Cm212

Publisher Roberto Meir Diretora Comercial, Inovação e Novos Negócios Fabiana Zuanon | fzuanon@gpadrao.com.br Diretor de Conhecimento e Plataformas de Conteúdo Jacques Meir | jacques@gpadrao.com.br Diretora Financeira e Administrativa Lucia Maria De Bellis Mascaretti | lucia@gpadrao.com.br

NOSSACAUSA

Controller Pedro Ganut | pedroganut@gpadrao.com.br Gestora-Executiva do Design Tatiane Martins | tatiane@gpadrao.com.br

Com a evolução das relações de consumo, surge um novo protagonista, o chamado consumidor multicanal, aquele que gera, produz e distribui conteúdo, demandando das empresas interação em tempo real, propagando sua experiência (positiva ou negativa) por toda a rede.

Essa é a nova atitude do consumidor global, que interage de forma mais direta com as marcas e busca incessantemente informações e maior transparência por parte das organizações com as quais se relaciona.

REDAÇÃO Editora-Chefe Gisele Donato | gisele@gpadrao.com.br Editora Assistente Revista e Site Laura Navajas | laura@gpadrao.com.br Repórteres Ivan Ventura | ivan@gpadrao.com.br e Melissa Lulio | melissa@gpadrao.com.br Editor Assistente de Plataformas de Conteúdo Marcelo Brandão | marcelo@gpadrao.com.br Repórteres On-Line | Raisa Covre | raisa@gpadrao.com.br Roberta Romão | robertaromao@gpadrao.com.br Analista de Redes Sociais Rafael Hernandez | rafael@gpadrao.com.br NÚCLEO DE CRIAÇÃO Designers Érika Bernal e Flávio Pavan FOTOS Douglas Luccena

A Consumidor Moderno, como plataforma de produção e distribuição de conteúdo focado na evolução do consumidor, tem o compromisso de estudar, mapear e projetar as melhores práticas de relacionamento das empresas comprometidas com os processos de integração com seus clientes e stakeholders.

REVISÃO Dora Wild COLABORADORES Caio Blinder, Marcelo Sodré, Michel Alcoforado, Peter Kronstrom, Tenny Pinheiro e Tutty Vasquez (colunas) PUBLICIDADE Gerente-Executiva de Vendas e Negócios Adriana Próspero | aprospero@gpadrao.com.br

Fruto desse compromisso pioneiro e visionário, buscamos os melhores exemplos e práticas de consumo consciente, indicando caminhos para um diálogo harmônico entre empresas, consumidores e órgãos de defesa do consumidor.

GERENTES COMERCIAIS Andréia Gonçalves | agoncalves@gpadrao.com.br Lucimara Fiorin | lucimara@gpadrao.com.br Marcos Carvalho | mcarvalho@gpadrao.com.br

Isso contribuiu para que muitos brasileiros entendam a importância do bom serviço como diferencial. É um orgulho poder relatar histórias de sucesso das empresas que alcançam a alta qualidade e encantam seus consumidores. A nossa visão é a de valorizar o estilo brasileiro de se relacionar e servir, tratando a clientela de maneira única e global.

CIP – CENTRO DE INTELIGÊNCIA PADRÃO Gerente Aline Tobal | aline@gpadrao.com.br Analistas de Pesquisa Eduardo Bueno | eduardo@gpadrao.com.br Luana Soares | luana@gpadrao.com.br MARKETING Gerente de Marketing Estratégico Gabriela Ferraz | gabriela@gpadrao.com.br DIGITAL Gerente de Estratégia Digital Cintia Schlaen | cintia@gpadrao.com.br

Vamos trabalhar para reforçar a identidade e autoestima brasileira, principalmente no que tange aos negócios, às relações de consumo e aos exemplos de engajamento social.

EVENTOS Gerente Sabrina Lahuerta | sabrina@gpadrao.com.br Coordenadora Débora Hanna Storch | debora@gpadrao.com.br

Se você compartilha dessa visão, junte-se a nós para difundir as virtudes do atendimento, do empresariado e do consumidor brasileiro.

RELACIONAMENTO Coordenadora Katty Bovo | katty@gpadrao.com.br LOGÍSTICA Door to Door Logística e Distribuição CIRCULAÇÃO E ASSINATURAS assinatura@gpadrao.com.br IMPRESSÃO Plural Editora Gráfica Ltda.

PERIODICIDADE Mensal CIRCULAÇÃO Nacional

CONCEPÇÃO DA CAPA: Tatiane Martins Imagens: Shutterstock / Lightspring

Consumidor Moderno é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.

Av. Pacaembu, 1.613 Pacaembu – CEP 01234-001 – São Paulo – SP Telefax 55 11 3125 2244 A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos publicados nesta revista, salvo expresso consentimento dos seus editores. Padrão Editorial Eireli. Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

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6 SUMÁRIO

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tas ras ialis d spec das pe to e e o s di h o é n v e cr ami cuti Exe tam o c ração d anter a e n m apo a recup empo, ente t li para mesmo om o c c o e a d , a e imid prox

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07 4

ABRIL 2016

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TECNOLOGIA – CPO

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CRÉDITO – RECOVER MONEY

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CAPA – A ERA DO DIÁLOGO Levantamento obtido com exclusividade pela Consumidor Moderno, mostra o custo médio de uma ação judicial com base nos direitos do consumidor

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Esp aç de p o aber t rob lem o para s as e ntre oluçõe s c e em lientes pre sas

SXSW

CO PAL NS AVR UM A ID DO OR

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COLUNISTAS

016>> CAIO BLINDER/Direto de Nova York 024 >> MARCELO SODRÉ/Cidadania em Pauta 056 >> MICHEL ALCOFORADO/Antropologia do Consumo 072 >> PETER KRONSTRØM /Tendências por Copenhagen Institute 088 >> TENNY PINHEIRO/Design + Thinking 098 >> TUTTY VASQUES /Humor

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Litígio: um jogo em que t0dos perdem POR ROBERTO MEIR

Somos inveterados otimistas. Desde o início de nossa trajetória, acreditamos no diálogo, no estímulo à troca de opiniões, às ideias, à diversidade de pontos de vista, na transparência, condições inerentes para o crescimento e florescimento de uma sociedade equilibrada. Porém, o Brasil assiste a sua sociedade vivendo em permanente conflito: capital X trabalho, competência X jeitinho, coxinhas X mortadelas, método X improviso. “Nós X eles”.

Entre esses conflitos, talvez o mais exaltado e falacioso seja justamente o que coloca capital e trabalho em lados antagônicos. Um embate já superado na maior parte do mundo, capital e trabalho sabidamente são faces da mesma moeda. Por princípio, o mercado é composto de pessoas, sejam empreendedores ou consumidores, mas sobretudo, cidadãos. E são os cidadãos que estabelecem contratos entre si para produzir e fazer o País crescer. O capital, por melhor que seja, não consegue dar asas a sua imaginação sem o incentivo e a competência do trabalho.

A era digital colocou em xeque a definição clássica de trabalhador. A colaboração e o compartilhamento estabeleceram novos formatos de empreendedorismo, em que as pessoas se unem, desenvolvem estratégias comuns e repensam os conceitos do trabalho. Por que então o Brasil insiste em discutir e defender uma legislação de uma época em que o mercado era definido pela indústria?

Não vamos minimizar a necessidade de termos uma indústria forte e qualificada, mas não podemos negar que países gigantescos como o Brasil se especializam em serviços. Assim como outras economias maduras e emergentes, temos uma juventude altamente conectada a partir do smartphone, o grande meio de acesso à internet da população brasileira. E por serviço se entende ambas as esferas, a pública e a privada. Como esquecer da frase antológica do presidente dos EUA, Barack Obama, no SXSW 2016 (veja cobertura nesta edição), “para o povo americano é mais fácil comprar uma pizza do que votar”? Isso mostra a visão de uma liderança preocupada em atender o cidadão e construir os pilares que nortearão o futuro da maior nação do planeta, justamente se adaptando à cultura digital encabeçada pelos millennials. Não por acaso, Obama estimulou seu governo a arregimentar centenas de nerds do Vale do Silício, com o salário muito menor, para ajudar a criar serviços que facilitem a vida dos cidadãos.

Voltando ao ponto de partida, quando comentamos como a chaga do litígio se disseminou pela sociedade: temos problemas evidentes entre as classes, entre os partidos políticos, entre empresários que se locupletam das benesses do Estado patrimonialista e uma infinita maioria que procura seguir as regras e compete no mercado, sem nenhum amparo ou vantagem, ou reserva de mercado, com todos os riscos a quem busca empreender em um país tão avesso ao exercício da livre iniciativa.

O contraponto óbvio desse estado de conflagração é o diálogo. Se todos os agentes e protagonistas sociais sentassem e dialogassem, as arestas do maldito jogo do poder poderiam ser realmente aparadas. A aspiração mais elevada é criar uma sociedade sem privilégios, em que possamos justificar nosso ideal democrático e republicano com oportunidades iguais para todos, independentemente de cotas para suprir deficiências do Estado. Em que cada brasileiro possa almejar dias melhores graças ao suor de seu trabalho, de seu esforço e de suas iniciativas.

O apego do Brasil ao conflito e ao litígio mostra sua face mais perversa em outras áreas. O brilhante, inédito e exclusivo trabalho jornalístico, desenvolvido por nossa redação e publicado nesta edição de Consumidor Moderno, joga luz em mais uma faceta obscura do malfadado custo Brasil: o custo inacreditável da judicialização. Desde o ano passado, estamos levantando dados a partir de uma premissa entreouvida no Seminário A Era do Diálogo de 2015: o Brasil tinha em curso mais de cem milhões de processos! Em outras palavras, cada brasileiro estaria processando ou sendo processado. O Brasil se tornou um país abençoado pelo litígio no qual cada um acha que tem mais razão que os demais.

Desde então, dedicamo-nos a buscar as razões desse número inaceitável. De acordo com a abnegada secretária Nacional de Defesa do Consumidor, Juliana Pereira da Silva, estima-se que de cada dez reclamações encaminhadas

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O valor médio da causa envolvendo direitos do consumidor é de R$ 55 mil. O total de causas dos últimos cinco anos foi de 1,2 milhão só no Estado de São Paulo nos Procons, em nove o consumidor tentou o diálogo com a empresa. Os números oficiais do Sindec mostram que a quantidade de reclamações fundamentadas chegou a 2,64 milhões de atendimentos, em 2015. Estima-se que o custo da demanda no Procon chega a ser de aproximadamente R$ 5 mil, ou seja, estamos falando em um gasto para o País de cerca de R$ 13 bilhões só nos órgãos de defesa do consumidor.

Soma-se a isso o custo de ações na Justiça. Somente em São Paulo, por exemplo, os conflitos relativos às relações de consumo no Judiciário atingiram números estratosféricos. O valor médio da causa envolvendo direitos do consumidor é de R$ 55 mil. O total de causas dos últimos cinco anos foi de 1,2 milhão só no Estado de São Paulo, o que gerou custos da ordem de R$ 70 bilhões. E somente em São Paulo, repito.

Esse valor mostra que a sociedade brasileira continua viciada na velha mania de querer levar vantagem em tudo. Retardar a resolução de demandas por alguns anos serve na maior parte das vezes para postergar assuntos triviais com o propósito de não comprometer os resultados anuais e, muitas vezes, as próprias remunerações polpudas de executivos e o bônus de curto prazo. A conta fica para o futuro. Poucas empresas consideram seriamente a redução do custo da judicialização na composição de seu orçamento. Vivem na defensiva. E a conta cresce ano a ano...

O orçamento judicial das grandes empresas brasileiras é espantoso, consome recursos que poderiam ser empregados na criação de modelos inovadores e no melhor atendimento ao consumidor brasileiro. Mas qual a vontade política para mudar esse cenário tenebroso?

Muito provavelmente quando você estiver lendo estas páginas, o País estará na fronteira inquietante de mais de dez milhões de desempregados. Para não perder o hábito, enquanto a economia fica à deriva, a classe política, sem senso de urgência, discute quem deve ser o mandatário da política no País.

Estamos desconstruindo o futuro de uma brilhante geração de millennials, que poderiam almejar um futuro similar ao de seus pares norte-americanos. Minimizar esse efeito deletério é parte de nossa contribuição para a construção de uma sociedade de consumo mais avançada: A Era do Diálogo deu a sua contribuição para fazer os setores mais demandados pelos consumidores brasileiros exercitarem a conversa aberta e transparente com os representantes da defesa do consumidor no Brasil. É chegada a hora de evoluirmos e resolvermos não apenas os problemas recorrentes que impactam o sistema de defesa do consumidor, mas sobretudo encontrar soluções para mais de um milhão e 200 mil demandas de consumo que infestam nosso Judiciário. Um país sério não pode admitir essa situação. Tomar consciência desse estado de coisas é trabalhar por um futuro mais justo. E é por isso que somos otimistas. Afirmar que dias melhores virão é dar um voto de confiança na construção do país que queremos. Só depende de nós!

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DIÁLOGOABERTO

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O consumo no epicentro da judicialização

C

omo especialista em relações de consumo, Consumidor Moderno traz nesta edição um levantamento exclusivo que mostra o consumidor como o principal autor de ações na Justiça – cerca de 85% delas. São bilhões gastos em indenizações que só aumentam o famigerado entrave nacional: o famoso custo Brasil. Nosso repórter teve acesso ainda ao perfil dos processos de relações de consumo malsucedidas, aos valores em dinheiro que escoam dentro dos tribunais, além, é claro, de mostrar o que as empresas estão fazendo para focar na desjudicialização.

Ou seja, para sair desse círculo vicioso da judicialização, as empresas deveriam resolver os problemas com o consumidor abrindo caminho para o diálogo. Um dado que antecede a ação na Justiça e diz respeito às queixas do Procon mostra que de cada dez consumidores que procuram o órgão de defesa, nove tentaram contato com as empresas.

Os números do levantamento mostram claramente um ruído enorme na relação entre empresas e clientes. O que poderia ser resolvido de maneira amigável acaba sendo despejado na Justiça. E o Judiciário acaba ficando com a conta, quando deveria ser preservado para os grandes temas do país, que são muitos e merecem total atenção.

E quando o tema é o diálogo e a exposição de ideias, nada melhor do que conferir as tendências do SXSW, que mistura manifestações culturais, inovação, experimentação, linguagens e que

“existe para fazer talentos proporem soluções que melhorem o mundo”. O evento acontece há 30 anos, na cidade Austin, no Texas (EUA) e tem como foco identificar e experimentar linguagens diferentes na busca pela conexão com as gerações Y, os millenials, e a Z. Entre milhares de insights que a matéria traz, uma informação é altamente relevante: hoje, 96% das interações acontecem por meio de mensagens de texto, menos de 5% são realizadas de forma presencial.

Em resumo, estamos aprendendo novas formas de nos relacionar. O recado das novas gerações é claro: queremos facilidade de acesso, rapidez nas soluções e não vamos perder tempo com filas. Isso vale também para o relacionamento. Que tal as empresas se empenharem para conhecer melhor essas novas formas de comportamento para conquistar o consumidor, caminhar ao seu lado e até mesmo evitar um embate litigioso?

E mais uma edição do estudo Marcas Mais Amadas do Brasil, realizado pela Officina Sophia, mostra que para o consumidor uma marca amada é aquela com a qual tenho uma forte conexão emocional e percebo que é feita para mim. Segundo o estudo, a relação com a marca passa a ser emocional quando o consumidor é conquistado pelo coração e acaba aceitando falhas e erros, porque existe uma tolerância maior. Tolerância essa que em tempos bicudos como os que vivemos deve ser cada vez mais cultivada, pelo bem do País e da democracia. Boa leitura!

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Dia do consumidor: As 10 mentiras veja os 5 direitos que mais contadas em você acha que tem, mas não possui entrevistas de emprego

O dia em que o homem de ferro virou peça de museu

Dizer que tem um inglês fluente, ao invés de intermediário, pode não ser tão prejudicial assim ao currículo, certo? A prática, infelizmente, é mais comum do que pensamos. Não só com o inglês, mas com outras pequenas mentirinhas que as pessoas contam quando estão em busca de uma vaga. Entre as dez mentiras mais contadas nas entrevistas de emprego, estão motivos da demissão e prazo de permanência em empregos anteriores.

O dia 15 de março de 2016 pode entrar para a história. O SXSW foi palco de uma das demonstrações mais assombrosas desde que Steve Jobs revelou o iPhone ao mundo.

Exagero? O painel A Interface do Homem de Ferro: A Nova Geração da Experiência do Usuário contou com uma apresentação de Jayse Hansen, diretor de criação, designer e criador dos efeitos e da concepção gráfica dos filmes do Homem de Ferro, Vingadores, Robocop e Star Wars – O Despertar da Força.

Graças ao avanço das relações de consumo no País, os brasileiros já sabem que têm direitos e que eles são garantidos pelo CDC. No entanto, há certos direitos que os consumidores acreditam que possuem, quando na verdade eles não estão descritos no CDC. Entre eles, prazo de arrependimento de sete dias (que só é válido para compras via telefone ou internet) e proteção contra dívida contraída por meio de empréstimo de cartão para terceiros.

Quer deixar o Brasil?

Veja como abrir o próprio negócio nos EUA O número de brasileiros que decidem sair de vez do País cresceu nos últimos anos. Segundo dados da Receita Federal, entre 2011 e 2015 as solicitações da Declaração de Saída Definitiva do País aumentaram 67%, sendo que, em 2011, 7.956 declarações recebidas e em 2015, o número de pedidos aumentou para 13.288 pedidos de migração definitiva. Entre os destinos favoritos dos brasileiros está a Flórida, nos Estados Unidos.

Impeachment: o que você precisa saber

Geração Z. Mas pode chamar de camiseta velha

Se houve alegações contra a presidente da República, o processo de impeachment se desenrolará em seis fases: 1) Pedido, 2) Acolhimento, 3) Primeira votação (na Câmara), 4) Envio para o Senado, 5) Segunda votação (no Senado) e 6) Penalização.

Se você está preocupado tentando decifrar a complexidade da geração Y, os chamados millennials, é bom ir se preparando. A verdadeira caixa de Pandora das gerações atende pelo nome de Z. Ou, simplesmente, a mais influente geração de consumidores da história.

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PALAVRA DO CONSUMIDOR

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Confira a opinião dos consumidores e os comentários postados nas redes sociais POR MELISSA LULIO

Reclamo para quem?

Sem presente

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ANGELO LEONARDO SOARES FIGUEIREDO – BRASÍLIA/DF O QUE A EMPRESA DISSE?

Não foi possível o envio do produto, devido a problemas com o controle de qualidade. Por isso, a Dafiti fará a restituição do valor.

E O CLIENTE?

Recebi o dinheiro.

Derretendo

Comprei um refrigerador como presente de casamento para minha irmã e agendei a entrega para uma data em que ela estaria de férias para receber o produto. Porém, aconteceu um extravio e a loja entrou em contato comigo para verificar se ainda queríamos a geladeira. Afirmei que sim, mas adiaram muito a entrega.

