VA K B LAD V&V N A M B U L A N C E Z O R G
JA A R G A N G 3 4 s e p t e m b er 2 0 1 3
Vakblad
Ambulancezorg
Beter voorbereid op Schiphol Registratie goud waard Agressie naar centralist MKA veel groter dan bekend Wiskundig model analyse van prestatie en efficiĂŤntie MKA Ervaringen RAV Brabant Midden-West-Noord na een jaar gebruik van ProQA PatiĂŤntveiligheid blijvend in beeld w w w.a m bula ncezo r g.venvn.nl
X Series Introductie TM
Xtreem Klein, Licht en Krachtig X X X X X X
X X
X X X
X X
Klein Licht 4 kanalen Real-time CPR Feedback NIBD Volwassenen, pediatrische en neonatale toepassingen Microstream ® etCO 2 Volledig 12 kanaals ECG op scherm: statisch en dynamisch WiFi Bluetooth ® Masimo ® rainbow ® SET Sp0 2 /SpCO ®/SpMet ® 3 Invasieve (bloed) drukken 2 Temperatuurkanalen
Voor Meer Informatie Kunt U Contact Opnemen Met ZOLL Benelux, telefoon: +31 (0) 481 366 410 of bezoek www.zoll.nl of www.zoll.be Scan de QR Reader op uw iPhone, iPad of Android toestel.
© 2013 ZOLL Medical Corporation. All rights reserved. X Series and ZOLL are trademarks or registered trademarks of ZOLL Medical Corporation in the United States and/or other countries. All other trademarks are the property of their respective owners. Masimo, Rainbow, SET, SpCO, and SpMet are trademarks or registered trademarks of Masimo Corporation. Microstream is a registered trademark of Oridion Medical 1987 Ltd.
Colofon
Introview
Vakblad V&VN Ambulancezorg Is het officieel orgaan van V&VN Ambulancezorg en is inbegrepen bij het lidmaatschap
In dit nummer zijn maar liefst vijftien van de vijfentwintig echt inhoudelijk redactionele pagina’s gewijd aan de meldkamer ambulancezorg. Jazeker, de MKA is ‘hot’ binnen de ambulancezorg. Hot vanwege de verdeeldheid die is ontstaan na invoering van twee totaal verschillende telefonische triagesystemen, NTS en ProQA. En ook vanwege de komst van een Landelijke Meldkamerorganisatie (LMO). Voor wat betreft de Nederlandse NTS en het Amerikaanse ProQA is het nog volkomen onduidelijk welk triagesysteem straks definitief ingevoerd gaat worden op de meldkamers ambulancezorg. Als er dan al een triagesysteem moet komen, lijkt het mij onhandig om binnen een relatief kleine beroepsgroep van vierhonderd MKA-centralisten met twee systemen te gaan werken. Al zal ik er niet van opkijken als dat toch gaat gebeuren. Sterker nog: de samenvoeging van de meldkamers van de veiligheidsregio’s Haaglanden (NTS) en Hollands Midden (ProQA) gaat leiden tot gebruik van twee systemen op één MKA.
Jaargang 34, Nummer 3, September 2013 Hoofdredacteur Gerard Pijnenburg Redactieteam Gerard Pijnenburg Thijs Gras Vaste medewerkers Vakgroepen V&VN Ambulancezorg Afd. communicatie V&VN Aanleveren kopij Zie voor voorwaarden en aanleverinstructies de website www.hulpdienstenonline.nl/ambu Uitgever Sdu Uitgevers: Roel W. Roos, Postbus 20025, 2500 EA Den Haag, e-mail: r.roos@sdu.nl Bladmanagement drs. Karel Frijters, Postbus 20025, 2500 EA Den Haag, e-mail: k.frijters@sdu.nl Servicepagina bij dit nummer Met onder meer informatie over advertentietarieven. Aanleveren kopij, en doorlinkservice naar de in de artikelen genoemde websites en contactadressen. Voor dit nummer zie: www.hulpdienstenonline.nl/Ambu1303 Of volg deze QR-code:
Abonnementen: (Ere)leden V&VN Ambulancezorg: gratis Opgave en adreswijziging leden: ledenservice@venvn.nl Overig: € 32,50 (excl. 6 % BTW, inclusief verzendkosten) Opgave en adreswijziging abonnement: Sdu Klantenservice, Postbus 20014, 2500 EA Den Haag, tel. (070) 378 98 80, fax (070) 378 97 83, e-mail: sdu@sdu.nl, www.sdu.nl/catlogus/tsambu Vanwege de aard van de uitgave, gaat Sdu uit van een zakelijke overeenkomst; deze overeenkomst valt onder het algemene verbintenissenrecht. Opgave van advertenties Voor opgave van advertenties, voor vragen over combinatiekortingen bij multimediaal adverteren en voor overig mediakeuzeadvies kunt u zich wenden tot: I.S. Acquisitie tel.: 06-237 003 23 E-mail: info@is-acquisitie.com Internet: www.is-acquisitie.com © Sdu Uitgevers 2013 Op al onze producten zijn onze leveringsvoorwaarden van toepassing. Zie hiervoor onze website www.sdu.nl. Persoonsgegevens worden bewerkt voor de uitvoering van de (abonnements)overeenkomst en om u van informatie te voorzien over Sdu Uitgevers bv en andere zorgvuldig geselecteerde bedrijven. Indien u geen prijs stelt op deze informatie, kunt u dit schriftelijk melden bij Sdu Klantenservice. Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden auteurs, redacteuren en uitgever geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten of onvolkomenheden.
Volgens sommige gebruikers van de nog relatief kort bestaande NTS is het systeem nog te veel op de telefonische triage van huisartsenpraktijken gericht, al wordt daar hard aan gesleuteld. Van ProQA wordt wel gezegd dat het ‘een goed systeem is voor slechte centralisten maar een slecht systeem voor goede centralisten’. De waarheid zal, met de gebruikelijke voor- en tegenstanders, ergens in het midden liggen. Zou het een idee zijn om de voor de ambulancezorg bruikbare elementen uit NTS en ProQA te extraheren en om te smeden tot een soort Pro-NTS? Een flexibel systeem dat de professioneel opgeleide meldkamercentralist maximaal ondersteunt maar voorkomt dat iedere 1-1-2 hulpvraag in een hokje wordt geperst omdat je anders niet bij de gewenste urgentiecode uitkomt?
Ik zou zeggen, het wordt tijd voor een commissie! Misschien, om maar eens een suggestie te doen, onder aanvoering van Ab Klink, oud-minister van VWS van 2007-2010? En dan de Landelijke Meldkamerorganisatie. De eerstvolgende stap in de richting van de nieuwe LMO, met maximaal tien gezamenlijke locaties voor ambulancezorg, politie en brandweer, is het maken van afspraken over de transitie van de huidige situatie naar de nieuwe indeling. Hierover heeft intensief overleg plaatsgevonden tussen alle betrokken partijen. Het transitieakkoord moet nu spoedig ondertekend worden door de betrokken ministers en de besturen van de veiligheidsregio’s en de RAV’s, de tijd dringt. Dat zijn heel wat handtekeningen bij elkaar en processen die zó lang duren dat de uitkomst nog lang niet vast staat. Bezint eer ge begint…
Deadline Het volgende Vakblad komt medio december uit. De deadline voor het insturen van artikelen, berichten of reacties is maandag 4 november. Hou je niet in en draag inhoudelijk bij aan ‘jouw’ Vakblad! Mailcontact met de redactie: info@gptekst.nl
Gerard Pijnenburg Hoofdredacteur
Inhoudsopgave 4
V&VN Ambulancezorg
5 Kort nieuws 6 Laatste nacht MKA Amsterdam 8 Beter voorbereid op Schiphol 11 Registratie ambulancezorg is goud waard
20 MMT-congres ‘Samen Sterk’ 23 Kort nieuws 24 Wiskundig model analyse van prestatie en efficiëntie MKA
30 Ervaringen RAV Brabant Midden-WestNoord na een jaar gebruik van ProQA
35 Patiëntveiligheid blijvend in beeld
23 Look right first
15 Agressie naar centralist MKA veel groter dan bekend
www.fotorico.nl
Coverfoto: Rico Vogels
ISSN 2212 – 1714
AMBULANCEZORG 3
Mededelingen van Bestuur en Bureau Ambulancezorg
Dagelijks bestuur Voorzitter Albert van Eldik Secretaris Ina Bolt Penningmeester Vacant (tijdelijk door V&VN) Communicatie en PR Gerard Pijnenburg
Voorwoord De wind zit mee
Invloed
De vakantieperiode is langzamerhand weer voorbij. De agenda’s voor de komende maanden worden weer gevuld. De tijd vliegt, een jaar is zomaar voorbij. Verandert er iets?
Het organiseren van professionele invloed doen we vanuit onze verenigingsvisie en toekomstbeelden uit het project V&V 2020. Op de website van V&VN is hier alle informatie over te vinden, ook hoe dit verandering gaat brengen in het opleidingsstelsel van verpleegkundigen en verzorgenden. De toekomstige zorg verlangt zorgprofessionals die voor hun vak staan, die kunnen en willen organiseren, samenwerken en verantwoorden. Zorg die dicht bij ‘bed en brancard’ georganiseerd zal moeten worden.
V&VN verenigingsactiviteiten, overleg met AZN, vakgroep vergaderingen, begeleidingscommissie, bestuurlijk overleg, informeel overleg met de vereniging van medisch managers, protocollencommissie, werkgroep incident management, opleiding,- en onderwijscommissie, CZO traject, meldkamer project zoals triage en geregisseerde pilots, project “patiëntveiligheid”… Het is maar een greep uit onze bezigheden. Eigenlijk te veel activiteiten om op te noemen. Uiteraard kost dit veel inspanning maar het levert ook zeker iets op. Zo langzamerhand zien we namelijk resultaten. We zijn als beroepsvereniging niet alleen gesprekspartner, adviseur en expert maar ook communicator, beïnvloeder, regisseur en controleur. Steeds meer verpleegkundigen, verzorgenden en ambulancechauffeurs worden actief en zijn met elkaar verbonden. Een nieuwe vermeldenswaardige ontwikkeling is dat de HEMS-verpleegkundigen werkzaam binnen het MMT, aansluiting zoeken bij onze vereniging. Dit past heel goed bij onze visie op de toekomstige acute zorg.
4 AMBULANCEZORG
Waar zetten we ons het komende jaar voor in? Na een periode van schaalvergroting, centrale vaststelling van divers beleid en stabilisatie van onze eigen interne organisatie V&VN Ambulancezorg, willen we het komende jaar de ontwikkeling van zorgadviesraden in de ambulanceorganisaties een positieve impuls gaan geven. Op 6 september is dit het thema van onze algemene ledenvergadering. Adviesraden kunnen in de toekomst een bijdrage leveren aan onder meer patiëntveiligheid, professionele groei, en een groter en breder draagvlak bij nieuwe en bestaande zorginitiatieven creëren. V&VN als moederorganisatie kan ons helpen bij de voorbereiding en implementatie. Op dit gebied gaan we zeker de verbinding zoeken met AZN.
Tijd voor een bestuurlijke verandering Na vele jaren een bijdrage te hebben geleverd wordt het tijd voor nieuwe bestuurders aan het roer van V&VN Ambulancezorg. Ina Bolt, secretaris en ondergetekende als voorzitter willen onze taken graag overdragen aan gedreven professionals met idealen voor acute zorg aan patiënten en de diverse ontwikkelingen binnen ons mooie vakgebied. De komende maanden gaan we ons inzetten voor een overdracht van opgedane kennis en een nieuwe dagelijks bestuur invulling, bij voorkeur via voordracht van kandidaten en verkiezing. Het overdragen van deze verantwoordelijkheden dient zorgvuldig te gebeuren. Beleidsondersteuning van V&VN helpt ons hierbij. Een uitgebreide overdrachtsperiode is onderdeel van dit proces. Vraag is natuurlijk wie zich kan en wil inzetten voor deze rol binnen het verpleegkundig domein. Neem gerust eens contact op met de voorzitter of secretaris wanneer je iemand zou willen voordragen of wanneer je zelf interesse hebt.
Albert van Eldik, voorzitter V&VN Ambulancezorg
Sdu Uitgevers
KORT NIEUWS
Nieuwe voertuigen voor UMCG Ambulancezorg en Ambulancezorg Fryslân Uitbreiding wagenpark WK Transplant
In juni namen voertuigbeheer en vertegenwoordigers van standplaatsen van UMCG Ambulancezorg en Ambulancezorg Fryslân drie nieuwe voertuigen in ontvangst. De voertuigen, gebouwd door Visser Leeuwarden, worden ingezet voor gespecialiseerd zorgvervoer en als ALS-ambulances. De levering is onderdeel van een raamcontract voor een vlootvernieuwing van beide diensten over een periode van twee jaar.
Wil jij een nieuwe koers varen? Maak dan de oversteek naar Ameland! Kijlstra Ambulancegroep Fryslân is op zoek naar een nieuwe collega. Werken voor Kijlstra betekent werken voor een gedreven, professionele en innovatieve organisatie met grote ambities. Het betekent ook werken in een hecht team van deskundige collega’s die de Friese zorg een warm hart toedragen. Goede ambulancezorg is alleen mogelijk met de juiste mensen aan boord! Daarom is Kijlstra Ambulancegroep Fryslân voor Ameland op zoek naar een:
AMBULANCEVERPLEEGKUNDIGE (m/v) Kijk voor meer informatie over deze vacature op www.kijlstra.nl of bel op werkdagen met Sylvie van Luin via telefoonnummer 0512-583578. U kunt ook een e-mail sturen naar vanluin@kijlstra.nl
Meer informatie? Op de website www.kijlstra.nl kunt u meer informatie vinden over Kijlstra Ambulancegroep Fryslân. Acquisitie naar aanleiding van deze advertentie wordt niet op prijs gesteld.
In navolging op de recent aangeschafte ZUT-bussen is ten behoeve van de Nederlandse Transplantatie Stichting het wagenpark van WK Transplantatie verder uitgebreid met een nieuwe Mercedes Benz E 220 CDI Estate. Naast alle ultramoderne technische snufjes, zoals een spraak gestuurde navigatie, automatische rijbaan herkenning en blinde vlek monitoring is het voorrangsvoertuig voorzien van de nieuwste stripping en uitmonstering zoals voorgeschreven door de overheid. Het voertuig wordt gestationeerd in regio West en brengt het wagenpark op 7 MB-E Estates, 1 MB Viano en 4 ZUT Sprinter bussen in VIP uitvoering.
Laatste nacht MKA Amsterdam In de nacht van 25 op 26 mei 2013 is de Meldkamer Ambulancezorg van Amsterdam verhuisd naar een gemeenschappelijke meldkamer in het hoofdbureau van politie aan de Elandsgracht. Het was het sluitstuk van een complexe operatie die heel veel voorbereiding heeft gevergd en een onverwacht lange aanlooptijd heeft gehad.
