MQ Management und Qualität by SAQ Swiss Association for Quality

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06/2016 | CHF 14.30 / € 13,50

Rückblick: Tag der Schweizer Qualität

Das Magazin für integrierte Managementsysteme

Fortschrittliches Lohnsystem bei der SBB 12 Risikoorientierte Steuerung und Kontrolle in KMU 20 Resilienzforschung über CockpitSicherheit 22

Kontrollsysteme neu definieren

O«RISIK ENT» GEM MANA 2015 1: O 900 FÜR IS

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APROPOS INHALT Pionierleistung – auch bei der Sicherheit Während ich diese Zeilen verfasse, erfolgen die Eröffnungsfeierlichkeiten des Gotthard-Basistunnels. Den Bau dieses verkehrstechnischen Meilensteins darf man mit Fug und Recht als Höchstleistung bezeichnen: Insgesamt über 150 km Tunnel wurden in den Fels getrieben, einschliesslich Verbindungs- und Fluchtstollen. Tonnenweise Stahl und Beton halten das Ganze zusammen, damit das über 2,3 km mächtige Gebirge die Röhren nicht zerquetscht. Und wohl Aberhunderte Kilometer an Kabeln und Draht wurden verlegt, damit die Versorgung durch Energie sowie die Kommunikation sichergestellt werden kann. Und das Projekt wurde in der geplanten Bauzeit und (fast) ohne Kostenüberschreitung fertiggestellt. Die Bewunderung aus dem Ausland ist der kleinen Schweiz, die hier wieder einmal Grosses zu leisten im Stande war, sicher. Der längste Eisenbahntunnel der Welt ist eine Pionierleistung in Sachen Projektplanung und -management. Auch in Sachen Sicherheit soll das Bauwerk Massstäbe setzen; der Tunnel gilt schon heute als der weltweit sicherste. «Stresstests» sollen zudem weitere Eventualitäten ausschliessen, bevor ab dem kommenden Fahrplanwechsel dann die Passagierzüge offiziell durch den Gotthard brausen und die Reisenden fast blind den Systemen vertrauen können. Blindes Vertrauen in Systeme? Fragezeichen sind da gleichwohl berechtigt. Wenn im Grossen Kontrollsysteme versagen, sind die Folgen entsprechend weitreichend. Und im Kleinen? Auch da können interne Kontrollsysteme sinnvoll sein. Haben Sie z.B. schon mal das Fehlerrisiko beim Lohnabrechnungsprozess analysiert? Dass sich das durchaus lohnen könnte, zeigt der Beitrag auf S. 20. Zugegeben: Pioniertaten à la Gotthard sind da wohl kaum zu vollbringen, doch auch hier gilt: Funktionierende Systeme schaffen Vertrauen und geben Sicherheit – im Kleinen wie im Grossen.

FLASH

Systemwechsel von Regeln zu Werten 4 Von Thomas Berner

BUSINESS EXCELLENCE

Komplexes und unberechenbares Umfeld 8 Von Marc Münster

Qualitätsmanagement nachhaltiger Dienstleistungen 10 Von Uta Jüttner, This Schwendimann und Lars Längauer

Lohntransparenz mit «Excellence in Fair Compensation» 12 Interview: Max W. Twerenbold

RISIKEN MANAGEN

Geprüfte Sicherheit 14 Von Martin Nay

Alles für gesunde Mitarbeitende 16

SAQ/SAQ-QUALICON AG

Verbandsnachrichten

Betriebsrisiko «Blackout»! 17 Von Michael Merz

Risikoorientierte Steuerung und Kontrolle im KMU 20 Von Stefan Renggli, Prof. Dr. Stefan Hunziker und Marcel Fallegger

Wie steigern Piloten ihre Resilienz? 0 Von Michael Merz

QUALITÄT SICHERN

Die ganze Welt der Qualitätskontrolle 24 Von Roman Kuster

Was macht ein modernes Qualitätsmanagementsystem aus? 26 Von Philipp Staat

Work in Progress. Auf ganz hohem Niveau. 28 Von Beni Krieger

Thomas Berner Chefredaktor

RUBRIKEN Titelbild: ssuaphoto/depositphotos.com MQ Management und Qualität 06/2016

Szene Produktenews Agenda/Impressum

MARKT-INFOS 6 30 31

Meetingpoint Marketplace Stellenmarkt

15 16 30

FLASH Rückblick Tag der Schweizer Qualität

Systemwechsel von Regeln zu Werten Von Thomas Berner

Unter dem Motto «Mensch und System» fand am 10. Mai 2016 im Kursaal Bern der diesjährige Tag der Schweizer Qualität statt, gemeinsam veranstaltet durch die Swiss Association for Quality SAQ und die Schweizerische Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme SQS. Den rund 350 Gästen bot sich neben Impulsreferaten und fachspezifischen Sessions die Gelegenheit für Erfahrungsaustausch und Networking. Moderiert wurde die Tagung durch die ehemalige Tagesschausprecherin Beatrice Müller.

as Tempo, in welchem die technologischen Entwicklungen verlaufen, stimme nachdenklich, sagte SAQ-Präsident Ruedi Lustenberger in seiner Eröffnungsansprache. Gerade mal 250 Jahre seien seit der ersten Industriellen Revolution vergangen und heute spreche man unter dem Schlagwort Industrie 4.0 bereits von der vier-

ten. Gemessen an der gesamten Evolutionsgeschichte des Menschen bedeuten diese zweieinhalb Jahrhunderte «bloss einen Wimpernschlag». Trotz aller technologischen Machbarkeit von Systemen, wie wir sie heute erleben, müsse das Primat gleichwohl immer noch beim Menschen bleiben, gab Ruedi Lustenberger zu bedenken.

Wie das «System» Gehirn funktioniert

Univ.-Prof. Dr. med. Joachim Bauer bei seinem Referat über das «System Gehirn». 4

Das Thema des ersten Referats, gehalten von Univ.-Prof. Dr. med. Joachim Bauer vom Uniklinikum Freiburg i. Br., lautete: Was treibt Menschen an? In seinen Ausführungen erläuterte er menschliche Grundmotivationen aus Sicht der Neurowissenschaften. Eindrücklich vermochte er zu zeigen, dass Wertschätzung und soziale Akzeptanz die «Belohnungszent-

ren» im Gehirn aktivieren. Auf der anderen Seite erzeugt Ausgrenzung Schmerz, das heisst, es werden dabei die gleichen Gehirnregionen aktiviert wie beim Berühren eines sehr heissen Gegenstandes. Und eine weitere Eigenschaft unseres Gehirns: Schon allein das Beobachten einer Tätigkeit aktiviert jene Zentren im Gehirn, welche für die konkrete Ausübung dieser Tätigkeit notwendig sind. Das lässt sich auch in der Führung zunutze machen: Wenn man selbst motiviert ist, kann man damit andere anstecken – man wird gleichsam zum nachahmenswerten Modell.

Ins Homeoffice «gezwungen» Zur Nachahmung empfohlen sind flexible Arbeitsformen, um die Innovationsfähigkeit zu steigern. Dies war Gegenstand des anschlies senden Vortrags von Marc Holitscher von Microsoft Schweiz. Er stellte fest, dass heutige Organisationsmodelle im Prinzip aus dem Zeitalter von Industrie 2.0 stammen: Es gibt klare Entscheidungswege, alle Mitarbeitenden haben ihre Funktion und wissen im Prinzip, was sie zu tun haben. Doch wie sieht die Organisation 4.0 aus? Diesbezüglich müsse man mehr von «Plattform-Modellen» ausgehen, von Netzwerken, in denen etwa durch Interaktion zwischen Produzenten und Konsumenten Mehrwert entsteht. Wie das in der

Praxis aussehen soll, hat Microsoft Schweiz selbst in einem grossen «Feldversuch» quasi testen können: Während des Umbaus des Firmenstandorts in Wallisellen wurden sämtliche Büros geschlossen und die Mitarbeitenden arbeiteten im Homeoffice oder von unterwegs. Die Erfahrungen waren durchwegs positiv: Unproduktive Zeiten gingen zurück, ebenso die Absenzen. Das Arbeitszeitmodell erwies sich zudem für alleinerziehende Mütter als attraktiv. Insgesamt konnte eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit erzielt werden. Ganz ohne Herausforderungen ging es aber gleichwohl nicht. Marc Holitscher verwies denn auch darauf, dass gerade die Teamarbeit sich als anforderungsreich herausgestellt hat. Voraussetzung, damit ein solches Modell weiterfunktionieren kann, sei vor allem Vertrauen. «Es muss ein Systemwechsel von Regeln zu Werten stattfinden», so Holitscher.

ISO 9001: mehr Leadership gefragt In drei Workshops, verteilt auf parallele Sessions, wurde das Tagungsthema «Mensch und Systeme» weiter «verfeinert». Peter Pedross (Pedco, Zürich) sprach über Qualität im agilen Umfeld und stellte die Frage, wie man agile Prozesse in kleine und grosse Organisationen einbauen kann. Er stellte insbesondere das Scaled Agile Framework SAFe vor, das neben Scrum dabei ist, sich in der Industrie zu etablieren. Scrum funktioniert erfahrungsgemäss gut in Teams, die ein spezifisches Produkt entwickeln. Wenn es aber um komplexe Projekte geht, welche mehrere Teams involvieren, stösst Scrum an Grenzen. SAFe trägt dem Rechnung und skaliert das Ganze deshalb auf Ebenen mit grösserem Portfolio. Eva Jaisli (PB Swiss Tools, Wasen BE) stellte den Einfluss von Strategie ins Zentrum ihrer Ausführungen. Eine ideal formulierte Strategie erlaubt es, alle Verhaltensweisen so zusamMQ Management und Qualität 06/2016

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menzufassen, damit man daraus Ziele ableiten kann. Dies zeigte sie am Beispiel ihres eigenen Unternehmens mit Verweis auf die revidierte Norm ISO 9001. Hubert Rizzi und René Wasmer schliesslich wiesen nochmals auf die Kernelemente dieser Revision hin. Sie richte sich insbesondere an die Führung; Führung und Leadership sind denn auch in der neuen Fassung stark ausgebaut. Eine Konsequenz daraus bestehe darin, dass diese Punkte bei einem Audit stärker hinterfragt werden.

Was MINT-Fachkräfte erwarten Den Schluss der Veranstaltung bildete ein Referat, das einen weiteren Effekt der Digitalisierung zum Inhalt hatte: den Fachkräftemangel, besonders bei MINT-Berufen. Prof. Dr. Peter Kels von der Hochschule Luzern gab in seinen

Ausführungen den Besuchern einige Hinweise, nach welchen Kriterien Unternehmen ihre MINTFachkräfte besser finden und auch behalten können. Abwechslungsreiche Aufgaben, flexible Arbeitszeitmodelle, attraktive Entwicklungsmöglichkeiten in Form von neuen Projekten und durch Fachkarrieren sowie Teamarbeit sind dabei entscheidende Faktoren. Das Gehalt ist zwar ebenfalls wichtig, aber bestenfalls als Hygiene- und nicht als Motivationsfaktor. MINT-Fachkräfte wiederum finden ihre Arbeitgeber vor allem durch ihr persönliches Netzwerk, Stellenbörsen im Internet, Corporate Websites und durch Hochschulmarketing. Überraschenderweise spielen Soziale Netzwerke wie Xing oder LinkedIn (noch) keine grosse Rolle, wie der Referent mit

Podiumsgespräch mit René Wasmer, Hubert Rizzi, Eva Jaisli, Beatrice Müller (Moderation) und Peter Pedross (v.l.n.r.)

Verweis auf eine Studie seines Instituts feststellte.

Ehrung und Förderung Neben den Referaten gab es noch zwei weitere Programmpunkte. So wurde Prof. Dr. Hans Dieter Seghezzi für seine Verdienste bei der Entwicklung des Qualitätsmanagements und für sein langjähriges Engagement beim Aufbau der SAQ und der SQS geehrt. Ihm ist es zu verdanken, dass sich

das Qualitätsmanagement von einer reinen «Kontrollfunktion» zu einer ganzheitlichen Betrachtung gewandelt hat bis hin zum EFQM-Modell. Für ein musikalisches Intermezzo sorgte die junge Sängerin Pascale Etter mit ihren Begleitmusikern Yannick Aebischer (Gitarre) und Ghislain Ruprecht (Percussion). Die SAQ setzte damit eine Tradition fort, junge Berufsmenschen – dieses Mal Musiker – zu fördern. ■

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SZENE

Kriminelle suchen vermehrt Gesundheitsdaten Ein aktueller IT-Security-Report von IBM listet die grössten Cybergefahren des vergangenen Jahres auf. Daraus geht hervor, dass Cyberangriffe auf die Gesundheitsbranche ein nie dagewesenes Ausmass erreichen. Auch haben Cybergefahren, die von Insidern – oft Mitarbeitern oder Vertragspartnern in Unternehmen – ausgehen, 2015 weiter zugenommen. Patientenakten zum Beispiel sind inzwischen auf dem Internetschwarzmarkt begehrt. Ein Grund dafür: Kreditkartennummern lassen sich leicht ändern. In Patientendaten sind jedoch einzigartige persönliche Informationen gespeichert,

wie Geburtsdatum, Sozialversicherungsnummern oder gar ärztliche Diagnosen. Auf dieser Basis verüben Cyberkriminelle auch weitere Straftaten, zum Beispiel Identitätsdiebstahl oder Erpressung. Der IBM Index kommt unter dem Strich zu dem Ergebnis, dass schwere Sicherheitsvorfälle bei den analysierten Organisationen zugenommen haben: So entdeckten die IBM Security- Experten 2015 insgesamt 178 sogenannter «Security Incidents», 2014 waren es noch 109 – eine Zunahme von 64 Prozent.

Die Mensch-Roboter-Kommissionierlösung «Automated Item Pick (AIP)» von Swisslog wurde mit dem Industriepreis 2016 ausgezeichnet. Unter dem Motto «Mit Fortschritt zum Erfolg» konnte sich AIP als innovativste Lösung mit dem grössten wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Nutzen in der Kategorie «Intralogistik & Produktionsmanagement» durchsetzen. Der INDUSTRIEPREIS wurde zum elften Mal vom Huber Verlag für Neue Medien verliehen. Eine namhafte Fachjury hatte die eingereichten Bewerbungen geprüft und den Preis in insgesamt 14 Kategorien verliehen. Kernstück der ausgezeichneten Swisslog Automated Item PickLösung ist der mit modernster Sensortechnologie und einem 7-Achs-Greifarm ausgestatte Leichtbauroboter LBR iiwa von KUKA. Vernetzt mit automatisierten «Ware zur Person»-Lagersystemen wie AutoStore oder CarryPick, ist er in der von Swisslog weiterentwickelten Logistikapplikation in der Lage, dem Menschen beim Picken zu assistieren, ohne dass eine Abgrenzung oder Umzäunung zwischen Mensch und Maschine nötig ist.

__Infos: www.swisslog.com

(Quelle: IBM Security Index)

30. Control – Jubiläum bricht Rekorde Zum 30. Geburtstag präsentierte sich die Control erneut als weltweit führende Informations-, Kommunikations- und Beschaffungs-Plattform, die Fachbesuchern sowohl das aktuelle Weltangebot als auch ein hochkarätiges Rahmenprogramm zwischen dem 26. und 29. April 2016 offerierte. Partner der 30. Control waren die EMVA (European Machine Vision Association), die Vision Academy, die Fraunhofer Institute Allianz Vision und IPA und der französische Verband SYMOP. Mit Xpertgate – Verfasser des Spezial-Messeführers Bildverarbeitung – war zudem ein Partner dabei, der über eine ausgewiesene Branchen-Expertise verfügt und zusammenfassend rund 250 Aussteller aus diesem für die Control elementaren Segment repräsentierte. Ein weiteres Partner-Highlight stellt der Kompetenzpreis für Innovation und Qualität Baden-Württemberg dar, den das Messeunternehmen P. E. Schall GmbH & Co. KG zusammen mit der TQU GROUP ins Leben rief und der im Jahr 2016 bereits zum neunten Mal vergeben wurde. Ein paar weitere Rekordzahlen: 26 809 Fachbesucher, rund 900 Aussteller aus über 90 Nationen zeigten mehr als 150 Produkt-Neuheiten (Siehe auch Bericht auf Seite 24). Details zu den Ausstellern, Teilnehmenden und Gewinnern des Kompetenzpreises finden sich unter:

__Infos: www.control-messe.de

Swisslog gewinnt Industriepreis 2016

55-Jahr-Jubiläum: procure.ch An der Tagung des Fachverbands procure.ch vom 19. Mai 2016 im Hotel Bellevue Palace in Bern versammelten sich rund 200 Teilnehmende. Zum 55-Jahr-Jubiläum erwartete das Publikum Referate zu Lieferantenmanagement und zu evolutionären Themen wie Chancen-Intelligenz und Digitalisierung. In seiner Grussbotschaft gratulierte alt Nationalrat Rudolf Strahm dem Fachverband zu 55 Jahren erfolgreichem Manövrieren in einer sich stetig ändernden Bildungslandschaft. Der langjährige Preisüberwacher wies auf den Stellenwert der Beschaffung in der Verfahrenseffizienz von Unternehmen hin und bezeichnete die höhere Berufsbildung als Schlüsselstelle für die Diffusion neuer Technologien. An der anschliessenden Generalversammlung stand die Teilbesetzung des Vorstandes an. Adrian Jungo, oberster Beschaffungsmanager der Swisscom, wurde zum neuen Präsidenten gewählt. Nicht nur der bisherige Präsident,

Adrian Jungo, neuer Präsident (mitte), sowie Martin Aschwanden und Gian-Marco Caggia. Andreas Kilchenmann, stellte aufgrund der Amtszeitbeschränkung sein Amt zur Verfügung. Auch die Vorstandsmitglieder Jörg Borto luzzi und Peter Emch taten es ihm gleich. Alle drei wurden gebührend verabschiedet. Für sie rückten der CPO der HG Commerciale und neue Vorsitzende der Regionenleiter-Konferenz, Martin Aschwanden, sowie Gian-Marco Caggia, der bei den SBB den Bereich Procurement leitet, nach.

__Infos: www.procure.ch MQ Management und Qualität 06/2016

SZENE Schweizer Unternehmungstagung

Weleda gewinnt den Swiss Ethics Award Von Karin Weinmann

Über 600 Rohstoffe ökologisch und sozial nachhaltig beschaffen – dieses ehrgeizige Ziel hat das Naturkosmetik- und Arzneimittelunternehmen Weleda AG erreicht. Dafür wurde es an der Schweizer Unternehmungstagung im KKL Luzern mit dem Swiss Ethics Award belohnt.

n der Schweizer Unternehmungstagung verleiht das Swiss Excellence Forum alle zwei Jahre den Swiss Ethics Award. Der Preis geht an Projekte, die im Bereich der Wirtschaft neue ethische Massstäbe setzen. Die diesjährige Gewinnerin Weleda stellt den Respekt vor dem Menschen und der Natur ins Zentrum des unternehmerischen Handelns. Um soziale und ökologische Kriterien bei der Beschaffung von Rohstoffen ging es denn auch beim Gewinnerprojekt der Naturkosmetik- und Arzneimittelherstellerin. Fairer Handel und der Erhalt der Biodiversität sind dabei das Ziel. Das Unternehmen ist seit 2011 Mitglied bei der Nonprofit-Organisation Union of Ethical Biotrade (UEBT) und setzt deren komplexe Standards um – als einziges Unternehmen in der Schweiz. Die Mitgliedschaft ver-

Karin Weinmann ist Redaktorin bei «Umwelt Perspektiven». www.umwelt-perspektiven.ch

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pflichtet, ein Biodiversitäts-Managementssystem zu realisieren. Dieses hat nicht nur die Erhaltung der Biodiversität zum Ziel, sondern geht viel weiter: So müssen die Gewinne entlang der Lieferkette fair geteilt werden, die sozioökonomische Nachhaltigkeit gewährleistet, Regulatorien eingehalten und die involvierten Personen respektiert werden. Für so viel Engagement, so die Jury aus Ethikern sowie Vertretern aus Wirtschaft, Wissenschaft, Theologie und Politik, verdient Weleda die Auszeichnung. Die Gradlinigkeit und Konsequenz, mit der Weleda ihre Verantwortung gegenüber Mensch und Umwelt wahrnimmt, und ihr Mut, sich dabei auch auf potenziell kontroverse und ergebnisoffene Lernprozesse einzulassen, wird von der Jury als herausragende Leistung ausgezeichnet und gewürdigt. Die Idee zur wegweisenden Strategie des Unternehmens kam übrigens nicht aus der Chefetage – Anstoss dazu gab der Einkauf.

Internationale Kooperationen Weleda wurde 1921 von Rudolf Steiner, dem geistigen Vater der Anthroposophie, gegründet. Das Unternehmen schrieb sich Nachhaltigkeit von Anfang an auf die Fahne. Während viele der verwendeten Rohstoffe im firmen eigenen Heilpflanzengarten angepflanzt und in Kooperation mit regionalen Erzeugern bezogen werden, stammen doch ein gros ser Teil der Inhaltsstoffe von weltweiten Partnern. Weleda legt Wert darauf, langfristige Kooperationen aufzubauen. So bezieht sie etwa ihr Bio-Sesamöl, Bestandteil vieler Kosmetikprodukte, vom mexikanischen Familienunternehmen «Sesajal». Dieses be-

schäftigt über 200 lokale Bauern, die für ihren biologisch produzierten Sesam ein überdurchschnittliches Einkommen erhalten. Die geernteten Sesamsamen werden direkt in der betriebs eigenen Ölmühle verarbeitet, um den Zwischenhandel, der Abhängigkeiten schaffen kann, auszuschalten. Die Jasminblüten, deren Essenz als Duftstoff in verschiedenen Naturkosmetikprodukten eingesetzt wird, stammen aus Tamil Nadu im Süden Indiens. Der Lieferant ist die einzige Farm Indiens, die Jasminpflanzen ökologisch anbaut, wie Weleda betont. Die empfindlichen Blüten werden von lokalen Arbeiterinnen und Arbeitern von Hand gepflückt, die für ihre Arbeit wöchentlich fair entlohnt werden. Mehrmals täglich werden die Blüten in die rund 14 Kilometer entfernte Distillerie gebracht, wo die Jasminessenz als Paste oder Flüssigkeit gewonnen wird. Für 125 Gramm der Flüssigkeit sind 100 Kilogramm Blüten nötig. ■

Foto: Mediaktion

Weleda wurde für ihr soziales und ökologisches Engagement bei der Beschaffung von Rohstoffen ausgezeichnet. 7

BUSINESS EXCELLENCE Integriertes Management – Voraussetzung für die Strategieumsetzung

Komplexes und unberechenbares Umfeld

essengruppen (soziales), Umwelt, Qualität, Sicherheit, Technologie usw. – Kohärentes Zielsystem für die Umsetzung der Strategie (zum Beispiel Balanced Scorecard) und dem entsprechenden verknüpften «Management by Objectives»-Ansatz, um die Ziele in der ganzen Belegschaft brauchbar zu machen; so kann jede Stufe/Abteilung die Zielkonflikte kohärent mit der Strategie angehen.

