Recinos gudiel mildred scarlett, proyecto final plan de capacitación semana 13 by Scarlett Recinos

MAESTRÍA EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Curso: Formación y Capacitación del Desempeño Catedrática: Licda. Claudia María Lezama Santana

Proyecto del Plan de Capacitación a Empresa Banco Industrial, S.A.

Scarlett Recinos de Ramazzini

Carné 201502636

Agosto, 2015.

Índice

Carátula Índice Introducción Justificación de la selección de la

1 2 5 6

empresa para la propuesta del plan de capacitación Marco Institucional Alcance del plan de capacitación Cadena de valor de la empresa Objetivos Generales del plan de

7 12 12 13

capacitación Objetivos específicos del plan de

capacitación Esquema de las áreas y/ó

departamentos, presentes en la empresa, considerados para desarrollar programas de capacitación Metodología y/ó enfoque pedagógico

a utilizar Desarrollo del diagnóstico de

necesidades de capacitación (DNC) y de formación del Recurso Humano 

Incluir ejemplo de los instrumentos utilizados para colectar la información

Formato para elaborar el plan de

acción para la capacitación Programación del programa de

38 2

capacitación 

Indicar las áreas y/ó departamentos de trabajo, el tipo de actividad a realizar, el tipo de capacitación sugerida y el tiempo establecido para completar la capacitación, formación o adiestramiento, el número de personas ene l área y/ó departamento y cuantas recibirán la capacitación.

Elaborar un cuadro de resumen por área y/ó departamento, nivel de capacitación (básico, intermedio, o avanzado) y alcance de tiempo (corto, mediano o largo plazo) Costos de la capacitación,

considerar si la capacitación, formación o adiestramiento será impartido: a) Dentro y fuera de la empresa b) Por algún colaborador interno experto de la materia o será alguien externo

c) Será incluido todo el personal del área y/ó departamento o no. d) Viáticos los cuales incluyen los 3

siguientes rubros d.1) transporte, si es fuera de la empresa d.2) tiempo de actividad: horas d.3) alimentación: tomar en cuenta duración de la capacitación, y la cantidad de participantes. Evaluación de la capacitación: incluir

algunas herramientas y/ó departamento, de la capacitación, formación o adiestramiento, según sea el caso. Recomendaciones Conclusiones sobre el proceso de

51 52

elaboración del plan de capacitación Referencias bibliográficas

Introducción

Como es sabido en la actualidad las empresas deben ser cada día más competitivas para sobrevivir en el mercado. Todas aquellas empresas que se 4

actualizan e innovan son capaces de hacer frente a los cambios del entorno, por lo que se debe de considerar los cambios que la globalización trae consigo. Es por lo anterior que este documente ofrece orientación, presenta información y las características a considerar, para detectar las necesidades de capacitación o actualización y de sus colaboradores, así como los elementos básicos de un reporte de estudio a fin de que se tome en cuenta por parte de la institución financiera para aplicar planes de capacitación, basados en la realidad del entorno.

Contenido: Plan de Capacitación para las áreas de Productos y Banca Moderna del Banco Industrial, S.A.

a) Justificación de la selección de la empresa para la propuesta del plan de capacitación.

Justificación de selección de la empresa en la que desarrollará el programa de capacitación.

Banco Industrial, S.A. Aspectos,

las

capacitaciones

como

herramientas

principales

para

mejoramiento de técnicas y estrategias de trabajo, han crecido en los últimos años. La alta y variada competencia de los bancos internaciones por controlar el sector financiero ha dado pauta para día a día se mejoren las formas de trabajo. Con esto las capacitaciones se vuelven un atractivo importante, puesto que al o esforzar diferentes zonas de trabajo, las empresas pueden producir más y mejores beneficios. Con esto, las empresas en general, invierten cada día mas en contratar personas que ayuden a la eficiencia de los modelos tradicionales de trabajo. Productos financieros, apertura de cuentas monetarias, ahorro, venta de tarjetas de crédito, plazos fijos, plan futuro programado, colocación de la banca electrónica, aperturas de cuentas planillas, colocación de créditos para empleados. Área a implementar departamento de productos, Banca Corporativa Justificación: Es necesario que los ejecutivos de negocios del Banco Industrial, S.A. estén capacitados para que puedan vender bien todos los productos que la institución tiene. Esta capacitación será enviada a fortalecer los componentes para un buen servicio al cliente. En el sector financiero esto es importante, puesto que con la visión tradicional, se creía que las personas que trabajan en este sector eran vistas con cierto aspecto negativo con relación al dinero. Sin embargo la gente debe saber que este rubro trabaja para y con ellos, por eso la importancia de las capacitaciones para el beneficio del sector financiero. b) Marco Institucional Estructura Organizacional Bancaria

El Banco Industrial, S.A. en la Agencia Central cuenta con la siguiente estructura organizativa:

Nombre de la compañía propietaria Grupo Financiero Corporación BI

Fechas De registro de la marca: 1967 De lanzamiento o inicio de la operación comercial: 1968

Banco Industrial definió su estrategia comercial centrada en el desarrollo de tres unidades de negocios: Banca Minorista Esta unidad de negocios cubre todo el abanico de productos transaccionales, servicios y créditos que las personas necesitan para realizar sus operaciones diarias y brinda una asistencia altamente especializada para la canalización de sus inversiones.

Banca Empresas Tiene por objetivo brindar soluciones a empresas y así acompañar el desarrollo dinámico de sus negocios. Banca Corporativa Liderada por profesionales, ofrece una amplia gama de alternativas de inversión cubriendo los principales productos que ofrece el mercado de capitales. Las

bancas

están

gestionadas

por

management

profesional

experimentado, capacitado para dar respuesta a las demandas más específicas de manera ágil y eficiente. A lo largo de los años, la excelente relación cimentada con los clientes ha generado una modalidad de trabajo en conjunto, que logra reales ventajas competitivas en cada área de servicio. Parte esencial de la estrategia de complementación y diversificación de negocios, es la puesta en marcha de un grupo de empresas a través de las cuales Banco Industrial logra generar sinergias comerciales para maximizar las prestaciones a sus clientes: Industrial Valores Sociedad de Bolsa, Industrial Asset Management e Industrial Broker de Seguros.

Misión Somos una entidad privada de capital nacional, posicionados en el segmento de banco minorista mediano y cuya misión es brindar servicios y soluciones financieras a individuos y empresas con el objetivo de apoyar el desarrollo de la economía del país. Siempre en crecimiento y desarrollo, nos hemos consolidado como uno de los principales bancos privados de capitales nacionales. Actualmente operamos 8

una red de sucursales en las principales ciudades del país y conformamos un equipo de trabajo de más de 600 profesionales. Las Necesidades de capacitación del empleado bancario, surgen como consecuencia de haber encontrado deficiencias en el análisis de los conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes, al compararlas con las requeridas por el trabajo.

