topsoft Magazin 3-13: CRM Software für beste Beziehungen by topsoft

3-13 | 3. Jahrgang

Das Schweizer Fachmagazin für Business Software

CRM Software für beste Beziehungen

CRM Marktübersicht 2013 3 neue Praxisbeispiele Seiten 14–15 Seiten 18–19 Seiten 20–21

Seiten 9–11

Faktor x für Beziehungen aller Art Seiten 6–8

Schnell und einfach zur passenden CRM-Lösung Seiten 16–17

Software Contest 2013: Die mutigsten Anbieter im Live-Vergleich Seiten 34–35

Ecknauer+Schoch ASW

version internet

ABACUS Business Software goes mobile ABACUS bringt Bewegung in Ihr Business. AbaSmart, die App für das iPad, informiert Sie schneller, macht Sie und Ihre Mitarbeiter effizienter und flexibler: > Unterwegs Leistungen, Spesen, Stunden erfassen, Rapporte ausfüllen, Adressen und Projektdaten bearbeiten und sofort mit der Software in Ihrem Unternehmen synchronisieren > Überall und jederzeit Stammdaten und Standardauswertungen einsehen

www.abacus.ch/links/mobile

topsoft-Magazin 3-13

Editorial | Inhaltsverzeichnis

Ist Ihr Unternehmen beziehungsweise? Editorial

Seite 3

CRM Damit aus ERP und CRM keine Beziehungskiste wird

Seite 4

Faktor x für Beziehungen aller Art

Seite 6

CRM-Marktübersicht 2013: Anbieter und Lösungen auf einen Blick

Seite 9

IT-Konkret Creasoft AG: Beziehungen wollen gepflegt sein

Seite 20

Business Software Evaluation Schnell und einfach zur passenden Lösung mit topsoft.ch

Seite 16

Auswahl und Einführung eines ERP-Systems (Teil 2)

Seite 23

Exkurs: «Lernkurven» bei der Einführung von Business Software

Seite 27

Partner

Apps entwickeln, ein Must-have für Schweizer Software-Hersteller

Seite 29

Rückblick topsoft und ONE 2013

Business Software News Anbieternews

Kunden und andere Beziehungen sind für Unternehmen – und zunehmend auch für Organisationen, Bildungsinstitute und Behörden – von zentraler Bedeutung. Weise ist, wer solche Beziehungen zu pflegen weiss, eben beziehungs-weise… Wie verwalten Sie die unterschiedlichen Beziehungsnetzwerke zu Kunden, Partnern, Lieferanten, Mitarbeitenden, Mitgliedern oder Behörden? Ist Ihr Unternehmen beziehungsweise?

Seite 14

Stöcklin Logistik AG: Die richtige Lösung am richtigen Ort Seite 18 Keramikland-Gruppe: Design und Qualität treffen Business Software

Fehlt hier nicht etwas? Das ist doch keine fertige Frage! «Ist Ihr Unternehmen beziehungsweise…»? Zugegeben, die Frage mag etwas provokativ mit den Regeln der deutschen Sprache umgehen, zielt jedoch genau auf das Fokusthema dieses topsoft Magazins: CRM.

Seite 30

Seite 32

Die Erkenntnis, dass nicht nur die Beziehungen zu den Kunden wertvoll sind, sondern jede x-beliebige Beziehung, setzt sich immer mehr durch. In unserem Bericht über xRMLösungen erfahren Sie, wie sich auch sehr individuelle, komplexe Strukturen abbilden lassen. Vielleicht finden Sie in der CRM-Marktübersicht die passende Software oder den geeigneten Lösungspartner für Ihr Unternehmen. Falls nicht, steht Ihnen auf topsoft.ch ein kostenloses Evaluationstool zur Verfügung. Die Anleitung dazu finden Sie hier im Magazin genauso wie verschiedene Fallstudien über gelungene Beziehungen zwischen Softwareanbietern und Anwendern. Als Netzwerk-Plattform für Business Software bietet die topsoft mit verschiedenen Kommunikationskanälen - Online, Print, Social Media und Events – Anwendern und Anbietern die Möglichkeit, Kontakte und Beziehungen aufzubauen und zu pflegen. Im Rahmen dieser Community liegt uns aber eine Beziehung ganz besonders am Herzen: Die zu Ihnen, liebe Leserin und lieber Leser des topsoft Magazins. Auf einen weiterhin «beziehungs-weisen» Dialog!

Software Contest Software Contest 2013: Die mutigsten Anbieter im Live-Vergleich Seite 34

Social CRM The naked CIO: Vom Kontrollverlust und der veränderten Rolle der IT Seite 36

IT Agenda

Seite 38

Impressum

Seite 38

Christian Bühlmann c.buehlmann@topsoft.ch

P.S.: Reservieren Sie sich bereits heute den 26. November 2013 für den Besuch des topsoft Software Contests in Bern. Lösungsvergleiche, Fachwissen und Beziehungspflege inklusive!

CRM topsoft-Magazin 3-13

Damit aus ERP und CRM keine Beziehungskiste wird Viele ERP-Systeme verfügen über integrierte Funktionen für Adressen- und Kontaktmanagement. Braucht es da überhaupt noch eine separate CRM-Lösung? Nutzen beide Systeme nicht die gleichen Daten? Wo liegen die jeweiligen Stärken, und wie lassen sich die beiden Welten verbinden? Damit sich CRM und ERP nicht zur Beziehungskiste entwickeln, braucht es klare Regeln. >> Felix Burri, SugarMountain CRM Consulting GmbH

Das Verhältnis von CRM- und ERP-Systemen ist ähnlich wie zwischen einem Kammerorchester und einer Rock-Band: Beide verwenden zwar ähnliche Notensysteme, jede aber für andere Bereiche und ein anderes Zielpublikum. Auch wenn ein CRM-System teilweise auf die gleichen Daten zugreift wie eine ERPLösung, unterscheiden sich die damit verbundenen Aufgaben und Anwender deutlich. Im Gegensatz zum Orchester und der Rock-Band müssen ERP und CRM häufig zusammenspielen. Dies funktioniert aber nur dann harmonisch, wenn klare Abgrenzungsregeln gelten. Ansonsten sind Misstöne vorprogrammiert, welche beide Systeme rasch und nachhaltig beinträchtigen. Richtig eingesetzt, kann das CRM- und ERP-Duo mit Stärken auftrumpfen, die jedem Unternehmen entscheidende Vorteile bieten. Felix Burri, Master CRM sowie Bachelor Wirtschaftsinformatik, Geschäftsführer SugarMountain CRM Consulting GmbH, langjährige Erfahrung in CRM-Projekten u.a. für die Bundesverwaltung und Swisscom.

CRM ist mehr als eine Lösung Bei CRM geht es zwar auch um Software – aber nicht nur. Im Vordergrund der Disziplin «CRM» stehen das Verstehen und Gestalten von Beziehungen zu Kunden, Lieferanten, Partnern usw. Dazu gehören Themen wie virales Marketing, Customer Experience, individualisierte Produkte, neue Vermarktungs- und Service-Modelle und vieles mehr. Themen also, welche nicht direkt mit IT zu tun haben. Allerdings profitiert die Umsetzung von CRMKonzepten und Kampagnen enorm von der IT-Unterstützung. Erst wenn gefilterte, nach verschiedenen Kriterien sortierte Daten und Auswertungen zur Verfügung stehen, kann der Fachbereich CRM seine Wirkung entfalten. CRM ist somit in erster Linie eine Denkhaltung und betrifft primär die Abteilungen in Marketing, Vertrieb und Service – und erst dann die IT. Dass die Unterstützung durch IT grosse Vorteile bringt, ist zwar unbestritten, aber nicht zwingend. Wer also CRM-Anwen-

dungen sucht, sollte entsprechende Überlegungen mitbringen und bereits «CRM-minded» sein. Geht es hingegen um das Thema ERP, denken die meisten an Software unterstützte Auftragsverwaltung. Die Ausrichtung auf IT ist zentral und sehr funktional oder prozessorientiert ausgerichtet. Es ist in KMU eher selten, dass die Anwendung von ERP-Systemen bewusst auf konzeptionellen Ansätzen wie einer bestimmten Strategie der Produktionsplanungund Steuerung ausgerichtet wird. Einen eigenständigen, von IT losgelösten Fachbereich «ERP» gibt es nicht. Das Wissen über unterschiedliche Fertigungskonzepte oder Strategien zur Prozessoptimierung muss mühsam in verschiedenen Disziplinen wie Logistikmanagement, Produktionswirtschaft, Finanzen, Rechnungswesen, Marketingmanagement, Organisation, Betriebswirtschaft oder auch CRM (!) zusammengesucht werden.

Was unterscheidet CRM und ERP? Es sind nicht nur die theoretischen Grundlagen, welche CRM und ERP unterscheiden. Die Systeme sind natürlich auch als IT-Anwendungen für unterschiedliche Aufgaben gedacht. Geht es bei CRM-Lösungen darum, die Anwender in Marketing, Verkauf und Kundenservice zu unterstützen, liegt der Fokus von ERP-Systemen bei der durchgängigen Prozesssteuerung im ganzen Unternehmen. Dass sich die Anwendungsgebiete dabei überlappen, liegt in der Natur der Sache, denn der Daten- und Funktionsbereich von CRMSystemen stellt häufig eine Schnittmenge desjenigen von ERP-Lösungen dar (wobei die Betrachtung und Verwendung der Daten im CRM unterschiedlich ist). Wer also sowohl eine ERP Software als auch ein CRM im Einsatz hat, ist gut beraten, die entsprechenden

Hoheitsgebiete zu klären und abzugrenzen. Als einfacher Anhaltspunkt dient dabei die benötigte Tiefe der Kundeninformationen. Das ERP stürzt sich prozessorientiert auf die Bereiche Beschaffung, Vertrieb, Materialwirtschaft, Finanzen und Personal; dabei spielt der Kunde oder Lieferant nur insofern eine Rolle, als es die Datenintegration der vor- und nachgelagerten Anwendungsbereiche erfordert. Nicht das Beziehungsmanagement steht dabei im Vordergrund, sondern die Prozesseffizienz. Meistens begnügt sich ein ERP-System daher bereits mit Kundennummer und Adresse. Weitere «Aggregatszustände» des Kunden, z.B. als Interessent oder Teil einer potentiellen Zielgruppe, sind für ein ERP eher weniger von Interesse. Ganz anders hingegen beim CRM-System. Der Wert einer Beziehung manifestiert sich vor allem in der Vergangenheit. Die Entwicklung über Adresse, Lead, Interessent bis zum Kunden gilt es festzuhalten. Dazu stellt das CRM eine ausgeklügelte Kontaktverwaltung und -historie für die Weiterbearbeitung in Marketing-Kampagnen, Verkaufschancen oder im Kundendienst bereit. Für den Vertrieb ist es von entscheidender Bedeutung, das Potential von Neukunden so früh wie möglich zu erkennen und laufend mit ihnen in Kontakt zu bleiben. Mit speziellen Funktionen und Kriterien sorgen CRM-Systeme für eine gezielte Kommunikation und versorgen den Kundendienst mit allen notwendigen Informationen für eine optimale Bearbeitung von Kundenanliegen.

Beziehungskultur als Massstab für CRM-System Ob der Einsatz einer dedizierten CRM-Lösung Sinn macht, ist in erster Linie keine IT-Frage, sondern hängt entscheidend von der Existenz einer CRM-Kultur ab: Dabei steht der Kunde bzw. die Interaktion mit dem Kunden im Mittelpunkt des Unternehmens. Mitarbeitende, Organisation und Prozesse orientieren sich am Kundenwert und Kundenlebenszyklus. Hier kann ein leistungsfähiges CRM-System wertvolle Unterstützung bieten bei der Erstellung von massgeschneiderten Angeboten, bei der Kontaktpflege mit gezielten Informationen, beim Aufbau und bei der Pflege von Kundenbeziehungen. Die Dynamik und die Komplexität, welche mit der Betreuung verschiedener Zielgruppen mit unterschiedlichen Ansprüchen über einen längeren Zeitraum verbunden sind, lassen sich in der Regel mit einem ERPSystem nicht bewältigen. Der Fokus liegt ganz klar nicht mehr auf der Planung von Ressourcen, sondern auf der Beziehungspflege.

Klare Spielregeln für gemeinsame Daten Kaum praktikabel und somit wenig sinnvoll ist der Parallelbetrieb von ERP und CRM als zwei unabhängige Insellösungen. Beide Anwen-

dungsbereiche weisen ja bereits datenmässig viele Gemeinsamkeiten auf. Zu einem durchgängigen «360 Grad» CRM-Beziehungsmanagement gehören auch klassische ERP-Daten wie Zahlungskonditionen und -status, Produkte, Preislisten, Offerten, Aufträge, Lieferbedingungen usw. Durch die Verbindung von CRM- und ERP-System stehen dadurch nicht nur umfassende Informationen zur Verfügung, sondern auch eine Integration von Frontoffice-Tätigkeiten (Marketing, Aussendienst, Verkauf, Service) und Backoffice-Aufgaben wir Auftragsverwaltung, Materialwirtschaft oder Buchhaltung. Das Resultat sind integrierte, effiziente Geschäftsprozesse und eine optimale Kundentransparenz. Bei der gemeinsamen Nutzung von Daten ist es wichtig zu klären, welches das führende System ist. Je nach Datenursprung und –verwendung können gewisse Felder wie Kundennummer, Zahlungskonditionen, Kreditlimite oder Preisliste bei CRM-Kontakten beispielsweise nur angezeigt werden und für die Bearbeitung gesperrt sein, da die Verwaltung im ERP-System passiert. Der Abgleich von Adressdaten – sei dies bei der Neuerfassung oder bei der Synchronisierung mit dem jeweils anderen System – ist von grundlegender Bedeutung. Eine identische Adresse darf in beiden Systemen nur einmal vorkommen. Das tönt zwar einfach, wird in der Praxis jedoch oft durch unterschiedliche Schreibweisen (Muster H. AG statt Hans Muster AG) oder Adressdetails (z.B. Postfach statt Strasse) erschwert. Auch organisatorisch muss klar definiert werden, welche Stelle mit welchem System für die Datenpflege zuständig ist. Nur so lassen sich unnötiger Aufwand und Datenmängel vermeiden. Die Datenübertragung erfolgt in der Regel über automatisierte Schnittstellen. Dies kann entweder als Batch-Verarbeitung nachts geschehen oder bei Bedarf – und meist nur für einzelne Datensätze – auf Knopfdruck durch autorisierte Anwender.

Nicht zuletzt eine Frage der Ressourcen Die Verwendung von Business Software hängt grundsätzlich immer von den individuellen Anforderungen und Möglichkeiten eines Unternehmens ab. In einem wenig wettbewerbsintensiven Umfeld kann es ausreichen, die Kontakte mit den bordeigenen Mitteln des ERP-Systems zu verwalten. Diese Möglichkeiten sind bei modernen Lösungen nicht zu unterschätzen und können durchaus genügen – besonders dann, wenn unter CRM-Funktionalität nur eine bessere Adressverwaltung verstanden wird. Die Frage, ob es denn nun eine ERP-Gesamtlösung mit integriertem CRM oder doch jeweils das Beste aus den beiden Welten sein soll, hängt natürlich auch stark vom Budget und den Ressourcen ab, welche für die Einführung und den Betrieb zur Verfügung stehen. Aus finanzieller Sicht bietet hier Software-as-a-Service ein interessantes Nutzungsmodell, da hohe Investitionen für die Software und Infrastruktur vermieden werden. Ob und wie die Symbiose von ERP und CRM gelingt, hängt auch hier davon ab, ob eine integrierte Suite genutzt wird, oder ob zwei Einzelsysteme zum Einsatz kommen, welche allenfalls durch eine Schnittstelle verbunden sind. Der Duden definiert «Beziehungskiste» als ein «mit allerlei Schwierigkeiten verbundenes, ungeklärtes Verhältnis zwischen den Partnern einer [Zweier]beziehung». Lassen Sie es mit ERP und CRM nicht soweit kommen. Klären Sie das Verhältnis und bereinigen Sie Verständnisschwierigkeiten zwischen den beiden Systemen. Und denken Sie daran: Welche Strategie hinsichtlich ERP und CRM ein Unternehmen auch immer wählt, der Erfolg ist meistens keine Frage der Software. Entscheidend sind das Nutzungskonzept, das kulturelle Umfeld und in besonderem Masse die beteiligten Menschen – Anwender, Systempartner oder Berater. << 5

CRM topsoft-Magazin 3-13

Faktor x für Beziehungen aller Art Nicht immer können CRM-Systeme die benötigten Beziehungsstrukturen wunschgemäss abbilden. Komplexe Abhängigkeiten oder spezielle Anforderungen verlangen Erweiterungen jenseits des Kunden. Anwendungen, welche offen für x-beliebige Verbindungen sind, tragen die Bezeichnung xRM und bewegen sich zwischen Standardlösung und individueller Software. Für manches Unternehmen genau die richtige Wahl. >> Christian Bühlmann, schmid+siegenthaler consulting gmbh

Schon wieder ein 3-Buchstaben-Begriff! Und erst noch mit einem kleinen Buchstaben am Anfang. Soll hier jemandem ein x für ein U, pardon C vorgemacht werden? Oder geht es hier einfach um ein x-beliebiges CRM? An die Notwendigkeit von Customer Relationships haben sich die Anwender inzwischen einigermassen gewöhnt (auch wenn es hier noch Luft nach oben hat), aber was um alles in der Welt soll jetzt dieses xRM? Anfängliche Skepsis weicht meistens schnell einer veritablen Kreativitäts-Explosion, wenn das Prinzip von xRM einmal verstanden ist. Trotzdem erstaunt, dass die Anzahl der Anbieter hierzulande durchaus überschaubar ist.

