Manual de Calidad by Bibiana Velez

MANUAL DE CALIDAD (Procesos, Procedimientos, Instructivos y Requisitos)

Sistema Integral de Gesti贸n Empresarial

Especificaciones para la gesti贸n de los Procesos, procedimientos y el cumplimiento de los requisitos del Fondo de Empleados Oficiales del Departamento del Meta FECEDA Versi贸n N潞 1

FECEDA Fondo de Empleados Oficiales del Departamento del Meta MANUAL DE CALIDAD

TABLA DE CONTENIDO Pág. 1. 2.

3. 4. 5. 5.

7. 8. 9.

Introducción Relación entre el Manual de Calidad y la Calidad Integral FECEDA 2.1 Gestión Estratégica 2.2 Gestión por Procesos 2.3 Gestión de la Cultura Institucional Principios del Manual de Calidad Alcance con Referencia en la NTC ISO 9001:2008 Horizonte institucional de FECEDA Estructura de los Procesos FECEDA 5.1 Red de Procesos 5.2 Niveles de los Procesos 5.3 Procesos Contratados 5.4 Descripción de los Procesos 5.5 Interacción entre Procesos Requisitos del Servicio 6.1 Definición de las Partes Interesadas 6.2 Caracterización de los Requisitos del Servicio Responsabilidad y Autoridad Articulación entre los Procesos y la Norma NTC ISO 9001:2008 Emisión, Modificación y Aprobación del Manual de Calidad

3 4 4 4 4 5 6 6 7 7 8 8 8 9 11 11 12 14 16 19

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INTRODUCCIÓN

En este Manual se presentan los Procesos y requisitos necesarios para el funcionamiento y operación del Fondo de Empleados Oficiales del Departamento del Meta “FECEDA”, los cuales están diseñados sobre la dinámica de la organización, las normas legales vigentes y los requisitos de la norma de calidad ISO 9001:2008 (ICONTEC, 2008), dentro del marco del mejoramiento continuo de la gestión integral de la calidad de la Empresa. Los procesos y requisitos expuestos en éste Manual determinan la gestión el día a día, develando las labores críticas y necesarias para la prestación del servicio, así como la definición de los documentos, registros y responsabilidades vinculadas. Gestionar por Procesos es operar de manera sistemática para convertir los requisitos del servicio en resultados. Los colaboradores y demás personas vinculadas deben asumir el Manual de Calidad como la herramienta empresarial que convierte el planteamiento del horizonte institucional (misión, visión, objetivos, etc.)en satisfacción para nuestros Asociados y la orientación primaria para el desarrollo de las operaciones financieras, sociales, directivas y administrativas de FECEDA.

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RELACIÓN ENTRE EL MANUAL DE CALIDAD Y LA GESTIÓN EMPRESARIAL INTEGRAL FECEDA

Es importante resaltar que el Manual de Calidad es parte de un desarrollo más amplio de FECEDA: el Sistema Integral de Gestión Empresarial. Dicho sistema consolida la relación entre las estrategias, principios y políticas para dinamizar el futuro (gestión estratégica), el presente (gestión por procesos) y la identidad socio-empresarial de quienes forman parte de la organización (gestión de la cultura).

2.1 Gestión Estratégica Es una iniciativa visional orientada al sostenimiento de FECEDA y el anhelo por la consolidación como la opción preferente de los empleados oficiales del Departamento del Meta en lo concerniente a servicios financieros de ahorro y crédito, así como la promoción del bienestar social de sus Asociados (1). Por otro lado, la gestión estratégica da cuenta del sentido teleológico de las acciones y decisiones que se dinamizan en la Empresa, con base en el horizonte institucional: lo cual demanda una orientación de la organización hacia el cumplimiento y vivencia de la misión, visión y valores empresariales en todas las actuaciones y atribuciones de los Asociados y Colaboradores

2.2 Gestión por Procesos Este componente da cuenta de las labores emprendidas día a día para cumplir con el objeto misional de FECEDA, así como las acciones tendientes al cumplimiento de los requisitos. El Manual de Calidad (el documento que está leyendo) es el referente que consolida dicho elemento. En él se expresa el conocimiento organizacional sobre la razón de ser de la Empresa, las acciones que adelanta, las responsabilidades y responsables, así como los recursos necesarios para viabilizar su cumplimiento (2).

