7 minute read
Dossier De stad nodig?
from CHIPKA november 2020
by Stad Aalst
Optimale dienstverlening
Maak een afspraak met de stad!
Lange wachtrijen in het administratief centrum? Dat is voltooid verleden tijd. Door de coronacrisis voerde de stad versneld het werken op afspraak in. Zo word je sneller en e iciënter bediend en het is coronaveiliger.
Sinds een half jaar maak je voor de meeste soorten dienstverlening bij de stad een afspraak. Dat kan eenvoudig via de website aalst.be op het moment dat jou het best past. Het werken op afspraak biedt een aantal belangrijke voordelen:
De doorlooptijden en wachttijden in het administratief centrum zijn sterk verminderd.
De medewerkers van de stad weten vooraf dat je langskomt en kunnen je dossier voorbereiden. De afspraak zelf verloopt daardoor vlotter.
Maak je online een afspraak, dan krijg je op voorhand te zien welke documenten je moet meebrengen.
Het aantal mensen in de wachtruimte is beperkt. Dit verkleint het risico op verspreiding van het coronavirus. Je kunt rustig en veilig wachten op je afspraak.
Top 3 meest afgeleverde producten. Op afspraak
1. Identiteits- en verblijfsdocumenten 2. Rijbewijs 3. Adreswijziging
Zonder afspraak
1. Afspraak maken 2. Informatie vragen 3. Afhalen van uittreksels
Snelbalie en Zorgbalie zonder afspraak
De snelbalie levert producten af zonder dat je daarvoor eerst een afspraak moet vastleggen. Zo kan je er bijvoorbeeld een uittreksel strafregister of gezinssamenstelling afhalen. De medewerkers helpen je ook verder als je online of telefonisch geen afspraak kunt maken.
Ook de Zorgbalie werkt zonder afspraak. Deze balie brengt de Sociale dienst – en hulpverlening van stad en OCMW samen. Je bent er aan het juiste adres voor het aanvragen van financiële hulp zoals een leefloon en andere steunverleningsvormen van het OCMW, de UiTPAS aan kansentarief, een gratis maaltijdcheque of reductiekaart voor warme maaltijden in één van onze sociale restaurants. Om de drempel zo laag mogelijk te houden hoef je hier geen afspraak te maken. Je kunt aan de Zorgbalie ook terecht voor tegemoetkoming aan personen met een handicap, pensioenaanvragen, laatste wilsbeschikking, orgaandonatie, documenten, euthanasie…
Werken op afspraak verloopt vlotter. De medewerkers van de stad weten vooraf dat je langskomt en kunnen je dossier voorbereiden.
Check vooraf of je afspraak moet maken
Niets zo vervelend als naar het administratief centrum te komen en daar te horen krijgen dat je een afspraak nodig hebt. Twijfel je of je een afspraak nodig hebt? Neem dan een kijkje op www.aalst.be en zoek in de zoekbalk naar het product waarvoor je wil langskomen. Op de webpagina met info wordt onmiddellijk duidelijk dat je hiervoor een afspraak moet maken. Vind je niet alles terug op de webpagina? Bel dan gerust het klantencontactcenter via 053 77 93 00 of stuur een mail naar info@aalst.be.
Klantencontactcenter
Gemiddeld 4 tot 6 mensen nemen elke weekdag de telefoons op die binnenkomen op het algemeen infonummer van de stad 053 77 9300. Zij proberen je zelf verder te helpen, of brengen je in contact met de juiste persoon of dienst.
Bij de start van de coronapandemie deden mensen véél meer dan anders een beroep op de stad via mail of telefoon. Tijdens de lockdown verveelvoudigde het aantal oproepen in het callcenter, met pieken tot 900 oproepen per dag. Ook nu nog noteert de stad meer telefoons dan vorig jaar deze tijd, maar de grote pieken zijn er uit. De mensen van het klantencontactcenter bemannen ook de onthaalbalie en de snelbalies in het administratief centrum. Daarnaast beantwoorden ze ook mails die op het algemeen e-mailadres van de stad binnenkomen en behandelen ze meldingen van burgers via de website aalst.be.
Tom Van Neyghem, verantwoor- delijke Publiekswerking en Steven Symaes van team Vreemdelingenzaken coördineerden de omschakeling naar werken op afspraak.
Steven: “Vreemdelingenzaken was in 2017 de eerste stadsdienst die volledig op afspraak begon te werken. De verhuis naar het administratief centrum op het Werfplein was het perfecte moment om de switch te maken. De complexiteit van de dossiers en de vaak lange wachtrijen maakten het noodzakelijk om een systeem van afspraken in te voeren. Vroeger was de gemiddelde wachttijd 9 minuten, sinds we bij Vreemdelingenzaken werken op afspraak is die gedaald naar 2 minuten.”
De coronacrisis bracht alles in een stroomversnelling?
Tom: “Klopt! Door de lockdown moesten we onze baliewerking terugschroeven tot het minimum en al snel voerden we het afsprakensysteem in. In het begin was het even beredderen, maar dat is vlot gelukt.” Steven: “Ik had ervaring opgedaan in de stad Lier, waar ik heel de ommezwaai naar werken op afspraak mee in goede banen heb geleid. Het was evident dat ik een actieve rol opnam om dit ook in Aalst uit te rollen. Er komt heel wat bij kijken: so ware implementeren, collega’s informeren en opleiden…”
Welke maatregelen zijn er nog door het coronavirus?
Tom: “Er mogen geen wachtrijen ontstaan want dan is het risico op verspreiding van het virus groter. Dat euvel is verholpen door te werken op afspraak. Nu kunnen we het maximum aantal bezoekers in de balieruimte goed onder controle houden. Alle balies zijn uitgerust met plexischermen en zowel de me-
dewerkers als de bezoekers zijn verplicht een mondmasker te dragen. Bij het binnenkomen staat er handgel en vragen we bezoekers hun handen te ontsmetten. De in- en uitgang zijn ook van elkaar gescheiden, zo hoeven mensen elkaar niet van dichtbij te kruisen.”
Hoe willen jullie klanten bedienen?
Tom: “Het belangrijkste is dat we de burger helpen zoals we zelf zouden willen geholpen worden: vriendelijk en e iciënt. Mensen zo snel mogelijk het juiste antwoord geven of naar de juiste persoon doorverwijzen zodat ze niet het gevoel krijgen dat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd. We willen het cliché doorbreken dat ambtenaren traag en onvriendelijk zouden zijn.” Steven: “Werken op afspraak past perfect in onze filosofie van kwaliteitsvolle dienstverlening. Mensen kunnen zelf bepalen wanneer het best past om langs te komen en ze verliezen daarbij geen onnodige tijd.” Tom: “En dankzij onze latere openingsuren op woensdag tot 20.30 uur, kunnen onze klanten ook na hun werkdag een afspraak maken.”
Maak thuis een afspraak met de stad via aalst.be
Waar vind je wat in het administratief centrum?
Wie het administratief centrum binnenwandelt, wordt ontvangen door de mensen van het onthaal. Zij verwijzen je door naar één van de drie wachtzones: Zone A = Snelbalie, UiTbalie, Bevolking en Burgerlijke stand ZoneB = Zorgbalie en Vreemdelingen- zaken en inburgering Zone C = Bouwen en wonen, Leefomgeving en mobiliteit, Ondernemen en werken en vzw BEA (energiehuis) Op het gelijkvloers vind je ook een aantal gespreksruimtes. Hier kunnen de baliemedewerkers bezoekers apart nemen als het gaat om gevoelige of complexe dossiers. Verder vinden in de gespreksruimtes ook de zitdagen plaats van onder andere de federale pensioendienst, de Huurdersbond of het CAW.
| Steven
De medewerkers van het klantencontactcenter krijgen de meest uiteenlopende vragen aan de lijn. Soms zitten er best aparte of grappige tussen. Een bloemlezing: • Waar kan ik een dekkater kopen voor mijn kat? • Mijn kind kan al flink op het potje, moet hij dan een luier dragen bij ons bezoek aan het administratief centrum? • Kan ik mijn fitnessabonnement hier verlengen? • Ik heb op straat een glas laten vallen, kan de Reinigingsdienst dit komen opkuisen? • Mag ik met een Hummer in het stadspark voor trouwfoto’s? • Hoeveel volk zit er momenteel in het zwembad?
10 vergunningsplichtige werken
Wist je dat je voor een aantal courante werken in en rond je huis een omgevingsvergunning nodig hebt: • boom rooien • haag uitdoen • voortuin verharden of inrichten als oprit • veranda zetten • tuinhuis zetten (in sommige gevallen) • zwembad zetten (in sommige gevallen) • gesloten afsluiting voor je huis zetten • je voorgevel isoleren • dragende muren uitbreken Je kunt dit digitaal aanvragen via www.omgevingsloket.be. Vragen hierover of advies nodig? Maak een afspraak met de balie Bouwen en wonen.
