MQ Management und Qualität by SAQ Swiss Association for Quality

09/2016 | CHF 14.30 / € 13,50

Rückschau: Gefahrguttag 2016

Das Magazin für integrierte Managementsysteme

CAF-Evaluation bei der fedpol

Katastrophen auswerten

IT: Testing und Monitoring

Verbesserung mit Methode

Unternehmerische Risiken

minimieren Mit ConSense optimal gerüstet Mit der DIN EN ISO 9001:2015 ist das Risikomanagement relevanter Bestandteil des QM-Systems. Höchste Zeit, um zu handeln.

ConSense Risikomanagement: Unternehmerische Risiken frühzeitig identiﬁzieren und bewerten, zuverlässig kontrollieren und mit wirkungsvollen Maßnahmen gegensteuern

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APROPOS

INHALT

Strohhalme – Stoff zum Nachdenken Es gibt Gegebenheiten, in denen es nicht hilft, eine Autorität oder ein Spezialist zu sein. Ein spontanes Gespräch könnte schon ausufern, wenn nicht eine «crux interpretum» mit sich ziehen. Sogar ein Kommunikationsprofi könnte bei Raumtemperatur auf Eis stossen, versuchte er an einem lockeren Event auf einem Fakt herumzupochen. Vielleicht wollte er just die einheitliche Einführung von ISO-zertifizierten Trinkhalmen erörtern, ja, deren weltweit geregelte Verteilung gutheissen, darauf hinweisen, dass die Menschheit von einheitlichen, sicher bruchfesten Halmen profitieren würde – die Autorität scheitert. Ein Röhrchen in einer Büchse ist entweder «in», «out», «trendy» oder «Kult». Von wegen Experte und seiner Beurteilung, dass der kürzlich publizierte ISO 18188:2016 Standard i nicht nur Billionen von Kunststoffröhrchen in der ein und derselben Qualität definiert, sondern auch sicheres Trinken begünstigt. Die Allgemeinheit orientiert sich lieber über Funk und TV, glaubt präferiert Sodaproduzenten, dass es hip ist, in jedes exotisch beschriftete «Etwas» Sticks hineinzupiksen. Niemand wird jedoch einem noch so treuen «standardisierten Strohhalm» nachtrauern. Oder? Historisches Wissen, dass die Sumerer bereits im vierten Jh. vor Christus mit Halmen Bier tranken, erhielte allenfalls am Rande einer Konferenz einen gesellschaftlichen Impact. Allzu Sachverständige werden jedoch an Small Talks ausgeblendet. Weshalb? Meine Vermutung: Wie sich der öffentliche Diskurs in der Nähe von Salons und königlichen Apéros verwässerte, hat sich die eigentliche Kritik verflüchtigt. Ein überbemühter Experte, der sich als Publikumsvertreter und zugleich als dessen Pädagoge versteht, fördert Gleichgültigkeit – dies bei ungesättigten Brauseliebhabern sowieso. Sachverständig zu wirken, ist eine heikle Mission. Erst recht, wenn ein eigenwilliger Experte Nicht-Experten Detail um Detail eintrichtern möchte. Überhaupt stösst ein jeder selbst ernannte Spezialist a priori auf Skepsis. Deshalb mein Plädoyer für mehr Sachverständigkeit auf zwei Punkte reduziert: 1.) Spezialisierung schliesst ebenso kollektives Fingerspitzengefühl wie Flexibilität mit ein. 2.) Wer eine Quelle hat, braucht selbstverständlich nicht über Plastikstrohhalme zu debattieren.

Michael Merz Redaktor

MQ Management und Qualität 09/2016

FLASH 18. Gefahrguttag Schweiz im EuroAirport Basel vom 8. Juni 2016

BUSINESS EXCELLENCE Zufriedenheitskontrolle nach Reklamationsabwicklung

Von Rolf Leicher

«improve fedpol!»: Eine Auto-Evaluation mittels CAF

Von Annette Feitscher und Thomas Gentil

QM-Werkzeuge im Vergleich

Von Gerhard Meyringer

Management-Tools für eine nachhaltige Organisations-entwicklung

Von Hartmut F. Binner und C.-Andreas Dalluege

SAQ/SAQ-QUALICON AG

Verbandsnachrichten

RISIKEN MANAGEN Der technische Bericht zum Spionagefall «Ruag»

Von Michael Merz

Weltweite Katastrophen: Beurteilung und Gegenmassnahmen

Von Michael Merz

QUALITÄT SICHERN Testen vor dem Rollout, Monitoring im Betrieb

Von Jennifer Pauli

Interdisziplinarität als Königsweg

Von Thomas Berner

Lückenloser Durchblick

Von Ueli Eigenmann

Lebensmittel: Täuschungen kratzen am Vertrauen

Von Max W. Twerenbold

RUBRIKEN i «The standard specifies that the plastic must conform to the food contact requirements of the market. Plastic straws have to show their resistance to hot and cold temperatures and bend without rupture. (…).» (ISO 18188:2016 Standard)

Von Franco Brunner

Szene Produktenews Agenda/Impressum

MARKT-INFOS 6 17 30

Marketplace

Titelbild: Jakub Jirsák – fotolia.com

FLASH Im Dienste der Sicherheit

Schwere Unfälle mit Gefahrgütern sind zum Glück sehr selten, doch am Glück allein liegt dies nicht. Vielmehr ist es das bewusste Befolgen detaillierter Vorschriften zu sämtlichen Aspekten des Umgangs mit Gefahrgut, das für sichere Verhältnisse sorgt.

rungen in der Ausgabe 2017 des ADR sowie des zugehörigen schweizerischen Regelwerks SDR. Aus Zeitgründen konnte er nicht jede Neuerung im Detail erläutern, jedoch wertvolle Hinweise darauf geben, in welchen Teilen des Regelwerks es Änderungen geben wird. Sehr viele der zu erwartenden Korrekturen sind nur redaktioneller Natur, doch bedeutet dies bei Weitem nicht, dass man sie ignorieren dürfte. Denn der Gefahrguttransport ist aufgrund der eingangs erwähnten Gefahren sowie der hohen Zahl der mitwirkenden Staaten stark reglementiert. Der Teufel steckt daher oft auch im Detail, wie Tagungsleiter Ralf Mengwasser in seiner Begrüssungsrede bereits gewarnt hatte. So zählen zu den Neuerungen denn auch einige, die auf den ersten Blick vielleicht wenig einsichtig erscheinen mögen. Anderseits wartet das ADR 2017 auch mit sehr brauchbaren Änderungen auf. Dazu gehört zum Beispiel eine Definition für den bisher nicht festgelegten Begriff «gut belüftetes Fahrzeug», die Grenzwerte für Kohlendioxid und Sauerstoff in der Luft liefert.

Komplexes Regelwerk

Fachwissen erweitern

Angesichts der Mengen an beförderten Gefahrgütern, der fortschreitenden Globalisierung und der immer schnelleren Entwicklung neuer Produkte und Stoffe braucht es entsprechend fortlaufende Anstrengungen, damit Gefahrguttransporte sicher ans Ziel kommen. Die europäischen Übereinkommen, die den wesentlichen, in 48 Vertragsstaaten gültigen Rahmen für sämtliche Aspekte der Beförderung gefährlicher Güter auf Strasse und Bahn schaffen, werden daher alle zwei Jahre revidiert.

Die Fachmodule boten wie jedes Jahr die Möglichkeit, sich in Gruppen einem bestimmten Thema zu widmen und dabei auch Fragen an die Referenten zu stellen oder sich untereinander auszutauschen. Neben einer vertieften Beschäftigung mit den kommenden Neuerungen standen sieben weitere Module zur Wahl. Eines davon widmete sich dem Unterhalt von IBC (Intermediate Bulk Container) und Baustellentanks und schälte die Unterschiede und Vorteile der beiden Umschliessungen heraus. Der Baustellentank stellt eine schweizerische Eigenheit dar und darf nur in der Schweiz gemäss SDR verwendet werden. Im Gegensatz zum IBC darf er nur

18. Gefahrguttag Schweiz im EuroAirport Basel vom 8. Juni 2016 Von Franco Brunner

Es ist nicht einfach, sich im Dickicht der europäischen Regelwerke zum Gefahrguttransport zurechtzufinden, zumal sie rund alle zwei Jahre revidiert werden. Eine gute Orientierungshilfe bietet hierbei der Gefahrguttag, der auch deshalb längst zur Institution geworden ist. nmengen an entzündbaren, ätzenden, toxischen sowie umweltgefährdenden Gütern werden jeden Tag auf Strasse und Schiene sowie per Schiff und Flugzeug befördert. Dass diese

«Güter» sicher am Bestimmungsort ankommen, ist alles andere als selbstverständlich. Denn wie leicht könnten sie in einem defekten Gebinde stecken, nur nachlässig festgezurrt sein oder

An jedem Gefahrguttag gibt es Praxismodule zum Transport auf Gewässern oder in der Luft sowie Einführungen zu Normen oder Rechtsanpassungen.

zusammen mit weiteren Stoffen transportiert werden, mit denen sie bei einer Freisetzung sofort chemisch reagieren?

Beat Schmied vom Bundesamt für Strassen informierte die Teilnehmenden des Gefahrguttags über die zu erwartenden Neue-

MQ Management und Qualität 09/2016

FLASH

Der Gefahrguttag Schweiz vermittelt nicht nur profundes fachliches Wissen, er fördert auch den kollegialen Austausch.

mit Diesel befüllt werden, wartet aber mit den Vorteilen einer robusteren Bauweise und längeren Prüfintervallen auf. Die Teilnehmer des Moduls diskutierten die Frage des Umgangs mit IBC oder Baustellentanks, bei denen die Prüffristen versäumt wurden.

Ein anderes Modul beleuchtete die oft problematische Klassifizierung von Abfällen anhand dreier verschiedener Fälle und zeigte Möglichkeiten, wie man mithilfe der verfügbaren Regelwerke eine vernünftige Einstufung vornehmen kann. Besondere Beachtung

fand dabei die Frage des Transports bzw. der korrekten Bezettelung des Gefahrguts. Die Teilnehmer waren sich nicht einig, ob bei einer Freistellung gemäss einer Sondervorschrift noch von Gefahrgut gesprochen werden könne oder nicht. Auch hier schien der «Teufel im Detail» zu stecken, aber angesichts drohender Bussen bei falsch ausgefüllten Papieren werden aus scheinbaren Details schnell einmal gewichtige Fragen.

zu verwandten Themen sowie mit Fachmodulen und praktischen Übungen oder Besichtigungen den theoretischen Teil. Die nächste Gelegenheit für Gefahrgutbeauftragte, Vollzugsbeamte, Spediteure oder Hersteller von Gefahrgut sich so umfassend zu informieren, bietet der 19. Gefahrguttag Schweiz vom 14. Juni 2017.

Spezialisten wissen um die Vielzahl der Fallstricke im Gefahrgutrecht und finden sich daher jedes Jahr gerne wieder am Gefahrguttag ein, um à jour zu bleiben und dazuzulernen.

Swiss TS Technical Services AG und GeFaSuisse führen jährlich den Gefahrguttag Schweiz durch, indem sie über Anpassungen in den europäischen Übereinkommen über die Beförderung gefährlicher Güter auf der Strasse (ADR) und der Bahn (RID) informieren. www.gefahrguttag.ch Q

Der Gefahrguttag Schweiz vermittelt darüber hinaus auch spezifisches Wissen zum Transport auf Binnengewässern oder in der Luft und ergänzt mit Referaten

Franco Brunner ist Leiter Marketing/ Kommunikation beim SVTI Schweizerischer Verein für technische Inspektionen.

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SZENE

Gefahrgutregelwerke erklären

eIDAS: Neue europäische Norm

Foto: Depositphotos/Ashiga

Am 16. September 2016 führt der Verband der Schweizerischen Ausbildungsveranstalter für Gefahrgutbeauftragte (VAG) in Luzern seinen diesjährigen «Schweizer Gefahrguttag» durch. Die Referenten verschaffen einen Überblick über die Änderungen des Europäischen Gefahrgutregelwerkes ADR 2017. Selbstverständlich werden auch die Neuerungen im IMDGCode (International Maritime Code for Dangerous Goods), dem

internationalen Regelwerk für die Gefahrgutbeförderung auf hoher See, vermittelt. Weitere Themen betreffen die Vorschriften für leere und ungereinigte Verpackungen sowie die Vorschriften für die Beförderung von Lithiumbatterien. Zudem wird die Revision der Verordnungen SDR und Gefahrgutbeauftragten-Verordnung GGBV genauer beleuchtet und diskutiert.

Die neue EU-Verordnung eIDAS (EU-Verordnung 910/2014), eine Norm über Vertrauensdienste für elektronische Transaktionen, ist ab 1. Juli 2016 dem deutschen Signaturgesetz vorgeschaltet und hat damit Anwendungsvorrang. Bis zur Verabschiedung eines an eIDAS angepassten Vertrauensdienstegesetzes bleibt das Signaturgesetz jedoch bis auf Weiteres gültig. eIDAS regelt nicht nur Signaturen und Zeitstempel, sondern ermöglicht nun auch qualifizierte Siegel, also Signaturen für juristische Personen und weitere neue Dienste wie Prüfung von Siegeln und Signaturen, Zustellung von elektronischen Einschreiben und Aufbewahrungsdienste. Vor allem sorgt die neue EU-Norm für eine europaweite rechtliche Absicherung. Diese unterstützt auch das besondere Qualitätsmerkmal «qualifizierter Vertrauensdiensteanbieter» nach eIDAS, das ein Anbieter nur erhält, wenn er eine entsprechende Prüfung durchlaufen hat.

__Infos: www.tuvit.de

Zehn Jahre Swiss Assessment

__Infos: www.vag-schweiz.ch

Qualität auf Rädern Die Streck Transport AG betreibt ein ausgefeiltes Qualitätsmanagement. Sie ist ISO 9001:2008-, ISO 14001:2004-, HACCP-, SQAS-, nach BRC (British Retail Consortium)-Standard und als AEO zertifiziert. Sie erhielt kürzlich wieder mehrere internationale Qualitäts-Auszeichnungen. Bei den System Alliance Europe Awards, die Mitte Mai vergeben wurden, sicherte sich die AG gleich drei Preise. In der Kategorie «Quality» im Segment bis zu 10 000 Sendungen belegte die Streck-Transport-Niederlassung Pfungen den zweiten Rang. Im Segment über 10 0000 Sendungen siegte Streck Transport in Möhlin zum wiederholten Mal vor Streck Transport in Freiburg. Bei der begehrten Trophäe «Partner of the Year» erzielte die Streck-Transport AG – wie im Vorjahr – einen zweiten Rang. Ebenfalls erfolgreich war die in bei den Quality Awards von SystemPlus, dem europäischen Netzwerk für «RoadExpress-Fracht». Hier wurde die AG zum 7. Mal in Folge in der Kategorie «Quality – Complete System» mit dem 1. Platz ausgezeichnet. Manfred Schmittel, Marketingleiter bei der Streck Transport AG: «Schweizer Qualität steht für Präzision, Sicherheit und Zuverlässigkeit.»

__Infos: www.streck-transport.com

Foto: depositphotos.com

Um Qualität in den Mittelpunkt zu stellen, wurde Swiss Assessment im Jahre 2006 als Verein «Arbeitskreis Assessment Center» gegründet. Qualität braucht Zeit. Swiss Assessment hat jedoch schon viel erreicht. Swiss Assessment wurde als Verein «Arbeitskreis Assessment Center» gegründet. 2012 folgte die Einführung des Qualitätslabels «Swiss Assessment Center Quality» und Umbenennung des Vereins zu «Swiss Assessment». Seitdem können sich Assessmentanbieter nach

den Standards von Swiss Assessment, der Schweizerischen Vereinigung für Qualitäts- und Management-Systeme (SQS), und der Universität Zürich zertifizieren lassen und ihren Kunden Zuverlässigkeit und Gültigkeit bieten und damit die hohen Qualitätsstandards von Swiss Assessment unterstützen. Heute verfügt der Verein über mehr als 100 aktive Mitglieder, davon sind bereits 18 zertifiziert.

__Infos: www.swissassessment.ch

MQ Management und Qualität 09/2016

SZENE

125-jähriges Jubiläum der Messer Schweiz AG Die Messer Schweiz AG ist stark verankert in der Schweizer MEM-

Industrie. Als grösster Wasserstoffproduzent der Schweiz bringt

Messer beispielsweise Bewegung in die Wasserstoff-Revolution bei Fahrzeugen. Elektromotoren, die ihren Strom aus Brennstoffzellen beziehen, haben eine grössere Reichweite als batteriebetriebene Fahrzeuge. In der Gesundheitsindustrie baut Messer die Marktführerschaft für medizinische Gase deutlich aus. Öffentliche und private Spitäler investieren in neue Gebäude und hausinterne Technikanlagen. Als führender zertifizierter Anlagenbauer (ISO13485) erlebt Messer einen Boom bei der Modernisierung veralteter Rohrleitungssysteme. – Die ehemalige Lenzburger «Suurstoffi» gehört

heute zur Spitze der Gaslieferanten in der Schweiz und baut den Produktionsstandort Lenzburg mit neuen Abfüllanlagen und einem neuen Verwaltungsgebäude weiter aus. Das Unternehmen reagiert auf veränderte Marktverhältnisse mit dem Ziel, zukunftsträchtige Marktfelder besser auszubauen. Mit Innovationen, wie etwa im Recycling von CO2, ist der Betrieb gerüstet für die Zukunft. Diesen August feiert Messer sein 125-jähriges Bestehen in Lenzburg. Informationen finden Sie unter: www.messer.ch

Neue Messstationen für AlpArray AlpArray ist ein europäisches Projekt, dank dem unser Verständnis über Prozesse bei der Entstehung von Bergen verbessert und 3D-Abbildungen der Lithosphäre und des oberen Mantels erstellt werden sollen. Um dies zu erreichen, installiert und betreibt AlpArray ein seismisches Messnetzwerk (AASN), welches bereits existierende Stationen von 24 Erdbebendiensten und schliesslich 250 neue temporäre Stationen in 12 Ländern umfassen wird (im Gebiet der Alpen, des nördlichen Apennins und

dessen Vorland). Mit der Installation von insgesamt 27 temporären Stationen in der Schweiz (3), Italien (12), Kroatien (6), Bosnien und Herzegowina (3) und Ungarn (3) ist die Schweizer Beteiligung am AASN nun vollbracht. Sämtliche Stationen des Breitbandnetzes in der Schweiz tragen ebenfalls zum AASN bei. Die Gruppe «Seismologie und Geodynamik» (SEG) und der Schweizerische Erdbebendienst (SED) an der ETH Zürich nehmen in diesem Projekt führende Rollen ein. www.alparray.ethz.ch

Das Projekt AlpArray vereinigt europäische Messnetzwerke.

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CAS EFQM Model Integration & Assessment Das CAS EFQM Model Integration & Assessment vermittelt Expertenwissen zur Gestaltung von integrierten Managementsystemen, basierend auf dem EFQM Excellence Modell. Offizielle EFQM Assessoren Ausbildung und Vertiefung der Kompetenzen bei einem einwöchigen professionell begleiteten Praxis-Assessment in einem Unternehmen. Info-Veranstaltungen: 26. September, 18. Oktober und 9. November 2016 Start: Februar 2017 www.hslu.ch/bex MQ Management und Qualität 09/2016

BUSINESS EXCELLENCE Fragebögen für Kundenfeedbacks

Zufriedenheitskontrolle nach Reklamationsabwicklung Von Rolf Leicher

Zertifizierte Betriebe befassen sich mit einer professionellen Zufriedenheitskontrolle. Nur eine systematische Umfrage kann zum aussagefähigen Indikator für Kundenzufriedenheit werden. Kritik über die Reklamationsabwicklung liefert dem Lieferanten Informationen zu Verbesserungen und erhöht so seine Wettbewerbsfähigkeit. eldet sich der Kunde nach Erledigung einer Reklamation nicht, nimmt der Lieferant an, dass alles im grünen Bereich ist. Oft bleibt noch ein Rest an Unzufriedenheit übrig, dem Kunden ist es zu aufwendig, sich deswegen nochmal zu äussern, und der Lieferant ist froh, sich mit dem leidigen Thema Reklamationen nicht weiter beschäftigen zu müssen. Wer auf Rückmeldung des Kunden verzichtet, ist über den Zufriedenheitsgrad nicht informiert. «Customers Voice», die Stimme des Kunden, zählt, nicht die Vermutung des Lieferanten.

