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PROCEDIMIENTO DE CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
IDENTIFICACIÓN NOMBRE CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME Promover la conformidad del servicio por medio del desarrollo de acciones de mejoramiento continuo, tendientes OBJETIVO a disminuir las desviaciones entre lo planeado y lo ejecutado. Cubre a todos los colaboradores, niveles y procesos organizacionales de la Empresa (especialmente los vinculados ALCANCE con el objeto misional de FECEDA). ● Servicio No Conforme: Servicio que no satisface las entradas (Ver detalle de los procesos), procedimientos y objetivos de los Asociados y Colaboradores (Ver manual de calidad numeral 5.3.1). DEFINICIONES ● Control del Servicio: Acción sistemática donde se determina la NO conformidad, su corrección (previa autorización), evaluación de la efectividad y seguimiento para posibles no conformidades. ANEXOS 1. Matriz de tratamiento de NO Conformes comunes. DESCRIPCIÓN PASO
ACTIVIDADES
0 Inicio 1 Detectar el servicio no conforme
2 Evaluar el nivel de toma de decisión
3 Registrar el Servicio
DESCRIPCIÓN
PARTICIPANTES
N/A N/A a. Los colaboradores deben autoevaluar y detectar el Colaboradores servicio no conforme atendiendo: ● Lo expuesto en el Anexo Nº 1, según el nivel organizacional y área de gestión. ● Las condiciones que a juicio del autoevaluador se constituyan en una desviación entre lo planeado y desarrollado, así como en relación con las condiciones de los procedimientos (1), (2). Nota: 1. El funcionario debe preguntarse: ¿esta situación constituye una variación?, ¿afecta la conformidad del servicio?, ¿puede generar insatisfacción en los colaboradores y asociados?, ¿podría dar lugar a un incumplimiento de no atenderse? 2. Si el autoevaluador considera que la desviación se constituye en un incumplimiento de los requisitos (Ver Manual de Calidad numeral 7.), termina aquí y continúa según lo previsto en el procedimiento de acciones correctivas, preventivas y/o de mejora. a. Analizar el nivel de toma de decisión para tratar el no Colaboradores conforme: ● Cuando el servicio NO conforme afecte tareas rutinarias que están bajo el control del funcionario, puede actuar de forma autónoma sin ir en detrimento de las condiciones estatutarias. ● Cuando el no conforme comprometa a varias áreas o constituya una posible causa para no conformidades o insatisfacción de los clientes, se debe solicitar autorización expresa del Jefe inmediato. ● Cuando la previsión de las acciones de modificación impliquen cambios particulares a la situación se debe solicitar aprobación superior. b. Proceder según el discernimiento y conveniencia. a. Registrar el servicio no conforme atendiendo: Colaboradores
REGISTRO/ DOCUMENTO N/A Matriz de Servicio NO Conforme
Matriz de Servicio No Conforme
Control de NO
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PROCEDIMIENTO DE CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME NO Conforme
● ●
● ●
b. 4 Radicar el servicio no a. conforme b. c. d.
5 Tratar el servicio no conforme
e. a. ● ● ● ●
b. 6 Evaluar los resultados a. ● ● ● b.
c. 7 Retroalimentar el control del servicio NO Conforme
a. b. ● ● ● ● c.
Oficina o sucursal, área de gestión, funcionario Subgerente responsable y fecha. Gerente Descripción del incumplimiento o la desviación Junta Directiva considerada no conforme (cuando sea una causa diferente a las establecidas en el anexo Nº1 se debe especificar la situación). Definición del tipo de acción y descripción de las estrategias de tratamiento del servicio no conforme. Cuando se requiera autorización, registro del nombre, cargo y fecha de la autorización (se sugiere dejar evidencia física –firma- o virtual –correo electrónicopara soportar la situación). Verificar el registro y atender las posibilidades de mejoramiento a las que haya lugar. Enviar el registro de no conforme al coordinador de Responsable de la calidad del sistema. no conformidad Cuando exista algún requerimiento, atender y procesar la Coordinador de solicitud del coordinador de calidad; calidad Registrar (Coordinador de Calidad) el servicio no conforme; Determinar si existen situaciones reiterativas o tendientes a una no conformidad (tratar como una acción correctiva, preventiva o de mejora cuando haya lugar); Evaluar la necesidad de autorización cuando aplique. Para tratar las NO conformidades se puede: Colaboradores Rechazar los servicios, productos u otros elementos cuando el incumplimiento sea por un tercero; Repetir las tareas o reparar las situaciones u objetos; Desarrollar actividades alternativas; Mantener y liberar lo NO conforme (preservando el cumplimiento de requisitos y requiriendo autorización expresa para ello). Orientar la acción a la eliminación inmediata del servicio no conforme. Evaluar el cumplimiento del plan de acción, así como los Colaboradores resultados obtenidos con los siguientes criterios: Coordinadora de Eliminada totalmente; Calidad Eliminada parcialmente; Se mantiene. Notificar los resultados a coordinación de calidad (semanalmente) y al Jefe Inmediato cuando haya requerido autorización. Registrar en el consolidado de no conforme el resultado obtenido. Consolidar mensualmente el servicio NO conforme. Colaboradores Evaluar con el Comité de Calidad (trimestralmente): Naturaleza; Estado de los planes de acción; Resultados; Tendencias y relaciones. Cuando los resultados demuestran la conformidad del servicio termina aquí este procedimiento;
conformes
Control de no conformes Consolidado del control del servicio no conforme
Control de NO conformes
Control de NO conformes Consolidados de NO conforme
Acta de reunión Consolidado del Control del Servicio NO conforme
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PROCEDIMIENTO DE CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME d.
8 Fin
Cuando las acciones son ineficaces, reiterativas o existe probabilidad de su ocurrencia, se tratan como acciones correctivas, preventivas o de mejora según sea el caso.
N/A
N/A
ELABORÓ
REVISÓ
N/A
APROBÓ
NOMBRE
Carlos Andrés Peñas
NOMBRE
Bibiana Vélez Torres
Nombre
Celestino Romero Aguirre
CARGO
Asesor de Calidad
CARGO
Coord. de Cobranza
Cargo
Rep. Comité De Calidad
FECHA
20-11-2011
FECHA
11-12-2011
FECHA
13-12-2011
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