PRISCILA FREIRE CORREA ESPERANDIO – SÃO PAULO/SP O QUE A EMPRESA DISSE?

O Walmart.com entregou o produto à cliente.

E A CLIENTE?

Recebi o refrigerador.

Foto: ShutterStock / R.Iegosyn

Nas relações de consumo, utilizar a Justiça não deveria ser natural.

Como explica Fabio Lopes Soares, professor de direito e relações de consumo da FGV Direito Rio, “desde que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi publicado, em 1990, o consumidor brasileiro mudou tanto na forma como se relaciona como em seu nível de consciência sobre direitos e deveres”.

Nesse contexto, é fundamental que as reclamações e dúvidas sigam o caminho ideal. Como Soares informa, a primeira instância a ser utilizada pelo consumidor deveria ser o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Ou seja, compete a esse departamento solucionar o problema dentro da empresa.

Caso não seja suficiente, o ideal é que o cliente recorra à Ouvidoria.

Dessa forma, o problema ainda será tratado dentro da companhia. Só depois, então, se o caso ainda estiver sem solução, pode-se recorrer ao Consumidor.gov.

As últimas instâncias são as agências reguladoras, os órgãos de Defesa do Consumidor e os Juizados Especiais Cíveis (JEC). Só em último caso, então, deve ser acionada a Justiça comum.

Fiz uma compra na Dafiti e a entrega deveria ser feita em dez dias. Porém, a encomenda não chegou à minha casa. O presente seria entregue em uma data especial, mas em alguns dias perderei o prazo. Exijo uma solução urgente, uma que vez que o pagamento já foi efetuado.

15 T e c h n o B u s i n e s s 2 016 “Parabéns organizadores, curadores e participantes! A ideia e o formato foram fantásticos e a experiência foi muito enriquecedora! Obrigada!”

ELIANE YAMASHITA, PELO FACEBOOK

Ó l e o d e c o z i n h a : c o m o fa z e r depois de usado “Doar para a coleta” NEIVA CORTESE, PELO FACEBOOK

# Pa r c e r i a Um dos veículos que apoia a divulgação do Prêmio Criança 2016 é a revista Consumidor Moderno (@cmoderno).

FUNDAÇÃO ABRINQ, PELO TWITTER

Venda casada: você sabe o que é isso? “É uma prática ilegal, conforme o Código do Consumidor” MYRIAN CONOR, PELO TWITTER

Techno Business: at e n d i m e n t o a o n o v o c l i e n t e n a p r át i c a “Interessante! Conhecimento essencial para ser colocado em prática” FLÁVIA CASSETTARI, PELO LINKEDIN

ENVIE SUAS RECLAMAÇões por meio dos canais www.consumidormoderno.com.br palavradoconsumidor@gpadrao.com.br twitter@cmoderno facebook.com/consumidormoderno

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DIRETO DE NOVA YORK

Existe um paradoxo: as notas do serviço de atendimento ao consumidor caem enquanto os indicadores macroeconômicos do país melhoram. O American Customer Satisfaction Index (ACSI) caiu 2.6%, para 74,8 pontos em uma escala de cem pontos no final de 2015.

Claes Fornell, o responsável pelo estudo, observa que, com maior segurança no trabalho e também com mais rotatividade nos empregos, a qualidade prestada pelos funcionários aos consumidores caiu e o declínio foi geral – lojas de departamento, armazéns barateiros, supermercados farmácias e lojas especializadas. Consumidores baixaram as notas inclusive para o varejo on-line.

O ACSI registrou o número mais

CAIO BLINDER Jornalista e um dos apresentadores do programa Manhattan Connection da Globo News

baixo desde 2008 para os setores de lojas de departamento e as barateiras.

O contraste é impressionante entre Nordstrom (82 pontos) e Walmart

FINO ATENDIMENTO

(66). O conglomerado varejista está especialmente desmoralizado com a competição da Amazon, que ganhou uma nota decente (83). Fiquei surpreso com

Economia melhora, economia piora, mas eu mantenho meus módicos hábitos de consumidor. Meu itinerário é manjado: a oito minutos de casa – a mesma casa há 20 anos nos subúrbios de Nova York – está o gigantesco (cada vez maior) Garden State Plaza, o shopping center que me abriga para as compras e o cinema. São oito minutos caso não haja trânsito e se for fácil estacionar em dez estou dentro da Nordstrom, a minha loja de departamentos favorita. Na loja, descubro fácil quem vai me atender. Eles e elas estão sempre mais bem vestidos do que eu. E, como eu, é muito comum encontrar um funcionário que fala inglês com sotaque nesta terra de imigrantes (e que será sempre assim, apesar de Donald Trump).

A atenção é redobrada com Mr. Blinder, pois é flagrante a sua falta de traquejo para fazer

a derrapada Netflix, que, como todos sabem, se tornou a referência no mundo de entretetimento. Teve queda de cinco pontos para 76. Estou viciado na Netflix.

Como nunca tratei com o atendimento e adoro o conteúdo, eu dou nota cem.

E falando em Amazon e Netflix, melancólica a situação da Barnes & Noble.

Teve queda razoável na satisfação do consumidor (foi para 79 pontos). Não sei, porém, julgar o serviço com exatidão. A

compras e sua impaciência para escolher rapidamente. A sofreguidão para perguntar o preço é

cadeia de livrarias nunca teve loja no meu

flagrante, até inconveniente. Mas está aí um consumidor que realmente se encaixa no rótulo de

shopping center, mas eu frequentava

que preço é a maior conveniência.

bastante uma filial lá perto. Hoje em dia,

Dito isso, eu quero deixar claro que bato ponto na Nordstrom por ser bem tratado. Meu faro é

raramente, dou uma passada. Eu ainda

popular. Estou com as massas de consumidores. A última pesquisa sobre satisfação do consumidor

acho o pessoal do atendimento finísssimo,

no varejo confirma como o sentimento está em baixa, mas mesmo assim a Nordstrom mantém a

mas as perspectivas da Barnes & Noble

liderança de melhor atendimento no setor de lojas de departamento nos EUA.

estão mais para um livro fininho, fininho.

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CONHEÇA O MELHOR E MAIS MODERNO CENTRO DE TRANSMISSÃO DO PAÍS Com investimentos de mais de R$ 1 bilhão, a Sky está construindo o que pode ser considerado o maior e mais moderno Centro de Transmissão do Brasil. Sob o comando da Engemon, empresa brasileira de engenharia civil e elétrica, a obra deve ser entregue ainda em 2016.

“O Centro de Transmissão permitirá à Sky oferecer para nossos clientes de todo o território nacional, um serviço cada vez mais moderno e robusto”, afirma Luís Otavio Marchezetti, diretor de engenharia da Sky. Batizado de Jaguariúna Broadcast Center (JBC), o investimento contempla a construção de um broadcast center, equipamentos e também o lançamento de um novo satélite denominado Sky B1. O novo centro de transmissão atenderá a operação da Sky no Brasil e também a operação da DirecTV na América Latina.

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AUMENTE SUA PRODUTIVIDADE COM... RPG Aplicativos de organização e produtividade salvam a vida de muitos usuários hoje em dia. O que parecia impossível com listinhas e post its ganhou um novo patamar pela facilidade desse tipo de sistema. Nem todo mundo, porém, se adapta a essas ferramentas – seja por esquecimento, falta de engajamento... E é aí que uma característica pode ser fundamental: a gamificação.

Habitica é um app que faz exatamente isso: trata sua rotina diária como se fosse um jogo de RPG, ou jogo de interpretação de papéis (caracterizado principalmente pelas narrativas criadas colaborativamente pelos jogadores). No app, a narrativa criada é simplesmente a sua vida, as quests são todos os objetivos que você precisa alcançar e, a cada check em sua lista, seu personagem abre novos recursos do app, ganha experiência para passar de nível e gold para comprar itens.

Imagem: Shutterstock

Imagem: ShutterStock

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GOOGLE LANÇA PLATAFORMA PARA APRENDIZADO MUSICAL A música, nossa linguagem universal, tem fortes poderes: comunicação, educação e até terapia. O Google sabe disso e desenvolveu uma forma lúdica para que qualquer pessoa seja inserida nesse mundo criativo. O projeto Chrome Music Lab é uma plataforma que une animação e sons para proporcionar experiências que prendem a atenção e ensinam.

A novidade traz, no total, 12 ferramentas distintas que reúnem desde conceitos básicos, como ritmos e acordes, até lições mais avançadas, como osciladores e harmônicas. O objetivo da plataforma, como cita seu vídeo de divulgação, é possibilitar que aprender música seja mais acessível para todos – independentemente da idade. Fora isso, a ferramenta é open source e pode ser aprimorada por qualquer músico ou programador que se interesse em ajudar.

CURTAS Foto: Shutterstock

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PLUG-IN PERMITE QUE AMIGOS ASSISTAM A NETFLIX JUNTOS MESMO A DISTÂNCIA Amigos, frequentemente, assistem às mesmas séries. No entanto, o tempo, na era moderna, é algo complicado e nem sempre dá para marcar uma maratona para acabar aquela temporada incrível. Uma nova ferramenta quer resolver com esse “dilema moderno”.

O Netflix Party é uma extensão para Google Chrome que promete permitir que os usuários assistam a conteúdos da plataforma junto com seus amigos que estejam em outros lugares , apenas a partir de um link gerado, permitindo que eles acessem o mesmo produto. Além disso, o NP cria uma espécie de chat em torno daquele link para que os participantes possam fazer comentários entre si.

Foto: Shutterstock

Foto: Shutterstock

UM STREAMING PARA OS AMANTES DE CULINÁRIA Tanto para amantes da cozinha quanto para os perdidos de plantão (que precisam de uma ajudinha on-line para não passar fome), a internet é uma fonte maravilhosa das mais variadas receitas.

Esse potencial foi a inspiração para um dos fundadores do YouTube, Steve Chen, criar um streaming voltado apenas para esse público: o Nom. A intenção dos criadores é que o streaming una desde os usuários que postam fotos de seus pratos nas redes sociais até blogueiros do assunto que buscam mais audiência e até mesmo chefs. Qualquer pessoa pode fazer parte para “fazer seu próprio show” via smartphone ou desktop. Fora os vídeos, os usuários cadastrados podem subir vídeos, gifts e imagens para o seu canal.

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DESCUBRA SE SUA PERSONALIDADE ATRAPALHA SEU CONTROLE FINANCEIRO A pessoa prepara todo um planejamento financeiro para controlar o orçamento, mas cumpri-lo pode ser uma realidade longe de ser alcançada. No papel — ou usando uma ferramenta de controle financeiro —, tudo se mostra viável: basta lançar a receita mensal e cada despesa prevista no orçamento.

Entretanto, algumas maneiras de pensar e agir atrapalham a meta de manter as finanças em ordem. Pensamentos como “mereço ser gratificado” e “preciso relaxar” impedem a organização financeira porque funcionam como verdadeiros gatilhos para gastos extras, principalmente porque os justificam. Outro pensamento que podem atrapalhar: “não consigo resistir aos impulsos de consumo”.

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CONHEÇA UMA REDE SOCIAL EXCLUSIVA PARA MÃES A Mãeguru foi idealizada pela publicitária Ana Carolina Ruoppoli. A inspiração veio quando ela se tornou mãe e sentia falta de um espaço no qual pudesse não só tirar dúvidas, mas também desabafar e conversar com quem estivesse passando pelas mesmas situações.

Na rede, é possível postar fotos, compartilhar experiências, pedir opiniões ou indicações sobre os assuntos da maternidade, desde a gravidez até a fase em que os filhos já estão crescidos. Há ainda a opção de postar anonimamente, útil para quem quer desabafar ou falar de algum assunto delicado ou íntimo. Também dá para buscar sobre um determinado assunto, uma vez que a plataforma já conta com conteúdo gerado pelas próprias usuárias, somando mais de cinco mil posts e 20 mil comentários.

CURTAS

Foto: Divulgação

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A AMAZON QUER DRIBLAR A MORTE Loucura? Para as telas talvez não. A trama de True Skin, um curta feito inicialmente pelo cineasta Stephan Zlotescu, que pertencia a Warner Bros., aborda a ideia da possibilidade de driblar a morte por meio da atualização e evolução do corpo humano a partir do uso de itens cibernéticos, além da possibilidade de fazer back-ups da própria mente.

A Amazon Studios se interessou pela viagem e começou a desenvolver uma série original a partir do curta. Zlotescu foi convidado para dirigir o piloto e produzir a exibição junto à produtora Gound Control, de Scott Glassgold. Agora resta esperar para ver o resultado – e se a teoria dará certo.

WHIRPOOL BRASIL: ZERO RESÍDUO PARA ATERRO

APP INDICA LOCAIS COM TEMPO BOM PARA VIAJAR

Alinhada à Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), a companhia já havia zerado o volume de resíduos industriais enviados para aterro ao final de 2014 e, agora, essa marca foi conquistada também com resíduos não industriais. O Brasil é o primeiro país em que a Whirlpool atua para atingir a meta. Desde 2011, quando a empresa se comprometeu com a meta, cerca de 1.800 toneladas de resíduos não industriais deixaram de ser destinadas para aterro. Só no ano passado, esse volume poupado foi de 1.100 toneladas. Diariamente, todos os materiais são devidamente separados e encaminhados para a Central de Resíduos de cada unidade da Whirlpool, onde é feita a fiscalização da segregação e o direcionamento adequado para reaproveitamento.

Quem já não perdeu tempo procurando um local para dar uma fugida no final de semana ou feriado e descobriu tarde demais que a previsão do tempo indicava chuva para o destino da viagem? O aplicativo Onde Tem Sol? indica os locais turísticos mais próximos do usuário onde o clima está propício para um bom passeio. A base reúne 190 municípios brasileiros, cem nos EUA e 50 na França.

Para encontrar o destino ideal, o usuário escolhe o período de estadia, a distância máxima que pretende viajar, a quantidade de dias com sol e a temperatura mínima que deseja encontrar. Pronto: o app fornece uma lista de localidades, sempre acompanhadas por três marcadores que indicam o seu perfil turístico – histórica, cultural, gastronômica, aventura, praia, entre outros. A previsão do tempo em cada cidade é detalhada por um calendário com temperaturas mínimas e máximas, além das médias para manhã, tarde e noite e o volume de precipitação.

UM INSTAGRAM APENAS DE GATOS Quem nunca morreu de amores por fotos de gatinhos nas redes sociais alheias, que atire a primeira pedra. Em meio a tantos posts, notícias e memes, os bichinhos sempre conseguem alegrar o dia dos pet lovers. Uma startup brasileira deu um passo adiante nesse quesito: o Hashcat é uma espécie de Instagram gamificado para os apaixonados pelos felinos.

O app mistura rede social, jogo e ranking, como um espaço stress free para o usuário se divertir com diversos gatinhos cadastrados. Os usuários podem criar perfis para todos os seus gatos ou registrar-se apenas como admiradores dos bichanos.

Segundo os idealizadores, os cães também ganharão a sua versão Hashdog, que está em fase final de desenvolvimento.

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CIDADANIA EM PAUTA

passa a ser uma conquista individual, egoísta. Não olho mais o outro enquanto outro. Ele é apenas um meio para a obtenção dos meus fins: a felicidade plena. O resto que se dane se eu conquistar minha felicidade.

Todos precisam ser eficazes para o bem da sociedade. Rapidez e lucros imediatos. O tempo e o espaço são comprimidos em prol dos resultados.

As distâncias e os lugares não existem mais no mundo virtual. Tudo precisa ser agora e aqui. Se mesmo que por apenas alguns momentos, estou fora do

MARCELO GOMES SODRÉ Professor da PUC/SP

mundo tecnológico me sinto lá longe e antes. Meu tempo passou. Meu lugar foi ocupado. E juntos morrem a felicidade e

A ÉTICA E AS BORBOLETAS

meus lucros econômicos. Por isto mesmo

Que coisa mais antiga, a ética! Daquelas que nem na velha prateleira do velho armazém encontramos. Podemos procurar em vão por horas no antiquário da esquina, no museu já empoeirado que tentava contar a história da humanidade. A busca se perde em um lento labirinto de ideias ultrapassadas, ideias que passaram. Onde a ética se perdeu? Esses pensamentos vieram a minha mente enquanto escolhia o tema deste artigo. Tantos assuntos para escrever. Todos fugiam e permanecia um, dos mais difíceis, a ética. Será que ainda é possível escrever sobre um tema tão nada do momento? Vamos lá.

se eu lucrar com minha eficácia.

Tempos passados, a ética se relacionava com a imitação da conduta dos pais e avós. Ser correto

foi substituída pela feliz eficácia.

significava atender as tradições da família de forma a manter a dignidade de toda sua linha de

Mas continuo achando que vale a pena

criação. Agir sem ética atacava, antes de tudo, os antepassados.

agir com ética. Nas pequenas coisas, nos

Na modernidade, agir com ética significava lutar pelas transformações sociais, pela justiça, por

pequenos olhares. É assim que começa.

uma sociedade mais equânime. Ser correto significava acusar as injustiças sociais. Agir sem ética

Se educarmos nossos filhos a devolverem

atacava, antes de tudo, o sonho por um mundo melhor.

o estojo do colega, talvez eles se portem

E na pós-modernidade? Nossa sociedade pós-moderna trocou a ideia da ética por dois valores

bem se chegarem um dia no Congresso

culturais básicos: a felicidade e a eficácia.

Nacional ou na Presidência da República.

Todos nós queremos ser felizes. Mais ainda: todos nós precisamos ser felizes. E o que é pior:

Mãe e pais, mãos à obra. Como diria

todos nós somos felizes, custe o que custar. Quando é esse o tipo de pensamento que organiza

o poeta Manoel de Barros: “Eu penso

nossas ações, algo salta aos olhos: não se tratar mais de sermos felizes juntos, pois a felicidade

renovar o homem usando borboletas”.

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preciso colaborar para a eficácia da organização social. O resto que se dane As perguntas que voltam são: existe algum lugar para a ética no mundo pós-moderno? Existe a possibilidade de um olhar lento para o outro? Consigo enxergar alguém que merece respeito e que está além da minha felicidade?

Está difícil. A inércia nos leva no caminho de um hedonismo pós-moderno. A ética

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OS CUSTOS

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OCULTOS do litígio no consumo UM EXCLUSIVO LEVANTAMENTO FEITO PELA CONSUMIDOR MODERNO COMPROVA O QUE JÁ SE SABIA (CONSUMIDOR É QUEM MAIS RECLAMA NA JUSTIÇA) E UMA NOVIDADE SOBRE ESSA RELAÇÃO CONFLITUOSA: BILHÕES DE REAIS ESTÃO SENDO DERRAMADOS EM INDENIZAÇÕES NO JUDICIÁRIO BRASILEIRO POR IVAN VENTURA

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A

A expressão “bola de neve” é um desses recursos da língua portuguesa considerados reprováveis e até descartáveis, mas que (infelizmente) sintetiza o momento brasileiro das relações de consumo que desembarcam na Justiça.