Der «kostenlose Qualitätsbeauftragte» Relevante Daten über die Meinung der Kunden erhält man nicht durch die geschlossene und

Rolf Leicher, dipl. Betriebswirt aus Heidelberg (Deutschland), ist langjähriger Kommunikationstrainer sowie Autor von elf Fachbüchern und über 2000 Presseartikeln.

allgemeine Frage «Sind Sie nun zufrieden?» Feedback besteht aus offenen Fragen, die sich auf Details der Reklamationsabwicklung beziehen. B-to-B-Kunden nehmen Zufriedenheitsabfragen grundsätzlich positiv wahr, zeigt es ihnen doch den perfekten After-SalesService des Lieferanten. Bei der Zufriedenheitsabfrage muss intern mit Widerstand der eigenen Mitarbeiter gerechnet werden. Sie meinen, das sei eine Kontroll-Aktion hinter ihrem Rücken. Auch der Kunde hat das Gefühl, dass der Lieferant sein Team kontrolliert, vor allem bei geringwertiger Auftragsgrösse. Wenn die Geschäftsführung dem Personal die Vorteile der systematischen Zufriedenheitsabfrage überzeugend erklärt und in den Entwurf des Fragebogens einbindet, verringert sich der Widerstand. Durch Umfragen vermeidet man die subjektive Eigeneinschätzung, es werden Fehler transparent und können vermieden wer-

den. Auch wenn die Beurteilung eine Momentaufnahme ist, können Rückschlüsse auf die Leistungsfähigkeit des Lieferanten und die Wahrnehmung durch den Kunden gezogen werden. Ein Kunde, der sich kritisch äussert, ist ein «kostenloser Qualitätsbeauftragter» für den Lieferanten. Bei Erstaufträgen oder besonders wichtigen Kunden macht die Zufriedenheitsabfrage Sinn, nicht bei kleineren Aufträgen. Die Beurteilung durch den Kunden soll sich nicht auf einen Mitarbeiter beziehen, sondern auf die Abteilung oder die Gesamtleistung des Betriebs.

Skepsis bei Kundenbefragungen Allerdings ist auch Skepsis angebracht: Nur wenige Kunden bearbeiten den Fragebogen, die Response Quote liegt im einstelligen Bereich. Die Sensibilität der Kunden über den Missbrauch seiner Daten ist gross. Allein die Vermutung, dass ein externes Callcenter

hinter der Befragung steckt, führt zu Misstrauen, dass Daten weiter gegebenwerden. Der Lieferant befürchtet, dass er die hohen Ansprüche seiner Kundschaft nicht immer erfüllen kann, zumal auch der Vorlieferant oder Dienstleister der Verursacher einer Reklamation ist und man keinen Einfluss auf ihn hat. Wie soll man in dieser Situation auf kritische Kundenbewertungen reagieren? Die Geschäftsbedingungen als Standards des Lieferanten weichen von den Kundenerwartungen ab und können einzelnen Meinungen nicht angepasst werden. Bei Kundenverschulden und unberechtigten Reklamationen können kritische Bemerkungen im Fragebogen nicht umgesetzt werden. Der Kunde kreuzt je nach Laune spontan an und macht sich über die Folgen seiner Bewertung wenig Gedanken. Andererseits haben Kundenumfragen mehr Vorteile als Nachteile: Der Kunde schätzt es, dass man auf seine Meinung Wert legt, er fühlt sich ernst genommen. Wer mit der eigenen Umfrage die Initiative ergreift, verhindert, dass die unzufriedenen Kunden das Unternehmen online an den Pranger stellen. Die Briefform mit Rückantwort-Couvert ist nicht mehr aktuell, Abfragen erfolgen meist online, wobei Anonymität nicht möglich ist. Bei wichtigen Kunden, die den zugeschickten Fragebogen nicht zurückschicken, wirkt es allerdings aufdringlich, wenn man die Rücksendung schriftlich anmahnt. Ein Anruf wirkt weniger offiziell.

Kundenzufriedenheit feststellen telefonisch – aufwendig, zeitraubend – Beeinflussung des Interviewers – Auswertung schwierig – Antwortfälschung – schafft Dialogmöglichkeit

schriftlich – geringe Rücklaufquote – unverständliche Kommentare – unvollständiges Ausfüllen – überlegte Antworten – starres System

MQ Management und Qualität 09/2016

BUSINESS EXCELLENCE

Feedback-Bogen an Reklamierer: Beispiel Liebe Kundin, lieber Kunde Sie haben sich bei uns beschwert. Um uns zukĂźnftig zu verbessern, bitten wir Sie um die Beantwortung einiger Fragen. Vielen Dank fĂźr Ihre RĂźcksendung. 1. Was war der Grund fĂźr Ihre Unzufriedenheit?

2. Wer war Ihr wichtigster Ansprechpartner?

3. Welche Mitarbeiter haben sich besonders bemĂźht?

4. Wie zufrieden sind Sie mit der Abwicklung Ihrer Beschwerde? sehr zufrieden S zufrieden S weniger zufrieden S unzufrieden S 5. Wie beurteilen Sie uns zu diesen Punkten: sehr zufrieden zufrieden

weniger zufrieden

unzufrieden

a) GesprĂ¤chsklima

b) Erreichbarkeit

c) Beantwortung Ihrer Fragen

d) Erledigungstempo

e) Engagement

f) VerlĂ¤sslichkeit von Zusagen

6. Wenn Sie uns mit der Reklamationsabwicklung mit anderen Firmen vergleichen, welche Note geben Sie uns? 1 2 3 4 S S S S (von Rolf Leicher)

Der Fragebogen Die Fragen sollten in einer der Zielgruppe angemessenen Sprache formuliert sein. Sie mĂźssen eindeutig sein, das heisst, jede Frage darf nur einen Aspekt ermitteln (Vorsicht bei ÂŤundÂť- oder ÂŤoderÂť-VerknĂźpfungen!). Sie sollten mĂśglichst wenig Interpretationsspielraum lassen und konkret formuliert sein. Bei der Skalierung hat sich das 5-stufige System bewĂ¤hrt. Der hĂśchste Wert steht immer ganz links. Eine Variante sind Textangaben ÂŤsehr gutÂť, ÂŤgutÂť, zufriedenstellendÂť, ÂŤausrei-

MQ Management und QualitĂ¤t 09/2016

chendÂť und ÂŤmangelhaftÂť. Aber auch der ErfĂźllungsgrad in Prozentzahlen ist mĂśglich: 100, 75, 50, 25, 0 Prozent. Bei der Reihenfolge der Fragen sollten die leichteren Fragen zuerst gestellt werden. Stehen bereits am Anfang schwierig zu beantwortende Fragen, muss der Kunde nachdenken, es wird ihm zu kompliziert und er wird abbrechen. Man kann in den Fragebogen noch eine Gewichtung installieren. Dabei bittet man den Kunden, die drei wichtigsten Themenfelder im Fragebogen mit einem Ausrufezeichen zu versehen.

Der Fragebogen wird spĂ¤testens 10 Arbeitstage nach Reklamationserledigung gemailt. Die handschriftlichen Bemerkungen des Kunden sind besonders zu beachten, auch wenn sie statistisch schwer auswertbar sind. FragebĂśgen, die eine Bearbeitungszeit von 20 Minuten erfordern, werden vom Kunden nicht bearbeitet. Ideal sind daher nur maximal 10 Fragen, die in etwa fĂźnf Minuten beantwortet werden kĂśnnen. Kunden, die den Fragebogen nicht zurĂźckschicken, werden angerufen. Allerdings besteht die Gefahr, dass der Kunde sympathischen Mitarbeitern GefĂ¤lligkeitsantworten gibt und schlechte Umfrageergebnisse vom Lieferanten entsorgt werden. Deshalb werden bei telefonischen Umfragen externe Unternehmen beauftragt. Bei negativer Response des Kunden darf man keine Verteidigungshaltung einnehmen, nicht nach Rechtfertigung suchen oder den Fragebogen entsorgen. Eine berechtigte Kundenkritik ist fĂźr den Betrieb eine aktuelle Standortbestimmung und eine Chance, etwas zu verbessern. Wenn Kritik zu keiner Verbesserung fĂźhrt, irritiert man die Kunden. Deshalb verpflichtet die Zufriedenheitsabfrage zu Ă&#x201E;nderungen.

MĂśgliche Beobachtungsfehler Die Reklamationsabwicklung zu bewerten ist fĂźr den Kunden ein Prozess der Wahrnehmung und verlangt gute UrteilsfĂ¤higkeit und VergleichsmĂśglichkeiten mit anderen Lieferanten. Verschiedene Fehler sind typisch: Vom ÂŤĂ&#x153;berstrahlungseffektÂť spricht man, wenn der Kunde von einer auffĂ¤lligen Frage im Formular auf die gesamte Bewertung schliesst. Eine extreme Bewertung Ăźberstrahlt alle anderen Wahrnehmungen. Der ÂŤAktualitĂ¤tseffektÂť bedeutet, dass der letzte Kontakt bei der Abwicklung den Gesamteindruck ĂźbermĂ¤ssig prĂ¤gt und die Noten aller Fragen beeinflusst. ÂŤSympathieeffektÂť heisst, dass sympathische Mitarbeiter des Lieferanten zu einer positiven Beurteilung fĂźhren, an weniger sympathische werden dagegen hĂśhere Erwartungen gestellt. Wenn die Position des Beurteilers mit der des Beurteilten Ăźbereinstimmt, werden Wahrnehmungen beschĂśnigt und die Bewertung tendenziell besser. Man bezeichnet das als den ÂŤHierarchieEffektÂť. Der nachsichtige Kunde schaut schon mal grosszĂźgig Ăźber Q Fehler hinweg.

RĂźchligweg 101 CH-4125 Riehen Tel. +41(0) 61 643 26 43 Fax +41(0)61 643 26 44 info@iqs-consulting.ch www.iqs-consulting.ch

BUSINESS EXCELLENCE Qualitätsmanagement im Bundesamt für Polizei fedpol

Durchführung von «improve fedpol!»

«improve fedpol!»: Eine Auto-Evaluation mittels CAF Von Annette Feitscher und Thomas Gentil

fedpol hat als erstes Bundesamt der Schweiz den Blick in den Spiegel mittels Common Assessment Framework (CAF) gewagt. Mit dem Projekt «improve fedpol!» hat fedpol einerseits seine Stärken und Schwächen systematisch erhoben, anderseits eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung eingeführt. Ein Bericht über die Erfahrungen mit dem Auto-Evaluationsmodell. m Jahr 2000 wurde mit dem Common Assessment Framework (CAF) das erste europäische Qualitätsmanagement-Instrument ins Leben gerufen: vom öffentlichen Sektor für den öffentlichen Sektor. Das Evaluationsmodell strebt die Verbesserung durch Selbstbewertung an. Seither wurde das CAF viermal überarbeitet und zählt heute 3868 registrierte Benutzer in 52 Ländern.

CAF-Benutzern steht unter anderem eine fast 90-seitige Broschüre zur Verfügung, welche dem Leser Schritt für Schritt Methode und Inhalte des Modells erklärt und Angaben zur Gestaltung des gesamten Selbstbewertungsprozesses macht. Zudem steht der Frage-

Annette Feitscher, Verantwortliche QS Amt. Thomas Gentil, Sektionsleiter. Eidgenössisches Justiz- und Polizeidepartement EJPD, Bundesamt für Polizei fedpol, Direktionsbereich Ressourcen. Sektion Organisationsentwicklung.

bogen, den die Auto-Evaluatorinnen und -Evaluatoren ausfüllen müssen, online bereit. Bezahlen muss der User dafür nichts. Somit verlockt das CAF besonders mit den Schlagwörtern «kostenfrei», «leicht zugänglich» und «easy-touse-tool». Diese Versprechen haben auch fedpol überzeugt, für das Self-Assessment das CAF beizuziehen.

So wurde «improve fedpol!» ins Leben gerufen. Von der ersten Besprechung der Idee mit der Geschäftsleitung bis zur Publikation des Schlussberichts vergingen gut 12 Monate.

Das CAF-Modell Das CAF orientiert sich am Exzellenz-Modell der Europäischen Stiftung für Qualitätsmanagement (EFQM). Die Auto-Evaluatorinnen und -Evaluatoren bewerten die Organisation anhand von 9 Themenfeldern. Die Themenfelder 1 bis 5 betreffen Management- und Steuerungspraktiken und bilden die Gruppe der «Befähiger». Die Themenfelder 6 bis 9 ihrerseits, die «Ergebnisse», beziehen sich auf jene Ergebnisse, welche die Organisation für Bürger, Kundinnen und Kunden sowie die Gesellschaft erreicht.

Das CAF sieht für die Durchführung der Selbstbewertung 10 Schritte vor. Bis zur Umsetzung des Aktionsplans, Schritt 9, hat fedpol alle Etappen gemäss Prozess ausgeführt. Die letzte Etappe, eine Wiederholung der Auto-Evaluation zu einem späteren Zeitpunkt, ist in Planung. Für fedpol mit rund 900 Mitarbeitenden wurden zwei Gruppen mit 9 Auto-Evaluatorinnen und -Evaluatoren gebildet. Um repräsentative Ergebnisse zur erhalten, wurden Kriterien zu Sprache, Geschlecht, Arbeitsbereich, Hierarchiestufe und Arbeitserfahrung bei fedpol definiert. Dies ergab insgesamt 120 Seiten Inputs, welche es zu organisieren, analysieren und zusammenzufassen galt. Aus den Inputs wurden 14 Handlungsfelder identifiziert und priorisiert. Daraus entstand ein Aktionsplan mit über 30 Verbesserungsmassnahmen. Darunter sind zum Beispiel die Erarbeitung einer Unternehmensstrategie fedpol und die Stärkung der internen und externen Kommunikation. Über Zweck, Aktivitäten und Resultate des Projekts kommunizierte fedpol transparent und möglichst zugänglich. Die verwendeten Kommunikationskanäle waren zahlreich: Intranet, Giveaways, Weihnachts- und Osterkarten, Informationsstand für alle

Let’s «improve fedpol!» Mit der Auto-Evaluation wollte fedpol einen ersten Schritt in Richtung eines umfassenden Qualitätsmanagements machen, das sich bis dahin auf vereinzelte Initiativen der Direktionsbereiche beschränkte. Der Vorschlag stiess bei der Direktorin auf fruchtbaren Boden: Im Fokus stand die Möglichkeit einer Momentaufnahme der Stärken und Schwächen von fedpol. Ein systematisch erstellter Stand der Dinge bietet denn auch eine gute Basis für einen Vergleich zu einem späteren Zeitpunkt.

Modell CAF nach EFQM Befähiger

Ergebnisse Themenfeld 7 MA-bezogene Ergebnisse

Themenfeld 3 Personal

Themenfeld 1 Leadership

Themenfeld 2 Strategie und Planung

Themenfeld 4 Partnerschaften und Ressourcen

Themenfeld 5 Prozesse

Themenfeld 6 Themenfeld 9 KundInnen/ Wichtigste BürgerInnenbezogene Leistungsergebnisse Ergebnisse

Themenfeld 8 Ergebnisse sozialer Verantwortung

MQ Management und Qualität 09/2016

BUSINESS EXCELLENCE

Easy-to-use? Der Benutzer wird von A bis Z durch die Selbstbewertung geleitet, wobei aber auch eine gewisse Gestaltungsfreiheit besteht. In diesem Sinne und aus Sicht der Projektleitung eignet sich das CAF sowohl für erfahrene wie auch unerfahrene Projektleiter.

Logo «improve fedpol!»

Mitarbeitenden beim Jahresanlass, Interview in der internen Zeitschrift, Zwischen- und Endbericht. Ziel der Kommunikation war, möglichst viele Mitarbeitende für das Projekt zu sensibilisieren und zu erklären, dass es ausdrücklich um die kontinuierliche Verbesserung und nicht um eine Sparübung ging.

und Einsteiger in das QM – betrug er über 1500 Arbeitsstunden für Projektleitung und -büro. Dazu kommen durchschnittlich 5 Tage Arbeitsaufwand pro Auto-Evaluatorin und -Evaluator und etwa ein Tag für die Geschäftsleitung. Ganz zu schweigen von der Unterstützung seitens der Stabsstelle Kommunikation und Medien.

Erfahrungen mit dem Modell

Weitere Kosten müssen ebenfalls für die Finanzierung von Verbesserungsvorschlägen einberechnet werden. Die Sicherstellung dieser Ressourcen zu Beginn der Selbstbewertung ist massgeblich für deren Erfolg und dennoch nicht ganz einfach. Tatsächlich ist eine Abschätzung der notwendigen Ressourcen für die Verbesserungsmassnahmen kaum möglich, solange der Aktionsplan nicht steht.

Zugänglich und kostenfrei? Jede und jeder kann sich des CAF bedienen und sich als Benutzer registrieren. Die in diversen Sprachen zur Verfügung gestellte Broschüre und das E-Tool bieten eine hilfreiche und vollständige Unterstützung, auch wenn der OnlineAuftritt des CAF etwas veraltet wirken mag. Das CAF bietet zudem weitere Dienstleistungen an, darunter ein Nachschlagewerk mit Good Practices und die Organisation von User Events, welche dem Austausch zwischen CAF-Benutzern dienen. Unter diesem Gesichtspunkt legt das CAF dem Benutzer kostenlos eine Anleitung und alle Instrumente in die Hand, um eine Selbstbewertung durchzuführen. Den Aspekt «kostenfrei» gilt es dennoch zu nuancieren. Erstens ist der interne Aufwand nicht zu unterschätzen. Im Fall von fedpol – Erstdurchführung des CAF

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Ferner muss der Einbezug einer eventuellen externen Unterstützung zur Durchführung der Selbstbewertung berechnet werden. Darauf hat fedpol verzichtet, denn besonders wichtig im Projektteam war die gute Kenntnis der Organisation. Zudem hatte der Projektleiter von «improve fedpol!» bereits Erfahrungen mit dem CAF, somit war auch das notwendige praktische Know-how intern vorhanden.

In Bezug auf die 9 Themenfelder ist zu unterstreichen, dass das CAF keine Priorisierung vornimmt. Die 18 Auto-Evaluatorinnen und -Evaluatoren haben aber festgestellt, dass die Relevanz der Fragen variiert. Je nach Organisation und Ziel der Selbstbewertung kann es sich also lohnen, die Sinnhaftigkeit des einen oder an deren Kriteriums zu hinterfragen. Inhaltlich waren die Fragen für die Auto-Evaluatorinnen und -Evaluatoren unterschiedlich gut handhabbar und die Antworten entsprechend mehr oder weniger kom-

Die stetige Verbesserung ist bekanntlich eine Frage der Ausdauer. plett. Zwei Faktoren waren dafür ausschlaggebend: Erstens die Vertrautheit mit Themen wie «Kundenorientierung» und «Ergebnismessung»; zweitens der Umfang der Kenntnisse, welche eine Person über ganz fedpol hatte. Hier gilt es jedoch zu bemerken, dass auch «nicht relevant» erscheinende oder fehlende Antworten aussagekräftig sind – sie haben beispielsweise die Schwächen der internen Kommunikation aufgezeigt. Die Benotungsskalen wurden unverändert vom CAF übernommen. Dies erspart den Aufwand, individuelle Vorgaben und Mindeststandards festzulegen und begünstigt eine Benchmark mit anderen CAF-Benutzern. Es bedeutet aber auch, dass der Massstab eine idea-

le Organisation ist und die Resultate entsprechend ernüchternd auszufallen riskieren. Im Weiteren waren die Benotungsskalen für die Auto-Evaluatorinnen und -Evaluatoren alles andere als intuitiv. Dass die Skalen für Befähiger und Ergebnisse unterschiedlich sind, schaffte zusätzliche Unklarheit. So wurden Noten oft gefühlsmässig vergeben, ohne dass der damit verbundene Demin-Kreis beachtet wurde: Plan-Do-Check-Act.

Fazit: Ein günstiger und einfacher Einstieg ins Qualitätsmanagement Die stetige Verbesserung ist bekanntlich eine Frage der Ausdauer. Es braucht die Bereitschaft zur stetigen Fortsetzung von Anstrengungen, die nicht umgehend rentabel sind. Unabdingbar ist viel Überzeugungskraft, um Befürchtungen einer Alibi-Übung und eines weiteren Papiertigers vorzubeugen. Die Selbstbewertung ihrerseits braucht Mut in den Spiegel zu schauen, Kritikfähigkeit und Aufgeschlossenheit, die volle Unterstützung der obersten Führungsebene und Vertrauen in die Mitarbeitenden. Da bewirkt auch das CAF keine Wunder. Klar ist aber, dass «improve fedpol!» sowohl bei der Geschäftsleitung wie den Mitarbeitenden Auseinandersetzung mit den Prinzipien des EFQM und dem Deming-Rad ausgelöst hat. Zudem hat die Anwendung des CAF die Selbstbewertung von fedpol erleichtert und zu einem umfassenden Bild der Stärken und Schwächen des Amtes geführt. Die kommende Auto-Evaluation wird zeigen, ob die richtigen Schlüsse daraus gezogen wurden. Q

Literaturverzeichnis – Bundesverwaltungsamt, Deutsches CAFZentrum (Hrg.). CAF 2013, Köln (2013). – European Institute of Public Administration (2016). Verfügbar unter: http://www.eipa.eu/

SZENE

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MQ Management und Qualität 09/2016

BUSINESS EXCELLENCE RADAR, PDCA, DMAIC

DMAIC zu einer systematischen Vorgehensweise, wobei man zuerst dem Problem durch «MEASURE» und dann «ANALYSE» auf den Grund geht, bevor man «IMPROVE»-Massnahmen ergreift.

