Manual de Servicio Supervisor de Restaurante Alementos y Bebidas

¡FELICIDADES!

A partir de hoy este manual forma parte de tu herramienta diaria de trabajo, cuídalo y estúdialo, pero sobre todo aplícalo diariamente. El manual es propiedad de Grupo Royal Resorts, pero los conocimientos adquiridos formarán parte de tu crecimiento personal y profesional.

Llegar al conocimiento es costoso, pero resulta más caro tener el conocimiento y no vivirlo día a día.

Todos somos ignorantes, pero no todos ignoramos las mismas cosas. Albert Einstein

No soy lo suficientemente joven como para saberlo todo. Oscar Wilde

Hoy me comprometo a:

1. Estudiarlo, leerlo y traerlo a mi centro de trabajo diariamente.

2. Aplicar los conocimientos, estándares de calidad y procedimientos mencionados en el manual diariamente en mi área de trabajo.

3. Resguardar y mantener el manual en excelentes condiciones y en caso de pérdida o daño informar de inmediato a mi supervisor.

4. En caso de pérdida del manual o daño del mismo por negligencia pagaré la reposición del mismo de $250 pesos y en caso de reincidir aceptaré las sanciones correspondientes.

5. Utilizar el manual y la información contenida para beneficio de la empresa y aceptaré las sanciones correspondientes en caso de compartirla con personas ajenas a la misma.

IMPORTANTE: La copia o distribución no autorizada será sancionada de acuerdo a las políticas y reglamentos vigentes del Grupo Royal Resorts.

Nombre y firma del Anfitrión

ID: Fecha:

CHECK LIST CIERRE DE CENTRO DE CONSUMO ......................................................................................... 176

ESTÁNDARES RQA. ROYAL QUALITY ASSURANCE ................................................................................... 177

ESTÁNDARES DE SERVICIO. RESTAURANTE DESAYUNOS ............................................................................ 177

ESTÁNDARES DE SERVICIO. RESTAURANTE COMIDA/CENA (CARTA Y BUFFET)................................................. 180

ESTÁNDARES DE SERVICIO. RESTAURANTE DE ESPECIALIDAD ...................................................................... 184

ESTÁNDARES DE SERVICIO. RESTAURANTE COMIDA LIGERA ....................................................................... 188

ESTÁNDARES DE SERVICIO RQA. SERVICIO DE BEBIDAS (BARES) ................................................................. 191

ESTÁNDARES DE SERVICIO RQA. COMPORTAMIENTO DEL ANFITRIÓN .......................................................... 192

ESTÁNDARES DE SERVICIO. ROYAL CARE STANDARD (RCS) ....................................................................... 193

La familia Royal Resorts

Como parte de la familia Royal Resorts, esperamos estés preparado para aprender y conocer cada una de las actividades que realizamos con el fin de crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes.

Si ya has tenido experiencia en estos temas, abre tu mente para aprender nuevas formas de dar un excelente servicio, no todas las empresas son iguales por ello utiliza tus conocimientos previos como una base que te servirán para adaptarte mejor a la forma de trabajar de Royal Resorts.

Te invitamos a recorrer estas páginas para que conozcas más sobre tu nueva familia y tus actividades.

Durante tu proceso de capacitación tendrás como apoyo a un Tutor, él/ella conoce las áreas, estándares y actividades que se realizan en tu área de trabajo y en el resto de los departamentos, por lo que siéntete con la libertad de preguntarle todas las dudas que tengas.

Al finalizar cada unidad encontrarás un cuestionario que te servirá para descubrir todo lo nuevo que has aprendido. Para acreditar cada unidad deberás obtener un mínimo del 90%, si es menor te recomendamos repasar los temas, esto es para garantizar que tienes los conocimientos necesarios para realizar tus actividades diarias con eficiencia y calidad.

¿Sabes que formas parte de la compañía líder en la industria internacional de propiedades vacacionales?, gracias por decidir formar parte de esta gran familia, estamos seguros que juntos podemos crear momentos excepcionales.

A continuación te contaremos más sobre Grupo Royal Resorts y cómo trabajamos en familia ya que a partir de ahora, será como tu segunda casa.

I. ¿QuéesGrupoRoyalResorts?

Hace 35 años cuatro oficiales retirados de la fuerza aérea de Estados Unidos y un grupo de inversionistas mexicanos, desarrollaron un concepto único. Royal Resorts se enfoca en desarrollar comunidades funcionales y lujosas frente a la playa, que aseguran unas vacaciones ininterrumpidas, junto con servicios superiores al consumidor, gran ciudadanía corporativa y la constante evolución de sus propiedades en el Caribe Mexicano.

El Grupo Royal Resorts está formado por 6 desarrollos:

1977, primer desarrollo, antes Club Internacional de Cancún.

1993, ubicado en el km 17.5 de la zona hotelera de Cancún.

2000, ubicado en la zona hotelera de Cancún.

2006, ubicado en Riviera Maya, con estilo hacienda mexicana.

2014, resort de lujo, ubicado en Puerto Morelos

Próxima apertura, ubicado en la Zona Hotelera de Cancún, con concepto todo incluido.

¡¡¿Ya conoces a tu familia, Grupo Royal Resorts?!!

Filosofía Corporativa

Servir y cumplir con todas las expectativas de nuestros huéspedes es nuestro compromiso. En nosotros encontrará siemprelarespuestaasusnecesidades,laamabilidadycortesía serán nuestra carta de presentación y cada huésped satisfecho nuestrarecompensa.

Nuestroobjetivoprincipalcomoanfitrionesesgarantizar quenuestroshuéspedesencuentrenunlugardondese sientanrelajados,sinpreocupaciones,segurosyconel sentimientocompletodesatisfacción

Misión

Crear productos de propiedad vacacional y servicios para viajerosdelmundoqueofrezcanextraordinariasexperiencias vacacionalesconelmayoríndicedesatisfacciónalclienteen laindustria.

RoyalResortsesunaempresaqueseenfocaendesarrollar productosdealtacalidadencuantoapropiedadvacacional, asícomoenlosserviciosqueofrecealrededordeestos, buscandoserlosmejoresenelservicioalclientedelaindustria.

Visión

Buscamosgarantizarlaexperienciadenuestroshuéspedesa travésdelainnovación,mejoracontinuaylabúsquedade serviciosdealtonivel,siendoalavezcongruentesencuanto aética,cumplimientodeleyesyelcompromisoconla sociedadyelmedioambiente

Directrices Corporativas

SONREÍR

Lasonrisasecontagia,sinimportartuestadodeánimo, muestrasiempreunasonrisaatuscompañerosyalos huéspedes,crearásunambientemásalegreymotivante paratrabajarydivertirse.

SALUDAR

No hay nada más agradable que el recibir un saludo cordialysinceroalllegaraltrabajoporlamañana,no dudes en saludar a todas las personas con las que te topasalcaminaroquepasanportuáreadetrabajo,ya seanhuéspedes,compañeros,proveedoresoinclusoa lastortugas,gaviotas,teharásentirmuchomejor.

MIRARALOSOJOS

Cuando tengas contacto con un huésped o algún compañeromíraloalosojosdeformacortés,estocrea unambientedeconfianzayservicio.Noutiliceslentes oscurosqueimpidanestecontactodeservicio.

RECOGERLABASURA

Sientucaminoteencuentrasconbasura,levántalay colócala en su lugar. Si todos trabajamos en equipo nuestrasegundacasasiempreestarálimpiapararecibir anuestrosinvitados.Unlugarlimpiohablabiendelas personasquevivenenél

Valores Corporativos

Siempretratardehacerlocorrecto. Honestidadysinceridadsiempreestán presentesennuestrasacciones Nuestrosvaloresyprincipiosguían nuestrasacciones. Respetamoslaley.

Integridadeshacerlocorrecto,sitienesdudas dequéeslocorrectorespóndeteestas preguntascuandoteencuentresenun momentodudoso:

¿teasustaoapenacomentárseloaotros compañerosoatujefe?

¿esilegal?

¿alguiensaleperjudicadocontuacción?

¿preferiríasnohacerlo? Silarespuestaessí,entoncesesposibleque noestéshaciendolocorrecto.

Compartimosinformación,somos transparentescontodoslosbeneficiarios. Tratojustoyequitativoalos beneficiarios.

Transmitirgranconfianzaporseguir nuestrosvaloresyprincipios. Credibilidadderivadademásde30años deexcelentedesempeño.

Confiamosenlosvaloresyprincipiosque fomentamosennuestrosanfitrionesyquese reflejaenlarelaciónconnuestroshuéspedesy proveedores.Creandounambientemotivante paratrabajar,todossomosresponsablesde nuestrosactosydelacalidaddeservicioque brindamosanuestrosclientes

Somosresponsablesdenuestrasacciones. Tratamoslosactivosdelaempresacomo sifuerannuestros. Noscomportamossiemprepensandoenel éxitoalargoplazodelaempresa

Somosresponsablesdenuestrosactos, buscamoshacerlascosasbienyalaprimera paradarunserviciodecalidad. Hacemosalaempresa,nuestraempresa,por loquedebemoscuidarlacomosifueranuestra casa Nospreocupamosporcuidarlosrecursos einfraestructuraparallevaracabonuestras actividadesdelamejorformaydarunservicio excepcionalalhuésped

Laoptimizacióndelosrecursosdebeseruna actividaddiariaincluyendoelcuidadodel recursonorenovablemásvalioso:eltiempo Eléxitodelaempresatambiénesnuestro

Tratamosanuestrosclientesyempleados comonosgustaríaquenostraten Reconocemoselvalorquecadaempleado traealaempresa.

Buscamosdiversidadentodoslosaspectos denuestronegocio

Fomentamosunambientederespetoentre anfitriones,clientesyvisitantesconelfinde creararmoníayreflejarlaenunserviciocálido Evitamosentodomomentoelusodepalabras ofensivas,apodosymalaactitud. Respetamoslasdiferentescreenciasyculturas, garantizamoslaigualdaddeoportunidadesen todaslasáreasdelaorganización

Principios Royal Resorts

Elclienteessiempreprimero

Anticiparlasnecesidadesdelcliente. Respuestainmediataalasnecesidadesdel cliente. Buscarsiempreexcederlasexpectativasdel cliente.

Siemprerecibiralosclientesconunasonrisa. Atenderalclienteconcortesíayamabilidad

Elresponsabledequenosotrosformemosparte deestafamiliaenRoyalResortsesnuestro cliente,porellodebemoshacertodoloposibley, aveceshastaloimposible,porhacerquesu experienciaseainolvidable.Peroestoincluye tambiénalosclientesinternos,loscompañeros detrabajoaquieneslesdamosunservicio, tambiénsonnuestrosclientes Utilizalamisma filosofíayenfoquetambiénconellos;procura siempresaludardeformacortésyamable,con unasonrisayadelantándoteasusnecesidades

Serlosmejoresenloquehacemos

Serlosmejoresentodaslasáreasdenuestro negocio. Evaluarnuestrocumplimientodemanera internayexterna

Aprenderdenuestroserroresytomaracciones necesariasinmediatamente. Reconocerelvalordelaretroalimentaciónde losclientes.

Siemprebuscarlamayorcalidad

Lasmejoreslocacionesenlaplaya. Lamásaltacalidadenlaconstruccióndelas villasydesarrollos Ofrecerserviciosexcepcionales,siempredela mejorcalidad

Unaofertaúnicadeprogramasparanuestros clientes.

Mantenimientoconstanteydelamásalta calidad.

Buscarlaexcelenciadebesertuformadevida, siemprepiensaengrandeybuscahacertus actividadescadadíadelamejorforma. Lamejoracontinuadebesertuherramienta primordialparatrabajarenelcrecimientotanto personalcomolaboral,paraellodeberásmedir tusalcances,establecerteobjetivosyevaluar quéestáshaciendobienyquépuedesmejorar, conlafilosofíadequesiempresepuede mejorar

Hagasloquehagashazlobien,dalomejorde ti.GrupoRoyalResortsestácomprometidoen invertirenconstruirdesarrollosyvillasdelamás altacalidad,loscualesdebeniracompañados tambiénporserviciosdeigualcategoría.Para ellonecesitamosdetuayuda,losservicios,el mantenimientoylalimpiezadelosdesarrollos sonparteimportantedeldíaadía.

Sabemosqueelmercadoestáenconstante cambioporloqueesnecesarioestarala vanguardiadelosserviciosqueofrecenuestra competencia,esporelloqueestamossiempreen búsquedadenuevosproductosyserviciosque excedanlasexpectativasdenuestrosclientes.De igualformatambiénenlasáreasinternasdebemos mantenerlabúsquedaconstantedenuevas tecnologíasyhacermáseficientesnuestros procesosparadarcomoresultadounamejor atenciónanuestroclienteexternoasícomo interno

Principios Royal Resorts

Laspersonasnosimportan

Untratoamenoysintácticasdeventasde presiónparanuestrosclientespotenciales. Desarrollarrelacionescercanasconlosclientes conelpasodelosaños.

Brindarunambientequefomentelas amistadesduraderasentrenuestrosclientes.

Promovemosunambientecordialentrenuestros clientespotencialesyeláreadeventas, evitamoslastécnicasdeventaquegeneren presiónoesténopuestasanuestrosvaloresy filosofíacorporativa Lossociosadquieren nuestrosproductosyservicioscomo consecuenciadelrespetoqueselesbrinda duranteelprocesodecompra,siendosiempre transparentesennuestrospreciosyenlos serviciosqueincluyen Estogeneraquesecreen lazosdeamistadentrenuestrosclientes.

Nuestrosempleadossonnuestroactivomás importante

Entrenamientocontinuoyeducaciónpara nuestropersonal. Promocióndeempleadosdentrodelaempresa.

Paquetedecompensaciónparaempleados atractivoycompetitivo.

Variosempleadosconcarrerasalargoplazoen nuestraempresa.

Paraquenuestrosclientesesténplenamente satisfechosserequieredeunequipode trabajoextraordinario,biencapacitadoy sobretodomotivado,porellonuestroactivo másimportantesonlosanfitrionescon quieneslaempresasecomprometepara darlestodaslasherramientasparaqueen equipologrencrearmomentosexcepcionales aloshuéspedes.

LasustentabilidadenRoyalResortses compromisodetodos.Lanaturalezanosha dadopatrimoniosturísticosquenuestrosclientes buscan,porloquegraciasaella,hoytenemos trabajoyunhermosolugardondevivir.La sociedadquenosrodeaformapartedenuestra comunidadporelloapoyamosadiversas organizacionesyutilizamoslosproductos localesparacontribuirconelcrecimientodela localidadEstamoscomprometidosconel programadeconservacióndelatortugay contamosconlaFundaciónRoyalResortsysu programadeFondodeAhorropara Emergencias.

Mandamientos de la hospitalidad

Conozcámosafondolasnecesidadesdenuestroshuéspedesyrespondamosaellas confirmezayoportunidad

Adelantarnosalasnecesidadesdeloshuéspedessiendoobservadoreseintuitivos Tenerelinterésporconoceranuestroshuéspedesparaatendersusnecesidadesademásdehacerlo enelmomentojustoysindudar.

Atendamospersonalmentealhuéspedbrindándoleuntratocálidoycordial

Saludaysonríaatushuéspedesdandounaatenciónsinceraquebrindeconfianzayempatía. Resuelvesusnecesidadesdeformapersonal,evitadecir"nosé"o"esenoesmitrabajo"

Demossiemprealhuéspedloqueesperadenosotrosenelmomentooportuno

Identificarlosmomentosdeverdadayudaráaseroportunosennuestroservicio Denadasirve felicitararunhuéspedporsucumpleañosundíaantesoundíadespués,notendráelmismoimpacto quehacerloenlafechacorrecta

Acompañemosanuestroshuéspedeshaciaelsitiodeseadoenlugardeindicarlesla direccióndelmismo. Siuncompañero,visitanteohuéspednospreguntaunaubicación,acompáñaloallugar, séunbuenanfitrión

Logremosquelosprimerossegundosseanlosmásimportantesylosúltimos decisivosaltrataranuestroshuéspedes

Elmomentodelaverdadsonaquellosinstantesenlosquepuedeshacermagiaycrearunmomento excepcional.

Siemprehazlascosasdeformaexcelentedesdeuninicio Escucha,observaytomadecisonesefectivas.

Mandamientos de la hospitalidad

Seamosnuestrospropiossupervisoresefectuandoconcalidad yprofesionalismo todasnuestrasacciones

Nonecesitasquetusupervisorestépresenteparaquetedigacómohacerlascosas,túeresun anfitriónextraordinarioyresponsableporloquerefléjaloencadaacitvidadquehagashaciéndola concalidad

Tomemosunaactituddedueñosdenuestrosclubescuidandoelbuenestadode materiales,instalacionesyelequipoanuestrocargo.

Creaunsentidodepertenencia,RoyalResortsestucasaytuscompañerostufamilia,cuidatucasa haciendouncorrectousodelosrecursos,herramientasymanteniéndolaenbuenestado.

Prevengamoscualquiererrormásquecorregirlo.

Esmásdifícilcorregirunerrorqueprevenirlo,ponatenciónencadacosaquehagasparanoperder tiempo,dineroyesfuerzoenresarcirloserrores,asítendrásmástiempoparapoderdarlomejordeti

Reconozcámoselvalordecadaanfitriónydémosleuntratojusto.

Recuerdaquetuscompañerossontufamiliayenocasionessontusclientes,todossomosiguales,no discrimines,trataatufamiliacomotegustaríaquetetratenati

Ayudaaloscompañerosdenuevoingresoaadaptarseyquesesientancomoencasa.

Cuidemosnuestroaspectofísicoyaqueeslaimagendeunomismoylacartade presentacióndelaempresa.

Tuaparienciahabladetuformadeserydetrabajar,túereselreflejodelacompañíaconlos clientes,portatuuniformeconorgullo,mostrandotusvaloresdepulcritudyprofesionalismo.

Somos ANFITRIONES

Un ANIFITRIÓN es aquella persona que recibe a sus invitados para hacerlos vivir momentos excepcionales.

Todos hemos sido anfitriones en algún momento ¿Cómo actúas cuando invitas a tu familia a una fiesta en tu casa? Seguramente intentarás hacerlos sentir especiales, buscarás que no les haga falta nada, que la temperatura de la casa sea agradable, la música siempre adecuada al momento, conoces si alguno de los invitados tiene alguna alergia o prepararás su bebida favorita, siempre tendrás disponibles algunas películas para los más pequeños así como alimentos sin picante. En fin, las tareas como anfitrión son interminables pero lo hacemos con gusto para que nuestros invitados se vayan con un buen sabor de boca después de haber pasado un momento excepcional en tu casa.

Servicioyhospitalidad

¿Qué imagen llega a tu mente al escuchar la palabra hospitalidad? Esa visita a casa de la abuela quien siempre te tiene preparado tu postre favorito y sabe cómo te gusta la sopa de fideos. Los momentos de juego en casa de tu mejor amigo en los que su mamá siempre tenía la casa impecable con flores de colores en la mesa, además siempre tenía listos los bocadillos y el agua fresca de frutas esperando a su llegada después de un buen partido de futbol o por qué no, tu taquería consentida donde ya te conocen y te tienen siempre reservado tu lugar favorito y te sirven automáticamente sin pensar tu primera orden de tacos surtidos con queso y tortilla de harina sin cebolla pero con mucha salsa y acompañados de un Sidral, justo como a ti te gusta. Este servicio hospitalario es el factor para crear momentos excepcionales.

En Royal Resorts cada anfitrión es responsable de generar este ambiente de hospitalidad en el que cada huésped viva un momento excepcional durante su estadía ya sea disfrutando en las residencias, en los diferentes centros de consumo, servicios y áreas del desarrollo.

¿Quéesunmomentoexcepcional?

Es nuestro trabajo el crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes y esto es superar las expectativas de los huéspedes, adelantándose a sus necesidades. Por ejemplo:



Sr. Ramírez, ¿desea hoy café descafeinado y huevos fritos bien cocidos como es de su agrado?



Sra. Flores, ¡Muy buenos días! Le hicimos una reservación para su restaurante favorito para mañana, sabemos que es su cumpleaños.

 Sr. ¿café?

 No tenemos.

 No hay.  No es posible

El huésped es primero, es el motivo por el que estamos aquí, él es quién compra los servicios que ofrecemos, él paga nuestros salarios y los gastos de operación, sin el huésped nuestra empresa no existiría; por ello es nuestro compromiso hacer que los huéspedes se sientan como en casa, bienvenidos, sin preocupaciones, dándoles un servicio cálido, hospitalario y a la vez refinado.

MH#5: “Logremos que los primeros segundos seanlos másimportantes ylos últimosdecisivosaltrataranuestrosHuéspedes.”

Utiliza los momentos de la verdad para crear momentos excepcionales. El momento de la verdad es el preciso instante en el que el huésped se pone en contacto con nuestro servicio y da pie a que se forme una opinión sobre la calidad del mismo.

Un momento de la verdad es cuando un huésped: 

Entra por primera vez a la recepción.

Pregunta la ubicación del restaurante a un anfitrión. 

Ingresa a un restaurante a comer. 

Consulta la carpeta de servicios del desarrollo. 

Pide un servicio de alimentos a su habitación. 

Pasea por los jardines del desarrollo.  Se tropieza en una escalera en las áreas.  Lee el reglamento de albercas.

Todos somos responsables hacer que los momentos de la verdad se conviertan en momentos excepcionales.

¿Cómo hacer que un momento de la verdad sea excepcional?







Sonríe y saluda en cada interacción con huéspedes y anfitriones.

Sé empático con el huésped. Trátalo como te gustaría que te trataran.

Nunca digas: no se puede, no hay, no sé, no es mi trabajo, etc.

 Da seguimiento al cumplimiento de la solicitud del huésped.

 Trabaja en equipo con los anfitriones de todos los departamentos.

 Estudia y conoce todos los servicios que se ofrecen en el desarrollo, horarios, descripción, etc. para que puedas ayudar a los huéspedes cuando te pregunten.

 Mantén tu área de trabajo limpia y en orden.

 Recoge la basura cuando camines por las áreas.

 Reporta los desperfectos que encuentres en las áreas para que puedan ser reparados.

 Utiliza el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo en exceso.

 Cumple con los Principios y Mandamientos de la Hospitalidad.

Trabajoenequipo

Una familia es un equipo que trabaja por el bienestar común para cumplir con un objetivo. Al pertenecer a la familia Royal Resorts, también perteneces a un equipo de trabajo cuyo objetivo es exceder las expectativas de los huéspedes.

Partiremos con la regla de “todos los clientes son tus clientes y todas las mesas son tus mesas”. Esto quiere decir que no importa cuáles son las mesas que los meseros tienen a su cargo, los meseros son anfitriones de todos los clientes que se encuentren en el restaurante. Fomenta este trabajo con tu personal.

¿Qué es trabajar en equipo en Royal Resorts?

 Sonríe y saluda a tus compañeros.

 Si te encuentras a un compañero al que se le cayó una charola, ayúdale a levantarla y pregúntale si se encuentra bien.

 Asegúrate que los meseros, durante el servicio, al ir a la cocina y pasar por mesas asignadas a otros meseros, deberán ayudarles a levantar los platos sucios, servir agua o a dar seguimiento a solicitudes de huéspedes.

 Al dar recorrido por el salón, apoya a tu personal detectando las necesidades de los clientes y ayudando incluso a retirar platos, servir agua o café según se requiera.

 Respeta tus horas de comida y mantén limpio el comedor de anfitriones.

 Si terminaste tus tareas ayúdale a tus compañeros a terminar las actividades asignadas a ellos, el objetivo es que tu área se encuentre limpia y en orden para que los huéspedes se sientan como en casa.



Sé puntual y no faltes, tú eres el ejemplo de tus anfitriones.

 Mantén limpios y en buen estado los sanitarios y servicios para anfitriones.

Evaluación1.¿QuéesRoyalResortsyprincipiosgeneralesdetrabajo?

1. Completa la Filosofía Corporativa con las palabras que faltan: Servir y cumplir con todas _____________________ de nuestros Huéspedes es nuestro _______________. En nosotros encontrará siempre la ______________________________, la amabilidad y cortesía será nuestra ________________________ y cada ______________ ______________nuestra recompensa.

2. ¿Cuáles son las directrices corporativas? a. b. c. d.

3. Menciona y explica 1 de los valores corporativos:

4. ¿A qué se refiere el principio “Nos preocupamos por las personas”? Escribe un ejemplo de cómo lo aplicarías en tu trabajo.

5. Menciona al menos 3 mandamientos de la hospitalidad:

Total de aciertos: ______ de 5 Nombre y firma del tutor Comentarios del tutor:

Compromisos para mejorar:

II. Conocetupuestoylugardetrabajo

EldepartamentodeAlimentosyBebidas

Misión

Crear experiencias culinarias inolvidables de alta calidad para los viajeros del mundo ofreciendo una gran variedad de platillos y noches temáticas de 5 estrellas, dentro de un ambiente de servicio, calidad y limpieza excepcional, que superen las expectativas de nuestros clientes.

Visión

Ser la opción número uno en centros de consumo para los dueños de tiempo compartido y propiedades fraccionales de Grupo Royal Resorts, así como visitantes y rentadores, creando momentos excepcionales en nuestros clientes.

Objetivos

Exceder las expectativas de nuestros clientes haciendo que vivan una experiencia inolvidable al visitar nuestros centros de consumo.

¿QuéesperamosdeticomoSUPERVISORDERESTAURANTE?

Objetivo: Coordinar el equipo a su cargo para brindar un servicio de calidad total, cumpliendo los estándares y objetivos establecidos, así como la eficiencia y optimización de los recursos con el fin de exceder las expectativas de los clientes.

Actitud y presentación



Presentarse diariamente con el uniforme completo, limpio, planchado y en buenas condiciones. 

Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias. 

Estar disponible a aprender cosas nuevas cada día. 

Estar abierto al cambio y con actitud positiva buscando siempre la satisfacción del cliente. 

Dispuesto a transmitir sus conocimientos y continuar en su propio crecimiento. 

Fomentar la mejora continua con su equipo de trabajo. 

Tú eres el responsable de apoyar a tu equipo de trabajo, por lo que siempre debes buscar el cumplimiento de objetivos y solucionar los incidentes. Sé proactivo y garantiza siempre dar solución a todas las situaciones. 

Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones:

Administrativas:

Mantener comunicación constante con el Gerente del Restaurante y el personal de otras áreas relacionadas como Mantenimiento, Ama de Llaves, Servicio a Huéspedes, etc. para promover el trabajo en equipo.

Reportar a Mantenimiento y dar seguimiento al cumplimiento de cualquier mal funcionamiento o desperfecto del equipo de cocina, servicio, así como instalaciones. En caso de identificar incidentes en otras áreas avisar al responsable del área correspondiente.

Da seguimiento a la aplicación, capacitación y concientización de los programas de sustentabilidad y manejo de residuos vigente en la empresa.

Asegurarse de que el personal asista a los cursos humanísticos disponibles en la empresa.

Elaborar requisiciones al almacén de suministros, alimentos y bebidas, con base al par stock establecido por temporada.

Realizar roles de trabajo con base a ocupación. 

Elaborar formato de transferencias interdepartamentales. 

Asignar las tareas al personal a su cargo. 

Proponer la implementación o mejoras en las políticas y procedimientos en beneficio de la experiencia en el servicio de los centros de consumo de AyB. 

Elaborar los reportes correspondientes para el pago de incentivos del personal a su cargo. 

Realizar inventarios de suministros y equipo de operación para determinar necesidades de reposición y dar seguimiento a los incidentes de faltantes y discrepancias. 

Controlar, fomentar y supervisar el buen uso del equipo de operación a su cargo. 

Dar seguimiento al control de gastos, costos y compras para cumplir con los objetivos presupuestales. 

Presentar propuestas y dar seguimiento a la implementación de cambios de precios, menús y especiales. 

Dar seguimiento a reportes de las visitas de inspección realizadas por dependencias gubernamentales, auditorías internas, certificaciones de calidad y sustentabilidad. 

Conocer los planes de acción en caso de huracán y vigilar su implementación en caso de alerta. 

Asegurar el cumplimiento de los requisitos legales, laborales y de protección civil. 

Elaborar los reportes solicitados por el Gerente de Restaurante y Gerencia de AyB.

Dar seguimiento al cumplimiento de planes de acción para alcance de objetivos de venta y satisfacción de huéspedes.

Manejo de personal

Supervisar al personal a su cargo, instalaciones, equipo y materia prima de acuerdo a políticas, procedimientos y estándares establecidos. 

Supervisar el cumplimiento de los estándares establecidos así como los lineamientos dictados en el Sistema de Manejo Higiénico de los Alimentos y el programa de sustentabilidad que promueva la empresa 

Dar seguimiento con el Gerente de Restaurante a los movimientos de nómina (permisos, vacaciones, etc.) y acciones disciplinarias del personal a su cargo y del personal de servicio o bares de los centros de consumo a su cargo. 

Evaluar al personal a su cargo y postular al anfitrión distinguido de acuerdo al programa establecido por Desarrollo Humano. 

Asegurarse que el personal a su cargo utilice adecuadamente el equipo de seguridad, así como realizar sus actividades siguiendo las buenas prácticas establecidas. 

Apoyar al Gerente de Restaurante en la detección constante de necesidades de capacitación. 

Capacitar al personal a su cargo de acuerdo a la detección de necesidades y programas establecidos de capacitación. 

Resolver conflictos entre su personal y promover un ambiente de cordialidad y apoyo mutuo en su equipo de trabajo. 

Dar seguimiento a las oportunidades y necesidades personales de los anfitriones a su cargo justificables y que afecten directamente la operación.

Operación

Dar seguimiento a las medidas de seguridad e higiene de acuerdo a las normas establecidas por la Secretaría de Salud en las áreas bajo su responsabilidad. 

Garantizar el orden y limpieza de las áreas de trabajo, de servicio y bodegas a su cargo. 

Asegurar que el personal conozca las recetas de alimentos y bebidas del centro de consumo. 

Asegurar que los alimentos y bebidas sean servidos de acuerdo a las recetas y estándares de servicio establecidos. 

Monitorear la demanda de platillos y satisfacción de huéspedes para realizar planes de mejora. 

Coordinar y supervisar la operación de eventos especiales que se realicen en su centro de consumo.

Asegurar la correcta apertura y cierre del centro de consumo de acuerdo al check list de apertura, cambio de turno y cierre establecidos.

Asegurar la limpieza del centro de consumo, baños y áreas cercanas.

Revisar el buen mantenimiento de arreglos florales, macetas y plantas decorativas del centro de consumo y áreas aledañas.

Verificar el correcto funcionamiento de la iluminación y sonido del centro de consumo y dar seguimiento a los incidentes detectados.

Realizar juntas diarias con el personal de servicio al inicio de cada turno, involucrar al personal de cocina y steward.

Asegurar el cumplimiento de los estándares de servicio en todas las áreas a su cargo. 

Vigilar el correcto uso del equipo y suministros en su centro de consumo.

Dar recorridos en su centro de consumo para identificar áreas de oportunidad y realizar planes de acción para su seguimiento. 

Asegurar el correcto mantenimiento de las instalaciones y activos fijos del centro de consumo por medio de planes preventivos y correctivos.  Reportar y dar seguimiento al detectar un desperfecto de algún equipo de cocina, así como instalaciones. En caso de identificar incidentes en otras áreas avisar al responsable del área correspondiente. 

Verificar la calidad del servicio y alimentos en todas las mesas atendidas durante el turno. Solicitar retroalimentación de los huéspedes sobre el servicio ofrecido en el centro de consumo y dar seguimiento a sugerencias y solicitudes especiales. 

Promover activamente la venta sugestiva con huéspedes y realizar programas de capacitación específicos en técnicas de venta con el personal. 

Supervisar y controlar la correcta destrucción de envases de vinos y licores de acuerdo a lo solicitado por la reglamentación vigente. 

Dar seguimiento personalizado a los huéspedes VIP e incidentes y mantener informado al Gerente de Restaurante y Asistente de AyB. 

Supervisar el correcto manejo de las cajas en lo que se incluye:

o Apertura y cierre de turno en el sistema de Punto de Venta.

o Verificar cuentas cobradas y reportes diarios de ventas.

o Entregar fondo fijo de caja a Meseros o Hostess, según operación.

o Control de vouchers manuales.

o Supervisar el corte de caja de cada Mesero o Hostess.

o Resguardar el fondo fijo de caja asignado al centro de consumo.

o Verificar que los reportes diarios de ventas y formas de pago estén soportados con sus respectivos vouchers de venta y comprobantes de pago. 

Apoyar en otros centros de consumo en caso de ausencia. 

Realizar las actividades del Gerente de Restaurante en caso de ausencia. 

Realizar otras actividades relacionadas con el puesto.

Uniforme

El vestuario de cada personaje en una obra musical es fundamental para causar un efecto inolvidable, es por ello que es tan importante mantener una imagen dentro de tu restaurante pulcra, uniforme y de alta calidad.

Cada día asiste a tu área de trabajo con el uniforme limpio, completo y en perfectas condiciones, esta será la imagen que representas.

Hombres: cabello corto bien peinado

Damas: cabello recogido con accesorios discretos

Uniforme completo, limpio, sin arrugas, dobladillo al nivel adecuado (falda por debajo de la rodilla) Si utilizas playera debajo del uniforme deberá ser de cuello en “v”, manga corta y color blanco, sin logos o figuras, principalmente si el uniforme es blanco.

Gafete con tu nombre del lado izquierdo.

Zapatos limpios boleados (damas zapatos cerrados)

Damas: aretes o accesorios discretos. ¡Ojo! La sonrisa es parte de tu uniforme

Reconociendoelárea

A continuación te enlistamos las áreas importantes que debes conocer, para ello apóyate de tu Tutor de Entrenamiento quién te llevará a conocerlas y explicará horarios, funcionamiento y especificaciones:

Dentro del área de trabajo:  Área de servicio del restaurante  Mesas de apoyo del restaurante  Anaqueles y áreas de almacenaje de plaqué, cristalería, loza, mantelería y utensilios.  Bar  Cocina principal y de apoyo  Área de lavado  Bodega  Recepción de huéspedes  Baños de huéspedes  Oficina (si aplica)  Extintores, botiquín y salidas de emergencia  Jardines, entrada y alrededores del restaurante

Fuera del área de trabajo  Oficinas de Gerente de Alimentos y Bebidas y Chef Ejecutivo  Cocinas centrales de apoyo (comisariato, cocina general, pastelería, etc.)  Restaurantes y bares  Comedor de anfitriones  Baños y casilleros para anfitriones  Fábrica de hielo  Taller de Mantenimiento  Lavandería  Almacén  Salones de capacitación  Área de destrucción de envases  Tableros informativos  Oficina de Recursos Humanos

QuiénesquiénenRoyalResorts

Investiga con tu Jefe Directo, tu Tutor y los pizarrones informativos ubicados en las áreas de anfitriones, quién es quién en Royal Resorts, anota su nombre y apellido:

Dirección y Administración:

Director General de Operaciones

Director de Negocios de Clubes

Director de Operaciones de Clubes

Director de Finanzas y Administración

Gerente Ejecutivo de Operaciones

Gerente de Servicio a Huéspedes

Gerente Corp. de Desarrollo Humano

Jefe de Desarrollo Humano

Gerente de Actividades Sociales

Ama de Llaves Ejecutiva

Ama de Llaves

Gerente de Mantenimiento

Jefe de Seguridad

Gerente Corp. de Recursos Humanos

Jefe de Relaciones Laborales

Supervisor de Almacén

Alimentos y Bebidas

Gerente Ejecutivo de Alimentos y Bebidas

Chef Ejecutivo Corporativo

Gerente de Alimentos y Bebidas / Restaurantes

Chef Ejecutivo

Asistente de Alimentos y Bebidas

Coord. de Control de Calidad Sanitaria

Chief Steward

Jefe de Bares

Jefe directo

Complementa la información de tu equipo de trabajo, pregunta a cada compañero su nombre, puesto y tiempo que tiene trabajando en la empresa.

Nombre y apellido Puesto Tiempo en la empresa Informacióngeneraldelrestaurante

Pregunta a tu Jefe Directo, tu Tutor y consulta en el pizarrón informativo de tu departamento los horarios de operación del restaurante, especiales, así como información de contacto y ubicación.

Tema del restaurante

Tipo de comida

Horario de operación

Días de especiales

Extensión telefónica

Ubicación del restaurante

Herramientasdetrabajo

Deberás traer todos los días como parte de tus herramientas personales de trabajo:

Plumas oficial para AyB con logotipo de Royal Resorts o plumas retráctiles mismo modelo sin logotipos, tinta negra o azul.

Sacacorchos de 3 tiempos

Encendedor color discreto sin logos ni imágenes

Recogemigas

Libreta de bolsillo para anotaciones

Lámpara de bolsillo (cenas)

Manual de capacitación

Tríptico Distintivo H

Lito

Comandero

Qué artículos deberás dejar en tu casillero:

Celulares y equipos electrónicos

Relojes, joyería y aretes

Lentes de sol

Ropa y artículos que no forme parte de tu uniforme como chamarras, suéteres, gorras, mandiles, etc.

Las herramientas de trabajo te ayudarán a realizar tus tareas con eficiencia en busca del objetivo final, crear momentos excepcionales, por ello deberás mantenerlas en buen estado y limpias, lo cual dará una buena imagen de ti, de tus compañeros y por lo tanto de Royal Resorts.

Los utensilios son de uso general, así que cuidándolas y fomentando su buen uso estarás demostrando el trabajo en equipo, a continuación te enlistamos las más comunes, sus funciones y las buenas prácticas:



Charola de bar: utilízala siempre para llevar bebidas o retirarlas de una mesa, cárgala con los dedos de la mano izquierda a la altura del pecho, nunca por encima de la cabeza, esto dará elegancia a tu servicio además de evitar derrames de bebidas y rotura de equipo. También te ayudará durante el montaje de mesas para transportar el equipo (plaqué, saleros, cremeras, azucareras, cristalería, etc.) Carga solo el peso que puedas llevar, no satures la charola y distribuye el peso acomodando las bebidas más pesadas en el centro y tomando en cuenta el orden en el que las colocarás en la mesa. Al

servir las bebidas en una mesa, nunca la coloques al frente, suspéndela del lado del pasillo sirviendo por la derecha, toma en cuenta la distribución del peso al ir retirando cada bebida para evitar voltear la charola.