O clichê linguístico explica, por exemplo, o desfecho de uma história que ganhou fama no Procon do Paraná e colocou em lados opostos uma empresa de telefonia e sua ex-consumidora.

O motivo foi uma cobrança indevida no valor de R$ 45.

Mas no fim não foram apenas os “R$ 45”. Foi por justiça.

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O caso aconteceu faz um tempo. A cliente procurou a empresa disposta a resolver o problema de maneira amigável.

Infelizmente, o erro não foi reconhecido pela companhia. A cobrança persistiu e, então, a consumidora procurou o Procon paranaense. O órgão de defesa, por sua vez, sugeriu que o impasse fosse resolvido na Justiça. E foi o que ela fez.

O Judiciário assumiu o caso e aplicou uma punição socialmente exemplar à companhia e a história se transformou em um símbolo de que judicializar um problema nem sempre é um negócio. A cobrança inicial de R$ 45 rolou morro abaixo, agigantou-se e virou uma bola de neve. O valor de dois dígitos se transformou em R$ 15 mil e considerou, entre outros valores, o prejuízo moral e individual da cliente (o dano moral).

O curioso é que essas cifras não necessariamente surpreendem experientes juristas em direito do consumidor.

Afinal, reclamações que começam em pequenos valores e terminam em cifras altíssimas são mais comuns do que se imagina no Judiciário brasileiro – e são ignoradas por algumas empresas. É o que revela um levantamento produzido com exclusividade pela revista Consumidor Moderno, que mostra ainda o perfil dos processos das relações de consumo malsucedidas e o mais surpreendente: nos últimos cinco anos, a somatória dos pedidos de indenizações dos consumidores paulistas foi superior a R$ 70 bilhões.

O LITÍGIO NO CONSUMO: A JUDICIALIZAÇÃO DO CONSUMO O uso do Judiciário na solução de um conflito entre pessoas, sejam elas físicas ou jurídicas, deveria ser o último

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recurso ou a exceção entre pessoas e empresas dentro de uma democracia madura.

Infelizmente, ocorre justamente o inverso no Brasil. Existem mais de cem milhões de processos em tramitação no País ou quase uma ação para cada dois brasileiros. Um número que deve chegar ainda a 107 milhões de processos até o fim do ano.

A crescente montanha do Judiciário, fruto de um problema conhecido por judicialização, é ruim para o país em todos os sentidos. Afinal, ele é um dos ingredientes que compõem o negativo custo Brasil, ou seja, tudo aquilo que é considerado entrave para o desenvolvimento do País. Reduzir? Isso dificilmente vai acontecer. “É um fato: não vai reduzir o número de ações. O que podemos fazer é transformar o Judiciário em palco do debate dos grandes temas do país”, defende Vitor Morais de Andrade, presidente da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente).

O consumo está no epicentro da judicialização. Há quem defenda a ideia de que 40% do total de processos teriam uma relação direta ou indireta com o direito do consumidor, muito embora esse dado inclua até mesmo questões trabalhistas. Por outro lado, os dados obtidos pela Consumidor Moderno exibem esse cenário com maior clareza e mostram não apenas o grande escoamento de dinheiro dentro dos tribunais, mas também a oportunidade das empresas em apostarem os seus recursos no relacionamento com o cliente.

LITÍGIO NO CONSUMO: O CENÁRIO PAULISTA O Tribunal de Justiça de São Paulo representa nada menos que 26% das ações em andamento no País. É a maior corte brasileira, sem dúvida. Os números do TJ-SP não representam todas os processos em andamento, mas aqueles que entraram e saíram no período entre 2011 e 2015. Para a pesquisa foram considerados dez grandes problemas nas relações de consumo, que são: cláusulas abusivas, combustíveis e derivados, contratos de consumo, dever de informação, irregularidades no atendimento, jogos/ sorteios/ promoções comerciais, oferta e publicidades, práticas abusivas, responsabilidade do fornecedor e vendas casadas.

De acordo com os números, existem 1.267.678 processos que tratam de direito do consumidor, todos eles localizados na primeira instância da justiça paulista e que incluem os pedidos feitos no Juizado Especial Cível ou JEC, também conhecido como tribunal do consumidor (leia mais no box ao lado). Os dados mostram o que já se sabia: quem mais provoca a Justiça em busca de direitos é o cliente, com 1.053.642 de processos contra as empresas dos mais variados setores – ou 84% do total registrado pelo TJ nos últimos cinco anos. Os demais números são ações movidas por empresas contra empresas (ver arte adiante).

Esse porcentual de quase 85% de ações promovidas pelo consumidor, curiosamente, é bem semelhante a um dado que antecede a ação na Justiça e diz respeito as queixas nos Procons. Segundo Juliana Pereira, secretária Nacional do Consumidor, de cada dez pessoas que procuram o órgão de defesa do consumidor, nove tentaram contato com as empresas para resolver o problema. “Ouvir é uma oportunidade de prevenir o litígio, de evitar os custos. Infelizmente, há empresas que ainda vivem no tempo de preparar teses para discutir com o consumidor”, afirma Juliana Pereira.

O Tribunal dos consumidores

O Juizado Especial Civil (JEC) é um importante braço da Justiça Estadual.

Nele, são discutidos processos sobre os mais variados motivos com indenizações de até 40 salários mínimos (hoje o mínimo é de R$ 880, o que significa dizer um teto de R$ 35.200). Um deles é o direito do consumidor, o que representa aproximadamente 90% das ações no JEC, até por esse motivo, ele leva o apelido de “tribunal do consumidor”.

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O LITÍGIO NO CONSUMO: O VALOR DA INDENIZAÇÃO Outro dado obtido pela reportagem diz respeito ao custo médio da causa no TJ-SP ou, em outras palavras, o valor de indenização exigido pelo consumidor no momento de ingressar com a ação na Justiça. O pedido nunca se restringe aos R$ 45.

Na verdade, as cifras superam os cinco dígitos e tem como base o custo do advogado e, principalmente, um ingrediente altamente explosivo: o dano moral.

Segundo números do TJ-SP, em média, o consumidor exige o pagamento de R$ 55.852. O valor também inclui os pedidos das empresas com base no suposto desrespeito ao direito do consumidor. Estão nessa conta a indústria e o comércio, entre outros. A propósito, esses dois setores apresentaram médias superior de pedidos aos R$ 120 mil, uma prova mais do que irrefutável de que somos todos consumidores, sujeitos aos mesmos problemas.

“O número expressivo de ações que diz respeito às relações de consumo não tem impacto apenas financeiro. A questão impacta na demora da solução dos diversos conflitos, justamente pelo volume de processos que ingressam diariamente no Judiciário.

Com isso a sociedade tem dificuldade na solução definitiva dos conflitos e fica à mercê de práticas dos fornecedores. O cliente fica em uma posição muito mais vulnerável porque não tem um instrumento efetivo e rápido para afastar essas ações que são realizadas pelos fornecedores”, diz Paulo Dimas, presidente do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP).

O LITÍGIO NO CONSUMO: O PREJUÍZO DAS EMPRESAS Há ainda um valor não explícito dessas relações paulistas de consumo. Os dados do TJ-SP mostram um potencial destrutivo financeiro das empresas que supera os R$ 70 bilhões ou exatamente R$ 70,08 bilhões.

Esse valor foi obtido a partir da simples multiplicação entre a quantidade de ações dos últimos cinco anos e os valores pedidos à Justiça. De novo, isso é uma possibilidade. O TJ-SP não conseguiu calcular a média efetivamente paga aos consumidores, mas outro estudo ajuda essa relação entre “pedido e obtido” no Estado.

Em 2011, o Instituto de Pesquisas Econômicas Aplicadas (IPEA) chegou a essa relação após analisar o custo unitário da ação da chamada execução fiscal (cobrança de imposto ou taxa) na Justiça Federal. Nesse levantamento (que não inclui dano moral, diga-se de passagem), a cobrança era de aproximadamente R$ 22 mil, mas o valor efetivamente pago era de R$ 10 mil, ou seja, 45% do valor inicial.

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Se essa relação fosse aplicada aos números do TJ-SP, o potencial de mais de R$ 70 bilhões seriam transformados em quase R$ 32 bilhões efetivamente pagos ao consumidor em forma de indenização. Haveria ainda um acréscimo do custo médio de cada procedimento ou burocracia nos tribunais, que hoje está em R$ 341 (média entre despesa anual do tribunal em 2015 e a quantidade de ações). No fim, seriam acrescentados mais de R$ 423 milhões de reais aos cofres das empresas. Há quem diga que o custo médio por ação seria maior, algo em torno dos R$ 1,5 mil.

Os números não deixam dúvida: bilhões estão sendo despejados na Justiça em indenizações. O pior é que tudo poderia ser resolvido de maneira amigável e com o simples reconhecimento do erro. Os valores depositados poderiam ser destinados a outros fins e, no fim, fica a dúvida: vale a pena judicializar?

Juliana Pereira, da Senacon, afirma que o dinheiro poderia ser aplicado na melhoria do relacionamento com o consumidor.

Outro estudioso na defesa do consumidor é o desembargador do TJ do Rio Grande do Sul e um dos convidados da Era do Diálogo, Carlos Eduardo Richinitti. “Boa parte desses processos, principalmente das relações de consumo, não se justifica.

O julgamento do mérito (o valor ou o objeto em discussão na Justiça) é menor que o custo dos valores pagos à Justiça para andamento do processo. Seria mais fácil o Estado pagar essa conta para encerrar essa discussão”, afirma.

31 Mais processos, maior tempo para solução Uma das preocupações do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP), o maior do País, diz respeito ao desrespeito das relações de consumo. Em entrevista à Consumidor Moderno, o desembargador e presidente do TJ-SP, Paulo Dimas, falou sobre os números e algumas iniciativas do Judiciário para evitar a judicialização.

CONSUMIDOR MODERNO Sob a ótica do Judiciário, qual sua opinião a respeito da judicialização das relações de consumo? Qual o impacto na sociedade acerca desse problema?

PAULO DIMAS A excessiva judicialização das relações de consumo traz o inconveniente de que, havendo um número grande de processos, a solução definitiva da causa leva um tempo maior.

Isso deixa o consumidor em uma posição vulnerável.

Evidentemente que a eventual demora na solução do conflito gera impacto negativo na sociedade e isso permite que práticas abusivas potencializem junto aos consumidores.

CM É sabido que os setores público, financeiro e das telecomunicações são os mais demandados na Justiça brasileira. Como o TJ-SP, que possui 26% do total de ações no País, pode minimizar o efeito nocivo da judicialização do consumo?

DIMAS Temos meios alternativos para resolver esses conflitos. Não precisamos, necessariamente, que o juiz se pronuncie sobre a lide (a causa). Estamos fomentando a possibilidade de utilização de meios alternativos, como a conciliação e a mediação, implantando assim, em larga escala no Estado de São Paulo, o chamado Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania (Cejuscs). Já são161 e vamos instalar mais.

Paulo Dimas, presidente do TJ-SP

CM Particularmente, o senhor defende alguma mudança em códigos ou posturas públicas para inibir o avanço da judicialização nas relações de consumo?

DIMAS Não há nenhuma outra medida porque o novo Código de Processo Civil (CPC) prestigia a cultura da conciliação e mediação. Acho que esse é o caminho que temos para implementar uma nova mentalidade. Não só entre as partes, mas também entre os advogados.

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Uma das consequências da complexidade no cálculo do dano moral é o seu impacto na sociedade brasileira. Não é possível afirmar o porcentual desse direito dentro dos R$ 55 mil, valor médio dos pedidos TJ-SP, nos últimos cinco anos

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Dano moral: a maior fatia da indenização O litígio com base no direito do consumidor (ou por qualquer outra razão) normalmente reserva dois resultados possíveis: empresas ou consumidores ganham ou perdem. A afirmação é bem óbvia, claro. Imprevisível mesmo é o resultado quando o assunto é o pedido de indenização na Justiça. E, nesse caso, o valor do mérito ou aquilo que deu motivo à ação na Justiça torna-se secundário diante do chamado dano moral.

Em linhas gerais, o dano moral é uma perda sofrida em função de um ataque à moral e à dignidade das pessoas, caracterizadas como uma ofensa à reputação da vítima. Em outras palavras, não existe uma fórmula para calcular esse valor. “Essa aferição é do juiz. É o que chamamos de ‘arbitramento judicial’, que é individualizado. Há vários fatores envolvidos, como, por exemplo, se a pessoa é portadora de alguma deficiência, é verificado o porte econômico da empresa e até mesmo a função punitiva para a sociedade. Além disso, você não pode impor uma multa que inviabilize um negócio, mas nem um valor muito baixo” afirma Hector Valverde, diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do consumidor (Brasilcon).

Uma das consequências da complexidade no cálculo do dano moral é a incapacidade de mensurar o seu impacto na sociedade brasileira. Não é possível afirmar, por exemplo, o porcentual desse direito dentro dos R$ 55 mil, que é o valor médio dos pedidos no Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP), nos últimos cinco anos. Mas ele representa a maior fração desse valor.

Por outro lado, sabe-se que o dano moral atrelado à responsabilidade do fornecedor por algum produto ou serviço é a terceira maior causa de ações no País – independentemente dos tipos de ação e tribunal. Ao todo, seriam 2,04 milhões de ações, segundo a mais recente edição do “Justiça em Números”, anuário elaborado pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ).

“Ouvir é uma oportunidade de prevenir o litígio, de evitar os custos.

Infelizmente, há empresas que ainda vivem no tempo de preparar teses para discutir com o consumidor” Juliana Pereira, da Senacon

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Por dentro do litígio no consumo Veja os números do TJ-SP:

1.267.768 R$ 55.852,00 R$ 70,80 R$ 31 R$ 341

É O TOTAL DE AÇÕES COM BASE NO DIREITO DO CONSUMIDOR NOS ÚLTIMOS 5 ANOS EM SÃO PAULO

É O VALOR MÉDIO DOS PEDIDOS DE INDENIZAÇÃO NA JUSTIÇA

BILHÕES É O TOTAL DE TODOS AS CAUSAS NOS ÚLTIMOS CINCO ANOS

BILHÕES É O VALOR ESTIMADO QUE PODERÁ SER EFETIVAMENTE PAGO

É O CUSTO MÉDIO DE UMA AÇÃO NO TJ-SP

Fonte: TJ-SP e IPEA

A quantidade de ações e valor médio das causas por setor Autores

Valores (R$)

Quantidade de ações

COMÉRCIO EMPRESAS NÃO CLASSIFICADAS (AUTOR É UMA EMPRESA DE UM SETOR NÃO ESPECIFICADO) EPP E MP (EMPRESAS DE PEQUENO PORTE E MICROEMPRESAS) INDÚSTRIA INFRAESTRUTURA (FORNECEDOR DE ENERGIA, GÁS, CONCESSIONÁRIAS DE RODOVIAS E OUTROS) INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS PESSOA FÍSICA (CONSUMIDOR) PESSOAS FÍSICA OU JURÍDICA NÃO IDENTIFICADAS SERVIÇOS (TELEFONIA E OUTROS) SETOR PÚBLICO (PREFEITURAS, GOVERNO, SECRETARIAS E OUTROS) TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

123.539,00

3.069

280.606,00

9.053

47.141,00

25.799

122.648,00

2.291

5.374,00

121.535

34.408,00

11.960

55.608,00

1.053.642

16.281,00

2.958

414.968,00

14.578

51.119,00

22.647

18.787,00

236

Média Geral 55.852,00

Total 1.267768 Fonte: TJ-SP e IPEA

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35 o perfil do “tribunal dos consumidores” ESSE É O APELIDO DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL (JEC). ESTIMA-SE QUE 90% DAS AÇÕES NESSE TRIBUNAL DIZ RESPEITO AO DIREITO DO CONSUMIDOR. NELE, É POSSÍVEL EXIGIR VALORES DE DUAS MANEIRAS: ATÉ 20 SALÁRIOS MÍNIMOS (SEM ADVOGADO) ATÉ 40 SALÁRIOS MÍNIMOS (COM ADVOGADO) O AUTOR NORMALMENTE É HOMEM, DE 40 ANOS OS SETORES: PÚBLICO, COMÉRCIO, INDÚSTRIA, TRANSPORTE E PLANOS DE SAÚDE SÃO ALVO DE 52% DOS PROCESSOS NOS JUIZADOS ESPECIAIS ESTADUAIS, FEDERAIS E DO TRABALHO

As 10 causas mais comuns no jec OS TRIBUNAIS DE JUSTIÇA ESTADUAIS DO PAÍS CONCENTRAM QUASE 70% DAS AÇÕES (NOVOS E ANTIGOS). ABAIXO, AS DEZ CAUSAS MAIS COMUNS, SEGUNDO O CNJ. 1º - COBRANÇA INDEVIDA. 2º - NÃO PAGAMENTO DE INDENIZAÇÃO DO DPVAT (NÃO É RELAÇÃO DE CONSUMO).

3º - VÍCIO DE PRODUTO OU SERVIÇO. 4º - INSCRIÇÃO EM CADASTRO DE INADIMPLENTE. 5º - COBRANÇA ABUSIVA. 6º - NEGATIVA DE TRATAMENTO DE SAÚDE. 7º - DESCUMPRIMENTO DO CONTRATO PELO FORNECEDOR. 8º - CORREÇÕES DECORRENTES DE PLANOS ECONÔMICOS. 9º - NÃO ENTREGA DO PRODUTO. 10º - MOVIMENTAÇÃO INDEVIDA EM CONTA CORRENTE. Fonte: Estudo “Perfil do acesso à Justiça nos juizados especiais cíveis”, do CNJ

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irresistível vontade de diálogo

O combate à judicialização

Uma das recentes iniciativas do Judiciário brasileiro com foco na desjudicialização é a chamada pretensão resistida, uma ideia que privilegia o diálogo

Empresas contam algumas das medidas com foco na redução de ações na Justiça. Algumas delas já mostram bons resultados

Nos últimos anos, juízes, parlamentares e o poder executivo se debruçaram sobre a questão da judicialização no país, também conhecida por “ jurismania” na literatura jurídica norte-americana (expressão usada pelo juiz norte-americano Paul F. Campos). O desrespeito ao direito do consumidor é um dos pilares desse problema na Justiça. As mais recentes medidas dizem respeito ao incentivo as formas préprocessuais de solução de conflito, como é o caso da mediação, arbitragem e conciliação.

Há, no entanto, uma ideia que vem ganhando força entre juristas do País. É a chamada pretensão resistida, uma construção doutrinária de juízes e que visa desestimular as ações de consumo. A ideia é simples: um processo somente seria validado se o consumidor tentasse um acordo prévio com a empresa. Isso poderia ocorrer por meio do uso de canais de atendimento, o acesso às ouvidorias e a procura dos órgãos como o Procon.