2.3 Gestión de la Cultura Institucional Este último factor hace referencia a la consolidación de los rasgos teleológicos y de la cultura empresarial FECEDA, marcando los elementos que definen, diferencian y orientan las decisiones pertinentes para la prestación del servicio. La cultura es uno de los activos inmateriales más preciados de la Empresa, puesto que configura la esencia de las tradiciones, prácticas y creencias de quienes interactúan y participan en la Familia FECEDA (3). A manera de conclusión: La calidad integral de FECEDA es un emprendimiento complejo que demanda la participación decidida y el liderazgo de todos los colaboradores para cumplir con el deber ser, el querer ser y la promesa de valor a lo cual se compromete la Empresa con los Asociados, las partes interesadas y la sociedad en general. Nota: (1) Para analizar los elementos relacionados debe remitirse al documento Plan Estratégico FECEDA. (2) El nombre Manual de Calidad corresponde al lenguaje y definición citado en la ISO 9001:2008; sin embargo, es equiparable con el concepto: manual de procesos, procedimientos, instructivos y definición de requisitos. (3) Para analizar lo concerniente debe remitirse al documento Cultura Institucional FECEDA.

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PRINCIPIOS DEL MANUAL DE CALIDAD

Con base en la NTC ISO 9001: 2008, la gestión por procesos de FECEDA se orienta bajo los siguientes principios: -

“Nuestra razón de ser son los miembros de la Familia FECEDA y la comunidad en general”. La Empresa está orientada a satisfacerlas necesidades y expectativas financieras y sociales de la Familia FECEDA y contribuir solidariamente al desarrollo de las comunidades y personas vulnerables del Departamento del Meta.

“Debemos transformar de forma sistemática las entradas en salidas”. De forma sistemática, en la Empresa se deben definir los insumos de entrada para el desarrollo de los Procesos, así como las acciones sistemáticas para tratarlos y obtener los resultados esperados; e implementar acciones de mejoramiento frente a las desviaciones.

“Las áreas y colaboradores funcionan de forma interdependiente”. Cada Proceso cumple labores específicas y tiene responsables y dinamizadores particulares; sin embargo, es parte de un sistema y en consecuencias se afecta y afecta a toda la Empresa.

“Debemos tomar las decisiones para la gestión con base en las evidencias”. Es indispensable la evaluación sistemática, la trazabilidad y el consenso argumentado en los resultados, para decidir los ajustes, cambios y nuevos emprendimientos que promuevan el desarrollo y el mejoramiento continúo de FECEDA.

“Todos somos líderes”. Los directivos, colaboradores, asociados y su familia, son corresponsables de convocar, motivar y dinamizar el cumplimiento de los requisitos aplicables y alcanzar los resultados esperados.

“Debemos mejorar continuamente”. Se debe sostener los aciertos, corregir las situaciones de poco valor y prevenir frente a los desafíos del contexto; también, asumir que cada miembro de la Familia FECEDA es responsable de fortalecer las responsabilidades asumidas desde sus diferentes roles.

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ALCANCE CON REFERENCIA EN LA NTC ISO 9001:2008

Como se citó antes, éste Manual fue articulado con base en los principios y requisitos de la Norma Técnica de Calidad ISO 9001:2008. Por tanto, según lo establecido en el requisito 4.2.2, Manual de la calidad, que reza, “(…) la organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya: a. El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión” (ICONTEC, 2008), a continuación se establece el alcance del servicio social y financiero de FECEDA: Prestación de los servicios de ahorro y crédito, así como la promoción del desarrollo social de los asociados y la comunidad en general, dentro del sistema de la economía solidaria y el subsector de los Fondos de Empleados. (Provision of credit and savings services and the promotion of social partners and the wider community within the system of economic solidarity and the subsector of the Employment Fund.)

4.1 Exclusiones Según lo establece el numeral 4.2.2 de la ISO 9001: 2008 (ICONTEC, 2008) se establecen dos exclusiones para el cumplimiento de los requisitos de la norma internacional:

Requisito 7.3: Diseño y Desarrollo Si bien la Empresa adelanta tareas de planeación y verificación, por la naturaleza del servicio no se requiere un proceso sistemático de diseño y desarrollo para satisfacer las necesidades de ahorro y crédito. El servicio es estereotipado, planificado y reglamentado de forma tal que no se necesita una configuración y modo de organización para consolidar una solución requerida por el cliente.

Requisito 7.6: Control de Dispositivos de Seguimiento y Medición Dicha exclusión se justifica porque los servicios prestados por FECEDA no requieren del uso de dispositivos de medición o calibración que afecten o contribuyan a la calidad del servicio prestado a los Asociados o la comunidad en general.

