Blok 1 Verkopen in een fysieke winkel
1.1 Communicatief en sociaal vaardig
Als je in een fysieke winkel (een winkel die je kunt bezoeken) werkt, voer je verschillende werkzaamheden uit, zoals:
• klanten ontvangen in de winkel
• verkoopgesprekken voeren
• informatie geven over producten
• advies geven over producten
• producten inpakken
• producten afrekenen.
Communicatieve en sociale vaardigheden
Bij al deze stappen moet je communiceren met de klant. Bij communicatie gaat het erom dat je een boodschap kunt overbrengen op een ander. Als je een boodschap goed kunt overbrengen ben je communicatief vaardig Communiceren doe je bijvoorbeeld door te praten. We noemen dat verbale communicatie. Je communiceert ook met je lichaam. Je gebruikt je gezicht of bijvoorbeeld je handen om iets duidelijk te maken. We noemen dat non-verbale communicatie Een onderdeel van nonverbale communicatie is mimiek. Dit is de gezichtsuitdrukking: bijvoorbeeld wenkbrauwen fronsen, glimlachen. Als je bijvoorbeeld boos kijkt, kan de ander zonder woorden al zien dat je boos bent. Een ander onderdeel van non-verbale communicatie is lichaamstaal Als iemand iets vertelt en jij maakt met je handen een wegwerpgebaar, dan weet de ander meteen dat jij het niet met hem eens bent.
en met je lichaam.
Naast dat je communicatief vaardig bent, is het ook belangrijk dat je rekening houdt met de klant. Hoe wil de klant graag behandeld worden? En wat vindt hij belangrijk? Als je rekening kunt houden met een ander ben je sociaal vaardig.
Tot slot moet je ervoor zorgen dat je er netjes uitziet. Een ander woord voor er netjes uitzien is er representatief uitzien. Je draagt nette kleding en hebt een verzorgd uiterlijk. Je zorgt voor een net kapsel, schone handen en nagels en, als je dat draagt, neutrale make-up. Welke kleding je draagt hangt af van de winkel waar je werkt. Soms heb je bedrijfskleding. Van de winkel krijgt je dan de kleding die je moet dragen. Soms mag je zelf bepalen. Draag dan altijd schone kleding die niet te bloot is en niet kapot is.
Communiceren doe je met woorden
Soms krijg je bedrijfskleding van het bedrijf waar je werkt.
Kwaliteit personeel en tevredenheid klanten
Medewerkers zijn het visitekaartje van een bedrijf. Dat betekent dat dat hoe jij je gedraagt en hoe je doet, invloed heeft op wat anderen van het bedrijf vinden. Als je er representatief uitziet, goed communiceert tijdens het verkoopgesprek of het verlenen van service en sociaal bent naar de klant, zal dat leiden tot tevreden klanten. Ze hebben dan een positief beeld van jouw bedrijf en komen er graag nog een keer.
Opdrachten
1. Begrippen
In de tekstbron heb je verschillende begrippen gelezen.
a. Match elk begrip met de juiste uitleg.
Sociaal vaardig
Representatief
Communicatief vaardig
b. Bekijk de afbeeldingen hierna.
Leg uit waarom de medewerker er wel of niet representatief uitziet.
@afbeelding niet-representatief @afbeelding representatief
Je ziet er netjes en verzorgd uit.
Je kunt een boodschap goed op een ander overbrengen
Je kunt rekening houden met een ander
[kb]c. Lees de situatie.
Situatie
Meneer Verhoef is 75 en slecht ter been en loopt met een stok. Hij heeft een vraag over een koptelefoon die hij wil kopen. Marco is medewerker in de winkel. Hij is duidelijk herkenbaar aan de
bedrijfskleding die hij aanheeft. Hij is 21 jaar en netjes gekleed en goed verzorgd. Marco heeft meneer Verhoef netjes begroet, maar hij is druk met het bekijken van het nieuwe schappenplan. Hij laat meneer Verhoef daarom nog even in de winkel staan, terwijl hij bij de tafel bij het koffieapparaat zit met zijn laptop.
Leg uit of de medewerker volgens jou communicatief en sociaal vaardig is en er representatief uitziet.
Marco is wel / niet communicatief vaardig, omdat
Marco is wel / niet sociaal vaardig, omdat
Marco is wel / niet representatief, omdat
2. Visitekaartje
Een medewerker is het visitekaartje van het bedrijf. Leg in eigen woorden uit wat dat betekent.
1.2 Koopbehoefte, koopmotief en koopgedrag
Een klant komt naar de winkel om iets te kopen. We noemen dat de koopbehoefte. Stel dat je een nieuwe trui wilt kopen, dan is dat je koopbehoefte. De klant heeft een reden om iets te willen kopen, bijvoorbeeld omdat hij iets nodig heeft of omdat het kopen van een product hem een goed gevoel geeft. De reden van de klant om iets te kopen noem je het koopmotief. Als je het koopmotief van de klant wilt achterhalen, kun vragen waarom de klant een bepaald product wil kopen. De klant kan dan bijvoorbeeld antwoorden: ‘Ik wil deze trui kopen, omdat mijn oude trui kapot is gegaan’ of ‘Ik wil deze trui kopen, omdat ik daar vrolijk van wordt.’
@getekende afbeelding met winkelmedewerker die vraagt stelt: Waarom wilt u dit product kopen?
En dan een aantal klanten. Elke klant ander antwoord. ‘Omdat mijn oude kapot is.’ ‘Omdat mijn vrienden deze ook hebben.’ ‘Omdat ik deze nodig heb voor school.’ ‘Omdat het me een goed gevoel geeft om dit te kopen’.
Rationeel en emotioneel koopgedrag
Als een klant bewust nadenkt over de koop van het product, vertoont hij rationeel koopgedrag. De klant vergelijkt prijzen, kwaliteit en functionaliteit voordat hij een beslissing neemt. De klant denk eerst en doet daarna. Bijvoorbeeld, als de klant een nieuwe telefoon wil kopen, zou hij kunnen kijken naar specificaties, prijzen, en reviews voordat hij er een kiest.
Een klant die emotioneel koopgedrag vertoont laat zich meer leiden door gevoelens en verlangens. Hij maakt beslissingen gebaseerd op zij emoties. Soms koopt de klant iets omdat het hem gelukkig maakt, hem zelfvertrouwen geeft, of gewoon omdat hij het mooi vindt. De klant koopt bijvoorbeeld een luxe horloge omdat het hem een gevoel van status geeft.
Hoewel de klant misschien begint met logisch nadenken, wordt de uiteindelijke beslissing vaak beïnvloed door hoe een product hem emotioneel aanspreekt. Het gevoel van geluk dat een product kan brengen, kan net zo belangrijk worden als de praktische overwegingen. Je ziet dat klanten vaak een balans proberen te vinden tussen wat logisch verstandig is en wat hen emotioneel aanspreekt bij het nemen van beslissingen over wat ze willen kopen.
Opdrachten
1. Koopbehoefte en koopmotief
Lees de verhaaltjes hierna.
a. Geef aan wat de koopbehoefte is en wat het koopmotief.
Verhaal 1
Joost komt naar de elektronicazaak. Hij wil een nieuwe laptop kopen. Zijn oude laptop is kapot gegaan en de reparatie ervan was zo duur, dat hij beter een nieuwe kan aanschaffen.
Koopbehoefte:
Koopmotief:
b. Geef aan wat de koopbehoefte is en wat het koopmotief.
Verhaal 2
Leila loopt door de kledingwinkel. Ze heeft zin om een zomers shirt te kopen. Eigenlijk heeft ze die niet nodig, maar ze wordt altijd blij van het kopen van zomerkleding. Ze kan niet wachten tot het weer lekker warm wordt buiten!
Koopbehoefte:
Koopmotief:
c. Geef aan wat de koopbehoefte is en wat het koopmotief.
Verhaal 3
Charlie is onderweg naar de Action. Ze wil een herbruikbare koffiebeker scoren. Ze heeft er nu nog geen een. Met een eigen herbruikbare koffiebeker krijgt ze bij haar favoriete koffietentje extra korting!
Koopbehoefte:
Koopmotief:
2. Rationeel en emotioneel koopgedrag
Lees hoe het verder gaat met de klanten. Vertonen ze rationeel, emotioneel koopgedrag of een combinatie van beide?
a. Maak je keuze en leg je antwoord uit.
Verhaal 1
Joost heeft op internet al veel laptops vergeleken. Hij moet de laptop gebruiken voor schoolwerk, maar hij wil er ook op kunnen gamen. Hij heeft een laptop uitgezocht die precies aan zijn wensen voldoet en die ook past binnen zijn budget.
Rationeel koopgedrag / emotioneel koopgedrag / combinatie van beide
Uitleg:
b. Maak je keuze en leg je antwoord uit.
Verhaal 2
Leila weet in de kledingwinkel precies welk merk ze wil kopen. Dit merk verkoopt kleding van hoge kwaliteit. Ook zijn deze shirts goed geprijsd! Ze heeft haar zinnen gezet op een blauw shirt, omdat dat shirt bij haar nieuwe broek past. In de winkel kiest ze toch voor een ander shirt van dit merk. Een shirt met allemaal hondjes erop. Ze werd helemaal vrolijk van het shirt en kon het niet laten liggen.
Rationeel koopgedrag / emotioneel koopgedrag / combinatie van beide
Uitleg:
c. Maak je keuze en leg je antwoord uit.
Verhaal 3
In de Action ziet Charlie ineens een onwijs handige bidon in haar lievelingskleuren. Al haar klasgenoten hebben ook zo’n bidon. Ze wil niet de enige zijn zonder. Ze gooit de bidon in haar mandje en rekent af.
Rationeel koopgedrag / emotioneel koopgedrag / combinatie van beide
Uitleg:
1.3 Service verlenen
Een klant die goed geholpen wordt, doet sneller zaken met je en komt waarschijnlijk ook weer terug. Een bedrijf houdt daarom rekening met de wensen van klanten. Dat kan op verschillende manieren.
Een winkelier doet voor zijn klanten vaak iets extra's, iets wat niet echt noodzakelijk is. De klanten merken daardoor dat ze belangrijk zijn voor de winkelier. Alles wat een winkelier extra doet, is service. Ook wanneer mensen zich geen klant voelen, zoals in een ziekenhuis of in een theater, verwachten ze toch zorg en aandacht. Anders gezegd: ze verwachten service.
Je hebt service die het personeel van een bedrijf verleent. Denk aan een reparatie service, een verkoopster die een cadeau inpakt of de receptioniste die een bezoeker een kopje koffie geeft. Ook het geven van informatie over de producten die je verkoopt, zoals wat ze kunnen doen en hoeveel ze kosten is een vorm van service. Je bent ook servicegericht als je klanten de kans te geeft een artikel uit te proberen voordat ze het kopen en hen vertelt hoe ze het artikel goed kunnen onderhouden, zodat het langer meegaat.
@610527341
Informatie geven over het product is een service verleend door het personeel. Een lift in de winkel is een service door een voorziening aan te bieden.
Ook voorzieningen die in een bedrijf aanwezig zijn, vallen onder service. Voorbeelden zijn een lift, het eerste uur gratis parkeren of een koffieautomaat in een wachtruimte.
Goede service zorgt ervoor dat klanten graag bij je terugkomen (klantenbinding) en daardoor ook vaker wat bij je kopen (herhaalaankopen) en dat je meer verkoopt (omzetvergroting).
Opdrachten
1. Service van personeel of voorziening
Bekijk de afbeeldingen hierna.
Kies of je een service geboden door het personeel ziet of een voorziening van een winkel.
service personeel / voorziening
service personeel / voorziening
2. Voorbeelden van service
service personeel / voorziening
service personeel / voorziening
In de vorige opdracht heb je verschillende voorbeelden van service gezien.
a. Noem nog 4 voorbeelden van service die een winkel aan kan bieden. Zet deze vier voorbeelden in de linkerkolom van de tabel hierna.