Um dos grandes defensores é o desembargador do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul, Carlos Eduardo Richinitti. “O acesso à Justiça é absoluto e está previsto na constituição. Mas isso não deve acontecer de qualquer forma e por qualquer motivo. Muito menos por aspectos econômico ou jurídico, mas de viabilidade do Judiciário. Estamos envolvidos em uma sociedade que se caracteriza pela contratação em massa. Uma operadora de telefonia, com poucas ligações, poderia contratar milhares de consumidores em pouco tempo.

E se todas essas pessoas procurassem a Justiça ao mesmo tempo? Teríamos um grande problema”, disse.

O advogado Vitor Moraes de Andrade, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec), afirma que o argumento é defendido por algumas empresas, que veem na medida uma maneira de evitar o pagamento de vultosas quantias em dinheiro em indenizações. “Nesses casos, a alegação é que o processo não tem como continuar em função da pretensão resistida. Se ele continuar, o valor de eventual indenização não pode ser alto. Na verdade, deve ser apenas o valor direto do prejuízo do consumidor”, afirma Andrade.

Há um fato, independentemente dos motivos, sobre os problemas de relações de consumo que vão parar na Justiça: elas não ocorreriam se empresas prestassem um bom serviço ou se vendessem um produto sem defeito ou dentro do prazo.

Os números de reclamações e a quantidade de processos comprovam essa afirmação, resultando assim no pagamento de pesadas indenizações aos clientes.

Mas como as empresas têm reagido a esse cenário? Há companhias que verdadeiramente iniciaram uma cruzada contra a judicialização e adotaram medidas interessantes e até corajosas.

Um dos setores mais atuantes em defesa da desjudicialização é o financeiro, em especial os bancos. É o que afirma um dos grandes especialistas no assunto, o ex-conselheiro do CNJ e juiz do Tribunal Superior do Trabalho (TST), Rubens Curado. Embora não tenha relação com o direito do consumidor, o magistrado lembra quando foi procurado por um representante da Caixa com um claro objetivo: reduzir a quantidade de ações trabalhistas na Justiça.

“A empresa queria mudar a sua visão perante a sociedade e se dizia interessada em sair do posto de terceiro maior devedor das causas trabalhistas.

Hoje, vejo que eles conseguiram. Eles caíram para o 28º lugar, um grande salto. Ou seja, embora a alçada seja a trabalhista, isso mostra os esforços dos bancos”, afirma Curado.

Outro exemplo de banco que adotou medidas de redução de ações na Justiça foi o Itaú Unibanco. Leila Melo, diretora jurídica, lembra que as principais medidas contra a judicialização foram tomadas há cinco anos. E uma das medidas foi inovadora. “Fizemos investimento em tecnologia e mudamos algumas posturas, uma delas inovadora e até corajosa à época. Decidimos que não vamos encher o Judiciário de ações quando o erro é nosso ou quando não comprovamos a nossa tese”, afirma Leila.

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“decidimos que não vamos encher o Judiciário de ações quando o erro é nosso ou quando não comprovamos a nossa tese” Leila Melo, do itaú unibanco

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O Banco do Brasil (BB) também implantou mudanças recentes pela diminuição de ações na Justiça. No caso deles, a primeira foi em 2009 quando eles participaram da Semana Nacional da Conciliação, do Conselho Nacional de Justiça (CNJ). A partir desse evento, surgiram outras iniciativas. “Montamos uma estratégia para evitar que o consumidor chegasse ao judiciário. Foram ações no SAC e na relação da alçada decisória.

Além disso, tivemos importantes iniciativas na categoria na linha de relacionamento social, ou seja, a comunicação que ocorre na internet, telefone, internet e outros lugares”, afirma João Alves Silva, assessor especial da diretoria jurídica do BB.

TOTENS Outra iniciativa (e conhecida do meio jurídico) no combate as ações na Justiça é da Sky. Eles foram pioneiros na implantação de totens de negociações em alguns tribunais do país. Hoje, a empresa também utiliza tablets.

O objetivo? Antes de entrar com uma ação, o consumidor acessa a internet, conversa diretamente com o corpo jurídico da empresa e tenta uma negociação. “O primeiro deles foi instalado no Fórum do Centro da capital do Rio de Janeiro, em abril de 2012. Hoje são mais de 20 totens e 11 tablets em 13 cidades. Desde o início da operação do primeiro totem, mais de dez mil atendimentos foram realizados”, disse Alexandre Martinez, diretor jurídico da Sky. A Gol Linhas Aéreas Inteligentes também adotou uma medida similar e implantou terminais de autoatendimento para conciliação jurídica no aeroporto de Congonhas. “Por meio de uma videoconferência é possível entrar em contato diretamente com colaboradores treinados para negociação de acordos, sem que seja necessária abertura de processo no Juizado Especial Cível”, afirma Rogério Nunes, diretor de relacionamento com o cliente da empresa.

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“Por meio de uma videoconferência é possível entrar em contato diretamente com colaboradores treinados para negociação de acordos, sem que seja necessária abertura de processo no Juizado Especial Cível” Rogério Nunes, da Gol

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o “P R O ESTUDO MARCAS MAIS AMADAS DO BRASIL, REALIZADO PELA OFFICINA SOPHIA, MOSTRA QUAIS SÃO AS EMPRESAS QUE MAIS TÊM ESPAÇO NO CORAÇÃO DOS CONSUMIDORES BRASILEIROS

Foto: Shutterstock/ Master1305

POR MELISSA LULIO

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OT D A minha minha A D i MARCAS MAIS AMADAS

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”

O amor nunca foi fácil. Para confirmar tal afirmação, basta abrir alguns livros e alguns poemas do passado e compará-lo às dores dos amantes de hoje. Mudaram as gerações, os hábitos, as tecnologias.

O amor, porém, ainda combina com a citação de Coríntios, no Novo Testamento: “tudo sofre, tudo crê, tudo espera, tudo suporta”.

Vale lembrar, também, Nelson Rodrigues: “Dir-se-ia que cada amor é o primeiro e que os amorosos dos nossos dias são tão ingênuos, inexperientes, ineptos, como Adão e Eva”. Não muito distante disso estão as lembranças das cartas de Werther, personagem de Goethe, apaixonado por Charlotte.

O tempo vai, as crises passam, as dores enfraquecem. O amor fica. O estudo Marcas Mais Amadas, realizado pela Officina Sophia, não nos deixa mentir.

Assim, mostra que, para os clientes, o fator conexão emocional é fundamental na hora de escolher uma marca que conquista o coração.

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MARCAS MAIS AMADAS

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AMOR VERSUS SATISFAÇÃO Amar uma marca é muito mais do que estar satisfeito. Para explicar essa afirmação, Paulo Secches, presidente da Officina Sophia, cita os trabalhos do especialista David Aaker.

De acordo com ele a relação das pessoas com as marcas passa por cinco níveis: 1º – Relação de preço.

2º – Satisfeitos, sem razão para mudar.

3º – Satisfeitos com a marca, mas com uma razão para não mudar.

4º – O cliente gosta da marca, tem uma relação de amizade ou amor.

5º – Relação de identidade.

QUAIS SÃO OS CLIENTES QUE AMAM? idade

DA MENTE AO CORAÇÃO “Os primeiros níveis são absolutamente racionais”, explica Secches. “O caso dos programas de recompensa é o exemplo mais típico: hoje você põe gasolina no carro e ganha milhas para voar na companhia aérea que quiser, ou seja, não fideliza mais nada.”

Na quarta fase, porém, termina o nível racional. A relação com a marca passa a ser emocional. “De quem você ama, aceita falhas e erros. Existe uma tolerância maior”, afirma. “Isso explica porque o amor é mais importante do que a satisfação.”

23% 14% 30%

33%

O QUE É O AMOR? De acordo com o presidente da Officina Sophia, o peso dos fatores intervenientes no amor de marca tem oscilado um pouco de um ano para outro. Para dar maior estabilidade às informações, a consultoria construiu um consolidado com dados de todas as medições feitas de 2013 a 2016.

“Quando observamos esses dados consolidados vemos que cinco fatores interferem na formação de amor de marca”, afirma. “Considerando que a qualidade é um pré-requisito, uma marca amada é aquela com a qual tenho uma forte conexão emocional e percebo como feita para mim.”

18 a 24 anos 25 a 34 anos 35 a 44 anos 45 a 59 anos

regiões muito amadas

13% 30% 13% 12% 18%

• O amor foi avaliado por meio de uma escala de zero a dez. Quanto mais próximo do número dez, maior é o amor. Ao contrário das outras notas, que tiveram peso um, o ponto dez teve peso dois.

• As mais amadas são calculadas em termos de intensidade, não número de amantes.

• O ranking é seletivo. Ou seja, marcas com baixo número de avaliadores e alta variabilidade amostral não estão presentes no ranking. Dessa forma, admitiu-se a possibilidade de que determinadas categorias não tivessem marcas amadas.

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14%

SP Capital SP Interior Rio de Janeiro Belo Horizonte Região Sul Região Nordeste

O AMOR MUDA NA CRISE? Em situações de crise, como conta Secches, a relevância dos fatores que determinam o amor é transformada. “Como podemos observar, elementos de humanidade da marca e identidade perdem relevância. Ao mesmo tempo, os elementos qualidade e feita para mim, ganham relevância”, diz. Dessa forma, mesmo que possamos dizer que o amor diminui um pouco em tempos de crise, ainda vale a pena trabalhar com foco nesse valor – afinal, a tolerância nunca deixa de ser um ganho.

o que é o amor

o amor muda na crise? drives do amor

drives do amor

Conexão emocional

39% Humana

Conexão emocional

39% Humana

16%

16%

Feita para mim

Feita para mim

19%

19%

Qualidade

Qualidade

21%

21%

Identidade

Identidade

5%

5%

mais amadas

em crise (2016)

Conexão emocional

Conexão emocional

38%

46% Humana

Humana

8%

17% Feita para mim

Feita para mim

27%

23% Qualidade

Qualidade

25%

9% Identidade

5%

Identidade

2% Fonte: Officina Sophia

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Paulo Secches, da Officina Sophia

top 20 as mais amadas 1º Harley-Davidson 2º Nestlé 3º Rolex 4º Victor Hugo 5º Havaianas 6º Louis Vuitton 6º O Boticário 7º Nike 8º Prada 8º Land Rover Categoria Marca 9º Ferrari Artigos Esportivos Nike 9º Dolce&Gabbana Automóveis Land Rover 10º Brastemp Automóveis Nacionais Mercedes-Benz 11º MAC Bancos Caixa Econômica Federal 12º Coca-Cola Bandeira de Cartão de Crédito Visa 12º H. Stern Bolsas Prada 12º Mary Kay Calçados Femininos Chanel 12º BMW Celulares Apple 13º Guaraná Antarctica Cervejas Original 14º Natura Companhias Aéreas TAM 14º Sadia Cosméticos O Boticário 14º Apple Eletrodomésticos Brastemp 15º Vizzano Hipermercados e Supermercados Carrefour 16º Via Marte Jeans Levi´s 16º Adidas Jóias H. Stern 17º Unilever Moda Masculina Lacoste 17º Visa Motos Harley-Davidson 18º Christian Dior Notebooks Apple 18º Morena Rosa Operadoras de Banda Larga Net 19º Chanel Postos de Combustível Ipiranga 19º Vivara Produtos Alimentícios Nestlé 20º Paco Rabbane Refrigerantes Coca-Cola 20º L’Oréal Relógios Masculino Rolex 20º Gucci Sandálias e Chinelos Havaianas 20º Levi’s Seguros de Automóveis Porto Seguro 20º Arezzo Tv por Assinatura Sky

QUAIS SÃO AS MARCAS MAIS AMADAS?

Fonte: Officina Sophia

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Fonte: Officina Sophia

marcas mais amadas do brasil por setor ARTIGOS ESPORTIVOS 1º........ Nike 2º........ Adidas 3º........ Puma

COMPANHIAS AÉREAS 1º........ TAM 2º........ Gol 3º........ Azul

NOTEBOOKS 1º........ Apple 2º........ Sony 3º........ Samsung

AUTOMÓVEIS 1º........ Land Rover 2º........ Ferrari 3º........ BMW

COSMÉTICOS 1º........ O Boticário 2º........ Natura 3º........ MAC

PERADORAS DE O BANDA LARGA* 1º........ Net

UTOMÓVEIS NACIONAIS A 1º........ Mercedes-Benz 2º........ Toyota 3º........ Mitsubishi

ELETRODOMÉSTICOS 1º........ Brastemp 2º........ Samsung 3º........ Electrolux

BANCOS* 1º........ Caixa Econômica Federal 2º........ Itaú Unibanco

HIPERMERCADOS/ SUPERMERCADOS 1º........ Carrefour 2º........ Extra 3º........ Walmart

ANDEIRA DE CARTÃO B DE CRÉDITO* 1º........ Visa 2º........ Mastercard BOLSAS 1º........ Prada 2º........ Victor Hugo 3º........ Tommy Hilfiger CALÇADOS FEMININOS 1º........ Chanel 2º........ Prada 3º........ Vizzano CELULARES 1º........ Apple 2º........ Samsung 3º........ Sony CERVEJAS 1º........ Original 2º........ Stella Artois 3º........ Heineken

JEANS 1º........ Levi´s 2º........ Wrangler 3º........ Calvin Klein JÓIAS 1º........ H. Stern 2º........ Vivara 3º........ Tiffany & Co. MODA MASCULINA 1º........ Lacoste 2º........ Tommy Hilfiger 3º........ Ralph Lauren MOTOS 1º........ Harley-Davidson 2º........ BMW 3º........ Ducati

POSTOS DE COMBUSTÍVEL 1º........ Ipiranga 2º........ Shell 3º........ BR Petrobrás PRODUTOS ALIMENTÍCIOS 1º........ Nestlé 2º........ Sadia 3º........ Unilever REFRIGERANTES 1º........ Coca-Cola 2º........ Guaraná Antarctica 3º........ Fanta RELÓGIOS MASCULINOS 1º........ Rolex 2º........ Cartier 3º........ Calvin Klein SANDÁLIAS E CHINELOS 1º........ Havaianas 2º........ Rider 3º........ Ipanema SEGUROS DE AUTOMÓVEIS 1º........ Porto Seguro 2º........ SulAmérica Seguros 3º........ Bradesco Seguros T V POR ASSINATURA 1º........ Sky 2º........ GVT 3º........ Net

*Nos segmentos Operadoras de Banda Larga, Bancos e Bandeira de Cartão de Crédito, figuram menos de três colocadas, por que estão presentes no ranking apenas as empresas que atingiram o índice de amor.

Fonte: Officina Sophia

O AMOR É SÓ ISSO? Existe uma outra perspectiva pela qual o amor pela marca pode ser visto. Ela foi apresentada no estudo The Era of Living Services, realizado pela consultoria Fjord, adquirida pela da Accenture. A empresa mostra o The Dunbar Number – que ganhou nome em referência ao antropólogo Robin Dunbar –, um plano cartesiano que, em cada um dos seus quadrantes, mede o amor da marca.

Nesse caso, ele está relacionado ao engajamento. O engajamento, por sua vez, está ligado à capacidade da marca de oferecer propósito e personalização. A empresa também mostra a importância da ampliação do conceito do produto e da transformação deste em serviço – uma outra estratégia de engajamento. Ou seja, existe um método que ajuda a marca a ser amada.

Marcas que eu amo,

Marcas que eu amo,

mas com as quais

com as quais

não me engajo com

me engajo com

frequência

frequência

THE DUNBAR NUMBER

Marcas que eu não amo e com as quais

Marcas que eu não amo, mas com as

não me engajo

quais me engajo

com frequência

com frequência

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MARCAS MAIS AMADAS

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artigos esportivos nike

Automóveis Land rover

Luxo e conforto Para quem gosta de aventura, a Land Rover é referência. Para quem gosta de conforto, também. É mágico que a marca consiga combinar esses dois fatores e, justamente por essa capacidade, é a marca mais amada do setor em que atua.

“Os consumidores e amantes da marca começaram essa história desde o primeiro Defender que chegou ao mercado”, afirma Fabian Gomes, diretor de serviço ao cliente América Latina e Caribe. “A empresa sempre demonstrou que seus produtos devem proporcionar uma inesquecível experiência”. Nesse sentido, ele explica que a inovação é uma constante no dia a dia da marca. “Isso sempre surpreende os consumidores e entusiastas”, diz.

Foto: Shutterstock/August_0802

De mãos dadas com a evolução Para a Nike, basta possuir um corpo para ser um atleta. Não à toa a empresa investe constantemente em produtos inovadores e serviços focados em enriquecer a experiência do cliente. Ou seja, o interesse da marca não está apenas no desenvolvimento de novos tênis ou acessórios, mas também em ajudar o atleta – profissional ou não – a superar os próximos limites.

bandeira de cartões de crédito visa

Criando sonhos “Realizamos uma pesquisa com os clientes para compreender o que a marca significa para eles e a palavra que mais ouvimos foi ‘possibilidades’”, conta Taciana Lopes, diretora de marketing da Visa.

Ou seja, o uso do cartão permite viagens, compras, realizações de sonhos. E essa já é uma grande vitória.

Para esse segmento, porém, sinônimo de qualidade é possibilitar compras quase automáticas, práticas, rápidas. Além disso, fatores como aceitação do cartão nos estabelecimentos e segurança são fundamentais.

bolsas prada

Automóveis nacionais mercedes-benz

A perfeição da moda

Conforto e velocidade

É impossível falar em luxo sem pensar em Prada.

Fundada em Milão, na Itália, a marca carrega um dos nomes e símbolos mais marcantes desse mercado.

Não por acaso, ela foi identificada como a mais amada no segmento de bolsas. Naturalmente, não é um produto acessível, mas é um produto dos sonhos.

Referência no setor em que atua, a Mercedes-Benz está sempre atenta às necessidades do cliente. Dessa forma, a empresa oferece várias opções de canais de relacionamento e investe na qualidade dos produtos. Como se não bastasse ser a mais amada entre os automóveis nacionais, a companhia encerrou 2015 com 47% de aumento nas vendas.

bancos caixa econômica federal

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Foto: Shutterstock/andersphoto

Instituição do povo Mais do que um banco, a Caixa Econômica Federal é uma instituição que trabalha, desde 1861, com o objetivo de participar da vida dos consumidores. “Temos muito orgulho de ser uma instituição que sempre incluiu os cidadãos brasileiros independentemente de gênero, cor e classe social”, afirma Adriana Santos Probst, gerente nacional de publicidade e propaganda da Caixa.

“Carregamos em nosso DNA uma vocação social. Desde nossa criação, atuamos na promoção da cidadania e no desenvolvimento sustentável do País.”

