Человек Дела №5 Новосибирск by TOPMEDIA-NSK

Группа проектов

ФИЛОСОФИЯ ДОСТИЖЕНИЙ ОТ ПЕРВОГО ЛИЦА

Новосибирск

№ 01 (05) | февраль 2016

85 ЛЕТ В ПУТИ

Н И К ОЛ АЙ Б Е Р Д ЯЕВ

ЛЮБОВЬ ПРЕВРАЩАЕТ ЗЛЫЕ СТРАСТИ В ТВОРЧЕСТВО

РИДЛИ СК ОТ Т

СОТРУДНИЧЕСТВО – ЛУЧШИЙ СПОСОБ НАЛАДИТЬ ОТНОШЕНИЯ

В Л АД ИМ ИР СП И В АК ОВ

НАДО ЧУВСТВОВАТЬ СЕБЯ ЧАСТИЦЕЙ ЦЕЛОГО

ГЛАВНАЯ ТЕМА

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ

РУК ОВОД И ТЕ Л И Р О С СИ ЙСКИХ И МЕ ЖД У НАР ОД НЫ Х К ОМПАНИ Й – О ТО М , К АК ОТВЕ ЧАТЬ НА ПОТР ЕБНОС ТИ ПО К УПАТЕ Л Я, П Р Е Д В О СХИЩ АТЬ Е Г О ЖЕЛАНИЯ И ОС Т АВАТЬ СЯ П Р И ЭТОМ У СПЕШНЫ М БИЗНЕСОМ

Ирина цветкова В приоритете – жизнь

ЛЕ Г Е НДА. « К Р АС НАЯ СТ РЕЛ А»

ВИЛЛА

ДОМСКЛАД

АРЕНДА РЕЗИДЕНЦИЯ

ПОКУПКА

ОФИС ПАРКИНГ

СДЕЛКА

ЗЕМЛЯ ПЛОЩАДЬ

БИЗНЕС БРОКЕР

221-21-21 217-17-17 РЕКЛАМА

(383)

ПРОЕКТ «ЗАГОРОДНЫЙ ДОМ» ПРАКТИЧЕСКИ ВСЕ ВЛАДЕЛЬЦЫ КВАРТИР МЕЧТАЮТ ЖИТЬ В СОБСТВЕННОМ ДОМЕ. ДОЛГОСРОЧНАЯ АРЕНДА КОТТЕДЖА – ЭТО ВОЗМОЖНОСТЬ ПРОВОДИТЬ ЗА ГОРОДОМ ВЫХОДНЫЕ, ПРАЗДНИКИ, ПОСЕЛИТЬ СЕМЬЮ С ДЕТЬМИ. ПРИ ЭТОМ НЕ НУЖНО ВКЛАДЫВАТЬ ДЕНЬГИ В ПОКУПКУ ЗЕМЛИ, ЗАВЕДЕНИЕ КОММУНИКАЦИЙ, СТРОИТЕЛЬСТВО КОТТЕДЖА, БАНИ, ГАРАЖА, ОТДЕЛКУ И РЕМОНТ. СТОИМОСТЬ АРЕНДЫ РАВНА СТОИМОСТИ СОДЕРЖАНИЯ СОБСТВЕННОГО КОТТЕДЖА.

АРЕНДУЯ ОДИН ИЗ НАШИХ КОТТЕДЖЕЙ КАК ЗАГОРОДНЫЙ ДОМ, ВЫ ПОЛУЧАЕТЕ: • коттедж на берегу Бердского залива (первая линия); • собственную террасную площадку с мангалом; • еженедельную уборку; • круглосуточное дежурство технического персонала; • приятных соседей; • охраняемую территорию, парковку; • пляж;

• русскую баню на дровах; • беседки, детскую площадку; • ресторан на территории, систему караоке на 6 500 песен; • благоприятную по сравнению с городом экологическую атмосферу; • возможность хранить/кататься зимой на снегоходах/ лыжах/ коньках,

а летом на гидроциклах/ яхтах/катерах; • супермаркеты, аптеки, больницы в 5 минутах езды (Бердск); • лес рядом; • населенные пункты в 5 минутах езды (Бердск, Академгородок). КОММУНИКАЦИИ: • электричество (возможна установка и

подключение плиты, стиральной машины); • вода (холодная, горячая); • газ (отопление газовыми котлами); • Интернет; • коммунальное обслуживание Вашему спокойствию будут способствовать действующие на территории Правила поведения.

Бердск, ул. Линейная, 2-я, 5/2, тел. +7-913-739-2044, www.aqualand-club.com

Содержание

стр

Д э н и е л Г и л б е р т Как избежать ошибки при принятии решения

Гость номера

ирина цветкова В приоритете – жизнь

Философия достижений

В л а д и ми р С п и в а ко в Не люблю фальшивых нот – ни в музыке, ни в жизни

Ри д л и С ко т т Надо знать, что делаешь

Н и ко л а й Бе рд я е в Философия – школа любви к истине

Личность

Александр Друзь – о том, почему сегодня модно быть умным и где можно прокачать интеллектуальные «мышцы»

Человек Дела

февраль 2016

стр

г. Новосибирск, пр-т Красный, 37, т. 239-56-89, с 11.00 до 21.00

Содержание

Главная тема

Клиентоориентированность 32

ТОП-5 Правила работы с заказчиками

34 40 44

48 50

Илья Тимченко Как должен трансформироваться ритейл

стр

Евгений Непейвода

Принципы качественного сервиса

Рамник Кохли Как удерживать лояльность покупателя

Кари Каунискангас Законы пионеров бизнеса

Владимир Елькин Где искать сервисный подход

Прямая речь

Виктор Ефимов

Путь к благополучию и безопасности России

Анатолий Шалыто

Право на действие

Легенда

Красная стрела Легенда № 1/2

Разборка

На бегу История лыж

Финансы

Big Data и Mobile Banking Технологический переворот в финансовом мире

стр

P.S.

Людмила Улицкая Хорошая ошибка бывает очень полезна

Человек Дела

февраль 2016

ЛУЧШИЕ ЦЕНЫ НА ЕВРОПЕЙСКИЕ И АМЕРИКАНСКИЕ БРЕНДЫ

ОТ ИДЕИ ДО ВОПЛОЩЕНИЯ

обои лепнина мебель светильники текстиль портьеры подарки дизайн проектирование Новосибирск, ул.Советская, 55. Телефон: +7 (383) 222 03 22 www.interior-exclusive.ru www.ilgrande.ru e-mail: sale@ilgrande.ru

Федеральная сеть проектов ЖУРНАЛ

Ф Е В РА Л Ь 2 016

Ф И Л О С О Ф И Я Д О С Т И Ж Е Н И Й ОТ П Е Р В О ГО Л И Ц А

№ 01 ( 0 5 )

РЕДАКЦИЯ В НОВОСИБИРСКЕ ООО «ЛАППОНИЯ-СИБИРЬ» И ЗД АТ Е Л Ь ГЛ А В Н Ы Й Р Е Д А К Т О Р ДИЗАЙНЕР Н А Д Н О М Е Р О М РА Б О ТА Л И ФОТО НА ОБЛОЖКЕ Ф О Т О Г РАФ И И Д И Р Е К Т О Р О ТД Е Л А Р Е К Л А М Ы О ТД Е Л Р Е КЛ АМ Ы КОРРЕКТОР

Мария Мокровицкая Галина Ивановна Шеломенцева Антон Агафонов Павел Ютяев, Татьяна Евстигнеева Марина Татаркина Анна Мандрикян, Татьяна Трейде, Юрий Цой Екатерина Мозговая Дарья Еремеева, Галина Ванина Светлана Попова

Адрес редакции: 630132, г. Новосибирск, Красный проспект, 182, офис 314 Тел./факс (383) 203-45-44, 292-26-95, e-mail: info@topmedia-nsk.ru Н А Д Н О М Е Р О М РА Б О ТА Л И

Виталий Беспалов, Олег Горелов, Ульяна Дроздова, Анастасия Ершова, Виктор Ефимов, Светлана Морозова, Александр Мурашев, Максим Прохоров, Александр Савкин, Анастасия Сухорукова, Ксения Чурманова, Анатолий Шалыто

Ц Е Н Т РА Л Ь Н А Я Р Е Д А К Ц И Я Ф Е Д Е РА Л Ь Н О Й С Е Т И C H I E F T I M E С А Н К Т- П Е Т Е Р БУ Р Г

Учредитель и издатель: ООО «ИЗДАТЕЛЬСКИЙ ДОМ «ШЕФ-ПРЕМЬЕР»

И ЗД АТ Е Л Ь И Г Е Н Е РА Л Ь Н Ы Й ИСПОЛНИТЕ ЛЬНЫЙ ГЛ А В Н Ы Й ГЛ А В Н Ы Й В Ы П УС К А Ю Щ И Й

ДИРЕКТОР ДИРЕКТОР РЕДАКТОР ДИЗАЙНЕР РЕДАКТОР РЕДАКТОР Р Е Д А К Т О Р С А Й ТА Д И Р Е К Т О Р П О РА З В И Т И Ю Ф Е Д Е РА Л Ь Н О Й С Е Т И М Е Н Е Д Ж Е Р П О РА З В И Т И Ю Ф Е Д Е РА Л Ь Н О Й С Е Т И

Тимофей Кареба Юрий Парконен Тимофей Викторович Кареба Константин Новиков Ольга Вайда Светлана Морозова Виктор Дидура Светлана Исакова Анна Хроменкова

Адрес редакции и издателя: 197022, Санкт-Петербург, ул. Всеволода Вишневского, д. 12, БЦ «Резон», офис 203 Тел./факс (812) 49-077-49, e-mail: info@chiefrus.com www.chief-time.ru / САЙТ РАЗРАБОТАН КОМПАНИЕЙ «МЕДИАСФЕРА» /

Журнал «ЧЕЛОВЕК ДЕЛА» зарегистрирован Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (РОСКОМНАДЗОР). Свидетельство № ПИ № ФС 77 – 60909 от 02.03.2015 Номер подписан в печать 02 февраля 2016 года Отпечатано в типографии ООО ПК «ДЕАЛ» 630033, г. Новосибирск, ул. К.Брюллова, 6а. Тел./факс (383) 292-26-96, www.dealprint.ru Тираж 4000 экз. Цена свободная Региональные издания выпускаются и распространяются:

16+

Москва, Санкт-Петербург Нижний Новгород Краснодар, Новоросcийск Воронеж, Липецк, Тамбов, Белгород Астрахань Новосибирск Иркутск Улан-Удэ Самара, Тольятти Владимир, Иваново Пенза, Саранск Киров Ростов-на-Дону Красноярск ОБЩИЙ ТИРАЖ: 96000 ЭКЗЕМПЛЯРОВ

Редакция не несет ответственности за содержание рекламных объявлений. При перепечатке материалов и использовании их в любой форме, в том числе и в электронных СМИ, ссылка обязательна. Все товары и услуги, рекламируемые в журнале, имеют необходимые лицензии и сертификаты.

Фактографика

РАБОТА НАД ОТНОШЕНИЕМ ЧД отобрал несколько показательных примеров того, как компании сражаются за покупателей и какие шаги предпринимают в ответ на новые запросы клиентов

2016

Одни заголовки и полное отсутствие текста – такой первый номер «Главбуха» получили постоянные читатели, не продлившие подписку на журнал в 2016 году. Об этом сообщил муж одной из подписчиц на своей странице в соцсети. Своеобразный ход в рамках клиентоориентированности издатели журнала обосновали тем, что хотели «просто ярче напомнить про подписку тем, кто забыл или не успел про это подумать», поскольку простые письма обычно теряются. Директор по маркетингу группы «Главбух» Елена Альберт пояснила: «Обычное письмо со счетом – это практически стопроцентное попадание его в мусорную корзину, к тому же традиционно в январе у бухгалтеров при старте финансовой отчетности совсем нет времени думать про подписку».

объявлен в РЖД годом пассажира. В связи с этим один из главных российских монополистов запланировал несколько сервисных мероприятий на своей Дальневосточной магистрали. Непопулярные места в плацкартных вагонах будут продаваться со скидками. В период повышенного спроса поезда сформируют из купейных вагонов по спецтарифам, а также запустят новые программы лояльности «РЖД Бонус» для студентов и корпоративных клиентов. Уже с января минимизирована разница в стоимости проезда в купе и плацкартных вагонах. Кроме того, поезд №100 сообщением Москва – Владивосток изменил время прибытия на станцию Владивосток на более удобное для пассажиров – 13.30 вместо полуночи.

пустых страниц

Свыше

600 млн рублей

потратил филиал МТС Омской области в прошедшем году на модернизацию сети, чтобы одновременно максимальное количество абонентов могли пользоваться мобильным интернетом на высокой скорости. Масштабный апгрейд стал вынужденным шагом: эпоха голосовых звонков и СМС уходит в прошлое. Мобильный интернет впервые превысил 50%-ю долю в общей выручке операторов, став основным драйвером роста продаж. За онлайн-клиентов борются все крупнейшие операторы. Tele2 запустили сети 3G в 26 районах Омской области. А «МегаФон» скоро представит технологию LTE-Advanced. «За счет привлечения новых клиентов расти уже почти невозможно. Ключевая задача – бороться за лояльность существующих абонентов», – уверены в компании.

год

На

5–13% снизились цены

на жилье в астраханских новостройках за 2015 год. Однако покупательского ажиотажа не последовало, и застройщики предприняли ряд еще более мотивирующих мер. Астраханский новостной портал «КаспийИнфо» отмечает: «Покупателям раньше приходилось едва ли не уговаривать застройщика показать объект, менеджером был бригадир или сторож на стройке, он открывал квартиру, ключ от которой лежал в его телогрейке, и говорил: «Остальные такие же. Только количество комнат и этажи разные». Теперь все компании обзавелись вполне внятными сайтами, обучили специалистов разговаривать вежливо, перезванивать, приглашать на просмотры. Некоторые застройщики предлагают отвезти вас на объект и вернуть обратно на своем транспорте. Другие показывают демонстрационные квартиры с отделкой и мебелью. Третьи открывают точки продаж в торговых центрах».

Около

45 000 россиян

ежегодно получают инвалидность по зрению. Для многих из них интернет становится главным источником информации. Еще в 2004 году для своих особенных пользователей Яндекс начал разработку специальных возможностей – accessibility. Среди этих технологий: – семантическая разметка, помогающая распознавать текст, изображения и ссылки на веб-страницах; – крупный текст и большие картинки; – подчеркивание и укрупнение ссылок или их цветовое выделение, комфортное для восприятия дальтониками; – NonVisual Desktop Access – программа, которая позволяет использовать звуковое воспроизведение всей необходимой информации или выводить ее на специальный дисплей Брайля.

1 час вместо 10 дней

Отработав на крымчанах и севастопольцах модель оперативной выдачи паспортов, Федеральная миграционная служба РФ в 2014–2015 гг. запустила в разных регионах страны проект «Паспорт за час», позволяющий оформить внутренний паспорт РФ в течение часа в Многофункциональных центрах. Гражданам теперь не надо заполнять бланков, за них все делает техника. Сейчас в МФЦ могут за 20 минут проверить человека по всем базам – где живет, кем работает, был ли судим, и на специальной машине тут же изготовить паспорт прямо на месте, сообщают radiovesti.ru. Получение чужих документов мошенниками исключено. Также не сможет получить паспорт за час и тот, кто потерял старый.

Совет

КАК ИЗБЕЖАТЬ ОШИБКИ Дэниел Гилберт, профессор психологии Гарвардского университета, автор и ведущий шестичасового телесериала This Emotional Life, рассказывает о психологии ошибок, которые мы допускаем, принимая решения Материал подготовил Олег Горелов

се мы ежедневно принимаем решения. Мы хотим знать, как поступать правильно – в различных областях, будь то финансы, питание, профессиональная деятельность или романтические отношения. И уж точно, если бы кто-то мог нам посоветовать, как правильно поступать в ситуации выбора, это было бы для нас величайшим подарком. Оказывается, в сущности, мир получил этот подарок в 1738 году от голландского ученого по имени Даниил Бернулли. Суть сказанного Бернулли – это то, что ожидаемая ценность любого нашего действия (то есть полезность результата, который мы рассчитываем получить) равняется произведению двух простых вещей: вероятности того, что это действие позволит нам получить результат, и ценности этого результата для нас. Если мы сможем оценить и перемножить эти два фактора, то всегда точно будем знать, как мы должны поступить. Есть два вида ошибок, которые совершают люди при попытке решить, как правильно поступить, – это ошибки в количественной оценке шансов на успех и ошибки в предположительной ценности этого успеха. Приведу простой пример с лотереей. В лотерее 10 билетов по одному доллару. Все билеты были проданы разным людям. Выигрыш составляет 20 долларов. Выгодно ли это? Бернулли говорит нам: ожидаемый выигрыш в этой лотерее равняется двум

Человек Дела

февраль 2016

долларам, это лотерея, в которую стоит вложить деньги. И большинство людей скажут: «ОК. Я сыграю». А теперь немного видоизмененная версия этой лотереи: вы знаете, что девять

Ценность любого нашего действия равняется произведению вероятности того, что это действие позволит нам получить результат, и ценности этого результата для нас

билетов купил один человек и остался только один билет. Захотите ли вы его? Большинство людей скажут «нет», хотя их шансы выигрыша останутся прежними. Но при этом возрастут шансы у обладателя девяти билетов, и теперь уже никто не сможет сказать себе: «Мои шансы выиграть такие

же, как у остальных», потому что это не так. Тот факт, что все остальные билеты принадлежат одному человеку, кардинально меняет наше решение, играть или нет, несмотря на то, что он совершенно не влияет на вероятность выигрыша. Теперь об ошибках в предположительной ценности успеха. На этом основана одна из самых известных хитростей в маркетинге – сказать, что раньше что-то стоило дороже, и тогда оно становится привлекательным. Люди часто ошибаются, принимая решения о вещах, которые происходят в различные моменты времени. Предположим, вы можете получить 60 долларов сейчас или 50 долларов сейчас. Что лучше? Все из нас, я надеюсь, предпочтут больше денег, и причина в том, что мы считаем «чем больше, тем лучше». А если вы можете получить 60 долларов сегодня или 60 долларов через месяц? Что вы выберете? Снова простой выбор, потому что мы все знаем, что «лучше раньше, чем позже». Трудности начинаются, если два этих простых правила конфликтуют. К примеру, если вам предложат 50 долларов сейчас или 60 долларов через месяц. Это типичный пример многих подобных жизненных ситуаций, когда вы можете заработать, если подождете, но при этом нужно запастись терпением. Что предпочитают люди в таких ситуациях? В большинстве своем люди чрезвычайно нетерпеливы. Но можно

С РА В Н Е Н И Е ИЗМЕНЯЕТ ЦЕННОСТЬ ВЕЩЕЙ

легко снять это нетерпение, посмотрев на ситуацию под другим углом: представьте, что вы можете получить 50 долларов через год, то есть 12 месяцев, или 60 долларов через 13 месяцев. Что при этом произойдет? Люди с радостью будут ждать – если они уже согласи-

лись ждать 12 месяцев, с таким же успехом можно подождать и 13. А ведь разница во времени ожидания в том и другом случае одинаковая – один месяц. Сравнение изменяет ценность вещей. Единственное, что может нас уничтожить, – это наши собственные

решения. И если мы не будем существовать через 10 000 лет, то потому, что не смогли воспользоваться подарком, данным нам молодым голландцем в 1738 году, так как недооценили вероятность будущих бед и переоценили ценность наших теперешних удовольствий.