Service Service geboden door personeel / Service door een voorziening
b. Is de service een service geboden door het personeel of een voorziening?
Geef dit aan in de rechterkolom van de tabel hiervoor.
1.4 Artikelkennis
En manier van service verlenen is de klant informatie geven over het artikel dat hij wil kopen. Je hebt dan kennis van het artikel nodig. Er zijn verschillende soorten artikelkennis
Praktische artikelkennis
Dit betekent dat je basiskennis hebt over producten, zoals de prijs, het merk en het type.
[infographic van een sweatertrui aan de linker kant met daarnaast de tekst:
Deze trui:
kost €24,95 is van het merk YourTurn soort trui: sweater
En een airfryer links met aan de rechterkant de tekst:
Deze airfryer: kost 180,type: HD9270/70
Technische artikelkennis
Hier gaat het om meer gespecialiseerde kennis over producten, zoals het materiaal waarvan ze zijn gemaakt, de technische mogelijkheden ervan, hoe je ze moet onderhouden, eventuele behandelvoorschriften en of ze brandgevaarlijk zijn. Bijvoorbeeld, als je elektronica verkoopt, moet je weten welke functies een apparaat heeft en hoe je het veilig kunt gebruiken.
[infographic van een sweatertrui aan de linker kant met daarnaast de tekst:
Deze trui:
Is gemaakt van: 60% katoen, 40% polyester was je op 30 graden mag niet in de droger
En een airfryer links met aan de rechterkant de tekst:
Deze airfryer: gebruikt Rapid Air-technologie heeft 7 automatische bakprogramma’s de onderdelen kunnen in de vaatwasser na gebruik haal je de stekker uit het stopcontact
Commerciële artikelkennis
Dit is kennis die je helpt bij het verkopen van producten. Bijvoorbeeld kennis over de prijskwaliteitverhouding van een product, de trends in de markt, welke garanties er zijn, hoeveel winst je erop kunt maken en of het product op voorraad is. Bijvoorbeeld, als je kleding verkoopt, moet je weten welke maten populair zijn en hoe je klanten kunt overtuigen om iets te kopen.
[infographic van een sweatertrui aan de linker kant met daarnaast de tekst:
Deze trui:
Is in de aanbieding met 30% korting
Is een van de meest verkochte sweaters van dit moment Is nog voldoende op voorraad
En een airfryer links met aan de rechterkant de tekst:
Deze airfryer:
Heeft een goede prijs-kwaliteitsverhouding
Heeft 2 jaar garantie
Is uit voorraad leverbaar
Wettelijke eisen rondom etiketinformatie
Wanneer je producten verkoopt, moet je ook rekening houden met de wettelijke eisen rondom etiketinformatie. Dit betekent dat producten een etiket moeten hebben waarop belangrijke informatie staat die voldoet aan de wet. Dit kan bijvoorbeeld informatie zijn over de ingrediënten van voedselproducten, allergenen, het land van herkomst, de houdbaarheidsdatum en veiligheidsvoorschriften.
Op een etiket moet van de wet bepaalde informatie staan.
Soms staat er een veiligheidspictogram op het product. Veiligheidspictogrammen staan op producten om te vertellen hoe je ze veilig kunnen gebruiken. Deze plaatjes laten zien welke gevaren er zijn als het product niet goed gebruikt wordt. Zo'n plaatje kan bijvoorbeeld een vlam laten zien als het product brandbaar is, of een schedel als het gevaarlijk kan zijn als het ingeslikt wordt. De pictogrammen helpen om bewuster en voorzichtiger te zijn bij het gebruik van producten.
Opdrachten
1. Soorten artikelkennis Je hebt verschillende soorten artikelkennis.
a. Welke kennis hoort bij welke soort artikelkennis? Maak de juiste matches.
‘Dit product vliegt makkelijk in de brand. Houd het daarom uit de buurt van vuur.’
‘Dit zijn New Balance sneakers.’
Praktische artikelkennis
Technische artikelkennis ‘Ik heb nog 1 laptop voor deze prijs op voorraad.’
Commerciële artikelkennis
b. Bekijk het etiket
@etiket schoonmaakmiddel
Benoem welke technische artikelkennis op dit etiket staat.
c. Op het etiket staat een veiligheidspictogram. Leg uit wat het pictogram betekent.
d Soms zitten er allergenen in een voedingsmiddel. Allergenen zijn stoffen die een allergische reactie kunnen veroorzaken bij mensen die er gevoelig voor zijn. Op het etiket van het voedingsmiddel staan alle ingrediënten. Allergenen zijn dikgedrukt.
Bekijk het etiket.
@etiket pastasaus
Benoem welke allergenen er in deze pastasaus zitten.
e. Op voedingsmiddelen moet op het etiket staan tot wanneer je het veilig kunt gebruiken. Op voedingsmiddelen moet op het etiket staan tot wanneer je het veilig kunt gebruiken.
Bekijk het etiket.
@etiket met tht-datum en land van herkomst
Benoem de houdbaarheidsdatum die op het etiket staat.
f. Op voedingsmiddelen moet ook staan uit welk land ze komen. Dit noem je land van herkomst.
Benoem het land van herkomst dat op het etiket staat.
2. Veiligheidspictogrammen
Match elk pictogram met de juiste betekenis.
Schadelijk voor de gezondheid
Giftig Brandbevorderend
Schadelijk
Houder onder druk
Milieugevaarlijk
Bijtend
Explosief
Ontvlambaar
1.5 De klant benaderen
Het is belangrijk dat je contact maakt met elke klant die de winkel binnenkomt. Vaak is een korte groet al genoeg. Hierdoor merkt de klant dat je hem hebt gezien en heb je het eerste contact al gelegd. Kijk ondertussen wat de klant in de winkel doet. Dit noem je observeren. Zo weet je hoe je deze klant het beste kunt benaderen.
Situatie 1
Een klant komt de winkel binnen en loopt meteen naar de paraplu’s. Hij zoekt er een uit en loopt naar de kassa. Deze klant heeft als doel om een paraplu te kopen. Je helpt deze klant zo snel mogelijk aan de kassa.
Situatie 2
Een echtpaar komt de winkel binnen en loopt rustig langs de cadeaupakketten met kaas, worst en nootjes. Deze klanten willen de pakketten even bekijken. Je laat ze even kijken en benadert ze dan om te kijken of je ze kunt helpen.
Situatie 3
Een groep scholieren loopt door de telefoonwinkel. Ze kijken wat om zich heen en praten met elkaar over het proefwerk Engels dat ze net hebben gehad. Deze scholieren willen even rondkijken. Je kunt contact maken en vertellen dat ze jou altijd kunnen roepen als ze vragen hebben.
Situatie 4
Een jonge man staat met een tas en een bon bij de kassa. Hij kijkt gehaast om zich heen. Deze man wil snel iets ruilen. Je helpt deze klant zo snel mogelijk aan de kassa.
Inspringmoment
Het moment waarop je de klant aanspreekt om een verkoopgesprek te beginnen noem je het inspringmoment. Je kunt de klant bijvoorbeeld aanspreken als hij: - een product uit een schap pakt - hij duidelijk op zoek is naar een bepaald product.
Spreek een klant altijd aan met een goede openingszin, zoals ‘Wilt u even rondkijken, of kan ik u ergens mee helpen?’ Benader de klant op een representatieve manier. Dat betekent dat je beleefd bent en de klant benadert op een manier die past bij de winkel waar je werkt.
@tekening medewerker en klant. Representatief benaderen:
Kijk de klant aan
Zeg u bij oudere klanten en je bij jongere klanten
Zeg niet allen ja of nee, maar gebruik hele zinnen
Blijf altijd vriendelijk
Spreek duidelijk
Opdrachten
1. Observeren en benaderen
Bedenk voor iedere situatie een passende openingszin.
a. Een mevrouw bekijkt in de winkel aandachtig een aantal tassen. Wat zou in deze situatie een goede openingszin zijn?
b. Een echtpaar staat met een doos en kassabon in de winkel. Ze kijken zoekend om zich heen. Wat zou in deze situatie een goede openingszin zijn?
2. Inspringmoment
a. Wat is een inspringmoment?
Het moment waarop de klant besluit iets te kopen. Het moment waarop de klant de winkel binnen loopt.
Het moment waarop de verkoopmedewerker het verkoopgesprek start.
Het moment waarop de verkoopmedewerker de klant begroet.
b. Bekijk de afbeelding.
Leg uit waarom dit een goed inspringmoment is.
3. Representatief benaderen van de klant
Je moet een klant op een representatieve manier benaderen.
a. Leg uit wat dat betekent
b. Welke vijf tips kun je gebruiken om een klant representatief te benaderen?
1. 2. 3. 4.
5.
1.6 Een verkoopgesprek voeren
Verkoopmedewerkers moeten goede verkoopgesprekken met klanten kunnen voeren. Je kunt alleen een goed verkoopgesprek voeren wanneer je goed bent voorbereid. Als verkoper in een winkel moet je kennis hebben over de artikelen die je in de winkel verkoopt. Dit is praktische, technische en commerciële artikelkennis.
Een verkoopgesprek bestaat uit vijf fasen.
1. Openen
2. Behoeftenonderzoek
3. Oplossingen presenteren
4. Tonen en demonstreren
5. Commitment verkrijgen
1. Openen
Een verkoopgesprek start je na het inspringmoment met een openingszin. Je kunt natuurlijk altijd vragen: Kan ik u ergens mee helpen? Maar je kunt ook verschillende openingszinnen proberen en kijken waar klanten het meest positief op reageren.
"Goedemorgen! Bent u op zoek naar iets specifieks of wilt u gewoon rondkijken?"
"Hallo! Mag ik u wat meer vertellen over onze speciale aanbiedingen vandaag?"
"Welkom! Is er een bepaald artikel waar u meer over wilt weten?"
"Goedendag! Heeft u al iets op het oog of kan ik u adviseren bij uw keuze?"
“Goedemiddag! Bent u bekend met onze nieuwe collectie die net is binnengekomen?"
2. Behoeftenonderzoek
Wanneer de klant aangeeft dat hij geholpen wil worden, ga je de behoeften van de klant achterhalen.
Soms weet de klant precies wat hij wil kopen. Hij heeft dan een duidelijke koopbehoefte. Soms weet de klant nog niet wat hij wil kopen, maar heeft hij wel een koopmotief.
@ tekening
Links een tekening van een klant met spreekwolkjes:
‘Ik wil de sjaal in de etalage kopen.’
‘Ik wil graag een kilo rundergehakt.’
‘Ik zoek het nieuwste boek van Rinder Kromhout.’
Hieronder de tekst: Een duidelijke koopbehoefte.
Rechts een tekening van een klant met spreekwolkjes:
‘Ik zoek iets voor een verjaardag van een kind.’
‘Ik zoek iets om te lezen in het vliegtuig.’
‘Ik zoek een cadeautje als bedankje.’
Hieronder de tekst: Een duidelijk koopmotief.
Om de koopbehoefte en het koopmotief van de klant te achterhalen moet je goed luisteren en vragen stellen. Er zijn verschillende soorten vragen.
Soort vraag
Open vraag
Gesloten vraag
Doorvragen
Controlevraag
Kenmerk
Een open vraag begint vaak met wie, wat, waar, wanneer, waarom, waarmee, waarvoor, hoe en welke. De klant kan een uitgebreid antwoord geven.
Op een gesloten vraag kan de klant kiezen uit twee antwoordopties, zoals bijvoorbeeld ja en nee.
Als je meer wilt weten, kun je doorvragen. Zo krijg je meer informatie over wat de klant wil en belangrijk vindt
Als je denkt dat je de klant goed hebt begrepen, kun je een controlevraag stellen. Je vat de informatie van de klant samen en vraagt of de klant het eens is met je samenvatting.
