidores de delivery (gerar preferência de marca), Motoristas (percepção positiva da Dois Tempos), Imprensa, Ecossistema digital e Comunidade (transmitir a imagem socialmente responsável).
7.6 Estratégia
Para alcançar os objetivos propostos, serão utilizadas es-
tratégias de comunicação institucional e mercadológica, conforme descrito abaixo:
7.6.1 Consumidores de Delivery
7.6.1.1 Primeiro tempo
Baseado no estilo criativo de ressonância a Dois Tempos
usará as experiências de vida do seu público alvo como estratégia publicitária ressonante13, não focando em argumentações 13 Quando empregado em um contexto publicitário, o termo ressonância é análogo à noção física do barulho de um objeto ressoando. De modo semelhante, uma publicidade ressoa (configura) as experiências de vida do seu público. Uma estratégia publicitária ressonante se estende da pesquisa psicográfica e estrutura uma campanha publicitária para formar a orientação do estilo de vida predominante do segmento de mercado almejado. Shimp, Terence A. Comunicação integrada de marketing: propaganda e promoção / Terence A. Shimp; tradução Teresa Felix de Souza. - 7. ed. - Porto Alegre: Bookman, 2009. (pág 298)
sobre qualidade ou imagens da marca, porém como apresentação de situações que associem as experiências reais de pessoas reais no setor de delivery, sempre com o objetivo de gerar conhecimento de marca.
A campanha terá como título tema “Como ser feliz em Dois Tem-
pos” , ela retratará de forma análoga temas cotidiano do uberlandense envolvendo pedidos de delivery, sempre mostrando a problemática e a solução que é compra e entrega pela Dois Tempos. Quadro 22: Público Consumidores de delivery - Descrição das ferramentas comunicacionais e seus respectivos meios
Ferramenta
Meio
Descrição Divulgação da marca e do posicionamento para gerar conhecimento e consciência.
Propaganda
Outdoor, revista e jornal
Outdoor: Possui auto impacto instantâneo, alcance concentrado, mensagens objetivas, maior tempo de exposição da mensagem, ampliador de ponto de contato. Revista: Por ser uma mídia que permite segmentar melhor o público, possibilita maior detalhamento de informações, tem maior vida útil, além de ser um referencial de comportamento. Jornal: O jornal é seletivo, alcança as classes A e B, transmite seriedade, e é formador de opinião.
..............
Below the Line
.........
Planfletagem, Site/app Redes sociais Caracterização Entregadores
.................................... Planfletagem: a ação com promotores uniformizados, gerar impacto pois descaracteriza a má percepção da comunidade para com esse meio. Site/App: meio de contato entre a empresa e o cliente, será a forma de gerar os pedidos para entrega. A experiência mobile é importante, pois o cliente leva o site para qualquer lugar. Redes sociais: meio contemporâneo, que se tornou fundamental para divulgação da marca. Emeio de contato com os clientes e contribui para a divulgação da empresa no meio digital. Entregadores caracterizados: essa faz parte da experiência de compra, os consumidores poderão experimentar uma nova forma de receber seu pedidos.
..............
Promoção de vendas
.........
....................................
Merchandising
Merchandising: ferramenta utilizada para apresentação e degustação do produto/serviço.
289
7.6.1.2 Segundo tempo
Com o estilo USP14, a Dois Tempos gerará anúncio relevante argu-
mentando e destacando os seus principais benefícios para o consumidor final. A temática dessa segunda campanha será uma continuação da primeira para reforçar a marca e estimular a compra repetida.
Quadro 23: Público Consumidores de delivery - Descrição das ferramentas comunicacionais e seus respectivos meios
Ferramenta
Meio
Descrição Divulgação da marca e do posicionamento para gerar conhecimento e consciência.
Propaganda
Outdoor, revista e jornal
Outdoor: Possui auto impacto instantâneo, alcance concentrado, mensagens objetivas, maior tempo de exposição da mensagem, ampliador de ponto de contato. Revista: Por ser uma mídia que permite segmentar melhor o público, possibilita maior detalhamento de informações, tem maior vida útil, além de ser um referencial de comportamento. Jornal: O jornal é seletivo, alcança as classes A e B, transmite seriedade, e é formador de opinião.
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.................................... Totem: é um meio importante para gerar experiência e demonstração dos serviços prestados pela empresa.
Below the Line
Totem E-mail mkt Google AdWords
E-mail marketing: Ferramenta utillizada para reforçar os outros meios. Google AdWords: Planejador de palavras chave, facilita e otimiza campanhas para rede de pesquisa.
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Promoção de vendas
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Site/App
Promoção no nível da marca: para gerar demanda e estimular o consumo de delivery.
USP (Proposição única de venda), um anunciante argumenta sobre a superioridade de um produto/serviço com base em um atributo exclusivo que representa um benefício significativo e diferente para o consumidor. Shimp, Terence A. Comunicação integrada de marketing: propaganda e promoção / Terence A. Shimp; tradução Teresa Felix de Souza. - 7. ed. - Porto Alegre: Bookman, 2009. (pág 297)
7.6.1.3 Terceiro tempo
Após tornar a marca conhecida e aumentar as vendas no segundo
tempo, agora no terceiro tempo a Dois Tempos tem o objetivo de gerar fidelização e reconhecimento de marca através de campanhas de cunho Emocional e pesquisa de satisfação para avaliar qual o nível de satisfação dos consumidores com os serviços prestados pela Dois Tempos.
Quadro 24: Público Consumidores de delivery - Descrição das ferramentas comunicacionais e seus respectivos meios
Ferramenta
Meio
Descrição
Outdoor, revista e jornal
A utilização desses meios será feita para divulgar as campanhas, mas sempre de cunho emocional.
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Redes Sociais
Agora as mídias sociais não serão usadas apenas para divulgação da marca ou serviços, mas deverá envolver os seguidores de forma que sintam a personalidade da marca e os valores da empresa.
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Pesquisa de mercado
Pesquisa de satisfação
Para avaliar o nível de satisfação dos consumidores.
Propaganda ..............
Below the Line
7.6.2 Parceiros
7.6.2.1 Primeiro Tempo
Esse primeiro momento nos objetivos de comunicação para o pú-
blico Parceiros será dividido em dois, a comunicação voltada para os
291
primeiros parceiros (A) e para os novos (B).
O conteúdo da campanha voltada para ambos os momen-
tos (A e B) público será inteiramente institucional, rico em textos organizacionais, de cunho RP, para transmitir a mais profunda seriedade e capacidade de gestão da Dois Tempos nos quesitos pedido e entrega, os responsáveis por transmitir essa mensagem e convencer os Parceiros a adotar a Dois Tempos como parceira no delivery de seu Bar/Restaurante será o departamento Comercial e estará equipado com diversos materiais para alcançar esse objetivo.
A - Primeiros Parceiros
Para garantir a captação dos primeiros parceiros para a Dois
Tempos poder começar efetivamente a funcionar será necessário a utilização de uma séries de ferramentas da comunicação: Pasta Folder Institucional; Material Institucional on-line; Material para apresentação em Data Show; Evento de lançamento do Portal (Site/App).
B - Prospect de novos
Basicamente, as ações serão as mesmas, quanto ao pro-
fissional do departamento comercial preparado para apresentar e argumentar e ao material impresso e on-line, a única mudança se dará no evento de lançamento, que será substituído por uma visita a sede da empresa para que o Parceiro Prospect possa conhecer as instalações e infra estrutura da Dois Tempos.
Quadro 25: Público Parceiros - Descrição das ferramentas comunicacionais e seus respectivos meios
Ferramenta
Meio
Below the Line
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Relações Públicas ..............
Eventos ..............
Relações Públicas
Descrição
Material Institucional on-line
Para os prospects de parceiros se sentirem mais tranquilos quanto a idôniedade e competência da Dois Tempos, uma parte do site será destinada a explicações e textos institucionais para a consulta pública.
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Pasta Folder Institucional
Material impresso, altamente trabalhado para encantar o Parceiro, contendo textos e informações importantes para ser o suporte do Comercial na argumentação.
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Evento de lançamento
Evento realizado para apresentar a Dois Tempos para todos os Parceiros que já concluiram o contrato e para possíveis novos.
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Visita a Sede Dois Tempos
Após o início das atividades da Dois Tempos, todos os novos Parceiros irão fazer uma visita a sede a aos HUBs da empresa para que possa conhecer sua estrutura e colaboradores.
7.6.2.2 Segundo Tempo
Ao longo do tempo em parceria com a Dois Tempos o Parcei-
ro contará com reuniões mensais dos resultados de entregas, esses relatórios terão como principal objetivo informar, reforçar que a Dois Tempos está estreitamente ligada ao seu negócio e fazer com que o Parceiro evolua, através das conclusões e informações coletadas dos clientes. Mas esse será apenas um passo do departamento comercial para aumentar a confiança na Dois Tempos e propor uma mudança no plano contratual, nesse segundo tempo o foco será migrar os parceiros do plano Bronze para Prata oferecendo um benefício ou desconto nessa aquisição.
293
Quadro 26: Público Parceiros - Descrição das ferramentas comunicacionais e seus respectivos meios
Ferramenta Promoções de vendas
Meio Migração de Plano
Descrição Como uma forma de atrair os parceiros já cadastrados no Plano Bronze para o Plano Prata, propomos um pacote de divulgação para esses recém adquiridos, mas com uma fidelidade para garantir o tempo de permanência no plano.
7.6.2.3 Terceiro Tempo
Para gerar fidelização e dependência do serviço da Dois Tem-
pos durante o tempo em parceria haverá promoções periódicas para aumento do volume de pedidos e entregas, o objetivo é tornar os pedidos de entrega a maior parte do faturamento de cada parceiro, gerando dependência do mesmo para com nossos serviços, essa dependência, no entanto, será positiva, pois o importante para a Dois Tempos é que o Parceiro cresça junto e estreite relacionamentos de negócio.
Novamente como no segundo tempo teremos uma promoção
para a migração de planos, mas nesse momento de parceiros dos planos Bronze/Prata para ouro. Quadro 27: Público Parceiros - Descrição das ferramentas comunicacionais e seus respectivos meios
Ferramenta Promoções de vendas ..............
Eventos
Meio
Descrição
Migração de Plano
Incentivo para migração do plano Bronze/Prata para ouro.
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Convenções
Convenções anuais são importantes para estreitar relacionamento e revigorar o entusiasmo.
7.6.3 Tráfego
7.6.3.1 Primeiro Tempo
O Tráfego sem dúvida é um público bastante importante para
que os processos da Dois Tempos sejam eficazes, ele é a ponte para que isso aconteça, nesse caso a Dois Tempos sempre deverá manter um estreito relacionamento com ele, mesmo sendo um colaborador do nosso parceiro, o Tráfego deverá sempre estar satisfeito e deverá sempre cumprir os procedimentos para garantir que os processos da Dois Tempos não falhem por parte do Parceiro. Sempre que um novo Parceiro fecha contrato com a Dois Tempos o Tráfego deverá receber um treinamento com a introdução e integração aos valores e filosofias institucionais bem como um treinamento completo (ministrado pelo RH) sobre os procedimentos e ferramentas que serão utilizadas para gestão dos pedidos e entregas.
Quadro 28: Público Tráfego - Descrição das ferramentas comunicacionais e seus respectivos meios
Ferramenta Relações Públicas
Meio Treinamento de Integração
Descrição Importante momento para que esse profissional entenda os objetivos da Dois Tempos e passe a vivenciar os mesmos, afinal o sucesso será mutuo.
7.6.3.2 Segundo Tempo
Com o intuito de mantê-lo satisfeito, o Tráfego será premia-
do periodicamente, sempre baseado na Avaliação de Performance que será feita mensalmente pelo comercial.
29 5
Quadro 29: Público Tráfego - Descrição das ferramentas comunicacionais e seus respectivos meios
Ferramenta Relações Públicas
Meio Premiações
Descrição Para manter o nível de satisfação e responsabilidade do Tráfego, será necessário de tempos em tempos deveremos premiá-los para agradecer pelos serviços prestados.
7.6.4 Comunidade
7.6.4.1 Primeiro Tempo
Nesse momento a Dois Tempos somente será comunicará
sua existência para se tornar conhecida e as vagas de emprego para que a empresa possa começar a funcionar. Quadro 30: Público Comunidade - Descrição das ferramentas comunicacionais e seus respectivos
Ferramenta Propaganda
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Below the Line ..............
Relações Públicas
Meio
Descrição
Outdoor, revista e jornal
Assim que a empresa estiver pronta para poder começar o processo de recrutamento e seleção é importante comunicar para a sociedade a sua existência, pois além do objetivo financeiro, uma empresa socialmente responsável tem a visão de que as famílias envolvidas são importantes.
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Hotsite da empresa
Hotsite tem a finalidade de ser temporário, é apenas um ambiente para que quem quiser conhecer um pouco mais sobre a Dois Tempos. Parará de funcionar quando o site oficial estiver funcionando.
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Vagas de emprego em empresas de RH
Empresas de recrutamentos também serão acionadas para divulgação de vagas de empregos para a Dois Tempos.
7.6.4.2 Terceiro Tempo
Serão feitas diversas ações de cunho social para mobolizar a
sociedade e melhorar a imagem/reputação de marca, essas ações podem envolver diversos temas e ferramentas, sendo muito comum a utilização das redes socais para divulgação espontânea.
Quadro 31: Público Comunidade - Descrição das ferramentas comunicacionais e seus respectivos
Ferramenta Propaganda ..............
Below the Line ..............
Relações Públicas
Meio
Descrição
Outdoor, revista e jornal
Peças públicitárias para divulgação das ações sociais
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Redes Sociais
Importante ferramenta para divulgação espontânea das ações, é também o meio que propicia um excelente engajamento com os públicos envolvidos.
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Planos sociais
É intrínseco para qualquer empresa na atualidade um plano social que realmente transmita a preocupação com a comunidade como um todo.
7.6.5 Funcionários
7.6.5.1 Primeiro Tempo
No primeiro momento de cada funcionário dentro da em-
presa, ele passará por um processo de integração, onde conhecerá qual é a filosofia institucional da Dois Tempos e qual o serviço prestado por ela. Passado a fase da integração, todos os funcionários receberão treinamento e capacitação para desempenhar a função para o qual foram contratados.
297
Quadro 32: Público Funcionários - Descrição das ferramentas comunicacionais e seus respectivos meios
Ferramenta Relações Públicas ..............
Relações Públicas
Meio
Descrição
Material institucional
Apresentação da filosofia institucional da empresa e qual o serviço que é prestado pela mesma.
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Souvenirs
Kit de treinamento contendo a filosofia da Dois Tempos e brindes úteis para uso no dia a dia dos funcionários.
7.6.5.2 Segundo Tempo
O segundo tempo é o reforço da filosofia institucional, que
se dará por meio de ações em datas comemorativas e eventos. A reciclagem dos funcionários se dará de acordo com a necessidade identificada pelo departamento de recursos humanos que contará com um profissional especializado em treinamento ou quando um novo procedimento/programa for implantado na empresa.
Quadro 33: Público Funcionários - Descrição das ferramentas comunicacionais e seus respectivos meios
Ferramenta Relações Públicas
Meio Ações/eventos internos
Descrição Essas ações/ eventos internos acontecerão em datas comemorativas como: aniversário da empresa, aniversário dos colaboradores,, dia das mães, dos pais, da criança, natal, semana da SIPAT e etc. Em todas as ações será reforçado a filosofia da instituição.
7.6.6 Imprensa
7.6.6.1 Primeiro Tempo
A Setzen Consultoria idealizadora desse plano, sabe da im-
portância da comunicação. Por isso a imprensa é um público importante para a Dois Tempos, pois ela contribui para geração de mídia espontânea, por isso será criado no site uma Sala de Imprensa para que os profissionais da comunicação, através dessa sala tenha acesso aos releases, clippings, fotos em alta resolução e ás principais notícias relacionadas à empresa. Nesse primeiro tempo será utilizado duas estratégias de relacionamento com a imprensa a primeira é a elaboração de um Press Kit contendo material institucional e a segunda um Evento Dirigido (Café da Manhã) para que estes profissionais conheçam a empresa e assim possam contribuir para a divulgação da mesma. Quadro 34: Público Imprensa- Descrição das ferramentas comunicacionais e seus respectivos meios
Ferramenta Relações Públicas ..............
Relações Públicas
Meio
Descrição
Evento Dirigido
Ação para os profissionais da comunicação conhecerem a empresa e qual o serviço que ela está trazendo para a cidade.
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Press Kit
Envio de material institucional.
7.6.6.2 Terceiro Tempo
A credibilidade que a imprensa possui perante a sociedade,
torna ela um meio fundamental para a divulgação das ações socialmente responsáveis realizadas ou apoiadas pela Dois Tempos.
29 9
Por isso, sempre que a empresa realizar ou apoiar alguma ação,
será elaborado releases e convidaremos a imprensa para acompanhar a execução da mesma.
Quadro 35:Público Imprensa- Descrição das ferramentas comunicacionais e seus respectivos meios
Ferramenta Relações Públicas ..............
Relações Públicas ..............
Relações Públicas
Meio
Descrição
Assessoria de imprensa (releases)
Elaboração e envio de releases sobre a Dois Tempos.
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Sala de Imprensa
Atualização constante do espaço voltado para a imprensa.
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Site
Divulgação das ações socialmente reponsáveis.
7.6.7 Ecossistema digital
7.6.7.1 Primeiro Tempo
Assim como a imprensa é um público relevante para a em-
presa o ecossistema digital também possui essa importância, principalmente por ser uma empresa de e-commerce alimentício, ela precisa ter uma boa interação com o meio em que está inserida.
Nos primeiros contatos entre a Dois Tempos e ecossistema digital, temos o objetivo que esse meio gere mídia espontânea e assim contribua para a divulgação da empresa. Para atingir o objetivo será realizado uma coletiva on-line, onde todas as pessoas envolvidas no ecossistema digital poderão realizar perguntas e também conhecê-la através de um tour on-line pela empresa. No portal da Dois Tempos existirá um espaço para dúvidas sobre nossos serviços.
uadro 36: Público Ecossistema Digital- Descrição das ferramentas comunicacionais e seus respectivos meios
Ferramenta
Meio
Relações Públicas ..............
Relações Públicas
Descrição
Coletiva on-line com tour virtual
Coletiva de imprensa para as pessoas conhecerem e esclarecerem dúvidas sobre a empresa.
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....................................
Site: ambiente para dúvidas
O portal da Dois Tempos contará com um espaço onde as pessoas poderão tirar dúvidas.
7.6.7.2 Terceiro Tempo
O segundo contato com esse público se dará terceiro tempo,
onde buscamos a fidelização, o reconhecimento da marca Dois Tempos e a divulgação das ações socialmente responsáveis. O objetivo é que o ecossistema digital que agora já conhece a empresa, gere conteúdo na web sobre ela e assim contribua para que seja atingido o objetivo. No terceiro tempo a empresa passa a ter o espaço para dúvidas e o Twitter que será utilizado como um canal de perguntas e respostas.
301
Quadro 37: Público Ecossistema Digital- Descrição das ferramentas comunicacionais e seus respectivos meios
Ferramenta Below the Line
Meio Twitter
Descrição A empresa contará com uma conta no twitter para que as pessoas possam tirar suas dúvidas de maneira rápida.
