Medewerker facilitaire dienstverlening werkboek by ThiemeMeulenhoff

WERKBOEK NIVEAU 2 Het werkboek Medewerker facilitaire dienstverlening maakt deel uit van de serie Traject Dienstverlening.

TRAJECT DIENSTVERLENING

Medewerker facilitaire dienstverlening sluit volledig aan bij de beroeps specifieke onderdelen van het profieldeel kwalificatiedossier Dienstverlening niveau 2. Dit werkboek hoort bij het theorieboek Medewerker facilitaire dienstverlening: de themaâ&#x20AC;&#x2122;s en de hoofdstukken komen overeen. De opdrachten helpen je om de theorie te verwerken en de benodigde vakkennis en beroepsvaardigheden eigen te maken voor jouw (toekomstige) beroep. Ook ga je concreet aan de slag met realistische situaties die je in je beroepspraktijk kan tegenkomen.

Medewerker facilitaire dienstverlening WERKBOEK

Soorten opdrachten Per thema zijn er verschillende soorten opdrachten: - Verwerkingsopdrachten: deze helpen je de theorie te verwerken te begrijpen. - Praktijksituaties: hiermee pas je de theorie toe in realistische praktijkbeschrijvingen. - Vaardigheden: hiermee leer je de benodigde beroepsvaardigheden aan. - Themaopdrachten: grotere opdrachten waarmee je met de kennis en vaardigheden aan de slag gaat. Je werkt bij themaopdrachten tegelijkertijd aan belangrijke algemene vaardigheden als samenwerken, informatie zoeken, presenteren, kritisch denken en plannen. - Studiehulp: een zelftoets waarmee je controleert of je de theorie kent. - Evaluatie: evalueren en reflecteren zijn belangrijke vaardigheden: zo zet je na elk thema op een rij wat je goed beheerst en wat je actiepunten zijn.

Medewerker facilitaire dienstverlening

Door de thematische opbouw is Traject Dienstverlening geschikt voor alle onderwijsvormen en alle leerwegen. De leermiddelen uit de serie Traject Dienstverlening zijn bestemd voor de opleidingen medewerker facilitaire dienstverlening, helpende zorg en welzijn en medewerker sport en recreatie. Wil je weten welke materialen er nog meer beschikbaar zijn bij Traject Dienstverlening? Kijk dan op www.thiememeulenhoff.nl/trajectdienstverlening

Auteur: N. Bus M.M.M. Riemsdijk Onder redactie van: R.F.M. van Midde

9 789006 071092

D_MBO_WB_Medew.Facil.Dienstv._210x297mm.indd All Pages

10/04/17 14:17

Medewerker facilitaire dienstverlening Niveau 2

N. Bus M.M.M. Riemsdijk

Colofon Auteurs N. Bus M.M.M. Riemsdijk

Redactie R.F.M. van Midde

Taalredactie

Over ThiemeMeulenhoff Over ThiemeMeulenhoff ThiemeMeulenhoff ontwikkelt zich zich van vaneducatieve educatieveuitgeverij uitgeverijtot tot een een learning design company. brengen content, leerontwerp learning design company. We We brengen content, leerontwerp en en technologie samen. Met onze groeiende expertise, ervaring technologie samen. Met onze groeiende expertise, ervaring enen vernieuwen leeroplossingen zijn we we een eenpartner partnervoor voorscholen scholenbijbijhet het vernieuwen doen en verbeteren verbeteren van van onderwijs. onderwijs.Zo Zokunnen kunnenwe wesamen samenbeter beterrecht recht doen datdat aan de verschillen verschillen tussen tussenlerenden lerendenen enscholen scholenenenervoor ervoorzorgen zorgen leren steeds steeds persoonlijker, persoonlijker, effectiever effectieveren enefficiënter efﬁciënterwordt. wordt.

Susan Hol Samen leren vernieuwen. vernieuwen.

Vormgeving en omslag Studio Fraaj, Rotterdam

Opmaak Imago Mediabuilders, Amersfoort

Illustraties Tiekstra Media, Groningen ThiemeMeulenhoff, Amersfoort

www.thiememeulenhoff.nl Meer informatie over ThiemeMeulenhoff en een overzicht van onze educatieve oplossingen: ISBN 978 90 06 07109 2 Eerste druk, eerste oplage,of 2017 www.thiememeulenhoff.nl via de Klantenservice 033 448 37 00 © ThiemeMeulenhoff, ISBN 9789006071092 Amersfoort, 2017 Eerste druk, eerste oplage, 2017 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, © ThiemeMeulenhoff, Amersfoort, 2017 of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, doorNiets fotokopieën, of enig andere Alle rechten mechanisch, voorbehouden. uit deze opnamen, uitgave mag worden manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. verveelvoudigd, opgeslagen schriftelijke in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige Voor zover maken vanmechanisch, kopieën uit deze is toegestaan op wijze, hetzijhet elektronisch, dooruitgave fotokopieën, opnamen, grond artikelmanier, 16B Auteurswet 1912 j° het Besluit van 23 augustus of enigvan andere zonder voorafgaande schriftelijke 1985, Stbl. 471van en artikel 17 Auteurswet 1912, dient men de daarvoor toestemming de uitgever. wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan Stichting Publicatie(PRO), is Postbus 3060, Voor zover en hetReproductierechten maken van kopieënOrganisatie uit deze uitgave toegestaan 2130 KB Hoofddorp overnemen op grond van artikel(www.stichting-pro.nl). 16B Auteurswet 1912 Voor j° hethet Besluit van vanaugustus gedeelte(n) uit Stbl. deze 471 uitgave in bloemlezingen, readers 23 1985, en artikel 17 Auteurswet 1912,en dient andere 16 Auteurswet) dient men tot men decompilatiewerken daarvoor wettelijk(artikel verschuldigde vergoedingen te zich voldoen de uitgever wenden. Voor meer informatie overOrganisatie het gebruik(PRO), van aan StichtingtePublicatieen Reproductierechten muziek, film en2130 het maken van kopieën in het onderwijs zieVoor het Postbus 3060, KB Hoofddorp (www.stichting-pro.nl). www.auteursrechtenonderwijs.nl. overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet) dient De uitgever ernaar gestreefd de Voor auteursrechten te regelen men zich totheeft de uitgever te wenden. meer informatie over het volgens de bepalingen. Degenen desondanks menen gebruik vanwettelijke muziek, ﬁlm en het maken van die kopieën in het onderwijs zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de zie www.auteursrechtenonderwijs.nl. uitgever wenden. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de Deze uitgave is volledig CO2-neutraal geproduceerd. uitgever wenden. Het voor deze uitgave gebruikte papier is voorzien van

