Ondersteunen bij persoonlijke basiszorg by ThiemeMeulenhoff

ThiemeMeulenhoff Zorg

Ondersteunen bij persoonlijke basiszorg

deel8.indd 1

21-4-10 14:24

Colofon Auteurs Femke van den Berg Sietske Boer Carola de Jong Annet Maseland Diana Polhuis Dorien Tessels Ankie van Vuuren

ThiemeMeulenhoff ontwikkelt leermiddelen voor Primair Onderwijs, Voortgezet Onderwijs,

Inhoudelijke redactie Ton Vermeij

Beroepsonderwijs en Volwasseneneducatie en Hoger Beroepsonderwijs Meer informatie over ThiemeMeulenhoff en een overzicht van onze leermiddelen: www.thiememeulenhoff.nl of via onze klantenservice (088) 800 20 16 ISBN 978 90 06 92441 1 Eerste druk, eerste oplage, 2010

Ontwerp Omslag: Enof, Utrecht Binnenwerk: DeltaHage, Den Haag

geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij

Tekeningen Hans Brik, Callantsoog 125, 241, 336 Ton Derks, Diessen 86 Ad van Horssen, Bussum 204, 224, 258

Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16 Auteurs-

elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

wet j° het Besluit van 23 augustus 1985, Stbl., dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan Stichting Publicatie- en Reproductierechten Organisatie (PRO), Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp (www.cedar.nl/pro). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezin-

Fotografie Karin Ligthart, Amsterdam

gen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet) dient men zich tot de uitgever te wenden. Voor meer informatie over het gebruik van muziek, film en het maken van kopieën in het onderwijs zie www.auteursrechtenonderwijs.nl.

Overige foto’s in deze uitgave Academisch Ziekenhuis Maastricht, Audiovisuele dienst, Maastricht 124, 125 Robin Utrecht/ANP, Rijswijk 148

De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

Deze uitgave is voorzien van het FSC-keurmerk. Dit betekent dat de bosbouw voor het gebruikte papier op een verantwoorde wijze heeft plaatsgevonden.

deel8.indd 2

21-4-10 14:24

Inhoudsopgave Woord vooraf

1 2 3 4

De samenwerkingsrelatie met de zorgvrager en diens naasten Interactie met de zorgvrager Afspraken maken met zorgvragers Feedback geven en ontvangen Handelen bij conflicten

1 2 3 4 5

Helpen bij de persoonlijke verzorging Hulp bieden bij het aan- en uitkleden Hulp bieden bij het wassen Hulp bieden bij de uiterlijke verzorging Het gebruik van hulpmiddelen Complicaties van langdurige inactiviteit voorkomen

79 80 90 104 114 122

1 2 3 4

Helpen bij de opname van voeding en vocht Hulp bieden bij eten en drinken Voedingsproblemen en negatieve vochtbalans signaleren Maatregelen nemen ter bevordering van de eetlust Voedings- en dieetvoorschriften hanteren

133 134 152 166 174

1 2 3 4 5 6 7 8

Helpen bij de uitscheiding Hulp bieden bij de toiletgang Blaastraining geven Incontinentiemateriaal toepassen De uitscheiding bevorderen Hulp bieden bij het opgeven van sputum Hulp bieden bij het braken Hulp bieden bij de menstruatie Hulp bieden bij hevige transpiratie

183 184 196 206 214 226 232 240 248

Thema 1

Thema 2

Thema 3

Thema 4

5 9 10 42 54 66

deel8.indd 3

21-4-10 14:24

Thema 5

Helpen bij mobiliteitsproblemen 1 Een zorgvrager helpen bij het mobiliseren 2 Een zorgvrager tillen en verplaatsen 3 Een zorgvrager helpen bij het mobiliseren

253 254 266 280

Thema 6

Het bed van de zorgvrager verzorgen 1 Bedden verzorgen 2 Bedden hanteren 3 Hulpmiddelen toepassen bij de bedverzorging

291 292 300 312

Thema 7

De vitale functies bewaken 1 Vitale functies bewaken

321 322

Thema 8

Een evenwichtig slaap- en waakritme bevorderen 1 Slapen en waken

347 348

Kernwoorden

364

Index

386

deel8.indd 4

21-4-10 14:24

Woord vooraf Over Thieme Meulenhoff Zorg - Basisboeken De Thieme Meulenhoff Zorg - Basisboeken zijn competentiegericht naslagmateriaal voor niveau 3 en niveau 4 van het gezondheidszorgonderwijs. Het uitgangspunt van Thieme Meulenhoff Zorg is het leveren van een bijdrage aan het opleiden van studenten tot competente beroepsbeoefenaars in de gezondheidszorg. De Basisboeken sluiten aan bij het competentiegericht opleiden, waarbij aan de beroepspraktijk gerelateerde theorie en leeractiviteiten vanaf het begin van de opleiding tot verzorgende/verpleegkundige centraal staan. De theorie is toegankelijk geschreven en voorzien van veel praktijksituaties. Vragen en opdrachten doen voortdurend een beroep op het beroepsmatig handelen. Dit maakt de Thieme Meulenhoff Zorg - Basisboeken tot een compleet product dat past in elk didactisch model. Het naslagmateriaal is gerelateerd aan de kerntaken en werkprocessen uit de nieuwe kwalificatiedossiers. Van hieruit is een vertaalslag naar de kernactiviteiten en beroepsprestaties eenvoudig te maken. Als zodanig is het naslagmateriaal goed te plaatsen in een onderwijsmagazijn. In combinatie met onze digitale producten vormt het een compleet en rijk geschakeerd aanbod aan lesmateriaal, dat ingezet kan worden binnen het competentiegericht leren. Deze variatie aan leermiddelen en werkvormen in combinatie met e-learning (blended learning) verhoogt het leerrendement en bevordert de zelfstandigheid van studenten.

Competenties Competenties zijn de vermogens van mensen om in bepaalde situaties effectief, doelbewust en gemotiveerd te handelen. Een competentie is samengesteld uit kennis, inzichten, vaardigheden, houdingen en persoonlijke eigenschappen. Een competent persoon kan deze elementen ge誰ntegreerd en doelgericht inzetten om de juiste resultaten te bereiken. Er zijn drie typen competenties, namelijk: beroepscompetenties: de vermogens om in beroepssituaties effectief, doelbewust en gemotiveerd te handelen; leercompetenties: de vermogens om in leersituaties effectief, doelbewust en gemotiveerd te handelen; burgerschapscompetenties: de vermogens om in maatschappelijke situaties effectief, doelbewust en gemotiveerd te handelen. Voor verpleegkundigen, maar ook voor verpleegkundigen-in-opleiding zijn alle drie de soorten competenties van belang. Beroepscompetenties heb je nodig omdat je handelen een grote invloed heeft op het leven van mensen. Je hebt een beroep gekozen met een grote verantwoordelijkheid, temeer

deel8.indd 5

21-4-10 14:24

omdat je als verpleegkundige zelfstandig besluit, kiest en handelt. Je bent een professional met een eigen bevoegdheid. Leercompetenties zijn van belang omdat het beroep voortdurend in ontwikkeling is. Verplegingswetenschap, maar ook de medische en gedragswetenschappen zorgen onophoudelijk voor nieuwe kennis. Dat maakt het verplegen tot een vak waarin steeds weer nieuwe leersituaties ontstaan. Burgerschapscompetenties zijn belangrijk omdat het verplegen midden in de samenleving gebeurt. Het contact met mensen staat altijd centraal. Verpleegsituaties zijn maatschappelijke situaties, ongeacht de zorgsetting. De generieke boeken – dus ook dít boek, Ondersteunen bij persoonlijke basiszorg – zijn geschreven voor verpleegkundigen in opleiding. Het boek bevat alle relevante kennis behorende bij de competenties die je nodig hebt om de zorgvrager te helpen bij de persoonlijke verzorging, eten, drinken, uitscheiding, mobiliteit en het waak-slaapritme. De ondersteuning die je geeft is heel verschillend. Bij de ene zorgvrager moet je bijna alle basiszorg overnemen, de andere zorgvrager is al geholpen als je zijn handdoek aangeeft en zijn eten opschept. Het accent ligt dan ook op het persoonlijke van de basiszorg. Dit boek sluit aan bij de volgende kerntaak en werkprocessen: Kerntaak 1: Bieden van verpleegkundige zorg en ondersteuning op basis van het verpleegplan Werkproces 1.2: Ondersteunt bij persoonlijke basiszorg Werkproces 1.5: Monitort de gezondheidstoestand op somatisch en psychosociaal gebied Werkproces 1.6: Geeft voorlichting, advies en instructie aan de zorgvrager(s) Dit boek sluit aan bij de volgende kernactiviteit en beroepsprestaties: Kernactiviteit: Ondersteunen bij het leven van alledag Beroepsprestatie: Ondersteunen bij basisbehoeften Beroepsprestatie: Verzamelen en rapporteren van gegevens Beroepsprestatie: Zorgen voor veiligheid Het boek is ingedeeld in acht thema’s: De samenwerkingsrelatie met de zorgvrager en diens naasten Helpen bij de persoonlijke verzorging Helpen bij de opname van voeding en vocht Helpen bij de uitscheiding Helpen bij mobilteitsproblemen Het bed van de zorgvrager verzorgen

