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Publisher Roberto Meir Diretora Comercial, Inovação e Novos Negócios Fabiana Zuanon | fzuanon@gpadrao.com.br Diretor de Conhecimento e Plataformas de Conteúdo Jacques Meir | jacques@gpadrao.com.br Diretora Financeira e Administrativa Lucia Maria De Bellis Mascaretti | lucia@gpadrao.com.br

NOSSACAUSA

Controller Pedro Ganut | pedroganut@gpadrao.com.br Gestora-Executiva do Design Tatiane Martins | tatiane@gpadrao.com.br

Com a evolução das relações de consumo, surge um novo protagonista, o chamado consumidor multicanal, aquele que gera, produz e distribui conteúdo, demandando das empresas interação em tempo real, propagando sua experiência (positiva ou negativa) por toda a rede.

Essa é a nova atitude do consumidor global, que interage de forma mais direta com as marcas e busca incessantemente informações e maior transparência por parte das organizações com as quais se relaciona.

REDAÇÃO Editora-Chefe Gisele Donato | gisele@gpadrao.com.br Editora Assistente Revista e Site Laura Navajas | laura@gpadrao.com.br Repórteres Ivan Ventura | ivan@gpadrao.com.br e Melissa Lulio | melissa@gpadrao.com.br Editor Assistente de Plataformas de Conteúdo Marcelo Brandão | marcelo@gpadrao.com.br Repórteres On-Line | Raisa Covre | raisa@gpadrao.com.br Roberta Romão | robertaromao@gpadrao.com.br Analista de Redes Sociais Rafael Hernandez | rafael@gpadrao.com.br NÚCLEO DE CRIAÇÃO Designers Érika Bernal e Flávio Pavan FOTOS Douglas Luccena

A Consumidor Moderno, como plataforma de produção e distribuição de conteúdo focado na evolução do consumidor, tem o compromisso de estudar, mapear e projetar as melhores práticas de relacionamento das empresas comprometidas com os processos de integração com seus clientes e stakeholders.

REVISÃO Dora Wild COLABORADORES Caio Blinder, Marcelo Sodré, Michel Alcoforado, Peter Kronstrom, Tenny Pinheiro e Tutty Vasquez (colunas) PUBLICIDADE Gerente-Executiva de Vendas e Negócios Adriana Próspero | aprospero@gpadrao.com.br

Fruto desse compromisso pioneiro e visionário, buscamos os melhores exemplos e práticas de consumo consciente, indicando caminhos para um diálogo harmônico entre empresas, consumidores e órgãos de defesa do consumidor.

GERENTES COMERCIAIS Andréia Gonçalves | agoncalves@gpadrao.com.br Lucimara Fiorin | lucimara@gpadrao.com.br Marcos Carvalho | mcarvalho@gpadrao.com.br

Isso contribuiu para que muitos brasileiros entendam a importância do bom serviço como diferencial. É um orgulho poder relatar histórias de sucesso das empresas que alcançam a alta qualidade e encantam seus consumidores. A nossa visão é a de valorizar o estilo brasileiro de se relacionar e servir, tratando a clientela de maneira única e global.

CIP – CENTRO DE INTELIGÊNCIA PADRÃO Gerente Aline Tobal | aline@gpadrao.com.br Analistas de Pesquisa Luana Soares | luana@gpadrao.com.br Eduardo Bueno | eduardo@gpadrao.com.br MARKETING Gerente de Marketing Estratégico Gabriela Ferraz | gabriela@gpadrao.com.br DIGITAL Gerente de Inteligência Digital Cintia Schlaen | cintia@gpadrao.com.br

Vamos trabalhar para reforçar a identidade e autoestima brasileira, principalmente no que tange aos negócios, às relações de consumo e aos exemplos de engajamento social.

EVENTOS Gerente Sabrina Lahuerta | sabrina@gpadrao.com.br Coordenadora Débora Hanna Storch | debora@gpadrao.com.br

Se você compartilha dessa visão, junte-se a nós para difundir as virtudes do atendimento, do empresariado e do consumidor brasileiro.

RELACIONAMENTO Coordenadora Katty Bovo | katty@gpadrao.com.br LOGÍSTICA Door to Door Logística e Distribuição CIRCULAÇÃO E ASSINATURAS assinatura@gpadrao.com.br IMPRESSÃO Plural Editora Gráfica Ltda.

PERIODICIDADE Mensal CIRCULAÇÃO Nacional

CONCEPÇÃO CAPA: Tatiane Martins Imagens: Shutterstock

Consumidor Moderno é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.

Av. Pacaembu, 1.613 Pacaembu – CEP 01234-001 – São Paulo – SP Telefax 55 11 3125 2244 A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos publicados nesta revista, salvo expresso consentimento dos seus editores. Padrão Editorial Eireli. Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

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ializ i n açã va con sumo o tra a

Em sua 13ª edição, estudo reconhece as empresas que mais respeitam o consumidor

AE R Edu A DO c a com ção DIÁL p jud o inicia ara o c OGO ic o t

SUMÁRIO

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EVENTO RESPEITO

edição

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FEVEREIRO 2016

076 GEVIDADErasil LON breve o B Wm aís

E p ará um se torn . Será que s o s de ido preparados os ário? estam vo cen sse no e a r a p

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CAPA – EMPRESAS NOTÁVEIS Estudo Empresas Notáveis, realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), destaca as companhias que tiveram melhor desempenho em 2015

014

PA DO LAVR CO A Esp NS U sol aço a uçõ be MID ent r OR e re s de to pa clie r p nte robl a s e ema em s pre sas

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TECN OLOG

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Leia mais em nosso site pela tag CM 210 ou pelo QRCode, por meio de um leitor que pode ser baixado em seu smartphone ou tablet

COLUNISTAS

016>> CAIO BLINDER/Direto de Nova York 020 >> MARCELO SODRÉ/Cidadania em Pauta 062 >> MICHEL ALCOFORADO/Antropologia do Consumo 056 >> PETER KRONSTRØM /Tendências por Copenhagen Institute 074 >> TENNY PINHEIRO/Design + Thinking 082 >> TUTTY VASQUES /Humor

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Competir para vencer a crise POR ROBERTO MEIR

Passei o ano de 2015 fazendo uma espécie de sabático diferente. Resolvi investir no conhecimento e na busca de tendências que estavam impactando o mundo, ao invés de curtir o desalento das notícias frustrantes que ganharam as manchetes dos jornais, das revistas e das TVs, sobre a situação brasileira, a falta de perspectiva, o desemprego, a recessão, o desgoverno e outras mazelas. Queria conhecer e me aprofundar como nunca em assuntos relativos aos millennials, à economia compartilhada e à inovação em geral.

Confesso que, depois de uma dezena de viagens, enxergo o copo meio cheio. Vejo possibilidades infinitas no vácuo de um Brasil que parece desconectado dessa realidade em mutação. Estamos assistindo à maior revolução da história, motivada justamente pela ascensão dos millennials. Trata-se de uma geração, de 15 a 30 anos, que corresponde a quase dois bilhões de pessoas da população mundial, justamente o maior contingente de mão de obra disponível. É a geração mais educada, inteligente, engajada, e, paradoxalmente, desempregada, de que se teve notícia.

Se por um lado isso representa um desperdício de talentos inconcebível, por outro lado precisamos repensar como os países mais maduros em geral desenharam suas políticas de proteção ao emprego, desconsiderando a capacidade de produzir e criar que essa fantástica geração millennial, os consumidores modernos, apresenta.

Mas por que a dificuldade dessa geração em enfrentar o mercado? Dados de diversas economias mostram que os millennials formam uma geração que teve acesso à educação mais privilegiada, fruto de uma família mais estável e estruturada, porém enfrentam dificuldades extremas de se adaptar ao sistema de trabalho. Pergunto: qual é a rebeldia deles, em que momento demonstraram que não querem seguir as regras? Simples: um millennial real não se sujeita a trabalhar oito horas por dia, bater ponto nas empresas, submeter-se a rotinas e burocracias tolas. Millennials são criaturas que querem tocar sua vida do seu jeito, à sua maneira.

Em uma perspectiva diferente é possível compreender o que tornou os millennials tão intrigantes. Seus pais buscaram o crescimento profissional e procuraram proteger seus filhos criando “ninhos” nas próprias casas. A insegurança das ruas, a violência, as drogas, motivou os pais a estimular seus filhos a ficar dentro de casa e, mais especificamente, dentro de seus reinos – os quartos! Um quarto que tinha de tudo um pouco, eletrônicos, do som à TV, depois o notebook, um celular, um tablet, um smartphone. Mas de dentro do quarto, os millennials abriram-se para o mundo. Ou seja, paradoxalmente, o quarto foi a célula que conectou os jovens com outros jovens e com a realidade filtrada pelas ondas da web.

Pois bem: se o mundo todo pode ser acessado e se as informações estão a um clique de distância, é evidente que as regras de organização do trabalho fazem pouco ou nenhum sentido para os millennials. Daí para a contestação dos modelos econômicos foi um pulo. Eles podem trabalhar em rede, criando, desenvolvendo, colaborando e experimentando. Com um clique, podem desafiar qualquer empresa. O millennial real vai além do conceito de consumidor 2.0 que detectamos e disseminamos no Brasil há quase 15 anos, caracterizado pela capacidade de produzir e distribuir sua própria mídia. Hoje, essa nova geração de consumidores que está no mercado têm o poder de desafiar qualquer tipo de negócio. A gente assiste à profusão das Fintechs que vão fustigar o último dos redutos a resistir contra esta onda inovadora: o sistema financeiro. As teles já sofrem com a ruptura do WhatsApp, a profissão mais antiga do mundo foi desconstruída pelo Tinder, o mercado de refeição fora do lar está sendo disputado por empresas como Blue Apron e Hello Foods. O próprio setor de saúde poderá sentir o impacto de empresas como a 23andMe, que oferece exames diversos por US$ 90 para criar um banco de dados que leve ao mapeamento completo do genoma humano.

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a nova geração de consumidores que está no mercado têm o poder de desafiar qualquer tipo de negócio Os exemplos se avolumam: a Airbnb vale mais do que a Marriot, maior rede de hotéis do mundo sem ter um único quarto; a Uber vale mais do que todas as montadoras de Detroit. O que esse movimento sinaliza: a era do “despossuimento” ou da “imaterialização”, porque essa geração não vê necessidade de ter automóveis; o acesso vale mais que a posse. O número de pessoas habilitadas para dirigir nos EUA caiu a olhos vistos. Claro, bastam apps para acessar o Uber ou o Lyft e pronto. Com o smartphone, o millennial viaja pelos países, ajuda as pessoas e muda o mundo.

Eu ouvi a expressão “change the world” o tempo todo, mundo afora. Impressionante a vontade que essa geração tem de realmente causar impacto e mudar a maneira como o mundo está sendo tocado.

A geração millennial é um coquetel molotov para qualquer tipo de empresa. E considerando tudo isso, questiono: onde está a crise? Não aquela que está nos jornais, mas uma ainda mais profunda, sistêmica. Nós vivemos no Brasil uma crise de gestão empresarial. Todos os modelos econômicos de gestão em nosso país foram concebidos dentro de uma maneira peculiar (e fracassada) de fazer negócios, baseada em protecionismo, reserva de mercado, licitação, um rol de amizades “certas”. Nos setores mais competitivos, houve ainda uma certa propensão a formar negócios para atender as gerações X e boomer, em outras palavras, nas gerações que hoje estão próximas dos 40 aos 60 anos, respectivamente.

Uma geração que está envelhecendo e que nunca foi nativa digital.

Com um desenho enviesado, é assustador acreditar que as empresas irão se comunicar com os millennials. Eles dão as regras, ainda que não tenham o poder aquisitivo mais expressivo. A crise de nossos modelos de negócio, de nossa maneira de “competir” é muito maior do que a crise momentânea que o país vive. Podemos combater essa crise mais profunda (e criar condições para debelar a crise política e de representatividade) se deixarmos de ser o País no qual todos querem tirar suas vantagens e começarmos a focar a construção de um país realmente moderno que faça jus a toda essa juventude fantástica que nós temos.

Este é o momento de contestar uma suposta proteção à classe trabalhadora representada por direitos, vantagens e benefícios inadequados para uma nova dinâmica social, baseada no conhecimento e na economia compartilhada. É paradoxal observar que os boomers americanos resistem a se aposentar antes dos 70 anos, enquanto aqui vários brasileiros correm para se aposentar aos 50 anos.

Ao mesmo tempo, devemos contestar a classe empresarial que se ancora em reservas de mercado, na força do “mercado interno”. Em 500 anos de história, não temos uma marca brasileira de sucesso pleno no exterior. É a prova inequívoca de nosso fracasso na construção de nossas marcas. E, por fim, nossa classe política tem de entender claramente que o clima de polarização atual não faz sentido, já que partidos políticos se locupletam de todo o aparato de estatais para tirar benefícios em proveito próprio e vender vantagens. É elementar e indispensável cessar a influência política nas estatais, cortar esse oxigênio pela via da privatização ou da profissionalização rigorosa da gestão das empresas, sem casuísmo político.

O Brasil foi o país do futebol, e nos campos mostrava coragem para competir. Competir é extraordinário, uma força em prol do bem comum e da vitalidade econômica, social e política. E na competição, que vença o melhor. O jogo é esse, temos de competir, retomar o gosto por competir. Os millennials que vêm aí materializam esse pensamento, criando inúmeras startups mesmo nesse período de crise. Os millennials do Brasil abrem alas, pedem passagem e querem seu lugar ao sol para poder mudar o mundo também.

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DIÁLOGOABERTO

Um ano notável para poucos

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ora de série, fora da caixa... Notável!

Assim denominamos as pessoas que se destacam, conquistam espaço e são notadas em meio à multidão. Pessoas notáveis fazem a diferença e, por isso, muitas vezes, tornam-se exemplos por sua conduta admirável.

Poderia ficar aqui listando uma série de notáveis do esporte, como o piloto Ayrton Senna e seu domínio absoluto das pistas na chuva; da literatura, como o escritor Graciliano Ramos e sua propriedade ao denunciar problemas sociais e a desumanização que a seca impõe; da música, como o poeta e compositor Vinícius de Moraes que expressou os sentimentos como ninguém e nos ensinou a “amar por toda a minha vida”.

Obviamente, existem muitas outras personalidades pelo mundo que representam muito bem a ideia de notabilidade. Mas com as empresas acontece a mesma coisa? O que faz uma empresa ser considerada notável? Em nossa matéria de capa, apresentamos mais uma edição do estudo Empresas Notáveis, realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), que mostra as companhias que tiveram a melhor performance nos vários estudos e pesquisas que publicamos ao longo de 2015. O estudo analisou o desempenho delas em 19 setores da economia, considerando-se três dimensões: Branding, Investimentos e Valor. Confira nas páginas da CM os destaques de cada segmento e como conquistaram o status de notáveis.

Ainda nesta edição, em A Era do Diálogo abordamos a importância da desjudicialização e a necessidade urgente de empresas e clientes assumirem um compromisso para evitar que reclamações e problemas com produtos e serviços aumentem a pilha de processos na Justiça. A hora é de educar para o consumo, ação que certamente irá perenizar o próprio negócio das empresas.

Outro tema que incomoda e deixa uma certa apreensão no ar é o aumento da longevidade do brasileiro. O chamado país do futuro está envelhecendo... Em matéria especial mostramos como esse fenômeno impacta a sociedade e o mercado como um todo. Será que o Brasil está preparado para lidar com esse público que aumenta significativamente a cada ano?