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HORIZONTE INSTITUCIONAL DE FECEDA

Organizacionalmente la Empresa traza el siguiente marco teleológico para el desarrollo de su deber ser, querer ser y promesa de valor: 5.1 Misión Somos la empresa solidaria que genera calidad de vida a los empleados oficiales.

5.2 Visión (2013) Ser la opción financiera del sector oficial del Departamento del Meta. 5.2.1 -

Factores Clave de Éxito

Liderazgo estratégico Eficiencia administrativa Solidez financiera Emprendimiento Rentabilidad social Educación solidaria

5.3 Política de Calidad Estamos comprometidos con el manejo eficiente de los recursos, la calidez del servicio y el mejoramiento continuo. 5.3.1 -

Objetivos de Calidad

Promover la efectividad en la gestión y el desarrollo sostenible de la Empresa. Optimizar el uso de los recursos, el servicio y la calidez del talento humano. Aumentar el capital social por medio de la educación, el bienestar, la sostenibilidad ambiental y la solidaridad. Fortalecer el capital económico con servicios financieros competitivos y un portafolio de servicio diversificado.

5.4 Valores Institucionales -

Solidaridad Confianza Equidad Perseverancia Responsabilidad social

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ESTRUCTURA DE LOS PROCESOSDE FECEDA

La gestión por Procesos de la Empresa está estructurada así: -

Red de Procesos Niveles de los Procesos Procesos contratados Descripción de los Procesos Interacción entre Procesos Alineamiento estratégico

6.1 Red de Procesos FECEDA cuenta con cuatro Procesos para gestionar la misión empresarial y transformar los requisitos de las partes interesadas (entradas) en resultados. Cómo lo muestra la Gráfica Nº 1, estos Procesos son: Dirección Estratégica, Dirección Operativa, Desarrollo Económico, Desarrollo Social (4).

Gráfica Nº 1 Red de Procesos

Nota: (4) La descripción de las entradas y salidas se abordará más adelante en el aparte titulado Requisitos del Servicio y Partes Interesadas.

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6.2 Niveles de los Procesos Tomando como referente los criterios sobre la cadena de valor (Porter, 1980), los Procesos de la organización se clasifican estratégicamente como lo muestra la Tabla Nº1. Proceso

Nivel

Dirección Estratégica

Directivo

Desarrollo Económico

Primario

Desarrollo Social

Primario

Dirección Operativa

Apoyo

Naturaleza del Proceso Corresponde a la gestión de los requisitos, la articulación de las acciones tendientes al desarrollo del horizonte empresarial y la dinamización de las actividades de planificación, control, evaluación y mejoramiento de la calidad de FECEDA. Vincula las acciones misionales de afiliación, retiro, ahorro, crédito y venta de otros servicios. Está relacionado con la promoción del bienestar social del asociado, la educación y el desarrollo social de las comunidades circunvecinas a las áreas de influencia. Vincula las acciones de apoyo relacionadas con la provisión de recursos, gestión del talento humano, control de la prestación del servicio, mantenimiento y gestión de los documentos, registros y archivos de la organización, entre otras labores. Tabla Nº 1 Niveles de los Procesos

6.3 Procesos Contratados El proceso de desarrollo social se subcontrata con la Fundación FECEDA. Esta entidad, auspiciada por el Fondo de Empleados, cuenta con la responsabilidad de dinamizar las labores de promoción del bienestar social, educación y formación y promoción social. Para esta tarea FECEDA gira su presupuesto de desarrollo social y educativo. La destinación es específica para la ejecución de los programas, los cuales se dinamizan de forma mixta entre FECEDA, los miembros de sus Comités de Bienestar y Educación y Fundación FECEDA.

6.4 Descripción de los Procesos A continuación (vea Tabla Nº 2) se presenta la descripción general de las actividades de los Procesos de la Empresa. Están clasificadas en cuatro grupos: actividades de planeación, ejecución, verificación y mejoramiento continuo.

DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

PLANEAR

1. 2. 3. 4.

Planear estratégicamente la Empresa. Establecer el presupuesto del gasto estratégico. Establecer y aprobar el presupuesto general. Revisar y aprobar la planeación de FECEDA.

DIRECCIÓN OPERATIVA 1. 2.

Planear la gestión operativa. Establecer el presupuesto operativo.

DESARROLLO SOCIAL 1. 2. 3.

Planear la gestión del comité de educación. Planear la gestión del comité bienestar social. Planear la gestión de “FUNDAFECEDA”.

DESARROLLO ECONÓMICO 1. 2.