Voorbeeld
Waar houdt het kind van voor wie u een cadeautje wilt kopen?
Welk budget heeft u in gedachten?
Waarvoor wilt u het product gebruiken?
Heb je al eerder een Apple smartphone gehad?
Komt het uit als we de tv morgen komen leveren?
Wat bedoelt u precies met een frisse uitstraling?
Wat bedoelt u met lekker warm?
Als ik het goed begrijp zoekt u een blauwe speelgoedauto voor een jongetje van 4 jaar. Als ik het goed begrijp zoekt u een tijdschrift voor mannen over auto’s en autosport. Begrijp ik goed dat u een bedankje voor een oudere meneer zoekt dat maximaal 20 euro kost?
Het is belangrijk dat je goed luistert naar de klant. Kijk de klant aan en laat door je lichaamshouding en knikken of hummen merken dat je luistert. Laat de klant altijd uitpraten voordat je zelf begint met praten. Er zijn een paar technieken die je kunt gebruiken bij het luisteren.
Techniek Staat voor
Betekent
LSD Luisteren, Samenvatten en Doorvragen Luister naar de klant. Vat in eigen woorden samen wat de klant heeft vertelt. Als de klant het eens is met je samenvatting, stel je een volgende vraag. Is de klant het niet eens met je samenvatting vraag dan of de klant uit kan leggen wat je niet goed hebt begrepen.
ANNA Altijd Navragen, Nooit Aannemen Denk niet dat jij altijd begrijpt wat iemand bedoelt. Woorden hebben voor ieder mens net een andere betekenis.
Contoleer daarom geregeld of je de klant goed begrijpt, bijvoorbeeld met een controlevraag.
3. Oplossingen presenteren
Als je de koopbehoefte en het koopmotief van de klant weet, geef je informatie over artikelen die hierbij passen. Je kunt de volgende informatie geven over artikelen:
1. Praktische artikelinformatie: bijvoorbeeld informatie over het merk, de prijs en het type
2. Technische artikelinformatie: bijvoorbeeld informatie over waar het product van gemaakt is of uit bestaat, wat het product kan, hoe je het product moet gebruiken, bewaren of onderhouden
3. Commerciële artikelinformatie: bijvoorbeeld informatie over kortingen, levertijd, prijskwaliteitsverhouding en garantie
Stel vragen en luister naar de klant om te achterhalen welk artikel de klant het meest aanspreekt.
Plaatsvervangende verkoop
Soms is het product dat de klant eigenlijk wil kopen niet beschikbaar omdat het niet op voorraad of uitverkocht is. Als je weet waarom een klant iets wil kopen kun je iets anders aanbieden. Dit noem je plaatsvervangende verkoop
@tekening plaatsvervangende verkoop
Twee kolommen. Boven linker kolom staat: Gewenst product. Boven de rechterkolom staat: Plaatsvervangend product
Links tekening van gewenst product: Sneaker van Nike maat 42
Recht tekening van plaatsvervangend- product: Sneakers van Adidas maat 42
Links tekening van gewenst product: Cola regular
Recht tekening van plaatsvervangend- product Cola Zero
Links tekening van gewenst product: Zonnebril
Recht tekening van plaatsvervangend- product: Zonnehoed
Upselling
Soms kun je de klant een duurdere versie van een product verkopen Dit noem je upselling
Bijvoorbeeld een duurdere tv of een duurdere tas. Geef verkoopargumenten waarom de klant dit duurdere product zou moeten kopen. Bijvoorbeeld: ‘Dit is de nieuwere versie van de tv. Deze tv heeft een nog scherper beeld.’ Of ‘Deze tas is van echt leer. Die blijft langer mooi dan de tas van kunststof.’
4. Tonen en demonstreren
Is de klant enthousiast over een aangedragen artikel? Dan kun je het product tonen. Dit betekent dat je het product laat zien. In sommige situaties ga je de werking van het product demonstreren. Dit betekent dat je laat zien hoe het product werkt.
Je kunt een klant een artikel tonen en demonstreren hoe het artikel werkt.
5. Commitment verkrijgen
Als de klant enthousiast is na het bekijken van het artikel, kun je de klant overtuigen om het product aan te schaffen. Je wilt commitment van de klant. Commitment verkrijgen betekent dat je klanten overtuigt om het artikel echt te kopen. Wanneer de klant een voorkeur heeft voor een artikel, dan hoef je hem meestal niet te overtuigen om dat artikel te kopen. Wanneer een klant twijfelt, dan is het goed om koopredenen te noemen. Voorbeelden van koopredenen zijn de hoge kwaliteit, de goede prijs, de lange garantie, de mooie vorm of de uitstraling van het artikel.
Tijdens het verkoopgesprek let je op koopsignalen. Met een koopsignaal laat een klant blijken dat hij tot aankoop wil overgaan. Een klant kan verbale en non-verbale signalen geven.
Non-verbale koopsignalen Verbale koopsignalen
De klant knikt.
De klant houdt het te kopen artikel vast.
De klant kijkt tevreden en blij.
Weerstand
De klant vraagt naar de prijs.
De klant vraagt wanneer het artikel geleverd kan worden.
De klant vraagt naar de garantie van het artikel.
Als de klant laat merken dat hij de artikelen die jij aanbiedt niet wil kopen, ga dan niet door met overtuigen. Bedenk dan of je wel goed weet wat de koopbehoefte en de koopwens van de klant is.
Vraag bijvoorbeeld aan de klant: ‘Ik zie dat u niet enthousiast bent. Heb ik uw vraag misschien verkeerd begrepen?’ De klant merkt dan dat jij hem serieus neemt en echt goed wilt helpen. Als de klant daarop eerlijk antwoordt, dan begint het verkoopgesprek opnieuw.
Bijverkoop
Als de klant een keuze heeft gemaakt, vraag dan of hij bij dat artikel nog iets nodig heeft. Dit noem je bijverkoop. Als iemand een paar schoenen verkoopt, vraag je bijvoorbeeld of de klant ook nog schoensmeer kan gebruiken.
Afronden verkoop
Als de klant besloten heeft het product te kopen, laat je de klant afrekenen bij de kassa. Eventueel pak je het gekochte artikel in. Daarna neem je op een nette manier afscheid, bijvoorbeeld ‘Bedankt voor uw aankoop en veel plezier ervan! Tot ziens.’ Zorg ervoor dat de klant met een goed gevoel de winkel verlaat. Dit zorgt ervoor dat hij graag weer terugkomt.
Opdrachten
1. Soorten vragen
Je kunt in een verkoopgesprek verschillende soorten vragen stellen.
a. Welke voorbeeldvraag hoort bij welke soort vraag?
Wat bedoelt u precies met ‘een soepel zooltje?’
Wat voor wandeltochten wilt u gaan maken?
Klopt het dat u een zwarte, wijde spijkerbroek zoekt in maat 42?
Heeft u voorkeur voor rood of blauw?
b. Lees de situatie.
Situatie
Open vraag
Gesloten vraag
Doorvraagvraag
Controlevraag
Marloes loopt in woonwinkel Homeland. Nynke, de verkoopster, spreekt haar aan: ‘Goedemiddag mevrouw, kan ik u ergens mee helpen?’ ‘Ja, graag. Ik zoek iets leuks voor op mijn bank. Ik vind mijn woonkamer saai en wil wel wat meer kleur in mijn interieur, zegt Marloes.
Noteer voor elke soort vraag een voorbeeldvraag die je als verkoper kunt stellen. Open vraag:
Gesloten vraag:
Doorvraagvraag:
Controlevraag:
2. LSD
Lees de situatie hierna of beluister Audiofragment LSD bij deze opdracht in de online leeromgeving. Lees of luister, geef daarna een samenvatting en stel een doorvraagvraag.
Situatie
‘Kijk, ik wil eigenlijk gewoon graag een nieuwe gel, wax of clay voor mijn haar. Ik wil volume in mijn haar, maar wil niet zo’n stijf kapsel. Ik gebruik nu lak, maar dat is dus niks. Ik spuit me een ongeluk om mijn haar in bedwang te houden. Ik vind het ook niet mooi als je er zo glibberig uitziet, weet je wel. Oh ja, en meer dan 5 euro betaal ik niet voor zo’n potje hoor.’
a. Vat samen wat deze klant zegt.
b. Welke vraag kun je stellen om door te vragen?
3. Oplossing presenteren
Lees de situatie en bekijk de artikelen in de afbeelding.
Situatie
Bjorn is in de sportwinkel. Hij is op zoek naar hardloopschoenen. Hij loopt ongeveer 2x per week voor zijn plezier ongeveer 4 kilometer hard. Hij loopt het liefst in het bos. Bjorn wil niet meer dan €85,euro uitgeven. Hij zoekt een hardloopschoen die past bij zijn wensen.
@afbeelding van 4 hardloopschoenen met kaartje met kenmerken van de schoen eraan.
Schoen 1: Prijs €71,95, trailrun schoen, geschikt voor ruige ondergronden, medium demping
Schoen 2: Prijs 59,95, allround hardloopschoen, ademend bovenwerk, medium demping
Schoen 3: Prijs 219,95, wedstrijd hardloopschoen, voor alle terreinen, lichtgewicht, supergoede demping
Schoen 4: Prijs 129,95, trailrun schoen, rubberen noppen voor extra grip op ruige ondergronden, zeer goede demping
a. Benoem welk artikel het beste bij de wensen van de klant past. Leg je antwoord uit.
b. Soms kun je upsellen in een verkoopgesprek.
Leg uit welke schoen je als upsell aan kunt bieden. Geef daarbij een verkoopargument om deze schoen te kopen.
c. De klant heeft een schoen uitgezocht.
Noem 3 producten die je als bijverkoop aan kunt bieden bij de hardloopschoen.
1. 2. 3.
4. Tonen of demonstreren?
Bekijk de afbeeldingen hierna.
Kies of je deze producten zou tonen of demonstreren aan de klant.
5. Plaatsvervangende verkoop
Bekijk de afbeeldingen hierna. De artikelen die je ziet zijn niet meer op voorraad.
Noem een plaatsvervangend artikel dat je kunt verkopen.
Tonen / Demonstreren
Tonen / Demonstreren
Tonen / Demonstreren
Tonen / Demonstreren
6. Fasen verkoopgesprek
Een verkoopgesprek kent verschillende fasen.
Zet de zinnen hierna in de goede volgorde.
Waar wilt u de tas voor gaan gebruiken
Een duffeltas past het beste bij uw wensen. Dit is een stevige, ruime tas waarin u al uw sportspullen kwijt kunt.
Goedemorgen. Kan ik u ergens mee helpen?
Biedt deze tas wat u zoekt?
Deze tas verkopen we heel vaak. Kijk hij heeft een groot vak en twee aparte vakken aan de zijkant. Bovendien is hij waterafstotend, dus ideaal als je op de fiets naar de sportschool gaat.
@1765561256
1.7 Decoratief inpakken
Soms wil de klant een artikel cadeau geven. Je moet dit artikel dan mooi inpakken. Of de klant wil meerdere artikelen cadeau doen. Je kunt van deze artikelen dan een cadeaupakket maken.
Cadeau inpakken
Als de klant een artikel als cadeau koopt, wil hij vaak dat jij het voor hem inpakt. Dit kun je doen met inpakpapier of cellofaan. Cellofaan is een soort dun, doorzichtig cadeaupapier. Om het cadeautje extra mooi te maken, kun je strikken, linten en stickers gebruiken. Vraag voordat je het cadeau inpakt voor wie het cadeau is en voor welke gelegenheid het cadeau gegeven wordt.