Esta es una labor que el jefe debe de hacer

continuamente, el encargado de la actividad de capacitación en una institución debe recoger de los o supervisores la información acumulada, y con ella estructurar el programa anual de capacitación para el personal.

Estrategia de Marketing

¿Cuál ha sido el posicionamiento predominante de la marca desde su lanzamiento hasta hoy? Desde su fundación, en 1968, el posicionamiento de la marca Banco Industrial ha sido dirigido a construir sólidamente la imagen de una institución financiera comprometida con Guatemala y con los guatemaltecos, haciendo énfasis no sólo en su éxito y sostenido crecimiento empresarial (como entidad de servicio financiero) sino promoviendo, difundiendo y exaltando los valores de Guatemala y los guatemaltecos que en forma ejemplar, dignifican a nuestro país.

¿Qué impacto ha tenido la marca dentro de su categoría? Banco Industrial, es una marca aceptada y reconocida por todos los guatemaltecos. Ha sido nombrado por 8vo año como el mejor Banco de Guatemala (The Banker Award). Es una institución financiera exitosa en el ámbito nacional, que ha sabido ganarse una respetable posición en el mercado financiero internacional, a través de la implementación, promoción e innovación de productos y servicios financieros diseñados para brindar comodidad, agilidad y bienestar a sus clientes (individuales y empresariales). Por otro lado, 9

su marcada y decidida participación en el apoyo y promoción del nacionalismo, la educación y el deporte, han consolidado su plena identificación como una institución comprometida con el desarrollo social y cultural del país.

Impacto en el consumidor ¿Cómo ha influido la marca en el estilo de vida de sus consumidores? A lo largo de sus 44 años de vida, ha promovido la innovación y modernización en la manera de utilizar y disfrutar los servicios bancarios y financieros. Ha sido pionero al extender los horarios de servicio, la utilización de cajeros automáticos, el uso de la tarjeta de débito, las operaciones en línea, las transacciones electrónicas, el uso de la banca en Internet y la banca móvil (teléfonos celulares), por citar algunos ejemplos. Fuera de los negocios, Banco Industrial ha liderado múltiples proyectos de beneficio a la comunidad, que van desde el apoyo económico anual a más de 200 entidades no lucrativas (ONG`S) hasta desarrollo de actividades en el plano cultural, educativo y deportivo. En cuanto al cultural, ha dado el patrocinio a las monografías e investigaciones histórico-sociales de: El Quetzal, Tradiciones y Costumbres, Las Calles de Mi Ciudad, Los Guatemaltecos, La Historia de la Moneda en Guatemala, La Historia de los Instrumentos Musicales Guatemaltecos, Patria Nuestra, El Museo de la Catedral Metropolitana, Nuestra Flora, Nuestra Fauna, la institución del Programa Cívico Permanente, entre otros. En el ámbito educativo, el decidido apoyo en la fundación y sostenimiento de la Fundación Ramiro Castillo Love, entidad que trabaja por erradicar el analfabetismo de la niñez guatemalteca, logrando hasta ahora su objetivo en más de 350 mil niñas y niños, jóvenes y adultos en áreas rurales de todo el país. Y en materia deportiva, ha promovido al deportista nacional con el patrocinio del Comité Olímpico Guatemalteco desde el año 2002 y en el 2011 junto a otras empresas crea la Fundación de Amigos del Deporte Olímpico.

Éxito en el mercado Banco Industrial ha marcado año tras año desde su fundación un liderazgo en servicios financieros, innovaciones tecnológicas para la comodidad y seguridad de sus clientes, tales como la banca en línea, la banca vía telefónica, la banca 10

por Internet, la banca móvil (operaciones a través de teléfonos celulares), la banca para atención al microempresario otorgando financiamiento para el desarrollo de su negocio, la banca corporativa de alta seguridad y el sistema Recuperación Automática de Datos, entre otros; en atención al público, ha brindado nuevos puntos de atención, más de 3,700 puntos de servicio, entre agencias, cajeros automáticos, autobancos, apartados postales, escritorios corporativos, bancomáticos, casetas /Q,/S./A./, banca minorista por POS así como apoyo a los inmigrantes en Estados Unidos; convenientes nuevos horarios de servicio, y una eficiente red de servicios bancarios y financieros entre la región centroamericana y el mundo. Asimismo, Banco Industrial contribuye al intercambio comercial del triángulo norte, al adquirir Banpaís en el año 2007, uno de los mayores bancos de Honduras, y en el año 2011 expande sus operaciones a El Salvador, brindando a sus clientes, hondureños y salvadoreños la atención y servicio que sus negocios necesitan. Banco Industrial no sólo ha sido una entidad volcada a satisfacer necesidades en mercados corporativos, sino también ha puesto marcado énfasis en mercados individuales, sin olvidar que, constituyéndose en un sinónimo de seguridad, rentabilidad, servicio y solidez, reitera con múltiples actividades paralelas, su firme compromiso con Guatemala y los guatemaltecos. Esta permanente y constante acción, le ha merecido el reconocimiento público, por parte de la Asociación General de Publicistas de Guatemala, al otorgársele 5 Kin de Oro, por sus campañas altamente nacionalistas, al exaltar los valores de Guatemala y los guatemaltecos.

c) Alcance del plan de capacitación El programa de capacitación contenido en el presente manual tiene como finalidad abarcar en su contenido programático, temas de instrucción para las unidades del Área de productos y Banca Moderna de la institución Banco Industrial, S.A. La capacitación debe tener carácter propio, específico y conducir a respuestas originales y ajustarlas a soluciones del problema específico en forma oportuna. 11

d) Cadena de Valor

e) Objetivos del Plan de Capacitación Objetivo General Siendo el objetivo principal de la capacitación de los departamentos de Productos y Banca Moderna del Banco Industrial, S.A. que su personal esté altamente calificado y entrenado para cumplir con eficiencia los objetivos estratégicos de la institución (es de vital importancia que los ejecutivos demuestren competencia profesional en las tareas de ventas, colocación y ejecución, igualmente de importante es que posean un grado elevado de integridad, sean imparciales al realizar sus tareas, y tengan tacto, discreción y 12