Enfim, nossa edição está repleta de temas que fazem parte da rotina do brasileiro. Temas que se interligam e que se colocados em discussão podem nos deixar com a doce sensação de que realmente já começa a aparecer uma luz no fim desse túnel de incertezas, mas, acima de tudo, de oportunidades que podem ser a saída para o país voltar a crescer e sonhar em ser uma potência. Que 2016 possa ser um ano notável para o brasileiro! Boa leitura!

GISELE DONATO EDITORA-CHEFE

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DESTAQUE WEB

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@cmoderno

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Leia as notas na íntegra em consumidormoderno.com.br e pela hashtag #consumidormoderno nas redes sociais ou pela QR code

Já sabe qual empresa mais respeita o consumidor?

O que quer o consumidor hoje em dia? Preço e qualidade? Certamente.

Mas há algo que norteia cada vez mais as escolhas do novo consumidor: o respeito. Empresas que respeitam o consumidor entregam para ele exatamente aquilo que prometem: qualidade de produtos, serviços e atendimento, e são reconhecidas por seus princípios e valores.

As tendências de consumo global para 2016 O estudo “The Future 100: Trends and Change to Watch in 2016”, da JWT Intelligence, traz análises e insights sobre as tendências mais inovadoras para o próximo ano. As cem tendências são categorizadas em dez seções, incluindo cultura, tecnologia e inovação, e exploram desde ironia visual pós-hipster e azucrinação de sustentabilidade até cultura da cannabis e assistência médica holográfica.

O que veremos por aí em 2016?

Uma foto benfeita, bem tratada e bem aplicada de fato pode valer mais do que mil palavras. Anualmente, a Getty Images divulga uma lista com as tendências que vão influenciar o design, a publicidade e as comunicações de marcas. Além de fornecer um norte para os diretores de arte, editores, fotógrafos e cinegrafistas, as tendências irão inspirar, educar e apoiar designers e outros profissionais de criação por todo o mundo.

3 dicas para quitar dívidas até o fim do ano Entrar o ano sem dívidas para pagar é como começar a vida financeira com o pé direito. Veja três dicas simples para quem quer sair do vermelho. 1) Assuma sua condição de endividado; 2) Nada é para sempre e 3) Está difícil? Renegocie!

Conheça quem está por trás da sua decisão de compra Uma das áreas mais estratégicas das empresas, o marketing é responsável por toda a comunicação das companhias, tanto com seus clientes internos quanto externos.

Assim, profissionais de excelência fazem toda a diferença na área. Ciente dessa importância, a Gume, agência de reputação e engajamento, lança o M-List, publicação anual com informações importantes do setor.

Entenda a lei paulista As maiores empresas que exploram os serviços de cadastros de negativação, popularmente conhecidas como “empresas que sujam o nome”, têm se posicionado contra os consumidores ao atacarem de forma veemente a lei paulista” ( a de n° 15.659/15), em vigor desde o início do ano. A lei estabelece que o consumidor seja notificado sobre a existência da dívida e também exige que o débito seja comprovado.

Bom atendimento é uma ordem Para a Chilli Beans, o bom atendimento é literalmente uma ordem. “Tanto no SAC quanto no PDV”, revela Bruno Guilherme dos Santos, coordenador de CRM/ relacionamento da empresa. Confira no vídeo o que ele tem a falar sobre o assunto.

Finanças pessoais: como deve ser a vida financeira de um jovem?

Chegamos ao final do “ano perdido” e nesta virada a reflexão sobre como foram os acontecimentos é inevitável. Todo fim de ano, muitos de nós param para meditar sobre o que deu certo ou errado. Procurei pensar no que eu diria se pudesse voltar no tempo.

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PALAVRA DO CONSUMIDOR

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Confira a opinião dos consumidores e os comentários postados nas redes sociais POR MELISSA LULIO

Na luta contra a dengue

Atualmente, é difícil escapar de doenças transmitidas pelo mosquito Aedes aegypti. De acordo com o Ministério da Saúde, em 2015 foram registrados 1.649.008 casos prováveis de dengue no Brasil – que incluem casos notificados, de todas as classificações, exceto descartados.

Obviamente, evitar criadouros – que vão desde caixas d’água até garrafas e vasos com água acumulada – é fundamental para evitar a propagação do mosquito que transmite doenças como dengue, a zika e chikungunya. Porém, é natural que o consumidor queira usar proteções próprias, como repelentes.

Já sabemos que as substâncias DEET, IR3535 ou Icaridin são eficazes no combate ao Aedes aegypti. Mas será que é fácil identificar os componentes dos produtos? Como ressalta Fabio Lopes Soares, professor de direito e relações de consumo da FGV Direito Rio, é direito básico do consumidor a proteção à vida, saúde e segurança, assim como o direito à informação, clara e ostensiva, segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

“Além disso, os produtos devem realizar aquilo a que se predispõem, com acompanhamento dos órgãos técnicos governamentais”, explica.

“Nesse caso especificamente, além de o rótulo ter de deixar claro e em linguagem adequada a substância usada, o fornecedor deverá garantir a eficiência da substância, conforme publicidade.”

CÁTIA CILEZIA JUSTINO – PORTO ALEGRE/RS O QUE A EMPRESA DISSE?

Informamos sobre a política de cancelamento e reembolso da companhia aérea em questão. Vale ressaltar que tal política foi previamente aceita pela usuária no momento da compra.

Celular vitorioso

Comprei um celular Nokia Lumia 720.

Depois de seis meses, alguns problemas começaram a surgir até que o aparelho parou de funcionar. Levei-o para a assistência técnica, onde foi consertado. A situação, porém, se repetiu. Por isso, decidi pedir a troca do aparelho. Diante dessa solicitação, foi identificado um problema de oxidação na placa. Estou indignado com a Nokia e há mais de dois meses sem celular. Se esse defeito fosse real, teria aparecido desde a primeira vez em que levei o telefone para a assistência.

GESLEY HENRIQUE PEREIRA FREITAS – PORTO ALEGRE/RS

E A CLIENTE?

A empresa solucionou o problema.

O QUE A EMPRESA DISSE?

Realizaremos um acordo com o consumidor.

E A CLIENTE?

Meu aparelho foi trocado por modelo melhor.

Foto: ShutterStock / g-stockstudio

Sem asas

Fiz uma compra no Decolar.com. Porém, ao tentar cancelá-la, verifiquei que a empresa cobra uma multa de mais de 70% do valor das passagens. Solicito uma resposta urgente da empresa, pois logo perderei o meu direito de arrependimento.

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Compras aliviam o estresse?

“O estresse maior vem quando chega a fatura do cartão de crédito.

Comprar é a pior das terapias” GILBERTO ALONSO, PELO FACEBOOK

S a i a d o v e r m e l h o e m 2 016 “Educação é tudo! Saber comprar, economizar e poupar é fundamental!”

MIRIAN DE LIMA, PELO FACEBOOK

Conheça as marcas mais ágeis do mundo “Um pouco mais sobre estudos de estratégias de marca #estudomkt” LUIZ CLAUDIO ZENONE, PELO TWITTER

O q u e l e r a m e m 2 015 ?

“O Twitter” AUDREY, PELO TWITTER

ENVIE SUAS RECLAMAÇões por meio dos canais www.consumidormoderno.com.br palavradoconsumidor@gpadrao.com.br twitter@cmoderno facebook.com/consumidormoderno

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DIRETO DE NOVA YORK | CAIO BLINDER

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CAIO BLINDER Jornalista e um dos apresentadores do programa Manhattan

Connection da Globo News

MINHA ENTREGA Jornalista da velha escola e veterano leitor de jornal no papel (desde os oito anos de idade), eu resisto: mantenho minha assinatura física de três jornalões: “The New York Times”, “The Wall Street Journal” e “Financial Times”. O contrato é o entregador jogar os três exemplares no gramado de casa todo santo dia antes das 7 da matina. É uma maldição o mau serviço.

Nada me deixa mais exasperado do que meu atendimento como consumidor de papel-jornal. Minha frustração é visceral com o atraso, a ausência de um outro jornal de forma periódica, a entrega de jornal errado e vai por aí.

Em primeiro lugar, a culpa é do terceirizado que faz a entrega.

Em dezembro, desferi minha represália. Abri o envelope do entregador de jornal solicitando a gratificação de fim de ano e não entreguei nada. Não tenho coragem de recorrer à retaliação suprema: cancelar a assinatura dos jornais.

Sigo na campanha quixotesca de reclamação junto aos respectivos serviços de atendimento ao assinante dos três jornais. Esta minha coluna exasperada é emblemática do retorno que recebo.

Acredito que minha exasperação seja também prova de minha abnegação e de endosso abnegado a este dinossauro da mídia que é papel-jornal. Existe uma certa dignidade em causas perdidas. E quando tudo parecia realmente perdido no mundo do papel-jornal e de sua entrega a domicílio, li uma notícia que me estimulou a não entregar os pontos.

Em janeiro, cerca de 200 funcionários do jornal “The Boston Globe” passaram toda a noite ajudando na entrega CONSUMIDORMODERNO.COM.BR

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dos exemplares aos assinantes que estavam furiosos com os problemas de entrega na semana anterior da edição dominical (205 mil assinantes).

Os funcionários estiveram em ritmo de Saturday Night Fever, varando a madrugada para realizar o serviço. O mutirão aconteceu depois que o “Boston Globe” passou o contrato para um novo serviço de entrega e o resultado foi o vexame.

Editores, repórteres, produtores digitais e funcionários dos departamentos de marketing e publicidade foram instruídos a chegarem aos três centros de distribuição do jornal à meia-noite, coordenados por Scott Steeves, um representante do sindicato dos jornalistas. Na carta enviada aos voluntários, as instruções eram precisas: venham munidos de lanterna e GPS. Reunidos nos três centros, os voluntários empacotaram os jornais e os empilharam em seus carros. Os participantes disseram que estavam surpresos com a adesão a esse projeto de regeneração e de respeito ao consumidor. Repórteres de profissão obviamente fizeram a investigação jornalística para saber exatamente onde cada assinante preferia que o exemplar fosse colocado.

Ironicamente, o “Boston Globe” decidiu trocar de empresa de entrega quando uma pesquisa mostrou que 50% dos assinantes estavam insatisfeitos com o serviço.

O próprio CEO do jornal, Michael Sheehan, participou da tarefa, entregando 376 exemplares. Um esforço overnite não resolve o problema (e nem estamos falando da crise mais ampla da imprensa), mas pelo menos eu, como jornalista e consumidor, me entrego à esperança. •

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C UA RP TA A S

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SABE COMO COMEÇAMOS A

UM CONCORRENTE INESPERADO PARA O UBER

CONSUMIR? Na entrega do reconhecimento às empresas que mais respeitam o consumidor (ver matéria nesta edição), Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, revelou um pouco mais sobre a história do consumo, mostrando a evolução dos consumidores, cada vez mais exigentes.

O atual modelo começou com o carro, primeiro objeto de desejo. De lá para cá, diversos fatores influenciaram a maneira de consumir. “A primeira e segunda guerras mundiais, a mudança de estilo provocada pelo sucesso de Elvis Presley, com a calça jeans e rock, o estilo all we need is love, nos anos 1960, que trouxe uma consciência ecológica”, lembra.

No Brasil, o primeiro centro de compras foi o Iguatemi. No começo dos anos 1980, o brasileiro começou a se manifestar como consumidor e cidadão. “Em 2015, temos a experiência do cliente em real time. Isso auxilia muito na construção do respeito ao consumidor”, avalia Stella.

potowizard/ Shutterstock

Imagem: Tadeusz Malisz/ Freeimages

No último dia 10/12, o vice-presidente de pesquisa da Ford, Ken Washington, afirmou que a montadora norte-americana quer desenvolver um serviço de transporte por aplicativo que concorra com Uber e também com o Lyft.

De acordo com o executivo, a empresa dará início à empreitada a partir de um serviço de carona por app dentro de sua fábrica em Dearborn, nos arredores de Detroit, nos EUA. A Tesla, GM, Fiat, Chrysler e BMW também deram indícios de que poderão prestar serviços de mobilidade urbana.

Leia as notas completas em consumidormoderno. com.br pela tag curtas ou pelo QR Code

SAIBA QUEM É O LÍDER GLOBAL MAIS ADMIRADO A Worldwide Independent Network of Market Research (WIN) realizou pesquisa com 63.976 pessoas, de 65 países, para avaliar dez líderes mundiais.

Barack Obama é o líder mundial mais admirado no mundo.

Das quase 64 mil pessoas, três em cada cinco (59%) têm uma visão favorável ao presidente dos EUA. Em segundo lugar no ranking está a mulher do ano de 2015, segundo a revista “Time”: a chanceler alemã Angela Merkel. Já Dilma Rousseff, divide a oitava colocação no ranking com o primeiro-ministro indiano Narendra Modi.

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CONHEÇA DESTINOS-TENDÊNCIA PARA GASTAR EM 2016 Com crise ou não, viajar sempre está nos planos e merece o investimento. Afinal, é a melhor maneira de aprender e conhecer novas culturas. Assim, a blogueira de viagens Lala Rebelo indicou oito destinos que estarão em alta no próximo ano e já começam a ser citados nas redes sociais e na mídia especializada.

Entre as apostas, lugares como Belize, na América Central, bordeado pelas águas azuis do Mar do Caribe.

Seu território é pequeno, mas oferece os mais diversos tipos de experiências: praias com areia branca e água azul, ruínas maias, florestas tropicais. A Rússia também entrou na lista, por ter sua moeda desvalorizada e estar barato conhecer o país. Lala recomenda visitar Moscou e São Petersburgo, metrópoles imponentes, com palácios magníficos, igrejas coloridas e uma história que inspirou o mundo.

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ARTIGO | MARCELO SODRÉ

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MARCELO GOMES SODRÉ Professor da PUC/SP

2016: ESPERANÇA O ano de 2015 não foi dos mais fáceis para os consumidores brasileiros. Se não bastassem outras más notícias, só a volta da inflação já justifica tal afirmação. Mas o ano de 2016 começa com uma boa nova: a Assembleia Geral das Nações Unidas, no apagar das luzes do ano velho, aprovou a atualização das Diretrizes da ONU para a Proteção do Consumidor. As diretrizes originais foram aprovadas em 1985 e houve uma pequena revisão em 1999 para a inclusão do consumo sustentável como um direito/dever dos consumidores.

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As diretrizes da ONU têm realmente importância? Essa questão inicial pode ser respondida com bastante tranquilidade: apesar de não ter força legal, a existência das diretrizes internacionais da ONU indica um compromisso mundial a ser atendido pelas diversas nações. Quando foram aprovadas as diretrizes originais em 1985, praticamente nenhum país tinha uma legislação nacional de defesa dos consumidores, mas, passados 30 anos, mais de cem países aprovaram leis com este objetivo e todos por influência direta das orientações do documento da ONU. A segunda pergunta a ser feita é: quais são os temas e direitos enfrentados por esta nova versão das diretrizes?

Podemos indicar importantes inclusões, tais como: os Estados devem garantir acesso a bens e serviços essenciais; deve ser dada prioridade às políticas públicas de proteção dos consumidores vulneráveis e desfavorecidos; o comércio eletrônico, e-commerce, deve ser efetuado em ambiente seguro e que assegure a assimetria de informações, de modo a garantir a igualdade nas contratações; a proteção da privacidade do consumidor, on-line e off-line, deve ser respeitada.