QM-Werkzeuge im Vergleich

Verbesserungssysteme

Von Gerhard Meyringer

Das PDCA-Modell, das auch unter «Deming circle» bekannt ist, wird wohl in jedem Managementsystem erwähnt. So wie Managementsysteme unterschiedlich miteinander verwoben sind, z.B über PDCA , ist auch eine enge Beziehung zwischen den Verbesserungssystemen RADAR, PDCA und DMAIC unter vielen Aspekten gegeben. Eine aktuelle Übersicht. as PDCA-Modell wird immer wieder erwähnt, ob im Zusammenhang mit ISO 9001 für Qualitätsmanagementsysteme, ISO 14001 im Umweltmanagement oder einer modernen Norm wie die ISO 22301 betreffend betriebliche Kontinuität. Diese ist eigentlich als «Unterstützungsnorm» für die ISO 9001 zu betrachten, denn um nachhaltige Kundenzufriedenheit sicherzustellen, ist es auch notwendig, betriebliche Kontinuität sicherzustellen.

Das Ziel dieses Artikels ist es, Transparenz zu schaffen zwischen diversen und doch eng verwobenen Standards für «Verbesserungssysteme». So unterschiedlich sie auch erscheinen mögen, eine Beziehung zwischen RADAR, PDCA und DMAIC gibt es, auch wenn es aufs Erste nicht so offensichtlich ist.

Gerhard Meyringer ist Technical & Production Executive eines deutschen Unternehmens in Südafrika.

MQ Management und Qualität 09/2016

Wichtige QM-Werkzeuge In diesem Text werden Kenntnisse über PDCA vorausgesetzt. Daher folgen nur einige Ausführungen zu RADAR und DMAIC. RADAR ist Teil des EFQM-Business-ExcellenceModells und steht als Akronym für Results – Approach and Deployment – Assess and Refine. Wie unter der Homepage der EFQM zu lesen ist, gibt «die RADAR-Logik einen dynamischen Rahmen zur Bewertung der Leistung einer Organisation» und damit letztendlich seiner Verbesserungssystematik und -geschwindigkeit. DMAIC steht im Rahmen der 6Sigma-Systematik für den projektorientierten Ansatz von 6SigmaProjekten, wobei das Akronym für Define – Measure – Analyse – Improve – Control steht. Hierbei geht es in erster Linie darum, durch einen sehr systematischen Ansatz chronische oder schwierige Probleme zu lösen, wo sonst einfachere Techniken wie Brainstorming versagen.

sieht, wird klar, dass sie viele Ähnlichkeiten aufweisen.

Vergleich RADAR – PDCA und DMAIC – PDCA Wenn man jetzt PDCA als Referenzmodell einsetzt und mit RADAR vergleicht, entdeckt man schnell die Analogien. Ergebnisse zu planen entspricht dem R von RADAR bzw. dem P von PDCA. Geht es im PDCA-Modell darum, im «DO»-Punkt Aktivitäten zu definieren, so geht es bei RADAR darum, die gewünschten Ergebnisse durch Aktivitäten eines «high level approaches» und einer operativen Umsetzung («Deployment») zu erreichen. Im «CHECK Punkt» des PDCA-Modells werden – analog im «ASSESS Punkt» des RADAR-Modells – die erzielten Ergebnisse näher bewertet. Vergleicht man DMAIC und PDCA, so wird das «Do» von PDCA im

Abbildung

Damit sei die Frage erlaubt, ob RADAR und DMAIC nicht «überflüssig» sind? – Keineswegs, denn vielmehr ist RADAR eine absolut nützliche Umsetzungsanweisung für Verbesserungen auf Unternehmensebene, so wie DMAIC eine absolut nützliche Umsetzungsanweisung des PDCA-Modells auf operativer Ebene ist, beispielsweise wenn es darum geht, chronische «Qualitätsprobleme» dauerhaft zu lösen. Abschliessend könnte man das PDCA-Modell als das universale Modell der kontinuierlichen Verbesserung betrachten. Es gibt aber an seinen Grenzen, so ähnlich wie bei Newtons Gravitationsgesetz, eben bessere Modelle. Das RADAR-Modell versteht sich daher als Top-Down-Lösung auf EFQMBasis, und das DMAIC-Modell aus der 6sigma-Welt empfiehlt sich auf operativer Ebene. Letztere Modelle sind damit zwei sehr sinnvolle Abwandlungen des PDCA-Deming-Kreises. Alle drei Modelle sind komplementär zu verstehen und zu verQ wenden.

Die drei Modelle untereinander erklärt. RADAR

RESULTS

Approach & Deployment

ASSESS

REFINE

CHECK

ACT

PDCA PLAN

DO DMAIC DEFINE

MEASURE & ANALYSE & IMPROVE

CONTROL

Wenn man nun diese drei Modelle in einem Bild so untereinander

BUSINESS EXCELLENCE KVP als strategische Aufgabe Selbstbewertung als Einstieg in den KVP

Management-Tools für eine nachhaltige Organisationsentwicklung

Um den Einstieg in die Excellence zu erleichtern, wurde zum Beispiel von der Wiesbadener IBK Management Solutions GmbH der webgestützte Ansatz des Easy Assessment entwickelt, in dem die Komplexität der verschiedenen Excellence-Modelle gesenkt und auf unter hundert Fragen reduziert wurde. Hierbei wird Wert auf eine einfache und verständliche Ausdrucksweise gelegt, ohne unnötige Fremdwörter sowie mit Erklärungen des wirtschaftlichen Zusammenhangs für jede einzelne Frage. Dies erlaubt es wahlweise die gesamte Belegschaft in den Selbstbewertungsprozess einzubeziehen, ohne zuvor einen grossen Schulungsaufwand zu betreiben.

Von Hartmut F. Binner und C.-Andreas Dalluege

Die zunehmende Globalisierung der Märkte bedingt immer mehr, sich von seinen Mitbewerbern zu differenzieren. Dies bezieht sich nicht nur auf die angebotenen Produkte und Dienstleistungen, sondern auch auf die internen Bedingungen für die Mitarbeiter oder das Verhalten gegenüber Lieferanten und Partnern.

lence-Modelle, also Methoden, die helfen festzustellen, wie weit man vom idealen Abbild seiner Firma entfernt ist. Eines der bekanntesten und verbreitetsten Beispiele für einen solchen Ansatz ist das EFQM Excellence Modell, welches die Organisation mittels neun miteinander verknüpfter Kriterien betrachtet.

vom Wettbewerb abheben und überdurchschnittliche Ergebnisse liefern, die individuell und genau auf die spezifischen Erwartungen der jeweiligen Zielgruppe ausgerichtet sind. Gleichwohl müssten erste Kennzahlen um «weiche» Faktoren ergänzt werden.

Dabei umfasst das EFQM Excellence Modell nicht nur herkömmliche Qualitätskategorien (wie Prozesse oder Kunden), sondern erweitert diese durch strategische Komponenten (wie Führung und Strategie) oder «weiche» Kriterien

irtschaftliche Überlebenschancen haben langfristig nur die Firmen, die sich

Binner, Prof. Dr.-Ing. Hartmut schrieb mehr als 16 Grundlagenwerke zum Thema Organisations- und Prozessgestaltung sowie Wissensmanagement. Seit 2007 hat Professor Binner das MITO-Modell als Organisationsentwicklungs-Meta-Modell entwickelt, das als Ordnungsrahmen die Umsetzung der Prozessorientierung in den Organisationen durch die Realisierung des in vielen aktuellen Regelwerken geforderten prozessorientierten Ansatzes zusammen mit dem MITOMethoden-Tool unterstützt. Dalluege, C.-Andreas, Dipl.-Kfm., Geschäftsführer der IBK – Management Solutions GmbH mit Sitz in Wiesbaden, die seit vielen Jahren Softwaretools zur Einführung und Unterstützung des Exzellenzgedankens herstellt und vertreibt. Die methodischen Inhalte hierzu entstehen in zahlreichen Hochschulkooperationen und Forschungsprojekten. Dalluege ist Licensed Advisor & Trainer der EFQM, seit 2003 als Assessor und Teamleiter im European Excellence Award tätig sowie Präsident des European Business Excellence Network e.V.

Hierbei handelt es sich um Daten, die Merkmale beschreiben, die sich nicht objektiv erheben lassen, sondern auch immer subjektive Informationen enthalten (z.B. Wahrnehmungen). Hier sind Lösungsansätze gefragt, auf diese neuen Anforderungen einzugehen.

Einen gut geeigneten Einstiegspunkt bieten vereinfachte Umsetzungen der sogenannten Excel-

Darüber hinaus beinhaltet das Modell einen kontinuierlichen Feedback-Zyklus – im vorstehenden Bild als «Lernen, Kreativität & Innovation» dargestellt –, der die Umsetzung des KVP direkt mit Führung und Strategie verbindet und permanent mit allen internen Prozessen abgleicht. Dieses Modell wird ständig und unter Einbezug von Erfahrungen

Abb. 1: Wandel der Wettbewerbssituation Wachsende Erwartungen der Anspruchsgruppen Markterwartungen Marktführung

Marktteilnahme

Das EFQM Excellence Modell

(wie Mitarbeiter, Gesellschaft oder Partnerschaften).

Markteintritt

Kundenzufriedenheit

Schnell am Markt sein

Erwartungen der Interessengruppen und Kont. Verbesserung

Produkt/Service Qualität

Kundenzufriedenheit

Schnell am Markt sein

Kosten Die richtigen Angebote

Produktqualität Kosten Die richtigen Angebote

Kundenzufriedenheit Produktqualität Kosten Die richtigen Angebote

Gestern

Heute

Morgen

MQ Management und Qualität 09/2016

BUSINESS EXCELLENCE

Abb. 2

Das EFQM Excellence Modell

Befähiger

Ergebnisse Mitarbeitende Ergebnisse

Mitarbeitende

Führung

Strategie

Prozesse, Produkte & Dienstleistungen

Partnerschaften & Ressourcen

Kunden Ergebnisse

Schlüsselergebnisse

Gesellschaft Ergebnisse Lernen, Kreativität & Innovation ©EFQM

aus Industrie, Mittelstand und öffentlicher Verwaltung weiterentwickelt und den komplexen Gegebenheiten des globalen Marktes angepasst. Dem Anwender stehen (siehe Textende) in digitalisierter Form webbasiert eine Reihe von bekannten und bewährten Werkzeugen zur Verfügung. Hier eine Aufzählung der wichtigsten Mittel: Portfoliotechnik, Matrix- und Relationsdiagramme, Ursache-Wirkungs- und Ziel-Massnahmenketten, Reifegradbewertung, Nutz-

MITO® Das MITO Tool beinhaltet Methoden zur Analyse, Diagnose, Therapie und Evaluierung auf Basis einer grossen Anzahl von elementaren Portfolio-, Relations-, Zuordnungs- und Bewertungsmatrizen. Mit den Matrizen wird durchgängig eine zweidimensionale Betrachtung von Kriterien und Bewertungskriterien realisiert (z.B. Handlungsbedarf, Ziele, Massnahmen, Checklisten). Die Analyse identifiziert weiter zu betrachtende Kriterien: Zuordnungsmatrizen können innerhalb einer Kaskade verwendet werden. Das MITO-Methoden-Tool verknüpft optimale Management-Elemente wie QM-, Kreativitäts- und KVP-Methoden und viele weitere Hilfsmittel.

MQ Management und Qualität 09/2016

wertanalyse (und weitere spezielle Planungstools). Zielsicher und detailliert dürften hiermit Handlungsansätze lokalisiert und Verbesserungspotenziale aktiviert werden.

Detailplanung und Evaluierung Mittels eines MITO-MethodenTools können die finanziellen, personellen, zeitlichen oder räumlichen Ressourcen der Unternehmen durchleuchtet werden. Die Beteiligten können in sehr viel kürzerer Zeit und in einer viel besseren Qualität ihre Aufgaben durchführen. Die Ergebnisse stehen selbstverständlich auch allen anderen Prozessbeteiligten direkt zur Seite. Keine Information geht verloren oder bleibt unbeachtet. Die bereits vorliegenden Referenz-Audit- und EvaluierungsChecklisten potenzieren dieses Kosten-Nutzen-Verhältnis durch vollständige und fehlerfreie Abarbeitung des jeweiligen Themenbzw. Umsetzungsfeldes. Für viele Fragestellungen bezüglich des EFQM-Modells oder für KVP-Projekte liegen die ProblemBewertungskriterien stets vor. Somit steigt die Fachkompetenz laufend. Aus der Ergebnisdokumentation ergeben sich gezielte

Handlungsbedürfnisse. Darunter finden auch absolute und relative Soll- und Ist-Kennzahlenvergleiche Verwendung, die beispielsweise in einer Balanced-ScoreCard erfasst sind.

Balanced-ScoreCard-Struktur Bei der Balanced-Score-CardStruktur geht es um ein ganzheitliches BPM-Kennzahlensystem, das kundenorientierte, mitarbeiterorientierte, prozessorientierte und erfolgsorientierte Kennzahlen in einem Kennzahlensystem miteinander verknüpft. Die Zielperspektiven lassen sich in einen logischen Zusammenhang im MITO-Modell abbilden und mit dem MITOMethoden-Tool nach unterschiedlichen Bewertungsmodellen prozentual oder absolut bewerten.

Für den Einsatz des MITO-Methoden-Tools dient das MITOModell als Bezugs- und Ordnungsrahmen für die digitalisierte Methodenanwendung. Fünf Modellsegmente bestimmen das unternehmensspezifische Prozess-Modell: Segment 1: Management (Führung) – zugeordnete Führungsprozesse Segment 2: Input – zugeordnete vorgelagerte Unterstützungsprozesse Segment 3: Transformation – zugeordnete Kernprozesse Segment 4: Output – zugeordnete nachgelagerte Unterstützungsprozesse Segment 5: Management (Leitung) – zugeordnete Leitungsprozesse

Leading to Excellence Seminare – Excellence Leadership Für Unternehmer und das Top-Management – Operative Excellence Für das mittlere Management und Unternehmensentwickler

– Swiss Ethics Model – Workshop Das Modell zur Bewertung und Entwicklung der ethischen Performance von Organisationen in Wirtschaft, Verwaltung und Gesellschaft. Der Workshop mit den Entwicklern und Autoren des Modells.

Toolbox-Workshop Effiziente und wirkungsvolle Anwendung der wichtigsten Führungsinstrumente zur Implementierung der Excellence.

Excellence-Talk für Unternehmer und Führungskräfte

Mit Nicole Burth Tschudi, CEO Adecco Switzerland und Piergiorgio Cecco, CEO Maserati (Schweiz) AG 16. Nov. 2016, ab 18 Uhr im Sorell Hotel Zürichberg, Zürich

www.swiss-excellence-forum.ch, Tel. 041 229 30 40

BUSINESS EXCELLENCE

Abb. 3

MITO-Methoden-Tool-Vorgehensmodell

4. Evaluierung PortfolioBewertungsmatrix Bewertungsmatrix (absolut) Bewertungsmatrix (relativ) -Ergebnisfilter -Methoden-Standardauswertung

1. Analyse Portfoliomatrix Portfoliomatrix auswĂ¤hlen -Ergebnisfilter -Methoden-Standardauswertung

MITO 2. Diagnose Relationsmatrix Paaweiser Vergleich SensitivitĂ¤tsMatrix UrsachenWirkungskette KorrelationsMatrix

db 3. Therapie Zuordnungsmatrix Zuordnungsmatrix auswĂ¤hlen RelationsBaum -Ergebnisfilter -Methoden-Standardauswertung

GOA-WorkBenchÂŽ GOA-WorkBenchÂŽ (GOA = der Group Opinion Analyser) ist eine Toolbox fĂźr Organisatoren, Unternehmer und Unternehmensberater, die sich mit umfrageund assessmentgestĂźtzten Managementtechniken beschĂ¤ftigen. Hierzu gehĂśren Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheitsanalysen, wie sie nach ISO9000, QS9000 oder VDA 6.x gefordert werden genauso, wie die aufwendigen Erhebungen, Selbstbewertungen und Benchmarks, die zum Beispiel die Grundlage fĂźr den deutschen Ludwig-Erhard-Preis, den Austrian Quality Award oder den Schweizer ESPRIX bilden. Dabei ist das auf dem EFQM Excellence Modell aufbauende GOA-Modul voll modellkonform und wurde von der EFQM als bisher einziges Softwaretool international und in allen Modellsprachen lizensiert. Spezifische Details sowie AuszĂźge aus zahlreichen BeitrĂ¤gen und BĂźchern der Autoren finden Sie unter: www.ibk.eu

Weiter bildet das MITO-Modell den in vielen Normen und Regelwerken geforderten ÂŤProzessorientierten AnsatzÂť mit fĂźnf Schritten ab, d.h.: Schritt 1: Prozesse definieren und Ziele vorgeben (FĂźhrungssegment) Schritt 2: Prozesse planen (Inputsegment) Schritt 3: Prozesse durchfĂźhren (Transformationssegment) Schritt 4: Prozesse kontrollieren (Outputsegment) Schritt 5: Prozesse verbessern (Leitungssegment) Die von den Beteiligten durchzufĂźhrenden Aufgaben sind in die-

sem MITO-Modell den einzelnen MITO-Modell-Segmenten zugeordnet. Hier kommt es darauf an, dass die Prozessbeteiligten und in der Regel auch die FĂźhrungskrĂ¤fte in der Lage sind, mit hoher Methodenkompetenz, d.h. mit UnterstĂźtzung des MITO-Methoden-Tools, die zielfĂźhrenden Umsetzungen der genannten Aufgabenstellungen zu unterstĂźtzen.

Abschlussbetrachtung Eine Selbstbewertung nach EFQM in Kombination mit einem systematischen Ă&#x153;bernehmen der dabei offengelegten Potenziale in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess erlaubt eine schnelle Umsetzung von Verbesserungs-

projekten in enger Abstimmung mit den Unternehmensstrategien und -zielen. Durch den Einsatz geeigneter Softwaretools kann der zeitliche Aufwand stark verringert werden und das eingangs benĂśtigte Methodenwissen wird durch die Tools bereitgestellt. Eine GOAWorkBenchÂŽ unterstĂźtzt dabei die komplette Assessment-Phase bis hin zur unternehmensweit abgestimmten Priorisierung und Vorauswahl der Verbesserungsprojekte bis hin zum Projektauftrag. Das MITO-Methoden-Tool bietet ergĂ¤nzend hierzu eine Abgrenzung zwischen den echten, elementaren Management-, QM-, KVP- und KreativitĂ¤tsmethoden von den hĂ¤ufig in der Literatur ebenso be-

zeichneten Methodenhilfsmitteln und Vorgehensweisen, die aber fĂźr die Zielerreichung diese elementaren Methoden benĂśtigen. Gute Beispiele fĂźr die angesprochenen Vorgehensweisen sind EFQM-, SWOT-, Lean- oder KVP-Konzepte, die aber fĂźr die Umsetzung keine eigenen Methoden vorweisen kĂśnnen. Mit der Kombination der beiden Methoden-BaukĂ¤sten wird es mĂśglich, dass sich die Anwender ÂŤalleinÂť auf die LĂśsung von Problemstellungen konzentrieren kĂśnnen, die sich ansonsten hĂ¤ufig nur im Team via Workshops und mit hohem Personalaufwand abarbeiten lassen. Dies spart Zeit und KosQ ten fĂźr das Unternehmen.

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Sektion Basel Regio

Wenn Qualitätsmanagement zur Überlebensfrage wird >> Einen spannenden Anlass versprach der Besuch in der Sanität Basel zu werden. Das Interesse war gross, da ein Normal-Sterblicher kaum die Möglichkeit hat, all das, was man im TV als Effekt erhascht, auch live zu erleben.

>> Die Sanitätsnotrufzentrale bearbeitete 2015 rund 58’000 eingehende Anrufe Zuerst stellt sich die Frage, welchen Stellenwert das Qualitätsmanagement bei einer hierarchisch geführten Organisation einnimmt. Diese Frage ist rasch geklärt, wenn Katharina Weibel, Leiterin Qualitätsmanagement und dipl. Rettungssanitäterin HF, aufzeigt, wie die Sanität aufgestellt ist, welche Aufgaben und Verantwortung wahrgenommen werden müssen und welche zeitlichen Vorgaben zu erfüllen sind. Die Organisation ist nach ISO 9001:2008 zertiﬁziert und verfügt im Weiteren über die Anerkennungen des Dachverbands Interverband für Rettungswesen (IVR), sowohl für die Sanitätsnotrufzentrale, wie auch für den Rettungsdienst.

Justiz- und Sicherheitsdepartements angegliedert ist. Sie ist nicht nur für das Gebiet des Kantons Basel-Stadt zuständig sondern auch für die angrenzenden Gemeinden des Kantons Basel-Landschaft. Im Jahre 2015 verzeichnete die Sanitätsnotrufzentrale der Sanität ca. 58’000 eingehende Anrufe. Dies entspricht einer ungefähren Anzahl von 154 pro Stunde. Nicht inbegriffen die ausgehenden Anrufe (Anmeldungen im Zielspital, Abklärungen bei Partnerorganisationen, Support der Einsatzkräfte usw.) sowie die zahlreichen Funkgespräche. Aus den genannten Anrufen resultierten insgesamt 14’270 Notfalleinsätze.