Ein CRM für x-beliebige Beziehungen Bereits in den Anfängen von CRM-Anwendungen lag der Gedanke nahe, nicht nur Kundenbeziehungen zu verwalten, sondern unter dem Begriff «Extended Relationship Management», kurz XRM (mit grossem X), alle denkbaren Beziehungsstrukturen. Wirklich durchsetzen konnte sich das X gegenüber dem dominanten C bisher noch nicht, so dass sich der Begriff CRM eingebürgert hat. Offenbar waren die 6

meisten Unternehmen zu sehr damit beschäftigt, überhaupt erst mal den Kunden in den Mittelpunkt ihres Denkens und Handelns zu stellen. Doch das könnte sich ändern. Neu mit einem kleinen «x» für x-beliebige Beziehungen (oder any relations) geschrieben, vermag xRM immer mehr Firmen und Organisationen zu begeistern. Inzwischen hat man gemerkt, dass nicht nur zu Kunden Beziehungen unterhalten werden, sondern auch zu Lieferanten, Behörden, Mitarbeitenden, Mitgliedern usw. Dabei zeigt sich, dass sich die vorhandene CRMFunktionalität grundsätzlich sehr gut als Basis für solche Beziehungen nutzen lässt. Die Kundenfokussierung erweitert sich zu einer allgemeinen Beziehungsorientierung.

Grosses Marktpotential, aber (noch) wenige Anbieter Die Anwendungsbereiche von xRM-Systemen ist enorm. Entsprechend schwierig ist es, einen Zielmarkt klar abzugrenzen. Diese Ansicht vertritt auch Joe Bienz, Geschäftsleiter der Performa AG. Das Unternehmen hat bereits zahlreiche xRM-Projekte realisiert und stellt immer wieder fest, dass sich noch viele Firmen

mit zahlreichen Insellösungen «verzetteln». Das sind in der Regel Unternehmen mit intensiven Beziehungs- und Interaktionsstrukturen, welche sich nur schwer in ein Schema fassen lassen. Sehr oft stehen Planungs- und Organisationsaspekte im Zentrum. Klassische Beispiele dafür sind Event Management, Verbände, Behörden oder Bildungsinstitute. Dabei sieht Heidi Pfund, Marketing- und Kommunikationsverantwortliche des Schweizer xRMAnbieters Glaux Soft AG, ein grosses Potential für xRM: «Die Möglichkeiten und Chancen, die xRM bietet, sind noch weitgehend unbekannt. Wir schätzen aber, dass der xRM-Markt Schweiz ein sehr grosses Potential hat.» Wer hierzulande nach xRM-Anbietern sucht, wird rasch feststellen, dass die Anzahl bescheiden ist. Führende Anbieter in der Schweiz sind Performa AG mit Produkten auf der Basis von Microsoft Dynamics CRM, Glaux Soft AG mit der Eigenentwicklung Evidence, die isolutions AG ebenfalls ein Microsoft CRM Partner oder die Inspirion AG als Schweizer Vertreter der deutschen CAS genesisWorld.

CRM

Mit xRM ist (fast) nichts unmöglich Im Gegensatz zu klassischen CRM- oder ERPStandardlösungen lassen sich die Anwendungsbereiche für xRM nur schwer definieren. Das X steht auch für x-fache Einsatzmöglichkeiten. Die wenigen repetitiven Lösungseigenschaften und die teilweise sehr individuellen, komplexen Beziehungsstrukturen tragen dazu bei, dass die Verwendung sehr heterogen ist. Angesiedelt zwischen Branchenlösung, Standard- und Individualsoftware sind xRM-Systeme nämlich in der Lage, auch ausgefallene IT-Wünsche zu erfüllen. Heidi Pfund von Glaux Soft, spricht dabei aus Erfahrung: «Mit einem guten xRM-Framework ist fast nichts unmöglich.» Geht es um die Mitglieder eines Verbands, die VIP-Gäste eines Sportanlasses, die Realisierung einer Bildungsplattform, das komplexe Beziehungsgeflecht eines Spitals oder wie die Anforderungen an das Beziehungsmanagement auch heissen mögen, dann ist ein xRM-System ganz sicher die erste Wahl.

Ein flexibles System für Organisationen, Menschen und Objekte xRM-Projekte sind mehrdimensionale Gebilde, nicht unähnlich den farbigen Knobel-Würfeln «Rubiks Cube». Wer eine Seite in Bewegung setzt, muss stets die Beziehungen zu den anderen Teilen des Gebildes berücksichtigen. Dabei hilft das Denken in Objekten oder Entitäten, um sich im xRM-Raum zurecht zu fin-

Die vielfältigen Möglichkeiten von xRM Anwendungen am Beispiel einer Lösung für das Ausbildungsmanagement (Quelle: Glaux Soft AG).

Ausbildungsprogramm Kursmanagement Dozenten

Mobile

Interview mit Heidi Pfund und Joe Bienz auf der nächsten Seite.

Schnittstellen

Adressen/Kontakte

Externe

Web-Browser

den. Nebst den aus ERP- oder CRM-Systemen bekannten Objekte wie Firma, Kontakt, Auftrag, Artikel usw. kommen auch Begriffe wie Mitgliedschaft, Abonnement, Kursteilnahme, Reservation, Ticket und vieles mehr ins Spiel. Was kompliziert tönt, entwickelt sich für Eingeweihte rasch zu einem Werkzeug mit enormen Kreativitätspotential. «Die wohl grösste Herausforderung in einem xRM-Projekt ist es, den Kunden im Griff zu haben. Denn wenn er einmal realisiert, was mit einem xRM-System alles möglich ist, steigen sofort die Bedürfnisse.», stellt Heidi Pfund von Glaux Soft in xRM-Projekten fest. Wer einmal auf den Geschmack gekommen ist, lässt es meistens nicht bei der Basis-Installation bewenden. Ansonsten gelten natürlich alle Regeln auch, welche in einem «normalen» IT-Projekt anfallen: Eine saubere Analyse und Dokumentation der Anforderungen und Prozesse, klare Zielvorgaben, eine realistische Budget- und Zeitplanung sowie Ressourcen, welche nicht nur das Projekt stemmen können, sondern auch den Betrieb und Unterhalt der Lösung. So wie die Beziehungen zu den Menschen, Organisationen und Objekte rund um die Anwendung ständig in Bewegung sind, muss auch das xRM-System flexibel sein und «leben». <<

Verrechnung Windows-Client Administration

z.B. SAP, Abacus etc.

Rekrutierung/ Selektion

evidence ® XRM Anwendungsplattform

LernendenDossier Ausbildungsplanung

Synchronisation DOC

DMS

Präsenzkontrolle

Ressourcenplanung und Reservation

Verträge

Publikationen

Reporting Historisierung

CRM topsoft-Magazin 3-13

Interview

Joe Bienz

Heidi Pfund

Geschäftsleiter, Performa AG, Luzern, www.xrm.ch

Head of Marketing & Communications, Glaux Soft AG, Bern, www.evidence.ch

Wie beurteilen Sie den xRM-Markt Schweiz? Wie bekannt ist das Thema «xRM» aus Ihrer Sicht?

Der Markt ist zwar sehr gross, aber auch «verzettelt». Viele xRM-Themen werden individuell und isoliert gelöst, z.B. mit Access, Filemaker, Excel usw. Durch die mangelnde Integration sind nur wenige andere Informationen, etwa mit ERP-Systemen, verfügbar. Das Problem dabei ist, dass die Aktualität der Daten – speziell von Adressen – kaum gewährleistet ist. Zudem ist deren Verwendung oft mit viel Vorbereitungsaufwand verbunden. So sind z.B. effiziente Kampagnen oder Marketingaktionen kaum möglich. Trotzdem ist das Thema xRM eher unbekannt: CRM als Thema kennt man eher, aber noch nicht viele Entscheidungsträger wissen, dass es eben um mehr geht, als «nur» um den Kunden. Nicht umsonst steht das X als Platzhalter für viele Anspruchsgruppen und Beteiligte: Mitarbeiter, Geschäftspartner, Lieferanten, Mitglieder, Gönner, Berater, Multiplikatoren…

Die Möglichkeiten und Chancen, die xRM bietet, sind noch weitgehend unbekannt. Wir schätzen aber, dass der xRM-Markt Schweiz ein sehr grosses Potential hat. Erst in konkreten Projekten, in denen wir Möglichkeiten aufzeigen, auch individuelle Lösungen basierend auf Standard Business Modulen aufzubauen, erkennen die Kunden das Potential. xRM wird von uns auch nicht einfach als eine erweiterte CRM Lösung verstanden. Es ist vielmehr die Verwendung eines Baukastensystems. Mit den unterschiedlichsten Standard-Modulen und Diensten bauen wir Lösungen, die vor einigen Jahren noch als reine Individuallösungen entwickelt wurden. Der mobile Markt bietet ein ebenfalls sehr hohes Potential. In Zukunft werden sicher viele Unternehmen auf eine xRM-Plattform setzen, um mobile Anwendungen mit einer hohen Usability einsetzen zu können.

Welche Kunden oder Branchen sind speziell an xRM interessiert? Wie sieht der klassische xRM-Kunde aus?

Wir stellen eine sehr hohe Nachfrage fest im Bereich von Verbänden, Kurs- und Seminaranbieter wie auch NonProfit Organisationen und bei Dienstleistungsunternehmen. Speziell in diesen Segmenten nimmt ein Kontakt im Rahmen der Geschäftsaktivitäten oft unterschiedliche Rollen ein. Um den vielfältigen Kommunikationsansprüchen zu genügen, braucht es eine entsprechend leistungsfähige und trotzdem handliche Software. Der klassische xRM-Kunde hat erkannt, dass die vielen «Informationstöpfe» konsolidiert werden müssen, um Datenaktualität und Effektivität zu gewährleisten. Zudem wünscht er sich Integrationen, z.B. zum ERP oder ins Internet.

Den klassischen xRM-Kunden gibt es aus unserer Sicht nicht – genauso wenig, wie es die klassische Schweizer Unternehmung gibt. Jedes Unternehmen hat seine ureigenen Prozesse, und diese werden in einem xRM-System abgebildet. Kunden aus der Privatwirtschaft, aber auch aus dem Government, setzen für Fachlösungen auf die Vorteile des xRM-Ansatzes. Prädestiniert sind Kunden, welche mit der xRMPlattform nicht nur eine konkrete Aufgabenstellung lösen wollen, sondern strategisch auf diese Plattform setzen, um auch zukünftig neue oder geänderte Business-Anforderungen einfach und schnell umsetzen zu können.

Welchen Nutzen verbin- Dies lässt sich vereinfacht auf folgenden Nenner brinden Ihre Kunden mit gen: Kunden, Geschäftspartner und deren Umfeld besser einem xRM-System? kennen sowie zeitnah und mit wenig Aufwand Massnahmen (z.B. Kampagnen) umsetzen.

Das xRM-System ist genau auf das Geschäft, die Prozesse und die Bedürfnisse der Anwender zugeschnitten. Im Gegensatz zu einer herkömmlichen Individualentwicklung sind xRM-Systeme releasefähig, denn sie basieren auf einem Framework, das viele der benötigten Dienste und Funktionen bereits bietet. Weitere Vorteile sind die kurze Realisierungsdauer, eine schnelle Time-to-Market, weniger Aufwand und Risiken sowie eine grössere Investitionssicherheit, da viele Kunden auf die gleiche Basis setzen.

Wo sehen Sie die grösste Herausforderung in einem xRM-Projekt?

Die wohl grösste Herausforderung in einem xRM-Projekt ist es, den Kunden im Griff zu haben. Denn wenn er einmal realisiert, was mit einem xRM-System alles möglich ist, steigen auch sofort die Bedürfnisse. Hier muss man klar abgrenzen und dem Kunden verständlich machen, was im Projektumfang drin ist und was in nächsten Releases umgesetzt werden soll. Mit einem guten xRM-Framework ist eben fast nichts unmöglich.

Ein xRM-Projekt heisst, 80% Mensch und Organisation. Daraus ergibt sich oft den Charakter der «Kreis-Quadratur», da auch ein proprietäres Adresspflege-Verhalten vieler Mitarbeiter aufgedeckt wird (z.B. Führen von Adressen im Outlook). Es gilt, die Betroffenen ins Boot zu holen und eine Kultur zu entwickeln, die aufzeigt, welche Wettbewerbs- und Qualitätsvorteile eine xRM-Lösung bringt.

CRM

CRM-Marktübersicht 2013: Anbieter und Lösungen auf einen Blick Die Erkenntnis, dass Pflege und Nutzung von Beziehungen zentrale Themen für Unternehmen, Organisationen und Behörden sind, hat sich vielerorts durchgesetzt. Entsprechend gross ist die Nachfrage nach geeigneter Software sowie nach Lösungspartnern, welche mit Rat und Tat bei der CRM-Einführung Unterstützung bieten. In der topsoft CRM-Marktübersicht steht Anwendern ein kostenloses Evaluations-Tool mit zahlreichen Filterkriterien zur Verfügung. Damit lassen sich rasch und gezielt die passende Lösung und der gewünschte Anbieter finden. >> Christian Bühlmann, schmid+siegenthaler consulting gmbh

Laut der ZHAW-Studie «Swiss CRM 2012: Einsatz und Trends in Schweizer Unternehmen»1 ist die Bedeutung von CRM für die Schweizer Unternehmen auf den höchsten Stand geklettert, und auch die CRM-Budgets wachsen seit 2008 laufend weiter an. Die Nachfrage entspricht dem Bedürfnis von Unternehmen, neue Kunden zu gewinnen, bestehende Kunden zu halten sowie alle damit verbundenen Geschäftsprozesse so effizient wie möglich zu gestalten. Ein heftiger Wettbewerb findet aber auch bei den Anbietern von CRM-Lösungen statt. Weltweit führend ist aktuell Salesforce. com, welche SAP, Oracle, Microsoft und IBM auf die folgenden Ränge verwies. Gemäss Gartner hatte der CRM-Markt in 2012 ein Volumen von 18 Milliarden Dollar, was einer Zunahme von 12,5 Prozent gegenüber 2011 entspricht2. Damit liegt das Wachstum deutlich über den anderen Business Software Bereichen. In der Schweiz sieht das Bild gemäss der oben erwähnten ZHAW-Studie ähnlich aus. Allerdings führt hier Microsoft Dynamics CRM vor SAP. Nicht ungewöhnlich für unser Land ist die Vielzahl an weiteren Anbietern mit einem zum Teil hohen Spezialisierungsgrad.

Ohne gezielte Suche ist das CRM-Angebot unüberschaubar Das Verständnis von Beziehungsmanagement hat sich in den letzten Jahren deutlich erweitert. Prägte anfangs noch der Kunde den CRM-Fokus, dehnt sich die Bandbreite heute auf «Stakeholders» wie Partner, Lieferanten, Behörden, Schüler, Mitglieder usw. aus. Damit nimmt aber auch die Komplexität des Lösungsumfangs zu. Hier bieten xRM-Lösungen für x-beliebige Beziehungsstrukturen einen spannenden Ansatz. Mobile CRM sowie Social CRM sind Trends, welche für Bewegung im CRM-Markt sorgen. Daneben gibt es aber nach wie vor Unternehmen, welche mit einer CRM-Software

im Sinne einer elektronischen Adressverwaltung durchaus zuCRM Marktübersicht und Evaluation frieden sind… Damit die Lösung und der Anbieter zum Kunden unter www.topsoft.ch passen, ist eine sorgfältige Evaluation unabdingbar. Unter www. Die topsoft bietet ein gezieltes Evaluatopsoft.ch stehen Anwendern tionstool sowie Produkt- und Anbieterentsprechende Auswahlmöglichkeiten zur Verfügung, um aus übersichten als Orientierung im CRM-Markt. über 120 Produkten und rund Passende Referenzen und Fallstudien 175 Anbietern die richtige Wahl sowie spezifisches Fachwissen vermitteln zu treffen. Die auf den folgenden zudem ein umfassendes Bild über den Seiten dargestellte Übersicht an Einsatz von CRM. Die Nutzung sämtlicher CRM-Lösungen und Anbietern ist der topsoft-Produktdatenbank Funktionen ist kostenlos. entnommen und beruht auf dem Prinzip, dass sämtliche Einträge www.topsoft.ch/crm zu den jeweiligen Kriterien durch die Anbieter selber gepflegt werden müssen. Aus Platzgründen konnte an dieser Stelle nur ein kleiner Teil der Abfragekriterien berücksichtigt hungshistorie. Dass Funktionen für Mailings werden. Der Online-Evaluationsbereich unter und Telefonintegration ebenfalls sehr häufig www.topsoft.ch umfasst selbstverständlich zu finden sind, erstaunt wenig. Schliesslich ist CRM eng mit Marketing und Verkauf versämtliche Kriterien, Produkte und Anbieter. bunden. Über Entwicklungspotential verfügt tendenziell am ehesten noch der Service/KunFunktionen für Marketing und dendienst. So sind eine integrierte ZeitaufVertrieb haben die Nase vorn zeichnung bzw. eine Zeitanalyse von ServiceBei der Übersicht fällt auf, dass die meisten Lö- fällen nur in rund der Hälfte jener Produkte zu sungen Funktionen beinhalten wie die persön- finden. << liche Zuordnung von Aktivitäten, die Integration von Dateien oder den direkten Versand 1 «Swiss CRM 2012 Einsatz und Trends in Schweizer von E-Mails. Solche Groupware-Funktionen Unternehmen». F. Hannich, C. Jenni, B. Beerli, T. und B. Rüeger. ZHAW School of Management wie Aufgaben, Kalender oder E-Mails gehören Mandl and Law, Zentrum für Marketing Management. offensichtlich genauso zum Grundbedürfnis Winterthur, 2012. eines CRM-Benutzers wie die Rückverfolg- 2 http://www.gartner.com/newsroom/id/2459015 barkeit von Aktivitäten im Sinne einer Bezie-

