TravMagazine Top 50 2019

het grootste reisvakblad van Nederland het grootste reisvakblad van Nederland

Top

50 Scoren op alle velden

PRESENTEERT

EXTRAORDINARY EXPEDITIONS

Laat uw klanten een van de eersten zijn die onze nieuwe ultra-luxe expeditieschepen ervaart en de meest begeerde bestemmingen ter wereld ziet in Seabourn-stijl.

In de vaart in 2021 en 2022. Nu al open voor boekingen.

Voor salesactiveiten, materialen of informatie neem contact op met ons Business Development Team.

Telefoonnummer: +31 10 294 66 11 | E-mail: SalesNL@Seabourn.com

Top

50

· Speciaal gebouwde expeditieschepen, PC6 ijsversterkte

romp, met geavanceerde manoeuvreertechnologie voor superieure stabiliteit, veiligheid en comfort

· Expeditieteam van wereldklasse, die voor meeslepende

·

· Open bridge-beleid*, geleid door leden van het expeditieteam die toegang bieden tot het commandocentrum van het schip en officieren die uw reis navigeren

ervaringen zorgt

· Alle suites met zeezicht, luxueus ingericht · Met de hand geselecteerde vaarroutes ontwikkeld voor

de expeditiereiziger naar de meest begeerde en afgelegen bestemmingen ter wereld

· ·

Intieme schepen met een privéclubsfeer

Welkomst Champagne, inclusief een gevulde minibar met uw voorkeuren

· Eetgelegenheden van wereldklasse zijn allemaal incl., dineren waar, wanneer en met wie u wenst

· Fooi geven is noch vereist, noch verwacht · Inclusieve premium sterke drank en wijnen die altijd aan boord verkrijgbaar zijn

Twee op maat gemaakte onderzeeërs voor 6 gasten die de optie bieden om de expeditie verder uit te breiden met een diepere verkenning van de zeeën

· Intuïtieve, persoonlijke service geboden door personeel dat gepassioneerd is over het overtreffen van de verwachtingen van de gasten

· Zorgvuldig

en bewust gecreëerd resort op zee voor avonturiers, ontworpen voor de luxe reiziger met unieke kenmerken en ruimtes om uw ervaring te overtreffen

· Spa & Wellness met Dr. Andrew Weil, met een exclusief bewust leven programma

· Verbeterde expeditie-ervaringen met Zodiacs, mountain en e-bikes, duiken, snorkelen en optionele kajaktochten

Ontdek het Extraordinary op Seabourn.com/expeditions

Top

50

*Tenzij anders door de Kapitein bepaald

U N TA M E D T R AV E L L I N G Where the world can’t f ind you

Top

50

Untamed Travelling

www.untamedtravelling.com › info@untamedtravelling.com +31 (0) 487-540367

WINTER OP CUR

LIONSDI

RWEER RAÇAO.

IVE.COM Top

50

9

Editorial Spelen op alle velden

10

HET INTERVIEW

38 RETAIL AAN HET WOORD

Spelen op alle velden is het thema dat als een rode draad door deze uitgave van de Top 50 heen loopt. Iedereen doet alles met iedereen, de scheidslijn tussen touroperators en reisagenten vervaagt. De klant is hybride geworden en als reisaanbieder moet je daarin mee, wil je althans ook in de toekomst nog bestaansrecht hebben.

Dat is ook kort gezegd de conclusie uit het lunchgesprek met enkele kopstukken uit de reiswereld. Opvallend is dat pakketreizen onverminderd populair zijn. Niet alleen bij de klant, maar ook bij degene die ze samenstellen en verkopen. De eigen Package Deals van KLM verkopen als hotdogs, zegt Harm Kreulen, directeur KLM Nederland, die meteen de vraag beantwoordt of KLM zelf hotels gaat inkopen.

De Top 50 van de Nederlandse reiswereld telt twee opvallende nieuwkomers. Het van oorsprong Duitse Sunny Cars geeft voor het eerst zijn omzet voor de Nederlandse markt, inclusief het bedrag dat aan commissies aan de wederverkopers wordt uitbetaald.

52

TOEKOMST VAN ZRA’S

75 DE SPECIALISTEN LEES DE TOP 50 ONLINE! De Top 50 is vanaf vandaag het hele jaar ook digitaal te lezen en te downloaden. Kijk hiervoor op www.travmagazine.nl/top50-2019

De tweede opvallende nieuwkomer is FTI. De vierde touroperator van Duitsland, die al veel in de grensstreek werd verkocht en sinds zomer 2017 een volledig Nederlands programma heeft, verstrekt voor het eerst zijn cijfers voor de Nederlandse markt. Dat zijn weliswaar al cijfers over 2019, terwijl deze uitgave boekjaar 2018 als ijkpunt heeft, maar we vonden het zonde om die een jaar te laten liggen. De omzet en aantal passagiers zijn indrukwekkend.

De vraag is wie in seizoen 2020 het meest gaat profiteren van het wegvallen van Thomas Cook, en welk aandeel partijen als FTI daarvan gaan inpikken.

De online travel agents (OTA’s) eisen ondertussen een steeds groter deel van de koek, blijkt uit een gesprek met Hans van Hoffen (Otravo) en Judith Eyck (Vakanties.nl). Het nog jonge Vakanties.nl wil de Netflix van de Nederlandse reiswereld worden, met een omzet van 25 miljoen in 2020.

Het is alvast zeker dat 2020 geen saai jaar wordt.

Tenslotte wil ik iedereen bedanken die heeft meegewerkt aan de totstandkoming van deze editie van de Top 50. Deze uitgave is opnieuw het dikste nummer dat we ooit hebben gemaakt, een constatering die ik vorig jaar ook al deed. Dankzij ieders medewerking kunnen we niet alleen ieder jaar een nieuwe Top 50 publiceren, maar deze continu verbeteren en uitbreiden. En daarmee hopelijk een bijdrage leveren aan het inzicht in de Nederlandse reissector. theo.de.reus@travmagazine.nl

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’

Top

50

10

Spelen op alle velden

Wanneer gaat KLM zelf hotels inkopen?

‘Spelen op alle velden’ is het thema van deze Top 50-uitgave. Iedereen doet alles met iedereen, de scheidslijn tussen touroperators en reisagenten vervaagt. De markt is compleet hybride geworden. Tijd voor een discussie.

Met Arjan Kers (TUI), Steven van der Heijden (Corendon), Harm Kreulen (KLM), Hans van Hoffen (VakantieDiscounter), Don Kaspers (D-rt Groep) en Ronald Raadsheer (TravelXL). Verdwijnt de touroperator? En wanneer gaat KLM zelf hotels inkopen? Het was een interessante lunch bij restaurant Kronenburg in Amstelveen. De redactie bedankt de deelnemers voor hun tijd en het delen van hun visie.

Door: Tom van Apeldoorn en Theo de Reus Foto’s: Nils van Houts

Wanneer iedereen alles doet, en speelt op alle velden, is de grote vraag: blijft touroperating bestaan?

Arjan Kers: ‘Wat is touroperating vandaag de dag? Wij doen toch

geen touroperating meer? Wij spelen als branche op alle velden, en dat geldt ook voor TUI. Met onze verticaal geïntegreerde, internationale organisatie, waar je alles zelf in de hand hebt, waar je hier in Nederland bovendien

distributiekanalen zelf in de hand hebt, speel je niet alleen touroperator. Dan speel je mee op alle velden. Dat zal de komende jaren niet veranderen.

Ik zie wel een verschuiving, naar nieuwe spelers die op de markt

komen en erg gefocust zijn op online verkoop. Maar ik moet ook zeggen dat ik heel blij werd toen ik zag dat de reisbureaus als eerste werden overgenomen in de diverse landen, na het faillissement van Thomas Cook.

Blijkbaar zijn er nog steeds partijen die daarin geloven.’

Steven van der Heijden: ‘Allereerst vind ik het grappig om te zien dat alle andere spelers nu doen wat wij al tientallen jaren doen. De uitdaging is toch om pakketreizen aan te bieden, dat is waar alle spelers aan het convergeren zijn. Dus niet meer alleen maar losse modules aanbieden die de laatste jaren steeds populairder werden, maar juist samengestelde reizen. Dat als eerste de reisbureaus van Thomas Cook werden verkocht, vind ik wel opmerkelijk. De koper heeft niet de bedoeling als reisbureau te gaan fungeren, maar ziet de reisbureaus als een springplank om eigen content in die markten af te zetten. In een

Arjan Kers (TUI).

Top

50

11 11

Don Kaspers (D-rt Groep), Ronald Raadsheer (TravelXL) en Theo de Reus (TRAVel Media).

traditionele markt heb je daar reisbureaus voor nodig. Dat zou in Nederland lastiger zijn, vanwege de dominante positie van D-rt Groep. Maar in België, Duitsland en de UK kan dat een stuk makkelijker.’

‘

De marges van een pakketreis zijn veel hoger ’ Ronald Raadsheer: ‘Maar een pakketreis is nog steeds geliefd bij de consument.’

Kers: ‘In Nederland zijn we in staat gebleken die pakketreis heel goed overeind te houden, zeker op de drie grote bestemmingen Griekenland, Turkije en Spanje. Het is ook een bewuste keuze van TUI om daar aan vast te houden. De marges van een pakketreis zijn veel hoger en ook interessanter voor het reisbureau. Ook al komt de pakketreis ‘ouderwets’ over en denken velen dat de consument iets anders zou zoeken; wij zien die vraag nog steeds. Er zijn op

dit gebied beperkte mogelijkheden voor nieuwe spelers, gewoonweg omdat de vlucht een belangrijke component is van de pakketreis, zeker op de grote vakantiebestemmingen.

Dan heb je spelers als Transavia, Corendon en TUI fly en zijn er nauwelijks slots voor nieuwe partijen.’

Raadsheer: ‘In Engeland, dat voorop liep in e-commerce, neemt het aandeel pakketreizen weer toe.’

Van der Heijden: ‘Maar de touroperators hebben het daar de laatste 15 jaar helemaal door de vingers laten glippen, omdat ze te traditioneel en veel te star waren.

Ik was ongelooflijk verbaasd toen ik een jaar of tien geleden op een persconferentie van Thomson hoorde, toen had je die nog, dat ze met flexibele reisduren gingen werken. Dat deden wij al heel veel jaren in Nederland. Ik denk dat de reden is dat Nederlandse pakketreisaanbieders hun product beter hebben weten vast te houden dan andere markten, waar lowcost carriers samen met beddenaanbieders veel meer terrein hebben veroverd in de afgelopen jaren.’

Gaat dat ook in Nederland meer gebeuren, lowcost carriers in combinatie met beddenaanbieders?

Raadsheer: ‘Er is geen capaciteit vanaf Amsterdam.

Carriers als easyJet hebben geen capaciteit.’

Kers: ‘Wij zijn een aantal jaren geleden begonnen met het uitbouwen van onze seat only capaciteit, en dan krijg je te maken met de slotproblematiek in Nederland. Dan maak je uiteindelijk toch de keus voor pakketreizen.’

Van der Heijden: ‘Dat levert gewoon meer marge op.’

Zijn er kansen voor KLM op dit traject?

Harm Kreulen: ‘Om even terug te komen op de vraag of er muziek zit in de pakketreis, dan zeg ik volmondig ja. Deze wordt onderschat. Wij zien dat natuurlijk in de samenwerking met de touroperators, en we zien het ook op onze eigen KLM Package Deals. Die gaan als een speer. En dat zijn ook pakketjes.’

Top

50

Toen KLM met zijn Package Deals begon, zei KLM: we worden een top 5 speler op dat gebied. Ben je daar al?

Kreulen: ‘Voor KLM wel, in de markt niet. Maar als ik kijk naar de touroprators met wie wij zakendoen, dan zit KLM Package Deals, als ik die even apart zet, wel in de top 5.’

In de top 3 ook?

Kreulen: ‘Volgend jaar wel ja.

Het zijn heel simpele pakketjes, met een hotel en autohuur, drie of vier dagen madrid. Die verkopen als hotdogs.’

Van der Heijden: ‘Naarmate meer leisure bestemmingen door

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’

13

KLM worden aangeboden, hebben package deals ook meer basis. KLM gaat ook binnen Europa op steeds meer leisure bestemmingen vliegen, dus in dat opzicht ontwikkel je je langzamerhand wel als een alternatief voor, of concurrent van de klassieke pakketreisaanbieders.’

Kreulen: ‘Het touroperatingsegment waar wij niet echt actief in zijn, en ook niet gaan zijn en kunnen zijn, dat zijn de grote georganiseerde reizen van twee weken door Afrika of India.’

Wat is de toekomst van de Package Deals?

Kreulen: ‘Met KLM Package Deals zitten we een beetje in eigen touroperating en dat gaat goed. Ik zit zelf te denken om het label te veranderen en te rebranden. Het is niet uitgesloten dat we zelf wat accommodaties kunnen gaan inkopen op bepaalde bestemmingen.’

Doe je dat dan naast Airtrade of in plaats van Airtrade?

Kreulen: ‘Er is nog niets besloten, maar ik zou KLM Package Deals anders willen branden en steviger willen neerzetten. Voor ons als KLM wordt het touroperating-kanaal steeds belangrijker. Ik zie absoluut kansen om dat te vergroten. Als daar eigen accommodaties c.q. eigen inkoop van accommodaties voor nodig is, dan zullen we dat niet nalaten.

En dan zie je dus dat daar weer de grenzen een beetje gaan vervagen. Dan ga je echt touroperating doen.’

