FECEDA Fondo de Empleados Oficiales del Departamento del Meta
VERSIÓN: 0 PÁGINA: 1 DE 5
PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA IDENTIFICACIÓN NOMBRE
ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O DE MEJORA
OBJETIVO ALCANCE
DEFINICIONES ANEXOS
Establecer la metodología y condiciones para implementar acciones correctivas, preventivas o de mejora, fortaleciendo la conformidad, adecuación, conveniencia y efectividad del servicio. Vincula todos los procesos, actividades y miembros de la Empresa en lo relacionado con el desarrollo del servicio para transformar las dificultades, prevenir los problemas y sostener las fortalezas en todo el desarrollo de las gestiones. Corrección: Acción encaminada a corregir y transformar una no conformidad manifiesta. Prevención: Acción encaminada a disminuir los indicios de ocurrencia de una posible no conformidad. Mejoramiento: Acciones encaminadas a sostener y desarrollar las fortalezas. N/A DESCRIPCIÓN
PASO
ACTIVIDADES
DESCRIPCIÓN a. -
1
Tomar iniciativa para implementar las acciones
-
b. c. a.
1.1
Analizar posibilidades de corrección
Determinar las oportunidades para corrección, prevención y sostenimiento, atendiendo: Una acción puede surgir de la iniciativa del nivel directivo, administrativo o de colaboradores de la Empresa. Otras fuentes son los resultados del Tablero Integral de Gestión, las auditorías, el control de no conformes, así como las observaciones de los organismos de control. Presentar la iniciativa al jefe inmediato. Retroalimentar y someter a consideración con la Subgerencia y Gerencia de la Empresa. Determinar si existen oportunidades de corrección: Insatisfacción por debajo del margen esperado en las encuestas de “Satisfacción del servicio” y “Atención”. Incumplimiento de la normatividad vigente, así como de los reglamentos y estatutos. No conformidades en auditorias internas o externas. Resultados negativos en los indicadores de gestión institucional que impliquen una situación de riesgo inminente (1). Incumplimiento de las actividades que afecten la capacidad, efectividad o buenos resultados de los procesos. Incumplimiento de las actividades y metas del estratégico de la Empresa (2). No conformes de alta ocurrencia e impacto en el desarrollo de los procesos.
PARTICIPANTES
REGISTRO/ DOCUMENTO
Gerente Subgerente Colaboradores
N/A
Gerente Subgerente Colaboradores
N/A
Nota: (1) Debe valorarse con la Junta Directiva y determinar el nivel de impacto del indicador. (2) En ocasiones es suficiente con la reprogramación de la meta y no requiere acciones correctivas.
“LA CULTURA DEL AHORRO SOLIDARIO”.
FECEDA Fondo de Empleados Oficiales del Departamento del Meta
VERSIÓN: 0 PÁGINA: 2 DE 5
PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA DESCRIPCIÓN PASO
ACTIVIDADES
DESCRIPCIÓN a.
1.2
Analizar posibilidades de prevención
a.
1.3
Analizar posibilidades de mejoramiento continuo.
a.
1.4
Consolidar la decisión
b. c.
d.
2
Determinar el responsable
3
Levantar la acción correctiva, preventiva o de mejora
a. b.
c.
3.1
Caracterizar la acción
a. Consolidar la acción correctiva, preventiva o de mejora. a. b. c. d. a.
3.2
Describir la situación
Determinar si existen oportunidades de prevención: Sugerencias o reclamos que se constituyan en posibles causas de no conformidad en el futuro. Solicitudes de atención a necesidades expuestas por los asociados que se pueden constituir en riesgos. Observaciones sugeridas en auditorias internas y externas. Tendencias medias o bajas en indicadores de gestión. Resultados parciales en los procesos que puedan afectar su rendimiento en el futuro próximo. Todas las situaciones o condiciones del servicio que no se consideren incumplimientos, pero puedan afectar la capacidad del cumplimiento en un futuro mediato. Evaluar si existen oportunidades de mejoramiento continuo, atendiendo: Todos los aspectos que sean efectivos, significativos, pertinentes e incluyentes para el desarrollo de los procesos, metas y desarrollo del plan estratégico, pero que a juicio sean suceptibles de fortalecimiento. Posibles tendencias, desarrollos o innovaciones que fortalezcan la oportunidad, cumplimiento y cumplimiento de la promesa de valor. Determinar el tipo de acción a implementar: correctiva, preventiva o de mejora. Determinar la oportunidad de la acción. Someter a consideración la iniciativa con el nivel directivo o delegar a la persona responsable cuando aplique. Solicitar la aprobación verbal o escrita del Gerente de la Empresa. Determinar el/los responsable/s; Notificar la necesidad detectada, el tipo de acción sugerida y establecen acuerdos frente a el tiempo, recursos y demás disposiciones. Retroalimentar las apreciaciones cuando haya lugar.
b.
