Kvaliteta proizvoda i usluga u Hrvatskoj – muka za potrošače

Ana Knežević predsjednica Hrvatske udruge za zaštitu potrošača

Hrvatskoj udruzi za zaštitu potrošača svakodnevno se obraćaju potrošači koji imaju problema s kvalitetom proizvoda koje su kupili, ali isto tako i s kvalitetom usluga koje su pošteno platili.

Prije par godina svjedočili smo istraživanjima koja su provodile zastupnice u Europarlamentu, pa je temeljem tih istraživanja Odbor za unutarnje tržište i zaštitu potrošača Europskog parlamenta raspravljao o studiji Europske komisije o plasmanu naizgled istih proizvoda, različite kvalitete na tržištu novijih članica EU. Tom studijom oborena su dva argumenta koja je in- dustrija koristila da bi opravdala plasman proizvoda lošije kvalitete u neke države članice.

Prvi je da je dvostruka kvaliteta uzrokovana različitim preferencijama potrošača u različitim državama članicama, a studija EP je upravo pokazala da potrošači u polovici ispitanih slučajeva preferiraju proizvod iz države članice, koja nije njihova. Drugi argument je bio da je u nekim zemljama standard niži, pa su proizvodi jeftiniji i zato je njihova kvaliteta niža, a navedena studija je pokazala da je utjecaj cijene na kvalitetu minoran.

Nakon toga je zastupnica Biljana Borzan napravila, u suradnji s Hrvatskom agencijom za hranu, istraživanje koje je pokazalo da je trećina od oko 80 testiranih proizvoda na hrvatskom tržištu lošije kvalitete od onih na njemačkom tržištu. Posebno su istaknuti primjeri

Hipp dječje hrane, koja je u Hrvatskoj bila manje zdrava, te Wudy hrenovke koje u Hrvatskoj uopće nisu imale mesa, za razliku od njemačkog proizvoda.

Istraživanje koje je provela s Hrvatskom agencijom za hranu bilo je kap koja je prelila čašu, jer su rezultati pokazali da je trećina prehrambenih i neprehrambenih proizvoda u Hrvatskoj niže kvalitete nego u Njemačkoj, ali i skuplja. Čak 82 posto hrvatskih građana u tom istraživanju se izjasnilo kako smatraju da nas multinacionalne kompanije tretiraju kao građane drugog reda.

Studija EP bila je veliki argument u pregovorima o zabrani takve prakse u EU, što je u konačnici urodilo i revizijom Direktive o nepoštenoj poslovnoj praksi, koja je zabranila dvojnu kvalitetu, što je ugrađeno i naš novi Zakon o zaštiti potrošača koji je u primjeni od kraja svibnja 2022. godine.

„Pokazalo se i da kompanije koje su veće i imaju veći profit češće stavljaju proizvode dvostruke kvalitete na tržište. Kako bismo se borili s takvim tržišnim igračima moramo osnažiti tržišne inspekcije, nacionalna tijela za provedbu i naravno potrošače“, rekla je Borzan.

Kakva je situacija na tržištu nakon donošenja tih propisa nemamo saznanja, jer nema ni relevantnih istraživanja, ali vrlo često imamo svjedočenja potrošača da su neki proizvod kupili u nekoj o sta - rijih članica EU (Njemačka, Austrija, Italija) i da su ti proizvodi bolje kvalitete nego takvi proizvodi koje kupuju kod nas.

Od 1. siječnja 2022. u primjeni su izmjene i dopune Zakona o obveznim odnosima u dijelu koji se odnosi na materijalne nedostatke na proizvodu, koje su značajno promijenile položaj potrošača u odnosu na trgovca. Do ovih izmjena potrošači su imali pravo u slučaju materijalnog nedostataka, odnosno kvara na proizvodu, birati između popravka, zamjene za novi proizvod, povrata novca ili snižavanja cijene i to je uglavnom dobro funkcioniralo u praksi. Nakon izmjena zakona sve prijave kvarova prvo obrađuje servis, te popravlja proizvod ako se može popraviti, a ako se ne može popraviti trgovac, ili proizvođač daju novi proizvod potrošaču, dok je povrat novca vrlo rijetka praksa.