Гость номера

ИР И НА ЦВЕТКОВА:

В ПРИОРИТЕТЕ – ЖИЗНЬ Интервью Ирина Цветкова Фото Татьяна Трейде, Марина Татаркина

Адвокат, юрист, специализируется на коммерческом арбитраже и сделках M&A, родилась во Владивостоке, живет ЛОНДОН– МОСКВА–НОВОСИБИРСК, среди увлечений – верховая езда, горные лыжи, архитектура и дизайн, DJ, экстремальные путешествия.

Гость номера

Почему юриспруденция? Ну про это я уже много говорила, это такое знание с детства, четкое понимание что тебе интересно, чем хотелось бы заниматься, никогда не хотелось по настоящему заниматься чем-то другим, хотелось учиться и развиваться именно в этой области. Можно сказать, что я не выбирала профессию, это она меня выбрала. Динамика. Рост. Развитие. Начинала работать помощником адвоката и как штатный юрист в коммерческой компании, МГИМО хороший университет, бесспорно, но он дает только базу, но главное – практический опыт, поэтому начала специализироваться на арбитраже и корпоративном праве, потом сдала экзамен на адвоката, потом много разных и интересных дел от структурирования сделок до ведения арбитражных процессов, сейчас второй год учусь в City University of London, изучаю международный коммерческий арбитраж и продолжаю работать. Ваше личное отношение к предпринимательству/бизнесу какое? Мой опыт в предпринимательстве ограничен одним проектом – 4HANDS, несколько лет назад был открыт первый в Новосибирске салон, где можно было сделать маникюр и педикюр в четыре руки за 1 час за 1 тыс. рублей, через несколько лет, в связи с тем что заниматься самой этим проектом я не могла, бизнес был продан, сейчас 4hands это целая сеть салонов в Новосибирске, Бердске, Академгородке, Москве и франшиза продается на другие города. Значит, идея была верная, бизнес оказался успешный. отношение к бизнесу у меня простое: нужна хорошая идея и хороший исполнитель и все получится, но я юрист, не бизнесмен. Как вы оцениваете выгодность или невыгодность проектов и на какие условия вы соглашаетесь? В моем случае проекты это иски, я работаю за процент от присужденной суммы, и я готова взяться за ведение дела при условии, что шансы выиграть дело не менее 50 процентов, это очень низкий процент, обычно адвокаты берутся когда шансы не менее 60–70 процентов, но если дело интересное, то я готова рискнуть. Оцениваю фактические обстоятельства дела, применимое право, доказательственную базу, судебную практику и, главное, насколько дело интересно, были проекты, у которых шанс на успех был гораздо ниже чем 50, но уж очень было интересно с точки зрения права. Были мысли работать не в России? Были, они и сейчас есть, международный арбитраж предполагает зачастую, что решение выносится в одной стране, а местом исполнения является другая страна, как, например, в деле, которое веду сейчас, истец – российская компания, ответчик –английская компания, суд – МКАС (Москва), исполнение – Лондон, соответственно, я буду работать по данному делу в двух странах, в общем, я могу работать в Англии – могу представлять клиентов в Лондонском коммерческом арбитражном суде и консультировать по вопросам российского и международ-

Человек Дела

февраль 2016

я не выбирала профессию, это она меня выбрала.

Гость номера ного частного права, структурировать сделки и т.д., но для того чтобы работать адвокатом (баристором) в Англии и представлять клиентов в государственных судах, нужно сдать специальный экзамен и получить лицензию, этого в планах нет. Что бы вы назвали «успехом»? В контексте нашего разговора успех для адвоката – это выиграть дело в суде, заключить сделку на выгодных для клиента условиях, в сложных ситуациях, где выигрыш невозможен, выйти с минимальными потерями – это тоже успех, сохранить партнерские отношения несмотря на судебные процессы – тоже успех, адвокаты не только юристы, но и медиаторы зачастую. А в целом, наверное, успех – это результат, который нас радует и полностью зависит от нашего труда, последний раз я употребила слово успех в отношении себя, когда поступила на второй курс лондонского университета летом 2015. Можно ли в связи с бизнесом использовать такую категорию, как «счастье»? Можно. Счастье – это когда ты занимаешься тем, что ты понастоящему любишь, любить свое дело – это счастье. Сейчас многие увлекаются миссией… Вы имеете ввиду миссия «творить добро»?! Если это миссия идет от сердца, от внутренней потребности, то это здорово! Но вспоминается фильм Анны Меликян «Звезда» (вообще советую посмотреть все ее фильмы, один из лучших отечественных режиссеров на мой взгляд), так вот там есть диалог: – «Дорогой, ты должен открыть мне благотворительный фонд! –Почему? – Потому что у всех приличных людей уже есть благотворительный фонд!» Поэтому в большей части публичная «миссия» это, скорее, стасус, заполнение вакуума и личной пустоты. Приоритеты. Тут все просто, занимаюсь только тем, что люблю и тем, что нравится, – работаю, учусь, строю дома, встречаюсь с друзьми, играю музыку, путешествую, другими словами, жизнь в приоритете. Пара проектов, которые вам очень дороги? Все, что в моем резюме, – мне все дорого, это мой опыт, но, надеюсь, что самый дорогой мой проект еще впереди, я сейчас как раз над ним работаю, но в силу соглашения о конфиденциальности не могу рассказать. В следующем интервью. Есть ли какие-то особенности в работе с клиентами, какие-нибудь «Цветковские» штучки? Я очень честный адвокат. Я смотрю дело (иск, сделку) целиком, не только в моменте, предположим, есть шанс выиграть иск, но нет шанса исполнить решение, или есть шанс исполнить решение, но судебные расходы будут равняться полученной сумме, все судебные процессы могут потерять смысл, и клиент должен видеть всю картину целиком, хотя зачастую адвокаты не стремятся к этому по понятным причинам. Что для вас «правильно»? Вот это и сеть правильно – быть честным и делать свою работу хорошо, в моем понимании деньги должны зарабатываться именно так. Что является внутренним двигателем Ирины Цветковой? Знаете, ход хороших астрономических часов должен по возможности не зависеть от температуры, давления, влажности воздуха, случайных толчков, молекулярных изменений в различных частях организма,…несмотря ни на что Надо просто идти вперед, не останавливаться! Больше смеяться больше любить и ничего не бояться.

Человек Дела

февраль 2016

быть честным и делать свою работу хорошо, в моем понимании деньги должны зарабатываться именно так.

Философия достижений

В ЛА ДИМИР С П И В А К ОВ Художественный руководитель и главный дирижер Национального филармонического оркестра России и Государственного камерного оркестра «Виртуозы Москвы», президент Московского международного Дома музыки – о музыке, которая пробуждает лучшие чувства, и России, которая в трудностях видит возможности Материал подготовил Олег Горелов

ак это часто бывает, всякая идея, доведенная до крайней точки, становится своей полной противоположностью, абсурдом. Предательство – то, что меня огорчает сильнее всего в жизни.

Я рос в коммуналке, где была очередь в туалет, а в ванную комнату ходили по расписанию. Но никто никому не плевал в суп, и праздники отмечались сообща.

Нравы обитателей нашей первой ленинградской квартиры, несмотря на скученность, отличались поразительным миролюбием. Кстати, там же, в Ковенском переулке, был польский католический костел, где я впервые услышал орган. Классическая музыка, не побоюсь повторить банальные истины, объединяет, сближает, облагораживает, возвышает, пробуждает добрые чувства. И в конечном счете возвращает душе мир и гармонию. Самое дорогое, что храню в футляре скрипки, – это письма моих родителей, фотографии жены, детей, папы и мамы, Леонарда Бернстайна. И три молитвы: во-первых, молитва отца Александра Меня, во-вторых, последняя молитва великого русского философа Ивана Ильина, исчерпывающе простая: «Соблюди мою свободу в жизни и в творчестве, ибо свобода моя – свершение воли Твоей». И еще, самая, наверное, главная – молитва матери Терезы «Я просила…», которая стала для меня путеводной нитью в жизни.

Не люблю броских вещей и не люблю фальшивых нот – ни в оркестре, ни на скрипке, ни в жизни Когда мои родители в действительности ушли из жизни – у меня отнялись ноги. Самая страшная трагедия жизни – это смерть, это безвозвратность, вползающая пустота, страшное слово «никогда»… На сцене между дирижером и солистом возникает совершенно необъяснимая связь, когда рождается общее дыхание и ты чувствуешь себя частицей единого целого. Притом что каждый дирижер – абсолютно индивидуальная персоналия со своими представлениями о прекрасном. Один из путей – это четко следовать всем указаниям, которые написаны в нотах. Другой путь – понять, как это произошло, как работал этот композитор, в каком историческом контексте, чем жила в это время его душа. Есть еще и третий путь – махнуть рукой на все и играть так, как тебе хочется. Я в первую очередь ощущаю себя человеком мира, конечно. Но я считаю, что православию и России в истории отведена колоссальная миссия, и они неотделимы друг от друга.

Человек Дела

февраль 2016

СКРИПКА И БОКС В детстве Спиваков кроме музыки занимался еще и боксом. Толчком послужило желание постоять за себя: хулиганы часто били мальчишек, занимавшихся в музыкальной школе, разбивая их скрипки в щепки. И Спиваков пошел в секцию бокса. И уже через три месяца, столкнувшись с «вражеской» компанией, он положил скрипку на землю и впервые дал сдачи. Как признается сам маэстро, эти навыки не раз ему потом помогали в жизни.

Философия достижений

Р ИД Л И С КОТТ Английский кинорежиссер и продюсер, основатель собственной компании по производству рекламы Ridley Scott Associates, в которой еще в 1984 году снял самую известную рекламу компьютеров Macintosh, создатель фильмов «Чужой», «Гладиатор», «Царство небесное», «Бегущий по лезвию», «Гангстер», «Ганнибал», «Черный ястреб», «Прометей», «Марсианин» – о сотрудничестве с актерами и пользе перфекционизма для дела Материал подготовил Олег Горелов

оя работа – по сути, привлекать людей и развлекать их. Поэтому я уверен, что все должно быть эпичным – даже то, как я встаю по утрам. Иначе будет скучно, разве нет?

Я не учился ни в киношколе, ни в театральной школе, но художественная школа дала мне все. Я до сих пор пользуюсь тем, чему научился там много лет назад. Мне от природы достался внимательный взгляд, и это сильно помогает в рекламе. Именно там в течение 30 лет я строил карьеру. Если вы говорите: «Дайте мне миллион долларов, чтобы снять фильм», – это большие деньги. Те, кто сидит сверху, кому повезло запускать фильмы в производство, – для них у вас должен быть продуманный план. Я очень тщательно подходил ко всему этому, поскольку у меня был опыт работы над двумя тысячами рекламных роликов. Я нарабатывал умение быстро работать с камерой, я был оператором во всех своих роликах – это заставляет тебя думать в движении, думать визуально. Соедините это с умением рисовать. Я решил, что никогда больше не буду читать критику. Но я многому научился. Я художник, и каждое утро мне нужно смотреть на картину, анализировать, что в ней плохо, а если она хороша – то почему, и идти дальше.

Лучший способ наладить отношения с актером – это заключить сотрудничество. В сотрудничестве кто-то должен знать, что ему делать. Если к 9.30 утра еще ничего не началось, нужно начинать пинать людей. Вам нужно двигаться, и лучше при этом понимать, что именно вы собираетесь делать. Я снял кино на бумаге, прежде чем приступил к съемкам.

Это хорошо, когда кто-то знает, что делать, потому что стрелка неумолима Я также понял, что актерам нравится, когда руководящие ими люди могут принять решение, когда они знают, чего хотят. Они могут чувствовать уверенность, и если вы не уверены в себе, то время вы проведете ужасно. Когда у тебя все изложено на бумаге, все остальное легко и весело. У меня нет планов. Я просто иду от строения к строению, как ребенок среди игрушек. Так что у меня совершенно детский восторг по поводу моей работы.

Человек Дела

февраль 2016

О ПЕРВОЙ РАБОТЕ Когда люди говорят, как сложно найти работу, Ридли Скотт им отвечает: «Заткнись и иди получи ее». Чтобы показать свои работы двум известным документалистам, Скотт нашел их офисы и, чтобы их не пропустить, стоял там два дня со своим портфолио. На второе утро он увидел, как они выходят из такси. Он подскочил к ним, открыл свое огромное портфолио, пробежал по коридору до малюсенького лифта и влез вслед за ними третьим. К тому моменту как лифт доехал до третьего этажа, он получил работу.

Философия достижений

НИ К ОЛ АЙ БЕ Р Д ЯЕ В ( 18 74 – 19 4 8 )

Российский философ, основатель «Вольной академии духовной культуры», идеолог Русского студенческого христианского движения (РСХД), редактор журнала русской религиозной мысли «Путь», семь раз номинировавшийся на Нобелевскую премию по литературе, – о любви, духе, свободе и совести Материал подготовил Олег Горелов

илософия – школа любви к истине.

Государство существует не для того, чтобы превращать земную жизнь в рай, а для того, чтобы помешать ей окончательно превратиться в ад.

Любовь – как бы универсальная энергия жизни, обладающая способностью превращать злые страсти в страсти творческие. Наша любовь всегда должна быть сильнее нашей ненависти. Нужно любить Россию и русский народ больше, чем ненавидеть революцию и большевиков.

Русский народ есть в высшей степени поляризованный народ, то есть совмещение противоположностей. Им можно очароваться и разочароваться, от него всегда можно ждать неожиданностей, он в высшей степени способен внушить к себе сильную любовь и сильную ненависть. Свобода есть право на неравенство. Жизнь христианина есть самораспятие. Тайна творчества есть тайна свободы. Философия может существовать лишь в том случае, если признается философская интуиция. И всякий значительный и подлинный философ имеет свою первородную интуицию. Этой интуиции не могут заменить ни догматы религии, ни истины науки.

Критерий истины не в разуме, не в интеллекте, а в целостном духе. Сердце и совесть остаются верховными органами для оценки и для познания смысла вещей Дух есть иное, высшее качество существования, чем существование душевное и телесное. Нельзя отказаться от любви, от права и свободы любви во имя долга, закона, во имя мнения общества и его норм, но можно отказаться во имя жалости и свободы. Все в человеческой жизни должно пройти через свободу, через испытание свободы, через отвержение соблазнов свободы. В этом, может быть, смысл грехопадения.

Человек Дела

февраль 2016

ИСТОРИЯ Любовь для Бердяева была тоже духовным актом. Как вспоминает одна его знакомая, он не мог пропустить ни одной собаки на улице, чтобы с ней не поговорить. Другая его знакомая рассказывала, что когда они жили в Париже, Бердяев всегда на улицу выходил с собакой или с двумя, у него были огромные псы. И был кот Мурри, которого он сильно любил. Этот кот умирал у него на руках. Бердяев агонию этого животного пережил так, что в своей глубокой философской книге пишет об этом и рассказывает про своего кота с полной серьезностью: как через смерть этого любимого живого существа он постигал ужас небытия, ужас умирания.

Истина познается в свободе и через свободу. Навязанная мне истина, во имя которой требуют от меня отречения от свободы, совсем не есть истина, а есть чертов соблазн. Личность связана со свободой. Без свободы нет личности. Реализация личности и есть достижение внутренней свободы, когда человек не определяется уже извне. Существо, живущее в необходимости и принуждении, не знает еще личности. Злейший враг свободы – сытый и довольный раб. Совесть есть духовное, сверхприродное начало в человеке, и она совсем не социального происхождения. Социального происхождения скорее засорение и искажение совести. Национальность и борьба за ее бытие и развитие не означает раздора в человечестве и с человечеством. Национальность есть индивидуальное бытие, вне которого невозможно существование человечества. Она заложена в самих глубинах жизни, и национальность есть ценность, творимая в истории, динамическое задание. Существование человечества в формах национального бытия его частей совсем не означает непременно зоологического и низшего состояния взаимной вражды и потребления, которое исчезает по мере роста гуманности и единства. За национальностью стоит вечная онтологическая основа и вечная ценная цель.

Кто не любит своего народа и кому не мил конкретный образ его, тот не может любить и человечества, тому не мил и конкретный образ человечества Национальный человек – больше, а не меньше, чем просто человек, в нем есть родовые черты человека вообще и еще есть черты индивидуально-национальные. Каждый народ борется за свою культуру и за высшую жизнь в атмосфере национальной круговой поруки. И великий самообман – желать творить помимо национальности. История не щадит человеческой личности и даже не замечает ее.

Личность

БЕЗ ИНТЕЛЛЕКТА БИЗНЕС НЕ ДВИГАЕТСЯ Александр Друзь рассказал ЧД о том, почему сегодня модно быть умным, где можно прокачать интеллектуальные «мышцы» и когда он успел поработать Дедом Морозом Интервью Светлана Морозова Фото Ольга Гордеева

Когда вы впервые «обнаружили» себя? Поняли, кто вы. Я не уверен, что и сейчас знаю, кто я и какой я. Потому что призывы древних мудрецов «познать себя» подразумевают, что после того как ты окончательно обретешь себя, делать дальше будет нечего, и жизнь твоя закончится. Другое дело, что процесс познания может длиться вечно. Человек во всех возрастах разный и меняется с годами. Думаю, у меня есть еще некоторое время на знакомство с собой. Вам знакомо ощущение «особенности»? Довольно рано я понял, что каждый человек особенный. Мы все различны в подходе к миру, во внешности, в способе мышления. Рано – это когда? Лет в 12. Будучи ребенком, кем вы хотели стать? Как и все дети, я думал о героических профессиях и предположить не мог, что стану программистом и впоследствии телевизионным деятелем. Сначала я хотел быть пожарным, после школы решил стать программистом. А телевизионным деятелем вообще стал случайно, после того как поиграл несколько лет в «Что? Где? Когда?» и понял, что знания и умения, которые приобретаешь, общаясь с таким мастером, как Владимир Ворошилов, можно применить и в своей повседневной жизни.