Van der Heijden: ‘In 1974 gebeurde dat al doordat KLM de zeven grootste touroperators van Nederland opkocht en daar Holland International van maakte en op die manier de touroperating aan zich bond. Nu

T.J. van Apeldoorn (TRAVel Media).

gebeurt het eigenlijk op dezelfde manier, maar met moderne middelen.’

Raadsheer: ‘Je bent als KLM geen SGR.’ Kreulen: ‘Via onze fulfillmentpartner Airtrade hebben we SGRdekking. En als het nodig is, dan sluiten we ons toch aan. De grens die we daaraan stellen, is dat het allemaal wel dienend moet zijn aan het core product vliegen. We gaan geen postorderbedrijf beginnen, want dat heeft geen raakvlak. Wat we doen, moet wel dienend zijn aan het core product.’

‘ Shoulder seasons zijn lastig ’ Wat doet KLM als retailer?

Kreulen: ‘Wij zijn van huis uit geen retailer natuurlijk, we zijn een airline. Maar als je ziet hoe we op klm.nl, onze virtuele winkel, bezig zijn met het klantcontact. Daar zijn we op een heel moderne manier aan het retailen. Dat heeft niets met

luchtvaart te maken. De mensen die daar werken, hebben bij wijze van spreken nooit in een vliegtuig gezeten, en zijn nog nooit in een reisbureau geweest. Die zitten de hele dag achter hun computer.

Die maken een nieuw algoritme en slepen miljoenen binnen. Juist de combinatie van data-analyse/ direct sales met verkoop via het account management is zeer effectief. In feite treden we daar ook een beetje buiten onze kaders als airline. Je kunt die mensen ook bij Bol.com neerzetten, dan doen ze hetzelfde werk.’

We praten in de branche al 15 jaar over dynamic packaging. Nu komen we bij het punt dat het heel lastig wordt, omdat er te weinig stoelen zijn. Alle retailers willen zon aanbieden, daar zit toch de massa. Al over nagedacht?

Don Kaspers: ‘Wij doen in onze omzet 21 procent zelf samengesteld product. Dat verschilt nauwelijks tussen onze twee merken D-reizen en VakantieXperts. Heel eerlijk, ik verkoop het liefst een pakket,

Top

50

gewoon simpel en snel. Het converteert ideaal aan alle kanten, er is geen gesodemieter met afstemmen of de terugcapaciteit er nog is. Je weet gewoon dat de heen- en terugvlucht geregeld zijn. Er zit zelfs een transfer bij en de reissom is over het algemeen prima.’

En de marge?

Van der Heijden: ‘Voor de hoeveelheid tijd die je eraan besteedt is die wel prima.’

Kaspers: ‘In de basis is het prima. Het punt is dat vooral de shoulder seasons heel lastig zijn.

Touroperators met gegarandeerde bedden- en vluchtcapaciteit moeten de pricing overeind zien te houden en die moeten de capaciteit wel zien te vullen. Je ziet dat de markt daar in beweging is gekomen. Transavia heeft daar zelf ook een belangrijke rol in gespeeld door de prijs fluent neer te zetten, daar zie je dat verschuivingen zijn ontstaan. Een markt als Turkije is geblokt omdat het bijna alleen maar aangevlogen wordt op bestemmingen waar wij de klanten naartoe brengen met

14

charters. Spanje is heel anders, omdat je daar nog een beetje achterland hebt, waar je makkelijk met een huurauto naartoe kunt gaan. Voor mij gaat het erom: hoe meer efficiency in het hele proces, hoe beter het is.

Uiteindelijk verdienen we daar meer geld aan.’

Is er verschil in verkoop in stenen reisbureaus en online?

Kaspers: ‘Je ziet wel grote verschillen met fysieke reisbureaus ontstaan ten opzichte van online. Het aandeel beter renderende hotels, waar dus een beter rendement gehaald kan worden, verkoopt in de fysieke retail beter. Omdat je daar stuurt en je de klant kunt overtuigen.

Online is toch veel meer prijsgedreven.’

Van der Heijden: ‘Via het fysieke kanaal wordt ook veel vroeger geboekt.’

Kaspers: ‘Ook dat speelt een rol.

Maar ook daar is de markt veranderd. Want ook daar boekt

de klant op het laatste moment een hogere reissom. En je ziet op device niveau dat whatsapp een normaal omzetkanaal is geworden. Het verkeer dat je over mobile devices krijgt, is gigantisch gegroeid.’

Van der Heijden: ‘Mobile is het belangrijkste kanaal geworden, qua traffic.’

Kaspers: ‘Het lastige aan onze zijde is dat we natuurlijk afhankelijk zijn van leveranciers, van wat die beschikbaar stellen.

De techniek heb je, maar in content zit je soms een beetje klem.’

Kan de D-rt Groep samen met het Duitse moederbedrijf niet zelf charteren op Turkije?

Kaspers: ‘Ik ben toch een beetje van het oude ‘schoenmaker blijf bij je leest’. Blijf bij de dingen waar je goed in bent.’

Van der Heijden: ‘Natuurlijk doet FTI als onderdeel van de

groep van Sawiris dat al indirect voor D-rt Groep.’

Kaspers: ‘Ik krijg ook die ruimte niet eerlijk gezegd. Misschien wil ik die ruimte ook niet eens. Aan de andere kant, wat ik ook heel belangrijk vind, is dat je als pakketerend reisaanbieder de verantwoordelijkheid hebt, en die moet je wel kunnen dragen. Dat heb je met een calamiteit als Thomas Cook gezien. Ik was trouwens blij dat wij om 10 over 8 ’s morgens vroeg onze winkels konden bijschakelen op ons callcenter. We zagen in één keer de wachtrij in ons contactcenter zakken naar normale proporties.

Dan zie je ook het verschil wanneer je de klant via meerdere kanalen kunt bedienen. Ik denk dat dat ook in beweging zal blijven. Het is niet onze intentie om in één keer zelf leverancier te worden, om producteigenaar te worden.’

Van der Heijden: ‘FTI is een sterke touroperator, met meer dan vier miljard omzet. Het is indirect een belangrijke

Top

50

aandeelhouder van D-rt Groep.

Dan heb je in feite toch ook alles in huis? Dan doe je toch gewoon hetzelfde, ook al kom je uit de hoek van de fysieke distributie.

Je bent inmiddels sterk in online, je hebt een sterke touroperatingpartner, FTI heeft ook een virtuele airline. In feite beginnen we allemaal steeds meer op elkaar te lijken.’

Kaspers: ‘Alleen heb jij geen 400 reisbureaus.’

Van der Heijden: ‘Nee, maar ik heb D-rt Groep en nog een aantal andere partners die ons ook aardig verkopen, dus indirect hebben wij ook die fysieke distributie.’

Kreulen: ‘Je hoeft het niet te bezitten om er controle over te hebben. Via goede partnerships, goede overeenkomsten kun je ook je accommodaties en transport verkopen.’

Kaspers: ‘Elke schakel eet een stukje van de marge op.

Touroperators die eigen capaciteit

15

in airlines hebben en eigen capaciteit in hotels, die hebben meer power, meer macht en ook meer rendement. Daar waar je het niet hebt, kun je wel denken dat je het kunt creëren door het te branden, maar je loopt toch achter de feiten aan.’

Van der Heijden: ‘Touroperators zullen proberen de meest gewilde stoelcapaciteit en de hottest bedden via het goedkoopste distributiekanaal, namelijk dat van henzelf, af te zetten. Dat is natuurlijk ook een probleem voor de wederverkopers.’

‘

Wat is touroperating vandaag de dag? ’ Hoe zit het bij VakantieDiscounter. Daar gebeurt alles online.

Wordt daar gedacht: zoek het maar uit?

Hans van Hoffen: ‘Eigenlijk wel ja. We kijken veel naar buitenlandse markten. In Engeland zien we natuurlijk een flinke opkomst van lowcost carriers, met partijen als On the beach, Travelrepublic en Jet2, die flink instappen om daar online marktaandeel te pakken. Daar hebben de meer traditionele partijen wel last van. Nederland is wat dat betreft een wat moeilijkere markt, maar ook met een paar voordelen. Omdat Nederland aan twee grenzen ligt, werken we veel samen met Duitse touroperators zoals FTI. Die komt graag de Nederlandse markt in en is een goed alternatief. De klant kiest ook voor andere airports, buiten Nederland. En daarnaast doen we een stukje eigen productie, waarbij we zelf pakketeren, ook

omdat de marges die we van van onze partners krijgen omlaag gaan. We moeten daar natuurlijk een antwoord hebben voor de toekomst. We kunnen dat model ook nabouwen en volautomatisch maken.’

Raadsheer: ‘Dat klopt, maar je bent voor een groot deel afhankelijk van wat leveranciers je aan bedden en stoelen geven.

Als zij de kraan dichtdraaien, dan heb je alleen nog maar zelf samengestelde reizen. De touroperators bepalen voor het grootste deel wat jij kunt doen.’

Van Hoffen: ‘Maar ook al krijg ik ze niet, ik heb ze toch. Dat is het mooie van online distributie.’

Van der Heijden: ‘Als je vanaf acht luchthavens vliegt, dan is er altijd wel ergens capaciteit. Zeker vanaf Charleroi en Weeze wordt ongelooflijk veel op leisure bestemmingen gevlogen. Het grootste risico voor VakantieDiscounter is dat je op een gegeven moment te weinig toegang tot stoelen hebt, omdat de luchthavens volraken. Maar zolang er zoveel aanbod is, en zo dichtbij, hoef je je geen zorgen te maken.’

Van Hoffen: ‘Dat doen we ook geen seconde vanwege datzelfde distributiemodel.’

Kaspers: ‘Belangrijk punt is het technisch platform waarop dingen draaien. Bij het uitwisselen van berichten in de branche zitten wij nog met een ontwerp uit 1997. Daar zit wel een bottleneck, want als ik ergens een hekel aan heb, is het ’nee’ verkopen.’

‘Nee’ verkopen als in niet beschikbaar?

Kaspers: ‘Ja, dat komt door een stuk techniek dat we ooit met elkaar hebben afgesproken. En waar de afgelopen jaren eigenlijk

Tom van Apeldoorn (TRAVel Media).

nauwelijks of geen verbetering is doorgevoerd.’

Wat is dat in Jip en Janneke taal?

Kaspers: ‘In 1996 heeft de G7 groep, waar nu weinig meer van over is, een op zich prima initiatief genomen om berichtenverkeer tussen touroperators en reisagenten op elkaar af te stemmen. Daar is een definitie voor bepaald en zo kon je digitaal berichten met elkaar uitwisselen. Net zoals ooit is afgesproken dat het apestaartje cruciaal is voor emailverkeer.’

Kaspers: ‘Daar is bijna twee decennia niets aan gedaan. Dat is een probleem geworden, omdat content nu niet breed genoeg toegankelijk is. Wij halen natuurlijk ook onze content uit Duitsland, maar het vervelende is dat die door de G7techniek niet gelezen wordt. Nog erger, als we bijvoorbeeld het

Top

50

Duitse aanbod van TUI moeten vertalen naar G7, dan blijft maar 80 procent van de capaciteit van het aanbod over.’

Van der Heijden: ‘Het probleem met pakketreizen is dat er zo ongelooflijk veel combinatiemogelijkheden zijn en dus is ook het dataverkeer overweldigend. Dat moet een systeem wel aankunnen.’

Van Hoffen: ‘Wij zijn in 2009 begonnen met de herbouw van

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’

17

een compleet platform met alleen maar directe koppelingen, ook naar onze partners. Die G7 is qua standaard niet zo heel slecht. Hij is beperkt, vooral voor de manier waarop data wordt aangeleverd is beperkt. Je moet constant blijven innoveren. Dat merken we ook nu we de Duitse markt op gaan. Het dynamisch kunnen samenstellen van een pakket gaat in Nederland een enorme vlucht nemen. Dat geldt voor Vakanties.nl, voor onszelf en een paar andere toetreders. Die gaan daar echt werk van maken.’

Hoe kijkt KLM naar aanvullend vervoer?

Kreulen: ‘Als het gaat om ‘spelen op alle velden’ dan beginnen wij ook om vervoer breder te definiëren. Naast vluchtvervoer gaan we meer doen met treinen. We hebben ook al behoorlijk wat bussen rijden in Nederland.’

Steven van der Heijden (Corendon).

Van der Heijden: ‘Ja, naar Schiphol.’

‘

Met KLM Package Deals zitten we een beetje in eigen touroperating en dat gaat goed ’ Kreulen: ‘Die treinen zijn wel een mooie aanvulling. Ik noem het een beetje ons domestic netwerk. Ik denk dat we dit jaar 50.000 passagiers met de bus naar Schiphol brengen. De bus staat in de systemen met lettercodes. Zo kan een Japanner in Tokyo een vlucht Amsterdam boeken en gaat vanaf Schiphol met de bus naar zijn eindbestemming Enschede. Wij

zijn niet in airline business, maar in de business of transport.’

Werden op het hoofdkantoor van KLM de flessen ontkurkt toen de luchtvaartnota uitlekte, waaruit bleek dat het kabinet op Schiphol voorrang wil geven aan vluchten die iets toevoegen aan de economie en het hele jaar vliegen?

Kreulen: ‘Het lijkt erop dat het kleine stukje groei dat we op Schiphol hebben, en hopelijk gaan houden, wordt toebedeeld aan de juiste carriers.’

Van der Heijden: ‘Als je ons belooft dat je op die capaciteit geen passagiers zet die op vakantie gaan, dan vind ik dat prima. Het is natuurlijk bizar. De overheid beschouwt een vlucht waarop tot 90 procent point-topoint passagiers zitten nog

steeds als een transfervlucht.