CRM topsoft-Magazin 3-13

Allgemein

Produkt

Website

Lösung für Kunden 10-100 MA

Lösung für Kunden > 100 MA

Kunden CH

Kunden weltweit inkl. CH

Integration von Dokumenten und Files

Versand von eMail direkt aus der Applikation

persönliche Zuordnung von Aktivitäten

Personalisierbare Benutzeroberfläche

ABACUS Research AG

ABACUS Adressmanagement / CRM

www.abacus.ch

>100

501-1000

Actricity AG

Actricity - CRM Portal

www.actricity.com

11-20

0-50

AGILITA AG

SAP Cloud for Customer

www.agilita.ch

21-50

301-500

Ambit AG

saleslogix

www.ambit.ch

Ambit AG

Microsoft Dynamics CRM

www.ambit.ch

Artwin AG

CAS genesisWorld

www.artwin.ch

ATUS AG

MySoftfolio xRM

www.atus.ch

blue office consulting ag

blue office® adresspaket / blue office® auftrag li

www.blue-office.ch

BoxBrain AG

BoxBrain contacts

www.boxbrain.com

BusPro AG

BusPro (CRM)

www.buspro.ch

CBS GmbH

OPTIME CRM

www.optime.ch

cloud-ch gmbh

sage ACT!

www.cloud-ch.ch

cobra - computer's brainware AG

cobra CRM PLUS

www.cobraag.ch

cobra - computer's brainware AG

cobra CRM PRO

www.cobraag.ch

Consultinform AG

Power Pendency

Consultinform AG

Routing-Regeln für Benutzer/Teams

Anbieter

Auszug aus www.topsoft.ch/crm

Funktionsumfang

Lösung für Kunden < 10 MA

Marktübersicht

Anzahl Kunden

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>100

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www.consultinform.ch

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Power Address

www.consultinform.ch

Datura Informatik + Organisation AG

econOffice/CRM

www.datura.ch

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EGELI Informatik AG

EGELI :-crm

www.egeli-informatik.ch

11-20

ELVADATA AG

Sage CRM

www.elvadata.ch

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Gartenmann Software AG

NIMBUS CRM

www.gartenmann.ch

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Glaux Soft AG

evidence crm

www.glauxsoft.com

godesys AG

godesys CRM Software

www.godesys.ch

Haus Weilgut Schweiz AG

Weilgut CRM Suite

Haus Weilgut Schweiz AG

www.wymag.ch

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ABACUS vi / AbaWeb / AbaSmart / ABACUS CRM / ERP

www.wymag.ch

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Heyde (Schweiz) AG

Sage CRM

www.heyde.ch

HP Engineering GmbH

cytanVertrieb – Ideal für Marketing und Verkauf! www.hp-engineering.com

Infoman Schweiz AG

Infoman CRM Maschinenbau

www.infoman.ch

Inspirion CRM Beratungs AG

CAS genesisWorld

www.inspirion.ch

LAURUS IT Inspiration AG

Laurus CRM

www.laurus.ch

Leuchter Business Software Solutions AG

Softfolio CRM

business-software.leuchterag.ch

NEXELL GmbH

SugarCRM

NEXELL GmbH

VtigerCRM

NEXELL GmbH

Oracle CRM On Demand

www.nexell.net

NEXELL GmbH

Salesforce.com

www.nexell.net

Opacc Software AG

OpaccOne EnterpriseCRM

www.opacc.ch

PARX

salesforce.com

www.parx.com

pdc Marketing + Information Technology

MX-Contact

www.pdc-online.ch

Pearlsys AG

Consolidate

www.pearlsys.ch

Performa AG

Microsoft Dynamics CRM

www.performa.ch

PROFFIX Software AG

PROFFIX CRM

www.proffix.net

Spektra Netcom AG

Cobra CRM Plus

stepping stone GmbH

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www.nexell.net

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www.spektra.ch

CRM SugarCRM

www.stepping-stone.ch

SuperOffice Team Brendel AG

SuperOffice CRM Online

www.superoffice.ch

System Connect AG

Mexxpro (R)

www.systemconnect.ch

update software Switzerland GmbH

update.CRM

www.update.com/de

Vertec AG

Vertec – CRM und ERP für Dienstleister

www.vertec.com

x 21-50 51-100

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CRM

Telefon / Call Center-fähig

Budgetierung

Frei definierbare Kampagnenschritte

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Schulung

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Beratung, Projektunterstützung

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Kundendienst, Support

Individuelle Softwareanpassung

Zeitanalyse von Serviceanfragen

Lost-Order-Analysen

Export der Reports in MS Excel

Frei definierbarer Servicekalender

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Pipeline-Analyse

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Integration Fremdsoftware

Generierung von Mailing-Listen

Report Generator ist Bestandteil der Lösung

Darstellung Produkte und Dienstleistungen

Regelbasiertes Eskalationsmanagement

Externer/mobiler Zugriff

Integrierte Zeitaufzeichnung

integrierter Produktkonfigurator

Kundenobjektebezogene Serviceverträge

Hinterlegung von Preislisten

Verfolgung der installierten Basis

Angebote direkt versenden

Terminierung von Nachfolgeaktivktäten

Integrierte Kalenderfunktion

Datenaustausch mit PDA

Software as a Service

Darstellung Unternehmenshierarchien

Historie über alle Interaktionen

Anbieter Leistungen

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CRM topsoft-Magazin 3-13

Swiss CRM Forum 2013: So werden Kunden zu Fans Unter dem Motto «Mit Kunden Mehrwerte kreieren. Customer Experience Management: Vom Kunden zum Fan» präsentierten knapp 50 Anbieter von CRM- und Marketing-Dienstleistungen den rund 900 Besuchern des diesjährigen Swiss CRM Forums innovative Lösungen und Tools. Renommierte Keynote-Speaker und Fachexperten fesselten die Zuhörer mit fundiertem und innovativem Know-how. >> Christian Bühlmann, schmid+siegenthaler consulting gmbh

Die Eröffnung des 13. Swiss CRM Forums war gleichzeitig Auftakt für eine neue Ära: Zum ersten Mal fand der Anlass unter der Leitung von Stephan Isenschmid als Geschäftsführer statt. Das diesjährige Dachthema des Forums «Mit Kunden Mehrwerte kreieren. Customer Experience Management: Vom Kunden zum Fan» zog sich durch hochrangige Keynotes in der Arena des Hallenstadions und in den von den Patronatspartnern callnet.ch (Swiss Contact Center Association), leadmanagement.ch (Projekt aus rbc Solutions AG und NEMUK AG), Schweizer Dialogmarketing Verband (SDV) und Swisscom gestalteten Thementracks. Was gelebte und reale Loyalität im Internetzeitalter ist, erklärte der Schweizer Sportjournalist und Fernsehmoderator Rainer Maria Salzgeber in seiner Anmoderation zum Swiss CRM Forum im Hallenstadion: «Grösstmögliche Loyalität auch in der schmerzlichsten Niederlage – wie es die Fans von Borussia Dortmund beim Champions League Finale in London gezeigt hatten.»

«Intelligente Firmen bieten ihren Fans eine Plattform für kreative Collaboration an.» Es gebe für heutige Unternehmen keinen grösseren Wert als loyale Fans, die trotz Enttäu12

schungen treu zu einer Marke, einem Produkt oder einem Unternehmen stehen, betonte der erste Keynote-Speaker, Prof. Dr. Norbert Bolz von der Technischen Universität Berlin, und stimmte Salzgeber und seinem Beispiel zu. «Loyalität heisst Leidenschaft und grosse Gefühle», sagte Bolz. Loyalität bedeute «bedingungslose Wertbindung» – und sei zudem gepaart mit Aktivität. Bolz regte an, dass jedes Unternehmen darüber nachdenken sollte, loyale Fans kreativ in einen «open innovation process» einzubinden. «Intelligente Firmen bieten ihren Fans eine Plattform für kreative Collaboration an.» Auf Kundenzufriedenheit allein könne sich kein Unternehmen mehr ausruhen: «Kundenzufriedenheit genügt nicht mehr. Es braucht Enthusiasmus!» Eine Aussage, der Samantha Yarwood, Marketing Director, EMEA bei Starbucks, nur zustimmen konnte. Um sich in einem gesättigten Markt wie dem Coffee-Shop-Segment zu behaupten und weiter zu wachsen und die Marktführerschaft auszubauen, sei es für sie extrem wichtig, an jedem Touchpoint im Kundenkontakt genau hinzusehen und hinzuhören, sagte Yarwood. «Wir setzen uns regelmässig mit unseren Mitarbeitern, unseren Partnern aus den Shops und Kunden ganz informell zusammen, und fragen nach. Wir lassen die Kunden erzählen, was sie sich von uns wünschen.» Die intensive Auseinanderset-

zung mit den Kunden findet dabei konsequent an allen realen Touchpoints und auf allen digitalen Kommunikationskanälen statt – allein 275 Ideen sind so bereits in kreativer Collaboration umgesetzt worden, so Yarwood.

«Es braucht, Mut, Leidenschaft und mehr Wow!» «Wer nicht gemeinsam denkt, ist schnell einsam», auf diese einfache Formel brachte es Robert Seeger, Social Media Experte aus Wien. Mit zahlreichen hoch emotionalen Beispielen aus der Unternehmen-Kunde-Kommunikation auf Facebook, Twitter & Co. begeisterte Seeger, als «Webinator» der europaweiten CRM-Community bekannt, das Publikum im Zürcher Hallenstadion. Die Kommunikation auf den Social-Media-Kanälen benötige ganz klar eigenen Content, der zudem frisch und klar sein müsse und auch Spass transportieren sollte. Was aus Seegers Sicht gar nicht geht: Vorhandenen Content aus der klassischen Unternehmenskommunikation auch online «verbraten». Er plädierte für mehr Leidenschaft auf Unternehmensseite, um den Anliegen, Vorstellungen und Wünschen der Online-Communities gerecht zu werden. «Es braucht, Mut, Leidenschaft und mehr Wow!», sagte Seeger in seiner Keynote.

CRM

Mehr Leidenschaft im Umgang mit den Kunden empfahl auch Brian Rüeger, der in seiner Funktion als Leiter Institut für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law traditionsgemäss am Swiss CRM Forum die Ergebnisse der aktuellen CRMStudie vorstellte. «Der Stellenwert des CRM in Schweizer Unternehmen ist weiter gestiegen – auf stolze 75 Prozent», zitierte Rüeger aus der Studie «Swiss CRM 2013. Einsatz und Trends in Schweizer Unternehmen. Von der Transaktion zur Beziehung. Crossing Borders.» der ZHAW, die auch Akademischer Partner des Swiss CRM Forums ist. Wie schon in den vergangenen Jahren sei auch dieses Jahr die individuelle Betreuung nach Kundenwert der Top Trend. Direkt dahinter als Top-Aufsteiger folge «Personalisierung / Individualisierung». Das Pendel zwischen Individualisierung und Effizienz im CRM schlage dieses Jahr Richtung Individualisierung aus, so Rüeger.

CRM Innovation Award für radikales Denken aus der Kundenperspektive «Der Jury ist der Entscheid zum 3. Swiss CRM Innovation Award sehr schwer gefallen. Die Qualität der eingereichten Projekte war in der dritten Staffel des Awards sehr hoch und nochmals besser als in den Vorjahren», sagte Brian Rüeger als Jury-Präsident anlässlich der Verleihung am 13. Juni 2013 im Hallenstadion

Zürich. «In allen Projekten wurde Customer Relationship Management überzeugend konsequent, ja geradezu radikal umgesetzt.» Dennoch habe sich die Jury einstimmig für die Poinz-Jungunternehmer entschieden, die die bekannte Treue-Kundenkarte aus dem Abstempel-Modus in die digitale Welt übertragen und damit das Projekt mit dem höchsten Innovationsgehalt eingereicht haben. «Hier wurde eine einfache Idee radikal aus der Kundenperspektive her gedacht», so Rüeger, der gemeinsam mit dem Veranstalter des Swiss CRM Forums, Stephan Isenschmid, und dem Moderator der Veranstaltung, Rainer Maria Salzgeber, die Sieger ehrte. MyMoneyPark war mit seinem selbst entwickelten CRM Tool in das Rennen um den Award gegangen und schaffte es auf Rang zwei. «Ein hoch komplexes Herzstück, ein sehr agiles und ausbaufähiges System – geeignet für alle lernenden Organisationen», so das begeisterte Urteil von Jury-Präsident Rüeger. Das Tool des unabhängigen Finanzdienstleisters gliedert sich in drei Teile – ein Customer CRM, das Bank Partner Portal und die BI Analysis Plattform.

toren AG die Jury und sicherte sich den dritten Platz: Im Fokus ihres newAMAG_CRM steht das Firmenkundengeschäft. Das «neue» CRM beinhaltet eine konzeptionelle, prozessuale und organisatorische Neuausrichtung der Kundenbearbeitung bis hin zur Einführung eines neuen CRM IT-Systems.

Das CRM Forum 2014 will nicht nur Besucher – sondern Fans Stephan Isenschmid zeigte sich zum Abschluss des Forums begeistert: «Das überwiegend sehr gute Feedback unserer Partner und Aussteller zeigt mir, dass das Swiss CRM Forum konzeptionell auf gutem Wege ist. Mehr Zeit für den Dialog, starke Themen und sehr gute Referenten sind die Mischung, mit der wir ganz offensichtlich die Informations- und Kommunikationsbedürfnisse der Teilnehmer an dieser Top-Veranstaltung für die Schweizer CRMCommunity getroffen haben. Wir werden mit derselben Leidenschaft wie 2013 mit unseren Partnern weiter arbeiten und ich verspreche Ihnen bereits heute für 2014 eine begeisternde Veranstaltung. Denn auch für das Swiss CRM Forum gilt: Wir wollen nicht nur Besucher. Wir wollen Fans!» <<

Mit konsequentem Datenmanagement und der Integration von 250 ERP-Systemen beeindruckte die AMAG Automobil- und Mo13

it-konkret topsoft-Magazin 3-13

Der direkte Kontakt mit den Kunden ist Creasoft wichtig. Bei der regelmässig stattfindenden Creasoft Akademie werden praxisnahe IT-Themen vermittelt.

Creasoft AG: Beziehungen wollen gepflegt sein Kundendaten strukturiert erfassen und besser nutzen, Geschäftsprozesse im Verkauf beschleunigen, einfacher Zugriff für alle berechtigten Mitarbeiter, reibungslose Integration in die bestehende Umgebung – dies sind nur einige Anforderungen, welche Creasoft an ihr neues Kundengewinnungs- und Betreuungssystem stellte. Die Anforderungen wurden von EGELI Informatik mit der Lösung :-crm erfüllt – nicht zuletzt dank kompetenter Beratung und Betreuung. >> Christian Bühlmann, schmid + siegenthaler consulting gmbh Die Creasoft AG wurde 1993 gegründet und hat sich seither zu einem renommierten Software-Dienstleister im Fürstentum Liechtenstein und Umgebung entwickelt. Auf der Basis von umfassender Kompetenz und Innovationskraft plant und realisiert das Unternehmen massgeschneiderte Softwarelösungen. Ein dynamisches Team aus 16 Mitarbeitenden betreut einen breit gefächerten Kundenstamm aus Industrie, Gewerbe und dem Dienstleistungssektor.

Ausgangslage Doch auch ein Software-Unternehmen ist auf eine leistungsfähige Unternehmenssoftware angewiesen. Die bisherige Datenverwaltungslösung der Creasoft stiess je länger je mehr in 14

funktionaler Hinsicht an ihre Grenzen. Bei der Evaluation einer neuen Software ging es der Creasoft jedoch nicht nur um Funktionalität und Zweckdienlichkeit. Ein essenzieller Aspekt war die Kompatibilität mit anderen Systemen, zudem sollte die neue Lösung auch Geschäftsprozesse direkt beeinflussen und nachhaltig unterstützen. Sämtlichen Mitarbeitenden war ein effektives und leistungsfähiges Instrument in die Hand zu geben, das die Arbeitsabläufe verbessert, die Zusammenarbeit optimiert und die Kundenbindung erhöht.

Zielsetzung Nachdem verschiedene in Frage kommende Lösungen geprüft wurden, entschied sich Creasoft für :-crm. Grund dafür war, dass sich bei

der evaluierten Lösung die Dienstleistungen des Anbieters EGELI Informatik nicht darin erschöpfte, lediglich eine hochwertige Software zu verkaufen und einzuführen. Zentral ist vielmehr das Bestreben von EGELI Informatik, die Kunden von der Erfassung der Bedürfnisse über die Festlegung und Implementierung der gewünschten Lösung bis zum persönlichen und verlässlichen Support zu begleiten.

Vorgehen Bei der Einführung der Lösung :-crm erfolgte das Vorgehen in einzelnen Etappen. In einem ersten Schritt wurden die Akquisitionsprozesse im CRM abgebildet. Die Verwaltung der bestehenden Kunden, das Kampagnenmanagement und die Erweiterung auf andere Geschäftsbe-

Erfahren Sie

Das Projekt

∙∙ Welche Lösung Creasoft einsetzt, damit der Kunde im Mittelpunkt steht. ∙∙ Wie Kunden von der Kompetenz des Lösungsanbieters profitieren können.