Человек Дела

февраль 2016

Личность

АЛЕКСАНДР АБРАМОВИЧ ДРУЗЬ родился 10 мая 1955 года в Ленинграде. По специальности – инженер-системотехник; занимал должность руководителя телепрограмм петербургского канала «СТО». Советский и российский игрок интеллектуальных игр. Магистр игры «Что? Где? Когда?», обладатель приза «Бриллиантовая сова», а также шестикратный обладатель приза «Хрустальная сова», трехкратный чемпион мира по спортивной версии «Что? Где? Когда?», директор Санкт-Петербургского филиала Международной ассоциации клубов «Что? Где? Когда?». 26

Человек Дела

февраль 2016

Почему вы так называете свою профессию – «телевизионный деятель»? Потому что я профессионально занимаюсь телевидением, как ведущий, сценарист, продюсер. Это моя активная профессиональная деятельность. А «Что? Где? Когда?» – это хобби, оно пассивно, в нем я участник процесса. Сколько длится ваша карьера в качестве игрока и деятеля? Карьере игрока уже 34 года. А телевидением я занимаюсь 15 лет. У вас были и другие проекты, в частности, строительный бизнес? Да, были. Этими проектами я занимался из желания «попробовать», так как по природе своей любопытен. Но довольно скоро устал и продал бизнес.

Недостаточно быть сильным, активным – все эти качества низводятся к нулю без того, что ты пользуешься интеллектом и предлагаешь нетривиальные решения Получается, «Что? Где? Когда?» стало формирующим жизненным фактором для вас? У вас почти вся семья в проекте. Если бы не было этой игры, я бы не пришел в телевидение – это точно. А с дочками все предельно просто. Интеллектуальные игры оказывают благотворное влияние на людей по отдельности и на общество в целом. Люди через них учатся самостоятельно мыслить и принимать решения. Без этих качеств невозможно добиться успеха ни в одном виде деятельности. И поскольку я так считал всегда, то поставил эксперимент на собственной семье. Девочкам было предложено поучаствовать в «Что? Где? Когда?». Они попробовали, им понравилось. Если бы не понравилось, никто бы их не заставлял. Однако для них это не стало своего рода спортом, как для меня. Что касается влияния на общество, то сейчас в нем очевидна тенденция: недостаточно быть сильным, активным – все эти качества низводятся к нулю без того, что ты умный, без того, что ты умеешь пользоваться своим интеллектом, без того, что предлагаешь нетривиальные решения. Меня радует, что эта тенденция все больше развивается и делает актуальной мою работу по популяризации интеллектуального движения – игры, которые провожу, в том числе для бизнесменов. По сути, это даже не развлечения, это своеобразный тренинг. Интеллектуальная игра вырабатывает не только индивидуальные качества, но и коллективные. Не складывается ли у вас впечатление, что «умение пользоваться интеллектом» становится прерогативой элит? Неправда. Здесь обратная история. Если человек умеет пользоваться интеллектом, он автоматически поднимается

на уровень выше. Может быть, не сразу, но рано или поздно это произойдет. Потому что это умение подразумевает под собой способность адекватно воспринимать окружающую среду и в рамках предложенных вызовов действовать наиболее разумно. Соответственно, если ты пользуешься интеллектом, то однажды твой уровень изменится. И только от тебя зависит, насколько он окажется высок. Чем раньше начнешь, тем выше поднимешься. Тот, кому доступно хорошее образование, у кого есть поддержка, в том числе и финансовая, с вами согласится. А как быть умному ребенку из глухой провинции, у которого из источников информации в доступе только телевизор, по которому он смотрит интеллектуальную игру? И он хочет стать таким, как знатоки, например. Уже то, что он хочет стать таким, – это хорошо. Теперь нужно понять, каким именно «таким»? Человеком в смокинге, который общается с другими людьми в смокингах? Или тем, кто, пользуясь своим интеллектом, на глазах у зрителей добивается ошеломляющего результата за короткое время в заданных обстоятельствах? Или суперзвездой из музыкальной паузы? Так вот, этому ребенку нужно понять, кем он хочет быть. А затем подумать, что именно он может сделать для достижения своей цели. Чем раньше ребенок будет задумываться о том, чего он хочет, в чем он может быть полезен, тем больших высот он достигнет. Раньше модно было быть богатым. Сейчас модно быть умным. Я лично считаю, что чем больше вокруг будет думающих людей, тем лучше будет жизнь в обществе. Поэтому тоже всеми силами ратую за популяризацию интеллекта. И очень рад, что у меня есть единомышленники: интеллектуальные клубы, соревнования, игры, в которых может принять участие любой желающий. Значит, вы не поддерживаете тезис о том, что интеллект – удовольствие дорогое? В каком смысле «дорогое»? Интеллект за деньги не купишь. Это данность, которой надо пользоваться и которую надо тренировать. В тех же интеллектуальных играх, где я ведущий, нет условия: сначала купи Bentley, а потом мы с тобой будем разговаривать. Но в них же играют владельцы Bentley. Как они проявляют себя? Стараются. Иногда показывают себя на играх очень хорошо. Для них это развлечение настолько, насколько может быть развлечением ежедневный 5-километровый заплыв в бассейне. Наполеон говорил, что отдых – это не бездействие, отдых – это смена впечатлений. Люди с достатком, владельцы бизнесов не могли бы своего заработать, не будучи думающими, умными членами общества. Поэтому для них, как и для остальных, интеллектуальные игры – это азартный досуг, к которому надо готовиться. Причем вне рамок привычного информационного поля, а штудируя, допустим, все, что относится к произведению Боккаччо «Декамерон». Это, между прочим, литература эпохи Раннего Возрождения. Тут не побегаешь по «Википедии». Наши игры не про знания, а про умение ими пользоваться – про интеллект. 27

Личность Бизнес-элита занялась прокачиванием интеллектуальных мышц? Всех одной гребенкой не нужно причесывать. Да, определенной части общества еще недавно было важно показать себя с точки зрения материального достатка. Но для большинства – это уже вчерашний день. Сегодня модно быть интеллектуалом и любоваться интеллектом, а не дорогими безделушками. Значит, наше общество можно поздравить с обретением настоящего элитного слоя – тех людей, которые являются нашими лучшими представителями (из определения «элиты»), на кого можно равняться? Разве есть какой-то официально утвержденный список элиты? Нет такого. Все мы считаем «лучшими» разных людей. Я бы называл элитой – тех, к признанию кого склоняется общественное мнение, кем хотят стать дети. Понятно, что всегда будут те, кто признает качка, добивающегося своих результатов с помощью биты. Но будут и те, кто признает Цукерберга, создавшего Facebook и в 23 года ставшего долларовым миллиардером. Вопрос в том, кого будет больше. Надеюсь, что своей деятельностью и пропагандой интеллекта я смогу влиять на увеличение числа тех, кто принимает за элиту людей умных, успешных и достойных. Какой портрет современного бизнесмена у вас сложился? Настаиваю: настоящий предприниматель – это интеллектуал. Потому что без интеллекта бизнес двигается плохо и с большим трудом. Предприниматель использует то, что у него на плечах, не только для ношения модной шляпы. Он соображает и делает это очень хорошо. Есть ли разница между предпринимателем и бизнесменом? На мой взгляд, предприниматель, бизнесмен, деятель и делатель – это синонимы. Просто иногда мы используем иностранное слово. У нас же это модно. Помните случай с генералом Алексеем Ермоловым? Как-то Ермолов попросил Александра I «произвести его в немцы», намекая на особую благосклонность императора к немецким генералам. Увы, наше расшаркиванье перед варягами началось в IX веке и продолжается по сегодняшний день. Что для вас деньги? Деньги – это способ сделать свое существование удобней. Без них трудно обходиться. Денег должно хватать тебе и твоим близким на реализацию ваших желаний. А что касается их количества… Я считаю, что денег должно хватать на хорошую одежду, на уютную квартиру. Но вот строить трехэтажный особняк, думаю, стоит только в том случае, если тебе есть кем его заселить. Если этот особняк сделает уютней жизнь твоей семьи. Вам всегда хватало денег на свои потребности? Конечно, нет. Но я всегда находил способы заработать. Не чурался сходить в качестве Деда Мороза в детский садик.

Человек Дела

февраль 2016

Александр Друзь работал Дедом Морозом? Было в студенчестве. Вообще, когда мне требовались деньги, я шел и зарабатывал их. Так было раньше, и так есть сейчас. До сих пор я далек от предубеждений. Если автомобиль удовлетворяет моим потребностям, то мне все равно, статусный он или нет. Я куплю то, что мне подходит, не оглядываясь на престижность. Перед интервью я видела, как вы помогали девушке парковаться. Вы так всегда поступаете, когда нужна ваша помощь? Ну, а что она, бедная, мучилась на моих глазах? Почему бы не помочь? Это совет, который меня не обременяет. Но вообще я не люблю давать советы, даже когда просят. Потому что мои взгляды – только мои взгляды. Они могут не подойти другому. А зачем мне брать такую ответственность? Но уж как развернуться на улице – в этом помочь можно и нужно.

Надеюсь, что своей деятельностью я смогу влиять на увеличение числа тех, кто принимает за элиту людей умных, успешных и достойных Кто, по-вашему, может называться умным человеком? Если суммировать сказанное выше, то умный – это тот, кто может адекватно воспринимать окружающий мир, делать соответствующие выводы и принимать оптимальные решения. Объем знаний имеет к уму малое отношение. Иногда люди, обладающие огромными знаниями, могут вести себя неумно. Вам довелось пройти необычное испытание медными трубами – если спросить россиян, кого они считают самым умным, думаю, ваше имя будет значиться в ответах одним из первых. Как вы относитесь к такой славе? Господь с вами, «самый умный» – это не ко мне. Я ровно отношусь к таким титулам. И критика, и восторги в абсолюте ко мне не относятся. Стараюсь здраво подходить к себе. Если вы про звездную болезнь – «я – д’Артаньян, а все остальные… нет», то у меня следующая позиция: есть вещи, которые я умею делать хорошо, но наверняка есть человек, который эти же вещи делает лучше меня. Это надо всегда помнить. Вы довольны своей жизнью? Всегда должно быть что-то, чем ты недоволен, что нужно еще исправить, чего нужно хотеть. Жизнь, как игра, – это процесс. В чем смысл жизни? В самой жизни. Жизнь – это процесс, целью которого является не достижение результата, а сам процесс. Безусловно, моя жизнь складывается хорошо. Но если бы я мог сейчас пообщаться с собой в прошлом, то предостерег бы себя от целого ряда ошибок. Правда, тогда и жизнь могла бы пойти иначе.

Клиентоориентированность

Человек Дела

февраль 2016

Зино Давидофф, швейцарский промышленник, владелец бренда Davidoff

Ил ья Тимченко генеральный директор компании «Техносила» Об интеграции онлайн и офлайн

Евг ений Непейвод а управляющий партнер компании «Кинодоктор» О ценности мультиуслуги

Р а мник К охл и глава представительства Micromax Informatics в России и СНГ О магазинных рейдах

К а р и К а унис к а нг ас президент и генеральный директор YIT Corporation О воспитании рынка

Вл а д имир Ел ьк ин основатель агентства BARRACUDA О клонировании ошибок

Клиентоориентированность

БОРЬБА ЗА ЛОЯЛЬНОСТЬ

5 ПРАВИЛ РАБОТЫ С ЗАКАЗЧИКАМИ

Постоянно совершенствуйте продукт

Корректируйте действия сотрудников

Философ маркетинга Теодор Левит еще в конце 1980-х выдвинул тезис о том, что бизнесу «необходимо переключить свое внимание с прибылей и товаров на человека (клиента), а также перейти от совершения случайных транзакций к установлению устойчивых непрерывных отношений с потребителями». Бизнес предназначен для обслуживания заказчиков, которые являются его достоянием. А товары – это лишь средство удовлетворения запросов покупателей, но никак не самоцель производителя. Прежде чем выпустить продукт, убедитесь, что он соответствует желаниям и потребностям вашей аудитории. Отслеживайте возникающие недочеты и минусы, оперативно устраняйте их, опираясь не на свои финансовые амбиции, а на отношения с клиентами.

Сервис компании начинается с настроения сотрудников. Владелец одной турфирмы так сильно ратовал за дружелюбное поведение как норму, что установил правило – обязательная улыбка оператора во время общения даже по телефону. Чтобы сотрудники себя контролировали, на их столах разместили зеркала. Royal Bank of Canada внедрил в свою практику еще один действенный корпоративный «ритуал». Операторы банка обязаны ежемесячно звонить клиентам и спрашивать, что их организация могла бы еще сделать, чтобы предупредить возможные проблемы и улучшить сервис.

Чтобы сотрудники себя контролировали, на их столах разместили зеркала

Спрашивайте мнение клиентов Регулярный сбор обратной связи помогает хотя бы немного приблизить свою оценку деятельности компании к объективной. Главное, чтобы обратная связь была высокого качества. А способов ее получить найдется масса. Сотрудники General Electric, например, отправляют клиентам открытки с просьбой поставить свою оценку степени удовлетворенности их услугами. С той же целью можно провести телефонный или онлайнопрос, задав своим покупателям несколько вопросов: 1. Были ли ситуации, когда к вам не подходил ни один продавец в зале? 2. Приходилось ли вам ждать ответа по нашему телефону слишком долго и класть трубку? 3. Вам пытаются «навязать» какуюлибо дополнительную услугу? 4. Наши сотрудники заставляют вас ждать, когда вы спешите? 5. Когда-либо вы ощущали, что вас оценивают в нашем магазине, офисе?

Будьте открыты Офис онлайн-магазина Zappos может посетить любой желающий – для этого нужно лишь записаться на экскурсию. Каждому здесь уделят время и проведут тур по фирме, даже если желающим окажется один-единственный человек. Мало того, что посетителя примут, за ним пришлют автобус в аэропорт (если речь будет об иногороднем жителе). Во время экскурсии в офисе разрешается фотографировать, снимать видео и трогать любые вещи. Можно свободно разговаривать со всеми сотрудникам и заходить во все помещения. Не откажет в приеме и основатель Zappos Тони Шей. Более того: пришедшие на экскурсию временно могут стать работниками компании и в реальности понять, что значит сильная команда одного из самых успешных мировых брендов.

Давайте клиенту второй шанс Ирина Чирва, основатель компании «ТОНУС-КЛУБ», рассказывает о недавнем случае из своей практики: «У нашей компании была одна франчайзи, которая приехала из другого города. Опыта в предпринимательской деятельности она не имела, но открыла прекрасный клуб и получила выручки с шестью нулями. Правда, потом попала под плохое влияние, решила сменить вывеску и поработать немного под другим наименованием. После этого выручки стали падать, дела становились все хуже и хуже. Мы подали в суд, поскольку наши стандарты и логотип она все же частично использовала. В суде мы дело выиграли, она получила исполнительный лист на выплату приличной суммы. Но я предложила ей возврат обратно в сеть, и она вернулась. Если второй шанс – это лучшее решение проблемы, дайте его».

Товары – это лишь средство удовлетворения запросов покупателей, но никак не самоцель производителя

Клиентоориентированность

ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ОТНОШЕНИЙ Илья Тимченко, глава сети магазинов электроники и бытовой техники, рассказал о том, как должен трансформироваться ритейл в ответ на трансформацию покупателя Интервью Светлана Морозова Фото Владимир Вишневский

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА ПРИЗНАКИ БЛАГОНАДЕЖНОСТИ РАЗУМНЫЙ КОМПРОМИСС КОРПОРАТИВНЫЙ БАЛАНС ОТДЕЛ ПО РАБОТЕ С ПРЕТЕНЗИЯМИ КОМАНДА СИЛЬНЫХ, УМНЫХ И СПОСОБНЫХ НЕПОПУЛЯРНЫЕ РЕШЕНИЯ ЧЕСТНОСТЬ, РЕЗУЛЬТАТ, ЭНЕРГИЯ

Человек Дела

февраль 2016

ИЛЬЯ ТИМЧЕНКО, генеральный директор компании «Техносила». Окончил экономический факультет МГУ имени М.В. Ломоносова. Карьеру начал в компании FS Consulting в 1995 году, где за 7 лет прошел путь от позиции консультанта и старшего консультанта до заместителя генерального директора и партнера компании. В 2004–2010 годах – финансовый, а затем генеральный директор компании «Белый Ветер ЦИФРОВОЙ». В 2010–2012 годах – заместитель генерального директора мультиканального ритейлера Enter. В 2012–2014 годах возглавлял интернет-гипермаркет dostavka.ru. Любит путешествовать, увлекается историей.

Клиентоориентированность Ритейл – это сфера бизнеса, где клиентоориентированность проявляется во всей красе каждую секунду. Что вы в этот термин вкладываете в рамках своей личной управленческой истории? Особое отношение к клиенту является самым мощным элементом дифференциации для предложения, для позиционирования на рынке по сравнению с любым фокусом на акции, цены, ассортимент и так далее. Это какая-то, с одной стороны, мягкая и неощущаемая вещь, с другой стороны, вещь с очень большим воздействием на продажи, на бренд, на лояльность аудитории. Сегодня колоссальное влияние на покупателя оказывают технологии и онлайн – социальные сети, использование мобильных телефонов, удобство получения информации, удобство обмена информацией. Это привело к тому, что изменился клиентский путь от намерения купить товар к самой покупке. Ритейл в ответ также начинает меняться. И я бы выделил несколько главных идей трансформации торгового бизнеса. Первая – развитие онлайн-продаж. Если в 2006 году в России через интернет продавалось не более 5% товаров, то сегодня это уже 20%. Вторая идея – видоизмененная роль магазина. Ориентируясь на онлайн, нужно оставлять покупателю комфортную возможность взаимодействовать с брендом в магазине. Третья идея – новый образец магазина. Это модель, которая интегрирует интернет внутрь магазина, при этом все, что связано с магазином, поднимает на уровень веб-сайта.