7.6.8 Motoristas
7.6.8.1 Terceiro Tempo
A Dois Tempos não realizará uma ação específica que comu-
nique diretamente com esse público, mas eles também serão impactados com a consciência e boa conduta dos Entregadores no trânsito, essa estratégia tem seu início no Treinamento de Integração e Capacitação que todos os colaboradores são submetidos assim que estabelecido contrato de trabalho e será fortemente cobrada dos colaboradores através de avaliações de performance.
Quadro 38: Público Motoristas - Descrição das ferramentas comunicacionais e seus respectivos meios
Ferramenta Relações Públicas
Meio Boa conduta no trânsito
Descrição Treinamento e cobranças sobre a postura dos Entregadores da Dois Tempos no trânsito.
7.7 Ações
7.7.1 Primeiro Tempo
Ação 7.7.1.1 - Prospect de Parceiros
Público: Parceiros
Ferramentas: Propaganda, Below the line, Relações Públicas e
Eventos
A primeira ação de comunicação da Dois Tempos será a prepa-
ração dos materiais institucionais de apoio ao departamento Comercial, para a prospecção dos primeiros Parceiros. Serão eles:
Pasta folder institucional: Esse material é o que será apresen-
tado e entregue no primeiro contato com o parceiro Prospect, o seu conteúdo contará com uma breve apresentação da empresa, mostrando por qual propósito ela foi criada e quais são os seus serviços.
Para auxilar na prospecção de parceiros será criado um hot
site, nele conterá informações como: sua filosofia institucional, por qual propósito a empresa foi criada, quais os serviços prestados pela Dois Tempos e um campo para os restaurantes agendarem uma visita.
303
Esse hot site contribuirá também na captação de funcionários.
Convite para o evento de lançamento da Dois Tempos, serão
entregues pelo Comercial durante as visitas aos bares e restaurantes na prospecção de parceiros.
Evento: Para o lançamento da empresa no mercado uberlan-
dense realizaremos um evento para parceiros/prospects com o intuito de que ele contribua para fechar parcerias. Ele acontecerá da seguinte maneira: Local: Center Convention Apresentador (a) do evento Palestra Apresentação dos sócios Buffet Brindes: blocos de anotações e canetas Atendimento (Comercial) Mesas para fechar negócio
Figura 88 - Interior Folder-pasta
305
Figura 89 - Exterior Folder-pasta
307
Ação 7.7.1.2 - Por dentro da Dois Tempos
Público: Comunidade, Imprensa e Ecossistema digital
Ferramentas: Propaganda, Below the line e Relações Públicas
Após inciado a captação de parceiros, será dado o start na se-
gunda ação que é a divulgação da empresa para recrutamento dos funcionários. Para a comunicação com a comunidade vamos utilizar das ferramentas de propaganda, relações públicas.
× Para realizar o recrutamento de funcionários a Dois Tempos será
cadastrada em empresas que realizam recrutamento, a empresa escolhida foi a CDL Uberlândia - Câmara de Dirigentes Lojistas de Uberlândia.
× Para a divulgação das vagas também será utilizada a mídia digital
out of home15, será selecionado pontos estratégicos com grandes circulação de pessoas. (Venha trabalhar na empresa mais positiva da cidade)
× Anúncios das vagas em grupos de empregos nas redes sociais
sobre emprego e na própria página da 2T. (Ecossistema digital)
× Releases para informar número de empregos e benefícios de se
trabalhar na empresa mais positiva de Uberlândia. Mídia digital Out Of Home - é um tipo de propaganda exterior que faz essencialmente qualquer tipo de publicidade que atinge o consumidor enquanto o público alvo é fora de casa.
309
Figura 90 - Storyboard mídia out-of-home
Ação 7.7.1.3 - Treinamento de Integração 2T
Público: Tráfego e Funcionários
Ferramenta: Relações Públicas
× Slides: filosofia da empresa, valores que queremos entregar para
os consumidores, parceiros e funcionários.
× Plano de desenvolvimento do treinamento
× Souvenirs - caneta, bloco de anotação e squeese
Ação 7.7.1.4 - Como ser feliz em Dois Tempos
Público: Consumidores de delivery prospect
Ferramentas: Propaganda, Below the line e Promoção de vendas
Foi estabelecido na mensuração da demanda (Capítulo 5, página
156) que nosso mercado alvo de consumidores será cerca de 282 mil pessoas na cidade de Uberlândia, mas deverá haver uma grande mudança no costume e comportamento desses consumidores para deixar de usar o telefone e migrar para plataforma on-line, esse processo é chamado de Ciclo de adoção de Inovação, esse estudo indica que o mercado inicial que adotará imediatamente é cerca de 16% do mercado alvo, esses divididos entre 2,5% que são os entusiastas (inovadores) e 13,5% dos visionários, ou seja, nesse primeiro momento a Dois Tempos atenderá cerca de 45 mil consumidores e as ações comunicacionais serão voltadas para esse público.
311
Figura 91 - Ciclo de adoção de novos produtos pelos consumidores
Mercado inicial
Mercado principal
O ABISMO
Receita × Tempo
ENTUSIASTAS VISIONÁRIOS Os que adotam no início
PRAGMÁTICOS
CONSERVADORES
CÉTICOS
A maioria inicial
A maioria tardia
Os retardatários
Peças publicitárias: Outdoor, Revista, Jornal, Flyer Peças Google AdWords: Rede de Display Peças Redes Sociais: Posts, Facebook Ads Ação Merchandising: degustação do serviço
Figura 92 - Anúncio de revista: Como ser feliz em 2T
313
Ação 7.7.1.5 - Entregas inesquecíveis 2T
Público: Consumidores de delivery
Ferramenta: Below the line
Para que os nossos consumidores experimentem uma nova forma
de receber seus pedidos, os entregadores da Dois Tempos realizarão em datas comemorativas as entregas de maneira caracterizada.
As datas em que eles serão caracterizados são: Carnaval, Dia das
Mulheres, Páscoa, Dia das Mães, Festa Junina, Dia dos Pais, Independência, Dia das Crianças, Halloween, Natal e Réveillon. Os uniformes dos entregadores serão trabalhados para que não seja nada extravagante, por exemplo: carnaval será mais colorido, no dia da mulher será rosa, nos dia das criança será uma roupa mais infantil. Essa ação terá incio no primeiro tempo, porém ela se estenderá para os demais tempos da comunicação.
7.7.2 Segundo Tempo
Ação 7.7. 2.1 - Divulgação
Público: Consumidores de delivery prospect
Ferramentas: Propaganda, Below the line e Promoção de vendas
Um grande problema identificado na leitura do Ciclo de Adoção
a Novos Produtos pelos Consumidores é que entre o mercado inicial e o principal há um abismo, esse momento é de difícil penetração, pois os consumidores Pragmáticos são resistentes e tendem a experimentar apenas se gerar benefício. Para persuadí-los de maneira efetiva a comunicação da Dois Tempos deverá adotar o estilo USP, ressaltando benefícios e qualidades que se sobressaem dos concorrentes e afins, para que esse público sinta a confiança necessária para o primeiro contato.
315
Figura 93 - Ciclo de adoção de novos produtos pelos consumidores
Mercado inicial
Mercado principal
O ABISMO
Receita × Tempo
ENTUSIASTAS VISIONÁRIOS Os que adotam no início
PRAGMÁTICOS
CONSERVADORES
CÉTICOS
A maioria inicial
A maioria tardia
Os retardatários
Outdoor; Revistas; Jornais; Flyer; Totem; Promoção. Figura 93 - Ciclo de adoção de novos produtos pelos consumidores
Ação 7.7.2.2 - Manutenção
Público: Consumidores de delivery de base
Ferramentas: Propaganda, Below the line e Promoção de vendas
No segundo momento as ações de comunicações para os con-
sumidores deverão ter duas vertentes, a primeira, explicada acima, tem o foco no crescimento dos cadastros e adesão ao serviço, mas precisamos também manter e estimular a compra repetida para os clientes de base, ou seja, os leads cadastrados.
Para realizarmos essa manutenção usaremos as ferramentas de
e-mail marketing, banners do Google AdWords e notificações nos gadgets cujo o aplicativo da Dois Tempos estejam instalados.
E-mail marketing:
Gerar demanda: Esse e-mail será formulado após as análises do
comportamento dos consumidores para incentivar que gere novos pedidos baseado nas suas experiências no nosso site, por exemplo, se é um consumidor assíduo de pizza, podemos enviar e-mail sobre promoções sobre alguma pizzaria, ou até mesmo induzí-lo a realizar a compra agendada (data, hora e local). Ou se é um cliente que realizou apenas uma compra pode receber um e-mail incentivando-o a realizar sua segunda compra.
Incentivo do uso do App: Esse e-mail é específico para os que
usaram o site, mas não instalaram o aplicativo, tem como mensagem principal os benefícios de usar o app para realizar seus pedidos em qualquer lugar, a qualquer momento.
Banner Google AdWords: Também conhecida como Rede de
Display do Google, essa comunicação visa apresentar banners nos sites que os nossos clientes cadastrados visitem, esses banners estimulam
317
novamente a compra repetida.
Notificações nos gadgets: Com o aplicativo da Dois Tempos ins-
talado conseguiremos mapear as rotas e o comportamento dos usuários, isso com o objetivo de notificá-lo com promoções em restaurantes preferidos ou quando tiver mais de uma semana sem realizar um pedido.
319
Ação 7.7.2.3 - 2T Premia
Público: Consumidores de delivery
Ferramentas: Promoção de vendas
Para estimular a demanda de cadastros, acessos e pedidos dentro da
Plataforma Dois Tempos (site e app) haverá um cartão fidelidade (eletrônico) chamado de “2T Premia”, essa ação acontecerá permanentemente para estimular o consumidor a comprar pela Plataforma ao invés de pedir pelo delivery convencional (telefone). As regras da ação são as seguintes: Vigência: A ação será permanente, porém poderá existir períodos em que ela será desativada. A decisão de desativá-la por um período determinado deverá ser tomada entre o diretor da Dois Tempos e o gerente
de marketing. Para os consumidores obter as 5 estrelas que dão a eles o direito de adquirir o prêmio, eles terão um período de 01 mês (esse mês começará a partir da primeira estrela adquirida). Premiação: Completando as 5 Estrelas o cliente ganhará na sua próxima compra a taxa de entrega. Requisitos: O cliente deverá conseguir juntar 5 estrelas em 30 dias seguidos para garantir a premiação, não será sorteio, cada cliente que juntá-las receberá a premiação vigente, as regras de cada ação poderão ser mudadas, comumente poderão ser: 1 estrela para cada compra que exija uma entrega nova; 1 estrela para cada indicação, mas esse indicado deverá se cadastrar e realizar uma compra que exija uma entrega; 2 estrelas para compras agendadas;
As estrelas serão acumuladas dentro da mesma campanha, mas
não de uma para outra, por exemplo, se o consumidor fizer 4 compras e 1 compra agendada terá 6 estrelas, ele receberá a premiação e ficará com uma estrela remanescente, se conseguir juntar mais 4 estrelas dentro do período de um mês ou dentro do período da ação conseguirá uma nova premiação.
Ação 7.7.2.4 - Gestão 2T
Público: Funcionários
Ferramenta: Relações Públicas
Para reforçar a filosofia institucional, a Dois Tempos focará na
comunicação interna, todas as ações de comunicação interna terão como objetivo a imersão do colaborador nos nossos valores. Serão diversas ações:
321
Convenção anual no aniversário da Dois Tempos:
Comemoração Mensal dos colaboradores: No mês de aniver-
sário o colaborador recebe um cartão vale-compras no valor de 100 reais. (parcerias anuais como Renner, C&A, Americanas).
Datas comemorativas:
Carnaval: E-mail marketing e cartazes comunicando sobre pre-
venção e saúde na data;
Dia das Mulheres: Será entregue cartões, vaso de flores e car-
taz homenageando as mulheres;
Páscoa: A ação contará com um mascote na empresa, distri-
buição de cartões e ovos de páscoa;
Dia das Mães: Kit de maquiagem e cartão para cada mãe;
Festa Junina: Festa para todos os funcionários, com dança e
barraquinhas;
Dia dos Pais: Kits de churrasco e cartão para todos os pais;
Dia das Crianças: Decoração na empresa com tema de criança
e todos os funcionários com filhos receberão cartões para suas crianças colorirem;
Halloween: No Halloween a empresa será decorada e terá um
mural para expor as fotos dos funcionários fantasiados. O tema será: Os mortos-vivos mais positivos do mundo aqui na 2T.
Fim de ano: A festa de final de ano da empresa será em grande
estilo, com camisetas comemorativas, cartões de felicitações, festa com banda e cupom para sorteio de brindes.
SIPAT
A SIPAT da Dois Tempos contará com palestras, stands com
oficinas relacionadas ao tema, camisetas que serão utilizadas como uniformes na semana do evento e ao final será sorteado um curso em Logística.
Figura 94 - Cartaz mĂŞs de outubro
323
Ação 7.7.2.5 - Gestão 2T
Público: Tráfego
Ferramenta: Relações Públicas
O departamento comercial da empresa realizará trimestral-
mente uma avaliação para medir o desempenho dos parceiros/tráfego. Os parceiros que atingirem 80% na avaliação serão premiados com um vale-compras no valor de R$ 150,00. Nessa ação serão premiados o tráfego e a cozinha do bar/restaurante dentro da cozinha a premiação acontecerá da seguinte forma: × Dois cozinheiros - ambos serão premiados;
× Mais de dois cozinheiros - sorteio de dois vale-compras, a
pessoa que for premiada mediante sorteio não participará do próximo, ou seja, ela ficará um sorteio sem concorrer para que os demais tenham a possibilidade de ser premiado.
Ação 7.7.2.6 - Incentivo Prata
Público: Parceiros
Ferramenta: Promoção de Vendas
O departamento Comercial da Dois Tempos de seis em seis
meses lançará um incentivo para que os parceiros que tenham o plano contratual na categoria Bronze migrem para o plano de categoria Prata, essa migração além, claro, das vantagens comuns do plano será oferecido uma promoção no pacote de divulgação para os par-
ceiros que efetuarem a mudança e renovação do período de vigência do contrato.
7.7.3 Terceiro Tempo
Ação 7.7.3.1 - Apelo Emocional /Reconhecimento
Público: Consumidores de delivery
Ferramentas: Propaganda, Below the line, Promoção de vendas
Após três anos de comunicação focada no crescimento e divul-
gação da marca, a Dois Tempos passará a se comunicar buscando o reconhecimento de marca, sempre prezando pela boa imagem/reputação essa campanha terá um estilo Emocional.
Outdoor; Revista; Jornais; Flyer; Redes sociais.
Ação 7.7.3.2 - Pesquisa de Satisfação
Público: Consumidores
Ferramenta: Pesquisa de mercado
Para avaliar o nível de satisfação dos consumidores sobre o ser-
viço prestado pela Dois Tempos realizaremos a cada seis meses uma pesquisa de satisfação. A pesquisa será feita on-line, assim que os consumidores finalizarem sua compra vai aparecer um box perguntando se ele tem interesse em respondê-la. Através dela será possível identificar o que precisa ser melhorado e o que está sendo bem realizado pela empresa. Quando ocorrer o cancelamento durante o processo de compra, aparecerá um pop-up perguntando se ele tem interesse em responder a pesquisa, que irá identificar o motivo do cancelamento.
325
Figura 95 - Pesquisa de satisfação semestral.
CONTINUAÇÃO FIG. 95 Figura 95 - Pesquisa de satisfação semestral.
327 Figura 95 - Pesquisa de satisfação semestral.
Ação 7.7.3.3 - Convenção Anual de Parceiros (C.A.P.)
Público: Parceiros e Tráfego
Ferramentas: Eventos
Para buscar o reconhecimento de marca, manter uma boa ima-
gem e reputação a Dois Tempos realizará um evento anual de confraternização para os parceiros, celebrando todas as conquistas obtidas ao longo do ano, terá um tema motivacional, apresentação de resultados e quais serão os desafios do próximo ano. O evento acontecerá da seguinte maneira:
Local: Center Convention
Apresentador (a) do evento
Tema: Celebração
Palestra
Resultados e desafios para o próximo ano
Buffet
Sorteio de três viagens: 1º Prêmio: Argentina - Buenos Aires / 2º
Prêmio: Rio de Janeiro / 3º Prêmio: Bahia - Salvador. Todas as viagens sorteadas serão para duas pessoas e terão a duração de 04 dias e 03 noites.
Ação 7.7.3.4 AÇÕES SOCIAIS
Público: Comunidade, Imprensa e Ecossistema digital
Ferramentas: Propaganda, Below the line e Relações Públicas
A Dois Tempos realizará várias ações solidárias e socialmente
responsável, essas ações envolverão a comunidade, a imprensa e ecossitema digital serão meios de divulgação espontânea.
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Compra solidária
Durante um período de um mês por ano a Dois Tempos destina-
rá 5% da comissão do prato para uma instituição não governamental, essa ação se estende ao consumidor para que ele também possa tomar ações solidárias, sendo que durante a vigência da ação todas as compras aparecerão para o consumidor na tela de pagamento a seguinte mensagem: “Essa é uma compra solidária, ou seja, a Dois Tempos estará destinando 5% do valor do pedido para a instituição (exemplo), você também pode ser solidário, nos ajude a ajudar.”
Logo em seguida aparece a opção da quantidade que o consu-
midor deseja contribuir. 2T preserva
A Dois Tempos é uma empresa que busca preservar e utilizar da
melhor maneira os recursos naturais, de modo a causar menos impacto na natureza. Todos os materiais impressos pela empresa utilizará papel reciclado, os funcionários serão orientados a utilizar o papel de maneira consciente. Para contribuir com a reciclagem incentivaremos nossos funcionários a separar os materiais recicláveis do lixo orgânico em seus lares, na sede da empresa e nos HUBs teremos lixeiras para coleta seletiva, além disso será distribuído para cada funcionário durante o treinamento uma squeeze de modo a incentivar o menor uso possível de copos descartáveis. Será promovido também ações de reflorestamento em parceria com a ONG OPA - Organização para a Proteção Ambiental com sede em Uberlândia, contribuindo para a preservação do cerrado.
Ação 7.7.3.5 - Trânsito Positivo
Público: Imprensa e Motoristas
Ferramenta: Relações Públicas, Below the Line e Propaganda.
Sendo uma empresa de delivery a Dois Tempos sabe da im-
portância de se ter respeito no trânsito e por isso além de preparar e conscientizar nossos entregadores, iremos promover a ação Trânsito Positivo para os nossos consumidores na Semana Nacional do Trân-
331
sito, essa ação irá acontecer nas redes sociais e no portal da empresa. Será realizado enquetes e mini cursos e ao final deles terá um teste para os participantes referente ao comportamento no trânsito de uma forma descontraída, os 10 primeiros acertadores ganharão a taxa de entrega da próxima compra. Para ajudar a divulgar a ação será realizada a distribuição de flyers nos semáfaros.
Ação 7.7.3.6 - Comemoração 1.000.000 de pedidos
Público: Consumidores
Ferramenta: Propaganda
Será uma campanha mercadológica para mostrar a força da
dois tempos, após atingir 1mi de pedidos entregues serão divulgados em todos meios esse marco com o intuito de aumentar a boa imagem da marca e reputação. Com o seguinte tema: “1.000.000 de pedidos. Só um espaço publicitário não caberia essa grande conquista.” Peças publicitárias:
333
Outdoor: 1.000.000 de pedidos. Só um outdoor não caberia essa grande conquista.
