SERVICE & SALES
Naam
Klas
PROFIEL E&O SERVICE & SALES
BB | KB
In dit leerwerkboek staat alles wat je moet weten voor je toetsen en examens voor Service & Sales. Het is van jou. Je mag erin schrijven, notities maken en alles markeren wat je belangrijk vindt.
We wensen je veel plezier bij het ontdekken van de wereld van Service & Sales!
COLOFON
Contentontwikkeling
ThiemeMeulenhoff / Joline Moree, Tijmen Booij
Eindredactie
Toos de Zeeuw
Vormgeving
Studio Michelangela, Utrecht
Opmaak
Crius Group, Hulshout (België)
Omslagbeeld
Shutterstock / voronaman (r), GettyImages / photographer (l)
Over ThiemeMeulenhoff
ThiemeMeulenhoff ontwikkelt slimme flexibele leeroplossingen met een persoonlijke aanpak. Voor elk niveau en elke manier van leren. Want niemand is hetzelfde.
We combineren onze kennis van content, leerontwerp en technologie, met onze energie voor vernieuwing. Om met en voor onderwijsprofessionals grenzen te verleggen. Zo zijn we samen de motor voor verandering in het primair, voortgezet en beroepsonderwijs.
Samen leren vernieuwen. www.thiememeulenhoff.nl
Boek ISBN 978 90 06 33226 1
Pakket ISBN 978 90 06 66393 8
Eerste druk, eerste oplage, 2024
© ThiemeMeulenhoff, Amersfoort, 2024
Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16B Auteurswet 1912j° het Besluit van 23 augustus 1985, Stbl. 471 en artikel 17 Auteurswet 1912, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan Stichting Publicatie- en Reproductierechten Organisatie (PRO), Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp (www.stichting-pro.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet) dient men zich tot de uitgever te wenden. Voor meer informatie over het gebruik van muziek, film en het maken van kopieën in het onderwijs zie www.auteursrechtenonderwijs.nl.
De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.
Deze uitgave is volledig CO2-neutraal geproduceerd. Het voor deze uitgave gebruikte papier is voorzien van het FSC®-keurmerk.Dit betekent dat de bosbouw op een verantwoorde wijze heeft plaatsgevonden.
INHOUD
BLOK 1 Verkopen in een fysieke winkel
1.1 Communicatief en sociaal vaardig 9
1.2 Koopbehoefte, koopmotief en koopgedrag 12
1.3 Service verlenen 15
1.4 Artikelkennis 17
1.5 De klant benaderen 22
1.6 Een verkoopgesprek voeren 25
1.7 Decoratief inpakken 34
1.8 Afrekenen in de fysieke winkel 36
1.9 Manieren om te betalen in de fysieke winkel 42
1.10 Wisselgeld teruggeven 47
1.11 Kassa afromen, opmaken en afstorten 49
Samenvattingsopdracht blok 1 57 Begrippen 62
BLOK 2 Online verkopen
2.1 Online service verlenen 67
2.2 Producten online presenteren 70
2.3 Verkoopkanalen 74
2.4 Verkoopkanalen en de doelgroep 77
2.5 Klantcontact en klantrelaties 80
2.6 Manieren van online betalen 82
2.7 Algemene voorwaarden 85
2.8 Omgaan met klantgegevens 87
Samenvattingsopdracht blok 2 89 Begrippen 94
ZO WERK JE MET MIXED
Je gaat aan de slag met een module van MIXED. Met MIXED leer je in de praktijk. Je ervaart wat je allemaal kunt doen in jouw beroepsgerichte profiel. Zo ontdek je wat jouw talenten zijn!
In het kort
Per module maak je praktische opdrachten. Deze praktische opdrachten laten je alle kanten van het beroepsgerichte vak ervaren. Je gaat dus écht aan de slag. Om de praktische opdrachten te kunnen doen, heb je kennis nodig. In het leerwerkboek vind je de theorie die je moet kennen. Je kunt theoriebronnen ook in de digitale leeromgeving lezen.