Proyectar las metas económicas. Establecer el presupuesto de los costos.

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Fondo de Empleados Oficiales del Departamento del Meta MANUAL DE CALIDAD DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

ACTUAR

VERIFICAR

HACER

Dinamizar la Asamblea de Asociados. 6. Gestionar el desarrollo estratégico. 7. Comercializar el portafolio de FECEDA. 8. Gestionar oportunidades de negocio. 9. Establecer la referenciación competitiva. 10. Gestionar las alianzas y relaciones.

11. Atender la retroalimentación de la Revisoría Fiscal. 12. Atender la retroalimentación de Control Social. 13. Evaluar y presentar informe de gestión. 14. Dinamizar la evaluación de trimestre. 15. Controlar el servicio no conforme. 16. Dinamizar las auditorías internas y externas. 17. Atender los requerimientos de control externo. 18. Fortalecer el mejoramiento continuo con el Comité de Calidad. 19. Fortalecer el mejoramiento continuo con la Junta Directiva. 20. Dinamizar las acciones correctivas, preventivas y/o mejora.

DIRECCIÓN OPERATIVA 3.

DESARROLLO SOCIAL

Gestionar el desarrollo operativo. 4. Gestionar el talento humano. 5. Gestionar las compras. 6. Proveer los recursos necesarios. 7. Gestionar el mantenimiento y saneamiento. 8. Apoyar la gestión contable. 9. Dinamizar el servicio al cliente. 10. Dinamizar la seguridad de la Empresa. 11. Gestionar los archivos, documentos y registros. 12. Gestionar solicitudes de Información.

13. Evaluar la satisfacción de los Asociados. 14. Dinamizar el comité de colaboradores. 15. Dinamizar la evaluación trimestral del proceso.

16. Dinamizar las acciones correctivas, preventivas y/o mejora.

Establecer el presupuesto del gasto social. Dinamizar los programas responsabilidad social y ambiental. Dinamizar los programas de bienestar social encaminados a los Asociados y Colaboradores. Promover la educación solidaria y socioempresarial de los Asociados y Colaboradores.

DESARROLLO ECONÓMICO 3. 4. 5. 6. 7.

9. 10. 11.

Evaluar trimestralmente la gestión social de FECEDA.

Adelantar acciones correctivas, preventivas y/o de mejora

12. 13. 14.

Atender las solicitudes de afiliación. Tramitar las decisiones de retiro. Prestar el servicio de ahorro. Prestar el servicio de crédito Vender otros servicios del portafolio empresarial. Gestionar las relaciones y operaciones con la banca. Gestionar la cartera de Asociados. Atender y tramitar las solicitudes de pagos. Realizar las operaciones de caja. Arquear las cajas. Dinamizar el comité financiero. Evaluar trimestralmente la gestión.

15. Adelantar acciones correctivas, preventivas y/o mejora.

*Esta actividad es subcontratada con la entidad Fundación FECEDA Tabla Nº 2 Descripción de los Procesos

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6.5 Interacción entre Procesos Debido a la interdependencia algunas actividades operan como insumo o resultados para otro Proceso (ver Tabla Nº 3). DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

Planeación estratégica Revisión y aprobación Comercialización Oportunidades de negocio Revisoría fiscal Control social Auditorías Evaluación de trimestre Comité de Calidad

DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

DESARROLLO ECONÓMICO DESARROLLO SOCIAL

DIRECCIÓN OPERATIVA

DESARROLLO ECONÓMICO

Proyección y metas económicas Presupuesto económico Planeación gasto social Presupuesto social Comité financiero Planeación operativa Presupuesto operativo Provisión de recursos Archivo Evaluación de satisfacción Comité de colaboradores

DESARROLLO SOCIAL Planeación estratégica Revisión y aprobación Control social Auditorías Evaluación de trimestre Comité de Calidad

Planeación estratégica Revisión y aprobación Control Social Auditorías Evaluación de trimestre Comité de Calidad

N/A

Provisión de recurso Servicio al cliente Gestión de personal Archivo

DIRECCIÓN OPERATIVA

N/A

Provisión de recursos Gestión de personal Archivo Tabla Nº 3 Interacción entre los Procesos

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REQUISITOS DEL SERVICIO

Los requisitos son los insumos de entrada de los Procesos de la Empresa: su cumplimiento y dinamización se consolida en los resultados de la gestión. Sobre este apartado se aborda: -

Definición de las partes interesadas. Caracterización de los requisitos del servicio.