Kunde: Creasoft AG FL-9493 Mauren www.creasoft.li Mitarbeiter: 16 User:

5 Poweruser, 11 Anwender

Branche:

IT-Dienstleistungen

Thema:

CRM

Anbieter: EGELI Informatik AG 9000 St. Gallen www.egeli-informatik.com Lösung:

reiche sind für die nächsten Etappen geplant. Die Umsetzung erfolgt dabei stets unter Berücksichtigung verschiedener Anforderungen. So galt es, eine zentrale Informationsplattform mit allen kundenrelevanten Aktivitäten sicherzustellen, die sämtlichen Mitarbeitenden einen eigenen Zugang mit rollenbasierten Nutzerrechten ermöglicht. Gefordert waren überdies die Integration in Programme wie Outlook sowie die Automatisierung von Geschäftsprozessen.

:-crm

Das CRM-Lösungskonzept bei Creasoft AG stellt den Geschäftspartner ins Zentrum und verbindet die Daten mit allen dazu gehörenden Informationen und Funktionen.

Lösungskonzept Das modular aufgebaute CRM-System :-crm, welches bei Creasoft heute zum Einsatz kommt, basiert auf Microsoft Dynamics CRM. Damit verfügt Creasoft über ein leistungsfähiges Datenbanksystem mit grossem Funktionsumfang, mit welchem die Geschäftsprozesse auf mehreren Ebenen nachhaltig in ihrer Effizienz gestärkt werden konnten. Rollenbasierte Dashboards erlauben allen Benutzern jederzeit den Zugriff auf relevante Informationen aller Geschäftspartner (Kunden, Lieferanten, Partner usw.), die präzise Planung von Aktivitäten, das Abrufen des aktuellen Standes von Kampagnen, Soll-Ist-Vergleiche und vieles mehr. Auf einfache Weise lassen sich Kommunikation und Interaktion mit allen Beteiligten in unterschiedlichen Bereichen intensivieren und steuern. <<

Anwender-Tipp «Nach der Einführung ist der Funktionsumfang einer Lösung meist noch nicht ausgeschöpft. Um auch die weiteren Entwicklungsschritte erfolgreich zu bewältigen, ist es daher wichtig, dass der IT-Partner auch langfristig eine kompetente Beratung und eine gute Betreuung bietet.»

Andreas Malin, Administration und QM-Leiter, Creasoft AG 15

Business Software Evaluation topsoft-Magazin 3-13

Schnell und einfach zur passenden Lösung mit topsoft.ch Der Schweizer Business-Software-Markt umfasst eine fast unüberschaubare Anzahl von Lösungsanbietern und Implementationspartnern. Dazu kommen viele Kleinstanbieter mit nur wenigen Installationen sowie unzählige Individuallösungen, die speziell für ein bestimmtes Unternehmen entwickelt wurden. In einem dermassen zerstückelten Markt stellt die Auswahl der richtigen Business Software eine grosse Herausforderung dar. >> Cyrill Schmid, schmid + siegenthaler consulting gmbh

In wenigen Schritten zur passenden Lösung… Schritt 1: Anwendungsbereich wählen

Die Beschaffung einer Business Software ist ein umfangreiches und wichtiges Projekt. Will man bei der Suche nach einer geeigneten Lösung methodisch vorgehen, ist es wichtig, von Anfang an den Gesamtmarkt ins Visier zu nehmen, um daraus schrittweise die geeigneten Produkte herauszufiltern. Die Situation, dass gegen Ende des Auswahlverfahrens plötzlich ein noch nicht berücksichtigter «Kronprinz» auftaucht, ist ärgerlich und aufwändig zu korrigieren. Zum Glück steht unter www.topsoft.ch eine umfassende Datenbank mit vielen Filterkriterien zur Verfügung. So können sich auch Laien rasch und gezielt im Business Software Markt orientieren.

Unter dem Menüpunkt «Software finden» wird der Anwendungsbereich gewählt, für den man eine Lösung sucht.

Das volle Programm an Business Software Die Datenbasis der topsoft Marktübersicht umfasst alle relevanten Anbieter von ERP, CRM, BI, DMS, E-Commerce und CloudLösungen. Dieser «Single Place of Information» erspart Anwendern ein mühsames Recherchieren in verschiedenen Quellen mit unterschiedlichen Strukturen. Für die Aktualität der Einträge sorgen die Anbieter selber. Anbieter können zwischen einem kostenlosen Basis-Eintrag und einem kostenpflichtigen Premium-Eintrag wählen. Dies ermöglicht es auch kleinen Anbietern, sich zu registrieren und damit zum Gesamtbild des Marktes beizutragen. Ein weiterer Garant für die Vollständigkeit der Datenbank ist die Kontinuität. Das Online-Angebot besteht inzwischen seit über 12 Jahren – selbstverständlich nicht in der gleichen Aufmachung. Sowohl die Abfragemöglichkeiten als auch das Erscheinungsbild und die Technik werden immer wieder erneuert. Ein guter Grund, sich die neuen Abfragemöglichkeiten etwas genauer anzuschauen. Die topsoft Marktübersicht ist übrigens nur ein (wenn auch wichtiger) Teil des topsoft Leistungsangebots. Dieses umfasst nebst der Datenbank auch verschiedene Live Events, die jährliche Fachmasse, praxisnahe Fallstudien (www.it-konkret), Beratungsdienstleistungen und aktuelle News aus allen Business Software Bereichen.

Anspruchsvoll, aber spannend Die Auswahl einer passenden Business-Software-Lösung ist für jedes Unternehmen trotz modernen Internet-Tools noch immer eine anspruchsvolle, wenn auch spannende Aufgabe. Mit dem Angebot von topsoft.ch steht eine umfassende Plattform rund um das Thema «Business Software» zur Verfügung. Vorteil für alle User: Die Plattform ist herstellerneutral und völlig unabhängig – eine wichtige Voraussetzung bei der Suche nach der wirklich passenden Software. Die Abfrage ist kostenlos. Für gewisse Funktionen ist eine Registrierung notwendig. << 16

Schritt 2: Marktüberblick verschaffen

Die Produktübersicht auf www.topsoft.ch umfasst aktuell über 1000 Produkt-Einträge in den Bereichen ERP, CRM, BI, DMS, E-Commerce/Online-Shops und Cloud-Lösungen. Anhand der alphabetischen Übersicht lässt sich schnell ein Überblick über die zur Verfügung stehenden Produkte und deren jeweiligen Implementierungspartner gewinnen.

Business Software Evaluation

Schritt 3: Produkte filtern

Schritt 5: Branchenerfahrungen nutzen

Mit dem smarten Online-Tool kann die Auswahl nach einer SoftwareLösung anhand von gut 400 strukturierten «must have»- und «nice to have»-Funktionskriterien eingeschränkt werden. Tipp: Es empfiehlt sich, nach dem Grundsatz «vom Groben ins Feine» vorzugehen. Das heisst, zuerst sollten nur die wichtigsten Kriterien-Gruppen definiert werden, um dann in einem zweiten Schritt die einzelnen Kriterien in den Gruppen auszuwählen und zu gewichten. Nützlich ist dabei auch die fortlaufende Anzeige der aktuellen Suche. Sofort ist sichtbar, wie sich die Wahl der Kriterien auswirkt.

Schritt 4: Individuellen Katalog erstellen

Als Resultat zeigt das Programm eine Liste jener Lösungen, auf welche die angegebenen Anforderungen zutreffen. Zu jedem Angebot aus dem Suchresultat stehen sofort die weiterführenden Informationen zur Verfügung: Name, Anbieter, strukturierte Liste mit Eigenschaften, Referenzen, Branchen usw. Sämtliche Ergebnisse der Suche können einem Merkzettel beigefügt und anschliessend zu einem persönlichen Produktkatalog zusammengestellt werden. Ebenfalls sehr praktisch: Jede Suche kann gespeichert werden. Der Anwender kann somit verschiedene Suchprofile erstellen oder je nach Projektfortschritt laufend die Anforderungen an die neue Lösung ergänzen.

Auf den ersten Blick ist es schwierig, die Unterschiede der Lösungen zu erkennen. Sicher gibt es Aspekte, die bei allen Unternehmen mehr oder weniger ähnlich funktionieren; die Buchhaltung mag zum Beispiel dazu gehören. In anderen Bereichen – oft dort, wo die Kernkompetenzen des Unternehmens liegen – gibt es zuweilen aber doch erhebliche Unterschiede. Oft sind Anbieter, die sich auf einige wenige Branchen konzentrieren, kompetenter und deren Lösungen auf die Anforderungen besser zugeschnitten als Lösungen, die für alle Unternehmen passen sollen. Da gute Referenzen für die Software-Auswahl sehr wichtig sind, finden sich diese auch direkt unter tospoft.ch.

www.topsoft.ch 17

it-konkret topsoft-Magazin 3-13

Stöcklin Logistik AG: Die richtige Lösung am richtigen Ort Logistische Meisterleistungen sorgen im Hintergrund dafür, dass rund um die Uhr die richtige Ware zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort zur Verfügung steht. Dazu müssen Raum, Zeit und Ressourcen optimal genutzt werden. Diese Kunst beherrscht die Schweizer Stöcklin-Gruppe mit ihren schlüsselfertigen Logistik-Gesamtsystemen absolut perfekt. Möglich ist dies nur durch den Einsatz eines leistungsfähigen ERP-Systems: Mit PSIPENTA steht bei Stöcklin die richtige Lösung am richtigen Ort. >> Christian Bühlmann, schmid + siegenthaler consulting gmbh

Produkte platzsparend lagern, zuverlässig verwalten und mit geringstem Personalaufwand auf schnellstem Weg fördern und kommissionieren: Eine enorme Herausforderung, welche für viele Unternehmen gleichzeitig auch ein entscheidender Erfolgsfaktor ist. Als Generalunternehmer für innerbetriebliche Logistiklösungen entwickelt Stöcklin Produkte vom einfachen Handhubwagen über Fördersysteme, Regalbediengeräte für jegliche Ladeträger bis hin zu Gesamtanlagen. Dank moderner Infrastruktur und eigener Produktion im schweizerischen Dornach hat sich die Unternehmensgruppe als Spezialisten für den kompletten Intralogistikbereich einen Namen gemacht. Weltweit stehen derzeit rund 500 Mitarbeitende im Einsatz. Ganz nach dem Motto «Qualität von Personen für Personen» bietet Stöcklin nicht nur hochwertige Produkte und Serviceleistungen rund um die Beförderung von Gütern und Informationen, sondern verpflichtet sich auch einer nachhaltigen Herstellung und dem schonenden Umgang mit den vorhandenen Ressourcen.

Ausgangslage Den Nutzen eines ERP-Systems erkannte man bei Stöcklin bereits 1996. Damals wurde Piuss-O als Gesamtlösung eingeführt. Die Investition lohnte sich und versah fünfzehn Jahre lang zuverlässig ihren Dienst. 2011 sahen sich die Verantwortlichen in Dornach dann mit der Notwendigkeit einer Neuorientierung der IT Landschaft konfrontiert. Die alten Systeme waren definitiv in die Jahre gekommen und genügten den gewachsenen Anforderungen des modernen Fertigungs- und Service-Unternehmens nicht mehr. Dazu gehörte vor allem die Unterstützung der einzigartigen Wettbewerbsvorteile von Stöcklin: Die durchdachte Produktionsinfrastruktur und die bestens organisierten Experten-Teams, welche kurze 18

Liefer- und Realisierungszeiten garantieren sowie, die Nutzung des flexiblen Baukastenprinzips, um schnell auf Anfragen reagieren und trotzdem höchste Qualitätsstandards einhalten zu können.

daher konnte und wollte man die Prozesse des Altsystems nicht einfach 1:1 übernehmen. Innerhalb des Grobkonzeptes wurden daher neue Soll-Prozesse definiert und in 3 verschiedene Feinkonzeptphasen aufgeteilt, welche nacheinander eingeführt wurden.

Vorgehen Mehr als 75 Jahre nach der Gründung der einstigen Räder- und Transportgerätefabrik durch Walter Stöcklin im Jahr 1934 wurde 2012 die Neuevaluation eines modernen ERP-Systems in Angriff genommen. Im Vordergrund standen dabei die Ablösung der im Laufe der Jahre eingeführten Individuallösungen, die Realisierung eines durchgängigen Werteflusses sowie die Datenübernahme aus den Altsystemen. Es ist keine Seltenheit, dass Anlagen von Stöcklin über Jahrzehnte im Einsatz sind. Entsprechend lange ist damit auch die Wartungsdauer bzw. die Notwendigkeit des Zugriffs auf die Daten des alten Systems. Ein nahtloser Übergang von altem nach neuem System musste auch für die laufenden Aufträgen sichergestellt werden.

Erfahren Sie

Begonnen wurde mit Ausschreibungen in Form von Anfragen (RFI) auf der Basis eines Grobkonzepts. Besonderen Wert legte man bei der Evaluation auf den konkreten Einsatz der möglichen Lösungen mittels Referenzbesuchen. Schlussendlich blieben noch zwei Anbieter übrig, welche mit der Anforderung konfrontiert wurden, die Einführung innerhalb von 7 Monaten zu realisieren – selbstverständlich ohne Betriebsunterbruch während der Einführung. Für die Wahl von PSI als Systemlieferanten sprachen verschiedene Gründe: Die Erfahrungen mit dem Vorgänger-System und entsprechender Datenübernahmen sowie die Multisite-Möglichkeiten für die Integration weiterer Standorte in den gesamten Wertefluss. Trotz der Vorgängerversion handelte es sich beim Projekt um eine Neueinführung,

User:

150

Branche:

Logistik

Thema:

ERP

∙∙ Warum auch die Ablösung eines Vorgängersystems mit Vorteil als Neueinführung betrachtet werden soll. ∙∙ Wie die Stöcklin AG bei der Evaluation und Einführung einer neuen ERP-Lösung vorgegangen ist.

Das Projekt Anwender: Stöcklin Logistik AG 4143 Dornach www.stoecklin.com Mitarbeiter: 500

Anbieter: PSI AG 8301 Glattzentrum www.psiag.ch Lösung:

PSIpenta

Das richtige Produkt zur richtigen Zeit am richtigen Ort: kein Problem mit Logistiksystemen von Stöcklin – und der passenden ERP-Lösung PSIpenta.

Lösungskonzept Für die Projektabwicklung setzte die PSI AG die eigens zertifizierte Projekt-Methodik «PSIpenta Sprint» ein. Dieses Vorgehen bietet klare Projektstrukturen, einen transparenten Phasenplan für die Einführung mit Projektschritten und Meilensteine sowie erprobte Methoden und Werkzeuge in Form von Checklisten, Standard-Geschäftsfälle als Referenzmodell und Dokumentationsvorlagen. So konnte der vorgegebene Terminplan von 7 Monaten für die Gesamteinführung eingehalten und das Kernteam frühzeitig geschult werden. Dieses Team war Teil der Projektorganisation, welche sich wie folgt zusammensetzte: ∙∙ Lenkungsausschuss als oberstes Entscheidungsgremium mit Vertretern aus dem Management von Stöcklin und der PSI AG ∙∙ Für das Gesamtprojekt verantwortliche Projektleiter, jeweils auf Kunden- und Anbieterseite, welche die Koordination und Durchführung überwachten und die Einhaltung vom Projektbudget und -terminen sicherstellten. ∙∙ Das Kernteam mit ausgewählten Key-User, welche für die Umsetzung der Projektziele in ihren Fachgebieten zuständig waren. Die Key-User wurden innerhalb der Einführung geschult und übernahmen die interne Schulung der Enduser. Zu Beginn nutzt nur der Stöcklin-Hauptsitz in Dornach das neue PSIpenta, doch schon bald werden auch die weltweiten Niederlas-

sungen via Multisite integriert. Dies wurde schon bei der Einführung berücksichtigt und vorsorglich eine Multisite-Installation vorgenommen. Insgesamt arbeiten heute rund 150 User mit dem ERP-System PSIpenta. Über das Auftragsmanagement als Kernmodul werden Funktionen wie Verkauf, Kalkulation, Einkauf, Bestandsführung, Materialdisposition, Produktion PPS, sowie die Dokumentenverwaltung umgesetzt. Dazu kommen weitere PSIpenta Zusatzmodule wie Produktkonfigurator, Workflow, Kostenrechnung, Servicemanagement inkl. Service- Rapportierung sowie das PSIpenta Kontaktmanagement als CRM. Da PSIpenta nicht nur den ERP-Bereich abdeckt, sondern als Fertigungsmanagementsystem das gesamte MES (Manufacturing Execution System) aus einer Hand liefert, werden bei Stöcklin auch die PSIpenta-Module für die Personalzeit-Erfassung, die Betriebsdatenerfassung sowie das Projektmanagement eingesetzt. Für die Bereiche Finanz- Debitoren- Kreditoren- und Anlagenbuchhaltung steht PSIpenta Finance als vollintegriertes Partnerprodukt von eGecko / CSS zur Verfügung und für die Lohnbuchhaltung das Partnerprodukt Sage 200 inkl. Integrationsmodul.

