VIII. EstándaresdeservicioRoyalQualityAssurance.Spa

Reservación

1. ¿El anfitrión contestó el teléfono con la fraseología correcta antes del tercer timbre (departamento + nombre + a sus órdenes)?

2. Si se mantuvo en espera al emisor de la llamada, ¿duró este tiempo de espera menos de 30 segundos u ofreció regresar la llamada?

3. ¿El anfitrión dió un saludo cálido y sincero al cliente?

4. ¿El anfitrión habla de forma clara, audible y sin prisas?

5. ¿Estuvo la comunicación libre de ruidos de fondo o alteraciones que haga la comunicación fluida y sin interrupciones?

6. ¿El anfitrión escuchó atentamente la solicitud del cliente sin interrupciones? (Número de personas, fecha, etc)

7. ¿El anfitrión preguntó qué tipo de servicio o tratamiento desea el cliente?

8 ¿El anfitrión preguntó sobre la duración deseada o informó sobre el tiempo del servicio o tratamiento solicitado?

9. ¿El anfitrión preguntó la fecha y horario deseado para el servicio o tratamiento?

10. De no contar con disponibilidad para la fecha y hora solicitada, ¿el anfitrión sugirió opciones cercanas de horario?

11. ¿El anfitrión preguntó si tiene alguna solicitud en especial?

12. ¿El anfitrión sugirió presentarse minutos antes y con la vestimenta adecuada de acuerdo al tipo de servicio reservado?

13 Sí huésped preguntó, ¿el anfitrión tenía un conocimiento amplio de los tratamientos y amenidades del spa?

14. ¿El anfitrión recabó el nombre del huésped/habitación/número de contacto y repitió los detalles de la reservación? (Número de personas, fecha, horario, tipo de servicio, etc)

15. ¿El anfitrión preguntó si desea algún servicio adicional o promovió la venta de algún otro producto o tratamiento?

16. ¿Fueron explicadas claramente las políticas de cobro y cancelación?

17. ¿El anfitrión agradeció la llamada del cliente?

18. ¿El anfitrión finalizó la llamada ofreciendo una cálida y sincera despedida?

19. ¿El anfitrión esperó a que el interlocutor colgara antes de terminar la llamada?

Llegada/Bienvenida

20. ¿El huésped fue saludado en menos de 30 segundos de haber ingresado al spa? (Ej. verbal o gesto)

21. ¿Había un recepcionista presente a la llegada del huésped?

22. ¿El anfitrión ofreció ayuda o preguntó si contaba con alguna reserva?

23. ¿El anfitrión confirmó los detalles de la reservación/servicio? (Número de personas, tipo de servicio y duración)

24 ¿El anfitrión solicitó al huésped llenar su hoja clínica o de autorización para la depilación con cera según sea el caso y verificó su correcto llenado?

25. ¿El anfitrión solicitó al huésped llenar la hoja de registro al ingresar a áreas húmedas?

26. ¿Para los huéspedes que acuden por primera vez, el anfitrión acompañó al huésped a los vestidores y explicó la distribución e instalaciones?

27. ¿Fue informado al huésped qué ropa debía ser retirada para el tratamiento a la llegada y se le entregó una bata?

¿El huésped fue informado sobre la secuencia de actividades (por ejemplo, a donde ir una vez que se haya cambiado)?

Tratamiento/Servicio

29. ¿El anfitrión asignado para el tratamiento estaba disponible a la hora reservada y si no ofreció una disculpa?

30. ¿El anfitrión dio la bienvenida al huésped presentándose?

31. ¿El anfitrión confirmó el tratamiento solicitado y dio una breve explicación de en qué consiste? (Si fue necesario)

32. ¿El anfitrión confirmó sobre la condición médica o qué áreas requiere especial atención durante el tratamiento de acuerdo a la hoja clínica previamente realizada?

33. ¿Se otorgó privacidad mientras se retiró la ropa y durante el tratamiento?