7.1 Definición de las Partes Interesadas En la Tabla Nº 4 se presentan las partes interesadas del servicio FECEDA.

CLIENTES

LEGAL

ISO

INTERNOS

ORGANIZACIÓN EXTERNO

Asociados a FECEDA Familias de los asociados a FECEDA. Asociados potenciales: Empleados Oficiales en el Departamento del Meta Comunidades vulnerables en las zonas de influencia FECEDA Congreso de la República de Colombia Presidencia de la República de Colombia Superintendencia de la Economía Solidaria Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales Tesorería municipales Entidades patronales ICONTEC (NTC) Asamblea General de Asociados Junta Directiva Colaboradores Revisoría Fiscal Comité de Control Social Otras entidades: Banco de Bogotá Banco Colmena Coomeva Coopcentral Diócesis de Granada en Colombia Findeter Bancoldex La Equidad Seguros OC Red los Olivos Analfe Confecoop Asobancaria Cámara de comercio Datacrédito Fondo Nacional de Garantías Asociación de Educadores del Meta Tabla Nº 4

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MANUAL DE CALIDAD Partes Interesadas

7.2 Caracterización de los Requisitos Los requisitos se consolidan en las entradas, necesidades, expectativas, normativas y condiciones de las partes interesadas (ver Tabla Nº 5). CLASE

CLIENTES

LEGALES

DESARROLLO ECONÓMICO

GESTIÓN ESTRATÉGICA

GESTIÓN OPERATIVA

DESARROLLO SOCIAL

Mantener la percepción de solidez, confianza, seguridad, credibilidad y reconocimiento de los asociados a FECEDA comparado con las demás entidades financieras que tienen presencia en el Departamento del Meta. Diseñar estrategias comerciales segmentadas para un mercado potencial del 44,5% de las personas que participaron de la encuesta de satisfacción Vigencia 2009. Mejorar la efectividad del servicio de asesoría comercial. Fortalecer la cultura estratégica del nivel directivo, mejorando los niveles de toma de decisión, previsibilidad y desarrollo. Mantener las condiciones comerciales en relación con las políticas de las tasas de interés. Disminuir los riesgos en la vinculación de asociados funcionarios públicos de libre remoción. Constitución Política de Colombia, Artículo Nº 28. Decreto 1481/89 Ley 1391/10

Mantener y mejorar las condiciones de atención y prontitud, oportunidad y celeridad en los trámites. Mejorar continuamente la información de los servicios y sus condiciones. Mejorar continuamente los la atención en puntos cercanos a los lugares de residencia. Mantener las condiciones de oportunidad, agilidad, calidez y eficiencia en el desarrollo de los trámites comerciales. Ampliar horarios y agilizar la atención en oficinas (Villavicencio, particularmente).

Brindar ahorro y crédito pertinente para Mantener las condiciones de oportunidad, trámite y tasas de intereses en las líneas crédito y ahorro. Dinamizar la formación, capacitación (planes de negocio), así como las condiciones de oportunidad y trámite para acceso a crédito comercial. Mejorar la información y comunicación de las condiciones, aspectos preferenciales, líneas de crédito y ahorro, así como de los otros productos del portafolio de servicios. Descentralizar los puntos de atención de los servicios de ahorro y crédito de la empresa.

Mantener y fortalecer la celebración del día de la familia. Mejorar la percepción de satisfacción, así como el impacto (cobertura, rentabilidad social y divulgación) de la novena de aguinaldos, día de los niños y vacaciones recreoeducativas en los Municipios. Descentralizar y fortalecer la satisfacción de la fiesta de integración. Fortalecer la formación en economía solidaria y emprendimiento.

Decreto 1481/89, Artículo: 10, 44, 48, 49, 53, 8, 15, 16, 18, 38, 49, 55, 56, 42,143, 144. Normatividad: Decreto 427, Decreto 790, Decreto 1400, Decreto 624, Ley 43, Ley 50, Ley 100, Ley 755, Ley 776, Ley 860, Ley 828, Ley 797, Ley 594, Ley 995, Ley 1010, Ley 1122, Decreto 1101, Decreto 1295, Decreto 228, Decreto 576, Decreto 636, Ley 22, Decreto 427.

Circular 4, Supersolidaria, año 2008 Circular 7, Supersolidaria, año 2008. Decreto 1481/89, Artículo 16 -25.

Ley 1391/10, Artículo: 3. Decreto 1481/89, articulo 43: Formular, desarrollar y evaluar el PESEM (Proyecto Educativo SocioEmpresarial).

