Mala ali bitna karika održanja komunikacije s potrošačima

Povjerenstvo nema direktnog utjecaja na kvalitetu proizvoda, radova i usluga podružnica i ovisnih društava Zagrebačkog holdinga. Nadležnost Povjerenstva je rješavanje pristiglih reklamacija na javne usluge u drugom stupnju pri čemu je potpuno samostalno i neovisno.

Rad zajedničkog Povjerenstva za reklamacije potrošača društava Zagrebački holding d.o.o., Gradska plinara Zagreb - Opskrba d.o.o., Gradska plinara Zagreb d.o.o. i Vodoopskrba i odvodnja d.o.o. (dalje u tekstu: Povjerenstvo) temelji se na odredbama čl. 26, st. 5 Zakona o zaštiti potrošača (NN 19/22; 59/23) kojim je propisano da trgovac koji pruža javne usluge mora osnovati Povjerenstvo za pritužbe potrošača, koje rješava reklamacije potrošača u drugom stupnju.

Povjerenstvo za reklamacije potrošača ZGH, zajedničko za trgovačka društva Zagrebački holding d.o.o., Gradsku plinaru Zagreb d.o.o., Gradsku plinaru Zagreb-Opskrba d.o.o. i Vodoopskrbu i odvodnju d.o.o., nadležno je raspravljati o reklamacijama potrošača u drugom stupnju koje se odnose na javne usluge kako su one definirane Zakonom o zaštiti potrošača.

Prema čl. 4, tč. 21 Zakona potrošač je svaka fizička osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu izvan svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti.

U Grupi Zagrebački holding pružaju se, prema čl. 25, st. 1, Zakona javne usluge:

• distribucija prirodnog plina,

• javna vodoopskrba i javna odvodnja,

• opskrba plinom u javnoj službi,

• prijevoz putnika u javnom prijevozu,

• prikupljanje komunalnog otpada te,

• usluge parkiranja na uređenim javnim površinama i u javnim garažama.

Povjerenstvo broji sedam članova i sedam zamjenika članova od kojih su dva člana i dva zamjenika člana iz udruga potrošača, a preostalih pet iz ovisnih društava i podružnica Zagrebačkog holdinga. Članovi Povjerenstva imenovani su odlukom predsjednika Uprave Zagrebačkog holdinga. Osnivanje Povjerenstva, organizacija, način rada, obaveze i ovlasti definirane su Pravilnikom o radu Povjerenstva i Odlukom predsjednika dostupnim na www.zgh.hr.

Nezadovoljan potrošač podnosi najprije pisani prigovor putem elektroničke pošte ili pisano ovisnom društvu/podružnici čijom uslugom/postupanjem nije zadovoljan, a zatim, ukoliko je nezadovoljan odgovorom iste ili ako mu nije odgovoreno u roku petnaest dana, ima pravo podnijeti reklamaciju Povjerenstvu na način i adrese kako je propisano Pravilnikom o radu Povjerenstva. Tajnica Povjerenstva potvrđuje primitak reklamacije, provjerava da li je bila reklamacija u prvom stupnju, traži dokumentirano očitovanje na navode iz reklamacije od nadležne podružnice/drušva te priprema i dostavlja raspoloživu dokumentaciju članovima Povjerenstva prilikom saziva sjednice. Na sjednici se o svakoj reklamaciji pojedinačno raspravlja, a odluka o opravdanosti/neopravdanosti iste donosi se natpolovičnom većinom glasova te se u formi odgovora dostavlja potrošaču i nadležnoj podružnici/društvu najkasnije 30 dana od dana primljene reklamacije, kako je propisano Zakonom. Konačan stav u vezi s reklamacijom Povjerenstvo donosi javnim glasovanjem, ukoliko su na sjednici prisutna najmanje četiri člana Povjerenstva (od kojih je jedan predstavnik udruga potrošača).

Povjerenstvo nudi mnoge usluge

Stupanjem na snagu odredbi novog Zakona o zaštiti potrošača (NN 19/22) dana 28. 05. 2022. godine došlo je do značajnog porasta broja reklamacija i održanih sjednica te promjena u strukturi reklamacijaod svibnja 2022. najveći broj reklamacija se odnosi na djelatnost podružnice Zagrebparkinga koje su ponovno u nadležnosti Povjerenstva, budući je prema čl. 25. st. 1 gore navedenog Zakona navedena usluga proglašena javnom.

Do 31. prosinca 2022. godine održano je 35 sjednica na kojima je razmatrano 489 reklamacija, od kojih je za 39 reklamacija tražena dopuna podnositelja ili dopuna očitovanja nadležne podružnice/povezanog društva pa su razmatrane po dostavi traženog, a 17 je ponovljenih reklamacija zbog nezadovoljstva podnositelja odlukom Povjerenstva. Od 489 razmatranih reklamacija 196 (40%) ih je opravdanih, 239 (49%) neopravdanih, a za 54 (11%) reklamacija Povjerenstvo nije bilo nadležno. Reklamacije za koje Povjerenstvo nije bilo nadležno vezane su uz Komisiju za otpis vode utrošene bez koristi i rješenja o ovrsi te reklamacije pravnih osoba (najvećim dijelom na Zagrebparking).

Tijekom 2023. godine održano je 40 sjednica na kojima je razmatrano 688 reklamacija, od kojih je za 69 reklamacija zatražena dopuna od strane podnositelja ili nadležne podružnice/povezanog društva. Po- novljene su 4 reklamacije zbog nezadovoljstva podnositelja s odlukom Povjerenstva. Od 688 razmatranih reklamacija: 243 (35%) su opravdane, 376 (55%) su neopravdane, za 18 (3%) nema dovoljno dokaza za odlučiti, a za 51 (7%) reklamacija Povjerenstvo nije bilo nadležno.

Iako formalno veći u 2023. godini, u stvarnosti je broj reklamacija na godišnjoj razini u 2022. i 2023. godini podjednak – razlika je u tome što u 2022. godini nisu razmatrane reklamacije Zagrebparkinga prvih 11 sjednica.

Od 489 reklamacija u 2022. godini, 311 je upućeno na Zagrebparking, preostalih 178 je upućeno na podružnice/ovisna društva.

U 2023. godini je od 688 reklamacija 498 upućeno na Zagrebparking, a preostalih 190 na ostale podružnice/ovisna društva.

Zaštita potrošača ovisi o kvaliteti proizvoda

Povjerenstvo nema direktnog utjecaja na kvalitetu proizvoda, radova i usluga podružnica i ovisnih društava Zagrebačkog holdinga. Nadležnost Povjerenstva je rješavanje pristiglih reklamacija na javne usluge u drugom stupnju pri čemu je potpuno samostalno i neovisno.

Komunikacija s potrošačima

Povjerenstvo za reklamacije potrošača Zagrebačkog holdinga osnovano je u rujnu 2009. godine i do 2018. godine je bilo nadležno za reklamacije u drugom stupnju za djelatnosti podružnica i povezanih društava Zagrebačkog holdinga. Od 2018. godine nadležnost Povjerenstva se usklađuje s odredbama Zakona i ono postaje nadležno za reklamacije javnih usluga, u koje se od svibnja 2022. vraćaju i usluge parkiranja. Većina članova Povjerenstva, uključujući i predstavnike potrošačkih udruga, uključena je u više mandata u rad Povjerenstva. Sjednice Povjerenstva su nerijetko žustre i konstruktivne, a sve u želji da se svaka pristigla reklamacija objektivno razmotri i donese najpravičnija odluka temeljem raspoložive dokumentacije.

Često podružnice i ovisna društva po primitku zahtjeva za očitovanje Povjerenstva ponovo razmotre reklamaciju i svoje postupanje, te istu riješe u korist potrošača što smatramo najvećim doprinosom.

Povjerenstvo je u domeni javnih usluga Zagrebačkog holdinga mala, postojana karika održanja kvalitete i komunikacije s potrošačima.

pripremila: Blaženka Vlahović, univ. spec. oec., Predsjednica Povjerenstva kvaliteta i zaštita potrošača