Fazit

integrierten Gesamtsystem konnte das Unternehmen die Schnittstellen deutlich reduzieren, da sowohl die ERP- als auch die MES-Komponenten aus einer Hand kommen. Dank des durchgängigen Werteflusses im Hauptwerk und den Standorten stehen dem Management heute transparente Entscheidungsgrundlagen zur Verfügung. Die Berücksichtigung von PSI als Lösungspartner hatte sich gelohnt, konnten doch alle notwendigen Leistungen von einem Anbieter bezogen werden. Eine wichtige Voraussetzung für die «sehr sportliche» Einführungsdauer von lediglich 7 Monaten, welche wohlgemerkt ohne Betriebs-Stillstand gemeistert wurde. <<

Anwender-Tipp «Wie jedes Unternehmen wollten auch wir die Einführung möglichst rasch hinter uns bringen. Das funktioniert aber nur, wenn der Lösungspartner Fachwissen, Projektmethodik, Erfahrung und Ressourcen in ausreichendem Mass bieten kann.» Christian Kühni, Leiter Informatik, Stöcklin Logistik AG

PSIpenta ist für die Stöcklin Logistik AG die richtige Lösung am richtigen Ort. Mit dem 19

it-konkret topsoft-Magazin 3-13

Keramikland-Gruppe: Design und Qualität treffen Business Software Dem Badezimmer wird längst mindestens so viel gestalterische Aufmerksamkeit zuteil wie anderen wichtigen Wohnbereichen. Qualität und Individualität sind gefragt. Genau hier treffen sich die Keramikland AG und OpaccOne: Das ERP-System wird bei Keramikland genutzt, um Qualitätsprodukte aus dem Sanitärbereich anzubieten und zu verkaufen. Dabei ist die Flexibilität der Lösung entscheidend, um die Anforderungen des äusserst dynamischen Marktauftritts von Keramikland zu erfüllen. >> Christian Bühlmann, schmid + siegenthaler consulting gmbh

Die Keramikland-Gruppe ist ein Schweizer Familienunternehmen, das mit Sanitärprodukten handelt; angeboten werden ausschliesslich Produkte exklusiver Lieferanten aus westeuropäischen Ländern. So wird das Bedürfnis der Konsumenten nach hochwertiger Qualität und ethischer Produktion bezahlbarer Designerprodukte erfüllt. Das Konzept geht auf; das Unternehmen zählt 50 Mitarbeitende und kann auf eine über 20-jährige Erfolgsgeschichte zurückblicken. Die beiden grossen Ausstellungen in Huttwil und Cham – auf über 6000 Quadratmetern – zeigen, dass bei Keramikland die Leidenschaft für Design und ein ausgeprägter Sinn für die neusten Wohn-, Badeund Wellness-Trends Priorität haben.

Erfahren Sie ∙∙ Wie flexibel Business Software sein muss, um für ein Unternehmen erfolgreich einsetzbar zu sein. ∙∙ Welche Gründe für Keramikland bei der Wahl der passenden ERP-Lösung entscheidend waren.

Das Projekt Kunde: Keramikland KN AG 4950 Huttwil www.keramikland.ch Mitarbeiter: 50 User:

Ausgangslage Sanitäreinrichtungen sind anspruchsvolle und sehr kundenspezifische Produkte, die von den Käufern im Showroom ausgesucht und dann von Profis verkauft und installiert werden. Das erfordert die flexible Nutzung des OpaccOne ERP-Standards, zum Beispiel für strukturierte Offerten, sowie branchenspezifische Spezialleistungen. Kunden verlangen Gestaltungsvarianten, professionelle Installateure genaue Spezifikationen und Nettopreise. Solche Offerten und Aufträge werden bei Keramikland mit OpaccOne erstellt, zugeordnet und spezifiziert – dank der sauberen Abbildung aller involvierten Daten und Prozesse.

Vorgehen Als es im Jahr 2004 darum ging, das richtige ERP bei Keramikland einzuführen, wünschte man sich ein System, mit dem Prozesse und 20

Branche: Keramik, Handel, Baumaterial Thema:

ERP, Retail

Anbieter: Opacc 6010 Kriens www.opacc.com Lösung:

OpaccOne

Arbeitsabläufe unkompliziert und schnell erfasst werden konnten, um den zuverlässigen Umgang mit den notwendigen Daten zu garantieren. Dazu mussten sämtliche Kundenund Lieferantenrelevanten Prozesse logisch und sauber abgebildet werden. Ausschlaggebend für die Wahl von OpaccOne sei schliesslich das übersichtliche Lösungsangebot gewesen, sagt Peter Glanzmann von Keramikland. Und natürlich die Tatsache, dass die Software lokal angeboten wurde – mit individuellen Anpassungsmöglichkeiten. Mitentscheidend: die Opacc Update-Garantie.

Lösungskonzept OpaccOne macht alle Daten und Funktionen zentral verfügbar. Geboten werden die in dieser Branche geforderten flexiblen Einsatzmöglichkeiten – bei durchgehend einheitlichem Bedienungskonzept. Die grosse Flexibilität von OpaccOne unterstützt den äusserst dynamischen Keramikland-Marktauftritt. Bei Keramikland kommen nicht nur die OpaccOne Standardleistungen zum Zug. Das System ist flexibel genug, um auf mehrere Besonderheiten einzugehen. Zum Beispiel können Angebote oder Aufträge mit sogenannten Zwischentiteln versehen und mit MassskizzenDossiers geliefert werden. Mittels Zwischentiteln wird das Angebot aufgegliedert, zum Beispiel in Badezimmer-OG, Boden-EG oder Wellness-Raum-UG, und die einzelnen Artikel werden dem richtigen Bereich zugeordnet. Für zahlreiche Produkte bestehen Skizzen (in Form von PDF-Dateien) mit Abmessungen, Bildern sowie Hinweisen oder Vorschriften für den Einbau. Für ein Angebot oder einen Auftrag werden sie zu einem Massskizzen-Dossier

So individuell die Produkte der Keramikland, so flexibel die im Unternehmen eingesetzte Business Software OpaccOne.

Anwender-Tipp «Ob die Einführung einer ERP-Lösung ein Erfolg wird, hängt stark davon ab, wie einfach und logisch damit die Prozesse, Arbeitsabläufe und Daten erfasst und genutzt werden können.»

Peter Glanzmann, Keramikland AG

in einer einzigen PDF-Datei zusammengeführt. Mit einem einzigen Verarbeitungsbefehl lassen sich Angebot oder Auftragsbestätigung, Massskizzen-Dossier, allgemeine Geschäftsbedingungen und Begleitbrief als PDF in Opacc One erstellen und als Beilage per E-Mail versenden. Sanitärprodukte sind Bauveredelungsprodukte. Hier muss das ERP spezielle Ansprüche erfüllen können. Zum Beispiel gilt es, für das gleiche Angebot eine Brutto-Offerte für den Bauherrn oder Architekten zu liefern, sowie eine Netto-Offerte mit Preisen und Rabatten für die Handwerker (Sanitär-Installateure oder Plattenleger). Paul Huwiler, Wirtschaftsinformatiker und Projektleiter bei Opacc, kennt noch mehr spezielle Ansprüche, denen OpaccOne in dieser Situation gerecht werden muss. Zum Beispiel die Tatsache, dass die Bedarfsartikel am Standort Cham selber bewirtschaftet und die Lager-

artikel vom Hauptlager in Huttwil beschafft werden. Der gesamte Beschaffungs- und Verrechnungsprozess läuft automatisch und Mandanten übergreifend ab.

Fazit Keramikland ist ein sehr dynamisches Unternehmen mit einem topmodernen, schnell wechselnden Sortiment. Diese Dynamik erfordert auch von Opacc rasches Reagieren auf neue Anforderungen und innovative Lösungen. Bei Keramikland kommen längst nicht nur die OpaccOne Standardlösungen zum Zug. Das System ist flexibel genug, um auf Besonderheiten einzugehen und die daraus erwachsenden Aufgaben zu übernehmen. Bei Keramikland weiss man das zu schätzen und ist sehr zufrieden mit den Ergebnissen. <<

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Visualisierte ERP/CRM-Daten mit myfactory Geo-Report

Das Navi für den Daten-Dschungel

Mit der neuen Anwendung «Geo-Report» präsentiert myfactory eine visuelle Erweiterung der ERP & CRM-Software. Die im System vorhandenen Daten für Umsatzplanung, Lieferübersicht und Marketing lassen sich neu auf einer Karte visuell darstellen und direkt bearbeiten. Wesentlicher Vorteil gegenüber herkömmlichen Systemen ist die Übersichtlichkeit, die direkte Integration und die Vergleichbarkeit der Daten.

Direkt aus der Kartenansicht lässt sich mittels Klick auf den jeweiligen Pin die Adresse bearbeiten - oder viele zusätzliche Informationen wie Kontaktmanager, Umsatzplanung etc. direkt aufrufen.

Aufgrund der Adresskoordinaten lassen sich die Standorte geografisch auf einer Landkarte darstellen und mit den ERP-/CRMDaten von myfactory verbinden. Die Daten sind immer 100% aktuell. Als WebApp für die mobile Nutzung lässt sich myfactory Geo-Report auch bequem von unterwegs nutzen. Weitere Informationen und ein kurzer Videoclip jetzt auf unserer Website unter www.myfactoryschweiz.ch.

Kostenlos für Schweizer myfactory Kunden! Geo-Report ist Teil der Swiss Solutions und gehört damit zu den wertvollen Funktionserweiterungen, welche myfactory Schweiz ihren Kunden kostenlos zur Verfügung stellt.

myfactory Software Schweiz AG • Zürcherstrasse 66 b • CH-9000 St. Gallen t +41 71 274 57 67 • info@myfactoryschweiz.ch • www.myfactoryschweiz.ch

Business Software Evaluation

Auswahl und Einführung eines ERP-Systems (Teil 2) Die Einführung einer neuen Business Software ist oft mit hohen Erwartungen verbunden, doch nicht jedes ERP-Projekt läuft wie gewünscht. Klare Vorstellungen über den Leistungsumfang und ein strukturierten Vorgehen in der Evaluation erhöhen die Erfolgsaussichten. Auch wenn sich ein Unternehmen nicht auf ewig binden muss, lohnt es sich doch, Lösung und IT-Partner genauer zur prüfen. >> Dr. Marcel Siegenthaler, schmid+siegenthaler consulting gmbh

Von der Einführung eines ERP-Systems versprechen sich die meisten Unternehmen Kostensenkung, Effizienzsteigerung und Optimierung der Geschäftsprozesse. Es erstaunt nicht, dass die Impulse für solche Projekte immer häufiger aus Fachabteilungen wie Vertrieb, Einkauf oder Logistik stammen. Business gesteuerte Projekte laufen den früheren IT-Projekten zunehmend den Rang ab.

Stolpersteine und Erfolgsfaktoren Nicht jedes IT-Projekt verläuft wie gewünscht. In erster Linie führen nichttechnische Gründe zum Scheitern: ∙∙ Nicht genügend Personal, Geld und Zeit ∙∙ Zu wenig Priorität gegenüber dem Tagesgeschäft ∙∙ Mangelnde Identifikation des Managements mit dem Projekt ∙∙ Mangelnde Sozialkompetenz im Projektteam ∙∙ Unklarer Handlungsbedarf bei den Betroffenen ∙∙ Unrealistische zeitliche Vorgaben für das Projekt ∙∙ Fehlende Schulung des Projektteams Vordergründig erscheinen zwar oft die unzweckmässigen Rahmenbedingungen für das Projekt als kritisch, dahinter verbergen sich jedoch vielfach eine unklare Richtung und Gewichtung des Projektes und insbesondere fehlende soziale und methodische Kompetenzen auf allen Hierarchiestufen des Unternehmens. Umgekehrt lässt sich der Projekterfolg natürlich auch positiv beeinflussen. Zu den Erfolgsfaktoren gehören: ∙∙ Tatkräftige Unterstützung durch das Management ∙∙ Schnelle und effektive Grobevaluation ∙∙ Werkzeuge für das Projektmanagement ∙∙ Kommunikation und Kooperation ∙∙ Fach- und Methodenwissen im richtigen Kontext ∙∙ Professionelle und erfahrene Berater

Sowohl beim Projektmanagement als auch bei der Kommunikation und Kooperation gilt es, über die internen Mitarbeiter hinaus auch die verschiedenen externen Projektbeteiligten in geeigneter Weise zu integrieren.

Vorgehen für Evaluation und Einführung Im ERP-System wird ein Abbild der Firma geschaffen. Die Aufgabenverteilung, die Organisationsstruktur und die Abläufe in der Firma sind Elemente dieser Abbildung. Komplexität und Detaillierungsgrad widerspiegeln sich in den Anforderungen an das Informatiksystem. Die längerfristige Zufriedenheit mit einer neuen, umfassenden Business-Software wird erreicht, indem die Softwareauswahl und Einführung zusammen mit der Gestaltung der Organisation erfolgt.

Das im Folgenden skizzierte Vorgehen hat sich in der Praxis bewährt. Es basiert auf beschriebenen Prozessen, welche mit der gesuchten IT-Unterstützung ergänzt werden. Diese bilden wesentliche Teile der Ausschreibungsunterlagen. 1. Aufgabe definieren ∙∙ Aufnahme Ist-Prozesse ∙∙ Probleme, Verbesserungen ∙∙ Entwickeln Soll-Prozesse 2. Zuordnung IT-Unterstützung zu Prozessen ∙∙ Einsatzkonzept ∙∙ Schulungsbedarf 3. Lösung suchen ∙∙ Marktangebot eingrenzen ∙∙ Ausschreiben ∙∙ Drehbuch / Prototyping 4. Vertrag 5. Software einführen

Abbildung 1: Gründe für die Beschaffung von Business Software [Ziegler] Welches sind für Sie derzeit die wichtigsten Antriebsfaktoren für die Beschaffung neuer Business Anwendungen? (Mehrfachantworten möglich, in % der Unternehmen) Produktivitätssteigerung

69.0 Prozent

Verkürzung / Verbesserung von Geschäftsprozessen

57.1 Prozent

Automatisierung der Prozesse

50.0 Prozent

Kostenersparnis gegenüber der bisherigen Lösung

42.9 Prozent

Verkürzung Reaktionszeiten / verbesserter Kundenservice

33.3 Prozent

Einhaltung von Compliance Vorgaben

33.3 Prozent

Technologische Innovation

26.2 Prozent

Quelle: MSM Research

Business Software Evaluation topsoft-Magazin 3-13

Prozesse und Aufgaben als Projektgrundlagen Zuerst werden die Hauptprozesse der Firma identifiziert, mit denen 80% der Aufgaben erledigt werden. Nachdem die aktuellen IstProzesse dokumentiert sind, werden für jeden der Hauptprozesse die Soll-Prozesse festgelegt. Anzumerken ist, dass sich die Strukturierung nach den Vorgaben einer ISO-Zertifizierung aufgrund der unterschiedlichen Zielsetzung für die ERP-Einführung nicht eignet. Die Ist-Prozesse werden am besten mit einem «stellenorientierten Ablaufdiagramm» dargestellt. Die organisatorischen Einheiten (Stellen) bilden waagrechte Balken, in denen die Prozessschritte eingetragen werden, beginnend beim Kunden. Die Darstellung kann mit den beteiligten Dokumenten und jenen Medien ergänzt werden, welche für die Informationsflüsse genutzt werden (siehe Abbildung 2). Die Ist-Prozesse sind auf Stärken und Schwächen hin zu untersuchen. Dies geschieht am besten direkt mit den Beteiligten. Lösungsansätze zur Überwindung der Schwächen dienen zur Gestaltung der Soll-Prozesse. Genau wie bei der Aufnahme der Ist-Prozesse ist für die Gestaltung der Soll-Prozesse die Diskussion des stellenorientierten Ablaufdiagramms zusammen mit den Beteiligten zielführend.

IT unterstützte Prozesse und Einsatzkonzept Zu jedem einzelnen Prozessschritt der Sollprozesse wird die gewünschte IT-Unterstützung beschrieben. Der Prozessschritt wird so in allen Einzelheiten aufgelistet und tabellarisch dargestellt (siehe Abbildung 3). Um einen ganzen Hauptprozess in diesem Detaillierungsgrad zu beschreiben, wird eine längere Auflistung entstehen. Die IT-Unterstützung ist nicht für jeden einzelnen Schritt für das Unternehmen gleich wichtig. Gerade bei kleinen Unternehmen können einzelne Schritte auch ohne IT-Unterstützung erfolgreich ablaufen. Im Einsatzkonzept steht – grob gesagt –, welche Mitarbeiter mit welchen IT-Funktionen arbeiten werden. Damit Anbieter eine realitätsnahe Kostenkalkulation vornehmen können, muss ein grobes Einsatzkonzept vorliegen. Das Einsatzkonzept kann sehr einfach erstellt werden, in dem die Anzahl Personen den Prozessschritten auf dem stellenorientierten Ablaufdiagrammen der Hauptprozesse zugeordnet werden. In speziellem Masse steht in diesem Zusammenhang auch die Qualifikation der Mitarbeiter zur Diskussion. Die Detailaufgaben, welche in Form des stellenorientierten Ablaufdiagramms als Soll-Prozess dargestellt sind, müs24

Abbildung 2: Einfaches stellenorientiertes Ablaufdiagramm

Kunde mit Verkauf und Service, Verkaufspartner

Verkaufsgespräch mit Abklärungen: Bonität, Variante, Termin, Lieferfähigkeit, Lieferfristen, Lagerhaltigkeit, Preis

Kaufvertrag unterschreiben

Montage Schulung

Rechnung bezahlen

Transport Zoll

Rechnung

Offerte Kaufvertrag

Transportdienstleister

Finanz- und Rechnungswesen

Montage Einkauf

Rechnungserstellung

Kundendaten Händlerdaten

Produktionsauftrag

Auftragsfreigabe Produktionsauftrag anlegen

Variante definiert Stückliste definiert

Lager nachfüllen

Bestellungen auf Auftrag

Bestellungen von Lager

Zahlungsfreigabe

Zoll Frachtpapiere

Bestellunterlagen

Wareneingang Transportauftrag

Bestellunterlagen Fertigmeldungen Prüfkontrolle

Montage, Prüfungen, Demontage, BDE, variantenspezifische Manuals herstellen, verpacken

sen von Mitarbeitern ausgeführt werden. Vom Ist-Zustand zu den Soll-Anforderungen klafft bei der Mitarbeiterqualifikation oft eine Lücke, welche mit Schulung rechtzeitig geschlossen werden muss. Der Schulungsbedarf kann aus der Differenz der Ist-Qualifikation und dem eingetragenen Bedarf abgeleitet werden.