Além desses princípios, a nova diretriz se preocupou com a implementação desses novos direitos. Nesse sentido, prevê a criação de um Grupo Intergovernamental de Especialistas na legislação de proteção do consumidor, visando a monitorar a implementação das diretrizes, bem como servindo como

um fórum para a troca de experiência entre os diversos países signatários. E, ainda, incentiva os fornecedores a adotarem boas práticas no mercado e buscarem soluções alternativas para os conflitos de consumo.

De boas notícias e boas intenções as diretrizes estão cheias. Porém, é preciso que os países assumam a proteção dos consumidores como uma de suas prioridades. No caso do Brasil, a dúvida que se coloca é o que será dos direitos do consumidor em um ano que se anuncia de profunda crise econômica. Quem viveu a crise da década de 1980 sabe que os consumidores, em especial os de baixa renda, são os mais afetados.

Mas foi nesse contexto que no final na passagem da década de 1980 para a de 1990 foi aprovado o Código de Defesa do Consumidor.

Outros tempos, outro Congresso Nacional, claro.

As crises são momentos propícios para discutir os rumos e fazer as mudanças necessárias. Espero que o ano de 2016, que se apresenta cheio de sombras, ódios e medos, seja um bom ano para garantir o já conquistado e ampliar os novos direitos dos consumidores. É como diz o poeta Mario Quintana: “Lá bem no alto do décimo segundo andar do Ano/Vive uma louca chamada Esperança”.•

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Traรงos da p POR MELISSA LULIO COM TEXTOS DE IVAN VENTURA

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a perfeição Realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), o estudo Empresas Notáveis evidencia as companhias que melhor performaram em 2015

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Há mais de uma história capaz de explicar a origem do ser humano. Evidentemente, escolhe-se uma delas de acordo com a fé – com direito a mudar de ideia, naturalmente, durante a vida. Independentemente da crença, porém, é necessário admitir que o indivíduo é, por si só, uma grande criação.

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Prova disso é, por exemplo, a proporcionalidade do corpo humano.

Descoberta pelo arquiteto e engenheiro romano Marcos Vitrúvio Polião, ela foi representada de forma ideal por Leonardo da Vinci, em 1490, em o Homem Vitruviano.

A imagem é um símbolo do interesse de Leonardo da Vinci pela proporção e, ao mesmo tempo, pela associação do homem à natureza. Ao mesmo tempo, Leonardo, em sua genialidade, é um exemplo do que o indivíduo é capaz.

Esses exemplos funcionam como metáforas do nosso cenário atual.

Primeiro, a capacidade de criação, descoberta e inovação do artista faz pensar no desempenho de empresas que, mesmo em situações de adversidade, superam expectativas e desafios.

A proporcionalidade do Homem Vitruviano, por sua vez, nos leva ao estudo Empresas Notáveis, realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP). A partir dele, é possível compreender quais companhias tiveram um desempenho equilibrado em 2015.

Durante o ano passado, a Consumidor Moderno publicou diversos estudos e pesquisas. Assim, o CIP analisou empresas de todos os segmentos, participantes da economia brasileira. A partir do conhecimento coletado sobre as companhias, desenvolveu o estudo em questão.

Como explica Aline Tobal, gerente do CIP, “empresa notável é aquela capaz de gerenciar de forma estratégica e consistente seus ativos e investimentos, entregando valor a seus diferentes stakeholders”. E é delas que falaremos nas páginas seguintes.

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QUAIS SÃO AS DIMENSÕES? Investimentos mede a percepção e a efetividade dos investimentos feitos pelas empresas em seus ativos com foco em produtos e serviços

Branding

COMO O ESTUDO É FEITO? Único no Brasil, o estudo Empresas Notáveis traz uma perspectiva inovadora e inédita sobre o desempenho das companhias do País. Assim, analisa 19 setores da economia e considera três dimensões: Branding, Investimentos e Valor, determinadas a partir de direcionadores que avaliam aspectos específicos das empresas.

Como explica Aline, foram atribuídos pesos diferentes aos direcionadores para o cálculo das notas finais das empresas participantes do estudo. “A regra para esses pesos tem como base a maturidade metodológica e a relevância para o mercado dos estudos utilizados”, explica. “Dessa forma, dimensões com maior número de atributos, ou constituídas por estudos de maior maturidade e relevância, como o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, são as que possuem maior peso.”

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avalia o nível de conhecimento de uma marca e qual imagem ela transmite para o público

Valor define o desempenho financeiro e a geração de valor pelas empresas

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27 Investimentos Alimentos Automóveis Automóveis de Luxo Bancos Bebidas Companhias Aéreas Convergência Fixa Convergência Móvel Cosméticos e Higiene Pessoal Eletrodomésticos Eletrônicos Internet Postos de Combustíveis Seguros, Saúde e Previdência e Capitalização TV Digital Varejo – E-commerce Varejo – Eletroeletrônicos e Móveis Varejo – Super e Hipermercados Varejo – Vestuário e Lojas de Departamento

Nissin-Ajinomoto Renault Mercedes-Benz Bradesco Coca-Cola Gol Sky Claro Grupo Boticário Electrolux Sony Uol ALE Combustíveis Porto Seguro Sky Netshoes Magazine Luiza Carrefour Mormaii

46 89 67 92 100 92 58 82 95 91 60 45 91 69 89 97 88 72 46

Branding Alimentos Automóveis Automóveis de Luxo Bancos Bebidas Companhias Aéreas Convergência Fixa Convergência Móvel Cosméticos e Higiene Pessoal Eletrodomésticos Eletrônicos Internet Postos de Combustíveis Seguros, Saúde e Previdência e Capitalização TV Digital Varejo – E-commerce Varejo – Eletroeletrônicos e Móveis Varejo – Super e Hipermercados Varejo – Vestuário e Lojas de Departamento

Nestlé Volkswagen Volvo Itaú Unibanco Coca-Cola TAM Net Telefônica | Vivo Johnson & Johnson Whirlpool Apple Uol Raízen Porto Seguro Sky Netshoes Walmart Multivarejo Riachuelo

88 54 42 96 77 58 56 50 84 68 94 60 58 65 72 60 50 68 56

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Va l o r Alimentos Automóveis Automóveis de Luxo Bancos Bebidas Companhias Aéreas Convergência Fixa Convergência Móvel Cosméticos e Higiene Pessoal Eletrodomésticos Eletrônicos Internet Postos de Combustíveis Seguros, Saúde e Previdência e Capitalização TV Digital Varejo – E-commerce Varejo – Eletroeletrônicos e Móveis Varejo – Super e Hipermercados Varejo – Vestuário e Lojas de Departamento

BRF Volkswagen Nenhuma empresa Itaú Unibanco Ambev Azul Sky Telefônica|Vivo Grupo Boticário Whirlpool Apple Google Raízen Bradesco Seguros Sky Netshoes Nenhuma empresa Carrefour Renner

83 76 N/A 99 91 76 71 69 93 84 86 84 83 94 71 80 N/A 79 71

QUAIS SÃO OS DIRECIONADORES? Na dimensão Branding, os direcionadores considerados são amor, reputação e respeito Na dimensão Investimentos, são considerados os direcionadores serviços ao cliente, inovação e experiência do consumidor CONSUMIDORMODERNO.COM.BR

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Na dimensão Valor, os direcionadores contemplados são valor produzido e performance

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QUAIS ESTUDOS SÃO UTILIZADOS? Conheça na tabela abaixo os estudos analisados para compor o estudo Empresas Notáveis.

estudos e reconhecimentos

institutos de pesquisas e consultorias

Marcas mais Amadas do Brasil Reputation Index Empresas que mais Respeitam o Consumidor Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente Empresas mais Inovadoras no Relacionamento com o Cliente USE.Index Mais Valor Produzido (MVP) Performance Index

Officina Sophia DOM Strategy Partners Shopper Experience GfK DOM Strategy Partners EISE/HiveLab DOM Strategy Partners DOM Strategy Partners

direcionadores Amor Reputação Respeito Serviços ao Cliente Inovação Experiência do Consumidor Valor Produzido Performance

EVOLUÇÃO: 2015 X 2016 De acordo com Aline, é possível comparar os resultados das empresas entre o ano passado e 2016. “Em linhas gerais, o que podemos observar é que a busca pela alta performance nos atributos analisados está mais acirrada entre as empresas e o desempenho médio, maior”, afirma.

Isso é demonstrado pela pontuação média das dez empresas de melhor performance no estudo. Em 2015, o índice foi 78. Nesta edição, passou para 80. Além disso, a diferença de pontuação entre o primeiro e o segundo colocado entre as Top 10 foi de 16 pontos na edição passada e de apenas um ponto em 2016. “Percebemos uma maior preocupação das empresas em ter um desempenho consistente e conjunto nos aspectos de seu negócio relacionados a Branding, Investimentos em consumidores e geração de Valor”, aponta.

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O QUE É UMA EMPRESA NOTÁVEL? Antes de tudo, uma empresa notável é aquela que tem a capacidade de gerenciar de forma estratégica e consistente seus ativos e investimentos, entregando valor aos variados stakeholders.

E m p r e s a s N o táv e i s Alimentos Automóveis Automóveis de Luxo Bancos Bebidas Companhias Aéreas Cosméticos e Higiene Pessoal Eletrodomésticos Eletrônicos Internet Postos de Combustíveis Seguros, Saúde e Previdência e Capitalização Varejo – Super e Hipermercados Convergência Fixa Convergência Móvel TV Digital Varejo – Eletroeletrônicos e Móveis Varejo – Vestuário e Lojas de Departamento Varejo – E-commerce

BRF Volkswagen Mercedes-Benz Bradesco Coca-Cola Gol Grupo Boticário Whirlpool Apple Uol Raízen Porto Seguro Carrefour Telefônica|Vivo Claro Sky Magazine Luiza Renner Netshoes

59 63 34 88 86 71 89 72 71 54 52 70 67 52 63 79 66 43 82

Grupo Boticário Bradesco Itaú Unibanco Coca-Cola Netshoes Sky Whirlpool Gol Apple Porto Seguro

89 88 88 86 82 79 72 71 71 70

T o p 10 Cosméticos e Higiene Pessoal Bancos Bancos Bebidas Varejo – E-commerce TV Digital Eletrodomésticos Companhias Aéreas Eletrônicos Seguros, Saúde e Previdência e Capitalização

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QUAL É O MELHOR SETOR? No estudo, para avaliar o desempenho dos setores, comparou-se a pontuação média das cinco empresas que tiveram o melhor desempenho em cada um deles.

Como afirma Aline, o setor com o melhor desempenho, de acordo com esse parâmetro, é o de bancos.

Em comparação com o setor que teve o segundo melhor desempenho, houve uma diferença de 19 pontos. “Isso evidencia que, de forma geral, os bancos têm liderado no mercado na estruturação de estratégias de Branding, Investimentos em seus clientes e geração de Valor para acionistas”, explica. “Essa é uma fórmula que deve ser entendida pelos demais segmentos, adaptada às suas realidades e seguida.”

Isso não quer dizer, contudo, que empresas de outros segmentos não tenham encontrado sua própria fórmula e a estejam aplicando de forma eficaz. “É o caso do Grupo Boticário, que foi a empresa com o melhor desempenho nesta edição do estudo, com 89 pontos; tendo superado o Itaú Unibanco que se destacou na edição passada”, aponta a gerente do CIP.

Aline Tobal, gerente do CIP

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Artur Grynbaum, do Grupo Boticário

GRUPO BOTICÁRIO COSMÉTICOS E HIGIENE PESSOAL 1º LUGAR NO TOP 10

Notável beleza Mais do que uma empresa que se preocupa com a questão estética, o Grupo Boticário é uma companhia que, dentro do setor de cosméticos e higiene pessoal, faz beleza em diversos aspectos. “Não apenas a beleza estética, mas também a beleza do relacionamento entre as pessoas, do respeito ao meio ambiente, do entusiasmo pelos desafios e do desenvolvimento da sociedade”, explica Artur Grynbaum, presidente.

Não à toa, a empresa teve a melhor nota entre todas as avaliadas e foi identificada como notável no segmento em que atua, além de ter se destacado nas dimensões Investimentos e Valor. Como conta o executivo, em 2015 a companhia seguiu focada em pontos que durante todos os anos são uma preocupação. “Mantivemos o respeito às relações com consumidores, parceiros e sociedade; a qualidade e inovação nos produtos; o atendimento muito próximo das pessoas; as iniciativas da organização em responsabilidade social; o cuidado com a sustentabilidade e o meio ambiente”, diz.

Além disso, ele ressalta que o perfil inovador do Grupo Boticário permeia todas as áreas de atuação da empresa há 38 anos, quando a companhia foi criada. “Da concepção do portfólio de produtos à interação com os consumidores, a organização investe constantemente em iniciativas e novas tecnologias para tornar essa relação mais próxima, eficiente e transparente”, diz. Exemplo disso é a criação da Central de Relacionamento com o Consumidor (CRC), em 1990, meses antes da entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

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APPLE ELETRÔNICOS

Os desafios da Apple O ano começou cheio de fortes emoções para a Apple. Pela primeira vez desde outubro de 2014, o preço unitário das ações vendidos em Bolsa esteve abaixo dos US$ 100. O fato alimentou algumas especulações, dentre elas uma suposta desaceleração no crescimento (e até estagnação) nas vendas do precioso iPhone e que representa 63% do faturamento da companhia norte-americana.

O temor teria relação com o momento econômico chinês (um dos maiores clientes da companhia) e os seus sucessivos registros de diminuição das taxas de crescimento do PIB. Mas essa é uma preocupação para o futuro.

Tanto China quanto Apple vivem momentos de crescimento e tal afirmação encontra amparo no desempenho da empresa no estudo Empresas Notáveis – ela foi destaque em Branding e Valor.

E que valor! Recentes estimativas mostram que as ações da Apple valem o mesmo que todas as empresas listadas na Bovespa.

BRADESCO BANCOS

Banco conectado Como mostramos no início desta matéria, o setor de bancos, comparado aos outros segmentos, teve o melhor desempenho. Notável nessa área da economia, o Bradesco é, portanto, um exemplo de atuação. “O princípio que rege o Bradesco desde o início é entender o cliente como a razão da existência da organização”, justifica Luca Cavalcanti, diretor de canais digitais. “Nossa prioridade é atender os clientes e às necessidades com respeito, ética e qualidade.”

Com diversas iniciativas e ferramentas tecnológicas, a companhia é também referência nesse aspecto. “Buscamos estar onde os clientes estão, para levar soluções que façam sentido para a vida deles, além de permitir que todos, indistintamente, possam ter acesso ao banco”, afirma.

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Luca Cavalcanti, do Bradesco

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Celso Tonet, da Net

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37 BRF ALIMENTOS

União de gigantes Criada a partir da associação entre as marcas Sadia e Perdigão, a BRF é um dos principais nomes do setor de alimentos no Brasil. Não à toa, foi identificada como notável nesse segmento. Para a empresa, 2015 foi um ano importante, uma vez que a marca Perdigão voltou a atuar em 83% das categorias de alimentos processados.

Além disso, a BRF realizou uma mudança que representa o início de um novo ciclo de gestão de longo prazo que tem o consumidor cada vez mais como foco. A novidade é que a empresa adotou uma nova configuração organizacional também em 2015. Assim, dividiu a atuação Brasil em cinco regionais: Nordeste, CentroOeste/Norte, São Paulo, Sul e Sudeste. Todas elas se reportam diretamente ao general manager Brasil.

CLARO CONVERGÊNCIA MÓVEL

Vantagens em ofertas Nos últimos anos, a Claro tem procurado, de forma constante, a excelência. Não à toa, foi identificada como empresa Notável na categoria Convergência Móvel. “Os pilares da nossa estratégia são inovação e a excelência na prestação de serviços”, explica Celso Tonet, diretor de atendimento da Claro.