Von Marc Münster

Die vielfältigen Verflechtungen ökonomischer, ökologischer und gesellschaftlicher Prozesse haben längst ein globales Ausmass angenommen. Dies hat dazu geführt, dass die damit verbundenen Risiken zunehmend undurchschaubar und diffus werden – und dadurch umso brisanter sind.

iemand kann heute den Energiepreis der nächsten Jahren vorhersehen, auch nicht die Verfügbarkeit von qualifizierten Mitarbeitenden und die damit verbundenen Löhne; die meisten Unternehmen wissen noch nicht, wie die neuen Technologien ihr Business beeinflussen werden und verstehen das Verhalten der neuen Generationen noch nicht, die Politik auf allen Stufen ist unberechenbar. Das birgt Chancen und Risiken und erfordert Flexibilität und Reaktivität.

Unplanbarkeit erfordert Strategie Paradoxerweise ist es nicht so, dass Unplanbarkeit mit Planung inkompatibel ist. Im Gegenteil, denn man soll auf vorgesehene Ereignisse vorbereitet sein, um

Marc Münster, dipl. Geologe und Erwachsenenbildner, dipl. pgd Umweltmanagement und -engineering EPFL, ist Leiter Business Unit beruf & umwelt bei sanu future learning ag.

frühzeitig relevante ungeplante Entwicklungen zu erkennen und dank Szenario-Denken mögliche Optionen angedacht haben. Man hat noch keine Lösung, aber man wird die Lösung viel schneller finden und auch umsetzen können. Strategie ermöglicht es auch allen relevanten Akteuren einer Firma die Kursrichtung zu kennen, um selber neue Abweichungen und ungeplante Risiken zu erkennen. So kann zum Beispiel eine Beschafferin eine neue überraschende Entwicklung, die für das Marketing relevant wäre, selber erkennen und auch melden.

Strategie als Kompass zwischen Zielkonflikten Gute und brauchbare Strategien sind Instrumente, um fundierte, kohärente, berechenbare und verständliche Entscheide bei Zielkonfliktsituationen zu treffen. Es gibt nur selten Entscheide, die positiv sind für Finanzen, Qualität, Umwelt, Gesellschaft, und dies kurz- und langfristig. Vor allem keine wichtigen Entscheide. Um

in der Lage zu sein, die nötigen Informationen zur Entscheidungsfindung zu haben sowie die nötigen Hebel, um sie umzusetzen, ist ein integriertes Management unabdingbar. Ohne Strategie ist es unmöglich, den richtigen Kurs einzuhalten, wenn grös sere Wellen die Sicht auf die nächsten Abschnitte des Weges verbergen.

Für die Strategie nötige Aspekte eines integrierten Managements Strategische Arbeit benötigt vor allem zwei Aspekte eines integrierten Management-Ansatzes: – Analysen der relevanten Aspekte für das Unternehmen in den Bereichen Finanzen, Markt, Inter-

Ohne diese zwei Grundbedingungen ist das Risiko hoch, dass eine Strategie wichtige Aspekte nicht berücksichtigt und/oder dann auch in der Realität gar keine Wirkung erzielt.

Integriertes Management ohne Strategie: ein Tiger mit Zähnen, aber ohne Gehirn Ein gutes integriertes Management ergreift Informationen zu den relevanten Aspekten in unterschiedlichen Themen. Es vereinfacht die Prozesse in diesem Sinne, dass alle relevanten Aspekte in der gleichen Anleitung und Prozedur, im Pflichtenheft und in anderen Managementum setzungsinstrumenten integriert sind. Ohne Strategie und starke Führung ist das Risiko der Unwirksamkeit gross. Dann ent-

sanu future learning ag Bildung und Beratung für nachhaltige Entwicklung sanu future learning ag bietet verschiedene Weiterbildungen und Dienstleistungen an, um die Integration von Umwelt- und Nachhaltigkeitsaspekten in Unternehmen und Verwaltung sicherzustellen. www.sanu.ch Kurstipp: – Nachhaltigkeitsbeurteilung von Projekten (2-tägiger Praxiskurs) Biel, 3. und 4. November 2016 | www.sanu.ch/16SMNB – Rechtskonformität Umwelt und Arbeitssicherheit – Rechtsmonitoring, Standortbestimmung und Konformitätsprüfung. Eine effiziente Unterstützung zur Sicherstellung der legal compliance www.sanu.rechtskonformitaet.ch – Individuelle Prozessbegleitung bei Strategieerarbeitungen oder Managementsystemaufbau Kontakt: Marc Münster, sanu future learning ag, mmuenster@sanu.ch

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BUSINESS EXCELLENCE

scheiden nämlich alle selbständig aufgrund der Informationen, die sie haben (was richtig und das Ziel ist), aber ohne irgendeine Kohärenz. So entwickeln Abteilungen neue Subkulturen, das Management wird unberechenbar, Konflikte zwischen Personen können schlecht geregelt werden. Die Strategie ist das einzige und wichtigste Bindeglied, das eine Desintegration verhindert und die Kohärenz zwischen den einzelnen lokalen Optimierungen ermöglicht. Die Strategie ist der Teil des Gehirns einer Organisa tion, der die nicht reflexartigen Aktionen steuern kann.

Ausdruck eines nicht integrierten Managements Ein nicht integriertes Managementsystem erkennt man anhand einiger Merkmale:

– Der Jahresbericht enthält keine Informationen und Kennzahlen zu den Umwelt- und gesellschaftlichen Aspekten; Im Nachhaltigkeitsbericht steht die Unternehmensstrategie nur am Rande. – In der Geschäftsleitung ist niemand für Qualität, Umwelt oder gesellschaftliche Aspekte verantwortlich. – Die für die Belegschaft relevanten Aspekte der Unternehmensstrategie ist ihnen nicht oder nur schlecht bekannt. – Es ist nicht erkenntlich, welche Aspekte im Umweltbereich für das Unternehmen relevant sind und welche nicht. – In der Vision oder Unternehmenspolitik stehen Banalitäten im Umweltbereich; die relevanten Aspekte werden nicht speziell hervorgehoben. – Die Strategie bietet keine Hilfe-

Foto: Lutz Stallknecht/pixelio.de

Undurchschaubar und diffus: die Risiken der Verflechtung von ökonomischen, ökologischen und gesellschaftlichen Prozessen.

stellung in der Priorisierung und Regelung der Zielkonflikte zwischen Finanzen, Qualität, Umwelt, Gesellschaft und zwischen kurz- und langfristigen Perspektiven. – Neue Projekte und Entwicklungen werden nur ganz am Schluss (oder gar nicht) auf ihre indirekten Auswirkungen auf Umwelt und Gesellschaft geprüft.

Strategie und integriertes Management im Einklang Schlussendlich geht es nicht darum, ob die Strategie oder das Managementsystem wichtiger ist. Es braucht nämlich beides. Und dies nicht parallel und unabhängig, sondern eng verflochten, kohärent und zusammen oder kontinuierlich gegeneinander ringend. ■

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BUSINESS EXCELLENCE Messung aus Kundensicht

de deutlich spüren, dass er durch die Nutzung nachhaltiger Services aktiv einen Beitrag zur Gesellschaft und für den Erhalt der Umwelt leistet. Dies wird zugleich mit persönlichen Werten wie «Fortschritt» und Offenheit gegenüber Innovationen verknüpft. Die Zielgruppe nachhaltiger Dienstleistungen sieht sich also als innovationsfördernder Konsument und Bürger, der mit gutem Beispiel vorangehen will.

Qualitätsmanagement nachhaltiger Dienstleistungen Von Uta Jüttner, This Schwendimann und Lars Längauer

In der Schweiz gibt es viele nachhaltige Dienstleistungen. Welche Erwartungen haben Kundinnen und Kunden daran? Und wie können Unternehmen die wahrgenommene Qualität ihrer nachhaltigen Dienstleistungen aus Kundensicht messen? Eine Studie der Hochschule Luzern und der HTW Chur zeigt: Beim Nutzen gehen die Kunden keine Kompromisse ein.

in eigenes Auto kaufen oder Mitglied beim CarsharingAnbieter werden? Herkömmlichen Strom beziehen oder ein bisschen mehr für Solarstrom ausgeben? Wer eine nachhaltige Dienstleistung in Anspruch nehmen will, muss sein Verhalten ändern – und in den meisten Fällen einen zusätzlichen Aufwand auf sich nehmen. Was unter diesen erschwerten Bedingungen eine hohe Servicequalität ist, gilt es herauszufinden. Mit der Frage hat sich ein von der Kommission für Technologie und Innovation (KTI) des Bundes gefördertes Forschungsprojekt beschäftigt. Als Partner unternehmen beteiligten sich

Uta Jüttner ist Dozentin an der Hochschule Luzern – Wirtschaft. This Schwendimann ist Geschäftsführer und Verwaltungsratspräsident der Schwendimann AG. Lars Längauer, Input Consulting AG, CEO und Partner.

HitchHike, Mobility, Schwendimann und Rhiienergie. Analog zu klassischen Dienstleistungen trifft auch für die nachhaltige Dienstleistung zu, dass die Qualität den Wünschen und Anforderungen der Kunden entsprechen muss. Daher wurden in einem ersten Schritt die Erwartungen der Kunden ermittelt, bevor Anleitungen zur Messung und Verbesserung der Qualität nachhaltiger Dienstleistungen abgeleitet wurden.

Kundenerwartungen: drei Qualitätsbereiche Aus den Ergebnissen von qualitativen Interviews und schriftlichen Befragungen mit über 600 Kunden und potenziellen Kunden der Partnerunternehmen konnten drei Qualitätsbereiche nachhaltiger Dienstleistungen abgeleitet werden (Abbildung 1). 1) Funktionale Qualität: Kernleistung und Kundenservice müssen stimmen. Hier geht

es um den praktischen Nutzen der Kernleistung, beispielsweise schnell von A nach B kommen (nachhaltige Mobilität) oder schnell und entspannt den Abfall zu entsorgen (Recycling). Ebenfalls zur funktionalen Qualitätserwartung zählt der Kundenservice, d.h. die gute persönliche Beratung und Information durch den Anbieter. Lediglich beim Preis sind Kunden kompromissbereit, Preisvorteile gehören nicht zu den Erwartungen, die der Kunde an nachhaltige Dienstleistungen stellt. 2) Emotionale Qualität: Die nachhaltige Dienstleistung soll ein Erlebnis bieten. Um die eigene Trägheit zu überwinden und gewohntes Verhalten zu ändern («Man sollte ja weniger das eigene Auto nutzen, aber…»), sollte die nachhaltige Dienstleistung durch ihre emotionale Qualität den Kunden motivieren und emotional aktivieren. Dabei ist es ebenso wichtig Begeisterung für die Idee an sich zu sichern («Elektroautos finde ich pfiffig …») als auch das Vertrauen in den Anbieter zu stärken («Bei Schwendimann weiss ich, dass sie alles im Griff haben …»). 3) Wertbezogene Qualität: persönliche Überzeugungen bestätigen. Bei der wertbezogenen Qualität möchte der Kun-

Durch die Erwartungen in allen drei Bereichen ist die Einhaltung eines Qualitätsversprechens bei nachhaltigen Dienstleistungen besonders anspruchsvoll. Der Serviceprozess muss «gut», «angenehm» und «sinnstiftend» sein. Allerdings zeigen die Ergebnisse der Studie auch, dass die Bedeutung von funktionaler im Vergleich zu emotionaler oder sinnstiftender Qualität nicht in allen Situationen gleich ist. Zum einen spielt hier die Marktreife eine Rolle. Ist der Markt wie beim Car Pooling in einer sehr frühen Phase und die Dienstleistung vielen Kunden kaum bekannt, so spielen «Emotionen», d.h. Begeisterung für die Idee an sich und Sinnstiftung eine grosse Rolle. Je reifer der Markt und je mehr Anbieter bereits etabliert sind, desto wichtiger wird die funktionale Qualität der Kernleistung und des Kundenservices. Zum

Abb. 1 Die drei Qualitätsbereiche

nachhaltiger Dienstleistungen

Funktionale Qualität Emotionale Qualität

Wertbezogene Qualität

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BUSINESS EXCELLENCE

anderen sind die Erwartungen von bestehenden Kunden im Vergleich zu Neukunden unterschiedlich. Neukunden neigen zur «Anspruchsinflation». Sie äussern sehr hohe Qualitätsansprüche, sind dann aber doch nicht bereit ihr Verhalten zugunsten nachhaltiger Dienstleistungen anzupassen. Hier zeigt sich also besonders deutlich das Gefälle zwischen guter Absicht und tatsächlichem Verhalten. Bei bestehenden Kunden hingegen kann verlässlicher von der Qualitätseinschätzung auf das Kaufverhalten geschlossen werden. So gelingt es zum Beispiel dem Recyclingunternehmen Schwendimann, die Erwartungen von 72% der befragten Kunden voll und ganz zu erfüllen oder gar zu übertreffen (Wert 7 auf einer 7erSkala). Die hohe Qualität wird belohnt, da 56% der Kunden angeben, die Werkhöfe mindestens 1x pro Monat oder wöchentlich zum Recyceln aufzusuchen.

Management der Qualität nachhaltiger Dienstleistungen Sind die Qualitätserwartungen aus Kundensicht ermittelt, so sollte die Erfüllung der Ansprüche durch das bestehende Angebot überprüft werden. Im Rahmen unserer Studie wurde dabei zunächst ein Instrument zur Selbsteinschätzung durch das Unternehmen entwickelt (Abbildung 2). Mit Hilfe von je vier «Power Questions» zu den drei Qualitätsbereichen «Funktionen», «Emotionen» und «Werte» kann der Handlungsbedarf eingeschätzt werden. Durch das Ampelsystem erlangt man zuverlässig eine erste Diagnose. Liegen die Durchschnittswerte in allen drei Qualitätsbereichen bei mindestens 5,5 (7er-Skala), so ist kein Handlungsbedarf angezeigt. Das Qualitätsversprechen der nachhaltigen Dienstleistung trifft die Kundenerwartungen. Durchschnittswerte zwischen MQ Management und Qualität 06/2016

4,1 und 5,4 oder gar zwischen 1 und 4 deuten hingegen auf einen mittleren beziehungsweise grossen Optimierungsbedarf. Dies trifft in dem abgebildeten Beispiel sowohl auf die funktionale Qualität (gelb = mittlerer Wert) als auch auf die emotionale Qualität zu (rot = tiefer Wert). Hier sollten zunächst neue Qualitätsziele gesetzt und Massnahmen zur Umsetzung eingeführt werden. Für den Anbieter einer Mitfahrzentrale kann es zum Beispiel sehr wichtig sein, dass die Kunden sich einem Netzwerk Gleichgesinnter emotional zugehörig fühlen und das nötige Vertrauen haben (emotionale Qualität). Die Plattform Hitch Hike, ein Partner des Projektes, sichert dies, indem nicht sie selbst als Vermittlerin von Mitfahrgelegenheiten auftritt, sondern ihre Geschäftskunden. Wenn die Plattform im geschützten Bereich von Hochschulen, Firmen oder Wohngebieten erscheint, wird das Vertrauen und die emotionale Zugehörigkeit zum Kundennetzwerk gestärkt. Besondere Aufmerksamkeit ist zudem möglichen Defiziten bei der funktionalen Qualität der Kernleistung zu widmen. Ein verbreitetes Beispiel ist ein höherer Zeitbedarf der nachhaltigen Dienstleistung im Vergleich zur nicht-nachhaltigen Alternative. Die Partnerfirma Schwendimann betreibt als Franchiselösung gemeinsam mit Partnern das Abfallsammelstellen-Konzept «brings». Um Zeitvorteile für den aktiven Recycling-Kunden zu sichern, können diese alles an einem Ort recyceln (erspart mehrere Anfahrten) und durch die langen Öffnungszeiten freier über ihre Zeit verfügen. Darüber hinaus prüft man derzeit die Einführung eines Abholservices, der weitere Zeitersparnisse sichern würde. Durch den Einsatz von Technologien würde der Kunde (Bestell-App) direkt mit den Dienstleistungspartnern

Abb. 2

Instrument zur Qualitätsmessung – Selbsteinschätzung

(Transportfirmen, Abfallsammelstellen Betreiber) verbunden. In das Gesamtergebnis gehen schliesslich auch die Antworten auf zwei weitere Fragen ein. So wird im Selbsttest zusätzlich überprüft, wie reif der Markt der betrachteten nachhaltigen Dienstleistungen ist und wie wichtig die Kundenakquisition im Verhältnis zur Pflege bestehender Kundenbeziehungen ist. Die Antworten führen zu einer unterschiedlichen Gewichtung der drei Teilqualitätswerte. Auch wenn der Test zur Selbsteinschätzung eine gute Basis für das Management der Qualität nachhaltiger Dienstleistungen geben kann, ersetzt er die anschliessende Kundenbefragung nicht. Bei der Messung aus Kundensicht ist wichtig, dass Fragen zu den Qualitätsmerkmalen aus allen drei Bereichen berücksichtigt werden: zum funktionalen Nutzen, zur emotionalen und zur wertebezogenen Qualität.

Fazit Der branchenübergreifende Trend zu nachhaltigen Dienstleistungen entspricht dem Wunsch der heutigen Konsumentinnen und Konsumenten. Es ist absehbar, dass die Nachfrage in Zukunft weiter steigen wird. Schon heute entstehen

zahlreiche innovative Serviceangebote in Bereichen wie «Sharing statt Eigentum», «digital statt Papier», «reparieren statt ersetzen» oder «recyceln statt wegwerfen». Das Qualitätsmanagement als fester Bestandteil der kundenorientierten Unternehmensführung muss auf diese Entwicklung reagieren. Etablierte Instrumente zur Qualitätsplanung, Umsetzung und Messung müssen auf die besonderen Erwartungen der Kunden an nachhaltige Dienstleistungen angepasst werden. Die drei Qualitätsbereiche und das Instrument zur Qualitätsmessung wollen hier einen Beitrag leisten. ■

Selbsttest Der in diesem Artikel genannte Test zur Selbsteinschätzung der Qualität von nachhaltigen Dienstleistungen ist auf der folgenden Website frei zugänglich: www.sustainable-services.ch Kontakt: Prof. Dr. Uta Jüttner, Projektleiterin: uta.juettner@hslu.ch

BUSINESS EXCELLENCE Schweizerische Bundesbahnen SBB

Human Resources. Ich selber leite dieses Gremium.

Lohntransparenz mit «Excellence in Fair Compensation» Interview: Max W. Twerenbold

Rund 33 000 Mitarbeitende stehen auf der Lohnliste der SBB. Vor einem Jahr erhielt das Unternehmen das SQS-Zertifikat «Excellence in Fair Compensation». Markus Jordi, Personalchef des Unternehmens, sieht in diesem Schritt den «Lohn für die langfristige und konsequente Lohnpolitik der SBB».

arkus Jordi ist oberster Personalchef der SBB mit 33 000 Mitarbeitenden aus 84 Nationen in 150 verschiedenen Berufen. Über eine Million Menschen nutzen im Durchschnitt täglich das 3024 Kilometer lange Streckennetz der SBB AG. Und jeden Tag werden durch SBB Cargo 210 000 Tonnen Güter auf der Schiene transportiert. Die SBB AG ist nicht nur die grösste Reiseund Transportfirma des Landes, sondern auch eine der grössten Arbeitgeberinnen der Schweiz.

giger Seite, dass die SBB ein faires und fortschrittliches Lohnsystem haben und ein moderner und attraktiver Arbeitgeber sind. Das ist natürlich ein wichtiges Argument auf dem Arbeitsmarkt, aber auch in Diskussionen mit Mitarbeitenden oder Sozialpartnern. Die Zertifizierung zeigt überdies Hebel für eine Weiterentwicklung des Lohnsystems auf. So konnten wir beispielsweise den Lohngleichheitsdialog beschleunigen und zur vollen Zufriedenheit unserer Sozialpartner abschliessen.

Herr Jordi, Sie haben Ihr Ziel erreicht. Die SBB sind zertifiziert nach «Excellence in Fair Compensation». Welche Vorteile bringt das dem Unternehmen? Wir freuen uns sehr über das Zertifikat. Es bestätigt von unabhän-

Was gab Anstoss, dieses Zertifikat anzustreben? Als ehemaliger Bundesbetrieb verfolgten die SBB schon immer eine sozialverantwortliche Personalpolitik. Im Wandel hin zu einem marktwirtschaftlichen Unternehmen haben wir natürlich auch das Lohnsystem angepasst. Nach langjährigen, anspruchsvollen Verhandlungen mit den Sozialpartnern führten wir 2011 ein neues, modernes, leistungs- und marktorientiertes Lohnsystem

Prof. Max W. Twerenbold berichtet regelmässig über unternehmerische Best Practice mit zertifizierten Qualitäts- und Managementsystemen.

ein. Dieses Lohnsystem wollten wir von einer unabhängigen Stelle überprüfen lassen und damit eine Vorreiterrolle auf dem Arbeitsmarkt einnehmen. Wir sind stolz, das erste Unternehmen zu sein, welchem die SQS Lohngleichheit bezüglich Geschlecht, Alter und Nationalität attestiert. Insbesondere im Vergleich zwischen den Geschlechtern sind die SBB führend in der Schweiz: Das Unternehmen bezahlt Frauen und Männern die gleichen Löhne für gleichwertige Arbeit. Im gesamtschweizerischen Durchschnitt verdienen Frauen gemäss Bundesamt für Statistik nach wie vor rund 20% weniger als ihre männlichen Kollegen.