® het FSC -keurmerk. Dit betekent dat de bosbouw op geproduceerd. Het voor deze Deze uitgave is volledig CO2-neutraal een verantwoorde heeftisplaatsgevonden. uitgave gebruiktewijze papier voorzien van het FSC®-keurmerk. Dit betekent dat de bosbouw op een verantwoorde wijze heeft plaatsgevonden.

Rondleiding door dit werkboek Het werkboek is verdeeld in thema’s. Een thema in het werkboek sluit precies aan bij een thema in de theorie. Thema 1 Oriëntatie op het werkveld

Themaopening Je leest waar het thema over gaat en welke hoofdstukken en onderwerpen aan de orde komen.

In dit thema maak je kennis met het beroep en het werkveld waar jij als dienstverlener na je opleiding in terechtkomt. In de dienstverlening heb je heel veel mogelijkheden. Bijvoorbeeld medewerker facilitaire dienstverlening, helpende zorg en welzijn of medewerker sport en recreatie. Wat je functie wordt en welke taken je krijgt, hangt af van je uitstroomproﬁel. Als je in dienst komt bij een bedrijf krijg je een arbeidsovereenkomst. Jij moet je aan bepaalde arbeidsvoorwaarden houden. Om ervoor te zorgen dat je je werk goed kunt doen krijg je op je werk begeleiding. Hoofdstuk 1 Dienstverlening • Medewerker facilitaire dienstverlening • Helpende zorg en welzijn • Medewerker sport en recreatie Hoofdstuk 2 De functie • Taken voor elke dienstverlener • Taken en werkzaamheden bij de drie uitstroomproﬁelen Hoofdstuk 3 De arbeidsovereenkomst • Arbeidsovereenkomst • Arbeidsvoorwaarden • Begeleiding op je werk

THEMA 1 Oriëntatie op het werkveld

Verwerking Verwerkingsopdrachten

1 Dienstverlening 1

Je gaat werken in de dienstverlening. Dat betekent dat je diensten verleent aan iemand anders. Leg uit dat een dienst iets anders is dan een artikel.

In het theorieboek ‘Jij als dienstverlener’ kom je bijna altijd de term ‘klant’ tegen. Hoe noem je die klant eigenlijk in de verschillende organisaties?

1 9

Kies uit: bewoner - gast - kind – klant – patiënt restaurant

In dit werkboek staan verschillende soorten opdrachten. Deze helpen je om je de benodigde vakkennis en beroepsvaardigheden eigen te maken.

ziekenhuis woonzorgorganisatie squashcentrum buitenschoolse opvang

Voor welke drie opleidingen is het theorieboek ‘Jij als dienstverlener’ bedoeld?

Jij kunt straks aan de slag bij veel verschillende organisaties. Zet de juiste organisatie achter de juiste beschrijving.

Verwerking Verwerkingsopdrachten helpen je de theorie te leren en te begrijpen. Ze zijn geordend per hoofdstuk.

Kies uit: gehandicaptenzorg - gespecialiseerd facilitair bedrijf – ggz – kinderopvang – recreatiebedrijf – sportorganisatie – thuiszorg – vergadercentrum – verpleeghuis – ziekenhuis

1 10

Toepassing Praktijksituaties hiermee pas je de theorie toe in alledaagse praktijkbeschrijvingen. Themaopdrachten grotere opdrachten waarmee je met de kennis en vaardigheden aan de slag gaat. Je werkt dan ook aan belangrijke algemene vaardigheden als samenwerken, informatie zoeken, presenteren, kritisch denken, plannen en problemen oplossen. Vaardigheden om de benodigde beroepsvaardigheden aan te leren.