deel8.indd 6

21-4-10 14:24

De vitale functies bewaken Een evenwichtig slaap- en waakritme bevorderen Ieder thema bevat ĂŠĂŠn of meer onderwerpen. Aan het begin van elk thema kun je lezen welk werkproces behandeld wordt. Ieder onderwerp is opgebouwd uit theoretische leerstof over kennis, inzichten en houdingen die noodzakelijk zijn om je de betreffende competenties eigen te maken. Het onderwerp start met een anekdote, een gebeurtenis of een ander voorbeeld. Je kunt je daardoor snel een beeld vormen van waar het onderwerp over gaat. Naast theorie komen praktijkvoorbeelden aan bod, die het mogelijk maken je te verdiepen in een levensechte situatie. Aan het eind van elk onderwerp vind je kennisopdrachten en een samenwerkingsopdracht. De kennisvragen zijn bedoeld om jezelf te toetsen. Als je alle vragen kunt beantwoorden zonder de tekst opnieuw te raadplegen, mag je ervan uitgaan dat je de leerstof in voldoende mate hebt begrepen. Door het uitvoeren van de samenwerkingsopdracht kun je de leerstof toepassen in een voor jou relevante situatie samen met anderen. De opdracht is zodanig uitgewerkt dat het mogelijk is het gewenste resultaat samen met anderen te bereiken zonder tussenkomst van de docent. De auteurs hopen dat deze uitgave zal voldoen aan de eisen van de huidige student verpleging. In ieder geval hebben zij geprobeerd de leerstof zodanig te presenteren dat: de inhoud relevant is voor het verpleegkundig beroep; de verwerking in iedere gewenste leervorm kan plaatsvinden; elk onderwerp onafhankelijk van andere onderwerpen bestudeerd kan worden. De auteurs: Femke van den Berg Sietske Boer Carola de Jong Annet Maseland Diana Polhuis Dorien Tessels Ankie van Vuuren Eindredactie: Ton Vermeij

deel8.indd 7

21-4-10 14:24

Wer 1.2 1.6

deel8.indd 8

21-4-10 14:24

Thema De samenwerkingsrelatie met de zorgvrager en diens naasten De relatie tussen de verpleegkundige en de zorgvrager kun je beschouwen als een samenwerkingsrelatie. Zowel de zorgvrager als de verpleegkundige spannen zich in om de gezondheids- en bestaansproblemen van de zorgvrager het hoofd te bieden. Ieder levert daaraan zijn eigen bijdrage. De een kan niet zonder de ander. Binnen zoâ&#x20AC;&#x2122;n samenwerkingrelatie wordt veel overlegd en gecommuniceerd. Dat moet ook wel, want de activiteiten van de zorgvrager en de verpleegkundige moeten op elkaar worden afgestemd. Ze moeten het met elkaar eens worden over wat het beste is en tot afspraken komen. Een dergelijke relatie vereist van de verpleegkundige nogal wat vaardigheden. Het met elkaar eens worden is soms niet eenvoudig. Je kunt als verpleegkundige weten wat het beste werkt, maar dat hoeft nog niet overeen te komen met de wensen van de zorgvrager. En dat wil nog weleens tot conflicten leiden. Daarnaast sta je wat betreft deskundigheid op een heel ander level dan de zorgvrager. Dat stelt je vermogen tot communiceren op de proef. Krijg je het voor elkaar om jouw informatie op een begrijpelijke manier weer te geven? Een ander aspect van de samenwerkingsrelatie is het uitwisselen van waardering en kritiek. De zorgvrager kan jouw activiteiten op prijs stellen, maar ook afwijzen. Hoe ga je daarmee om? En andersom, mag je als verpleegkundige kritiek hebben op de zorgvrager? Deze en vele andere vragen op het gebied van samenwerken met de zorgvrager worden in dit thema beantwoord.

Werkproces 1.2 ondersteunt bij persoonlijke basiszorg 1.6 Geeft voorlichting, advies en instructie aan de zorgvrager

Thema 1

deel8.indd 9

21-4-10 14:24

Interactie met de zorgvrager

Verpleegkundige Dorinda loopt stage in een verpleeghuis op de afdeling psychogeriatrie waar dementerende ouderen wonen. Nadat ze mevrouw Roger heeft gewassen, voert ze een gesprekje met haar, terwijl ze haar naar de huiskamer begeleidt. ‘Was dat uw dochter die gisteren op bezoek was? Wat een enige, spontane vrouw is dat. Hoe heet ze ook alweer? Heeft u eigenlijk ook kleinkinderen?’ Mevrouw Roger maakt een grommend geluid en zwaait met haar handen. Dorinda voelt dat ze weg moet gaan. ‘Is er iets gebeurd met de dochter of de kleinkinderen van mevrouw Roger?’, vraagt ze later aan een collega. De collega schudt van nee. ‘Maar waarschijnlijk weet ze niet meer dat haar dochter is geweest of dat ze kleinkinderen heeft. Van dat soort vragen kan iemand die dementeert erg onrustig worden.’ Een misverstand als dit is een voorbeeld van verstoorde communicatie. Dit onderwerp gaat over de relatie met de zorgvrager en hoe je hem professioneel benadert. Een relatie begin je en onderhoud je door te communiceren. Kennis over processen die een rol spelen bij communicatie kunnen helpen de communicatie te verbeteren. Tijdens een gesprek verzamel je informatie, stel je vragen, geef je de zorgvrager informatie over een handeling of help je hem een probleem op te lossen. Op bepaalde vormen van gesprekken (informatiegesprek, anamnesegesprek, probleemgesprek, slecht-nieuwsgesprek) wordt wat dieper ingegaan. Tot slot leer je enkele technieken en aandachtspunten om de kwaliteit van de gespreksvoering te verhogen.

deel8.indd 10

Thema 1

21-4-10 14:24

1.1 Een functionele relatie

persoonlijke relatie

functionele relatie

zorgovereenkomst beroepshouding

Een verpleegkundige met een spastisch broertje thuis die dat broertje met eten helpt, kan twee uur later dezelfde handeling verrichten in het verpleeghuis waar ze werkt. Ogenschijnlijk voert ze dezelfde handelingen uit. Toch is er een belangrijk verschil. Met je broertje heb je een persoonlijke relatie. In een persoonlijke relatie streef je over het algemeen geen doelstelling na, waar je later verantwoording over moet afleggen en die aan bepaalde kwaliteitscriteria moet voldoen. In een persoonlijke relatie zijn veel zaken vanzelfsprekend geworden en bekend. Je bent vanuit vrije wil bij elkaar. Bij een zorgvrager op je afdeling is er sprake van een functionele relatie. Een functionele relatie heeft een beroepsmatig karakter. Je kunt de term ‘functionele relatie’ op twee manieren uitleggen: De relatie wordt aangegaan vanwege de functie die je in deze werksituatie hebt, namelijk verpleegkundige. Zowel met collega’s als met zorgvragers en hun naasten onderhoud je als verpleegkundige een functionele relatie. De relatie die je met zorgvragers en hun naasten aangaat heeft een functie, namelijk voorwaarden scheppen voor goede verpleging. Zonder zo’n relatie kun je niet goed voor iemand zorgen. Een functionele (beroeps)relatie is niet vrijblijvend. Je bent vanwege je beroep verplicht om een functionele relatie met de zorgvrager aan te gaan. Je hebt daarin geen keuze. Verplegen gebeurt zonder onderscheid des persoons. Als verpleegkundige kun je een zorgvrager niet de deur wijzen. Je kunt dit alleen doen in heel uitzonderlijke situaties, bijvoorbeeld als de zorgvrager zich herhaaldelijk niet aan de zorgovereenkomst houdt. Een functionele relatie houdt ook een zekere, professionele afstand in. Niet wat jij persoonlijk vindt of voelt, staat voorop, maar hoe je de zorgvrager de best mogelijke zorg kunt geven. De beroepshouding van een goede verpleegkundige wordt onder andere gekenmerkt door de juiste balans in professionele afstand en persoonlijke betrokkenheid. Natuurlijk heb je ook als zorgverlener gevoelens en emoties. Maar daar ga je op een professionele manier mee om.