Geschenkpakketten samenstellen en inpakken
Soms willen klanten geen individueel cadeau kopen, maar liever een geschenkpakket of -mand samenstellen. Je kunt de klant helpen bij het samenstellen. Vraag de klant:
• Voor wie het pakket is
• Wat de ontvanger leuk vindt om te krijgen
• Voor welke gelegenheid
• Of er een thema is dat de klant terug wil laten komen
• Wat het pakket mag kosten
Als het pakket is samengesteld pak je het pakket in. Vraag de klant hoe hij het pakket graag ingepakt wil hebben. Bijvoorbeeld in een doos met inpakpapier eromheen. Of in een mand met cellofaan.
Houd ook bij een cadeaupakket rekening met de ontvanger en de gelegenheid. Kies inpakmaterialen, strikken, linten en stickers die hierbij passen.
Opdrachten
1. Cadeaus en cadeaupakketten
Je kunt op verschillende manieren cadeaus en cadeaupakketten inpakken.
a. Kies je bij deze cadeaus voor pakpapier of cellofaan?
Een cadeau dat een verrassing moet blijven totdat de ontvanger het uitpakt, verpak ik in inpakpapier / cellofaan.
Een cadeaumand voor de lerares die met zwangerschapsverlof gaat, verpak ik in
inpakpapier / cellofaan.
b. Welk inpakpapier past bij welke ontvanger?
Meisje
Sportliefhebber
Kattenliefhebber
Jongen
c. Welk inpakpapier past bij welke gelegenheid?
@ 2234995215
@716977357
Bedankje Verjaardag
Kerst
Geboorte
1.8 Afrekenen in de fysieke winkel
Afrekenen bij een bemande kassa
Een bemande kassa is een kassa waar een persoon afrekent met de klant. Een klant kan op de volgende manieren betalen bij een bemande kassa:
• contact
• met de pinpas
• contactloos
• met de creditcard
• met waardebonnen
Als je gaat afrekenen met een klant, moet je weten hoe de kassa werkt en wat je moet doen.
Soorten kassa’s
Een elektronische kassa kan alleen rekenen. Je slaat de prijzen van artikelen aan en de kassa berekent het bedrag dat de klant moet betalen. Verder rekent de kassa uit wat de dagomzet is, en welke bedragen er zijn betaald met pin of met contant geld (munten en briefgeld). Zo weet je hoe veel geld er in de kassalade moet zitten.
Een computerkassa is een kassa die is aangesloten op een computer. Deze kassa maakt gebruik van de informatie die in de computer is opgeslagen. Denk aan informatie over artikelen of aanbiedingen. In de computer wordt bijgehouden welke artikelen zijn verkocht. Deze gegevens gebruikt de winkel om de voorraadadministratie bij te houden. De computer houdt ook bij hoeveel keer er is afgerekend op de kassa. Dit wordt door de computer geteld als het aantal klanten dat die dag bij die kassa heeft afgerekend.
Een computerkassa die producten scant, noem je scankassa. Er kan op twee manieren worden gescand: met een handscanner of met een glasplaatscanner.
Een elektronische kassa. Een computerkassa. Een scankassa.
Kassa gebruiksklaar maken Om te kunnen afrekenen moet je de kassa eerst gebruiksklaar maken. Je let op het volgende.
• Zit de kassarol in de kassa?
• Ligt bij de kassa een reserve kassarol?
• Zit de geldla in de kassa?
• Zit in de geldla de afgesproken hoeveelheid startgeld?
Aanslaan of scannen
Je hebt verschillende soorten kassa’s. Bij sommige kassa’s moet je de producten die de klant koopt aanslaan met behulp van kassatoetsen. Bij andere kassa’s moet je product scannen. Soms heeft een scankassa een handscanner en soms een glasplaatscanner.
Op sommige kassa’s sla je producten aan met behulp van kassatoetsen.Met sommige kassa’s scan je producten met een handscanner. Op sommige kassa’s zit een glasplaatscanner.
Afwegen
Sommige kassa’s hebben een ingebouwde weegschaal. Je ziet deze kassa’s bijvoorbeeld bij supermarkten waarop de caissière groenten of fruit afweegt. Je legt het product op de weegschaal en geeft op de kassa aan welk product het is. De kassa berekend dan de prijs van het product.
@op kassa aangeven welk product het is Op sommige kassa’s kun je ook producten afwegen.
Bijzondere bonnen
Wanneer je een fout op de kassa maakt, moet je dit corrigeren. Je maakt een foutbon als er een bedrag te veel is aangeslagen op de kassa. Het bedrag moet aan het einde van een werkdag worden afgetrokken van het totaalbedrag van het kassatotaal.
@Een voorbeeld van een foutbon
Wanneer een klant geld wil wisselen, dan gaat de kassa open zonder dat er wordt afgerekend. In dit geval maakt de kassa een nulbon. De computerkassa telt de nulbonnen op bij het aantal klanten van die dag. Hiermee moet rekening worden gehouden wanneer het aantal klanten van die dag wordt vastgesteld. Het aantal klanten volgens de kassatelling moet worden verminderd met het aantal nulbonnen.
Wanneer een klant een artikel terugbrengt en geld uit de kassa krijgt, maak je een retourbon. Je moet bij het opmaken van de kasstaat de totale dagomzet verminderen met het bedrag op de retourbon.
Veel computerkassa’s verwerken foutbonnen, nulbonnen en retourbonnen automatisch.
Betalen bij de zelfscankassa
In sommige winkels kan een klant zelf zijn artikelen scannen bij een zelfscankassa. De klant scant de producten die hij wil kopen met een scanner. De klant controleert of alle artikelen op het scherm staan. Daarna betaalt de klant de artikelen. Soms geeft de kassa voor het betalen aan dat een medewerker een controle uitvoert. De medewerker controleert dan of de klant alle artikelen heeft gescand. Dat doet de medewerker door willekeurig een aantal artikelen te scannen. Als de klant klaar is, ontvangt hij een bon met een streepjescode of qr-code erop. Door de code te scannen bij de uitgang gaat het poortje open.
@zelfscankassa @streepjescode op bon @code scannen bij uitgangspoort
Een klant kan op de volgende manieren betalen bij een zelfscankassa:
• met de pinpas
• contactloos
• met de creditcard
• soms met cadeaubonnen.
Opdrachten
1. Manieren van betalen
Bekijk de afbeeldingen hierna.
Welke manier van betalen zie je?
Noteer dit onder de afbeelding.
@contactloos betalen
@betalen met waardebon
2. Kassa gebruiksklaar maken
@creditcardbetaling
@contant betalen
Voordat je met de kassa kunt werken moet je deze gebruiksklaar maken.
a. Bekijk de afbeeldingen
Waarom is deze kassa niet gebruiksklaar?
b. Waarom is het belangrijk om goed te controleren of de kassa gebruiksklaar is?
3. Bijzondere bonnen
Welke omschrijving hoort bij welke bon?
Een bon die de kassa maakt als hij opengaat zonder dat er een klant afrekent
Een bon die je maakt als de klant iets terug komt brengen
Een bon die je invult als je iets fout hebt aangeslagen
4. Foutbon invullen
Foutbon
Nulbon
Retourbon
Als je een bedrag teveel hebt aangeslagen op de kassa, moet je een foutbon invullen.
Je hebt vandaag €13,95 teveel aangeslagen.
a. Vul de foutbon in.
@lege foutbon om in te vullen
b. Wat moet je met de bedragen op de foutbonnen doen?
5. Zelfscankassa
In sommige winkels kan de klant zelf zijn artikelen scannen en afrekenen. Soms wordt een klant gecontroleerd door een medewerker.
Hoe controleert een medewerker of de klant alle artikelen heeft gescand?
1.9 Manieren om te betalen in de fysieke winkel
Klanten kunnen in een fysieke (stenen) winkel vaak op verschillende manieren afrekenen en betalen.
1. Contant betalen
Wanneer klanten met brief- en muntgeld betalen, noem je dat contant betalen. Je legt het geld dat de klant geeft op de kassa. Je haalt het wisselgeld voor de klant uit de kassa. Als je dat hebt teruggegeven, stop je het geld van de klant in de kassa.
2. Betalen met de pinpas
Als de klant met een pinpas betaalt, steekt hij de pas in een pinapparaat en typt hij zijn pincode in om te betalen. Het geld wordt van de rekening van de klant afgehaald en op de rekening van de winkel gezet.
@ 302395571
3. Contactloos betalen
Bij contactloos betalen houdt de klant een pinpas met een speciale chip vlakbij het pinapparaat en de betaling wordt automatisch afgeschreven. De klant hoeft geen pincode in te voeren voor kleine bedragen. Contactloos betalen kan naast met de pinpas ook met de smartphone of smartwatch.
4. Betalen met de creditcard
Betalen met een creditcard lijkt op het betalen met een pinpas. Creditcards zijn passen waarmee een klant aankopen kan doen, maar pas later betaalt. Eigenlijk leent hij het geld voor je aankoop in jouw winkel. Als een klant van je winkel met zijn creditcard betaalt, wordt het bedrag naar de rekening van
de winkel overgemaakt door een financiële instelling, een acquirer. De acquirer schiet het geld dus voor en krijgt het geld weer van de creditcardmaatschappij van je klant.
5. Betalen met kortings- en waardebonnen
Op een waardebon staat een streepjescode en een waardebedrag. Wanneer je met een scankassa werkt, scan je de streepjescode. De kassa registreert dan de waarde van de bon. Bij een kassa waarmee je niet kunt scannen toets je het waardebedrag in en druk je op de functietoets die aangeeft dat de klant met een waardebon heeft betaald. Er zijn verschillende kortings- en waardebonnen.
Cadeaubonnen
Een cadeaubon heeft een bepaalde waarde. De klant kan daarmee betalen in de winkel. Je hebt algemene cadeaubonnen die in bijna alle winkels inwisselbaar zijn, zoals de VVV-bon en de IRIScheque. Je hebt branchecadeaubonnen die je alleen in de winkels van een bepaalde branche kunt inwisselen, bijvoorbeeld een bioscoopbon of een fashioncheque. En je hebt winkeleigen cadeaubonnen die je alleen in een bepaalde winkel kunt gebruiken, zoals de H&M-bon of Mediamarkt-bon.
@vvv-cadeaukaart @fashioncheck @H&M-cadeaukaart
Kortingsbon
Winkeliers proberen met een kortingsbon klanten over te halen om een bepaald product te kopen. Kortingsbonnen staan vaak in folders afgedrukt. De klant krijgt bij inlevering van deze bon korting op een bepaald product of een product naar keuze.
@kortingsbon Praxis
Tegoedbon
Wanneer een bepaald artikel niet voorradig is, kan de klant van de winkelier een tegoedbon krijgen. De klant heeft het artikel dan wel betaald, maar nog niet gekregen. De klant kan het artikel, zodra het voorradig is, met de tegoedbon op komen halen.
@tegoedbon supermarkt
Retourbon
Wanneer een klant een gekocht artikel weer inruilt, kan de winkelier hem een retourbon geven in plaats van contant geld. De klant kan voor het bedrag op de retourbon iets anders in de winkel uitzoeken. Of de klant kan met de retourbon bij de kassa zijn geld terugkrijgen.
@retourbon Gamma
Emballagebon
Lege plastic flessen, blikjes, bierflesjes en kratten noemen we emballage. Een emballagebon is de bon die de klant bij de kassa inlevert, als bewijs dat hij flessen heeft ingeleverd.
@emballagebon LIDL
Zegelboekjes
Verschillende winkeliers geven spaarzegels aan klanten die artikelen hebben gekocht. De zegels worden geplakt op een zegelkaart of in een zegelboekje. Bij inwisselen van de kaart / het boekje krijgt de klant contant geld terug, of ze kunnen daarmee een bepaald artikel krijgen. Bij sommige winkels kun je nu online zegels sparen.
@zegelboekje Pioeisz @digitaal zegels sparen AH
Opdrachten
1. Betaalmogelijkheden in een fysieke winkel
In een fysieke (stenen) winkel kun je op verschillende manieren betalen
a. Noteer op welke vijf manieren je in een fysieke winkel kunt betalen.