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calçados femininos chanel

cervejas original

Do salto às gotinhas

celulares e notebooks apple

Santa maçã A Apple é uma das marcas que mais provam o que é conexão emocional. Embora tenha se tornado mais tímida nos últimos anos, a empresa levou ao mercado um ideal de personalização e inovação que, é claro, colocou a maçã dentro do coração dos clientes. Quem tem Apple, mesmo diante das chantagens tecnológicas e facilidades de sistema de outras marcas, não abre mão do iTunes, nem da Apple Store, nem do iOS.

Cerveja tradicional Foto: Shutterstock/Sidarta

É muito fácil associar lindas mulheres – desde Catherine Deneuve até Nicole Kidman – e pensar na marca Chanel. É mais fácil ainda lembrar que Marilyn Monroe, como ela mesma contou, dormia apenas com algumas gotinhas de Chanel nº5, um dos perfumes mais emblemáticos da marca. Mas não é apenas por causa desse tipo de produto que ela é inesquecível.

Neste estudo, Chanel foi escolhida no setor de calçados femininos.

Dessa forma, prova que fica para a história.

A Original é uma bebida de longa data. Foi criada em 1906, no Paraná, por um alemão. Na época, ela recebeu o nome de Cervejaria Adriática. Mais de 30 anos depois, então, foi vendida para a Cia. Antarctica Paulista e hoje, além de ser uma presença quase constante nos bares, a cerveja é vendida também em embalagens de 300 ml. Dessa forma, pode ser consumida individualmente e não à toa é a marca mais amada do segmento.

companhias aÉreas tam

Portas em automático Dentro de cada avião, existem experiências, vidas e oportunidades. Ninguém viaja à toa ou por acaso e nenhuma viagem é feita sem motivo. Assim, a experiência de uma companhia aérea é sempre importante – e ser amada nesse setor é o resultado de amplos esforços da marca.

“Buscamos construir uma conexão emocional com nossos clientes. Nossos consumidores, em muitos casos, protagonizam nossas campanhas e comunicações”, conta Daniel Aguado, gerente-sênior de comunicação e marca da TAM. “Atuamos de maneira integrada com as áreas de experiência do cliente para assegurar que aquilo que colocamos na comunicação seja colocado em prática.”

cosméticos o boticário

Beleza democrática Quem está atento à atuação de O Boticário sabe que a marca não perde uma oportunidade de demonstrar dedicação aos consumidores – independentemente de quem eles são, ou de como se identificam. Há menos de um ano, a marca foi alvo de polêmica por incluir casais homossexuais em seu conteúdo publicitário. Mostrando-se democrático e consciente, O Boticário provou que está acima de qualquer preconceito e, é claro, focado no consumidor.

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MARCAS MAIS AMADAS

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eletrodomésticos brastemp

Uma Brastemp O título acima já indica algo que sabemos sobre a marca vencedora do setor de Eletrodomésticos: ela é mais do que consolidada. “Isso nos dá uma responsabilidade ainda maior junto aos consumidores para nos mantermos atuais e relevantes, buscando sempre encantar”, afirma Pethra Ferraz, diretora de marketing da Whirlpool Latin America.

Como conta a executiva, por meio do conhecimento do consumidor brasileiro, a Brastemp procura trazer inovações que antecipem soluções com impacto significativo nos lares e na vida das pessoas, estabelecendo novos padrões. O destaque recebido no estudo mostra que a marca tem atingido seu objetivo.

hipermercados e supermercados carrefouR

joias H.Stern

Pingentes e tesouros

Referência além do caixa Como fazer com que um supermercado ou hipermercado seja uma marca amada? O Carrefour tem investido em pessoas e ideias que aproximam os clientes e, dessa forma, foi destaque em sua categoria. “O que nos trouxe até aqui foi a somatória de tudo o que temos feito”, afirma Silvana Balbo, diretora de marketing.

“Estamos focados no respeito ao consumidor e investimos no time da empresa para entender os anseios do consumidor”, diz a executiva. Como ela explica, o respeito à diversidade aplicada ao negócio é um dos fatores que podem justificar a identificação do consumidor com a marca.

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Para que as relações positivas se sustentem e se manifestem, Christian Hallot, embaixador da H.Stern, acredita que a marca não pode nunca se omitir em tempos de crise. Assim, deve se manter para atender o cliente, em qualquer situação.

“Só dessa forma uma marca se faz merecedora de prestígio e se perpetua no tempo”, diz.

Além disso, ele cita os elementos de autogratificação presentes nas joias. Isso é o que faz com que os clientes se identifiquem com a marca.

“As pessoas estão cada vez mais comprando para si. O hedonismo está presente em todos os indivíduos”, aponta.

jeans levi’s

Calças para todos A Levi’s é um exemplo de marca que continua amada mesmo em tempos difíceis. Como conta Marina Kadooka, gerente de marketing da Levi’s Brasil, a atuação da marca no país é uma extensão do trabalho feito nos EUA e tem como foco compreender o que o consumidor espera da marca. “Estamos há 143 anos observando o comportamento do consumidor”, diz.

A marca acompanhou muitas mudanças e, hoje, o jeans faz parte da vida de todo consumidor.

“Quando falamos em qualidade, pensamos também nos fornecedores”, explica. Ou seja, a cadeia de produção das calças não envolve, por exemplo, trabalho escravo. Além disso, a Levi’s oferece produtos para todo tipo de cliente – com variações de altura, por exemplo.

moda masculina lacoste

motos harley-davidson

Magia em duas rodas

Divertida, elegante, confortável e colorida, a Lacoste foi criada em 1933, pelo tenista René Lacoste. Ela nasceu ligada ao esporte e, depois de 83 anos, é difícil encontrar quem não conheça o crocodilo que estampa as peças de roupas da marca. A Lacoste é uma das mais conhecidas de seu setor e, naturalmente, conquistou fãs, clientes e corações.

Quem gosta de motocicletas sabe que Harley-Davidson é uma das marcas mais consolidadas nesse mercado. Porém, o que a faz amada é também aquilo que realiza além do produto. “Temos como premissa estabelecer uma relação de longo prazo com os clientes, pois a marca é uma paixão que povoa os corações de muitos motociclistas e fãs em todo o mundo”, afirma Flávio Villaça, gerente de marketing, produto e relações públicas da HarleyDavidson do Brasil. Além disso, a empresa realiza eventos visando a proporcionar experiências únicas e apresentar o estilo de vida da Harley-Davidson para consumidores e entusiastas.

Foto: Shutterstock/TonyV3112

Um crocodilo

Operadoras d e banda larga net

Proximidade e qualidade Há mais de dez anos, a Net faz parte da vida dos clientes. Assim, busca sempre o mais alto padrão de qualidade e de relacionamento. “Trabalhamos muito para aprimorar a relação do cliente com os produtos”, explica Celso Tonet, diretor de atendimento ao cliente da Claro. “Criamos produtos que evidenciam a questão do relacionamento, que é quase afetiva.”

Nesse sentido, Ane Lopes, gerente de comunicação institucional, afirma existir um entendimento de que, uma vez que os consumidores estão cada vez mais conectados “as empresas precisam se adequar às novas linguagens e meios”.

postos de combustível Ipiranga

produtos alimentícios nestlÉ

Abastecendo o cliente

O melhor chocolate

Talvez seja difícil imaginar quais fatores são capazes de fazer com que um posto de combustível seja amado pelo público que o frequenta. Dessa forma, é admirável que a marca Ipiranga tenha alcançado tal patamar.

“Transformamos o nosso posto em um espaço multifuncional, a fim de otimizar o tempo das pessoas que o frequentam, oferecendo maior comodidade e praticidade”, afirma Leocádio Antunes, diretor-superintendente da empresa.

Como ele explica, as iniciativas da Ipiranga materializam o conceito de “lugar completo”, que orienta todas as ações da companhia.

Grande parte das marcas de alimentos mais conhecidas do Brasil foi construída pela Nestlé. E isso não aconteceu por acaso. O que permitiu o imenso conhecimento da empresa sobre os consumidores foi a realização constante de pesquisas e os feedbacks recebidos pelos canais de atendimento. A partir disso, a companhia identificou as necessidades específicas do consumidor e adaptou o portfólio para atendê-lo. Em alguns casos, fez com que produtos fossem fortificados, modificados e ganhassem outras versões.

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refrigerantes coca-cola

sandálias e chinelos havaianas

Amor engarrafado

Além dos pés

Foto: Shutterstock/Ollyy

Além de ser um dos refrigerantes mais conhecidos e polêmicos do mundo, a CocaCola trabalha também em projetos sociais.

Concentrada em satisfazer o cliente, a empresa oferece os mais diversos produtos, como as variações Zero, Light, Cherry, Life.

Além disso, assinou, no Rio de Janeiro, a carta de adesão à Iniciativa Empresarial pela Igualdade Racial e aos 10 Compromissos da Empresa com a Promoção da Igualdade Racial. Dessa forma, fica muito mais fácil “abrir a felicidade”.

O humor e a irreverência são estratégias utilizadas pela Havaianas para criar conexão emocional com os clientes.

Além disso, como afirma Carla Schmitzberger, diretora da unidade de sandália da Alpargatas, o fator confiança é importante em qualquer momento.

Dentro desse contexto, a executiva explica que a empresa trabalha sempre para melhorar a qualidade dos produtos.

Além disso, a companhia se esforça para que haja a certeza de que os produtos e contatos com o consumidor serão positivos e relevantes. “As pessoas amam algo que admiram e do qual se orgulham”, argumenta.

tv por assinatura sky

Amor pelos assinantes

relógios masculinos Rolex

Horários de luxo Fundada em 1905 na Suíça, a Rolex construiu um longo histórico de sucesso em mais de um século de existência.

Hoje, é conhecida pela confiabilidade e pela força da marca que carrega. Para os apaixonados por relógios, é uma marca indispensável e, não por acaso, foi escolhida como mais amada nesse setor.

seguros de automóveis porto seguro

Relação de segurança Para a Porto Seguro, as interações com os clientes são o segredo que leva à conexão emocional. Como explica Luiz Pomarole, diretor-geral da empresa, essa relação acontece por meio dos serviços e benefícios oferecidos pelo Porto Seguro Auto. “Com isso, estamos presentes no dia a dia das pessoas, empenhados em ajudá-las”, afirma.

O executivo conta ainda que, ao desenvolver produtos, a empresa busca identificar as necessidades dos clientes por meio de pesquisas e estudos, além de aceitar críticas e sugestões que chegam por meio dos clientes, corretores, funcionários, prestadores e fornecedores.

O que faz para que uma empresa de TV por assinatura seja amada? Agricio Neto, vicepresidente de marketing e programação da Sky conta que a preocupação da empresa vai além do atendimento de excelência.

A ideia é se conectar com o cliente para fidelizá-lo. “Para isso, temos um princípio que é constantemente buscado: para trabalhar na SKY é preciso ter ‘paixão por gente’”, diz.

“Enxergamos cada contato como uma oportunidade para ampliar e melhorar o relacionamento com os seus clientes. A preocupação em atender da maneira mais conveniente para o assinante deve ser genuína”, explica.

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ANTROPOLOGIA DO CONSUMO

de renda, os brasileiros não deixavam de comprar. Era como se os membros da classe média se valessem dos itens de consumo para marcar sua identidade de classe e se distinguirem dos demais setores sociais. Além de dinheiro e renda, as coisas compradas também eram usadas como régua para medir o seu lugar no mundo. No Brasil, os bens são fundamentais para a construção da hierarquia social e “para definição do lugar e da identidade do indivíduo nessa hierarquia”. Compramos para

MICHEL ALCOFORADO Antropólogo especializado em consumo e sócio-diretor da Consumoteca

mostrar quem somos.

Estamos em 2016. Muita coisa mudou.

A economia já perdeu o vigor e respira

O JEITINHO BRASILEIRO DE SER E TER

por aparelhos. Diante dos solavancos,

O ano era 2010. A economia brasileira havia crescido 7,5% naquele ano. O desemprego encontrou os níveis mais baixos da história. Com o aumento da entrada de capitais e das reservas internacionais, o risco Brasil chegou a um ponto jamais visto. O futuro havia chegado.

consumo das famílias, vamos viver

Liguei para o Rio de Janeiro para desejar uma boa viagem para minha mãe. Ela, como milhares

temos a chance de repensar valores,

de outros brasileiros, estava partindo para Miami com as amigas para mais uma daquelas

encontrar saída e nos reinventarmos. O

rodadas enfurecidas de compras. O Brasil era bom e a Flórida era o paraíso. Gastava-se, em

biênio recessivo (2015/2016) achatará

média, US$ 6 mil, segundo pesquisa feita pelo Credit Suisse. Por conta do trânsito, minha mãe

ainda mais os padrões de consumo e

já tinha saído para o aeroporto. Angélica, empregada da família, atendeu: “Michel! Sua mãe já

fará com que pobres, ricos e as camadas

saiu. Sim, saiu com uma pressa danada. Quase esqueceu a minha lista. Pedi umas coisinhas. Sabe

médias consumam produtos parecidos.

como é, né? Pedi um perfume, né? Aqui ‘num’ tem perfume como lá fora não! Tá achando que

Sem ostentar as “coisas de rico”, as

eu pedi Victória Secret. Claro que não. Victória Secret é o cheiro da pobreza. Coisa de pobre!

“coisas de pobre” e as “coisas de classe

Quero não, menino! Já passei dessa fase. Pedi Jadore. Ja-Do-Re. Eu falo como tá escrito? Isso é

média” muitos não saberão mais quem

francês? É o mesmo perfume da sua mãe. Tô fina né... Coisa de rico. Tô toda boba!”

é quem na estrutura social brasileira.

A importância que os brasileiros dão aos objetos e às compras é um fato que vem chamando

Teremos a chance de construir uma

atenção do mundo há algum tempo. Somos uma sociedade de loucos por coisas. Foi isso que

sociedade em que as coisas que a gente

atraiu o olhar de Maureen O’Dougherty.

ostenta serão menos importantes do

Em sua pesquisa, a antropóloga americana viu que independente das flutuações econômicas,

que a gente tem a dizer.

da alta instabilidade, da mobilidade descendente de boa parte dos seus entrevistados, que se

Viveremos anos mais favoráveis do

viam arrochados pelos sucessivos planos econômicos sem sucesso e pela alta concentração

que tranquilos!

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da queda do poder de compra e da dificuldade de manter o padrão de anos difíceis no Brasil.

As crises são momentos importantes para refundação das sociedades. No limbo,

TECNOLOGIA – CPO

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Bem-vindo à Era do CPO UM NOVO CONCEITO QUE MULTIPLICA O VALOR DAS RELAÇÕES DE CONSUMO E EXIGE QUE CONTACT CENTERS E EMPRESAS DIRECIONEM ESFORÇOS PARA SUPERAREM DESAFIOS DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTES

H

POR MARCELO BRANDÃO

Há anos, o setor de atendimento vê fornecedores de tecnologia empenhados em oferecer soluções de BPO (do inglês Business Process Outsourcing, ou Terceirização de Processos de Negócio) na busca da melhoria das relações entre empresas e clientes. O momento é de redirecionar esforços, metodologias e tecnologias para oferecer um novo tipo de serviço.

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61 Apoiados em soluções de TI, mobilidade, marketing, CRM, cloud e Big Data, os contact centers ocupam um lugar estratégico nessa missão. Em sintonia com este setor, após anos de estudos e análiseso Grupo Padrão e a revista Consumidor Moderno lançam um novo conceito no mercado: o CPO (Customer Process Outsourcing ou Terceirização dos Processos de Clientes).

“Por meio do CPO, os contact centers como o conhecemos até aqui darão lugar a um novo modelo. Mais analítico, integrado, robusto em tecnologia e com serviços eficazes na elaboração de previsões, estudos e dimensionamentos, além de personalização, mobilidade e conhecimento das preferências do consumidor. A aplicação do CPO trará não apenas a evolução efetiva do atendimento, mas a completa gestão dos processos dessa indústria e, consequentemente, a abertura de novas possibilidades comerciais em sintonia com a nova dinâmica de consumo”, afirma Jacques Meir, diretor de conhecimento e plataformas de conteúdo do Grupo Padrão.

Foto: ShutterStock / Lucky Studio

ASSUMA A GESTÃO DE SEUS CLIENTES Dentro do conceito do CPO, o primeiro passo é enxergar o contact center como um parceiro de negócios. Um agente que assume a gestão de clientes de maneira estratégica e analítica de todos os processos envolvidos na jornada do relacionamento entre consumidores e marcas. Como resultado principal, se estabelece o benefício e o equilíbrio da satisfação do cliente versus o melhor investimento operacional.

Para Marco Lupi, diretor-geral business da AlmavivA do Brasil, a sigla coloca o setor mais perto da realidade do mercado. “Enquanto o Business Process Outsourcing (BPO) enxerga apenas o processo, o Customer Process Outsourcing (CPO) se dirige ao relacionamento entre empresas e consumidores, que obviamente exige processos, mas estes com foco exclusivo na satisfação dos clientes. Por isso acredito que esse é o destino a ser perseguido. Nossos clientes precisam e nós como empresas provedoras, também.”

Segundo Alexandre Moreira, CEO da AeC, esse é o desejo do segmento. “Afinal, essa parceria entre contratante e contact center, no modelo CPO, traz, além de redução de custos, otimização na qualidade dos serviços oferecidos. E a empresa que seguir por esse caminho terá vantagem de mercado”, afirma.

“O amplo conceito do CPO se adapta como uma luva aos contact centers, diz Gustavo Marinho, vice-presidente da Vector Contact Center. “Hoje, quando falamos de relação com o cliente não tem como ficar apenas entre uma ligação ou outra”, afirma Marinho. Para o executivo, os atendimentos hoje devem ser realizados em tempo recorde, devido ao investimento em soluções tecnológicas de ponta. E para os contact centers é necessário criar vínculos com os clientes por meio de ações estratégicas de marketing, comunicação e fidelização. “A aplicação do CPO torna-se fundamental aqui”, ressalta Marinho.

“Essa necessidade de assertividade na gestão do atendimento pode ser percebida em todas as indústrias e, especificamente, no

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TECNOLOGIA – CPO

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Brasil, na vertical de contact center”, agrega Henry Nossig, diretor de vendas e serviços da Avaya.

Marco Aurélio Borges Matos, diretor de operações BPO e aplicações da Algar Tech, vê a necessidade de maior relevância ao cliente também ganhar força dentro das empresas. “Muitas já contam com departamentos e profissionais dedicados aos cuidados com o relacionamento com seus clientes, como o chief of customer officer ou chief of experience officer”, lembra.

MENOS PAS E MAIS INTELIGÊNCIA Para Celso Tonet, diretor de atendimento e call center da América Móvil Brasil, hoje não há mais espaço para um “serviço de PAs (Pontos de Atendimento)”. “O mercado exige parceiros bem mais preparados e estruturados para influenciar diretamente na melhoria dos processos de atendimento”, avalia.