1.1.1 Uitgangspunten voor de relatie tussen verpleegkundigen en zorgvragers Als verpleegkundige in opleiding zul je merken dat je niet als verpleegkundige geboren bent. Tijdens je beroepsopleiding ontwikkel je daarom niet alleen kennis en vaardigheden maar ook een grondhouding die voldoet aan het beroepsprofiel. Naast het beroepsprofiel is door de verpleegkundige beberoepsprofiel roepsgroep een beroepscode ontwikkeld. In de beroepscode zijn de regels en normen beschreven beroepscode die een verpleegkundige na moet leven. behandelingsovereen- Als een zorgvrager de hulp van een zorgverlener inroept, ontstaat een behandelingsovereenkomst tussen hen. In Nederland wordt zo veel mogelijk een gelijkwaardige samenwerkomst gelijkwaardige samen- kingsrelatie nagestreefd in de zorgverlening. De regels voor deze relatie zijn vastgelegd in de werkingsrelatie

Thema 1

deel8.indd 11

21-4-10 14:24

WGBO (Wet geneeskundige behandelingsovereenkomst). De wet gaat voor het grootste deel over ‘informed consent’. Dit is het recht op informatie en het toestemmingsvereiste. Een andere belangrijke wet voor de zorgrelatie is de Wet BOPZ (Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen). Die regelt in welke situatie het mogelijk is om iemand gedwongen op te nemen in een psychiatrisch ziekenhuis. Verder staan in deze wet de rechten van iemand die gedwongen is opgenomen. Hulpverleners mogen bijvoorbeeld niet zomaar iemand opsluiten of vastbinden. De Wet BOPZ geldt voor psychiatrische ziekenhuizen, instellingen voor mensen met verstandelijke beperkingen en afdelingen van verpleeghuizen waar dementerenden wonen.

1.1.2 Een professionele benadering

rolverwachting

rolgedrag

Iedereen die een beroep gaat uitoefenen binnen een organisatie krijgt te maken met verwachtingen over het gedrag in die organisatie. Bij het uitvoeren van je nieuwe rol in je toekomstige beroep bestaat er een rolverwachting. Van een leraar verwacht je dat hij betrokken is bij kinderen. Als je in een winkel komt, wil je dat de verkoper je als klant serieus neemt. Ook zorgvragers verwachten dingen van een verpleegkundige, bijvoorbeeld deskundigheid en steun. Rollen maken contacten tussen mensen makkelijker. Je weet zo ongeveer wat je aan elkaar hebt. Rolgedrag is geen robotgedrag. Elke verpleegkundige geeft een eigen invulling aan haar rol. Dat hangt af van haar persoonlijkheid en haar visie op wat goede zorg is. Grofweg zijn er twee roltypen of benaderingen in zorgverlening te onderscheiden: aanbodgericht; vraaggericht. In de aanbodgerichte benadering vertelt de verpleegkundige wat de zorgvrager moet doen en laten. Er is eenrichtingsverkeer. De behoeften en wensen van de zorgvrager doen er weinig toe. De deskundigheid en de boodschap van de verpleegkundige staan centraal.

Voorbeeld Meneer Meier ligt in het ziekenhuis. Hij is zojuist geopereerd aan een hernia en kan zich nauwelijks bewegen. Hij ligt op bed en vraagt om meer pijnstillers. ‘U moet uit bed en meer bewegen’, zegt verpleegkundige Ellen tegen hem. ‘U mag van mij best meer pijnstillers krijgen. Maar u moet toch echt uit bed komen. Als u niet meer gaat bewegen, herstelt u niet goed.’

Van elk beroep bestaat een rolverwachting

deel8.indd 12

Thema 1

21-4-10 14:24

Tegenwoordig wordt de relatie tussen zorgvrager en verpleegkundige meer als een samenwerkingsrelatie gezien. Bij een vraaggerichte benadering staat de verpleegkundige naast de zorgvrager in plaats van erboven. De behoeften en eigen verantwoordelijkheid van de zorgvrager staan voorop.

Voorbeeld Meneer Meier ligt in het ziekenhuis. Hij is zojuist geopereerd aan een hernia en kan zich nauwelijks bewegen. Hij ligt op bed en vraagt om meer pijnstillers. ‘Heeft u nog veel pijn?’, vraagt verpleegkundige Ellen. Meneer Meier knikt. ‘Ik kan me niet eens omdraaien, laat staan uit bed komen.’ Ellen knikt. ‘Dat is vervelend voor u. Ik zal overleggen wat we u tegen de pijn kunnen geven. En denkt u dat als u wat minder pijn heeft, vanmiddag uit bed kunt komen?’

empathie

Praktijk 1

Een verpleegkundige die vraaggericht werkt, luistert en stelt vragen. Ze respecteert de gevoelens van de zorgvrager en geeft hem de ruimte om zelf tot beslissingen te komen. Belangrijke houdingsaspecten in de vraaggerichte benadering zijn: empathie; acceptatie; respect; echtheid.

Klacht Sonja, een vrouw van 27 jaar, woont in een huis voor mensen met een lichamelijke handicap. Zij verwacht van haar begeleider respect en oprechte belangstelling. Karel werkt hier nog maar pas en geeft haar tijdens de eerste contacten het gevoel een vreemde in haar eigen huis te zijn. Hij kijkt in haar post, zit aan haar spullen, stelt vragen die meer getuigen van nieuwsgierigheid dan van oprechte belangstelling. Zij heeft hierover een klacht ingediend bij de leiding. Karel geeft als verklaring voor zijn gedrag dat hij zo snel mogelijk alles van Sonja wil weten. Alleen dan kan hij haar goed begeleiden.

Op je werk ben je binnen bepaalde grenzen zoveel mogelijk jezelf

Thema 1

deel8.indd 13

21-4-10 14:24

Vragen

1 Vind je de verwachtingen die Sonja van een begeleider heeft reëel? Licht je antwoord toe. 2 Moet de leiding maatregelen nemen tegen Karel? Leg uit. 3 Welke aspecten van de verpleegkundige beroepscode worden door Karel overschreden?

1.2 Communicatie

verbale communicatie

non-verbale communicatie

inhoudsniveau betrekkingsniveau

deel8.indd 14

Buitenstaanders denken misschien dat handelingen als injecteren en infuseren het hart van het beroep van verpleegkundige vormen. Elke verpleegkundige weet echter beter, namelijk dat het beroep draait om de relatie en de interactie tussen de zorgvrager en de verpleegkundige. Elke relatie begin je en onderhoud je door communicatie. Onderzoeksinstituut Nivel heeft onderzoek gedaan naar wat mensen het meest stoort in ziekenhuizen. Daarbij viel op dat de manier waarop de arts of verpleegkundige met de zorgvrager omgaat voor de meeste ergernis zorgt, gevolgd door klachten over het medisch handelen. Communicatie is het uitwisselen van informatie tussen mensen. Bij communicatie wordt een boodschap verstuurd. De zender is de persoon die de boodschap geeft en de ontvanger degene die de boodschap ontvangt. Communiceren gebeurt vaak door te praten of te schrijven. Dat is verbale communicatie. Verbaal betekent eigenlijk mondeling, maar in dit verband is het de communicatie die gebruikmaakt van taal. Een ouder zegt tegen zijn kind: ‘Nu moet je ophouden met schreeuwen’. Of iemand stuurt vrienden een e-mail met een uitnodiging voor een verjaardagsfeestje. Je kunt een boodschap ook zonder woorden doorgeven. Een leraar kan met zijn handen op de tafel slaan, waardoor een leerling de boodschap krijgt: ‘ik ben nu heel erg boos’. Je kunt na een verhaal bedenkelijk je wenkbrauwen fronsen, waarmee je aangeeft dat je twijfelt over wat je hebt gehoord. Alle communicatie die geen gebruikmaakt van woorden noem je non-verbale communicatie. Meestal volgt er een reactie op een boodschap. Zender en ontvanger wisselen dan van rol. Iemand geeft antwoord, geeft met een knikje aan dat hij de boodschap heeft begrepen of stuurt een e-mail terug. Communicatie is meestal tweerichtingsverkeer. Een boodschap geeft informatie op twee niveaus: inhoudsniveau; betrekkingsniveau. Elk bericht of gesprek heeft een inhoudsniveau en een betrekkingsniveau. Het inhoudsniveau is de feitelijke mededeling van de boodschap. Het betrekkingsniveau is wat er tussen de regels door gezegd wordt. Het betrekkingsniveau zegt iets over de relatie: de gevoelens die je voor iemand hebt of de machtsverhouding in de relatie. Ook de toon of de mimiek, de manier waarop iets gezegd wordt, zegt iets over de betrekking.