Über 14’000 Notfalleinsätze

Notarzt ja oder nein

Die Sanität Basel ist eine Abteilung des Bereichs Rettung Basel-Stadt, der wiederum dem

Die Dringlichkeit der Einsätze wird durch die Disponenten der Sanitätsnotrufzentrale fest-

MQ Management und Qualität 09/2016

gelegt. Ebenso die Notwendigkeit eines Notarztes, dies geschieht anhand einer deﬁnierten Indikationsliste. Sollte die Indikation erst am Einsatzort festgestellt werden können oder während des Einsatzes eintreffen, fordert die Rettungsdienstequipe den Notarzt nach. Der Notarztdienst wird durch das Departement Anästhesie des Universitätsspitals Basel sichergestellt. Bei Bedarf werden die Notärzte im Rendez-vous-System zum Einsatzort gebracht. Vor Ort wird die Lage von den Proﬁs eingeschätzt und dementsprechend reagiert. Den Rettungssanitätern stehen dazu Algorithmen zur Verfügung, welche sie unterstützen, die adäquaten Entscheidungen zu treffen. Jeder Handgriff muss passen, die Einsatzbereitschaft der Fahrzeuge gewährleistet und die Ortskenntnisse der Mitarbeitenden gefestigt sein. Informationen über Verkehrsstaus und Engpässe sind wichtig, damit die Vorgabezeit auch in den Randgebieten erfüllt werden kann.

Herausforderung Grossereignis

spiele und öffentliche Events. Fordernd in der Planung, dem Einsatz und auch in der Zusammenarbeit mit anderen Organisationen. Wo braucht es wieviele von den ca. 110 Mitarbeitern um die Sicherheit der Menschen zu gewährleisten und wie kommt die Sanität trotz grossem Menschenaufkommen innert nützlicher Frist von A nach B? Für die Bewältigung von Grossereignissen besteht ein Konkordat mit Partnerrettungsdiensten aus der gesamten Deutschschweiz. Bei der Führung durch den Betrieb durch Yves Meury, dipl. Rettungssanitäter HF und Sanitätsleitstellendisponent, fällt auf, wie gut organisiert und durchdacht ein Rettungswagen bepackt sein muss. Die Planung und Ausrüstung dieser 19 Einsatzfahrzeuge ist eine Aufgabe für sich und die Handhabung derselben mit all diesen Hilfsmaterialien muss regelmässig geübt und sichergestellt werden. Alles in allem war es ein spannender Vortrag mit tollen Einblicken in die Sanitätsnotrufzentrale und in die Aufgaben dieser Organisation. Zu guter Letzt ging kurz vor dem Ende des Anlasses noch ein Alarm ein, sodass auch die kurze Reaktionszeit und die Vorgehensweise der Sanität hautnah miterlebt werden konnte. Besten Dank an die, die es ermöglicht haben, die Sanität Basel zu sehen, zu erleben und einmal mehr zu schätzen!

Speziell sind organisierte Anlässe wie Konzerte, FussballText und Bilder: Gabriela Hüppi, GH Mediendienste GmbH

>> Die Sanität Basel verfügt über 19 Einsatzfahrzeuge I

Sektion Bern

Strategien: Macht Projekte mit Partnern! >> Anhand des Firmenunternehmens Extramet zeigte der CEO und VR-Delegierte Hans-Jörg Mihm, wie die Firma aus dem Sensebezirk kontinuierliches Wachstum generiert. Dabei ist die Zusammenarbeit mit Partnern ein zentrales Thema. Ernst Leiser, Präsident der SAQ-Sektion Bern, begrüsste die Mitglieder und stellte ein Schweizer KMU vor, welches in den letzten Jahren stetig gewachsen ist und 2015 beim Prix SVC (Swiss Venture Club) den vierten Rang erzielte. «Wir sind gespannt, was das Erfolgsrezept ist», sagte Leiser und übergab das Wort dem Referenten des Abends, Hans-Jörg Mihm, Geschäftsleiter und Delegierter des Verwaltungsrats der Extramet AG. «Letztes Jahr war bei uns ein Audit, gerne möchte ich einige Aspekte daraus mit euch teilen», sprach Hans-Jörg Mihm zum SAQ-Publikum.

Eine Zertiﬁzierung für verschiedene Branchen Der Unternehmer in zweiter Generation erklärte, dass die Firma aus dem Freiburger Oberland in verschiedensten Märkten wie Automobil, Luftfahrt, Lebensmittel und Medizinaltechnik tätig ist. Für jeden Markt existieren eigene Normenwerke. «Will man wirklich alle diese

Normen machen?», stellten sich Hans-Jörg Mihm und sein Team die Frage. «Nein, mit der Zertifizierung unter SQS ist alles im UFS (Unternehmens Führung System)», liefert der Geschäftsführer die Antwort und erläuterte weiter: «Dort sind alle Dokumente drin und die Dokumentation zum Lieferumfang wird geringer. Wenn ich eine kleine Kiste schicke, schicke ich nicht noch eine grosse Kiste an Daten mit.» Gemäss Homepage ist Extramet folgendermassen zertifiziert: ISO 9001-Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen, OHSAS 18001-Zertifizierung von Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz, ISO 14001Zertifizierung von Umweltmanagementsystemen.

Flexibel und unabhängig Zu den Kunden der Firma aus dem Sensebezirk gehören auch grosse Firmen wie Airbus. Mihm dazu: «Solche Konzerne arbeiten lieber mit uns als mit einem unserer grossen Konkurrenten. Wir sind schnell und ﬂexibel

>> Ernst Leiser

>> Hans-Jörg Mihm und wickeln ein Projekt mit einem achtseitigen Vertrag ab.»

Geheimhaltung besser als Patent «Wir machen keine Patente, wir erstellen Geheimhaltungsverträge», erklärt Mihm die Innovationsstrategie der Extramet AG und betont: «Gut ist eine Zusammenarbeit von KMU zu KMU. Dabei sollen sich die Leute zusammensetzen und schauen wer was besser kann.» Patente würden überﬂüssig, jedoch sei bei diesem Vorgehen die Zusage auf Verschwiegenheit Bedingung. Grundsätzlich emp-

ﬁehlt der charismatische Unternehmer: «Ich kann nur jedem empfehlen: macht Projekte mit den Leuten, setzt euch zusammen und es entsteht Grosses.» Dass bei solchen Projekten manchmal Fehler und Fehlinvestitionen vorkommen, ist für Mihm kein Problem: «Fehler soll man machen und daraus lernen, nicht in der Produktion, jedoch aber in den Projekten.» Infos unter www.extramet.ch.

Text und Bilder: Benedikt Aeberhardt

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Swiss Association for Quality

SwissBEx

Aus der Branche für die Branche >> Nachdem Anfang der 90er-Jahre Grossunternehmen der Schweizer Wirtschaft den Nutzen des Excellence Ansatzes entdeckt haben, ist das Modell inzwischen auch branchenübergreifend in der Welt der KMU angekommen. Nicht nur dank erfolgreicher «Vorreiter», sondern auch dank intensiver Netzwerkarbeit. Seit 2009 Teil dieser Erfolgsgeschichte ist HENS, das Health Excellence Netzwerk Schweiz.

>> Das Führungsteam des MRI Stadelhofen und die HENS-Mitglieder anlässlich des Treffens am 9. Juni 2016 Excellence Anwender und interessierte Führungs- und Qualitätsverantwortliche aus Kliniken, Spitälern und Pﬂegeinstitutionen sowie weiterer Leistungsanbieter im Gesundheitswesen treffen sich dreimal Jährlich in einem Unternehmen zu einem Erfahrungsaustausch rund um das Modell. Nicht nur Herausforderungen auf dem EFQMWeg sondern auch Fragen der Mitglieder werden diskutiert: Wie bewerten wir «gute» Unter-

nehmenskultur? Wer ist der Kunde in Non-Proﬁt-Organisationen? Wie kann eine Organisation von Partnerschaften proﬁtieren? Die Mitglieder zeigen Etappenziele ihres Excellence Weges oder ein Schlüsselthema aus ihrem Daily Business. Am 9. Juni 2016 haben sich die HENS-Mitglieder im MRI Stadelhofen, dem einzigen nach EFQM anerkannten Röntgeninstitut in der Schweiz getroffen.

Erfahrungsaustauch im Bereich Öffentliche Verwaltung und Non-ProﬁtOrganisationen

spielsweise das Zuweisermonitoring, angewiesen. Hinzu kommen hohe Sicherheitsanforderungen und die damit verbundene Qualitätssicherung der Abläufe», erklärt Sandra Flammer, COO des MRI. Das Überdenken von Arbeitsabläufen und Prozessen, sowie das einfache Zugriff auf alle Merkblätter und Checklisten über das Intranet, vereinfacht die Einarbeitung und Rotation von Mitarbeitenden. Die Mitarbeitenden können durch eine Transparenz der Abläufe voneinander lernen und so die Qualität steigern. Dies ermöglicht wiederum einen dienstleistungsorientierten Service am Patienten und den zuweisenden Ärzten.

Während touristische Leistungsträger immer noch sehr stark prozessorientiert arbeiten und sich viele Unternehmen auf der Basis brancheninterner Qualitäts-Labels weiter entwickeln, hat der Bereich öffentliche Verwaltung den Nutzen des ganzheitlichen Führungsmodells entdeckt. Die SAQ hat mit dem Public Service Excellence Network eine weitere Plattform ins Leben gerufen, mit der sie den direkten Austausch unter Excellence Interessierten unterstützt und so auch die Verbreitung des Excellence Ansatzes fördert.

Text: Sandra Flammer, MRI Stadelhofen und Siegfried Schmidt, SAQ Swiss Association for Quality Bild: SAQ

Business Excellence

Auf dem Weg der Excellence

Auf dem Excellence Weg Nächstes Treffen Health Excellence Netzwerk Schweiz: Donnerstag, 10. November 2016 14.00 Uhr im Alterszentrum Birsfelden. Anmeldung, Kontakt und weitere Informationen: Siegfried Schmidt Leiter SwissBEx siegfried.schmidt@saq.ch oder T +41 (0)31 330 99 04

MQ Management und Qualität 09/2016

Hinterfragen und verbessern lautet einer der Leitsätze im Qualitätsmanagement des MRI. Wie hilft EFQM im täglichen Alltag? «Unsere vier Radiologieinstitute stehen im Raum Zürich in einem ständigen Wettbewerb mit anderen privaten und öffentlichen Einrichtungen und sind daher auf gut durchdachte Controlling-Werkzeuge, wie bei-

>> Im Anschluss an ein erfolgreiches Assessment durfte die SAQ folgende Organisationen auszeichnen und gratuliert herzlich:

EFQM Anerkennung für Excellence (R4E) 3 Stern

EFQM Anerkennung für Excellence (R4E) 4 Stern

EFQM Verpﬂichtung zu Excellence (C2E)

– Pﬂegeheim Steinhof, Luzern

– Regionales Seniorenzentrum Solino, Bütschwil

– Hirslanden Clinique Cecil, Lausanne – Hirslanden Clinique BoisCerf, Lausanne

III

Section Genève

Traçabilité des Produits de Santé: Les Challenges de la Gestion des Données-Produit >> Evènement rassembleur, la conférence organisée par la Section Genève de la SAQ sous l’œil attentif de Mario Zanata a regroupé un auditoire pour échanger sur la gestion efﬁcace des données-produit dans le secteur de l’industrie pharmaceutique.

La donnée au cœur de la réglementation Le cadre général a été exposé par Nathalie Wardé, Consultante et Formatrice qui détaille l’évolution continue des règlementations dans ce secteur. Des récents scandales ont conduit les Autorités de Santé à publier des règlementations tant au niveau international (comme l’OMS) qu’au niveau national et européen, notamment en matière de Bonnes Pratiques de Fabrication, Bonnes Pratiques de Distribution et traçabilité des produits de santé aﬁn de renforcer ﬁabilité et sécurité de la Supply Chain.

Le but final est bien de lutter contre l’introduction de produits falsifiés dans la chaîne officielle de distribution et de résoudre l’équation «le bon produit au bon patient».

Le modèle de gouvernance Selon Nadim Wardé, Partner and Senior Consultant chez arounData consulting, la gouvernance des données se déﬁnit par la gestion proactive des données permettant ainsi la maitrise de la gestion de la chaine de l’information produit, la gouvernance induit une qualité des données qui reﬂète la qualité des

données-produit aux yeux des clients et consommateurs. Les objectifs de la gouvernance sont principalement l’établissement d’une source unique de la donnée et une réduction des coûts opérationnels. Face aux différents enjeux (explosion du volume de données et échanges, environnement réglementaire), la mise en place d’une gouvernance devient un impératif. Cette gouvernance n’est pas un projet IT; c’est un processus qui doit impliquer le métier. Le choix d’une solution doit représenter le dernier mile de la mise en place de la gouvernance. Une bonne gouvernance permettra l’appropriation des données et la maitrise de l’information diffusée au sein et hors de l’entreprise.

Le Master Data Management au service de l’organisation chez Galderma La problématique de modélisation a été un des sujets prioritaires chez Galderma/Nestlé Skin Health. À son tour Christelle Patriarca, Head of Global Master Data Management a expliqué comment coordonner les acteurs métiers d’une organisation qui fait face à des enjeux complexes de fusions et acquisitions. À l’heure où les acteurs de l’entreprise commencent à considérer les données comme des immobilisations incorporelles critiques, le data manager va accompagner les décideurs pour leur permettre de mettre en œuvre efﬁcacement la qualité et l’échange de données dans l’ensemble des départements de l’entreprise. C’est en constituant un Comité de gouvernance de données, composé notamment de membres du comité exécutif (Opérations, Finance) que Christelle Patriarca a lié les différents acteurs et a permis une gestion transversale des données. «Garantir la simplicité et le pragmatisme dans le discours devient une nécessité» conclut Christelle Patriarca.

Texte et photo: Nawel Guerroum Chargée de rédaction Power-of-Sharing

>> Nadim Wardé, Nathalie Wardé, Christelle Patriarca et Mario Zanata IV

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Swiss Association for Quality

Section Nord Romande

L’Excellence pour le savoir >> Pour sa thématique dédiée à l’excellence au service du savoir, la Section Vaud de la SAQ a accueilli le public au sein d’un amphithéâtre de renom, l’Ecole Hôtelière de Lausanne. Dirigée par Sandra Butty, viceprésidente de la SAQ-Section Vaud, la conférence s’attèle à la problématique de la démarche d’assurance qualité propre à l’école et plus précisément aux questions d’accréditation institutionnelle, de gestion de la «Data» et de différents dashboards.

L’EHL, recruteur d’Excellence Les notions clés ont été déﬁnies par le tandem Juan F. Pelleron, directeur qualité et d’accréditation et Damien Dellea, senior manager qualité au sein de l’EHL. Dans la vision, l’excellence est déterminante dans le mécanisme de formation et de recrutement. Aﬁn que l’éveil à l’excellence se développe auprès des étudiants, l’EHL délivre des prestations de qualité et favorise le contact avec l’environnement professionnel. L’EHL vise également à attirer les étudiants de haute valeur à travers un pro-cessus pédagogique ciselé. En portant l’évaluation sur les compétences interpersonnelles, sur la diversité multiculturelle, sur le potentiel académique et linguistique, l’EHL aspire à créer une vraie culture de leadership dans le monde de l’industrie également. Dans une démarche d’assurance qualité d’hautes écoles, l’excellence en matière d’enseignement, de recherche et de prestation de services a permis à l’EHL d’entreprendre un programme d’accréditation institutionnelle. MQ Management und Qualität 09/2016

assurent la bonne mise en oeuvre du dashboard pilotant ainsi le système de management intégré à l’EHL.

Texte: Nawel Guerroum, Chargée de rédaction Power-of-Sharing

Sur le chemin de l’accréditation Avec la récente loi fédérale qui vise à harmoniser le cadre normatif des hautes écoles, la Suisse a fait preuve d’innovation en les soumettant à une accréditation institutionnelle. La demande d’éligibilité, le rapport d’auto-évaluation, le rapport interne et l’évaluation externe sont les différentes phases dans le processus d’accréditation de l’EHL, lui permettant d’assurer son positionnement comme étant une marque. L’école concilie le développement de son assurance qualité avec son souhait de renforcer sa marque afin de faire face à une rude réalité concurrentielle. C’est avec une approche générique et applicable que l’EHL se lance le défi d’être éligible auprès de plusieurs agences d’accréditation afin de se positionner de manière définitive et affirmée dans le camp des écoles de management.

Les outils de l’EHL pour répondre aux standards de qualité Face à une grande volumétrie des données, la mise en place d’un tableau de bord semble impérative. A son tour, Damien Dellea a détaillé quels sont les outils liés à la stratégie pour atteindre les standards de qualité et d’excellence. Le langage commun, l’intégration d’indicateurs clés, le système de récolte d’information sur le nombre d’étudiants, le contrôle du monitoring sont les outils qui

Agenda g >> Anmeldung und weitere Infos unter www.saq.ch

>> Sektion Aargau/Solothurn Thema Datum Ort

Change Management – «Mensch – Organisation – Gesellschaft» 20. Oktober 2016 Swissprinters AG, Zoﬁngen

>> Sektion Basel Regio Thema Datum Ort

Unser Geldsystem und Qualitätskontrolle – Einsichten und Aussichten 29. September 2016 Universitätsspital Basel

>> Section Genève Sujet Date Ort

Atelier 6 Sigma 4 octobre 2016 Centre de formation FER, Genève

>> Section Nord Romande Sujet Date Ort

Groupe Médical 27 octobre 2016 à deﬁnir

>> Sektion Ostschweiz Thema Datum Ort

Lean Management 26. Oktober 2016 Noventa AG, Diepoldsau

>> Section Vaud Sujet Date Ort

Lean Product Development 13 octobre 2016 FVE, Tolochenaz

>> Sektion Zürich Thema Datum Ort

Qualitätsmanagement im Spital 26. Oktober 2016 Kantonsspital, Winterthur

>> Fachgruppe Informatik Thema Datum Ort

Cryptocurrencies: Bitcoin, Blockchain & Beyond 27. September 2016 Au Premier, Bahnhof Zürich

News >> Absolventinnen und Absolventen der Lehr- und Studiengänge

Er folgreich bestanden! – Wir gratulieren! >> Mit einem Blick zurück auf das erste Halbjahr 2016 möchte die SAQ-QUALICON einmal mehr die Gelegenheit nutzen, den Absolventinnen und Absolventen ihrer Lehr- und Studiengänge zum Erhalt ihrer Zertiﬁkate oder Diplome zu gratulieren. Neu dabei sind erstmals auch 35 Teilnehmende des Lehrgangs «Assistent/in Qualitätsmanagement», die diese Ausbildung mit einem SAQ-QUALICON-Diplom erfolgreich abschliessen konnten. In den wirtschaftlich turbulenten Zeiten haben diese anerkannten Abschlüsse in der Schweiz einen doppelt so hohen

Stellenwert. Nur wer sein Wissen und seine Kompetenzen kontinuierlich erweitert, schafft sich seine Chancen für die wirklich interessanten Jobs auf dem Arbeitsmarkt. Unsere erfolgreichen Teilnehmerinnen und Teilnehmer der Lehr- und Studiengänge im 1. Halbjahr 2016:

Studiengang «CAS Business Excellence» Bajc Hurtado Egon Budesa Boris Friesacher Heidi Furrer Steve Kessler Alain Lo Monte Fabio Mächler Landolt Sandra Sedlak Alexander Weber Reto

Oerlikon Metco GmbH Belimed AG Safestatics GmbH CABB AG Stadt Zürich maxon motor ag Roche Diagnostics International AG

Studiengang «CAS Integrated Systems & Compliance» Asanin Milan Bajc Hurtado Friesacher Heidi Lochmatter Benedict Möri David Schneider Jan Schwark Béatrice Sedlak Alexander Spörri Bernhard Spring Johannes Sproll Luzi Steden Renate Stucki Evelyne Wäckerlin Rémy Waser Marco Weibel Katharina

Kuhn Rikon AG Egon Oerlikon Metco GmbH Belimed AG Fraisa SA AMAG Zug Hapa AG hcri AG maxon motor ag Swisscom (Schweiz) AG Bundesamt für Bauten und Logistik Filtrox AG Kantonsspital Winterthur Post CH AG FAIVELEY TRANSPORT SCHWAB AG Swiss Tropical and Public Health Institute Justiz- und Sicherheitsdepartement

Studiengang «CAS Quality Assurance» Adam Stefan Sequana Medical AG Cunj Robert Swissgrid AG Decker Ramanzina Nathalie Emmenegger Urs Roche Diagnostics International AG

Gruber Roland Recher Emanuel Schade Torsten Wiedemann Ralf Zoder Monika Zwyssig Peter

Schweizerische Bundesbahnen SBB Ricola AG Verkehrsbetriebe Zürich Medartis AG Roche Diagnostics International AG Aerolite AG