34. ¿Se mostró evidencia de procedimientos sanitarios adecuados durante el tratamiento (Por ejemplo, el anfitrión se lavó las manos)?

35. ¿El anfitrión se aseguró de que el huésped estuviera cómodo antes de iniciar el tratamiento?

36 En caso de un servicio prenatal o si el huésped lo requiere, ¿el anfitrión ofreció al huésped a subir la camilla o proporcionó un banco de apoyo?

37. ¿En servicios prenatales acomoda las almohadas para mayor comodidad del huésped?

38. ¿El anfitrión atendió los requerimientos especiales para la comodidad del huésped según aplique?

39 ¿Durante el masaje fue colocado un cojín o toalla enrollada debajo de los tobillos?

40. ¿Se ofreció al huésped un antifaz o una toalla facial para cubrir los ojos al acostar al huésped sobre su espalda?

41. ¿El huésped fue cubierto apropiadamente con toallas o sábanas?

42. ¿El anfitrión explicó los beneficios del servicio o productos empleados?

43. ¿En caso de masaje el anfitrión confirmó si la presión era confortable para el huésped?

44. ¿El tratamiento se llevó a cabo sin interrupciones?

45. ¿Durante el tratamiento no se escucharon ruidos provenientes del exterior de la cabina?

46 ¿Se tenía música apropiada?

47. ¿El anfitrión preguntó si la temperatura era confortable?

48. ¿Se percibía un aroma agradable?

49. ¿El tratamiento comenzó y terminó a la hora estipulada y se llevó a cabo por la duración establecida?

50 ¿El término del tratamiento fue anunciado a través del sonido de diapasón o palo de lluvia?

51. ¿Al terminar el tratamiento, el anfitrión se aseguró de la satisfacción del huésped?

52. ¿El tratamiento realizado fue congruente con la explicación recibida al contratar el servicio y solicitudes especiales?

Despedida

53. ¿El huésped fue acompañado a la sala de relajación, recepción o vestidores y el anfitrión le agradeció por su visita?

54. ¿Fue ofrecida una bebida al término del tratamiento?

55. ¿El recepcionista preguntó cuál había sido la experiencia del huésped?

56. ¿La cuenta se entregó claramente desglosada y correcta?

57. ¿El anfitrión pidió al huésped realizar la encuesta de satisfacción?

58 ¿El anfitrión agradeció al huésped por su visita y lo invitó a regresar?

Comportamientodelanfitrión

59 ¿Los anfitriones cumplen con los estándares de apariencia y el EPP establecidos de acuerdo a su puesto?

60. ¿El anfitrión muestra una sonrisa y actitud positiva en todo momento al tratar con los huéspedes?

61. ¿El anfitrión habla de forma clara, pausada sin modismos y utiliza adecuadamente el lenguaje para que el mensaje sea entendido con precisión?

62. Si un huésped se dirigió en inglés y el anfitrión no domina el lenguaje, ¿lo canalizó adecuadamente con algún anfitrión que le apoyara (ej. lo acompañó a recepción o llamó a la operadora)?

63. ¿El anfitrión se comporta de una forma natural, amable e interesada en las necesidades del huésped?

64. ¿El anfitrión se dirigió al cliente de forma profesional y respetuosa (Sr./Sra. o utilizando su nombre de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente)?

65 ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades?

66. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente?

67. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada, tratando a los huéspedes de forma individual?

68. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?

69. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)?

70. ¿Los anfitriones mostraron una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos?

71. ¿Los anfitriones que utilizan radios de comunicación usan un lenguaje profesional siguiendo el código establecido por la compañía y utilizan el audífono en áreas públicas internas, en caso de no usarlo se mantiene a un volumen bajo que no afecte al huésped?

72 Si fue requerido, ¿el anfitrión mostró autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?

73. ¿El anfitrión ofreció una cálida y sincera despedida al final de su interacción con los huéspedes ?