Revista: 1.000.000 de pedidos. Só uma página não caberia essa grande conquista.
Jornal: 1.000.000 de pedidos. Só um anúncio não caberia essa grande conquista.
Banner Site: 1.000.000 de pedidos. Só um banner não caberia essa grande conquista.
Redes Sociais: 1.000.000 de pedidos. Só um post não caberia essa grande conquista.
Figura 98 - Outdoor campanha: 1.000.000 de pedidos
335
Figura 99 - AnĂşncio de revista campanha: 1.000.000 de pedidos.
Ação 7.7.3.7 - Incentivo Ouro
Público: Parceiros
Ferramenta: Propaganda e Promoção de vendas
O departamento Comercial da Dois Tempos de ano em ano
lançará um incentivo para que os parceiros que tenham o plano contratual na categoria Bronze/Prata migrem para o plano de categoria Ouro, essa migração além, claro, das vantagens comuns do plano será oferecido uma promoção no pacote de divulgação para os parceiros que efetuarem a mudança, redução durante os três primeiros meses na comissão dos pratos e renovação do período de vigência do contrato em mais um ano.
Ação 7.7.3.8 - Respostas em 2T
Público: Consumidores de delivery, comunidade e ecossiste-
ma digital
Ferramentas: Below the line
Um atendimento eficiente e de primeira é um dos pilares da
Dois Tempos, para ser vista como uma empresa séria e que atende os clientes e comunidade com prontidão, será elaborado um perfil no Twitter apenas com esse objetivo de atender em dúvidas e reclamações.
337
Figura 100 - Layout Twitter
Quadro 39: Ações | Públicos e Públicos impactado indiretamente.
Ação Ação 1.1 - Prospect de Parceiros
................ Ação 1.2 - Por dentro da Dois Tempos
................ Ação 1.3 - Treinamento de Integração 2T
Público-Alvo
Impacto indireto
Parceiros
................... Comunidade, Imprensa e Ecossistema digital
................... Tráfego e Funcionários
---
................... Parceiros
................... Clientes
................
...................
...................
Ação 1.4 - Como ser feliz em Dois Tempos
Consumidores de delivery prospect
Comunidade, Clientes, Parceiros
................
...................
...................
Ação 1.5 - Entregas insquecíveis 2T
................ Ação 2.1 - Divulgação
................ Ação 2.2 - Manutenção
................ Ação 2.3 - 2T Premia
................ Ação 2.4 - Gestão 2T
................ Ação 2.5 - Gestão 2T
................ Ação 2.6 - Incentivo Prata
................ Ação 3.1 - Apelo Emocional /Reconhecimento
................ Ação 3.2 - Pesquisa de Satisfação
................ Ação 3.3 - Convenção Anual de Parceiros (C.A.P.)
................ Ação 3.4 - Ações Sociais
Consumidores de delivery
---
...................
...................
Consumidores de delivery prospect
Comunidade, Clientes, Parceiros
...................
...................
Consumidores de delivery de base (Clientes)
...................
---
...................
Consumidores de delivery de base (Clientes)
................... Funcionários
................... Tráfego
................... Parceiros
................... Consumidores de delivery de base (Clientes)
................... Consumidores de delivery
................... Parceiros e Tráfego
................... Comunidade, Imprensa e Ecossistema digital
---
................... Clientes
................... Clientes
................... Clientes
................... Comunidade, Parceiros
................... Parceiros
................... ---
................... Comunidade, Parceiros, Funcionários
insquecíveis 2T
................ Ação 2.1 - Divulgação
................ Ação 2.2 - Manutenção
................ Ação 2.3 - 2T Premia
................ Ação 2.4 - Gestão 2T
................ Ação 2.5 - Gestão 2T
................ Ação 2.6 - Incentivo Prata
................ Ação 3.1 - Apelo Emocional /Reconhecimento
................ Ação 3.2 - Pesquisa de Satisfação
................ Ação 3.3 - Convenção Anual de Parceiros (C.A.P.)
................ Ação 3.4 - Ações Sociais
................ Ação 3.5 - Trânsito Positivo
................ Ação 3.6 - Comemoração 1.000.000 de pedidos
................ Ação 3.7 - Incentivo Ouro
................ Ação 3.8 - Respostas em 2T
...................
...................
Consumidores de delivery prospect
Comunidade, Clientes, Parceiros
...................
...................
Consumidores de delivery de base (Clientes)
...................
---
...................
Consumidores de delivery de base (Clientes)
...................
---
...................
Funcionários
...................
Clientes
...................
Tráfego
...................
Clientes
...................
Parceiros
...................
Clientes
...................
Consumidores de delivery de base (Clientes)
...................
Comunidade, Parceiros
...................
Consumidores de delivery
...................
Parceiros
...................
Parceiros e Tráfego
...................
---
...................
Comunidade, Imprensa e Ecossistema digital
...................
Comunidade, Parceiros, Funcionários
...................
Imprensa e Motoristas
................... Parceiros e Consumidores de delivery de base (Clientes)
...................
Comunidade, Parceiros, Funcionários, Clientes
................... Comunidade, Funcionários
...................
Parceiros
...................
Clientes
...................
Consumidores de delivery, comunidade e ecossistema digital
7.8 Cronograma
---
339
34 1
34 3
34 5
7.9 Indicadores de Desempenho (KPI)
Analisar o nível de eficiência do planejamento de co-
municação integrada é fundamental. Nessa etapa será apresentado como as campanhas e ações serão acompanhadas e avaliadas. A Setzen Consultoria acredita que o plano proposto atingirá seus objetivos, para isso utilizaremos alguns indicadores de desempenho para mensuração desses resultados.
Quadro 40: KPI por público. Fonte: elaboração própria.
PÚBLICO (S) Funcionários
.......................
Parceiros .......................
Tráfego .......................
Imprensa Ecossistema digital .......................
Comunidade / Motoristas .......................
Consumidores de delivery / Consumidores Prospects
KPI (S) Pesquisa de clima organizacional
.................................... Análise de números de parceiros / número de parcerias desfeitas
.................................... Avaliação de Performance
.................................... Clipping / Monitoramento de redes sociais
.................................... Pesquisa de imagem e reputação
.................................... Market Share / Aumento no número de cadastros / Aumento da receita / Pesquisa de satisfação / RD Station / Google Analytics
34 7
7.10 Conclusão
Uma boa comunicação é fundamental
e imprescindível para o sucesso deste plano de negócios, especialmente nos aspectos relativos a participação de mercado e maximização de lucros. A criação da consciência da marca que visa estabelecer uma imagem positiva com os Parceiros e consumidores finais será fator determinante para diferenciação perante aos concorrentes.
O planejamento de comunicação in-
tegrada de marketing ajudará a Dois Tempos a persuadir e informar, integrando de forma harmônica a mensagem desejada junto ao público-alvo, chamando sua atenção, gerando interesse, desejo e despertando o consumidor final para a compra, utilizando as ferramentas de comunicação e propaganda, publicidade, assessoria de imprensa, promoção de vendas, internet, marketing direto, eventos e relações públicas.
PLANEJAMENTO DE MKT DIGITAL
34 9
PLANEJAMENTO DE MARKETING DIGITAL
351
8.1 SEO (Search Engine Optimization)
O Google é a ferramenta de busca mais utilizada no mundo
inteiro. Ele faz parte das nossas vidas, na busca por soluções, dúvidas ou pesquisas, mas o que poucas pessoas sabem é que na tela de resultados a distribuição de cliques é desigual. Um estudo feito pelo Google mostra que 80% das pessoas não passam da primeira tela de resultados e mais de 60% dos cliques acontecem nos três primeiros resultados. Para a Dois Tempos conseguir disputar e assim se posicionar nos primeiros resultados orgânicos (não pagos) deverá gerar esforços de SEO17 (Search Engine Optimization).
Os resultados de investimentos em SEO tendem a surgir a lon-
go prazo, todavia ao utilizar palavras-chave bem estruturadas podese otimizar o ranking na busca do Google, melhorando consideravelmente a posição na busca orgânica, ou utilizar ferramentas de Ads18, para que os resultados pagos também tenham a impressão19 necessária. Para garantir os primeiros resultados apenas palavras-chave otimizadas (ou ferramentas de Ads) não são suficientes, o site deverá realmente tratar do assunto buscado, no caso da Dois Tempos o site não se trata de um Blog, e sim de um e-Procurement.
Neste caso, para garantir maior acesso as palavras-chave deve-
rão acompanhar cada Parceiro cadastrado, pratos, serviço de entrega dentre outras, as páginas dentro do site deverão conter informações relevantes sobre as empresas parceiras e seus pratos para que realmente o cliente encontre o que está procurando.
17 SEO nada mais é do que a otimização de uma página (ou até do site inteiro) para ser melhor compreendido pelas ferramentas de busca. A conseqüência da utilização das técnicas de SEO é o melhor posicionamento de um site em uma página de resultados de uma busca. 18 Ferramenta paga de divulgação na web. 19 A frequência com que seu anúncio é exibido. Uma impressão é contabilizada sempre que seu anúncio é exibido em uma página de resultados de pesquisa ou em outro site da Rede do Google.
Os diversos elementos de uma página HTML devem ser trata-
dos de forma específica quando esforços de SEO são feitos. Os próximos tópicos descrevem como estes elementos são tratados para maximizar o posicionamento dos termos em uma busca.
8.1.1 Page Title
A page title é uma propriedade de HTML20 que pode ser identi-
ficada pela frase localizada na parte superior de uma janela do navegador. A Dois Tempos adotará os seguintes modelos de page title: Páginas institucionais: As páginas de conteúdos institucionais serão apresentados da seguinte forma: Páginas da Dois Tempos: Dois Tempos | Conteúdo (ex: Assessoria de Imprensa) Dois Tempos | Delivery de Restaurantes
A Figura 1 e Figura 2 mostram exemplos de page title de pá-
ginas institucionais e de como elas aparecem em um resultado de busca, respectivamente.
Figura 1 – Exemplo de page title de página institucional da Dois Tempos
20 HTML - HyperText Markup Language, que significa Linguagem de Marcação de Hipertexto, utilizada para produzir páginas na Web.
353
Figura 2 - Exemplo de resultado de busca de página institucional da Dois Tempos
Páginas comerciais: Para as páginas cujo conteúdo denote
uma relação comercial, primeiro aparecerá o nome do estabelecimento Parceiro e depois o nome da Dois Tempos, na seguinte forma: Página do Parceiro no site:
Parceiro | Dois Tempos
A Figura 3 e Figura 4 mostram exemplos de page titles de pági-
nas comerciais e de como elas aparecem em um resultado de busca, respectivamente.
Figura 3 - Exemplo de page title de página comercial da Dois Tempos
Figura 4 - Exemplo de resultado de busca de página commercial da Dois Tempos
8.1.2 URL21
A busca de palavras-chave do Google é abrangente, pois ela
também procura por palavras no endereço da página. Portanto todas as páginas do site Dois Tempos serão descritivos, ao invés de usar códigos ou parâmetros. https://doistempospedidos.com.br/home https://doistempospedidos.com.br/nome-do-parceiro https://doistempospedidos.com.br/nome-do-parceiro/nome-do-prato
8.1.3 Imagens
Em HTML existe a opção de configurar texto substitutivo, caso
ocorra algum erro e a imagem não seja exibida. O Google utiliza essa informação para determinar o assunto da imagem e a mesma é considerada como dado no algoritmo de busca. Assim, todas as imagens carregadas para o site da empresa deverão ter o texto substitutivo para que as buscas orgânicas sejam ainda mais otimizadas. <img src="canelone.gif" alt="canelone massa"> <img src="pizza.gif" alt="pizza massa">
8.1.4 Palavras-chave
Para garantir um bom resultado de SEO é necessário criar uma
lista de palavras-chave bem estruturadas e pensadas, isso fará com que todas pesquisas envolvendo as palavras que foram meticulosamente escolhidas, resulte em posições privilegiadas na busca orgânica do Google.
355
A Dois Tempos usará palavras-chave acompanhadas do nome
dos Parceiros, porque se o usuário buscar no Google, por exemplo, Parceiro X delivery, nosso site não aparecerá nos resultados, caso essa palavra-chave não esteja listada. Por isso, é essencial que as listagens contenham os nomes de Parceiros e suas variações. A Figura 5 ilustra um exemplo de resultado de busca orgânica.
Figura 5 - Exemplo de resultado de busca orgânica
8.2 Mídias Sociais
As redes sociais se tornaram um meio de comunicação funda-
mental para as empresas, pois o número de consumidores presentes nas redes é gigantesco, de acordo com dados do Netview, do IBOPE Media as páginas como Facebook e Twitter e outras agrupadas na subcategoria comunidades, atingiram mais de 46 milhões de usuários em janeiro de 2013. Além da imensa quantidade de pessoas presentes nas mídias sociais, existem três fatores que reafirmam a importância das empresas estarem nas redes sociais, são eles: × Termômetro, como a marca e os produtos/serviços são enxergados. Nas redes sociais os clientes de maneira espontânea, dão opiniões valiosas sobre os produtos e serviços, a melhor e a pior maneira de utilizar os mesmos.
× “Central de Atendimento ao Cliente”, as mídias sociais é um meio eficiente das empresas se informarem sobre as verdades e urgências que precisam saber. Pequenos deslizes de uma organização podem tomar um proporção gigantesca na rede, essa habilidade fez com que as empresas passassem a enxergar essa ferramenta de maneira estratégica. × Boa reputação de marca está atrelado aos dois itens anteriores, todas ações de comunicação e marketing precisam atender aos interesses da organização, ou seja, o posicionamento e imagem que almejam atingir. Existe algumas maneiras de fazer publicidade nas redes sociais, seja ela por meio de compra de mídia ou não. Um diferencial dessa ferramenta está na variedade de conteúdo que pode ser tanto publicitário quanto informativo, esse segundo pode ser bastante explorado pelas empresas, pois ele possibilita maior interação com os usuários.
As próximas subseções descreverão como a Dois Tempos apro-
veitará as potencialidades das principais redes sociais da atualidade.
357
8.2.1. Facebook
Figura 111 - Layout Fanpage Facebook
8.2.1.1 Facebook Ads
O Facebook Ads é uma ferramenta de links patrocinados, exce-
lente para gerar demanda, como é o caso da Dois Tempos, ela consegue atrair os clientes nos estágios iniciais de preparação e interesse de compra. O Facebook aceita os seguintes tipos de anúncio: × Anúncios de página - são os que promovem uma página no Facebook; × Anúncio de postagem específica - visa promover um anúncio que a empresa fez em sua página, funciona muito bem para uma oferta específica; × Anúncio externo - leva a um domínio qualquer fora da rede; × Histórias patrocinadas - acontece em torno de uma prova social, mostra para um usuário que os amigos curtiram ou fizeram check-in22 em uma página, é recomendado para todos os objetivos e costuma ter um alta taxa de cliques, o que diminui seu preço; × Ofertas - a empresa cria cupons promocionais e oferece ofertas específicas para os usuários, que obtém o direto de “reivindicar” a oferta e obter o cupom;
359
× Promover - o Facebook possui um algoritmo que filtra o que exibir para cada tipo de usuário, isso faz com que muitas pessoas não vejam o que uma empresa publica em sua página, para solucionar o problema foi criada a ferramenta promover, em que a empresa paga para que uma maior número de pessoas visualize uma publicação sua.
Após analisar os tipos de anúncio da rede, foi selecionado os
seguintes tipos de anúncios para a Dois Tempos: anúncios de página, de postagem específica e histórias patrocinadas. Os objetivos dos anúncios no Facebook serão trabalhados com base nos tempos do Planejamento de Comunicação Integrada, ilustrados na Figura 6.
Conhecimento 1° TEMPO
Crescimento 2° TEMPO
Reconhecimento 3° TEMPO
Figura 6 - Tempos do Planejamento de Comunicação Integrada
Quando você faz check-in em um lugar, você compartilha sua localização com seus contatos publicando-a em uma ou mais de suas redes sociais. Seu telefone pode encontrar locais nos arredores ou você mesmo pode adicionar um lugar.
Primeiro tempo
Criar uma audiência em mídias sociais leva tempo, é neces-
sário muito esforço em relacionamento e produção de conteúdo de qualidade, para que ao longo do tempo a empresa consiga obter uma base relevante de “fãs” ou “seguidores”. Conquistando essa base os benefícios são enormes. Nesse primeiro momento a Dois Tempos investirá nos anúncios de página para gerar conhecimento de marca e assim acelerar o processo de captação desses “fãs” e “seguidores”. A ferramenta contribuirá para as seguintes ações comunicacionais: “Por dentro da Dois Tempos” e “Como ser feliz em Dois Tempos”.
Segundo tempo
Alcançado esse “Público” partiremos para o segundo objetivo,
que é o de promover ofertas específicas e contribuir para o crescimento da empresa, o Ads é um meio bastante interessante de publicidade nesse sentido, pois oferece preços razoáveis e acessíveis. As ações que esse objetivo irão complementar são: “Divulgação dos Consumidores de Delivery Prospect” , “Manutenção dos Consumidores de Delivery de base” e “2T Premia”.
Terceiro tempo
Branding / Comunicados gerais - Ações como alteração de
marca, lançamento de produto/serviço, ações sociais ou qualquer outro tipo de ação cujo o objetivo é informar, comunicar algo ao usuário e gerar reconhecimento de marca, o Facebook Ads pode contribuir por meio de histórias patrocinadas. As ações envolvidas nesse objetivo são: “Apelo Emocional/Reconhecimento”, “Convenção Anual dos Parceiros”, “Ações Sociais”, “Trânsito Positivo”, “Comemoração 1.000.000 de pedidos” e “Respostas em 2T”.
361
8.2.2 Twitter
O Twitter foi um dos primeiros canais sociais a integrar em-
presas e seus clientes, o Brasil é um dos maiores mercados da rede social, sua característica de publicações curtas e rápidas oferece um canal de fácil disseminação de informações e engajamento com os consumidores, principalmente para tirar dúvidas e interagir. O Twitter existe basicamente para que as pessoas falem e sejam ouvidas por isso a rede social acabou sendo adotada por diversas empresas como um canal um canal de atendimento.
Nesse sentido a Dois Tempos criará um perfil na rede com o
nome de Respostas em 2T, que servirá exclusivamente para contato rápido com os consumidores para perguntas e respostas e como uma central de reclamações. Esse canal deverá ser criteriosamente monitorado e acompanhado para que as respostas realmente sejam rápidas e relevantes.
8.2.3 Google+
A segunda maior rede social do mundo, ficando atrás apenas
do Facebook, possui mais de 350 milhões de usuários, sua importância vem aumentando significativamente ao longo dos últimos anos, principalmente quando se trata de Relevância nas Buscas.
Diferente do Facebook que retém informações para o busca-
dos, o G+ fornece-as livremente melhorando, e muito, o SEO da empresa, mas ainda se faz necessário uma página ativa na rede e conteúdo relevante é tudo para SEO, nesse caso a página na rede do Gigante de buscas deverá ser muito bem trabalhada com conteúdo relevante.