Charola de grasa: utilízala únicamente cuando requieras llevar más de 3 platos a la misma mesa o como apoyo para retirar equipo de las mesas siempre que no puedas hacerlo con las manos o con ayuda de otro compañero. Procura no acumular charolas de grasa en el salón, dan mal aspecto. Para cargar la charola una vez que hayas colocado los platos, dobla las rodillas hasta que la charola quede a la altura de tu pecho, toma la charola con la mano izquierda y sujétala con la mano derecha, levántate mientras subes la charola a la altura de tu hombro, estira los dedos de la mano izquierda para dar más estabilidad, mantén siempre la espalda recta, para bajar la charola realiza los mismos pasos doblando las rodillas al bajar la charola a la cabrilla o mesa de apoyo; con estos pasos evitarás lastimar tu espalda. Si requieres llevar una cabrilla tómala con la mano derecha una vez que hayas logrado la estabilidad de la charola. Es muy importante que cargues solo el peso que puedas llevar, no satures la charola y distribuye el peso en toda el área. 

Cabrilla: equipo de madera o metal plegable que te ayudará de soporte para colocar charolas de grasa. Ten en cuenta que si entras al salón con cabrilla deberás salir con ella. 

Limpión: paño para limpieza de mesas y superficies, así como para trapear plaqué, cristalería y loza. 

Lito: paño que te ayudará a transportar platos o equipos calientes a la mesa de los comensales, abrir vinos, etc. deberá estar siempre limpio y sin roturas, no lo utilices para limpieza ya que estará en contacto con alimentos o bebidas y podrán contaminarlos además de que da mal aspecto.



Portacubiertos/Plaquera: organizador de plaqué, deberás separar el plaqué por tipo, lo podrás utilizar para resguardo de equipo limpio o sucio. No deberá estar presente en el área de servicio.



Enfriadera/Champañera: recipiente para enfriar botellas de vino, en ocasiones se acompañan con un pedestal para colocarlo a un lado de la mesa de los huéspedes que solicitan vino.



Recogemigas/Pollo: utilízalo para limpiar la mesa al término del plato fuerte, te ayudará a preparar la mesa para el servicio de postre y café. Esta actividad se lleva a cabo principalmente en servicios en restaurante de especialidades/lujo, sin embargo la calidad de tu servicio no tiene límites, el

mantener la mesa limpia de tus comensales ayudará hacerlos sentir más cómodos y dará elegancia a tu servicio. 

Molino de pimienta: Molino de madera para ofrecer pimienta fresca a los huéspedes que así lo deseen.

Jarras de agua: jarras especiales para servicio de agua, no deberás colocar otras bebidas ya que pueden mezclar los sabores. 

Jarras para café: diferencia las jarras para café regular y descafeinado, procura que siempre estén llenas para servicio tuyo y de tus compañeros. 

Portacheques: fólder de piel o plástico donde presentarás el cheque del servicio para firma del huésped. 

Comandas: formatos donde anotarás la orden de los comensales, utiliza letra legible para que todos tus compañeros puedan entender las solicitudes de los huéspedes, así podrán ayudarte si lo requieres. 

Bitácora de pendientes: libro ubicado en el pódium donde el Supervisor/Hostess anotará las actividades para seguimiento, necesidades especiales, solicitudes o incidentes con huéspedes, etc.

Pizarrón informativo: consúltalo diariamente para conocer la información del departamento, de la empresa, roles de trabajo, avisos importantes, temas del día, ocupación, etc.

Glosario

En el mundo de los restaurantes, tenemos frases y palabras especiales para dar avisos de peligro, definir términos de cocción, etc. Es importante que conozcas los términos que se utilizan en los restaurantes de Royal Resorts: 

Noventas (90’s): Platos, vasos, cubiertos, mantelería utilizados por un comensal los cuales deben retirarse de la mesa una vez que el comensal ha terminado, en algunos lugares se les conoce como “muertos” pero este término no está permitido en Royal Resorts ya que le resta elegancia al servicio, también se le conoce como “pendientes”, “mikes”. El término que recomendamos usar en Royal Resorts es “90’s”. 

Estar camote: Se utiliza coloquialmente para decir que tienes tantas tareas al mismo tiempo que te has bloqueado mentalmente.  ¡¡Voy atrás!!: utiliza este aviso siempre que estés detrás de algún compañero en la cocina o dentro del salón, así evitarás choques que puedan agravarse con quemaduras, lesiones a anfitriones o huéspedes, derrames, roturas de equipo de operación, etc. Tu servicio siempre deberá ser discreto por lo que utiliza un

volumen firme pero sin gritar, deberá escucharte tu compañero pero no los comensales. 

Escamoche/escamochar: retirar restos de comida o bebidas que hayan quedado antes de comenzar su lavado, esto ayuda a que no se tapen las tuberías del área de lavado y a facilitar el trabajo de Steward. Es importante tener cuidado de no tirar el plaqué durante esta actividad ya que es muy común y provoca la pérdida de nuestro equipo de trabajo afectando directamente la satisfacción de nuestros huéspedes

Pollo: también conocido como recogemigas se utiliza para levantar las migajas de pan o comida en las mesas, en particular cuando se utiliza mantel, al levantar el plato fuerte antes del servicio de café o postre. 

Convoy: juego de aceitera, vinagrera, sal y pimienta, en ocasiones se agregan salsas, mostaza y otros complementos necesarios de acuerdo a los alimentos solicitados por el comensal. 

Talachas: Actividades varias para preparar el inicio o cierre del servicio a comensales, por ejemplo: limpieza de mesas, pulido de barras de madera, limpieza de saleros, recolectar mantelería, trapeado de plaqué o cristalería, etc.

Plaqué: Se le llama de este modo a la cubertería de metal ya sea plata, acero inoxidable, etc.: tenedor, cuchillo, cuchara, pala mantequillera, etc.

Calentón/Chef’n dish: Equipo usado principalmente en buffets para mantener los alimentos calientes, se compone de una base, baño maría y tapa. Existen de gas y de alcohol sólido.

Gueridón: carro de servicio que se utiliza para presentar bebidas en la mesa, así como platillos flambeados o postres.

VIP’s: Very Important People, clientes que nos complacen con sus visitas recurrentes al desarrollo o restaurante, huéspedes que han realizado compras importantes en la compañía, clientes recomendados para atención personalizada, Directores y Ejecutivos de la compañía, etc.

VSG’s: Very Special Guest, clientes con antecedentes de incidentes en centros de consumos, clientes alérgicos y con requerimientos alimenticios especiales.

Evaluación2.Reconociendomiáreadetrabajo.

1. Explica con tus palabras cuáles son tus principales funciones como Supervisor.

2. ¿Cuáles son las actividades que tienes que realizar con el personal a tu cargo?

3. Menciona 5 áreas que conociste en el recorrido.

4. ¿Cuál es la forma correcta de usar la charola de grasa?

5. ¿Qué es un convoy?

6. ¿Cuál es el término correcto para nombrar el equipo sucio ya sea en una mesa o en room service?

Total de aciertos: ______ de 6 Nombre y firma del tutor Comentarios del tutor: Compromisos para mejorar:

III. Detrásdelescenario“Backstage”

Como en todo espectáculo, antes de comenzar el show hay un sinfín de actividades necesarias para a la llegada de los espectadores, limpieza, ensayos, decoración, mobiliario, vestuario, etc. todo debe estar a la perfección si queremos crear momentos excepcionales.

En un restaurante también tenemos preparativos para que todo esté perfecto antes de la llegada de nuestros huéspedes.

Roldetalachas

Cuando organizamos una fiesta en nuestra casa, a la que asistirán invitados muy especiales, lo primero que hacemos es repartirnos las tareas de preparación entre toda la familia, tales como limpiar la casa, arreglar el jardín, decorar la sala, preparar los aditamentos que necesitaremos para recibir a nuestros invitados como vasos y vajilla, colocar los refrescos en el refrigerador y preparar la carne para que comience a marinarse y, al día siguiente, la recolección de basura y limpieza de la casa. En Royal Resorts también realizamos actividades antes y después del servicio que nos ayudarán a garantizar un servicio excepcional. Por ello deberás elaborar un rol de talachas donde repartirás todas las actividades, mejor conocidas como talachas, para apertura y cierre del centro de consumo entre el personal que opera tu centro de consumo. Publícalas en el muro informativo del centro de consumo y repásalas cada vez que puedas para verificar que todo tu staff las realice a la perfección.

A continuación te describiremos las más importantes y el modo idóneo para su realización:

1. Trapear cristalería.

Utiliza un paño limpio de preferencia de algodón. Toma el limpión con ambas manos y toma con la mano izquierda la base del vaso o el pedestal de la copa y con la mano derecha la boca del vaso, limpia girándolo cuidadosamente hasta que esté seco y sin manchas, revísalo a contraluz para verificar que no queden marcas de dedos o lápiz labial. Realiza esta actividad con delicadeza para evitar romper la cristalería, recuerda que es tu equipo de trabajo y sin él no podemos brindar el servicio de alta calidad que se merecen nuestros huéspedes. Si notas que el vaso no está perfectamente limpio, lávalo nuevamente, siempre cuida la salud de tus huéspedes. Esta actividad te ayudará a detectar cristalería despostillada o manchada, la cual deberás separar y entregarla al Encargado del Centro de Consumo para su reemplazo.

2. Trapear plaqué

Utiliza un paño limpio preferentemente de algodón. Procura no tomar los cubiertos con las manos, para ello cúbrelas con el limpión y pule cada uno retirando restos de agua o manchas, esto agregará brillo a la cubertería lo que hará que el restaurante luzca limpio y elegante. Colócalos en una plaquera separándolos por tipo y ordenados hacia el mismo lado, procura hacer el menor ruido posible aunque no hayan llegado tus invitados, el ruido también puede molestar a tus compañeros. Esta actividad te ayudará a detectar a aquellos que presentan óxido o deterioro los cuales deberás separar y reportar al Encargado del Centro de Consumo para su reemplazo. Si notas restos de alimentos en los cubiertos, regrésalos al área de lavado, vigila siempre la salud de tus comensales.

3. Sillas de bebé/booster

Diariamente prepara las sillas/booster para bebé para que estén listas a la llegada de los comensales, recuerda que los niños son más propensos a las enfermedades por lo que deberás tener mucho cuidado en la limpieza y en los productos que utilices, límpialas con el producto correspondiente y un trapo limpio.

4. Carro de postres/flambeo/bebidas

Prepara el carro en el que presentarás los postres o donde prepararás los postres a la vista de tus clientes, según el servicio disponible. Límpialo perfectamente retirando los alimentos, migajas, etc. ordena el equipo y los suministros, rellena los contenedores y completa todos los artículos que necesites para el servicio: servilletas, salsas, platos, plaqué, alcohol sólido, etc.

5. Recolección de mantelería limpia.

Verifica si hay mantelería sucia por llevar a la lavandería. Acude puntualmente a recoger la mantelería limpia, si es necesario lleva un portamanteles o algún carro que te ayude para su transporte. Al recibir la mantelería revisa que se encuentre completa, sin arrugas y en buen estado, cualquier faltante o incidente coméntalo con el responsable de la lavandería para que te ayude en tu labor de crear momentos excepcionales.

Lleva la mantelería al centro de consumo de forma ordenada y haciendo el menor ruido posible sobre todo si tienes que transitar por áreas destinadas a huéspedes. Registra la mantelería recibida y cualquier incidente en la bitácora del centro de consumo e informa a tus compañeros que ya pueden utilizarla.

6. Recolección de mantelería sucia.

Al finalizar el turno, cuando todos tus compañeros hayan terminado de limpiar sus mesas, da un recorrido por el centro de consumo incluyendo el salón, estaciones de servicio, bodega, cocina y lavaloza para recolectar mantelería sucia, verifica que las servilletas se encuentren agrupadas de 10 en 10 para facilitar el conteo y los manteles envueltos en grupos de 10 o 20 según el tamaño. Evita anudarlos para que no se maltraten. Separa la mantelería que haya sido manchada y que requiera trato especial para indicárselo al encargado de lavandería. Anota en la bitácora del centro de consumo la cantidad de manteles, servilletas, etc. que entregarás a lavandería.

Lleva la mantelería a la lavandería en los horarios y lugares establecidos utilizando los carros o racks adecuados, procura hacer el menor ruido posible durante su traslado, principalmente si cruzas por áreas destinadas a huéspedes.

7. Limpiar y rellenar saleros y pimenteros.

Debido al clima húmedo los saleros y pimenteros deben ser limpiados constantemente para evitar que se tapen y por higiene. Destápalos y vierte los restos de sal y pimienta en recipientes limpios por separado. Llévalos al lavaloza para que el Steward a cargo te ayude en su lavado. Sécalos con un paño limpio y colócalos debajo de una lámpara de calor, calentón o dentro de la caja especial para evaporar por completo el agua, así evitarás que la sal y la pimienta se humedezcan provocando que no salgan con facilidad.

Una vez secos, rellénalos con sal y pimienta, reutiliza aquella que retiraste para lavarlos y rellena con nueva si es necesario. Procura rellenarlos a tres cuartos de su capacidad para facilitar el uso de los huéspedes. Aprovecha este momento para identificar aquellos que se encuentren despostillados o en malas condiciones, en ese caso repórtalo a el Encargado del Centro de Consumo para que realice la reposición.

8. Limpiar y rellenar salsas, mieleras y convoys.

Para evitar perder tiempo valioso durante el servicio, prepara todos los complementos que podrás necesitar según el tipo de restaurante y turno, tales como mieleras, salseras, botes de salsas/cátsup/mayonesa/mostaza, etc.

Coloca en una mesa o estén de servicio todos los complementos disponibles que se requieran, procura que siempre estén llenos por lo que rellena los contenedores que lo requieran y realiza una lista de los productos que necesites reemplazar los cuales deberás solicitarlos al Encargado del Centro de Consumo.

9. Limpiar y rellenar azucareras

Principalmente en el servicio de desayunos para agilizar el servicio, las azucareras deben estar completas y limpias cumpliendo con el estándar de número de sobres por tipo de azúcar establecido. Primero vacía las azucareras y solicita al Steward que te apoye en su lavado. Sécalas perfectamente y rellénalas con sobres de azúcar blanco, mascabado y sustituto de azúcar, asegúrate que estén en buen estado y que no existan hormigas u otros insectos.

Las azucareras deberán estar colocadas en las mesas de servicio o en las barras de apoyo para uso del resto del personal para completar sus montajes o uso durante la operación.

10. Limpiar charolas y cabrillas.

Lleva las charolas de bar y grasa al lavaloza y lávalas con agua y jabón, sécalas perfectamente y colócalas de nuevo en los estantes de servicio o en las áreas destinadas para ello. Aprovecha para detectar las que se encuentren despostilladas o fuera de servicio y repórtalas al Encargado del Centro de Consumo.

Limpia las cabrillas con un paño limpio utilizando un poco de agua si es necesario, para limpiar las cabrillas de madera, utiliza un producto especial para madera. Verifica que funcionen correctamente y si requieren reparación o si están fuera de servicio repórtalo con el Encargado del Centro de Consumo para

11. Limpieza y pulido de estaciones de servicio.

Durante el servicio, es importante mantener abastecidos y en orden los muebles que nos servirán de apoyo para resguardo de equipo, limpieza de artículos, remontaje, etc. Además de que sirven de resguardo de cristalería, plaqué, cubertería, mantelería por lo que deben estar perfectamente limpios para no contaminar estos artículos y que puedan afectar la satisfacción del huésped.

Para limpiar las estaciones de servicio primero vacía todos los cajones y repisas de los muebles, hazlo con mucho cuidado de no dañarlo, recuerda que es tu herramienta de trabajo, retira todo el polvo y basura con un paño, utiliza los líquidos de limpieza autorizados para evitar dañar el mobiliario o intoxicar a nuestros huéspedes.

Demuestra tu compromiso con tu equipo de trabajo y evita ensuciar el piso o desorganizar otras áreas al realizar tu labor.

Coloca nuevamente el equipo de trabajo organizado correctamente y procura que esté completo el stock necesario para la operación durante el servicio.

12. Doblar servilletas

El doblez de servilleta estandarizado está definido para cada centro de consumo de acuerdo a la imagen, temática y operación.

Es muy importante que al realizar el doblez y al acomodar las servilletas las toques lo menos posible ya que estará en contacto con la boca del comensal por lo que su manipulación debe ser lo más higiénica posible.

13. Limpieza de cafetera.

La calidad del café depende en gran medida de la limpieza de la cafetera, por ello para ofrecer un producto de la calidad que nuestros huéspedes merecen, debemos mantener siempre limpia la cafetera y en perfecto estado.

Supervisióndelsalón

1. Alineación de mesas

La organización de tu restaurante depende en gran medida de que se vea ordenado y alineado. Por ello debes cuidar que todas las mesas estén perfectamente acomodadas formando líneas rectas entre ellas. Solicita un plano a tu Tutor e identifica las líneas rectas que puedes trazar con las orillas de las mesas o el centro, ya sea de forma vertical, horizontal y en diagonal.

2. Montaje estándar

Para generar un ambiente elegante y uniforme todas las mesas de tus invitados deberán estar montadas de acuerdo al estándar el cual fue cuidadosamente revisado para que cumpla con las necesidades de tus huéspedes, por lo que no lo modifiques, si tienes alguna recomendación coméntala con el Encargado del Centro de Consumo para ser revisada en los procesos de actualización de estándares.

Los montajes estándar de tu centro de consumo los podrás consultar en el Manual de Estándares Generales específicos del restaurante.

3. Verificar limpieza

Verifica la limpieza del salón y de tus mesas, debe lucir impecable para recibir a tus invitados.

Revisa las sillas que estén libres de polvo y en buenas condiciones, así como la alfombra y debajo de la mesa.

Tu estación de servicio es parte del restaurante, el que se encuentre organizada y limpia ayudará a dar un servicio eficiente.

Notas generales de montaje de mesas y estación:

Numeracióndemesasycomensales

El trabajo en equipo es la base del éxito y siguiendo con la premisa de que “todos los clientes son mis clientes y cada mesa es mi mesa” para poder ayudar a tus compañeros en su servicio es importante seguir un estándar de numeración de comensales, así podrás dar un servicio excepcional evitando el preguntar “¿Quién ordenó la Crema de Espárragos?” o “¿Para quién es la limonada?” tú como anfitrión tienes la responsabilidad de conocer quién ordenó cada platillo o bebida y causar un efecto Wow entregándolos al comensal que lo solicitó sin preguntar.

La numeración estándar se basa en definir un punto de referencia general, asigna el 1 al comensal que esté viendo al mar/laguna y que da la espalda a la puerta principal. Si el centro de consumo no tiene vista al mar/laguna, asigna el 1 al comensal que da la espalda a la puerta principal. Numera el resto de los comensales en sentido de las manecillas del reloj. Las mesas pegadas a la pared, como taburetes, se numeran contemplando como 1 al comensal que tienes a tu lado izquierdo si te paras de frente a la mesa.

Para conocer el estándar de numeración del restaurante a tu cargo consúltalo en el Manual de Estándares Generales o con el Gerente de Restaurantes a cargo.

CheckListparaantesdeapertura:

 Retirar las llaves del Centro de Consumo en la caseta de Seguridad.

 Encender las luces del centro de consumo.

 Revisión de bitácora del centro de consumo y dar seguimiento a pendientes del turno anterior.

 Encender equipos de cómputo, caja y dar de alta la actividad.

 Encender el sonido.

 Hacer recorrido del centro de consumo: exterior y áreas aledañas, la entrada, recepción, el salón, buffet/display, bar, sanitarios, caja, cocina, etc.

Identificar incidentes de mantenimiento y limpieza, reportar y dar seguimiento inmediato.

 Verificar que se cuente con suficientes botes de basura, etiquetados y con las bolsas correspondientes.

 Verificar asistencia y puntualidad de anfitriones de servicio, bar, steward y cocina.

 Verificar la asignación y cumplimiento de talachas y tareas diarias, realizar ajustes necesarios.

 Verificar existencias y faltantes en servicio, cocina, bar y steward.

 Elabora el formato de Información general para inicio de turno.

 Revisión de montaje completo y según el estándar.

 Realizar briefing con el personal y recabar firmas de los participantes.

 Abrir el centro de consumo para recibir a los clientes.

Preparacióndelbar

Talachas de apertura de turno

14. Trapear cristalería.

Utiliza un paño limpio de preferencia de algodón. Toma el limpión con ambas manos y toma con la mano izquierda la base del vaso o el pedestal de la copa y con la mano derecha la boca del vaso, limpia girándolo cuidadosamente hasta que esté seco y sin manchas, revísalo a contraluz para verificar que no queden marcas de dedos o lápiz labial. Realiza esta actividad con delicadeza para evitar romper la cristalería, recuerda que es tu equipo de trabajo y sin él no podemos brindar el servicio de alta calidad que se merecen nuestros huéspedes. Si notas que el vaso no está perfectamente limpio, lávalo nuevamente, siempre cuida la salud de tus huéspedes. Esta actividad te ayudará a detectar cristalería despostillada o manchada, la cual deberás separar y entregarla al Encargado del Centro de Consumo para su reemplazo.

15. Montar barra y contrabarra

La primera impresión es lo que cuenta y lo primero que el cliente ve al acercarse a tu bar es la barra de bebidas, es por ello que deberás poner especial esmero en el acomodo de las botellas, cuida que estén limpias, sin polvo ni manchas, acomódalas con las etiquetas al frente y siguiendo el estándar de montaje de bebidas del bar, el cual debe tener un orden lógico, ya sea por tamaños, tipo de licor, uso más común, etc.

16. Montar barra de servicio (jockey bar)

La barra de servicio es tu principal herramienta de trabajo, es donde colocarás los productos que más utilizas, organízalos de acuerdo al estándar indicado de tu bar, de esta forma todos tus compañeros podrán encontrar rápidamente lo que requieren.

17. Montar equipo de bar

El equipo y herramientas de trabajo deben estar disponibles, limpias y en buenas condiciones antes de iniciar el turno, límpialo, colócalo en su lugar y déjalo listo

para usar, si requieren electricidad, conéctalos y prueba que funcionen correctamente, si notas algún desperfecto repórtalo de inmediato.

18. Surtir hielo

Acude a la cámara de hielo y toma el hielo que requieras para la operación, si en la cámara no hay bolsas asegúrate de acudir con una. Tritura la cantidad que necesites para preparar las bebidas frozen. Siempre transporta el hielo en bolsas plásticas destinadas para ello.

19. Cortar fruta y garnituras

Antes de cortar la fruta, asegúrate de que esté lavada y desinfectada. Prepara la Mise emplace de las garnituras y decoraciones que necesitarás para la preparación de las bebidas. Corta únicamente la fruta que vayas a utilizar, ya que el excedente no se podrá guardar para el día siguiente. Evita desperdicios.

20. Realizar producción de mixers.

Surte los purés de los sabores que necesitarás para preparar bebidas de acuerdo a tu menú, así como elabora las bases para bebidas de acuerdo a las recetas oficiales, en las cantidades necesarias para la operación del turno. Antes de comenzar la preparación revisa las existencias de botellas de para uso inmediato y las existencias de purés en el refrigerador. Una vez realizada la preparación etiquétalos con la fecha de producción.

21.

Revisión de fechas y actualización

Al realizar la producción asegúrate de haber colocado la etiqueta con la fecha de su preparación, esto te servirá de referencia para conocer el tiempo de vida del producto. Todos los días debes de verificar que el producto no rebase el tiempo de vida después de abierto, en caso de que así suceda, informa a tu supervisor y desecha el producto, registra la merma por medio del sistema de comandas.

22.

Limpieza de carbojet

Realiza la limpieza del carbojet, purga el equipo de acuerdo a lo indicado por el proveedor del mismo.

23.

Acomodo de productos surtidos

Diariamente el Ayudante de Bar acude por los productos para abastecer el bar al área designada según el resorts, verifica las fechas de caducidad de los productos. Revisa que estén en buenas condiciones, en caso de detectar alguna anomalía informa a tu supervisor. Acomoda las botellas, latas y abarrotes en general en las

áreas correspondientes siguiendo con el sistema PEPS (primeras entradas, primeras salidas). Las frutas y verduras lávalas y desinféctalas según lo indicado en tu manual de higiene en el área asignada según tu centro de consumo. Verifica si hay faltantes de productos antes de comenzar tu turno y en ese caso informa de inmediato a tu supervisor.

24. Surtir refrigeradores de cervezas, aguas, refrescos, etc. Durante la operación deberás tener a la mano todos los productos con la cantidad necesaria pero sobre todo a la temperatura adecuada, en esta zona de calor todo deberá estar frío para servicio del cliente. Por ello surte el refrigerador de suficientes bebidas para la operación de todo el turno. Cuida también la organización de las mismas ya que deberán estar acomodadas de fácil acceso e identificación y de seguir el sistema PEPS.

25. Toma de temperaturas

Para garantizar la calidad sanitaria de las bebidas que elaboras, deberás controlar la temperatura de la materia prima por lo que toma la temperatura de refrigeradores y garnituras al inicio del turno, en los horarios de mayor movimiento (consulta con tu supervisor) y al final del turno, regístrala en el formato de temperaturas correspondiente. Es importante que te asegures que el termómetro esté funcionando adecuadamente y bien ajustado.

26.

Encender cafetera

Si en tu centro de consumo hay servicio de café, enciende la cafetera con tiempo para permitir que se caliente y selecciona el ciclo de limpieza (si aplica).

27.

Lavado de piso

Antes de abrir el bar lava el piso, retirando todas los residuos, tierra y arena.

28.

Existencia y dosificación de producto desinfectante

Revisa que exista suficiente producto químico desinfectante para la operación, en caso de que requieras más solicítalo a tu personal. Revisa que la dosificación sea la adecuada con las tiras reactivas de acuerdo a tu manual de Higiene de los Alimentos.

Talachas de cierre de turno

1. Elaborar pedido de productos

Todos los días al finalizar el turno verifica los faltantes que tienes en tu bar, revisa cuál es el par stock con el que deberás contar y elabora el pedido, revísalo muy bien y entrégalo a tu supervisor. Ten en cuenta que durante la semana se programa un día en específico en el que realizarás pedidos dobles por lo que deberás anticiparte en tus necesidades y verificar tus productos, las cantidades las definirás con base al par stock establecido y la ocupación que te indique tu supervisor en el briefing (revisa tus repisas, refrigeradores, gavetas, etc.)

Tu supervisor revisará al menos 5 productos para asegurarse que la información sea correcta.

2. Inventario final

Al finalizar el turno, ya sea diario, semanal o mensual, según lo indique tu supervisor, elabora el inventario de los productos físicos disponibles en el bar. Al tomar el inventario asegúrate de registrar las cantidades correctas, siguiendo el protocolo establecido para medir las botellas abiertas por puntos. Divide la botella en 10 partes iguales.

Ejemplo: esta botella tendría 0.8

3. Elaborar y resguardar mixes

Para que los productos alcancen la temperatura adecuada, adelanta la producción de mixes en un 30% al cierre de turno, etiquétalos y resguárdalos en el refrigerador.

4. Limpieza y resurtido de refrigeradores

Realiza la limpieza de los refrigeradores, verifica la existencia de los productos y surte las bebidas necesarias.

5. Desmontaje de barras

Retira todas las bebidas, mixers, jugos, hielo, equipos, etc. y resguárdalos en el lugar correspondiente. Limpia las barras y revisa que no se deje ningún producto en ellas.

6. Limpieza profunda

En los días de baja afluencia o según lo indique el supervisor, es necesario realizar limpieza profunda y desinfección del área, lo que incluye refrigeradores, equipos de cerveza de barril y carbojets. Limpia perfectamente los equipos, gomas y empaques, principalmente pon atención a las partes que tienen contacto con las bebidas. Deberás mover todos los equipos para barrer y limpiar detrás de ellos.

7. Reporte de equipos dañados e incidentes de mantenimiento

Durante el turno detectarás si hay algún equipo que no está funcionando correctamente o si hay algún área que requiera mantenimiento, regístralo al final del turno en la bitácora y repórtalo con tu supervisor. No olvides darle seguimiento con él para que sea reparado. Estos detalles ayudarán en tu desempeño diario y en la imagen de tu centro de trabajo para los huéspedes.

8. Desecho de productos de más de 3 días de preparación y fruta diariamente.

De acuerdo a los lineamientos del Distintivo H todos los productos tienen un tiempo de vida de 3 días de su elaboración o trasvasado. Todos los productos que hayan cumplido esta fecha deberás desecharlos. Ej. Si fue elaborado el 10 de octubre deberás desecharlo el 13 de octubre. En el caso de la fruta, los sobrantes no podrán ser resguardados por más días. Antes de desechar el producto verifica con tu supervisor. Los productos desechados deberás elaborar una comanda de mermas y entregarlo al Supervisor.

9. Lavado y desinfectado de utensilios.

Lava todo el equipo utilizado diariamente y desinféctalo. Resguarda el equipo en las áreas correspondientes. Limpia los cambros para desinfección.

10. Desconecta el barril de cerveza

Desconecta la manguera del barril y retira las palancas para dosificar.

11. Cierre de equipos y muebles con candado.

Los equipos deben estar perfectamente cerrados al finalizar el turno, esto con el fin de resguardar los productos y las bebidas.

12. Registro de marbete de botellas vacías.

Las botellas vacías por Ley deben ser destruidas y se debe llevar un control del marbete de las mismas. Por ello registra en el formato correspondiente el marbete

de las botellas vacías. Lleva las botellas vacías al área destinada para su destrucción.

13. Separación y depósito de residuos

Retira las bolsas de residuos sólidos y entrégala al Chief Steward para su depósito en las cámaras o llévala a la cámara correspondiente según aplique en tu centro de consumo. Verifica que se haya realizado la separación adecuada.

 La basura debe ser clasificada desde el origen.

Check list de talachas

de bares

El bar forma parte fundamental de la operación de un restaurante y, al igual que el salón, también deberá estar listo para antes de la llegada de tus clientes.

A continuación encontrarás la lista de talachas que deberás supervisar con tu personal de bares para que la barra esté perfecta y evitar contratiempos durante la operación.

 Barra y superficies limpias y desinfectadas.

 Equipos de refrigeración limpios.

 Toma de temperaturas de equipos de refrigeración.

 Montaje de barra y contrabarra según el estándar

 Botellas limpias

 Par stock completo de bebidas

 Equipo y utensilios de bar completos y disponibles para uso

 Hielo suficiente para el servicio.

 Preparación de fruta y garnituras necesaria

 Producción de mixers completa y en refrigeración

 Fechado de productos

 Par stock de productos completo de acuerdo a necesidades diarias.

 Productos surtidos del día acomodados y fechados

 Todos los productos tienen fecha de vigente, no hay productos caducos.

 Surtido completo de cervezas, aguas y refrescos.

 Acomodo de productos de acuerdo a sistema PEPS

 Registrar en el pizarrón la lista de faltantes (86’s)

Evaluación3.Preparacióndelafunción.

1. Escribe el rol de talachas de tu centro de consumo:

2. ¿Cuál es la técnica para trapear cristalería?

3. ¿Qué se debe hacer para mantener los saleros libres de humedad y permitir que la sal y pimienta salgan fácilmente?

4. Realiza el doblez de la servilleta para montaje de interior. ¿cómo lo hiciste?

5. Realiza el doblez de la servilleta estándar de tu centro de consumo ¿cómo lo hiciste?

Total de aciertos: ______ de 5 Nombre y firma del tutor Comentarios del tutor: Compromisos para mejorar:

IV. ¡Tercerallamada,comenzamos!

El show ha comenzado y es momento de que salgas a escena, el reloj marca la hora de apertura de tu centro de consumo y los huéspedes están a punto de llegar. Para este momento debes estar relajado y muy atento de los primeros invitados.

La secuencia de servicio es similar al libreto de una obra de teatro o de una película, tiene un inicio, un clímax y un final los cuales deberán ser impactantes, sin descuidar los matices del resto de los actos. A continuación te explicaré cada uno de los actos del servicio, tú como director de la película debes conocer cada escena al pie de la letra así poder dirigirla y guiar a tu elenco para lograr una gran ovación de pie de tu público.

Tú eres el apoyo de tu personal, ayúdalos en todo momento durante el servicio para hacer su trabajo más fácil. Procura que tener todos los suministros y equipo necesarios para su operación, así como la capacitación adecuada, esto logrará que su trabajo brille y con el de ellos también brillará el tuyo.

 Recuerda que el trabajo en equipo es primordial por lo que si la Hostess o el Supervisor no están disponibles a la llegada del huésped, tú eres el responsable de dar la bienvenida a los invitados y acompañarlos a su mesa.

1. A la llegada de un huésped saluda al cliente en español con una sonrisa cálida y haciendo contacto visual antes de 30 segundos de haber ingresado al restaurante.

“Buenos días, bienvenidos a _________”.

2. Registra al huésped en la bitácora/sistema, para ello pregunta su número de habitación, apellido y número de personas.

“Sr./Sra., me indica por favor su apellido, número de habitación y cuántas personas lo acompañan”. Gracias.

3. Pregunta el área de preferencia: terraza o interior, silla para bebé, fumar, etc.

 Adelántate a las necesidades del huésped, no esperes a te solicite una silla, si notas que viene en compañía de un menor, ofrécele una o si alguno de los huéspedes está en silla de ruedas o notas que requiere una mesa con características especiales asígnale una en la que se sienta más cómodo, si un huésped el día anterior te solicitó una mesa para fumadores confírmale si desea una mesa en esa área.

“Sr./Sra.________, ¿prefiere una mesa en la terraza o el salón?”, “¿desea una periquera para su niño?”, “¿desea una mesa en el área de fumar?”…

4. Escribe en una tarjeta el nombre del cliente para entregarlo al Mesero a cargo de la mesa.

Llama al huésped por su nombre de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente.

Toma 2. Asignación de mesa 1 min.

Hostess/ Supervisor/ Mesero

5. En menos de 1 minuto de haber llegado el huésped, verifica la disponibilidad del salón y asígnale una mesa de acuerdo a las preferencias del huésped. La mesa debe estar limpia y con el montaje completo.

 Si no hay disponibilidad, ofrece una disculpa por el retraso e indica el tiempo estimado de espera.

“Sr./Sra.__, le ofrezco una disculpa, tenemos una lista de espera de __minutos, ¿desea tomar asiento? Estaré con usted en cuanto tenga su mesa lista.

6. Si requiere silla para bebé colócala o solicita una al Mesero responsable de la estación antes de llevar a los clientes a la mesa.

7. Toma el número de menús necesarios incluyendo menús de niños en el idioma correspondiente y pide al cliente que te siga a su mesa y guíalo de forma pausada haciendo contacto visual durante el trayecto.

 Aprovecha el momento para conversar con él sobre su experiencia en el desarrollo y en el destino.

Llegando a la mesa, ofrece ayuda para acomodar la silla dando prioridad a las damas y comenzando por la de mayor edad.

8. Preséntate con el cliente y presenta al mesero que les atenderá.

“Sr./Sra.____, bienvenidos a _____ mi nombre es____, el día de hoy _____ será su mesero.

9. Pregúntales si hay alguna situación que deban cuidar para la preparación de sus platillos y bebidas, por ejemplo alergias, preferencias, intolerancia. Informa de inmediato a tu Supervisor quien se acercará a la mesa para conocer más detalles.

“¿Alguno de ustedes tiene alguna alergia o situación especial que debamos considerar en la preparación de sus alimentos?”



Tú como supervisor deberás dar seguimiento personal y asegurarte de que las solicitudes especiales y clientes alérgicos sean atendidos de forma adecuada. Si el huésped te solicita personalmente la solicitud informa de inmediato al mesero, personal de cocina y hostess.

10. Explícale el tipo de servicio disponible ya sea buffet y/o a la carta. Si es buffet explícale el funcionamiento, indícale la ubicación de los platos, vasos y platos principales.

Toma 3 Presentación

Hostess/ Supervisor/ Mesero

“Contamos con servicio a la carta y tenemos a su disposición una selecta barra de desayunos en cada extremo encontrarán los platos, tenemos disponibles jugos naturales y al centro el chef les preparará todo tipo de huevos y waffles”

11. En caso de que elijan servicio a la carta entrega los menús abiertos por el lado derecho del comensal, iniciando con las damas siguiendo en el sentido a las manecillas del reloj. Si hay niños presenta a los padres el menú infantil.

12. Al entregar el menú ofrece colocar la servilleta en las piernas del huésped tocando la servilleta lo menos posible.

13. Entrega la tarjeta con el nombre del cliente al Mesero a cargo de la mesa. Mesero

14. Toma una jarra de café regular fresco y a temperatura adecuada acércate a la mesa.

15. Verifica el nombre del huésped en la tarjeta, guárdala y preséntate en la mesa saludando con su nombre.

“Sr./Sra.____, mi nombre es _____ hoy tendré el gusto de atenderlos.”

Toma 4. Servicio de café/té

Ofrece: 1min. Sirve: 3min. Mesero

16. De inmediato, (antes de 1 minuto de que se sentó el huésped), ofrece café, té y jugo, verifica sus preferencias.

“¿Desean café, té o jugo de naranja?”. Café: “tenemos café regular y descafeinado”. Té: “Permítame traerle la variedad de tés que tenemos disponible”. Jugo: “Contamos con jugo de naranja, toronja y zanahoria”

17. Sirve de inmediato café regular a los comensales que lo

deseen.

18. En caso de que sean huéspedes de Royal Resorts, solicita su llave y pregunta el número de habitación además del nombre completo del titular de la tarjeta. Anota los datos en la comanda para revisar posteriormente en el sistema REST.

19. Pregunta si desean cuentas separadas, esto te dará la pauta de cómo trabajar la mesa en el sistema REST.

20. Verifica si los clientes portan brazaletes REFINE lo que te ayudará a dar mejores recomendaciones y a identificar los artículos que están incluidos, etc.

“¿Me permite por favor la llave de su habitación? ¿Está a su nombre Sr./Sra.____? NO: ¿Me indica el nombre del titular de la tarjeta, por favor? Gracias.