Assim, ele conta que a empresa tem a prática de buscar sempre uma posição de liderança nos mercados nos quais está presente. “Investimos muito em ofertas que realmente fizessem a diferença para nossos clientes, em treinamento e capacitação para toda a nossa força de vendas e de atendimento e na expansão da nossa rede”, explica.

CARREFOUR VAREJO–SUPER E HIPERMERCADOS

Investimento: uma dimensão notável O destaque do Carrefour em investimento (e também em valor) no estudo Empresas Notáveis resume bem o ano dessa varejista na categoria Hiper e Supermercados. Em 2015, a empresa expandiu seu programa de renovação de lojas, transformando mais 18 hipermercados no modelo Nova Geração. Assim, os estabelecimentos ficaram modernos e regionalizados, ou seja, ganharam a cara das regiões nas quais estão localizados.

Além disso, segundo nota, a empresa destacou outros investimentos pelo Brasil afora e também reforçou o recente posicionamento em lojas menores, o chamado Carrefour Express. A ideia é que o “mercadinho de bairro” da marca ganhe mais força e valor este ano.

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COCA-COLA BEBIDAS

O mundo é dela Uma das bebidas mais conhecidas do mundo, a Coca-Cola conquistou o coração dos consumidores. No mercado com 125 produtos diferentes, além de 30 embalagens e sete categorias, a empresa é muito mais do que a criadora do tão famoso refrigerante.

Notável no setor em que atua, a companhia não está focada apenas nos produtos. Assim, inovou ao criar um grupo de funcionários millennials, que têm de 20 e 30 anos, com o intuito de ajudar todos os demais a entender melhor a cabeça, as necessidades e os desejos das novas gerações.

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Rogerio Nunes, da Gol

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41 GOL COMPANHIAS AÉREAS

Melhor opção de voo Notável no setor de Companhias Aéreas, a Gol inovou para criar uma experiência melhor para os clientes. Rogério Nunes, diretor de relacionamento com o cliente, conta sobre a venda de bilhetes, que agora é feita também pelo aplicativo mobile. “É possível que o cliente encontre passagens e realize o pagamento diretamente pelo sistema”, explica.

Além disso, ele cita a função de geolocalização, que é inédita e envia notificações de acordo com o movimento do trânsito e tempo estimado até o aeroporto. “No decorrer do último ano, a equipe de atendimento da Gol foi altamente treinada para entender e conhecer o cliente, suas preferências e necessidades, e com isso, garantir que os produtos e serviços prestados estejam sempre de acordo com o que ele espera”, garante.

MAGAZINE LUIZA VAREJO – VESTUÁRIO E LOJAS DE DEPARTAMENTO

Digital, sim. Mas com calor humano O Magazine Luiza possui um grande projeto empresarial: ser uma companhia digital. O projeto inclui o seu e-commerce, mas trata-se de uma ideia ainda maior. É quase uma filosofia de vida com foco em tecnologia e inovação.

O princípio de empresa digital foi o ponto de partida do Luiza Lab, uma startup focada em inovação tecnológica. Mas há outra história não muito conhecida. “Na nossa linha do tempo, mesmo com esses momentos da economia nacional, o Magazine se mantém fiel à ideia de companhia digital. Uma das iniciativas nessa direção é um projeto interno para que todos os funcionários tivessem um smartphone. É 100% do quadro mesmo. A ideia é criar uma cultura do mobile”, explica Nicolau Camargo, customer service general manager do Magazine Luiza.

MERCEDES-BENZ AUTOMÓVEIS DE LUXO

Da qualidade ao crescimento Nem só de carros de luxo é feita a empresa identificada como notável nesse setor. Atendimento é também um fator decisivo para a Mercedes-Benz. Por isso, a companhia oferece várias opções de canais de relacionamento aos clientes e atende a diferentes perfis de consumidores. “A partir de 2014, devido ao crescente acesso dos consumidores a smartphones e outros dispositivos móveis, percebemos uma maior procura pelos canais sociais por parte dos clientes”, conta Silvio Renan Souza, diretor de pós-venda da Mercedes-Benz do Brasil.

Apesar de não ter sido fácil, 2015 trouxe boas novidades para a empresa, que encerrou o ano com resultados expressivos nas vendas de automóveis premium. Entre janeiro e dezembro, registrou mais de 17 mil unidades emplacadas, registrando um crescimento de 47% em comparação com 2014.

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NETSHOES VAREJO–E-COMMERCE

RAÍZEN POSTOS DE COMBUSTÍVEIS

Notável do início ao fim.

E no meio

Muito mais do que combustível

Uma empresa inspiradora, útil ao cliente e capaz de gerar valor (financeiro ou não) para os acionistas. O feito (notável por sinal) é a marca da Netshoes, uma empresa acostumada aos reconhecimentos de público e crítica, além de um histórico de contribuição para o crescimento do e-commerce brasileiro.

A companhia foi destaque nos três drivers do estudo: Branding, Investimentos e Valor. O sucesso da empreitada empresarial tem como ponto de partida uma estratégia de comunicação orientada à construção e ao aprimoramento da marca. “É preciso buscar formas de engajar (o consumidor) e, ao mesmo tempo, promover os produtos. O resultado é a estruturação de um trabalho nos pilares de serviços e processos, tecnologia/inovação, relacionamento com o cliente, treinamentos e vendas dentro da empresa”, diz Bruno Couto, head de marketing e comunicação do Grupo Netshoes.

É possível um posto de combustível oferecer algo não tão óbvio quanto etanol ou gasolina. Ou ainda uma loja de conveniência. A Raízen (joint venture entre a Shell e Cosan) mostra que, sim, é possível.

A Raízen foi destaque no estudo Empresas Notáveis, nas dimensões Valor e Branding – e com justiça. De fato, o combustível é o ponto de partida na companhia, mas há um comprometimento verdadeiro pela entrega de inovação. Recentemente, foi feita uma parceria com o Sem Parar, o que permitiu um sistema de pagamento de maneira instantânea e sem sair do carro. E isso sem esquecer ações sociais, tais como a “Shell Litros por Letras”.

“O ano de 2015 foi um marco para a empresa. O trabalho evidencia o valor que damos à jornada dos consumidores, colocando a Shell como o prestador de serviço para atender às suas necessidades e dar todo suporte necessário para que possa seguir seu caminho”, diz Eduardo Wantuil, diretor de marketing.

PORTO SEGURO SEGUROS, SAÚDE E PREVIDÊNCIA E CAPITALIZAÇÃO

Por uma sociedade mais gentil (e clientes com benefícios) A oferta de serviços atrelada a benefícios aos seus clientes (e até mesmo para a sociedade) explica parte do segredo da Porto Seguro no estudo Empresas Notáveis. Destaque nas dimensões Branding e Investimentos, a seguradora é conhecida pelo pioneirismo em iniciativas como o Programa de Relacionamentos Auto Jovem. Em suma, o programa incentiva a boa condução entre motoristas entre 18 a 24 anos e, como recompensa, oferece diversas vantagens.

Outra iniciativa com orientação social é o programa Trânsito Gentil, entre outros. “As dimensões Branding e Investimentos são itens fundamentais para uma empresa que trabalha a marca por meio de produtos e serviços, propiciando benefícios e conveniência. Além disso, os produtos são posicionados de forma sinérgica no escopo da empresa, gerando mais benefícios”, diz Fábio Luchetti, presidente da Porto Seguro.

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Fabio Luchetti, da Porto Seguro

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SKY TV DIGITAL

A tríplice coroa da Sky Um ano perfeito para muitos times de futebol do Brasil necessariamente consiste em vencer os campeonatos regional, nacional e sul-americano. Uma supremacia que a mídia esportiva adora chamar de Tríplice Coroa, ou seja, a coroação altiva da supremacia do clube sobre os seus rivais.

Guardadas as devidas proporções, a Sky alcançou o ápice no estudo Empresas Notáveis. Ela foi destaque em Branding, Investimentos e Valor, ou seja, as três dimensões.

No entanto, a companhia parece disposta a buscar outros reconhecimentos. “A preocupação em atender com excelência deve ser genuína e isso se reflete nos diferentes reconhecimentos conferidos a Sky nos últimos anos.

Investimos em tecnologia e desenvolvimento de serviços que fazem diferença para seu cliente e que foram pioneiras no setor de TV paga, como o primeiro DVR, o lançamento da maior quantidade de canais em HD do mercado, e o Sky Pré-Pago, um modelo diferenciado de TV por assinatura”, diz Alex Rocco, diretor de marketing da empresa.

UOL INTERNET

É natural pensar no Uol e lembrar o início da internet. Isso não quer dizer, porém, que a empresa tenha parado no tempo. Mais do que uma companhia que simplesmente atua nesse setor, hoje o Uol é referência no compartilhamento de conteúdo e trabalha até mesmo com meios de pagamento, por meio do PagSeguro. Não à toa, foi identificada como notável na categoria Internet.

“Temos de ser incansáveis na busca pelo melhor atendimento do mercado”, argumenta Ricardo Dutra, diretor de marketing do Uol. Ele ressalta também que treinar, reavaliar e melhorar, ano após ano, é uma preocupação da empresa. “Só conseguimos atingir este nível de maturidade com uma organização inteira engajada nesse espírito”, garante.

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O valor da Renner nas redes sociais É difícil apontar apenas um motivo que explique o destaque da Renner na dimensão Valor, no estudo Empresas Notáveis.

No entanto, um bom exemplo de que a empresa está no caminho certo é a presença do varejo moda na internet – ainda mais em tempos de fast-fashion e blogueiras de moda.

A empresa tem ótimo desempenho nas redes sociais.

No Facebook, por exemplo, mais de 7,4 milhões de pessoas curtiram a página da Renner – quase o dobro do concorrente, que possui 4,2 milhões de curtidas. O sucesso se repete no Instagram: são 1,8 milhão de seguidores, enquanto o concorrente possui 1,3 milhão de fãs.

Se os fãs riem e interagem com a empresa, o investidor também tem motivos para sorrir (e muito). Em outubro do ano passado, a Renner informou um crescimento de 21,6% em meio a uma das maiores crises econômicas desde o surgimento do real.

TELEFÔNICA VIVO CONVERGÊNCIA FIXA

O melhor on-line

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RENNER VAREJO – VESTUÁRIO E LOJAS DE DEPARTAMENTO

Referência em telefonia Um dos segredos do sucesso da atuação da Telefônica Vivo, reconhecida como empresa notável no setor de Convergência Fixa, é o investimento na ampliação da infraestrutura de redes e em melhorias da qualidade de serviços. Após a integração da GVT, realizada em maio de 2015, a Telefônica Vivo ampliou práticas como a atuação com colaboradores próprios nas áreas de atendimento e em campo. Além disso, a vice-presidência de qualidade e atenção ao cliente da companhia monitora e atua sobre os principais indicadores de satisfação dos consumidores.

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CAPA

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WHIRLPOOL ELETRODOMÉSTICOS

O novo colorido da cozinha O uso da expressão “linha branca” virou uma mera nomenclatura tributária ou de mercado para designar as geladeiras ou outros eletrodomésticos produzidos pelas empresas da Whirlpool Latin American (detentora das marcas Brastemp, Cônsul e KitchenAid).

A companhia contribuiu para uma revolução na cozinha. Saiu a geladeira branca e boring e entrou um eletrodoméstico colorido – e um elemento imprescindível na decoração. Ou seja, virou genuinamente um caso de amor. Isso é evidenciado pelos destaques da empresa em Branding e Valor no estudo. “O valor está fortemente atrelado à percepção dos consumidores sobre nossas marcas e ao atendimento pleno do consumidor. Para a Whirlpool, manter o equilíbrio entre a relação com os seus públicos e as performances produtiva e econômica é fundamental”, diz Guilherme Soares, diretor de qualidade, serviços e atendimento ao consumidor da empresa.

VOLKSWAGEN AUTOMÓVEIS

Além do tradicional Ao falar em Volkswagen, é fácil pensar em Fuscas ou Kombis.

A empresa foi marcada por modelos clássicos e inesquecíveis. O tempo, porém, não foi um fator negativo para a empresa. Como comenta Jorge Portugal, vice-presidente de vendas e marketing da Volkswagen do Brasil, a VW seguiu investindo em novas tecnologias, processos e produtos cada vez mais eficientes.

“Para poder vencer em um cenário competitivo como o mercado brasileiro, uma marca precisa sempre se reinventar, mas sem deixar de lado a sua identidade”, diz. “E é justamente por não ter se perdido no tempo que a Volkswagen tem encarado esse desafio e tem conseguido se manter presente na mente dos brasileiros, como uma marca de valor.”

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Jorge Portugal, da Volkswagen

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Educar para consumir.

E não judicializar O PAÍS VIVE UMA CRISE ECONÔMICA QUE PODE DESENCADEAR UMA ONDA DE INADIMPLÊNCIA E AUMENTAR A JÁ ELEVADA MONTANHA DE AÇÕES NA JUSTIÇA. A SAÍDA? CLIENTES E EMPRESAS DEVEM ASSUMIR ESSE COMPROMISSO POR IVAN VENTURA

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H

Há um tempo, o brasileiro se deparou com uma notícia que serviu de alento para um país acostumado com altos e baixos da economia: de devedores viramos credores no Fundo Monetário Internacional (FMI).

Sob a ótica global, isso representou alguma verdade. A vida real, no entanto, mostra que o país nunca abandonou o rótulo de nação endividada.

A boa notícia é que a população entrou na era do consumo, mas todos foram com muita sede ao pote. Houve pressa na compra de um imóvel ou carro e pior: recorreu-se ao crédito até mesmo para as compras do mês. O resultado é que a inadimplência alcançou o pior nível dos últimos três anos, segundo o Banco Central.

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“A Troca na Web já representa mais de 70% das solicitações no site e permite que o consumidor faça a solicitação com poucos cliques. Se necessário, é possível falar com a central” Bruno Couto, do Grupo Netshoes

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A dívida e a falta de dinheiro resultam ainda em outra chaga nacional bem conhecida: a judicialização. Mais de cem milhões de ações estão na Justiça, sendo que um terço diz respeito à cobrança de dívida. Uma boa olhada nesse número revela que 35 milhões do total de ações estão relacionadas às relações de consumo – ou pouco mais de um terço. No entanto, essa proporção sobe para 90% se for considerado apenas o Juizado Especial Cívil ( JEC), que aceita apenas ações de até 40 salários mínimos.

Quem poderia mudar essa situação? Os governos estadual, municipal ou federal, que são os recordistas disparados em ações no judiciário brasileiro? O mesmo governo que estimula o empréstimo bancário no País por meio de um pacote de R$ 83 bilhões? Uma saída é a classe empresarial assumir o protagonismo na educação de consumo da população.

É HORA DE ARREGAÇAR AS MANGAS! A educação para o consumo e a desjudicialização não são um mero discurso empresarial inserido em relatório de sustentabilidade sócio ambiental. Hoje, a lógica é colocar o consumidor no centro do negócio e, se assim for, é premente a necessidade em auxiliá-lo no próximo passo do processo evolutivo do consumo. Afi nal, ensinar regras básicas de como gastar o dinheiro também é perenizar o próprio negócio. “A nossa economia vai melhorar. Mas precisamos educar a população para o consumo, caso contrário os consumidores viverão momentos de altos e baixos, tal qual uma roda gigante”, alerta Paulo Alexandre Batista de Castro, consultor de educação fi nanceira da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Os momentos de instabilidade experimentados nos últimos anos, no entanto, trouxeram algumas boas notícias no horizonte do consumo brasileiro. Algumas empresas observaram o cliente com maior atenção e tomaram uma decisão corajosa: interromper a série histórica de brigas na Justiça para, enfim, celebrar a paz com o consumidor. O caminho é longo, mas muitas das iniciativas têm algo em comum: a educação para o consumo e, em segundo momento, a diminuição da judicialização no País.

