Prodavač u osiguravajućim društvima (1)

dr. sc. Zvonimir Pavlek, prof.v.š.

U ovom tekstu ćete saznati:

Razvoj osiguranja i konkurencija

Pojedini aspekti osiguranja

Faktori uspjeha u poslu osiguranja

Uvod i sažetak

Ljudi teže sigurnosti u osobnom i kolektivnom aspektu. Danas su ulogu osiguranja preuzele grupacije, društva za osiguranja kojima se mora i plaćati kako bi to omogućavala. Od prvog osiguranja u 18. stoljeću do danas nastale su mnoge tvrtke, tj. osiguravajuća društva. Područja osiguranja su vrlo široka, ali mi zaostajemo naročito u potrebi životnog osiguranja. Osiguranje zavisi od kulturnog miljea, vrlo su važni i emocionalni aspekti. Suradnici se biraju na temelju provjerenih pravila, a uspjeh je uvjetovan ustrajnošću, empatijom prema pojedincima i poznavanjem uvjeta poslovanja organizacija.

Ključni pojmovi i riječi: osiguravajuća društva, konkurencija, predstavnici, emocije, ustrajnost i poznavanje.

1. Temeljne potrebe i sigurnost

Sigurnost pripada osnovnim ljudskim potrebama i težnjom da se zaštiti sebe i obitelj. Sigurnost u životu, briga za zdravlje i egzistenciju stvaraju ishodišnu točku za elementarnu strategiju koja se razvija za očuvanje ljudskog roda. Solidarnost u zaštiti postoji naravno i u pripadnosti pojedinim grupama, klanovima, narodima. Doduše, svatko teži najprije da sačuva sebe, zatim obitelj, te grupe i klan kojem pripada. U opasnostima koje vrebaju u životu kod većine ljudi javlja se solidarnost za bližnje u grupama. To tako funkcionira stoljećima. Potreba za sigurnošću kod ljudskog roda postoji od nekada. Kod ljudi je ta potreba povezana sa strahom koji se javlja refleksno kao primjerice: strah od zmije, divljih životinja i dr. Neustrašivost je pak povezana sa svjesnim, kognitivnim činom, pa se može pretvoriti u hrabrost. Danas su ulogu osiguranja preuzele grupacije, društva za osiguranja kojima se mora i plaćati kako bi to omogućavala. Marko Porcije Kato, rimski državnik, konzul, govornik i pisac visokog morala napisao je: „Nikad ne gradi brod sam, već s barem pedeset prijatelja. Moraš preuzeti taj usud i rizik“. Slikovito rečeno, to je upozorenje kako je sigurnost i minimiziranje rizika zavisno od ukupne snage udruženih u pojedine grupe. Ta uvjerljiva misao bila je prisutna i u staro vrijeme kao i danas.

2. Razvoj i konkurencija na području osiguranja

Za institucionaliziranje i utemeljenje profesionalnog osiguranja spominje se Loyd, nastalo u londonskoj kavani Eduarda Loyda, gdje su se sastajali imućni Englezi, brodovlasnici, koji su željeli svoje bro - dove zaštiti od nezgoda na moru. To prvo osiguranje u 18. stoljeću bilo je povod da se onda u 19. vijeku proširi na osiguranje od nesreće, zdravstveno osiguranje. U 20. stoljeću javlja se i rentno osiguranje i osiguranje od gubitka posla. Kasnije se još sve više širi. Danas su osiguravajuća društva kao i banke postali stupovi modernog financijskog poslovanja. Svatko je danas potencijalni kupac osiguranja. Prodavač osiguranja, kako bi izgrađivao odnose može računati na ljude koji imaju kontakte s potencijalnim kupcima, adrese i telefonske brojeve tih potencijalnih, preporuke, pa i matične urede, a za poduzeća komore i druga udruženja. Čim prodavač ima sređeniju kartoteku i popis, tim je uspješniji. Najjači argument u kontaktima je – sigurnost.

