Grand Residences

Mandamientos de la hospitalidad

Seamos nuestros propios supervisores efectuando con calidad y profesionalismo todas nuestras acciones.

No necesitas que tu supervisor esté presente para que te diga cómo hacer las cosas, tú eres un anfitrión extraordinario y responsable por lo que refléjalo en cada acitvidad que hagas haciéndola con calidad.

Tomemos una actitud de dueños de nuestros clubes cuidando el buen estado de materiales, instalaciones y el equipo a nuestro cargo.

Crea un sentido de pertenencia, Royal Resorts es tu casa y tus compañeros tu familia, cuida tu casa haciendo un correcto uso de los recursos, herramientas y manteniéndola en buen estado.

Prevengamos cualquier error más que corregirlo.

Es más difícil corregir un error que prevenirlo, pon atención en cada cosa que hagas para no perder tiempo, dinero y esfuerzo en resarcir los errores, así tendrás más tiempo para poder dar lo mejor de ti.

Reconozcámos el valor de cada anfitrión y démosle un trato justo.

Recuerda que tus compañeros son tu familia y en ocasiones son tus clientes, todos somos iguales, no discrimines, trata a tu familia como te gustaría que te traten a ti. Ayuda a los compañeros de nuevo ingreso a adaptarse y que se sientan como en casa.

Cuidemos nuestro aspecto físico ya que es la imagen de uno mismo y la carta de presentación de la empresa.

Tu apariencia habla de tu forma de ser y de trabajar, tú eres el reflejo de la compañía con los clientes, porta tu uniforme con orgullo, mostrando tus valores de pulcritud y profesionalismo.

Somos ANFITRIONES

Un ANFITRIÓN es aquella persona que recibe a sus invitados para hacerlos vivir momentos excepcionales. Todos hemos sido anfitriones en algún momento ¿Cómo actúas cuando invitas a tu familia a una fiesta en tu casa? Seguramente intentarás hacerlos sentir especiales, buscarás que no les haga falta nada, que la temperatura de la casa sea agradable, la música siempre adecuada al momento, conoces si alguno de los invitados tiene alguna alergia o prepararás su bebida favorita, siempre tendrás disponibles algunas películas para los más pequeños así como alimentos sin picante. En fin, las tareas como anfitrión son interminables pero lo hacemos con gusto para que nuestros invitados se vayan con un buen sabor de boca después de haber pasado un momento excepcional en tu casa.

Servicio y hospitalidad

¿Qué imagen llega a tu mente al escuchar la palabra hospitalidad? Esa visita a casa de la abuela quien siempre te tiene preparado tu postre favorito y sabe cómo te gusta la sopa de fideos. Los momentos de juego en casa de tu mejor amigo en los que su mamá siempre tenía la casa impecable con flores de colores en la mesa, además siempre tenía listos los bocadillos y el agua fresca de frutas esperando a su llegada después de un buen partido de Fut. O por qué no, tu taquería consentida donde ya te conocen y te tienen siempre reservado tu lugar favorito y te sirven automáticamente sin pensar tu primera orden de tacos surtidos con queso y tortilla de harina sin cebolla pero con mucha salsa y acompañados de un sidral, justo como a ti te gusta. Este servicio hospitalario es el factor para crear momentos excepcionales. En Grand Residences cada anfitrión es responsable de generar este ambiente de hospitalidad en el que cada huésped viva un momento excepcional durante su estadía ya sea disfrutando en sus habitaciones, en los diferentes centros de consumo, servicios y áreas del desarrollo.

¿Qué es un momento excepcional?

Es nuestro trabajo crear momentos excepcionales para nuestros huéspedes y esto es superar las expectativas de los huéspedes, adelantándose a sus necesidades. Por ejemplo: • Sr. Ramírez, ¿desea hoy té verde como es de su agrado? • Sra. Flores, ¡Muy buenos días! Le hicimos una reservación para su tratamiento favorito para mañana, sabemos que es su cumpleaños.

• Sr. ¿café? • No hay. • No tenemos. • No es posible

El huésped es primero, es el motivo por el que estamos aquí, él es quién compra los servicios que ofrecemos, él paga nuestros salarios y los gastos de operación, sin el huésped nuestra empresa no existiría; por ello es nuestro compromiso hacer que los huéspedes se sientan como en casa, bienvenidos, sin preocupaciones, dándoles un servicio cálido, hospitalario y a la vez refinado. MH#5: “Logremos que los primeros segundos sean los más importantes y los últimos decisivos al tratar a nuestros huéspedes.” Utiliza los momentos de la verdad para crear momentos excepcionales. El momento de la verdad es el preciso instante en el que el huésped se pone en contacto con nuestro servicio y da pie a que se forme una opinión sobre la calidad del mismo.

Un momento de la verdad es cuando un huésped: ● Entra por primera vez a la recepción. ● Pregunta la ubicación del restaurante a un anfitrión. ● Ingresa a su villa. ● Consulta la carpeta de servicios del desarrollo en su habitación. ● Pide un servicio de masaje a su habitación. ● Pasea por los jardines del desarrollo. ● Se tropieza en una escalera en las áreas. ● Lee el reglamento de albercas. ● Etc.

Todos somos responsables de hacer que los momentos de la verdad se conviertan en momentos excepcionales.

¿Cómo hacer que un momento de la verdad sea excepcional?

● Sonríe y saluda en cada interacción con huéspedes y anfitriones. ● Sé empático con el huésped. Trátalo como te gustaría que te trataran. ● Evita decir: no se puede, no hay, no sé, no es mi trabajo, etc. ● Da seguimiento al cumplimiento de la solicitud del huésped. ● Trabaja en equipo con los anfitriones de todos los departamentos. ● Estudia y conoce todos los servicios que se ofrecen en el desarrollo, horarios, descripción, etc. para que puedas ayudar a los huéspedes cuando te pregunten. ● Mantén tu área de trabajo limpia y en orden.