A Netshoes, por exemplo, atacou um dos principais problemas relacionados ao e-commerce: a troca do produto vendido na internet. O tema é controverso e muda entre lojas. Embora existam regras gerais previstas no CDC (30 dias, como regra geral, e 90, para eletrônicos), muitas empresas possuem uma política de entrega própria. E isso confunde o consumidor, resultando em reclamações no Procon e até a judicialização.

O e-commerce decidiu simplificar tudo isso. A troca, argumentada, pode ser feita na internet a partir de alguns poucos passos por meio da chamada “Troca na Web”. “A Troca na Web já representa mais de 70% das solicitações no site e permite que o consumidor faça a solicitação com poucos cliques. Se necessário, é possível falar com a central”, diz Bruno Couto, head de marketing e comunicação do Grupo Netshoes.

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INFORMAÇÃO DE QUALIDADE

EMPRESAS AMIGAS DA JUSTIÇA? A reclamação relacionada ao consumo na internet, no entanto, ainda é algo ínfi mo se comparada com outros setores da economia. Segundo o CNJ, os setores fi nanceiro e de telecomunicação lideram em demandas na Justiça no universo do setor privado. No entanto, nada que supere as demandas dos governos. A pilha de processos das empresas é ridiculamente pequena se comparada ao poder público: os municípios, os estados e a união possuem uma triste e incontestável liderança nesse quesito, com mais da metade do total de cem milhões.

Atento ao problema, o ex-presidente do Tribunal de Justiça de São Paulo Renato Nalini criou o selo Empresas Amiga da Justiça. Trata-se de uma maneira de oferecer um selo para empresas que diminuam o volume de ações no Judiciário.

A TAM foi a primeira empresa a aceitar o desafio da desjudicialização. O objetivo era claro: reduzir em 20% a quantidade de novos processos e 10% dos antigos (ou com mais de um ano). A companhia aérea superou a meta: reduziu em 29% os processos novos e, com isso, recebeu o selo. Uma vitória, que foi construída com um grande movimento em prol da conciliação e não de briga com o consumidor.

Além disso, a companhia aérea criou uma assistente virtual para explicar as minúcias do contrato entre empresa e viajante. “Somos uma empresa aberta ao diálogo, sobretudo com os clientes. Aderir ao programa Empresa Amiga da Justiça, assim como a instalação dos totens de atendimento ao consumidor nos aeroportos são uma demonstração clara de como a companhia busca implementar o diálogo com os passageiros e acelerar a resolução dos processos com seus clientes”, explica Aline Messias, diretora jurídica da TAM. CONSUMIDORMODERNO.COM.BR

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No entanto, nenhuma outra iniciativa é tão comum entre as empresas quanto o conhecimento – ou plataformas na internet inteiras sobre relações de consumo. Um dos compromissos ainda é o lucro, mas com o compromisso de evitar a judicialização e o superendividamento. Nessas plataformas, o assunto é o mesmo: educação financeira (veja box).

A rede Casas Bahia, por exemplo, criou uma plataforma bem interessante. Ela se juntou ao Catraca Livre, o queridinho entre os sites de notícias, e criou o Consumo Social. No site, há desde dicas de “conserte” em vez de comprar ou até mesmo como controlar os gastos.

Outros exemplos existem aos montes no setor financeiro, justamente o mais afetado quando o assunto é inadimplência ou as brigas na Justiça. A Visa, por exemplo, criou o premiado site Finanças Práticas. Nele, é possível encontrar ferramentas, notícias e dicas sobre educação financeira. “Há dez anos que trouxemos esse programa para o Brasil. Fomos pioneiros em introduzir o assunto no País e, em um momento como o atual cenário econômico, fica ainda mais clara a relevância do Finanças Práticas. Pessoas mais bem informadas fazem melhores escolhas e é nosso papel”, diz Fernanda Francisco, coordenadora de comunicação corporativa da Visa.

“Fomos pioneiros em introduzir o assunto no País e em um momento como o atual cenário econômico fica ainda mais clara a relevância do Finanças Práticas” Fernanda Francisco, da Visa

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55 “Hoje, verificamos famílias comprando em excesso e que não pensam em poupar ou represar esses recursos” Reinaldo Domingos, da Abrafin

O mesmo fez a Mastercard, que possui a plataforma Consumidor Consciente. O conteúdo é relativamente semelhante às outras plataformas, mas com as peculiaridades do mercado de cartões. No entanto, o que chama a atenção é a mudança, ainda em curso, da cultura do uso do cartão – o que não deixa a quebra de tabu que parecia imaculado em outros tempos.

Duvida? Que tal a frase a seguir do vice-presidente da Mastercard sobre o consumidor manter a cautela sobre a busca de pontos de programas de fidelidade? “Geralmente os pontos são classificados pelo tipo de produto do cliente, e isso tudo em função do quanto é gerado de volume para você ter o retorno dos pontos. A tendência é a pessoa que gasta mais, ganhar mais pontos, mas é preciso bom senso”, alerta Alexandre Brito, vice-presidente de desenvolvimento de aceitação e negócios da Mastercard Brasil.

E OS BANCOS? As instituições fi nanceiras representam um caso à parte quando se fala educação para o consumo e judicialização. Em 2006, o setor travou uma batalha no Supremo Tribunal Federal (STF) sobre a não inclusão dos serviços fi nanceiros dentro das regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Os bancos perderam a batalha.

No Congresso Mundial da Consumer International, em outubro do ano passado, a vice-presidente executiva do Itaú Unibanco, Claudia Politanski, reconheceu a derrota e disse que a decisão mudou os rumos do setor no País.

O próprio Itaú Unibanco possui sites e até livros infantis sobre educação fi nanceira, como é o caso da A Árvore dos Sonhos. Em nota, o Bradesco também elencou iniciativas orientadas à educação e que incluem de palestras a cursos de cursos. Na verdade, 24 cursos on-line sobre temas fi nanceiros e outros como informática.

Há muitos outros exemplos de empresas em defesa da melhor relação no consumo. O próprio Grupo Pão de Açúcar desenvolveu uma campanha com a hashtag #vamujunto. E por que consumidores e empresas devem estar atentas ao tema?

Porque há um temor pelo superendividamento. “Hoje, verificamos famílias comprando em excesso e que não pensam em poupar ou represar esses recursos. Elas têm excessos de gastos de 20% a 25% e isso se refere aos itens básicos. As pessoas gastam em excesso com comida e roupas e pagam esses produtos com o cheque especial”, diz Reinaldo Domingos, presidente da Associação Brasileira dos Educadores Financeiros (Abrafi n).

VEJA COMO AS EMPRESAS PODEM ORIENTAR SEUS CLIENTES SOBRE EDUCAÇÃO FINANCEIRA O QUE É?

Em suma, é o planejamento do orçamento familiar.

OS PASSOS: Identificar as despesas e ganhos ao longo do ano.

Eliminar os gastos supérfluos.

Elencar e registrar os passos das famílias ao longo do ano.

Elaborar um orçamento financeiro.

Projetar sonhos de curto, médio e longo prazo. Curto pode ser uma viagem. Médio pode ser a compra de um carro e, por fim, o longo, a aquisição da casa própria.

ORIENTE O CONSUMIDOR A FAZER O TESTE DAS TRÊS PERGUNTAS NA HORA DE COMPRAR UM BEM, RESPONDA: Eu preciso?

Eu posso?

Tem de ser agora?

Se responder “sim” para todas as perguntas, utilize o crédito. Se existe uma ou mais respostas “não”, a saída é economizar e esperar para comprar o bem em outra oportunidade.

Fontes: IDEC, Abefin e Senaconw

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ARTIGO | PETER KRONSTRØM

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PETER KRONSTRØM Head do Copenhagen Institute for Futures Studies

QUANDO A REALIDADE SURPREENDE A vida é o que acontece quando você está ocupado fazendo outros planos. Essa frase é atribuída a John Lennon, o que a torna ainda mais pungente.

Obviamente, não era parte dos planos do artista encontrar seu assassino no dia 8 de dezembro de 1980. A frase provavelmente é anterior a ele, mas o importante é o que ela demonstra: a realidade sempre pega você de surpresa.

Neste ponto, eu gosto de assumir um ponto de vista paradoxal para um futurista: graças a Deus! É ótimo que a realidade nos pegue de surpresa. E há muitas razões para isso.

Em primeiro lugar, se fosse realmente possível fazer planos em que a realidade não nos surpreenderia, sempre saberíamos o que esperar. Venhamos e convenhamos: isso seria muito chato! Essa é uma das premissas da indústria de jogos e loterias: as pessoas jogam porque podem ser surpreendidas. Você pode, é claro, planejar suas economias até chegar ao primeiro milhão. No entanto, seria mais divertido ganhar um milhão na Mega Sena a qualquer momento. Eu não tive essa sorte. Bons amigos me dizem que o pré-requisito para vencer na Mega é comprar os bilhetes. Talvez seja por isso que jamais ganhei...

Em segundo lugar, pode ser bom algumas coisas nos pegarem de surpresa. As pessoas hoje em dia são impacientes, nosso ritmo acelerado nos faz querer que as coisas mudem rapidamente. Nas palavras do poeta dinamarquês Piet Hein: “Antigamente, os velhos tempos tinham acontecido há cem anos. Hoje, aconteceram ontem”. Por outro lado, algumas coisas levam tempo para amadurecer.

Leva tempo entre uma tecnologia ser inventada e ser efetivamente transformada em um produto que funcione e possa estar no mercado.

Seu colunista conheceu pessoas inteligentes de TI – sim, elas existem! – que afirmam que muitas das descobertas dos anos 1990 saíram conforme o esperado, mas o sucesso das mensagens de texto por telefone os pegou completamente de surpresa. A nanotecnologia e a biotecnologia provavelmente oferecem oportunidades para produtos que não podemos nem imaginar. Provavelmente acontecerá o que aconteceu com alguns apps: de repente, tornam-se parte da nossa realidade.

Em terceiro lugar, um futuro eficiente e planejado significa que ninguém terá lucros extraordinários. Se as coisas são previsíveis e planejadas, todo mundo seguirá na mesma linha e ninguém ganhará muito dinheiro. Não há nada de errado com altos lucros, se eles forem investidos em crescimento e empregos ou em caridade e cultura. Nesse caso, tornam-se uma fonte importante de impostos, ao mesmo tempo que é irrelevante saber se esse recurso elevado será investido pelo governo ou pelo cidadão a título de filantropia. Lucros excessivos tornam-se um problema quando compram Rembrandts e outros itens do gênero, que beneficiam somente ao dono.

E então? Devemos dispensar os planos e parar com estudos futuros? Não! Devemos planejar, tanto quanto possível, usando estudos sobre o futuro. Nós só precisamos lembrar que bons planos não servem apenas para atingir objetivos, mas para aguçar nossa consciência de que a realidade pode ultrapassar o que planejamos. O que nos dá a chance de, talvez, reagir a tempo.

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Falando com o mundo digital POR MARCELO BRANDÃO E RAISA COVRE

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OS CONTACT CENTERS E OS MODELOS BPOS TÊM HOJE A MISSÃO DE SEREM OS PROTAGONISTAS NA EVOLUÇÃO DIGITAL DAS EMPRESAS NO RELACIONAMENTO COM SEUS CLIENTES

O mundo passa por uma expansão acelerada e sem precedentes de novas tecnologias capazes de intensificar o relacionamento e a interação entre empresas e clientes. O tempo de resposta a um atendimento para a nova geração de consumidores exige rapidez e simplicidade.

Um estudo recente da Salesforce, Atravessando a Divisão de Gerações: Fornecendo Atendimento aos Clientes para os Consumidores de Hoje, ouviu cerca de dois mil millennials sobre suas preferências no atendimento. O estudo mostra que 25% deles esperam uma resposta de até dez minutos via mídias sociais. Já 30% deles exigem o mesmo tempo de resposta quando o atendimento é via mensagem de texto.

Nesse cenário, os contact centers e os modelos BPOs (do inglês Business Process Outsourcing ou Terceirização de Processos de Negócio) têm a oportunidade de serem protagonistas dessa excelência.

Hoje, o gerenciamento da experiência de atendimento tornou-se um grande um desafio e uma ótima oportunidade de negócios. Ainda de acordo com o estudo da Salesforce, cerca de US$ 200 bilhões são desembolsados anualmente por esse público no mercado de consumo. O estudo garante que esse número pode dobrar daqui a cinco anos.

Nessa corrida em alta velocidade e intensificação do relacionamento, fluido, dinâmico e a todo instante, as empresas precisam de investimentos em capacitação, simplificação e integração real dos canais de contato.

Mas como fazê-lo de maneira coerente com sua infraestrutura e seus recursos?

Uma jornada de transformação A revolução digital é aberta para qualquer um: todas as empresas terão seus negócios impactados pelo digital. No entanto, o desafio hoje é manter o investimento em tecnologia. E é necessário compreender

como essas novas soluções deverão fazer sentido para a demanda da empresa e dessa nova geração de cliente final.

Para Carlos Bertholdi, presidente da Avaya Brasil, tecnologia para o atendimento sem planejamento estratégico não serve para nada. “O importante é saber o que se espera dela. Os benefícios que os clientes a empresa e seus colaboradores podem ter. Tudo medido de maneira objetiva”, diz. Segundo Bertholdi, os contact centers e BPOs têm como obrigação ofertar o melhor em tecnologia.

A Contax é uma das companhias que criaram uma plataforma pensada nos benefícios para essa nova geração de clientes. Chamada Nova Geração de Relacionamento – NGR, ela surge de um conceito amparado por pesquisas de mercado. “As empresas mais bem-sucedidas na melhoria da experiência com o cliente colocam ênfase na personalização da experiência, segurança e consistência no atendimento, independentemente do canal de comunicação utilizado pelo cliente”, revela Rodrigo Zambon, diretor de produtos da Contax.

A Nice Systems, por sua vez, explora a análise dos pontos de contato para essa melhoria. Com a solução Nice Fizzback, que prioriza a captura de dados de todas as fontes possíveis, a plataforma cria um único FEVEREIRO2016

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passos para um atendimento digital de sucesso

ponto central para todos os tipos de feedback recebidos, de voz aos canais digitais. De acordo com Luiz Camargo, general manager da Nice Systems para o Brasil e Cone Sul, o feedback desses contatos é que faz a diferença. “Isso pode ser usado para promover o treinamento do pessoal da linha de frente e se torna uma fonte de insights para toda a organização sobre como melhorar a satisfação do cliente”, pontua.

Especialistas preveem que as centrais de atendimento devem ser reduzidas ao longo do tempo. Acessados pelos clientes por celular, internet ou mesmo por telefone e chat, teremos mais robôs prestando o serviço. Caberá às centrais atender a situações que fogem das repetições e que envolvam questões pontuais com autonomia para resolução.

Seja rápido na transferência das chamadas e armazenamento de contexto Invista na capacitação dos agentes O desafio agora é de atendimento simplificar Atenda cada vez mais a demandas com precisão e eficiência Mude a entrega de um bom atendimento para uma experiência perfeita Defina o grau de formalidade ou informalidade no seu atendimento Repense sua cultura corporativa e busque a evolução do seu negócio Esteja atento às tendências Estabeleça planos para respeitar o que é bom, útil e necessário para seu cliente Não tenha medo de mudar o que simplesmente te engessa Simplifique

É urgente que as novas gerações querem se relacionar com as empresas como se relacionam com seus amigos: de maneira informal, não convencional e utilizando sempre canais digitais. Hoje, um grande desafio para o setor de atendimento é simplificá-lo. “Romper com os moldes tradicionais do atendimento tradicional”, como resume Leandro Nazareth, gerente de negócios na Algar Tech.