Thema 1

21-4-10 14:24

Voorbeeld Een chef zegt tegen zijn ondergeschikte: ‘Ik heb zin in koffie.’ Een meisje zegt tegen haar vriendin: ‘Ik ben nog niet wakker. Ik moet eerst even koffie hebben.’ Een man zegt ‘s ochtends tegen zijn vrouw: ‘Waar blijft de koffie?’ Een restaurantbezoekster zegt tegen de ober: ‘Zou u mij nog een kopje koffie kunnen brengen?’

Communicatie is een proces dat schematisch als volgt weergegeven kan worden:

Het communicatieproces

Inhoudsniveau

Zender

Boodschap

Ontvanger

Betrekkingsniveau

1.2.1 Non-verbale communicatie Vaak realiseren mensen zich niet dat ze met lichaamstaal ook boodschappen uitzenden. Non-verbale communicatie bestaat uit: lichaamshouding; aanraking; mimiek; gebaren; oogcontact; intonatie; uiterlijk.

Ook met je lichaamshouding kun je veel vertellen

Thema 1

deel8.indd 15

21-4-10 14:24

Voorbeeld Jan gaat solliciteren als verpleegkundige. Hij geeft niets om kleding. Hij denkt: als ik de baan krijg, werk ik toch in uniform! De leidinggevende en de chef personeelszaken wisselen blikken van verbazing uit als Jan in zijn ongestreken houthakkersbloes binnen komt wandelen. Ze zetten een minnetje bij motivatie. Naderhand zeggen ze: â&#x20AC;&#x2DC;Blijkbaar vond Jan het gesprek niet belangrijk genoeg om zich even om te kleden.â&#x20AC;&#x2122;

Non-verbaal gedrag speelt een belangrijke rol in de communicatie tussen mensen. Het heeft verschillende functies. Allereerst verschaft het je informatie over iemands persoonlijkheid en houding. Uit iemands non-verbale gedrag krijg je meer en vaak ook betrouwbaarder informatie over zijn emoties en stemmingen, dan wanneer je alleen afgaat op zijn woorden. Uit non-verbaal gedrag kun je ook veel afleiden over de aard van de relatie tussen mensen: wie heeft de meeste macht, is er sprake van vertrouwen, zorgzaamheid, afstand of juist nabijheid. Non-verbaal gedrag is van groot belang om een relatie met een zorgvrager aan te gaan en om affectie en empathie over te brengen. Door iemand aan te kijken, te glimlachen en te knikken kun je interesse en warmte tonen. Ook het aanraken van een zorgvrager is belangrijk om een relatie te bevestigen. Door bijvoorbeeld je hand op iemands arm te leggen, kun je betrokkenheid tonen of troost bieden. Verbale en non-verbale communicatie vinden meestal gelijktijdig plaats. Als iemand zegt dat hij iets fijn vindt, glimlacht hij daarbij. Een triest verhaal wordt onderstreept met afhangende schouders en een sombere gezichtsuitdrukking. Je gezichtsuitdrukking ondersteunt dan wat je zegt. Het lichaam kan vaak onbewust ook een heel ander signaal afgeven. Als iemand zegt dat hij het verschrikkelijk vindt voor zijn collega dat de promotie niet doorgaat, terwijl zijn mondhoeken licht omhoog krullen, geeft hij twee tegenstrijdige boodschappen. De non-verbale boodschap wordt bij dergelijke tegengestelde boodschappen bijna altijd opgevat als de echte boodschap. In hun non-verbale gedrag zijn mensen meestal eerlijker dan in het verbale gedrag. Dat komt doordat het moeilijker te beheersen is. Voor de meeste mensen is het onmogelijk om tegelijkertijd hun mimiek, lichaamshouding, toon en spraak in de gaten te houden.

Voorbeeld In een woning voor kinderen met verstandelijke beperkingen praat verpleegkundige Ramira met een van de moeders. Ramira heeft vandaag haar dag niet. Ze dwaalt telkens af en kan haar gapen met moeite onderdrukken. De moeder wil graag haar ongerust-

deel8.indd 16

Thema 1

21-4-10 14:24

heid over haar dochtertje bespreken. Ze vertelt dat ze de indruk heeft dat het niet goed met haar gaat. Ramira kijkt op de klok en roert gedachteloos in haar koffie. De moeder staat na vijf minuten boos op en verlaat de kamer. ‘Als het je niet interesseert, probeer ik wel met iemand anders een gesprek te voeren.’ Ramira kijkt verbaasd: ‘Waarom denkt u dat het me niet interesseert?’

1.2.2 Betekenis geven aan de boodschap Elke ontvanger van een boodschap doet drie dingen met de boodschap; waarnemen (horen, zien, voelen); interpreteren (wat betekent het voor mij?); evalueren (wat vind ik ervan?).

referentiekader

De ontvanger geeft nadat hij een boodschap heeft opgevangen er een eigen betekenis aan: hij interpreteert de boodschap. Je kunt ook zeggen: de boodschap wordt gefilterd door het referentiekader van de ontvanger. Het referentiekader is de optelsom van iemands ervaringen, normen en waarden, verwachtingen, overtuigingen en zelfbeeld. Om verschillen in referentiekaders aan te geven: in de thuiszorg kun je een oudere zorgvrager tegenkomen die de oorlog heeft meegemaakt en daarom moeite heeft met eten weggooien. De huidige generatie vindt hygiëne belangrijker en gooit een pak melk dat over de datum is, leeg in de gootsteen. De oudere zorgvrager ziet dat als verspilling. Om te werken aan goede communicatie, is het belangrijk dat je je verdiept in het referentiekader van je gesprekspartner. Je begrijpt en accepteert dat de ander anders denkt en voelt over een onderwerp.

Voorbeeld Karel, een jongen met een contactstoornis, komt thuis en gaat in de woonkamer zitten. Zijn moeder vraagt aan hem: ‘Moet je geen huiswerk maken?’ Karel schudt zijn hoofd en zegt: ‘Het is te wit in mijn kamer.’ Zijn moeder kijkt hem verbaasd aan: ‘Te wit?!’ Als eerste reactie wil ze tegen hem uitvaren, hij zoekt gewoon een smoes om geen huiswerk te hoeven maken. Dan schiet haar te binnen dat ze ooit heeft gelezen dat kinderen met een contactstoornis hun emoties kunnen verbinden met kleuren. Ze vraagt hem: ‘Is het te stil op je kamer?’ Karels gezicht klaart op en hij knikt. ‘Je mag wel hier bij mij aan tafel komen werken’, zegt zijn moeder. Even later zit Karel met een tevreden gezicht aan zijn huiswerk.

Vaak zijn non-verbale uitingen bij uitstek geschikt om een zorgvrager te ondersteunen

Thema 1

deel8.indd 17

21-4-10 14:25

1.3 Communicatie met de zorgvrager Het belang van communicatie voor de zorgrelatie kan niet genoeg onderstreept worden. Als de communicatie goed verloopt, heeft dat een positief effect op de tevredenheid van de zorgvrager, de therapietrouw (de mate waarin hij de behandeling opvolgt) en de kwaliteit van leven. Communicatie met een zorgvrager heeft verschillende doelen, zoals: informatie verkrijgen; informatie geven; adviseren; instrueren; ondersteunen.