74. ¿El anfitrión fue capaz de contestar con seguridad preguntas relacionadas con las instalaciones del hotel o averiguar inmediatamente la información solicitada?

75. ¿Los anfitriones conocen y aplican la cultura corporativa? (ej. Valores, Directrices, Filosofía, Misión, Visión, Principios y Mandamientos)

76. ¿El anfitrión conoce los estándares RQA según su puesto?

Estándaresfísicos

77. ¿La recepción se encuentra limpia, ordenada y en buenas condiciones?

78. ¿El equipo de servicio empleado en las cabinas se encuentra en buenas condiciones? (Mesa de masaje, hot towel cabi, regaderas, mezcladora, lupa, mesa auxiliar, etc)

79. ¿El lavabo se encuentra limpio y funciona correctamente?

80. ¿Los blancos empleados para el servicio se encuentran en buenas condiciones? (Batas, sábanas, faciales, tapetes, etc)

81. ¿Las paredes, techos y pisos se encuentran limpios y con buen mantenimiento?

82 ¿La iluminación era la adecuada, estaba en buen estado y sin focos fundidos?

83. ¿Los artículos decorativos son acorde a la temática del lugar, se encuentran limpios y en buen estado?

84 ¿El tablero del tipo de cambio del dólar se encuentra exhibido, limpio y en buenas condiciones?

85. ¿Se cuenta con equipo contra incendio disponible y funciona correctamente?

86. ¿Se encuentran exhibidos los permisos y licencias municipales, estatales o federales necesarios para el funcionamiento y éstos son vigentes?

Spa Fish Spa Reservación

1. ¿El anfitrión contestó el teléfono con la fraseología correcta antes del tercer timbre (departamento + nombre + a sus órdenes)?

2. Si se mantuvo en espera al emisor de la llamada, ¿duró este tiempo de espera menos de 30 segundos u ofreció regresar la llamada?

3 ¿El anfitrión habla de forma clara, audible y sin prisas?

4. ¿Estuvo la comunicación libre de ruidos de fondo o alteraciones que haga la comunicación sin interrupciones?

5. ¿El anfitrión escuchó atentamente la solicitud del cliente sin interrupciones?

6. ¿El anfitrión explicó el protocolo de servicio de fish spa?

7. De ser necesario, ¿el anfitrión aclaró dudas que tenga el cliente?

8. Si el cliente desea reservar ¿el anfitrión preguntó la fecha y horario deseado, así como el número de personas que tomarán el servicio?

9 ¿El anfitrión verifico la disponibilidad en el sistema? Y de no contar con disponibilidad para la hora solicitada, ¡sugirió opciones cercanas de horario?

10. ¿El anfitrión preguntó si tiene alguna herida en el pie/piernas sin sanar, padece de várices, alguna infección o lesión a considerar?

11. ¿El anfitrión sugirió presentarse minutos antes, explicó el procedimiento del servicio y las recomendaciones necesarias?

12. ¿El anfitrión recabó el nombre del huésped/habitación/número de contacto y repitió los de la reservación?

13 ¿El anfitrión preguntó si desea algún servicio adicional o promovió la venta de algún otro producto o tratamiento?

14. ¿Fueron explicadas claramente las políticas de cobro y cancelación?

15. ¿El anfitrión agradeció la llamada/reservación del cliente?

16. ¿El anfitrión finalizó la llamada/reservación ofreciendo una cálida y sincera despedida?

17 ¿El anfitrión esperó a que el interlocutor colgara antes de terminar la llamada?

Llegada

18. ¿El anfitrión dió una cálida bienvenida usando la fraseología establecida (Hola, bienvenidos al fish spa)?

19. ¿El anfitrión preguntó si se tiene alguna reservación, de ser así realizó la verificación en el sistema?

20. ¿A la llegada del huésped se encontraba el anfitrión asignado para el tratamiento a la hora reservada?

¿El anfitrión presentó al valet, explicando en qué consiste el inicio del servicio?

