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TECNOLOGIA
Customers Experience A cura di Marco Papagna (Direttore Ticicom)
Che cosa intendiamo per Customers Experience? La Customers Experience è l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la relazione con l’azienda: strategie, processi, organizzazione, assistenza; tutto viene incentrato sul cliente e sull’esperienza che esso vive. Oggi rappresenta un elemento fondamentale per il business dell’azienda, in quanto il successo aziendale dipende dalla consapevolezza vissuta dal cliente in tutte le fasi; si pensi solo a quanto incidono, per un riscontro positivo o negativo, la consegna e il packaging di un prodotto o la gentilezza e la professionalità del personale in negozio, al telefono e nelle chat online. Attraverso quali mezzi è possibile ottimizzare la Customers Experience? Sempre più aziende ottimizzano l’esperienza dei propri clienti grazie ad un’assistenza completa h24, offrendo la possibilità ai consumatori di ottenere soluzioni in modalità “self-service” tramite dei portali in cui l’utente può trovare, in qualsiasi fascia oraria, le informazioni necessarie a soddisfare le proprie richieste.
Per fornire una Customer Experience più personalizzata le aziende si basano sulle informazioni acquisite in tempo reale, grazie all’Internet of Things (IoT); tramite questo tipo di tecnologia è possibile capire come i consumatori utilizzano i prodotti, migliorando così le interazioni e prevedendone le future esigenze. Come ha influito la digitalizzazione nella Customers Experience? I comportamenti dei consumatori sono notevolmente cambiati con il rafforzarsi della digitalizzazione ma non sono cambiate le aspettative; il cliente si aspetta sempre di vivere esperienze coerenti e reali anche se integrate su differenti punti di contatto quali per esempio: il sito Internet, i Social Network e la pubblicità. La Customer Experience rappresenta, quindi, una nuova caratteristica distintiva per le aziende che si distinguono garantendo ai propri clienti/utenti un va-
Un altro elemento fondamentale è l’ascolto; i consumatori hanno sempre più bisogno di far sentire la propria voce per esprimere un parere o per fornire un riscontro dell’esperienza vissuta. Questo è possibile attraverso sondaggi, recensioni e valutazioni che risultano essere preziosi anche per le aziende per poter implementare migliorie e cambiamenti volti a soddisfare al massimo le esigenze dei clienti.
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lore esperienziale non fondato solo sul prodotto o sul servizio ma anche attorno alle esigenze, ai desideri e alle aspettative delle persone. Quanto influisce la Customers Experience per Ticicom? Ticicom si pone come obiettivo giornaliero quello di migliorare l’esperienza complessiva con e per i propri clienti avvalendosi dell’aiuto delle tecnologie e delle relazioni. Questo ciclo esperienziale si compone di diverse fasi: comunicazione trasparente, offerte e servizi efficienti, supporto delle infrastrutture, manutenzione costante dei prodotti ma anche creazione e consolidamento delle relazioni, collaborazione e riguardo delle necessità dei clienti. Per Ticicom il valore aggiunto per una Customers Experience concreta e continuativa non si basa solo sui prodotti ed i servizi offerti ma è costruita attorno alle esigenze e alle aspettative dei clienti.