1.3.1 Valkuilen bij de communicatie Als je er goed over nadenkt, is communicatie een ingewikkeld proces, waarbij iemand de juiste boodschap moet zien te ontrafelen uit een wirwar van signalen, tekens en gevoelens. Het is eigenlijk verwonderlijk dat communicatie zo vaak goed gaat. Zonder er al te veel bij na te denken praat je de hele dag met mensen en wissel je gevoelens uit. Toch gaat communicatie ook wel eens mis. Verstoorde communicatie leidt tot misverstanden, onbegrip of zelfs ruzie. Wat er precies mis is gegaan, is vaak lastig te achterhalen. Vaak is het namelijk niet de letterlijke boodschap die aanleiding was voor misverstanden, maar gaat het in de laag daaronder fout. Het schort bijvoorbeeld aan vertrouwen of iemand voelt zich verkeerd begrepen. Vaak gaat het om onbewuste processen. Het helpt dan om iets meer te weten over processen en situaties die kunnen leiden tot verstoorde communicatie, zoals: machtsvertoon; eenzijdige communicatie; non-verbale signalen; gekleurde waarneming; botsende culturele waarden; stoornissen en handicaps.

vakjargon

Machtsvertoon Sommige zorgverleners neigen tot een communicatieve stijl waarin macht wordt gebruikt. Die macht is te herleiden uit het gebruik van verkleinwoordjes (â&#x20AC;&#x2DC;mevrouwtjeâ&#x20AC;&#x2122;), het gebruik van vakjargon en moeilijke woorden of het dreigen met machtsmiddelen. Je gebruikt ook macht wanneer je routinematig handelt zonder aan de zorgvrager uit te leggen wat je aan het doen bent. Dit kan leiden tot onzekerheid bij zorgvragers. Door uit te leggen wat de bedoeling is van een handeling, te vertellen wat er gaat gebeuren en de handelingen te benoemen kan onzekerheid daarover bij zorgvragers worden weggenomen. Vooral in de ouderenzorg, bestaat het risico dat je de zorgvrager te veel in een

Machtsvertoon komt soms tot uiting in de lichaamshouding en kan de communicatie verstoren

deel8.indd 18

Thema 1

21-4-10 14:25

secondary babytalk

afhankelijke positie brengt, bijvoorbeeld door het gebruik van secondary babytalk. Daarmee wordt een taalgebruik bedoeld dat gekenmerkt wordt door een aantal aanpassingen, zoals het versimpelen van taal, het gebruik van verkleinwoorden en een wat hogere toon aan het einde van een zin. Normaal passen volwassenen hun taal zo aan als ze spreken tegen kinderen. Daarom wordt deze aangepaste spraak bij volwassenen ‘secondary babytalk’ genoemd.

Voorbeeld Verpleegkundige: ‘Zo, dan gaan we nu even lekker het voorkantje wassen, meneer Den Hertog.’ Meneer Den Hertog: ‘Ik ben geen kind.’

Eenzijdige communicatie Bij een gesprek met een zorgvrager of met collega’s is er sprake van tweezijdige communicatie. De een zegt iets en de ander reageert of zegt wat terug. In de praktijk verloopt de communicatie soms te eenzijdig. Een verpleegkundige stemt de inhoud van wat ze vertelt niet af op de ontvanger, ze gebruikt vakjargon of ze overschat de kennis van de zorgvrager. Hulpverleners en zorgvragers lijken op zo’n moment een andere taal te spreken. Door steeds na te gaan of de zorgvrager de informatie goed heeft begrepen, bijvoorbeeld door hem na te laten vertellen wat hij gehoord heeft, kun je de communicatie aanzienlijk verbeteren.

Voorbeeld Verpleegkundige Janny geeft opvoedingsondersteuning aan een moeder die een zoontje met een verstandelijke beperking heeft. Het zoontje gilt de hele dag. De moeder wil weten hoe ze dat gedrag kan stoppen. Janny stelt aan de moeder voor om meer samen met hem te spelen. Ook zou hij meer taakjes kunnen doen in huis, daar wordt hij wat zelfstandiger van. De moeder zucht teleurgesteld. Haar zoontje is gehandicapt. Zo’n kind hoor je geen extra taken te geven, denkt ze. Maar ze zegt niets en slaat haar ogen naar beneden.

Non-verbale signalen Om goed te kunnen communiceren, is het ook belangrijk dat je de non-verbale signalen opvangt. Zonder oogcontact bijvoorbeeld verloopt communicatie heel moeilijk. Tegelijkertijd zegt het vermijden van oogcontact ook iets over de relatie: de ander is verlegen of wil niets weten over een onderwerp.

Thema 1

deel8.indd 19

21-4-10 14:25

Ook met de lichaamshouding geeft iemand belangrijke signalen af. ‘Ik voel me niet op m’n gemak’, vertelt iemand je als hij in elkaar gedoken zit. Om goed te kunnen communiceren heb je als verpleegkundige een zekere gevoeligheid nodig voor non-verbale signalen. Je moet ervoor openstaan. Maar het is minstens zo belangrijk dat je je bewust bent van de eigen non-verbale signalen die je afgeeft. Je kunt bijvoorbeeld door op een bepaalde manier te staan of te lopen de indruk wekken dat je de baas wilt zijn. Of je zegt belangstellend ja, terwijl je je hoofd afwendt. Soms gaat dat onbewust. Dan is het belangrijk dat je beseft hoe je lichaamstaal door anderen kan worden opgevat. Ook moet je erop letten dat je verbale en non-verbale gedrag met elkaar in overeenstemming zijn (bijvoorbeeld niet lachen als je een triest voorval vertelt).

halo-effect

horn-effect

stereotype generalisatie selectieve perceptie

vooroordeel discriminatie

projectie

Gekleurde waarneming Je hoort mensen vaak zeggen dat zij heilig geloven in hun oordeel van de eerste indruk. ‘Ik zag het meteen al, die kun je niet vertrouwen.’ Een eerste indruk wordt snel gevormd en lang vastgehouden. Toch kan de eerste indruk je ook misleiden. Zo kan een positieve indruk de verwachting wekken dat de betreffende persoon ook andere positieve eigenschappen heeft. Dit wordt het halo-effect genoemd. Mensen met een aantrekkelijk uiterlijk worden vaak ook als intelligenter waargenomen dan fysiek onaantrekkelijke mensen. Het omgekeerde effect bestaat ook: ‘Hij heeft lang, vet haar, dus hij zal wel slordig zijn’. Dit is het horn-effect. Soms bestaat er al een eerste indruk voordat je iemand hebt gezien. Zo’n indruk is dan bijvoorbeeld gebaseerd op het feit dat iemand bij een bepaalde groep hoort. Stereotypen (denkbeelden die uitdrukken wat mensen van bepaalde groepen vinden) zijn van alle tijden. Zo werden in 1935 aan juristen in een Amerikaanse handleiding voor de samenstelling van de jury de volgende tips gegeven: voor juryleden die op emoties zouden afgaan, moest men Ieren, joden en Italianen kiezen; Scandinaviërs daarentegen stonden borg voor onderkoelde redenaties. Een stereotype is een toeschrijving van een karakteristieke eigenschap aan een hele groep. Stereotypen zijn generalisaties. Aan alle leden van een bepaalde groep worden dezelfde karakteristieke eigenschappen toegeschreven. Het is een oppervlakkige, onveranderlijke opvatting over een groep. Stereotypen leiden tot selectieve perceptie. Dat is de neiging om bij voorkeur die dingen uit een boodschap te selecteren die ons bekend voorkomen; waar we al eerder ervaring mee hebben opgedaan. Wat iemand te horen krijgt, verwerkt hij in zijn referentiekader. Als de boodschap niet past in dat kader, blijft hij slechter hangen. Nog schadelijker dan de stereotype gedachte is het vooroordeel. Je bent bevooroordeeld als je bij voorbaat negatief denkt over een bepaalde groep. Als iemand onderscheid maakt op grond van zijn vooroordeel, is er sprake van discriminatie. Je kunt bijvoorbeeld mensen van beneden of juist boven de grote rivieren onaardig vinden, maar als je vervolgens om die reden een gesprek met iemand uit de weg gaat, ben je aan het discrimineren. De neiging om eigen eigenschappen toe te schrijven aan anderen, noem je ook wel projectie. Als je je eigen (onbewuste) gevoelens (zoals jaloezie) toeschrijft aan de ander (‘jij bent jaloers’) is dat

Een eerste indruk kan misleidend zijn

deel8.indd 20

Thema 1

21-4-10 14:25

attributie

fundamentele attributiefout

projectie. Gevoelens waarvan je jezelf niet altijd bewust bent, duiken als gedrag of eigenschap bij een ander op. In feite zie je in de ander jezelf, alleen ben je je daar niet van bewust. Attributie is het verklaren van gedrag door interne of externe factoren. Je kunt een succesvolle handeling bijvoorbeeld toeschrijven aan de persoon zelf (doorzettingsvermogen, intelligentie) of aan de omstandigheden (geluk, juiste moment). Mensen hebben de neiging goede resultaten toe te schrijven aan de omstandigheden of derden en slechte resultaten aan hun eigenschappen. Dat wordt ook wel een fundamentele attributiefout genoemd.