Maar op dat soort vluchten mag dus 89 procent van de mensen op vakantie gaan. Dat slotcapaciteit nu met voorkeur wordt toebedeeld aan dat soort vluchten is natuurlijk echt schandalig en werkt zeer concurrentievervalsend. Dus daar is het laatste woord nog niet over gezegd.’

Is de lobby vanuit Corendon in volle gang?

Van der Heijden: ‘De luchtvaartnota is wel uitgelekt, maar nog niet verschenen, heel merkwaardig. Pas als hij is verschenen, kan het formele traject in gang worden gezet.’

Kreulen: ‘De groeibeperking op Schiphol is het grote strategische probleem van ons allemaal. Dat is een grote noot om te kraken.’

Van der Heijden: ‘Die capaciteit mag best voor een deel naar het

Top

50

KLM-netwerk gaan, maar het lijkt erop dat de prijs door ons betaald wordt. En bovendien kan Transavia straks ook nog Lelystad gaan volvliegen, omdat ze daar met voorrang ruimte gaan krijgen als ze op Schiphol slots aan KLM overdragen.’

Kreulen: ‘Het grootste probleem voor ons allemaal zijn de groeibeperkingen op Schiphol. En dat beetje groei dat er dan is, moet dan verdeeld worden en daar kom je elkaar dan tegen.’

Van der Heijden: ‘Het probleem is dat er geen alternatief is. Dat wij niet per se alles vanaf Schiphol moeten of kunnen vliegen, dat ben ik volledig met je eens. Onze passagiers gaan tegenwoordig ook vaak liever vanaf regionale luchthavens. Kijk naar ons succes in Maastricht.

Maar meer capaciteit is er niet.

Eindhoven en Rotterdam zitten vol, Lelystad is niet open en als

Onderweg voel je de zon al!

Vergeet je ruimbagage en stoel niet bij te boeken.

19

het opengaat, dan heeft het een mini-capaciteit. Dat is het probleem. Niet dat wij niet weg willen van Schiphol, maar dat we nergens heen kunnen.’

‘

Ik verkoop het liefst een pakket, gewoon simpel en snel ’

Hoe was de reactie bij TUI toen de nog niet verschenen luchtvaartnota bekend werd?

Kers: ‘Ik sluit me helemaal aan bij Steven. Zoals Harm al aangeeft, is het probleem de beperkte groei op Schiphol. Dat is een knelpunt waar wij ook tegenaan lopen. Aan de andere kant heeft het een voordeel, want het betekent ook dat er geen anderen kunnen starten op Schiphol.’

Kreulen: ‘Dat laatste is wel aardig, het houdt de concurrentie weg.’

Kers: ‘Natuurlijk zijn we er niet blij mee. TUI is tegenstander van selectiviteit op basis van bestemming, afstand of type passagier, zoals in dit voorlopige concept toch deels het geval blijkt te zijn. Wij zijn steeds voorstander geweest van een herindeling op basis van geluid en uitstoot van de vliegtuigen en niet op basis van het onderscheid tussen transfervluchten en zogenaamde ‘point-to-point’, dus directe, vluchten. De Nederlandse vakantieganger heeft net zo veel recht op een vlucht vanaf Schiphol als overstappende zakenreizigers.

De verdelingsregel zal op een faire manier ingevuld moeten worden en zal hopelijk niet alleen de kant van KLM opvallen. Daar hebben we misschien tegenovergestelde belangen. Het is belangrijk dat ieders belang wordt meegewogen.’

Van der Heijden: ‘We zijn al bezig die Boeing 747 die sinds de zomer in de tuin van ons hotel staat los te schroeven, daar kunnen we in ieder geval wat meer passagiers in kwijt…’

Kreulen: ‘Dat is wel één van de dingen die je kunt overwegen, vliegen met grotere toestellen.’

Van der Heijden: ‘Dan loopt Schiphol helemaal in het honderd. Kijk naar Turkish Airlines, die vloog vijf jaar met een Boeing 737 en die vliegt nu vier, vijf keer per dag met een Airbus A330 op Amsterdam. Dat is ruim twee keer zoveel passagiers op dezelfde slots.’

Raadsheer: ‘Wat zijn de kansen dat er op Lelystad capaciteit bij komt?’

Van der Heijden: ‘Lelystad zal waarschijnlijk in april 2021 open gaan. En dan krijgen daar partijen voorrang die slots inleveren op Schiphol. Dat wordt dus Transavia, Transavia en Transavia.

Theo de Reus (TRAVel Media) en Steven van der Heijden (Corendon).

Top

50

De vakantieslots, de point-topoint slots van Transavia, die gaan naar KLM. KLM kan dan netwerkbestemmingen vliegen en Transavia krijgt met voorrang capaciteit op Lelystad. En omdat de capaciteit van Lelystad in het eerste jaar slechts 4.000 slots bedraagt, is met drie of vier vliegtuigen van Transavia heel Lelystad al vol. En als er meer vraag is, dan komt er het jaar erop een beetje ruimte bij. En dan gaan er nog wat slots van Transavia naar KLM en dan kan Transavia nog een vliegtuig bijzetten op Lelystad. Dat is wat er met Lelystad gaat gebeuren.’

Van der Heijden: ‘Nou heeft Brussel er tenminste nog voor gezorgd dat er ook ruimte moet zijn voor autonome groei, waar de Tweede Kamer zo moeilijk over doet. Dus dat betekent dat er ook nog wel wat aan anderen gaat worden toebedeeld. Maar dat gaat niet naar ons. Waarom niet? Omdat wij home carriers zijn en wij kunnen alleen maar een keuze maken om hele

20

vliegtuigen naar Lelystad te verplaatsen. We hebben, als we een operatie op Lelystad willen opstarten, minimaal 800 slots in de zomer nodig om twee keer op een dag op en neer te kunnen vliegen naar een zonbestemming.

En 200 dagen maal twee retourvluchten is 800 slots. En als er straks tien aanvragers zijn, dan krijg je er misschien 150 of 200. Daar hebben we niets aan.

Dus waar gaan die heen? Die gaan naar de Ryanairs, de Vuelings en de Wizz Airs van deze wereld. Die kunnen gewoon van een van hun 60 bases in Europa precies die slots vliegen die ze krijgen. Met andere woorden, dat is niet echt een oplossing voor laten we zeggen de traditionele geïntegreerde pakketreisaanbieders.’

Kreulen: ‘Want je moet er in één keer veel kunnen krijgen.’

Van der Heijden: ‘We hebben er in één keer 800 nodig. En daar voorziet de regelgeving niet in. En omdat Transavia in één keer voor een paar vliegtuigen slots gaat krijgen, maakt het voor Transavia niet zoveel uit. Dan gaan er gewoon drie toestellen heen. En dan groeit het gewoon door. Maar wij kunnen die eerste stap niet zetten. Ook daar, zeg ik maar weer een keer, is het laatste woord nog niet over gezegd. Dat betekent dus dat Lelystad eigenlijk zijn doel totaal voorbijschiet en het eigenlijk maar voor één home carrier interessant is en dat is voor de KLM Groep. Dat heeft de KLM Groep netjes gedaan. Ik vind de manier waarop KLM in staat is de luchtvaart in Nederland naar zijn hand te zetten nog steeds briljant, maar het is wel lastig voor ons.’

het honderdjarig bestaan gezien.

KLM is zo’n Nederlands instituut, het is echt ongelooflijk wat er bij mensen loskomt aan emotie.’

‘

Je hoeft het niet te bezitten om er controle over te hebben ’ De uitstoot van vliegen is maar 2 procent van het totaal. In de discussie erover wordt vaak het vliegen genoemd. Is vliegbashing mode aan het worden?

Kreulen: ‘De uitstoot van vliegen is 2,7 procent wereldwijd. Onze mobieltjes stoten meer uit. Het gaat gewoon om ons consumptiegedrag, dat leidt tot uitstoot. Vliegen is daar een onderdeel van.’

Van der Heijden: ‘Toch is er wel een verschil. De energie voor mobieltjes, internet en data kun je ook op niet-fossiele wijze

opwekken. Daar is dus een alternatieve oplossing voor, maar voor vliegen nog niet. Het oog van de steeds duurzamer wordende consument zal steeds meer op dat vliegen gericht zijn.

Dat is voor ons metier wel een bedreiging op de middellange termijn.’

Is vliegen op korte termijn veel schoner te maken?

Van der Heijden: ‘Nee. De zuinigheid van moderne vliegtuigen wordt ruimschoots teniet gedaan door de groei van de luchtvaart. Dat kun je alleen maar voorkomen door het heel veel duurder te maken.’

Kreulen: ‘De uitstoot per passagier gaat omlaag, maar de totale uitstoot neemt toe.’

Van der Heijden: ‘Vliegen kan alleen maar duurzaam gemaakt worden op mondiale schaal. Het zou mooi zijn als je kunt zeggen dat de komende tien jaar alles op bio-kerosine gaat en daarna elektrisch. Maar dan moeten ze dat wel in de hele wereld doen, anders krijg je oneerlijke concurrentie van carriers uit

Van der Heijden: ‘Je moet ook bewondering hebben voor datgene wat KLM in Nederland beweegt. We hebben dat net met Don Kaspers (D-rt Groep) en Ronald Raadsheer (TravelXL).

Top

50

landen waar die voorschriften niet gelden.’

Kreulen: ‘We zien dat veel brandstof wordt verbruikt bij het taxiën, zoals op de Polderbaan.

Waarom zou je dat stukje niet hybride doen?’

Van der Heijden: ‘Over een paar jaar gaat het niet meer om window dressing, dan gaat het om daadwerkelijke uitstoot. Het is een discussie die ons diep gaat raken.’

Raadsheer: ‘Dat heeft een grote invloed op het toerisme, op de hele branche.’

Van der Heijden: ‘Het heeft vooral invloed op de bestemmingen. De trein wordt ook internationaal steeds duurzamer. Dan komt er meer oriëntatie op bestemmingen die je zonder fossiele schade kunt bereiken. Ik hoop dat er echt een doorbraak komt. Technologisch is die er nog niet.’

Kreulen: ‘De grenzen vervagen, dat geldt voor ons als KLM ook.

Onze core business is toch gewoon vliegen. Het is wel zo dat

21

Tom van Apeldoorn (TRAVel Media) en Hans van Hoffen (VakantieDiscounter).

we, daar waar het relevant is, die kaders een beetje oprekken. Je ziet dat al met grondvervoer, met onze bussen, maar we gaan meer doen met treinen. We beginnen met korte bestemmingen. Zo gaan we met Amsterdam naar Brussel van vijf naar vier vluchten per dag.

Uiteindelijk moet dat nul worden.

En uiteindelijk moeten dat meer bestemmingen worden, met een rijafstand van 300 tot 400 kilometer.’

Volgend jaar zomer wordt het eerste seizoen zonder Thomas Cook. Wat heeft dat voor gevolgen?

Van der Heijden: ‘Geen.

Consumenten maken een keuze.

Een deel zal in ons kanaal terechtkomen, een deel zal zijn eigen weg zoeken.’

Van Hoffen: ‘Wat natuurlijk niet zo gunstig is, is dat een grote partner wegvalt en dat we het nu enkel met TUI en Corendon moeten doen. Maar goed, daar hebben we al een antwoord op.’

Welk antwoord?

Van Hoffen: ‘Uiteindelijk zie je dat Schauinsland, Alltours en FTI op de deur staan te kloppen. Die willen ook naar binnen. En die gaan wij gewoon binnenlaten.’

Raadsheer: ‘Maar ze hebben geen vliegcapaciteit? Die krijgen ze ook niet.’

Van Hoffen: ‘Toen Thomas Cook omviel, zagen we dat het aanbod niet werd opgevangen door de traditionele partijen waarmee we samenwerken, maar dat we het gewoon zelf konden doen. Dat stemt mij tevreden. We konden er op dat moment zelf invulling aan geven en hoefden het niet bij een derde partij onder te brengen.

Dat geeft me wel vertrouwen voor komend jaar. We kunnen daar stevig instappen. Ik denk dat het ook wel zal moeten.’

Waar komen dan die stoelen vandaan? Net was nog de teneur dat er geen stoelen zijn. De stoelen die Cook bij Transavia had, worden grotendeels verdeeld

onder Corendon en TUI.

Van Hoffen: ‘We hebben een directe verbinding met Transavia, Condor, easyJet, Sunexpress. Zo kan ik nog wel even doorgaan. En dan hebben we ook nog eens een keer de content van TUI die ze me eigenlijk niet willen geven.

En van Corendon trouwens ook.’

Van der Heijden: ‘Het is wel de vraag hoe lang dat nog duurt.’

Van Hoffen: ‘Dat is het mooie van online distributie, er is altijd wel aan content te komen, ook al wil de leverancier het niet. Kijk naar Ryanair, dat wil geen distributie doen, en toch hebben we de content. Het is niet tegen te houden.’

Van der Heijden: ‘Kijk naar allerlei nieuwe hybride vormen die opkomen, zoals Expedia. Dat maakt zogenaamd gebruik van open bronnen, maar ondertussen maken ze wel eigen contracten met hun leveranciers. Daar gaat VakantieDiscounter ook naartoe.

Daar zijn ze misschien al volop mee bezig. Dat is voor beide partijen interessant, omdat

Top

50

Transavia niet bij voorbaat al heel veel capaciteit tegen een misschien wel te lage prijs weggeeft. En interessant voor andere aanbieders, omdat ze een alternatief hebben voor een klassieke touroperator.’

Maar Transavia gaat toch geen Amsterdam Antalya vliegen?

