Информационные технологии для менеджмента by summit ua

ИТ — зрелые возможности и новые перспективы

CAD-влияние на цену изделия. Из многочисленных исследований известно, что цена исправления ошибки растет практически на порядок с переходом на последующий этап жизненного цикла изделия. В этом автор этих строк убедился во время участия в работах по переводу чертежа коленвала 4-тактного двигателя в цифровую форму CAD-системы. Найденное несоответствие в размерной цепи устранило спорадические и дорогостоящие исправления брака у заказчиков. Помимо увеличения качества чертежей, CAD-системы сокращают время запуска изделий и дают фору перед конкурентами, что приносит больше прибыли. Кейс-менеджмент удивил бы г-на Журдена. Этот герой пьесы Мольера еще больше удивился бы, если бы узнал, что помимо того, что он 40 лет разговаривал прозой, Борис Жданов, канд. техн. наук, главный редактор журнала «ИТМ. Информационные технологии для менеджмента»

так еще и полжизни занимался кейс-менеджментом. А у нас с вами кейс-менеджмент может вызывать чувство дежавю — где-то мы это уже применяли. Но нам повезло больше, чем г-ну Журдену, так как теперь мы знаем, что часть нашей деятельности описывается дисциплиной управления под названием «кейс-менеджмент» и автоматизируется одноименными программными решениями. 2-я волна управления мобильностью бизнеса. Смартфоны теперь стали обыденным явлением в бизнес-среде, все больше становится и планшетов. Набирает обороты стихийная тенденция BYOD (Bring Your Own Device — принеси свое устройств на работу). Аналитики считают, что противиться этой тенденции бесперспективно. Они утверждают, что проблема по ИТ-безопасности, возникшая с появлением BYOD, не новая. Это как бы вторая волна явления мобильности, которое возникало с приходом в бизнес ноутбуков. И точно так же, как научились управлять безопасностью ноутбуков, необходимо научиться управлять смартфонами и планшетами. Cloud Washing — облачная подделка! Облачные технологии набирают силу, и на волне интереса к этим новым перспективным технологиям возникают желающие снять «пенку» дохода с новомодного тренда. При этом мы с вами сталкиваемся с явлением, которое называют Cloud Washing. Оно означает попытки ряда поставщиков провести ребрендинг старых решений, причислив их к облачным технологиям. Для этого такие поставщики ИТ-услуг добавляют пару новых функций и слово «облако» к названию старой услуги. Новые эволюции Интернета. Интернет похож на некое существо, которое порождает самого себя в разных ипостасях, обладающих новыми качествами. Так, существуют признаки того, что Интернет стоит на пороге очередного эволюционного скачка, в котором из «Интернета потребностей» родится «Интернет желаний». Еще одна эволюция состоит в том, что бум социальных сетей привел к появлению их клонов в корпоративной интерпретации. Это чем-то напоминает развитие событий, когда интерактивные интернет-сервисы Web 2.0 породили их корпоративную парадигму Enterprise 2.0. Об этом и многом другом читайте в этом выпуске журнала.

№ 7-8/2012

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

СОДЕРЖАНИЕ

№7-8 ‘2012

«ИТМ. Информационные технологии для менеджмента» № 7-8/ 2012 Учредитель и издатель: ООО «Софт-Рейтинг Консалт» Научная поддержка — Украинский научный центр развития информационных технологий (УкрНЦ РИТ) Государственного агентства по вопросам науки, инноваций и информатизации Украины РЕДАКЦИЯ Главный редактор: Борис Жданов, канд. техн. наук boris.zhdanov@softrating.com.ua. т. 501-0614, 517-0783 Редактор: Виталий Проненко vitaliy.pronenko@softrating.com.ua т. 517-0783 Литературный редактор: Алла Беляченко Верстка, художественное оформление: Андрей Ткаченко Директор по развитию и маркетингу: Светлана Турцевич svitlana.turtsevych@softrating.com.ua т. 501-0614 Менеджер по маркетингу: Инна Борисюк inna.borisyuk@softrating.com.ua т. 517-0783 Подписка: Ольга Полищук podpiskaitm@softrating.com.ua т. 516-9743;

12 ГОСТЬ НОМЕРА 18 Как вывести продукт на рынок раньше конкурентов

НОВОСТИ 4 Достижения и предложения СОБЫТИЯ 8 Office 365 — для украинских компаний! 9 Широкополосному доступу к данным — широкую дорогу 10 Украинский ритейл и ИТ: точки соприкосновения 11 4 инновационных направления SAP

Ирина Радченко podpiskaitm_2@softrating.com.ua т. 516-8360 Регистрационное свидетельство: КВ 16055-4527Р 01.12.2009 года Адрес редакции: 02660, г. Киев, ул. М. Расковой, 19, 7 эт., т. 501-0614, ф.: 516-7050 www.it4m.wordpress.com Редакция не отвечает за содержание рекламных материалов и может публиковать статьи, не разделяя точку зрения автора. Полную ответственность за точность и содержание рекламной информации несет рекламодатель. Авторы несут ответственность за достоверность материала и разглашение информации, не подлежащей открытой публикации. При передаче материалов в редакцию рекламодатель подтверждает передачу редакции прав на их публикацию, тиражирование и распространение. При перепечатке материалов необходимо письменное разрешение редакции. При подготовке номера были использованы фотоматериалы istockphoto.com, shutterstock.com.

УПРАВЛЕНИЕ 22 Решения, ведущие к успеху 26 Кейс-менеджмент: старое новое слово в технологии управления БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ 30 Кейс-менеджмент: контролируем поставленные задачи 34 Какой тип СЭД подобрать для эффективной работы 38 DOCFLOW 2012: мировые тренды и украинская практика 40 Внедрение BI-систем: чтобы проект был успешным 42 Всем учиться на ошибках аутсорсеров! 44 SAM: как сэкономить на ИТ и повысить их устойчивость 47 Кому больше нужен SAM МОБИЛЬНЫЙ БИЗНЕС 48 Пять критериев пригодности для бизнеса персональных мобильных устройств

Подписано в печать 12.07.2012. Формат 69х90 / 8 Печать офсетная. Усл. печатных листов 11,2. Цена свободная Заказ № 568 Тираж 5000 Отпечатано в типографии «Риджи» Адрес: г. Киев, ул. Фрунзе, 82. Ответственность за качество полиграфического производства несет ООО «Риджи» © «ИТМ. Информационные технологии для менеджмента»

12 Концентрация знаний и опыта в сфере автоматизации банков 16 ИТ-комьюнити «партизанскими» тропами провело нетворкинг в лесах под Ялтой

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

16 № 7-8/2012

ГОСТЬ НОМЕРА

ИНТЕРВЬЮ

ПОДПИСКА П

Передовые компании автоматизируют инженерные бизнес-процессы конструкторско-технологической подготовки производства. Ведь от скорости протекания таких процессов напрямую зависят сроки вывода нового продукта на рынок. О том, как компания АСКОН может помочь своим клиентам повысить конкурентоспособность и эффективность их бизнеса за счет ускорения инженерной деятельности, рассказывает генеральный директор компании Максим Богданов

52 Как в компании упорядочить мобильную революцию ОБЛАЧНЫЕ ВЫЧИСЛЕНИЯ 55 9 облачных тенденций в 2012 году 56 Cloud Washing: ПО с ГМО, или облачное промывание мозгов

56 ИНФРАСТРУКТУРА 58 СМБ не страшны катастрофы 59 Виртуализация и ее безопасность: тенденции в корпоративном секторе рынка Украины 62 Системы хранения данных: 10 фактов, которые следует знать № 7-8/2012

19 сентября с. г. в Киеве состоится VII Научнотехническая выставка-конференция по электронному документообороту (ECM) и управлению бизнес-процессами (BPM) «DOCFLOW Украина 2012», организатором которой выступает компания ABBYY Украина. Данное мероприятие традиционно является площадкой для обмена опытом по внедрению систем электронного документооборота (СЭД), знакомства с новейшими разработками в данной области, обсуждения законодательных и нормативных аспектов. Михаил Бейрак, руководитель отдела корпоративных проектов ABBYY Украина, рассказывает о последних тенденциях в области ECM / BPM и делится своим видением относительно украинских реалий использования СЭД

СОВМЕСТНАЯ РАБОТА 64 Корпоративные социальные сети: проблемное настоящее и перспективное будущее

Подписной индекс 49288 в каталоге ГП «Пресса» В любом отделении связи по каталогу периодических изданий Подписной индекс 95776 в каталоге Агентства подписки и доставки «Блиц-Пресса» Во всех областных центрах Украины Горячая линия 0 800 501-739 (бесплатно) Агентство «Блиц-Информ» (г. Киев) Тел. (044) 205-5116, 205-5150 Подписной индекс 95776 в каталоге АОЗТ «САММИТ» АОЗТ «САММИТ» (г. Киев) Тел. (044) 521-4050 многоканальный, 521-2375

ИНТЕРНЕТ 68 Нужны ли социальные сети бизнесу? 70 Интернет стоит на пороге очередного эволюционного скачка 72 Создание корпоративного сайта: выбор подрядчика, определение бюджета

ГП «САММИТ-Крым» (г. Симферополь) Тел. (0652) 51-6355, 51-6356

ЛИЧНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ 75 Diigo — закладочный «швейцарский нож» для исследования Интернета

АОЗТ «САММИТ-Харьков» Тел. (0577) 14-2260, 14-2261

АВТОМАТИЗАЦИЯ ОФИСА 76 Дистанционное управление большими проекциями на 360 градусов 76 Широкоформатный проектор и сетевое управление 250 таких проекторов 77 Планшетный ПК от Google 77 Планшетный ПК от Microsoft 78 Для профессиональной работы с изображениями 78 Интеллектуальный монитор следит за здоровьем пользователя 79 МФУ с РС-факсом и 15-страничным автоподатчиком оригиналов

Филиал ГП «САММИТ-Крым» (г. Ялта) Тел. (0654) 32-4135

ООО «САММИТ-Кременчуг» Тел. (05366) 5-6927, (0536) 777-971 Филиал ООО «САММИТ-Кременчуг» (г. Полтава) Тел. (0532) 69-1069 ГП «САММИТ-Днепропетровск» Тел. (056) 370-4423, 370-4512 Подписной индекс 49288У ООО «Меркурий» (г. Днепропетровск) Тел. (056) 374-9030, -31 Редакционная подписка Тел. (044) 501-0614, (044) 516-9743 Факс: (044) 516-7050 e-mail:podpiskaitm@softrating.com.ua www.it4m.wordpress.com

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

НОВОСТИ ДОСТИЖЕНИЯ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Î Работы по созданию трех видов современной аппаратной связи для Государственной пограничной службы Украины выполнил национальный оператор связи компания «Датагруп».

Î Внедрение решения IBM InfoSphere Guardium для защиты баз данных в АО «Дельта Банк» осуществила компания System Integration Service (SIS). InfoSphere Guardium — это решение для обеспечения конфи-

Задачей всех трех аппаратных решений является обеспече-

денциальности и целостности информации, хранящейся в таких

ние связи для оперативного управления государственной границей Украины и реагирование на изменение обстановки. Комплексные аппаратные связи на базе автомобилей «Land Rover»,

бизнес-приложениях, как SAP, PeopleSoft, Cognos, Siebel, и в цен-

«Citroen» (5 автомобилей) и «КамАЗ» (2 автомобиля) дают воз-

аудита для соблюдения нормативных требований в гетероген-

можность организовывать скоростные цифровые каналы связи при помощи комплексов космической и радиорелейной связи. Аппаратные решения разворачиваются оперативно и готовы к работе в минимальный промежуток времени. Все системы работают от стационарной сети электропитания, дизельгенератора, источника бесперебойного питания.

ных средах. В рамках проекта были внедрены основной модуль и два дополнительных компонента решения для защиты и классификации критически важных данных, а также обеспечения защиты структуры СУБД от несанкционированных действий и дополнительной защиты от действий привилегированных пользователей.

тре обработки данных. Это программное решение также помогает снизить расходы благодаря автоматизации всего процесса

Î Технологическую платформу для планирования и бюджетирования в ПАО «Проминвестбанк» на базе решения Oracle Hyperion Planning внедрила компания «EGAR Technology Украина». Цель проекта была основана на необходимости связать воедино масштабную сеть филиалов и департаментов банка, дать инструмент, охватывающий все этапы финансового управления: от стратегического (долгосрочного) до текущего планирования, прогнозирования и моделирования плановых данных, процессы план / факт анализа и контроля исполнения. Финансовое управление с применением инструментов Oracle Hyperion Planning дает уже в краткосрочной перспективе значительное сокращение временных затрат и человеческих ресурсов, существенное повышение контроля управления. Î Построение автоматизированной системы мониторинга и управления инженерной инфраструктурой нового тер-

Î Комплексную автоматизацию конструкторско-технологической подготовки производства на базе программного обе-

минала «Международного аэропорта Харьков» выполнила компания System Integration Service (SIS). Задачей проекта стало построение автоматизированной системы контроля и управления зданием аэропорта (BMS — Building Management System). В результате построения системы, служба эксплуатации получила возможность дистанционно управлять и производить непрерывный мониторинг работы следующих подсистем: теплоснабжение, холодоснабжение, вентиляция, электроснабжение, электроосвещение — внутри здания и привокзальной площади. Внедренные системы в рамках проекта позволяют своевременно реагировать на внештатные ситуации и поддерживать непрерывное функционирование международного аэропорта в условиях круглосуточного пассажиропотока.

спечения в ПАО «Червона зирка» (производство сельхозтехники) выполнила компания QlikView. Проект осуществлялся на базе программного обеспечения: ERP-системы InforERPLN (BAAN), системы автоматизированного проектирования SolidWorks, PDM-системы Search и системы технологической подготовки производства TechCard компании Intermech, интеграционного ПО Integra+ компании Optima. В ходе проекта были разработаны и внедрены в эксплуатацию такие бизнес-процессы: «Конструкторская подготовка производства», «Технологическая подготовка производства», «Техническое обеспечение производства» и «Управление нормативно-справочной информацией», а также автоматизированы все без исключения рабочие места конструкторов, технологов, нормоконтролеров и инженеров по нормированию труда. Î Хранилище данных ПАО КБ «ПриватБанк» модернизировала компания SIBIS. Новая платформа позволяет многократно масштабировать производительность и сочетает в себе функциональности корпоративного класса, что оптимально подходит для обслуживания критичных сервисов Процессингового центра в ПАО КБ «ПриватБанк». Проект выполнен на базе системы хранения данных enterprise-уровня Hitachi VSP. По сравнению с предыдущей системой в новой системе HDS VSP в четыре раза вырос объем кэш-памяти контроллеров (256GB), что в сочетании с функционалом системы и большим количеством дисков в целом обеспечивает значительный прирост производительности.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

№ 7-8/2012

НОВОСТИ ДОСТИЖЕНИЯ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Î Систему управления запросами Issues Management Server Engine для АО «УкрСиббанк» на базе интеграции Microsoft SharePoint и Microsoft Project Server реализовала компания «Инфопульс».

Î Систему управления предприятием Microsoft Dynamics NAV 2009 в компании headtechnology Group установила компания Innoware. Благодаря реализации проекта в headtechnology Group отказа-

Система Issues Management Server Engine предоставляет гиб-

лись от трудоемкого ведения отчетности инструментами Excel

кий механизм работы с ИТ-заявками. Благодаря этому решению пользователь может работать с запросами через интерфейс списка Microsoft SharePoint и в то же время управлять заявками

в пользу консолидированной системы управленческого учета, которая позволяет на основе сведенных данных сгенерировать необходимые отчеты в режиме реального времени. Была прове-

как проектами, используя Microsoft Project Server.

дена адаптация возможностей Microsoft Dynamics NAV под осо-

В рамках проекта был разработан модуль для поддержки полного жизненного цикла записей, который реализует бизнес-процесс принятия решений и отработки запросов. Функциональные возможности системы включают: разграничение прав доступа пользователей к полям и библиотекам, контроль версий прикрепленных документов, автоматическое обновление полей списка по заданным условиям и автоматическую запись элементов из других списков. Кроме этого, была разработана система отчетности на базе SQL Server Reporting Services, а также возможность визуализировать данные и получать различную статистику по запросам в виде графиков на основе Flash.

бенности бизнес-процессов headtechnology, в частности, была реализована работа с курсами валют, модуль, необходимый для отражения взаиморасчетов в разных странах, также были разработаны специальные мгновенные отчеты для управленцев и аналитиков. Реализация проекта позволила не только решить насущные задачи по консолидации управления распределенными офисами компании, но и значительно упростить повседневную работу сотрудников в центральном и региональных офисах. На данный момент проект реализован только для офисов в России, Украине и Казахстане, но на их долю приходится более половины операционной нагрузки headtechnology Group.

НОВОСТИ ДОСТИЖЕНИЯ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Î Внедрение WMS-системы Logistics Vision Suite в складском комплексе на 15 рабочих мест завода «Снежка-Украина» (лакокрасочное производство) завершила российская

Î Отраслевое решение ХRM Stadium для управления стадионами и клубами компании «Е-Консалтинг» на базе платфор-

компания ant Technologies.

басс Арена».

мы Microsoft Dynamics CRM установлено на стадионе «Дон-

Основные задачи, предъявляемые к системе: автоматизация процессов приемки, размещения, обработки и отгрузки продукции, формирование документов, генерация отчетов, учет остатков, обеспечение быстроты, простоты поиска и доступа к продукции склада, повышение скорости выполнения складских операций, оптимизация деятельности работников склада.

Î Проектирование и монтаж структурированной кабельной сети (СКС) в новом офисно-складском помещении компании «Софит-Люкс» (светотехническое и электротехническое оборудование) осуществила компания IT-Solutions. В результате инсталляции, компания получила полнофункциональную СКС с возможностью расширения без значительных материальных затрат на 30-50%. Сеть может поддерживать скорость передачи данных в 1 ГБ/с, что соответствует стандарту FastEthernet 1000BaseT. При инсталляции СКС использовалось оборудование MolexPN. Вся инсталлированная СКС отвечает международному стандарту ISO 11801. Вертикальный сегмент сети смонтирован на оптических кабелях и на многопарном телефонном кабеле cat3. Горизонтальный сегмент инсталлирован на базе UTP 5е в кабельных каналах. Абонентские розетки встроены в короб специальными конструкционными элементами, что позволяет легко их обслуживать и при необходимости, без значительных материальных затрат, добавлять дополнительные рабочие места.

Î Ведение оперативного, управленческого учета, учета кадров, расчета заработной платы, учета по автомобилям в транспортной компании «Босс такси» автоматизировал киевский филиал компании «БИТ» (1С:Бухучет и Торговля). В ходе проекта были внедрены программы «1С:Предприятие 8. Управление торговым предприятием для Украины 8» и «1С:Предприятие 8. Управление автотранспортом для Украины». Конфигурация «1С:Предприятие 8. Управление торговым предприятием для Украины 8» позволила автоматизировать задачи оперативного, управленческого, бухгалтерского и налогового учета, учета кадров и расчета заработной платы, подготовку обязательной отчетности.

Решение XRM Stadium позволяет существенно расширить возможности работы с посетителями стадиона и клуба, болельщиками, фанатами, партнерами, поставщиками и обеспечить слаженную работу внутренних служб. Внедрение XRM-системы решает главную задачу — обеспечение плотной наполняемости стадиона мероприятиями и посетителями этих мероприятий. Система накапливает информацию о всех посетителях стадиона, интернет-портала, фирменных магазинов. При этом XRM идентифицирует каждого и фиксирует в журналах истории клиентов, их социальные и коммерческие данные, предпочтения по покупкам, посещениям и другим действиям, как с точки зрения содержания, так и временные и ценовые факторы.

Î Полную сервисную поддержку телекоммуникационного оборудования национального оператора Украины — компании «Укртелеком» — оказывает компания PrioCom. Программа поддержки включает следующие сервисы: диагностику оборудования и программного обеспечения сети; восстановление полной функциональности неисправных частей систем — устранение неисправностей, технические консультации, предоставление коррекции программного обеспечения по устранению неисправностей; системное сопровождение программного обеспечения; надежный доступ к электронной базе данных; ремонт и замену вышедших из строя составных частей систем.

Î Центр обработки данных для ДК «Укртрансгаз» за 5 месяцев построила компания «МК Инжиниринг». В результате заказчик получил платформу, способную обеспечить эффективное консолидированное хранение и обработку данных, предоставление пользователям прикладных сервисов, а также поддержку функционирования корпоративных приложений. ЦОД компании «Укртрансгаз» соответствует требованиям стандарта EIA / TIA-942. Он оснащен всем необходимым для размещения серверов и сетевого оборудования заказчика с уровнем доступности ресурсов не ниже 99,982 %, что соответствует международному стандарту TIER-III. В основу проекта положены решения ведущих мировых производителей: Cisco, HP, EMC, Oracle, Schneider Electric, STULZ, FG Wilson, CABLOFIL, Siemens и R&M. В данном проекте применен инновационный подход — использование «систем изолированного горячего коридора» HACS. В результате это обеспечило максимальную продуктивность системы охлаждения (0,95) и экономию электроэнергии, доступ и интеграцию в единое решение APC InfraStruXure.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

№ 7-8/2012

СОБЫТИЯ ВЫСТАВКИ, КОНФЕРЕНЦИИ

Of¿ce 365 – Ȍȓȧ țȒȘȈȐȕșȒȐȝ ȒȖȔȗȈȕȐȑ! 4 июля 2012 в Киеве компания «Майкрософт Украина» объявила о коммерческом запуске в Украине облачного сервиса Microsoft Office 365 для бизнеса любого размера, а также для образовательных учреждений. Компании и организации могут оформить подписку на любой тарифный план в зависимости от их потребностей

Демонстрация Office 365 в четыре руки

Пакет сервисов Office 365 представляет собой облачный сервис, который обеспечивает совместную работу сотрудников компании или организации и позволяет работать с любого компьютера или смартфона с выходом в Интернет. Он объединяет инструменты Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Word, Outlook), платформу для совместной работы Microsoft SharePoint Online, электронную почту, календарь, контакты через Microsoft Exchange Online и клиент для обмена мгновенными сообщениями Microsoft Lync Online. Этот облачный сервис не требует капитальных инвестиций, гарантированно работает 99,9 % времени и доступен из любого места, где есть 8

Oﬃce для доктора Хауса

Дмитрий Шимкив, генеральный директор «Майкрософт Украина»: «Office 365 уже используют и гиганты мирового бизнеса, и целые города, и стартапы, и небольшие компании, поскольку этот облачный сервис остается лучшим выбором для бизнеса и организаций любого размера, давая возможность платить только за те ресурсы, которые необходимы, и увеличивать или уменьшать их в любой момент при необходимости»

Интернет. Для сферы образования облако Office 365 предоставляется бесплатно.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

Посетившие пресс-конференцию увидели как сотрудники «Майкрософт Украина» вживую презентовали возможности совместной работы в Office 365. Они продемонстрировали работу электронной почты, совместное редактирование документа, а также показали, как мог бы доктор Хаус из известного сериала обсуждать с коллегой рентгеновский снимок стопы пациента.

Вопросы Дмитрию Шимкиву Мы задали Дмитрию два вопроса: 1. Исходя из своего опыта не очень комфортной работы с облачными документами на сенсор-

Максим Щедривый, архитектор информационных систем, ЗАО «Фоззи»: «В течение полугода мы тестируем почту Office 365 на основе Exchange Online. У нас очень большая организационная структура, распределенная по всей территории Украины. Сотрудники могут работать с почтой как в распределенной корпоративной среде, так и через общедоступные интернет-каналы. Мы видим, что использование Office 365 позволяет гибко управлять затратами и существенно уменьшить капитальные инвестиции в ИТинфраструктуру»

ных экранах планшетов, мы спросили, насколько инструменты Microsoft Office адаптированы для сенсорных экранов планшетов? 2. Насколько оплата за услуги Office 365 соответствует обычной украинской практике оплаты услуг? Ответы были следующими: 1. Инструменты Microsoft Office адаптированы не только для работы на сенсорных экранах планшетов, но и на сенсорных экранах смартфонов. 2. Оплата производится через платежную карточку зарубежному оператору услуги Office 365. № 7-8/2012

СОБЫТИЯ ВЫСТАВКИ, КОНФЕРЕНЦИИ

ȀȐȘȖȒȖȗȖȓȖșȕȖȔț ȌȖșȚțȗț Ȓ ȌȈȕȕȣȔ – ȠȐȘȖȒțȦ ȌȖȘȖȋț В июле в Киеве прошла международная конференция «Broadband Ukraine 2012», организованная Украинским научно-исследовательским институтом радио и телевидения (УНИИРТ), ICIN, «ТЕХЭКСПО» при поддержке UMTS Forum и Frost & Sullivan. На ней собрались ведущие эксперты по телекоммуникациям из международных аналитических компаний, компаний поставщиков телеком-решений, представители операторов телекоммуникационных услуг. Они рассмотрели новые вызовы, которые встают перед ними в связи с взрывным ростом коммуникационного трафика, и обсудили пути развития телекоммуникационных технологий

5 шагов к утилизации мегатренда Компания Frost & Sullivan назвала 50 мегатрендов, которые она отслеживает сегодня, и подробно рассказала об одном из них – «Поколение Y» (Подробное исследование этой темы подано в ИТМ № 4 / 2012). Мегатренд – это глобальные устойчивые макроэкономические показатели развития, влияющие на бизнес, экономику, общество, культуру и повседневную жизнь людей. Они определяют будущее нашего мира, парадигму и темпы происходящих изменений. Как компании могут использовать мегатренды? На макростадии анализа мегатрендов необходимо (1) выделить тренды, влияющие на бизнес и рынки, а затем (2) выявить подтренды, имеющие наибольшую силу влияния. При переходе от макро- к микростадии анализа необходимо (3) определить влияние подтрендов на отрасль, визуализировав их дорожную карту посредством разработки макроэкономических прогнозов. Исходя из этого, на микростадии следует (4) выявить новые потребности и возможности, после чего (5) определить их влияние на продукты, технологию, стратегию. № 7-8/2012

Рис. 1. Ericsson: Число подписчиков на мобильные сервисы

Эволюция мобильного ШПД в мире Компания Ericsson, один из лидеров на рынке телекоммуникаций, представила свои исследования по масштабам мобильного трафика (см. рис.1 и 2). По ее прогнозам, к 2017 году мобильный трафик увеличится в 15 раз. Поэтому внедрение HSDPA (3G) и LTE становится необходимым фактором раз-

Рис. 2. Ericsson: Рост разновидностей мобильного трафика

вития мобильных сетей. Количество пользователей, нуждающихся в мобильном широкополосном доступе, постоянно растет, как и количество подключенных устройств. Операторы избирают для внедрения ШПД одну из трех таких стратегий: полномасштабная, горячая зона и маркетинговая.

Весь спектр коммуникаций На конференции участники могли ознакомиться со всем разнообразием в сфере коммуникаций. Так, компания Pyramid Research осветила тенденции по оптоволоконным технологиям. Кстати, Украина входит в топ-10 стран с высоким уровнем широкополосного доступа, во многом благодаря внедрению техноло-

гий FTTH/FTTB. Компания Ericsson рассказала об эволюции пакетных транспортных сетей. Свою точку зрения на перспективы развития беспроводных технологий представила компания Alcatel-Lucent Украина. Об эффективности использования полосы пропускания с технологиями VSAT шла речь в докладе компании Newtec. Украинский научно-исследовательский институт радио и телевидения проанализировал уровень развития и эффективность действующих спутниковых систем доступа и перспективы использования спутниковых каналов для предоставления услуг мобильным абонентам.

От возможностей к задачам В отличие от конференции прошлого года, которая была посвящена только мобильному широкополосному доступу, тематика предстоящей конференции расширилась. В этот раз были рассмотрены широкополосные технологии и в мобильных, и в фиксированных сетях. Участники конференции «Broadband Ukraine 2012» обсудили возможности и перспективы, рассмотрели текущую ситуацию и задачи в области развития широкополосных технологий.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

СОБЫТИЯ ВЫСТАВКИ, КОНФЕРЕНЦИИ

ǻȒȘȈȐȕșȒȐȑ ȘȐȚȍȑȓ Ȑ ǰǺ: ȚȖȟȒȐ șȖȗȘȐȒȖșȕȖȊȍȕȐȧ О том, как информационные технологии влияют на эффективность управления Retail-бизнесом, какие существуют инновационные решения и технологии для создания конкурентного преимущества на рынке розничной торговли Украины, говорилось в ходе Ukrainian Retail Business Forum 2012, который прошел 11 июля в Киеве. Организатором мероприятия выступила компания «Бизнес Саммит», а генеральным партнером — компания Retalix. Отметим некоторые ключевые доклады, которые прозвучали на форуме

Более 150 участников, среди которых топ-менеджмент торговых сетей, магазинов, менеджеры проектов, руководители ритейл-департаментов и подразделений

Эффективная работа кассира Раскрывая тему многофункциональности для автоматизации кассовых узлов и бизнес-процессов магазина, Денис Оя (Afenida Sec IT) привел в качестве примера решение Retalix StoreLine. Retalix StoreLine соответсвует требованиям торговой отрасли, предлагает аппаратно-независимое управление кассовым оборудованием (POS), функции бэк-офиса, самообслуживания и мобильные функции. Решение обладает возможностью обработки критически важных данных в режиме реального времени по различным каналам и форматам продаж.

Управление лояльностью покупателей По словам Андрея Пинькевича (Afenida Sec IT), привлечение нового покупателя может обойтись в 6-7 раз дороже, чем удержание существующего. Решение Retalix Loyalty помогает вы10

страивать взаимоотношения с клиентами и системой лояльности. Это решение позволяет объединить централизованную работу, управление маркетингом, специальные акции, проводимые торговой организацией, ИТ и собственно отдельных покупателей. Retalix Loyalty также предлагает промоакции, оценивает качество работы и персонализирует коммуникации.

ИТ-инновации для ритейла Одно из ключевых инновационных ИТ-решений для оптимизации бизнеспроцессов в ритейле, по мнению Юрия Сидоренко (NetWave), это система распространения медиаконтента (Digital Media Signage), когда яркий и динамичный контент цифровой рекламы подается на экранах внутри любой розничной сети, отдельного магазина или даже полки. Кроме того, среди инновационных ИТ-решений можно выделить построение контакт-центра торговой организации, развертыва-

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

ние IP-видеонаблюдения для торговых площадок, активный маркетинг в социальных сетях.

Видеоконтроль за торговлей Более высокое разрешение видеокамеры позволяет лучше различать детали изображения. Поэтому оптимальным решением для торговой площадки (или склада) являются видеокамеры Mobotix c разрешением 3,1 мегапикселя. В своем докладе Анатолий Глухов (Unitop) назвал и другие конкурентные преимущества этих видеокамер. Концепция децентрализации компании Mobotix означает, что мощный компьютер и, при необходимости, цифровая память (карта SD) встроены в каждую камеру для длительной записи видео. Кроме того, камеры позволяют расширить область изображения до обзора в 360°, уменьшив таким образом необходимое количество камер. Также некоторые камеры Mobotix оснащены двумя объективами, что позволяет их использовать одновременно для наблюдения за общим планом торговой площадки и сфокусироваться с крупномасштабным приближением на некоторых объектах. Камера Mobotix – это, по сути, маленький компьютер на базе процессора Intel и ОС Linux, поэтому она имеет встроенную аналитику, что позволяет отслеживать и анализировать передвижение посетителей или товара.

4 основы телеком-системы Денис Лозинский («ЛАН Системс») выделил четыре составляющих, на которые следует обратить внимание при построении телекоммуникационной системы торговой организации. Во-первых, это состав и функционал – т. е. приобретать только то, что нужно сейчас и под конкретные задачи, но с перспективой роста. Вовторых, это структура, учитывающая, помимо морального износа, эксплуатационные расходы. В-третьих, это устойчивость системы, которая определяется правильным выбором структуры. И наконец, в-четвертых, это надежность оборудования, которая определяется только его репутацией. № 7-8/2012

СОБЫТИЯ ВЫСТАВКИ, КОНФЕРЕНЦИИ

4 ȐȕȕȖȊȈȞȐȖȕȕȣȝ ȕȈȗȘȈȊȓȍȕȐȧ SAP Это СУБД, BI in-memory, мобильность и облачные решения – их презентации был посвящен Инновационный день SAP, прошедший в Киеве. Чтобы ознакомиться с новинками SAP, на мероприятие пришли руководители бизнеса и ИТ-руководители Открыл мероприятие Максим Матяш, региональный директор SAP в Украине, Грузии и Молдове. Он назвал такие основы работы SAP в Украине: доверие клиентов, передовые технологии, партнеры (45 % продаж через них), СМБ (40 % дохода SAP в Украине), обучение и поддержка, 40-летний опыт работы на мировых рынках, новые пользователи (19 клиентов в 2011 г.).

СУБД Sybase – 2-е место! Компания SAP поставила амбициозную цель – вывести в 2014 г. СУБД Sybase ASE на второе место (сегодня она занимает 4-е место). Два года после ее приобретения пошли на интеграцию с продуктами SAP. Как результат – в тестовых испытаниях она заняла первое место по скорости обработки данных, минимизации рабочего пространства и устойчивости к сбоям. Миграция с любой СУБД на Sybase ASE настолько формализована, что ее называют «миграция выходного дня», подразумевая, что миграцию можно провести за выходные дни. Sybase ASE окупается уже за 2-3 года за счет низкой совокупной стоимости владения. Одновременный апргрейд Sybase ASE с SAP ERP устраняет необходимость разбираться в совместимости патчей этих двух систем. Все это и приемлемая цена делает Sybase ASE лучшей СУБД для приложений SAP. Компания SAP заинтересована в использовании Sybase ASE независимыми разработчиками ПО, для чего создан специальный фонд.

Все дороги ведут к HANA Такие слова были приведены на слайде одного из докладов. Ведь HANA – это BI (бизнес-аналитика) нового поколения in-memory. Она привносит в аналитику режим реального времени, возможность анализа любых № 7-8/2012

Максим Матяш, региональный директор SAP в Украине, Грузии и Молдове: «В качестве примера значимого внедрения решений SAP в Украине за последнее время можно привести проект в «Укртрансгазе»» (Об этом проекте рассказывал гость номера ИТМ № 6/2012 Виталий Волосецкий, директор филиала «Укргазтехсвязь» ДК «Укртрансгаз», он представлен на обложке журнала, который держит в руках Максим Матяш — прим. ред.)

объемов данных и гарантированно короткое время реакции системы на произвольный запрос. Слушатели ознакомились с примером применения HANA в российской розничной сети «Эльдорадо». Причем у этого заказчика не было даже серверов. HANA использовалась как облачный сервис (on demand), представляемый немецким провайдером. На мероприятии компания HP рассказала о специальном серверном решении для SAP HANA.