conozcan bien la naturaleza humana, además de poseer aptitudes para entablar buena comunicación), se tiene previsto estructurar de manera armonizada dicha capacitación a través de la implementación de los lineamientos contenidos en este manual. Esto permite cumplir con los compromisos adquiridos por la institución ante los objetivos corporativos del banco. Objetivos Específicos se considera los siguientes objetivos: evaluar, coordinar y controlar de manera permanente el programa de capacitación, y cuando sea necesario, el diseño, desarrollo y conducción de los cursos requeridos periódicamente por el plan anual de capacitación, los cuales pueden comprender seminarios, talleres; esto en función de mantener el establecimiento del plan anual de capacitación, enmarcado dentro del plan estratégico de actividades de la Insitución, con el propósito de asegurarse que los recursos necesarios estén disponibles para su adecuada implementación y ejecución. Es también, un objetivo la responsabilidad del departamento de Recursos Humanos informar periódicamente al Gerente General, quien a su vez informa al Director corporativo sobre el desarrollo, implementación, ejecución y control del plan anual de capacitación y hacer los ajustes que se consideren necesarios. f) Esquema de las áreas y/o departamentos, presentes en la empresa, considerados para desarrollar programas de capacitación

bancas

están

gestionadas

por

management

profesional

g) Metodología y/o enfoque pedagógico a utilizar Métodos a utilizar para el Diagnostico de las Necesidades de Capacitación en la empresa (DNC). La Evaluación del Desempeño del empleado en el Departamento de Productos de Banca Corporativa: La evaluación del desempeño es un proceso que permite conocer y valorar el comportamiento del personal durante un período dado, y contribuye a establecer el nivel de eficiencia de los recursos humanos de una institución. 14

Justificación: El empleado no tiene los conocimientos necesarios para llevar a cabo las actividades de su puesto de trabajo.

Aquí la solución puede ser la

capacitación. El empleado no quiere la dificultad se localiza en el campo de la motivación, las actitudes y los valores y también puede solucionarse a través de la capacitación. Con base a los puestos Ejecutivo de Negocios de Cartera y Ejecutivo de Productos: Se orienta hacia la identificación de los diferentes puestos asignados a las áreas laborales, a fin de determinar los requerimientos de conocimientos y habilidades o actitudes que se necesitan para desempeñarlo, y que afecten directamente los servicios que brinda a los clientes.

Justificación: La importancia de este método en una institución financiera, por lo que haciendo referencia de ello, se puede decir, que se hace vital la importancia en el análisis de cargos, pues un medio de estos, deduce, analiza y desarrolla cargos ocupacionales relativos a los cargos, cualidades necesarias para ocupar los cargos y características del ocupante que sirven de base para la orientación profesional, la evaluación de salarios entre otros. Hoy en día la capacitación es básica para lograr un desempeño afectivo en las personas que laboran en una empresa o institución; cuando se realiza un estudio de Detección de Necesidades de Capacitación (DNC), en muchas de 15

las ocasiones los resultados de estos estudios quedan en apuntes o notas que jamás se registran en los archivos correspondientes. El resultado cuando un nuevo directivo solicita información al respecto, no hay quien pueda orientar nuevas estrategias que deriven en la productividad como consecuencia de la capacitación. La capacitación es una inversión adecuada para las empresas, sin embargo, no han realizado ningún diagnostico de necesidades de capacitación para su personal, ofreciendo capacitaciones de acuerdo a los temas de moda.

Los métodos de enseñanza pueden considerarse las herramientas del instructor. LA ORGANIZACIÓN DEL MATERIAL Sin Considerar el método pedagógico usado un instructor debe organizar adecuadamente el material y la manera eficaz de organizarlo es: la introducción, desarrollo y conclusión.

Introducción Establece el nexo común entre el instructor y el ejecutivo de negocios para capturar y retener la atención del grupo este en resumen establece el planeamiento para el aprendizaje.  Atención: Ganar la atención del personal  Motivación: Ofrecer al ejecutivo de negocios razones especificas y generar la necesidad de aprender la lección.  Revisión: La introducción debe ser corta, sin bromas ni historias para no desviar la atención del personal se puede apoyar en ayudas visuales. Desarrollo

Es la parte principal de la lección pues se desarrolla el contenido de la misma desde lo más simple a lo más complejo relacionándolas.  Del pasado al presente: En este patrón de desarrollo, el contenido de la materia se arregla cronológicamente.  De lo simple a lo complejo  De lo conocido a lo desconocido: Usando algo conocido por la persona en proceso de capacitación como punto de partida.  De lo más frecuente a lo menos frecuente utilizado: La introducción debe ser corta, sin bromas ni historias para no desviar la atención del ejecutivo de negocios se puede apoyar en ayudas visuales. Conclusión Una conclusión o final eficaz revisa los elementos importantes de la lección y los relaciona al objetivo final.

Método de Conferencia Dirigida MÉTODO DE DISCUSIÓN DIRIGIDA Este método es opuesto al método de conferencia, el sarcasmo y burla nunca deben ser usados. Uso de Preguntas en una Discusión dirigida El aprendizaje se produce mediante el uso hábil de preguntas, las preguntas pueden ser categorizadas por la función y por características. Desde el punto de vista de sus características las preguntas pueden identificarse como principal, retórica, directa, inversa y transferida.

 La pregunta Principal. Se dirige al grupo entero para estimular el pensamiento y la respuesta de cada integrante del grupo. Es la pregunta líder que comenzara la discusión.  La Pregunta Retórica. Es similar en su naturaleza porque también estimula el pensamiento del grupo, sin embargo es el instructor el que contesta esta pregunta. Naturalmente se usa mas en conferencias que en discusión dirigida.  La Pregunta Directa. Se hace directamente al individuo el cual el instructor cree que pueda continuar con la discusión dirigida.  La Pregunta Inversa. Es la reformulación de la pregunta del ejecutivo para que el mismo la responda.  La Pregunta Transferida. Es la que se hace al grupo y no a un individuo. ¿Cómo preparar un Cuestionario efectivo?  Tenga un propósito específico.  Ser claro en el significado Que la pregunta contenga una sola idea  Que estimule el pensamiento  Requiera respuestas definitivas  Que se relacione con la información anteriormente enseñada.

Planeando una Discusión Dirigida Esta planificación es básicamente igual a planificar una conferencia, Sugerencias.  Seleccione un tema sobre el cual los alumnos puedan discutir provechosamente. Si fuera necesario asigne tareas con los antecedentes adecuados para discutir el tema.  Establezca un objetivo especifico y los resultados deseados de aprendizaje Mediante la discusión los ejecutivos de negocios desarrollan una

comprensión

del

tema

conocimientos,

experiencias

antecedentes.  Conduzca una investigación adecuada para familiarizarse con el tema El instructor puede preparar la tarea de la discusión previa mas efectivamente mientras conduce una investigación durante el periodo de clase, en este proceso se debe destinar material de lectura, tal material debe estar bien organizado.  Organice el punto principal y los puntos subordinados en una secuencia lógica La discusión dirigida tiene tres partes principales −introducción, discusión y conclusión. 1. La Introducción. Consiste en el paso de atención, motivación y reseña. 2. En la Discusión. El instructor debe estar seguro que los puntos discutidos se constituyen lógicamente al objetivo. 3. La Conclusión. Consiste en el resumen, la re motivación y clausura. Planifique por lo menos una pregunta líder para cada uno de los resultados deseados de aprendizaje. El propósito de las preguntas es alentar una discusión, se debe evitar preguntas con respuestas rotundas un sí o un no. 4. La preparación del ejecutivo de negocios para una discusión dirigida. Bajo ninguna circunstancia debe pedirse a los participantes que se discuta un tema sin algunos antecedentes previos. 5. Dirigiendo una discusión − Técnicas del instructor  Introducción. La introducción es igual que a la de conferencia incluyendo un paso de captura de atención, uno de motivación y una reseña de los puntos claves. Crear una atmósfera informal relajada, darle oportunidad a todos y cada uno de los participantes. Y por ultimo hacen sentir al ejecutivo que sus ideas y participación es necesaria.