Van der Heijden: ‘Ik denk dat dat heel erg sterk gaat groeien de komende jaren. Naarmate een partij als de VakantieDiscounter succesvoller is, en Expedia succesvoller is, gaan ook partijen als Transavia daar hun routenetwerk op aanpassen.’

Stelling: op de grote bulkbestemmingen komt geen nieuwe concurrentie, want er is geen capaciteit, geen tickets.

Kers: ‘Het is én én… Het is zowel de vluchtcapaciteit als de juiste bedden. Bedden zijn er wel, maar de juiste bedden, dat is wat anders. En daar moet je ook op inspelen. Als ik het verhaal van Hans hoor, dan geloof ik zeker

23

dat daar voor VakantieDiscounter een groeimodel in zit. Alleen moeten we wel voor ogen houden dat de grote spelers hem de afgelopen jaren ook de ruimte hebben gegeven om te groeien.

Hij heeft nu een heel toekomstbestendig model opgezet, maar wij zitten ook niet stil. Grote partijen als Sunweb, Corendon en TUI zijn ook bezig met deze ontwikkelingen. Het grote verschil is: bij partijen als de VakantieDiscounter is het puur gebaseerd op technologie, en wij hebben ook de content. Dus je hebt alles zelf in huis en daar zit natuurlijk ook de meerwaarde in.

Bij een bedrijf als TUI gaat het om een paar miljard. Ook omdat we op een bepaald moment een heel andere keus hebben gemaakt, geïnvesteerd hebben in eigen hotels en cruiseschepen. Dat geeft zekerheid voor de toekomst en op basis daarvan kunnen we de komende jaren verder groeien.’

Kers: ‘TUI is in staat een deel van de hotelpartners van Thomas Cook naar zich toe te trekken, gewoonweg vanwege haar internationale karakter. De grote aantallen klanten komen met name uit Duitsland en Engeland en daar kunnen we in Nederland op meeliften. Niet alleen wij trouwens, ook de retail kan de komende tijd profiteren van het feit dat die hotelcapaciteit via TUI in de markt beschikbaar blijft.’

Van Hoffen: ‘Als het alleen om technologie zou draaien, dan zou ik erkennen dat ons model heel dun is. Je kunt niet zomaar pakketten samenstellen zonder te weten wat je eigenlijk aan het doen bent. Daar zit complete regelgeving achter. Maar als we nu naar een andere markt kijken, bijvoorbeeld België, daar gaan we heel stevig instappen. Dat verwacht ik van de CorendonSunweb combinatie ook. Dat is logisch. Ik denk dat traditionelere

Harm Kreulen (KLM).

partijen het, ook door hun slagkracht, best wel zwaar zullen krijgen. Ondanks dat ze op de content zitten.’

Van der Heijden: ‘En let op, als Hans die content niet krijgt, maar hij heeft wel de klanten, dan komt die content vanzelf naar hem toe.’

‘

Schauinsland, Alltours en FTI staan op de deur te kloppen ’ Hoe komt VakantieDiscounter aan content van Corendon en TUI als ze die niet willen geven?

Van Hoffen: ‘Primair zijn wij natuurlijk partner van onder andere Corendon en TUI, via de techniek van de G7. Ons model is hybride en dat moet zo blijven.

Op het moment dat je pakketten wilt samenstellen, kun je die via allerlei wegen binnenhalen. Ook in Turkije zullen hoteliers andere distributiekanalen meer gaan omarmen. Al was het maar om te ontsnappen aan de marktmacht van een paar grote Europese spelers. Ook de stoelen die we niet uit het directe kanaal kunnen halen, komen via consolidators naar ons toe. Dat wordt uit alle hoeken en gaten aangeboden.’

De Duitse touroperators willen doorstoten. Baart dat jullie zorgen?

Van der Heijden: ‘Concurrentie is toch de basis van ondernemen? Iedereen leert van elkaar, kijkt naar de markt, past zich aan, ontwikkelt zich in een bepaalde richting. Waarom heeft TUI de strijd van Thomas Cook gewonnen? Juist omdat TUI veel meer grip had op de content dan Thomas Cook. Daar wordt de machtsstrijd uitgevochten. Als wij in staat zijn die content aan ons

Top

50

te binden, hetzij door controle, hetzij door eigendom, hetzij door partnership, dan komen die klanten ook echt wel bij ons terecht.’

De klant komt voor een hotel en niet voor een touroperator?

Van der Heijden: ‘De klant komt voor een optimale vakantiebeleving. Het grappige is, en daarom maak ik me geen zorgen, de consument wil helemaal niet in een vliegtuig stappen, maar hij zal wel moeten omdat hij naar zijn vakantiehotel wil. Wij als touroperator voegen waarde toe. Wij maken voor die klant een pre-selectie uit die tienduizenden hotels, we onderhandelen van tevoren over de beste prijs, we garanderen dingen, we geven een heel stuk meer zekerheid. Op die manier heeft die klant via ons een perfecte vakantie, beter dan via veel andere aanbieders die minder voorselecteren.’

24

Kreulen: ‘Hoe zien jullie de markt in 2020, in vergelijking met 2019? Er komt economische groei, het besteedbaar inkomen neemt toe.’

Van Hoffen: ‘Het was een goed jaar en het wordt opnieuw een goed jaar voor de branche.’

Van der Heijden: ‘Ik denk dat twee factoren ervoor gaan zorgen dat 2020 beter wordt dan 2019.

De eerste is dat we het effect van de warme zomer van 2018 niet hebben. Daarnaast is voor klassieke pakketreisaanbieders als Corendon het verdwijnen van Thomas Cook een voordeel. Een deel van de klanten van Thomas Cook zal bij ons terechtkomen.

Dat geldt voor Nederland, maar ook voor België. Net als VakantieDiscounter zullen ook wij met een gestrekt been de Belgische markt op gaan. België is een markt waar veel te halen valt het komende jaar. Daar zijn 700.000 tot 800.000 passagiers die niet meer bij Thomas Cook kunnen boeken. De jacht is geopend, om zo te zeggen.’

Kaspers: ‘Ik denk dat het een minder mooi seizoen gaat worden. Ik verwacht dat we echt een nasleep krijgen van het Thomas Cook-effect.’

Van der Heijden: ‘Vanuit de fysieke retail snap ik dat. Cook was natuurlijk een partner die bovengemiddeld veel via reisbureaus verkocht. Daar heb je last van. Dat herverdeelt zich niet in dezelfde distributieverhouding.’

Waar gaat de Thomas Cook-klant naartoe?

Van Hoffen: ‘Voor de klant maakt dat niet uit. Er zit overlap in het aanbod. Wat Thomas Cook aanbood, wordt nu door een ander aangeboden, tegen een ander soort prijsstelling. Die klant vindt het niet jammer dat hij niet meer Thomas Cook boekt, die wil

terug naar hetzelfde hotel dat hij vorig jaar ook heel mooi vond.’

Kaspers: ‘Dat gaat in het algemeen toch imagoschade opleveren. Georganiseerde vakanties vormen nog maar een klein stukje van de totale toeristische industrie.’

Kers: ‘Als je gaat vergelijken met andere landen dan was Thomas Cook in Nederland ook niet echt meer een heel grote speler. Dus laten we het ook niet overdrijven.

Natuurlijk gaan we er allemaal van profiteren, die klanten gaan ergens heen. Maar laten we nu niet in één keer denken dat er gouden bergen op ons liggen te wachten.’

Van der Heijden: ‘Bovendien, in Nederland is het vrijwel geruisloos afgewikkeld, dankzij het feit dat SGR met TUI en de reisbureaus voor snelle afwikkeling hebben gezorgd van

de klanten die al geboekt hadden. Er zijn bijna geen jammerverhalen naar boven gekomen in Nederland. Dat is anders in de UK, waar de overheid meer dan 200 miljoen pond schade heeft opgelopen.

Daar gaat de imagoschade zeker optreden.’

‘

Ik verwacht in 2020 een nasleep van het Thomas Cook-effect ’ Is de georganiseerde markt, met ANVR en SGR, in het voordeel bij kwesties als Thomas Cook?

Kers: ‘Ik had na het debacle met TravelBird een grotere imagoschade verwacht voor de branche. Wij werden altijd

Top

50

afgeschilderd als de dinosaurussen in de markt. Toen kwam er een populair bedrijf op de markt dat het allemaal even anders zou doen en ons de les zou lezen. Dat pakte zoals bekend anders uit. Ik zeg niet dat een model als dat van Thomas Cook vandaag de dag niet meer zou kunnen functioneren. Ik denk alleen dat daar een aantal beslissingen zijn genomen die misschien niet de juiste waren.

Maar het gaat ook om het model, is het touroperatormodel nog wel van deze tijd? Ik zie TUI niet meer als een touroperator. We zijn een reisbedrijf en we opereren in verschillende takken van sport.

En je probeert al die takken van sport zo goed mogelijk te beheersen. Je moet wel zorgen dat de balans goed blijft. En dat we blijven samenwerken met belangrijke retailpartners. Ik hoop dat we dat de komende jaren zo kunnen houden. Dat geeft mij aan de ene kant goede marges,

25

Groep, zwakker door het wegvallen van Thomas Cook? Of sterker, gaan andere touroperators het omvallen van Thomas Cook volgend jaar als excuus gebruiken om commissie te verlagen.

Zo van: je zag wat er met Cook gebeurde…

omdat juist de fysieke retail in staat is het hogere segment voor ons te verkopen en aan de andere kant loopt de verkoop via onze digitale kanalen ook fors door. Die combinatie is prima.’

Was dat ook reden om Disma te kopen, om te kunnen sturen in het hogere segment?

Kers: ‘Disma paste uitstekend in het witte vlekkenplan dat we hebben. Er waren nog steeds een paar zones in Nederland waar ik wel een reisbureau wilde openen.

Brabant was er daar een van en Disma is een mooi bedrijf met interessante reissommen.’

Heeft D-rt Groep met Zonvaart zijn witte vlekkenplan ingevuld?

Kaspers: ‘Nee, we hebben Zonvaart om een andere reden gekocht. Ten eerste om een merk als Destinations Travel, dat we denken te kunnen uitbouwen. Dat

zijn samengestelde verre reizen in het hogere segment, ook dichtbij, maar wel gericht op het hogere segment. Ik denk dat dat een markt is die we onvoldoende konden bedienen. Het tweede aspect is Anko Beursreizen. Dat is een waardevolle toevoeging, aangezien we moeite hadden om zoiets zelfstandig neer te zetten.

En we hebben bijna 60 zeer ervaren collega’s binnengehaald, dat is in de huidige markt van grote waarde. Ik zeg het wat denigrerend, en zo is het niet bedoeld, maar die elf of twaalf winkels zijn voor ons niet zo interessant. Er zitten interessante winkels tussen, maar het gaat om het geheel waarom je zo’n acquisite doet. Het ging me vooral om de essets die erin zaten, en de kwaliteit van de mensen.’

Wordt de onderhandelingspositie van de retail, zoals D-rt

Kers: ‘Dat is niet onze insteek. Ik heb een groeistrategie voor de komende jaren en daar is de retail een onderdeel van. Bij een onderhandeling moeten we wel alle twee tevreden van tafel gaan.

Als ik bijvoorbeeld D-rt Groep zo ga uitknijpen dat die het niet meer zou redden, dan heb ik daar helemaal niets aan. Laten we in onderhandelingen ook groeitargets voor retail afspreken, dat vind ik ook belangrijk. En dan moet ik gewoon de juiste condities kunnen geven, zo simpel is dat. Maar uiteindelijk moet het wel betaalbaar blijven, want het is de consument die bepaalt of wij succesvol zijn of niet.’

Kaspers: ‘Daar kan ik makkelijk een antwoord op geven; twee derde van de omzet die wij doen, die krijgt TUI online heel moeilijk verkocht. Ook nu en in de toekomst hebben we elkaar keihard nodig. Ook wij hebben onze performance online inmiddels zodanig kunnen verbeteren, dat we daar ook meespelen in de groei die we willen realiseren. Ook daar geldt dat het een heel ander marktsegment is, waar veel meer prijsgedrevenheid in zit.

Wij zoeken met de kwaliteit van onze mensen naar mogelijkheden om de klant beter te kunnen servicen. We hebben na het echec van Thomas Cook gezien hoeveel positieve waardering we van klanten hebben gekregen.

We zijn meteen vanaf het eerste moment de klant gaan helpen. Ik

Top

50

zeg weleens; het is een nadeel dat ik zoveel winkels heb, het is tegelijk in deze situatie een voordeel omdat je meteen de klant kunt servicen.’

Mikt Corendon ook op de omzet van Thomas Cook die via het reisbureau is vrijgevallen?

Van der Heijden: ‘Indirect wel, via partners als D-rt bijvoorbeeld.

We gaan niet zelf reisbureaus openen. Ik sluit me aan bij wat Arjan en Don zeggen. Elk jaar evalueer je wat de omzet van derde kanalen je brengt. Als die niet voldoende brengt, sluit je dat kanaal af. En anders ga je door.

Bij D-rt is het duidelijk, die brengt vroegboekende, hoog renderende, hoog margende klanten binnen. Die zorgt voor extra liquiditeit, geeft een indicatie waar de markt heen gaat en zorgt voor marge. Zolang de voorwaarden niet substantieel afwijken van de gemiddelde distributiemix, gaan we daar graag mee door.

VakantieDiscounter is een kanaal dat heel sterk is in last minutes, maar moet daarin ook wel presteren, want als dat niet meer het geval is, verliest het zijn waarde. Zo beoordeel je de waarde van de distributie. Het is niet meer vanzelfsprekend dat je met agenten werkt, maar dat doe je omdat ze een bepaald doel dienen.’

