MQ Management und Qualität by SAQ Swiss Association for Quality

MQ und Qualität

Management 43. Jahrgang

Ausgabe 7– 8/2013

e r ua l it ä d tag zer Q ei w Sc h

te Sei

Das Magazin für integrierte Managementsysteme

Schikane oder chance?

compliance Audits

GesundheitsHier spricht orientiert führen die Polizei … Leistungskraft erneuertes bewahren

CHF 14.30 / ¤ 13,50 ISSN 1862-2623

Seite 8

QM-System

Seite 13

Das andere Neuer Private Banking Standard Nachhaltige Modulare Geschäftsstrategie

Seite 21

inkrementale Drehgeber Seite 30

MQ control 2013 – Highlights und Produkte

APROPOS INHALt «To comply with» Ich nehme an, liebe Leserinnen und Leser, Ihnen geht es wie mir: Vor lauter «Corporate Compliance», «Business Ethics» und «Integrity Management» beginnt es im Kopf zu rauschen. Was ist überhaupt noch Aufgabe eines Unternehmens? Eingebrockt hat es uns – wie fast alles – die Bankenwelt. Hier wurde in vielen Fällen die Umgehung geltender Spielregeln, Gesetze und Richtlinien zur Basis des Geschäftserfolgs. Eine kritische Öffentlichkeit fordert seitdem überall «Gesetzeskonformität» ein. Grössere Unternehmen unterhalten heute eigene Compliance-Abteilungen, um prophylaktisch dafür zu sorgen, nicht an den Pranger gestellt zu werden. Hochschulen bieten juristische Intensivkurse zum Thema an. Inzwischen hat die Welle auch den Mittelstand erfasst. «Nachhaltige Compliance» soll vor Imageverlust und wirtschaftlichen Nachteilen schützen. Niemand kann sich mehr an der Einhaltung gesetzlicher und regulatorischer Anforderungen quasi vorbeimogeln. Doch der Nachweis der «Compliance», ihrer internen Regeln und Verhaltensstandards wird zum Problem. KMUs haben dafür weder Zeit noch Kapazität. Barbara Linz zeigt im Titelbeitrag (ab Seite 18) einen Weg. Mit professionellen Audits durch autorisierte externe Fachleute ist das Problem zu meistern. Und öffnet gleichzeitig Chancen: Mit der neu gewonnenen Sensibilität kann das Unternehmen effizienter und besser geführt werden, um Compliance auch in den Köpfen der Mitarbeiter zu verankern. Ich wünsche Ihnen, dass sie wunderbare Sommermonate und Ferien erleben. Im September sehen wir uns wieder.

Flash

Was wir besser machen

Tag der Schweizer Qualität 2013 Von Hans-Henning Herzog

Business Excellence

Gesundheitsorientiert führen

Leistungskraft bewahren

Von Angela Kissel und Birgit Huber-Metz

Begeisterungsführung 11 Ein neues Führungskonzept Von Anne M. Schüller

Hier spricht die Polizei …

Erneuertes QM-System

Von Simon Caspar und Hans-Ruedi Troxler

Mitarbeiter coachen

Die neue Chef-Aufgabe Von Julia Voss

Kundenmagazine 16 Reputationsmanagement Von Tanja Hollenstein

Risiken managen

Legal Compliance Audits

Schikane oder Chance? Von Barbara Linz

SAQ/SAQ-QUALICON AG Verbandsnachrichten

Das andere Private Banking

Nachhaltige Geschäftsstrategie Von Tim Marschall

Prozessoptimierung 3.0

Business-Prozesse auf mobilen Geräten Von Jörn Steinhauer

Qualität sichern Qualität für alle

Highlights der Control 2013 Von Roman Kuster

Ein neuer Standard Ihr

Modulare inkrementale Drehgeber Von Wolfgang Jarausch

Qualität in der Elektronikfertigung

Von der Idee zum fertigen Produkt Von Ellen-Christine Reiff und Nora Crocoll

Dr. Hans-Henning Herzog Chefredaktor

Titelbild: kursiv.com MQ Management und Qualität 7– 8/2013

Rubriken

markt-infos 7

Marketplace

Newsletter

Meetingpoint

Agenda/Impressum

Produktenews

Szene

flash SAQ-Tag der Schweizer Qualität 2013

Was wir besser machen

weil sie «eine Seele hätten», wie Moderatorin Daniela Lager (SRF) einleitend hervorhob. Heute geben ihm Jahr für Jahr neue Umsatzrekorde recht.

«Wir haben die Schweiz geerbt» Von Hans-Henning Herzog

Nach zwei Jahren «Exil» in Zürich wieder zurück in der Bundeshauptstadt: Im renovierten Kursaal Bern präsentierte sich am 4. Juni die überaus lebendige Qualitätsszene Schweiz. Die SAQ-Jahrestagung fand neu in Kooperation mit der Schweizerischen Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme SQS statt.

er selbstbewusste Slogan «Was wir besser machen» lockte über 350 Teilnehmerinnen und Teilnehmer aus der ganzen Schweiz nach Bern. Der Wettergott bot genau zur Jahrestagung inmitten der Regenwochen einen

prächtigen Sonnentag. Doch nicht nur das sorgte für gute Stimmung. Das neue Tagungsambiente des Kursaals mit dem Blick auf die Berner Altstadt hat sich erneut als exzellenter Ort für den «Tag der Schweizer Qualität» profiliert.

«Schweizer Qualität hat viele Aspekte: materielle und immaterielle», hatte der Berner Volkswirtschaftsdirektor Andreas Rickenbacher in seinem Grusswort zur Tagung formuliert. Die Präzision und die Solidität der Produkte seien eine Sache, die immateriellen Rahmenbedingungen eine andere. Und genau diesen widmete sich gleich zu Beginn in einer fulminanten Rede Jean-Claude Biver, Verwaltungsratspräsident der Uhrenfabrik Hublot SA. Schon in den 70er Jahren mitten in der Uhrenkrise hatte der Waadtländer propagiert, dass «handgefertigte Zeitmesser» Erfolg haben würden,

«Ohne Tradition keine Zukunft», betonte Biver. Aber gleichzeitig: «Ohne Innovation auch keine Zukunft. Man braucht beides.» Und die Schweiz habe das grosse Glück, beides zu haben. In Bivers Rede stand die Tradition im Mittelpunkt. «Wir haben die Schweiz geerbt», rief er aus, sie geschenkt bekommen. Für jeden und jede sei das ganz natürlich, wir seien damit aufgewachsen. Aber, so Biver, «es ist überhaupt nicht normal. In 100 Jahren haben Millionen Schweizer dafür gekämpft, um uns das zu geben, was wir heute besitzen. Und das ist einmalig in der Welt. Es gibt kein zweites Land wie die Schweiz.» Das sollten alle Schweizer begreifen und dafür sorgen, dass diese Tradition gepflegt und in das 21. Jahrhundert gebracht wird.

Hohe Aufmerksamkeit im Plenum 4

MQ Management und Qualität 7– 8/2013

flash die Leute fehlen, müssen wir Arbeitskräfte empfangen, offen sein für neue Kulturen, Sprachen und Religionen.» Dafür benötige es ein Politiksystem, «das die Leute empfängt – auf der Basis von Stabilität, Sicherheit und funktionierenden Gesetzen». Mit diesen drei Elementen habe die Schweiz eine Grundlage gebaut, damit das Land auf der Weltkugel zu Hause ist. Das Exportland Schweiz schreibe unzählige Erfolgsgeschichten, die nur deshalb möglich wurden. Obwohl es Jean-Claude Biver

Eine starke Marke

Prof. Dr. Felix Addor Die Schweiz, in der Fläche so winzig, dass sie auf der Weltkarte kaum bemerkt wird, gehört zu den grössten Exportländern der Welt. Was bedeutet das? Biver: «Wir haben kein Land wie die Franzosen mit zwei Meeren. Wir mussten erst ein Land bauen. Und

Einmalig in der Welt wo? Wir Schweizer haben ein Land: Das ist die Welt.»

MQ Management und Qualität 7– 8/2013

Um die Schweiz in die Welt zu bringen, brauche es Können und Kopf. Deshalb forderte Biver 1. die «beste Erziehungspolitik» und «das beste Bildungswesen» – auf allen Stufen vom Kleinkind bis zur Universität. Davon profitiert heute das Land: «Starke, bestausgebildete Jugend bedeutet starke Nation. Wenn der Kopf der stärkste ist, dann kann er die Welt erobern.» Und um den Kopf zu «transportieren», brauche es einen gesunden Körper. Die Schweiz sei erfolgreich, weil sie 2. das «beste Medizinsystem der Welt» aufgebaut habe. Und als 3. Punkt des Erfolgskonzepts hielt Biver fest: «Weil uns

hierzulande keine Hochhäuser gibt, sei Schindler zum grössten Lifthersteller der Welt geworden. Schon vor 120 Jahren war die Chemieindustrie in Japan und China aktiv. Obwohl die Schweiz keinen Kaffee anbaut, habe sie es geschafft, dass aus Espresso «Nespresso» geworden ist. Und keine Luxusuhr werde in der Welt gekauft, wenn nicht «Swiss Made» draufsteht. Zu all dem sei eine geballte Innovationskraft nötig, Kunst, Kultur und Hochwertigkeit, gepaart mit Mut und Optimismus, so Biver: «Wir haben ein Land geerbt, das uns das alles möglich macht. Deshalb sind wir nicht wie die anderen. Wir sind besser.»

Kühe mit Schweizer Pass? Klar, dass vor allem die Uhrenindustrie ein grosses Interesse am Schutz der Marke Schweiz hat. Uhren sollen als schweizerisch gelten, wenn mindestens 60 Prozent der Herstellkosten im Inland anfallen. So steht es in der Swissness-Vorlage, über die in Kürze im Nationalrat abgestimmt wird. Das Markenschutzgesetz ist umstritten, die Debatte führt zu manchen Kuriositäten. Unter welchen Bedingungen wird eine Kuh zur

Schweizer Kuh? Spezialist für Fragen rund um die Marke Schweiz ist Prof. Dr. Felix Addor vom Eidgenössischen Institut für geistiges Eigentum. Das Schweizer Kreuz auf Produkten sei in den letzten 20 Jahren zu einem «Premium Co-Brand» geworden, meinte Felix Addor in seiner Rede. Weltweit bezahlten die Konsumenten für «Swissness» einfach mehr als für andere Produkte und honorierten damit auch die von Jean-Claude Biver beschworene Tradition. Neben Spitzenqualität, Zuverlässigkeit und Präzision spiele dabei die allgemeine Wertschätzung der Schweiz eine Rolle. Attraktivität und Vertrauenswürdigkeit machten aus dem Land selbst eine «starke Marke», was sich direkt auf Produkte mit dem Label überträgt. Heute setzen über 5000 aktive Marken auf den Co-Brand «Swiss». Und die Unternehmen ziehen daraus Mehrerlöse von 20 und mehr Prozent. 2009 belief sich der Swissness-Mehrwert auf 4,7 Mrd. CHF, knapp ein Prozent des BIP. Allerdings, schränkte Addor ein, befinde sich das Image der Schweiz, wie aktuelle internationale Umfragen zeigen, seit Kurzem auf «kontinuierlichem Sinkflug». Zu den Gründen sagte er nichts, aber jeder im Saal wusste wohl, worum es geht. Das andere Problem sei die Zunahme der «Trittbrettfahrer», die mit einem «Swiss-Label» ihre Marken aufpolieren wollen: «‹Bschissness› führt zum Imageverlust der Swissness», warnte Addor. Die Gesetzesrevision soll hier endlich mit klaren Bestimmungen Rechtssicherheit bringen. Auf der einen Seite soll das «Schweizer Kreuz» legalisiert, auf der anderen soll per Gesetz klargestellt werden, unter welchen Voraussetzungen Produkte und Dienstleistungen mit «Schweiz» bezeichnet werden dürfen: «Wo Schweiz draufsteht, 5

flash Prozent des Umsatzes werden ausserhalb der Schweiz realisiert.

Jan Jenisch, CEO Sika AG soll auch Schweiz drin sein.» Das Parlament hat am 21. Juni die Swissness-Vorlage trotz teilweiser Skepsis gut geheissen. Der Schweizer Markenschutz ist damit besser durchsetzbar.

Sika AG – in der Welt zu Hause Ein Beleg dafür, dass Unternehmen auch ohne Schweizer Kreuz im Firmenlogo auf den Weltmärkten höchst erfolgreich sind, ist die Sika AG mit Hauptsitz in Baar. Jan Jenisch, Vorsitzender der Konzernleitung, ist ein Reisender in Sachen Globalisierung. Über die Hälfte des Jahres besucht er vor Ort seine Fabriken, vor allem die Neuinvestitionen in Schwellenländern wie zum Beispiel 2012 die

neuen Fabriken in Chile, Kolumbien, Mongolei, Peru oder Vietnam. Im Vergleich mit den «reifen Märkten» in Europa und Nordamerika erwirtschaftete Sika in den Schwellenländern 2012 schon 37 Prozent der Nettoerlöse von 4,8 Mrd. CHF.

mit fast identischen Aufgaben wieder dabei. Inzwischen gilt der Konzern dank seiner Innovationen als Weltmarktführer beim «Dichten, Kleben, Dämpfen, Verstärken und Schützen». Hauptkunden sind die Bauwirtschaft

Angefangen hat alles vor 103 Jahren, so Jan Jenisch, mit einem Produkt zur Beschleunigung des Abbindens und Erhärtens von Mörtel und Beton, das gleichzeitig auch abdichtet. 1918 erfolgte der Durchbruch mit dem Grossauftrag zur Abdichtung der 67 Tunnels zur Elektrifizierung des Gotthard-Tunnels. Und auch heute beim Bau des neuen GotthardTunnels ist die Sika als Lieferanten

Spezielle Strategie

Seghezzi-Preis 2013 Alle zwei Jahre vergibt die Schweizerische Stiftung für Forschung und Ausbildung «Qualität» (SFAQ) den Preis zur Förderung des Qualitätsmanagements. Benannt nach Prof. Dr. Hans Dieter Seghezzi, der in Theorie und Praxis auch international starke Akzente in der Qualitätsmanagement-Lehre gesetzt hat. Am «Tag der Schweizer Qualität 2013» erhielt Daniel Ritter von der Bühler AG in Uzwil den mit CHF 4000 dotierten Anerkennungspreis für seine Bachelor-Arbeit «Evaluation und Einführung eines IT-Prozessreifegradmodells in einem global tätigen Industriekonzern».

Sika verkörpert damit die Globalisierung pur. Die Erschliessung neuer geografischer Regionen gehört zur Wachstumsstrategie. Beim Bau einer neuen Fabrik wird auf jegliche «Exportstrategie» verzichtet. Sie wird als «lokale Investition» mit Partnern vor Ort realisiert. Die Produktion erfolgt mit heimischen Rohstoffen und orientiert sich konsequent an den lokalen Kundenbedürfnissen. Ein weiterer Erfolgsfaktor ist die Ausbildung der Fach- und Führungskräfte. «Hier haben wir einen grossen Vorteil als Schweizer Firma, weil wir viel offener sind, um verschiedene Kulturen und Menschen zu akzeptieren und einzubinden», meinte Jan Jenisch. Man setzt voll auf heimische Manager. In Lateinamerika kommen auf über 2000 Mitarbeiter gerade mal vier von der Zentrale entsandte «Expads». Auch dies zeigt: Der Schweizer Konzern ist ganz in Jean-Claude Bivers Sinn buchstäblich «in der Welt».

Die Swissness-Botschafter und die Fertigungsindustrie. «Zu 80 Prozent können Sie davon ausgehen», so Jenisch, «dass in Ihrem Auto ein Sika-Klebstoff verwendet wurde.» Heute verfügt Sika über 130 Produktions- und Vertriebsorganisationen in 80 Ländern. 95

Neben weiteren Fachvorträgen und Interviews zur Nachhaltigkeit, zum Risk- und Energiemanagement in Schweizer Unternehmen präsentierte der F/A18-Pilot Marc Zimmerli zum Schluss der Tagung einen erfolgreichen Botschafter der Marke Schweiz: die Patrouille Suisse. Die Formationsflüge der sechs Flugzeuge begeistern auf Anlässen im In- und Ausland. Die Verbandsflüge mit Distanzen von drei bis fünf Metern bei Geschwindigkeiten bis zu 1100 km/h erfordern ein perfektes Teamwork, auf Sichthöhe mit visuellen Fixpunkten und ohne elektronische Hilfsmittel. Die Patrouille Suisse besticht mit Präzision, Dynamik und 100 Prozent Vertrauen unter den Piloten – eine überzeugendere Visitenkarte für «Swissness» ist kaum denkbar.

V.l. Prof. Seghezzi und Daniel Ritter MQ Management und Qualität 7– 8/2013

SZENE

Die Welt der Messtechnik in Buchs

Entrepreneur Awards 2013

Mit der internationalen Fachtagung «Produktionsmesstechnik für die Praxis» setzt die NTB Interstaatliche Hochschule für Technik Buchs am 3. und 4. September einen starken Akzent. Die Fachtagung findet seit 2005 alle zwei Jahre statt und wartet auch diesmal mit einem überaus attraktiven Angebot auf. Nach dem Motto «Neue Wege gehen – Werte schaffen» geben in 15 unabhängigen Fachvorträgen namhafte Experten, unter ihnen zahlreiche Anwender aus der Industrie, einen Überblick über moderne, praxisgerechte Messverfahren, -technologie und -geräte. Dabei stehen aktuelle Trends aus den bekannten Themenschwerpunkten Koordinaten- und Oberflächenmesstechnik und neu auch die Beschichtungsmesstechnik und Prozessoptimierung im Mittelpunkt. Die Fachtagung richtet sich an Praktiker und Planer im Bereich Messraum und Produktion sowie an Interessierte aus den Bereichen Konstruktion und Entwicklung aus dem gesamten deutschsprachigen Raum. «Wir bieten ein spannendes Programm, welches den Messtechniker und den Firmenchef gleichermassen anspricht», meint Professor Dr.-Ing. Claus P. Keferstein,

Mitte Juni wurde zum dritten Mal der Entrepreneur Award für die beste Bachelor-, MBA- und EMBA-Diplomarbeit im Bereich Leader- oder Entrepreneurship verliehen. Der Award richtet sich an Absolventen aller acht Fachhochschulen in der Deutschschweiz. Ziel ist die Förderung aufstreben-

Die Messtechnik-Branche kommt nach Buchs

Institutsleiter an der NTB und Verantwortlicher der Fachtagung. Die Attraktivität der Tagung wird untermauert durch die parallel stattfindende Ausstellung, die fast an die Bedeutung der Basler Messe «Prodex» heranreicht. Die Ausstellerliste umfasst 50 führende Messtechnik-Hersteller. Neu ist dieses Jahr, dass am 4. September die Mehrzahl der Aussteller selber Vorträge halten, Usermeetings abhalten und ihre Produkte präsentieren wird. Daneben bekommen die Teilnehmer die Möglichkeit, mit Vertretern von KTI und Euresearch in individuellen Gesprächen staatliche Fördermöglichkeiten ihrer Projekte auszuloten. Die Tage in Buchs bieten eine ideale Plattform für den Austausch von Ideen und Informationen rund um die Messtechnik. Info: www.ntb.ch/pwo/fachtagung

AdNovum – 25 Jahre Die Software-Engineering-Firma AdNovum mit Hauptsitz in Zürich feiert Jubiläum. In den 25 Jahren ihres Bestehens im dynamischen IT-Markt hat sie nebst Fachkompetenz ein gutes Gespür für Trends bewiesen. AdNovum ist inzwischen auf rund 350 Mitarbeitende angewachsen und mit Niederlas-

MQ Management und Qualität 7– 8/2013

sungen in Ungarn und Singapur international aufgestellt. Das Unternehmen liegt nach wie vor fest in Schweizer Hand und produziert Qualitätssoftware für Unternehmen im In- und Ausland. Info: www.adnovum.ch/25years

Alt Bundesrat Samuel Schmid mit Boris Scheffknecht

der Hochschulabsolventen aus dem Wirtschaftsbereich sowie des Unternehmertums. Den mit 3000 Franken dotierten und von Soreco gesponserten ersten Platz belegte Boris Scheffknecht von der FHS St.Gallen für seine Arbeit «Ein wirtschaftlicher, praxisorientierter Ansatz für die Umsetzung der Normenforderung ‹Prozessvalidierung› in der Medizinprodukte-Herstellung». Den Preis überreichte alt Bundesrat Samuel Schmid. Boris Scheffknecht erhielt ausserdem acht CoachingStunden bei einem EntrepreneurMentor seiner Wahl. __Info: www.entrepreneurclub.ch

Ausbildungspartnerschaft Zukünftig noch mehr Nutzen durch ein erweitertes Schulungsangebot bei praxis- und bedarfsorientierten Aus- und Weiterbildungen – dies ist die Zielsetzung der neuen, verstärkten Zusammenarbeit von SAQ-Qualicon mit der Schweizerischen Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme (SQS). Ziel der Partnerschaft sind 1. die Ausweitung des Bildungsangebotes, wobei sich

beide Partner gegenseitig ergänzen, sowie 2. neue innovative Angebote. Durch die Vernetzung von komplementären Kompetenzen können Ausbildungsbedürfnisse noch schneller und umfassender erfüllt werden. Ein Beispiel für die partnerschaftliche Entwicklung zusammen mit SQS ist der neue Lehrgang Energie Manager. __Info: www.saq-qualicon.ch

Bekannter als der Papst PDF wird 20! Als Adobe am 15. Juni 1993 das Portable Document Format (PDF) und die Acrobat 1.0 Suite vorstellte, stand dahinter eine einfache Idee: ein Dateiformat, mit dem der Empfänger ein Dokument genau so lesen und ausdrucken konnte, wie es der Absender erstellt hatte. Eine universelle Sprache für den Austausch von Dokumenten, über die Grenzen von Systemen, Software-Applikationen, Betriebssystemen und Geräten hinweg. Heute ist PDF das meistgenutzte Da-

teiformat der Welt: Laut einer aktuellen Umfrage kennen 94 Prozent aller Befragten das plattformunabhängige Dateiformat für den Austausch elektronischer Dokumente; der Bekanntheitsgrad unter den 18- bis 29-Jährigen beträgt sogar 99 Prozent. Hingegen gaben lediglich 23 Prozent aller Befragten an, Jorge Mario Bergoglio zu kennen, der unter dem Namen Franziskus kürzlich zum neuen Papst gewählt wurde. __Info: www.adobe.ch

BUSINESS EXCELLENCE Unternehmensziel: Leistungskraft bewahren

Gesundheitsorientiert führen

und -bewusstsein von Menschen, des Weiteren deren Fähigkeit zur Selbst-beobachtung und Entspannung. Ebenfalls zu den inneren Widerstandsressourcen zählte er das Wissen um das Thema Gesundheit sowie die Kenntnis von Strategien zum Meistern herausfordernder und belastender Situationen.

Von Angela Kissel, Birgit Huber-Metz

Wie gesund und leistungsfähig ein Mitarbeiter ist, hängt von zahlreichen Faktoren ab, die ihre Wurzeln teils in der Person, teils in der Organisation haben. Entsprechend vielschichtig muss ein betriebliches Gesundheitsförderungskonzept sein, das die Gesundheit der Mitarbeiter nachhaltig fördern und bewahren möchte.

dividuelle Umgang mit der jeweiligen Situation. Er ging zudem davon aus: Es gibt Faktoren, die helfen, das Risiko einer Erkrankung zu mindern. Und diese sind bei den einzelnen Menschen sowie in deren Umfeld unterschiedlich stark ausgeprägt. Diese protektiven Faktoren bezeichnet er als Widerstandsressourcen.

tun, um ihre Gesundheit zu bewahren?» im Zentrum.

Kernfrage: Warum bleiben Menschen gesund?

Antonovsky ging davon aus: Ein Stressor wie zum Beispiel eine hohe Arbeitsbelastung macht Menschen nicht grundsätzlich krank. Entscheidend ist vielmehr der in-

Antonovsky unterschied zwischen inneren und äusseren Widerstandsressourcen. Zu den inneren Ressourcen zählte er die physische Konstitution und die «IchStärke», also das Selbstvertrauen

er amerikanische Soziologe Aaron Antonovsky (1923– 1994) fragte sich als einer der ersten Wissenschaftler: Warum bleiben in derselben Belastungssituation manche Menschen gesund, während andere erkranken? Er fand die Antwort in der unterschiedlichen Persönlichkeitsstruktur der Menschen und entwickelte das sogenannte «Saluto-

Widerstandsressourcen aufbauen Zu den äusseren Widerstandsressourcen zählte Antonovsky die soziale Unterstützung, die eine Person durch ihr Umfeld erfährt; zudem ein stabiles und somit Vertrauen und Sicherheit vermittelndes Lebensumfeld. Auch die finanziellen Möglichkeiten wirken sich positiv oder negativ auf die Widerstandskraft aus. Und nicht unterschätzen sollte man die Bedeutung der Grundeinstellungen, die das Denken, Fühlen und Verhalten einer Person sowie von deren Umfeld prägen.

Stress macht nicht grundsätzlich krank genetische Modell». Dieses stellte die Gesundheitsvorsorge auf ein neues Fundament. Denn statt der Frage «Was macht Menschen krank?» stand nun die Frage «Was fördert deren Gesundheit?» und weiter «Was können Menschen

Angela Kissel und Birgit Huber-Metz sind Geschäftsführerinnen des Unternehmens Balance fürs Leben, Klostergut Besselich, D-56182 Urbar (bei Koblenz), T +49 (0) 261 962 3112, info@balance-fuers-leben.de www.balance-fuers-leben.de

Wenn die Balance zwischen Anspannung und Entspannung fehlt … MQ Management und Qualität 7– 8/2013

BuSINeSS exceLLeNce Die Widerstandskraft stärken Das Konzept der Salutogenese hat sich in der Beratungspraxis und Gesundheitsprävention bewährt. Deshalb liegt es heute fast allen modernen Konzepten zur betrieblichen Gesundheitsförderung zugrunde – auch wenn es in der betrieblichen Praxis oft nur bruchstückhaft realisiert wird. Und es gewinnt weiter an Bedeutung, je mehr die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter in den Betrieben steigt. Denn umso stärker setzt sich auch im Topmanagement der Unternehmen die Erkenntnis durch, dass gesunde und somit auch motivierte und leistungsfähige Mitarbeiter ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen sind. Dabei spielt in der betrieblichen Gesundheitsförderung der Begriff der «Resilienz» eine wachsende

Arbeitsumfeld – gut für die Gesundheit Rolle. Er stammt ursprünglich aus der Werkstoffkunde und beschreibt die Fähigkeit eines Stoffs, nach einer Verformung durch Druck- oder Zugeinwirkung wieder seine alte Form anzunehmen. Im Bereich der Gesundheitsförderung versteht man unter Resilienz die Fähigkeit, auf Belastungen flexibel zu reagieren. Diese Fähigkeit gewinnt in einem Arbeits- und Lebensumfeld an Bedeutung, in dem die Menschen immer häufiger auf neue Herausforderungen angemessen reagieren müssen, obwohl sie hierfür noch keine Lösungs- und Handlungsstrategien haben.