 En caso de que tu cliente sea un anfitrión o te solicite realizar el cargo del consumo a una Tarjeta de Consumo Departamental solicita la tarjeta física y confirma el departamento a donde se realizará el cargo. Verifica también si el consumo se facturará o si se registrará en comanda. Los consumos en comanda deberás registrarlo en el Sistema de Comandas y NUNCA en el Sistema de ventas REST.

21. Si el huésped desea té, lleva la caja de tés disponibles para que él elija el que desee junto con la tetera con agua caliente y los complementos correspondientes.

22. Si desea café descafeinado, capuchino, expreso o té prepáralo y sirve antes de 3min de haberlo solicitado.

23. En el Sistema REST abre la mesa y verifica el nombre y apellido del titular de la tarjeta, anota su apellido en la comanda así como el número de habitación.

24. Resguarda la tarjeta llave del huésped en el palomar junto con la comanda.

Toma 5. Toma de orden 2 min.

Mesero



Antes de acercarte a la mesa para tomar la orden revisa que tengas suficiente comandas y que tu bolígrafo funcione correctamente.

25. Si los huéspedes eligen servicio a la carta, acércate a la mesa y pregunta a los huéspedes si están listos para tomarles la orden en menos de 2 minutos de haberse sentado. Si desean más tiempo regresa en no más de 2 minutos.

26. Ubícate al frente donde la mayoría de los comensales puedan verte. Cuida tu postura y utiliza un tono claro.

27. Tanto a los comensales que eligieron buffet, así como a la carta sugiere las bebidas especiales del día como Bloody Mary, Mimosa y platillos sugerencia del chef. (No ofrezcas bebidas alcohólicas a menores de edad)

 Ayuda a tu invitado a seleccionar los platillos, pregúntale si prefiere un platillo con huevo o uno tradicional de la zona y con tus conocimientos del menú recomiéndale al menos 2 platillos de acuerdo a sus preferencias. Describe los ingredientes especiales que contiene y las salsas.

“¿Están listos para ordenar?”

“¿Le gustaría probar algún platillo a base de huevo o alguno tradicional mexicano?”

“En ese caso, le recomiendo el omelette de espinacas especial de la casa con salsa de frijol o los Huevos Motuleños tradicionales de la zona acompañados de plátano macho frito y salsa de jitomate.”

28. Toma la orden comenzando por las damas siguiendo en dirección a las manecillas del reloj. Enumera a los huéspedes según el estándar de numeración del centro de consumo.



Al unificar la forma de numerar los comensales podrás ayudar a tus compañeros a dar un servicio personalizado al igual que ellos podrán apoyarte a llevar algún platillo o bebida solicitado por tus invitados.

29. Confirma con los comensales sus preferencias tales como términos de cocción y guarniciones especiales.

 Muéstrate accesible a solicitudes razonables de los huéspedes, si está en tus manos, haz que la experiencia del huésped sea personalizada e

inolvidable. Si tienes dudas sobre la posibilidad de aplicar la solicitud acércate al Encargado de Cocina o del Centro de Consumo.

30. En caso de que no soliciten entrada o acompañamientos (plato de fruta, yogurt, pan tostado, guacamole, etc.) recomienda uno acorde a sus platos principales.



Registra la orden en la comanda con letra clara y de forma que tus compañeros puedan entender lo que ordenó tu cliente indicando el número de comensal. No olvides llenar toda la información. Consulta el apartado ¿Cómo llenar la comanda?

31. Repite la orden de forma clara para confirmar el pedido y requerimientos especiales.

“¿Me permiten repetirles su orden? Un plato de frutas para compartir, para la Sra. unos Huevos a la Mexicana, solo claras, sin aceite y para usted Huevos Fritos bien cocidos y pan tostado con mermelada.”

32. Retírate de la mesa siempre agradeciendo su orden y preguntando si desean ordenar algo más.

¿Desean ordenar algo más? Muchas gracias por su orden, en un momento estoy con ustedes.”

Toma 6 Servicio de

Mesero



15 min

Nunca pierdas de vista a tus comensales, procura no dar la espalda al salón así siempre podrás atender a su llamado o detectar si requiere tu asistencia.

33. Ingresa el pedido en el sistema y envía la impresión de los primeros tiempos /Manual: Entrega la comanda en la cocina o en el bar según corresponda anotando en ella la hora de entrega.

 Detecta si tu invitado requiere algún condimento adicional y ofrécelo, tales como pimienta fresca, queso parmesano, cátsup, etc.

alimentos

34. Lleva a la mesa las bebidas utilizando siempre una charola de bar, (toma la cristalería por la base evitando tocar las superficies que tienen contacto con la boca del comensal) y comienza por las damas colocándolas por la derecha del comensal. Coloca una blonda con el logo en dirección al comensal (para que absorba el agua que escurre del vaso o copa).

 Solo sirve con popote las bebidas frozen o si el cliente te lo solicita, esto con el fin de cuidar al medio ambiente

35. Lleva a la mesa los complementos de los platillos que solicitó el huésped como salsas, miel, mantequilla, etc. así como los utensilios especiales que no estén montados en la mesa como cucharas, palas, platos adicionales, etc. (a esto le llamamos “marcar”)

36. Acude a la cocina en cuanto estén listos los platillos y verifica que cumplan con lo solicitado, rectificando la limpieza, temperatura y decoración.





No lleves a la mesa un platillo que no cumpla con los estándares de calidad que manejamos o no sea acorde a las solicitudes de los huéspedes.

Toma los platos de la base sin colocar tus dedos dentro de ellos.

37. Sirve los platos antes de 10 minutos de haber tomado la orden. Lleva todos los platos de la mesa en una sola vuelta, comienza por las damas y las personas de mayor edad, colócalos por la derecha del comensal. Si te es posible realiza un servicio francés, con ayuda de tus compañeros.



Al llevar los platos a la mesa, procura no utilizar charolas de grasa, llévalos con las manos sin exceder de 3 platos, si requieres ayuda solicítala a tus compañeros para colocarlos todos al mismo tiempo, trabajando en equipo darás un servicio más personalizado y refinado, logrando momentos excepcionales.



Al colocar los platos no introduzcas tus dedos y no preguntes a los huéspedes qué ordenaron, guíate por la numeración de los comensales.



Ajústate a la comodidad de los huéspedes, si requieres colocar los platos por la izquierda hazlo pero utiliza entonces la mano izquierda para no darle la espalda a tu huésped.

38. Informa al cliente si el plato está caliente.

39. Describe los platillos mientras los colocas para confirmar que el platillo sea el correcto y recordarle al huésped los ingredientes principales.

40. Coloca el plato al frente del huésped acomodándolo con las guarniciones al fondo y el ingrediente principal al frente.

41. Pregunta a los huéspedes si requieren algo más y deséales buen provecho.

 Anticípate a sus necesidades, observa la mesa e identifica las posibles necesidades que puedan tener y confírmalo con el huésped, por ejemplo si el huésped pidió huevos rancheros con tortillas, verifica si las que llevaste serán suficientes para su servicio.

“¿Algo más en lo que les pueda ayudar?”. “que disfruten sus alimentos, buen provecho”

 No te alejes de la mesa, evita darles la espalda y siempre haz contacto visual con cada uno de tus huéspedes para identificar oportunamente si tienen alguna solicitud especial.

 Reemplaza los cubiertos y servilletas que hayan caído al suelo de inmediato.

42. Si el huésped se levanta de la mesa, realiza la cortesía de servilleta tocándola lo menos posible y colócala sobre la mesa, a la derecha del comensal.

43. Si el comensal toma buffet, apóyalo llevando sus platillos a la mesa, acercándole la silla y llevándole complementos como, cubiertos, salsas, bebidas, etc. a solicitud del cliente.

44. Ofrece más café, jugo u otra bebida cuando la taza o el vaso se encuentre a 1/3 de su capacidad.



El mejor servicio es el que no se percibe. Acércate a la mesa solo cuando sea necesario, al pasar junto a su mesa, de forma discreta y guardando la distancia, verifica si necesita más pan o si ha terminado su café o si están listos para ordenar, etc.

Toma 7 Verificar calidad 3 min

Supervisor/ Hostess/ Mesero

45. Acércate a la mesa después de que el huésped haya probado los alimentos y pregúntales específicamente si sus platillos son de su agrado. En caso de que el huésped no esté conforme con sus alimentos verifica cuál es el motivo y sugiere la reposición del mismo platillo o uno similar siempre informando al Encargado del Centro de Consumo.

 No utilices frases generales como: “¿todo bien?”, “¿están bien sus platillos?” Ya que no es personalizado y es muy general.

“¿Sr./Sra.___, su omelette es de su agrado?, ¿sus huevos fritos están adecuadamente cocidos?”.

“Gracias por sus comentarios, disfruten de sus alimentos.”

 Si el huésped te hizo algún comentario sobre sus alimentos, el servicio o la ambientación, da seguimiento de inmediato a su solicitud, informa al Encargado del Centro de Consumo y/o Cocina las situaciones que requieren prioridad como: el huésped no está conforme con el platillo, tiene mal sabor, no tiene el término de cocción deseado, cambio de mesa, ajuste de aire acondicionado, etc.

 Tu objetivo es crear momentos excepcionales, por lo que realiza todo lo que esté en tus manos por lo que su experiencia en el centro de consumo sea memorable, sin afectar a la empresa.

 La creatividad y tu amabilidad son tu mejor herramienta.

Antes de acercarte a la mesa observa si los comensales están platicando, en ese caso evita interrumpir o comentar sobre su conversación, si requieres acercarte ofrece una disculpa y cuida que tu intervención sea lo más rápida posible.

Toma 8 Limpieza de mesa 3 min

Mesero / Ayudante de Mesero

46. Si el cliente se levanta a tomar alimentos del buffet, retira los platos sucios antes que regrese a su lugar, si aún tiene alimentos en los platos espera a que el huésped regrese y pregúntale si desea que se le retiren.

47. Al finalizar los alimentos ya sea carta o buffet, retira los servicios de los clientes cuando todos hayan terminado o si así te lo solicitan, comenzando por las damas y siguiendo en orden de las manecillas del reloj.

 Retira antes de 3 minutos de que el último cliente terminó o de forma inmediata si lo solicita el cliente. Incluyendo salero y pimentero.

48. Deja únicamente las bebidas. Procura hacer el menor ruido posible al retirar el equipo de la mesa.

49. Limpia la mesa de migajas usando pollito si tienes mantel o con el limpión apoyándote de un plato panero para recolectarlas.

50. Si retiras servicios con charola de servicio y cabrilla deberás retirarlas del salón de inmediato.

 No deberá haber charolas de servicio en el salón.

9

Mesero

3 min

51. Cuando el cliente solicita la cuenta, haz contacto visual y acércate de inmediato a la mesa para confirmar si requieren su cuenta. Pregunta si desean las cuentas por separado y si su pago será realizado con cargo a la habitación, en efectivo o con tarjeta de crédito/débito, según aplique.

 No lleves la cuenta a la mesa ni preguntes si desean su cuenta a menos que el cliente te lo solicite.

52. Revisa la cuenta del huésped en el sistema verificando que los artículos cargados sean los correctos y si te lo solicitaron en cuentas separadas realiza el ajuste correspondiente.

53. Imprime la factura y entrégala al cliente en un portacheques limpio y en buenas condiciones en menos de 3 minutos de que el cliente lo solicitó.

Toma

Cuenta

54. Mantente atento para identificar cuando el cliente haya firmado el voucher para cargo a la habitación o colocado el pago.

55. Acércate al huésped y agradece su pago, abre el portacheqes para verificar la forma de pago si es con tarjeta de crédito/débito solicita una identificación oficial.

56. Ingresa el pago en el sistema REST.

57. Aplica el cobro según la forma de pago del cliente:

a. Cargo a habitación o tarjeta de consumo departamental/personal: aplica el cobro en el sistema FB

b. Efectivo: Cuenta y resguarda el efectivo. Coloca el cambio en un portacheques con la copia del cheque para el cliente.

 Verifica que los billetes recibidos cumplan con las normas de seguridad.

c. Tarjeta de crédito/débito: realiza el cobro en la terminal bancaria, si la terminal bancaria es inalámbrica llévala a la mesa.

d. Pago en dólares: ingresa el cambio de divisa en el sistema Génesis. (Consulta Cambio de divisa en Génesis)

 No está permitido recibir pagos en dólares por más de 250usd, el sistema solo te permitirá ingresar pagos por menos de 239usd, en este caso tendrás que dividir el cheque o cambiar forma de pago. Para pagos en dólares, solo podrás dar cambio en efectivo en pesos un máximo del equivalente a $100usd.

58. Para pagos con tarjeta de crédito/débito realiza el cobro en la terminal bancaria, si la terminal bancaria es inalámbrica llévala a la mesa

59. Entrega el cambio o voucher bancario para firma en no más de 3 minutos de haber retirado el portacheques de la mesa.

60. Si el huésped agregó propina a su cuenta, verifica que esté totalizada correctamente y especificando si son dólares o pesos antes de retirar la cuenta de la mesa, si hay algún error verifícalo con el huésped o con tu supervisor.

 En el sistema REST deberás ingresar la propina siempre en pesos. Si la propina excede del 25% de la venta, solicita una firma adicional al cliente a un costado de la cantidad.

61. Resguarda los vouchers firmados para cargo a la habitación, pago en efectivo y vouchers bancarios. Para llevar un correcto control al cierre del tuno ordénalos y evita rallarlos.

Toma 10

Despedida

Mesero

62. Cuando el cliente se está retirando ayúdale con la silla y agradece su visita mencionando su nombre e invitándole a regresar de forma amable y con una sonrisa.

63. Infórmale sobre eventos, temas o menús especiales para fechas posteriores.

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, el día de mañana tendremos una cena especial italiana, esperamos verlos nuevamente pronto”

64. A su salida despídelo amablemente mencionando su nombre e informándole sobre temas, eventos o menús especiales en días posteriores.

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, el día de mañana tendremos una cena especial italiana, lo esperamos nuevamente en ____, que tena un buen día”

 Anticípate a sus necesidades, si está lloviendo ofrece una sombrilla o asístele con su silla de ruedas / carriola.

 Despide a los huéspedes que se retiren sin importar si los atendiste tú directamente. La imagen que representas es la de tu centro de consumo y de la empresa, no únicamente de tu estación asignada.

Toma 11

Remontaje 10 min

Mesero / Ayudante de Mesero

65. Limpia la mesa y prepárala para el siguiente servicio cuidando la alineación y estándar de montaje evita hacer ruido y mantén libre los pasillos. Debe estar lista antes de 10 minutos de haberse retirado el cliente.

 El salón deberá estar completamente montado hasta el último minuto en que el restaurante esté abierto, evita adelantar el trabajo de cierre ya que tus invitados pensarán que los estás corriendo.

Supervisor/ Hostess/Mesero

B. ServiciodeComida/Cena

Reserva Toma Bienvenida

Hostess / Supervisor / Mesero

 Recuerda que el trabajo en equipo es primordial por lo que si la Hostess o el Supervisor no están disponibles y el teléfono suena deberás contestarlo; de igual forma si un cliente se acerca al lugar para pedir reservación, da el servicio amablemente anotando todos los detalles.

1. Al recibir una llamada o a un cliente en el restaurante solicitando una reservación contesta antes del 3º timbre utilizando la fraseología establecida.

“Restaurante___, (tu nombre), a sus órdenes”.

2. Verifica la lista de reservaciones y consulta si hay espacio disponible para la hora y lugar que el cliente solicita, regístralo en la bitácora y anota todos sus datos: a. Nombre b. Número de personas c. Hora de la reservación d. Habitación u hotel de procedencia e. Número de teléfono para contacto f. Solicitudes especiales (festejos, alergias, etc.)

3. Repite la información de la reservación para confirmar los datos.

4. Despídete amablemente.

“Gracias por llamar, estamos a sus órdenes”.

Toma 1 Bienvenida 30 seg.

Hostess/ Supervisor/ Mesero



Recuerda que el trabajo en equipo es primordial por lo que si la Hostess o el Supervisor no están disponibles a la llegada del huésped, tú eres el responsable de dar la bienvenida a los invitados y acompañarlos a su mesa

5. A la llegada de un huésped saluda al cliente en español con una sonrisa cálida y haciendo contacto visual antes de 30 segundos de haber ingresado al restaurante.

“Buenas tardes/noches, bienvenidos a _________”.

6. Registra al huésped en la bitácora/sistema, para ello pregunta su número de habitación, apellido y número de personas.

“Sr./Sra., me indica por favor su apellido, número de habitación y cuántas personas lo acompañan”. Gracias.

7. Pregunta el área de preferencia: terraza o interior, silla para bebé, fumar, etc.



Adelántate a las necesidades del huésped, no esperes a te solicite una silla, si notas que viene en compañía de un menor, ofrécele una o si alguno de los huéspedes está en silla de ruedas o notas que requiere una mesa con características especiales asígnale una en la que se sienta más cómodo, si un huésped el día anterior te solicitó una mesa para fumadores confírmale si desea una mesa en esa área.



Para los restaurantes de especialidad, si notas que alguno de los comensales tiene frío por el aire acondicionado, ofrécele una pashmina o ubicarlos en alguna mesa alejada de las salidas del aire. Si por el contrario tienen mucho calor, ofrece una mesa cerca de los ventiladores o en el interior con aire acondicionado.

“Sr./Sra.________, ¿prefiere una mesa en la terraza o el salón?”, “¿desea una periquera para su niño?”, “¿desea una mesa en el área de fumar?”…

En ocasiones los huéspedes salen de tour de pesca y te solicitarán que se les cocine los alimentos que hayan capturado. En este caso los pescados deberán ser inspeccionados por el Chef a cargo y en caso de que se encuentre en buen estado, deberás recabar la firma del cliente en la carta de deslinde Responsiva de Alimentos

8. Si no tienes mesas disponibles invita al cliente a la sala de espera (si cuentas con una), indícale el tiempo aproximado de espera.

“Sr./Sra.________, por ahora tenemos una lista de espera, su mesa estará lista en ___ minutos.

9. Escribe en una tarjeta el nombre del cliente y número de habitación para entregarlo al Mesero a cargo de la mesa.

Sr. Williams Hab. 159A

Llama al huésped por su nombre de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente.

Toma 2. Asignación de mesa 1 min Hostess/ Supervisor/ Mesero

10. En menos de 1 minuto de que el huésped llegó al lugar, verifica la disponibilidad del salón y asígnale una mesa de acuerdo a las preferencias del huésped. La mesa debe estar limpia y con el montaje completo.

 Si no hay disponibilidad ofrece una disculpa por el retraso e indica el tiempo estimado de espera.

“Sr./Sra.__, le ofrezco una disculpa, tenemos una lista de espera de __minutos, ¿desea tomar asiento? Estaré con usted en cuanto tenga su mesa lista.

11. Si requiere silla para bebé colócala o solicita una al Ayudante de Mesero responsable de la estación antes de llevar a los clientes a la mesa.

12. Toma el número de menús necesarios incluyendo 1 menú de vinos y menús de niños en el idioma correspondiente. Pide al cliente que te siga a su mesa, guíalo de forma pausada haciendo contacto visual durante el trayecto.

 Aprovecha el momento para conversar con él sobre su experiencia en el desarrollo y en el destino.

13. Llegando a la mesa, ofrece ayuda para acomodar la silla dando prioridad a las damas y comenzando por la de mayor edad.

Toma 3. Presentación

Hostess/ Supervisor/ Mesero

14. Preséntate con el cliente, indicando el nombre del mesero que lo atenderá.

“Sr./Sra.____, bienvenidos a _____ mi nombre es____, el día de hoy/esta noche _____ será su mesero.

15. Pregúntales si hay alguna situación que deban cuidar para la preparación de sus platillos y bebidas, por ejemplo alergias, preferencias, intolerancia.

“¿Alguno de ustedes tiene alguna alergia o situación especial que debamos considerar en la preparación de sus alimentos?”

16. Explícale las opciones de servicio disponible ya sea buffet y/o a la carta. Si es buffet explícale el funcionamiento, indícale la ubicación de los platos, vasos y platos principales.

“Contamos con servicio a la carta y tenemos a su disposición una selecta barra de ensaladas y la parrilla donde le prepararán en el momento filete de salmón o el pescado de su preferencia, además tenemos disponible una gran variedad de postres”

17. Explica las bebidas y platillos especiales del día.

18. En caso de que elijan servicio a la carta entrega los menús abiertos por el lado derecho del comensal, iniciando con las damas siguiendo en el sentido a las manecillas del reloj. Si hay niños presenta a los padres el menú infantil o coloca la manteleta de niños, según el caso. Entrega también el menú de bebidas/vinos al comensal principal de la mesa.

19. Al entregar el menú ofrece colocar la servilleta en las piernas del huésped tocando la servilleta lo menos posible.

Entrega la tarjeta con el nombre del cliente al Mesero a cargo de la mesa.

Mesero

20. Verifica el nombre del huésped en la tarjeta, guárdala y acércate a la mesa.

21. Preséntate con los clientes en la mesa saludando con su nombre.

“Sr./Sra.____, mi nombre es _____ hoy tendré el gusto de atenderlos.”

22. De inmediato ofrece agua preguntando si desean agua embotellada o de la casa. Ofrece primero agua embotellada nacional y después las opciones de agua importada.

23. Si desean agua de la casa lleva de inmediato una jarra y sirve sin hielo en las copas de agua de los comensales por la derecha comenzando por las damas y niños. Utiliza un lito limpio para evitar salpicar a tu huésped.

24. Si desean agua embotellada llévala en una charola de bar cerrada, preséntala al cliente que la solicitó, ábrela en la mesa y sírvela comenzando por las damas.

“¿Desea agua?, me permite ofrecerle agua embotellada natural o mineral”

25. En caso de que sean huéspedes de Royal Resorts, solicita su llave de la habitación y pregunta el número de cuarto y el nombre completo del titular de la tarjeta.

26. Pregunta si desean cuentas separadas, esto te dará la pauta de cómo trabajar la mesa en el sistema REST.

27. Verifica si los clientes portan brazaletes REFINE lo que te ayudará a dar mejores recomendaciones y a identificar los artículos que están incluidos, etc.



“¿Me permite por favor la llave de su habitación? ¿Está a su nombre Sr./Sra.____? NO: ¿Me indica el nombre del titular de la tarjeta, por favor? Gracias.

En caso de que tu cliente sea un anfitrión o te solicite realizar el cargo del consumo a una Tarjeta de Consumo Departamental solicita la tarjeta física y confirma el departamento y empresa a donde se realizará el cargo. Verifica también si el consumo se facturará o si se registrará en comanda. Los consumos en comanda deberás registrarlo en el Sistema de Comandas y NUNCA en el Sistema de ventas REST.

Ofrece: 2 min.

Mesero

28. Explica las bebidas del día, especiales y ofrece una entrada/botana.

 Observa a tus invitados e intenta recomendar las bebidas o aperitivos que más se acerquen a sus gustos. Por ejemplo, recomienda a las mujeres bebidas dulces y frutales; a los niños, bebidas sin alcohol y refrescantes, etc.

 Explica los diferentes tamaños disponibles de bebidas en el centro de consumo, ofrece primero el tamaño estándar.

 Recomienda un vino o bebidas adecuadas al tipo de platillos que quisieran probar del menú o a los gustos de los comensales. Conoce bien tu carta de vinos y los maridajes que puedes hacer con los platillos del menú.

29. Toma la orden de las bebidas comenzando por las damas y las personas mayores siguiendo el sentido de las manecillas del reloj, confirma sus preferencias (ej. tamaño de la bebida, etc.) Pregunta siempre si las bebidas las desean con hielo, excepto bebidas frozen. En menos de 2 minutos de que el cliente se sentó.

 Registra la orden en la comanda con letra clara y de forma que tus compañeros puedan entender lo que ordenó tu cliente indicando el número de comensal. No olvides llenar toda la información. Consulta el apartado ¿Cómo llenar la comanda?

30. Repite la orden para corroborar el pedido realizado y agradece su orden.

31. En el Sistema REST abre la mesa y verifica el nombre y apellido del titular de la tarjeta, anota su apellido en la comanda así como el número de habitación.

Resguarda la tarjeta llave del huésped en el palomar junto con la comanda.

Toma 4 Orden de bebidas

Toma 5 Servicio de bebidas

Mesero

Sirve en: 5 min Ofrece: 2 min

32. Lleva las bebidas a la mesa en menos de 5 minutos de haberlas ordenado utilizando una charola de bar.

33. Coloca las bebidas al frente del comensal iniciando por las damas y los niños siguiendo en el sentido de las manecillas del reloj. Coloca una blonda con el logo en dirección al comensal (para que absorba el agua que escurre del vaso o copa).





No preguntes a los comensales para saber a quién corresponde cada bebida, muéstrate profesional y consulta tu comanda antes de salir del bar para colocar las bebidas en la charola en el orden correcto de acuerdo a como las deberás servir en la mesa.

Solo sirve con popote las bebidas frozen o si el cliente te lo solicita, esto con el fin de cuidar al medio ambiente.



Toma las bebidas de la base, no coloques tus dedos sobre el área que tiene contacto con los labios del huésped o donde pueda manchar la cristalería.

¡Revisa el apartado siguiente de Servicio de Vino!

Toma 6. Toma de orden 10 min.

Mesero

66. Acércate a la mesa para tomar la orden.



Antes de tomar la orden revisa que tengas suficiente comandas y que tu bolígrafo funcione correctamente.

34. Si los clientes eligen servicio a la carta, pregunta si están listos para tomarles la orden en menos de 10 minutos de haberse sentado. Si desean más tiempo regresa en no más de 2 minutos.



Ayuda a tu invitado a seleccionar los platillos, por ejemplo: pregúntale si prefiere un platillo con pollo, carne, pescado o uno tradicional de la zona, pregunta si son alérgicos a algún alimento y con tus conocimientos del menú recomiéndale al menos 2 platillos de acuerdo a sus preferencias. Describe los ingredientes especiales que contiene y las salsas.

“¿Están listos para ordenar?”

“¿Le gustaría probar algún platillo tradicional mexicano, pescado o pollo?”

“En ese caso, le recomiendo el pollo Yucatán, especial de la casa con salsa de achiote o la pechuga de pollo gratinada acompañada de puré de camote y arroz jardinera.”

35. Toma la orden comenzando por las damas siguiendo en dirección a las manecillas del reloj. Enumera a los huéspedes según lo indique el estándar de numeración. Consulta con tu supervisor.

 Al unificar la forma de numerar los comensales podrás ayudar a tus compañeros a dar un servicio personalizado al igual que ellos podrán apoyarte a llevar algún platillo o bebida solicitado por tus invitados.

36. Anticípate y confirma con los comensales sus preferencias tales como términos de cocción, guarniciones especiales, salsas o solicitudes especiales por alergias. Informa al cliente si el tiempo de preparación excede los 20 minutos.

 Muéstrate accesible a solicitudes razonables de los huéspedes, si está en tus manos, haz que la experiencia del huésped sea personalizada e inolvidable. Si tienes dudas sobre la posibilidad de aplicar la solicitud acércate con tu Supervisor.

37. En caso de que no soliciten entrada o acompañamientos (sopa, ensalada, entrada, etc.) recomienda uno acorde a sus platos principales.

38. Repite la orden de forma clara para confirmar el pedido y requerimientos especiales.

“¿Me permiten repetirles su orden? Un ceviche al centro, para la Sra. Una Ensalada César con pollo a la parrilla y para usted un Rib Eye con ensalada término medio, acompañado de pan integral.”

39. Retírate de la mesa siempre agradeciendo su orden y preguntando si desean ordenar algo más.

¿Desean ordenar algo más?... Muchas gracias por su orden, en un momento estoy con ustedes.”

Toma 7. Servicio de alimentos



Entrada: 15min Platillo principal: 15/25 min

Nunca pierdas de vista a tus comensales, procura no dar la espalda al salón así siempre podrás atender a su llamado o detectar si requiere tu asistencia.

40. Ingresa el pedido en el sistema y envía la impresión de los primeros tiempos / Manual: Entrega la comanda en la cocina o en el bar según corresponda anotando en ella la hora de entrega.

 Anticípate y prepara los condimentos adicionales, tales como pimienta fresca, queso parmesano, cátsup, convoy, etc.

41. Lleva a la mesa los complementos de los platillos que solicitó el huésped como pan, salsas, cátsup, convoy, miel, mantequilla, etc. así como los utensilios especiales que no estén montados en la mesa como cucharas, palas, cuchillo filetero, platos adicionales, etc.

42. Acude a la cocina en cuanto estén listos los platillos y verifica que cumplan con lo solicitado, rectificando la limpieza, temperatura y decoración.

 No lleves a la mesa un platillo que no cumpla con los estándares de calidad que manejamos o que no sean acordes a las solicitudes de los huéspedes.



Toma los platos sin colocar tus dedos dentro de ellos.

43. Sirve la entrada antes de 15 minutos de haber tomado la orden. Lleva todos los platos de la mesa en una sola vuelta, colócalos por la derecha del comensal.

Para restaurante de especialidad utiliza el servicio francés con ayuda de tus compañeros.



Al llevar los platos a la mesa, procura no utilizar charolas de grasa, llévalos con las manos sin exceder de 3 platos, si requieres ayuda solicítala a tus compañeros para colocarlos todos al mismo tiempo, trabajando en equipo darás un servicio más personalizado y refinado, logrando momentos excepcionales.

 Al colocar los platos no introduzcas tus dedos y no preguntes a los huéspedes qué ordenaron, guíate por la numeración de los comensales.

Toma 8. Verificar calidad Supervisor/ Hostess/ Mesero

44. Acércate a la mesa después de que el huésped haya probado los alimentos, al segundo bocado, y pregúntales específicamente si sus platillos son de su agrado. En caso de que el huésped no esté conforme con sus alimentos verifica cuál es el motivo y sugiere la reposición del mismo platillo o uno similar siempre informando al Encargado del Centro de Consumo.

 No utilices frases generales como: “¿todo bien?”, “¿están bien sus platillos?” Ya que no es personalizado y no lograrás una respuesta real, mejor personaliza la pregunta y dirígela a los platillos que ordenaron.

“¿Sr./Sra.___, el pollo es de su agrado?, ¿su New York está en el término correcto?” “¿qué le pareció el vino?”

“Gracias por sus comentarios, disfruten de sus alimentos.”

 Si el huésped te hizo algún comentario sobre sus alimentos, el servicio o la ambientación, da seguimiento de inmediato a su solicitud, informa al Encargado del Centro de Consumo y/o Cocina las situaciones que requieren prioridad como: el huésped no está conforme con el platillo, tiene mal sabor, no tiene el término de cocción deseado, etc.

 Tu objetivo es crear momentos excepcionales, por lo que realiza todo lo que esté en tus manos para que su experiencia en el centro de consumo sea memorable, sin afectar a la empresa.

 La creatividad y tu amabilidad son tu mejor herramienta. Antes de acercarte a la mesa observa si los comensales están platicando, en ese caso evita interrumpir o comentar sobre su conversación, si requieres acercarte ofrece una disculpa y cuida que tu intervención sea lo más rápida posible.

Toma 9. Limpieza de mesa 3 min Mesero / Ayudante de Mesero

45. Si el cliente se levanta a tomar alimentos del buffet, retira los platos sucios antes que regrese a su lugar, si aún tiene alimentos en los platos espera a que el huésped regrese y pregúntale si desea que se le retiren.

46. Al finalizar los alimentos ya sea carta o buffet, retira los servicios de los clientes cuando todos hayan terminado comenzando por las damas y siguiendo en orden de las manecillas del reloj, o a solicitud del cliente.

 Retira antes de 3 minutos de que el último cliente terminó o de forma inmediata si lo solicita el cliente. Incluyendo salero y pimentero.

47. Deja únicamente las bebidas. Procura hacer el menor ruido posible al retirar el equipo de la mesa.

48. Limpia la mesa de migajas usando pollito si tienes mantel o con el limpión apoyándote de un plato panero para recolectarlas.

49. Si retiras servicios con charola de servicio y cabrilla deberás retirarlas del salón de inmediato.

 No deberá haber charolas de servicio en el salón.

Toma 10 Servicio postre/Café

Postre: 10min Café: 5 min

50. Ofrece de inmediato postre, si existe menú de postres entrégalo o acerca el gueridón de postres. Recomienda y explica al menos 2 opciones de acuerdo a los gustos de los comensales.

51. Ofrece un digestivo o vino de postre para acompañar los alimentos.

52. Ofrece automáticamente café o té. Si el comensal solicita té lleva la variedad de tés disponibles para su propia elección.

53. Toma la orden de café/té preguntando sus preferencias (leche, crema, limón, miel, etc.)

54. Registra el pedido en tu comanda sin olvidar las anotaciones especiales y agradece su orden.

55. Ingresa el pedido en el sistema REST y envía la impresión a cocina o bar según corresponda.

56. Coloca los cubiertos, utensilios o complementos necesarios de acuerdo a los postres solicitados.

57. Lleva los complementos necesarios antes de servir el café/té (variedad de azúcar y sustitutos, crema, miel, etc.)

58. Prepara el café de acuerdo a los estándares y coloca el té en una tetera preparando una taza limpia.

59. Lleva el café/té utilizando una charola en menos de 5 minutos de haber tomado la orden y coloca por el lado derecho comenzando por las damas y siguiendo en el orden de las manecillas del reloj.

60. Lleva los postres solicitados en menos de 10 minutos de que lo hayan ordenado. Si son postres flambeados se presenta a la mesa para preparación en menos de 10 minutos de que lo hayan ordenado.

61. Ofrece servir el té a los comensales que lo hayan solicitado.

62. Pregunta si desean algo más y retírate de la mesa.

Toma 11. Cuenta 3 min

63. Cuando el cliente solicita la cuenta, haz contacto visual y acércate de inmediato a la mesa para confirmar si requieren su cuenta. Confirma si desean las cuentas por separado y si su pago será realizado con cargo a la habitación, en efectivo o con tarjeta de crédito/débito, según aplique.

 No lleves la cuenta a la mesa ni preguntes si desean su cuenta a menos que el cliente te lo solicite.

64. Revisa la cuenta del huésped en el sistema verificando que los artículos cargados sean los correctos y si te lo solicitaron en cuentas separadas realiza el ajuste correspondiente.

65. Imprime la factura y entrégala al cliente en un portacheques limpio y en buenas condiciones en menos de 3 minutos de haberla solicitado.

66. Mantente atento para identificar cuando el cliente haya firmado el voucher para cargo a la habitación o colocado el pago.

67. Acércate al huésped y agradece su pago, abre el portacheques para verificar la forma de pago, si es con tarjeta de crédito/débito solicita una identificación oficial.

68. Ingresa el pago en el sistema REST.

69. Aplica el cobro según la forma de pago del cliente:

a. Cargo a habitación o tarjeta de consumo departamental/personal: aplica el cobro en el sistema FB (Consulta el apartado Error! Reference source not found.

b. Efectivo: Cuenta y resguarda el efectivo. Coloca el cambio en un portacheques con la copia del cheque para el cliente (Consulta el apartado de Error! Reference source not found.).

 Verifica que los billetes recibidos cumplan con las normas de seguridad.

c. Tarjeta de crédito/débito: realiza el cobro en la terminal bancaria, si la terminal bancaria es inalámbrica llévala a la mesa. (Consulta el apartado de Error! Bookmark not defined.)

d. Pago en dólares: ingresa el cambio de divisa en el sistema Génesis. (Consulta Cambio de divisa en Génesis)

 No está permitido recibir pagos en dólares por más de 250usd, el sistema solo te permitirá ingresar pagos por menos de 239usd, en este caso tendrás que dividir el cheque o cambiar forma de pago. Para pagos en dólares, solo podrás dar cambio en efectivo en pesos un máximo del equivalente a $100usd.

70. Entrega el cambio o voucher bancario para firma en no más de 3 minutos de haber retirado el portacheques de la mesa.

71. Si el huésped agregó propina a su cuenta, verifica que esté totalizada correctamente y especificando si son dólares o pesos antes de retirar la cuenta de la mesa, si hay algún error verifícalo con el huésped o con tu supervisor.

 En el sistema REST deberás ingresar la propina siempre en pesos. Si la propina excede del 25% de la venta, solicita una firma adicional al cliente a un costado de la cantidad.

72. Resguarda los vouchers firmados para cargo a la habitación, pago en efectivo y vouchers bancarios. Para llevar un correcto control al cierre del tuno ordénalos y evita rallarlos.

Mesero

73. Cuando el cliente se está retirando ayúdale con la silla y agradece su visita mencionando su nombre e invitándole a regresar de forma amable y con una sonrisa.

74. Infórmale sobre eventos, noches temas o menús especiales para fechas posteriores.

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, el día de mañana tendremos una cena especial italiana, esperamos verlos nuevamente pronto”

Supervisor/ Hostess

75. A su salida despídelo amablemente mencionando su nombre e informándole sobre noches tema, eventos o menús especiales en días posteriores e invitándole a regresar de forma amable y con una sonrisa.

Toma 12 Despedida

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, el día de mañana tendremos una cena especial italiana, lo esperamos nuevamente en ____, que tena un buen día”

 Anticípate a sus necesidades, si está lloviendo ofrece una sombrilla o asístele con su silla de ruedas / carreola.

 Despide a los huéspedes que se retiren sin importar si los atendiste tú directamente. La imagen que representas es la de tu centro de consumo y de la empresa, no únicamente de tu estación asignada.

Toma 13 Remontaje 10 min

Mesero / Ayudante de Mesero

1. Limpia la mesa y prepárala para el siguiente servicio cuidando la alineación y estándar de montaje evita hacer ruido y mantén libre los pasillos. Debe estar lista antes de 10 minutos de haberse retirado el cliente.

El salón deberá estar completamente montado hasta el último minuto en que el restaurante esté abierto, evita adelantar el trabajo de cierre ya que tus invitados pensarán que los estás corriendo.



C. ServiciodeVino

Toma

Toma R1.ecomienda Vino

Toma 2 Verific temperatura

Toma 4 Presen vino Toma 5.bAbre otella

Toma 6 Sirve prueba

Toma 7. Sirve vino

Para una mejor labor de sugerencia del vino siempre apóyate de la carta de vinos, preséntala en cada mesa a la llegada o durante el servicio cuando te lo soliciten.