Discusión. Se abre la discusión con una pregunta líder por parte del instructor preparada con anticipación, cuanto más difícil sea la pregunta más tiempo 19

tomara la reacción del ejecutivo, a veces hay que volver a hacer la pregunta, Se debe estimular el seguimiento de la discusión con preguntas para orientar a la discusión en más detalles o más profunda. Luego de todo esto el instructor debe resumir todo lo cubierto. El resumen introspectivo (al interior de la clase) es una de las herramientas más eficaces accesibles al instructor. Esto reforzara el aprendizaje en relación al resultado específico del mismo. Una pizarra y tiza o un block grande de papel simple y plumones o crayolas son apropiados para este fin.  Conclusión. Una discusión dirigida es finalizada con un resumen reuniendo los diversos puntos o los temas discutidos y evidenciar las relaciones entre los hechos demostrados y la aplicación práctica de estos hechos. El resumen debe ser breve pero completo y se debe cubrir nuevamente lo que quedo no muy claro.

h) Desarrollo del diagnóstico de necesidades de capacitación (DNC) y de formación del Recurso Humano Diagnóstico de Necesidades de áreas seleccionadas

El Objetivo del diagnóstico de Necesidades de Capacitación a las áreas seleccionadas está:

1. Lograr que cada departamento determine las acciones de capacitación inherentes a las atribuciones de cada uno; y conforme a las capacidades de los puestos funcionales de los empleados a los que se dará la formación. 2. Dar a conocer a los niveles de mando de la institución, la importancia de la Detección de Necesidades de Capacitación en un medio capaz de lograr acciones de mejora continua en los procesos de trabajo y reforzar su papel como Jefe contribuyendo al desarrollo integral, del empleado. 3. Detectar las necesidades de capacitación que se requieran para poder lograr un sistema de calidad para la institución en cuanto a la capacitación de los ejecutivos que se han contratado para el efecto. Se realizará un examen de conocimiento a todos los ejecutivos, lo cual implicará que un grupo de expertos de cada área determine cuales son los conocimientos y habilidades que debe de dominar, alguien que cuente con la capacitación deseada, luego a partir de allí se elaborará un examen o prueba. Todos aquellos que obtengan una calificación satisfactoria no requerirán de capacitación, en cambio los otros ejecutivos que no califiquen bien serán los que necesitarán la capacitación. Es necesario la capacitación constante de los ejecutivos ya que los productos de la institución son varios y mejoran día a día por eso es necesario retroalimentarlos constantemente. Diagnóstico de la Institución Cómo es sabido en la actualidad la Institución Bancaria Banco Industrial, S.A., debe de ser cada día más competitivo para sobrevivir en el mercado aunque en los últimos años lo ha logrado. Todas las empresas se actualizan e innovan, son capaces de hacer frente a los cambios del entorno, por lo que se debe de considerar los cambios que la globalización trae consigo.

Los gerentes y empleados de los departamentos de Recursos Humanos deben permanecer alerta a los tipo de capacitación que se demandan, cuando se necesitan, quién lo requiere y qué métodos son los mejores para difundir a los empleados el conocimiento, habilidades y capacidades necesarios para el desempeño eficiente y productivo que se espera para que la institución se posiciones en el mercado globalizado. Es por ello que este trabajo ofrece orientación, presenta información y las características a considerar, para detectar las necesidades de capacitación o actualización y de sus colaboradores, a fin de que se tome en cuenta por parte del departamento de Recursos Humanos los planes de capacitación que deben recibir los ejecutivos de negocios que fueron evaluados en este trabajo.

Aplicación de los Instrumentos Elaborados a las personas de las áreas seleccionadas:

https://docs.google.com/forms/d/1doNonVr8aDxumidl9yFDdV8Gs1EhON ypxWH2rSYcDX4/viewform

Encuesta sobre las Necesidades de Capacitación en Banco Industrial, S.A. Área de Servicio al Cliente en Agencias Bancarias *Obligatorio Indique ¿Cuántos años tienen de trabajar para la Institución? * o

2 años

5 años

menos de 1 año

más de 5 años

¿Qué puesto desempeña en la Agencia donde desempeña sus actividades? * o

Ejecutivo de Negocios Principiante

Ejecutivo de Negocios VIP

Ejecutivo de Negocios PYMES

Ejecutivo de Negocios Integral

¿La capacitación que recibe ha llenado sus necesidades de conocimientos para la venta o colocación de los productos de la Institución? * puede marcar mas de una respuesta o

La inducción por producto financiero es completo

Enseñan Técnicas de Ventas

Dar mas tiempo para aprender bien los productos

Actualización de productos y sus caracterísiticas

¿En qué productos cree usted que necesitaría capacitación y así elevar sus conocimientos y ventas de los mismos? * Puede marcar mas de una respuesta o

Módulos de Banca Electrónica

Tarjetas de Crédito

Bancaseguros

Aperturas de Planillas

Planes de Ahorro

¿La Agencia donde usted labora cuenta con un catálogo actualizado de los productos financieros que ofrece a sus clientes? * o

Banco Industrial, S.A.

Enviar

Con la tecnologĂa de Formularios de Google

Este contenido no ha sido creado ni aprobado por Google. Informar sobre abusos - Condiciones del servicio - Otros tĂŠrminos

https://docs.google.com/forms/d/1dBqfgZ9BYJflgM1Gh2_45GGC8Ch9JUrFEvlr r1jKQYI/edit

Encuesta sobre Necesidades de Capacitación en Banco Industrial, S.A. Área/ Banca Moderna ¿Cuántos años tiene de laborar para el Departamento de Banca Moderna? o

1 a 2 años

3 a 4 años

4 años a 6 años

mas de 6 años

¿Según su conocimiento la implementación de módulos en Banca en Línea han sido solicitado constantemente por sus clientes en los últimos dos años? o

Excede las expectativas

muy poco

nada

¿Cómo ha sido la capacitación para los nuevos módulos de la Banca electrónica para que los ejecutivos puedan ofrecer a la cartera de clientes? o

Buena

Mala

Necesita mejorar

¿Cuántas carteras por Ejecutivo de Negocios atiende? o

1 cartera de clientes

2 carteras de clientes

mas de 3 carteras de clientes

¿Cree usted que la capacitación de los módulos nuevos de Bibanking han tenido su inducción adecuada en los últimos 6 meses? o

Si, han cumplido con todos los temas de la induccion

muy poco tiempo para entender las ventajas

falta de conocimiento por los capacitadores

¿Quisiera recibir constantemente capacitación de los módulos de Bibanking que ofrece la institución a sus clientes? o

Si es necesario

No es necesario

Enviar

100%: has terminado.