A Dois Tempos adotará o Google+ como um canal de rela-
cionamento principalmente com os Parceiros, mas não deixará de
atender a demanda de usuários, afinal a capacidade de segmentação através dos círculos é bastante alta, por isso a empresa conseguirá separar muito bem posts específicos para cada público. É possível contar também com uma nova ferramenta de links patrocinados do Google, chamada +Post Ads que permite promover um post de páginas na rede social com mais de 1mil seguidores. Estes posts aparecerão na Rede de Display do Google e são totalmente interativos. O +Post Ads disponibiliza serviços que permitem: × Promover Postagem: A empresa promove seu post e engajamento para sites que adotem a Rede display do Google. × Promover Hangouts on Air: A empresa pode promover seus Hangouts On Air o que permite interação com os usuários antes, durante ou após a transmissão de hangouts. × Promover automaticamente post mais recente: A empresa pode promover automaticamente apenas os posts mais recentes ampliando o alcance do conteúdo por toda web e pagando apenas quando houver interação.
Assim como foi feito para o Facebook Ads, os +Posts Ads do
Google Plus também faz parte do planejamento de comunicação integrada de marketing. Neste sentido, serão considerados três tempos:
363
8.3 E-mail marketing
É uma importante ferramenta de marketing digital que possui características únicas e valiosas. Uma delas é o seu alcance, o e-mail é uma ferramenta que já está incorporada na vida das pessoas, é um meio de contato direto e profundo, pois quando alguém abre seu correio eletrônico consegue se sua atenção total (mesmo que por um breve momento).
Possuir uma boa lista de e-mails é um excelente bem para uma
empresa, porque ela contribui a divulgação de novidades, ofertas e etc. Deve se ter muito cuidado ao enviar um e-mail marketing, o seu conteúdo precisa ser relevante para quem está recebendo-o, pois caso não seja os e-mails passam a ser ignorados ou marcados como spam23. Existem alguns tipos de e-mails e abordagens, são eles:
23 Spam é o termo usado para referir-se aos e-mails não solicitados, que geralmente são enviados para um grande número de pessoas. Quando o conteúdo é exclusivamente comercial, esse tipo de mensagem é chamada de UCE (do inglês Unsolicited Commercial E-mail).
Newsletter: é o formato mais comum, comunica novi-
dades da empresa ou indicações de artigos. Excelente formato para estabelecer relacionamento de forma “leve”;
E-mails promocionais: focados em uma única ação, que
a empresa espera que os usuários realizem (muito utilizado por sites de e-commerce), a lista precisa estar segmentada;
E-mail de confirmação: seja de compra, download, ca-
dastro, alteração de senha.
A Dois Tempos se comunicará por e-mail marketing utili-
zando estas três abordagens.
8.3.1 Demanda
Para o estímulo de demanda por meio do e-mail marke-
ting, será elaborado três modelos baseado nos objetivos no plano comunicacional.
Experiência 2T
Esse tipo de e-mail será formulado, a partir das análi-
ses de comportamento dos consumidores dentro do site, por exemplo, será analisado qual tipo de prato determinado perfil consome mais, a partir do resultado será encaminhado para eles, promoções relacionadas a esse prato e incentivos para realizarem a compra agendada (data, hora e local).
Outro tipo de análise que será realizado dentro da Ex-
periência 2T é dos consumidores que sempre pesquisam sobre determinado prato/restaurante e nunca realizam a compra, após ter essas informações levantadas pode-se gerar e-mails promocionais incentivando-os a comprarem o prato ou no restaurante.
365
Incentivo 2T
Para os consumidores que realizaram apenas uma compra no site
e após 15 dias não efetuaram a segunda, se encaminhado um e-mail incentivando-o a realizá-la, nesse e-mail estará contido os benefícios que a Dois Tempos possui e alguma oferta relacionada ao produto que ele comprou anteriormente. Após o envio do e-mail marketing será analisado se os consumidores impactados com ele compraram ou não, para os que compraram passará a ser encaminhado e-mails de Experiência 2T e para os que não realizaram compra enviaremos uma pesquisa de satisfação para que consiga identificar se ocorreu falhas nos processos da empresa.
Compre em 2T
Os consumidores impactados com esse e-mail marketing são que
montam seus pedidos e não concluem a compra, ou seja, abandonam o processo na etapa do carrinho de compra, para realizar o envio desse e-mail será tomado como base a lista de remarketing24 do Google AdWords.
Para esse público será encaminhado um e-mail incentivando-os
a finalizar a compra com apenas dois cliques, o primeiro clique irá direcioná-lo para o carrinho de compras e o segundo finaliza a compra.
8.3.2 Incentivo de uso de App
Esse e-mail marketing será específico para os consumidores que
usaram ou utilizam somente o site para comprar com a Dois Tempos. O objetivo é incentivar o uso do aplicativo pois nesse e-mail será mostrado o principal benefício do app que é a comodidade de realizar pedidos em qualquer lugar e a qualquer momento.
24 Remarketing é um meio de você mostrar seus anúncios às pessoas que visitaram seu site, mas não realizaram a ação desejada, como fazer uma compra ou inscrição.
8.3.3 Divulgação Ouro
Semanalmente será encaminhado para os consumidores
dois e-mails marketing, um deles será exclusivo para os Parceiros pertencentes ao plano ouro. Seu conteúdo será promoções e lançamento de novos produtos. Conforme planejamento comercial, os parceiros que apresentarem os melhores descontos e promoções constarão do e-mail e poderão apresentar até cinco ofertas.
8.4 Google AdWords
AdWords é o serviço de publicidade on-line do Google.
Este serviço é a principal fonte de receita do Google. A missão dele é ofertar publicidade para usuários da internet de forma assertiva e relevante, ou seja, sua publicidade para quem quer vê-la. O sistema de pagamento funciona com Custo por Clique (CPC) e está estreitamente relacionado às palavras-chave. Para configurar uma campanha pra o Google AdWords há alguns passos que devemos seguir para segmentar os clientes, o que é fundamental para garantir melhores resultados com a ferramenta, a seguir o passo-a-passo de uma criação de Campanha AdWords:
Redes e dispositivos
Primeiramente é necessário escolher a rede em que a
campanha será exibida: Rede de Pesquisa e Rede de Display: A Rede de Pesquisa é um grupo de websites relacionados a pesquisas nos quais os anúncios podem ser exibidos, incluindo os sites da Pesquisa do Google e sites parceiros da Rede de Pesquisa (GOOGLE, 2013)
A Rede de Display é uma coleção de websites de parcei-
367
ros e websites específicos do Google que exibem anúncios do Google AdWords.
As campanhas dessas redes são exibidas para o público-alvo
em diversos dispositivos, há a possibilidade de ajustar lances e valores para cada dispositivo, mas é importante ter campanhas para mobile separadas.
Segmentação geográfica
A configuração de localização geográfica pode ser feita no âm-
bito nacional, estadual ou municipal, bem como configurações por raio de localização. É importante haver essa segmentação para que o anúncio que é local não tenha uma impressão em outras regiões.
Lances e orçamento
Lance é o valor pago por clique numa determinada impressão,
esse lance é previamente determinado e ele será um dos requisitos no Leilão para exibição de anúncio.
Programação
As campanhas do Google AdWords são programadas para ser
exibidas todos os dias a qualquer hora. O algoritmo do Google se ocupa de distribuir para que as impressões aconteçam de forma linear ao longo do dia com baseando no orçamento diário, mas para públicos específicos pode-se determinar dias e horários específicos para que a campanha se torne mais assertiva.
8.4.1. Rede de Pesquisa avançada
As mudanças no comportamento dos clientes, mais a evolu-
ção constante dos dispositivos, fez se necessário criar novas formas de avaliar a eficácia da publicidade. Com as pesquisas avançadas um anúncio torna se relevante para uma pessoa no momento que realmente é importante para ela, as vantagens de se investir nessa ferra-
menta é praticidade de criar campanhas, o alto nível de personalização das mesmas e os relatórios avançados, que permitem um acompanhamento mais preciso, por exemplo: com uma única campanha é possível atingir um consumidor nas diversas telas (notebooks, desktops, smartphones e tablets). Foi enxergando esses benefícios que a Setzen elaborou para a Dois Tempos, campanhas de exemplo na rede de busca do Google.
Ao longo de cinco anos o comportamento de compra, manu-
seio de ferramentas e até mesmos os objetivos estratégicos das empresas tendem a mudar, por esse motivo segue abaixo apenas alguns exemplos de campanhas que poderão ser feitas:
Campanha 1 - Genérica Essa campanha engloba palavras-chave genéricas que não se referem nenhum restaurante, bar ou tipo de comida específico, sempre como resultado será o site principal da Dois Tempos. A campanha genérica deverá também mostrar sitelinks de categorias dentro do site, isso fará com que o resultado seja maior, ajudando na visibilidade e cliques, além de poder direcionar para links estratégicos.
Palavras-Chave Correspondência ampla: Delivery, Delivery Uberlândia, Entrega de comida, comida online, entrega online, entrega de comida Uberlândia, restaurantes uberlândia, comida Uberlândia. Modificador de correspondência ampla: +delivery, +comida; Correspondência negativa: -telefone de restaurante, +telefone, +redes sociais, +facebook, -endereço.
369
Campanha 2 - Pesquisa por prato/culinária Essa campanha engloba palavras-chave que determinam uma busca por algum tipo de prato ou culinária específica, deverá ser criada uma campanha para cada Página do site e para cada tipo de categoria de culinária, por exemplo, Culinária Italiana, Lanches, Pizzas, Massas, culinária japonesa, Comida de boteco, Bebidas, etc. Quando pesquisado algum restaurante que não tenha parceria com a Dois Tempos essa busca será otimizada para a página dos respectivos concorrentes do seu segmento e que são Parceiros da Dois Tempos. A lista de palavras-chave de não-parceiros deverá ser sempre atualizada e monitorada pelo profissional de marketing digital, deve-se também criar uma campanha para cada categoria de pratos.
Palavras-Chave Correspondência ampla: Pizzarias em uberlândia, pedido e entrega online de pizzas, entrega de pizzas, delivery de pizza, pizza uberlândia, Pizzaria X (não-parceiro); Correspondência negativa: -”Hambúrger”, -”lanche”,
Campanha 3 - Pesquisa por Parceiro específico Quando o usuário pesquisar por algum restaurante específico que seja parceiro da Dois Tempos, o CPC deverá ser otimizado para tentar garantir a melhor posição no resultado da busca, para que nosso site apareça até mesmo na frente do site do Parceiro.
Palavras-Chave Correspondência ampla: Correspondência ampla: Pizzaria Abc, Delivery Pizzaria Abc, pedido online pizzaria Abc, entrega pizzaria Abc, Pizzaria Abc Uberlândia; Correspondência negativa: -”Hambúrger”, -”lanche”,
Campanha 4 - Pedidos por telefone A Dois Tempos não atenderá os consumidores para realizarem seus pedidos por telefone, mas várias empresas ainda continuarão oferecer essa forma de atendimento, inclusive alguns parceiros. Com o objetivo de induzir uma mudança de comportamento a Dois Tempos adotará uma estratégia agressiva para que os acostumados a pedirem delivery por telefone migrem para o site ou aplicativo, para tal é de suma importância que ao pesquisarem na Rede de Pesquisa do Google por telefones de restaurantes haja uma impressão da Dois Tempos com mensagem persuasiva para pedir pelo site.
Palavras-Chave Correspondência de frase: “Telefone de restaurante”, “telefone de delivery”, “entrega por telefone”, “comida por telefone”; Correspondência negativa: -”pedido on-line”, -“entrega online de comida”.
8.4.2 AdWords para Mobile
Conforme foi analisado anteriormente no projeto, o uso dos
smartphones no Brasil é elevado, devido a isso a Dois Tempos contará com aplicativo, como já citado nesse projeto. Mas apenas ter esse aplicativo não basta, é necessário investir em anúncios (AdWords) específicos para essa plataforma. O objetivo a ser alcançado é incentivar o uso do App, utilizar esse formato de anúncio para dispositivos mobiles é interessante, pois quando os consumidores estiverem pesquisando no google.com.br por meio de um smartphone ou tablet eles poderão ver o anúncio que divulga o aplicativo e clicar diretamente para fazer o download no Google Play ou iTunes App Store, e para os clientes que já possuem o aplicativo pode ser feito anúncios com links que os direcionem para uma página específica do App. Ex:de impressão e palavras chave
371
8.4.3 Rede de Display
A Rede de Display do Google é a maior rede on-line de websi-
tes do mundo e a terceira maior em termos de cobertura da web. Ao configurar a campanha de publicidade do cliente na GDN, eles têm acesso a um vasto público de usuários da Internet. (GOOGLE, 2013) Além da Rede de Pesquisa, a Dois Tempos investirá amplamente em anúncios dentro da GDN, esses investimentos são necessários para atingir leads prospects e reforço de marca para leads. Basicamente existirão dois tipos de campanhas:
Prospecção de Leads: .............
Manutenção:
Será a campanha para quem nunca acessou o site da Dois Tempos, ao entrar em sites de culinária ou sites similares serão exibidos banners para chamá-lo para o site da Dois Tempos.
.................................... Essa campanha objetiva gerar conversões e estímulo de compra repetida, quando qualquer usuário entrar no site da Dois Tempos a GDN instalará cookies que farão com que sempre veja anúncios, mas esses serão anúncios chamando para realizar uma nova compra, essa campanha funcionará em parceria com o remarketing.
8.4.4 Remarketing
Remarketing é a solução de publicidade com base na tecnolo-
gia de nova segmentação de publicidade (GOOGLE, 2013). Ele atua junto ao AdWords e a Rede de Display do Google.
Essa é uma ferramenta que pode aumentar o retorno do in-
vestimento em campanhas marketing digital, uma vez que ela atua junto ao AdWords e Rede de Display e foca nos consumidores que já demonstram interesse pela empresa.
Ela funciona da seguinte forma: o usuário acessa o site da empresa e não realiza nenhuma compra, o Google então instala um cookie no navegador da pessoa para mostrar que ele navegou no site, esse usuário então sai do site e navega em outros site da Rede de Display, o cookie é acionado e exibe o anúncio da Dois Tempos, dando mais chances de anunciar para aquele usuário. Os objetivos da Dois Tempos em investir no remarketing são:
× Pessoas que acessaram o site e não converteram;
× Clientes que iniciaram uma compra e não concluíram;
× Clientes que não compram a mais de 30 dias.
8.6 Busca Avançada 2T
A plataforma tecnológica da Dois Tempos contará com um al-
goritmo25 de indexação que utilizará dados do website e do aplicativo móvel para obter informações sobre aspectos tais como: segmentação dos consumidores, dados de logística inteligente, nível de classificação positiva dos Parceiros, etc. O conhecimento gerado por este mecanismo será utilizado para que as três primeiras impressões na busca do usuário tenham alta probabilidade de conversão26.
Basicamente, os sistemas computacionais da Dois Tempos são
equivalentes a um site de busca de bares e restaurantes para a cidade de Uberlândia. Os resultados das buscas variam conforme as palavras-chaves utilizadas pelos usuários e otimizadas pelo algoritmo de indexação para gerar respostas relevantes, as quais são chamadas de impressões.
Segundo o Google, cerca de 80% dos usuários não passam da
primeira página de busca e mais de 60% dos cliques estão nos três primeiros resultados. O mesmo valerá para a plataforma da Dois Tempos, cujo algoritmo de indexação deverá ser capaz de gerar resultados relevantes para o usuário para aumentar a probabilidade de conversão. 25 Os algoritmos são os processos e fórmulas de computador que transformam as perguntas em respostas. 26 Conversão é uma compra concluída pelos consumidores na Plataforma Dois Tempos.
373
8.7 Análise e monitoramento de de-
sempenho Quando se fala em marketing digital, é essencial considerar ferramentas para monitorar o desempenho dos websites, no quesito número de visitantes, leads cadastrados, retorno de investimento, conversões, leads que não retornam há um determinado tempo. As ferramentas deste tipo que a Dois Tempos utilizará são descritas a seguir.
8.7.1. Google Analytics
Uma poderosa ferramenta de medição para tráfego nos
websites é o Google Analytics, ele possui uma série de recursos que indicarão para a Dois Tempos: Número de visitantes únicos (separados por dia, semana, mês e ano), visualizações por páginas, Origens do tráfego (como anúncios, redes sociais ou pesquisa), segmentação de visitantes.
8.7.2. RD Station
O RD Station é um software para a gestão de marketing
digital, nele está agrupado as quatro funções principais que uma empresa deve cumprir na internet, que são: atrair visitantes qualificados, convertê-los em leads, se relacionar e nutri-los ao longo do processo de vendas, e analisar e otimizar todo o processo.
O RD Station auxiliará o profissional de marketing digi-
tal da Dois Tempos nos processos comunicacionais da empresa na web, por meio dele será extraído diversos relatórios para monitoramento do desempenho das campanhas e assim, identificar os pontos que precisam ser melhorado.
8.7.3. Ferramentas de monitoramento no Facebook
Para o monitoramento da página da Dois Tempos no
Facebook serão utilizadas as seguintes fontes de informação: 1 - Dados da página de gerenciamento da fanpage28 da empresa que mostram o número de curtidas e compartilhamentos de cada post e os tipos de comentários que é postado na página. 2 - A segunda ferramenta é o gerenciador de anúncios (Facebook Ads) onde é criado e gerenciado cada anúncio realizado pela Dois Tempos, por meio dele consegue se analisar os resultados, alcance, gastos diários, gastos totais, etc.
Fan Page é uma interface específica para a divulgação de uma empresa, marca, banda, etc.
375
8.8 Conclusão
Com as ferramentas citadas,
a estratégia de marketing digital dará exposição direcionada à marca Dois Tempos na web e contribuirá para a uma boa imagem e reputação perante o público, além de ser importante mecanismo facilitador de novas vendas e de atração de um consumidor altamente qualificado. É sabido que o marketing de busca é uma das principais estratégias de divulgação de um serviço na Internet, já que atua no momento que o cliente está decidindo a compra. Caberá a Dois Tempos, dar o devido valor a estas novas estratégias de comunicação e estar constantemente observando novas tendências digitais, contando com boa capacidade de adaptação as mesmas.
GESTﾃグ DE CRISES
377
GESTﾃグ DE CRISES
379
Quando uma empresa não consegue ge-
rir suas crises pode sofrer abalos, como por exemplo, na sua imagem, reputação, nos resultados financeiros, nas vendas, no seu valor de mercado, perda de investimentos, altas indenizações e multas. Pensando nisso, durante o desenvolvimento do projeto, foram levantados alguns conflitos intrínsecos ao negócio, bem como, ações de prevenção e minimização de impactos.
Neste breve capítulo levantamos as ad-
versidades não relatadas anteriormente, agrupando-as em: Operacional, Comportamental e Riscos Externos. Além disso, para um maior entendimento destacamos: o Problema, situação conflituosa; a ação Pró-ativa, que consiste na prevenção do mesmo; e a ação Reativa, que trata das medidas a serem tomadas caso aconteça.
9.1 Operacional
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa
............
Reativa
Falha ou Interrupção no Serviço de Internet Banda Larga fixa na Cidade.
.................................................. A empresa terá um contrato de prestação de serviços de telefonia e internet móvel, que atenderá os seus entregadors durante a operação. Porém, em caso de pane ou falha no serviço da internet fixa, da prestadora Algar Telecom, teremos o Vivo Internet Box, ou seja, em cada HUB haverá a internet móvel Wi-fi da Vivo, para suprir essa necessidade.
.................................................. A ação descrita acima tem efeito, apenas, atenuante para o problema. Sendo assim, no caso de interrupção da internet fixa, a internet móvel da vivo supre a necessidade provisoriamente, pois existe um limite de tráfego para velocidade 4G. Excedido o limite de tráfego a velocidade cai e consequentemente afeta o rendimento dos sistemas.
