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CULTURA CORPORATIVA
La familia Royal Resorts
Como parte de la familia Royal Resorts, esperamos estés preparado para aprender y conocer cada una de las actividades que realizamos con el fin de crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes.
Si ya has tenido experiencia en estos temas, abre tu mente para aprender nuevas formas de dar un excelente servicio, no todas las empresas son iguales por ello utiliza tus conocimientos previos como una base que te servirán para adaptarte mejor a la forma de trabajar de Royal Resorts.
Te invitamos a recorrer estas páginas para que conozcas más sobre tu nueva familia y tus actividades.
Durante tu proceso de capacitación tendrás como apoyo a un Tutor, él/ella conoce las áreas, estándares y actividades que se realizan en tu área de trabajo y en el resto de los departamentos, por lo que siéntete con la libertad de preguntarle todas las dudas que tengas.
Al finalizar cada unidad encontrarás un cuestionario que te servirá para descubrir todo lo nuevo que has aprendido. Para acreditar cada unidad deberás obtener un mínimo del 90%, si es menor te recomendamos repasar los temas, esto es para garantizar que tienes los conocimientos necesarios para realizar tus actividades diarias con eficiencia y calidad.
¡¡¿Ya conoces a tu familia, Grupo Royal Resorts?!!
¿Sabes que formas parte de la compañía líder en la industria internacional de propiedades vacacionales?, gracias por decidir formar parte de esta gran familia, estamos seguros que juntos podemos crear momentos excepcionales.
A continuación te contaremos más sobre Grupo Royal Resorts y cómo trabajamos en familia ya que a partir de ahora, será como tu segunda casa.
I. ¿Qué es Grupo Royal Resorts?
Hace 35 años cuatro oficiales retirados de la fuerza aérea de Estados Unidos y un grupo de inversionistas mexicanos, desarrollaron un concepto único. Royal Resorts se enfoca en desarrollar comunidades funcionales y lujosas frente a la playa, que aseguran unas vacaciones ininterrumpidas, junto con servicios superiores al consumidor, gran ciudadanía corporativa y la constante evolución de sus propiedades en el Caribe Mexicano.
El Grupo Royal Resorts está formado por 6 desarrollos:
1977, primer desarrollo, antes Club Internacional de Cancún.
2006, ubicado en Riviera Maya, con estilo hacienda mexicana. 1993, ubicado en el km 17.5 de la zona hotelera de Cancún.
2014, resort de lujo, ubicado en Puerto Morelos 2000, ubicado en la zona hotelera de Cancún.
Próxima apertura, ubicado en la Zona Hotelera de Cancún, con concepto todo incluido.
Filosofía Corporativa
Servir y cumplir con todas las expectativas de nuestros huéspedes es nuestro compromiso. En nosotros encontrará siempre la respuesta a sus necesidades, la amabilidad y cortesía serán nuestra carta de presentación y cada huésped satisfecho nuestra recompensa.
Nuestro objetivo principal como anfitriones es garantizar que nuestros huéspedes encuentren un lugar donde se sientan relajados, sin preocupaciones, seguros y con el sentimiento completo de satisfacción.
Misión
Crear productos de propiedad vacacional y servicios para viajeros del mundo que ofrezcan extraordinarias experiencias vacacionales con el mayor índice de satisfacción al cliente en la industria.
Royal Resorts es una empresa que se enfoca en desarrollar productos de alta calidad en cuanto a propiedad vacacional, así como en los servicios que ofrece alrededor de estos, buscando ser los mejores en el servicio al cliente de la industria.
Visión
Ser una organización líder en las industrias de Propiedad Vacacional y Hospitalidad ofreciéndole a nuestros socios y huéspedes productos y servicios innovadores, personalizados y de primera categoría y proporcionándoles una experiencia vacacional excepcional con el más alto nivel de satisfacción, siempre operando con ética, transparencia y responsabilidad social.