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’

WAT A L S JE A L L E T IJD VAN DE WERELD HAD?

“Pap, gaan we voor het ontbijt eerst nog zwemmen?”

D E FA M I L I E P E T E R S

Top

50

27

in beeld

TUI NEDERLAND Omzet 2018: 2,1 miljard

1

TUI Nederland passeert de magische grens van 2 miljard euro omzet en verstevigt zijn positie als marktleider. De retailomzet in boekjaar 2018, van 296 miljoen euro, is inclusief de 130 eigen reisbureaus en de zelfstandig reisagenten (MRA’s). Het nieuws dat TUI in mei 2019 Disma Reizen (5 kantoren) overnam, kwam voor iedereen als een verrassing. TUI Group heeft een goed boekjaar 2018 achter de rug.

Voor het vierde achtereenvolgende jaar heeft het concern een groei met dubbelde verdiencijfers gerealiseerd. De omzet groeide 6,3 procent naar 19,7 miljard euro.

D-RT GROEP D-rt Groep omvat de labels D-reizen en VakantieXperts.

D-reizen behaalde in 2018 een omzet van 350 miljoen euro met 216 winkels. VakantieXperts noteerde 301 miljoen omzet met 185 reisbureaus. D-rt Groep is de laatste tijd op het overnamepad.

Het opvallendst was de overname van de Zonvaart Reisgroep (12 kantoren) in augustus 2019, met daarnaast Kroeze in Tubbergen (juli 2019), TravelXL Bodegraven (augustus 2018) en Sombrero Reizen (februari 2018).

Arjan Kers.

BCD GROUP Omzet 2018: 1,5 miljard

3

Omzet 2018: 651 miljoen

Don Kaspers.

2

BCD Group deed er in 2018 een schepje van ruim 12 procent bovenop en zag de omzet in Nederland stijgen naar ruim 1,5 miljard.

Daarmee doet het zakenreisbedrijf van John Fentener van Vlissingen het beter dan verwacht, want er was gerekend op een omzet van ruim 1,4 miljard euro. De cijfers van BCD Group Nederland omvatten BCD Travel Nederland, BCD M&E, Travix (Nederlandse websites) en Airtrade, waarin BCD een minderheidsbelang heeft. De omzet van Airtrade is geconsolideerd in de cijfers van BCD, maar Airtrade heeft ook een eigen vermelding in de Top 50. De wereldwijde omzet van BCD Group bedraagt 29,9 miljard dollar.

CORENDON

4

Omzet 2018: 599 miljoen Corendon ziet de omzet in boekjaar 2018 met een vijfde stijgen naar 599 miljoen. Voor 2019 wordt 650 miljoen verwacht. ‘Boekjaar 2018 was een uitstekend jaar voor Corendon met 20 procent groei in omzet en 17 procent in aantal klanten. Na een paar moeilijke jaren zagen we een geweldige come-back van Turkije. We staken onze nek uit door een vliegtuig te stationeren op de luchthaven van Maastricht en werden beloond met een vliegende start’, zegt topman Steven van der Heijden. In juni 2019 werd bekend dat de Scandinavische investeerder Triton een meerderheidsbelang neemt in Corendon. De private equityinvesteerder kocht eerder al Sunweb Group.

Steven van der Heijden.

Lees verder op pagina 29

Top

50

28

Persoonlijke aandacht, dĂŠ belangrijkste content in deze digitale wereld.

Op naar een succesvol nieuw boekjaar met aandacht voor elkaar.

C

ob

y v an Dong

Sa

au

P

Ti

en

nek

e Boele

B re

na Zijl m ans

l v en an Laarhov

Top

50

ia

nc

a R o d e nb ur

K ir

st e n Vis

g

29

SUNWEB GROUP Omzet 2018: 410 miljoen

5

De Sunweb Group groeit bescheiden door, met 5 procent naar 410 miljoen omzet. In september 2019 kondigde CEO Gert de Caluwe aan dat hij per 1 december vertrekt. Na 15 intensieve jaren, waarvan 6 bij Sunweb, wil hij minder hoeven reizen en meer tijd aan zijn familie besteden. Met De Caluwe verdwijnt een van de beste reisprofessionals uit de Nederlandse reiswereld. De Caluwe wordt opgevolgd door Mattijs ten Brink (ex-Transavia).

THOMAS COOK NEDERLAND Omzet 2018: 260 miljoen

8

Met het faillissement van Thomas Cook was 2019 een zwart jaar voor de (internationale) reiswereld. Omdat deze Top 50 het boekjaar 2018 als uitgangspunt heeft, worden nog één de cijfers van het bedrijf vermeld. Een opgave kon Thomas Cook niet meer doen, maar uit onderzoek van TravMagazine blijkt dat de omzet van Thomas Cook Nederland in 2019 nog maar rond de 260 miljoen lag. Over boekjaar 2017 meldde Cook een jaar geleden nog een omzet van 322 miljoen, maar volgens ingewijden lag in dat jaar de omzet al onder de 300 miljoen.

EXPEDIA TRAVEL

9

Omzet 2018: 240 miljoen

Als het gaat om contacten met de reisbranche dan lijkt het alsof Expedia Travel Nederland de rug heeft toegekeerd. Alles wordt weer centraal geregeld. Aangezien Expedia officieel in de VS is gevestigd, worden geen lokale omzetcijfers voor Nederland bekendgemaakt. Het bedrijf werd in 2015 lid van de ANVR. Gert de Caluwe.

ATPI

OTRAVO

Omzet 2018: 227 miljoen

Omzet 2018: 400 miljoen

6

Otravo (Online Travel Organisation) is ontstaan uit het samengaan van Vliegtickets.nl en World Ticket Center. In 2015 werd Schipholtickets gekocht. In februari 2016 nam private equity investeerder Waterland een meerderheidsbelang in Otravo. Het doel was de grootste online travel agency (OTA) in Europa te worden, door organische groei en overnames. In februari 2017 werd het succesvolle VakantieDiscounter overgenomen. Na de fusie met het Spaanse Travelgenio, in april 2018, ontstond een concern met een huidig salesvolume van 1,9 miljard euro. Otravo verstrekt alleen internationale omzetcijfers. De cijfers voor de Nederlandse markt zijn daarom een schatting.

CARLSON WAGONLIT TRAVEL Omzet 2018: 280 miljoen

10

ATPI verstrekt geen lokale omzetgegevens. De omzet voor Nederland is gebaseerd op cijfers die het bedrijf elders publiceerde.

UNIGLOBE Omzet 2018: 222 miljoen

11

Onder leiding van Cees Klinkenberg groeit zakenreisorganisatie Uniglobe gestaag door. Voor 2019 wordt 225 miljoen omzet verwacht.

Die omzet komt voor rekening van de zes aangesloten ondernemers/ leden, die samen 18 locaties in het land hebben. De omzet van Uniglobe Travel is de optelsom van zakenreizen, MICE en consolidatie.

7

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’

Carlson Wagonlit Travel verstrekt al enkele jaren geen omzetgegevens over afzonderlijke markten meer. De omzet in Nederland is daarom ingeschat op basis van concurrentieanalyses uit de zakenreisbranche.

Lees verder op pagina 51

Top

50

30

FOX kijkt vooruit

‘Het vertrouwen vasthouden heeft de hoogste prioriteit’ Voor FOX, verre reizen van ANWB gaat er de komende tijd veel veranderen.

De merknaam FOX verdwijnt en gaat door onder de merknaam ANWB. Maar nog niet in 2020. Volgend jaar is het ‘business as usual’ voor FOX en is er veel ambitie om te groeien. De retail is en blijft daarin een belangrijk kanaal.

Gert-Jan Bressers, algemeen directeur: ‘Als we in de toekomst onder het ANWB merk opereren biedt dat de retail ook een sterke merknaam richting de consument.’

Door: Belinda Meijers

ANWB gaat een aantal van haar reisorganisaties, FOX Verre Reizen, Pharos Reizen, ANWB Ledenreizen en ANWB Kampeerreizen samenvoegen. Wat betekent dit voor FOX? Met welke veranderingen moet de retail rekening houden?

‘De merknamen FOX en Pharos zullen op den duur komen te verdwijnen, waarna we verder zullen gaan onder de merknaam ANWB. Dit is nog niet het geval in 2020. Aankomend jaar is het nog ‘business as usual’ onder de huidige merken. Maar ook na de wijziging van de merknaam zullen we gewoon verder gaan met de producten en de kwaliteit en service zoals we die nu bij FOX voeren. Datzelfde geldt voor de samenwerking met de retail. Wij zien in hen nog altijd een belangrijk kanaal om onze producten aan de klant te brengen en daar gaan we dus gewoon mee verder. We hebben de ambitie om te groeien, dus dat lijkt me goed nieuws voor onze partners.’

Verandert hierdoor de kijk op de doelgroep of blijft die hetzelfde?

‘De profielen van onze klanten komen al vrij veel overeen, dus daar zit geen verandering in. Wij blijven ons met FOX en straks met ANWB richten op dezelfde doelgroepen, dus zowel leden als niet-leden kunnen bij ons terecht voor een onbezorgde vakantie.

Voor de leden van ANWB willen wij als ANWB Reizen de komende jaren nog relevanter worden voor hun vakanties, reizen, weekendjes weg, ver weg of dichtbij huis.’

De merknaam FOX gaat verdwijnen. Wanneer gaat de knop om, en hoe kan de branche zich hierop voorbereiden?

‘Wij zijn momenteel druk bezig met de voorbereidingen van deze transitie. Wanneer de merktransitie precies plaatsvindt, is nog niet bekend. In 2020 zullen klanten ons nog zien en tegenkomen als FOX en Pharos.

Gedurende de transitie zal onze (marketing)boodschap erop gericht zijn het vertrouwen van de reisagent en de reizigers vast te

houden in de producten die wij voeren. Dit heeft onze allerhoogste prioriteit.’

Gaat er nog iets veranderen binnen het team van FOX? Of blijven dezelfde mensen het gezicht naar de retail?

‘Het samengaan van de verschillende labels leidt er ook toe dat de huidige teams van deze labels verder samen zullen gaan.

Daarin zullen we de krachten en expertise van de verschillende labels combineren, maar zullen we wel onze specialismen zoals we die nu kennen blijven behouden.’

ANWB werkt samen met ZRA’s in sommige reisbureaus, hoe loopt dat project?

‘Klopt, wij hebben een pilot draaien in twee ANWB winkels, in Alkmaar en Utrecht. Daarbij werken we samen met The Travel Club. Aan het einde van dit jaar loopt die pilot af en zullen wij deze evalueren. Daarnaast wordt momenteel ook de toekomst van de ANWB winkels bekeken en

Top

50

nemen we die evaluatie mee in onze langetermijnstrategie.’

‘ Je moet de

concurrentie niet uit het oog verliezen ’ Wat zijn de doelen voor volgend jaar, wat kunnen we van jullie verwachten?

‘Ook in 2020 gaan we als FOX onze vijf productlijnen – groepsrondreizen, single rondreizen, individuele rondreizen, familie rondreizen en groups & incentives – weer verder door ontwikkelen. Het afgelopen jaar hebben we veel geïnvesteerd in onze individuele reizen en ons familiereizen product. En onze klanten zijn hier tevreden over.

Beide productgroepen zijn stevig gegroeid. We hebben een aantal nieuwe bestemmingen toegevoegd aan ons aanbod zoals Georgië, IJsland en Madagaskar.

31

En natuurlijk hebben we het huidige aanbod naar aanleiding van klantenfeedback en nieuwe ontwikkelingen op bestemmingen verder geoptimaliseerd. Tijdens onze sales calls en verschillende informatiebijeenkomsten gaan we onze partners in de retail daar volop over bijpraten. En natuurlijk zullen we ook aankomend jaar weer een aantal studiereizen organiseren. Hoeveel makkelijker is het om een product te verkopen als je het zelf hebt ervaren?’

Hoe belangrijk is de retail?

‘De retail is voor ons een belangrijk kanaal. Sommige klanten willen namelijk graag een face-to-face adviesgesprek als zij van plan zijn een verre reis te gaan maken. De afgelopen jaren hebben we als FOX daarom fors geïnvesteerd in de retail en dat zullen we de komende jaren ook blijven doen. De afgelopen weken hebben we daarover al veelvuldig gesprekken gevoerd samen met onze huidige partners en gekeken naar de gezamenlijke mogelijkheden voor de toekomst.’

Hoe zie je die gezamenlijke toekomst voor je?

‘Zoals ik al eerder aangaf, blijft de retail voor ons een belangrijk kanaal en dus blijven we investeren in onze relatie. We zien namelijk ook voor hen veel kansen voor de toekomst met onze productlijnen. Zowel met onze groepsreizen, de single reizen en ons familie product bieden we onze partners in de retail echt een additioneel product met een mooie kwaliteit. En als we in de toekomst onder het ANWB merk opereren, biedt dat de retail daarnaast ook nog een goede, betrouwbare en sterke merknaam richting de consument.’

Wat onderscheid jullie van andere aanbieders?