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa
............
Reativa
Alto índice de motos quebradas
.................................................. A Dois Tempos terá o serviço terceirizado de manutenção preventiva de suas motos, e com isso visa evitar ao máximo as falhas mecânicas e elétricas durante a operação. O furo de um pneu é algo que dificilmente pode ser evitado, entretanto, nossos entregadores serão instruídos a desviar de buracos e materiais cortantes visivelmente expostos nas ruas. Além disso, será efetuado um estudo a respeito das ocorrências com o objetivo de identificar as que possuem maior frequência, identificado isto, a Dois Tempos efetuará reciclagem no treinamento de seus colaboradores para evitar que isto ocorra novamente.
.................................................. Mas, se a moto apresentar alguma falha será guinchada até a oficina e substituída por uma outra moto reserva do HUB. Quando houver um pneu furado ou outro problema na roda da motos, teremos um contrato com uma borracharia, na qual, designará um borracheiro até o local onde a moto estiver estacionada para a devida troca ou reparo. Em qualquer um desses casos, os HUBs deverão direcionar um outro entregador para terminar a tarefa interrompida pela falha.
381
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa
............
Reativa
Queda/Falta de energia nos HUBs
.................................................. Os HUBs serão equipados com nobreacks com o intuito de sustentar o funcionamento dos computadores e equipamentos necessários às atividades operacionais básicas, por um certo período de tempo. A expectativa é que o fornecimento seja restabelecido durante esse mesmo período.
..................................................
Caso o fornecimento de energia elétrica não seja logo restabelecido e tenha uma previsão de horas para o então abastecimento nos HUBs, lançaremos mão de empresas fornecedoras de geradores elétricos, para suprir essa necessidade e assim evitar a interrupção de nossos processos.
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa ............
Reativa
Site fora do ar.
.................................................. A Dois Tempos efetuará o planejamento para que toda e qualquer manutenção no site seja efetuada no período onde não tenha a possibilidade de se fazer pedidos.
.................................................. A Dois Tempos terá disponível seu site na nuvem, com isto, não sairá do ar quando ocorrerem manutenções repentinas em horário de funcionamento.
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa ............
Reativa
Pedido contaminado (com cabelo, etc...)
.................................................. Os restaurantes parceiros deverão ter rigoroso controle de qualidade em sua cozinha, devendo ter todos os alvarás da vigilância sanitária em vigor.
.................................................. A Dois Tempos alertará o Parceiro envolvido a respeito do ocorrido, onde o mesmo confeccionará o pedido novamente do consumidor final para que possamos providenciar a entrega. O consumidor final será informado, em cartilha da Dois Tempos, todos os procedimentos que tomamos para prezar a higiene de todos os pedidos entregues (Forma de acondicionamento, lacre das caixas, baús térmicos e inspecionados pela vigilância sanitária). Parceiro será advertido, sendo que caso complete 03 ocorrências será automaticamente excluído do atendimento da Dois Tempos.
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa ............
Reativa
Atraso na confecção do pedido
.................................................. Nosso sistema será equipado com mensagens e dispositivos de alertas automáticos, com base em parâmetros preestabelecidos com o Parceiro. Esses ferramentas tem a função de evitar esquecimentos e atrasos na confecção de pedidos.
.................................................. Os Operadores dos HUBs terão meios de monitorar os processos de pedido, movimentação e entrega dos mesmos. Sendo assim, podem verificar um problema em alguma etapa operacional, e assim buscarem uma solução que pode ser um alerta ao Parceiro. Não havendo resultado, os Operadores deverão relatar o incidente nos registros internos e informar o cliente que houve um problema na confecção do pedido, dando-lhe a opção de escolher um prato semelhante ou realizar novo pedido em outro Parceiro ou então encerrar o serviço com o estorno financeiro.
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa ............
Reativa
Problema no sistema de monitoramento ou sistemas de comunicação. (Parceiro/HUB/Cliente/entregadors)
.................................................. Todos os sistemas serão testados diariamente antes da Dois Tempos iniciar a prestação de serviços.
..................................................
Será emitido alerta ao Suporte de TI para que a solução do problema seja efetuada com urgência, enquanto isto, caberá ao operador do HUB atualizando o sistema manualmente para que o cliente não perceba tal falha.
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa ............
Reativa
Falta de combustível
.................................................. Todo entregador na troca de turno e durante seu horário deverá estar atento ao nível de combustível da moto, sempre solicitando ao operador a requisição para abastecer em posto conveniado.
.................................................. Se acontecer de faltar combustível, o procedimento será: entregador avisa o Operador sobre o ocorrido > Operador direciona outro entregador para terminar aquele processo de entrega > entregador sofrerá advertência. No acumulo de três advertências o entregador seguirá para avaliação de reciclagem.
383
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa ............
Reativa
Pedido trocado no restaurante ou devolução de pedido.
.................................................. O pedido, ao ser retirado pelo Intermediador no parceiro, é lacrado com etiquetas identificadoras, munidas com o código do pedido do consumidor final, o que impedirá de ser retirado trocado.
.................................................. Se a falha for do bar ou restaurante Parceiro, este será imediatamente avisado sobre a troca, e deverá providenciar a substituição pelo prato correto ou o ressarcimento ao consumidor final. Já se o problema tiver ocorrido no HUB, a Dois Tempos será a responsável pela solução, propondo ao consumidor final a substiuição ou ressarcimento, à sua escolha.
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa ............
Reativa
Falha na entrega (entregador esquece de pegar e ou não entrega algum item do pedido do cliente.)
..................................................
O pedido passará por rigorosa inspeção no HUB antes de efetuar a entrega ao consumidor final, diminuindo assim, o percentual de falhas ocorridas nas entregas.
.................................................. Será responsabilizado de acordo com o manual de normas e condutas. O produto esquecido ou não entregue será reenviado ao cliente caso queira.
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa ............
Reativa
Pedido extraviado dentro do HUB ou processo.
.................................................. Todos os colaboradores presentes nos HUBs serão bem treinados para que as falhas nos processos sejam reduzidas. Todos os pedidos terão seus respectivos códigos e locais a serem alocados nos HUBs para facilitar a montagem da entrega.
.................................................. O parceiro será avisado a respeito do problema ocorrido, providenciando o pedido novamente com mais rapidez para que a execução da entrega seja feita com o menor atraso possível. O consumidor final será avisado via SMS que seu pedido sofrerá um pequeno atraso.
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa ............
Reativa
Celular/GPS descarregado ou defeituoso
.................................................. Para evitar que o Smartphone utilizado pelo entregador fique com a bateria descarregada, será feito uma adaptação para que o mesmo seja carregado na moto em funcionamento.
.................................................. No caso de defeito no Smartphone, haverá sempre em cada HUB aparelhos reserva para substituição imediata. Assim, a principal ferramenta de comunicação, monitoramento, localização do entregador estará sempre à mão. É importante que todos os aparelhos sejam padronizados, ou seja, do mesmo modelo.
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa ............
Reativa
Entregador se envolve em acidente e causa o falecimento dos envolvidos.
.................................................. A Dois Tempos efetuará constantes treinamentos de seus entregadores, tendo como base a direção defensiva no trânsito.
.................................................. Avisar o serviço de emergência > Avisar central 2T > Enviar SMS ao cliente. entregador consciente > Avisa o serviço de emergência > Avisa a Dois Tempos > Enviar SMS para cliente > Envio de outro entregador para entregar o produto se possível > Avisa o restaurante para providenciar outro. Nos casos em que houver morte de civis em acidentes de trânsito cuja responsabilidade é do colaborador da Dois Tempos, a empresa prestará todo apoio legal à família do vitimado.
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa
............
Reativa
Entregador teve mau subto / Inabilitado temporariamente e ou permanente
.................................................. A Dois Tempos deverá estar constantemente preocupada com a saúde e o bem estar de seus colaboradores, mantendo rigorosamente em dia, os exames médicos periódicos e oferecendo um bom clima organizacional que gere satisfação e realização profissional a seus colaboradores.
.................................................. Se o entregador sofrer um mau súbito ou falecer enquanto trabalhava no trânsito, o HUB será notificado, através dos equipamentos de GPS instalados nas motos, que o veículo parou de trafegar. A providência a ser adodata será a de investigar o motivo da pausa repentina e constatando-se que trata-se de uma anormalidade, um outro colaborador será escalado para prestar ajuda. Este deverá ser treinado e terá a responsabilidade de acionar o serviço médico de emergência para resgate e tratamento do colaborador que passou pelo mau súbito, ou acabou por falecer no trânsito. No caso desta última opção, a Dois Tempos prestará todo e qualquer apoio legal à família do vitimado.
385
9.2 Comportamental
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa
............
Reativa
Operador faltou/Afastado
.................................................. Na ausência do Operador do HUB, seja por falta ou afastamento, o responsável pela operação será o Gerente Operacional ou outro designado por ele. Para combater o absenteísmo, o Gerente Operacional concederá uma folga bônus mensal, para cada colaborador operacional que não faltar. Essa folga bônus deverá ser tirada em dias de menor fluxo.
.................................................. Quando houver afastamento, o RH deverá agir, buscando um outro profissional para suprir essa ausência. Porém, o responsável pelo setor do afastado, terá que organizar o processo para que não afete o andamento das atividades da empresa até a contratação de um novo colaborador. Para aqueles colaboradores que persistem na falta injustificada, serão aplicados o desconto no ordenado e advertências. Contudo, cada caso é um caso e, sendo assim, deverão ser analisado isoladamente pelo setor de RH, que dará todo o suporte necessário. O objetivo será evitar demissões, mas em casos extremos em que afetem ou demonstrem fragilidade no processo produtivo serão aplicadas.
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa ............
Reativa
Entregador Faltou/Afastado
.................................................. Todos os colaboradores serão instruídos de acordo com o manual de normas e condutas, sendo que caso seja preciso ausentar-se do trabalho, esta seja identificada e avisada com no mínimo 24 horas de antecedência.
.................................................. Gerenciamento de remanejamento de tarefas e entregas para que supra a falta do ausente.
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa
............
Reativa
Reclamação de entregador
.................................................. Todos os colaboradores operacionais serão treinados. Contudo, o foco maior será em cima dos Entregadores , pois são eles que terão contato com o cliente. Portanto, serão mais exigidos principalmente: quanto a gentileza, cordialidade e respeito ao cliente.
.................................................. Nos casos em que clientes reclamarem dos entregadores, deverá ser instaurado uma sindicância para apuração dos fatos. Se considerado culpado, deverá ser penalizado de acordo com o manual de boa conduta, disponibilizado durante o treinamento de cada funcionário.
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa ............
Reativa
Entregador sai da rota sem justificativa
.................................................. Controle sistemático de rotas pelo HUB, com auxílio de equipamentos de GPS.
.................................................. Procurar entender junto com o entregador a motivo do desvio de rota, e nos casos que não houver justificativa ou que o motivo não seja plausível e alinhado com as estratégias da empresa, este será orientado, treinado e em casos pertinentes punido.
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa ............
Reativa
Roubo/Furto nos HUBs
.................................................. A Algar Segurança irá cuidar da integridade dos colaboradores de cada HUB. Contaremos com uma estrutura que contempla câmeras de vigilância, cercas eletrificadas, segurança armada, vigias.
.................................................. Não sendo recuperado o que foi furtado ou roubado, será contabilizado como prejuízo e a empresa deverá providenciar a reposição. Cada situação será analisada isoladamente. Se o “culpado” for identificado e tiver ligação ou for um dos nossos colaboradores, com assessoria de um advogado, buscaremos a melhor forma de demití-lo. Em outros casos, o reforço da segurança será o mais indicado.
387
9.3 Riscos Externos
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa ............
Reativa
Entregador sofreu acidente
.................................................. A Dois Tempos efetuará constantes treinamentos de seus entregadores, tendo como base a direção defensiva no trânsito.
.................................................. Avisar a policia > Avisar central 2T > Enviar SMS ao cliente. Motociclista consciente > Avisa a polícia > Avisa a Dois Tempos > Enviar SMS para cliente > Envio de outro entregador para entregar o produto se possível > Avisa o restaurante para providenciar outro.
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa ............
Reativa
Condições Climáticas Desfavoráveis para a entrega (Chuva Forte/Temporal/Alagamento/Tufão)
..................................................
A única forma de nos prevenirmos de uma ação climática desfavorável é acompanhar as previsões meteorológicas e assim traças as ações propostas logo abaixo, na Reativa.
.................................................. Em casos de chuva fraca, serão disponibilizados capas de chuva aos entregadores. Contudo, em condições climáticas extremas, os HUBs deverão emitir um comunicado a todos os clientes sobre a interrupção no processo de entrega dos pedidos, devido as condições climáticas adversas, e assim que possível retornar as atividades.
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa ............
Reativa
Blitz
.................................................. Estar em dia com a documentação da moto e do entregador.
.................................................. Avisar a 2T sobre o impedimento da moto> Enviar entregador para entregar encomenda que está parada, caso necessário > Avisar o cliente sobre problema ou obstáculos na via urbana.
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa ............
Reativa
Site Hackeado
.................................................. A Dois Tempos deverá conhecer a importância de se proteger dos piratas da internet, por isso vai manter em constante atualização seus programas e colaboradores responsáveis pela proteção do site e das informações virtuais.
.................................................. Deverão ser tomadas medidas para restauração imediata do serviço hackeado e uma investigação interna e com o apoio das medidas legais deverá ser feita para punir os responsáveis.
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa
............
Reativa
Processo judicial entre Parceiro/Empresa
.................................................. Contrato de parceria deve estar bem elaborado.
..................................................
Entrar com a assessoria jurídica terceirizada para resolver a pendenga entre as partes.
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa ............
Reativa
Aumento dos custos
.................................................. Assim como nos processos o controle de custos deve ser de nível alto > rever semestralmente os custos.
.................................................. Procurar brechas para redução dos custos, até que se normalize. > procurar fornecedores de insumos mais baratos > renegociar dívidas se necessário > em último caso o aumento será repassado para os consumidores.
389
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa ............
Reativa
Tráfego não imputa pedidos manuais
.................................................. Haverá treinamento institucional e de capacitação para que os Tráfegos, para que pecebam a importância dos processos da Dois Tempos.
.................................................. Comportamental: Caso seja percebido que a falha foi por esquecimento ou mau comportamento por parte do tráfego deverá ter uma reciclagem e o contratante deverá ser notificado. Problema de TI:
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa
............
Reativa
Desistência de Parceiros
.................................................. Acompanhamento periódico e sistêmico da equipe comercial, prestando ao Parceiro um serviço de alta qualidade, através do serviço Gestão 2T, sempre acompanhado pelo consultor de relacionamento que o indicará de forma consultiva, o plano comercial adequado e que gere bons resultados financeiros e estratégicos.
.................................................. O consultor de relacionamento, esgotando-se as possibilidades de reversão e retenção, fará a o cancelamento do contrato do Parceiro desistente.
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa
............
Reativa
Demanda maior que a oferta
.................................................. Para evitar que os serviços prestados pela Dois Tempos não consigam atender a picos de novas demandas, haverá um constante estudo de mercado afim de buscar atualizações estratégicas do negócio, que poderão prever que as instalações atuais não comportem novos Parceiros e Consumidores Finais e que sinalizem para as áreas responsáveis a necessidade de construção ou adaptação de instalações e processos.
.................................................. Mobilização das áreas responsáveis para uma rápida atualização de processos ou instalações que serão capazes de atender a novas demandas. Caso o serviço que deve ser atualizado não seja feito em tempo hábil para atender bem o consumidor final ou os Parceiros, a Dois Tempos deverá recusar novos serviços, justificando que assim que houver a disponibilidade para um bom atendimento, uma nova parceria poderá ser fechada.
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa
............
Reativa
Congestionamento
.................................................. A equipe de operações e logística será responsável por direcionar os entregadores para as rotas e caminhos mais eficientes, que sempre quando possível, aliem agilidade e evite congestionamentos, através do auxílio de ferramentas tecnológicas que monitore e informe a empresa sobre pausas no trânsito que dificultem que a entrega do consumidor final seja feito no prazo combinado.
.................................................. O consumidor final será avisado pelo SMS do problema ocorrido. A Dois Tempos irá se desculpar e informar uma nova previsão para conclusão da entrega. O sistema que fornece as informações deverá ser auditado para identificar possíveis falhas.
PROBLEMA AÇÕES ............
Pró-ativa
............
Reativa
Danos à imagem na Web
.................................................. A Dois Tempos precisará conhecer os fatos negativos e reclamações que prejudicam a sua imagem e reputação. Sendo assim, utilizaremos softwares de monitoramento na rede para identificar os possíveis focos de crise. Feito isso, a empresa buscará meios para solucionar o problema e se prevenir contra danos. Além disso, essas informações irão para os nossos registros internos, para futuras análises e reorganizações em nossos processos, evitando assim que o problema volte a ocorrer.
.................................................. Quando um indivíduo realizar alguma reclamação ou se mostrar insatisfeito com a empresa, a ação reativa é chamá-lo para uma conversa particular e solucionar o problema dele. Caso esse problema chegue pelas redes sociais, a reposta para a reclamação do mesmo não deve ser dada pelo Post, sempre em uma conversa particular, contudo o Post de reclamação deverá ser respondido convidando-o para a conversa (nunca utilizar respostas padrões) e solicitando mais informações Inbox. Será adotada a diretriz de responder 100% dos problemas.
39 1
9.4 Conclusão
Em vista dos argumentos apre-
sentados, somos levados a acreditar que a Dois tempos está preparada para enfrentar as crises que possivelmente surgirão não somente início, mas também ao longo dos seus anos de atividades.
Temos a convicção de que as so-
luções e ações listadas acima passarão por mudanças, uma evolução que acompanhará as prosperidades dos ambientes internos e externos. Entretanto, prevemos o surgimento de novos conflitos, que demandarão novas ações cada vez mais preventivas e atenuantes com o passar do anos.
A gestão de riscos e crises será
relevante nesse novo negócio, portanto buscamos com esse plano evitar danos irreparáveis, principalmente, à imagem e reputação da empresa.
PLANEJAMENTO JURﾃ好ICO
39 3
PLANEJAMENTO JURﾃ好ICO
39 5
Um estudo sobre a implantação e viabilidade de um negócio não poderia
deixar de contemplar um planejamento jurídico. Em detrimento disso as empresas que sofrem grandes impactos por desrespeitarem a legislação em vigor, muitas vezes por desconhecimento, podem sofrer prejuízos irreversíveis tanto para o “bolso” quanto para a imagem da organização ante os consumidores e concorrentes.
O objetivo desse plano jurídico é reunir informações sobre o campo legal e
normativo do mercado, de forma que a Dois Tempos consiga evitar passivos e conquistar condições mais privilegiadas, por leis mais favoráveis.