Der Handlungsdruck steigt Diese Fähigkeit kann nicht nur, sie sollte auch entwickelt werden. Das erkennen immer mehr Unternehmen, je häufiger ihre MitarMQ Management und Qualität 7– 8/2013

beiter an ihre Belastungsgrenzen stossen und zum Beispiel Burnout-bedingt oder bedingt durch eine andere psychische oder chronische Erkrankung ausfallen. Ihrem Topmanagement wird zunehmend bewusst, wie stark sich «soft facts» wie die psychische und physische Gesundheit der Mitarbeiter positiv oder negativ auf die «hard facts», also zum Beispiel die betrieblichen Ergebnisse, auswirken. Also investieren die Unternehmen mehr Zeit und Geld in das Entwickeln und Umsetzen praxisnaher Trainings- und Beratungskonzepte, die da-rauf abzielen,  die krankmachenden Faktoren im Arbeitsumfeld der Mitarbeiter zu reduzieren,  die Resilienz, sprich Widerstandskraft der Mitarbeiter zu erhöhen und  ihnen die Kompetenz zu vermitteln, mit herausfordernden beziehungsweise belastenden Situationen «gesundheits-schonend» umzugehen.

für ihre Mitarbeiter haben. Hinzu kommt: Aufgrund ihrer Funktionen in der Organisation prägen sie weitgehend die Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter. Deshalb sollte ihnen das Bewusstsein vermittelt werden, dass zum Beispiel ein Burnout (der eigenen Person oder von Mitarbeitern) ein Indiz dafür ist, dass – beispielsweise aufgrund veränderter Rahmenbedingungen – die nötige Balance

Führung spielt die Schlüsselrolle zwischen Anspannung und Entspannung sowie Beruf und Freizeit fehlt. Insofern ist eine steigende Zahl von Burnouts auch ein Anlass, die bisherige Art der Führung, der Zusammenarbeit sowie der Arbeitsorganisation zu überdenken. Dies ist auch nötig, weil die nachrückenden Mitarbeiter aus der sogenannten Generation Y (nach 1980 geborene Menschen) teils andere Ansprüche an ihren Arbeitsplatz als ältere Mitarbeiter haben. Sie erwarten, dass ihnen ihr Job ermöglicht, die Balance zwischen Beruf und Freizeit zu

Führungskräfte spielen eine Schlüsselrolle In diesen modernen Gesundheitsförderungskonzepten spielen die Führungskräfte eine Schlüsselrolle, da sie wichtige Multiplikatoren sind und einen Vorbildcharakter

Betriebliches Gesundheitsmanagement

Grafik 1

Gesellschaftliche Einflüsse von aussen Gesundes Führen als Ziel

Resilentes Unternehmen als Rahmen

1 Institutioneller Rahmen Gesundes Arbeiten als Projekt

Angebote zur Gesundheitsförderung

Gesundes Führen

3 Führungsrahmen

4 Individueller Rahmen

Gesundes Arbeiten im Team

Individuelle Kompetenz zur Life-Balance

wahren. Zudem wollen sie ihre Arbeit als befriedigend und sinnvoll erfahren. Diesen Anforderungen müssen sich die Unternehmen auch aufgrund des demografischen Wandels stellen, wenn sie nicht zu den Verlierern im «war for talents» zählen möchten.

Gesunde Unternehmen haben gesunde Mitarbeiter Das fällt vielen Unternehmen schwer, auch weil – gemäss dem salutogenetischen Modell – beim Fördern der Gesundheit und des Wohlbefindens von Menschen eine Vielzahl personaler und organisationaler Faktoren zusammenspielt. Entsprechend viele Dimensionen gilt es beim Entwickeln eines zukunftsfähigen Konzepts der betrieblichen Gesundheitsförderung beziehungsweise des betrieblichen Gesundheitsmanagements zu berücksichtigen. Zusammenfassend lassen sich sieben Ebenen beziehungsweise Dimensionen unterscheiden (siehe Grafik 1):

1. Resilientes Unternehmen als Rahmen Das Unternehmen hat den institutionellen Rahmen zu schaffen, der neben einem Bewahren der Gesundheit deren aktive Förderung ermöglicht. Hierfür zählen unter anderem  das Schaffen von (flexiblen) Arbeitszeitmodellen, die sich auch an den privaten Bedürfnissen der Mitarbeiter orientieren,  eine gesundheitsfördernde und sinnstiftende Arbeitsorganisation sowie  das Bereitstellen der hierfür erforderlichen Ressourcen an Geld, Zeit und Personal.

2. Gesunde Führung als (Unternehmens-)Ziel Wichtig ist eine Unternehmenssowie Führungskultur, die auch das Thema Gesundheit im Fokus hat. Um eine solche Kultur zu entwickeln, gilt es Führungskräfte zu rekrutieren und zu fördern, die 9

BuSINeSS exceLLeNce ein Gespür dafür haben, welche Auswirkungen ihr Verhalten auf das Wohlbefinden und somit die Gesundheit ihrer Mitarbeiter hat.

3. Gesundes Führen Damit eine «gesundheitsorientierte Führung» im Betriebsalltag erfolgt, gilt es auch, die Führungskräfte zu schulen. Sie müssen unter anderem lernen, mit ihren Mitarbeitern eine von Vertrauen geprägte Beziehung aufzubauen – damit im Gespräch mit ihnen auch die Gesundheit sowie das Wohlbefinden der Mitarbeiter belastende Faktoren thematisiert werden können. Sie sollten zudem wissen, welchen Einfluss ihr Vorgesetzten-Verhalten auf die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter hat.

über Strategien nachgedacht werden, wie in Zeiten einer hohen Arbeitsbelastung trotzdem eine gewisse Work-Life-Balance gewahrt werden beziehungsweise wann und in welcher Form ein Ausgleich erfolgen kann.

5. Individuelle Kompetenz zur Life-Balance Burnout hat fast immer auch private Ursachen. Er wird jedoch zunächst im beruflichen Umfeld manifestiert, weshalb dieses häufig als alleiniger Verursacher erscheint. Also sollte den Mitarbeitern auch die Kompetenz vermittelt werden, selbst zu erkennen, wann sie an Belastungsgrenzen stossen, um dann entweder die Belastung zu reduzieren und/ oder einen Bedarf an Unterstützung zu signalisieren.

4. Gesundes Arbeiten im Team Das Thema «Wie gelingt es uns, trotz hoher Anforderungen eine gesundheitsfördernde Arbeitsatmosphäre zu wahren?» sollte auch regelmässig auf der Agenda beispielsweise von Teambesprechungen stehen – unter anderem, damit die Mitarbeiter erfahren, dass sie von ihrer Führungskraft auch als Menschen wahrgenommen werden. Zudem sollte im Team

Inserat MQ Juli 2013

6. Angebote zur Gesundheitsförderung Den Mitarbeitern sind zudem Angebote zu unterbreiten, mit denen sie ihre Gesundheit fördern und bewahren sowie bei Krisen wiederherstellen können. Diese Förderungs- und Unterstützungsmassnahmen können sehr vielfältig sein – abhängig davon, ob bei ihnen der Hebel beim Individuum

oder der Organisation angesetzt wird oder die Zielgruppe bereits erkrankte oder (noch) gesunde Mitarbeiter sind. Anhand der vier Dimensionen Individuum und Organisation sowie Pathogenese und Salutogenese können Unternehmen auch eine Standortanalyse durchführen und ermitteln, wo bei ihnen noch ein Handlungs- beziehungsweise Change-Bedarf besteht.

7. Gesundheit als Projekt Das Projekt «Entwickeln und Implementieren eines zukunftsfähigen Gesundheitsfördungskonzepts im Unternehmen» braucht die Unternehmensleitung als Auftraggeber. Massnahmen zur Förderung der Salutogenese greifen und wirken in einer Organisation in der Regel nur, wenn in der Unternehmensleitung ein Commitment über deren Notwendigkeit besteht und sie deshalb deren Einführung aktiv promotet und nachhaltig unterstützt.

Gesundheitsorientiertes Führen Eine Schlüsselrolle beim Einführen eines zukunftsweisenden und -fähigen Gesundheitsförderungs-

konzepts in Unternehmen spielen die Führungskräfte. Sie sollten aufgrund des steigenden Veränderungsdrucks, unter dem die Unternehmen stehen, und der vielen neuen Herausforderungen, die hieraus an die Mitarbeiter resultieren, ihr Selbstverständnis überdenken und ihre Rolle neu definieren. Sie müssen lernen, den Menschen Mitarbeiter mit seinen Wünschen und Bedürfnissen stärker in den Mittelpunkt ihres Denkens und Handenls zu stellen, weil nur gesunde und zufriedene Mitarbeiter die gewünschte oder geforderte Leistung erbringen. Das erfordert auch Führungskräfte, die aufgrund ihrer Persönlichkeit in einem zunehmend von geringer Planbarkeit geprägten Arbeitsumfeld die erforderliche Ruhe und Gelassenheit ausstrahlen, um ihren Mitarbeitern den gewünschten Halt zu bieten. Das setzt auch eine gesunde Selbstführung seitens der Führungskraft voraus. Verfügen die Führungskräfte eines Unternehmens über diese Kompetenz, dann ist in der Regel ein erster wichtiger Schritt in Richtung «Schaffung eines gesundheitsfördernden Arbeitsumfelds» getan.

62.5 x 200 Anzeige

Abegglen: Die Verkürzung der Durchlaufzeit von 5 auf 2 Tage macht in einem Serviceunternehmen zur Freude der Kunden die teurere Expressbestellung obsolet. Ankommen! Abegglen Management Consultants AG

Binzmühlestrasse 80 CH-8050 Zürich

Tel. +41 44 908 48 48 www.abegglen.com

Member of Allied Consultants Europe

MQ Management und Qualität 7– 8/2013

BuSINeSS exceLLeNce ein neues Führungskonzept

An jedem Kontaktpunkt (Touchpoint) zwischen Führungskraft und Mitarbeiter empfehle ich deshalb, Verhalten und Vorgehens-

Begeisterungsführung

MitarbeiterTouchpoints Von Anne M. Schüller

Die Begeisterungsführung verfolgt das Ziel, jenseits der Null-Linie der Zufriedenheit die Performance-Exzellenz der Mitarbeiter zu erhöhen, ihre emotionale Verbundenheit zum Unternehmen zu stärken, ihr Bleibepotenzial zu heben und positive Mundpropaganda nach innen und aussen auszulösen.

itarbeiterzufriedenheit? Das reicht nicht! Zufriedenheit macht behäbig und bequem. Der Wunsch nach Veränderung ist gering. Die Handlungsintensität und die emotionale Spannung sind niedrig. Mangelnde Identifikation und Gleichgültigkeit setzen ein. Schliesslich macht sich eine resignative Trägheit breit. Diese Egal-Mentalität führt zu Desinteresse, zu Nachlässigkeiten und mangelnder Sorgfalt. In diesem Zustand setzen sich Mitarbeiter nur halbherzig für die Belange der Kunden ein, sie zeigen wenig Initiative bei der Erfüllung von Sonderwünschen und wenig Kreativität beim Lösen von Problemen.

Zufriedenheit produziert keine Motivation Resignative Zufriedenheit wird vor allem dort auftreten, wo Mitarbeiter wenig Gestaltungsraum haben, wo sie nicht unternehme-

Anne M. Schüller ist Management-Consultant und Expertin für Loyalitätsmarketing. Marketing Consulting, Harthauser Strasse 54, D-81545 München, T +49 (0) 89 6423208, info@anneschueller.de, www.anneschueller.de

MQ Management und Qualität 7– 8/2013

risch beteiligt werden, wo ihre Meinung nicht zählt und ihre Ideen unerwünscht sind. Solche Perspektivlosigkeit lässt Lange-

Zufrieden und egal weile aufkommen, Einsatzwille und Verantwortungsbereitschaft schwinden, man macht es sich bequem. Zufriedenheit produziert Sitzfleisch, aber keine Motivation. Bloss zufriedene Mitarbeiter machen sich – wie bloss zufriedene Kunden auch – bei der nächstbesten Gelegenheit auf und davon. Und im Web erzählen sie der ganzen Welt, warum das so ist. Unternehmen brauchen eine Begeisterungsführung. Begeistertmotivierte Mitarbeiter sorgen für hohe Produktivität, für ein flüssiges Arbeitstempo und für hohe Qualität. Sie haben Freude an Spitzenleistungen und wollen den Erfolg. Diese positive Energie ist im wahrsten Sinne des Wortes in den Produkten eingefangen, die der Käufer schliesslich erwirbt. In

Dienstleistungsbranchen drückt sich die Befindlichkeit eines Mitarbeiters sogar sichtbar in jeder kleinen Geste aus. Begeisterte Mitarbeiter machen Kundenerlebnisse heiter, unmotivierte Mitarbeiter machen diese zur Qual.

Mitarbeiter als begeisterte Botschafter Begeistert-motivierte Mitarbeiter sorgen auch für eine höhere Kosteneffizienz, da ihnen die Arbeit schneller von der Hand geht und die Fehlerhäufigkeit sinkt. Sie sind kreativer und bringen neue Ideen ein. Vor allem aber: Sie tragen als engagierte Botschafter ein positives Unternehmensbild nach aussen. Dies motiviert nicht nur potenzielle Topbewerber, sich für das Unternehmen zu interessieren, es motiviert auch die Kunden, immer wieder gerne zu kaufen.

Enttäuschungs-, OK- und Begeisterungsfaktoren «Manche Menschen verursachen Glück und Freude, wohin auch immer sie gehen. Andere, wenn sie gehen.» Das hat der irische Schriftsteller Oscar Wilde einmal gesagt. Für Chefs gilt das natürlich auch. So gibt es die, da legt sich eine dunkle Wolke über alles, wenn sie nur den Raum betreten, und jeder reagiert wie schaumgebremst. Und dann gibt es solche, die versorgen einen für Stunden mit Heiterkeit, und alles beginnt zu wachsen und zu sprudeln. Wer wohl auf Dauer für die besseren Ergebnisse sorgt?

weise der Führungskraft – am besten gemeinsam im Führungsteam – nach «Enttäuschungs-, OK- und Begeisterungskriterien» zu sondieren. Dies geschieht in folgendem Dreierschritt:  Was wir als Führungskräfte keinesfalls tun dürfen  Unser Minimum-Standard (= die Null-Linie)  Was wir bestenfalls können – und tun sollten. Hierzu sind zunächst alle vorkommenden Kontaktpunkte aufzulisten, wobei es sich sowohl um direkte Touchpoints (Mitarbeitergespräch, Gruss auf dem Flur, Meeting usw.) als auch um indirekte Touchpoints (E-Mail, schriftliche Anweisung, Arbeitszeugnis usw.) handeln kann. Diese werden sodann in Richtung Begeisterung optimiert.

Ein Beispiel aus der täglichen Führungsarbeit In diesem Beispiel geht es um ein Mitarbeitergespräch, das im Hinblick auf die Kriterien «enttäuschend», «OK», «begeisternd» untersucht wird.

Fall 1: Die Führungskraft zitiert einen Mitarbeiter zu sich und sagt: «Herr X, es geht um Ihren Verkaufsbericht der letzten Woche. Ich muss mich sehr über die Darstellungsform wundern, sie entspricht nicht der vorgegebenen Berichtsstruktur. Ausserdem haben Sie schon wieder nicht die Mindestzahl der wöchentlichen Kundenbesuche erfüllt. So geht das nicht. Ich bekomme langsam den Eindruck, dass Sie nicht können und nicht wollen. Und da 11

BuSINeSS exceLLeNce

Touchpoint-Management ist ein Instrument, um die Herausforderungen unserer neuen Business- und Arbeitswelt zu meistern. Anne M. Schüller hat es wie folgt entwickelt: • das Customer-Touchpoint-Management, das Kundenbeziehungen in unseren Zeiten von «social» und «mobile» passend gestaltet, sowie • das Mitarbeiter-Touchpoint-Management, das die Beziehungen zwischen Führungskraft und internen Kunden neu strukturiert. Beide Teile gemeinsam helfen kundenfokussierten Führungskräften und Mitarbeitern in Grossunternehmen wie auch in KMU, eine Brücke von der Theorie zur täglichen Praxis zu schlagen – mit einfachen Bordmitteln und ohne teure Hilfe von aussen. Flott und verständlich geschrieben, enthält es zahlreiche Checklisten und einen reichen Fundus an Beispielen und Tipps. «Touchpoints» wurde als Mittelstandsbuch des Jahres mit dem deutschen Trainerbuchpreis 2012 ausgezeichnet. __Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt. Anne M. Schüller. 3. aktualisierte Auflage, Gabal-Verlag Offenbach 2013, 350 S., ISBN: 978-3-86936-330-1, CHF 47.90, Euro 29,90 brauchen Sie jetzt gar nicht so zu grinsen. Also, wenn das nicht besser wird, hat das unangenehme Konsequenzen für Sie!» Ein solches Vorgehen ist in jeder Hinsicht enttäuschend. Der Mitarbeiter wird persönlich angegriffen und bedroht. Ob er motiviert ist, seine Leistung zu verbessern? Wenn ja, dann höchstens aus Angst vor Strafe – und dann nur mit kurzzeitigem Erfolg. Denn wer seine Leute zu Marionetten seiner Anweisungen macht, züchtet geistige Krüppel. 12

Fall 2: Die gleiche Situation und ein Vorgehen, das als «gewaltfreie Kommunikation» bezeichnet wird (Text von Günter Seemann): «Herr X, ich möchte mit Ihnen über Ihren letzten Arbeitsbericht sprechen. Erstens habe ich festgestellt, dass Sie Ihre eigene Berichtsform verwenden, und zweitens haben Sie die festgelegte Mindestzahl der wöchentlichen Kundenbesuche nicht erreicht. Das hat mich einerseits frustriert und andererseits enttäuscht, weil ich Wert darauf lege, dass sich alle an die festgelegte Berichtsstruktur halten, denn dadurch habe ich einen sofortigen Überblick. Ganz besonders wichtig ist mir aber, dass alle die Mindestanzahl der Kundenbesuche erreichen, denn das gibt

Begeisterung steckt an mir die Sicherheit, dass wir unseren Betreuungsauftrag gegenüber unseren Kunden erfüllen. Deshalb möchte ich Sie bitten, dass Sie zukünftig Ihren Bericht nach der vereinbarten Struktur erstellen und die Mindestanzahl der Kundenbesuche nicht unterschreiten. Ist das so in Ordnung für Sie?» Dieses Vorgehen ist o.k. Wenn man sich in den Mitarbeiter hineinversetzt, fühlt sich dieser zwar sicher betroffen, jedoch

und die Umsetzungswahrscheinlichkeit steigt, wird das verabredete Vorgehen schriftlich festgehalten. Ausserdem zeigt der Chef Interesse am Zwischenergebnis und bleibt so eng am Thema dran. Der Zuspruch am Ende öffnet und motiviert. Wichtig dabei: Zeigen Sie Emotionen! Ihre Leute wollen und müssen wissen, wie es «Mensch» Führungskraft geht. Ein Pokerface ist beim Poker-Spiel unerlässlich, im Mitarbeitergespräch hingegen ist es überaus schädlich.

nicht angegriffen, und er weiss, was von ihm erwartet wird. Aber ist er auch motiviert? Und begeistert?

Fall 3: Sie sagen: «Herr X, ich möchte mit Ihnen über Ihren letzten Arbeitsbericht sprechen. Ich habe festgestellt, dass Sie Ihre eigene Berichtsform verwenden. Auch haben Sie die festgelegte Mindestzahl der wöchentlichen Kundenbesuche nicht erreicht. Damit ich das besser verstehe, interessiert mich Ihre Sicht der Dinge.» Nun machen Sie eine Pause, damit der Mitarbeiter reden kann. Je nach Antwort geht es dann wie folgt weiter: «Danke, das macht die Sache für mich klarer. Nun brauche ich von Ihnen einen Vorschlag, wie Sie beides in Zukunft optimieren wollen.» Diesmal machen Sie eine lange Pause, damit der Mitarbeiter Zeit zum Denken und Reden hat. Je nach Antwort sagen Sie dann: «Ja, das hört sich gut an. Können wir das so notieren (dabei freundlich nicken)? Bitte kommen Sie nächsten Mittwoch vorbei, mich interessiert der Zwischenstand sehr. Und danke, Herr X, dass Sie sich so engagiert an die Sache heranmachen.»

Mein-BabyEffekt Fazit in Sachen Begeisterungsführung Egal, um welche Aufgabe es sich handelt: An allen MitarbeiterTouchpoints lassen sich Führungssituationen nach dem Schema:  Was ist enttäuschend?  Was ist o.k.?  Was ist begeisternd? theoretisch durchspielen, um optimale Soll-Vorgehensweisen zu finden. Dies kommt schon quasi einem Emotionsmanagement gleich, das nicht nur im Kundenkontakt, sondern auch in der Führungsarbeit immer stärker gefordert wird. Gemeinsam mit Kollegen lässt sich ein breites Spektrum von Möglichkeiten finden.

Dieses Vorgehen ist begeisternd. Dem Mitarbeiter wurde nichts vorgegeben, er hat die Lösung selber gefunden. Selbstorganisation und Eigenverantwortung sind also gesichert. Damit Konsequenz und Verlässlichkeit ins Spiel kommen atlas copco

Das Buch zum Thema

Weniger Fehler, schnelleres und motiviertes Arbeiten

Übrigens lohnt es sich auch, hierzu die Vorschläge der Mitarbeiter einzuholen. So wird nicht nur deren Leistungsbereitschaft gesteigert, sondern auch die Fluktuationsneigung wichtiger Leistungsträger gesenkt, was beides betriebswirtschaftlich sehr zu begrüssen ist. Mitarbeiter bei allem, was sie letztlich betrifft, zu befragen, zu involvieren und unternehmerisch einzubinden, erzeugt den «Mein-Baby-Effekt». Und sein Baby lässt man bekanntlich nicht im Stich. MQ Management und Qualität 7– 8/2013

BuSINeSS exceLLeNce erneuertes QM-System

in dieser Phase vom Projekt Redesign nicht tangiert. Es musste jedoch sichergestellt werden, dass diese und weitere Bereiche später nahtlos integriert werden können (Grafik 1).

Hier spricht die Polizei …

Prozessmodell als Herzstück Von Simon Caspar und Hans-Ruedi Troxler

Die Kantonspolizei Zürich legt mit der Erneuerung des Qualitätsmanagements (QM) den Grundstein für eine nachhaltige Unternehmenssteuerung. Sie macht den Schritt zu einem integralen Führungssystem, das auch zukünftigen Herausforderungen gerecht werden kann.

as Stichwort lautet Prozessorientierung. Was innerhalb der Organisation bisher als zu komplex und umständlich galt, wird nun in einem pragmatischen und zielorientierten Vorgehen rasch umgesetzt. Das Resultat sind transparente Abläufe, weniger Redundanzen und hohe Akzeptanz bei den Mitarbeitenden.

QM-System fristet Schattendasein Das bestehende Qualitätsmanagement-System der Kantonspolizei Zürich baute auf einem einfachen Handbuch auf. Die Struktur orientierte sich bislang an den Begriffen Führung, Leistungserbringung, Personal und Unterstützung. Parallel wurde ein elektronisches Prozessmodellierungswerkzeug eingesetzt. Dieses war jedoch nicht

Simon Caspar ist spezialisiert auf Organisationsentwicklung sowie Einführung von Softwarelösungen. Er ist Partner bei der pom+ Consulting AG, Technoparkstrasse 1 Technopark Zürich, CH- 8005 Zürich, T +41 (0)44 200 42 00, info@pom.ch. Dr. Hans-Ruedi Troxler ist QM-Beauftragter der Kantonspolizei Zürich und führt als Chef Kommandobereich 2 die Abteilungen Finanzen/Logistik, Informatik, Technik sowie Forensisches Institut, www.kapo.zh.ch

MQ Management und Qualität 7– 8/2013

in das Qualitätsmanagement integriert und wurde von der Linienorganisation als zu kompliziert wahrgenommen. QM-Dokumente, -Prozesse und -Anweisungen basierten daher auf unterschiedlichen Überarbeitungsmassstäben und wurden losgelöst voneinander erstellt und verwaltet. Ungleiche Dokumentationen in den einzelnen Bereichen waren die Folge. Im Praxiseinsatz konnte sich das Qualitätsmanagement-System nicht etablieren und nahm ein Schattendasein ein. Der Chef Kommandobereich 2 und Beauftragte für das QM-System wollte diese Situation verbessern. Interne Audits, die von der Zürcher pom+ als externe Fachstelle durchgeführt wurden, identifizierten die Mängel und benannten sie neutral und objektiv. Eine schrittweise Überarbeitung des Systems drängte sich auf und wurde im Detail geplant.