Voorbeeld Mevrouw Engbersen is opgenomen in het ziekenhuis. Ze is stevig van omvang. De verpleegkundige ziet haar eten en knikt haar vriendelijk toe: â&#x20AC;&#x2DC;U zult nu in het ziekenhuis bent, het lekkere eten wel missen? U houdt toch van lekker eten!?â&#x20AC;&#x2122;

interculturele communicatie

Botsende culturele waarden Onderdeel van het referentiekader is de cultuur waarin iemand opgroeit. De een is in Amsterdam opgegroeid, de ander in Woerden, weer een ander in Kabul of New York. Al die mensen groeien op in een verschillende cultuur. Cultuurverschillen ontstaan ook door verschillen in klasse, opleiding enzovoort. Interculturele communicatie betekent dat je communiceert met iemand uit een andere cultuur. Het betekent dat je te maken krijgt met andere waarden, normen en gewoontes. Er bestaat geen pasklaar antwoord voor het communiceren met mensen uit andere culturen. De opvatting dat er geen misverstanden zullen ontstaan als je genoeg weet over een cultuur of land, klopt niet. Ten eerste is het ondoenlijk om van elke cultuur alles te weten te komen. Ten tweede ligt het gevaar van stereotypering op de loer. Niet elke moslimvrouw is onderdanig aan haar man. Niet elke christen is diep religieus en niet elke dakloze is crimineel. Gedurende de zorgverlening ben je alert op signalen van cultuurverschillen. Een belangrijk signaal zijn je eigen gevoelens. Je ergert je, je wordt kwaad, of vindt iets raar. Wanneer je dergelijke gevoelens bij jezelf constateert, is het altijd het beste om te onderzoeken welke normen en waarden precies met elkaar in conflict zijn. Vraag om toelichting op gedrag dat je niet begrijpt. Alleen door je te verdiepen in de normen en waarden van iemand uit een andere cultuur, kun je samen tot een goede communicatie komen. Stoornissen en handicaps Communicatie is een basisbehoefte van mensen. Als iemand door een stoornis, handicap of anderszins is beperkt in zijn mogelijkheden om te communiceren, is dat meestal heel ingrijpend. Ook voor verpleegkundigen kan dit een opgave zijn. Denk aan een operatiepatiĂŤnt die aan de beademingsmachine ligt en daardoor niet kan praten. Als hij onrustig is, moet de verpleegkundige er door vragen te

Thema 1

deel8.indd 21

21-4-10 14:25

stellen achter komen waar de zorgvrager precies last van heeft. Is hij bang? Heeft hij ergens pijn? Als verpleegkundige besef je hoe belangrijk het is om contact te maken met mensen die geen of maar moeilijk een gesprek kunnen voeren. Je zoekt naar alternatieven. Een baby knuffel je. Door de hand van een dementerende zorgvrager te pakken, kun je ook contact maken. Soms kun je met hulpmiddelen communiceren, bijvoorbeeld met pen en papier of met een boek met plaatjes die de zorgvrager kan aanwijzen.

Voorbeeld Een moeder vertelt over haar 7-jarige dochtertje Michelle dat sinds haar geboorte door een chromosomale afwijking slechthorend en slechtziend is. Daarnaast heeft ze verstandelijke beperkingen en een minder goed ontwikkelde motoriek. ‘Michelle is nu zeven jaar en communiceert met de mensen in haar directe omgeving door signalen (duwen, trekken, wijzen), een paar woordjes en een paar gebaren. Omdat het voor de mensen om haar heen vaak moeilijk is Michelle te begrijpen en omdat het niet fijn is haar verdrietig te zien als ze haar niet begrijpen, heeft ze nu pictogrammen (Symbol for Windows) om zich uit te drukken. Via school ben ik in contact gekomen met de mogelijkheden van de Symbol for Windows software. Michelle was meteen geïnteresseerd! Ze bladert in het boek en bekijkt de plaatjes nauwkeurig. Ze gebruikt het pictoboek voor de dingen die voor haar erg belangrijk zijn: fietsen met de driewielfiets en de tandem en televisie kijken. Ze krijgt het boek de hele dag in allerlei situaties aangeboden en vraagt er zelf om als ik het vergeet.’ (Bron: website Eelke Verschuur, adviespraktijk voor communicatievoorzieningen voor gehandicapten)

Een hele serie stoornissen en handicaps is van invloed op de communicatie, variërend van zintuiglijke en verstandelijke beperkingen tot ontwikkelingsstoornissen en ziekten waarbij de hersenen zijn beschadigd.

Voorbeeld De 45-jarige Johan heeft de ziekte van Huntington. Door zijn ziekte verloopt de verwerking van informatie traag. Het antwoord

Hoofd menu hallo

zus

stom

vriend

blij

tante

boos

1 nee

jij 2

tot ziens

vandaag

hij 3

deel8.indd 22

Thema 1

21-4-10 14:25

op een vraag kan soms minutenlang duren. Wijkverpleegkundige Gerdien ziet dat zijn 8-jarige zoontje het hier heel moeilijk mee heeft. Als hij enthousiast vertelt over wat er op school is gebeurd, duurt het een tijdje voordat hij een reactie ziet op het gezicht van zijn vader. Het lijkt alsof het hem niets doet. ‘Maar dit is niet zo’, vertelt Gerdien aan het jongetje. ‘Je vader doet er alleen wat langer over.’

Hoewel elke stoornis en elke zorgvrager een eigen benadering verlangt, gelden over het algemeen de volgende aandachtspunten: Zorg ervoor dat je weet wat de aandoening of de beperking inhoudt. Als een zorgvrager bijvoorbeeld de neiging heeft om het gespreksonderwerp te vergeten, herhaal je dit, zonder er al te nadrukkelijk de aandacht op te vestigen. Probeer je in te leven in de belevingswereld van de zorgvrager. Verpleegkundigen die werken met visueel gehandicapten vinden het bijvoorbeeld enorm leerzaam om een tijdje geblinddoekt rond te lopen. Ze vergeten dan nooit meer om al hun handelingen uit te leggen. Pas je taalgebruik aan. Spreek langzaam en met korte, eenvoudige zinnen. Wees geduldig. Geef de zorgvrager tijd voor het bedenken van een antwoord als hem dit veel tijd kost. Schenk aandacht aan wat de zorgvrager zegt en herhaal of vat samen wat hij zegt, zodat hij weet dat je hem begrepen hebt. Maak oogcontact en controleer of hij jou ook begrijpt. Gebruik bij zeer ernstige communicatiestoornissen ja-nee vragen, waarbij de zorgvrager door een knik of een gebaar duidelijk kan maken wat hij wil. Wanneer een zorgvrager niet meer verbaal kan communiceren, wordt de non-verbale communicatie extra belangrijk. Zo kunnen non-verbale signalen zoals de toon waarop je spreekt en een vriendelijk gezicht gevoelens van angst en onrust bij de zorgvrager verminderen. Door goed te letten op de non-verbale signalen van een zorgvrager kun je als verpleegkundige ook veel afleiden over hoe hij zich voelt.

Voorbeeld Studente Ellen loopt stage bij een woonvorm voor jongeren met autistische stoornissen. Ze weet dat autisme een contactstoornis is en dat de stoornis zich bij iedereen heel anders kan uiten. De 17-jarige Fred bijvoorbeeld is enorm welbespraakt. Ellen kan gezellig met hem kletsen. Maar zojuist is hij enorm boos geworden.

Thema 1

deel8.indd 23

21-4-10 14:25

Ellen zei: ‘Kijk maar uit met die schaar, anders ben je nog verder van huis.’ Fred antwoordde dat hij gewoon thuis was. Ellen barstte uit in lachen, waarop Fred ontplofte. Rita, Ellens begeleider, komt erbij. Ze legt uit dat het bij de stoornis hoort dat je moeite hebt met figuurlijke uitdrukkingen.