Toepassing Praktijksituatie Verschillende beroepen met dezelfde taak Chantal werkt als helpende zorg en welzijn in een verpleeghuis. Ze heeft pauze. Ze zit aan tafel met Abdel en Henri. Abdel werkt als schoonmaker. Het verpleeghuis heeft geen eigen schoonmakers. Ze huren die dienst in van een commercieel bedrijf. Henri is wel in dienst. Hij werkt als activiteitenbegeleider. Tijdens het gesprek hebben Chantal, Abdel en Henri het over schoonmaken. Al snel blijkt dat ze dit alle drie voor hun beroep doen. ‘Ja’, zegt Chantal ‘en dan maak ik ook nog schoon bij mijn moeder. Die kan veel dingen niet meer. Maar ze woont wel zelfstandig.’ ‘Ik maak ook schoon’, zegt Henri, ‘vooral thuis, maar ik haal ook wel eens een bezem door het activiteitencentrum.’ ‘Wat krijgen jullie eigenlijk voor dat schoonmaken?’, vraag Abdel. ‘Ik maak niet alleen schoon hoor’, reageert Chantal. ‘Bovendien weet ik niet wat je met je vraag bedoelt’. ‘Da’s toch logisch. Geld, loon, salaris, poen, doekoe!’ ‘Oh’, antwoordt Chantal. ‘Da’s hetzelfde antwoord: ik krijg er niet alleen geld voor terug hoor.’ Nou, daar kon Abdel het mee doen. De pauze van Chantal zat erop. 1

Welk uitstroomproﬁel heeft Abdel gedaan, denk je?

Het verpleeghuis huurt een dienst in. Wat betekent dat?

1 19

THEMA 1 Oriëntatie op het werkveld

Evaluatie Studiehulp Stelling Juist Onjuist 1 Een dienst is hetzelfde als een artikel. ◯ ◯ 2 Met het woord klant kun je ook een patiënt, gast of cliënt bedoelen. ◯ ◯ 3 Sport draait vooral om inspanning, recreatie meer om ontspanning. ◯ ◯ 4 Een verpleeghuis is bedoeld voor ouderen die samen willen wonen. ◯ ◯ 5 Ggz staat voor geestelijke gezondheidszorg. ◯ ◯ 6 Een proﬁt-organisatie heeft als doel: winst maken. ◯ ◯ 7 Cao betekent Collectieve Arbeidsovereenkomst. ◯ ◯ 8 Als je volledig werkt, heb je recht op ten minste veertig ◯ ◯ vakantiedagen per jaar. 9 Een proeftijd mag maximaal drie maanden duren. ◯ ◯ 10 Diefstal is een reden voor ontslag op staande voet. ◯ ◯ 11 Een functie bestaat uit taken, bevoegdheden en ◯ ◯ verantwoordelijkheden. 12 Ondersteuning is een ander woord voor hulp. ◯ ◯ 13 Adl staat voor algemene dagelijkse logistiek. ◯ ◯ 14 Een representatief gebouw is schoon en onderhouden. ◯ ◯ 15 Als je een opdracht niet begrijpt vraag je het aan je begeleider of ◯ ◯ leidinggevende.

Evaluatie Studiehulp een zelftoets waarmee je controleert of je de theorie kent. Antwoorden zijn op te vragen bij je docent.

Hoeveel vragen heb je goed beantwoord?

1 30

Evaluatie evalueren en reflecteren zijn belangrijke vaardigheden voor jouw toekomstige beroep: zet na elk thema op een rij wat je goed beheerst en wat je actiepunten zijn.

Vaardigheden Een vaardigheid heeft een vaste opbouw: Oefenen Toepassen Transfer Oriënteren

Vaardigheden Wensen en behoeften van de klant bepalen

1 1

Oriënteren 1 2

Lees de theorie over klantgericht en klantvriendelijk nog eens goed door. Bekijk het ﬁlmpje: https://youtu.be/ZsV6Pp_qdfc Dit is een onderzoek naar de behoeften en wensen van de klant. a Geef een voorbeeld uit het ﬁlmpje van een open vraag.

b Geef een voorbeeld uit het ﬁlmpje van een gesloten vraag.

Geef een voorbeeld uit het ﬁlmpje van een keuzevraag.

d Heeft de verkoper succes met het ‘trechteren’? Leg uit waarom wel of niet.

Oefenen Vaardigheden

Wensen en behoeften van de klant bepalen

Observatielijst: De wensen van de klant achterhalen

oefenen wel

Observatielijsten Bij de meeste vaardigheden horen observatielijsten. Die vind je direct achter de vaardigheid. Een observatielijst kun je gemakkelijk uit je werkboek halen. Zo kun je ze in de klas of in je BPV laten invullen.

groet de klant en geeft een hand maakt oogcontact zorgt voor een goede sfeer is beleefd is behulpzaam past de techniek van trechteren toe stelt goede open vragen stelt goede keuze vragen stelt goede gesloten vragen luistert naar de antwoorden kijkt naar lichaamstaal controleert of het klopt wat zij of hij denkt dat de klant wil

◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯

toepassen

niet n.v.t. wel

◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯

niet n.v.t.

◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯

Het trechteren kun je oefenen. Je gaat proberen achter de wensen van een klant te komen die een artikel wil kopen. • Maak drietallen voor een rollenspel. Een iemand is de klant de ander is de verkoper, de derde observeert. • Je wisselt de rollen af, zodat iedereen een keer klant, verkoper en observator is. • Als je observeert, let je vooral op degene die de verkoper speelt. Vul van degene die je observeert de observatielijst ‘De wensen van de klant achterhalen’ in de kolom ‘oefenen’ in. • Als je de klant speelt, neem je een artikel in gedachten dat je nu of binnenkort nodig hebt. Bedenk erbij hoe het eruit ziet en wat het moet kunnen. • Als je de verkoper bent, probeer je door vragen te stellen achter de behoefte (het artikel) van de klant te komen.

1 133

Leerdoelen:

1 135

Iconen helpen je op weg In de kantlijn staan icoontjes. Die geven aan wat je in de opdracht kunt verwachten.