1. Si el huésped te ha solicitado un vino para su servicio sugiere uno acorde a sus preferencias y tomando en cuenta los platillos que ha solicitado. Pregunta a tu huésped cuáles son sus gustos, si prefiere vino tinto o blanco, dulce o seco, amaderados, frutales, jóvenes o maduros, etc.



Es muy importante que conozcas tu carta de vinos y de alimentos consulta con tu Supervisor cuál es el maridaje perfecto y consulta más adelante las recomendaciones para dar mejores sugerencias.

“Sr./Sra. ¿Cómo le gustaría un vino tinto o blanco? ”.

¿Lo prefiere dulce o seco?

Le recomiendo el vino Casa Madero 2012 de uva Chardonnay que es un vino refrescante y afrutado, ideal para su pescado.

2. Una vez que el huésped haya elegido el vino de su preferencia agradece su orden.

“Gracias por su orden en un momento regreso con su vino”

3. Según el tipo de vino elegido, verifica que la temperatura de la botella sea la adecuada:

3 Monta servicio

Toma 9 Rellena copas Toma 10.oSugiere tra botella

Toma 1 Recomienda Vino

Hostess / Supervisor / Mesero

Toma 2 Verifica temperatura



Si es un vino tinto y está a una temperatura más alta prepara una enfriadera con agua y hielo y coloca la botella a enfriar o solicita al bar que te apoye a refrescarla, mientras preparas las copas. (A este proceso se le conoce como chambrear) la temperatura adecuada será entre 16ºC y 18ºC.



Si es un vino blanco o espumoso deberás preparar siempre una enfriadera con agua y hielo para llevarla junto con la botella a la mesa del huésped, apóyate de un pedestal o tripié si cuentas con ello.

4. Prepara el número de copas según lo solicitaron para todos los comensales mayores de edad, verifica que sean las adecuadas según el tipo de vino y revisa que estén libres de manchas o polvo en su caso trapéalas.

5. Para vino tinto, prepara un plato panero con una blonda en la que colocarás la botella.

6. Si es vino blanco o espumoso, prepara la enfriadera, tripie, plato base (opcional según enfriadera) y lito.

7. Lleva las copas y el equipo a la mesa utilizando una charola de bar.

8. Coloca las copas frente al huésped comenzando por las damas y siempre tomando la cristalería por la base. Si la mesa no tiene mantel coloca una blonda en dirección al huésped.

9. Si es un vino blanco o espumoso coloca la enfriadera con el vino a la derecha del anfitrión que solicitó la botella sobre un plato con un lito doblado para absorber el agua condensada del recipiente. Adáptate a las necesidades y distribución de las mesas ubicando la enfriadera donde sea más cómodo para el huésped y evitando que entorpezca el paso.

10. Muestra la botella presentando la etiqueta al huésped, explicando el nombre del vino, casa y el varietal.

 Si la botella estaba en enfriadera límpiala para evitar goteos.

Toma 3 Monta servicio

Toma 4

Presenta vino

“

Sr./Sra. este es el vino que solicitó es un Casa Madero 2012, Chardonnay?

11. Una vez que el huésped dio su aprobación confirmando que es el vino que solicitó abre la botella con el descorchador adecuado.

Navaja

Mango

Destapador

Primer tope Segundo tope Espiral

Para vinos tintos y blancos con corcho:

1. Si es vino tinto colócalo en una esquina de la mesa. Si es vino blanco ábrelo directo en la enfriadera.

2. Corta la cápsula del vino por debajo del borde de la boca de la botella con la navaja del sacacorchos, sin girar la botella.

3. Limpia la boca de la botella con un lito limpio.

4. Introduce la espiral en medio del corcho sin que lo traspase para evitar que caigan residuos del corcho en el vino.

5. Coloca el primer tope sobre la boca de la botella para hacer palanca y tómalo con la mano izquierda, con la derecha toma el mango y jala el corcho hacia arriba hasta la mitad.

 No muevas la botella, levanta el sacacorchos dejando la botella firme en la mesa sin girarla ni alzarla.

 Nunca agites la botella, manipúlala con cuidado y suavemente, hay algunos vinos que tienen sedimentos según su edad y tiempo de reposo, al agitarlos podrías mezclar estos sedimentos cambiando el sabor y vista del vino.

6. Coloca el segundo tope y extrae el corcho casi al filo de la boca.

7. Cubre con el lito sobre el sacacorchos y el corcho, jálalos para sacar el corcho por completo, así evitarás salpicar con vino a tu huésped o tu uniforme.

8. Limpia la boca de la botella antes de servirla con un lito limpio.

Toma 5 Abre botella

Para vinos con tapa rosca:

1. Si la botella de vino está cerrado con tapa rosca en vez de corcho, coloca la botella sobre una esquina de la mesa frente al cliente que la solicitó.

2. Abre la botella girando de la tapa.

3. Coloca la tapa en la enfriadera (vinos blancos) o junto a la botella (vinos tintos)

 Resguarda la tapa en caso de que el cliente no se termine la botella pueda taparla.

Vinos espumosos

1. Retira la cápsula y el bozal de la botella.

2. Cubre con el lito el corcho

3. Inclina ligeramente la botella, presiona el lito hacia abajo y gira lentamente para extraer el corcho lentamente.

4. Extrae con cuidado el corcho evitando que salga volando. ¡¡Esto solo pasa en las películas y en las fiestas en casa!!  Nota: si el vino espumoso no está frío o está muy agitado es posible que pueda derramarse la espuma al momento de abrirlo, ten cuidado de no pegar la botella a la ropa o a tus huéspedes y utiliza siempre un caballo limpio.

12. Si es vino tinto o blanco deja el corcho en la mesa frente al anfitrión. Si es vino espumoso coloca el corcho en la enfriadera.

13. Si es un vino que requiere reposo o el uso de un decantador coloca la botella en la mesa o viértelo en el decantador y dale el tiempo necesario antes de servirlo. Explícale al huésped si requiere más tiempo o el proceso de decantación.

“Sr./Sra. Para que usted disfrute mejor de este vino, requiere unos minutos en reposo para abrir sus aromas, si está de acuerdo lo dejaré en su mesa y regreso en 5 minutos.”

“Sr./Sra. este vino por tener ___años en barrica contiene sedimentos naturales del proceso, por lo que si usted está de acuerdo lo colocaré en un decantador para que disfrute mejor de su vino”

14. Una vez que el huésped acceda, decántalo o colócalo en la mesa destapado y regresa en el tiempo prometido.

15. Sirve una prueba del vino a ¼ de la copa al anfitrión que te solicitó el vino, si tienes dudas pregunta a tus comensales quién degustará el vino.

“Sr./Sra. ¿quién desea degustar el vino?”

16. Una vez que el comensal haya probado el vino verifica que haya sido de su agrado antes de servir al resto de los comensales.

17. Si el vino no es del agrado del huésped pregúntale qué fue lo que no le gustó, si fue el sabor o si se encuentra en mal estado informa inmediatamente a tu supervisor para que dé seguimiento a sus comentarios.

Si es el sabor del vino trata de manejar la situación para evitar el cambio de la botella, recuerda que hay vinos que requieren reposo para sacar su sabor, sugiere dejar reposar el vino unos minutos más en la copa o recomienda tomarlo junto con sus alimentos, en ocasiones esto mejora el sabor.

Si el vino no está en buenas condiciones cámbialo de inmediato por una botella igual o pregúntale si desea otra diferente con las mismas características.

18. Una vez que el comensal aprobó el vino degustado, sirve la cantidad adecuada según el tipo de copa, iniciando por las damas (copas de especialidad a ¼ y copas regulares 2/3)

19. De último sirve al anfitrión que degustó el vino.

20. Utiliza un lito para absorber las gotas de vino al momento de servir en cada copa y evitar que caigan al mantel. Si cuentas con cortagotas utilízalo.

21. Coloca la botella sobre la mesa en el caso de vino tinto frente al anfitrión o en la enfriadera si es un vino blanco o espumoso con un lito sobre la enfriadera.

Toma 6 Sirve prueba

Toma 7

Sirve vino

22. Cuando notes que las copas de tus huéspedes estén a menos de 1/3 de su capacidad rellénalas a menos que el huésped indique que ya no desea más vino.

23. Verifica la temperatura de la botella, incluso los vinos blancos si están muy fríos pueden perder su sabor, por lo que si notas que el vino está muy frío colócalo sobre la mesa en un plato con una servilleta para absorber el agua.

24. Una vez terminada la botella sugiere otra igual o recomienda alguna diferente para acompañar su siguiente platillo, si el siguiente tiempo es el postre, recomienda un vino de postre o digestivo.

Toma 9 Rellena copas

Toma 10 Sugiere otra botella

D. Serviciodecafé

Toma1 .oTomade rden

Toma 3. ServicioToma 2 Preparación

5 min

Toma 4

Ofrecer otro

Toma

5.

Limpieza

Toma 1. Toma de orden

Mesero

 Recuerda que deberá estar limpia la mesa antes de llevar los postres o el café.

1. Ofrece café o té. Recomienda las opciones que tienes.

“Sr. Sra. ¿Me permite ofrecerle café o té? Contamos con café Americano, descafeinado, capuchino, latte o expreso, también tenemos una selecta variedad de tés.

2. Pregunta al huésped los complementos para el café si desea leche o crema y, en el caso de restaurantes de especialidad, pregunta si la desea fría o caliente.

3. Anota la orden y confirma con el cliente el pedido.

4. Agradece la orden y retírate para preparar las bebidas.

¿Desean ordenar algo más? Muchas gracias por su orden, en un momento estoy con ustedes.”

Toma 2 Preparación

Mesero/Ayudante

de Mesero

5. Prepara el café siguiendo el manual de cada tipo de cafetera.

 Antes de servir el café, la taza debe estar caliente, si no lo está, caliéntala usando agua caliente.

Especificaciones y preparación por tipo de café:

a. Americano: café de percoladora, al nivel al total de su capacidad. (1 dedo por debajo de la orilla)

b. Expreso lungo: 1 porción (café expreso), taza americano (9oz) al total de su capacidad. (1 dedo por debajo de la orilla)

c. Ristretto: 1 porción (café expreso), taza de expreso, nivel a la mitad de su capacidad.

d. Expreso sencillo: 1 porción (café expreso), taza de expreso, nivel al total de su capacidad.

e. Expreso doble: 2 porciones (café expreso), taza de expreso, nivel al total de su capacidad. Llenar la mitad de la taza con cada cápsula.

Expreso doble 40ml 1.35oz

Expreso sencillo 30ml o 1 oz

Ristretto 25ml 0.85oz

Capuchino

a. Haz espuma con leche y vapor

b. Llena la taza capuchinera con la espuma de leche hasta el borde.

c. Prepara 1 expreso en una jarra o aladino. d. Vierte el café al centro.

Latte

a. Prepara 1 café lungo.

b. Calentar la leche con vapor.

c. Verter el café en una taza.

d. Coloca la leche sobre el café dejando una orilla de espuma.

Complementos:

a. Calienta la leche y la crema para cada comensal que lo haya solicitado.

b. Prepara las azucareras que requieras cuidando que esté surtido acorde al estándar.

Azúcar blanca 12, azúcar mascabada 5 y Splenda 8

1 azucarera por cada 4 personas

c. Si el cliente lo solicitó prepara un plato panero con 1/8 de limón y miel en cremera.

Toma 3. Servicio

Mesero / Ayudante de Mesero

1. Lleva el café y a la mesa siempre en charola. En menos de 5 minutos de que fue ordenado.

2. Sirve comenzando por las damas por el lado derecho.

3. El azúcar colócala al centro (1 azucarera por cada 4 personas) y los complementos (leche, crema, limón, etc.) al frente de cada comensal que lo haya solicitado.

Toma 4 Ofrecer otro

Mesero / Ayudante de Mesero

4. Ofrece rellenar la taza o un segundo café cuando esté a 1/3 de su capacidad.

5. Mantente pendiente en caso de que requieran algún complemento adicional.

Toma 5

Limpieza

Mesero / Ayudante de Mesero

6. Mantén limpia la mesa de envolturas de azúcar y equipo que no estén utilizando.

7. Retira los platos y tazas utilizando siempre una charola.

E. Serviciodeté Toma1 .oTomade rden

Toma 3. ServicioToma 2. Preparación

5 min

Toma 4 Ofrecer otro

Toma 5.

Limpieza

Toma 1 Toma de orden Mesero

 Recuerda que deberá estar limpia la mesa antes de llevar los postres o el café.

1. Ofrece café o té. Recomienda las opciones que tienes.

“Sr. Sra. ¿Me permite ofrecerle café o té? Contamos con café Americano, descafeinado, capuchino, latte o expreso, también tenemos una selecta variedad de tés.

2. Pregunta al huésped los complementos para el té si desea leche o crema y, en el caso de restaurantes de especialidad, pregunta si la desea fría o caliente.

3. Si desea té presenta la variedad de tés para su elección, a menos que te solicite uno en particular desde la toma de orden. Al llevar la caja recomienda alguno acorde a sus gustos y aclara las dudas de los clientes. Ofrece limón, leche y miel.

4. Anota la orden y confirma con el cliente el pedido.

5. Deja la bolsa de té que eligió en la mesa frente al huésped.

6. Agradece la orden y retírate para preparar las bebidas.

¿Desean ordenar algo más? Muchas gracias por su orden, en un momento estoy con ustedes.”

Toma 2 Preparación Mesero / Ayudante de Mesero

7. Acude al área de preparación y toma una tetera limpia, sin deposillados.

8. Si la tetera está fría, caliéntala con un poco de agua caliente.

9. Agrega agua caliente a ¾ de la capacidad de la tetera.

 Ten cuidado de no quemarte con la salida del vapor o con las zonas calientes de la cafetera.

10. Tapa la tetera.

Complementos:

11. Calienta la leche y la crema para cada comensal de acuerdo a lo que te hayan solicitado.

12. Prepara las azucareras que requieras cuidando que esté surtido acorde al estándar. Azúcar blanca 12, azúcar mascabada 5 y Splenda 8 1 azucarera para cada 4 personas

13. Si el cliente lo solicitó prepara un plato panero con 1/8 de limón y miel en cremera o el contenedor estándar.

Toma 3 Servicio 3 min / 5 min

Mesero / Ayudante de Mesero

14. Lleva la tetera a la mesa siempre en charola. En menos de 3 minutos en desayuno o 5 minutos en comida o cena a partir de que fue ordenado.

15. Sirve comenzando por las damas y por el lado derecho.

16. El azúcar colócala al centro (1 azucarera por cada 4 personas) y los complementos (leche, crema, limón, etc.) al frente de cada comensal que lo haya solicitado, así como el sobre del té al frente de la taza o en el plato cafetero.

17. Ofrece al cliente preparar el té. En caso de preparación deja reposar el té unos minutos y regresa para ofrecer servirlo.

18. Ofrece rellenar la taza cuando esté a 1/3 de su capacidad.

19. Mantente pendiente en caso de que requieran algún complemento adicional durante el servicio.

20. Ofrece de inmediato un segundo té al estar la taza del comensal a 1/3 de su capacidad.

21. Mantén limpia la mesa de envolturas de azúcar y equipo que no estén utilizando.

22. Retira los platos, teteras, tazas y complementos utilizando siempre una charola.

Toma 4 Ofrecer otro Mesero / Ayudante de Mesero

Toma 5. Limpieza Mesero / Ayudante de Mesero

F. ServiciodeBebidas

 Recuerda que lo más importante es hacer sentir al huésped especial y bienvenido, por lo que saluda a los clientes a su llegada sin importar si es tu área, mesa o estación, recuerda que todos los clientes son tus clientes. Si estás preparando una bebida o estás atendiendo otro cliente, salúdalo y coméntale que estarás con él de inmediato.

1. A la llegada de un huésped saluda al cliente en español con una sonrisa cálida y haciendo contacto visual antes de 1 minuto de haber llegado al bar.

“Buenos días, bienvenidos al bar _________”.

“En un minuto estoy con usted”

2. Preséntate con los huéspedes mencionando tu nombre.

“Mi nombre es________, hoy tendré el placer de atenderlos.

3. Explica los especiales del día y menciona brevemente en qué consisten.

4. Playa: entrega al huésped la bandera, infórmale que si desea alguna bebida o platillo deberá colocarla en la palapa, ondearla o levantarla para ser detectado por el mesero.

5. Entrega el menú de bebidas y alimentos comenzando por las damas. Asegúrate que se encuentre limpio y en buen estado.

6. Permanece atento a contestar las dudas de los clientes.

7. Playa/alberca: Si el huésped no desea ordenar lleva un vaso de agua por persona.

3 min. Bar / 5 min. Playa y alberca

8. Acércate con el huésped para tomar la orden:

Bar/barra: En menos de 3 minutos de haberse sentado el huésped. Alberca: En menos de 5 minutos de que el huésped solicita tomar la orden.

Playa: En menos de 5 minutos de que el huésped solicitó colocó/ondear la bandera.

Pregunta si está listo para ordenar. Si el huésped tiene dudas ayúdalo preguntándole sus preferencias y da algunas recomendaciones.

 Ofrece diferentes opciones de marcas disponibles de las bebidas que solicite tu invitado.

Sr. Smith: “Para mí un vodka con jugo de naranja”

Anfitrión: “¿Lo prefiere con Smirnoff, Absolut o Grey Goose?”

 Observa a tus invitados e intenta recomendar las bebidas o aperitivos que más se acerquen a sus gustos. Por ejemplo, recomienda a las mujeres bebidas dulces y frutales; a los niños, bebidas sin alcohol y refrescantes, etc. Pregúntales si prefieren las bebidas dulces, frozen, frutas o algún licor en especial. Verifica si hay tienen alergias o situaciones a tomar en cuenta (diabetes, intolerante a lactosa, alérgico a las fresas, etc.)

9. Toma la orden de las bebidas y alimentos comenzando por las damas y las personas mayores siguiendo el sentido de las manecillas del reloj, confirma sus preferencias: hielo, tamaño de la bebida, etc. No olvides reconocer la elección del huésped de forma natural.

“¿Desea hielo?” “¿Prefiere su bebida en las rocas o frozen?” “Excelente elección”

 Registra la orden en la comanda con letra clara y de forma que tus compañeros puedan entender lo que ordenó tu cliente indicando el número de comensal. No olvides llenar toda la información. Consulta el apartado ¿Cómo llenar la comanda?

10. Repite la orden para corroborar el pedido realizado, si sabes que tardará más tiempo del estándar indícale el tiempo aproximado de entrega de sus bebidas y alimentos, cierra agradeciendo su orden.

11. Solicita su llave y pregunta el número de habitación y el nombre completo del titular de la tarjeta.

(Nota: Para huéspedes REFINE, regresarás la tarjeta al llevar las bebidas)

Toma 2. Toma de orden

“¿Me permite por favor su tarjeta? / ¿Me indica el nombre del titular de la tarjeta, por favor? Gracias.

Toma 3. Preparar bebidas

Mesero / Cantinero / Ayudante de Bar

12. Registra la orden en el sistema.

Registro en Tablet:

a. Abre la mesa en la Tablet y registra la orden.

b. Agradece la orden y retírate de la mesa.

“Gracias, en un momento estoy con usted”

Registro en TPV:

a. Agradece la orden y retírate de la mesa.

“Gracias, en un momento estoy con usted”

b. En el TPV abre la mesa y verifica el nombre y apellido del titular de la tarjeta, anota su apellido en la comanda así como el número de habitación.

c. Manual: Entrega la comanda al Cantinero / Ayudante de Bar para preparar las bebidas.

Cantinero / Ayudante de Bar

13. Prepara las bebidas de acuerdo a lo solicitado en la comanda y siguiendo las recetas establecidas. Asegúrate que la decoración y las garnituras estén en buenas condiciones y presentable, recuerda que de la vista nace el amor. En albercas y playa no se deberá colocar garnitura.

Recuerda esta regla de medidas:











Trago derecho 2oz (rocas, caballitos, shot, etc.)

Trago puesto 1.5oz + mezcladores

Trago mezclado 1.5oz (cuba, desarmador, etc.)

Tragos mixtos de 18oz, 2.25oz

Tragos mixtos de 12oz. 1.5oz licor

14. Sirve las bebidas en la cristalería adecuada, no se debe utilizar vidrio en las áreas de alberca o playa.

15. Lleva las bebidas a la mesa utilizando una charola de bar o tomando las bebidas por la base directo a la barra.

Barra (alberca): antes de 5 minutos de haberlas ordenado

Alberca/Playa: antes de 10 minutos de haberlas ordenado

16. Coloca popote únicamente en las bebidas frozen, a menos que el huésped lo solicite, para las bebidas mezcladas/rocas coloca un agitador (solo para bares internos).

Verifica que la presentación sea impecable y acorde al montaje estándar. Antes de entregar las bebidas a tu invitado o al Mesero corrobora que sean las solicitadas por el cliente sin olvidar cada detalle. Este es un momento de la verdad.

5 minutos

17. Playa/Alberca. Lleva las bebidas a la mesa utilizando una charola de bar, si es posible también lleva la botana para el número de personas correspondiente.

 Llama al huésped por su nombre de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente.  Antes de llevar las bebidas a la mesa asegúrate de que tengan la temperatura adecuada. Ten cuidado con las bebidas frozen, si no las llevas a tiempo una vez preparadas pierden su calidad rápidamente ya que comienzan a derretirse.

18. Coloca las blondas frente al huésped y tomando las bebidas por la base, colócalas sobre las blondas con el logo hacia el huésped y comenzando por las damas. Menciona el nombre de la bebida para rectificar que sean correctas. (no aplica en camastros de playa ni alberca).

19. Barra: En caso de servir copa de vino sirve la copa frente al huésped al costado derecho.

Playa/alberca: lleva el vino ya servido en el vaso adecuado.

Toma 4 Servicio de bebidas

20. Si llevas bebidas embotelladas o enlatadas ábrelas y ofrece servirlas frente al huésped.

Solo entrega popote si el huésped te lo solicita y en las bebidas frozen. En Royal Resorts también nos gusta cuidar el medio ambiente.

Toma 5. Servicio de alimentos

15 min Barra alberca / 25 min Playa y alberca

En caso de bares internos:

21. Coloca la botana y entrega servilletas de papel.

22. Repone constantemente las botanas en cuanto se hayan terminado.

Generales:

23. Acude a la cocina en cuanto estén listos los platillos y verifica que cumplan con lo solicitado, rectificando la limpieza, temperatura y decoración.

 No lleves a la mesa un platillo que no cumpla con los estándares de calidad que manejamos o que no sean acordes a las solicitudes de los huéspedes.

 Toma los platos sin colocar tus dedos dentro de ellos.

24. Sirve los platillos en menos de: Barra (alberca): antes de 15 después de haber tomado la orden. Playa/alberca: antes de 25 después de haber tomado la orden.

25. Confirma con los huéspedes si requieren algo adicional y menciona “disfruten sus alimentos”.

“¿Desean algo más?” “Disfruten sus alimentos”.

Toma 6. Ofrecer otra bebida

26. Ofrece una bebida adicional cuando la bebida se encuentre a 1/3 de su capacidad.

 Mantén siempre limpia la mesa y la barra retirando servilletas o basura, así como vasos vacíos, etc.

27. Retira los platos y limpia el área (mesa, camastro, etc.) en Barra (alberca): antes de 3 minutos de que el huésped terminó. Alberca/Playa: antes de 5 minutos de que el huésped terminó.

3 min / 10 min

 Verifica de forma anticipada la cuenta en el sistema, así cuando el cliente la solicite ya estará lista para imprimir.

28. Cuando el cliente solicita la cuenta, haz contacto visual y acércate de inmediato a la mesa/barra para confirmar si requieren su cuenta.

29. Revisa la cuenta del huésped en el sistema verificando que los artículos cargados sean los correctos.

30. Imprime el cheque y entrégalo al cliente en un portacheques limpio y en buenas condiciones en menos de 3 minutos de haberla solicitado en bar/barra y en menos de 10 minutos en alberca/playa.

31. Para pagos con cargo a la habitación, recaba la firma del huésped, si agrega propina el huésped verifica que la totalización sea correcta. Si tienes dudas si la propina está en pesos o dólares confirma con el cliente.

 Si el huésped deja propina mayor al 25% de la cuenta solicita al huésped la firma a un lado del monto e informa al supervisor.

32. Para pagos con tarjeta de crédito/débito solicita una identificación oficial y verifica que el nombre coincida con el de la tarjeta de crédito/débito.

33. Mantente alerta para identificar cuando el cliente haya firmado o colocado el pago.

34. Cajero: Entrega el efectivo o tarjeta de crédito/débito al Cajero Mesero Cajero: Ingresa el pago en el sistema REST, coloca el efectivo en la caja o aplica el cargo en la tarjeta de crédito/débito según corresponda. Siembre deberás ingresar la propina en pesos. En caso de pago en efectivo entrega a tu Supervisor el pago y solicita el cambio.

Entrega el cambio o voucher para firma en no más de 3 minutos de haber retirado el pago en bar/barra y en menos de 5 minutos en alberca/playa.

35. Cuando el cliente se está retirando, haz contacto visual, agradece su visita e invítalo a regresar de forma amable y con una sonrisa.

36. Infórmale sobre eventos, temas o menús especiales para fechas posteriores.

Toma 7 Entrega de cuenta

Toma 8 Despedida

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, lo esperamos el día de mañana en la Noche Mexicana que tendremos en el Lobby Bar”

Despide a los huéspedes que se retiren sin importar si los atendiste tú directamente. La imagen que representas es la de tu centro de consumo y de la empresa, no únicamente de tu estación asignada.

Toma 9 Limpieza

37. Limpia la mesa o la barra inmediatamente para permitir que un siguiente invitado ocupe el espacio.

38. Alinea la mesa, camastros y acomoda las sillas, centros de mesa, aditamentos de la barra, etc.

39. Verifica que esté perfectamente limpia y en condiciones de acuerdo al estándar para dar la bienvenida al siguiente huésped.

40. Si así lo requieres informa a tus compañeros de Áreas Públicas para que te apoye a limpiar la zona.

G. ServiciodeComidaLigera/Snackenrestaurante

Toma 1 Bienvenida 2 min. Supervisor/ Mesero

 Recuerda que el trabajo en equipo es primordial por lo que si el Supervisor no está disponible a la llegada del huésped, tú eres el responsable de dar la bienvenida a los invitados y acompañarlos a su mesa

1. A la llegada de un huésped saluda al cliente en español con una sonrisa cálida y haciendo contacto visual antes de 2 minutos de haber llegado al restaurante.

“Buenos días/tardes/noches, bienvenidos a _________”.

2. Si recibes al huésped, invítalo a sentarse en el área de su preferencia.

 Adelántate a las necesidades del huésped, no esperes a te solicite una silla, si notas que viene en compañía de un menor, ofrécele una o si alguno de los huéspedes está en silla de ruedas o notas que requiere una mesa con características especiales asígnale una en la que se sienta más cómodo, si un huésped el día anterior te solicitó una mesa para fumadores confírmale si desea una mesa en esa área.

3. Toma el número de menús necesarios incluyendo menú de bebidas (si aplica) y menús de niños en el idioma correspondiente.

Toma 3 Presentación

4. Preséntate con el cliente, indicando tu nombre.

Toma 2 Asignación de mesa

“Sr./Sra.____, mi nombre es _____ hoy tendré el gusto de atenderlos.”

5. Pregúntales si hay alguna situación que deban cuidar para la preparación de sus platillos y bebidas, por ejemplo alergias, preferencias, intolerancia.

“¿Alguno de ustedes tiene alguna alergia o situación especial que debamos considerar en la preparación de sus alimentos?”

6. Explica las bebidas y platillos especiales del día.

7. Entrega los menús abiertos por el lado derecho del comensal, iniciando con las damas siguiendo en el sentido a las manecillas del reloj. Si hay niños presenta a los padres el menú infantil o coloca la manteleta de niños, según el caso. Entrega también el menú de bebidas al comensal principal de la mesa.

8. De inmediato ofrece agua preguntando si desean agua embotellada o de la casa. Ofrece primero agua embotellada nacional y después las opciones de agua importada.

“¿Desea agua?, me permite ofrecerle agua embotellada natural o mineral”

9. Si desean agua de la casa lleva de inmediato una jarra y sirve sin hielo en las copas/vasos de agua de los comensales por la derecha comenzando por las damas y niños. Utiliza un lito limpio para evitar salpicar a tu huésped.

10. Si desean agua embotellada llévala en una charola de bar cerrada, preséntala al cliente que la solicitó, ábrela en la mesa y sírvela comenzando por las damas.

11. Solicita su llave de la habitación y pregunta el número de cuarto y el nombre completo del titular de la tarjeta.

12. Pregunta si desean cuentas separadas, esto te dará la pauta de cómo trabajar la mesa en el sistema REST.

13. Verifica si los clientes portan brazaletes REFINE lo que te ayudará a dar mejores recomendaciones y a identificar los artículos que están incluidos, etc. (Nota: Para huéspedes REFINE, regresarás la tarjeta al llevar las bebidas)

“¿Me permite por favor la llave de su habitación?

¿Me indica el nombre del titular de la tarjeta, por favor? Gracias.

En caso de que tu cliente sea un anfitrión o te solicite realizar el cargo del consumo a una Tarjeta de Consumo Departamental solicita la tarjeta física y confirma el departamento y empresa a donde se realizará el cargo. Verifica también si el consumo se facturará o si se registrará en comanda. Los consumos en comanda deberás registrarlo en el Sistema de Comandas y NUNCA en el Sistema de ventas REST.

Toma 4 Orden de bebidas

14. De inmediato toma la orden de bebidas comenzando por las damas y las personas mayores siguiendo el sentido de las manecillas del reloj, confirma sus preferencias (ej. tamaño de la bebida, etc.) Pregunta las especificaciones de las bebidas.

 Realiza sugerencias para complementar su orden lo que ayude a incrementar la venta, siempre evitando ser agresivo, directo o rudo.

15. Repite la orden y retírate agradeciendo el pedido.

16. Revisa que la comanda tenga toda la información, principalmente nombre del huésped y villa. Para Huéspedes EP anexa la tarjeta a la comanda.

17. REFINE, revisa en el sistema los datos del huésped, verificando que cuente con el paquete REFINE activo.

18. Abre la mesa en el sistema, verifica que la tarjeta llave coincida con el nombre que el huésped te indicó e ingresa el pedido.

19. En caso de clientes con paquete REFINE regresa la tarjeta al cliente.

REFINE “Sr Sra. su cuenta permanecerá abierta, agradeceré nos ayude solicitándonos su cheque cuando así lo desee”

Sirve en: 5 min Mesero

20. Prepara y lleva la botana de cortesía que se maneje en el centro de consumo (totopos, salsa, palomitas, cacahuates, etc.)

21. Coloca la botana al centro y marca el equipo/utensilios adecuados (platos, plaqué, servilletas, etc.)

22. Lleva las bebidas a la mesa en menos de 5 minutos de haberlas ordenado utilizando una charola de bar.

Toma 5 Servicio de bebidas

23. Coloca las bebidas al frente al costado derecho del comensal iniciando por las damas y los niños siguiendo en el sentido de las manecillas del reloj. Coloca una blonda con el logo en dirección al comensal (para que absorba el agua que escurre del vaso o copa).

 No preguntes a los comensales para saber a quién corresponde cada bebida, muéstrate profesional y consulta tu comanda antes de salir del bar para colocar las bebidas en la charola en el orden correcto de acuerdo a como las deberás servir en la mesa.

 Solo sirve con popote las bebidas frozen o si el cliente te lo solicita, esto con el fin de cuidar al medio ambiente.

 Toma las bebidas de la base, no coloques tus dedos sobre el área que tiene contacto con los labios del huésped o donde pueda manchar la cristalería. ¡Revisa el apartado siguiente de Servicio de Vino!

Toma 6

Toma de orden 5 min. Mesero

24. Acércate a la mesa para tomar la orden de alimentos.

25. Antes de tomar la orden revisa que tengas suficiente comandas y que tu bolígrafo funcione correctamente.

26. Pregunta si están listos para tomarles la orden en menos de 5 minutos de haber llevado las bebidas. Si desean más tiempo regresa en no más de 2 minutos o ayuda a tu cliente dando sugerencias.

27. Anticípate y confirma con los comensales sus preferencias tales como términos de cocción, guarniciones especiales, salsas o solicitudes especiales por alergias. Informa al cliente si el tiempo de preparación excede los 15 minutos.

28. Muéstrate accesible a solicitudes razonables de los huéspedes, si está en tus manos, haz que la experiencia del huésped sea personalizada e inolvidable. Si tienes dudas sobre la posibilidad de aplicar la solicitud acércate con tu Supervisor.

29. En caso de que no soliciten entrada o acompañamientos (botanas, ensalada, guacamole, guarniciones, etc.) recomienda uno acorde a sus platos principales.

 Realiza sugerencias para complementar su orden lo que ayude a incrementar la venta, siempre evitando ser agresivo, directo o rudo.

30. Repite la orden de forma clara para confirmar el pedido y requerimientos especiales.

“¿Me permiten repetirles su orden? Un ceviche al centro, para la Sra. Una Ensalada César con pollo a la parrilla y para usted un Burrito de carne asada con ensalada.”

31. Solicita su llave y pregunta el número de habitación y el nombre completo del titular de la tarjeta.

(Nota: Para huéspedes REFINE, regresarás la tarjeta al llevar las bebidas)

“¿Me permite por favor su tarjeta? / ¿Me indica el nombre del titular de la tarjeta, por favor? Gracias.

32. Retírate de la mesa siempre agradeciendo su orden y preguntando si desean ordenar algo más.

¿Desean ordenar algo más?... Muchas gracias por su orden, en un momento estoy con ustedes.”

33. Ingresa la orden en el sistema.

Toma 7 Servicio de alimentos 15 minutos Mesero

 Nunca pierdas de vista a tus comensales, procura no dar la espalda al salón así siempre podrás atender a su llamado o detectar si requiere tu asistencia.

 Compórtate de una forma natural y amigable con los clientes, mostrando interés en sus necesidades.



Evita ser intrusivo o entrar en conversaciones personales, procura siempre ser cortés y rápido en tus conversaciones.

 Anticípate y prepara los condimentos adicionales, tales como pimienta fresca, queso parmesano, cátsup, convoy, etc.

34. Lleva a la mesa los complementos de los platillos que solicitó el huésped como pan, salsas, cátsup, convoy, miel, mantequilla, etc. así como los utensilios especiales que no estén montados en la mesa como cucharas, palas, cuchillo filetero, platos adicionales, etc.

35. Acude a la cocina en cuanto estén listos los platillos y verifica que cumplan con lo solicitado, rectificando la limpieza, temperatura y decoración.

 No lleves a la mesa un platillo que no cumpla con los estándares de calidad que manejamos o que no sean acordes a las solicitudes de los huéspedes.



Toma los platos sin colocar tus dedos dentro de ellos.

36. Sirve los platillos en menos de 15 minutos después de haber tomado la orden. Lleva todos los platos de la mesa en una sola vuelta, colócalos por la derecha del comensal.





No preguntes a los comensales para saber a quién corresponde cada platillo, muéstrate profesional y consulta tu comanda antes de salir de la cocina para colocar las los platillos en el orden correcto de acuerdo a como las deberás servir en la mesa.

Al llevar los platos a la mesa, procura no utilizar charolas de grasa, llévalos con las manos sin exceder de 3 platos, si requieres ayuda solicítala a tus compañeros para servicio francés, trabajando en equipo darás un servicio más personalizado y refinado, logrando momentos excepcionales.





Al colocar los platos no introduzcas tus dedos y no preguntes a los huéspedes qué ordenaron, guíate por la numeración de los comensales.

Ajústate a la comodidad de los huéspedes, si requieres colocar los platos por la izquierda hazlo pero utiliza entonces la mano izquierda para no darle la espalda a tu huésped.

37. Describe los platillos mientras los colocas para confirmar que el platillo sea el correcto y recordarle al huésped los ingredientes principales.

38. Coloca el plato al frente del huésped acomodándolo acorde a la presentación y montaje de los platillos, por ejemplo: con las guarniciones al fondo y el ingrediente principal al frente.

39. Pregunta a los huéspedes si hay algo más que puedas hacer por él y deséales buen provecho.

“¿Hay algo más que pueda hacer por usted?”. “que disfruten sus alimentos, buen provecho”



Anticípate y observa la mesa e identifica las posibles necesidades que puedan tener y confírmalo con el huésped, por ejemplo si tu cliente pidió fajitas, verifica si las tortillas que llevaste serán suficientes para su servicio.

 No te alejes de la mesa, evita darles la espalda y siempre haz contacto visual con cada uno de tus huéspedes para identificar oportunamente si tienen alguna solicitud especial.

 Reemplaza el equipo, utensilios y servilletas que hayan caído al suelo de inmediato.

40. Si las servilletas son de tela, al levantarse un huésped realiza la cortesía de servilleta tocándola lo menos posible y colócala sobre la mesa, a la derecha del comensal.

41. Ofrece otra bebida cuando el vaso esté a 1/3 de su capacidad.

 El mejor servicio es el que no se percibe. Acércate a la mesa solo cuando sea necesario, pero siempre debes estar al pendiente al pasar junto a su mesa o guardando la distancia

para determinar si necesita más pan o si ha terminado su café o si están listos para ordenar, etc.

Toma 8. Verificar calidad

Supervisor/ Hostess/ Mesero

42. Acércate a la mesa después de que el huésped haya probado los alimentos, al segundo bocado y pregúntales específicamente si sus platillos son de su agrado. En caso de que el huésped no esté conforme con sus alimentos verifica cuál es el motivo y sugiere la reposición del mismo platillo o uno similar siempre informando al Encargado del Centro de Consumo.

 No utilices frases generales como: “¿todo bien?”, “¿están bien sus platillos?” Ya que no es personalizado y no lograrás una respuesta real, mejor personaliza la pregunta y dirígela a los platillos que ordenaron

“¿Sr./Sra.___, el pollo es de su agrado?, ¿su hamburguesa está en el término correcto?” “¿qué le pareció el vino?” “Gracias por sus comentarios, disfruten de sus alimentos.”

 Si el huésped te hizo algún comentario sobre sus alimentos, el servicio o la ambientación, da seguimiento de inmediato a su solicitud, informa al Encargado del Centro de Consumo y/o Cocina las situaciones que requieren prioridad como: el huésped no está conforme con el platillo, tiene mal sabor, no tiene el término de cocción deseado, etc.

