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RECHT & STEUER Schlichtungsstellen
Recht bekommen ohne Richter Foto: Jupiterimages - Thinkstock.com
ben durch den VKI (Verein für Konsumenteninformation). „Wir sind zuständig für alle grenzüberschreitenden Fälle innerhalb der EU, zum Beispiel Reise, Mietwagen oder Online-Shopping“, erklärt EVZ-Leiter Georg Mentschl. Hat man etwa Troubles mit einem spanischen Autoverleiher, so bringt man seinen Fall beim EVZ ein. Dieses leitet es an das spanische Pendant weiter, welches wiederum in Landessprache an den Verleiher herantritt und die Schlichtung einleitet. „Von den jährlich rund 5.000 Fällen findet sich bei rund drei Viertel eine für den Kunden zufriedenstellende Lösung“, ergänzt Mentschl. Die meisten Fälle betreffen Verspätungen und Stornos bei Flügen, nachträglich entstandene Kosten bei Mietautos sowie mangelhafte Quartiere Ob es um Fluglinien, Hotels, Autoverleiher oder am Urlaubsort. Die Bearbeitungsdauer Online-Shopping geht: mittlerweile gibt es für fast beträgt rund einen Monat. Im verganjedes Problem eine Schlichtungsstelle. genen Jahr sind beim ECC-Netzwerk insgesamt 37.000 „Cross Boarder Complaints“ eingegangen. Ein Drittel davon VON STEFAN TESCH gemeldeter Schaden am Leihauto. entfiel auf Reiseangelegenheiten. Für grenzüberschreitende StreitigDie Wahl der Schlichtungsstelle hängt vom Sitz des jeweiligen Unternehmens keiten bei Autoverleihern gibt es als er Urlaub an der portugiesischen ab, mit dem man eine Einigung anstrebt. weitere Institution das European Car Rental Conciliation Service (ECRCS). Algarve war traumhaft, aber die Es handelt sich aber um den Dachverunerwarteten Zusatzkosten beim Auto- Bahn, Bus, Flugzeug, Schiff verleiher wären nicht notwendig ge- Die seit Mai dieses Jahres eingerichtete band der großen Autovermieter, der wesen. Zähneknirschend hat man die Agentur für Passagier- und Fahrgast- somit im Zweifel eher der Unternehzusätzlichen 100 Euro bei der Rückgabe rechte (APF) des Verkehrsministeriums mensseite zuneigt. Bei Verbraucherproblemen außerdes Fahrzeugs gezahlt, denn ohne aus- ist für die außergerichtliche Streitreichende Portugiesisch-Kenntnisse schlichtung für Kunden von österrei- halb der EU gibt es in Österreich keine konnte man vor Ort auch nicht richtig chischen Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flug- Schlichtungsstelle. Maria Ecker, BeDampf machen. Was bleibt, sind Ärger unternehmen zuständig. Ebenso über- reichsleiterin Beratung beim VKI, aber und ein schlechter Nachgeschmack. wacht diese Agentur die Einhaltung rät: „Bei weltweit agierenden UnterDoch dagegen kann man etwas tun! von Fahrgastrechten, etwa beim Thema nehmen, etwa namhaften AutovermieÜber Streitschlichtungsstellen können Barrierefreiheit. „Egal ob bei Verspä- tern, kann man durchaus einen Versuch Konsumenten kostenlos im Streitfall tungen, bei Ausfällen oder bei Erstat- über VKI oder EVZ wagen.“ eine außergerichtliche Einigung mit tungen von Tickets. Kunden haben ein dem Unternehmen einleiten. Recht auf Information, Antwort und Internet-Ombudsmann Grundsätzlich gilt: Bevor man an Entschädigung“, betont Verkehrsmi- Streitigkeiten bei Online-Einkäufen bei eine Schlichtungsstelle herantritt, muss nister Alois Stöger. österreichischen Händlern fallen in die man mit dem betreffenden UnternehZuständigkeit des Internet-Ombudsmen Kontakt aufgenommen und eine EU-weite Beschwerden mannes, den es seit 2008 gibt. ProjektLösung bzw. Entschädigung gefordert Auf EU-Ebene gibt es das von der Eu- leiter Bernhard Jungwirth:„Die Schahaben. Bleibt der Erfolg aus, übermittelt ropäischen Kommission ins Leben ge- denshöhe liegt bei durchschnittlich man den Sachverhalt an die zuständige rufene ECC-Netzwerk (European Con- 1.000 Euro pro Fall.“ Jährlich wickelt Schlichtungsstelle. sumer Centres), einen Verbund aus der „Ombudsmann“ rund 5.000 Fälle ACHTUNG: Es dürfen natürlich keine nationalen Schlichtungsstellen. Hier- ab. Rund ein Drittel der Fälle betrifft mutwilligen Rechtsverletzungen seitens zulande ist es das Europäische Verbrau- Verträge und Vertragsrücktritte, ein des Kunden vorliegen, etwa ein nicht cherzentrum Österreich (EVZ), betrie- knappes Viertel vermeintliche „Gra-
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tis-Angebote“, je zehn Prozent entfallen auf nicht erfolgte Lieferungen und Datenschutz. Die Einigungsquote liegt bei gut 80 Prozent.
Wichtige Schlichtungsstellen ●
APF (Bahn-, Bus-, Schiff-, Flugreisen): www. apf.gv.at EVZ (Europäisches Verbraucherzentrum): europakonsument.at ● Internet-Ombudsmann: www.ombudsmann.at ● Allgemeine Verbraucherschlichtung: www.verbraucherschlichtung.at ● Schlichtungsstelle der RTR (Telefon, Internet): www.rtr.at ● Bankenschlichtung: www.bankenschlichtung.at ● Schiedsstellen der Ärztekammern: www.aerztekammer.at/patienten anwaltschaft ● Ombudsstelle Fertighaus: www.fertighaus.org ●
Verbraucherschlichtung Eine EU-Richtlinie schreibt vor, dass es in jedem Mitgliedstaat Schlichtungsstellen für alle Verbraucherbereiche geben muss, ausgenommen Gesundheit und Bildung. In Österreich ist dies seit Juli im Alternative-StreitbeilegungGesetz (AStG) verankert. Bisher bestand Wildwuchs, mit zum Teil nur regional agierenden Schlichtungsstellen, etwa der Rauchfangkehrerschlichtungsstelle für Salzburg. Nun sind insgesamt acht Stellen gesetzlich festgehalten. Alle nicht abgedeckten Bereiche übernimmt die „Verbraucherschlichtung“ (www.ver braucherschlichtung.at). Die 2013 als Pilotprojekt ins Leben gerufene Schlichtungsstelle, unter der Leitung der ehemaligen OGH-Präsidentin Irmgard
Griss, wird vom Sozialministerium, von der Wirtschaftskammer, Arbeiterkammer sowie vom Bankensektor finanziert. Sie hat derzeit allerdings einen Annahmestopp für neue Fälle, der Anfang 2016 wieder aufgehoben werden soll. Bisher betrafen zwei Drittel der abgewickelten Fälle den Bereich Handel sowie ein Drittel Fremdwährungskredite. Bei gut der Hälfte kam es zur
außergerichtlichen Einigung zwischen Verbraucher und Unternehmen. Aber: Bei einem Viertel der eingehenden Fälle verweigerten die Unternehmen eine Teilnahme an der Schlichtung. Diese ist nämlich für Unternehmen grundsätzlich freiwillig, auch wenn durch Gütesiegel, etwa dem e-Commerce-Quality-Gütesiegel, eine Art Mitwirkungspflicht besteht.
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