Naast de theoriebronnen, moet je soms ook werkbronnen gebruiken bij de praktische opdrachten. Denk aan een uitlegfilmpje, een stappenplan of een uitwerkbijlage. Deze werkbronnen staan altijd bij de praktische opdracht in de digitale leeromgeving.
Opdracht 1
AAN DE SLAG MET PRAKTISCHE OPDRACHTEN
• Jouw docent laat je weten welke praktische opdrachten jij maakt bij deze module. Je vindt de praktische opdrachten online, of de docent heeft ze voor je geprint.
• Elke praktische opdracht begint met voorbereiden. Je ontdekt in welk werkveld je aan de slag gaat. Je leest wat je gaat doen en leren. Ook zie je hoeveel punten je kunt verdienen en wat je nodig hebt om de opdracht te maken.
• Dan ga je aan de slag. Volg stap voor stap de instructie die in de opdracht staat. Je kunt steeds de stappen die je hebt gedaan afvinken.
• Bij opdrachten gebruik je theoriebronnen en werkbronnen. De theoriebronnen staan in je leerwerkboek en in de online leeromgeving. Werkbronnen, zoals een video of uitwerkbijlage, vind je altijd online.
• Het eindproduct van de opdracht neem je op in je portfolio.
HET LEERWERKBOEK VOOR DE THEORIE
WERKEN
• In In het leerwerkboek dat je nu in je handen hebt, staat de theorie die je moet kennen. Misschien behandelt jouw docent eerst de theorie, voordat je aan de slag gaat met een praktische opdracht. Je kunt ook zelf de theorie erbij pakken als je die nodig hebt.
• Het leerwerkboek begint altijd met het grote plaatje. Dit helpt je om de verbanden te zien tussen de verschillende werkvelden in een profiel.
• Bij de theoriebronnen die je kunt lezen staan ook theorieopdrachten. Deze maak je om na te gaan of je de theorie goed begrijpt.
• In de theorie staan gekleurde begrippen. Deze begrippen moet je kennen voor een toets en voor je examen. Tip: gebruik de begrippenlijst achter in het leerwerkboek bij het leren.
• Het leerwerkboek bestaat uit twee blokken. Na elk blok maak je een samenvattingsopdracht. Zo leer je ook voor je toets en voor het examen!
OP PAPIER OF ONLINE
Bij dit leerwerkboek hoort een online omgeving. In het schema hierna zie je wat je op papier kunt doen en wat er online te vinden is.
Op papier Online
• Praktische opdrachten (geprint)
• Theoriebronnen (in het leerwerkboek)
• Theorieopdrachten (in het leerwerkboek)
• Begrippenlijst (in het leerwerkboek)
• Praktische opdrachten
• Theoriebronnen
• Theorieopdrachten
• Begrippenlijst
• Werkbronnen
• Oefentoets begrippen
RETAIL& STYLING
WELKE
VERBANDEN ZIJN ER?
✖ MODULE SERVICE & SALES
In een verkoopgesprek adviseer jij de klant welk product het beste bij zijn wensen past. Natuurlijk reken je ook af met de klant. Voor, tijdens en na de verkoop bied je service aan de klant aan. Je verkoopt producten niet alleen in een winkel, maar kunt ook online mooie verkoopkanalen inrichten. En off- of online; je communiceert altijd klantvriendelijk en correct met de klant.
✖ MODULE STOCK & SUPPLIES
De producten vliegen de winkel uit! Je schappen raken leeg. Je bestelt daarom nieuwe producten. Deze producten zijn opgeslagen in een magazijn. Wanneer een bestelling binnenkomt bij het magazijn, worden de producten geraapt en verstuurd naar de winkel.
✖ MODULE OFFICE & SUPPORT
Als winkelier kijk je goed waar je producten inkoopt. Je vraagt verschillende offertes op en kiest de beste leverancier. Ook houd je goed bij wat je inkoopt en ook wat je verkoopt. Je wilt natuurlijk wel weten of je ook echt winst maakt!
