Secuencia de cortesía nocturna en Junior y Suite

17. ¿Cuáles son los 12 pasos a seguir para limpiar el baño de visitas?

18. ¿Cuáles son los 5 pasos a seguir para limpiar el foyer (lobby de entrada a la habitación)?

19. ¿Cuáles son los 4 pasos a seguir para el aspirado de colchón?

20. ¿Cuáles son los 3 pasos a seguir para la limpieza de ventiladores?

21. ¿Cuáles son los 4 pasos a seguir para la limpieza de rejillas de aire acondicionado?

22. Escribe la secuencia de cortesía nocturna para villas Junior y Suite:

Total de aciertos: ______ de 22

Comentarios del tutor: Nombre y firma del tutor

IV. Actos especiales Efecto ¡Woowww!

El efecto ¡Wow! aparece cuando superamos las expectativas de nuestros huéspedes. Cuando hacemos una acción que cree un impacto positivo a los clientes. Aquí te doy algunas recomendaciones para lograr agregar muchos momentos ¡Wow! a tu colección:

1. Sonríe en todo momento. 2. Da la bienvenida y despide a tus huéspedes invitándolos a regresar. 3. Utiliza las palabras mágicas: “por favor” y “gracias” en todo momento. 4. Piensa en positivo. Tu actitud se puede transformar en resultados positivos o negativos según tú lo desees. Si piensas que sí se puede, seguro encontrarás la forma de hacer milagros para satisfacer las solicitudes especiales de los huéspedes. 5. Nunca utilices la palabra NO al preguntar o al contestar, por ejemplo:

“¿No le gustaría algo más?”, “No hay… ”, “No es posible…” 6. Siempre dirígete a tus huéspedes hablándoles de usted, anteponiendo

Sr./Mr., Sra./Madam o Señorita/Miss, sin importar la cercanía que tengas con ellos nunca olvides que es un huésped y debe ser tratado con respeto y formalidad. 7. Guarda la distancia con los huéspedes, evita cualquier contacto físico a menos que el huésped te extienda la mano para saludarte, en ese caso responde del mismo modo de forma cortés y reservado. 8. Cede el paso al huésped en todo momento. 9. Utiliza el nombre del huésped durante tu interacción de forma natural y discreta, no lo repitas excesivamente para evitar causar molestia y perder elegancia. 10. Cuida al máximo tu aseo personal, presencia y vestimenta, demuestra siempre una imagen elegante. 11. Respeta a tus supervisores los cuales son los líderes del equipo, apóyalos en toda decisión y solicitud que te hagan. 12. Si tienes alguna diferencia con tus compañeros, trátalos al término del turno, nunca frente a los huéspedes. 13. Jamás entres en discusión con un huésped, canaliza cualquier situación delicada con tu supervisor. 14. Personaliza tu interacción con los huéspedes, pero nunca hables de religión, política o temas que causen debate y puedan incomodarlos. 15. No llames a tus compañeros usando apodos, chiflidos o sonidos.