Zakon o zaštiti potrošača

Zakon o zaštiti potrošača kaže da svaki potrošač ima pravo za kupljeni proizvod ili uslugu, ako ima problema s njime, uputiti prigovor trgovcu ili davatelju usluge, a oni su mu dužni odgovoriti u roku od 15 dana. Ako ne odgovore, ili odgovore negativno, onda se potrošač ima pravo obratiti Državnom inspektoratu. Sad tu dolazimo u problem, jer puno trgovaca i davatelja usluga ne odgovaraju, po- sebno ne u roku, a mnogi su potrošači nezadovoljni odgovorom, te se obraćaju inspekciji. Inspekcija je pretrpana, nema dovoljno inspektora i na pritužbe potrošača odgovara sa velikim zakašnjenjem. Zapravo, hrvatski potrošači su u veoma nezavidnoj situaciji i svakodnevno nas pitaju imaju li potrošači uopće kakva prava. Sada je prošlo više od dvije godine od primjene tih izmijenjenih odredbi Zakona i mi u Hrvatskoj udruzi za zaštitu potrošača svakodnevno se susrećemo sa desecima izbezumljenih potrošača koji su kupili neki proizvod i koji u startu ne radi ili se nakon par dana pokvario i onda kreću muke potrošača, koji ne znaju od kuda krenuti u zaštiti svojih prava.

Iako Zakon određuje da se u takvim slučajevima potrošač prvo obraća trgovcu kod kojega je proizvod kupio, većina trgovaca odmah upućuje potrošača na servis, što je u nekim slučajevima veliki napor za potrošača, jer je servis daleko, a neki su proizvodi i preveliki i preteški za transport osobnim automobilima.

Na prvu se potrošači bune protiv popravka, jer s pravom smatraju da su kupili i pošteno platili ispravan proizvod, koji bi trebao služiti svrsi zbog koje je kupljen, na žalost nemaju izbora, jer trgovci inzistiraju na popravcima, a i Državni inspektorat svojim rješenjima podržava takvu praksu i sasvim nam je razumljivo ogorčenje potrošača. Neki su potrošači dovedeni u bezizlazne situacije kada im tek kupljeni uređaji završe na popravku, npr. perilice rublja u porodici sa malom djecom, hladnjaci koji se pokvare usred ljeta, novi automobili koji se pokvare nasred puta itd. i ovako rigidno zakonodavstvo ne može više ostati u primjeni u Hrvatskoj. Našoj udruzi se prošle godine obratilo više od 11.000 potrošača i skoro svaki drugi slučaj se odnosio na kvarove i popravke i ako kvaliteta i zaštita potrošača uzmemo u obzir neka istraživanja koja kažu da se kod nas samo 5% potrošača žali onda možemo vidjeti koji su razmjeri tih problema. Uvidom u marke proizvoda, kao i cijene tih proizvoda koji se kvare, došli smo do zaključka da niti visoka cijena, niti poznata marka više ne znače da je potrošač kupio kvalitetan proizvod, odnosno, dolazimo do zaključka da su proizvodi koji dolaze na hrvatsko tržište izuzetno loše kvalitete i da ih se jako puno kvari i prije isteka jamstvenog roka, pa se ne radi o ugrađenim kvarovima, nego jednostavno proizvodi nisu dobro napravljeni.

To znači da bi nadležne institucije trebale pooštriti pravila oko uvoza robe i kontrole kvalitete, jer ćemo ovako postati odlagalište loše robe.

Izmjene Zakona o obveznim odnosima išle su tragom europskih propisa oko smanjivanja elektroničkog otpada i povećavanja popravaka i trajnosti uređaja u svrhu zaštite okoliša. Na žalost, praksa je pokazala da se uređaji brzo kvare, da su popravci dugotrajni ili nemogući i da se elektronički otpad ne smanjuje, nego čak i povećava, a to nije na tragu zelenih politika EU-a.

Hrvatska udruga za zaštitu potrošača tražit će izmjene i dopune Zakona o obveznim potrošačima u svrhu zaštite prava potrošača koji imaju pravo za svoj novac dobiti ispravan i kvalitetan proizvod, a ne čekati dugotrajne popravke.

Nemamo razrađen sustav nadoknade štete koju kupci trpe zbog kupnje tih loših proizvoda i na tome ćemo više poraditi kako bi se muke potrošača mogle u konačnici od trgovaca i naplatiti bez dugotrajnog suđenja.