 Tu objetivo es crear momentos excepcionales, por lo que realiza todo lo que esté en tus manos para que su experiencia en el centro de consumo sea memorable, sin afectar a la empresa.

 La creatividad y tu amabilidad son tu mejor herramienta.

Antes de acercarte a la mesa observa si los comensales están platicando, en ese caso evita interrumpir o comentar sobre su conversación, si requieres acercarte ofrece una disculpa y cuida que tu intervención sea lo más rápida posible.

3 minutos Mesero / ayudante de mesero

43. Al finalizar los alimentos retira los servicios de los clientes cuando todos hayan terminado comenzando por las damas y siguiendo en orden de las manecillas del reloj, o a solicitud del cliente.

 Retira antes de 3 minutos de que el último cliente terminó o de forma inmediata si lo solicita el cliente. Incluyendo salero y pimentero.

44. Deja únicamente las bebidas. Procura hacer el menor ruido posible al retirar el equipo de la mesa.

45. Limpia la mesa con el limpión apoyándote de un plato panero para recolectar la basura.

46. Si retiras servicios con charola de servicio y cabrilla deberás retirarlas del área de mesas de inmediato.

No deberá haber charolas de servicio en el área de huéspedes

Toma 10. Servicio postre/Café

Postre: 10min / Café: 5 min

47. Ofrece postre, si existe menú de postres entrégalo. Recomienda y explica al menos 2 opciones de acuerdo a los gustos de los comensales.

48. Si el huésped lo solicita, toma la orden de café/té preguntando sus preferencias (leche, crema, limón, miel, etc.)

49. Registra el pedido de café/té y postre en tu comanda sin olvidar las anotaciones especiales y agradece su orden.

50. Ingresa la comanda en el sistema.

51. Coloca los cubiertos, utensilios o complementos necesarios de acuerdo a los postres y café/té solicitados.

 Asegúrate de que tu cliente tenga a la mano todos los complementos, cubiertos y utensilios necesarios para su servicio antes de llevar los platillos

52. Marca los complementos necesarios antes de servir el café/té (variedad de azúcar y sustitutos, crema, miel, etc.)

53. Lleva el café/té servido utilizando una charola en menos de 5 minutos de haber tomado la orden y coloca por el lado derecho comenzando por las damas y siguiendo en el orden de las manecillas del reloj.

54. Lleva los postres solicitados en menos de 10 minutos de que lo hayan ordenado.

Toma 9 Limpieza de mesa

55. Ofrece servir el té a los comensales que lo hayan solicitado. Pregunta si desean algo más y retírate de la mesa.

Toma 11 Cuenta 3 min

56. Cuando el cliente solicita la cuenta, haz contacto visual y acércate de inmediato a la mesa para confirmar si requieren su cuenta. Confirma si desean las cuentas por separado y si su pago será realizado con cargo a la habitación, en efectivo o con tarjeta de crédito/débito, según aplique.

 No lleves la cuenta a la mesa ni preguntes si desean su cuenta a menos que el cliente te lo solicite.

 Asegúrate que la mesa se encuentre limpia antes de llevar la cuenta.

57. Revisa la cuenta del huésped en el sistema verificando que los artículos cargados sean los correctos.

58. Imprime el cheque y entrégalo al cliente en un portacheques limpio y en buenas condiciones en menos de 3 minutos de haberla solicitado.

59. Para pagos con cargo a la habitación, recaba la firma del huésped, si agrega propina el huésped verifica que la totalización sea correcta. Si tienes dudas si la propina está en pesos o dólares confirma con el cliente.

 Si el huésped deja propina mayor al 25% de la cuenta solicita al huésped la firma a un lado del monto e informa al supervisor.

60. Para pagos con tarjeta de crédito/débito solicita una identificación oficial y verifica que el nombre coincida con el de la tarjeta de crédito/débito.

61. Mantente alerta para identificar cuando el cliente haya firmado o colocado el pago.

62. Si hay Cajero/a: Entrega el efectivo o tarjeta de crédito/débito al Cajero/a. Mesero-Cajero: Ingresa el pago en el sistema REST, coloca el efectivo en la caja o aplica el cargo en la tarjeta de crédito/débito según corresponda. Siembre deberás ingresar la propina en pesos. En caso de pago en efectivo entrega a tu Supervisor el pago y solicita el cambio.

63. Entrega el cambio o voucher para firma en no más de 3 minutos de haber retirado el pago.

Toma 12. Despedida

64. Cuando el cliente se está retirando ayúdale con la silla y agradece su visita mencionando su nombre e invitándole a regresar de forma amable y con una sonrisa.

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, el día de mañana tendremos una cena especial italiana, esperamos verlos nuevamente pronto”

65. A su salida despídelo amablemente mencionando su nombre e informándole sobre noches tema, eventos o menús especiales en días posteriores e invitándole a regresar de forma amable y con una sonrisa.

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, el día de mañana tendremos una cena especial italiana, lo esperamos nuevamente en ____, que tena un buen día”

 Anticípate a sus necesidades, si está lloviendo ofrece una sombrilla o asístele con su silla de ruedas / carreola.

 Despide a los huéspedes que se retiren sin importar si los atendiste tú directamente. La imagen que representas es la de tu centro de consumo y de la empresa, no únicamente de tu estación asignada.

Toma 13 Remontaje

10 min Mesero / Ayudante de Mesero

66. Limpia la mesa y prepárala para el siguiente servicio cuidando la alineación y estándar de montaje evita hacer ruido y mantén libre los pasillos. Debe estar lista antes de 10 minutos de haberse retirado el cliente.

67. Verifica que esté perfectamente limpia y en condiciones de acuerdo al estándar para dar la bienvenida al siguiente huésped.

El área de mesas deberá estar completamente montado hasta el último minuto en que el restaurante esté abierto, evita adelantar el trabajo de cierre ya que tus invitados pensarán que los estás corriendo.

Supervisor/ Hostess/

H. ¿Tuclienteesalérgicoointolerante?

Sabemos que en el mundo de la cocina, el sabor y la presentación de los alimentos son puntos esenciales para hacer que nuestros clientes pasen un momento excepcional, pero no debemos olvidar el factor salud. Cada día se ven más casos de alérgicos e intolerantes a algunos alimentos. Por ello debes estar muy alerta si un Mesero, Hostess o el Gerente de restaurante te informan que hay un cliente con alguno de estos padecimientos. Un error en la preparación de alimentos especiales puede ocasionar a nuestro cliente desde la incomodidad de un fuerte dolor de estómago por el resto del día, hasta incluso la muerte.

Por ello presta mucha atención a la siguiente información:

¿Qué

es una alergia?

¿Has sentido miedo cuando ves una película de terror? tú sabes que no es verdad, pero aun así sientes miedo, las alergias son algo similar. La alergia alimentaria es una respuesta del sistema inmunológico a un alimento que el organismo erróneamente considera nocivo. Una vez que el sistema inmunológico de una persona decide que un alimento particular es nocivo, genera anticuerpos específicos para combatirlo.

La siguiente vez que el individuo ingiere ese alimento, el sistema inmunológico libera cantidades masivas de sustancias químicas, incluyendo a la histamina, para proteger al cuerpo. Estas sustancias químicas desencadenan una serie de síntomas alérgicos que pueden afectar al sistema respiratorio, el tracto gastrointestinal, la piel y/o el sistema cardiovascular. Las reacciones pueden resultar mortales.

¿Principales alergias?

Aunque un individuo puede ser alérgico a cualquier alimento, los siguientes ocho son responsables del 90% de las reacciones alérgicas a los alimentos:

¿Qué es la intolerancia al gluten o a la lactosa?

a. Intolerancia al gluten: también denominada “enfermedad celíaca”, es provocada por la incapacidad del organismo para digerir el gluten que es una proteína que se encuentra en el trigo y otros cereales. Los síntomas de la intolerancia al gluten pueden incluir el dolor abdominal severo y la diarrea y pueden ocurrir seis o más horas después de consumido el alimento.

Pueden comer… Harina de arroz, harina de trigo sarraceno, harina de maíz, harinas de cacahuate, frijol, garbanzo, quínoa y soya

No pueden comer… Harinas que contengan gluten, incluyendo trigo, cebada, centeno, avena, malta, cuscús

La intolerancia a la lactosa es la más común de las intolerancias alimenticias. En este caso, el individuo carece de una enzima que es necesaria para digerir el azúcar de la leche.

b. Intolerancia a la lactosa: ocurre en las personas que carecen de la enzima lactasa, que es necesaria para digerir la lactosa (azúcar de la leche). Los síntomas más comunes son gases, inflamación, incomodidad gastrointestinal y diarrea.

Pueden comer… Bebidas o alimentos líquidos de soya o arroz, quesos sin lactosa como queso de soya , tofu, yogurt de soya (nota: la soya es un alérgeno).

No pueden comer… Leche de vaca, de borrego, de cabra, ciertos quesos, postres elaborados con leche, helados, mantequilla, queso, yogurt

¿Cuál es la diferencia entre intolerancia o alergia?

Intolerancia alimentaria: involucra al sistema digestivo al no poder procesar adecuadamente un alimento en particular.

Alergia: involucra al sistema inmunológico que se activa al pensar que se está consumiendo un alimento dañino

¿Hay un cliente alérgico o con intolerancia alimentaria en el restaurante?

Antes que nada guarda la calma, si se maneja adecuadamente el cliente no correrá ningún peligro, la clave es la comunicación entre el cliente, el personal de servicio y de cocina. Lleva a cabo los siguientes pasos:

Evaluación4.SecuenciasdeservicioyestándaresRQA

1. ¿Cuáles son los 11 pasos de la secuencia de servicio de desayuno?

2. ¿Cuáles son los 13 pasos de la secuencia de servicio de comida/cena?

3. ¿Cuál es el tiempo máximo que debe esperar un huésped para ser saludado por algún anfitrión al entrar al restaurante?

4. ¿Cuál es el tiempo máximo para acercarse a tomar la orden del cliente una vez que se haya sentado?

5. Da un ejemplo de cómo hacer una sugerencia a un huésped que no se decide en qué ordenar, le gusta el picante pero no puede comer alimentos grasosos:

6. ¿En qué orden se debe tomar el pedido a los comensales?

7. ¿Qué debes hacer en caso de tener un huésped con brazalete de Paquete REFINE?

8. ¿Cuánto tiempo tienes para servir el plato fuerte del desayuno después de que tomaste la orden?

9. ¿En comida o cena, en cuánto tiempo deberás llevar las bebidas una vez que tomaste la orden?

10. ¿En comida o cena, en cuánto tiempo después de haber tomado la orden deberás llevar las entradas?

11. ¿En comida o cena, en cuánto tiempo deberás llevar el plato fuerte después de retirar las entradas y cuánto tiempo si no ordenó entrada?

12. ¿En comida o cena, en cuánto tiempo deberás llevar el postre y el café/té una vez tomada la orden?

13. ¿Qué debes llevar a la mesa antes de los platillos si los huéspedes ordenaron una hamburguesa y unas quesadillas?

14. ¿Cuándo debes ofrecer otra bebida?

15. ¿Escribe un ejemplo de cómo verificarías la calidad de los alimentos de tu cliente si ordenó un Rib Eye término medio?

16. ¿Cuánto tiempo tienes para llevarle la cuenta al huésped después de que la solicitó?

17. ¿Qué debes hacer en caso de que el cliente decida pagar en dólares?

18. ¿En cuánto tiempo deberá estar limpia y remontada la mesa una vez que el comensal salió del restaurante?

19. ¿Cuáles son los 10 pasos de la secuencia de servicio de vino?

20. ¿Qué le preguntarías a un huésped si te pide que le recomiendes un vino?

21. ¿Qué debes preparar antes de llevar el vino a la mesa?

22. ¿Cómo debes presentar el vino al comensal?

23. ¿Qué debes hacer después de cortar la cápsula de la botella de vino?

24. ¿Cómo debes extraer el corcho de un vino espumoso?

25. ¿Qué cuidado deberás tener en caso un vino tinto Cabernet Sauvignon año 2005?

26. ¿A quién deberás servir primero al destapar la botella?

27. ¿Qué cantidad de vino deberás servir en la copa de cada comensal?

28. ¿Qué debes hacer cuando el vino se ha terminado?

Total de aciertos: ______ de 28 Nombre y firma del tutor Comentarios del tutor:

Compromisos para mejorar:

V. “Cuentasclarasamistadeslargas”.Manejodelacaja.

A. Cobros

En cualquier negocio el manejo de los ingresos es esencial, se requieren habilidades numéricas, de organización, observación y sobre todo concentración, afortunadamente tú cuentas con cada una de ellas. Así como cuidamos que el servicio sea excepcional, también se requiere preciso cuidado en el manejo de las finanzas del centro de consumo. El cobro de las cuentas es un trabajo en equipo entre Meseros, el Supervisor y la Hostess, como en el circo, se requiere de coordinación y comunicación para lograr que el objetivo se cumpla, en este caso la meta es realizar los cobros en el menor tiempo posible y de forma correcta.

Hay 4 opciones para hacer el cierre de una cuenta y a continuación te describiré cada una de ellas:

A. Cargo a la habitación, Tarjeta de Consumo Personal (Tarjeta Z personal) y CxC.

La mayoría de los huéspedes realizarán su pago con cargo a la habitación, esta es la forma de pago más común que verás cada día en los centros de consumo de Royal Resorts.

Si tus invitados son anfitriones del Grupo Royal Resorts podrán pagar con su Tarjeta de Consumo mejor conocida como “Tarjeta Z” o con cargo a CxC.

A continuación encontrarás los pasos a seguir para cobro con cargo a habitación, así como pago con Tarjeta de Consumo y CxC:

2. Cierra cuenta y elige forma de pago en el sistema FB

4 Entrega voucher al cliente, recaba su firma y le entrega copia

1 Cliente solicita la cuenta

3 Imprime voucher del sistema FB

PASO PUESTO ACTIVIDADES

1. Cliente solicita la cuenta

6. Cierra la cuenta en el sistema FB y archiva voucher.

5 Recolecta voucher firmado, revisa propina y total

Mesero  Mantén siempre el contacto visual para cuando tus invitados soliciten la cuenta.  Nunca lleves la cuenta a un cliente sin que te la haya solicitado.  Cuando tu cliente te solicite la cuenta pregúntale cuál será su forma de pago, esta información te será de utilidad para cerrar la cuenta en el sistema. En este caso te indicaré cómo hacer el cobro con cargo a la habitación.

 Si es un anfitrión solicítale su número de Z personal a la que realizarás el cobro o si te solicita el cargo a CxC pregúntale su nombre completo, ID de anfitrión (está en su credencial de anfitrión) y la compañía para la que trabaja (Ej. OCM, SETUR, etc.) registra estos datos en el

PASO PUESTO ACTIVIDADES

voucher.

2. Cierra la cuenta y elige la forma de pago.

Mesero  Revisa la cuenta en el sistema antes de cerrarla, es importante llevar la cuenta con los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.  Oprime F5 o Voucher.  Si solicitaron cuentas separadas, realiza los ajustes correspondientes.

3. Imprime el voucher

4. Entrega el voucher, recaba firma y entrega copia.

Mesero  Oprime facturar para imprimir el voucher.  Coloca el voucher en un portacheques limpio y en excelentes condiciones.

Mesero  Entrega el voucher al cliente, explícale dónde debe firmar y retírate de la mesa, dale unos minutos para firmar y anotar la propina.  Sé prudente y no intrusivo, dale espacio a tus invitados pero nunca lo pierdas de vista para acudir a la mesa en cuanto esté listo el voucher.

5. Recolectar el voucher y revisar propina.

Mesero  Revisa el voucher y que esté correctamente totalizado si colocó propina.  Entrega la copia amarilla del voucher al cliente y agradece su visita.

NOTA: el pago de la propina no es una obligación del cliente, es el resultado de tu trabajo y esmero durante el servicio por lo que nunca exijas o insinúes al cliente el pago de una propina.

Mesero/ Hostess 

6. Cierra cuenta en Programa REST y archiva voucher.

Cierra la cuenta en el Programa REST incluyendo la propina registrada por el cliente en el voucher. Si la propina excede el 25% del monto total de la cuenta, solicita autorización a tu supervisor.  Si la propina es en dólares regístrala en pesos utilizando el tipo de cambio vigente.  Guarda el voucher en orden según el número.

B. Cobro con tarjeta de débito/crédito

En caso de que el huésped desee pagar con tarjeta de crédito o débito deberás realizarlo en la termina punto de venta bancaria, para mayor seguridad de tu cliente deberás llevar la terminal a la mesa y realizar el cobro correspondiente.

2 Verifica y cierra cuenta.

4. Entrega voucher al cliente y recibe tarjeta débito/crédito e identificación.

6 Entrega voucher para firma, TC/TD e Identificación

8 Cierra cargo en terminal bancaria y archiva voucher TC/TD

1. Cliente solicita la cuenta.

3 Imprime voucher del sistema FB

5. Aplica el cargo en terminal bancaria con la tarjeta e imprime voucher

PASO PUESTO ACTIVIDADES

1. Cliente solicita la cuenta

2. Verifica y cierra la cuenta.

3. Imprime el voucher

4. Entrega el voucher y recibe tarjeta e identificación.

7. Recolecta voucher firmado, verifica propina y total.

9. Cierra cuenta en sistema FB y archiva voucher.

Mesero  Mantén siempre el contacto visual para cuando tus invitados soliciten la cuenta.

 Nunca lleves la cuenta a un cliente sin que te la haya solicitado.

 Cuando tu cliente te solicite la cuenta pregúntale cuál será su forma de pago, esta información te será de utilidad para cerrar la cuenta en el sistema. En este caso te indicaré cómo hacer el cobro con cargo con tarjeta de crédito o débito.

Mesero  Revisa la cuenta en el sistema antes de facturar, es importante llevar la cuenta con los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.

 Oprime la tecla F5 o “voucher”.

 Si solicitaron cuentas separadas verifica que estén correctamente asignados los consumos a las sillas correspondientes

Mesero  Selecciona si imprimirás una cuenta o por separado.

 Oprime F5 para facturar e imprimir el voucher.

 Coloca el voucher en un portacheques limpio y en excelentes condiciones.

Mesero  Entrega el voucher al cliente y retírate de la mesa, dale unos minutos para colocar la tarjeta y si así lo desea la propina.

 Sé prudente y no intrusivo, dale espacio a tus invitados pero nunca pierdas de vista a tu invitado para acudir a la mesa en cuanto esté listo el voucher con la tarjeta.

 Recolecta el voucher y revisa que la tarjeta esté en el portacheques, solicita una identificación oficial del titular de la tarjeta. Esto es por seguridad de tus invitados.

 Informa al comensal que traerás la terminal bancaria para aplicar el cobro.

Mesero Hostess

 Trae la terminal bancaria a la mesa.

 Revisa el voucher para identificar si el cliente anotó la

PASO PUESTO ACTIVIDADES

5. Aplica el cargo en la terminal bancaria e imprime voucher.

6. Entrega voucher para firma

Mesero Hostess

propina.

 Si ya conoces el monto de la propina aplica el cargo en la tarjeta incluyendo la propina para ello oprime el 2º botón de la izquierda color lila, digita los 4 últimos números de la tarjeta, el monto total y la propina. El voucher que se imprima saldrá mostrando el total y la propina.

7. Recolecta voucher y verifica total.

8. Cierra cargo en terminal bancaria y archiva voucher.

 Si la propina excede el 25% del monto total de la cuenta, solicita autorización a tu supervisor.

 Si la propina es en dólares regístrala en PESOS utilizando el tipo de cambio vigente.

 Si no conoces el monto de la propina, desliza directamente la tarjeta en la terminal, ingresa los 4 últimos números de la tarjeta y el monto total de la cuenta. El voucher que se imprima saldrá con el total de la cuenta y un espacio en blanco para que el cliente anote la propina.

 Coloca la copia amarilla del voucher, la tarjeta, identificación, así como el voucher bancario (original y copia) para firma en el portacheques y recaba la firma del cliente.

 Entrega al huésped los documentos explicándole. ““Sr./Sra. Aquí le entrego su tarjeta e identificación con copia de su voucher, por favor coloque su firma en este voucher”

 Dale unos momentos al cliente para que revise el voucher, coloque su firma y según el caso la propina.

Mesero  Mantente siempre atento de tu invitado para recolectar el portacheques en cuanto el huésped lo solicite.  Revisa que esté correctamente totalizado si es que incluyó la propina en el voucher bancario.

Mesero Hostess

 Si registró la propina en el voucher bancario, deberás cerrar el cargo en la terminal bancaria oprimiendo la 1ª tecla lila y el número de operación que se muestra en el voucher bancario. Ingresa el monto de la propina.

PASO PUESTO ACTIVIDADES

 Solicita autorización a tu supervisor para montos mayores al 25% del total de la cuenta.

9. Cierra cuenta en Programa

REST y archiva voucher.

Mesero Hostess

 Cierra la cuenta en el Programa REST, definiendo la forma de pago e ingresa la propina registrada.

 Guarda el voucher de forma consecutiva junto con el voucher bancario.

C. Pago con efectivo

En caso de que el huésped desee pagar con efectivo, tienes que recordar que el manejo del dinero es muy delicado por ello debes tener mucho cuidado y prestar atención en cada detalle.

2 Cierra cuenta y elige forma de pago en el sistema FB.

1 Cliente solicita la cuenta.

4 Entrega voucher al cliente y recaba el efectivo

3 Imprime voucher del sistema FB

PASO PUESTO ACTIVIDADES

USD Si paga en dólares cambia a pesos y registra en Génesis.

5. Ingresa efectivo a la caja y coloca el cambio en portacheques

7. Cierra cuenta en sistema FB y archiva voucher

6 Entrega cambio al cliente y copia de voucher

Asignación fondo fijo Supervis or  Asigna a cada mesero/hostess un Fondo fijo e informa el tipo de cambio del día.

1. Cliente solicita la cuenta

Mesero  Mantén siempre el contacto visual para cuando tus invitados soliciten la cuenta.  Nunca lleves la cuenta a un cliente sin que te la haya solicitado.  Cuando tu cliente te solicite la cuenta pregúntale cuál será su forma de pago, esta información te será de utilidad para cerrar la cuenta en el sistema. En este caso te indicaré cómo hacer el cobro con efectivo.

2. Cierra la cuenta y elige la forma de pago.

3. Imprime el voucher

Mesero  Revisa la cuenta en el sistema antes de cerrarla, es importante llevar la cuenta con los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.  Oprime F5 o Voucher.

Mesero Hostess

 Revisa si los consumos están aplicados a la silla adecuada o si solicitaron cuentas separadas realiza los ajustes necesarios.

 Oprime F5 o Facturar para imprimir el voucher.

 Coloca el voucher en un portacheques limpio y en excelentes condiciones.

Mesero  Entrega el voucher al cliente y dale unos minutos para colocar el efectivo en el interior.

4. Entrega el voucher y recaba efectivo.

5. Ingresa efectivo a la caja y coloca

Mesero Hostess

 Sé prudente y no intrusivo, dale espacio a tus invitados para contar el efectivo y regresa cuando esté listo. No pierdas de vista a tu invitado para acudir a la mesa en cuanto esté listo el efectivo.

 Cuenta el efectivo y resguárdalo.

 Si el cliente espera cambio colócalo en el portacheques para entrégalo al cliente.

Importante: Verifica que los billetes recibidos cuenten con todas las medidas de seguridad, si tienes dudas utiliza el plumón especial para identificar billetes falsos. Cualquier

PASO PUESTO ACTIVIDADES

cambio duda consúltala con tu Supervisor.

Pago en USD, cambia a pesos y registra en Génesis

Mesero Hostess  Si el cliente pagó en dólares, realiza el cambio a pesos usando el tipo de cambio vigente, el cual podrás consultar en el Programa REST. Importante: el tipo de cambio suele variar diariamente entre las 11am y las 12pm.  Registra el cambio de divisa en el sistema Génesis en el módulo Money Exchange” ingresando el número de voucher y resguarda el comprobante de esta transacción.  Si el monto recibido en dólares es mayor a los $250USD consulta con el huésped si tiene otra forma de pago para el excedente, si insiste en pagar todo en dólares, deberás abrir una segunda cuenta para dividir el monto total.  El cambio al huésped deberá ser en pesos.  Anota la leyenda “Pago en dólares” en el voucher.

6. Entrega cambio al cliente y copia de voucher

7. Cierra cuenta en Programa REST y archiva voucher.

Mesero  Entrega la copia del voucher y su cambio al cliente, agradece su visita.  Da la misma atención a tu cliente hasta el último momento, no olvides que esta última impresión es un momento de verdad.

Mesero/ Hostess  Cierra la cuenta en el Programa REST.  Guarda el voucher adjuntando la comanda en orden según el número de folio.

D. Comanda

Hay algunos cargos que deberán realizarlos por medio del Sistema de comandas, ten mucho cuidado de no registrar estos cobros en el programa REST. ¿Cómo identificar qué debes cobrar por comanda? Estos son los tipos de servicio que se tramitarán por medio de comanda:

Cargo a Tarjeta de Consumo Departamental (Tarjeta Z Departamental) Cupones de regalo a huéspedes de Actividades Sociales. Pruebas de menú para anfitriones. - Mermas

Cortesías a huéspedes (Ej. pastel de cumpleaños, bebidas, etc.)

Devoluciones de clientes (Ej. si a un huésped no le agradó su platillo)

1 Toma orden en comanda

2 Cliente solicita cuenta 3 Recaba firma de supervisor y cliente en comanda.

5. Anexa a voucher la comanda firmada y comprobantes

6. Cierra cuenta en sistema comandas

7. Registra en bitácora y envía a Costos

PASO PUESTO ACTIVIDADES

Mesero

1. Toma orden en comanda

2. Cliente solicita cuenta

Mesero

 Al recibir a algún anfitrión (principalmente supervisores o gerentes de departamento) pregúntale al tomarle la orden la forma de pago para así identificar si lo registrarás en el Programa REST o si realizarás una comanda.

 Si te menciona que el cargo será a Tarjeta de Consumo Departamental (Tarjeta Z Departamental) realiza una comanda.

 También elabora una comanda si tus clientes te muestran un cupón de regalo o si darás una cortesía a tus invitados como un postre de cumpleaños, bebida especial, etc. Si tu invitado tuvo algún problema con su bebida o platillo ya sea que no le haya gustado también deberás elaborar una comanda de este platillo si es que el Supervisor te indica que no se le hará el cobro del mismo.

 NOTA: Todas las cortesías deberán ser firmadas por el supervisor del restaurante.

 Recuerda que deberás llevar copia de la comanda a la cocina y al bar para que trabajen el servicio.

 Mantén siempre el contacto visual para cuando tus invitados soliciten la cuenta.

 Nunca lleves la cuenta a un cliente sin que te la haya solicitado.

PASO PUESTO ACTIVIDADES

3. Recaba la firma del supervisor y cliente en comanda

Mesero  Revisa la comanda antes de llevarla a tu cliente, es importante que contenga los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.  Lleva la comanda al cliente con una pluma y recaba su firma, dale unos momentos para que revise la información y, si lo desea, incluya la propina.  Recoge la comanda y verifica la totalización si el cliente anotó propina.  Recaba la firma del Supervisor del Centro de Consumo para autorizar el cargo.  Entrega la comanda a la Hostess/Supervisor para su registro.

4. Registra en el sistema de comandas

5. Anexa voucher a la comanda y comprobantes.

Hostess / Supervisor  Registra la comanda en el Sistema de Comandas incluyendo el monto total y la propina si el cliente registró algún monto.  Imprime el voucher del sistema de comandas.

 Anexa al voucher impreso del sistema de comandas la comanda firmada y comprobantes del consumo por ejemplo: cupones, cartas de autorización, etc.

 Cierra la cuenta en el sistema de comandas.

6. Cierra la cuenta en el sistema de comandas

7. Registra en bitácora y envía a Costos

 Registra la transacción en la bitácora anotando el número de folio de la comanda.  Al día siguiente entrega a Costos las comandas recaba la firma de recibido en la bitácora.

B. AbrirycerrarcuentaenProgramaREST

Sigue los pasos que a continuación te detallo para abrir una cuenta, imprimir el voucher y cerrar una cuenta en el Programa REST:

Inicio

1. Abre el programa dando clic en el ícono ubicado en el escritorio de con el nombre del restaurante.

2. Ingresa tu clave de acceso o desliza la tarjeta.

3. Se despliega la pantalla de inicio donde se puede ver el centro de consumo, turno y usuario.

4. Revisa la actividad en la que se está trabajando ya sea desayuno, lunch o cena, según la hora. Cambia la actividad con el botón “10 Cambiar actividad” y reinicia el sistema. (Este paso se deberá realizar en cada estación)

Abrir nueva mesa

5. Selecciona el siguiente botón vacío para abrir una nueva cuenta y anota el número de la mesa.

Nota: En caso de tener una mesa con REFINE, para agregar artículos con cargo adicional es necesario abrir una nueva cuenta. No se puede tener en una misma factura, productos con precio de venta $0 y productos con cargo.

Si la mesa ya se encuentra abierta te aparecerá una ventana indicándote qué usuario la tiene abierta.

6. En la pantalla principal verás tu usuario (a), el área de captura (b), los botones de los grupos de artículos (c), así como los botones para visualizar los artículos de Plan Europeo (d), Refine Todo Incluido (e) o el Menú completo (f).

a df

c

7. Si tus clientes te indican que requieren cuentas separadas utiliza la opción para asignar el número de comensal. Cambia el número antes de ingresar los artículos para asignarlos a la cuenta correspondiente.

8. Para ingresar los artículos, selecciona el grupo donde se encuentran los artículos que vas a ingresar, por ejemplo: “Sopas”, “Entradas”, etc.

9. Selecciona los platillos que solicita el huésped los cuales se irán enlistando en la columna de la izquierda.

10.Selecciona para aumentar o para disminuir la cantidad del mismo platillo o para cancelarlo.

También podrás ingresar los platillos utilizando el teclado para ello da clic en la barra de texto y escribe el artículo utilizando los códigos numéricos que se muestran en los botones siguiendo esta fórmula: Grupo (2 dígitos)+artículo (3 dígitos)*cantidad*número de comensal + Enter Si es una pieza y es para el comensal 1 no necesitas escribir estos datos.

Ejemplo: El grupo de sopas tiene el número 104 por lo que: 104001*1*2 = 1 Sopa de lima para la silla 2

Comentarios

11.Si requieres agregar una observación en algún artículo selecciona el artículo y presiona la tecla F8 o el botón “F8 Comentarios”, elige si deseas que sea temporal (el comentario no se guardará para futuras ocasiones) o permanente si requieres que el comentario esté siempre disponible para futuros pedidos.

a. Temporal: oprime el botón temporal, ingresa el comentario en el campo y oprime OK. La nota aparecerá debajo del símbolo + o .

b. Permanente: oprime el botón o botones para ingresar el comentario que requieras, verás en la parte superior una barra negra donde irán apareciendo tus comentarios, al terminar oprime de nuevo F8 o el botón de “F8 comentarios”. Esta opción solo la deberá utilizar el Supervisor del Restaurante.

Nota: si requieres un comentario permanente y también uno temporal ingresa primero el permanente y regresa al menú de comentarios para ingresar el temporal, ingresa el comentario temporal al inicio o al final del texto ya ingresado.

Ordenar productos por tiempos

12. Cuando hayas terminado de ingresar todos los productos ordénalos según los tiempos en los que requieras que se elaboren en la cocina, para ello selecciona el artículo que quieras bajar y utiliza las flechas para colocarlo en la ubicación que necesites (a).

13. Selecciona el último platillo de cada tiempo y oprime el botón “2 tiempo” (b) o “3 tiempo” (c) para indicar dónde comienza el 2º o el 3º tiempo.

14. Una vez que hayas terminado de seleccionar todo el pedido oprime la tecla F4 o el botón “F4 Enviar” (d) para que se imprima el pedido en la impresora correspondiente ya sea (cocina fría, cocina caliente, bar, postres o pizzas).

Nota: la cocina o el bar recibirá el voucher completo indicando los tiempos de servicio que indicaste.

Enviar a trabajar

15. Para informar a la cocina que requieres que trabaje el 2º o 3º tiempo oprime el botón “FIRE” y después el botón “2 TIEMPO” o “3 TIEMPO”.

La cocina recibirá un ticket diciendo “trabaja 2 TIEMPO” indicando el número de mesa y el mesero.

Nota: cuando la orden ya se envió a trabajar los registros se muestran en color rojo.

16. Presiona F4 Enviar para mandar a trabajar los artículos, se imprimirá un ticket de trabajo en la cocina o bar correspondiente y los artículos se pondrán de color rojo.

17. Si deseas cancelar un producto que ya se envió a trabajar (color rojo) deberás solicitar autorización del Supervisor ya que te solicitará una clave/tarjeta y el motivo de la cancelación. Si hay más de 2 piezas del artículo a cancelar, proporciona la cantidad.

18. Selecciona el artículo a cancelar y oprime

19. Ingresa el motivo de la cancelación y OK

20. Se mostrarán los artículos cancelados en color morado y aparecerá por duplicado con la cantidad en negativo.

Reasignar consumos

21. Al finalizar el servicio una vez que el huésped te ha solicitado la cuenta si te solicita pago con cuentas separadas puedes reasignar los consumos a la silla correspondiente antes de facturar. Para ello selecciona el botón “Opciones” y “Reasignar Consumos”

22. En la siguiente ventana podrás crear una nueva silla con el botón “Nueva silla”.

23. Al seleccionar cada silla aparecen los consumos asignados en la columna de la izquierda, selecciona los productos que requieras retirar de la silla y oprime el botón .

24. En la columna de la derecha se enlistan los consumos disponibles, si requieres asignar un platillo a la silla, selecciona un artículo y oprime la tecla .

Asignar mesa a otro mesero (Se requiere la autorización del supervisor)

25. Si requieres asignar la mesa a otro mesero selecciona el botón “opciones” y “Cambiar mesero”.

26. En la ventana selecciona el número de mesa, aparecerá el mesero que está trabajando esa mesa. Si requieres reasignar todas sus mesas selecciona la casilla “asignar todas las mesas a otro mesero”.

27. Busca el nombre del mesero a quién deseas asignar y da clic en Aplicar.

Impresión de voucher y cobro

28. Cuando el cliente te haya solicitado la cuenta, abre la mesa y oprime el botón “F5 Voucher” o la tecla F5 abrirá la siguiente ventana:

29. Selecciona la forma en la que imprimirás el voucher:







Las sillas se marcan de un solo color y se aplica una sola cuenta.

Las sillas se marcan de diferentes colores y se aplican tantas cuentas como sillas.

También se puede agrupar escogiendo un color y luego las sillas que se desean agrupar.

Otras opciones:







Si se tiene necesidad de reagrupar las sillas para facturar.

Para regresar a pantalla de mesas abiertas.

Para salir a la pantalla principal

Imprimir voucher

30. Una vez seleccionadas las sillas a facturar oprime F5 Facturar para imprimir el voucher.

31. Aparecerá la ventana para seleccionar la forma de pago.

a. Si estás seguro que el cliente pagará haciendo cargo en su habitación y cuentas con su tarjeta, selecciona el botón F3 Tar Club.

b. Si no sabes cómo pagará el cliente selecciona Efectivo y más adelante cambia la forma de pago a la correspondiente.

Cargo a la habitación:

a. Selecciona F3 Tar. Club y al aparecer la ventana “Read cards” pasa la tarjeta del huésped en el lector.



Si no cuentas con la tarjeta del cliente cierra la ventana del lector e ingresa manualmente los datos: Club, Villa y Tarjeta y oprime Enter para que muestre el nombre del huésped y el estatus de la tarjeta.

 Para consultar el número de la tarjeta abre una nueva ventana del sistema REST y selecciona el botón “Tarjeta” (te recomiendo que siempre tengas abiertas 2 ventanas para este fin).

Nota: Si en el campo Tarjeta colocas 1 y Enter aplicará el cargo a la tarjeta del titular de la habitación.





Podrás buscar al huésped por unidad o por nombre según la información que tengas disponible. Selecciona el club al que pertenezca el huésped por ejemplo: ORA (Royal Sands), anota el número de habitación en el campo “Unit” o el nombre del huésped y oprime “Buscar”.

Se mostrarán los huéspedes registrados en la misma habitación, identifica el huésped que está solicitando el servicio y anota en la comanda el número de la llave que es el número de la tarjeta o selecciónalo y oprime Ctr + C para copiarlo y posteriormente pegarlo en el sistema REST.

Cargo a Tarjeta Personal (Z):

 Selecciona “F3 Tar. Club” Ingresa siempre en el campo Club ORS, anota el código de la tarjeta Z correspondiente, en el campo “Tarjeta” anota 1 y oprime enter.

32. En la ventana de facturación, si aplica algún descuento ya sea por ser Socio o por alguna promoción en especial, selecciona el botón “Descuentos” (a).

33. Ya que tengas toda la información de la forma de pago, oprime le botón Facturar (b) para imprimir el voucher.

a d b

34. Si seleccionaste la opción de descuento consulta con tu Supervisor para que asigne el descuento correspondiente en la siguiente ventana.

Si es una tarjeta de consumo (Z) con descuento asignado o si aplicarás un descuento de Socio a un cliente, confirma en la siguiente ventana el descuento que le corresponde, si requieres hacer algún cambio en el descuento consulta a tu supervisor para que realice el cambio. Da clic en Aceptar.

35. En la siguiente ventana anota el número de comensales atendidos. Es muy importante que siempre registres el número real ya que será tomado en cuenta en el reporte de “Cheque promedio”.

36. Al dar OK se imprime el voucher.

37. Una vez que tengas el ticket firmado por el huésped ingresa al Programa REST, busca la mesa que vas a cerrar y oprime la tecla F6 o el botón “F6 Cerrar”.

38. Abrirá la ventana de “Cierre de cuentas en la que te muestra los vouchers a cerrar (a), la forma de pago que seleccionaste en el paso anterior (b), el tipo de cambio del día (c) y tienes las opciones siguientes para definir la forma de pago adecuada:



Si el huésped dejó propina registrada en el voucher para cargo a su habitación o en tarjeta de crédito/débito oprime el botón Propina, en la ventana siguiente anota la cantidad en pesos y oprime “Sí”. Nota: si hay 2 o más cuentas por cerrar ingresa la propina que indicó el huésped distribuida equitativamente entre todas las cuentas, a menos que el huésped te indique que se cargue de otra forma. 