MDM и 34 мобильных приложения Для управления мобильными устройствами (Mobile Device Management) компания SAP предлагает решение Afaria. Под его надежным управлением будут находиться все

жизненные циклы любого мобильного устройства. Для разработки мобильных приложений SAP предлагает Sybase Unwired Platform – это своего рода контейнер, позволяющий информацию «без разницы, откуда брать, и без разницы, куда передавать»: из любого источника – на любое устройство. Сегодня в мобильном магазине приложений SAP уже доступны 34 мобильных приложения, они работают с бэк-эндом – ERP-системой SAP. Слушатели подробно ознакомились с работой мобильного приложения Siclo для организации техобслуживания и ремонта оборудования, а также с системой мобильных платежей Sybase 365 mCommerce, представляющей собой как бы облегченную (light) версию Core Banking System.

Облачные сервисы SAP и партнеров Сегодня в облаке SAP доступны четыре сервиса: BI On Demand (BI по запросу), Sourcing On Demand (Снабжение по запросу), SuccessFactors (см. ниже), StreamWork (совместная работа). Другие специализированные сервисы могут предоставлять партнеры SAP. На мероприятии более подробно было рассказано о новом облачном сервисе SAP для управления талантами – SuccessFactors. Он представляет собой комплексное решение для управления кадровыми ресурсами, в котором объединяются мощь решений корпоративного уровня с облачными приложениями, ориентированными на пользователей. Посетившие Инновационный день SAP смогли из первых рук получить информацию об инновационных решениях и технологиях SAP, которые являются важным дополнением и полезным инструментарием для модернизации, оптимизации и расширения современного бизнеса.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

СОБЫТИЯ ВЫСТАВКИ, КОНФЕРЕНЦИИ

ǲȖȕȞȍȕȚȘȈȞȐȧ ȏȕȈȕȐȑ Ȑ ȖȗȣȚȈ Ȋ șȜȍȘȍ ȈȊȚȖȔȈȚȐȏȈȞȐȐ ȉȈȕȒȖȊ 17-23 июня в гостиничном комплексе «Ялта-Интурист» прошла 19 Международная конференция «Банковские системы и безопасность информационных систем», организовал ее «Центр Безопасности и Информационных Технологий». Генеральным спонсором выступила компания Huawei, спонсорскую поддержку конференции также оказали компании: Aruba Networks, Cisco, Epson, IBM, InfoSafe, SoftServe, Space IT, Symantec, Незалежна Асоціація Банків України

Участники конференции в комфортной обстановке смогли ознакомиться с новинками ИТ для банков

же много лет эта конференция является крупнейшим событием в сфере банковской автоматизации, на ней освещаются новые продукты, инновационные технологии, демонстрируются передовые решения и опыт. На самом деле формат этого мероприятия гораздо шире, чем просто конференция. Помимо докладов собственно конференции, участники могут посетить выставочную зону, принять участие в круглых столах и прийти на семинары компаний. Что очень важно, в рамках мероприятия созданы комфортные условия для проведения деловых встреч и организации неформального общения. Все это привлекает представителей банков и ИТ-компаний на конференцию, они приезжают туда, чтобы узнать о трендах, ознакомиться с новинками и изучить опыт, обменяться мнениями 12

с коллегами. Традиционно конференцию открыл Анатолий Савченко, почетный председатель оргкомитета, он руководил внедрением современных ИТ в Национальном Банке Украины и организовывал национальную автоматизированную систему электронных платежей. Тематика конференции была разделена на пять потоков, которые были распределены на пять дней. Осветим доклады, прозвучавшие на конференции.

Новое место ИТ-службы в «электросети» информации Компания Huawei представила свою точку зрения на тенденции в ИКТ и роль ИТ-службы в новых условиях. Мир становится мобильным, основным средством доступа в Интернет становятся мобильные устройства.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

Уже в 2011 г. мобильных интернеттерминалов (смартфоны и планшеты) было продано больше, чем фиксированных (десктопы и ноутбуки). От вертикальной коммуникационной структуры к горизонтальной позволяет перейти Cloud Computing, ее можно рассматривать как новую электросеть информации. Все это ведет к изменению роли и места ИТ-службы в бизнесе предприятия. Cloud Computing позволяет переориентировать деятельность ИТ-службы предприятия в источник конкурентных преимуществ. Привычная модель работы ИТ-отдела «планировать – строить – эксплуатировать» заменяется на другую: «найти – интегрировать – управлять». Такая модель позволяет более оперативно реагировать на нужды основного бизнеса предприятия и определять его стратегию.

Скоростная аналитика из коробки Новый подход к организации аналитической обработки данных в финансовых учреждениях осветила компания IBM. Ее решение IBM Netezza Appliance поднимает аналитическую обработку на новые высоты с точки зрения объемов данных, обеспечивая масштабирование до более чем 10 петабайт. Оно обеспечивает простоту развертывания и готовность к работе примерно за 2 дня. Для разработчиков и администраторов гарантирован быстрый результат: не нужно конфигурации и физического моделирования, отсутствуют индексы или тонкая настройка – производительность прямо «из коробки». Более быстрая загрузка и преобразование исходных данных. Скорость анализа в 10-100 раз быстрее № 7-8/2012

СОБЫТИЯ ВЫСТАВКИ, КОНФЕРЕНЦИИ

традиционных решений. Настоящие случайные запросы – без индексов и настроек. Netezza обеспечивает расширенную аналитику на сотнях узлах обработки.

«Ванильная» автоматизация «Правэкс-банк» поделился опытом внедрения универсальной банковской системы Flexcube. Банк применил «Plain Vanilla approach» – обычный подход к переходу на целевую архитектуру, используя апробированные стандартизованные компоненты Flexcube. При этом использовался бухгалтерский модуль, адаптированный украинской компанией ProFIX. При ванильном подходе применялись бизнес-процессы, используемые в Banca Intesa Beograd, это один 11 зарубежных банков IntesaSanpaolo.

верка подлинности – VeriSign Identity and Authentication. 4. Управление системами – IT Management Suite. 5. Защита инфраструктуры – Symantec Protection Suites. И всеми этими инструментами управляет централизованная система мониторинга и управления, реализованная с помощью системы Symantec Protection Center.

Архитектура хранилища данных для набора отчетности

Комплект защиты для сетей

Эталонная архитектура для банковских бизнеспроцессов О том, как реализовать стратегию автоматизации внутренних банковских процессов, рассказала компания SoftServe. Вначале определяется профиль клиента и бизнес-цели. По результатам анализа определяются узкие места, проводится процессная декомпозиция организации и моделирование каждого бизнес-процесса на основе методологии ВРММ / ВРЕL. Затем для целевой архитектуры строится сервисно-ориентированная архитектура, которая реализуется на эталонной архитектуре IBM SOA Reference Architecture.

Полное собрание решений по информационной безопасности Компания Symantec категоризировала на пять групп главные трудности в обеспечении ИТ-безопасности. Для каждой такой группы она разработала инструменты управления ИТбезопасностью: 1. Разработка и принуждение к выполнению ИТ-политик – Control Compliance Suite. 2. Защита информации – Data Loss Prevention Suite and Encryption. 3. Про№ 7-8/2012

В то же время лазерные и струйные принтеры все более уверенно завоевывают свою нишу в печати банковских документов. И у Epson есть решения на любой вкус. А для комплексной организации электронного документооборота у компании есть специальные решения.

Докладчики делились опытом внедрения современных решений

Свою версию того, как эффективно организовать ИT-безопасность в компании представила компания Space IT. Так, для управления событиями безопасности предлагается использовать семейство продуктов Juniper STRM и IBM Qradar. Для анализа трафика приложений Space IT рекомендует набор инструментов Juniper для полной проверки пакетов (DPI) – AppSecure. А для беспроводных соединений – система предотвращения беспроводных вторжений (WIPS) от компании Aruba.

Разнообразие технологий печати Линейку продуктов для печати банковских документов презентовала компания Epson. В банковской сфере по-прежнему легендарной надежности игольчатых принтеров до сих пор не найдено достойной замены. Они используются там, где нужно часто и экономно печатать и делать много копий.

Компания РДТЕХ специализируется на внедрениях хранилищ данных для банков. В ее докладе речь шла о решении Oracle WebCenter, в котором РДТЕХ обладает компетенциями в WebCenter Portal и WebCenter Content. Их доказательство было представлено проектным опытом в решении ЕСМ для банков при внедрении масштабного проекта создания системы управления корпоративным контентом банка ВТБ. РДТЕХ привела обзор архитектуры корпоративного хранилища данных и пример того, каким образом системная архитектура позволяет получить набор управленческой отчетности. В нее, например, входит расчет финансового результата, продуктовая отчетность, кредитный и депозитный портфели, портфель ценных бумаг, пластиковые карты, клиентская отчетность, платежный календарь.

Масштабное внедрение колл-центра и CRM Слушатели ознакомились с масштабным проектом по построению колл-центра и CRM – комплексной системы для организации выплат вкладчикам Ощадбанка. Проект в сжатые сроки реализовала компания «Е-консалтинг». Программный комплекс состоял из Microsoft Dynamics CRM 2011 и колл-центра ЛИРА 2011. О масштабе проекта свидетельствуют такие цифры. Во время работы были разработаны более 8000 веток голосового меню (IVR), шаблонов email и SMS. Разработано 27 учебных видео роликов, обучено 1280 операторов контакт-центров в 6 городах и 6500 кассиров в режиме онлайн и 4000

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

СОБЫТИЯ ВЫСТАВКИ, КОНФЕРЕНЦИИ

и обеспечивает простоту управления, выделения ресурсов и защиты данных.

в офлайн-режиме. О возможностях колл-центра LIRA рассказала компания-разработчик «Тетраком».

Безопасное решение, изолирующее сеть банкоматов

4М – тренды общения в бизнес-среде Компания Alcatel-Lucent считает, что трендами коммуникаций в бизнес-среде являются: мультипользователь, мультиустройства, мультимедиа и мультивендорность. Это отличается от личных коммуникаций, в которых важны четыре фактора: Smartустройства, видео, социальные сети и широкий набор мобильных приложений. А в бизнес-среде превалируют устройства класса еnterprise, голосовая коммуникация, общение один-на-один и ограниченное количество приложений. Этот разрыв в методах коммуникации меняет тенденция BYOD (принеси свое личное устройство на работу). Для создания современной среды для бизнесобщения Alcatel-Lucent предлагает OPENTOUCH – платформу с единой лицензией, основанную на Linux, которая охватывает 5 различных типов устройств: рабочий телефон, планшет, мобильный телефон, видеоустройство, ноутбук.

ERP для банка Процессы централизации и реинжиниринга бизнес-процессов банка на платформе ERP-системы IT-Enterprise осветила компания «Информационные технологии». Система обеспечивает ИT-поддержку процессов централизации, не связанных с банковскими операциями. В рамках системы банк получает объединение локальных систем хранения информации, процесс ее консолидации, обмен информацией по e-mail или по бумажной почте и обмен через тонкий клиент по шифрованному каналу филиала банка с головным отделением банка.

SAM в управлении ИТ-активами SAM (Software Asset Management, управление программными активами) только кажется простым на первый взгляд, убеждала «ИНЛАЙН ГРУП 14

Банкам, как ни каким другим коммерческим структурам, следует обеспечить надежную защиту своих данных. К этому обязывают требования нормативных документов, в частности стандарт PCI DSS, и действующая нормативная база Украины. Техническое решение для криптографической защиты информации в сетях банкоматов может предоставить компания «Защищенные автоматизированные системы», которая разработала его

Татьяна Минко, начальник управления автоматизации банковской деятельности банка «Украинский капитал» постоянный участник конференции

ЗАПАД». Высказывание компаний типа «Мы можем и сами с этим разобраться» является самообманом. SAM – это не продукт, это методология, которой нужно хорошо владеть, чтобы справиться с управлением ИТактивами.

Владей информацией и владей миром! Знаниями о том, какую информацию хранить и как выбирать систему для хранения всех сервисов, поделилась компания Verna. В докладе были приведены графики падения ценности информации при онлайн-транзакциях, при разработке, эл. почте, маркетинге и в DSS системах. Исходя их графиков, для выработки части стратегии хранения информации следует определиться с тем, какие типы данных хранить на каких носителях. Например, файлы.avi более 50 МБ лучше переносить на некритичные файловые общие ресурсы. Исходя из своего опыта, Verna предлагает решение EMCVNX. Это унифицированная платформа хранения данных для предприятий малого бизнеса, которая оснащена программным обеспечением, ориентированным на конкретные решения,

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

совместно с компаниями «Системы криптографической защиты «Криптософт»», «С-Терра СиЭсПи» и Cisco Systems. Решение позволяет практически целиком изолировать сеть платежной системы путем использования технологии VPN (IKE / lpsec)

DDoS-атаки и методы борьбы с ними Компания «Инфосейф» предлагает следующие методы борьбы: сбор информации об атаках (тип, размер, частота); анализ рисков; работа с «правильными» интернет-провайдерами для борьбы с flood; внедрение систем поведенческого анализа для борьбы с атаками на приложения; консолидированный взгляд на безопасность (SIEM); обучение и политика безопасности. В качестве средств борьбы с DDoS-атаками «Инфосейф» предлагает продукты компаний Radware, Arbor, Fortinet, Cisco, Kaspersky Lab.

ЭЦП для банков «Институт информационных технологий» в арсенал средств информа-

ционной безопасности вносит свой вклад в виде собственной разработки – комплекса средств по электронно-цифровой подписи (ЭЦП). Были приведены примеры использования их на платформах банковской автоматизации SAP for Banking и FlexCube. А вклад компании «БИФИТ Сервис» в средства ЭЦП представляет собой № 7-8/2012

СОБЫТИЯ ВЫСТАВКИ, КОНФЕРЕНЦИИ

спектр продуктов для противодействия хищениям в системах электронного банкинга. Так, например, продукт TrustScreen обеспечивает визуализацию подписываемых документов в доверенной среде (trusted-платформе), формирование электронной подписи и неизвлекаемое хранение ключа подписи.

Пользователи «под колпаком» При использовании интернетпланшетов в бизнесе неизменно встает весь комплекс вопросов по информационной безопасности. Один из главных – защита от утечек информации (Data Loss Prevention, DLP). Компания Symantec уже разработала систему такого класса для планшетов. Она обеспечивает всесторонний охват эл. почты, web-сервисов и приложений. Компания «Инфобезпека» рекомендует для целей DLP использовать специализированные продукты SECURIT. Например, Zgate защищает от утечек по сетевым каналам, ZIock – от утечек на конечных точках сети (внешние устройства). Компания InfoWatch также предлагает поставить под контроль действия пользователей. Для этого она предоставляет свое средство – InfoWatch Traffic. Есть свое решение и у компании Searchlnform. Ее «Контур информационной безопасности Searchlnform» позволяет выявить утечки конфиденциальной информации и персональных данных через все имеющиеся каналы коммуникаций. В стороне не остался производитель USB флеш-накопителей компания Kingston Technology. Она разработала серию ультрабезопасных USB-флешнакопителей с аппаратным шифрованием данных.

Мобильный банкинг для широких масс «БИФИТ Сервис» представила новый мультибанковский MobileБанкинг на платформе «iBank 2 UA». Он пригодится для руководства холдингов (финансовый мониторинг, акцептирование платежей, контроль лимитов), для СМБ (платежи, выписки, № 7-8/2012

курсы валют) и даже для розничных клиентов (пополнение мобильной связи, переводы, выписки).

компания «Агентство активного аудита». Что очень важно, СУИБ позволяет в перспективе получить сертификат соответствия ISO 27001.

Назад – к талончикам в очереди

Много видео для банков

Но теперь эти талончики выдаются в системе построения электронных очередей в центрах массового обслуживания. Такую систему от международного вендора Qmatic предлагает

Свою линейку решений для видеоконференц-связи и телеприсутствия, включая первое в мире панорамное телеприсутствие, презентовала компания Huawei. Особенность этих реше-

В экспозоне можно было непосредственно ознакомиться с рядом продуктов

компания «Инфосейф». «Автоматизация» очередей позволяет увеличить удовлетворение клиентов, продажи, сократить издержки, улучшить стратегическое планирование.

ний в невысоких требованиях к каналу передачи данных при высоком качестве видеосигнала – поддерживаются все стандарты видеоиндустрии.

Уникальная экспертная среда

СУБД – на аутсорсинг Аутсорсинговое обслуживание СУБД Oracle берет на себя компания «Ди. Би. Эм.» (первый в Украине Оracle Сertified Мaster), предоставляя различные формы: 100 % обслуживание работ, частичное (роль второго администратора). Для заказчика это консультационное обслуживание, снижение затрат, гарантия качества, второе мнение с максимальным уровнем компетентности.

Проблемные вопросы СУИБ Опытом внедрения в украинских банках Системы управления информационной безопасностью (СУИБ) согласно стандартам НБУ поделилась

Анализ докладов свидетельствует, что банки уже набрали критическую массу автоматизации. Новое поколение ИТ несет банкам новые степени свободы и возможности. Но как бывает в таких случаях, все новое рождает новые проблемы и новые угрозы. И на эти вызовы нужно своевременно реагировать. Ялтинская банковская конференция как раз и является той уникальной экспертной средой, в которой можно узнать из первых уст как о новых возможностях, так и о новых угрозах, ознакомиться с передовыми методологиями, современными технологиями, апробированными практиками, применимыми в банковской сфере.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

СОБЫТИЯ ВЫСТАВКИ, КОНФЕРЕНЦИИ

ǰǺ-ȒȖȔȤȦȕȐȚȐ «ȗȈȘȚȐȏȈȕșȒȐȔȐ» ȚȘȖȗȈȔȐ ȗȘȖȊȍȓȖ ȕȍȚȊȖȘȒȐȕȋ Ȋ ȓȍșȈȝ ȗȖȌ ȇȓȚȖȑ Недалеко от гостиницы «Ялта-Интурист» в лесу, на горной возвышенности у озера, открывается прекрасный вид на море и пригороды Ялты. В таких комфортных природных условиях собрались на деловую встречу с несерьезным названием «Крымский партизан» серьезные деловые люди — участники 19 Международной конференции «Банковские системы и безопасность информационных системы», которая проходила 17-23 июня 2012 г. Неотъемлемой частью формальных мероприятий конференции и хорошей традицией стали неформальные встречи, которые организовывают ведущие украинские и международные компании. На одну из них редакцию пригласил Александр Кардаков, основатель компаний Инком и Датагруп, глава компании Октава Капитал. Организатором встречи выступила компания Инком. Хорошая погода, красивая природа, украинское барбекю создали благоприятную обстановку для непринужденного общения. Редакция задала некоторым участникам вопросы о том, что собой представляет эта встреча для коллег-партнеров. Кроме того, поскольку тема встречи — банковская автоматизация, мы также поинтересовались у представителей Инком и ProFIX, как их компании сегодня позиционируют себя в этой сфере деятельности

Ялтинская традиция Александр Кардаков, основатель компаний Инком и Датагруп, председатель наблюдательного совета компании Октава Капитал

Каждый день в офисе мы должны соблюдать сотни ритуалов. Чем больше мы выполняем ритуалов, тем больше хочется их не соблюдать, хочется «оторваться» от них. Поэтому здесь собирается коллектив людей, которые не стесняясь могут нарушить эти ритуалы. Коллеги, друзья встречаются, чтобы вместе провести время, пообщаться, просто отдохнуть и повеселиться. Эти традиционные неформальные ялтинские встречи компания Инком проводит уже около 15 лет. А пять последних лет мы называем их «Крымский партизан». В зависимости от того, сколько собирается человек, мы организуем несколько выездов на природу.

Интерес к «партизанским» беседам Татьяна Минко, начальник управления автоматизации банковской деятельности, ПАО «Банк ”Украинский капитал”»

Пятый год подряд в летнее время участники банковской ялтинской конференции собираются на неформальную встречу под названием «Крымский партизан». Возглавляет это движение компания Инком во главе с ее основателем Александром Кардаковым. На эту встречу Инком приглашает своих клиентов из банков, где в неофициальной обстановке можно обсудить свои насущные айтишные проблемы. Зачастую это обсуждение они потом продолжают на своих рабочих 16

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

местах. На данной встрече организатор предоставил удобную для обстановки специальную униформу цвета хаки. А поскольку встреча происходит на природе, в лесу недалеко от Ялты, ее в шутку назвали «Крымский партизан». Компания Инком интересна для банков, так как она продвинутый системный интегратор, поставщик современных решений. У А. Кардакова всегда много креативных идей, с которыми интересно ознакомиться. Отдых организован здесь просто замечательно.

Основная ценность Евгений Кочкин, исполнительный директор компании ProFIX

Основная ценность Ялтинской конференции в том, что люди приезжают на нее обменяться мнениями. При этом, помимо официальной части, им комфортнее обсудить ряд вопросов, пообщаться между собой в непринуж№ 7-8/2012

СОБЫТИЯ ВЫСТАВКИ, КОНФЕРЕНЦИИ

денной обстановке. И хотя большинство участников встречи работают в одном городе, но удобно им встретиться в Ялте в рамках тематической конференции. Александр Кардаков, понимая это и опираясь на активных людей, смог синхронизировать интересы специалистов. Банки – это особенная среда. Банковских ИТ-специалистов не так уж и много. Например, 90% людей, здесь присутствующих, знают друг друга уже лет 10. Айтишник, увольняясь из банка, в 99% случаев будет стараться перейти в другой банк. Некоторые из присутствующих работали в 3-4 банках. Поскольку многие давно знают друг друга, они откровенно обмениваются мнениями о работе вендоров и украинских ИТ-компаний, обсуждают качество их продуктов и услуг. Эта информация действительно помогает в работе. Мне не очень нравится английское слово networking, но это емкое понятие во многом отражает суть такой встречи коллег.

Симбиоз банковской конференции и «партизанского» движения Владимир Тимофеев, директор департамента по работе с ключевыми клиентами компании Инком

С одной стороны, банковская конференция дает официальную информацию. На ней выступает Регулятор, давая официальное освещение своих требований, передовые банки рассказывают о своем опыте, международные вендоры и украинские компании презентуют новинки. А с другой – здесь мы собираемся, чтобы обсудить, какие последствия, сложности, возможности могут возникнуть у банков. Ведь большая часть проблем у банков общая. Знать об этом очень важно для всех: и для банков, и для ИТ-компаний. И некоторые идеи, которые обсуждались тут в неформальной обстановке, затем находили свое воплощение в проектах, официальных документах, деловых процессах.

Уникальный набор услуг через одно окно Евгений Кочкин, исполнительный директор компании ProFIX Компания ProFIX — старейшина на рынке банковской автоматизации. Ее деятельность направлена на специализированную интеграцию. Это то, что в западной терминологии называется Core Banking System — система, автоматизирующая учет банковских операций. ProFIX предоставляет банковский программный продукт «Автоматизированная Банковская Система» — одно из основных решений, с которыми работают банки. На сегодня осталось три-четыре разработчика такого рода систем. Нас отличает от других то, что пять лет назад мы взяли курс на внедрение западных банковских продуктов для украинских банков. И сегодня из пяти банков, использующих западную систему FlexCube, три используют нашу адаптацию. Помимо этого, компания ProFIX предоставляет программное обеспечение в модели SaaS, примером которого может служить сервис подключения к сети SWIFT, возможность подключения к 12 системам денежных переводов и сервис для прямого подключения к биллинговым системам оплаты услуг для населения. Уникальность ProFIX в том, что мы единственные на территории Украины обладатели сертификата SWIFTReady service label от компании SWIFT (сеть межбанковских переводов денег в 200 странах, охватывающая более 8000 банков), и имеем право подключать как отечественные, так и зарубежные банки к сети SWIFT. Сконцентрировавшись на этих направлениях, мы представляем банкам такой набор программ и услуг, которые им не может представить ни одна другая компания.

Филиальная структура с полным набором разрешений Владимир Тимофеев, директор департамента по работе с ключевыми клиентами компании Инком Инком — это та организация, которая росла вместе с банками и понимает, что такое банки, знает их проблемы, какие задачи стоят перед ними. Поэтому Инком, присутствуя во всех регионах Украины, в части аппаратного обеспечения и интеграционных решений может выполнить те требования, которые выдвигает Регулятор банковской деятельности на территории Украины — Национальный Банк Украины. Для нас уже более 15 лет ключевыми клиентами являются банки. Для них современная ИТ-инфраструктура является одним из главных условий успешного развития бизнеса. Се-

№ 7-8/2012

годня банки не имели бы такого влияния в экономике страны, если бы они не использовали возможности системной интеграции, которая открывает им путь к повышению эффективности бизнеса с помощью современных информационных технологий. Возможности нашей филиальной структуры, большой штат сертифицированных специалистов, наличие разрешительных документов на проведение работ, регламентированных Регулятором, де-факто выводит Инком в лидеры банковской автоматизации. Многие компании могут строить правильные инженерные решения, но необходимо владеть правильным подходом с точки зрения банковских требований. Инком по своим направлениям деятельности в банковской сфере имеет все разрешительные документы для осуществления работ.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

ГОСТЬ НОМЕРА

Как вывести продукт на рынок раньше конкурентов Передовые компании автоматизируют инженерные бизнес-процессы конструкторско-технологической подготовки производства. Ведь от скорости протекания таких процессов напрямую зависят сроки вывода нового продукта на рынок. О том, как компания АСКОН может помочь своим клиентам повысить конкурентоспособность и эффективность их бизнеса за счет ускорения инженерной деятельности, рассказывает генеральный директор компании Максим Богданов В продуктовом портфеле АСКОН — широкий набор программных средств для автоматизации инженерного труда. На какой сфере инженерной деятельности сфокусированы ваши продукты?

Наша предметная область – это проектирование и машиностроительное производство. Мы создаем рабочий инструментарий и информационную среду для инженеров и технических руководителей. Это системы проектирования для конструкторов и технологов, системы управления инженерными данными в машиностроении, системы управления проектными работами. Изначально АСКОН занимался только темой САПР: первым продуктом была система КОМПАС для черчения и 3D-моделирования. Но постепенно сфера нашего внимания стала расширяться, вбирая в себя все новые и новые задачи, связанные с подготовкой производства и непосредственно самим машиностроительным производством. Сейчас мы выпускаем систему управления производством ГОЛЬФСТРИМ, которая уже не связана с инструментами проектирования, но использует данные, созданные с помощью САПР и полученные из системы управления инженерными данными. 18

В области строительного проектирования был пройден аналогичный путь: от системы КОМПАС и ее строительных приложений до системы управления проектными данными ЛОЦМАН:ПГС, постепенно приобретающей все свойства полноценного инструмента управления проектными работами. Какие преимущества получает бизнес, используя ваши системы?

Преимущества затрагивают ключевые для любого бизнеса показатели: производительность труда, себестоимость продукции, рентабельность производства, эффективность бизнеспроцессов. Статистика по нашим заказчикам показывает, что в среднем сроки проектирования по различным изделиям машиностроения сокращаются в 2-4 раза. Это означает, что предприятие в два раза быстрее поставит новое изделие на производство и выведет его на рынок, опередив своих конкурентов. Приведу несколько примеров. Воронежский завод «Рудгормаш» выпускает буровую технику для горнодобывающей промышленности. Благодаря автоматизации процесса разработки весь период от получения заказа на новый буровой станок до его отгрузки заказчику составляет всего

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

Интервью провел Борис Жданов

шесть месяцев. За последние два-три года они разработали станков больше, чем за предыдущие 60 лет существования предприятия. Таких коротких сроков проектирования удалось добиться за счет создания электронной базы 3D-моделей и конструкторско-технологической документации. Инженерам не нужно заново проектировать весь станок – многие детали и узлы они заимствуют в виде готовых 3D-моделей и не тратят время на повторение сделанного ранее. Еще один пример, где польза от внедрений решений АСКОН выражена в цифрах. Пермский завод «Машиностроитель» (4000 сотрудников) выпускает продукции на 3,2 млрд рублей в год (около $ 108 млн). В результате автоматизации конструкторско-технологической подготовки производства завод получил снижение трудозатрат на 342 человеко-дня и резерв фонда № 7-8/2012

Генеральный директор компании АСКОН Максим Богданов

оплаты труда более $ 200 тыс., суммарная длительность всех бизнес-процессов сократилась на 24 дня, экономия на затратах по поддержанию оборотного капитала составила порядка $ 400 тыс. Интересы любого руководителя связаны с повышением прозрачности и управляемости производственных процессов – знать, что, где, когда и зачем было произведено и будет производиться. Система ГОЛЬФСТРИМ как раз позволяет управлять производственными заказами, закупками и кооперацией, формировать производственные планы, производить расчет себестоимости продукции и технико-экономический анализ производства. АСКОН — разработчик ПО. Что это значит для конечного пользователя?

Как и наши заказчики мы принадлежим к «сословию» производителей, № 7-8/2012

создателей. И уже в этом более близки к пользователям, чем компании, только поставляющие ПО и оказывающие услуги. Кроме идейного родства пользователь ощущает и чисто практические выгоды: он может обратиться в службу технической поддержки и в течение нескольких часов получить квалифицированный ответ, направить предложения по улучшению и доработке системы, а через год увидеть реализацию своих пожеланий в новой версии. Налажена прямая связь между разработчиками и пользователями, без посредников и промежуточных звеньев. Здесь есть еще один важный момент. Разработчик разработчику рознь. Одни компании опираются на собственные технологии, другие берут чужую платформу и на ней пишут свой софт. Второй вариант, естественно, дешевле и быстрее, но в этом случае

разработчик находится в зависимом состоянии, не может самостоятельно планировать развитие своего продукта, будучи привязанным к определенной платформе. Для CAD-системы в роли такой платформы выступает математическое ядро. Наша система КОМПАС-3D основана на собственном ядре C3D. Это означает, что мы ведем разработку согласно своим, а не чужим планам: можем оперативно вносить изменения в продукт, отвечая на запросы рынка, заниматься исследованиями и перспективными разработками. Собственное математическое ядро – это еще и признак высокой компетенции команды, ее интеллектуальный капитал. Если разнообразных САПР-систем в мире насчитывается порядка двухсот, то математических ядер – около десяти, а популярных – не более пяти. То есть это чрезвычайно наукоемкая область, «экстра hi-tech».

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

ГОСТЬ НОМЕРА

ДОСЬЕ Максим Богданов, 39 лет, окончил Санкт-Петербургский государственный политехнический университет, механико-машиностроительный факультет. В компанию АСКОН пришел в 1996 году в качестве менеджера по продажам. Через два года стал руководителем отдела продаж, затем занимал должности заместителя генерального директора и директора по маркетингу. С 2008 года генеральный директор АСКОН.

ИТ-системы – это финальный этап всей работы. Основная часть приходится на «настройку» самого предприятия. Продукты АСКОН у заказчиков работа-

Компания АСКОН — ведущий разработчик инженерного программного обеспе-

ют в окружении программных продуктов других вендоров. Каким образом

чения и интегратор в сфере автоматизации проектной и производственной дея-

Ваши продукты интегрируются в общий

тельности. Наиболее известные продукты — система трехмерного моделирования

ИТ-ландшафт предприятия?

КОМПАС-3D, САПР технологических процессов ВЕРТИКАЛЬ, система управления

Главное, что они интегрируются! Этим занимаются наши офисы и партнеры-франчайзи. Каждый случай интеграции – это отдельный проект, под который создается команда из сотрудников внедренческого офиса / партнера АСКОН и представителей заказчика. Наиболее востребованный тип интеграции – это обмен данными между системой ЛОЦМАН:PLM и системой управления предприятием. Никаких предпочтений с точки зрения ERP-вендоров у нас нет. В разных проектах ЛОЦМАН:PLM интегрировался и с западными системами (SAP, Axapta), и с российской 1С, и с украинской IT-Предприятие. Если речь идет о взаимодействии наших систем с PLM-компонентами западных поставщиков, то и такой опыт у нас есть. На предприятиях группы УПЭК технологическая система ВЕРТИКАЛЬ интегрирована с PDM-системой Windchill от PTC.

инженерными данными ЛОЦМАН:PLM и система управления проектными данными ЛОЦМАН:ПГС. Компания основана в 1989 году, насчитывает 550 сотрудников, имеет шесть центров разработки и 30 офисов в России, Белоруссии, Казахстане и Германии. В Украине работает через партнеров — «АСКОН-КР» (Киев) и «Центр САПР» (Львов). Программные продукты АСКОН используют свыше 7000 промышленных предприятий и проектных организаций, в том числе ГП НПКГ «Зоря» — «Машпроект», ОАО «Донгипрошахт», ОАО Енакиевский металлургический завод, ГП «Завод «Электротяжмаш», ОАО «Турбоатом», ИГ УПЭК. В 2011 году выручка компании составила 707 млн рублей ($ 23,5 млн).

Какой модели бизнеса Вы придерживаетесь, чтобы Ваш программный продукт прошел путь от разработки до внедрения у заказчика?

Отличительная черта АСКОН – сочетание в рамках одной компании вендора, поставщика ПО и интегратора, внедряющего это ПО на предприятии. В начале 2000-х мы приняли решение развивать собственную сбытовую сеть, способную не просто доставлять наши продукты заказчику, а досконально разбираться в его бизнесе, в организации производства, обучать персонал, создавать и сопровождать сложные ИТ-системы. При этом у нас есть и партнерская сеть, в которой выделяются компании-франчайзи, работающие под маркой АСКОН и строящие свой бизнес в соответствии с нашими стандартами. В их число входит наш основной партнер в Украине – компания АСКОН-КР. Кроме того, мы работаем с крупными мультивендорными ИТ-компаниями и дистрибьюторами программного обеспечения, которые продвигают продукты линейки КОМПАС, не требующие внедрения. АСКОН нацелен на автоматизацию инженерных бизнес-процессов. Какую

роль они играют в деятельности предприятий?

О бизнес-процессах говорят, как правило, применительно к управлению предприятием в целом, к финансам, продажам, логистике. Сама фраза «инженерные бизнес-процессы» встречается крайне редко, тогда как для любого завода или проектного бюро они составляют суть бизнеса. К числу ключевых инженерных процессов относятся разработка и согласование конструкторской и технологической документации, внесение изменений, проведение изменений и т. д. Простая установка на рабочее место инженера пусть даже самой современной САПР принесет небольшую отдачу. Если процессы дублируются, выполняются в неверном порядке либо отсутствуют, никакая автоматизация не поможет. Наоборот, будет разочарование от напрасно затраченных средств. Поэтому начиная разговор с заказчиком, мы обсуждаем с ним не только наши решения, но и то, как организовано у него проектирование и производство, анализируем каждый элемент процесса, ставим вопрос об изменении принятой практики работы. Непосредственно автоматизация, настройка

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

Что можно сказать о зарубежной деятельности компании?