✖ MODULE RETAIL & STYLING
Voordat je producten in een winkel of een webshop kunt verkopen, moet je nadenken welke producten je gaat verkopen. Aan wie je die gaat verkopen en op welke manier je dat gaat doen. Je noemt dat de retailformule. Als je dat goed hebt doordacht, ga je de winkel inrichten. Je vult de schappen, bedenkt waar de brandpunten komen en creëert een mooie, opvallende etalage.
WAT LEER JE IN DEZE MODULE?
1
Verkopen in een fysieke winkel
Een fysieke winkel is een winkel die je kunt bezoeken. In de winkel werken verkoopmedewerkers. Zij voeren verkoopgesprekken met klanten, rekenen af met klanten bij de kassa en pakken soms de gekochte producten mooi in voor de klant. Verkoopmedewerkers verlenen ook service aan de klant.
Online verkopen
Klanten shoppen steeds vaker online. Daarom hebben veel winkels een website of webshop waar de klant producten kan kopen. Maar er zijn ook andere verkoopkanalen zoals bijvoorbeeld social media. Ook online moet je producten mooi presenteren. En je moet zorgen dat de klant snel het product kan vinden dat hij zoekt.
Verkopen in een fysieke winkel
INHOUD
1.1
Communicatief en sociaal vaardig
Als je in een fysieke winkel (een winkel die je kunt bezoeken) werkt, voer je verschillende werkzaamheden uit, zoals:
✖ klanten ontvangen in de winkel
✖ verkoopgesprekken voeren
✖ informatie geven over producten
✖ advies geven over producten
✖ producten inpakken
✖ producten afrekenen.
Communicatieve en sociale vaardigheden
Bij al deze stappen moet je communiceren met de klant. Bij communicatie gaat het erom dat je een boodschap kunt overbrengen aan een ander. Als je een boodschap goed kunt overbrengen ben je communicatief vaardig. Communiceren doe je bijvoorbeeld door te praten. We noemen dat verbale communicatie. Je communiceert ook met je lichaam. Je gebruikt je gezicht of bijvoorbeeld je handen om iets duidelijk te maken. We noemen dat non-verbale communicatie Een onderdeel van non-verbale communicatie is mimiek. Dit is de gezichtsuitdrukking: bijvoorbeeld wenkbrauwen fronsen, glimlachen. Als je bijvoorbeeld boos kijkt, kan de ander zonder woorden al zien dat je boos bent. Een ander onderdeel van non-verbale communicatie is lichaamstaal. Als iemand iets vertelt en jij maakt met je handen een wegwerpgebaar, dan weet de ander meteen dat jij het niet met hem eens bent.
Communiceren doe je met woorden en met je lichaam.
Behalve dat je communicatief vaardig bent, is het ook belangrijk dat je rekening houdt met de klant. Hoe wil de klant graag behandeld worden? En wat vindt hij belangrijk? Als je rekening kunt houden met een ander ben je sociaal vaardig
Tot slot moet je ervoor zorgen dat je er netjes uitziet. Een ander woord voor er netjes uitzien is er representatief uitzien. Je draagt nette kleding en hebt een verzorgd uiterlijk. Je zorgt voor een net kapsel, schone handen en nagels en, als je dat draagt, neutrale make-up. Welke kleding je draagt, hangt af van de winkel waar je werkt. Soms heb je bedrijfskleding. Van de winkel krijg je dan de kleding die je moet dragen. Soms mag je zelf bepalen wat je aantrekt. Draag dan altijd schone kleding, die niet te bloot is en niet kapot is.
Soms krijg je bedrijfskleding van het bedrijf waar je werkt.
Kwaliteit personeel en tevredenheid klanten
Medewerkers zijn het visitekaartje van een bedrijf. Dat betekent jouw uiterlijk en gedrag invloed hebben op wat anderen van het bedrijf vinden. Als je er representatief uitziet, goed communiceert tijdens een verkoopgesprek of bij het verlenen van service en sociaal vaardig bent in het contact met klanten, zullen de klanten tevreden zijn. Ze hebben dan een positief beeld van jouw bedrijf en komen er graag nog een keer.
