Evaluación 4. Secuencias de limpieza de habitaciones y cortesía nocturna

16. Nunca digas groserías, albures o frases ofensivas dentro de las instalaciones de Grand Residences y mucho menos frente a los huéspedes. Tú representas la imagen de la empresa. 17. No utilices tecnicismos, es muy probable que los huéspedes no entiendan lo que quieres expresarles y se sientan incómodos. 18. Habla con elegancia y claridad, no utilices diminutivos, términos locales. 19. Lleva siempre una postura erguida y camina con propiedad, esto te dará una mejor imagen y menos dolores de espalda. 20. El mejor servicio es el que no se percibe, debes estar siempre al pendiente de tus huéspedes pero evita hacerlo en exceso o interrumpir sus pláticas, en caso de ser necesario ofrece una disculpa al acercarte a la sala de relajación. 21. Busca siempre ofrecer un ambiente agradable y lleno de relajación para los huéspedes, permíteles disfrutar de una encantadora experiencia Spa acompañado de la música ambiental, no hagas ruidos innecesarios al trasladarte en las distintas áreas, si estás llevando blancos, al asear tu cabina o montar un servicio. 22. Mantén tu área de trabajo en orden y limpia, contribuye también en mantener las áreas comunes organizadas. 23. Atiende a todos sus huéspedes con el mismo esmero y atención, no bases el servicio en las propinas recibidas en sus anteriores visitas. 24. Nunca regreses al área de terapeutas con las manos vacías, checa siempre el área de relajación de los huéspedes, por sí encuentras tazas o vasos sucios. 25. Nunca solicites, sugieras, infieras y mucho menos exijas el pago de una propina a un huésped, ésta es el resultado de un servicio excelente lo cual no la hace obligatoria. 26. Sé discreto con la administración de la empresa, no hables con los huéspedes sobre problemas internos, errores, inconformidades o hagas comentarios que puedan desmerecer la imagen de la empresa así como no lo harías con la de tu familia.

De una queja a un momento excepcional, ¿magia?

Y ahora a continuación, el acto que más le gusta a los espectadores: ¡la sección de magia! Tú, como anfitrión, eres parte importante de que tus invitados pasen un momento inolvidable, sin embargo siempre hay situaciones no contempladas que pueden provocar el disgusto de ellos y hacer que ese momento de alegría se convierta en algo no muy agradable.

Las inconformidades de los clientes pueden provocar una mala imagen del establecimiento, ya que está comprobado que un cliente inconforme comentará su experiencia a por lo menos 7 personas más, las cuales a su vez transmitirán esto a otras 7 personas ocasionando una ola de comentarios negativos y decenas de posibles clientes que no desearán conocer el establecimiento. Es por ello que es muy importante manejar adecuadamente las inconformidades de tus invitados y evitar así una mala reputación.

Sabemos que los errores pasan y por más que intentemos hacer las cosas a la perfección hay situaciones que se salen de nuestras manos y que pueden afectar la satisfacción de nuestros clientes. Sin embargo las quejas no siempre son negativas, si las sabemos manejar con precisión y creando empatía podemos convertir una inconformidad en un momento ¡Wow! A continuación te daré la fórmula mágica para transformar una queja en un momento excepcional: CDA (“ceda”), lo cual no significa que debas de ceder a todo a lo que el huésped pida, sino que para lograr que esa inconformidad se convierta en un momento ¡Wow! es necesario realizar los pasos siguientes: ● Comprensión ● Disculpa ● Acción

No olvides mantener siempre informado a tu supervisor sobre los incidentes y cómo fueron resueltos. Si después de dar tu mejor esfuerzo el cliente aún no está satisfecho, informa a tu supervisor para que te apoye en el manejo de la situación. No te sientas mal si no logras e complacer a tu huésped, hay situaciones fuera de tu alcance que no podrás evitar, pero “el show debe continuar” y hay muchos espectadores esperando por la función.