‘Allereerst natuurlijk ons product

Gert-Jan Bressers.

zelf. Niet alleen door de verschillende productlijnen, maar al onze rondreizen kennen unieke onderdelen, wat wij onze ‘FOX momenten’ noemen. Daarmee willen we onze klanten echt de bestemming laten ervaren. We zijn steeds weer op zoek naar nieuwe

elementen, leuke accommodaties en echte belevingen. Ons enorme aanbod aan gegarandeerde vertrekdata is daarnaast een belangrijk pluspunt. Daardoor zijn we in staat om de klant altijd zekerheid te kunnen bieden dat zijn groepsrondreis ook altijd

Top

50

doorgaat. Er is immers niets vervelender dan kort voor vertrek te moeten vernemen dat jouw droomreis niet door kan gaan. En als laatste, maar zeker niet als minste, zijn kwaliteit en service voor ons van het grootste belang.

De retail en onze klanten mogen

BECAUSE GOOD CONNECTIONS ALWAYS HELP On the move worldwide with the Lufthansa Group airlines

FRANKFURT MUNICH BRUSSELS VIENNA ZURICH

NORTH AMERICA 25 destinations in 2 countries

EUROPE 157 destinations in 44 countries MIDDLE EAST 13 destinations in 10 countries

CENTRAL AND SOUTH AMERICA 12 destinations in 9 countries

The Lufthansa Group airlines are Austrian Airlines, Lufthansa, SWISS, Brussels Airlines and Eurowings. Via the Brussels, Frankfurt, Munich, Vienna and Zurich hubs, and with numerous direct connections, they offer their passengers more than 10,000 flights a week to more than 260 business and holiday destinations

2019/2020 winter timetable, as at: 09/2019, subject to changes.

ASIA 23 destinations in 10 countries

AFRICA 40 destinations in 30 countries

worldwide. Passengers therefore benefit from a large choice of destinations and many combination options. The Lufthansa Group airlines stand for high-quality products and services. With more than 700 aircraft, they have one of the largest and, above all, most modern fleets in the world.

33

ook deze kwaliteit verwachten op al onze producten voor de toekomst. Tenslotte hebben wij – ANWB Reizen breed – de ambitie om onze reizen zo verantwoord mogelijk aan te bieden. CO2compensatie als onderdeel van de reissom hebben wij al sinds afgelopen jaar bij al onze reizen, vakanties en uitjes. En FOX en ook de andere touroperators van ANWB – Pharos en TravelHome – zijn gecertificeerd door Travelife.

Dat betekent dat wij ook op onze bestemmingen onze partners bewegen zo duurzaam mogelijk te ondernemen. We hebben geen excursies naar exotische dieren in gevangenschap. En we hebben de Plastic Pledge ondertekend.’

zijn. Sri Lanka zal zich herstellen na vorig jaar en ik verwacht dat ook Indonesië eindelijk de malaise van de afgelopen jaren achter zich kan laten. Australië en NieuwZeeland waar we afgelopen najaar voor het eerst groepsreizen hebben gelanceerd, zullen bij ons zeker nog verder doorgroeien en ik heb veel geloof in onze nieuwe bestemmingen IJsland, Georgië en Madagaskar. Onze trouwe klanten zijn altijd weer op zoek naar iets nieuws en met name in Centraal Azië en Afrika zijn nog wat mooie pareltjes te ontdekken.

Dat is de afgelopen jaren al gebleken met de introductie van bijvoorbeeld Oezbekistan en Namibië. Wij hebben in ieder geval veel vertrouwen in 2020 en de eerste boekingsresultaten laten dat ook zien.’

Hoe houd je je staande in een tijd van veel concurrentie?

‘Natuurlijk blijft prijs een belangrijk onderdeel in het concurrentieveld, maar wij willen ons juist laten leiden door de kwaliteit en service van ons product en onze dienstverlening. Wij moeten er voor zorgen dat we elk jaar weer met onderscheidende producten komen op basis van de vraag van onze klanten. Zo zijn ook de nieuwe bestemmingen Georgië, IJsland en Madagaskar tot stand gekomen. En afgezien van het product zelf willen we ook op het serviceniveau een verschil maken.

Daarin speelt de persoonlijke benadering van onze medewerkers en reisleiders een belangrijke rol. Het echt luisteren naar jouw klant. Wat drijft hem, wat zijn zijn wensen, maar ook waar zit zijn frustratie zodat je die weg kan nemen. De belevenis van onze rondreizen moet niet alleen op de bestemming zelf plaats vinden, maar begint al in het oriëntatieproces van de klant.’

Wie is jullie concurrent?

‘Dat zijn er verschillende en hangt helemaal af van het type product of de bestemming. Het speelveld is in de afgelopen jaren zo breed

‘ De

geworden dat we niet alleen meer naar de traditionele partijen moeten kijken. Ik geloof echter dat je als organisatie de klant centraal moet stellen en vervolgens van jouw eigen kracht uit moet gaan.

En natuurlijk moet je de concurrentie niet uit het oog verliezen, maar die moet ook zeker niet leading zijn.’

Hoe kijken jullie terug op afgelopen jaar? Waar liepen jullie tegenaan en wat ging goed?

‘Afgelopen jaar was voor ons door de aanslagen in Sri Lanka een enerverend jaar. We gaan het jaar met een mooie groei afsluiten, maar die had dus nog veel mooier kunnen zijn. Onze speerpunten van afgelopen jaar, het individuele product en ons familie rondreizen product hebben boven verwachting gescoord. En

daarnaast hebben we afgelopen jaar weer een enorme stap gezet in onze klanttevredenheid en onze servicelevels. De bereikbaarheid van ons Customer Contact Centre is ontzettend verbeterd (telefonisch, per chat en per e-mail), de responstijd op aanvragen is sterk verlaagd en onze kwaliteit is nog verder verbeterd. Mooie aspecten die we weer meenemen in 2020 en zich nu al uitbetalen.’

Wat wordt de klantwens in 2020?

‘Die is naar mijn verwachting op ver niet veel anders dan in 2019.

Er zullen wat verschuivingen plaatsvinden op bestemmingen door bijvoorbeeld ‘natuurlijk geweld’ of prijsontwikkelingen, maar de traditionele volumebestemmingen op ver zullen ook in 2020 weer in trek

Top

50

persoonlijke benadering speelt een belangrijke rol ’ Waar staat FOX over vijf jaar?

‘Dan hebben we in ieder geval een mooie transitie naar ANWB achter de rug en ben ik ervan overtuigd dat we net als nu een belangrijke rol vervullen om onze leden, klanten en diverse potentiële reizigers te kunnen faciliteren in hun toekomstige vakantiewensen. ANWB wil voor haar leden nog relevanter worden op het gebied van vakantie en als gevolg daarvan groeien. Ik hoop, en ga ervan uit, dat we die ambitie over vijf jaar deels gerealiseerd hebben.’

Samen op weg naar een duurzame wereld KLM maakt zich al jaren sterk voor een duurzamere luchtvaart en is voortdurend op zoek naar manieren om onze ecologische voetafdruk te verkleinen. Zo maken we gebruik van duurzame vliegtuigbrandstof en vliegen we met schonere en stillere vliegtuigen. Ook laten we niets na om ons afval te verminderen en slimmer te recyclen. Lees meer over onze route naar duurzaamheid op - klm.nl/flyresponsibly

35

Column Arjen van Hijum

Vrienden van de reisbranche Laat ik mij kort voorstellen. Mijn naam is Arjen, 37 jaar, vader van twee, man van één en trots mededirecteur van Store Support. Voor zo’n 95 procent van jullie ben ik wellicht inmiddels iets bekender onder de naam van ‘columnist’, ‘Nico Dijkshoorn’ of ‘de spreker die vooral praat over de andere sprekers’.

Inderdaad, ook dit jaar heb ik de eer om de congresdagen te mogen samenvatten. Voor de derde keer zal ik afhankelijk zijn van de kwaliteit van sprekers, of mijn ‘spreekbeurten’ zullen slagen. Voor de derde keer zal ik afhankelijk zijn van Frank O’s scoutingapparaat of er voldoende ‘materiaal’ tussen zit om tot de gewenste uitslag te komen, om maar in voetbaltermen te zeggen.

Maar, en dat zeg ik in alle bescheidenheid, gelukkig hebben de afgelopen jaren uitgewezen dat zowel de top- als flop-sprekers altijd reden genoeg bieden om in mijn afsluitende praatje genoemd te worden. Ter herinnering noem ik bijvoorbeeld Harm ‘Koning’ Kreulen, (G)Ap(pie) Dijksterhuis, Jarno ‘Trendwatcher’ Duursma of… een accountant van KPMG. Maar zijn naam ben ik door zijn overweldigende verhaal vergeten…

O ja, en we zagen in Portugal ook nog een Engelsman op blote

voeten voorbij lopen. En laten we de prachtige lezing van Steven van der Heijden in Sevilla niet vergeten.

Maar goed, duurzaam als je bent zitten we nu/straks in een vliegtuig met Nederlanders, stoken we gezellig een lading kerosine de ether in (wat dat betreft heeft Frank het fantastisch gedaan, hij kan de komende drie dagen altijd zeggen: ‘India was nog veel slechter geweest’) en gaan we dineren onder toeziend oog van een gezonken schip. Het wordt een congres van ‘herkenning der actualiteiten’, zullen we maar zeggen.

Tijdens de vele diners en borrels zal er gesproken worden over de teloorgang van een Reisreus, zullen we elkaar schouderklopjes geven voor we wijze waarop we als branche deze kwestie aanpakten en zullen we ons vervolgens weer onderdompelen in de woorden van de sprekers die zeggen dat het anders kan, dat

het anders moet… Maar dat geen van hen zelf in de reisbranche werkzaam is.

Ik schrijf deze column overigens op 15 oktober. Vanochtend verdiepte ik mij in de sprekers die op de website worden gepresenteerd. Dat Lammers Kamphuis spreker is, dat wist ik al wat langer, en dus heb ik de afgelopen week met groot plezier zijn boek Filosofie voor een weergaloos leven gelezen. Als zijn lezing net zo goed wordt als zijn boek, dan heb ik hem alleen maar complimenteus toe te spreken. Al is het maar omdat hij mij de filosofische waarde van seks en mijn smartphone heeft leren ontdekken.

Spannend vind ik het optreden dat jullie gaan zien van mijn collega’s Marliek en Jeff. Zij zijn derhalve door mijn compagnon Ewald ingefluisterd dat ze beter kunnen vluchten, wanneer hun verhaal niet uit de verf komt, voordat ik aan de dag-afsluiting begin. Maar daar hoeven zij en u niet bang voor te zijn.

Luud Berings en Ko Koens ‘signaleren en ontdekken ontwikkelingen in de sector en initiëren samenwerkingen tussen onderwijs en bedrijfsleven’, schreven een rapport met daarin 11 strategieën en 68 maatregelen, en gaan deze (hopelijk) in samenvattende vorm met ons delen. Over

Arjen van Hijum.

Top

50

‘trendwatchers’ gesproken; Luud Berings is ook in Belfast. Hij spreekt niet alleen, hij zal ook een aardige dosis interactie de zaal inbrengen. En waarschijnlijk vult topspreker Anna Pollock ze aan in hun trends en voorspellingen, waarbij ík u voorspel dat ze zal zeggen dat zij duurzaam toerisme maar niets vindt… We moeten juist een stap verder!

Maar wat geen enkele trendwatcher bij het ontstaan van Randstad (1960) of van CitizenM (2008) kon voorspellen, is dat beide bedrijven zo ongelofelijk groot, gaaf en succesvol zouden worden. Des te meer kijk ik uit naar het verhaal van Marjolein en Michael.

O, en tot slot zult u kennis gaan maken met Paul Iske, Chief Failure Officeri van het Intsituut voor briljante mislukkingen. De man die nu al mijn spanning weet te reduceren. Want ik kan u vertellen, de twee congresdagen worden weer een grote sprong in het diepe. Ik zal voor jullie typen tot mijn vingers eraf vallen, ik zal mijn best doen om jullie te laten lachen, jullie uit te laten kijken naar het eind van de dag… Maar mocht dat niet lukken, dan zoek ik rust en troost in het advies van Paul; Mislukken is altijd een optie.

Goede reis, goed congres.

Arjen van Hijum

FTI REIZEN ALLROUND TOUROPERATOR MEER DAN 120 BESTEMMINGEN

3e GROOTSTE TOUROPERATOR VAN EUROPA

75 EIGEN HOTELS IN 11 LANDEN MET 5 VERSCHILLENDE MERKEN

BAGAGE ALTIJD INCLUSIEF

37 Infotorial

Sunny Cars met stip in de Top 50

‘Tijd om te laten zien welke toegevoegde waarde we leveren’ ‘Nummer 1 zijn, houdt ons scherp.’ De advertentie van Sunny Cars op de achterpagina van deze uitgave van de Top 50 is opvallend en veelzeggend, met de gebruikelijke knipoog die zo kenmerkend is voor de autoverhuurder.

Sunny Cars is inderdaad al jaren de nummer 1 autoverhuurder voor de Nederlandse reisbranche.

Dit jaar is er een bijzondere primeur, want Sunny Cars staat zelf voor het eerst in de Top 50.

‘Het thema ‘spelen op alle velden’ past ook mooi bij ons businessmodel’, zegt Hans Knottnerus, Managing Director Nederland, België & Frankrijk van Sunny Cars.

Even kort wat cijfers: de omzet van Sunny Cars in Nederland bedroeg 90 miljoen euro in boekjaar 2018. Hiermee staat de autoverhuurder meteen met stip genoteerd in de Top 50. In totaal werden vorig jaar 271.000 autoreserveringen in Nederland geteld.

reisagent geen omkijken naar hebt, betalen we over deze omzet immers commissie aan onze wederverkopers. De in het afgelopen boekjaar door Sunny Cars uitbetaalde commissie komt op ruim 12 miljoen euro.’