10.1 Análise do Cenário Político
Empresarial
ral, proteger a sociedade da exploração de empresas, bem como garantir direitos e deveres à ambos. Essa intervenção pode ser classificada em binária ou triangular. Na primeira, cada indivíduo perde
Quando as empresas são livres
em utilidades; na segunda, ambos ou
para agir, sempre agirão de um modo
pelo menos um dos envolvidos é desfa-
que lhes farão lucrar mais, crescer mais
vorecido. Ademais, a interferência do Es-
rápido e conquistar a posição mais ele-
tado na economia também possui cará-
vada no mercado de acordo com seus
ter arrecadatório e político, uma vez que
valores. Certamente, o comércio livre
ele ganha quando ambos ou ao menos
gera benefícios ou utilidades para ambas
uma das partes perde.
as partes, empresa e sociedade. Porém,
nestas condições, a empresa leva maior
gem conflitos, sejam eles internos ou
vantagem sobre os consumidores, po-
externos à empresa, o Estado aparece
dendo até mesmo mantê-los reféns de
para atuar seja em defesa dos trabalha-
seu produto, o que configura monopólio.
dores, dos consumidores, da forma de
Hodiernamente, o Estado regula a
produção ou divulgação de um produ-
economia e seus principais agentes por
to, em detrimento do interesse público
meio de leis e normas que visam, em ge-
e político.
Ante o exposto, sempre que sur-
10.2 Abertura da Empresa
Para a constituição da Dois Tempos utilizaremos o serviço Mi-
nas Fácil, fornecido pela Junta Comercial do Estado de Minas Gerais – JUCEMG, onde o empreendedor pode abrir o seu negócio de maneira simplificada e ágil.
O processo começa com a escolha do enquadramento jurídi-
co, seguindo com eleição do nome empresarial, consulta de viabilidade, preenchimento do módulo integrador, e finaliza com a apresentação da documentação na Junta Comercial.
10.2.1 Enquadramento Jurídico
A Dois Tempos será uma Sociedade Limitada, composta por no mí-
nimo, dois, e no máximo sete sócios, sendo eles pessoas físicas ou jurídicas, cuja responsabilidade é limitada a integralização do capital social.
10.2.2 Nome Empresarial
O nome empresarial é utilizado para distinguir empresários. Con-
tudo, antes de elaborar um nome é preciso verificar o tipo de espécie, se firma ou denominação, adequado ao enquadramento jurídico.
Na espécie firma, a essência do nome empresarial é o nome ci-
vil de um ou mais sócios. Por outro lado, na denominação a essência está no objeto social da empresa, porém, é possível utilizar o nome civil de algum sócio ou um elemento fantasia. Em síntese, a sociedade limitada tem poder de escolha.
Tendo em vista que negócio ainda não possui sócios, e portan-
to não há como sugerir um nome empresarial com base em um nome civil, recomendamos o nome Dois Tempos Solução Logística Ltda.
39 7
10.2.3 Consulta de Viabilidade
Esta etapa consiste em pesquisar de forma antecipada se há um
nome idêntico ou semelhante ao nome empresarial eleito. Essa pesquisa deverá ser realizada no site www.jucemg.mg.gov.br, da JUCEMG.
Para constatar se há ou não identidade e semelhança entre no-
mes empresarias deve-se aplicar os critérios dispostos no art. 8° da Instrução Normativa nº 104/2007 do DNRC – Departamento Nacional de Registro de Comércio, quais sejam:
“Art. 8º Ficam estabelecidos os seguintes critérios para a análi-
se de identidade e semelhança dos nomes empresariais, pelos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Registro de Empresas Mercantis (SINREM):
I - entre firmas, consideram-se os nomes por inteiro, havendo
identidade se homógrafos e semelhança se homófonos;
II - entre denominações:
a) consideram-se os nomes por inteiro, quando compostos
por expressões comuns, de fantasia, de uso generalizado ou vulgar, ocorrendo identidade se homógrafos e semelhança se homófonos;
b) quando contiverem expressões de fantasia incomuns, serão
elas analisadas isoladamente, ocorrendo identidade se homógrafas e semelhança se homófonas”.
Caso o nome recomendado seja idêntico ou semelhante à ou-
tro existente, um novo nome será escolhido, e novamente deverá ocorrer a consulta de viabilidade até que não exista nenhum impedimento para o uso do nome.
10.2.4 Preenchimento do Módulo Integrador
A JUCEMG desenvolveu um sistema, chamado módulo integrador,
que integra as informações da consulta de viabilidade, cadastro sincronizado nacional, ficha de cadastro nacional, e requerimento de empresário. É por meio desse sistema que grande parte do processo de abertura da empresa se desenvolverá, estando disponível para preenchimento no site da JUCEMG.
10.2.5 Documentação para Registro
Por fim, a relação de documentos descrito na tabela abaixo de-
verá ser entregue na JUCEMG unidade Uberlândia, situada na Travessa Joviano Rodrigues, n° 47, Nossa Senhora Aparecida.
Após a entrega da documentação, o empreendedor recebe o
protocolo e dentro de até 9 dias, poderá buscar na JUCEMG o contrato social registrado, o CNPJ, a inscrição municipal, o alvará de localização e, de acordo com a atividade, a inscrição estadual.
39 9
Descrição
Vias
Quadro 41: Lista de documentos para registro empresa. Fonte: elaboração própria.
10.3 Contrato Social
O Contrato Social será mediado pelo advogado representante
da empresa, que elaborará cláusulas que contemplem os elementos listados nos tópico 9.3.1 a 9.3.3, no intuito de proteger a empresa e garantir a continuidade de suas atividades.
Para melhor entendimento confira o Anexo 1 - Modelo de Contrato Social
10.3.1 Elementos do Contrato Social
a) título (Contrato Social);
c.1) cláusulas obrigatórias;
b) preâmbulo;
d) fecho.
c) corpo do contrato:
10.3.2 Prêambulo do Contrato Social
Deverão constar do preâmbulo do contrato social:
a) qualificação dos sócios e de seus representantes: Para sócio pessoa física (brasileiro ou estrangeiro) residente e domiciliado no País ou no exterior: x nome civil, por extenso; x nacionalidade; x estado civil; x data de nascimento, se solteiro; x profissão; x documento de identidade, número e órgão expedidor/UF; x CPF; x endereço residencial (tipo e nome do logradouro, nº, complemento, bairro/distrito, município, unidade federativa e CEP, se no País) Para sócio pessoa jurídica com sede no País: x nome empresarial; x nacionalidade; x endereço da sede (tipo e nome do logradouro, nº, complemento, bairro/distrito, município, unidade federativa e CEP); x Número de identificação do Registro de Empresa - NIRE ou número de inscrição no Cartório competente; x CNPJ;
b) tipo jurídico da sociedade.
4 01
10.3.3 - Cláusulas Exigidas no Contrato Social
a) regras das reuniões de sócios (art. 1.072 CC/2002); b) previsão de regência supletiva da socie-
O corpo do contrato social
dade pelas normas da sociedade
deverá contemplar, obrigatoria-
anônima (art. 1.053, parágrafo úni-
mente, o seguinte:
co); c) exclusão de sócios por
a) nome empresarial, que
justa causa (art. 1.085 CC/2002);
poderá ser firma social ou denomi-
d) autorização de pessoa não só-
nação social; b) capital da socie-
cia ser administrador (art. 1.061
dade, expresso em moeda corren-
CC/2002); e) instituição de conse-
te, a quota de cada sócio, a forma
lho fiscal (art. 1.066 CC/2002); f)
e o prazo de sua integralização; c)
outras, de interesse dos sócios.
endereço completo da sede (tipo e nome do logradouro, número, complemento, bairro/distrito,
10.4
município, unidade federativa e
Providências
CEP) bem como o endereço das
e Registros
filiais; d) declaração precisa e detalhada do objeto social; e) prazo
Obrigatórios
de duração da sociedade; f) data de encerramento do exercício so-
cial, quando não coincidente com
alguns detalhes sobre as providên-
o ano civil; g) as pessoas naturais
cia e registros obrigatórios que a
incumbidas da administração da
Dois Tempos deverá procurar para
sociedade, e seus poderes e atri-
ser fazer legalmente formada e li-
buições; h) qualificação do admi-
cita, de forma que o serviço de
nistrador não sócio, designado no
Contabilidade nos auxiliará nestas
contrato; i) participação de cada
providências orientando o melhor
sócio nos lucros e nas perdas; j )
arranjo destas documentações.
foro ou cláusula arbitral.
Neste campo especificamos
10.4.1 Registro Alvará Sanitário
x Cópia do Contrato Social x Cópia de Alvará de Funcionamento (Renovação) x Requerimento de
O registro do Alvará Sanitário
Alvará Sanitário (Modelo PMU) x
é obrigatório e deverá ser feito para
Requerimento de Responsabi-
as três Unidades existentes da Dois
lidade Técnica (Modelo PMU) x
Tempos (HUBs).
A legislação nos
Anotação de Responsabilidade
obriga a ter o alvará sanitário, que
Técnica x Registro Profissional
está descrito no Artigo 2 - Inciso XX
em Conselho de Classe (Xerox)
do Decreto - Lei nº 986:
“Inciso XX - Estabelecimen-
to: o local onde se fabrique, produza, manipule, beneficie, acondicione,
conserve,
10.4.2 Registro Alvará Corpo de Bombeiros
transporte,
armazene, deposite para venda,
distribua ou venda alimento, ma-
mercial
téria-prima
alimento
em acordo com a Lei Estadual nº
in natura , aditivos intencionais,
14.130/2001 e Decreto Estadual nº
materiais, artigos e equipamentos
44.746/2008, que garante aos seus
destinados a entrar em contato
usuários e a população a segurança
com os mesmos.”
mínima contra incêndio e pânico.
alimentar,
O procedimentos para a ob-
Toda Edificação de uso codeverá
ser
regularizada
Esta regularização e realiza-
tenção do Alvará Sanitário estão
da pelo Auto de Vistoria do Corpo
descritos no portal da Prefeitura de
de Bombeiros (AVCB), documento
Uberlândia que nos forcene toda a
este que é emitido após todas as
legislação pertinente e formulários
verificações contra incêndio e pâ-
necessários para o mesmo.
nico instaladas em conformidade
com os projetos.
Abaixo temos as documenta-
ções exigidas para o procedimento:
4 03
Em 2011 a portaria 11 a partir
II. Aprovação de outros órgãos e
da Instrução Técnica 01 adicionou
entidades
governamentais,
são
observações ao risco para as edi-
eles: Corpo de Bombeiros, Vigilân-
ficações. Este risco é determina-
cia Sanitária entre outros já citados
do pela análise da edificação que
anteriormente.
considera sua ocupação, área e atividade desenvolvida.
O Corpo de bombeiros clas-
sifica os tipos de edificações e seus
10.4.4 Registro de marca (INPI)
riscos de acordo com a portaria 11 que nomeia:
x Edificações Brancas
Análises de Marcas elaborada pelo
x Edificações Verdes
Instituto Nacional da Proprieda-
x Edificações Amarelas
de Industrial atribui ao Artigo 129
x Edificações Vermelhas
a proteção da marca em território
nacional.
O Corpo de Bombeiros de
No manual de Diretrizes de
Minas Gerais orienta em seu por-
tal a pessoa física e ou jurídica a
pio da proteção territorial, quando prescreve: “a
procurar a corporação para obter
propriedade da marca adquire-se pelo registro
mais informações e auxilio na ca-
validamente expedido, conforme as disposições
racterização do empreendimento.
desta lei, sendo assegurado ao titular seu uso ex-
“ O artigo 129 da LPI consagra o princí-
clusivo em todo o território nacional (...)”.
10.4.3 Alvará Funcionamento
A proteção conferida pelo
O Alvará de funcionamento
Estado não ultrapassa os limites ter-
da empresa é obtido cumprindo-
ritoriais do País e somente nesse es-
se as seguintes etapas:
paço físico é reconhecido o direito
I. Registro na junta comer-
cial: Verificar através de pesquisa o nome empresarial escolhido para que não haja outra empresa já registrada com nome igual ou semelhante. deve ser a primeira providência a ser tomada.
de propriedade e a exclusividade de uso da marca registrada.
10.4.5 Regras de Transporte
O Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome criou
a Portaria CVS-15, de 7.11.91 para regulamentar o transporte de alimentos no Brasil estabelece em seu 2º Artigo nos itens 13, 14 e 15 abaixo.
“13 - Os alimentos perecíveis devem ser transportados em ve-
ículo fechado, ependendo da natureza sob: refrigeração: ao redor de 4º, não ultrapassando 6ºC; resfriamento: ao redor de 6ºC não ultrapassando 10º ou conforme especificação do fabricante expressa na rotulagem; aquecimento: acima de 65ºC; congelamento: ao redor de (-18º) e nunca superior a (-15ºC)”
“14 - O transporte de refeições prontas para consumo ime-
diato, deve ser realizado em veículo fechado, logo após o seu acondicionamento, em recipiente hermeticamente fechado, de material adequado, conservada a temperatura do produto ao redor de 4ºC, não ultrapassando 6ºC ou acima de 65ºC”
“15 - Os veículos de transporte de produtos sob controle de
temperatura devem ser providos permanentemente de termômetros adequados e de fácil leitura.”
Logo cumpriremos a legislação nos diferenciando dos demais
Deliverys existentes na cidade de Uberlândia.
10.4.6 Legislação Previdenciários / Trabalhistas
A Dois Tempos irá contar com Assessoria Advocatícia Tercei-
rizada para auxiliar nas questões Prividenciárias e Trabalhistas, assim como para outros problemas advindos da formalização da empresa, no entanto, estar atendo as atualizações no que tange estas legislações e de fundamental importância e tem um impacto significativo em nosso negócio, pois, assumimos a responsabilidade de ter como corpo de colaboradores da empresa os motofretistas que serão contratados e não terceirizados, além dos demais colaboradores.
4 05
Apresentaremos
a
seguir
Arquivamento das folhas de
as principais rotinas trabalhistas
pagamento: Geralmente este ar-
e previdenciários dentro de uma
quivamento e realizado pela em-
empresa, lembrando que de for-
presa terceirizada de contabilida-
ma genérica cada empresa se ade-
de caso a empresa não tenha seu
qua aos acordos sindicais e ou pa-
próprio departamento contábil. É
tronais existentes para o seu ramo
regulamentada pela Portaria INSS-
de atuação.
DIREP 42/2003.
Há de ter cautela para o
Cálculos trabalhistas:
Le-
cumprimento de todas as obriga-
va-se em conta todos os direitos
ções, para o melhor cumprimento a
como: Descanso Semanal Remune-
legislação. Orientando-se de forma
rado; Férias; 13º Salário; Descontos
correta, tende-se a eliminar os erros
Legais (transporte, vales) etc.
operacionais que possam gerar gas-
tos e despesas trabalhistas.
de Trabalho - CAT: Este é muito
importante para a Dois Tempos,
Segue algumas rotinas im-
portantes para a Dois Tempos:
Comunicado de Acidente
porque grande parte dos nos-
Acordo de compensação
sos colaboradores trabalharão no
jornada normal: Verificar se estes
trânsito da cidade. Sua emissão
acordos estão previstos na con-
deverá ser no primeiro dia útil após
venção coletiva.
a ocorrência, ou de imediato em
Acordos
ou
Convenções
caso de óbito do colaborador.
Coletivas: A verificação dos acor-
dos e convenções são de estrema
eletrônico: A legislação obriga a toda
importância para o cumprimentos
empresa que tenha acima de 10 co-
das normas previstas, como rea-
laboradores a sua instalação para o
justes salariais e beneficios.
resguardo de ambas as partes.
Agenda trabalhista e pre-
Cartão de Ponto ou ponto
CIPA - Comissão Interna de
videnciária: O Acompanhamen-
Prevenção de Acidentes: Deve-
to mensal dos recolhimentos das
se verificar a sua obrigatoriedade,
obrigações.
sendo obrigada, verificar a semana de prevenção de acidentes e a instituição da comissão interna, elaborando mapa de riscos e inspeção prévia do estabelecimento.
Certidão Negativa de Débito
Férias: Sempre observar e
- CND (Previdenciário): Sua emis-
planejar as férias de tal forma que
são comprova a regularidade com
não prejudique a empresa e não
as contribuições previdenciárias.
descumprimento do prazo máximo.
Contratação de Deficientes:
FGTS e INSS: Observar se o
Pela quantidade de colaboradores
recolhimento está sendo realizado
que haverá na empresa deveremos
de forma correta.
observar sua obrigatoriedade.
Contrato
de
Experiência:
Ficha de Cadastro do Cola-
borador: Observar o correto preen-
Não poderá exeder o limite de 90
chimento e atualização dos dados.
dias, deverá ser verificado pelo de-
partamento de RH os prazos de ter-
FGTS e de Informações à Previdên-
mino dos contratos existentes.
cia Socia - GFIP: Verificar a entrega
Contribuição Sindical dos
Guia de Recolhimento do
mensal do documento.
Empregados: Desconto relativo a
1/30 avos do salário base para o sin-
peitar o prazo mínimo de arquivamento.
dicato da categoria.
Certificado de Regularidade
tervalos: Verificar constantemente
do FGTS: Documento emitido para
para evitar despesas futuras com o
comprovar a regularidade, sendo
trabalhador.
este emitido pela CEF.
Documentos Trabalhistas: ResHoras Extras, Noturnas e In-
Normas de Segurança e Saú-
CTPS - Carteira de Trabalho e
de do Trabalho: Observar quais são
Previdência Social: Deverão ser ober-
as normas exigidas para aplicação e
vados os prazos de devolução da Car-
treinamento.
teira (48 horas), com recibo de entrega
ao trabalhador. Verificar todas as ano-
trole Médico de Saúde Ocupacio-
tações pertinentes na mesma.
nal e Exames Médicos: É obrigatório
FAT - Fundo de Amparo do Tra-
balhador: Verificar a regularização, O FAT e composto pelo PIS e PASEP.
PCMSO - Programa de Con-
sua elaboração e implementação.
407
10.5
Legislação
Portaria Federal MS/SVS n°
326 de 30 de julho de 1997: Apro-
Vigilância
va o Regulamento Técnico: Con-
Sanitária
Boas Práticas de Fabricação para
dições Higiênico-Sanitárias a de Estabelecimentos Produtores/In-
A Dois Tempos irá observar
dustrializadores de Alimentos.
as seguintes legislações sanitárias
existentes para cumprir todos os
Contém o Código de Saúde do Es-
seus compromissos de saúde e
tado de Minas Gerais.
bem estar de seus colaboradores,
parceiros e clientes.
21 de outubro de 2002: Dispõe
Lei Estadual n°13.317/99:
Resolução - RDC n° 275 de
Decreto de Lei nº 986 de 21
sobre o Regulamento Técnico de
de outubro de 1969: Institui nor-
Procedimentos Operacionais Pa-
mas básicas sobre alimentos.
dronizados aplicados aos Estabe-
Portaria Federal MS nº 1.428
lecimentos Produtores/Industriali-
de 26 de novembro de 1993: Apro-
zadores de Alimentos e a Lista de
va o Regulamento Técnico para Ins-
Verificação das Boas Práticas de
peção Sanitária de Alimentos.
Fabricação em Estabelecimentos
Portaria
Federal
MS
nº
Produtores/Industrializadores
de
1.565 de 26 de agosto de 1994:
Alimentos.
Define o Sistema Nacional de Vigi-
lância Sanitária e sua abrangência,
15 de setembro de 2004: Dispõe
esclarece a competência das três
sobre Regulamento Técnico de
esferas de governo e estabelece as
Boas Práticas para Serviços de Ali-
bases para a descentralização da
mentação.
execução de serviços e ações de
vigilância em saúde no âmbito do
ço de 2011: Institui o Código de
Sistema Único de Saúde.
Saúde Municipal.