Buscamos garantizar la experiencia de nuestros huéspedes a través de la innovación, mejora continua y la búsqueda de servicios de alto nivel, siendo a la vez congruentes en cuanto a ética, cumplimiento de leyes y el compromiso con la sociedad y el medio ambiente.
Directrices Corporativas
SONREÍR
La sonrisa se contagia, sin importar tu estado de ánimo, muestra siempre una sonrisa a tus compañeros y a los huéspedes, crearás un ambiente más alegre y motivante para trabajar y divertirse.
SALUDAR
No hay nada más agradable que el recibir un saludo cordial y sincero al llegar al trabajo por la mañana, no dudes en saludar a todas las personas con las que te topas al caminar o que pasan por tu área de trabajo, ya sean huéspedes, compañeros, proveedores o incluso a las tortugas, gaviotas, te hará sentir mucho mejor.
MIRAR A LOS OJOS
Cuando tengas contacto con un huésped o algún compañero míralo a los ojos de forma cortés, esto crea un ambiente de confianza y servicio. No utilices lentes oscuros que impidan este contacto de servicio.
RECOGER LA BASURA
Si en tu camino te encuentras con basura, levántala y colócala en su lugar. Si todos trabajamos en equipo nuestra segunda casa siempre estará limpia para recibir a nuestros invitados. Un lugar limpio habla bien de las personas que viven en él.
I n t e g r i d a d Valores Corporativos
Siempre tratar de hacer lo correcto. Honestidad y sinceridad siempre están presentes en nuestras acciones. Nuestros valores y principios guían nuestras acciones. Respetamos la ley.
Integridad es hacer lo correcto, si tienes dudas de qué es lo correcto respóndete estas preguntas cuando te encuentres en un ¿te asusta moment o apena o c dudoso: omentárselo a otros ¿alguie compañeros o a tu jefe? ¿es ilegal? n sale perjudicado con tu ¿preferirías no hacerlo? acción? Si la respuesta es sí, entonces es posible que no estés haciendo lo correcto.
C o n f i a n z a
Compartimos información, somos transparentes con todos los beneficiarios. Trato justo y equitativo a los beneficiarios. Transmitir gran confianza por seguir nuestros valores y principios. Credibilidad derivada de más de 30 años de excelente desempeño.
Confiamos en los valores y principios que fomentamos en nuestros anfitriones y que se refleja en la relación con nuestros huéspedes y proveedores. Creando un ambiente motivante para trabajar, todos somos responsables de nuestros actos y de la calidad de servicio que brindamos a nuestros clientes.
R e s p o n s a b i l i d a d
Somos responsables de nuestras acciones. Tratamos los activos de la empresa como si fueran nuestros. Nos comportamos siempre pensando en el éxito a largo plazo de la empresa.
Somos responsables de nuestros actos, buscamos hacer las cosas bien y a la primera para dar un servicio de calidad. Hacemos a la empresa, nuestra empresa, por lo que debemos cuidarla como si fuera nuestra casa. Nos preocupamos por cuidar los recursos e infraestructura para llevar a cabo nuestras actividades de la mejor forma y dar un servicio excepcional al huésped. La optimización de los recursos debe ser una actividad diaria incluyendo el cuidado del recurso no renovable más valioso: el tiempo. El éxito de la empresa también es nuestro.
R e s p e t o
Tratamos a nuestros clientes y empleados como nos gustaría que nos traten. Reconocemos el valor que cada empleado trae a la empresa. Buscamos diversidad en todos los aspectos de nuestro negocio.
Fomentamos un ambiente de respeto entre anfitriones, clientes y visitantes con el fin de crear armonía y reflejarla en un servicio cálido. Evitamos en todo momento el uso de palabras ofensivas, apodos y mala actitud. Respetamos las diferentes creencias y culturas, garantizamos la igualdad de oportunidades en todas las áreas de la organización.
Principios Royal Resorts
El cliente es siempre primero Anticipar las necesidades del cliente. Respuesta inmediata a las necesidades del cliente. Buscar siempre exceder las expectativas del cliente. Siempre recibir a los clientes con una sonrisa. Atender al cliente con cortesía y amabilidad.