За границы России АСКОН вышел практически в момент начала своей деятельности: одним из первых пользователей системы КОМПАС в начале 90-х годов стала «Зоря»-«Машпроект». В 2001 году был открыт офис в Минске, в 2003-м в Караганде. Двадцать лет мы сотрудничаем со львовским «Центром САПР» и пятнадцать лет с АСКОН-КР. Формально это можно считать зарубежной деятельностью, но по характеру спроса, требований пользователей к продуктам САПР, конкурентной ситуации все страны СНГ составляют один рынок. И долгое время, почти 15 лет, мы ориентировались именно на него. Но примерно в середине 2000-х появилось ощущение ограниченно№ 7-8/2012

ГОСТЬ НОМЕРА

сти возможностей: здесь рынок имеет сравнительно небольшой объем, а финансовые кризисы делают нас заложниками экономической ситуации в стране. Если ставить перед собой большие цели, то нужно становиться глобальным игроком. Посмотрите, компания IDC оценила весь российский рынок САПР/PLM в 2011 году в $ 160 млн, тогда как оборот одного только Autodesk или Dassault Systemes в мире превышает $ 2 млрд. Наш проект развития внешних рынков стартовал в 2006 году. Кризис 2008-2009 гг. слегка притормозил его, но в прошлом году мы реализовали задуманное и открыли первое международное представительство в Мюнхене. Европейский офис нацелен на работу, в первую очередь, в немецкоговорящем регионе Германия-Австрия-Швейцария, т. к. по нашим оценкам он наиболее привлекателен с точки зрения концентрации промышленности, спроса на инструменты САПР и покупательной способности. В целом зарубежная стратегия АСКОН заключается в продвижении продуктов линейки КОМПАС-3D через партнерский канал, поэтому основная функция представительства – маркетинг и обучение партнеров продуктам и методам работы с клиентами. Конечно, открытие зарубежного офиса не означает автоматического приобретения статуса глобальной компании. Мы находимся в начале пути, но при разработке новых версий продуктов уже учитываются пожелания зарубежных пользователей, международные требования к конструкторской документации, традиции и приемы проектирования, свойственные зарубежным инженерам. Система КОМПАС-3D локализована на английский и немецкий языки, причем она не только переведена, но и адаптирована к местному инженерному «языку» (принятые названия команд, профессиональные сокращения). Взяв курс на глобальное присутствие, мы становимся более восприимчивыми к международному опыту, постепенно входим в контекст мировой индустрии инженерного ПО. № 7-8/2012

Как Вы оцениваете сегодняшнюю ситуацию на рынке САПР / PLM?

Выскажу свою оценку ситуации в России и Украине. Сегодня мы наблюдаем ни много ни мало – смену парадигмы в машиностроительном проектировании. Чертеж по-прежнему остается обязательным документом, но имеет характер формального. Сам процесс разработки изделия из головы конструктора переместился в трехмерное пространство MCAD-системы: специалист пробует разные варианты, сразу же проводит анализ работоспоспобности изделия, выполняет прочностные расчеты, получает фотореалистичное изображение. Таким образом, 3D-системы перестали быть уделом отдельных знатоков и перешли в разряд массового инструмента, стали понастоящему востребованы заказчиком. На нашем примере могу сказать, что в этом году КОМПАС-3D уверенно обгоняет двумерный КОМПАС-График по количеству проданных лицензий, а темпы роста продаж всех 3D-MCAD приложений АСКОН в среднем составляют 30-60%, тогда как 2D-продукты растут гораздо более скромными темпами – примерно на 10%. Что касается управления жизненным циклом изделия, то PLM-системы на уровне обсуждения давно проникли в инженерные массы, причем гораздо сильнее по сравнению с зарубежными рынками. При этом сами PLM-проекты можно пересчитать по пальцам. Дело в том, что объективную потребность в PLM испытывают только крупные предприятия, которым нужно обеспечить поддержку всех стадий жизненного цикла, включая эксплуатацию и утилизацию.

Мы создаем рабочий инструментарий и информационную среду для инженеров и технических руководителей

Это автопроизводители, авиационная, атомная, судостроительная промышленность. В России и Украине их не так много. И кроме декларации о намерениях эти предприятия должны захотеть совершить все изменения, которые неизбежно происходят при внедрении PLM-систем, а развернуть махину в десятки тысяч человек не так просто. Производителям изделий малой и средней сложности, которые составляют большинство отрасли, достаточно иметь надежные инструменты САПР, средства коллективной работы и управления проектированием. Здесь нам видится перспективным вектор на легкие PDM-системы, в которых уже встроены основные инженерные бизнес-процессы. Последнее время топ-темой являются облачные технологии. Насколько эти технологии перспективны для CADсистем?

Для CAD-систем перспективы облачных технологий пока затянуты облаками. У нас был опыт продаж системы КОМПАС-3D по модели SaaS, использующей облачные технологии. При достаточно высоком интересе к проекту (более 1500 пользователей сервиса в бесплатном тестовом режиме) количество коммерческих клиентов оказалось минимальным, и проект был заморожен. Во-первых, ключевое слово в «отношениях» с облаками – доверие. Пока у заказчиков существует стойкое опасение по поводу безопасности публичных облаков: как я отдам свои данные куда-то на сторону, чужому провайдеру. Во-вторых, качество и стабильность интернет-канала в наших странах до сих пор не позволяет комфортно работать с графическим ПО. Если первая проблема с безопасностью имеет решение через организацию частных облаков, то в вопросе Интернета мы зависимы от строительства инфраструктуры. В России, где большая часть машиностроения представлена крупными оборонными корпорациями, интерес мигрирует в сторону внутренних, частных облаков, которые могут быть развернуты в территориально распределенных холдингах.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

УПРАВЛЕНИЕ ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ

С точки зрения бизнеса принятие решений никогда не значило так много, как сегодня. Организации имеют практически одинаковый доступ к ИТ-ресурсам, капиталу, дешевой рабочей силе, электронным рынкам клиентов, производственным мощностям и службам доставки. Теперь, когда эти традиционные источники конкуренции нивелированы, на смену им в роли главного конкурентного преимущества приходит способность управлять, оптимизировать и автоматизировать решения. Без повышения качества исполнения решений невозможно реализовывать бизнес-стратегии быстрее и эффективнее, чем конкуренты. И информационные технологии помогают организациям в этом. Компания IBM имеет свою точку зрения на эффективное управление принятием решений

Решения, ведущие к успеху Эффективное управление принятием решений как конкурентное преимущество Типы решений, принимаемых организациями Руководителю важно понять, какие типы решений принимаются в организациях и какие люди или процессы их выполняют. В целом все решения организации можно разделить на три основных типа: стратегические, оперативные и тактические. Сотрудник на любом уровне организации вполне может принимать и стратегические, и оперативные, и тактические решения.

Стратегические решения Стратегические решения чаще всего задают долгосрочное направление развития организации. Стратегическим решением может быть задача или программа, влекущая за собой составление руководящих указаний – основы для принятия оперативных решений. Стратегические решения – обычно продукт совместной работы – требуют гибкости и часто принимаются в ответ на изменения в бизнесе или в конъюнктуре рынка. Примеры стратегических решений: «Мы снизим уровень мошенничества на 10 % в ближайшие 6 месяцев», «Нам необходимо увеличить перекрестные продажи для выполнения плана про22

даж», «Мы приобретем компанию А, чтобы дополнить свои возможности и расширить охват рынка». Ответственные за принятие стратегических решений: n руководители высшего звена; n вице-президенты; n руководители по направлениям деятельности.

в магазин», «Мы предложим скидку клиентам, которые приобретут одновременно товары A, B и C». Ответственные за принятие оперативных решений: n бизнес-менеджеры; n системные администраторы; n бизнес-аналитики.

Тактические решения Оперативные решения Оперативные решения обычно состоят в выработке политик или процессов. Они ориентируются на отдельный проект или задачу, выполняемые на тактическом уровне, и придают тактическим решениям более личный и упреждающий характер. К их принятию побуждает необходимость создания эффективных, воспроизводимых, масштабируемых процессов с использованием точной и своевременной информации. Они требуют знания бизнеса и понимания внешних условий и факторов воздействия. Примеры оперативных решений: «Требования о выплате страхового возмещения на сумму свыше $ 5 000 будут отправляться для проверки в особый отдел расследований», «Сезонные товары будут размещаться у входа

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

Тактические решения часто являются действиями «на переднем крае», применяющими политику, процесс или набор правил к отдельному случаю. Такие решения во многих случаях допускают автоматизацию, благодаря которой результаты становятся более согласованными и предсказуемыми. Для того чтобы они были максимально эффективными, им требуется точная информация, лучше всего – в режиме реального времени. Примеры тактических решений: «Вы получите чек на выплату суммы возмещения через семь дней», «Пока мы с Вами разговариваем, могу ли я предложить Вам …». Ответственные за принятие тактических решений: n представители отдела обслуживания клиентов; № 7-8/2012

n n n n

представители финансовых служб; руководители филиалов; продавцы; автоматизированные системы, такие как механизмы рекомендаций веб-сайтов.

Принятие решения: разговор на одном языке Сколько стратегических, оперативных и тактических решений определяют ваш бизнес? Не все они допускают автоматизацию: например, нельзя автоматизировать определение стратегических инициатив. Но тысячи других повседневных решений можно и автоматизировать, и оптимизировать, что даст значительные финансовые выгоды. Eсть организации, которые находят возможность учитывать ценные сведения о бизнесе в своих решениях. Например, когда бизнес-менеджер ставит перед аналитиком задачу определить, какие услуги лучше всего предложить звонящим в компанию клиентам, к процессу подключаются технологии принятия решений. В этом случае аналитик имеет возможность построить прогнозную модель, которая будет оценивать каждого клиента в режиме реального времени и строить соответствующие правила на основе бизнес-процессов и стандар№ 7-8/2012

Принять правильное решение становится возможным благодаря концепции, называемой «управление принятием решений» тов. Используя полученные от бизнесменеджера ценные сведения, аналитик настраивает модели, повышая их точность. А потом в процесс добавляются отзывы по результатам реальных взаимодействий с клиентами, и получается спираль благоприятного развития, самоподдерживающаяся система, в которой с каждым новым изменением решения становятся все эффективнее. В таком сценарии процессом начинает управлять бизнес-стратегия. От бизнес-менеджера зависит своевременное предоставление исходной информации, а аналитик, используя свои технические навыки, корректирует результаты. Это открытая среда, позволяющая точно прогнозировать взаимодействия с клиентом и планировать эффективные ответные действия. Аналитика, которая действительно опирается на бизнес, становится связующим звеном между «языками» аналитика и бизнес-менеджера.

Концепция управления принятием решений Принять правильное решение становится возможным благодаря концепции, называемой «управление принятием решений». В ней применяются модель принятия решений и аналитические средства, для того чтобы оптимизировать и автоматизировать принятие решений, улучшить результаты и решить отдельные проблемы бизнеса. Она охватывает все аспекты управления автоматической разработкой и внедрением решений, которое применяется организацией для управления своими взаимодействиями с клиентами, сотрудниками и поставщиками. По сути, управление принятием решений позволяет сделать оптимизированные решения неотъемлемой частью бизнес-процессов компании. Управление принятием решений ориентировано, как правило, на массовые решения и реализуется при помощи приложений, построенных на правилах и аналитических моделях. То есть несмотря на то, что управление принятием решений появилось не так давно, оно опирается на апробированные технологии. Вот несколько примеров того, как управление принятием решений соприкасается с существующими корпоративными технологиями.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

УПРАВЛЕНИЕ ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ

Бизнес-правила — управление принятием решений использует правила, разработанные бизнес-пользователями, для представления оперативной политики. Управление бизнес-процессами — управление принятием решений поддерживает процессы, определяемые и координируемые при помощи управления бизнес-процессами. Управление данными — управление принятием решений использует данные, которые хранятся в хранилищах данных и которыми управляют технологии управления основными данными. Прогностический анализ — управление принятием решений использует прогнозные модели для предоставления ценных знаний ответственным лицам в режиме реального времени. Бизнес-аналитика — управление принятием решений контролирует успешный результат при помощи инструментов отчетности и анализа. Обработка сложных событий — управление принятием решений использует обработку событий, чтобы влиять на результат процессов.

Путь к управлению принятием решений Теперь, когда руководитель понимает, какие типы решений принимаются в организации и какие возможности управления принятием решений имеются, можно приступать к созданию инфраструктуры управления принятием решений.

Определение проблем Вначале бизнес-менеджеры должны определить проблемы бизнеса в контексте решений, влияющих на них. Тогда управление принятием решений может оптимизировать нужные решения при помощи ориентированных на решения приложений, разработанных для отдельных бизнеспроблем. Эти приложения представляют информацию в терминах, понятных для бизнесменов, и добавляют прогностический анализ в контексте решений, влияющих на проблему. 24

Очередность действий Затем бизнес-менеджер может определить очередность действий, которые следует выполнить при наступлении определенных условий. В этом ему помогает управление принятием решений, где применяются установленные человеком правила, созданные системой прогнозные модели и бизнес-задачи в оптимальном сочетании. Имитационное моделирование результатов процесса, в том числе отдаленных результатов оперативных решений, позволяет руководителю скорректировать обработку каждого решения.

ские бизнес-решения – более персонализированными, а процессы принятия решений – согласованными и гибкими в тех пределах, которые установлены инструкциями. Появляется возможность прогнозировать результаты (а значит, управлять ими), чтобы с каждым решением результаты становились лучше. Благодаря сообщению о результатах в замкнутом цикле и непрерывному уточнению правил и прогнозных моделей, рекомендации управления принятием решений становятся более точными и эффективными с каждым новым решением.

Шаблоны решений И, наконец, организации должны включить шаблоны оптимальных решений в основу своих бизнес-процессов. Управление принятием решений

Управление принятием решений ориентировано, как правило, на массовые решения и реализуется при помощи приложений, построенных на правилах и аналитических моделях выполняет эту задачу при помощи архитектуры внедрения, ориентированной на взаимодействие. Методы внедрения, включая оценку в реальном времени и массовую оценку, гарантируют, что передовой опыт будет своевременно включен, для того чтобы оказывать влияние на каждое взаимодействие. Интерактивные вопросы помогают собрать важную информацию в точке принятия решения для получения нужных результатов.

Результат внедрения После внедрения управления принятием решений оперативные решения становятся взвешенными, тактиче-

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

Радужное будущее В обозримом будущем мы вряд ли получим устройство, которое будет автоматически определять самый правильный совет или образ действий в сложных жизненных ситуациях. Но в сфере бизнеса уже существуют проверенные технологии, благодаря которым автоматизированное, оптимизированное принятие решений становится реальностью. Таким высокоэффективным испытанным методом оптимизации и автоматизации принятия бизнесрешений является управление принятием решений. Эта технология предлагает организациям возможность не ограничиваться принятием решений в ответ на обстоятельства, а заранее определять какие действия, вероятнее всего, приведут к успешным результатам в будущем. Как замкнутая система, которая непрерывно включает ценную информацию обратной связи в процесс принятия решений, она служит оптимальным подходом для тех организаций, которые хотели бы немедленно реагировать на изменение условий и получать максимальную пользу от каждого решения. А на глобальном рынке, где традиционные источники конкуренции нивелированы, она предоставляет отличные возможности обойти конкурентов и реализовать бизнес-стратегии на основе глубокого понимания происходящих процессов. № 7-8/2012

УПРАВЛЕНИЕ КЕЙС-МЕНЕДЖМЕНТ

Кейс-менеджмент: старое новое слово в технологии управления Правильно выбрать категорию системы для автоматизации своей деятельности Многим приходилось решать задачи, связанные с поломкой бытовой техники, изменением конъюнктуры на рынке, выдачей / получением кредита. Но не все знают, что при этом они занимались не чем иным, как кейс-менеджментом! Прямо как у известного героя Мольера, который сильно удивился, когда узнал, что 40 лет говорил прозой. Впрочем, нам удивляться не стоит, потому что даже предсказатель трендов, уважаемая аналитическая компания Gartner, такую технологию управления, как кейс-менеджмент, отметила на своем Hype Cycle 2011 как нарождающуюся. Но все же не стоит надолго откладывать ознакомление с тем, чем же это мы занимаемся, когда ремонтируем технику или оптимизируем бизнес

Дисциплина управления

expectations Cloud-Based ECM Enterprise Taxonomy and Ontology Management

Composite Content Applications

Board of Directors Communications Systems Web Content Product Recommendation Engine Simultaneous Collaborative Editing

Open-Source Content Management

Video Search Online Channel Optimization Content Analytcs

Social Content

Virtual Data Rooms Case Management Context-Enriched Content Legal GRC E-Discoveiy Software

Master Content Management Internet Document Tracking

Technology Trigger

Peak of Inﬂated Expectations

Trough of Disillusionment time

Рис. 1. Gartner Hype Cycle 2011. Жизненный цикл технологий управления документами и контентом

Дискуссии о кейс-менеджменте ведутся уже давно. Все еще можно услышать отголоски войны между адептами различных школ управления и различных систем автоматизации. Например, некоторые приверженцы систем процессного управления BPM и систем управления контентом ECM до сих пор спорят о своих «правах» на кейсменеджмент. Но в последнее время все отчетливее проявляются свидетельства того, что кейс-менеджмент выкристаллизовывается в самостоятельную дисциплину управления. Так, например, кейс-менеджмент как отдельный феномен для наблюдения попал под пристальное внимание аналитических компаний, таких как Gartnter и Forrerster Research. OMG1 ведется разработка стандарта по кейсменеджменту. О видимости для рынка кейс-менеджмента свидетельствует его появление на нарождающейся стадии на кривой жизненного цикла технологий Gartnter – см. рис. 1.

OMG (сокр. от англ. Object Management Group) – консорциум (состоящий из около 800 организаций – крупнейших производителей программного обеспечения), занимающийся разработкой и продвижением объектно-ориентированных технологий и стандартов. Это некоммерческое объединение, разрабатывающее стандарты для создания интероперабельных, то есть платформо-независимых, приложений на уровне предприятия. 26

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

№ 7-8/2012

УПРАВЛЕНИЕ КЕЙС-МЕНЕДЖМЕНТ

Случай – всему начало СОЗДАНИЕ Ключевые события создают Дело

ВЫПОЛНЕНИЕ Создание папок дел основано на бизнес правилах и шаблонах

СОХРАНЕНИЕ

Документы создаются в соответствии со стандартами (внутренними или внешними)

Создание Дела и подготовка (создание и регистрация документа)

ЗАВЕРШЕНИЕ

Дело закрывается (задача решена, процесс завершен)

Обработка Дела (определение ролей и количества этапов)

Рис. 2. OpenText: Жизненный цикл кейса (дела)

создает тематические папки в компьютере, ищет и анализирует необходимую информацию, сохраненную в виде файлов различного формата, наполняет ею кейс-папки, чтобы достичь определенных целей.

Определимся с терминами Исходя из выше приведенных примеров, можно сказать, что кейс – это обстоятельства, требующие принятия решения об определении цели и выбора действий, ведущих к ее достижению, при изначально отсутствующей или недостаточной для этого информации. OMG дает следующее определение кейса. Кейс – это ситуация, обстоятельства или начинание, которые тре-

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА Дэнни Пудутти, директор по маркетингу продукта xCP компании EMC Вендоры программного обеспечения стали фокусироваться на более высоком уровне представления бизнес-задач и смотреть на сам кейс, а не на отдельные его компоненты. Кейс как объект как раз позволяет описать связи и зависимости между отдельными фрагментами информации, а также включить сюда и бизнес-процессы. Кейс — это не просто «фолдер» (папка — ред.), а специальный бизнес-объект в репозитории. В кейс-менеджменте ECM играет принципиально важную роль, обеспечивая управление этими разнородными элементами, гарантируя, что каждый из участников кейс-процесса получит доступ к тем и только тем элементам, которые действительно релевантны его ролям, и что управление всеми компонентами осуществляется в строгом соответствии с корпоративными политиками управления информацией. Как отдельные элементы контента, так и их произвольные коллекции могут принадлежать различным кейсам. Кроме того, каждый из кейсов может иметь множественные связи с другими или входить в них в качестве подкейсов.

№ 7-8/2012

ВЫПОЛНЕНИЕ

Слово case в английском языке имеет много значений, вот некоторые из них: случай, казус прецедент, дело. Когда возникает случай поступления, например, пациента в клинику или возбуждения уголовного дела, заводят дело – case file или case folder – документ или папку на этот случай. В них собирается информация и отображается ход действий по лечению пациента или расследованию углового дела. Вначале приведенных случаев очень часто неизвестны конечные цели – к чему в конечном счете можно прийти. Ведь, чтобы понять, что делать дальше, необходимо обследовать пациента, место преступления и т. п. К такого рода неопределенным случаям можно отнести поломки оборудования, техногенные аварии, чрезвычайные природные ситуации, падение спроса на продукт, изменение конъюнктуры на рынке, выдачу или реструктуризацию кредита, страховые случаи, выделение социального пособия и т. п. Многие такие случаи предполагают проведение исследований, аналитической работы, координации работы разнопрофильных специалистов, организации совместного обсуждения ситуации. Впрочем, и некоторая индивидуальная работа требует использовать кейс-менеджмент. Даже любой пользователь компьютера также использует его элементы. Он

буют набора действий для получения приемлемого результата или достижения цели. Кейс (дело) фокусируется на предмете, над которым производятся действия (например, человек, судебное дело, страховой случай), и ведется исходя из появляющихся обстоятельств. Forrester определяет кейс-менеджмент как сильно структурированный, но в то же время коллективный, динамический и информационно-интенсивный процесс, который приводится в действие внешним событием и требует пошаговой и поступательной реакции от подразделения или организации, ответственной за работу с этим кейсом. На сетевом ресурсе в области систем управления контентом CMSWire приведено следующее определение термина: «кейс-менеджмент – это коллективный процесс с неким количеством участников». Задачи, объекты, документы и даже процессы могут быть добавлены в любое время в зависимости от изменения статуса дела, в том случае если при достижении положительного решения каждое изменение должно быть отслежено и зафиксировано с четким разделением информации.

Говорим кейс, подразумеваем… Информация по кейсу – полный набор относящихся к делу документов, содержащих информацию любого типа и соответствующих любому формату, например данные в формах,

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

УПРАВЛЕНИЕ КЕЙС-МЕНЕДЖМЕНТ

Аналитические системы: обеспечивают требования бизнеса по анализу информации и отчетности

ЕСМ-системы: работа с корпоративными политиками, автоматизация принятия решений, управление контентом с использованием жизненного цикла кейса

Пользовательский интерфейс: обеспечивает бизнес-контекст работы пользователя, его возможность работы с приложениями, участие в процессах, исполнение поручений

Кейсменеджмент

ВРМ-системы: проектирование. моделирование, исполнение, мониторинг бизнес-процессов

людьми, вовлеченными в предмет кейса, и управляющим кейсом или командой кейса. Сейчас говорят все чаще не просто кейс-менеджмент, а адаптивный или динамический кейсменеджмент (dynamic / adaptive case management – DCM, ACM). Динамическое управление кейсами подчеркивает то, что планирование кейсов происходит в ходе выполнения (runtime) кейса, а не традиционной стадии проектирования (design-time). Адаптивное управление кейсами – это не просто планирование в фиксированной структуре, а адаптация к изменению структуры: включение по ходу дела новых участников работ, видов работ, новых маршрутов прохождения работ и т. д.

Адаптивное управление Рис. 3. Forrester Research, 2011. Технологии, составляющие кейс-менеджмент

электронных документах, сканированные с твердых копий изображения, аудио и видеофайлы, фотографии и т. д. Поэтому часто это не документ (case file), а папка (case folder). Но документоориентированный подход пока преобладает, отчего и путаница с системами электронного документооборота (вплоть до попыток выдать старинный электронный документооборот за настоящее управление кейсами). В каждой предметной области кейс имеет свои коннотации. Когда говорят «кейс», подразумевают «информацию по кейсу», а говоря «информация по кейсу» – сам «кейс». Поэтому, например, для врача пациент – это «история болезни», для судей не подсудимый или преступление, а «дело номер» и т. д.

Есть ли жизнь у кейса? OMG утверждает, что у кейса есть жизненный цикл, разделенный на стадии. Стандарт OMG будет определять жизненный цикл кейса в числе пакетов мета-модели. Кроме стадий будут также и события-переходы между ними, управляемые условиями в кейс-файле. А если есть жизненный цикл, то им необходимо управлять. Компания 28

OpenText предлагает следующую свою интерпретацию жизненного цикла кейса (дела) – см. рис. 2.

DCM, ACM – изменчивое управление кейсами Управление кейсами – это координационная и целеориентированная дисциплина, занимающаяся обработкой кейсов от их открытия до закрытия, во взаимодействиях между

Чтобы показать адаптивное отличие кейс-менеджмента от обычного процесса, приводят сравнение «простого ресторана с меню и официантами» и «ресторана по принципу шведского стола». Несмотря на общий вид деятельности, в них различно все – начиная с правил попадания пищи на тарелку, которые весьма различаются для «клиентской тарелки из обычного ресторана» и «клиентской тарелки из шведского стола». Важным в адаптивном кейс-менеджменте является и то, что пополнение общедоступной библиотеки шаблонов и норм кейс-

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА Владимир Панов, главный архитектор CompanyMedia компании «Интертраст» Адаптивность реализации кейс-менеджмента достигается за счет «редактора кейсов» (РК) — относительно простого средства, доступного всем участникам работы с кейсами. РК позволяет задавать структуру информации и деятельности как для конкретных кейсов, так и для их типовых множеств (с помощью шаблонов). Важнейшая функция РК — создание «заготовок» любых объектов в структуре кейса (элементов кейса — документов, задач, событий, ролей и т. д.) — доступна как на уровне шаблона, так и при работе с конкретным экземпляром кейса. Интеграция подсистемы кейс-менеджмента с workflow-системой позволит управлять степенью адаптивности бизнес-процессов в широких пределах — от предопределенной по BPMN 2.0 схемы процесса до полной свободы, когда план работы (состав и структура решаемых задач) определяется в процессе самой работы по кейсу. Также возможны и любые промежуточные варианты.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

№ 7-8/2012

УПРАВЛЕНИЕ КЕЙС-МЕНЕДЖМЕНТ

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА Алисон Кларк, менеджер по маркетингу и развитию продукта Case Management компании OpenText Традиционные транзакционные процессы могут быть смоделированы, оптимизированы и спроектированы на основе анализа их «текущего состояния», опираясь на методологию последовательной детализации «от общего к частному», однако этот подход не работает для процессов, ориентированных на работу с кейсами. Сотрудники, использующие в своей работе процессы, основанные на кейс-подходе, обычно имеют возможность адаптировать их по ходу их исполнения, «на лету». Кейс-ориентированные процессы, как правило, более продолжительны по времени и требуют более интенсивного взаимодействия участников, так как по своей природе основаны на использовании опыта многих сотрудников организации, которые вносят свой вклад в окончательный результат рассмотрения конкретного дела.

менеджмента производится не специально обученными ИТ-специалистами, а самими пользователями в ходе работы. Основное отличие ACM от всевозможных Web 2.0 коллабораций – это как раз наличие и поддержка таких библиотек.

Компоненты адаптивного управления Адаптивное управление кейсами – развивающаяся дисциплина, но в ее арсенал уже входят следующие основные компоненты: а) общение и работа с координационными актами (все ресурсы, которые нужно координировать); б) протоколирование и архивирование, управление конфигурацией кейса – управление жизненным циклом кейса (идентификация, учетные аспекты, вопросы интеграции данных жизненного цикла кейса, предотвращение и выявление коллизий и т. д.); в) управление информацией (понимаемое как «кому какая информация нужна, он ее получит»); г) связывание и использование производственных и координационных активов через механизм шаблонов (вариант – business rules); д) использование различных механизмов из обработки сложных событий, организации сотрудничества, проверки на соответствие регуляторных 2

норм, принятия решений, компьютерного планирования расписаний.

Свой среди чужих, чужой среди своих С методологической точки зрения дисциплина кейс-менеджмента пересекается с пространством парадигм процессного и проектного управления. С функциональной точки зрения системы автоматизации кейс-менеджмента вбирают в себя функции от ряда систем. Это системы электронного документооборота, поддерживающие жесткие процессы workflow (поток работ); системы BPM – управление бизнес-процессами; системы управления контентом ECM, работающие с неструктурированными данными; а также системы искусственного интеллекта и системы поддержки принятия решений. Первые три категории систем на рынке представлены индустриальными программными продуктами, находящими большой спрос. Крупные разработчики таких систем эволюционно стали осваивать автоматизацию кейс-менеджента на стыке методологий workflow и/или BPM, с одной стороны, и управления неструктурированными данными – с другой. Так, например, компании EMC 2, IBM, SAP (после покупки компании OpenText) предлагают разработанные ими системы автоматизации кейc-менеджмента. Автоматизацию кейс-менеджмента пред-

лагают и локальные игроки, как, например, в России компания «Интертраст». Все это свидетельствует о востребованности кейс-менеджмента, закрывающего бреши между процессным и проектным управлением. На рисунке 3 представлена точка зрения Forrester Research по поводу технологий, составляющих кейсменеджмент.

Правильно выбрать систему! Возникновение кейс-менеджмента как самостоятельной дисциплины и появление новой категории прикладных бизнес-приложений – систем автоматизирующих управление по типу кейсменеджмента – свидетельствует о том, что возможности, обеспечивающие автоматизацию системы workflow, BPM, ECM, вступали в противоречие c динамической природой процессов в ряде прикладных областей, требующих значительного участия человека в принятии решений. Системы для кейсменеджмента, представляя собой конвергенцию ECM и BPM, обеспечивают возможность группе людей внутри и вовне организации коллективно работать с кейсом, который является динамическим по своей природе и может меняться в ходе процесса. С технологической точки зрения подходы к автоматизации обработки кейсов во всех этих прикладных областях одинаковы. В дополнение к сложной природе автоматизируемых процессов требования к автоматизации в кейс-менеджменте включают снижение операционных расходов, повышение качества клиентского сервиса и снижение рисков от несоблюдения требований регуляторов. Хотя системы автоматизации кейс-менеджмента только в последнее время стали осваиваться бизнесом, уже сейчас имеется ряд интересных примеров внедрения таких систем. Изучение этого опыта поможет многим компаниям лучше определиться с категорией систем, которая им нужна. Материал подготовил Борис Жданов

Точка зрения компании EMC насчет автоматизации кейс-менеджмента представлена в статье на стр. 30-33.

№ 7-8/2012

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ACM

Кейс-менеджмент: контролируем поставленные задачи В современном мире большинство бизнес-процессов превратились в очень сложное сочетание взаимодействия персонала и систем. Такое взаимодействие начинается с базового содержания (например, изображения, сообщения электронной почты, приложения или электронной формы) и перерастает в уникальные, постоянно изменяющиеся кейсы (см. статью на стр. 26 – 29). Кейс-менеджмент, который традиционно используется в системе социального обеспечения, здравоохранении, банковской, страховой и юридической сферах, активно распространяется во многие другие отрасли, поскольку организации признают его способность обеспечивать удобный доступ к информации кейса, ее актуальность, быстроту отслеживания и управляемость в контексте бизнес-процессов. Компания EMC указывает на ряд особенностей и фактов, которые необходимо учитывать при рассмотрении новых приложений или платформ для управления информацией и бизнес-процессами

Кейс как начальная точка Каждый кейс уникален и может быть инициирован чем-то элементарным, например заявкой на предоставление кредита. Каждая поданная заявка незамедлительно становится новым кейсом, который находится в папке кейса – центральной точке управления, которая содержит все документы, данные, результаты коллективного взаимодействия, политики, правила, аналитические данные и другую информацию, необходимую для обработки кейса и управления им. Каждая задача, промежуточный этап, дискуссия и событие хранятся в папке кейса. Другими примерами кейса может быть история болезни, судебное дело, заявление на выплату страхового возмещения, папка сотрудника в отделе кадров или контракт.

Определение и назначение кейс-менеджмента Интеллектуальная модель работы Кейс-менеджмент – это модель работы, которая объединяет персонал, процессы и информацию и управлеет процессом решения поставленной задачи, в зависимости от развития ситуации. Она требует от персонала систематической обработки кейса (виртуальной папки связанного содержания) и совместной работы над ним. Кейс-менеджмент представляет собой 30

нечто гораздо большее, чем просто управление содержанием. Он становится более интеллектуальным и может включать ввод документов, автоматизацию процессов, совместную работу, аналитику и другие функции.

Между проектом и бизнес-процессом По мере выполнения процесса в кейсе он может развиваться и изменяться, поэтому процесс должен быть достаточно гибким, чтобы оставить возможность ввода информации и управления вручную. В отличие от проекта, кейсменеджмент более прост в выполнении, содержит ряд повторяемых действий и может быть реализован на базе ранее разработанных шаблонов. Интеллектуальный кейс-менеджмент отличается от традиционного управления бизнес-процессами по четырем пунктам: 1. Именно кейс, а не процесс, является организационным принципом. 2. Процессы работы инициируются решениями персонала, а не просто процессом, который находится выше по цепочке. 3. Можно автоматизировать весь жизненный цикл кейса, а не просто бизнес-процесс. 4. Необходимы полностью интегрированные возможности управления корпоративным содержанием.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

Ключевые функциональности решений по кейсменеджменту Ниже приведены семь ключевых функциональностей, которыми должно обладать действительно интеллектуальное решение по кейсменеджменту. 1. Ввод информации. 2. Извлечение данных. 3. Управление бизнес-процессами. 4. Управление содержанием. 5. Соответствие требованиям регуляторов и срокам хранения записей. 6. Коллективное взаимодействие и ситуативный процесс работы. 7. Управление коммуникацией с клиентами. Рассмотрим более подробно каждую из семи функциональностей, чтобы понять, на что нужно обращать внимание при поиске решения.

Ввод информации для повышения эффективности Интегрированный ввод информации Если сотруднику необходимо вводить, архивировать и сохранять документы всех типов, ему нужно решение, ориентированное на работу со всеми документами. Программы кейс-менеджмента позволяют интегрировать ввод документов с другой ключевой функциональностью, например: № 7-8/2012

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ACM

управлением бизнес-процессами, извлечением и систематизацией данных, управлением документами.

Необходимая функциональность Решение по кейс-менеджменту должно извлекать информацию из любого источника и обладать такими функциями: n построение файла кейса вокруг персонала и содержания, а не статичных бизнес-процессов; n объединение документов из всех систем без необходимости использования дорогостоящих услуг партнеров, сценариев и интеграции; n повторное использование содержания в пределах всего предприятия, независимо от существующих или проприетарных систем, которые уже могут эксплуатироваться; n автоматическое инициирование, ввод потока кейса и перемещение в пределах жизненного цикла кейса; n устранение рутинного и ненадежного ввода данных вручную; n создание и использование высококачественных электронных форм для снижения издержек, количества узких мест и рисков, связанных с обработкой бумажных документов.

Эффективное использование информации с помощью функции извлечения данных Эффективное извлечение данных Для решения по кейс-менеджменту при извлечении данных применяется оптическое распознавание текста с возможностью определения типа распознаваемого документа. Такое решение может автоматически искать, извлекать и сортировать полезные данные. Во время анализа отсканированных документов извлекаются данные (имя, идентификационный номер налогоплательщика, адрес и другая информация) для создания и добавления в файл кейса с каждым из этих элементов, которые были зарегистрированы как ключевые метаданные. Затем выполняется сбор метаданных № 7-8/2012

Программы кейсменеджмента позволяют интегрировать ввод документов с другой ключевой функциональностью, например: управлением бизнес-процессами, извлечением и систематизацией данных, управлением документами кейса, чтобы определить соответствие требованиям регуляторов, перенаправить запросы в правильный процесс и создать контрольные списки.