Door: Thijs Gras, historicus en ambulanceverpleegkundige
Virtuele colocatie De eerste serieuze initiatieven om samen te gaan dateren van de jaren negentig van de vorige eeuw. Dat paste in de naweeĂŤn van enkele grootschalige incidenten (zoals de Bijlmerramp) en de geplande komst van C2000 waar Amsterdam proefregio voor zou worden. Toch was toen de tijd er nog niet helemaal rijp voor. Het was moeilijk een goede
6 AMBULANCEZORG
locatie te vinden en er moesten een hoop bestuurlijke en inhoudelijke hindernissen genomen worden. Zo zoetjes aan werden die in de loop der jaren overwonnen. Rond het begin van deze eeuw was er nog een project van virtuele colocatie. Zo probeerden de drie diensten dichter bij elkaar te zijn, zonder dat ze bij elkaar in de buurt waren. Men viel terug op bijvoorbeeld een videoscherm met webcam en andere manieren om digitaal informatie te delen. Toch was dit in de praktijk niet goed werkbaar.
Een belangrijke stap was het besluit om de functie van de alarmcentrale van de brandweer onder te brengen bij de politie. De brandweermensen kwamen in dienst van de politie. Vervolgens werd ook de knoop voor de locatie doorgehakt: op de derde en vierde verdieping van het Hoofdbureau van politie kon ruimte worden gevonden. Een gigantische verbouwing volgde. De vloer werd verhoogd om plaats te bieden aan kilometers kabel.
Sdu Uitgevers
Intussen lukte het ook om de Meldkamer Ambulancezorg, die inmiddels onderdeel was geworden van het particuliere ambulancevervoersbedrijf Ambulance Amsterdam (onderdeel van het AMC), aan boord te krijgen. Het was daarbij duidelijk dat gekozen werd voor colocatie: de MKA maakt gebruik van ruimte die door de politie geboden wordt, maar blijft zelfstandig (en onafhankelijk). Verder bestrijkt de MKA een groter gebied omdat zij ook de ambulancezorg in de regio Zaanstreek-Waterland verzorgt. Wel zit het MKA-gedeelte in dezelfde ruimte als de geïntegreerde politie/ brandweermeldkamer. Draaiboek Voor de migratie is een uitgebreid zeer gedetailleerd draaiboek gemaakt dat per vijf minuten vertelt wie wat moet doen (ter illustratie: om 3.34 uur start flushen ARK-kabel UTD Amsterdam). Het is de kunst om alles om en over te schakelen zonder dat het aannemen van met name 112 hier hinder van ondervindt. Op afstand zijn er veel mensen in touw om dit te bewerkstelligen: in Gouda bij KPN-criticals (bij sommigen bekender onder de naam Tetranet) voor C2000 en P2000 en in Driebergen bij VTSPN voor GMS. Iets dichterbij op de derde verdieping van het Amsterdamse HB en in de kamertjes van de straks ‘oude’, ‘voormalige’ of nog korter gezegd ‘ex’ MKA aan de Nieuwe Achtergracht lopen diverse mensen rond. Ook in de kelders van het GGD-gebouw zijn mensen om telefoonlijnen om te zetten. In de nacht zelf is de MKA behoorlijk opgeschaald. Het hoofd is de hele nacht aanwezig en er zijn vijf centralisten die tot 2.00 uur ’s nachts hun gewone werk doen. Even vóór twee uur ’s nachts wordt het nog spannend: een schietpartij in een bekend Amsterdams museum waar een feest gaande is. Het betreft een traumatische reanimatie. Dit is echter niet een incident dat de gang der dingen zal gaan tegenhouden. Om 2.00 uur informeren de leidinggevenden of de volgende fase in kan gaan. Het kan. Om 2.50 uur: een oproep voor alle ambulances dat vanaf nu alle statussen mondeling moeten worden vermeld en dat de ritten niet meer in het MDT verschijnen zodat ze door de MKA mondeling worden bijgepraat over waar ze naartoe gaan. Bijna moederziel alleen gaat een van de
September 2013
Het meest kritische moment is de overschakeling van 112 in de vroege ochtend.
centralisten naar de nieuwe locatie om zaken te testen. Zij krijgt hierbij hulp van een van de wagenparkmedewerkers van Ambulance Amsterdam die een ambulance bemant en dient als ‘sparring partner’ voor het zenden en ontvangen van testberichten. Point of no return In het draaiboek staat het point of no return gepland om 5.05 uur. Om 5.08 wordt het afgegeven. Ondanks dit moment moet er driekwartier later een go/no go gegeven worden. Er is een klein probleem, maar niet voldoende groot voor een no go. Ergens anders zouden ze ‘it giet oan’ roepen. Op 7.00 uur komt er nog wel een ploeg ter aflossing naar de GGD, maar de verwachting is dat zij weinig te doen krijgen. Als het goed is zijn alle schakelingen om en komen de meldingen binnen op het HB politie waar vanaf 6.00 uur een andere ploeg van drie paraat zit voor het aannemen van de meldingen en aansturen van de ambulances.
Dan kan het zijn dat er meldingen zowel op de oude als de nieuwe locatie binnenkomen. De afspraak is dat meldingen die lopen door de oude MKA worden afgehandeld en dat nieuwe meldingen wel worden aangenomen maar doorgezet worden naar de MKA-ploeg op de GMK. Het mogelijk dubbele moment duurt naar verwachting een kwartier. De laatste melding komt binnen via een omgeleide 112-lijn: een dronken Duitse toerist ligt op straat. Hij is alleen, omstanders bellen en weten niet wat hij allemaal gebruikt heeft. Toch maar sturen dus. De aflossende ploeg is ruim op tijd en zorgt er nog even voor dat de wagens in en uit dienst gemeld worden. Gelukkig blijft het verder rustig. Het is nog wel even een gedoe met het inmelden en afmelden van de ambulances, maar uiteindelijk wordt dit op de Elandsgracht goed opgepakt. Dan is het klaar. Naar wens De operatie is naar wens verlopen. Iedereen kijkt terug op een bijzondere nacht. Het zijn momenten die binnen een organisatie lang nagalmen. Een tijdperk wordt afgesloten en een nieuw tijdperk breekt aan. Het is te hopen dat de MKA Amsterdam binnen de nieuwe setting enerzijds haar (witte) identiteit weet te behouden maar anderzijds natuurlijk ook de vruchten gaat plukken van de nabijheid van de andere disciplines.
Het meest kritische moment is de overschakeling van 112 in de vroege ochtend.
AMBULANCEZORG 7
Beter voorbereid op Schiphol De kans op een groot ongeluk op de luchthaven Schiphol is klein, maar als er iets gebeurd zijn de gevolgen al snel groot. Daarom moeten de hulpdiensten goed zijn voorbereid en geoefend. In het kader daarvan werken de luchthaven Schiphol en de Veiligheidsregio Kennemerland samen om de grote hoeveelheid hulpverleners hierop voor te bereiden. Daar worden ook buurregio’s bij betrokken.
‘De thema-avonden werden druk bezocht door diverse hulpverleningsdiensten uit omliggende regio’s
Door: Rutger Jongejan
De luchthaven Schiphol bevindt zich binnen de Veiligheidsregio Kennemerland. De luchthaven heeft een uitgebreide BHV organisatie, een eigen brandweerkorps dat zich richt op vliegtuig brandbestrijding en op de gebouwen brandbestrijding op de luchthaven. Daarnaast is er ook een eigen ambulancedienst met een volwaardige ambulancebemanning en een First Responder (Medic).
8 AMBULANCEZORG
De VOS structuur maakt deel uit van het Crisisbestrijdingsplan Schiphol (CBP-S) VOS Sinds 1 september 2012 is de nieuwe VOS structuur van kracht. Dat is de alarmeringsregeling voor incidenten op de luchthaven Schiphol. Globaal kan
worden gesproken over een vooralarm en een vliegtuigongeval (VOS). Afhankelijk van de ernst van de situatie kan een vooralarm klein, vooralarm groot, VOS klein of VOS groot worden afgegeven. Aan deze alarmvormen is een inzet van hulpdiensten gekoppeld. Een vooralarm klein kan worden afgehandeld met de eenheden die standaard op de luchthaven aanwezig zijn. De kans op een groot incident is klein, maar als er iets gebeurd zijn de gevolgen vaak groot. Daarom is het belangrijk dat
Sdu Uitgevers
er goede afspraken worden gemaakt over de inzet van (externe) hulpdiensten op de luchthaven. Ook deze afspraken zijn grotendeels terug te vinden in het CBP-S. Bij de regionale (GHOR) sleutelfunctionarissen zijn deze afspraken bekend, maar bij een daadwerkelijk incident zal er al snel een beroep worden gedaan op de buurregio’s. Het is belangrijk dat er regelmatig een update wordt gegegeven aan alle partijen die een functie hebben tijdens een calamiteit. Thema avonden De luchthaven Schiphol en de Veiligheidsregio Kennemerland hebben onlangs thema avonden georganiseerd waar collega’s uit buurregio’s werden uitgenodigd. Op deze avonden werd nog een keer uitleg gegeven over de procedures bij een incident op de luchthaven Schiphol. Als afsluiting werd er een verplaatsingsoefening gehouden, waarbij
hol. Deze zijn allen opgenomen in de CityGiss MDT’s op de ambulances. Als er geen uitgangsstelling bij de melding is opgegeven, komen de hulpdiensten altijd naar de centrale uitgangsstelling UGS A. Er volgde uitleg over de werkwijze op de UGS en het gewenste gedrag op de luchthaven. Amsterdam Airport Schiphol heeft een aantal gespecialiseerde functionarissen, die bij een incident op de luchthaven, de opvang en begeleiding van de hulpdiensten verzorgen. Het is namelijk niet zo dat het luchtverkeer altijd stil ligt bij een incident. Daarom is het belangrijk dat de hulpdiensten van buitenaf begeleid worden in het landingsterrein. Anders zou er mogelijk een tweede incident kunnen ontstaan als gevolg van hulpverleners die het vliegverkeer in de problemen brengen.
Positionering SIGMA-teams uit diverse regio’s
de aanwezigen onder begeleiding, maar met een eigen (hulpverlenings-)voertuig over het luchthaventerrein reden. Voor deze vijf avonden in mei en juni, werden collega’s van brandweer, ambulance, GHOR, Koninklijke Marechaussee en SIGMA uitgenodigd. Hiervoor is de uitnodiging verzonden naar de regio’s waar vrijwel zeker een beroep op zal worden gedaan bij een incident: Noord Holland Noord, Flevoland, Gooien Vechtstreek, Utrecht, Amsterdam Amstelland en Hollands Midden. Inhoud van de avond De deelnemers kregen ook weer uitleg over het aanrijden naar uitgangsstellingen (UGS). Er zijn drie uitgangsstellingen, tevens loodsposten op Schip-
September 2013
C2000 communicatiemiddelen Tot slot kregen de deelnemers uitleg over de verbindingen. Het communicatiesysteem C2000 is gevoelig voor overbelasting zeker als er veel verschillende disciplines uit verschillende regio’s komen. Er werden handreikingen gegeven om overbelasting van het netwerk te voorkomen. Dit werd door alle deelnemers als heel verhelderend ervaren. Zeker het feit dat overbelasting op de loer ligt als elke ‘buiten’ ambulance één porto op een werkkanaal van de eigen regio laat staan. Bij elk gesproken woord in de eigen regio, zal dat namelijk de zendmast bij het incident belasten, terwijl die informatie voor de eenheden terplaatse niet relevant is en voor onnodige ruis zorgt. Het advies is daarom ook : zet niet
gebruikte randapparatuur op de toegewezen gespreksgroep of helemaal uit. Verplaatsingsoefening Als afsluiting van de avond gingen alle deelnemers in de eigen (hulpverlenings)voertuigen naar een UGS. Daar werden de voertuigen opgesteld zoals dat bij een incident ook zou gebeuren. Vervolgens gingen de deelnemers in groepjes van vijf voertuigen onder begeleiding over het luchthaventerrein naar een andere UGS. Het was voor de meeste deelnemers een bijzondere ervaring om zo over het luchthaventerrein te rijden. Juist hierdoor ontstond het besef dat het terrein uitgestrekt is. Verdwalen in het ruim 30 km2 grote gebied is niet ondenkbaar, als je er niet bekend bent. Groot succes De avonden blijken een succes te zijn. Aan de uitnodiging is massaal gehoor gegeven. Elke avond waren er ongeveer 100 deelnemers, waarbij de witte en rode kolom steeds voor zo’n 80% van de deelnemers hebben gezorgd. De reacties waren unaniem positief. Er was duidelijk behoefte aan dit soort avonden en een veel gehoord geluid is dat men dit graag als verplichte scholing zou terug zien. Vanuit de GGD Kennemerland, bureau GHOR willen we kijken wat de mogelijkheden zijn om lessen of lespakketten aan te bieden aan de buurregio’s om de procedures op onder meer Schiphol te behandelen. De Veiligheidsregio Kennemerland zal namelijk bij serieuzere incidenten al snel een beroep doen op de omliggende regio’s.
Foto’s: Beschikbaar gesteld door VRK Meer informatie: Rutger Jongejan Specialist Opleiden, Trainen en Oefenen GHOR Cluster Crisisondersteuning en Opleiding GGD Kennemerland Bezoekadres: Zijlweg 200, 2015 CK Haarlem Postadres: Postbus 5514, 2000 GM Haarlem Telefoon: 023 - 515 9128 Mobiel: 06 - 117 97 672 E-mail: rjongejan@ggdkennemerland.nl
AMBULANCEZORG 9
De passie van Johannes maakt onze ambulances onderscheidend... Kwaliteit, afwerking en duurzaamheid staan bij Visser Leeuwarden op een hoog niveau. Maar ook de gedrevenheid van onze medewerkers maken Visser-ambulances
“ Ik v i nd h et e e n
onderscheidend.
u i tdagi ng o m d e l a at ste te chno l o gi ë n toe te p assen, zo d at e e n vo ert ui g hel e ma a l vol d oet aan d e sp e ci a l e we n s e n van d e k l a nt ”
Bij Visser Leeuwarden werken mannen en vrouwen met passie voor ambulances. Neem nou Johannes, elektrotechnicus. In zijn vrije tijd ontwerpt Johannes graag op afstand bestuurbare modelvliegtuigen. Die hobby kan hij toepassen in zijn dagelijkse praktijk. Hoe ingewikkelder de techniek, hoe meer hij geniet. Die passie ziet u terug in elk Visser-product...
www.visser-leeuwarden.nl Edisonstraat 16, 8912 AW Leeuwarden T +31 (0)58 - 213 45 55 F +31 (0)58 - 215 01 57 I info@visser-leeuwarden.nl
Registratie van een ambulance-inzet vindt op verschillende manieren plaats. Via de meldkamer, de ambulanceverpleegkundige en de feedback van het ziekenhuis. Onderzoek op basis van deze bronnen is van grote waarde voor de praktijk van de ambulancezorg, maar bijvoorbeeld ook voor (gemeentelijk) preventiebeleid. De veelheid en diversiteit van de gegevens biedt talloze toepassingsmogelijkheden. In deze bijdrage beschrijven we aan de hand van een aantal voorbeelden hoe deze gegevens in Amsterdam worden benut en welke mogelijkheden we nog verder zien.