Opdrachten
1 Begrippen
In de tekstbron heb je verschillende begrippen gelezen.
a Match elk begrip met de juiste uitleg.
Communicatief vaardig
Representatief
Sociaal vaardig
b Bekijk de afbeeldingen.
Je kunt rekening houden met een ander.
Je ziet er netjes en verzorgd uit.
Je kunt een boodschap goed aan een ander overbrengen.
Leg uit bij elk plaatje uit waarom de medewerker er wel of niet representatief uitziet.
Afbeelding A:
Afbeelding B: c Lees de situatie.
Situatie
Meneer Verhoef is 75 jaar en slecht ter been; hij loopt met een stok. Hij heeft een vraag over een koptelefoon die hij wil kopen. Marco is medewerker in de winkel. Hij is duidelijk herkenbaar aan de bedrijfskleding die hij aanheeft. Hij is 21 jaar, netjes gekleed en goed verzorgd. Marco heeft meneer Verhoef netjes begroet, maar hij is druk met het bekijken van het nieuwe schappenplan. Hij laat meneer Verhoef daarom nog even in de winkel staan, terwijl hij bij de tafel bij het koffieapparaat zit met zijn laptop.
Leg uit of de medewerker volgens jou communicatief en sociaal vaardig is en er representatief uitziet.
Marco is wel | niet communicatief vaardig, omdat hij
Marco is wel | niet sociaal vaardig, omdat
Marco ziet er wel | niet representatief uit, omdat
2 Visitekaartje
Een medewerker is het visitekaartje van het bedrijf.
Leg in eigen woorden uit wat dat betekent.
1.2 Koopbehoefte, koopmotief en koopgedrag
Een klant komt naar de winkel om iets te kopen. We noemen dat de koopbehoefte. Stel dat je een nieuwe trui wilt kopen, dan is dat je koopbehoefte. De klant heeft een reden om iets te willen kopen, bijvoorbeeld omdat hij iets nodig heeft of omdat het kopen van een product hem een goed gevoel geeft. De reden van de klant om iets te kopen noem je het koopmotief. Als je het koopmotief van de klant wilt achterhalen, kun je vragen waarom de klant een bepaald product wil kopen. De klant kan dan bijvoorbeeld antwoorden: ‘Ik wil deze trui kopen, omdat mijn oude trui kapot is gegaan’ of ‘Ik wil deze trui kopen, omdat ik daar vrolijk van word.’
Waarom wilt u dit product kopen?
Omdat mijn oude kapot is.
Omdat ik deze nodig heb voor school.
Omdat mijn vrienden deze ook hebben.
Omdat het me een goed gevoel geeft om dit te kopen.
Rationeel en emotioneel koopgedrag
Als een klant bewust nadenkt over de koop van het product, vertoont hij rationeel koopgedrag
De klant vergelijkt prijzen, kwaliteit en functionaliteit voordat hij een beslissing neemt. De klant denk eerst en doet daarna. Als de klant bijvoorbeeld een nieuwe telefoon wil kopen, zou hij kunnen kijken naar specificaties, prijzen en reviews voordat hij er een kiest.
Een klant die emotioneel koopgedrag vertoont, laat zich meer leiden door gevoelens en verlangens. Hij neemt beslissingen gebaseerd op zijn emoties. Soms koopt de klant iets omdat het hem gelukkig maakt, het hem zelfvertrouwen geeft, of omdat hij het mooi vindt. De klant koopt bijvoorbeeld een luxe horloge omdat het hem een gevoel van status geeft.
Hoewel de klant misschien begint met logisch nadenken, spelen emoties vaak wel een rol in het besluit van de klant om het product wel of niet te kopen.
Opdrachten
1 Koopbehoefte en koopmotief
Klanten hebben verschillende redenen waarom ze iets kopen.
a Lees verhaal 1.