Необходимая функциональность Решение по кейс-менеджменту должно быстро получать доступ к данным, определять их полезность и может: n объединять содержание из всех внутренних и внешних источников, независимо от формата; n преобразовывать содержание, чтобы пользователи могли логически и легко искать и упорядочивать его; n индексировать и сохранять данные для повторного использования и перепрофилирования в пределах предприятия; n предоставлять клиентам исходящие документы с удобным общим доступом.

Как правильно управлять бизнес-процессами Управление бизнес-процессами Управление бизнес-процессами – это модель бизнес-управления и набор технологий, которые помогают организациям автоматизировать, оптимизировать, эффективно отслеживать и измерять бизнес-процессы, в которых участвуют люди и системы. Качественная технология управления бизнес-процессами обычно включает средства для моделирования и анализа

процессов, интеграцию во внутренние системы, поддержку сервисно-ориентированной архитектуры, бизнес-правил и управления бизнес-событиями, а также мониторинг бизнес-активности. Современные решения по интеллектуальному кейс-менеджменту используют технологию управления бизнес-процессами, чтобы автоматизировать принятие решений на этапах бизнес-процессов с участием персонала, максимально используя бизнес-правила. Таким образом, они обеспечивают соблюдение сроков и соглашений об уровне обслуживания.

Необходимая функциональность Решение для интеллектуального кейс-менеджмента должно обладать функциональностью, которая: n позволяет удобно моделировать и анализировать процессы, нормы и бизнес-политики, а также удобно изменять их без помощи ИТспециалистов; n предоставляет вам возможность определять способ перемещения данных между кейсом и внешними системами; n использует подход на основе моделей для повышения гибкости; n включает мониторинг бизнес-активности с помощью персонализированных панелей управления для упреждающего мониторинга с оповещениями в режиме реального времени (снижение рисков и использование возможностей); n встраивает кейсы в бизнес-операции для улучшения анализа и видимости; n масштабируется для обработки большого количества транзакций, процессов и пользователей; n проверяет данные с помощью обработчика правил для быстрого принятия точных и последовательных решений; n использует передовые практики и руководства; n балансирует рабочие нагрузки; n содержит разработчик электронных форм и интегрируется в процессы работы персонала;

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ACM

удобно интегрируется на основе сервиса с внешними системами.

Экономия времени с помощью управления содержанием Ключевые вопросы управления содержанием Однако не все содержание одинаково, поэтому необходима система, с помощью которой можно надлежащим образом управлять документами на основании их типов. Тип документа подразумевает способ управления документом. Кто может просматривать документ на каждом этапе его жизненного цикла? В каком формате (например Microsoft Word, PDF или HTML) система будет создавать документы и представлять их для разных участников процесса? Какой уровень безопасности или какую политику сроков хранения следует применять в системе? Какой бизнес-процесс нужно инициировать? Все эти факторы могут и должны быть предварительно определены, чтобы максимально сократить необходимость в повторном принятии решений и выполнении черновых заданий.

Необходимый функционал Обязательно убедитесь, что рассматриваемое решение для интеллектуального кейс-менеджмента: n обладает функциональностью для создания, поиска, просмотра и проверки содержания всех типов, а также для управления им; n предлагает несколько вариантов интерфейса для пользователей; n позволяет совместно использовать содержание в пределах организации, например, через библиотечные сервисы и управление жизненным циклом; n обеспечивает управление версиями; n предоставляет передовые возможности поиска; n управляет правами и разрешениями на создание, редактирование, размещение и удаление материалов; n защищает интеллектуальную собственность компании с помощью со32

Управление бизнеспроцессами – это модель бизнесуправления и набор технологий, которые помогают организациям автоматизировать, оптимизировать, эффективно отслеживать и измерять бизнес-процессы, в которых участвуют люди и системы

временных технологий управления содержанием. n

Соответствие требованиям регуляторов для уменьшения риска Электронное отслеживание Нужна не просто внутренняя дисциплина в соответствии с требованиями регуляторов, а автоматизированное решение с отслеживаемым электронным следом. И необходимо такое решение, которое способно в электронном виде отслеживать и сохранять документы, а также управлять ими. Соответствие требованиям регуляторов на корпоративном уровне является крайне важной задачей. Постоянный поток новых законов и норм, которые регулируют способы управления записями и их хранения в организации, является хорошей новостью для граждан и потребителей, но для бизнеса это большой источник беспокойства.

Необходимый функционал Необходимо решение для интеллектуального кейс-менеджмента, которое способно автоматизировать процессы в соответствии с нормативными рекомендациями и обладает указанными ниже возможностями. n Администрирование карты файлов на предприятии обеспечивает соответствие делопроизводства класси-

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

фикации по подразделениям и компании в целом. Объединение записей повышает целостность и прозрачность, поскольку несколько документов управляются как одна запись. Возможность работы с физическими или бумажными документами, что позволяет использовать не только цифровые документы, но и управлять бумажными, микрофильмовыми и другими типами физических документов. Записи своевременно удаляются при помощи автоматических инструментов для идентификации соответствующих записей, запроса авторизации и планирования регулярных удалений. Настраиваемые аудиторские следы позволяют обеспечить и проверить текущее соответствие требованиям регуляторов. Цифровые подписи и возможность безопасного шифрования.

Инфраструктура коллективного взаимодействия для эффективного сотрудничества Типы коллективного сотрудничества Большинство людей взаимодействуют на протяжении дня с несколькими другими людьми для получения информации и утверждений, необходимых для выполнения конкретной задачи. Для принятия многих решений в рамках бизнес-процесса необходимо коллективное взаимодействие, однако все потенциальные моменты совместной работы нельзя наметить заранее. Существуют разные типы коллективного взаимодействия: n простой запрос на получение информации; n распределение или делегирование рабочих заданий; n совместное создание документа; n обсуждение темы несколькими участниками.

Ситуативная совместная работа Используя функциональность совместной работы, которая встроена № 7-8/2012

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ACM

непосредственно в решения по кейсменеджменту, можно построить спонтанное коллективное взаимодействие с автоматическим отслеживанием. Существует несколько различных способов коллективного взаимодействия такого типа. С помощью такого решения можно назначать задания с использованием предопределенного дополнительного шага в своем приложении. Также можно использовать оперативный вики-ресурс, который связывает сотрудников с внешними заинтересованными лицами, или тематический чат, интегрированный в кейс, чтобы обеспечить контекст и сохранение всех комментариев и разговоров.

Необходимый функционал При рассмотрении различных решений по интеллектуальному кейсменеджменту ищите средства, которые предлагают представленную ниже функциональность: n предварительно определенные дополнительные совместные шаги, которые можно легко создать без привлечения разработчиков или выполнения других технических шагов; n варианты обмена информацией в режиме реального времени, например тематические чаты и ветки обсуждений; n совместное использование содержания из разнообразных источников; n инструменты социальных сетей, например вики-ресурсы; n применение средств на основе проектов в общих рабочих пространствах, например календарей и автоматических оповещений по электронной почте; n процессы работы между предприятиями и виртуальные команды для привлечения сотрудников со всего мира; n централизованное хранилище для информации, процессов работы и библиотечных сервисов; n безопасность и управление доступом. № 7-8/2012

Используя функциональность совместной работы, которая встроена непосредственно в решения по кейс-менеджменту, можно построить спонтанное коллективное взаимодействие с автоматическим отслеживанием Улучшение коммуникаций с клиентами Строим взаимоотношения Решения по кейс-менеджменту интегрируют управление коммуникацией с клиентами в комплексное решение. Поэтому, если отправлять клиенту выписку каждый месяц, с использованием в выписке актуального содержания и изображений на основе информации из кейса конкретного заказчика можно создавать актуальные и полезные сообщения. Однако одной персонализации недостаточно. При общении с клиентами или предоставлении перекрестных рекламных предложений добавление полезной информации помогает строить взаимоотношения. Полезные напоминания и сообщения повышают лояльность и удовлетворенность заказчиков. Кроме того, правильная платформа коммуникации с клиентами обеспечивает возможность взаимодействия по различным каналам (печатные материалы, электронная почта, Интернет) и в разное время (рассылка, по требованию, специальные оповещения).

Необходимый функционал Убедитесь, что рассматриваемое решение для интеллектуального кейсменеджмента обладает описанными ниже функциями: n способность извлекать данные клиентов из метаданных файла кейса в рамках всего процесса; n функциональность по требованию для уменьшения времени реагиро-

вания и улучшения качества обслуживания клиентов; возможности для ситуативной коммуникации в рамках кейса, например возможность настраивать стандартный шаблон на основе бесед и данных кейса; возможности группирования для обработки крупномасштабных процессов; удобная интеграция в процесс работы без какого-либо человеческого взаимодействия; предварительно заполняемые электронные формы, в которых используются данные из кейса; общий интегрированный интерфейс пользователя, чтобы ответственные за кейс сотрудники могли отправлять сообщения из основой среды, не открывая отдельное приложение.

Что выбрать? Только решение, которое включает все семь ключевых функциональностей интеллектуального кейс-менеджмента, может тесно интегрироваться с существующими информационными системами, уменьшить объем бумажного документооборота, предоставить пользователям более удобные инструменты для поиска документов, обеспечить лучшую защиту с точки зрения соответствия требованиям регуляторов и в конечном счете помочь в обработке большего количества кейсов с меньшими издержками. Каждая из этих функциональностей обычно предлагается в той или иной форме многими поставщиками, но только некоторые предлагают все семь функциональностей в интегрированной платформе. Некоторые проявляют тенденцию к специализации в конкретной отрасли, например здравоохранении, и сосредоточены на небольшом сегменте рынка в этой отрасли, к примеру на медицинских записях пациентов. Хотя их экспертные знания в этом сегменте рынка могут быть большими, их решения требуют обширной интеграции с другими продуктами для выполнения деловых задач на протяжении всего жизненного цикла кейса.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СИСТЕМЫ ЭЛЕКТРОННОГО ДОКУМЕНТООБОРОТА

Какой тип СЭД подобрать для эффективной работы Мы удивимся, если узнаем, что человеку, идущему на бал, предлагают обуть ласты, а ныряльщику перед погружением — модельную обувь. Но иногда с подобной неадекватностью сталкиваются заказчики СЭД. Почему так происходит — об этом читайте в данной статье

рограмма предстоящей Восьмой научно-технической конференции-выставки по управлению информационными ресурсами предприятия (Enterprise Content Management, ECM) и управлению бизнес-процессами (Business Process Management, BPM) «DOCFLOW Украина 2012», которая пройдет в сентябре в Киеве, содержит ряд презентаций инновационных решений в области СЭД и обзор успешных кейсов по внедрению систем электронного документооборота. Но не всегда внедрение СЭД может привести к ожидаемому эффекту. В ходе недавно прошедшей российской конференции DOCFLOW 2012 Олег Пашинин, генеральный директор компании «Синера», выступил с докладом, посвященным анализу систем электронного документооборота с точки зрения исследований Генри Минцберга1 и Пола Страссмана2 которые позволяют выявить ряд системных противоречий при внедрении СЭД. Приведем наиболее важные моменты данного выступления.

Проблемы проектов Как обмечает автор, все проекты выполняются по одному сценарию и

в большинстве случаев приводят к одним и тем же проблемам. Это происходит независимо от компании заказчика, размера бюджета или состава участников проектной команды. Типичный проект внедрения СЭД начинается определением видов документов, подлежащих автоматизации и описанием бизнес-процессов обработки каждого вида документа. Основную часть технического задания составляют схемы маршрутов документов, а ядром системы служит один или несколько бизнес-процессов, автоматизирующих описанные маршруты. Все выглядит красивым на стендах разработки, но как только начинается внедрение системы, появляются проблемы.

можно. Реализация этих исключений приводит не только к затягиванию сроков, увеличению трудоемкости и бюджета, но и, что самое неприятное, к нарушению архитектуры системы. Если перед началом внедрения процессы обработки документов выглядят упорядоченными, то к концу внедрения может оказаться, что четкого бизнес-процесса нет совсем. Документы переходят с любого этапа на любой этап, и в процесс обработки могут вовлекаться сотрудники, роль которых не была предусмотрена в маршрутах. Внесение подобных изменений в архитектуру решения приводит к проблемам производительности и появлению сложных ошибок.

Проблема 1. Типовые маршруты не соблюдаются

Проблема 2. Увеличение объема документооборота

Первая существенная проблема, с которой сталкивается проектная команда, состоит в том, что маршруты документов – спроектированные, согласованные и реализованные – не соблюдаются. Выясняется, что на предприятии имеется достаточное количество исключений, без учета которых внедрение системы невоз-

Очень часто после автоматизации ОРД (организационно-распорядительный документооборот) объем документов, обрабатываемых сотрудниками, возрастает. При этом увеличение общего документооборота компании не наблюдается. Данное обстоятельство часто объяснялось спецификой работы компании до и после

Пол Страссман – почетный профессор информатики George Mason School of Information Technology and Engineering; научный сотрудник Центра информационной безопасности США; автор 8 книг, более 250 статей по информационным технологиям и эффективности инвестиций в информационные технологии. П. Страссман являлся консультантом по информационным системам компаний: AT&T, Citicorp, Digital Equipment, General Electric, General Motors, IBM, ING, SAIC, Shell Oil, Sun Microsystems, Texas Instruments.

Генри Минцберг – профессор менеджмента МакГилльского университета в Монреале. Профессор университетов Карнеги Меллон, университета d’Aix-Mardeill, Ecole des hautes etudes commerciales, Монреаль, Лондонской школы бизнеса и INSEAD. Обладатель 15 почетных дипломов университетов всего мира. По оценке «The Wall Street Journal» Г. Минцберг входит в 10 наиболее влиятельных мыслителей в области менеджмента. 34

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

№ 7-8/2012

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СИСТЕМЫ ЭЛЕКТРОННОГО ДОКУМЕНТООБОРОТА

внедрения СЭД. Например, типична ситуация, когда руководитель отдает документы исполнителям через своих заместителей и без регистрации в канцелярии факта передачи. Другой пример – когда руководитель подразделения передает поступающие к нему служебные записки в обработку сотрудникам только после повторного обращения к нему с тем же вопросом. В том и другом случае внедрение бизнес-процессов обработки документов исключает вывод документов с маршрутов и вынуждает всех сотрудников, обрабатывать все предназначенные для них документы. Что и приводит к увеличению объемов обработки документов сотрудниками.

Проблема 3. Переполнение очередей задач Так как в основу архитектуры большинства систем документооборота положены бизнес-процессы, то концепция работы сотрудников в этом случае строится на принципах работы с очередью задач. События, возникающие в процессе движения документов, – это задачи, помещаемые в почтовый ящик «входящие», которые пользователи должны последовательно обрабатывать. Сотрудники превращаются в системы массового обслуживания, смыслом деятельности которых становится расчистка очереди. Данный принцип работы подходит далеко не для всех ролей пользователей. Постепенно сотрудники начинают игнорировать часть событий. В дальнейшем это приводит к переполнению очередей задач, что становится еще одной причиной снижения производительности системы.

Проблема 4. Рост транзакционных издержек Традиционные СЭД, автоматизирующие организационно-распорядительный документооборот компаний, требуют большего количества времени, ресурсов, бюджета; заказчики предъявляют более высокие требования к пользовательскому интерфейсу, при этом уровень удовлетворенности заказчиков результатами низкий. В № 7-8/2012

то же время проекты, автоматизирующие бизнес-процессы операционной деятельности заказчика, проходят быстрее, проще и, несмотря на более простые пользовательские интерфейсы, удовлетворенность заказчика результатом существенно выше. Напрашивается вывод, что одной из причин такого положения дел являются целевая направленность систем.

Оценка экономической эффективности Один из ведущих специалистов в области оценки эффективности инвестиций в информационные технологии Пол Страссман исследовал открытую финансовую отчетность более 500 американских компаний, пытаясь найти взаимосвязь между объемом затрат в информационные технологии и экономическими показателями деятельности компаний. Результаты исследований П. Страссмана показали, что прямой зависимости между ИТ-бюджетами компаний и целевыми показателями экономической эффективности бизнеса нет.

При этом Пол Страссман обнаружил показатель, имевший положительную корреляцию с затратами в ИТ. Им оказалась группа затрат на управление, администрирование и поддержку продаж – Sales, General&Administrative (SG&A). В состав SG&A входят зарплата менеджмента, административного персонала и продавцов, затраты на маркетинг и сбыт, а также на услуги третьих фирм в области управления. Выяснилось, что увеличение затрат на управление и продажи сопровождается (прямо пропорционально!) увеличением затрат на информационные технологии. Из исследований Пола Страссмана следует, что информационные технологии востребованы в областях управления и маркетинга. Соответственно и системы электронного документооборота должны решать задачи снижения издержек в деятельности компании и повышения эффективности системы управления. Очевидно, в этом случае должен наблюдаться положительный эффект от внедрения СЭД.

Формы управления Термины и определения Под ОРД (организационно-распорядительный документооборот) будем понимать обработку документов, обслуживающих управленческую деятельность компании: входящие и исходящие письма, приказы, распоряжения, поручения, служебные записки. Под термином «документооборот операционной деятельности» будем понимать обработку документов, специфичных для той сферы деятельности, в которой работает компания. Например, для страховых компаний это может быть обработка страховых полисов, для банков — обработка заявок на кредит и так далее. СЭД — система электронного документооборота — охватывает все виды документооборота компаний. Но в большинстве случаев этот термин используется для обозначения систем, автоматизирующих ОРД, договорную деятельность, иногда бухгалтерский и кадровый документооборот. В меньшей степени данный термин используют для систем автоматизации документооборота операционной деятельности компаний.

Исследования Пола Страссмана объясняют задачи, на решение которых должно быть направлено внедрение систем электронного документооборота. Но не отвечают на вопрос – какой должна быть СЭД, чтобы решать поставленные задачи? Ответ можно найти в работах одного из ведущих специалистов в области управления – Генри Минцберга. Г. Минцберг обнаружил, что, несмотря на все многообразие видов организаций, отличающихся размером, сферой деятельности, географией, капиталом и т. д., управление во всех из них строится всего на четырех базовых формах управления: n прямой контроль; n взаимное согласование; n стандартизация операций; n стандартизация навыков.

Форма управления «Прямой контроль» При прямом контроле, ответственность за работу всех сотрудни-

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СИСТЕМЫ ЭЛЕКТРОННОГО ДОКУМЕНТООБОРОТА Простая конфигурация

ков, возлагается на одного человека. Руководитель координирует действия своих подчиненных, выдавая поручения и контролируя их исполнение. В небольших организациях все сотрудники подчиняются напрямую руководителю. В более крупных компаниях создается иерархическая структура, с сохранением основного принципа – управление строится на командах сверху.

Форма управления «Взаимное согласование» При взаимном согласовании контроль над процессом труда осуществляется самими сотрудниками. Данная форма управления используется в ситуациях с высокой долей неопределенности. Ответственность за принятие решений может взять на себя каждый из сотрудников, координируя свои действия с остальными.

Форма управления «Стандартизация операций»

ПОРУЧЕНИЯ

ФОРУМ, СОГЛАСОВАНИЕ

БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

АРХИВ, СОГЛАСОВАНИЕ

Механистическая бюрократия

Профессиональная бюрократия

Рис. 1. Характерные особенности для каждого типа организаций

что в каждой организации доминирует одна из форм, на которой строится операционная деятельность компании. В соответствии с определяющей формой управления, организация может быть отнесена к одному из типов: n простая конфигурация; n адхократия; n механистическая бюрократия; n профессиональная бюрократия.

При стандартизации операций деятельность сотрудников разбивается на простейшие операции, не требующие сложного мыслительного процесса. Процесс деятельности строго регламентируется. Деятельность сотрудников подчиняется инструкциям, которым легко обучаются новые сотрудники.

Простая конфигурация (прямой контроль). Это небольшие компании, име-

Форма управления «Стандартизация навыков»

Адхократия (взаимное согласование). Это стартапы, конструкторские

Для областей деятельности, в которых результат непредсказуем и требует высокой квалификации сотрудников, используются механизмы стандартизации навыков и знаний. Достижение результата обеспечивается за счет профессиональных действий сотрудников, специализирующихся на определенных областях. Задача компании – поиск, обучение, сертификация специалистов.

бюро, инновационные подразделения в рамках крупных компаний, медицинские исследовательские центры, инжиниринговые компании, единичное и опытное производство, продажа авторских работ.

Конфигурации организаций

Профессиональная бюрократия (стандартизация навыков). Это ауди-

В организациях, как правило, сочетается несколько форм управления. Вместе с тем, Г. Минцберг показал,

торские компании, консалтинговые фирмы, специализированные медицинские центры, антикварные продажи.

Адхократия

ющие доступ к локальным ресурсам и каналам сбыта – небольшие магазины, фермерские хозяйства, кустарное производство, маленькие туристические компании; частные компании, пользующиеся административной поддержкой; бизнес, основанный на личных связях; управляющие компании.

Механистическая бюрократия (стандартизация операций). Это крупные

компании, производящие продукты массового потребления, массовые простые услуги; крупные розничные сети; предприятия быстрого питания.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

Виды документооборота Структурирование организаций, сделанное Генри Минцбергом, позволяет выделить характерные черты для каждого типа организаций. Контрактная деятельность, структура продаж, работа с персоналом, система поощрений, распорядок рабочего дня, принцип коммуникаций и т. п. – все это в каждой из конфигураций имеет свои особенности. Документооборот для каждого типа организаций также имеет свою специфику (см. рис.1). Простая конфигурация (прямой контроль). Основа документообо-

рота – поручения руководителей. С ростом иерархии происходит возрастание поручений, выдаваемых по документам. Большое количество служебных записок, являющихся формой передачи ответственности. Согласование документов распределено по уровням иерархий. Адхократия (взаимное согласование). Основа документооборота – до-

кументы предметной деятельности. Большое количество неструктурированных коммуникаций: форумы, чаты. Практически полное отсутствие поручений. Неструктурированное (коллективное) согласование документов. Механистическая бюрократия (стандартизация операций). Основа

документооборота – документы, сопутствующие операционной деятельности компании. Формы документов четко типизированы. Движение документов упорядочено. Согласование № 7-8/2012

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СИСТЕМЫ ЭЛЕКТРОННОГО ДОКУМЕНТООБОРОТА Простая конфигурация

Адхократия

Е-МАIL

ЕСМ

ВРМ

ЕСМ

Механистическая бюрократия

Профессиональная бюрократия

Рис. 2. Типовые архитектуры систем, соответствующие типам конфигураций компаний

структурировано по типам документов и по их разделам. Профессиональная бюрократия (стандартизация навыков). Основа до-

кументооборота – документы профессиональной деятельности. Документы структурированы по ролям/профессиональным областям сотрудников. Для создания новых документов сотрудники используют материал, накопленный за свой предыдущий опыт.

Выбор архитектуры СЭД Понимая специфику документооборота для каждого типа конфигураций, можно объяснить проблемы, с которыми приходилось сталкиваться в проектах. В большинстве случаев разработка системы строится на базе механизма бизнес-процессов. На этап внедрения выдается система с типизированными маршрутами. При этом внедрение систем зачастую проходит в структурах, приближенных к простой конфигурации. Форма управления простой структурой противоречит принципам, которые заложены в архитектуру бизнес-процессов. В результате это приводит к нарушению этапов процесса, смене исполнителей и несоблюдению порядка обработки документов. К еще более плачевным результатам приводит ситуация, когда за основу СЭД в таких проектах берется платформа ECM. В этом случае разработчикам приходится сначала адаптировать ECM под архитектуру системы, основанную на бизнес-про№ 7-8/2012

цессах, а уже потом разрушать вновь созданную архитектуру под требования неструктурированных процессов простой конфигурации. На рисунке 2 приведены типовые архитектуры систем, наиболее соответствующие типам конфигураций компаний. Для простой структуры основным элементом архитектуры СЭД является подсистема выдачи и контроля поручений. Наиболее приспособленной архитектурой для такой системы является платформа, в основу которой положены принципы передачи электронных сообщений. Руководитель должен иметь возможность выдать поручение в любое время и в любом месте. Система отчетности должна давать полную информацию о состоянии выполненных и невыполненных поручений. Для адхократии основным элементом архитектуры СЭД должен является модуль управления информационными ресурсами (ECM) c поддержкой средств коллективной работы. Система должна позволять агрегировать большое количество информации, и предоставлять функциональные средства поиска. В системе должны быть реализованы средства коллективной работы с поддержкой форумов, чатов, новостных лент. Для механистической бюрократии основным элементом архитектуры СЭД является модуль управления бизнес-процессами (BPM), позволяющий автоматизировать бизнес-процессы обработки документов компании. Биз-

нес-процесс документооборота должен строго вписываться в существующий технологический процесс работы компании, с заранее заданными типами документов и маршрутами их перемещения. Для профессиональной бюрократии основным элементом архитектуры СЭД, как и для адхократии, является модуль управления информационным ресурсами (ECM) c поддержкой средств индивидуальной работы. Система должна предоставлять средства структурирования информации, давая пользователю возможность категоризировать документы и обращаться к своему предыдущему опыту. Система должна предусматривать создание шаблонов документов и содержать типовые шаблоны для всех ролей пользователей. Система должна поддерживать неформализованные средства согласования документов, основанные на жизненном цикле документов, а также средства коллективной работы, позволяющие нескольким пользователям работать в команде над одним пакетом документов.

Что делать? Для каждой конфигурации бизнеса характерен свой тип документооборота, поддерживающий структуру управления и операционную деятельность компании. Чтобы избегать проблем при внедрении систем электронного документооборота, необходимо выбирать архитектуру СЭД соответствующую типу документооборота и форме управления компании. Предложенный подход кажется простым и применимым для идеальных случаев. В реальности в организациях сочетаются разные формы документооборота. Не случайно, пятым типом конфигурации, предложенной Г. Минцбергом, является дивизионная структура, которая может включать в себя все четыре предыдущих типа. Для удовлетворения потребностей таких организаций необходима СЭД, которая будет сочетать в себе несколько типов архитектур, что позволит реализовать в одной организации разные виды документооборота.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СИСТЕМЫ ЭЛЕКТРОННОГО ДОКУМЕНТООБОРОТА

19 сентября с. г. в Киеве состоится VII Научно-техническая выставка-конференция по электронному документообороту (ECM) и управлению бизнес-процессами (BPM) «DOCFLOW Украина 2012», организатором которой выступает компания ABBYY Украина. Данное мероприятие традиционно является площадкой для обмена опытом по внедрению систем электронного документооборота (СЭД), знакомства с новейшими разработками в данной области, обсуждения законодательных и нормативных аспектов. Михаил Бейрак, руководитель отдела корпоративных проектов ABBYY Украина, рассказывает о последних тенденциях в области ECM/BPM и делится своим видением относительно украинских реалий использования СЭД

DOCFLOW 2012: ȔȐȘȖȊȣȍ ȚȘȍȕȌȣ Ȑ țȒȘȈȐȕșȒȈȧ ȗȘȈȒȚȐȒȈ Какова основная направленность DOCFLOW 2012? Это будет площадка для знакомства с новейшими разработками в области ЕСМ / BРM, или упор будет сделан на презентацию кейсов и успешных практик?

Готовя программу DOCFLOW Украина, мы всегда старались подходить к проблеме с двух сторон, именно с этим и связан успех нашего мероприятия. Мы показываем, с одной стороны, развитие существующих систем ECM и BPМ (в этом году мы не пройдем мимо темы облачных технологий), с другой – успешные примеры внедрения этих систем на предприятиях с различной отраслевой спецификой. Как изменились у заказчиков требования к системам ЕСМ / BPM и критерии их выбора за последние годы?

Во-первых, на украинских предприятиях поняли, что эти системы им нужны. Это, пожалуй, главный итог последних лет. Во-вторых, заказчики стали более компетентно подходить к выбору системы, понимая всю широту бизнес-процессов и скорость их изменения. Во многом это характерно для крупных организаций, в которых число бизнес-процессов, охватываемых такими системами, очень велико и может исчисляться сотнями. 38

Также стоит отметить сдвиг в сторону специализированных систем, которые бы охватывали не все бизнеспроцессы на предприятии, а автоматизацию лишь части из них. К примеру, если говорить о банковской сфере, то это могут быть бизнес-процессы кредитных департаментов.

пользователей. При их числе больше 10-20 проблемы вырастают очень быстро. Понятно, что на крупных предприятиях число пользователей таких систем исчисляется тысячами. Это и характеризует уровень организационных проблем, которые возникают при внедрении систем.

В чем заключаются технические и организационные сложности внедрения в Украине проектов по СЭД?

Насколько актуальна для украинских компаний концепция «сервисы электронного документооборота из облака»?

Если говорить о технических сложностях, то они связаны с мощностью используемого на предприятии оборудования. Для непосвященного крайне тяжело понять, почему для BPM необходимы столь мощные компьютеры. Для человека же, который в этом разбирается, очевидно, что для успешной работы системе нужно быстро выполнять достаточно большой объем вычислений. Естественно, стоит сказать и о том, что отказоустойчивость должна обеспечиваться кластерными технологиями, а уж безопасность – соответствовать украинскому пониманию этого термина. Никаких других особых технических сложностей на самом деле нет. Что касается организационных проблем, то обычно они, как и везде, связаны с количеством людей, которые участвуют в проекте в качестве

Эта концепция актуальна и интересна, однако вопросы безопасности «не дают спокойно спать». Банки, к примеру, скованы законами нашей страны о невозможности пересечения персональными данными границы Украины, а уж госучреждения тем более стремятся хранить в тайне всю информацию, которая у них есть. Поэтому сейчас стоит отметить популярность так называемого private cloud, то есть облака, построенного внутри организации.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

По Вашему мнению, сегодня системы электронного оборота являются самостоятельным решением или их следует рассматривать как часть проекта по внедрению систем автоматизации бизнеса и процессов (ERP-систем)?

ERP и ECM – это, скорее, два кита, на которых держится платфор№ 7-8/2012

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ СИСТЕМЫ ЭЛЕКТРОННОГО ДОКУМЕНТООБОРОТА

ма автоматизации любого крупного современного предприятия. Одно без другого не может хорошо работать. Естественно, ERP-системы в большей степени ориентируются на учет транзакционных данных, которые во множестве генерируются сотрудниками предприятия. Однако опыт внедрения ERP-систем показывает, что организация сталкивается с процессом обработки документов, а не просто транзакционных данных. И неизвестно, какая часть документа будет важна для кого: информация, важная для юриста, может быть совершенно незначимой для сотрудника, который занимается занесением в базу реквизитов с этого договора. С этим и связана необходимость внедрения ECM-систем. Поэтому традиционно во всех современных крупных предприятиях в качестве базовых платформ используются две системы: одна – ECM, другая – ERP. Стоит отметить, что они крайне редко бывают от одного производителя. Это скорее исключение, чем правило.

Учитывая широкое распространение мобильных устройств, планшетных ПК и социальных ресурсов, каковы их роль и место в системах электронного документооборота?

На самом деле, их роль растет, потому что документов становится все больше. И все более актуальной становится задача не только получения доступа к документам (используя мобильные устройства), но и способность этих мобильных устройств работать значительно более длительное время без подзарядки, чем ноутбуки. Эти два фактора сделали крайне востребованным использование в различных сценариях как планшетов, так и электронных книг. И если использование планшета – это традиционный сценарий доступа в корпоративные информационные системы для поиска документов, то электронные книги часто используют в качестве переносимой библиотеки нормативно-справочной документации, позволяющей получать к ней доступ в любое время и в любом месте.

Следуя тенденциям, мы еще в прошлом году добавили в конференционную часть программы DOCFLOW Украина секцию «Обработка документов на мобильных устройствах», а в этом году появится еще одна – «Электронные интерактивные книги / издания». Каких трендов в области СЭД следует ожидать в ближайшие годы?

Основные тенденции выделяет в своих исследованиях компания Gartner. Мы же, в Украине, безусловно, идем в «основном потоке» мировых трендов, хоть и с некоторым опозданием, связанным с задержкой развития нашего рынка информационных технологий относительно глобального. У такого подхода есть и положительная сторона: мы можем внедрять сразу наиболее эффективные технологии. Уверен, наш рынок будет успешно догонять и наверстывать! Интервью провел Виталий Проненко

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ BUSINESS INTELLIGENCE

Внедрение BI-систем: чтобы проект был успешным По мнению аналитиков Technology Evaluation Centers (TEC), лишь около 30 % проектов внедрения BI-систем (Business Intelligence, системы бизнес-анализа) оказываются успешными. Основной проблемой является даже не выход проекта за рамки бюджета или отведенных временных границ, а несовпадение результатов с ожиданиями. Российская компания TAdviser выделила ряд факторов, на которые следует обратить внимание, чтобы избежать провалов BI-проектов

Потребность бизнеса в использовании BI Еще до начала проекта необходимо абсолютно точно определить, какие именно выгоды принесет бизнесу внедрение BI. Часто внедрение BI-системы бывает обусловлено растущей конкуренцией и необходимостью дать ответ на вызовы рынка. Иногда внедрение BI бывает актуально при поглощении другой компании и существенном увеличении масштабов бизнеса: в таком случае BI-инструменты позволяют обеспечить его прозрачность. BI-проект должен быть инициирован и поддержан бизнес-пользователями, а не навязан ИТ-специалистами. Он не должен стать одним из типовых, стандартных шагов развития корпоративной ИТ-инфраструктуры просто потому, что «так принято», «это престижно» и т. п. В таком случае велика вероятность того, что внедрение BI подменит собой решение совершенно других задач, таких как управление эффективностью бизнеса, интеграция данных, обеспечение лучшего взаимодействия подразделений и пользователей, оптимизация бизнес-процессов.

Постановка целей и задач проекта Первым и необходимым шагом при внедрении BI является проработка целей и задач. Именно строгое опреде40

ление целей и задач поможет выбрать оптимальные инструменты для их решения и обеспечит понимание со стороны конечных пользователей. Необходимо также продумать и оценить масштабы внедрения BIрешения в организации. Случается, что изначально BI-систему создают с расчетом на 10-20 пользователей, а оказывается, что в использовании ее возможностей (по крайне мере, в части формирования отчетов) заинтересованы сотни сотрудников. В этом случае система не сможет справиться с потоком запросов и будет работать недостаточно эффективно, что подорвет в пользователях уверенность в ее качестве и стабильности и, возможно, заставит их вернуться к прежним инструментам для бизнес-анализа (электронным таблицам и рутинной ручной работе). Таким образом, все затраченные на внедрение усилия и средства окажутся напрасными. Оценив эффективность внедрения BI-системы в соседнем подразделении, руководители могут потребовать реализовать у себя такое же решение. Однако решаемые этим подразделением задачи, а также объем и оперативность анализируемой информации могут сильно различаться. Поэтому к масштабированию следует относиться с осторожностью и расценивать его как отдельный самостоятельный проект.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

Поддержка бизнеса Как фактическая, так и финансовая поддержка проекта со стороны высшего менеджмента имеют, пожалуй, самую значимую роль для успеха проекта. Очень важно, чтобы менеджмент принимал персональное участие в проекте и имел четкое представление о конкретных выгодах внедрения BI. Это идеальный вариант, особенно в том случае, если в ходе реализации проекта возникнут какие-либо затруднения. С другой стороны, когда над проектом работают одновременно несколько менеджеров, это может обернуться ситуацией, когда каждый из них пытается вести проект в своем направлении. Эту ситуацию можно предупредить, заранее согласовав цели, задачи проекта между ними, а также определив, какие именно подразделения бизнеса и в какой степени будут затронуты проектом.