Redesign mit anspruchsvollen Zielen Die Kantonspolizei Zürich setzte sich für das Redesign anspruchsvolle Ziele. Einerseits sollten die Schwachstellen des QM-Hand-

buchs hinsichtlich Konsistenz und Vollständigkeit eliminiert werden. Andererseits wurde die Prozessorientierung als Instrument zur Unternehmensentwicklung und -steuerung kontinuierlich auf- und ausgebaut. Der Chef Kommandobereich 2 setzte sich von Beginn an dafür ein, dass mit dem Führungssystem ein wirksames Werkzeug

Werkzeug für die tägliche Arbeit für die tägliche Arbeit zur Verfügung stehen wird. In einer ersten Phase beschränkte sich der Aufbau des integrierten Führungssystems auf die beiden Kommandobereiche, das heisst Planung und Steuerung sowie deren Supportabteilungen. Die Kerntätigkeiten, zum Beispiel die Prävention und lokale Sicherheit, Ermittlung von Straftaten etc., waren

Die zentralen Bausteine der Überarbeitung sind das Prozessmodell und das diesem zugrunde liegende Prozessnetzwerk. Auf dieser Struktur wurden die einzelnen Prozesse ausgearbeitet, punktuell präzisiert und in nachgelagerten Schritten weiterentwickelt. In Anlehnung an das St.Galler Managementmodell wurde in einem systematischen, moderierten Verfahren das Prozessmodell mit den Führungskräften entwickelt. Der grosse Vorteil liegt hierbei im logischen Aufbau des Modells. Alle weiterführenden Arbeiten wie die Dokumentation, Festlegung von Zuständigkeiten etc. erfolgten anhand eines klaren Bezugsrahmens. So konnten bereits angestossene Reorganisationen einzelner Bereiche in einer frühen Phase reflektiert und konkret ausgestaltet werden. Die Beschreibung der Prozesse birgt die Gefahr, dass eine umfangreiche Dokumentation mit einem hohen Bewirtschaftungsaufwand entsteht. Um dies zu vermeiden, entwickelte das Kernteam die Idee der Prozesssteckbriefe. Diese sind kurz gehalten und können rasch erarbeitet werden, die Details werden konsequent in Anschluss-

Prozessmodell

Grafik 1

Mitgeltende Unterlagen

• WAS? • Übersicht der Organisationsprozesse

Prozessarchitektur

• WIE? • Beschrieb der Tätigkeiten (Ablauf/ Aktivitäten) inkl. Verantwortlichkeiten

Prozessbeschriebe

• WOMIT? • Hilfsmittel, die zur Ausübung der Tätigkeiten notwendig sind

Abschlussdokumente QM-Dokumente Sonstige Dokumente

BUSINESS EXCELLENCE pom+ Die mit ESPRIX und EFQM-Preisen vielfach ausgezeichnete pom+ erbringt Dienstleistungen für Immobilien, Infrastrukturen, Unternehmen und Organisationen aus den Bereichen Bau, Facility, Property, Portfolio und Asset Management. Die Kernkompetenzen von pom+ umfassen Performance-Messung, Strategieentwicklung, Ressourcenoptimierung und Technologieeinsatz mit Rücksicht auf den Lebenszyklus der Immobilien und Infrastrukturen. 50 hochqualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – Hoch- und Fachhochschulabsolventen – überzeugen mit dem Know-how von pom+ aus rund 3000 Projekten. Mit Hauptsitz in Zürich und Niederlassungen in Basel, Bern, Lausanne, St.Galln sowie Berlin und Frankfurt berät pom+ seit 1996 über 300 Kunden aus der ganzen Schweiz und dem Ausland. __Info: www.pom.ch

dokumenten wie Anweisungen, Checklisten etc. festgehalten. Auch Informatik-Systeme werden in den Prozesssteckbriefen referenziert,

Schlanke Prozesssteckbriefe um die Zuständigkeiten in Bezug auf die IT-Anwendung durchgängig und transparent darzustellen. Der grosse Nutzen dieses Aufbaus ist die klare Verbindung zwischen Rollen, Aktivitäten, Dokumenten und Systemen. Abteilungen der beiden Kommandobereiche, die bisher noch nicht Teil des QualitätsmanagementSystems waren – die Informatik

oder Technik zählen dazu – wurden beim Redesign integriert, während weitere Bereiche problemlos nach Bedarf sukzessive folgen können.

Bereit für die Zukunft Mit dem überarbeiteten Führungssystem verfügt die Kantonspolizei Zürich über ein hochgradig skalierbares Organisationsentwicklungs- und Steuerungsinstrument. Die Prozessstruktur kann für verschiedene Fragestellungen, insbe-

marketplace Qualitätsberatung

Qualitätsmanagement Beratung ISO-Zertifizierungen Organisationsoptimierungen Management-Systeme EKAS-Richtlinien

IQS AG Untere Brühlstrasse 21 CH-4800 Zofingen Tel. 062 745 10 45 www.iqs.ch Fax 062 745 10 55 info@iqs.ch

Aus-/Weiterbildung leading to excellence Schulung – Beratung – Coaching

fl consulting Fredy Lüchinger Unterlettenstrasse 14 CH-9443 Widnau

T 071 755 32 71 F 071 755 32 73 fl@flconsulting.ch www.flconsulting.ch

Riggenbachstrasse 8 4600 Olten Tel. 034 448 33 33 Fax 034 448 33 31 info@saq-qualicon.ch www.saq-qualicon.ch

Zertifizierungen Corporate Quality Akademie

QB,QM info@cqa.de www.cqa.de

Fernlehr-Ausbildung zugelassen Gesundheitswesen

Beratungsunternehmen Coaching Ausbildung Projekte

TRIOLOGUE® Kompetenzzentrum für Qualitätsmanagement

Hans-Joachim Mathar Geschäftsführer

Luzernerstrasse 50 • CH-6330 Cham Tel. 041 780 58 47 • Natel: 079 340 86 47 hj.mathar@triologue.ch • www.triologue.ch

sondere auch für die Informatikund Applikationsentwicklung, verwendet werden. Durch den integralen Charakter des Führungssystems können Compliance- und Revisionsanforderungen wie das interne Kontrollsystem (IKS), Arbeitssicherheit und Gesundheitsförderung oder auch Total-QualityManagement-Ansätze ganzheitlich abgebildet werden. Die Ressourcen können künftig effektiv und effizient eingesetzt werden. Die grosse Transparenz in den Abläufen minimiert gleichzeitig die Risiken. Die Umsetzungsphase beanspruchte lediglich vier Monate und als Krönung wurde kurz nach Abschluss des Redesigns das ISO-Zertifizierungsaudit mit Bravour bestanden. Doch als wichtigsten Erfolg kann das positive Feedback der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gewertet werden. Sie stufen das überarbeitete System als zweckmässig und einfach ein. So meint Adj Heinz Schär, Dienstchef des Unfallfotodienstes (UFD), dass das neue QM-System für den UFD einen Quantensprung gegenüber dem alten System bedeutet: «Die Strukturen sind schlanker geworden und beschränken sich auf die Prozesse in unserem Dienstbereich. Auch das Audit, das sachbezogen, verständlich und nachvollziehbar war, zielte klar auf die Arbeitsprozesse des UFD. Es war nicht so abstrakt wie bis anhin. Für mich macht das QM heute Sinn und wir können voll und ganz dahinter stehen. Insbesondere entfallen in unserem Dienst viel unnötiger Papierkram und administrative Tätigkeiten.»

MQ Management und Qualität 7– 8/2013

BUSINESS EXCELLENCE Die neue Chef-Aufgabe

Mitarbeiter coachen Von Julia Voss

n Führungskräfte werden heute viele Anforderungen gestellt. Sie sollen «Entrepreneurs» sein, also unternehmerisch handeln. Sie sollen «Leader» sein, also Persönlichkeiten, an denen sich ihre Mitarbeiter orientieren können. Und der neueste Schrei: Sie sollen Coachs ihrer Mitarbeiter sein, also diese in ihrer Entwicklung fördern und beim Erbringen ihrer Leistung unterstützen. Viele Führungskräfte vergessen aufgrund dieser Vielfalt an Aufgaben ihre Kernaufgabe. Sie lautet schlicht dafür sorgen, dass ihr Be-

Beitrag zum Unternehmenserfolg reich seinen Beitrag zum Erfolg des Unternehmens leistet. Dieser Aufgabe ordnen sich alle anderen Führungsaufgaben unter – auch das Fördern der Mitarbeiter.

Julia Voss ist Geschäftsführerin des Trainingsund Beratungsunternehmens Voss+Partner GmbH, Hugh-Greene-Weg 2, D-22529 Hamburg, T +49 (0) 40 79 00 767-0, infovoss@ voss-training.de, www.voss-training.de

MQ Management und Qualität 7– 8/2013

Führungskräfte sind auch Vorgesetzte Die Aussage «Unsere Führungskräfte sollen Coachs ihrer Mitarbeiter sein» findet man immer öfter in den Führungsleitlinien vieler Unternehmen. Dabei wird meist nicht ausreichend bedacht, dass ihre Führungskräfte auch die disziplinarischen Vorgesetzten ihrer Mitarbeiter sind. Als solche entscheiden sie weitgehend über deren berufliches Fortkommen. Das wissen auch die Mitarbeiter. Deshalb ist ihr Verhalten gegenüber ihren Vorgesetzten auch von taktischen Erwägungen geprägt. Kaum ein Mitarbeiter würde zum Beispiel, solange er keine Job-Alternative in der Tasche hat, offen zu seinem Chef sagen: «Meine Arbeit macht mir keinen Spass.» Oder: «Ich bin überfordert.» Zu Recht! Denn zu viel Offenheit schadet dem beruflichen Fortkommen. Die Beziehung zwischen Führungskraft und Mitarbeiter ist keine familiäre. Ein Vater fördert seine Kinder, damit aus ihnen Persönlichkeiten werden, die ihr Leben mit Erfolg gestalten. Anders ist dies bei einer Führungskraft. Sie fördert ihre Mitarbeiter primär, um zu er-

reichen, dass diese mehr Leistung erbringen.

Das Coachen ist meist ein Anleiten Das setzt der Coachingfunktion von Führungskräften enge Grenzen. Sie beschränkt sich weitgehend darauf, die Mitarbeiter bei ihrer Arbeit anzuleiten. Doch genau dies ist in Unternehmen heute

Helfen – fachlich und mental vielfach verpönt. Denn Anleiten wird häufig mit Anweisen gleichgesetzt. Fälschlicherweise! Denn Anleiten bedeutet nicht, anderen Personen Befehle zu erteilen, sondern ihnen die nötige Hilfestellung zu geben – fachlich und mental. Hinzu kommt: Das Anleiten wird weitgehend mit dem Bereich Ausbildung assoziiert. Zu Unrecht! Denn was tut ein Anleiter? Er kaut

Auch erfahrene Mitarbeiter brauchen Unterstützung Auch erfahrene Mitarbeiter brauchen eine solche Anleitung – speziell dann, wenn sie neue Aufgaben übernehmen, mit denen sie noch wenig Erfahrung haben. Sonst bleibt es dem Zufall überlassen, welche Arbeitsergebnisse die Mitarbeiter erzielen. Und genau dies soll vermieden werden, wenn gefordert wird: Führungskräfte müssen ihre Mitarbeiter coachen. Dann heisst das übersetzt: Führungskräfte, bietet euren Mitarbeitern die Unterstützung, die sie zum Erfüllen ihrer Aufgaben brauchen – zum Beispiel, indem Ihr ihnen das noch fehlende Know-how vermittelt.

atlas copco

Führungskräfte sollen ihre Mitarbeiter coachen. Das fordern heute viele Unternehmen. Doch können Führungskräfte diese Anforderung überhaupt erfüllen? Ja, wenn man den Begriff «coachen» mit «anleiten» übersetzt und den Führungskräften die nötige Unterstützung gewährt.

seinen Schützlingen nicht die Lösung vor. Er fragt sie vielmehr: «Wie würden Sie diese Aufgabe angehen?» Er motiviert sie also, eigene Lösungsvorschläge zu entwerfen. Und wenn er sieht, dass die ihm anvertrauten Personen Unterstützung brauchen, dann gibt er ihnen diese, bevor er sich mit ihnen auf einen Lösungsweg verständigt. Doch damit ist der Job des Anleiters nicht beendet. Ein guter Anleiter fragt beim Umsetzen auch immer wieder nach: «Gibt es Probleme?», «Was haben Sie zwischenzeitlich erreicht?», um bei Bedarf unterstützend einzugreifen. So stellt er sicher, dass seine Schützlinge Lernprozesse durchlaufen und die gewünschten Ergebnisse erzielen.

Unterstützung anbieten, um die Aufgaben erfüllen zu können … 15

BUSINESS EXCELLENCE Reputationsmanagement

zeitig Kompetenz. Wer jedoch nur seine eigenen Geschichten erzählt, gefährdet die Glaubwürdigkeit und langweilt die Leser. Daher ist eine gekonnte Themendurchmischung von Eigen- und Fremdgeschichten geeignet.

Kundenmagazine Von Tanja Hollenstein

Medialisierung und die damit verbundene Transparenz werden zur grossen Herausforderung in der Unternehmensführung. Unternehmensreputation soll Vertrauen und Glaubwürdigkeit festigen. Kundenmagazine sind dafür ein effizientes Instrument.

eder Unternehmenserfolg basiert auf Stakeholdern, die dem Unternehmen vertrauen und es befürworten; sei es als Käufer, Investor, Mitarbeiter oder Opinion Leader. Sie alle nehmen ein Unternehmen auf ganz persönliche Weise wahr und urteilen sowohl emotional in Bezug auf die Unternehmenspersönlichkeit als auch rational in Bezug auf Produkte, Nachhaltigkeit, Performance oder andere messbare Faktoren. Das bedeutet, erfolgreiche Unternehmen überzeugen emotional wie rational und haben das Vertrauen ihrer Stakeholder erworben. Dieses gewinnen Unternehmen nicht zuletzt, indem sie über ihre Tätigkeit einen ehrlichen und transparenten Dialog pflegen.

Glaubwürdige Informationsquelle Eine ideale Plattform, um diesen vertrauenswürdigen Dialog in Bezug auf das Verständnis sowohl

Tanja Hollenstein, Partnerin/Geschäftsführerin Agentur Paroli AG, Treichlerstrasse 10, CH-8032 Zürich, T +41 (0) 44 258 41 41, info@agenturparoli.ch, www.agenturparoli.ch

für Werte als auch für Produkte eines Unternehmens zu pflegen, ist ein Kundenmagazin. Dieses kann die Stakeholder emotional wie rational ansprechen. Zudem wird ein regelmässig erscheinendes Kundenmagazin von den Lesern fortlaufend und intensiv genutzt, da es als kompetente und glaubwürdige Informationsquelle betrachtet wird.

Dialog setzt auf Vertrauen Die Beurteilung des Kundenmagazins «bulletin» von Credit Suisse beispielsweise ergab, dass «viele Leser das Magazin weiterempfehlen wollen und dass sie nach der Lektüre ein besseres Bild von ihrer Bank haben. Zudem schmökern acht von zehn in allen fünf Ausgaben eines Jahres, und das durchaus ausdauernd: Im Schnitt lesen die Kunden 45 Minuten in einer Ausgabe.» Somit leisten Kundenmagazine innerhalb des Reputationsmanagements einen wichtigen Beitrag zur Vertrauens- und Kundenbindung.

Positionierung durch Authentizität Das Kundenmagazin bietet eine ideale Plattform, um das Unternehmen und seine Angebote den Kunden näherzubringen. Um eine stringente Wahrnehmung des Unternehmens zu erzielen und die Positionierung zu stärken, werden Inhalt und Form auf die Unternehmensidentität, -strategie und -philosophie abgestimmt. Authentizität bei der Wahl und Aufbereitung der Themen ist ebenso entscheidend wie die Übereinstimmung der Qualität und der Botschaften mit dem Absender. Ein Schweizer Traditionsunternehmen wie Swisslife beispielsweise wählt einen Ansatz, bei dem Schweizer Geschichten eine wichtige Rolle spielen. Ein Hightechunternehmen wie IBM hingegen thematisiert vielmehr technische Innovationen, die für ihre Stakeholder von Interesse sind.

Information durch Unterhaltung Kundenmagazine sind dann für ihre Stakeholder interessant, wenn sie Unterhaltung und Information gleichermassen bieten. Dabei sind Geschichten aus dem Unternehmen ebenso notwendig wie Themen aus dem Unternehmensumfeld, die nur indirekt im Zusammenhang mit dem Unternehmen stehen, aber für die Stakeholder eine spannende neue Sichtweise oder einen zusätzlichen Nutzen bieten. Indem sie glaubwürdig erzählt und vermittelt werden, beweisen sie gleich-

Swisslife etwa widmet jede Ausgabe ihres Kundenmagazins «Swisslife» einem Thema, das in losem Zusammenhang mit der Versicherung steht: «Stadtgeschichten», «1750 Meter über Meer» oder

Spannende Sichtweisen schaffen «Jungmannschaft». So ist der Blick über den unternehmenseigenen «Tellerrand» hinaus bereits mit der Themenwahl gewährleistet. Die Kunden dürfen sich auf unterschiedlichste Geschichten über das Leben und die Menschen in der Schweiz freuen. Dadurch ist der Bezug zu Swisslife auf unterhaltsame Weise gegeben, da sich das Unternehmen in allen Lebensphasen mit seinen Kunden beschäftigt. Trotzdem fehlen auch Hintergründe zu konkreten Leistungen, die auf eine direkte Interaktion oder gar einen Geschäftsabschluss mit dem Kunden zielen, nicht. Auf diese Weise bietet Swisslife Unterhaltung und Information zugleich.

Vertrauenswürdiger Inhalt Um den ehrlichen Dialog mit den Stakeholdern zu pflegen, ist ein vertrauenswürdiger und wahrhaftiger Inhalt zwingend. Erst wer Transparenz und Wahrhaftigkeit zu vermitteln vermag, kann Glaubwürdigkeit erlangen. Dazu sind seriöse, journalistisch aufbereitete Darstellungsformen, die Neutralität bieten, einem klassischen PR-Text vorzuziehen. Die Berichte sollen sorgfältig recherchiert, fachlich kompetent sein und eine hohe Textqualität bieten. MQ Management und Qualität 7– 8/2013

BUSINESS EXCELLENCE «Verde», das Magazin für Bio und Nachhaltigkeit von Coop, wurde beispielsweise lanciert, um dem Thema ein Gesicht zu geben und die Vertrauenswürdigkeit der Produkte den Lesern näherzubringen. Mit Hintergrundberichten, die von unabhängigen Journalisten verfasst sind, erfahren die Leserinnen und Leser, was es braucht, bis ein Produkt mit Bio oder Nachhaltigkeit gekennzeichnet im Regal steht. Gleichzeitig rücken die Geschichten Menschen aus aller Welt in den Fokus, die nachhaltig produzieren. Geschichten, die Authentizität vermitteln und so auf unterhaltsame Weise über die komplexen Hintergründe der Nachhaltigkeit aufklären.

Interaktion zur Kundenbindung Ein weiterer Erfolgsfaktor des Kundenmagazins ist die Interaktion. Wie das Beispiel von Swisslife zeigt, sind konkrete Angebote, die auf eine Interaktion mit dem Kunden zielen, durchaus erstrebenswert. Werden die Informationen so aufbereitet, dass sie unaufdringlich Neugier wecken, kann der Wunsch erzeugt werden, sich direkt für eine Leistung zu entscheiden oder sich zumindest genauer darüber zu informieren. Dieser Moment sollte genutzt werden.

Um eine Interaktion zu fördern, bietet es sich an, exklusive Angebote für die Leser zu offerieren oder sie über andere Kanäle einzubinden, was sich insbesondere mit einem crossmedialen Ansatz umsetzen lässt. Überdies erzeugt Kontinuität eine langfristige Wirkung. Wird der Kontakt kontinuierlich über diesen Kanal gepflegt, ist die Chance deutlich höher, dass eine Interaktion entsteht. Auf diese Weise ist ein Kundenmagazin ein effizientes Instrument zur Kundenbindung und zur erfolgreichen Positionierung von Unternehmen und Produkten am Markt.

Crossmedia – Mehrwert inklusive Printprodukte haben den klaren Vorteil, dass sie durchschnittlich länger genutzt werden. Dennoch sind elektronische Medien unumgänglich. Das Leserverhalten hat sich geändert und wird sich weiter verlagern. Mediennutzung ist schon heute praktisch überall möglich. Wird ein Kundenmagazin auf möglichst vielen Kanälen umgesetzt, erhöht sich die Kontaktmöglichkeit mit den gewünschten Stakeholdern entsprechend. Die neuen Medien bieten so attraktive Wege, mit den Kunden den Kontakt noch intensiver zu pflegen.

Fünf Erfolgsfaktoren Kundenmagazine sind ein wertvolles Instrument zur Vertrauensbildung, Kundenbindung und damit Teil des Reputationsmanagements. Erfolgsfaktoren für eine Kundenpublikation: > Positionierung durch Authentizität •Konzept stimmt mit Unternehmensphilosophie überein •Konzept widerspiegelt Unternehmenswerte •Konzept positioniert das Unternehmen richtig •Qualität stimmt mit Unternehmen überein (inhaltlich, optisch, haptisch) > Information durch Unterhaltung •Information (Bestätigung Kompetenz) •Unterhaltung (emotionale Ansprache) > Vertrauenswürdiger Inhalt •Inhalt ist glaubwürdig und ansprechend > Interaktion zur Kundenbindung •Integration (Dialog) •Langfristige Wirkung durch Kontinuität > Crossmedia – Mehrwert inklusive •Crossmediale Umsetzung auf unterschiedlichen Kanälen

MQ Management und Qualität 7– 8/2013

Das Lufthansa-Magazin nutzt einen solchen neuen Kanal geschickt: Mit der Ausgabe vom Dezember 2012 erschien erstmals eine eigene Applikation für das iPad. Konnten Lufthansa-Kunden das Magazin bisher nur während eines Fluges beziehen, ermöglicht die kostenlose iPad App nun eine neue Möglichkeit, interessierte Leser – nebst den bestehenden Kundinnen und Kunden – an das Unternehmen zu binden, auch wenn sie nicht fliegen. Bei einer crossmedialen Umsetzung ist ein Themenmanagement erforderlich, das eine sorgfältige

Oberstes Gebot: Glaubwürdigkeit

oder Animationen. In der ersten Ausgabe überzeugt ein Special zum Airbus A380 – ein Film, der den Riesenjet im Flug zeigt, sowie eine interaktive 360-Grad-Ansicht des Cockpits. Überdies bieten elektronische Medien den Vorteil, dass der direkte Dialog ohne Umwege möglich ist. So bieten Foren, Kontaktformulare oder Hyperlinks mit Unternehmensangeboten dem Kunden die Möglichkeit, direkt mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, und dem Unternehmen den Vorteil, mögliche Angebote direkt zu verkaufen. Feedback-Möglichkeiten sind ebenso zu empfehlen. Denn wer diese geschickt nutzt, um auf Inputs und Anregungen einzugehen, pflegt den transparenten Dialog und gewährleistet damit eine langfristige Vertrauensbasis.

auf das Unternehmen und die Inhalte abgestimmte Wahl von Medien trifft und die Realisation auf das jeweilige Medium abstimmt. Ein Mobile-Device hat andere Voraussetzungen und Anforderungen als die Webumsetzung oder eine Facebook-Seite. Zudem erfordert die Vielfalt der Medien eine geschickte Koordination, sodass ein einheitliches Bild des Unternehmens entsteht. Unerlässlich bei den elektronischen Medien ist es zudem, einen Mehrwert zu schaffen. Es ist sinnlos, die bestehenden Informationen 1:1 im Netz abzubilden oder dieselben statischen Bilder auf dem iPad zu zeigen. Zusatzinformationen, die durch Video, Audio oder Animation unterstützt werden, versprechen ein erhöhtes Kundeninteresse und dadurch eine engere Kundenbindung. Jede Ausgabe des Lufthansa-Magazins enthält daher in der AppVersion neben den redaktionellen Beiträgen multimediale Funktionen wie Videos, unterschiedlichste Arten von Bildergalerien 17

Risiken managen Schikane oder Chance?

Legal Compliance Audits Von Barbara Linz

Wie kann eine zuverlässige Aussage getroffen werden, dass ein Unternehmen gesetzeskonform ist? Wie so oft steckt hier der Teufel im Detail. Legal Compliance Audits untersuchen die Methodik zur Sicherstellung der Gesetzeskonformität und nehmen Stichproben aus der Umsetzung vor: Welche Elemente liegen im grünen Bereich und wo gibt es Verbesserungsbedarf?

mmer wieder werden Klagen laut, dass die gesetzlichen Regelungen zahlreicher und komplexer werden. Das ist wohl teilweise berechtigt, doch sind vor allem die Ansprüche an den Nachweis der Gesetzeskonformität gestiegen. Waren bis vor wenigen Jahren noch allgemeine Aussagen zur Gesetzeseinhaltung verbreitet, so erwarten Kunden, Investoren und Öffentlichkeit heute, dass sich die Bestätigung der Gesetzeseinhaltung auf hieb- und stichfeste Fakten abstützt. Um die Thematik möglichst praxisbezogen und fassbar zu machen, werden hier die Anforderungen und bewährten Methoden am Beispiel Umweltmanagement

Barbara Linz, Betriebsökonomin, Spezialistin der Arbeitssicherheit und Business Risk Managerin, mit Schwerpunkt Umwelt- und Arbeitsschutz (ISO 14001, OHSAS 18001) sowie neu Energiemanagement (ISO 50001). Sie leitet bei der Neosys AG den Bereich Managementsysteme und Compliance, ein Team von Gesetzes- und Managementsystem-Experten. Neosys AG,  Privatstrasse 10, CH-4563 Gerlafingen, T +41 (0)32 674 45 13 barbara.linz@neosys.ch, www.neosys.ch

nach ISO 14001 beschrieben, da diese Norm explizite und vergleichsweise strenge Anforderun-

Nachweis der Gesetzeskonformität gen an den Nachweis der Gesetzeskonformität stellt. Die Aussagen können sinngemäss auf alle anderen Bereiche angewendet werden, wo das Thema Gesetzeskonformität implementiert und das Vorgehen zur Sicherstellung geprüft werden soll.