De acordo com Nazareth, mesmo adotando tecnologias, sejam elas de um SAC 2.0 (redes sociais) ou 3.0 (mensagens instantâneas e aplicativos), muitas empresas ainda erram em transportar processos analógicos para o mundo digital. “Não funciona, é mandatório ter processos mais simples e ágeis neste ambiente. É urgente simplificar a vida do cliente”, alerta.

Regis Noronha, diretor-executivo de estratégia e marketing da Atento, chama atenção para o fato de que “migramos das relações analógicas para as digitais” e essa evolução exige das organizações uma revisão em sua forma de atuação no mercado.

Para alcançar esse nível de simplificação, as empresas precisam buscar uma configuração contemporânea para seu atendimento. A

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61 arquitetura de microsserviços, na qual é possível implantar novas soluções aos poucos e garantir o funcionamento do todo sem interrupções, é um bom ponto de partida. Segundo Ricardo Gorski, country manager da Interactive Intelligence no Brasil, “esses princípios permitirão à empresa oferecer um atendimento adequado aos seus clientes, sem sustos”.

Seja parceiro do seu cliente Com a tecnologia cada vez mais acessível em diversos dispositivos móveis, a tendência do atendimento em qualquer hora ou lugar, fácil, intuitivo e eficiente irá se intensificar.

Pensando nesse cenário a Aspect trabalha com a solução CXP (Customer Experience Portal), uma plataforma de autoatendimento multicanal que contempla toda essa dinâmica.

“A solução reduz drasticamente a complexidade de desenvolvimento e gerenciamento dos fluxos de autoatendimento, melhorando significativamente a experiência do cliente final”, garante Laurent Delache, vice-presidente sênior da Aspect para a América Latina.

Para Delache, é importante estar atento a ferramentas que sugerem o autoatendimento, mas que não resolvem o que o consumidor procura. “isso cria conceitos negativos em relação ao modelo de atendimento”, diz.

Na maioria dessas situações, a saída encontrada pelo consumidor é recorrer às redes sociais. Seja para difamar o atendimento da empresa ou obter ajuda. Foi pensando nesse último caso, que a Plusoft se debruçou na compreensão de uma forte característica do relacionamento digital: o compartilhamento. A companhia está trazendo para o mercado a solução Omni Plusoft. “É uma plataforma integrada com as comunidades de clientes, onde os próprios fãs da marca utilizam a solução atendendo a outros clientes”, explica Guilherme Porto, CEO da Plusoft.

“A solução deve permitir que o cliente interaja pelo canal e momento desejado. A comunicação precisa ser qualificada e unificada, para que ele não precise repetir o que disse em contatos anteriores ou ouvir respostas incongruentes”.

Regis Noronha, da Atento

Extraindo o máximo de cada tecnologia O mercado hoje oferece inúmeros recursos em CRM e BPO. Entre soluções de multicanalidade, cloud, Big Data, aplicativos e business intelligence, o modelo que melhor atenderá suas necessidades depende de uma análise profunda do seu negócio e das preferências de seus clientes.

O mais importante é o planejamento.

Sem planejamento, qualquer tecnologia, por melhor que seja, está fadada a falhar.

Além disso, a empresa precisa ter uma visão de crescimento e suporte adequado.

Veja o que dizem alguns executivos: “Defina como e aonde quer chegar com o atendimento digital. Isso é importante nesse cenário onde há uma variada gama de soluções e plataformas, mas que nem sempre se encaixa nos recursos disponíveis na empresa”, diz Carlos Bertholdi, presidente da Avaya Brasil.

“Escolha quais são os canais digitais mais adequados que a empresa deve ter e quais processos levar para estes canais. Nos que apresentam maior volume de solicitações é preciso dar autonomia total para o atendente”, diz Leandro Nazareth, gerente de negócios na Algar Tech.

“Invista em treinamento e em processos que contribuam para o funcionamento dessa nova tecnologia adotada, para que ela seja plenamente aproveitada”, diz Ricardo Gorski, country manager da Interactive Intelligence no Brasil.

“A plataforma adotada deve estar totalmente integrada a ponto de se mapear todas as intenções direcionadas para a marca, o produto ou serviço”, diz Guilherme Porto, CEO da Plusoft.

“Os agentes de atendimento precisam compreender a funcionalidade das ferramentas e saber que têm papel fundamental na criação da boa experiência do cliente”, diz Marco Lupi, diretor-geral business da AlmavivA do Brasil.

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ANTROPOLOGIA DO CONSUMO | MICHEL ALCOFORADO

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MICHEL ALCOFORADO Antropólogo especializado em consumo e sócio-diretor da Consumoteca

NÃO DÁ MAIS

Os consumidores ditam o ritmo das mudanças

Havia muito tempo que as grandes empresas perceberam que não podem focar suas estratégias somente em vendas. A orientação para o marketing tornou-se premissa básica dos comitês de decisão e fez com que o consumidor deixasse de ser um mero coadjuvante, e seus desejos e necessidades começassem a ser levados em consideração.

Foi-se o tempo em que vender era apenas um ato unilateral. Eu, bom profissional, grande conhecedor de técnicas de venda, com habilidades sagradas, convenço o consumidor-marionete a comprar qualquer coisa. Foi-se esse tempo! Hoje, como nunca, os consumidores assumem posições, decidem o que levam para casa e impactam, sem dó, toda a cadeia produtiva. São eles que pagam a sua folha de pagamento, que decidem o tamanho do seu bônus e escolhem se suas férias serão em Saint Tropez ou no Guarujá. Sem dó.

O espaço não comporta mais fórmulas prontas. Os manuais não dão conta da realidade. Os consumidores ditam o ritmo das mudanças. Lembram-se do tempo que a obsolescência programada era o deus e o diabo na era do marketing 3.0? Já era! O modelo de negócio no qual as empresas decidiam, a partir de seus interesses, desenvolver, fabricar e distribuir um produto para consumo de maneira que na próxima temporada ele já não tivesse função alguma e fosse obsoleto, está ultrapassado.

F o

Criado nos anos 1920, no longínquo século 20, pelo presidente da General Motors, o velho modelo de negócio foi ressuscitado pelas grandes da tecnologia, Microsoft e Apple. Durante anos, ficamos esperando as próximas reuniões de Palo Alto, na Califórnia, ansiosos pela próxima novidade que os gênios da tecnologia tinham criado. Pela combinação de novos acessórios com o encanto de campanhas publicitárias que nos convenciam de que não tínhamos como ficar de fora da nova onda, muitos dormiram na fila das lojas para serem os primeiros a ter a novidade.

Não dá mais. As novidades não nos chamam mais tanta atenção, pelo menos não da mesma maneira, e a publicidade tradicional já não tem o mesmo efeito.

Ficou difícil.

Os consumidores nos ensinam que é a demanda que confere valor ao produto, não a produção ou inovação como muitos pensaram. De nada adiantará inovarmos, criarmos novos gadgets, se não despertarmos o desejo dos consumidores. Havia pouco tempo a Apple anunciou uma diminuição, em 30%, na produção dos iPhones 6S e 6S Plus.

Os estoques vêm aumentando de forma jamais vista e os gestores perceberam que a decisão mais acertada seria deixar que os vendedores dessem conta dos aparelhos já fabricados. Não adiantou lançar meia dúzia de pequenas mudanças (processador, cores, tela 3D, câmera melhor etc.) e uma campanha provando que “The only thing that’s changed is everything”. Os consumidores não compraram. Talvez, por não terem visto valor nas inovações ou por acharem que não precisam de um celular novo. Seja qual for a justificativa, só sabemos que não dá mais para brincarmos nesse jogo do mesmo jeito. As regras são outras.

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O EVENTO QUE É UMA SALA VIP

Finalmente um evento criado para ajudar você a ter o melhor que as novas tecnologias podem oferecer Investir em tecnologia pode ser um grande desafio para muitas empresas brasileiras.

As dúvidas são comuns: quais tecnologias atenderão às necessidades de meus clientes com mais eficiência e produtividade? Como escolher as mais adequadas para o meu orçamento? Quais profissionais da minha equipe saberão utilizá-las?

6 abril 2016

O Techno Business #Clientes é a 1ª edição de um evento com uma nova proposta, que trará as melhores soluções para quem quer inovação, investindo em novas tecnologias, mas não sabe exatamente como.

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PALAVRADOCONSUMIDOR EVENTORESPEITO

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respeito não tem preço 13ª EDIÇÃO DE ESTUDO RECONHECE AS MELHORES EMPRESAS POR GISELE DONATO COM TEXTOS DE IVAN VENTURA, MARCELO BRANDÃO E MELISSA LULIO

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E STELLA KOCHEN SUSSKIND PRESIDENTE DA SHOPPER

““Temos de aproveitar cada contato com o cliente, tratar cada um como único, humanizar o atendimento, ouvir o consumidor”

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Em cerimônia realizada em dezembro em São Paulo, foram reconhecidas as empresas que mais respeitam o consumidor.

A pesquisa, exclusiva da Shopper Experience, avalia os níveis de respeito segundo a opinião direta do próprio consumidor e condecora as companhias comprometidas com a qualidade dos produtos, serviços e atendimento.

Na abertura do evento, Roberto Meir, publisher da Consumidor Moderno, destacou as dificuldades enfrentadas e os avanços conquistados durante um ano de superação como 2015, uma “montanha russa de emoções”. “Em um ano como esse, as empresas que estão aqui recebendo esse reconhecimento superaram as expectativas. Afinal, é um reconhecimento do consumidor. É um ótimo atributo”, enfatiza.

Meir ressalta que as empresas devem continuar inovando para atender às necessidades do consumidor moderno. Segundo o publisher, as empresas estão envelhecendo rapidamente, seus modelos são focados nas gerações baby boomers e X. Os millennials, pós-anos 1980, querem uma relação diferente, sem burocracia. “Sem inovar, atingir a conveniência do consumidor moderno as empresas vão ficar paradas. Temos de fazer nossa parte, sem pensar no governo. Trabalhar com novos formatos e ideias. Inovação tem de fazer parte da vida de cada executivo.

Só depende da gente para fazer um ano melhor”, conclui Meir.

Para Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, o consumidor vem mudando ao longo dos anos, mas em 2015 ele se deparou com um quadro nada positivo.

“Enfrentamos corrupção, aumento de juros, inflação alta e outros desafios nesse sentido. Tudo isso reflete na maneira de consumir e nos colaboradores. Com esse cenário, o respeito torna-se essencial. Assim, a análise dos atributos que os consumidores valorizam nas marcas na 13ª edição do estudo está bem interessante”, afirma.

O fator humano foi decisivo na avaliação dos consumidores.

Funcionários solícitos contam muito na hora de o consumidor avaliar a performance de uma empresa. Stella destaca que o que os consumidores mais levaram em conta foi o atendimento, com 63%, à frente do produto 23%, preço 10%, ambiente e estrutura 1%. “Temos de aproveitar cada contato com o cliente, tratar cada um como único, humanizar o atendimento, ouvir o consumidor. Respeito não tem preço, é universal, e o consumidor está cada vez mais atento a isso”, enfatiza.

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DANIELA VADA DIRETORA DE ATENDIMENTO, RETENÇÃO E RELACIONAMENTO DA EDITORA ABRIL

“É realmente muito gratificante (ser reconhecido) e terminar o ano dessa forma, ainda mais em plena crise ”

CIRO KAWAMURA VICE-PRESIDENTE DA TELEFÔNICA | VIVO

“Para nós, é extremamente importante receber esse reconhecimento dos nossos clientes. Trabalhamos muito para melhorar o nosso relacionamento, pois respeito para nós é fundamental. Agora como Vivo, pretendemos ganhar em (categoria) móvel também no próximo ano”

LUIS REZENDE PRESIDENTE DA VOLVO

JOÃO BATISTA MÁRIO SOUZA SUPERINTENDENTE DA CENTRAL DE RELACIONAMENTO DA BRADESCO SEGUROS

“O prêmio é o resultado de um esforço da companhia em valorizar o seu ativo mais precioso, que é o cliente, além de disseminar cada vez mais a cultura de serviço dentro da empresa”

“Estamos felizes, pois é o terceiro ano que ganhamos. Um dos valores da comunidade sueca é o respeito ao cidadão e também ao próximo. Na Volvo, a gente leva isso muito a sério”

MAURÍCIO LAMBISTAIN CLIENT SERVICES MANAGER DA BROOKFIELD INCORPORAÇÕES

“Ganhamos no ano passado e, agora, este ano. É muito bom! É mais uma demonstração de que evoluímos muito no atendimento ao cliente. Temos muito que aprender, mas penso que estamos no caminho certo”

ROBINSON SHIBA PRESIDENTE DO GRUPO TREND FOODS, DETENTORA DA CHINA IN BOX

MARCELO ROSSETTI SUPERINTENDENTE-EXECUTIVO DA BRADESCO SEGUROS

“Estamos orgulhosos na Bradesco Seguros.

Eu represento os nossos funcionários, que têm no DNA esse respeito ao cliente. E tudo isso foi consolidado com o prêmio”

“Depois de um ano turbulento, sermos agraciados como a empresa que mais respeita o consumidor no setor de alimentação é muito reconfortante. É importante termos esse reconhecimento de um trabalho bem feito.

Partimos do princípio de que é preciso respeitar o ser humano, pois isso irá propagar a ideia entre todas as pessoas ao redor”

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69 EANDREAS AGUIAR GERENTE-GERAL DA MARCA EXTRA

“É motivo de orgulho receber um prêmio tão importante, ainda mais vindo do consumidor. O cliente está no centro das estratégias, decisões e ações do Extra. Para nós, é um prazer receber esse prêmio dado pelo cliente por meio da Consumidor Moderno e da Shopper Experience”

ELIZABETH EVANGELISTA ANDREOLI GERENTE DE RELACIONAMENTO DA NOVA PONTOCOM

“É o reconhecimento do trabalho que fazemos na empresa.

Estou muito orgulhosa, tanto como profissional quanto por empresa. Isso mostra que estamos no caminho certo.

De verdade, estamos bastante felizes”

ESTANISLAU BASSOLS CEO DA VR BENEFÍCIOS E SERVIÇOS

ADRIANO AUGUSTO MUNIZ DA SILVA DIRETOR DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE DO UOL

“A nossa ideia é deixar o consumidor sempre em primeiro plano. É um prazer estar aqui nesta festa, nessa comemoração, pois é um dia muito importante para o consumidor”

“É o sétimo ano que ganhamos. Isso mostra uma preocupação que a marca VR sempre teve: o consumidor no centro da empresa. O cliente é o elemento fundamental da nossa cadeia, por isso estamos muito felizes”

MARCELO EPSTEJN CEO DO UOL

“Em um segmento tão disputado como a internet, competindo com players com uma alta capacidade de investimento, o reconhecimento dado ao Uol é recebido com grande satisfação. É uma empresa que realmente sabe tratar o consumidor brasileiro. Essa é a nossa principal preocupação e, claro, um dos nossos diferenciais”

CLAUDIA GALLI GERENTE DE CRM DA NESTLÉ

“É um grande orgulho.