Foto: Ambulance Amsterdam
Registratie ambulancezorg is goud waard Door: Renate Bongaards, Pieternel van Exter en Johan Osté
“Opnieuw is een toerist zwaargewond geraakt toen hij onder invloed van drugs uit een hotelraam sprong” kopte onlangs het Parool. Dit soort berichtgeving in de media leidt onherroepelijk tot vragen. Hoe vaak komen dit soort incidenten voor? Neemt het aantal incidenten toe? Zijn het altijd toeristen of zijn dat de incidenten die de media halen? En….wat gaat de overheid er aan doen? Om antwoord te krijgen op dit soort vragen is de registratie van de ambulancezorg een belangrijke bron van informatie. Al jaren worden alcohol- en druggerelateerde ambulanceritten voor de regio Amsterdam systematisch geregistreerd. Analyse van deze gegevens stelt ons in staat om de eerder geformuleerde vragen grotendeels te beantwoorden. En gelukkig gebeurt dat niet alleen op geleide van incidenten die de media halen. Gegevens rondom intoxicaties worden voor Amsterdam periodiek geanalyseerd. Ze vormen een belangrijke indicator voor de risico’s en het gebruik van drugs. Tegelijkertijd leiden nieuwe inzichten ook weer tot verbeteringen in de registratie van de ambulancezorg. Zo is onlangs een nieuwe drugsmonitor vastgesteld op basis van eerdere analyses van de incidenten. Een in populariteit toenemende drugs als ketamine is nu als aparte categorie toegevoegd. Met de
September 2013
Voor de registratie is geavanceerde apparatuur met slimme programma’s beschikbaar.
aanpassingen in de registratie voldoet de drugsmonitor weer aan de hedendaagse praktijk van drugs en druggebruik. Maar er wordt veel meer geregistreerd dan intoxicaties. Aan de hand van enkele concrete voorbeelden proberen we een beeld te schetsen over hoe we deze informatie benutten. De psycholance Analyse van de ambulanceritten stelt ons in staat om de verschillende typen ambulanceritten te onderscheiden. Zo worden in Amsterdam patiënten in een acute psychiatrische crisis door de politie vervoerd naar een observatie-
ruimte spoedeisende psychiatrie voor een beoordeling. In veel gevallen gaat dat gepaard met fysieke overmeestering door de politie in combinatie met handboeien. Na beoordeling door de psychiater wordt de patiënt overgeplaatst naar een definitieve behandelsetting door de ambulance, waarbij veelal gedwongen sedatie wordt toegepast om de patiënt rustig te houden. Zowel de politie als de ambulancedienst is ervan overtuigd dat deze zorg niet optimaal is. Bovendien zijn er indicaties dat beide vormen van dwang traumatiserend kunnen zijn voor de patiënt en de opbouw van een goede behandelrelatie in de weg staan. Eind
AMBULANCEZORG 11
Foto: P. v.d. Nouland
Foto: P. v.d. Nouland Uitgaansgebieden hebben een relatief hoge concentratie aan incidenten. Registratie leidt tot exacte informatie.
2013 wordt daarom een pilot gestart met de “Psycholance”. Dit is een ambulance waarbij een sociaal psychiatrisch verpleegkundige aanwezig is om te de-escaleren indien nodig. Belangrijkst doel van deze Psycholance is de zorg voor de patiënt te starten op het moment dat de patiënt als psychiatrisch patiënt herkend is en minder dwang uit te oefenen. De registratie van de ambulancedienst stelt ons in staat na te gaan hoeveel psychiatrie ritten er momenteel worden verreden, met of zonder dwang. Op basis hiervan kan gekeken worden of een “Psycholance” kans van slagen heeft. Daarnaast kunnen we ook goed monitoren op welke tijdstippen de Psycholance dan het meest ingezet zou worden en of er vaak gelijktijdigheid optreedt. Alcoholhotspots In 2009 veranderden de sluitingstijden van de horeca in Amsterdam. Alleen op het Rembrandts- en Leidseplein wer-
12 AMBULANCEZORG
Registratie geeft ook inzicht in de aard en frequentie van incidenten bij grotere evenementen.
den de sluitingstijden verruimd. Vanuit de beleid adviserende rol naar de gemeente van de GGD waren we benieuwd of de verruiming van de sluitingstijden leidde tot verandering van het aantal alcohol gerelateerde ambulanceritten. Daarvoor is eerst een analyse gemaakt van zogeheten alcohol-hotspots in het Centrum van Amsterdam. Dat zijn gebieden met een relatief hoge concentratie aan incidenten. Onderstaande figuur is een voorbeeld van zo’n hotspot analyse. Op basis van dit soort kaarten kan snel en eenvoudig worden gezien waar de meeste alcohol gerelateerde ritten worden verreden. We hebben deze hotspots vergeleken over een langere periode van twee jaar voor en na de veranderde sluitingstijden. Op basis van de ambulancedata konden we vaststellen dat verlenging van de sluitingstijden samenging met een hoger aantal alcohol gerelateerde incidenten waarvoor een ambulance nodig was. Dit soort informatie is van grote waarde voor
bijvoorbeeld bestuurders, beleidsmakers en andere belanghebbenden die betrokken zijn bij het beleid rondom horecasluitingstijden in Amsterdam. Naar een kennisinfrastructuur voor ambulancezorg Naast voorgaande voorbeelden biedt de ambulanceregistratie uiteraard nog veel meer mogelijkheden en is in die zin goud waard. Voor de nabije toekomst willen we ook nog meer onderzoek entameren. Daarbij denken we onder andere aan: nadere analyse van Eerste Hulp ter Plaatse, inzoomen op de zorgbehoefte van dak- en thuislozen en het vóórkomen van huiselijk geweld. Verder willen we meer analyses gaan doen naar het verloop van bepaald type incidenten over de tijd. Dat kan gaan om drugsincidenten maar bijvoorbeeld ook om suïcidepogingen. Interessante onderwerpen voor beleidsadvisering zijn verder de voorzieningen op het gebied van burgerharthulp, ambulancezorg bij uitbraak van infectieziekten, en de concentratie van zorg in gespecialiseerde ziekenhuizen. Genoeg te doen dus! En daarom worden de krachten gebundeld. Ambulance Amsterdam en GGD Amsterdam gaan samenwerken op het gebied van onderzoek en beleid op het terrein van de acute zorg in het belang van de publieke gezondheid. Het is de bedoeling dat deze samenwerking en de daaruit volgende activiteiten worden ingebed in een bredere kennisinfrastructuur voor de ambulancezorg. Deze zogeheten Academische Werkplaats Ambulance Amsterdam wordt een netwerkorganisatie voor de verbinding van prehospitale praktijk met de publieke gezondheid en met de inhospitale wetenschappelijke kracht van het AMC. De ambulancezorg is daarin de verbindende schakel.
Sdu Uitgevers
Een prototype van de opbouw die door de genodigden kon worden bekeken.
Look right first In Engeland loopt sinds 2008 een project voor het ontwerpen van de ideale spoedambulance. Er doen niet de minste organisaties aan mee: het Helen Hamlyn Centre for Design, het Department of Vehicle Design of the Royal College of Art, de London Ambulance Service, het Imperial College Healthcare NHS Trust en de University of the West of England (gevestigd in Bristol). Het project won zelfs al de prijs voor ‘Design of The Year 2012’ in de categorie transport.
Door: Loek Caan en Thijs Gras Foto’s: Thijs Gras
Anderhalf jaar lang is er hard gewerkt aan een prototype en in het voorjaar werd dit gepresenteerd aan een gezelschap ambulancemensen, voertuigbouwers en internationale genodigden. Loek Caan, ambulancechauffeur bij Ambulance Amsterdam en nauw betrokken bij de ontwikkeling van de Amsterdamse MICU en Thijs Gras, ambulanceverpleegkundige bij Ambulance Amsterdam en redacteur van dit tijdschrift, waren erbij en geven in dit artikel hun ervaringen weer.
September 2013
Informeel Loek Caan en Thijs Gras vlogen naar Londen om deel te nemen aan een conferentie over een nieuw ambulanceontwerp. Het doel is te komen tot een ambulanceontwerp dat recht doet aan alle eisen, uitdagingen en voorschriften waar deze wagen aan moet voldoen. Sinds 2008 was men hier al mee bezig en de laatste 18 maanden is er een concept gebouwd dat men aan een aantal geselecteerde Engelse en buitenlandse deskundigen en betrokkenen wilden laten zien, met als vragen: zijn we op de goede weg? Hebben we nog iets gemist?
Hoe kunnen we de lijnen voor de toekomst uitzetten? Het begon met een etentje dat op de avond eraan voorafgaand was georganiseerd door hoofdredacteur Declan Heneghan van het Britse ambulancetijdschrift ‘Ambulance Today’. Hij had zijn internationale netwerk aangeboord en behalve mensen uit Nederland en Engeland, schoven er ook Denen, Zweden en Italianen aan tafel. Dergelijke informele momenten zijn vaak net zo waardevol als de officiële. Stemmig decor De volgende dag vormde de Council
AMBULANCEZORG 13
Cover van een boek over het nieuwe ontwerp van de ‘ideale’ ambulance.
Room van het Imperial College een stemmig decor. Er waren ongeveer 80 genodigden die in groepen werden ingedeeld zodat er niet te veel mensen tegelijk in het buiten opgestelde prototype aanwezig waren. Daar toonde een van de bij de inrichting nauw betrokken paramedics de verschillende aspecten van het ontwerp. Belangrijkst kenmerk is dat de brancard in het midden staat, dat het materiaal logisch en overzichtelijk is opgeborgen en dat veel materiaal ook van buiten benaderbaar is. Aanvullend is veel onderzoek gedaan, zoals naar besmetting die in het nieuwe model veel minder bleek en tijdwinst door goede plaatsing van materialen. Een uitklaptafeltje en de ronde vormen die goed schoon te maken waren, vormden aardige onderwerpen. Er waren ook nog wel wat minpuntjes zoals de stoel voor de begeleider. Die voldeed niet aan de eisen en stond aan het hoofdeinde van de brancard met het gezicht naar de patiënt. Zo reed je dus als begeleider achteruit en die positie is voor beademen onderweg wel goed, maar voor alle andere handelingen en helemaal het praten en geruststellen van de patiënt niet handig.
Het interieur van de nieuwe ambulance: de brancard in het midden, rechts thematisch ingerichte kastjes (zoals voor infuus, brandwonden, verloskunde). De begeleidersstoel staat achter de brancard, de ramen zijn hoog en links ook nog een stoel voor een begeleider. Uit het plafond komt een scherm geklapt waar zaken als ECG en bloeddruk, saturatie etc. op te zien zijn.
Het blijkt toch maar weer heel lastig om alle functies en wensen die men ten aanzien van een ambulance heeft op een harmonieuze wijze te integreren. Het deed denken aan een initiatief dat ooit in 1973 in Nederland is geboren: de Jansdaal-ambulance. Jansdaal was een ingenieur die samen met de arts Hans Waldeck een ambulance heeft ontworpen die niet een bestaand chassis als basis had, maar die was opgebouwd rondom de patiënt en het begeleidend personeel. Later is nog geprobeerd hier een prototype van te bouwen en toen werd dit de ACE genoemd (Ambulance of Comforting Excellence). Uit dit project is de Ambulance Nieuwe Stijl gegroeid, maar de ANS is niet geworden wat iedereen ervan verwachtte. Goede raad is duur Na een prima verzorgde lunch, waren vier goed gemêleerde groepen gevormd die elk in kleinere kring een tweetal
Bespreking van verschillende thema’s rond het ontwerp in kleinere groepen.
14 AMBULANCEZORG
thema’s bespraken. Later werd hier dan plenair door een van de leden over teruggekoppeld. Uit de besprekingen bleek wel dat er ook hier heel wat beren op de weg zijn. Geld is een belangrijke: wie gaat hier verder in investeren? De diensten hebben er geen geld voor, de fabrikanten durven er geen geld in te steken. Zelfs de 450 voertuigen per jaar waar in het Verenigd Koninkrijk behoefte aan is, vinden zij te kleine aantallen. Enige optie is dan internationaal gaan, maar daarvoor is het ontwerp wel erg Engels. Verder waren goede stoelen en het implementeren van Europese eisen natuurlijk een eerste vereiste. Ook de ramen moesten anders, want voor patiënten kan het belangrijk zijn naar buiten te kijken (behalve goed voor diens algemeen welbevinden, helpt het ook tegen wagenziekte en claustrofobie). Dan was er de discussie over het wegwerken van materiaal: hoe doe je dat als iedereen andere merken apparatuur en dus andere groottes van ruimten nodig heeft? Teveel flexibiliteit tast namelijk het principe van de uniformiteit weer aan. Al met al een interessante bijeenkomst, maar de groep die eraan werkt, heeft nog een heel traject te gaan. Positief is de inbreng van de werkvloer en het arsenaal knappe koppen en invloedrijke personen waarop teruggevallen kan worden. Misschien kunnen ze in Engeland nog leren van de ervaringen van het Jansdaalproject en misschien kunnen wij ooit meeliften op de verworvenheden van dit project.
Sdu Uitgevers
Agressie naar centralist MKA veel groter dan bekend ‘Als je nu geen ambulance stuurt dan zoek ik je op en vermoord ik jou’ Agressie, verbaal of non-verbaal, naar mensen met een publieke taak is sinds een aantal jaren een onderwerp van aandacht. Vanuit de overheid is een zerotolerance beleid opgesteld en voorgevallen incidenten krijgen veel aandacht van de media waardoor de maatschappelijke discussie actueel blijft. Dit onderzoek richt zich op agressie naar centralisten van de meldkamer ambulancezorg (MKA). Zij zijn immers de eerste hulpverleners waar een melder of zorgvrager mee te maken krijgt, zij het niet fysiek.
September 2013
AMBULANCEZORG 15
Door: Biba Ising en Pierre M. van Grunsven
Het is de taak van de verpleegkundig-MKA-centralist om elke aanvraag voor ambulancezorg te triëren. Is ambulancezorg geïndiceerd, en zo ja, met welke urgentie dient de ambulance dan ter plaatse te komen? Rekening houdende met de beschikbaarheid van het aantal ambulances is dit een taak die veel verantwoordelijkheid met zich meebrengt. Overtriage heeft immers consequenties op de paraatheid en veiligheid voor het personeel en weggebruikers terwijl ondertriage gevaar voor de zorgvrager op kan leveren. Om tot een goede triage te komen is de MKA-centralist afhankelijk van de melder. Hierbij komt het voor dat de melder niet coöperatief is en dat meldingen agressief verlopen. De jaarlijks gepubliceerde cijfers vanuit de branche-organisatie Ambulancezorg Nederland (Ambulances in zicht 2011) laten zien dat er weinig incidenten worden geregistreerd. Een regionale studie uit 2012 (Agressie op de Meldkamer Gelderland Zuid en Gelderland Midden, B. Ising) toonde aan dat er veel meer agressie gerelateerde incidenten plaatsvonden dan dat er geregistreerd werden. Maar is dit een landelijk probleem? Zijn er regionale verschillen? Heeft dit invloed op het functioneren van de MKA-centralist? Kan het incident makkelijk geregistreerd worden? Dit waren de hoofdvraagstellingen van een landelijk onderzoek naar de aard en frequentie van agressie tegen de MKA-centralist. Methode van onderzoek Het onderzoek was retrospectief en kwalitatief van aard en vond plaats in alle Meldkamers Ambulancezorg van Nederland. In de periode van juni tot en met augustus 2012 werden de 451 MKA-centralisten, via hun leidinggevenden, per mail uitgenodigd om anoniem deel te nemen aan een enquête. Deze enquête bestond uit acht vragen met vrije ruimte per vraag voor persoonlijke input (Kader A).