Enviados los instrumentos se obtuvieron las siguientes respuestas: Tabulación y Análisis de Datos Respuestas del Instrumentos No.1 Enviado al Departamento de Servicio al Cliente fueron: Tabulación y Análisis de Datos PREGUNTA No. 1 ¿Cuántos años tiene de trabajar para la Institución? Opciones Menos de 1 año 2 años 5 años Mas de 5 años Total

Respuestas 3 0 0 1 4

% 75% 0% 0% 25% 100%

Análisis: Del 100% de los encuestados el 75% indicaron que tienen menos de 1 año de trabajar en la Institución y el restante 25% tiene más de 5 años. Esto nos indica que se tiene una oportunidad de capacitar al personal de nuevo ingreso.

PREGUNTA No. 2 ¿Qué puesto desempeña en la Agencia donde desarrolla sus actividades? Opciones Ejecutivo de Negocios Principiante Ejecutivo de Negocios VIP Ejecutivo de Negocios PYMES Ejecutivo de Negocios Integral Total

Respuestas 3 1 0 0 4

% 75% 25% 0% 0% 100%

Análisis: El 75% de los encuestados desarrollan sus actividades como Ejecutivos de Negocios a nivel de principiantes. Solamente el 25% de los encuestados están como Ejecutivos de Negocios VIP.

PREGUNTA No. 3 ¿La capacitación que recibe ha llenado sus necesidades de conocimiento para la venta o colocación de los productos de la Institución? Opciones La inducción por producto financiero es completo Enseñan Técnicas de Ventas Dar más tiempo para aprender bien los productos Actualización de productos y sus características Total

Respuestas 4 0 0 0 4

% 100% 0% 0% 0% 100%

Análisis: El 100% de los encuestados indicaron que la inducción por producto financiero es completa. Sin embargo existe una oportunidad para reforzar los temas de Técnicas de Ventas. 28

PREGUNTA No. 4 ¿En qué producto cree usted que necesitaría capacitación y así elevar sus conocimientos y ventas de los mismos? Opciones Módulos de Banca Moderna Tarjetas de crédito Banca Seguros Apertura de planillas Planes de ahorro Total

Respuestas 1 3 0 1 0 5

% 20% 60% 0% 20% 0% 100%

Análisis: El 60% de los encuestados indicaron que necesitan capacitación en el producto: Tarjetas de Crédito. El 20% indicaron necesitar capacitación en 29

Módulos de Banca Moderna y el restante 20% Apertura de Planillas. Se deriva que en las áreas de Banca de Seguros y en Planes de ahorro tienen el conocimiento. Se identifica claramente que se debe de priorizar una capacitación en el producto de Tarjetas de Crédito para elevar los resultados en el alcance de metas en cuestión.

PREGUNTA No. 5 ¿La Agencia donde usted labora cuenta con un catalogo actualizado de los productos financieros que ofrece a sus clientes? Opciones Si No Total

Respuestas 3 1 4

% 75% 25% 100%

Análisis: El 75% de los encuestados indican que si cuentan con un catalogo actualizado. El restante 25% indicaron no tenerlo por lo que se establece un área de oportunidad para que el 100% de las personas cuenten con este importante instrumento que les permitirá alcanzar sus metas. 30

Tabulación y Análisis de Datos Respuestas del Instrumento No.2 Enviado al Departamento de Banca Moderna fueron: PREGUNTA No. 1 ¿Cuántos años tiene de laborar para el Departamento de Banca Moderna?

Opciones 1 a 2 años 3 a 4 años 4 a 6 años Mas de 6 años Total

Respuestas 0 0 1 2 3

% 0% 0% 33% 67% 100%

Análisis: El 67% del personal que labora en el Departamento de Banca Moderna tiene más de 6 años lo que indica que no existe una alta rotación. El restante 33% esta en el rango entre 4 a 6 años. La estabilidad del personal contribuye al logro de las metas a corto, mediano y largo plazo.

PREGUNTA No. 2

¿Según su conocimiento la implementación de módulos en Banca en Línea ha sido constantemente solicitada por sus clientes en los últimos dos años? Opciones Excede las expectativas muy poco nada Total

Respuestas 2 1 0 3

% 67% 33% 0% 100%

Análisis: La aceptación por parte de los clientes en cuanto al uso de la Banca en línea a excedido las expectativas del Banco tras lograr que el 67% de los clientes atribuyan que excede sus expectativas. El restante 33% lo califica como muy poco.

PREGUNTA No. 3 ¿Cómo ha sido la capacitación para los nuevos módulos de la Banca Electrónica para que los ejecutivos puedan ofrecer a la cartera de clientes?

Opciones Buena Mala Necesita Mejorar Total

Respuestas 2 1 1 4

% 50% 25% 25% 100%

Análisis: El 50% de los ejecutivos califican como buena la capacitación para los 33

nuevos módulos de la Banca Electrónica. Un 25% lo califica como mala y el restante 25% como necesita mejorar. Para lograr los resultados esperados por parte de la Alta Gerencia del BI estos resultados deben de mejorar desarrollando un diagnostico que los lleven a cumplir con un programa de capacitación que eleven los resultados a un 100% como buena.

PREGUNTA No. 4 ¿Cuántas carteras por Ejecutivo de Negocios atiende?

Opciones 1 cartera de clientes 2 carteras de clientes Más de 3 carteras de clientes Total

Respuestas 0 1 2 3

% 0% 33% 67% 100%

De acuerdo a los encuestados el 67% de ejecutivos atienden a más de 3 carteras de clientes lo que se hace necesario administrar de mejor manera el recurso tiempo. El restante 33% atienden a 2 carteras de clientes. 34

PREGUNTA No. 5 ¿Cree usted que la Capacitación de los módulos nuevos de Bibanking ha tenido la inducción adecuada en los últimos 6 meses?