1 1 1 1 1 1

geeft aan dat je een deel van de theorie (nog een keer) leest om de vraag te kunnen beantwoorden. bij deze opdracht werk je samen met anderen. bij deze opdracht heb je een computer met internet nodig om informatie op te zoeken. bij deze opdracht werk je aan je schrijfvaardigheden, bijvoorbeeld met het schrijven van een uitgebreid antwoord, verslag of rapport. bij deze opdracht laat je de uitkomsten zien in een mondelinge presentatie. geeft aan dat het gaat om een creatieve opdracht.

Werken met dit werkboek Vind je het prettig om eerst de theorie te lezen en dan te kijken of je het weet en begrepen hebt? Lees dan eerst de theorie en maak daarna de verwerkingsvragen. Ben je meer iemand die het liefst de theorie doorneemt aan de hand van vragen? Start dan met de verwerkingsvragen en leg je theorieboek ernaast. Werk je het liefst vanuit de praktijk? Begin dan met een praktijksituatie of een themaopdracht en kijk of je de vragen kunt beantwoorden met de informatie uit de theorie.

Inhoudsopgave Thema 1

Werken in de facilitaire dienstverlening

Verwerking 11 Verwerkingsopdrachten 11 Hoofdstuk 1 Jouw werk 11 Hoofdstuk 2 Wetten en regels Toepassing 25 Praktijksituaties 25 Moet ik gaan sjouwen? Knijpen in peren 27 Themaopdrachten 29

Evaluatie 35 Studiehulp 35 Evaluatie 36

Thema 2

Werken in de facilitaire dienstverlening

Verwerking 39 Verwerkingsopdrachten 39 Hoofdstuk 3 Onderhoud van gebouwen 39 Hoofdstuk 4 Onderhoudswerkzaamheden uitvoeren Hoofdstuk 5 Professioneel schoonmaken 46 Toepassing 50 Praktijksituaties 50 Eerst die receptie maar eens aanpakken 50 Een goede voorbereiding is het halve werk! 52 Vaardigheden 54 Moppen 54 Reinigen van de vloer met een eenschijfsmachine 59 Signaleren en oplossen van onveilige situaties 63 Bevestigen deurklink 67 Schilderij ophangen 70 Themaopdrachten 73 Evaluatie 77 Studiehulp 77 Evaluatie 78

1 6

Thema 3

Bewaking en beveiliging

Verwerking 82 Verwerkingsopdrachten 82 Hoofdstuk 6 Beveiliging 82 Hoofdstuk 7 Noodsituaties 89 Toepassing 93 Praktijksituaties 93 Boos aan de balie 93 Dagelijkse sluitronde 95 Vaardigheden 97 Sluitronde lopen 97 Themaopdrachten 102 Evaluatie 105 Studiehulp 105 Evaluatie 106

Thema 4

Opslag

108

Verwerking 109 Verwerkingsopdrachten 109 Hoofdstuk 8 Informatiesystemen 109 Hoofdstuk 9 Inkoop 114 Hoofdstuk 10 Ontvangst en opslag van goederen

119

Toepassing 126 Praktijksituaties 126 Lekkage bij de sportschool 126 Magazijn inruimen 127 Vaardigheden 129 Offertes opvragen en vergelijken 129 Het ontvangen en opslaan van niet bederfelijke goederen Themaopdrachten 137 Evaluatie 142 Studiehulp 142 Evaluatie 143

Thema 5

Logistieke werkzaamheden

145

Verwerking 146 Verwerkingsopdrachten 146 Hoofdstuk 11 Intern transport 146 Hoofdstuk 12 Interne verhuizingen 149 Hoofdstuk 13 Personenvervoer 153

1 7

133

Toepassing 156 Praktijksituaties 156 Interne verhuizing 156 Personenvervoer 158 Vaardigheden 159 Verplaatsen van goederen met behulp van transporthulpmiddelen Themaopdrachten 163 Evaluatie 166 Studiehulp 166 Evaluatie 167

Thema 6

Administratieve werkzaamheden

169

Verwerking 170 Verwerkingsopdrachten 170 Hoofdstuk 14 Post verwerken 170 Hoofdstuk 15 Reprofaciliteiten 176 Toepassing 179 Praktijksituaties 179 Repro 179 Post 180 Vaardigheden 181 Poststukken versturen KopiĂŤren 185 Themaopdrachten 188

181

Evaluatie 191 Studiehulp 191 Evaluatie 192

Thema 7

Catering

194

Verwerking 195 Verwerkingsopdrachten 195 Hoofdstuk 16 Bediening 195 Hoofdstuk 17 Presentatie 198 Toepassing 201 Praktijksituaties 201 Een lunch voor een groep 201 Buffet in de bedrijfskantine 203 Vaardigheden 204 Buffet presenteren of aanvullen 204 Bijvullen van frisdrank- en snackautomaten Themaopdrachten 212

1 8

208

159

Evaluatie 216 Studiehulp 216 Evaluatie 217

Thema 8

Voedselbereiding

219

Verwerking 220 Verwerkingsopdrachten 220 Hoofdstuk 18 Bereiden van maaltijden 220 Hoofdstuk 19 Veelvoorkomende diëten 226 Toepassing 228 Praktijksituaties 228 Gegratineerde uiensoep 228 De lunch kan beginnen! 231 Vaardigheden 233 Snijden met een snijmachine 233 Voedsel regenereren 237 Frituren 240 Themaopdrachten 244 Evaluatie 248 Studiehulp 248 Evaluatie 249