Forderungen, die das Unternehmen betreffen.  Nachweise anhand von Stichprobenprüfung der gesetzeskonformen Ausführung der Tätigkeiten bzw. der Ausgestaltung der Infrastruktur, der Anlagen, Arbeitsplätze, Produkte und allenfalls weiterer Bereiche. Bei beiden geht es darum, die unternehmensspezifischen Vorgaben und deren praktische Umsetzung auf Aktualität und Wirksamkeit zu prüfen. Wenn zudem die Konformität mit einer Managementsystem-Norm begutachtet werden soll, müssen die Auditkriterien auf die Normforderungen abgestützt sein, auf die hier nicht weiter eingegangen werden kann.

Der Prozess zur Legal Compliance

Legal Compliance Audit: Inhalt und Umfang

Im Legal Compliance Audit werden die Vorgehensweisen zur Ermittlung, Bewertung, Sicherstellung und Dokumentation der Gesetzeskonformität geprüft. Bewährt haben sich die in Grafik 1 dargestellten Schritte und Zusammenhänge.

Da es sich um ein Audit handelt, werden Interviews mit den Verantwortlichen geführt, um die implementierten Vorgehensweisen und die Nachweise aus der Praxis zu begutachten. Ein Legal Compliance Audit prüft grundsätzlich zwei Aspekte:  Vorgehensweisen (Prozess) zur Ermittlung, Bewertung, Umsetzung und Nachweisprüfung jener

Wer die relevanten gesetzlichen Forderungen ermittelt (Grafik 1, Schritt oben links), muss aus Gesetzen, Verordnungen, Richtlinien und weiteren Erlassen auf Stufe Eidgenossenschaft, Kanton(e) und Gemeinde(n) jene herausfiltern, welche das eigene Unternehmen tatsächlich betreffen. Weiter sind die individuell-kon-

kreten Forderungen zusammenzustellen, zum Beispiel unternehmensspezifische behördliche Auflagen, Einleitbewilligungen oder Zielvereinbarungen. Sobald es um gesetzeskonforme Produkte geht, sind die Vorschriften in den Ländern der Kunden zu beachten, zum Beispiel EU-Regelungen. Gleichzeitig müssen die Verantwortlichkeiten und die Vorgehensweise zur Umsetzung und Sicherstellung der Gesetzeskonformität geregelt werden. Die Gesamtverantwortung liegt bei der Geschäftsleitung, welche Pflichten und Aufgaben delegieren

Anspruchsvoll und detailgetreu kann. Dies geschieht in Wechselwirkung mit der Identifikation der relevanten Forderungen, da zum Beispiel Pflichten wie die Ernennung eines Gefahrgutbeauftragten das Unternehmen betreffen können. Als Nächstes müssen die Detailforderungen wie Gesetzesartikel den unternehmensspezifischen Elementen wie Infrastruktur, Tätigkeiten und Produkte zugeordnet werden. Hier wird Wissen aus dem Unternehmen (zum Beispiel Art und Leistung der Heizung) mit gesetzlichen Detailforderungen verbunden, um die Frage «Was muss wo beachtet werden?» zu beantworten. Die Regelungen sind umzusetzen (in Normen «Ablauflenkung» genannt), zum Beispiel ist ein Entsorgungskonzept zu erarbeiten, welches sicherstellt, dass Abfälle separat gesammelt und korrekt entsorgt werden, dass eine Abfallliste mit den VeVA-Codes geführt wird und dass die Abfälle nur an Entsorger mit Annahmebewilligung abgegeben werden.

MQ Management und Qualität 7– 8/2013

RISIKeN MANAGeN Anforderungen an die Dokumentation In der Schweiz ist die Zahl der notwendigen Nachweisdokumente und der Pflichten vergleichsweise tief. Es sind eine Übersicht der gültigen Bewilligungen sowie ein Mess- und Kontrollplan zu erstellen, um die Einhaltung der Vorgaben periodisch zu prüfen und zu bestätigen. Festgestellte Abweichungen müssen behoben werden. Sind sie gravierend, ist die Behörde zu informieren, welche je nach Situation eine Frist zur Behebung setzen oder eine Sanierung anordnen wird. Dies geschieht in Form einer Verfügung. Wichtig ist: Ein Unternehmen kann sich als gesetzeskonform bezeichnen, wenn die zuständige Behörde zur Abweichung offiziell Stellung bezogen hat, wenn also eine Verfügung vorliegt. Um die Gesetzeskonformität lückenlos nachweisen zu können, muss die Dokumentation (Archi-

Dokumentation mit Gesamtübersicht

würdigung bewerten, wobei es sich auf die Detailprüfung und somit auf Daten und Fakten abstützt. Nur wenn diese Durchgängigkeit gegeben ist, kann eine zuverlässige Aussage über die Gesetzeskonformität getroffen werden. Auch Aktualität und Wirksamkeit der Vorgehensweise sind zu bewerten, um – wo notwendig – Verbesserungsmassnahmen abzuleiten. Sollten sich Änderungen für die Zukunft abzeichnen (sei es durch Änderungen im Unternehmen, zum Beispiel durch den Einsatz neuer Technologien, sei es durch Änderungen bei den gesetzlichen Vorgaben), wird hier bereits eine Aussage des Topmanagements erwartet, wie es die Auswirkungen auf das Unternehmen einschätzt. Somit beginnt der Regelkreis wieder neu, indem allenfalls zusätzlich aufzuführende Forderungen oder Verbesserungspotenziale bei der Vorgehensweise genannt werden.

Audit-Stichproben: Auswahl und Detaillierung Die festgelegte Vorgehensweise muss in der praktischen Umsetzung und im notwendigen Tiefgang geprüft werden, um Aktualität und Wirksamkeit des gesamten Prozesses festzustellen. Um für das Legal Compliance Audit geeignete Stichproben festzulegen, ist Fachkenntnis hilfreich,  um die Relevanz von gesetzlichen Forderungen für das zu auditierende Unternehmen abzu-

Aktualität und Wirksamkeit prüfen schätzen und sich auf die bedeutenden Erlasse und auf betroffene Aktivitäten, Infrastruktur oder Produkte abzustützen,  um typische branchenspezifische «Stolperfallen» zu überprüfen. Einzelne Beispiele wurden bereits genannt: wohl jedes Unterneh-

Vorgehen zur Gesetzeskonformität

men generiert Abfälle und ist für deren korrekte Entsorgung verantwortlich. Das ist überschaubar, wenn es sich um Büroabfälle handelt (inkl. Elektroschrott ausgedienter IT-Geräte), wird aber bereits komplexer, wenn Chemikalien als Sonderabfall mit den entsprechenden Begleitscheinen entsorgt werden müssen und diese allenfalls auf dem Transport als Gefahrgut gelten und die transportierten Mengen einen eigenen oder externen Gefahrgutbeauftragten erfordern. Das Beispiel zeigt: Bei einem Legal Compliance Audit müssen die Stichproben mit Sachverstand ausgewählt und überprüft werden. Inhaltlich zeigt Grafik 2 zwei typische Forderungen an eine Gasheizung. Die Menge der Stichproben ist abhängig von der Komplexität des Unternehmens sowie der Anzahl unterschiedlicher Prozesse, Anlagen, Tätigkeiten oder Produkte. Je vielfältiger diese ist, desto mehr Details müssen geprüft werden. Es wird jedoch weder zeitlich machbar noch betriebswirtschaftGrafik 1

vierung) der Aufzeichnungen geregelt werden, zum Beispiel Messund Wartungsprotokolle, Kontrollvorgänge, Bewilligungen. Dokumente müssen anders als beim Qualitätsmanagement teilweise über viele Jahrzehnte aufbewahrt werden, etwa Betriebsbewilligungen. Die Dokumentation muss sicherstellen, dass eine Gesamtübersicht über die Detailforderungen besteht, welche zu jeder relevanten Forderung deren Einhaltung bestätigt oder offene Punkte ausweist. Um den Managementsystem-Regelkreis zu schliessen, muss das Topmanagement die Gesetzeskonformität mit einer GesamtMQ Management und Qualität 7– 8/2013

RISIKeN MANAGeN Umweltvorschrift: Heizung mit Erdgas

Ihr Partner für Managementsysteme  ISO 14001

Umweltmanagement

 OHSAS 18001 Arbeitsschutzmanagement

 ISO 26000

Richtlinie für gesellschaftliche Verantwortung

 ISO 31000

Risikomanagement

 ISO 50001

Energiemanagement

Neosys AG Privatstrasse 10 CH-4563 Gerlaﬁngen T: + 41 (0)32 674 45 11 info@neosys.ch www.neosys.ch persönlich – kompetent – nachhaltig

Grafik 2

Heizung

Forderung 1

Forderung 2

Inhalt

Grenzwerte Luftemissionen einzuhalten

Periodische Rauchgasmessung durchzuführen

Erlass

Luftreinhalteverordnung LRV Anh. 3

Luftreinhalteverordnung LRV Art. 13

Beispiele für konkrete Forderung

Grenzwerte z.B. NOx 80 mg/m3, CO 100 mg/m3

Messungen bei Feuerungen alle zwei Jahre

Nachweis

Messprotokoll durch zugelassene Experten: Grenzwerte eingehalten

Messprotokoll durch zugelassene Experten: Termin eingehalten

Vorgehen bei Falls sofortige Behebung möglich, z.B. durch Justierung der SteuAbweichungen erung: diese umsetzen, Nachmessung durchführen und dokumentieren. Falls umfangreiche techn. Massnahmen oder Sanierung notwendig: Information der kantonalen Behörde. Diese erlässt eine Verfügung mit Frist zur Behebung. Nach Abschluss der Arbeiten Messung wie oben und Rückmeldung an Behörde. lich sinnvoll sein, im Audit alle Forderungen vor Ort zu prüfen. Dies muss in Eigenverantwortung des Unternehmens bzw. der zuständigen Vorgesetzten erledigt werden.

Beitrag zur Risikominimierung Beim Legal Compliance Audit soll jedoch darauf geachtet werden, dass die beiden Elemente Vorgehensweise und Stichprobenprüfung ausgewogen auditiert werden, also dass beiden ein angemessenes Gewicht zukommt. Das Audit kann durchaus so angelegt werden, dass die Prüfung des Prozesses zur Legal Compliance und die Stichprobenprüfung gleichzeitig stattfinden und sich die Fragen von Fall zu Fall ergänzen, dass zum Beispiel ausgehend von der festgestellten Betroffenheit durch die Verordnung des UVEK über Listen zum Verkehr mit Abfällen sofort die Existenz und die Aktualität der Abfallliste geprüft werden. Ob diese Abfallliste vollständig ist, kann anschliessend auf dem Betriebsrundgang festgestellt werden. Umgekehrt kann auf dem Rundgang geprüft werden, ob alle vorhandenen Anlagen

durch den Gesetzeskataster abgedeckt sind.

Fazit: wozu ein Legal Compliance Audit? In den letzten Jahren ist ein Trend zu Legal Compliance Audits festzustellen. Gewünscht werden sie vor allem von Unternehmen, die von unabhängigen Experten eine fachgerechte Beurteilung ihrer Vorgehensweise zur Gesetzeskonformität wünschen oder spezifische Fragen klären lassen wollen. Wichtig ist zu betonen, dass diese Experten aufgrund des Schweizer Rechtsverständnisses anders als in anderen Ländern keine Bescheinigung der Gesetzeskonformität ausstellen können. Ihre Feststellungen beziehen sich auf die Vorgehensweise und die geprüften Stichproben, deren Aktualität und Wirksamkeit sie beurteilen, um ihre «Eignung zur Sicherstellung der Gesetzeskonformität» festzustellen. Gesetzeskonformität kann in der Schweiz nur durch eine Behörde festgestellt werden. In diesem Sinn leisten Legal Compliance Audits einen Beitrag zur Rechtssicherheit und Risikominimierung, indem mögliche Problempunkte frühzeitig erkannt und bewältigt werden können – bevor es zu Abweichungen und Verfügungen kommt. MQ Management und Qualität 7– 8/2013

Swiss Association for Quality

>> 4. Juni 2013

SAQ-Generalversammlung >> Nachdem die Umbauarbeiten im Kursaal abgeschlossen werden konnten, fand die jährliche Mitgliederversammlung nach zwei Jahren nun wieder in Bern statt. Die 47. ordentliche SAQ-Generalversammlung wurde von 49 Teilnehmerinnen und Teilnehmern besucht, die 161 Stimmen vertraten.

>> Samuel T. Holzach, SAQ-Präsident, verabschiedet Hans Rudolf Gygax Der Präsident Samuel T. Holzach eröffnete die Versammlung und teilte mit, dass auch 2012 der Unternehmenserfolg auf CHF 97’000 gesteigert wurde. Somit kann die SAQ seit 2006 ununterbrochen positive Jahresergebnisse präsentieren.

Unter der Annahme, dass sich das Geschäftsjahr 2013 im Rahmen des Vorjahres entwickeln wird, wurden die Einnahmen vorsichtig budgetiert. Somit wird für 2013 ein Unternehmensgewinn von CHF 94’000 angenommen.

Zielsetzungen und Budget 2013

Rücktritt Hans Rudolf Gygax

Der Geschäftsführer informierte über das Geschäftsjahr 2012 bevor er zu den Prioriäten des laufenden Jahres wechselte. Im Fokus stehen unter anderem die Schaffung von Mehrwerten für Mitglieder sowie der Ausbau von Online-Prüfungen in Zusammenarbeit mit Testzentern. Ausserdem wirft das 50-JahrJubiläum, dass die SAQ 2015 feiern wird, bereits seine Schatten voraus. Hier wird im Herbst mit den Vorbereitungen begonnen. MQ Management und Qualität 7-8/2013

Nach neun Jahren im SAQ-Vorstand tritt Hans Rudolf Gygax zurück. Er blickt auf ganze zwanzig Jahre SAQ zurück. Von 1993 bis 2004 war er Geschäftsführer der SAQ und anschliessend wurde er in den Vorstand gewählt. Als Geschäftsführer war er an der Planung und Umsetzung wichtiger Meilensteine massgeblich beteiligt. So an der Durchführung von zwei grossen Reorganisationen, verbunden mit der Ausgliederung der Ausbildung. Er hat die SAQ in der Westschweiz reaktiviert durch

die Gründung einer zusätzlichen Sektion und der Beteiligung an der ARIAQ SA. Während seiner operativen Tätigkeit wurde die SAQ als wichtiger Partner internationaler Organisationen, wie EOQ und EFQM positioniert und die Stiftung ESPRIX wurde gegründet und zu einem festen Bestandteil im schweizerischen Veranstaltungskalender. Als Vorstandsmitglied hat er den Verband und den Geschäftsführer mit seinem Fachwissen und seiner Erfahrung tatkräftig unterstützt. Der Präsident dankt Hans Rudolf Gygax im Namen des gesamten Vorstands herzlich für sein aktives Wirken im SAQ-Vorstand und für seinen grossen Einsatz als SAQ-Geschäftsführer und wünscht ihm weiterhin alles Gute, Erfolg und Gesundheit.

Wahlen Die Vorstandsmitglieder Uwe Bartsch, Felix Dettwiler und Raphael Granges werden für eine weitere Amtsperiode von

>> Die neuen Vorstandsmitglieder Ruedi Lustenberger und Lothar Natau

drei Jahren einstimmig wiedergewählt. Als neue Vorstandsmitglieder werden Lothar Natau und Nationalrat Ruedi Lustenberger einstimmig für eine erste Amtsperiode von drei Jahren in den Vorstand gewählt. Nach dreizehn Jahren im SAQ-Vorstand, davon die letzten neun Jahre als Präsident, wird Samuel T. Holzach von seinem Amt zurückzutreten. Damit der neue Präsident in sein Amt eingeführt werden kann und ein nahtloser Übergang gewährleistet ist, hat er sich bereit erklärt, das Präsidium noch bis Ende 2013 weiter auszuüben. Als neuer SAQ-Präsident wird Ruedi Lustenberger für eine Amtsdauer von 2 1/2 Jahren, vom 1. Januar 2014 bis zur Generalversammlung 2016 einstimmig gewählt. Nationalrat Lustenberger bringt wertvolle Erfahrung als Unternehmer und Politiker mit. Er liess sich zum eidg. dipl. Schreinermeister ausbilden. Von 1975 bis 2011 war er Inhaber der Schreinerei Lustenberger im luzernischen Romoos. Seine politische Karriere begann er auf Gemeindeebene, bevor er Grossrat und 1999 Grossratspräsident wurde. Im gleichen Jahr wurde er als CVP-Vertreter in den Nationalrat gewählt und bekleidet dieses Jahr das Amt des ersten Vizepräsidenten. Im nächsten Jahr wird er als Nationalratspräsident höchster Schweizer. Ruedi Lustenberger ist verheiratet und Vater von fünf erwachsenen Kindern. Samuel T. Holzach wird für die nächsten sechs Monate, bis zum 31. Dezember 2013, als Präsident der SAQ einstimmig wiedergewählt. Seine Verabschiedung erfolgt anlässlich der Generalversammlung 2014. Die Revisionsstelle, Gewerbetreuhand AG, Bern, wurde für ein weiteres Jahr bestätigt. I

Tagg der Schweizer Qualität» Q >> 4. Juni 2013

Impressionen der Veranstaltung

Bilder: Sebastian Magnani

MQ Management und Qualität 7-8/2013

Swiss Association for Quality

MQ Management und Qualit채t 7-8/2013

III

Sektion Bern >> 28. Mai 2013

Einheit in der Vielfalt >> Um in einem Q-System verschiedenen Ansprüchen und Normen gerecht zu werden ist eine Herausforderung. Es braucht viel Aufmerksamkeit, damit die verschiedenen Parameter nicht zu einem intransparenten Mechanismus verkommen.

Meine Unternehmung will einem Qualitäts- und Umweltmanagementsystem gerecht werden. Dazu sind noch die Vorgaben zur Arbeitssicherheit zu beachten, erfordert das Risikomanagement ein wachsendes Augenmerk, und monatlich müssen auch noch aussagekräftige Kennzahlen auf dem Tisch sein. Das in der Ausschreibung zur Veranstaltung der SAQ-Sektion Bern beschriebene Szenario

sprach die Eingeladenen an. Rund 60 machten sich aus vielen Regionen des Kantons auf den Weg in das Bildungszentrum Wald in Lyss. Dort vermittelte Markus Friedli in seinem Referat wichtige Impulse und Eckwerte, um im «Q-SystemWald» die Bäume wieder zu sehen. Subsumiert wurde die Aufgabestellung unter das Thema Integrale Managementsysteme -

schlank, transparent und aussagekräftig lautete das Thema. Markus Friedli führte aus, dass auch die Aspekte der Integration wichtig sind. Beide Begriffe definieren unterschiedliche Sichtweisen auf ein System. Auf der Führungsebene nimmt das integrale Managementsystem seinen Anfang. Es erfüllt sämtliche normativen Anforderungen und ermöglicht eine klare Orientierung. Ausgehend von der Unternehmensvision dient es als «betriebliches Zentralnervensystem» der Führung. Es ermöglicht messbare, stufen- und stellengerechte Zielvorgaben und deren Verifizierung. Botschaften, die bei den Mitarbeitenden ankommen und durch diese beachtet werden müssen. Mittels eines integrierten Managementsystems das kompakt, transparent und plausibel ist. Der Mitarbeitende hat an einem Ort (elektronisch) Zugriff zu den für ihn relevanten Daten, und nicht unzählige und ungenutzte Handbücher auf dem Regal. Anhand einer realen Situation erklärte Markus Friedli abschliessend, wie in einem Un-

ternehmen sehr komplexe Prozesse gemanagt werden. Er zeigte dabei auf, dass dazu nicht unbedingt teure Dokumentationssysteme angeschafft werden müssen. Gute Erfolge lassen sich auch mit konventionellen MS Office-Programmen (Powerpoint, Excel) erreichen.

Text und Bilder: Hans Peter Flückiger

MQ Management und Qualität 7-8/2013

Swiss Association for Quality

Sektion Zürich >> 27. Mai 2013

EFQM – von den Grundlagen bis zur praktischen Umsetzung >> Der Excellence Ansatz bietet Unternehmen eine praxisorientierte Grundstruktur in Form eins Führungsmodells, bestehend aus den Grundkonzepten der Excellence, dem Kriterienmodell sowie der RADAR-Logik. Die SAQ, als Nationaler Partner der EFQM, konnte das Swissôtel Management Llc. als ersten Bewerber, auf der Basis des EFQM Excellence Modells 2013, mit der EFQM «Anerkennung für Excellence» (R4E) auszeichnen. Bewerber und Assessor schilderten ihre Erfahrungen an der SAQ-Sektionsveranstaltung und gaben Tipps für die Branche.

Wie Thomas Bastian betonte, ist die RADAR-Logik nicht nur ein Instrument, sondern vor allem auch eine Einstellungssache. Es gehe nicht um «running a business», sondern um «managing a business». Interessant waren auch seine Ausführungen, wie in der Gruppe Swissôtel Hotels und Ressorts das EFQMKriterienmodell gelebt wird und dass wertvolle Impulse oftmals von innen, also von den Mitarbeitenden, kommen, unter anderem bezüglich Nachhaltigkeit und Umweltbelastung wie zum Beispiel Abfallmanagement.

Der Weg ist das Ziel

>> Beat Häfliger Das Referat von Beat Häfliger befasste sich mit «Bewerten und Beurteilen – Grundlagen eines EFQM Assessments». Beat Häfliger ist dipl. Phil II, Executive MBA HSG, und Geschäftsführer der SAQ-QUALICON AG in Olten. Als zweiter Referent konnte Thomas Bastian begrüsst werden. Er blickt auf eine langjährige Karriere in der Gruppe Swissôtel Hotels und Ressorts zurück. Heute führt er systematisch das EFQM Excellence Modell in ausgesuchten Swissôtel-Betrieben ein. Sein Vortragsthema war «Das Erlebnis EFQM – All inklusive für den Hotelier?». MQ Management und Qualität 7-8/2013

RADAR-Logik Die RADAR-Logik, die Bewertungsmethodik, bildet das Kernstück des EFQM Excellence Modells. RADAR steht für Results (Ergebnisse), Approach (Vorgehen), Deployment (Umsetzung), Assessment (Bewertung) und Refine (Verbesserung). Wenn das Kriterienmodell, die RADAR-Logik und die Grundkonzepte der Excellence richtig angewendet werden, können Organisationen davon ausgehen, dass ihre Führungsinstrumente sinnvoll aufeinander abgestimmt sind und eine in sich stimmige Struktur ergeben, die kontinuierlich verbessert und strategisch genutzt werden kann.

Sprach man einst von einem zielorientierten Führen, steht heute die Vision im Vordergrund. Im EFQM-Kriterienmodell stehen Punkte wie: «Führungskräfte entwickeln die Vision, Mission, Werte und ethischen Grundsätze und sind Vorbilder» oder «Führungskräfte stärken zusammen mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Organisation eine Kultur der Excellence.»

Auch gegenüber dem Kunden ist Vision angesagt: Ein visionär operierendes Unternehmen wartet nicht, bis ein Wunsch, ein Bedürfnis vom Kunden ausgeht, es «ist der Zeit voraus», ist eben visionär und sieht primär den Nutzen für den Kunden. Kundennutzen, nicht «nur» Kundenbedürfnis.

Hotellerie und Tourismus entdecken den Nutzen des EFQM Excellence Modells Mit dem Erreichen der EFQMStufe «Anerkennung für Excellence» setzt Swissôtel einen Meilenstein für die Führung ihrer Hotels und Resorts. Die Partnerschaft der SAQ mit der SQS, der Schweizerischen Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme ermöglichte der Hotelgruppe, den Qualitätsweg erfolgreich weiterzugehen. Seit Frühjahr 2013 ist die branchenspezifische Anwendung des EFQM Excellence Modells ebenfalls Bestandteil des NDS HF Hotelmanagement, dem Unternehmerseminar von hotelleriesuisse. Mit dem Tourism Excellence Network fördert die SAQ den Excellence Ansatz in Hotellerie und Tourismus. www.swissbex.ch

Text und Bilder: Esther Salzmann

>> Thomas Bastian V

Agenda g

Section Genève

>> Anmeldung und weitere Infos unter www.saq.ch

>> 29 mai 21013

>> Sektion Aargau/Solothurn

TRIZ ou l’innovation créative

Thema

Biologische Landwirtschaft (Bio-Label-Zertifikate)

Datum

12. September 2013

Ort

Biohof Scheibler (Lerbhaldenhof ), Oftringen

>> Sektion Bern Thema

ISO 50001 – Energiemanagement

Datum

27. August 2013

Ort

Bildungszentrum Wald, Lyss

>> Sektion Ostschweiz Thema

Energiemanagement

Datum

25. September 2013

Ort

NTB Interstaatliche Hochschule für Technik, Buchs SG

>> La section Genève de la SAQ a proposé, lors de son événement à Genève Unimail, une incursion dans l’innovation systémique à travers TRIZ. La manifestation intitulée «Organiser pour innover: Comment faire face efficacement aux challenges relatifs à l’innovation systématique par l’utilisation de TRIZ» a été un voyage captivant dans le fonctionnement d’un système complexe et exigeant.

>> Section Genève Sujet

30ème anniversaire de la section SAQ Genève

Date

20 septembre 2013

Lieu

Domaine Stéphane Gros, Dardagny

>> Sections Genève, Nord Romande, Vaud, Valais Sujet

JRSM – Journée Romande des Systèmes de Management E3: État d’Esprit Excellence

Date

8 octobre 2013

Lieu

La Marive, Yverdon-les-Bains

>> Section Nord Romande Sujet

La Qualité dans la formation, en particulier au sein d’une école des métiers – Journée d’Automne

Date

24 septembre 2013

Lieu

Lycée Technique, Bienne

>> Fachgruppe Medizinprodukte Thema

Stand Revision Richtlinie 93/42 – Konsequenzen Umsetzung als Verordnung

Datum

19. September 2013

Ort

Hotel Arte Olten

>> Weitere Infos unter www.sav-asp.ch

>> Impressum Peter Bieri, Geschäftsführer Rina Pitari, Redaktion, rina.pitari@saq.ch Sind Sie an detaillierten Informationen zu unserer Mitgliedschaft interessiert, so stehen wir Ihnen für weitere Auskünfte gerne zur Verfügung. SAQ Swiss Association for Quality, Stauffacherstrasse 65/42, CH-3014 Bern T +41 (0)31 330 99 00, F +41 (0)31 330 99 10, info@saq.ch, www.saq.ch

La clé stratégique d’innovation La devise de TRIZ est «une approche basée sur des résultats mesurables». Donc, c’est la seule approche basée sur des faits scientifiquement prouvés. En d’autres mots, TRIZ est une méthodologie rigoureuse permettant de trouver des solutions innovantes à des problèmes simples aussi bien que très complexes. Elle a été initiée en Russie dans les années ’50, étant utilisée aujourd’hui principalement aux États-Unis, au Japon et en Chine. Avec 300 centres de recherche et trois millions de brevets, le système a permis de mettre en évidence des lois régissant l’évolution de tout système. La connaissance de ces

lois permet de tracer des hypothèses d’évolution universelles, qui sont la clé d’une stratégie d’innovation dans toute entreprise. A part la considération des lois d’évolution des systèmes, TRIZ se base aussi sur la gestion de contradictions, sur une analyse multidimensionnelle, et sur l’identification des

MQ Management und Qualität 7-8/2013

Swiss Association for Quality

Section Vaud pointeurs, ou solutions standard.