Lucas Mancini, CEO da VoxLine, concorda com essa visão e acrescenta: “a comoditização de PAs achatou as margens de lucro dessa indústria e, em pleno século 21, ainda é complicado vender inteligência”.

Para Tonet é fundamental que tanto contratantes quanto contratados busquem hoje não só a melhoria no atendimento, mas, sobretudo, a melhoria na relação comercial entre eles. “Os parceiros precisam entender: quanto menos PA melhor, mas com mais rentabilidade e mais inteligência no processo de atendimento”, frisa.

De acordo com Marcelo Penteado, diretor de desenvolvimento de negócios da Wittel, os conceitos tradicionais de “PA básica” precisam ser revistos. “Hoje 79% das pessoas preferem o telefone, porém, em quatro anos esse canal será utilizado por apenas 39%”, complementa.

Para Marco Antunes, vice-presidente de operações e tecnologia da

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Dentro do conceito CPO é preciso pensar em operação, processos e acompanhar a evolução das relações de consumo e o perfil das diferentes gerações Guilherme Porto, CEO da Plusoft

SulAmérica, essa procura menor pelos contact centers, que antes centralizavam todas as demandas externas, demonstra uma sinalização de preferência dos consumidores por novos canais digitais, como o chat e os aplicativos móveis. “Essa nova geração tem o hábito de pesquisar sobre tudo a internet e, muitas vezes, prefere sanar dúvidas via portal, aplicativos ou nas mídias sociais da marca de interesse, antes mesmo de recorrer ao contact center ou ao atendimento presencial”, diz.

A Contax está seguindo esta tendência. Segundo, Giulio Salomone, COO da Contax, o objetivo da companhia é ser entendida pelo mercado como uma empresa multicenter e não de contact center. “Nosso ecossistema tecnológico nos torna a primeira empresa multicenter do Brasil. Estamos falando de instalações modernas e tecnologias multicanais avançadas”, explica Salomone. Para o executivo, o CPO é parte essencial dessa evolução no entendimento das necessidades dos clientes da Contax, que, por sua vez, precisam entender seu cliente final.

Nesse ponto, cabe um recorte: um

estudo recente da E-Consultig, sobre o mercado de contact center, corrobora essa afirmação. Segundo o documento, houve um decrescimento de 2,16% no número de PAs no mercado. Em 2015, havia 832 mil Pontos de Atendimento.

Atualmente esse número caiu para 814 mil. Em compensação, o volume de Receita Terceirizada, previsto para 2016, é de R$16,71 bilhões – contra R$ 15,50 bilhões de 2105. Uma evolução de 7,81%.

Segundo Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting, outro fator de destaque e com maior potencial de crescimento para os próximos anos são os serviços de maior valor agregado. “São soluções baseadas em novos modelos de gestão do relacionamento com o cliente e, principalmente, em serviços especializados de BPO”, analisa Domeneghetti, conf irmando a tendência para a aplicação do CPO no mercado.

NEM SEMPRE O QUE SE QUER É O QUE SE TEM Líderes de diversos setores perceberam que as experiências que

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realmente marcam seus clientes têm início nos canais de relacionamento.

No entanto, um estudo recente da Consultoria Bain & Company, com 362 empresas globais, de diversos portes e variadas indústrias, revela dados nada animadores sobre o tema.

Deste grupo, 80% das organizações acreditam que têm oferecido aos seus clientes uma experiência superior no atendimento. Porém, apenas 8% dos clientes atendidos por estas mesmas empresas veem dessa forma.

Esta mesma pesquisa aponta que somente 50% das lideranças têm focado seus melhores esforços na criação de produtos e serviços mais customizados às necessidades dos seus clientes. Um cenário preocupante, porém, fértil para o CPO. Segundo Guilherme Porto, CEO da Plusoft, a efetividade deste conceito no cenário atual está muito direcionada a condição de “você conseguir separar diferentes formas de atender e se relacionar ao perfil de diferentes públicos”. Segundo Porto, esses públicos são atendidos

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TECNOLOGIA – CPO

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NO CPO quanto menos PA melhor.

Mas com mais rentabilidade e inteligência nos processos de atendimento Celso Tonet, diretor de atendimento e call center da América Móvil Brasil

também em processos comerciais ou pós-venda – setores de suma importância na aplicação do CPO. “Além disso, é preciso aliar tecnologia e pessoas que entendam as relações humanas e as mudanças das diferentes gerações para a efetividade do CPO”, ressalta.

Para Regis Noronha, diretor de estratégia de marketing da Atento, o CPO “está intrinsecamente ligado ao mundo digital”.

Entretanto, o executivo salienta que, para obter sucesso nessa empreitada, as empresas devem caminhar para o mundo digital apoiadas em ferramentas como analytics, BPM, Big Data.

“Sabemos que o avanço para este caminho não é tão simples e vai requerer muito esforço e investimento das organizações que ainda convivem com seus sistemas legados de décadas atrás”, explica. “Por outro lado, o CPO proverá mais agilidade e eficiência e o mais importante: um conhecimento profundo relações de consumo e a capacidade de identificar a melhor jornada de relacionamento dos consumidores com suas marcas de preferência”, completa Noronha.

UM CONTACT CENTER MAIS PRESCRITIVO Para Frederico Dias, presidente da Altitude para América Latina, a aplicação do CPO fará com que os contact centers adotem uma posição mais “prescritiva”. “Não podemos mais cuidar parcialmente da jornada do cliente, com processos específicos e, às vezes, limitados, como ainda presenciamos no mercado brasileiro”, atesta.

Luiz Camargo, general manager da Nice Systems para o Brasil e Cone Sul, assegura que nunca foi tão estratégico para os negócios utilizar tecnologias de ponta para acompanhar toda a jornada do cliente. “O CPO é essencial nessa consolidação e construção de um ambiente e de um relacionamento forte com os clientes. É urgente que consumidores desejam ser atendidos de maneira mais personalizada e customizada”, aponta.

Seguramente, o Customer Process Outsourcing (CPO) contempla todas as qualidades da gestão moderna e eficiente no

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65 A aplicação do CPO* O MELHOR AMBIENTE TERCEIRIZADO Uma empresa especializada pode evoluir rapidamente o CPO no ambiente de negócios do seu cliente.

UMA BARREIRA CULTURA CORPORATIVA É a mais difícil de ser superada dentro do conceito do CPO. Ainda há muita resistência de clientes em enxergar o contact center como um aliado de negócios. As atividades ainda estão muito ligadas ao operacional. O CPO terá de mostrar seus benefícios, inclusive para as questões de ROI. O MELHOR ALIADO UM BOM PARCEIRO TECNOLÓGICO Que ajude a implementar projetos ou soluções de acordo com as necessidades e o perfil de cada cliente.c MODELO DE NEGÓCIO GESTÃO DO CONHECIMENTO Que ajude a implementar projetos ou soluções de acordo com as necessidades e o perfil de cada cliente.

LUCRO PERCEPÇÃO DE VALOR Tem um peso maior, na medida em que esta métrica tem grande influência no engajamento do cliente.

relacionamento com clientes. Diferentemente de outros processos de negócios, ele amplifica o valor das relações de consumo, organiza, orienta e exige que contact centers e empresas direcionem esforços para superarem juntos os desafios modernos do relacionamento com clientes.

O grande desafio aqui é enxergar esse benefício antes de se ter uma perda. Ou seja, quanto mais os contact centers dialogarem com áreas específicas de seus clientes como BI, vendas, marketing, novas mídias, entre outras, haverá a retenção e engajamento de clientes, expansão de negócios e, consequentemente, o sucesso de contratado e contratante. Em resumo, o conceito CPO traz uma resposta ao alcance de lideranças interessadas não apenas na nova dinâmica de consumo e de atendimento, mas especialmente na legitimação e longevidade do seu negócio.

*Preferências com base nas respostas dos entrevistados.

Na Web – Leia mais sobre o conceito CPO e entrevistas exclusivas com os executivos no Portal Consumidor Moderno e Portal Call Center. Utilize a hashtag #CPO

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DOSSIÊ RECOVER MONEY

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EXECUTIVOS E ESTUDIOSOS BUSCAM A RESPOSTA PARA O MESMO PROBLEMA: COMO MANTER A PROXIMIDADE COM O CLIENTE E MANTER O CAIXA SAUDÁVEL POR ROBERTA ROMÃO

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O Brasil está, mais uma vez, em meio a uma crise econômica. O momento nebuloso que o País enfrenta atingiu contas públicas, empresas e consumidores.

Segundo pesquisa do SPC Brasil com a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), 58 milhões é o número de brasileiros inadimplentes; isso representa quase 40% dos consumidores das classes A, B e C.

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“Uma das principais características desses momentos é que o dinheiro perde o seu valor e isso dificulta a percepção da importância que ele tem no momento em que não é gasto. Para algumas pessoas, dinheiro guardado não tem valor algum. A dificuldade em poupar e planejar está relacionada a esses períodos de alta inflacionária”, comenta Michel Alcoforado, antropólogo, sócio e fundador da Consumoteca e colunista da revista Consumidor Moderno.

Segundo a Associação Comercial de São Paulo (ACSP), a capital paulista registrou alta de 28% no número de pedidos de falência no primeiro bimestre deste ano. Foram 50 pedidos de falência nos dois primeiros meses, ante 39 requerimentos na cidade em todo ano passado. “Todas as vezes em que o Brasil passa por um período de crise econômica, é comum ouvir reclamações de empresas e do varejo por falta de créditos para investir e manter o negócio em movimento.

Mas ter crédito é criar ou postergar uma dívida”, afirma Alcoforado.

AS VARIÁVEIS A inadimplência das empresas se dá por meio de fatores. “O primeiro deles é a situação econômica atual, caracterizada por recessão. Nela, você tem menos geração de caixa, as empresas vendem menos, produzem menos e, consequentemente, entra menos dinheiro”, afirma Luiz Rabi, economistachefe da Serasa Experian. Em seguida, ele cita a alta da inflação e os juros altos como variáveis combinadas à recessão.

“A inflação alta significa custos elevados e taxas de juros altas significam custos

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DOSSIÊ RECOVER MONEY

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“HOJE, EXISTEM 4 MILHÕES DE EMPRESAS NEGATIVADAS NO PAÍS, ISSO É 50% DAS COMPANHIAS QUE OPERAM NO BRASIL. FORAM 1.287 PEDIDOS DE RECUPERAÇÃO JUDICIAL EM 2015. ESTE ANO, SÓ NO PRIMEIRO TRIMESTRE CHEGAMOS A 409”, LUIZ RABI, DA SERASA EXPERIAN financeiros. Apesar de o Banco Central não aumentar mais a Selic, a taxa dos empréstimos bancários continua a subir.”

Existe ainda uma quarta variável: a inadimplência do consumidor, que aumenta devido às variáveis econômicas e pelo desemprego. “Hoje, batemos recorde histórico na quantidade de consumidores negativados no país: quase 59 milhões de brasileiros com o nome sujo. No outro lado da história, existe uma empresa.

Portanto, é um dinheiro que deveria entrar e não entrou”, explica Rabi.

EM MEIO AO FOGO CRUZADO: BANCOS

“O fato é que o cliente que ficar no rotativo com dificuldade no pagamento vai gerar inadimplência. Isso não é bom para ele, nem para o banco”, Eduardo Jurcevic, do Santander

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“Temos hoje um fato único ocorrendo: crescimento baixo, inflação em alta, renda não cresce e desemprego aumenta”, comenta Eduardo Jurcevic, superintendente-executivo de consignado do Santander. Como as instituições financeiras conseguem manter o caixa no azul? Será que os bancos percebem a possibilidade de um cliente, seja ele físico ou jurídico, tornar-se inadimplente?

“O Banco do Brasil tem o objetivo de tratar preventivamente o combate à inadimplência, permitindo a construção de um círculo virtuoso que beneficia os clientes e a própria instituição”, afirma Simão Luiz Kovalski, diretor de clientes pessoas físicas. Para isso, o banco desenvolveu o Orientador do Uso do Crédito Responsável, ferramenta digital de assessoria financeira que estimula a maior compreensão das soluções oferecidas e, consequentemente, a tomada de decisão mais bem fundamentada.

FÔLEGO PARA O CLIENTE No Santander, gerentes e operadores de relacionamento recebem indicadores dos clientes que podem se tornar inadimplentes. Em seguida, eles entram em contato para oferecer uma linha de crédito que se encaixe no orçamento atual e/ou o alongamento da dívida com uma parcela menor. “O fato é que o cliente que ficar no rotativo com dificuldade no pagamento vai gerar inadimplência. Isso não é bom para ele, nem para o banco”, conta Jurcevic. Mesmo quando o cliente fica inadimplente, eles o contatam para tentar mudar o crédito e fazer uma reorganização financeira.

“Ser proativo nesse momento resulta no resgate do cliente de uma situação.

Depois, ele olha para trás e se lembra do banco que o ajudou em um momento complicado”, finaliza Jurcevic.

TECNOLOGIA E TREINAMENTO NA RECUPERAÇÃO DE ATIVOS Para chegar aos clientes antes que se tornem inadimplentes, os bancos precisam de tecnologia e preparo. “Com a utilização do Big Data é possível traçar perfis de bons pagadores e eventuais devedores. Dessa forma, conseguimos ser mais assertivos na segmentação de perfis, por meio de modelagem estatística, elaboração de mapa do portfólio, clusterização de similares, entre outras alternativas”, explica Orlando Souza, vice-presidente de marketing e vendas da Teleperformance.

71 Caminho das pedras para a recuperação de crédito MULTICANALIDADE E OMNICANALIDADE PARA RECUPERAÇÃO Cada vez mais o conceito de multicanalidade e o entendimento do comportamento do cliente se tornam fatores decisivos. “A escolha das opções de canais em que o cliente quer ser atendido e ter seu acordo gerado é uma decisão dele.

Isso nos impulsiona a disponibilizar todos os recursos tecnológicos necessários para um atendimento mais eficiente”, afirma Reginaldo Diniz, diretor de cobranças da Contax.

Hoje existe a possibilidade de se definir estratégias para identificar qual a melhor abordagem para cada tipo de cliente e melhorar a experiência do cliente final. “As soluções disponíveis possuem um nível de aprendizado que pode simular a inteligência humana para negociação. Por exemplo, a solução ‘agente virtual omnichannel’ garante uma experiência diferenciada ao cliente”, enfatiza Julio Fiore, account manager at Aspect Software.

Segundo Guilherme Porto, CEO do Grupo Plusoft, o primeiro passo é a empresa ter o conhecimento e a inteligência dos processos de cobrança (segmentação, criação de régua de relacionamento, regras de cobrança etc.). “Após esse mapeamento, a operação de atendimento deverá ser treinada com técnicas de argumentação e abordagem estratégica e humanizada para a recuperação de receita. O que contribui para a consolidação de uma central de atendimento apta a efetuar a abordagem aos clientes inadimplentes, potencializando a recuperação e retenção.”

ESTRATÉGIAS √ Compreender o comportamento do devedor e, com base nisso, criar uma jornada de abordagem que traga resultados positivos para ambas as partes, sem tornar a experiência invasiva e desgastante. √ Com acesso aos indicadores de possíveis inadimplentes, gerentes e operadores de relacionamento podem contatar os clientes em risco para oferecer linha de crédito mais adequada ao orçamento. √ Oferecer estratégias de crédito e campanhas de comunicação que fortaleçam o compromisso da instituição com a educação financeira dos clientes para construir relacionamentos de longo prazo.

TECNOLOGIAS √ Implantar o processo de Big Data para entender o comportamento do consumidor e identificar as estratégias mais eficientes para cada faixa de atraso e negócio. √ Ter um discador eficiente em um sistema capaz de classificar as chamadas com alto grau de assertividade; um sistema para contato proativo e omnichannel, além de um sistema de segurança de qualidade que seja PCI Compliance e permita gravar as chamadas e retornar feedbacks para os agentes. √ Manter diversos canais disponíveis com equipe especializada para acionar o cliente onde ele entende ser mais adequado, e atender às expectativas de eficiência e excelência operacional. √ Com o CRM Multicanal (chat, SMS, e-mail, redes sociais, APP) integrado com Assistentes Virtuais Inteligentes é possível otimizar o momento da negociação com efetividade e gerar uma significativa redução de custos no processo de cobrança.

“Com a utilização do Big Data é possível traçar perfis de bons pagadores e eventuais devedores” Orlando Souza, da Teleperformance

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TENDÊNCIAS POR COPENHAGEN INSTITUTE

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e posto sobre a mesa para uma análise mais objetiva: a capacidade de reação das sociedades jovens.

Nós, do CIFS, acreditamos que, somado ao fato de que a população de todas as facções e visões políticas está revoltada e entristecida com a corrupção revelada nos últimos meses, os mecanismos para restauração do tecido social e construção de um novo ambiente produtivo já estão em funcionamento – porque é assim que a história se regenera e redime.

Temos as ferramentas e a via rápida

PETER KRONSTRØM Head do Copenhagen Institute for Futures Studies Latam

VIA RÁPIDA PARA UM MUNDO MAIS TRANSPARENTE COM MENOS CORRUPÇÃO

(fast track) necessárias para um mundo mais moderno e equilibrado e são elas que permitirão a retomada da atividade prejudicada momentaneamente. Pelo volume e pela intensidade da mobilização popular, é possível projetar que a reação a qualquer que seja o cenário no curto prazo será também poderosa.

Independentemente dos nomes que

Se for óbvio que podemos considerar a corrupção o principal gerador de incertezas e tempestades em todo o mundo, também é verdade que a democratização da teia virtual mundial e o desenvolvimento tecnológico de modo geral fazem com que se sair bem com esse crime seja cada vez mais difícil – se não impossível.

estiverem no comando do Brasil daqui a

Quando países outrora considerados indevassáveis, como a Suíça, permitem acesso a contas

de adequação a situações adversas. Este

escusas de dinheiro duvidoso, a transparência obriga o corrupto a pensar duas vezes antes de

é o país que aprendeu a sobreviver a

ceder aos encantos da sereia da ganância. Ficou difícil, mesmo, desfrutar de dinheiro sujo. Casos

índices de inflação estratosféricos, que já

não faltam para corroborar esta tese, elementar aos olhos mais ingênuos, tanto aqui como nos

viveu o choque de outro impeachment,

maiores mercados do planeta. E, sim, isso é um bom vaticínio. Não se pode permitir mais, em

que assimilou a tese de que, como já

lugar algum, que os recursos que alimentariam o crescimento econômico dos países escoem

pontificava o irresistível Barão de Itararé,

pelo ralo da falta de vergonha de uns poucos. Os tempos já mudaram e quem não perceber

de onde menos se espera, é que não sai

estará fadado a perecer.

nada mesmo. Os brasileiros sabem que

Vivemos, no Brasil, com certeza, um momento de decisões difíceis. Poucos analistas

não adianta esperar, é preciso arregaçar

se atrevem a cravar previsões absolutas, em vista de um possível, talvez até provável

as mangas e botar mãos à obra. Modelos

impeachment da presidente Dilma Rousseff. O cenário político, por mais que pretendamos

alienígenas e mofados, definitivamente,

nos isolar, contamina todas as análises. Mas algo pode ser arrancado desse contexto viciado

não se criam por aqui.