Обеспечение сбора и качества данных Отдельной задачей в рамках BIпроекта является решение вопросов сбора и обработки исходных данных. Необходимо продумать, какая информация будет задействована для обработки запросов и формирования отчетов сейчас, какие данные могут потребоваться в дальнейшем, с какой частотой необходимо синхронизиро№ 7-8/2012

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ BUSINESS INTELLIGENCE

вать данные, а также как будет осуществляться детализация, консолидация, очистка данных. В настоящее время очень немногие организации, использующие BI, тщательно продумывают и обеспечивают необходимое качество данных. Однако именно корректность данных является необходимым условием для принятия верных и своевременных управленческих решений, что в конечном итоге является мерилом качества созданного BI-решения. Зачастую считается, что проблема очистки данных должна по умолчанию решаться средствами BI-системы. Бытует также и противоположный подход, когда задача обеспечения качества данных полностью перекладывается на плечи сотрудников подразделений, поставляющих исходные данные или же использующих BI. Между тем, это задача комплексная. Часть BI-платформ имеют в своем составе инструменты для контроля качества данных, однако даже их не всегда бывает достаточно. Иногда требуется внедрение отдельных продуктов для интеграции и очистки данных, а решение этой задачи выливается в самостоятельный проект.

Выбор решения Не стоит выбирать такое решение, которое превосходит потребности компании существенным образом. Если в проекте задействованы только 30-40 % возможностей системы, значит, упущена реальная возможность добиться ROI меньшими затратами. Также распространенной ошибкой, которую допускают многие компании, внедряющие новые технологии, является ПЕРЕкастомизация системы. Не стоит забывать, что главной целью всех усилий должно оставаться предоставление точной и достоверной информации на наиболее рациональной основе. К примеру, отправку отчетов на смартфон со встроенными изображениями можно настроить и позднее.

Управление BI-проектом Задача управления проектом является ключевой для большинства ор№ 7-8/2012

ганизаций, внедряющих BI, особенно когда дело доходит до ИТ-ресурсов. BIтехнологии зачастую выходят за рамки устоявшегося в компании подхода к внедрению бизнес-приложений. Дело в том, что для работы BI-системы необходимы информационные ресурсы, которыми располагают разные подразделения. В процессе извлечения этих данных и доставки их в хранилище могут возникнуть трудности. Чтобы избежать их, необходимо следовать таким рекомендациям: n Рассмотрите возможность назначения определенного сотрудника с определенным уровнем ответственности за всю BI-инициативу, который будет получать отчетность от ИТ-специалистов и бизнес-спонсоров относительно всей активности по проекту. n Учредите специальную программу по поддержке этой организационной инициативы. n Назначьте выделенного специалиста, ответственного за аналитическую отчетность, в каждой функциональной области, который будет контролировать соответствие отчетов плану и процесс их производства. Степень его компетенции должна быть довольна высока, но может быть уменьшена по мере «дозревания» BI-среды. n Обсудите с высшим руководством перспективы развития BI-системы и ее поддержки. n Инициализируйте сбор аналитической информации с помощью как вертикальных, так и горизонтальных коммуникационных схем.

Пользовательский аспект Business Intelligence Как бы ни была хороша BI-система сама по себе, успех проекта обеспечивают пользователи. Чтобы сотрудники компании «приняли» новую систему, их надо, во-первых, вовлекать на начальных этапах в процессы формулирования задач и целей, оценки и выбора программного продукта и внедряемых инструментов, а во-вторых обучить всем возможностям созданного решения.

Выбор правильного момента для проведения обучения – один из необходимых компонентов успешного внедрения. Если провести обучение слишком рано, задолго до того как система введена в эксплуатацию, то пользователи не смогут соотнести приобретаемые ими знания с решением своих конкретных повседневных задач, а кроме того успеют забыть все объяснения к моменту запуска системы. Если же провести обучение слишком поздно, то пользователи будут тормозить и саботировать внедрение непонятного и пугающего их своей новизной и сложностью программного продукта. Оптимальным моментом для проведения обучения, пожалуй, является период непосредственно перед стартом или в самом начале эксплуатации системы. Проблемы адаптации BI-систем находятся не в области грамотной организации данных и технологий, а в области управления персоналом и преодоления культурных противоречий. Любые перемены, как правило, первоначально вызывают неприятие, и необходимо время, чтобы пользователи привыкли, приспособились к новым процессам. Кроме того, необходимо создать и контролировать соблюдение системы правил, которые не позволят пользователям вернуться к своим прежним, привычным способам работы в обход новой системы.

Оценка эффективности системы Оценка окупаемости BI-решений – задача сложная и не имеющая на сегодняшний момент стандартных общепризнанных решений. Бытует мнение, что просчитать возврат инвестиций от внедрения BI в течение начального периода использования практически невозможно, поскольку основные преимущества станут очевидны лишь в долгосрочной перспективе. Для оценки потенциальной успешности BI-проекта эксперты предлагают изучать аналогичные внедрения в других компаниях и сравнивать их результаты с собственными целями и задачами.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ АУТСОРСИНГ

о Всем учиться на ашибках аутсорсеров! 10 худших тактик продаж компаний, занимающихся ИТ-аутсорсингом Данная статья освещает точку зрения Стефани Оверби, эксперта по аутсорсингу, CIO.com, на то, как не нужно продавать ИТ-услуги. Но данные ею советы во многом носят универсальный характер. Ими стоит воспользоваться при заключении договоров любого рода при покупке-продаже ИТ-продуктов, услуг, решений. Продавцы здесь увидят потенциал в улучшении своих техник продаж. А покупатели — признаки того, почему сделка может пойти не так, как ожидалось

егодня поставщики ИТ-услуг много говорят об инновациях – кроме тех случаев, когда речь идет об их собственных торговых практиках. Похоже, что многие отделы продаж все еще находятся в плену разочаровывающих и неэффективных методик получения заказов, как это было на заре ИТаутсорсинга. Рассмотрим список неудачных техник продаж ИТ-аутсорсинга, сведенный к 10 наименее эффективных и при этом часто применяемых, и советы, которые помогут поставщикам ИТ-услуг изменить процессы продаж так, чтобы принести пользу и потенциальным клиентам, и самим себе.

1. Неспособность слушать клиента Некоторые люди, занимающиеся продажами аутсорсинга, имеют избирательный слух. У клиентов есть особые требования, потребности и цели, которые они рассчитывают удовлетворить с помощью аутсорсинга. Тем не менее, часто можно встретить аутсорсеров, предоставляющих пакеты услуг, основанные исключительно на их собственных бизнес-потребностях и подходах. Это наиболее распространенная жалоба клиентов относительно продаж аутсорсинга, такую технику можно назвать «молоток в поисках

гвоздя». Аутсорсеры просто «подгоняют» потребности клиента под свои предложения, а потом сами себя вводят в заблуждение, думая, что они имеют адекватное коммерческое предложение. Совет поставщикам ИТ-услуг: Уделите время для разговора о потребностях клиента, прежде чем двигаться по стандартной процедуре продаж. Так вы сможете лучше настроиться на то, что клиенту действительно нужно, и представить свои решения в наиболее выгодном и значимом для клиента свете.

2. Узость знаний – опасная вещь К тому же есть продавцы, которые чрезмерным вниманием к фактам, не относящимся к делу, разрушают возможную сделку. Всегда интересно наблюдать за сотрудниками отдела продаж, которые достаточно квалифицированы, чтобы знать, что нельзя делать, но не вполне осведомлены, что делать вместо этого. Они приходят на встречу «с пулей на медведя», и их «прорывает»: «Как это повлияет на ваш показатель EBITDA?1 Какое у вас текущее соотношение по прибыли и потерям (Premium-to-Loss ratio)? Приведет ли эта модель ваш бизнес к росту?» Все эти вопросы, конечно, хороши, когда задаются в соответству-

ющем контексте, но не как главные в комнате для первичных переговоров. Совет поставщикам ИТ-услуг: Продавайте без лишних слов. Продавцы играют критически важную роль при любых переговорах, но их вопросы должны быть уместны. Клиенты по конкретным вопросам хотят разговаривать с экспертами.

3. Смерть от тысячи слайдов Если вы когда-нибудь присутствовали на представлении коммерческого предложения, вы могли задаться вопросом о том, были ли комиссионные выплаты продавцу основаны на числе слайдов его презентации в PowerPoint. Но на самом деле эти электронные односторонне направленные «переговоры» мало что дают для продажи услуг аутсорсинга. Совет поставщикам ИТ-услуг: Клиенты настолько привыкли к слайдам, что тот, кто прийдет пообщаться с ними, а не «загрузить» информацией, будет выглядеть неординарно. Все ваши конкуренты уже собираются избавиться от PowerPoint? Так почему бы вам не сделать это первым?

4. Уловка с VIP-персоной Наверное, в секретном руководстве по продажам аутсорсинга говорится, что для заключения сделки не-

EBITDA (сокр. от англ. Earnings before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization) – аналитический показатель, равный объему прибыли до вычета расходов по уплате налогов, процентов и начисленной амортизации. 42

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

№ 7-8/2012

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ АУТСОРСИНГ

обходимо на первую встречу привести свою VIP-персону. Проблема в том, что клиент больше никогда не увидит эту большую «шишку» и будет думать, что его водят за нос. Отдел продаж дает понять, что «звезда», которую они показали, будет являться неотъемлемой частью услуг заказчика. В действительности же таких «игроков» обещают многим потенциальным клиентам, но получает их тот, кто первым подпишет договор. Совет поставщикам ИТ-услуг: Вместо усилий, растраченных впустую на показуху с Ms. Big, лучше привлеките реальных клиентов. Нет более мощной рекламы, чем то, что существующий, счастливый клиент может сказать о вас. Привезите их самолетом в первом классе и поселите на выходные в классном отеле. Посадите своего клиента посреди комнаты и позвольте потециальному клиенту задавать вопросы.

5. Необходимость быть экспертом Когда основатель компании Sanda Partner Адам Стричман работал с отделами продаж ИТ-услуг, его представляли в разных должностях, исходя из ожиданий потенциального клиента. Первую неделю его представляли как сотрудника отдела розничной торговли. Вторую неделю он был членом выделенной финансовой (сервисной) команды. Специальные знания об отрасли клиента – это обычно на 85 % маркетинг. Когда подходит время предоставления услуг, почти каждая «рабочая пчела» из централизованно управляемой команды включается в поддержку каждого клиента. Совет поставщикам ИТ-услуг: Умные покупатели видят больше, чем им показывают. Станьте настоящим экспертом, задавая умные вопросы о самых больших проблемах клиентов и предлагая в ответ ценные решения.

6. Несогласованность работы отдела продаж и юр. отдела Нередки случаи со многими поставщиками услуг по аутсорсингу, № 7-8/2012

чьи отделы продаж старательно работают, разрабатывая справедливые и эффективные договора с клиентами, до тех пор пока за дело не возьмутся юристы, и обнаруживается, что время было потрачено зря, так как сотрудники юр. отдела «разобрали по косточкам» соглашения, переработав ключевые бизнес-термины и добавив новые. Может возникнуть реальная нестыковка между устными договоренностями и тем, что по факту записано в соглашении. Вот как по этому поводу высказался один из руководителей компании: «Как минимум в трех случаях за последние 24 месяца я резко отвергал соглашения в полном объеме, не потому, что мне не понравились термины, а из-за того, что 85 % информации по сути не соответствовало услугам, оговоренным до этого момента. Совет поставщикам ИТ-услуг: Сотрудничайте с юристами, чтобы определить термины и выработать варианты ведения переговоров. Вам нужно достаточно хорошо знать бизнес-цели вашей компании, чтобы выяснить, что вы можете и что не можете предлагать клиентам.

7. Демпинг в последний момент Большинство предложений по аутсорсингу проектируются таким образом, чтобы получить 20-30 % маржи. То есть, когда поставщик внезапно предлагает большую скидку бизнесу клиента (как это обычно бывает), это приводит в замешательство опытного покупателя услуг по аутсорсингу. Он с изумлением спрашивает себя: «Неужели до этого отдел продаж просто вымогал деньги? И может ли настолько низкая цена дать поставщику такую прибыль, чтобы скидка не повлияла на уровень предоставления услуг?». Совет

поставщикам

ИТ-услуг:

Не используйте прием фокусника «кролик-из-шляпы». Заказчики услуг ИТ-аутсорсинга стараются построить долгосрочные взаимоотношения с вашей компанией. Укрепление доверия и прозрачности отношений в длительном процессе ценообразования–

это необходимый путь к успеху в заключении договора.

8. Неумение говорить о главном Что это за мучительно медленное начало переговоров до решаюшего завершения?! Ваши потенциальные клиенты хотят, чтобы вы сказали им, как ваша компания поможет им вести их бизнес лучше, быстрее и дешевле, и не нужно сочинять для них целую симфонию. Совет поставщикам ИТ-услуг: Начните следующие переговоры так, как вы их обычно заканчиваете, например: «Мы собираемся сэкономить вам $X млн в год, начиная с июня, при этом поддерживая или увеличивая все существующие у вас уровни предоставления услуг и принимая на себя Х % рисков».

9. Бесконечные звонки Нет ничего более докучливого, чем бесконечная череда звонков– или, что еще хуже, посетителей – с вопросами: «Мы на правильном пути?» или «Может, есть еще что-нибудь, что мы должны знать?». Это вызывает раздражение и не продуктивно для ведения переговоров. Совет поставщикам ИТ-услуг: Уже трижды возвращаетесь к потенциальному клиенту? Не звоните ему – он сам вам позвонит.

10. Препятствия внутри компании Часто на сделку в среднем расходуется больше времени при «продаже» ее внутри – собственной компании – чем на работу с клиентом. Удивительно иногда слышать от продавца рассказ о том, как много времени он потратил на убеждение собственного руководства в том, что сделка хорошая. Совет поставщикам ИТ-услуг: Сконцентрируйте энергию на том, чтобы понять трудности бизнеса своих клиентов и потребности в аутсорсинге. Удачная сделка даст вам намного больше преимуществ внутри компании. Перевод Аллы Беляченко

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ УПРАВЛЕНИЕ ИНФРАСТРУКТУРОЙ

SAM: как сэкономить на ИТ и повысить их устойчивость Особенности правильного подхода к лицензированию программного обеспечения

Управление лицензиями приносит значительные вы- появлению нелицензионных копий годы организации, использующей компьютеры, неза- продуктов на компьютерах органивисимо от ее масштабов. И речь не только о финан- зации, что обеспечит защиту перед государственными органами, занимасовых преимуществах, но и о безопасности данных, ющимися проверкой соблюдения авповышении производительности труда сотрудников, торских прав на программы для комрепутационных рисках компании. Особенно это акту- пьютерной техники. ально для тех компаний (а их, к сожаленью, большин- Что дает управление ство), где отсутствует единый репозитарий ПО, наблю- лицензиями на ПО дается хаос в используемых программных продуктах, для бизнеса присутствует текучесть ИТ-персонала. Управление ли- Экономия Управление лицензиями поможет цензиями обеспечивается системами класса Software определить, какие программные проAsset Management (SAM, управление лицензиями на дукты действительно нужны, а какие ПО как активами). Изложим мнение компании Microsoft нет, позволит более эффективно пользоваться оптовыми скидками и созо выгодах управления лицензиями в компаниях дать оптимальную схему распределеЗачем управлять лицензиями? Во-первых, управляя лицензиями, можно добиться введения единых стандартов на используемое программное обеспечение во всей организации и получить возможность поддерживать высокий технологический уровень, что поможет достичь поставленных целей и не отстать от конкурентов. Во-вторых – чтобы оптимизировать и планировать расходы на развитие информационной системы, а также обосновать необходимость инвестиций. Умелое управление лицензиями поможет разобраться, какие программы нужны компании, а какие нет. Это также позволит воспользоваться программами корпоративного лицензирования, по которым предоставляются скидки в зависимости от объема заказа и возможность рассрочки платежей, а также решить, какую программу ли44

цензирования наиболее эффективно использовать для компании. Заблаговременно позаботившись об управлении лицензиями, можно рассчитать, какую отдачу дают инвестиции в программное обеспечение. Это позволит определить, в каких подразделениях нужна модернизация старого или переход на новое ПО, и планировать будущие инвестиции. В-третьих – чтобы сделать бизнес более устойчивым за счет снижения рисков. Управление лицензиями на программное обеспечение даст возможность уберечь организацию от юридических, технологических и бизнес-рисков, позволит минимизировать вероятность непредвиденных издержек, связанных с простоями и сбоями в работе информационной системы, и обеспечит своевременную техническую поддержку используемых продуктов. Управление лицензиями также позволит препятствовать

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

ния копий программных продуктов в организации. Управление лицензиями также даст возможность сократить расходы на обучение персонала и техническую поддержку используемого программного обеспечения.

В ногу со временем Средства управления лицензиями позволяют выявить потребности в новых программных продуктах, избавиться от устаревших и уверенно ориентироваться в многообразии современных технологий. А в конечном итоге – опережать конкурентов.

Решение проблем совместимости и обмена данными В организациях, где внедрение новых технологий происходило стихийно, возможно сосуществование множества различных версий ПО и программных платформ. Из-за этого происходят сбои в работе, возрастают расходы на техническую поддержку и обучение персонала, а следователь№ 7-8/2012

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ УПРАВЛЕНИЕ ИНФРАСТРУКТУРОЙ

но, и общие расходы компании. Изза различий версий и платформ возникают сложности с совместимостью программ и обменом информацией. Технология управления лицензиями – это ключ к решению всех этих проблем, а также задач рационализации и повышения эффективности работы внутренней ИТ-службы.

Обоснование инвестиций в ИТ Управление лицензиями помогает определить, насколько выгодны те или иные вложения в программное обеспечение, а также выявить потребности в модернизации и в приобретении новых продуктов.

Уменьшение криминальной ответственности Нарушение условий использования программного обеспечения (незаконное копирование) чревато штрафами и расходами на возмещение ущерба правообладателю. Кроме того, руководители могут нести персональную гражданскую и даже уголовную ответственность за нарушение авторских и смежных прав в своей компании. Управление лицензиями помогает организации пользоваться только

подлинными продуктами и правильно за это платить. И руководство, и сотрудники, и акционеры могут быть абсолютно уверены – работа организации не будет неожиданно парализована проверкой правоохранительных органов.

Надежность и безопасность Нелегальные копии ПО могут содержать вредоносные элементы (вирусы), что приводит к различным, вплоть до самых серьезных, перебоям в работе как отдельных компьютеров, так и целых сетей. Отсутствие управления лицензиями в организации часто приводит к самостоятельной, хаотичной и несанкционированной установке сотрудниками произвольных программ с компакт-дисков и Интернета. Это один из путей проникновения в информационную систему вирусов, которые могут повредить отдельные компьютеры или всю локальную сеть. Вирусы могут привести к частичной или полной потере данных, а также проникнуть к партнерам и клиентам, что нанесет прямой ущерб деловой репутации. Лицензионное ПО, распространяемое по авторизованным каналам, не со-

держит вирусов, работает надежно и обеспечивает безопасность и секретность данных.

Получение технической поддержки и обновленных версий продуктов Пользователь нелицензионного программного обеспечения не может обратиться за технической поддержкой и обновленными версиями продукта к производителю. В непростом деле диагностики и устранения неисправностей ему приходится целиком и полностью полагаться на собственные силы.

Эффективность и продуктивность Правильно поставленное управление лицензиями на ПО увеличивает рыночную стоимость компании, делает ее более привлекательной для инвесторов, защищает организацию от многочисленных рисков. Управление лицензиями избавляет работников от необходимости тратить время на решение описанных выше проблем. В результате они смогут посвятить все свое рабочее время основной деятельности, что повышает эффектив-

Мини-тест для директора или руководителя ИТ-службы предприятия Ответы на следующие несколько вопросов помогут руководителю составить представление о ситуации с ПО в компании.

Вопрос

Да

Нет

Можете ли вы на память назвать число настольных ПК, ноутбуков и серверов, используемых в вашей организации в настоящее время? Имеются ли в наличии лицензии на все программные продукты, установленные на каждом из используемых настольных ПК, ноутбуков и серверов? Уверены ли вы в том, что никто из работников компании не устанавливает самовольно на свой компьютер неавторизованные копии программного обеспечения и ПО для собственных нерабочих нужд? Все ли программное обеспечение, установленное на ваших настольных ПК, ноутбуках и серверах, приобретено из заслуживающих доверия источников? Имеется ли в организации документально оформленная политика в отношении правил использования программного обеспечения и закупки лицензий? Если руководитель не может с полной уверенностью дать положительные ответы на все эти вопросы, то необходимо подумать о внедрении технологии управления лицензиями.

№ 7-8/2012

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ УПРАВЛЕНИЕ ИНФРАСТРУКТУРОЙ

ность и продуктивность деятельности организации.

Проблематика при отсутствии управления лицензиями Сотрудники Инсталлируют программы (зачастую не имеющие отношения к трудовому процессу) самостоятельно. Постоянно обращаются в ИТ-службу для устранения сбоев в работе ПО или за помощью в конвертации форматов файлов несовместимых приложений. Не успевают выполнять работу в срок из-за сбоев в работе ПО, несовместимости форматов файлов.

ИТ-профессионалы Вынуждены постоянно исправлять сбои в работе ПО, разыскивать необходимые обновления для огромного количества приложений и версий используемого ПО, самостоятельно латать «дыры» в устаревших версиях, угрожающие безопасности. Не способны аргументированно объяснить руководству, какие затраты на обновление ПО необходимы. Вынуждены устанавливать обновления ПО и хранить лицензионную документацию для каждого компьютера по отдельности, в зависимости от уже установленного ПО.

Руководители компаний Вынуждены идти на излишние затраты на лицензионное ПО. Реальны повышенные риски остановки бизнеса из-за сбоя ИТ-систем или из-за перехода на новые программные решения. Также в последнее время в Украине все чаще возникают судебные прецеденты, связанные с использованием нелицензионного ПО.

5 этапов внедрения технологии управления лицензиями Этап 1. Сбор необходимой информации Изучите технологию «управление лицензиями» на программное обеспечение и соберите информацию, необходи46

Заблаговременно позаботившись об управлении лицензиями, можно рассчитать, какую отдачу дают инвестиции в программное обеспечение мую для внедрения такого управления. Необходимо уточнить важные инфраструктурные и организационные аспекты деятельности вашей организации, а также выяснить, существует ли в ней политика в области закупки и использования программного обеспечения.

Этап 2. Проведение инвентаризации установленного ПО Выясните, какие программы установлены в организации, подсчитайте число копий, установленных на используемых в организации настольных ПК, на ноутбуках и серверах. Инвентаризацию можно провести как вручную, так и с помощью специальных программ, при условии, что компьютеры подключены к компьютерной сети предприятия.

Этап 3. Сопоставление лицензий и ПО Сравните количество установленных программ с количеством приобретенных лицензий. Так вы сможете обнаружить недостающие лицензии и инициировать их приобретение или обнаружить лишние и принять решение о том, что с ними делать.

Этап 4. Разработка стратегического подхода и практических процедур Выясните, каковы существующие правила (если они есть) приобретения, установки и использования ПО. Разработайте или усовершенствуйте внутренние корпоративные стандарты на используемое ПО, а также имеющиеся правила и процедуры. Требования к стандартам, правилам и процедурам зависят от особенностей конкретной

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

организации. Но, как минимум, необходимо учесть следующее: n в организации должна быть ясная и реализуемая политика в отношении всего используемого программного обеспечения, ее положения должны быть понятны и четко определять ответственность за нарушения; n должны быть определены внутренние стандарты, политики и процедуры закупки, установки и эксплуатации программного обеспечения; n необходимо письменно закрепить правила подачи заявки на приобретение ПО, ответственных за закупку, список производителей, приобретение продукции которых допускается, процедуры установки ПО, правила пользования программными продуктами и правила их списания.

Этап 5. Разработка плана управления лицензиями Разработайте план дальнейшего управления лицензиями в соответствии с результатами инвентаризации и выработанными стандартами, политиками и процедурами, а затем реализуйте его.

Заключение Выверенный план управления лицензиями – важная составляющая успешного современного бизнеса. Уверенность в эффективном использовании имеющихся программных продуктов, устранение большого числа рисков, четкое управление информационными активами, успешный рост, уверенность инвесторов и широкие перспективы – вот что дает управление лицензиями для современной организации! В этом помогают специализированные программные решения, такие как SAM. SAM – это методология, объединяющая эффективные технологии и процедуры управления программными активами и оптимизации их использования. Внедрение и применение этой методологии защитит инвестиции в ИTпроекты и поможет понять, какими программными активами располагает организация, где и насколько эффективно они используются. № 7-8/2012

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ УПРАВЛЕНИЕ ИНФРАСТРУКТУРОЙ

Кому больше нужен SAM Уникальный случай, когда бизнес-руководители больше заинтересованы в ИТ, чем ИТ-руководители! Все большее число организаций убеждаются на собственном опыте, что оптимизация даже таких «нематериальных» активов, как программное обеспечение, может дать серьезный экономический эффект. Компания Microsoft совместно с IDC провела исследование ситуации на российском рынке SAM, чтобы понять, как российские компании воспринимают идею управления ПО как активом. Этот опыт интересен и для украинских компаний Дпя учета количества ПО и его использования

Поддержка руководства В отличие от большинства других инициатив, связанных с ИТ, идея SAM очень понятна руководителям бизнеса. Опрос показал, что они намного более оптимистично смотрят на эффект от внедрения SAM, чем даже руководители ИТ-отделов компаний. Однако, несмотря на явные выгоды, которые несет внедрение SAM, в первую очередь, именно руководству компании, полной поддержкой проекта смогли похвастаться только 66% опрошенных. На практике это означает, что ИТ-менеджеры могут иници-

Правильное оформление документации на ПО для упр. юр. и экон. рисками

ировать проекты по внедрению SAM с минимальными усилиями. У 13% поддержка проекта со стороны высшего руководства вообще отсутствовала.

Повышение конкурентоспособности компании

Спланировать и сократить свои издержки на приобретение ПО Повышение прозрачности компании для инвесторов Расчет выгоды от владения и использования ПО

Методы управления ПО Только 28 % опрошенных компаний управляют ПО как активом, при этом большинство из них делают это «вручную», т. е. без применения специальных программных средств: 20 % респондентов ответили, что они используют некое специализированное решение; остальные 80 % управляют ПО «вручную». Компании, управляющие программными активами «вручную», делают это менее эффективно, и причина очевидна: невозможно эффективно вручную учитывать десятки тысяч единиц чего бы то ни было.

Препятствия на пути внедрения Самым серьезным препятствием для начала внедрения SAM, по мнению многих респондентов, является недостаток средств. Однако половина опрошенных руководителей бизнеса отметили сокращение издержек как один из двух основных достигнутых результатов внедрения SAM. Это дает основание полагать, что, по мере дальнейшего распространения SAM, это предубеждение против SAM утратит свою значимость. Иными словами, недостаток средств на реализацию SAM-проектов компенсируется возвратом инвестиций по их результатам. Кроме того, компании, не имеющие в своем составе отделов или менеджеров, отвечающих за SAM, реже достигают намеченных целей, чем компании, имеющие такие отделы и таких менеджеров. Наконец, компании, высшее руководство которых не поддерживает проект внедрения SAM или поддерживает его частично, также часто не в полной мере реализуют цели проекта. № 7-8/2012

10%

20%

30%

Руководители ИТ

40%

50%

60%

70%

Руководители бизнеса

Рисунок. Цели внедрения SAM в организации. (Источник: IDC,2012)

Цели и задачи Если выделить три первостепенных задачи, которые ставят перед собой компании, начиная проект внедрения SAM, то они заключаются в следующем: l

учет количества ПО и его использования;

правильное оформление документации на ПО для управления юридическими и экономическими рисками; l планирование и сокращение издержек на приобретение ПО. Примечательно, что цели внедрения SAM отличаются у руководителей ИТ и руководителей бизнеса (см. рисунок). ИТ-менеджеры в основном видят задачу в правильном учете ПО и оптимизации этой статьи расходов. Эти же задачи актуальны и для бизнес-руководителей, но они также думают и о «более высоких материях», таких как повышение привлекательности компании для инвесторов и расчет выгоды владения и использования ПО. Отдельно следует обратить внимание на то, что ИТ-руководители часто явно недооценивают расчет выгоды владения и использования ПО: важность этой задачи наиболее отличается у них и у руководителей бизнеса. При этом очевидно, что достижение этой цели лежит в русле современных тенденций превращения ИТ-департаментов из центра затрат в полноправное бизнес-подразделение компании, работающее с остальными отделами на базе SLA. l

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

МОБИЛЬНЫЙ БИЗНЕС УСТРОЙСТВА

Количество имеющихся в продаже разнообразных мобильных устройств постоянно растет, и многие сотрудники хотели бы использовать их в производственных целях: для выполнения индивидуальных задач и совместной работы. Когда новое устройство появляется на рынке, оно вызывает интерес у части сотрудников, его хотят купить и рассчитывают на техническую поддержку со стороны своей ИТ-службы. Однако, учитывая большое количество выводимых на рынок моделей и операционных систем, необходимо больше разнообразных ресурсов для проверки их традиционным методом. Поэтому потребовалось изменить методику оценки, найти более эффективный и быстрый способ сертификации при сохранении уровня безопасности. Служба Intel IT в своей работе использует систему оценки мобильных устройств (смартфонов, планшетных ПК) по пяти ключевым критериям: безопасность, управляемость, эффективность, производительность и простота использования. Если не выполняются минимальные требования по любому из критериев, устройство исключается из дальнейшего рассмотрения

Пять критериев пригодности для бизнеса персональных мобильных устройств 48

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

№ 7-8/2012

МОБИЛЬНЫЙ БИЗНЕС УСТРОЙСТВА

Опыт Intel IT по определению пригодности личного мобильного устройства сотрудника для корпоративной работы Критерии безопасности В соответствии с политикой безопасности в отношении компактных устройств эти критерии включают защищенность информации при приеме/передаче и использовании, а также защиту устройства от вредоносных программ. Такой критерий безопасности, как управляемость со стороны ИТ-службы является очень важным при рассмотрении возможности использования устройства в инфраструктуре Intel. Эта категория включает также ввод пароля при включении устройства, шифрование контента на носителях устройства и защиту информации. Пароль при включении. Пароль запрашивается при включении до попытки доступа к корпоративным данным. Эта функция помогает предотвратить несанкционированный доступ к устройству через идентификатор вызывающего абонента или сервис системы GPS. Шифрование контента. В устройстве должна присутствовать возможность шифрования информации, которую пользователь или ИТ-служба предприятия хотели бы защитить. Работа с системой шифрования должна быть понятной пользователю, а сама система – поддерживать индустриальные стандарты. Шифрование может осуществляться непосредственно через стандартную систему управления мобильным устройством (Mobile Device Management – MDM) или интерфейс прикладного программирования (API) для MDM. Разделение контента. Пользователь понимает, какие данные принадлежат лично ему, а какие – работодателю, и может принимать решения о раздельном хранении и защите этих данных. Эта функция применяется для таких приложений, как контакты, календарь, заметки и персональные данные. VPN для предприятий. Устройство должно иметь возможность получе№ 7-8/2012

ния доступа к виртуальной частной сети (VPN) инфраструктуры предприятия нативно (т. е. напрямую от ОС для данной платформы) или через приложения. Хранение сертификатов. Устройство должно надежно хранить сертификаты на основе индустриальных стандартов и иметь механизмы для предотвращения их потери. Чем надежнее эта защита, тем больше ИТ-служба предприятия будет доверять устройству. Защита от вторжений. ОС компактных устройств обычно реализуют подход «отказ по умолчанию» и имеют дополнительные функции управления, которые делают защиту клиента от вредоносных программ и антивирусный контроль менее эффективными. Учитывается как собственный уровень контроля устройства, так и возможность использования для своей защиты инфраструктуры предприятия. Чем выше уровень устройства и степень его защиты, тем больше очков набирает оно по этому критерию.

Критерий управляемости Этот критерий учитывает управляемость как со стороны пользователя, так и со стороны ИТ-службы предприятия. В эту категорию входят функции мониторинга отсутствия вирусов и статуса устройства, возможность управления со стороны

Работа с системой шифрования должна быть понятной пользователю, а сама система – поддерживать индустриальные стандарты

ИТ-службы предприятия, превентивные предупреждения о потенциальных проблемах, возможность сотрудника быстро приступить к работе на восстановленном после сбоя устройстве или после перехода на новое устройство. Критерий управляемости связан с другими критериями безопасности и имеет решающее значение при рассмотрении вопроса о поддержке устройства со стороны ИТ-службы. Управление устройством со стороны ИТ-службы предприятия. Имеется

возможность поддержки устройства со стороны ИТ-службы предприятия через стандартные функции MDM операционной системы. Развертывание. Устройства следует идентифицировать еще на стадии подготовки, и затем, основываясь на этой информации, автоматически предоставлять им соответствующие уровни доступа. Работа с беспроводными сетями.

Устройства могу быть предварительно определены, в них могут быть загружены необходимые приложения и активированы по беспроводным соединениям. Установка заранее подготовленных конфигураций. Для каждого

типа устройств Intel IT централизованно подготавливает конфигурации и дистанционно устанавливает их на смартфоны и планшеты. Стандартизация опробованной конфигурации и развертывание ее на всех подходящих для этого устройствах позволяет надежно защитить интеллектуальную собственность предприятия и персональные данные. Такие конфигурации обеспечивают разумный баланс между личными нуждами пользователей и корпоративными требованиями. Установка ПО. Новые приложения, обновления и версии бизнесприложений могут быть принудительно доставлены на устройства или быть доступны для их загрузки сотрудниками. Приложения, разработанные и / или распространяемые внутри компании могут быть предложены для установки непосредственно,

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

МОБИЛЬНЫЙ БИЗНЕС УСТРОЙСТВА

без размещения во внешнем магазине приложений, что значительно повышает оперативность. Поддержка превентивного мониторинга. Устройство способно пере-

давать данные о своем состоянии и статусе, позволяет ИТ-специалистам производить автоматическое конфигурирование параметров и профилей. Это исключает ошибки ручных настроек устройств самими владельцами и снижает количество обращений в службу техподдержки. Информация может быть также использована для оценки надежности работы устройства. При наличии такой информации ИТ-служба сможет лучше отслеживать потенциальные проблемы, например, изношенность аккумуляторов. Резервное копирование и восстановление. Когда существует возмож-

ность централизованно настраивать конфигурацию и иметь доступ к данным мобильного устройства, есть возможность и для создания резервной копии всей этой информации с последующим восстановлением на этом или на новом устройстве. Это может делать как сам пользователь, так и ИТ-служба предприятия автоматически.

Критерии эффективности Критерии эффективности охватывают те области, которые влияют на возможность пользователей эффективно решать свои задачи: например, получать быстрый доступ к корпоративной и личной информации, не задумываясь о способе доступа к данным. Также критерии эффективности включают в себя такие параметры, как автономная работа при разрыве соединения, чтобы используемые данные находились непосредственно на устройстве. Интеллектуальные

обновления.