Praktijk 2

Blind Zeven gespecialiseerde wooncentra voor slechtziende en blinde ouderen hebben regels opgesteld, waaruit onderstaande tips voor communicatie zijn afgeleid: Vraag altijd eerst hoe de zorgvrager begeleid wil worden. Vertel voortdurend wat je aan het doen bent. Hierdoor voorkom je dat de zorgvrager angstig of achterdochtig wordt. Een paar dode blaadjes van een plant trekken, kan namelijk hetzelfde klinken als een zak dropjes openmaken. Maak duidelijk dat je ergens binnenkomt en wacht op een reactie. Zeg bij binnenkomst wie je bent (totdat iemand je herkent aan je stem) en vertel wanneer je vertrekt. Zorg er bij het voeren van een gesprek voor dat je eerst iemands aandacht hebt. Noem zijn naam of leg je hand op zijn schouder. Dit kun je ook doen als iemand in een gezelschap het woord tot een slechtziende richt. Probeer ‘hardop’ te kijken. Bij het lopen vertel je voortdurend waar de weg heengaat en wat je onderweg tegenkomt. Je bereidt de bewoner voor op drempels, trappen, leuningen en verandering van richting. Vertel welke mensen en spullen zich in de directe omgeving bevinden en maak de positie duidelijk ten opzichte van bijvoorbeeld het raam en de deur. Woorden als daar en hier zeggen niets. Dus in plaats van ‘hier is de thee’ zeg je: ‘De thee staat rechts van u op de tafel’. Gebruik zoveel mogelijk gewone taal. Woorden als tot ziens en kijken hoef je niet krampachtig te vermijden. Laat geen obstakels slingeren en verplaats geen voorwerpen in de woning.

Vragen

deel8.indd 24

1 Lees de tips aandachtig door. Wat had je niet uit jezelf goed gedaan? Leg uit. 2 Je hoeft een woord als ‘kijken’ niet krampachtig te vermijden bij iemand die blind is. Ben je het daarmee eens? Leg uit. 3 Waarom hebben verpleegkundigen deze tips nodig?

Thema 1

21-4-10 14:25

1.4 Gesprekken met zorgvragers Als verpleegkundige voer je dagelijks gesprekken met anderen. Dat kan zomaar een praatje zijn over het weer. Maar het kan ook een uitgebreid adviesgesprek zijn, waarbij je een zorgvrager voorlichting geeft over astma. Elk gesprek kan onderverdeeld worden in een aantal fasen. Fase 1: voorbereiding Wat is het doel van het gesprek? Wat wil je ermee bereiken? Waarover wil je afspraken maken en/of besluiten nemen? Soms moet je eerst informatie inwinnen. Als je een opnamegesprek voert met een zorgvrager, ga je na wat al bekend is over de zorgvrager en bereid je voor welke informatie hij moet krijgen. Fase 2: opbouw van het contact Betrek de gesprekspartner bij het gesprek. Geef jezelf en de ander de ruimte en de tijd om in het gesprek te komen. Je vraagt bijvoorbeeld hoe het met de ander gaat of biedt hem iets te drinken aan. Ga na in hoeverre iemand openstaat voor dit gesprek. Misschien heeft iemand vlak van tevoren een emotionele gebeurtenis meegemaakt en staat zijn hoofd er niet naar. Het is in deze fase belangrijk de reden of het doel van het gesprek uit te wisselen. Dat helpt om de aandacht bij de hoofdzaken te houden en niet af te dwalen naar andere zaken. Noem de punten die je wilt bespreken en vraag je gesprekspartner welke verwachtingen hij heeft van het gesprek. Fase 3: het gesprek Breng de punten in die je hebt voorbereid. Probeer door goed te luisteren voortdurend open te staan voor wat de ander wil en controleer of hij de informatie begrijpt. Andersom geldt ook: als jij iets niet begrijpt, vraag je om verduidelijking of een voorbeeld. Het is belangrijk dat je tijdens een gesprek steeds het doel voor ogen houdt. Dat wil niet zeggen dat er nooit iets anders aan bod mag komen. Maar het doel houd je als rode draad altijd in je achterhoofd. Fase 4: afronden van het gesprek Als alle punten aan de orde zijn gekomen, is het zinvol om kort samen te vatten wat jullie hebben besproken. Als je tijdens het gesprek afspraken hebt gemaakt, met de zorgvrager herhaal je die en schrijf je ze op. Vertel de zorgvrager wat je met de informatie gaat doen. Misschien wil je zaken doorgeven aan collegaâ&#x20AC;&#x2122;s. Laat de ander weten wat je met de afspraken gaat doen.

Thema 1

deel8.indd 25

21-4-10 14:25

Als verpleegkundige voer je verschillende soorten gesprekken. De volgende paragrafen gaan dieper in op de volgende gesprekken: informatie- of voorlichtingsgesprek; anamnesegesprek; slecht-nieuwsgesprek; probleemgesprek; evaluatiegesprek.

1.4.1 Informatie- of voorlichtingsgesprek Het geven van informatie aan de zorgvrager over de zorg of over de stand van zaken is eigenlijk een continu aspect in je communicatie met de zorgvrager. Daarbij kan het gaan over een alledaagse handeling die je wilt gaan uitvoeren, maar ook over een handeling die je voor het eerst bij de zorgvrager uitvoert. Goede informatie neemt veel spanning weg, zorgvragers voelen zich dan gesteund en uitgenodigd eventuele vragen en problemen met je te bespreken. Daarnaast verplicht de Wet geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO) de hulpverlener tot het verstrekken van duidelijke, begrijpelijke, desgevraagd schriftelijke informatie aan de zorgvrager. Bij het geven van informatie zijn er vier aandachtspunten waar je steeds aan moet denken: formuleer helder; structureer informatie; stem de informatie af op de zorgvrager; controleer of de zorgvrager je begrijpt. Formuleer helder Gebruik korte zinnen en praat rustig en duidelijk. Als je zelf bekend bent met de informatie heb je de neiging deze in hoog tempo te geven. Voor de ander die de informatie voor het eerst hoort, wordt het dan moeilijk alle informatie goed tot zich door te laten dringen. Gebruik geen moeilijke woorden, woorden die voor meerdere uitleg vatbaar zijn, vaktaal of afkortingen. Structureer informatie De ander moet steeds de lijn in de informatie blijven zien. Dit bereik je door hoofdzaken en bijzaken duidelijk te scheiden. Breng de inhoud terug tot een paar hoofdpunten. Gebruik daarbij eventueel signaalwoorden zoals: ‘Er zijn drie belangrijke huisregels, ten eerste…, ten tweede … en ten derde… ’ Stem de informatie af op de zorgvrager Je stemt je informatie zo goed mogelijk af op de zorgvrager. Welke informatie heeft de zorgvrager nodig? Wat is zijn vraag? Wat weet hij al? In sommige situaties komt de informatie nauwelijks aan,

Je stemt je informatie af op het ontwikkelingsniveau van de zorgvrager

deel8.indd 26

Thema 1

21-4-10 14:25

bijvoorbeeld als iemand angstig is of veel pijn heeft. Bij een kind pas je je verhaal aan zijn ontwikkelingsniveau aan. Controleer of de zorgvrager je begrijpt Het is voor een zorgvrager vaak lastig om te zeggen dat hij iets niet begrepen heeft. Uit beleefdheid of uit schaamte zal hij je verhaal niet zo snel onderbreken. Dit kun je deels ondervangen door aan het begin van het gesprek te zeggen dat het geen enkel probleem is als hij je onderbreekt. Houd oogcontact terwijl je praat. Vaak is aan het gezicht wel te zien of de informatie overkomt (iemand knikt) of niet (iemand fronst zijn wenkbrauwen). Vraag daarnaast voor de zekerheid tussentijds of het nog allemaal duidelijk is. Soms moet de zorgvrager informatie eerst laten bezinken voordat hij met vragen komt. Vertel dat hij altijd later nog vragen kan stellen.

1.4.2 Anamnesegesprek Een anamesegesprek voer je bij het begin van het verpleegproces. Anamnese is een ander woord voor ziektegeschiedenis. Bij het begin van de zorgrelatie ga je als verpleegkundige na wat de voorgeschiedenis is van de zorgvrager. De anamnese is vaak onderdeel van het opname- of intakegesprek. Een anamnesegesprek lijkt op een informatiegesprek, maar bij een anamnesegesprek ligt het accent meer op informatie verkrijgen. Kunnen doorvragen is dan ook een belangrijke kwaliteit in het gesprek.

