Data-driven Marketing topsoft Fachmagazin 21-3 Fortsetzung von Seite 9
Ausblick a. Adaption auf andere Branchen Die Automobil-Branche lässt sich als Beispiel sehr gut nutzen, da dieser Sektor gerade einen grossen Wandel hin zur Digitalisierung vollzieht. Natürlich lässt sich in praktisch jeder Branche datenbasiertes Business realisieren. Wichtig ist hierbei zu beachten, dass jeder Wirtschaftszweig gewisse Eigenheiten aufweist. Nehmen wir zum Beispiel die Medizinbranche, wo der Datenschutz eine besonders wichtige Rolle einnimmt. Es gibt auch Branchen, in welchen zum Beispiel die digitale Kommunikation (noch) nicht als Standard gilt. Aber auch hier gibt es Lösungen, es gilt sie einfach zu entdecken und allenfalls auszuprobieren. b. Fokussierung auf Datenqualität und Automatisierung Zwei der wichtigsten Punkte bei Data-driven Business ist einerseits die Datenqualität, andererseits die Nutzung der Automatisierungsmöglichkeiten. Die Datenqualität bildet dabei das Fundament, genau wie bei einem Haus. Ist dieses nicht stabil genug, fällt das Haus zusammen – oder die digitalen Massnahmen scheitern. Ist die Qualität vorhanden, lassen sich aus Daten auch automatisierte Prozesse gestalten, was den Mitarbeitenden wiederum mehr Zeit verschafft für wichtigere Arbeiten. Eine intelligente Lösung prüft zum Beispiel automatisch, ob eine Adresse richtig geschrieben ist und korrigiert diese falls notwendig selbständig. Eine aufwendige manuelle Kontrolle und Korrektur fällen so weg. c. Team-Work / kollektive Zufriedenheit Im übertragenen Sinne wehen auf vielen Dächern von Unternehmen die Fahnen mit der Aufschrift «Digitalisierung», aber oft bleibt es beim bunt bedruckten Stoff. Es gilt daher, ein digitales Team-Work zu bilden und die Kundinnen und Kunden auf ihrer Reise, der Customer Journey, zu begleiten. Vergessen Sie das Abteilungsdenken, schärfen Sie die Sicht auf die Kundschaft und ihre Reise entlang der digitalen Autobahn und offerieren Sie einen tollen Stopp in ihrer Unternehmens-Raststätte. d. Hinter Daten stecken Menschen Wenn wir über Daten, CRM und Automatisierungen sprechen, geht oft vergessen, dass hinter jedem Kontakt in ihrem CRM ein Mensch steckt. Und jeder davon ist anders, hat andere Ansprüche und will persönlich angesprochen werden. Dies gilt es stets im Hinterkopf zu behalten, denn jedes Mail, welches sie versenden, wird von einem Menschen gelesen, jede Umfrage füllt ein Mensch aus und die verkauften Autos werden von Menschen gefahren. Noch… <<
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Das topsoft CRM-Glossar red. Die Abkürzung CRM (Customer Relationship Management) meint sowohl die Kunst, die Kundschaft anzusprechen, zu begeistern und an sich zu binden, als auch die dafür benötigte Software bzw. Plattform. Während das Kundenbeziehungsmanagement eine klare Führungsaufgabe ist, ist das passende CRM-System das geeignete Werkzeug, das zum Erfolg führen kann. Doch die Begriffe rund um das Thema CRM können verwirrend sein. Wir haben einmal die wichtigsten Begriffe aus der CRM-Welt für Sie zusammengestellt. CRM (Customer Relationship Management) oder Kundenbeziehungsmanagement: Die Art und Weise, wie ein Unternehmen sich um die Kundschaft kümmert und sich um neue Kundinnen und Kunden bemüht. CRM hilft Unternehmen, ihre Kunden zu begeistern und so die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass überhaupt gekauft, wieder bestellt und das Unternehmen auch weiterempfohlen wird. Ein gelungenes CRM senkt die Kosten für ins Leere laufendes Marketing und erhöht die Kundenzufriedenheit – und damit auch diejenige der Mitarbeitenden. CRM-Software, auch CRM-Plattform oder CRM-System genannt, hilft Unternehmen, alle Informationen zu Ihren aktuellen und möglichen Kunden zu sammeln, auszuwerten