FECEDA Fondo de Empleados Oficiales del Departamento del Meta
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PROCEDIMIENTO DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y/O RECONOCIMIENTOS
IDENTIFICACIÓN NOMBRE
PROCEDIMIENTOS DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y/O RECONOCIMIENTOS
OBJETIVO
Establecer la metodología para dar trámite oportuno a quejas, reclamos, sugerencias y/o reconocimientos y al seguimiento de los niveles de satisfacción de los clientes, con el fin de conocer, medir y establecer mejoras a los servicios ofrecidos.
ALCANCE
DEFINICIONES
Cubre las acciones relacionadas con la recepción, registro, trámite, respuesta y seguimiento a las acciones de mejora, Hasta la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes. Queja: Manifestación de inconformidad frente a la prestación de un servicio o la actuación de un funcionario de la organización. Reclamo: Manifestación de insatisfacción sobre el incumplimiento o irregularidad de alguno de los servicios recibidos de la organización. Sugerencia: formulación de ideas o recomendaciones que tienen como objetivo mejorar los servicios ofrecidos por la organización. Reconocimiento: Es la manifestación que expresa el agrado o satisfacción con un funcionario o con el proceso que genera el servicio.
ANEXOS
N/A DESCRIPCIÓN
PASO 0 1
2
ACTIVIDADES Inicio Socialización del procedimiento
Recepción y radicación
3
Revisión
4
Seguimiento
5
Evaluación
6
Respuesta
7
Cierre de la queja
DESCRIPCIÓN N/A - Divulgar el procedimiento para la presentación de una queja, reclamo, sugerencia y/o reconocimiento. - Socializar el procedimiento con el equipo de colaboradores. - Tener a disposición el buzón para recepción de quejas, reclamos, sugerencias y/o reconocimientos. - Recopilar y radicar semanalmente la información depositada en el buzón. - Recepcionar y radicar las solicitudes enviadas por correo electrónico y medio telefónico. - Comunicar al solicitante que se recibió la queja, reclamo, sugerencia y/o reconocimiento. - Analizar y determinar la prioridad según el caso. - Identificar la causa que genero la queja, reclamo o sugerencia. - Recopilar la información pertinente al caso. - Determinar tratamiento y dependencia implicada. - Investigar y recopilar la información pertinente al caso. - Analizar y evaluar las circunstancias e información sobre el caso. - Decidir acción para la atención del caso. - Dar solución al requerimiento cuando sea pertinente. - Informar al cliente la decisión. - Verificar al reclamante la aceptación de la decisión - Informar al cliente sobre cierre de la Q.R.S.R. - Registrar el cierre de la G.R.S.R.
PARTICIPANTES
REGISTRO/ DOCUMENTO
N/A
N/A
Gerente Subgerente Comité colaboradores Recepcionista Coordinadores de oficinas Funcionarios de atención a viajes Gerente o la persona que designe
Procedimiento de quejas, reclamos, sugerencias y/o reconocimientos
Gerente o la persona que designe
Planilla de control y seguimiento a quejas
Gerente o la persona que designe
Planilla de control y seguimiento a quejas
Gerente Secretaria Gerente
Control de documentos recibidos Planilla de control y seguimiento a quejas
a. Carta de respuesta b. Planilla de control y seguimiento a quejas
“LA CULTURA DEL AHORRO SOLIDARIO”.
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PROCEDIMIENTO DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y/O RECONOCIMIENTOS DESCRIPCIÓN PASO
ACTIVIDADES
DESCRIPCIÓN
PARTICIPANTES
8
Análisis y evaluación
- Analizar temas que generan la inconformidad. - Determinar frecuencia de presentación de no conformidad.
9
Seguimiento al proceso
- Aplicar las acciones correctivas. - Retroalimentar con los colaboradores - Investigar, identificar y aplicar las mejoras en el tratamiento de las quejas. - Fomentar la visión de enfoque al cliente dentro de la organización. - Promover acciones para eliminar las causas de problemas existentes y potenciales que provengan de quejas y reclamos.
10
Mejora continua
11
Terminar
N/A
ELABORÓ
Gerente
REGISTRO/ DOCUMENTO c. Procedimiento de quejas, reclamos, sugerencias y/o reconocimiento
Gerente
Gerente
Procedimiento de quejas, reclamos, sugerencias y/o reconocimiento
N/A
N/A
REVISÓ
APROBÓ
NOMBRE
Carlos Andrés Peñas
NOMBRE
Bibiana Vélez Torres
Nombre
Celestino Romero Aguirre
CARGO
Asesor de Calidad
CARGO
Coord. de Cobranza
Cargo
Rep. Comité De Calidad
FECHA
20-11-2011
FECHA
11-12-2011
FECHA
13-12-2011
FIRMA
FIRMA
FIRMA
“LA CULTURA DEL AHORRO SOLIDARIO”.