Корпоративные и личные данные должны быть доступны пользователю в поддерживаемых устройством форматах. Если для ОС появляется обновление, следует сделать процедуру его установки на устройство максимально простой. 50

Критерии эффективности охватывают те области, которые влияют на возможность пользователей эффективно решать свои задачи: например, получать быстрый доступ к корпоративной и личной информации, не задумываясь о способе доступа к данным Интерфейсы доступа к социальным сетям. Под этим подразумевается

консолидированный интерфейс к различным социальным сетям с несколькими аккаунтами. Сюда же относятся универсальный почтовый ящик, взаимодействие с коллегами по сетям и возможность управления сервисами. Сбалансированным интерфейсом считается тот, что сочетает однозначную информацию об источнике с контролем ответов через единый интерфейс пользователя. Распространение обновлений. Производственная и личная информация могут транслироваться на устройство через RSS и потоковые приложения: например, прогноз погоды или биржевые новости. Поступление этой информации не должно мешать проводимым в данный момент действиям (разговору, видеоконференции), однако при этом сообщения следует сохранять и отмечать прочитанные. Инструменты и приложения. Приложения, работающие в инфраструктуре компании, должны корректно работать с ОС мобильных устройств, улучшая работу пользователя с производственными и личными задачами. Время использования. Благодаря тому, что типичные действия на мобильных устройствах выполняются от 5 до 15 секунд, использование смартфона зачастую бывает эффективнее, чем ноутбуков, поскольку

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

смартфон всегда под рукой. К тому же ноутбук или десктоп подчас бывает недоступен. Использование устройств без подключения к сети. Устройства могут

скачивать данные и сервисы, которые будут доступны и при отключении от сети. Эта функция особенно важна при оценке устройств с большим экраном, на котором можно подробно изучать принятую информацию.

Критерии производительности В число этих критериев входят те, которые вносят вклад в скорость выполнения задач и функциональность устройства: емкость аккумулятора, производительность процессора и размер экрана. Эти критерии непосредственно влияют на производительность труда пользователей при работе с устройством. Время автономной работы. Аккумулятор должен обеспечивать как минимум полный день активного использования устройства, желательно до двух и более дней. Лучшие в своем классе устройства обеспечивают автономную работу в течение более двух дней, однако чаще всего приходится наблюдать компромисс между размером экрана и емкостью аккумулятора. Реакция. Устройство должно быть готово к работе сразу после включения, оно может быть всегда включено и быстро выходить из режима гибернации (энергосберегающий режим). Хотя некоторые задержки неизбежны (иначе приходится жертвовать временем автономной работы), хорошо проработанный интерфейс операционной системы, как правило, имеет функции упреждающего чтения информации (prefetching) или индикатор активности, которые минимизируют время реакции системы на действия пользователей. Многозадачность. Пользователь должен быстро переключаться между задачами и не терять при этом данных. Камера и видео высокой четкости.

Устройства должны обеспечивать высокое качество изображения, понятный интерфейс для управления № 7-8/2012

МОБИЛЬНЫЙ БИЗНЕС УСТРОЙСТВА

Таблица 1. Пример подсчета баллов ОС мобильного устройства по критериям безопасности

Параметр

Мобильная ОС, оценка

Пароль при включении

Шифрование контента

Разделение контента

VPN для предприятий

Хранение сертификатов

Защита от вторжений

Среднее

1,5

конфиденциальностью, сохранения настроек и доступа к общим данным. Размер экрана. Размер экрана должен быть достаточным для эффективной работы пользователя и при этом не оказывать существенного влияния на срок службы аккумуляторов. Радиоинтерфейсы. Модули устройства могут работать на разных частотах и поддерживать такие беспроводные интерфейсы, как GSM, Wi-Fi, WiMAX, 2G/3G/4G, GPS, и Intel Wireless Display (WiDi). Желательно, чтобы поддерживался весь набор. Емкость устройств хранения и размер ОЗУ. Устройство должно иметь до-

статочный объем памяти ОЗУ (RAM) и энергонезависимой памяти (накопителя), при этом учитывается текущее состояние рынка этих устройств и современные тенденции.

Простота использования Для определения этого критерия были проведены консультации с пользователями. Выяснялось, какие функции являются наиболее важными для них и с какими трудностями они сталкивались. Этот критерий включает в себя такие не до конца формализуемые параметры, как интуитивный пользовательский интерфейс, насколько легко пользователь сможет переключаться между задачами. Интуитивный пользовательский интерфейс. Интерфейс устройства

должен быть интуитивно понятным и простым в использовании. Если № 7-8/2012

пользователю для освоения устройства требуется читать инструкцию, оценка будет снижена. Простота обновления. Обновления ОС, прошивок и приложений должны легко устанавливаться и не наносить ущерба данным. Непрерывность

использования.

Устройство должно обеспечивать простое переключение между задачами, перемещение данных между приложениями, взаимодействие с сайтами социальных сетей, при этом навигация по интерфейсу не должна вызывать затруднений. Функции ввода. Устройство должно поддерживать два основных способа ввода: сенсорный экран и опциональную клавиатуру, подключаемую по беспроводному интерфейсу. Наличие других способов ввода повышает оценку устройства.

Оценка критериев Оценки по каждому из критериев выставлялись по трехбалльной шкале: 0, 1 и 2 по каждому критерию: 0 – функция отсутствует либо минимальные требования не выполнены. Получение этой оценки по любому критерию выводит устройство из дальнейшего рассмотрения примерно так же, как двойка по любому предмету на вступительных экзаменах. 1 – функция или сервис присутствуют и отвечают минимальным требованиям. 2 – функция или сервис не только присутствуют, но и соответствуют или даже превосходят лучшие показатели в своем классе. Подсчет баллов дает объективную оценку устройства и позволяет сравнивать устройства как в целом, так и по отдельным критериям. В таблице 1 показано, как ОС мобильного устройства оценивается по критериям безопасности. Все необходимые функции в наличии, половина из них имеет лучшие в своем классе показатели. После присвоения оценок, определяется средний балл по критериям в целом. В таблице 2 показан пример подсчета средних баллов по всем катего-

Таблица 2. Пример подсчета общей оценки для ОС мобильного устройства

Критерий

Мобильная ОС, оценка

Безопасность

1,5

Управляемость

1,8

Эффективность

1,8

Производительность

2,0

Простота использования

1,8

Общая оценка

1,8

риям. Видно, что ОС имеет неплохую оценку по безопасности, а оценки других категорий еще выше. Общий балл 1,8, что близко к максимальному, гарантирует выход в финал.

Что же в результате Предварительный отсев на основании четких критериев, выработанных и проверенных всеми заинтересованными сторонами, помогает не только оперативно сертифицировать устройства, но также экономит силы ИТ-службы и минимизирует ошибки. Критерии оценки мобильных устройств основываются на возможностях устройства и реализованных на нем сервисов, по ним определяется, может ли устройство быть использовано в производственных целях. Теперь сотрудники узнают о том, насколько интересующее их устройство соответствует корпоративным требованиям, в кратчайшие сроки после появления его на рынке, это способствует покупке самых современных устройств. К примеру, по результатам описанной выше оценки, специальная программа поддержки личных мобильных устройств службы Intel IT разрешает доступ к корпоративным данным с трех операционных систем и доступ от 70 сервис-провайдеров. Если сотрудники знают, какие из устройств являются разрешенными к использованию, они имеют меньше поводов пытаться войти в корпоративную сеть с других устройств, тем самым повышается безопасность корпоративной инфраструктуры.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

МОБИЛЬНЫЙ БИЗНЕС УПРАВЛЕНИЕ УСТРОЙСТВАМИ

Как в компании упорядочить мобильную революцию Проникновение потребительских смартфонов и планшетов в корпоративную среду стало носить массовый характер. Использование их для бизнеса повысило эффективность работы сотрудников на многих направлениях деятельности. Однако неупорядоченное использование различных моделей этих устройств с различными операционными системами несет большую угрозу безопасности ИТ-системы. Но стратегия, позволяющая избежать этого, существует. О ней рассказывает эксперт журнала по ИТ-безопасности Мобильные технологии в топ-3 технологических приоритетов Во всем мире наблюдается резкий рост числа смартфонов и планшетов. Они используются как в персональных целях, так и в корпоративных. Темпы этого роста мобильных технологий в корпоративной среде являются факторами, требующими серьезного внимания со стороны корпоративных ИТ. «Революция планшетов», инициированная iPad (см. Morgan Stanley Blue Paper «Tablet demand and disruption. Mobile Users Come of Age», февраль 2011), и широкое распространение смартфонов разных ценовых категорий на базе Android (см. Gartner report «Market Share: Mobile Communication Devices by Region and Country, 3Q11») привели к тому, что мобильные технологии вошли в топ-3 технологических приоритетов CIO в 2011 году (см. Gartner CIO Agenda survey 2011).

Рис. 1. Основные причины, по которым организации используют или планируют использовать мобильные технологии

взаимодействие с информационными ресурсами и прикладными системами. Эти мобильные устройства фактически

сформировались в новый класс рабочих мест (workplace) – мобильные рабочие места.

Новый класс рабочих мест Качественное расширение пользовательского опыта (user experience), связанное с расширением спектра доступных форм-факторов смартфонов и планшетов, обеспечило возможность не только неограниченного потребления информации, но и активной «диалоговой» реакции со стороны пользователей мобильных устройств, предполагающей 52

Рис. 2. Бизнес-процессы в организациях, оптимизируемые за счет использования мобильных технологий

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

№ 7-8/2012

МОБИЛЬНЫЙ БИЗНЕС УПРАВЛЕНИЕ УСТРОЙСТВАМИ

мобильной связью в деловых целях, большая часть организаций выдает корпоративные мобильные устройства различным категориям своих сотрудников. И такая практика, судя по доле организаций, где такой вопрос находится в стадии обсуждения, наверняка будет расширяться. См. рис. 3.

Нарастание выгодности и полезности мобилизации Рис. 3. Категории пользователей, которым требуется мобильный доступ к информационным ресурсам и системам

Мобилизация не только для руководителей Высокое внимание к мобильным технологиям не связано с модой на iPad в руках руководителя, а является ответом на реальные потребности организаций в улучшении коммуникаций и бизнес-процессов. Важно отметить, что сами сотрудники часто озвучивают такие потребности и инициируют соответствующие запросы, желая использовать преимущества мобильного доступа к корпоративным информационным системам и ресурсам. См. рис. 1.

Каким процессам нужна мобилизация Бизнес-процессы и виды деятельности, в том или ином объеме требующие «мобилизации» бизнеса, включают как бизнес-коммуникации внутри организации, так и взаимодействие с внешними субъектами – поставщи-

ками и партнерами, а также клиентами и потребителями продуктов и услуг, предоставляемых организацией «вовне». См. рис. 2.

От самотека BYOD к организованной мобильности Нарастание корпоративной тенденции за счет BYOD (принеси свое личное устройство на работу) выводит на повестку дня ряд серьезных проблем по интегрированию личных устройств сотрудников в корпоративные ИТ-системы. А чтобы минимизировать эти проблемы, компании могут возглавить управление движением по мобилизации бизнеса. Для этого обеспечение сотрудников мобильными устройствами и средствами доступа к корпоративным информационным ресурсам и системам можно осуществлять за счет компаний. Поэтому, осознавая необходимость обеспечения сотрудников

Внутрикорпоративный охват мобилизацией (количество сотрудников, обеспеченных доступом к корпоративным ресурсам и системам с мобильных устройств) среди опрошенных компаний растет заметно быстрее, чем просто количество организаций, планирующих внедрить элементы корпоративной мобильности. Это косвенно свидетельствует о том, что, попробовав обеспечить сотрудников мобильным рабочим местом, компании утвердились в полезности и выгодности этого начинания и планируют активно расширять количество сотрудников с мобильным корпоративным доступом. Так, в частности, в разы сокращается количество компаний, где мобильным доступом к корпоративным системам обладают единицы или десятки сотрудников, и в разы увеличивается количество организаций, где сотни и тысячи сотрудников могут работать с корпоративными информационными системами из любого места и с компактных смартфонов / планшетов.

Борьба OC: единый подход vs. фрагментации

Рис. 4. Мобильные платформы смартфонов в организациях

№ 7-8/2012

Лидирующими операционными системами (ОС), используемыми в смартфонах и планшетах, являются iOS и Android, представляющие один подход: использование в обоих типах устройств – смартфоны и планшеты – одной и той же операционной системы. Несмотря на фактическую стандартизацию Windows в качестве платформы традиционных рабочих мест (рабочих станций и ноутбуков) и исторически сильные позиции ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

МОБИЛЬНЫЙ БИЗНЕС УПРАВЛЕНИЕ УСТРОЙСТВАМИ

Windows Mobile на российском рынке, сегодняшняя фрагментация семейства операционных систем Microsoft Windows приводит к смешанному отношению представителей корпоративных ИТ к мобильным устройствам на базе этих операционных систем. Фактически, можно говорить о двух несовместимых поколениях Windows Mobile и Windows Phone для смартфонов предполагающих разную организацию и технологии разработки пользовательского интерфейса «тач»приложений. См. рис. 4.

Главное препятствие Наиболее распространенным фактором, сдерживающим эффективное использование мобильных технологий в деловой среде, является отсутствие актуализированных корпоративных стандартов на выдаваемые и поддерживаемые мобильные устройства. До сих пор значительное количество корпоративных смартфонов относится к устаревшим поколениям мобильных устройств на базе операционной среды Windows Mobile. При этом менее пятой части респондентов указали стоимость устройств в качестве фактора, тормозящего применение мобильных технологий в их организациях. Анализ и отбор смартфонов и планшетов в организации должны вестись с учетом потребностей различных категорий пользователей. Стандартизация устройств и, естественно, мобильных операционных систем является одной из важных задач, которые должны быть отражены в концепции и стратегии корпоративной мобильности (это отмечают две трети опрошенных). Такая внутрикорпоративная стандартизация поможет справиться с самой распространенной причиной неиспользования – разнообразием устройств и платформ на рынке. А наличие концепции корпоративной мобильности и содержащихся в ней политик и регламентов пользования поможет согласовать требования служб информационной безопасности, стоящих на страже защиты внутрикорпоративной информации, и желания конечных пользо54

Рис. 5. Использование средств управления мобильными устройствами в организациях

вателей и бизнеса шире применять свои мобильные устройства в рабочих целях. Только 4 % респондентов, большинство из которых используют смартфоны на Windows Mobile, указали наличие у них систем управления мобильными устройствами (Mobile Device Management, MDM). Но, в подавляющем большинстве случаев, даже

пользованием мобильных устройств в организациях. См. рис. 6.

Необходимость целостного подхода Корпоративная мобильность – это способность организации предоставить возможность и использовать преимущества повсеместного, безопасного, своевременного (оператив-

Рис. 6. Наличие в организациях стратегии, политик и регламентов использования мобильных технологий и устройств (смартфонов и планшетов)

существующие политики и регламенты приняты на организационно-административном уровне и не поддержаны соответствующими техническими средствами. См. рис. 5.

Значимость организационных решений Согласно опросу, проведенному 13 октября 2011 года Центром корпоративной мобильности АйТи (http: // mobility.it.ru), большинство респондентов отмечают значимость организационных решений в отношении использования мобильных технологий и устройств в компаниях и организациях. При этом 68 % из них уже разработали либо планируют разработать стратегию, политики и регламенты корпоративной мобильности, подтверждая насущную необходимость решения задач, связанных с ис-

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

ного), удобного мобильного доступа сотрудников к корпоративным информационным ресурсам и системам со смартфонов и планшетов. Но, чтобы эту способность реализовать, компаниям необходима более четкая регламентация использования мобильных устройств (и корпоративных, и личных) и формирования целостного видения в отношении мобильных технологий, предполагающего не только расширение прикладной функциональности, доступной мобильным пользователям, но и возможности оптимизации, а также развития существующих бизнес-процессов с учетом практически постоянной «подключенности» мобильных пользователей. Владимир Безмалый, MVP Consumer Security Microsoft Security Trusted Advisor № 7-8/2012

ОБЛАЧНЫЕ ВЫЧИСЛЕНИЯ ТЕНДЕНЦИИ

9 облачных тенденций в 2012 году Опубликованное North Bridge Venture Partners исследование затронуло 785 специалистов в 39 крупных технологических компаниях, включая Akamai, AWS, Citrix, Microsoft, Red Hat, SAP и VMware. При обработке результатов проведенного опроса аналитики выявили 9 интересных тенденций, показывающих направление развития облачных технологий на 2012 и ближайшие несколько лет

Облачные технологии уже достаточно зрелы. Как ми-

нимум половина респондентов заявили о том, что облачные технологии можно применять для решения критически важных задач бизнеса. По сравнению с 13 % в прошлом году это значительный прогресс. Растет спрос на облачные решения, снижаются барьеры (в том числе психологические).

Масштабируемость облачных решений подталкивает внедрения. 57 % опрошенных компаний отметили,

что более гибкая масштабируемость – главный фактор, побудивший их внедрять облачные технологии. Естественно, это не единственный положительный момент. Также респонденты отмечают большую гибкость и меньшую стоимость облачных решений по сравнению с традиционными продуктами, развертываемыми локально.

Вопросы безопасности остаются главным препятствием. Возможно, облачные технологии уже можно на-

звать достаточно зрелыми, но беспокойство об уровне безопасности облачных решений является основной причиной отказа от внедрения. Порядка 55 % опрошенных специалистов ссылаются на безопасность, объясняя слабый темп адаптации облаков. Правда, в рейтинге факторов, тормозящих развитие, безопасность находится лишь на третьем месте, после проблем с соответствием решений требованиям регулятора и отсутствия «взаимопонимания» между решениями различных производителей (необходимости «замкнуться» на решении одного вендора при внедрении).

Saas привлекает все большие деньги. Порядка 82 % опрошенных отметили, что уже используют программное обеспечение по модели Saas, еще около 6 % готовы начать его использование в течение ближайших 5 лет.

Paas и Iaas по популярности отстают от Saas, но не сильно. Судя по данным опроса, Paas и Iaas ожида-

ет настоящий взрыв популярности в ближайшие 5 лет. Хотя Paas сегодня применяют лишь 40 % опрошенных, порядка 72 % респондентов планируют внедрять подобные решения в ближайшем будущем. С Iaas ситуация аналогична – порядка 51 % уже внедрили подобные решения и 66 % планируют внедрять что-либо в течение ближайших 5 лет. № 7-8/2012

Если речь идет об облачных технологиях, эффективность выполнения задач возглавляет список приоритетов.

По данным специалистов, наиболее распространенным сценарием использования облаков является архивирование и резервное копирование (43% опрошенных отметили, что применяют этот сценарий). Следом в порядке уменьшения популярности идут средства обеспечения непрерывности бизнеса (25%), инструменты совместной работы (22%) и средства обработки данных (19%).

Реальность экономии от облачных технологий подтверждают не все. Лишь около половины опрошен-

ных специалистов заявляют, что облака приводят к снижению общей стоимости владения ИТ-инфраструктуры и уменьшению сложности ИТ-процессов.

В борьбе между частными и публичными облаками побеждает гибридный подход. Порядка 40% респондентов

ответили, что развертывают публичные облака. Примерно такая же доля опрошенных работает с гибридными облаками, а на долю частных приходится лишь чуть больше 20%. При этом около 52% опрошенных отмечают, что будут использовать именно гибридный подход в течение ближайших 5 лет.

Большие объемы данных, с которыми сегодня приходится справляться локальным ИТ-инфраструктурам, скорее всего, исчезнут с приходом облаков. Об этом говорят

порядка 80 % опрошенных специалистов, и в этом вопросе с ними соглашаются аналитики.

МНЕНИЕ РЕДАКЦИИ Следует обратить внимание на то, среди какого рода компаний проводилось исследование. Это не просто крупные технологические компании, а высокотехнологические компании, многие из которых лидеры в своем сегменте, а некоторые из них к тому же являются лидерами в продвижении облачных технологий. Поэтому высокие цифры в некоторых тенденциях, как и следовало ожидать, гораздо выше чем, «температура по больнице», а другие цифры и ожидания, напротив, оказались ниже уровня ожидания ответов от таких передовых компаний.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

ОБЛАЧНЫЕ ВЫЧИСЛЕНИЯ ТЕНДЕНЦИИ

Cloud Washing: ПО с ГМО, или облачное промывание мозгов С приходом модных облачных технологий появились так называемые примазавшиеся технологии, продукты, решения. Чтобы отличить их от настоящих облачных технологий, в развитых странах стали в последнее время обозначать термином Cloud Washing (cloudwashing), означающим попытки поставщиков провести ребрендинг старых решений, причислив их к облачным технологиям. Для этого такие поставщики ИТ-услуг часто считают, что достаточно добавить пару новых функций и слово «облако» к названию старой услуги Программное ГМО Справедливости ради надо отметить, что возникновению Cloud Washing способствовали объективные обстоятельства. Как и во многих случаях при нарождении чего-то нового, поначалу не было более-менее общепринятого понимания того, что такое «настоящие облачные технологии». И вендоры свое понимание облачных технологий «натягивали» на возможности своих технологий. При этом они проводили модификацию кода программ. Иногда она затрагивала серьезные изменения их кода, тем более, когда это касалось интеграции ряда продуктов в вертикальный стек решений. Такие целенаправленные изменения кода программ чем-то напоминают генетически модифицированный организм – ГМО. Как известно, это организм, генотип которого был искусственно изменен при помощи методов генной инженерии. И хотя это определение применяться для растений, животных и микроорганизмов, его по аналогии можно применить и к облачным модификациям кода программ.

Маркетинговое ГМО Если крупные вендоры проводят облачное ГМО на уровне кода программ, то небольшие (ориентированные на небольшие группы пользователей) нишевые игроки, у которых нет средств

для того, чтобы купить билет в поезд под названием облачные технологии, пытаются проехать в нем зайцем. Для них слишком дорого регулярно выпускать обновление сервисов, т. к. при расчете на одного абонента

Небольшие (ориентированные на небольшие группы пользователей) нишевые игроки, у которых нет средств для того, чтобы купить билет в поезд под названием облачные технологии, пытаются проехать в нем зайцем эти обновления оказываются слишком дорогостоящими. Поэтому облачное ГМО они проводят на уровне маркетинговых активностей. Чаще всего такого рода ГМО сопровождается обновлением этих активностей за счет таких трюков: n масштабная пресс-конференция, где поставщик решения заявляет,

что предлагает принципиально новый продукт / услугу; добавление новой технологии в портфолио компании; создание отдельной консультационной службы для «облачных» клиентов, чтобы те чувствовали себя на ступень выше; продукт меняет свои цвета с темных на светлые, а понятия «сеть», «хранилище» и «программное обеспечение» на обложке и в листовках заменяются на «облако» и «Saas»;

Тест на Cloud Washing В настоящее время уже имеется одно из общих определений облачных технологий, разработанное Национальным институтом стандартов и технологий США (The National Institute of Standards and Technology – NIST)1. Это большой документ, объясняющий различные аспекты облачных технологий. Если вкратце, то определение NIST можно свести к следующему. Облачные вычисления – это способ предоставления возможности удобного сетевого доступа по потребности к разделяемому набору эластично конфигурируемых вычислительных ресурсов (а именно – сетей, серверов, систем хранения, прикладных задач и сервисов), которые могут быть быстро подготовлены для пользователей и предоставлены им с минимальным

См. определение облачных технологий по NIST в статье «Определяем определение облачных вычислений» в ИТМ №12/2011.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

№ 7-8/2012

ОБЛАЧНЫЕ ВЫЧИСЛЕНИЯ ТЕНДЕНЦИИ

ные. Однако все это называется термином SaaS. Некоторые Cloud Washer’ы предлагают общественное облако, но при условии, что на нем могут быть запущены только специфические системы поставщика этого облака. С этим можно было бы согласиться, если бы это позиционировалось как облачная инфраструктура или платформа. Но в общественном облаке конечный пользователь сам выбирает, какое ПО использовать.

Справедливости ради

Уловки Cloud Washer’ов

управленческим усилием и минимальным взаимодействием с поставщиком услуг. Технологию, продукт, решение можно причислить к Cloud Washing, если они не отвечают следующим характеристикам облачных услуг, вытекающим из определения NIST: 1. Многопользовательская архитектура. 2. Запрос к ресурсу по требованию на основе самообслуживания. 3. Повсеместный сетевой доступ. 4. Объединенные ресурсы. 5. Многократное использование ресурсов. 6. Быстрая эластичная перенастройка. 7. Линейная масштабируемость. 8. Измеримость услуги. 9. «Коммунальная» модель оплаты за использование ресурсов услуги. № 7-8/2012

Приведем несколько примеров того, какие приемы используются компаниями Cloud Washer’ами, чтобы старомодное программное обеспечение подать под новым соусом. Известно несколько вариантов размещения облака в коробке. Но некоторые из них под видом облаков подают продукт, который не обеспечивает самоадминистрирования, линейного масштабирования, а вместо «коммунальной» оплаты за потребление его ресурсов предлагаются пожизненные лицензии, свойственные традиционному ПО. Есть разновидность Cloud Washer’ов, у которых нет настоящих облачных сервисов, но они выдают приложения, изначально разработанные для работы в корпоративной сети, а теперь доступные на виртуальных серверах в облаке, за настоящие облачные сервисы. Другие Cloud Washer’ы настройку под требования пользователя по-прежнему отводят специалистам партнеров, и осуществляется это ими вручную. При этом дата-центры используются самые обычные, не облач-

Два вида облачного ГМО – программное и маркетинговое – применяются Cloud Washer’ами для «промывки мозгов» с целью причисления их продуктов к лику «облаков». В обоих случаях «washing» следует понимать не как «стирку», а как «нанесение тонкого слоя краски» на поверхность с целью видимого обновления объекта. С помощью этой краски поставщики решений пытаются убедить всех, что они идут в ногу со временем. Таково понимание термина Cloud Washing. Но не все то «облачное» золото, что блестит, потому что среди продуктов, которые формально подпадают под определение Cloud Washing, т. е. являются псевдооблачными решениями, встречаются добротные инженерные решения. Они в силу своих уникальных возможностей могут лучше решить ряд проблем заказчика, чем это удастся сделать с помощью настоящих облачных технологий. Есть немало примеров того, как на основе таких продуктов внедрены эффективные решения. Поэтому не стоит гнаться за облачной модой, рассматривая облачные технологии как самоцель. Нужно просто объективно рассмотреть все за и против чисто облачного продукта и продукта модифицированного облачным ГМО. Для определенных условий программное облачное ГМО сегодня окажется гораздо полезнее, чем облако в чистом виде. Борис Жданов

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

ИНФРАСТРУКТУРА ВИРТУАЛИЗАЦИЯ

СМБ не страшны катастрофы Такие технологии, как виртуализация, облачные и мобильные технологии, в сочетании с продуманным планом действий и комплексными решениями для обеспечения безопасности и защиты данных обеспечивают малому и среднему бизнесу более высокую готовность к возможным стихийным бедствиям, например наводнениям или пожарам, а также позволяют быстрее восстанавливать работу пользователей после утери или кражи мобильных устройств или ноутбуков. Такой результат исследования компании Symantec «2012 SMB Disaster Preparedness Survey»

Технологии для конкурентного преимущества Сегодня воспользоваться современными технологиями стремятся не только крупные корпорации, но и значительное число компаний малого и среднего бизнеса, которые также занимаются внедрением инноваций. Так, более трети этих опрошенных компаний (35%) используют в своем бизнесе мобильные устройства. Технологии виртуализации также востребованы – 34% компаний СМБ-сектора в настоящее время либо внедряют, либо уже используют технологии серверной виртуализации. Еще большей популярностью пользуются облачные вычисления: около 40% опрошенных компаний работают с публичными облачными сервисами, и примерно такое же количество (43%) используют частные облака.

Готовность ИТ-инфраструктуры В ряде случаев стремление повысить готовность ИТ-инфраструктуры к катастрофам сыграло важную роль при принятии решения о внедрении этих новых технологий. Около 37% опрошенных из числа внедривших частную облачную инфраструктуру отметили, что на принятие решения повлияло повышение уровня готовности к аварийному восстановлению. Аналогичными соображениями руководство58

вались около 34% опрошенных из числа внедривших публичные облака и технологии серверной виртуализации. То же самое относится и к мобильным технологиям: повышение готовности к катастрофам повлияло на принятие решения у 36% опрошенных.

ся этими возможностями и подготовиться к катастрофам и стихийным бедствиям, руководителям компаний рекомендуется предпринять следующие шаги: n

на подготовки к авариям. Оцените, каким образом стратегические технологии (мобильные технологии, виртуализация и облачные вычисления) могут помочь для решения этих задач.

Компании-новаторы получают преимущества Компании-новаторы, первыми внедрившие новые технологии, получают преимущества более высокой готовности к аварийному восстановлению. Целенаправленно или нет, реализация этих инициатив позволила повысить готовность к авариям для большинства опрошенных, особенно среди компаний, внедривших технологии серверной виртуализации: 71% из них отметили, что с виртуализацией повысился их уровень готовности к различным авариям. То же самое касается и предприятий, внедривших частные и публичные облачные инфраструктуры: соответственно 43% и 41% из них отметили повышение катастрофоустойчивости своей ИТинфраструктуры. Среди компаний, внедривших мобильные технологии, 36% отметили увеличение уровня готовности к стихийным бедствиям.

Начинайте планирование уже сегодня. Займитесь разработкой пла-

Внедряйте стратегические технологии. Используйте интегрированные

технологии резервного копирования в облако для удаленного хранения и аварийного восстановления, а также технологии автоматической миграции аварийного хранения данных с физической системы в облачную среду, чтобы можно было восстановить физическую систему на виртуальных машинах в случае сбоя в работе сервера. Защищайте свою информацию. Используйте комплексные решения для обеспечения безопасности и резервного копирования данных, чтобы защитить физические, виртуальные и мобильные системы.

Чтобы быть уверенным

Проверьте свою готовность к стихийным бедствиям. Эта процедура

Для того чтобы компании могли наилучшим образом воспользовать-

должна осуществляться по меньшей мере раз в квартал.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

№ 7-8/2012

ИНФРАСТРУКТУРА ВИРТУАЛИЗАЦИЯ

Виртуализация и ее безопасность: тенденции в корпоративном секторе рынка Украины В ИТМ № 5’2012 были освещены ключевые угрозы виртуальных сред, а также даны рекомендации по обеспечению надежной защиты. А какова же реальная ситуация с безопасностью виртуальных сред в украинском корпоративном секторе? Ответ на этот вопрос дает исследование, проведенное недавно «Лабораторией Касперского» среди ИТ-специалистов, относительно внедрения виртуализации в корпоративном секторе рынка Украины и обеспечения ИT-безопасности виртуальных сред

Виртуализация идет, виртуализации дорогу! Согласно исследованию, 44 % опрошенных компаний уже внедрили или планируют внедрить виртуализацию серверов в течение 12 месяцев (см. диаграмму 1). Такой процент использования виртуализации серверов говорит о том, что эта технология уже получила достаточно широкое признание. Тем не менее, еще не все компании успели в полной мере оценить преимущества, которые она дает, но текущие показатели заинтересованности в этой технологии позволяют прогнозировать дальнейший рост ее внедрения. Диаграмма 1. Отношение к внедрению виртуализации, %

Приложения в фокусе виртуализации Большинство приложений, которые компании используют в виртуальных средах, являются критически важными для бизнеса (см. диаграмму 2). Эта картина противоположна той, которая наблюдалась несколько лет назад, когда виртуализация только начала приобретать популярность. В то время компании, внедрявшие в своих компьютерных сетях виртуализацию, переносили в виртуальную среду наименее важные приложения. Это делалось для того, чтобы ознакомиться с технологией и оценить, насколько она соответствует требованиям организации. Массовый перенос критически важных для бизнеса приложений в виртуальную среду говорит о высоком доверии современных предприятий к этой технологии. № 7-8/2012

А ради чего? Наиболее важными преимуществами виртуализации являются надежность и доступность приложений,

простота поддержки серверов, а также их консолидация и эффективное использование аппаратных ресурсов (см. таблицу 1).

Диаграмма 2. Приложения, используемые в виртуальной среде (в том числе критические для бизнеса), %

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

ИНФРАСТРУКТУРА ВИРТУАЛИЗАЦИЯ Таблица 1. Наиболее важные преимущества виртуализации серверов

Преимущества

% ответивших

Надежность и доступность

Простота резервного копирования и восстановления данных

Доступность приложений

Простота поддержки серверов / удобство использования

Консолидация серверов и эффективное использование аппаратных ресурсов

Масштабируемость

Операционная эффективность

Экономическая эффективность

Максимальная эффективность использования ИT-ресурсов

Быстрый возврат инвестиций (высокий ROI)

Снижение энергозатрат / низкое потребление энергии

Надежность и высокая доступность приложений проявляется в том, что виртуализация позволяет свести к минимуму сбои в работе критически важных приложений в случае неисправностей аппаратного обеспечения за счет организации системы из нескольких физических серверов. При неисправности одного из физических серверов размещенные на нем виртуальные машины автоматически переносятся на другие физические хост-серверы, чем обеспечивается высокая готовность и отказоустойчивость в работе критически важных приложений. Простота поддержки серверов и резервного копирования данных заключается в том, что при виртуализации серверов все приложения могут быть размещены на одном физическом сервере. Это позволяет значительно упростить поддержку серверов, в том числе выполнение процедур резервного копирования и восстановления данных. Консолидация серверов и эффективное использование аппаратных ресурсов проявляется в том, что виртуализация серверов позволяет перенести все критически важные для бизнеса приложения в виртуальную среду и разместить их на одном физическом хост-сервере или (в случае построения системы высокой готовности) на нескольких физических серверах.

Диаграмма 3. Опыт работы с технологиями виртуализации, %

Компетенция ИТ-специалистов

Диаграмма 4. Представление о рисках ИT-безопасности для виртуальных сред, %

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

Несмотря на то, что виртуализация серверов весьма популярна и широко применяется в современных компаниях, большинство опрошенных «Лабораторией Касперского» ИТ-специалистов не обладают обширными знаниями в области виртуализации и, как следствие, не могут в полной мере оценить все риски ИТбезопасности, связанные с использованием виртуальных сред. 83 % опрошенных ИT-специалистов обладают только базовыми или достаточными для выполнения своих должностных обязанностей знаниями в области виртуализации (см. диаграмму 3). № 7-8/2012

ИНФРАСТРУКТУРА ВИРТУАЛИЗАЦИЯ

Есть ли риски: да / нет / может быть 58 % опрошенных специалистов считают, что риски ИТ-безопасности для виртуальной среды ниже, чем для физической. Однако это неоправданно оптимистическое и в корне неверное представление об угрозах ИT-безопасности для виртуальных сред. На самом деле, хотя виртуальные машины действительно менее уязвимы для шпионского ПО и программ для кибершантажа, они, тем не менее, подвержены другим угрозам, таким как вредоносные вложения в сообщениях электронной почты, drive-by загрузки (автоматическая загрузка вредоносной программы при соединении с сервером), троянские программы-боты, а также целенаправленный фишинг (см. диаграмму 4).