1. 2. 3. 4. 5.
b. Welke manier van betalen zie je op de afbeeldingen?
Noteer je antwoord bij de afbeelding.
2. Soorten korting- en waardebonnen
Wat voor soort bon zie je op de afbeeldingen?
Noteer je antwoord bij de afbeelding.
@kortingsbon
@emballagebon
@tegoedbon
@vvv-bon
@fashioncheque
@retourbon
1.10 Geld teruggeven
Soms geeft een klant die contant betaalt precies het bedrag dat hij moet betalen. Dat noem je gepast betalen. Soms geeft de klant meer geld dan het bedrag dat hij moet betalen. Je moet dan wisselgeld teruggeven. Leg het geld dat je van de klant hebt gekregen altijd op de kassa. Dan ontstaat er nooit discussie hoeveel geld de klant jou heeft gegeven. Haal vervolgens het wisselgeld uit de kassa. Het wisselgeld geef je terug in de volgende stappen:
1. Noem het afgeronde bedrag dat de klant moet betalen.
2. Begin met de munt of het brief met je kleinste waarde.
3. Tel de waarde hardop op bij het af te rekenen bedrag.
4. Ga zo door tot het bedrag dat de klant heeft gegeven.
Zorg dat je het juiste bedrag teruggeeft. Geef je te veel terug, dan zit je op het einde van de dag met een kasverschil.
Voorbeeld:
• De klant moet € 14,75 afrekenen. Ze betaalt met een briefje van € 20,00.
• Je legt het briefje van € 20,00 op de kassa.
• Je pakt eerst 5 cent. Je zegt tegen de klant: ‘Dat maakt € 14,80.
• Je pakt vervolgens 20 cent. Je zegt tegen de klant: ‘Dat maakt € 15,-
• Je pakt vervolgens een biljet (briefje) van 20 euro. Je zegt tegen de klant: ‘Dat maakt € 20,-
• Je noemt dat het totaal nu € 20,00 is.
• Je vraagt of de klant het bonnetje wil als bewijs. Op de bon staat ook het btw-bedrag.
@Dit met afbeeldingen visualiseren
Afronden van een contant bedrag
Het bedrag dat een klant moet afrekenen, kan soms in centen zijn. Bijvoorbeeld € 2,92. Als de klant contant afrekent, moet je de centen afronden, omdat we in Nederland geen munten van 1 en 2 cent gebruiken. Je rondt het totaalbedrag af naar het bedrag dat het dichtst ligt bij: 0, 5 of 10 cent.
• Totaalbedragen die eindigen op 1, 2 worden afgerond naar 0.
• Totaalbedragen die eindigen op 8 en 9 worden afgerond op 10.
• Totaalbedragen die eindigen op 3, 4, 6 en 7 worden afgerond op 5.
• Na het afronden geef je geld terug, als dat nodig is.
@visualisatie van 0 tot en met 10 met boven elk cijfer een pijl. 1 en 2 leiden naar 0, 3, 4, 6, 7 leiden naar 5 en 8, 9 leiden naar 10.
Voorbeeld
€ 9,12 wordt € 9,10
€ 9,13 wordt € 9,15
€ 9,17 wordt € 9,15
€ 9,18 wordt € 9,20
Opdrachten
1. Wisselgeld teruggeven
Als een klant contant betaalt, moet je vaak wisselgeld teruggeven.
a. Waarom is het belangrijk dat er voldoende wisselgeld in de kassa zit?
□ Omdat klanten briefgeld moeten kunnen omwisselen voor muntgeld.
□ Omdat je het juiste bedrag aan wisselgeld moet kunnen teruggeven aan klanten.
□ Omdat je vlot moet kunnen afrekenen.
b. In de tabel hierna zie je afrekenvoorbeelden.
Zet onder elke muntsoort het aantal dat jij daarvan teruggeeft.
De eerste regel is al ingevuld.
De klant
Wisselgeld teruggeven
€8,95 €20,00 1 - - - 1 - - 1 - -
€21,44 €30,00
€112,78 €150,00
€24,65 €50,00
€67,20 €100,00
€15,38 €50,00
€6,35 €20,00
€12,48 €20,00
€57,63 €100,00
€21,38 €30,00
€3,28 €10,00
2. Afronden
Rond de bedragen af naar een veelvoud van 5 cent.
Bedrag Afgerond bedrag in veelvoud van 5 cent
€ 56,78
€ 194,94
€ 3,88
€ 1,22
betaalt met
€0,05 €0,10 €0,20 €0,50 €1,00 €2,00 €5,00 €10,00 €20,00 €50,00
koopt voor De klant
1.11 Kassa afromen, opmaken en afstorten
Afromen
Wanneer klanten contant betalen, komt er steeds meer geld in je kassa. Het is dan belangrijk om regelmatig een gedeelte van dat geld uit de kassa te halen en in de kluis te doen. Dit wordt afromen genoemd. In sommige winkels zit onder het kassameubel een afroombox. Daarin kun je het geld in afromen zonder dat je van je plek hoeft te komen. Je ziet dit vaak in supermarkten.
@afroombox
Je roomt geld af in de afroombox, zodat er niet teveel geld in de kassa zit.
Afromen wordt gedaan om te voorkomen dat er te veel geld in de kassalade zit. Het gevaar bestaat namelijk dat mensen in de verleiding komen om geld uit de kassa te halen. Maar een nog belangrijker reden is veiligheid. Als een overvaller weet dat er weinig geld in de kassa zit, zal hij ook niet snel een overval plegen.
De kassa opmaken
Een computerkassa of scankassa geef je opdracht om het dagrapport uit te draaien. Op het dagrapport staat hoeveel klanten er die dag geweest zijn en wat de dagomzet is. Om een kloppend dagrapport te krijgen moet je de nulbonnen, de foutbonnen en de retourbonnen verrekenen.
@Dagrapport uit Commercieel > bedrag 3463,65 omcirkelen
Kijk naar het dagrapport. Stel dat er op deze werkdag:
6 nulbonnen zijn gemaakt
3 foutbonnen zijn gemaakt (1 x € 15,65, 1 x € 3,50, 1 x € 6,80)
2 retourbonnen zijn gemaakt (1 x 12,50, 1 x 24,95)
• De werkelijke dagopbrengst is dan € 3.463,65 min het totaal van de foutbonnen min het totaal van de retourbonnen. Dat is dus € 3.463,65 – € 25,95 - € 37,45 = € 3400,25.
• Het werkelijke aantal klanten op deze dag was 123, min het aantal nulbonnen. Dat zijn er dus 123 – 6 = 117.
Op een elektronische kassa gaat het opmaken en verantwoorden anders. Wanneer de winkelier wil weten wat de dagopbrengst is, draait hij de X-bon of de Z-bon uit. Dit zijn totaalbonnen die je op de kassa uitdraait om de omzet op een bepaald moment te weten. Na het uitdraaien van de X-bon telt de kassa gewoon verder vanaf het bedrag dat al in de kassa staat. Wanneer de Z-bon wordt uitgedraaid begint de kassa weer vanaf € 0 te tellen. Het geheugen van de kassa is dan leeg gemaakt.
@Z-bon (bon in commercieel klopt niet. Graag kloppende Z-bon aanleveren.
Op de Z-bon kun je aflezen dat:
• Er voor € … retour is geslagen
• Er voor € fout is aangeslagen
• Er voor € … met waardebonnen is betaald.
Meestal wordt de Z-bon aan het einde van een dag uitgedraaid. De winkelier wil dan de totale verkoopopbrengst van de dag weten. Na het uitdraaien van de Z-bon moet de kas worden opgemaakt en verantwoord.
Kasstaat invullen
Na het uitdraaien van het dagrapport of de Z-bon, vul je de kasstaat in. Bekijk een voorbeeld van een kasstaat hierna.
@kasstaat Commercieel > De volgende informatie visualiseren: Wanneer alles klopt dan is bedrag K + bedrag J gelijk aan bedrag H. Wanneer bedrag K + bedrag J niet gelijk is aan bedrag H dan is er sprake van een kasverschil.
• Tel hoeveel contant geld er werkelijk in de kassa zit en vul de kasopmaakstaat in.
• Vul de kasopmaakstaat helemaal in, zodat je het dagrapport compleet hebt.
• Meld eventuele kasverschillen.
Een paar opmerkingen bij het werken met de kasopmaakstaat.
• Tel geld altijd in een veilige en rustige omgeving.
• Werk altijd secuur (heel netjes) en laat je niet afleiden.
• Let op dat je het bedrag aan foutbonnen en retourbonnen aftrekt van het bedrag dat in de kassalade zit.
• Wanneer alles klopt dan is bedrag K + bedrag J gelijk aan bedrag H.
• Wanneer bedrag K + bedrag J niet gelijk is aan bedrag H dan is er sprake van een kasverschil.
• Een kasverschil moet je melden aan je leidinggevende en / of verantwoorden op een kasverschilformulier.
• Vul op de kasopmaakstaat als laatste in hoeveel geld de volgende dag in de kassalade zit en welk bedrag aan contant geld je hebt afgeroomd.
Kasverschil
Soms is er een verschil tussen het bedrag dat je als dagopbrengst hebt uitgerekend en de werkelijke dagomzet. Je hebt dan een kasverschil. Dat is erg vervelend. Een kasverschil kan een kastekort zijn of een kasoverschot
Meestal ontstaat een kasverschil door fouten bij het afrekenen. Je geeft per ongeluk te veel of te weinig geld terug. Soms komt een kastekort doordat een kassamedewerker expres geld uit de kassa heeft gehaald.
Van een kasverschil maak je een melding bij je leidinggevende. In de afbeelding hierna staat een voorbeeld van een formulier waarmee kasverschillen kunnen worden gemeld.
@Formulier
melding kasverschil
Afstorten
Aan het eind van de werkdag wordt het overtollige geld uit de kassa gehaald. Dat geld doe je in de kluis of breng je naar de bank. Het in de kluis leggen of naar de bank brengen van het geld wordt afstorten genoemd. Sommige winkeliers brengen zelf het afgestorte geld naar de bank. Ze vullen een formulier in en doen dat in de beveiligde brievenbus van de nachtkluis van de bank. Als een winkelier regelmatig geld wil afstorten kan hij het ook laten ophalen door de bank. Het geld wordt dan door de winkelier in een sealbag gedaan en meegegeven aan een medewerker van het geldtransportbedrijf die de sealbag komt ophalen. Vooral bij grote bedragen is dit veiliger.
Opdrachten
1. Afromen
Er moet niet te weinig, maar ook niet teveel geld in de kassalade zitten.
a. Beschrijf in eigen woorden wat afromen van de kassa betekent.
b. Noteer twee redenen waarom je het geld in de kassa moet afromen.
1.
2.
2. Kassa opmaken
Welke vier stappen doorloop je als je de kassa opmaakt?
1.
2. 3. 4.
3. Kasstaat invullen
Als je de kas opmaakt, moet je het geld in de kassa tellen. In de kassa zit veel muntgeld en biljetten. Je haalt het geld eruit en legt de munten en biljetten soort bij soort bij elkaar.
a. Zet de gegevens uit de tabel op de juiste plaats in de kasstaat in de linkerkolom
8 munten van 5 cent 16 biljetten van 5 euro
12 munten van 10 cent 21 biljetten van 10 euro
15 munten van 20 cent 32 biljetten van 20 euro
9 munten van 50 cent 8 biljetten van 50 euro
14 munten van 1 euro 3 biljetten van 100 euro
20 munten van 2 euro 2 cadeaubonnen van 50 euro
KASSTAAT
Naam
Datum
Kassa
Waarde Aantal Bedrag
€ 0,01
€ 0,02
€ 0,05
€ 0,10
€ 0,20
€ 0,50
€ 1,00
€ 2,00
€ 5,00
€ 10,00
€ 20,00
€ 50,00
€ 100,00
€ 200,00
€ 500,00
Geld in kas
Beginwisselgeld (-)
Afgeroomd (+)
Cadeaubonnen (+)
Per kas betaald
Totaal via pin (+)
Retour/Foutbon (-)
Totale omzet
Totaal
b. Welk bedrag zat er in de geldla?