A. Enquêtevragen
Resultaten In totaal werden 451 MKA-centralisten aangeschreven. Het aantal respondenten was 217. Hiervan hadden 14 centralisten de enquête niet compleet ingevuld (incomplete respons). De ingevulde enquêtes van 203 respondenten (45%) werden geanalyseerd (Figuur 1). Bij het analyseren van regionale verschillen werden alleen de regio’s met een respons van > 40% van de centralisten meegenomen. Frequentie verbale agressie type I en II (Figuur 2) (definitie in Kader B) 38,4% van de respondenten kreeg wekelijks te maken met verbale agressie type I, bij 9,4% van de respondenten was dit dagelijks. • Wat hierbij opviel is dat drie op de vier centralisten in de MKA Rotterdam-Rijnmond aangaven dagelijks in aanraking te komen met verbale agressie type I. • De respondenten van de MKA’s Brabant Zuid-Oost (75%), Kennemerland (60%) Amsterdam-Amstelland (56,3%) en Gelderland-Zuid (53,8%) kwamen wekelijks in aanraking met verbale agressie type I. • Het viel op dat in de MKA Brabant Noord (55,6%) en Noord Holland Noord (40%) centralisten zelden te maken kregen met verbale agressie type I. Eén op de vijf MKA-centralisten kreeg in ieder geval maandelijks te maken met verbale agressie type II. • Uit de respons bleek dat de centralisten van de MKA Amsterdam-Amstelland het meest te maken kregen met verbale agressie type II. Eén op de vier centralisten ervoeren wekelijks verbale agressie type II. • In de MKA Haaglanden gaven één op de twee respondenten aan maandelijks verbale agressie type II te ervaren. • Regio’s waar centralisten zelden tot nooit te maken kregen met verbale agressie type II zijn; MKA Zeeland (90,7%), MKA Gelderland-Midden (92,9%) en de MKA Noord Holland Noord (93,3%). Figuur 1: Aantal respondenten per Meldkamer Ambulancezorg Figuur 1: Aantal respondenten per Meldkamer Ambulancezorg
78,6
Zeeland N=14
1. Op welke Meldkamer Ambulancezorg bent u werkzaam? 2. Hoe vaak heeft u in uw werk op de MKA te maken met verbale agressie type I 3. Hoe vaak heeft u in uw werk op de MKA te maken met verbale agressie type II 4. Heeft verbale agressie type I, invloed op het, naar behoren, uit kunnen oefenen van uw taak? (ongehinderd uit kunnen voeren van de publieke taak) 5. Heeft verbale agressie type II, invloed op het, naar behoren, uit kunnen oefenen van uw taak? (ongehinderd uit kunnen voeren van de publieke taak) 6. Bent u op de hoogte van het bestaan van het Programma Veilige Publieke Taak; handboek agressie en geweld? 7. Weet u, waar u in uw organisatie kunt melden en hoe u dat moet doen? 8. Heeft u nog op-of aanmerkingen ten aanzien van deze enquête?
16 AMBULANCEZORG
72,2
Gelderland Zuid N=18
66,7
Limburg Noord N=18
62,5
Hollands Midden N=8
60,9
Gelderland Midden N=23
60
Brabant Zuid-Oost N=12 Flevoland N=9
56,3
Rotterdam-Rijnmond N=9
56,3 55,6
Kennemerland N=10
52,9
Brabant-Noord N=9
51,6
Amsterdam-Amstelland N=16 Noord Holland-Noord N=15
50
Zuid Holland-Zuid N=8
50 40,9
Haaglanden N=9
39,1
Noord Nederland N=18
33,3
Gooi & Vechtstreek N= 4 Limburg Zuid N=7
31,8
Twente N=6
31,6 31,3
Utrecht N=10
18,8
Midden en West Brabant N=3
8,1
Noord-Oost Gelderland N=3
0
20
40
60
80
Percentage respondenten
Invloed op het functioneren bij verbale agressie type I en II (Figuur 3) Drie op de vier MKA-centralisten ervoeren soms of altijd een negatieve invloed op het functioneren bij verbale agressie type I. • Eén op de drie respondenten van de MKA Noord Nederland
Sdu Uitgevers
Figuur 2: Frequentie incidenten verbale agressie type I en II
B. Definities
Figuur 2: Frequentie incidenten verbale agressie type I en II
59
Percentage respondenten
60
45
38,4 31
30
20,6
15
18
15 9,4
7 1
0
0,5
Dagelijks
Wekelijks
Maandelijks
Verbale agressie type I
Zelden
Nooit
Verbale agressie type II
Figuur 3: Invloed op het functioneren bij meldingen verbale agressie type I en II Figuur 3: Invloed op het functioneren bij meldingen verbale agressie type I en II
Percentage respondenten
60
52,7
45 36
31
30
34 25,1
22,2
15
0
Altijd
Verbale agressie type I
Soms
Nooit
Verbale agressie type II
gaven aan dat agressie type I altijd van invloed was op het functioneren. • Bij de MKA Rotterdam-Rijnmond ondervonden zelfs één op de twee centralisten altijd gevolgen op het functioneren na of tijdens een verbale agressie type I-incident. Bij verbale agressie type II ervoeren twee op de drie centralisten soms of altijd een negatieve invloed op het naar behoren uit kunnen voeren van de publieke taak. • Binnen deze groep waren een aantal regio’s waar de “altijdscore” het meest voorkwam; MKA Amsterdam-Amstelland 50%, MKA Noord Nederland 50%, MKA Rotterdam Rijnmond 44,4% en bij de MKA Limburg-Zuid 42,9% van de respondenten. • Daarnaast gaf 36% van de respondenten aan in ieder geval soms problemen te ondervinden met het uitvoeren van de taak na een incident van verbale agressie type II. Het Programma Veilige Publieke Taak (Ministerie van Binnenlandse Zaken, www.evpt.nl) Uit de enquête bleek dat drie op de vier MKA-centralisten niet op de hoogte waren van het Programma VPT. Registreren en melden binnen de organisatie Eén op de drie centralisten wisten niet waar ze een agressie-gerelateerd incident kunnen melden binnen de eigen organisatie. • Uit de respons bleek dat bij de MKA’s verschillende werkwijzen waren met betrekking tot het registreren van agressiemeldingen. Dit varieerde van formulieren invullen, leidinggevenden en agressiecoaches informeren tot directe registratie in het Geïntegreerd Meldkamer Systeem (GMS).
September 2013
Verbale agressie type I Uitschelden, Uitdagen om ruzie te maken, Vernederen, Discrimineren, Lastig vallen, Stalken, Beledigen, Intimideren; Seksuele toespelingen/intimidaties, Lasterlijke verdenkingen verspreiden. Nadere omschrijving: schelden; beledigen; dreigende opmerkingen maken (al dan niet op de persoon gericht); kwetsen; aanhoudend grieven; krenken; aanhoudend kleineren; zwart maken; aantasten in goede naam of eer; aanhoudend plagen, pesten of sarren; discriminatie naar herkomst, seksuele geaardheid, religie of fysieke kenmerken. Verbale agressie type II Bedreigen met woorden, Dreigen met voorwerpen/wapens, Serieus bedreigen. Nadere omschrijving: dreigen naar familie /derden, dreigen met schoppen, slaan en stompen, stelselmatig hinderen, stelselmatig volgen, stelselmatig bedreigen. Op de persoon (of directe naasten) gerichte bedreiging waarbij het aannemelijk is dat de dreiging zal worden uitgevoerd; dwingen tot uitvoeren of juist nalaten van ambtstaken. Dit kan zowel verbaal als non-verbaal. Bron: Programma Veilige Publieke Taak
Opmerkingen vanuit respondenten Veel centralisten maakten van de mogelijkheid gebruikt om een opmerking te plaatsen. Zo vinden respondenten het prettig dat er onderzoek gedaan wordt naar dit specifieke, onderbelichte onderwerp. Het gevoel leeft dat de burger meer voorgelicht zou moeten worden over de werkzaamheden van de MKA-centralist bij een 112-melding. Wat verwacht de MKA van de burger en wat mag de burger verwachten van de MKA? Kan betere voorlichting leiden tot een reductie van verbale agressie? In een samenleving die verhardt neemt de zelfredzaamheid van de burger af. Dat legt een extra druk op de schouders van de MKA-centralist door een toename van 112-meldingen. Respondenten hopen dat dit een eerste stap is om de omvang van het probleem op de kaart te zetten bij de werkgever, AZN en politiek Den Haag. Discussie Uit dit onderzoek blijkt dat verbale agressie type I zeer frequent en type II frequent voorkomt op de MKA. Hierbij scoort de Randstad het hoogst. Een meerderheid van de incidenten is van invloed op het functioneren van de MKA-centralist. Jaarlijks vraagt Ambulancezorg Nederland (AZN) bij alle regionale ambulancevoorzieningen (RAV-en ) en veiligheidsregio’s het aantal agressie-gerelateerde incidenten op. In de laatst gepubliceerde cijfers van 2011 (Ambulances In -zicht 2011) staan 54 incidenten die betrekking hebben op de MKA. In vergelijking met de resultaten uit dit onderzoek, kan geconcludeerd worden dat de door AZN gepubliceerde cijfers geen reële afspiegeling zijn van de werkelijkheid. Omdat het huidige
AMBULANCEZORG 17
C. Werkinstructie MKA Haaglanden verbale agressie
Werkinstructie Melding met agressie
Zie ook de toelichting WI Melding met agressie Versie 1.0
De CPA centralist wordt geconfronteerd met ongewenste omgangsvormen die betrekking hebben op de CPA centralist als persoon en/of diens functioneren
CPA centralist
Rond huidig hulpverleningsproces af of draag deze over aan collega Markeer betreffende rit in GMS met parserterm “cagressie”
Impact gering
Impact middel
Impact hoog
Alleen registratie
Registratie met evaluatie
Registratie met inzet BOT
Centralist vult RTV in voor evaluatie op later tijdstip
Centralist vult RTV in en alarmeert achterwacht CPA
Continueer werkzaamheden
Continueer werkzaamheden
CPA Achterwacht
Schakelt i.o.m. centralist BOT in en draagt zo nodig zorg voor vervangende CPA centralist
CPA Management Monitoring registratie parserterm “cagressie”
Evaluatie met centralist binnen 14 dagen na registratie
Medewerker wil aangifte doen?
Werkinstructie Bedrijfsopvang regeling (BOT)
Evaluatie met centralist en BOT binnen 14 dagen na registratie
ja
Begeleiding bij het doen van aangifte bij politie
nee Analyseren agressie Input voor kwaliteitsjaarverslag Werkinstructie Melding met agressie
Input voor scholing CPA Haaglanden
onderzoek kwalitatief en retrospectief is, brengt dit de beperking met zich mee dat de resultaten niet gepubliceerd kunnen worden in absolute aantallen. Wel is het duidelijk dat het aantal verbale agressie-incidenten veel hoger ligt dan de door AZN gepubliceerde cijfers.
versie 1.0
Januari 2009
mulieren vraagt veel tijd en is vaak niet makkelijk inpasbaar tijdens de dienst van de centralist. Daarnaast lijkt het zeer aannemelijk dat een centralist zo vaak in aanraking komt met verbale agressie type I, dat het veelvuldig invullen van formulieren wellicht demotiveert tot registratie. Een eenvoudige, uniforme
wijze van registreren is mogelijk gezien elke MKA werkt met het Geïntegreerd Meldkamer Systeem (GMS). De MKAcentralist zou in het GMS met twee muisklikken de meldingen kunnen classificeren als agressie type I of II. Dit vergt minimale inspanning en in combinatie met de NAW-gegevens en de bandopnames, is er direct een compleet dossier. Ontwikkelen van een landelijke werkafspraak, toegespitst op de MKA De hoeveelheid meldingen die een gemiddelde centralist te verwerken krijgt tijdens zijn/haar dienst kan fors oplopen. Er is vaak geen tijd om te herstellen of om bijvoorbeeld “stoom af te blazen” na een agressieve melding. Dit kan vergaande gevolgen hebben voor de centralist en de patiëntveiligheid, aangezien de personeelsbezetting en de werkdruk vaak weer direct de professionele aandacht vragen voor de volgende melder. Een landelijke specifieke werkafspraak zou kunnen voorzien in opvang, begeleiding en het bieden van bijvoorbeeld een time-out. Daarnaast zou het uniformiteit kunnen brengen in de manier van registratie, opvolging en begeleiding door het management en terugkoppeling aan de centralist. Als voorbeeld is het protocol van de MKA Haaglanden bijgevoegd (Kader 3). Dit protocol is heel duidelijk in de te volgen stappen en wat de centralist kan verwachten van het management. Een landelijke werkafspraak zou tot stand kunnen worden gebracht door een op te richten werkgroep van werknemers, werkgevers en AZN (zie oproep). Agressie in de samenleving zal hoogst waarschijnlijk niet afnemen maar een eenduidige werkinstructie, registratie en scholing kan wel bijdragen aan de veiligheid voor de MKA-centralist en de patiënt.
Aanbevelingen Registratie van alle verbale agressiemeldingen Om tot exacte aantallen te komen zou het aan te bevelen zijn om op een eenvoudige, snelle en bij voorkeur uniforme manier te starten met het registreren van alle agressie-gerelateerde meldingen. Het invullen van online of papieren for-
18 AMBULANCEZORG
Agressie in de samenleving zal hoogst waarschijnlijk niet afnemen maar een eenduidige werkinstructie, registratie en scholing kan wel bijdragen aan de veiligheid voor de MKA-centralist en de patiënt. Sdu Uitgevers
D. Samenwerken aan uw veiligheid in de ambulance Samen werken aan uw veiligheid in de ambulance
Blijf rustig
Volg instructies en adviezen goed op
Geef alle informatie over uw gezondheidstoestand
Geef aan als u iets niet begrijpt
Meld het als de situatie verandert
Weet welke vervolgafspraken er zijn
Vervolgonderzoek Uit dit kwalitatieve onderzoek blijkt dat er tussen de MKA’s grote verschillen bestaan in de hoeveelheid agressie gerelateerde meldingen. Het behoeft nader onderzoek om te kijken waar deze grote verschillen vandaan komen. Een mogelijke oorzaak zou bijvoorbeeld de bevolkingsopbouw kunnen zijn. Starten met prospectieve registratie is hierbij van essentieel belang. Conclusie De MKA-centralist krijgt op zeer frequente basis te maken met verbale agressie. Deze agressie heeft op het merendeel van de centralisten een negatieve invloed op het naar behoren kunnen uitoefenen van de taak. Tot op heden worden agressie-gerelateerde meldingen in Meldkamer Nederland nog niet systematisch geregistreerd. Registreren is een tijdrovende bezigheid en een uniforme werkwijze ontbreekt. Hierdoor is dit onderwerp onvoldoende als probleem bekend bij werkgevers, AZN en politiek Den Haag. Uniforme, laagdrempelige registratie en een landelijke werkafspraak zouden de eerste stappen kunnen zijn naar een veiligere werkplek voor de centralist en veilige zorg voor de patiënt.
Dit artikel is geschreven door: Biba Ising, verpleegkundig centralist, Veiligheidsregio Gelderland Zuid Dr. Pierre M. van Grunsven, Arts – Medisch Manager Ambulancezorg, Veiligheidsregio
Voorlichting burger over gebruik 112 Uit de reacties van de MKA-centralisten blijkt dat het gevoel leeft dat burgers vaak niet goed op de hoogte zijn over het gebruik van 112. Melders hebben een onjuist verwachtingspatroon, hierdoor kunnen makkelijk discussies ontstaan. Landelijke voorlichting via de media over het gebruik van 112 zou wenselijk zijn. Als de melder weet wat er van hem/ haar wordt verwacht kan de centralist vlot en adequaat de juiste hulp bieden. AZN heeft onlangs, in het kader van de veiligheidsmanagement, patiëntenkaarten (kader 4) ontwikkelt. Deze kaarten zijn te downloaden via de website (www.
September 2013
ambulancezorg.nl). Hierin staat in cartoonvorm aangegeven hoe een melder zich zou moeten gedragen. Brede verspreiding zou bijdragen aan een goede voorlichting voor de burger. De MKA-centralisten nemen kennis van het Programma Veilige Publieke Taak Voor de MKA-centralisten is het Programma Veilige Publieke Taak een hulpmiddel. Vooral ter bevordering van de eigen veiligheid. Het geeft duidelijk weer wat de rechten van de centralist zijn ten aanzien van werken in de publieke taak en de plichten van de werkgever in het kader van agressie.
Gelderland Zuid
Oproep! Voor de toekomstige landelijk werkgroep die aan de slag gaat met onder andere registratie van MKA gerelateerde agressie en het ontwikkelen van een landelijke werkafspraak zoeken we MKAcentralisten die hier zitting in willen nemen. Aanmelden kan voor 15 oktober a.s. bij mark. de.laat@vrgz.nl
AMBULANCEZORG 19
MMT-congres
‘Samen Sterk’
Vrijdag 4 oktober as. organiseren Lifeliner 2 en Lifeliner 3 het congres ‘Samen Sterk’ in Duiven. Aanleiding hiervoor is het 15-jarig bestaan van Lifeliner 2 en het 12½ bestaan van de Lifeliner 3.
De MMT’s willen deze mijlpaal vieren, maar niet alleen in besloten kring. Hans van der Meer, een van de leden van het samenwerkend comité: ‘We willen dit moment benutten om in contact te komen met de hele keten, ketenzorg is samenwerken. Daarom is een aantrekkelijk programma samengesteld met presentaties over ‘state of the art’ onderwerpen als thoracotomie en discussiesessies over onderwerpen die ons allemaal bezighouden, zoals de NODO-procedure en het samenwerken zelf. Dat laatste doen we in de sessie “Samen Sterk” volgens het CRM principe. Tevens is er een heel scala aan workshops waaruit deelnemers kunnen kiezen als ‘het vitaal bedreigde, kind’, echografie en thoraxtrauma. Verschillende beroepsverenigingen kennen accreditaties toe voor dit congres.
3 oktober: landelijke MMT-dag ‘Samen Sterk’ Op 3 oktober, de dag voorafgaand aan het congres Samen Sterk, vindt ook een nieuwe landelijke MMT-dag plaats. Ook hiervoor geldt het motto ‘Samen Sterk’. Op deze dag zal onder meer een initiatief worden aangekondigd om een belangrijke stap te maken naar verdere samenwerking en ontwikkeling van de mobiele medische teams. Ook in het verleden hebben de vier MMT’s, van Lifeliner 1 t/m 4, meermalen een landelijke MMT-dag georganiseerd met presentaties, discussies en workshops. Resultaat van deze samenwerking is bijvoorbeeld de uitgave van de “Richtlijnen voor de mobiele medische teams in Nederland”, waarbij het beschrijven van het medisch handelen vooropstond, vergelijkbaar met het LPA voor de ambulancehulpverleners.
Acute Zorgregio Oost, Mobiel Medisch Team Nijmegen van het UMC St Radboud verzorgt in samenwerking met ketenpartners prehospitale hulpverlening bij vitaal bedreigde patiënten. Het team bestaat, naast artsen en piloten, uit negen MMT verpleegkundigen/ HEMS crew members.
Wij zijn op zoek naar een
MMT-verpleegkundige Als MMT-verpleegkundige vervul je de spilfunctie binnen het MMT. Je assisteert de arts bij de hulpverlening en voert zelfstandig hulpverleningen uit. Je onderhoudt contacten met de verschillende disciplines ter plaatse. Je assisteert de piloot met vluchtvoorbereiding, “normal en emergency checklists”, navigatie, vluchtafhandeling en veiligheidsaspecten tijdens en rondom de vliegoperatie met de helikopter. Indien
Het is onmiskenbaar dat de MMT’s inmiddels volledig onderdeel uitmaken van de keten voor acute zorg in Nederland. Het recent vaststellen van MMT inzet-en cancelcriteria door Ambulancezorg Nederland en het Landelijk Netwerk Acute Zorg dragen verder bij aan de integratie van de MMT’s in Nederland en versterking van de keten over alle regio’s. Van der Meer: ‘We hopen dat we zowel op 3 als op 4 oktober een grote stap voorwaarts kunnen zetten in de verdere professionalisering van en samenwerking in de MMT zorg.
Voor meer informatie en inschrijvingen zie de website van het MMT-congres ‘Samen Sterk’: www.mmtcongres.nl
deze niet inzetbaar is, dan bestuur je een voorrangsvoertuig van het MMT. Hiervoor volg je eventueel een aanvullende rijopleiding (BROA). Je bent een BIG-geregistreerde verpleegkundige (A of HBO-V niveau) met minimaal 5 jaar op ervaring op de (A) ambulance met een minimale contractomvang van 80%. Je hebt een afgeronde SOSA opleiding met aanvullende landelijke en regionale bijscholingen en bij voorkeur IC/CC (BBIC), eventueel anesthesie NZF. Je bent stressbestendig, accuraat, flexibel en je kunt maximaal presteren onder kritische omstandigheden. Verder ben je bereid om aanvullende vliegoperationele opleidingen te volgen. Je bent zelf verantwoordelijk voor een aanvullend contract bij een RAV, als ambulanceverpleegkundige, voor 32 uur in de maand. Is je interesse gewekt? Voor meer informatie kun je contact opnemen met Chris Brink, plaatsvervangend chief nurse/opleidingscoördinator MMT Nijmegen, 0413-275295.
Kijk ook voor een uitgebreid profiel en voor solliciteren op www.umcn.nl/vacatures
KORT NIEUWS Physio-Control’s TrueCPRTM coaching device
Wietmarscher Ambulanz- und Sonderfahrzeug GmbH
Een goede ‘outcome’ vereist een beste reanimatie. Het lijkt allemaal zo eenvoudig, maar in het heetst van een hartmassage is het beoordelen van de diepte en frequentie van thoraxcompressies en hoe ver de borst omhoog komt, moeilijker dan u denkt.
Wietmarscher is in samenwerking met de RAV Gelderland-Zuid en het bedrijf Move-in (eigenaar Clark Nowack) bezig met het implementeren van een innovatief brancard hulpsysteem. Binnenkort worden er twee nieuwe voertuigen van de RAV Gelderland-Zuid met dit hulpsysteem uitgerust. Het genoemde systeem vervangt niet de bestaande brancardtafel, maar is een aanvulling daarop. Het eenvoudig te monteren systeem zorg ervoor dat de lichamelijke belasting bij het hanteren van de traditionele brancardsystemen duidelijk wordt verminderd. Via deze link kunt u indruk krijgen over het werken met het Move-in systeem: www.youtube.com/ watch?v=3i9pmdD66Io.
TrueCPR van Physio-Control is een nieuw hartmassageapparaat om de kwaliteit van reanimaties verder te verbeteren en is een onderdeel van Physio-Control’s ‘system of care’. TrueCPR heeft als enige hartmassageapparaat feedback m.b.v. triaxial field induction (TFI) een bedrijfseigen technologie van Physio-Control. TFI gebruikt een magnetisch veld tijdens hartmassage en meet de afstand tussen het meetapparaat en de rugplaat uiterst nauwkeurig. Met de TFI technologie in TRueCPR kan deze als enige in de markt ook nauwkeurig worden gebruikt bij dieptemetingen op een zachte oppervlakte (matras) en in bewegende situaties. De meting blijft altijd accuraat. Neem voor meer informatie over TrueCPR contact op met Physio-Control www.physio-control.nl of via infobenelux@physio-control.com.
SLUIPEND GEVAAR (CO) Een koolstofmonoxidevergiftiging komt vaak voor. En er bestaat niet alleen gevaar voor het slachtoffer. Ook hulpverleners komen bloot te staan aan het ‘sluipende gevaar.’ En zonder het te weten. Koolstofmonoxide is immers giftig, kleurloos en reukloos. Onze draagbare gasdetectoren zijn modern, klein, lichtgewicht, eenvoudig in gebruik en goedkoop in aanschaf en onderhoud. Laat je niet verrassen! Meer informatie? Bel 0412 69 55 55 of kijk op www.vtn.nl
T +31 (0)412 69 55 55
*
E INFO@VTN.NL
*
WWW.VTN.NL
KORT NIEUWS Foto’s gezocht Er wordt gewerkt aan een website waar afbeeldingen van oude en nieuwe Nederlandse ambulances op komen te staan. Daarnaast ook informatie over ambulancediensten en ambulancefabrikanten. Op de site komt een lijst met meer dan 6000 kentekens van ambulances vanaf 1900, een lijst die door een van de initiatiefnemers van het Nederlands Ambulance Archief wordt bijgehouden. Het Nederlands Ambulance Archief wil graag in contact komen met lezers van Vakblad V&VN Ambulancezorg die foto’s van ambulances ter beschikking willen stellen of informatie hebben over vroegere ambulancediensten. Ook wagenparkoverzichten – zowel oud als nieuw – zijn welkom. Het mailadres is: ambunews@planet.nl. Wie alvast een kijkje wil nemen op de in aanbouw zijnde site: www.ambulancearchief.nl/demo
Primeur AmbulanceZorg Groningen heeft onlangs via Visser Leeuwarden haar eerste TIGIS S ambulance in ontvangst genomen. Dit is een primeur voor Nederland. AmbulanceZorg Groningen is namelijk de eerste ambulancedienst welke met deze nieuwe container ambulance gaat rijden. De TIGIS S heeft het vooraanzicht van de bekende TIGIS ambulance, het verschil is dat bij de TIGIS S de voorconsole en de achterste console niet aan elkaar vast zitten. Door deze aanpassing is het mogelijk de lengte van de container te veranderen. De TIGIS S ambulance voor AmbulanceZorg Groningen is gebouwd op het 3880kg chassis van de Mercedes Benz Sprinter.
In- en verkoop van:
aMBULanCeS MeDISCHe apparaTUUr
Nieuwe Vissershaven 1a, 8861 NX Harlingen T 0517 - 418 477 www.diac-holland.nl, info@diac-holland.nl September 2013
Wiskundig model analyse van prestatie en efficiëntie MKA Door het Centrum Wiskunde & Informatica (CWI) is een wiskundig model ontwikkeld om de prestatie en efficiëntie van processen binnen MKA’s te onderzoeken. Het model stelt RAV’s in staat allerlei ‘what-if’ scenario’s door te rekenen. Typische vragen die hiermee beantwoord kunnen worden, zijn: Wat is de invloed van functiedifferentiatie op de capaciteit en de prestatie van een MKA? Hoe groot zijn de schaalvoordelen bij het samenvoegen van MKA’s met én zonder functiedifferentiatie?
Het model is geïmplementeerd in een gebruikersvriendelijk simulatieprogramma, waarmee RAV’s zelf de implicaties van dit soort tactische en strategische vragen kunnen doorrekenen. In dit artikel zal het model worden toegelicht en zullen enkele voorbeeldberekeningen worden uitgevoerd die de bruikbaarheid van het programma illustreren. Voor MKA’s staat de kwaliteit van de dienstverlening centraal, maar er zijn op dit gebied geen strikte eisen. Kwaliteit is echter een breed begrip en kan vanuit verschillende perspectieven worden bekeken. In dit onderzoek is kwaliteit benaderd vanuit een kwantitatief oogpunt, waarbij gekeken is naar het percentage gesprekken dat minder dan X
24 AMBULANCEZORG
seconden wacht. Naast de kwaliteit van de dienstverlening is ook de efficiency een actueel thema. Door de recente invoering van de Wet op Ambulancezorg (WAZ) wordt het kosten-efficiënt uitvoeren van ambulancezorg steeds belangrijker. In dat kader zal in de toekomst steeds nadrukkelijker worden samengewerkt tussen de Regionale Ambulance Voorzieningen (RAV’s). Eén van de maatregelen die wordt genomen, is het samenvoegen van de meldkamers, waardoor schaalvoordelen worden beoogd. Deze maatregelen worden door het Ministerie van Veiligheid en Justitie beschreven in ‘Project meldkamer van de toekomst’ [1], waarbij de huidige meldkamer regio’s samen vallen met de tien politieregio’s.
Het Centrum Wiskunde & Informatica (CWI) en het Delft Institute for Applied Mathematics (DIAM) van de TU Delft, zijn in 2012 gestart met het REPRO project dat staat voor ‘From Reactive to Proactive Planning of Ambulance Services’. Hierin worden vernieuwende voorspellings- en planningsmethoden voor ambulancediensten ontwikkeld. Zo wordt onder andere gewerkt aan geavanceerde beslismodellen voor dynamisch ambulance management (DAM) en aan modellen die de prestatie en efficiency van de meldkamer kunnen voorspellen en verbeteren. Modelbeschrijving Er is een wiskundig model opgesteld om de meldkamer processen te modelleren.
Sdu Uitgevers
Figuur 1: Overzicht van de belangrijkste processen in een MKA met aannamecentralisten en uitgiftecentralisten.
Dit model is gebaseerd op het capaciteitsmodel voor een MKA dat beschreven is in het ‘Modellen referentiekader Ambulancezorg’ door het RIVM en hiervan zijn enkele aspecten uitgebreid [2]. Figuur 1 illustreert dit model en het bevat onder andere de triage en zorgindicatie, de uitgifte en de mogelijke tweede logistieke afhandeling (bijv. vervolggesprekken). Gesprekken in dit model komen van verschillende melders zoals 112, politie, brandweer, ziekenhuizen en huisartsen. Deze gesprekken kunnen weer uitgesplitst worden op basis van hun urgentie (A1, A2 en B). Wanneer spoedritten (A1- en A2-urgentie) bij de meldkamer binnenkomen, is de urgentie nog onbekend en deze wordt pas vastgesteld tijdens de triage. Van de planbare ritten (B-urgentie) is de urgentie vaak op voorhand al bekend. Als alle centralisten bezet zijn, wordt een gesprek in de wachtrij geplaatst. Als er een gesprek met lagere prioriteit in de meldkamer
aanwezig is, dan wordt dit gesprek zo mogelijk onderbroken en het wordt vervolgd zodra er weer een centralist beschikbaar is. Tijdens of na de triage wordt een verzoek uitgestuurd tot inzet van een ambulance. Het model houdt verder ook rekening met niet-gehonoreerde zorgaanvragen, bijvoorbeeld doordat er meerdere meldingen binnen komen voor het zelfde incident, of nepmeldingen. Het percentage niet-gehonoreerde zorgaanvragen verschilt per RAV en varieert in de praktijk grofweg tussen de 10% en 25%. Nadat een ambulance is ingezet, kan het zijn dat na een verloop van tijd verdere coördinatie plaatsvindt tussen de meldkamer en ambulances. Voorbeelden hiervan zijn logistieke aanwijzingen en voormeldingen van acute patiënten. Op basis van schattingen van experts is bepaald dat ongeveer 11% van de binnenkomende gesprekken leidt tot een dergelijk vervolggesprek [2].
Het gebruik van verschillende typen centralisten De Nederlandse meldkamers zijn op dit moment divers georganiseerd wat betreft het personeel, de werkwijze, de organisatie en het beheer. In bepaalde meldkamers wordt gewerkt met alleen generalisten, terwijl in andere meldkamers met aannamecentralisten en uitgiftecentralisten gewerkt wordt. Deze laatste variant wordt ook wel functiedifferentiatie genoemd. Generalisten doen zowel de triage en de logistieke afhandeling, terwijl de aannamecentralisten alleen de triage verrichten en de uitgiftecentralisten alleen de logistieke afhandeling. Het ontwikkelde model is in staat om beide varianten te analyseren, maar het kan ook combinaties van aannamecentralisten, uitgiftecentralisten en generalisten aan. In dat geval worden de generalisten gebruikt om de ‘overflow’, afkomstig van de aannamecentralisten en uitgiftecentralisten af te handelen.
Figuur 2: De user-interface van het simulatie-programma.
September 2013
AMBULANCEZORG 25
Figuur 3: Typisch voorbeeld van fluctuaties van gespreksfrequenties op een willekeurige weekdag.
Het model is doorberekend met behulp van simulatie, waarbij de processen in de MKA voor meerdere dagen/weken/ maanden zijn nagebootst. Realistische waarden voor de gespreksfrequenties en gespreksduren zijn geschat op basis van historische meetgegevens van diverse RAV’s. Voor de simulatie is een grafische userinterface ontwikkeld, die gebruikt kan worden om tactische en strategische besluiten bij meldkamers te ondersteunen. Figuur 2 laat het model zien, waarbij de invoer en uitvoer van de simulatie overzichtelijk worden gegeven in een stroomschema. Uit dit schema kunnen onder andere informatie m.b.t. de wachttijd en de bezettingsgraad (percentage van de tijd dat een centralist bezet is) per medewerker worden afgelezen.
Piekuren Gespreksfrequenties variëren per MKA en zijn onder andere afhankelijk van de dag van de week (bijv. weekend vs. doordeweekse dag) en van het uur van de dag. Figuur 3 illustreert het verloop van de gespreksfrequenties voor A1/A2- en B-gesprekken gemeten bij een MKA voor een willekeurige weekdag. Slimme planning van centralisten is met name belangrijk tijdens piekuren. Figuur 3 laat zien dat de piekuren grofweg tussen 11.00 en 15.00 liggen. In het vervolg van dit artikel zullen we ons daarom op deze piekuren richten. Illustratie van het simulatieprogramma: voorbeeldberekeningen Hieronder volgen enkele voorbeeldberekeningen met betrekking tot de invloed van functiedifferentiatie op de kwaliteit van de dienstverlening en de effecten
Tabel 1: Invloed van functiedifferentiatie op het percentage A1- en A2- gesprekken dat een wachttijd van minder dan 6 seconden heeft.
van het samenvoegen van meldkamers. We benadrukken dat dit slechts voorbeeldberekeningen zijn die mogelijkheden van het simulatieprogramma illustreren en dat ze zijn gebaseerd op grove schattingen van de invoer-parameters. Voor het daadwerkelijk gebruik voor de planning van MKA’s zijn nog nauwkeurigere schattingen van de invoergegevens nodig. Samenstelling van de centralisten De keuze van het aantal aannamecentralisten, uitgiftecentralisten en generalisten heeft invloed op de prestatie van de MKA. Deze prestatie is gedefinieerd als het percentage gesprekken dat een wachttijd hebben van minder dan X seconden. Tabel 1 geeft een overzicht van hoe de prestatie van A1- en A2-gesprekken wordt beïnvloed door verschillende combinaties van centralisten. Figuur 4 toont het programma, waarbij deze tabel visueel wordt weergegeven. Elke lijn staat voor een combinatie van aannamecentralisten, uitgiftecentralisten en generalisten. De combinatie ‘1-2-0’ staat bijvoorbeeld voor een combinatie met één aannamecentralist, twee uitgiftecentralisten en nul generalisten. Uit de resultaten blijkt dat generalisten het meest effectief zijn voor lage gespreksvolumes. Voor lage gespreksvolumes presteren combinaties met alleen aannamecentralisten en uitgiftecentralisten minder, omdat er bottlenecks ontstaan bij de triage of de logistieke afhandeling. Het toevoegen van een generalist zou deze bottlenecks echter kunnen verhelpen (zie de 1-1-1 combinatie). Samenvoegen van meldkamers Met behulp van het programma kunnen ook de schaalvoordelen onderzocht worden die ontstaan bij samenvoegen van meldkamers. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de gespreksfrequenties per aanvragersgroep zoals vermeld in ‘Modellen Referentiekader Ambulancezorg’ van het RIVM [2]. Het aantal A1-, A2-, B-gesprekken per RAV, is gelijk gesteld aan het aantal spoeden planbare-ritten per RAV plus de niet-gehonoreerde zorgaanvragen [3]. Verder is in het model aangenomen dat de gemiddelde gespreksduren voor elke MKA hetzelfde zijn. Figuur 5 laat het menu zien waarin verschillende scenario’s onderzocht
26 AMBULANCEZORG
Sdu Uitgevers
Figuur 4: Een grafische weergave van tabel 1.
Figuur 5: Het selectiescherm om scenario’s te analyseren.
kunnen worden. Vier scenario’s zijn vooraf ingeladen: de huidige situatie, 10 meldkamers (het plan van het Ministerie van Veiligheid en Justitie [1]), 2 meldkamers en 1 landelijke meldkamer. Het programma biedt ook de mogelijkheid om alternatieve scenario’ te analyseren. Nadat een scenario is geselecteerd, rekent het programma uit hoeveel medewerkers minimaal nodig zijn om te voldoen aan zogenaamde prestatiemaatstaven. Deze maatstaven geven aan welk percentage van de gesprekken een wachttijd van minder dan X
September 2013
seconden moet hebben. Op dit moment zijn er geen strikte prestatie maatstaven vastgelegd, maar in het ‘Modellen referentiekader ambulancezorg’ van het RIVM [2] is de richtlijn dat voor A1- en A2-gesprekken 95% van de gesprekken een wachttijd van minder 6 seconden moet hebben. Voor B-gesprekken en vervolggesprekken zijn er geen officiële eisen gesteld en daarom zijn hiervoor aannemelijke waardes gekozen. Zo moet 90% van de B-gesprekken binnen 150 seconden worden afgehandeld en 90% van de vervolggesprekken binnen 30 seconden. In het programma kunnen
deze prestatie-maatstaven eenvoudig worden aangepast. Op basis van deze waarden is het minimum benodigd aantal centralisten tijdens de piekuren berekend. Tabel 2 geeft een indicatie van het minimum benodigd aantal medewerkers voor een MKA met en zonder functiedifferentiatie. De tabel laat grote schaalvoordelen zien wanneer meldkamers worden samengevoegd. Het gebruik functiedifferentiatie is voor de huidige situatie inefficiënt,
AMBULANCEZORG 27
Tabel 2: Minimum benodigd aantal centralisten tijdens piekuren met en zonder functiedifferentiatie.
Tabel 3: Minimum benodigd aantal centralisten tijdens piekuren voor een model met regionale kennis.
maar het wordt steeds efficiënter naarmate er meer meldkamers worden samengevoegd. Er moet worden opgemerkt dat deze voorbeeldberekeningen geen rekening houden met restricties bij het roosteren van personeel. Echter, door de scenario’s onderling met elkaar te vergelijken, kunnen er toch nuttige uitspraken worden gedaan over de schaalvoordelen. Regionale kennis Bij het samenvoegen van meldkamers, ontstaat het probleem dat regionale kennis verloren gaat. Deze kennis is onder andere belangrijk bij het bepalen van de locatie van een incident afkomstig van 112-gesprekken via de mobiele telefoon, maar ook bij de logistieke afhandeling. Bij de logistieke afhandeling wordt de coördinatie van ambulances bemoeilijkt, omdat centralisten in een samengevoegde meldkamer niet met één vaste regio bezig zijn. Om deze problemen aan te pakken, is het eerder beschreven model aangepast. Dit nieuwe model werkt als volgt: binnen een samengevoegde meldkamer zijn centralisten aanwezig met kennis van specifieke regio’s. Als er een gesprek uit regio A binnenkomt, dan wordt het bij voorkeur doorgestuurd naar een medewerker met kennis van regio A. Indien al deze medewerkers bezet zijn, wordt dit gesprek doorgestuurd naar een beschikbare centralist met kennis van een andere
28 AMBULANCEZORG
regio. Omdat deze centralist geen kennis heeft over deze regio, wordt de duur van 112gesprekken (afkomstig van de mobiele telefoon) en van uitgifte- en vervolggesprekken verlengt. Het minimum benodigd aantal centralisten is berekend met de eerder genoemde prestatie-maatstaven en met een bovengrens voor het aantal gesprekken dat mag worden doorgestuurd naar een ‘verkeerde’ centralist. Tabel 3 toont het minimum benodigde aantal centralisten per scenario voor een bovengrens van 40% en waarbij de gespreksduren gemiddeld met een halve minuut zijn verlengt. Deze tabel laat ook significante schaalvoordelen zien, maar deze zijn minder groot dan bij het model zonder regionale kennis.
Wilt u meer weten over dit onderzoek? Neem dan contact op met Prof.dr. Rob van der Mei, CWI, Science Park 123, 1098XG Amsterdam, mail mei@cwi.nl. Auteurs: R. P. Dwars (CWI/VU), drs. ir. M. van Buuren (CWI/VU), ir. G.J. Kommer (RIVM), dr. S. Bhulai (CWI/VU), prof.dr. R.D van der Mei (CWI/VU) Referenties Rijksoverheid - ‘Eén meldkamerorganisatie voor alle hulpdiensten’ - 20-02-2012, http://www.rijksoverheid.nl/nieuws/2012/02/20/een-meldkamerorganisatie-voor-alle-hulpdiensten.html G.J. Kommer, S.L.N. Zwakhals – ‘Modellen referentiekader ambulancezorg pagina 109’ – Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM), RIVM
Bevindingen De huidige meldkamers hebben te lage gespreksvolumes om efficiënt met functiedifferentiatie te kunnen opereren. Daarentegen wordt het gebruik van functiedifferentiatie voordeliger naarmate MKA’s groter worden. Grote schaalvoordelen kunnen behaald worden door MKA’s samen te voegen. Het model waarbij rekening wordt gehouden regionale kennis laat zien dat een deel van de regionale kennis behouden kan blijven, terwijl de efficiëntie ook verhoogd wordt.
rapport 270412002/2013. G.J. Kommer, S.L.N. Zwakhals – ‘Referentiekader spreiding en beschikbaarheid ambulancezorg 2013 pagina 33’, Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu - RIVM briefrapport 270412003
Sdu Uitgevers
Defibrillator Monitor Systems
corPatch CPR - Vertrouw op de ondersteuning van corpuls3 en corPatch CPR
focus-on-patients
Een mensenleven staat op het spel. Een reanimatie vereist uw maximale prestatie. Laat u ondersteunen door corpuls3 en corPatch CPR. • Zeer efficiënte CPR door constante ondersteuning gedurende de gehele casus. • Verbeterde outcome door directe terugkoppeling van compressiediepte en compressiefrequentie. • Zeer flexibel, zowel hard paddles als corPatch disposable therapie-elektroden kunnen toegepast worden. • Evaluatie van de reanimatie middels corView2 voor optimale debriefing.
Corpuls® Nederland BV Chr.Huygensweg 25a 3225 LD Hellevoetsluis Postbus 403 3220 AK Hellevoetsluis
Tel. +31 (0)181 - 390 963 Fax +31 (0)181 - 390 970 E-mail: info@corpuls.nl www.corpuls.nl
Corpuls® Belgium BVBA/SPRL Chemin de Herbiéval 2 6983 La Roche-En-Ardenne Postbus 8 6980 La-Roche-En-Ardenne
Tel. +32 (0)2 - 757 69 05 Fax +32 (0)2 - 757 69 07 E-mail: info@corpuls.be www.corpuls.be
Lid van:
Ervaringen RAV Brabant Midden-West-Noord na een jaar gebruik van ProQA In navolging van veel landen is het 1-1-2-protocollair uitvraagsysteem Advanced Medical Priority Dispatch System (AMPDS) van de IAED, International Academy Of Emergency Dispatch, nu ook in Nederland in gebruik. Inmiddels gebruiken negen Meldkamers Ambulancezorg dit systeem. De digitale variant heet ProQA. Momenteel wordt in Nederland 58% van het callvolume (totaal aantal binnenkomende 112-meldingen) afgehandeld via AMPDS.
Enkele feiten over AMPDS en ProQA • H et systeem wordt gebruikt in 44 landen en is beschikbaar in 19 talen; • Elke dag werken wereldwijd 65.000 centralisten met AMPDS; • De centralist heeft in ProQA de functiebenaming EMD: Emergency Medical Dispatcher • 308.000.000 burgers worden hiermee wereldwijd bediend; • 65.000.000 meldingen per jaar worden op dezelfde manier afgewerkt: de code 10D1 is overal hetzelfde, of men nu werkt in China, Brazilië, Washington, Londen, Berlijn, Den Bosch, Rotterdam, Alkmaar of Tilburg; • De meldkamer in Sao Paolo verwerkt 200.000 meldingen per maand; • 130.000 centralisten zijn opgeleid om met het systeem te werken; • Er wordt al 32 jaar continu gewerkt aan het actualiseren van de protocollen; • Er zijn versies voor de meldkamers van politie en brandweer. In deze kolommen wordt de roep om een eenduidig uitvraagsysteem ook steeds luider. De meldkamer in Alkmaar is onlangs een proef gestart met de brandweerversie van het systeem.
30 AMBULANCEZORG
De meldkamer ambulancezorg van de RAV Brabant Midden-West-Noord is gehuisvest binnen de gemeenschappelijke meldkamer in Den Bosch.
Sdu Uitgevers
Sinds juni 2012 werkt ook de Meldkamer Ambulancezorg (MKA) in ’s-Hertogenbosch met AMPDS. Voor de zittende en ervaren centralisten was dit een grote omschakeling. Het is te vergelijken met een ervaren chauffeur van wie verwacht wordt dat hij ineens met het stuur aan de rechterkant gaat rijden. Het internationale systeem leidt de centralist door een strakke protocollaire uitvraag bij alle inkomende 1-1-2-gesprekken. Het is in die zin vergelijkbaar met de Landelijke Standaard Meldkamer Ambulancezorg (LSMA) die nu nog gangbaar is op diverse meldkamers ambulancezorg. In tegenstelling tot de LSMA is AMPDS specifiek bedoeld om tijdens de melding gebruikt te worden. Het systeem bestaat uit 32 protocollen, waarbij het noodzakelijk is dat de centralist deze zeer goed kent. Aan de hand van deze protocollen wordt de melder via een strak schema bevraagd naar een aantal relevante zaken. Alle centralisten moeten het systeem op dezelfde manier hanteren. Urgentiecode bepaald door MMA Naast het feit dat de centralisten een vaste uitvraagmethode hanteren, is ook de daaruit volgende inzet en urgentie eenduidig bij alle MKA’s die met ProQA werken. De urgenties worden niet bepaald door de centralist maar door de Medisch Managers Ambulancezorg die dit landelijk afstemmen. Waarvandaan men ook 1-1-2 belt naar de meldkamers die AMPDS gebruiken, dezelfde urgentie volgt. Per protocol is de minimale urgentie afgesproken; de centralist kiest alleen een hoger inzetniveau indien dat in zijn ogen noodzakelijk is. Dus, als het systeem voorschrijft dat er een ambulance heen moet, kun je niet een huisartsverwijzing geven. Twee ambulances sturen kan wel.
Een voorbeeld: Was het vroeger nog zo dat een melding van een patiënt met HVS kon leiden tot zeer verschillende urgenties (A1, A2, B of verwijzing) omdat dit afhankelijk was van de centralist, tegenwoordig ga je protocol 6 (ademhalingsproblemen) in waarbij de vraag gesteld wordt: Heeft de patiënt moeite met praten tussen 2 inademingen in? Is het antwoord JA, dan leidt dit altijd tot een A1-inzet.
Elk protocol dient te worden afgesloten door middel van een afsluitprotocol. In AMPDS/ProQA is zowel sprake van specifieke als meer generieke afsluitprotocollen, afhankelijk van de situatie. Het spreekt vanzelf dat een stuitbevalling anders wordt afgesloten dan een reanimatie. In geval van drukte is voorzien in een protocol spoedafsluiting. ‘Streng maar rechtvaardig’ Het systeem is behoorlijk streng waardoor de centralist veel vrijheid voor aannames en interpretaties verliest. Dit is vooral lastig voor de zittende centralisten die gewend waren op de oude manier te werken. Echter de geschiedenis heeft geleerd dat aannames en interpretaties juist leiden tot fouten; het is en blijft een zeer moeilijke (en gevaarlijke) taak om via de telefoon situaties in te schatten. ProQA helpt hierbij zeer goed. De kans dat de ProQA-getrainde centralist iets relevants mist is gereduceerd tot bijna nul door de protocollen die direct hanteerbaar zijn. De centralist kan zich nu volledig concentreren op het antwoord dat gegeven wordt en hoeft zich niet langer bezig te houden met de volgende vraag die gesteld zou moeten worden. Deze ligt namelijk al vast in het protocol. Hebben de centralisten het vroeger zonder uitvraag protocol dan zo slecht gedaan? Nee zeker niet. De centralisten hebben met de toen voorhanden zijnde middelen hun werk zeker naar behoren gedaan. Alleen bleek toen al dat er geen eenduidigheid was. Het was en is natuurlijk vreemd dat een melder zorg kreeg die afhankelijk was van de centralist of meldkamer die de telefoon aannam. Met het strakke internationale systeem wordt op elke gelijksoortige hulpvraag eenduidig gereageerd. Dat is duidelijk en professioneel. Meldkamercentralisten zijn goed opgeleide verpleegkundige professionals die nu een protocol in handen hebben waarmee men direct kan werken. Veiligheid boven alles ProQA is veilig voor de centralist én voor de melder. Patiëntveiligheid is momenteel een hot item in de maatschappij. ProQA draagt hier zeker aan bij doordat het elk aspect van het meldkamerproces inzichtelijk maakt. Centralisten op de Meldkamer Ambulancezorg Brabant-Noord hebben na een jaar werken met het systeem een gemiddelde teamscore van boven de 90%. Deze gegevens worden gehaald uit het achterliggende kwaliteitssysteem AQUA (Advanced Quality Assurance). Bij de MKA Brabant-Noord is men door de Academy verplicht om 130 gesprekken per maand terug te luisteren, verdeeld over alle 17 centralisten. Uitgangspunt is dat op 3% van alle met ProQA verwerkte meldingen feedback wordt gegeven, met een
September 2013
AMBULANCEZORG 31
Opleiding tot EDQ. De centralist krijgt feedback van directe collega’s, de zogenaamde EDQ’s: Emergency Dispatch Quality persons.
minimum van 25 per week. Omdat 3% voor de meldkamer Den Bosch tot te weinig meldingen zou leiden, valt met terug op de minimumnorm van 130. Per maand krijgt men respons op 5 tot 8 gesprekken door middel van een Gevalsbeoordeling (GVB) met feedback over de gevolgde protocollen en de wijze waarop men dat gedaan heeft. Ook krijgen de centralisten feedback op klantgerichtheid: de wijze waarop men de melder benadert. Puntenaftrek Je begint bij elke 1-1-2-melding met een score van 100 en krijgt aftrek voor de zaken of formuleringen waarbij je niet het protocol gevolgd hebt. Dit is al met al confronterende feedback op je directe werk. En erg wennen… voor eenieder. Maar AQUA is een waarborg voor het goed volgen van de protocollen en bewaakt dit op een transparante manier. Sterk in het systeem is dat de medewerker feedback krijgt van directe collega’s, de zogenaamde EDQ’s: Emergency Dispatch Quality person. Zij zijn zelf ook op de MKA werkzaam en moeten de protocol-
Feedback De feedback is gebaseerd op de volgende onderwerpen: • Ingangsprotocol: adres en terugbelnummer; soort melder; aantal Slachtoffers; leeftijd; wakker?; ademt hij? • Selecteren van de Hoofdklacht: goede protocol gekozen? • Sleutelvragen: aantal gerichte vragen binnen het gekozen protocol, bijvoorbeeld bij bloeding: stroomt of spuit het bloed eruit? • Instructies Levens Reddende Handelingen: bijvoorbeeld: bloedingstelpen, reanimatie instructies; • Diagnostische hulpmiddelen instructie: internationale FAST-test; • Codering: de uiteindelijke codering waaraan de urgentie is gekoppeld; • Klantenservice: de bejegening van de melder, waarbij er van uit wordt gegaan dat de melder (die gemiddeld 1-3 keer in zijn leven 112 belt) klantvriendelijk en professioneel te woord wordt gestaan.
32 AMBULANCEZORG
Het systeem bestaat uit 32 protocollen, waarbij het noodzakelijk is dat de centralist deze zeer goed kent.
len dus óók doorlopen. Binnen de MKA Brabant-Noord heeft dat ertoe geleid dat er op de werkvloer veel meer inhoudelijk over het meldkamerproces wordt gepraat. Ook is er veel meer aandacht voor de hulpverlening aan de voorkant. De wijze van uitvragen is voor iedere EMD gelijk, over de protocollen is internationaal nagedacht. Het invoeren van het uitvraagsysteem heeft tot gevolg dat de EMD’s met elkaar praten over de voorgeschreven protocollen en de zaken waar zij in de nieuwe uitvraagmethode tegenaan lopen. Tools Naast het doorlopen van de protocollen voorziet AMPDS/ProQA ook in direct bruikbare tools die je digitaal voorgeschoteld krijgt tijdens de melding. Reanimatie, bevalling, ademhalingsdiagnostiek… allen zijn direct bruikbaar binnen ProQA. Het is zelfs mogelijk dat de EMD de ambulanceverpleegkundige door een partus van een kind in stuitligging heen helpt via de instructies. Problematiek Uiteraard brengt het invoeren van een internationaal systeem ook problemen met zich mee. Momenteel gebruiken we een uit het Engels vertaalde versie, en vertalen is een vak apart. Als men iets wil wijzigen, moet dat via veel schijven waardoor het niet direct geregeld is. De informatie die via ProQA naar GMS en de rijdienst gaat, is dan ook voor verbetering vatbaar. Probleem hierbij is dat de informatie uit ProQA in GMS in een andere volgorde wordt weergeven, waardoor de ambulancebemanning door het bericht moet scrollen. Mogelijk dat dit in de nieuwere versie van GMS en mogelijk in NMS wordt opgelost.
Sdu Uitgevers
Door het voor de centralist en de patiënt veilige systeem wordt er altijd hulp geboden. Gedachte daarbij is dat de centralist de eerste hulpverlener ter plaatse is en adequate en gestructureerde melderinstructie deel uitmaakt van het protocol. De urgentie die aan een ProQA-code wordt gekoppeld, is vastgesteld door de MMA’s van de meldkamers met ProQA. Om maximale veiligheid voor de patiënt te garanderen, zijn de MMA’s in het begin aan de voorzichtige kant gaan zitten. Hierdoor neemt het hoog-urgente vervoer in de beginfase zeker toe; dit geldt ook voor Eerste Hulp Geen Vervoer. Op grond van de feedback vanuit de rijdiensten kan de urgentie worden aangepast. Uitgangspunt daarbij is dat dit in overleg met alle MMA’s wordt vastgesteld en bij alle meldkamers eenduidig wordt aangepast. Stap-voor-stap De RAV Brabant Midden-West-Noord heeft er bewust voor gekozen om ProQA op de MKA Brabant-Noord geleidelijk in te voeren. Centralisten moeten wennen aan het nieuwe systeem, maar het eerste-hulpproces moet natuurlijk altijd zijn doorgang vinden. Tussen juni en september 2012 zijn er nog geen directe scores gegeven aan de centralisten. Ook zijn de centralisten zoveel mogelijk persoonlijk begeleid door de EDQ’s. In de implementatieperiode werkten de centralisten afwisselend met de kaartenset en het digitale systeem. Het voordeel hiervan is dat de centralisten meer kennis krijgen van het systeem en de protocollen. Vanaf september 2012 is de maandelijks voorgeschreven hoeveelheid gevalsbeoordelingen gedaan en ontvingen de centralisten hiervan via de mail een terugkoppeling. Daar waar nodig heeft de EDQ telefoongesprekken ook nageluisterd met de centralist. De scores voor MKA Brabant-Noord vanaf september 2012 tot juni 2013:
Werken met ProQA op de MKA van de RAV Brabant Midden-West-Noord.
dig. Internationaal gezien zijn wij een van de weinige landen waar dit verplicht is. ProQA voorziet op dit moment in de aanname van 1-1-2-oproepen. Dit is minder dan 30% van de werkzaamheden die de verpleegkundig centralisten op de MKA verrichten. Het niet-beantwoorden van binnenkomende 1-1-2-oproepen is in de huidige maatschappij onaanvaardbaar. Bij overloop van 1-1-2 (die iedere meldkamer kent) kan het noodzakelijk zijn dat niet-verpleegkundigen 1-1-2-oproepen met ProQA aannemen. Door de hoge patiëntveiligheid kan dit aan een geoefende (dat is een AMPDS-gecertificeerde) niet-verpleegkundig centralist worden overgelaten. Overleg met ketenpartners daarentegen vereist zeker verpleegkundig opgeleide centralisten.
Je begint bij elke 1-1-2-melding met een score van 100 en krijgt aftrek voor de zaken of formuleringen waarbij je niet het protocol gevolgd hebt
Is ProQA een bedreiging voor de huidige verpleegkundig centralist? De toekomst zal dat moeten uitwijzen. Feit is wel dat het nu al moeilijk is om goed opgeleide verpleegkundig centralisten te krijgen. Het ‘onderbuikgevoel” van een ervaren centralist blijft bij het gebruik van ProQA van grote waarde. Opschalen is nog altijd mogelijk doordat ProQA de minimale inzet genereert en de centralist hoger kan inzetten als hij of zij dat nodig vindt. Op de Meldkamer Ambulancezorg is het wettelijk geregeld dat de aanname/triage door een verpleegkundige moet worden gedaan. Verpleegkundige ervaring is bij ProQA niet broodno-
September 2013
Conclusie ProQA voorziet zeker in een al lang bestaande behoefte naar eenduidigheid en een bruikbaar protocol op de Meldkamers Ambulancezorg. Centralisten ervaren het als een veilig systeem waarbij het veel minder vaak voorkomt dat men naar huis gaat met een ongerust gevoel: “Had ik maar…”. Het is een veilig systeem, zowel voor de patiënt als voor de centralist. ProQA behoeft zeker nog aanpassingen aan de Nederlandse cultuur en werkwijze. Het implementeren van ProQA op bestaande meldkamers is een proces dat men zorgvuldig moet doorlopen. De zittende, ervaren centralisten moeten op een juiste en vertrouwde wijze worden opgeleid om te werken met het nieuwe systeem. Het blijkt dat het afleren van oude gewoonten moeilijker is dan het aanleren van protocollair uitvragen via ProQA. Auteurs: Chris Keijsers, Verpleegkundig centralist Meldkamer Ambulancezorg, EMD en EDQ, RAV Brabant Midden-West-Noord Piet Hein Verhagen, Verpleegkundig centralist Meldkamer Ambulancezorg, EMD en EDQ, RAV Brabant Midden-West-Noord Foto’s beschikbaar gesteld door de RAV Brabant Midden-West-Noord
AMBULANCEZORG 33
Postadres: Kobaltstraat 26, 2544 EV Den Haag
medical LOGISTICS & LEGAL SOLUTIONS
medical
Vraagt u zich af wat de wetgeving in de zorg op termijn gaat brengen? Maakt u zich zorgen over ontwikkelingen in de Zorg? Wilt u 24/7 ondersteuning op het gebied van operations en legal van een ervaren team van specialisten, zonder de buitensporige kosten van consultants en advocaten? Sluit dan een Management Practitioner Overeenkomst met B&M Medical, Logistics en Legal Solutions! Dankzij onze meer dan 30 jaar ervaring in de private zorg, bedrijfsleven en advocatuur alsmede een netwerk van zorg gefocuste specialisten, kunnen wij een totaalpakket aan diensten leveren om u te ondersteunen en te ontzorgen. Denkt u hierbij aan: • Ondersteuning bij strategische, beleidsmatige en operationele vraagstukken • Juridische zaken • HR • Medezeggenschap • Trainingen • ICT • Rampenbestrijding • Agressie reductie • Onafhankelijk voorzitter (klachten) commissies • Aanbesteding en tender assistentie • Ondersteuning bij logistieke vervoer processen • Aanvragen wettelijke vrijstellingen (BPM/Wegenbelasting) en subsidies
De Management Practitioner Overeenkomst geeft u vooraf budgeteerbare kosten op basis van een maandelijkse retainer fee en daarnaast duidelijke projectafspraken over aanvullende diensten. Wilt u meer weten? Bel dan met: Fer Bauman: 06-53744199 of Hans Moltmaker: 06-51938903 Telefoon algemeen: 070 7371153 E-mail: info@bmmedical.nl Internet: www.bmmedical.nl Prijzen:
€ 100,-
HOTLINE
per maand
CORPORATEPAKKET
per maand
BASISPAKKET
€ 1.000,-
€ 250,-
(on call advies)
per maand
PREMIUMPAKKET
€ 2.000,-
(on call advies; wekelijks bespreking)
per maand
MPO in de ambulancezorg MPO staat voor Management Practitioner Overeenkomst. Het biedt ondersteuning voor ingewikkelde vraagstukken waar directies en andere belanghebbenden binnen de ambulancezorg mee te maken krijgen. De dienstverlening wordt geleverd door professionals van B&M Medical. Het nut van een 24/7 ondersteuning op praktisch en juridisch gebied heeft zich al bewezen binnen de ambulancezorg. Met een MPO van B&M Medical kunnen ambulancediensten terecht bij de deskundigen van B&M Medical. Zij geven advies of nemen zelfs de afwikkeling van een compleet dossier voor hun rekening. De MPO is ontstaan uit een bestaande behoefte binnen de ambulancezorgsector. Inmiddels hebben zowel werkgevers als werknemers binnen de sector alsmede het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninklijk Nederlands Vervoer, met succes een beroep gedaan op deze vorm van dienstverlening.
34 AMBULANCEZORG
Behalve ondersteuning bij strategische, beleidsmatige en operationele vraagstukken, is B&M Medical ook actief op het gebied van juridische zaken voor werkgever en werknemer. De focus ligt daarbij op het arbeidsrecht, bedrijfsrecht en het gezondheidsrecht. De praktijk leert dat het voor ondernemingsraden, werknemers en werkgevers in de ambulancesector waardevol kan zijn om het afsluiten van een MPO te overwegen.
Recent speelde een casus van verdenking van moord op een kind. De forensisch patholoog anatoom wilde de betrokken ambulanceverpleegkundige horen. Vraag was of de handelingen van de dader tot de directe dood hadden geleid. De ambulancedienst onderkende het grote belang van het justitiële verzoek maar ook de impact op de verpleegkundige en de gevolgen voor het beroepsgeheim. De advocaat van B&M Medical werd ingeschakeld. De verpleegkundige werd in bijzijn van de B&M Medical advocaat gehoord door de politie en kon de vragen van de patholoog , binnen de beperkingen van zijn beroepsgeheim, beantwoorden. Deze door B&M Medical uitgestippelde route heeft bijgedragen aan de correcte waarheidsvinding in deze casus.
Sdu Uitgevers
In de afgelopen jaren is er in dit blad een paar keer aandacht besteed aan het Programma Patiëntveiligheid. Dat programma loopt sinds 2010 en wordt aan het eind van dit jaar afgerond. Dat betekent niet het einde van de aandacht voor patiëntveiligheid, maar eigenlijk een nieuw begin: de start van duurzame aandacht voor patiëntveiligheid. Er is in de sector veel opgepakt. In dit artikel een kort overzicht, maar vooral de verhalen van drie collega’s die vertellen wat het maken van fouten en het melden daarvan voor hen betekent.
Patiëntveiligheid blijvend in beeld
September 2013
AMBULANCEZORG 35
Door: Sonja Huising
Onder leiding van Ambulancezorg Nederland en in samenwerking met onder andere V&VN Ambulancezorg, ging het programma drie jaar geleden van start. Er liepen toen al vergelijkbare programma’s in de eerste en tweede lijn. Vanaf het waren er natuurlijk al de nodige dingen duidelijk. Bijvoorbeeld het feit dat overdrachtsmomenten risicovol zijn; informatie kan dan ontbreken of verkeerd worden opgepakt.
Het Programma Patiëntveiligheid bestaat uit twee pijlers: • Basiselementen veiligheidsmanagement - beleid en strategie - risicoanalyse - VIM (veilig incidenten melden) - continue verbeteren - cultuur - patiëntenparticipatie • Patiëntencategorieën - kinderen - kwetsbare ouderen - psychiatrisch patiënten - multitrauma patiënten - patiënten met hartfalen - GHOR-patiënten.
In het kader van het programma is eind 2011 een toolkit opgeleverd. Daarin zaten verschillende hulpmiddelen voor ambulanceorganisaties die met patiëntveiligheid aan de slag wilden. Daarbij kun je denken aan het maken van een veiligheidsplan of een methode om de risico’s voor patiëntveiligheid in beeld te brengen. Ook een film maakte deel uit van de toolkit. Die was vooral bedoeld om met elkaar in gesprek te raken over wat er nu nodig is om ambulancemensen het gevoel te geven dat ze (bijna) fouten kunnen melden. De film zou heel goed in het werkoverleg kunnen worden bekeken en besproken. In december staat de afsluiting van het programma gepland. Dit zal tegelijkertijd ook het moment zijn om met name de professionals blijvend te herinneren aan (het belang) van patiëntveiligheid. Want aandacht daarvoor staat of valt natuurlijk niet met een programma. Het is iets waar je eigenlijk continu rekening mee moet houden. En waarover je met elkaar moet blijven praten, zeker als er iets mis gaat of dreigt te gaan. Want daar kun je, als persoon maar ook als organisatie, van leren. Dat blijkt wel uit de verhalen van Thea, Ina en Wilfred.
Thea, verpleegkundig centralist: “Vorig jaar is in onze organisatie breed aandacht gevraagd voor patiëntveiligheid en het veilig kunnen melden van incidenten.
36 AMBULANCEZORG
We hebben naar de film gekeken waarin collega’s over hun ervaringen vertellen. Ik ben er wel bekend mee vanuit het ziekenhuis. We kunnen digitaal melding maken van incidenten via ambutip. Kort geleden had ik te maken met een reanimatie in Hengelo. Mensen gaven hun adres door, daarmee heb ik het ambulanceteam met spoed op pad gestuurd. Op een gegeven moment werd duidelijk dat ze het adres niet konden vinden. In City Gis kan ik via een speciale knop nieuwe gebouwen zien maar dit is nog niet altijd verwerkt in de navigatie in de auto. Ik heb ze naar het juiste adres kunnen leiden maar de bemanning vond het heel vervelend dat er minuten verloren waren gegaan door het zoeken. Naar aanleiding van een melding hierover door de chauffeur wordt er gekeken naar een snellere update van het navigatiesysteem.
Degene die de melding doet hoort altijd terug wat er met een melding is gedaan Elkaar aanspreken Mijn idee is dat je via ambutip dingen meldt die jezelf aangaan. Natuurlijk komt het wel eens voor dat een collega iets fout doet of nalaat. In dat geval moet je eigenlijk je collega aanspreken en vragen of hij of zij gaat melden. Daarom moet het OK zijn om elkaar feed back te geven. In het ziekenhuis was dat heel gewoon. Als een patiënt uit bed viel bijvoorbeeld, dat heb ik zelf meegemaakt, maakte je daar melding van en besprak de commissie de casus. Als zaken over meerdere schijven gaan is het wel prettig er eerst onderling over te praten en dan daarna de situatie in ambutip te zetten. Melden? Soms leent iets zich minder goed voor een melding vind ik. Zelf heb ik een keer de straatnaam die iemand door gaf niet goed verstaan. Ook met één letter verkeerd kom je in de verkeerde straat uit. Ik kwam er op tijd achter en kon het corrigeren. Hiermee kun je niet zoveel als het gaat om verbetervoorstellen, behalve zelf nog meer alert zijn. Op de meldkamer bespreken we incidenten in eerste instantie gewoon met elkaar. Als we willen dat er wat mee wordt gedaan, melden we het bij de teamleiding (vaak via ons logboek). Het voordeel daarvan is dat er een goed overzicht is van wat er allemaal (bijna) fout gaat en dat iedereen ervan kan leren. “
Ina, ambulanceverpleegkundige: “Het incident dat ik meemaakte, en zelf veroorzaakte, betreft een medicatiefout, gelukkig zonder gevolgen voor de patiënt. We kregen op de ambulance andere medicatie waar ik nog minder goed mee bekend was. Het aantal milligrammen had ik goed in mijn hoofd zitten. Op een gegeven moment kreeg ik te maken met een patiënt met een bijzonder ziektebeeld. Haar
Sdu Uitgevers
aandoening was niet alledaags. Ze had bovendien heel veel pijn en was misselijk. Ik aarzelde in mijn besluitvorming; ik wist niet of het ziekenhuis blij zou zijn met nieuwe medicatie die ik op het punt stond te geven. Men kende deze patiënt daar en dus heb ik uit zorgvuldigheid contact gezocht met haar medisch specialist. ‘Vier’ had ik mijn hoofd zitten, de helft van de dosering die ik had moeten geven in de klaargemaakte spuit. Maar in plaats van een halve dosering gaf ik een hele... Mijn collega reageerde meteen en benoemde het. Maar het was een voldongen feit, ik kon het niet meer terug draaien. Ik heb er bij de overdracht melding van gemaakt richting het ziekenhuis en gevraagd naar de consequenties. Op dat punt werd ik gerustgesteld: er werden geen ernstige effecten verwacht. Ik heb mijn patiënt ook geïnformeerd. Ik vind dat dat mag, dat je zoiets kunt delen. Later is de MMA op de hoogte gesteld en heb ik een melding gedaan.
Door transparant te zijn en samen – als professional en organisatie – met een gemaakte fout te dealen krijgt het een plek; ik heb nooit het gevoel gehad dat wat er gebeurd is op mij afstraalt Wat is belangrijk? Een goede, open relatie met je collega is dus erg belangrijk. Hoe gaat hij of zij om met het feit dat ik een fout heb gemaakt? Wat er ook gebeurt, het is belangrijk dat je op goede voet staat
met je collegae en je medisch manager. Dat je transparant bent. Anders kan zoiets leiden tot een conflict. Ook het ziekenhuis moet weten hoe je omgaat met fouten. Ze moeten je niet afbranden, maar ervoor open staan dat je fouten maakt en toegeeft. Voor jezelf is het al vervelend genoeg. Behalve de professional heeft ook de organisatie een grote verantwoordelijkheid als het gaat om goed omgaan met fouten. Er moet een cultuur zijn waarin het normaal is dat je praat over fouten maken, zonder dat iemand jou daarop veroordeelt. Dat betekent onder meer dat je werkt aan de onderlinge relaties.
Je realiseert je steeds meer dat het goed kan zijn om (vaker) te VIMmen; er wordt echt wat met de melding gedaan en er ontstaat discussie op een ander niveau Ik kan me voorstellen dat je er als organisatie voor kiest om een ‘Veilig Incidenten Melden’(VIM-melding) procedure opstart door een gesprek met je leidinggevende. Die doet dan de eerste opvang, denkt mee over het doen van een melding. Op je leidinggevende moet je ten allen tijde kunnen terugvallen. Bovendien kan hij of zij laten zien dat fouten maken nu eenmaal gebeurt en dat we daar op een verantwoorde manier mee om moeten gaan. De leidinggevende kan dan ook direct bijdragen aan het voorkomen van fouten.”
Wilfred, verpleegkundig centralist: “Sinds 1 januari zijn wij als centralisten in dienst van Connexxion Ambulancezorg. Al in de aanloop naar dat moment, sinds juli 2012, draaien we mee in het VIM zoals dat binnen die organisatie is geregeld. Daarvoor deden we er nog heel weinig mee.
Het gaat er om ongewenste gebeurtenissen in beeld te brengen zonder dat je iemand afvalt Twee collega-centralisten zitten in de VIM-commissie. Ik merk dat het melden daarmee dichterbij komt. Daarvoor is ook nadrukkelijk ‘reclame’ gemaakt; er is goed uitleg gegeven over de invoering van het VIM. Meldingen kunnen we doorgeven via Ambuweb. Dat is laagdrempelig. Je wordt bij de hand genomen, de procedure doorloop je stap voor stap.
September 2013
AMBULANCEZORG 37
Voorbeelden Melden helpt dus, zelfs zonder dat een concreet incident de aanleiding is. Ik heb een keer melding gemaakt van het feit dat besteld vervoer buiten de regio steeds vaker lijkt voor te komen. Dat heeft natuurlijk consequenties voor de paraatheid. Als zoiets weer eens wordt benoemd worden de afspraken aangescherpt. En je voelt jezelf ook gedekt, bijvoorbeeld in discussies met het ziekenhuis.
De melding die je doet is gericht op verbetering van de patiëntenzorg, maar er ontstaat ook meer veiligheid en houvast voor jezelf op de meldkamer
rect gevaar voor patiëntveiligheid omdat er op het gebied van kwaliteit ( werkafspraken , protocollen) iets niet goed loopt. Een ander voorbeeld is wat een collega van mij meemaakte. We kregen een melding van een overplaatsing van een IC-patiënt, aangesloten en al. Volgens de gemaakte afspraken moet er een dan een gespecialiseerd verpleegkundige of een arts mee. Het ziekenhuis kon dit op dat moment niet regelen en daardoor ontstond een vervelende discussie. De arts vond de patiënt stabiel (genoeg) en dus werd er medicatie afgebouwd en verscheen een halfuur later een ‘gewone’ patiënt. Uiteindelijk heeft er toch vervoer met een gespecialiseerd verpleegkundige plaatsgevonden. De VIM-melding was aanleiding voor het aanscherpen van de afspraken. En inmiddels is er een extra arts opgeleid binnen het SEH-team die oproepbaar is voor dit soort situaties.”
Ik herinner me ook een incident rond de inzet van een MMT. We zitten in een regio waarin we te maken hebben met langere aanvliegtijden. Het gebeurde een paar keer dat de heli was afgezegd zodra een ambulance ter plaatse was. Maar wij willen op de meldkamer eigenlijk een duidelijkere reactie met een sitrap en ABC-gegevens van de patiënt. Je kent de bemanning dus wil je niet meteen melden. Bovendien hoorde ik later dat ze bedacht hadden dat ‘een scoop en run’ de patiënt binnen 10 minuten in het ziekenhuis zou brengen en het wachten op de heli 15 minuten zou vragen. Op een gegeven moment heb ik toch een VIM-melding gedaan en zijn de al bekende en heldere afspraken weer eens aangescherpt. Afmelden kan alleen door de verpleegkundige in een gekoppelde groep met de lifeliner. De MMA heeft hieraan ook een extra bericht gewijd dat te lezen was op Ambuweb.
Vanuit onze VIM-commissie is gesteld dat VIM gaat over alles rond veiligheid, zoals (bijna) ongevallen, bloedcontact, ongewenste omgangsvormen en alles rond kwaliteit, bijvoorbeeld werkafspraken, protocollen, verhouding met ketenpartners Iets soortgelijks is ook gebeurd naar aanleiding van een situatie met een niet-geslaagde reanimatie. Je roept dan een huisarts op om een natuurlijke dood vast te stellen. Maar een bepaald aantal artsen van bijvoorbeeld de HAP wil dat niet doen. Ze kenden de persoon niet en geven aan dat er een forensisch arts moet gaan kijken. Daarover kan dan discussie ontstaan met het personeel ter plaatse en het duurt allemaal langer waardoor wij niet over de ambulancebemanning kunnen beschikken in verband met de paraatheid. Zo’n voorval betekent dus een indi-
38 AMBULANCEZORG
Sdu Uitgevers
Gewoon Betrouwbaar De laatste versie van de LIFEPAK 15-monitor/defibrillator is de perfecte combinatie van geavanceerde klinische technologie en operationele doeltreffendheid in een toestel dat zelfs in de moeilijkste omstandigheden kan worden ingezet.
Gebaseerd op het originele platform, is de 15 nu aangepast met functies die uw team nog doeltreffender zal maken. Klinisch vernieuwend • Temperatuurbewaking • Continue opname van golfcomplexen • Geprinte STJ-waarden Operationeel doeltreffend • Upgrades van platform mogelijk • Flexibele energievoorziening • LIFENET® Asset voor beheer van de apparatuur LIFEPAK TOUGH™ • Bestand tegen vallen
Meer informatie vindt u op www.physio-control.com Neem contact op met uw Physio-Control-vertegenwoordiger: infobenelux@physio-control.com Physio-Control Operations Netherlands B.V. Galjoenweg 68 6222 NV Maastricht Nederland
©2012 Physio-Control, Inc. Redmond, WA 98052 VS.