Fizemos investimento grande em pessoas e em tecnologia para atender melhor o nosso consumidor. E hoje é o reconhecimento de todo esse esforço”

SIMONE NIETTO GERENTE DE ATENDIMENTO DA TIM

“Para a empresa, respeito não é só tratar o cliente bem.

Temos esse cuidado na hora de criar um plano ou um produto, oferecer um serviço e conceder um preço atrativo.

Recentemente, lançamos um novo portfólio que traz exatamente isso: respeito pelo cliente dentro de um contexto de preocupação com a situação econômica do País”

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MARCIUS DAL BÓ DIRETOR DE MARCA E COMUNICAÇÃO DA GRENDENE

“Este prêmio é uma alegria muito grande para a Grendene. É o reconhecimento do trabalho dos mais de 25 mil funcionários da empresa, todos eles dedicados a fazer o melhor produto. Por isso, estamos felizes com o reconhecimento”

PATRÍCIA BARREROS GERENTE DE MARKETING E COMUNICAÇÃO DA AMANCO

“A Amanco é uma marca com tão pouco tempo no mercado (faremos dez anos em 2016). É um prêmio importante para a empresa, que vem com essa proposta de ser uma marca inovadora e quer ser mais do que uma opção para o consumidor. Este prêmio vem coroar todo o esforço”

PAULO ALEXANDRE MENDES DIRETOR DE LOJAS DA RIACHUELO

“Temos como proposta na Riachuelo conquistar pelo abraço da moda e é muito bom ter esse abraço retribuído pelo cliente. Assim, receber um prêmio como esse significa que estamos fazendo bem o nosso trabalho no dia a dia. É muito bom!”

ANDRÉ CHAVES HEAD OF DIGITAL DA INFOGLOBO

“Quando falamos em respeito, o cliente deve estar sempre em primeiro lugar.

No Globo, desde o início, é o consumidor que tem norteado nosso trabalho.

E este prêmio reforça esse nosso compromisso”

RAPHAEL DUAILIBI VICE-PRESIDENTE DE CLIENTES DA SKY

“O respeito pelo cliente pressupõe consistência nas relações. Este prêmio é a certeza de que alcançamos essa consistência no compromisso da Sky em atender bem seus clientes todos os dias”

ALLAN KARDEC AGUIAR

SIDNEI GIOSA GERENTE-SÊNIOR DA ÁREA DE

COORDENADOR DE OPERAÇÕES

ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

DE O BOTICÁRIO

DA SAMSUNG

“Para o Boticário (o Respeito) é uma grande recompensa porque traz o reconhecimento do trabalho de toda uma equipe voltada para a satisfação dos nossos consumidores”

“É uma honra muito grande receber este prêmio pelo segundo ano consecutivo. O respeito ao cliente está no DNA da Samsung”

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71 FERNANDO PERRELLI JUNIOR DIRETOR-EXECUTIVO DO BANCO BMG

“Para o banco BMG é uma grande satisfação receber este prêmio em um ano em que fizemos grandes modificações com foco justamente em nossos clientes”

MONICA BORTOLOSSI GERENTE COMERCIAL DO SAÚDE, ODONTO E OCUPACIONAL DA PORTO SEGURO

“O prêmio vem ao encontro do que a empresa sempre priorizou: o respeito ao cliente final, atendimento de primeira linha, atenção para as necessidades do cliente e atendimento de forma humanizada”

MAÍSA ALVES GERENTE DE COMUNICAÇÃO DO SBT

MARCOS CETIN DORNELLES DIRETOR DE RISCOS DIVERSOS DA CAIXA SEGURADORA

“É a terceira vez que recebemos este reconhecimento dos nossos clientes. Isso significa uma cristalização do nosso respeito pelo consumidor e nos traz uma motivação ainda maior para continuar aprimorando nossos serviços a cada dia”

“Para o SBT é uma honra receber este prêmio. Somos uma emissora que é a cara do povo brasileiro e uma empresa que preza muito pelo respeito aos nossos telespectadores”

MIRIAM DI PAULA SUPERINTENDENTE DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE E SUPORTE DE VENDAS DA COMGÁS

“Para a Comgás é motivo de muito orgulho receber esta premiação. Temos feito um trabalho muito forte internamente colocando o cliente no centro das atenções”

ANA FLÁVIA DA CÂMARA GERENTE DO DEPARTAMENTO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES CORPORATIVOS DA CELPE

“Este prêmio é um reconhecimento muito importante para a Celpe, porque enobrece a valorização do consumidor”

MARCELO LANGRAFE GERENTE-GERAL DE PÓS-VENDA DA HONDA

“Para a Honda, é uma grande honra ser reconhecida pelos seus clientes como uma empresa que os respeita. Nossos clientes são muito exigentes, por isso trabalhamos todos os dias com convicção para superar suas expectativas e conquistar o Respeito renova esse nosso compromisso”

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BETÂNIA GATTAI GERENTE DE SAC DA UNILEVER

“Respeito, transparência e integridade são valores que fazem parte da expectativa do consumidor ao comprar nossos produtos. E colocamos esses valores em prática nas relações com o cliente, em qualquer canal”

TAYS ZEIDAN GERENTE DE MARCA E MÍDIA DA SHELL

“O prêmio é muito relevante para o mercado, principalmente no momento difícil em que estamos vivendo. Ele mostra o valor que precisamos dar para o consumidor em tudo o que fazemos”

CARLOS FREITAS DUARTE GERENTE DE OPERAÇÕES DA PAGUE MENOS

“Este prêmio nos mostra que estamos no caminho certo, porque nossas ações partem do princípio de que temos o consumidor em primeiro lugar”

JULIANA PIRES GERENTE-GERAL DA CENTRAL DE RELACIONAMENTO DO GRUPO NETSHOES

“Receber este prêmio é muito bom porque corrobora com tudo o que fazemos e mostra que nos preocupamos realmente com os consumidores”

CARLOS JOSÉ ALMEIDA DIAS

MARCELA BRENNER GERENTE MARKETING DA ULTRAGAZ

“Esta vitória é muito importante porque sinaliza o conhecimento do consumidor com todas as ações da Ultragaz, que preza do produto de excelência até a excelência no atendimento em todos os pontos de contato”

GERENTE DE SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR DA HEINEKEN BRASIL

“A nossa companhia possui quatro valores: produzir marcas que as pessoas amam, divertimento para a vida, paixão pela qualidade e respeito. Baseamos o atendimento nesses valores”

SABRINA SCIAMA DIRETORA DE RELAÇÕES CORPORATIVAS DA VISA

“Temos muito orgulho de vencer mais uma vez porque não adianta ter só um produto e um serviço bom. É bom ser visto e reconhecido como uma empresa que respeita o consumidor”

POLLYANA GUIMARÃES GERENTE DE GESTÃO DE PESSOAS DA BR HOME CENTERS

“O prêmio consolida todo nosso trabalho de investimento em desenvolvimento de equipe, organização de loja, merchandising. Tudo isso é resultado do nosso esforço”

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73 ISABEL CRISTINA EUFROSINO GERENTE DE CRC DO WALLMART

“O melhor reconhecimento que podemos ter sobre atendimento é o reconhecimento do consumidor.

Estamos muito felizes em receber este prêmio porque ele nos traz essa certeza”

ALESSANDRA DE GODOY ANALISTA DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR DA AMBEV

“Receber o Respeito é uma conquista muito feliz para toda nossa equipe, que considera nosso cliente como o nosso chefe. Um reconhecimento que guardaremos com muito orgulho”

TATIANE RODRIGUES SUPERVISORA DE SERVIÇOS AO CONSUMIDOR DA PHILIPS

OCTÁVIO LAZARI JUNIOR DIRETOR-EXECUTIVO DO BRADESCO

“O consumidor é a única razão de sermos uma empresa. Chegamos ao final de 2015, um ano em que tivemos dissabores e preocupações de todas as ordens, e ser reconhecido pelo consumidor, que é a nossa razão de ser, é um grande presente”

“A Philips visa à inovação, otimização e maximização da experiência do consumidor em todos os canais. O ano de 2015 foi muito difícil, mas não deixamos de priorizar o consumidor”

EUGÊNIO VALENTIM DA SILVA DIRETOR REGIONAL DOS CORREIOS EM SÃO PAULO METROPOLITANA

“Uma empresa que tem mais de 350 anos construiu uma relação muito próxima com o consumidor, por isso é muito bom receber esse reconhecimento”

SAMY FOGUEL

ELAINE MAROFA GERENTE DE INFORMAÇÕES

VICE-PRESIDENTE DE CLIENTES

MÉDICAS DA ROCHE

DA AZUL

““Realizamos um trabalho focado no atendimento humano, na capacidade de ouvir e entender a necessidade do consumidor para poder fornecer a resposta e o tratamento correto de que ele necessita”

“Temos como valor ser a melhor empresa da vida dos funcionários e fazer, a cada viagem, a melhor experiência para os nossos clientes”

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DESIGN + THINKING | TENNY PINHEIRO

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TENNY PINHEIRO CEO e fundador da Escola

BIOTECH OU “AGRADECEMOS A SUA PARTICIPAÇÃO, MAS VOCÊ NÃO TEM OS GENES NECESSÁRIOS PARA A POSIÇÃO” Biotecnologia não é assunto novo. A cerveja que você toma, o pão que você come e até mesmo o álcool que coloca no carro são resultados da biotecnologia.

Mas algumas coisas na área são novas, e também bem assustadoras

O barateamento e a entrada de novas tecnologias de sequenciamento genético, os avanços da nanotecnologia e a democratização do setor, que começou a contar com empreendedores curiosos oriundos de diversas áreas e não somente depender de cientistas, mudaram completamente o jogo. Experimentos que eram exclusividade de grandes conglomerados com poder de fogo de pesquisa e desenvolvimento viraram brincadeira de garagem. E, agora, começaram a sair da garagem.

Apresento a 23 and Me. A empresa baseada aqui no Vale do Silício nasceu em 2006 e ganhou o prêmio de invenção do ano da revista “Time” já dois anos depois. Por quê? Por democratizar o mapeamento genético.

Funciona assim. Você entra no site deles, compra um kit de coleta de saliva, que é enviado para a sua casa, faz a coleta, põe de volta no correio e voilà! Seu mapa genético estará acessível por meio de um clique no site deles alguns dias depois.

Esse mapa inclui análises de predisposições para doenças e de características como intolerância a lactose e calvície.

E a 23 and Me não é a única rompendo o status quo em biotech. A região da Bay Area em São Francisco é um dos maiores conglomerados de startups de biotech do mundo.

Só no segundo trimestre de 2015 essas empresas da região levantaram perto de US$ 1 bilhão em investimento.

Numa missão, ao que parece, em direção à imortalidade, os fundadores do Google, Paypal e da Oracle têm investido alto nessas startups, principalmente naquelas envolvidas no desenvolvimento de tecnologias antienvelhecimento, incluindo

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de Inovação em Serviços (Eise), autor do livro “The Service Startup, Inovação e Empreendedorismo através do Design Thinking” e do best-seller “Design Thinking Brasil”

o rejuvenescimento de células do corpo. Na universidade de Harvard, recentemente um experimento de Biotech foi capaz de rejuvenescer em 25 anos as células de uma mulher de 60 anos de idade.

Mas o futurismo não para por aí; remédios generativos começam a se tornar realidade. Esses são cápsulas que, ao invés de carregarem uma química cheia de efeitos colaterais, vão passar a carregar as exatas células e instruções de ressequenciamento do código genético necessárias para erradicar a doença.

O mapeamento genético acessível aos poucos vai evoluir para deixar de ser read-only, permitindo que pais desenhem seus bebês para que tenham as características que desejam.

“Estudioso ou artístico? Tímido ou extrovertido? Músico ou esportista? Saiba que você pode ter os dois com o nosso plano Premium. E não se esqueça de escolher o nariz; nosso catálogo oferece os melhores narizes do mercado.”

Parece filme de ficção científica? Pensa de novo... se a princesa Leia e o Han Solo soubessem como fazer isso, o garoto não tinha ido para o lado negro.

Ops! Spoiler! Mas só se você até agora não viu o novo Star Wars... e, nesse caso, você até que merece.•

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LC OA NP AG E V I D A D E

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POR ROBERTA ROMÃO

ANTES, O VIVER ERA CHEGAR AOS 65; HOJE VOCÊ PODE ENTRAR E SAIR DO “GUINNESS BOOK” NA MESMA SEMANA CONSUMIDORMODERNO.COM.BR

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F

Futuro. Essa palavra nunca antes expressou um tempo tão longínquo quanto agora. Isso porque a expectativa de vida do brasileiro aumentou de 62,6 anos, em 1980, para 75,2 anos, em 2014, uma diferença de 12,6 anos, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

O avanço da medicina, que nos faz viver cada vez mais, influencia não apenas em quebras de recordes, mas também na sociedade, no mercado e no poder de compra. “Existe uma tendência de aumento da longevidade que é um fenômeno mundial.

Quando você observa os países europeus, o fenômeno já está mais avançado”, comenta Edson Franco, presidente da Federação Nacional de Previdência Privada e Vida (FenaPrevi).

Franco explica que não se trata apenas de aumento da expectativa de vida, mas também da queda da taxa de natalidade.

“Quando você combina esses dois fatores, você tem o fenômeno do envelhecimento da população como um todo.”

COMO SERÁ?

Será que o Brasil está preparado para o fenômeno da longevidade tanto quanto a Europa? “Nossa pirâmide etária por muito tempo foi um triângulo equilátero e agora vemos uma mudança: o Brasil se tornará um país de idosos – e teremos que nos adequar a isso”, enfatiza Michel Alcoforado, antropólogo, sócio e fundador da Consumoteca, e colunista da Consumidor Moderno.

“Locais no mundo nos quais os idosos predominam e ao mesmo tempo possuem renda alta – acredito que Miami seja icônico – possuem lojas com atendimento personalizado e em domicílio. Os serviços não são mais caros simplesmente porque aquelas pessoas usam mais, como é o caso dos planos de saúde no país.

Quem não entender esse novo modelo de economia e de mercado, desaparecerá”, enfatiza Aristides Brito, coach e diretor da Marca Pessoal Treinamentos.

Para Jaques Grinberg, especialista em coaching de vendas, a sociedade não está preparada para a massa de idosos. “Os brasileiros não estão prontos para um país com pessoas mais velhas ao volante, pelas ruas e consumindo. Ou as empresas mudam ou a tendência mudará as empresas.”

NEGÓCIOS E OPORTUNIDADES Alcoforado cita duas frentes com as quais quem fala em negócios deve se preocupar: onde está o dinheiro e onde está a escala. “Os idosos nunca foram uma frente importante de negócios para as empresas porque eles nunca deram dinheiro – em geral, você envelhecia com pouco – e tinham um grupo etário pequeno, porque a expectativa de vida era menor.”

“Mas isso será diferente daqui para frente: teremos uma massa de idosos no país e como já tivemos a chance de nos programar para viver mais tempo, será uma massa com dinheiro e capacidade física e psíquica de comprar, estar inserido e fazer parte”, complementa o antropólogo.

Brito também é otimista. “O empresário brasileiro é bastante empreendedor e sabe reconhecer oportunidades.

Surgirão empresas voltadas para este segmento e acredito que deverão priorizar o atendimento.”

CONTRATAÇÃO +70 Idosos mais ativos, conscientes e experientes em grande número. Como ficará, então, o mercado de trabalho?

“Os jovens têm dificuldades para se preparar em várias áreas, como as gerações anteriores tiveram. Isso causa um gap no mercado. Um jovem que se formou e não teve experiências, pode não conseguir assumir algumas responsabilidades. As empresas serão obrigadas a reter os mais experientes simplesmente por não terem opção, não só porque eles vivem mais, mas por necessidade do mercado”, comenta Brito.