Lehrgang «Assistent/in Qualitätsmanagement» Ajrizi Zarif Aulisio Barbara Banz Yara Bänziger Markus Bättig Philipp Bekeeva Merazzi Bieri Regina Bigler Barbara Bodul Diallo Rahel Maria Bürgi Montemayor Treviño Sandra Cayir Nermin Chtaiki Sonja Costa Patricia Elayathamby Harrischandra Günter Ute Gygax Christine Hässig Markus Heuer Cristina Kaufmann Hugo Kaufmann Reto Klaus Nicole Lehmann Blanca Leonhardt Melanie Lueck Wolfgang Morgenthaler Meta Obroschi Davidce Ramsauer Christine Reichert Roland Rippler-Terzi Andrea Schmied Christoph Tomio Büchel Monika von Rotz Monika Weber Fabienne Yalin Mehmet Ziltener Roland

Micarna SA Curtiss-Wright Antriebstechnik GmbH Universität Bern Universität Bern Abnox AG Stalina Cendres & Métaux SA Wander AG JVA Solothurn Siemens Healthcare Diagnostics GmbH Kantonsspital Winterthur Cent Systems AG nolax AG Wandﬂuh AG Rehaklinik Zihlschlacht SecurePost AG Klinik Linde AG DePuySynthes Produktions GmbH Institut für Pathologie Omya International AG Pädagogische Hochschule ALSTOM (Schweiz) AG Saviva AG van Baerle AG Berner Klinik Montana Polizei Basel-Landschaft Comet AG Forensisches Institut Zürich Telecom Liechtenstein AG Hirslanden Klinik St.Anna Benteler Rothrist AG

Lehrgang «Qualitäts- und Prozessmanager» Ammann Marc Benkstein Alexander Beyeler Ueli Bunc Peter Büttler Melanie Christen Martin Egli Hanspeter

RUAG Defence Arnold Magnetic Technologies AG Ausgleichskasse des Kantons Solothurn Brenntag Schweizerhall AG Mediﬁlm AG Maschinenfabrik Rieter AG Bundesamt für Verkehr BAV

MQ Management und Qualität 09/2016

Fischer Lucie Fransioli Luca Frei Urs Good Stephanie Göres Martin Herger Roman Iten Reinhard Jau Hans Ulrich Jost Kevin Kaufmann Guido Künzi Sabine Kuster Felix Leuthold Stefan Lorenz Romaine Lukic Daniel Marques Samuel Mauti Stephan Meli Philipp Mettler Matthias Meyer Frank Misimi Sibel Nikolic Sandra Rebetez Daniel Scheurmann Jürg Schmitt Birgit Scholz Daniel Schwab Rita Senti Remo Sturm Zehnder Corinne von Moos Dorothe Wehrle Drik Westermeier Markus Wyder Oliver Züst Michael

Zimmer Biomet GmbH Galenicare Management AG Bundesamt für Zivilluftfahrt Chocolat Frey AG Atos AG Dätwyler Schweiz AG Schweizerische Südostbahn AG Bystronic Laser AG Contelec AG Sika Manufacturing Center AG Alloga AG CCC Credit Card Center AG Swisscom Broadcast AG Gomina AG Pilatus Aircraft Ltd Pﬁsterer Sefag AG F. Hoffmann-La Roche AG Prolek GmbH Burckhardt Compression AG Ricola AG Roche Diagnostics International AG Synergy Health ABB Turbo Systems AG General Electric (Schwitzerland) GmbH AXIANS Micatel AG Rheinmetall Air Defence AG Schweizerische Bundesbahnen SBB Nanosol AG St.Anna Stiftung SVGW ABB Turbo Systems AG Strassenverkehrsamt Kanton Aargau CC Energie SA Nussbaum Matzingen AG

Lehrgang «Qualitätsmanager Medizintechnik» Brand Martin Buchberger Karl Kuhnt Enrico Lieberherr Anja Lüthi Heinz Marquardt Axel Ruch Christian

EuropTec AG VTU Engineering Schweiz AG Oerlikon Balzers Coating AG Dr. Ihde Dental AG LogMan AG Stoppani AG Moser-Baer AG

Lehrgang «Externer Auditor» Bachmann Beatrice Hess Markus Marty Roman Oliger Lucille Schäfer Ursula Schläﬂi Beat Stopic Sandra Williams Olga

ISS Facility Services AG unisola GmbH Amstein + Walthert AG HIQ Consulting AG Universitätsspital Zürich Agathon AG Regionalverkehr Bern-Solothurn RBS General Electric (Schwitzerland) GmbH

Djordjevic Zoran Gentijan Arifaj Gloggner Josef Glökler Thomas Hafner Alexandra Hodzic Selver Isenring Urs Köhl Sabrina Korac Ernad Kryeziu Arlinda Metafuni Ivan Mette Silvia Molpeceres Mario Müller Cely Probst Reto Ramalingam Kasilingam Rutz Lilli Schädler Beat Schwäbe Kai Sonderegger Antje Stadelmann Roger Teﬁku Duljano Zelenkovic Svjetlana

Hoffmann Neopac AG Medipack AG RUAG Schweiz AG Sonova AG Unia Horgen ABB Semiconductors Baumann Federn AG Unia Arbeitslosenkasse Maschinenfabrik Rieter AG RWM Zaugg AG Benteler Rothrist AG Biotronik AG saltech AG Agathon AG ABB Semiconductors Reismühle Brunnen Stadler Altenrhein AG saltech AG Parmaco AG B. Braun Medical AG

Lehrgang «Qualitätstechniker» Balazs Bocsi Bursac Sascha Cocivera Paolo Conic Mihael Darko Dahl Maurice Emmenegger André Hasani Irfan Hauke Martin Keles Ibrahim Maurer Mathias Müller Christian Peter Martina Schneeberger Patrik Wittwer Alessandro

Trelleborg Sealing Solutions Stein am Rhein AG

Ernst Nachbur AG Pavese AG ABB Schweiz AG Dätwyler Schweiz AG Evren Stryker AG Maschinenfabrik Rieter AG Steinel Solutions AG Swiss Caps AG Chemvalve-Schmid AG RUAG Ammotec AG

Lehrgang «Lean Six Sigma Green Belt» Bader Annatina Bänziger Markus Jucker Jörg Marion Claudia Moning Anne-Marie Steiner Otto

BKW Energie AG Universität Bern ABB Schweiz AG Steeltec AG Institut für Pathologie Swisscom (Schweiz) AG

Lehrgang «Safety Manager» Eife Markus Remund André Rudin Christoph Schaum René

Lehrgang «Qualitätsprüfer» Angermüller Karen Bernhard Patrick Cala Marco Demir-Oezcan Nermin Demiraj Valon

Dätwyler Cabling Solutions AG Hoffmann Neopac AG RWM Zaugg AG Biotronik AG TE Connectivity Solutions GmbH

MQ Management und Qualität 09/2016

Wir wünschen den Absolventinnen und Absolventen viel Erfolg mit ihren Abschlüssen und den neu erworbenen Kompetenzen.

VII

Weiterbildungsangebote g g Lehr- und Studiengänge

Nächste Termine

Dauer

Qualitäts- // Prozessmanagement NEU Assistent/in Qualitätsmanagement Qualitäts- und Prozessmanager Dipl. Qualitätsmanager/in NDS HF NEU Qualitäts- und Prozessmanager Gesundheitswesen MAS Quality Leadership > CAS General Management > CAS Business Excellence > CAS Integrated Systems & Compliance > CAS Continuous Improvement > CAS Quality Assurance

63 7.10.2016 bis 21.1.2017 16 24.2. bis 6.5.2017 12 14.10.2016 bis 28.1.2017 12 9.6. bis 15.9.2017 12 28.10.2016 bis 10.2.2017 12,5

Tage Tage Tage Tage Tage Tage

26.10. bis 16.11.2016 26.10. bis 16.11.2016 26.10. bis 16.11.2016 26.10. bis 16.11.2016 26.10. bis 16.11.2016

3 3 3 3 3

Tage Tage Tage Tage Tage

28.10.2016 bis 10.2.2017 12,5 19. bis 21.9.2016 3 18.10. bis 28.11.2016 6,5 31.1. bis 27.4.2017 13

Tage Tage Tage Tage

Qualitätssicherung CAS Quality Assurance Selbstprüfer Qualitätsprüfer Qualitätstechniker

Qualitätsentwicklung bei Lieferanten Supplier Quality Management

15.2. bis 17.5.2017

10 Tage

24.2. bis 6.5.2017 22. und 23.9.2016 20.3. bis 22.3.2017 24.10. und 21.11.2016

12 2 3 2

Tage Tage Tage Tage

20.4. bis 19.5.2017 24. bis 28.10.2016 4.4. bis 10.5.2017 5.12. bis 9.12.2016 26.10. bis 16.11.2016

6 5 4 5 3

Tage Tage Tage Tage Tage

Business Excellence CAS Business Excellence Leaders for Excellence EFQM Excellence Assessor Interner Excellence Assessor

Risikomanagement // Sicherheit Safety Manager Business Continuity Management Risikomanager Betrieblicher Datenschutzverantwortlicher NEU Externer Auditor Arbeitssicherheit

Umweltmanagement Umweltmanager 23.11.2016 bis 7.2.2017 NEU Externer Auditor Umweltmanagement 26.10. bis 16.11.2016

11 Tage 3 Tage

Lean Management // Lean Six Sigma NEU Lean Manager Lean Six Sigma Green Belt Lean Six Sigma Black Belt

26.10. bis 10.11.2016 4 Tage 13.3. bis 11.4.2017 6 Tage 24.10.2016 bis 27.1.2017 12 Tage

Qualitätsentwicklung im Gesundheitswesen CAS FH Qualitätsentwicklung im Gesundheitswesen NEU Qualitäts- und Prozessmanager Gesundheitswesen

auf Anfrage

10 Mt

8.2. bis 6.7.2017

18 Tage

Qualitätsmanagement in der Medizintechnik Qualitätsmanager Medizintechnik Managementsysteme in der Medizintechnik Regulatory Affairs NEU Externer Auditor Medizinprodukte

Seminare

23.1. bis 11.5.2017 23.1. bis 10.3.2017 26.10. bis 7.12.2016 26.10. bis 16.11.2016

Nächste Termine

15 7 8 3

Tage Tage Tage Tage

Dauer

Qualitäts- // Prozessmanagement Basiswissen Qualitätsmanagement Strategie und Prozessmanagement Prozessausrichtung und -gestaltung Prozessverbesserung – Methoden zur Leistungssteigerung Messung, Kennzahlen, Steuerung Einführung in das Beschwerdemanagement Schulungskonzepte im Qualitätsmanagement Qualitätsmanager als Coach QM in der Automobilindustrie – Einführung in ISO/TS 16949

VIII

Nächste Termine

Dauer

Qualitäts- // Prozessmanagement 6. bis 15.12.2016 4 Tage 20.10.2016 bis 20.2.2017 17 Tage 14.10.2016 bis 7.10.2017 40 Tage 8.2. bis 6.7.2017 18 Tage

Audits Externer Auditor Qualitätsmanagement NEU Externer Auditor Umweltmanagement NEU Externer Auditor Energiemanagement NEU Externer Auditor Medizinprodukte NEU Externer Auditor Arbeitssicherheit

Lehr- und Studiengänge

16. und 17.1.2017 31.1. und 1.2.2017 13. und 14.2.2017 28. und 29.11.2016

2 2 2 2

Tage Tage Tage Tage

6.10.2016 28.9.2016 7.10.2016

1 Tag 1 Tag 1 Tag

14.9. bis 21.11.2016 4. und 5.10.2016

4 Tage 2 Tage

Revision ISO 9001:2015 – Das QM-System optimieren NEU Prozessoptimierung mit statistischen Auswerteverfahren NEU Akkreditierung von Unternehmen

16.9.2016

1 Tag

17.11. bis 2.12.2016

4 Tage

12. und 13.10.2016

2 Tage

18.10.2016 10.5.2017 30.11. bis 2.12.2016 15.3. bis 19.4.2017 14. und 15.9.2016

1 1 3 3 2

Tag Tag Tage Tage Tage

19.10.2016 13. und 14.3.2017 1. und 2.11.2016 28. und 29.9.2016 19. und 20.9.2016 24. und 25.10.2016

1 2 2 2 2 2

Tag Tage Tage Tage Tage Tage

3 2 1 2 2

Tage Tage Tag Tage Tage

19.9.2016 6.2.2017 20.9.2016 10. und 11.11.2016

1 1 1 2

Tag Tag Tag Tage

23. und 24.11.2016 10.3.2017

2 Tage 1 Tag

6. und 7.12.2016 3.10.2016 23.1.2017

2 Tage 1 Tag 1 Tag

26. und 27.10.2016 24.1.2017 30. und 31.1.2017

2 Tage 1 Tag 2 Tage

29.9.2016

1 Tag

Audits Erfahrungsworkshop – Masterklasse Erfahrungsworkshop für interne Auditoren Interner Auditor Lieferantenaudit Interner Umweltauditor

Qualitätssicherung Grundlagen der Qualitätsprüfung Prüfmittelqualiﬁkation Statistik Grundlagen Statistische Prozesslenkung Statistische Prüfmethoden Stichprobenprüfung nach AQL

Qualitätsentwicklung bei Lieferanten Lieferantenaudit Lieferantenauswahl und QSV Bedarfsanalyse zur Lieferantenentwicklung Partnerschaftliche Lieferantenentwicklung Reklamationsmanagement in der Beschaffung

15.3. bis 19.4.2017 22. und 23.9.2016 15.2.2017 7. und 8.12.2016 22. und 23.11.2016

Qualitätsmanagement in der Medizintechnik Abweichungen und Verbesserungen Design Control Dokumentation und Rückverfolgbarkeit Voraussetzungen für das Inverkehrbringen von Medizinprodukten Herstellung Medizinprodukte Lieferantenmanagement und Lieferantenaudit Marktüberwachung Medizinprodukte Qualiﬁzierung und Validierung Qualitätsmanagement für Medizinprodukte nach ISO 13485 Regulatorische Grundlagen Risikomanagement für Medizinprodukte NEU Pharma & Medtech: Compliance in der Beschaffung NEU Revision ISO 13485:2016

Risikomanagement // Sicherheit Einführung ISO 27001/27002 24.10.2016 Vertiefung ISO 27001/27002 17. und 18.10.2016 NEU ISO 45001:2016 – Managementsystem 25. und 26.10.2016 für Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz NEU ISO 45001:2016 – 20.10.2016 Revision der OHSAS 18001

1 Tag 2 Tage 2 Tage 1 Tag

Umweltmanagement Umweltmanagement: Systemaufbau Umweltmanagement: Vertiefung Umweltgrundlagen: Umweltauswirkungen des Unternehmens Revision ISO 14001:2015 – Das UM-System optimieren Interner Umweltauditor

23. bis 30.11.2016 17. und 18.1.2017 13. bis 15.12.2016

4 Tage 2 Tage 3 Tage

3.11.2016

1 Tag

14. und 15.9.2016

2 Tage

Qualitätsentwicklung im Gesundheitswesen NEU Qualitätsmanager als Coach in Gesundheitsorganisationen Patientensicherheit Medizincontrolling und Kennzahlen

19.1. bis 20.2.2017

3 Tage

18. und 19.10.2016 14. und 15.11.2016

2 Tage 2 Tage

Events NEU Praxisforum Q4 Health QM Insider Forum

5.10.2016 7.11.2016

0,5 Tag 0,5 Tag

>> Die Lehrgänge/Seminare werden auch bedarfsorientiert als InHouse-Veranstaltungen durchgeführt. MQ Management und Qualität 09/2016

PRODUKTENEWS

Privacy-Boxen für mehr Privatsphäre

Laborspektralphotometer

Immer mehr Kanäle horchen die Privatsphäre eines modernen Users aus. Unsereiner hinterlässt nicht nur auf Rechnern, sondern auch auf Geräten wie iPhones Daten. Eine Abhilfe können sogenannte Privacy-Boxen wie die RelaxBox vom Berliner Startup RelaxInternet schaffen. Eine solche Box wird einfach an den WLAN-Router angeschlossen. So können selbst Nicht-Techies unkompliziert und schnell Laptop, Tablet oder Handy im gesamten Netzwerk schützen, ohne vorher eine IT-Fortbildung absolvieren zu müssen. Privacy-Boxen kombinieren den Schutz vor Schadsoftware mit Anonymisierungsmethoden wie einem VPNTunnel, der es Usern ermöglicht, ihren Standort zu verschleiern und so unerkannt im Netz zu surfen. Die Box soll das Internet für Normalverbraucher sicherer und freier machen – indem sie automatisiert und ohne Aufwand Daten verschlüsselt, Schadsoftware abfängt und die Herkunft des Surfers verschleiert.

Unter Berücksichtigung der strengen Kriterien wie Innovationsgrad, formale Qualität, Funktionalität und ökologische Verträglichkeit stellt ColorLite mit dem ColorCube seine ausserordentliche gestalterische Qualität unter Beweis. ColorCube wurde mit dem begehrten Red Dot Award 2016 prämiert, der Auszeichnung für hohe Designqualität. Durch die benutzerfreundliche Ein-Tasten-Bedienung ist die Bedienung sehr einfach, die geringe Produktegrösse entspricht einem modernen und qualitativ hochwertigen Labormessgerät. Ein weiteres Highlight ist die visuelle Pass/Fail-Beurteilung mittels farblicher Hinterleuchtung. Sie gibt dem Nutzer durch die rot oder grün leuchtende Glasplatte eine schnelle Beurteilung, ohne einzelne Messwerte anzuzeigen. Es lässt sich bequem per Bluetooth, USB-Kabel oder WLAN mit jedem Windows-PC oder Tablet verbinden und bietet zusammen mit der QS-Software die perfekte Komplettlösung für das Prüflabor.

__Infos: www.RelaxBox.de

Neues Sicherheitsrelais Contrinex, der Schweizer Spezialist für Arbeitssicherheitssysteme, stellt sein neues High-Speed-Sicherheitsrelais für den Einsatz mit Safetinex Typ-2- und Typ-4-Lichtvorhängen vor. Dank einer schnelleren Reaktionszeit von nur 10 ms lassen sich jetzt Arbeitssicherheitssysteme gemäss ANSI B11.19 oder EN ISO 13855 mit kürzeren Gesamtsicherheitsabständen realisieren. Das neue Sicherheitsrelais, eine Vorrichtung der Kategorie 4, PL e, Das neue High-Speed-Sichernach dem Norm EN/ISO 13849-, wurde spe- heitsrelais von Contrinex weist ziell für den Personen- und Maschinenschutz eine optimale Reaktionszeit entwickelt. Das Relais eignet sich für die Ver- von nur 10 ms auf. wendung mit Sicherheits-Lichtvorhängen, Mehrstrahl-Sicherheits-Lichtschranken, Not-Aus-Tastern oder Tür-Überwachungssystemen. Es erlaubt somit die Gestaltung diverser Teile eines typischen Arbeitssicherheitssystemes nach dem Gleichteilekonzept. Der Einsatz des neuen Safetinex-Sicherheitsrelais für verschiedene Arbeitssicherheitsanwendungen der Anlage ist eine kostengünstige und risikofreie Lösung.