und in gezielte Marketing-Massnahmen umzumünzen. So werden zum Beispiel alle persönlichen Informationen, Adressdaten, Kontakte (E-Mails, Telefonate, Briefe etc.) dort gesammelt aufgeführt, auch alle Käufe, Fragen, Beratungen und Retouren werden verzeichnet. Es entsteht so ein umfassendes Bild der jeweiligen Kundinnen und Kunden, was wiederum gezielte Marketing-Massnahmen ermöglicht. Die Customer Journey, also die Reise der Kundschaft vom ersten Interesse bis zum Kauf, ist die Begleitung der Interessenten durch gelungene Massnahmen und soll für positive Erfahrungen und damit auch Begeisterung und Zufriedenheit sorgen. Hier kann ein passendes CRM-System helfen, den Kunden genau das zu bieten, was sie suchen. Kampagnen (oder Englisch Campaigns) sind Marketing-Massnahmen, die mit einem CRM-System geplant werden und die Kundschaft möglichst individuell ansprechen sollen. Diese können zum Beispiel per E-Mail, telefonisch oder mit Postversand erfolgen. Mit einem modernen CRM lassen sich dabei Streuverluste minimieren und den Marketing-Franken besser investieren. Als Kontakt wird in vielen CRM-Systemen jeder Berührungspunkt mit einem Kunden genannt. Sei es sein Anruf bei der Hotline, ein E-Mail oder auch ein Kauf auf der Website. Das CRM sammelt diese Kontakte und bietet so eine umfassende Sammlung aller Interaktionen. Mitarbeitende und Systeme können so jederzeit die Kundenhistorie lückenlos nachvollziehen.
Kundendatenplattform (Customer Data Platform CDP) ist Speicherort für sämtliche Kundendaten, die aus verschiedenen Systemen zusammengezogen werden. Ein passendes CDP hilft den Mitarbeitenden dabei, Kampagnen zu planen, ohne auf verschiedene Quellen zurückgreifen zu müssen. Künstliche Intelligenz (KI) oder Artificial Intelligence (AI) kann beim Kundenbeziehungsmanagement helfen, die vielen anfallenden Daten auszuwerten und so den Kunden passende Angebote zu unterbreiten, die mit passendem Marketing zum Kauf animieren. Auch bietet KI verschiedene neue Möglichkeiten, zum Beispiel mithilfe von Stimmerkennung oder automatischen Antworten via Chatbots die Kundschaft besser zu bedienen. Ein Lead ist ein möglicher Kunde, der sich zum Beispiel für ein Produkt interessiert hat, die Website oder den Messestand besucht hat und seine Kontaktdaten in irgendeiner Form hinterlassen hat. Diese Leads gilt es zu qualifizieren und gezielt anzugehen. Das CRM-System kann dabei helfen, wichtige von unwichtigen Leads zu unterscheiden. Der Lead-Score zeigt auf, wie stark eine Kundin oder ein Kunde sich für die Produkte oder Dienstleistungen interessiert. Dabei werden die Interaktionen aufgezeichnet und entsprechend bewertet. Dies hilft dem Sales-Team aufzuzeigen, wie «heiss» dieser Lead ist. Marketing Automation ist eine Reihe von Software, die helfen kann, das Marketing zu grossen Teilen zu automatisieren. So kann es zum Beispiel die Kundschaft segmentieren, damit bestimmte Newsletter nur an bestimmte Kundengruppen senden und auch die Klickdaten und Antworten verfolgen und überprüfen. Erfolgsversprechende Leads können so zum Beispiel auch automatisch an das Sales-Team weitergeleitet werden. Ein Self Service Portal (SSP) ist eine digitale Plattform, die der Kundschaft helfen soll, möglichst viele Informationen zum Produkt zu erhalten, ohne dass die Mitarbeitenden aktiv eingreifen müssen. Wird dieses SSP gut aufgebaut, hilft es, Anrufe und Mailanfragen von verunsicherten Kundinnen und Kunden zu vermindern. Wir hoffen, Ihnen mit dieser kleinen Zusammenstellung das Kundenbeziehungsmanagement und die CRM-Systeme etwas näher zu bringen. Auf der topsoft Marktübersicht finden Sie eine umfassende Zusammenstellung der in der Schweiz erhältlichen CRM-Systeme.
Weitere Begriffserklärungen und Fachartikel zum Thema:
www.topsoft.ch/crm