Opciones Sí, han cumplido con todos los temas de la inducción Muy poco tiempo para entender las ventajas Falta de conocimiento por los capacitadores Total

Respuestas 1 1 1 3

% 33% 33% 33% 100%

Análisis: La calificación por parte de los encuestados indican una opinión divida en partes iguales. El 33.33% indica que sí han cumplido con todos los 35

temas de la inducción, 33.33% indica que muy poco tiempo han tenido para entender las ventajas y el restante 33.33% falta de conocimiento por los capacitadores.

Estos

resultados

representa

necesidad

revisar

cuidadosamente el programa de capacitación y la percepción de los ejecutivos de manera que el 100% indiquen que si han cumplido con todos los temas de la inducción.

PREGUNTA No. 6 ¿Quisiera recibir constantemente capacitación de los módulos de Bibanking que ofrece la institución a sus clientes?

Opciones Si es necesario No es necesario Total

Respuestas 3 0 3

% 100% 0% 100%

Análisis: El 100% de los encuestados están en acuerdo de continuar recibiendo capacitación en los módulos de Bibanking por parte de BI a sus clientes.

j) Formato para elaborar el plan de acción para la capacitación La etapa de diseño (cuando aplique) y planificación establece las bases para definir las especificaciones de capacitación, tales como objetivos, resultados esperados, grupo a ser capacitado y contenidos de los cursos, que permiten el desarrollo posterior del plan anual de capacitación. Esta etapa incluye: 1. Las acciones de diseño y planificación que permitan cerrar la brecha entre la competencia actual y la competencia requerida del personal involucrado; 2. El establecimiento de las normas de desempeño en el lugar de trabajo y los requisitos de desempeño esperados; y 3. El establecimiento de los criterios de evaluación del proceso de capacitación y los objetivos posteriores al curso. ELEMENTOS QUE PUEDEN AFECTAR AL PROCESO DE CAPACITACIÓN La institución debe tener en cuenta aquellos elementos que pueden afectar de alguna manera el proceso de capacitación. Estos elementos deben ser identificados y listados a fin de tenerlos en cuenta durante el desarrollo de esta etapa. Estos pueden incluir aspectos tales como: 1. Limitaciones relativas a los recursos humanos de la institución; 2. Consideraciones financieras;

3. Requisitos de planeamiento y programación (designación de encargados, trámites administrativos, etc.); 4. Disponibilidad, motivación ó habilidad de los individuos a ser instruidos ó entrenados; 5. Falta de disponibilidad de recursos internos de la Institución para realizar la capacitación. 6. Falta de disponibilidad de potenciales proveedores de capacitación que satisfagan los requerimientos de la corporación. Programa de Capacitación de Necesidades Nombre de la empresa: Banco Industrial, S.A. El programa de capacitación contenido en la presente tabla tiene como finalidad abarcar en su contenido programático, temas de instrucción para todas las ejecutivas de negocios involucradas en los procesos de colocación de productos financieros de la institución. Capacitación por el alcance de tiempo Departamento / Área: Productos Banca Corporativa y Banca Moderna Tipos de Capacitación sugerida: En el sitio de trabajo, capacitación en el puesto. Método por el cual el personal recibe la instrucción directamente de su supervisor en su puesto de trabajo. Presenta la ventaja de la experiencia directa en condiciones normales de trabajo.

Corto Plazo

Mediano Plazo

Largo Plazo

1.-Definir la competencia requerida para cada tarea que afecta la calidad de los servicios a proveer; 2.-Evaluar (de la manera que él, o ella, considere necesario), la competencia del personal para realizar las tareas que le fueran asignadas (tenemos para este fin, procedimientos desarrollados de evaluación de desempeño en el puesto de trabajo); y 3.- Desarrollar la capacitación específica a fin de cubrir la brecha entre la competencia existente y la competencia deseada.

Inducción al puesto : tiene como propósito que todo empleado de nuevo ingreso y/o el que es promovido a un puesto de mayor responsabilidad y jerarquía, conozca de manera específica, los objetivos y funciones del área de trabajo en la que se desempeñará. Capacitación en el puesto:

Recibir una capacitación en calidad, productividad y profesionalización: Está encaminada a buscar la mejora y transformación de los procesos y técnicas de trabajo y de la mejora continúa del desempeño.

En este plazo se utilizará el Juego de negocios: La capacitación para los ejecutivos y profesionales se ha vuelto más Es la que contribuye a interesante con la aparición que los empleados se de esta metodología, cuya preparen para llevar a aplicación está muy cabo, con eficiencia y extendida en las escuelas eficacia, las de negocio. Los responsabilidades que participantes se enfrentan a tengan encomendadas en la tarea de tomar una serie el puesto que actualmente de decisiones que afectan ocupan. a una organización virtual, todo lo cual transcurre en En la Banca Corporativa, un ambiente de alta presión existen metas e incertidumbre. Se simulan crucialmente importantes los efectos de cada una de que debemos cumplir. Es las decisiones sobre cada necesario que las área (finanzas, El Aprendizaje de los ejecutivas de productos operaciones, marketing) productos que conozcan bien los mismos mediante una computadora maneja actualmente para poder colocarlos en especialmente programada

la institución debe predominar más que la enseñanza, por tener un carácter típicamente práctico y funcional, dirigido a la realidad de la corporación.

cada empresa de su para la capacitación. cartera para que estos se vayan incrementando mes a mes y puedan llegar a la meta global del equipo de trabajo.

Diseño y Planificación de la Capacitación Manual de Capacitación para los Departamentos de Productos y Banca Moderna Este manual propone que las sesiones de capacitación comprendan: 50 minutos de instrucción continua, 5 minutos de descanso (entre sesiones) y 7 sesiones/día en los cursos preparados por Recursos Humanos, esto podrá disminuir en algún grado el efecto adverso que tiene la carga horaria/día en el proceso de capacitación. Debido a esto se ha diseñado la siguiente Carga Horaria/Día: Programación de las sesiones educativas del módulo Negociaciones Financieras.