Trouver une solution L’intervention de Constant Ondo, fondateur d’ExelOP Genève et expert TRIZ reconnu montre qu’identifier les solutions de tentatives passées est le but de l’approche TRIZ. Intel, Ford, Motorola, Toyota sont quelques entreprises qui se réjouissent de l’utilisation de ce système. TRIZ prend en charge des entreprises de diverses industries – alimentaire, aéronautique, de transport, ou horlogère – et propose des produits ainsi que des processus d’innovation, comme par exemple, un nouvel emballage parfum pour Chanel ou le développement d’un nouveau système de soudage pour une entreprise du secteur plastique. «Comment empêcher la pollution?» ou «Comment adapter le pantographe, en considérant les différentes tailles des tunnels suisses et allemands?» sont d’autres exemples de projets où l’expertise TRIZ trouvera la solution, basée sur une recherche et intervention profonde et complexe.

Texte et photos: Raluca Mateoc

>> 13 juin 2013

L’implication des collaborateurs – entre renforcement positif et engagement professionnel >> La dernière manifestation organisée par la SAQ Vaud chez Uvavins – Cave de la Côte, à Tolochenaz/Morges, a proposé une conférence et une retour d’expérience suivis d’un débat sur l’implication et motivation des collaborateurs. Les démarches de transformation de l’organisation, qu’il s’agisse de la Qualité, de l’Excellence ou du Lean ont un impact très fort sur le comportement des collaborateurs dans le cadre de leur rôle en entreprise. La conférence de Myriam Bertrand, Master Coach de l’Institut de Coaching International et praticienne PNL, intitulée «Implication et motivation des collaborateurs dans le contexte d’une démarche de Management de la Qualité ou d’Excellence» propose un sujet d’actualité, car le rapport des collaborateurs à l’entreprise doit être constamment réévalué et redéfini afin d’incorporer les changements permanents. L’incursion théorique de la conférence a été très bien complétée par l’approche pratique du témoignage sur le management d’implication offert par Marco Generoso, CEO de E-secure Sàrl.

La motivation La présentation de Miriam Bertrand a montré que le chemin menant de la satisfaction des clients à l’enchantement des clients est un processus complexe qui dépend entièrement de la motivation des collaborateurs. L’implication de ceux-ci est un enjeu multidimensionnel basé sur la responsabilité des performances individuelles, la motivation, l’engagement pour l’entreprise, le souci de particiMQ Management und Qualität 7-8/2013

per et de contribuer à l’amélioration continue, ainsi que l’apport de l’innovation et de la créativité pour atteindre les objectifs de l’organisme.

Développer la confiance Dans l’analyse des réactions au changement en entreprise, trois types de réactions sont à relever – les proactifs, les passifs, les opposants – ainsi que les stratégies motivationnelles à utiliser pour chaque type. Le processus d’implication des collaborateurs passe par l’acceptation, l’adhésion et l’ancrage. Chacune de ces étapes est basée sur un élément clé. Par exemple, la clé de l’adhésion est de développer la confiance du collaborateur en lui-même et dans son projet par son supé-

rieur. La clé de l’ancrage est de penser que ces projets s’inscrivent dans la durée et de toujours veiller à l’énergisation des collaborateurs. Le renforcement positif est la base de toute action de motivation des collaborateurs, les remplissant d’énergie, sécurité et de confiance en soi.

Réussite du projet La présentation souligne aussi le rôle du management d’implication, qui est de renforcer les trois piliers essentiels pour le collaborateur: compétence, motivation et appartenance. Le manager a comme outils la vision, l’energétisation, la canalisation, la professionalisation et la crédibilisation. En somme, la réussite du projet qualité dépend des trois ingrédients suivants: anticiper l’impact sur les équipes, intégrer les notions d’apprentissage et de rythme, développer la dimension coach des managers.

Texte et photo: Raluca Mateoc

VII

Weiterbildungsangebote … g g

… auf einen Blick >> Anmeldung und weitere Infos unter www.saq-qualicon.ch

Lehr- und Studiengänge

Nächste Termine

Dauer

Qualitäts- und Prozessmanagement Qualitäts- und Prozessmanager Dipl. Qualitätsmanager/in NDS HF MAS Quality Leadership > CAS Management & Leadership > CAS Business Excellence > CAS Integrierte Systeme & Compliance > CAS Consulting & Communication > CAS Continuous Improvement > NEU CAS Quality Assurance Externer Auditor

auf Anfrage 21.8. bis 14.10.2013 2.9. bis 16.12.2013

3 Tage 6,5 Tage 13,5 Tage

Business Excellence Journey to Excellence Leaders for Excellence EFQM Excellence Assessor Business Excellence Assessor

2 2 3 2

Tage Tage Tage Tage

19.9. bis 5.11.2013 23. bis 27.9.2013

3 Tage 5 Tage

26. bis 30.8.2013

5 Tage

auf Anfrage 23.10. bis 20.11.2013 24.9. bis 11.12.2013

11,5 Tage 4 Tage 5,5 Tage

Qualitätsmanagement in der IT Certified IT Process and Quality Manager – Foundation Level Certified Professional for Requirements Engineering – Foundation Level Certified Software Tester – Foundation Level CAS Software Quality Certified IT Process and Quality Manager – Advanced Level

19.8. bis 1.10.2013

8 Tage

14. bis 16.10.2013

3 Tage

23. bis 25.10.2013

3 Tage

9.9. bis 12.11.2013 19.8. bis 12.12.2013

12 Tage 19 Tage

Six Sigma Yellow Belt Six Sigma Green Belt (Stufe I) Six Sigma Black Belt (Stufe II)

auf Anfrage 16.9. bis 25.11.2013 11.9. bis 28.11.2013

2 Tage 5 Tage 12 Tage

Seminare

Nächste Termine

Six Sigma und Kaizen

Dauer

VIII

18.11.2013 2.9. bis 3.12.2013 15. und 16.10.2013 11.9.2013 auf Anfrage

1 4 2 1 1

Tag Tage Tage Tag Tag

auf Anfrage

3 Tage

5. und 6.9.2013

2 Tage

26. bis 28.8.2013 auf Anfrage

3 Tage 3 Tage

19. und 20.9.2013

2 Tage

Grundlagen der Qualitätsprüfung Statistik Grundlagen Statistische Prüfmethoden Statistische Prozesslenkung Stichprobenprüfung nach AQL Prüfmittelqualifikation FMEA Methoden zur Qualitätsverbesserung Optimieren der Prüfstrategien Effizienzorientierte Prüfplanung

auf Anfrage 14. und 15.11.2013 auf Anfrage auf Anfrage auf Anfrage auf Anfrage 4.9.2013 9. und 10.9.2013 21.10.2013 auf Anfrage

1 2 2 2 2 2 1 2 1 2

Tag Tage Tage Tage Tage Tage Tag Tage Tag Tage

NEU OHSAS 18001 – Arbeitssicherheit mit System

auf Anfrage

2 Tage

auf Anfrage auf Anfrage

4 Tage 3 Tage

Umweltmanagement Umweltmanagement: Systemaufbau Umweltgrundlagen: Umweltauswirkungen des Unternehmens Umweltmanagement in der Praxis Interner Umweltauditor/in NEU Aktuelle Trends im Umweltmanagement NEU Umwelttrends und Umweltrecht NEU Energiemanagement mit ISO 50001 – Grundlagen

auf Anfrage 20. und 21.6.2013 auf Anfrage

2 Tage 2 Tage 0,5 Tage

31.10.2013

0,5 Tage

24.9.2013

1 Tag

29.8.2013 26. bis 28.8.2013 22. und 23.10.2013

1 Tag 3 Tage 2 Tage

auf Anfrage 5. und 6.11.2013

2 Tage 2 Tage

Qualitätsmanagement in der IT ITIL® Overview ITIL® v3 Foundation PRINCE2™ Projektmanagement Foundation

Six Sigma und Kaizen

Qualitäts- und Prozessmanagement Basiswissen Qualitätsmanagement Prozessausrichtung und Prozessgestaltung Dokumentation und Einsatz von Informationstechnologie Reifegradmodelle und Prozessbewertungen Prozessverbesserung – Methoden zur Leistungssteigerung Prozessmanagement als integrales Führungssystem

Messung, Kennzahlen, Steuerung Qualitätsmanager als Coach NEU Projektmanagement Live Intervision QM Coach Managementsysteme für Medizinproduktehersteller Lieferantenaudits bei Medizinprodukteherstellern Qualitätsmanagement im Gesundheits- und Sozialwesen Interner Auditor Interner Auditor in der Automobilindustrie QM in der Automobilindustrie – Einführung in ISO/TS 16949:2002

Risikomanagement und Sicherheit

Umweltmanagement Umweltmanager Externer Auditor NEU Energiemanager

Dauer

Qualitätssicherung 16. und 17.10.2013 6. und 7.11.2013 4. bis 6.9.2013 22.10. und 20.11.2013

Risikomanagement und Sicherheit Risiko Manager Betrieblicher Datenschutzverantwortlicher Informations- und IT-Sicherheitsbeauftragter

Nächste Termine

Qualitäts- und Prozessmanagement

17.10.2013 bis 4.3.2014 17,5 Tage ab 18.10.2013 15 Monate 2 Jahre 4.10.2013 bis 25.1.2014 11 Tage 28.2. bis 24.5.2014 12 Tage 27.9. bis 7.12.2013 12 Tage 11.10.2013 bis 11.1.2014 12 Tage 21.3. bis 28.6.2014 12 Tage 8.11.2013 bis 8.2.2014 12 Tage 23.10. bis 20.11.2013 4 Tage

Qualitätssicherung Selbstprüfer Qualitätsprüfer Qualitätstechniker

Seminare

18. und 19.11.2013 21. und 22.11.2013

2 Tage 2 Tage

30.9. und 1.10.2013

2 Tage

25.11.2013

1 Tag

27. und 28.6.2013

2 Tage

29. und 30.10.2013

2 Tage

Six Sigma Champion NEU Kaizen Basics

Events QM Insider Forum

13.3., 12.6., 4.11.2013

0,5 Tage

>> Die Lehrgänge/Seminare werden auch bedarfsorientiert als InHouse-Veranstaltungen durchgeführt. MQ Management und Qualität 7-8/2013

Risiken managen Nachhaltige Geschäftsstrategie

Das andere Private Banking

Geprägt durch dänisches Mutterhaus

Von Tim Marschall

Privatbanken haben auch schon ruhigere Zeiten hinter sich. Weissgeldstrategie, Eigenkapitalquote, Boni-Systeme und risikobehaftete Geschäftsstrategien sind Themen, die im ganzen Land diskutiert werden. Die in Zürich beheimatete Privatbank Jyske Bank (Schweiz) AG zeigt, dass diese Veränderungen echte Chancen bergen.

raucht es ein integriertes Investment Banking? Ein Bonussystem für das Management? Ist es notwendig, in Zukunft noch mit unversteuerten Vermögen zu arbeiten? Dies sind Fragen, die sich die Schweizer Bankenwelt zurzeit stellt. Die Rahmenbedingungen verändern sich zwar, sind in unserem Land aber immer noch als ausgezeichnet zu bewerten: Der hiesige Bankenplatz hat einen ausgezeichneten Ruf und eine lange Tradition, er verfügt über grosse und langjährige Kompetenzen, beinhaltet Innovationskraft mit ausgezeichnet qualifizierten Mitarbeitenden und besitzt eine politische wie wirtschaftliche Stabilität, wie man seinesgleichen sucht.

Intakter Bankenplatz Dass der Weissgeldstrategie sehr wahrscheinlich die Zukunft gehört, sollte den Schweizer Banken unterdessen bewusst sein. Spätes-

Tim Marschall, Managing Director Jyske Bank (Schweiz) AG, Wasserwerkstrasse 12, CH-8021 Zürich, T +41 (0) 44 368 73 73, info@jyskebank.ch, www.jyskebank.ch/info

MQ Management und Qualität 7– 8/2013

Niveau und die lange Erfahrung auf dem hiesigen Bankenplatz sowie die hohen ethischen und sozialen Standards des dänischen Mutterhauses bringen die Bank

tens seit Österreich und Luxemburg einer Lockerung des Bankgeheimnisses zugestimmt haben,

einschätzt, sich auf neue Gegebenheiten einstellen kann und eine Unternehmensstrategie wie auch -kultur verfolgt, die nach innen wie aussen Vertrauen schafft, wird auch in Zukunft erfolgreich arbeiten.

Ausgewogen und nachhaltig Jyske Bank ist eine Privatbank, die in den derzeitigen Veränderungen Chancen für die Zukunft sieht. Als Schweizer Wealth-ManagementAnbieter mit dänischen Wurzeln ist sie bereits seit über 40 Jahren in der Schweiz zu Hause. Das hohe

bestens in Einklang. Mit einer Unternehmenskultur, die auf einem einfachen wie unverzichtbaren Prinzip beruht; nämlich auf der Ausgewogenheit zwischen Kunden, Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sowie Aktionären. Denn nur wenn sich diese Balance nicht zugunsten, beziehungsweise zum Nachteil einer oder zweier Gruppen verschiebt, wird ein Unternehmen langfristig Erfolg haben. Jyske Bank schreibt sich diesen Grundsatz nicht nur auf ihre Fahnen, sondern lebt diesen an sämtlichen Standorten in Europa.

Kaum etwas bleibt beim Alten wird dies auch weiterhin der internationale Tenor bleiben. Wie schnell und in welcher Form, bleibt selbstverständlich abzuwarten. Dennoch ist es kaum vorstellbar, dass alles beim Alten bleiben wird. Denn die öffentliche Meinung zum Thema ist weitgehend gemacht. Wer also auch in Zukunft auf einem positiven Image aufbauen möchte, wird sich diesbezüglich verändern müssen, um nachhaltig erfolgreich zu bleiben. Kunden, Aktionäre wie auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erwarten klare Statements, was die Zukunft anbelangt. Trotz der gegenwärtigen Veränderungen ist und bleibt das Fundament des Bankenplatzes Schweiz intakt. Wer die Situation richtig

Eine Bank schwimmt gegen den Strom … (Jyske Bank Schweiz AG in Zürich) 21

Risiken managen

Die Wealth-Management-Spezialisten: (v.l.) Robert Mayer, Senior Wealth Management Adviser; Michael Petersen, Head of Private Banking; Salvador Müller, Senior Wealth Management Adviser; Tim Marschall, Managing Director

No-Bonus-Prinzip Es erstaunt daher nicht, dass bei Jyske Bank weder fürs Management noch für die Beschäftigten Boni ausbezahlt werden. Und dies nicht erst, seit die Boni-Diskussionen ins Rollen gekommen sind – das No-Bonus-Prinzip pflegt Jyske Bank seit jeher konsequent und ist fester Bestandteil der nachhaltigen Unternehmensphilosophie. Dazu zählt auch die offene Kommunikation, die im Gesamtunternehmen gepflegt wird. Im Intranet hat jeder Einzelne die Möglichkeit, zu allen erdenklichen Themen seine Meinung kundzutun. Über alles kann diskutiert werden und noch nie wurde je ein Beitrag entfernt. So wurde sogar das Gehalt des CEOs Anders Dam auf dieser Plattform ausgiebig besprochen. Das beschriebene Prinzip der Ausgewogenheit sorgt auch bei 22

der Aktionärsstruktur für Nachhaltigkeit und Stabilität. Mit fast einer Viertelmillion Aktionären steht das Finanzunternehmen auf einem breiten Fundament. Ohne Zustimmung der Bank darf dabei kein Aktionär mehr als zehn Prozent des Aktienkapitals besitzen – die Ausgewogenheit hat Vorrang. Mit einer hohen Eigenkapitalbasis besitzt Jyske Bank ausserdem eine führende Position in Europa, was die verschiedenen Stresstests in den letzten Jahren klar aufgezeigt haben. Etwaige Formen von Staatsbeteiligungen waren so auch auf dem Höhepunkt der Finanzkrise definitiv kein Thema für die Bankengruppe.

auf, fühlen sich verstanden und mit ihrer Bank bestens verbunden. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erhalten ernstgemeinte Wertschätzung und bringen herausragende Leistungen auch ohne Boni und last but not least schlägt sich diese Philosophie auch in positiven Geschäftsergebnissen nieder, was wiederum die Aktionäre wohlwollend aufnehmen.

Mit gelebten Werten und dem Prinzip der Ausgewogenheit vertritt Jyske Bank gegenüber sämtlichen Anspruchsgruppen eine klare Haltung. Diese Prinzipien nehmen die Kunden überaus positiv

Nebst dem dänischen Heimmarkt, in dem Jyske Bank auch eine starke Position im Retailbanking besitzt, fokussiert man sich in verschiedenen europäischen Ländern auf den Bereich Private

Beratung auf Augenhöhe Private Banking im Fokus

Banking. So auch in Zürich, wo sich ein Spezialistenteam gezielt auf die Bedürfnisse der Schweizer Kundschaft konzentriert. Das Prinzip der Ausgewogenheit wird dabei auch im täglichen Kundenkontakt praktiziert. «Beratung auf Augenhöhe» heisst hier das Zauberwort. Der Kunde wird als echter und gleichwertiger Partner angesehen. Unkompliziert, kollegial und initiativ wird so die Klientel bestens beraten und betreut. Dabei wird für kurze Entscheidungswege gesorgt – denn Entscheidungen sollen so nah wie möglich beim Kunden getroffen werden. Dies ein Grund, weshalb die Kundenberater mit der grösstmöglichen Entscheidungskompetenz ausgestattet sind. Sie erhalten für ihren persönlichen Arbeitsbereich das Vertrauen der Bankleitung, was schlussendlich auch der Beratungsqualität und den Kunden zugute kommt. MQ Management und Qualität 7– 8/2013

RISIKeN MANAGeN Wealth Management Jyske Bank stellt hierzulande die ganze Klaviatur des Wealth Management bereit. Auch bei Finanzprodukten setzt die Bank auf das Prinzip der Ausgewogenheit. Sei dies bei nachhaltigen Investitionsmöglichkeiten oder auch im Bereich der individuellen Vorsorge. Hier bietet Jyske Bank flexible und absolut transparente Lösungen an. Moderne Produkte, wo der Kunde auf einen Blick sieht, wie hoch die Anlagerendite ist und wie sich die Anlagestrategie bis auf Titelebene zusammensetzt. Auch sämtliche Administrations-, Vermögensverwaltungs- sowie Risikokosten werden dabei absolut offen dargelegt. Für Jyske Bank lassen sich auch Retrozessionen bei Vorsorgelösungen nicht mit dem Prinzip der Ausgewogenheit in Einklang bringen. Daher wird

auf diese gänzlich verzichtet. Denn diese sogenannten «Kick backs» verunmöglichen die neutrale Betrachtungsweise und die vertrauensvolle Leistung der Bank. Die individuellen Vorsorgelösungen eignen sich für diejenigen Kunden, die ein Unternehmen besitzen, daran beteiligt sind oder eine leitende Funktion innehaben.

Bester Web-TV-Kanal Europas Aber nicht nur Rahmenbedingungen und die Art und Weise, wie man Kunden betreut, verändern sich, auch das Informationsverhalten der Kunden ist einem steten Wandel ausgesetzt. Heutige Private-Banking-Kunden agieren mehr und mehr global. Um diesem Umstand gerecht zu werden, entwickelte Jyske Bank auf diese

Bedürfnisse zugeschnittene Mobile-Tools, damit sich Kunden noch leichter mit ihrer Bank in Verbindung setzen können – aus jedem Winkel der Welt. Weiter steht den Kunden mit jyskebank.tv

Veränderung bietet Chancen ein hauseigener Web-TV-Kanal zur Verfügung. Täglich frisch wird über die weltweiten Finanzmärkte, über Trends und vieles mehr berichtet. Kritische Reporter und Experten aus den Bereichen Wirtschaft und Investitionen liefern fundierte Berichte in einer hochstehenden journalistischen Qualität. So gut, dass jyskebank.tv im Oktober 2011 mit dem

«Digital Communication Award» als bester Web-TV-Kanal Europas ausgezeichnet wurde. Mit dem Grundsatz der Ausgewogenheit verfolgt Jyske Bank nicht nur eine klare und nachhaltige Unternehmensphilosophie, auch ihre Leistung beim Kunden mit hochstehender Beratung und neuen digitalen Kommunikationsmöglichkeiten zeigt eindrücklich auf, dass diese Bank durchaus gegen den Strom schwimmt. Wenn auch andere Schweizer Finanzinstitute ihre Geschäftsstrategie und -kultur den neuen Gegebenheiten anpassen, ist es um den Schweizer Finanzplatz auch in Zukunft nicht schlecht bestellt. Die Veränderung bietet Chancen. Es ist Zeit, diese zu erkennen und anzupacken!

www.fhsg.ch

FHO Fachhochschule Ostschweiz

MQ Management und Qualität 7– 8/2013

Risiken managen Business-Prozesse auf mobilen Geräten

Prozessoptimierung 3.0 Von Jörn Steinhauer

Mobile Devices erobern unseren Alltag und setzen sich auch in der Arbeitswelt immer mehr durch. Mit ihrer Hilfe lassen sich viele Arbeitsprozesse merklich verschlanken und zuverlässiger gestalten. Aber nicht alle Business-Prozesse lassen sich in die mobile Welt übertragen. Und welche schaffen einen wirklichen Mehrwert?

ie Welt der Bits und Bytes wird zunehmend mobil: Inzwischen werden weltweit Jahr für Jahr mehr Smartphones und Tablets verkauft als feste PCs. Denn die smarten Leichtgewichte haben das mobile Leben und Arbeiten auf ein neues Niveau gehoben: Sie sind hoch leistungsfähig, wiegen immer weniger und sind intuitiv zu bedienen. Einschalten und loslegen lautet hier die Devise. Die Faszination für die kleinen Technikwunder ist gross: In den ersten Monaten nach Verkaufsstart des iPads im Jahr 2010 verkaufte Apple beispielsweise bereits alle zwei Sekunden ein neues Gerät, und der Trend ist ungebrochen. Insbesondere für die Generation der unter 25-Jährigen sind Mobile Devices aus dem Alltag kaum mehr wegzudenken: Für sie als sogenannte Digital Natives, die seit frühester Kindheit mit digitalen

Jörn Steinhauer, Geschäftsleitung alphasystems gmbh, Kirchbergstrasse 23, D-86157 Augsburg, T +49 (0)821 50981-0, www.alphasystems.com

Medien aufgewachsen sind, ist das Internet ein ganz natürlicher Bestandteil ihrer Kommunikation – mehr als 86 Prozent von ihnen nutzen es täglich, ein Grossteil von ihnen inzwischen auch von unterwegs und zunehmend auch im beruflichen Kontext. Spätestens mit dem Eintritt der Digital Natives ins Berufsleben müssen sich Unternehmen mit der zunehmenden Nutzung mobiler Endgeräte im Geschäftsalltag auseinandersetzen.

Mobile Business-Lösungen Nicht nur im Privatleben, auch in der Arbeitswelt setzen sich Mobile Devices immer mehr durch. Vorreiter sind hier wie so oft die Amerikaner: Nach einer Studie von Good Technology nutzen bereits 50 Prozent der Top 100 unter den US-amerikanischen Unterneh-

Digital Natives im Berufsleben men das iPad für geschäftliche Prozesse. 80 Prozent der Top 500

entwickeln oder konzeptionieren bereits eigene mobile Lösungen. Auch Firmen in Europa haben den Trend erkannt und setzen in den letzten Jahren vermehrt auf Business-Prozesse via Smartphone oder Tablet. Dabei beschränkt sich der Einsatz der smarten Geräte längst nicht mehr auf den Vertrieb, wo er seinen Ursprung nahm, um das tragbare, aber dennoch ungleich schwerfälligere Notebook abzulösen. Grundsätzlich eignen sich die verschiedensten Geschäftsbereiche für eine Bearbeitung per iPad oder Androidphone, mobile Prozesse können also nicht nur von unterwegs aus angestossen werden, sondern durchaus auch direkt in der Produktionswerkstatt oder dem Forschungslabor angesiedelt sein. Insbesondere Dokumentations- oder CRM-Lösungen gewinnen durch die Bearbeitung mittels einer passgenau entwickelten App merklich an Effizienz. Allerdings lassen sich nicht alle Business-Prozesse umstandslos in die mobile Welt übertragen. Vielmehr gilt es zunächst zu ermitteln, ob sich der jeweilige Arbeitsschritt überhaupt dazu eignet, auf einem Tablet oder Smartphone abgebildet zu werden. Und eine App, die primär deshalb entwickelt wird, weil es chic ist, mobil zu arbeiten, bringt in den seltensten Fällen einen Mehrwert. Stattdessen sollte bei den Vorüberlegungen kreativ gedacht werden: Auf welche Weise lassen sich Prozesse durch die Übertragung auf

iPhone oder iPad so verändern, dass sie nicht einfach nur mobil und vernetzt, sondern auch effektiver als zuvor durchführbar sind?

