SomosANFITRIONES

Un ANFITRIÓN es aquella persona que recibe a sus invitados para hacerlos vivir momentos excepcionales.

Todos hemos sido anfitriones en algún momento ¿Cómo actúas cuando invitas a tu familia a una fiesta en tu casa? Seguramente intentarás hacerlos sentir especiales, buscarás que no les haga falta nada, que la temperatura de la casa sea agradable, la música siempre adecuada al momento, conoces si alguno de los invitados tiene alguna alergia o prepararás su bebida favorita, siempre tendrás disponibles algunas películas para los más pequeños así como alimentos sin picante. En fin, las tareas como anfitrión son interminables pero lo hacemos con gusto para que nuestros invitados se vayan con un buen sabor de boca después de haber pasado un momento excepcional en tu casa.

Servicioyhospitalidad

¿Qué imagen llega a tu mente al escuchar la palabra hospitalidad? Esa visita a casa de la abuela quien siempre te tiene preparado tu postre favorito y sabe cómo te gusta la sopa de fideos. Los momentos de juego en casa de tu mejor amigo en los que su mamá siempre tenía la casa impecable con flores de colores en la mesa, además siempre tenía listos los bocadillos y el agua fresca de frutas esperando a su llegada después de un buen partido de Fut. O por qué no, tu taquería consentida donde ya te conocen y te tienen siempre reservado tu lugar favorito y te sirven automáticamente sin pensar tu primera orden de tacos surtidos con queso y tortilla de harina sin cebolla pero con mucha salsa y acompañados de un Sidral, justo como a ti te gusta. Este servicio hospitalario es el factor para crear momentos excepcionales.

En Royal Resorts cada anfitrión es responsable de generar este ambiente de hospitalidad en el que cada huésped viva un momento excepcional durante su estadía ya sea disfrutando en las residencias, en los diferentes centros de consumo, servicios y áreas del desarrollo.

¿Quéesunmomentoexcepcional?

Es nuestro trabajo el crear momentos excepcionales para nuestros huéspedes y esto es superar las expectativas de los huéspedes, adelantándose a sus necesidades. Por ejemplo:

NUNCA DIGAS: MEJOR:

Sr. ¿café? No hay.

No tenemos.

No es posible

Sr. Ramírez, ¿desea café descafeinado como es de su agrado?

Sra. Flores, ¡Muy buenos días! Le hicimos una reservación como cada año para su tratamiento favorito, sabemos que mañana es su cumpleaños

El huésped es primero, es el motivo por el que estamos aquí, él es quien compra los servicios que ofrecemos, él paga nuestros salarios y los gastos de operación, sin el huésped nuestra empresa no existiría; por ello es nuestro compromiso hacer que los huéspedes se sientan como en casa, bienvenidos, sin preocupaciones, dándoles un servicio cálido, hospitalario y a la vez refinado.

MH#5: “Logremos que los primeros segundos sean los másimportantesylosúltimosdecisivos altrataranuestrosHuéspedes”

Utiliza los momentos de la verdad para crear momentos excepcionales. El momento de la verdad es el preciso instante en el que el huésped se pone en contacto con nuestro servicio y da pie a que se forme una opinión sobre la calidad del mismo.

Un momento de la verdad es cuando un huésped:

● Entra por primera vez a la recepción.

● Pregunta la ubicación del restaurante a un anfitrión.

● Ingresa al spa para preguntar por un servicio.

● Consulta la carpeta de servicios del desarrollo en su habitación.

● Pide un servicio de masaje a su habitación.

● Pasea por los jardines del desarrollo.

● Se tropieza en una escalera en las áreas

● Lee el reglamento de albercas.

● Etc.

Todos somos responsables de hacer que los momentos de la verdad, se conviertan en momentos excepcionales.

¿Cómo hacer que un momento de la verdad sea excepcional?

● Sonríe y saluda en cada interacción con huéspedes y anfitriones.

● Sé empático con el huésped. Trátalo como te gustaría que te trataran.

● Nunca digas: no se puede, no hay, no sé, etc.

● Da seguimiento al cumplimiento de la solicitud del huésped.

● Trabaja en equipo con los anfitriones de todos los departamentos.

● Estudia y conoce todos los servicios que se ofrecen en el desarrollo, horarios, descripción, etc para que puedas ayudar a los huéspedes cuando te pregunten

● Mantén tu área de trabajo limpia y en orden.

● Recoge la basura cuando camines por las áreas.

● Reporta los desperfectos que encuentres en las áreas para que puedan ser reparados.

● Utiliza el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo en exceso.

● Cumple con los Principios y Mandamientos de la Hospitalidad

Trabajoenequipo

Una familia es un equipo que trabaja por el bienestar común para cumplir con un objetivo. Al pertenecer a la familia Royal Resorts, también perteneces a un equipo de trabajo cuyo objetivo es exceder las expectativas de los huéspedes

Partiremos con la regla de “todos los clientes son tus clientes”. Esto quiere decir que no importa si tú no eres responsable directo del servicio de un cliente, todos los anfitriones son responsables de ayudar y atender a todos los clientes que ingresan al Spa, ya sea saludando o escuchando sus solicitudes y dando seguimiento adecuado con tus compañeros, la clave es trabajar en equipo.

¿Qué es trabajar en equipo en Royal Resorts?

● Sonreír y saludar a tus compañeros.

● Si encuentras a un compañero al que le haya ocurrido un incidente, ayúdale y pregúntale si se encuentra bien.

● Al dar recorrido por las áreas, manténte atento para detectar las necesidades de los clientes y poder atenderlas con oportunidad.

● Ayuda incluso a retirar platos u otros objetos de pasillos que pudieran estar obstaculizando el paso o bien dando una mala imagen ante los huéspedes.

● Si terminaste tus tareas ayúdale a tus compañeros a terminar las actividades asignadas a ellos, el objetivo es que los servicios siempre se entreguen a tiempo.

● Promueve el cuidado de las instalaciones, herramientas y equipo en tu departamento ya que te ayudarán a mantener tu área limpia y en orden para que los huéspedes se sientan como en casa.

● Sé puntual y no faltes, tú eres un ejemplo para otros anfitriones.

Evaluación1.¿QuéesRoyalResortsyprincipiosgeneralesdetrabajo?

1. ¿Cuáles son los desarrollos que conforman el Grupo Royal Resorts?

2. ¿Cuál es la Filosofía Corporativa de Royal Resorts?

3. ¿Por qué decimos que somos Anfitriones?

4. ¿Qué es un momento excepcional?

5. ¿Qué significa para ti trabajo en equipo?

Total de aciertos: de 5 Nombre y firma del tutor

Comentarios del tutor:

Compromisos para mejorar:

II. Conoce tu puesto y lugar de trabajo

El departamento deSpa Misión

Crear experiencias de relajación inolvidables de alta calidad para los viajeros del mundo ofreciendo una gran variedad de terapias y tratamientos de 5 estrellas, dentro de un ambiente de servicio, calidad y limpieza excepcional, que superen las expectativas de nuestros clientes.

Visión

Ser la opción número uno en servicios de Spa para los dueños de tiempo compartido y propiedades fraccionales de Grupo Royal Resorts, así como visitantes y rentadores, creando momentos excepcionales en nuestros clientes.

Objetivos

Exceder las expectativas de nuestros clientes haciendo que vivan una experiencia inolvidable al visitar nuestro Spa.

¿QuéesperamosdeticomoTERAPEUTA?

Objetivo: Ofrecer un servicio garantizando exceder las expectativas de los clientes, con enfoque de excelencia en el servicio, cumpliendo con los estándares y objetivos establecidos, buscando la eficiencia de los procedimientos, así como la optimización de los recursos.

Actitud y presentación

● Presentarse diariamente con el uniforme completo, limpio, planchado y en buenas condiciones.

● Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias.

● Estar disponible a aprender cosas nuevas cada día.

● Estar abierto al cambio y con actitud positiva buscando siempre la satisfacción del cliente.

● Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones:

● Llevar a cabo los servicios de spa, asignados de forma personalizada y con la más alta calidad.

● Mantener limpia y en orden el área de trabajo.

● Limpiar y acomodar el equipo de trabajo (Cabinas, estaciones de blancos, áreas de relajación)

● Montaje de apertura y cierre en las cabinas.

● Reportar las necesidades de equipo y suministros necesarios al supervisor Spa.

● Ayudar a los compañeros de nuevo ingreso en su inducción e integración al equipo

Reconociendoelárea

A continuación te enlistamos las áreas importantes que debes conocer, para ello apóyate de tu Tutor de Entrenamiento quién te llevará a conocerlas y explicará horarios, funcionamiento y especificaciones:

Dentro del spa

● Área de damas

● Área de caballeros

● Bodega de blancos

● Recepción del Spa

● Baños de huéspedes

● Área de cabinas

● Oficinas administrativas

● Almacén y área de terapeutas

● Gimnasio

● Fish Spa

● Extintores, botiquín y salidas de emergencia

Fuera del área de trabajo

● Oficinas de Recursos Humanos

● Salones de capacitación

● Caseta de Seguridad

● Oficinas de Dirección/Gerencia

● Recepción

● Comedor de anfitriones

● Baños y casilleros para anfitriones

● Lavandería

● Almacén

● Ubicación de edificios y habitaciones

ConociendoalequipodeRoyalResorts

Investiga con tu Jefe Directo, tu Tutor y los pizarrones informativos ubicados en las áreas de anfitriones, quién es quién en Royal Resorts, anota su nombre y apellido:

Dirección y Administración:

● Director General de Operaciones

● Director de Operaciones de Clubes

● Director de Negocios de Clubes

● Gerente Corp. de Desarrollo Humano

● Gerente Corp. de Recursos Humanos

● Gerente Ejec. de Seguridad

● Gerente Ejec. de Servicio a Huéspedes

● Gerente de Servicio a Huéspedes

● Gerente en Turno

● Gerente de Mantenimiento

Complementa la información de tu equipo de trabajo, pregunta a cada compañero su nombre, puesto y tiempo que tiene trabajando en la empresa.

Nombre y apellido Puesto Tiempo en la empresa

Gerente

Supervisor de Spa

Supervisor de Terapeutas

Asistente de Gerencia

Secretaria

Jefe de Almacén

Supervisor de Mantenimiento

Supervisor de Gimnasio

Monitor Líder

Valet Líder

Recepcionista

Recepcionista

Recepcionista