@TCAEAlmeria PSP TEMA 5: COMUNICACIÓN ENTRE PACIENTE Y SANITARIO FEEDBACK: Respuesta que proporciona el receptor a la información dada por el emisor. BARRERAS DEN LA COMUNICACIÓN Para superar estas barreras, el TCAE debe utilizar todas las alternativas posibles para ayudar al paciente a expresar sus necesidades. Entre otras medidas se debe: Usar un lenguaje adecuado a las características de los pacientes. Escuchar con atención y comprobar si el mensaje ha sido bien recibido, utilizando la retroalimentación o feedback. Presentar una actitud positiva y no crítica que permita la objetividad en el proceso. Evitar las ideas preconcebidas y las generalizaciones y aceptar al otro tal y como es, respetando sus sentimientos y creencias, aunque no se compartan. En el desempeño de sus funciones, el TCAE se ve obligado a invadir la zona íntima, tocar y manipular a los pacientes. Para evitar que el paciente se sienta amenazado o agredido en su espacio íntimo, es preciso: Explicarle el procedimiento que se le va a aplicar y por qué. Ser respetuoso en las maniobras necesarias para llevar a cabo la técnica. Solicitarle permiso para que no se sienta molesto, e incluso pedirle disculpas si es inevitable. PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN EN ENFERMERÍA ELEMENTOS DETERMINANTES DE LA COMUNICACIÓN La Los elementos que influyen en la calidad de la relación con el paciente son los siguientes: autoestima El autoconcepto que tiene el TCAE sobre su competencia profesional. La relación que establece con el paciente será más positiva y fluida si está seguro y domina los procedimientos. El miedo del paciente a mostrar ignorancia. El enfermo trata de dar una imagen de persona competente, y esto choca con la necesidad de expresar sus preocupaciones o sus dudas cuando la información no ha sido comprendida. La imagen Se basa en lo que se espera de ellos en la relación interpersonal creada. Cuando las expectativas de que se tiene los pacientes y las de los sanitarios coinciden, se establecen relaciones fluidas y satisfactorias. Sin de los embargo, frecuentemente los enfermos no se sienten satisfechos con la atención que reciben, pero demás no son capaces de manifestarlo, enturbiando así su relación con el personal de enfermería. Este comportamiento está relacionado con la aceptación del rol de “buen paciente”, que no solicita información in interviene en su autocuidado. El entorno Las características arquitectónicas y de organización de los hospitales interfieren en los procesos de comunicación en el paciente. Por otro lado, la falta de personal de enfermería en los centros de trabajo y la presión asistencial a la que estos se ven sometidos producen una importante sobrecarga de trabajo que les impide conversar con los pacientes. FACTORES MODIFICADORES DE LA COMUNICACIÓN Mantener una actitud positiva, de respeto y aceptación del paciente y manifestar interés por la situación de interrelación creada. La igualdad en la relación favorece la autonomía del paciente para intervenir de manea activa en su propio cuidado. La habilidad del TCAE para actuar como emisor y codificar el mensaje de forma sencilla, clara adecuada y comprensible. Saber utilizar la proxémica: manejar adecuadamente las distancias que emplean las personas para relacionarse con los demás. Es frecuente que el profesional sanitario en el ejercicio de sus tareas, invada la zona profesional o la zona íntima de un paciente. Por tanto, aprovechar el momento para transmitir seguridad, confianza y apoyo puede ayudar al paciente a superar un mal momento o a enfrentarse a su enfermedad, evitando que adopte actitudes defensivas o que esquive la comunicación. Las posibles interpretaciones del mensaje está en función de la personalidad, las esperanzas y las convicciones de los enfermos con los que se establece la comunicación. El tipo de enfermedad y su gravedad
@TCAEAlmeria PSP determinan que los enfermos presenten diferentes niveles emocionales, que pueden alterar el mensaje o incluso cortar la comunicación. OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN Comunicación verbal Establecer una relación interpersonal con el enfermo. Informar al paciente, orientándole y dándole instrucciones sobre los aspectos de su enfermedad o de su estancia hospitalaria que le producen ansiedad. Persuadirle para que colabore de manera voluntaria, generando confianza y seguridad. Obtener información sobre el estado físico o emocional de los enfermos o sobre los progresos que realizan. Transmitir información sobre sus tareas técnicas a otro compañero. Comunicación no verbal Mediante el lenguaje corporal se transmiten actitudes y emociones que pueden inducir al paciente a sacar conclusiones erróneas sobre la importancia y la evolución de su enfermedad. Para evitar falsas expectativas o malas interpretaciones, la comunicación no verbal debe ser congruente con el lenguaje verbal y apoyarlo. Actitudes no verbales que sirven de base y refuerzo al lenguaje hablado en la relación con el paciente son: Mirar al enfermo con actitud positiva y estar a su disposición. Mantener el contacto visual con él para reforzar el deseo de sostener la comunicación. Acercarse al paciente demostrando interés por sus opiniones. Conservar una postura relajada de aceptación y escucha. INSTRUMENTOS PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA Si la comunicación es positiva y eficaz, el enfermo es capaz de expresar sin dudas y sus miedos, ya que confía en el profesional sanitario. Existen dos instrumentos básicos para establecer una comunicación eficiente con el paciente: EMPATÍA: Capacidad para ponerse en el lugar del paciente y ver la situación como él la ve. La empatía consiste en poner en práctica las siguientes competencias: o Conectar con el mundo del paciente y sentirse a gusto con él. o Captar sus sentimientos de miedo, rabia o preocupación, evitando los juicios de valor y las críticas. o Hacerle saber que nos damos cuenta de lo que nos está manifestando. o Valorar sus preocupaciones y problemas ganando su confianza para que se exprese libremente. ESCUCHA ACTIVA: Capacidad de recoger y devolver el mensaje que el otro nos comunica. Por lo tanto, no es solo oír, sino interpretar y evaluar lo escuchado y responder al mensaje. o Para realizar una escucha activa es necesario llevar a cabo un esfuerzo físico y mental que permita captar el mensaje e interpretarlo correctamente, atendiendo a la comunicación verbal y no verbal que realiza el emisor y utilizando el feedback para confirmar el significado del mensaje recibido. o Podemos afirmar que no es suficiente con escuchar al paciente, sino que es imprescindible que éste sea consciente de que le comprendemos y prestamos atención a sus mensajes. COMPORTAMIENTOS QUE EL TCAE DEBE CONOCER Y ENTRENAR Comunicación no verbal Adoptar un lenguaje corporal dinámico y volcado hacia el paciente. Iniciar y sostener el contacto visual durante todo el proceso. Utilizar estímulos no verbales, como asentir con la cabeza, esbozar un sonrisa, movimientos de aprobación, etc. Comunicación verbal Utilizar la entonación. Emplear estímulos verbales que animen al enfermo, como “ya, ya”, “sí”, “claro”, etc. Hacer resúmenes de lo expresado por el paciente. Observación Se trata de saber concentrarse en la circunstancia con objeto de comprender la situación. Para ello consideramos: Las palabras que expresan los contenidos del mensaje del paciente. La comunicación no verbal que utiliza el enfermo. La congruencia entre la comunicación verbal y no verbal. Ante una situación de incoherencia entre ambas,
@TCAEAlmeria PSP se le da más crédito a la comunicación no verbal. El instante en el que el enfermo desea que terminemos de escuchar e intervengamos en la conversación. CONSEJOS PARA DESARROLLAR LAS HABILIDADES DE ESCUCHA Utilizar todas las habilidades de comunicación no verbal que nos acerquen al enfermo. Dejar hablar y no interrumpir al paciente hasta que haya terminado de expresar sus ideas. Esto nos proporciona gran cantidad de información sobre el enfermo. Intentar reconocer la idea principal que nos quiere transmitir. Estar atento a lo que no se dice y a la forma de transmisión del mensaje. Mantener al margen las emociones propias. Una implicación emocional del profesional con el enfermo resta imparcialidad a la relación y a la respuesta. RESPUESTAS DEL PROFESIONAL SANITARIO INFORMACIÓN: Resulta fundamental para establecer la relación con el paciente y fomentar su participación. Ocultar la información genera ansiedad y desconfianza. Sin embargo, a la hora de informar al paciente, el TCAE debe tener en cuenta ciertas limitaciones, como las que imponen la falta de conocimientos sobre el tema o el hecho de tratar un asunto que exceda sus competencias profesionales. VALIDACIÓN: Verificar a través del lenguaje no verbal las necesidades físicas o psicológicas del paciente. PARÁFRASIS: Confirmar el mensaje que emite el paciente repitiéndolo de forma resumida. USAR EL SILENCIO: Facilita la comunicación con el paciente porque permite conocerle más a través del lenguaje no verbal. Es válido para demostrar interés e incrementa el sentimiento de comprensión y aceptación mutua. Para que el silencio sea eficaz, debe ser natural. UTILIZAR PREGUNTAS ABIERTAS: Preguntar abiertamente permite la expresión libre de los deseos, sentimientos o emociones del paciente, lo que conlleva afrontar los problemas y reflexionar sobre ellos. ACTUACIONES QUE EL TCAE DEBERÁ EVITAR No escuchar. Asentir de manera improcedente e irreflexiva. Hacer valoraciones desde nuestro punto de vista sin tener en cuenta las circunstancias del enfermo. Plantear recomendaciones personales. Responder a la defensiva a observaciones contrarias a las nuestras.