Na tržištu dolaze do izražaja tendencije koje su obilježene marketinškim promjenama i pristupima. Pred tridesetak godina bila je dominirajuća koncepcija u kojoj su se na prvo mjesto stavljale karakteristike proizvoda i razlikovnost između marki. Danas se više nastoji proniknuti u dušu potrošača, njihov emocionalni svijet i na takvim se temeljima gradi prijelaz iz marke u brend. To se adekvatno odražava na teoriju i praksu osiguranja. Prelazi se iz koncepcije tržišta prodavača prema tržištu kupaca, odnosno potrošača. To je uvjetovano tržišnim okolnosti- ma, jačom konkurencijom, pa kulturnim i društvenim čimbenicima. Naravno da su u toj koncepciji djelovanja i osiguravajuća društva. Konkurenti na hrvatskom tržištu osiguranja su: Adriatic, Agram, Allianz, Croatia, Ergo, Euroherc, Generali, Grawe, HOK, Hrvatsko kreditno osiguranje, Izvor, Adriatic, Merkur, Sava, OTP, Triglav, Uniqua, Wiener, Wüstenrot.

Uglavnom, konkurenti imaju vrlo slične uvjete, pa i cijene. Postoji nešto razlike, pa i područja kao što je primiemjerice premija kod nekih pojava kao što je vatra. Tu su veliki zbog ekonomske snage u prednosti. Neka veća internacionalna osiguravajuća društva imaju čak i „nadzornike“, inspektore koji prate poduzeća, ali i nadziru svoje djelatnike. Manji se moraju boriti putem prisnijih odnosa. Oni koji žele odskakati i biti bolji od drugih, natječu se tko će biti u tijeku sa suvremenim trendovima kao npr. digitalnoj mogućnosti osiguranja, ažurnosti u odgovaranju klijentima na njihove zahtjeve i, naravno, u osobnim i što prisnijim kontaktima.

3. Pravni okviri i vrste osiguranja

Pravni okviri su u Hrvatskoj regulirani i objedinjeni uglavnom nadzornim tijelom Hanfa, a to je agencija koja provodi nadzor financijskih tržišta. U djelatnost Hanfe spada nadzor financijskih tržišta, financijskih usluga pravnih i fizičkih osoba koje pružaju te usluge. Osiguranja se dijele na životna i neživotna. Zaista ima vrlo mnogo vrsta neživotnog osiguranja. Neživotna obuhvaćaju sljedeće: osiguranje od nezgode, zdravstveno, osiguranje cestovnih vozila, plovila, roba u prijevozu, od požara i elementarnih šteta, osiguranje imovine, čak i osiguranje od odgovornosti za upotrebu motornih vozila, kao i zračnih letjelica, plovila, osiguranje kredita, financijskih gubit- ka kao i jamstava, putnih troškova. Životno, osim samog životnog osiguranja obuhvaća dopunsko, rentno, tzv. tontine (dogovor između osiguranika o zajedničkom kapitaliziranju doprinosima), a ima i osiguranje u slučaju vjenčanja, te rođenja… Vjerojatno će se ići još i dalje. U svijetu je to jedan od najatraktivnijih oblika osiguranja. Obuhvaća pokriće u slučaju smrti, nezgode, teških bolesti i sl. To može biti i idealan izbor za kredit, za sigurno ulaganje. Za razliku od razvijenih zemalja Europe, kod nas je tim osiguranjem obuhvaćeno svega 28 posto stanovništva. Oni koji ga odbijaju najčešći su im razlozi: „Što će mi to?!“, „Premlad sam“, „Skupo je“, „Dugogodišnje plaćanje“ i slični izgovori. Očito su u drugim zemljama ljudi svjesniji rizika kojim su izloženi u životu, ali se prigovorima može doskočiti, a oni su često dobrodošla informacija.

4. Emocionalni aspekti

Emocionalni aspekti u području osiguranja vrlo su izražajni. Za osiguranje su važne primarne ili urođene emocije kao što su primjerice: interesi, radost, briga, tuga i osjećaj straha za sigurnost. Baš se na tom osjećaju zasniva potreba za osiguranjem, te cilj kojeg motivira želja da se osigura budućnost bez straha i rizika. Strah se u ovom slučaju pretvara u pozitivnu emociju. Pojedinci teže informacijama, analizama, usporedbama, na temelju čega se onda donose konačne odluke. Doduše, reakcije nisu uvijek temeljene objektivnim, svjesnim (kognitivnim) spoznajama, jer si čovjek osobno stvara vlastitu predodžbu i konstruira interpretaciju svijeta. U treninzima sam veliku važnost pridavao emocionalnim aspektima. Jedna kolegica iz Zaprešića mi je nakon nekog vremena odala priznanje, jer su joj takovi pristupi omogućili da joj se primanja dvostruko povećaju.

5. Kulturne i društvene okolnosti

Kulturne i društvene okolnosti u mnogome utječu na želju za osiguranjem pojedinaca kao i poduzeća. Za ilustraciju navest ću razlike između naših i švicarskih društvenih situacija. Vlasnica Osiguravajućeg društva Zagreb je svoje društvo prodala Švicarskom Balzenu. Osobno sam u društvu Zagreb vodio edukaciju i treninge, a članovi tog kolektiva su htjeli da ostanem i dalje. Međutim, Švicarci su odgovorili da to nije potrebno, jer ljudi moraju biti svjesni da se trebaju osigurati. Uostalom, rekli su mi, porezi se moraju plaćati redovito i bez opomene. Ja sam im u šali odgovorio da su došli u krivu zemlju… I – morali su se povući te prodati društvo austrijskom Uniqua osiguranju.

U poduzećima osiguranje zavisi i od poduzetničke kulture. Neka poduzeća čak plaćaju životna osiguranja i za svoje zaposlenike, dok s druge strane neka pak žele uštedjeti na troškovima ne vodeći računa o tome da se zaštiti imovina u ekstremnim slučajevima kao što su potresi, vatre.

Oni koji žele biti uspješni u osiguranju moraju svoja poduzeća kao klijente pratiti, pogotovo njihove nastupe, filozofiju u odnosima prema tržištu, zaposlenicima, zajednici, nastupu na tržištima i drugo, što je često praćeno i simbolima, pa i sloganima u oglašavanju.

6. Što nagrađivati

Kad sam se uhvatio treninga i edukacije predstavnika osiguranja, dva mjeseca sam promatrao kako ljudi rade na terenu, na kakve prepreke i prigovore nailaze, što ih motivira i sl. S nekima sam i posjetio njihove klijente ili kad su stupali u prvi kontakt s potencijalnim kupcima osiguranja. Primijetio sam jedan raskorak koji utječe na uspjeh firme i to dugoročno. Naime, prodavači često nude klijentima „brda i doline“, a kad dođe do šteta, onda nastaju komplikacije. Prodavači nastoje ostvariti što veću proviziju, a takva težnja ne doprinosi ugledu firme i gubi se povjerenje.

Oni koji moraju procjenjivati štetu nađu se često u neprilici, pa nespretno odgovaraju: „To ste morali znati unaprijed“. Naravno da to nije pravi odgovor. Kratkoročne poteze i težnju samo za većim profitom prodavači moraju odbaciti i stvarati dugoročne odnose. Treba težiti za dobrim odnosima, prijateljstvom, koje će onda dugoročno rezultirati većom provizijom, a u konačnici jačim ugledom osiguravajućeg društva i jačanjem njenog položaja na tržištu.

Prodavač osiguranja mora biti savjetnik, konzultant svog klijenta. Na taj se način stječe povjerenje i on je uvijek dobrodošao kod klijenta. Zato sam na treninzima uvodio vježbe u kojima su jedni igrali prodavača, drugi one koji su procjenjivali štetu, a treći su bili klijenti. Tako su dobili uvid u početak, tijek i završetak procesa. Moj je cilj bio stva - ranje timskog rada koji doprinosi uspjehu. Zato su u nekim firmama prodavači osiguranja ujedno i oni koji rješavaju štetu, odnosno, posreduju u procjenjivanju šteta. Ako su ti procjenitelji pouzdani, s referencama, koji uzimaju u obzir sve faktore u kojima je nastupila šteta, tada su prodavači, pa i samo osiguravajuće društvo pouzdani, ugledni i klijenti su zadovoljni. Takav dobar glas se onda širi prenošenjem na druge.

7. Kako do uspjeha

U kontaktima prodavača i klijenata primijetio sam da se neki slome već na prvoj prepreci, jer ih se odbija ili se javljaju prigovori. Nekima kao da fali samopouzdanje, pa brzo odustaju, a drugi će ići po onoj logici – na jedna vrata van, a na druga unutra… U pronalaženju tih drugih vrata ne smije se biti agresivan, već taktičan i znati zaobići prepreke. Treba biti ustrajan, pronaći ta „druga vrata“, a za prigovore ima lijeka, za što su potrebni treninzi.

Doduše, klijent može postati svatko tko želi steći sigurnost. Zato treba prikupiti što više informacija, pronalaziti izvore za te informacije. Izvori mogu biti oni koji imaju kontakte s takvim potencijalnim kupcima, adrese, telefonske brojeve. Za privredne organizacije postoje i drugi pristupačni izvori kao što su primjerice gospodarske komore, udruženja. Ako prodavač ima što više podataka to je uspješniji. Ipak to nije dovoljno kao ni upornost sama po sebi. Potrebno je ući u dušu pojedinca (insight ), a emocionalni aspekt u tome ima veliku ulogu, jer ljude približava jedne prema drugima, javlja se empatija, razumijevanje.

Što se tiče organizacija, valja poznavati njihov duh i kulturu, proučiti taj kompleks i pripremiti se. To su dakle preduvjeti kako bi se ustrajnošću stekao uspjeh.

8. Šibica dogorijeva…

Primijetio sam da neki ne mogu procijeniti koliko im vremena treba a da ne postanu dosadni. Zato su prodavači na treningu prolazili dosta zahtjevnu vježbu. Vježbali smo pomoću šibice. Ja sam upalio šibicu, a oni su trebali u što kraćem vremenu pridobiti potencijalnog klijenta, upotrijebiti emocionalni pristup, a tek onda argument i stvoriti interes. Jednom nešto starijem gospodinu iz južnog dijela Hrvatske nije to nikako uspijevalo, pa sam ga upozorio da je šibica davno izgorjela. Tad je nastao smijeh jer mi je odgovorio: „Imate vi još dosta šibica“. Nije se dao zbuniti, već je produljio svoje objašnjenje s teatralnim naglaskom: „Rijet teče dok ne istječe.“ Možda bi trebalo mentalitete uzeti u obzir, ali mi se čini da suvremeni užurbani način života ima sve više utjecaja na ukupno poslovno komuniciranje pa ljudi nemaju baš previše vremena.

Jedan se iz tima zainatio, otišao je do moje kućice u Primorju, gdje je moja supruga posebno posvećena njegovanju vrta. Ukrasno grmlje je lijepo oblikovano, trava (dihondra) u dvorištu stvara zeleni tepih… Njegov govor je zaista bio najbolji koji sam osobno čuo u tim vježbama. Slijedio je točno upute i za tren oka obuhvatio je sve: „Gospođo, ova kućica je taman po mjeri čovjeka. Sve je prekrasno njegovano, ali imate mnogo stakla. Ovdje zna biti jaka bura, pa doleti kamen i porazbija. Zato osigurajte kućicu, a to vas godišnje stoji 600 kuna.“ Bravo! Šibica je taman izgorjela. Skrenuo sam pažnju drugima da se može točno po mjeri izreći sve i upotrijebiti sve traženo.

Ne treba se Eskimu prodavati frižider, već biti i realan i emocionalan. Možda bi netko mogao prodati „ledenom čovjeku“ frižider, ali bi to bio vrlo kratkoročan potez, a odnosi u prodaji stvaraju se na dugi rok.

9. Tko sam ja kao prodavač osiguranja?

Evo što bi rekao uspješan predstavnik i prodavač osiguranja:

• Ja rješavam probleme klijenata, bilo da je riječ o osobama ili tvrtkama. Ja sam njihov konzultant.

• Ja sam „štosdenfer“ u prigovorima pa i frustracijama, pa je moje zvanje stresno.

• Ja sam ponosan na svoje zvanje i na tvrtku koju zastupam.

• Posao radim sa žarom i entuzijazmom, znam što klijeti osjećaju i zato mi vjeruju.

• Potičem pozitivan odnos prema klijentu, tvrtki i okolini.

• Ustrajan sam, ne odustajem na prvoj prepreci, nego rješavam problem do kraja.

• Samostalan sam jer poznam okvire svog posla. Klijent mora o meni steći uvjerenje da sam kompetentan za ono što radim.

• Posjedujem emocionalnu stabilnost, a zbog toga sam kadar prepoznati signale koje mi šalje klijent.

• Krasi me poštenje, ne razmišljam o podvalama.

• Ne ogovaram svoju tvrtku niti druge (kako bi onda tek razmišljali i govorili o meni, jer pomisle da bih mogao ogovarati i njih…).

• Stvaram iskren odnos s klijentima, čuvam se laži, a konačno, istina se lakše pamti!

• Pristupam svakom klijentu individualno. Naučene sheme brzo se prepoznaju i izazivaju podsmjeh…

• U pristupu klijentima uvijek imam na umu staru biblijsku istinu – pristupam drugima onako kako bih želio da i drugi pristupaju meni.

• Gajim empatiju prema klijentu i sugovorniku i zato sam usmjeren na slušanje.

• Prodavač osiguranja nije samo prodavač već i konzultant. To je stavljeno na prvo mjesto osobi - na prodavača, jer on mora i savjetovati klijenta, upoznati ga sa svim aspektima police osiguranja, rizicima, davati savjete bez lažnih obećanja – razmišljati dugoročno i biti pouzdan.

10. Zašto su važna ta temeljna uvjerenja predstavnika i prodavača osiguranja?

Slušanje je važna osobina uspješnog prodavača u svim područjima, a ne samo u osiguranju. Zato se prodavačima skreće pozornost kako čovjek ima dva uha i jedna usta… Psiholozi smatraju da treba čak i više – razviti „treće uho“. To bi značilo da je u prodajnom razgovoru, u razgovoru s klijentima potrebno 80% slušanja.

Zašto se kaže da je prodaja zanimanje vedrih ljudi? U prvom redu zato jer je smiješak poruka prijateljstva. Možda se nekima čini nevjerojatnim, ali iz istraživanja Harvard BS proizlazi da čak 55% pozitivnog proizlazi iz smješka, 38% iz boje glasa, a tek 7% iz sadržaja. Za neke je to možda iznenađujuće, ali u prodaji kao i osobnim kontaktima nije važan samo sadržaj, već je važno i kako se sugovornik osjeća. Prvi dojam se stvara smiješkom, a i svime što zrači iz čovjeka, njegovog ponašanja. Drugim riječima –prvi dojam otvara, a onda i sadržaj i zadnji dojam trajno ostaju. Pravi prodavač na licu ima uvijek smiješak, ali ako je taj smješak umjetan, nategnut, to druga strana osjeti, pa se sugovornika ne smatra pouzda- nim i uvjerljivim. Prijateljski smiješak treba osjetiti i na rastanku, jer se kraj pamti. Tako se zaokružuje ciklus prodajnih razgovora i pregovora s klijentelom. Smiješak je važan i u prijateljskoj komunikaciji, jer stvara pozitivan imidž. Stara kineska poslovica kaže: „Tamo gdje se nikako ne može pomoći, lijepo je bar nasmiješiti se.“

11. Zaključne napomene

Osiguranje je postalo sastavni dio života u suvremenom društvu. Misao vodilja i motivacija je sigurnost. Izvršitelji, predstavnici osiguravajućih društava su ambasadori tvrtke koju predstavljaju i konzultanti koje se rado prima s time da su pouzdani. Takvi uspješni rade posao sa žarom, entuzijazmom, te im zato klijenti vjeruju.

Šire pozitivnu atmosferu, pozitivan odnos prema tvrtki, klijentima i okolini. Stvaraju dugoročne odnose s klijentima i ne gledaju samo kako će u kratkom roku povećati proviziju, već su svjesni kako se ona povećava na temelju pozivnih dugoročnih odnosa. Slušanje i pitanja su važni za uspjeh kao i empatija koja proističe iz toga.

Za pregovore nije važna samo tehnika, već se mora upotpuniti principima usmjerim prema vrijednostima. Za uspješno vođenje pregovora, pored usvajanja tehnike, mora postojati pozitivan osobni pristup, sklonosti, sposobnosti, upornost i želja za uspjehom. Tehnika se na to samo nadograđuje.