Resolução-RDC n° 216 de
Lei n° 10.715 de 21 de mar-
Lei n° 13.013 de 14 de se-
contabilizado da melhor forma para
tembro de 2011: Aprova o regu-
que seu pagamento seja a vista.
lamento das ações em Vigilância
Sanitária nos açougues, Casas de
cenciamento Anual de Veículo
Carnes, estabelecimentos de co-
- TRLAV: Este imposto deverá ser
mércio varejista de carnes in natu-
contabilizado da melhor forma para
ra e/ou transformadas no municí-
que seu pagamento seja a vista.
pio de Uberlândia.
Taxa de Renovação do Li-
Seguro de Danos Pessoais
Causados por Veículos Automo-
10.6 Legislação Tributária
tores de Via Terrestre - DPVAT: Este imposto deverá ser contabilizado da melhor forma para que seu pagamento seja a vista.
Imposto de Renda Pessoa
A Dois Tempos incumbirá a
Jurídica - IRPJ:Sempre realizado
Assessoria Advocatícia Terceiriza-
ao final de cada mês, sobre o re-
da o planejamento tributário, as-
sultado positivo.
sim teremos condições de obter
melhores resultados quando se
cial - PIS: Este imposto e realizado
tratando dos impostos cobrados.
sobre o total das receitas de serviços.
Os Impostos e taxas que irão im-
pactar a Dois Tempos são:
ciamento da Seguridade Social
Programa de Integração So-
Contribuição para o Finan-
Imposto Sobre Serviços - ISS:
- COFINS: Cumulativo que é feito
Abrange todas as receitas de serviços
sobre o total das receitas de ser-
gerados no final de cada mês.
viços do mês sendo a alíquota de
Imposto sobre a proprieda-
de Predial e Territorial Urbana -
3,0%. Também pode ser não cumulativo com uma aliquota de 7,6%.
IPTU: Sua cobrança acontece uma vez por ano (março) e atualmente
pode ser dividida em prestações
bém outras obrigações:
sem desconto.
Imposto sobre a proprie-
dade de Veículos Automotores - IPVA: Este imposto deverá ser
Além dessass, temos tam-
409
O Livro de Apuração do
Lucro Real - LALUR
ao mês-calendário ou fração, in-
I. De 2% (dois por cento)
cidente sobre o montante do Im
Este é obrigatório para as
empresas
Lucro
informado na DIPJ, ainda que in-
Real, onde a Dois Tempos se en-
tegralmente pago, no caso de fal-
quadra. Tem como função norma-
ta de entrega desta declaração ou
tizar demostrativos contábeis e a
entrega após o prazo, limitada a
declaração de imposto de renda.
20% (vinte por cento);
optantes
pelo
posto de Renda da Pessoa Jurídica
Dividido em 02 partes:
Parte “A”: Onde se realiza os
ajustes por data de acontecimento.
Parte “B”: Incluir os valores
II. De R$ 20,00 (vinte reais)
para cada grupo de 10 (dez) informações incorretas ou omitidas.
Para efeito de aplicação da
que afetarão o orçamento de perí-
multa prevista no item I, será con-
odos futuros.
siderado como termo inicial o dia
A Declaração de Informa-
seguinte ao término do prazo ori-
ções Econômicas e Fiscais de Pes-
ginalmente fixado para a entrega
soa Jurídica.
da declaração e como termo final
Esta declaração tem como
a data da efetiva entrega ou, no
base a Instrução normativa SRF
caso de não-apresentação, da la-
127/1998, que obrigou todas as
vratura do auto de infração.
empresas jurídicas a partir do ano
de 2000 apresentar sua declara-
multas serão reduzidas:
ção anualmente.
A. À metade, quando a de-
A não apresentação deste do-
claração for apresentada após o
cumento irá gerar multa sendo elas
prazo, mas antes de qualquer pro-
apresentadas das seguintes formas:
cedimento de ofício;
Observado o disposto, as
B. A 75% (setenta e cinco por cento), se houver a apresentação da declaração no prazo fixado em intimação. A multa mínima a ser aplicada será de R$ 500,00 (quinhentos reais).
A CSLL - CONTRIBUIÇÃO
Neutralidade na rede
SOCIAL SOBRE O
Este principio regula e ga-
LUCRO LÍQUIDO
rante aos usuários o direito a privacidade sobre o monitoramento,
Esta contribuição foi institui-
e fiscalização de conteúdo. A pro-
da pela Lei 7.689/1988. Aplicando-
posta aborda temas onde a empre-
se a ela as normas de apuração já
sa adote mecanismos de proteção
estabalecidos no imposto de renda
afim de garantir o sigilo de e-mails
de PJ e base de calculo previstas na
e dados pessoais, ainda possibilita
(Lei 8.981, de 1995, artigo 57).
que o estado tome medidas adminstrativas e criminais.
10.7
Politica de
Privacidade
A Dois Tempos também se
preocupa com a privacidade e segurança dos dados dos nossos Clientes e Parceiros, no entanto no Brasil a única legislação que abordava este tema está no Artigo
5° inciso 10 da Constituição
Federal. Contudo, em 25 de março deste mesmo ano, o projeto de lei 21626/11 que já tramitava a mais de três anos no congresso e conhecido como Marco Civil da Internet, foi aprovado e aborda três Princípios:
Logs ou registros de acessos
A partir do projeto o registro
de informações pelos provedores como acesso a internet em qualquer site fica proibido, a não ser quando o usuário permita.
Data Centers fora do Brasil
O Armazenamento de dados
dos usuário podem ser alocados em qualquer data center dentro ou fora do Brasil.
10.7.1 Termos e Condições de Uso
Para a Dois Tempos, os ter-
mos e condições de uso são de extrema importância, por isso, elencamos alguns pontos que deverão ser abordados.
411
Taxas Especiais (Frete, Juros,
judiciais, deve conter esta clausula
Impostos): Todos os valores advin-
para que a empresa não corra o ris-
dos da compra realizada pelo portal
co de se defender em uma localida-
deverá ser descrito e explicado para
de diferente de sua localização.
o consumidor nos termos de uso.
Intelectual:
cos: Os termos gerais devem ser
Todo o conteúdo disponibilizado e
construídos, respeitando os valo-
tratado no site, deve ser claramente
res e crenças da empresa, além do
explicado deixando claro a permis-
foco de negociação em que a em-
são de uso. Devendo ser apresenta-
presa se propõe. Deverá ser revi-
do no cadastro e na submissão.
sada freqüentemente para manter
Propriedade
Termos Gerais e Específi-
Limitação de Responsabili-
atualizados datas e horários, con-
dade: Estas cláusulas devem ser cla-
dições de pagamento e respon-
ramente descrita e não podem ferir
sabilidades previstas para ambos
o CDC - Codigo do Consumidor,
os lados da negociação. A Dois
deverão ser embasadas nas verda-
Tempos irá contar com a assesso-
deiras consições da negociação.
ria Advocaticia para a elaboração
Fórum
Especifico:
Local
onde ocorrerá as possíveis conflitos
deste documento evitando problemas posteriores.
10.8 Conclusão
Divergências na interpretação da legislação e de atuações fiscais po-
dem levar a organização a ter problemas com o Estado. É sabido que a gestão eficiente da carga tributária pode garantir melhores posições diante da competitividade no mercado, afinal grande parte do que se é faturado deve ser destinado ao pagamento de tributos.
A correta observância de todos aspectos jurídicos e fiscais ineren-
tes à atividade será fator decisório para o êxito organizacional.
Os esforços da Dois Tempos estão voltados para um correto plane-
jamento jurídico e um entendimento detalhado do regime de tributação, da estrutura societária, dos aspectos legais da venda feita via internet e da área de logística e operações, para então identificar aqueles aspectos mais relevantes, que estão a gerar débitos e créditos, e as oportunidades que a lei proporciona nessa situação para melhor gestão da carga tributária.
PLANEJAMENTO FINANCEIRO
413
PLANEJAMENTO FINANCEIRO
415
Segundo Weston (2000, p.342), "O planejamento financeiro en-
volve a realização de projeções de vendas, renda e ativos baseados em estratégias alternativas de produção e de marketing, seguidas pela decisão de como atender às necessidades financeiras previstas", portanto, atualmente, devido a crescente demanda de investimentos para atender as necessidades de nossos consumidores, a Empresa Dois Tempos preza por inovações nos processos de delivery proporcionando experiência de compra única ao consumidor e vantagens competitivas aos nossos parceiros, conforme já explanado no decorrer deste projeto.
Para que a Dois Tempos possa colocar em prática as estratégias
e processos inovadores,será necessário um alto nível de investimentos, com isso, o Planejamento Financeiro será desenvolvido e estruturado para que as análises abordadas no decorrer deste, demonstre efetivamente a viabilidade do projeto no período dos próximos 05 (cinco) anos, levando em consideração as receitas geradas pelos serviços prestados e os custos nele contido.
11.1. Premissas Financeiras e Mercadológicas
tis. Baseando-se nesta pesquisa, a cidade que se equipara à renda per-capita de Uberlândia é a cidade de Curitiba, a qual obteve-se o
Para melhor análise do pla-
nejamento financeiro, foram adotas
algumas
premissas
merca-
dológicas com a finalidade de se quantificar as vendas e calcular as receitas e despesas, sendo elas:
ticket médio de valor de compra de R$58,00
Média de entregas mensal:
400 entregas
Pesquisa realizada no 2º Se-
mestre de 2013 pela Setzen Consul-
Universo disponível de
toria com os restaurantes que pos-
futuros parceiros: 2.143
suíam o serviço de delivery.
Informação do número de
empresas com o cadastro ativo na
Rentabilidade do Tesouro
cidade de Uberlândia, disponível na
direto: 8,46% a.a
Prefeitura Municipal de Uberlândia.
Rendimento divulgado pelo
Ticket Médio de valor de
compra do consumidor:
R$58,00
O ticket médio do valor
Banco Central Brasileiro, utilizado para cálculo da TMA (Taxa Mínima de Atratividade) do projeto.
Rentabilidade do índice
das compras de pedidos, que foi
Bovespa: -15,50% a.a
identificado nas cidades de Curi-
Percentual divulgado pela Boves-
tiba, Salvador e Fortaleza, através
pa, utilizado para cálculo da TMA
da pesquisa realizada pela iFood
(Taxa Mínima de Atratividade) do
na semana anual do delivery grá-
projeto.
417
11.2. Estimativa de investimento inicial
É o ponto de partida para que uma empresa inicie suas atividades, este período, é chamado de “Período Pré-Operacional”, onde analisa-se possíveis ciclos de investimentos, efetuando previsão de quanto será necessário investir para o começo da atividade empresarial.
Nesta parte são necessárias profundas análises e orçamentos, desde a es-
colha do local onde iremos alocar os HUBs até o recurso para adquirir a quantidade necessária de motos que a Dois Tempos necessita para iniciar e percorrer seu primeiro ano de atividade.
Com relação à divulgação e comunicação como um todo, serão realizadas
ações com a finalidade de trazer maior lucro e conhecimento da Dois Tempos no mercado. Essas contas foram divididas de acordo com seu ciclo de criação e produção, explicados no plano de C.I.M.
Portanto, o investimento inicial para início das atividades da Dois Tempos é:
Investimento inicial Pré-operação Decoração Operação
Despesas pr é-oper acionais R$ 32.650 R$ 16.734.90 R$ 208.486,66
Pré-operação Decoração Operação
R$ 32.650 R$ 16.734.90 R$ 208.486,66
Cozinha
R$ 5.762,40
Cozinha
R$ 5.762,40
Outros
R$ 8.867,40
Outros
R$ 8.867,40
Comunicação Abertura de empresa Capital de giro Total
R$ 54.009,18 R$ 2.463,64 R$ 100.0000,00 R$ 428.974,18
Comunicação Abertura de empresa Total
R$ 54.009,18 R$ 2.463,64 R$ 328.974,18
8% 4% 23%
Investimento inicial Pré-operação Decoração
0%
Operação Cozinha 13%
49%
OutrosComunicação Abertura de empresas Capital de giro
2% 1%
Podemos observar que o maior investimento efetuado na empresa
será para realizar a atividade operacional, pois nela está alocado o recurso utilizado para aquisição das motos e baús que serão utilizados na prestação de serviços.
4 19
11.3. Financiamentos
O modo como o empresário
planeja a maneira que vai realizar um investimento em um novo projeto se dá por meio de captação de recursos de terceiros e recursos próprios. Por isso é de fundamental importância saber quando aplicar, onde captar e saber escolher a melhor taxa a ser trabalhada, para que suas despesas financeiras não consumam seu possível lucro, o que poderá acarretar na desvalorização da empresa. Desta maneira, a Dois Tempos, para que possa iniciar suas atividades, necessitará de investimento inicial na ordem de R$428.974,18, conforme demonstrado no tópico anterior, sendo que deste montante 59% será de capital de terceiros e 41% capital próprio.
11.3.1. Análise dos Investimentos 11.3.1.1. Linhas de crédito Quando falamos dos investimentos na empresa, devemos tomar bastante cuidado e cautela na opção da linha financeira em que iremos optar, no caso da Dois Tempos, optamos investir gradativamente na aquisição das motos (Conforme a necessidade de demanda anual prevista) através da modalidade de “Leasing” e a contratação de capital de giro para a empresa através da modalidade de “Mútuo Parcelado”.
Leasing: Basicamente o con-
ceito é que, as contra prestações são dedutíveis, ou seja, lançadas como despesas na composição do resultado da empresa, e em comparação com outros empréstimos,
ele também pode ser deduzido da
ficará em nome do Banco que dis-
base de PIS/COFINS,e em outras
ponibilizará a linha de crédito para
modalidades de empréstimos isso
contratação, logo, o risco para o
não pode ser feito. Todas as con-
Banco ficará menor.
tra prestações são lançadas como
11.3.1.2. Investimento da Frota
COFINS. Quando decompormos
Conforme citado anterior-
as contra prestações teremos den-
mente, o investimento das motos
tro os juros e também uma parte do
e baús serão efetuados anualmen-
bem, portanto ao final sobrará so-
te, baseado na necessidade da de-
mente o 1% de VRG, o qual é lança-
manda de entregas previstas. Com
do como ativo no Balanço.
isto, foi desenvolvido uma fórmula
matemática para que seja definido a
despesas que além de abater o CSLL e IMPOSTO DE RENDA também podem ser abatidos do PIS E
Esta modalidade trata-se de
quantidade de motos necessárias:
fácil acesso à startups, pois o bem
Qtidade de parceiros x No médio de pedido mensal Capacidade de entrega mensal por moto + Intermediadores + Motos reserva
4 21
Tomando por base a f처rmula acima, mensurou a necessidade de frota anual para que n찾o haja ociosidade no decorrer dos anos de atividades da empresa. Diante do exposto, os ciclos de investimentos ficar찾o conforme planilhas abaixo:
Ano
Qtidade parceiros
Necessidade de frota
Necessidade de investimento
2015
40
22
22
2016
61
29
7
2017
83
46
16
208
147
67
21
2019
214
98
31
Investimento de Frota em 2015:
Ano Valor
R$ 15 5.100,00
Praz o
36
Taxa
1,5%
Parcel a
R$ 5 .574,43
VRG Final
1%
Investimento de Frota em 2016:
Leasing
Investimento de Frota em 2018:
Leasing
Investimento de Frota em 2017:
Leasing
Investimento de Frota em 2019:
Leasing
4 23
11.4. Projeção de Entregas
A projeção de entregas efetuada pela Dois Tempos é diretamente
ligada ao plano comercial, o qual definiu a meta de conquista dos parceiros que será devidamente executada pela equipe de vendas, sendo assim, teremos a projeção de entregas conforme planilha abaixo:
11.5.
Estimativa do faturamento
mensal da empresa
O faturamento da Dois Tempos foi projetado baseado no mĂnimo
de entregas mensais a serem efetuadas pelos parceiros diretamente ligadas ao valor das comissĂľes definidas no planejamento comercial e a mensalidade dos parceiros, com isto, o faturamento da empresa para os prĂłximos 05 anos foi projetado conforme tabela abaixo:
425
11.6.
Estimativa de
custos e despesas
feito sobre o total das receitas de serviços do mês sendo a alíquota de 3,0%.
Visando a melhor aplicação
x COFINS Cumulativo que é
x ISS que é feito sobre o to-
tal das receitas de serviços do mês
do recurso investido no projeto,
sendo a alíquota de 5,0%.
será abordado neste tópico alguns
pontos que impactam diretamen-
resultado positivo do mês, sendo a
te na saúde financeira da empresa,
alíquota de 15,0%.
sendo que o estudo completo dos
custos e despesas da Dois Tempos
resultado positivo do mês, sendo a
é melhor visualizado nas planilhas
alíquota de 9,0%.
x IRPJ que é feito sobre o
x CSLL que é feito sobre o
inseridas como anexos.
11.6.1 Aspectos fiscais
Conforme porte e atividade
11.6.2 Geração de empregos e rendas A
Dois
Tempos
adotará
empresarial a Dois Tempos reco-
como estratégia a contratação
lherá impostos abaixo descritos
anual de seus funcionários, base-
nos modelo de tributação Lucro
ada na demanda de entregas pro-
Real sendo o cálculo dos impostos
jetadas do ano corrente. Iniciará
feitos da seguinte maneira:
suas atividades com o quadro de
x PIS Cumulativo que é feito
35 colaboradores, com a evolução
sobre o total das receitas de serviços
do mesmo a cada ano conforme
do mês sendo a alíquota de 0,65%.
tabelas abaixo:
4 27
11.6.3 Custo das Motos
Visando a melhor adequação dos custos, a Dois Tempos esti-
pulou a meta mínima de entregas diárias que cada moto deverá concluir, com isto, foi elaborado a projeção do custo que cada moto terá, para que a empresa possa ter o controle destes.
429
11.7 Demonstração do Resultado do
Exercício (DRE) A DRE serve para demonstrar
e estruturar as informações referente aos resultados dos exercícios contemplando receitas, despesas, custos e resultados em um só documento, diante disto, a DRE está demonstrada da seguinte maneira:
É de extrema importância analisar a projeção anual dos valores de cada item acima relacionado. Abaixo, projeção para os próximos 05 anos do projeto elaborado:
431
11.8. Fluxo de Caixa
O fluxo de caixa tem o objetivo de demonstrar as contrapartidas
encontradas no que tange as entradas e saídas de caixa da empresa, evidenciando as causas para as alterações do mesmo. No primeiro mês que antecede o início das operações da Dois Tempos, existe a saída de caixa referente aos investimentos iniciais necessários ao negócio.
Na análise do fluxo de cai-
A partir de 2017 a empresa
xa da Dois Tempos, verifica-se
estabilizará seus custos de ingres-
que nos 02 primeiros anos de ati-
so no mercado novo, podendo
vidade da empresa, encerra com
verificar um aumento significativo
saldo anual negativo, devido aos
em sua projeção de Fluxo de Cai-
altos investimentos demandados
xa, devido ao excelente trabalho
por este mercado, porém, devido
da área Comercial na captação
a projeção crescente da prestação
de Parceiros e da área de C.I.M na
de serviços a empresa terá maior
ampliação da divulgação da em-
entrada de recursos do que saída a
presa aos consumidores finais.
partir do ano de 2017.
Fluxo de caixa
4 33
11.9. Balanço
Balanço Patrimonial, representa a demonstração dos bens, direi-
tos e obrigações vinculadas a uma empresa em determinado período. É dividido entre o ativo, onde localiza-se os recursos investidos e as fontes dos mesmos que são provindas do patrimônio líquido e do passivo.