ности, ч о т е н е Любы тности а р у к к а е н твие и отсутс го о правильн ия отношен приводят у к клиент ой потере нн к мгнове ости ьн его лоял Мудрено получается… В магазинах нового формата созданы условия, при которых клиенту одинаково удобно взаимодействовать с брендом с любой точки: сайт, контакт-центр, магазин. Для этого нужно единое пространство – я имею в виду уровень цен онлайн и в реальности, доступность товара. Второй важный момент интеграции онлайн и офлайн: магазин дает доступ к сокращенному ассортименту на витрине, при этом ассортимент, который есть в этом магазине, примерно на 30% больше по сравнению с тем ассортиментом, который был до этого. То есть на полках – выборочный ассортимент. Здесь только основные модели, представляющие разные классы товаров. А на складе магазина находится на треть товаров больше,

Человек Дела

февраль 2016

чем их было раньше, когда магазин стремился выставить на полки все имеющиеся модели. Чем это выгодно магазину? Такой принцип позволяет сделать акцент на наиболее интересных продуктах, которые и располагаются в торговом зале, и расширить ассортимент доступного в магазине здесь и сейчас. Как покупатель понимает, что на полках он видит только «классовых представителей», а на самом деле его выбор гораздо шире? Через терминалы – инстор-киоски – клиент получает информацию о любом товаре: его исчерпывающие характеристики, модельный ряд, отзывы с Яндекс.Маркета по продукту. Вы не боитесь интегрировать данные с Яндекс.Маркета, несмотря на то, что там отзывы и положительные, и отрицательные? Безусловно, есть положительные и отрицательные отзывы о товаре. Но в этом я вижу один из главнейших принципов клиентоориентированной концепции – нужно быть честными во всем, в том числе и предоставляя объективную информацию о свойствах того или иного продукта. Но это не все замечательное, что есть в терминале. Через инсторкиоск можно сделать заказ любого товара, который есть на складе магазина, либо с центрального склада компании, либо со склада другого магазина. А если в час пик не всем покупателям удобно ждать своей очереди к терминалу? В зале в любом случае работают продавцы-консультанты со специальными планшетами, где через упрощенную версию сайта магазина также предоставляют подробнейшую информацию о товарах. Чем еще можно апгрейдить магазин для удобства покупателя? Пожалуй, перефразирую: не «чем еще», а обязательно нужно внедрять технологию электронных ценников. Я считаю, это прорыв в клиентоориентированном ритейле. В чем преимущество такого подхода? Электронные ценники позволяют ежедневно обновлять информацию о ценах, базируясь на конкурентном анализе ключевых игроков рынка, а также ситуации, которую точно отражает Яндекс.Маркет. По сути, мы говорим сейчас о честной цене – о ключевом критерии доверительных отношений с покупателем. Ежедневное автоматическое обновление ценников? Да, раз в сутки по утрам через Wi-Fi. Такое взаимодействие с онлайн – это и угроза (ведь покупатель ориентируется на предложения, которые могут быть невыгодными магазину), и огромные возможности. Ими нужно пользоваться, чтобы выжить, создать конкурентоспособный новый бизнес, либо придется раствориться в ближайшее время. Сейчас из-за волатильности на рынке, колебаний валютного курса необходимо быть на конкурентной волне. Цена меняется не то чтобы раз в неделю, она сейчас меняться может два раза в день. Система электронных ценников транслирует это изменение фактически мгновенно.

Выгода от такой прозрачности превышает возможные потери от того, что цену необходимо снижать, подстраиваясь под волну? Дифференциация и брендинг требуют жертв. И в этой ситуации, если вы занимаете позицию честной цены, то должны ее до конца выдерживать, не реагируя на сиюминутные желания заработать. Это тяжелое дело в повседневной жизни, но его надо делать, иначе ничего не получится. Мы с вами гуляем по магазину, который выглядит совсем не так, как магазины бытовой техники в привычном для нас всех понимании. Это еще один пример того, как меняется современный ритейл, а в данном случае – как уже изменился. Раньше магазины бытовой техники были больше похожи на склад. Нужно было показать все и сразу. А теперь основная цель магазина заключается в том, чтобы любое общение с брендом продавца сделать максимально комфортным. Новый современный универсам должен быть наполнен воздухом и светом, расстояние между полками и стеллажами должно быть комфортным для покупателей, уличная витрина должна быть прозрачной, стеклянной – это же первая коммуникация с торговым пространством. Внутри зала нужно не только продумать логистику помещения, но и найти «фишки» или бонусы для покупателя. Например, зону выдачи заказов лучше оборудовать диванчиками и зарядными устройствами для гаджетов. Разверните свободный Wi-Fi на всей территории торговой площадки. Эти сервисные сюжеты почти ничего не стоят магазину, но крайне важны для формирования правильной ассоциации с вашим брендом. Меня все же удивляют невысокие полки и отсутствие загроможденных стеллажей. Ни один магазин, каким бы большим он в физическом пространстве ни был, не сможет создать витрину, которая способна конкурировать с витриной сайта. Для примера: в офлайн-магазине на витринах находится около 2500 позиций, но при этом на его сайте представлено более 30 тысяч позиций. Чтобы все их выставить на прилавок в реальности, понадобится здание размером со стадион. Новый принцип размещения товаров на полках дает возможность показывать ассортимент так же вкусно, но по-другому, концентрируя внимание в зале на наиболее интересных продуктах, на новинках, каких-то наиболее востребованных брендах и тому подобное. При этом давая возможность покупателям ознакомиться со всем модельным рядом на виртуальной витрине. Я вижу изменения не только в дизайне, но и в ассортименте. Неужели все специализированные магазины превратятся в универсамы? Программа трансформации бизнес-модели магазина обязательно предполагает расширение

Клиентоориентированность

ных н о р т к е л ия э евно Технолог озволяет ежедн вп ценнико информацию ть обновля зируясь на ба о ценах, ном анализе т конкурен игроков рынка х ключевы

«ТЕХНОСИЛА» – мультиканальный ритейлер, уже более двадцати лет работающий в сфере розничной торговли. В сентябре 2014 года произошло слияние компании «Техносила» с петербургской сетью «Техношок». Сегодня «Техносила» предлагает покупателям не только бытовую технику и цифровую электронику, но и мебель, игрушки, товары для дома и спортивные товары – ассортимент насчитывает уже более 30 000 позиций и растет каждый день. 85 магазинов торговой сети, которые ежемесячно посещают до полутора миллионов покупателей, работают в 56 городах страны. Выручка компании по итогам 2014 года составила 27, 5 млрд рублей, при этом общий объем продаж в онлайн увеличился на 76%. Общее число сотрудников компании составляет 2800 человек.

Человек Дела

февраль 2016

товарных групп. Электронные категории будут дополняться товарами для дома, для туризма, спорта. Дойдет очередь и до продуктов и авиабилетов. В нашей практике увеличение товарного каталога с 7 тысяч позиций до 30 с небольшим тысяч уже дало хорошие результаты. Статистика подтверждает, что это финансово успешный ход, который находит хороший отклик со стороны покупателя. Значит, потребность мы уловили. Кризисное пресыщение покупателя электроникой и бытовой техникой тоже сказалось? Купили по три телевизора, теперь хотелось бы в магазине увидеть детские товары… Я бы ответил следующим образом: определенного рода зрелость на рынке бытовой техники и электроники наблюдается в последние два или три года. То есть тех темпов роста, которые мы видели в 2008–2009 годах, 10– 15% годовых, в настоящий момент нет. И наверное, присутствует некоторое, скажем так, замедление в темпах представления революционных продуктов потребителям. Поэтому вхождение в другие категории, расширение товарной группы в том числе, объясняется тем, что темпы развития рынка бытовой техники и электроники снизились. В то же время в ситуации 2015 года мы все столкнулись в лоб с падением рынка: если говорить про рублевую оценку, то рынок сократился от 20 до 25% в целом по сравнению с 2014 годом. Возможно, падение будет и более глубоким. Но нет худа без добра – даже столь негативные перемены подтолкнули ритейл к модернизации своей концепции. Какие методы, способы, технологии помогают упростить путь от продукта, услуги к потребителю? Будущее за персонализацией в отношениях с клиентом. Ритейл от масс-маркетинга перешел к профессиональному маркетингу: сегментации, фокусу на определенную группу клиентов. Сейчас мы говорим уже о микромаркетинге, когда каждый конкретный потребитель является отдельным клиентом, к которому компания обращается непосредственно, – и это тоже стало возможно благодаря технологиям: мобайл, реклама в социальных сетях, персональные рассылки и таргетированные предложения. Ну и, конечно, не сдает позиций мобильная версия сайта. Она нужна не только для того, чтобы продавать, зачастую версия используется для получения первичной информации: где находится магазин, есть ли там этот продукт, какие акции сейчас проходят. Вы прослеживаете какую-то эволюцию клиента? Пять-семь лет назад способ совершения покупки был абсолютно иным. Мало кто выбирал и покупал с помощью мобильной версии сайта, что называется, on-the-go, в момент движения в машине, в метро, на прогулке. Какое-то время назад мы в принципе не предполагали, что шопинг возможен после восьми или девяти часов вечера. Сейчас веб-сайты магазинов работают 24 часа 7 дней в неделю. Сегодня это реальность, это эволюция покупателя, это условия, в которых работает ритейл. В любом бизнесе, который взаимодействует с конеч-

ным потребителем, есть наблюдение, что клиент наделяется все большей и большей властью во взаимоотношениях с любой компанией и с брендом, именно исходя из технологий и новых возможностей, которые дает интернет. Цены стали практически прозрачными: вы в течение 10–15 секунд, в зависимости от скорости вашего интернет-соединения, можете получить информацию о любом альтернативном предложении, более или менее интересном по цене. Вы можете в течение нескольких секунд посмотреть видеопрезентацию продукта на YouTube, на сайте производителя или продавца. Вам не составляет никакого труда поделиться своим положительным или отрицательным опытом взаимодействия с компанией или брендом и получить совет по поводу того или иного продукта. Эти изменения привели к тому, что клиент становится более властным во взаимоотношении с компанией. И это глобальная реальность, к которой бизнесу нужно очень быстро адаптироваться. Дальше жизнь будет только сложнее в этом плане. Любые неточности, неаккуратности и отсутствие правильного отношения к клиенту станут приводить к мгновенной потере лояльности, быстрому переключению покупателя на другие продукты, на конкурентные бренды и предложения.

РЕЗЮМЕ • ГЛАВНЫЕ ИДЕИ ТРАНСФОРМАЦИИ ТОРГОВОГО БИЗНЕСА: ИНТЕГРАЦИЯ ОНЛАЙН И ОФЛАЙН, РАЗВИТИЕ ОНЛАЙН-ПРОДАЖ И ВИДОИЗМЕНЕННАЯ РОЛЬ МАГАЗИНА • ЛЮБОЕ ОБЩЕНИЕ С БРЕНДОМ ПРОДАВЦА ДОЛЖНО БЫТЬ МАКСИМАЛЬНО КОМФОРТНЫМ • ВНЕДРЯЙТЕ ТЕХНОЛОГИИ: ИНСТОР-КИОСКИ И ЭЛЕКТРОННЫЕ ЦЕННИКИ • НОВАЯ БИЗНЕС-МОДЕЛЬ МАГАЗИНА ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРЕДПОЛАГАЕТ РАСШИРЕНИЕ ТОВАРНЫХ ГРУПП • РИТЕЙЛ ОТ МАСС-МАРКЕТИНГА ПЕРЕШЕЛ К ПРОФЕССИОНАЛЬНОМУ МАРКЕТИНГУ И МИКРОМАРКЕТИНГУ • КЛИЕНТ НАДЕЛЯЕТСЯ ВСЕ БОЛЬШЕЙ ВЛАСТЬЮ ВО ВЗАИМООТНОШЕНИЯХ С ЛЮБОЙ КОМПАНИЕЙ

Клиентоориентированность Клиентоориентированность

ЕВГЕНИЙ НЕПЕЙВОДА, управляющий партнер компании «Кинодоктор». Окончил Белорусский государственный университет культуры и искусств. В 2010 году получил степень Executive MBA в бизнес-школе Государственного университета управления. В 2013 году окончил «Высшую школу государственного администрирования» МГУ. Проходил обучение в бизнес-школах Великобритании, Италии, Китая, США. Профессиональный член Совета директоров и ревизионных комиссий АО. Член Национального реестра независимых директоров.

Человек Дела

февраль 2016

ПРОБЛЕМЫ КАК ЦЕННАЯ ИНФОРМАЦИЯ Евгений Непейвода, основатель компании, предлагающей узконишевый продукт, рассказал о принципах качественного сервиса, которые можно применять в любом бизнесе Интервью Светлана Морозова Фото Павел Харитонов

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА МУЛЬТИУСЛУГА ТЕСТОВЫЙ ПЕРИОД НЕОБХОДИМОСТЬ СДЕЛАТЬ ВЫДАЮЩЕЕСЯ ПРЕВОСХОДИТЬ СЕБЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ЗОНЫ РОСТА КОНФЛИКТ КАК ЗАДАЧА ПРОЕКЦИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ СЕРВИС ЧЕРЕЗ КОНТЕНТ МЕДИАСОСТАВЛЯЮЩАЯ

Клиентоориентированность Как изменились отношения бизнеса с клиентами в связи с экономическими неурядицами в стране? Кризис в экономике не обошел стороной никого: клиенты долго ходят по воронке продаж, иногда не добираясь до финального решения о покупке. Постоянно нужно напоминать им о себе, подталкивать, общаться, выстраивать отношения. На неконкурентных рынках, узконишевых уже на старте здесь надо понимать, что люди к вашему предложению скорее всего не готовы, они будут воспринимать его настороженно. Тем более если вы сразу выводите премиальный продукт, стоимость которого выше среднерыночной. Однако именно в этих сложных условиях можно выступить формирующим игроком – задать свои правила игры. Когда клиент попробует принципиально новый для него продукт или известный, но принципиально другого качества, и если его все устраивает, то он принимает новую для себя реальность.

ущее д у б е е ш Ближай идти – бизнеса через у к клиент тернет ин мобайл, ложения, ри вещей, п ые сервисные н электрон ы м платфор Но как убедить его попробовать? Первое: предлагайте не продукт, а комплекс, мультиуслугу. В основе клиентоориентированности – сервис, предоставление заказчику полного спектра возможностей. Сервис начинается с точек контакта: телефонные звонки, обслуживание, курьерская доставка. И, пожалуй, не заканчивается каким-то конкретным пунктом. Например, у нас даже пересылка документов клиентоориенирована. Мы разработали оригинальный дизайн фирменных конвертов, чтобы сразу было понятно, что это за компания. И вкладываем в них открытки с цитатами деятелей киноиндустрии. Получатели иногда даже вешают их себе на стену. В каждый пакет мы также вкладываем маленькую шоколадку. Курьеры рассказывают, что когда развозят документы, конверты со сладостями пользуются в офисах особой популярностью. Шоколадка – мелочь, но совсем другое отношение и к заказчику, и у заказчика к нам. Второе: давайте пробовать продукт или пользоваться услугой на промо-условиях. Назначьте тестовый период. На деле убеждайте клиента в качестве. Мало сказать: «У нас другой уровень услуги». Дайте ощутить этот уро-

Человек Дела

февраль 2016

вень. Чтобы покупатель отдавал предпочтение вам, нужно сделать его общение с продуктом удобным. Третье: предлагайте действительно полезный продукт, качественный, с душой выполненный, как для себя. Вот основополагающий принцип. Чтобы сделать его таким, побудьте клиентом, окунитесь в проблематику вопроса по полной, поймите, с чем он сталкивается, как живет, чего хочет, почему он так хочет, что его мотивирует, какие задачи перед ним стоят. Предлагая рынку непростой продукт, я был в нем уверен, понимал, что я делал, для чего делал. И если знаешь, что можешь сделать что-то лучше других, – бери и делай. В итоге в компании мы все «такие» собрались. Все делают чуть больше, чем могут, чуть лучше, чем требуется. Клиентоориентированная компания ведет себя определенным образом не потому, что кто-то там сотрудникам спустил директиву, а потому что она сама такой является по сути. Она по-другому не умеет. И рынок откликается на это спросом. Вам как лидеру почему не все равно? Любую работу можно просто выполнить, можно выполнить хорошо, а можно выполнить лучше, чем хорошо. После каждого проекта, даже каждых переговоров и каких-то рабочих ситуаций я спрашиваю себя: «Что я мог сделать еще? Что я мог сделать лучше? Как этот опыт использовать в дальнейшем с большей пользой и эффективностью?» От постоянных вызовов себе самому развиваешься, растешь. И удовлетворение профессиональное получаешь. В результате однажды ты осознаешь, что лучше тебя с этим никто не справляется. Что заказчики выбирают тебя или твою компанию. Предела совершенству нет, но нужно раз за разом превосходить себя. Когда вы в своей обычной жизни сталкиваетесь с «недосервисом», вас это как-то задевает или лояльно относитесь – «человек слаб, не хочет он убиваться»?.. Для меня это всегда повод для размышлений. Я точно не прохожу молча. По статистике, только один из 26 клиентов жалуется, если его что-то не устраивает. А все остальные уходят молча. Но я понимаю, что если сейчас промолчу, не дам обратную связь человеку, который делает этот бизнес, менеджеру или собственнику, то окажу ему медвежью услугу. Поэтому всегда пишу рекомендации, оставляю комментарии. Искренне и по-настоящему пишу не «вы плохие», а где и что могло бы быть лучше. Потому что это важно. Когда мы проводим опросы, обзваниваем клиентов, просим сказать, что не так, что недоработано, то в ответ зачастую: «да все нормально». Нет, все-таки скажите, что не так, укажите нам зоны роста. Проблемы – это очень ценная информация. Недовольный клиент иной раз ценнее довольного. Потому что довольный скажет: «круто, все классно». Мы потешим свое самолюбие, но останемся на месте. А недовольный подскажет, где мы можем стать лучше. И мы сделаем еще шаг вперед. С трудом верится, что перфекционист может любить критику. То, как человек решает проблему, как компания работает с конфликтными ситуациями, говорит о многом. Это ведь тоже одна из сторон клиентоориентированно-

сти. Показательно, как люди в компании решают проблемы с клиентами. Как выстроена система компенсаций, как она работает. Условно говоря, легко любить человека, который тебя любит. И очень сложно любить человека, который тебя не любит. А задача клиентоориентированности как раз сделать так, чтобы человек, заказчик полюбил тебя. Он тебя сейчас не любит, но надо сделать так, чтобы полюбил. Отработать возражение, дать компенсацию, связать его с собой, с компанией. Он же потом пойдет и расскажет: «Представляешь, мне не понравился продукт, не устроила услуга, но потом мне дали это, вот это и вот это. Вообще, классные ребята. С ними можно иметь дело». Мне кажется, эти инструменты в России во многих компаниях до конца не отстроены. Что? Клиент недоволен? Ну, и до свидания. Обратите внимание, когда вы обращаетесь куда-то, звоните – все вежливые, культурные. Но как только возникает проблема, менеджер просто не знает, как ее решить, воспринимает происходящее как проблему, а не как свою задачу. Если вам знаком этот пример, разъясняйте сотрудникам: недовольный клиент – это не проблема, а задача со своим решением.

РЕЗЮМЕ • ПРЕДЛАГАЙТЕ НЕ ПРОДУКТ, А КОМПЛЕКС, МУЛЬТИУСЛУГУ • ПРЕДУСМОТРИТЕ БЕСПЛАТНЫЙ ТЕСТОВЫЙ ПЕРИОД – ЭТО СПОСОБ УБЕДИТЬ КЛИЕНТА В КАЧЕСТВЕ • ПОСЛЕ КАЖДОГО ПРОЕКТА СПРАШИВАЙТЕ СЕБЯ: «ЧТО Я МОГ СДЕЛАТЬ ЕЩЕ? ЧТО Я МОГ СДЕЛАТЬ ЛУЧШЕ? КАК ЭТОТ ОПЫТ

Как считать поведенческие формулы? Добровольно мало кто признается, что не умеет решать проблемы с клиентом. Понаблюдайте, как ведут себя сотрудники в вашей компании во время «междоусобных» конфликтов. Поругались – разошлись. Он такой – я такой, все, не будем разговаривать. Или они «цепляются» друг за друга, ищут решение. Пытаются возобновить коммуникацию. Это проекция отношений вашей компании с клиентом. Характеристика вашей клиентоориентированности. Не менее полезно проанализировать, как вы сами ведете себя в конфликтах с внутренним клиентом, со своими сотрудниками. Открыты ли у вас двери в кабинеты. Улыбаются ли вам и друг другу коллеги. Когда у нас охранники в бизнес-центрах начнут улыбаться входящим людям, тогда можно будет надеяться, что система глобально и ментально меняется. Какие технологии, на ваш взгляд, улучшают клиентоориентированность компании и продукта? Человек становится кросскультурным. Уже ясно, что ближайшее будущее для бизнеса – идти к клиенту через мобайл, интернет вещей, приложения, электронные сервисные платформы, позволяющие иметь персональные кабинеты на порталах услуг. Однако какую бы технологию для себя компания ни выбрала, сервисная составляющая должна проявляться через контент. Хороший, интересный, эксклюзивный, полезный и нерекламный контент. Дополняйте свои продукты медиасоставляющей через сотрудничество с блогосферой, обзоры, онлайн-тесты, мастер-классы по использованию продукта. Клиент меняется, на рынок выходит поколение разумных рациональных потребителей, которые определяют основную ценность продукта или услуги как информационную. Придумайте, как дать эту информацию, каким полезным содержанием наполнить предложение.