Título de la sesión Propósito de la sesión 1. ¿Qué es la negociación financiera? � Definir el concepto de negociación financiera � Describir los resultados de una negociación � Identificar los pasos para alcanzar los resultados deseados 2. Cómo prepararse para una negociación financiera � Identificar los pasos de una negociación � Practicar la preparación para una negociación 3. Técnicas de negociación � Elaborar una lista de buenas y malas técnicas de negociación � Identificar técnicas de una negociación verbal � Identificar técnicas que han influenciado sus propias negociaciones 4. Práctica de negociación � Analizar ambos lados de una negociación financiera � Practicar una negociación hasta llegar a una situación de beneficio mutuo � Identificar qué harán de manera distinta en una negociación futura 5. Revisión de la negociación � Revisar los principios de la negociación � Confrontar las dificultades de una negociación mediante una dramatización � Identificar cómo manejar dichas dificultades Objetivos Al finalizar la sesión educativa, los participantes habrán: 1. Definido el concepto de negociación financiera 2. Descrito los resultados de una negociación 3. Identificado los pasos necesarios para lograr los resultados deseados Duración 40 minutos Preparación/Materiales � Papelógrafos para los siguientes pasos: 40

� Paso 2: � Definición de negociación financiera � Paso 3: � Tablero de juego para identificar los resultados de una negociación � Tarjetas � Paso 3: � Juego de 8 tarjetas: 4 tarjetas que digan “gana”; 4 tarjetas que digan “pierde” � Marcadores Pasos 1. Presentar el taller Negociaciones Financieras – 5 minutos 2. Conducir un intercambio de ideas para determinar qué es una negociación financiera y con quién negociamos –10 minutos 3. Identificar los resultados de una negociación financiera – 20 minutos 4. Determinar cómo llegar a un resultado de beneficio mutuo – 5 minutos N Preparación para la negociación 1. Decidir qué es lo que desea obtener de la negociación 2. Obtener información 3. Entender los intereses y motivaciones de la otra persona 4. Saber de antemano qué resultado es aceptable 5. Obtener el consejo de otra persona 6. Decidir qué hará si la negociación no es satisfactoria 7. Obtener información y opiniones de otros para sustentar bien su posición 8. Establecer una buena relación con la otra persona 9. Planear cómo comunicarse efectivamente con la otra personaIVEL DE C Sesión 3: Técnicas de negociación Objetivos Al finalizar la sesión, los participantes habrán: 1. Elaborado una lista de buenas y malas técnicas de negociación 2. Identificado técnicas de negociación verbal 3. Identificado técnicas que han influenciado sus propias negociaciones Duración 41

50 minutos Preparación/Materiales � Papelógrafo para el siguiente paso: � Paso 1: � Papelógrafo con dos columnas en blanco tituladas “Sí” y “No” � Documentos � Paso 2: � 3.1: Ejemplo de negociación 1 � 3.2: Ejemplo de negociación 2 � Marcadores Pasos 1. Elaborar con los participantes una lista de buenas técnicas de negociación – 10 minutos 2. Observar buenas y malas técnicas de negociación – 20 minutos 3. Aplicar los principios de negociación a sus propias negociaciones financieras – 20 minutos

Elaborar con los participantes una lista de buenas técnicas de negociación – 10 minutos SICO DE LICENCIAS AL PERSONAL Sesión HORARIO MÓDULO CARGA HORARIA (Sesión 4: Práctica de negociación Objetivos Al finalizar la sesión, los participantes habrán: 1. Analizado ambos lados de una negociación financiera 2. Practicado una negociación hasta llegar a una situación de beneficio mutuo 3. Identificado qué harán de manera distinta en una negociación futura Duración 45 minutos Preparación/Materiales � Papelógrafos para el siguiente paso: � Paso 1:

� Beneficio mutuo � Situaciones de negociación Pasos 1. Identificar lo que desean ambos lados de la negociación – 20 minutos 2. Practicar la negociación – 25 minutos Pasos Identificar lo que desean ambos lados de la negociación – 20 minutos Sesión 5: Revisión de la negociación Objetivos Al finalizar la sesión educativa, los participantes habrán: 1. Revisado los principios de la negociación 2. Confrontado las dificultades de la negociación mediante una dramatización 3. Identificado cómo manejar esas dificultades Duración 50 minutos Preparación/Materiales � Juego verdadero/falso � Tarjetas � Paso 2: � Tarjetas de situaciones (suficientes para que cada pareja de participantes elija una) � Papelógrafos para el siguiente paso: � Paso 3: � Resumen del taller Negociaciones Financieras � Marcadores � Cinta adhesiva Pasos 1. Revisar las sesiones educativas mediante un juego – 15 minutos 2. Practicar cómo resolver problemas durante una negociación – 30 minutos 3. Despejar las dudas que pudieran quedar sobre la negociación financiera – 5 minutos

Resumen del taller Negociaciones Financier as 43

Saber cómo negociar sobre asuntos asociados al dinero es una habilidad poderosa. Para negociar bien, es importante hacer lo siguiente: � Prepararse con anticipación. � Saber cuál es su objetivo en la negociación. � Averiguar las inquietudes, motivaciones e intereses de la otra parte. � Desarrollar buenas relaciones. � Hacer un trabajo responsable. � Saber lo que sea necesario para sustentar su punto de vista con información sólida. Esto le dará confianza en sí mismo. � Usar habilidades de comunicación efectivas, aún cuando la otra parte no lo haga. � Ceñirse a su objetivo. � Proponer soluciones que puedan ser aceptadas por la otra parte. � Saber cuándo es el momento de detener una negociación si las opciones propuestas por la otra parte no son aceptables. ¡Les deseo lo mejor para que tengan muchas negociaciones exitosas en el futuro!

5. Costos de capacitación Cálculo de los gastos de capacitación. https://docs.google.com/spreadsheets/d/11Tep1nuOFpVt2k2wl3X2LjmWctP_sO NhHgYPCgTHft8/edit#gid=0 44

Área/Departamento para el que se ofrece la Capacitación: Productos Gastos Totales de cursos para Capacitación/ Entrenamiento/ Formación Descripción de gasto: Este curso capacitación, es ofrecido para todos Ejecutivos que impartirán el curso de Técnicas de Ventas de productos Financieros. El entrenamiento se ofrece en México Distrito Federal, por lo que habrá que cotizar boleto aéreo para el Ejecutivo que será enviado. La modalidad del curso es presencial, la organización que ofrece este curso, no incluye los gastos de alimentación ni hospedaje por lo que la empresa deberá asumir estos costos. También se hace la aclaración que se deberá suplir al Ejecutivo en su ausencia, por lo que se deberá contratar a un suplente por el número de horas específico. Técnicas de Ventas de Productos Financieros

Nombre de curso oferente de Entrenamiento

No. de participantes por curso Costos ocultos

Q/hora

Salario de participantes

No.de horas

Q250,00

Q10.000,00

Q50,00

Q600,00 Q10.600,00

Salario del reemplazo (si fuera necesario) Nota: el reemplazo solo sustituirá al profesor los periodos que el tiene asignado.

Total Costos directos de la capacitación

Q/hora

No.de horas

Alquiler de local (si la capacitación se realizará en algún salón de conferencias) (Nota: En este caso no aplica, ya que es en el extranjero)

Q0,00

Salario del facilitador o capacitador (interno o externo) (No aplica para la empresa que envia al Recurso a ser entrenado)

Q0,00

Material de apoyo (fotocopias, folder, lapiceros, lápices, masking tape)

Q2.500,00 Q/hora

Equipo y soporte técnico (servicio de internet si el lugar no lo suple, computadoras, micrófonos, retroproyectores, iPad, etc.) (Nota: estos costos los asume el oferente del entrenamiento es este caso) Boleto aéreo (si el capacitador es extranjero, se debe incluir boletos de avión)

Tipo de cambio $

Q7,80

Q250,00

Q3.750,00

$1.035,00

Q8.073,00

Q/día

Hospedaje y alimentación del capacitador (clasificación hotelera)

Q320,00 Alimentación/día

Viáticos de los participantes (incluir un estimado de gastos por día de comida y transporte)

Gastos totales directos de

No.de horas

Q475,00

No. días

Q6,00

Q1.920,00

No. días

Q2.850,00 Q19.093,00

capacitación Otros gastos directos de capacitación (p.e., 15 % pérdida de productividad x Total gastos salariales)

Q500,00

Gasto total de la capacitación

Q30.193,00

6. Evaluación de la capacitación.

La evaluación es una parte integral del aprendizaje. Cuando el aprendizaje tiene lugar, el resultado es un definible, observable, cuantificable y notable cambio en el comportamiento. La evaluación es concerniente con la definición, observación y medida o juicio de este nuevo comportamiento. La evaluación verdadera es un proceso continuo. Una vez que la instrucción a comenzado, algún tipo de evaluación es esencial para determinar cuán bien los alumnos están

aprendiendo.

evaluación

del

instructor

puede

consistir

observaciones simples del rendimiento de los alumnos o puede ser realizado por exámenes orales, por pruebas escritas o pruebas de rendimiento. Exámenes Orales Es el medio más práctico directa o indirecta hecho por el capacitador a los ejecutivos, las preguntas pueden clasificarse libremente como de hecho, de pensamiento o razonamiento, las respuestas a preguntas de hecho es basada en la memoria o recuerdo. A este tipo de pregunta comúnmente concierne Quién, Qué, Cuándo, Dónde. Las preguntas de pensamiento comúnmente involucran porqué o cómo y requiere que el alumno combine un conocimiento de los hechos con una capacidad para analizar situaciones, solucionar problemas y llegar a conclusiones. El examen apropiado por parte del instructor puede tener un número de resultados:

� Pone en evidencia la eficacia de los procedimientos de entrenamiento del capacitador. � Verifica el nivel de retención del ejecutivo de aquello que se ha aprendido. � Revisa material que se ha cubierto. � Puede usarse para retener el interés del ejecutivo y estimular su pensamiento. � Enfatiza los puntos importantes de entrenamiento. � Identifica los puntos que necesitan énfasis � Verifica la comprensión del ejecutivo de aquello que se ha aprendido � Promociona la participación activa del ejecutivo, lo cual es importante para la enseñanza efectiva.

Guía del Instructor / Capacitador Manual de Capacitación Características de las Preguntas Eficaces El examen oral efectivo requiere preparación; por lo tanto, el instructor debería idear y escribir preguntas pertinentes por adelantado. Un método consiste en incluirlas en la lección. Comúnmente una pregunta eficaz tiene una única 47

respuesta correcta. Para ser eficaz las preguntas deben aludir al tema de instrucción. Una pregunta efectiva debe ser Breve y Concisa pero clara y definitiva. Para ser efectiva, las preguntas deben adaptarse a la capacidad, experiencia, y condición del entrenamiento del ejecutivo. Las preguntas efectivas se centran sobre una única idea Una idea una pregunta. Tipos de Preguntas que se debe Evitar Preguntar ¿Comprende Ud.? O ¿Tiene alguna pregunta? No tiene lugar en un cuestionario efectivo. El que los ejecutivos aseguren que comprenden o no tiene preguntas no provee evidencia alguna de su comprensión o que siquiera saben sobre el tema que está en discusión. Las preguntas de percepción deben evitarse en todo momento. El procedimiento pedagógico debe ser un procedimiento ordenado hasta que la meta deseada se alcance. Contestando preguntas de los ejecutivos La pregunta debe ser claramente analizada antes de intentar una respuesta y debe ser tan directa como precisa.

Evaluación de las competencias

Indicadores que ayuden a evaluar el cumplimiento o no cumplimiento de las competencias del รกrea o del puesto.

1. Valorar la gestiรณn y ejecuciรณn de las acciones formativas de modo que en el futuro puedan mejorarse (el capacitador, materiales, organizaciรณn). 2. Valorar la pertenencia de dichas acciones y prever nuevas necesidades de formaciรณn.

3. Y prever la aplicaciรณn de lo aprendido como primer paso para realizar el nivel de evaluaciรณn. La evaluaciรณn de resultados o impacto de la capacitaciรณn incluye cuatro niveles:

Nivel 1. Evaluaciรณn de reacciรณn/satisfacciรณn Nivel 2. Aprendizaje Nivel 3. Transferencia Nivel 4. Resultado o impacto

Recomendaciones

Tomar en cuenta y aplicar el mรฉtodo para la detecciรณn de necesidades que se propone en este documento.

Diseñar y aplicar el programa de capacitación ya que cumple con la satisfacción de necesidades que se determinaron a través del Diagnóstico de Necesidades de Capacitación, tomando como base el perfil de puesto de cada Ejecutivo del departamento de Productos y Banca Moderna. Con el fin de reforzar los conocimientos, habilidades y actitudes de los Ejecutivos de Negocios del Banco Industrial, S.A., programar al menos una vez al año un diagnóstico de necesidades de capacitación para cada departamento. Realizar una evaluación del desempeño antes de detectar las necesidades de capacitación, a fin de que los resultados sean satisfactorios y ubicar a cada empleado en el tema que se detecten deficiencias y que realmente sea de mucha utilidad para su desempeño eficiente dentro de la corporación.

Conclusiones

Hoy en día la capacitación es básica para lograr un desempeño efectivo en las personas que laboran en toda la corporación ; cuando se realiza un estudio de Detección de Necesidades de Capacitación (DNC) en muchas de las ocasiones los resultados de estos estudios quedan en apuntes o notas que jamás se 51

registran en los archivos correspondientes.

El resultado cuando un nuevo

directivo solicita información al respecto, no hay información que pueda orientar nuevas estrategias que deriven en la productividad como consecuencia de la capacitación. El Programa de Capacitación es un excelente apoyo para estructurar planes de trabajo para el fortalecimiento de conocimientos, habilidades o actitudes en los empleados de una organización. La Capacitación es una inversión adecuada para las empresas, sin embargo, no han realizado ningún diagnóstico de necesidades de capacitación para su personal, ofreciendo capacitaciones de acuerdo a los temas de hoy en día.

Bibliografía

El Diagnóstico de Necesidades de Capacitación, Jorge Everardo Aguilar Morales. Hernández Sampieri, Roberto. Metodología de la Investigación, Editorial McGraw Hill.

Encuestas realizadas a los ejecutivos de negocios de Banco Industrial, S.A.