Tel de bedragen op en vul het totaalbedrag in bij Totaal. Zet dit bedrag ook in de rechterkolom bij Geld in kassa
c. Lees de informatie:
• ’s Ochtends zat er € 185 wisselgeld in de kassa.
• Er is voor € 1.235,65 gepind.
• Vandaag heb je voor € 500 afgeroomd.
• Er is een foutbon aangeslagen voor € 7,45.
Verwerk deze gegevens in de kasstaat hiervoor in de rechterkolom.
d. Bereken de dagomzet met de bedragen in de rechterkolom.
Begin met het bedrag dat in de kassa zit. Bekijk of je het bedrag moet optellen (+) of aftrekken (-)
Noteer de dagomzet bij Totale omzet.
4. Dagrapport maken
Als je de kas hebt opgemaakt, kun je een dagrapport maken.
Vul met de gegevens uit de vorige opdracht het dagrapport hierna in Geldlade +/- Dagrapport
Contant geld
Cadeaubonnen +
Bedrag in kassa
Wisselgeld -
Omzet in kassa
Gepind bedrag
Afgeroomd
Dagomzet
5. Geld afstorten
Dagomzet op dagrapport
Bedrag retour en foutbonnen -
Werkelijke dagomzet
Je kunt het geld uit de kassa op twee manieren afstorten
Noteer deze twee manieren hierna.
1.
2.
Samenvattingsopdracht
1. Bekijk het stripverhaal. Beantwoord daarna de vragen.
[strip met 4x3 plaatjes]
1. Setting: kledingwinkel. Medewerker achter kassa, hemd uit broek en wild haar. Oude mevrouw komt binnen met wandelstok.
2. Medewerker loopt naar klant toe: Goedemorgen mevrouw, kan ik u ergens mee helpen? Wilt u misschien even zitten en een kopje koffie? Klant zegt: ‘Ja, graag.’
3. Mevrouw zit in winkel bij koffieapparaat. Medewerker staat naast haar. Klant zegt: ‘Ik wil een nieuwe jas kopen. Mijn oude is kapot gegaan.’
4. Medewerker zegt: ‘Daar ga ik u bij helpen! Wat voor soort jas zoekt u?’ Klant: ‘Ik zoek een lange jas.’
5. Medewerker vraagt: ‘Welke kleur moet de jas hebben?’ Klant: ‘Ik vind rood wel mooi.
6. Medewerker vraagt: ‘Wat is uw budget? Klant: ‘Ik wil maximaal 100 euro uitgeven.’
7. Medewerker: ‘Klopt het dat u een lange, rode jas wilt voor maximaal 100 euro? Klant: ‘Ja, dat klopt!’
8. Medewerker: ‘Ik heb deze rode jas voor 79,95 met knopen. Maar ik heb ook deze jas voor 119,95. Die is iets boven uw budget, maar van veel betere kwaliteit en heeft een ritssluiting.. Wat vindt u ervan?’ Klant: ‘Doe die duurdere maar.’
9. Medewerker: ‘Wilt u er ook een mooie sjaal bij? Deze is nu in de aanbieding.’ Klant: ‘Ach vooruit, doe maar!’
10. Klant zegt tegen de medewerker: ‘Hier is een cadeaubon van 50 euro en 100 euro. Medewerker: ‘Dank u wel. Oh, ik zie er geen wisselgeld in de kassa zit. Dat haal ik even.’
11. Medewerker: ‘Hier is uw wisselgeld.’
12. Medewerker: ‘Dank uw wel voor uw aankoop. Zal ik de deur voor u opendoen?’ Klant: ‘Ja, dank je wel.’
a. Leg uit of de medewerker communicatief, sociaal en representatief is. Communicatief:
Sociaal:
Representatief:
b. Welke service wordt er geboden?
Licht toe of dit een service geboden door het personeel is of een voorziening?
c. Wat is de koopbehoefte en het koopmotief van de klant?
Koopbehoefte
Koopmotief
d. Het verkoopgesprek bestaat uit vijf fasen.
Beantwoord de vragen per fase.
Opening
Met welke vraag opent de medewerker het verkoopgesprek?
Behoeftenonderzoek
Welke vragen stelt de medewerker om erachter te komen wat voor jas de klant zoekt?
Oplossing presenteren
Hoeveel oplossingen presenteer de medewerker?
Tonen of demonstreren
Toont of demonstreert de medewerker de jassen?
Commitment verkrijgen
Hoe zorgt de medewerker voor commitment bij de klant?
e. De medewerker verkoopt de klant een duurdere jas.
Dit heet: meerverkoop bijverkoop upselling downselling
f. De medewerker verkoopt ook nog een sjaal.
Dit heet: meerverkoop bijverkoop upselling downselling
g. Hoe betaalt de klant?
Contant
Contactloos
Met de pinpas
Met de creditcard
Met cadeaukaart
h. De medewerker geeft het wisselgeld niet goed terug.
Leg uit waarom niet.
i. Wat moet de klant terugkrijgen?
Geef dit aan in de tabel.
De klant koopt
voor De klant betaalt met Wisselgeld teruggeven
i. Je maakt de kassa in vier stappen gebruiksklaar.
Welke stap is de medewerker vergeten?
2. Kassa opmaken
De dag is voorbij. Je gaat de kassa opmaken.
Lees de informatie.
18 munten van 5 cent 6 biljetten van 5 euro
22 munten van 10 cent 18 biljetten van 10 euro
25 munten van 20 cent 27 biljetten van 20 euro
19 munten van 50 cent 9 biljetten van 50 euro
24 munten van 1 euro 2 biljetten van 100 euro
30 munten van 2 euro 3 cadeaubonnen van 20 euro
• ’s Ochtends zat er € 200 wisselgeld in de kassa.
• In de kassa zitten twee foutbonnen: een van € 18,95 en een van € 4,75.
• Je hebt € 800 afgeroomd.
• Er is voor € 1345,50 gepind.
Vul de kasstaat in met deze gegevens.
Naam
Datum
Kassa
Waarde Aantal Bedrag
Geld in kas
€ 0,01 Beginwisselgeld (-)
€ 0,02 Afgeroomd (+)
€ 0,05 Cadeaubonnen (+)
€ 0,10 Per kas betaald
€ 0,20 Totaal via pin (+)
€ 0,50 Retour/Foutbon (-)
€ 1,00
€ 2,00
€ 5,00
Totale omzet
KASSTAAT
€0,05 €0,10 €0,20 €0,50 €1,00 €2,00 €5,00 €10,00 €20,00 €50,00 €
119,95 € 150,00 1 1 1
€ 10,00
€ 20,00
€ 50,00
€ 100,00
€ 200,00
€ 500,00
Totaal
3. Dagrapport invullen
Als je de kas hebt opgemaakt, kun je een dagrapport maken.
Vul met de gegevens uit de vorige opdracht het dagrapport hierna in Geldlade +/- Dagrapport
Contant geld
Cadeaubonnen +
Bedrag in kassa
Wisselgeld -
Omzet in kassa
Gepind bedrag
Afgeroomd
Dagomzet
Dagomzet op dagrapport
Bedrag retour en foutbonnen -
Werkelijke dagomzet
Blok 2 Online verkopen
2.1 Online service verlenen
Als je online producten verkoopt (bijvoorbeeld op een website of in een webshop), voer je verschillende werkzaamheden uit, zoals:
• productfoto’s maken
• verkoopkanalen inrichten zoals een website of social media kanalen
• zorgen dat er klanten komen en kopen
• zorgen dat klanten terugkomen.
Alles wat je extra doet voor een klant, is service In een fysieke winkel kunnen medewerkers service verlenen. Of de winkel zorgt voor speciale voorzieningen die service bieden. Maar ook online kun je een goede service geven.
Service vooraf
Al vanaf het moment dat een klant begint te zoeken naar een product, blijkt of je goede service verleent. Service vooraf verleen je door:
• ervoor te zorgen dat je klant bij het aanklikken van een zoekresultaat meteen op de goede pagina komt.
• ervoor te zorgen dat je website de pagina’s snel laadt
• ervoor te zorgen dat je website heel overzichtelijk is
• op de homepage al te laten zien op welke manieren je klant kan betalen
• op de homepage al te laten zien welke service je achteraf verleent
• goed bereikbaar te zijn voor klanten die advies willen over een artikel
• snel te reageren op vragen die via het contactformulier binnenkomen
• geen misleidende reclame te maken. Wat je belooft, moet je doen!
• Veelgestelde vragen bij elkaar op een aparte pagina zetten. In het Engels heet zo’n pagina een FAQ (Frequently Asked Questions).
@FAQ-pagina
Een pagina met daarop veelgestelde vragen en de antwoorden op die vragen heet vaak een FAQpagina.
Service tijdens het winkelen
Als je klant eenmaal op je website zit, moet hij snel en makkelijk kunnen winkelen. Service tijdens het winkelen van je klant verleen je door:
• ervoor te zorgen dat je klant de artikelen snel kan vinden.
• je prijzen duidelijk bij de artikelen te zetten.
• het je klant heel gemakkelijk te maken de gekozen artikelen in het winkelwagentje te plaatsen. Ook een artikel weer uit het winkelwagentje halen moet simpel zijn.
• in het winkelwagentje meteen de totaalprijs te laten zien.
Zorg dat de prijzen van je producten duidelijk zijn.
Service bij afrekenen
Veel klanten kopen niet wat in het winkelwagentje zit als het afrekenen te veel gedoe is. Of als hij niet kan betalen op de manier die hij wil. Service tijdens het afrekenen verleen je door:
• je klant een goede keuze te bieden uit verschillende, populaire betaalmethoden
• het aanbieden van de mogelijkheid om achteraf te betalen
• alle betaalmethoden gratis aan te bieden
• het je klant makkelijk te maken om af te rekenen, door overzichtelijke stappen
• uitleg te geven over verzekeringen als het product apart verzekerd kan worden.
Je klant informeren dat je het product kunt verzekeren is ook een service.
Als een klant eenmaal iets bij je heeft gekocht, wil je natuurlijk graag dat hij klant blijft. Als hij dat doet, heb je er een vaste klant bij gekregen. Ook hoop je dat hij zo tevreden is dat hij je winkel aanbeveelt. Je kunt ze vragen om een kort verhaaltje over hun ervaring te schrijven. Dit noem je een review
Bij een review geeft een klant vaak een aantal sterren.
Service achteraf
Je moet je klant ook goed behandelen wanneer hij betaald heeft. Service achteraf verleen je door:
• je klant een duidelijk overzicht te geven van de aankopen en de betaling
• snel de artikelen te leveren
• de klant op de hoogte te houden van de status van zijn bestelling.
• goede garantievoorwaarden te bieden. Je mag nooit minder garantie verlenen dan wettelijk is vastgesteld, maar meer mag wel
• terugsturen makkelijk te laten zijn. Je kunt de klant de mogelijkheid geven om op je site een retourformulier in te vullen en te printen
• het je klant gemakkelijk te maken om een product om te ruilen.
Bedenk dat je als webwinkelier veel vraagt van het vertrouwen van je klanten. Ze kopen op afstand iets bij je, zonder dat ze jou kennen en zonder dat ze het product eerst kunnen passen, voelen, enzovoort. Bovendien betalen veel klanten vooraf. Daarom is het belangrijk dat je spullen gemakkelijk terug kunt sturen als het toch niet bevalt.
Opdrachten
1. Online service verlenen
2. Soorten service
Ook als je online producten verkoopt kun je service verlenen.
a. Welke service wordt aangeboden door dit bedrijf? Noteer drie voorbeelden uit de afbeelding.
b. Kijk nog eens goed naar de afbeelding. Noteer welke afdeling deze service verzorgt.