Neue Wege bei der Prozessoptimierung Dabei gilt es zunächst einmal, bestehende Gedankenbarrieren zu überwinden und ein Umdenken zu wagen. Ein prägnantes Beispiel dafür ist der Einzelhandel: Dass sich Kassen, an denen Kunden ihre Ware bezahlen, auch durch iPads ersetzen lassen, mag auf den ersten Blick erstaunen, bringt aber eine Reihe von Vorteilen mit sich. So ist die Zahl derjenigen Käufer, die es sich auf dem Weg

Mobile Prozesse in der Werkstatt zur Kasse noch einmal anders überlegen und den Kaufprozess abbrechen, für gewöhnlich relativ hoch. Kassiert der zuständige Verkäufer nach der erfolgreichen Kundenberatung und dessen Kaufentscheidung direkt via iPad ab, gehen deutlich weniger Einkäufe verloren. Der Kassier-Prozess wird folglich durch die Übertragung auf mobile Geräte nicht einfach nur kopiert, sondern in seinem Ablauf verändert und damit effizienter gestaltet. Auch Sprachbarrieren, wie sie in international agierenden Unternehmen keine Seltenheit sind, können mithilfe von mobilen Anwendungen, die statt auf Text auf klar verständliche Bilder und Schieberegler setzen, überwunden werden.

Andere Arbeitsqualität Mobile Business-Prozesse bergen also ein enormes Optimierungspotenzial – wenn man es für sich zu nutzen weiss. Generell gilt: Die Arbeitsqualität ist für die Mitarbeiter auf Tablets oder Smartphones einfach eine andere. MQ Management und Qualität 7– 8/2013

Denn auf Mobile Devices abgebildete Prozesse sind deutlich anwendungsfreundlicher als über stationäre Rechner durchgeführte Arbeitsschritte. Hinzu kommt, dass die Identifikation der Nutzer mit den Geräten deutlich höher ist, schliesslich handelt es sich nicht um alleinige Arbeitsgeräte, sondern sie können auch zu Unterhaltungszwecken genutzt werden, machen also schlichtweg mehr Spass als konventionelle Firmencomputer und erhöhen damit die Motivation der Mitarbeiter. Viele Unternehmen machen sich diesen Effekt zunutze, indem sie ihre Angestellten dazu anhalten, ihre eigenen Endgeräte auch für Arbeitsanwendungen einzusetzen: «Bring your own Device» lautet hier das Schlagwort.

Fundiertes Berater-Know-how Allen positiven Effekten zum Trotz sind Unternehmen oftmals skeptisch, was die Umstellung auf mobile Business-Prozesse angeht. «Brauchen wir das wirklich? Lohnt sich die Umstellung auf längere Sicht überhaupt? Und sind damit unsere Firmendaten in Gefahr?» So oder ähnlich lauten die typischen Fragen, die Unternehmen sich vorweg in der Regel stellen. Umso wichtiger ist es für sie, sich nicht einfach schnell eine FirmenApp bauen zu lassen, sondern auf das Know-how eines Beraters zu setzen, der bei der Entwicklung aus Unternehmenssicht denkt. Experte auf diesem Gebiet ist beispielsweise der Augsburger Softwareentwickler alphasystems: Der Dienstleister konzipiert und implementiert seit rund 25 Jahren

Bild: fotolia.com

Risiken managen

Machen mehr Spass als konventionelle Firmencomputer innovative IT-Lösungen zur Business-Process-Optimization. Seit einigen Jahren liegt der Schwerpunkt dabei auf der Entwicklung mobiler Business-Lösungen mit Anbindung an interne Geschäftsprozesse. Bedenkenträger können die Berater von alphasystems dank ihrer langjährigen Expertise in der Regel schnell überzeugen. Sie begleiten den gesamten Optimierungsprozess von der Analyse bestehender Abläufe über die Konzeption passender Lösungen bis hin zur gemeinsamen Implementierung im Unternehmen. Dabei basieren die Lösungen in der Regel auf dem iOS-Betriebssystem, kommen also auf dem iPad zum Einsatz. Das hat neben der hohen Verbreitung auch den Grund, dass sich die unternehmensinternen Datenschutz-Anforderungen mit diesem System am besten umset-

zen lassen. Zumal iPhones und iPads sich ausgezeichnet fernkontrollieren lassen können: Das Unternehmen kann nicht nur reglementieren, wie der Mitarbeiter das Gerät nutzen und welche Software er aufspielen kann, sondern im Ernstfall lassen sich die Devices inzwischen auch komplett von fern zerstören, um Daten-

Sicherheit genau klären missbrauch im Falle eines Verlusts oder Diebstahls zu verhindern. Trotzdem ist es für mobile Business-Prozesse wesentlich, dass die Hoheit über die verarbeiteten Daten im Unternehmen selbst verbleibt. Konkret bedeutet das, dass sensible Informationen auf

einem unternehmensinternen Server verbleiben sollten, damit auf den Geräten selbst nur ein Minimum an Daten direkt lagert. Intelligente Synchronisierungsprozesse machen dies möglich und erlauben ein funktionales Arbeiten ohne Risiko. Ist die Sicherheitsfrage einmal geklärt, können Unternehmen die positiven Effekte von mobilen Business-Lösungen ohne spätere Reue für sich nutzen: Die einfachere Handhabung der Prozesse führt zu motivierteren Mitarbeitern und sichtbar besseren Ergebnissen im Arbeitsalltag. Mit dem Mut zum Umdenken und dem richtigen Dienstleister an der Seite können Unternehmen folglich durch die Verlagerung von ausgewählten Prozessen auf mobile Endgeräte nur gewinnen.

Checkliste

Was bei der Einführung mobiler Business-Lösungen zu beachten ist: 1. Kritische Analyse: Ist der Prozess, der mobil abgebildet werden soll, überhaupt dazu geeignet? 2. Kreatives Denken: Kann der Prozess im Zuge der Umstellung optimiert werden? 3. Passende Devices: Welches Betriebssystem erfüllt die unternehmensinternen Anforderungen am besten? Welche Endgeräte sollen zum Einsatz kommen? 4. Sicherheitskonzept: Wird auf den Devices tatsächlich nur das Minimum an sensiblen Daten gespeichert, das zwingend benötigt wird? 5. Auswahl des Dienstleisters: Verfügt der Anbieter über ausreichend Know-how und Beratungskompetenz? Denkt er aus Unternehmenssicht?

MQ Management und Qualität 7– 8/2013

qualität sichern Highlights der Control 2013

on, sondern die vom Messobjekt absorbierte Energie, die in Wärme umgewandelt wird. Diese weist das System mithilfe eines Infrarotdetektors nach. Da die Oberflächenbeschaffenheit für das von AiMESS patentierte Verfahren keine Rolle spielt, lässt sich mit dem Infrarot-Scanner ein präziser Scan von transparenten, dunklen oder reflektierenden Oberflächen erstellen.

Qualität für alle Von Roman Kuster

Qualitativ hochwertige Produkte sind unumgänglich für den Erfolg eines Unternehmens. Die Produkte werden international und oftmals an mehreren unterschiedlichen Standorten gefertigt. Eine gute Qualitätssicherung ist entscheidend für das Zusammenspiel von Fertigung bis zum Endkunden. Neue Trends waren auf der diesjährigen Control zu sehen.

ichtige Entwicklungen in der Messtechnik sind die Vereinfachung der Bedienung und die Integration in Produktionsprozesse. Dabei ist es entscheidend, dass die Mitarbeiter mit einem angemessenen Schulungsaufwand die Messungen durchführen können und damit die Qualität sichern. Dieses Jahr zeigte sich diese Entwicklung insbesondere in der Verbesserung der Benutzeroberfläche und der Anbindung von neuen Technologien wie beispielsweise Tablets und kabelloser Übertragung von Messdaten. Durch Automatisierung wird die Qualitätssicherung weiter verbessert.

Weniger ist mehr Ausgestattet mit einem Tablet und reduziert auf das Wesentliche, erreicht der Formtester RONDCOM TOUCH von Zeiss eine gute Ba-

Roman Kuster, NTB Interstaatliche Hochschule für Technik Buchs Institut für Produktionsmesstechnik, Werkstoffe und Optik (PWO), Werdenbergstrasse 4, CH-9471 Buchs SG,  T +41 (0)81 755 33 46, roman.kuster@ntb. ch, www.ntb.ch/pwo

lance zwischen genauer Messung und sehr leichter Bedienbarkeit. Damit eignet sich dieses Einstiegsgerät insbesondere für die Werkerselbstprüfung.

Infrarot-3D-Scanner ohne Vorbehandlung Zur Ermittlung von 3D-Oberflächendaten hat sich in der industriellen Messtechnik das Verfahren der Streifenprojektion etabliert. Allerdings stossen konventionelle Streifenprojektionssysteme an ihre Grenzen, wenn es darum geht, reflektierende oder transparente Oberflächen zu scannen. In diesen Fällen kann das Messobjekt durch vorherige Behandlung der Oberfläche, beispielsweise durch Einsprühen, digitalisiert werden. Dies ist in vielen Fällen nicht möglich, etwa wenn die Teile nicht gereinigt werden können oder die Reinigung zu viel Zeit in Anspruch nehmen würde. Nicht zu vernachlässigen ist auch die grössere Messunsicherheit durch eine Beschichtung.

Doch nicht nur das Einsprühen, sondern auch das zeitraubende Markenkleben erübrigt sich beim Einsatz des R3Dscan. Dank genauester Positionierung können die verschiedenen Ansichten eines Messobjektes zu einem gesamten Datensatz zusammengesetzt werden. Darüber hinaus weist das System keinerlei Empfindlichkeit gegenüber dem Umgebungslicht auf. Unter allen Lichtbedingungen liefert es hochgenaue Messwerte.

Weniger Ausschuss mit Inline-CT Eine 3D-Bauteilcharakterisierung mit Computertomografie (CT) kann im Unterschied zu einer 2D-Durchstrahlungsprüfung (Radioskopie) alle wesentlichen Fehlermerkmale bestimmen. Werden

RONDCOM TOUCH, Quelle: Zeiss Eine Besonderheit dieses Messsystems ist, dass die Messung und die Auswertung auf einem Tablet gemacht werden. Das Tablet wird dabei über Bluetooth mit dem RONDCOM TOUCH verbunden. Aufgrund der kompakten Bauweise ist der Platzbedarf gegenüber einem Computer mit Monitor gering. Durch die Reduktion der Software auf wesentliche Funktionen wird die Bedienung stark vereinfacht.

Infrarotscan eines Fahrzeuges, Quelle: AiMESS Der AiMESS R3Dscan, ein neuartiges Streifenprojektionssystem, das auf der Control 2013 Weltpremiere feierte, macht nun die Vorbehandlung des Messobjekts überflüssig. Im Gegensatz zu den bislang am Markt erhältlichen Systemen analysiert der 3D-Scanner von AiMESS nicht die Reflexi-

alle gefertigten Objekte bereits innerhalb des Herstellungsprozesses geprüft, spricht man von einer lnline-Prüfung. Dies erlaubt einen sehr differenzierten Umgang mit Defekten in Bauteilen und somit kann unter Berücksichtigung des «Effect of MQ Management und Qualität 7– 8/2013

qualität sichern Defect» zu einer Verringerung der Ausschussquoten beigetragen werden. Das bedeutet, falls ein Lunker in einem Bereich liegt, der später nicht mehr am Bauteil vorhanden ist, ist das Teil kein Ausschuss. Die genaue Lagebestimmung von Defekten im Objekt führt auch zu einem besseren Verständnis des gesamten Herstellungsprozesses. Eine automatische Rückkopplung der über das Bauteil gewonnenen Informationen in die Parametrierung und Optimierung des Gesamtprozesses wurde bislang nur als Vision wahrgenommen. Durch das lnline-CT rückt sie erstmals in greifbare Nähe.

nen liegenden Kühlkanal. Dieser hohe Detaillierungsgrad erlaubt eine genaue Analyse und Auswertung aller prozessrelevanten Daten.

Mikrotaster mit geregeltem Scanningbetrieb Der WFP/S-Fasertaster von Werth ist bereits seit einigen Jahren mit Werth-Koordinatenmessgeräten im Einsatz. Aufgrund seiner Eigenschaften wie hoher Präzision gepaart mit kleinsten Tastkugeldurchmessern hat er sich auf dem Markt bewährt. Durch moderne Signalverarbeitung und 64-BitSteuerungstechnik wird nun ein geregelter Scanningbetrieb ohne Verwendung von Vorgabekonturen möglich.

gestellt, dass die Werkstücke nicht beschädigt werden. Taststiftlängen, Tasterelektronik, Sensorversatz und Sensordrift haben nur vernachlässigbaren Einfluss auf das Messergebnis.

Kombination von Streifenprojektion und Photogrammetrie Der ATOS Triple Scan basiert auf dem Prinzip der Streifenprojektion. Für die präzise Messung kommen hochauflösende Messkameras mit bis zu zwölf Megapixeln Auflösung und Spezialoptiken zum Einsatz. Die höchste Auflösung bei filigranen Bauteilen mit Messvolumen bis zu 38 mm ist ebenso möglich wie eine sehr schnelle Digitalisierung von grossen Bauteilen mit Messvolumen von bis zu zwei Metern. Durch diese Bandbreite an Einsatzmöglichkeiten kann ein grosses Bau-

teilspektrum mit nur einem Sensorkopf schnell und zuverlässig vermessen werden. In Kombination mit TRITOP ist sogar die Vermessung grosser Objekte von über 30 Metern mit hoher Auflösung möglich. ATOS Plus verfügt zusätzlich zum Streifenprojektionssystem über hochauflösende Photogrammetriekameras mit bis zu 29 Megapixeln und eine speziell entwickelte Optik, die grosse Messbereiche und kurze Arbeitsabstände realisiert. Die integrierte facettenreiche Beleuchtung ermöglicht eine gleichmässige Ausleuchtung unabhängig vom Messbereich oder den Umgebungsbedingungen. Alle ATOS-Sensoren, die für die Automatisierung eingesetzt werden können, sind mit der Plus-Box erweiterbar.

CT-Aufnahme eines Kolbens, Quelle: Fraunhofer IIS Fasertaster, Quelle: Werth Die dreidimensionale Beschreibung der Defekte umfasst die Detektion von Lunkern und Porositäten sowie die Masshaltigkeit der Wanddicken bezogen auf den in-

Mit dem Fasertaster wird durch vernachlässigbare Antastkräfte im μN-Bereich auch beim Scannen «unbekannter» Konturen sicher-

Streifenprojektion und Photogrammetrie automatisiert, Quelle: GOM

Das Führungssystem als Softwarelösung. Risiko

MANAGEN SIE SCHON MIT SYSTEM? . . . .

Übersicht aller Managementbereiche echtes Führungscockpit mit Kennzahlen zukunftsorientiertes Geschäftsprozessmanagement konsequentes Massnahmenmanagement KVP

14. August 2013 – Lunch Session Bern

KW + P AG

Verbesserung

Kennzahlen

Prozesse

ession Lunch S in Bern Organisation Projekte

Management Consultants . info@kwp.ch . Tel. +41 (0)43 311 17 50 . www.kwp.ch . www.ims-premium.com

MQ Management und Qualität 7– 8/2013

qualität sichern

alpha (1/cm)

AlphaLactose

Frequenz in THz

Absorptionsspektrum, Quelle: Fraunhofer IPM Eingesetzt wird ATOS Plus für automatisierte Inspektionsprozesse zum Beispiel in der Automobilsowie Luft- und Raumfahrtindust-

rie. Mit dem System werden grössere Bauteile eingemessen, damit sich Messfehler nicht aufsummieren. Auch Bauteilhalterungen und

-kulissen werden mit ATOS Plus referenziert. Gerade adaptive Haltevorrichtungen werden je nach Bauteil häufig angepasst oder verziehen sich aufgrund von Temperatur- oder Bewegungseinflüssen. Das selbst überwachende ATOSSystem erkennt solche Veränderungen und löst in diesen Fällen automatisch eine Neu-Einmessung der Halterungen aus. Dadurch ermöglicht ATOS Plus auch über längere Zeiträume hinweg sichere und zuverlässige Messprozesse im automatisierten Umfeld.

Terahertz-Spektrometer in Briefen In Bereichen der öffentlichen Sicherheit ist es immer wieder erforderlich, Sprengstoffe oder Drogen zu erkennen. Dies können

Regierungsgebäude, Flughäfen oder Justizvollzugsanstalten sein. Mit diesem speziellen Einsatzgebiet für das THz-Spektrometer erhalten die Sicherheitsorgane eine einfache Möglichkeit, beispielsweise Briefe oder kleine Pakete nach Sprengstoff abzusuchen. Die Terahertz-Spektrometrie arbeitet bei Frequenzen von 100 GHz bis 10 THz. Papier, viele Kunststoffe und Textilien erscheinen für die THz-Strahlung nahezu transparent, wobei Metalle und andere elektrische Leiter undurchdringbar sind. Moleküle haben ein charakteristisches Absorptionsspektrum. Das Absorptionsspektrum für Alpha-Lactose wird als «Fingerabdruck» verwendet. Enthält nun die Probe Spuren

Produktqualität ganzheitlich gestalten und absichern“ 25. - 26. September 2013 Aachen

Weitere Informationen und Anmeldung unter: www.bfq-aachen.de

Prof. Dr.-Ing. Robert Schmitt lädt Sie herzlich ein, am 17. Business Forum Qualität teilzunehmen. In den beiden Fachforen „engineer to value“ – Produkte kundengerecht realisieren „engineer to reliability“ – Produkte wertorientiert absichern

Ansprechpartnerin Dipl.-Wirt.-Ing. Isabel Basse WZL der RWTH Aachen Steinbachstraße 19 D-52074 Aachen Telefon: +49 (0)241 80-26969 Fax: +49 (0)241 80-22193 i.basse@wzl.rwth-aachen.de

stellen hochkarätige Referenten aus der Wirtschaft Trends, Methoden und Wege der Unternehmensführung und Business Forum Qualität

des Qualitätsmanagements vor.

MQ Management und Qualität 7– 8/2013

QuALItät SIcHeRN des Stoffes, dann wird eine Übereinstimmung mit dem Absorptionsspektrum erkannt. Der verdächtige Brief wird in die Scanner-Einheit eingelegt und eingezogen. Das System rastert die Probe mit THz-Strahlen ab und vergleicht die gemessenen Werte mit einer zuvor angelegten Datenbank an Sprengstoffen und Drogen. Wird ein solcher Stoff detektiert, so übergibt ein Alarm so-

gar die Information, wo sich die Substanz befindet. Elektronische Schaltungen wie beispielsweise der Zünder eines Sprengsatzes sind sichtbar, weil die Leiterbahnen nicht von der Strahlung durchdrungen werden können. Auf diese Weise können sogar Substanzen unter der Briefmarke zuverlässig und ohne Gefahr erkannt werden. Die Strahlung ist ausserdem unbedenklich für den menschlichen Körper. Sprengsatz in einem Brief, Quelle: Fraunhofer IPM

MeetINGPOINt Bildungs- und Beratungszentrum Arenenberg

seminarland.ch

Seminarland Thurgau Diskutieren. Tagen. Bewirken. mit bis 1 An frag 12 erh Offerte e alte n n

Königliche Seminare am kaiserlichen Arenenberg Es gibt Orte, die haben etwas Magisches. Wie der geschichtsträchtige Arenenberg mit seiner einzigartigen Seelage und Blick zur Vulkanlandschaft des Hegaus. Sie werden die Ruhe schätzen A und die Kraft spüren.

Semttraktiv e in Tag ar- un www.arenenberg.ch loka ungs- d lität en

230.–

Tagespauschale «Napoleon» CHF Seminartag mit VP, Teambuilding-Event, 1 UN im EZ

Jetzt Abo bestellen! unter www.saq.ch

MQ und Qualität

Management

Magazin für Managementsysteme

MQ Management und Qualität 7– 8/2013

Auf dieser Seite stellen sich Spezialisten in Sachen «Tagungen, Konferenzen, Seminare…» vor. Nutzen auch Sie diese interessante Werbeplattform für eine Präsentation Ihres Hauses. Für weitere Informationen steht Ihnen unser Paul Bärlocher zur Verfügung – Rufen Sie uns an!

Wincons AG Fischingerstrasse 66 CH-8370 Sirnach Telefon +41 (0)71 969 60 30

qualität sichern Modulare inkrementale Drehgeber

Steckverbinder sowie Ausführungen mit radialem bzw. einem – besonders bei engen Einbauverhältnissen gern verwendeten – axialen Kabelabgang. Noch in der ersten Jahreshälfte wird zudem ein tangentialer Kabelabgang lieferbar sein, der zum Beispiel in der Lüfterhaube von Asynchronmotoren eine besonders platzsparende Montage ermöglicht, da sich das Kabel quasi an den Drehgeber an-

Ein neuer Standard Von Wolfgang Jarausch

Für jede Anwendung den passenden Drehgeber zu finden, ist nicht immer einfach, da sich die Anforderungen je nach Einsatzbereich beträchtlich unterscheiden können. Abhilfe schafft nun ein modulares Drehgeber-Design, das Baumer als neuen Standard entwickelt hat.

nkrementale Drehgeber haben sich in der Fabrik- und Prozessautomation sowie in vielen anderen Anwendungen bei der Positionserfassung und Geschwindigkeitsmessung einen festen Platz erobert. So unterschiedlich wie die Einsatzbereiche sind allerdings auch die Anforderungen, die Anwender an die Sensoren stellen. Für jede Applikation den passenden Drehgeber zu finden, ist deshalb nicht unbedingt einfach, da es auch bei inkrementalen Drehgebern keine «eierlegende Wollmilchsau» gibt. Praxisgerecht ist daher eine modulare Produktgestaltung, dank derer sich individuelle Anforderungen zu einem attraktiven Preis-LeistungsVerhältnis und innerhalb kurzer Zeit erfüllen lassen. Grundlage für die modulare Produktgestaltung ist ein entsprechender System-Baukasten, der grosse Flexibilität bei gleichzeitig hoher Wirtschaftlichkeit für den

Wolfgang Jarausch, Senior Marketing Manager Motion Control, Baumer Group, Schweiz: Baumer Electric AG, Hummelstrasse 17, CH-8501 Frauenfeld, T +41 (0) 52 728 11 22, sales.ch@baumer.com, www.baumer.com

Anwender bietet. Baumer präsentiert jetzt mit OptoPulse eine neue Generation inkrementaler Dreh-

Praktischer System-Baukasten Die OptoPulse-Baureihe geber, die auf einem ausgeklügelten Baukasten basiert. Das modulare Produktdesign wurde dabei als neuer Standard für den weit verbreiteten Durchmesser 58 mm entwickelt und liefert den Ausgangspunkt für zahlreiche Drehgeber-Varianten, die sich flexibel den unterschiedlichsten Anforderungen anpassen können.

Viele mechanische und elektrische Anschlussvarianten Anwender spezifizieren die benötigten Drehgeber nicht nur bezüglich der Leistung, sondern auch hinsichtlich der Montagemöglichkeiten, denn Applikations- und Einbaubedingungen können beträchtlich variieren. Bisher deckten zahlreiche Drehgeber-Baureihen diese unterschiedlichen Anforderungen ab. Mit der neuen,

modularen Baureihe wird es nun einfacher, übersichtlicher und universeller. So stehen jetzt beispielsweise Klemm- oder Servoflansch bzw. Ausführungen mit

Übersichtlich und universell durchgehender oder einseitig offener Hohlwelle von 8 bis 15 mm Durchmesser innerhalb einer Produktfamilie zur Auswahl. Dabei sind – je nach Ausführung und Wellendichtung – die Drehgeber für Betriebsdrehzahlen bis 12’000 U/min ausgelegt. Für den elektrischen Anschluss gibt es entweder M23- oder M12-

schmiegt. Je nach Anwendung ist dabei das Kabel auch in radialer oder axialer Richtung verwendbar. Die Kabel sind serienmässig in den Standardlängen 1 oder 2 m erhältlich. Das modulare Design lässt aber ohne Weiteres auch andere Längen und Kabelkonfektionierungen zu, zum Beispiel 0,5 m Länge mit bereits konfektioniertem Stecker. Auch bei Betriebsspannung und Ausgangsstufen gibt es praxisgerechte Auswahlmöglichkeiten. Durch den integrierten Verpol- und Kurzschlussschutz sind die Drehgeber elektrisch vor Installationsfehlern sicher.

Präzision im rauen Industrieeinsatz Bei der Positionserfassung und Geschwindigkeitsmessung in der MQ Management und Qualität 7– 8/2013

qualität sichern gesamte Elektronik ist zudem absolut resistent gegen starke Magnetfelder, wie sie zum Beispiel im Umfeld von Magnetbremsen zu erwarten sind.

Konstruktionsdetails mit Praxisnutzen

Unterschiedlichste elektrische Anschlussmöglichkeiten Fabrik- und Prozessautomation, aber zum Beispiel auch an Windkraftanlagen, in Aufzügen, Verpackungs- oder Druckmaschinen

Optimaler Rundund Planlauf müssen Drehgeber manchmal auch unter sehr rauen Umgebungsbedingungen präzise Messergebnisse liefern und ihre Zuverlässigkeit beweisen, damit es nicht zu Fehlfunktionen und kostenintensiven Maschinenstillständen kommt. Mechanik, Abtastung und Elektronik der OptoPulse-Drehgeber tragen diesen Anforderungen Rechnung. Wichtige Grundlage für den optimalen Rund- und Planlauf ist die sorgfältig und exakt gefertigte Mechanik mit zwei verspannten Qualitätslagern. Der seit über 15 Jahren bewährte ShaftLock-Lageraufbau, der sowohl bei Voll- als auch bei Hohlwellenausführungen eingesetzt wird, ist darauf ausgelegt, selbst unter widrigsten Bedingungen zuverlässig und ohne Ausfälle zu funktionieren. Die Konstruktion beinhaltet gross dimensionierte Qualitätskugellager mit maximalem Abstand und verhindert ein Verschieben des Lagerpakets durch zu hohe axiale Wellenbelastungen im Betrieb oder bereits während der Installation.