El responsable de que nosotros formemos parte de esta familia en Royal Resorts es nuestro cliente, por ello debemos hacer todo lo posible y, a veces hasta lo imposible, por hacer que su experiencia sea inolvidable. Pero esto incluye también a los clientes internos, los compañeros de trabajo a quienes les damos un servicio, también son nuestros clientes. Utiliza la misma filosofía y enfoque también con ellos; procura siempre saludar de forma cortés y amable, con una sonrisa y adelantándote a sus necesidades.
Ser los mejores en lo que hacemos Ser los mejores en todas las áreas de nuestro negocio. Evaluar nuestro cumplimiento de manera interna y externa. Aprender de nuestros errores y tomar acciones necesarias inmediatamente. Reconocer el valor de la retroalimentación de los clientes.
Buscar la excelencia debe ser tu forma de vida, siempre piensa en grande y busca hacer tus actividades cada día de la mejor forma. La mejora continua debe ser tu herramienta primordial para trabajar en el crecimiento tanto personal como laboral, para ello deberás medir tus alcances, establecerte objetivos y evaluar qué estás haciendo bien y qué puedes mejorar, con la filosofía de que siempre se puede mejorar.
Siempre buscar la mayor calidad -Las mejores locaciones en la playa. La más alta calidad en la construcción de las villas y desarrollos. Ofrecer servicios excepcionales, siempre de la mejor calidad. Una oferta única de programas para nuestros clientes. Mantenimiento constante y de la más alta calidad.
Hagas lo que hagas hazlo bien, da lo mejor de ti. Grupo Royal Resorts está comprometido en invertir en construir desarrollos y villas de la más alta calidad, los cuales deben ir acompañados también por servicios de igual categoría. Para ello necesitamos de tu ayuda, los servicios, el mantenimiento y la limpieza de los desarrollos son parte importante del día a día.
Buscar la innovación en programas para los clientes Introducir continuamente nuevos productos y servicios tomando en cuenta las necesidades del cliente, tendencias de mercado y la retroalimentación. Introducción de nuevas tecnologías para mejorar la atención al cliente. Renovación continua de los desarrollos.
Sabemos que el mercado está en constante cambio por lo que es necesario estar a la vanguardia de los servicios que ofrece nuestra competencia, es por ello que estamos siempre en búsqueda de nuevos productos y servicios que excedan las expectativas de nuestros clientes. De igual forma también en las áreas internas debemos mantener la búsqueda constante de nuevas tecnologías y hacer más eficientes nuestros procesos para dar como resultado una mejor atención a nuestro cliente externo así como interno.
Principios Royal Resorts
Las personas nos importan Un trato ameno y sin tácticas de ventas de presión para nuestros clientes potenciales. Desarrollar relaciones cercanas con los clientes con el paso de los años. Brindar un ambiente que fomente las amistades duraderas entre nuestros clientes.
Promovemos un ambiente cordial entre nuestros clientes potenciales y el área de ventas, evitamos las técnicas de venta que generen presión o estén opuestas a nuestros valores y filosofía corporativa. Los socios adquieren nuestros productos y servicios como consecuencia del respeto que se les brinda durante el proceso de compra, siendo siempre transparentes en nuestros precios y en los servicios que incluyen. Esto genera que se creen lazos de amistad entre nuestros clientes.
Nuestros empleados son nuestro activo más importante Entrenamiento continuo y educación para nuestro personal. Promoción de empleados dentro de la empresa. Paquete de compensación para empleados atractivo y competitivo. Varios empleados con carreras a largo plazo en nuestra empresa.
Para que nuestros clientes estén plenamente satisfechos se requiere de un equipo de trabajo extraordinario, bien capacitado y sobretodo motivado, por ello nuestro activo más importante son los anfitriones con quienes la empresa se compromete para darles todas las herramientas para que en equipo logren crear momentos excepcionales a los huéspedes.
