Evaluación3.Preparacióndelafunción.

1. ¿Qué información contiene un ticket?

2. ¿Cuáles son los puntos a verificar al ingresar a una cabina?

3. Menciona cinco estándares de montaje de cabina

4. Menciona cinco estándares de tendido de cama

5. ¿Qué es un briefing?

Total de aciertos: de 5

Comentarios del tutor:

Compromisos para mejorar:

Nombre y firma del tutor

IV. ¡Primerallamada,comenzamos!

El show ha comenzado y es momento de que salgas a escena, el reloj marca la hora de apertura y los huéspedes están a punto de llegar. Para este momento debes estar relajado y muy atento de los primeros invitados.

La secuencia de servicio es similar al libreto de una obra de teatro o de una película, tiene un inicio, un clímax y un final los cuales deberán ser impactantes, sin descuidar los matices del resto de los actos A continuación te explicaré cada uno de los actos del servicio, síguelos al pie de la letra con lo que lograrás un aplauso de pie al finalizar tu actuación.

A. SecuenciadelserviciogeneraldeTratamiento.

Recepcionista Recuerda que el trabajo en equipoesprimordialporlo que si el recepcionista noestádisponibleyelteléfono suena contesta de forma apropiada y toma los datos del huésped o contacta a un compañero de forma inmediata quepuedatomarlallamada.

1. Al recibir una llamada solicitando una reservación contesta antes del 3º timbre utilizando la fraseología establecida.

“Spa , (tu nombre), a sus órdenes”.

2. Si lo recibes en la recepción dale la bienvenida y pregunta qué puedes hacer por él.

“Hola, bienvenido al SPA”

3. Pregunta al huésped el tipo de servicio que desea y cuál es el objetivo del servicio, si es relajación, calmar algún dolor muscular, estrés, mejoramiento de la salud, problemas en la piel, etc.

“Sra. permítame ayudarle a elegir el tratamiento más adecuado para usted ¿Qué tipo de servicio y beneficios desea obtener? ¿Busca un facial relajante, hidratante, reafirmante o exfoliación?”

4. Con la información que te dé sugiere algunos tratamientos que se adapten a sus necesidades. Recomienda los paquetes especiales o las promociones del día.

5 Una vez que te confirme el tratamiento que desea, pregunta al huésped el horario y el día en el que desee el servicio, si no hay disponibilidad informa los horarios posibles.

6. Pregunta su nombre completo y confirma el número de habitación (si es llamada, puedes consultarla en identificador). Consúltalo si tiene alguna solicitud especial o situación de salud o alergia a algún producto que haya que tomar en cuenta durante su servicio.

“

¿Me indica por favor su nombre y le confirmo el número de su habitación que es la ?”

“Sra. ¿Hay alguna solicitud especial o presenta alergia a algún producto?”

7 Informa el costo total del servicio, la forma de pago y explica claramente las cláusulas de cancelación.

8. Explica las opciones de circuito de hidroterapia previos a su servicio (60 y 35 min) y según la elección del huésped recomienda la hora de llegada. Por ejemplo si desea tomar el circuito de 60 min recomiéndale llegar 1.30hr antes para estar a tiempo a su servicio.

9. Confirma el tratamiento, horario de servicio, hora de llegada recomendada y fecha. Espera que el huésped te confirme.

10. Informa las recomendaciones adicionales como: vestimenta recomendada, desarrollo y cómo llegar a la locación, disponibilidad de transportación, etc.

11. Pregunta si tiene alguna duda o si hay algo más en lo que puedas ayudarle y despídete agradeciendo su reservación. Espera a que el huésped cuelgue la línea antes de hacerlo tú.

“Sra. ¿tiene alguna duda sobre su tratamiento?

¿Hay algo más que pueda hacer por usted?”

“Gracias por su llamada, le esperamos mañana/hoy, que pase un excelente día.”

Recuerda que el trabajo en equipoesprimordialporlo que si el recepcionista o el Valet noestándisponibles a la llegada del huésped, túereselresponsablededar labienvenidaalosinvitadosyacompañarlosasulocker. Siempre debe haber una persona recibiendo aloshuéspedes enlarecepción.

12. A la llegada de un huésped saluda al cliente en español con una sonrisa cálida y haciendo contacto visual antes de 30 segundos de haber ingresado a la recepción.

“Hola, bienvenido al Spa”.

13. En caso de lluvia, ofrece una toalla seca a cada huésped.

14. Pregunta al huésped en qué le puedes ayudar, si tiene una reserva, en ese caso pregunta su nombre y apellido “Sr./Sra., me indica por favor su nombre y apellido?