1. 2. 3.
2.2 Producten online presenteren
Als je online producten verkoopt, moet je deze goed presenteren. De klant kan het product immers niet even vastpakken en bekijken. Voor sommige verkoopkanalen heb je foto’s van de producten nodig die je verkoopt. Dit noem je productfoto’s. Met veel smartphones kun je tegenwoordig hele goede foto’s maken. En met bepaalde apps kun je de foto’s verbeteren en bewerken. Je kunt natuurlijk ook foto’s maken met een fotocamera. Bij het maken van een productfoto moet je op een aantal dingen letten.
Achtergrond
De achtergrond van een productfoto moet ervoor zorgen dat het product goed te zien is. De achtergrond mag niet teveel afleiden. Kies daarom niet voor een hele drukke achtergrond. Kies een achtergrond die past bij het product en de doelgroep. Op een website wordt vaak een witte achtergrond gebruikt. Zo komt het product goed uit en wordt de website niet te druk.
Een sweep is een gladde, stevige achtergrond die ervoor zorgt dat er geen afleidende dingen te zien zijn op de foto. Het verbergt de overgang tussen de tafel en de muur en zorgt ervoor dat eventuele foutjes op de achtergrond niet zichtbaar zijn. Dit is vooral handig als je foto's maakt met een witte achtergrond. Je kunt een sweep maken van groot papier, karton of stof. Je kunt de bovenkant vastmaken aan een speciaal frame, de muur, de rugleuning van een stoel of de achterkant van een lichtbak.
@tekening van sweep vastgeplakt aan de muur. Zie voorbeeld sweep
Een sweep kun je bijvoorbeeld met tape aan de muur vastplakken.
Product aantrekkelijk presenteren
Denk na over hoe je het product het beste kunt presenteren. Zet het product neer op een manier waarop de belangrijkste kenmerken goed zichtbaar zijn. Draai het product eventueel rond om het vanuit verschillende hoeken te bekijken. Voor sommige producten heb je voorwerpen nodig om het product goed te presenteren. Bijvoorbeeld een paspop voor kleding Of een hoofd voor een pet.
@kleding op paspop @pet op kop
Voor sommige producten heb je voorwerpen nodig om het product goed te presenteren.
Voeg als het nodig is accessoires of decoraties toe die passen bij het product en de doelgroep. Dit kan helpen om de foto interessanter te maken en de kijker een beter beeld te geven van hoe het product gebruikt kan worden.
Foto maken
Gebruik altijd een statief als je een productfoto wilt maken. Op een statief zet je je camera of smartphone. Zo beweeg je niet als je een foto neemt en is je foto altijd recht.
@statief met smartphone
@statief met camera
Om een goede foto te maken heb je een statief nodig.
Zorg verder voor goed licht. Als je daglicht gebruikt, zet jouw foto-opstelling dan zo dicht mogelijk bij het raam. Je kunt ook (zak)lampen gebruiken. Zorg dat je niet teveel schaduw in je foto hebt.
Als je kleine spullen hebt, kun je ze in een productfotografiebox plaatsen. Dit noem je ook wel een lightbox Een lightbox zorgt ervoor dat de producten goed belicht worden In een lightbox zitten speciale schermen die het licht verspreiden en ervoor zorgen dat er niet te veel schaduwen zijn.
@lightbox
In een lightbox kun je kleine producten fotograferen.
Opdrachten
Foto bewerken
Met bepaalde apps of software kun je je foto nog beter maken. Je kunt de foto bijvoorbeeld lichter maken of juist donkerder. Ook kun je kleuren wat feller of juist wat zachter maken. Er zijn heel veel mogelijkheden om je foto aan te passen. Zorg dat je de foto zo aanpast, dat het voor de klant duidelijk is hoe het product eruit ziet dat hij kan kopen.
1. Productfoto’s beoordelen
Bekijk de productfoto’s hierna. Deze foto’s zijn niet goed. Leg uit wat de fotograaf de volgende keer beter moet doen.
@schuine foto @donkere foto
@drukke achtergrond @te veel decoraties
2.3 Verkoopkanalen
Een verkoopkanaal is een middel wat een bedrijf inzet om ervoor te zorgen dat klanten een product bij hun kunnen kopen. Een bedrijf kan bijvoorbeeld zijn producten of diensten aanbieden in een fysieke (stenen) winkel. Een fysieke winkel is dus een verkoopkanaal.
Als een bedrijf producten ook online verkoopt zijn er veel verkoopkanalen waaruit een bedrijf kan kiezen, zoals:
• een website of webshop
• influencemarketing
• social media
• affiliate marketing.
Het is belangrijk dat de verkoopkanalen die je gebruikt altijd passen bij het product dat je verkoopt, bij je doelgroep en bij je bedrijf. Zorg dat de huisstijl van het bedrijf bij alle verkoopkanalen duidelijk terugkomt. Dan is het bedrijf altijd herkenbaar voor de klant.
Website
Een website is een online platform waarop een bedrijf zijn producten of diensten direct aan klanten kan verkopen. Klanten kunnen via de website producten bekijken, informatie vinden en aankopen doen. Op een website kun je veel informatie kwijt over een artikel.
Eigen social media
Social media zijn online platforms en applicaties waar gebruikers content kunnen delen, creëren en netwerken. Voorbeelden zijn platforms zoals Snapchat, Tiktok, Facebook, Instagram, X en LinkedIn. Bedrijven gebruiken sociale media om te communiceren met hun klanten, hun merk te promoten, en producten of diensten te verkopen.
@tekening van website en eigen social media links en influencer en affiliate rechts. Links = Doet het bedrijf zelf. Rechts = Het bedrijf zet anderen in.
Influencemarketing
Influencemarketing is een vorm van marketing waarbij een bedrijf samenwerkt met personen die een grote groep volgers hebben op sociale media. Dit zijn influencers. De vertaling van dit woord is beïnvloeder. Deze influencers delen content waarin ze producten of diensten van het bedrijf aanbevelen aan hun volgers. Het doel is om de doelgroep van de influencer te bereiken en hen te beïnvloeden om producten of diensten te kopen. Een influencer krijgt geld, korting of gratis producten om het product te laten zien op social media.
Affiliate marketing
Dit is een vorm van marketing waarbij een bedrijf samenwerkt met externe partners, ook wel affiliates genoemd. Deze partners promoten de producten of diensten van het bedrijf op hun eigen kanalen, zoals websites, blogs of sociale media. Wanneer producten worden verkocht via een affiliate-link , ontvangt de affiliate geld van het bedrijf als beloning voor hun promotie-inspanningen. Het is een manier om verkoop te stimuleren door middel van externe promotie.
Opdrachten
1. Verkoopkanalen
Verbind elk verkoopkanaal met het juiste voorbeeld.
Influencer marketing
Affiliate marketing
Website
Eigen social media
2. Social media
Je hebt zelf een filmpje gemaakt van een nieuw product in de winkel en dit op TikTok gezet.
Je hebt iemand met veel volgers betaald om een filmpje over een nieuw product te maken en op social media te zetten.
Je hebt mooie foto’s van een nieuw product gemaakt en deze met een omschrijving op de homepage gezet.
Een bedrijf met wie je samenwerkt heeft op hun Instagram het filmpje van het nieuwe product gedeeld.
Herken jij de logo’s van de verschillende socialmediakanalen? Zet de naam onder elk logo. @snapchat
3. Welk kanaal voor welk doel?
Kies bij elke vraag het juiste antwoord.
Je wilt dat je nieuwe product snel bekend is bij je doelgroep en dat het product graag willen kopen om erbij te horen. Welk verkoopkanaal is dit?
□ Website
□ Influencemarketing
□ Eigen social media
□ Affiliate marketing
Je bent net begonnen met het verkopen van zelf ontworpen sneakers. Om snel bekend te worden bij een groot publiek en daardoor meer sneakers te verkopen, wil je je sneakers ook via een bekende webshop verkopen. Als dat bedrijf sneakers van jou verkoopt, krijgen ze van jou daar een vergoeding voor. Welk verkoopkanaal is dit?
□ Website
□ Influencemarketing
□ Eigen social media
□ Affiliate marketing
@facebook @linkedin @instagram @X
@tiktok
Je wilt nieuwe klanten lokken en trouwe klanten vasthouden door steeds leuke acties te bieden. Welk verkoopkanaal kun je hier goed voor inzetten?
□ Website
□ Influencemarketing
□ Eigen social media
□ Affiliate marketing
Sommige klanten vinden het fijn om uitgebreide informatie over de producten te lezen en veel foto’s te bekijken. Deze klanten verwijs jij naar het volgende verkoopkanaal:
□ Website
□ Influencemarketing
□ Eigen social media
□ Affiliate marketing
2.4 Verkoopkanalen en de doelgroep
Een doelgroep is een groep mensen op wie een bedrijf zich richt met zijn producten of diensten. Het is heel belangrijk om goed te begrijpen wie deze mensen zijn, wat ze leuk vinden, waar ze van houden en waar ze hun tijd doorbrengen. Zo weten bedrijven beter hoe ze hen kunnen bereiken en aanspreken. Met andere woorden: ze weten dan welke verkoopkanalen ze in moeten zetten om de doelgroep te bereiken.
Doelgroep en social media
Jongeren zijn bijvoorbeeld vaak actief op sociale media zoals TikTok, terwijl dertigplussers meer te vinden zijn op platforms zoals Instagram. Als je een bedrijf hebt en je weet dat je doelgroep voornamelijk jongeren zijn, is het slim om op TikTok te adverteren en daar je producten te promoten. Ook moet je weten welke influencers jouw doelgroep graag volgt. Door met de juiste influencers samen te werken, kun je je doelgroep snel bereiken met nieuws over jouw producten.
Je kunt op verschillende socialmediakanalen met influencers werken.
Doelgroep en affiliate marketing
Voor affiliate marketing, wat inhoudt dat je samenwerkt met andere websites om je producten te promoten, is het handig om te kijken welke websites veel bezocht worden door je doelgroep. Dit kunnen bijvoorbeeld lifestyleblogs zijn waar jongeren graag inspiratie opdoen, of nieuwswebsites die voornamelijk door dertigplussers worden bezocht.
@Uitleg affiliate marketing met een tekening. Bijvoorbeeld website met daarom pijlen naar waar op de site affiliate marketing toegepast wordt
Door te weten waar je doelgroep zich bevindt en welke websites ze vaak bezoeken, kunnen bedrijven hun verkoopkanalen goed inrichten
Opdrachten
1. Verkoopkanaal en doelgroep
Bedrijven maken vaak persona’s van hun doelgroep. Een persona is eigenlijk een denkbeeldig persoon Ze hebben een naam, leeftijd, interesses en gewoonten die lijken op echte mensen. Deze persona’s maken het makkelijker voor bedrijven om te bedenken hoe ze hun producten of diensten beter kunnen aanpassen aan wat hun doelgroep wil
Stel je voor dat je een schoenwinkel hebt. Bekijk de persona’s hierna. Welk verkoopkanaal kies je voor deze persona en voor de doelgroep die bij deze persona hoort? Kies uit: website, eigen social media, affiliate marketing, influencemarketing.
@Tekeningen van een soort identiteitskaartjes. Onder elke persona de tekst Geschikt verkoopkanaal met korte schrijflijn.
1. Persona Jannie, dame met net gekapt beatrix-kapsel, netjes gekleed. Tekst Jannie: Jannie Vermeer, 48 jaar, interesse in pumps, wil graag alle mogelijkheden bekijken en proberen, koopt elke twee maanden nieuwe schoenen voor haar werk
Verkoopkanaal:
2. Persona Josine, jonge dame die selfie maakt met vriendinnen, modieus gekleed. Tekst Josine: Josine Kampstra, 16 jaar, interesse in modeschoenen, koopt schoenen omdat haar vriendinnen die schoenen ook hebben.