Единая политика безопасности Согласно исследованию, 68% компаний в настоящее время используют единую политику безопасности для физических и виртуальных сред (см. диаграмму 5). Применение единой политики безопасности для физических и виртуальных сред – в частности, использование традиционного решения класса Endpoint Security для защиты рабочих станций и файловых серверов (как физических, так и виртуальных) – приводит к тому, что одно из основных преимуществ виртуализации, а именно эффективное использование аппаратных ресурсов, практически сводится на нет: на каждую виртуальную машину устанавливается копия антивирусного ядра и копия сигнатурных баз, которые нуждаются в периодическом обновлении. Кроме того, такие явления, как «шквальное» сканирование (одновременный запуск проверки сразу на нескольких виртуальных машинах, расположенных на одном физическом хост-сервере) и «шквальное» обновление (одновременный запуск обновления сигнатурных баз на нескольких виртуальных машинах, расположенных на одном физическом хост-сервере) могут существенно замедлить работу хост-сервера и даже привести к его аварийной остановке. № 7-8/2012

Диаграмма 5. Политики ИT-безопасности, используемые в компаниях, %

Как достичь баланса? Подводя итог, можно отметить тот факт, что большинству украинских компаний очень важен баланс безопасности и производительности ИT-инфраструктуры, а также возможность управлять решениями для защиты физических и виртуальных сред из одной консоли (см. таблицу 2). Такой баланс достижим только при использовании специализированных решений для защиты вирту-

альных сред, не требующих установки антивирусного агента на каждую виртуальную машину. Решение, удовлетворяющее указанным требованиям, позволяет достичь максимальных результатов от внедрения виртуализации и обеспечить эффективность бизнеса, а также быстрый возврат инвестиций. Эти параметры являются ключевыми при выборе решения для защиты виртуальной среды в современной компании любого масштаба.

Таблица 2. Отношение к обеспечению ИT-безопасности виртуальной среды

Отношение

% ответивших

Для моей компании очень важен баланс безопасности и производительности ИTинфраструктуры

Специализированные средства для защиты виртуальных сред должны отвечать требованиям регулирующих органов

Для нас очень важна возможность управлять специализированными решениями для защиты физической и виртуальной сред из единой консоли администрирования

Необходимо использовать специализированные (не требующие установки антивирусного агента на каждую виртуальную машину) приложения для защиты виртуальной среды

Для виртуальных сред актуальны те же проблемы безопасности, что и для физических сред

Очень важно, чтобы решения для защиты виртуальной и физической сред были от единого производителя

При выборе поставщика специализированного решения для защиты виртуальной среды следует отдавать предпочтение продукту от производителя текущего решения для защиты физической инфраструктуры

Недостаточная прозрачность виртуальной инфраструктуры (трафика между различными виртуальными машинами, размещенными на одном физическом сервере) является источником риска

Следует использовать продукты разных производителей для обеспечения безопасности виртуальной и физической сред

Достаточно использовать продукт для защиты физической инфраструктуры, приобретать специализированное решение для защиты виртуальной среды не нужно

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

ИНФРАСТРУКТУРА ХРАНЕНИЕ ДАННЫХ

Системы хранения данных: Целью большинства инноваций в сфере хранения данных за последние годы было решить две основные проблемы — повышение пропускной способности и безопасности. А каковы другие, не столь очевидные моменты, о которых следует знать, анализируя текущие и будущие требования к работе систем хранения данных (СХД)? Компания NetApp указывает на десять фактов, которые необходимо знать о хранении данных и его возможном влиянии на бизнес 1. Масштабирование среды хранения данных Виртуализация серверов и настольных компьютеров, приводящая к увеличению потребности предприятий в виртуальных машинах, увеличивает и потребность в вертикальном масштабировании СХД без прерывания их работы. Чем больше компьютеров виртуализируется, тем больше нагрузка на используемые серверы и потребность в мобилизации ресурсов имеющихся СХД. В то же время данные продолжают накапливаться с каждым днем, а бюджет на дисковое пространство СХД выделяется ограниченно. Чтобы преодолеть это противоречие, компаниям придется найти способы более эффективного использования своих ресурсов хранения данных. В предлагаемых сегодня полнофункциональных СХД, популярность которых растет, реализовано большинство упоминавшихся функций. Обычно они просты в управлении, используют технологию виртуализации и содержат определенные компоненты сетевого хранения. Кроме того, у них есть еще одно преимущество – возможность сокращения неиспользуемого и избыточного дискового пространства. При этом использование ресурсов хранения данных может быть оптимизировано благодаря новым технологиям, таким как гибкое выделение ресурсов и дедупликация.

2. Рост расходов на приобретение Несмотря на ограниченные бюджеты на дисковое пространство СХД, 62

эти системы составляют значительную и постоянно растущую долю ИТбюджета компаний. Согласно опросу компании Forrester, среди корпораций и предприятий среднего и малого бизнеса в Европе и Северной Америке на СХД в среднем тратится 17 % ИТбюджетов компаний. Причем этот показатель постоянно растет в среднем на 10 % в год, что говорит об увеличении доли СХД в расходах на ИТ. Уменьшение жизненного цикла технологий СХД может свести на нет инвестиции в ИТ-инфраструктуру. Как сделать так, чтобы обеспечить приобретаемым решениям возможность простого и экономичного масштабирования по мере роста бизнеса? В этом случае большое внимание уделяется инструментарию, ориентированному на повышение эффективности, но само по себе приобретение какого-то инструмента не приводит к реальному улучшению. Какая бы технология не использовалась: гибкое выделение ресурсов, дедупликация или любая другая – для получения желаемых результатов необходимо ясно понимать, как работает инструмент и как его следует использовать. Эффективность таких инструментов варьируется в широком диапазоне и зачастую зависит от бизнеса компании-заказчика.

3. Уменьшение сложности СХД Сейчас наблюдается значительное уменьшение сложности управления, присущей сетевым СХД и традиционным процессам хранения данных. Хороший поставщик может предложить для рынка малого и среднего бизнеса

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

такую СХД, которая обладает возможностями корпоративного класса, проста в использовании и доступна с точки зрения стоимости. Например, последние продукты намного проще в эксплуатации, чем аналогичные решения, которые старше их на несколько поколений. Это не означает, однако, что их сможет использовать даже руководитель, не обладающий определенными базовыми знаниями о компьютерах. По мнению экспертов, с помощью правильно подобранных средств и решений заказчики могут уделять администрированию своей СХД всего два-три часа в неделю и управлять объемом данных до 15 ТБ, тратя на это меньше одного часа в неделю.

4. Популярность гибкого выделения ресурсов Под гибким выделением ресурсов понимаются технологии виртуализации, предоставляющие ресурсы, объем которых оптимизируется в рамках физически доступного объема. Если ресурсов достаточно для постоянной немедленной поддержки всех виртуализированных ресурсов, их гибкое выделение не требуется. Гибкое выделение ресурсов может помочь предприятиям упростить планирование объема, ускорить работу приложений и развертывание новых сервисов, повысить эффективность использования СХД и уменьшить расходы. Эта новая модель СХД устраняет некоторые из наиболее распространенных и обременительных проблем использования СХД и управления его объемом. № 7-8/2012

ИНФРАСТРУКТУРА ХРАНЕНИЕ ДАННЫХ

10 фактов, которые следует знать Смотрите на гибкое выделение ресурсов, как на способ повысить экономию на СХД и даже сократить площади центра обработки данных.

5. Удорожание простоев Простои ИТ-систем обходятся все дороже и дороже. Во многих компаниях не полностью осознают «цену» неготовности и не хотят тратить деньги на предотвращение аварий и обеспечение возможности быстрого восстановления. Небольшие компании особенно чувствительны к сбоям из-за простоев, но изменить ситуацию в их силах. Защита от простоев становится проще и дешевле.

6. Усложнение переноса данных Часто, когда организации и отдельные пользователи меняют компьютерные системы или переходят на новые системы, требуется перенести данные между типами СХД, форматами или компьютерными системами. При этом возникает проблема переноса данных. Требуется немало усилий, чтобы восстановить доступ пользователей к перенесенным данным. При этом ощущается нехватка решений, способных переносить данные между различными платформами хранения данных. Понадобится помощь для разумного структурирования данных и их логичного представления для пользователей.

7. Необходимость защиты данных Для ИТ-стратегии защита данных становится все более важной. Она позволяет снизить вероятность простоев и потери данных, а также проблем, связанных с несоответствием нормативам. К сожалению, в большинстве случаев реализация защиты данных может оказаться сложной и дорогостоящей, требуя встраивания ряда специальных продуктов в среду предприятия. № 7-8/2012

Помимо этого, доказана неэффективность поддержки устаревших решений, использующих накопители на магнитной ленте. Эта неэффективность вызывается сокращением окон резервного копирования, повышением ожидаемого уровня обслуживания и минимизацией влияния виртуализации. Вот почему не стоит продолжать использовать устаревшее решение, пока оно не сломается и не подвергнет опасности весь бизнес, не говоря уже о растущих расходах и сложности. Новый подход представляет собой полностью интегрированное решение для резервного копирования, хранения данных и аварийного восстановления, идеальное для физических и виртуальных сред, а также помогающее гарантировать защиту бизнеса и данных, одновременно экономя время и расходы.

8. Преимущества дедупликации Дедупликация данных в СХД помогает экономить дисковое пространство, требуемое для заданного набора файлов. Она наиболее эффективна для приложений, которые хранят много копий очень похожих или даже одинаковых данных на одном диске – достаточно типичный сценарий. Дедупликация данных – это важная новая технология, которая быстро осваивается предприятиями малого и среднего бизнеса, как средство борьбы с неконтролируемым ростом данных. Она помогает устранить дублирование данных и сэкономить дисковое пространство, необходимое для резервного копирования и других действий по копированию данных. Используя технологию дедупликации, заказчик должен быть уверен, что она встраивается в существующую среду, внося минимальные сбои в работу, и в итоге становится простым фоновым процессом. Кроме того, она должна оказывать минимальное воздействие на производительность системы. Это особенно справедливо

для основных сред хранения данных и рабочих нагрузок, наиболее требовательных в плане производительности. Например, разумное использование дедупликации помогает уменьшить время восстановления электронной почты с пяти часов до 15 минут и на 70 % сэкономить дисковое пространство для систем виртуализации Microsoft Hyper-V.

9. Облачная среда Невозможно рассматривать СХД, не упоминая об облачной среде. Пользователи обычно приобретают, путем месячной подписки, нужную совокупность ресурсов (дисковое пространство, процессоры, память) либо конкретную услугу, такую как резервное копирование в реальном времени или архивирование устаревших данных. Многие предприятия малого и среднего бизнеса используют облачные сервисы, такие как Google Docs и Amazon EC2, но на рынке появляются все более эффективные и специализированные инструменты. Облачная среда фактически является расширением технологии виртуализации. Вместо виртуализации одного сервера облачная среда представляет собой виртуализацию большой группы вычислительных ресурсов или всего центра обработки данных.

10. Решение – унифицированная СХД Чем дальше развивается технология хранения данных, тем очевиднее становится необходимость унифицированного подхода к хранению данных. По существу, унифицированная СХД обеспечивает возможность одновременной поддержки нескольких протоколов доступа – протоколов NAS для приложений, которые хранят данные и обращаются к ним в виде неструктурированных файлов, и протоколов SAN для приложений, которые тоже хранят данные и обращаются к ним на уровне блоков.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

СОВМЕСТНАЯ РАБОТА КОРПОРАТИВНЫЕ СОЦСЕТИ

Корпоративные социальные сети: проблемное настоящее и перспективное будущее Предсказание IDC Аналитическая фирма IDC предсказывает существенный рост (на уровне 42.4 % до 2016 года) в сфере развития социальных сетей корпоративного уровня. IDC утверждает, что компании будут активнее использовать корпоративные социальные сети не только для установления более тесного взаимодействия между своими сотрудниками, но и для более плот-

ного общения с клиентами. C помощью новых внутренних социальных сетей, построенных по типу Facebook и Twitter, каждый сотрудник корпорации обзаведется собственным профилем, микроблогом, списком последней активности и тому подобным. О планах добавления социальной составляющей в свое программное обеспечение уже заявили некоторые из ведущих игроков рынка, в частности Google, Oracle и Microsoft.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

Microso` и Yammer Не успели высохнуть чернила в предсказании IDC, как компания Microsoft объявила (в конце июня с. г.) о покупке оператора корпоративных социальных сетей – компании Yammer. Она образовалась в 2008 году, к настоящему времени имеет более 5 миллионов пользователей из 200 тысяч компаний. Как отмечает Microsoft, среди них 85 % компаний из списка Fortune 500. Yammer предлагает сервис, который позволяет компаниям под свои нужды создавать социальную сеть для внутреннего общения сотрудников.

№ 7-8/2012

СОВМЕСТНАЯ РАБОТА КОРПОРАТИВНЫЕ СОЦСЕТИ

Yammer и SharePoint

Altimeter о проблемах корпоративных социальных сетей

Буквально через пару дней после объявления Microsoft о покупке Yammer мы обратились к специалистам «Майкрософт Украина» с рядом вопросов по соцсети Yammer. Нам была представлена возможность ознакомиться с ее интерфейсом. Функционально он во многом напоминает Facebook. Yammer в отличие от Facebook имеет значимое преимущество – хорошие возможности маркирования публикаций и, что очень важно, полноценного поиска. Мы попросили прокомментировать возникшее в Интернете предположение, что Yammer покупается с целью снятия ограничений SharePoint как корпоративного социального сервиса. И получили ответ, что SharePoint как система документооборота самодостаточна и хорошо продается. А совместное ее использование с Yammer лишь взаимно усилит эффективность этих инструментов.

ков в работу с социальной сетью и очень мало – оценке реального эффекта от внедрения сети. Часто социальные средства не интегрируются с существующими офисными и корпоративными пакетами, системами CRM и ERP и электронной почтой. Еще одной проблемой является незрелость рынка корпоративных социальных сред.

Рост социальных сетей, как предсказывает IDC, и хорошие перспективы интеграции Yammer с продуктами Microsoft – это все ожидается в будущем. А пока большинству компаний не удается правильно использовать социальные средства, что приводит к невыполнению поставленных целей. К таким выводам пришли аналитики фирмы Altimeter Group, опросив 13 компанийразработчиков средств для создания корпоративных социальных сетей и 185 конечных пользователей таких продуктов, а также 81 руководителя ИТ-служб компаний более чем с 250 сотрудниками. Основная ошибка при создании социальной сети – нечеткое определение цели внедрения социальных средств. Внедрение требует переосмысления отношений внутри организации. Многие компании уделяют слишком много внимания уровню вовлеченности сотрудни-

10 препятствий для развития корпоративных социальных сетей Дэвид Карр (колумнист интернетсообщества «The BrainYard») называет сразу 10 причин того, почему корпоративные социальные сети медленно развиваются. 1. Административно-управленческие традиции. Кто вообще сказал,

что каждая организация мечтает о гибкости и прозрачности бизнеса? А что, если руководство компании рассматривает социальные сетевые сервисы исключительно как питательную среду

ITnews – ȐȕȜȖȘȔȈȞȐȖȕȕȣȑ ȗȖȘȚȈȓ ȗȘȖ ǰǺ ǻȒȘȈȐȕȣ Ȑ ȔȐȘȈ. ǵȖȊȖșȚȐ șȈȑȚȈ ȘțȉȘȐȞȐȘȖȊȈȕȣ ȗȖ ȉȖȓȍȍ ȟȍȔ 130 ȘȈȏȌȍȓȈȔ Ȑ ȗȖȌȘȈȏȌȍȓȈȔ, ȖȝȊȈȚȣȊȈȦȡȐȔ ȊȍșȤ șȗȍȒȚȘ ȐȕȜȖȘȔȈȞȐȖȕȕȣȝ ȚȍȝȕȖȓȖȋȐȑ, ȉȐȏȕȍșȈ Ȋ șȜȍȘȍ ǰǺ Ȑ ȚȍȓȍȒȖȔȈ, ȕȈțȒȐ Ȑ ȚȍȝȕȐȒȐ. ǺȈȒȎȍ ȗȘȍȌșȚȈȊȓȍȕȈ ȒȘțȋȓȖșțȚȖȟȕȈȧ ȓȍȕȚȈ ȕȖȊȖșȚȍȑ ǰȕȚȍȘȕȍȚȈ, șȊȧȏȐ, ȒȖȔȗȤȦȚȍȘȕȖȑ ȉȍȏȖȗȈșȕȖșȚȐ, ȗȖȐșȒ ȚȖȟȍȒ Wi-Fi Ȋ ȋȖȘȖȌȈȝ ǻȒȘȈȐȕȣ Ȑ ȌȘțȋȖȍ.

ITnews – ȐȕȜȖȘȔȈȞȐȧ ȗȘȧȔȖ Ȋ ȞȍȓȤ!

ȈȕȈȓȐȚȐȒȈ ȘȣȕȒȈ

ȖȉȏȖȘȣ ȚȍȝȕȐȒȐ

ȐȕȚȍȘȊȤȦ

ȜȖȚȖȘȍȗȖȘȚȈȎȐ

ș ȖșȕȖȊȕȣȔȐ ȐȋȘȖȒȈȔȐ ǰǺ-ȘȣȕȒȈ

ǹȚȈȕȤ ȖȌȕȐȔ Ȑȏ ȚȣșȧȟȐ ȟȐȚȈȚȍȓȍȑ șȈȔȣȝ ȗȖșȍȡȈȍȔȣȝ țȒȘȈȐȕșȒȐȝ ǰǺ-ȘȍșțȘșȖȊ:

ITnews.com.ua, expert.com.ua

№ 7-8/2012

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

СОВМЕСТНАЯ РАБОТА КОРПОРАТИВНЫЕ СОЦСЕТИ

для заговоров против него? Зачем поддерживать иллюзию демократии, если это не тот стиль управления, который нравится топ-менеджменту? Все это, конечно, преувеличения. Тем не менее, существует довольно много консервативных организаций, которые десять раз подумают (и, возможно, будут правы), впишется ли социальный интранет в их корпоративную культуру. 2. Ненужные ассоциации с Facebook.

В некоторых случаях фраза «У нас будет свой Facebook» действует магически. Руководство слышит слово «Facebook» и думает, что сейчас все само собой устроится и в компании волшебным образом возникнет отличная социальная сеть. Однако гораздо чаще в воображении директоров Facebook ассоциируется с «бездельниками, которые целыми днями постят баянистые анекдоты и фотографии своих детей». В этом случае об идее создания социального интранета лучше на время забыть. 3. Чрезмерное богатство выбора.

Бум на рынке социального программного обеспечения немало поспособствовал активному развитию инноваций в социальном бизнесе, но в то же время чрезмерное разнообразие создает немало проблем, когда доходит до дела. Иногда компании внедряют у себя сразу несколько социальных платформ: для разных подразделений, команд, проектов. Потом добавляют с десяток разных социальных приложений: для управления проектами, поощрения отличившихся работников, создания кружков по интересам и так далее. В каждом приложении и в каждой сети у пользователя свои уникальные роли, связи, какие-то проекты, какая-то активность. И все это никак не связано между собой. Когда социальная среда состоит из таких вот «лоскутов и заплаток», вместо эффективной совместной работы может возникнуть ненужная путаница, которая приведет к обратному результату. По этому поводу можно сказать только одно: иногда лучше не делать вообще, чем делать так. 4. Недостаточная интеграция. Для программного обеспечения, которое используют компании, интеграция – это 66

Основная ошибка при создании социальной сети – нечеткое определение цели внедрения социальных средств. Внедрение требует переосмысления отношений внутри организации универсальная недостижимая цель, всеобщая мечта. Совершенства достичь невозможно, но для каждого вида программного обеспечения, для каждого приложения существует тот порог интеграции, который делает его пригодным для использования. Для корпоративной социальной сети важна интеграция с рабочими процессами, ресурсами и инструментами, которые необходимы сотрудникам для работы. Вендоры, конечно, могут предоставить различные способы интеграции с внутренним корпоративным ПО, но забота о настоящей интеграции все равно ляжет на плечи самой компании. Если запустить внутреннюю социальную сеть с серьезными недоработками в части интеграции, пользователи почти наверняка очень быстро потеряют к ней интерес и через некоторое время вообще перестанут ею пользоваться. 5. Microsoft SharePoint. Дэвид Карр ссылается на другого эксперта – Диона Хинклиффа, который назвал Microsoft SharePoint одним из факторов, препятствующих появлению корпоративных социальных сетей. Он так и говорит: «В больших компаниях я часто наблюдал, что SharePoint замедляет переход к использованию более совершенных социальных инструментов». Несмотря на то, что SharePoint – одна из наиболее распространенных платформ для совместной работы и управления контентом, она не может считаться полноценной социальной платформой. Компания Microsoft снабдила ее только базовыми социальными

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

функциями вроде профилей пользователей и ленты событий, однако для создания на основе SharePoint полновесной социальной среды необходима серьезная доработка. 6. Конкуренция с социальными сетями в Интернете. Люди неизбежно будут

сравнивать корпоративный социальный интранет с Facebook, G+ или даже Вконтакте. Если корпоративная сеть будет проигрывать по всем пунктам сравнения, это может стать проблемой. Плохо ли это? Безусловно, публичные социальные сети не годятся для работы с конфиденциальной информацией. Одно дело – обсуждать в Facebook вечеринку, другое – строить планы по поглощению конкурента. 7. Необходимость соответствовать требованиям законодательства. В не-

которых сферах, например в финансах или здравоохранении, компании должны соблюдать особые требования по хранению данных. То же касается и корпоративных социальных платформ. Поэтому иногда возможность строгого контроля и необходимость минимизации рисков ставятся выше выгод от создания собственной «уютненькой» социальной сети, по которой, вполне вероятно, рано или поздно могли бы начать свободно гулять самые охраняемые тайны и секреты компании. Необходимость выполнять предписания законодательства, безусловно, не является самым непреодолимым препятствием, однако она способна сильно замедлить развитие социальной составляющей бизнеса. 8. Оторванность от бизнес-процессов. Теоретически социальное про-

граммное обеспечение, платформы, интранеты нужны для повышения эффективности бизнес-процессов. Когда на корпоративном ресурсе вы видите пост о том, что кто-то уже ломает голову над вашей проблемой, вы можете скооперироваться и искать решение вместе. Когда у вас есть вопрос, требующий быстрого решения, можно задать его сразу всей компании или профильному подразделению и оперативно получить ответ. Чтобы социальные функции действительно работали, их нужно № 7-8/2012

СОВМЕСТНАЯ РАБОТА КОРПОРАТИВНЫЕ СОЦСЕТИ

грамотно встроить в те бизнес-процессы, эффективность которых вы хотите повысить. С другой стороны, если вы не справитесь с интеграцией, все пойдет насмарку. 9. «Обязаловка». Обычно организации идут по пути поощрения пользования корпоративной социальной сетью, не прибегая к «обязаловке». Конечно, бывают исключения, такие как во французской ИТ-компании Atos, когда руководство наложило запрет на электронную почту, чтобы заставить сотрудников пользоваться именно социальными функциями и инструментами. Иногда кажется, что навязать проще, чем стимулировать. К сожалению, это иллюзия. Гораздо лучше, когда все происходит добровольно. Если ваш интранет прекрасен и замечателен, люди сами к нему потянутся. Главное, чтобы он упрощал им жизнь (и работу, конечно же). А вот если по неизвестным причинам никто не хочет пользоваться корпоративной чудо-сетью, то пре-

жде чем сетовать на консервативность персонала, стоит подумать, а все ли в порядке с самой сетью? 10. Отголоски прошлых неудач.

Эффективность, сотрудничество, интеграция – где мы это уже слышали? Предполагаемые выгоды от создания корпоративной социальной сети во многом созвучны обещаниям, которые уже неоднократно звучали. Многочисленные приложения для совместной работы и оптимизации рабочих процессов, системы управления знаниями – все это уже было. Что? В этот раз все будет по-другому?! А, ну да, ну да, в этот раз уж наверняка…

Тройное взаимодействие для выполнения обещаний Для корпоративных социальных сетей борьба за успех заключается в том, чтобы привести свои обещания в соответствие с действительностью. И особенно важно в этом процессе одновременно управлять внутренними коммуникациями, координиро-

вать работу ИТ- и HR-департаментов, без подобного «тройного» взаимодействия проект внедрения социальной сети может стать сложным и обременительным.

Без ложного оптимизма, но со знанием дела Корпоративные социальные сети имеют большой потенциал своего применения. Однако ряд препятствий, указанных выше, открывают совершенно неожиданные проблемы, которые могут возникнуть при их внедрении. Хотя ряд освещенных проблем, актуальны лишь для развитых стран, информация о них может оказаться интересной и полезной и для украинских компаний, рассматривающих корпоративные социальные сети как инструмент повышения эффективности внутренних коммуникаций. Материал подготовил Борис Жданов

ИНТЕРНЕТ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ

Нужны ли социальные В журнале ИТМ мы публикуем статьи о социальных сетях, раскрывая разные точки зрения. Среди опубликованных материалов были переводы публикаций об удачном использовании социальных сетей известными мировыми торговыми марками. Мы постоянно размещаем отчеты докладов с украинских интернет-конференций об украинском опыте использования социальных сетей для бизнеса. Отечественный опыт пока существенно отличается от опыта в Западных странах, что мы отразили, например, в своей статье «Феdot, da_ne_tot» (ИТМ № 5’ 2011). Настоящая статья также призывает не бросаться сломя голову в социальные сети только потому, что это модно. В ней еще раз подтверждается вывод о том, что социальные сети, за редким исключением, это не каналы прямых продаж. И для многих случаев это даже не маркетинговый инструмент, а PR-инструмент, со всей вытекающей разницей между этими инструментами. И более того, необходимо понимать, что механизм действия PR в традиционных СМИ и социальных сетях это не одно и то же

оциальные сети – это сегодня модно, трендово и у всех на слуху. Пользователи в них днюют и ночуют, а там, где появляется пользователь, стоит ожидать и появления бизнеса. Собственно, он уже там: об этом сигнализирует появление вакансий SMM-менеджеров, профильных конференций, кейсов, заточенных под соцсети, «цифровых» агентств и т. д. По большому счету появилась целая бизнес-ниша, но где-то там на ее фоне до сих пор не стихают, а после недавнего IPO Facebook даже усиливаются, разговоры о том, что социальные сети – это очередной пузырь. Так это или нет, покажет самое ближайшее время. Но уже сейчас можно сделать кое-какие глобальные выводы о потенциале социальных сетей для бизнеса, основываясь как на своем, так и на чужом опыте. 68

Вывод 1. Полезно не всем Какой бизнес может извлечь из соцсетей пользу? Например, глобальные корпорации или мелкий собственник? Если говорить о размерах компании, то мнения на сегодня разделились. Одни говорят, что социальные сети – это отличный инструмент для мелкого локального бизнеса. Например, взял владелец кафе на 2 столика и без всяких вложений создал страничку на Facebook. Разослал приглашения друзьям, выложил фото с прошедших вечеринок, организовал конкурс к 14 февраля – и клиент пошел. Другие говорят, что социальные сети – это отличный инструмент для глобальных корпораций. Миллионы фанов, мгновенное оповещение целевой аудитории о новинках

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

и акциях, мощное вовлечение, суперповышение лояльности и прочие не всегда понятные слова. Обе стороны подтверждают свое мнение не просто словами, но и реальными кейсами (впрочем, хватает и реальных антикейсов, взять недавний отказ GM от рекламы в Facebook). Кто же прав? Правы и в то же время не правы обе стороны. Размер бизнеса не так уж важен (определенное влияние он, конечно, окажет), важно понимать, что для кого-то соцсети – это, в первую очередь, PR-инструмент, а для кого-то – инструмент прямых продаж. И эффективность соцмедиа для бизнеса надо измерять соответственно. Например, для корпорации типа Coca-Cola в подавляющем большинстве случаев соцсети – это PR№ 7-8/2012

ИНТЕРНЕТ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ

сети бизнесу? инструмент. А для интернет-магазина «хэндмэйда» – это скорее инструмент продаж. Есть много примеров, когда сам магазин – это группа в соцсети и нигде больше.

На какой стадии развития должен находиться бизнес – должны быть отлажены все процессы или можно оттачивать сервис в процессе? О том, что социальная сеть – это зеркало, которое тут же покажет слабые места бизнеса, мало кто думает. Когда начинают заводить страницы и вести группы, думают о миллионах (или хотя бы тысячах) осчастливленных пользователях. А в подавляющем большинстве случаев получают тонны негатива и никакого позитива. Поэтому если вы знаете, что вашему бизнесу еще долго нужно работать над клиентским сервисом, то идти в соцсети еще просто рано. Лучше потратьте время и деньги именно на сервис, в противном случае готовьтесь к тому, что «благодарные» клиенты не преминут отметить ваши пробелы на вашей же стене. Как показывает практика, довольный клиент молча получит сервис, а недовольный расскажет всем о своем опыте.

А если мы продаем гвозди и башенные краны, что тогда? Тогда, наверное, соцсети не для вас. Можно попробовать поработать с социальными сетями типа Linkedin, которые делают упор на деловую составляющую, но и там это скорее нетворкинг. При этом известны шикарные кейсы, и уже бытует мнение, что именно такие узкие ниши порождают ну очень интересные маркетинговые ходы в соцмедиа. Это что-то в духе острого слуха у слепых – ограничения в одном месте создают предпосылку для развития в другом. Но даже и в таком случае все равно речь идет о PR, а не о прямых продажах. № 7-8/2012

Вывод 2. Хочешь сделать хорошо – сделай сам Предположим, что все-таки вы решили идти в соцсети. Мелкий бизнес скорее будет экономить и набивать шишки самостоятельно, а средний и крупный будет думать в сторону связки менеджер+агентство. И вот тут надо быть очень внимательными и осторожными в силу следующих причин: n Рынок очень молодой и развивающийся, поэтому высок риск нарваться на шарлатанов от SMM. n Мы выяснили, что соцсети – это скорее PR-инструмент, поэтому без понимания специфики бизнеса работать в соцмедиа будет очень непросто. n Поскольку вы контактируете все-таки не с живыми людьми (хотя кажется именно так), то несложно накручивать цифры ботами. Поэтому не стоит рассчитывать, что ваша роль ограничится лишь тем, что надо кому-то заплатить, и получать отчеты. Если вы думаете именно так, то, скорее всего, ваши денежки будут потрачены зря. А чтобы этого не случилось, придется уделить время, разобраться в базовых вещах, и не спускать глаз.

Вывод 3. Сложно мерить Эффективность любой маркетинговой активности нужно измерять – это базовая аксиома. Как эти измерения проводить в соцсетях – это вопрос не простой. С одной стороны, при помощи инструментов веб-аналитики можно легко отследить, например, количество переходов на ваш сайт с социальных сетей, уровень конверсии, показатель отказов и т. д. То есть достаточно точно можно оценить эффективность ваших рекламных кампаний, направленных на прямые продажи или лидогенерацию. Но при этом надо понимать, что, несмотря на относительную точность современных инструментов веб-

аналитики, существует целый ряд допущений, которые искажают статистику. Например, человек мог увидеть ваше предложение в соцсети, потом в рекламе, потом в email-рассылке, а потом уже перейти на сайт и совершить покупку. Насколько эффективны были именно соцмедиа в этой цепочке? С другой стороны, мы с вами установили, что социальные сети – это скорее инструмент PR, значит и измерять эффективность нужно соответственно. При этом социальные сети – это не пресса, поэтому не все стандартные показатели PR-эффективности в этом случае подходят. Да и сами по себе эти показатели достаточно абстрактны. Тема ROI в соцмедиа сейчас достаточно популярна в «имеющих отношение» кругах, и единого согласия по ней нет. Что-то вроде «померить эффективность можно, но сложно и не для всего».

И что же делать? Помимо трех глобальных выводов существует еще куча всяких мелочей, которые затягивают тучами безоблачное небо «продвижения в социальных сетях», – все и не сосчитать. Ответов пока больше чем вопросов, сегодня соцсети – это хранилище информации, которую пока никто не умеет использовать толком. Агентства и компании только учатся, нарабатывают опыт, сами социальные сети разрабатывают инструменты и модели. Поэтому наше резюме звучит так: социальные сети – это следующий уровень маркетингового механизма. Бежать в них из-за моды не стоит, а вот использовать после того, как настроены более традиционные маркетинговые инструменты (не говоря уж о качественном обслуживании клиентов), становится обязательным. Анна Боднарчук, директор супермаркета лицензионного программного обеcпечения «Софткей-Украина»

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

ИНТЕРНЕТ ТЕНДЕНЦИИ

В ИТМ №№10, 11 ‘ 2011 мы опубликовали материалы о нарождающейся тенденции — Интернете вещей. Но феномен Интернета — в его многообразии. И в этой публикации освещается еще одна его проявляющаяся сторона — Интернет желаний. Эта разновидность Интернета также несет в себе большой потенциал возможностей для бизнеса

Интернет стоит на пороге очередного эволюционного скачка На смену «Интернету потребностей» приходит «Интернет желаний»

еваль Десаи является партнером в инвестиционной компании InterWest. Он работал в ряде венчурных фондов, занимал различные должности в нескольких ИТ-компаниях, в том числе пост вице-президента по разработке продуктов в компании Digg и директора по продукт-менеджменту в Google. Такой большой опыт работы в ИТиндустрии позволил ему выявить новую тенденцию в Интернете. О ней пойдет речь в этой статье.

3. Социальные: социальные связи, общение, привязанность, забота о другом и внимание к себе, совместная деятельность. 4. Престижные: самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха и высокой оценки, служебный рост. 5. Духовные: познание, самоактуали-

Духовные: познание, самоактуализация, самовыражение, самоидентификация

Интернет желаний на вершине пирамиды Маслоу Для иллюстрации своей точки зрения Десаи приводит аналогию с Пирамидой потребностей Маслоу (см. рисунок), которая была предложена Абрахамом Маслоу в качестве иерархической модели общих потребностей человека. Абрахам Маслоу считал, что люди имеют множество различных потребностей, которые можно разделить на пять основных категорий: 1. Физиологические: голод, жажда, половое влечение и т. д. 2. Экзистенциальные: безопасность существования, комфорт, постоянство условий жизни.

зация, самовыражение, самоидентификация. Ключевая идея данной пирамиды состоит в том, что человек не может сосредоточиться на других вещах, пока не будут удовлетворены его базовые потребности.1 Точно также и потребительское использование Интернета в течение

Престижные: самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха и высокой оценки, служебный рост

Социальные: социальные связи, общение, привязанность, забота о другом и внимание к себе, совместная деятельность

Экзистенциальные: безопасность существования, комфорт, постоянство условий жизни

Физиологические: голод, жажда, половое влечение и т. д.