ИСПОЛЬЗОВАТЬ В ДАЛЬНЕЙШЕМ С БОЛЬШЕЙ ПОЛЬЗОЙ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ?» • ПРОСИТЕ КЛИЕНТА УКАЗАТЬ ВАМ, ЧТО НЕ ТАК В ПРОДУКТЕ ИЛИ УСЛУГЕ, – ЭТИ НЕДОРАБОТКИ СТАНУТ ВАШИМИ ЗОНАМИ РОСТА • СФОРМУЛИРУЙТЕ КОРПОРАТИВНОЕ КРЕДО: НЕДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ – ЭТО НЕ ПРОБЛЕМА, А ЗАДАЧА, КОТОРУЮ МОЖНО И НУЖНО РЕШИТЬ • В ОТНОШЕНИЯХ ВНУТРИ КОЛЛЕКТИВА ВЫ ОБНАРУЖИТЕ ХАРАКТЕРИСТИКУ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ КОМПАНИИ • ПРЕВРАЩАЙТЕ СВОИ ПРОДУКТЫ В МЕДИА ИЛИ ДОПОЛНЯЙТЕ ИХ МЕДИАСОСТАВЛЯЮЩЕЙ

«КИНОДОКТОР» – российская рентал-компания, специализирующаяся на предоставлении в аренду гримерно-костюмерных автокомплексов. Основана в 2007 году. До 2009 года «Кинодоктор» специализировался на предоставлении автокомплексов только для актеров и съемочной группы. С 2009 года компания предлагает свои автокомплексы также для eventмероприятий, BTL-акций и рекламных промотуров. «Кинодоктор» отмечен профессиональными ежегодными премиями CPS Award. На сегодняшний день клиентами «Кинодоктора» являются такие международные компании, как Microsoft, Reebok, Michelin, eBay, Warner Brothers, а также крупные российские телеканалы и кинокомпании, как Первый канал, студия BAZELEVS, «Арт Пикчерс Студия», студия ТРИТЭ и др.

Клиентоориентированность

ОБЩАЙТЕСЬ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ Ромник Кохли, топ-менеджер представительства индийской компании в России рассказал ЧД о том, что для него значит ориентир на клиента, как отвечают на запросы аудитории и через какие идеи удерживают лояльность покупателя Интервью Светлана Морозова Фото Павел Харитонов

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА КЛИЕНТСКАЯ СТРАТЕГИЯ «МАГАЗИННЫЕ РЕЙДЫ» СЕРВИСНАЯ ИНФРАСТРУКТУРА ОСОБЕННОСТИ РОССИЙСКОГО РЫНКА

Человек Дела

февраль 2016

Рамник Кохли (Ramnik Singh Kohli) – глава представительства Micromax Informatics в России и СНГ. В 2002 году окончил государственный Университет управления в Москве. В 2007 году стал кандидатом экономических наук в области банковского маркетинга. До 2010 года был одним из первых штатных сотрудников ОАО «Банк ВТБ», филиал в г. НьюДели. В 2010–2012 годах в МТС Индия – заместитель директора по работе с корпоративными клиентами. C 2013 года возглавляет представительства Micromax Informatics в России. Кохли является членом Индийско-Российской Торгово-промышленной палаты.

Клиентоориентированность Может ли продукт соответствовать бесконечно меняющимся требованиям рынка? Полтора-два года назад в Индии наша компания полностью изменила свою клиентскую стратегию. Если раньше мы зависели от партнеров, которые рекомендовали нам дизайн, технические параметры, необходимые изменения в продукции, то сейчас мы разработали собственное приложение для телефона, через которое проводим маркетинговые исследования. Самостоятельно изучаем вкусы и поведение потребителей, а затем на основании полученных данных разрабатываем софт, мобильные приложения, внедряем новшества, которые улучшают аппараты, делают их работу удобной и при этом не влияют на оперативность. То есть мы больше не ориентируемся на мнение извне, а принимаем решения, опираясь на собственную аналитику.

рогого . о д с ь т а Начин мысла с т е е м и е товара н чале наши на В самом не пошли, ы флагман или их на н и мы сме е. А через ы бюджетн ось доверие ил год появ бренду, и мы к клиента едставить р смогли п огие модели ор самые д Как именно вы изучаете клиента? Первое – мы изучаем нашу целевую аудиторию, проводим сегментирование клиентов: возраст, пол, род занятий, к какой экономической группе относятся. Второй шаг – делаем маркетинговое исследование по прошлым и текущим продажам, изучаем телефонные звонки, поступающие в наш контактный центр (client satisfaction service), собираем обратную связь. Третье: в обязательном порядке все наши сотрудники, от полевых бойцов до топ-менеджмента, ходят по магазинам и салонам сотовой связи и смотрят, что происходит в реальной жизни. Что выбирают покупатели, на какие характеристики обращают внимание, какого цвета продукцию предпочитают, даже какие рингтоны особенно популярны. Я и мои коллеги – мы часто ходим в «магазинные рейды», благодаря чему, кстати, иногда обнаруживаем ошибки на ценниках, в спецификации. В России, чтобы быть успешным, надо обязательно знать предпочтения, вкусы, поведение потребителя в регионах. Поэтому я часто езжу по стране, общаюсь с клиентами. Был во Владивостоке, Но-

Человек Дела

февраль 2016

восибирске, Омске и других городах России. Когда я говорю «с клиентами» – это в большинстве случаев b2b-клиенты, розничные сети, владельцы мелких региональных сетей. Но конечно, я старюсь и с потребителями общаться по возможности. Нужно ли отвечать на конкретные запросы аудитории? Ваш товар должен быть востребован аудиторией. Значит, отвечать на запросы просто необходимо. В России нужно учесть две главных особенности рынка: перенасыщенность во многих сегментах и огромную территорию, которая означает, что в стране много населенных пунктов, много жителей, много людей с разным уровнем доходов. Далеко не всем нужны товары премиального сегмента. Изучите потребности аудитории и дайте ей то, что она ожидает. Покупатель не хочет платить за упаковку – не делайте ее. Ему не нужны дополнительные провода, наушники и зарядные устройства – не делайте их. Ему не нужны «навороты», уберите из продукта все ненужные опции. Покупатель не готов платить больше тысячи рублей – дайте минимальную цену. Думаю, это универсальный принцип для любого бизнеса: хотите ориентироваться на клиента – просто выполните его пожелания настолько, насколько это возможно. Это не связано с тем, что делают конкуренты. Это именно то, что мы хотим делать и делаем для своих клиентов. Ни у одной уважающей себя компании нет цели выпускать продукт дешевле и терять при этом в качестве. Но у всех есть возможность найти решение, отвечающее на запрос покупателя и соответствующее интересам компании. Четыре месяца назад мы запустили в продажу кнопочный телефон без лишних аксессуаров, в упаковке, в которой принято продавать конфеты и леденцы. Сегодня он показывает отличные продажи – по 30–40 тысяч штук в месяц. Российский рынок активно покупает кнопочные телефоны, и если это нужно потребителю – мы обязательно будем производить. Выяснив, что наши покупатели, особенно женского пола, не хотят тратить время и ресурсы на бамперы для телефонов, мы стали вкладывать их в упаковку с аппаратом. В ответ на одну из главных претензий владельцев тачскринов – маркость экранов – мы начали использовать специальный пластик, на котором не остаются следы пальцев. Как на конкурентном рынке вы завоевываете и удерживаете аудиторию? В этой части я бы разделил понятие клиентоориентированности на несколько смысловых блоков. 1. Сразу представлять на перенасыщенном рынке свой самый дорогой товар не имеет смысла. Он просто не найдет отклик у покупателя, потому что о компании мало кто знает и непонятно, стоит ли ей доверять. В 2014 году мы тоже вывели на рынок несколько дорогих смартфонов, но они не пользовались популярностью – тогда мы решили сменить ассортимент на более бюджетный. Нам понадобился год на завоевание доверия, и сейчас мы можем снова представить рынку самые дорогие модели. При этом товарный ряд все равно нужно держать максимально расширенным, вплоть до нескольких десятков наименований, и делать продуктовое планирование на квартал или полгода. 2. В России значительная сложность – это вход в боль-

шие розничные сети. Поэтому мы приняли принципиальное решение: представить главное доказательство нашей конкурентоспособности – наличие сервисной инфраструктуры. Мы еще до старта продаж развернули сервисные пункты, показав, что готовы вкладывать средства в поддержку своих продуктов, что покупатели могут спокойно приобретать наш товар и не думать, куда потом идти или звонить в случае проблем. Таким образом, изначально подтвердив свою клиентоориентированность, мы смогли войти в выбранную нишу. 3. Еще один важный момент в сервисе – сразу давать гарантии покупателям. Причем гарантия должна быть с изюминкой: мы решим ваш вопрос в течение дня, доставим товар за 39 минут и т.п. Клиенты и партнеры должны понимать, что вы серьезно относитесь к делу и с вами легко договориться.

РЕЗЮМЕ • ПОКУПАТЕЛЬ НЕ БУДЕТ ПЛАТИТЬ БОЛЬШЕ, ЧЕМ ПРОДУКТ ДОЛЖЕН СТОИТЬ НА РЫНКЕ • ОТПРАВЛЯЙТЕ ВСЕХ СОТРУДНИКОВ, ОТ ПОЛЕВЫХ БОЙЦОВ ДО ТОП-МЕНЕДЖМЕНТА, В «МАГАЗИННЫЕ РЕЙДЫ» – ПУСТЬ ОНИ НА ПРАКТИКЕ ОБЩАЮТСЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ • НА СТАРТЕ ПРЕДСТАВЛЯТЬ НА ПЕРЕНАСЫЩЕННОМ РЫНКЕ СВОЙ САМЫЙ ДОРОГОЙ ТОВАР НЕ ИМЕЕТ СМЫСЛА • ХОТИТЕ ОРИЕНТИРОВАТЬСЯ НА КЛИЕНТА – ПРОСТО ВЫПОЛНИТЕ ЕГО ПОЖЕЛАНИЯ НАСТОЛЬКО, НАСКОЛЬКО ЭТО ВОЗМОЖНО

Micromax – индийская компания – производитель электроники. Головной офис находится в городе Гургаон, штат Харьяна. Micromax входит в десятку крупнейших игроков на мировом рынке мобильных телефонов (по данным Counterpoint). Занимает 1-е место в Индии по продажам смартфонов: ее доля рынка по итогам III квартала 2014 года составляла 22% (согласно исследованиям Canalys). Компания вышла на российский рынок в феврале 2014 года и во время кризиса смогла нарастить свою долю с 1,2 до 4,3% менее чем за пять месяцев (с января по июнь 2015 года). За счет большого количества моделей среднего и низкого ценового сегмента Micromax стала особенно популярна в регионах России.

Клиентоориентированность КАРИ КАУНИСКАНГАС (KARI KAUNISKANGAS), президент и генеральный директор финской строительной компании YIT Corporation, магистр технических наук. Родился в 1974 году. Начал работу в YIT в 1997 и до 2000 года оставался на должности производителя работ и инженера по качеству и развитию производства. В 2000–2001 годах работал в компании Sonera Living Oy в должности управляющего по товарной группе. Затем работал директором подразделения жилищного строительства в г. Оулу в составе корпорации YIT до 2005 года и директором подразделения торговых помещений до конца 2007 года. С начала 2008 года являлся директором направления «Международные услуги по строительству». Кари Каунискангас входит в состав совета директоров Финскороссийской торговой палаты.

ЗАКОНЫ ПИОНЕРОВ БИЗНЕСА Кари Каунискангас, глава успешной финской компании, рассказал ЧД о том, с помощью чего покупатель может «разобрать» стену дома и как локализация производства в России помогает конечному потребителю Интервью Светлана Морозова Фото Юрий Цой

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА ЖЕЛАНИЯ И ВОЗМОЖНОСТИ ЗАЩИТА ИНТЕРЕСОВ ПОКУПАТЕЛЯ ЗАБОТА О ПОСЛЕДСТВИЯХ МОБИЛЬНАЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ПЛАТФОРМА

Человек Дела

февраль 2016

Какую работу в области клиентоориентированности вы считаете оптимальной? Вне зависимости от состояния экономики уровень мечтаний людей остается прежним, но покупательная способность расставляет реалии по своим местам. Очень важно узнать, чего хочет клиент, выяснить его действительные потребности, сравнить с его возможностями и, выстроив комбинацию из этих факторов, предложить продукт, который соответствует и его возможностям, и желаниям. В 2008 году была ситуация, когда многие конкуренты остановили свои жилищные объекты. Некоторые из них стоят по-прежнему. Я считаю, что это задача отрасли или ее самых ответственных представителей: вносить в правительство предложения, как можно защитить интересы покупателей жилья.

ьше л о б е с в Клиент ою будущую св изучает лайн. он покупку ся любого ет Это каса ынка, р сегмента е и жилья сл в том чи Есть какие-то антикризисные меры по удержанию аудитории? История учит, что нужно заботиться о последствиях своих шагов. При долгосрочной стратегии отправная точка – все обещания клиентам должны быть выполнены. Бизнесу необходимо действовать в соответствии с этим принципом. В текущей экономической ситуации покупательная способность снизилась. Фактор для снижения этого спроса – это цена на нефть. В течение года-двух она значительно не вырастет. Соответственно, мы приняли решение, что • объем производства будем сопоставлять с объемом спроса и уменьшим его по сравнению с запланированным ранее. • Второе решение – объекты, которые мы вводим в эксплуатацию, должны больше прежнего соответствовать потребностям и возможностям клиента в современном мире. Из-за этого многие будущие объекты мы сейчас перепроектируем. • Третье решение касается отношений с клиентом b2b. Это оптимизация расходов. Мы используем в стройке материалы финского производства, но из-за разницы в курсе валют теперь этот товар обходится слишком дорого. Поэтому мы поддержали решения тех финских компаний, которые учредили и создали свои заводы в России. За последние пять лет десятки фирм локализовали здесь свое производство. Благодаря чему мы можем покупать продукцию по местным ценам. Как вы считаете, насколько нужно учитывать запросы клиента? Или лучше вести его за собой, воспитывая рынок? Клиент все больше изучает свою будущую покупку онлайн. Это касается любого сегмента рынка, в том чис-

ле и жилья. В ответ на этот запрос мы разрабатываем мобильную потребительскую платформу. С ее помощью покупатель получает всю электронную документацию по дому, видит проект жилья, может «разобрать» стену и посмотреть, что внутри, какие материалы, где проложен кабель. Автоматически видны данные по расходам воды, электричества. Через приложение можно будет оплачивать коммунальные платежи, общаться с другими жильцами. Предприятия, которые находятся вокруг, смогут предлагать свои услуги. В Финляндии примерно 200 домов уже используют это приложение. В России оно только начало внедряться, но, определенно, за этим будущее. А что касается «воспитания» рынка, то в своей деятельности нужно держать обещания, действовать по закону, работать безопасно и быть пионерами, показывая путь другим участникам рынка и задавая планку качества для покупателей.

РЕЗЮМЕ • СРАВНИТЕ ВОЗМОЖНОСТИ И ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА И ПРЕДЛОЖИТЕ ПРОДУКТ – КОМБИНАЦИЮ ОПТИМАЛЬНЫХ ФАКТОРОВ • ПОМНИТЕ: КАЖДЫЙ СОРВАННЫЙ ОБЪЕКТ СНИЖАЕТ ДОВЕРИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ КО ВСЕЙ ОТРАСЛИ • ПРОДУКТ ДОЛЖЕН СОХРАНЯТЬ ЦЕННОСТЬ В ГЛАЗАХ КЛИЕНТА В ЛЮБЫЕ ВРЕМЕНА • ПОКУПАТЕЛЬ ИЗУЧАЕТ БУДУЩЕЕ ПРИОБРЕТЕНИЕ ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ. ИДИТЕ НАВСТРЕЧУ: ВКЛАДЫВАЙТЕСЬ В МОБИЛЬНЫЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ ПЛАТФОРМЫ

YIT – европейская девелоперская и строительная компания. Основана в 1912 году. Первые строительные проекты в СССР начала реализовывать в 1961 году. Является в Финляндии крупнейшим застройщиком жилья, а в России самым значимым иностранным застройщиком. Работает также в странах Балтии, Чехии, Словакии и Польше. Строит жилье и коммерческие помещения, создает инфраструктуру, осуществляет комплексное развитие территорий. В России в рамках международной сервисной концепции «ЮИТ ДОМ» концерн строит дома в Санкт-Петербурге, Москве, Московской области, Екатеринбурге и Уральском федеральном округе, Ростове-на-Дону, Казани. Концерн насчитывает 6000 сотрудников в восьми странах мира. В 2014 году оборот компании составил около 1,8 млрд евро.

Клиентоориентированность

ГДЕ ИСКАТЬ СЕРВИСНЫЙ ПОДХОД Кризис превратил «рынок продавца» в «рынок покупателя». В этих условиях традиционные маркетинговые инструменты показывают себя уже не так эффективно, как прежде. Подобная ситуация требует от бизнеса гибкости и оперативной реакции на изменения

Владимир Елькин, основатель агентства персонального маркетинга BARRACUDA, один из ведущих экспертов рынка маркетинга

Клиентоориентированность сегодня Для успешного развития бренда необходимо установление долгосрочных взаимоотношений с клиентами. Поэтому сегодня растет спрос на внедрение инновационных инструментов повышения клиентоориентированности: CRM-продуктов (Customer Relationship Management), разработку индивидуализированных программ лояльности, дорогостоящих мобильных приложений. Однако я бы предложил сосредоточить внимание на нескольких других ключевых аспектах.