Verhaal 1
Joost komt naar de elektronicazaak. Hij wil een nieuwe laptop kopen. Zijn oude laptop is kapot gegaan en de reparatie ervan was zo duur, dat hij beter een nieuwe kan aanschaffen.
Geef aan wat de koopbehoefte is en wat het koopmotief.
Koopbehoefte:
Koopmotief:
b Lees verhaal 2.
Verhaal 2
Leila loopt door de kledingwinkel. Ze heeft zin om een zomers shirt te kopen. Eigenlijk heeft ze dat niet nodig, maar ze wordt altijd blij van het kopen van zomerkleding. Ze kan niet wachten tot het weer lekker warm wordt buiten!
Geef aan wat de koopbehoefte is en wat het koopmotief.
Koopbehoefte:
Koopmotief:
2
c Lees verhaal 3.
Verhaal 3
Charlie is onderweg naar de Action. Ze wil een herbruikbare koffiebeker scoren. Ze heeft er nu nog geen. Met een eigen herbruikbare koffiebeker krijgt ze bij haar favoriete koffietentje extra korting!
Geef aan wat de koopbehoefte is en wat het koopmotief.
Koopbehoefte:
Koopmotief:
Rationeel en emotioneel koopgedrag
Lees hoe het verder gaat met de klanten.
a Lees verhaal 1.
Verhaal 1
Joost heeft op internet al veel laptops vergeleken. Hij moet de laptop gebruiken voor schoolwerk, maar hij wil er ook op kunnen gamen. Hij heeft een laptop uitgezocht die precies aan zijn wensen voldoet en die ook past binnen zijn budget.
Vertoont Joost rationeel of emotioneel koopgedrag? Of een combinatie van beide?
Leg je antwoord uit
Joost vertoont rationeel koopgedrag | emotioneel koopgedrag | een combinatie van beide, want
b Lees verhaal 2.
Verhaal 2
Leila weet in de kledingwinkel precies welk merk ze wil kopen. Dit merk verkoopt kleding van hoge kwaliteit. Ook zijn deze shirts goed geprijsd! Ze heeft haar zinnen gezet op een blauw shirt, omdat dat bij haar nieuwe broek past. In de winkel kiest ze toch voor een ander shirt van dit merk. Een shirt met allemaal hondjes erop. Ze werd helemaal vrolijk van het shirt en kon het niet laten liggen.
Vertoont Leila rationeel of emotioneel koopgedrag? Of een combinatie van beide?
Leg je antwoord uit.
Leila vertoont rationeel koopgedrag | emotioneel koopgedrag | een combinatie van beide, want
c Lees verhaal 3.
Verhaal 3
In de Action ziet Charlie ineens een onwijs handige bidon in haar lievelingskleuren. Al haar klasgenoten hebben ook zo’n bidon. Ze wil niet de enige zijn zonder. Ze gooit de bidon in haar mandje en rekent af.
Vertoont Charlie rationeel of emotioneel koopgedrag? Of een combinatie van beide? Leg je antwoord uit.
Charlie vertoont rationeel koopgedrag | emotioneel koopgedrag | een combinatie van beide, want
1.3 Service verlenen
Een klant die goed geholpen wordt, doet sneller zaken met je en komt waarschijnlijk ook weer terug. Een bedrijf houdt daarom rekening met de wensen van klanten. Dat kan op verschillende manieren.
Service verleend door personeel
Een winkelier doet voor zijn klanten vaak iets extra's, iets wat niet echt noodzakelijk is. De klanten merken daardoor dat ze belangrijk zijn voor de winkelier. Alles wat een winkelier extra doet, is service. Ook wanneer mensen zich geen klant voelen, zoals in een ziekenhuis of in een theater, verwachten ze toch zorg en aandacht. Anders gezegd: ze verwachten service.