Pelo Balanço Patrimonial é possível calcular alguns importantes
indicadores da saúde financeira da empresa, como: Participação de Capital de Terceiros, Participação das Dívidas de Curto Prazo Sobre Endividamento Total, Composição do Capital, Liquidez da empresa e Capital Circulante Líquido.
A seguir, encontram-se os cálculos destes indicadores, bem como
a evolução anual de cada um:
Participação das Dívidas de Curto Prazo Sobre Endivida-
mento Total: Indica o perfil do endividamento da empresa, o ideal deste índice é ser menor do que 1, indicando que o endividamento da organização é de longo prazo, o que podemos averiguar que ocorrerá com a Dois Tempos no desenrolar dos 05 anos.
4 35
Liquidez Imediata: Determina quanto de dĂvidas de curto prazo podem ser saldadas utilizando-se o ativo circulante, e desprezando os estoques.
437
Liquidez Corrente: Determina quanto a empresa dispõe de direi-
tos realizáveis a curto prazo para cada R$ 1,00 de dívidas de curto prazo.
Liquidez Geral: determina quanto tenho de recursos de curto e longo prazos para cada R$ 1,00 de dĂvidas de curto e longo prazos.
439
Capital Circulante Líquido: É
que o ativo circulante que a em-
a diferença entre as contas do Ativo
presa possui é suficiente para qui-
Circulante e do Passivo Circulante
tar todas as suas obrigações do
presentes no balanço patrimonial.
passivo circulante.
Esse indicador demonstra
11.10. Indicadores de viabilidade
Os indicadores de rentabilidade servem para medir a capacidade
econômica da empresa, evidenciando o grau de êxito econônico obtido pelo capital investido da empresa, e estes, são de extrema importância para a sobrevivência de qualquer empresa no mercado. Segundo Assaf Neto (2009, p. 228), “esses indicadores têm por objetivo avaliar os resultados auferidos por uma empresa em relação a determinados parâmetros que melhor revelam suas dimensões”.
Abaixo, será apresentado os indicadores calculados para de-
monstração da saúde financeira da empresa Dois Tempos, tomando como base de análise os 05 anos deste projeto.
11.10.1. Taxa Mínima de Atratividade (TMA)
TMA é representada por uma taxa de juros onde demonstrará o
mínimo que o investidor pretende ganhar quando faz um investimento.
A TMA proposta pelo projeto da empresa Dois Tempos foi calcu-
lado pela fórmula do Retorno Esperado,: Re = Rf + Beta ( Rm - Rf) Re = Retorno Esperado Rf = Rentabilidade do Tesouro Direto Beta = Mede o risco sistemático do ativo Rm = Rentabilidade da Bovespa
Tendo como base a fórmula em questão, a TMA do projeto da
empresa Dois Tempos é de 27,5% ao ano, a qual está acima dos rendimentos oferecidos pelo mercado, como por exemplo:
441
Rendimentos Ao Ano 15,30% Dólar ................................................. 7,06% Título do Tesouro Direto ................................................. 6,30% Poupança antiga ................................................. 6,29% Fundos DI ................................................. 6,20% (CDB) ................................................. 5,91% INFLAÇÃO (IPCA) ................................................. 5,80% Poupança nova ................................................. 3,15% Rendimento do FGTS ................................................. -1,60% Títulos do Tesouro Direto (NTN-B) ................................................. -5,29% Fundos de renda fixa em geral ................................................. -15,5 Ibovespa ................................................. -17,40% Ouro *Já descontado o Imposto de Renda Fontes: Amerson Magalhães, diretor da Easynvest Título Corretora; Fabio Gallo Garcia, professor da FGV-SP, e João Medeiros, da Pioneer Corretora
11.10.2. Valor Presente Líquido (VPL)
Tal indicador refletirá a riqueza, em valores monetários, do in-
vestimento efetuado, pelo valor presente dos fluxos de entrada e saída de capital a uma determinada taxa de desconto. O projeto é avaliado comparando o custo inicial de capital com o valor presente dos retornos gerados pelo projeto considerando uma taxa requerida, logo: Se VPL for positivo, significa que o investimento é economicamente viável, aumenta o ativo do investidor. Se VPL for igual a zero, significa que o investimento é economicamente viável, mas o ativo do investidor não irá mudar. Se VPL for negativo, significa que o investimento não é economicamente viável e que o investidor terá perdas em seu ativo.
Valor Presente Líquido (VPL) Período
Saldo Fluxo Caixa
Investimento Inicial
R$ (428.974,18)
R$ (428.974,18)
2015
R$ (1.218.931,74)
R$ (956.024,89)
2016
R$ (697.695,24)
R$ (429.185,85)
2017
R$ 826.340,49
R$ 398.683,70
2018
R$ 4.753.082,68
R$ 1.798.600,17
2019
R$ 12.264.744,65
R$ 3.640.051,99
VPL
Valor Presente
400.373,10
Baseando-se na TMA calculada anteriormente, o VPL do projeto
fechará no seu quinto ano com o valor positivo de R$400.373,10, ou seja, o retorno do investimento está acima da taxa estipulada.
11.10.3. Taxa Interna de Retorno (TIR)
Considerada como uma das ferramente mais importantes em ava-
liação de propostas de investimento, a TIR pode ser representada pela taxa de desconto que iguala em um dado momento, os fluxos de entrada e saída de caixa, ou seja, é a taxa que produz um VPL igual a zero.
A TIR pode ser avalida conforme abaixo:
44 3
- TIR maior que a TMA, representa que o investimento é economicamente viável e atraente; - TIR igual a TMA, representa que o investimento é economicamente indiferente; - TIR menor que a TMA, representa que o investimento não é economicamente viável e atraente;
A TIR do projeto da empresa Dois Tempos é de 39% a.a., ou
seja, maior que a TMA de 27,5% a.a, ou seja, a viabilidade financeira do projeto foi constatada demonstrando que o investidor terá um ganho superior ao rendimento mínimo esperado.
11.10.4. Payback Simples
Pay Back Simples significa o tempo em que o investimento ini-
cial e o momento no qual o fluxo de caixa líquido acumulado se igualam ao valor do investimento, ou seja, nada mais é que o tempo em que a empresa recupera o investimento inicial efetuado.
Payback Simples Período
FLC
Fluxo de Caixa
Investimento Inicial
R$ (428.974,18)
R$ (428.974,18)
2015
R$ (1.218.931,74)
R$ (1.647.905,92)
2016
R$ (697.695,24)
R$ (2.345.601,16)
2017
R$ 826.340,49
R$ (1.519.260,67)
2018
R$ 4.753.082,68
R$ 3.233.822,01
2019
R$ 12.264.744,65
R$ 15.498.566,66
3 anos / 4 meses
11.10.5. Payback Descontado
Payback descontado é um ajuste realizado no payback simples
que não aplica o valor do dinheiro no tempo. O ajuste é realizado através do desconto dos valores pela taxa mínima de atratividade definida anteriormente.
Payback Descontado Período
FLC
Valor Presente
Investimento Inicial
R$ (428.974,18)
R$ (428.974,18)
R$ (428.974,18)
2015
R$ (1.218.931,74)
R$ (956.024,89)
R$ (1.384.999,07)
2016
R$ (697.695,24)
R$ (429.185,85)
R$ (1.814.184,92)
2017
R$ 826.340,49
R$ 398.683,70
R$ (1.415.501,22)
2018
R$ 4.753.082,68
R$ 1.798.600,17
R$ 383.098,95
2019
R$ 12.264.744,65
R$ 3.640.051,99
R$ 4.023.150,94
3 anos / 9 meses
Saldo
445
11.1 Conclusão
Para o início das atividades da empresa Dois
Tempos, é proposto o investimento total de aproximadamente R$430.000,00, sendo 59% capital de terceiros e 41% capital próprio, estes serão investidos em aquisição de frotas, reforma de HUBs, inovação nos processos, comunicação, entre outros.
Tal investimento, conforme dados analisa-
dos atingirá o PayBack Simples em 3 anos e 4 meses, PayBack Descontado em 3 anos e 9 meses, e fornecendo VPL positivo no decorrer dos 05 anos analisados.
De acordo com os demonstrativos finan-
ceiros analisados, conclui-se que o investimento em uma Centralizadora de Delivery na cidade de Uberlândia é economicamente viável, demonstrado pela Taxa Interna de Retorno obtida de 39% a.a, comparada a uma Taxa Mínima de Atratividade de 27,5% a.a. Em relação aos riscos do projeto, podemos afirmar que eles existem, contudo, baseando-se em todas as análises e planejamentos discorridos ao longo deste é perceptível as vantagens e resultados a serem obtidos com a implantação de uma Centralizadora de Delivery na cidade de Uberlândia, o que caracteriza um projeto promissor.
447
44 9
Conclusão FINAL
A Setzen Consultoria com a intenção de apresentar um pla-
no de negócios estruturado, analisou o mercado de Delivery em Uberlândia e pôde identificar que este possui grande carência na execução dos serviços e processos executados, portanto, pudemos verificar uma grande oportunidade para desenvolver a empresa Dois Tempos, uma centralizadora de entregas, que utilizará inúmeras ferramentas para alcançar diferencial competitivo no mercado, conforme já explanado no decorrer deste projeto.
A Dois Tempos será mais que uma empresa de entregas, pois
juntando ferramentas como e-procurement e diversas ações estratégicas e comunicacionais tem o objetivo de encantar seus clientes, parceiros bem como todos seus públicos de interesse.
Os objetivos, metas e estratégias foram elaboradas a fim de
cumprir todas as propostas contidas neste projeto estabelecendo ligação entre as áreas criadas fornecendo o menor GAP entre os processos, visando a criação de experiência única de compra para o consumidor final e maximazação dos resultados para os parceiros conquistados. Tal projeto é economicamente viável, demonstrado no Plano Financeiro pela Taxa Interna de Retorno obtida de 39% a.a, comparada a uma Taxa Mínima de Atratividade de 27,5% a.a.
Por fim, baseando-se nos resultado obtidos e os planos ora
elaborados pela Setzen Consultoria, concluímos que o mercado analisado é bastante promissor para que a Dois Tempos possa ingressar e obter o sucesso esperado.
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01/05/2014 as 10:20. http://www.contabilrca.com.br/passo-a-passo.html#09 acesso em 01/05/2014 as 10:28. http://www.mises.org.br/files/literature/Governo_e_Mercado_BROCHURA_978-85-8119-021-1_content.pdf 01/05/2014 as 10:32.
acesso
em
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ANEXOS
Anexo 1 - Modelo de Contrato Social
Contrato de Constituição de Sociedade Empresária Limitada
DOIS TEMPOS SOLUÇÃO LOGÍSTICA LTDA
(Nome do Sócio, nacionalidade, estado civil, regime de casa-
mento se for o caso, profissão), nascido aos (data de nascimento), portador da Carteira de Identidade N°. (número da identidade), expedida por (órgão expedidor), portador do CPF N°. (número do CPF), residente e domiciliado na (endereço contendo rua, número, complemento, bairro, cidade, Estado e CEP).
(Nome do Sócio, nacionalidade, estado civil, regime de casa-
mento se for o caso, profissão), nascido aos (data de nascimento), portador da Carteira de Identidade N°. (número da identidade), expedida por (órgão expedidor), portador do CPF N°. (número do CPF), residente e domiciliado na (endereço contendo rua, número, complemento, bairro, cidade, Estado e CEP). Têm entre si justo e contratado a constituição de uma sociedade empresária limitada, que se regerá pelas cláusulas e condições seguintes, nas omissões, pela legislação específica que disciplina essa forma societária, tendo sido adotado para seu regramento, na ausência deste instrumento e das regras definidas para as sociedades empresárias limitadas, as previstas para as sociedades simples. Cláusula Primeira Da Denominação Social, Sede e Filiais A sociedade reger-se-á sob a denominação social de DOIS TEMPOS SOLUÇÃO LOGÍTICA LTDA e terá sede (endereço con-
tendo, rua, número, complemento, bairro, CEP, nome da cidade e Estado da Federação), podendo abrir filiais e outras dependências em qualquer parte do território nacional ou fora dele, atribuindo-lhes o capital nominal que julgar necessário ao fim colimado. Cláusula Segunda Do Prazo de Duração O prazo de duração será por tempo indeterminado, tendo como início de suas atividades a data de registro na Junta Comercial do Estado de Minas Gerais. Cláusula Terceira Dos Objetivos Sociais
A sociedade terá por objetivo a exploração do ramo de
(definir o objeto social) Cláusula Quarta Do Capital Social
O Capital social é de R$ (valor do capital) (valor por ex-
tenso) dividido em (quantia de cotas) (quantidade por extenso) quotas, no valor unitário de R$ 1,00 (um real), subscrito e integralizado em moeda corrente do País neste ato, distribuído entre os sócios da seguinte forma:
Cláusula Quinta Da Administração da Sociedade
A administração da sociedade incumbe a todos os sócios,
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os quais receberão a denominação de administradores, cabendo a todos eles, em conjunto, a fixação do valor da retirada mensal, assim como, a forma de distribuição dos resultados.
Caberá aos administradores, assinando em conjunto*,
a prática dos atos necessários ou convenientes à administração desta, dispondo eles, dentre outros poderes, dos necessários para: *ou isoladamente (a ser definido pelos sócios)
a) representar a sociedade em juízo e/ou fora dele, ativa ou
passivamente, perante terceiros, quaisquer repartições públicas, autoridades federais, estaduais ou municipais, bem como, autarquias, sociedades de economia mista e entidades paraestatais;
b) assinar quaisquer documentos que importem em respon-
sabilidade ou obrigação da sociedade, inclusive cheques, escrituras, títulos de dívidas, cambiais, ordens de pagamento e outros.
c) nomear outro administrador não sócio, em ato separado.
Parágrafo Primeiro - As procurações outorgadas pela socie-
dade deverão ser assinadas pelos administradores e, além de mencionarem expressamente os poderes conferidos, deverão, com exceção daquelas para fins judiciais, conter um período de validade limitado.
Parágrafo Segundo - A alienação ou oneração de bens imó-
veis somente poderá efetivar-se mediante a aprovação dos sócios, representando a totalidade do capital social. (Artigo 1.015)
Parágrafo Terceiro - São expressamente vedados, sendo nu-
los e inoperantes com relação à sociedade, os atos de qualquer um dos sócios, procuradores ou funcionários que a envolvam em obrigações relativas a negócios ou operações estranhas ao objeto social, tais como, fianças, avais, endossos ou quaisquer outras garantias em favor de terceiros, exceto quando previamente aprovado pelos sócios, representando a totalidade do capital social. (Artigo 1015, § único)
Cláusula Sexta Da Entrada de Novos Sócios
A entrada de novos sócios dependerá da aprovação unâ-
nime de todos os sócios, sendo que, nenhum sócio poderá ceder ou transferir qualquer de suas quotas a terceiros sem previamente oferecer ao outro sócio o direito de adquiri-las.
Parágrafo Primeiro - O sócio que pretender ceder e transferir
suas quotas, total ou parcialmente, a outro sócio ou a terceiros, deverá notificar, por escrito e com antecedência mínima de 60 (sessenta) dias, o outro sócio, o qual terá direito de preferência para adquiri-las, nas mesmas condições, devendo o sócio alienante informar o nome do interessado adquirente e todas as condições do negócio, sendo que o direito de preferência deverá ser exercido no prazo máximo de 30 (trinta) dias contados do recebimento da notificação. (Artigo 1.029).
Parágrafo Segundo - Se as quotas forem alienadas a terceiros,
cuja condição profissional não for idêntica à do sócio alienante, o Contrato Social deverá ser alterado para cumprimento das restrições previstas pelo artigo 25, do Decreto-Lei nº 9.295/46, assim como, a modificação do objetivo social e da responsabilidade técnica.
Parágrafo Terceiro - O não-exercício, por parte do outro sócio,
quanto ao direito de preferência no prazo fixado no parágrafo primeiro, permitirá que o sócio alienante efetue a transferência das quotas oferecidas, observando-se, contudo, que o adquirente terá que ser obrigatoriamente contabilista ou profissional de outra profissão regulamentada, com registro no seu respectivo órgão de fiscalização. (Resolução CFC nº 1.166/09) Cláusula Sétima Deliberações Sociais
As modificações do contrato social, mediante delibera-
ções dos sócios, deverão observar as disposições contidas nos arti-
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gos 1071/1080 do Código Civil. Cláusula Oitava Das Disposições Gerais
Em caso de dissolução e liquidação da sociedade, será o
liquidante escolhido pelos sócios, representando a maioria do capital social. Nessa hipótese, os haveres da sociedade serão empregados na liquidação das obrigações e o remanescente, se houver, será rateado entre os sócios em proporção ao número de quotas que cada um possuir.A retirada, exclusão, falecimento ou interdição de um dos sócios, não dissolverá a sociedade, que prosseguirá com o remanescente, pelo prazo previsto em lei, a menos que este resolva liquidá-la. Em caso de falecimento ou incapacidade judicialmente declarada de qualquer dos sócios, os herdeiros ou sucessores do sócio falecido ou incapacitado poderão ingressar na sociedade em sua substituição.
Parágrafo Primeiro - Nos casos previstos pelo “caput” desta
cláusula, somente poderão ingressar na sociedade, profissionais que atendam as exigências previstas na legislação pertinente às organizações contábeis. (Resolução CFC nº 1.166/09)
Parágrafo Segundo - Em tendo ocorrido o falecimento ou in-
terdição de um dos sócios, o inventariante ou o curador, respectivamente, não terão poderes de administração, a menos que sejam da mesma categoria profissional do falecido ou interdito.
Os sócios declaram, sob as penas da lei, de que não estão im-
pedidos de exercer a administração da sociedade, por lei especial, ou em virtude de condenação criminal, ou por se encontrar(em) sob os efeitos dela, a pena que vede, ainda que temporariamente, o acesso a cargos públicos; ou por crime falimentar, de prevaricação, peita ou suborno, concussão, peculato, ou contra a economia popular, contra o sistema financeiro nacional, contra normas de defesa da concorrência, contra as relações de consumo, fé pública, ou a propriedade. (Artigo 1.011, § 1º da Lei 10.406/02)
Todo e qualquer litígio oriundo deste contrato, seja entre os
sócios, seja entre o sócio e a sociedade, mesmo durante a fase de liquidação, poderá ser submetido ao Juízo Arbitral, conforme os dispositivos da Lei 9.307/96, vedado o recurso à equidade.
Parágrafo único - Para as controvérsias que forem incompatí-
veis de serem solucionadas pelo procedimento arbitral, por não versarem sobre direitos patrimoniais disponíveis, fica eleito o foro do Município de Uberlândia, Estado de Minas Gerais, renunciando expressamente a qualquer outro, por mais privilegiado que seja. O foro ora eleito também será competente para o processamento e a execução da sentença arbitral.
E, por estarem assim justos e contratados, assinam o presen-
te instrumento em 00 (por extenso) vias de igual forma e teor, juntamente com as duas testemunhas abaixo identificadas, devendo a primeira delas ser arquivada no Registro Civil das Pessoas Jurídicas, a segunda no Conselho Regional de Contabilidade do Estado de Minas Gerais, ficando as demais vias na sede da sociedade. Uberlândia-MG, ___ de _________de ____. ___________________________________________ FULANO DE TAL ___________________________________________ BELTRANO DE TAL Testemunhas: ___________________________________________ (Nome, Identidade, Org. Exp. e UF) ___________________________________________ (Nome, Identidade, Org. Exp. e UF) ___________________________________________ Advogado OAB/MG nº