Клиентоориентированный продукт Решение текущих недовольств со стороны клиента – это возможность не только понять, чего не хватает продукту, но и определить то, что в нем мешает клиенту. Начните работу с опроса клиентов и партнеров: с помощью такого системного инструмента можно полностью вовлечь покупателя в развитие продукта, в его качественное улучшение. Мониторьте продукты конкурентов. Так вы сможете внедрять лучшие тенденции рынка в свое предложение, избегая клонирования ошибок. Бенчмаркинг – поиск удачных маркетинговых методик в других отраслях – даст вам свежие идеи и нетривиальные ходы, добавит новые ценности продукту или услуге. Наконец, мозговые штурмы и сбор идей сотрудников

Человек Дела

февраль 2016

также сработают на повышение клиентооринтированности вашей компании. Обозначьте правила игры: допустим, на «идейное» совещание каждый сотрудник вашей компании должен принести не менее 20 предложений по заявленной теме. Либо сделайте сбор инсайтов регулярной практикой – по примеру успешных компаний пользуйтесь специальными приложениями Imaginatik, Spigit и Brightidea, но учтите, что это пока англоязычные сервисы. Можно поступить проще: организовать специальную «Папку мыслей» на корпоративном сервере или электронный почтовый ящик только для таких писем.

Качество обслуживания Согласно статистике исследовательской группы TARP (Technical Assistance Research Program), для компаний – производителей товаров длительного пользования (бытовая техника) отдача от инвестирования в повышение качества сервиса составляет около 100%. То есть, вкладывая 1 млн долларов в программу повышения качества обслуживания, предприятие обеспечивает рост прибыли в 2 млн долларов. Подобная практика для банковской сферы обеспечивает отдачу до 170%, а в розничной торговле может достигать 200%. Одним из примеров, который хочу привести, является British Airways, которая в прошлом возглавляла таблицу

самых убыточных авиакомпаний. Спустя несколько лет чистая прибыль компании оценивалась в 189 млн долларов при выручке в 7 млрд долларов. Оказалось, что секрет заключается в превосходном сервисе. В то время как прибыль British Airways росла, усилия всех сотрудников были сконцентрированы на повышении уровня удовлетворенности клиентов. Профессиональный сервис позволяет предприятию экономить деньги – предвосхищение ожиданий клиента способствует не только росту прибыли, но и ощутимой экономии. Помимо возможности уменьшения издержек на маркетинг, сервис позволяет минимизировать затраты на HR-ресурсы.

Бизнес-процессы Один довольный клиент может обеспечить компании двух-трех новых клиентов. Тогда как привлечение нового клиента в семь раз дороже, чем удержание уже существующего. Соответственно, сохранить клиентов – значит уменьшить расходы предприятия. Оптимизация бизнес-процессов должна прежде всего способствовать удобству клиента при контакте с брендом. Бизнес-процессы взаимодействия с клиентами должны быть: Гарантированными – никто не хочет совершать покупку без гарантии возврата. Комфортными – клиенты любят бесплатную доставку, пост-обслуживание и сервис. Простыми и быстрыми – механика работы с вашим брендом должна быть понятна и доступна клиенту. Своевременными – реалии современного рынка диктуют необходимость запускать продукт или акцию оперативно и своевременно. Уже «завтра» ваш сервис может стать неактуальным. Регулярными – любая оптимизация сервиса или продукта должна происходить на постоянной основе, подвергаться анализу и тщательно контролироваться.

Классика жанра

Проверенные временем методы клиентоориентирован-

ного маркетинга широко используются ведущими брендами до сих пор. Возьмем их на вооружение. Среди передовых и самых эффективных отмечу: Единая карта лояльности – делает возможным создание единой карты в партнерстве с другим брендом и проведение совместных бонусных программ. Так, например, многие книжные магазины Москвы предоставляют скидку при наличии у клиента карты компании-партнера. Карта с перепрограммированием – позволяет совмещать возможности кредитной карты и скидочной или членской карты какой-либо организации. Такой метод уже успешно освоен авиакомпанией «Аэрофлот» и «Альфабанком». Личные номера – дают возможность сохранять и использовать в программах лояльности важные идентификаторы клиента, такие как счет, номер телефона и другие данные. Мобильные дисконтные карты – по аналогии с обычной картой позволяют вносить паспортные данные и фото клиента. На дисплее смартфона располагается штрих-код, который считывается с экрана с помощью торгового сканера. Эффективность этого метода уже доказана сетями магазинов «Перекресток» и «Спортмастер». Мобильные купоны (флаеры) – работают по аналогии с дисконтной картой, но срок их действия ограничен. Так, McDonalds в 2014 году провела успешную акцию «Монополия» совместно с Lamoda.ru, sotmarket.ru и М.Видео. Каждому клиенту ресторана предоставлялся бонусный флаер, который позволял совершить выгодную покупку в магазинах-партнерах. Эта кросс-промоакция позволила привлечь сотни тысяч покупателей в интернет-магазины, а в самом McDonalds увеличить поток клиентов. Мобильные приложения – например, при входе в бесплатное мобильное приложение BlackFriday и при переходе в магазины-партнеры клиент получает информацию о специальных предложениях и бонусы. В 2015 году в акции приложения BlackFriday уже приняли участие такие бренды, как Macy’s, DELL Consumer, Groupon, Harman/ Kardon и другие.

СЕРГЕЙ ЕЛИН, руководитель аудиторско-консалтинговой группы «АИП»

Задачи для профессионалов С автором статьи сложно поспорить – все механизмы, упомянутые им, действительно, могут привлечь клиента и повысить продажи, но при одном условии. Эти инструменты должны оказаться в умелых, опытных руках профессионала, который не только может предложить их в качестве кейса, но способен, прежде всего, обеспечить их внедрение в работу компании. Найти в России такого специалиста – квалифицированного маркетолога-практика, который не только знает, как повысить прибыль компании, но и сможет организовать эти процессы и обеспечить желаемый результат, сложно. Особенно среднему и малому бизнесу, у которого каждая копейка на счету и который не может позволить себе дорогостоящие эксперименты без гарантированного результата. Например, напечатать дисконтные карты еще полдела, а внедрить их в сервис, обучить сотрудников выдавать их и, самое главное, – мотивировать их делать это, контролировать процесс должен опытный маркетолог. Иначе компания не только не получит дополнительной прибыли, но и понесет затраты – на выпуск тех же карт. А результаты такой маркетинговой компании могут быть нулевыми.

Бесплатная телефонная линия – практика показывает, что несмотря на внушительные инвестиции, подобный сервис довольно быстро окупается. Благодарите клиента – эффективность такого приема доказана банком Royal Bank of Canada: операторы банка связываются с клиентами и задают вопрос о том, всем ли они довольны, есть ли у них вопросы, нарекания или предложения. Таким образом, всего за один год проект не только обеспечил рост лояльности клиентов и увеличение целевой аудитории банка, но и принес ощутимую прибыль компании за счет роста перекрестных продаж.

Оценить успехи

Не забывайте проверять, насколько хорошо работают внедренные методы по повышению клиентоориентированности. Для анализа изменений можно использовать следующие технологии. Неформальные опросы – представляют реальное мнение клиента о сервисе. Основываясь на результатах опросов, руководителю стоит инициировать обсуждение актуальных ситуаций из повседневной практики с сотрудниками клиентских отделов. Неформальный опрос также будет полезен и управленцу компании. В зависимости от потребностей конкретной компании опросы можно проводить от одного раза в месяц или чаще. Опрос фокус-группы – представляет объективную

оценку сервиса заказчиками и сотрудниками всех отделов. В зависимости от динамики конкретного предприятия опросы можно проводить раз в полгода или раз в год. Аутсорсинг консультанты – их приглашение для проведения опросов сотрудников позволяет получить максимально правдивую и объективную информацию за счет анонимности опроса. При помощи консультантов можно также получить рекомендации о требуемых изменениях в бизнес-процессах с целью повышения качества сервиса. E-mail или телефонный опрос – например, компания General Electric отправляет клиентам формуляр с просьбой оценить качество оказываемых услуг. Анкета обратной связи от клиента – позволяет получить отзыв при каждом контакте клиента с брендом. Важно, чтобы формулировка опросника была лаконичной и несла в себе позитивную формулировку. Профессиональный сервис приносит вашему бренду гораздо больше, помимо таких очевидных преимуществ, как рост объема продаж и увеличение доли рынка. Клиентоориентированный продукт компании обеспечивает вам частые и масштабные продажи, повторные заказы. Если вы оказываете профессиональный сервис, преимущественно ориентированный на клиента, вы сокращаете инвестиции в рекламу и маркетинг, обеспечиваете себе отличную репутацию и ощутимое конкурентное преимущество на рынке.

Прямая речь

Виктор Ефимов, профессор Санкт-Петербургского государственного аграрного университета, автор книги «Россия – альтернатива апокалипсису»

ПУТЬ К БЛАГОПОЛУЧИЮ И БЕЗОПАСНОСТИ РОССИИ

се люди дела, каким бы бизнесом они ни занимались, прекрасно осознают, что фундаментом наших частных успехов является благополучие и безопасность России. После гибели российского самолета над Синаем произошло повсеместное осознание угроз и опасностей для нашего цивилизационного развития, однако, на наш взгляд, оно сопровождается зачастую недальновидной эмоциональной реакцией. Предложения и выводы сконцентрированы по преимуществу в плоскости силового противодействия терроризму, победить который, действуя его же методами, силой оружия невозможно в принципе. Нужен концептуальный анализ всей системы, обеспечивающей порождение, развитие и поддержку терроризма, разработанный на этой основе комплекс мер по борьбе с террором. Набор наших парирующих воздействий не должен уступать работающей против нас системе ни по своей полноте, ни по разнообразию. Концептуальный анализ свидетельствует, что силовой приоритет противодействия терроризму – самый слабый, всего лишь шестой по своей значимости. Над силой военного оружия террористов безраздельно властвуют пять других приоритетов материального и информационного оружия. Будет ли их миссией разрушение или защита страны, определяется, как и в случае с военным оружием, той концепцией, в рамках которой информационное оружие применяется. Невозможно изменить жизнь общества к лучшему, выработав понимание на первом методологическом приоритете, одерживая «победы» на низшем военном приоритете, но при этом проигрывая все сражения на уровне генного, финансового, идеологического и историко-алгоритмического оружия. А сегодня в нашей государственной системе эти приоритеты находятся в безраздельном управлении у либеральной кадровой группировки. Без какой-либо конспирации, с самого начала 1990-х годов она неизменно проводит

курс на реализацию чуждой нам концепции евро-американского конгломерата, разработанной и вкорененной в нашу конституционно-законодательную нормативную базу. Это ведет к концептуально не определенному управлению, в условиях которого могут быть достигнуты лишь краткосрочные пирровы победы, но проблемы благополучия и безопасности страны в долгосрочной перспективе на этом пути неразрешимы в принципе. Инициатива же по осуществлению концептуально значимых социальных изменений, по переходу на новую концепцию управления никогда не будет исходить от элиты общества, от системной политической элиты. Сегодня вокруг России уже идет очевидный процесс объединения прогрессивных сил всего человечества в рамках новых праведных принципов глобализации, научно обоснованных в Концепции общественной безопасности (Указ Президента РФ от 20.01.2013 г.). Мир ждет от России образ альтернативной стратегии будущего не только в теории, но и в практике государственного управления. Мы не проиграли в холодной войне, а Запад, достигший вершины своего вырождения и культурно-нравственной деградации, напрасно опьянен иллюзией победы. Есть «игры» государственные, а есть цивилизационные, и не во всякой игре тузы выигрывают. Мы исходим из того, что миссией элиты всегда было лишь государственное строительство, цивилизационное же строительство – миссия самого народа. В этой обстановке только люди дела, общественная инициатива могут быть субъектами нового цивилизационного строительства. А потому вопросы управленческой грамотности, освоение Достаточно общей теории управления (dotu.ru) как бизнесом, так и всем народом становятся первостепенными на пути к благополучию и безопасности нашей страны.

Есть «игры» государственные, а есть цивилизационные, и не во всякой игре тузы выигрывают

Прямая речь

Анатолий Шалыто, заведующий кафедрой Университета ИТМО, наставник чемпионов мира по программированию, автор книги «Заметки о мотивации»

ПРАВО НА ДЕЙСТВИЕ

урнал Forbes опубликовал список университетов, которые окончило наибольшее число миллиардеров. Интересно: в число первых двадцати таких университетов, кроме университета Мумбая и МГУ, вошли практически те же университеты, что и в рейтинги лучших университетов мира. Как вы думаете, о чем это свидетельствует? О влиянии природы или окружения? Самое интересное, что 35% миллиардеров не получили дипломов, так как бросили учебу, но при этом, как видите, не пропали. Приведу мнение одного старого профессора о преподавании. «Я на своих лекциях стою на том, чтобы меня все понимали. Я не могу читать, если знаю, что моя мысль понимается не так, как я ее понимаю сам. Поэтому у меня первое условие с моими слушателями, чтобы они меня прерывали хотя бы на полуслове, если им что-нибудь непонятно. Иначе для меня нет никакого интереса читать лекции. Я даю право прерывать меня на каждом слове, но я этого не могу добиться. Я, конечно, учитываю различные условия, которые могут делать мое предложение неприемлемым. Боятся, чтобы не считали выскочкой, и т.д. Я даю полную гарантию, что это никакого значения на экзаменах не будет иметь, и свое слово исполняю. Почему же не пользуются этим правом? Все на лекциях понимают? Нет. И тем не менее молчат, равнодушно относясь к своему непониманию. Нет стремления понять предмет вполне, взять его в свои руки» (И. Павлов). Если на работе вам что-то не нравится, то в меру сил сопротивляйтесь и пытайтесь изменить ситуацию. Если не получится, не входите в глубокий конфликт, не пле-

тите интриги, а увольтесь, несмотря на то, что вам это может быть невыгодно. Много лет назад я прочитал совет: «Что делать, если начальник дурак? Уволиться или гордо и молча пронести это через всю свою жизнь». И еще. Я всегда помню пословицу: «С волками жить – по-волчьи выть». Не нравится «выть» – не живите с «волками». Конечно, бывает и так, что пока раздумываете об уходе, начальника по не зависящим от вас причинам снимают, и вы можете остаться, но это скорее исключение, чем правило. Знайте, что все понимают: «если вы о чем-то забыли, то это значит, что не очень-то и хотели помнить» (О. Ускова), и все отговорки, даже если они есть, мало что меняют. «Самый простой и доступный способ смертельно оскорбить человека – переврать его отчество два раза подряд» (М. Звонарев). Один взрослый дядька настоятельно просил меня о встрече, но в согласованный день даже не позвонил. Это, видимо, объясняется тем, что он как был разгильдяем в молодости, так и остался им навсегда! «Не обещайте того, что не можете выполнить, и выполняйте все, что можете пообещать» (Р. Бренсон). «Обещайте меньше, чем можете выполнить, и делайте больше, чем обещали» (Г. Кавасаки). Необязательность обычно проявляется в том, что когда молодые люди говорят «да», они даже не как девушки имеют в виду «может быть», их фраза просто ничего не значит. А вот реакция интеллигентного человека на необязательность: «Есть ли таблетки от гнева на раздолбаев?» (Д. Волошин). Я, кстати, не настолько интеллигентен, и поэтому в такой ситуации вместо таблеток ищу «палку». И еще. Старайтесь не дурачить самого себя.

Не относитесь равнодушно к своему непониманию

Человек Дела

февраль 2016

Проекты

ПСЕВДОЭЛИТ: ПОИСТИНЕ ЭЛИТНАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ В НОВОСИБИРСКЕ ПОКА ОТСУТСТВУЕТ Каждый год в Новосибирске появляется несколько новых строительных проектов, заявляющих о том, что они создадут жилье элитного класса. Что стоит за этими обещаниями, и по каким критериям стоит оценивать объекты премиум-сегмента рассуждает один из главных специалистов по продаже недвижимости высокого уровня, директор компании «БК Недвижимость» Олеся Бугрова Текст Олеся Бугрова

октября прошлого года все застройщики, участвующие в долевом строительстве, обязаны страховать свою ответственность перед дольщиками, при этом к страховым компаниям, участвующим в этих сделках, также предъявляются строгие требования. Таким образом государство демонстрирует, что заботится о строительной отрасли и стремится защищать как самих дольщиков, так и застройщиков. Во всяком случае, обязательства, касающиеся завершения строительства объектов, теперь должны выполняться с большей долей вероятности, чем прежде. Однако есть и другой вопрос: кто обеспечит выполнение обещаний строительных компаний, касаемых качества и уровня будущей недвижимости? Сегодня в Новосибирске все больше застройщиков заявляют о строительстве домов элитного класса, каждый год появляются новые проекты, претендующие на премиум-позиции в мире недвижимости. Но, к сожалению, зачастую обещания о комфорте и высоком качестве строительства остаются лишь пустыми иллюзиями.

Человек Дела

февраль 2016

С 1 октября 2015 года вступили в силу отдельные нормы Федерального закона от 13 июля 2015 г. N 236-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации», и страхование ответственности застройщиков жилья осуществляется по новым требованиям.

Можно с уверенностью сказать, что сегодня, наконец-то, застройщики и потенциальные покупатели начинают осознавать тот факт, что элитная недвижимость в полном смысле этого слова в Новосибирске пока отсутствует. Мы становимся свидетелями ряда дискуссий на тему какой должна быть недвижимость премиум-сегмента, и постепенно появляется осознание того, что понятие элитного уровня должно касаться всего комплекса вопросов: систем строительства, инженерных конструкций, планировочных решений, инфраструктуры и многого другого. При этом мы наблюдаем появление множества амбициозных проектов, спекулирующих на соотношении цены и заявляемого качества строительства. Специализируясь на сегменте элитной недвижимости вот уже на протяжении восемнадцати лет, я с полной уверенностью могу утверждать, что невозможно присвоить классовость дому на этапе проектирования. Только лишь по завершении строительства и введению ремонтных бригад в квартиры мы можем говорить о принадлежности того или иного дома к какому-либо сегменту.

ОЛЕСЯ БУГРОВА, директор компании «БК Недвижимость»

Существует много критериев оценки и немало задач, которые необходимо решить для достижения элитного уровня: продуманный конструктив здания, высококачественные коммуникации, профессионально выполненные строительно-монтажные и отделочные работы, грамотные планировочные решения, высота потолка более трех метров, наличие лифта ведущего в паркинг, грамотно и изящно благоустроенная территория, наличие саженцев и деревьев. И, разумеется, каждый из этих компонентов должен отличаться безупречным качеством, будь то материалы строительства стен или уровень детской качели на площадке для отдыха. Пока соответствовать всем этим пунктам, а значит, по праву быть названным представителем недвижимости элитного класса, в нашем городе удалось лишь поселку «Кедровый» компании «Русь», правда там высота потолка не подходит под стандарты элитного домостроения. Подтверждением моих слов являются многие уже построенные комплексы, которые на этапе проектирования претендовали на премиум-уровень, а после окончания строительства становились доброт-

ными представителями бизнес-класса. К примеру, дома на улице Державина, 47 и 49, на улице Семьи Шамшиных, 24 и 24/2, на улице Щетинкина, 49 , Rich House, Крылова , 7/1, Октябрьская, 34, Коммунистическая, 20, Крылова, 4, Депутатская, 48, жилой комплекс «Статус» и так далее. На сегодняшний день ситуация не меняется. По заявлению многих риелторов строящиеся проекты «Дождь» и Milk House относятся к сегменту элитной недвижимости, но я уверена, что профессионалы в строительной сфере и области недвижимости понимают, что данные комплексы также соответствуют бизнес-классу, как, например, жилой комплекс La Grande, построенный нашим партнером, группой компаний «Дом-Строй». Достойный представитель настоящего бизнескласса. Совсем скоро, я надеюсь и верю в это, у нас появятся настоящие комплексы элитного класса: шикарный проект «Бульварный переулок» инвестиционной компании «Русь» и проект Montblanc, застройщик которого «Центр города НСК». Но, повторюсь, на данном этапе строительства я не готова дать гарантии выполнения заявленных проектов.