● Recoge la basura cuando camines por las áreas. ● Reporta los desperfectos que encuentres en las áreas para que puedan ser reparados. ● Utiliza el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo en exceso. ● Cumple con los Principios y Mandamientos de la Hospitalidad.

Trabajo en equipo

Una familia es un equipo que trabaja por el bienestar común para cumplir con un objetivo. Al pertenecer a la familia Grand Residences, también perteneces a un equipo de trabajo cuyo objetivo es exceder las expectativas de los huéspedes. Partiremos con la regla de “todos los huéspedes son tus huéspedes”. Esto quiere decir que no importa si no eres responsable directo de su servicio, tú eres quien deberá brindar ayuda y atender a todos los huéspedes, ya sea saludando o escuchando sus solicitudes y dando seguimiento adecuado con tus compañeros, la clave es trabajar en equipo.

¿Qué es trabajar en equipo en Grand Residences?

● Sonríe y saluda a tus compañeros. ● Si observas que un compañero se cayó, ayúdale a levantarse y pregúntale si se encuentra bien. ● Respeta tus horas de comida y mantén limpio el comedor de anfitriones. ● Si terminaste tus tareas ayúdale a tus compañeros a terminar las actividades asignadas a ellos, el objetivo es que tu área se encuentre limpia y en orden para que los huéspedes se sientan como en casa. ● Sé puntual y no faltes.

● Mantén limpios y en buen estado los sanitarios y servicios para anfitriones.

Evaluación 1. ¿Qué es Royal Resorts, Grand Residences y principios generales de trabajo?

1. Completa la Filosofía Corporativa con las palabras que faltan: Servir y cumplir con todas _____________________ de nuestros Huéspedes es nuestro _______________. En nosotros encontrará siempre la ____________________________, la amabilidad y cortesía será nuestra ________________________ y cada _____________________________ nuestra recompensa. 2. ¿Cuáles son las directrices corporativas?

a.

b.

c.

d.

4. ¿A qué se refiere el principio “Nos preocupamos por las personas”?

5. Menciona al menos 5 mandamientos de la hospitalidad:

Total de aciertos: ______ de 5

Comentarios del tutor: Nombre y firma del tutor

II. Conoce tu puesto y lugar de trabajo El departamento de Ama de Llaves Misión

Mantener las villas y áreas públicas limpias ofreciendo un servicio amable, respetuoso, profesional y oportuno, garantizando que la experiencia de nuestros huéspedes sea cálida, cordial y de confort.

Objetivos

Brindar al huésped seguridad e higiene tanto en villas como en áreas públicas adecuando nuestros programas de limpieza y horarios, para respetar su privacidad. Estar siempre atentos a las necesidades del huésped, que serán atendidas con eficiencia, rapidez y una sincera sonrisa.

¿Qué esperamos de ti como SUPERVISOR DE HABITACIONES Turno AM? Objetivo

Realizar tus actividades buscando siempre exceder las expectativas de los huéspedes, optimizando los recursos y brindando un servicio de calidad al personal de Ama de Llaves y del resto de los departamentos.

Actitud y presentación

● Presentarse diariamente cumpliendo con los estándares de presentación. ● Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias. ● Estar dispuesto a aprender cosas nuevas cada día. ● Estar abierto al cambio y buscar siempre la satisfacción del huésped. ● Mostrar una actitud positiva en todo momento. ● Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones

Operativas: ● En ausencia de Enc. de Ropería retira la llave de Caseta de Seguridad. ● Repartir a Camaristos las habitaciones y actividades a limpiar, considerando que sea equitativo según operación (mismo número de salidas y de ocupados), de preferencia en la misma torre, descansos, etc.)

● Entrega reportes de habitación por camarista y llaves verificando que firmen de responsiva. ● Supervisar la limpieza y orden de la oficina de Ama de Llaves. ● Montar el carro de supervisor. ● Realizar recorrido en pasillos, roperias y habitaciones verificando limpieza, orden y mantenimiento. ● Dar seguimiento a solicitudes de huéspedes, llegadas, salidas. ● Controlar uso de máquinas de ozono y deshumidificadores ● Verificar que el personal a su cargo haga uso adecuado del equipo de protección, químicos y suministros en el desempeño de sus labores. ● Supervisar la eliminación de moho en Villas y pasillos. ● Recolectar, reportar y entregar objetos olvidados por Huéspedes en Villas. ● Programar lavado de forros de muebles y tapicería en Villas. ● Verificar que el equipo que se coloca en las habitaciones sea manipulado correctamente para garantizar su cuidado y buen funcionamiento. ● Dar seguimiento a cierre de turno de camaristos: revisión de roperías, carro, recepción de reporte, indica en el reporte el número de créditos realizados en el día. ● Entregar ropería limpia y ordenada al segundo turno. ● Reportar equipo, suministros, químicos, etc. faltantes para su operación diaria en bitácora. ● Realizar actividades relacionadas con el puesto. Administrativas: ● Generar el reporte de ocupación de huéspedes en casa, salidas y llegadas del día, llegadas del día siguiente, requerimientos para llegadas del día. ● Actualiza ocupación diaria en el reporte de Ocupación. ● Supervisar que el personal cuente con su equipo de protección, cumpla con el estándar de apariencia, bolsa, químicos adecuados y canasta de amenidades completa. ● Revisar y actualizar la bitácora y solicitudes especiales con Ama de Llaves para seguimiento. ● Impartir briefing con camaristas. ● Actualizar estatus de vacías limpias con Encargado de Ropería o Secretaria. ● Evaluar e impartir capacitación a todo el personal a su cargo.