Thema 9

Werken met voedingsmiddelen

251

Verwerking 252 Verwerkingsopdrachten 252 Hoofdstuk 20 Voedselveiligheid en hygiëne 252 Hoofdstuk 21 Voedingsmiddelen opslaan 257 Toepassing 261 Praktijksituaties 261 Is het wel koud genoeg? 261 Buffet in ‘De vergadering’ 263 Vaardigheden 265 Kerntemperatuur van voedsel meten 265 Schoonmaken van keukenapparatuur 268 Oppervlakte desinfecteren 271 Stickeren en opslaan bederfelijke waren 275 Themaopdrachten 279 Evaluatie 281 Studiehulp 281 Evaluatie 282

1 9

Thema 1 Werken in de facilitaire dienstverlening

In dit thema maak je kennis met het speciﬁeke werkveld facilitaire dienstverlening. Je ontdekt dat de organisaties waar je kunt gaan werken heel verschillend kunnen zijn. Dat geldt overigens ook voor de werkzaamheden die je uitvoert. Bij alle werkzaamheden staat de klant centraal. Het is jouw werk om de interne en externe klanten zo goed mogelijk te helpen. Het is belangrijk dat jij je goed presenteert. Bij je werkzaamheden moet je rekening houden met wet en regelgeving, maar ook met richtlijnen en protocollen van de werkgever. Het is nodig dat je de regels kent, zodat je geen fouten maakt die vervelende gevolgen kunnen hebben. Hoofdstuk 1 Jouw werk • Werkzaamheden • Jij bent het visitekaartje • Service-gericht werken • Pro-actief zijn • Facilitair Management Informatie Systeem Hoofdstuk 2 Wetten en regels • Wet- en regelgeving • Richtlijnen en protocollen

1 10

Verwerking Verwerkingsopdrachten

1 Jouw werk 1

Als medewerker facilitaire dienst zorg je voor de faciliteiten binnen een organisatie. a Leg uit wat jouw taak als facilitair medewerker is.

b Welke werkzaamheden horen bij facilitaire dienstverlening? Zet een kruisje in de juiste kolom. Er zijn meerdere antwoorden goed. juist bloemen verkopen op de markt groenvoorziening verzorgen post ontvangen en verwerken werkomgeving schoonhouden magazijn bijhouden koken in een sterrenrestaurant kopieerwerk doen luiers verschonen in een kinderdagverblijf maaltijden verzorgen patiĂŤnten verzorgen in een ziekenhuis receptiewerkzaamheden verrichten technische storingen verhelpen transport verzorgen zorgen voor het linnengoed

1 11

onjuist

THEMA 1 Werken in de facilitaire dienstverlening

Facilitaire dienstverlening komt vooral voor op plaatsen waar veel mensen wonen, werken of verzorgd worden. Zoek op YouTube op het zoekwoord ‘facilitaire dienstverlening’. Dan vind je een aantal filmpjes (bijvoorbeeld Blokker of Albert Heijn). Bekijk een paar filmpjes. Kies er één uit die je aanspreekt. Beantwoord de volgende vragen voor het filmpje dat jij bekeken hebt. a Schrijf op welk filmpje je gezien hebt. Over welke organisatie gaat dit filmpje?

b Wat spreekt jou aan in het werk als facilitair medewerker bij deze organisatie?

Wat lijkt jou minder leuk aan het werk als facilitair medewerker bij deze organisatie?

d Bespreek je antwoorden in groepjes van 4. Vat in één zin samen wat jullie aanspreekt in het werk van een facilitair medewerker.

e Bespreek ook hoe je kunt omgaan met de minder leuke kanten van het werk. Noteer twee tips.

Bij werken in de facilitaire dienstverlening staat klantgericht werken centraal. a Omcirkel de juiste woorden. • Een gast die op bezoek komt bij de organisatie waarvoor je werkt, is een externe / interne klant. • Een collega waarvoor jij een vergaderruimte inricht, is een externe / interne klant. b Heb jij in jouw BPV (vooral) te maken met interne of (vooral) met externe klanten? Leg je antwoord uit.

Wat is hospitality? Omcirkel het juiste antwoord. a dienstverlening b gastvrijheid c recreatie d winst maken

1 12

Verwerkingsopdrachten

1 Jouw werk

d Leg uit of jij hospitality in jouw BPV belangrijk vindt

Organisaties waarbij mensen werken, kun je indelen in twee groepen: proﬁt en non-proﬁt organisaties. a Noteer de juiste naam achter de omschrijving. •

Een bedrijf dat tot doel heeft winst te maken is een .

•

Een bedrijf dat een (overheids)budget heeft en geen winst hoeft te .

maken is een

b Lees de lijst met organisaties in de tabel. Gaat het om een proﬁt- of nonproﬁtorganisatie? Zet een kruisje in de juiste kolom. organisatie

proﬁt

bioscoop hotel kinderdagverblijf penitentiaire inrichting (gevangenis) recreatiepark school woonzorgcentrum ziekenhuis

1 13

non-proﬁt

THEMA 1 Werken in de facilitaire dienstverlening

Je taken als medewerker facilitaire dienstverlening kun je verdelen in drie groepen. Lees de lijst met taken. Noteer in de tabel de letters in de juiste kolom. A bedienen van de gasten B bijhouden van de voorraad in het magazijn C helpen bij het bereiden van een maaltijd D klaarzetten van apparatuur in de vergaderruimte E ontvangen van klanten in een kantine F reparatie van een kapot slot G stofzuigen van de ontvangstruimte H verplaatsen van de stoelen en tafels naar een zaal I vervangen van kapotte lampen zorgen voor gebouw en omliggend terrein

logistieke werkzaamheden

cateringwerkzaamheden

Organisaties stellen eisen aan de inrichting en het onderhoud, maar ook aan de uiterlijke verzorging van hun personeel. Jij bent het visitekaartje van het bedrijf. a Leg uit wat bedoeld wordt met het visitekaartje.

b Beschrijf het imago van jouw BPV.