Gracias”.

15. Confírmale el detalle del servicio que tiene reservado (servicio, tiempo, hora, etc.).

16. Si no está pagado realiza el cobro correspondiente.

17. Pídele amablemente que llene su hoja clínica (Ficha confidencial para tratamientos del Spa SP-FT-003). En caso de depilaciones entrégale la Hoja de autorización y consentimiento para depilación con cera (SP-FT-009)

18. Verifica que la hoja clínica esté completa y que haya firmado el aviso de privacidad, anota el servicio a realizar mientras le explicas al cliente el horario, la duración y el tratamiento a realizar.

19 Entrega la hoja clínica directamente al Valet

20. Realiza el check in en el sistema Milenium.

21. Llama al Valet por radio para que acompañe al huésped a su servicio

22. Invita al huésped a pasar a las áreas húmedas e informa que el Valet lo estará esperando, si el valet tarda unos instantes en llegar a recepción por el huésped, ve encaminandolo al área de valet e indicale que llene sus datos en la hoja de registro.

Valet 23 Dale la bienvenida al huésped

“Bienvenido al spa, adelante por favor mi nombre es y es un placer servirle.”

Welcome to the SPA, come on in please, my name is and it’s a pleasure to serve you.

24. Solicita la hoja clínica y pregúntale si tiene algún servicio reservado para saber qué recorrido o servicios les darás (Aplica solo para Cancún).

25. Solicita al huésped que escriba su nombre, número de habitación, hora de entrada y firma, en la hoja de registro.

“Por favor escriba aquí su nombre y firma ¿Qué talla de bata usa? ¿Qué talla de sandalias usa?

“Please write your name and signature here. What size of bathrobe do you wear? What size of flip flops do you wear?”

26. Entrégale una llave del locker, bata y sandalias; si requiere un aditamento especial para su tratamiento se lo entrega (ej. Pijama para masaje Thai).Al entregar las sandalias menciona al huésped de que el uso de éstas es obligatorio por su propia seguridad.

“Aquí tiene la llave de su locker”

“Here’s your locker key.”

27. Menciona que se cuenta con un código de conducta.

“Señor, le hago mención de que el spa cuenta con un código de conducta para que su estancia en el spa sea más segura.

“Sr. the spa also has a code of conduct so that your stay will be safer”

28. De acuerdo al servicio solicitado indícale si tendrá que retirarse toda la ropa o determinadas prendas.

“Sr. por el tipo de masaje que tomará es necesario que se deje únicamente la bata sin ropa. ”

“Mr. By the type of massage you will take, it’s necessary only to wear the robe without clothes.”

Facial: “Sr. por favor retírese la parte superior, para su comodidad”

“Mr. Please take off the clothes at the top, for your comfort.”

29 Invitalo a pasar al área de lockers explicándole claramente la ubicación e indícale que regresas en 5 minutos para dar inicio a su tratamiento y/o recorrido, si la operación te lo permite acompáñalo, llévale la bata y las sandalias.

“Sr. En este lugar podrá cambiarse, en un minuto regresó por usted para dar el recorrido por las áreas.”

“Sr. /Sra. / Miss, please change into this, I will be back in a minute and we will begin with the tour of the area ”

30. Invitalo a cambiarse e indícale que regresarás por él en unos minutos mientras se cambia de ropa, para darle el recorrido por las áreas.

“Por favor, colóquese la bata y guarde sus pertenencias en su locker,“Sr. En este lugar podrá cambiarse, en 5 minutos regreso por usted para dar el recorrido por las áreas.”

“Please, change into your robe and keep your belongings in the locker. Sr. /Sra. / Miss, please change into this, I will be back in 5 minutes and we will begin with the tour of the area ”

31. Entrega la papeleta médica a tu compañero de Valet de áreas húmedas.(Aplica solo para TRH).

32. Pasados máximo 5 minutos o cuando el huésped esté listo recíbelo en la puerta con acceso al elevador e indícale que tu compañero lo estará esperando. Una vez que esté en el elevador informa a tu compañero de Valet por radio el nombre del huésped que está bajando.(Aplica solo para TRH).

“Por favor acompáñeme. Mi compañero lo espera en el piso de abajo para guiarlo en las áreas húmedas.”

“Please come with me. My partner is expecting you downstairs to guide you through the areas.

33. Lleva al huésped a dar el recorrido por las áreas según corresponda al tiempo y si es hombre o mujer. (ver Secuencia de Recorrido de áreas húmedas).