Welche Interessengruppen wurden in das Projekt eingebunden? Es war ein Projekt der HR-Leitung. Wie setzte sich das Projektteam zusammen? Das Projekt wurde vom Leiter «Compensation & Benefits» geführt. Im Projektteam waren die Leiterin Personalpolitik und

«Die Sozialpartner sind erfreut» Fachspezialisten aus den Bereichen Compensation & Benefits, Personalmarketing und Kommunikation vertreten. Kurz zusammengefasst: Wie ist das SBB-Lohnsystem aufgebaut, um «Lohngerechtigkeit in Bezug auf das Geschlecht, das Alter und die Nationalität» zu erreichen? Die SBB beschäftigen rund 33 000 Mitarbeitende in rund 150 Beru-

Wie erfolgte die Entscheidungsfindung dazu? Rasch war klar, dass die SQS als führende, unabhängige Organisation für uns der richtige Partner ist. Mit der umfassenden Überprüfung und dem modularen Aufbau der Zertifizierung bietet die SQS das beste Produkt auf dem Markt. Und wer fällte letztlich den Entscheid? Der Entscheid wurde auf oberster Human-Resources-Stufe, im sogenannten HR Board, gefällt. Das HR Board setzt sich zusammen aus den HR-Leitenden der Divisionen und bildet so die Geschäftsleitung des Konzernbereichs

Markus Jordi, oberster Personalchef der SBB: «Das Unternehmen SBB bezahlt Frauen und Männern die gleichen Löhne für gleichwertige Arbeit.» MQ Management und Qualität 06/2016

BUSINESS EXCELLENCE

fen. Etwa 80 Nationalitäten sind vertreten. Das Unternehmen hat einen Gesamtarbeitsvertrag mit vier Vertragspartnern abgeschlossen (SEV, VSLF, transfair und KVöV). Der Organisationsgrad (Gewerkschaftsmitgliedschaft) ist mit ca. 60 % sehr hoch. Jede Funktion wird mit einem Anforderungsprofil einem Anforderungsniveau zugeordnet. Insgesamt kennen wir 15 verschiedene Anforderungsniveaus (Funktionsstufen). Das Anforderungsniveau der Funktion bestimmt das Lohnspektrum und damit Mindestund Maximalhöhe des Lohnes. Der Lohn wird nach klaren Kriterien festgelegt: Basis bilden die Ausbildung und die nutzbare Erfahrung der Bewerberin oder des Bewerbers sowie der interne und externe Vergleich. Weder das Geschlecht noch die Nationalität spielen dabei eine Rolle. Die Lohnentwicklung ist abhängig vom Anforderungsniveau, von der Erfahrung, der Leistung sowie den mit den Personalverbänden verhandelten, verfügbaren Mitteln. Die Lohnentwicklung erfolgt im Rahmen der jährlichen Lohnrunde jeweils auf den 1. Mai. Welche Kriterien mussten die SBB dabei beachten und überprüfen? Die Beurteilung basiert auf einer umfassenden Analyse über die gesamte Berufsvielfalt (10 Branchen, 150 Berufsgattungen) der SBB. Dabei wurden Reglemente, Prozesse und Vergütungszahlungen berücksichtigt. Die Zertifizierung umfasst sowohl GAV- wie auch OR-Anstellungsbedingungen. Wie verläuft das Zertifizierungsprozedere genau? Spezialisten der acbe (Association of Compensation & Benefits Experts) haben die Überprüfung im Auftrag der SQS durchgeführt. Die SBB haben den Auditoren sämtliche Grundlagendokumente offengelegt (zum Beispiel GAV, Weisungen, ProzessbeschreibunMQ Management und Qualität 06/2016

Die SBB haben ein fortschrittliches Lohnsystem.

gen, Checklisten, Handbücher etc.). Die Experten überprüften sämtliche Lohndaten aller Mitarbeitenden, selbstverständlich vertraulich. Es fanden diverse ge-

«Über 150 Berufs gattungen und 80 Nationalitäten» meinsame Workshops statt, um die Ergebnisse und offene Fragen zu besprechen. Was bedeutet in der Praxis die Feststellung «Bei den SBB herrscht jetzt Lohntransparenz»? Bei den SBB sind die Lohnspektren pro Anforderungsniveau für jedermann einsehbar (im Intranet verfügbar). Auch die jährliche Lohnentwicklung wird pro Anforderungsniveau und abhängig von der Zielerreichung offengelegt (Tabelle ist im Intranet aufgeschaltet). Zudem sind sämtliche Grundlagendokumente im Intranet verfügbar. Sie haben das Zertifikat erst seit einem Jahr. Können Sie schon von ersten Erfahrungen berichten – vom System her, vom Management her, von den Mitarbeitern her, von den Sozialpartnern her und von der «Öffentlichkeit» her? Seit der Zertifizierung im Oktober 2015 haben wir intern sehr viele positive Reaktionen erhalten. Es

meldeten sich aber auch Mitarbeitende, die mit ihrer persönlichen Situation unzufrieden sind oder sich über die Lohnentwicklung beschweren. Unsere Sozialpartner sind erfreut über das Zertifikat und bestätigen, dass bei der SBB keine Diskriminierung stattfindet. Rückmeldungen von den Öffentlichkeit haben wir bisher nicht erhalten. Rückblickend: Welche Schritte brauchten am meisten Zeit? Wir haben einen sehr umfassenden GAV und ein umfangreiches Regelwerk. Die Auditoren waren vom Umfang der Unterlagen überrascht. Der Aufwand für die detaillierte Prüfung sämtlicher Texte war deutlich höher als ursprünglich erwartet. Auch das Datenvolumen von 33 000 Mitarbeitenden stellte eine grosse Herausforderung dar.

Und was war die Knacknuss im Projekt? Die Knacknuss war eindeutig die Analyse bezüglich Altersdiskriminierung. Die SBB werden die durch das neue Lohnsystem entstandenen Lohngarantien entsprechend weiter abbauen. Besonders gefreut hat uns das Resultat der Analyse bezüglich Lohngleichheit von Männern und Frauen. Hier haben wir mit einer Abweichung von 0,3 % schweizweit ein Glanzresultat erreicht. Fazit: Das Zertifikat bestätigt die SBB als modernen und attraktiven Arbeitgeber und belohnt die SBB für ihre langfristige, konsequente Lohnpolitik. ■

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RISIKEN MANAGEN Interne Kontrollsysteme

Geprüfte Sicherheit

Die Bestimmungen zum IKS gelten ungeachtet der Rechtsform einer zu prüfenden Einheit, wenn zwei der drei folgenden Kriterien in zwei aufeinander folgenden Geschäftsjahren überschritten werden (Art. 727 Abs. 1 OR):

Von Martin Nay

– Umsatz > CHF 40 Mio. – Bilanzsumme > CHF 20 Mio. – Vollzeitstellen > 250 im Jahresdurchschnitt

Martin Nay ist Leiter Produktbereich Wirtschaftsprüfung und Mitglied der Geschäftsleitung BDO AG.

– ein IKS vorhanden und überprüfbar ist; – das IKS den Geschäftsrisiken und dem Umfang der Geschäftstätigkeit angepasst ist;

Bei der ordentlichen Jahresprüfung muss der Revisor die Existenz des IKS bestätigen.

Das geeignete System Für grosse, multinational tätige Unternehmen bieten sich bestehende, international anerkannte Rahmenwerke wie das sogenannte COSO-Framework an. Die darin beschriebenen Komponenten und Empfehlungen stellen ein gesamtheitliches System von IKSMassnahmen dar. COSO ist heute vor allem in den USA verbreitet und dort für börsenkotierte Un-

Mögliches IKS-Modell für mittelgrosse Unternehmen (Quelle: BDO AG)

Risikomanagement Internes Kontrollsystem

Kontrollumfeld

Wesentlichkeit

Berichterstattung

(Jahresrechnung/MWS)

Personalwesen

Geldflüsse/Finanzierung

Investitionen

Prozesse Leistungserbringung/Produktion

In einem ersten Schritt werden die Geschäftstätigkeit und die wesentlichen Prozesse in einer Organisation identifiziert. Anschliessend wird beurteilt, ob ein direkter oder indirekter Einfluss auf den Geschäftsabschluss be-

IKS hat nicht primär zum Ziel, möglichst viele Kontrollfunktionen in einem Prozess zu definieren und umzusetzen, sondern soll die relevanten unternehmensinternen Prozesse bewusst und systematisch steuern und durch sogenannte Schlüsselkontrollen sicherer gestalten. Diese sollen definiert und im Unternehmen umgesetzt werden. Wichtig für die Existenz des IKS ist, dass

Das Gesetz schreibt für Publikumsgesellschaften und andere wirtschaftlich bedeutende Unternehmen vor, ein IKS zu betreiben.

Beschaffung/Vorräte

Prozesse bewusst steuern

steht. Schliesslich erfolgt die Bewertung, ob dieser Einfluss wesentlich für das Unternehmen ist und in die IKS-Betrachtung miteinbezogen wird. Basierend auf dieser Beurteilung ergeben sich die wichtigsten Prozesse, die für das gesetzliche IKS zu berücksichtigen sind. Diese werden dokumentiert und auf finanzielle Risiken und vorhandene Kontrollmassnahmen hin überprüft.

Dokumentation

as gesetzliche IKS (Art. 728a Abs. 1 Ziff. 3 OR) vereint alle internen Kontrollmassnahmen, welche die Finanzprozesse innerhalb einer Organisation überwachen und steuern. Ziel ist es, Fehler und Risiken bei der täglichen Arbeit zu identifizieren und zu minimieren. Dies trägt zum Schutz des Organisationsvermögens und zu einer verlässlichen Finanzberichterstattung bei. Wichtig ist, das IKS nicht als losgelöste Kontrollaufgabe, sondern vielmehr als integrales Steuerungsinstrument zu nutzen.

– die Mitarbeitenden die Aufgaben im IKS-Prozess kennen und verstehen; – die Kontrollen nachvollziehbar sind; – die Verantwortlichen innerhalb des Unternehmens klar bestimmt sind; – das Kontrollbewusstsein im Unternehmen vorhanden ist.

Organisation

Interne Kontrollsysteme (IKS) sind nicht nur von Gesetzes wegen vorgegeben, sondern auch ein sinnvolles Steuerungsinstrument für Unternehmen. Während Zertifizierungssysteme wie ISO und EFQM eine ganzheitliche Sicht auf Organisation und Prozesse ermöglichen, konzentriert sich das gesetzliche IKS auf die Abläufe, die einen Einfluss auf den Jahresabschluss eines Unternehmens haben.

Berichterstattung über IKS (mit Beurteilung) Verbesserungspotenzial erheben und umsetzen

MQ Management und Qualität 06/2016

RISIKEN MANAGEN

ternehmen Pflicht. Der Schweizer Gesetzgeber schreibt kein bestimmtes System vor. Es gilt der Grundsatz, das IKS den jeweiligen Gegebenheiten des Unternehmens anzupassen. Dabei ist dieses in der Ausgestaltung grundsätzlich frei. Als Minimalanforderung müssen jene Prozesse beleuchtet werden, die in die finanzielle Berichterstattung münden. Mittelgrosse Unternehmen (MU) stehen oft vor einer besonderen Herausforderung. Überdimensionierte Systeme entsprechen nicht ihren Bedürfnissen. Speziell zugeschnittene IKS-Modelle bieten den Verhältnissen angepasste Lösungen. Aufbau, Dokumentation und Pflege von System und Kontrollmechanismen sind dabei möglichst einfach auszugestalten. Neben der Erfüllung der gesetzlichen Pflicht sollen auch diese Modelle für effizientere und sicherere Finanzprozesse sorgen, die helfen, Fehler im Geschäftsabschluss zu vermeiden.

Prüfung des Kontrollsystems Die Prüfung des IKS durch die Revisionsgesellschaft erstreckt sich auf die Unternehmens-, Prozessund IT-Ebene sowie auf die Jahresabschlusserstellung und die Berichterstattung. Aus der Analyse der Risikobeurteilung, des Kontrollumfeldes und der allgemeinen Hilfsmittel leitet der Verwaltungsrat oder das führende Gremium das IKS-Grundsatzkonzept ab. Dabei muss das Rad nicht neu erfunden werden. Vielmehr werden die bereits bestehenden Dokumente, Weisungen und Richtlinien aufgenommen. Dazu gehören Unterschriftenund Kompetenzenregelungen, Stellenbeschriebe, Leitbilder usw. Auch Prozesse mit wesentlichem Einfluss auf die Jahresrechnung werden im Grundsatzkonzept erläutert und die Vorgehensweise und Verantwortlichkeiten des IKS werden festgehalten. Die Revisionsstelle prüft dieses Dokument. MQ Management und Qualität 06/2016

Prozesse unter der Lupe Die Prüfung auf Prozessebene setzt gute Kenntnisse der Geschäftsabläufe und betriebswirtschaftliches Know-how voraus. Dabei werden die definierten Hauptprozesse, deren Dokumentation und die Schlüsselkontrollen geprüft. Diese Prüfung kann durch Befragung, Beobachtung, Überprüfung oder mittels sogenannter Wurzelstichprobe erfolgen, bei welcher die Ablaufdokumentationen und Schlüsselkontrollen beurteilt werden. Die enge Zusammenarbeit zwischen Prüfer und Kunden bringt hierbei grossen Mehrwert. Erfahrene Revisoren hinterfragen die Betriebsprozesse kritisch und können für Verbesserungsvorschläge zu Rate gezogen werden. Auch IT-gestützte Geschäftsprozesse sind Teil der IKS-Prüfung. Bei grösseren Unternehmen ist eine IT-Revision angezeigt, bei welcher Spezialisten die EDV-gestützten Abläufe im Detail überprüfen. Inhalt der IT-Prüfung ist die gesamte Infrastruktur, Schnittstellen, die verwendeten Programme und Informationen über manuelle und automatisierte Ab-

läufe. Organisatorische Massnahmen wie Zugriffsberechtigungen und Datenschutzfunktionen sind ebenso im Fokus der Prüfung wie das IT-Sicherheitskonzept.

Jahresrechnung und Berichterstattung Die Erstellung der Jahresrechnung birgt in ihrer Komplexität Fehlerpotenzial. Deshalb müssen die einzelnen Schritte der Abschlusserstellung dokumentiert werden. Die Aufbereitung und die Qualität des Zahlenmaterials sind zentral. Gerade in Konzernverhältnissen ist sicherzustellen, dass die jeweiligen Tochtergesellschaften prüfungsbelastbare Abschlüsse liefern. Insbesondere bei jenen Positionen der Jahresrechnung, welchen ein erheblicher Ermessensentscheid zugrunde liegt, sind die übergeordneten Kontrollen essenziell. Die Berichterstattung an den Verwaltungsrat erfolgt durch die für das IKS verantwortliche Person. Aber auch die Revisionsstelle ist dazu verpflichtet, dem führenden Gremium einen umfassenden Bericht über die gemachten Feststellungen abzugeben und Anpassungen vorzuschlagen.

Die Wirksamkeit des IKS muss nicht geprüft werden Im Gegensatz zu ausländischen Auflagen muss das IKS in der Schweiz nicht auf seine Wirksamkeit oder Funktionalität überprüft werden. Dies ist der Kompromiss, den der Schweizer Gesetzgeber eingegangen ist. Eine Wirksamkeitsprüfung hätte weitreichendere Konsequenzen, sowohl für das Unternehmen als auch für den Prüfer. Das Unternehmen müsste die Wirksamkeit des IKS nachweisen können, was mit einem gewissen Aufwand verbunden ist. Der Revisionsstelle würde dies allerdings erlauben, sich mittels Funktionsprüfungen vermehrt auf die Systeme verlassen zu können. Detailprüfungen in der Jahresrechnung könnten in der Folge reduziert werden. Gerade bei Unternehmen mit hohem Buchungsvolumen ist diese Vorgehensweise effizienter und effektiver. Eine Wirksamkeitsprüfung gibt dem Führungsorgan auch die Gewissheit, dass wichtige Prozesse im Unternehmen sicher ablaufen und somit Vermögen schützt. ■

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QUALITÄT SICHERN

RISIKEN MANAGEN

kann.» Schon früh im Projekt fanden deshalb nicht gegriffen, weil mit sich Verbündete in den Bereichen dem verfolgten «Top-down»-Ansatz HR und IT. Nachdem also im Jahr hauptsächlich die strategische Ebe2013 bereits für die QM-Ablösung ne adressiert wurde, die Grundlagen das neue System installiert und cusfür die systematische Darstellung tomised wurde, die Methodik defider Prozesse auf der operativen Ebeniert und das Projekt weitgehend ne aber fehlten. Das sollte sich nun abgeschlossen war, waren die wichändern: Mit einem «Bottom-up»tigsten Voraussetzungen gegeben, Ansatz, dem Einsatz der Axon.ivyDie Fachmesse ArbeitsSicherheit Schweiz öffnet von die Aufnahme und NeumodellieLösungen und der gleichzeitige Inte22. bisder 24.QM-Datenbank Juni die Tore und bietet Möglichkeit, rung derdie unternehmenskritischen gration wolle Geschäftsprozesse in der Breite anman deshalb einen grossen Schritt neue Produkte aus den Bereichen Schutzausrüstung zugehen. In einem ersten Schritt weiterkommen, so Egger. und Sicherheitstechnik zu entdecken, Tools gleich auswurden zwölf Mitarbeitende motiviert, an der auszutauschen. BPMN-Ausbildung teilBeginn in einem Bereich zuprobieren und sich mit Fachleuten zunehmen, wovon derzeit vier Permit Potenzial sonen als «wirklich aktive ModellieDie neu geschaffene GeschäftseinVerhalten und die Gesundheit beeben den Ausstellerständen rer» bezeichnet werden können. heit für das Business Process Maschäftigt, mit einem Vortrag dabei. bieten die Vorträge in den drei Dieses Kernteam trifft sich einmal nagement (BPM) wurde im Bereich Dipl.-Ing. Andreas Speh, HSE MaPraxisforen – sowohl in deutmonatlich für einen ErfahrungsGroup Aftersales angesiedelt, weil nager & Business Development scher als auch in französischer nachmittag, an welchem sich die hier ein «Massengeschäft» betrieben Manager bei der DuPont de NeSprache – weitere Einblicke und BPMN-Spezialisten aktiv untereinwird. «Das Optimierungspotenzial mours Deutschland GmbH, geht Inspirationen. Als Keynote-Speaander austauschen können. der ganzen Unternehmung akzenin seiner Keynote auf Operational ker sind unter anderem Niklas tuiert sich im Bereich Aftersales, hier Risk Management ein. Baehr, Leiter der Fachstelle für Psywerden täglich rund 20 000 Positi«Gelungenes Projekt» chiatrische Rehabilitation der Psyonen an unsere Partner ausgeliein allen Belangen chiatrie Baselland, der FachpsyLagerung von Gefahrenfert», sagt Egger. «Deshalb haben wir «Wir bekamen Best Practices aufgechologe für Psychotherapie Andi stoffen grosses Thema das Projekt für die Optimierung der zeigt, profitierten von der Erfahrung Zemp der Privatklinik Wyss AG Die geeignete Aufbewahrung soGeschäftsprozesse hier begonnen. von Axon.ivy, mussten aber denund Dr. Manuela Jacob-Niedballa, wie das Handling von GefahrenDas Ziel war, anderen Bereichen annoch selbst an der Definition der die sich seit über 20 Jahren mit43x30: den stoffen kommt auch in den Prahand konkreter Beispiele zu zeigen, Wertschöpfung und GeschäftsproEinflüssen von Beruf und sozialen xisforen zu Sprache: Growag Feuwie man mit der gewählten Vorgezesse arbeiten und konnten diese Beziehungen auf das menschliche erwehrtechnik AG klärt über die

wichtige Tätigkeit nicht einfach an den Berater delegieren. Dadurch sind wir an der Aufgabe gewachsen», sagt Egger. Dem Ziel, dass Mitarbeitende bei Fragen zu Abläufen und Zuständigkeiten grundsätzlich auf das Geschäftsprozess-Portal (Axon.ivy Publish) zugreifen, kommt man nun in kleinen Schritten näher. BPM werde dank der neuen Methode und den Axon.ivy-Lösungen heute bei AMAG aktive und passive Lagerung von immer stärker gelebt. Alles in allem Gefahrenstoffen auf; Swiss TS resei das Projekt «grün» gewesen, soferiert über das neue Chemika wohl was die Kosten als auch die lienrecht, Informationen aus Sizeitliche und inhaltliche Umsetzung cherheitsdatenblättern sowie die angeht. In Zukunft werden weitere gesetzlichen Vorschriften zum siBereiche aus der AMAG vom BPM cheren Umgang mit sowie zur Laprofitieren, so soll nach der Persogerung von Gefahrstoffen. Weitenalabteilung und der IT bald auch re Vorträge bieten zum Beispiel das Flottenmanagement mit einbedie BASF Schweiz AG, SUVA oder zogen werden. In einem nächsten der Verband Schweizer ArbeitsSchritt möchte Egger mit einer bühnen Anbieter an. BPM-Standortbestimmung das Vorhaben stärken, indem er die ResultaInteraktiver Messerundgang te der Geschäftsleitung präsentiert Auch der Sicherheitsparcours finund eine Bestimmung des «Reifedet in diesem Jahr wieder statt: An grades» anregen will. «Um die Optifünf in der Messehalle verteilten mierung der Geschäftsprozesse in Posten können die Fachbesucher allen Bereichen des Unternehmens ihr Wissen zu Arbeitssicherheit im in die Wege leiten zu können, Arbeitsalltag auf die Probe stellen. braucht es eine strategiekonforme Die Freizeitsicherheit ist Thema Zielsetzung und ein Commitment an der Station von bfu und Arder Konzernleitung – schliesslich beitsSicherheit Schweiz: Denn newerden die Aufnahme und die Moben Leid und Schmerz verursa-

Alles für gesunde Mitarbeitende

MARKETPLACE Marketplace Qualitätsberatung Qualitätsberatung

Über die AMAG

Foto: Franz Pfluegl / ArbeitsSicherheit Schweiz

hensmethodik die Abläufe verbeshungen zur Verbesserung der ProFachmesse ArbeitsSicherheitsern Schweiz in Bern und Transparenz schaffen zesse haben laut Egger wohl auch

Die AMAG und ihre über 5400 Mitarbeitenden sorgen dafür, dass Menschen gut unterwegs sind. Die AMAG ist eine umfassende und landesweit bestens positionierte Mobilitätsanbieterin. Sie verkauft hochwertige Automobile und stellt ihren Betrieb in allen Situationen sicher. Rund 30 Prozent aller Fahrzeuge stammen aus dem Schutzausrüstungen unddie SicherAMAG-Markenportfolio. Auch über 110 000 aktiven AMAG-Leasingverträheitstechnik sind nicht die ein ge tragen dazu bei, die Mobilität für zigen Themen an der Fachmesse Wirtschaft und Gesellschaft sicherzuArbeitsSicherheit Schweiz. stellen. Gemessen an ihrem Umsatz gehört die AMAG zu den 50 grössten Schweizer Unternehmen. www.amag.ch chen Unfälle in der Freizeit jährlich über 11 Milliarden Franken an materiellen Kosten – unter anderem auch für die Arbeitgeber. Bei dellierung der Prozesse Ressourcen JDMT können die Messebesucher binden. Nur wenn viele Kader den ihr Wissen darüber auffrischen, Nutzen dieser Managementmethowas im Falle eines Kreislaufstillde erkennen, werden sie dem Thestandes zu tun ist. ma die notwendige Unterstützung zukommen lassen und damit dem Die Fachmesse ist von der SchweiBPM Leben einhauchen.» ■ zerischen Gesellschaft für Arbeitssicherheit – SGAS – als Weiter bildungsmassnahme anerkannt. Weitere Informationen zu teilnehmenden Ausstellern und Programm sowie die Möglichkeit, sich online als Besucher zu registrieren, sind auf www.arbeits-sicherheit-schweiz.ch zu finden. ■

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29 MQ Management und Qualität 06/2016

Swiss Association for Quality

Partner >> ConSense WIKI & Social QM

Lebendiges Qualitätsmanagement fördert Akzeptanz >> Ein wichtiger Erfolgsfaktor eines Managementsystems ist die Akzeptanz durch die Menschen, die damit arbeiten: Qualitäts- oder Integrierte Managementsysteme müssen dafür zum unerlässlichen Bestandteil der täglichen Routine werden. Die ConSense GmbH aus Aachen, Entwickler von intelligenter Software für das Prozess- und Integrierte Management, hat mit dem neuen Modul ConSense WIKI und der innovativen Verknüpfung von Qualitäts- und Wissensmanagement ein wirkungsvolles Konzept nutzbar gemacht, mit dem Managementsysteme durch funktionierende Partizipation zum Nutzen jedes einzelnen Users ausgebaut werden. Auf Basis von Social MediaTechnologien und nach klassischem WIKI-Vorbild ist es für Mitarbeiter einer Organisation jetzt ganz einfach, ihre Kenntnisse in das System einzubrin-

gen, mit Kollegen zu teilen und gemeinsam weiterzuentwickeln. Das Ergebnis: Ein lebendiges Managementsystem, das Good Practice-Prozesse verbreitet, die Suche nach Informationen vereinfacht, beim systematischen Erfahrungsaustausch unterstützt – und insgesamt die Akzeptanz und Motivation deutlich steigert.