MQ Management und Qualität 7– 8/2013

Schliesslich ist schon mancher Drehgeber bei der Montage beschädigt worden, weil ein übereifriger Mitarbeiter zum Hammer griff. Auch in solchen Fällen vermeidet der Lageraufbau Beschädigungen an der Codescheibe bzw. der Abtasteinheit und schützt vor kostenintensiven Stillständen sowie Reparaturen. Dabei liegen die maximal zulässigen Lagerlasten bei axial 40 N und radial sogar bei 80 N. Die optische Abtastung arbeitet über den gesamten Temperaturbereich von – 40 bis + 85° C mit hoher Genauigkeit und gleichbleibender Signalqualität. Basis hierfür ist ein monolithischer OptoASIC mit hoher Integrationsdichte, der gezielt für den Einsatz in Präzisionsdrehgebern konzipiert ist. Die exakte Strichteilung der Codescheibe sorgt für verlässliche Messergebnisse ohne Interpolationsfehler; die fein abgestuften Strichzahlen pro Umdrehung reichen zurzeit von 100 bis 5000. Durch die Reduktion diskreter Komponenten wurde die Zuverlässigkeit in der Anwendung bezüglich Schock und Vibration entscheidend erhöht. Die Drehgeber sind schockfest bis 300 g (gemäss DIN EN 60068-2-27, 6 ms) und verkraften Vibrationen bis 30 g (gemäss DIN EN 60068-2-6, 10 bis 2000 Hz), Damit eignen sie sich auch für Anwendungen, bei denen es entsprechend ruppig zugeht, z.B. an Pressen, im Stahlbau oder an Windkraftanlagen. Die

Zur Zuverlässigkeit und Langlebigkeit im industriellen Einsatz tragen aber noch weitere Konstruktionsdetails bei. So schützt das dickwandige Metallgehäuse den Drehgeber vor Umgebungseinflüssen und leistet gleichzeitig einen entscheidenden Beitrag zur EMV-Verträglichkeit. Wellen und Klemmringe bestehen nicht aus Gussteilen, sondern werden aus Vollmaterial gefertigt, was auch unter ungünstigen Bedingungen eine sichere mechanische Verbindung gewährleistet. Der gesteckte Platinenanschluss verbessert die Schock- und Vibrationseigenschaften und leistet so einen entscheidenden Beitrag zur hohen Betriebssicherheit. Dagegen können bei den sonst üblichen Lötverbindungen mechanische Belastungen und natürliche Alterungsprozesse der verwendeten Lötlegierung zu Fehlfunktionen führen, vor allem bei dauernden Temperaturschwankungen oder Vibrationen. Beide Vollwellen sind abgeflacht und sorgen damit für eine formschlüssige Verbindung, zum Beispiel mit einem montierten Messrad oder einer Wellenkupplung.

Erleichterte Montage und Integration Alle Hohlwellen sind geschlitzt ausgeführt und bieten so sicheren Halt auf der Welle, verringern Vibrationen und erlauben eine höhere Wellentoleranz. Die Drehgeber erfüllen serienmässig die Anforderungen der Schutzart IP65 und mit zusätzlicher Wellendichtung

IP67. Das passende, optimal dimensionierte und masslich genau abgestimmte Zubehör erleichtert Montage und Integration in die jeweilige Anwendung. Dank dieses «Alles- aus einer-Hand»-Prinzips funktioniert das Zusammenspiel zwischen Drehgeber und Zubehör reibungslos. Zum umfangreichen Zubehörprogramm gehören unterschiedliche Montagewinkel, Statorkupplungen und Drehmomentstützen ebenso wie Messräder oder Balg-, Federscheiben und Doppelschleifen-Kupplungen, die verschiedensten Anwendungsanforderungen gerecht werden.

Schlanke Prozesse und schnelle Verfügbarkeit Das modulare Drehgeber-Design bietet aber noch mehr Vorteile, denn in Kombination mit neuen Technologien und schlanken Fertigungsprozessen sorgt es nicht nur für ein attraktives Preis-Leistungs-Verhältnis, sondern auch für schnelle Verfügbarkeit. Von den kurzen Lieferzeiten profitiert der Anwender nicht nur bei Neu-, sondern vor allem auch beim Ersatzbedarf. Zahlreiche Lagertypen können in Einzelstücken bereits innerhalb von 24 Stunden bzw. innerhalb eines Arbeitstages ab Produktionswerk ausgeliefert werden, weitere Vorzugstypen bis zu einer Stückzahl von zehn Drehgebern innerhalb von fünf Arbeitstagen. Auch dies wird dazu beitragen, dass die neuen Drehgeber in der Fabrik- und Prozessautomation sowie in anderen Anwendungen wie Windenergieanlagen, in der Aufzugstechnik oder bei Verpackungs- oder Druckmaschinen als neuer Standard viele Einsatzbereiche finden; und dank des Produkt-Baukastens werden die Anwendungsmöglichkeiten mit jeder zukünftigen Variante ständig erweitert.

qualität sichern Von der Idee zum fertigen Produkt

Qualität in der Elektronikfertigung Von Ellen-Christine Reiff und Nora Crocoll

Elektronikentwicklung und -produktion auszulagern, ist für viele Unternehmen eine sinnvolle Möglichkeit, um die Time-to-Market zu verkürzen und Kosten zu reduzieren. Gleichzeitig lässt sich dabei oft noch die Qualität verbessern. Voraussetzung für Produkte, die technisch und wirtschaftlich überzeugen, ist jedoch ein Produktentstehungsprozess, der wirklich Qualität erzeugt.

roduktqualität ist unabdingbar, wenn man sich am Markt behaupten und die Kunden zufriedenstellen will. Qualität ist allerdings kein absoluter Begriff. Laut der gültigen Norm zum Qualitätsmanagement, der EN ISO 9000:2005, wird Qualität definiert als «Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt». Die Qualität gibt damit an, in welchem Masse ein Produkt, eine Ware oder Dienstleistung den bestehenden Anforderungen entspricht. «Diese Anforderungen können nun je nach Produkt differieren», erläutert Hermann Schweizer, Geschäftsführer bei der Bavaria Digital Technik GmbH. «Dabei ist Qualität immer nur in dem Umfang zu

Ellen-Christine Reiff, M.A., Dipl.-Ing. (FH), Nora Crocoll, Redaktionsbüro Stutensee, Am Hasenbiel 13-15, D-76297 Stutensee, T +49 (0)7244 73969-0, text@rbsonline.de, www.rbsonline.de

realisieren, wie es dem geplanten Einsatzzweck eines Produktes entspricht. Alles andere wäre technischer Overhead, für den letztendlich niemand bezahlen sollte.» In

Kein technischer Overhead diesem Zusammenhang wird die vom amerikanischen Fachverband Association Connecting Electronics Industries (IPC) lancierte IPC-A-610 interessant, die mittlerweile weltweit einen sehr hohen Stellenwert in der gesamten Prozesskette der Herstellung elektronischer Produkte hat.

Die Qualität muss dem Einsatzzweck entsprechen So ist die IPC mit Abnahmekriterien für elektronische Baugruppen die Richtlinie vieler Vertragspartner, und das länderübergreifend, egal ob USA, Asien oder Europa. Sie setzt für den Gesamtprozess elektronischer Geräte quasi globale Standards und definiert die dafür relevanten Themen wie Material, Design, Fertigung, Montage, Daten etc. Zudem unterscheidet sie prinzipiell zwischen drei Qualitätsklassen: gewöhnlichen Elektronikprodukte (Klasse 1), zweckbestimmten Elektronikprodukten (Klasse 2) und Hochleistungselektronik (Klasse 3). «Wir als Dienstleister in der Elektronikfertigung sprechen in diesem Zusammenhang von einer Dualität des Qualitätsanspruchs», fährt Schweizer fort. «Denn wenn man die ‹gewöhnlichen Elektronikprodukte› einmal ausklammert, kommen unsere Kunden aus zwei Bereichen: Entweder entwickeln und fertigen wir für sie Produkte für den industriellen Bereich mit hohen Anforderungen an die Zuverlässigkeit oder es

Hermann Schweizer, Geschäftsführer bei der Bavaria Digital Technik GmbH handelt sich um Hochleistungselektronik für spezielle Anwendungsbereiche, zum Beispiel Raumfahrt, Medizintechnik etc.» Für beide Bereiche haben die Spezialisten bei Bavaria Digital-Technik die entsprechenden Produktentstehungsprozesse definiert, die dann in enger Absprache mit dem jeweiligen Kunden und abgestimmt auf das jeweilige Produkt eingehalten werden (Bild 2). Die einzelnen Entwicklungs- und Fertigungsstufen behalten dabei stets das Endprodukt im Auge und sind daraufhin ausgelegt, die Qualität zu erzeugen, die letztendlich gewünscht ist. Wichtige Kriterien

Qualität in jeder Stufe sind dabei der (möglichst geringe) Zeitaufwand bei der Realisierung, die Minimierung von Ausschuss, Nacharbeit und Reparatur sowie Sicherheit und Ausfallraten.

Der Produktentstehungsprozess als durchgängige Kette MQ Management und Qualität 7– 8/2013

qualität sichern

Know-how ist auch bei der Prüftechnik unerlässlich «Schliesslich wollen unsere Kunden selbst zufriedene Kunden haben und ein Produkt nach dem Versand möglichst nie wieder sehen», so Schweizer.

Vom Anfang an das Endprodukt im Blick Die einzelnen Prozessschritte folgen den IPC-Empfehlungen und betreffen Beschaffung und Logistik ebenso wie Supply Chain Management (SCM). Das Fundament für den Qualitätsanspruch des Endproduktes wird also bereits in der Entwicklungs- und Designphase gelegt, etwa mit den Spezifikationen von Materialien, Oberflächen und Hilfsmitteln, einer Fertigungsbeurteilung und der Definition der qualitätsbegleitenden Prozesse wie FMEA (Failure Mode and Effects Analysis). Klas-

sifizierung, Handhabung sowie Verpackung und Versand der verwendeten Bauelemente sind weitere Punkte, die es bereits früh im Entwicklungs- und Designprozess zu berücksichtigen gilt. Bei manchen Produkten beispielsweise dürfen bestimmte Bauelemente weder bei Versand noch bei der Lagerung mit Feuchtigkeit in Kontakt kommen, um (teure) Nachbehandlungen zu vermeiden. Bei anderen Produkten dagegen ist dies weniger kritisch. Auch Abnahmekriterien und Lieferantenqualifizierungen gilt es deshalb von vornherein mit einzubeziehen. «Was man auf einer Stufe der Prozesskette nicht bedacht hat, lässt sich an anderer Stelle nur schwer oder auch gar nicht mehr nachbessern», fasst

Schweizer zusammen. «Wir halten deshalb von vornherein die Risiken niedrig, bzw. steuern sie bewusst, sodass es im Nachhinein zu keinen Überraschungen kommt und wir Produkte gemäss IPC Klasse 1 oder Klasse 2 entwickeln, die dann auch in puncto Qualität und Preis überzeugen können.» So gilt es je nach Einsatzzweck des Endproduktes, zum Beispiel in der Designphase, die Geometrien und Flächen zu berechnen, Impedanzen und die notwendige Isolation zu definieren, die Entwärmung und Anschlussflächen zu planen und auch die Produktionshilfsmittel festzulegen.

Prozesskette mit viel Know-how Produktion und Test Die Produktionsprozesse und eingesetzten Technologien werden dann entsprechend der IPC mit Kriterien belegt, denn die «Klasse» verlangt bei der Erfüllung unterschiedliche Schärfegrade. Das heisst, Anforderungen der Klasse 2 wären für Klasse 3 nicht ausreichend. Das gilt zum Beispiel für die Ausprägung der Leiterbahnen, die Ausbildung der Lötstellen, Pinlängen oder mechanische Befestigungen. «Tendenziell wird man hier zwar immer versuchen, dem höheren Anspruch gerecht zu werden», fährt Schweizer fort. «Es macht sich aber durchaus im Preis bemerkbar, wenn wir etwa bei Klasse-2-Produkten die Ma-

schinen zur SMT- oder THT-Bestückung schneller laufen lassen können.» Auch in der abschliessenden Testund Nacharbeitsphase kommen die Kriterien der IPC zum Tragen. «Hier ist viel Know-how erforderlich», betont Schweizer, «da man sich zum Beispiel bei der optischen Inspektion (Bild 3) nicht nur mit den definierten Schwellenwerten zufriedengeben sollte. Unsere ‹lernende Prüfbibliothek› unterstützt uns hier sehr.» Ihr Klassifizierungs-Know-how beweisen die Elektronikspezialisten dann noch einmal in der letzten Stufe der Prozesskette, wo es um die Nacharbeit geht. Handhabung, Reinigung, Reparaturtechniken und verwendete Werkzeuge müssen sich hier ebenfalls an der jeweiligen Klassifizierung orientieren. «Am Ende dieses Prozesses steht dann ein Produkt, das technisch und wirtschaftlich überzeugen kann, weil es genau den für seinen Einsatzzweck erforderlichen Klassifizierungen entspricht», so Schweizer weiter. Beispiele dafür gibt es quer durch alle Branchen. Beispiel: Ein Steuergerät für die Kfz-Beleuchtung entspricht IPC-A-610 Klasse 2. Beim Redesign auf einer einseitigen Platine war ein wesentlicher Punkt die Kostenoptimierung bei gleichzeitig hohen Anforderungen an die Zuverlässigkeit. Bei der für den Sicherheitsbereich entwickelten Elektronik (Bild 4), die der Klasse 3 entspricht, standen mechanische Festigkeit und Unempfindlichkeit gegen Umgebungseinflüsse im Vordergrund.

Bavaria Digital-Technik GmbH

Kompakte Sicherheitselektronik gemäss IPC-A-610 Klasse 3 MQ Management und Qualität 7– 8/2013

Die Bavaria Digital-Technik GmbH in Pfronten im Allgäu wurde 1969 gegründet. Als Dienstleister rund um die Elektronikfertigung hat sich das Unternehmen, das mittlerweile rund 100 Mitarbeiter beschäftigt, national und international einen Namen gemacht. Gefertigt werden Produkte gemäss IPC-A-610 Klasse 2 und Klasse 3, wobei modernste Produktions- und Prüfanlagen zur Verfügung stehen. Zum umfangreichen Dienstleistungsprogramm des Elektronikspezialisten gehören ausserdem Beratung, Hard- und Softwareentwicklung, mechanische Konstruktion und internationale Serviceleistungen. Info: www.bdt-online.de

PRODuKteNeWS

cONtROL 2013 «Wir kalibrieren überall»

Atlas Copco Tools stellte auf der Control 2013 seine Prüf- und Kalibrierdienstleistungen in den Mittelpunkt. Das Unternehmen präsentierte sich als One-Stop-Anbieter für Messmittel aller Art. Unter anderem kann Atlas Copco Geräte für folgende Messgrössen kalibrieren: Drehmoment, Drehwinkel, Drehzahl, Schallpegel, Druck, Feuchte, pH-Wert, Temperatur, Gleichund Wechselspannung, Gleich- und Wechselstromstärke, Gleich- und Wechselstromleistung, Gleichstromwiderstand und Frequenz. Der Konzern hat weltweit 16 akkreditierte Kalibrierlaboratorien und beschäftigt fast 1000 Techniker allein in der Sparte Industriewerkzeuge und Montagesysteme. «Wir kalibrieren überall», versicherte Michael Skibinski, Leiter der Kalibrierlabore in Zentraleuropa. «Damit können wir global agierende Unternehmen optimal an jedem Ort der Welt unterstützen.» Anwender aller Branchen, etwa aus der Automobilindustrie oder dem Maschinenbau, der Medizintechnik, Elektronik und Feinmechanik oder auch aus der chemischen Industrie erhalten damit die Kalibrierungen ihrer Messmittel aus einer Hand. __Info: www.atlascopco.ch

High-End-Sensor zur 3D-Digitalisierung

Die Steinbichler Optotechnik GmbH aus Neubeuern, Anbieterin von optischer Mess- und Sensortechnik, stellte auf der Control den neuen High-EndSensor COMET 6 16M zur 3D-Digitalisierung vor. Dank der 16 Megapixel-Kamera bietet der Sensor mit seiner hohen Auflösung eine hohe Detailgenauigkeit zur Digitalisierung filigraner Objekte sowie für Anwendungen mit sehr hohen Anforderungen an die Detailtreue. Das Konzept des Sensors basiert auf einer modularen Bauweise mit der bewährten Ein-Kamera-Technologie und erlaubt ein schnelles Anpassen der Messfeldgrösse an die jeweilige Messaufgabe. Der Sensor lässt sich besonders einfach, präzise und schnell justieren, der Anwender kann das System intuitiv und komfortabel bedienen. Der Benutzer kann jederzeit zwischen hoher Auflösung und maximaler Geschwindigkeit wählen und somit die optimale Leistung für die Anwendung nutzen. Der geringe Arbeitsabstand auch bei sehr grossen Messfeldern lässt speziell bei beengten räumlichen Verhältnissen ein unkompliziertes und zeitsparendes Handling zu. Ein Messfeldwechsel ist besonders einfach und schnell möglich, das System kann dadurch unkompliziert auf unterschiedlichste Objekte und Anwendungen angepasst werden. Das Herzstück des Steinbichler Comet stellt die neue Projektionseinheit dar, die sich durch eine extrem lichtstarke LED und eine innovative Projektionsoptik auszeichnet. Die in den Sensor integrierte adaptive Projektion erlaubt eine Anpassung der projizierten Lichtmenge an die jeweilige Objektoberfläche. Unerwünschte Effekte, wie zum Beispiel Überstrahlungen, werden so auf ein Minimum reduziert.

Perfekte Oberflächenkontrolle

Neue Wellenmessmaschine

Präzise und sehr schnell arbeitende Prüfzellen in modularer Bauweise und leistungsstarker Bildverarbeitung – als komplette kundenspezifische Systemlösung – sind ein wichtiges Glied in der Fertigungskette von sehr anspruchsvollen Bauteilen. Diese Prüfzellen sind der Garant für die hundertprozentige dokumentierte Produktqualität. Mit der Integration des patentierten Bildverarbeitungssystems trevista in die Prüfzellen der Produktfamilien VVC 610 und VVC 811 der Vester Elektronik GmbH wird der Anwendungsbereich dieser kompletten Systemlösungen für weitere Aufgaben der Qualitätskontrolle erheblich ausgedehnt. Diese Bildverarbeitungstechnologie erschliesst das eindeutige, störungsfreie und sehr schnelle Detektieren von nur wenige Mikrometer grossen Defekten und Verschmutzungen auf stark glänzenden oder diffus streuenden Oberflächen. Drehteile, Stanz- und Hybridprodukte können nun auf bislang nicht kontrollierte Merkmale der Qualitätssicherung überprüft werden. Als optimierte Komplettlösung werden diese ausgesprochen flexibel einsetzbaren Prüfzellen entsprechend den kundenspezifischen Anforderungen ausgelegt. Das gewährleistet ein reibungsloses Zusammenspiel aus Beleuchtung, Optik, Kamera, Schnittstellen, Rechner und BV-Software mit komfortabler Bedienoberfläche, Anbindung an Prozesssteuerungen bis hin zur Einbindung der dokumentierten Qualitätskontrolle in die Unternehmenskommunikation.

VICIVISION, Anbieter optischer Messsysteme, stellte auf der Control 2013 seine neueste Wellenmessmaschine MTL 1250 Ergon vor. Dabei handelt es sich – wie auch bei den anderen Modellen der Baureihe MTL – um ein berührungslos arbeitendes System. Es kann direkt in der Fertigung eingesetzt und aufgrund seiner einfachen Bedienung von jedem Maschineneinrichter bedient werden. Eine neue Softwarefunktion kann dabei für viele Werkstücke das Messprogramm automatisch erstellen. Der Bediener muss für den Messvorgang lediglich das Werkstück einlegen und den Startknopf drücken. Das von der Kamera aufgenommene Schattenbild wird von der Software automatisch ausgewertet und alle äusserlichen Merkmale, zum Beispiel Durchmesser, Längen, Abstände, Radien, Winkel und Gewinde, werden so ermittelt. Durch die zusätzliche Drehachse ist es möglich, auch Form- und Lagemerkmale, wie Koaxialitäten, Rundläufe, Rundheiten sowie Anfräsungen oder Querbohrungen, zu bestimmen. Das neue Modell ergänzt das Produktspektrum nach oben und kann Werkstücke bis zu einer Länge von 1250 mm und einem Durchmesser von 120 mm messen. Eine Erweiterung bis zu Durchmessern von 170 mm ist in Vorbereitung. VICI VISION bietet damit eine komplette Palette von Systemen, die den Bereich von kleinsten Dentalimplantaten und Uhrenteilen bis hin zu grossen Getriebe- und Elektromotorenwellen abdeckt.

__Info: www.vester.de

__Info: www.vicivision.com

__Info: www.steinbichler.de

MQ Management und Qualität 7– 8/2013

PRODuKteNeWS

CT bündelt Qualitätssicherung

Die industrielle Computertomografie löst inzwischen Aufgaben, für die bislang eine ganze Reihe von Technologien notwendig war. Das Qualitätsequipment reduziert sich erheblich. Aber nicht nur das, die CT arbeitet auch wesentlich schneller als konventionelle Techniken und eignet sich überdies hervorragend für Automatisierungskonzepte. Das Heidelberger Softwareunternehmen Volume Graphics zeigte auf der Control 2013 den technologischen Stand. Galt CT-Software anfangs als reines Visualisierungstool, sind inzwischen präzise quantitative Analysen möglich. Die Präzision der Aussagen steht konventionellen Technologien häufig in nichts nach. Das gilt sowohl bei material- als auch geometriebezogenen Analysen (Werkstoffprüfungen und Messtechnikaufgaben). Hinzu kommt der enorme Vorteil, dass ein Bauteil durch und durch transparent wird und auch solche Stellen einer Untersuchung zugänglich sind, die anderen Techniken verborgen bleiben. In vielen High-Tech-Branchen sind Faserverbundwerkstoffe im Kommen. Volume Graphics trägt dieser Entwicklung durch die Implementierung des Moduls «Faserverbundwerkstoffanalyse» Rechnung. Auch dieses ermöglicht quantitative Auswertungen auf höchstem Niveau. Sowohl die Orientierung als auch die Konzentration der Fasern im Verhältnis zur umschliessenden Matrix sind in Zahlen greifbar. Die Möglichkeit, die Daten dieser Auswertungen mit Daten aus Simulationstools zu vergleichen (Soll-Ist-Vergleiche) oder für eine Simulation zur Verfügung zu stellen, ist eine weitere Besonderheit. __Info: www.volumegraphics.com

MQ Management und Qualität 7– 8/2013

Neues von NanoFocus AG

Die NanoFocus AG, Entwicklerin und Herstellerin optischer 3D-Messtechnik und Analysesoftware, präsentierte auf der Control leistungsfähige Messtechnik für Industrie und Forschung. Im Mittelpunkt standen dieses Jahr zwei Produktinnovationen: ein neu entwickelter Kompaktmesskopf aus der µsurf-Reihe und ein Multisensorsystem für die Kombination von flächen- und linienhafter 3D-Oberflächenanalyse. Der neu entwickelte Kompaktmesskopf wurde für die Verwendung am Roboterarm optimiert. Eine geringe Baugrösse, hohe Mobilität und Einsatz in allen Raumlagen waren daher Schwerpunkt bei der Entwicklung. Dank schleppkettenfähiger Kabel mit einer Gesamtlänge von bis zu 15 m erreicht das Oberflächenmessgerät am Roboter einen einmalig grossen Aktionsradius. Die zweite Produktneuheit ist ein Multisensorsystem, das die flächenhaft messende µsurf-Technologie mit einem linienhaft messenden µscan-Punktsensor kombiniert. Die Integration der beiden industriebewährten NanoFocusTechnologien in einem System bietet dem Anwender die Möglichkeit, den je nach Messaufgabe optimalen Sensor zu wählen. Durch Umschalten auf die µsurf-Technologie können ausgewählte Bereiche oder genau definierte Messstellen daraufhin mit höchster Messpräzision flächenhaft erfasst werden. Für höchste Bedienfreundlichkeit werden die beiden Sensoren aus einer Software angesteuert. __Info: www.nanofocus.de

Wenzel 3D Multisensor

Hochgenaue Leitz PMM-Xi

Der neue Wenzel 3D Sensor Phoenix erfasst schnell und berührungsfrei sowohl Geometrieelemente als auch Punktewolken in nur einem Arbeitsgang. Der Phoenix liefert präzise Ergebnisse und überzeugt mit hoher Geschwindigkeit und vielfältigen Einsatzmöglichkeiten. Seine einfache Anwendung macht ihn zum Werkzeug für die Qualitätssicherung, die Serienüberwachung und -analyse. Der Sensor basiert auf einer Kombination aus Streifenlichtprojektion und Bildverarbeitung. Typische Anwendungsgebiete finden sich vor allem in der Automobilindustrie, aber auch in der Kunststoff- und Blechverarbeitung. Insbesondere in der Serienfertigung können mit dem Phoenix zeitaufwendige Kontrollen schnell und zuverlässig durchgeführt werden. Die kleine und leichte Bauart des Sensors ermöglicht über Standardkomponenten die Anbindung an 3D-Koordinatenmessmaschinen, aber auch die Nutzung in Fertigungslinien und Sondermesseinheiten. Der Phoenix ist weitestgehend unempfindlich gegenüber unterschiedlichen Materialfarben und der Oberflächenbeschaffenheit. Messungen können sowohl an mehrfarbigen Bauteilen als auch an kleinen, rauen und flexiblen Werkstücken schnell und problemlos durchgeführt werden. Für die Messvorbereitung entfallen die Zeiten für das Aufheizen des Sensors, das Aufkleben von Referenzmarken und die Vorbehandlung der Oberflächen. Die Kalibrierung benötigt weniger als eine Minute. Durch die vollständige Integration der Kalibrierroutinen in die Software und die Ablage in der Systemdatenbank kann der Sensor jederzeit ohne Nachkalibrierung geladen und verwendet werden.