__Infos: www.ColorLite.de

Website für Datenmanagement Die simus systems GmbH zeigt sich online in neuem Gewand – passend zum Update auf Version 8.0 der Software-Suite simus classmate. Die Lösung zur kosteneffizienten Datennutzung in Konstruktion, Arbeitsvorbereitung und Einkauf steigert die Wiederverwendung vorhandener Informationen und automatisiert Prozesse – und wird nun auf www.simus-systems.com anschaulich erklärt. Die Videos zeigen beispielsweise die Bauteilsuche oder die automatische Klassifizierung von CAD-Modellen. Passend dazu wurden auf der neuen Website Produktmerkmale und Möglichkeiten, wie etwa die neue geometrische Teilbereichssuche, nutzer- und lösungsorientiert übersichtlich aufbereitet. Simus systems verspricht für die Zukunft noch mehr Videos und konkrete Branchenberichte. __Infos: www.simus-systems.com

Optimierte Produkte von Montech __Infos: www.contrinex.com

ConSense WIKI & Social QM Ein wichtiger Erfolgsfaktor eines Managementsystems ist die Akzeptanz durch die Menschen, die damit arbeiten: Qualitäts- oder Integrierte Managementsysteme müssen dafür zum unerlässlichen Bestandteil der täglichen Routine werden. Die ConSense GmbH aus Aachen, Entwickler von intelligenter Software für das Prozess- und Integrierte Management, hat mit dem neuen Modul ConSense WIKI und der innovativen Verknüpfung von Qualitäts- und Wissensmanagement ein wirkungsvolles Konzept nutzbar gemacht, mit dem Managementsysteme durch funktionierende Partizipation zum Nutzen jedes einzelnen Users ausgebaut werden. Auf Basis von Social-Media-Technologien und nach klassischem WIKI-Vorbild ist es für Mitarbeiter einer Organisation jetzt ganz einfach, ihre Kenntnisse in das System einzubringen, mit Kollegen zu teilen und gemeinsam weiterzuentwickeln. Das Ergebnis: Ein lebendiges Managementsystem, das Good-Practice-Prozesse verbreitet, die Suche nach Informationen vereinfacht, beim systematischen Erfahrungsaustausch unterstützt – und insgesamt die Akzeptanz und Motivation deutlich steigert. __Infos: www.consense-gmbh.de

Q Management und Qualität 09/2016 MQ

Montech optimierte sein Transportsystem LT40 mittels 4.0-fähigen Förderbändern TB30 und TB40 – und dem Profilsystem «Quick-Set». Dabei hat Montech die Bandstrecken seines Transportsystems LT40 von Gurt- auf Zahnriemen umgestellt. Es zeigt jetzt einen geringeren Energieverbrauch, eine 25 Prozent höhere Montech präsentiert seine optimierten Förderlast und weniger Verschleiss. Produkte. Für eine verbesserte Präzision erhielten die Werkstückträger sowie die Aufsetz- und Positioniervorrichtung ein neues Zentriersystem. Zusätzlich wurde es mit dem Regelgerät «Multi-Drive» ausgerüstet, mit dem bis zu zwölf Bandstrecken betrieben werden können. Eine 180˚-Umlenkung sowie eine Indexierung sorgen für eine noch präzisere Positionierung des Werkstückträgers. Ein Touchpanel liefert stets eine Statusübersicht, die beispielsweise auf Strom-, Temperatur- und sonstige Fehlermeldungen reagiert. Die Bedieneinheit kann bei Bedarf mit einem Bluetooth- oder WLAN-Modul ausgerüstet werden und ist damit für jegliche Kommunikation sowie Auswertungen bereit. __Infos: www.montech.in

RISIKEN MANAGEN Informationssicherheit

Der technische Bericht zum Spionagefall «Ruag» Von Michael Merz

Die Ruag Cybercausa wurde durch Melani/GovCERT im Hinblick auf Aufschluss über den Angriff und weiteren Schutz analysiert. Der Bundesrat hat entschieden, diesen Bericht zu veröffentlichen, damit Verantwortliche und Fachleute im Bereich Netzwerksicherheit auf ähnliche Attacken sensibilisiert werden. Die Rückverfolgung einzelner Spionageversuche im Ruag-Bundesverwaltungumfeld bleibt jedoch nebulös. er Bericht der Melde- und Analysestelle Informationssicherung Melani, welcher Ende Mai 2016 publiziert wurde (siehe Textende), bringt wenig neue

Erkenntnisse zum Vorschein – in erster Linie konzentriert er sich auf technische Punkte. Etwa, dass die Angreifer eine seit mehreren Jahren kursierende Schadsoft-

ware der Turla-Familie benutzten. Diese Malware hatte höchstwahrscheinlich die Ruag-Informatik über Jahre infiltriert. Der technische Bericht unterstreicht explizit: «Die Angreifer zeigten viel Geduld bei der Infiltration und dem weiteren Vordringen. Sie griffen nur Opfer an, an denen sie Interesse hatten, mit verschiedenen Massnahmen wie das Ausspähen von IP-Lists (…).» Einmal im Netzwerk eingedrungen, verteilte sich die Malware seitwärts, «indem sie weitere Geräte infizierte und höhere Privilegien erlangte.»

Bild: depositphoto/bearbeitet

Solche Erkenntnisse über die Spionage über den Schweizer Rüstungskonzern Ruag sind für Sicherheitsexperten jedoch nur bedingt zufriedenstellend. Der Bericht zeigt zwar den technischen Ablauf der Ereignisse von September 2014 bis Mai 2016, lässt aber auch viele Punkte – etwa welche sensiblen Daten auf Bundesebene gestohlen wurden – offen.

Mit einem kleinen, «vernünftigen Aufwand» eine entsprechende Software zu installieren, hätte man einige Cyberangriffe gegen Bundeseinheiten vermeiden können.

Vor 2014 kein Überblick gegeben Die Ruag-Systeme seien seit mindestens September 2014 infiziert, heisst es. Wie Melani/GovCERT jedoch hinweist, existieren bei Ruag keinerlei Proxy-Logfiles für die Zeit vor September 2014. Indes, schon in den ersten kontrol-

lierten Files hätten Experten von Melani Anzeichen gefunden, dass die Turla-Infizierung schon früher stattgefunden hat. Bis auf die Spione selber weiss kein Sicherheitsspezialist, wann und wie sich die «Infektion» erstmals einnistete. Die Eruierung dieses grösseren Spionageangriffs ist komplex. Einzig das verschollene Datenvolumen kann abgeschätzt werden. Laut Melani wurden genau 23 Gigabyte gestohlen. Die beauftragten IT-Experten können jedoch keine weiteren Schlüsse ziehen. «Die Menge der transferierten Daten gibt keine Auskunft über deren Vertraulichkeit oder den Wert der gestohlenen Daten», wurde Pascal Lamia, Leiter der Melde- und Analysestelle des Bundes, bei insideit.ch zitiert. Experten kritisieren die verknüpften Aktivitäten zwischen der Ruag und der IT des Bundes. Einige Insider meinen jedoch, man hätte Sicherheitsmassnahmen, beispielsweise entsprechende Virenblocker, viel früher installieren müssen. Pascal Lamia, der IT-Securitybeauftragte des Bundes, verteidigt jedoch die Ruag, die internen Sicherheitsverantwortlichen hätten vor 2016 nicht notieren können, was ihre Rechner infiziert haben dürfte. Der Melanie-Bericht verdeutlicht: Erst Anfang Februar 2016, also erst nach mehreren Monaten, wurde der Cyberangriff entdeckt und spezifische Überwachungssoftware installiert. Im Bericht findet man auch eine Grafik der täglich abgezogenen Datenmengen. Diese zeigt zwischen September 2014 und Mitte 2015 nur wenig Aktivitäten. Die meisten Daten wurden zwischen September 2015 und Januar 2016 auf die von den Angreifern verwendeten «Command & Control»-Server (C&C) transferiert. Danach bricht die Aktivität aber plötzlich ab – also genau zu dem Zeitpunkt, als der

MQ Management und Qualität 09/2016

www.swissts.ch

Grafik: Melani:GovCERT

RISIKEN MANAGEN

Mehr Sicherheit für Sie, Ihr Unternehmen und unsere Umwelt.

Der Melanie-Bericht verdeutlicht: Erst Anfang Februar 2016, also erst nach mehreren Monaten, wurde der Cyberangriff entdeckt und spezifische Überwachungssoftware installiert. Übersicht der Cyber-Aktivitäten gegen die Ruag. Siehe die täglich abgegegriffenen Datenmengen bis zum Befund. Danach nehmen die Spionageaktivitäten gravierend ab.

Angriff entdeckt und Überwachungssoftware installiert wurde.

Admin-Verzeichnis betroffen? Obwohl also keinerlei Erkenntnisse zum Inhalt oder Wert der abgegriffenen Daten vorliegen, erklärte das Eidgenössische Department für Verteidigung VBS in einer begleitenden Pressemitteilung zum technischen Bericht, dass «auch Daten aus dem Admin-Verzeichnis» darunter sein dürften, «welches die Outlooksoftware der Bundesverwaltung speist.» Dabei handle es sich um eine Art Telefonverzeichnis, mit Namen, Vornamen, Funktion und Arbeitsplatz, also um rein geschäftliche Daten – so das VBS gegenüber sda. Eine Agenda sei nicht enthalten. Auch gebe es darin keine persönlichen Daten. So sei beispielsweise nicht ersichtlich, wo jemand wohne. Wie man darauf schliesse, dass die Ruag-Spione gerade diese relativ unsensiblen Daten abgegriffen haben «dürften», mochte kein Sicherheitsverantwortlicher des Bundes weiter ausführen.

Bundesrat forciert Untersuchung Die ersten Trojaner der MalwareFamilie Turla kennt man laut Insidern bereits seit 2007. Der kursierende Angreifer, welcher diese Art

Schadstoffware benütze, habe im letzten Jahrzehnt schon viele Regierungsorganisationen, aber auch Privatunternehmen unterwandert. Man darf hierbei jedoch von politischer Spionage ausgehen, weil nur private oder öffentliche Subjekte infiziert wurden, die spezielle Informationen über Forschungs- oder Rüstungsdaten hegen. Bei der Ruag wurde höchstwahrscheinlich versucht, IP-Adressen auszuspähen. Wie der technische Bericht weiter ausführt, geriet das Active Directory in den Fokus, um die Kontrolle über weitere Geräte zu erlangen, um Berechtigungen oder Gruppenzugehörigkeiten für den Zugriff auf weitere interessante Datenspeicher zu stehlen. Auf der Grundlage eines Sicherheitberichts hat ein Ausschuss dem Bundesrat die Annahme von 14 kurz- und mittelfristigen Massnahmen vorgeschlagen. Diese sollen die Risiken von Datendiebstahl in Bezug auf Informationen oder Personen eliminieren. Aus Sicherheitsgründen werden Einzelheiten zu den Massnahmen nicht kommuniziert. Auf dem Portal der Melde- und Analysestelle Informationssicherung MELANI gibt es eine deutsche Zusammenfassung sowie einen ausführlichen technischen Bericht (nur in Englisch). Q www.melani.admin.ch

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RISIKEN MANAGEN Umweltrisiken

Weltweite Katastrophen: Beurteilung und Gegenmassnahmen Von Michael Merz

Extreme Ereignisse fordern ihr Tribut: Mehr als sieben Billionen US-Dollar wirtschaftlichen Schaden und Millionen von Toten ziehen Naturkatastrophen zwischen 1900 und 2015 mit sich. Die aktuelle Bilanz des Geophysikers James Daniell vom Karlsruher Institut für Technologie (KIT) weist mehr als sozioökonomische Indikatoren auf, um in extremen Zeiten ein akkurates Katastrophenmanagement zu führen. ie von James Daniell entwickelte Datenbank CATDAT greift auf Indikatoren zurück, die in erster Linie Regierungen und Hilfsorganisationen hilft, eine möglichst präzise Katastrophenbeurteilung durchzuführen. 2016 erhielt Daniell für seine Arbeit eine von drei Doktorandenpreisen des Karlsruher Instituts für Technologie KIT. Bei der Jahresversammlung der European Geosciences Union in Wien kommentierte der Forscher spezifische Schadensereignisse.

Demnach gehen ein Drittel des wirtschaftlichen Gesamtschadens zwischen 1900 und 2015 auf das Konto von Flutkatastrophen. Erdbeben verursachen 26 Prozent der Schäden, Stürme 19 Prozent, Vulkanausbrüche machen lediglich ein Prozent aus.

«In den vergangenen hundert Jahren haben die wirtschaftlichen Schäden durch Naturkatastrophen pro Jahr – absolut gesehen – zugenommen», sagt Daniell, der am KIT sowohl am Geophysikalischen Institut als auch am Center for Disaster Management and Risk Reduction Technology CEDIM forscht und John Monash Scholar ist. Während auf den gesamten Zeitraum gesehen Flutkatastrophen die grössten Verursacher wirtschaftlicher Schäden sind, geht in der jüngeren Vergangenheit, seit 1960, mit 30 Prozent der grösste Anteil auf Stürme (und Sturmfluten) zurück. – In Relation zum jeweiligen Wert von Infrastruktur und Gebäuden in einem Land (Bruttoanlagevermögen) nehmen die Schäden allerdings ab.

Teufelskreis von Unterentwicklung «Grundsätzlich sind weniger entwickelte Länder durch Katastrophen verwundbarer, das heisst, bezogen auf Bevölkerungszahl und Vermögen sind mehr Tote und ein höherer wirtschaftlicher

Zudem bildeten, wie etwa in Bangladesh, die Küstenregionen die neuralgischen Zentren. Diese sind entsprechend stark besiedelt. Für seine Analysen setzt Daniell auf umfassende sozioökonomische Indikatoren wie – Bevölkerungsentwicklung – Bausubstanz – Verbraucherpreisindizes Bruttoinlandsprodukte – Kapitalstock – Daten zu Nahrungsmittelsicherheit Um die Entwicklung der sozioökonomischen Verwundbarkeit (Vulnerabilität) im Lauf der Zeit untersuchen zu können, hat er die Schäden auf das Jahr 2015 normalisiert. «Hier zeigt sich der klare Trend, dass viele Länder etwa Gebäude besser gegen Naturkatastrophen schützen; so verringern sie ihr Risiko hoher Schäden», sagt Daniell.

In Relation zum Infrastruktur- oder Gebäudewert nehmen die Schadenssummen ab.

Der verbesserte Hochwasserschutz wirke sich deutlich aus, nachdem es zwischen 1900 und 1960 hinweg sehr hohe Schäden vor allem durch Flutkatastrophen gab. Ein deutlicher Rückgang wirtschaftlicher Schäden liesse sich etwa seit 1950 in China und Japan beobachten.

Schaden zu befürchten als in besser entwickelten Ländern», so der Geophysiker und Bauingenieur. Ein häufiger Grund sei, dass entsprechende Baurichtlinien nicht umgesetzt würden.

Abhängig davon, ob man die Schäden über den Verbraucherpreisindex oder den Baupreisindex auf das Niveau von 2015 anpasst, ergibt sich seit Beginn des 20. Jahrhunderts eine weltweite Naturkatastrophen-Schadens-

Das CATDAT-Verzeichnis Seit 2003 baut James Daniell die Datenbank CATDAT auf, die Informationen aus Online-Archiven, Büchern, Berichten von Institutionen, Publikationen sowie aus weiteren Datensammlungen weltweit umfasst. In seiner Dissertation entwickelte er ein Schätzungsmodell für Erdbebenschäden weltweit – anhand empirischer Daten von mehr als 8000 Erdbeben seit 1900. Sein CATDAT-Modell wurde inzwischen kontinuierlich auf weitere Katastrophenarten auf insgesamt mehr als 35 000 Ereignisse erweitert. www.catdat.de

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RISIKEN MANAGEN

bilanz zwischen 6,5 und 14 Billionen US-Dollar. – Die von Daniell ermittelten sieben Billionen basieren auf der Anpassung über einen Preisindex des Bruttoinlandsprodukts (BIP-Deflator).

Bei Katastrophenereignissen geht auch die Forschung von Ober- und Untergrenzen aus. «Oft ist es unmöglich, eine genauere Zahl für ein Ereignis zu erhalten, da Schäden sehr schwierig zu schätzen sind, auch Todeszahlen werden häufig zunächst überschätzt, zum Beispiel beim Erdbeben in Haiti 2010, oder unterschätzt, wie beim Beben in Usbekistan 1966», sagt er und nennt deshalb in seiner Forschung Ober- und Untergrenzen.

Grösster wirtschaftlicher Schaden Im Hinblick auf den grössten wirtschaftlichen Schaden belegt das Jahr 2011 mit schweren Erdbeben in Japan und Neuseeland den Spitzenplatz: «Mit 335 Milliarden Dollar Direktschäden ist

das Tohoku-Erdbeben mit Tsunami und Nuklearunfall am 11. März 2011 bislang die teuerste Naturkatastrophe überhaupt», so Daniell. Bei dem Beben mit nachfolgendem Tsunami starben rund 18 500 Menschen, 450 000 wurden plötzlich obdachlos.

Permanentes Erdbebenrisiko Die Zahl der Toten durch Erdbeben zwischen 1900 und 2015 liegt nach Daniells Daten bei 2,32 Millionen, der Schwankungsbereich liegt bei 2,18 bis 2,63 Millionen. Weitere Erkenntnisse: Die meisten Toten – 59 Prozent – starben durch zerstörte Backsteingebäude, 28 Prozent durch sekundäre Effekte wie Tsunamis und Erdrutsche. Durch Vulkanausbrüche starben im gleichen Zeitraum 98 000 Menschen (Schwankungsbereich: 83 000 bis 107 000). Verheerende Vulkanausbrüche vor 1900, wie der des Tambora 1815, können jedoch sehr hohe Todeszahlen und weltweite Konsequenzen nach sich ziehen, etwa bezüglich der Nahrungsmittelsicherheit. James Daniells Fazit: «Die absolute Zahl der jährlichen Toten durch Naturkatastrophen ist über die Jahre hinweg leicht gesunken – in Relation zum Bevölkerungswachstum sogar deutlich. Derzeit liegt sie bei

Wirtschaftliche Bilanz 1900–2015: Flutkatastrophen, Stürme und Erdbeben verursachen die grössten Schäden. (Abb.: James Daniell, KIT)

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Foto: Roberto Loat BAFU 1993

Auch in der Schweiz gibt es überflutete Gebäude oder Geschiebeablagerungen. Beispielsweise zerstörte 1993 die angestiegene Saltina die Dorfmitte von Brig, siehe Radio-/TV-Geschäft.

etwa 50 000.» Auf den gesamten Zeitraum (1900 und 2015) gesehen, starb die Hälfte aller Opfer durch Flutkatastrophen. Dank besserer Vorbereitung und Analysen nimmt dieser Anteil mehr und mehr ab. Seit 1960 nehmen jedoch Erdbeben wieder einen grösseren Anteil ein mit rund 40 Prozent. Verglichen mit der weltweiten Sterberate sei die Rate der Todesopfer durch Naturkatastrophen relativ konstant geblieben. Das stärkste historisch dokumentierte Erdbe-

ben in der Schweiz mit einer Magnitude von ungefähr 6.6 ereignete sich 1356 in Basel. Derartige Ereignisse sind innerhalb von 1500 Jahren etwa einmal zu erwarten. Etwa alle 8 bis 15 Jahre kommt es zu einem Erdbeben mit einer Magnitude von mindestens 5. Grössere Erdbeben mit einer Magnitude von 6 oder mehr kommen in der Schweiz alle 50 bis 150 Jahre vor. Zwar sehr selten, können sie aber vielerorts und jederzeit geschehen. Q

Keine Regel ohne Ausnahme Jeweils mehr als 100 000 Tote forderte der Tsunami 2004 im Indischen Ozean (total ca. 230 000 Tote) und der Nargis-Zyklon 2008 (ca. 140 000 Tote) in Myanmar. Das Ereignis mit den bislang meisten Todesopfern ist jedoch das Hochwasser in China 1931, wo man 2,5 Millionen Tote hochgeschätzt hatte. Mehr als acht Millionen Tote durch Erdbeben, Flut, Sturm, Vulkanausbruch und Buschfeuer (seit 1900) sind in der Datenbank CATDAT verzeichnet. In CATDAT ausgeschlossen sind die Toten durch Langzeitfolgen, Trockenheit oder Hungersnot.

Bilanz der Todesopfer seit 1900: Naturkatastrophen wie der Tsunami vom 11. März 2011 forderten viele Menschenleben. (Abb.: James Daniell, KIT)

QUALITÄT SICHERN IT-Qualitätssicherung

Testen vor dem Rollout, Monitoring im Betrieb Von Jennifer Pauli

IT-Manager sehen sich zunehmend durch ChangeProzesse wie Neuinstallationen oder Anpassungen von Applikationen herausgefordert. Unsauber durchgeführte Changes resultieren in hohen Fehlerkosten und schädigen die Reputation des IT-Managements bei Geschäftsführung und Fachabteilungen. Bei der Qualitätssicherung businesskritischer Applikationen muss das IT-Management den Fokus damit von der Fehlerbehebung im Applikationsbetrieb zusätzlich auf die Fehlervermeidung vor der Inbetriebnahme von Applikationen lenken und in automatisierte Softwaretests investieren. nternehmen quer durch alle Branchen sind für einen reibungslosen Ablauf der Geschäftsprozesse auf eine optimale Servicequalität businesskritischer Applikationen angewiesen. IT-Manager verantworten täglich, dass Applikations-Services für Anwender weltweit stabil und mit hoher Performance bereitstehen. Viele Unternehmen setzen eine Monitoringlösung ein, um im laufenden Applikationsbetrieb auftretende Fehler zu identifizieren und schnell zu beheben. Weniger etabliert ist der Einsatz von Lösungen für automatisierte Softwaretests, um schon vor der Inbetriebnah-

Jennifer Pauli arbeitet für Wordfinder PR in Schenefeld, Deutschland.

me von Applikationsservices Bugs zu beseitigen und Performanceprobleme auszuschliessen, kurz: um Fehler zu vermeiden. Dabei verschaffen sich Unternehmen, die bei der Qualitätssicherung von Applikationen methodisch das Prinzip der Fehlerprävention verfolgen, einen deutlichen wirtschaftlichen Vorteil durch eine spürbare Senkung der Fehlerkosten. Meistens wird Software, wenn überhaupt, manuell und mit hohem Zeit- und Personalaufwand verbunden getestet. Automatisierte Softwaretests schonen nicht nur personelle Ressourcen, sondern schliessen auch menschliche Fehler bei der Durchführung der Tests aus. Die Investition in ein entsprechendes TestautomatisierungsTool lohnt sich also.

Eine umfassende Qualitätssicherung businesskritischer Applikationen muss methodisch die Aspekte «Testen vor dem Rollout» und «Monitoring im Betrieb» integrieren. Idealerweise setzen Unternehmen hier eine Application Performance-Management-Lösung ein, die sowohl den Bereich Fehlervermeidung als auch Fehlerbehebung abdeckt.

