Compromisos amb els pacients i usuaris

Comportaments principals d’atenció i bon tracte

El compromís dels professionals i l’empresa rau en la humanització dels serveis, considerant la Carta de drets i deures de la ciutadania en relació amb la salut i l’atenció sanitària de Catalunya.

■ Tenint en compte els principis de Bioètica: evitar la futilitat i el dany; maximitzar el bé; fer-ho sense discriminació, promovent l’autonomia i la decisió del pacient.

■ Ser cortès, creïble i confiable, mostrant un tracte humà i personalitzat.

■ Mostrar-se assertiu: sensible amb la persona, responsable amb la resposta des de la responsabilitat personal i el compromís professional.

■ Evitar judicis de valors sobre comportaments, emocions, o creences.

■ Establir una relació de confiança amb la persona atesa, utilitzant un llenguatge verbal i no verbal adequat.

■ Garantint la “no discriminació” per cap motiu, ja sigui el sexe, la raça, la cultura, la religió, l’ètnia, l’origen, l’orientació sexual, la pertinença a una minoria de classe social o política, respectant valors morals i culturals, així com les conviccions religioses o espirituals.

■ Garantir el dret a ser atès en un temps adequat i d’acord a la demanda.

■ Tenir cura dels col·lectius més vulnerables davant situacions específiques.

■ Promoure l’educació sanitària, normes de comportament i bon ús del servei.

Atenció telefònica

Atès que sense comunicació visual, la veu es converteix en l’embolcall del missatge caldrà:

■ Tenir present les fases: la presentació i acollida; el sondeig de necessitats; l’interrogatori dirigit; una comunicació de la resposta adequada; assegurar la comprensió del missatge i el comiat.

■ La utilització de paraules positives, frases curtes i entenedores, concretar el missatge i assegurar que s’ha entès.

■ El compromís en l’escolta activa amb capacitat de sentir, interpretar, avaluar i poder respondre de la manera més adequada.

■ Tenir cura amb l’entonació, el ritme i l’articulació de les paraules.

Atenció presencial

En la proximitat del pacient i l’atenció presencial és important,

■ Demanar permís davant la intrusió o aspectes que vulnerin la intimitat.

■ Informar sobre el procediment del procés assistencial.

■ Actuar amb responsabilitat, d’acord amb els procediments establerts.

■ Afavorir una relació efectiva, amb gestos, mirada i comportament no verbal.

Informació

La informació ha de ser verídica, clara, concreta, concisa i entenedora amb l’objectiu de,

■ Donar a conèixer les prestacions que cobreix l’asseguradora pública.

■ Mostrar interès i facilitar la informació necessària, adequada i suficient.

■ Donar resposta d’acord a la necessitat individualitzada.

■ Informar prèviament, per tal que el pacient pugui donar el seu consentiment.

■ Donar a conèixer la identificació del professional que presta l’atenció.

■ Respectar l’opinió i l’autonomia del pacient d’acord al que s’estableix a la llei de 21/2000, de 29 de desembre sobre els drets d’informació concernent a la salut, l’autonomia del pacient i la documentació clínica.

La intimitat i la confidencialitat

Implica que la prestació de l’atenció es farà amb respecte i cal,

■ Preservar la intimitat del cos d’un pacient respecte d’altres persones.

■ Vetllar pels aspectes de confortabilitat i garantir el dret del pacient a gaudir d’intimitat durant tot el procés assistencial.

■ Mantenir dins del secret professional estricte i del dret a la intimitat del pacient la informació relativa a les dades personals i assistencials.

■ Garantir la confidencialitat, més enllà de l’acabament del procés assistencial, fins i tot després de la mort de la persona atesa.

■ Vetllar perquè no es vulneri el secret compartit, tant si és professional de la salut com altri, i no divulgar cap informació de la persona atesa.

Final de vida

No tot allò que és tècnicament possible és el més desitjable per al pacient. Tota persona té dret a viure el procés de la seva mort d’acord amb el seu concepte i pot rebutjar tractaments per allargar la vida, per tant és important

■ Ser sensible amb el dolor i l’ennuig, i tenir cura específica en tractaments pal·liatius, garantint el màxim confort a la persona atesa i facilitar suport a l’entorn.

■ Respectar la planificació anticipada de decisions sanitàries o les decisions anticipades, en el cas que la persona atesa ho hagi expressat explícitament.

Opinió del ciutadà i l’usuari

Per tal de tenir en compte la participació del ciutadà i garantir el dret a manifestar la seva opinió, cal

■ Atendre totes les reclamacions, queixes, suggeriments i agraïments, donant la corresponent resposta en el temps i forma.

■ Tenir en compte l’opinió de l’usuari, com a eina bàsica per l’anàlisi i la identificació de noves àrees de millora.

■ Garantir el dret del pacient a participar en la presa de decisions.