Grobevaluation möglicher Systeme Bei der Grobevaluation geht es darum, einen umfassenden Marktüberblick über die möglichen Lösungen zu erhalten. Dies ist wichtig, damit nicht in einem späteren Zeitpunkt des Projektes plötzlich Systeme und Anbieter auftauchen, welche die gefällte Entscheidung infrage stellen und durch die entstehende Unsicherheit allenfalls den Rückhalt für das Projekt bei den Betroffenen schwächen. Mit Vorteil werden die infrage kommenden Systeme auf dem Inlandmarkt gesucht, da diese in der Regel auf die lokalen Anforderungen abgestimmt sind. Die kostenlose OnlineDatenbank www.topsoft.ch verfügt über Vergleichsangaben zu allen relevanten Systemen im Schweizer Markt. Anhand zahlreicher Selektionskriterien und Zusatzinformationen zu den Produkten, Anbietern und Referenzen kann so eine Liste mit 10 bis 20 potentiellen

Kundendoku (Manual, Schulung, Garantie, usw.

Anbietern erstellt werden. In Ergänzung dazu ermöglicht der Besuch der topsoft Messe für Business-Software, verschiedene Systeme live zu erleben und die Personen persönlich kennen zu lernen, die sich für das Produkt und letztlich auch für den Kunden einsetzen.

Ausschreibung mit Projektunterlagen Nach der Grobevaluation muss die Liste der möglichen Produkte meistens anhand von Ausschlusskriterien und telefonischen Vorabklärungen weiter reduziert werden. Liegt die Menge der Anbieter schlussendlich unter 10 hat man eine brauchbare Anzahl für eine Grob-Ausschreibung. Damit steht einer ersten schriftlichen Angebotsanfrage nichts mehr im Weg. Das zu versendende Dossier sollte mindestens folgende Punkte beinhalten: ∙∙ Firmenbeschreibung ∙∙ Prozessdiagramme ∙∙ Detaillierte Prozessanforderungen ∙∙ Grobes Einsatzkonzept ∙∙ Weitere, von den Prozessen unabhängige Anforderungen entsprechend den Hauptselektionskriterien, wie z.B. Angabe einer bestimmten Referenz, Hardware-Anforderungen, Leistungen für die Betreuung usw.

Business Software Evaluation

Abbildung 3: Beispiel Detaillierung der Anforderungen [nach Hafen] Teilprozess: Neugerät Input:

Kundenanfrage, Besuchervorbereitung

Output:

Bestellung oder Absage

Zielsetzung:

Vollständige Abklärung und Offertenstellung während Kundengespräch

Tätigkeiten

Geforderte IT-Unterstützung

sehr gut

gut

mittel

eher schlecht

Beurteilung aus Anwendersicht

schlecht

geplant

nicht verfügbar

Anpassung

Erfüllungsgrad gemäss Anbieter

Standard

gross

mittel

klein

Gewichtung

Verkaufsgespräch mit Abklärungen: Variante, Termin, Lieferfähigkeit, Lieferfristen, Lagerhaltigkeit, Preis Präsentation der unterschiedlichen ProduktVarianten mit ProduktKonfigurator



Terminabklärung mit Rückgriff auf interne Ressourcenplanung



Klärung Liefertermin durch Information aus Komponentenlager



Preiskalkulation über Variante, Termin, Kursrisiko, Rabattsatz



Offertenerstellung



Die Ausschreibungsunterlagen werden in der Schweiz oft als Pflichtenheft bezeichnet, was eigentlich nicht korrekt ist. Es handelt sich in dieser Phase um ein Grob-Lastenheft. Das Pflichtenheft wird später vom Anbieter geschrieben und zeigt, wie dieser ihre Anforderungen zu lösen beabsichtigt. Bei Ausschreibungen nach Deutschland ist dieser Sprachgebrauch zu berücksichtigen. Sehr wichtig ist es, die Ausschreibung so zu gestalten, dass die Antworten auswertbar werden. Zum einen muss der Anbieter auf eine feste Form der Antworten verpflichtet werden, zum anderen ist aber auch darauf zu achten, dass sich der Umfang in Grenzen hält. Ansonsten ist die Gefahr gross, dass man nach einer Ausschreibung mit einem Berg von Prospekten und kaum vergleichbaren Angeboten konfrontiert ist, welche alle für sich in Anspruch nehmen, die beste aller Lösungen zu sein. Mit den zuvor erarbeiteten Prozessen und der IT-Zuordnung lässt sich eine Matrix erstellen, um auswertbare und vergleichbare Angebote zu erhalten. Der Anbieter kann seine Angaben in die vorgesehenen Matrixspalten einfüllen. Allenfalls kann eine weitere Spalte für Anbieterangaben sinnvoll sein, ob die Funktionalität mit Partnerunternehmungen oder zusätzli-



chen Softwareprodukten abgedeckt wird. Falls der Anbieter einträgt, dass die Funktion nicht im Standard abgedeckt ist, muss die Lösung und der Aufwand angegeben werden.

Geeignete Selektionskriterien wählen In einem ersten Schritt werden die Hauptkriterien für die Grobevaluation im Projektteam festgelegt und gewichtet. Dieses sollte Vertreter der Geschäftsleitung und aller relevanten Benutzergruppen umfassen. Bei der Grobevaluation wird oft der Fehler gemacht, dass lediglich funktionale Aspekte berücksichtigt werden. Es sind in dieser Phase aber fünf Hauptselektionskriterien zu berücksichtigen: ∙∙ Funktionale Abdeckung der Bedürfnisse ∙∙ Anpassbarkeit an zukünftige Bedürfnisse ∙∙ Potenzial des Systemlieferanten ∙∙ Referenzkunden ∙∙ Preis-Leistungs-Verhältnis Die Anpassbarkeit an künftige Bedürfnisse muss möglich sein. Ist das neue System erst einmal installiert, darf es kein Hindernis bei Prozess- oder Organisationsanpassungen sein. Das ERP-System sollte so aufgebaut sein, dass es den Veränderungen folgen kann. Anderseits muss man sich intensiv Gedanken machen,

welche fundamentalen Änderungen auf das Unternehmen zukommen könnten, welche für das ERP-System relevant sind wie zum Beispiel: ∙∙ neue Produkte, die einen Wechsel von der Serienfertigung in die Variantenfertigung erfordern ∙∙ ein Dienstleistungsgeschäft, welches projektorientiert aufgebaut ist ∙∙ Zusätzliche Standorte, Holding-Struktur, Tochtergesellschaften ∙∙ Zusätzliche Sprachen, Währungen ∙∙ Andere Arbeitsmodelle (Heimarbeit, Aussendienst-Anbindung) ∙∙ Übernahme von Produktsortimenten mit anderen Artikelnummern usw. Sich an Referenzkunden zu orientieren kann sehr effizient sein. Auf www.topsoft.ch sind über 1800 Referenzfirmen aufgeführt und unter www.it-konkret.ch finden sich praxisnahe Fallstudien.

Show-Time mit Drehbuch und Prototyping In der weiteren Evaluation wird die Auswahl schliesslich auf drei Systeme eingeschränkt, welche in die engste Wahl (Shortlist) kommen. Um schlussendlich den Sieger zu küren, müssen die Kandidaten eine Vorführung nach Drehbuch absolvieren. Die jeweiligen Anbieter präsentieren ihre Anwendungen anhand vordefinierter, beispielhafter Prozessschritte. Es wäre jedoch unzweckmässig und vom Volumen her unzumutbar, wenn die Vorführung in diesem hohen Detaillierungsgrad für sämtliche Prozesse verlangt würde. Die Auswahl sollte sich auf die wichtigsten Schritte konzentrieren: Was ist für das Unternehmen besonders kritisch? Was stellt einen spezifischen Geschäftsvorteil dar? Was ist technisch besonders anspruchsvoll? Bei diesen Punkten müssen die Anbieter genau zeigen, wie die technische und funktionale Umsetzung funktioniert. Ein Hinweis auf Musterbeispiele reicht nicht. Es kann sich durchaus lohnen, ein Prototyping zu verlangen, um die kritischen Punkte in der Endauswahl vergleichen zu können. Der Prototyp muss die spezifischen Prozessschritte mit den vom Auftraggeber gelieferten Daten zeigen. Das Prototyping eignet sich auch, um bei einem einzigen favorisierten Anbieter die letzten Unsicherheiten auszuräumen und sicherzustellen, dass die Anforderungen erfüllt werden. Nach dem Prototyping kann man notfalls noch aussteigen, falls sich der Erfolg nicht zeigt. Eine Investition in das Funktionsmuster im Umfang von 10% der geplanten Lizenzsumme ist dabei gut investiert und wird normalerweise bei Vertragsabschluss angerechnet. Die Systemvorführung nach Drehbuch muss von den Anwendern beurteilt werden. Vorab ist der Ablauf mit den Teilnehmern festzulegen und es sind verbindliche Aufgaben und Rollen 25

Business Software Evaluation topsoft-Magazin 3-13

zuzuweisen. Die Auswertung der Vorführung ist unmittelbar anschliessend systematisch mit den Teilnehmern durchzuführen.

herausstellen können. Der Fokus ist daher auf eine partnerschaftliche Zusammenarbeit zu setzen.

Der Vertrag regelt die Zusammenarbeit

Der SWICO (Schweizerischer Wirtschaftsverband der Informations-, Kommunikations- und Organisationstechnik) hat sich für ICT-Standardverträge engagiert und Verträge ausgearbeitet, welche heute oft zum Einsatz gelangen. Hintergrundinformationen und Bestellmöglichkeiten finden sich auf: www.modellvertraege.ch.

Das risikolose IT-Projekt gibt es nicht. Deshalb ist es fahrlässig, Beschaffungen und Projekte ohne schriftliche Verträge zu realisieren. Mit dem Vertrag wird der Rahmen für die Zusammenarbeit mit dem Lieferanten der Software festgelegt. Für den Käufer hat das Projekt einen hohen Stellenwert – mit grosser Wahrscheinlichkeit werden unvorhergesehene Probleme auftauchen, welche auf der Basis einer gut funktionierenden Partnerschaft lösbar sind. Bereits der Weg zum Vertrag kann steinig sein und dadurch Chancen bieten: Auf dem Weg zum Vertragsabschluss wird nochmals die Möglichkeit geboten, die «Chemie» zwischen Kunde und Lieferant zu testen. Einige Fragen können das Verhalten beleuchten: ∙∙ Wer genau ist die Ansprechperson? Welche Kompetenzen bringt diese Person mit und wird sie von den Mitarbeitern akzeptiert? Wie hoch sind die Tagessätze? ∙∙ Ist das Machtverhältnis der Partnerschaft ausgewogen? ∙∙ Nimmt der Lieferant auch unkonventionelle Wünsche auf? ∙∙ Ist es möglich, bei den auftauchenden Sachfragen in die Tiefe zu gehen und handfeste Antworten zu erhalten? ∙∙ Wie viel Zeit räumt der Lieferant für die Verhandlungen ein? Ist er in der Terminfindung flexibel? ∙∙ Wie geht der Anbieter mit heiklen Fragen um? ∙∙ Versucht der Anbieter seinen Standardvertrag durchzusetzen? Grundsätzlich muss man sich überlegen, wer den Vertrag aufsetzt und welche Konsequenzen daraus resultieren. Bei Streitigkeiten fällt die Interpretation eventuell anders aus, als man sich das beim Durchlesen eines fertigen Dokumentes vorgestellt hat! Als Verträge mit partnerschaftlichem Gehalt, als komplexe Langzeitverträge haben sich Informatikverträge schon lange vom klassischen Austauschverhältnis «Hier Leistung – dort Gegenleistung» entfernt. Der Grund dazu liegt darin, dass sich die Grundlagen des Vertragsabschlusses oft ändern oder sich nachträglich sogar als falsch 26

Datenübernahme, Einführung und Betrieb Die Übernahme der Stammdaten von einem alten in ein neues ERP-System ist normalerweise recht gut möglich, auch wenn zuerst noch spezielle Skripts für die Abfrage der Datenbank zu schreiben sind. Normalerweise haben sich im Laufe der Jahre viele veraltete, falsche und doppelte Daten angesammelt. Anstatt die vorhandenen Daten unbesehen zu übernehmen, bietet sich hier die Chance, aufzuräumen und zu selektieren. Bewegungsdaten zu übernehmen, ist hingegen schwierig. Wenn der Betrieb reibungslos vom alten zum neuen System umgestellt werden soll, ist dieser Punkt sorgfältig zu untersuchen. Bei der Einführung von Business-Software sind der Aufbau und die Verankerung von themenspezifischem Wissen im betroffenen Unternehmen ein Erfolgsfaktor, den es zu berücksichtigen gilt. Im Unternehmen muss aktuelles Wissen und Erfahrung vorhanden sein, um das IT-Projekt erfolgreich abzuwickeln. Die Einführung von Business-Software gehört normalerweise nicht gerade zu den Routineaufgaben. In aller Regel muss also Wissen eingekauft oder aufgebaut werden, damit es für die Projektabwicklung nutzbar ist.

Der Wunsch nach Wissensaufbau wird durch weitere unternehmerische Ansprüche an das Projekt ergänzt. Beispielsweise wird verlangt, die neue Business-Software möglichst schnell einzuführen, ein Minimum an Geld auszugeben und den internen Aufwand tief zu halten. Die verschiedenen Ansprüche führen zu einem Zielkonflikt. Je nach den betrieblichen Randbedingungen sind unterschiedliche Wege gangbar, welche fallweise den Wissensaufbau im Unternehmen, zeitliche oder monetäre Aspekte stärker gewichten. Massgeblichen Einfluss auf den zu erwartenden Verlauf des Wissensaufbaus im Unternehmen und die zeitlichen und monetären Aspekte hat die Art, wie die gewünschte Unterstützung durch professionelle Berater ausgestaltet wird. Der Betrieb der Business-Informatik ist ein sehr umfangreiches Thema. Die IT Infrastructure Library, kurz ITIL, bietet einen Leitfaden zur Unterteilung der Funktionen und der Organisation der Prozesse, die im Rahmen des serviceorientierten (im Gegensatz zum technologieorientierten) Betriebs einer ITInfrastruktur eines Unternehmens entstehen (IT-Service-Management). Nach ITIL ist eine Fülle von Aufgabenstellungen definiert, die beim Betrieb der IT-Infrastruktur anfallen. Darunter fallen unter anderem die Bereiche Service, Sicherheit, Infrastruktur und Lebenszyklus der Applikation. << Quellen: [Ziegler] Studie «Business Software in der Schweiz», 2012. Zur Verfügung gestellt von MSM Research AG, Philipp Ziegler, Schaffhausen. [Hafen] Erfolgreich restrukturieren in KMU. Urs Hafen, Cuno Künzler, Dieter Fischer, vdf Hochschulverlag, Zürich 2000

Die Serie «Auswahl und Einführung eines ERP-Systems» ist in zwei Teilen erschienen. Den gesamten Artikel finden Sie als Download unter www.it-konkret.ch.

Exkurs: «Lernkurven» bei der Einführung von Business Software Die flache Lernkurve

Die flach verlaufende Kurve zeigt modellhaft, was geschieht, wenn ein externer Experte seine fertige Lösung „expertokratisch“ auf das Unternehmen appliziert. Die typische Erfolgsmeldung dazu lautet: «Einführung in nur sechs Wochen geschafft». Im Unternehmen wird auf diese Weise relativ wenig Wissen aufgebaut. Häufige Fragen, ob dieses Modell im konkreten Fall genutzt werden kann, lauten: ∙∙ Entsprechen die entscheidenden Geschäftsprozesse des Unternehmens dem vom Softwarehersteller vorgesehenen Standardfall? ∙∙ Was verliert oder gewinnt das Unternehmen, wenn seine Prozesse dem von der Software vorgegebenen Standard angepasst werden? Antworten können nur individuell gegeben werden. Die flache Lernkurve mit dem schnellen Produktivstart basiert darauf, dass Experten im Unternehmen vordefinierte Standardprozesse implementieren. In gewissen einfacheren Fällen ist dieser Vorgehensweise Erfolg beschieden. Als «Erfolg» des IT-Projektes lässt sich definieren, dass die Abläufe und die Mitarbeitenden im Unternehmen längerfristig umfassend von der Software unterstützt werden. Praxisfälle zeigen aber oft einen langen und schwierigen Weg, der beim Modell der flachen Lernkurve noch nach dem Produktivstart der Software bis zum Erfolg zurückzulegen ist. Nach dem Produktivstart sollte doch die Einführung überstanden sein? Auch in dieser Phase kann es noch zum Pro-

jektabbruch kommen, weil wichtige unternehmerische Prozesse schlechter unterstützt werden als in der Vergangenheit.