Рисунок. Пирамида потребностей Маслоу

Теория иерархии потребностей подтверждается не во всех случаях. Сам Маслоу считал, что важно учитывать удовлетворение потребностей в зависимости от возрастной группы испытуемых. Главная проблема при проверке теории иерархии – как измерять потребности. Вторая проблема теории связана с разбиением потребностей в иерархии, их последовательностью. Маслоу также обращал внимание на то, что порядок в иерархии может меняться. Теория не может объяснить, почему некоторые потребности продолжают быть мотиваторами даже после того, как они были удовлетворены. В то же время Теория иерархии потребностей Маслоу весьма популярна из-за своей концептуальной простоты, лаконичности изложения и эффективности в качестве первых итераций в процессе структурирования потребностей человека. 70

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

№ 7-8/2012

ИНТЕРНЕТ ТЕНДЕНЦИИ

последних двадцати лет развивается в соответствии с идеей пирамиды Маслоу. И именно сейчас Интернет подошел к верхней точке своего развития. По Абрахаму Маслоу вершина его пирамиды называется «Потребность в самоактуализации» – достижение полного потенциала своего развития, обусловленное собственным желанием, а не необходимостью.

От Интернета потребностей к Интернету желаний В период, начиная от первичного публичного размещения на бирже акций компании AOL в 1992 г. и заканчивая недавним выходом на IPO соцсети Facebook, Интернет в значительной степени оставался бизнесом удовлетворения базовых пользовательских потребностей. Все основные потребности пользователей, в виде доступа к Интернету, браузеров, электронной почты, поиска и коммуникаций были удовлетворены компаниями AOL, Comcast, Netscape, Yahoo, Google, LinkedIn и Facebook. В настоящее время интернет-пользователи переходят к «самоактуализации». Именно поэтому получили популярность развлекательные сервисы для игр (Zynga, Angry Birds), просмотра видео (YouTube, Hulu), прослушивания музыки (Pandora, Spotify), выражения собственной креативности (Instagram, Twitter, Draw Something), самообразования (Khan Academy, Empowered) и т. д. Как частный случай Интернет желаний можно называть как Интернет развлечений.

Условия для Интернета желаний Потребители, предприниматели и инвесторы должны привыкнуть к тому, что интернет-экономика в значительной степени сливается с офлайн-экономикой и различия между ними все больше исчезают. В результате Интернет желаний будет намного более широкой средой, чем Интернет потребностей. Для перехода к новому этапу развития Интернета созданы все необходимые и достаточные условия. В первую очередь, такими условиями следует № 7-8/2012

Интернет-экономика в значительной степени сливается с офлайн-экономикой, и различия между ними все больше исчезают. В результате Интернет желаний будет намного более широкой средой, чем Интернет потребностей считать широкополосные подключения, реальное (а не анонимное) представление личностей пользователей в соцсетях и планшеты. Что касается реализации первого условия, то к этому подключаются возможности на уровне государств, так как ускорение трафика напрямую ускоряет бизнес-процессы и соответственно улучшается оборачиваемость денег в экономике стран. Два других условия имеют другие факторы развития.

Объединение реальной и виртуальной жизни Использование в Интернете реальных имен, по мнению эксперта, стирает различия между поведением людей онлайн и оффлайн. Если в 90-х годах Интернет был в значительной степени анонимным, то теперь благодаря социальным сетям все изменилось. Реальная жизнь людей объединяется с виртуальной. Этот фактор позволяет четко понимать личность пользователя и при создании сервисов ориентироваться именно на его интересы.

Планшет увлекает в Интернет Важной и необходимой составляющей Интернета потребностей стали планшеты. Но еще большую роль они сыграют в развитии Интернета желаний. Ведь обычно, когда интернет-пользователю что-то нужно, он ищет это, вводит запросы через клавиатуру и т. д. Однако смартфоны и планшеты сейчас

позволяют отойти от этой ориентации на поиск. Пользователи просматривают экран с помощью своих пальцев, часто на диване в гостиной или в спальне, на тренировке или в кафе. Планшеты превращают использование Интернета в легкое и увлекательное занятие (как переключение каналов на телевизионном пульте).

Геймеризация рабочих процессов В дополнение к тенденции, названной Кеваль Десаи, следует отметить, что зародившаяся в рамках Интернета потребностей геймеризация рабочих процессов в Интернете желаний еще больше будет набирать обороты. Геймеризация – это инструмент, способствующий вовлечению сотрудника в рабочий процесс за счет использования игровых механизмов, максимально приближенных к реальным ситуациям. Она расширяет возможности ведения бизнеса и привлечения клиентов. И те, кто сможет это почувствовать, начнут получать доходы от использования этого инструмента. Уже сегодня можно наблюдать, как началась геймеризация высшей школы. В военных тренажерах она применяется уже давно.

Новые возможности для бизнеса Любая компания мечтает о том, чтобы как можно лучше удовлетворить желания клиента. А тут еще и Интернет желаний ей в помощь! Если в нем онлайн и оффлайн жизни пользователя сливаются – его можно брать «тепленьким». Поэтому те компании, которые хотят добиться большего успеха, могут максимально использовать возможности пробиться к желаниям пользователей через Интернет желаний. Всемирная паутина превращается из среды, удовлетворяющей базовые потребности пользователей – общение, доступ к информации, поиск и т. д. – в среду удовлетворения желаний, в частности в развлекательную индустрию. И в этой среде есть много места для успешных компаний в разных областях. Материал подготовил Борис Жданов

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

ИНТЕРНЕТ САЙТОСТРОЕНИЕ

ǹȖȏȌȈȕȐȍ ȒȖȘȗȖȘȈȚȐȊȕȖȋȖ șȈȑȚȈ: ȊȣȉȖȘ ȗȖȌȘȧȌȟȐȒȈ, ȖȗȘȍȌȍȓȍȕȐȍ ȉȦȌȎȍȚȈ По каким источникам эффективно искать подрядчика для создания сайта, на какие критерии ориентироваться при его выборе, какие из критериев стоит учитывать в первую очередь? На эти вопросы можно найти ответ в результатах исследования российского интернет-ресурса «Рейтинг Рунета». Он провел опрос среди компаний, заказывавших разработку веб-сайта в 2011 году, в нем содержался вопрос об использованных ими способах поиска подрядчиков и стоимости проекта. Приведем некоторые результаты исследования, которые будут интересны для украинских заказчиков

Психология при выборе веб-подрядчика Согласно исследованию, 50 % заказчиков при поиске веб-студии ориентируются, в первую очередь, на рекомендации знакомых и коллег. Вторым по популярности стал вариант организации тендеров через специализированные сервисы, на его долю пришлось 38 % упоминаний. Поисковые системы упомянули лишь 27,6 % опрошенных, что указывает на сравнительно невысокое доверие заказчиков к выдаче поисковых систем. Видимо, современный заказчик достаточно искушен и понимает, что в случае с веб-студиями поисковая выдача отражает лишь оптимизаторские усилия студии. 25,5 % участников опроса для поиска подрядчика пользовались «авторскими» ссылками – ссылками на разработчика того или иного проекта. Информацией, содержащейся в рейтингах и публикациях на тематических проектах, пользовались 22,4% опрошенных. И, наконец, нашли своих партнеров на тематических конференциях или выставках лишь 4,1% от общего числа участников исследования. Как видно из исследования, наиболее популярными у заказчиков способами поиска оказываются те, которые не требуют от веб-студии значительных вложений. Точно так же не требует вложений установка «авторской» ссылки 72

на разработанном проекте. К малозатратным способам относится и подключение к тендерной площадке – главным вложением будет время, затрачиваемое на подготовку коммерческих предложений на поступившие заявки. А вот участие в выставках и конференциях, напротив, является одним из самых затратных, однако позволяет охватить весьма скромную в процентном отношении аудиторию (см. рис. 1).

Выделение бюджета. Вариант 1 Если разделить всю выборку на сегменты по бюджету, выделенному на разработку веб-сайта, то видно, что в каждом из них есть свои предпочтения. В рамках исследования были выделены три подобных сегмента: до $ 3500, от $ 3500 до $ 10 000 и свыше $ 10 000.

Как видно из гистограммы (см. рис. 2), размер бюджета очень сильно влияет на поведение потенциальных заказчиков. Так, для проектов стоимостью до $ 3500 поиск по рекомендациям получает 54,7 %, в то время как для проектов от $ 10 000 этот показатель ниже – 41,7 % (хотя и все равно существенен). А вот для конференций и выставок наоборот – доля заказчиков, использующих этот способ, в два раза больше в дорогом сегменте: 8 % для «Свыше $ 10 000» против 3,8 % для сегмента «До $ 3500». Аналогичная картина получается и по другим пунктам. Рейтинги и тематические публикации учитывали при поиске 41,7 % заказчиков с бюджетом свыше 300 тыс. руб., и лишь около 20 % для двух других сегментов.

Рис. 1. Выбор подрядчиков по веб-разработке

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

№ 7-8/2012

ИНТЕРНЕТ САЙТОСТРОЕНИЕ

Внимание на «авторские» ссылки также более склонны обращать «дорогие» заказчики – 50 % для сегмента «Свыше $ 10 000» и 33,3 % для сегмента «От $ 3500 до $ 10 000», в то время как для сегмента «До $ 3500» этот показатель составляет всего 15,1 %. Примечательно, что отношение к использованию поисковых систем оказалось примерно одинаковым для всех сегментов, уложившись в диапазон от 24 % до 30 %. А самые радикальные отличия между бюджетными сегментами касаются использования тендерных площадок. В то время как лишь 13,2% заказчиков с бюджетами менее $ 3500 пользовались тендерными площадками при поиске веб-студий, из двух других сегментов к ним обращались свыше сорока процентов опрошенных – 48,5% для сегмента «От $ 3500 до $ 10 000» и 41,7% для сегмента «Свыше $ 10 000».

Рационализм при выборе веб-подрядчика В ходе опроса представителям компаний, заказывавшим веб-разработку, было предложено отметить критерии, которыми они руководствовались при выборе подрядчика. Наибольшее значение в общем результате получил параметр «Стоимость услуг»: как существенный его отметили 64,6% опрошенных. Означает ли такой «вес» ценового критерия, что заказчик обязательно будет склоняться в пользу самых дешевых предложений? Нет. Очевидно, что столь большое внимание к стоимости отражает, в первую очередь, желание заказчика вложиться в определенный бюджет. Таким образом, стоимость услуг становится лишь первым фильтром, отвечающим на принципиальный вопрос – соответствует ли предложение студии имеющемуся бюджету? Более того, внимательность к цене не означает автоматически предпочтения более дешевых предложений. Предложения ниже определенного уровня точно так же могут быть отфильтрованы заказчиком, как не соответствующие его представлениям о достойном уровне. Вторым по значимости критерием № 7-8/2012

Рис. 2. Бюджеты, выделяемые на создание корпоративного сайта

стало наличие в портфолио проектов, аналогичных тому, который предполагается заказать. Так, 58,3% опрошенных считают важным размещать заказ в той студии, которая уже делала подобные проекты. Можно предположить, что именно этот критерий является определяющим, в отличие от «пристрелочной» оценки по стоимости услуг. Интересным оказался результат по критерию «Наличие крупных и именитых заказчиков». Традиционно предполагается, что наличие подобных компаний в портфолио студии очень помогает ей в продвижении. Однако общие результаты опроса свидетельствуют об обратном: всего лишь 16,7 % опрошенных

обращают внимание на «громкие имена» в портфолио.

Выделение бюджета. Вариант 2 Как и в предыдущем случае, при прагматичном подходе в выбору вебразработчика были выделены три сегмента заказчиков по выделяемым бюджетам: до $ 3500, от $ 3500 до $ 10 000 и свыше $ 10 000. Как можем видеть на гистограмме (см. рис. 4), заказчики проектов в диапазоне до $ 3500 имеют существенный плюрализм в вопросе оценки подрядчика: все пункты оказываются менее важными, нежели цена, но и ценовой параметр отмечает лишь чуть более по-

Рис. 3. Критерии выбора веб-разработчика

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

ИНТЕРНЕТ САЙТОСТРОЕНИЕ

ния аналогичных по типу проектов, качественное коммерческое предложение, именитые заказчики в портфолио и хорошее знание отрасли, к которой принадлежит потенциальный клиент.

Краткие выводы

Рис. 4. Бюджеты, выделяемые на создание корпоративного

ловины опрошенных. Это означает, что у представителей этого сегмента нет единого мнения об абсолютной важности какого-либо конкретного критерия. Такое положение существенно демократизирует рынок «недорогих» проектов: подрядчик с любым набором достоинств получает шанс найти «своего» клиента.

Если же говорить о проектах в диапазоне от $ 10 000, то приведенная выше гистограмма наглядно иллюстрирует требования, которым придется соответствовать веб-разработчику, желающему войти в этот сегмент. Минимальным «входным билетом» для него станет демонстрация опыта выполне-

Поведение заказчиков с разными бюджетами существенно отличается друг от друга, поэтому есть смысл ориентировать продвижение студии на конкретные бюджетные сегменты. Согласно исследованию, «дорогие» заказчики более внимательны к данным рейтингов, «авторским» ссылкам на проектах, и склонны к использованию тендерных площадок для выбора будущего партнера по веб-разработке. Для клиентов важнее наличие в портфолио интернет-проектов, похожих по типу или функционалу на заказываемый сайт, чем «громких» заказчиков студии. Кроме того, в привлечении клиентов из дорогих сегментов преимущество получают компании, имеющие выраженную специализацию – по типу проектов или уровню их сложности, т. к. это автоматически обеспечивает совпадение опыта студии с текущим запросом клиента.

МНЕНИЕ РЕДАКЦИИ

Факты и их интерпретация Факты, приведенные в исследовании, могут иметь и другую интерпретацию. В исследовании утверждается, что поисковые системы упомянули лишь 27,6 % опрошенных, что свидетельствует о невысоком доверии заказчиков к выдаче поисковых систем, поскольку, мол, заказчик знает, что вебстудии накручивают свой поисковый рейтинг. Однако вполне возможно, что при 27,6 % дело не в доверии к поисковым запросам, а в том, что их не успевают запрашивать, т. к. подрядчики находятся раньше другими способами. Ведь в самом исследовании говорится, что 50 % ищется по рекомендациям. А такой высокий процент поиска по рекомендациям в наших условиях можно считать и совковым пережитком: доверяем не профессионалам, а знакомым. Что касается стоимости работ по корпоративным сайтам, то на них, как на «лицо фирмы» руководители выделяют большой бюджет. Они редко разбираются в реалиях вебразработок, поэтому могут становится жертвами «обендеров» с грабительскими откатами, когда тендеры выигрывают «свои» конторы. Чисто техническая разработка, без написания грамотного контента, для корпоративного сайта на бесплатном движке

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

Wordpress может стоить космических денег. За создание же простой страницы в Facebook (со стандартными приложения типа голосования) берут не один десяток тысяч гривен. Приходилось сталкиваться с «сертифицированным специалистом» по Facebook, нанятым на полную зарплату и выкладывающим на стене заказчика за день один, от силы два «левых» поста, не имеющих отношения к продукции заказчика, а отражающих интересы «специалиста». При этом утверждалось, что чем больше он соберет друзей на свой личный аккаунт, тем больше вероятность, что и на странице заказчика появится больше лайков. Но почему-то заказчику не сообщается, что даже если лайков немного и появится, то это в большинстве своем не потенциальные покупатели продукции заказчика. Можно ли доверять мнению таких знакомых «специалистов»? Почему-то кажется, что зарубежные заказчики намного больше доверяют по-исковикам, т. к. они стараются соблюдать правила независимого тендера. Борис Жданов

№ 7-8/2012

ЛИЧНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ИНТЕРНЕТ-СЕРВИСЫ

Diigo — закладочный «швейцарский нож» для исследования Интернета Как отсортировать Интернет Сегодня сортировку вала информации из Интернета позволяют облегчить закладки в браузерах. Раньше с этим была связана одна проблема. Например, на работе и дома, когда вы пользуетесь одним браузером, закладки не были синхронизированы. Теперь почти на всех популярных браузерах функция синхронизации реализована. Но что делать, если на разных компьютерах разные браузеры? Для этого можно использовать закладочные интернет-сервисы. Один из них – Diigo. При этом, помимо синхронизации закладок, Diigo предоставляет и много других функций упорядочивания контента Интернета. Некоторые считают его швейцарским ножом среди закладочных сервисов. Разработчики Diigo позиционируют его как универсальный инструмент для исследования веб-пространства: найти, посмотреть, сохранить, организовать, снова найти, поделиться, обсудить и так далее.

Все началось с закладок Изначально Diigo разрабатывался, как сервис онлайн-закладок. Далее у него появилась возможность делать закладки на часть страницы, фактически выделяя цитаты. Вместе с ними появилась возможность оставлять на страницах комментарии или заметки в виде стикеров, причем как для себя, так и социальных сетей (см. рис.). У каждой закладки в Diigo есть возможность посмотреть все закладки с того же домена просто нажав одну ссылку «more from…». Отлично помогает не копить дубликаты ссылок формата типа «abcd.com», «abcd.com / index.html». Полезной является индикация разными иконками Diigo того, заложена ли страница или нет. На иконке для заложенной страницы появляется свисающий красный флажок.

Набор инструментов В Diigo.com есть личное пространство (My Library), где хранится разнообразная № 7-8/2012

Плавающая панель Diigo Маркировка цветом (Highlight)

Стикер (с комментарием)

Рисунок. Выделения, стикеры и комментарии в Diigo

ссылкой. Поддерживаемые платформы:

информация пользователя, причем это не только закладки. Вот как эти возможности описаны на http://topobzor.com: Заметки (Notes) – можно писать текстовые заметки и хранить их онлайн. Это очень удобно. l Подсветка (Highlight) важных мест на странице. Например, вам нужно выделить на странице ключевую мысль, важные моменты, чтобы потом вам было легко вспомнить суть статьи.

WordPress, Blogger, LiveJournal, Typepad, Movable Type, Windows Live Spaces, Drupal.

Возможность настроить автоматическое обновление (ежедневно или 1 раз в неделю) блога (или блогов) определенной группой линков.

Легкая интеграция с Twitter. Чтобы обновить твиттер-ленту, необходимо кликнуть «Save Favorite Tweets»,.

Изображения (Images) – можно сохранять отдельные картинки.

Быстрый и корректный импорт / экспорт закладок.

Списки (My Lists) – возможность сортировать ваши данные в определенные папки. Например, «Социальные сети», «Веб-разработка» и пр. При этом в папке могут быть разные ключевые слова. l Отличная интеграция с браузерами: плагины для Firefox, IE, Chrome, Opera, Safari.

Создание своего круга друзей (My Network) и доступ к их публичным закладкам, записям, фотографиям.

Поддержка Diigo API.

Возможность доступа с Android, iPad, iPhone.

Совместимость как с PC, так и с Mac. Возможность одним кликом отобразить нужную информацию на блоге. Для этого нужно зарегистрировать в системе свои блоги и потом, кликнув «Send to Blog», можно легко поделиться

Таким образом, если вкратце сравнивать Diigo с закладочными функциями браузеров с синхронизацией закладок, то можно отметить такие преимущества: 1) работа над самими закладками: а) выделение интересующей части текста цветом, б) комментирование, в) сохранение картинок (без всего этого через год и не вспомнишь, зачем сохранил закладку); 2) мощная классификация через теги и группы; 3) широкие возможности обмена с друзьями; 4) участие в мировом потоке закладочного комьюнити Diigo.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

АВТОМАТИЗАЦИЯ ОФИСА ПРОЕКТОРЫ

Äèñòàíöèîííîå óïðàâëåíèå áîëüøèìè üøèìè ïðîåêöèÿìè íà 360 ãðàäóñîâ Компания Canon Europe представила две новые модеели в линейке инсталляционных проекторов SX6000 0 и WX6000, ориентированные для работы в больших х помещениях

овинки обеспечивают высокую яркость 6000 люмен (модель Canon SX6000) и 5700 люмен (модель Canon WX6000), имеют ряд сменных объективов, в том числе новый ультрадлиннофокусный зум-объектив. Новый объектив с 1,95-кратным зумом позволяет проецировать стандартное изображение диагональю 100 дюймов на расстояние от 7,6 до 15 метров. Расстояние проецирования можно увеличить до 88 метров (для изображения с максимальной диагональю 600 дюймов). Этот объектив демонстрирует минимальное падение яркости даже при больших расстояниях проецирования. Модель SX6000 обладает собственным разрешением SXGA+ (1400 x 1050 dpi) и соотношением сторон 4:3, а WX6000 — разрешением WXGA+ (1440 x 900 dpi) и соотношением сторон 16:10. Обе модели совместимы с новым проводным пультом дистанционного управления, что является полезным, когда устройство находится вне зоны достижимости инфракрасного излучения или когда инфракрасный порт необходимо отключить с целью защиты проектора от возможных помех. Кроме того, проекторы с помощью поворотной установки могут проецировать изображения на 360˚ с пола, потолка или стен. Это особенно актуально на выставках, в музеях или туристических центрах.

Øèðîêîôîðìàòíûé ïðîåêòîð è ñåòåâîå óïðàâëåíèå 250 òàêèõ ïðîåêòîðîâ Новый короткофокусный проектор ViewSonic PJD6683w, ориентированный на сферу образования, способен отображать широкоформатное изображение с диагональю 90 дюймов с расстояния 1 метра

проекторе предусмотрены динамические режимы «Dynamic PC» и «Dynamic Movie», которые обеспечивают автоматическую настройку проектора и позволяют получать отличное качество изображений, как в условиях затемнения, так и при ярком внешнем освещении в классах и аудиториях. Эти две функции могут повысить общий коэффициент динамической контрастности до 50 %, обеспечивая высокую четкость деталей на темной картинке для живого и реалистичного отображения. Кроме того, Dynamic Movie и Dynamic PC эффективно экономят примерно 30 % электроэнергии, благодаря настройке яркости лампы. PJD6683w имеет собственное разрешение WXGA, яркость 3000 люмен, коэффициент контрастности до 8 000:1. Кроме того, устройство оснащено таймером презентаций, помогающим преподавателям следить за временем, которое может отображаться прямо на экране во время презентации. PJD6683w разработан с учетом возможностей дистанционного обучения и обеспечивает поддержку технологий AMX и Crestron Network. Благодаря встроенному управлению, пользователи могут осуществлять удаленный мониторинг и управление проектором. Кроме того, программное обеспечение сетевого мониторинга и управления позволяет удаленно управлять до 250 проекторами, подключенными к сети через порты RJ45. Средства удаленного мониторинга и управления проекторами дают возможность планировать время использования проектора, а также программировать отправку сообщений о его техническом состоянии по электронной почте.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

№ 7-8/2012

АВТОМАТИЗАЦИЯ ОФИСА ПЛАНШЕТЫ

Ïëàíøåòíûé ÏÊ îò Google Планшетный ПК Google Nexus 7, разработанный в сотрудничестве с Asus, — первое устройство на новой операционной системе Android 4.1 (Jelly Bean)

дной из особенностей ОС Android 4.1 является более точная система нажатия и коррекции при наборе текста на экранной клавиатуре, которая позволяет значительно сократить количество ошибок и печатать быстрее, чем в других ОС. Кроме того, в Jelly Bean появилась функция голосового ввода текста и аудиоответов на голосовые поисковые запросы, схожая с голосовым помощником Siri в iOS. Также Android Beam позволяет обмениваться по технологии Near Field Communication не только контактами, но и медиаконтентом. Смартфоны, оборудованные NFC-чипами, также можно подключать к внешним устройствам (например к акустическимколонкам). Помимо этого, в Jelly Bean была расширена функциональность панели уведомлений. Теперь она позволяет читать новые письма и отвечать на пропущенные звонки, не открывая отдельных приложений.

Ïëàíøåòíûé ÏÊ îò Microsoft Корпорация Microsoft представила фирменные планшетные компьютеры Microsoft Surface, работающие под ОС Windows 8 Professional и ОС Windows RT, разработанные для мобильных устройств, а также имеющие сенсорную обложку-клавиатуру

дна а из модификаций планшетных аншетных компьютеров ров Surface работает под операционной ерационной системой Windows dows RT, оснащена ARM-процессором ессором (стоит отметить,, что традиционные Windows-приложения ndows-приложения для архитектуры тектуры x86 / x64 на ARM не будут е будут работать). Также имеется полноразмерный порт т USB 2.0. Планшет будет выпускаться с объемом м памяти 32 или или 64 Гб. Гб Модель в данной комплектации весит около 680 граммов, имеет толщину в 9,3 миллиметра. Вторая модификация Surface работает под операционной системой Windows 8 Professional, оборудована чипсетом Intel третьего поколения, портом USB 3.0 с ускоренной передачей данных, имеет объем памяти 64 или 128 Гб. Планшет весит около 910 граммов и имеет толщину около 14 миллиметров. Данная модель может комплектоваться стилусом с поддержкой фирменной технологии «Электронные чернила» и возможностью оставлять рукописные пометки, например, в документах в формате PDF. Корпус планшетов Surface изготовлен с применением уникальной технологии, получившей название VaporMg, отличающейся тщательным подбором и обработкой материалов,

Nexus 7 будет конкурентом Amazon Kindle Fire как по цене, так и по размеру. Диагональ экрана — 7 дюймов, разрешение 1280x800 dpi. составляет 10,45 мм, а вес — 340 грамм. Google Nexus 7 построен на базе четырехъядерного процессора Tegra 3 и 12-ядерного графического процессора Nvidia. Планшет имеет 1 ГБ оперативной памяти, порт Micro USB, 1,2-мегапиксельную фронтальную камеру (задней камеры в нем нет), гироскоп, GPS, акселерометр и микрофон. Модели имеют объем памяти 8 или 16 Гб. Устройство поддерживает Wi-Fi. Заявленное автономное время работы в режиме просмотра HD-видео — 9 часов.

№ 7-8/2012

включая формирование металла и осаждение частиц для создания фактуры класса «люкс». В новинках используется сенсорная крышка-обложка Touch Cover толщиной 3 мм. Благодаря уникальной сенсорной технологии крышка Touch Cover воспринимает нажатия клавиш как жесты, что позволяет печатать вслепую гораздо быстрее, чем на экранной клавиатуре. Крышка Touch Cover подсоединяется к Surface через встроенный магнитный разъем подобно тому, как обложка прикрепляется к корешку книги, выполняя также защитную функцию. Те, кто предпочитает более традиционную клавиатуру, могут выбрать крышку Type Cover толщиной 5 мм.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

АВТОМАТИЗАЦИЯ ОФИСА МОНИТОРЫ

Äëÿ ïðîôåññèîíàëüíîé ðàáîòû ñ èçîáðàæåíèÿìè Новый 24-дюймовый монитор ASUS PA248Q серии ProArt характеризуется широким цветовым охватом и точной цветопередачей

онитор построен на базе IPS-панели с LED-подсветкой, которая характеризуется разрешением 1920 х 1200 dpi и отношением сторон — 16:10. ASUS PA248Q ProArt калибруется в заводских условиях, обладает 100-процентной тной пере-

дачей цветовой палитры sRGB, имеет широкий угол обзора (178°). Время я отклика матрицы составляет 6 мс, имеется возможность регулировки параметров оттенка и насыщение с независимым изменением цвета с шестью осями: красный,, зеленый, синий, голубой, пурпурный и желтый. Кроме того, реализована поддержка набора фирменной технологии гии Splendid Video Intelligence, что обеспечивает оптимизацию цветовой гаммы ы и качества изображения путем осуществления аналого-цифрового преобразования сигнала. Новинка поддерживает функции Picture-in-Picture (PIP) и Picture-byyPicture (PBP), которые позволяют пользователям просматривать изображения ажения из двух разных источников с возможностью быстрого переключения между жду ними. Также можно изменять высоту положения экрана, его наклон, поворачивать ачивать в горизонтальной (функция swivel) и вертикальной (функция pivot) плоскостях. Монитор оснащен расширенным набором внешних интерфейсов, который рый включает порты: DVI, D-Sub, HDMI, DisplayРort и четыре USB 3.0.

Èíòåëëåêòóàëüíûé ìîíèòîð ñëåäèò çà çäîðîâüåì ïîëüçîâàòåëÿ Главная особенность 24-дюймового монитора Philips ErgoSensor с разрешением 1920 x 1080 dpi в том, что с его помощью офисные работники смогут придерживаться правильной осанки при работе за компьютером

онитор Philips ErgoSensor следит за здоровьем человека, используя три основных принципа, что стало возможно благодаря специальному датчику СMOS, связанному с процессором. Сложный алгоритм анализирует действия человека, находящегося перед монитором, и затем выводит их на экран. Настраиваемые оповещения для поддержания оптимального комфорта следующие: l

Расстояние до экрана. Монитор измеряет расстояние между глазами и экраном и предлагает оптимальное расстояние.

Правильная осанка. Монитор дает рекомендации, как улучшить осанку путем определения угла наклона головы в случае, если осанка неправильная в течение длительного времени.

Необходимость перерыва. Монитор подсчитывает количество часов, проведенных за монитором, и предлагает сделать перерыв, когда это необходимо. Помимо того, что монитор регулирует осанку человека, благодаря технологии SmartImage он позволяет анализировать содержание экрана и регулировать работу дисплея в зависимости от того, какой выбран режим (режим для офиса, для развлечений, для обработки изображений или для экономии энергии), а подставка Philips Smart ErgoBase позволяет опустить его почти до уровня стола для установления комфортного угла обзора. l

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА

№ 7-8/2012

АВТОМАТИЗАЦИЯ ОФИСА МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ УСТРОЙСТВА

ÌÔÓ ñ ÐÑ-ôàêñîì è 15-ñòðàíè÷íûì àâòîïîäàò÷èêîì îðèãèíàëîâ Новое лазерное монохромное многофункциональное устройство Panasonic KX-MB1530RU сочетает в себе не только принтер, сканер, копир, факс, но и PC-факс, не требующий наличия распечатанного оригинала Новинка оборудована автоподатчиком на 15 листов. Этот элемент ент значительно упрощает работу с многостраничными документами. и. KX-MB1530RU печатает со скоростью 18 страниц в минуту, а разреше-ние при печати составляет 600 точек на дюйм. МФУ оснащено цветным м планшетным сканером с разрешением до 19 200 точек на дюйм, обеспечивая тем самым высокую четкость изображений и документов. Сохранить отсканированное изображение на ПК можно в любом удобном для дальнейшей работы формате: PDF, JPEG, TIFF или BMP. Помимо стандартных возможностей принтера, сканера и копира, МФУ включает в себя факсимильный аппарат, скорость передачи которого составляет 33,6 кбит / сек. Также следует отметить функцию PC-факса, благодаря которой передавать и получать сообщения можно о при помощи персонального компьютера. МФУ поставляется с ПО Easy Print Utility, которое позволяет объединять несколько документов, созданных при помощи различных приложений Microsoft Office, в один файл. Перед отправкой на печать полученный документ можно не только просмотреть на компьютере, но и поменять порядок страниц, добавить изображения, заголовки, колонтитулы и водяные знаки. Также в МФУ реализована возможность осуществления быстрого копирования двухсторонних визиток и тиражирования.

РЕДАКЦІ Й Н А П Е Р Е Д П Л А Т А -2 0 1 2 Постачальник: ТОВ «Софт-Рейтинг Консалт» Р / Р № 26002010013907 у ВАТ «Укрексімбанк» м. Київ, МФО 322313 Код ЄДРПОУ: 24744202. Індивідуальний податковий номер 247442026536 Свідоцтво платника ПДВ № 35628661 Адреса: 02660, м. Київ, вул. М. Раскової, 19, офіс 710 А

Одержувач Платник Рахунок-фактура № ИTM 01 КОД МІСТА+ТЕЛЕФОН

від «____» ___________________ 20__ р. Вид доставки

Сума до сплати без ПДВ за вибраним видом доставки (грн.)

Доставка рекомендованою бандероллю по Україні / кур ‘єром по м. Києву

Поштова доставка

Назва видання

Періодичність виходу

Ціна на мін. термін передплати (грн.)

Сума на півріччя (грн.)

Сума на рік (грн.)

Ціна на мін. термін передплати (грн.)

Сума на півріччя (грн.)

Сума на рік (грн.)

Журнал «ИТМ. Информационные технологии для менеджмента»

10 / рік

450

900

105

525

1050

Всього

Всього до сплати: без ПДВ (згідно з підп. 197.1.25 Закону України «Про податок на додану вартість»)

ПДВ Сумма до сплати

ПРИМІТКА: Передплатник заповнює графу «Сума до сплати» згідно зі своїм замовленням

Директор Головний бухгалтер

О. О О.О. Ковалевський О. В. Лемиш О

без ПДВ

ПРОЕКТ «БИБЛИОТЕКА ЛУЧШИХ ПРАКТИК» В рамках проекта Best Practice публикуется передовой опыт. Это лучший инструмент для руководителя по эффективному управлению компанией.

АНОНСЫ ПУБЛИКАЦИЙ № 9’ 2012 MID для бизнеса Сфера мобильных устройств входит в новую эру развития, которая приведет к перераспределению доли ведущих игроков и сферы применения этих устройств. Это связано с появлением новых вычислительных платформ и операционных систем. Они будут способствовать появлению на рынке большого количества устройств с новыми свойствами. И если ранее целевой аудиторией этих устройств рассматривались частные пользователи, то теперь новое поколение устройств все больше ориентируется на бизнеспользователей. С этими тенденциями можно будет ознакомиться в ИТМ № 9 / 2012.

3G — свобода доступа в Интернет Какими бы мощными ни были MID (Mobile Internet Devices) — категория устройств, которая изначально охватывала смартфоны и планшеты, а теперь еще и ультрабуки — все их мобильные свойства сведутся к нулю, если не будет доступа к мобильным видам ШПД — Wi-Fi и 3G. И даже при достаточно высоком качестве Wi-Fi, число точек доступа весьма ограничено. А вот покрытие доступом 3G по территориальному охвату во многом схоже доступу по мобильному телефону. О свойствах трафика 3G украинских операторов читайте в ИТМ № 9 / 2012.

Узнать больше о бизнес-автоматизации Сегодня уже не нужно доказывать необходимость применения систем бизнес-автоматизации для развития бизнеса и улучшения уровня его эффективности. Системы ERP, CRM, BI уже широко применяются в Украине. Но все еще приходится сталкиваться с мнением, что можно купить коробку с ПО, установить его и сразу вкушать плоды внедрения. Чтобы избежать такой иллюзии, необходимо изучать передовой опыт и новые возможности таких систем. Об этом будет идти речь в ИТМ № 9 / 2012.

Картка передплатника на 2012 рік

№ ______

ЄДРПОУ Назва організації Вид діяльності Передплатою на підприємстві займається Адреса доставки

Посада, П. І. Б. код міста

тел.

факс

індекс

область

район

місто

вул.

буд.

оф.

е-mail Вид доставки видань (зробіть відмітку поштова відповідно до вибраного виду) Термін передплати Одержувач журналу

бандероллю 1-2

кур'єром по Киеву 5

7-8

(посада, П. І.Б.)

Журнал «ИТМ. Информационные технологии для менеджмента» ЗАПО ВН І ТЬ Д Л Я ОТ Р ИМ А Н Н Я П ОД АТ КОВОЇ Н А К Л А Д Н ОЇ Юридична адреса Індивідуальний податковий номер № свідоцтва про реєстрацію платника ПДВ

Редакційна передплата: тел. (044) 516-9743, e-mail: podpiskaitm@softrating.com.ua Поштова адреса: 02660 м. Київ, вул. М. Раскової 19, 7-й поверх