В случае неисполнения подобных обязательств застройщика, в первую очередь страдают обладатели недвижимости. Зачастую приходит понимание, что за квартиру заплачено больше, чем следовало, а вместе с этим чувство неудовлетворенности от прошедшей сделки, но никаких мер покупатели предпринять не могут. Все это в комплексе ведет к появлению новых нечестных строительных компаний, низкому качес тву строительного рынка в целом и возрастающему непрофессионализму агентств недвижимости. Являясь директором успешной компании по продаже недвижимости высокого уровня, а также дипломированным специалистом в строительной сфере, я хотела бы призвать агентства недвижимости и всех новосибирских застройщиков быть честными по отношению к клиентам и не гнаться за присвоением своим проектам элитного звания без достаточных на то оснований. Новосибирск – огромный город, обладающий всем необходимым для роста, развития и достижения новых высот. Давайте строить его вместе, делая лучше и не допуская обмана по отношению к главным его действующим лицам

Легенда

2 / 1 да №

Леген

Я А Н С А Р К А Л Е Р СТ Ровно в половину второго ночи поезд тронулся. Московский перрон быстро остался позади. «В 11.20 должны быть в Ленинграде», – подумал машинист Василий Иванов. В это до сих пор верилось с трудом. Но вчера, 10 июня 1931 года, первый рейс «Красной стрелы» из Ленинграда в Москву прошел безупречно: за 9 часов 50 минут Текст Максим Прохоров

Человек Дела

февраль 2016

Первый революционный В ходе Первой Мировой и гражданской войн Россия потеряла почти всю железнодорожную сеть: более 60% полотна, 90% локомотивного и 80% вагонного парка. Поезда повсеместно опаздывали, расписания не соответствовали объемам пассажиропотоков. Для решения проблемы был сформирован Народный комиссариат путей сообщения. Его наркомом сначала стал Феликс Дзержинский, а в 1924 году – Ян Рудзутак. Оба комиссара управляли своим ведомством довольно успешно: к 1928 году удалось восстановить разрушенный железнодорожный транспорт и довести объемы перевозок до уровня 1913 года. Эти достижения не прошли не замеченными. В мемуарах Анастас Микоян писал о том, что Ленин видел своим преемником именно Рудзутака и выдвигал на должность генерального секретаря его, а не Иосифа Сталина. После того как Рудзутак ушел на партийное повышение, наркомат возглавил Моисей Рухимович – бывший

донбасский угольщик и руководитель Высшего совета народного хозяйства СССР. Под его началом с 1930-х годов началась программа реконструкции: пути усиливают за счет тяжелых рельсов, создают мощные паровозы и большегрузные 4-осные вагоны, внедряют механическую и электрическую централизацию стрелок и сигналов, а лучшие предприятия и бригады на транспорте премируются. На этой волне разворачивается грандиозная стройка Турксиба (Туркестано-Сибирской железной дороги). Но советское руководство хочет большего, о чем напишет «Правда»: «Задание Сталина звучит так: между двумя столицами – старой и новой – должен курсировать экспресс, соответствующий высочайшим мировым стандартам». Сталин боялся летать самолетами и запрещал перелеты всем членам ЦК, наркомам и другим своим соратникам. Задано – исполнено: по воле вождя народов в России запускают скоростной фирменный поезд «Красная стрела».

Легенда

Первый пунктуальный В начале лета 1931 года газета «Гудок» объявила: «9 июня, в 1 час 30 мин. ночи, из Ленинграда на Москву отправится в первый рейс экспресс «Красная стрела». Расстояние между Ленинградом и Москвой экспресс покроет в 9 ч. 45 мин. Средняя скорость экспресса 70 км в час. На отдельных перегонах скорость дойдет до 100 км в час». Экспресс состоял из 12 вагонов (семь жестких купейных, три мягких, один спальный с двухместными купе и один багажный), динамометрического вагона, ведущего записи о ходе поезда, и паровоза Л-119. Вагоны собирали по всем депо – отбирали лучшие на тот момент. Все они были синего цвета – дань дореволюционной традиции поездов первого класса. А «красным» поезд назывался не только в соответствии с идеологической лексикой, но и потому что был красивым. Над окнами вагонов красовались надписи на русском и английском языках: «Красная стрела» и Red Arrow. Поезд обслуживал специально созданный коллектив, в который входили слесари, осмотрщики, уборщицы. В обратный рейс «Красная стрела» отправилась 11 июня 1931 года в 1 час 30 минут. На станции Завидово у одного из спальных вагонов загорелся подшип-

Человек Дела

февраль 2016

В серийное производство паровозы 2-3-2 не вошли: они могли развивать скорость до 180 км/ч и обгоняли «Сталина», что считалось некорректным

ник, из-за чего поезд остановился на полчаса. Неполадку устранили, и опоздание ликвидировали, разогнав состав до 100 км/ч на одном из участков пути, и в Ленинград прибыли в 11 часов 18 минут. Потом за считанные месяцы благодаря точности «Красной стрелы» систематизировалось расписание всех скорых и курьерских поездов – их опоздания свелись к секундам и минутам. Еще одним фирменным признаком поезда оказалось его безупречное убранство. «Стрелу» оборудовали не скромнее, чем самые комфортабельные поезда мира. За образец взяли Восточно-Сибирский экспресс. Самым роскошным сделали вагон СВПС – спальный вагон стандарта Международного общества спальных вагонов и сборных поездов, который проектировался еще для царской семьи. В нем сняли верхние полки, повесили зеркала, бархатные шторы, светильники. Всем пассажирам на время пути предоставлялись шашки, шахматы, настольные игры. Девушки-разносчицы ходили по составу и предлагали различные товары. В поезде работал буфет, где можно было заказать ужин с доставкой в купе. В одном из вагонов была оборудована радио- и телефонная станция, позвонить из поезда можно было даже в другую страну.

На «Красную стрелу» устанавливали самое современное оборудование своего времени: именно здесь были испытаны первые модели электропневматических тормозов системы Казанцева. Для «Стрелы» разрабатывались скоростные паровозы. В начале 1930-х это был легендарный паровоз «Иосиф Сталин», одетый в аэродинамический кожух, потом опытный паровоз серии 2-3-2 Коломенского завода. Но в серийное производство эти паровозы не пошли: они могли развивать скорость до 180 км/ч и обгоняли «Сталина», что считалось некорректным. Первоклассное передвижение по стране могли себе позволить далеко не все советские люди. В основном пассажирами экспресса были чиновники, дипломаты, деятели культуры и спортсмены. В прессе нередко публиковались объявления вроде следующего: «Вчера ночью министр иностранных дел Чехословакии д-р Эдуард Бенеш с женой поездом «Красная стрела» выехал в Ленинград». Интересно, что время отправления поезда с 1.30 ночи на 23.55 распорядился изменить Лазарь Каганович: командированные путешественники могли теперь получать суточные за лишний день. В августе 1933 года из Москвы через Ленинград на «Красной стреле» отправилась сотня советских писателей. Этот, назовем его современным языком, тур подразумевал их дальнейшее путешествие на Беломорканал. В поезде литераторов сопровождали высокие чины НКВД. Очевидцы вспоминали, как они заходили в купе, интересовались, комфортно ли чувствуют себя в поездке «инженеры человеческих душ». Вплоть до конца 1980-х партийное руководство перемещалось между столицами тоже исключительно на экспрессе. Первый секретарь Ленинградского

Партийное руководство перемещалось между столицами тоже исключительно на «Красной стреле»

обкома, «хозяин», как его называли в городе, Григорий Романов имел свой собственный вагон. Актерская братия любила «Красную стрелу» не меньше, ведь здешний буфет готов радовать пассажиров всю ночь. «А затем наступает утро стрелецкой казни», – пошутил однажды советский актер Ефим Копелян.

Первый комфортабельный 22 июня 1941 года регулярное движение «Красной стрелы» было прервано более чем на три года. В начале Великой Отечественной войны один состав поезда укрыли в бывшем царском депо на Обводном канале Ленинграда. Второй вывез из города детей и был укрыт на станции в Цирульске. Лишь в конце 1943 года вагоны «Красной стрелы» вернулись из эвакуации. Состояние их оказалось крайне запущенным, однако начальник участка Иван Завьялов сумел организовать ремонт, несмотря на то что в городе не было даже самых необходимых материалов. В первый послеблокадный рейс «Красную стрелу» провожали 20 марта 1944 года. Поезд, состоявший из 11 вагонов, сопровождала зенитная установка, так как в пути «Стрелу» еще могли атаковать немецкие самолеты. Состав вышел из Ленинграда в 17.00 и через 16 часов благополучно прибыл в Москву. Пассажир этого рейса, ленинградский журналист Матвей Фролов написал в заметке: «Если бы не пулемет на товарном вагоне, прицепленном в «хвосте поезда», трудно было бы и подумать, что война продолжается. Что идут бои на Днестре. Все оборудование поезда довоенное. Когда 22 июня 1941 года «Красная стрела» пришла в Ленинград в последний раз, железнодорожники не только надежно укрыли составы, но и бережно спрятали все оборудование: белье, одеяла, ковры, хрустальные графины – пригодятся! «Стрела» не ходила больше тысячи дней. Все хозяйство сберегли, и оно действительно пригодилось». Из Москвы в освобожденный Ленинград экспресс привез научную делегацию во главе с французским физиком Фредериком Жолио-Кюри. Состояние железной дороги еще не позволяло поездам развивать большие скорости. «Красную стрелу» обслуживали паровозы С (сормовский) и СУ (сормовский усиленный). Поезд преодолевал расстояние от Ленинграда до Москвы за 11 часов 15 минут. И только в 1956 году после масштабных работ по усилению пути скорости на отдельных перегонах увеличили до 100 километров в час, еще по ряду станций – до 80 километров в час. Новые паровозы серии П36 сократили время в пути на 1 час 45 минут – в итоге, «Стреле» теперь требовалось на весь путь 9 часов 30 минут. В наши дни экспресс тратит на 640 километров 8 часов: поезд может идти быстрее, но пассажирам удобней старый график, позволяющий выспаться в дороге. В 1950-е годы началась электрификация железнодорожной линии Москва – Ленинград. Однако вся магистраль была переведена на электрическую тягу только в конце 1962 года. Открылось регулярное движение «Красной стрелы» с электровозами ЧС-1, а затем ЧС-2. В поезде теперь могли греть воду не в самоваре, а в электрическом титане. В этом же году начальник поездной бригады Александр Иванов обратился в наркомат с просьбой о перекраске вагонов «Красной стрелы». Руководство одобрило предложение, и «Стрела» стала первым в стране поездом с вагонами темно-красного цвета. В это же время вместо деревянных

Легенда

в эксплуатацию ввели цельнометаллические вагоны. Это была принципиальная веха в безопасности железнодорожного движения. Деревянные вагоны в случае аварии или неосторожного курения вспыхивали, как спичка. Железные вагоны при форс-мажоре спасали жизнь сотням людей.

Первый постоянный Всем, кто часто ездит из Петербурга в Москву и обратно, хорошо известен зеленый сетчатый забор вдоль всего пути. Он был построен в начале 1970-х для защиты скоростных поездов от зверей и случайных людей. В 1976 году в состав «Красной стрелы» ввели новые комфортные вагоны серии «47*» производства ГДР. Экспресс продолжал обслуживать все самые статусные мероприятия тех времен: съезды партии и профсоюзов, фестивали, олимпиаду. Олимпийский огонь в 1980 году был доставлен из Москвы в Ленинград в вагоне «Красной стрелы». Интерьер поезда сохраняет приметы торжественного прошлого – бархатные шторы, хрустальные бокалы... Для внутренней отделки вагонов используются ценные породы дерева, теплоизоляционные и шумопоглощающие материалы. Все купе оснащены системой вентиляции и кондиционирования воздуха, розетками, телевизорами, доступом в интернет. Вскоре здесь установят терминалы для оплаты дополнительных услуг с помощью банковских карт. Сегодня в состав «Красной стрелы» входят 18 вагонов трех типов: четырехместные купе, СВ и люксы. Постельное белье в экспрессе используется почти только новое. Буквально через несколько стирок его отправляют на нефирменные поезда. Проезд в люксе возможен только при оплате всего купе на два человека, независимо от того, один или два пассажира будут в нем ехать. Люксы похожи на гостиничные номера: в каждом есть индивидуальный санузел с душем, диван, шкаф для одежды. Меняются времена и вкусы, меняется «Красная стрела», но кое-что в ней остается неизменным. Это номер поезда – №1 и №2 (из Санкт-Петербурга в Москву и обратный, соответственно). Это цвет вагонов. Это с 1967 года встречающий и провожающий «Гимн великому городу» Рэйнгольда Глиэра на Московском вокзале, а с 1996 года песня Олега Газманова «Москва» на Ленинградском. Это время отправления в 23.55.

Человек Дела

февраль 2016

тать е л я с л я о Сталин б и: по воле ам самолет одов в России р вождя на скоростной т запускаю й поезд ы фирменн

Разборка

НА БЕГУ История лыж насчитывает тысячелетия, но современным лыжам – сложной конструкции из нескольких слоев пластика, металла, стекло- и углеволокна, резины и клея – совсем немного лет Текст Анастасия Ершова

До нашей эры

ПО ВОДЕ АКИ ПОСУХУ В 1982 году в Псковской области археологи обнаружили древнейшую лыжу: вязовую красавицу 2620–2160 годов до нашей эры. А у берегов Северного Ледовитого океана нашли наскальный «портрет первого биатлониста» – лыжника с топором (изображению примерно 12 тысяч лет). Очевидно, лыжи древние народы изобрели тогда, когда им пришлось перебираться из южных областей в северные. Поначалу это были, скорее, снегоступы, потом они превратились в лыжи, подбитые оленьим мехом. Когда лыжник бежал, мех отлично скользил по ходу волоса, а когда взбирался в гору, мех топорщился и не позволял скатиться вниз.

XVI век

НЕРАВНОПРАВИЕ С развитием эргономичности лыж в XVI веке ими, наконец, заинтересовались военные: сначала скандинавы, затем и русские. Притом до конца XIX века лыжники использовали только одну палку: хотя бы одна рука у солдата должна быть всегда свободной. Русские еще и комбинировали лыжи разной длины: на более длинной ехали, а короткой отталкивались. Историю же современных лыж стоит вести с 1850 года, когда в Норвегии была изготовлена первая пара с весовым прогибом. А 29 лет спустя норвежцы открыли первую лыжную фабрику… в Америке.

Человек Дела

февраль 2016

1886

СЛОЙ ЗА СЛОЕМ В 1886 году первая лыжная фабрика в Европе была запущена, конечно же, в норвежском Осло. Лыжи эконом-класса клеили из сосновых, буковых и ясеневых пластин. Для дорогих моделей использовалось более твердое дерево гикори из семейства ореховых: его везли из Азии и Америки. Однако в первые 40 лет продукция норвежских мастеров держалась в основном на честном слове и не выдерживала длительной эксплуатации: водостойкий клей удалось создать лишь к концу 1930-х годов.

1945

ЛЮДИ ПЛАТЯТ ЗА МЕТАЛЛ Известно, что Юрий Гагарин был страстным поклонником водных лыж. А вот его однофамилец Серж Гагарин, эмигрировавший в США, предпочитал горные. В 1945 году, работая в фирме Chance-Vought, он впервые применил авиационные технологии в создании лыж. Было сделано 100 пар из алюминия и дерева, скрепленных фирменным клеем «Аэролайт». На этом проект заглох, но вдохновил Говарда Хеда (работника другого авиапредприятия) на создание легендарных Head Standart – алюминиевых лыж с фанерным сердечником, стальными краями и пластиковой ходовой поверхностью.

1965

ПЛАСТИКОВЫЙ СЭНДВИЧ В 50-х годах ХХ века мир буквально сошел с ума от искусственных материалов: пластика, фибергласа, полиэтилена. Новинки начали внедряться буквально повсюду. В 1952–1955 годах уже несколько компаний выпускали пластиковые лыжи: Bud Phillips Ski, Holley Ski, Dynaglass. Однако все они в конечном итоге проиграли Йозефу Фишеру. Он еще в 1949 году сконструировал первый лыжный пресс, а в 1965 году фирма Fischer уже представила рынку первые пластиковые лыжи, изготовленные по технологии «сэндвич»: жесткий стеклопластик с деревянным сердечником. Быстрые и прочные, эти ребята завоевали мир.

«СДЕЛАЛИ РУССКИЕ ИЗОБРЕТЕНИЕ… ОНИ ИМЕЮТ ДЕРЕВЯННЫЕ ОБОДЬЯ ПРИБЛИЗИТЕЛЬНО СЕМИ ФУТОВ ДЛИНЫ И В ОДНУ ПЯДЬ ШИРИНЫ, СНИЗУ ЖЕ ПЛОСКИЕ И ГЛА ДКИЕ. ИХ ОНИ ПОДВЯЗЫВАЮТ СЕБЕ ПОД НОГИ И БЕГАЮТ С НИМИ ПО СНЕГУ, НИ РАЗУ НЕ ПОГРУЖАЯСЬ В НЕГО, И С ТАКОЙ БЫСТРОТОЙ, ЧТО ЕЙ МОЖНО УДИВЛЯТЬСЯ» Монс Пальм, секретарь шведского посольства в Москве, 1617 год

1988

КАРБОНОВОЕ ТОРЖЕСТВО В 1970-х годах разработки инновационных материалов привели к появлению арамидных волокон. Их впервые произвели в США исследователи из компании DuPont под руководством Стефани Кволек. Новое вещество назвали кевларом. С небольшим отставанием от американцев в России синтезировали углеводородный материал СВМ, а в Европе – тварон. Физические свойства всех трех находок практически идентичны, так что их попросту объединили под одним названием – кевлар. Потребовалось чуть больше десятилетия для того, чтобы применить карбоновые волокна в лыжной промышленности, но уже зимняя Олимпиада 1988 года в Калгари принесла новой технологии заслуженный триумф.