Die steile Lernkurve Die steil verlaufende Kurve zeigt den typischen Verlauf des Wissensaufbaus im Unternehmen, wenn die wesentlichen Arbeiten selbst durchgeführt werden. Selbstverständlich basiert diese idealisierte Kurve darauf, dass keine grundsätzlich ungeeigneten Vorgehensweisen gewählt werden. Diese würden zwar auch zu einem Lerneffekt führen, dafür fehlen aber im Allgemeinen die Zeit und das Geld. Um solche Irrwege auszuschliessen, bietet sich die Anlei-

tung eines Beraters an, welcher eine bewährte Vorgehensmethodik einbringt. «Bewährt» darf dabei aber nicht bedeuten, dass die Methodik unumstösslich und starr ist. Im Gegenteil: Der Berater muss in der Lage sein, die Methodik zu diskutieren und situativ zu adaptieren. Um die Lernkurve steil zu halten, muss der Berater auch situationsgerecht Fachwissen liefern können. Gefragt ist meistens nur, was im Moment nützt, im Kontext Verankerung findet und die Informationsüberflutung nicht noch weiter steigert. Obwohl bis zum Produktivstart der Software mehr Zeit verstreicht als bei der flachen Lernkurve, ist insgesamt früher mit dem Erfolg, das heisst mit der breiten Akzeptanz, zu rechnen.

Wissen im Unternehmen

Hilfe zur Selbsthilfe

Expertokratische Unterstützung

Zeit

Produktivstart der Software Breite Unterstützung der Abläufe durch die Software

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Stellenangebot

schmid + siegenthaler consulting gmbh Wir verstärken unser Team und suchen deshalb eine erfahrene Persönlichkeit als

Business Consultant (m/w) Als Beratungsunternehmen ist die schmid+siegenthaler consulting gmbh in einem dynamischen Umfeld für Kunden aus Handel, Industrie und Dienstleistungen tätig. Wir analysieren und optimieren Prozesse, ermitteln IT-Bedarf, führen Ausschreibungen durch und erstellen Expertisen. Ihr Profil: Sie verfügen über Fachwissen und praktische Erfahrungen rund um die Auswahl und den Einsatz von Business Software. Dank Ihrer kommunikativen und organisatorischen Fähigkeiten sind Sie in der Lage, Projektteams zu moderieren und sich mit Ihrem Gegenüber auf jeder Ebene zu verständigen. Eine breite Branchenerfahrung rundet Ihr Profil ab und macht Sie zum Teamplayer für erfolgreiche Projekte. Unser Angebot: Spannende Projekte, selbständiges Arbeiten, zeitgemässe Anstellungsbedingungen und ein aufgestelltes Team. Interessiert? Dann freuen wir uns auf Ihre Bewerbungsunterlagen per E-Mail an Dr. Marcel Siegenthaler, m.siegenthaler@topsoft.ch. schmid + siegenthaler consulting gmbh | Willistattstrasse 23 | 6206 Neuenkirch T +41(0)41 467 3420 | F +41(0)41 467 3423 | schmid-siegenthaler.ch

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Apps entwickeln, ein Must-have für Schweizer Software-Hersteller Gerade mal 22 Prozent der Schweizer Software-Hersteller haben bisher mit der Entwicklung von Apps Geld verdient. Trotzdem wollen 74 Prozent bis im Jahr 2015 Apps entwickeln. Wieso? >> Norman Briner, Consultant, Dr. Pascal Sieber & Partners AG

Der «Swiss Software Industry Index» (SSII), eine Internet-Befragung von persönlich angeschriebenen Schweizer SoftwareHerstellern, wird zweimal jährlich erhoben und publiziert. Die im Juli publizierten Resultate der neusten Umfrage widmete sich der «App Economy»: Apps sind Anwendungen von beschränktem Funktionsumfang, die typsicherweise für mobile Geräte wie Smartphones und Tablets entwickelt werden. Bis Ende 2012 hatte gut die Hälfte der Schweizer Software-Hersteller Apps entwickelt. Entsprechend den Marktanteilen wurden vor allem die Betriebssysteme iOS von Apple und Android von Google berücksichtigt. Die Schweizer werden ihr Engagement weiter ausbauen: Bis 2015 wollen drei von vier Software-Herstellern Apps entwickeln. Insbesondere das Betriebssystem Microsoft soll zukünftig stärker berücksichtigt werden. Dieses grosse und wachsende Interesse an Apps ist insofern erstaunlich, als gerade 22 Prozent der Schweizer SoftwareHersteller ihre Entwicklung von Apps als profitables oder sehr profitables Geschäft bewerten. Wieso wollen mehr Schweizer Software-Hersteller trotzdem in Zukunft Apps anbieten? Klar wird dies, wenn man die Positionierung der Hersteller im Markt berücksichtigt. Die häufigsten Positionierungen sind Technologieführerschaft, Service-Führerschaft sowie Spezialisierung auf Kernprozesse (für spezifische Branchen). Die meisten Technologieführer entwickeln bereits Apps, als Pioniere haben sie dies tendenziell mit einer tiefen Profitabilität bezahlt. Sie erwarten jedoch, dass Apps einen Fünftel des Umsatzes im Jahr 2015 ausmachen werden. App-Entwicklung ist eine Kompetenz der Technologieführer, die die Kunden einfach erwarten. Die Service-Führer und Kernprozess-Spezialisten wiederum haben bisher seltener Apps entwickelt. Sie bewerten die App-Entwicklung sogar als leicht profitabler gegenüber den Technologieführern. Die Service-Führer und Kernprozess-Spezialisten sehen die Bedeutung der App weniger als Umsatztreiber sondern vielmehr als Bestandteil ihres umfassenden Services bzw. ihrer Kern-Applikation. Sie erwarten entsprechend, gerade 10 Prozent ihres zukünftigen Umsatzes mit Apps zu generieren.

Grafik 1: Die meisten Schweizer Software-Hersteller haben bisher für Android und Apple iOS entwickelt. Zukünftig wird Windows 8 & RT an Relevanz gewinnen.

Grafik 2: Die Entwicklung von Apps war bisher nur für wenige Schweizer Software-Hersteller profitabel.

Grafik 3: Fast alle Unternehmen, die sich als Service-Führer positionieren, werden in Zukunft Apps anbieten.

Für die einen sind Apps zwingender Kompetenzbeweis und zukünftiger Umsatzträger, für die anderen notwendiger Bestandteil des perfekten bzw. umfassenden Angebots. << Weitere Resultate und mehr Informationen zum «Swiss Software Industry Index» finden sie unter www.sieberpartners.com/ssii 29

Rückblick topsoft-Magazin 3-13

Zwei Mal das volle

15./16. Mai 2013 ramm ProgMesse Zürich

Die topsoft und ONE präsentierten sich am 15./16. Mai 2013 als attraktive Plattform für Business Software und Web Business. Mehr als 2‘800 Besucher und 150 Lösungsanbieter nutzten die beiden Messen für persönliche Kontakte, Erfahrungsaustausch und Wissenstransfer. Die Ausstellungen und das vielfältige Rahmenprogramm boten dazu gleich zwei Mal ein volles Programm: ONE Konferenz, E-Commerce Award, NAV-2013-Launch, Windows 8 Touch Tour, Cloud Park und ERP Slamming sind nur eine Auswahl der zahlreichen Events. Mit Blick auf die nächste Ausgabe am 7./8. Mai 2014 ist man sich bei den Besuchern und Ausstellern einig: «Wir kommen wieder!» Fotos, Videos und Präsentationen: www.topsoft.ch/rueckblick www.one-schweiz/rueckblick

Hauptsponsor topsoft

Veranstaltungspartner

Hauptsponsor ONE

SWISS UPA

www.swissupa.ch

INTERNET-BRIEFING.CH WHERE WEB PIONEERS MEET

Business Software News topsoft-Magazin 3-13

Ausgezeichnete Lösung: Red Dot Award für CRM.pad der update software AG Der österreichische CRM-Softwarehersteller update software AG ist 2013 für die mobile CRM-Lösung CRM.pad im international renommierten Red Dot Award: Communication Design ausgezeichnet worden. CRM.pad ist eine mobile Lösung für Customer Relationship Management, die das Unternehmen eigens für Aussendienstmitarbeiter entwickelt hat, die das iPad von Apple im Einsatz haben. Die benutzerfreundliche, Red Dot-prämierte iPad-Applikation für mobiles Customer Relationship Management zeichnet sich durch Design, intuitive Bedienung und schnellen Zugriff auf Kundendaten aus. Mithilfe kontextbezogener Navigation und umfassend individualisierbarer Bereiche werden Prozesse und Daten intelligent dargestellt, die Informationsqualität wird verbessert. Damit werden Anwender aus Vertrieb und Service entlastet und haben mehr Zeit, sich auf ihre Kernaufgaben zu konzentrieren: die Kunden.

Gemeinsame Sache: Partnerschaft von Econis und itelligence für Outsourcing Services Die Econis AG, Dietikon und die itelligence AG Schweiz, Regensdorf, arbeiten als Partner im Bereich Outsourcing Services zusammen. Ziel ist es, allen SAP-Kunden nicht nur Beratung, Einführung, Betrieb und Unterhalt ihrer SAP-Landschaften anzubieten, sondern die gesamte IT-Infrastruktur von SAP- und Nicht-SAP-Kunden aus einer Hand zu bedienen. Dazu gehören Hochverfügbarkeitsszenarien, höchste Sicherheitsstandards bis hin zu Business Continuity Lösungen und Disaster Tolerance . Die Services umfassen eine proaktive Betreuung (7×24h), die individuelle Skalierbarkeit der Outsourcing-Leistungen, eine flexible Vertragsgestaltung sowie garantierte Datenhaltung in der Schweiz.

Leistung zählt: Vertec auf der «IT & Business 2013» in Stuttgart Auch wenn die Zeiten der klassischen Stechuhren vorüber sind, wird Zeiterfassung immer noch überwiegend als Kontrolle der Mitarbeiter betrachtet. Diese Betrachtungsweise wird der Idee dahinter und den Möglichkeiten, die moderne Systeme bieten, nicht gerecht. Der Schweizer Softwarehersteller Vertec macht dazu eine klare Aussage: Gerade im Dienstleistungsbereich zählen verrechenbare Leistungen, nicht die Anwesenheit der Mitarbeiter! Unter diesem Motto präsentiert sich die Vertec auf der «IT & Business» in Stuttgart (24.9.-26.9.2013) «Die veränderte Betrachtungsweise der Zeiterfassung vom reinen Kontrollinstrument hin zur Leistungserfassung setzt bei den Mitarbeitern intrinsisch motivierte Kreativität und Energie frei. Dies führt zu einem optimalen Arbeitsergebnis und in Folge zu einer Verbesserung der Gewinnsituation», erläutert Urs Berli, Marketing- und Vertriebsleiter der Vertec AG.

Beliebte Cloud: ABACUS registriert 5000ste AbaWeb-Anwenderin Die Standardsoftwareherstellerin ABACUS Research verzeichnete bereits das 5000ste Abonnement für die Internet-Lösung AbaWebTreuhand. Das bedeutet eine im Vergleich zum letzten Jahr um zwei Drittel gesteigerte Anwenderzahl beim Softwareas-a-Service (SaaS) Angebot. AbaWebTreuhand ermöglicht es, im Rahmen der Version ABACUS vi sämtliche aktuellen Business-Daten plattform- und browserunabhängig übers Web vom Treuhänder abzurufen, zu nutzen und dabei auch selber Daten zu erfassen. Die Inbetriebnahme und Benutzung der Lösung ist einfach und erlaubt es, dass sich Anwender nur auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren brauchen, ohne zusätzliches IT-Fachwissen und eine entsprechende Infrastruktur aufzubauen. Zudem entfallen sowohl Softwarelizenzgebühren und Hardware-Kosten wie etwa diejenigen für Server- und Backup-Systeme als auch IT-spezifische Tätigkeiten wie Datensicherungen, Installationen der Updates und Systemwartung.

Business Software News

Immer alles dabei: myfactory integriert externe Speicherdienste Die Cloudlösung myfactory unterstützt jetzt auch die Speichersysteme von Dropbox, GoogleDrive sowie die Swisscom Storebox (mit Datenhaltung in der Schweiz). Damit lassen sich Dateien und Dokumente direkt mit den entsprechenden ERP/ CRM-Daten verknüpfen und online abspeichern. Der Vorteil: myfactory-Anwender können jederzeit und von überall her die gewünschten Informationen abrufen und verwalten! Mit den Apps der verschiedenen Anbieter können die Benutzer mit Smartphones und Tablets direkt auf die Dokumente bei Dropbox/GoogleDrive zugreifen. So können z.B. neue Fotos oder Office-Dokumente schnell und direkt einem Projekt, einem Kunden oder Servicefall zugewiesen werden.

Wissen für die Praxis: Aktuelles Kursangebot im OpaccCampus Bei IT-Geschäfts-Anwendungen können Arbeitsgebiete sehr eng gefasst ausgelegt sein – aber auch zahlreiche Aufgaben umfassend und bereichsübergreifend. Letzteres bedingt Erfahrung und ein präsentes, tieferes Wissen. Ohne Ausbildung dazu liegen Potentiale brach oder bleiben verborgen. Verlassen Mitarbeitende ein Unternehmen, so geht oft ein hohes Quantum an Fach- und Bedienungs-Know-how verloren. Ab dem 3. September 2013 beginnt die Ausbildungs-Runde im OpaccCampus für das zweite Halbjahr. Geleitet werden die Kurse von praxiserfahrenen Fachkräften. Diese wollen die Teilnehmenden befähigen, das neue oder aufgefrischte Wissen sowie die neuen Fähigkeiten im eigenen betrieblichen Alltag schnell und nutzenbringend umzusetzen.

CRM

Marketing / Leads Erstverkauf

CRM Neues Projekt Kundenbindung

Projektabwicklung Budgetkontrolle Abrechnung

ERP

CRM

Change-Request Erweiterungsauftrag

Projektplanung Budgetierung Abwicklung Verrechnung

Software Contest topsoft-Magazin 3-13

Software Contest 2013: Die mutigsten Anbieter im Live-Vergleich Ein neues Format braucht Mut. Zum ersten Mal wurde letztes Jahr der Schweizer Software Contest durchgeführt. Der Anlass war ein voller Erfolg. Erneut Mut müssen die Anbieter beweisen, welche dieses Jahr auf dem Prüfstand stehen. >> Christian Bühlmann, schmid + siegenthaler consulting gmbh

Nach der gelungenen Premiere des Software Contests geht es bei der diesjährigen Durchführung um die Themen «Projektorientierte Fertigung» sowie «Dienstleistungsprojekte». Als Kenner der Materie werden wiederum ausgewählte Software-Anbieter ihr Können präsentieren. Der Software Contest zeigt den Zuschauern die unterschiedlichen Ansätze der präsentierten Lösungen und führt sie durch ein Modellprojekt – von der Evaluation bis zum Wartungsvertrag.

Wertvolles Wissen statt öde Werbeveranstaltung Der Software Contest ist weit mehr als ein unterhaltsamer Show-Anlass. Im Vordergrund steht die Vermittlung von IT-bezogenem Fachwissen zum jeweiligen Thema. Die Zuschauer lernen, wie mit Hilfe von geeigneter Software Geschäftsprozesse optimiert werden können. Gleichzeitig erhalten die Besucher aber auch konkrete Anregungen für die Auswahl und Einführung von Business Software.

«Die Gelegenheit, mehrere Business-Lösungen im direkten Vergleich in kurzer Abfolge in Aktion zu sehen und zu hören, hat man in aller Regel weder an einer Messe noch während eines Evaluationsverfahrens im eigenen Unternehmen.» Urs Prantl, KMU-Strategiespezialist, KMU Mentor GmbH Der Contest ist die ideale Gelegenheit, verschiedene Anbieter kennen zu lernen und diese persönlich ansprechen. Auch wenn der Anbieter vielleicht nicht auf der Liste der vorgestellten Lösungen figuriert, werden die Contest-Besucher durch den Live-Vergleich sensibilisiert, worauf es bei der Wahl des IT-Partners grundsätzlich zu achten gilt. Dabei wird auf eine Prämierung oder Bewertung der Lösungen explizit verzichtet. Die Beurteilung, welches die beste Lösung sei, ist ebenso individuell wie die jeweils zugrunde liegenden konkreten Kundenanforderungen.

Hoher Praxisbezug vereinfacht das Verstehen Auf der Basis einer Modellfirma werden typische Phasen bei der Beschaffung von Business Software – von der Ausschreibung bis zum Vertrag – live durchgespielt. Im Vordergrund steht der Lösungsvergleich; gleichzeitig wird aber auch Theorie in Form von Fachwissen vermittelt. Nach einer kurzen Vorstellrunde teilt der Moderator den fünf Präsentatoren anhand des Drehbuchs abwechselnd Aufgaben zu. Die Besucher können sich mit Fragen aktiv beteiligen. In den Pausen und während Lunch und Apéro wird der persönliche Dialog zwischen Besuchern und Anbietern in ungezwungener Atmosphäre gross geschrieben. Beim Contest geht es nicht um lästige Verkaufsgespräche, sondern um die gezielte Vermittlung von Fachwissen und das Knüpfen von wertvollen Kontakten. << 34

Zwei halbtägige Themen-Tracks mit Fokus «Projekte» Im Unterschied zum letzten Jahr umfasst der diesjährige Contest zwei halbtägige Themen-Tracks: «Projektbezogene Fertigung» und «Dienstleistungsprojekte» stehen zur Auswahl. Jeder Track beinhaltet Präsentationen gemäss einem vorgegebenen Drehbuch sowie ausführliche Erläuterungen zu den Angebots- und Vertragsstrukturen. ∙∙ Contest Track 1: «Projektorientierte Fertigung» Themen dieses Tracks sind Planung und Controlling von Terminen, Ressourcen und Budget, Produktionssteuerung, Lager, Rückverfolgbarkeit und Cash-Management. ∙∙ Contest Track 2: «Dienstleistungsprojekte» Hier geht es um die Projektabwicklung, Budgetierung, Leistungserfassung und -verrechnung, Verträge, Multi-Projektmanagement, Change Request und Service-Management. Pausen, Lunch und Apéro bieten ideale Gelegenheiten für ungezwungene Gespräche zwischen Anbietern und Besuchern.