Application Performance Management Lösungen – was der Markt bietet Eine Orientierungshilfe zur aktuellen Lage am Markt der Application Performance-ManagementLösungsanbieter liefert die Studie «Vendor Selection Matrix – Next Generation Application Performance Management» des

Analystenhauses «Research in Action». Unter die weltweiten Top 10 der APM-Lösungsanbieter hat es auch die Software ServiceTracer geschafft. Die Funktionsweise der Software ServiceTracer basiert auf dem Konzept eines «virtuellen Users», der wie ein echter Anwender Applikationen bedient und deren Funktionalität, Verfügbarkeit und Perfomance aus der Nutzerperspektive exakt und objektiv erfasst. Die Software wird zur Qualitätssicherung businesskritischer Applikationen sowohl in deren Test- als auch Liveumgebung eingesetzt. So kann das IT-Management mit wenig Aufwand eine präventive und nachhaltige Qualitätssicherung businesskritischer Applikationen rund um deren Service Lifecycle realisieren.

Test Automation, Application Performance Monitoring, Service Reporting Schon vor dem Rollout in den globalen Livebetrieb führt der virtuelle Anwender funktionale Softwaretests, Systemintegrationstests, Lasttests und Predeploymenttests durch, stellt so die geforderte Funktionalität, Skalierbarkeit und Performance an regional und weltweit verteilten Standorten sicher und unterstützt damit eine schnelle, saubere und qualitätsgeprüfte Übergabe der

ServiceTracer® Die ServiceTrace GmbH liefert mit ServiceTracer® eine enterprisefähige Lösung für automatisierte Qualitätstests im Service Lifecycle businesskritischer Applikationen. Die Software basiert auf einer europaweit patentierten, inhouse entwickelten Technologie und bedient uneingeschränkt alle Applikationen auf der grafischen Nutzerschnittstelle (GUI) wie ein menschlicher Anwender. Das ServiceTracer® Lösungsportfolio zielt auf Qualitätssicherung und Kostensenkung durch präventive Fehlervermeidung, Behebung von Engpässen und Beschleunigung der Fehleranalyse und unterstützt damit ein umfassendes IT-Qualitätsmanagement. Mögliche Einsatzszenarien vor dem Rollout sind Softwarefunktionstests, Systemintegrationstests, Lasttests, Predeploymenttests und Regressionstests; im IT-Betrieb End-to-End-Monitoring auf Transaktionsebene mit Dashboard, Alerting und Reporting. Die ServiceTrace GmbH adressiert branchenübergreifend grosse Unternehmen mit IT-basierten Geschäftsabläufen. Zum Kundenkreis zählen global aufgestellte Outsourcer/IT-Serviceprovider, Banken und Versicherungen und die herstellende Industrie. www.servicetrace.de

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QUALITÄT SICHERN

Applikationsservices in den Livebetrieb (Continuous Delivery). So fördert die APM-Lösung eine optimalen Zusammenarbeit zwischen Entwicklung und Betrieb (DevOps). Nach der Inbetriebnahme der Applikationen überwacht ServiceTracer rund um die Uhr die Servicequalität bei den Anwendern, indem er Verfügbarkeit und Antwortzeiten businesskritischer Transaktionen misst, zum Beispiel einen Login ans SAP-System, das Aufrufen einer Citrix-Terminalsession oder das Laden eines Webshops. Applikationsverantwortliche haben die Servicequalität an allen Nutzerstandorten jederzeit im Blick und erhalten umgehend Meldungen beim Erreichen kritischer Performancewerte. Automatisch generierte und verschickte Reports informieren Kunden, Geschäftslei-

tung, Fachbereiche oder andere Adressaten mit anschaulichen grafischen Darstellungen über die gelieferte Servicequalität in einem definierten Zeitraum.

Universell, sicher, einfach Die Software ist für alle Anwendungen universell einsetzbar, ganz gleich, ob es sich etwa um SAP, Office-Programme, webbasierte Applikationen, Services in Citrix-Terminal-Umgebungen oder on-Premise-Lösungen handelt. Die Application-Performance-Messungen laufen als verdeckte WindowsSessions sicher vor unbefugtem Zugriff und liefern auch dann valide Messdaten, wenn Ausnahmen von der Messroutine wie Popups beim Einspielen von Updates und Patches oder Ausfälle einer überwachten Applikation auftreten. Auch komplexe Abläufe für die au-

Bild: rawpixel.com – Fotolia.com

Systemabstürze durch fehlerhafte Software können durch automatisierte Tests vor dem Rollout vermieden werden.

tomatisierten Softwaretests bzw. das Monitoring der Applikationen werden einfach und intuitiv als grafische Workflows eingerichtet, sodass keine speziellen Programmier- bzw. Skripting-Kenntnisse erforderlich sind. Key User aus den Fachabteilungen können die Workflows für Softwaretests und Monitoring abgestimmt auf die eigenen Geschäftsabläufe selbst ein-

richten und bei Änderungen in den Applikationen oder den Geschäftsabläufen mit wenigen Klicks anpassen (IT-BusinessAlignment). Eine zentrale, webbasierte und mandantenfähige Verwaltung ermöglicht eine einfache Weitergabe der Workflows von der Entwicklungs- und QA- in die Liveumgebung der Applikationsservices. Q

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QUALITÄT SICHERN Digitalisierung verändert die Informatik

Interdisziplinarität als Königsweg Von Thomas Berner

Immer mehr besteht unser Alltag aus SoftwareAnwendungen. Doch digitale Systeme, die unser Leben durchdringen, haben vielfältige Abhängigkeiten. Ein erfolgreiches System ist die Frucht von kontinuierlicher Kooperation mit Nutzern und Technologiepartnern – eine neue Anforderung an das Requirements Engineering. ine Filiale einer bekannten Kaffeehauskette: Wer dort seinen «Latte macchiato» bestellen will, tut dies nicht mehr am Tresen, sondern an einem Terminal gleich beim Eingang via Touchscreen oder über eine Smartphone-App. Die Bezahlung kann dann auch gleich via Kreditkarte oder über das Smartphone abgewickelt werden. Der ganze Bestell- und Bezahlungsprozess verläuft also digital; das Personal hinter dem Tresen muss nicht einmal mehr die richtigen Knöpfe an der Kaffeemaschine drücken: Diese weiss bereits, in welcher Temperatur und mit welcher Stärke der Kunde seinen Kaffee will, und stellt ihn entsprechend bereit – dank Interaktion zwischen Maschine und Benutzerprofil der Smartphone-App.

Denken über den Tellerrand Dass Solches überhaupt Realität ist oder noch wird, steht und fällt mit der Akzeptanz durch die Nut-

zer. Und Bedingung für die Umsetzung ist ein Zusammenspiel von Requirements-Ingenieuren, Applikations-Entwicklern und Data Scientists. Das ist aber längst noch keine Selbstverständlichkeit. Über den gesamten Entwicklungsprozess und neue Möglichkeiten von komplexen Systemen dank der Digitalisierung unterhielten wir uns deshalb mit Prof. Dr. Samuel A. Fricker und Prof. Dr. Doris Agotai. Beide arbeiten sie als Dozenten am Institut für 4DTechnologien der Fachhochschule Nordwestschweiz und sind Experten für Requirements Engineering (Fricker) und User Experience (Agotai). Im Gespräch zeigt sich schnell: Die Digitalisierung zwingt die gesamte Informatik dazu, in anderen, neuen Kategorien zu denken. Denn es geht um nichts weiter als um die Skalierung von Software-Systemen bis auf Stufe Bevölkerung: «Man bringt Dienstleistungen über digitale Systeme zur Bevölkerung und nutzt dabei eine gemeinsa-

me Infrastruktur», so fasst Samuel A. Fricker das Ganze zusammen. Das heisst zum Beispiel: Der Kunde geht nicht mehr zur Bank, sondern die Bank kommt zum Kunden. Notwendig wird dazu eine stärkere Zusammenarbeit zwischen IT-Firmen, Telekommunikation und Gesellschaft. «Informatik wandelt sich zu einem interdisziplinären Feld», ergänzt Doris Agotai. «Da wir heute viele Dinge anders, eben digital, machen, ist die Informatik gefordert, diese Übersetzungsleistung zu vollbringen und bestehende Prozesse grundlegend neu zu erfinden.»

Versuch und Irrtum als Methode der Wahl Requirements Engineering, verstanden als methodisches Rückgrat des Projektmanagements, umfasst viel mehr als die Definition von Anforderungen (etwa

durch Business Analysten), die dann durch Applikationsentwickler zu «verkaufsträchtigen Produkten» umgesetzt werden soll. Diese Auffassung war vielleicht noch vor zehn Jahren gültig. «Systeme werden von und für Menschen entwickelt. Man soll Bedürfnisse ermitteln, deren Bedeutung für die digitale Lösung verstehen und miteinander eine sinnvolle Lösungsvariante aushandeln», beschreibt Samuel A. Fricker den gegenwärtigen Ansatz. Das Problem dabei ist aber: «Man kann nicht einfach den Kunden fragen, was er möchte – schon gar nicht wenn wir als Nutzer die breite Öffentlichkeit haben, die mit der Digitalisierung adressiert werden soll», so Fricker weiter. Deshalb müsse die zukünftige Systementwicklung in einem gemeinsamen Lernen, was funktioniert und was nicht, bestehen. Doch nicht nur dies. «Man muss verstärkt die richtigen Kompetenzen in Entwicklungsteams vereinen und dazu die richtigen Partner identifizieren, die schon mit Teillösungen aufwarten», fügt Fricker hinzu. Und Doris Agotai ergänzt: «Es geht darum, den Prozess zwischen Requirements Engineering und User Experience zu verschmelzen. Die entwickelten Lösungen müssen laufend daran gemessen werden, wie die Nutzer darauf reagieren. Kurz: Auch die Nutzer müssen direkt in die Entwicklungsprozesse eingebettet werden. Das ist ein Must-have.» Samuel A. Fricker weiss zudem:

Internet of Things: Forschung und Innovation Die FHNW ist ein wichtiger Partner in Forschungs- und Innovationprojekten, die den Weg in die Digitalisierung ebnen. Im Horizon2020-Projekt Wise-IoT (www.wise-iot.eu) trägt sie bei zur Entwicklung von Referenzarchitekturen zur globalen Interoperabilität von Internet-of-Things (IoT)-Systemen. Um die Anforderungen an diese Systeme zu erheben und die Systeme zu reifen, arbeitet die FHNW mit 18 weiteren Partnern zusammen. Firmen wie NEC, Telefonica und Samsung SDS tragen bei mit relevanten Technologien. Städte wie Santander und Events wie die Winterolympiade 2018 bieten das Experimentierumfeld. Der Erfolg wird daran gemessen, inwieweit Menschen das IoT über Länder hinweg sinnvoll nutzen können.

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QUALITÄT SICHERN

«Wir können nicht grundsätzlich voraussagen, wie Nutzer sich verhalten werden. Brainstorming in einem Konferenzraum bringt hierzu nichts. Beobachten Sie deshalb die Nutzung von Systemen und gehen Sie auf Nutzer zu, die Mühe haben. Messen Sie den Effekt der Systeme und verbessern Sie, was nicht passt. Damit reifen Sie die Systeme über Anwendungsfälle, Anwendergruppen und Anwendungskontexte hinweg.»

Vertrauen als Erfolgsfaktor Doch es geht längst nicht nur um die Nutzer. Es geht auch um Daten. Diese stehen eigentlich am Anbeginn. In immer mehr Bereichen kommen Unmengen von Daten zusammen – und sei es nur durch Aufzeichnungen von Besucherein-

tritten im Restaurant. Diese Daten dürfen nicht durch wenige Organisationen gesammelt und alleinig ausgenutzt werden. Daten sind ein öffentliches Gut, fordert Fricker. Es müsse eine «Demokratisierung» von Daten stattfinden, zum Beispiel mithilfe von Marktplätzen, die Nutzern Transparenz und Kontrolle über die Nutzung ihrer Daten geben. Nur durch einen verantwortungsvollen Umgang mit Daten sei es auch möglich, das Vertrauen der Nutzer zu gewinnen. Denn letztlich entscheiden diese Nutzer, ob es sich lohnt, Persönliches preiszugeben und dafür die Entwicklung von Anwendungen zu ermöglichen. Sie entscheiden, ob eben etwa eine intelligente Kaffeemaschine aus den gesammelten Nutzerprofilen die bevorzugte Mischung servieren kann …

Das Kaffeemaschinen-Beispiel vermag auch zu zeigen, wie stark Systeme – Bestellprozess, Maschinensteuerung, Bezahlsysteme – interoperabel sein müssen. Das

Nicht nur Nutzer, sondern auch Firmen müssen einander vertrauen.

bedingt ein interdisziplinäres, offenes Zusammenarbeiten zwischen Firmen. Und Vertrauen, wie Samuel A. Fricker ausführt: «Nicht nur Nutzer, sondern auch Firmen müssen einander vertrauen. Nur so können sie gemeinsam digitale Systeme entwickeln, welche un-

ser Leben durchdringen. Es wäre spannend, einen Indikator zu haben, der uns helfen würde, solches Vertrauen zu messen.» Vertrauen, dafür weniger Standards? «Standards sind ein Mittel, Vertrauen zu schaffen. Standards bieten auch Stabilität und ermöglichen somit agile Entwicklung. Jedoch, vor allem junge Firmen kämpfen mit dem Erlernen von Standards und dem Einschätzen von deren Bedeutung. Standards sind also ein Mittel mit Kompromissen und entsprechend eine Herausforderung.» Es gelte, so Doris Agotai, die gesamte Customer Journey in die Entwicklung einzubeziehen. Und das dürfte der Abschied von der Informatik sein, die sich auf die Entwicklung von isolierten, monolithischen Systemen konzentriert. Q

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QUALITÄT SICHERN KVP-Software bei RuossTech AG

Kompletter Durchblick Von Ueli Eigenmann

Die RuossTech AG mit Sitz in Siebnen (SZ) bietet Gesamtlösungen in den Bereichen Blechtechnik, Elektrotechnik und Systembau. Das KMU mit 38 Mitarbeitenden setzt seit Anfang 2011 auf die KVP-Software «Improve ®» und hat so mit Erfolg umfangreiche Excellösungen abgelöst.

Bild: RuossTech AG

Prüfen einer Anlagensteuerung.

Vereinfachungen konkret Mit Improve verwaltet RuossTech heute 160 Messmittel und 110 Maschinen/Kleingeräte. Als bedeutsamste Nutzen des Webtools gegenüber den früheren Excellösungen hebt Qualitätsmanager André Reichmuth hervor: ®

«Wir sind dort stark, wo es Grips und Know-how braucht und wo enge Toleranzen gefordert sind», sagt Mitinhaber Livio Son. In der Blechtechnik, die rund 80% des Umsatzes ausmacht, kann RuossTech Toleranzen von Zehntelsmillimetern gewährleisten. Diese hohe Leistungsqualität verschafft dem Unternehmen Wettbewerbsvorteile gegenüber osteuropäischen Anbietern. Die Endprodukte wie zum Beispiel Spezialgehäuse, Industrieschaltschränke oder Baugruppen mit elektrischen und pneumatischen Komponenten sind – bei einem klaren Schweizer Fokus – auch international gefragt, dies bis hin nach Malaysia und China.

richtet der Q-Verantwortliche André Reichmuth. Da RuossTech immer stärker auf den Systembau abzielt, der ganzheitliche Leistungen inklusive Engineering und Produktion beinhaltet, stiess man mit dem Qualitätsmanagement per Excel an Grenzen. Seit Januar 2011 ist nun das KVPTool Improve ® im Einsatz, und zwar als Start mit dem Modul «Prüfmittelverwaltung». Was sich seither geändert hat, bringt Livio Son mit vier Vokabeln auf den Punkt: «einfacher, übersichtlicher, durchgängiger und 100% rückverfolgbar.»

– Vollständigkeit und Totalüberblick − jede erfasste Maschine lässt sich mit Handbüchern, Wartungsanweisungen etc. in beliebigen Datenformaten hinterlegen; externe Links sind nicht nötig. Sehr hilfreich ist zudem die Hinterlegbarkeit von Wartungsszenarien (im Programm «Konfigurationen» ge-

nannt) für beliebig viele Komponenten einer Maschine/Anlage; so lässt sich die Kühlkomponente, die Schmierungskomponente etc. eigenständig und sicher behandeln. – Auch Reparaturen, Inbetrieboder Ausserbetriebnahmen lassen sich direkt bei der Anlage oder einer bestimmten Konfiguration hinterlegen. – Automatische E-Mail-Benachrichtigung des Verantwortli-

Fakten RuossTech AG Qualität ist fundamental «Mit den Grundsätzen ‹Partnerschaft, Mehrwert und Qualität› streben wir nach grösstmöglicher Kundenzufriedenheit», be-

Ueli Eigenmann ist freischaffender Texter und Werber. www.werbung-texte.ch

Das KMU aus Siebnen entwickelt, fertigt und vertreibt komplexe Produkte in den Bereichen Blechtechnik, Elektrotechnik und Systembau. Im umfassenden Engineering kommen z. B. Solid Edge (3D), KiCAD und SPS-Programmierung zum Einsatz. Mit modernster Fertigungstechnologie (CNC, CAD, CAM) entstehen hochwertige Produkte für die Hauptbranchen Maschinenbau, Halbleiterindustrie und Medizinaltechnik/Pharma. Das international tätige Unternehmen beschäftigt 38 Mitarbeitende und ist seit mehr als 90 Jahren am Markt. Auf sechs Produktionsanlagen wurden im Jahr 2015 rund 270 Tonnen Blech verarbeitet.

Livio Son, Mitinhaber von RuossTech AG.

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QUALITÄT SICHERN

chen über bevorstehende Wartungstermine. – Bei Personalwechseln sind QAufgaben mit einem Klick auf die neue Person übertragbar. – Tempo-Plus bei der Behandlung mehrmals auftretender Ereignisse. «Auditoren sind immer wieder erstaunt, wie rasch und sauber sämtliche Informationen verfügbar sind», freut sich Livio Son.

Seit dem Start im Jahr 2011 hat RuossTech den Improve-Einsatz stark ausgeweitet, so beispielweise auf Umweltmanagement, Kundenfehler, Lieferantenfehler und interne Fehler, Schulungspläne oder Arbeitssicherheit. «Und es geht weiter», betont André Reichmuth, «auch mit knapp 40 Leuten ist es unser Ziel, demnächst das Modul RisikomaQ nagement einzuführen.»

Synprovis GmbH Die Synprovis GmbH (Eich LU) hat sich als Spezialistin für KVP-Qualitätsmanagement einen Namen gemacht. Mit der Websoftware Improve ist Synprovis in ganz Europa erfolgreich. Den Erfolgsschlüssel sieht die Firma beim extrem einfach bedienbaren Frontend ihrer Software. Die Software bildet das Qualitätswesen mit folgenden Modulen komplett ab: 8D-Report, Arbeitssicherheit, Auditverwaltung, Massnahmen/Kosten, Mitarbeiterbeurteilung, Prüfmittelverwaltung, Risikomanagement, Umweltmanagement. CEO der Synprovis GmbH ist Hubert Geisseler. Kundenwelt: überwiegend Produktionsunternehmen sowie Dienstleistungs- und Handelsunternehmen. Information: www.synprovis.ch

Wartungsplan in Excel bedeutete u.a.: jährliches Kopieren und Anpassen der Tabelle, Terminüberwachung nicht automatisierbar (deshalb Einsatz von «Outlook» als Zweittool), Wartungsintervalle fast nicht darstellbar, ständig komplexeres/umfangreicheres File, das nur noch eine Person bedienen konnte.

Prüfmittelverwaltung mit KVPSoftware Improve ®: Jede einzelne Excel-Zeile ergibt eine umfassende Bildschirmansicht, wie links gezeigt. Das Menü «Konfigurationen» (links zugeklappt) bezeichnet Wartungsszenarien: Hat eine Maschine oder Anlage mehrere Komponenten mit unterschiedlichen Wartungsintervallen, so kann jede Komponente separat erfasst und behandelt werden; der Anwender kann beliebig viele Konfigurationen anlegen. Weitere Improve-Pluspunkte: perfekt mehrplatzfähig, offene Arbeiten/Prüfungen immer im Griff, Vorausschau auf beliebigen Zeitraum wie z. B. Sommerferien, Dringlichkeiten mit Ampelfarben visualisiert, auf verantwortliche Personen heruntergebrochen, Fortschreibung der Terminierungen nach Arbeitserledigung, umfassende Filterungsmöglichkeit nach allen Kriterien, sämtliche qualitätsrelevanten Daten an einem Ort abgelegt (im Excel nur Links auf externe Ablageorte möglich).

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QUALITÄT SICHERN Ernährung

Lebensmittel: Täuschungen kratzen am Vertrauen

Gemäss den Erfahrungen von «Espresso» reagieren Konsumenten besonders sensibel, wenn es um die Gesundheit geht, um die Kinder, den Tierschutz und, natürlich, ums eigene Portemonnaie. Konsumenten erwarteten ehrliche und natürliche Produkte, Kommunikation auf Augenhöhe und rasche Reaktion auf Kritik und Missstände.