1.4.3 Slecht-nieuwsgesprek Bij het slecht-nieuwsgesprek denk je misschien aan een gesprek waarin een zorgvrager te horen krijgt dat hij ongeneeslijk ziek is. Maar elke mededeling die een diepe impact heeft op het leven van een zorgvrager kun je slecht nieuws noemen. Zoals de uitslag van de testresultaten waaruit blijkt dat een stel geen kinderen kan krijgen. Of een vrouw die te horen krijgt dat haar man Alzheimer heeft. Een kind dat reuma blijkt te hebben en zijn leven zal moeten aanpassen. En de man die te horen krijgt dat zijn operatie is uitgesteld. Als het gaat om het vertellen van een ernstige diagnose of een prognose, is dat in eerste instantie een taak van de arts. Verpleegkundigen zitten wel vaak bij een dergelijk slechtnieuwsgesprek en vangen de zorgvrager na afloop op. Soms doen verpleegkundigen een deel van het gesprek. Bij een slecht-nieuwsgesprek kun je de volgende fasen onderscheiden: Vertel het slechte nieuws. Help de klap op te vangen. Help naar oplossingen te zoeken. Sluit het gesprek af.

van

Thema 1

deel8.indd 27

21-4-10 14:25

Vertel het slechte nieuws Het krijgen van een nare boodschap is verschrikkelijk en daarom is het voor zorgverleners ook zo moeilijk om de boodschap over te brengen. Omdat het zo moeilijk is, bestaat de neiging om het slechte nieuws uit te stellen of de ‘pil te vergulden’. Maar de zorgvrager is erbij gebaat duidelijk te horen waar het op staat. Na een inleidende zin, bijvoorbeeld: ‘Ik heb een nogal teleurstellende mededeling voor u’, breng je direct het slechte nieuws over. Dus niet: het slechte nieuws uitstellen door eerst over andere zaken te beginnen; verzachtende woorden gebruiken; erop aan te sturen dat de zorgvrager zelf het slechte nieuws uitspreekt, zoals in het volgende voorbeeld.

Voorbeeld Mevrouw Janson rent de ziekenhuiszaal op: ‘Is er iets met mijn man gebeurd?’ Verpleegkundige: ‘Ja.’ Mevrouw Janson: ‘Hij heeft toch geen hartaanval gehad?’ Verpleegkundige: ‘Ja.’ Mevrouw Janson: ‘Hij is toch niet dood?’ Verpleegkundige: ‘Ja, het spijt me.’

Help de klap op te vangen Het slechte nieuws betekent altijd een probleem dat moet worden verwerkt. De ontvanger kan zeer emotioneel reageren, bijvoorbeeld in huilen uitbarsten. Maar hij kan zijn emoties ook op andere manieren tonen, zoals: ontkenning (‘Ik geloof er geen woord van.’) agressie (‘Jij hebt makkelijk praten. Jij gaat straks weer naar huis.’) wanhoop (‘Wat heeft dit leven nog voor zin als het alleen maar slechter wordt?’) In plaats van inhoudelijk te reageren, wat kan leiden tot een vervelend welles-nietesgesprek, of direct met oplossingen te komen, is het beter om eerst de aandacht te richten op de emoties. Je geeft de ruimte voor het verwerkingsproces. Help naar oplossingen te zoeken Als de zorgvrager wat meer openstaat voor de toekomst, begint de fase van het zoeken naar oplossingen. Oplossing is in veel situaties een groot woord. Het gaat erom dat de zorgvrager in staat is om

deel8.indd 28

Thema 1

21-4-10 14:25

de gevolgen van het slechte nieuws te overzien en verschillende opties te bespreken. Zo’n gesprek kan leiden tot een strategie of een nieuwe afspraak. Sluit het gesprek af Sluit het gesprek af door een samenvatting van het gesprek te geven en de gemaakte afspraken te bevestigen.

1.4.4 Probleemgesprek Bij een probleemgesprek gaat het erom de gezondheidsproblemen van de zorgvrager in kaart te brengen en samen naar oplossingen te zoeken.

Voorbeeld De 31-jarige Henk is bijna acht jaar verslaafd geweest aan heroïne. Hij heeft zijn studie nooit afgemaakt, heeft nooit gewerkt en heeft geen contact meer met familie en vrienden. Vorige week is hij opgenomen in een afkickcentrum. Verpleegkundige Bertus praat met hem over de voortgang. Eerst doet Bertus een lichamelijk onderzoek. Hij meet de pols, bloeddruk en temperatuur. Daarna gaan ze samen aan tafel zitten. Bertus vraagt of Henk ergens last van heeft. ‘Eigenlijk niet. Ik voel me eigenlijk best goed’, lacht Henk. Bertus vraagt of Henk het gevoel heeft controle te hebben over de verslaving. Henk slaakt een diepe zucht. ‘Tot nu toe gaat het wel. Maar wat moet ik straks?’. ‘Als je eruit komt?’, vraagt Bertus. ‘Ja’, zegt Henk. ‘Ik heb geen huis, geen vrienden, geen werk.’ Hij zucht nog een keer. Bertus vraagt of zijn familie al op bezoek is geweest. Henk antwoordt dat ze niet eens weten dat hij in de afkick zit. ‘Zal ik je ouders op de hoogte brengen? Denk je dat ze je kunnen steunen?’ Dat lijkt Henk een goed idee. ‘Zullen we in een volgend gesprek de mogelijkheden voor scholing en werk op een rijtje zetten?’

Bij een probleemgesprek kun je de volgende fasen onderscheiden: Win het vertrouwen van de zorgvrager. Help het probleem helder te krijgen. Help naar oplossingen te zoeken. Sluit het gesprek af.

Soms kost de eerste fase, het contact maken, erg veel moeite

Thema 1

deel8.indd 29

21-4-10 14:25

Win het vertrouwen van de zorgvrager Afhankelijk van de situatie verloopt de ene fase moeizamer dan de andere. Bij sommige zorgvragers kan de eerste fase van het contact lang duren. Het kan lang duren om een zodanige band op te bouwen dat de zorgvrager bereid is om vertrouwen te delen. Soms is het zelfs moeilijk om het eerste contact te leggen.

Voorbeeld Mevrouw Mijou is een asielzoekster en heeft zeer complexe problemen, die allemaal met elkaar samenhangen. Ze heeft traumatische ervaringen opgedaan in haar geboorteland, slaapt nauwelijks en is geleidelijk weggezakt in een depressie. In het asielzoekerscentrum vertrouwt ze niemand. Verpleegkundige Bernadette vindt het moeilijk om structuur te brengen in haar problemen. Eigenlijk zijn haar problemen onoplosbaar. Bernadette kan haar geen verblijfsvergunning geven noch de onzekerheid daarover wegnemen. Dat vertelt ze Mijou ook. Het lukt Bernadette wel om het vertrouwen van mevrouw Mijou te krijgen. Ze luistert zo goed mogelijk naar haar verhalen. Mijou zegt dat het ze het fijn vindt om haar hart te luchten.

Help het probleem helder te krijgen Een valkuil bij elk probleemgesprek is de neiging om direct met een oplossing te komen. Een oplossing bieden is erg verleidelijk, maar kan ook een verder gesprek blokkeren. Het kan voor de zorgvrager ook al een opluchting te zijn als hij zijn problemen aan iemand kan vertellen. Het is belangrijk dat je eerst samen met de zorgvrager het probleem helder krijgt. Soms is dat eenvoudig, als een zorgvrager zelf met een concrete vraag komt. Hij wil bijvoorbeeld meer weten over een behandeling. Soms ligt het lastiger. Als een zorgvrager bijvoorbeeld veel problemen heeft, of als de zorgvrager een gezondheidsprobleem ontkent. Help naar oplossingen te zoeken De volgende fase is het zoeken naar oplossingen. Dat doe je door te zoeken naar een concreet en haalbaar doel. Dat geeft de zorgvrager perspectief, iets waar hij naar kan streven en waar hij zich voor in kan zetten. Bij het probleemgesprek is luisteren en het stellen van goede vragen essentieel. Je zet de voor- en nadelen van verschillende mogelijkheden op een rijtje. Wat lijkt het beste of het minst slechte? Je gaat samen met de zorgvrager na wat er al is geprobeerd om zijn probleem op te lossen.

deel8.indd 30

Thema 1

21-4-10 14:25