Preparación/Tratamiento

22. ¿El valet saludó al huésped al iniciar con el tratamiento, siguiendo la fraseología establecida?

23. ¿El anfitrión confirmó si la presión era confortable para el huésped?

24 ¿El tratamiento se llevó a cabo sin interrupciones y de acuerdo a la secuencia establecida?

25. ¿Durante el tratamiento fue colocado un cojín caliente alrededor del cuello del huésped?

26. ¿Se ofrece al huésped alguna bebida durante el tratamiento (té caliente, frío o agua natural?

27. ¿Durante el tratamiento se tenía música apropiada?

28 ¿Al término del tratamiento el anfitrión retiró el cojín colocado previamente alrededor del cuello del huésped?

29. ¿El tratamiento comenzó y terminó a la hora estipulada y se llevó a cabo por la duración establecida?

30. ¿Al término del tratamiento el anfitrión preguntó cuál había sido la experiencia del huésped?

31. ¿El anfitrión agradeció al huésped por su visita y lo invitó a regresar?

RoyalCareStandard

En Royal Resorts estamos comprometidos en ofrecer extraordinarias experiencias vacacionales, esto incluye que tanto huéspedes como anfitriones estén seguros en nuestras instalaciones. Es también nuestro compromiso cumplir con los lineamientos y recomendaciones emitidas por las entidades gubernamentales del país y las organizaciones internacionales en relación a la atención de la contingencia por COVID-19.

A través del Plan general para reducción de riesgos sanitarios por COVID-19 del Grupo Royal Resorts (Royal Care Standard), buscamos asegurar que tanto nuestros huéspedes, como anfitriones y cualquier persona que visite nuestras instalaciones se encuentre en un ambiente seguro con el menor riesgo posible de contagio ante la pandemia presente de COVID-19.

Este programa contempla los siguientes puntos:

1. Promover la sana distancia en todo momento Solicitamos a huéspedes y anfitriones mantener una sana distancia de al menos 1.5 metros y evitar el contacto físico, por lo que se ha implementado un nuevo saludo corporativo que consiste en colocar la mano derecha sobre el lado izquierdo del pecho.

2 Comunicar y promover las buenas prácticas

Contamos con avisos e información disponible en todos los puntos de atención de huéspedes y anfitriones, en formato físico y digital. A través de estos visuales se promueve la sana distancia, lavado de manos, uso de gel sanitizante, uso de cubrebocas, entre otros.

3 Facilitar áreas y suministros para la higiene de todos

Se han instalado dispensadores de gel sanitizante en los puntos de mayor contacto de huéspedes y anfitriones. Así mismo se ha incluido una nueva amenidad de bienvenida en la habitación y se han facilitado cubrebocas y protección ocular a los anfitriones.

4. Establecer un contacto seguro

Llevamos un protocolo riguroso de limpieza y desinfección de todas las áreas de mayor contacto y riesgo, utilizando productos químicos que disminuyen la presencia del virus, avalados por las autoridades sanitarias y las Normas Oficiales Mexicanas.

5. Cuidar la higiene en habitaciones Reforzamos la limpieza y desinfección de habitaciones. Los colchones son desinfectados rigurosamente, lo mismo se realiza para cortinas, cojines, entre otros Se cuenta con personal externo y capacitado para realizar trabajos de sanitización más a fondo una vez que la habitación se encuentra desocupada.

6. Brindar un servicio seguro en restaurantes y bares Contamos con menús digitales. Hemos ajustado la distribución de las mesas para mantener una sana distancia y los buffets abiertos se han cambiado por presentaciones individuales de fácil acceso.

7. Asegurar momentos de relajación seguros Reforzamos la desinfección y limpieza de superficies y áreas en general en el desarrollo. En el área de albercas y playa hemos redistribuido los camastros para asegurar una sana distancia. En el spa, reforzamos la desinfección y limpieza de superficies y objetos.