Voraussichtliches Tagesprogramm 8:00 Uhr

Kaffee und Gipfeli

Contest Track 1: «Projektorientierte Fertigung» 8:30 Begrüssung, Evaluationsvorgehen (Theorie), Vorstellen Modellfirma 9:15–12:30 Offertvergleich, Contest gem. Drehbuch, Vertragsstrukturen Pause von 10:30–11:00 12:30–13:30 Stehlunch Contest Track 2: «Dienstleistungsprojekte» 13:30 Begrüssung, Evaluationsvorgehen (Theorie), Vorstellen Modellfirma 14:15–17:30 Offertvergleich, Contest gem. Drehbuch, Vertragsstrukturen Pause von 15:30–16:00 ab 17:30

Apéro

Eintrittspreise für Besucher ∙∙ CHF 380.– (ganzer Tag) ∙∙ CHF 240.– (halber Tag) Frühbucher-Rabatt CHF 50.– bis 20. Oktober 2013

Anmeldung und Informationen: www.software-contest.ch

Software Contest

softwarecontest

Business Software live im Vergleich 26. November 2013 | BERNEXPO Congress

10 Vorteile Ihres Contest-Besuchs 1 | Transparenz durch den direkten Vergleich Der Software Contest bietet Ihnen die Gelegenheit, verschiedene Lösungen und Anbieter direkt zu vergleichen. Dadurch ergibt sich eine einmalige Transparenz, die bei der Evaluation ansonsten nicht denkbar wäre. 2 | Lernen, wie erfolgreiche Projekte funktionieren Beim Contest lernen Sie, wie Projekte erfolgreich gelingen. Der neutrale Moderator und das Publikum sorgen dafür, dass auch kritische Fragen gestellt werden. 3 | Neuen Möglichkeiten und Funktionen Lösungen werden permanent weiterentwickelt. Durch neue Funktionen erschliessen sich Möglichkeiten, die Ihnen im Unternehmen Wettbewerbsvorteile verschaffen können. Der Contest ist die ideale Gelegenheit für eine Horizonterweiterung. 4 | Tipps und Anregungen Fragen ist beim Contest ausdrücklich erwünscht! Wo sonst, wenn nicht hier, erhalten Sie konkrete Tipps und Anregungen für den Einsatz von Business Software in Ihrem Unternehmen. Auch wenn Sie bereits eine Lösung im Einsatz haben: Jede Anwendung lässt sich optimieren! 5 | Netzwerken und Erfahrungsaustausch Der Contest bietet hervorragende Möglichkeiten, neue Kontakte zu Anbietern und zu anderen KMU zu knüpfen. Dank des gemeinsamen Hintergrunds, welcher der Anlass bietet, sind Sie sofort im Gespräch. 6 | Wissen aktualisieren Durch die klare Fokussierung der Themen steht beim Contest Fachwissen im Vordergrund. Dabei dreht es sich nicht nur um IT, sondern auch um das Wissen zu aktuellen Anwendungsthemen. 7 | Führende Produkte kennen lernen Auf jedem Anwendungsgebiet gibt es Lösungen, welche die Nase vorn haben. Beim Software Contest präsentieren sich Anbieter, welche sich ihrer Sache sicher sind und über entsprechendes Know-how verfügen. Lernen Sie diese kennen! 8 | Kompaktes Contest-Format Die Ressource „Zeit“ ist überall knapp. Um sich das Wissen über die Erfolgsfaktoren von Projekten anzueignen und sich eine Übersicht über die für Sie geeigneten Produkte zu verschaffen, wäre ein Vielfaches der Zeit erforderlich, was der Besuch des Contests erfordert. Eine Top-Investition!

9 | Ein Anlass mit Relevanz Präsentationen und Prospekte sind zwar oft aufwändig gemacht, bieten aber meistens nur wenig Inhalt. Beim Software Contest geht es um Fakten und Wissen. Und zwar live! Da zeigt sich sofort, wer wirklich etwas zum Thema beitragen kann. 10 | Praxisnahes Fachwissen garantiert Jeder Contest ist einem bestimmten Thema gewidmet. Die Grundlagen bilden praxisnahe Modellfirmen und Geschäftsprozesse, welche von Fachleuten aufgrund realer Bedingungen vorbereitet werden. Dadurch ist bei jedem Contest Fachwissen garantiert. Wer hier dabei ist, weiss wovon er/sie spricht.

Das sagen Besucher über den Software Contest «Beim Besuch des Software Contests haben wir viel gelernt, was uns in der Evaluationsphase weitergebracht hat. Der Anlass vermittelte einen sehr guten Überblick, wie unterschiedlich die IT-Anbieter aufgestellt sind. Fazit: ein interessanter Tag mit hohem Nutzwert.» Karl Steiner, Inhaber SKS AG «Am ERP-Contest gefällt mir sehr gut, dass mir die verschiedenen Produkte an einem Tag kompetent vorgestellt werden und ich mit den Referenten sprechen kann. Auch die juristischen Aspekte waren sehr interessant, da man sonst nicht sehr viel über dieses Thema hört. Der anwendungsorientierte ERP-Contest zeigt deutlich, wie die verschiedenen Anbieter die gestellte Aufgabe lösen und präsentieren. Wichtig ist auch der Dialog mit anderen potentiellen Kunden und Beratern.» Dr. Andreas P. Abel, Vice President Operations, BÜHLMANN Laboratories AG «An nur einem Tag konnten wir mehrere Anbieter realitätsnah und praxisorientiert vergleichen. Dazu erhielten wir viele nützliche Impulse für die Systemauswahl. Aber auch als Plattform für Erfahrungsaustausch und Networking ist der Software Contest ideal.» Cécile Zimmerli, Leiterin Einkauf, EAO AG

Social Media topsoft-Magazin 3-13

The naked CIO: Vom Kontrollverlust und der veränderten Rolle der IT Social Media haben die Kommunikation im Privatleben längst verändert und drängen nun vermehrt auch in die Unternehmens-IT. Schliesslich wollen die User die selben Tools auch im Büro nutzen, deren Vorteile sie im Privaten längst schätzengelernt haben. Diese fortschreitende Consumerization der Unternehmens-IT bewirkt, dass die historisch gewachsenen IT-Abteilungen neu aufgestellt werden müssen. Die mehr oder weniger unkontrollierte Kommunikation via Social Media und die massive Zunahme nicht mehr durch die IT kontrollierter Hardware verändern die Organisation von Unternehmen. CIOs müssen also entsprechend umdenken. >> Michael Gisiger, Wortgefecht | Social Business Beratung und Training

Künftig wird es immer mehr Mitarbeiter in Unternehmen geben, die mobil arbeiten und höchst unterschiedliche Endgeräte einsetzen. Ein CIO wird sich also in Zukunft keinen Gefallen tun, wenn er weiterhin versucht, sich auf wenige Standard-Endgeräte zu konzentrieren. Das wird er gegen den Anwenderdruck nicht durchhalten können. Es rücken viele junge Mitarbeiter nach, die technologisch das nachfragen, was sie auch privat schon lange nutzen.

Michael Gisiger ist Blogger, Berater und Trainer für Enterprise 2.0, Social Media und Online-Marketing. Seit 2006 publiziert er regelmässig Fachbeiträge in Online- und Printmedien, berät kleine und grosse Unternehmen und tritt als Redner und Dozent auf. Zu seinen Schwerpunkten gehören u.a. Collaboration und Social CRM, aber auch Social Media und Social Business allgemein. Auf wortgefecht. net bloggt er zu diesen Themen. Nach dem Studium in St. Gallen und Bern war er u.a. in der Versicherungs- und in der IT-Branche als Marketer tätig.

Die Zahlen sprechen bereits eine klare Sprache: Laut der aktuellen CIO-Studie von Harvey Nash [1] stieg der Anteil der von Mitarbeitern genutzten IT, der von der IT-Abteilung nicht mehr beeinflussbar ist, in den vergangenen drei Jahren von zehn auf 40 Prozent. Was in den sozialen Medien unter dem Stichwort «Kontrollverlust» diskutiert wird, breitet sich auch in Unternehmen aus. Die geschäftliche und private Nutzung von Geräten verschwimmt, Tablets, Smartphones und der Einsatz von Apps werden auch im Arbeitsalltag immer populärer, entsprechend sinkt die Relevanz von abgeschirmten IT-Systemen. Folgerichtig ist jeder zweite der befragten CIOs der Meinung, dass der Anteil von privaten Geräten, die Mitarbeiter am Arbeitsplatz einsetzen, weiter steigen wird. Viele CIOs fühlen sich von diesen Entwicklungen auch überfordert, wie die Studie festhält. Sie sind oftmals gar nicht mehr in der Lage, die Wünsche der anderen Abteilungen und der Nutzer innert nützlicher Frist umzusetzen.

Die IT hinkt der Entwicklung hinterher Mittlerweile ist es vielerorts sogar so, dass zwischen der Unternehmens-IT und der Geschäftsführung ein tiefer Graben liegt, der gerade im Bereich des Enterprise 2.0 und der 36

mobilen IT auf unterschiedlicher Zielsetzung beruht. Der klassische CIO pocht meist auf Kostenreduktion und auf den Betrieb im Unternehmen. Impulse für mobile Applikationen kommen jedoch selten aus den IT-Abteilungen. Da dominieren eher Marketing, Vertrieb und Sales. Vielfach kommt es auch zu einem Wildwuchs («Schatten-IT»). Das Problem ist dabei oftmals die Komplexität der bestehenden IT-Landschaften, die kaum mehr Spielraum lassen für neue Technologien: Wer «Dinosaurier» am Leben erhalten muss, kann sich nicht um Mobile, Social Media und lokale Kundenservice-Lösungen kümmern.

Die Mitarbeiter bestimmen vermehrt, wo es lang geht Der Nutzer, also der Mitarbeiter, diktiert immer mehr, wo es in der IT-Welt langgeht. Die elitäre Ingenieursdenke, die man vielerorts noch in der IT vorfindet, hat sich überlebt. Spezialistengehabe in Kombination mit unverständlichem Fachjargon täuscht niemanden mehr. Zum Vergleich: Früher dominierten Lasten- und Pflichtenhefte beim Bau von neuen IT-Systemen den Arbeitsalltag. Der Nutzer war in diesem Szenario nur ein Störfaktor. Das alles hat sich inzwischen massiv verändert. Dank agilen Programmiermethoden können den Nutzern möglichst früh bereits umgesetzte Funktionen nutzen. Vereinfacht kann man das mit einem App Store vergleichen, dessen Angebot ständig wächst. Damit sinkt auch die Gefahr, nach einer langen Planung am Reissbrett ein völlig veraltetes System in Betrieb zu nehmen. Zudem kann man so ausreichend früh auf veränderte Bedingungen reagieren. Vor diesem Hintergrund empfiehlt es sich, sämtliche nachgefragte Dienste und Hardware

Social Media

in die Infrastruktur einzubauen. So kann man den Mitarbeitern z.B. entgegenkommen und eines der Enterprise-Angebote von Dropbox, Box oder die Open-Source-Lösung OwnCloud, die man sogar selber betreiben und damit kontrollieren kann, zur Verfügung stellen, statt sich über den Wildwuchs zu beklagen. Die Veränderung des IT-Managements macht sich jedoch an einem weiteren Ergebnis der CIO-Umfrage fest, an der sich mehr als 2000 IT-Führungskräfte und Technologie-Manager in 20 Ländern beteiligt haben. Ein Drittel der digitalen Projekte kommen mittlerweile aus den Vertriebs- und Marketing-Abteilungen – ohne Beteiligung der IT-Abteilung. In eine ähnliche Richtung geht die in der letzten Ausgabe erwähnte Tatsache, dass laut Gartner die Marketingbudgets in den nächsten Jahren jene der IT überflügeln werden [2].

Vertrieb und Marketing sind die eigentlichen Treiber der IT Aus der CIO-Studie geht hervor, dass bereits 42 Prozent der digitalen Projekte in Kooperation zwischen IT, Marketing und Vertrieb laufen. Daraus lassen sich meiner Meinung nach zwei Schlüsse ziehen. Um sich als Partner für neue Projekte zu profilieren, reicht es für IT-Führungskräfte nicht mehr aus, nur Fachkenntnisse der Informatik vorzutragen.

Ein tiefes Verständnis für die Geschäftsfelder des eigenen Unternehmens ist unverzichtbar, um in der betrieblichen Organisation ein begehrter Ansprechpartner zu bleiben. Weiter stellt sich die Frage, ob die IT als Querschnittsfunktion so überhaupt noch aufrecht erhalten werden soll bzw. kann. Gerade die Kompetenzkonflikte nehmen innerhalb einer schwachen (in Teilen auch innerhalb einer starken) Matrixorganisation, wie auch die in der Studie dargelegten Trends zeigen, nicht ab sondern vielmehr zu. Es ist darum nicht von der Hand zu weisen, dass die Zusammenarbeit zwischen Marketing und IT auf einer neuen Basis intensiviert werden muss.

Konsequenterweise werden einzelne Organisationseinheiten zukünftig sogar darüber nachdenken, eigene, fachbezogene IT-Kompetenzen aufzubauen. Solange sich die ITAbteilungen nicht als Enabler für neue Business-Modelle sehen, müssen Unternehmen neue Wege beschreiten, um die Technologie im Unternehmen losgelöst von der IT voranzutreiben. << Quellen [1] http://harveynash.com/ciosurvey/ [2] http://www.forbes.com/sites/lisaarthur/2012/02/08/five-years-from-now-cmos-willspend-more-on-it-than-cios-do/

Kursangebot: Google Apps for Business In Zusammenarbeit mit dem Bildungspartner Digicomp hat Michael Gisiger zwei Tageskurse für Anwender bzw. Administratoren von Google Apps for Business entwickelt. Die beiden Kurse finden regelmässig in Zürich und Bern statt. Weitere Informationen und Anmeldemöglichkeiten unter www.digicomp.ch

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IT Agenda topsoft-Magazin 3-13

Veranstaltungen | Kurse | Seminare ONE Event – Fachreferate der ONE Schweiz Digicomp, Zürich | Jeden ersten Donnerstag im Monat Programm: www.one-schweiz.ch/one-event 16.09.2013 Welches ist das richtige Geschäftsmodell für die Cloud? Abendveranstaltung inkl. Apéro riche Baden | 17:00 – 22:00 Uhr KMU Mentor GmbH | www.focus-on-future.ch 25.09.2013 YukonDaylight & Glaux Soft – Customer Service Summit 2013 Holiday Inn Zürich Messe | 13:00–17:30 Uhr Glaux Soft AG | www.glauxsoft.com 25. 10. 2013 Big Data: Erwartungen, Ziele und Business Value Technology-Breakfast-Briefing für ICT-Verantwortliche / CxOs Region Zürich (Details folgen) MSM Research AG | www.msmag.ch 22.11.2013 Managed Print Services Technology-Breakfast-Briefing für ICT-Verantwortliche / CxOs Region Zürich (Details folgen) | 8:45–12:00 Uhr MSM Research AG | www.msmag.ch 26.11.2013 topsoft Software Contest – Business Software live im Vergleich BERNEXPO Congress | 8:00–17:30 Uhr schmid + siegenthaler consulting gmbh | www.topsoft.ch 7.–8.5.2014 topsoft 2014 – Fachmesse für Business Software Messe Zürich | MI 9:00–18:00 Uhr , DO 9:00–17:00 Uhr schmid + siegenthaler consulting gmbh | www.topsoft.ch 7.–8.5.2014

Impressum Herausgeber schmid + siegenthaler consulting gmbh Willistattstrasse 23 6206 Neuenkirch info@topsoft.ch Erscheinungsweise 4-mal jährlich Redaktion Christian Bühlmann c.buehlmann@topsoft.ch Cyrill Schmid c.schmid@topsoft.ch Dr. Marcel Siegenthaler m.siegenthaler@topsoft.ch Layout und Gestaltung Andrea Krauer schmid + siegenthaler consulting gmbh a.krauer@topsoft.ch Anzeigenmarketing Cyrill Schmid schmid + siegenthaler consulting gmbh c.schmid@topsoft.ch Bilder und Fotos Shutterstock, Beat Jäggi, Christian Bühlmann, Barbara Hess (Pictura), Peter Sennhauser Druck Stämpfli Publikationen AG Wölflistrasse 1 3001 Bern

ONE 2014 – one place for web business Messe Zürich | MI 9:00–18:00 Uhr , DO 9:00–17:00 Uhr schmid + siegenthaler consulting gmbh | www.one-schweiz.ch

Senden Sie Ihre Veranstaltungshinweise an: Christian Bühlmann, Redaktion topsoft Magazin c.buehlmann@topsoft.ch

Ausblick topsoft Magazin 4-13 Erscheinungsdatum: 1. November 2013 Themen: Software Contest, Individual Software inkl. Marktübersicht, Projektmanagement-Lösungen

Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen oder Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Alle Urheberrechte für die in den IT-Konkret Fallstudien beschriebenen Problemlösungen liegen beim Lösungsanbieter. Der Schutz von allfälligen Urheberrechten Dritter liegt ebenfalls beim Lösungsanbieter.

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