1 14

Verwerkingsopdrachten

1 Jouw werk

Er schoon en verzorgd uitzien begint met je persoonlijke verzorging. a Lees de uitspraken. Zet een kruisje in de juiste kolom. juist

onjuist

Door je lichaam te wassen, verwijder je veel bacteriĂŤn. Deodorant of geurtjes kun je beter niet gebruiken, het gaat al snel stinken. Als je geen lange nagels hebt, kun je kunstnagels gebruiken om er toch verzorgd uit te zien. Een goede verzorging van je gebit kan een slechte adem voorkomen. Lang haar steek je op of draag je in een staart. Een baard of snor is vanwege hygiĂŤne in de meeste organisaties niet toegestaan. Zorg dat je kleding voldoet aan de eisen van de laatste mode.

b Wat zijn belangrijke aandachtspunten bij de keus van schoenen? Omcirkel de juiste antwoorden. a Past de kleur van de schoenen bij de kleding? b Staan de schoenen elegant? c Zijn de schoenen stevig? d Zijn de zolen niet glad? 8

In sommige bedrijven draag je bedrijfskleding. a Noteer een voorbeeld van een bedrijf waar facilitair medewerkers bedrijfskleding dragen.

b Noteer een voordeel van bedrijfskleding.

Noteer een nadeel van bedrijfskleding.

1 15

THEMA 1 Werken in de facilitaire dienstverlening

Verschillende bedrijven kunnen een verschillende uitstraling belangrijk vinden. a Lees de situatie.

Situatie Marcel werkt als facilitair medewerker bij een advocatenkantoor. Het bedrijf vindt het belangrijk om er degelijk en betrouwbaar uit te zien. Marcel probeert daarmee rekening te houden bij zijn kledingkeuze. Zijn vriendin, Tirza, houdt van klassieke kleren. Zij draagt graag een chique rok en blouse. Voor haar hoeft het niet volgens de laatste mode te zijn, als het maar netjes is. Zij gaat solliciteren naar een baan als facilitair medewerker bij een bedrijf dat sportevenementen organiseert. Het bedrijf wil actief en dynamisch overkomen. Zij vraagt zich af wat ze zal aantrekken voor het sollicitatiegesprek.

1 1

b Maak een moodboard van kleding die Marcel kan dragen op zijn werk. Zoek afbeeldingen op internet. Zorg dat het er degelijk en betrouwbaar uitziet. c Welk advies zou jij Tirza geven voor het sollicitatiegesprek? Omcirkel het antwoord/de antwoorden. a Trek aan wat je lekker vindt zitten, dan straal je vanzelf uit dat je je zeker voelt. b Trek nette kleren aan, dat komt goed over bij een sollicitatiegesprek. c Trek iets sportiefs aan, dat past goed bij het bedrijf. d Anders, namelijk: d Leg uit waarom je dat advies kiest.

1 1 1

e Tirza wordt aangenomen. In het gesprek is naar voren gekomen dat Tirza het ďŹ jn vindt om jurken en rokken te dragen. Het bedrijf heeft daar geen bezwaar tegen. Wel willen ze graag dat de werknemers er sportief uitzien. Zoek op internet naar afbeeldingen van kleding en schoenen die Tirza zou kunnen dragen, waarin zij zich waarschijnlijk prettig zal vinden. Maak hiermee een collage. 10

Smaken kunnen verschillen over wat een verzorgd uiterlijk is. Werk in tweetallen. a Bespreek samen wat jullie belangrijk vinden bij een verzorgd uiterlijk. Noteer twee aandachtspunten. 1 2

1 16

Verwerkingsopdrachten

1 Jouw werk

b Bekijk elkaar kritisch. Welke indruk krijg je van de ander bij een eerste ontmoeting? Wat valt op aan de verzorging en de uitstraling? Noteer twee pluspunten die je opvallen aan de ander. Noteer ook een tip. 1 2 3 c

Bespreek wat je bij b genoteerd hebt. Herken je dit? Noteer hieronder wat jouw sterke kant is en noteer ook wat je zou kunnen verbeteren. Sterke kant:

Verbeterpunt:

Werkgevers hechten er veel waarde aan als hun werknemers pro-actief en servicegericht zijn. a Lees de situaties. Zet een kruisje in de juiste kolom. situatie

proactief

servicegericht

Je heet een klant welkom die binnenkomt. Je ziet bij je dagelijkse ronde dat één van de lampen het niet meer doet en je vervangt deze. Je vraagt een collega die heel druk is of je wat kopieerwerk van hem zal overnemen. Je merkt dat het slot van de ﬁetsenstalling steeds moeilijker dichtgaat. Je kijkt op een rustig moment wat je eraan kunt doen. Een interne klant vraagt je of je vandaag wat langer kunt blijven om te helpen met de bediening.

b Wat vind jij: moet je, als je servicegericht wilt zijn, het iedereen altijd naar de zin maken? Leg je antwoord uit.

1 17

THEMA 1 Werken in de facilitaire dienstverlening

Lees de situatie.