Mit der neuen Leitz PMM-Xi wendet sich Hexagon Metrology an kleine und mittlere Fertigungsunternehmen, für die bislang die höchstgenauen Koordinatenmessgeräte Leitz PMM-C und Leitz Infinity nicht erschwinglich waren. Wie die bestehenden Leitz-Modelle bietet auch dieser Neuzugang sehr hohe und langzeitstabile Messsicherheit, kurze Messzeiten und hohen Teiledurchsatz. Mit einer Grundgenauigkeit von 0,6 + L/550 Mikrometern eignet sich die neue Leitz PMM-Xi in der industriellen Praxis für das Kalibrieren von Messwerkzeugen und als Referenzgerät für Fertigung, Qualitätszentren und Messlabore. Als Universal-Messgerät ersetzt die Leitz PMM-Xi zudem Formtester, Verzahnungs- und Nockenwellenmessgeräte sowie weitere Spezialmaschinen. Für reproduzierbare Messergebnisse sorgt die hohe Auflösung der Massstäbe. Sie beträgt bei der Leitz PMM-Xi 0,02 Mikrometer. Sensorseitig wird dieses Koordinatenmessgerät mit der neuen Version des LSP-X5 High-Speed-Scanning-Sensor auf den Markt gebracht. Dieser in der industriellen 3D-Messtechnik etablierte Sensor unterstützt variables HighSpeed-Scanning, selbstzentrierendes 3D-Scanning sowie Einzelpunktantastungen. Die neue Generation des LSPX5 bietet zudem eine Schnittstelle für einen austauschbaren Werkstück-Temperatursensor. Der Temperatursensor kann jederzeit während des Messlaufs in den Messkopf integriert werden. Durch die Temperaturmessung des Werkstücks und die folgende rechnerische Kompensation werden die Messwerte noch genauer.

__Info: www.wenzel-group.com

__Info: www.hexagonmetrology.com

PRODuKteNeWS

Weiterkommen – beruflich wie persönlich

Lean Six Sigma • eco-design • Systems Engineering • FMEA • TRIZ • Produktentwicklung In den vergangenen Wochen haben der Euro und der Dollar gegenüber dem Schweizer Franken erfreulicherweise Boden gewonnen, eine Entwicklung, die sich hoffentlich in der nächsten Zeit fortsetzt. Aber auch wenn die Entschärfung bei den Wechselkursen mittelfristig in eine vollständige Normalisierung münden sollte, bleibt bei der Schweizer Wirtschaft mit ihrem hohen Lohnniveau die Pflicht bestehen, hinsichtlich Innovationen ganz vorne dabei zu sein. Dabei sind nicht nur Produktinnovationen wichtig, sondern auch Prozessinnovationen, mit welchen Produkte schneller, kostengünstiger und mit weniger Ausschuss und Abfall – also mit grösserer Energieund Ressourceneffizienz – hergestellt werden können. Um sich auf internationalen Märkten langfristig zu behaupten, muss ausserdem bei steigenden Qualitätsansprüchen eine hohe Produktionsflexibilität erreicht werden. inspire academy bietet zu diesen Fragestellungen Weiterbildungs- und Zertifikatskurse sowie auch Coaching und Beratung an. Die Kurse decken relevante Themen in den Bereichen Problemlösungsmethodik, Projekt- und Produktionsplanung, Business Excellence, Lean Production und Lean Six Sigma, Qualitätssicherung, Produktentwicklung und Konstruktionsmethodik sowie auf ökologischen Betrieb optimierte Produktgestaltung ab. Die Kurse richten sich gleichermassen an Leistungsträger in der Industrie und im Dienstleistungsbereich. Sie sind unter Beibehaltung hoher Qualitätsansprüche zeitlich bewusst knapp gehalten. Durch die Praxisnähe der

Referenten kann das Gelernte im Betrieb unmittelbar angewendet werden.

Wertstromanalyse neu! 10.10.2013

890.–

Auszug aus dem Kursprogramm

Quality Function Deployment neu! 7.11.2013

890.–

Frühling/Sommer 2013 Lean Six Sigma Green Belt Kurs B: 30.9.–4.10.2013 Kurs C: 2.–6.12.2013 Lean Six Sigma Black Belt 21.–24.10.; 28.–30.10.; 4.–6.11.2013 Lean Eco Six Sigma Green Belt Kurs B: 10.–11.9.; 17.–19.9.2013 Design for Lean Six Sigma 7.–9.10.;14.–16.10.2013 Lean in R&D 31.10.2013 Change Management neu! Kurs B: 26.–27.9.2013

CHF Statistische Versuchsplanung (DOE) 10.–11.12.2013 4450.–* 4450.–* 8900.–* 4640.–* 5340.–* 890.–

1780.–

Minitab 12.12.2013

890.–

Systems Engineering Kurs B: 19.11.2013

445.–

TRIZ 2.–3.7.2013

1780.–

Failure Mode Effect Analysis (FMEA) 13.11.2013 Verantwortungsübernahme 14.–15.11.2013

890.– 1780.–

2300.– *) zzgl. Prüfungsgebühr von CHF 390.–

team24 neu! Kurs B: 16.12.2013

445.–

Target Costing Kurs B: 11.11.2013

445.–

Finanzwissen neu! 8.11.2013

890.–

inspire academy Dr. Martin Stöckli Tannenstrasse 3, CH-8092 Zürich Tel. +41 (0)44 632 48 12 academy@inspire.ethz.ch

IBS AG – Integrierte Lösungen

Mit ihrer CAQ-Software zeigte die IBS AG auf der Control ein System, das durch seine Prozessorientierung, Integrationsfähigkeit und Modularität kundenspezifische Anwendungen ermöglicht, unabhängig von Fertigungs- und Verfahrenstiefe, Produktionsverfahren und -modell sowie der Stufe der Zulieferkette. Die mehrsprachige, branchenübergreifende Lösung unterstützt Normen wie zum Beispiel DIN EN ISO 9000:2000, TS 16949, QS 9000 und VDA. Durch die Integration der IBS-Lösung in PLM (Product Lifecycle Management) wird eine durchgängige Optimierung in allen Phasen des Produktlebenszyklus, von der Produktentwicklung, über die Herstellung bis zur Produktbewährung, erzielt, was zu einer deutlichen Reduzierung im Qualitätskostenbereich führt. Rückkopplungen und Erkenntnisse aus den jeweiligen Produktionsprozessen fliessen in die Produktentstehung ein und unterstützen damit einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess und die Anforderung der Unternehmen an eine Null-Fehler-Produktion. Ein weiteres Ergebnis der Integration der IBS Qualitäts- und Produktionsmanagement-Software in PLM ist die Beherrschung der Traceability (Rückverfolgbarkeit aller Produkte, Bauteile und Chargen). Die Traceability-Lösung der IBS AG unterstützt dabei die Rückverfolgung, welche Teile wann, wo und in welchen Produkten verbaut und ausgeliefert wurden. Sämtliche Materialbewegungen werden erfasst. Endprodukte können beispielsweise mit einem IdentifikationsBarcode versehen werden, der alle Produkt- und Kundeninformationen enthält. Info: www.ibs-ag.de

MQ Management und Qualität 7– 8/2013

newsletter Flexibilität hat ihren Preis

Mehr Arbeitszeitsouveränität Unternehmen müssen dem Wunsch vieler Mitarbeiter nach flexiblem Arbeiten nachkommen. Doch die Freiheiten haben auch ihre Tücken.

er Letzte macht das Licht aus! Im Büro sind das meist die Vorgesetzten. Dabei sind sie oft schon die Ersten bei der Arbeit. Das liegt nicht nur an der anfallenden Arbeitslast. Sie machen Überstunden, weil sie unter Leistungsdruck stehen und aufgrund ihrer beruflichen Ambitionen besonders motiviert sind. Auch müssen sie – oder meinen es zu müssen – ständig erreichbar sein. Damit wird dieses Verhalten auf Dauer zur Routine, was sich auch auf die Unternehmenskultur auswirkt. Brennt jeden Abend das Licht im Büro des Chefs, geraten Mitarbeiter in ein Dilemma: Sich wie der Chef verhalten und länger bleiben, um das eigene Engagement sichtbar zu machen, oder sich dem wohl, verdienten Feierabend widmen? Wer vor allen anderen das Büro verlässt, riskiert brüskierende Blicke oder Kommentare. Denn wer da ist, arbeitet. «Sitzfleischkultur» nennt das Thomas Sattelberger, bis vor Kurzem Personalchef der Deutschen Telekom. Zwar werden heute mit Blick auf die Vereinbarkeit von Familie und Beruf zunehmend Meetings zu familienfreundlich adäquaten Zeiten abgehalten. Aber das ist nicht genug. Mehr Zeitsouveränität ist gefragt.

Die «Vereinbarer» sind auf dem Vormarsch Bei vielen Mitarbeitern steht die Bezahlung nicht mehr an erster Stelle. Interessant für Unternehmen ist aber, dass die Gruppe derjenigen Berufstätigen, für die das Privatleben mindestens genauso wichtig ist wie der Beruf, wächst. Die sogenannten «Vereinbarer» (mitunter auch «Generation Y» oder «Millennials« genannt) machen schon einen grossen Teil der Beschäftigten aus. Vor allem junge und gebildete Mitarbeiter gehören dieser Gruppe an. Werte wie persönliche Freiheit und Freude im Job stehen im Vordergrund. Die Herausforderung für das Personalmanagement besteht darin, den verschiedensten Ansprüchen der Beschäftigten gerecht zu werden. Noch nie waren Lebensverläufe so individuell und unterschiedlich: An die eine Ausbildung schliessen sich weitere an, wer eine Familie plant, will gleichzeitig arbeiten, Führungskräfte wünschen sich Auszeiten, Mitarbeiter wechseln ihren Beruf. Einzelmassnahmen zur Work-Life-Balance greifen hier zu kurz. Es braucht ein Konzept, das auf den Lebens- und Berufsphasen der Mitarbeiter basiert.

Weniger Arbeiten hat Vorteile Eine Vermeidung von Überstun-

MQ Management und Qualität 7– 8/2013

den würde nicht nur den Wünschen der Arbeitnehmer entgegenkommen. Langfristig erhöht das Arbeiten über der regulären Zeit hinaus die Wahrscheinlichkeit einer Depression. Forscher des University College London und des Finnischen Instituts für Arbeitsmedizin in Helsinki untersuchten in einer Langzeitstudie mehr als 2000 Angestellte in Grossbritannien. Wer auf Dauer mehrere Überstunden täglich leiste, entwickle doppelt so häufig eine Depression wie Angestellte ohne Überstunden. Die Forscher vermuten, dass lange Arbeitstage zu Familienkonflikten, wenigen Erholungsphasen und mehr Stress führen, was das Ergebnis erklären könne. Wissenschaftliche Untersuchungen belegen ausserdem: Kürzere Arbeitszeiten wirken sich positiv auf die Schaffung und Erhaltung von Arbeitsplätzen aus, weil Unternehmen ihre Abläufe effektiver gestalten, um Personalkosten zu sparen. Ein weiterer Nebeneffekt ist, dass Mitarbeiter produktiver sind, wenn sie weniger arbeiten. Ein europäischer Vergleich der durchschnittlichen Arbeitszeit von Vollzeitbeschäftigten kommt zu diesem Ergebnis.

Im Home-Office immer erreichbar Bei der Aufgabenverlagerung ins eigene Heim besteht die Gefahr, dass Mitarbeiter als ununterbrochen verfügbar gelten. Die erhoffte freie Zeiteinteilung wird dann schnell zu einem zerklüfteten Arbeitstag. Freizeit und Arbeitszeit lassen sich nicht mehr eindeutig

trennen. Zu dieser Entwicklung tragen auch moderne Technologien bei. Wer zu Hause arbeitet, muss sich mit Kollegen abstimmen, um Aufgaben zu delegieren, Termine einzuhalten und nicht den Anschluss zu verlieren. Einerseits ist der Mitarbeiter also dafür verantwortlich, sich selbst Informationen einzuholen, andererseits seinen Arbeitsalltag zu managen. Das fordert den Mitarbeiter umso mehr heraus, eigenverantwortlich eine Grenze zwischen Job und Privatleben zu ziehen. Einen Nachteil hat auch die Einführung von Arbeitszeitkonten. Die Mitarbeiter haben damit die Möglichkeit, langfristig Ausgleichszeiträume in Anspruch zu nehmen. Sie können Arbeitszeit ansparen, um zum Beispiel ein Sabbatical zu nehmen, eine befristete Auszeit aus dem Arbeitsleben. Diese Art von Langzeiturlaub gestattet es Mitarbeitern, Zeit zur Regeneration, für eigene Projekte oder zur Weiterbildung zu nutzen. Dies suggeriert persönliche Freiheit, die Unternehmen ihren Mitarbeitern einräumen. Doch: Wer auf ein Sabbatical hinarbeitet, arbeitet oft für eine gewisse Zeit übermässig viel. Die Balance zwischen Anspannung bei der Arbeit und Entspannung in der Freizeit gerät dann in Schieflage, sodass daraus psychische und körperliche Ermüdungserscheinungen resultieren können.

Management-Werkzeuge Online-Beratung im Internet: www.business-wissen.de Newsletter abonnieren: www.business-wissen.de b-wise GmbH, Business Wissen Information Service T +49 (0)721 1839 710 info@b-wise.de, www.b-wise.de

AGENDA/VOrschau

IMPRESSUM

Vorträge / Tagungen / Seminare Summer School

BWL für Führungskräfte mit Zertifikat __22. bis 26. Juli, München

Strategische Personalplanung Weitblick statt Blindflug __12. September, Bern

Auskunft: www.buchakademie.de

Auskunft: www.sgo.ch

Technischer Redakteur

Unternehmensentwicklung

Auskunft: www.vdi-wissensforum.de

Auskunft: www.sgo.ch

Innovationszirkel 2013

Zukunft Personal 2013

Fünftägiger Intensiv-Kurs __5. bis 9. August, Düsseldorf

Treffen der führenden Innovationsmanager __19. bis 23. August, Starnberger See / München

SGO-Themenabend __17. September, Zunfthaus zur Meisen, Zürich

Europas grosse Personal-Messe __17. bis 19. September, Köln

Auskunft: www.vdi-wissensforum.de

Auskunft: www.messe.org

IT-SIBE

Prozessmanagement im Gesundheitswesen

Für IT-Sicherheitsbeauftragte (5 Tage) __26. bis 30. August, Olten Auskunft: www.infosec.ch

Führen mit Zahlen und Zielen Mitarbeiter mit Kennzahlen führen __3. September, Zürich Auskunft: www.praxisseminare.ch

Produktescanning 2. GS1 Systemtagung __4. September, Olten Auskunft: www.gs1.ch

Lieferantenauditor

mit Zertifikatsprüfung (TAW Cert) __9. / 10. September, Wuppertal Auskunft: www.taw.de

7. IOP-Fachtagung

Mitarbeitermotivation Triebfeder des Unternehmenserfolgs __10. September, Stade de Suisse Bern Auskunft: www.excellence.unibe.ch

Assessor

Auf der Basis des EFQM-Modells __10. / 11. September, 17. Oktober, Luzern Auskunft: www.swiss-excellence-forum.ch

Swiss Treasury Summit

Nationale Plattform für die Treasurer __11. September, Zug Auskunft: Institut für Finanzdienstleistungen Zug, www.hslu.ch

Vom Mitarbeiter zum Vorgesetzten

Sicher und kompetent die neue Position meistern __12. September 2013, Zürich Auskunft: www.praxisseminare.ch

Prof. Gerald Hüther

Potenziale entfalten __12. September, Rüschlikon Auskunft: www.zfu.ch

Prozessleistung auf der EFQM-Basis __ab 19. September, Luzern Auskunft: www.swiss-excellence-forum.ch

Polymere sicher messen

Kunststoff-Oberflächen und Schichtdicken __19. September, Altdorf bei Nürnberg Auskunft: www.taw.de

Datenschutzgesetz Schweiz

Betriebliche Datenschutzverantwortliche (5 Tage) __23. bis 27. September, Olten Auskunft: www.infosec.ch

Reifegradabsicherung

Projektmanagement für Neuteile __23. / 24. September, Altdorf bei Nürnberg Auskunft: www.taw.de

LEAN Administration

Arbeitsabläufe optimieren – Durchlaufzeiten verkürzen __23. / 24.September, Wuppertal Auskunft: www.taw.de

Operative Excellence

TÜV-Seminare Nord

Management und Qualität Das Magazin für integrierte Managementsysteme

Rechtssichere Delegation von Unternehmerpflichten Gerichtsfeste Organisationsstrukturen in Umwelt und Arbeitsschutz 27. September, Berlin Risikomanagement kompakt Vermeidung von strategischen und operativen Risiken im Mittelstand 21. Oktober, Essen

43. Jahrgang erscheint 10x jährlich Schweiz: ISSN 1422-6634 Deutschland: ISSN 1862-2623

Rhein

Herausgeber SAQ/galledia verlag ag

Qualitätsmanagement im Einkauf 11. und 12. September, Köln 23. und 24. Oktober, Berlin Befähigung für Auditoren nach DIN EN ISO 19011 18. September, Dresden

Saar

ISO / TS 16949 praxisnah umsetzen Anforderungen der Qualitätsstandards aus der Automobilindustrie 2. und 3. September, Hamburg Die 5S-Methode in der praktischen Anwendung Die japanische Methode für Sauberkeit, Ordnung und Sicherheit (SOS) 5. September, Sulzbach 8. Oktober, Nürnberg

Thüringen

SIX SIGMA und LEAN MANAGEMENT mit den zugehörigen Methoden 11. und 12. September, Bad Liebenstein Reklamationsmanagement in der Automobilindustrie und Schadteilanalysen 30. September, Stuttgart

Süd

Kennzahlen – Prozessorientierte Managementsysteme mit Daten und Fakten erfolgreich steuern 30. September, Essen Der QMB als interner Berater 8. Oktober, Mannheim

Ausgezeichnet mit dem Gütesiegel «Q-Publikation» der Fach- und Spezial presse. Druckauflage Verkaufte Auflage Gratisauflage (wemf-beglaubigt)

7641 Ex. 2783 Ex. 188 Ex.

Produktion galledia ag, CH-9424 Berneck Redaktion Dr. Hans-Henning Herzog Kasernenstrasse 35 CH-3013 Bern T +41 (0)31 348 50-19, F -23 henninghz@bluewin.ch Schweiz Verlag galledia verlag ag Hafnerwisenstrasse 1 CH-9442 Berneck T +41 (0)58 344 92-92, F -20 www.galledia.ch Product Manager: Simone Brändle Anzeigen Wincons AG Paul Bärlocher Fischingerstrasse 66 CH-8370 Sirnach T +41 (0)71 969 60-30, F -31 info@wincons.ch, www.wincons.ch Abonnenten-Service galledia verlag ag Hafnerwisenstrasse 1 CH-9442 Berneck T +41 (0)58 344 92 95, F -54 abo@galledia.ch, www.galledia.ch Einzelnummer CHF 14.30 Jahresabonnement CHF 128.– Ausland CHF 169.– Offizielles Publikationsorgan der SAQ Swiss Association for Quality, www.saq.ch Deutschland, Österreich Verlag TÜV Media GmbH Am Grauen Stein D-51105 Köln Geschäftsführung: Gabriele Landes

WZL-Forum

Anzeigen Gudrun Karafiol T 0211 806-3536, F -3510 gudrun.karafiol@de.tuv.com

Auskunft: www.swiss-excellence-forum.ch

Global Footprint Design – Beherrschung internationaler Wertschöpfung 19. September, Aachen Neue und zukünftige Fertigungsstrategien im Werkzeugbau 24. September, Aachen

Erfolgreiche Teamführung

Management-Circle

Die Kündigung des Abonnements ist mit einer Frist von 6 Wochen zum 31. Dezember möglich und schriftlich an den Verlag TÜV Media GmbH zu richten.

Das Excellence-Seminar für das mittlere Management __ab 26. September, Luzern Auskunft: www.swiss-excellence-forum.ch

Personal Excellence

Modul Selbst- und Weltbild (1 Tag) __27. September, Luzern

Weka-Praxisseminar __1. Oktober, Zürich

Auskunft: www.praxisseminare.ch

Effizienz 2.0

Nachhaltige Sicherung der Wettbewerbsposition __29. / 30. Oktober, St.Gallen Auskunft: www.produktionsmanagementtagung.ch

Qualitätsmanagement der Zukunft – Strategisch – Nachhaltig – Prozessorientiert 21. und 22. August, Frankfurt / Main 26. und 27. September, Köln 15. und 16. Oktober, München Risikomanagement für Qualitätsmanager 4. und 5. September, Frankfurt / Main

Abonnenten-Service Iris Weinmeister T 0221 806-3520, F -3510 iris.weinmeister@de.tuv.com Einzelnummer EUR 113,50 Jahresabonnement EUR 115,–

Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlages. Weitere Titel der galledia: Marketing & Kommunikation, ORGANISATOR, Immobilien Business, TIR transNews, BUS transNews, KMT kommunalTechnik, TruckerTIR, LOG logistikNews, Moto Sport Schweiz, Moto Sport Suisse, UmweltPerspektiven Klimaneutral gedruckt Nr.: OAK-ER-11936-01242 www.oak-schwyz.ch/nummer

Jede Kostenersparnis beginnt mit einer guten Idee. Cédric Ochsner, Head of Operations Chocolat Frey AG, Buchs

«Wir suchten eine Firma mit guten Leuten und gutem Support, und wurden fündig bei der IQS.» Ideenmanagement via Briefkasten gehört der Vergangenheit an. Wer Ideen kompetent managen und davon profitieren möchte, setzt deshalb heute auf ein PC- und Softwaregesteuertes System. Das schafft Effizienz in internen Abläufen. Und unterm Strich profitieren Sie dank gutem Ideenmanagement von beträchtlichen Kostensenkungen. Ob Prozess, Projekt oder Einzelmassnahme: IQSoft und seine Module sorgen bereits über IQS AG Untere Brühlstrasse 21 Postfach CH-4800 Zofingen Phone +41 62 745 10 45 Fax +41 62 745 10 55 info@iqs.ch www.iqs.ch

1000 Mal für souveränes Qualitäts-Management – bei Chocolat Frey, bei der UFA AG, bei Rieter, IWC und vielen anderen Schweizer Unternehmen und Institutionen. Mehr unter www.iqsoft.ch und in unserer Informationsbroschüre. Jetzt bestellen: +41 62 745 10 45.

www.qualitymaker.ch

Software Produktmanagement – nachhaltig erfolgreiche Software Software als Produkt stellt hohe Anfor derungen an eine Produktmanagerin oder einen Produktmanager. Im Nachdiplom studium FHO Software Produktmanagement können nun erstmals praxisorientierte Kompetenzen für die nachhaltig erfolgreiche Entwicklung erlernt werden. An der Schnittstelle für erfolgreiche Entwicklung Für Software-intensive Produkte braucht es eine Planung und Führung über mehrere Releases, Kunden und Konfigurationen. Neben der Entwicklung einer Produktspezifikation sowie einer technischen Architektur müssen organisatorische und wirtschaftliche Aspekte berücksichtigt werden. Dabei spielt die Rolle eines Produktmanagers als Garant einer langfristigen und umfassenden Führung eine entscheidende Rolle.

Von Profis für Profis erworbene Wissen in einem dritten Jahr in Form Der Aufbau und der Inhalt des Studiums wurden einer Masterarbeit umfassend angewandt. Dabei von der HSR Hochschule für Technik Rapperswil in werden die Studierenden intensiv begleitet. enger Zusammenarbeit mit Vertretern der «International Product Management Association», der Wir beraten Sie gerne persönlich Universität Blekinge, die in der entsprechenden Sind Sie sich nicht sicher, ob dies das richtige WeiForschung eine Vorreiterrolle spielt, sowie erfahre- terbildungsangebot für Sie ist? Gerne beraten wir nen Vertretern aus der Praxis entwickelt. Sie persönlich. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Berufsbegleitend studieren Das Studium dauert drei Jahre und ist berufsbegleitend. Nach einem zweijährigen Schwerpunkt auf der Vermittlung von Kompetenzen wird das

Peter Nedic, Telefon +41 (0)55 222 49 21 www.hsr.ch/mas-swpm E-Mail mas-swpm@hsr.ch

Im Studium werden die Methoden des Produktmanagements für den software-spezifischen Kontext vermittelt. Software als Produkt stellt deutlich andere Anforderungen an einen Produktmanager, als dies in anderen Bereichen der Fall ist, und macht die enge Zusammenarbeit mit einer Vielzahl an spezifischen Rollen im Unternehmen wie User Experience, Softwareentwicklung, Betrieb, Support oder Legal notwendig. Diese Schnittstellenfunktion erfordert ein gutes Verständnis für die entsprechenden Aufgaben und Verantwortlichkeiten. Einstieg in das Masterstudium im September/ Oktober 2013! Informationsveranstaltungen und Termine unter www.hsr.ch/mas-swpm

Das Weiterbildungsangebot

MAS Software Produktmanagement richtet sich an Produktmanager von Software-intensiven Produkten. Werden Sie Expertin oder Experte für

erfolgreiche Software-intensive Produkte Das Studium befähigt die Teilnehmenden, Software-intensive Produkte erfolgreich zu entwickeln. Dafür werden Kompetenzen für die Planung und Führung, für die Produktspezifikation und die technische Architektur sowie für organisatorische und wirtschaftliche Aspekte vermittelt. Der Masterstudiengang richtet sich an Hochschulabsolventinnen und -absolventen, die in der Softwareentwicklung tätig sind. Zugelassen werden auch ausgewiesene Berufspraktiker mit mehrjähriger Berufserfahrung. Viele Studierende dieser Ausbildung haben ursprünglich nicht Informatik studiert, sind aber in der Softwareentwicklung tätig und möchten sich für das Produktmanagement ihrer Produkte wichtiges Know-how aneignen. Das Nachdiplomstudium wird modular angeboten. Es kann komplett (MAS) oder in Teilen (CAS) gebucht werden. Es vermittelt Ihnen praxisorientierte Kompetenzen, um Software-intensive Produkte nachhaltig erfolgreich zu entwickeln. Profis haben nie ausgelernt. Informieren Sie sich jetzt!

Abschluss

MAS Master of Advanced Studies

Studiendauer

3 Jahre inklusive Masterarbeit 2 Zertifikatskurse à ca. 300 h Masterarbeit 300 h

Unterrichtszeit

Blockveranstaltungen à 2 Tage und Intensivseminare als Blockwoche

Studienort

HSR Hochschule für Technik Rapperswil

Beginn

September/Oktober 2013

Informationen

www.hsr.ch/mas-swpm

Auskünfte

T +41 (0)55 222 49 21 mas-swpm@hsr.ch