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CLASE

ORGANIZACIONALES

GESTIÓN ESTRATÉGICA

GESTIÓN OPERATIVA

Fortalecer la imagen corporativa y el posicionamiento de la marca FECEDA, como entidad del sector solidario con diferentes líneas servicios.

Mejorar la información en el Proceso de atención, venta y seguimiento postventa de los servicios comerciales. Fortalecer la información, formación y comunicación entre los colaboradores y los diferentes niveles de la Empresa. Mejorar continuamente el clima laboral entre los funcionarios: relaciones de poder, comunicación asertiva, toma de decisión, interacción afectiva y resolución de conflictos. Mantener las políticas de cumplimiento de las obligaciones patronales (salario, prestaciones, parafiscales). Mantener e incentivar el sentido de pertenencia y afiliación de los colaboradores hacia la Empresa. Estatutos del Fondo de Empleados Oficiales del Departamento del Meta, numeral once y nueve (). Reglamento interno de trabajo. Programa de salud ocupacional. Reglamento de caja menor. Reglamento de gastos de representación.

DESARROLLO ECONÓMICO Fortalecer la comercialización y oferta de los productos de crédito y ahorro existentes entre los asociados de FECEDA. Implementar nuevos negocios que incentiven las líneas (agencia de turismo, vehículo, vivienda, educación superior, seguros, pago de servicios, fondo de retiro –Decreto 1278/02, giros y remesas) de ahorro y crédito existentes. Fortalecer las condiciones comerciales de los convenios establecidos con entidades de ventas de servicio y productos. Promover la cultura del ahorro solidario. Estatutos del Fondo de Empleados Oficiales del Departamento del Meta, numeral once y nueve (9, 10, 11). Reglamento de Caja General Reglamento de cartera Reglamento de CDAT Reglamento de Crédito Reglamento de FECEDIARIO Reglamento FECEAHORRITO

DESARROLLO SOCIAL Garantizar la formación en economía solidaria y emprendimiento para el asociado, su familia y la comunidad en general. Contribuir al posicionamiento de la imagen empresarial, comercialización y responsabilidad social de FECEDA. Mejorar el Proceso formativo, posicionar entre los asociados y divulgar los grupos juveniles y de danzas en el contexto regional. Mantener y mejorar la percepción del aporte social y de la contribución a la calidad de vida del asociado y su familia. Estatutos del Fondo de Empleados Oficiales del Departamento del Meta, numeral ocho (exclusión Comité de crédito). Reglamento del Comité de educación. Reglamento del Comité de bienestar social. Estatuto de Fundación FECEDA.

Tabla Nº 5 Requisitos del Servicio

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RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

La gestión de los Procesos institucionales involucra a la Familia FECEDA; sin embargo, existen responsabilidades y autoridades específicas para la animación del sistema (roles), tal como se muestra en la Tabla Nº 5. ROL DENTRO DEL SISTEMA