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poucos meses ou anos, podemos afirmar com segurança que o mercado brasileiro saberá se reformatar e reagir, munido de seu vigor e de sua histórica capacidade

TC EA CP HA N O B U S I N E S S

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A tecnologia aplicada aos negócios

P

POR IVAN VENTURA E MELISSA LULIO

Para solucionar problemas – tanto pessoais quanto empresariais – é importante ouvir. Porém, é fundamental também trocar experiências com quem passa ou já passou por situações parecidas.

Usando esse recurso, é mais fácil encontrar soluções e ver o lado positivo de uma situação.

Não por acaso, o Techno Business surgiu em um momento não tão fácil para as empresas. “Apesar de o momento ser difícil, vamos discutir ideias diferentes e fazer com que haja mais condições tecnológicas para desenvolver negócios”, afirma Jacques Meir, diretor de conhecimento e plataformas de conteúdo do Grupo Padrão.

A ideia, como o diretor explica, é fazer com que os participantes se engajem na dinâmica e trabalhem de forma prática, entendendo o conceito teórico e a forma como se aplica. “Assim, será possível perceber em qual estágio a empresa está e até onde podem chegar”, diz.

O evento se dividiu em duas salas. Em cada uma delas, foram discutidos temas fundamentais para o desempenho das companhias. Confira o que foi dito pelos curadores e experts.

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Da esq. para a dir: Sérgio Herz, Julio Baião, Jacques Meir, Romeo Busarello, Ricardo Dutra, Celso Tonet e Eduardo Terra

Da esq. para a dir: Luiz Lobo, Ciro Kawamura, William Malfatti, Graciela Tanaka e Daniel Domeneghetti

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TC EA CP HA N O B U S I N E S S

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CIRO KAWAMURA, VICE-PRESIDENTE DE QUALIDADE E ATENÇÃO AO CLIENTE, DA TELEFÔNICA VIVO

M u lt i c a n a l i d a d e e m o b i l i d a d e É curioso como certas palavras assumem diferentes definições, algo comum em tempos de redes sociais. No entanto, isso também acontece no mundo dos negócios. “É o que chamamos de palavra grávida de significados”, afirma Daniel Domeneghetti, CEO da Dom Strategy and Partner, que coordenou o workshop.

Isso leva a uma visão distorcida do cliente e ofusca tendências como “o go to the market” (o uso da equação correta entre tempo, pessoas e dinheiro) ou a importância de setorizar a criação de algoritmo. O Techno Business ajudou a entender essas e outras ideias.

WILLIAM MALFATTI, DIRETOR DE MARKETING, RELAÇÕES INSTITUCIONAIS E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE, DO GRUPO FLEURY

GRACIELA TANAKA, CCO, DA NETSHOES

LUIZ LOBO, VICE-PRESIDENTE DE DIGITAL, DA SKY BRASIL

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“Temos um programa que estimula o executivo a ir a outros setores. É suficiente? É um passo”

“Usamos tecnologia para diminuir a ansiedade das pessoas, mas, sinceramente, eu acredito muito na questão relacional”

“Sobre autosserviço, penso que é tirar o consumidor da fila. Quando você concede isso, o cliente não quer abrir mão dessa conquista”

“Não controlamos algumas variáveis, como dólar e governo.

Controlamos a capacidade do cliente de reagir ou investir”

FABIANO MEIRA DOURADO NUNES, DIRETOR DE ATENDIMENTO, DO ITAÚ UNIBANCO

“Gosto de lembrar da antiga casa bancária.

Naquele tempo, a transação ou a maximização de metas não eram importantes, mas o relacionamento de vida”

GERMAN QUIROGA, ESPECIALISTA EM E-COMMERCE E MARKETPLACE E ACIONISTA DA, CNOVA

“Os modelos disruptivos estão destruindo os antigos.

Vejam o caso do Walmart e da Amazon.

O primeiro demorou 40 anos para alcançar o resultado de US$ 200 bilhões. A Amazon fez isso em 20 anos”

77 C R M e B i g D ata “Este é um evento de construção e não de exposição”, afirma Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo. Por isso, no workshop coordenado por ele, os temas de CRM e Big Data foram discutidos e aplicados em uma dinâmica feita pelos participantes.

CELSO TONET, DIRETOR DE ATENDIMENTO, DA CLARO

EDUARDO ZANELLA IRIGOYEN, GERENTE DEPARTAMENTO PROGRAMA DE FIDELIDADE E E-COMMERCE, DA IPIRANGA

JULIO BAIÃO, DIRETOR DE TI, DO GPA

“Hoje deparamos com empresas preguiçosas.

Falta muito para começarmos a gerar conhecimento como diferencial competitivo”

“A Ipiranga é uma empresa que briga para entregar valor.

Estabelecemos um objetivo de aonde queremos chegar e desenhamos um mapa para chegar lá”

“Enquanto o cenário está bom, as ineficiências ficam para trás. Na crise, sabemos que é o momento de fazer o básico benfeito”

ROMEO BUSARELLO, DIRETOR DE MARKETING E AMBIENTES DIGITAIS DA TECNISA

RICARDO DUTRA, DIRETOR GERAL, DO UOL

ROGÉRIO NUNES, DIRETOR DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE DA, GOL LINHAS AÉREAS

SÉRGIO HERZ, CEO DA LIVRARIA CULTURA

“As empresas estão deixando passar bolas fáceis.

Constroem pontes, prédios e erram o envio de um boleto”

“É preciso ter um objetivo ao implementar tecnologias.

Além disso, quando o tema é a preocupação com o fator humano, ressalto a importância de pensar no indivíduo em todas as etapas”

“Os mais jovens não veem divisões. Ser digital ou físico é coisa de velho”

TARCÍSIO GARGIONE, VICE-PRESIDENTE COMERCIAL E MARKETING DA, AVIANCA BRASIL

“92% das vendas da Gol acontecem pelo site. 70% dessas são feitas por meio de parceiras, como agências de viagem, e eles não compartilham dados dos clientes conosco”

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“Não temos mais de 25 milhões de CPFs que utilizam a aviação. 70% deles viajam a trabalho e apenas 30% o fazem por motivos de lazer ou familiares.

Quando começamos a fazer segmentações, não conseguimos fazer um plano único de informação”

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EVENTO SXSW

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Escolha

a sua UMA REALIDADE QUE SE AMOLDA AOS SEUS GESTOS, GOVERNOS QUE CONTRATAM HACKERS, SÉRIES QUE SE DIVIDEM EM VERSÕES DE ACORDO COM O GÊNERO, EXPERIÊNCIAS COM LINGUAGEM. O SXSW 2016 FOI TUDO ISSO E MUITO MAIS

Foto: Divulgação/Casa Branca_EUA

POR JACQUES MEIR

Barack Obama, presidente dos EUA, hesita por um instante na conversa com Evan Smith, editor-chefe do “Texas Tribune”, e dispara: “Somos a maior democracia dedicada a tornar cada vez mais

difícil que as pessoas votem. É mais fácil pedir uma pizza que votar neste país”.

A plateia no Long Center, em Austin, Texas, um dos estados mais radicalmente antigoverno dos EUA, vai à loucura.

Obama era o primeiro presidente dos EUA a comparecer ao SXSW, um festival que combina música, filme, interatividade, cultura e entretenimento há 30 anos, sempre na cidade de Austin.

Fotos: Jacques Meir

realidade

EVENTO SXSW

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O SXSW é mais que um evento: é um caldeirão de manifestações culturais, inovação, experimentação, linguagens, liberdade, individualismo sem paralelo no mundo. Cerca de 60 mil pessoas participam anualmente de uma programação abundante, repleta de painéis, apresentações solo, sessões de cinema, web séries, shows de música e até neurociência combinada com realidade virtual.

O fato de o evento acontecer em Austin, com seus edifícios admiráveis de concreto e vidro, que acomodam grandes bancos – talvez por conta da força das indústrias de petróleo na região – causa uma certa estranheza.

Há uma energia poderosa que emana do ambiente, como se além da convergência de conteúdos houvesse também uma incrível convergência de propósito. As pessoas entendem que o SXSW é um misto de temáticas culturais, comportamentais, sociais que objetivam produzir e refletir sobre como a inovação e a capacidade humana produzem o bem comum. O espírito de liberdade e a criatividade que se mostram aqui em diversas dimensões são forças motrizes para fazer a diferença. Uma das frases mais emblemáticas do evento é: “O SXSW existe para fazer talentos proporem soluções que melhorem o mundo”.

DA GERAÇÃO Z AO PODER DO MOMENTO Em meio a centenas e centenas de conteúdos disponíveis em diversos locais, a grande dificuldade é buscar um roteiro que faça sentido. Mas o vigor do SXSW está justamente na capacidade de identificar e experimentar linguagens diferentes para buscar conexões com as gerações Y – os famosos millennials – e Z. Podemos dizer que a maior parte dos palestrantes do SXSW é composta por millennials que agora se preocupam em decifrar os adolescentes que exploram os caminhos

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pela geração antecedente subvertendo ainda mais valores e conceitos preestabelecidos. As pessoas da geração Z acreditam firmemente que estão unidas porque estão conectadas entre si. Elas não focam nas características que possam apartá-las – religião, política, guerras, dinheiro – mas, sim, no que pode pavimentar o caminho para um futuro melhor para todos. Elas integram múltiplas identidades, para que assim possam mirar sempre no objetivo a ser alcançado. Isso significa que não irão esperar que o mundo mude. Elas farão a mudança. Ponto. As ferramentas da transformação estão em

suas mãos, com seus smartphones, o que as encoraja a ir adiante.

Não por acaso, a geração Z gosta de assumir todos os rótulos. “Vocês não me colocarão em dicionários” parece seu lema, “porque sou o que vocês quiserem”, mudando de rótulo a todo instante. Os millennials chamam os “Zs” de schwags, ou “camisetas velhas”, justamente por causa dessa maneira de ver o mundo.

INTERNET DAS COISAS É UM FATO DA VIDA E então vemos um moleque chamado Brian Wong, precoce CEO da Kiip, uma startup que

da exploração da lua À robótica, do rock’n’roll ao estudo das cores no cinema, o sxsw supreende em todos os momentos

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Fotos: Jacques Meir

Experiências com tecnologias e linguagens são outra caracteristica do SXSW. Na foto, um robô interage movimentando pequenas telas

Ideias poderosas do SXSW 2016

Os limites da economia digital que fizeram da tela seu campo de provas podem dar lugar ao poder dos gestos. É a neurociência combinada com as novas realidades.

Realidade virtual e a realidade aumentada podem – e devem – ser utilizadas para colaborar com causas sociais e a ajudar pessoas carentes; permitem dar controle às pessoas ou simplesmente conduzi-las em histórias que criam emoções diferentes.

96% de nossas interações hoje acontecem por meio de mensagens de texto. Menos de 5% de nossas interações é realizada de forma presencial. Estamos aprendendo novas formas de nos relacionar.

Graças ao Big Data, já temos como saber o que o consumidor quer. Mas queremos saber por que quer? Por que fazem, decidem e preferem o que fazem e decidem e preferem.

A geração Z não se sente à vontade para disseminar ideias no Facebook.

Ele é trabalhoso, toma tempo. Para chamar a atenção de um Z você tem apenas oito segundos. Os millennials concedem mais que o dobro: 20 segundos. Ou seja, seu tempo para criar conexões com esses consumidores está cada vez menor. Seja interessante e impactante.

O capitalismo consciente veio para ficar. Ele atende aos anseios de uma larga parcela de consumidores, que se sentem “partes” do negócio.

Pense em linguagens e estude manifestações culturais. É a forma de decodificar a forma pela qual será possível interagir com os consumidores millennials e Z.

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EVENTO SXSW

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está escrevendo as regras de como as empresas podem fazer propaganda na era da Internet das Coisas. Como assim?

Simples. No lado de cima do Equador, IoT é um fato da vida, como os carros e os smartphones. Mas como fazer máquinas conversarem entre si?

O Kiip permite que as pessoas registrem os momentos que quiserem em diversos apps e são recompensadas por isso, em um esquema de gamificação. A contrapartida é que o Kiip hoje já coleta dados – momentos registrados em mais de cinco mil apps, por mais de 150 milhões de pessoas conectadas aos seus devices, mundialmente, por mês. Ou simplesmente um bilhão de momentos catalogados mês após mês. Enquanto no Brasil, vemos o assunto como um desvario de futuristas, o moleque Wong já escreveu as sete regras da propaganda para Internet das Coisas (veja matéria no site CM; basta procurar por #SXSW).

CACHORROS SELVAGENS E TUBARÕES DE ESTIMAÇÃO Trevor Knoblich, diretor da área digital e on-line da News Association – ou simplesmente journalists.org, em uma palestra surpreendente, definiu risco a partir de uma fórmula: risco = probabilidade x consequência. Claro: a probabilidade do evento extremo (risco) se concretizar em comparação com

Uma cidade que mistura o concreto e o vidro, os grandes bancos com a espontaneidade criativa de uma população extremamente gentil

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a consequência que vai gerar. Knoblich mostrou os resultados de um estudo que mostra o quanto somos estúpidos para avaliar riscos. Repetiu um dos testes com a plateia ao exibir figuras de dez animais e pediu para que apontássemos quais os mais letais para os homens. Tubarões e os próprios humanos foram apontados como aqueles que mais riscos oferecem aos homens. Mas, os pobres tubarões são inofensivos se comparados... aos cães!

Sim, cachorros matam mais gente que tubarões. Mas basta um acidente com um surfista para que a mídia se dedique a “informar a população dos riscos de tomar um banho de mar”… Mais prudente seria alertar dos riscos de não cuidar bem dos cães. O melhor amigo do homem andou convivendo demais com os humanos… Ou seja, a mídia falha em prover contextos e adota falsos equivalentes. Ou seja, nada em tese pode causar tanto alarmismo quanto um acidente de avião.

Mas qual é a repercussão de mordidas de cachorro, choques elétricos e quedas de escada?

O CAPITALISMO CONSCIENTE VAI À LUA Um evento como o SXSW também discute a inovação e a evolução do capitalismo. Qual o impacto da tecnologia e de um novo sistema de valores e crenças encampadas pelas gerações

85 HOMEM DE FERRO VAI AO MUSEU Outro negócio que atrai US$ 1 bilhão de investimento, com startups e inovações em série é a concepção da realidade – virtual, aumentada, social. A realidade virtual é o novo negócio na indústria de conteúdo, de entretenimento e é alternativa de engajamento para marcas. Ben Nunez, CEO de uma empresa chamada LittlStar, conta que teve uma experiência incrível em RV, preso a uma jaula cercado por um tubarão. Ele viu o predador rasgar a jaula, sentiu a água e em um determinado momento quis realmente ser destroçado pelas presas do tubarão. Ele diz que é interessante verificar como o cérebro reage em diferentes níveis de impressão sensorial. “É totalmente diferente de ver um filme 3D na melhor TV”, conclui. Enquanto esse painel falava que “experiências sociais ainda iriam emergir (em RV), mas não eram o foco do momento”, Meron Gribetz, CEO da Meta, uma empresa que uniu Realidade Virtual à neurociência, mostrava como é possível mergulhar em ambientes virtuais e fazer do corpo um sistema operacional mais simples de operar que qualquer iPhone, respondendo aos gestos por meio de um óculos especial. Meron levou o público à perplexidade ao criar e manusear um “construto” holográfico e interagir – portanto socialmente – com um colega em outro ambiente! A plateia

Fotos: Jacques Meir

Y e Z? Perguntou-se: “O capitalismo consciente é uma jogada de marketing?” A resposta foi cristalina: “lucro facilita fazer o bem”. Anthony Marino, chief marketing officer da Threadup (e-commerce de roupas usadas) disse que negócios precisam gerar dinheiro e lucro para sobreviverem, mas não podem simplesmente fechar os olhos para a realidade. “Empresas não dão as coisas simplesmente. O que fazem de bom é despertar as pessoas para formas diferentes de viver, de encarar como vivem e como viver melhor. É uma história complexa, que depende de como a contamos, ainda mais para pessoas que têm centenas de opções de fazer o bem todos os dias.”

Um exemplo dessa nova maneira de conciliar lucro e valor social é o Google. Por meio da iniciativa XPrize, diversos talentos espalhados pelo globo trabalham em tecnologias e inovações que permitam explorar a Lua em busca de recursos naturais que possam melhorar a vida na Terra. JJ Abrams, cineasta de Star Wars, Star Trek e Missão Impossível, além de criador de Lost, produziu uma web série sobre os grandes inventores e cientistas que trabalham no projeto XPrize em busca também de um prêmio de US$ 30 milhões. A exploração do espaço, até então prioridade de agências governamentais como a Nasa, é agora um negócio que envolve bilhões de dólares e atraiu empresas como a SpaceX e a Amazon, além do Google.

Internet das Coisas e realidade virtual são a base de inúmeras inovações e novos negócios

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EVENTO SXSW

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via Meron no palco e na tela, “enxergava” por seus olhos vestidos com óculos especiais. Meron e seu colega, em um espaço virtual puderam se “tocar” e manusear o mesmo construto. Os ambientes de Meron e seu colega estavam visíveis. As traquitanas de Tony Stark e a interface gráfica do Homem de Ferro viraram peça de museu.

E TUDO SE RESUME A LINGUAGEM Com tantos e tão variados conteúdos, como definir a experiência do SXSW? A resposta é um desafio, mas podemos definir o evento como um ambiente propício para a apresentação de diversas formas de linguagem, que apropriam elementos culturais para criar, engajar e reforçar interações entre pessoas, causas, marcas, governos. Música, cinema, ciência, inovação, entretenimento combinam-se de modos diferentes. Cada participante consegue sim absorver e desfrutar do evento da maneira que quiser. Mas as referências são tão excepcionais que é inevitável deixar de pensar em novas formas de ampliar a consciência humana, redimensionar a experiência das marcas, e arriscar prognósticos e visões sobre o futuro do consumidor. Um local em especial consegue catalisar toda essa energia criativa: a WeWork, um espaço coletivo onde dezenas de startups geniais criam toda sorte de negócios incrivelmente originais. Uma visita ao espaço da WeWork é um passeio por um mundo novo em construção, como blocos inspirados no Lego, que têm bluetooth e podem ser manuseados por meio de um app. A combinação dos pequenos blocos criados pela Sam Labs – de um garoto de menos de 20 e poucos anos – permite a crianças terem suas primeiras experiências com a Internet das Coisas, bem como linguagens diversas, incluindo música, ritmo e até código morse.