Verkoopkanaal:
3. Persona Marco, jonge heer modieus gekleed met sneakers. Tekst Marco: Marco Delmore, 24 jaar, interesse in unieke sneakers, koopt sneakers omdat ze uniek zijn.
Verkoopkanaal:
4. Persona Amira Kasmi, veertiger moeder, spijkerbroek trui. Tekst Amira: Amira Kasmi, 41 jaar, houdt van acties en prijsvragen, koopt schoenen als het een goede deal is.
Verkoopkanaal:
2.5 Klantcontact en klantrelaties
Je kunt op verschillende manieren nieuwe klanten vinden (werven noem je dat) en bestaande klanten behouden.
Klanten werven
Om klanten te werven, kun je bijvoorbeeld reclame maken via sociale media, zoekmachineadvertenties inzetten, e-mails versturen of samenwerken met influencers. Het doel is om de aandacht van mogelijke klanten te trekken en hen te laten weten dat jouw product of dienst bestaat en waarom zij het product moeten kopen.
@website met online advertenties
Op veel websites kun je advertenties plaatsen. De ruimte waar een advertentie kan staan noem je een banner.
Je kunt bestaande klanten ook inzetten om nieuwe klanten te werven. Je kunt klanten die een aankoop hebben gedaan vragen om een review te schrijven. Als deze review positief is, kan dit nieuwe klanten over de streep trekken om ook bij jou iets te kopen.
Klanten behouden
Het is ook belangrijk om klanten te behouden. Je moet je klanten een goede service bieden. Dit kun je doen door snel te reageren op vragen en opmerkingen Op veel websites kunnen klanten vragen stellen via de chat. Een medewerker beantwoordt deze vragen kort en bondig Bedrijven die kunnen chatten met klanten, kunnen klanten heel snel informatie of antwoord op een vraag geven.
@chatmogelijkheid op website
Via de chat kun je klanten snel informatie geven of antwoord geven op hun vraag. Dat is goede service!’
Je kunt klanten ook laten blijken dat je blij met ze bent. Bijvoorbeeld door een cadeautje te geven of sturen. Je kunt bijvoorbeeld een bedankje geven bij een aankoop of een klein cadeautje sturen voor de verjaardag. Ook kun je loyaliteitsprogramma's aanbieden, zoals kortingen of beloningen voor terugkerende klanten.
@loyaliteitsprogramma online rituals (extra geschenk bij bepaald bedrag aan aankopen) Bij Rituals krijg je een cadeautje als je voor een bepaald bedrag aan producten koopt.
Loyaliteit betekent dat klanten herhaaldelijk bij jou blijven kopen en positief over jouw bedrijf praten. Voor een winkelier is klantloyaliteit daarom belangrijk. Loyaliteit betekent ook dat klanten minder geneigd zijn om over te stappen naar de concurrentie, waardoor je jouw marktpositie kunt behouden en zelfs kunt groeien.
Door te investeren in klantcontact, klantrelaties en het creëren van klantloyaliteit, kun je als winkelier een sterke band opbouwen met je klanten en een succesvol bedrijf opbouwen op de lange termijn.
Opdrachten
1. Klanten werven en behouden
Het is belangrijk dat je klanten werft. En dat je ervoor zorgt dat een klant bij je blijft kopen.
a. Noem drie dingen die je kunt doen om klanten te werven. 1. 2. 3.
b. Waarom is het slim om klanten te vragen om een review te schrijven?
c. Noem drie redenen waarom klantloyaliteit belangrijk is voor een winkelier.
1. 2. 3.
2.6 Manieren van online betalen
Klanten kunnen online op verschillende manieren afrekenen en betalen.
iDEAL
Met iDEAL kan je klant online afrekenen door in te loggen bij zijn eigen bank. In Nederland wordt meer dan 50% van alle online betalingen met iDEAL gedaan. Als je het volgende logo ziet in een webshop, weet je dat je met iDEAL kunt betalen.
@iDEAL
Als je dit icoon online ziet, kun je met iDEAL betalen.
Creditcard
Creditcards zijn passen waarmee een klant aankopen kan doen, maar pas later betaalt. Eigenlijk leent hij het geld voor de aankoop. Als een klant van je winkel met zijn creditcard betaalt, wordt het bedrag naar de rekening van de winkel overgemaakt door een financiële instelling, een acquirer. De acquirer schiet het geld dus voor en krijgt het geld weer van de creditcardmaatschappij van je klant.
Achteraf betalen
Volgens de Nederlandse wet moet je als je online producten verkoop de klanten altijd de keuze geven of ze vooraf of achteraf willen betalen. Bij achteraf betalen ontvangt je klant eerst de goederen. Bij de goederen zit dan de factuur, ofwel: de rekening. Op de factuur staat de betalingstermijn. Deze betalingstermijn geeft aan wanneer de rekening uiterlijk betaald moet zijn.
Click & Collect
Click & Collect is een manier van winkelen waarbij de klant eerst online spullen bestelt en ze dan ophaalt in een echte winkel. De klant zoekt en betaalt via internet of betaalt in de winkel. De klant ontvangt een berichtje als de bestelling klaarstaat in de winkel De klant haalt de bestelling op en controleert of alles klopt. Click & collect is handig omdat de klant online kan shoppen, maar toch de producten snel kan ophalen bij een winkel bij hem in de buurt.
@jumbo pick-up point @AH afhaalpunt
Ook boodschappen kun je online uitzoeken en ophalen bij de supermarkt bij jou in de buurt.
Opdrachten
1. Betaalmogelijkheden online
Als je online producten koopt, kun je op verschillende manieren betalen a. Noteer op welke vier manieren je online kunt betalen.
1. 2. 3. 4. 5.
b. Bekijk de afbeeldingen. Welke vorm van betalen zie je?
@Achteraf betalen
@Creditcard
[afbeeldingen maken:
@iDEAL
@Click & Collect
• getekende afbeelding waaruit blijkt dat het geld bij iDEAL meteen van de rekening van de klant naar de rekening van de winkel gaat
• getekende afbeelding waaruit blijkt er geen geld van de rekening van de klant gaat, maar van de acquirer naar de winkel.
• Getekende afbeelding van een doosje met producten en een factuur waarop leesbaar staat: Betalen binnen 2 weken. En een afbeelding waarop je ziet dat de klant op zijn smartphone betaalt.
• getekende afbeelding van een klant die online shopt en betaalt en vervolgens de bestelling ophaalt in de winkel.
2.7 Algemene voorwaarden
Als een klant online een product bij je koopt, moet hij akkoord gaan met de algemene voorwaarden. Algemene voorwaarden zijn de regels en voorwaarden waarmee zowel de verkoper als de koper akkoord gaan bij het uitvoeren van een online aankoop. Deze regels zijn er om duidelijkheid te bieden en problemen te voorkomen. Zo weet iedereen waar ze aan toe zijn als ze zaken doen met het bedrijf.
@ik ga akkoord met de algemene voorwaarden
In de algemene voorwaarden staat in elk geval informatie over:
Levertermijn: Dit is de tijd die de verkoper nodig heeft om het product te verzenden en af te leveren bij de koper.
Bedenktijd: De periode waarbinnen de klant de aankoop kan annuleren zonder uit te leggen waarom. In Nederland heeft de klant altijd minimaal14 dagen bedenktijd.
Betalen: De verschillende betaalmethoden die beschikbaar zijn voor de koper, zoals creditcard, iDEAL, en achteraf betalen.
Garantie: Garantie betekent dat als er iets mis is met de artikelen binnen een bepaalde periode nadat je ze het gekocht, de verkoper ze gratis zal repareren of vervangen. Deze periode noem je garantieperiode.
Retourneren: Als de klant een product wil terugsturen, zijn er regels en voorwaarden hiervoor, en soms moet de klant hiervoor betalen. Informatie hierover vindt de klant ook in de algemene voorwaarden.
Opdrachten
1. Algemene voorwaarden lezen
Lees de algemene voorwaarden van Online Shop B.V..
[kader opmaken als online voorwaarden
Algemene Voorwaarden van Online Shop B.V.
Levertermijn:
We proberen uw artikelen binnen 2-5 werkdagen te versturen nadat u hebt betaald. Soms kan het langer duren als het druk is.
Bedenktijd:
U mag uw aankoop annuleren binnen 14 dagen nadat u het heeft ontvangen, zonder dat u ons een reden hoeft te geven. Laat het ons weten als u iets wilt terugsturen.
Betalen:
U kunt op verschillende manieren betalen, zoals met iDEAL, creditcard of achteraf. Kiest u voor achteraf betalen? U ontvangt dan een factuur wanneer uw artikelen geleverd worden. Betaal deze factuur binnen 14 dagen.
Garantie:
Als er iets mis is met uw artikelen binnen een jaar na aankoop, omdat het bijvoorbeeld stuk is gegaan, zullen we het gratis voor u repareren of vervangen. Vertel het ons als er iets niet klopt.
Retourneren:
Als u niet blij bent met uw aankoop, mag u het binnen 14 dagen terugsturen. Zorg ervoor dat het niet is gebruikt en in de originele verpakking zit. U moet zelf de kosten voor het terugsturen betalen. Neem contact op via het contactformulier om uw retour aan te melden. U ontvangt daarna informatie hoe u het artikel / de artikelen retour kun sturen. Door iets bij Online Shop B.V. te bestellen, gaat u akkoord met deze voorwaarden.
a. Binnen hoeveel dagen ontvang je je bestelling bij Online Shop B.V.? Noteer je antwoord.
b. Je hebt 4 dagen geleden een bestelling geplaatst, maar wilt het artikel toch niet. Kun je jouw bestelling nog annuleren? Leg je antwoord uit.
c. Op welke drie manieren kun je betalen bij Online Shop B.V.? Noteer deze.
1.
2.
3.
d. Je hebt het artikel dat je bij Online Shop B.V. hebt gekocht in de trein laten liggen. Valt dit onder garantie? Leg je antwoord uit.
e. Kies het goede antwoord. Als je een product wil retourneren bij Online Shop B.V. is dat wel / niet gratis.
2.8 Omgaan met klantgegevens
De AVG, of Algemene Verordening Gegevensbescherming, zijn regels over hoe bedrijven moeten omgaan met de persoonlijke gegevens van mensen. Deze regels zorgen ervoor dat bedrijven de gegevens van klanten veilig bewaren en alleen gebruiken waarvoor ze bedoeld zijn. Dit betekent dat als mensen iets bij je kopen, je hun gegevens moet beschermen en ze alleen mag gebruiken voor bepaalde dingen.
Wat mag je wel en niet met klantgegevens? Dat staat in de AVG. Ieder bedrijf moet zich aan deze regels houden.
Waar mag je klantgegevens voor gebruiken?
Je mag klantgegevens gebruiken om de aankoop te verwerken, zoals het verzenden van het product en het afhandelen van betalingen. Ook mag je de gegevens gebruiken om klantenservice te bieden, bijvoorbeeld door vragen te beantwoorden of problemen met de bestelling op te lossen.
Welke gegevens van de klant mag je niet vragen of gebruiken? Er zijn echter ook gegevens die je niet mag vragen of gebruiken, zoals gevoelige informatie over iemands gezondheid, ras, religie, politieke opvattingen of seksuele geaardheid. Ook mag je niet meer informatie vragen dan nodig is voor de aankoop. Het is belangrijk om de privacy van je klanten te respecteren en hun gegevens veilig te bewaren. Als je hun gegevens toch wilt gebruiken voor andere dingen, moet je daar eerst toestemming voor vragen.
1 AVG
Wat staat er in de AVG?
2. Wel of niet?
Geef in de tabel hierna aan welke gegevens je wel en welke je niet mag vragen van een klant bij een online verkoop.
Gegevens klant Wel vragen Niet vragen
Naam
Voorkeur voor politieke partij
Adresgegevens
Relatiestatus
Geloof
e-mailadres