XXI век

ЛАНДШАФТНЫЕ РАБОТЫ Лыжи конструкции типа «сэндвич» стали историей, уступив место CAP-технологиям. Современные беговые лыжи состоят из сердечника, накрытого сверху «коробкой», конфигурация поверхности которой может меняться в зависимости от аэродинамических нужд. В угоду аэродинамике отошли и от параллельной конструкции лыж. Процесс их проектирования и изготовления все больше напоминает постройку ракеты: те же аэрокосмические и «формульные» технологии, но в уютном, «земном» варианте. Отсюда и сверхскорости современных спортсменов.

Дарите лучшее от Armani Collezioni КАК НАЙТИ ИДЕАЛЬНЫЙ ПОДАРОК? ОТПРАВЛЯЯСЬ НА ПОИСКИ, ВООРУЖИМСЯ АВТОРИТЕТНЫМИ СОВЕТАМИ ВЕЛИКОГО ДЖОРДЖИО АРМАНИ И ХОРОШЕНЬКО ПРИСМОТРИМСЯ К АССОРТИМЕНТУ БУТИКА ARMANI COLLEZIONI.

«Быть элегантной – не значит бросаться в глаза, это значит врезаться в память», - уверен Джорджио Армани. Осенне-зимняя коллекция линии Armani Collezioni позволяет с легкостью воплотить этот лозунг в жизнь. Выверенный стиль дарит жительнице современного мегаполиса возможность быть по-деловому элегантной днем и волнующе-загадочной вечером. Маэстро, для которого стиль всегда был важнее быстротечной моды, рекомендует придерживаться классики. «Элегантность – ключ к облику, неподвластному времени, к тому, что никогда не выйдет из моды, с чем никогда не выйдете из моды вы». Безупречный крой, лучшие ткани и продуманная цветовая гамма Armani Collezioni позволяют создать универсальный базовый гардероб. И еще один важный совет от великого кутюрье: «Черный и темно-синий стройнят лучше остальных цветов. Придерживайтесь этой цветовой гаммы, и вы можете позволить себе экспериментировать с формами и текстурой». Минималистская роскошь бархата цвета ночного неба сделают ваш праздничный образ незабываемым, а богатая коллекция аксессуаров Armani Collezioni позволит правильно расставить акценты.

«Хорошая одежда помогает чувствовать себя уверенно и улучшать результат любой деятельности», - уверен Джорджио Армани. Этой зимой дизайнеры Armani Collezioni предлагают сильной половине человечества идею творческого хаоса, укрощенного строгой эстетикой и безупречным качеством исполнения. Только обуздав стихию, можно добиться успеха – эта идея одинаково актуальна для творчества, бизнеса и моды. В линии Armani Collezioni есть все, чтобы создать современный мужской гардероб на все случаи жизни. Формальные, но при этом чрезвычайно выразительные деловые костюмы соседствуют с непринужденными куртками и джинсами в стиле casual. Важный момент – эта одежда прекрасно садится на реальные фигуры реальных людей, мелкую подгонку в Armani Collezioni сделают бесплатно.

Бутик Armani Collezioni Галерея бутиков на Вокзальной магистрали, 19, тел. (383) 218 89 09

Выбирая знаковые костюмы, дубленки или кожаные куртки в стиле Armani, не забывайте о говорящих деталях. «Значение аксессуаров в наши дни растет, так что вкладывайте деньги в обувь, ремни, сумки, галстуки и тому подобное», - напоминает маэстро. В период сезонных распродаж следовать его советам особенно приятно.

Финансы

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПЕРЕВОРОТ В ФИНАНСОВОМ МИРЕ Текст Елена Озерова

По прогнозам экспертов, в ближайшие годы система традиционного банковского бизнеса со столь привычным, но архаичным инструментарием, как банковские карты, в принципе перестанет существовать. Ее кончина будет вполне естественной, поскольку банки исполняли роль краеугольного камня в индустриальной модели экономического развития, которая подходит к своему логическому завершению. Мировой финансовый подиум постепенно займут высокотехнологичные ITкомпании с банковской лицензией. Акулы финансовой отрасли переход на качественно новый уровень инвестиционного банкинга связывают с применением Big Data – аналитической системы с прототипом искусственного интеллекта, в основе которой лежат эффективные алгоритмы структуризации любого объема данных и быстрого вычленения из них полезной и необходимой в конкретной ситуации информации. Правильно смоделированная разработка технологии вкупе с формированием грамотного и подготовленного мировоззрения в обществе, по мнению экспертов, способна привести к тому, что Big Data произведет «третью технологическую революцию». В лоно Big Data может быть сведен воедино ошеломительный объем данных из разнородных источников – интернет-трафик, электронная почта, мобильный телефон, видеопоток и т.п. Ключевым преимуществом Big Data является получение качественно новых знаний за счет комплексного анализа всей информации в едином аналитическом хранилище в кратчайшие сроки. Система будет способна самостоятельно, минуя человеческий фактор, решать задачи по персонализации услуг, обнаружению мошенничества, истории транзакций и анализа затрат, маркетингу и пр. Уже сегодня Big Data позволяет проводить непрерывную поведенческую идентификацию, анализируя поведение клиентов на протяжении длительного времени. За рубежом эти базовые принципы технологии Big Data применяются

Человек Дела

февраль 2016

Повальное обеспечение технологией Big Data упразднит за ненадобностью отделы кредитования, структуры по работе с клиентами, службы безопасности для формирования «правильной» потребительской среды. Американский банк PNC значительно нарастил свою капитализацию, используя политику гибкого начисления процентных ставок, благодаря комплексному исследованию информации о действиях своих клиентов в виртуальной паутине, о совершаемых ими покупках, образе жизни и т.д. Руководство Commonwealth Bank of Australia сообщило, что добилось значительного снижения процента неуплаты по кредитам, аккумулируя и просчитывая с помощью Big Data данные обо всех транзакциях своих вкладчиков, а также любые упоминания о них в социальных сетях. На помощь Big Data приходит и активное внедрение системы Mobile Banking, которая в перспективе нескольких лет окончательно отправит в последний путь отпраздновавшие по-

лувековой юбилей банковские карты путем перевода технологии денежных расчетов исключительно в свою плоскость. Согласно прогнозам аналитиков, годовой рост мирового рынка технологии Big Data составит 32%, что эквивалентно 21 млрд долларов. По данным CNews, в настоящий момент Россия занимает менее 1% от этого рынка. Массовое внедрение данной технологии осложнено тем, что банки зачастую используют разрозненные или просто устаревшие платформы. Кроме того, повальное обеспечение технологией Big Data, снабженной искусственным интеллектом, автоматически изменит структуру банков, упразднив за ненадобностью отделы кредитования, структуры по работе с клиентами, службы безопасности и т.д. Соответственно, целый ряд профессий будет утилизирован. Исследования, проведенные CNews Analytics, выявили, что на медленное развитие технологии Big Data в России серьезное влияние оказывает экономический кризис. Именно он приводит к сокращению финансирования IT статей в бюджетах российских банков. Кредитные учреждения, успевшие проинвестировать запуск Big Data до острой фазы кризиса, развивают это направление и сегодня. Вместе с тем, руководство банков, не успевших запустить подобные проекты, откладывает их реализацию до лучших времен. Еще одним фактором, тормозящим внедрение системы, является отсутствие окончательных решений по монетизации технологии Big Data. По мнению некоторых финансовых аналитиков, подобная осторожность по отношению к технологии ближайшего будущего может стоить работы от 80 до 90% белых воротничков в крупных банках. Именно они сегодня формируют кредитную политику финансовых структур. Согласно прогнозам, в ближайшие пять, максимум 10 лет все решения по кредитованию будут переданы беспристрастным аналитическим системам, встроенным в технологию Big Data.

ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЕ ИГРЫ От привычки думать, похоже, не так-то просто избавиться. Во всяком случае, представители маркетинговой группы Decision и в качестве отдыха решили по традиции устроить себе серьезную мыслительную проверку и ментальную битву.

События

ЧЕМПИОНАТ И ПЕРВЕНСТВО СИБИРИ ПО КИКБОКСИНГУ С 28 по 31 января 2016 года в МАУ ЦСП «ЗАРЯ» состоялся чемпионат и первенство Сибири по кикбоксингу памяти Героя России подполковника милиции Юрия Семеновича Климова, погибшего при выполнении служебного долга в Республике Чечня. Организатор данного мероприятия – Федерация кикбоксинга Новосибирской области. Чемпионат проводился под патронажем Министерства Внутренних дел России по Новосибирской области и Правительства НСО. Общее количество участников составило 415 человек. Главный судья соревнований – Александр Березкин (судья МК). Лидером по количеству завоеванных медалей стала команда Республики Тыва, на втором месте – команда Омской области, на третьем месте – команда Новосибирской области.

Человек Дела

февраль 2016

ОТКРЫТИЕ РЕСТОРАНА «#СИБИРЬСИБИРЬ» Каждый новый проект ресторатора Дениса Иванова – это событие, а когда он представляет тематическое заведение в гостинице известной сети «Азимут», то есть основания надеяться на что-то концептуальное. Вот и «#СибирьСибирь» выглядит серьезным заявлением о намерениях сыграть на поле региональной кухни и локального патриотизма.

P.S.

Людмила Улицкая Генетик по образованию, писатель по призванию, первая женщина – лауреат премии «Русский Букер» рассказала ЧД о трудном чтении, коллекции друзей и социальной центрифуге Интервью Светлана Морозова Фото Юрий Цой

Вы часто говорите, что не рассчитывали на признание широкой читательской аудитории и писали максимум для пары сотен друзей и приятелей. А есть ли человек, чьей оценки вы боитесь? Я не боюсь, и никогда не боялась показывать свои сочинения. Но есть люди, чье мнение является особенно важным и особенно полезным. Мой муж – хороший критик, у него прекрасное чувство слова. И еще есть два человека – они не писатели, а ученые. Их мнение для меня также важно. Критические замечания всегда интересней, чем похвалы. Я ведь избалованный автор, меня часто хвалят, и должна сказать, что хвалят иногда очень глупо. Поэтому умное критическое замечание ценю настолько, что могу после него и в тексте что-то поправить Какая ошибка или жизненный урок оказались для вас наиболее значимым? В жизни я совершила все возможные ошибки. Помоему, не избежала ни одной. Хорошая ошибка бывает очень полезна. Но о самой-самой не расскажу. Как вы определяете, с кем не стоит иметь дела? Моя жизнь построена счастливым образом: я общаюсь почти исключительно с теми людьми, с кем мне хочется общаться. Я рано это поняла. Фриланс – огромная роскошь. У меня никогда не было начальников и подчиненных. Я полностью отвечаю за свою работу. И стараюсь не ставить себя в ситуацию, где могу зависеть от другого человека. Чего вы от себя самой ожидали? У меня никогда не было ожиданий. Я человек небольших амбиций и получила гораздо больше, чем то, на что могла рассчитывать. Когда я училась, я хотела стать ученым, но у меня это не получилось. Как вы поняли, что это не ваш путь? Когда меня выгнали, тогда и поняла, что с наукой не сложилось. Cама бы не ушла, было захватывающе интереcно. Не думаю, что я смогла бы потянуть – вокруг были потрясающе талантливые люди. Никогда у меня не было завышенного представления о себе. Напротив, мне нужно было справиться с ощущением неуверенности в себе. На это уходят годы.

Человек Дела

февраль 2016

Думаю, многим из нас знакомы эти проблемы. А окружение давит – в почете легкий и быстрый успех. Как справиться? Мое поколение, по крайней мере, та часть его, которая мне знакома, всегда много работалo, любило работу. И не для почета, не для успеха работали. Творческая работа, все равно – научная или литературная – дает огромное чувство удовлетворения сама по себе. Этого соблазна у меня не было. Я помню только восторг, когда я первый раз увидела свою фамилию напечатанной – головокружение от успеха. Ах! Моя фамилия и большими буквами! Прошло очень быстро. От успеха гораздо больше неудобства и всякой неловкости. Часто приходится делать то, чего я не люблю, например, давать интервью. Или, что еще хуже, – фотографироваться. Ничего не поделаешь – входит в профессию. Какое качество современного мира накладывает отпечаток на каждого из нас? В прошлом веке мы резко преодолели грандиозный рубеж. С помощью великих открытий в науке перескочили из одной цивилизации в другую. Мы уже живем в будущем, в том времени, о котором писали фантасты. Подумайте: если бы мобильный телефон был изобретен сто лет назад, сколько сюжетов мировой литературы просто исчезло бы! Нравится нам или нет, но мы вступили в эпоху тотальной глобализации. Люди очень меняются. Общество потребления изменяет человека не в лучшую сторону – раздувает его потребности, воспитывает презрение к материи. Это минусы. С другой стороны, человек начинает понимать, что некоторые наши животные черты следует подавлять, учиться мириться с тем, что люди разные, культуры разные, и нельзя исходить из того, что «мы» – наша деревня, наш город, наш народ – самый лучший. Что если мы, человечество, не научимся находить компромиссы, договариваться – конец придет всем. На встречах с читателями вас обязательно спрашивают, что вы думаете об отношениях государства и человека. А что вы думаете об отношениях бизнеса и человека? Я совсем об этом не думаю. У нас в семье есть анекдот. Когда мой сын собрался поступать в бизнес-школу, я была недовольна. У него хорошая голова, и мне всегда казалось, что человек с такой головой должен идти в науку. Помню, в качестве аргумента я ему говорила: «У моего прадедушки была мелочная лавочка, он изо всех сил в ней трудился, что

P.S.

бы дать своим детям достойное образование. Оба его сына смогли получить высшее образование. То есть мои деды – это первые в нашей семье люди с высшим образованием. А ты, Алеша, опять в лавочку захотел?» Потому что для меня бизнес ассоциировался исключительно с торговлей, и ничего нового в этом мире не выдумали, кроме как разницу между оптом и розницей. Потом сын поступил в бизнес-школу Колумбийского университета. Он показывал мне толстенные учебники и говорил: «Видишь, мам, все-таки чему-то здесь учат». А после окончания учебы я его спросила, понадобились ли в бизнесе те толстенные книжки. И он сказал фразу, которая меня оставила вполне удовлетворенной: «Мама, важней всего – здравый смысл». А этому качеству точно научиться нельзя. Если оно есть изначально – можно заниматься бизнесом.

Современные материалисты материю ненавидят, а мы относимся к материи с большим уважением

То есть сын пошел в «лавочку»? У него лавочка посерьезней прадедовой. Хотя в нашей семье он единственный, кто пошел по этому пути. В моем окружении нет или почти нет людей бизнеса. Я для бизнеса «мертвый» человек. Маркетинговая часть вашего ремесла – разве не бизнес? Я всегда избегаю этого. У меня была невестка маркетолог, образованный человек с ученой степенью. Но она в какой-то момент бросила эту профессию и стала искусствоведом. И это понимаю. Видимо, у нее тоже началась аллергия на общество потребления. Я принадлежу к той части людей, которые миру потребления – враги. Стараюсь с этим миром не вступать в прямые отношения. Я не люблю рекламу. Сегодня на телевидении мне делали грим, и я обнаружила, что у гримерши косметика – это профессиональная марка, которой я пользуюсь с 18 лет. Она тогда случайно попала ко мне в руки и понравилась, сейчас мне 72, и я продолжаю пользоваться той же маркой. Меня все устраивает, я даже не пыталась попробовать что-то другое. Такой человек, как я, – бесполезная фигура для общества потребления. Мы с мужем, наверное, два последних идиота, которые не носят купленные рваные джинсы, а собственные рваные джинсы починяют. Это определенная аскетическая идеология. Современные материалисты материю ненавидят, а мы относимся к материи с большим уважением. Муж часто делает скульптуры из вещей, которые можно было бы назвать мусором. Я не люблю выбрасывать, но и не люблю покупать. У меня дома старая мебель – не хлам, а старинная. И на «более старинную» я ее не поменяю. Марке-

Человек Дела

февраль 2016

тологическая гонка – купи больше, потребляй больше – мне чужда. Я стою на других позициях: меньше съесть, меньше купить барахла, меньше на себя нацепить. У меня хорошие вещи, но я их покупаю крайне редко и ношу, пока не износятся. Маркетинговой составляющей в моем случае занимаются издатели и литагенты. Что касается меня, мне довольно часто приходится «обслуживать мои книги» – выступать, давать интервью. Это входит в профессию и составляет для меня наименее приятную часть работы.

Какой человек не из вашего круга вам сегодня особенно интересен? Мой круг – это люди высочайшего качества. Мы за рамки своего круга даже не смотрим, нет такой потребности. Это удивительные люди, мне ни о чем другом и мечтать не приходится. Я собирала своих друзей в течение всей жизни. Это моя «золотая коллекция». Ценность человеческих отношений мы поняли благодаря коммунальному укладу жизни в советском прошлом, когда ты ничего не мог сделать, достать или решить без друга. Но во мне сильно любопытство, интерес к разным людям, которые на пути попадаются – в метро, в дороге, в овощном магазине. Разные лица мне нравятся: и прекрасные, и безобразные. Эскалатор в метро – потрясающе интересно. Да и вся наша жизнь так устроена: даже сидишь на месте, а все равно какие картинки показывают! Далеко не всем так везет с «золотой коллекцией». Где искать человеческое качество? У меня есть теория, что в мире работает одна большая центрифуга, которая делит людей послойно. И каждый человек живет в своем слое. Мы крайне редко общаемся с другими слоями. У меня вот нет ни одного знакомого верхолаза, или рыбака, или жонглера. У этих людей наверное есть какието особые качества, которыми мы с вами не обладаем? Интересно! И что же получается: где родился – там и пригодился? Больше никак? Не пытаться? Нет, что вы! Никто не запрещает пытаться! Просто такого взаимопонимания, как между людьми, выросшими в одной деревне, в одном институте, в одной культуре, не встретишь. Не случайно, что люди эмигрировавшие, как правило, продолжают общаться по большей части со своими земляками. И только второе поколение входит естественно в другую культуру. Кстати, я очень люблю таких билингв, им повезло – их мир удваивается. Но это редко случается в первом поколении. Жить там, где родился, гораздо комфортнее. Зато в другом месте приобретаешь новый опыт.

Группа компаний «БизнесПремиум» Регистрация и ликвидация коммерческих и некоммерческих организаций, ИП, смена участников Внесение изменений в ЕГРЮЛ и учредительные документы Представительство в судебных инстанциях (арбитраж, суды общей юрисдикции) Досудебное урегулирование, исполнительное производство Земельные правоотношения Юридические, финансовые и налоговые консультации Постановка и ведение бухгалтерского учета Постановка и ведение кадрового делопроизводства Оптимизация налогообложения

Светлана Щиголева, генеральный директор Группы компаний «БизнесПремиум»

Н о в о с и б и р с к , у л . С в е р д л о в а , 2 7 а , о ф . 2 0 7, т . ( 3 8 3 ) 2 0 9 - 1 6 - 2 6 , m a i l @ 1 b p r . r u , w w w . 1 b p r . r u