Je hebt service die het personeel van een bedrijf verleent. Ook voorzieningen in een bedrijf zijn een vorm van service. Service die het personeel van een bedrijf verleent is bijvoorbeeld een reparatieservice, een verkoopster die een cadeau inpakt of de receptioniste die een bezoeker een kopje koffie geeft. Ook informatie geven over de producten die je verkoopt, zoals wat ze kunnen doen en hoeveel ze kosten, is een vorm van service. Je bent ook servicegericht als je klanten de kans te geeft een artikel uit te proberen voordat ze het kopen en hen vertelt hoe ze het artikel goed kunnen onderhouden, zodat het langer meegaat.
Informatie geven over het product is een service verleend door het personeel.
Een lift in de winkel is een service door een voorziening aan te bieden.
Service door voorzieningen
Voorzieningen die in een bedrijf aanwezig zijn, vallen dus ook onder service. Voorbeelden zijn een lift, het eerste uur gratis parkeren of een koffieautomaat in een wachtruimte.
Goede service zorgt ervoor dat klanten graag bij je terugkomen (klantenbinding) en daardoor ook vaker iets bij je kopen (herhaalaankopen) en maakt ook dat je meer verkoopt (omzetvergroting).
Opdrachten
1 Service van personeel of voorziening
Bekijk de afbeeldingen.
Zie je een service geboden door het personeel of een voorziening van een winkel?
service personeel | voorziening
service personeel | voorziening
2 Voorbeelden van service
service personeel | voorziening
service personeel | voorziening
In de vorige opdracht heb je verschillende voorbeelden van service gezien.
a Noem nog vier voorbeelden van service die een winkel kan aanbieden. Zet deze vier voorbeelden in de linkerkolom van de tabel.
b Is de service een service geboden door het personeel of een voorziening?
Geef dit aan in de rechterkolom van de tabel.
Service
Service geboden door personeel / Service door een voorziening
1.4 Artikelkennis
Een manier van service verlenen is de klant informatie geven over het artikel dat hij wil kopen. Je hebt dan kennis van het artikel nodig. Er zijn verschillende soorten artikelkennis
Praktische artikelkennis
Praktische artikelkennis betekent dat je basiskennis hebt over producten, zoals de prijs, het merk en het type.
• • • Deze trui: kost € 24,95 is van het merk YourTurn soort trui: sweater
Technische artikelkennis
• • Deze airfryer: kost € 180,type: HD9270/70
Bij technische artikelkennis gaat het om bepaalde kennis over producten. Zoals het materiaal waarvan ze zijn gemaakt, de technische mogelijkheden ervan, hoe je ze moet onderhouden, eventuele behandelvoorschriften en of ze brandgevaarlijk zijn. Als je elektronica verkoopt, moet je bijvoorbeeld weten welke functies een apparaat heeft en hoe je het veilig kunt gebruiken.
• • • is gemaakt van: 60% katoen, 40% polyester was je op 30 graden mag niet in de droger Deze trui:
• • • De (onderdelen van de) airfryer: gebruikt Rapid Air-technologie heeft 7 automatische bakprogramma’s kunnen in de vaatwasser
Commerciële artikelkennis
Commerciële artikelkennis helpt je bij het verkopen van producten. Daarbij hoort bijvoorbeeld kennis over de prijs-kwaliteitverhouding van een product, de trends in de markt, welke garanties er zijn, hoeveel winst je erop kunt maken en of het product op voorraad is. Als je kleding verkoopt, moet je bijvoorbeeld weten welke maten populair zijn en hoe je klanten kunt overtuigen om iets te kopen.
Deze trui:
• • • is in de aanbieding met 30% korting is een van de meest verkochte sweaters van dit moment is nog voldoende op voorraad
Deze airfryer:
• • • heeft een goede prijs-kwaliteitverhouding heeft 2 jaar garantie is uit voorraad leverbaar
Wettelijke eisen rondom etiketinformatie
Wanneer je producten verkoopt, moet je ook rekening houden met de wettelijke eisen rondom etiketinformatie. De wet schrijft voor dat producten een etiket moeten hebben waarop bepaalde belangrijke informatie staat. Bij voedselproducten kan dit bijvoorbeeld informatie zijn over de ingrediënten, eventuele allergenen, het land van herkomst, de houdbaarheidsdatum en veiligheidsvoorschriften.