Sunny Cars is ook afgelopen jaar zeer succesvol geweest op de Nederlandse markt, zegt Knottnerus. ‘Vooral ons touroperator-product brengt ons veel. We hebben inmiddels een intensieve samenwerking met de grootste touroperators van Nederland, waardoor we zowel in de retail als in de touroperatorwereld goed

vertegenwoordigd zijn. Ja, dat kun je inderdaad ‘spelen op alle velden’ noemen, maar dan wel met ons kernproduct: autoverhuur.’

de introductie van ons fastlane product, de mogelijkheid om te huren zonder creditcard of het breed uitrollen van de online check-in procedure.’

De focus van Sunny Cars blijft liggen op de verdere integratie in technische platformen, zodat autohuur zo soepel mogelijk in de interne processen van partners is opgenomen. ‘Ook blijven we kritisch naar ons product kijken: hoe kunnen we de klant heldere en transparante autohuur bieden, van het boekingsproces tot en met de nazorg? Binnen deze customer journey zijn we continu aan het optimaliseren. Denk aan

Knottnerus: ‘Ook de focus op kwaliteit van onze lokale partners en de verdere professionalisering binnen ons customer care team hebben onze aandacht. Hiervoor zijn recent ook nieuwe collega’s op director-niveau aangesteld.’

Voor het lopende boekjaar 2019 verwacht Sunny Cars een groei van 5 procent voor de hele groep.

‘Sunny Cars bestaat volgend jaar 25 jaar in Nederland. In die tijd hebben we een zeer stevige positie opgebouwd in de Nederlandse reiswereld en zijn we uitgegroeid tot dé partner van de reisbranche’, zegt Knottnerus.

‘Dat is ook de reden dat we dit jaar voor het eerst onze cijfers hebben gegeven. Normaliter communiceren we alleen de cijfers voor de Sunny Cars Groep, maar we vonden het tijd om te laten zien hoe groot we inmiddels zijn en welke toegevoegde waarde we leveren. Naast een zorgeloos product, waar je als Hans Knottnerus, Managing Director Nederland, België & Frankrijk van Sunny Cars.

Top

50

38

De retail in een nieuwe realiteit Het was een enerverend jaar voor de retail. De boekingen bleven begin 2019 achter, de klant werd afwachtender en toen dat zich weer herstelde in de zomerperiode stond de volgende uitdaging alweer voor de deur: het faillissement van Thomas Cook. Een dieptepunt… Maar het zorgde ook voor verbinding.

Door: Sofie Smets

‘We liggen weer volledig op koers.

De eerste helft van 2019 was vrij lastig. Gelukkig heeft zich dat vanaf de zomerperiode hersteld’, aldus Michelle de Wit, van de Dutch Travel Alliance en manager van Travelcenter De Wit. ‘Het dieptepunt is heel eenvoudig; het faillissement van Thomas Cook.

Een echt hoogtepunt heeft dit jaar nog niet gehad. Maar als ik iets

moet noemen is dat gek genoeg ook verbonden aan het faillissement van Thomas Cook.

We waren op dat moment in Ras al Khaimah met onze ZRA’s. De manier waarop ons dat nog sterker met elkaar in verbinding bracht en de samenhorigheid die dat teweeg bracht, was heel bijzonder.’

Ronald Raadsheer, managing partner van TravelXL was eind 2018 nog positief gestemd over het boekjaar, maar hier kwam begin 2019 ook voor hem een kentering in. ‘Door het uitblijven van boekingen van families en gezinnen, ongetwijfeld een gevolg van de hete zomer van 2018, die normaliter in de eerste helft van het jaar worden gemaakt, werd de stemming duidelijk minder. De zomerboekingen stonden zeker onder druk. Gelukkig hebben september en oktober weer veel goed gemaakt.’ Maar echte hoogtepunten werden ook bij hem overschaduwd: ‘Het zal voor zich spreken dat het debacle van Thomas Cook wel het dieptepunt was voor de branche. En natuurlijk ook voor alle medewerkers van de touroperator.’

Hoewel Gerda Klooster, eigenaar van Klooster Reizen het al zag aankomen, en het faillissement volgens haar slecht voor de branche is, noemt ze het ook een kans. ‘We hebben weer de toegevoegde waarde van het reisbureau kunnen laten zien.’

Voor de Groningse reisondernemer was – natuurlijk – de overname van Internoord Groningen een hoogtepunt. ‘We zijn samen met onze nieuwe collega’s en Haskia Kramer druk bezig om er één Klooster familie van te maken.’ Daarom ligt de nadruk in 2020 vooral op het integreren van Klooster Reizen en Internoord, en het ontwikkelen van

Ronald Raadsheer.

Top

50

de zakelijke tak. ‘Online willen we ons creatief versterken en onze marketing uitbreiden. Net als onze specialisatie op cruises.’

Internoord Groningen is onlangs verhuisd naar het Klooster Reizen pand in Haren, en is het sterke merk voor de zakelijke reizen. De vakantiereizen worden geboekt onder Klooster Reizen. In het reisbureau komen acht mensen te werken, drie op zakelijk en vijf op vakantiereizen.

Hoewel de TUI-reisbureaus geen Thomas Cook producten verkochten, en in die zin niet geraakt werden, heeft het customer service center bergen verzet in de eerste week, door de gestrande reizigers in het buitenland bij te staan.

‘ Als je nu

nog een andere vorm aan moet nemen, ben je te laat ’ Retaildirecteur Nico van der Veer: ‘Het reisbureau in het algemeen heeft zijn meerwaarde bewezen door al die mensen bij te staan die al een reis hadden geboekt, zowel met het indienen en verrekenen van de claim bij SGR als met het

39

vinden van een nieuwe vakantie.

Ik vind het vooral heel heftig voor de medewerkers van Thomas Cook die hun bedrijf van het toneel zagen verdwijnen. Een aantal van hen werkte er al vele tientallen jaren. Ik hoop dat zij de klap snel te boven komen en weer een nieuwe baan vinden.’

‘ Goede

reisbureaus zijn nooit weggeweest ’ Zo blijkt maar weer dat de rol van het reisbureau in beweging blijft.

‘De kantoren zijn geëvolueerd naar het huidige niveau en zullen in de toekomst ook verder doorgroeien in onze maatschappij’, aldus Klooster. ‘De inhoudelijke dienstverlening verandert zeker. Maar er komt ook weer een nieuwe generatie ondernemers aan die de nieuwe doelgroep begrijpt. En dus daarbij aansluit.’

Dit is volgens De Wit precies wat

er bij ondernemen hoort. Maar ook door de gewijzigde wetgeving treden reisbureaus steeds vaker als reisorganisator op. ‘Ik merk nog steeds dat collegareisbureaus maniertjes proberen te creëren om onder de verantwoordelijkheid als reisorganisator uit te komen. Als je geen verantwoordelijkheid op je wilt nemen, vind ik dat je beter gewoon standaard pakketjes kan blijven verkopen. Ik vind dat je dan in de gedachtegang van een traditioneel reisbureau opereert en je toegevoegde waarde in de toekomst steeds beperkter zal worden. Als je achter de door jou zelf samengestelde producten staat dan moet je daar ook de verantwoordelijkheid voor nemen.

Ja dat brengt de nodige – financiële – risico’s met zich mee, maar dat is toch ondernemen?

Daar weet Raadsheer met zijn TravelXL steeds beter in uit te blinken: ingewikkelde reizen samenstellen. ‘En reizen in kleine groepen en maatwerkreizen. Dat maakt een steeds groter aandeel uit van onze omzet en rendement.

Reizen en vakanties zijn steeds meer een commodity geworden.

Wij merken dat vooral in het

Gerda Klooster.

segment citytrips en hotels. De klant denkt in deze segmenten zelf beter de weg te weten waarbij internet voor velen ‘heilig’ is en zonder nadenken door de

consument wordt geloofd. Ook ondanks de vele mindere klantervaringen, vertrouwt de consument erop dat internet altijd het voordeligste biedt en de beste

Scoren op alle velden TUI Nederland: ‘Met ons omnichannel beleid scoren we op alle verkoopvelden: web, reisbureaus, customer services center en al die verkooppunten grijpen weer in elkaar. Ik denk dat je alleen maar écht kunt scoren als je op meerdere velden tegelijk speelt.’

Travelcenter De Wit: ‘Wij vinden het erg belangrijk dat de klant ons direct vindt op het moment dat er een reisbehoefte ontstaat. Onze marketingmedewerkers zorgen ervoor dat we regionaal, zowel offline als online, goed vindbaar zijn. Online focussen we ons

vooral op de reizen die voor consumenten eenvoudig zelf te boeken zijn. Offline doen we het ‘complexere’ werk waarbij een gedegen advies en de kennis van een ervaren reisspecialist echt van toegevoegde waarde is.

Onze 36 medewerkers maken daarbij vaak gebruik van elkaars expertise en van onze eigen reisorganisatie Best of Travel.

Onze zelfstandig reisadviseurs, die werken onder ons ZSO label Mijn ReisKennis, kunnen ook een beroep doen op onze expertise en onze reisorganisatie. Het vult elkaar allemaal heel erg goed aan en

dat zorgt ervoor dat we ook daadwerkelijk op alle velden goed scoren.’

Klooster Reizen: ‘Klooster Reizen focust zich op bepaalde doelgroepen en schaakt dus niet op alle velden. Het veld ‘prijs’ is bijvoorbeeld voor ons geen marketingtool: wij kiezen voor advies, kwaliteit, ontzorging, service. De prijs is belangrijk maar niet leidend.’

TravelXL: ‘Marktconforme score, vorig jaar deze tijd hadden we een kleine groei verwacht in 2019, de zomer gooide echter roet in het eten, maar uiteindelijk zijn wij, dankzij de gedrevenheid

Top

50

van onze ondernemers, stabiel geëindigd op basis van hetzelfde aantal vestigingen. De klant bepaalt zelf welk verkoopkanaal hem of haar het beste uitkomt, de Travelcenters, Mobiele TravelPlanners, websites en app vullen elkaar hierbij prima aan.

Met de eigen ontwikkeling van nieuwe verkoop- en ondersteunende tools zullen wij de klant in 2020 nog beter en professioneler van dienst zijn, waarmee wij ons als groep en individueel Travelcenter of MTP (Mobiele TravelPlanner) van TravelXL@Home verder kunnen onderscheiden.’

40

en laagste prijzen heeft. Een grote misvatting, maar maak dat maar eens aan de klant duidelijk. Die gelooft vooral in eigen kunnen en niet in de kennis van alle reiscollega’s. Het is vaak vechten tegen de bierkaai.’

door het verrassingseffect. Ze komen niet altijd binnen om te kopen, maar wel om geïnspireerd te raken en ideeën op te doen.

Zo’n winkel opzetten heeft ook te maken met ondernemerschap en lef, je moet nieuwe dingen durven uitproberen en deze store biedt Experimenteren daarvoor een geschikt platform.’

Zo werd de TUI-conceptstore, die Ook Travelcenter De Wit begon al in juni dit jaar in het centrum van vroeg nieuwe vormen aan te Utrecht werd geopend, een nemen. ‘Wat mij betreft zijn de proeftuin voor de andere goede reisbureaus nooit weg reisbureaus van de touroperator. geweest. Ik durf zelfs te stellen dat Hier wordt uitgeprobeerd wat wel als je nu nog een andere vorm en niet werkt op het gebied van aan moet nemen, je te laat bent.

Dat had je jaren geleden al reisretail. ‘De conceptstore is pas sinds half juni geopend, dus het is moeten doen. Wij zijn hier zeker al twaalf jaar mee bezig. Vooral door nog wat vroeg om er direct al goed te bedenken wat de meer uit te rollen, we zijn nog consument van de toekomst wil volop aan het experimenteren’, en hoe je daar als reisbureau op aldus Van der Veer. ‘De eerste in moet spelen. De grootste signalen zijn positief, de klanten transitie heeft bij ons vinden het vooral inspirerend; de plaatsgevonden in 2015 toen we zogenaamde ‘wisselvloer’ heeft Krakaureizen_Adv_Half_Final.pdf 08-11-19 13:37 van1 reisbureau veranderden in steeds nieuwe thema’s. We zien bezoekers vaker terugkomen. Ook travelcenter. We hebben in het

Michelle de Wit.

travelcenter-concept specifieke kenmerken verwerkt die volgens ons bij de moderne consument horen. Ik denk dat het heel erg

belangrijk is dat je aan de consument laat zien waar je voor staat. Een groot deel van de consumenten denkt bij een

De specialist in reizen naar Krakau www.krakaureizen.nl

BEZOEK AUSCHWITZ

MET NEDERLANDSE GIDS! Hoofdstraat 45 (B212) 7213 CR Gorssel

057-229255 info@krakaureizen.nl

Top

50

41

nieuwe website voltooien. De website bevat een unieke boekingstool met een combinatie van Nederlands en Duits aanbod via een API koppeling met onze eigen database. Deze staat inmiddels enige weken online en moet zijn plek binnen de organisatie nog veroveren. We willen offline en online meer met elkaar verbonden krijgen. Nu lijken het voor onze medewerkers nog weleens twee verschillende bedrijven terwijl het één het ander juist zou moeten versterken.

Online versterkt offline al jarenlang binnen onze organisatie. We willen in 2020 realiseren dat medewerkers online ook omarmen en meer inzetten tijdens het verkoopproces.’ reisbureau helaas nog te vaak aan het traditionele reisbureau van vroeger. We zouden er allemaal baat bij hebben als dat verandert.

Bij dezen dus een oproep aan alle reisondernemers.’