Situatie Het is weer zo’n dag. Alban werkt als facilitair medewerker op een school. De andere facilitair medewerker is ziek en opeens heeft iedereen klusjes te doen. ‘Kun je dit muurtje even schilderen?’ ‘De WC is verstopt, dat moet gerepareerd worden. En je moet dweilen want de gang staat inmiddels onder water!’ ‘Het kopieerwerk moet morgenmiddag klaar zijn.’ ‘Om drie uur begint de vergadering, zorg jij dat de kamer dan is ingericht?’ ‘Vergeet niet dat om 11 uur de gasten ontvangen moeten worden.’ ‘Zijn de broodjes voor volgende week vrijdag al besteld?’ ‘Wil je de post even wegbrengen?’ Alban vraagt zich af hoe hij alles kan doen. En dan stapt er alweer iemand op hem af. ‘Alban, wil je vandaag…’

Wat zou jij Alban aanraden? Geef twee tips. 1 2

b Alban besluit aan zijn leidinggevende te vragen wat hij als eerste moet doen. Wat zou jij als eerste doen? Leg je antwoord uit.

Wat zijn klussen die volgens jou wel even kunnen wachten? Omcirkel de juiste antwoorden. a broodjes bestellen b gasten ontvangen c de gang dweilen d het kopieerwerk doen e muurtje schilderen f vergaderkamer inrichten d Lees de situatie.

Situatie Alban plakt een groot vel op de deur van het toilet: ‘Defect, niet gebruiken. Het dichtstbijzijnde toilet is aan het eind van deze gang.’ Daarna belt hij een loodgieter, want hij heeft vandaag echt geen tijd om dit zelf op te lossen. Net als hij de telefoon ophangt komt een collega met een spoedklus. ‘De boeken zijn op de verkeerde locatie bezorgd. Ik heb ze vandaag nodig. Wil je ze even ophalen?’

e Alban vindt dit het moment om zijn grenzen aan te geven. Wat kan hij het best doen?

1 18

Verwerkingsopdrachten

2 Wetten en regels

De ander dringt aan, het moet echt vandaag. Hoe kan Alban zijn grenzen bewaken? Omcirkel de juiste antwoorden. a de ander serieus nemen (ik begrijp dat je het vervelend vindt…) b de ander wegduwen en zeggen dat de grenzen bereikt zijn c een oplossing proberen te zoeken (ik zal de vraag doorgeven aan…) d geduldig en beleefd blijven e harder gaan praten en stem verheffen f weglopen en de ander negeren

Als medewerker facilitaire dienstverlening is de kans groot dat je te maken krijgt met een FMIS. a Waarvoor staat de afkorting FMIS?

b Lees de uitspraken. Zet een kruisje in de juiste kolom. juist

onjuist

FMIS is een digitaal systeem waarmee een organisatie reparaties kan uitvoeren. FMIS kan gebruikt worden voor het efﬁciënt plannen van vergaderzalen. Een facilitair medewerker zet zelf informatie in het systeem en haalt er ook informatie uit. FMIS houdt de voorraadadministratie bij. Als er artikelen nodig zijn, bestelt het systeem deze automatisch.

1 Wetten en regels 2

Als medewerker facilitaire dienstverlening krijg je te maken met allerlei regels. a Lees de uitspraken. Zet een kruisje in de juiste kolom. juist Het is de verantwoordelijkheid van een bedrijf dat het personeel op de hoogte is van alle wetten. Regels zijn bedoeld om de veiligheid te bevorderen en het werk zo goed mogelijk te laten verlopen. Naast regels die zijn vastgelegd in wetten, kan een organisatie ook eigen regels hanteren.

1 19

onjuist

THEMA 1 Werken in de facilitaire dienstverlening

Als medewerker facilitaire dienstverlening krijg je te maken met verschillende wetten. a Lees de omschrijvingen. Zet bij elke omschrijving de juiste wet. Kies uit: • Arbowet • Warenwet • Wpbr omschrijving

wet

Hierin staan onder andere personeelseisen, ﬁnanciële eisen en eisen voor het installeren van alarmapparatuur. Hierin staan de regels die te maken hebben met veiligheid, gezondheid en welzijn van de werknemers. Deze wet geeft algemene regels over volksgezondheid en veiligheid van producten.

b Waarin staan de concrete regels die gebaseerd zijn op de Arbowet?

Lees de onderwerpen waarover in wetten regels zijn vastgelegd. Zet een kruisje in de juiste kolom. onderwerp

Arbowet

Beveiligingsorganisaties hebben een vergunning nodig en alle medewerkers moeten worden gescreend. De werkgever moet ervoor zorgen dat zaken als stress, pesten, agressie en discriminatie zoveel mogelijk voorkomen worden. De werkplek moet zo ingericht zijn dat er geen onveilige situaties ontstaan. Een machine die veel lawaai maakt, wordt vervangen door een stiller type. Het uniform van een beveiliger moet er anders uitzien dan dat van de politie. Hierin staat aan welke veiligheidseisen speelgoed moet voldoen. Producten die over de houdbaarheidsdatum zijn, moeten worden weggegooid. Voedsel moet op de juiste temperatuur bewaard worden.

1 20

Warenwet

Wpbr

Verwerkingsopdrachten

2 Wetten en regels

Bedrijven die met voedsel omgaan zijn verantwoordelijk voor de veiligheid van het voedsel. a Waarin moeten bedrijven die voedsel produceren of verwerken de mogelijk risicoâ&#x20AC;&#x2122;s beschrijven? Omcirkel het juiste antwoord. a risicoanalyse b verwerkingsplan c voedselveiligheidsplan d warenwet b Wat is de HACCP?