Úsalo para cambiar la forma de pago, esta opción NO reimprimirá el voucher para ello tendrás que cancelar el voucher.

Se utiliza para agregar una nueva forma de pago, por ejemplo si pagarán una parte en efectivo y el resto a tarjeta de crédito.  Elimina una forma de pago en la factura, en caso de que el cliente haya cambiado de opinión y prefiera otra forma de pago. 

Aplica cargo en la factura seleccionada.

39. Puedes hacer las combinaciones de formas de pago que se requieran. Cuando hayas seleccionado las formas de pago correspondientes, revisa que la cuenta esté correcta y selecciona el botón “Aplica todo y cierra” o “Cancelar” para detener el proceso y regresar a la pantalla anterior.

Si requieres hacer una cancelación oprime F8 Reagrupar (cancelar Grupo)

40. Anexa la copia del voucher a tu comanda y entrégala a la Hostess. C. CambiodedivisaenGénesis

1. Abre el sistema Génesis, activa el cuadro “Windows authentication” y oprime Enter.

2. Selecciona File, configurar estación de trabajo y restaurante, ahí selecciona la propiedad y el restaurante. 3. Ingresa a la ruta: Hospitality, Front Desk, Money Exchange

4. En la siguiente ventana ingresa la cantidad de dólares a cambiar y el folio del voucher.

5. Selecciona imprimir voucher.

6. Anexa el voucher de Money Exchange al voucher del sistema REST.

D. Controles

Llegada inicio del turno

1. Tú como Supervisor eres responsable del Fondo Fijo de Caja del centro de consumo, al inicio del turno, cuenta el fondo de caja y entrega el correspondiente a cada mesero, hostess, dependiendo quién realice los cobros en tu centro de consumo (según la operación se entrega los días que se recibe efectivo constantemente).

2. Recaba la firma del mesero/hostess de recibido.

3. Durante el turno si requieren más fondo se entrega uno adicional.

Durante el turno

1. Los meseros / hostess ingresarán el cambio de divisa en Génesis por el monto total entregado por el cliente.

2. El cambio siempre deberá ser entregado en pesos.

3. A solicitud de los meseros o hostess deberás realizar alguno de estos procedimientos que por control solo tú tienes autorización, verifica que sean correctos y si detectas alguna anomalía realiza el seguimiento o la observación a los anfitriones correspondientes de forma inmediata:

• Cancelación cuentas en sistema Rest y cobros a tarjetas de crédito/débito

• Autorización de propina mayor al 25% del ingreso en cargos a tarjeta o cargo a habitación.

• Reimpresión de vouchers (por agregar artículos a una cuenta cerrada)

• Transferencia de mesas a otro mesero

• Cambios de mesa.

• Cargos por alimento/bebida abierta.

Cierre: Mesero Cajero

1. Los meseros imprimen su reporte de Ventas por forma de pago en el Sistema REST.

Los meseros/hostess-cajero entregan al cierre:

1. Entrega el efectivo correspondiente por ventas más el fondo inicial.

2. Si entregan en efectivo dólares, entrega vouchers de cambios de divisa.

3. Entrega vouchers de sistema REST, 1 por cada operación:

4. Entrega vouchers de tarjeta de crédito según el reporte por mesero y se engrapan por mesero junto con el reporte de cierre del sistema REST.

5. Entrega vouchers de sistema REST cargo a tarjetas departamentales, tarjetas personales, oficiales y comandas etc. y se resguarda por separado.

Supervisor:

Para conciliar los documentos que te entrega cada Mesero y/o la Hostess deberás contar con los siguientes reportes:

1. Impresión de detallado de forma de pago de REST.

2. Impresión de detallado de ventas de REST

3. Genera totalización y cierre de Tarjeta de crédito/débito de la terminal bancaria y concilia con el reporte de REST de totalización por formas de pago. Deben coincidir los montos.

4. Genera reporte de Money Exchange de Génesis, concilia el efectivo en dólares con el monto del reporte.

Envío a Contabilidad

Al finalizar el cierre deberás enviar al departamento de contabilidad todos los documentos, reportes y vouchers que hayas recolectado:

Por cada turno deberás realizar lo siguiente al final:

1. Elabora el un Reporte de Depósito por forma de pago (efectivo y tarjeta de crédito/débito)

2. En caso de haber cambio de divisa y exceda la venta del día, elabora un Vale de Caja por la cantidad a reembolsar.

3. Coloca en un sobre de concentración (efectivo):

• Reporte de Depósito de efectivo

• Efectivo

4. Coloca en un sobre de concentración (tarjeta de débito/crédito)

• Reporte de depósito de tarjeta de débito/crédito.

• Reporte de totalización por cierre

• Vouchers de tarjeta de débito/crédito ordenados por terminal bancaria.

5. Deposita los 2 sobres en la tómbola.

6. Entrega en recepción vouchers de Sistema Rest separado por mesero, junto con el reporte de ventas por forma de pago y reporte de ventas general.

7. Entrega en recepción el reporte de Money Exchange y vouchers de cambio de divisa para el área de Ingresos

8. Entrega en recepción vouchers CxC (tarjetas departamentales y personales)

9. Entrega en recepción vouchers del sistema de Comandas para el área de Costos.

10. Cuenta el fondo fijo de caja y verifica que esté completo.

E. FacturacióndeconsumosAyB

Si un cliente te solicita una factura de los consumos:

Cargo a habitación

Indica al cliente que la factura le será entregada al cierre de su cuenta general en su salida del resort. (Check Out)

Cargo en efectivo o tarjeta de crédito/débito

El mesero entrega el formato para solicitud de factura al cliente, entrega el formato a la Recepción quien generará la factura para el cliente.

Captain’s Cove y Hacienda Sisal: ingresa a Génesis y genera la factura correspondiente, selecciona la opción para imprimir si el cliente desea la factura impresa.

La factura electrónica será enviada por correo electrónico a la dirección registrada en el sistema.

Cualquier cambio en la información fiscal de un cliente contacta al Supervisor de Contabilidad para que te apoye en su seguimiento.

F. Aplicarajustes,descuentosybonificaciones

Si un huésped durante su cierre de cuenta en recepción reporte un cargo que no reconoce o si detectas un error en algún cargo realiza un ajuste o bonificación.

Ajuste: Modificación a un cargo realizado que se aplica el mismo día de la venta, antes del cierre de lote.

Realiza un ajuste o bonificación cuando Descuento no aplicado.

Errores del mesero al ingresar la venta.

- Cargo a una tarjeta departamental incorrecta. Error en cargo de propinas o solicitud de cancelación de propinas.

Bonificación o descuento:

a. Si el cliente no reconoce un cargo o requiere el ajuste de alguno de ellos:

1. Al recibir la llamada de Recepción por un huésped que solicita una aclaración solicita el número de folio de folio del cargo y fecha.

2. Busca en el sistema la venta, si es necesario reimprime el voucher y verifica la situación.

3. Si el voucher original firmado se encuentra en la recepción, busca el voucher de la venta a revisar.

4. Acude a recepción y contacta al recepcionista y al huésped para identificar el incidente y realizar la aclaración con el huésped.

5. Si se requiere hacer una bonificación solicita una papeleta de Descuentos y Bonificaciones, asegúrate de que el formato sea el correspondiente a la operadora en la que se realizó el cargo.

6. Ingresa los datos de la bonificación a realizar y firma de recibido.

7. Recaba la firma del huésped, en caso de que no esté presente el cliente firma por ausencia en su lugar.

8. Entrega una copia a la recepción, otra copia archívala en el centro de consumo y la original se envía a Contabilidad.

Ajuste:

1. Una vez que autorices el ajuste que se solicita, el Recepcionista cancela el folio de la transacción en Génesis.

2. En el centro de consumo cancela el folio de venta en Sistema FB y genera una nueva venta con los datos correctos.

3. Envía un correo electrónico al Supervisor de Ingresos y Auditor Nocturno con copia al Gerente de Restaurantes informando la situación (folio, motivo, cantidad, etc.)

G. ProtocoloDN3(Falladesistema)

En caso de no haber sistema deberás llevar a cabo los siguientes procedimientos para el manejo de las mesas y cierre de cuentas.



Documentos impresos y reportes digitales que deben haber en el centro de consumo:  Lista de precios actualizada  Reporte de ocupación (huéspedes en casa, llegadas, salidas del día, REFINE/EP, Stay type).  Reporte de ventas en computadora ubicado en C:// si hay acceso a la computadora e impreso.  Reporte de cargos a habitación impreso.  Tipo de cambio del día



Registro del huésped: En caso de manejar bitácora digital, hacer el registro en el formato de registro impreso.





Reservaciones de huéspedes: al inicio del turno se debe imprimir la lista de reservaciones del día.

Revisión de huéspedes: para verificar que un comensal esté hospedado y confirmar si tiene paquete REFINE o EP revisa en el Reporte de Ocupación, identifica el número de habitación, el titular y el tipo de paquete que tiene contratado.

 Manejo de cuentas:

o Para abrir una mesa deberás elaborar una comanda cubriendo todos los campos que se solicitan (Ver ¿cómo llenar una comanda? En la sección VIII al final de tu manual). Es importante que sea clara, legible para que todos tus compañeros puedan leerla fácilmente.

o Si en una mesa te piden separar las cuentas agrega una letra al número de mesa. Ej. 13, 13A y 13B si son 3 cuentas separadas de la mesa 13.

o Para agregar platillos o bebidas elabora comandas adicionales, en la primera comanda anota en el campo “Abre” tus iniciales en la parte superior derecha, en las siguientes comandas anota tus iniciales en el campo “Sigue” y numera las comandas en la parte superior. Coloca las comandas en el palomar con un clip.

o Para cancelar algún producto, enciérralo en un círculo y solicita la firma de tu Supervisor. 

Cierre de cuenta:

o Antes de que te soliciten la cuenta, una vez tomada la orden de postres solicita el cheque duro a tu Supervisor y registra los artículos que hasta el momento ha ordenado el huésped y adelante registra cuántos de cada uno ha consumido (Refresco lll, Filete ll, etc.)

o Una vez que te soliciten la cuenta realiza los ajustes correspondientes en el cheque y completa todos los datos que se solicitan, totaliza los artículos en cantidad y monto (subtotal) en pesos sin impuestos, para saber el precio unitario consulta la lista de precios impresa. Deja los campos de propina y Total vacíos.

Nota: No anotes el monto de la propina, el cliente es quién deberá escribir este dato.  Cobro:

o Cargo a habitación: recaba el nombre completo y la firma del huésped en el cheque duro, verifica que el cliente haya totalizado la cuenta, en caso contrario anota el total. Entrega la copia amarilla al cliente.

o Tarjeta de crédito sin sistema del banco:

i. Solicita la tarjeta de débito/crédito y su identificación

ii. Solicita a tu Supervisor un formato para voucher bancario

iii. Plancha la tarjeta.

iv. Ingresa en el voucher del banco el total a cobrar y los datos que te solicite.

v. Llama al teléfono de servicio del banco ubicado en la plancha, sigue las instrucciones para hacer la transacción, te solicitarán el número de afiliación del establecimiento que también podrás ubicar en la placa de la plancha. Al finalizar recibirás un código de transacción que deberás anotar en el voucher bancario. Cualquier duda o situación adversa acude a tu Supervisor.

vi. Recaba el nombre y firma del huésped en el voucher bancario.

vii. Entrega la copia y la tarjeta de crédito/débito al cliente.

Nota: En caso que requieras cancelar la transacción llama al mismo número del banco y solicita la cancelación de la transacción siguiendo las instrucciones. Solicita a tu supervisor el voucher bancario de cancelación, anota los datos y el código de transacción que te den al finalizar la llamada.



Efectivo: Recibe el efectivo, sella las copias del cheque de pagado y entrega una copia al cliente. Si recibes el pago en moneda extranjera (dólares americanos, dólares canadienses o euros) realiza el cálculo del cambio de divisa y anota en el cheque duro el monto total de la venta en moneda extranjera, el monto de efectivo recibido del cliente y el tipo de cambio. El cambio deberás entregarlo en pesos al cliente. Registra la transacción en el reporte de ventas anotando el monto total de moneda extranjera recibida.

Nota: No deberás aceptar más de $250 dólares americanos por transacción.



Tarjetas de consumo personal y departamental: se realiza el mismo procedimiento que el cargo a habitación pero deberás registrar el número de la tarjeta y recabar el nombre y firma del cliente. En el caso de que aplique algún descuento regístralo en el cheque y recaba la firma de tu supervisor.



Reporte de ventas: Registra en el reporte todas las transacciones que hayas realizado en el turno, actualiza el reporte cada vez que cierres una mesa ya sea directo en la computadora o de forma manual. Al final el turno entrega el reporte a tu Supervisor.



Reporte de cargos a habitación: registra todas las ventas pagadas con cargo a habitación y entrega el reporte al final el turno a tu supervisor quien deberá llevarlo a la recepción al finalizar el turno.

Cierre en caso de no haber sistema

Al finalizar el turno tú como mesero deberás entregar a tu supervisor:

1. Cheques duros, 1 por cada operación separados por forma de pago.

2. Entrega el efectivo correspondiente por ventas más el fondo inicial.

3. Entrega vouchers manuales de tarjeta de crédito según el reporte de ventas.

4. Cheques duros de ventas con cargo a tarjetas departamentales/personales por separado.

5. Si se pagó en efectivo con moneda extranjera, revisa que en los cheques duros esté especificado el monto recibido, moneda y el tipo de cambio.

VI. ElDirectordelaOrquesta

Ser el Director de la Orquesta no es fácil, tu responsabilidad será llevar a todo tu equipo al éxito y eso no se logra de la noche a la mañana. Se requiere de diferentes habilidades y conocimientos que la experiencia te ha dado para conocer a cada miembro de tu equipo, motivarlos, capacitarlos y guiarlos para lograr los objetivos que tienen en conjunto.

A. ¿Cómoserunbuenlíder?

Existen diversas teorías y estudios sobre el liderazgo pero lo más importante es definir las diferencias que existen entre un jefe y un verdadero líder:

B. SupervisiónEfectiva

Como supervisor del centro de consumo tienes la enorme responsabilidad de hacer que tu equipo de trabajo funcione adecuadamente. Recuerda que deberás predicar con el ejemplo, no puedes pedir que tu personal sea puntal y no falte si tú sueles llegar tarde.

Supervisa cada fase de la operación diaria, comenzando por la preparación del salón, la apertura del restaurante, el cumplimiento de los estándares de servicio, atender a los clientes y conocer sus comentarios sobre el servicio, además de verificar que se realice el cierre cumpliendo con todos los controles establecidos. La supervisión es un arte que requiere de lo siguiente:



Conocimiento del tema

No es posible supervisar algo que no conoces, tú debes ser el primero en saber de memoria la secuencia de servicio, los estándares de calidad, el equipo de operación que se utiliza, el menú de alimentos y bebidas, los horarios de operación, la cultura corporativa y todo lo referente a servicio de alimentos y bebidas. Es tu responsabilidad mantenerte informado y actualizado de las tendencias sobre gastronomía, servicio, platillos, etc.



Seguridad en ti mismo

Si ya tienes el conocimiento ten confianza en ti y no dudes cuando des una indicación a tu personal. Esto ayudará a que tu equipo también crea en ti y se sienta motivado para seguir tus pasos, escucharte y aprender de ti.



Confianza en el equipo

Tú eres el líder del equipo por lo que si has capacitado a tu personal, les has dado las herramientas necesarias para realizar su trabajo, los has motivado y si tu equipo confía en ti, entonces confía tú también en ellos, la supervisión excesiva puede provocar retrasos en el servicio y un retroceso en el crecimiento del equipo. Deja que tu personal tome decisiones, incluso delégales responsabilidades siempre dando seguimiento y siendo objetivo.



Empatía

Ponte en los zapatos de tu equipo, para poder acercarte a ellos debes crear un ambiente de comprensión, para ello debes conocer a cada miembro de tu equipo, cada uno tiene diferentes habilidades, fortalezas y también áreas de oportunidad, de acuerdo a esto delega responsabilidades, asigna tareas y programa la capacitación correcta que se adapte a cada uno de ellos de forma personalizada. Al atender situaciones difíciles con tu personal, entiende primero cuál fue el motivo antes de reprimirlos o llamarles la atención y busca soluciones que se adapten a los objetivos del equipo pero también a las necesidades y habilidades del anfitrión.

 Ser oportuno

De nada sirve festejar un cumpleaños cuando ya ha pasado la fecha, de igual forma la supervisión debe ir acompañada de sugerencias inmediatas y objetivas, si notas que uno de tus anfitriones pudo haber realizado una actividad de una forma mejor, no dejes pasar tiempo, coméntaselo de inmediato o en cuanto te sea posible sin interferir con el servicio. De igual forma si hizo algo que amerita una felicitación, hazlo de inmediato para que tenga mayor efecto.

C. Motivaciónymanejodelestrés

Sabemos muy bien que en el ambiente de Alimentos y Bebidas el estrés y el trabajo duro está a la orden del día, si no existe un motivador constante en cada uno de los integrantes de tu equipo es muy posible que decaiga el ánimo y el ritmo del trabajo, lo que se reflejará en un mal servicio y por lo tanto en quejas y clientes insatisfechos.

Tú eres el líder y por lo tanto el responsable de que tu equipo esté siempre con la energía y mente equilibrada, ¿cómo lo vas a lograr? Es un trabajo de estrategia y creatividad. Es importante comenzar conociendo qué es lo que motiva a cada miembro de tu equipo, no todo en la vida es dinero, todos buscamos un trabajo con el objetivo de obtener un sueldo a cambio, pero no es verdad que es lo principal, muchos también lo hacemos porque es algo que nos agrada: servir es nuestra pasión, otros lo hacen porque les gusta aprender y superarse. Cada uno tiene sus propias metas y objetivos.

Platica con tu personal, date tiempo de conocerlos y saber qué es lo que verdaderamente les motiva y utiliza esa información a tu favor. También puedes recurrir a la competencia, a todos nos gustan los retos y buscar ser los mejores en algo, en ocasiones no importa que no exista un premio sustancioso, con tal de sentir las mieles del primer lugar y ser reconocidos como ello.

Reconoce cuando tu personal realice algo de forma excelente, ya sea que haya recibido una felicitación de un huésped o haya realizado sus actividades diarias de forma excepcional. Al felicitarlos procura hacerlo siempre en público, para que todos se enteren que él ha hecho un trabajo perfecto, el reconocimiento en público es una herramienta muy útil para motivar a tu personal a que sigan trabajando con energía y positivismo.

Utiliza adjetivos positivos al dirigirte a tu personal, nunca les llames usando apodos o comentarios que puedan hacerlos sentir poco valorados. Guarda siempre la línea del respeto y foméntala con el ejemplo, un ambiente laboral sano también ayudará a tener un equipo motivado, ya que tendrán sentido de pertenencia y compromiso con su equipo de trabajo.

El tener un equipo motivado y enfocado reducirá los errores y por lo tanto el estrés, se entiende que el trabajo de restaurante es duro pero altamente gratificante.

D. Capacitación

Es tu responsabilidad como líder del equipo incrementar el potencial de tu personal, esto lo lograrás con capacitación constante, cualquier momento es bueno para capacitar.

Programa de capacitación

Al inicio de cada año elabora un plan de capacitación que te ayudará a programar los cursos formales que deberás impartir a lo largo del año. Este plan deberá estar basado en las necesidades de tu equipo, las cuales detectarás cada día, analiza cada uno de los siguientes puntos para identificar en qué áreas necesitarás enfocar la capacitación:

Comentarios de satisfacción de clientes

Incidentes recurrentes

Reporte de ventas

Gastos recurrentes innecesarios

Baja motivación y faltas disciplinarias constantes

Falta de consistencia y estandarización en el servicio

Elabora el plan de capacitación intentando detallar lo más posible: especifica el tema, el lugar, a quién está dirigido, el tiempo, etc. Esta información te ayudará al momento de programar vacaciones, roles de personal, así como para reservar los salones de capacitación que necesitarás.

Cada mes revisa tus tareas de capacitación y organiza tus sesiones de forma profesional, si no te siente seguro impartiendo el tema, busca a un experto o a un compañero que te apoye a desarrollar este tema.

No olvides resguardar toda evidencia de los cursos como:

Lista de asistencia

Presentación y material de apoyo

Comentarios de mejora de los participantes

Bitácora (registra tus observaciones del curso, si les gustó, si pudiste haber hecho algo mejor, etc.)

Entrenamiento Práctico Operativo (EPO)

La práctica hace al maestro. Se dice que aprendemos más de los errores. Para ayudar al aprendizaje de las secuencias de servicio, los estándares operativos y eliminen esas fallas recurrentes, se recomienda el uso de sesiones de entrenamiento práctico. Éstas deberán ser cortas y muy bien enfocadas. Se debe evitar realizar prácticas operativas si no se tiene definido un objetivo y la guía detallada, ya que puede ser contraproducente, parecerá poco profesional y no se logrará ningún objetivo.

¿Cómo realizar un EPO (entrenamiento práctico operativo)?

1. Prepara la práctica a realizar, elabora el formato de EPO y separa el material y área que requieras para que esté disponible durante la sesión.

2. Reúne a tu equipo en un área tranquila, sin distractores y con los materiales necesarios para comenzar.

3. Explica el tema, el objetivo del EPO y las instrucciones. (Utiliza el formato de EPO)

4. Permite que uno de los participantes realice la lectura del proceso o estándar a trabajar.

5. Realiza primero tú la práctica para que todos te vean cómo se debe realizar, explica paso a paso.

6. Solicita a un voluntario para hacer la primera práctica.

7. Solicita comentarios objetivos de los compañeros sobre lo que hizo correcto y lo que pudo haber hecho mejor.

8. Da tus comentarios de lo que hizo bien y lo que pudo haber hecho mejor.

9. Solicita al anfitrión que lo realice nuevamente tomando en cuenta la retroalimentación que realizó.

10. Solicita a otro anfitrión que realice la práctica y continua así con cada participante.

11. Recaba la firma de todos los participantes en el formato de EPO.

12. Coloca el formato EPO escaneado en la carpeta correspondiente.

13. Resguarda los formatos físicos para seguimiento futuro.

14. Toma nota de los avances que detectaste y las habilidades que necesitarás trabajar en la siguiente práctica.

15. Analiza si se logró el objetivo o si deberás realizar nuevamente la práctica.

Aplicación de EPO:

1. Invita a que lean

2. Explica y demuestra cómo se hace.

4. Retroalimentación en equipo 3. Invita a que practique cada participante

Para que un EPO sea eficiente promueve un ambiente de respeto en el que todos los compañeros observen qué fue lo que hizo bien y den recomendaciones de lo que puede hacer mejor, se deberán evitar en todo momento las burlas, chistes o comentarios que puedan afectar al compañero que está participando.

Formato Entrenamiento Práctico Operativo (EPO)

E. Evaluacióndeldesempeño

Cada tercer mes (abril, julio, octubre y enero) deberás realizar las evaluaciones del personal a tu cargo correspondientes al trimestre. Para ello realiza lo siguiente:

1. Programa las sesiones de evaluación de todo tu personal considerando al menos 30 minutos para cada anfitrión.

2. Revisa el formato de evaluación oficial para los puestos que evaluarás. (Todo en la vida es mejorable, si consideras que el formato requiere una mejora, coméntalo con tu jefe directo para actualizarlos).

3. Prepara el formato de evaluación para cada anfitrión antes de la sesión de evaluación, así como la evaluación del trimestre anterior.

4. Recibe al anfitrión en un área privada, cómoda y libre de distracciones (apaga el celular, radio, teléfono, etc.).

5. Saluda al anfitrión y pregúntale cómo está o sobre algún tema cotidiano para romper el hielo y relajar el ambiente.

6. Explícale en qué consiste la evaluación.

7. Lee cada punto a evaluar y explícale sus fortalezas así como sus áreas de oportunidad de cada indicador.

8. Revisa los compromisos que se establecieron en el trimestre anterior y analiza en conjunto con el anfitrión si se lograron.

9. Detalla los compromisos a alcanzar para el siguiente trimestre.

10. Menciónale su calificación final y recaba su firma en el formato.

11. Agradece su asistencia a la sesión y finaliza con una felicitación que lo motive.

12. Ingresa las calificaciones de todos los anfitriones que evaluaste antes de la fecha límite en la intranet.

13. Archiva las evaluaciones del personal en la oficina.

Durante la retroalimentación toma en cuenta lo siguiente:

Ser objetivo (basar comentarios en hechos)

Usa frases en positivo: Es necesario que mejores tu nivel de inglés. Es importante que cumplas con las indicaciones que te doy.

Ser subjetivo (basar comentarios en sentimientos y creencias)

Usar frases negativas: El manejo de tu inglés es horrible. No hiciste lo que te pedí.

Mostrar inseguridad. Usar tono de voz firme y respetuoso.

Tener seguridad en los comentarios

Usar tono de voz débil o autoritario. Dar recomendaciones para mejorar.

Solo mencionar los errores o solo decir la calificación sin explicar. Usar la regla del sándwich. (algo positivo + área de mejora + algo positivo)

Solo decir lo que hizo mal. Estar calmado y tener el tiempo necesario para la evaluación

Estar apresurado, revisando los correos electrónicos y dejar la evaluación a la mitad.

F. Juntasybriefings

La comunicación es muy importante para mantener un equipo de trabajo eficiente, es por ello que contamos con diversas herramientas para el manejo de la información y que siempre estés al día de lo más relevante.

Juntas: Programa juntas mensuales con tu personal para compartir información general sobre objetivos del departamento, actividades programadas para el mes, resultados del índice de satisfacción, capacitación y te servirá para resolver dudas generales de los anfitriones. Es importante que prepares las juntas con tiempo y estableciendo los temas a tratar para hacerla mucho más eficiente, no olvides que el tiempo es oro y deberás ser muy puntual tanto en tu inicio como en la hora definida de fin de la misma.

Briefings: son reuniones cortas diarias, es muy importante que programes 15 minutos diarios con tu personal de cada turno para compartir información relevante sobre la operación del día. Todo el personal deberá estar informado para poder realizar sus actividades de la mejor forma cumpliendo con los objetivos establecidos. Se recomienda que las realices en tu centro de consumo antes de la apertura de cada turno, involucra a todo el personal incluyendo al de cocina, steward y servicio.

Utiliza el Formato de Información General para Inicio de Turno que te guiará para realizar un briefing cubriendo los puntos más relevantes tales como:

Ocupación del día

Asignación de estaciones y actividades

Felicitaciones / Sugerencias de huéspedes

Tareas especiales

Huéspedes VIP’s y VSG’s

Reservaciones especiales

Alimentos o bebidas faltantes

El tema del día

Estándar del día

Información general

Esta información les será de gran utilidad a todo tu personal para desempeñar sus actividades con un mejor enfoque, también podrás obtener sugerencias o comentarios durante el briefing que te ayuden a mejorar la operación del departamento.

Toma las siguientes recomendaciones para llevar a cabo un briefing productivo:

Básate en el Formato de información general para inicio de turno y evita extenderte en temas no relevantes.

Evita tocar temas que puedan ocasionar polémica o debate

Reúne a tu equipo de trabajo e invítalos a que estén de pie.

Administra el tiempo de la reunión, deberás cumplir con los tiempos de forma exacta. El briefing deberá ser menor a 15 minutos.

Todos los participantes deberán mantener una postura firme y profesional.

Utiliza un volumen de voz firme.

Cuida tu comunicación no verbal, mantén una postura firme y haz contacto visual con cada uno de los participantes.

Cambia el lugar de briefing para evitar caer en la rutina.

No olvides al personal que ingresa en cambio de turno, ellos también deberán estar informados antes de tomar la primera mesa.

Para el personal que llega al cambio de turno realiza un briefing de solo 5 minutos para dar información general relevante: faltantes, especiales del día, alérgicos/intolerantes, VIP’s y VSG’S.

Cierra el briefing con un grito de guerra o frase motivacional.

G. Roldehorariosymovimientosdepersonal

Como Director de este show eres responsable de que todos los actores, personal de vestuario, técnicos de audio, etc. se encuentren realizando sus actividades en el tiempo requerido.

Cada quincena deberás elaborar el rol del personal a tu cargo para que conozca la hora de entrada y salida cada día, para ello necesitas la siguiente información: 

Ocupación programada 

Personal con vacaciones, permisos, incapacidad, etc. 

Eventos especiales programados para las siguientes semanas. 

Información relevante sobre movimientos de horario o cambios de horario en restaurante.  Horarios de transporte.  Horas pico o con mayor ocupación en el restaurante.

Recomendaciones: 

Acomoda a tu personal de acuerdo al número de estaciones de servicio en que esté dividido el salón. 

El objetivo que tienes que buscar es la eficiencia y el correcto uso de los recursos humanos. 

Rompe paradigmas, no es necesario que todos entren a la misma hora, puedes jugar con las horas de entrada a modo que tengas protegidas tus horas más pesadas y que no haya personal de más en horas con poco trabajo.

Cuida siempre que el personal pueda tomar el transporte de personal en el horario que le hayas estipulado.

Una vez elaborado el rol deberás actualizar el sistema de nóminas, si tienes acceso realízalo tú mismo o entrega a la Asistente Administrativa que realice la nómina de tu centro de consumo en el día establecido por la Gerencia de AyB y Recursos Humanos. Si realizas un cambio de horario no olvides actualizarlo de inmediato para evitar retrasos en su ingreso y discrepancias en el sistema de nóminas.

Solicita a la Asistente Administrativa las papeletas de movimientos tales como vacaciones, días de permiso, castigos, así como de horas extra. Ella lo registrará en el sistema de nóminas y emitirá un documento que deberás firmar, coordina con ella para recabar la firma del Gerente de AyB y entregarlas a la oficina de Recursos Humanos.

H. Feedback.

Positivo

Para mejorar

Disciplina progresiva

I. Cambiodeturno

En Royal Resorts tenemos centros de consumo que dan servicio de desayuno, comida y cena en horario corrido por lo que se tienen equipos de trabajo para diferentes turnos, el cambio de turno no deberá ser incómodo para el cliente, ni un motivo de error en el servicio. Recuerda que el principal objetivo es lograr exceder la satisfacción del cliente. Por ello el protocolo estándar que deberás llevar a cabo es el siguiente:

1. Revisa la bitácora y correo electrónico.

2. Revisa los faltantes, especiales del día, reservaciones, objetivos del día, etc.

3. Preséntate con el supervisor que está terminando su turno y pregunta los pendientes del día o situaciones especiales a considerar durante el turno.

4. Recibe a todo tu personal que esté llegando, verificando estándares de apariencia y puntualidad.

5. Revisa las estaciones de trabajo, buffet, áreas de cocina, bar, etc. y mise emplace esté completo.

6. Realiza el “line check” del buffet y producción (temperaturas, sabor, presentación, limpieza, etc.)

7. Si tú eres el Supervisor que sale, despídete de tu compañero y del Gerente/Asistente de Restaurante antes de retirarte.

J. Mejoracontinua

¿Crees que puedes hacer las cosas mejor? Por supuesto que puedes hacer las cosas mejor de como las haces ahora, a esto se le llama Mejora Continua y es un ciclo en el que:

Para ayudarte a la planificación elabora un Plan de Acción en el que determinarás las áreas de oportunidad y el objetivo a alcanzar, sobre eso analizarás la causa raíz de la situación a corregir y definirás cuáles son las acciones de mejora que implementarán para alcanzar el objetivo que te estableciste.

Un área de oportunidad son aquellas situaciones que dan pie a ser mejor, por ejemplo: sugerencias o inconformidades de huéspedes, lentitud en el servicio, ambiente laboral poco motivado, rotación de personal, cambios en algún lineamiento externo (impuestos, leyes, normas, etc.), resultado de auditorías de calidad de servicio o higiene de alimentos, etc.

El Departamento de Control de Calidad realiza auditorías constantes para verificar el cumplimiento de los estándares RQA, el auditor enviará los resultados en un plan de acción al cual deberás revisar y colocar el análisis correspondiente indicando cuál es la causa raíz del área de oportunidad y las acciones de mejora que realizarás para cumplir al 100% con cada estándar. Esta es una herramienta valiosa para generar la mejora y buscar la excelencia.

Plan de acción causa raíz

Área de oportunidad: es el hallazgo del auditor, de cualquier anfitrión de línea o supervisor al identificar que hay una oportunidad de mejorar. Responde ¿cuál fue la situación encontrada? ¿Cuál es el problema a resolver?

Causa raíz: realiza un análisis del área de oportunidad y utiliza la técnica de los 5 porqués, pregúntate ¿por qué sucedió? Y a esa respuesta vuelve a preguntar ¿por qué pasó? Y así hasta que encuentres la causa raíz la cual será en la que deberás enfocarte.

Acción de mejora: Una vez conociendo la causa raíz de la situación elabora un plan y registra todas las acciones que realizarás para mitigar y prevenir que vuelva a suceder.

Responsable de seguimiento: asigna a uno o varios responsables de dar seguimiento a cada acción que indiques y dale seguimiento junto con ellos a su cumplimiento.

Fecha de finalización/implementación: indica la fecha en la que ya quedará resuelta el área de oportunidad, es el día en el que se puede realizar una auditoría o revisión y el área de oportunidad habrá desaparecido. Recuerda fijarte fechas cumplibles y a la vez retadoras.

K. Reportesytareasadministrativas

El cerebro del equipo eres tú, en ti recae el análisis y la toma de decisiones. Entendemos que tú no eres mago ni adivino, por ello debes apoyarte de una serie de herramientas que te den la información objetiva, oportuna y clara de cómo está funcionando la operación de tu centro de consumo.

A continuación te explicaré los principales reportes que deberás consultar o elaborar:

a. AB FT 004 Reporte de ventas.

¿Qué información contiene?: Número de personas atendidas con reservación y Walk in, ventas totales, por especiales y venta de Happy Hour.

Periodicidad: Diario al final de cada turno por centro de consumo

¿Dónde se encuentra? Carpeta compartida emitido por Corporativo de AyB.

¿Cómo se obtiene o se elabora? La información de ventas y clientes atendidos la obtiene del sistema FB. Procura corroborar información con la bitácora de hostess.

En el apartado de comentarios deberás registrar todos los incidentes que hayas tenido en el turno, situaciones especiales o relevantes que pudieran haber afectado o mejorado la venta del turno.

b. Bitácora diaria.

¿Qué información contiene? Ocupación diaria, huéspedes atendidos en el turno, incidentes, pendientes para dar seguimiento al siguiente turno, etc.

Periodicidad: Diario al final de cada turno por centro de consumo ¿Dónde se encuentra? Carpeta compartida por desarrollo y emitida por Corporativo de AyB

¿Cómo se obtiene o se elabora? La información de ventas y clientes atendidos la obtiene del sistema FB. Procura corroborar información con la bitácora de hostess.

Información general detectada a lo largo del turno, verificar pendientes con cocina, hostess, steward, caja, etc.

c. Reporte de pendientes de mantenimiento.

¿Qué información contiene? Los trabajos de mantenimiento pendientes, en proceso y concluidos del centro de consumo.

Periodicidad: Diario

¿Dónde se encuentra? Carpeta compartida por desarrollo.

¿Cómo se obtiene o se elabora? Al detectar una anomalía, desperfecto o necesidad que requiera reparación o servicio de mantenimiento interno, ingresa la tarea a realizar. Deberá actualizarse constantemente con el seguimiento de cada trabajo.

d. Inventario de equipo de operación

¿Qué información contiene?: El inventario de todo el equipo de operación del centro de consumo, descripción del artículo, código de material SAP, precio unitario, par stock por centro de consumo.

¿Dónde se encuentra? Carpeta compartida por desarrollo emitida por Chief Steward.

Periodicidad: Mensual los días 26 de cada mes.

¿Cómo se obtiene o se elabora? Del conteo mensual que se realiza del equipo de operación existente en el desarrollo.

e. Huéspedes alérgicos o intolerantes

¿Qué información contiene?: Bitácora de clientes con padecimientos alérgicos o intolerantes a ciertos alimentos, el seguimiento que se les dio y sus solicitudes especiales.

¿Dónde se encuentra? Carpeta compartida

Periodicidad: diaria

¿Cómo se obtiene o se elabora? Al recibir a un cliente alérgico o intolerante en un centro de consumo y dar seguimiento a sus solicitudes se registra el detalle.

f. Listas de asistencia de personal

¿Qué información contiene?: Estatus del personal (asistencia, vacaciones, descanso, etc.)

¿Dónde se encuentra? Imprime el reporte del sistema de Nóminas Génesis

Periodicidad: Se imprime de forma catorcenal y se realiza revisión de asistencia diaria.

¿Cómo se obtiene o se elabora? Diario revisa la asistencia e incidencias y aplica los ajustes en sistema Génesis al final de cada semana de acuerdo al corte de IMSS

g. Inventario de bares (Par Stock)

¿Qué información contiene?: Par stock y existencias.

¿Dónde se encuentra?: Carpeta compartida AyB

Periodicidad: Diario al final del turno de cada centro de consumo

¿Cómo se obtiene o se elabora?

Se realiza con cada Cantinero contando las existencias de todas las bebidas de cada bar.

h. Inventario de bares (Costos)

¿Qué información contiene?: Par stock, inventario inicial y final en piezas y pesos.

¿Dónde se encuentra?: Carpeta compartida AyB emitido con Costos

Periodicidad:

Semanal, en cada bar.

En caso de detectar incidencias recurrentes se realiza diario en cada bar. Costos realiza un inventario los días 15 y 30 en compañía del Supervisor de AyB.

¿Cómo se obtiene o se elabora?

Se realiza en conjunto con Costos para determinar los consumos en pesos.

i. Objetivo de venta por anfitrión

¿Qué información contiene?: Cheque promedio por comensal, comensales atendidos, especiales y vinos vendidos por cada anfitrión, de esta forma se analiza si han alcanzado los objetivos establecidos.

¿Dónde se encuentra? Carpeta compartida AyB

Periodicidad: Diario

¿Cómo se obtiene o se elabora?