Op een etiket moet van de wet bepaalde informatie staan.
Soms staat er een veiligheidspictogram op het product. Veiligheidspictogrammen staan op producten om te vertellen hoe je ze veilig kunt gebruiken. Deze plaatjes laten zien welke gevaren er zijn als het product niet goed gebruikt wordt. Zo'n plaatje kan bijvoorbeeld een vlam laten zien als het product brandbaar is, of een schedel als het gevaarlijk kan zijn als het ingeslikt wordt. De pictogrammen helpen om bewuster en voorzichtiger met producten om te gaan.
explosief ontvlambaar brand bevorderend (oxiderend)
houder onder druk bijtend (corrosief) gif tig (toxisch)
schadelijk milieugevaarlijk schadelijk voor de gezondheid
Opdrachten
1 Soorten artikelkennis
Je hebt verschillende soorten artikelkennis.
Welke kennis hoort bij welke soort artikelkennis? Maak de juiste matches.
‘Dit product vliegt makkelijk in de brand. Houd het daarom uit de buurt van vuur.’ • • Technische artikelkennis
‘Ik heb nog één laptop voor deze prijs op voorraad.’
‘Dit zijn New Balance sneakers.’
• Praktische artikelkennis
• Commerciële artikelkennis
2
Etiketten lezen
Op de etiketten van producten staat vaak belangrijke informatie.
a Bekijk het etiket.
Benoem welke technische artikelkennis op dit etiket staat.
b Op het etiket staat een veiligheidspictogram.
Leg uit wat het pictogram betekent.
Etiket schoonmaakmiddel
c Soms zitten er allergenen in een voedingsmiddel. Allergenen zijn stoffen die een allergische reactie kunnen veroorzaken bij mensen die er gevoelig voor zijn. Op het etiket van het voedingsmiddel staan alle ingrediënten. Allergenen zijn dikgedrukt.
Bekijk het etiket van de pastasaus.
Benoem welke allergenen er in deze pastasaus zitten.
Etiket pastasaus
Etiket blauwe bessen
d Op voedingsmiddelen moet op het etiket staan tot wanneer je het veilig kunt gebruiken.
Bekijk het etiket van de blauwe bessen.
Benoem de houdbaarheidsdatum die op het etiket staat.
e Op voedingsmiddelen moet ook staan uit welk land ze komen. Dit noem je land van herkomst. Benoem het land van herkomst dat op het etiket staat.
Veiligheidspictogrammen
Verbind elk pictogram met de juiste betekenis.
• Ontvlambaar
• Schadelijk voor de gezondheid
• Schadelijk
Explosief
Giftig
Bijtend
Brandbevorderend
• Houder onder druk
• Milieugevaarlijk
1.5 De klant benaderen
Het is belangrijk dat je contact maakt met elke klant die de winkel binnenkomt. Vaak is een korte groet al genoeg. Hierdoor merkt de klant dat je hem hebt gezien en heb je het eerste contact al gelegd. Kijk ondertussen wat de klant in de winkel doet. Je zorgt dat de klant dit niet ziet. Je noemt dit observeren. Door goed naar de klant te kijken, weet je hoe je de klant het beste kunt benaderen.
Situatie 1
Een klant komt de winkel binnen en loopt meteen naar de paraplu’s. Hij zoekt er een uit en loopt naar de kassa. Deze klant heeft als doel om een paraplu te kopen. Je helpt deze klant zo snel mogelijk aan de kassa.
Situatie 2
Een echtpaar komt de winkel binnen en loopt rustig langs de cadeaupakketten met kaas, worst en nootjes. Deze klanten willen de pakketten even bekijken. Je laat ze even kijken en benadert ze dan om te kijken of je ze kunt helpen.