Geef twee voorbeelden van mogelijke gevaren bij het verwerken van voedingsmiddelen. Noteer achter elk voorbeeld wat voor soort gevaar het is: microbiologisch, chemisch of fysisch. 1 2

Als medewerker facilitaire dienstverlening werk je vaak volgens richtlijnen en protocollen. a Lees de uitspraken. Zet een kruisje in de juiste kolom. juist Een protocol is een advies. Je kunt ervan afwijken. Een richtlijn is een advies. Je kunt ervan afwijken. Een protocol is een uitgewerkt voorschrift. Het moet op deze manier uitgevoerd worden. Een draaiboek moet precies zo uitgevoerd worden als het beschreven staat. In een draaiboek is een tijdpad opgenomen. Een protocol wordt na een evenement geĂŤvalueerd en bijgesteld.

b Wat is de overeenkomst tussen een protocol en een richtlijn?

1 21

onjuist

THEMA 1 Werken in de facilitaire dienstverlening

Lees de omschrijvingen. Zet bij elke omschrijving of het gaat om een: • draaiboek • protocol • richtlijn omschrijving

gaat om

Een week voor het Sinterklaasfeest bestelt de medewerker facilitaire dienst de benodigde boodschappen bij de leverancier. De kinderen komen vanaf 14:00 uur. Om 14:15 wordt begonnen met het zingen van sinterklaasliedjes. Om 14:30 uur komt Sinterklaas binnen. Na aﬂoop van een evenement wordt een kort verslag geplaatst op intranet. Dit verslag moet 200-300 woorden lang zijn. De foto’s die hierbij geplaatst worden moeten aan de volgende eisen voldoen: - alle personen op de foto’s moeten toestemming hebben gegeven voor plaatsing; - de foto’s mogen het bedrijf niet in diskrediet brengen.

d Geef een voorbeeld van een protocol uit jouw BPV.

e Geef een voorbeeld van een richtlijn uit jouw BPV.

Voor terugkerende activiteiten zijn draaiboeken handig. a Werk in viertallen. Vraag allemaal op je BPV naar een draaiboek en bestudeer ze alle vier.

1 22

Verwerkingsopdrachten

2 Wetten en regels

b Vul de tabel in. aspecten

BPV 1

BPV 2

BPV 3

BPV 4

Zit er een duidelijk tijdspad in?

ja / nee

Is duidelijk wie wat moet regelen?

ja / nee

Zijn de gebruikte ruimtes duidelijk?

ja / nee

Onderwerp of evenement waarvoor draaiboek bedoeld is.

Sterke punten

Verbeterpunten

Welk draaiboek vinden jullie het best? Leg uit waarom.

Werkzaamheden van een medewerker facilitaire dienst zijn zeer divers. a Over welke eigenschappen moet een medewerker facilitaire dienst volgens jou beschikken? Noteer er minstens drie. 1 2 3

1 23

THEMA 1 Werken in de facilitaire dienstverlening

b Bespreek de antwoorden bij a in tweetallen. Maak de lijst samen langer.

Zoek een vacature op internet. Vergelijk de gestelde eisen met jullie lijst. Noteer wat je opvalt.

d Past een baan als facilitair medewerker bij jou? Leg je antwoord uit.

1 24

Toepassing Praktijksituaties Moet ik gaan sjouwen? Yuri werkt als conciërge van een klein bedrijf dat luxe kantoormeubilair maakt en verkoopt. Yuri is een leuke jongeman en heeft een eigen stijl in zijn uiterlijk. Hij heeft veel tatoeages op zijn armen en benen en in zijn gezicht verschillende piercings. Bij zijn sollicitatie is hierover gesproken. De werkgever heeft gezegd dat hij de piercings tijdens het werken moest beperken tot zijn oorbellen. Yuri vond dat geen probleem. Hij doet een heleboel verschillende dingen, zoals klanten ontvangen, de post verzorgen en voor kofﬁe en thee zorgen. Om 9.00 uur komt er een klant voor haar afspraak met verkoper Martijn. Yuri ziet in de digitale agenda van Martijn dat deze afspraak pas om 10.00 ingepland staat. Yuri vertelt dit aan de klant. Ze wordt boos op Yuri. ’s Middags komt een bedrijf grote rollen bekleding voor de werkplaats brengen. De chauffeur vraagt of Yuri de rollen naar de werkplaats wil dragen, want hij heeft zelf last van zijn rug. Wanneer Yuri een beetje aarzelend blijft staan, zegt de chauffeur: ‘kom op je bent een jonge vent, een beetje sjouwen kan geen kwaad’. 1

Is het bedrijf waar Yuri werkt een proﬁt-organisatie of een nonproﬁtorganisatie? Leg je antwoord uit.

Wat vind jij van de eisen die de werkgever aan het uiterlijk van Yuri stelt?

Bespreek met twee klasgenoten jullie meningen. Noteer de meningen van je klasgenoten. Geef aan wat jij van hun meningen vindt.

Geef vier tips hoe Yuri op de klant kan reageren.

1 25

WERKBOEK NIVEAU 2 Het werkboek Medewerker facilitaire dienstverlening maakt deel uit van de serie Traject Dienstverlening.

TRAJECT DIENSTVERLENING

Medewerker facilitaire dienstverlening WERKBOEK

Medewerker facilitaire dienstverlening

Auteur: N. Bus M.M.M. Riemsdijk Onder redactie van: R.F.M. van Midde

9 789006 071092

D_MBO_WB_Medew.Facil.Dienstv._210x297mm.indd All Pages

10/04/17 14:17