Ingresa el cheque promedio, comensales atendidos, venta de especiales, vinos, etc. que realizó cada anfitrión, los objetivos están establecidos en el Reporte de Ventas y las ventas diarias se obtienen del sistema de Ventas.

VII. Actosespeciales

Efecto¡Woowww!

El efecto ¡Wow! aparece cuando superamos las expectativas de nuestros huéspedes. Cuando hacemos una acción que cree un impacto positivo a los clientes. Aquí te doy algunas recomendaciones para lograr agregar muchos momentos ¡Wow! a tu colección:

1. Sonríe en todo momento.

2. Da la bienvenida y despide a tus huéspedes invitándolos a regresar.

3. Utiliza las palabras mágicas: “por favor” y “gracias” en todo momento.

4. Piensa en positivo. Tu actitud se puede transformar en resultados positivos o negativos según tú lo desees. Si piensas que sí se puede, seguro encontrarás la forma de hacer milagros para satisfacer las solicitudes especiales de los huéspedes.

5. Nunca utilices la palabra NO al preguntar o al contestar, por ejemplo: “¿No le gustaría un postre?”, “No hay…”, “No es posible…”

6. Siempre dirígete a tus huéspedes hablándoles de usted, anteponiendo Sr./Mr., Sra./Madam o Señorita/Miss, sin importar la cercanía que tengas con ellos nunca olvides que es un huésped y debe ser tratado con respeto y formalidad.

7. Guarda la distancia con los huéspedes, evita cualquier contacto físico a menos que el huésped te extienda la mano para saludarte, en ese caso responde del mismo modo de forma cortés y reservada.

8. Utiliza el nombre del huésped durante tu interacción de forma natural y discreta, no lo repitas excesivamente para evitar causar molestia y perder elegancia.

9. Cuida al máximo tu aseo personal, presencia y vestimenta, demuestra siempre una imagen elegante.

10. Respeta a tus supervisores los cuales son los líderes del equipo, apóyalos en toda decisión y solicitud que te hagan.

11. Si tienes alguna diferencia con tus compañeros, trátalos al término del turno, nunca frente a los huéspedes.

12. Jamás entres en discusión con un huésped, canaliza cualquier situación delicada con tu supervisor.

13. Personaliza tu interacción con los huéspedes, pero nunca hables de religión, política o temas que causen debate y puedan incomodarlos.

14. No llames a tus compañeros usando apodos, chiflidos o sonidos.

15. Nunca digas groserías, albures o frases ofensivas dentro de las instalaciones de Royal Resorts y mucho menos frente a los huéspedes. Tú representas la imagen de Royal Resorts.

16. No utilices tecnicismos, es muy probable que los huéspedes no entiendan lo que quieres expresarles y se sientan incómodos.

17. Habla con elegancia y claridad, no utilices diminutivos, términos locales.

18. Toma los vasos, platos, cubiertos, servilletas sin tocar las áreas que tienen contacto con la boca del huésped, por ejemplo toma los vasos y copas de la base, no introduzcas los dedos en el interior de los platos o manipula las servilletas de tela lo menos posible y con las manos limpias.

19. Lleva siempre una postura erguida y camina con propiedad, esto te dará una mejor imagen y menos dolores de espalda.

20. El mejor servicio es el que no se percibe, debes estar siempre al pendiente de tus huéspedes pero evita hacerlo en exceso o interrumpir sus pláticas, en caso de ser necesario ofrece una disculpa al acercarte a la mesa.

21. Busca siempre ofrecer un ambiente agradable y sin distractores para los huéspedes, permíteles disfrutar de una encantadora plática en compañía de la música ambiental, no hagas ruidos innecesarios al manejar platos, trapear plaqué, levantar cristalería, etc.

22. Mantén tu área de trabajo en orden y limpia, contribuye también en mantener las áreas comunes organizadas.

23. Atiende a todos sus comensales con el mismo esmero y atención, no bases el servicio en las propinas recibidas en sus anteriores visitas o al monto de la cuenta.

24. Nunca regreses a la cocina o al bar con las manos vacías, siempre encontrarás platos, vasos o cubiertos sucios que retirar de alguna mesa o estación de servicio.

25. Nunca solicites, sugieras, infieras y mucho menos exijas el pago de una propina a un huésped, ésta es el resultado de un servicio excelente lo cual no la hace obligatoria.

26. Sé discreto con la administración de la empresa, no hables con los huéspedes sobre problemas internos, errores, inconformidades o hagas comentarios que puedan desmerecer la imagen de la empresa así como no lo harías con la de tu familia.

Deunaquejaaunmomentoexcepcional,¿magia?

Y ahora a continuación, el acto que más le gusta a los espectadores: ¡la sección de magia!

Tú, como anfitrión del restaurante, eres parte importante de que tus invitados pasen un momento inolvidable, sin embargo siempre hay situaciones no contempladas que pueden provocar el disgusto de ellos y hacer que ese momento de alegría se convierta en algo no muy agradable.

Las inconformidades de los clientes pueden provocar una mala imagen del establecimiento, ya que está comprobado que un cliente inconforme comentará su experiencia a por lo menos 7 personas más, las cuales a su vez transmitirán esto a otras 7 personas ocasionando una ola de comentarios negativos y decenas de posibles clientes que no desearán conocer el establecimiento. Es por ello que es muy importante manejar adecuadamente las inconformidades de tus invitados y evitar así una mala reputación.

Sabemos que los errores pasan y por más que intentemos hacer las cosas a la perfección hay situaciones que se salen de nuestras manos y que pueden afectar la satisfacción de nuestros clientes. Sin embargo las quejas no siempre son negativas, si las sabemos manejar con precisión y creando empatía podemos convertir una inconformidad en un momento ¡Wow! A continuación te daré la fórmula mágica para transformar una queja en un momento excepcional: CDA (“ceda”), lo cual no significa que debas de ceder a todo a lo que el comensal pida, sino que para lograr que esa inconformidad se convierta en un momento ¡Wow! es necesario realizar los pasos siguientes:

Comprensión

Hazleveratuinvitado quecomprendessu molestia,laempatía haráquelatensiónse calmeyquesesienta comprendido.Por ejemplo:“Sr.Entiendo queestémolesto debidoaqueeltérmino desucarnenoestá acordealoque solicitó”.

Disculpa

Eltrabajoenequipoestá entodomomento,túeres lacaradetuequipoen estemomento,porloque nobusquesresponsables ynohagasquedarmala ningunodetus compañeros.

Nuncadigas:“El restauranteestámuy llenoyporelloestamos muyocupados…”o “Seguramenteelchefno sefijóeneltérminoque lesolicité…”

Yjamáscomiencesuna frasecon“esque…”, generalmentesiempre vendráacompañadade unaexcusa.

Mejor,discúlpateen nombredetuequipode trabajoysolucionael problema,porejemplo:

“Sr.Leofrezcouna disculpaporeste inconveniente,de inmediatoletraigoel platillocomolosolicitó”.

Acción

Denadasirveque ofrezcasdisculpassino resuelvesel inconveniente.Solicita atuscompañeroste apoyenendar seguimientoinmediato alanecesidaddetu invitado,sirequiere quecalientessu comida,prepararotra bebida,etc.solicítalo directamenteconla personaresponsablede dichaactividad,a menosquesea necesariosolicita previamentela autorizacióndel Supervisor.Siel procesoestardado, ofreceotrabebida, llevaalgunabotanao buscalaformadehacer sentirmejoratucliente sinexagerar.

Recuerdaquedebesser oportunoparacausar unefectoWowaunque seaposteriorauna inconformidad.

No olvides mantener siempre informado a tu supervisor sobre los incidentes y cómo fueron resueltos. Si después de dar tu mejor esfuerzo el cliente aún no está satisfecho, informa a tu supervisor para que te apoye en el manejo de la situación. No te sientas mal si no lograste complacer a tu huésped, hay situaciones fuera de tu alcance que no podrás evitar, pero “el showdebecontinuar”y hay muchos espectadores esperando por la función.

Elactocentral:lacocina,elbarysussecretos

Es verdad que la experiencia de un restaurante tiene que ver que el ambiente, el servicio, la música, la decoración, el mantenimiento y la limpieza del lugar, estos ingredientes son primordiales para la creación de momentos excepcionales, pero el ingrediente principal son los platillos y esas creaciones maravillosas que el equipo de cocina prepara cada día para sorprender a nuestros invitados.

Es muy importante el conocer cada ingrediente de estos platillos, ¿por qué?:

1. Mejores sugerencias: podrás realizar mejores sugerencias a tus invitados, recomendando aquellos platillos que nunca olvidarán basándote en sus gustos y preferencias, sin caer en la cotidianeidad. Recuerda que hay clientes repetitivos y no podrás sugerir siempre el mismo platillo.

2. Seguridad: existen personas que son alérgicos a ciertos ingredientes, incluso pueden causarles reacciones fatales sin consumen alguno de ellos por error. Hoy, cada día son más comunes las personas alérgicas al gluten, nueces, frutos, mariscos, lactosa, etc.

3. Preferencias: todos somos diferentes y nos gustan cosas diferentes, hay algunas personas que por su religión o estilo de vida tienen ciertas preferencias, e incluso han eliminado por completo de su dieta algunos alimentos, como es el caso de los vegetarianos, judíos (Kosher), hindúes, abstemios al alcohol, etc. No es nada agradable para una persona que lleva años sin comer carne encontrarse con una pieza de pollo en su sopa de verduras, por muy mínima que sea.

Por ello es tu responsabilidad conocer cada platillo y bebida que se elabora en el restaurante. Consulta el recetario disponible en la cocina y en el bar para conocer los ingredientes y apóyate con tu Supervisor o Tutor para degustar algunos de ellos en caso de que tengas dudas.

Vinos

Producto de la fermentación del jugo de uva y, en la mayoría de los casos, reposado en barricas de madera.

El aroma, sabor y textura del vino depende de sus procesos de fermentación, maduración, tipo de uva, ubicación geográfica, etc. Las principales variedades de uvas son:

Vino blanco

Chardonnay: sabores cítricos, manzana, piña, ahumados, acidez moderada. Maridaje principal con pollo, pescados y mariscos. Se sirve frío. Sauvignon Blanc: utilizada para vinos blancos y espumosos; sabores frutales, durazno, maracuyá, flores silvestres. Maridaje con pollo, pescados y mariscos, ensaladas. Se sirve frío.

- White Zinfandel: usado para crear vino blanco y rosado, sabores dulces. Maridaje con pescado y ensaladas con frutas. Se sirve frío.

Vino tinto

Merlot: sabores a frutos rojos, seco. Maridaje con carnes, salsas rojas, quesos. Se sirve a 12°C

Cabernet Sauvignon: sabores a bayas, moras, frutos maduros, café. Maridaje con carnes rojas, salsas especiadas, quesos añejos. Se sirve a 12°C.

Shiraz: sabores especiados, pimienta, frutos rojos maduros. Maridaje con carnes rojas, salsas, embutidos.

Maridaje

El maridaje es como una empresa de citas, el objetivo es buscar a la pareja perfecta analizando las características y gustos de cada persona para buscarle la otra mitad que tenga gustos similares y características que puedan complementarse. En el tema de vinos y platillos es lo mismo, tu mejor arma es el sentido común y la memoria, por ejemplo: ¿con qué acompañarías un ceviche? ¡Exacto! Con una buena cerveza bien fría.

Piensa en el vino como un condimento en vez de como una bebida, si un vino es ácido y tienen notas cítricas podemos imaginar que es como un limón y ¿a qué platillo le pondrías limón?, a un ceviche, un filete de pescado, ensalada de cítricos, etc. y si tienes un vino especiado con notas de pimiento piensa que es como la pimienta molida, ¿qué combina mejor con la pimienta? Un filete con salsa oscura, una pasta a los 4 quesos, etc.

Hay vinos de todas las calidades pero el que tiene la última palabra es el cliente, cuando hagas una recomendación piensa siempre en los gustos de tu invitado y no en los tuyos.

Contesta la siguiente pregunta:

¿Cuál es el mejor vino?

El mejor vino es el que te gusta, el que acompaña mejor el platillo que degustas y sobre todo la compañía con la que te encuentras.

A continuación encontrarás una guía de maridajes que te ayudarán en las recomendaciones, sin embargo recuerda que no hay una regla, la precisión la adquirirás con la práctica y conociendo a tus invitados.

Tabla de maridajes

Evaluación5.Manejodesituacionesdifíciles.

1. ¿Qué harías si un cliente de forma molesta te comenta que el corte de carne que solicitó está muy cocido?

2. Imagina esta situación: tienes a tu cargo una mesa de 4 señores, uno de ellos notas que está gritando mucho de forma descortés con sus compañeros y te pide una copa más de ron ¿cómo manejarías esta situación?

Evaluación6.Efecto¡Wooowww!

1. Estás en tu estación esperando a tus clientes y se sienta una familia (papá, mamá y 2 niños de 4 y 7 años) ¿qué harías para crear un momento WOW a su llegada?

2. Recibes a una pareja que es su primera vez en el restaurante. ¿cómo crearías un momento WOW durante su cena?

Evaluación7.Lacocina,elbarysussecretos.

1. Menciona al 2 entradas disponibles en tu centro de consumo y descríbelos como lo harías a tus clientes.

2. Imagina que tienes en tu mesa a un huésped intolerante al gluten, ¿qué entrada, plato fuerte y postre disponibles en el menú de tu restaurante le recomendarías?

3. Describe un plato fuerte que contenga pollo y qué vino le recomendarías de acuerdo a los ingredientes que contiene.

VIII. Serviciodealcoholresponsable.Nadaconexceso,todocon medida.

Como todo en la vida, los excesos son malos, incluso esas actividades que son básicas en nuestra vida pueden ser perjudiciales si se llevan a cabo en cantidades excesivas, por ejemplo: comer, hacer ejercicio, tomar agua y por supuesto el consumo de bebidas alcohólicas. Su consumo controlado no implica un riesgo, pero es muy fácil cruzar la línea del exceso.

La función principal de nosotros como anfitriones es crear momentos excepcionales y parte de ello involucra el hacer que pasen un rato divertido pero cuidando siempre su SEGURIDAD con ello permitiendo que nuestros invitados recuerden cada instante, cuánto disfrutaron de su estadía.

Tú como su anfitrión eres responsable de forma legal y moral de la seguridad de tus huéspedes.

Las personas beben alcohol con el fin de disfrutar de su bebida favorita, divertiste, relajarse y pasar un buen momento, sin embargo hay personas que después de beber cantidades excedentes de alcohol no son capaces de tomar decisiones adecuadas y comportarse de forma inadecuada.

El consumo en exceso del alcohol afecta en la toma de decisiones y en el comportamiento de las personas, puede llevar a que tus invitados pasen un mal momento debido a accidentes, ambiente agresivo o muy ruidoso que afecte al resto de tus invitados que se encuentran en el bar. La intoxicación incluso puede tener consecuencias fatales.

Es por ello que la ley en México prohíbe el consumo de bebidas alcohólicas a menores de 18 años, nosotros tenemos la responsabilidad legal de cuidar el no dar bebidas alcohólicas a menores de edad. Esto lo podemos controlar solicitando una identificación a todos nuestros invitados que aparenten tener esta edad, basándonos en nuestra experiencia y si tenemos la más mínima duda lo mejor es solicitar la identificación. En Estados Unidos la edad mínima es de 21 años y por ello debemos tener mucho más cuidado en el servicio de bebidas a los jóvenes de entre 18 y 21 años, ya que son personas que no están acostumbradas a consumir alcohol, debido a que en su país no es permitido pero en México sí pueden consumir bebidas alcohólicas.

Para saber cómo cuidar a nuestros huéspedes, primero debemos conocer qué es el alcohol y cómo viaja a través de nuestro cuerpo.

¿Qué es el alcohol?

El alcohol se obtiene mediante la fermentación o destilación de jugos de frutas, granos y vegetales, está presente en cervezas, vinos, licores y bebidas fermentadas como tepache o pulque. Según el tiempo de fermentación, el proceso y la materia prima es el grado de alcohol de cada bebida.

La cantidad de alcohol en una bebida se mide por porcentaje siendo 1% 10ml de alcohol por litro de bebida. Por ejemplo una bebida con 13.5% equivale a que contiene 135ml de etanol por litro.

Las bebidas fermentadas tienen una graduación de entre los 5 y 15 grados, mientras que las destiladas oscilan entre los 15 y 45 grados.

El alcohol en nuestro cuerpo

El ser humano solo es capaz de procesar media onza de alcohol por hora, si se consume más alcohol en menos tiempo el cuerpo comienza a intoxicarse. (8 10gr de alcohol por hora)

¿Cuántas bebidas puede consumir una persona para considerar que está intoxicada?

Un vaso de 12 oz de cerveza - Una copa de 4 oz de vino

Una bebida con 1 oz de licor con 50% de alcohol

No importa qué tipo de bebida se consuma sino la cantidad de la misma.

Circuito del alcohol

1. Al beber el líquido, ingresa el alcohol al torrente sanguíneo desde los capilares de la boca. El resto del alcohol va hacia el estómago donde se absorbe aproximadamente el 20% que va directamente al torrente sanguíneo. El 80% restante pasa al intestino delgado.

2. Una vez en el torrente sanguíneo, el alcohol se distribuye rápidamente por todo el cuerpo. Debido a su facilidad de atravesar las paredes celulares el alcohol puede llegar a todos los tejidos y células del cuerpo. El contenido alcohólico en sangre (Blood Alcohol Content BAC) es el porcentaje de alcohol absorbido en la sangre. Un BAC de 0.10 equivale a 1 gota en 1000 gotas de sangre. Si el BAC de una persona llega a 0.30 puede llegar a un estado inconsciente y llegar a estado de coma. Un BAC de 0.40 puede causar la muerte.

3. El hígado procesa el alcohol a una razón de 1 trago por hora. La intoxicación puede llegar si una persona consume más de un trago por hora debido a que el hígado no puede eliminar el alcohol del cuerpo a esa velocidad. Esto afecta la comunicación del consumidor, toma de decisiones, coordinación física y comportamiento.

¿Cuánto alcohol debo servir a mi invitado?

El límite de alcohol para cada persona es diferente, hay algunos que tienen una tolerancia al alcohol muy alta y otros que con 2 cervezas ya están intoxicados, esto depende de su estado físico, edad, género y si están tomando algún medicamento, lamentablemente nosotros no conocemos este historial de cada huésped pero sí podemos basarnos en nuestra experiencia y en la observación.

Sigue el semáforo que te ayudará a identificar el grado de intoxicación de tus invitados:

Por ello te damos las siguientes recomendaciones:

1. Solicita la identificación oficial que avale que tu huésped tiene la edad mínima legal para consumo de alcohol (México 18 años).

2. Observa los siguientes signos en tus clientes: Físicos

a. Dificultad para hablar b. Párpados caídos y visión borrosa c. Somnoliento d. Poco control en movimientos e. Baja coordinación

Comportamiento

a. Inhibición (compartir información personal)

b. Reacciones lentas (dificultad para escuchar o contestar preguntas básicas)

c. Mal juicio o decisiones no congruentes (invitar tragos a extraños) d. Ruidoso y conducta ofensiva (gritos, insultos, etc.)

3. Ofrece alimentos altos en proteína como carnes, quesos, etc. Las proteínas hacen que la absorción del alcohol sea más lenta. No ofrezcas productos altos en azúcar o carbohidratos, ya que aceleran la absorción del alcohol. Los alimentos salados provocan sed con lo que promueves que consuma más bebidas en menos tiempo, en ese caso acompaña las bebidas con agua.

4. Nunca sirvas a un solo comensal 1 botella de licor o vino, al menos deberán haber 2 comensales por 1 botella. Sugiere bebidas por copeo.

5. No permitas que tus comensales lleguen al nivel de intoxicación (rojo), pero en caso de que aun haciendo tu máximo esfuerzo un huésped llegue a la intoxicación sigue los pasos indicados para manejar clientes intoxicados.

Manejo de clientes intoxicados

Informa

• Tu equipo de trabajo te informará si hay un cliente intoxicado revisa la situación y define si se le retirará el servicio de alcohol al cliente, apoya al anfitrión atendiendo la situación personalmente

No juzgues

• Evita frases como "está borracho o "ya tuvo demasiado por hoy". Como siempre trata a tu invitado amablemente y menciona que lo haces por su seguridad.

Sé firme

• Una vez que han tomado la decisión de no servirle más alcohol, es importante ser consistente. No te dejes intimidar por el huésped para servirle otra copa. Si te sientes acosado o si se vuelve violento informa a tu supervisor de inmediato.

Informa a tus compañeros

• Lo primero que intentará un cliente que desea más alcohol es buscar la forma de conseguirlo, da aviso al personal de servicio y del bar para que todos estén en el mismo canal.

Asegúrate que tu cliente llegue a salvo a su habitación.

• Si el huésped requiere ayuda para llegar a su habitación solicita apoyo a seguridad y un agente lo loacompañará y así garantizar la seguridad de todos.

Evaluación8.Serviciodealcoholresponsable

IX. RoyalResortscomprometidoconelplaneta

Solo tenemos un planeta, es nuestra casa y por ello necesitamos cuidarla. En Royal Resorts se cuenta con un programa de manejo de residuos lo que ayuda a generar menos basura.

Tú como supervisor eres el líder de este proyecto con tu equipo de trabajo toma en cuenta los siguientes puntos:

Residuo vs basura: 

Residuo: es algo que nos sobra al realizar alguna actividad, pero puede ser reutilizado en otra.  Basura: es algo que ya no se le puede dar otro uso y por lo tanto hay que deshacerse de ella.

¿Cómo puedo evitar el efecto dañino del exceso de residuos o basura?

Beneficios del reciclaje:

 Ahorrar de recursos naturales

Disminuir la contaminación

Alargar la vida de los materiales reutilizándolos

Ahorrar energía

Evitar la deforestación

Reducir hasta un 80% lo que se va a la basura

Facilitar la recolección de basura

Mejor aprovechamiento en los rellenos sanitarios

Vivir en un mundo más limpio

Código de colores para separación de residuos

De acuerdo a la norma oficial y al estándar en la compañía los contenedores deberán estar etiquetados de acuerdo al tipo de residuo, para facilitar la identificación se establece un código de colores:

Las etiquetas más comunes que encontrarás en las áreas son:

El cartón se almacenará doblado y amarrado

Botellas de plástico de bebidas o que debajo del envase indique las siglas PET

Botellas de vidrio separados por color y para el caso de AyB serán trituradas.

Latas de aluminio sin líquido, popotes, servilletas ni limones.

Todos los residuos de alimentos se deben colocar en los botes específicos

Todos los residuos que no se pueden reutilizar: vasos de unicel, de plástico, servilletas, papel aluminio, tapas de plástico, popotes, colillas de cigarro, etc.

Durante tu operación verifica los siguientes puntos:

Antes del servicio:

Capacita a tu equipo de trabajo en el protocolo de separación de residuos, proceso de manejo de residuos, colores, etc.

Fomenta con el personal que son responsables de colocar en los contenedores adecuados la basura que generan: “El que genera el residuo es responsable de depositarla en el contenedor correspondiente”

Verifica que tu centro de consumo disponga de los contenedores adecuados y suficientes con las etiquetas correspondientes.

Durante el servicio:

Supervisa que el personal realice la separación de residuos adecuadamente.

Emite observaciones a tu personal para corregir las áreas de oportunidad a tiempo o para reforzar positivamente una acción bien realizada.

Da seguimiento a la recolección de residuos en caso de que los contenedores estén saturados.

Verifica que en los residuos no se encuentre equipo de operación (plaqué, loza, utensilios, etc.)

Cierre/cambio de turno

Supervisa la recolección de residuos.

La basura deberá estar almacenada en bolsas transparentes de no más de 20kg.

Verifica que los residuos sean colocados en las cámaras correspondientes y en los horarios establecidos.

Asegúrate que los residuos sean registrados en la bitácora correspondiente al momento de la entrega.

X. Materialdeapoyo

Cómollenarunacomanda

1. Coloca siempre la información general: la fecha, tu nombre y restaurante.

2. Anota en el campo “sigue” una X si es la primera comanda y en las siguientes comandas de la misma mesa anota 2, 3, 4, según aplique para llevar un control.

3. Registra la hora en la que tomas la orden.

4. Al estar tomando la orden, no olvides anotar el número de mesa, número de comensales y centro de consumo.

5. Circula el número del comensal que corresponda a una dama.

6. Anota primero el platillo que te está ordenando el comensal.

7. Al lado derecho del nombre del platillo coloca el número del comensal que lo está solicitando.

8. Registra la cantidad por cada platillo. Nota: deja al final este campo ya que es posible que los comensales ordenen el mismo platillo, así evitarás tachar permitiendo que se lea correctamente.

9. Separa los platillos por tiempos de acuerdo a la solicitud del huésped y los tipos de platillos que ordenen.

Formatodeinformacióngeneralparainiciodeturno

Plandeaccióncausaraíz

Área de oportunidad: es el hallazgo del auditor, de cualquier anfitrión de línea o supervisor al identificar que hay una oportunidad de mejorar. Responde ¿cuál fue la situación encontrada? ¿Cuál es el problema a resolver?

Causa raíz: realiza un análisis del área de oportunidad y utiliza la técnica de los 5 porqués, pregúntate ¿por qué sucedió? Y a esa respuesta vuelve a preguntar ¿por qué pasó? Y así hasta que encuentres la causa raíz la cual será en la que deberás enfocarte.

Acción de mejora: Una vez conociendo la causa raíz de la situación elabora un plan y registra todas las acciones que realizarás para mitigar y prevenir que vuelva a suceder.

Responsable de seguimiento: asigna a uno o varios responsables de dar seguimiento a cada acción que indiques y dale seguimiento junto con ellos a su cumplimiento.

Fecha de finalización/implementación: indica la fecha en la que ya quedará resuelta el área de oportunidad, es el día en el que se puede realizar una auditoría o revisión y el área de oportunidad habrá desaparecido. Recuerda fijarte fechas cumplibles y a la vez retadoras.

Checklistaperturadecentrodeconsumo

Verificación del personal

Personal completo Personal con uniforme completo y limpio Zapatos lustrados Equipo personal completo Gafete

Rasurados y pelo corto (hombres) Cabello recogido y maquillaje discreto (mujeres) Uñas cortas y limpias No portan joyas ni reloj Generales

Información de % de ocupación Huéspedes VIP’s Grupos o reservaciones especiales Platillos / bebidas faltantes y sugerencias Restaurante

Podium y recepción limpia Florero de recepción en buenas condiciones Lista de huéspedes del día Menús limpios y en buen estado Menús de vinos/bebidas limpios y en buen estado Barra de alimentos limpia, completa y con tend cards correctas

Baños de damas y caballeros limpios y con suministros completos

Salón Lunes

Mesas y sillas alineadas Mesas firmes

Sillas y cojines limpios

Mantelería planchada, limpia y en buen estado Centros de mesa alineados, flores frescas o velas encendidas

Montaje de mesa alineado, limpio y completo Saleros y pimenteros limpios y sin humedad Ventiladores / Aire acondicionado funcionando (23o C) Iluminación adecuada Música adecuada y volumen correcto Cortina para viendo en buen estado y colocada según necesidad

Cava completa, limpia y a temperatura adecuada Estaciones de servicio limpias, competas y en orden. Servicio

Suministros para café disponibles Estación de café limpia y completa Jarras de agua llenas y con hielo Aderezos y complementos limpios y llenos Ventanas limpias y en buenas condiciones Piso limpio y en buenas condiciones

Lámpara limpias y sin focos fundidos Puertas de emergencia funcionando y libres de obstáculos

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Checklistcierredecentrodeconsumo

Verificación del personal

Personal completo Personal uniformado Personal sin incidentes Generales

Número de comensales atendidos Briefing Walk in’s atendidos VIP’s atendidos Reporte de popularidad de platillos generado Reporte de grupos atendidos elaborado Reporte de incidentes de operación Reporte de bitácora de operación Lista de asistencia Reporte de roturas de equipo Reporte de pendientes de mantenimiento Pedido de suministros Pedido de alimentos Recoger pedido de suministros Recoger pedido de alimentos

Restaurante

Pódium y recepción en orden Menús limpios y completos Baños de damas y caballeros limpios

Salón

Mesas y sillas alineadas Mesas firmes Sillas y cojines limpios Mantelería planchada, limpia y en buen estado Centros de mesa alineados, limpios y velas apagadas.

Aire acondicionado y ventiladores apagados Iluminación apagada Música apagada Decoración en buen estado y completa Estaciones de servicio, limpias, completas y en orden

Puerta de emergencia libre y cerrada Área de buffet desmontada, apagada y limpia Puertas cerradas

Lunes

Lunes

Lunes

Back Lunes

Mantelería sucia entregada en lavandería Jet spray vacía (si aplica)

Plaqué limpio y pulido en resguardo Mantelería disponible para apertura Cristalería pulida y en resguardo Mantequilla en refrigeración y cubierta Estación de café limpia y en resguardo Cafetea limpia y apagada Botes de basura limpios Cámaras de refrigeración cerradas y limpias Cocina desmontada correctamente

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

EstándaresRQA.RoyalQualityAssurance

Los estándares RQA son los lineamientos que definen un servicio “Royal Resorts”, están basados en estándares internacionales de servicio y adaptados a la operación de nuestros desarrollos, por ello deberás aprenderlos y aplicarlos diariamente. Son tu guía para dar un servicio de calidad total con el fin de exceder las expectativas de nuestros clientes.

Estándaresdeservicio.RestauranteDesayunos

Llegada

1. ¿El huésped fue saludado o recibido antes de los 30 segundos de entrar al restaurante?

2. Si hay lista de espera, ¿el anfitrión lo recibió y le indicó el tiempo aproximado de espera?

3. ¿El anfitrión acomodó al huésped en menos de 1 minuto de haber llegado en una mesa montada correctamente o si el restaurante está lleno, le indicó al huésped el tiempo de espera y le acompañó a una mesa antes del tiempo indicado?

4. ¿El anfitrión le ayudó con la silla?

5. ¿El anfitrión dio la bienvenida indicando el nombre del restaurante y del mesero que le atenderá?

Servicio general

6. ¿El anfitrión presentó el menú/carta de vinos y explicó el servicio de buffet si aplica? (hace mención del menú sin contacto)

7. ¿Se tenían disponibles opciones alternativas al menú establecido (ej. vegetariano, sin gluten, sin lactosa, etc.) informado de forma verbal o establecido claramente en el menú?

8. ¿El anfitrión ayudó a colocar la servilleta haciendo el menor contacto posible? (No aplica doblez de cartera)

9. ¿El anfitrión retiró los servicios montados que no sean necesarios? (Si aplica)

10. ¿El anfitrión explicó los especiales del día (platillos y bebidas) e informó si hay artículos no disponibles?

11. ¿El anfitrión preguntó si el huésped tiene alguna alergia o dieta especial a considerar?

12. ¿El mesero ofreció café o té y preguntó las preferencias del huésped, además de una opción de jugo en menos de 1 minuto de haberse sentado (en caso de que el jugo no se encuentre en el buffet)?

13. ¿El café/té/jugo fue servido en menos de 3 minutos de haberse ordenado?

14. ¿Se ofreció leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (ej. azúcar blanca, mascabada y endulzantes light)

15. En caso de servicio a la carta ¿el mesero tomó la orden en menos de 5 minutos de haberse sentado?

16. ¿El mesero demostró buen conocimiento para responder todas las dudas sobre el menú/buffet y los ingredientes de los platillos?

17. ¿El mesero se mostró accesible cualquier solicitud razonable del huésped?

18. ¿El mesero tomó la orden completa y confirmó el pedido? (ej. instrucciones de cocción, acompañamientos, etc.)

19. ¿El mesero marcó la mesa con el cubierto adecuado antes de llevar el platillo (ej. cuchara, filetero, pala pescado, etc.)?

20. ¿En caso de que el huésped solicite un platillo para compartir, se montaron los platos y cubiertos adecuados para el servicio, se ofreció servir a los comensales? (ej. cuchareo)

21. ¿Fueron llevados a la mesa automáticamente los condimentos apropiados (ej. cátsup, pimienta, queso fresco, salsa, mostaza, etc.) y fueron servidos en los recipientes adecuados?

22. ¿Los platillos solicitados fueron servidos en menos de 15 minutos de haber tomado la orden? A menos que el mesero haya informado por adelantado si los platillos requeridos requieren de un tiempo mayor de preparación.

23. ¿Los platillos y bebidas fueron entregados según el huésped que lo solicitó (ej. no necesitó preguntar para quién era el plato/bebida)?

24. ¿El mesero advirtió al cliente si el plato estaba caliente? (Si aplica)

25. ¿El mesero confirmó con el cliente si los platillos fueron servidos de acuerdo a lo solicitado o si son de su agrado una vez que lo ha probado (pregunta por el plato específico, evita preguntar "¿todo bien?")?

26. ¿La orden estuvo completa y correcta?

27. ¿En caso de que el huésped se levante el mesero hizo la cortesía de servilleta antes de que regresara a su lugar? (Restaurantes de especialidad)

28. ¿En caso de que un cubierto o servilleta caiga al suelo, el mesero sustituyó por uno limpio de inmediato?

29. ¿Los platos fueron levantados antes de 3 minutos de que todos los comensales terminaron o de inmediato si el huésped lo solicita?

30. ¿El mesero mantuvo siempre limpias las mesas y libres de equipo no necesario (platos, plaqué, vasos, menús, etc.)?

31. ¿El supervisor visitó la mesa en algún momento, para asegurarse que el servicio fue satisfactorio?

32. ¿La cuenta fue entregada en máximo 3 minutos de que la solicitó el cliente, detallando los artículos de forma clara y correcta? (se entregó en un portacheques en buen estado)

33. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida?

34. ¿Se le invitó al cliente regresar o visitar otros restaurantes de la compañía (en cualquier momento del servicio)?

35. ¿Las mesas son remontadas antes de 10 minutos de que el huésped se retiró?

Servicio de bebidas

36. ¿La bebida fue servida frente al huésped en caso de bebidas embotelladas y enlatadas?

37. ¿Las bebidas fueron servidas en la mesa colocando una blonda con logo? Si el cliente lleva la bebida del buffet a su mesa, ¿el mesero colocó una blonda posteriormente? (no aplica en copas de vino ni mesas con molletón)

38. ¿Solo sirvió bebidas con popote a solicitud del huésped o en bebidas frozen, el popote fue entregado estuchado?

39. ¿Las bebidas fueron servidas y retiradas de la mesa con charola?

40. ¿El mesero manipuló los vasos/copas siempre tomándolos por el tallo o la base?

41. ¿Las bebidas fueron servidas en la cristalería o loza adecuada? (en caso de niños se sirven en vaso plástico)

42. ¿El mesero ofreció una bebida adicional o rellenó la copa/vaso cuando se encuentra a 1/3 de su capacidad?

Buffet

43. ¿El buffet estaba limpio y presentado de forma atractiva, bien distribuido y los alimentos cubiertos adecuadamente (en caso de ser al aire libre)?

44. ¿El equipo de buffet era el adecuado, se encontraba limpio y en buenas condiciones?

45. ¿Los alimentos estaban claramente identificados con etiquetas limpias y con imagen uniforme?

46. ¿Los platillos, condimentos y/o complementos estaban montados al alcance del huésped y con un orden lógico?

47. ¿Los platillos son repuestos constantemente de acuerdo a la demanda, no había contenedores a menos de 1/3 de su capacidad?

48. ¿Había loza, plaqué y cristalería adecuada y disponible en el buffet en todo momento (según se requiera)?

49. ¿Se tenían disponibles pinzas y utensilios adecuados para cada platillo?

50. Si había una estación de preparación al momento, ¿había siempre un cocinero presente, con uniforme limpio y el área estaba limpia?

Calidad en alimentos y bebidas

51. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y en servicio a la carta fueron acordes a la descripción redactada en el menú?

52. ¿Los alimentos y bebidas estaban frescos y con buen sabor?

53. ¿Los alimentos fueron cocinados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta?

54. ¿Las porciones de alimentos tenían un tamaño adecuado?

55. ¿La mantequilla estaba fresca y con textura untable?

56. ¿Se tenía disponible una selección especial de café/té y fueron preparados en el momento?

57. ¿Las bebidas fueron servidas de forma atractiva?

58. ¿Había al menos dos opciones de jugo fresco disponibles?

59. ¿Hay al menos dos diferentes mermeladas y miel maple disponibles en la mesa o en el buffet?

Físicos

60. ¿El menú de alimentos/lista de vinos estaba limpio, en buen estado, sin errores y era fácil de leer?

61. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no papel)

62. ¿Se tenía disponible plaqué, loza y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado?

63. ¿El exterior del restaurante estaba limpio y en buenas condiciones?

64. ¿Las paredes y techos están limpios y en buenas condiciones?

65. ¿Los pisos están limpios, secos y/o con buen mantenimiento?

66. ¿Las mesas y sillas están alineadas, limpias y en buenas condiciones (ej. no se mueven)?

67. ¿Los saleros y pimenteros estaban llenos, limpios, en buen estado y sin obstrucciones?

68. ¿Las puertas y ventanas están limpias y en buenas condiciones?

69. ¿Las plantas y decoraciones florales están frescas y limpias?

70. ¿La decoración era acorde al lugar o temática, se encontraba limpia y en buenas condiciones?

71. ¿Las estaciones de trabajo y áreas internas a la vista están limpias, ordenadas y en buenas condiciones?

72. ¿La iluminación está limpia, en buenas condiciones y sin focos fundidos?

73. ¿La iluminación del restaurante era adecuada?

74. ¿La temperatura del salón era confortable? (Si aplica)

75. ¿La música ambiental/en vivo, era la apropiada al lugar o temática y en un volumen agradable?

76. ¿Los baños se encuentran limpios y en buenas condiciones? (ej. paredes, techos, cubículos, inodoros, mingitorios y lavabos).

77. ¿El salón se percibía sin ruidos excesivos de operación?

Estándares de servicio. Restaurante Comida/Cena (carta y buffet)

Reservación

1. ¿El anfitrión contestó el teléfono antes del tercer timbre con la fraseología establecida (departamento + nombre + a sus órdenes)?

2. ¿El anfitrión recabó el nombre del huésped y lo uso al menos una vez durante la conversación?