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LONGEVIDADE

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Maurício Lopes, da SulAmérica

Edevard José de Araújo, da Unimed do Brasil

Bárbara Toscano, da LG Electronics no Brasil

SULAMÉRICA

o problema no Brasil não é o desemprego, mas o desempregado

Os colaboradores são selecionados e retidos de acordo com critérios de capacitação técnica e desempenho profissional. “A partir disso, buscamos compor um quadro de funcionários que, além de qualificado, seja diversificado, contemplando funcionários de diferentes faixas etárias e gêneros. Temos, inclusive, membros do Conselho de Administração com mais de 70 anos”, conta Maurício Lopes, vice-presidente de saúde e odonto da SulAmérica.

UNIMED “Nós contrataríamos pessoas com mais de 65 anos. Mesmo porque, de uma forma geral, os diretores da empresa são pessoas que já passaram por uma carreira, são eleitos, então não é raro você ter pessoas com idades próximas aos 70 anos”, conta Edevard José de Araújo, diretor de marketing e desenvolvimento da Unimed do Brasil.

TECNISA Romeo Busarello, diretor de marketing da Tecnisa, explica que, como precisa de muita senioridade na área, contrataria um idoso. Mas afi rma que o problema no Brasil não é o desemprego, mas o desempregado. “Há quem diga que o mercado não é muito amigável com pessoas com mais de 60 anos. Mas o que acontece é um descasamento de competências. Você encontra profi ssionais ‘idosos’ atuando de forma intensa, mas eles têm competências muito bem casadas e articuladas.”

LG Por normas internas da empresa, não é possível contratar pessoas com mais de 70 anos.

“Atualmente, a LG considera as seguintes idades para aposentadoria – 55 anos para expatriados e 60 anos para os demais funcionários. Dessa forma, contratar alguém com mais de 70 anos seria descumprir essas normas”, explica Bárbara Toscano, gerente geral de marketing da LG Electronics no Brasil.

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79 GESTÃO DA SAÚDE Segundo Edevard Araújo, da Unimed defende o que chama de Atenção Primária. “É uma abordagem inicial de cunho generalista: o indivíduo é atendido por uma equipe de profissionais com médico, enfermeiro, nutricionista, de forma que a pessoa aprenda a ter bons hábitos.”

Maurício Lopes acredita que é fundamental atuar como gestor de saúde ao longo da vida do indivíduo. “Assim, conseguimos atingir o equilíbrio entre a manutenção da saúde dos segurados, a qualidade dos serviços e a sustentabilidade do negócio.”

Araújo cita como a falta de referência das pessoas as leva direto ao pronto-socorro. “O modelo, tanto público quanto privado, está equivocado, temos que mudá-lo.

Mas é preciso coragem política e de gestão.”

E por que, afi nal, os planos se tornam mais caros quando, em tese, as pessoas têm a renda mensal diminuída? Lopes explica que, além de ser permitido pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), é devido ao aumento da necessidade de acompanhamento médico e procedimentos. “Por questões naturais, conforme as pessoas envelhecem, mais necessários e frequentes se tornam os cuidados com a saúde.”

SINAL DE ALERTA PARA A APOSENTADORIA Na medida em que a expectativa de ver cada vez menos pessoas 100% cobertas pelo sistema público de aposentadoria aumenta, percebe-se uma preocupação natural da sociedade em se proteger dessa eventual perda de capacidade de renda. “Isso aumenta a atratividade dos planos de previdência complementar”, afi rma Edson Franco, presidente da FenaPrevi.

“Mais pessoas em idade de aposentadoria e menos pessoas ativas resulta na insustentabilidade dos sistemas tradicionais de previdência pública, como é o INSS. Ele se baseia no princípio de que é preciso ter um número de pessoas trabalhando para sustentar aquele contingente de aposentados”, complementa.

As reformas da previdência mexem, basicamente, com três itens: idade de aposentadoria, nível do benefício e o quanto você contribui. “Os componentes mudam para dar mais sustentabilidade ao sistema público de aposentadoria”, explica Franco.

INOVAÇÃO NOS EMPREENDIMENTOS A Tecnisa foi uma das primeiras empresas do Brasil a trabalhar com o termo terceira idade. “Nós temos consciência gerontológica, o que significa que nossos produtos têm consciência: a escada da piscina não é mais vertical, as portas das áreas comuns têm dois metros de largura, os banheiros e pisos são adaptados. É um projeto homologado pela Sociedade Brasileira de Geriatria e Gerontologia, uma arquitetura inclusiva”, conta Romeo Busarello, diretor de marketing da Tecnisa.

Em setembro, a empresa lançará um dos maiores empreendimentos imobiliários da América Latina 100% focado na terceira idade; serão mais de 360 unidades.

GPA DIVERSIFICADO O Grupo Pão de Açúcar (GPA) tem o Programa de Terceira Idade, criado há 18 anos, como uma das principais frentes desenvolvidas pela empresa dentro do pilar diversidade. O grupo acredita que um dos maiores desafios da geração atual é romper barreiras e agregar experiências de diferentes gerações ao oferecer oportunidades para profissionais a partir de 55 anos e ao valorizar a contribuição desse público.

O programa oferece vagas nas redes Pão de Açúcar e Extra de todo o País e emprega mais de 3.450 pessoas. A ação motiva a troca de experiências entre gerações, além de oferecer atendimento personalizado ao cliente.

O cargo de entrada mais comum para os colaboradores da terceira idade é de empacotador, já que não tem exigência mínima de experiência. Mas existem outras funções que eles ocupam em todos os níveis hierárquicos, já que não há vagas definidas por idade.

SULAMÉRICA SAÚDE ATIVA Criada em 2009, a iniciativa é voltada para segurados acima de 65 anos. O Idade Ativa atua de forma multidisciplinar ao indicar tratamentos e acompanhar, por telefone ou em visitas a domicílio, a rotina médica dos participantes. Uma equipe formada por enfermeiros, nutricionistas, fisioterapeutas e psicólogos orienta os segurados sobre hábitos alimentares, atividade física e riscos de queda.

Nesse sentido, o programa visa a contribuir para um envelhecimento saudável, com qualidade de vida, bem-estar, alimentação adequada, atividade física, prevenção de acidentes domésticos e preservação da autonomia.

Atualmente, 5,5 mil segurados participam da ação.

TECNOLOGIA E INOVAÇÃO Bárbara Toscano, da LG, cita a Internet das Coisas (IoT) como uma característica tecnológica que visa a atender melhor os idosos. “Ela transforma a maneira como os consumidores vivem, trabalham e até se divertem. Por isso, procuramos estar alinhados a essa tendência com o conceito de ‘Inovação para uma vida melhor’.”

Michel Alcoforado afi rma que as empresas terão de começar a criar produtos para idosos. “Tudo será para todas as idades. Da mesma maneira que hoje exploramos o ‘não tem gênero’, exploraremos o ‘não tem idade’”.

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ELES indicam >>

“CONTROLADORIA ESTRATÉGICA E SEUS DESDOBRAMENTOS COMPORTAMENTAIS – A SOX COMO APOIO À GERAÇÃO DE VALOR ORGANIZACIONAL”

Em uma era de tantos escândalos nas empresas – privadas e públicas –, os autores revelam como as companhias podem e devem fazer para evitar crises e apontam caminhos para o monitoramento de todo o time de executivos.

Autores: Vera Bermudo e Roberto Vertamatti, 152 páginas, Editora Gen Atlas, R$ 55

Super-Histórias no Universo Corporativo Autor: Joni Galvão, 208 páginas, Editora Panda Books, R$ 48,90 O empresário Joni Galvão volta ao mercado editorial para revelar detalhes de sua nova técnica de comunicação corporativa: o storytelling desenvolvido com base em conceitos do cinema, aplicado na comunicação corporativa. Muitas mensagens são perdidas no processo de comunicação.

Uma boa história inverte essa lógica: temos maior capacidade de reter memórias emotivas. O livro dedica-se, entre outras coisas, a explicar como criar boas histórias. Como base para isso, Joni apresenta o método “4 x 4”. O leitor também aprende sobre a arte de contá-las, de forma espontânea e desenvolta. Por fim, ele apresenta o conceito de storydoing: se o passado é a matériaprima das histórias relatadas no presente, nada como aplicar e vivenciar o storytelling no dia a dia para construir boas histórias.

ANTOLOGIA DA MALDADE

Reúne mais de 500 citações de personalidades, de Machado de Assis à FHC e Dilma Rousseff, sobre temas como “Capitalismo”, “Socialismo”, “Amizade”, “Inflação”, “Traição” e “Religião”, entre outros.

Autores: Gustavo Franco e Fabio Giambiagi; 304 páginas; Editora Zahar; R$ 49,90

HOMEM NO CONTRAFLUXO

O livro traz crônicas que, juntas, tornam-se um verdadeiro compêndio de situações cotidianas e corporativas sobre networking, trabalho em equipe, desempenho, planejamento, inovação etc. É uma obra sobre gestão aplicável não apenas a empresas, mas também na condução da vida pessoal.

Autor: Marcos Bardagi, 128 páginas, Reino Editorial, R$ 34,90

MEI: gestão e atendimento aos clientes

Hoje, mais de cinco milhões de brasileiros com negócios próprios se enquadram na categoria MEI (Microempreendedor Individual), que conta com benefícios trabalhistas e fiscais.

Acelera MEI é um aplicativo que oferece funcionalidades, como um ambiente virtual onde esses prestadores de serviços se conectam com clientes em potencial, quase como um buscador. O app também é uma ferramenta de gestão, é possível emitir notas fiscais eletrônicas de serviço. Por fim, o sistema promete melhora do atendimento.

Preço: Download e cadastro gratuitos Disponível para Android e iOS Mais informações: www.aceleramei.com.br

diversos fica bem mais fácil com o Bicos. O contrário – oferecer serviços –, também. A plataforma coloca os dois lados em contato.

Além de buscar um profissional no site ou app, o usuário consegue negociar diretamente com ele, sem atravessadores. Os contratantes também terão acesso às recomendações de amigos do Facebook que já contrataram o serviço antes, assim como à agenda do prestador, o que evita ligações desnecessárias e agiliza o processo.

NICOLAU CAMARGO customer service general manager do Magazine Luiza “Recomendo o livro Lean Office, de Don tapping e Tom Shuker. A obra aborda o chamado “modelo Toyota de trabalho”, ou seja, como reconhecer e eliminar o desperdício na empresa, evitando assim o repasse ao consumidor.

Mais do que isso, ele ensina como o gestor deve fazer e entregar algo mais enxuto.”

Disponível para Android e iOS Preço: Gratuito Mais informações: www.bicos.com.br

“Desculpability – Elimine de vez as Desculpas e Entregue Resultados Excepcionais”

O consultor em gestão João Cordeiro convida o leitor a refletir sobre a origem e os malefícios das desculpas e passar a pensar como protagonista da sua própria trajetória pessoal e profissional. O livro possui 11 capítulos nos quais são apresentados tanto os porquês de as pessoas, intuitivamente, procurarem desculpas, como também os impactos desse hábito em uma empresa. Um estilo de gestão que procura encontrar culpados e punir qualquer erro, por exemplo, desencoraja a criatividade, compromete a inovação e, claro, não é bom para uma empresa em um momento de crise Autor: João Cordeiro, 196 páginas, Editora Évora, R$ 44,90

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Bicos on-line Contratar um profissional para serviços

BIANCA VARGAS diretora-executiva de relacionamento com o cliente e comunicação interna da MRV Engenharia “O livro ‘Bê-á-bá do consumidor’, de Rizzatto Nunes, aborda em uma linguagem superdidática temas corriqueiros e problemas do dia a dia do consumidor, de forma objetiva e adequada para o entendimento do próprio consumidor, sem juridiquês.”

THIAGO FLORES diretor-executivo do Zoom “O livro ‘Abílio’, determinado, ambicioso, polêmico, de Cristiane Correa, é inspirador e brilhante. É motivador saber que uma das maiores varejistas do País começou com uma pequena doceria. Outro fato curioso é que se trata de um negócio familiar e observar na história do grupo que, por mais que o negócio cresça, esse fato continua sendo uma forte marca na cultura organizacional.”

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HUMOR | TUTTY VASQUES

Pode não resolver esse probleminha chato da terceira idade, mas experimenta só que delícia. Melhor de tudo é não se dar conta de que a(o) desconhecida(o) que passou nem reparou que você não olhou para ela(e). O que os olhos não veem...

TUTTY VASQUES Jornalista e

humorista

OS ANOS INVISÍVEIS! Vou tentar resumir aqui em poucas linhas o que daria um livro de autoajuda com grande potencial de mercado nas mãos de alguém com talento para o gênero. O imenso públicoalvo em questão inclui todas as faixas etárias acima dos 50 anos, quando – mais cedo ou mais tarde – todo ser humano percebe enfim que, de repente, ficou invisível aos olhos dos desconhecidos.

Quem nunca te viu mais gordo, agora mesmo que não vai reparar em você ao cruzar contigo nas ruas. Quem já se sentiu sistematicamente fora do campo de visão de quem vem no sentido contrário – acontece muito também no vaivém de escadas rolantes em shoppings – sabe do que estou falando. Não é maldade do outro, você é que foi deixando de chamar atenção, mas só se dá conta disso quando ficar invisível de vez, depois dos 50.

Não é grave, faz parte do envelhecimento, mas existe por aí uma legião de senhoras e senhores com a autoestima profundamente abalada pelo descaso do olhar alheio, em especial quando o desinteresse de quem vem de lá lhe é dispensado por alguém do sexo oposto. A essa gente sensível e sofrida dou aqui uma dica infalível para sair de tal depressão: quando notar ainda de longe que lá vem ela(e), consulte o relógio de pulso, finja atender o celular, desvie sua atenção para o outro lado da rua, fixe o olhar num ponto qualquer do horizonte mais distante possível e passe batido, deixe que a(o) outra(o) pense estar, ela(e) sim, invisível (#EuNãoTeViPrimeiro).

OPORTUNIDADES DE NEGÓCIO As fábricas de ventiladores comemoram a alta nas vendas decorrente da crise econômica que fez a classe C desligar o ar-condicionado seminovo, mas tal euforia não deve durar muito tempo: a indústria de leques e abanadores já se prepara para atender à demanda de mercado quando, enfim, ligar o ventilador estourar o orçamento do brasileiro.

GOTA D’ÁGUA O brasileiro não se importa em pagar algumas dezenas de centavos a mais pelo tomate, pela gasolina, pelo chope, pelo frango, pelos ovos, pelo saco do supermercado... Só não mexam com o preço das passagens de ônibus, pois aí ele vira bicho nas ruas. Por essas e por outras, no meu governo todo e qualquer aumento de tarifas de transportes públicos será proibido por medida provisória.

Em entrevista à “Folha de S.Paulo”, a exsenadora Marina Silva definiu a orientação ideológica do pessoal da Rede: “Somos sustentabilistas.” Pode até não dar voto, mas se o Arnaldo Antunes desenvolver o tema e o Carlinhos Brown musicar a ideia, vira sucesso da Marisa Monte.

POLITICAMENTE INCORRETO 2016 é o Ano do Macaco no horóscopo chinês. É muito preconceito, né não?

DÚVIDA CRUEL Afinal de contas, 2016 começa pra valer depois do Carnaval ou logo após a convenção nacional do PMDB, em março?

Há controvérsias!

AGENDA POSITIVA: 2016 tem tudo pra ser o melhor pior ano da sua vida. Anime-se!

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