Para saber mais, acesse o site consumidormoderno.com.br, digitando #SXSW

no sxsw, Música, cinema, ciência, inovação, entretenimento combinam-se de modos diferentes

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DESIGN + THINKING

até então não era nada favorável. Desde 1995 o time só havia se classificado para os playoffs - espécie de finais - uma vez, perdendo em seguida. Após a compra passaram a integrar seu board executivo Venture Capitals que pertencem a firmas conhecidas como Redpoint, Sequoia Capital, e empreendedores que fundaram empresas como o YouTube e Zappos. Hoje o time, que na época teve seu preço considerado inflado por muitos, já vale mais de US$ 2 bilhões e se mantém a franquia mais valiosa da NBA. A partir daí o namoro entre o Vale e seus amados guerreiros de ouro não parou mais. A nova camisa do time, por exemplo, foi revelada para o mundo diretamente da sede do Twitter.

POR TENNY PINHEIRO CEO e fundador da Escola de Inovação em Serviços (Eise), autor do livro “The Service Startup, Inovação e Empreendedorismo através do Design Thinking” e do best-seller “Design Thinking Brasil”

A leitura que a comunidade por aqui faz do Golden State Warriors fica estampada na mensagem, que é também um mantra para a comunidade de Tech: “Você será bem sucedido na vida se

GOLDEN STATE WARRIORS: A CULTURA ALÉM DO TIME

souber passar a bola. Você ganha quando amplifica o sucesso dos outros”.

Mas o namoro não se limita à cultura, se estende também, claro, à adoção de tecnologias. O Warriors é conhecido por ser o time que mais adota

Você provavelmente já ouviu falar do time que está limpando todos os records da NBA e, quem sabe, do seu point-guard Steph Curry com seu recorde histórico de acertos de três pontos e performances com a bola que fazem o telespectador ficar tonto. Com pernas rápidas, dribles desconcertantes e uma precisão laser, Steph Curry é o Neymar da NBA. Um time como o Golden State Warriors era tudo o que a NBA precisava para reestabelecer sua tração mundial, um pouco apagada desde o fim da era de ídolos como

IoT e wearable technologies em suas rotinas de treino e pelo uso pesado de estatísticas e big data para análise e melhoria de performance. Um de seus slogans, não à toa, é: Strength in numbers (A Força está nos números).

Se seremos campeões esse ano, só

Michael Jordan e Magic Johnson. Mas como um time completamente desconhecido da

o ritmo dos playoffs vai dizer, mas o fato

maioria dos fãs da NBA se transformou, de 2013 em diante, em uma máquina de ganhar

é que esse time que saiu do nada e que,

jogos e rankings, se tornando em 2015 campeão pela primeira vez em 40 anos?

sendo o atual campeão continua tendo

A resposta é: estabelecendo uma cultura e mentalidade de startup.

seus jogadores posicionados nem entre

Audácia, accountability (palavrinha em inglês para: assuma a sua parte da

os 30 melhores salários da NBA, deveria

responsabilidade, não existe “isso ai não é comigo”), tolerância a risco (e na verdade prazer

ser estudado por qualquer organização

em arriscar) e uma mistura equilibrada de liderança e espírito colaborativo são fortes

que deseja aprender como criar uma

características que esse time compartilha com a cultura de starting-up daqui do Vale.

cultura vencedora.

E não à toa. O time foi comprado em 2010 por 450 milhões de dólares por um grupo liderado por Joe Lacob, um velho conhecido Venture Capitalist do Vale do Silício. O histórico

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It’s never about the money. Let’s go Warriors!

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PALAVRADOCONSUMIDOR CICLO NOVAREJO NA CM

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COPO MEIO CHEIO O QUE OS MAIS NOVOS ESPERAM E DESEJAM PARA A VIDA? POR MELISSA LULIO

Depois de publicar um amplo estudo sobre as gerações brasileiras e uma hipótese inédita sobre os mais jovens, a Consumidor Moderno esteve presente no Ciclo NOVAREJO. O evento reuniu estudantes universitários e empresas para compreender a forma como as companhias podem se adaptar ao mundo que está sendo criado pelos millennials.

Confira insights do evento: √ O Brasil não está no seu melhor momento, mas eles só enxergam as oportunidades. √ Nas lojas, o que importa é a experiência. E a Starbucks foi citada como exemplo positivo. √ E-commerce ou loja física? Tanto faz. O importante é que seja rápido e fácil √ Na TV aberta, só veem novela. √ A TV fechada perde para o Netflix. √ Não existem mais termos como on-line ou off-line. Para eles, é “all-line” – tudo misturado. √ WhatsApp é um aplicativo do qual não se pode abrir mão. √ E-mails ainda são úteis para a vida profissional. √ As profissões não podem se basear apenas em currículos. Os jovens aprendem em muitos outros lugares. √ A busca pelo novo não os deixa parados. √ O lucro é fundamental para a empresa...Mas é fundamental que a empresa gere valor para a sociedade, além de lucro. √ O sistema de ensino, para eles, está atrasado. √ Empresas menores realizam transformação social de forma mais efetiva. √ Trabalho é vida – a vida acontece durante e não depois dele. √ Propósito é o que os move.

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PAIXÃO PELO CLIENTE PUBLIEDITORIAL

DA REDAÇÃO

Mais do que uma marca de automóveis, a Renault se destaca no Brasil como uma companhia que desenvolve uma relação de confiança com seus clientes No mercado mundial de automóveis, a Renault é conhecida pela qualidade, pela inovação e pelo respeito ao consumidor. Seu slogan Passion For Life (Paixão pela Vida) poderia ser muito bem substituído por Paixão pelo Cliente. Além de uma ampla linha de veículos e preços competitivos, os programas especializados, o pós-venda e os serviços em sintonia com as necessidades do seu público têm contribuído para o sucesso da Renault no Brasil.

Veja a seguir os principais serviços da montadora francesa e o relato de alguns de seus executivos que comprovam a postura inovadora e atenta às melhores práticas de engajamento e de relacionamento com o cliente.

•• MAIS VELOCIDADE Agilidade não é só privilégio dos motores Renault. O programa Renault Minuto é um exemplo. Trata-se de uma rede de serviços de reparos rápidos, que não ultrapassam duas horas de duração e não exigem agendamento prévio.

Sucesso em 25 países do mundo, com mais de 1.400 unidades em funcionamento, o programa atende hoje cerca de cinco milhões de clientes por ano. No Brasil, chegou em 2012 e já está presente em diversas cidades atendendo mensalmente cerca de três mil clientes.

A Renault afirma que o conceito foi bem aceito pelos clientes brasileiros, visto a ótima nota dada pelos clientes em pesquisas de satisfação. “No Renault Minuto, o cliente ainda encontra serviços que as oficinas tradicionais não oferecem. Estamos falando de profissionais treinados pela Renault, com a certeza de peças genuínas e da garantia da marca sobre os serviços realizados”, afirma Marco Barreiros, diretor de cliente, qualidade e serviços da Renault do Brasil.

“No Renault Minuto, o cliente ainda encontra serviços que as oficinas tradicionais não oferecem”, Marco Barreiros diretor de cliente, qualidade e serviços da Renault do Brasil

•• NA HORA RENAULT

Com 38 pontos em funcionamento em toda a rede Renault, o Box Na Hora realiza serviços rápidos dentro da concessionária em até uma hora – dois mecânicos operam, simultaneamente.

Dessa forma, o cliente pode aguardar a realização do serviço na própria concessionária. Atualmente, são oito mil veículos atendidos por mês no Brasil e a Renault prevê um aumento desses pontos em 30%, em 2016.

•• FOCO NO DIGITAL E NA CERTIFICAÇÃO No ambiente digital, a plataforma My Renault disponibiliza informações sobre o universo da marca e traz, em primeira mão, serviços e novidades de acordo com o perfil do cliente.

Com quase 200 mil clientes cadastrados e presente no Brasil desde 2013, o serviço é gratuito e disponibiliza ofertas exclusivas para clientes MyRenault, além de consulta ao Programa de

PUBLIEDITORIAL Manutenção do Veículo, entre outros serviços.

“A Renault busca ser uma empresa próxima ao cliente e por meio do digital e das plataformas móveis conseguimos isso”, frisa Sandro Lau, gerente de marketing pósvenda da Renault.

O Programa da Certificação foi desenvolvido sobre o Plano de Excelência Renault, visando aos padrões da marca no que tange a atendimento, estruturas, recursos humanos, métodos e gestão. Todas as 291 concessionárias do Brasil passam pelo processo de auditoria para a certificação anualmente, a fim de garantir um padrão da rede em todo território nacional.

“O diferencial do programa é a visão 360 graus do cliente. Verificamos os padrões de atendimento (inclusive por meio do Cliente Mistério), desde o momento da chegada à concessionária até a finalização de um serviço de pósvenda”, explica Marcos Rogério Felippe, gerente de qualidade e métodos de rede da Renault.

•• RENAULT ASSISTANCE

Atendimento emergencial 24 horas por dia.

Sete dias por semana, disponível em todo o Brasil.

Validade: 24 meses para veículos de passeio e 12 para utilitários.

•• O CLIENTE SAI DE FÉRIAS Preocupada também com a segurança e o bem-estar de seus clientes nos momentos de lazer, a Renault realiza duas vezes por ano a campanha Check-up Férias.

Essa ação acontece nos períodos de férias – de novembro a janeiro e de junho a agosto – e traz ofertas em itens de segurança e manutenção do veículo a preços promocionais.

“Quando temos a oportunidade de um contato, buscamos superar a expectativa do cliente e não fazer o básico”, Arnaud Mourebrun, gerente do Polo Cliente (SAC, Assistência Técnica e Garantia Renault).

O CLIENTE NO CENTRO DAS ESTRATÉGIAS Outro destaque é o Dia do Cliente Renault. Na ocasião, seus clientes podem realizar gratuitamente um check-up de mais de 20 itens no seu veículo, além de aproveitarem os descontos e as opções de entretenimento oferecidos nas concessionárias, e ainda fazer um test-drive em um modelo da gama Renault.

O SAC Renault, reconhecido pelo Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, é outra área de destaque da montadora. Trabalhando tanto em ambiente terceirizado como interno, ambos constantemente treinados e monitorados.

“Nosso objetivo nessa área é que o nosso cliente se sinta bem recebido e que estamos disponíveis para resolver sua dúvida ou insatisfação no menor tempo possível. Nossa rede de concessionárias e nossos analistas se colocam no lugar do cliente, demonstrando claramente que ele está no centro da nossa estratégia”, pontua Arnaud Mourebrun.

Entre telefone e canais digitais, o maior volume de interação do cliente com a Renault ainda é o telefone. Entretanto, o executivo afirma que “todos os canais – voz, chat, e-mail, redes sociais – são importantes e temos que possibilitar que o cliente nos acione da maneira que desejar”.

Excelência na qualidade de produtos e na gestão de seus serviços é assim que a Renault desenvolve sua Paixão pela Vida e pelos seus clientes.

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ELES indicam

TACIANA LOPES, diretora de marketing da Visa “Li ‘A Última Grande Lição’, de Mitch Albom, há alguns anos, e frequentemente releio alguns trechos. A história narra o reencontro de Mitch e um antigo professor da faculdade, Morrie.

Suas conversas se tornam mais que relação entre amigos: verdadeiras lições de vida.”

“Inovação em Saúde - Como Reduzir Custos e Melhorar Resultados Usando uma Nova Ciência” Autor: Clemente Nóbrega, 308 páginas, Editora Book Start, R$ 49,90

O setor de saúde é uma área em que a tecnologia e o conhecimento avançam, mas a prestação do serviço, não. A inovação é um veículo para aumento de produtividade e a maior e mais importante indústria de serviços do mundo é impermeável à inovação. As recomendações do livro surgem a partir da observação do que funciona no mundo real.

Como equacionar e resolver o emaranhado de causas e efeitos que fazem com que o sistema tenha se tornado um dos maiores pesadelos gerenciais que existem? O objetivo não é propor uma “teoria de tudo”, é ajudar a reinventar o sistema. A ideia é mostrar como uma abordagem mais científica pode contribuir para “resolver” o problema do sistema de saúde no Brasil.

“A UTILIDADE DO INÚTIL”

“SÃO PAULO EM 200 IMAGENS”

Mostra como a lógica utilitarista e o culto da posse põem em perigo a criatividade e diversos valores que existem saberes considerados “inúteis” que são indispensáveis para o crescimento da humanidade.

Divulga o acervo da instituição, de meados do século 19 ao século 21, com fotos que contemplam diferentes lugares, pessoas, cenários e momentos de relevância histórica no Estado de São Paulo.

Autor: Nuccio Ordine, 224 páginas, Editora Zahar, R$ 39,90

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Coordenação: Isabel Regina Felix, 156 páginas, Produção Editorial: Fundação Energia e Saneamento, R$ 80

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“A IMPRENSA ENTRE ANTÍGONA E MAQUIAVEL – A ÉTICA JORNALÍSTICA NA VIDA REAL DAS REDAÇÕES” São 11 artigos organizados pelo ex-ministro, que mostram o resultado do aprendizado dos estudantes da disciplina Ética na Imprensa, ministrada por ele no curso de pósgraduação da ESPM de Jornalismo.

Autor: Renato Janine Ribeiro, 133 páginas, Editora Referência, R$ 58

PAULO PIANEZ diretor de sustentabilidade do Carrefour Brasil “Reli um livro que conheci há muito tempo e traz algumas coisas interessantes para repensar o momento que vivemos. A obra se chama ‘O Tao da Física’ e foi escrita por Fritjof Capra, um físico que, apesar de ter sido bastante cartesiano, incorporou, depois, dentro da física, uma questão da espiritualidade e de questões que extrapolam esse lado cartesiano de olhar a ciência.”

LEILA MELO diretora jurídica do Itaú “O livro ‘How will you measure your life’ foi escrito pelo brilhante professor de Harvard, Clayton Christensen. Independentemente do ponto de vista pessoal ou profissional, o autor ensina que é possível medir o sucesso individual. Afinal, a nossa postura ou mesmo as pequenas decisões do dia a dia tem reflexos para o resto da sua vida.”

VÁRIAS LOJAS NO CELULAR Viajou e esqueceu o remédio? Dá para saber se é possível encontrá-lo perto de você – e sem sair do hotel.

O Godind.Online é um aplicativo que encontra quais são as lojas mais próximas do consumidor com o produto pesquisado em estoque. A base de dados da ferramenta conta com mais de 20 mil lojas conectadas em todo o Brasil e mostra aos usuários a disponibilidade e informações detalhadas de mais de cinco mil produtos dos segmentos de alimentos, bebidas, farmacêuticos e cama, mesa e banho.

Disponível para: Android e iOS Preço: Gratuito Mais informações: http://Gofind.Online

INTELIGÊNCIA E CERVEJA O Able funciona como um sommelier de cervejas virtual. Por meio de um sistema inteligente interativo, sugere rótulos adequados ao paladar de cada cervejeiro. O app descobre isso a partir de um questionário preenchido no momento do cadastro do usuário – e ainda analisa o clima do local em que o cervejeiro está na hora de oferecer a bebida, que pode ser comprada via app e chega gelada ao usuário final.

Disponível para: Android e iOS Preço: Gratuito Mais informações: http://able.cool/sobre/

HUMOR | TUTTY VASQUES

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Lula. Dia desses, a ex-primeira-dama Marisa Letícia pegou o marido cantando no chuveiro: “Minha casa não é minha/E nem é meu esse lugar...”

LUXO SÓ A quebra do sigilo de contas extravagantes no exterior registradas em cartões de crédito de políticos investigados pela operação Lava-Jato confirma: a roubalheira desenfreada no Brasil criou a figura do corrupto-ostentação.

ESFORÇO CONCENTRADO Tem gente em São Paulo achando que essas últimas enchentes no Estado podem ser consequência do esforço desmesurado do governador Geraldo Alckmin para resolver a crise hídrica. Do jeito que o governador é obstinado no trabalho, faz sentido!

Dona Lu queria que ele fosse assim em casa.

TUTTY VASQUESJornalista e humorista

BANDIDO DE ESTIMAÇÃO “O bandido pelo qual eu mais torço é o Eduardo Cunha!” A revelação do ex-deputado Roberto

ANISTIA PARA SHARAPOVA!

Jefferson à repórter Luciana Nunes Leal, da sucursal

Uma legião de fãs cariocas da tenista russa Maria Sharapova ameaça levar às ruas o movimento Não vai ter Olimpíada, a se confirmar a possibilidade de a musa loura do saibro ficar impedida de vir à Rio 2016 por conta do exame antidoping que a flagrou no Aberto da Austrália. Alegam os revoltosos que, com uma ausência dessa monta, os Jogos perdem inteiramente a graça. As primeiras pichações de protesto já surgiram nos muros da vila olímpica, na Barra da Tijuca: Sem Sharapova, Olimpíada é uma ova!

você mais torce no momento?

Rio do “Estadão”, deixa no ar uma pergunta que todo mundo deve se fazer: quem é o bandido pelo qual

CABEÇA FEITA Afinal de contas, a Dilma está sem tempo de ir ao cabeleireiro ou o Celso Kamura também deixou a base aliada da presidente? Era a única coisa que funcionava no governo, né não?

A propósito, quem foi o irresponsável que espalhou nas redes sociais do Brasil o boato de que Sharapova é bonita daquele jeito por causa da ingestão de meldonium, substância que a incriminou no antidoping? Desde então, é grande a procura pelo medicamento Mildronate nas farmácias de todo o País.

TIRO NO PÉ A maneira como os taxistas das grandes cidades brasileiras volta e meia infernizam a vida da população no trânsito para protestar

CONTRAMÃO DA HISTÓRIA

contra o Uber, francamente, não poderia haver

Para se ter uma ideia do tamanho da crise no Brasil, parece que os cubanos que sobraram do

campanha de marketing melhor para o aplicativo

Mais Médicos estão fugindo para Havana!

de celular que conecta motoristas profissionais a passageiros, né não?

AGENDA POSITIVA Nem tudo está perdido: “Continuo peludo”, garantiu Tony Ramos em entrevista a Jô Soares.

Essas coisas a oposição não vê – ô, raça!

CURRÍCULO Eugênio Aragão, novo ministro da Justiça é doutor em direito pela alemã Ruhr-Universität

MELÔ DO LULA

Bochum, com menção summa cum laude. Se não era

Travessia, sucesso que projetou Milton Nascimento na música, virou uma espécie de melô do

só o que faltava, agora vai!

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SAC CAIXA – 0800 726 0101 (Informações, reclamações, sugestões e elogios) Para pessoas com deficiência auditiva ou de fala – 0800 726 2492 Ouvidoria – 0800 725 7474 caixa.gov.br facebook.com/caixa twitter.com/caixa

CAIXA: O BANCO MAIS AMADO DO BRASIL PELA TERCEIRA VEZ CONSECUTIVA.

1º lugar na categoria Bancos do prêmio Marcas Mais Amadas do Brasil*. *Pesquisa realizada pela Officina Sophie para a revista Consumidor Moderno.