Falsche Erwartungen Von Max W. Twerenbold

Ist ein Greyerzer aus Pruntrut ein richtiger Greyerzer-Käse? Darf man Wein etwas Ei zugeben? Gehören 20-tägige Eier noch ins Verkaufsregal? Kann Bündnerfleisch auch aus argentinischem Fleisch bestehen? ies und einiges mehr haben die Referentinnen und Referenten den Teilnehmenden des zweiten Schweizer Lebensmitteltages im Frühsommer 2016 in Luzern von SQS, bio.inspecta und OIC profimässig erklärt. Namhafte Experten – Lebensmittelingenieure, Kantonschemiker und spezialisierte Redaktoren aus Presse und Radio – beleuchteten Realitäten, Widersprüche und mögliche Entwicklungen vor dem Hintergrund der neuen Lebensmittelverordnung. Eines vorweg: Täuschung im Lebensmittelsektor gibts, Täuschung darf aber nicht sein!

Vertrauen ist die nötige Basis Initiiert wurde die Thematik von zwei Exponenten der Branche, die es genau wissen müssen: Felix Müller, GL-Mitglied der Schweizerischen Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme

Prof. Max W. Twerenbold berichtet regelmässig über unternehmerische Best Practice mit zertifizierten Qualitäts- und Managementsystemen.

(SQS), sowie Ueli Steiner, Geschäftsführer von bio.inspecta. Beide sind sich einig: Es geht ums Vertrauen. Ueli Steiner sagte es so: «Als Gemeinschaft unabhängiger Zertifizierungsstellen sind wir verpflichtet, unsere Kunden ehrlich, wirksam und professionell zu auditieren und zu zertifizieren. Das so geschaffene Vertrauen soll via Produzenten und Handel in den Markt ausstrahlen, denn gerade bei Zertifikaten und Labels im Lebensmittelsektor ist Glaubwürdigkeit für Konsumenten von grosser Bedeutung vor dem Kaufentscheid». Gemäss Felix Müller ist ein Zertifikat nur so gut wie die Strukturen und Prozesse, die dahinterstehen. Und das wird jährlich anhand von Stichproben überprüft. So entstehe schliesslich ein gesamtheitliches Bild über die Wirkung von Prozessen: «Wir konzentrieren uns auf die Überprüfung von systematischen Vorgehensweisen, die Prozesssicherheit gewährleisten und über eine Momentaufnahme hinausgehen». «Internationale Kunden», so Ueli Steiner, «melden uns seit Mai 2016 alle

ihre Zukäufe und Verkäufe an Waren – bio und konventionell. Nur dann können wir mit einer Rückverfolgbarkeits-Software laufend beurteilen, was unsere Kunden machen.»

Ist die Wahrheit oft zu unbequem? «Selbst wenn die gesamte weltweite Ernte an Erdbeeren ausschliesslich für Joghurt verwendet würde, reichte das gerade einmal aus, um bloss 4 % der Nachfrage in Europa zu decken.» Mit dieser ernüchternden Feststellung verwies NZZ-am-Sonntag-Redaktorin Regula Pfister auf die Rolle der Werbung im Lebensmittelsektor. Der Anteil an Früchten im Joghurt ist also objektiv begründet klein. Die Mitautorin des Buches «Der Kult um unser Essen: Wo es herkommt. Warum es schmeckt. Wie es uns verführt» zeigte auf diesem Hintergrund weitere illustrative Beispiele, wie die Werbung geschickt mit Wunsch und Wirklichkeit im Lebensmittelbereich umgeht. Oliver Fueter, erfahrener Redaktor des SRF-Konsumentenmagazins «Espresso», blickte zurück auf 40 Jahre dieser Konsumenteninstitution. Den Typus des heutigen Konsumenten kennt die Redaktion aus mannigfachen Direktkontakten. «Informierter, kritischer und mutiger ist er», sagte Fueter, «aber auch orientierungsloser.»

Basis des Täuschungsschutzes sind Art. 1 und 18 des Lebensmittelgesetzes LMG (vergleiche Box). Täuschend im Sinne dieser Bestimmungen ist gemäss dem Schweizerischen Bundesgericht eine Bezeichnung, die geeignet ist, beim durchschnittlichen Publikum Verwechslungen herbeizuführen; das trifft insbesondere zu, wenn eine unwahre Herkunftsbezeichnung verwendet wird oder tatsachenwidrig der Eindruck erweckt wird, das Produkt oder seine Ausgangsstoffe stammten aus einer bestimmten Gegend oder das Produkt erfülle bestimmte gesetzliche Qualitätsanforderungen. «Der Täuschungsschutz im Lebensmittelrecht ist eine Gratwanderung», sagt Dr. Otmar Deflorin, Präsident des Verbandes der Kantonschemiker der Schweiz. Der oberste Kantonschemiker belegte sein Statement gleich mit einigen handfesten Beispielen aus der Praxis. Ihnen allen ist eigen, dass ein gewisser Informationsstand des Konsumenten vorausgesetzt wird oder die Motivation besteht,

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Woher stammt der Käse? Wie frisch sind die Eier? Das Lebensmittelrecht gibt Antworten, die zuweilen widersprüchlich sind.

MQ Management und Qualität 09/2016

QUALITÄT SICHERN

gelatine, 2. Proteine pflanzlichen Ursprungs aus Weizen oder Erbsen, 3. Hausenblase, 4. Kasein und Kaliumkaseinate, 5. Eieralbumin, 6. Bentonit, 7. Siliziumdioxid in Form von Gel oder kolloidaler Lösung, 8. Kaolinerde, 9. Tannin, 10. Chitosan aus Pilzen, 11. Chitin-Glucan aus Pilzen

Illegal getäuscht Dr. Otmar Deflorin, Präsident des Verbandes der Kantonschemiker der Schweiz.

sich anhand der detaillierten Angaben auf dem Produkt mit der Sache vertraut zu machen. Das ist wohl im Alltag meist nicht gegeben. So blieben laut Deflorin denn meist falsche Vorstellungen über Herkunft, Zusammensetzung und Produktionsart im Raum. – Beispiel «Le Gruyère Switzerland»: Dieser Käse hat die Geschützte Urspungs-Bezeichnung AOP=GUB. Greyerzerkäse stammt danach nicht nur aus dem Greyerzerland, sondern wird auch in Pruntrut, im Freiburgischen oder im Neuenburger Jura hergestellt. – Beispiel Bündnerfleisch: Hier gilt die IGP=GGA (Geschützte geografische Angabe). Hier ist es legal, Fleisch aus Südamerika oder Europa, das in der Schweiz getrocknet wird, als Bündnerfleisch anzubieten. – Beispiel Eier: Laut Hygieneverordnung des EDI Art. 54 dürfen Eier längstens während 21 Tagen nach dem Legen an Konsumentinnen und Konsumenten abgegeben werden. – Beispiel Wein: Anhang 2 zur Verordnung des EDI über alkoholische Getränke besagt über «Zulässige önologische Verfahren und Behandlungen sowie ihre Grenzen und Bedingungen»: Klärung durch einen oder mehrere der folgenden önologischen Stoffe: 1. Speise-

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Verboten sind laut LMG dagegen insbesondere: – Aufmachungen irgendwelcher Art, die einem Lebensmittel den Anschein eines Heilmittels geben; – Hinweise, die einem Lebensmittel Eigenschaften der Vorbeugung, Behandlung oder Heilung einer menschlichen Krankheit zuschreiben oder die den Eindruck entstehen lassen, dass solche Eigenschaften vorhanden sind; Gemäss Art. 48 LMG wird mit Busse bis zu 40 000 Franken bestraft, wer vorsätzlich über Lebensmittel falsche oder täuschende Angaben macht. – Beispiel Calcium: «Calcium wird für die Erhaltung normaler Knochen benötigt» (O.K.); «Milch hilft gegen Osteoporose» (verboten) – Beispiel Vitamin C: «Vitamin C trägt zu einer normalen Funktion des Immunsystems bei» (O.K.); «Vitamin C hilft gegen Skorbut» (verboten)

den Zweck geeigneten oder gemäss wissenschaftlichen Protokollen entwickelten Verfahren zu entsprechen. Eine Probe ist repräsentativ, wenn sie Aussagen über die Grundgesamtheit des Warenloses zulässt. Gemäss Kandler ist die Probenahme in den vergangenen 20 Jahren zunehmend verbessert und reglementiert worden. Dies hat zu merklichen Verbesserungen geführt. Eine repräsentative Probennahme und Probenvorbereitung könne aufwendig und kostenintensiv sein. Ursprungskontrollen seien überaus zweckmässig. Diese setzen im Besonderen eine lückenlose und rückverfolgbare Dokumentation (Analysenzertifikat + Probennahme-Protokoll) voraus. «Die Kosten, welche aus nicht sachgerechten Probenahmen-Verfahren resultieren, übersteigen die Kosten für ein sachgerechtes Probenahme-Verfahren häufig erheblich», ist Kandler überzeugt.

Anonyme Rohstoffe: Sind Warenflussprüfungen bei Importen vertrauenswürdig? Für Lebensmittelingenieur Philip Albrecht steht fest: «Wer mit seinen Zulieferern langfristig gute und faire Handelsbeziehungen pflegt, schützt sich so gut wie möglich vor Missbrauch und sichert sich damit den ökonomi-

schen Erfolg.» Diese Einstellung sei wichtig, denn in Zukunft verlangten die Konsumenten mehr und mehr nach transparenten Märkten. Dabei sei es hilfreich, die Vertrauensbildung gleich dreifach abzustützen, nämlich auf den Menschen, auf die Supply Chain und auf das «Papier». Beim Menschen gehe es darum, die Geschäftspartner gut zu kennen, andere Kulturen zu verstehen und alle Stakeholder in Prozesse miteinzubeziehen. Bei der Supply Chain empfiehlt er: Transparenz schaffen, direkte Bezugsquellen wählen, Risikomanagement durchführen, soziale Kontrolle miteinbeziehen, Warenflüsse steuern, Umwelteinflüsse mitberücksichtigen. Schliesslich sei das «Papier», das Dokument zu hinterfragen bezüglich Seriosität und Reputation der Prüfstelle, Kompetenz des Prüfers, Repräsentativität sowie Interpretation der Resultate. Gemäss Albrecht sind Warenflussprüfungen nützlich, wenn eine Absicherung gegen Dritteinwirkung erfolgt und die Drittkontrolle unabhängig ist. Und er betont: «Kriminelle Energie lässt sich durch Zertifikate Q nicht ausschalten.»

Nächster Lebensmitteltag 30. März 2017 in Luzern

LMG Art. 1 Zweck Repräsentative Probenahmen gegen Täuschung Dr. Helmut Kandler, stv. Kantonschemiker, Zug, zitierte aus Art. 61 LGV Lebensmittelbuch. Dieses enthält Empfehlungen für die Untersuchung und die Beurteilung von Lebensmitteln und Gebrauchsgegenständen. Die empfohlenen Probenahme- und Analyseverfahren haben international anerkannten Regeln oder Protokollen, namentlich derjenigen der CEN, der ISO oder des Codex Alimentarius oder anderen für

Dieses Gesetz bezweckt: a. die Konsumenten vor Lebensmitteln und Gebrauchsgegenständen zu schützen, welche die Gesundheit gefährden können; b. den hygienischen Umgang mit Lebensmitteln sicherzustellen; c. die Konsumenten im Zusammenhang mit Lebensmitteln vor Täuschungen zu schützen.

LMG Art. 18 Täuschungsverbot 1. Die angepriesene Beschaffenheit sowie alle anderen Angaben über das Lebensmittel müssen den Tatsachen entsprechen. 2. Anpreisung, Aufmachung und Verpackung der Lebensmittel dürfen den Konsumenten nicht täuschen. 3. Täuschend sind namentlich Angaben und Aufmachungen, die geeignet sind, beim Konsumenten falsche Vorstellungen über Herstellung, Zusammensetzung, Beschaffenheit, Produktionsart, Haltbarkeit, Herkunft, besondere Wirkungen und Wert des Lebensmittels zu wecken.

AGENDA/VORSCHAU

IMPRESSUM

Vorträge/Tagungen/Seminare Operative Excellence Das Excellence Führungsseminar für das mittlere Management und Unternehmensentwickler ab 20. September 2016, Luzern www.swiss-excellence-forum.ch

Lebensmittelsicherheit BRC, IFS, ISO 22000, FSSC 22000 – ein Überblick 22. und 23. September 2016, Wallisellen www.swissts.ch

Rechtsfragen zum Qualitätsmanagement Rechtssicherheit – Compliance – Haftungsprävention 5. Okt. 2016, SNV Geschäftsstelle, 8400 Winterthur www.snv.ch

Courtage Expo 2016 Fachmesse für Einkauf und Vertrieb von Versicherungslösungen, Risikofinanzierungen und weitere Dienstleistungen. 5. und 6. Okt. 2016, Messe Zürich, Halle 7 www.courtage-expo.ch

Excellence in Public Transportation Austausch von Best Practices zum Thema «Durch Mitarbeitende erfolgreich sein». 12. Oktober 2016, Stansstad www.g-leu.ch

Security Management Roadshow Management und Awareness, anschliessend Apéro. Know-how über Managementund Kontrollsysteme (IKS, ISMS, DSMS, BCMS u.a.). Freier Eintritt. 19. Oktober 2016, Zürich Flughafen www.infosec.ch

40. SGO Herbsttagung: Zukunft der Arbeit Zukunft der Arbeit – Treiber, Wirkungen und Chancen 26. Okt. 2016, Park Hyatt Zürich www.sgo.ch

FOREP 2016 e

La 12 édition abordera la thématique de l’Excellence Opérationnelle dans l’industrie et dans les services au travers de conférences et d’ateliers pratiques animés par des orateurs de référence. Donnerstag, 3. November 2016, Yverdon-les-Bains www.saq.ch/de

PRODEX 2016 Produktionseffizienz und Optimierung des Wertschöpfungsflusses. Gleichzeitig findet 30

TÜV-Seminare in Basel die SWISSTECH (Int. Fachmesse für Werkstoffe, Komponenten und Systembau) statt. 15. bis 18. November 2016, Basel www.prodex.ch

SNV ISO/IEC 27001 – Informationssicherheit Die Teilnehmer können die Änderungen in der Norm richtig interpretieren und sind in der Lage, diese für ihr Unternehmen umzusetzen. 23. Nov. 2016, Priora Business Center, 8302 Kloten www.snv.ch

Faszination Führung! The Leadership Symposium. Die ZfUVeranstaltung «Faszination Führung!». 30. November 2016, Zürich-Regensdorf www.zfu.ch

Swissness-Regeln für Industrieprodukte

Nord Qualitätsmanagement-Fachtagung 2016 25. November, Hamburg Requalifizierung für Qualitätsbeauftragte gemäss ISO 9001:2015 28. und 29. November, Bremen www.tuev-nord.de

Rhein QM-Lieferantenauditor (TÜV) 1. und 2. November, Dresden 9. und 10. November, Köln Qualitätsauditor (TÜV) 7. bis 11. November, Köln 28. November bis 2. Dezember, Nürnberg www.tuv.com TÜV Rheinland Konferenz 4. Praxisforum Qualität Die ISO 9001:2015 im Praxis-Check. 3. November 2016 in Köln www.tuv.com/seminar-09199

Saar

Am 1. Januar 2017 treten die SwissnessRegeln in Kraft. Details zum Seminar sind im Veranstaltungskalender aufgeschaltet. www.swissmem.ch

Qualitätsfachkraft (TÜV) kompakt 7. bis 11. November, Chemnitz 7. bis 11. November, Hattingen

Anlässe im Ausland

Anforderung der DIN EN ISO 9001:2015 8. und 9. November, 12159 Berlin www.tuev-saar.de

Weiterbildung per Fernstudium Qualitätsbeauftragter TÜV, Qualitätsmanager TÜV, Qualitätsauditor TÜV. Beginn: jederzeit www.fernschule-weber.de

QM-Ausbildung Komplettlehrgänge für Qualitätsmanager Beginn: monatlich www.cqa.de

World Standards Day

Risikomanagement im QM

Thüringen Delegation von Unternehmerpflichten und rechtliche Konsequenzen 16. November, Erfurt www.tuev-thueringen.de

SÜD Qualität sichern – Vertrauen aufbauen (APQP) 24. November, Nürnberg Erstmusterprüfung mit PPAP 25. November, Nürnberg www.tuev-sued.de

Deutscher Qualitätsmanagement-Kongress

Methodenseminar – Operatives Variantenmanagement 8. November, Aachen

29. AWK Aachener Werkzeugmaschinen-Kolloquium Seit nunmehr 68 Jahren ist das Aachener Werkzeugmaschinen-Kolloquium (AWK) die bedeutendste Wissensdrehscheibe der Produktionstechnik. 18. und 19. Mai 2017, Werkzeugmaschinenlabor WZL an der RWTH Aachen University www.awk-aachen.de

45. Jahrgang erscheint 10x jährlich Schweiz: ISSN 1422-6634 Deutschland: ISSN 1862-2623 Herausgeber SAQ/galledia verlag ag Verlagsleitung: Rehné Herzig Druckauflage Verkaufte Auflage (wemf-beglaubigt)

6970 Ex. 2620 Ex.

Redaktion Thomas Berner, lic. phil. I (MA) Burgauerstrasse 50, 9230 Flawil T 058 344 93 61, F 058 344 93 62 thomas.berner@galledia.ch Michael Merz T 058 344 98 64 michael.merz@galledia.ch Produktion galledia ag, CH-9230 Flawil

Schweiz Verlag galledia verlag ag Hafnerwisenstrasse 1, CH-9442 Berneck T +41 (0)58 344 92-92, F -20 www.galledia.ch Product Manager: Rolf Gubelmann Anzeigen Kömedia AG Sven Rohner, Mediaberatung s.rohner@koemedia.ch Geltenwilenstrasse 8a, CH-9001 St. Gallen T 071 226 92 92. Direkt: 071 226 92 55 Abonnenten-Service galledia verlag ag Hafnerwisenstrasse 1, CH-9442 Berneck T +41 (0)58 344 95 64, F -54 abo.mq@galledia.ch, www.galledia.ch Einzelnummer CHF 14.30 Jahresabonnement CHF 128.– Ausland CHF 169.– Offizielles Publikationsorgan der SAQ Swiss Association for Quality, www.saq.ch Deutschland, Österreich Verlag TÜV Media GmbH Am Grauen Stein, D-51105 Köln Geschäftsführung: Gabriele Landes

Standards – the world common language. 14. Oktober, Genf Mehr Details unter www.iso.org

Motto «Wir geben Qualitätern neue Impulse» 29. und 30. November 2016, Göttingen www.qualitaetsmanagement-kongress.de

Das Magazin für integrierte Managementsysteme

WZL-Forum

2. Complexity Management Congress 15. und 16. November, Aachen www.wzlforum.rwth-aachen.de

Management-Circle Update ISO 9001:2015 2. und 3. November, Frankfurt/Main 14. und 15. Dezember, München 17. und 18. Januar, Köln

innovation 2016 Die Leitveranstaltung für Innovationsmanagement 29. und 30. November, München www.managementcircle.de

Anzeigen Gudrun Karafiol T 0221 806-3536, F -3510 gudrun.karafiol@de.tuv.com Abonnenten-Service Iris Weinmeister T 0221 806-3520, F -3510 iris.weinmeister@de.tuv.com Einzelnummer EUR 113.50 Jahresabonnement EUR 115.– Die Kündigung des Abonnements ist mit einer Frist von 6 Wochen zum 31. Dezember möglich und schriftlich an den Verlag TÜV Media GmbH zu richten. Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlages. Weitere Titel der galledia: Marketing & Kommunikation, ORGANISATOR, Immobilien Business, TIR transNews, KMT kommunalTechnik, Moto Sport Schweiz, Moto Sport Suisse, UmweltPerspektiven, Carrossier

Vier Dienstleister, eine Software, 5‘000 Kunden: IQSoft als Assistent des IT-Managements.

Ralf Dorn, Leiter Informatik AGS, Allgemeine Gewerbeschule Basel «Bei IT-Diskussionen habe ich jeweils beste Argumente.»

Ob abgestürzter PC, vergessenes Passwort, falsch verkabelter Beamer, Notebook-Diebstahl oder wasserfest verschmierter Monitor: Es gibt kaum etwas, das die vier IT-Verantwortlichen der Allgemeinen Gewerbeschule Basel im Kontakt mit ihren fast 5‘000 Kunden noch nicht erlebt haben. Um dabei den Überblick zu behalten, setzen die Basler Informatiker täglich auf elektronisches Qualitätsmanagement mit IQSoft.

Jedes Ereignis wird erfasst. Massnahmen erfolgen schnell und gezielt. Kosten von GeräteIQS AG Untere Brühlstrasse 21 Postfach CH-4800 Zofingen Phone +41 62 745 10 45 Fax +41 62 745 10 55 info@iqs.ch www.iqs.ch

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