CARGO(S) RELACIONADOS

Procesos Relacionados

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD -

Comité de Calidad

Gerente Sugerente Director FUNDAFECEDA Tesorera

Dirección Estratégico Dirección Operativa Desarrollo Social Desarrollo Económico

Gerente Subgerente Líderes de Procesos

Dirección Estratégico Dirección Operativa

Director FUNDAFECEDA

Desarrollo Social

Tesorera

Desarrollo Económico

Representante de la Dirección

Gerente

N/A

Proceder de acuerdo a la documentación del SGC. Gestionar la planeación, desarrollo, evaluación y mejoramiento: operativo, estratégico y cultura institucional. Identificar e implementar acciones tendientes a prevenir o eliminar la ocurrencia de no conformidades relacionadas con el servicio. Implementar acciones de mejora al SGC, cuando sea necesario. Verificar que la documentación, acciones, evaluaciones y el mejoramiento continuo estén dentro de la Política y Objetivos. Elaborar el programa de Auditorias. Realizar la Revisión por la Dirección. Revisar y/o modificar la Política y objetivos de calidad después de cada revisión por la dirección, cuando sea pertinente. Identificar de manera oportuna, acciones para mejorar el desempeño de los Procesos y/o del servicio. Liderar la planeación, despliegue, evaluación y mejoramiento de las actividades caracterizadas dentro del Proceso y procedimientos de las áreas de gestión, las actividades prioritarias del plan estratégico y promover la cultura institucional. Apoyar a los funcionarios e instancias vinculadas en el desarrollo de las áreas de gestión: operativo, estratégico y cultural. Presentar durante las reuniones del Comité de Calidad, informes con el estado del Proceso y/o las acciones correctivas, preventivas o de mejora implementada, así como el estado actual de las mismas. Identificar de manera oportuna, acciones para mejorar el desempeño de los Procesos y/o del servicio. Representar al sistema de gestión de calidad ante las partes interesadas y terceras partes auditoras. Manejar la estructura del sistema, coordinar el despliegue y aprobar las modificaciones. Garantizar el conocimiento, participación y cumplimiento del responsabilidades de los funciones en relación con el sistema de gestión. Analizar, definir, retroalimentar y mejorar continuamente la estructura y cumplimiento de los requisitos aplicables al servicio. Velar por el mejoramiento continuo de los Procesos de la empresa. Coordinar la ejecución de las auditorías internas de calidad y de tercer parte. Realizar el seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora. Coordinar la planificación, desarrollo, revisión, verificación, validación y mejoramiento continuo del sistema. Coordinar el sistema y disposición de registro y documentos del sistema. Coordinar la evaluación, atención y tratamiento del servicio no conforme, quejas, reclamos y acciones correctivas, preventivas y/o de mejora. Sensibilizar al personal a través de la inducción en lo concerniente a la

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MANUAL DE CALIDAD ROL DENTRO DEL SISTEMA

CARGO(S) RELACIONADOS

Procesos Relacionados

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD calidad. 1. 2. 3. 4. 5.

Auditor de calidad

Presidente Junta directiva

Dirección Estratégico Dirección Operativa Desarrollo Social Desarrollo Económico

6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Aplicar principios, procedimientos y técnicas de auditoría. Elaborar el plan de auditoría y listas de verificación. Presidir la reunión de Apertura Comunicar al auditado o al cliente de auditoría los progresos y resolver sus inquietudes. Recopilar información, haciendo uso de técnicas de muestreo y verificar la exactitud de la información. Confirmar que la evidencia de auditoría es suficiente y apropiada. Evaluar aquellos factores que puedan afectar la fiabilidad de los hallazgos y conclusiones de auditoría. Retroalimentar los hallazgos y conclusiones de auditoría. Preparar recomendaciones con base a los objetivos de la auditoria. Presidir la reunión de cierre de auditoría. Elaborar y entregar el informe de auditoría interna, para dar cumplimiento a la finalización de la auditoria. Seguirla implementación de las acciones correctivas y su eficacia. Mantener la confidencialidad y seguridad de la información. Participar con el Comité de Calidad en la Evaluación del procedimiento de auditoría internas de calidad. Desarrollar, mantener y mejorar su competencia a través del continuo desarrollo profesional y de la participación regular en auditorias. Tabla Nº 6 Requisitos del Servicio

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ARTICULACIÓN ENTRE LOS PROCESOSY LA NORMA NTC ISO 9001:2008

En la tabla contigua (Nº 7) se caracterizan los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008 y la estrategia institucional para articularlos dentro de la gestión de Procesos de la Empresa.

REQUISITO 0.

INTRODUCCIÓN

0.1 Generalidades 0.2 Enfoque basado en Procesos 0.3 Relación con la Norma ISO 9004 0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 1.1 Generalidades 1.2 Aplicación 2. 3. 4.

NORMAS PARA CONSULTA TÉRMINOS Y DEFINICIONES SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ÁREA DE GESTIÓN DEs

ELEMENTOS APLICABLES

N/A

Jerarquía de los requisitos: 1.Requisitos del cliente; 2. Legales; 3. Organización; 4. ISO

Enfoque basado en Procesos y orientado al cumplimiento de requisitos.

Cumplimiento de requisitos, ISO 9001, articulada con la guía, no certificable, para el mejoramiento continuo, ISO 9004.

Relación ISO 9001 y otras normas aplicables.

N/A

Satisfacción del cumplimiento de requisitos, conformidad en el desarrollo de los requisitos.

N/A

Cadena de valor y Procesos para el SGC, secuencia e interacciones, eficacia en PHVA, recursos e información, medición, mejorar Procesos, subcontratación y control de Procesos externos. Aplicada en todos los procesos. Alcance, procedimientos y Procesos, red de Procesos Política y objetivos de calidad, manual de calidad, procedimientos, Procesos, documentos y registros. Procedimiento para control de documentos, registros y archivo. Verificable en el proceso dirección operativa, aunque tiene alcance a todos los procesos.