8. Capacitar al personal en los protocolos establecidos Realizamos campañas en todos los medios de comunicación para fomentar las buenas prácticas generales de higiene Se establecieron nuevos cursos presenciales y en línea sobre la prevención del virus, así como de los nuevos protocolos establecidos.

9. Monitorear la salud del personal Monitoreamos constantemente la salud de nuestros anfitriones para identificar si presentan algún síntoma que requiera atención. Además compartimos información constante sobre síntomas, acciones para prevención y detección de COVID-19.

10. Contar con un protocolo activo en el resort Contamos con servicio médico disponible las 24 horas en todos los desarrollos. Hemos establecido nuevos procedimientos y un protocolo general de cómo actuar en caso de detectar algún huésped o anfitrión sospechoso en alguno de nuestros resorts.

EstándaresRCS

1. ¿Está establecida como prohibitiva la introducción de cualquier elemento o artículo ajeno al área, particularmente en las áreas infantiles, exceptuando artículos de uso personal en gimnasio y spa?

2. ¿El test de autodeclaración de síntomas de infecciones respiratorias agudas de SESA se aplica a cada uno de los usuarios (en menores de edad, los padres o tutores pueden responder)?*

3. ¿La temperatura corporal es tomada y registrada a la entrada del área (en el caso de menores de edad será en presencia de padres o tutores)?*

4. ¿El personal de apoyo promueve el uso regular de gel o toallas desinfectantes, particularmente después de usar equipo o artículos propios del área?*

5. ¿Dadas las características del servicio, en salones de belleza y spa el personal porta en todo momento cubrebocas y careta?*

6 ¿La limpieza de las superficies de contacto, maquinaria, aparatos, juguetes, juegos, mesas de masaje, mobiliario, en general todo lo que sea constantemente tocado por clientes y personal; se hace después de ser usados o de manera constante, como máximo cada 30 minutos?*

7. ¿El programa general de limpieza y desinfección de las áreas se realiza con el doble de frecuencia de lo habitual y de forma rigurosa, poniendo especial atención y empeño a los elementos anteriores y a los artículos que por sus propias características dificultan las tareas comunes de limpieza?*

8. ¿Se minimiza el intercambio de objetos entre clientes y colaboradores?*

9. ¿El personal porta el uniforme limpio y completo?*

10. ¿Presenta un adecuado cuidado y aseo de sus uñas?*

11. ¿No se permite la portación de joyas, accesorios u objetos ornamentales, a excepción de aretes de dimensiones menores al lóbulo de la oreja, particularmente a quienes se desempeñan en áreas de atención y servicio directo (no aplica en el caso de shows y/o espectáculos, dado que su uso no es continuo)?*

12 ¿En todo momento el personal evita tocarse la cara, particularmente ojos, nariz, y boca?

13. ¿El personal se lava las manos por lo menos cada 30 minutos y/o cuando sea necesario, particularmente después de toser, estornudar, tocarse la boca, nariz y ojos, entre otros propios de la higiene personal?*

14. ¿Se implementan en todo momento las medidas básicas de prevención en materia de prevención sanitaria por parte de todo el personal (lavado y desinfección de manos, estornudo de etiqueta y desinfección de utensilios laborales y/o personales?*

15. ¿El equipo humano limita el contacto físico con sus compañeros y clientes?*

16. ¿Cuando las propias actividades del personal requieren de equipo de protección personal, éste no comparte o intercambia su equipo?*

17. Los colaboradores realizan con frecuencia el limpiado y desinfección de sus áreas de trabajo y artículos personales necesarios para el desarrollo de sus actividades (ver indicaciones en la sección de área de limpieza)? *

18 ¿El personal cuenta con el EPP en materia de riesgo sanitario y lo utiliza de forma correcta, según las actividades que realiza y su puesto? (guantes, cubrebocas, protección ocular, delantal, etc.)?*

19. ¿El anfitrión tiene conocimiento acerca de RCS?