PR Marknadsföring: Hantera en PR-kris

Så hanterar du en PR-kris

Vad ska du göra om ditt företag råkar ut för negativ publicitet? Krisinformation i sociala medier har blivit allt viktigare eftersom det är där människor söker svar. I den digitala världen går det fort, vilket innebär att företagen måste vara ärligare, rakare och snabbare i sin kommunikation. Det menar Johanna Lindskog Lindell, digital strateg och PR-ansvarig på mySafety Försäkringar.

av Helene Rothstein Sylvesten

– Att otillräcklig och bristande kommunikation i krissituationer leder till ett fördärvat varumärke är inget nytt. Vad företaget säger, eller undanhåller, påverkar varumärket. Transparens och vikten av att bemöta kritik snabbt är viktigare nu än det var förr, säger Johanna Lindskog Lindell.

Oavsett om en digital PR-kris kommer från ett misstag som någon inom företaget har gjort, eller om det är ett avsiktligt försök att skapa negativ publicitet, bör företaget agera. Att sprida fel budskap och inte känna till olika valda sociala plattformar kan vara förödande för varumärket.

– Företagen bör ha koll på vilka som arbetar för dem i sociala medier, i och med att dessa personer per automatik blir deras digitala talespersoner. Sociala medier ska hanteras lika varsamt som pressmeddelanden och liknande kampanjer.

En krisplan behöver inte ta en evighet att göra. Här är Johanna Lindskog Lindells främsta kristips.

Fem tips före en kris briserar 1. Gör en inventering varje månad av företagets digitala plattformar och andra platser där människor kan kommentera bolagets verksamhet. Se till att alla företagets digitala platser har kontaktuppgifter till företaget. 2. Vilka är företagets bästa ambassadörer? Varumärket behöver sina starkaste fans och kunder när det krisar. 3. Till de företag som inte har ett omvärldsbevakningsverktyg, se till att skaffa ett! Lyssna på vad som sägs om ditt företagsnamn, ha koll på hashtags som berör branschen samt följ företagets nyckelanställda. 4. Svara snabbt på negativa kommentarer. En timme är exempelvis en lång svarstid på Twitter. Planera kommunikation som bygger på förväntade svarstider på de olika plattformarna. 5. Utse en person som har ansvaret att kommunicera i krissituationer. Tänk på att företagets varumärke ska hanteras av rätt person. Allt som skrivs online, stannar online.

Fem tips när krisen är ett faktum 1. Agera direkt. Tid är pengar och kommunikation är social valuta. Även om företaget inte har ett givet svar på frågan ska företagets kunder och följare omedelbart få veta att företaget tittar på frågan och återkommer med en uppdatering i ämnet. 2. Be ärligt om ursäkt och skuldbelägg inte någon annan. Kunder förväntar sig att företagen rättar till sina misstag. Det är inte läge att peka finger eller förminska problem – detta förutsatt att företaget verkligen har gjort fel. Man ska inte be om ursäkt för ofta eftersom det kan äventyra företagets trovärdighet, digitalt. Vem vill handla av ett företag som i varenda tweet eller inlägg ber om ursäkt? 3. Håll er till fakta och säg inte mer än vad situationen kräver. Skapa en specifik sida på er webb med bakgrund samt frågor och svar. Det är viktigt att vara öppen och mottaglig, så kontaktuppgifter till VD eller kontaktperson för press är på sin plats. 4. Ni kan radera uppdateringar från era sociala medier, men ta inte för givet att någon inte redan tagit en skärmdump eller att det inte fortfarande dröjer sig kvar i ett tredjepartsprogram som väntar på att upptäckas. Internet glömmer aldrig något som en gång skrivits. 5. Bemöt era kritiker. Efter att ha lidit av en pinsam blunder i sociala medier är det kanske frestande att be om ursäkt och sedan låtsas som att det aldrig hänt. Ta er istället tid att svara på en del av den kritiken ni har fått individuellt. Svaren bör vara personliga och uppriktiga – att ta genvägar som “klippa-och-klistra-kommentarer” får er att se oäkta ut. Alla människor vill bli sedda, och ett individuellt svar kan rädda mycket.

I dagens snabba digitala värld fyller sociala medier en allt viktigare funktion i företagens kommunkation och krishantering.