Estándares RQA. Royal Quality Assurance

VII. Estándares RQA. Royal Quality Assurance

Los estándares RQA son los lineamientos que definen un servicio “Royal Resorts”, están basados en estándares internacionales de servicio y adaptados a la operación de nuestros desarrollos, por ello deberás aprenderlos y aplicarlos diariamente. Son tu guía para dar un servicio de ​calidad total con el fin de exceder las expectativas​ de nuestros clientes.

Servicio

1. ¿El huésped fue saludado o recibido antes de los 30 segundos de acercarse al mostrador? 2. Si hay fila de espera, ¿el anfitrión lo saludó y fue atendido en no más de 3 minutos de espera? 3. ¿El anfitrión tomó la orden completa preguntando las preferencias del cliente y confirmó el pedido? (ej. tipo de leche, hielo, adicionales, etc.) 4. ¿El mesero sugirió un complemento para su orden según aplique? (ej. pan, postre, alimento, bebida, etc.) 5. ¿Las bebidas y alimentos fueron servidos en menos de 5 minutos de haberlas ordenado a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial? 6. ¿En caso de servicio en mesa las bebidas y alimentos fueron servidos y retirados de la mesa con charola? 7. ¿El anfitrión brindó los complementos necesarios según la bebida y el alimento o explicó claramente la ubicación de los mismos? (ej. cuchara, agitador, azúcar, leche, etc.) 8. ¿Había disponible variedad de leches y endulzantes (leche light, deslactosada, opción de leche vegana, azúcar regular, light, mascabada y stevia)? 9. ¿El mesero confirmó con el cliente si los platillos fueron servidos de acuerdo a lo solicitado una vez que lo ha probado (pregunta por el plato específico, evita preguntar "¿todo bien?")? 10. ¿Al entregar la bebida se mencionó el nombre del cliente en vez del nombre de la bebida? 11. ¿La orden estuvo completa y correcta (bebidas y/o alimentos)? 12. ¿En servicio a la mesa, el equipo fue levantado antes de 3 minutos de que todos los clientes terminaron o de inmediato si el huésped lo solicita, limpió la mesa si fue necesario? 13. ¿La cuenta fue entregada de inmediato detallando los artículos de forma clara y correcta, el cobro se realizó correctamente de acuerdo a la solicitud del cliente? 14. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida?

15. ¿Se le invitó al cliente regresar o visitar otros restaurantes de la compañía (en cualquier momento del servicio)?

Calidad en alimentos y bebidas

16. ¿Los alimentos y bebidas fueron presentados de forma atractiva y acordes a la descripción redactada en el menú? 17. ¿Los alimentos y bebidas estaban frescos y con buen sabor? 18. ¿Los alimentos y bebidas fueron preparados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta? 19. ¿Las porciones de alimentos y bebidas tenían un tamaño adecuado? 20. ¿Se tenía disponible una selección especial de tés?

Físicos

21. ¿El menú de alimentos y bebidas estaba limpio, en buen estado, sin errores y era fácil de leer? 22. ¿Los recipientes y contenedores de azúcar, leche, servilletas, etc. eran de materiales de buena calidad, estaban en buen estado y con diseño unificado? 23. ¿El área exterior al centro de consumo estaba limpia y en buenas condiciones? 24. ¿Las paredes están limpias y en buenas condiciones? 25. ¿Los pisos y techos están limpios, secos y/o con buen mantenimiento? 26. ¿Las mesas y sillas están alineadas, limpias y en buenas condiciones? (no se mueven) 27. ¿La iluminación está limpia, en buenas condiciones y sin focos fundidos? 28. ¿Las ventanas están limpias y en buenas condiciones? 29. ¿Las plantas y decoraciones florales están frescas y limpias? 30. ¿La decoración era acorde al tema del lugar, se encontraba limpia y en buenas condiciones? 31. ¿La estación de trabajo está limpia, ordenada y en buenas condiciones? 32. ¿La temperatura del lugar era confortable? 33. ¿La música ambiental/en vivo, era la apropiada al lugar/ambiente y en un volumen agradable? 34. ¿El lugar se percibía sin ruidos excesivos de operación?

El anfitrión – Estándares de comportamiento

35. ¿Los anfitriones cumplen con los estándares de apariencia personal establecidos de acuerdo a su puesto? 36. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible?

37. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente? 38. ¿El anfitrión se dirigió al cliente de forma profesional y respetuosa (Sr./Sra. o utilizando su nombre de forma natural y discreta)? 39. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades? 40. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente? 41. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada? 42. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos? 43. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada? 44. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos? 45. ¿El anfitrión fue capaz de contestar con seguridad preguntas relacionadas con las instalaciones y servicios del desarrollo o de averiguar inmediatamente la información solicitada en caso de desconocerla? 46. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostró autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?

Apariencia personal del anfitrión Generales

47. Higiene personal (uso de desodorante, cepillado de dientes y baño diario) 48. Uso de gafete del lado adecuado (en buen estado y sin decorados) 49. Uniforme completo o vestimenta autorizada, planchado, limpio, no entallado y en buenas condiciones. 50. Calzado cerrado, limpio, lustrado y en buenas condiciones de acuerdo al color del uniforme o vestimenta. 51. Uñas limpias y recortadas, según especificación del puesto 52. Accesorios discretos, según el puesto (ej. Anillo, arete, pulsera, cadena, etc.) 53. No perforaciones, tatuajes o modificaciones corporales visibles.

Damas

54. Cabello recogido en coleta, trenza o chongo. 55. Falda (altura no mayor de 5 cm por encima de la rodilla) o pantalón con bastilla adecuada. Uso de la media opcional en tono natural sin brillos o diseños llamativos. 56. Maquillaje discreto, sin brillos ni tonos llamativos.

Caballeros

57. Cabello limpio, bien peinado, corto y sin exceso de gel 58. Rasurado diario (anfitriones en contacto con huéspedes) o barba/bigote bien delineado y recortado (solo anfitriones áreas internas) 59. Patillas a la altura de media oreja. 60. Uso de calcetines de acuerdo al color del pantalón o calzado, diseño liso. 61. Manipuladores de A y B 62. Uso de red o gorro en áreas de producción de alimentos y bebidas (según aplique).

Formación y señalización (Seguridad e higiene, generales)

63. ¿Los anfitriones cuentan con el conocimiento de cómo actuar en caso de emergencia? (ej. Incendio, inundación, accidente, huracán, etc.). 64. ¿Los anfitriones utilizaron correctamente el equipo de protección personal según la actividad realizada? 65. ¿En las áreas se cuenta con letreros informativos en materia de seguridad claramente visibles y con información actualizada? 66. ¿Los anfitriones conocen la cultura corporativa? (ej. Valores, Directrices,

Filosofía, Misión, Visión, Principios y Mandamientos) 67. ¿El anfitrión conoce los estándares RQA según su puesto?

Diario de un restaurante: