3X Klantencontact

3X

KLANTENCONTACT

De stad krijgt dagelijks tientallen bezoekers over de vloer in het administratief centrum, honderden mails en telefoontjes. Een team van onthaalmedewerkers zet elke dag opnieuw zijn beste beentje voor om je zo goed mogelijk te helpen.

“Opnemen met een smile”

“Vandaag zit ik de hel van mijn shi aan de telefoon op het klantencontactcenter en de tweede hel aan de snelbalie. Die afwisseling is wel leuk”, zegt Cindy. “De mensen bellen ofwel om een afspraak te maken ofwel om extra uitleg over een product of dienstverlening. We begroeten iedereen met een vriendelijke goeiemorgen of goeiemiddag en als je met een smile opneemt dan voelt de klant dat aan de andere kant van de lijn. De meeste mensen zijn vriendelijk en dankbaar dat je hen helpt. We krijgen hier de meest uiteenlopende vragen. Soms weten we het antwoord zelf niet en dan zoeken we het eerst op.”

“Liefst persoonlijk contact”

“Ik wissel af tussen de onthaalbalie, de snelbalie en het telefonisch klantencontactcenter en soms beantwoord ik ook mails van burgers”, vertelt Pieter. “Liefst van al zit ik aan het onthaal, daar heb je het meeste persoonlijk contact. Nu is het wel wat lastiger door het coronavirus, met de mondmaskers en de plexiglazen ertussen. Het is leuker om de mensen hun glimlach te zien en er één terug te geven. Gelukkig zie je het wel aan de ogen als klanten tevreden zijn. Soms staan mensen hier zonder afspraak, vervelend om hen dan terug te sturen. Ik hoop dat alle Aalstenaars het dossier lezen op volgende pagina’s. Zo weten ze dat ze vooraf een afspraak moeten maken bij de stad.”

“Meldingen verwerken”

“Ik volg de meldingen op die binnenkomen bij de stad,” vertelt Anja. “Dat kan gaan van een put in de weg, een sluikstort, een achtergelaten fiets… tot een dode kat op straat. Als mensen bellen voor een probleem vragen we om een o iciële melding te maken via de website van de stad. Voor wie geen computer hee , of het te omslachtig vindt, voeren wij de melding in het systeem in. Ik verwerk alle meldingen en wijs ze toe aan de dienst die het probleem kan oplossen. Maak je als burger een o iciële melding, dan krijgt die een uniek nummer en word je op de hoogte gehouden van de status van de melding. Je kan dus van thuis opvolgen hoever het ermee staat.”