Somos una empresa socialmente responsable Compromiso directo con la comunidad local. Apoyo a escuelas técnicas y universidades locales. Protección al medio ambiente continuamente adoptando estándares ecológicos. Apoyo de proyectos de conservación local, iniciativas de reciclaje, programa de protección anual a la tortuga marina del Caribe mexicano, entre otros. Apoyo a empleados necesitados a través de la Fundación Royal Resorts®
La sustentabilidad en Royal Resorts es compromiso de todos. La naturaleza nos ha dado patrimonios turísticos que nuestros clientes buscan , por lo que gracias a ella, hoy tenemos trabajo y un hermoso lugar donde vivir.La sociedad que nos rodea forma parte de nuestra comunidad por ello apoyamos a diversas organizaciones y utilizamos los productos locales para contribuir con el crecimiento de la localidad.Estamos comprometidos con el programa de conservación de la tortuga y contamos con la Fundación Royal Resorts y su programa de Fondo de Ahorro para Emergencias.
Mandamientos de la hospitalidad
Conozcámos a fondo las necesidades de nuestros huéspedes y respondamos a ellas con firmeza y oportunidad.
Adelantarnos a las necesidades de los huéspedes siendo observadores e intuitivos. Tener el interés por conocer a nuestros huéspedes para atender sus necesidades además de hacerlo en el momento justo y sin dudar.
Atendamos personalmente al huésped brindándole un trato cálido y cordial.
Saluda y sonría a tus huéspedes dando una atención sincera que brinde confianza y empatía.
Resuelve sus necesidades de forma personal, evita decir " no sé" o " ese no es mi trabajo " .
Demos siempre al huésped lo que espera de nosotros en el momento oportuno.
Identificar los momentos de verdad ayudará a ser oportunos en nuestro servicio. De nada sirve felicitarar un huésped por su cumpleaños un día antes o un día después, no tendrá el mismo impacto que hacerlo en la fecha correcta.
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Acompañemos a nuestros huéspedes hacia el sitio deseado en lugar de indicarles la dirección del mismo.
Si un compañero, visitante o huésped nos pregunta una ubicación, acompáñalo al lugar, sé un buen anfitrión.
Logremos que los primeros segundos sean los más importantes y los últimos decisivos al tratar a nuestros huéspedes.
El momento de la verdad son aquellos instantes en los que puedes hacer magia y crear un momento excepcional. Siempre haz las cosas de forma excelente desde un inicio. Escucha, observa y toma decisones efectivas.
Mandamientos de la hospitalidad
Seamos nuestros propios supervisores efectuando con calidad y profesionalismo todas nuestras acciones.
No necesitas que tu supervisor esté presente para que te diga cómo hacer las cosas, tú eres un anfitrión extraordinario y responsable por lo que refléjalo en cada acitvidad que hagas haciéndola con calidad.
Tomemos una actitud de dueños de nuestros clubes cuidando el buen estado de materiales, instalaciones y el equipo a nuestro cargo.
Crea un sentido de pertenencia, Royal Resorts es tu casa y tus compañeros tu familia, cuida tu casa haciendo un correcto uso de los recursos, herramientas y manteniéndola en buen estado.
Prevengamos cualquier error más que corregirlo.
Es más difícil corregir un error que prevenirlo, pon atención en cada cosa que hagas para no perder tiempo, dinero y esfuerzo en resarcir los errores, así tendrás más tiempo para poder dar lo mejor de ti.
Reconozcámos el valor de cada anfitrión y démosle un trato justo.
Recuerda que tus compañeros son tu familia y en ocasiones son tus clientes, todos somos iguales, no discrimines, trata a tu familia como te gustaría que te traten a ti. Ayuda a los compañeros de nuevo ingreso a adaptarse y que se sientan como en casa.
Cuidemos nuestro aspecto físico ya que es la imagen de uno mismo y la carta de presentación de la empresa.
Tu apariencia habla de tu forma de ser y de trabajar, tú eres el reflejo de la compañía con los clientes, porta tu uniforme con orgullo, mostrando tus valores de pulcritud y profesionalismo.