Situatie 3
Een groep scholieren loopt door de telefoonwinkel. Ze kijken wat om zich heen en praten met elkaar over het proefwerk Engels dat ze net hebben gehad. Deze scholieren willen even rondkijken. Je kunt contact maken en vertellen dat ze jou altijd kunnen roepen als ze vragen hebben.
Situatie 4
Een jonge man staat met een tas en een bon bij de kassa. Hij kijkt gehaast om zich heen. Deze man wil snel iets ruilen. Je helpt deze klant zo snel mogelijk aan de kassa.
Inspringmoment
Het moment waarop je de klant aanspreekt om een verkoopgesprek te beginnen, noem je het inspringmoment. Je kunt de klant bijvoorbeeld aanspreken als hij:
✖ een product uit een schap pakt
✖ duidelijk op zoek is naar een bepaald product.
Spreek een klant altijd aan met een goede openingszin, zoals ‘Waar kan ik u mee helpen?’. Stel een open vraag, zodat de klant niet alleen maar met 'nee' kan antwoorden. Benader de klant op een representatieve manier. Dat betekent dat je beleefd bent en de klant benadert op een manier die past bij de winkel waar je werkt.
Kijk de klant aan
Zeg u bij oudere klanten en je bij jongere klanten
Zeg niet alleen ja of nee, maar gebruik hele zinnen
Blijf altijd vriendelijk
Spreek duidelijk Verkoper
Opdrachten
1 Observeren en benaderen
Bedenk voor iedere situatie een passende openingszin.
a Een mevrouw bekijkt in de winkel aandachtig een aantal tassen. Wat zou in deze situatie een goede openingszin zijn?
b Een echtpaar staat met een doos en kassabon in de winkel. Ze kijken zoekend om zich heen.
Wat zou in deze situatie een goede openingszin zijn?
2 Inspringmoment
a Wat is een inspringmoment?
◯ Het moment waarop de klant besluit iets te kopen.
◯ Het moment waarop de klant de winkel binnen loopt.
◯ Het moment waarop de verkoopmedewerker het verkoopgesprek start.
◯ Het moment waarop de verkoopmedewerker de klant begroet.
b Bekijk de afbeelding.
Leg uit waarom dit een goed inspringmoment is.
3 Representatief benaderen van de klant
a Je moet een klant op een representatieve manier benaderen. Leg uit wat dat betekent.
b Welke vijf tips kun je gebruiken om een klant representatief te benaderen?
1.6 Een verkoopgesprek voeren
Verkoopmedewerkers moeten goede verkoopgesprekken met klanten kunnen voeren. Je kunt alleen een goed verkoopgesprek voeren als je goed bent voorbereid. Als verkoper in een winkel moet je kennis hebben over de artikelen die je in de winkel verkoopt. Dit is praktische, technische en commerciële artikelkennis.
Een verkoopgesprek bestaat uit vijf fasen.
1 Openen
2 Behoeftenonderzoek
3 Oplossingen presenteren
4 Tonen en demonstreren
5 Commitment verkrijgen
Openen
Een verkoopgesprek start je na het inspringmoment met een openingszin. Je kunt natuurlijk altijd vragen: Waarmee kan ik u helpen? Maar je kunt ook verschillende openingszinnen proberen en kijken waar klanten het positiefst op reageren.
"Goedemorgen! Wat brengt u vandaag naar onze winkel?"
"Hallo! Wat zoekt u in onze winkel?"
"Welkom! Over welk artikel kan ik u meer informatie geven?"
Met MIXED ga je praktisch aan de slag, zodat je kunt ontdekken wat jij écht leuk vindt en waar jij goed in bent. Geen saaie boeken, maar vooral praktische opdrachten waarbij je trots kunt zijn op de prestaties die je neerzet en de producten die je maakt. Door te doen ontdek je ook welke beroepen en beroepscontexten bij jouw interesses en kwaliteiten passen. We wensen jou veel succes, maar vooral ook veel plezier bij het uitvoeren van de opdrachten!
Team MIXED