Determinar la fecha de radicación de la acción. Establecer el nombre del responsable. Identificar (con una X) el tipo de acción a adelantar: correctiva, preventiva o de mejora (ver punto 1). Asignar un nombre (resumen) que facilite la identificación de la acción a emprender. Narrar los hechos, tendencias o razones que justifican y motivan el desarrollo de la acción. Precisar, en el caso de las acciones correctivas, cuáles son los incumplimientos relacionados y las fuentes de
PARTICIPANTES
REGISTRO/ DOCUMENTO
Gerente Subgerente Colaboradores
N/A
Gerente Subgerente Colaboradores
N/A
Gerente Subgerente Colaboradores
Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoramiento
Gerente Subgerente Colaboradores
Acta
Responsable de levantar la acción
Acciones correctivas, preventivas y/o de mejora.
Responsable de levantar la acción
Acciones correctivas, preventivas o de mejora
Acciones correctivas, preventivas o de mejora “LA CULTURA DEL AHORRO SOLIDARIO”. Responsable de levantar la acción
FECEDA Fondo de Empleados Oficiales del Departamento del Meta
VERSIÓN: 0 PÁGINA: 3 DE 5
PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA DESCRIPCIÓN PASO
ACTIVIDADES
DESCRIPCIÓN
PARTICIPANTES
REGISTRO/ DOCUMENTO
Responsable de levantar la acción
Acciones correctivas, preventivas o de mejora
Responsable de levantar la acción
Acciones correctivas, preventivas o de mejora
Responsable de levantar la acción
Acciones correctivas, preventivas o de mejora
los hallazgos. a.
3.3
Analizar las causas y consecuencias
b. c.
3.4
Determinar los resultados finales
3.5
Establecer las acciones de choque
Establecer cuáles son las causas asociadas al desarrollo de la situación, así (1): Métodos: Metodologías, procesos o procedimientos institucionales que pueden generar los problemas a corregir o prevenir. Humanos: Aspectos relacionados con la competencia o condiciones del clima laboral que interfieran en las metas. Material: Concierne a los aspectos relacionados con los recursos de infraestructura e insumos. Medio Ambiente: Aborda lo referente a condiciones ambientales, sociales o culturales relacionadas con la necesidad de corrección o prevención. Máquinaria: Trata lo concerniente a equipos de sistemas, construcción, mantenimiento y software. Determinar el impacto de la causa (siendo 1 muy bajo y 5 muy alto). Analizar la relación entre las causas y las consecuencias derivadas (2); determinar si la transformación y eliminación de las causas garantiza la eliminación de la no conformidad o la prevención para evitar su aparición.
Notas: (1) Las acciones de mejora no requieren de análisis de causas. (2) Las acciones correctivas y preventivas deben garantizar la eliminación de las causas para evitar la transformación o aparición de la no conformidad. a. Establecer los resultados finales (procesos, productos o transformaciones) derivados del cumplimiento de la acción. b. Determinar si los resultados se pueden consolidar en evidencias efectivas de transformación. a. Para los casos de las acciones correctivas y preventivas, establecer medidas inmediatas que garanticen la eliminación parcial o la corrección de los factores más visibles de la no conformidad detectada (1). b. Determinar las actividades de choqe, responsables y fechas esperadas. Nota: (1) Las acciones de choque remedian la situación de forma inmediata, pero no garantizan que sus causas hayan sido eliminadas y por tanto es posible que se vuelvan a presentar en el futuro.
“LA CULTURA DEL AHORRO SOLIDARIO”.
FECEDA Fondo de Empleados Oficiales del Departamento del Meta
VERSIÓN: 0 PÁGINA: 4 DE 5
PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA DESCRIPCIÓN PASO
ACTIVIDADES
DESCRIPCIÓN a. b.
3.6
4
Establecer las acciones para eliminar las causas
Revisar y aprobar
5
Registrar
b. a.
6
Ejecutar
b.
a. b. 7
Acompañar la ejecución
c.
a.
8
Presentar resultados
b. c. d.
a. b. 9
Evaluar resultados
c.
REGISTRO/ DOCUMENTO
Responsable de levantar la acción
Acciones correctivas, preventivas o de mejora
Gerente Subgerente
Acciones correctivas, preventivas o de mejora
Establecer el plan de eliminación, transformación o previsión con base en las causas (1). Determinar las actividades de modificación, responsables y fechas esperadas.
Nota: (1) Estas acciones son de mayor alcance, tiempo e implicación de recursos, puesto que deben garantizar y condicionar las previsiones necesarias para que la situación no se presente de nuevo en el futuro. a. Revisar y aprobar el levantamiento (Gerente, Subgerente o quien deleguen); b. Solicitar los ajustes a los que haya lugar. c. Evaluar el cumplimiento de los ajustes. d. Aprobar el desarrollo de las acciones de choque y la eliminación de las causas según aplique. a.
PARTICIPANTES
Registrar en el control de acciones correctivas, preventivas y/o de mejora. Anotar el estado de la acción, fecha de apertura y cierre cuando aplique.
Representante de la dirección
Ejecutar las actividades según los tiempos, responsables e indicadores previstos. Cumplir con las estrategias señaladas y orientarse a alcanzar los resultados esperados.
Responsable de la acción
Presentar informes parciales del estado (verbalmente); Si son favorables, continuar el desarrollo de la acción según el plan establecido; Cuando son inadecuados, resignificar el análisis de causas o el plan de actividades (identificando las modificaciones en el control de acciones correctivas, preventivas y/o de mejora).
Responsable de la acción
Presentar informe de los resultados de la acción a Gerencia, Subgerencia o quien deleguen; Adjuntar las evidencias. Socializar en Comité de Calidad y atender las observaciones. Cuando lo consideren pertinente puede sugerirse que reprocesen las actividades que no alcanzan los resultados esperados. Evaluar y determinar el resultado de la acción; Cuando es conforme con el objetivo y resultado, consignar en el control y terminar el procedimiento; Cuando estén vencidos los plazos, pero la acción aún está abierta y los resultados parciales son favorables-, reprogramar las fechas y continuar hasta cerrar;
Responsable de la acción
Control de acciones correctivas, preventivas y/o de mejora Acciones correctivas, preventivas y/o de mejora Acciones correctivas, preventivas y/o de mejora Control de acciones correctivas, preventivas y/o de mejora
Acciones correctivas, preventivas o de mejora
Acta Control de acciones Comité de Calidad correctivas, preventivas y/o de mejora Acciones “LA CULTURA DEL AHORRO SOLIDARIO”.
FECEDA
VERSIÓN: 0 PÁGINA: 5 DE 5
Fondo de Empleados Oficiales del Departamento del Meta PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA DESCRIPCIÓN PASO
ACTIVIDADES
DESCRIPCIÓN a.
PARTICIPANTES
Cuando los resultados son desfavorables, analizar y resignificar las causas o el plan de actividades;
REGISTRO/ DOCUMENTO correctivas, preventivas o de mejora
Nota:
10
Cerrar y registrar resultados
11
Fin.
La acción solo termina cuando se modifiquen las causas o se muestren resultados de mejoramiento significativos. a. Registrar en el control los resultados y el estado (abierta, cerrada, resignificada, vencida). b. Socializar con el Comité de Calidad y quien se requiera los resultados en el contexto de las autoevaluaciones de trimestre. N/A
ELABORÓ
Gerente
Control de acciones correctivas, preventivas y/o de mejora
N/A
N/A
REVISÓ
APROBÓ
NOMBRE
Carlos Andrés Peñas
NOMBRE
Bibiana Vélez Torres
Nombre
Celestino Romero Aguirre
CARGO
Asesor de Calidad
CARGO
Coord. de Cobranza
Cargo
Rep. Comité De Calidad
FECHA
20-11-2011
FECHA
11-12-2011
FECHA
13-12-2011
FIRMA
FIRMA
FIRMA
“LA CULTURA DEL AHORRO SOLIDARIO”.