ConSense WIKI – Wissen ﬂexibel teilen Das neue Modul ConSense WIKI, das die Softwarelösung ConSense IMS|QMS|PMS erweitert, ergänzt die klassische QM-Dokumentation und ermöglicht den Aufbau eines dynamischen

Wissenspools. Hier werden Themeneinträge ohne starre Vorgaben erstellt, ﬂexibel geteilt und genutzt. ConSense WIKI sammelt zum Beispiel in verlinkten Einträgen zu QM-Dokumenten Anmerkungen und Rückfragen zu Arbeitsweisen oder Prozessabläufen, Good Practice-Kenntnisse, Checklisten usw. Das sorgt für rasche Sucherfolge und entlastet das Prozess- und Dokumentenmanagement. User können bevorzugte Themen zu ihren Favoriten hinzufügen und abonnieren. Die in ConSense WIKI erfassten Informationen können von allen Mitarbeitern genutzt und weiter ausgebaut werden.

Social QM – Akzeptanz durch Partizipation Das Modul ConSense WIKI ist eingebunden in ein Gesamt-

>> Lebendiges Qualitätsmanagement: Mit dem Modul ConSense WIKI lässt sich ein dynamischer Wissenspool aufbauen. MQ Management und Qualität 06/2016

Die ConSense GmbH ist einer der technologisch führenden Anbieter von Software für Qualitätsund Integrierte Managementsysteme. Seit 2003 entwickelt die ConSense GmbH in Aachen skalierbare Lösungen für alle Unternehmensgrössen. Bei der technischen, organisatorischen und personellen Einführung von ConSense Softwarelösungen steht die ConSense GmbH mit modernen Strategien und Konzepten in allen Phasen beratend zur Seite – von der Einführung bis zum laufenden Betrieb. Mit weit mehr als 600 Kunden und Userzahlen im sechsstelligen Bereich ﬁnden die ConSense Softwareprodukte Anwendung in sämtlichen Branchen.

konzept unter dem Stichwort «Social QM», das die stärkere Teilhabe der Mitarbeiter an der Entwicklung des Gesamtsystems verfolgt, um die Akzeptanz weiter zu steigern. Dies wird auf Basis von Social Media-Technologien auf vielfältige Weise umgesetzt. Diskussionsforen ermöglichen zum Beispiel eine einfache, direkte Kommunikation zu bestimmten Themen. Erfahrungen und Sichtweisen lassen sich hier schnell und einfach teilen und austauschen. User können sich durch aktive Beteiligung an der Sammlung von Inhalten einen Expertenstatus erarbeiten und dann Kollegen als Spezialisten zur Verfügung stehen. Im Modul ConSense WIKI werden die Informationen gebündelt und der gesamte Wissenspool der Mitarbeiter kann zur transparenten, konsensbasierten Entscheidungsﬁndung genutzt werden.

ConSense GmbH Sonnenweg 11 D-52070 Aachen T +49 (0)241 990 9393-0 info@consense-gmbh.de www.consense-gmbh.de I

Sektion Ostschweiz

Umsetzung der neuen ISO 14001:2015

fahren) bewusst umgehen zu lernen. No risk, no fun! Wer nicht wagt, der nicht gewinnt!

>> Thema des Halbtages-Workshops vom 6. April: Was ändert sich mit der revidierten ISO 14001:2015? Wie lassen sich die neuen Anforderungen umsetzen?

Die Revision folgt der sogenannten «High Level Structure» und soll damit eine identische Struktur für alle Managementsysteme sowie einen einheitlichen Gebrauch von Kerntexten und Begriffen gewährleisten. Dank der höheren Kompatibilität sind gemäss Vogt für ISO 9001 und ISO 14001 auch nicht zwei separate Audits notwendig, es gehe vielmehr darum, eine Prüfung «mit zwei verschiedenen Brillen» vorzunehmen.

Referent und Workshopleiter der SAQ-Veranstaltung vom 6. April 2016 war Michael Vogt, Präsident der Sektion Ostschweiz. Michael Vogt ist diplomierter Naturwissenschafter ETH und Geschäftsführer der resnova GmbH in Balgach. Seine Tätigkeit umschreibt er auf seiner Webseite (www.resnova.ch) so: «Mit meinen Kunden zusammen transferiere ich den Begriff ‹Nachhaltigkeit› in zukunftsfähige Strategien, lebbare Prozesse und grifﬁge Qualitätsmerkmale von Produkten und Dienstleistungen. Dabei wird Komplexität reduziert und Klarheit geschaffen.» Die Erwartungshaltung der Workshop-Teilnehmenden war hoch. Mehrfach genannt wurden Punkte wie «Umweltplanung» oder «Lebenszyklus».

Rohstoffgewinnung bis zur Entsorgung. Ein uns bestens bekanntes Beispiel ist das Schweizer Armeemesser, das mehrere Funktionen in einem einzigen und kompakten System vereinigt.

Risiken und Chancen

>> Michael Vogt Designern und Systementwicklern, die ökologischen Auswirkungen eines Produkts, einer Dienstleistung oder eines Systems zu reduzieren, von der

Thematisiert wurde von Vogt auch das Thema des Abwägens von Chancen und Risiken. «Wer unter ihnen ist als Kind nie auf einen Baum geklettert?», fragte Michael Vogt in die Runde. Nach einer in Deutschland durchgeführten Studie, so Vogt, sind dort nämlich 49 Prozent der befragten Kinder zwischen vier und zwölf Jahren noch nie selbstständig auf einen Baum geklettert. Gemiedenes Risiko? Verpasste Chance? Auf einen Baum zu steigen birgt zwar gewisse Risiken, aber – und dies ist ausschlaggebend – es bietet auch die Chance, Erfahrungen zu sammeln und mit Risiken (Ge-

Umsetzung der neuen Normen

Text und Bilder: Esther Salzmann

Lebenszyklus und Umwelt Es geht darum, den Umweltaspekt nicht auf einen «Lebensabschnitt» zu reduzieren. Aus Ökobilanz-Sicht darf ein Lebenszyklus nicht nur die Fabrikation und den Einsatz eines Produktes berücksichtigen, denn er beginnt bereits bei der Rohstoffgewinnung, geht über die Produktion, die Verpackung, die gesamte Logistik, den Einsatz und den Unterhalt und schliesslich die Wiederverwendung oder Weiterverwendung bis zur endgültigen Entsorgung. In diesem Zusammenhang stellte Vogt auch kurz das Okala Ecodesign Strategy Wheel vor. Ökodesign-Strategien helfen II

MQ Management und Qualität 06/2016

Swiss Association for Quality

SAQ-Generalversammlung >> Die 50. ordentliche SAQ-Generalversammlung am 10. Mai 2016 wurde von 50 Teilnehmerinnen und Teilnehmern besucht, die 159 Stimmen vertraten. Gewohnt routiniert leitete der Präsident Ruedi Lustenberger die Versammlung.

Jahresrechnung Nach der Genehmigung des Protokolls und der Vorlage des Jahresberichtes folgte der Bericht des Geschäftsführers Peter Bieri. Nach einer kurzen Information über die umgesetzten Jahresziele, erläuterte er die Jahresrechnung. Es wurde ein Jahresgewinn von CHF 104’000 erzielt. Die grössten Aufwendungen verzeichneten Business Excellence und die Personenzertiﬁzierungen. Der Personalaufwand hat durch die Bildung tieferer Rückstellungen etwas abgenommen, wohingegen sich der übrige Betriebsaufwand erhöhte. Hier kommen vor allem die IT-Kosten sowie der Treuhand- und Beratungsaufwand zum Tragen. Danach präsentierte Peter Bieri die Verbandsziele und das Budget 2016. Sämtliche Traktanden wurden einstimmig genehmigt.

Wahlen >> Ruedi Lustenberger und Peter Pedross Nach der Begrüssung der Ehrenmitglieder, Prof. Dr. Hans Dieter Seghezzi und Dr. Jürg Saxer, erinnerte er kurz an das vergangene Jubiläumsjahr: «Das vergangene Jahr stand ganz im Zeichen des 50 Jahr Jubiläums, das wir am 10. und 11. September in Zermatt mit einem gediegenen Anlass gefeiert haben. In Anwesenheit von Gemeindepräsident Christoph Bürgin und Nationalrätin Viola Amherd habe ich damals einen kurzen Rückblick auf diese 50 Jahre gemacht. Über diese letzten 50 Jahre hat die SAQ massgeblich zur Entwicklung der Qualitätsverbesserungen beigetragen. Von MQ Management und Qualität 06/2016

der Qualitätskontrolle zur Qualitätssicherung, von der Qualitätssicherung zum Qualitätsmanagement und dann vom Qualitätsmanagement zu Business Excellence beigetragen. 50 Jahre einer Organisation sind, wie im Leben eines Menschen auch, ein Wellental. Wir haben heute das Glück, in diesem Wellental auf einer aufsteigenden Welle zu surfen. Dafür bin ich Ihnen, geschätzte Mitglieder der SAQ dankbar. Es würde zu weit führen, wenn ich hier alle Verdienste der letzten 50 Jahre aufzählen würde. Selbstverständlich haben wir nicht nur gefeiert, wir haben auch gearbeitet …»

Unter dem Traktandum Wahlen, stellte sich der Präsident Ruedi Lustenberger für eine weitere Amtsdauer von drei Jahren zur Wiederwahl. Er wurde mit Akklamation wiedergewählt.

Nach einer vierjährigen Amtsdauer trat Sven Krause aus dem Vorstand zurück. Aufgrund seiner beruﬂichen Veränderung und Wegzug nach Deutschland, wird es ihm nicht mehr möglich sein, dieses Amt auszuüben. Der Präsident dankt ihm auch im Namen des gesamten SAQ-Vorstandes für sein Engagement und sein aktives Wirken in der Fachgruppe Informatik und wünscht ihm weiterhin alles Gute, Erfolg und Gesundheit. Die Vorstandsmitglieder Dr. Uwe Bartsch, Felix Dettwiler, Raphaël Granges und Dr. Lothar Natau werden für eine weitere Amtsperiode von drei Jahren in corpore wiedergewählt. Als neues Vorstandsmitglieder wird Peter Pedross, in der Funktion eines Vertreters der Fachgruppen einstimmig für eine erste Amtsperiode von drei Jahren in den Vorstand gewählt. Bestätigt wurde die Revisionsstelle, Gewerbetreuhand AG, Bern, für ein weiteres Jahr.

Text: Rina Pitari, SAQ Swiss Association für Quality

>> Prof. Dr. Hans Dieter Seghezzi und Dr. Jürg Saxer III

Tagg der Schweizer Qualität

MQ Management und Qualität 06/2016

Swiss Association for Quality

Agenda g >> Journée suisse de la qualité

>> Anmeldung und weitere Infos unter www.saq.ch

Réseau qui es-tu?

>> Sektion Aargau/Solothurn

>> A l’ère de la digitalisation de l’économie, il ne faut pas se tromper de réseaux. Réunie le 10 mai au Kursaal de Berne, la journée suisse de la qualité a fait le tri.

Thema Datum Ort Thema Datum Ort

Gute Kommunikation in der Krise 23. Juni 2016 Swissprinters AG, Zoﬁngen Gewässer- und Klimaschutz = LEBENSQUALITÄT 14. September 2016 ARA Aarburg

>> Sektion Bern Dans les jeux intellectuellement les plus sophistiqués, la machine peut désormais s’imposer à l’homme, cette évolution aura également une signiﬁcation économique. Les experts de Swiss Association for Quality ne croient guère à une économie totalement déshumanisée. Par contre, il ne faut plus confondre les systèmes de production et ceux qui les conçoivent et les font vivre. «Le feedback du système ne peut se faire qu’avec des individus qui se rencontrent» a indiqué le professeur Joachim Bauer, spécialiste des neurosciences à l’université de Fribourg. Quel que soit le domaine d’activité, la production économique ne se réduit pas une chaine de valeurs. L’universitaire rappelle que tout système renferme les sentiments et les motivations de ceux qui l’actionnent: «Une base agréable des sentiments reste nécessaire, nous savons cela depuis Darwin … Le fonctionnement de notre cerveau n’a pas changé». Le collaborateur est toujours à la recherche d’une vraie reconnaissance sociale, «l’e-mail n’est pas l’instrument adapté pour exprimer des louanges, rien ne vaut une véritable rencontre …».

Plus-value Même petite, l’entreprise suisse ne travaille plus de manière purement linéaire, elle tisse un réseau complexe à l’intérieur et à l’extérieur. L’urgence se situe à la fois dans la production de MQ Management und Qualität 06/2016

biens et de services et dans la construction de nouveaux modèles de fonctionnement. Pour l’expert en informatique Marc Holitscher, la notion de plateforme a changé beaucoup de choses: «Une plus-value supplémentaire nait dans l’interaction avec d’autres acteurs, qu’il s’agisse des clients, des fournisseurs, voire des concurrents». A la fameuse industrie 4. correspondrait une organisation 4. C’est le cauchemar des managers car ils savent déjà que ce ne sera pas la dernière et que ces mutations se succéderont de plus en plus rapidement. Dans l’économie nationale, le secteur de la finance prend le virage plutôt rapidement, dans un contexte réglementaire et concurrentiel assez intense. L’industrie paraît plus réservée dans sa mue mais elle l’a engagée. L’architecture des réseaux se veut flexible et en accord avec la stratégie de moyen terme de l’entreprise. De l’insertion minutieuse et active dans ces nouveaux liens dépendra le haut niveau de qualité des produits helvétiques à venir. Dans ces schémas complexes d’interactions, l’employeur et l’employé se posent finalement des questions très proches quant à leur positionnement. Ils co-construisent un nouvel environnement dont ils espèrent conserver la maitrise. Texte: Maurice Satineau MSCOMMUNICATION Economie et Relations Internationales

Thema Datum Ort

Zusammenspiel von QM und Lean-Management 30. August 2016 Bildungszentrum Wald, Lyss

>> Section Genève Sujet Date Lieu

L’excellence opérationnelle au service des patients 14 septembre 2016 Covance CLS, Meyrin

>> Section Nord-Romande Sujet Date Lieu

Quels enjeux pour les entreprises régionales 8 septembre 2016 Neuchâtel

>> Sektion Ostschweiz Thema Datum Ort

Interne Audits 24. August 2016 NTB Campus Buchs

>> Sektion Zürich Thema Datum Ort

Sicherheitskultur in der Aviatik 8. September 2016 Flughafen, Zürich

>> Fachgruppe Medizinprodukte Thema Datum Ort

Prozessfreigabe/Parameter Study 15. September 2016 Hotel Arte Olten

Auf dem Weg der Excellence >> Im Anschluss an ein erfolgreiches Assessment durfte die SAQ folgende Organisation auszeichnen und gratuliert herzlich:

EFQM Anerkennung für Excellence (R4E) 4 Stern – FHS St.Gallen, Fachhochschule für Angewandte Wissenschaften

>> Impressum Rina Pitari, Redaktion, rina.pitari@saq.ch SAQ Swiss Association for Quality, Stauffacherstrasse 65/42, CH-3014 Bern T +41 (0)31 330 99 00, info@saq.ch, www.saq.ch

News

Freie Moderationen – gut strukturiert – ein Widerspruch? >> Wie moderiert man Workshops, damit diese efﬁzient und zielgerichtet zu einem wirkungs- beziehungsweise lösungsorientierten Ergebnis führen? In diesem Beitrag wird aufgezeigt, wie eine freie Moderation unter Nutzung struktureller Elemente die Efﬁzienz und Effektivität von Workshops erhöhen.

Entwicklung und Potenzial achtsam erfassen Wie oft werden Q-Manager für die Moderation bei KVP’s, Problemlösungen usw. eingesetzt, ohne dass diese lange Zeit haben, sich zuvor eingehend mit der Fragestellung zu befassen und sich die geeignete Methodik zurechtzulegen? Sollen sie mit einer SWOT, einem Rating oder einem lösungsorientierten Ishikawa arbeiten? Oder ist ein morphologischer Kasten besser geeignet? Wäre möglicherweise nicht eine umfassende FMEA sinnvoller?

Mut, Achtsamkeit und etwas Moderationsﬂair reichen aus Sind die Zuständigen für eine Moderation oder einen KVP-

>> Bild 1 VI

Workshop bestimmt, kann es bereits losgehen. Zu Beginn macht es Sinn, sich gar nicht lange auf eine retrospektive Problemanalyse einzulassen. Vielmehr sollten die Teilnehmenden gleich aufgefordert werden, sich mit folgender Frage auseinanderzusetzen (=> freies Erarbeiten, ohne zu wissen, was genau kommen wird): Schritt 1) Welches sind die fünf bis sieben zentralen Einﬂussfaktoren, die auf die aktuelle Situation und insbesondere auf eine bessere Lösung für die Zukunft einwirken (Bild 1). Die daraus resultierenden Inputs werden individuell oder in kleinen Teams – am besten mit Postit – zusammengestellt und auf einer grossen Pinnwand aufgeklebt. Allenfalls kann es

>> Bild 2

hilfreich sein, die einzelnen Ideen kurz vorzustellen, sodass alle das gleiche Verständnis über die Einﬂussfaktoren haben. Um die Aktivität und das Engagement der Teilnehmenden möglichst hoch zu halten, folgt Schritt 2: Schritt 2) Betrachte alle Postit. Wie würden sich die verschiedenen Einﬂussfaktoren in sinnvolle inhaltliche Gruppen (Cluster) aufteilen und ordnen lassen, damit etwa fünf bis acht Cluster entstehen (Bild 2)? Als Variante hat der Moderator hier auch die Möglichkeit, die fünf bis acht für die Thematik relevanten Cluster vorzugeben. Die Teilnehmenden ordnen dann lediglich ihre Postits diesen inhaltlichen Cluster zu (Bild 2: die Cluster werden in einem Kreis oder frei auf Flipchart aufgezeichnet). Was für Cluster in diesem Fall zu verwenden sind, entscheidet der Moderator selbst (=> frei). Mittels farblicher Gestaltung der

einzelnen Cluster und anfügen der einzelnen Clustertitel wird die Visualisierung verstärkt. Um möglichst rasch sowohl die einzelnen Postit wie auch die Cluster auf ihre Relevanz und Wirkung zu prüfen – letztlich soll ja eine konkrete Verbesserungsaktion deﬁniert werden – lässt man die einzelnen Cluster im Vergleich durch die Teilnehmenden mit Punkten bewerten. Die Anzahl zu vergebender Punkte und die geeigneten Spielregeln werden vom Moderator frei deﬁniert (Punkte pro Teilnehmer: max. 1/2 bezüglich Anzahl Cluster usw.). Schritt 3) Gewichten der Cluster durch Punktevergabe. Jeder schreibt sich seine Wahl zuerst auf, um den «Herdentrieb» zu unterbinden (Bild 3). Die nun gewichteten Cluster werden gemeinsam betrachtet und eine erste Interpretation und Priorisierung wird vorgenommen. Es kann sein, dass es klare Differenzierungen gibt. Sollte es sehr ausgeglichen sein, dann müsste der Moderator allenfalls eine zweite Bewertungsrunde mit veränderten Spielregeln zum Punkten durchführen.

>> Bild 3 MQ Management und Qualität 06/2016

>> Bild 4 Die zwei bis maximal vier Cluster mit der grössten Punktzahl werden nun gewählt. Wir konzentrieren uns danach auf die einzelnen Postit innerhalb der priorisierten Cluster. Erneut sollen mittels Punktevergabe die Einﬂussfaktoren mit der aus Sicht der Teilnehmenden grössten Relevanz herausgearbeitet werden (Anzahl zu vergebender Punkte und Spielregeln deﬁnieren und bekanntgeben). Schritt 4) Gewichten der einzelnen Postit durch Punktevergaben (neue Farbe). Jeder schreibt sich seine Wahl zuerst auf, um den «Herdentrieb» zu unterbinden (Bild 4). Nun schliesst sich der «Trichter» immer mehr. Der Moderator kennt die wichtigsten Cluster. Innerhalb der Cluster werden dadurch die favorisierten Einzelaspekte transparent. Es bleibt lediglich die Übertragung dieser Einzelaspekte in eine einfache Umsetzungstabelle: was, wann, womit, wer und bis wann. MQ Management und Qualität 06/2016

>> Bild 5 Ergänzend lässt sich noch nachfügen: Schritt 5) Jede Person wählt für sich entweder einen priorisierten Einzelaspekt oder einen priorisierten Cluster, wo sie sich persönlich für die Verbesserung engagieren will. Auch dies wird mittels persönlichem Kleber mit den Initialen öffentlich gemacht. Dadurch entsteht ein absolut transparentes Commitment von allen Beteiligten. Je nach Situation kann es sinnvoll sein, die fünf bis acht am höchsten bewerteten Einzelaspekte nochmals auf ihre gegenseitige Wirkung und Relevanz zu prüfen. Dies geschieht durch den Aufbau eines Wirkungsdiagramms, wie wir es aus der allgemeinen Moderationstechnik kennen. Das Netzwerk mit den einzelnen stets stärkeren Wirkungen wird aufgebaut und die treibenden beziehungsweise getriebenen Aspekte mit ihrem Vernetzungsgrad werden visualisiert. Dies ist eine zusätzliche

Perspektive, um dort mit Aktionen zu beginnen, wo effektiv die grösste Wirkung erzielt werden kann. Denn die Ressourcen für zusätzliche Massnahmen im arbeitsreichen Alltag sind beschränkt (Bild 5).

Fazit

«freien Moderationen» in unterschiedlichen Kontexten. Sie haben keinen inneren Zusammenhang.

Text und Bilder: Stefan Hünig, SAQ-QUALICON

Obwohl keine SWOT oder FMEA usw. fein strukturiert eingesetzt, also frei und insbesondere inhaltlich ﬂexibel moderiert wird, sind die einzelnen Schritte minimal festgelegt und machen zur Lösungsentwicklung absolut Sinn. Allen Moderatoren ist zu wünschen, stets den Mut aufzubringen, zumindest frei zu beginnen und die Entwicklung und das Potenzial der am Workshop teilnehmenden Personen achtsam zu erfassen. Nur so entsteht eine maximale Akzeptanz und Identiﬁkation mit der Lösung und Energie für die Umsetzung. Die Abbildungen stammen aus verschiedenen realisierten VII

Weiterbildungsangebote g g Lehr- und Studiengänge

Nächste Termine

Dauer

Qualitäts- // Prozessmanagement NEU Assistent/in Qualitätsmanagement Qualitäts- und Prozessmanager Dipl. Qualitätsmanager/in NDS HF NEU Qualitäts- und Prozessmanager Gesundheitswesen MAS Quality Leadership > CAS General Management > CAS Business Excellence > CAS Integrated Systems & Compliance > CAS Continuous Improvement > CAS Quality Assurance

63 7.10.2016 bis 21.1.2017 16 24.2. bis 6.5.2017 12 14.10.2016 bis 28.1.2017 12 9.6. bis 15.9.2017 12 28.10.2016 bis 10.2.2017 13

Tage Tage Tage Tage Tage Tage

26.10. bis 16.11.2016 26.10. bis 16.11.2016 26.10. bis 16.11.2016 26.10. bis 16.11.2016 26.10. bis 16.11.2016

3 3 3 3 3

Tage Tage Tage Tage Tage

28.10.2016 bis 10.2.2017 13 19. bis 21.9.2016 3 22.8. bis 3.10.2016 6,5 31.8. bis 21.11.2016 13

Tage Tage Tage Tage

Qualitätssicherung CAS Quality Assurance Selbstprüfer Qualitätsprüfer Qualitätstechniker

Qualitätsentwicklung bei Lieferanten Supplier Quality Management

7.9. bis 8.12.2016

10 Tage

24.2. bis 6.5.2017 auf Anfrage 22. und 23.9.2016 31.8. bis 2.9.2016 24.10. und 21.11.2016

12 2 2 3 2

Tage Tage Tage Tage Tage

20.4. bis 19.5.2017 27.6. bis 1.7.2016 5.9. bis 11.10.2016 29.8. bis 2.9.2016 26.10. bis 16.11.2016

6 5 4 5 3

Tage Tage Tage Tage Tage

Business Excellence CAS Business Excellence Journey to Excellence Leaders for Excellence EFQM Excellence Assessor Interner Excellence Assessor

Risikomanagement // Sicherheit Safety Manager Business Continuity Management Risikomanager Betrieblicher Datenschutzverantwortlicher NEU Externer Auditor Arbeitssicherheit

Umweltmanagement Umweltmanager NEU Externer Auditor Umweltmanagement

23.11.2016 bis 7.2.2017 11 Tage 26.10. bis 16.11.2016 3 Tage

Lean Management // Lean Six Sigma NEU Lean Manager Lean Six Sigma Green Belt Lean Six Sigma Black Belt

26.10. bis 10.11.2016 7.9. bis 5.10.2016 16.8. bis 25.10.2016

4 Tage 6 Tage 12 Tage

Qualitätsentwicklung im Gesundheitswesen CAS FH Qualitätsentwicklung im Gesundheitswesen NEU Qualitäts- und Prozessmanager Gesundheitswesen

Start: 31.8.2016

10 Mt

31.8.2016 bis 20.3.2017 18 Tage

Qualitätsmanagement in der Medizintechnik Qualitätsmanager Medizintechnik Managementsysteme in der Medizintechnik Regulatory Affairs NEU Externer Auditor Medizinprodukte

Seminare

22.8. bis 7.12.2016 22.8. bis 3.10.2016 26.10. bis 7.12.2016 26.10. bis 16.11.2016

VIII

Dauer

Nächste Termine

Revision ISO 9001:2015 – Das QM-System optimieren NEU Prozessoptimierung mit statistischen Auswerteverfahren NEU Akkreditierung von Unternehmen

16.9.2016

1 Tag

17.11. bis 2.12.2016

4 Tage

12. und 13.10.2016

2 Tage

18.10.2016 auf Anfrage 21. bis 23.6.2016 6.10. bis 10.11.2016 14. und 15.9.2016

1 1 3 3 2

Tag Tag Tage Tage Tage

23.8.2016 16. und 17.8.2016 5. und 6.9.2016 28. und 29.6.2016 19. und 20.9.2016 29. und 30.8.2016

1 2 2 2 2 2

Tag Tage Tage Tage Tage Tage

3 2 1 2 2

Tage Tage Tag Tage Tage

19.9.2016 5.9.2016 20.9.2016 10. und 11.11.2016

1 1 1 2

Tag Tag Tag Tage

23. und 24.11.2016 6.9.2016

2 Tage 1 Tag

6. und 7.12.2016 3.10.2016 22.8.2016

2 Tage 1 Tag 1 Tag

26. und 27.10.2016 23.8.2016 7. und 8.9.2016

2 Tage 1 Tag 2 Tage

29.9.2016

1 Tag

25.10.2016 17. und 18.10.2016 3. und 4.11.2016

1 Tag 2 Tage 2 Tage

24.6.2016

1 Tag

23. und 30.11.2016 29. und 30.8.2016 29.6. bis 1.7.2016

4 Tage 2 Tage 3 Tage

3.11.2016

1 Tag

14. und 15.9.2016

2 Tage

Audits Erfahrungsworkshop – Masterklasse Erfahrungsworkshop für interne Auditoren Interner Auditor Lieferantenaudit Interner Umweltauditor

Qualitätssicherung Grundlagen der Qualitätsprüfung Prüfmittelqualiﬁkation Statistik Grundlagen Statistische Prozesslenkung Statistische Prüfmethoden Stichprobenprüfung nach AQL

Qualitätsentwicklung bei Lieferanten Lieferantenaudit Lieferantenauswahl und QSV Bedarfsanalyse zur Lieferantenentwicklung Partnerschaftliche Lieferantenentwicklung Reklamationsmanagement in der Beschaffung

6.10. bis 10.11.2016 22. und 23.9.2016 7.9.2016 7. und 8.12.2016 22. und 23.11.2016

Qualitätsmanagement in der Medizintechnik Abweichungen und Verbesserungen Design Control Dokumentation und Rückverfolgbarkeit Voraussetzungen für das Inverkehrbringen von Medizinprodukten Herstellung Medizinprodukte Lieferantenmanagement und Lieferantenaudit Marktüberwachung Medizinprodukte Qualiﬁzierung und Validierung Qualitätsmanagement für Medizinprodukte nach ISO 13485 Regulatorische Grundlagen Risikomanagement für Medizinprodukte NEU Pharma & Medtech: Compliance in der Beschaffung NEU Revision ISO 13485:2016

Risikomanagement // Sicherheit Einführung ISO 27001/27002 Vertiefung ISO 27001/27002 NEU ISO 45001:2016 – Managementsystem für Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz NEU ISO 45001:2016 – Revision der OHSAS 18001

Umweltmanagement 15 7 8 3

Tage Tage Tage Tage

Dauer

Qualitäts- // Prozessmanagement Basiswissen Qualitätsmanagement Strategie und Prozessmanagement Prozessausrichtung und -gestaltung Prozessverbesserung – Methoden zur Leistungssteigerung Messung, Kennzahlen, Steuerung Einführung in das Beschwerdemanagement NEU Schulungskonzepte im Qualitätsmanagement Qualitätsmanager als Coach QM in der Automobilindustrie – Einführung in ISO/TS 16949

Nächste Termine

Qualitäts- // Prozessmanagement 4. bis 13.10.2016 4 Tage 16.8. bis 6.12.2016 17 Tage 17.6.2016 bis 2.6.2017 40 Tage 31.8.2016 bis 20.3.2017 18 Tage

Audits Externer Auditor Qualitätsmanagement NEU Externer Auditor Umweltmanagement NEU Externer Auditor Energiemanagement NEU Externer Auditor Medizinprodukte NEU Externer Auditor Arbeitssicherheit

Seminare

31.8. und 1.9.2016 29. und 30.8.2016 29. und 30.6.2016 13. und 14.6.2016

2 2 2 2

Tage Tage Tage Tage

6.10.2016 19.8.2016 7.10.2016

1 Tag 1 Tag 1 Tag

14.9. bis 21.11.2016 4. und 5.10.2016

4 Tage 2 Tage

Umweltmanagement: Systemaufbau Umweltmanagement: Vertiefung Umweltgrundlagen: Umweltauswirkungen des Unternehmens Revision ISO 14001:2015 – Das UM-System optimieren Interner Umweltauditor

Qualitätsentwicklung im Gesundheitswesen NEU Qualitätsmanager als Coach in Gesundheitsorganisationen Patientensicherheit Medizincontrolling und Kennzahlen

19.1. bis 20.2.2017

3 Tage

18. und 19.10.2016 14. und 15.11.2016

2 Tage 2 Tage

23.6.2016 20.6.2016

1 Tag 2 Tage

Events NEU Praxisforum Q4 Health QM Insider Forum

>> Die Lehrgänge/Seminare werden auch bedarfsorientiert als InHouse-Veranstaltungen durchgeführt. MQ Management und Qualität 06/2016

RISIKEN MANAGEN Krisenmanagement: Beispiel Universitätsspital Zürich

weist auf zwei Hauptrisiken für den intakten Spitalbetrieb hin:

Betriebsrisiko «Blackout»!

«Wir wissen nicht, wieviel Kraftstoff effektiv für unsere Aggregate nach drei bis vier Tagen Ausnahmezustand angeliefert wird. – Wir wissen auch nicht, wie sich Patienten und ihre Angehörigen in einer solch angespannten Lage verhalten werden.»

Von Michael Merz

Wirtschaft und Gesellschaft sind vernetzter denn je. So würde ein weitreichender Stromausfall sich verheerend auf Betriebe und deren Nutzer auswirken. Wie richtet sich zum Beispiel eine grosse, wichtige Institution wie das Universitätsspital Zürich gegen eine einschneidende Strommangellage ein?

ie meisten Arbeitsgebiete funktionieren nur mit Strom. Um die Agilität und Produktivität von Betrieben zu steigern, digitale Innovationen voranzutreiben sowie Personal- und Kundenansprüche zu steuern, ist und bleibt elektrische Energie das taktgebende Pendel überhaupt. Hingegen bildet die Achillesferse der Zivilisation der plötzliche Stillstand. Wenn nun wegen eines Defekts die Stromversorgung unterbunden wird, könnten neben Wohnungen und öffentlichen Einrichtungen ebenso Heime- und Kliniken kritisch betroffen sein. Gewisse Szenarien (siehe Sicherheitsverbundsübung SVU 2014) wie einen andauernden Strommangel, der noch von einer Pandemie durchkreuzt wird, möchte man nie erleben müssen.

Zwei Beispiele, welche extremen Effekte ein Stromunterbruch herbeiführen könnte: Im Operationssaal (Abk.: OP) eines Krankenhauses gibt es eine autarke Stromversorgung. Existiert keine Stromspannung mehr, springt MQ Management und Qualität 06/2016

Schweizer Einrichtungen mit DoS-Computerviren (Engl.: Denial of Service) infiziert, die ähnlich wie bei einem Blackout einzelne Betriebseinrichtungen blockieren respektive stilllegen.

gleich ein Schalter um, der Batterien an den OP-Stromkreis anschliesst. Die Aufschaltung lebenswichtiger Geräte verzögert sich vielleicht einige Millisekunden. Folgenschwerer könnte die Situation werden, wenn der Batterienrespektive Geräteservice einmal nicht geleistet worden wäre.

Welche unvorstellbaren Bedingungen in sensiblen Einrichtungen existieren, wenn ein längerer Blackout gegeben ist, verdeutlichen Bücher wie «Blackout: Morgen ist es zu spät», geschrieben von Marc Elsberg. – Zwei kurze Textstellen, um die Situation annähernd zu verdeutlichen: «Vor dem Krankenhaus herrscht Chaos. (…) Hilflos umherirrende Menschen.»

Es scheint auch immer möglicher, dass international organisierte Erpresser Schäden in Schweizer Betrieben verursachen, wie Recherchen und Studien (siehe Studie «Gefährdung Schweizer Spitäler gegenüber Cyberangriffen») unterstreichen. Kürzlich wurden

Claudio Leitgeb, Bereichsleiter im Universitätsspital Zürich, informiert vermehrt Medienleute über potenzielle Gefahren: «Es hängt alles davon ab, welches Ausmass ein Stromausfall repräsentiert. Etwa wie hoch die regionale Strommangellage wirklich ist.» Leitgeb

«Wie sich Patienten und Angehörige in einer solch angespannten Lage verhalten werden, wissen wir nicht», Claudio Leitgeb, Sicherheitschef Universitätsspital Zürich. Schwachstellen Ein andauernder Stromunterbruch könnte nicht nur wichtige, öffentliche Betriebe blockieren, er durchkreuzt das Leben auf jeder Ebene. Durch die weite sensorische Verknüpfung vieler Logistik-, Transport und Kommunikationsbereiche steigt die wirtschaftliche «Verwundbarkeit» auf ein Vielfaches. Heizungs- und Klimaanlagen und Lüftungen, sicher etliche Supermärkte, schliesslich auch Ver-

Foto: Michael Merz

Dieselbetriebene Notstrom aggregate überbrücken maximal 72 Stunden einer Strommangellage im Universitätsareal. 17

RISIKEN MANAGEN

ne medizinische Handicaps koordiniert werden.

Während eines grösseren Stromunterbruchs werden einzelne Gebäude und Etagen nicht mehr betrieben. Der Strom soll a priori für lebenswichtige Operationen hinreichen.

kehrsunternehmen und Bancomaten würden aussetzen – insbesondere dann, wenn der Blackout miteinander vernetzte Stromlieferanten niederstreckt. Kurz vor zwei kleineren Quartierausfällen in Zürich wiesen gleichzeitig mehrere Stimmen unabhängig voneinander darauf hin, was es heisst, ohne Strom wirtschaften und existieren zu müssen. Sowohl die Schweizer Übertragungsnetzbetreiberin Swissgrid wie auch das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BABS) thematisierten eine mögliche Strommangellage in der Schweiz. Darüber, welche Distributionsansätze überhaupt noch bei einem mehrtägigen Stromausfall funkti-

«Sogar unsere hydrau lischen, bis 250 kg schweren Spitalbetten benötigen Elektrizität», Claudio Leitgeb, Co-Organisator 21. Symposium für Notfallmedizin.

onieren, wissen nur ein paar wenige Spezialisten Bescheid. Toni Frisch, der Übungsleiter des Eidgenössischen Departments für Verteidigung, Bevölkerungsschutz 18

und Sport, VBS, betont öfters in der Öffentlichkeit: «Allein die Versorgung der Bevölkerung mit Lebensmitteln ist eine gewaltige Herausforderung im Katastrophenfall.» Das VBS prüfte in der Verbundsübung SVU14 den Ausnahmezustand «mehrtägiger Stromausfall, kombiniert mit einer Pandemie». Seitdem, sicher seit den jüngsten regionalen Stromausfällen, überdenken Krisen- und Informationsmanager die komplexen Herausforderungen während eines Blackouts.

Reduntante Systeme In der Stadt Zürich gibt es alleine 14 Unternetzwerke, welche das Elektrizitätswerk der Stadt Zürich (EWZ) betreibt. Wichtige Einrichtungen wie das Universitätsspital sind in einem redundanten Stromkreis angeschlossen. Will heissen, fällt das Hauptnetzwerk aus, braucht es eigentlich nur zwei Sekunden, um automatisch den Strom eines weiteren Netzwerks beizuziehen. «Es müsste also schon eine flächendeckende Strommangellage geben, um unsere Elektrizität zu unterbinden», meint Claudio Leitgeb, Sicherheitschef des Universitätsspitals. Sollte eine Mangellage bestehen, die voraussichtlich länger als einen Tag dauert, würde im Spital ein ausserordentliches Energiemanagement durchgeführt werden. Hierbei würden nicht nur

das Notstromnetz, sondern auch nur die nötigsten Geräte, Gebäude und Etagen genutzt. Im Universitätsspital Zürich laufen die OPEinrichtungen – im Gegensatz zu einfachen Haushalten – seit ein paar Jahren auf drei sogenannten redundanten Stromkreisen. Der Sicherheitschef bekennt: «Priorität hat unser Kerngeschäft, also die Medizin und die Pflege. Der Betrieb der rund drei Dutzend OP-Säle. Um möglichst haushälterisch mit den Energiereserven umgehen zu können, würden wir zuerst einzelne Gebäude und Abteilungen wie etwa unsere Admin vom Strom nehmen.» Schätzungsweise könnte der Betrieb so gut 35 Stunden oh-

Ohne Notstrombetrieb hätte es jedoch Konsequenzen für den Spitalbetrieb. Die Notstromaggregate des Universitätsspitals benötigen angeblich 15 Sekunden für die Inbetriebnahme. Gleichwohl funktionieren diese nur mit Diesel. Deswegen verfüge das Universitätsspital permanent über 90‘000 Liter Diesel – die bei Vollauslastung vier Tage hinreichen.

Logistische Grenzen Eine Weile könnte eine Strommangellage gut in Schach gehalten werden. Wenn jedoch Prozesse aufs Mindeste – siehe eingeschränkte Geräte – reduziert werden müssten, stünden Spitalmitarbeitende vor grossen logistischen Herausforderungen. Bei einem längeren Stromunterbruch und einer Verringerung der Dieselreserven würde der Krisenstab so einigen organisatorischen Herausforderungen gegenüberstehen. «Vorausgesetzt», so der Sicherheitschef, « unser Personal ist verfügbar, es erreicht die Arbeitsplätze. Damit wir uns im Krisenfall bestmöglich organisieren kön-

Voraussetzungen für einen Blackout Wie ein aktueller Bericht des Bundesamts für Bevölkerungsschutz (BABS) zeigt, ist hierzulande ein langer Strommangel die grösstwahrscheinliche Gefahr für Menschen und Wirtschaft. Manche Gefahren sind offensichtlich (z. B. Pandemien), andere sind im Alltag nicht ganz so präsent (siehe Sonnenstürme). Ein Ereignis wie ein Atomkraftwerkunfall liegt deswegen unter den 10 ersten Gefahren in Bezug auf Wahrscheinlichkeit und Schadenausmass, obwohl selbstverständlich eine ABCKatastrophe extreme Folgen und höchste Schadenquoten hätte. Das Babs stuft deswegen einen «lang anhaltenden Strommangel», gefolgt von der Pandemie und der Hitzewelle, extrem hoch ein. Übrigens, ein «regionaler Stromausfall» liegt in der Gefahrentabelle vor «Absturz eines Flugobjekts» und «Flüchtlingswelle» (neu). Die heutige technische Komplexität, einzustellende Reaktoren respektive alte Verteilersysteme, unterschiedlich hohe Schwankungen im (europaweiten, immer kabelloser werdenden) Netz, ein plötzlicher Regelungsbedarf in Verbindung mit Bauunfällen oder Naturgefahren sowie menschliches und/oder technisches Unvermögen (siehe Hacking, Cyberattacken, Sabotage, etc.) bilden daher steigende Risiken und Gefahren für einen Blackout. (mm)

MQ Management und Qualität 06/2016

RISIKEN MANAGEN

nen», informiert Claudio Leitgeb, «wurden Interventionseinheiten bis hin zu ortskundigen Melde läufern im Krisenplan des Universitätsspitals definiert.» Darüber hinaus würde ein sogenannte vorgelagerte Prätriage- und ein Triage-Betrieb eingerichtet. Würden im OP-Saal und auf Intensivstationen auch Batterien eingesetzt, wären andere Bereiche nur mit Papier und Bleistift zu kontrollieren. Claudio Leitgeb: «Ohne Strom können wir die Patienten nicht richtig registrieren. Man muss sich das mal vorstellen: Die MRI, die Röntgen- und Dialysegeräte, sogar unsere hydraulischen, bis 250 kg schweren Spitalbetten und Betriebsfahrzeuge benötigen Elektrizität.» Hilfesuchende und ihre Angehörigen würden bei einem Masse ereignis durch für die Care-Arbeit geschulte USZ Mitarbeitende

(unabhängig von Suchdiensten, Samaritern und Seelsorgern) betreut. Bei heute schon 10 000 bis 12 000 täglich eintreffenden Personen (Mitarbeitende miteinbezogen) würden im Ernstfall sicher viel mehr lose Bündel von hilfesuchenden, vielleicht verletzten Menschen hinzustossen.

Qualitätsstandards In einem Sitzungszimmer weit vom eigentlichen Klinikum entfernt meint der Sicherheitsbeauftragte des Universitätsspitals: «Selbstverständlich – in den 40 km weiten, bergseitigen Korridoren des Universitätsspitals braucht es ein anspruchsvolles Betriebsmanagement.»

Selbstverständlich braucht so ein «Dorf» geschützte Operationsketten sowie genügend Nachschub an Medikamenten, Wasser, Lebensmitteln und einen entsprechenden Unterhalt von Hygieneräumen. Claudio Leitgeb: «Eigentlich dürfte es einen totalen Stromausfall nie geben. Selbst Experten könnten das wahre Ausmass nie wirklich einschätzen.»

Ob eine kleine IT-Störung – die möglicherweise ein paar Patienten akten verschlingt – oder ein totaler Unterbruch der Arzneiversorgung – weil möglicherweise die SAP Lagerhaltungssoftware streikt: Die betriebliche Sicherheitskultur unterliegt einem Risikomanagement, welches möglichst alle Gefahrenherde berücksichtigt.

Eines will der Sicherheitschef jedoch unterstreichen «Die ‹Allesim-Griff-Mentalität› dürfte sich auch bei Sicherheitsleuten nie einnisten.»

Der Bereichsleiter Sicherheit und Umwelt orientiert sich zusammen mit der Betriebsleitung an Qualitätsstandards wie das EFQM Excellence Modell und Normen

auf der Basis der ISO-Norm 31000, dass es bei einer so grossen Institution wie dem Universitätsspital Zürich möglichst weder zu hinderlichen Störungen noch zu ökonomischen Verlusten führt. «Denn», so weiss Claudio Leitgeb, «mit der Dauer eines Blackouts wächst die Erwartung der Bevölkerung an die Gesundheitsversorgung exponentiell.» ■

Hinweis Am 21. Symposium für präklinische und klinische Notfallmedizin wird das Thema «Blackout – Strommangellage im Spital» am 20. Juni 2016 mit Top-Referenten wie Dr. Stefan Brem, Stv. Chef Bevölkerungsschutz (BABS); Dr. Walter Sattinger, Senior Project & Study Engineer (swissgrid); Dr. Martin Brüesch, Leitender Arzt Institut für Anästhesiologie (USZ); sowie mit Marc Elsberg, Bestsellerautor, behandelt. Universitätsspital Zürich, Grosser Hörsaal Nord 1D. 20. Juni 2016. www.usz.ch/news/Veranstaltungen

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RISIKEN MANAGEN Beispiel des Lohnabrechnungsprozesses

Risikoorientierte Steuerung und Kontrolle im KMU Von Stefan Renggli, Prof. Dr. Stefan Hunziker und Marcel Fallegger

Zahlreiche KMU sind seit der Aktienrechtsrevision im Jahr 2012 von der formalen IKS-Pflicht wieder befreit. Beispiele aus der Praxis zeigen allerdings, dass sich mit ausgewählten IKS-Elementen, die auf freiwilliger Basis umgesetzt werden, ein erheblicher Mehrwert für Unternehmen generieren lässt. Anhand des Lohnabrechnungsprozesses werden in diesem Beitrag Massnahmen erläutert, die mit vergleichsweise wenig Aufwand die Grundlage für eine risiko orientierte Steuerung und Kontrolle in KMU schaffen.

nternehmen werden im heutigen dynamischen Markt umfeld mit vielschichtigen Risiken konfrontiert. Die Steuerung und Kontrolle dieser Risiken ist für KMU aufgrund deren spezifischer Charakteristika besonders herausfordernd. So stehen nur beschränkt finanzielle Mittel zur Verfügung und die Personalressourcen sind meist begrenzt. Auch eine durchgängige Funktionentrennung lässt sich nicht oder nur eingeschränkt umsetzen. Ei-

Stefan Renggli ist Dozent und Projektleiter am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ der Hochschule Luzern. Prof. Dr. Stefan Hunziker ist Professor für Enterprise Risk Management und Interne Kontrolle am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ der Hochschule Luzern. Marcel Fallegger ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ der Hochschule Luzern.

ne dominante Unternehmer-Persönlichkeit kann ferner dazu führen, dass sensible und riskante Aktivitäten nur bei einer Person angesiedelt sind. Schliesslich werden unternehmensinterne Regelungen oft nur informell gelebt und nicht oder nur teilweise dokumentiert.

Handlungsebenen mit Hebelwirkung Um diesen Herausforderungen zu begegnen, bieten sich unabhängig vom Tätigkeitsgebiet drei Handlungsfelder an, welche die Basis für eine risikoorientierte Steuerung und Kontrolle bilden können. – Risikobewusstsein: In einem ersten Schritt gilt es, das Risikound Kontrollbewusstsein von Mitarbeitenden und Führungskräften positiv zu beeinflussen.

Vielfach sind verantwortliche Personen aus KMU in ihrem Fachbereich stark in die operativen Prozesse eingebunden. Dadurch entwickeln die Führungskräfte zwar rasch ein Bauchgefühl für Risiken und Unsicherheiten in ihrem Bereich. Aufgrund der erwähnten Eigenheiten von KMU fehlt es in mancher Hinsicht aber an der Aufmerksamkeit für das rechtzeitige Erfassen von veränderten Rahmenbedingungen und für eine angemessene unternehmensweite Risikokultur. – Expertenwissen: Erfolgskritisches Expertenwissen in KMU konzentriert sich in der Regel auf wenige Schlüsselpositio-

nen. Weitere Mitarbeitende haben angesichts der knappen Personalressourcen ein relativ breites Aufgabenspektrum zu bewältigen. Die Vielfalt der Aufgaben führt dazu, dass die Mitarbeitenden Kompetenzen in unterschiedlichen Teilbereichen aufbauen. Diese Wissensbreite stellt einen massgeblichen Faktor für die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit von KMU dar. Gegenteilig führt das Generalistentum dazu, dass in bestimmten Themengebieten oder Prozessen zu wenig Expertenwissen vorhanden ist. Mitunter fehlt dieses Wissen dann auch für die systematische Risikoanalyse innerhalb der einzelnen Bereiche. – IT-Kenntnisse: Moderne IT-Anwendungssysteme (ERP- oder Finanz-Software) bieten zahlreiche Möglichkeiten, um Geschäfts- und Supportprozesse zu steuern und zu kontrollieren. Mithilfe von immer umfangreicheren präventiven Steuerungsund Kontrollfunktionen lassen sich Risiken durch den gezielten Einsatz der Software minimieren. In der KMU-Praxis werden solche Funktionen – wie ein Forschungsprojekt der Hochschule Luzern zeigt (siehe Box) – nur partiell genutzt. Häufig fo-

KMU-Benchmark der Hochschule Luzern Im Frühjahr 2014 wurde das von der Kommission für Technologie und Innovation KTI des Bundes geförderte Forschungsprojekt «Effektive und effiziente finanzielle Führung mit IT» lanciert. Die Zielsetzung der Hochschule Luzern besteht in der Entwicklung von konzeptionell und empirisch validierten Lösungen zur integrierten Steuerung und Kontrolle von KMU. Zusammen mit der Sage Schweiz AG und weiteren Partnern sollen Möglichkeiten erarbeitet werden, um Steuerungs- und Kontrollmassnahmen mithilfe der Informationstechnologie (IT) effektiv und effizient umzusetzen. Auf Basis eines Best-Practice-Modells wurde nun für KMU ein Instrument zur Selbstevaluation der Steuerungs- und Kontrollmassnahmen konzipiert. Die Webplattform KMU-Benchmark, die derzeit von ausgewählten Pilotunternehmen getestet wird, stellt neben dem Assessment verschiedene Auswertungsund Vergleichsfunktionen bereit. Zusätzlich finden Entscheidungsträger auf der Plattform Hilfsmittel, um die finanzielle Führung effektiver und effizienter zu gestalten. Ab Mitte September 2016 wird die Plattform allen KMU kostenlos zur Verfügung stehen: www.kmu-benchmark.ch.

MQ Management und Qualität 06/2016

RISIKEN MANAGEN

Abb. 1

Beispiele für Steuerungs- und Kontrollfunktionen im Lohnabrechnungsprozess (eigene Darstellung/Hochschule Luzern)

Zugriffsschutz

– Berechtigungskonzept stellt sicher, dass nur bestimmte Mitarbeitende Zugriff auf lohnrelevante Tabellen haben.

– Lohn-Auswertungen sind nur für Mitarbeitende zugänglich, welche eine Kontrollfunktion ausüben. Prozesssteuerung – Freigabefunktion für Lohnänderungen: Durch Sachbearbeitende angepasste Lohndaten müssen durch die Leitenden der Administration freigegeben werden. – Bestätigungsfunktion bei Lohnänderungen: Falls Lohndaten angepasst werden, erscheint ein Popup-Fenster, in dem der Anwender seine Änderung bestätigen muss. – Freigabefunktion für die Lohnabrechnung: Die durch Sachbearbeitende erstellte Lohnabrechnung muss durch die Leitenden der Administration freigegeben werden. Kontrolle

– Protokollierung von Tabellenmutationen bei sensiblen Daten – Periodenvergleichsliste, um die Lohnarten mit dem Vormonat abzugleichen und Differenzen aufzuzeigen.

kussieren sich KMU auf wenige zentrale Funktionen, die unnötigerweise durch weitere Applikationen ergänzt werden. Die Ursachen dafür liegen zum einen im fehlenden betriebswirtschaftlichen und technischen Know-how, zum anderen spielt die Beratung des IT-Dienstleisters eine entscheidende Rolle.

Anwendungsbeispiel Lohnabrechnung Aufgrund des repetitiven Prozesscharakters gehören die Erstellung von Lohnabrechnungen sowie die Auszahlung und Verbuchung zu den Routinetätigkeiten eines Unternehmens. Aus Prozesssicht können Schwierigkeiten auftreten, wenn sich die abrechnungsrelevanten Daten ändern oder bei jeder Durchführung die verarbeiteten Datensätze geprüft werden müssen. Im Rahmen einer fundierten Risikoanalyse lassen sich im Lohnabrechnungsprozess grundsätzlich die folgenden Gefahren identifizieren (vgl. HunziMQ Management und Qualität 06/2016

ker, Dietiker, Schiltz & Gwerder, 2015, S. 152-156): – Stammdaten im Lohnsystem sind oder werden nicht korrekt erfasst oder bearbeitet – Lohn- und Spesenzahlungen erfolgen unvollständig, falsch (Empfänger, Betrag, Konto) oder an fiktive oder ausgetretene Mitarbeitende – Lohnabzüge und/oder -zulagen werden nicht, nicht vollständig oder in falscher Höhe berechnet und beglichen – Auszahlungssumme und Lohnsumme gemäss Lohnbuchhaltung stimmen nicht überein – Lohn- oder Spesenzahlungen erfolgen ohne Genehmigung – Leistungsboni/Provisionen werden falsch berechnet oder nicht genehmigt Die Auflistung verdeutlicht die Tatsache, dass die finanziellen Risiken in diesem Prozess als verhältnismässig hoch einzustufen sind. Anhand der oben erwähnten Handlungsfelder bieten sich

die folgenden Ansätze an, um die Risiken auf ein tragbares Mass zu reduzieren. Auf der Handlungsebene Risikobewusstsein werden der allgemeine Umgang mit und die Sensibilität gegenüber Risiken gefördert, so auch in Bezug auf den Lohn abrechnungsprozess. Schriftliche Vorgaben in Form eines verpflichtenden Verhaltenskodex oder prozessspezifische Richtlinien stellen eine erste Massnahme dar, um das Bewusstsein bei Mitarbeitenden und Führungskräften zu erhöhen. Auf der informellen Ebene können sich eine Vorbildrolle, ein proaktiver Führungsstil sowie die Befolgung von Verhaltensregeln seitens der Unternehmensführung positiv auf das Risikoverhalten auswirken. Weiter sollten die wichtigsten Risiken regelmässig im Führungsgremium thematisiert, gesteuert und schliesslich kommuniziert werden. Durch das Beiziehen von Expertenwissen können auf der zweiten Handlungsebene unkorrekte Lohnabrechnungen oder mangelhafte Kontrollaktivitäten vermieden werden. Je nach Ausgestaltung der eigenen Organisation lässt sich externe Unterstützung für einzelne Fragestellungen (z. B. bei Gesetzesänderung) oder in Form einer gänzlichen Auslagerung an ein Treuhandunternehmen abrufen. Darüber hinaus verfügen Anbieter von IT-Anwendungssystemen in den meisten Fällen über das relevante betriebswirtschaftliche Wissen, um Prozesse und Geschäftsvorfälle mit den jeweiligen Produkten abzubilden. Schliesslich ist es ebenso denkbar, das Expertenwissen in Form von Weiterbildungen gezielt aufzubauen. Die Investition in diese Massnahmen rechtfertigt in der Regel die Kosten, die die Behebung von eingetretenen Risiken verursachen würde. Die Massnahmen auf der dritten Handlungsebene zielen darauf

ab, die IT-Kenntnisse bezüglich Funktionsumfang und Nutzen von IT-Anwendungen zu steigern und damit Risiken unnötiger Schnittstellen zu verringern. Im Rahmen des Lohnabrechnungsprozesses unterstützen zudem die in Abb. 1 ersichtlichen ITFunktionen die Risikominimierung. Um sich für die passenden Massnahmen entscheiden zu können, müssen die im Prozess eingebundenen Mitarbeitenden Kenntnisse über die IT-Funktionen haben. Dieses Wissen kann durch IT-affine Mitarbeitende selbst oder bspw. in Form von Schulungsbesuchen aufgebaut werden. Andernfalls stellen auch IT-Berater oder Produktanbieter das nötige Wissen bereit, um die implementierte Softwarelösung optimal nutzen zu können.

Fazit In vielen KMU fehlt eine systematische Steuerung und Kontrolle von Risiken. Zusätzlich findet der informelle Umgang mit Risiken häufig nur beim Geschäftsführer oder der obersten Leitungsebene statt. Anhand des aufgezeigten Lohnabrechnungsprozesses wird klar, dass dadurch etliche Risiken unerkannt bleiben, die ein erhebliches Gefahrenpotenzial für KMU darstellen. Mit einfach umzusetzenden Massnahmen innerhalb der drei Handlungsfelder können jedoch Voraussetzungen für eine risikoorientierte Steuerung und Kontrolle geschaffen werden. ■

Literaturverzeichnis Hunziker, S., Dietiker, Y., Schiltz, K. & Gwerder, L. (2015). Ganzheitliche Risikosteuerung in 10 Schritten. Bern: Haupt Verlag.

RISIKEN MANAGEN Sicherheit im Cockpit

auf sogenannte «Detailfähigkeiten oder Einstellungen».

Wie steigern Piloten ihre Resilienz?

Kunz: «Für die Messung von Fähigkeiten gibt es diverse sozialwissenschaftliche Methoden», die jeweils Vor- und Nachteile in Bezug auf den angezielten Erkenntnisgewinn mitbringen würden. Der FHNW-Student unterstreicht: «Inwiefern letztendlich zuverlässige und valide Messergebnisse erzielt werden, ist also grösstenteils eine messtheoretische und statistische Problemstellung.»

Von Michael Merz

Fliegen ist sehr komplex. Piloten müssen eine Vielzahl von Systemen überwachen, steuern und kurzfristig auf Veränderungen reagieren. Welche Bedeutung diese Fähigkeiten für die Arbeitssicherheit haben, untersuchte ein Student von der Hochschule für Angewandte Psychologie FHNW zusammen mit Swiss International Air Lines.

o vielseitig Aviatik-Berufe sind, erfordern sie ebenso viel Disziplin, Wissen, Konzentration und Finesse. Neben dem Handling der komplexen Technik gehört es zu den professionellen Aufgaben der Piloten, Ereignisse wie beispielsweise sicherheitsrelevante Wetterwechsel miteinzuplanen oder ad hoc darauf zu reagieren. Schliesslich lernt die Cockpit Crew aus extremen Erfahrungen für weitere Flüge. Die Fliegerei vereint High Risk Berufe, die mit Ingenieuren, Medizinern oder Rettungsleuten gleichgestellt werden können. Christian Kunz, ein Student der Fachhochschule Nordwestschweiz FHNW, zog für seine Masterarbeit im Bereich Angewandte Psychologie theoretische Konzepte des «Resilience Engineering» herbei, indem er die Wechselwirkung komplexer Technik und Pilotenprofile untersuchte. «Resilience Engineering beschäftigt sich mit der Fähigkeit bei Sys22

temen, auf erwartete und unerwartete Veränderungen oder kritische Ereignisse so reagieren zu können, dass das sichere Funktionieren aufrechterhalten, «idealerweise das System gar stärker wird», so der Arbeitspsychologe. Allerdings, wie entwickelt man eine kontinuierliche «Resilienz» in einem dynamischen Umfeld?

Ist Resilienz messbar? Inzwischen spricht man von vier Grundfähigkeiten von Resilienz: 1.Antizipation 2. Überwachung 3. Reaktion 4. Lernen Eines der zentralen Anliegen der Resilienzforschung ist es, dass die Menschen bei der Arbeit respektive im organisationalen Kontext gesund sowie leistungsfähig sind und bleiben. Für die Masterthesis konnte Christian Kunz die Swiss International Air Lines gewinnen. Einer

seiner Kontakte, Thomas Bolli, selber Pilot und Head of Safety von Swiss International Air Lines. «Resilienz im Cockpit besteht darin, die unterschiedlichen Erfahrungen, Skills und Wahrnehmungen der Crewmitglieder in optimaler Weise zusammenwirken zu lassen. Dies bedingt eine Arbeitsatmosphäre, die Lösungsansätze von senioritätsjüngeren Kollegen zulässt und fördert. Die Messbarkeit und Analyse der vier Grundfähigkeiten waren wichtigste Kriterien in Christian Kunz’ Thesis. Letztendlich war es ebenso eine Frage der Definition, was wirklich unter den theoretischen Grundfähigkeiten subsummiert wird. Hierbei stützt sich Kunz auf weitere Begriffe der Arbeitspsychologie, insbesondere

In der Literatur sind die vier Grundfähigkeiten von Resilienz als theoretisches Gerüst postuliert. Sie sind jedoch für eine detaillierte Messung viel zu grob und müssen zunächst messbar gemacht werden. Neuste Erkenntnisse der Arbeits- und Organisations-Psychologie bilden deshalb das Tüpfchen auf dem i.

Sicherheit im Cockpit Systeme und Einheiten im Hochrisikobereich – die auch die Luftfahrtindustrie vielerorts verwendet und einsetzt – müssen sicher funktionieren. Werkzeuge, Menschen und weitere Elemente müssen möglichst auf eine jeweilige alltägliche Situation eingestellt oder angeglichen werden. Werdende Forscher wie Christian Kunz stellen früher oder später je-

Resilienzforschung Die Arbeits- und Organisationspsychologie (AOP) leistet mit ihrem Methodenrepertoire einen wesentlichen Beitrag zur Resilienzforschung. Resilience Engineering, welches von Psychologen entwickelt wurde, widmet sich der «Widerstandsfähigkeit» von Menschen schon seit Jahren. Die Definition, dass ein resilientes System die vier Grundfähigkeiten (siehe Artikel) aufzuweisen hat, ist das Ergebnis diverser theoretischer Überlegungen sowie psychologischer Untersuchungen (z.B. in Bereichen wie dem Militär, der Aviatik, dem Gesundheitswesen, der Kerntechnik). Die Integration von Forschungsergebnissen in den Berufsalltag liefert ein zunehmend verfeinertes Forschungsbild. Die Beweggründe, zusammen mit der Swiss International Air Lines Arbeitssicherheitrelevante Bereiche zu untersuchen, leuchten ein. Undurchsichtige Manöver von Piloten und ominöse Flugzeugabstürze zeigen immer wieder auf, dass Sicherheit selbst auf dem heutigen Niveau keine Selbstverständlichkeit ist.

MQ Management und Qualität 06/2016

RISIKEN MANAGEN

Thomas Bolli, Head of Safety von Swiss: «Die Resilienzforschung hilft uns das systemische Zusammenspiel von Mensch und Maschine im komplexen Umfeld besser zu verstehen, zu optimieren und damit einen Beitrag an die Flugsicherheit zu leisten.» Das 4-P-Modell für Cockpit-Operationen (A. Degani, E.L. Wiener, NASA) beschreibt die Wechselwirkung zwischen Operationsphilosophie, Policies, Procedures und der effektiven Praxis. Beim Fehlen von Procedures in einer ausserordentlichen Situation müsste der Pilot beispielsweise fähig sein, aufgrund von übergeordneten Policies oder gar der generellen Operationsphilosophie (z.B. «Safety first») eine sichere und zielführende Lösung zu finden. Mithilfe von Gruppen- und Einzelinterviews entwickelte Kunz für jede Resilienz-Grundfähigkeit Indikatoren, etwa welche Verhaltensweisen Rückschlüsse auf die Resilienz im Cockpit bieten. «Beispielsweise», so Kunz, « gibt es bei der Antizipations-Definition eine kritische Reflexion der eigenen Einschätzungen und Annahmen eines Piloten. Dieser müsste beispielsweise sagen können, wie der Flug verlaufen wird.»

Rückschlüsse Die Modelle mit den vier Grundfähigkeiten und den Indikatoren zeigen im Detail auf, wie Piloten während eines Fluges zur «Anpassungs- und Widerstandsfähigkeit (Resilienz) des Systems Flugzeug» konkret beitragen. Welche RückMQ Management und Qualität 06/2016

schlüsse mithilfe des «Questionnaires» (engl. Fragebogen) von Christan Kunz optimieren nun die Sicherheit im Cockpit? Einige wichtige Einblicke der Resilienz-Untersuchung: 1.)Wichtig sind insbesondere zwei Punkte: (1) Inwiefern trägt die Swiss Aus- und Weiterbildung zur Entwicklung der definierten Resilienz-Fähigkeiten bei? (2) Welche Fähigkeiten von Piloten müssen im System vorhanden sein, um sich flexibel an Veränderungen (Risiken) während eines Fluges anpassen zu können? 2.) Die Erhebung (Messung) zeigt, inwiefern die jeweiligen Fähigkeiten differenziert sind und sich über die Zeit verändern. Weiter werden berufliche Unterschiede (z.B. zwischen Kapitänen und Co-Piloten, zwischen Lang- und Kurzstrecken-Piloten, Piloten mit unterschiedlichen Dienstjahren) registriert. Diese Daten geben Hinweise in Bezug auf Stressund Belastungen im Cockpit/ Flugzeug. Mit Modellen können komplexe Sachverhalten in vereinfachter Form dargestellt werden. Wirkmechanismen und Zusammenhänge können damit wesentlich nachvollziehbarer veranschaulicht werden. Einen mindestens ebenso grossen Nutzen solcher Modelle sieht auch der Head of Safety von Swiss International Airlines in der Diskussion von Erkenntnissen. Dies erhöhe die allgemeine Verständlichkeit. «Wichtig ist die Kenntnis, dass man eintretende Schäden als reaktiven Prozess, losgelöst von Schuldfragen oder persönlichen Vorwürfen, abhandelt. Aus vorliegenden Schäden sollte man emotionslos lernen, diese auch in Zukunft ohne persönliche Gründe berücksichtigen», meint der ehemalige Ausbildner und Swiss-Verantwortliche. «Der Mensch ist und bleibt nicht

Foto: Swiss International Airlines

doch fest: «Besonders Menschen zählen mit ihrer Fehleranfälligkeit zu einem stetigen Risiko.» Darüber hinaus zeigt die Arbeitspsychologie, dass die Fähigkeit von Menschen, als Individuen und Organisationen zu interagieren, auch viele Potenziale birgt, Veränderung und Störungen proaktiv zu erkennen und zu beheben.

Die Swiss orientiert sich an einer «Just Culture», wobei die Crew in einem offenen Report auch potenzielle Risiken thematisiert.

nur ein Risikofaktor, sondern auch eine entscheidende Sicherheitsressource», unterstreicht Kunz. «Welche konkreten Fähigkeiten schlussendlich zur Sicherheit beitragen, ist der springende Punkt. Ein Pilot sollte nicht nur selbstkritisch sein, er sollte auch noch in Extremsituationen optimistisch sein.»

Kritische Fähigkeiten Kunz gesteht jedoch, dass seine Thesis nicht durchgehend im Betrieb der Swiss International Air Lines Anwendung findet: «Der Fragebogen kann nicht einfach auf andere Swiss-Mitarbeitende (z.B. die Cabin Crew) übertragen werden. Dafür müssten erst Voruntersuchungen mittels Interviews, einer Indikatorenentwicklung und einer neuen Modellbildung durchgeführt werden.» Der Flugbetrieb ist als ein fortlaufender und sicherheitsförderlicher Prozess zu verstehen, der durch Menschen, Technik und diverse Umweltebenen dominiert wird. Dieses Wechselspiel wurde in den letzten Jahrzehnten – neben den vielen Verbesserungen – aufgrund der steigenden Entwicklung zunehmend komplexer. Daher birgt es viele, teils neue Risiken. «Störungen sind heutzutage kaum mehr technisch bedingt, es geht eher um menschliche und organisationale Faktoren sowie Umwelteinflüsse», meint Thomas Bolli. Wenn Menschen im Spiel sind, bekomme die Resilienz noch ein-

mal eine ganz andere Dimension – «Immer mehr Sitze in einer Maschine, unvorhergesehene Wartezeiten, Flug- oder Terrorangst, intensivere Wetterphänomene etc. können zu Stressreaktionen führen, welche die Resilienz der Crew auf die Probe stellen.» Hier übe sich die Swiss Crew in psychologisch nachvollziehbaren Umgangsformen. Resilienz sei bei der Swiss in erster Linie eine Bewusstmachungsmassnahme. Wenn es um die Sicherheit im Cockpit geht, werde zuerst der Flugzweck (Purpose) verdeutlicht, erst dann berücksichtige man die eigentlichen Ressourcen unter dem Grundsatz: «Safety first». Hierbei spielen Einschätzungen der Crewmitglieder die wichtigste Rolle. Der Student der Fachhochschule ist überzeugt: «Grundsätzlich hat die Swiss jetzt die Möglichkeit, mein Messinstrument im Sinne eines Trendmonitorings einzusetzen. Hierdurch könnte eine kritische Entwicklung sehr früh (optimalerweise vor Eintreten eines Safety-Risikos) entdeckt, beurteilt und entsprechende Verfahren eingeleitet werden. Die Masterarbeit «Resilienz von Piloten im Cockpit bei SWISS» von Christian Kunz wurde begleitet durch Prof. Dr. Toni Wäfler, Hochschule für Angewandte Psychologie FHNW. ■ 23

QUALITÄT SICHERN

Quelle: Renishaw

Highlights der Control 2016

Die ganze Welt der Qualitätskontrolle Schichtdickenmessung direkt nach Lackauftrag

Von Roman Kuster

914 Aussteller aus 31 Nationen und eine Steigerung der Anzahl Fachbesucher auf 26 809 widerspiegeln die 30. Control in der Landesmesse Stuttgart in Zahlen. Die Besucher reisten aus 92 Ländern nach Stuttgart. Dies zeigt sowohl die Globalisierung der Produktion als auch, wie zentral diese Messe für den globalen Markt geworden ist.

ie diesjährige Control stand einmal mehr für die praxisnahe Präsentation von Hardund Software zur industriellen Qualitätssicherung in allen relevanten Produktions- und Distributionsbereichen der Unternehmen.

Roman Kuster arbeitet an der NTB Interstaatliche Hochschule für Technik Buchs, Institut für Produktionsmesstechnik, Werkstoffe und Optik (PWO).

Ebenfalls ein 2-Pinolen-Konzept hat die Firma Werth mit der Scopecheck-Reihe im Angebot. Um Kollisionen mit dem Werkstück zu vermeiden, befindet sich jeweils nur die messende Pinole im Arbeitsbereich. Die beiden Keramikpinolen können mit unterschiedlichster Sensorik bestückt werden, beispielsweise kann man die taktilen Sensoren SP80 und ein Dreh-Schwenk-Gelenk mit dem

Quelle: Werth

Gleich mehrere Hersteller boten an der diesjährigen Control neue Möglichkeiten für die Multisensor-Koordinatenmesstechnik. So hat Hexagon mit dem Optiv Dual Z ein Koordinatenmessgerät (KMG) mit zwei unabhängigen Z-Achsen vorgestellt. KMGs mit nur einer Z-Achse für optische und taktile Verfahren haben oftmals den Nachteil, dass tief im

Werkstück liegende Merkmale nicht erfasst werden können, weil die Vision Sensorik im Weg ist. Auch die Möglichkeit für ein Dreh-Schwenk-Gelenk ist in dieser Konfiguration ein weiterer Vorteil. Quelle: Hexagon Manufacturing Intelligence

Multisensor-Koordinatenmesstechnik weiter auf dem Vormarsch

messenden Tastsystem SP25 an derselben Pinole einwechseln, während die zweite Pinole mit optischer und taktil-optischer Multisensorik ausgestattet wird.

Renishaw stellte die RVP (Renishaw Vision Probe) für den REVO-2 (5-Achsen-Messsystem) vor. Bei manchen Anwendungen bietet eine berührungslose Messung einen klaren Vorteil gegenüber den traditionellen taktilen Messverfahren. Bauteile aus dünnem Blech mit einer grossen Anzahl an Bohrungen bis zu 0,5 mm sowie Teile, die sich nicht für eine taktile Messung eignen, können mit dem RVP-System komplett geprüft werden. RVP ermöglicht ausserdem eine signifikante Steigerung des Durchsatzes.

Der CoatMaster der Winterthur Instruments AG misst die Schichtdicke von nassen, klebrigen, pulverförmigen und festen Beschichtungen berührungslos und zerstörungsfrei unmittelbar nach dem Auftragen. Dabei ist die Messung unabhängig von der Temperatur und der Farbe der Beschichtung. Das nach dem Prinzip der thermischen Schichtprüfung arbeitende System misst Schichtdicken aus einem Abstand von 5 bis 50 cm bei einer Messdauer von bis zu 200 µs. Mit einer Standardabweichung von deutlich unter einem Prozent wird das Gerät den Anforderungen einer Prüfmittel-Fähigkeitsanalyse gerecht. Das System arbeitet ohne gefährliche Strahlungsquellen, wie beispielsweise Laser- oder Röntgen, und basiert auf dem Verfahren der thermischen Schichtprüfung. Dabei wird die zu untersuchende Beschichtung kurzzeitig durch Belichtung zerstörungsfrei erwärmt, während Infrarotsensoren den Verlauf der Oberflächentemperatur aufzeichnen. Die Temperatur klingt mit einer charakteristischen Dynamik ab, die von den thermischen Eigenschaften der Beschichtung und der Schichtdicke abhängt. So können Beschichtungsparameter wie die Schichtdicke, aber auch die Porosität, der thermische Schichtwiderstand, die thermische Leitfähigkeit und die thermische DiffuMQ Management und Qualität 06/2016

QUALITÄT SICHERN

sivität schnell und reproduzierbar ermittelt werden. Quelle: Winterthur Instruments AG

Kostenlose Software für Inspektion und Bildkorrelation

Ebenfalls neu vorgestellt wurde GOM Correlate, eine frei zugängliche Analysesoftware, die mittels digitaler Bildkorrelation sowie 3DBewegungsanalyse detaillierte Auswertungen über Verschiebungen, Dehnungen und Verformungen von Bauteilen unter Belastungen oder in Bewegung liefert. Mit der Software können Filmsequenzen oder einzelne Bilder eingelesen

Quelle: GOM

MQ Management und Qualität 06/2016

Mobiles Rauheitsmessgerät Mit dem mobilen Rauheitsmessgerät Marsurf PS 10 von Mahr können Oberflächen schnell überprüft werden. Als Benutzerschnittstelle wurde ein TouchDisplay verwendet, auf dem der Bediener per Finger die Funktionen auswählt. Die Bedienung ist Quelle: Mahr

GOM bietet schon seit einigen Jahren die Software GOM Inspect zur freien Nutzung an. Diese Software dient als Auswertewerkzeug, einschliesslich der 3D-Inspektion und STL-Netzbearbeitung. Neu gibt es auch die Möglichkeit CTDaten in den gängigen nativen Dateiformaten zu importieren. Diese Voxel-Daten (volumetrische Messdaten) werden dabei automatisch in Oberflächendaten umgewandelt. Durch diese Umwandlung reduziert sich die Zeit für die Auswertung aufgrund der verringerten Datenmenge signifikant.

und in 2D ausgewertet werden. Die Dateien können von HighspeedKameras, aus optischen und Rasterelektronen-Mikroskopen und sogar aus handelsüblichen Kameras und GoPros stammen.

dabei sehr ähnlich wie ein Smartphone. Das knapp 500 g schwere Gerät ist ein preislich attraktiver Einstieg in die Normmessung von Oberflächen. Es ist für den Einsatz in der Qualitätssicherung von Fräs- und Drehteilen, geschliffenen oder gehonten Werkstücken und in der Wareneingangskontrolle vorgesehen.

3D-Messungen in Hochgeschwindigkeit Konventionelle 3D-Scanner sind durch den Einsatz klassischer

Projektoren nur eingeschränkt in der Lage, sehr hohe Aufnahmeraten zu liefern. Bei schnellen Objektdeformationen oder bei der Untersuchung von schnellen Prozessen ist es meist nur möglich, einen Vergleich zwischen der Objektform im Ausgangszustand und nach einer Änderung durchzuführen. Ein sogenannter SollIst-Vergleich dieser zwei Zustände liefert jedoch keinen Einblick in die zugrundeliegenden Deformationsprozesse. Das am Fraunhofer Institut für angewandte Optik und Feinmechanik IOF in Jena entwickelte Messsystem ist in der Lage, eine hohe Aufnahmerate zu realisieren. Über 5500 voneinander unabhängige 3DDatensätze der Objektoberfläche können erstmals pro Sekunde mit jeweils mehr als 250 000 Messpunkten durch das System rekonstruiert werden. Das Messsystem basiert auf zwei Hochgeschwindigkeitskameras mit einer Bildrate von über 13 kHz bei einer Auflösung von einem Megapixel. Die Kameras beobachten das Messobjekt in einer sogenannten Stereoanordnung, während mit einer sehr hohen Geschwindigkeit die zur Berechnung notwendigen Muster projiziert werden. Beim sogenannten Projektionsrad handelt es sich um eine lasergeschnittene Metallmaske mit einer Streifenstruktur. Durch eine gezielte Defokussierung und die Bewegungsunschärfe, resultierend aus der Drehbewegung des Rades, wird ein sogenanntes aperiodisches Sinusmuster auf das Messobjekt projiziert und aus den Kamerabildern die 3D-Daten des Messobjektes berechnet. Damit die kurzen Be lichtungszeiten von nur 2,5 µs möglich sind, ist die Lichtstärke der Projektionseinheit (Hochleistungs-Gasentladungslampe) entscheidend. Als Beispiel einer solchen Messung ist in der Abbildung die Entfaltung eines Airbags zu sehen.

Quelle: Fraunhofer IOF, Jena

Genutzt wird das System für Untersuchungen im Personenschutz, insbesondere in der Crashtestforschung, der Bewegungsanalyse in der medizinischen Forschung oder Sportwissenschaft, die Verwendung in Produktionslinien zur Inline-Qualitätssicherung bei hohen Taktzahlen und zur Vermessung von Grossobjekten wie Flugzeugtragflächen, Schiffen oder Rotorblättern von Windkraftanlagen.

Automatisierte Geometriemessung von Mikrozahnrädern Die Alicona Imaging GmbH stellte an der Control 2016 eine neue Messlösung zur automatischen Geometriemessung von Mikrozahnrädern in der Produktion vor. In Kombination mit einer motorisierten Präzisionsdreheinheit ermöglicht das Messsystem «InfiniteFocusSL» die Auswertung verschiedener Parameter eines Mikrozahnrades im Mikrometerbereich (beispielsweise Abweichungen der Gesamtgeometrie, die flächenhafte Abweichung von der Nennflanke sowie Massgeometrien wie Zahndicke und Lückenweite) und zwar vom Zahnfuss bis zum Zahnkopf. Die vorgestellte Lösung basiert auf dem Verfahren der Fokus-Varia tion, welches auch in einer Fer tigungsumgebung wiederholgenaue, hochauflösende und rückführbare Messungen generiert. ■ 25

QUALITÄT SICHERN Qualitätsmanagement 2.0

Die verschiedenen Ansprüche

Was macht ein modernes Qualitätsmanagementsystem aus?

Persona Susanne Schneider, Mitarbeiterin: Frau Schneider will

– die für Sie wichtigen Prozesse schnell finden. – auf Vorlagen und Formulare direkt zugreifen können. – über für Sie relevante Änderungen und Updates sofort informiert werden. – eigene Erfahrungen und Feedback einbringen. – Verbesserungen anstossen und an für Sie relevanten Prozessen mitarbeiten. – Fallbeispiele zu Prozessen finden. – Ansprechpartner finden.

Von Philipp Staat

uch wenn die Übergangsfrist von der ISO 9001:2008 auf die ISO 9001:2015 noch über zwei Jahre andauert, ist die Umstellung des QM-Systems auf die neue Revision der wichtigsten Managementnorm eines der zentralen QM-Themen. In vielen Unternehmen und Organisationen wird gegenwärtig analysiert, was die Anforderungen für das eigene QMS sind und wie diese bestmöglich bedient werden können. Anhand dieser Analyse ergeben sich die Anforderungen an ein modernes Qualitätsmanagementsystem. Wir von Communardo haben uns dem Thema

Philipp Staat berät bei der Communardo Software GmbH mittelständische Betriebe bis hin zu internationalen Konzernen beim Einsatz von Atlassian Softwarelösungen. Insbesondere für moderne QMS-Lösungen mittels Confluence ist er ein Experte. www.xing.de/philipp_staat

über ein klassisches Tool aus der Usability-Forschung – der Methode, digitale und analoge Produkte für die Bedürfnisse der jeweiligen Zielgruppe zu optimieren – genähert. Mittels hypothetischen, aber möglichst realitätsnahen Vertretern der Anspruchsgruppen an ein QMS, sogenannten Personas – Mitarbeitern, Prozessverantwortlichen und Qualitätsmanagern – haben wir untersucht, welche Ansprüche neben den Anforderungen der ISO bestehen. Die Datenbasis für diese Analyse bilden Erkenntnisse aus vielen Kundenprojekten, in denen wir QM- und Prozessmanagementsysteme gemeinsam mit Unternehmen umgesetzt haben, sowie eigene Erfahrungen. Communardo ist selbst seit 2011 nach der ISO 9001 zertifiziert und erweitern derzeit unser Managementsystem für die Rezertifizierung nach ISO 9001:2015.

Persona Friedrich Lehmann, Abteilungsleiter und Prozessverantwortlicher: Herr Lehmann will

Symbolbild: Günter Menzl – Fotolia.com

Die revidierte Norm ISO 9001 ist Herbst 2015 in Kraft. Es gilt nun, QM-Systeme entsprechend anzupassen. Doch welche neuen Ansprüche bestehen demnach? Und wie können diese im QMS erfüllt werden? Ein erster Erfahrungsbericht eines QMSAnbieters zeigt einen möglichen Lösungsweg auf.

– wenig Aufwand für Zertifizierungen aufbringen, um mehr Zeit für tatsächliche Prozessarbeit und Tagesgeschäft zu haben. – Prozesswissen im QMS dokumentieren und den Prozess dort weiterentwickeln. – Prozesswissen für alle relevanten Anspruchsgruppen einfach, schnell und transparent bereitstellen. – alle Massnahmen und Prozessstände im Überblick haben. – Aktivitäten flexibel koordinieren und strukturiert umsetzen. – Feedback bewerten und verarbeiten können.

Persona Hendrik Mayer, QM-Manager: Herr Mayer will

– den Zugang zum QM-System einfach gestalten können. – Prozesse einheitlich und strukturiert gemäss ISO 9001:2015 darstellen können. – eine möglichst grosse Akzeptanz des Systems erreichen. – alle Mitarbeiter zur Mitarbeit in den Prozessen bewegen. – Änderungen nachvollziehbar und firmenkulturgerecht festhalten. MQ Management und Qualität 06/2016

QUALITÄT SICHERN

– Aufgaben zentral verwalten und Risiken im Überblick behalten. – Informationen lenken können. – Audits dokumentieren. – QM-Informationen in einem Handbuch für die Weitergabe an Kunden anfertigen können. In dieser Analyse sieht man recht schnell, das letztendlich alle zentralen Aspekte der Revision 2015 auf praktischen Anwendungsfällen beruhen: Wissensmanagement, Risikomanagement, die Relevanz von Prozessmanagement, die breitere Verteilung der Verantwortung im Unternehmen, der in der Revision neu dazu gekommene Kontext der Organisation und die grundsätzlich erhöhte Flexibilität, auch im Hinblick auf die technische Umsetzung sind Forderungen der verschiedenen Anspruchsgruppen. Darüber hinaus gibt es jedoch auch weitere Anforderungen an das QMS. Um diese zu bedienen, ergeben sich unternehmensindividuell Massnahmen, die sich grundsätzlich in einen organisatorisch-strategischen und einen technischen Block untergliedern lassen.

Organisatorische und technische Konsequenzen Auf der organisatorischen Ebene muss eine kollaborative Arbeitsatmosphäre geschaffen werden, in der sich Mitarbeiter und Prozessverantwortliche austauschen und Prozesse gemeinsam weiterentwickeln. Strategische Entschei-

dungen werden nicht «im stillen Kämmerlein» getroffen, sondern auf eine breite Basis gestellt. Informationen werden transparent zur Verfügung gestellt und Wissen wird geteilt. Das QMS wird «so cial». Auf der technischen Ebene muss ein QM-System bereitgestellt werden, welches diese Arbeitsweisen und Managementmethoden optimal unterstützt. Folgende zentrale Anforderungen ergeben sich daraus: – Das System muss einfach in der Handhabung, aber dennoch revisionssicher sein. – Eine flexible und individuelle Anpassung in Hinblick auf branchen- und unternehmenspezifische Aspekte muss möglich sein. – Prozessbeschreibungen sind aussagekräftig darstellbar. – Informationen lassen sich übersichtlich und einheitlich strukturieren. – Aus dem System muss sich ein Handbuch generieren lassen.

Welche technische Lösung kommt infrage? Im Hinblick auf die Rahmenbedingungen liegt ein Enterprise Wiki als System nahe. Hier steht der kollaborative «Social»-Gedanke der Zusammenarbeit stark im Vordergrund. Darüber hinaus können Informationen strukturiert abgebildet werden und die Handhabung des Systems ist vergleichsweise einfach. Anwendungsfälle wie Freigabeprozesse,

Communardo und Atlassian Confluence – Communardo ist ein technologieübergreifender Full-Service-Anbieter für Kollaborations- und Kommunikationlösungen mit Standorten in Dresden, Köln und Stuttgart. Etwa 100 Mitarbeiter betreuen Kunden aller Grössen und Branchen. www.communardo.de – Atlassian Confluence: Über 22.000 Unternehmen setzen das professionelle Wiki-Tool als Software-Lösung für Zusammenarbeit im Unternehmen ein. Dank eines umfangreichen App-Ecosystems kann der Funktionsumfang des Systems erweitert und so auf die Bedürfnisse jedes Unternehmens angepasst werden. atlassian.com

MQ Management und Qualität 06/2016

Informationslenkung und Handbuchexporte stellen jedoch Ansprüche, die häufig über normale Wiki-Funktionen hinausgehen. Darüber hinaus stellt sich die Frage, ob das Wiki flexibel genug ist, um auch auf die unternehmensspezifischen Aspekte einzugehen. Gelöst haben wir diese Herausforderung mittels Atlassian Confluence. Die professionelle Wiki-

«Auf organisatorischer Ebene muss eine kollaborative Arbeits atmosphäre geschaffen werden.»

Software überzeugt nicht nur durch Leichtgewichtigkeit und einen überragenden Herstellersupport. Mithilfe eines umfangreichen Addon-Ecosystems – ähnlich dem Appstore unter iOS oder Android – kann der Funktionsumfang umfassend erweitert werden. Neben der Abbildung des QMS können damit auch weitere Anwendungsfälle wie Newsportal, Social Intranet oder IT-Dokumentationen durch das System bedient werden.

Mit Communardo SocialQMS haben wir eine Lösung entwickelt, die Learnings und Erfahrungen aus vielen Kundenprojekten mit den Anforderungen der ISO 9001:2015 vereint. Vorlagen, konfigurierte Freigabeworkflows, Konzepte zur Personalisierung und Inhaltsstrukturierung mittels Metadaten und einer automatisierten Prozesslandkarte bilden eine starke Grundlage für den Aufbau eines lebendigen QMS in wenigen Wochen. Ein übersichtliches, personalisiertes Dashboard garantiert einen schnellen Einstieg in die Prozesswelt Ihres Unternehmens. Kommentarfunktion, Teilen-Button: Umfangreiche Social-Features befördern die Interaktion zwischen den Nutzern. Feedback kann einfach ausgetauscht werden, somit sind die Inhalte stets aktuell. ■

QUALITÄT SICHERN Qualitätsmanagement im Medizinalbereich

Work in Progress. Auf ganz hohem Niveau. Von Beni Krieger

Wer bezüglich Qualitätsmanagement von «Work in Progress» spricht, umschreibt damit nie erreichte Vorgaben. Bei professionellen Unternehmen wie dem Medizinalunternehmen MEDMIX Systems AG sieht die Zielsetzung nochmals anders aus. Hier bedeutet «wir arbeiten daran»: Es wurde bereits viel erreicht – wie erreichen wir jedoch mehr?

ans-Peter Kost, Verwaltungsratspräsident der Zofinger IQS AG, ist überzeugt vom Werkplatz Schweiz: «Es gibt hierzulande viele starke KMU, die sich mit Produkten bester Qualität international hervorragend positioniert haben. Sie tragen wesentlich dazu bei, dass ‹Made in Switzerland› weltweit hoch angesehen ist.» Kost weiss, wovon er spricht. Sein Produkt IQSoft, durch und durch schweizerisch, überzeugt in über 1000 eidgenössischen und 200 ausländischen Firmen und Institutionen als elektronischer Qualitätsmanager und assistiert nicht selten bei der Realisation ehrgeiziger Ziele. Auch bei MEDMIX Systems AG in Rotkreuz.

Zertifizierte Qualität fürs Gesundheitswesen Das Zuger Medizinalunternehmen MEDMIX Systems AG entwi-

Beni Krieger, Texter/Konzepter, dietexter gmbh, Gemeindestrasse 11, CH – 8032 Zürich, T. +41 (0) 79 3418018, krieger@dietexter.ch, www.dietexter.ch

ckelt Misch- und Applikationssysteme für Mehrkomponenten-Biomaterialien wie PMMA und Calciumphosphat-Knochenzement, Gewebekleber, Fibrinkleber und Tissue Sealant und lässt diese extern im «Reinraum» produzieren. Die Einsatzgebiete: Orthopädie, Vertebroplastie, Gefässchirurgie, Wundbehandlung und Pharmazeutik. MEDMIX ist zertifiziert nach ISO 13485:2012/AC 2012 und setzt für kontinuierliche Qualitätsoptimierung konsequent und erfolgreich auf IQSoft mit SQL. Das war nicht immer so.

Das Bessere ist der Feind des Guten René Oeschger, Quality System and Regulatory Manager und seit 2014 bei MEDMIX, erklärt: «Wie viele andere Unternehmen auch arbeiteten wir bis vor einigen Jahren mit Excel. Nicht grundsätzlich schlecht, aber zeitintensiv und fehleranfällig. Wurde versehentlich ein Pfad geändert, war manches kaum mehr auffindbar.

Rückverfolgbarkeit? Ein Problem. Und dass wir Daten unverknüpft auf verschiedenen Servern führten, war mir ein Dorn im Auge.» MEDMIX Systems AG beliefert als OEM-Supplier buchstäblich alle Unternehmen, die in der Branche Rang und Namen haben, mit seinen Spritzensystemen. 60 Prozent der Produkte gehen derzeit in die USA, der Rest in die Schweiz und ins benachbarte Europa. Den Markt Asien baut man gerade auf, denn auch dort hat Schweizer Qualität einen sehr guten Namen. War denn die Situation vor der Nutzung von IQSoft dramatisch? René Oeschger: «Keinesfalls! Echte Missstände kann sich ein Medizinalzulieferer einfach nicht leisten. Wir sind ja nicht umsonst nach ISO 13485 zertifiziert. Das ist eine Norm, die in vieler Hinsicht deutlich über die Anforderungen von ISO 9001 hinausgeht. Aber der Zeitaufwand fürs Qualitätsmanagement war viel zu hoch.»

IQSoft und die FDA-Zulassung MEDMIX geht aufs Ganze. Die Zuger wollen ihren Abnehmern «das gesamte Package» anbieten: «Wir werden in absehbarer Zeit unsere Produkte selbst bei der U.S. Food and Drug Administration FDA zulassen, um der Kundschaft diesen aufwendigen Pro-

zess zu ersparen.» Die Geschäftsleitung entschied, die Qualität sämtlicher Prozesse über IQSoft zu steuern. Das Programm war bei Oeschgers Eintritt im Unternehmen bereits installiert, wurde aber nur marginal genutzt: «Es galt viel zusammenzuführen. Weniger bei unserem wichtigsten Produzenten RIWISA. Die setzen als reguliertes Unternehmen schon seit 1999 auf IQSoft und geben uns immer wieder Tipps, wie das Programm optimal einzusetzen ist. Es ging uns ums Herz des Unternehmens. Wir forschen, entwickeln und konstruieren und haben auch ein eigenes Labor. Wir machen bei Produktlieferungen Gegenprüfungen. Wir führen den Verkauf, die Finanzen und sorgen für die Qualitätssicherung.»

Work in Progress: die MEDMIX – Perspektive Was MEDMIX Systems AG mit IQSoft für seine rund 25, erstklassig ausgebildeten Mitarbeitenden verwirklicht, bezeichnet Oeschger als Work in Progress und schaut bereits voraus: «Im November 2016 geht es an die Rezertifizierung. Da wollen wir neue Level erfüllen.» Angesichts der bereits gesetzten und passierten Meilensteine eine etwas gar bescheidene Formulierung. In den vergangenen 24 Monaten wurde MEDMIX erfolgreich von über 30 Kunden und vom TÜV auditiert und dazu kamen noch 10 eigene Lieferantenaudits. Immer mit dabei: IQSoft.

Der Weg zum lückenlosen Qualitätsmanagement René Oeschger beschreibt Punkt für Punkt, was er mit elektronischem Qualitätsmanagement verändert und erreicht hat. Hier seine Übersicht: Dokumentenmanagement: Alle Dokumente sind sofort abrufbar und nicht mehr auf irMQ Management und Qualität 06/2016

QUALITÄT SICHERN

Eine Übersicht einzelner Komponenten und Produkte der MEDMIX Systems AG. Darunter befinden sich Laparoscopic Tips (Abbildung links) und Palacos Pro (rechts). – Produkte für höchste Ansprüche.

gendeinem Server abgelegt. Jedes Dokument hat eine eigene Nummer statt nur eine Datierung. IQSoft erlaubt einzelne Dokumente auszuchecken, anzupassen und wieder einzufügen. Nach dem Update verschiebt sich die nun ältere Version automatisch ins Archiv. Änderungswesen: Erfasst alles, von der Material änderung über Dokumentenänderungen bis zu Lieferantenänderungen. Läuft via Dokumentenmanagement. Rückverfolgbarkeit: Zu 100 Prozent gewährleistet! Eine Kernleistung für die Zusammenarbeit mit FDA-Inspektoren. MQ Management und Qualität 06/2016

Validierungen: Brauchen sehr saubere Prozesse. Werden von MEDMIX Systems AG in verschiedenen Varianten als Gesamtpaket angeboten, unterstützt durch IQSoft. Vertragswesen: Auf dem Weg zur FDA-Zulassung geht MEDMIX auch beim Vertragswesen keine Kompromisse ein. IQSoft verwaltet und verlinkt für das Unternehmen nicht nur Verträge mit Lieferanten, sondern auch Qualitätsvereinbarungen und Geheimhaltungsregeln. Audits: Dank elektronischer Assistenz beinahe spielerisch zu bewälti-

gen, denn ein guter elektronischer Qualitätsassistent passt sich an individuelle Bedürfnisse an. Alles ist nachvollziehbar. Der kommende Dreijahresplan oder bisherige interne und externe Audit-Berichte sind gleichermas sen leicht zugänglich.

bar. Normen werden zuverlässig aktualisiert. Änderungen werden lückenlos aufgezeichnet und sind sofort als gesamte History darstellbar. Kein manuelles Nachführen. Die Volltextsuche erlaubt die Nutzung als Wissensdatenbank.

Pendenzen, Sitzungen und interne Organisation: Alles ist klar definiert. Für Pendenzen gibt es Massnahmengruppen. Ob internes oder externes Audit, interne Meldung, Lieferantenbeziehung, Sitzung oder Verbesserungsvorschlag: Nichts fällt unter den Tisch, denn IQSoft macht darauf aufmerksam, wenn etwas nicht erledigt wurde. Der angenehme Effekt? Viel weniger Sitzungen, denn alle sehen jederzeit online, was noch zu tun ist.

Schulung: MEDMIX vereinfacht mit dem IQSoft-Modul Educ das Management sämtlicher Aus- und Weiterbildungen. Das beginnt bei der Planung interner und externer Schulungen neuer und langjähriger Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Das umfasst obligatorische Kurs-Wiederholungen und Weiterbildungen aufgrund neuer Prozesse. Unterm Strich sind sämtliche durchgeführten und geplanten Events jederzeit per Mausklick nachvollziehbar.

Produktänderungen: Produktänderungen bedeuteten früher enormen Aufwand. Eine «einfache» Materialänderung kann innerhalb eines Workflows durchaus 27 Massnahmen nach sich ziehen, die dann Punkt für Punkt umgesetzt werden. IQSoft erlaubt dabei unter anderem das Hinterlegen von Massnahmen, Verantwortlichkeiten, Kommentaren oder Zeichnungen. Fehlerbearbeitung & Verbesserungswesen: IQSoft hilft bei der Qualitätskontrolle der Zulieferer. Sich wiederholende Fehler werden sofort sichtbar, wo sie einst aus Zeitmangel schwer festzustellen waren. Seit Verlinkung mit dem Stundensatz exakt quantifizier-

Externe Prüfer sehen auf einen Blick, welche Mitarbeitenden bei ihnen und bei ihren Zulieferern auf welchen Produkten geschult sind.

Konsolidierung und mehr Qualität: in kürzerer Zeit auf allen Ebenen René Oeschger: «Wir nutzen IQSoft mit jedem Monat intensiver. Alle sind begeistert, und es kommt auch extern gut an. Besonders unsere amerikanischen Freunde haben Spass. Die finden unser Schweizer Qualitätsdenken schwer beeindruckend und IQSoft ‹fantastic› und sehr einfach. Man hat mit IQSoft immerfort sehr gute Ergebnisse bei Audits.» www.iqs.ch ■

IQS AG Seit 22 Jahren am Markt und auf der Erfolgsspur: «The Quality Maker», das Team der IQS AG in Zofingen. Über 1200 Kunden schenkten der IQS bisher ihr Vertrauen. Dank striktem Kundenfokus erneuert sich das Erfolgsprodukt IQSoft laufend. Die Module der Managementsoftware iqsoft.ch sind vollständig vernetzt, können aber trotzdem step by step ganz nach Bedarf lizenziert werden. IQSoft-Kunden partizipieren ohne Wartungsgebühren an den Weiterentwicklungen.

PRODUKTENEWS

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Verwalten digitaler Zertifikate SwissSign bietet vertrauenswürdige, digitale Zertifikate. Ihr neuestes Produkt heisst «EASY. MANAGED PKI». Es handelt sich um ein Zertifikatsmanagement. Über EASY. MANAGED PKI sind sämtliche Zertifikatstypen – auch SSL EV (Extended Validation) – jederzeit, überall und sofort ausstellbar. Die Identitätsprüfung für Zusatz-Zertifikate entfällt. Verzichten muss ein Unternehmen dabei auf nichts: Der Zertifikats-Service bietet ein komplettes Sortiment an Zertifikatstypen, eine flexible 24/7-Online-Ausstellung und attraktive Volumen rabatte. Mit der Einführung des neuen Angebots profitieren Neukunden von einem zusätzlichen Rabatt von 80% im ersten Jahr. Ergänzt wird das Angebot über einen lokalen Support in Deutsch, Französisch und Englisch. Weitere Details finden Sie unter www.swisssign.com (das Angebot für Neukunden läuft bis Ende Juli 2016).

Bossard Smart Factory Logistics Während vielerorts noch über den Begriff und die Bedeutung von Industrie 4.0 diskutiert wird, lanciert Bossard eine Methodik, die Hersteller bereit macht für den Wandel: Smart Factory Logistics. Die gesamtheitliche Betrachtungsweise unterstützt Unternehmen bei der Weiterentwicklung einer schlanken und fehlerfreien Umsetzung. Bossard macht mit drei konkreten und praxiserprobten Lösungen Unternehmen fit für den nächsten Entwicklungsschritt: 1.) Intelligente Systeme kommunizieren entlang der Supply Chain; 2.) Kundenindividuelle Solutions für jegliche Bedürfnisse; 3.) Big Data Software. Die selbst entwickelte Software Bossard ARIMS sammelt, verarbeitet und liefert Daten im grossen Stil. Dieses Herzstück von Smart Factory Logistics schafft Transparenz und bringt die Kunden näher an die Prozesse. Dank dem neusten ARIMS-Release ist der Kunde jederzeit online informiert und kann gar Mutationen wie Bedarfsanpassungen oder Umplatzierungen von Behältern interaktiv erledigen. __Weitere Infos liefert Bossard auf der microsite: www.smartfactorylogistics.com.

Höhere Empfindlichkeit für Scanning-Vibrometer Die Laser-Scanning-Vibrometrie hat sich als berührungsloses, rückwirkungsfreies, schnelles und flächenhaftes Verfahren zur Schwingungsmessung bewährt. Die optische Empfindlichkeit definiert dabei die Leistungsfähigkeit eines Scanning-Vibrometers. Sie bestimmt die Signalstärke und damit, auf welchen Oberflächen gemessen werden kann, und ist verantwortlich für das Signal-Rausch-Verhältnis, den Messabstand und damit auch für die Grösse der scanbaren Fläche. Polytec bietet jetzt die bewährten Vibrometer der Baureihe PSV-500 und PSV-500-3D mit der Zusatzoption «Xtra» an, die die optische Empfindlichkeit deutlich steigert. Die Grundlage dafür liefert ein leistungsstarker, dabei aber nach wie vor augensicherer Infrarotlaser. Ausserdem bietet die neue Scanningmethode eine effizientere Datenanalyse und FE-Modellvalidierung und das bei deutlich kürzeren Messzeiten. Das neue PSV-500 Xtra ist sowohl als Komplettsystem als auch als Upgrade für die Basismodelle verfügbar. __Infos: www.polytec.de

Bei uns sind Sie mit Sicherheit richtig! Die Securiton AG gehört zur Securitas Gruppe, der Schweizer Marktleaderin für Sicherheitsdienstleistungen und Sicherheitssysteme. Know-how, Innovation und motivierte Mitarbeitende bürgen für hoch stehende Qualität und Konstanz. Zur Ergänzung unseres Teams suchen wir in Zollikofen einen engagierten

Leiter Qualitätsmanagement d/f (m/w) In dieser interessanten Funktion sind Sie für das Qualitäts- und Umweltmanagement sowie für die Arbeitssicherheit der Securiton AG verantwortlich. Die Schwerpunkte dieser Stelle liegen bei der Implementierung und der konzeptionellen Weiterentwicklung des Qualitätsmanagementsystems. Sie setzen wichtige Impulse und leiten QM-Projekte. Zudem stellen Sie sicher, dass Prozesse umgesetzt und Qualitätsanforderungen eingehalten werden. Weiter übernehmen Sie die Planung und Führung der internen sowie externen Audits und unterstützen proaktiv die Organisationseinheiten in der kontinuierlichen Verbesserung ihrer Prozesse und Qualität. Verfügen Sie über eine abgeschlossene technische oder kaufmännische Grundausbildung mit einer höheren Fachausbildung im Bereich Qualitätsmanagement? Gehört eine analytische und strukturierte Vorgehensweise zu Ihren Stärken und besitzen Sie eine mehrjährige Berufserfahrung im Bereich QM und in der Leitung von Projekten zur Prozess- und Qualitätsverbesserung? Besitzen Sie eine hohe kommunikative Kompetenz, ein gutes Durchsetzungsvermögen und runden sehr gute Französischkenntnisse (gute Englischkenntnisse von Vorteil) Ihr Profil ab? Dann haben wir genau das Richtige für Sie und wollen Sie unbedingt kennenlernen! Wir bieten Ihnen die Vorzüge einer dynamischen und doch traditionsbewussten Unternehmung. Wir arbeiten mit neusten Technologien auf höchstem technischen Level. Es erwartet Sie eine herausfordernde und selbstständige Tätigkeit in einem vielseitigen und spannenden Umfeld. Attraktive Anstellungsbedingungen, leistungsgerechte Entlöhnung und gut ausgebaute Sozialleistungen sind für uns eine Selbstverständlichkeit. Sind Sie an dieser spannenden Herausforderung interessiert? Dann überzeugen Sie uns! Brauchen Sie noch zusätzliche Infos? Frau Danielle Bachmann, Personalfachfrau (Tel. 031 910 12 65) steht Ihnen Rede und Antwort. Gerne erwarten wir Ihre detaillierten Bewerbungsunterlagen (inkl. Vermerk Job-Nr.1116013).

Securiton AG, Alarm- und Sicherheitssysteme Personalwesen, Alpenstrasse 20, 3052 Zollikofen Tel. +41 31 910 11 22 www.securiton.ch, hr@securiton.ch

Q Management und Qualität 06/2016 MQ

AGENDA/VORSCHAU

IMPRESSUM

Vorträge/Tagungen/Seminare ISO/IEC 27001:2015

Informationstechnologie So integrieren Sie die Anforderungen in ein schlankes Management-System 16. Juni 2016, Kloten Auskunft: www.snv.ch

21. Symposium für präklinische und klinische Notfallmedizin Blackout – Strommangellage im Spital 20. Juni 2016, Universitätsspital Zürich Anmeldungen an: blackout@usz.ch

Green IT

Einkauf – Betrieb – Entsorgung. Kurs im Auftrag des WWF. 21. Juni 2016, Biel Auskunft: www.sanu.ch

ArbeitsSicherheit Schweiz

Fachmesse für Arbeitssicherheit, Gesundheits-Schutz und -Förderung am Arbeitsplatz. 22. bis 24. Juni, BERNEXPO Halle 3.2 Auskunft: www.arbeits-sicherheit-schweiz.ch

Informationssicherheit

ISO/IEC 27001:2013 – alle Aspekte in Sachen Informationssicherheit. 23. Juni, 2016 Priora Business Center, Kloten www.cvent.com

Lean Management Grundlagen Als einzelnes Seminar oder als erstes Modul des «Lean Manager SGO»-Lehrgangs absolvierbar. 23. bis 25. Juni 2016, Olten Auskunft: www.sgo.ch

ISO 9001:2015 Umsetzung

im Unternehmen So setzen Sie die Anforderungen der Grossrevision einfach und praxisnah um! 29. Juni 2016, Kloten Auskunft: www.snv.ch

Projektmanagement Natur und Umwelt

TÜV-Seminare Operative Excellence

Das Excellence Führungsseminar für das mittlere Management und Unternehmensentwickler ab 20. September 2016, Luzern Auskunft: www.swiss-excellence-forum.ch

Swissness-Regeln für Industrieprodukte

Am 1. Januar 2017 treten die SwissnessRegeln in Kraft. Details zum Seminar sind im Veranstaltungskalender aufgeschaltet. www.swissmem.ch

Courtage Expo 2016

Fachmesse für den Einkauf & Vertrieb von Versicherungslösungen, Risikofinanzierung & Finanzdienstleistung 5. und 6. Oktober 2016, Messe Zürich, Halle 7 Auskunft: www.courtage-expo.ch

Faszination Führung!

The Leadership Symposium. Die ZfUVeranstaltung «Faszination Führung!». 30. November 2016, Zürich-Regensdorf Auskunft: www.zfu.ch

Anlässe im Ausland Weiterbildung per Fernstudium

Qualitätsbeauftragter TÜV, Qualitätsmanager TÜV, Qualitätsauditor TÜV. Beginn: jederzeit Auskunft: www.fernschule-weber.de

QM Ausbildung

ISO 9001:2015 – Managementreview/ Managementbewertung Verantwortung der Leitung 18. August, Bremen Prozess- und Leanmanager (TÜV), Teil 1 Prozessentwicklung im Sinne von Effizienzsteigerung 29. bis 31. August, Leipzig Auskunft: www.tuev-nord.de

CARF – Konferenz

Deutscher Qualitätsmanagement-Kongress

Motto «Wir geben Qualitätern neue Impulse» 29. und 30. November 2016, Göttingen Auskunft. www.qualitaetsmanagementkongress.de

Ausgezeichnet mit dem Gütesiegel «Q-Publikation» der Fach- und Spezialpresse.

Herausgeber SAQ/galledia verlag ag Verlagsleitung: Rehné Herzig Druckauflage 6970 Ex. Verkaufte Auflage 2620 Ex. (wemf-beglaubigt)

Michael Merz T 058 344 98 64 michael.merz@galledia.ch Produktion galledia ag, CH-9230 Flawil

Saar

Qualitätsfachkraft (TÜV) kompakt QM-Lehrgang mit Abschlussprüfung und Zertifikat 4. bis 8. Juli, Stromberg 4. bis 8. Juli, Timmendorfer Strand 29. August bis 2. September, Fulda Auskunft: www.tuev-saar.de

Thüringen

Qualitätsbeauftragter (TÜV) Modul 1 8. bis 11. August, Leipzig Qualitätsbeauftragter (TÜV) Modul 2 22. bis 25. August, Leipzig

SÜD

Standards – the world common language. 14. Oktober, Genf Mehr Details unter: Auskunft: www.iso.org

QM-Prüfmittelbeauftragter (TÜV) 31. August und 1. September, Köln Auskunft: www.tuv.com

IBS QMS:forum APQP

World Standards Day

45. Jahrgang erscheint 10x jährlich Schweiz: ISSN 1422-6634 Deutschland: ISSN 1862-2623

Redaktion Thomas Berner, lic. phil. I (MA) Burgauerstrasse 50, 9230 Flawil T 058 344 93 61, F 058 344 93 62 thomas.berner@galledia.ch

Die neue DIN EN ISO 9001:2015 16. August, Köln

Komplettlehrgänge für Qualitätsmanager Beginn: monatlich Auskunft: www.cqa.de Qualitätsvorausplanung, Projektplanung und -steuerung 13. September 2016, D-Frankenstein-Diemerstein Auskunft: www.ibs-ag.de

Das Magazin für integrierte Managementsysteme

Rhein

Reklamationsmanagement in der Auto mobilindustrie und Schadteilanalyse 10. August, Leipzig Auskunft: www.tuev-thueringen.de

Lehrgang «Projektmanagement Natur und Umwelt», Dauer 14 Monate. Beginn: 18. August 2016, Biel Auskunft: www.sanu.ch Controlling.Accounting.Risiko.Finanzen. 15. und 16. September 2016, Luzern Auskunft: www.hslu.ch

Nord

Kompaktseminar Six Sigma Green Belt 30. Juli bis 5. August, Überlingen Auskunft: www.tuev-sued.de

WZL-Forum

Praktikertag Technologie- und kompetenzbasierte Diversifikation 5. Juli, Aachen RWTH Zertifikatkurs Fabrikplanung 5. bis 9. September, Aachen Auskunft: www.wzlforum.rwth-aachen.de

Management-Circle

Qualitätsmanagement entlang der Supply Chain Ganzheitlich – Partnerschaftlich – Nachhaltig 14. und 15. Juli, München Auskunft: www.managementcircle.de

Schweiz Verlag galledia verlag ag Hafnerwisenstrasse 1, CH-9442 Berneck T +41 (0)58 344 92-92, F -20 www.galledia.ch Product Manager: Rolf Gubelmann Anzeigen Kömedia AG Geltenwilenstrasse 8a, 9001 St.Gallen T +41 71 226 92 92, F +41 71 226 92 93 info@koemedia.ch, www.kömedia.ch Abonnenten-Service galledia verlag ag Hafnerwisenstrasse 1, CH-9442 Berneck T +41 (0)58 344 95 64, F -54 abo.mq@galledia.ch, www.galledia.ch Einzelnummer CHF 14.30 Jahresabonnement CHF 128.– Ausland CHF 169.– Offizielles Publikationsorgan der SAQ Swiss Association for Quality, www.saq.ch Deutschland, Österreich Verlag TÜV Media GmbH Am Grauen Stein, D-51105 Köln Geschäftsführung: Gabriele Landes Anzeigen Gudrun Karafiol T 0221 806-3536, F -3510 gudrun.karafiol@de.tuv.com Abonnenten-Service Iris Weinmeister T 0221 806-3520, F -3510 iris.weinmeister@de.tuv.com Einzelnummer EUR 113.50 Jahresabonnement EUR 115.– Die Kündigung des Abonnements ist mit einer Frist von 6 Wochen zum 31. Dezember möglich und schriftlich an den Verlag TÜV Media GmbH zu richten. Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlages. Weitere Titel der galledia: Marketing & Kommunikation, ORGANISATOR, Immobilien Business, TIR transNews, KMT kommunalTechnik, Moto Sport Schweiz, Moto Sport Suisse, UmweltPerspektiven, Carrossier

30 erfolgreiche Kundenaudits in zwei Jahren. René Oeschger, Quality System and Regulatory Manager, MEDMIX Systems AG, Rotkreuz «Wir denken oft: Warum haben wir das vor IQSoft so kompliziert gemacht?» Das Zuger Medizinalunternehmen MEDMIX Systems AG beliefert als herausragender OEM Supplier für Spritzensysteme jedes Unternehmen seiner Zielgruppe mit Rang und Namen. Still und zuverlässig für MEDMIX aktiv: IQSoft, die Schweizer Nummer Eins unter den elektronischen Qualitätsmanagern. IQSoft schläft nie, vergisst nichts, erinnert pünktlich an alles, verlinkt Dokumente und archiviert lückenlos nachweisbar. 30 erfolgreiche Kundenaudits plus 10 Lieferantenaudits in zwei Jahren? Mit IQSoft ganz einfach.

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Fehlerfreie Prozesse, umfassende Qualitätssicherung, Zeitgewinn und Kostensenkungen: IQSoft überzeugt bereits in über 1200 Institutionen und Unternehmen der ganzen Schweiz. Für ausführliche Infos: www.iqsoft.ch oder +41 62 745 10 45.