3. ¿El anfitrión recabó el número de personas, la hora de la reservación, número de la habitación o alguna información adicional? (ej. teléfono de contacto para grupos, alergias, etc )

4. ¿El anfitrión preguntó si se tenía algún motivo en especial para la cena? (ej. cumpleaños, aniversario, etc.)

5. ¿El anfitrión repitió los datos de la reservación confirmando los detalles?

6. ¿El anfitrión utilizó un tono y volumen de voz adecuados, entendible y no habían ruidos externos que dificultaran la comunicación?

7. ¿El anfitrión mencionó el código de vestir del restaurante, detallando en qué consiste (si aplica)? (Restaurantes de especialidad)

8. ¿El anfitrión agradeció la reserva y finalizó la llamada con una amable y calurosa despedida?

Llegada

9. ¿El huésped fue saludado o recibido antes de los 30 segundos de entrar al restaurante?

10. Si hay lista de espera, ¿el anfitrión lo recibió y le indicó el tiempo aproximado de espera?

11. ¿El anfitrión acomodó al huésped en menos de 1 minuto de haber llegado en una mesa limpia y montada correctamente?

12. ¿El anfitrión le ayudó con la silla?

13. ¿Se dio la bienvenida indicando el nombre del restaurante y del mesero que le atenderá y/o el anfitrión se presentó con su nombre al llegar a la mesa?

Servicio

14. ¿El anfitrión presentó el menú/carta de vinos y explicó el servicio de buffet si aplica? (hace mención del menú sin contacto)

15. ¿Se tenían disponibles opciones alternativas al menú establecido (ej. vegetariano, sin gluten, sin lactosa, etc.) informado de forma verbal o establecido claramente en el menú?

16. ¿El anfitrión ayudó a colocar la servilleta haciendo el menor contacto posible? (No aplica doblez de cartera)

17. ¿El anfitrión retiró los servicios montados que no sean necesarios? (Si aplica)

18. ¿El anfitrión explicó los especiales del día (platillos y bebidas) e informó si hay artículos no disponibles?

19. ¿El anfitrión preguntó si el huésped tiene alguna alergia o dieta especial a considerar?

20. ¿Se ofreció agua de la casa para acompañar los alimentos y agua embotellada para venta (solo EP)?

21. ¿Se tomó la orden de bebidas y alimentos antes de 10 minutos de que el huésped se sentó?

22. ¿El mesero demostró buen conocimiento para responder todas las dudas sobre el menú/buffet y los ingredientes de los platillos?

23. ¿El mesero se mostró accesible cualquier solicitud razonable del huésped?

24. ¿El mesero tomó la orden completa y confirmó el pedido? (ej. instrucciones de cocción, acompañamientos, etc.)

25. ¿El anfitrión tenía buenos conocimientos de los vinos/bebidas ofertadas y recomendó el vino adecuado para acompañar los alimentos?

26. ¿El mesero marcó la mesa con el cubierto adecuado antes de llevar el platillo (ej. cuchara, filetero, pala pescado, etc.)?

27. ¿Fueron llevados a la mesa automáticamente los condimentos apropiados (cátsup, pimienta, queso fresco, salsa, mostaza, etc.) y fueron servidos en los recipientes adecuados antes de llevar el platillo?

28. ¿El mesero confirmó con el cliente si los platillos fueron servidos de acuerdo a lo solicitado o si son de su agrado una vez que lo ha probado (pregunta por el plato específico, evita preguntar "¿todo bien?")?

29. ¿Los platillos y bebidas son servidos con la menor interrupción posible al huésped?

30. ¿Los platillos y bebidas fueron entregados según el huésped que lo solicitó (ej. no necesitó preguntar para quién era el plato/bebida)?

31. ¿La orden estuvo completa y correcta?

32. ¿Los platos fueron levantados antes de 3 minutos de que todos los comensales terminaron o de inmediato si el huésped lo solicita?

33. ¿En caso de que el huésped se levante el mesero hizo la cortesía de servilleta antes de que regresara a su lugar? (Restaurantes de especialidad)

34. ¿En caso de que un cubierto o servilleta caiga al suelo, el mesero lo sustituyó por uno limpio de inmediato?

35. ¿El mesero retiró todo el equipo (platos, salero/pimentero, plaqué, mantequilla, pan, etc.) y recogió las migajas de la mesa sin tirarlas al piso al terminar por completo el platillo principal?

36. ¿El mesero sugirió un digestivo o vino de postre?

37. ¿El mesero ofreció automáticamente café/té y preguntó las preferencias del huésped?

38. ¿Se ofreció leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (ej. azúcar blanca, mascabada y endulzantes light)

39. ¿El café/té fue servido antes de 5 minutos de haberlo ordenado?

40. ¿El anfitrión mantuvo siempre limpias las mesas y libres de equipo no necesario (ej. platos, plaqué, vasos, menús, etc.)?

41. ¿El supervisor visitó la mesa en algún momento, para asegurarse que el servicio fue satisfactorio?

42. ¿La cuenta fue entregada en máximo 3 minutos de que la solicitó el cliente, detallando los artículos de forma clara y correcta?

43. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida?

44. ¿Se le invitó al cliente regresar o visitar otros restaurantes de la compañía (en cualquier momento del servicio)?

45. ¿Las mesas son remontadas antes de 10 minutos de que el huésped se retiró? Servicio de bebidas/vino

46. En caso de servicio de vino en botella, ¿el mesero presentó el vino al huésped y abrió la botella en la mesa?

47. En caso de servicio de vino en botella, ¿el mesero sirvió una pequeña cantidad de vino al huésped para que pueda probarlo y una vez que dio su aprobación lleno la copa de acuerdo al estándar?

48. ¿El vino tinto fue servido a la temperatura apropiada y el vino blanco/rosado frío y en una enfriadera?

49. En caso de vino por copeo, ¿el mesero llevó la copa con la medida correcta?

50. ¿La bebida fue servida frente al huésped en caso de bebidas embotelladas y enlatadas?

51. ¿Las bebidas fueron servidas en la mesa colocando una blonda con logo (no aplica en copas de vino ni mesas con molletón)?

52. ¿Solo sirvió bebidas con popote a solicitud del huésped o en bebidas frozen, el popote fue entregado estuchado?

53. ¿Las bebidas fueron servidas en menos de 5 minutos de haberlas ordenado?

54. ¿Las bebidas fueron servidas y retiradas de la mesa con charola?

55. ¿El mesero manipuló los vasos/copas siempre tomándolos por el tallo o la base?

56. ¿Las bebidas fueron servidas en la cristalería o loza adecuada? (en caso de niños se sirven en vaso plástico)

57. ¿El mesero ofreció una bebida adicional o rellenó la copa/vaso cuando se encuentra a 1/3 de su capacidad? Servicio a la carta

58. ¿El mesero recomendó automáticamente una entrada o acompañamiento (si aplica) para cada comensal?

59. ¿Fue servido pan o totopos y mantequilla/salsa según aplique para el tipo de cocina después de tomar la orden de alimentos?

60. ¿La entrada fue servida en menos de 15 minutos de haber tomado la orden, a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial de algún platillo?

61. ¿El platillo principal fue servido en menos de 20 minutos de haber retirado la entrada/platillo previo o 30 minutos de haber ordenado si no se pidió entrada, a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial de algún platillo?

62. ¿El mesero advirtió al cliente si el plato estaba caliente?

63. ¿En caso de que el huésped solicite un platillo para compartir, se montaron los platos y cubiertos adecuados para el servicio, se ofreció servir a los comensales (ej. cuchareo)?

64. ¿El mesero ofreció y recomendó automáticamente al menos 2 opciones de postre, si tiene carro de postres lo lleva?

65. ¿El postre fue servido antes de 10 minutos de que la orden fue tomada, a menos que el anfitrión informe sobre un tiempo de preparación adicional?

Servicio de buffet

66. ¿El buffet estaba limpio y presentado de forma atractiva, bien distribuido y los alimentos cubiertos adecuadamente (en caso de ser al aire libre)?

67. ¿El equipo de buffet era el adecuado, se encontraba limpio y en buenas condiciones?

68. ¿Los alimentos estaban claramente identificados con etiquetas limpias y con imagen uniforme?

69. ¿Los platillos, condimentos y/o complementos estaban montados al alcance del huésped y con un orden lógico?

70. ¿Los platillos son repuestos constantemente de acuerdo a la demanda, no había contenedores a menos de 1/3 de su capacidad?

71. ¿Había loza, plaqué y cristalería adecuada y disponible en el buffet en todo momento (según se requiera)?

72. ¿Se tenían disponibles pinzas y utensilios adecuados para cada platillo?

73. Si había una estación de preparación al momento, ¿había siempre un cocinero presente, con uniforme limpio y el área estaba limpia?

Calidad en alimentos y bebidas

74. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y acordes a la descripción redactada en el menú?

75. ¿Los alimentos y bebidas estaban frescos y con buen sabor?

76. ¿Los alimentos fueron cocinados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta?

77. ¿Las porciones de alimentos tenían un tamaño adecuado?

78. ¿La mantequilla estaba fresca y con textura untable?

79. ¿Se tenía disponible una selección especial de café/té y fueron preparados en el momento?

80. ¿Las bebidas fueron servidas de forma atractiva?

Físicos

81. ¿El menú de alimentos/lista de vinos estaba limpio, en buen estado, sin errores y era fácil de leer?

82. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no papel)

83. ¿Se tenía disponible plaqué, loza y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado?

84. ¿El exterior del restaurante estaba limpio y en buenas condiciones?

85. ¿Las paredes y techos están limpios y en buenas condiciones?

86. ¿Los pisos están limpios, secos y/o con buen mantenimiento?

87. ¿Las mesas y sillas están alineadas, limpias y en buenas condiciones (no se mueven)?

88. ¿Los saleros y pimenteros estaban llenos, limpios, en buen estado y sin obstrucciones?

89. ¿Las ventanas están limpias y en buenas condiciones?

90. ¿Las plantas y decoraciones florales están frescas y limpias?

91. ¿La decoración era acorde al lugar o temática, se encontraba limpia y en buenas condiciones?

92. ¿Las estaciones de trabajo y áreas internas a la vista están limpias, ordenadas y en buenas condiciones?

93. ¿La iluminación está limpia, en buenas condiciones y sin focos fundidos?

94. ¿La iluminación del restaurante era tenue y se tiene disponible alguna iluminación alternativa para facilitar la lectura del menú?

95. ¿La temperatura del salón era confortable?

96. ¿La música ambiental/en vivo, era la apropiada al lugar/ambiente y en un volumen agradable?

97. Los baños se encuentran limpios y en buenas condiciones (ej. paredes, techos, cubículos, inodoros, mingitorios y lavabos).

98. ¿El salón se percibía sin ruidos excesivos de operación?

Estándaresdeservicio.RestaurantedeEspecialidad

Reservación

1. ¿El anfitrión contestó el teléfono antes del tercer timbre con la fraseología establecida (departamento + nombre + a sus órdenes)?

2. ¿El anfitrión recabó el nombre del huésped y lo uso al menos una vez durante la conversación?

3. ¿El anfitrión recabó el número de personas, la hora de la reservación, número de la habitación o alguna información adicional? (ej. teléfono de contacto para grupos, alergias, etc)

4. ¿El anfitrión preguntó si se tenía algún motivo en especial para la cena? (ej. cumpleaños, aniversario, etc)

5. ¿El anfitrión repitió los datos de la reservación confirmando los detalles?

6. ¿El anfitrión utilizó un tono y volumen de voz adecuados, entendible y no habían ruidos externos que dificultaran la comunicación?

7. ¿El anfitrión mencionó el código de vestir del restaurante, detallando en qué consiste (si aplica)? (Restaurantes de especialidad)

8. ¿El anfitrión agradeció la reserva y finalizó la llamada con una amable y calurosa despedida?

Llegada al restaurante

9. ¿El huésped fue saludado o recibido antes de los 30 segundos de entrar al restaurante?

10. Si hay lista de espera, ¿el anfitrión lo recibió y le indicó el tiempo aproximado de espera?

11. ¿El anfitrión acomodó al huésped en menos de 1 minuto de haber llegado en una mesa limpia y montada correctamente?

12. ¿El anfitrión le ayudó con la silla?

13. ¿Se dio la bienvenida indicando el nombre del restaurante y del mesero que le atenderá y/o el anfitrión se presentó con su nombre al llegar a la mesa?

14. En caso de cena al aire libre o en aire acondicionado ¿se tenían disponibles pashminas/mantas? (Restaurantes de especialidad)

Servicio

15. ¿El anfitrión presentó el menú/carta de vinos y explicó el servicio de buffet si aplica? (hace mención del menú sin contacto)

16. ¿Se tenían disponibles opciones alternativas al menú establecido (ej. vegetariano, sin gluten, sin lactosa, etc.) informado de forma verbal o establecido claramente en el menú?

17. ¿El anfitrión ayudó a colocar la servilleta haciendo el menor contacto posible? (No aplica doblez de cartera)

18. ¿El anfitrión retiró los servicios montados que no sean necesarios? (Si aplica)

19. ¿Si el cliente vestía pantalón o falda negra ofreció una servilleta negra? (Restaurantes de especialidad)

20. ¿Al anfitrión ofreció un gancho para los bolsos? (Restaurantes de especialidad)

21. ¿El anfitrión explicó los especiales del día (platillos y bebidas) e informó si hay artículos no disponibles?

22. ¿El anfitrión preguntó si el huésped tiene alguna alergia o dieta especial a considerar?

23. ¿Se ofreció agua de la casa para acompañar los alimentos y agua embotellada para venta (solo EP)?

24. ¿Se tomó la orden de bebidas y alimentos antes de 10 minutos de que el huésped se sentó?

25. ¿El mesero demostró buen conocimiento para responder todas las dudas sobre el menú y los ingredientes de los platillos?

26. ¿El mesero se mostró accesible a cualquier solicitud razonable del huésped?

27. ¿El mesero tomó la orden completa y confirmó el pedido? (ej. instrucciones de cocción, acompañamientos, etc.)

28. ¿El mesero recomendó automáticamente una entrada o acompañamiento (si aplica) para cada comensal?

29. ¿El anfitrión tenía buenos conocimientos de los vinos/bebidas ofertadas y recomendó el vino adecuado para acompañar los alimentos?

30. ¿Fue servido pan o totopos y mantequilla/salsa según aplique para el tipo de cocina después de tomar la orden de alimentos?

31. ¿La entrada fue servida en menos de 15 minutos de haber tomado la orden, a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial de algún platillo?

32. ¿El platillo principal fue servido en menos de 20 minutos de haber retirado la entrada/platillo previo o 30 minutos de haber ordenado si no se pidió entrada, a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial de algún platillo?

33. ¿El mesero advirtió al cliente si el plato estaba caliente?

34. ¿El mesero marcó la mesa con el cubierto adecuado antes de llevar el platillo (ej. cuchara, filetero, pala pescado, etc.)?

35. ¿En caso de que el huésped solicite un platillo para compartir, se montaron los platos y cubiertos adecuados para el servicio, se ofreció servir a los comensales (ej. cuchareo)?

36. ¿Fueron llevados a la mesa automáticamente los condimentos apropiados (ej. cátsup, pimienta, queso fresco, salsa, mostaza, etc.) y fueron servidos en los recipientes adecuados antes de llevar el platillo?

37. ¿El mesero confirmó con el cliente si los platillos fueron servidos de acuerdo a lo solicitado o si son de su agrado una vez que lo ha probado (pregunta por el plato específico, evita preguntar "¿todo bien?")?

38. ¿Los platillos son servidos con la menor interrupción posible al huésped?

39. ¿Los platillos y bebidas fueron entregados según el huésped que lo solicitó (ej. no necesitó preguntar para quién era el plato/bebida)?

40. ¿La orden estuvo completa y correcta?

41. ¿Los platos fueron levantados antes de 3 minutos de que todos los comensales terminaron o de inmediato si el huésped lo solicita?

42. ¿En caso de que el huésped se levante el mesero hizo la cortesía de servilleta antes de que regresara a su lugar? (Restaurantes de especialidad)

43. ¿En caso de que un cubierto o servilleta caiga al suelo, el mesero lo sustituyó por uno limpio de inmediato?

44. ¿El mesero retiró todo el equipo (ej. platos, salero/pimentero, plaqué, mantequilla, pan, etc.) y recogió las migajas de la mesa sin tirarlas al piso al terminar por completo el platillo principal?

45. ¿El mesero ofreció y recomendó automáticamente al menos 2 opciones de postre, si tiene carro de postres lo lleva?

46. ¿El mesero sugirió un digestivo o vino de postre?

47. ¿El postre fue servido antes de 10 minutos de que la orden fue tomada, a menos que el anfitrión informe sobre un tiempo de preparación adicional?

48. ¿El mesero ofreció automáticamente café/té y preguntó las preferencias del huésped?

49. ¿Se ofreció leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (ej. azúcar blanca, mascabada y endulzantes light)

50. ¿El café/té fue servido antes de 5 minutos de haberlo ordenado?

51. ¿El anfitrión mantuvo siempre limpias las mesas y libres de equipo no necesario (ej. platos, plaqué, vasos, menús, etc.)?

52. ¿El supervisor visitó la mesa en algún momento, para asegurarse que el servicio fue satisfactorio?

53. ¿La cuenta fue entregada en menos de 3 minutos de que la solicitó el cliente, detallando los artículos de forma clara y correcta?

54. A la salida del huésped, ¿el anfitrión agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida?

55. ¿Se le invitó al cliente regresar o visitar otros restaurantes de la compañía (en cualquier momento del servicio)?

56. ¿Las mesas son remontadas antes de 10 minutos de que el huésped se retiró? Servicio de bebidas y vino

57. En caso de servicio de vino en botella, ¿el mesero presentó el vino al huésped y abrió la botella en la mesa?

58. En caso de servicio de vino en botella, ¿el mesero sirvió una pequeña cantidad de vino al huésped para que pueda probarlo y una vez que dio su aprobación lleno la copa de acuerdo al estándar?

59. ¿El vino tinto fue servido a la temperatura apropiada y el vino blanco/rosado frío en una enfriadera?

60. ¿Según el tipo de vino, ofreció dejarlo en reposo o decantarlo? (Restaurantes de especialidad)

61. En caso de vino por copeo, ¿el anfitrión llevó la copa con la medida correcta?

62. ¿La bebida fue servida frente al huésped en caso de bebidas embotelladas y enlatadas?

63. ¿Las bebidas fueron servidas en la mesa colocando una blonda con logo (no aplica en copas de vino ni mesas con molletón)?

64. ¿Solo sirvió bebidas con popote a solicitud del huésped o en bebidas frozen, el popote fue entregado estuchado?

65. ¿Las bebidas fueron servidas en menos de 5 minutos de haberlas ordenado?

66. ¿Las bebidas fueron servidas y retiradas de la mesa con charola?

67. ¿El mesero manipuló los vasos/copas siempre tomándolos por el tallo o la base?

68. ¿Las bebidas fueron servidas en la cristalería o loza adecuada? (en caso de niños se sirven en vaso de plástico)

69. ¿El mesero ofreció una bebida adicional o rellenó la copa/vaso cuando se encuentra a 1/3 de su capacidad?

Calidad de alimentos y bebidas

70. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y acordes a la descripción redactada en el menú?

71. ¿Los alimentos y bebidas estaban frescos y con buen sabor?

72. ¿Los alimentos fueron cocinados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta?

73. ¿Las porciones de alimentos tenían un tamaño adecuado?

74. ¿La mantequilla estaba fresca y con textura untable?

75. ¿Se tenía disponible una selección especial de café/té y fueron preparados en el momento?

76. ¿Las bebidas fueron servidas de forma atractiva?

Físicos

77. ¿El menú de alimentos/lista de vinos estaba limpio, en buen estado, sin errores y era fácil de leer?

78. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no papel)

79. ¿Se tenía disponible plaqué, loza y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado?

80. ¿El exterior del restaurante estaba limpio y en buenas condiciones?

81. ¿Las paredes y techos están limpios y en buenas condiciones?

82. ¿Los pisos están limpios, secos y/o con buen mantenimiento?

83. ¿Las mesas y sillas están alineadas, limpias y en buenas condiciones (ej. no se mueven)?

84. ¿Los saleros y pimenteros estaban llenos, limpios, en buen estado y sin obstrucciones?

85. ¿Las puertas y ventanas están limpias y en buenas condiciones?

86. ¿Las plantas y decoraciones florales están frescas y limpias?

87. ¿La decoración era acorde al lugar o temática, se encontraba limpia y en buenas condiciones?

88. ¿Las estaciones de trabajo y áreas internas a la vista están limpias, ordenadas y en buenas condiciones?

89. ¿La iluminación está limpia, en buenas condiciones y sin focos fundidos?

90. ¿La iluminación del restaurante era tenue y se tiene disponible alguna iluminación alternativa para facilitar la lectura del menú?

91. ¿La temperatura del salón era confortable? (Si aplica)

92. ¿La música ambiental/en vivo era la apropiada al lugar o temática y en un volumen agradable?

93. ¿Los baños se encuentran limpios y en buenas condiciones? (ej. paredes, techos, cubículos, inodoros, mingitorios y lavabos)

94. ¿El salón se percibía sin ruidos excesivos de operación?

Estándaresdeservicio.RestauranteComidaLigera

Servicio

1. ¿El huésped fue saludado o recibido antes de 3 minutos de entrar al restaurante/bar?

2. ¿Se dio la bienvenida indicando el nombre del restaurante y del mesero que le atenderá?

3. ¿El anfitrión preguntó si el huésped tiene alguna alergia o dieta especial a considerar?

4. ¿El anfitrión explicó los especiales del día (platillos y bebidas) e informó si hay artículos no disponibles?

5. ¿El anfitrión retiró los servicios montados que no sean necesarios? (Si aplica)

6. ¿El anfitrión presentó el menú? (hace mención del menú sin contacto)

7. ¿Se tenían disponibles opciones alternativas al menú establecido (ej. vegetariano, sin gluten, sin lactosa, etc.) informado de forma verbal o establecido claramente en el menú?

8. ¿Se tomó la orden de bebidas y/o alimentos antes de 5 minutos de que el huésped se sentó?

9. ¿El mesero demostró buen conocimiento para responder todas las dudas sobre el menú y los ingredientes de los platillos?

10. ¿El mesero se mostró accesible cualquier solicitud razonable del huésped?

11. ¿El mesero tomó la orden completa y confirmó el pedido? (ej. instrucciones de cocción, acompañamientos, etc.)

12. ¿Fue servido pan o totopos y mantequilla/salsa según aplique para el tipo de cocina después de tomar la orden de alimentos?

13. ¿En caso de que el huésped solicite un platillo para compartir, se montaron los platos y cubiertos adecuados para el servicio, se ofreció servir a los comensales (ej. cuchareo)?

14. ¿El mesero marcó la mesa con el cubierto adecuado antes de llevar el platillo (ej. cuchara, filetero, pala pescado, etc.)?

15. ¿Los platillos fueron servidos correctamente en menos de 15 minutos de haber tomado la orden, a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial de algún platillo?

16. ¿Los platillos son servidos con la menor interrupción posible al huésped?

17. ¿Los platillos y bebidas fueron entregados según el huésped que lo solicitó (ej. no necesitó preguntar para quién era el plato/bebida)?

18. ¿Fueron llevados a la mesa automáticamente los condimentos apropiados (cátsup, pimienta, queso fresco, salsa, mostaza, etc.) y fueron servidos en los recipientes adecuados?

19. ¿La orden estuvo completa y correcta?

20. ¿Los platos fueron levantados antes de 3 minutos de que todos los comensales terminaron o de inmediato si el huésped lo solicita?

21. ¿En caso de que un cubierto o servilleta caiga al suelo, el mesero lo sustituyó por uno limpio de inmediato?

22. ¿El mesero retiró todo el equipo (platos, salero/pimentero, plaqué, mantequilla, pan, etc.) y recogió las migajas de la mesa al terminar por completo el platillo principal?

23. ¿En caso de que el cliente solicite café/té mesero preguntó sus preferencias, ofreció leche o crema y variedad de endulzantes? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light)

24. ¿El postre fue servido antes de 10 minutos de que la orden fue tomada?

25. ¿El café/té fue servido antes de 5 minutos de haberlo ordenado?

26. ¿El anfitrión visitó la mesa para asegurarse que el servicio fue satisfactorio en algún momento del servicio?

27. ¿El anfitrión mantuvo siempre limpias las mesas y libres de equipo no necesario (ej. platos, plaqué, vasos, menús, etc.)?

28. ¿La cuenta fue entregada en menos de 3 minutos de que la solicitó el cliente, detallando los artículos de forma clara y correcta?

29. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida?

30. ¿Se le invitó al cliente regresar o visitar otros restaurantes de la compañía (en cualquier momento del servicio)?

31. ¿Las mesas son remontadas antes de 10 minutos de que el huésped se retiró?

Servicio de bebidas/vino

32. En caso de servicio de vino en botella, ¿el mesero presentó el vino al huésped y abrió la botella en la mesa?

33. En caso de servicio de vino en botella, ¿el mesero sirvió una pequeña cantidad de vino al huésped para que pueda probarlo y una vez que dio su aprobación lleno la copa de acuerdo al estándar?

34. ¿El vino tinto fue servido a la temperatura apropiada y el vino blanco/rosado frío y en una enfriadera en caso de botella?

35. ¿En caso de vino por copeo, el mesero llevó la copa con la medida correcta?

36. ¿La bebida fue servida frente al huésped en caso de bebidas embotelladas o enlatadas?

37. ¿Las bebidas fueron servidas en la mesa colocando una blonda con logo (no aplica en copas de vino ni mesas con molletón)?

38. ¿Solo sirvió bebidas con popote a solicitud del huésped o en bebidas frozen, el popote fue entregado estuchado?

39. ¿Las bebidas fueron servidas en menos de 5 minutos de haberlas ordenado?

40. ¿Las bebidas fueron servidas y retiradas con charola?

41. ¿El mesero manipuló los vasos/copas siempre tomándolos por el tallo o la base?

42. ¿Las bebidas fueron servidas en la cristalería o loza adecuada? (en caso de niños se sirven en vaso plástico)

43. ¿El mesero ofreció una bebida adicional o rellenó la copa/vaso cuando se encuentra a 1/3 de su capacidad?

Calidad en alimentos y bebidas

44. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y fueron acordes a la descripción redactada en el menú?

45. ¿Los alimentos y bebidas estaban frescos y con buen sabor?

46. ¿Los alimentos fueron cocinados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta?

47. ¿Las porciones de alimentos tenían un tamaño adecuado?

48. ¿Las bebidas fueron servidas de forma atractiva?

Físicos

49. ¿El menú de alimentos/lista de vinos estaba limpio, en buen estado, sin errores y era fácil de leer?

50. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (si aplica) En caso de usar servilletas de papel, estaban montadas en la mesa y de material resistente.

51. ¿Se tenía disponible plaqué, loza y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado?

52. ¿El exterior del restaurante estaba limpio y en buenas condiciones?

53. ¿Las paredes y techos están limpios y en buenas condiciones?

54. ¿Los pisos están limpios, secos y con buen mantenimiento?

55. ¿Las mesas y sillas están alineadas, limpias y en buenas condiciones (no se mueven)?

56. ¿Los saleros y pimenteros estaban llenos, limpios, en buen estado y sin obstrucciones?

57. ¿Las ventanas están limpias y en buenas condiciones?

58. ¿Las plantas y decoraciones florales están frescas y limpias?

59. ¿La decoración era acorde al lugar o temática, se encontraba limpia y en buenas condiciones?

60. ¿Las estaciones de trabajo y áreas internas a la vista están limpias, ordenadas y en buenas condiciones?

61. ¿La iluminación está limpia, en buenas condiciones y sin focos fundidos?

62. ¿La música ambiental/en vivo, era la apropiada al lugar/ambiente y en un volumen agradable?

63. Los baños se encuentran limpios y en buenas condiciones (ej. paredes, techos, cubículos, inodoros, mingitorios y lavabos).

64. ¿El salón se percibía sin ruidos excesivos de operación?

65. ¿El display del bar se ve ordenado, las etiquetas al frente y en buenas condiciones, limpias y no hay botellas vacías?

EstándaresdeservicioRQA.ServiciodeBebidas(bares)

Servicio

1. ¿El huésped fue saludado o recibido antes de 3 minutos en bar y 5 minutos en pool de su llegada al lugar?

2. ¿El anfitrión ofreció una bebida/dejó el menú de bebidas y explicó el procedimiento sobre el uso de la bandera en playa (si aplica)?

3. ¿El mesero demostró buen conocimiento de los productos al tomar la orden?

4. ¿El anfitrión ofreció opciones de marcas/tipo de producto al tomar la orden de bebidas si hubo oportunidad de hacerlo? (Aplica para EP)

5. ¿El anfitrión dio la opción de ordenar alimentos o entregó el menú de alimentos?

6. ¿Al término de la toma de orden, el anfitrión preguntó si desea dejar la cuenta abierta o cerrada?

7. ¿Las bebidas correctas fueron servidas en menos de 5 minutos de haberlas ordenado (bar/barra) y 10 minutos en albercas/playa?

8. ¿Las bebidas fueron servidas con charola?

9. ¿La bebida fue servida en frente del huésped en caso de bebidas embotelladas y enlatadas?

10. ¿En venta de botella de vino, el mesero presentó el vino y abrió la botella frente al huésped?

11. ¿El mesero sirvió una pequeña cantidad de vino al huésped para que pueda probarlo y una vez que dio su aprobación lleno la copa de acuerdo al estándar?

12. ¿El vino tinto fue servido a la temperatura apropiada y el vino blanco/rosado frío y en una enfriadera?

13. ¿En caso de vino por copeo, el mesero llevó la copa con la medida correcta?

14. ¿El mesero colocó las bebidas sobre una blonda con logo? (No aplica en playa ni alberca)

15. ¿Las bebidas fueron servidas en la cristalería correcta, limpia, acompañada de garnitura adecuada y fresca, así como con agitador/popote si se requiere? (Garnitura no aplica en alberca y playa)

16. ¿Solo sirvió bebidas con popote a solicitud del huésped o en bebidas frozen, el popote fue entregado estuchado?

17. ¿Las bebidas se presentaron con la temperatura adecuada?

18. ¿El mesero manipuló los vasos/copas siempre tomándolos por el tallo o la base?

19. ¿El mesero ofreció automáticamente botana? (no aplica en playa ni alberca)

20. ¿La botana estaba fresca y de buena calidad y fue rellenado cuando fue necesario?

21. ¿Los platillos fueron servidos en menos de 15 minutos de haberlas ordenado (bar/barra) y 25 minutos en albercas/playa (a menos de que se indique un tiempo mayor)

22. ¿El mesero entregó servilletas con la amenidad/bebidas?

23. ¿El mesero ofreció una bebida adicional en menos de 1/3 de su capacidad?

24. ¿La cuenta fue presentada en menos de 3 minutos (bar/barra) y 10 minutos (playa/alberca) después de que se solicitó, verificando claramente el servicio sin errores y retirada de inmediato?

Calidad en alimentos y bebidas

25. ¿Los alimentos fueron transportados cubiertos evitando su contaminación? (pool y playa)

26. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y fueron acordes a la descripción redactada en el menú?

27. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor?

28. ¿Los alimentos fueron cocinados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta?

29. ¿Las porciones de alimentos tenían un tamaño adecuado?

30. ¿Las bebidas fueron servidas de forma atractiva y con buen sabor?

Físicos

31. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (si aplica) En caso de usar servilletas de papel, estaban montadas en la mesa y de material resistente.

32. ¿El menú de alimentos/lista de bebidas estaba limpio, en buen estado, sin errores y era fácil de leer?

33. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería/policarbonato acorde al área, limpia, en buen estado y con diseño unificado?

34. ¿El exterior y alrededores del bar estaban limpios y en buenas condiciones?

35. ¿Las paredes están limpias y en buenas condiciones?

36. ¿Los pisos están limpios, secos y con buen mantenimiento?

37. ¿Las mesas están alineadas y en buenas condiciones (no se mueven)?

38. ¿Los saleros y pimenteros estaban llenos, limpios, en buen estado y sin obstrucciones)?

39. ¿La iluminación está limpia, en buenas condiciones y sin focos fundidos?

40. ¿Las ventanas y cristales están limpios y en buenas condiciones?

41. ¿Las plantas, jardineras y decoraciones florales están frescas y limpias?

42. ¿Las estaciones de trabajo están limpias, ordenadas y en buenas condiciones?

43. ¿La música ambiental/en vivo, era la apropiada al lugar/ambiente y en un volumen agradable?

44. ¿El display del bar se ve ordenado, las etiquetas al frente y en buenas condiciones, limpias y no hay botellas vacías?

45. ¿Los utensilios y equipo a la vista está en buen estado, limpio y en orden?

46. En el caso de bares en áreas a la vista, ¿se cuenta con equipos que no generen ruido?

47. ¿El área está libre de malos olores?

48. ¿Los ventiladores y salidas de aire acondicionado están limpias y en buenas condiciones?

49. ¿Las unidades de refrigeración están limpias, ordenadas y en buenas condiciones?

EstándaresdeservicioRQA.Comportamientodelanfitrión

1. ¿Los anfitriones cumplen con los estándares de apariencia y el EPP establecidos de acuerdo a su puesto?

2. ¿El anfitrión muestra una sonrisa y actitud positiva en todo momento al tratar con los huéspedes?

3. ¿El anfitrión habla de forma clara, pausada sin modismos y utiliza adecuadamente el lenguaje para que el mensaje sea entendido con precisión?

4. Si un huésped se dirigió en inglés y el anfitrión no domina el lenguaje, ¿lo canalizó adecuadamente con algún anfitrión que le apoyara (ej. lo acompañó a recepción o llamó a la operadora)?

5. ¿El anfitrión se comporta de una forma natural, amable e interesada en las necesidades del huésped?

6. ¿El anfitrión se dirigió al cliente de forma profesional y respetuosa (Sr./Sra. o utilizando su nombre de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente)?

7. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades?

8. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente?

9. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada, tratando a los huéspedes de forma individual?

10. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?

11. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención adecuada (ej. el huésped no necesitó repetir información)?

12. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos?

13. ¿Los anfitriones que utilizan radios de comunicación usan un lenguaje profesional siguiendo el código establecido por la compañía y utilizan el audífono en áreas públicas internas, en caso de no usarlo se mantiene a un volumen bajo que no afecte al huésped?

14. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostró autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?

15. ¿El anfitrión ofreció una cálida y sincera despedida al final de su interacción con los huéspedes ?

16. ¿El anfitrión fue capaz de contestar con seguridad preguntas relacionadas con las instalaciones y servicios del hotel o averiguar inmediatamente la información solicitada?

17. ¿Los anfitriones conocen y aplican la cultura corporativa? (ej. Valores, Directrices, Filosofía, Misión, Visión, Principios y Mandamientos)

18. ¿El anfitrión conoce los estándares RQA según su puesto?

Estándaresdeservicio.RoyalCareStandard(RCS)

1. ¿El aforo ha sido reducido en un 50%, garantizando una separación de entre 1.20 a 1.50 metros entre el respaldo de las sillas y una distancia de entre 80 cm a 1 metro entre éstos y alguna barrera física (muros, barras de servicio)?*

2. En todas las áreas y de forma visible para clientes y colaboradores, ¿se exhibe material gráfico sobre los nuevos hábitos de prevención sanitaria en el trabajo?

3. ¿Se ha colocado señalética de sana distancia en todas las áreas donde se presentan filas de espera de clientes y personal en piso o cualquier otra superficie? (se encuentran en buen estado)*

4. ¿Se prioriza un montaje con lo mínimo indispensable?*

5. ¿La cubertería se presenta o entrega envuelta en servilletas que las cubran en su totalidad?*

6. ¿Los utensilios de servicio no son tocados por la parte que entra en contacto con los alimentos?*

7. ¿El personal se lava y/o desinfectan las manos cuando sea necesario? (antes y después de cada servicio, después de toser, estornudar, tocarse la boca, nariz y ojos, entre otros).

8. ¿El servicio a la carta se prioriza sobre el servicio de buffet?

9. ¿Los menús se limpian y desinfectan después de ser usados?*

10. ¿En el caso de buffet, éste se implementa en la modalidad de asistido (meseros y personal en barra de alimentos)?*

11. ¿Se controla el flujo de gente en las barras de alimentos de los buffets, asegurando en todo momento la distancia de seguridad?*

12. ¿Los alimentos preparados se mantienen, en todo momento, protegidos con película plástica o contenedores herméticos?*

13. ¿Las charolas de servicio son limpiadas y desinfectadas en cada uso?*

14. Cuando se concluye el servicio al comensal, ¿se limpia y desinfecta todo el mobiliario y artículos usados para éste en la mesa? (especialmente aquellas superficies de mayor contacto)

15. ¿El personal utiliza guantes para la manipulación de mantelería, servilletas y otros productos textiles para vestir las mesas, además de cubertería, loza y cristalería?*

16. ¿En las tareas de limpieza se hace uso de solución clorada, recién preparada, con una con-centración de 10% de cloro líquido u otro producto químico (especificar)?*

17. ¿Se utiliza un paño desechable impregnado con solución clorada para la limpieza de superficies más alta, evitando la dispersión de polvo?

18. ¿El personal porta el uniforme limpio y completo?*

19. ¿Presenta un adecuado cuidado y aseo de sus uñas?*

20. ¿No se permite la portación de joyas, accesorios u objetos ornamentales, a excepción de aretes de dimensiones menores al lóbulo de la oreja, particularmente a quienes se desempeñan en áreas de atención y servicio directo?*

21. ¿En todo momento el personal evita tocarse la cara, particularmente ojos, nariz, y boca?

22. ¿El equipo humano limita el contacto físico con sus compañeros y clientes?*

23. Cuando las propias actividades del personal requieren de equipo de protección personal, ¿éste no comparte o intercambia su equipo?*

24. ¿El personal cuenta con el EPP en materia de riesgo sanitario y lo utiliza de forma correcta, según las actividades que realiza y su puesto? (ej. guantes, cubrebocas, protección ocular, delantal, etc.)?

25. ¿El anfitrión tiene conocimiento acerca de RCS?

Diario de un restaurante:

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