34. Pregunta si tiene alguna duda, aclara cualquier comentario que tenga. Pregúntale si utilizará las instalaciones. Si no hay tiempo suficiente y tiene un servicio programado acompáñalo al área de relajación (si es hombre al área mixta, si es mujer al área de relajación de damas).

35. Ofrécele alguna bebida (ej: clorofila, té o agua)

“Sr./Sra. Le ofrezco algo de beber, tenemos clorofila, té caliente o agua. ”

“Sr. /Sra. / Miss, would you like something to drink? we have chlorophyll, hot tea and water”

36 Despídete e infórmale que su terapeuta estará en unos minutos con él.

“Sr.Sra. en unos minutos estará con usted su terapeuta, disfrute de su tratamiento.”

“Sr. /Sra. / Miss, your Therapist will be with you in a few minutes”

Terapeuta Antes de ir por el huésped verifica que tu cabina esté preparada correctamente con los productos completos ylaambientaciónperfectapararecibiratucliente.

37 Acude al Juice bar por la hoja clínica y al almacén por tu ticket de servicio.(Aplica solo para TRH).

38. Acude al área de relajación por el cliente, saludalo, preséntate y confirma el servicio.

“Sr.Sra. buenos días/tardes, bienvenida al Spa, mi nombre es yo voy a ser su Terapeuta, usted tiene un masaje relajante de 60 minutos, ¿me acompaña por favor a la cabina?”

39. Saluda a tu cliente dale la bienvenida y explícale cómo se realizará el tratamiento.

40 Una vez en la cabina, indícale cómo debe acostarse y dale unos minutos para que cuelgue su bata.

41. Antes de salir de la cabina, recomiéndale alguno de los tratamientos capilares disponibles: Ampolla revitalizante (solo en tratamientos corporales y faciales) o Arcilla desintoxicante (solo en tratamientos corporales), indícale los beneficios y el precio.

42. Antes de comenzar el masaje pregúntale al huésped si se siente cómodo, si la temperatura de la cabina, luz y sonido son adecuados”.

Si no hay música o aire acondicionado en la cabina ofrece una disculpa por el inconveniente e indícale al huéspedenquetiemposerestableceráelservicio.

, le ofrezco una disculpa, en un momento encenderé el aire / la música."

43. Si tienes un servicio prenatal, ayúdale a tu huésped a subir a la camilla y a recostarse, durante el servicio tienes que estar muy pendiente de la comodidad y relajación del huésped.

44 En el caso de un facial recoge el cabello del huésped

45. Realiza el tratamiento de acuerdo a los procedimientos estándar y usando sólo los productos autorizados.

46. Pregunta durante el servicio si la presión del masaje o los productos aplicados son confortables.

El servicio debe ser lo más confortable posible procura que durante el tratamiento no hayainterrupciones, que la temperatura sea agradable y que tu huésped estélo máscómodoposible.

Mantén un ambiente tranquilo y en silencio, si el huésped comienza una conversación procura no hacer preguntas personalesoquepuedanincomodaratuhuésped.

Terapeuta 47. Al terminar el tratamiento gira el palo de lluvia/diapasón 3 veces sin dejar caer por completo solo de un lado las semillas para que haya un efecto continuo, llámalo por su nombre e indícale que su masaje ha terminado.

48. Acércale las sandalias y coloca su bata sobre la camilla, entrega su llave del locker e indícale que lo esperaras afuera.

“Sr./Sra. , su servicio ha terminado, espero haya sido de su agrado. De este lado están sus sandalias, su bata y llaves están sobre la camilla, yo lo espero afuera.”

49 Una vez que salga el huésped de la cabina, pregunta cómo se siente, si le gusto el servicio, acompáñalo a la sala de relajación y ofrécele té caliente, repite tu nombre y da las gracias por su visita.

“Sr, Sra cómo se siente, ¿el servicio fue de su agrado? de este lado está la sala de relajación, ¿gusta una taza de té caliente?” mi nombre es fue un placer atenderle.”

Recepción 50. Cuando el huésped sale de su servicio pregúntale cómo estuvo su tratamiento y cómo le pareció su experiencia, desde las instalaciones, el servicio y la atención, dándole las gracias por su visita y ofreciéndole algún producto para uso en casa.

“Sr./Sra. , cómo estuvo su servicio, ¿qué le parecieron las instalaciones, lo atendieron bien? ¡Gracias por su visita! y para que tenga mejores resultados en su tratamiento, le recomiendo esta crema descontracturante de lavanda, para que la relajación ¡sea completa!”