Korisnička podrška

Niti kod usluga naši potrošači nemaju puno više sreće, naročito kod teleoperatora i opskrbljivača strujom i plinom. Budući da smo rela- tivno malo tržište, teleoperatori svojim ponudama nastoje privući što više korisnika, pa se u toj utakmici ne biraju sredstva, a u posebnoj opasnosti je starija populacija. Njih se naziva na fiksne telefone i nude im se prelasci na drugu mrežu, uz pogodnosti koje to nisu i koje takvi potrošači ne mogu ni razumjeti, jer ne znaju o čemu se radi – nude se internetske usluge osobama koje su informatički nepismene i nemaju pametne uređaje, nude se usluge koje se ne mogu ostvariti, jer nema pokrivenosti signala itd.

Korisnička podrška kod teleoperatora jako je loša za stariju populaciju, slaba je dostupnost agenata, a nisu agenti niti obučeni za komunikaciju sa starijim osobama, pa se vrlo često niti ne uspostavi komunikacija, jer jedni druge ne razumiju.

Velike probleme potrošačima stvaraju opskrbljivači strujom i plinom i tu je kvaliteta usluge značajno pala. Ne provode se redovita očitavanja brojila, šalju se visoki računi na temelju procjene i tako se stvaraju problemi iz kojih potrošači teško izlaze.

Prijavljeni kvarovi dugo se rješavaju, vrlo često i površno, pa se problemi ponavljaju, a potrošači se nemaju kome obratiti, kako bi brzo i efikasno riješili svoj problem. Starija populacija svoje probleme iz ovog područja rješava telefonom ili odlaskom na šaltere, telefoni su uvijek zauzeti, a osoblja na šalterima je premalo ili nisu obučeni za rješavanje prigovora.

Sigurnost i kontrola kvalitete hrane

trola sigurnosti i kvalitete hrane nedostatna. Naši potrošači nisu dovoljno educirani i informirani o tome što znače deklaracije na proizvodu i kako ih treba čitati, da bi znali kakav proizvod kupuju i na tome treba više poraditi.

Mi stalno upozoravamo na rezultate Potrošačkog semafora, istraživanje koje svake dvije godine provodi Europska komisija u svim članicama EU-a i po kojima smo mi u segmentu edukacije i informiranja na posljednjem mjestu, kako potrošači, tako i trgovci. Tu poziciju držimo od ulaska u EU do danas, bez napretka i nije onda čudo da imamo toliko problema.

Turizam, zdravstvo, promet, majstori...

Problema sa kvalitetom imaju naši potrošači i u ostalim segmentima – u turizmu, u zdravstvu, u prometu, a poseban su problemi majstori koji rade proizvode po mjeri ili popravke na zgradama, stolariji, vodo i elektro instalacijama, kvaliteta proizvoda ili usluga vrlo je niska, vrlo često se posao i ne odradi do kraja, a majstor nestane bez traga i nitko nije nadležan za takve slučajeve.

Sa širenjem online kupovine kvaliteta proizvoda koju potrošači kupuju još se više pogoršala. Ne samo da ima previše prevarantskih stranica koje nitko ne kontrolira, već i poznate stranice prodaju lošu robu, a put do zaštite i ostvarenja prava dug je i mukotrpan. Puno se bez ikakvog nadzora prodaje zdravstvenih preparata i pomagala, koji puno koštaju, a upitne su kvalitete i tu je zaštita potrošača vrlo slaba.

Sigurnost i kontrola kvalitete hrane poseban je problem u Hrvatskoj, vrlo često primimo obavijest da se neki proizvod povlači iz prodaje, jer je opasan za ljudsko zdravlje i to najčešće po dojavi iz europskog sustava (RAPEX), što znači da je kon- ST kvaliteta i zaštita potrošača

Sve u svemu kvaliteta nije nešto uobičajeno kod nas, odnosno rijetko ju se može naći i moramo se približiti zapadnoeuropskim standardima „vrijednosti za novac“, i to konkretnim djelima, a ne pričama kako smo mi dio Europe.

Iz Državnog inspektorata odgovorili su na naša pitanja na temu Kvalitete i zaštite potrošača

Osigurati visoke razine sigurnosti hrane, zdravlja i dobrobiti životinja te zdravlja bilja u neprekinutom lancu od polja do stola

Promicanje dosljednog i sveobuhvatnog pristupa nadzoru tržištu i sama provedba nadzora iznimno je bitan element unaprjeđenja i praćenja pravilne primjene zakonodavstva u području zaštite potrošača i sigurnosti proizvoda.

ST: Ulaskom na jedinstveno tržište Europske unije Vaša institucija postala je važna sastavnica infrastrukture kvalitete koja je temelj suradnje temeljene na povjerenju između institucija unutar Europske unije. Možete li ukratko definirati mjesto i ulogu Vaše institucije unutar Republike Hrvatske, ali i Europske unije i globalno?

DI: Jedan od ključnih političkih prioriteta Europske komisije ostvarivanje je povezanog i pravednijeg jedinstvenog tržišta, gdje je slobodno kretanje roba najrazvijenija od četiri temeljne slobode.

Kako bi se zajamčilo slobodno kretanje proizvoda unutar Unije neophodno je osigurati da ti proizvodi ispunjavaju zahtjeve u pogledu sigurnosti i sukladnosti kako bi se osigurala visoka razina zaštite i sigurnosti potrošača.

U tom kontekstu Državni inspektorat pozicioniran je na nacionalnoj razini kao jedno od tijela za nadzor tržišta u različitim sektorima proizvoda, kao i u području politika zaštite potrošača te drugim upravnim područjima imajući u vidu da Državni inspektorat objedinjava poslove iz nadležnosti 16 inspekcija te koje u obavljanju inspekcijskih poslova djeluju sinergijski i u suradnji s drugim institucijama kako na nacionalnoj razini tako i u slučajevima potrebne prekogranične suradnje s nadležnim tijelima iz drugih država članica Europske unije.

ST: Koliko je u Republici Hrvatskoj prepoznata važnost infrastruktu - re kvalitete počevši od strane Vlade Republike Hrvatske, poduzetnika i gospodarstvenika ali i svih građana Republike Hrvatske?

DI: S obzirom na izazove globalizacije i modernijeg načina poslovanja na jedinstvenom tržištu uspostava jedinstvenih pravila i okvira za nadzor tržišta, u kontekstu ujednačenog zakonodavstva Europske unije u provedbi sustavnih inspekcijskih nadzora nad provedbom politika zaštite potrošača i sigurnosti proizvoda, od velike je važnosti učinkovito funkcioniranje tržišta te zaštita potrošača i njihovih prava. Paralelno s jačanjem zakonodavnog okvira ključna je i kontinuirana provedba inspekcijskih nadzora u navedenim područjima kako bi se gospodarskim subjektima na odgovarajući način ukazalo na nji - hove zakonske obveze s ciljem pravilnijeg poslovanja, te s druge strane, potrošačima osiguralo pravilno ostvarivanje njihovih prava te dostupnost sigurnih proizvoda na tržištu.

S razvojem politike sigurnosti hrane, uključujući i kvalitetu, Republika Hrvatska je nastavno na promjene u zakonodavstvu EU-a u cijelosti izmijenila pristup u području sigurnosti hrane čime je obuhvaćen cjelokupan proizvodni lanac počevši od polja odnosno farme pa sve do krajnjeg potrošača. Republika Hrvatska je samo godinu dana nakon donošenja jedinstvenog Europskog zakona o hrani 2002. godine, znači odmah 2003. godine, donijela Zakon o hrani usklađen s europskim odnosno Uredbom (EC) 178/2002 te je Republika Hrvatska na taj način započela s provođenjem jedinstvene politike koja ima za cilj zaštitu zdravlja potrošača i učinkovito funkcioniranje tržišta.

To je politika sigurnosti hrane koja se temelji na osnovnim načelima: analize rizika, zaštite interesa potrošača, predostrožnosti i transparentnosti. Na taj način jasno su definirane nadležnosti i odgovornosti tijela državne uprave i subjekata u poslovanju s hranom i hranom za životinje u cijelom lancu proizvodnje i distribucije slijedeći princip „od polja do stola“ ili „od farme do vilice“.

ST: U kojoj mjeri je Vaša uloga i u kojoj mjeri su Vaše aktivnosti vezane uz osiguranje kvalitete proizvoda koji se stavljaju na tržište Republike Hrvatske i, s druge strane, koja je Vaša uloga u pomoći poduzetnicima i gospodarstvenicima vezano uz plasman proizvoda na tržište Europske unije i svjetsko tržište? U kojoj mjeri je Vaša uloga i u kojoj mjeri su Vaše aktivnosti vezane uz osiguranje kvalitete proizvoda koji se stavljaju kroz trgovačku mrežu na tržište Republike Hrvatske i koja je Vaša uloga pritom u procesu zaštite potrošača?

DI: Polazeći od inicijativa Europske komisije za jačanje sukladnosti proizvoda i provedbu zakonodavstva Unije o usklađivanju u području proizvoda, posljedično proizlazi potreba za jačanjem provedbe nadzora tržišta i osiguravanjem da su ti proizvodi sigurni i sukladni sa zakonskim zahtjevima i da stoga ispunjavaju zahtjeve kojima se osigurava visoka razina zaštite javnih interesa, primarno zaštita zdravlja i sigurnosti potrošača.

Stoga u pogledu pristupa nadzoru tržišna inspekcija Državnog inspektorata u okviru aktivnosti sukladno svom djelokrugu kontinuirano kroz inspekcijske nadzore provodi monitoringe proizvoda stavljenih na tržište ili na raspolaganje na tržištu Republike Hrvatske, a s ciljem sveobuhvatnog i integriranog pristupa nadzoru tržišta te osiguravanja da su proizvodi stavljeni na tržište sukladni sa zahtjevima odgovarajućeg zakonodavstva.

Osim navedenog proaktivnog pristupa, imajući u vidu da je na temelju Direktive 2001/95/EZ upravo u svrhu zaštite i sigurnosti potrošača na jedinstvenom tržištu Europske unije uspostavljen sustav za brzu razmjenu informacija između država članica i Europske komisije o mjerama i aktivnostima poduzetima u vezi s proizvodima stavljenim na europsko tržište koji predstavljaju rizik za zdravlje i sigurnost potrošača (sustav Rapex, odnosno

Safety Gate), tržišna inspekcija Državnog inspektorata obavlja kontinuirane reaktivne monitoringe u pogled informacija zaprimljenih putem sustava te provodi inspekcijske aktivnosti kako bi utvrdila jesu li isti proizvodi stavljeni na raspolaganje potrošačima i na hrvatskom tržištu, te kako bi se utvrdilo jesu li gospodarski subjekti pristupili ispunjavanju svojih obveza u pogledu poduzimanja odgovarajućih mjera i aktivnosti vezanih uz povlačenje proizvoda s tržište ili opoziva od potrošača kako bi se spriječili rizici za potrošače povezani s istim proizvodima. S obzirom na gospodarske subjekte koji sudjeluju u lancu opskrbe, odnosno lancu distribucije treba istaknuti kako isti imaju obvezu postupati odgovorno prilikom stavljanja proizvoda na tržište ili na raspolaganje na tržištu te pri tome u potpunosti ispuniti svoje zadaće u skladu s primjenjivim pravnim zahtjevima propisanim zakonodavstvom. Međutim, pri tome je i ključna suradnja gospodarskih subjekata s nadležnim inspekcijskim tijelom kako bi se u slučaju nesukladnih proizvoda odmah osigurala provedba potrebnih korektivnih mjera iniciranih od samih gospodarskih subjekata u pogledu radnji kojima bi se mogli ukloniti ili ublažiti rizici koje predstavljaju proizvodi koje su isti subjekti stavili na tržište, a sve u cilju zaštite potrošača.

Hrana koja se stavlja na tržište Republike Hrvatske, europsko i međunarodno tržište mora biti sigurna za konzumaciju zbog zahtjeva postavljenih zakonodavstvom. Poljoprivredna inspekcija Državnog inspektorata osigurava redovito provođenje službenih kontrola, ovisno o riziku i s odgovarajućom učestalosti kako bi se postigli ciljevi propisa o hrani i hrani za životinje.

Djelotvorne službene kontrole ostvarene su i potpunim uključivanjem u Sustav brzog uzbunjivanja za hranu i hranu za životinje (RASFF), čime se podigla opća razina sigurnosti hrane, između ostaloga sprječavanjem prodaje i povlačenjem s tržišta proizvoda koji predstavljaju rizik za zdravlje ljudi. Posljednjih godina intenzivno se radilo na podizanju svijesti kako potrošača tako i proizvođača po pitanju sigurnosti i kakvoće hrane. Postoje obvezni zahtjevi kakvoće za pojedinu kategoriju hrane, a ukoliko oni nisu propisani hrana mora biti zdravstveno ispravna i ispravno označena. Temeljem ispravnih i nezavaravajućih podataka potrošač dobiva informaciju o hrani te odlučuje o kupnji iste.

ST: Kao predstavnici u svim međunarodnim institucijama vezanim uz područje Vašeg djelovanja, koje su ključne smjernice vezane uz osiguranje kvalitete proizvoda koji se stavljaju na tržište i, s druge strane, u kojem smjeru idu Vaše aktivnosti vezane uz zaštitu potrošača koje će se transferirati i na tržište Republike Hrvatske?

DI: Imajući u vidu primarne ciljeve strategija Europske unije koji su u području nadzora tržišta proizvoda usmjereni prvenstveno na postizanje visoke razine zaštite potrošača u pogledu proizvoda koji su im dostupni na jedinstvenom tržištu, suradnja između država članica Europske unije, odnosno prekogranična suradnja u provedbi zajedničkih aktivnosti nadzora tržišta i razmjeni informacija o nesukladnim proizvodima dostupnima na tržištu pokazala se kao bitan segment koji doprinosi jačanju sukladnosti proizvoda na jedinstvenom tržištu i učinkovitosti nadzora tržišta.

Upravo stoga tržišna inspekcija Državnog inspektorata u svrhu postizanja spomenutih ciljeva na razini Europske unije aktivno sudjeluje u radu ekspertnih skupina Europske komisije u svrhu osiguravanja komunikacije s odgovarajućim tijelima u drugim državama članicama, koordinacije zajedničkih projekata poput prekograničnih aktivnosti zajedničkog nadzora tržišta, razvoj zajedničkih praksi i metodologija djelotvornog nadzora tržišta.

S obzirom da Europska komisija u cilju jačanja koordinacije aktivnosti nadzora tržišta između država članica i osiguravanja potrošačima dostupnosti sigurnih proizvoda potiče aktivnosti provedbe zajedničkog nadzora tržišta u pogledu sigurnosti proizvoda, tržišna inspekcija Državnog inspektorata stoga kontinuirano svoje aktivnosti usmjerava na takve zajedničke projekte radi osiguranja jednake razine zaštite potrošača na jedinstvenom tržištu, kako bi se na tržištu identificirali potencijalno nesukladni proizvodi te potrošačima osigurali samo sigurni proizvodi.

Obveza, ali istovremeno i cilj Državnog inspektorata je osiguranje visoke razine sigurnosti hrane, zdravlja životinja, dobrobiti životinja i zdravlja bilja u neprekinutom lancu od polja do stola. Cilj je također kroz provedbu službenih kontrola zaštita konkurentnog i prilagodljivog poljoprivredno-prehrambenih proizvoda, kao i samih potrošača.

ST: Kako Vi vidite što bi trebalo napraviti da infrastruktura kvalitete bude vidljivija i dobije mjesto koje joj pripada budući da je ona preduvjet izvoza i međunarodnih poslovnih aktivnosti, ali i ključan čimbenik u osiguranju kvalitete proizvoda i zaštite potrošača na tržištu Republike Hrvatske?

DI: Imajući u vidu sve veći utjecaj razvoja globalnog tržišta i digitalizacije na jedinstvenom tržištu, koje posljedično ima utjecaj kako na potrošače, tako i na gospodarske subjekte, potrebni su napori svih dionika uključujući i nadzora tijela, u razvoju učinkovitih instrumenata u provedbi politika zaštite potrošača, kao i u kontekstu sigurnosti proizvoda koji su na tržištu dostupni potrošačima.

Stoga je promicanje dosljednog i sveobuhvatnog pristupa nadzoru tržištu i sama provedba nadzora iznimno bitan element unaprjeđenja i praćenja pravilne primjene zakonodavstva u području zaštite potrošača i sigurnosti proizvoda, kako bi se osigurala djelotvorna zaštita potrošača te dobra suradnja nadležnih tijela i svih sudionika u lancu opskrbe uzimajući u obzir da je zaštita potrošača i njihova sigurnost jedno od osnovnih načela pravnog okvira Europske unije. S.S. ST kvaliteta i zaštita