4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentación

RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN

5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque al cliente

N/A

Orientación a los requisitos, política y objetivos de calidad, revisión por la dirección, disponibilidad de recursos. Verificable en el proceso dirección estratégica. Orientación al cliente. Verificable en los procesos desarrollo operativo y desarrollo económico. Formulación de la política de calidad, compromiso de cumplimiento y mejoramiento, comunicación y revisada. Verificable en el proceso dirección estratégica.

5.3 Política de la calidad -

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REQUISITO

5.4 Planificación

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

ÁREA DE GESTIÓN DEs

ELEMENTOS APLICABLES

5.6 Revisión por la Dirección

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de recursos

6.2 Recursos humanos

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de trabajo 7.

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.3 Diseño y Desarrollo 7.4 Compras

7.5 Producción y prestación del Servicio Posventa 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Objetivos medibles para el desarrollo de la política de calidad Operar los Procesos, cumplir los requisitos y las modificaciones deben garantizar la estabilidad del sistema. Verificable en el proceso dirección estratégica. Manual de funciones y competencias, ajustada a los Procesos Estén definidas las funciones del Comité de Calidad Representante de la dirección. Estrategia de comunicación ascendente, descendente y cruzada. Verificable en los procesos dirección estratégica y operativa. Revisión por la dirección, determinar y analizar los datos de entrada, definir políticas de desarrollo para el mejoramiento y el sostenimiento Verificable en el proceso dirección estratégica. N/A

Proveer recursos y garantizar el cumplimiento de requisitos. Verificable en dirección operativa. Establecer organigrama, determinar perfil de cargo y competencias. Plan de formación y capacitación. Evaluación de desempeño. Archivo de personal y evidencia de capacitación y formación. Verificable en dirección operativa. Inventario y disponibilidad de recursos, plan de saneamiento y mantenimiento. Prevención y atención de desastres. Verificable en dirección operativa. Panorama de riesgos y plan de prevención. Verificable en dirección operativa.

N/A

Planeación, estrategia de cumplimiento de requisitos; revisar, verificar, validar, inspeccionar, medir el desarrollo de los Procesos. Verificable en desarrollo social y económico. Comunicación con el cliente; análisis anterior, durante el desarrollo y posterior a la prestación del servicio. Verificable en desarrollo social y económico.

Exclusión

Procedimientos: características, revisión, evaluación y re-evaluación, calificar a los proveedores. Revisión en sitio para inspección de servicio o productos contratados. Verificable en dirección operativa. Trazabilidad, medición, servicio postventa, propiedad del cliente, información de los requisitos. Verificable en desarrollo social y económico.

Exclusión

N/A

FECEDA Fondo de Empleados Oficiales del Departamento del Meta

VERSIÓN: 1 PÁGINA: 19 DE 20

MANUAL DE CALIDAD

REQUISITO 8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y medición 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora

ÁREA DE GESTIÓN DEs

ELEMENTOS APLICABLES

Medición de la efectividad del Proceso. Verificable en todos los procesos. Satisfacción de los clientes. Procedimiento de auditorías internas. Medición de los Procesos y medición del Proceso. Verificable en todos los procesos. Procedimiento para el control del servicio no conforme. Verificable en dirección estratégica. Cuadro de mando integral. Verificable en dirección estratégica. Acciones correctivas, preventivas y de sostenimiento. Verificable en todos los procesos.

Convenciones: Dirección Estratégica (DEs), Dirección Operativa (DO), Desarrollo Social (DS), Desarrollo Económico (DE). Tabla Nº 6 Requisitos del Servicio

FECEDA

VERSIÓN: 1 PÁGINA: 20 DE 20

Fondo de Empleados Oficiales del Departamento del Meta MANUAL DE CALIDAD

10. EMISIÓN, MODIFICACIÓN Y APROBACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD La elaboración de este documento es competencia del Comité de Calidad. Su aprobación está sujeta a la retroalimentación y beneplácito de la Junta Directiva de FECEDA. Para su redacción, el Comité delega un responsable, preferiblemente el Representante de la Dirección, quien asume la responsabilidad de elaborar y retroalimentar la información suministrada por los Líderes de los Procesos. Cualquier modificación (cambio de requisitos, inconveniencia de los procesos, cambios de la Revisión por la Dirección) debe validarse por el Comité de Calidad. ELABORÓ

REVISÓ

APROBÓ

NOMBRE:

Magdalena Manrique

NOMBRE:

Celestino Romero A.

NOMBRE:

Orlando Moreno R.

CARGO:

Subgerente

CARGO:

Gerente

CARGO:

Presidente Junta Directiva

FECHA

03/06/12

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06/06/12

FIRMA: