Cm213

Publisher Roberto Meir Diretora Comercial, Inovação e Novos Negócios Fabiana Zuanon | fzuanon@gpadrao.com.br Diretor de Conhecimento e Plataformas de Conteúdo Jacques Meir | jacques@gpadrao.com.br Diretora Financeira e Administrativa Lucia Maria De Bellis Mascaretti | lucia@gpadrao.com.br

NOSSACAUSA

Controller Pedro Ganut | pedroganut@gpadrao.com.br Gestora-Executiva do Design Tatiane Martins | tatiane@gpadrao.com.br

Com a evolução das relações de consumo, surge um novo protagonista, o chamado consumidor multicanal, aquele que gera, produz e distribui conteúdo, demandando das empresas interação em tempo real, propagando sua experiência (positiva ou negativa) por toda a rede.

Essa é a nova atitude do consumidor global, que interage de forma mais direta com as marcas e busca incessantemente informações e maior transparência por parte das organizações com as quais se relaciona.

REDAÇÃO Editora-Chefe Gisele Donato | gisele@gpadrao.com.br Editora Assistente Revista e Site Laura Navajas | laura@gpadrao.com.br Repórteres Ivan Ventura | ivan@gpadrao.com.br e Melissa Lulio | melissa@gpadrao.com.br Editor Assistente de Plataformas de Conteúdo Marcelo Brandão | marcelo@gpadrao.com.br Repórteres On-Line | Raisa Covre | raisa@gpadrao.com.br Roberta Romão | robertaromao@gpadrao.com.br Analista de Redes Sociais Rafael Hernandez | rafael@gpadrao.com.br NÚCLEO DE CRIAÇÃO Designers Érika Bernal e Flávio Pavan FOTOS Douglas Luccena

A Consumidor Moderno, como plataforma de produção e distribuição de conteúdo focado na evolução do consumidor, tem o compromisso de estudar, mapear e projetar as melhores práticas de relacionamento das empresas comprometidas com os processos de integração com seus clientes e stakeholders.

REVISÃO Dora Wild COLABORADORES Caio Blinder, Marcelo Sodré, Michel Alcoforado, Peter Kronstrom, Tenny Pinheiro e Tutty Vasquez (colunas)

Fruto desse compromisso pioneiro e visionário, buscamos os melhores exemplos e práticas de consumo consciente, indicando caminhos para um diálogo harmônico entre empresas, consumidores e órgãos de defesa do consumidor.

PUBLICIDADE Gerente-Executiva de Vendas e Negócios Adriana Próspero | aprospero@gpadrao.com.br GERENTES COMERCIAIS Andréia Gonçalves | agoncalves@gpadrao.com.br Juliana Mercante | jmercante@gpadrao.com.br Lucimara Fiorin | lucimara@gpadrao.com.br Marcos Carvalho | mcarvalho@gpadrao.com.br

Isso contribuiu para que muitos brasileiros entendam a importância do bom serviço como diferencial. É um orgulho poder relatar histórias de sucesso das empresas que alcançam a alta qualidade e encantam seus consumidores. A nossa visão é a de valorizar o estilo brasileiro de se relacionar e servir, tratando a clientela de maneira única e global.

CIP – CENTRO DE INTELIGÊNCIA PADRÃO Gerente Aline Tobal | aline@gpadrao.com.br Analistas de Pesquisa Eduardo Bueno | eduardo@gpadrao.com.br Luana Soares | luana@gpadrao.com.br DIGITAL Gerente de Estratégia Digital Cintia Schlaen | cintia@gpadrao.com.br

Vamos trabalhar para reforçar a identidade e autoestima brasileira, principalmente no que tange aos negócios, às relações de consumo e aos exemplos de engajamento social.

EVENTOS Gerente Sabrina Lahuerta | sabrina@gpadrao.com.br Coordenadora Débora Hanna Storch | debora@gpadrao.com.br

Se você compartilha dessa visão, junte-se a nós para difundir as virtudes do atendimento, do empresariado e do consumidor brasileiro.

RELACIONAMENTO Coordenadora Katty Bovo | katty@gpadrao.com.br LOGÍSTICA Door to Door Logística e Distribuição CIRCULAÇÃO E ASSINATURAS assinatura@gpadrao.com.br IMPRESSÃO Log & Print Gráfica PERIODICIDADE Mensal CIRCULAÇÃO Nacional

CONCEPÇÃO CAPA: Tatiane Martins Foto: Douglas Luccena

Consumidor Moderno é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.

Av. Pacaembu, 1.613 Pacaembu – CEP 01234-001 – São Paulo – SP Telefax 55 11 3125 2244 A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos publicados nesta revista, salvo expresso consentimento dos seus editores. Padrão Editorial Eireli. Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

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CAPA – PRÊMIO CM A 17ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente evidencia as empresas que são referência para o mercado

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COLUNISTAS

016>> CAIO BLINDER/Direto de Nova York 020 >> MARCELO SODRÉ/Cidadania em Pauta 130 >> MICHEL ALCOFORADO/Antropologia do Consumo 106 >> PETER KRONSTRØM /Tendências por Copenhagen Institute 080 >> TENNY PINHEIRO/Design + Thinking 146 >> TUTTY VASQUES /Humor

O novo velho e o velho novo POR ROBERTO MEIR

Em um período no qual o Brasil inteiro se manteve sintonizado com as idas e vindas de nosso viciado e corrompido sistema político, nós procuramos produzir conteúdo estratégico, digno de uma empresa focada em inteligência de negócios. Ao longo de pouco mais de 30 dias, protagonizamos três empreendimentos distintos e fora do contexto de nosso tresloucado cenário político.

Inicialmente, a jornada de A Era do Diálogo, fórum único no País, que reúne lado a lado Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), os órgãos de defesa do consumidor, as empresas e até o Judiciário, com o propósito de aproximar visões, corrigir vícios e traçar diretrizes e propostas que devolvam à sociedade a necessária confiança nos protagonistas das relações de consumo. Este ano, a discussão girou em torno do colossal custo do litígio em nossa sociedade.

Com mais de cem milhões de processos, ostentamos mais um título de campeão mundial da ineficiência. Empresas chegam a despender orçamentos bilionários nesse processo. Setores regulados, como o de telecomunicações, consomem mais recursos no litígio, em alguns casos, do que no indispensável e fortemente demandado serviço ao consumidor. Os números levantados são a prova inequívoca dos desvios provocados por uma sociedade que perdeu a confiança em si, nas pessoas, instituições, empresas e governos.

Assim, cada qual, em uma autêntica selva de pedra, procura exercer seus direitos para extrair vantagens, terceirizando a responsabilidade de decisões para o Judiciário. Jaboticabas como o direito de trabalhadores se arrependerem de seu destrato com a empresa e contarem com dois anos para reconsiderar o que tinham acordado é apenas um dos exemplos.

Consumidores com um problema simples de uma cobrança indevida no cartão ou no celular de R$ 20 transformam esse erro grotesco em uma demanda no Judiciário em ações de alguns milhares de reais.

Os exemplos se multiplicam. O ponto por todos negligenciado é que, ao final, quem paga a conta desse desperdício de recursos produtivos é justamente o consumidor. A conta final vem para ele, com todos os custos invisíveis acrescido do famigerado custo Brasil. Isso é resultado de uma sociedade que vive sob tutela contínua por parte de nossos governantes, pródigos em dar com uma mão e retirar com as duas. Junte-se a eles uma classe empresarial em romarias frequentes para Brasília (que tipo de negócios podem ser desenvolvido por lá?), com pouco ou nenhum interesse em criar, inovar e competir segundo as regras de mercado e vemos comprovada a nossa incapacidade crônica de empreender e competir.

Na sequência, o Recover Money mostrou outro problema secular de nossa sociedade, reflexo direto dessa tutela. O vício do endividamento. Governos e prefeituras que passaram anos a fio surfando na onda do crescimento ou do crédito fácil e incharam a máquina administrativa com seus simpatizantes, de tal forma que há vários casos nos quais a folha salarial consome todos os recursos de um município. Serviços ao cidadão? Para quê? São súditos mesmo! Paguem os impostos e não reclamem!

O endividamento é geral. Todos os setores apresentam indicadores de inadimplência crescentes e preocupantes e, agora, agravadas, pelo desproporcional contingente de mais de 11 milhões de desempregados. Torramos o crédito abundante de outrora para consumir produtos. E ninguém se preocupou com a maior das dívidas, a social, traduzida nos pífios indicadores educacionais e de ensino, na omissão dos serviços de saúde, seja por parte do Estado, seja pelos planos de saúde que tudo restringem, nos serviços indecentes de transportes públicos e na total falta de segurança pública. Uma autêntica falência dos serviços públicos.

Por fim, celebramos nesta edição, como mostra a nossa capa – o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, talvez o mais importante reconhecimento corporativo do cenário nacional, voltado às melhores práticas na gestão focada no cliente – isso, sim, é, disparado, o mais valioso e importante ativo de qualquer negócio. Após sete meses de estudos e análises, celebramos as mais destacadas empresas nos mais diferentes setores de atividade.

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A maior das crises se encontra em nossa relutância em mudar, criar, inovar, entender e estar junto ao consumidor E aí, entramos com a terceira constatação e evidências de uma nação enferma. Assistimos no mundo desenvolvido, com destaque explícito aos EUA, ao crescente protagonismo dos millennials e suas inquietudes, dispostos que estão a quebrar todas as regras, romper modelos, ousar, inovar e até mudar o mundo. A geração tap and pay (digita e paga) tem como mantra principal a irritação contra filas, burocracia, desperdício, perda de tempo em tarefas estúpidas. Querem tudo ao toque de seu dedo e em tempo real. E em rede, colocam em xeque a tudo e a todos. Cada qual é uma autêntica mídia. O empoderamento do consumidor é inédito e muda toda a sistemática de negócios e modelos até hoje concebidos. E veio para ficar, vingar e mudar tudo.

Algum negócio aqui no Brasil está estruturado para esse tipo de demanda? Lógico que não. Vejam o impasse. Todas as estruturas de atendimento ao consumidor são reativas, procurando dar algum retorno sempre que abordadas e, na maioria das vezes, por conta de uma sucessão de malfeitos no desenvolvimento de produtos, na clareza da oferta, na propaganda, nos vícios ocultos de produto, na cobrança indevida, no suporte técnico e toda uma lista de falhas de conhecimento público. São modelos arcaicos, do século passado, pré-internet.

O resultado se traduz na insatisfação do consumidor, no aumento das demandas e reclamações, na queda das vendas, dos resultados, no aumento do litígio, na perda de confiança, em dívida moral por melhores serviços. Só problemas.

Reparem, caros leitores e amigos, que em nenhum momento, falamos sobre crise econômica ou política. Sabem por quê? Porque ela é sistêmica. A maior das crises se encontra em nossa relutância em mudar, criar, inovar, entender e estar junto ao consumidor. O modelo de negócio de nossas empresas é jurássico e ultrapassado assim como o projeto Brasil.

Ou nós abrimos para o mundo e conquistamos nosso espaço, dando oportunidades para a fantástica geração de millennials poder externar e realizar seus sonhos e visão de um mundo melhor, ou esses talentos procurarão as melhores praças para recebê-los de braços abertos. Enquanto aqui perdemos tempo e recursos discutindo políticas sociais e assistencialistas, constatamos em nossas frequentes viagens em busca de tendências e ideias, uma revolução correndo solta, sem precedentes na história. Lá fora só se fala em conectividade, mobilidade (caros, ou seu negócio está no mobile, ou...), em economia compartilhada, realidade aumentada, internet das coisas, robótica etc.

Sempre é bom celebrar conquistas, ainda mais com todos os percalços que passam os brasileiros.

Só que mais importante ainda é tomarmos um choque de realidade para uma transformação imediata nos modelos de negócios, no atendimento ao consumidor em tempo real, por qualquer canal de acordo com sua conveniência, na transparência da comunicação, na simplificação de processos, na vontade de servir, nos dispositivos de autoajuda – imprescindíveis para uma geração conectada e que sabe onde buscar qualquer informação. Enfim, botar para quebrar todas as regras preestabelecidas e colocar todo o foco em atender, entender e se comunicar com os millennials, na linguagem deles e de acordo com suas preferências. Essas são as novas regras do mundo sob a égide deles. Representam também a essência de Consumidor Moderno!

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DIÁLOGOABERTO

Ousar é preciso!

V

ivemos um novo momento que se desenha como a era digital, era dos millennials, das novas relações de trabalho, pelas quais se estabelecem novas maneiras de consumir, de se relacionar, de vender, de comprar, de encarar crises econômicas.

Enfim, o mundo está em constante movimento, girando cada vez mais acelerado, e a consequente evolução que vem a reboque é inevitável. O que fazer para acompanhar esse ritmo? Para não perder o passo e marcar presença no mercado, as empresas precisam de visão e ousadia para inovar e fazer a diferença.

Para ajudá-las a vencer essa maratona rumo à conquista do consumidor, esta edição traz inúmeros insights que apontam tendências e melhores práticas. A matéria de capa apresenta os vencedores da 17ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. São exemplos de empresas que, a despeito de crises econômicas, custo Brasil e demais dificuldades enfrentadas diariamente, conseguem se destacar em seus setores com eficiência e muito jogo de cintura. Empresas essas que estão muito mais familiarizadas com a tecnologia e que conseguem cada vez mais se aproximar desse consumidor conectado e altamente exigente. Um destaque é que o chat vem sendo um dos canais mais felizes nessa relação com os millennials, os jovens consumidores que se recusam a perder o precioso tempo e definitivamente não são fãs do telefone.

E neste momento em que é preciso muito preparo físico para vencer os obstáculos, a palavra de ordem é recuperação. Novamente, antenada e especializada em relações de consumo, Consumidor

Moderno realizou a primeira edição do evento Recover Money. A matéria de cobertura do evento traz um time de especialistas e executivos que compartilhou intenções e estratégias para que o Brasil ultrapasse a inadimplência e volte a percorrer a pista do crescimento. E como disse o economista Eduardo Giannetti, para o Brasil voltar à vida é preciso que o consumidor recupere a confiança e a roda da economia volte a girar.

Confiança também foi discutida no seminário A Era do Diálogo deste ano, que debateu a importância da desjudicialização nas relações de consumo. Foram discutidas formas de se evitar que um conflito entre empresa e consumidor chegue ao Judiciário, que acumula mais de 1, 2 milhão de ações de consumo registradas no Tribunal de Justiça de São Paulo, nos últimos cinco anos. Ações essas que poderiam ser evitadas se empresas e consumidores conseguissem estabelecer diálogo para chegar a um consenso.

Ou seja, conquista, recuperação e confiança são palavras que devem fazer parte do discurso de vida do consumidor brasileiro, só assim, neste momento delicado pelo qual passa o País, teremos condições de cruzar a linha de chegada e ter energia para os novos desafios que virão. Boa leitura!

GISELE DONATO EDITORA-CHEFE

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Tico Santa Cruz tem razão?

O músico Tico Santa Cruz passou por maus bocados a bordo de um avião, quando mudou de assento sem pagar o adicional por mais espaço. O debate acabou com ele expulso do avião e o tema causou polêmica. As companhias aéreas alegam que agem protegidas pela regulamentação. Os assentos diferenciados são identificados no mapa da aeronave na hora de adquirir passagens. Os órgãos de defesa do consumidor tiveram opiniões divididas.

12 façanhas dos fast-food para te fazer comer mesmo sem fome Sabe aquela vontade de almoçar no fast- food favorito? Ela pode ser causada por livre e espontânea pressão das empresas – e você nem desconfia. Entre as façanhas, eles fazem com que seja mais barato comprar “refeições” do que itens avulsos, usam aromas falsos para fazer você achar que está com fome quando na verdade não está e sabem que enxergar uma comida “pode estimular um consumo não planejado” mesmo quando você não está com fome.

Geração baby boomer, X, Y ou Z: entenda em qual você se encaixa A classificação das gerações não é tarefa fácil. Para compreender e explicar as linhas traçadas pelos jovens e pelas gerações anteriores no Brasil, a revista Consumidor Moderno, em parceria com a REDS e com o Centro de Inteligência Padrão (CIP), desenvolveu o estudo Comportamento do Consumidor Brasileiro, exclusivo no mercado, para mapear o perfil de cada geração.

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Fui cobrado por dívida na Justiça. Quais as minhas chances?

Um estudo do IPEA feito a pedido do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) analisou o perfil da chamada execução fiscal (ou cobrança de dívida de impostos, taxas e outros) no âmbito da Justiça federal. Os números (que não devem ser vistos como estímulo à inadimplência) ajudam a entender os problemas do Judiciário brasileiro. Segundo o estudo, existem aproximadamente nove milhões de ações na Justiça federal, sendo que 35% são de execuções.

Foi pagar e caiu o sistema do cartão?

Veja o que fazer O cartão não passou por alguma queda de sistema ou qualquer outra falha na transação? O consumidor deve ficar tranquilo. De acordo com o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a responsabilidade pela falha no serviço é do local comercial e da administradora do cartão. Ainda de acordo com o CDC, artigo 42, o consumidor não pode ser exposto a nenhum tipo de constrangimento.

5 passos para criar o próprio emprego (em vez de procurar por um) Criadora da campanha #CrieSeuEmprego, Camila Porto é hoje uma das maiores especialistas em marketing na internet, tendo desenvolvido sua própria carreira como empreendedora. Ao se dar conta de que criou seu emprego, em vez de seguir um que fosse tradicional, Camila decidiu utilizar suas redes sociais, onde é acompanhada por mais de 160 mil pessoas, para inspirar profissionais a desenvolverem carreiras.

PALAVRA DO CONSUMIDOR

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Confira a opinião dos consumidores e os comentários postados nas redes sociais POR MELISSA LULIO

Não levem embora a internet!

Por mais que a internet seja um item indiscutivelmente básico para a vida dos consumidores, há cada vez mais indivíduos, empresas e instituições tentando cercear o espaço e o direito daqueles que usufruem desse bem. Exemplo disso é a tentativa das empresas de telefonia de limitar o uso da banda larga fixa.

Como explica Fábio Lopes Soares, professor da FGV Law Program da Escola de Direito Rio, é evidente que, por conta das mudanças tecnológicas e, sobretudo, da sociedade da informação, empresas de telefonia atuando com pacotes de dados e voz ampliaram a própria atuação. Com isso, muitos cidadãos que antes não tinham acesso aos serviços passaram a ter.

“Por isso, já se reconhece a banda larga como serviço essencial e a necessidade de manutenção de seus serviços como direito básico pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC)”, explica. “Restringir a internet ou ainda alterar unilateralmente o contrato com o argumento de que o sistema não suporta o volume de dados usado atualmente é lamentável.”

Como ele diz, é necessário maior diálogo e ajuste nas ofertas, clareza e transparência nos contratos e, sobretudo, ação das agências reguladoras e órgãos de defesa do consumidor para inibir abusos ou danos por bloqueio indevido.

Sem televisão

Sou cliente da Net desde 2006 e meu pacote de canais foi atualizado com o passar dos anos sem problemas. No entanto, no começo deste ano, percebi que estava sem acesso a alguns canais no Now, serviço on demand que fazia parte do meu pacote. Pelo telefone, pedi instruções de manutenção, recebi uma visita técnica, liguei mais muitas vezes e não adiantou. Até que, um mês depois, recebi uma ligação e soube que meu plano não contemplava mais o serviço. Depois de alguns dias, perdi mais canais.

GUSTAVO BASTIDA – SÃO PAULO/SP

Confusão entre empresas

Recebi um telefonema estranho da Oi. Disseram que eu teria de realizar uma assinatura do Terra, sendo que eu não havia contratado nem pedido nada. Depois disso, foram descontados R$ 29 da minha conta poupança.

ADRIANA RAQUEL DE ANDRADE – PONTA GROSSA/PA O QUE A EMPRESA DISSE?

O Terra cancelou o contrato da cliente.

O QUE A EMPRESA DISSE?

A Net providenciou a correção no pacote e nos valores da fatura.

E O CLIENTE?

Está tudo resolvido. Ganhei até desconto por três meses.

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E A CLIENTE?

O problema foi solucionado.

15 “ U r g e n t e : W h at s A p p d e r r u b a bloqueio “O Whats é tão brasileiro que não cumpriu nem metade da pena”, LUCIANO VNC, PELO FACEBOOK

É preciso reformar o Código de Defesa do Consumidor “Comungo dessa ideia. Porém, precisamos obter avanços no CDC que venham ampliar as garantias consumeristas. Inclusive, aumentando o poder de polícia dos órgãos administrativos (Procons).

Sempre defendi essa necessidade!”

DAVID RIBEIRO VIEIRA RIBEIRO, PELO FACEBOOK

Já pensou em trabalhar e e s t u d a r n a N o va Z e l â n d i a? “@cmoderno seria viável neste momento de crise no Brasil!”

ELIANA, PELO TWITTER

ENVIE SUAS RECLAMAÇões por meio dos canais www.consumidormoderno.com.br palavradoconsumidor@gpadrao.com.br twitter@cmoderno facebook.com/consumidormoderno

MAIO 2016 CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR CONSUMIDORMODERNO.COM.BR MAIO2016

D E S T A Q U E W DE IBR E T O D E N O V A Y O R K | C A I O B L I N D E R

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CAIO BLINDERJornalista e um dos apresentadores do programa Manhattan Connection da Globo News

NEW YORK, NEW YORK, SEMPRE Como é uma data “relativamente redonda”, meu DNA jornalístico decidiu que merece coluna gloriosa. Há 35 anos, eu desembarquei pela primeira vez em Nova York. No clichê inevitável: a primeira a gente nunca esquece, mesmo quando queira.

Era viagem de turista pobre, que comprara um passe aéreo da Braniff com direito a voos domésticos por 30 dias. Chegada nada gloriosa a Nova York, no infame aeroporto La Guardia, procedente de Syracuse (norte do Estado de Nova York).

Estava excitado, embora hóspede de um hotel fuleiro na rua 51, ao lado de uma padaria pornográfica (nem imaginem as formas de doces e baguetes). Well, eram dias de Sodoma e Gomorra em Nova York, da degradação em Times Square, uma cracolândia povoada por prostitutas.

E alguém fizera minha cabeça para ir direto para a Broadway tentar comprar ingresso para assistir ao musical Evita naquela primeira noite. Não consegui e refletindo na idade madura não me arrependo.

Well, a Braniff morreu, a padaria pornô fechou as portas (e as pernas), o hotel fuleiro virou hotel-butique e o nome de Times Square agora é Disneyworld. Muita coisa, porém, não mudou. O La Guardia continua infame e os serviços em Nova York deixam muito a desejar. Claro que esta frustração é neutralizada pelo appeal da cidade e os números não desmentem. Em 2015 foi um número recordista de 58 milhões de turistas na capital do mundo (ninguém tira o título de Nova York).

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Hoje eu não sou mais turista, mas escuto sem cessar a sinfonia de reclamações de amigos turistas sobre os hotéis caros, a falta de um breakfast decente onde estão hospedados, a rudeza nos serviços, a sujeira em algumas partes da cidade (Oitava Avenida é de lascar) e a disparidade em qualidade no metrô por aqui em comparação mesmo com cidades do Terceiro Mundo. A demora para modernizar o Aeroporto Kennedy, sem dúvida, é uma vergonha.

Como já estou cafeínado no resmungo, vamos adiante. Agora que moro por aqui (tecnicamente nos subúrbios), meu referencial é o serviço no Starbucks. Perto de casa, em várias filiais, a moçada do balcão é finíssima.

No entanto, lá em Manhattan o serviço é morno, para não dizer café com leite.

Quando amigos brasileiros estão comigo na cidade faço o possível para boicotar o Starbucks. Só vale pelo veloz Wi-Fi. E não engulo a desculpa de excesso de clientes. O serviço é sofrível mesmo.

No final do ano passado, eu passei dez dias de férias em Miami e todo santo dia batia ponto num Starbucks congestionado. A moçada do balcão não era blasé como em Manhattan.

Depois desse chilique, já me acalmei.

Então vamos arrematar de forma mais idílica, ao ritmo de I Love New York. Na primeira visita em abril de 1985, do outro lado da rua do hotel fuleiro, havia uma charmosa plaza com um quiosque que vendia café e bagel. Fui para a esquina e comprei o New York Times. Aí fui para a pequena plaza, onde um indiano muito simpático serviu meu primeiro café e bagel em Nova York. Naquele final de manhã de primavera me senti em casa.

Ainda me sinto.

CURTAS

Foto: Divulgação Coca-Cola

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CHEGA AO BRASIL COCA-COLA COM STEVIA E 50% MENOS AÇÚCARES Leia as notas completas em consumidormoderno. com.br pela tag curtas ou pelo QR Code

Depois de anunciar que mudaria sua identidade visual, a fim de unificar as imagens dos produtos, a Coca-Cola apresentou outra novidade: a Coca-Cola com Stevia e 50% menos açúcares.

O lançamento é parte do compromisso mundial da companhia de oferecer opções para quem quer reduzir o consumo de açúcar, ao misturar a substância com Stevia, adoçante que tem origem natural. A versão já existe em 25 países (em alguns, é chamada Life), mas no Brasil terá uma fórmula recém-desenvolvida.

Foto: Melissa Lulio

Foto: Divulgação

POLUIÇÃO MAIS BAIXA DA DÉCADA EM SÃO PAULO Em 2015, os níveis dos poluentes atmosféricos monóxido de carbono (CO) e dióxido de enxofre (SO2) em São Paulo estão entre os mais baixos da década. Pelo menos é o que diz o relatório anual de qualidade do ar da Companhia Ambiental do Estado de São Paulo (Cetesb), agência do governo do Estado responsável pelo controle e fiscalização de atividades geradoras de poluição. Ainda, segundo o relatório, as concentrações médias de partículas inaláveis (MP10) foram inferiores às medidas de 2014.

De acordo com nota divulgada pela companhia, a principal causa para essa redução foram chuvas superiores às médias dos anos anteriores. Isso contribuiu para que o inverno de 2015 possa ser considerado o mais favorável à dispersão de poluentes dos últimos dez anos.

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RELÓGIO LOCALIZADOR COM CELULAR GARANTE SEGURANÇA PARA CRIANÇAS O Kids On é um lançamento que exemplifica o uso da Internet das Coisas (IoT, na sigla do inglês Internet of Things) no dia a dia. Resultado de uma parceria da Claro com a DL (fabricante nacional de eletrônicos), é um relógio localizador com celular voltado para crianças de quatro a 12 anos.

Além de localização via GPS, o relógio permite à criança fazer e receber ligações diretamente do dispositivo. É possível também criar uma “zona de segurança”, um raio de circulação prestabelecido para que os pais sejam notificados pelo celular caso o filho saia do espaço designado. Um chip embarcado permite o funcionamento do relógio, que custará R$ 360. Para usá-lo, o cliente precisará contratar um plano mensal de R$ 39,90.

SENACON LANÇA PORTAL A SERVIÇO DO CONSUMIDOR O consumidor conta agora com mais uma ferramenta para seu auxílio.

A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon) apresentou o portal www. defesadoconsumidor.gov.br. A ferramenta trará importantes informações não só sobre direitos do consumidor, mas também sobre instrumentos que eles têm à disposição para exercê-los.

O portal foi desenvolvido em parceria com a Universidade de Brasília (UNB) e irá disponibilizar conteúdos técnicos, informações, indicadores e orientações aos consumidores. O conteúdo também é voltado aos membros do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), às agências, aos órgãos reguladores.

D E S T A Q U E W CE IBD A D A N I A E M P A U T A | M A R C E L O S O D R É

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MARCELO GOMES SODRÉ Professor da PUC/SP

A CRIAÇÃO DO PROCON PAULISTANO: ALGUMAS REFLEXÕES Até que enfim!!! Com atraso de quase quatro décadas, o município de São Paulo acaba de criar um órgão de defesa do consumidor para o cidadão paulistano. Temos a lamentar o tempo perdido e a comemorar o que pode vir a ser um novo modelo de defesa dos consumidores.

Chegar tarde pode ter a vantagem de não repetir caminhos que se mostraram equivocados.Dados atuais da Secretaria Nacional do Consumidor apontam para a existência de 832 Procons municipais em todo o Brasil, sendo que 241 se encontram no Estado de São Paulo. A conclusão é que aproximadamente 15% dos municípios brasileiros têm Procons e no caso de São Paulo perto de 35%. Praticamente todas as grandes cidades desse Estado têm estruturas para defender os consumidores.

Só faltava o maior município de todos, o de São Paulo.

Não consigo deixar de ressaltar que o município de São Paulo não atendeu, desde 1988, ao que consta no art. 5º, inciso XXXII da Constituição Federal. Está expresso nesse dispositivo constitucional: cabe ao Estado a defesa dos consumidores. E o município de São Paulo, nas suas mais diversas gestões, ignorou tal comando. Enquanto o Estado de São Paulo tem um Procon desde 1976, o município de São Paulo sempre passou ao largo deste tema, como se esse problema não fosse de sua responsabilidade. Que coisa feia! Só recentemente a Prefeitura de São Paulo editou decreto instituindo o Procon Paulistano. Vale o ditado: antes tarde do que nunca.

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Uma questão, bem complexa, que agora se impõe é a seguinte: passados tantos anos de erros e acertos do movimento de proteção dos consumidores – o Procon de São Paulo tem 40 anos de existência – como deve ser o modelo do Procon a ser criado? Para tanto, é preciso lembrar quais foram os maiores erros cometidos pelos Procons nestes anos? Indico três: (i) investir pouco em educação do consumidor, (ii) tratar muitas vezes as reclamações coletivas apenas nos seus aspectos individuais e (iii) valorizar muito a fiscalização em detrimento de soluções alternativas.

Como fui diretor do Procon de São Paulo de 1988 a 1994, nesse raciocínio está embutido uma mea-culpa.

Com as novas tecnologias e uma visão ampla do que está acontecendo na sociedade, entendo ser possível criar instrumentos para auxiliar na resolução de conflitos individuais e ao mesmo tempo organizar ações no sentido de beneficiar o maior número de consumidores. E o que é mais importante: prevenir as lesões.

Incentivar o contato direto entre fornecedor e consumidor. Não transformar qualquer reclamação em um processo burocrático que acabará sendo matéria de um auto de infração, com imposição de multas que não serão cobradas. Promover estudos para compreender os problemas reais dos consumidores. Inserir a educação para o consumo em todos os projetos e ações dos agentes públicos. Tudo isso é possível e desejável.

No fundo precisamos mudar a forma de olhar os problemas dos consumidores. O desafio de criar um Procon tardio em uma cidade como São Paulo é evitar os equívocos já conhecidos: o Procon não pode ser apenas um depositário de reclamações e multas. É preciso criar um Procon para o século 21.

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Excelência em tempos difíceis A 17ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente mostra que, mesmo quando parece impossível, algumas empresas não abrem mão de ser referência para o mercado POR MELISSA LULIO E IVAN VENTURA

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É

É puro darwinismo dizer que os mais aptos se adaptam às mudanças, driblam as dificuldades e sobrevivem ao longo dos anos e séculos.

Apesar de aparentemente cruel, é justo dizer que nem todos se esforçam o suficiente para chegar ao topo – e isso se aplica também ao serviço prestado pelas empresas.Reconhecer e premiar quem mais se esforça e quem é mais apto a lidar

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com os problemas estruturais ou conjunturais do País, então, parece justo. É adequado perceber quem idealiza e investe em tecnologias, técnicas de aprimoramento e treinamentos para possibilitar a excelência no relacionamento com o consumidor.

Dentro desse contexto, é inegável que o Brasil é um país que, ano após ano, passa pelos problemas mais variados – e a situação da economia não nos deixa mentir. Ser empresário nesta terra é um desafio que só os corajosos, os motivados, os ambiciosos aceitam. É um exercício de aptidão, quase um teste darwinista. E diante desse cenário, quem tem sucesso merece destaque. Afinal, ser referência por aqui é mais do que fazer o mínimo: é ir além dos próprios limites e de todos os obstáculos que surgem pelo caminho.

Em 2016, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente – estudo mais completo que avalia a qualidade dos serviços ao consumidor no Brasil – reconhecerá pela 17ª vez as empresas que fazem a diferença. As vencedoras são as companhias mais comprometidas com a qualidade do relacionamento com o consumidor, com estratégias corporativas focadas na gestão de clientes em todas as plataformas e que possuem um oferecimento de canais com foco em garantir a sustentabilidade do negócio.

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MUDANÇAS Os últimos anos foram especialmente difíceis para as empresas e os consumidores e, em 2016, tendem a acontecer algumas mudanças.

Podemos – pela primeira vez em muito tempo – olhar para o Brasil com mais otimismo, simpatia e esperança. Não por acaso, neste ano aconteceram algumas transformações também no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.

Ele foi reestruturado e aperfeiçoado com o objetivo de tornar ainda mais criterioso e preciso o processo de identificação das empresas que são referência no relacionamento com clientes.

Além disso, a reformulação permite que sejam contempladas as mudanças que têm ocorrido nas estruturas de relacionamento com clientes e as exigências dos consumidores em relação aos serviços prestados pelas empresas.

A nova edição foi conduzida pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) em parceria com a SAX – Customer Experience Specialists, uma das empresas de pesquisa mais renomadas do País pelos seus estudos em customer experience.

Como foi feito?

Para identificar as empresas que buscam a excelência na prestação de serviços ao cliente como um diferencial competitivo de seu negócio, o processo avalia os principais canais de contato das empresas com seus consumidores e analisa em conjunto o desempenho das participantes.

A precisão dos resultados é garantida por meio de sete meses de estudo. Durante esse período, é realizada uma profunda análise das estruturas das centrais de relacionamento com o cliente, além da avaliação do atendimento e das estratégias das empresas para alcançar a excelência nos serviços prestados aos consumidores.

O prêmio adota uma metodologia própria que envolve uma abordagem tanto quantitativa quanto qualitativa. O processo de avaliação é feito em duas etapas (veja boxe ao lado).

1) AVALIAÇÃO DA ESTRUTURA DE ATENDIMENTO Esta etapa só é possível devido ao preenchimento de um minucioso questionário on-line, por meio do qual os mais profundos detalhes da atuação da empresa são verificados. As informações obtidas são organizadas cuidadosamente para compor cinco dimensões para avaliação: • Central de relacionamento/SAC Composto pelos indicadores: canais, disponibilidade deles, uso dos dados gerados no SAC, desafios do SAC. • Gestão do atendimento Composto pelos indicadores: gestão do cliente, gestão da web, gestão das redes sociais e usos do CRM. • Indicadores do canal telefônico e canais digitais Composto pelos indicadores: monitoramento do canal telefônico e monitoramento das redes sociais.

• Indicadores de resolutividade Composto pelos indicadores: resolutividade no autoatendimento, resolutividade por canal e resolutividade no primeiro contato.

• Recursos humanos Composto pelos indicadores: rotatividade, investimento em RH e benefícios.

2) AVALIAÇÃO DO MYSTERY SHOPPER Na etapa do cliente misterioso, um número de pessoas, coordenadas pela SAX, entra em contato com as empresas nos canais de e-mail/fale conosco, telefone, chat e redes sociais. Nesta etapa, as informações presentes no questionário preenchido anteriormente são verificadas e comprovadas. Assim, é possível

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ter certeza de que as companhias vencedoras são, de fato, aquelas que garantem excelência em sua prestação de serviços. Por fim, a nota obtida pelas empresas na primeira fase de avaliação é somada à nota da segunda fase.

Nesta etapa, em 2016, foram feitas mais de 3.700 avaliações, sendo que cada empresa participante passou por 22 avaliações – dez por telefone, dez por e-mail/fale conosco, uma por chat e uma por redes sociais.

Cenário do atendimento no Brasil Além de apresentar as empresas que trabalham a prestação de serviços ao cliente como um diferencial competitivo e avaliar o desempenho das companhias de todo o Brasil em todos os canais, a análise dos dados do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente permite que seja feita a identificação da qualidade do cenário do atendimento no País.

Ou seja, os dados permitem conhecer não apenas a capacidade das vencedoras – e naturalmente premiá-las – mas também julgar a forma como as companhias de todo o Brasil estão performando. Para obter esses resultados, foi feita uma comparação do indicador geral das empresas vencedoras no prêmio com a média no Brasil.

cenário do atendimento Indicador das Vencedoras

72,2%

69,0%

62,1%

59,0%

83,8%

Segmentos que mais se destacaram

79,6% 57,6%

2014

41,1%

2015

BENEFÍCIOS

BEBIDAS

CASA E CONSTRUÇÃO

CARTÕES

2013

66,1%

46,2%

42,6%

CAMINHÕES

MEDICINA DIAGNÓSTICA

FÁRMACOS

2012

67,4%

79,5%

69,8% 50,6%

74,5%

SAÚDE

80,8%

74,4%

TV DIGITAL

68,2%

Indicador Brasil

CAMINHÕES

78,6%

2016

Segmentos que menos se destacaram

Fonte: CIP e SAX Com base no último gráfico e no cenário de atendimento do Brasil e das vencedoras, foi calculado o Índice de Crescimento Composto (CAGR, do inglês Compound Annual Growth Rate), que mensura o crescimento ou queda de um indicador em um determinado período de tempo.

De forma inédita, então, foi analisado o desempenho das vencedoras – com redução de 1,1% nos níveis de qualidade de atendimento – e das empresas brasileiras – que enfrentaram a queda de 0,6%. “Houve crescimento de um ponto percentual na média dos vencedores entre 2015 e 2016. Isso reflete o cenário do crescimento (ou queda) do atendimento no Brasil – um crescimento pequeno, considerando que entre 2014 e 2015 foi de cinco pontos percentuais”, explica

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29 Aline Tobal, gerente do Centro de Inteligência Padrão (CIP).. “O crescimento entre 2014 e 2015 foi de cinco pontos porcentuais; portanto, esse aumento é relativamente pequeno”, conclui.

Em comparação com a pontuação dos vencedores de 2013, houve um crescimento de três pontos porcentuais na média. “Em um momento de instabilidade política e econômica, as empresas deveriam estar mais voltadas para a melhoria do atendimento e fidelização do consumidor em todos os canais”, defende.

Erika Agostino, da SAX

canais oferecidos TELEFONE Vencedores

100%

Indicador Brasil*

100%

00

20

40

60

80

100

E-MAIL/FALE CONOSCO Vencedores

100%

Indicador Brasil* 00

20

40

97% 60

80

OS MELHORES SETORES

REDES SOCIAIS Vencedores

89,1%

Indicador Brasil* 00

20

40

82,8% 60

80

100

CHAT Vencedores

73,9%

Indicador Brasil* 53,3% 00

10

20

30

40

Aline Tobal, do CIP

100

50

60

70

80

SEGMENTO Medicina diagnóstica e laboratórios farmacêuticos 7,6% Celulares 4,1% Automóveis 3,9% Saúde 3,8% Shopping centers 3,6% Cosméticos e higiene pessoal 2,7% Eletrônicos 2,6% Companhias aéreas 2,5% Varejo – redes alimentícias e fast-food 2,5% Varejo – super e hipermercados 2,1% Calçados 2,1%

OS MELHORES SETORES Aline explica ainda que, ao analisar o CAGR, verificou-se que os segmentos com melhores resultados foram medicina diagnóstica, celulares, automóveis, saúde e shopping centers. “Fomos surpreendidos com o desempenho dos segmentos de logística e benefícios que, ao longo anos, apresentaram queda em relação aos indicadores gerais”, diz.

* Indicador Brasil: média do indicador de todas as empresas avaliadas no estudo Fonte: CIP e SAX

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Indicadores gerais INDICADOR DA ESTRUTURA DE ATENDIMENTO Pelos dados, nota-se que houve melhora na estrutura de atendimento no Brasil. “Podemos concluir que as empresas vencedoras podem estar dando maior atenção à qualidade do atendimento do que à estrutura de sua central”, afirma Aline. “Vemos que, mesmo entre as vencedoras, é possível melhorar a qualidade da estrutura de atendimento, seja por meio da implementação de estratégias de gestão de clientes, seja por meio do uso que fazem dos dados e dos recursos que possuem em sua central.”

INDICADOR DO ATENDIMENTO POR CANAL Ao fazer uma comparação entre os principais indicadores dos canais, no geral, observou-se que os canais de e-mail/fale conosco e redes sociais apresentaram avanços no desempenho.

Como comenta Aline, do CIP, o avanço no indicador de atendimento nas redes sociais pode indicar que as empresas estão buscando acompanhar as mudanças no comportamento dos consumidores que estão cada vez mais conectados.

“As redes sociais possuem grande oportunidade de exposição de uma empresa, seja de maneira positiva ou negativa”, explica a gerente do CIP. “Assim, é possível que as empresas estejam se preparando cada vez mais para atender bem seus consumidores nesses canais.”

Erika Agostino, sócia-fundadora da SAX, por sua vez, explica que os segmentos cartões e provedor de acesso obtiveram nota máxima (100%) de desempenho nas redes sociais. Companhias aéreas vêm logo atrás, com uma performance que também merece destaque (96%).

INDICADORES DE RESOLUTIVIDADE POR CANAL Quando o assunto é resolutividade, o canal que mais se destaca é o chat. Porém, na análise de todo o Brasil, o telefone foi o canal de melhor desempenho.

“O chat é um ótimo recurso para o consumidor que deseja atendimento em tempo real e não quer perder tempo falando”, explica Aline. “O consumidor pode utilizar o chat de uma empresa enquanto trabalha, estuda ou assiste à televisão, e isso representa comodidade. Além disso, os millennials não gostam do telefone.”

A segurança e a opção de guardar o histórico da conversa também são recursos que só o chat oferece. Para as empresas, ele também representa um canal eficiente, pois não há custo de chamada e um atendente consegue, em muitos casos, atender mais de um consumidor ao mesmo tempo.

Erika, da SAX, explica que o telefone ainda é o canal que apresenta maior fluidez, porque o atendimento humano é direto e imediato. “Isso facilita a interação com o consumidor, pois as dúvidas são sanadas no momento do contato”. Além disso, ela ressalta que o chat, apesar de ainda não ter sido adotado por várias empresas (78 de um total de 123 avaliadas), aparece como um substituto promissor ao telefone. “Ele une o atendimento humano em tempo real com a facilidade do on-line: o consumidor tem a interação imediata, sana as dúvidas e já tem o registro completo da conversa.”

Ela aponta ainda que o segmento de saúde foi o que obteve uma maior consistência em todos os canais, enquanto os segmentos caminhões, automóveis de luxo e varejo – redes alimentícias e fast-food obtiveram desempenho acima de 95% no canal telefone.

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31 indicador da estrutura de atendimento

2012 2013 2014 2015 2016

Vencedoras 60,9% 60,9% 55,2% 63,0% 62,0% Brasil* 55,0% 54,8% 50,1% 55,0% 57,2% Indicador

indicador do atendimento por canal

2012 2013 2014 2015 2016

TELEFONE

Vencedoras 92,1% 87,1% 74,9% 92,0% 89,5% Indicador Brasil* 89,6% 83,7% 69,5% 88,1% 82,3%

E-MAIL FALE CONOSCO

Vencedoras 79,4% 71,5% 83,2% 70,0% 73,0% Indicador Brasil* 43,3% 44,2% 61,9% 47,6% 58,3%

REDES SOCIAIS

Vencedoras - Indicador Brasil* -

CHAT

Vencedoras Indicador Brasil*

- -

35,1% 72,9% 65,0% 78,5% 23,4% 55,9% 50,7% 64,2% - -

66,5% 78,4% 68,6% 52,7% 70,1% 61,4%

RESOLUTIVIDADE

2012 2013 2014 2015 2016

TELEFONE

Vencedoras 86,0% 89,0% 85,0% 82,0% 86,8% Indicador Brasil* 80,5% 86,8% 85,0% 77,6% 82,8%

E-MAIL FALE CONOSCO

Vencedoras Indicador Brasil*

- -

- -

87,0% 95,0% 68,3% 85,7% 92,1% 81,8%

REDES SOCIAIS

Vencedoras Indicador Brasil*

- -

- -

94,0% 90,0% 77,5% 91,3% 86,2% 81,7%

CHAT

Vencedoras Indicador Brasil*

- -

- -

75,0% 79,0% 88,9% 58,6% 70,0% 76,7%

* Indicador Brasil: média do indicador de todas as empresas avaliadas no estudo

Fonte: CIP e SAX

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INDICADORES ESPECÍFICOS POR CANAL Quando foram analisadas as tentativas para conseguir atendimento, percebeu-se que, em média, 6,8% dos consumidores brasileiros não conseguem atendimento telefônico na primeira tentativa.

O telefone também foi destaque quando o tema é rapidez: foi ele que apresentou menor tempo de espera para atendimento entre os canais em que há atendimento em tempo real. Entre os meios em que não há atendimento em tempo real, as redes sociais se mostraram mais rápidas.

Quando o assunto é atendimento humano, a clareza na comunicação foi destaque nas redes sociais e no canal telefônico.

Este se destacou na agilidade e eficiência dos atendentes e por apresentar funcionários mais dispostos a ajudar e com conhecimento sobre os questionamentos.

conseguiu atendimento na 1º tentativa TELEFONE

Vencedoras 95,2% Indicador Brasil* 93,2%

CHAT

Vencedoras 100% Indicador Brasil* 91,8%

tempo médio de espera

2012 2013 2014 2015 2016

TELEFONE

Vencedoras 1’10’’ 1’28’’ 1’49’ 1’15’’ 0’26’’ Indicador Brasil* 1’19’’ 1’20’’ 1’47’’ 1’38’’ 0’42’’

CHAT

Vencedoras Indicador Brasil*

- -

- 19’38’’ 5’38’’ 11’08’’ - 24’56’’ 8’50’ 06’50’’

tempo para resposta

E-MAIL FALE CONOSCO

Até 3 horas Entre 3 e 8 horas Vencedoras Mais de 8 horas Não recebeu resposta

49,6% 6,9% 29,0% 14,4%

50,3% 19,3% 14,6% 16,0%

37,3% 10,2% 23,0% 29,5%

44,1% 8,6% 31,0% 15,9%

31,9% 15,0% 35,7% 17,4%

Até 3 horas Entre 3 e 8 horas Mais de 8 horas Não recebeu resposta

30,1% 7,0% 33,9% 28,9%

33,4% 15,4% 17,7% 33,5%

23,2% 8,1% 25,0% 43,6%

25,6% 7,3% 30,0% 36,8%

25,6% 11,2% 30,3% 32,9%

Até 3 horas Entre 3 e 8 horas Vencedoras Mais de 8 horas Não recebeu resposta

- - - -

- - - -

39,6% 10,4% 22,9% 27,1%

46,5% 16,3% 11,6% 25,6%

70,0% 5,0% 15,0% 10,0%

Até 3 horas Entre 3 e 8 horas Mais de 8 horas Não recebeu resposta

- - - -

- - - -

34,6% 7,1% 15,4% 42,9%

37,1% 8,6% 16,6% 37,7%

51,8% 8,5% 16,3% 23,4%

Indicador Brasil*

REDES SOCIAIS

2012 2013 2014 2015 2016

Indicador Brasil* Fonte: CIP e SAX

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* Indicador Brasil: média do indicador de todas as empresas avaliadas no estudo

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clareza ao responder

2012 2013 2014 2015 2016

TELEFONE

Vencedoras 90,0% 97,9% 91,2% 93,3% 93,6% Indicador Brasil* 94,0% 96,6% 84,3% 89,1% 91,6%

E-MAIL FALE CONOSCO

Vencedoras - - - - 94,6% Indicador Brasil* - - - - 87,3%

REDES SOCIAIS

Vencedoras - - - - 97,1% Indicador Brasil* - - - - 94,4%

CHAT

Vencedoras - - - - 70,4% Indicador Brasil* - - - - 72,6%

33

agilidade e eficiência

2012 2013 2014 2015 2016

TELEFONE

Vencedoras Indicador Brasil*

90,0% 89,0% 89,6% 84,8% 92,7% 89,3% 88,2% 80,7% 79,2% 91,4%

CHAT

Vencedoras - Indicador Brasil* -

- -

- -

- 74,1% - 63,0%

respostas recebidas

2012 2013 2014 2015 2016

E-MAIL FALE CONOSCO

Vencedoras 85,6% 77,1% 70,5% 84,1% 82,6% Indicador Brasil* 71,1% 66,5% 56,4% 63,2% 67,1%

REDES SOCIAIS

Vencedoras Indicador Brasil*

- -

43,0% 72,9% 74,4% 90,0% 28,0% 57,1% 62,3% 76,6%

total de pessoas que falou

TELEFONE

2012 2013 2014 2015 2016

Vencedoras 1,03 1,01 1,02 1,02 1,05 Indicador Brasil* 1,04 1,02 1,02 1,05 1,03

comportamento do atendente disposição em ajudar

conhecimento do atendente

educação do atendente

TELEFONE

Vencedoras 93,8% Indicador Brasil* 92,4%

91,1% 88,7%

97,0% 94,9%

CHAT

Vencedoras 77,8% Indicador Brasil* 75,3%

74,1% 67,1%

-

Fonte: CIP e SAX

* Indicador Brasil: média do indicador de todas as empresas avaliadas no estudo

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CRM E NPS 1. 93,5% das empresas participantes utilizam o CRM em algum de seus canais.

2. A central de relacionamento é a área em que a maior parte das empresas foca a implementação do CRM. Dessa forma, 81,7% das avaliadas e 91,3% das vencedoras possuem essa ferramenta implementada nessa área.

3.

Os principais objetivos das empresas participantes na utilização do CRM são: • Fomentar ações de marketing de relacionamento (82,2%) • Entender o perfil do cliente (81,7%) • Gerar informação para melhoria da experiência do cliente com a empresa (81,7%) • Entre as empresas vencedoras os principais objetivos são: • Entender o perfil do cliente (89,1%) • Identificar oportunidades de negócios (89,1%) • Gerar informação para melhoria da experiência do cliente com a empresa (89,1%).

4. 66,9% das empresas participantes utilizam o NPS, dentre as vencedoras esse porcentual é de 69,6%.

possuem nps

possuem crm Vencedoras Indicador Brasil*

2015 97,9% 92,9%

2016 93,5% 93,5%

Vencedoras Indicador Brasil*

2015 58,0% 51,0%

2016 69,6% 66,9%

Áreas em que o crm está implementado Central de Relacionamento Marketing Vencedoras Vencedoras Indicador Brasil* Indicador Brasil*

2015 2016 2015 2016

94,0% 91,3% 86,0% 81,7%

79,0% 78,3% 65,0% 66,9%

Vendas

Canais

Tecnologia da informação

69,0% 73,9% 59,0% 62,7%

60,0% 54,3% 39,0% 40,8%

48,0% 43,5% 37,0% 33,1%

COMO O CRM É UTILIZADO Segmentação Captar as Gerar de grupos de transformações informação Gerar clientes com do para informação base em sua comportamento melhoria da Ter uma para visão Entender Identificar Fomentar ações rentabilidade do consumidor experiência o perfil oportunidades otimização de marketing de para a para ações de do cliente com 360º do cliente do cliente de negócios de vendas relacionamento empresa marketing a empresa

Vencedoras Vencedoras Indicador Brasil* Indicador Brasil*

2015 92,0% 2016 89,1% 2015 83,0% 2016 81,7%

Fonte: CIP e SAX CONSUMIDORMODERNO.COM.BR

79,0% 89,1% 72,0% 80,5%

67,0% 78,3% 61,0% 71,0%

79,0% 84,8% 79,0% 82,2%

58,0% 65,2% 48,0% 56,8%

73,0% 73,9% 59,0% 66,3%

89,1% 81,7%

67,0% 65,2% 59,0% 66,3%

* Indicador Brasil: média do indicador de todas as empresas avaliadas no estudo MAIO2016

* Indicad

35 INSIGHTS SOBRE O ATENDIMENTO Questionada sobre as percepções obtidas a partir da experiência com o cliente misterioso, Andréa Lourenço, sócia-diretora e responsável pela área de métricas e auditoria da SAX, conta que “a maioria dos atendentes estava motivada durante o atendimento” e aponta alguns setores que se destacaram nesse quesito – tanto em um bom sentido quanto na falta de motivação.

Bastante motivado 18,3% Motivado 60,4% Nem motivado nem desmotivado 17,3% Desmotivado 3,4% Bastante desmotivado 0,7% Alguns segmentos se destacam pela motivação dos atendentes:

Segmento Bastante motivado Motivado Automóveis de luxo 40,0% 60,0% Bebidas 40,0% 56,7% Varejo – Redes alimentícias e fast-food 33,3% 56,7% Fármacos diversos 31,0% 62,1% (empresas que produzem medicamentos especializados)

Nem motivado Bastante Segmentos Desmotivado desmotivado nem desmotivado Distribuidor de gás 40,0% 13,3% 0,0% TV digital 20,0% 24,0% 4,0% Convergência regional fixa e móvel 33,3% 0,0% 11,1% Cartões 30,0% 10,0% 3,3% Varejo – eletroeletrônicos e móveis 35,1% 5,4% 0,0% Shopping centers 35,6% 2,2% 0,0% Convergência móvel (telefonia móvel e banda larga móvel) 21,9% 6,3% 9,4% Convergência fixa (telefonia fixa‚ banda larga fixa e TV por assinatura) 23,5% 11,8% 0,0% Serviços financeiros 20,7% 6,9% 3,4% Celulares 27,6% 3,4% 0,0%

dor Brasil: média do indicador de todas as empresas avaliadas no estudo

Fonte: CIP e SAX

MAIO2016 MAIO2016 CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR CONSUMIDORMODERNO.COM.BR

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36

Análise histórica Considerando dados dos últimos cinco anos, Aline Tobal, gerente do CIP, identificou alguns movimentos interessantes nos indicadores de atendimento.

TELEFONE Houve uma melhora na resolutividade das demandas dos consumidores nesse canal. Em 2012, esse indicador era de 80,5%, e chegou a 77,6% em 2015. Neste ano, a resolutividade pelo canal telefônico voltou a crescer, chegando a 82,8%.

“Uma possível explicação para esse aumento é o momento político-econômico do País. Com a crise, as empresas veem a necessidade de melhorar seu atendimento para reter clientes antigos e prospectar novos”, afirma a gerente do CIP. “Além disso, houve redução no tempo de espera para o consumidor ser atendido e melhoria na agilidade e eficiência no atendimento; ambos os reflexos de um consumidor cada vez mais exigente em relação aos serviços prestados pelas empresas.”

E-MAIL No atendimento por esse meio, houve uma sensível piora. Por exemplo, notouse queda na resolutividade e aumentou o tempo para que os e-mails sejam respondidos. “Isso requer nossa atenção para uma possível tendência de as empresas estarem retirando investimentos desse canal, acompanhando a queda na utilização do e-mail pelos consumidores.”

REDES SOCIAIS Apesar de o indicador de atendimento estar apresentando crescimento, verificou-se que há ainda um longo caminho a ser percorrido pelas empresas na busca da excelência do atendimento nesses canais. “Os consumidores estão ficando cada vez menos sem resposta em suas demandas pelas redes sociais e recebendo respostas mais rapidamente”, diz Aline. “Contudo, apesar da maior agilidade, as empresas ainda não estão tendo grande assertividade na solução das demandas dos consumidores; o que pode ser visto pela queda no indicador de resolutividade que de 91,3% em 2014 passou para 81,7% neste ano.”

CHAT É possível verificar que tem havido um constante aprendizado na utilização do canal chat para prestação de serviços ao consumidor. “A resolutividade nesse canal tem crescido ano a ano, assim como o tempo de espera tem apresentado constante redução”, diz Aline. “Ainda assim, pode-se identificar a necessidade de investir no atendimento via chat, por exemplo, reduzindo o tempo de espera para ser atendido que, apesar da queda nos últimos anos, ainda é considerado alto (seis minutos e 50 segundos)”.

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Neste ano, a resolutividade pelo canal telefônico voltou a crescer, chegando a 82,8%

37 EMPRESAS vencedoras 2016 SEGMENTO ALIMENTOS ALIMENTOS FUNCIONAIS E COMPLEMENTOS ALIMENTARES AUTOMÓVEIS AUTOMÓVEIS DE LUXO AUTOPEÇAS E SERVIÇOS AUTOMOTIVOS BANCOS BEBIDAS BENEFÍCIOS CALÇADOS CAMINHÕES CARTÕES CELULARES COMPANHIAS AÉREAS CONSTRUTORAS E INCORPORADORAS CONVERGÊNCIA FIXA CONVERGÊNCIA MÓVEL CONVERGÊNCIA REGIONAL COSMÉTICOS E HIGIENE PESSOAL DISTRIBUIDOR DE GÁS EDUCAÇÃO ELETRODOMÉSTICOS ELETRÔNICOS ENERGIA ELÉTRICA FÁRMACOS FÁRMACOS DIVERSOS HIGIENE E LIMPEZA INDÚSTRIA INDÚSTRIA DE CASA E CONSTRUÇÃO LOGÍSTICA MEDICINA DIAGNÓSTICA POSTOS DE COMBUSTÍVEIS PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PROVEDOR DE ACESSO SAÚDE SEGUROS‚ PREVIDÊNCIA E CAPITALIZAÇÃO SERVIÇOS FINANCEIROS SERVIÇOS PÚBLICOS SHOPPING CENTERS TURISMO TV DIGITAL VAREJO – CASA E CONSTRUÇÃO VAREJO – DIVERSOS VAREJO – E-COMMERCE VAREJO – ELETROELETRÔNICOS E MÓVEIS VAREJO – REDES ALIMENTÍCIAS E FAST-FOOD VAREJO – SUPER E HIPERMERCADOS

EMPRESA AJINOMOTO MEAD JOHNSON – DIVISÃO SUSTAGEN RENAULT MERCEDES-BENZ DPASCHOAL ITAÚ UNIBANCO NESPRESSO VB SERVIÇOS MORMAII MERCEDES-BENZ BRADESCO CARTÕES – AMERICAN EXPRESS MOTOROLA AVIANCA OPUS INCORPORADORA OI TELEFÔNICA|VIVO ALGAR TELECOM GRUPO BOTICÁRIO COMGÁS UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI ELECTROLUX MULTILASER LIGHT ABBOTT ABBVIE UNILEVER SOUZA CRUZ BASF–SUVINIL DHL EXPRESS FLEURY ALE COMBUSTÍVEIS SEM PARAR UOL – DIVISÃO HOST UNIMED VALES DO TAQUARI E RIO PARDO ITAÚ SEGUROS BANCO YAMAHA SABESP – CENTRAL INTERIOR E LITORAL CAXIAS SHOPPING HOTEL URBANO SKY ETNA LIVRARIA CULTURA WINE.COM.BR VIA VAREJO (CASA BAHIA E PONTO FRIO) HABIB’S CARREFOUR Fonte: CIP e SAX

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parceiras vencedoras 2016 CATEGORIA EMPRESA AGÊNCIA DE PROPAGANDA AGÊNCIA AFRICA MARKETING DIRETO MARKETDATA ASSESSORIA DE IMPRENSA/COMUNICAÇÃO FSB COMUNICAÇÃO ASSISTENTE VIRTUAL INTELIGENTE PLUSOFT BANCO DE DADOS MICROSOFT DISCADOR PREDITIVO ASPECT GRAVAÇÃO DIGITAL NICE DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (DAC) AVAYA AUTOMAÇÃO DE FORÇA DE VENDAS SALESFORCE PLANOS DE SAÚDE SULAMÉRICA BENEFÍCIOS DE VALE ALIMENTAÇÃO TICKET INTEGRAÇÃO COMPUTADOR/TELEFONE (CTI) GENESYS FORNECEDOR DE LINHAS 0800 EMBRATEL SISTEMA DE MONITORIA DE AGENTES NICE CRM MICROSOFT SOLUÇÃO DE AUTOATENDIMENTO (URA) CONVERGYS RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE MÃO DE OBRA LINKEDIN RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE MÃO DE OBRA MAIS QUALIFICADA CIA. DE TALENTOS PARCEIRO PARA GESTÃO DE REDES SOCIAIS AGÊNCIA ÁFRICA PROVEDOR DE ACESSO TELEFÔNICA|VIVO CONSULTORIA ESTRATÉGICA DE CRM ACCENTURE IMPLEMENTAÇÃO DE CRM ORACLE ERP SAP INTEGRADORA DE CALL CENTER PLUSOFT INTEGRADORA DE CRM ACCENTURE SERVIÇOS PROFISSIONAIS CISCO GRAVAÇÃO DIGITAL COM INTELIGÊNCIA ANALÍTICA NICE SOFTWARE DE ATENDIMENTO SALESFORCE BUSINESS INTELLIGENCE MICROSOFT SOLUÇÃO DE PRODUTIVIDADE DE MÃO DE OBRA NICE BIG DATA SAP TELEFONIA IP CISCO

TOP 10 – MELHORES MÉDIAS EMPRESAS NOTA MERCEDES-BENZ - Caminhões 87,2 MERCEDES-BENZ - Automóveis de Luxo 86,6 UNIMED VALES DO TAQUARI E RIO PARDO 83,0 WINE.COM 82,9 OPUS INCORPORADORA 81,7 SKY 81,2 FLEURY 81,1 NESPRESSO 79,6 GRUPO BOTICÁRIO 79,5 HABIB’S 78,5 CONSUMIDORMODERNO.COM.BR

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Fonte: CIP e SAX

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TOP 10 – MELHORES E-MAILs EMPRESAS NOTA ALE COMBUSTÍVEIS 94,6 CARREFOUR 94,2 SKY 92,3 UNIMED VALES DO TAQUARI E RIO PARDO 90,0 MERCEDES-BENZ – Automóveis de Luxo 87,8 MERCEDES-BENZ – Caminhões 87,8 HOTEL URBANO 87,1 ABBOTT 85,0 NESPRESSO 84,2 SOUZA CRUZ 82,8

TOP 10 – MELHORES TELEFONEs EMPRESAS NOTA MERCEDES-BENZ – Automóveis de Luxo 97,1 MEAD JOHNSON – SUSTAGEN 96,9 MERCEDES-BENZ – Caminhões 96,9 WINE.COM 96,7 MORMAII 96,4 SOUZA CRUZ 96,1 SKY 95,6 UNILEVER – Higiene e Limpeza 94,8 DPASCHOAL 94,3 BASF – SUVINIL 94,1

TOP 10 – MELHORES CHATs EMPRESAS NOTA MERCEDES-BENZ – Automóveis de Luxo 100,0 MERCEDES-BENZ – Caminhões 100,0 NESPRESSO 100,0 WINE.COM 100,0 MORMAII 100,0 MOTOROLA 100,0 SEM PARAR 100,0 BASF – SUVINIL 100,0 ETNA 100,0 OPUS INCORPORADORA 96,8

TOP 10 – MELHORES REDES SOCIAIS

Fonte: CIP e SAX

EMPRESAS NOTA SKY 100,0 ITAÚ SEGUROS 100,0 LIVRARIA CULTURA 100,0 MERCEDES-BENZ – Automóveis de Luxo 100,0 MERCEDES-BENZ – Caminhões 100,0 NESPRESSO 100,0 WINE.COM 100,0 MORMAII 100,0 ETNA 100,0 UNIMED VALES DO TAQUARI E RIO PARDO 100,0 MAIO2016

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ABBOTT FÁRMACOS

compromisso com a saúde A ampla diversidade dos negócios em que a Abbott atua permite à empresa apoiar as pessoas a ter uma vida melhor, em todas as fases de suas vidas. É isso o que defende Juan Carlos Gaona, gerente-geral da Abbott Brasil. “O nosso comprometimento com o consumidor tem início a partir da contratação de profissionais de saúde com conhecimento na área para oferecer um atendimento de qualidade”, afirma.

Ele aponta ainda que um dos diferenciais da empresa tem sido o olhar cada vez mais individualizado para as necessidades de cada consumidor e um acompanhamento diário para garantir a agilidade e qualidade no atendimento. “Temos um grupo, que envolve profissionais de diversas áreas como médica, jurídica, regulatórios, comunicação e marketing, que está comprometido em resolver cada caso, de acordo com a necessidade do cliente”, conclui.

ABBVIE FÁRMACOS DIVERSOS

produtores de saúde Formada em 2013, a AbbVie é uma companhia biofarmacêutica global, baseada em pesquisa. “No Brasil, iniciamos as operações no começo de 2014 a partir da separação da Abbott e um legado de 75 anos de atuação no país”, conta Camilo Gomez, gerente-geral da AbbVie Brasil. Atualmente, a empresa conta com uma equipe de cerca de 350 pessoas e atua em áreas de negócios como neonatologia, virologia, oncologia e anestesiologia.

“Os produtos da AbbVie são resultado de pesquisas inovadoras e altamente especializadas, com foco nas necessidades ainda não supridas de pacientes”, afirma o executivo. “E como uma companhia com foco em inovação, aplicamos a mesma abordagem aos nossos serviços ao consumidor. Acreditamos que a inovação não deve ser limitada às áreas científicas e tecnológicas, mas é importante também inovar em métodos e processos.”

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41 ALE COMBUSTÍVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS

Mais uma gasolina Em fevereiro, um revendedor da Ale Combustíveis da cidade de Jaú teve de encarar uma dúvida relacionada à inovação. Ele tinha a curiosidade de saber se havia uma forma mais ágil de fazer pedidos de combustíveis usando celular. Assim, ligou para a empresa que, a partir dessa demanda, acionou o setor de marketing e comunicação que, por sua vez, promoveu melhorias no site e também iniciou o desenvolvimento de um aplicativo para pedido de combustíveis. A novidade deve estar no ar em breve e demonstra a forma como a empresa se preocupa com a opinião do cliente.

“A nossa cultura organizacional é totalmente voltada para o relacionamento. Todo o atendimento realizado pela empresa assume as premissas de um contato mais próximo, de maior dedicação ao estreitamento dos laços e da confiança entre as partes”, explica Júlio Paulon, diretor de marketing e varejo da Ale Combustíveis.

AJINOMOTO ALIMENTOS

comida, diversão e arte Atenção aos anseios do cliente é uma preocupação constante da Ajinomoto do Brasil. Não à toa, a área de SAC da empresa realiza, mensalmente, um relatório com todas as manifestações recebidas, incluindo sugestões dos consumidores que são cuidadosamente avaliadas conforme a estratégia de cada marca. “A partir desse levantamento, essas sugestões são desenvolvidas e devidamente testadas.

O processo de desenvolvimento de um novo produto leva em média de um a três anos, entre todas as fases do projeto”, explica Norihiko Yamada, diretor de qualidade assegurada.

Além disso, ele conta que em 2015 a empresa implementou um novo estilo de comunicação baseado nos conceitos “modernidade e brasilidade”.

“Percebemos que os consumidores querem ver seus problemas resolvidos, mas também querem que as marcas sejam simpáticas e apoiem causas com as quais se identificam”, diz.

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Tarcísio Gargioni, da Avianca Brasil

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canais acessíveis Para quem procura multicanalidade – e foi justamente essa a meta de 2015 da Algar Telecom –, é impossível não pensar em atender por meio de um dos aplicativos mais utilizados pelo consumidor. No último ano, a empresa adotou um canal que, para muitas companhias, ainda é um tabu: o WhatsApp. Assim, superada a etapa de implantação da multicanalidade, decidiu-se que, em 2016, seria feita a integração de todos os meios pelos quais o cliente pode se comunicar.

Como conta Ana Paula Rodrigues, diretora de relacionamento com o cliente, a empresa começou há alguns anos um intenso trabalho focado em reduzir o esforço do cliente no contato com a empresa. “Focamos em uma melhoria constante na experiência. Para isso, temos de trabalhar processos, treinamento de funcionários e produtos”, explica.

AVIANCA COMPANHIAS AÉREAS

muito além do sucesso O voo direto e mais longo operado pela Avianca tem aproximadamente três horas de duração. O período é curto, mas isso não faz com que os clientes sejam mal atendidos. Ao contrário, o cliente tem sempre acesso a poltronas confortáveis e espaçosas e a funcionários solícitos e bem treinados.

Dessa forma, a Avianca está sempre preparada para qualquer surpresa. Exemplo disso é o que a empresa fez diante de uma eventualidade ocorrida em abril. “Durante um voo, um passageiro de 66 anos passou mal”, conta Tarcísio Gargioni, vice-presidente comercial, de marketing e cargas da Avianca Brasil. O avião estava próximo de Belo Horizonte – cidade em que a Avianca não opera. “Diante desse cenário, o comandante precisava pousar. Assim, comunicou a empresa parceira – responsável por serviços como carregamento de malas – e tornou possível o resgate do passageiro”, diz. “Ele estava junto à esposa e tudo correu bem.

Acompanhamos o processo e dias depois o trouxemos de volta para São Paulo.”

BANCO YAMAHA SERVIÇOS FINANCEIROS

disseminando valores “Kando é uma palavra japonesa que exprime sentimento de profunda satisfação e de intenso entusiasmo experimentados quando nos deparamos com algo de excepcional valor”, explica Armindo Martins Rodrigues, diretor financeiro do Banco Yamaha. E Kando é justamente a palavra que resume aquilo que a empresa busca criar para os clientes.

“Entender os desejos dos clientes e oferecer soluções que satisfaçam as suas necessidades é o nosso primeiro valor corporativo. Nossos canais de comunicação e atendimento trabalham com esse objetivo”, conta. Nesse sentido, ele garante que, no ano passado, a companhia investiu na maior autonomia da equipe de frente e na disponibilização dos autoatendimentos. “O treinamento da equipe é fundamental para que todos estejam alinhados à filosofia corporativa e consigam transmitir esta imagem ao cliente”, conclui.

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BASF – SUVINIL INDÚSTRIA DE CASA E CONSTRUÇÃO

de todas as cores Quem já viu uma tabela de cores da Suvinil sabe que existem possibilidades de tintas jamais imaginadas. Não por acaso, Marcos Allemann, vice-presidente de Tintas Imobiliárias da Basf para a América do Sul, defende que o principal diferencial da empresa é a inovação.

“A Suvinil, marca de tintas imobiliárias da Basf e líder no segmento premium, investe em ferramentas, pesquisas e ações inovadoras que atendam às principais necessidades e expectativas de seus consumidores”, afirma o executivo. “Esse tipo de prática, além de manter esse público satisfeito e fiel, ajuda a aumentar a interação e a estreitar o relacionamento com o consumidor.”

No último ano, de acordo com o vice-presidente, a empresa implementou uma nova estrutura de telefonia com capacidade de segmentar e distribuir as ligações via URA com mais velocidade. “Essa novidade foi muito bem aceita pelos nossos consumidores, que elogiam o atendimento constantemente, principalmente em relação à atenção e agilidade”, conclui.

BRADESCO CARTÕES – AMERICAN EXPRESS CARTÕES

Atenção e confiança dentro do bolso Existem alguns valores e muitas ações que fazem com que a Bradesco Cartões – nesse caso a bandeira American Express – seja uma empresa querida pelos clientes. Algumas atitudes menores, porém, são medidas que, para Cesario Narihito Nakamura, diretor da Bradesco Cartões, funcionam como carinhosas lembranças para os clientes.

Exemplo disso é a frase “member since... “ou” membro desde de...”, impressa em todos os cartões. Por meio do registro, o cliente pode lembrar a todo tempo o ano em que começou o relacionamento com a empresa. Embora não seja exclusivo, esse é um detalhe que, de acordo com o executivo, faz toda a diferença para a empresa e para os consumidores que se conectam a ela.

Embora tenham inovado de forma evolutiva e não disruptiva – justamente porque a atuação da empresa é uma construção de longo prazo – a companhia compreende que o foco na solução é sempre um fator indispensável. “O cliente costuma telefonar porque tem um problema ou uma dúvida e não conseguiu resolver o problema na URA”, explica o executivo. “O atendimento humano o encontra quando ele precisa de solução. Por isso, temos trabalhado para que os colaboradores busquem uma resposta para o consumidor já em uma primeira chamada.

Assim, ele aponta que trabalham para que os funcionários compreendam que são representantes da empresa diante dos clientes. “Trabalhamos com funcionários próprios e terceirizados, mas sempre tratamos a cultura de servir, de forma independente”, afirma. Em um focus group, como ele conta, um funcionário comentou que a Bradesco Cartões deveria trocar as músicas que tocavam durante a espera nos telefonemas feitos pelos consumidores. “Fizemos isso e os clientes perceberam a mudança”, conta.

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Marcos Allemann, da Basf para a América do Sul

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CARREFOUR VAREJO – SUPER E HIPERMERCADOS

Varejo de excelência O Carrefour valoriza o relacionamento próximo que mantém com seus clientes em todos os seus pontos de contato tanto nas lojas como nos canais de atendimento.

“Essa relação nos proporciona um profundo entendimento das expectativas e necessidades de consumo dos nossos clientes, o que permite ao Carrefour investir no aprimoramento constante de suas operações”, diz Silvana Balbo, diretora de marketing do Carrefour. Como exemplo, ela conta que as lojas foram revitalizadas a partir das prioridades eleitas pelos clientes.

Não por acaso, Creuzeli Barros, gerente relacionamento com clientes, aponta que o cliente está no centro da estratégia e da busca contínua pela inovação. “Em função disto estamos disponíveis para atendê-lo no canal que ele escolher, conclui.

Silvana Balbo, do Carrefour

CAXIAS SHOPPING SHOPPING CENTERS

Além de corredores e lojas O momento da contratação, para o Caxias Shopping, é fundamental. É nesse ponto que o atendimento especial – no qual a empresa está sempre focada – começa. Segundo Marcelo Arruda, superintendente, esse é um fator primordial para fazer da equipe um grupo de excelência.

“Além disso, aplicamos treinamentos constantes para a equipe de atendimento. Durante essas dinâmicas transmitimos a missão de efetivamente satisfazer as exigências dos nossos clientes, que crescem a cada momento”, diz. “Incluímos nos treinamentos também informações sobre atitude positiva, ética, boa comunicação e relacionamento interpessoal.”

Arruda sustenta ainda que não cabe à empresa apenas fornecer informações sobre lojas ou serviços, indicar bons programas ou auxiliar na resolução de algum problema. “O trabalho de atendimento tem visão de 360 graus”, afirma.

COMGÁS DISTRIBUIDOR DE GÁS

Cuidado e qualidade O compromisso com a segurança – aspecto inegociável e prioridade nas operações da Comgás – é um diferencial na atuação da empresa. É nisso que acredita Nelson Gomes, diretor-presidente e de relações com investidores da Comgás. “Acreditamos que todos os profissionais têm um papel importante no sentido de fortalecer o relacionamento com o cliente”, diz.

Ele aponta ainda que a empresa tem apresentado um trabalho eficiente, de alta performance e com bons resultados. Para exemplificar, o executivo cita alguns números de sucesso. “Em 2015 tivemos uma redução de 34% nos números em todos os canais de atendimento e de 42% nos índices de reclamação de ouvidoria”, diz.

“Na Comgás, aliás, a ouvidoria é de tanta importância que está diretamente ligada à presidência, respondendo a mim”, conclui.

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Creuzeli Barros,, do Carrefour

47 DHL EXPRESS LOGÍSTICA

Logística de primeira Manter uma cultura em que todos são intensamente focados no cliente é uma preocupação constante da DHL Express.

Por isso, toda a empresa reconhece que a equipe de atendimento ao cliente é altamente importante, tanto na interação direta quanto nas áreas de suporte que apoiam os colaboradores na resolução de problemas mais complexos. “Estamos aqui para atender nossos clientes com completo conhecimento em nossos serviços, de forma cortês e prestativa, e isto está enraizado em nosso DNA”, afirma o presidente Joakim Thrane.

Assim, ele conta que no último ano foi elevada a importância da cooperação entre todas as áreas da empresa. Além disso, “visitamos clientes com times multifuncionais, desenvolvemos um comitê composto de membros de todas as áreas estratégicas da empresa e realizamos treinamentos para todos os colaboradores sobre qualidade”, diz. Para garantir um bom atendimento, a empresa regularmente entra em contato com clientes para reavaliar a qualidade do serviço.

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DPASCHOAL AUTOPEÇAS E SERVIÇOS AUTOMOTIVOS

sinta-se na sua garagem A atuação da DPaschoal vai muito além do que o negócio da empresa pretende. Como conta Nilson Agostini, diretor de operações, o diferencial está na personalização e na humanização do atendimento. “Estamos sempre preocupados com o avanço da tecnologia e trabalhamos na modernidade de nossa empresa para melhor suporte junto aos nossos consumidores”, afirma. “Porém, não abrimos mão de atender bem os nossos clientes e de nos preocupar em solucionar as diversas necessidades pelas quais eles nos procuram.”

Cynthia Pedroso, gerente de desenvolvimento humano e organizacional, por sua vez, acredita que a realização de treinamentos constantes da equipe é fundamental para a manutenção da qualidade do atendimento. “Todos os anos buscamos o aprimoramento dos colaboradores por meio de diversos canais”, conclui.

ELECTROLUX ELETRODOMÉSTICOS

excelência com obsessão A Electrolux é uma empresa obcecada pelo consumidor – e esse é um dos valores da empresa. “Nossa estratégia, seja no desenvolvimento de produtos ou serviços, está orientada para entender profundamente os desejos e necessidades dos consumidores”, afirma Dante Bueno, vice-presidente de atendimento ao consumidor e pós-venda da Electrolux para América Latina.

O principal objetivo, como ele conta, é fazer a diferença positiva no dia a dia do consumidor. “Isso só é possível por conta de uma cultura orientada para prestar um serviço de excelência”, defende. “Os consumidores são diferentes e reconhecer essas diferenças e conhecer o cliente é fundamental e é com atitudes simples”.

Com esse foco, o contact center da Electrolux conta com uma equipe treinada, experiente e motivada para oferecer o melhor atendimento em canais específicos.

ETNA VAREJO - CASA E CONSTRUÇÃO

avanço de qualidade Há alguns anos, a Etna transformou sua atuação, tendo como foco a experiência do cliente. Como conta Daniela Hennemann Maia, diretora comercial, foi feita uma grande reformulação na área em que ela atua. “Mudamos nossa empresa parceira de atendimento, contratamos especialistas, revisamos processos, treinamos funcionários, abrimos novos canais de atendimento nas redes sociais, implementamos pesquisas de satisfação e sistemas de monitoramento”, diz.

O retorno desses investimentos está surgindo agora, pois as lojas da Etna estão localizadas de Norte a Sul do Brasil e o processo demorou um tanto para se realizar. “Buscamos sempre ouvir nosso cliente e estabelecer um diálogo”, diz. “E quanto mais treinados os nossos funcionários, mais felizes e satisfeitos estarão nossos clientes.”

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Daniela Henneman, da Etna

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William Malfatti, da Fleury

FLEURY MEDICINA DIAGNÓSTICA

em prol do consumidor É fato que, quando a saúde está em perfeitas condições, há tempo para pensar em outras questões. O Fleury Medicina e Saúde tem a consciência da relevância do setor em que atua no setor mais relevante para a vida das pessoas: a saúde.

“Partindo dessa premissa, praticamos uma abordagem de excelências técnica e médica, combinadas com o acolhimento e empatia”, afirma William Malfatti, diretor de comunicação e relacionamento com o cliente do Fleury Medicina e Saúde. “Esses fatores são fundamentais para proporcionar uma experiência de uso de serviço ao cliente que converta um sentimento inicial de preocupação antes do exame em uma sensação de bem-estar”.

UM ESPAÇO PARA A MULHER Segundo Malfatti, em 2015 a empresa inaugurou o Centro de Diagnóstico Avançado da Mulher, na Unidade República do Líbano II, em São Paulo. “Esse é um exemplo de soluções personalizadas genuinamente desenhadas para atender às necessidades específicas do nosso público”, diz. “A unidade oferece serviços multidisciplinares para a realização de todos os exames femininos, como análises clínicas, mamografia, densitometria óssea, ultrassonografia, colposcopia, mamotomia, biópsia e anatomia patológica.”

O diagnóstico é realizado rapidamente e a maratona de agendamento de consultas e exames, que costuma acontecer em dias diferentes, é feita da melhor forma.

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GRUPO BOTICÁRIO COSMÉTICOS E HIGIENE PESSOAL

o investimento no cliente não pode parar O confinamento de algumas empresas dentro de casulos à espera de dias melhores da economia parece não ter intimidado o Grupo Boticário. Uma das certezas da companhia para este ano é uma série de investimentos com foco justamente no acionista que é tema obrigatório na revista Consumidor Moderno: o cliente.

Segundo Eduardo Javarotto, diretor de vendas e franquia da empresa, está previsto para este ano investimentos na ampliação dos canais de comunicação com o cliente, com o objetivo de oferecer opções de autosserviço. “Isso resulta mais autonomia, simplificação e rapidez aos consumidores. Essa é uma tendência de mercado e que leva em consideração alguns pontos, como a valorização do tempo do consumidor e sua liberdade para resolver suas dúvidas e até problemas a qualquer momento, com segurança, comodidade e agilidade”, afirma Javarotto, do Grupo Boticário, que foi destaque no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, na categoria Cosméticos e Higiene Pessoal.

Outro investimento do Grupo Boticário é a ampliação e aprofundamento das pesquisas de satisfação com o consumidor em diferentes canais de contato. Além disso, há uma nova abordagem na política de meritocracia dos funcionários da companhia – algo realmente salutar em ano de crise econômica. “A já existente política de reconhecimento por meritocracia de nossos atendentes busca a retenção de talentos, a diminuição do turnover aumenta o engajamento dos times de atendimento ao consumidor”, destaca Javarotto.

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51 HABIB’S

VAREJO – REDES ALIMENTÍCIAS E FAST FOOD

valor e relacionamento É difícil encontrar um produto que, além de bom, seja barato. Seria injusto dizer, porém, que o Habib’s não atingiu esse patamar. Quem tem apenas alguns trocados no bolso e entra em uma loja dessa rede de fast-food sabe que é possível sair feliz de lá.

Além disso, de acordo com Paula Cesar, diretora de RH e relacionamento do Habib’s, os diferenciais da empresa são o conjunto de ações que temos integradas realizadas pela companhia, que são monotiradas constantemente. Esse fator é associado ao treinamento contínuo, sensibilização dos funcionários e, no fim da linha, caso haja algum problema, é feita a correção no tratamento final.

Questionada sobre inovações recentes, a executiva conta que “no último ano, garantimos que a reclamação do cliente chegue on-line e automaticamente nas lojas para os funcionários”, conta.

HOTEL URBANO TURISMO

como um grande sonho Conectar pessoas aos seus sonhos, mostrar que viajar é possível, proporcionar economia, tempo livre para o lazer e qualidade de vida para os clientes são objetivos nobres. E é justamente com esse foco que o Hotel Urbano existe. “Acreditamos que a vida de quem viaja é mais rica em todos os sentidos. E queremos seguir inspirando cada vez mais pessoas a colocar a viagem como um sonho de consumo prioritário, à frente de itens como eletrônicos, computadores, celulares e outros bens materiais”, diz Julio Cesar Mendes, diretor de relacionamento com o cliente do Hotel Urbano.

Não à toa, a empresa se preocupa em oferecer a melhor experiência não apenas de compra on-line, mas também de viagem. “Por isso, nossa maior preocupação como uma empresa de serviço no setor de turismo é a de garantir a entrega do produto final, bem como a satisfação dos nossos viajantes.”

ITAÚ UNIBANCO BANCOS

ITAÚ SEGUROS

SEGUROS, PREVIDÊNCIA E CAPITALIZAÇÃO

duas vezes vencedora A satisfação do cliente é um modelo de negócio. É nisso que acredita o Itaú Unibanco, como conta Álvaro Pimentel, diretor-executivo de qualidade de atendimento. “Por isso, exploramos as novas tecnologias disponíveis para trazer conveniência e facilidade”, diz. “Estamos evoluindo muito com novas ferramentas de autosserviço. Nossos apps já são usados por uma parte significativa de nossos clientes”, afirma.

Tendo em vista que ainda existem consumidores que preferem o contato humano, a empresa investe também em outros pontos de contato.

“Nossos profissionais de atendimento são capacitados para escutar e entender as situações do cliente com foco total em resolutividade”, diz.

Não por acaso, como afirma o executivo, a empresa é considerada destaque quando o assunto é conveniência. Também não por acaso, foi vencedor do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente tanto como Itaú Unibanco quanto como Itaú Seguros, respectivamente nas categorias Bancos e Seguros, Previdência e Capitalização.

“Não temos problemas em admitir erros. Estamos dispostos a ouvir nossos clientes e a melhorar o que precisa ser melhorado, além de termos uma estrutura robusta de atendimento”, aponta Pimentel.

“Além disso, prezamos pela transparência no relacionamento”.

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LIGHT ENERGIA ELÉTRICA

chega de procurar uma vela. use o smartphone É hora da novela e, no derradeiro capítulo, o fornecimento de energia é interrompido. Entra em cena o smartphone, que rapidamente se transforma em uma lanterna para localizar algumas velas perdidas em alguma gaveta. Depois é hora de buscar isqueiro ou caixa de fósforo, o pires e, finalmente, o telefone da concessionária de energia.

A situação explicitada no parágrafo anterior é coisa do passado na Light.

Hoje, a fornecedora de energia carioca simplificou o contato e foca o seu atendimento em autosserviço. “É necessário investir em soluções que visem automatizar os serviços para que o cliente consiga, sem a interação humana, solicitar o serviço desejado. A Light pensa em expandir as demandas de maior volume nos diversos canais e plataformas, identificando possíveis cenários e antecipando as informações desejadas para o aplicativo mobile”, afirma Ivson Vasconcellos, superintendente comercial da empresa.

LIVRARIA CULTURA VAREJO – DIVERSOS

O melhor lugar do mundo “Para onde o senhor vai viajar?”

“Para a Argentina.”

“Quem tem de receber?”

“O Alfredo.”

“Se o senhor me passar o endereço dele lá na Argentina e se, claro, me autorizar, eu mando o livro direto para ele. Não conseguiremos entregar amanhã, junto com a sua visita, mas vai chegar embrulhado e com um cartãozinho de desculpas da livraria.”

“Mas isso vai ficar muito caro não vai?”

“Por nossa conta. Podemos?”

Esse diálogo aconteceu em uma loja da Livraria Cultura, como conta Sérgio Herz, CEO. O cliente havia feito uma compra e ela estava atrasada.

A viagem aconteceria antes de a entrega chegar e a solução seria enviar o presente para fora do País. A empresa não hesitou em optar por isso.

“Cada cliente é único e traz uma situação única para resolvermos. Diariamente, trabalhamos para solucionar situações sobre os mesmos assuntos, mas cada uma com uma particularidade”, explica Herz. “O diferencial pode surgir na forma de redigir uma mensagem ou propondo alternativas em uma situação de dificuldade na entrega, por exemplo.”

No último ano, a Livraria Cultura decidiu se desprender de padrões, scripts e receitas prontas. “Passamos a permitir que cada membro da equipe atenda cada cliente da forma que julgar ser a melhor, com um único objetivo: reverter uma situação de atrito ou de problema, que pode ocorrer em uma experiência agradável.”

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Sérgio Herz, da Livraria Cultura

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Philipp Schiemer, da Mercedes-Benz

MERCEDES-BENZ AUTOMÓVEIS DE LUXO E CAMINHÕES

Ao lado do consumidor em todos os momentos A crise econômica brasileira poderia ter frustrado a construção de uma nova fábrica da Mercedes-Benz em Iracemápolis, no interior de São Paulo. No entanto, a companhia seguiu o projeto iniciado em 2013 e abriu uma nova unidade em março deste ano. Na inauguração, porém, enviou um recado ao governo federal: colocaria para funcionar apenas um turno da fábrica, o que implicaria fabricação de 12 mil veículos premium por ano – o potencial é de 20 mil.

Naquele momento, ficou clara a insatisfação da companhia com o governo federal – uma postura corajosa e não muito comum entre os executivos. Na visão da empresa, a inflação e a volatilidade da variação cambial não permitem que a companhia faça apostas tão altas para o futuro. Assim, se a visão de longo prazo é quase impossível, como oferecer ou honrar os seus compromissos com os seus consumidores?

A postura exemplificou uma recente mudança da Daimler AG, detentora da marca Mercedes-Benz, em prestigiar o seu cliente. Recentemente, a companhia implantou uma política interna chamada de Customer Dedication. “A cultura corporativa da Mercedes-Benz é voltada para a superação das expectativas de seus clientes, razão pela qual, recentemente, repaginamos as estratégias da empresa, consolidando nossos dez princípios em quatro pilares, dos quais o cliente é o primeiro. Isso quer dizer que todas as áreas da empresa, do presidente até o agente da central de relacionamento com o cliente, têm um objetivo em comum: agir de forma a considerar sempre as necessidades do usuário final como a principal prioridade”, afirmou Philipp Schiemer, presidente da Mercedes-Benz do Brasil e CEO para América Latina.

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Eduardo Nedeff, da Mormaii.

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57 MORMAII CALÇADOS

aventura: a conexão entre mormaii e o seu cliente Roupas e suas respectivas marcas normalmente se conectam aos seus consumidores por vínculos puramente emocionais. Se ternos estão para executivos, as bermudas e camisetas (e outros acessórios) da Mormaii se conectam a um estilo de aventureiro, de alguém que gosta de esportes de aventura.

Surf, mergulho ou skate estão ligados a marca, que indiretamente também se associa a boa alimentação e beleza.

Consumidores jovens e cheios de adrenalina se reconhecem por meio dessas roupas e esse é o trunfo da empresa. Hoje, a companhia mantém o foco justamente no setor de atendimento ao cliente. “Na área de relacionamento o último ano foi singular.

Fizemos uma autoanálise e tomamos algumas decisões. Assim, ousamos e nos adaptamos ao momento atual do consumidor, levando a ele mais agilidade e solução com cuidado e empatia. Hoje a central de relacionamento Mormaii se preocupa muito com a qualidade. O nosso indicar mostra satisfação média de 97%, sendo que o momento é correr atrás dos outros 3%”, afirma Eduardo Nedeff, vice-presidente da Mormaii.

MOTOROLA CELULARES

à moda do e-consumidor É notável a maneira pela qual algumas empresas de tecnologia alinham os seus objetivos nos negócios com o desejo do consumidor. Não à toa, eles são exímios em transformar clientes em fãs ou defensores da marca – e isso acontece com a Motorola, um dos destaques do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente deste ano.

No Brasil, a Moto construiu uma rede de pós-atendimento por meio de investimentos feitos a partir de 2013. No escopo de iniciativas da companhia, há o chamado Assistência Técnica Modelo, uma nova modalidade de consertos que inclui um totem de atendimento que não necessita de atendente. Basta conectar o aparelho e o diagnóstico do problema sai em instantes. “A missão da empresa é oferecer produtos de alta tecnologia e com uma experiência agradável, sem que ele tenha que optar entre preço e qualidade. Na visão da empresa, o acesso à internet deve ser um direito e não um privilégio”, afirma Sergio Buniac, vice-presidente corporativo phone sales da América Latina da Moto.

MULTILASER ELETRÔNICOS

o multifacetado público da multilaser A Multilaser, como o próprio nome sugere, é uma empresa com uma grande diversidade de produtos. Há controles para videogames, roteadores para internet, assento para bicicletas e até skate para crianças. Tamanha variedade implica em uma imensa responsabilidade com o consumidor, de diferentes públicos e idades. É um grande desafio, mas a empresa tem cumprido o seu papel junto ao consumidor. “Somos um dos maiores players de mercado nos segmentos que atuamos. Com nosso diversificado e vasto catálogo de produtos, podemos tornar o dia a dia dos nossos consumidores mais práticos e prazerosos. Seja em caso de dúvidas sobre o uso de seu produto ou sobre o uso da garantia, queremos criar a melhor experiência de atendimento para nosso consumidor, fidelizando a nossa marca. Isso garante verdadeiramente nosso foco na satisfação”, afirma Leonardo Rodrigues Castilho, diretor de SAC e e-commerce da Multilaser.

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Jean-Marc Dragoli, da Nespresso Brasil.

NESPRESSO BEBIDAS

somos todos baristas O requinte e a sofisticação muitas vezes associados ao vinho são igualmente importantes no universo do café. Afinal, assim como ocorre com a uva, a escolha e o tratamento dos grãos são cuidados que afetam diretamente a qualidade da bebida. E quando o assunto é excelência, a Nespresso ocupa um lugar de destaque no coração do consumidor atento a sabores e aromas de um café estilo premium.

No entanto, bons cafés não se resumem aos grãos. É preciso mão hábil de um profissional como o barista, que possui o conhecimento específico em unir os ingredientes na dose certa. E o que Nespresso fez? A companhia simplesmente simplificou a produção da bebida a partir de uma ideia inovadora: os comércios em larga escala de máquinas expressas e também das cápsulas.

Foi brilhante. Ao unir máquina e cápsula, a companhia levou a sofisticação do café premium à rotina de qualquer empresa. Agora, produzir um café intenso, descafeinado, entre outros, não necessariamente depende mais de um barista.

A inovação realmente empoderou o cliente, uma vez que qualquer pessoa é capaz de produzir a bebida de qualidade a qualquer hora e momento.

“Acreditamos que as melhorias são sempre bem-vindas e escutamos os insights dos especialistas em café da marca, que estão em contato direto com os membros do Nespresso Club. Por isso, lançamos uma iniciativa mundial chamada Nespresso Delight, que é uma forma de ouvir as necessidades detectadas nos canais de contato, a fim de promover melhorias não apenas em eficiência interna, mas principalmente em garantir a satisfação do cliente, a partir de ideias trazidas por colaboradores que estão constantemente em contato com os Membros do Club”, diz Jean-Marc Dragoli, diretor-geral da Nespresso Brasil.

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OI

OPUS INCORPORADORA

CONVERGÊNCIA FIXA

CONSTRUTORAS E INCORPORADORAS

“queremos ultrapassar bancos na oferta de serviços digitais”

a pré-entrega da incorporadora inteligente

Cliente conectado não quer falar ao telefone. O seu desejo é reclamar, sugerir e até tirar dúvidas por meio de canais baseadas em autoatendimento.

Há empresas que seguem nessa direção, como é o caso da Oi. Um exemplo bem-sucedido dentro da empresa de telecomunicação é o serviço pré-pago – e possui planos ousados para o futuro. “Em relação ao autoatendimento, a Oi investiu fortemente em automações via URA (Unidade de Resposta Audível), site, aplicativos, entre outros. Para o cliente pré-pago, por exemplo, mais de 90% das interações são feitas via autoatendimento com um alto nível de satisfação. Recentemente, a empresa fez uma mudança estrutural rumo à digitalização. Com essa mudança conceitual, a Oi pretende ultrapassar os bancos e mesmo as companhias aéreas na oferta de produtos e serviços digitais a seus clientes”, afirma João Pedro Cavalcanti Sant´Anna, diretor de atendimento da Oi.

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Um dos grandes atrativos da Opus Incorporadora Inteligente, empresa com grande atuação em Goiânia, é o seu modelo de entrega de empreendimento ou unidade. Segundo a companhia, trata-se de um modelo de excelência, que se inicia três meses antes do prazo de conclusão da obra. É a partir desse momento que a empresa exibe o seu encantador modelo de atendimento. “Entramos em contato com todos os clientes, explicando cada processo, os prazos e a importância de cada fase até o recebimento das suas chaves.

Nesse contato, explicamos sobre a parte financeira, de acordo com a sua opção de quitação, seja ela com recursos próprios ou financiamento bancário, e um analista especializado esclarece o processo do início ao fim, fases dos bancos, da prefeitura e dos cartórios, sem ônus nenhum para o cliente”, afirma Igor Alves do Prado, diretor administrativo da Opus.

61 RENAULT AUTOMÓVEIS

Fábrica e atendimento ao cliente: uma atuação conjunta Um dos trunfos que explicam o sucesso da francesa Renault entre os consumidores brasileiros, segundo os executivos, é a proximidade do serviço de relacionamento com o cliente (SRC) dentro da fábrica em São José dos Pinhais (PR).

Isso explica o sucesso de vendas do modelo Duster, um dos preferidos do brasileiro na categoria SUV, entre outros modelos da companhia. “Além das evoluções constantes dos processos internos, o SRC passou a operar com sua estrutura estratégica dentro da fábrica de veículos, em São José dos Pinhais. Desse modo, há uma proximidade muito maior com os times de engenharia, qualidade e logística. Além disso, a rotatividade dos nossos colaboradores é baixa. Mantemos e valorizamos nossos talentos, pois são eles que, de fato, garantem a satisfação de nossos clientes”, afirma Gustavo Schmidt, vice-presidente comercial da Renault.

SABESP LITORAL E INTERIOR SERVIÇOS PÚBLICOS

Atento às tendências de relacionamento com o cliente Raramente alguns serviços públicos são reconhecidos por excelência no atendimento ao cliente – ainda mais no atual momento político brasileiro. No entanto, são sempre benvindas empresas públicas falando em experiência ou gestão do consumidor.

A unidade do Alto Paranapanema da Sabesp (que presta atendimento no litoral e interior) foi destaque em serviços públicos do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente pelo alinhamento de assuntos discutidos principalmente por empresas privadas. “A companhia está em fase de desenvolvimento de um novo sistema comercial para atendimento que permita melhorar ainda mais o relacionamento com o cliente. A solução abrange toda a cadeia comercial desde o pedido de ligação, a medição até a arrecadação, permitindo uma forte integração com o cliente, por meio do Customer Relationship Management (CRM)”, afirma Ivan Sobral, superintendente da unidade de negócio da companhia.

SEM PARAR PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

serviços non stop Muitos clientes já conhecem o serviço de pedágio non stop da Sem Parar. No entanto, esse é apenas um dos serviços oferecidos pela empresa, que recentemente agregou a possibilidade de pagar o combustível por meio do mesmo cartão instalado no vidro do carro – ou seja, sem precisar sair do carro e sem a necessidade de pagar a gasolina ou o etanol naquele momento. É por esse e outros motivos que a Sem Parar possui hoje mais de 5,3 milhões de clientes e virou uma espécie de queridinha dos donos de shopping centers, supermercados e pedágios, que atualmente não abrem mão da tecnologia. “O nosso sistema é altamente tecnológico e está conectado com as mais novas tendências do mercado de mobilidade. Com isso, entendemos que agilidade e simplicidade são as principais características que o cliente do Sem Parar precisa para que ele acredite na marca da empresa. Entendemos que o nosso cliente não quer pensar no caminho e sim no destino. A ideia é sempre surpreendê-lo com uma experiência melhor”, afirma Pedro Donda, presidente da Sem Parar.

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SKY

TV DIGITAL

o mundo cada vez mais competitivo da sky Muitos foram os altos e baixos das empresas que ofertam os mais variados serviços de telecomunicações no Brasil. É um dos setores mais novos e, ao mesmo tempo, o de maior alcance com mais de 380 milhões de contratos com o consumidor em vigência ativos no País. É evidente que o número diz respeito a todo o setor, mas um dos destaques, sem dúvida, é a TV por assinatura.

Nos últimos anos, a TV por assinatura saltou de um serviço de luxo ao standard em pouco tempo. Agora, as empresas vivem o desafio de novos modelos, tais como o Netflix. Sobreviver em universo de negócios tão orgânico e cheio de reviravoltas não é fácil, mas pode-se dizer que a Sky alcançou o seu objetivo. Poucas foram as marcas que alcançaram o reconhecimento do público e de crítica, como acontece com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.

O vice-presidente de clientes da Sky, Raphael Duailibi, explicou os motivos que levaram a companhia a ser relevante em um negócio cada vez mais competitivo, sejam adultos (dentro do sistema de andrologia) ou crianças. “No último ano, avançamos na construção de diferenciais para o atendimento a seus clientes, aprimorando, assim, os canais de contato, adotando ferramentas de tecnologia e inovação, segmentando o atendimento, simplificando processos, e muito mais.

Levamos adiante um amplo trabalho de reformulação de toda a cadeia de capacitação dos profissionais de atendimento, incluindo agentes, supervisores, monitores e os próprios instrutores.

Reforçamos nossa estrutura com novas diretorias e equipes orientadas a melhorar a experiência do cliente”, afirma.

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Raphael Duailibi, da Sky

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SOUZA CRUZ INDÚSTRIA

Interaction center: o segredo da souza cruz Um dos trunfos no relacionamento da Souza Cruz é o premiado centro de formação profissional chamado Formação Interaction Center (FIC). O diretor de marketing da empresa, Eduardo Lannes, explica que o FIC conferiu prêmios a companhia não apenas no Brasil, mas também no exterior. E o primeiro ensinamento desse premiado espaço já demonstra o motivo pelo qual o FIC é diferenciado: o consumidor, seja ele final ou não, é acionista (ou stakeholder).

“Os prêmios que recebemos ao longo dos anos por meio do Interaction Center, sejam nacionais ou internacionais, nos dá a certeza de que estamos no caminho certo e nos estimulam à busca constante por excelência. Fomos 14 vezes campeões do Prêmio do Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, considerado o Oscar das relações de consumo no Brasil e isso realmente nos enche de orgulho”, afirma Lannes.

TELEFÔNICA/VIVO CONVERGÊNCIA MÓVEL

uma empresa maior e com novos desafios O fim da marca GVT, no último dia 15 de abril, não necessariamente interrompeu o legado de uma das mais elogiadas empresas de telecomunicações do Brasil. O atual presidente da Telefônica Vivo é Amos Genish, justamente o ex-presidente da extinta companhia. Com ele, seguiram alguns importantes valores e que conferiram diversos prêmios da empresa fundada por esse israelense radicado no Brasil.

A fusão criou uma companhia ainda mais forte e preparada para os diversos desafios do atual momento da economia brasileira. E para continuar impressionando o mercado brasileiro, investimentos não deverão cessar. É o que afirma Ciro Kawamura, vice-presidente de qualidade e atenção ao cliente. “A Telefônica Vivo investe continuamente em capacitação, reconhecimento dos melhores representantes, desenvolvimento de novas soluções de atendimento e melhoria de processos para resolver a causa raiz dos problemas e oferecer a melhor solução para nossos clientes”, afirma.

Kawamura listou alguns dos investimentos que serão feitos este ano pela empresa. “Estamos investindo na internalização de parte do nosso atendimento, para termos uma gestão mais próxima e uma capacidade de resposta mais rápida às demandas do dia a dia de um call center. Além disso, estamos dedicando boa parte de nossos esforços para expansão, melhoria e integração de nossos canais de atendimento eletrônicos, que trazem conveniência e agilidade, como o aplicativo mobile, SMS e portal”, afirma o vice-presidente.

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UNILEVER HIGIENE E BELEZA

em busca dos millennials Entender os millennials virou moda entre empresas não apenas do Brasil, mas de todo o mundo. Uma missão nada fácil, convenhamos. Afinal, os desejos e gostos dessa geração são voláteis e mudam constantemente, quase na mesma velocidade de uma internet banda larga.

No Brasil, a Unilever é uma das empresas empenhadas em entender os jovens como um todo, segundo explica Betania Gattai, gerente de relacionamento com o cliente da Unilever Brasil. “O relacionamento com os consumidores é nosso foco. Estamos ampliando o acesso a ferramentas de ponta para atuar junto aos consumidores 2.0 e atender as expectativas da geração dos millennials. Precisamos garantir uma conexão eficiente com estes consumidores, de forma digital, moderna e ao mesmo tempo capaz de personalizar. Esse é nosso desafio”, afirma Betania.

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UNIMED VALES DO TAQUARI E RIO PARDO SAÚDE

Sim, é possível melhorar os planos de saúde Nem todos os planos de saúde podem ser comparados a gestão de modelos que não cumpriram o seu compromisso com o consumidor, como foi o caso da Unimed Paulistana. É possível encontrar bons prestadores nessa área. É o caso da Unimed Vales do Taquari e Rio Pardo (Unimed VTRP), que apesar do nome possui uma gestão totalmente distinta da unidade em São Paulo – e premiada também. “A busca pela excelência no atendimento ao cliente faz parte da nossa essência, permeando todas as áreas da Unimed Vales do Taquari e Rio Pardo (Unimed VTRP). Fomos a primeira operadora de planos de saúde gaúcha a ser certificada em nível máximo pela ‘Acreditação’ (Organização Nacional de Acreditação ou ONA, uma entidade sem fins lucrativos que certifica a qualidade em serviços de saúde privados)”, afirma o presidente da Unimed VTRP, Aldo Pricladnitzki.

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67 UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI EDUCAÇÃO

mais do que um funcionário: um amigo O hoje diretor de relacionamento com alunos da Universidade Anhembi Morumbi, André Bonfá era apenas um dos integrantes da central de alunos da instituição, em 2013, quando uma pessoa se aproximou dele para fazer uma confissão: sem dinheiro, o colega teria que abandonar o curso. Bonfá deu conselhos sobre engenharia financeira para que, assim, ele continuasse o curso até o fim. Passado um tempo, reencontrou o colega na formatura. “Escuto alguém me chamar. Antes que eu me virasse, alguém me dá um abraço bem forte (também vestido de beca) e exclama: ‘por sua causa hoje estou aqui!’”, ressalta.

O diretor exemplifica bem uma rotina que não ocorre apenas na Anhembi Morumbi: em alguns casos, colaborador também é aluno. “Muitos colaboradores são alunos, ou seja, parte do dia eles também são clientes. Estar em ambos os lados permite entender melhor a necessidade daquele que entra em contato com a universidade em busca de algum serviço”, enfatiza.

UOL – HOST PROVEDOR DE ACESSO

a brincadeira que virou um negócio Criar um blog ou um site é uma das recentes e lúdicas atividades da geração millennials. São verdadeiras janelas para o mundo exterior e, quem sabe, uma maneira de alcançar o estrelato na internet.

Algumas pessoas abandonam os seus sites com o passar dos anos, mas outros transformam a brincadeira em um negócio – e esse é o ponto de partida dos serviços do Uol Host, empresa de hospedagem de websites e serviços on-line.

Mas a oferta de um serviço novo e em vertiginoso crescimento exige a superação de alguns desafios. “A empresa já está se preparando para o futuro: estamos melhorando as experiências de autoatendimento com o desenvolvimento da Academia Uol Host, um portal de conteúdo com dicas, tutoriais, vídeos e e-books direcionados que visam a facilitar a experiência de uso dos nossos produtos.

Além disso, queremos aumentar o uso de tecnologia para identificação”, enfatiza Ricardo Dutra, diretor-geral do Uol.

VIA VAREJO VAREJO – ELETROELETRÔNICOS E MÓVEIS

A crise é econômica (e não com o consumidor) O momento econômico brasileiro afetou o poder de compra do consumidor e, consequentemente, o setor varejista do país. Muitas empresas optaram por “arrumar a casa” e aguardar as cenas do próximo capítulo da economia brasileira.

Há, no entanto, um grande desafio: é preciso manter as conquistas de direitos do consumidor nos últimos anos – algo que a Via Varejo, do Grupo GPA tem feito. “O investimento no atendimento ao cliente tem que ser algo constante, seguindo a evolução dos negócios, das relações de consumo e dos canais de comunicação. A empresa continuará a oferecer e evoluir nas melhores práticas de relacionamento com os clientes, por meio do conhecimento de seus comportamentos e necessidades, entregando assim simplicidade e objetividade nas interações”, afirma Patricia Cansi, diretora de atendimento do Grupo GPA.

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VB BENEFÍCIOS

inovação nem sempre é tecnologia A inovação para o consumidor da VB (empresa especializada em benefícios, como vale refeição, entre outros) não necessariamente diz respeito à tecnologia. No último ano, o grande salto de qualidade ocorreu no redesenho de produtos e na qualificação do time de atendimento (próprio, diga-se de passagem).

A companhia investiu em autosserviço no site e possui uma equipe especializada para as dúvidas mais sensíveis e complexas – e as básicas, caso o cliente da empresa tenha essa preferência. “Não temos um atendimento terceirizado. Aqui, temos pessoas que entendem o nosso processo e não ficam nesse passa-passa de um setor a outro. Para nós, é uma honra ouvir do cliente e da revista Consumidor Moderno que fomos mais uma vez premiados”, afirma André Martins, presidente da VB.

WINE.COM.BR VAREJO-E-COMMERCE

É hora de novos desafios Um dos grandes trunfos da Wine.com.br atende pelo nome de “wineanos” – apelido dos funcionários responsáveis pelo atendimento desse e-commerce de vinhos. A maneira bem peculiar e especializada de atender o cliente resultarou em um crescimento vertiginoso da empresa nos últimos anos – algo entre 40% a 50% ao ano.

Em 2016, os resultados positivos na casa dos dois dígitos serão mantidos, mas a crise econômica brasileira deve diminuir alguns bons pontos percentuais. Nada que desanime a empresa e os seus wineanos, que serão fundamentais neste momento de expansão da Wine.com.br. “Com o crescimento de até 50% ao ano, a companhia e o serviço de relacionamento tiveram que se moldar. Foi necessária uma evolução técnica, considerando esse crescimento com muito mais clientes e contatos”, afirma Ricardo Buteri, COO da Wine.com.br.

As principais inovações da empresa para atender uma crescente quantidade de clientes estão relacionadas ao autosserviço, além de uma interação com canais digitais. “Percebemos demanda para o atendimento em canais digitais, que está cada vez mais alta, e também a necessidade de modelos de autosservico. O atendimento da Wine vai continuar, mas provavelmente seremos pioneiros na criação de uma fila única de atendimento, ou seja, pegaremos todos os canais e vamos integrar dentro da ideia de um verdadeiro omnichannel”, afirma Buteri.

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ACCENTURE CONSULTORIA ESTRATÉGICA DE CRM E INTEGRADORA DE CRM

crise? que crise?

Em um momento delicado da economia brasileira, faz sentido realizar algum investimento no País? É possível que muitos executivos pensem ou mesmo digam um sonoro “não”. Por outro lado, esse não foi o caminho adotado pela Accenture (empresa multinacional de consultoria e outsourcing por meio de estratégia, atuação digital, tecnologia e operações). Em tempos de crise, eles fizeram justamente o inverso.

Recentemente, a companhia foi ao mercado e adquiriu duas empresas com foco em analytics e marketing digital. “Estamos investindo localmente porque queremos incorporar o analytics e o marketing no cotidiano das empresas. Acreditamos que somos capazes de melhorar a qualidade e ao mesmo tempo reduzir custos para as empresas”, afirma Alexandre Colcher, líder de oprações da Accenture para a América Latina.

AGÊNCIA AFRICA AGÊNCIA DE PROPAGANDA E PARCEIRO PARA GESTÃO DE REDES SOCIAIS

o retiro de luxo da publicidade A Africa se autodefine como uma espécie de relais châteaux da publicidade – algo como retiro de luxo. Pode soar arrogante ou prepotente, mas muitas empresas realmente se sentem exclusivas dentro de uma das mais expressivas empresas do Grupo ABC – cujo cofundador é nada menos que o publicitário Nizan Guanaes.

O copresidente e CEO da Agência Africa, Marcio Santoro, explica que a proposta de um retiro de luxo é ser diferenciada no atendimento de poucos clientes, por meio de equipes exclusivas e uma atuação direta dos sócios em todo o processo. “Um modelo único no Brasil”, afirma.

Um exemplo é o serviço chamado Africa Zero. “Em 2012, criamos a Africa Zero, que traz um modelo de negócio diferente: trabalhar para grandes empresas que ainda não são grandes anunciantes ou anunciantes que ainda não são grandes empresas. Um sucesso. Para se ter uma ideia, em 2015 pulamos de sétimo lugar no ranking geral de agências para terceiro. Capacidade de realização, comunicação que gera resultado, envolvimento e entendimento com o negócio do cliente e atitude guerreira são algumas das características que fazem da Africa ser a Africa”, afirma Santoro.

ASPECT DISCADOR PREDITIVO

a redução de custo tem nome na aspect: chatbots É inegável que a ideia de redução de custos passa pelos pensamentos de alguns executivos brasileiros. Afinal, não poderia ser diferente em um momento de grande instabilidade político-econômica pela qual vive o Brasil.

A Aspect, multinacional especializada no fornecimento de software de contato com o cliente e de otimização da força de trabalho nas empresas, investiu em inovações tecnológicas que condicionem custo e o desejo das empresas em ofertar uma comunicação aderente ao consumidor MoMo (Moderno e Móvel). “As empresas que utilizam a solução da Aspect conseguem ter mais controle das suas operações em tempo real e também reduzir em até 40% os custos com RH, setor onde estão localizados os maiores gastos de uma empresa. Podemos citar o case do Radisson (rede de hotéis) como novo modelo de atendimento ou atendimento através de chatbots (hóspedes sugerem ou solicitam serviços via chat)”, afirma Laurent Delache, vice-presidente para América Latina da Aspect.

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DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (DAC)

verdadeiro apoio às pequenas e médias empresas A Avaya é uma das maiores fornecedoras globais com foco em soluções de engajamento de clientes e contact center. Tamanha notoriedade como fornecedor de serviços para companhias de grande porte, no entanto, “esconde” sua outra face: a contribuição no apoio às pequenas e médias empresas do País.

“Nos últimos dois anos, aumentamos o foco em pequenas e médias empresas, conquistando mais de 400 novos clientes. Ofertamos todo o portfólio de soluções para organizações que são em sua maioria esquecidas por este tipo de oferta pelas empresas da indústria de contact center, permitimos que elas possam alcançar sua transformação digital e oferecer aos seus clientes mais e melhores serviços de atendimento, multicanalidade e acesso à tecnologia de ponta”, Marcio Rodrigues, presidente da Avaya Brasil.

CIA. DE TALENTOS RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE MÃO DE OBRA MAIS QUALIFICADA

talento para cuidar do cliente É possível que a empresa Cia. de Talentos seja um dos exemplos genuínos de empresa que respeita os valores defendidos pela revista Consumidor Moderno. Uma delas é que o consumidor é o mais importante acionista e cuidar dele é fidelizá-lo à marca, entre outras consequências. É isso o que ocorre com a empresa especializada no recrutamento e seleção de obra mais qualificada.

“Nós não vendemos e entregamos ao cliente o que nos dá mais margem de lucro. Somente dinheiro não é e nunca será fator prioritário de tomada de decisão por aqui. Às vezes significa oferecer somente um conselho e nenhum serviço. Isso acontece, por exemplo, quando vemos que o cliente quer implementar um programa de jovens para o qual não está preparado. O mercado reconhece nossa transparência e, por isso, hoje mais de 70% do nosso faturamento é composto de recompra de clientes”, afirma Maira Habimorad, CEO da Cia. de Talentos.

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CISCO

SERVIÇOS PROFISSIONAIS E TELEFONIA IP

antecipando o desejo do consumidor conectado A necessidade de um mundo cada vez mais conectado e em tempo cada vez menor criou um desafio para as empresas de tecnologia da informação: em alguns casos, é necessário até mesmo antecipar os desejos de um consumidor que mudam rapidamente.

A Cisco, uma das maiores companhias de TI do mundo, entendeu esse desafio e não apenas ofereceu soluções para empresas responsáveis pela construção de redes de internet. Hoje, o produto da empresa também está na mesa de diversos escritórios ao redor do mundo – assim como o próprio consumidor final, que hoje utiliza roteadores da companhia. “Com o crescimento exponencial do uso da internet e de todas as nossas ferramentas de colaboração, a marca Cisco, que até pouco tempo era mais associada ao mercado corporativo de redes, hoje é vista nas mesas dos escritórios (com os telefones IP), nas conferências on-line (com o Webex) e com nossas soluções de telepresença”, afirma Marcos Omura, diretor de arquiteturas e soluções enterprise da Cisco do Brasil.

CONVERGYS SOLUÇÃO DE AUTOATENDIMENTO (URA)

redução de custos, mas sem perder a qualidade Empresas vivem um dilema no Brasil. A redução ou aprimoramento do orçamento se transformou no assunto de muitas reuniões de negócios, que, ao mesmo tempo não querem perder o padrão de qualidade construído com o passar dos anos.

Ao longo de 2015, a Convergys recebeu projetos de diferentes empresas e ofereceu justamente o que elas buscavam: custo menor e a manutenção da qualidade. “Em 2015, o nosso foco de atuação foi ajudar os clientes a extraírem o máximo de benefícios de sua solução de URA (Unidade de Resposta Audível). A combinação de uma ótima tecnologia com um modelo de suporte orientado a desempenho é o que dá aos nossos clientes a percepção de estarem tirando o máximo de seu investimento em nossas soluções”, afirma Denise McCutchen-Grance, vice-presidente executiva da unidade de negócios CIT (Customer Interaction Technologies) da Convergys.

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73 FSB COMUNICAÇÃO

ASSESSORIA DE IMPRENSA/ COMUNICAÇÃO

comunicação para o consumo Em um mundo cada vez mais dominado por millennials e os seus dispositivos conectados, a comunicação tornou-se realmente um dos pilares de qualquer empresa, seja ela grande, média ou pequena – especialmente se for uma companhia que lida diretamente com o público.

Pensando nisso, a FSB Comunicação criou no último ano um serviço importante para as empresas-cliente: a FSB Consumo.

“Hoje em dia o processo de construção da reputação das empresas é fundamental. Quando feito de maneira profissional e estratégica, tem um grande impacto para as organizações. Além disso, a comunicação corporativa tem tido grande relevância para o desenvolvimento de estratégias de venda de produtos. Nesse sentido, no ano passado, criamos a FSB Consumo, operação que se dedica a atender as demandas dos setores de bens e serviços de consumo”, afirma Francisco Soares Brandão, sóciofundador da FSB.

EMBRATEL FORNECEDOR DE LINHAS 0800

mudança estratégica Os últimos três anos da Embratel foram realmente desafiadores para a empresa acostumada com o consumidor final. A empresa deu uma guinada e expandiu o seu portfólio, antes com foco apenas em telecomunicações. Hoje, é uma legítima representante de fornecedora de tecnologia da informação e comunicação, seja em voz, internet, mobilidade, cloud computing, data center, entre outras soluções.

“Um ponto importante a destacar é que temos segmentos de clientes (públicos e privados) com demandas especiais e muito específicas em setores, como saúde, finanças, segurança, comércio, educação, entre outras. Com isso, hoje a Embratel está mais moderna, dinâmica e apta a oferecer as melhores soluções aos clientes corporativos. Estamos presentes com nossas soluções nas maiores companhias do Brasil, além de médias e pequenas empresas”, diz Marcello Miguel, diretor comercial e de marketing da companhia.

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GENESYS INTEGRAÇÃO COMPUTADOR/TELEFONE (CTI)

mais do que parceira Um dos pilares da atuação da Genesys no Brasil é que os projetos começam a ser concebidos a partir da visão do cliente – e isso não é discurso corporativo. Há uma metodologia para que isso ocorra, como o desenvolvimento de uma ampla avaliação para entender as reais necessidades dos clientes. “Muitas vezes, o cliente descobre durante essa fase, com a ajuda da nossa metodologia, novos contornos de seus pontos de melhoria. Aqui agregamos valor a toda inovação que viermos a propor na operação desse cliente”, afirma Marcelo Menta, presidente da empresa no País.

O passo seguinte é o incremento da tecnologia. É quando a empresa afirma construir as bases para uma “verdadeira transformação digital” na companhia. “Temos coautoria na estratégia de grandes clientes na migração para modelos de negócios digitais. Durante o último ano aumentamos nossa cobertura ao mercado, com mais canais e ofertamos tanto soluções on premise, como cloud”, afirma.

LINKEDIN

RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE MÃO DE OBRA

o túnel para encontrar a luz Mesmo em tempos de crise, existem empresas focadas em buscar soluções e alternativas. Exemplo disso é o LinkedIn, destaque na categoria Recrutamento e Seleção de Mão de Obra. “Hoje, o Brasil é o terceiro maior mercado do LinkedIn em número de usuários, com mais de 25 milhões, atrás apenas de EUA e Índia”, afirma Milton Beck, diretor de vendas em solução de talentos do LinkedIn para a América Latina.

Como ele explica, a rede é o local que esses usuários utilizam para construir sua marca profissional, consumir conteúdo e fazer networking. “Desde que foi criado em 2003, o LinkedIn vem inovando na área de recrutamento e criou ferramentas que revolucionaram a área”, afirma. Assim, a empresa colaborou para que as contratações fossem feitas com mais rapidez, qualidade e menor custo.

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75 MARKETDATA MARKETING DIRETO

entregas para o cliente Colaborar com a prestação de serviços realizada pelas empresas clientes é uma preocupação constante da Marketdata. Isso é o que conta o CEO da empresa, Rubens Stephan Junior. “O que nos diferencia da concorrência é a consistência e a qualidade dos nossos serviços”, afirma. “Os clientes percebem esses fatores”.

Além disso, ele explica a importância de duas frentes de atuação. Por meio de uma delas, a empresa entrega modelos analíticos, um conjunto de relatórios, de modelos estatísticos e métricas para ajudar na decisão do cliente. Por meio da segunda frente, a empresa faz campanhas direcionadas, se esforçando para falar com cada cliente. Como resultado de todo esse esforço, a empresa venceu mais uma vez o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente e está passando pela crise brasileira sem muitos arranhões.

MICROSOFT

BANCO DE DADOS, CRM E BUSINESS INTELIGENCE

inteligência real Na última reunião em Davos, o Fórum Econômico Mundial posicionou a transformação digital como a quarta revolução industrial. “Pela primeira vez na história, as mudanças que estão chacoalhando o mundo são impulsionadas por uma inteligência de um tipo diferente: a inteligência artificial”, afirma Rafaela Costa, diretora de satisfação de clientes e parceiros da Microsoft Brasil.

“A Microsoft é uma das empresas mais avançadas na exploração desta nova fronteira e isto se reflete em toda sua plataforma, em especial nas suas aplicações de negócio”. Exemplo disso são ferramentas como Dynamics CRM Online. “A missão da Microsoft é contribuir para que toda organização e todo indivíduo atinjam seus objetivos e potenciais máximos”, defende.

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NICE

GRAVAÇÃO DIGITAL, SISTEMA DE MONITORIA DE AGENTES, GRAVAÇÃO DIGITAL COM INTELIGÊNCIA ANALÍTICA E SOLUÇÃO DE PRODUTIVIDADE DE MÃO DE OBRA

atuação em prol do outro Não é a primeira vez que a Nice sobe ao palco para receber o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. E, não por acaso, neste ano a empresa foi vencedora de quatro categorias. Luiz Camargo, general manager da Nice para o Brasil e Cone Sul, explica como a companhia atua em benefício das empresas que contratam seu serviço. “As características principais que diferenciam a atuação da empresa são o compromisso com o mercado, atendimento ao consumidor, qualidade de serviço e a capacidade de inovação”, afirma.

Segundo Camargo, a Nice é capaz de compreender o que o mercado precisa e isso é um fator de grande relevância.

“Vencemos em categorias ligadas a produtividade e inteligência analítica. O mundo precisa fazer mais com menos e por isso atuamos nesse sentido”, conclui.

ORACLE

IMPLEMENTAÇÃO DE CRM

uma nova relação Estamos em um novo mundo. É nisso que acredita Alexandre Maioral, vice-presidente da Oracle Service da Oracle América Latina. E é justamente para esse mundo novo que as soluções Oracle de customer experience cloud estão sendo elaboradas. “Essas ferramentas levam às empresas mais agilidade e rapidez para prestarem seus serviços, com maior eficiência e grande produtividade, transformando a experiência que acontece na interação com seus clientes e consumidores”, diz.

No último ano, a Oracle realizou investimentos e uma mudança de estratégia. “Criou uma área focada 100% em soluções de customer experience com uma estrutura dedicada ao assunto”, afirma o executivo.

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ASSISTENTE VIRTUAL INTELIGENTE E INTEGRADORA DE CALL CENTER

alta qualidade de solução Confiança, competência na entrega, proximidade e coaching no processo de implantação são, na opinião de Guilherme Porto, CEO do Grupo Plusoft, os fatores que mais influenciam a excelência da empresa. “O nosso foco está em apoiar os nossos clientes no que eles necessitam para atingir um objetivo”, afirma.

Questionado sobre a forma como a Plusoft trabalha para agregar a atuação das empresas que a contratam, Porto comenta que “a solução sempre tem que ter como objetivo final facilitar a interação dos consumidores com a empresa”. Além disso, ele diz que, hoje, a solução que não oferta o conceito de multicanalidade, SAC 2.0 e autosserviço restringe o acesso de diferentes gerações às áreas de relacionamento da empresa.

SAP

ERP / BIG DATA

Conhecimento que transforma Varejo, serviços financeiros, setor público, bens de consumo e agronegócios são os segmentos em que a SAP está focada. Nesses setores, a empresa atua com aproximadamente 11 mil clientes. “As empresas estão cada vez mais descobrindo que as novas tecnologias são o caminho para simplificar as operações e obter melhorias na gestão dos negócios”, afirma Cristina Palmaka, presidente da SAP Brasil. “Com mais de 21 anos de atuação no Brasil, nosso software líder de mercado ERP é uma fundação comprovada e confiável”, comenta sobre uma das ferramentas que levaram a empresa ao pódio.

Ao ser questionada sobre a funcionalidade de Big Data, ela afirma que “o principal lançamento do último ano ocorreu em fevereiro de 2015, com a nossa solução SAP S/4HANA”. Essa é uma plataforma que simplifica a gestão de processos de negócio nas empresas e traz recursos de análise de dados em tempo real, provê usabilidade e pode ser acessada por dispositivos móveis.

SALESFORCE

AUTOMAÇÃO DE FORÇA DE VENDAS SOFTWARE DE ATENDIMENTO

Transformação para um mundo em movimento Para a Salesforce, existe uma força que tem transformado indústrias e mudado o foco das empresas. O fato é que hoje não basta vender produtos: as companhias querem e precisam oferecer experiências integradas para os clientes. “Todas as pessoas e todas as coisas estão mais conectadas – até 2020 serão mais de seis bilhões de smartphones, três bilhões de usuários de redes sociais e 75 bilhões de dispositivos conectados”, argumenta Maurício Prado, vice-presidente e gerente-geral da Salesforce no Brasil.

“Estamos na Era dos Clientes em que o diferencial competitivo das empresas será o conhecimento dos seus clientes e a capacidade de oferecer experiências inteligentes, personalizadas e em tempo real”, afirma. E é nesse contexto que a empresa se encaixa. Não à toa, o executivo afirma que este é o momento no qual as empresas estão buscando a transformação e a digitalização dos seus negócios.

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SULAMÉRICA

PLANOS DE SAÚDE

bem-estar para o colaborador Dois fatores foram fundamentais para que o desempenho da SulAmérica fosse digno de reconhecimento: o empenho dos colaboradores envolvidos na operação do segmento de saúde e odonto e os constantes investimentos em tecnologia. Segundo o vice-presidente de operações e tecnologia, Marco Antunes, esses itens são indispensáveis para a companhia.

“Um grande diferencial da SulAmérica no segmento é a estratégia de gestão integrada da saúde, com foco em qualidade de vida, prevenção de doenças e gerenciamento de casos complexos”, afirma o executivo.

Como ele lembra, essa dedicação cresceu ainda mais no ano passado, a partir da parceria com a norte-americana Healthways. “A expectativa da companhia é a de permanecer nesse caminho de evolução, sempre com foco nas necessidades do mercado e dos consumidores.”

TELEFÔNICA/VIVO

PROVEDOR DE ACESSO

O legado B2B da GVT Um dos grandes trunfos da já extinta GVT (Global Village Telecom) foi o seu apelo junto ao consumidor final. No entanto, as relações B2B mantidas pela companhia também mereceram destaque e devem contribuir significativamente para o futuro da companhia que comprou e optou por extinguir a marca GVT: a Telefônica Vivo.

No fim, tratou-se de uma incorporação de qualidade, inclusive reconhecida pelos parceiros que usaram as soluções em TI. Daqui para frente, a Telefônica Vivo continuará suas apostas em serviços B2B, mas com um generoso toque GVT ao seu negócio. “No segmento B2B, a empresa tem investido constantemente em inovação, desenvolvendo soluções completas de cloud computing, o que nos consolida como um importante player de TI”, afirma Ciro Kawamura, vice-presidente da companhia, vencedora na categoria Provedor de Acesso para empresas.

TICKET

BENEFÍCIOS DE VALE-ALIMENTAÇÃO

Alimentação e tecnologia Há 40 anos, a Ticket tem trabalhado para aprimorar o relacionamento com o cliente. “Temos adotado novas ferramentas, como a criação de uma célula de user experience (UX) para aprimorar o contato com os clientes”, explica Gilles Coccoli, diretor-geral da Edenred no Brasil. “Investimos muito em tecnologia e inovação de relacionamento, buscando o que há de mais novo e relevante no mercado para facilitar o dia a dia do cliente e dos usuários.”

Como ele defende, hoje o cliente deseja ter um relacionamento de qualidade com a empresa e soluções inteligentes para interagir com ela. “Investimos muito para tornar isso sempre uma realidade”, diz. “Como exemplo do que lançamos nos últimos anos, podemos citar nossa assistente virtual que funciona por meio de inteligência artificial, a Eva, que simplifica e torna ágil o atendimento a clientes e usuários.”

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DESIGN + THINKING

POR TENNY PINHEIRO CEO e fundador da Escola de Inovação em Serviços (Eise), autor do livro “The Service Startup, Inovação e Empreendedorismo através do Design Thinking” e do best-seller “Design Thinking Brasil”

INVERNOS E PANDAS Muitas discussões e questionamentos surgiram nas últimas semanas aqui no Vale do Silício, principalmente depois da Apple ter anunciado resultados bem abaixo do esperado. Alguns venture capitalists acham que o inverno está chegando para o Vale, outros falam em ajuste, alguns até mesmo em bolha.

A realidade é que há um ano as discussões sobre modelos de crescimento para startups por aqui vêm ganhando novos focos. Tenho visto crescer o número de investidores adeptos ao evangelho da receita imediata em detrimento a modelos que focam em crescimento de user-base, ou seja, angariar uma quantidade grande de usuários para depois monetizar de alguma forma o serviço.

Minha opinião é particularmente mista a respeito do assunto. Por um lado o Vale do Silício não seria o que é se não fosse pelo apetite ao risco e pelo famoso “foco em crescer base de usuários e pensar como monetizar depois”. Não teriam nascido o Google, Facebook e muitas tecnologias disruptivas por aqui se não fosse essa estratégia.

Pode parecer um “pequeno ajuste”, forçar uma startup a pensar em fontes de receita desde o começo, mas não é. Imagine essa cena, volte no tempo lá pra época em que Mark Zuckerberg estava codando o Facebook no seu dormitório em Harvard.

Agora visualize a si mesmo como um mentor, alguém que Mark confiava na época, e se veja dizendo para ele que a ideia de criar uma plataforma aberta, sem fonte de receita imediata, não é boa, e que Mark precisa pensar em como preencher imediatamente o quadradinho “fontes de receita” do Business Model Canvas (ferramenta para criação

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de business plans). Consegue sentir na pele como você está alterando o futuro? Provavelmente o Facebook, como o conhecemos, nunca existiria nesse caso.

No entanto, vale lembrar que o impacto do Facebook não é só social.

Com USS 17,93 bilhões faturados em 2015, em um ROA (Return On Assets) maior do que o de empresas como a Coca-Cola, não estão faltando fontes de receitas para o Mark hoje. Começar pela fonte de receita, quando estamos tentar criar rupturas, é o mesmo que programar o rabo para abanar o cachorro. E isso mata ideias disruptivas na raiz.

Dito isso: as startups precisam definitivamente aprender a pular a adolescência. A jornada de uma startup por aqui geralmente começa na infância, sem dinheiro e na “garagem”. Mas, assim que captura investimento, seus empreendedores saem desgovernados comprando prédios, estátuas de bronze de ursos panda (true story), distribuindo comida a vontade de graça e contratando 5X mais pessoas do que precisavam antes para resolver desafios similares.

Da infância superenxuta para uma adolescência sem freios financeiros.

Isso tem de acabar. Dentro ou fora do Vale do Silício, dinheiro é dinheiro. E se é dos outros, é mais “dinheiro” ainda.

Comprar um urso panda de bronze por US$ 100 mil para por na recepção da empresa como fez o Dropbox, ahh isso sim... isso está prestes a acabar. Vem aí, sim, um inverno. Inverno de ursos.

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Por um Brasil com

mais diálogo e menos litígio

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A 4ª edição de A Era do Diálogo debateu a causa, as consequências e as soluções do bilionário problema da judicialização das relações de consumo no país POR IVAN VENTURA COM TEXTOS DE LAURA NAVAJAS, MELISSA LULIO, RAISA COVRE E ROBERTA ROMÃO

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“Confiança é algo de berço e o consumidor é filho da empresa. na dúvida, devemos ser próconsumidor” roberto meir

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A confiança não é um elemento solto, fracionado e de fácil construção. Na verdade, é algo de uma complexidade maior, normalmente longevo e conectado a pequenos fragmentos. Essas conexões ocorrem a partir de elementos objetivos, mas principalmente emocionais. É isso que solidifica o enlace entre pessoas. É algo que lembra o casamento, mas que poderia ser aplicado às relações de consumo no País.

“Fizemos um levantamento e identificamos 160 mil causas com valores abaixo dos R$ 500 (valor apenas do mérito e não inclui dano moral)” Desembargador Paulo Dimas, presidente do TJ-SP

85 O flerte a partir de uma oferta, o namoro que resulta em uma compra e o casamento com a marca preferida. Infelizmente, somos uma nação às voltas com o conflito de relações entre empresa e consumidor. Hoje, vivemos em um país orientado ao fim do relacionamento nem sempre amigável. Pior: o fim é traumático por vezes e, assim como no casamento convencional, ele termina na Justiça.

A quarta edição de A Era do Diálogo deste ano mostrou que a confiança é possível dentro de um relacionamento harmônico, com os dois lados sendo respeitados e a partir da compreensão dos nossos problemas, desejos e expectativas e como podemos melhorar o relacionamento com vistas para o futuro.

Durante um dia inteiro, o evento contou uma história, a partir da revista, do relacionamento de consumo brasileiro baseado na desconfiança e que muitas vezes termina em uma separação judicial (que o digam os mais de 1,2 milhão de ações de consumo registradas no TJ-SP nos últimos cinco anos) e com prejuízos não apenas emocionais, mas financeiros (em média, o valor de indenização é de R$ 55 mil, resultando em um potencial de R$ 70 bilhões).

Mas a história que começou ruim terminou cheia de boas perspectivas e com um recado importante: a solução está no diálogo. Conflitos podem e devem se encerrar por meio de uma boa conversa e com os lados cedendo um pouco (como as histórias de Sky e Itaú) pelo bem do casamento entre consumidor e empresa. E se nada disso funcionar, o juiz pode contribuir por meio de uma ideia conhecida como pretensão resistida. “Confiança é algo de berço e o consumidor é filho da empresa.

Temos que construir uma relação mais fiel, sem dúvida. Na dúvida, devemos ser pró-consumidor”, enfatiza Roberto Meir, publisher da revista Consumidor Moderno e CEO do Grupo Padrão.

OS CUSTOS OCULTOS, A CONFIANÇA E A PRETENSÃO RESISTIDA A exibição dos custos das relações de consumo em São Paulo e no País foi o ponto de partida para o painel de abertura do seminário A Era do Diálogo.

No discurso de abertura, Roberto Meir mencionou um cenário preocupante dentro das empresas. “Hoje, o orçamento jurídico de várias empresas é superior ao atendimento ao consumidor. É preciso mudar esse cenário. Precisamos reconstruir a confiança com o consumidor”, afirma Meir.

Juliana Pereira da Silva, secretária Nacional do Consumidor, falou que a

Da esq. para a dir. O mediador Roberto Meir, do Grupo Padrão, Carlos Eduardo Richinitti, do TJ-RS, Juliana Pereira da Silva, da Senacon, Paulo Dimas Mascaretti do TJ-SP, e Alexandre Martinez da Sky

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Alguns insights do Seminário A Era do Diálogo 2016

Os números (antes) ocultos do litígio de consumo em São Paulo: • 1,2 milhão de ações com base no direito do consumidor foram registradas nos últimos cinco anos.

• R$ 55 mil é o valor médio de indenização pedido nos tribunais paulistas.

• R$ 70 bilhões é o potencial de prejuízo às empresas.

• Dano moral eleva (e muito) o valor da causa.

• Pretensão resistida é o caminho: trata-se de uma construção jurídica que prestigia o diálogo antes de um processo na Justiça. É uma maneira de “obrigar” empresas e clientes a tentarem acordos pré-judiciais.

• Investimento no diálogo reduz o prejuízo: estima-se que a Sky tenha economizado quase R$ 7 milhões (em um ano) por meio de dez tablets de conciliação.

• A comunicação e os canais de relacionamento com foco no desejo das novas gerações.

Da esq. para a dir.

Raphael Duailibi, da Sky, Ciro Kawamura, da Telefônica|Vivo, a mediadora Lorena Tavares, do DPDC, Laura Fragomeni, do Walmart.com, e Luca Cavalcanti, do Bradesco

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quebra de confiança ocorre ao final de três estágios: a falta de investimento no relacionamento com o cliente, a ausência de diálogo com o consumidor e a confiança no Judiciário para solucionar um conflito. “No Judiciário a solução pode até demorar, mas ela vem. De alguma maneira, o juiz é um porto seguro para o cidadão”, afirma.

O resultado? A judicialização.

O desembargador Paulo Dimas, presidente do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP), mencionou a importância da responsabilidade jurídica (um novo ativo dentro de sustentabilidade empresarial) e citou outro dado do Judiciário paulista.

“Fizemos um levantamento e identificamos 160 mil causas com valores abaixo dos R$ 500 (valor apenas do mérito e não inclui dano moral)”, afirma Dimas.

O também desembargador do Rio Grande do Sul, Carlos Eduardo Richinitti, defendeu a tese jurídica da pretensão resistida. “Para as ações massificadas (telefonia, bancos e outros) é preciso dar uma única solução válida para todos. E quando o assunto é ação individual, uma solução possível é o uso do instrumento pretensão resistida, ou seja, o privilégio ao diálogo entre as pessoas”, afirma.

Por fim, a Sky defendeu o uso de mecanismos de soluções de conflitos pré-processuais, como é o caso do totem e também o tablet de conciliação.

“No ano passado, 4,3 mil acordos foram feitos por meio de apenas dez tablets. Se o custo médio de uma ação é de R$ 1,5 mil, logo economizamos quase R$ 7 milhões”, afirma.

Outra solução mencionada pelo desembargador Dimas foi o uso do treinamento das escolas ligadas ao judiciário voltadas a treinar funcionários na solução pré-processual de um conflito, a exemplo do que fez a TAM durante a Copa do Mundo, no Brasil. “A TAM colocou totens de atendimento no aeroporto. Por meio deles, você conseguia, pelo telefone, acessar uma pessoa capacitada para atendê-lo”, diz. “Isso é fundamental.

As empresas têm de capacitar os atendentes. Hoje, temos o Judiciário que oferece essa capacitação para mediadores e conciliadores por meio, por exemplo, da escola da magistratura. Qualquer um pode ter acesso: as pessoas e as empresas podem usar esses serviços para capacitar pessoas, resultando assim em um bom atendimento”, disse.

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Da esq. para a dir. Alexandre Moreira, da AeC, Celso Tonet, do Grupo América Móvil, Ezidio Maran, do Bradesco, Rogério Nunes, da Gol, Sidnei Giosa, da Samsung, e o mediador Daniel Domeneghetti, da Dom Strategy Partners

as tecnologias se desenvolvem e o relacionamento com o cliente precisa seguir o movimento. Assim, surge o CPO Daniel Domeneghetti AS CONTRIBUIÇÕES DO CONSUMIDOR.GOV.BR Uma das conhecidas contribuições da plataforma Consumidor.gov.br é a capacidade de transformar conflitos em soluções. Mas não é só isso. Empresas e o próprio governo aprenderam com o site.

A mediadora do painel foi Lorena Tamanini Rocha Tavares, diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor DPDC, do Ministério da Justiça, afirma que a plataforma é um dos pilares de uma espécie de Big Data do consumidor. “Ele contribui para a criação de políticas públicas”, afirmou.

Para Raphael Duailibi, vice-presidente de clientes da Sky, o Consumidor.gov.br se tornou conveniente tanto para o consumidor quanto para as empresas. “A tecnologia deve ser útil. Da nossa parte, aprendemos e construímos processos que nos ajudaram a capturar casos em que o normal não está funcionando e, assim, promover as mudanças necessárias”, afirmou Duailibi.

Já Laura Fragomeni, vice-presidente jurídica para América Latina do Walmart. com, afirma que a plataforma é fundamental para negócios presentes fundamentalmente na internet. “O e-commerce cresceu de forma avassaladora e as mudanças legais

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praticamente acompanharam essa evolução. A plataforma ajuda a entender esse momento de transição”, afirma.

Luca Cavalcanti, diretor de canais digitais do Bradesco, destacou a importância da plataforma dentro de um modelo definido pela empresa como “atendimento 2.0”. “Fazemos mais de um trilhão de transações por mês e um milhão de atendimentos por voz/ dia. No atendimento humano, temos pessoas especializadas que passam por treinamento de 60 dias e que conhecem inclusive o ambiente digital”, afirma.

Ciro Kawamura, vice-presidente de qualidade e atenção ao cliente da

89 Leila Melo, do Itaú Unibanco

A questão também traz outra faceta: “O que a gente tem percebido é que muitos clientes buscam o autoatendimento, eles não querem mais ligar para o call center. Esse aspecto naturalmente gera uma redução de custos”, pontua Sidnei Giosa, head sênior de atendimento ao consumidor da Samsung.

A LUTA DA DESJUDICIALIZAÇÃO

Adriano Moniz, do Uol

Telefônica/Vivo, afirmou que a plataforma contribuiu para a mudança de postura no atendimento ao cliente da companhia. “O resultado já é positivo: houve uma redução de 11% nas reclamações feitas ao Procon-SP”, afirmou.

CPO: O ATENDIMENTO AO CLIENTE APRIMORADO Os tempos mudam, as tecnologias se desenvolvem e o relacionamento com o cliente precisa seguir o movimento. Assim, surge o Customer Process Outsourcing (CPO).

Uma tendência irreversível, mas que, no Brasil, ainda não é material, como aponta Daniel Domeneghetti, sócio-diretor da Dom Strategy Partners.

Para Alexandre Moreira, CEO do Centro de Contatos da AeC, “essa relação precisa ser mais rápida, precisamos oferecer ferramentas para que os atendentes da ponta consigam resolver as demandas”.

Celso Tonet, diretor de atendimento do Grupo América Móvil, aponta que o conceito tem duas grandes dimensões: o empoderamento do atendente e o do cliente.

“Precisamos entender qual é a expectativa do consumidor hoje – como quer ser atendido, em que canal.”

Com duas equipes preparadas para lidar com demandas do público, o Bradesco está em constante busca pela eficiência, conta Ezidio Roberto Maran, superintendenteexecutivo. “Cerca de 78% das ligações são solucionadas no primeiro contato”, conta.

Com sua experiência como diretor de relacionamento com o cliente da Gol, Rogério Nunes diz que o ideal é que as empresas tenham canais pelos quais os clientes consigam atendimento de forma automática. “Nosso aplicativo tem sido o principal meio de comunicação com o público”, detalha.

A história do Itaú Unibanco começa justamente com o nascimento desse nome. Foi a fusão das duas instituições, antes independentes, que mostrou à empresa a existência de alguns problemas. “Em 2009 e 2010 percebemos que havia um contencioso de consumidores incontrolável”, afirma Leila Melo, diretora-executiva da área jurídica do Itaú Unibanco. Dentro dessa situação, a companhia deu conta de que o número de ações crescia, o tratamento não era fluido e era necessário mudar a dinâmica.

Diante disso, a empresa se aproximou do Judiciário e iniciou uma série de estratégias. De 2011 a 2014, a companhia tomou atitudes que envolvem, por exemplo, o aumento do diálogo com juízes, desembargadores e ministros e seis compromissos assumidos com o Fórum Nacional de Juízes (Fonaje) e o abandono da postura de sempre recorrer, desistindo dos recursos do Superior Tribunal de Justiça (STJ).

Com isso, o estoque diminuiu.

Porém, o volume total de processos caiu apenas 11% desde dezembro de 2011. Nesse contexto, o Itaú Unibanco encontrou referências fora do País e descobriu que o tempo e a experiência são fatores importantes. “Somos muito jovens nesse aspecto, mas não podemos esperar para fazer essa mudança”, diz a executiva.

“Precisamos apostar nessa cultura do diálogo e não podemos transferir para o Estado um problema que acontece entre clientes e empresas.”

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A ONDA DO BIG DATA É REAL Big Data é um dos conceitos atuais que mais são discutidos no mundo corporativo.

Saber lidar com uma infinidade de informações sobre os consumidores de forma assertiva pode trazer inúmeros benefícios. Inclusive, “é uma forma de tentar antever atritos com o cliente”, destaca Adriano Moniz, diretor de relacionamento com clientes do Uol. As previsões para 2020 apontam que mais de quatro bilhões de pessoas estarão conectadas, existirão mais de 25 milhões de aplicativos e isso resultará em mais de 50 trilhões de GB de dados existentes na rede.

Lidar com tantas informações demanda sensibilidade. Não adianta enxergar a montanha de dados e não aplicar. Se houver reclamação, utilize os dados já disponíveis. “Só vai estar estabelecido quem de fato ouvir as necessidades dos clientes”, finaliza Moniz.

PROCON PARA QUEM? Se a judicialização é um grande problema que envolve os agentes da relação de consumo, é natural que os Procons – órgãos fundamentais para esse relacionamento – estejam também focados nesse tema.

Não à toa, essa foi a pauta do painel A Atuação dos Procons como Esteio para a Redução de Conflitos. “Até que ponto os Procons podem colaborar para melhorar essa situação?”, questiona José Geraldo Brito Filomeno, advogado e consultor jurídico, mediador.

Da esq. para a dir. Gisela Simona, do ProconsBrasil, Rosimeire Cecília da Costa, do Procon-MS, o mediador José Geraldo Brito Filomeno, do Bonilha Ratto e Teixeira Advogados, Tainah Moreira Marrazzo da Costa, do Fórum dos Procons Mineiros, e José Antônio Oliveira Junior, do Fórum dos Procons Paulistas

Gisela Simona, superintendente do Procon-MT e vice-presidente do ProconsBrasil, afirma que a luta pela desjudicialização não é novidade para os Procons. “Precisamos ter o foco na causa do problema”, diz. “Somos sujeitos de conciliação, não apenas de punição”.

Rosimeire Cecília da Costa, superintendente para a orientação e defesa do consumidor do Procon-MT, também defende que “a atuação do órgão deve ter foco em resolver o problema”. Além disso, ela sugere às empresas que cuidem da própria atuação para evitar o envolvimento da Justiça. “Todos querem ter lucro, mas não é bom colocar no mercado produtos com problemas”, aponta.

Para José Antônio de Oliveira Junior, chefe da divisão de proteção ao consumidor do Procon Sorocaba, “as pessoas reclamam no Procon porque criamos uma cultura de que os SACs não funcionam”. Nesse sentido, ele argumenta que as empresas trabalham para atender aos órgãos de defesa do consumidor, mas, na verdade, deveriam se preocupar em atender o cliente.

Tainah Moreira Marrazzo da Costa, presidente do Fórum dos Procons Mineiros, por sua vez, aponta que, “quando o consumidor gasta tempo solucionando problemas de consumo, perde tempo da própria vida”.

POR QUE OS CONSUMIDORES BUSCAM O LITÍGIO? “Cada ação rende cerca de R$ 2.500, o que não muda a vida das pessoas, gera um custo e demora. Então, por que acontece? O que fazer para evitar?”, questiona Ricardo

Internet das Coisas é a Maneira que a empresa tem de se manter conectada com seu consumidor CONSUMIDORMODERNO.COM.BR

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Carlos Eduardos Mendes Vieira de Sousa, da Whirlpool

“As tecnologias de maior impacto e alcance são o celular, a eletricidade e a água. Uma coisa que vai ajudar muito nisso é o Big Data” Peter Kronstrøm Morishita Wada, diretor de pesquisas e projetos do Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP) durante o painel Entendendo as Motivações que Levam o Consumidor ao Litígio. Lições e Ações para a Resolução Negociada de Conflitos.

“O consumidor procura o Judiciário porque não tem a resposta que deveria ter”, resume Claudia Silvano, diretora do Procon-PR e presidente da Associação Brasileira de Procons. Para ela, as empresas devem ter seus canais de atendimento e atuar no Consumidor.gov.br ou ainda nos canais preliminares dos Procons.

O diretor de relações corporativas do GPA, Paulo Pompilio, concorda. “Vale a pena atender bem o cliente. Estamos mudando e amadurecendo nosso comportamento. Quando o problema cai no canal certo,

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é resolvido. Cabe a nós termos esses canais claros, entender a demanda e dar a solução”, pondera.

Renato Cuenca, executive manager da Tim Celular apresentou três pontos para reflexão. Para ele, há uma crise de credibilidade, as organizações não sustentam relações consistentes com o cliente.

“Falta resolver a situação vendo a experiência como um todo. Por fim, o mercado de Telecom, dinâmico e inovador, precisa dar atenção na comunicação dos contratos de maneira clara. Se isso acontece na hora da venda, dá para sustentar a relação”, conclui.

“Mesmo que tudo esteja claro, o cliente tem expectativa.

Ele é hipossuficiente, não entende todas as regras e leis vinculadas.

Esse processo de escuta e empatia para entender o cliente é um exercício constante”, afirma Claudia Pires Rodrigues Wharton, diretora central de relacionamento do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre.

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Peter Kronstrøm, da CIFS

De acordo com Eugenio Velasques, diretor-executivo do Bradesco Seguros, a ouvidoria da instituição foi implantada antes da regulamentação. “São quase 14 anos como mediadora de conflitos. Isso gerou desconforto para rever processos, procedimentos e formas de atuação”, conclui.

A INTERNET DAS COISAS NO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES A luta contra a judicialização, segundo Carlos Eduardo Mendes Vieira de Sousa, diretor de atendimento ao consumidor e negócio água da Whirlpool, começa com produtos de qualidade. Ou seja, quando se faz um produto com qualidade, o litígio deixa de ser uma preocupação, afinal, esses são problemas que surgem a partir de produtos com defeito.

Além disso, a Internet das Coisas é a maneira que a empresa tem de se manter conectada com o seu consumidor. Por meio dessa tecnologia, a companhia passa a fazer parte do ciclo de vida do produto. Há dois anos, por exemplo, a Whirlpool lançou um refrigerador conectado, sem que o consumidor soubesse, a título de teste. A ação foi feita para testar a conexão, analisar e monitorar com uma visão de consumidor. “Quando detectávamos algum problema, contatávamos o cliente para avisá-lo que ele teria um problema. Assim, ele tinha a opção de tentar evitar na hora”, diz. Dessa forma, a empresa transformou o pós-venda em uma boa relação.

MUDANÇAS PARA O FUTURO “Estamos embarcando em uma coisa a qual não sabemos aonde vai chegar”, afirma Peter Kronstrøm, head da Copenhagen Institute for Futures Studies (CIFS) Latam.

Com a transformação digital, o consumidor mudou e passou a exigir cada vez mais das empresas, inclusive transparência. “A relação entre seres humanos demanda um diálogo

profundo, onde se faz aquilo que se fala. Estamos vendo uma mudança de paradigma, a aceleração da complexidade”, comenta Peter.

“As tecnologias de maior impacto e alcance são o celular, a eletricidade e a água. Uma coisa que vai ajudar muito nisso é o Big Data. A tomada de decisão automatizada vai ajudar o consumidor a tomar uma decisão mais rápida. A internet como vemos hoje, vai mudar, não existirá mais”, afirma o head da CIFS. Nesse sentido, Marina Miranda, sócia da CrowdEnvisioning e Mutopo Brasil, afirma: “Uber e Airbnb são economias on demand”. E questiona: “você consegue imaginar o Uber sem redes sociais?

Não. Consegue ficar na casa de pessoas totalmente desconhecidas sem saber suas reputações nas redes? Não. A maioria de nós aqui trabalha no Waze, porque acrescentamos informações ao app. Se não fazemos, devemos começar a fazer”.

Kronstrøm conta sobre uma experiência que viveu indo de São Paulo para São Bernardo. “Conheci um taxista

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Da esq. para a dir. Claudia Silvano, da Proconsbrasil, Claudia Pires Rodrigues Wharton, do Grupo BB Mapfre, Eugenio Velasques, da Bradesco Seguros, Ricardo Morishita, do IDP, Renato Cuenca, da Tim e Paulo Pompilio, do GPA

A compreensão do cenário da judicialização e a busca pela confiança do consumidor são dois pilares para o fim do litígio que reclamava muito do trânsito da capital paulista e falava do Uber. Mas é claro que eu queria pegar o Uber, ele é mais barato, mais confortável, me oferece água.”

OS DESAFIOS DA DESJUDICIALIZAÇÃO A compreensão do cenário da judicialização e a busca pela confiança do consumidor são dois pilares para o fim do litígio baseado em direito do consumidor. No entanto, quais os desafios e perspectivas em busca desse mundo ideal apontado em A Era do Diálogo?

Com a palavra, os painelistas: Vitor Morais de Andrade, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec): “A solução não estaria na educação para o consumo?”.

José Renato Nalini, secretário Estadual da Educação e ex-presidente do Tribunal de Justiça de São Paulo: “O cliente ou o destinatário do serviço recebe uma informação técnica ou formal, de maneira robotizada. Assim, ele se sente duplamente insatisfeito. Primeiro por causa do problema das relações de consumo. Depois, porque a maneira da companhia falar com o cliente foi engessada”.

Thomas Eckschmidt, fundador da plataforma de solução de conflito Resolv Já : “Infelizmente, a tendência é que existam mais conflitos. Como solucionar isso? As pessoas abandonam o relacionamento e seguem para a próxima empresa, ou seja, vão para a concorrência” .

Patrícia Marciel Tavares, coordenadora do núcleo de defesa do consumidor da defensoria pública do Rio de Janeiro: “Fazer a coisa certa implica desonerar um custo que não podemos enumerar em cifras”.

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A ERA DO DIÁLOGO

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Da esq. para a dir. Niina Secrets, blogueira, Fernanda Giacomassi, estudante da USP, Jessica Feliciano, do Supermecado Feliciano, Guilherme Ribeiro Paz, do Istituto Europeo di Design, Gustavo Garcia Majzoub, da POLI, Lucas Lo Ami Alvino Silva, da Somos Educação e o mediador Renato Cuenca

“Se o cliente tem um problema, encontramos uma maneira de dialogar com ele” Niina Secrets Solange Beatriz, presidente da FenaSaúde (Federação Nacional de Saúde Suplementar): “O consumidor pleiteia todo o recurso que a medicina pode lhe dar. Mas o contrato, a lei e os regulamentos da ANS não dizem isso. Porém, o Judiciário é feito por seres humanos e pedido do consumidor é reconhecido na Justiça. É preciso firmar um pacto do ‘ser’ e o que vai ‘ter’”.

A VOZ DO FUTURO Na mão dos millennials, o mundo vai mudar. Mas, afinal, como é necessário atuar para estar alinhado ao novo momento do consumidor? Nada melhor do que convidar os próprios clientes para responder a essas questões. E foi o que fez Renato Cuenca, executive manager da Tim, no painel millennials: Quem São, o que Pensam e como se Relacionar com uma Geração que Quer Tudo em Tempo Real.

Como ele conta, a empresa é bastante próxima desse público. “Hoje, mais de dois terços dos nossos funcionários são millennials e grande parte dos nossos clientes faz parte desse público”, afirma.

Lucas Lo Ami Alvino Silva, innovation analyst da Somos Educação, conta ser muito adepto de soluções inovadoras. “Sempre faço compras pelo celular”, complementa.

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Nesse sentido, Guilherme Ribeiro Paz, estudante de inovação e design estratégico do Istituto Europeo di Design, por sua vez, defende que “o principal pilar da geração Y é o acesso à informação e o fato de que eles têm voz ativa”.

Apesar disso, Fernanda Giacomassi, estudante de jornalismo da Universidade de São Paulo, aponta que o relacionamento, mesmo no mundo digital, ainda deve ser priorizado pelas empresas. Gustavo Garcia Majzoub, graduando em engenharia de produção da Poli-USP, concorda: “Ainda queremos ter experiência de loja”, diz.

A blogueira e youtuber Niina Secrets, explica que, em sua loja, procura levar

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Da esq. para a dir. Rodrigo Bocardi, da Rede Globo, Tarcisio Gargioni, da Avianca, Juliana Pereira da Silva, do Ministério da Justiça, Claudia Politanski, do Itaú Unibanco e José Luiz Rossi, da Serasa Experian

a experiência de solução para os jovens. “Se o cliente tem um problema, encontramos uma maneira de dialogar com ele”, conta.

Jessica Feliciano, empreendedora e millennial, aponta que “não temos tempo para gastar com uma ligação”. É evidente que as empresas precisam rever seus conceitos.

EMPRESAS SEM JUSTIÇA Se o excesso de casos na Justiça que envolvem relações de consumo é um problema, a falta de solução dentro das empresas também é. É fato que um cliente satisfeito não abre um processo contra uma companhia. Ou seja, a origem do problema pode ser, é claro, a falta de diálogo.

Não à toa, a Serasa Experian passou a investir justamente nesse ponto. No painel As Empresas mais Legais do País – os Critérios e as Melhores Práticas que as Empresas Devem Adotar para Resolver Conflitos usando o Diálogo, mediado pelo jornalista Rodrigo Bocardi, a empresa falou sobre isso. A Serasa Experian não estava habituada a lidar com o consumidor final – 97% dos clientes são pessoa jurídica –, mas passou a criar ferramentas que, por exemplo, funcionam como uma ponte de negociação entre o consumidor e a companhia.

Como conta José Luiz Rossi, presidente da Serasa Experian América Latina, a empresa refletiu sobre a própria postura e concluiu que qualquer sociedade desenvolvida só cresce com um mercado de crédito forte. “Com informação, ajudamos a tornar isso real”, diz.

Não à toa, a Serasa Experian atua para empoderar o consumidor e apoiar uma sociedade consciente. “Empoderando o consumidor”, conclui. “O número de inadimplentes é grande e há muitas pessoas que precisam das nossas informações, ele pode ter mais cidadania e menos ignorância sobre o processo. Mudamos a atitude diante do grande número de inadimplência.”

NOS ARES E NO BOLSO Quando o assunto é atingir a raiz do problema, a Avianca é referência.

Questionado sobre as atitudes da empresa para evitar a judicialização, Tarcisio Gargioni, vice-presidente comercial, marketing e cargas, afirma que “você tem que evitar que a reclamação aconteça.Nós focamos na solução rápida, em evitar a Justiça e apoiar o diálogo”.

O Itaú Unibanco mudou de atitude diante do grande número de ações entre empresa e clientes. “Passado o tempo, os processos diminuíram um pouco. O que percebemos é que tínhamos que trabalhar antes de o cliente se irritar”, enfatiza Claudia Politanski, vice-presidente. Ou seja, também era necessário atacar a causa.

Juliana Pereira, secretária Nacional do Consumidor, afirma que precisamos, como sociedade tocar em medidas que dizem respeito a todos os atores envolvidos.

“Quando vemos o número de processos, fica claro que isso não é gratuito. Torna-se um item do chamado Custo Brasil. E alguém precisa pagar a conta”, afirma.

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Reconhecimento Empresas Legais 2016 ADRIANA ROSA – ELETROLUX ALEXANDRE MARTINEZ – SKY CELSO LUIZ TONET JUNIOR – AMÉRICA MÓVIL GISELE GARUZI – BRADESCO SEGUROS LAURA FRAGOMENI – WALMART LEILA MELO – ITAÚ UNIBANCO LUCA CAVALCANTI – BRADESCO RENATO COSTA E CÉLIA MARTINS – POSITIVO RENATO CUENCA – TIM SIMÃO KOVALSKI – BANCO DO BRASIL

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Iniciativa de A Era do Diálogo, em parceria com a revista Consumidor Moderno e a Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec), o Reconhecimento Empresas Legais tem o objetivo de colaborar com o processo de desjudicialização das relações de consumo no Brasil.

De acordo com a avaliação do Centro de Inteligência Padrão (CIP), o ranking propõe uma régua de procedimentos que caracterizam empresas voltadas à mediação e solução de conflitos. A iniciativa valoriza as melhores práticas de mediação e diálogo no âmbito do relacionamento transparente entre empresas e consumidores.

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AFINAL, O QUE O UBER TEM a VER COM A MINHA EMPRESA? A ECONOMIA COMPARTILHADA ESTÁ DETERMINANDO O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE HOJE. IGNORAR ESSE MOVIMENTO É NEGAR A EXISTÊNCIA DO QUE JÁ É SÓLIDO E INCORRUPTÍVEL POR RAISA COVRE

Práticas de compartilhamento acompanham o ser humano desde o início da sua história. O escambo foi a grande ação econômica da humanidade até que a invenção da moeda começasse a se tornar relevante.

Em meados da década de 1990, nos Estados Unidos, no entanto, algo mudou: o eBay era lançado, colocando na internet um mercado de recirculação de bens, dando vida a novos modelos de negócio que desafiam o status tradicional. Assim, nascia a economia compartilhada, como vê a socióloga da Universidade de Boston, Juliet Schor.

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o consumidor de hoje quer comodidade e facilidade para chegar aos produtos e serviรงos que precisa

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O que há de inovador no comportamento atual com relação aquele datado de séculos atrás é o fato de o desenvolvimento tecnológico possibilitar a relação de trocas de bens – e serviços – entre pessoas desconhecidas, na grande rede de contatos da internet, e não apenas entre indivíduos próximos.

Os especialistas em consumo associam a ascensão de tal conceito à evolução do pensamento contemporâneo com relação a preocupações econômicas, sociais e sustentáveis. Ou seja, o consumidor de hoje quer comodidade e facilidade para chegar aos produtos e serviços que precisa, se preocupa com a influência da atividade industrial no meio ambiente, além de ter acesso a todo tipo de informação, em uma quantidade nunca vista antes, desenvolvendo um nível crítico que não era esperado pelas empresas anteriormente – esse é o tal empoderamento do consumidor.

OUTRO COMPORTAMENTO...

Para Daniela Dantas, head of advisory LATAM da WGSN Mindset, mesmo que o “ter” ainda seja sinônimo de status, existe um movimento de mudança que coloca o “estar” em seu lugar. “O número de experiências que você coleciona valerá mais do que quantos ativos você tem”, aponta a especialista. Este é um gap crucial no relacionamento das marcas com seus clientes – é preciso entender os novos paradigmas para garantir a saúde da relação.

“Estamos vivendo um ponto de inflexão muito importante no que significa consumo”, diz. Dantas entende que as marcas não deixarão de manter a sua importância, mas terão de se reinventar com foco na conveniência e no valor entregue durante a experiência.

Nessa linha de pensamento, Peter Kronstrøm, head do CIFS LATAM, acredita que estamos mudando o modo como vemos um bem, que antes era único, impossível de dividir, e agora é compartilhado por outras pessoas. “O carro vai ser um instrumento de serviço compartilhado, como no Uber. E, no futuro, a relação vai ser muito mais de um serviço do que de um carro em si”, explica.

...OUTRA ATUAÇÃO Um novo consumidor exige uma nova postura das empresas – ou, ao menos, algumas práticas que levem em consideração esse novo perfil de comportamento. Não dá para, por exemplo, lutar contra a corrente e tentar barrar a inovação, como o movimento dos táxis contra o Uber (uma polêmica quase cíclica). É preciso abraçar as novas causas, adaptando-as para o modelo de negócio específico da empresa de uma forma que faça sentido.

“Se formos olhar para fora do Brasil, as montadoras já estão se adequando a esse modelo. BMW, Volkswagen, GM, todas

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Outros exemplos de economia compartilhada: AIRBNB – app de aluguel de imóveis que conecta as pessoas diretamente.

BLABLACAR – app de compartilhamento de caronas.

DOGVACAY – app de hospedagem para pets para quando os donos viajam.

PARKINGAKI – app de compartilhamento de vagas de estacionamento.

CRUSHING TABLE – app para encontrar companhia para almoçar ou jantar em qualquer lugar do mundo.

REPASSA – comunidade on-line de compra e venda de produtos novos e seminovos.

105 iniciaram projetos próprios ou fizeram parcerias com empresas de compartilhamento de carros. Porém, é importante dizer que esse movimento ainda serve mais como posicionamento do que como fonte de receita relevante.

De qualquer maneira é um modelo que veio para ficar”, aponta Dantas.

No Drive Now, da BMW, por exemplo, a empresa realmente levou a sério a inovação: além de ser controlado totalmente por smartphone para reserva e desbloqueio do automóvel, o usuário pode devolvê-lo em qualquer região que faça parte da “área” do ponto de partida do carro. A Citroën também quis apostar em um diferencial: o serviço compartilha apenas carros elétricos, levando a sustentabilidade como bandeira principal da inovação.

MODELOS CULTURAIS

“O carro vai ser um instrumento de serviço compartilhado, como no Uber.

E, no futuro, a relação vai ser muito mais de um serviço do que de um carro em si” Peter Kronstrøm, do CIFS LATAM

Mudança é mesmo o objetivo dos modelos de economia compartilhada – sem rodeios. A intenção do Uber, por exemplo, é fazer com o que o aplicativo seja tão eficiente que, para a maioria das pessoas, seja mais barato utilizar o serviço do que ter um carro. “A ideia é estimular o acesso em detrimento da posse; ou seja, o usuário não precisa mais ter seu carro particular, mas ainda assim consegue se movimentar pelas cidades com conforto e comodidade”, explica Fabio Sabba, diretor de comunicação da empresa no Brasil.

Para os idealizadores do Shippify, aplicativo brasileiro de entregas colaborativas, a inspiração veio dos problemas enfrentados com a logística brasileira. Assim, a intenção do app é entregar a melhor experiência possível mesmo na entrega – e não apenas na aquisição do produto.

“Mesmo sem nenhum carro conseguimos ter uma frota que atende diversas partes no Brasil, com mais de sete mil entregadores.

A economia colaborativa é isso, as pessoas se unindo para proporcionar um serviço de melhor qualidade, benéfico ao con-

sumidor”, aponta Lucas Grossi, diretor de customer experience da startup. Em um ano de operação, a empresa nacional já está também no Chile e no Equador – e objetiva alcançar novos mercados em breve, para levar seu DNA mundo afora.

Já o Bicos, marketplace de serviços domésticos, foi inspirado na plataforma norte-americana TaskRabbit, mas procurou adequar seu foco em características brasileiras. Conscientes da função econômica dos modelos colaborativos – muitos se tornam ferramentas para complemento de renda e até mesmo chegam a uma forma de renda fixa -, os fundadores mantém uma área de sua página abordando a questão da formalização, tão importante no mercado nacional. “De qualquer forma, nosso objetivo é acompanhar a mudança de comportamento do consumidor, oferecer agilidade e o maior número de informações para que o contratante resolva seu problema o mais rápido possível”, conta Kleber Costa, sócio e cofundador.

O que as empresas precisam tirar de tudo isso? Que é preciso entender, profundamente, o consumidor. As principais correntes da economia compartilhada, na visão de Daniela Dantas, da WGSN, é o empoderamento do indivíduo e a questão do “be real” – um movimento no qual as pessoas buscam o que realmente é verdade. “Não adianta se apoderar de movimento ou causa sem saber o que está acontecendo, entrar na onda da economia compartilhada se não souber o porquê está entrando, sem dar o suporte necessário para quem está compartilhando ou usufruindo. As marcas precisam entrar de cabeça e consumir informação do mesmo jeito que o seu consumidor está fazendo”, finaliza.

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TENDÊNCIAS POR COPENHAGEN INSTITUTE PETER KRONSTRØM

PETER KRONSTRØM Head do Copenhagen Institute for Futures Studies

TUDO O QUE VOCÊ PODE FAZER, A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL PODE FAZER MELHOR Os computadores ficam melhores a cada ano. Alguns prognósticos dizem que lá para 2023, um chip custando US$ 1.000 terá a capacidade de um cérebro humano e deve, em princípio – com o ensinamento correto – ser capaz de fazer qualquer coisa que um humano faz. Mesmo hoje, eles já podem resolver muitas tarefas essencialmente humanas melhor que pessoas.

Você provavelmente pensa que é bom em julgar se um texto é sarcástico. Mas, em média, as pessoas somente identificam o sarcasmo em 56% dos e-mails. Computadores se saem melhor nessa tarefa, pois novos programas desenvolvidos por cientistas da computação da UC Berkeley e Washington University nos EUA identificaram sarcasmo em 85% dos casos, o que significa que o programa erra um terço das vezes que as pessoas erram.

O quão bom você é em julgar se duas fotos são da mesma pessoa ou de pessoas diferentes? Essa é uma tarefa em que humanos geralmente são muito bons – em média, 97,53% das pessoas acertam.

Ainda assim, o programa GaussianFace pode ser melhor: acertou 98,52% das vezes, mesmo quando as fotos em questão foram tiradas em circunstâncias de iluminação muito diferentes.

Alguns leitores devem ter idade o suficiente para lembrar de jogos de Atari, como Break-out e Space Invaders. A empresa Deep-Mind Technologies, recentemente comprada pelo Google, desenvolveu uma rede neural em 2013 que podia ensinar a si mesma como jogar esse e outros games antigos, e o programa conseguiu se sair melhor do que especialistas em metade dos jogos.

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Programas como esse usam uma técnica chamada deep learning (aprendizado intenso) para se tornar melhor em resolver tarefas. Eles precisam tentar um grande número de vezes e ser avaliado sobre sua performance e isso requer um grande banco de dados com exemplos de tarefas e soluções. Quanto mais complexa a tarefa for, melhor tem que ser o banco de dados e, já que bancos de dados geralmente são feitos por pessoas, isso estabelece uma limitação natural para desenvolver esse tipo de programa.

Felizmente, há outros métodos para ensinar programas. Um grupo de pesquisadores de várias universidades dos EUA desenvolveu um programa que, depois de ser exposto a um exemplo de uma única letra escrita à mão, tornou-se bom no reconhecimento de outros exemplos de escrita da mesma letra, de um jeito similar a uma criança em fase de aprendizado. O programa também foi solicitado a “escrever a mão” mais versões da letra e participantes de testes tiveram dificuldades em identificar se a carta havia sido escrita por um humano ou um computador. Essa técnica poderia, com o tempo, tornar possível um computador compreender uma nova palavra em uma língua conhecida ou reconhecer novos objetos como pertencentes a um grupo de objetos familiares.

Saber exatamente como os computadores aprendem a resolver tarefas complexas é menos importante do que o fato de que eles as resolvam.

Devemos esperar que melhores métodos de aprendizado de máquinas sejam desenvolvidos na medida em que os computadores se tornam mais avançados. Ou seja, em uma ou duas décadas, computadores se tornarão tão bons ou melhores do que nós na resolução de qualquer tarefa que pudermos imaginar – incluindo tarefas que requerem entendimento social, humano ou um senso estético. Tudo que você pode fazer, a inteligência artificial logo fará melhor

ESTUDO NOVO RH

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Novo mundo,

Novo RH ESTUDO EXCLUSIVO DA DOM STRATEGY PARTNERS REVELA AS NOVAS PREMISSAS PARA ÁREA DE RECURSOS HUMANOS QUE FARÃO A DIFERENÇA PARA COLABORADORES, ORGANIZAÇÕES E NEGÓCIOS POR MARCELO BRANDÃO

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112 Utilizar velhos conceitos para inovar já não funciona, a liderança nos negócios pede colaboração e novas inspirações. A geração de consumidores, conhecida como millennials e suas interações digitais, impulsiona uma nova abordagem das empresas no relacionamento com esse novo cliente.

Entretanto, já não é apenas o capital e a tecnologia que vão gerar sucesso e longevidade no mundo dos negócios, mas as pessoas. Nesse cenário, a área de recursos humanos de uma organização precisa ocupar uma posição estratégica ao lado da alta administração, outrora exclusivamente auxiliada pelas finanças, marketing e tecnologia.

Para corroborar esses aspectos, fundamentais na sobrevivência das organizações, e analisar os principais desafios e competências do setor de recursos humanos, a Dom Strategy Partners, consultoria especializada em estratégia corporativa, elaborou um estudo impactante chamado Novo Mundo, Novo RH. Desenvolvida com exclusividade para a revista Consumidor Moderno, a pesquisa ouviu cerca de 500 vice-presidentes e diretores de recursos humanos de diversos setores no País. O intuito: desvendar o valor de um novo RH. Segundo Daniel Domeneghetti, CEO da Dom Strategy Partners, a “área de recursos humanos vem ganhando importante papel estratégico, mas não sabe ao certo o quê e como entregar valor ou como se posicionar estrategicamente para o sucesso das empresas”.

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113 Principais motivadores de mudanças

75%

achados O estudo da Dom Strategy Partners trouxe à tona aspectos que demonstram o quanto os líderes empresariais estão preocupados e interessados em agir com maior foco em temas pontuais do RH. Em um momento delicado do País, o estudo classificou como achados tais características. Veja os principais e sua porcentagem na preferência dos pesquisados: ÉPOCA DE RETENÇÃO DE INVESTIMENTOS (89%).

COMO ENTREGAR OU POSICIONAR ESTRATEGICAMENTE O RH DENTRO DA EMPRESA (81%).

CODEFINIR COM A ORGANIZAÇÃO E COM O PRÓPRIO COLABORADOR A ESTRATÉGIA ADEQUADA DE DESENVOLVIMENTO E CAPACITAÇÃO DE SEUS PROFISSIONAIS E TIMES PARA UM NOVO CENÁRIO (69%).

EDUCAÇÃO E AUTOEDUCAÇÃO COMO ELEMENTOS FACILITADORES DAS MUDANÇAS NECESSÁRIAS E DESEJÁVEIS FRENTE AOS NOVOS DESAFIOS IMPOSTOS PELOS MERCADOS (62%).

GARANTIDORA DO PRESENTE (TALENTOS, COMPETÊNCIAS, CLIMA) E DO FUTURO (SUCESSÃO, ATIVOS, CULTURA) DA ORGANIZAÇÃO (61%).

Diante de tais achados, acompanhe ao lado os principais motivadores de mudanças que levaram os pesquisados a essas conclusões

71%

Especificidades e diferenças geracionais

71%

Comportamento dos clientes e consumidores

Novas tecnologias

68% 64% 60% 52% 51% 47% 21%

Mudanças de foco nas cadeias, estruturas setores de mercados e de atuação das empresas

Mudanças nas estruturas e valores da sociedade

Sustentabilidade, respeito e governança, um novo papel esperado das empresas

Políticas corporativas e sistema de gestão

Agressividade dos concorrentes

Novas regulamentações e legislações

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Globalização e questões regionais

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ESTUDO NOVO RH

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Top Trends RH QUARTIL SUPERIOR – ACIMA DE 75% DE RELEVÂNCIA E MATERIAL EM ATÉ 3 ANOS: • Estratégico na prática e de verdade.

• RH que entrega.

• Tratando diferente os diferentes.

• Meritocracia justa.

• Gestão de talento e cultura como ativo estratégico.

QUARTIL MÉDIO SUPERIOR – ENTRE 50% E 75% DE RELEVÂNCIA E MATERIAL EM ATÉ 3 ANOS • Sou livre, criativo e valioso.

• Novas gerações “domadas”.

• High tech aqui dentro.

• Éticas mutantes.

• Abaixo o “É o Mercado”.

• Talento como ativo estratégico.

QUARTIL MÉDIO INFERIOR – ENTRE 25% E 50% DE RELEVÂNCIA E MATERIAL EM ATÉ 5 ANOS • Causa legítimas, críveis e práticas.

• Empresa “de palavra”.

• Somos todos iguais?

• Colaborador como cliente.

• EVTB (Environment Value To Business, ou Valor do Ambiente para os Negócios) X Clima Organizacional.

• Talento como ativo de valor.

QUARTIL INFERIOR – ABAIXO DE 25% DE RELEVÂNCIA E MATERIAL EM ATÉ 5 ANOS • Sustentabilidade para nós também!

• Cultura corporativa no momento bom ou no momento ruim.

•Independentes desalinhados.

•Fim do “de baia em baia”.

o Recursos humanos, como função corporativa, irá mudar. Veremos a separação física e gerencial das rotinas e demandas operacionais das questões mais estratégicas da atividade” Daniel Domeneghetti, CEO da Dom Strategy Partners

RH estratégico e RH operacional A partir desses dados, o estudo propõe a criação de um RH divido em duas áreas: RH estratégico e RH operacional.

Daniel Domeneghetti explica como deve ser essa divisão e suas competências: “Ao RH estratégico caberá satisfação, competitividade, diferenciação, reputação e EVTB (Environment Value To Business, ou Valor do Ambiente para os Negócios). Um valor intangível, sustentável no longo prazo. Ao RH operacional, o desempenho, a eficiência, a sinergia, a disciplina de custos, as metas e os riscos. Resultados tangíveis pactuados no curto prazo.”

Para Domeneghetti, recursos humanos, como função corporativa, irão mudar. “Veremos a separação física e gerencial das rotinas e demandas operacionais das questões mais estratégicas da atividade”, avalia.

RH Estratégico

Inovação + conhecimento + autogestão + clima organizacional + cultura corporativa + missão, valores, políticas + colaboração + engajamento.

Indicador: satisfação.

Foco: competitividade, diferenciação, reputação e EVTB (Environment Value to Business, ou Valor do Ambiente para os Negócios).

Valor sustentável no longo prazo.

RH operacional

Saúde e segurança + atração + seleção + gestão + retenção + sucessão + consolidação de equipe + processamento + benefícios + compensação.

Indicador: desempenho (performance).

Foco: desempenho, eficiência, sinergia, disciplina de custos, metas e riscos.

Resultados pactuados no curto prazo.

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115 >> (Re)pensando as organizações Estudos já confirmaram que empresas ao tentarem maximizar seus resultados no curto prazo destroem sua competitividade e diminuem seu valor para o acionista. Entretanto, os mercados globais e os mercados de capitais cobram resultados trimestrais das empresas. “Ou seja, os mesmos acionistas que cobram foco e estratégia no longo prazo e o tal foco no cliente são os mesmos atores que pressionam as empresas a privilegiarem resultados trimestrais”, pontua Domeneghetti.

Na análise de Daniel Domeneghetti, adotar o “capitalismo do cliente” hoje minimiza a visão racional de alocação de recursos. E continuar com o tradicional “capitalismo do acionista” tornou-se impraticável.

>> A visão da liderança O valor do capital humano vem se intensificando dentro das organizações. No entanto, é importante lembrar que a relação entre empregador e empregado está sendo redefinida e que isso exige um estilo de acompanhamento diferente do líder.

“O RH tem que estar muito presente neste momento, auxiliando na capacitação dos líderes, para que saibam fazer a gestão nesse novo modelo de atuação”, diz Marcelo Alves Pereira, diretor de recursos humanos da AES Eletropaulo.

“Além de ser uma área de apoio para as lideranças, a principal missão hoje do RH é garantir que a empresa onde o colaborador trabalha seja a sua melhor escolha todos os dias”, complementa Marcelo Orticelli, diretor da área pessoas do Itaú Unibanco.

Para Majo Martinez, diretora-executiva de RH da Atento no Brasil, o desafio para o novo RH é compreender que ele é a peça chave para o alcance das metas da empresa, e que o seu maior valor é o colaborador. “Independentemente de metas, as necessidades desse público devem estar dentro da caixa de prioridades da empresa”, afirma e executiva.

Sobre uma nova gestão para esse novo RH, Glaucimar Peticov, diretora de RH do Bradesco, é enfática: “Precisamos ampliar o foco e incentivar a originalidade dos funcionários estimulando a criatividade. Isso vai exigir lideranças talentosas para lidar com as mentes mais inquietas”.

Ana Paula Desiderio, diretora de Recursos Humanos da Mercedes-Benz do Brasil, complementa que “o RH tem papel fundamental no apoio aos líderes. Trazendo muita flexibilidade e sensibilidade para manter o equilíbrio entre a gestão de custos sem se esquecer da gestão das pessoas”.

Precisamos ampliar o foco e incentivar a originalidade dos funcionários estimulando a criatividade.

Isso vai exigir lideranças talentosas para lidar com as mentes mais inquietas Glaucimar Peticov, diretora de RH do Bradesco

>> Capital humano e capital intelectual Outra análise fundamental do estudo, diz respeito ao capital intelectual e ao capital humano das empresas. Em resumo, o capital intelectual é a soma do conhecimento de todos em uma empresa – o que lhe proporciona vantagem competitiva.

Já o investimento em capital humano deve necessariamente ser traduzido em resultados tangíveis e intangíveis de capital intelectual.

O estudo avalia que em mercados agressivos – quando os talentos são fortemente assediados pela concorrência ou quando fogem da incerteza buscando outras

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Uma organização é feita de pessoas e pessoas trazem resultados

empresas – possuir mecanismos de gestão e proteção do investimento em capital intelectual é crucial. “A rentabilização da propriedade intelectual como ativo intangível estratégico é essencial para aumentar o poder de barganha e o valor competitivo da empresa”, analisa Domeneghetti.

Para o especialista, proporcionar novos horizontes profissionais e planos de carreira coconstruídos é essencial para reduzir o turnover de talentos humanos. Garantir a provisão dos novos quadros de liderança, combinando dinâmicas internas e de mercado, é igualmente essencial. “Tudo isso só tem valor e sentido em contextos específicos”, alerta Domeneghetti.

>> Conclusão O mundo corporativo assistiu nas últimas décadas a uma evolução em diversos setores e isso não foi diferente para o RH. Esqueça o antigo DP (Departamento de Pessoal) e toda sua burocracia de admissão, demissão, administração de pessoal, obrigações trabalhistas etc. O novo RH deve agora focar na criação de ambientes de geração de valor humano e infraestrutura adequada para o bem-estar do colaborador e da saudabilidade da empresa.

Demais funções podem ser terceirizadas ou transferidas para uma área do centro de serviços administrativos. Eles saberão fazer contas e controlar as políticas estabelecidas.

Nessa busca de maturidade e competitividade de mercado, as organizações precisam olhar para sua área de recursos humanos como um pilar estratégico de negócios. Agindo de forma colaborativa, consultiva e, acima de tudo, construtiva. Alinhando interesses individuais e coletivos, fornecendo todo o apoio aos gestores e colaboradores. “Temos de lembrar sempre da cultura corporativa como um valor intangível. E que satisfação é integrada. Ela está associada a colaboradores, clientes e acionistas”, ressalta Daniel Domeneghetti.

O novo RH, como aponta o estudo da Dom Strategy Partners, investe nessa compreensão e na valorização de ativos, até então fora do conceito de valor e de resultados das organizações. Mas por que essa nova consciência? Simples, porque uma organização é feita de pessoas e pessoas trazem resultados.

Confira no portal Consumidor Moderno os demais aspectos do estudo.Utilize a hashtag #novoRH

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TECNOLOGIA – ASLUC 2016

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asluc 2016:

você está pronto para a selva?

ALTITUDE SOFTWARE REÚNE EXECUTIVOS NA BAHIA PARA DEBATER OS AVANÇOS TECNOLÓGICOS E O IMPACTO DOS MILLENNIALS NA NOVA “SELVA” DOS NEGÓCIOS POR MARCELO BRANDÃO

Utilizar velhos conceitos para inovar já não funciona, a liderança nos negócios pede colaboração e novas inspirações. A geração de consumidores, conhecida como millennials e suas interações digitais, impulsiona uma nova abordagem das empresas no relacionamento com esse novo cliente.

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123 Foi com esse olhar que o ASLUC 2016 (Altitude Software Latin Users Conference), evento organizado pela Altitude Software, levou cerca de cem executivos para Arraial d’Ajuda (Bahia) para debaterem tendências tecnológicas e seu impacto nos negócios para um novo público.

Com o tema A Selva, a nona edição do ASLUC provocou os participantes a refletirem sobre os desafios de um novo mercado. “O foco do evento é analisar inovação, tecnologia e desafios no relacionamento com o consumidor atual e futuro”, explica Frederico Dias, presidente da Altitude Software para a América Latina.

APRENDENDO COM OS MILLENNIALS Um dos destaques do evento foi o painel Os Nativos, que contou com a participação de empreendedores millennials. Os convidados foram Jessica Uga, CEO da Hora do Salão, um aplicativo de agendamento on-line para salões de beleza, Ana Flora Singer, diretora comercial da Glambox, um clube de assinatura de produtos de beleza, e Pedro Conrad, CEO da Controly, um aplicativo financeiro. Para esses jovens empreendedores, apostar muito mais na experiência do cliente do que apenas na criação de um produto é o diferencial.

Segundo Ana Flora, os resultados da Glambox foram impulsionados por um sistema tecnológico totalmente voltado à identidade do cliente. “A tecnologia nos ajudou a entendermos melhor as nuances de cada cliente e direcionarmos o melhor produto para ele”, explica.

Para Jessica, observar “as necessidades individuais” inspira a criação de serviços para novos consumidores. “Nosso aplicativo nasceu da minha necessidade de agendar uma manicure”, lembra.

Conrad acrescenta que para obter sucesso com a geração millennial, o atendimento deve ter a diminuição das interações como objetivo principal. “Para acompanhar o relacionamento com os

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Palis ori perrae porivenam privir acciena mor haceror halabunte privir acciena mor haceror

Frederico Dias: “O foco do evento é analisar inovação, tecnologia e desafios no relacionamento com o consumidor”

Pedro Conrad: “Para acompanhar o relacionamento com os jovens, as empresas devem diminuir a quantidade de contatos com esses clientes”

jovens, as empresas devem diminuir a quantidade de contatos com esses clientes.

Eles não querem cair em uma URA e ficarem reféns desse sistema”, aponta. “Para essa geração, é importante conhecer quem está ao seu lado e ter na colaboração a ferramenta ideal para melhorar a experiência do cliente”, analisa Frederico Dias.

UM NOVO POSICIONAMENTO A selva dos negócios se modificou ao longo dos anos. O ASLUC 2016 deixou claro que a tecnologia já não é diferencial, mas necessidade. CRM, Analytics, Internet das Coisas, mobilidade e personalização são ferramentas indispensáveis na compreensão e na melhoria das relações de consumo. Como frisou Frederico Dias, “para sobrevivermos e seguirmos adiante é preciso adentrar nessa ‘selva’ muito melhor preparado do que antes”.

Segundo Frederico, para encarar esse desafio, a Altitude oferta “todo um ecossistema tecnológico”e não apenas uma solução ou software. “Aportamos aos nossos clientes serviços de alto valor agregado, que os auxilia em seus objetivos de negócios e a compreenderem os anseios e as necessidades do novo consumidor”, pontua.

Para Alfredo Redondo, CEO da Altitude Software, outro fator importante nessa jornada é o papel do líder empresarial. “Hoje um líder deve ter muito mais consistência e calma na tomada de decisões. A tecnologia assusta, mas o mundo não vai acabar. Agir por pânico ou impulso não é saudável para os negócios. A inovação sempre esteve presente na história da humanidade. O importante é seguir observando, orientando nossas equipes e aprendendo com o próximo”, analisa.

CONCLUSÕES Idealismo, cocriação, economia da recomendação, a incapacidade de nomeação da próxima geração de consumidores, o estado construtivo da tecnologia e a necessidade de um relacionamento personalizado com os millennials, esses foram alguns dos pontos altos debatidos no ASLUC 2016.

Ao final, o evento deixou claro que para transitar por essa selva as empresas devem estar dispostas e preparadas para se readaptarem com muito mais rapidez – sejam nativas digitais ou não. Como bem frisou Alfredo Redondo, “ser jovem hoje tem a ver com o quanto você está disposto a encarar mudanças”.

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Conceitos em destaque no Asluc 2016: • MAIS IMPORTANTE DO QUE FERRAMENTAS É A ANÁLISE DAS INTERAÇÕES • MILLENNIALS NÃO QUEREM SER REFÉNS DE UM SISTEMA DE ATENDIMENTO ENGESSADO • LÍDERES DIGITAIS SÃO 26% MAIS BEM-SUCEDIDOS E RENTÁVEIS DO QUE OS QUE NÃO SÃO • A MELHOR TECNOLOGIA É AQUELA QUE NÃO É PERCEBIDA • PARCERIAS HOJE SÃO FEITAS MAIS POR DIFERENÇAS DO QUE POR AFINIDADES • NO SÉCULO 21 NENHUMA PERGUNTA PODERÁ DEIXAR DE SER FEITA • NENHUM DE NÓS É TÃO INTELIGENTE QUANTO TODOS NÓS JUNTOS • VIVEMOS UMA ERA DE MUDANÇAS OU UMA MUDANÇA DE ERA?

Marcelo Brandão é editor-assistente de plataformas de conteúdo do Grupo Padrão e viajou para Bahia a convite da Altitude Software

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O consumidor mudou.

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116º FÓRUM CONSUMIDOR MODERNO DISCUTE PROBLEMAS E SOLUÇÕES DE UM MOMENTO ORIENTADO PELOS MILLENNIALS POR MELISSA LULIO

Desde as manifestações favoráveis à abertura do processo de impeachment da presidente Dilma Rousseff até a invasão da Assembleia Legislativa do Estado de São Paulo: é evidente que as mobilizações populares recentes têm começado entre o povo. Ou seja, não foram necessárias instituições da sociedade civil.

“Isso traz uma tônica nova para a forma como enxergamos a sociedade de consumo”, comenta Jacques Meir, diretor de conhecimento e plataformas de conteúdo do Grupo Padrão.

PATROCÍNIO

E agora?

Essas transformações sociais, que tanto afetam os consumidores, deram o tom do 116º Fórum Consumidor Moderno. “Tempo é o nosso tema.

Quantos pensam mais de uma vez antes de fazer compras no mercado antes de ir para casa? É cruel ter de passar por isso e nosso incômodo é um reflexo de hábitos que foram disseminados pelos millennials”, afirma Jacques Meir. “Há um comportamento desse público que difere daquele para o qual nossas empresas foram criadas”. Mas, afinal, como as empresas encaram essa mudança?

Cláudia Neves, superintendente de atendimento da Salomão Zoppi, aponta que, para o setor em que atua, a dificuldade de relacionamento com os jovens é uma realidade. “Na medicina diagnóstica há uma complexidade

devido aos exames e ao preparo do paciente”, comenta. Exemplo disso é a obrigatoriedade do jejum, por exemplo, para alguns exames. Além disso, ela explica que grande parte dos clientes, formada por idosos, é relutante quanto ao uso da internet.

DADOS DE FORA Ozana de Marco Cruz, coordenadora de URA da Cielo, explica que existe um grupo de clientes que não possui conhecimento tecnológico, enquanto outro é intolerante quanto à espera. “Quando você conhece o exterior do Brasil, sabe qual é a boa referência”, comenta. E isso muda o comportamento do cliente.

Como acredita André Ferreira, diretor da Nuance, “a cultura dos mil-

lennials não se moldou por questão de idade, mas foi empurrada em função de tecnologias lançadas no mercado. É importante entender a característica desses serviços: a confiabilidade”.

ENERGIA PARA O CLIENTE Em alguns setores mais tradicionais, como o de energia elétrica, não é tão fácil pensar em adaptação para novos consumidores. “Um dos temas que mais nos afeta é a falta de energia e a resposta que precisamos dar ao cliente nesses casos”, diz. “Pensamos em diversas modalidades e em um algoritmo que permitisse o fornecimento de um prazo assertivo.” Para chegar a essa meta a empresa fez uma parceria com a Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ).

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Da esq. para a dir. (em pé) Rosano Figueiredo Guilherme e Luciano de Souza Carvalho, da Cemig, Marcelo Bienes, da Net Serviços / Claro, Mariana Araujo, da Cielo, Marcelo Ribeiro, da Nuance, Leandro Del Debbio, da A5, Maycon Torodoya, do Sem Parar, Luciana Studart, da Tim, Patricia Queiroz, do Bradesco, Catia Lopes, da Light e Susana Marcatto, da Etna. (À mesa) Ozana de Marco, da Cielo, Claudia Neves, da Salomão Zoppi, Izabel Cristina Eufrosino, do Walmart , Jacques Meir, do Grupo Padrão, Andre Ferreira, da Nuance, Flavio Ditt, da Coddera, Marcia Gonçalves, da Light e Claudete Cordeiro, do Sem Parar

Luciano de Souza Carvalho, gerente de gestão da Cemig, por sua vez, questionado sobre o aterramento de fios em vias públicas, comenta que “a Aneel regula o custo do que é cobrado. O que a concessionária paga é transferido para o cliente. Ou seja, o principio é o de menor custo: a rede aérea”, afirma.

MAIS DO QUE TELEFONIA Izabel Eufrozino, gerente-sênior de relacionamento com o cliente do Walmart, comenta, desde o início da discussão, pensou na questão do uso do mobile. “Temos nove planos diferentes de atendimento ao consumidor, mas o nível de exigência no atendimento, atenção e experiência é sempre muito interessante.”

Quando o Brasil estava sem o aplicativo WhatsApp – bloqueado pela Justiça –, para facilitar a vida do consumidor, a Tim liberou o uso do SMS. “Temos de entender as jornadas do cliente, fazer análise qualitativa e transformar o dado em informação”, diz.

Susana Marcato Cruz Ortega, gerente de recursos humanos da Etna, comenta que existem problemas com colaboradores, porque a carga é muito alta e as exigências são enormes. “A tecnologia nos exige alta performance e, ao mesmo tempo, temos uma cultura brasileira enraizada de baixo conhecimento”. Esses dois aspectos não se encontram.

O LADO NÃO TÃO BOM DA TECNOLOGIA Claudete Cordeiro, coordenadora de atendimento do Sem Parar, sustenta que, às vezes é necessário ser conservador. “Parecemos medrosos, simplesmente porque não é bacana ser prensado entre caminhões em uma rodovia, em um pedágio”. Mas, quando o tema é cuidado e segurança, é impossível não pensar no setor bancário.

“Tenho vários tipos de clientes, de classes e gerações misturadas”, afirma Patrícia Oliveira, gestora de planejamento da Bradesco Cartões. “Há um público que quer ligar e outro que quer falar nas redes sociais. O grande ponto é conhecê-los, simplificar os processos e diminuir esforço emocional, físico e cognitivo”. Marcelo Bienes, gerente de projetos da Net Serviços/Claro, por sua vez, diz que “a empresa costuma dizer que a área de atendimento é a única que precisa deixar de existir”.

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Qual é a tecnologia que nos aguarda em 2020?

“Acredito na capacidade da tecnologia e penso em como ela pode me ajudar a ganhar tempo – que é o que buscamos nessa loucura do dia a dia. É muito difícil prever, mas imagino a tecnologia permeando tudo o que fazemos.”

FLÁVIO DITT, DIRETOR DE SERVIÇOS DA A5 “A tecnologia é algo que está crescendo de forma muito rápida. Meu filho tem 15 anos, muitas amizades virtuais e, pelo videogame, fala com pessoas do mundo inteiro. O contato fica cada vez mais impessoal, mas a tecnologia vem para ajudar.”

MARCELO RIBEIRO GOMES, GERENTE DA NUANCE “Acredito que haverá cada vez mais tecnologia. O perfil de consumidores está mudando e nossa visão é de que todas as empresas têm que se adaptar a essas transformações, que podem ser cada vez mais rápidas.”

LEANDRO DEL DEBBIO, DIRETOR DE VENDAS DA A5

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ANTROPOLOGIA DO CONSUMO

MICHEL ALCOFORADO Antropólogo especializado em consumo e sócio-diretor da Consumoteca

GERAÇÕES: DE ONDE VEM TANTA DIFERENÇA? Muito se tem discutido sobre o impacto que as novas gerações trarão para o mundo do trabalho e do consumo. É possível notar, em toda parte, pessoas de diferentes idades discordando sobre tudo. Há muito já não concordamos sobre o plano de carreira ideal, as melhores empresas, a maneira perfeita de investir nosso dinheiro, as formas de comunicação mais eficazes e por aí vai...

Não é preciso ir muito longe. Quem nunca entrou numa batalha sem fim com os pais e/ou avós por conta de assuntos tolos. Nessas horas, é como se a escolha do melhor aplicativo de trânsito fosse tão importante quanto à decisão de travar, ou não, uma nova guerra mundial. Tal fato se explica, pois enxergamos o mundo de maneiras diferentes.

Segundo Karl Mainheim, pensador alemão, em seu livro sobre o tema, eventos históricos vividos por um mesmo grupo de indivíduos, em uma mesma relação de espaço-tempo, nos leva a ter uma propensão maior a compartilhar as mesmas visões de mundo. Isto é, em geral, pessoas que compartilham momentos históricos juntos tendem a valorizar e pensar a realidade de maneira similar.

Em linhas gerais, podemos citar alguns exemplos: os famosos baby boomers, nascidos pós-guerra, cresceram em um ambiente cujos avanços da medicina e crescimento econômico elevado em todo planeta proporcionou o surgimento de uma nova forma de estar no mundo. Eles foram a primeira geração a sonhar com

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expectativas de vida mais duradouras e promissoras e com chance de aproveitar cada fase da vida até a última gota. Inventaram uma nova juventude cujo questionamento do status quo e a contestação eram regras. Com isso, criaram novas maneiras de amar e se divertir. Ser jovem era ser livre. Seja no festival Woodstock, no engajamento nos movimentos sociais ou na exploração da sexualidade pós-invenção da pílula.

Muito diferentes dos baby bomers, a próxima geração é a dos yuppies – daqueles nascidos entre os anos 1960 e 1970. Nesse tempo, o mundo era marcado pelo forte acirramento da guerra fria. Do lado de cá, o capitalismo fazia questão de marcar em nossas mentes as benesses do sistema: valorização excessiva do individualismo; renascimento do hedonismo e da busca por uma vida com prazer (sem culpa), sobretudo, pelas coisas que o dinheiro podia comprar; surgimento da competitividade e da meritocracia como régua de medida de todas as relações sociais.

Foi-se o tempo que era fácil criar estratégias de marketing ou vendas pensando somente em gerações. Se, como já expusemos, é o compartilhamento de momentos em comum que nos leva a pensar o mundo de forma similar, diante da compressão do espaço-tempo e da “internetização” da vida, cada vez maior em nosso dia a dia, vamos ter cada vez mais gerações. Se antes, os grupos etários seguiam ciclos de vinte anos, agora, há mais gerações do que nunca. Não é à toa que os especialistas se esforçam para classificar os indivíduos em termos de geração X, Y, Z... Daqui para frente vai faltar letra para tanta diferença.

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A recuperação começou!

A PRIMEIRA EDIÇÃO DO RECOVER MONEY TRAZ OTIMISMO, CONHECIMENTO E ATUALIDADE PARA UM NOVO MOMENTO DAS EMPRESAS POR MELISSA LULIO COM TEXTOS DE IVAN VENTURA, LAURA NAVAJAS E RAISA COVRE

“Para realizar alguma mudança real, é preciso fazer reformas e reduzir a despesa obrigatória do orçamento – principalmente a previdência” Zeina Latif, da XP Investimentos

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“Temos de ter consciência de que equilíbrio e educação são necessários para reconstruir juntos, passo a passo, e fazer o Brasil voltar a crescer” Roberto Meir, publisher da revista Consumidor Moderno e presidente do Grupo Padrão

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O destino nos uniu neste dia histórico”. Essa foi uma das primeiras frases de Roberto Meir, publisher da revista Consumidor Moderno e presidente do Grupo Padrão.

O Recover Money aconteceu no dia 11 de maio, junto à votação no Senado Federal que autorizou a continuidade do processo de impeachment – e o consequente afastamento – de Dilma Rousseff.

135 Não por acaso, os ânimos estavam exaltados. O clima de recuperação passava por Brasília e continuava entre os participantes da primeira edição do Recover Money, um evento que tem como foco compreender, explicar e compartilhar intenções e estratégias para transformar o Brasil em um país com mais crescimento e menos dívidas.

“Nossa sociedade sempre viveu do governo e sempre pensou que o Estado é obrigado a acolher, fazer e apoiar o cidadão, o consumidor, os trabalhadores. Todos ficam esperando vantagens, serviços e protecionismo. Isso tem um custo para a sociedade”, argumenta Meir. “A energia natural do ser humano, focada em disputar e competir, acaba não sendo liberada.”

Otimista, no entanto, ele acredita que estamos indo para um momento bom para o qual poucos estão preparados. “Não adianta acreditar que vamos tratar um país enfermo e curá-lo em um ato. Temos de ter consciência de que equilíbrio e educação são necessários para reconstruir juntos, passo a passo, e fazer o Brasil voltar a crescer”, afirma.

O lado bom da crise “Os quatro meses deste ano, praticamente sem governo, tiveram dados interessantes: a inflação caiu; as bolsas estão mostrando claramente a visualização de novos tempos, com 30% de alta; a queda do risco do país, de mais de 30% neste ano; o superávit comercial da balança, com previsão de recorde de aproximadamente U$ 50 bilhões”, diz Meir.

“O PIB poderá sair de -4% e indicadores mostram que pode haver o aumento de 1%. No total, isso significa um rally de 5%. Alguém está projetando um crescimento dentro desse cenário?”,

questiona. “Recuperando a confiança, como fecha a Selic no ano que vem? Passaremos de dois dígitos para um dígito na taxa de juros”. Com juros menores, o mercado começa a agir.

Como afirma o presidente do Grupo Padrão, o recado é muito claro: “façam estratégias, projetem seus cenários, porque vamos voltar a crescer. Alguns poucos estão bem preparados e a maioria ainda está colocando a culpa na crise”, afirma Meir. A crise vai passar e algumas empresas estarão mais preparadas para crescer do que as outras.

O pa s s a d o e o f u t u r o d o s g ê n i o s No mundo existem dois tipos de pessoas: as calculistas e as impulsivas.

Essa é uma forma radical de resumir por que as pessoas se colocam em posições de “devedora” ou “credora”.

Como explica o professor e economista Eduardo Gianetti, “a posição credora designa todas as situações em que aceitamos um sacrifício presente para beneficio futuro”. Isso acontece, por exemplo, quando o indivíduo faz uma reserva de dinheiro. O outro caso, a situação devedora, representa o oposto – como em uma compra parcelada.

A questão, porém, é que tipos de personalidades trazem resultados. Para exemplificar, Gianetti conta sobre um experimento de “gratificação postergada” feita com crianças.

Nos anos seguintes, os participantes do experimento foram acompanhados.

O resultado é que aqueles que eram mais impulsivos tiveram piores notas, mais problemas familiares e mais envolvimento com bebidas alcoólicas. E o contrário aconteceu com as crianças mais pacientes.

“A capacidade de espera prevê traços de comportamento no ciclo de vida.

Vivemos um dilema entre o primata que nos habita – cuidadoso e preparado para catástrofes futuras – e o nosso o córtex pré-frontal – que nos induz a agir de forma impulsiva”, comenta Gianetti.

Vozes da vitória contra a crise O primeiro debate do Recover Money foi marcado, naturalmente, por comentários sobre o contexto brasileiro. “Quero saber como os erros macroeconônicos se traduziram para o nível micro”, comenta Jan Piotrowski, São Paulo bureau chief do The Economist Newspaper, que foi mediador.

Caio Megale, economista do Banco Itaú, comenta que o processo de erros do Brasil teve duas fases. Uma delas foi marcada pela abundância: grande crescimento, crédito barato e fácil. Nesse contexto, a demanda do consumidor aumentou, mas não houve investimento na oferta. “As pessoas não sentiam as dores desse momento, porque havia emprego e capacidade de compra”, diz. Isso mudou com o tempo e, sem investimentos na oferta e em educação, as pessoas entraram na posição de credoras.

Luiz Rabi, economista da Serasa Experian, por sua vez, comenta que a empresa acompanha a evolução da saúde financeira das pessoas físicas e jurídicas. “Percebemos inadimplência nos últimos tempos”, diz. “Encontramos pessoas tentando reduzir essa situação, mas o aprofundamento da recessão trouxe dificuldades.”

Questionado sobre o que pode ser ideal para a gestão econômica, João Luiz Braga, sócio da XP Gestão, afirma que os empresários não vão esperar a atitude do presidente em exercício Michel Temer. “Todos têm a expectativa de que vai melhorar”, diz. “Acho que a principal

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atitude é fazer o Brasil ‘desengargalar’”.

Para Luiz Antonio França, sóciopresidente da França Participações, apesar de haver a perspectiva dos Jogos Olímpicos, que vão acontecer no Rio de Janeiro, não há mais oportunidade de parar o país. “A agenda é difícil. Não podemos deixar de falar em reforma partidária. É difícil pensar em um prazo para isso, mas estou otimista”, afirma. “Esse momento é histórico e as lideranças não querem perder isso.”

“E m m é d i a , o b r a s i l e i r o possui 4 dívidas”

“A CAPACIDADE DE ESPERA PREVÊ TRAÇOS DE COMPORTAMENTO NO CICLO DE VIDA” EDUARDO GIANETTI, ECONOMISTA

Da esq. para a dir. Caio Megale, do Itaú, João Luiz Braga, da XP Gestão, Luiz Antônio França, da França Participações, o mediador Jan Piotrowski da The Economist Newspaper e Luiz Rabi, da Serasa Experian

A quantidade de brasileiros endividados saltou de 55 milhões, em 2015, para 60 milhões este ano. Os mais atingidos foram o jovem de periferia, a massa trabalhadora e, claro, os donos dos negócios. O cenário do endividamento do brasileiro foi o tema do bate-papo de Julio Guedes, diretor de analytics do Serasa Experian, no painel Inadimplência do Consumidor Brasileiro.

Segundo ele, sem a generosa oferta de crédito de outros tempos, o consumo diminuiu, as empresas não rentabilizaram e o endividamento foi consequência. “De cada dez pessoas adultas, quatro estão inadimplentes e isso resultou em uma dívida de R$ 250 bilhões. Hoje, o brasileiro possui em média quatro dívidas e de três diferentes empresas”, afirmou Guedes, que defende o uso da inteligência no sistema de cobrança.

Recuperação de crédito: b o n s r e s u lta d o s d e m a n d a m u m a n o va p o s t u r a A recuperação de crédito tem detalhes muito profundos. Renato Proença Prudente de Toledo, diretor da RCB Investimentos, entende que o endividamento traz uma dualidade o desejo que

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Da esq. para a dir. Carlos Martins, do Banco Losango, Michel Alcoforado, da Consumoteca e Erika Ribeiro, da Value Partners

as pessoas têm de pagar versus sua real possibilidade de pagar. A primeira situação é mais delicada e tem uma parcela de culpa das empresas.

Se um atendente precisa realizar uma cobrança e não tem todas as informações sobre o caso, torna-se impossível ter os argumentos possíveis para dialogar com o consumidor. “A assimetria de informações precisa ser resolvida para conseguir bons resultados.”

Fora isso, é preciso transparência.

Assim, a empresa evita que o cliente se sinta enganado e perca a vontade de sanar sua dívida.

G a s ta r o u p o u pa r ?

Flávia Ávila, da Inbehavior Lab

Da esq. para a dir. Edna Kohigashi, da Pernambucanas, Alexandre Moreira, da AeC, a mediadora Luciana Medeiros, da PWC Brasil, André Calabró, da Recovery Brasil, e Frederico Dias, da Altitude Software

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“O Brasil pode se basear em dois modelos econômicos: a economia norte-americana, que consome muito, mas tem alto índice de endividamento e, países como Japão e Alemanha, que poupam muito. A solução está em gastar ou poupar?”, questionou Michel Alcoforado, sócio e fundador da Consumoteca e colunista da Consumidor Moderno, no painel Gastança ou Poupança: uma Reflexão sobre o País que Queremos Ser e a Economia que Podemos Ter. Para Erika Ribeiro, sênior engagement manager, da Value Partners, o Brasil tem um modelo parecido com o norte-americano. “Seria interessante observar como eles chegaram a essa inadimplência e ainda assim conseguem manter a economia forte”, diz. Carlos Martins, superintendenteexecutivo do Banco Losango, lembra que

é bom haver consumo, “mas tem que ser sustentável. O brasileiro compra bastante por impulso e tropeça no seu orçamento”.

Ao longo do debate, ficou claro que as instituições financeiras e varejistas já se sentem mais responsáveis e vêm atuando para contribuir com esse consumo consciente. Além disso, “o acesso à internet nos forneceu dados que ajudam o varejista a oferecer o produto certo para a necessidade do consumidor”, comenta Erika. Para Carlos Martins, no entanto, ainda falta aplicar o total potencial dessas novas tecnologias. Ele lembrou também da importância da educação. “Não precisa ter uma disciplina exclusiva, mas os conceitos de educação financeira devem ser ensinados e as crianças levam isso adiante”, conclui.

A e c o n o m i a c o m p o r ta m e n ta l e a d e s c o b e r ta d a s v e r t e n t e s do consumo Em um momento tão turbulento da história brasileira, é necessário repensar as relações de consumo. “Temos o mundo em transformação, as ideias de dinheiro, cartão de crédito, poupança, estão mudando”, aponta Flávia Ávila, fundadora da consultoria InBehavior Lab. O tema é pouco abordado por aqui, mas é a bandeira da executiva. “Entender alguns padrões de comportamento é crucial para mapear a forma como os cidadãos consomem”, diz.

Um dos estudiosos do conceito, Dan Ariely, argumenta que, se entendermos as limitações humanas e projetarmos o mundo com base nessa no-

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ção, teremos produtos e mercados muito mais adequados ao nosso comportamento – um possível caminho para fazer um Brasil mais próspero, feliz e inovador.

A cobrança em todos os canais

O CLIMA DE RECUPERAÇÃO PASSAVA POR BRASÍLIA E CONTINUAVA ENTRE OS PARTICIPANTES DO RECOVER MONEY, EVENTO QUE TEM COMO FOCO COMPREENDER, EXPLICAR E COMPARTILHAR INTENÇÕES E ESTRATÉGIAS PARA TRANSFORMAR O BRASIL

Já imaginou uma modelo de gestão de cobrança menos invasiva e em diferentes canais? Em suma, essa é a ideia da “cobrança digital omnichannel”, um dos temas do Recover Money.

A mediadora do painel foi Luciana Medeiros, da Partner PWC Brasil, que indagou os convidados sobre os modelos de cobrança das empresas. “Será que todos os endividados são iguais?”

Não mesmo, segundo Frederico Dias, presidente para América Latina da Altitude Software. Dias defendeu a individualização do cliente por meio de um modelo de gestão. “A cobrança digital omnichannel se apoia em três pilares: a informação cada vez mais disponível, a construção de uma negociação baseada em autosserviço e o uso de analytics”, diz.

Um dos desafios mencionados pelos especialistas é o momento da oferta de crédito. “O certo é falar ‘não’ (para o pedido de crédito), mas a realidade do varejo não é essa. Precisamos ousar e continuar aprovando”, afirma Edna Kohigashi, gerente-executiva de risco de crédito e centrais de atendimento da Pernambucanas.

A solução de oferta ou cobrança na medida e para a pessoa certa está no uso de analytics e outros dados. É o que afirma Alexandre Moreira, CEO da AeC, que defendeu a construção de modelos com base em parcerias. “As

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empresas do nosso setor não devem ser tratadas como fornecedoras, mas como parceiras. É dessa parceria que se desenha toda a cadeia de contato: da venda a cobrança”, diz.

E o que as empresas devem olhar, amparadas em tecnologia? “Olhar esse endividamento é verificar o risco de se endividar ainda mais. Com esses dados, as empresas podem agir no momento em que ele der indícios de atraso no pagamento”, afirma André Calabró, diretor de gestão de crédito Recovery Brasil.

O fim da inadimplência, o nascimento do bitcoin “Inadimplência é uma questão cultural. Não existem mecanismos que combatam ou minimizem o risco de acontecer”, argumenta Otto Nogami, mediador do painel.

Nesse sentido, existem algumas ferramentas que funcionam como instrumentos para melhorar a relação das pessoas com a inadimplência. Exemplo disso é o bitcoin.

Rodrigo Bastista, CEO do mercadobitcoin.net, aponta que, em uma discussão sobre o uso do bitcoin, o que está sendo questionado é uma grande parte da economia – conhecida como monetarista. “As inovações econômicas do bitcoin são muito grandes.

No Vale do Silício, o bitcoin é considerado o que a internet foi em 1994.”

Para Safiri Felix, CEO do Coinbr.net, esse é um instrumento perfeito de livre mercado. “O bitcoin tenta reproduzir as características do dinheiro no ambiente digital. Os riscos são iguais aos de qualquer outro tipo de indexação”, diz. Questionada sobre a capacidade de expansão do bitcoin, Helena Suarez Margarido, managing partner da SuM Law, explica que no Brasil é impossível que a moeda deixe de existir, pois grande parte da população não é nem mesmo bancarizada. “Ele não é necessariamente usado como meio de

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pagamento, por isso não concorre com os sistemas financeiros”, conclui.

I n o va ç ã o f i n a n c e i r a : a s s ta r t u p s q u e m u d a m a f o r m a de pensar do setor Para que possamos ter uma visão diferenciada sobre o que podem tornarse os serviços financeiros no Brasil é necessário efetivamente conhecer novos modelos. Com essa ideia, Jacques Meir, diretor de conhecimento e plataformas de conteúdo do Grupo Padrão, inicia o Startup Session do Recover Money. Cada um dos modelos traz um pensamento diferente, disruptivo.

O Moip desenvolveu uma plataforma que integra todos os meios de pagamento on-line (aproximadamente 16), antes contratados individualmente, para possibilitar que o pequeno e médio empresário tenha acesso a todos com apenas um contrato. Hoje, até a Natura aderiu ao sistema, já que possui diversas lojas virtuais (uma de cada consultor).

“A partir do momento que os pagamentos e as estruturas de cobrança ficam mais complexas, vamos desenvolvendo”, aponta Igor Senra, CEO. O sistema do EBANX possibilita que marcas estrangeiras vendam seus produtos em reais sem montar uma

“As inovações econômicas do bitcoin são grandes. No Vale do Silício, é considerado o que a internet foi em 1994” Rodrigo batista, da mercadobitcoin.net

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Da esq. para a dir. O mediador Otto Nogami do Insper, Safiri Felix, da Coinbr. net, Rodrigo Batista, do mercadobiticoin. net e Helena Suarez Margarido

Da esq. para a dir. Thiago Alvarez, do GuiaBolso, Igor Senra, do Moip, Luisa Nunes do EBANX, e o mediador, Jacques Meir, do Grupo Padrão

Da esq. para a dir. O mediador Marcelo Sodré, professor da PUC/SP, Fernanda Monnerat, da Serasa Experian, José Eustáquio Moreira de Carvalho da Fecomercio-DF e Ricardo Humberto Rocha do Insper

Da esq. para a dir. Svante Westerberg, da Maxipago!, Michele Labriola, da Sacapp, Augusto Lins, da Stone, Igor Marchesini, da Sumup, Dan Cohen, da F(X) e o mediador Lauro Gonzalez da FGV

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Da esq. para a dir. Carlos Renato Donzelli, do Grupo Luiza, Fábio Toledo, da Sky, Hilgo Gonçalves, da Acrefi, Juliano Bello, da Cyrella, Reginaldo Diniz da Contax e o mediador Pedro Zago, da KPMG

operação no Brasil. A empresa, basicamente, fornece os meios de pagamento convencionais para o consumidor final e depois repassa para a companhia vendedora. O modelo está em ascensão: “Na semana que vem, nossa base de clientes vai chegar a 13 milhões. Temos 20 mil novos CPFs por dia pagando por EBANX”, conta Luisa Nunes, diretora de relações institucionais da startup.

Já o GuiaBolso é um aplicativo de organização financeira para o consumidor final, que organiza todos os dados financeiros do usuário em gráficos.

“Nossa proposta é transformar a vida financeira do brasileiro”, aponta Thiago Alvarez, co-CEO da startup.

O fim do cliente inadimplente “O cliente que hoje é visto como um devedor foi, um dia, um cliente de primeira linha”, defende Augusto Saboia, CEO da Saboia Advisors, em painel mediado por Alexandre Lara, sócio-fundador da Kitado! “Se ele buscou a empresa, é um consumidor que gosta dos serviços ou produtos oferecidos, mas o planejamento financeiro feito por ele não deu certo”, diz.

O diretor de lojas Edeni Malta, da Lojas Colombo, comenta, então, que o setor em que ele atua é um dos que mais sofreram com a crise. “Ninguém pensa em comprar geladeiras em uma situação dessa”, diz. “É preciso pensar em como preservar o cliente. Quando vemos um primeiro sinal de atraso, começamos a sensibilizá-lo para telefonar e pensar em como resolver o problema”, diz.

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Diego Marin, diretor de crédito do Banco Mercedes-Benz do Brasil, por sua vez, afirma que “é necessário sempre pensar que o cliente tem que ter geração de caixa”. Ele aponta ainda que o financiamento feito pelas empresas sempre inclui um bem de alto valor: o veículo. “Tentamos evitar esse estresse de não envolver o bem na Justiça.”

Fintechs: novos bancos?

A evolução chegou ao setor financeiro e leva o nome de fintech. Em suma, são como bancos, porém digitais, e que gastam cifras infinitamente inferiores.

MUITO PRAZER, FINTECH – “Há um mês, nós tínhamos de falar a definição de fintech. Hoje, já se discute os efeitos dessas empresas disruptivas”, afirma Lauro Gonzalez, coordenador do Centro de Estudos em Microfinanças e Inclusão Financeira da FGV. COMPLIANCE DE RISCO “Ocorre que tradicionalmente a área de compliance de risco nos bancos tem por hábito dizer ‘não’. Eles precisam de equilíbrio para inovar”, afirma Svante Westerberg, co-founder da maxiPAGO!.

BAIXO CUSTO “Hoje, as pessoas usam cheque por causa de alguns prestadores de serviços. Não posso mais gastar R$ 300 com papel e outros materiais.

Hoje, eu uso digital”, afirma Igor Marchesini, managing director da Brazil Sumup (facilitadora de pagamento).

PRIMEIRO A OFERTA, DEPOIS A LEI “As Fintechs buscam digitalizar tudo, o que é outra vantagem a nosso favor.

INSIGHTS PARA UM BRASIL MELHOR √ Recuperação √ Tecnologia √ Inovação √ Livre mercado √ Ajuste fiscal √ Informação √ Educação financeira

Nascemos digitais sem ter um sistema legado”, afirma Augusto Lins, sóciodiretor da Stone.

SIMPLIFICAÇÃO “Precisamos olhar com carinho a tecnologia e sermos mais. Uma das saídas para a recuperação de crédito é simplificá-la”, afirma Michele Labriola, CEO da SACapp (empresa que visa tirar a dependência de discadores preditivos).

TEMPO MENOR “Um consultor pode levar dois meses para liberar um financiamento. Usamos 50 variáveis e fazemos isso em dez segundos”, afirma Dan Cohen, CEO e fundador da F(X).

Educação financeira A inadimplência do consumidor não é boa para ninguém, nem para ele mesmo. “É um horror virar inadimplente em uma sociedade de consumo, onde o crédito é essencial”, afirma Marcelo Gomes Sodré, professor da PUC/SP e colunista da Consumidor Moderno, no painel Educação Financeira: De Quem É a Responsabilidade?

Governo, Escolas, Empresas, Bancos.

143 Para Fernanda Monnerat, gerente-executiva da Serasa Experian, a responsabilidade pela educação financeira é de todo mundo. “Do setor público, porque tem escalabilidade nas ações, mas as empresas já vêm ocupando um lugar importante”, afirma. No debate, ela apresentou um dado importante: hoje, 40% dos inadimplentes são reincidentes.

O número corroborou a opinião de José Eustáquio Moreira de Carvalho, diretor da Clínica de Economia Comportamental e assessor econômico da Fecomercio DF, sobre o comportamento. “Estamos educando crianças, mas e os pais? O endividamento não é hereditário, mas existem padrões de comportamento que passam de geração para geração”, pondera.

O professor de finanças Ricardo Humberto Rocha, do Insper, acredita que a principal responsabilidade é da família, mas as empresas também podem ajudar, especialmente ensinando aos colaboradores por que é importante guardar dinheiro. Além disso, aulas de português e matemática são necessárias.

“Sem entender o português, o cidadão não lê um contrato. Sem conhecer matemática, não entende juros compostos, a seu favor ou contra”, aponta.

Por fim, todos concluíram que educar financeiramente é oferecer conteúdo ou boas práticas para que consumidores possam fazer escolhas adequadas.

“A m ã e d e t o d a s a s c r i s e s é a c r i s e f i s c a l” É impossível dizer que os problemas econômicos do Brasil não estão ligados à má gestão pública. Não à toa, há expectativas em relação a um futuro governo – e são necessárias muitas medidas para colocar o Brasil no eixo.

Como mostrou Zeina Latif, economistachefe da XP Investimentos, os números da realidade brasileira são preocupantes – desde a alta inadimplência e alto desemprego até o PIB, em queda.

Para a economista-chefe, “a mãe de todas as crises é a crise fiscal”. Nesse sentido, ela argumenta que essa é a principal agenda hoje. “Para realizar alguma mudança real, é preciso fazer reformas e reduzir a despesa obrigatória do orçamento – principalmente a previdência”, diz. “Errar na gestão da política econômica fez com que piorasse a situação. Ficamos com todo o ônus do ajuste iniciado no governo Dilma, porque ele foi incompleto. E perdemos o grau de investimento também por isso.”

As diferentes visões da inadimplência É preciso particularizar o setor de cobrança e ouvir o problema de cada cliente. Esse foi o ponto central da plenária de encerramento do Recover Money, que foi mediada por Pedro Zago, sócio da KPMG. “Uma vez que produtos e serviços são diferentes, há diferenças no tratamento”, afirma.

No setor imobiliário, uma ideia já difundida é a cobrança particularizada.

“Não podemos cobrar um cliente que atrasou uma parcela da mesma maneira que outro consumidor, que atrasou duas ou mais”, afirma o diretor administrativo e financeiro da Cyrella, Juliano Bello.

A Sky está construindo esse modelo individualizado baseado no sistema chamado Tiers ou camadas – cada nível é um cliente diferente. “Por meio desse sistema, aumentamos a retenção e elevamos também a recuperação da dívida de 38% para 50%”, afirmou Fabio Toledo, diretor de gestão de base da Sky. Essa construção, no entanto, depende de um parceiro orientado a aprimorar a captura de dados (reclamações, pedidos e outros) dos consumidores, segundo Reginaldo Diniz, diretor de cobrança da Contax.

“Tem muito dado espalhado e eles não se conversam. É preciso pegar informações e transformá-los em ação dentro das empresas”, disse.

A inadimplência que “mata” No varejo, empresas do passado perderam o seu espaço para o endividamento até desaparecerem. A lição foi aprendida pelo Magazine Luiza. “O carnezinho vai morrer, mas nem todo mundo tem perfil para um cartão de crédito. Assim, esse é o desafio: como eu direciono o meu cliente para outra coisa que não seja o carnê”, afirmou Carlos Renato Donzelli, diretor-executivo holding do Grupo Luiza.

Educação financeira “Isso também passa pelo treinamento do nosso funcionário. Temos de mudar o nosso vendedor e transformá-lo em consultor. É ele quem vai orientar o cliente”, afirma Hilgo Gonçalves, presidente corporativo da Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento (Acrefi).

• OS PASSOS DO NOVO BRASIL Embora tenha havido pouco espaço para otimismo nos últimos tempos, o Recover Money, realizado no mesmo dia em que o processo de impeachment foi votado no Senado Federal, nasce como um alento em meio à tempestade. Foram discutidos temas relacionados à economia (por especialistas como Zeina Latif e Eduardo Gianetti), tecnologia (como bitcoins e fintechs), comportamento e, é claro, atuação das empresas – representadas pelas maiores do Brasil. A ideia (concretizada!) era mostrar que com confiança, coragem para assumir riscos e conhecimento sobre o consumidor as empresas poderão crescer durante a crise e depois dela.

DB EA SN TC AA Q U E W E B

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ELES indicam

KLEBER COSTA,

sócio e cofundador do Bicos

“Indico ‘O Sucesso Está no Equilíbrio’, de Robert Wong, que é um dos cem melhores headhunters do mundo. Este livro me ajudou muito porque que dá uma base muito interessante de prioridades e pilares na vida.

Acho que deve ser lido.”

LUCAS GROSSI diretor de customer experience da Shippify “Sugiro a clássica trilogia “A Revolta de Atlas”, de Ayn Rand. Um título de 1958 que, por meio da ficção científica, traz à tona uma discussão muito atual sobre até que ponto o Estado deve intervir na vida das pessoas. A máxima do autor surge quando o maior esforço do Titã resulta em mais peso em seus ombros. Nós, como empreendedores, e incluo os leitores nessa, somos os responsáveis pelo nosso futuro.”

SERGIO AGUDO, diretor de Marketing para o Mercado Brasileiro da Udemy “Gosto muito de ler história. Li recentemente o livro 1808. Moro nos EUA, por isso, é sempre bom ter contato com o Brasil e com a língua portuguesa. Vou ler 1822 e 1889, para fechar o ciclo”

“COLLOR PRESIDENTE ” Autor: Marco Antonio Villa 364 páginas Editora Record R$ 49,90

O historiador Marco Antonio Villa traça um painel rigoroso do primeiro governo democraticamente eleito no Brasil após os mais de 20 anos da ditadura militar.

Acompanha suas principais ações, desde a edição do primeiro Plano Collor, anunciado pela então ministra Zélia Cardoso de Melo e que confiscou a poupança de milhares de brasileiros, até as intrigas palacianas, a falta de tato com os principais líderes políticos do País, a tentativa frustrada de aproximação com o PSDB. Collor passou à história como um político corrupto, mas o autor ressalta que seu governo combinou atraso e modernidade, deixando marcas importantes, como a abertura econômica e a tentativa de enxugamento do Estado.

“AVENTURAS EMPRESARIAIS” Os fracassos, muito mais do que os triunfos, aparecem em destaque nas histórias analisadas por Brooks. O autor conta, por exemplo, como a Xerox ignorou sua área de pesquisa que desenvolveu a rede Ethernet e a primeira interface gráfica, produtos que dariam origem ao sistema Windows.

Autor: John Brooks, 574 páginas, Editora BestBusiness/Grupo Editorial Record, R$ 62,90

“O VIÉS OTIMISTA” O otimismo é defendido pela premiada neurologista cognitiva Tali Sharot como crucial para a existência humana. Ser otimista ajuda a relaxar, melhorar a saúde e agir.

Autora: Tali Sharot, 336 páginas, Editora Rocco, R$ 39,50

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“INOVAÇÃO, DIÁLOGOS SOBRE A PRÁTICA” Aborda os critérios que transformam qualquer atmosfera em um ambiente com a cultura de inovação, permitindo às pessoas expressarem suas capacidades na busca por resultados melhores.

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MOBILIDADE FACILITADA De ônibus, de metrô, a pé, de bicicleta ou até mesmo de carro.

O meio de transporte não faz diferença, o que importa é chegar. Para quem pensa assim, o aplicativo Sem Carro/ Noucar pode ser uma mão na roda. Em São Paulo e no Rio de Janeiro, a ferramenta utiliza um sistema de geolocalização, que identifica onde está o usuário e traça itinerários para o endereço final, incluindo os meios de transporte que ele escolher, informando valores e o tempo que cada um gastaria.

Disponível para: Android e iOS Preço: Gratuito Mais informações: www.comoviversemcarro.com.br RESTAURANTES BADALADOS SEM FILA Nada mais chato do que precisar marcar aquele almoço ou jantar, seja de negócios ou lazer, e ter que ficar horas esperando na fila. O Styme promete mudar esse cenário. Os restaurantes usam o Styme Host e os clientes o Styme App para “se comunicarem” e entrarem na fila sem precisar estar presente no local, pagando uma taxa de conveniência.

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D E S T A Q U E W HE UB M O R | T U T T Y V A S Q U E S

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QUER APOSTAR? Está quase tudo pronto para a guerra entre os seis irmãos e meio-irmãos de Prince pela fortuna do cantor.

NÍVEL A diferença entre as duas casas legislativas do Congresso é que só no Senado os parlamentares conseguem pronunciar “procrastinar” sem pagar mico no plenário. É FOGO! Do jeito que as coisas andam dando errado no Brasil – como dizia Oswaldo Montenegro, “tudo demorando em ser tão ruim” –, sabe Deus o que pode acontecer com a chama olímpica na hora de acender a pira no na Rio 2016. A oposição – ô, raça! – já fala em “desastre de grandes proporções”!

TUTTY VASQUESJornalista e humorista

UBERQUISTÃO, QUE PAÍS É ESSE? Imagine a cena: executivo bem sucedido do mercado financeiro estaciona seu lindo carro preto em local permitido à beira da calçada.

Desce do veículo para abrir a porta para a namorada que já o esperava diante do prédio onde mora, no bairro de Pinheiros. Antes, porém, de concretizar seu gesto de cavalheirismo, é atacado por meia dúzia de motoristas de carros brancos, cúmplices na inexplicável selvageria. O bando foge sem nada roubar!

Moral da história: nada disso de fato aconteceu, mas está virando um perigo danado ser dono de carro preto em São Paulo depois que os taxistas da cidade decretaram guerra à concorrência do Uber na disputa por passageiros. Os jornais chegaram a noticiar mensagens de áudio compartilhadas em grupos de WhatsApp definindo a estratégia de luta contra o serviço de motorista particular prestado pelo aplicativo internacional: “A gente tem que se reunir e colocar fogo em cada carro preto que a gente vir na rua!”

Ficou só na ameaça, mas há relatos nas redes sociais de gente surpreendida no trânsito por xingamentos e fechadas inexplicáveis enquanto dirigia corretamente o carro preto da família conduzindo os filhos para a escola no banco traseiro. Se as autoridades não tomarem uma providência, ainda acaba a desvalorização recorde do carro preto virando manchete do Jornal Nacional.

FIM DO MUNDO NEWS Fidel Castro reconheceu dia desses que vai morrer! A que ponto chegamos, né não?

Era só o que faltava!

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MAIO2016 MAIO2016

JUSTIÇA SEJA FEITA Em defesa da atual gestão do prefeito Fernando Haddad, deve-se dizer que as ciclovias de São Paulo estão preparadas para todo tipo de ressaca. É, como se sabe, o sonho de todo carioca!

ESTADISTA Impressionante a habilidade da gestão Geraldo Alckmin para lidar com alunos da rede pública de ensino em São Paulo.

O governador não sossega enquanto não rearticular o movimento estudantil no Estado.

PLUS A MAIS Bem que eu desconfiava: Marília Gabriela confessou em propaganda de TV que está usando ‘Cicatricure contorno dos olhos’. Assim até eu, né?

BASTA! Assim como aconteceu com o carro e o tabaco, mais cedo ou mais tarde vão criar o Dia Nacional Sem Opinião. Por absoluta necessidade de controle dessa praga que, quando não é um vício, contribui para o engarrafamento de ideias absolutamente desnecessárias nas redes sociais.