2020 Hoe kijken de retailers naar 2020?

Digitale transformatie is hét thema. ‘TUI is als reisbedrijf de afgelopen jaren getransformeerd van klassieke touroperator naar een geïntegreerde reisorganisatie met eigen hotels, cruiseschepen en vliegtuigen’, aldus Van der Veer. ‘We zijn nu begonnen aan de volgende stap, een digitale transformatie. Die zal ook voelbaar zijn in de reisbureaus, er worden diverse nieuwe systemen geïntroduceerd om enerzijds efficiënter en anderzijds nog meer klantgericht te werken. Denk aan een koppeling van ons klantsysteem met de systemen van de reisleiding ter plaatse waardoor je nog meer gemak kun toevoegen aan de vakantieervaring.’

Ook De Wit wil offline en online meer gaan verbinden. ‘De integratie van onze volledig

als vroeger’. ‘De branche verandert en externe toetreders zorgen voor ‘onrust’. Corendon wordt verkocht, TUI is zich aan het herpositioneren, Thomas Cook gaat failliet, internet groeit nog maar is met name prijsgedreven, TravelBird was een voorbeeld van een nieuw concept waar overigens geen geld werd verdiend, Amazon komt naar Europa… Al deze ontwikkelingen hebben invloed op de balans in de branche – en daarmee veranderen de belangen en dus ook de relaties. De romantische manier waarop in de vorige eeuw met elkaar werd gewerkt komt niet meer terug, we leven in een nieuwe realiteit.’

‘ Amazon

komt naar Europa ’ Een jaar geleden werd in de Top 50 gezegd dat in 2018 de manier waarop de branche met elkaar omging geen schoonheidsprijs verdiende. En nog steeds, vindt Raadsheer: ‘Het blijft jammer dat er op velerlei gebieden niet wordt samengewerkt. Er wordt nog steeds te veel gedacht als concurrent terwijl een constructieve samenwerking meer voor alle partijen zou kunnen brengen. Hetzelfde geldt voor de verhouding retail en leverancier.

Helaas worden wij te vaak gezien als kostenpost terwijl wij een relatief voordelige wijze zijn voor de distributie en verkoop van hun producten. Terwijl de kosten voor Google en social media sterk zijn gestegen, blijven onze kosten laag. Wij zouden hiermee eigenlijk weer als preferred verkoopkanaal beschouwd moeten worden met dito beloning.’

Volgens Klooster is de reisbranche al lang niet meer zo ‘romantisch Nico van der Veer.

Top

50

Kritisch ‘Wees kritisch op de locatie van de vestigingen en houd die in de gaten, want winkelgebieden veranderen in de loop van de tijd’, aldus een ‘laatste’ advies van Nico van der Veer. Want na 45 jaar werkzaam te zijn bij TUI, zal hij op 1 juli volgend jaar het bedrijf verlaten. ‘De binnenstad past zich razendsnel aan, dus blijf kritisch op je locaties. En wat altijd geldt; vaar scherp aan de wind voor wat betreft je kosten.’

En op de vraag waar hij zich volgend jaar bevindt rond dit tijdstip is hij duidelijk: ‘Dan zit ik heerlijk op een bankje in de Spaanse zon met de nieuwste Top 50 in mijn handen.’

Nummer 1 in Het andere Griekenland

43 Infotorial

Innovaties 2019

Innovatie Qenner platform afgelopen jaar centraal Technologie en contentplatform Qenner heeft het afgelopen jaar flink geïnnoveerd als het gaat om nieuwe API-koppelingen en het gebruik van Dynamic Packaging (DynpaX) naast het bestaande aanwezige touroperator aanbod. General Sales Manager Ferdinand Westerman licht toe.

DynpaX: hoe werkt dat in de praktijk?

‘Met DynpaX (ons online dynamic packaging product) kun je als klant (touroperator en/of reisagent) zelf pakketten samenstellen en je kunt een vergelijking maken met het beschikbare touroperator aanbod. In één oogopslag zie je de tariefstelling van de DynpaX-reis én de tariefstellingen van de verschillende touroperators. De kracht van DynpaX is dat er altijd wordt gezocht in het laatst beschikbare aanbod én de laatst bekende tariefstelling wordt getoond.’

Wat zijn de voordelen van DynpaX? ‘De voordelen van DynpaX zijn onder meer een kleinere hoeveelheid cache-data.

Daarnaast worden alle beschikbare mogelijkheden samengesteld en gepresenteerd als complete reizen. Hierbij zijn er geen grote prijsverschillen meer, tussen het tonen van de data op de website en bij het daadwerkelijk boeken van de reis.’

Wat is de grootste verdienste van afgelopen jaar?

‘Er is dit jaar een vervangende beveiligde oplossing gecreëerd voor TravelConnect (onderdeel van

TUI). Deze oplossing biedt reisagenten de mogelijkheid om via de Qenner B2B module ‘TravelDesk’ in de touroperator systemen van onder andere TUI, de Jong Intra en Sunny Cars te kunnen boeken. Je hebt hiervoor geen aparte VPN of andere oplossingen nodig. Via de TravelDesk word je automatisch, bij alle meewerkende touroperators als reisagent herkend én kun je eenvoudig switchen tussen de verschillende systemen.’

Wat zijn de ontwikkelingen voor 2020?

‘De ontwikkelingen van 2020 zijn verdere standaardisatie van onze API-koppelingen, de lancering van de vernieuwde versie van TravelDesk (B2B module) als ‘onestop-shop’ voor de reisagent.

Natuurlijk ook het verder verrijken en proactief in de markt zetten van DynpaX voor de reisagent of de touroperator en als laatste zal er meer touroperator aanbod en beddenbank aanbod worden ontsloten door Qenner.’

De voordelen van DynpaX: • Geen uitgebreide productmanagement noodzakelijk: eenvoudig je aanbod instellen.

• Aankomst luchthaven selectie gebeurt automatisch (vanuit algoritme).

• Pakketten worden online gemaakt tijdens het zoeken en niet ’s nachts gepakketteerd, zoals bij het huidige VTO aanbod. waar wij ook onze diensten aan leveren is de recreatiebranche (vakantieparken en campings).

Meerdere vakantiepark reserveringssystemen (PMS’en) zijn direct aangesloten op het Qenner platform. Ook zijn er diverse koppelingen gemaakt met bedrijven zoals Booking.com,

Wat weten we nog niet over jullie aanbod?

‘Qenner is vooral bekend als Travel Technologiebedrijf in de reiswereld. Een andere branche Ferdinand Westerman.

Top

50

• Prijswijzigingen worden continu verwerkt, de laatste prijs wordt getoond.

• Groot aanbod accommodaties beschikbaar.

• Op basis van slimme algoritmes wordt het beste aanbod gekozen per beddenbank.

• Aanbod is direct te vergelijken naast het reguliere touroperator aanbod.

Expedia, @leisure-group, Bungalowspecials, Bungalows.nl en naar diverse buitenlandse websites in bijvoorbeeld Duitsland en Denemarken. Via één koppeling kan een groot aanbod ontsloten worden. Dit aanbod is binnenkort ook beschikbaar voor de reisbranche.’

44

De ondergang van Thomas Cook in retrospectief

‘Het waren mooie beginjaren van Neckermann in Nederland’ Het jaar 2019 gaat de geschiedenis in als het jaar waarin reisreus Thomas Cook omviel. René Klawer, oprichter van de Reisspecialisten Groep, kijkt op verzoek terug naar 1970, toen hij op 25-jarige leeftijd voor het Duitse Neckermann aan de slag ging en daarmee de basis legde voor het latere Thomas Cook Nederland. ‘Het waren mooie beginjaren van Neckermann in Nederland, waar ik vanaf 1970, bijna 50 jaar geleden, tot 1992 leiding aan mocht geven. Het was en blijft een onvergetelijke jongensdroom die werkelijkheid is geworden.’

‘Een Duits vakblad noemt de ondergang van Thomas Cook ‘De Lehman Brothers van het Europese toerisme’. Een rake omschrijving van de dramatische ondergang van het in grootte tweede reisconcern in Europa.

De herinnering aan de start van Neckermann Vliegreizen in Nederland, het latere Thomas Cook, komen uitvergroot bovendrijven.

Met de inkoopkracht van Neckermann und Reisen, die twee keer zo veel passagiers genereerde als de hele Nederlandse markt, hadden we een uiterst sterke troef in handen.

Met een uren-contract met Transavia, de toen jonge luchtvaartmaatschappij van mijn vriend John Block, konden we de allerlaagste charterprijzen

bedingen en tegelijk konden we Transavia met liquiditeit de winter door helpen. KLM en Martinair wezen samenwerking met de indringer Neckermann resoluut af.

De Neckermann-reizen werden met een closed-shop formule uitsluitend via de eigen reisbureaus, die de naam boekings-informatie centrum

Toen wij in 1970 in Nederland van start gingen, was er 25 jaar na de oorlog nog een fors anti-Duits sentiment. Van meet af aan hebben we toen ingezet op een compleet andere aanpak en een vernieuwend businessmodel. Ook met een plan om het anti-Duitse sentiment te keren.

De inzet was om, net zoals bij het Duitse moederbedrijf, vliegvakanties toegankelijk te maken voor iedereen.

Vliegvakanties waren toen nog voor velen onbereikbaar en de toen gevestigde orde beschermde de markt met onderlinge afspraken en hoge marges en verdiensten.

René Klawer.

Top

50

droegen, verkocht. Deze waren gesitueerd op de beste locaties in de grote steden, met als vlaggenschip de vestiging in de Amsterdamse Kalverstraat, hoek Heiligeweg. Met een confronterende reclamecampagne in de gedrukte media en op TV en met toen nog niet gebruikelijke persreizen en persconferenties stond Neckermann Vliegreizen in

45

één machtige klap op de kaart.

Door deze aanpak en strategie hebben miljoenen Nederlanders van een mooie en betaalbare vliegvakantie kunnen genieten.

Het anti-Duitse sentiment tackelden we onder meer door een samenwerking met de Amro bank die in haar vestigingen exclusief Neckermann-reizen ging verkopen. Met de organisatie van de eerste alternatieve Elfstedentocht op het Mjösa meer in Noorwegen, met duizend deelnemers waaronder honderd journalisten met de reclameslogan: ‘Na 11 jaar wachten, grijpt Neckermann in, de eerste alternatieve Elfstedentocht in Noorwegen’ wisten we nog meer de sympathie van de Nederlandse consument te winnen. Met een Israëlische directeur, de legendarische Frits Aronson en ikzelf als Nederlandse tweede man en ‘jonge hond’ en

later als zijn opvolger hoorde je steeds minder ‘ik wil mijn fiets terug’ of andere anti-Duitse grappen.

Na 22 jaar Neckermann en mijn overstap naar TUI in 1992 heb ik de ontwikkelingen op afstand gevolgd. De acquisitie van het problematische My Travel in de UK ruim tien jaar geleden, in tegenstelling tot de succesvolle acquisitie van Thomson Holidays door TUI, de naamgeving van de Holding naar Thomas Cook en de oprichting van een Plc in Londen waren, zover ik op afstand kon waarnemen, niet bepaald in een gelukkig gesternte geschreven. De uitslag van het Brexit referendum met de daling van het Britse pond tot gevolg, met als resultaat weer hogere prijzen in de UK, de mooie zomer van 2018 die voor Thomas Cook nog eens extra fataal uitpakte met het negatieve boekingsverloop in 2019 en

onvoldoende investeringen, mede omdat de middelen ontbraken, in online en ‘eigen’ accommodaties deden Thomas Cook uiteindelijk de das om.

Wat mij, op afstand, verbaast is dat er geen ordentelijk plan B was om in ieder geval de niet-Britse activiteiten overeind te houden.

Een aantal directeuren van het concern had een vooruitziende blik en heeft vooraf, wel of niet met instemming van de Raad van Bestuur van Thomas Cook, maatregelen voorbereid. Zo is de winstgevende Duitse luchtvaartmaatschappij Condor met een overbruggingskrediet van de overheid gered en zijn de winstgevende Scandinavische activiteiten, de onder andere namen opererende bedrijven zoals Spies en Ving, verzelfstandigd.

wereldwijd en de vele trouwe retail-partners. Vanzelfsprekend ook voor de klanten die er in Nederland met het uitstekende SGR en steun van TUI en retailpartners nog goed wegkomen.

Met het roemruchte einde van Thomas Cook wordt geschiedenis geschreven. De gevolgen zullen nog lang naklinken. Voor mij en mijn collega’s van weleer blijft de herinnering aan de succesvolle pioniersjaren van Neckermann Vliegreizen in ieder geval overeind.’

Het is buitengewoon triest voor alle hardwerkende medewerkers, de partner-hotels en DMC’s

Met wereldwijd meer dan 70 resorts is Club Med marktleider op het gebied van upscale en premium all-inclusive vakanties. Pionier sinds 1950. clubmed.nl | infonl@clubmed.com | 0900-202 03 07

Club Med Adv 180x125_v1.indd 1

Top

50

05-11-19 11:36

46

Airtrade heeft opnieuw goed boekjaar achter de rug

‘Er is veel vraag naar goede techniek’ ‘We hebben onszelf opnieuw uitgevonden.’ Dat stelden CEO Jeroen Martron en CFO Frank Wester eind 2017, nog geen jaar na hun management buy-out van Airtrade. Inmiddels heeft Airtrade opnieuw een goed boekjaar achter de rug. ‘Onze verhuizing naar een nieuw pand in Haarlem in 2017 voelde als een nieuw startpunt. Het gaf nieuwe energie’, zegt Martron.

Door: Theo de Reus

De management buy-out van Airtrade, met BCD Holding als minderheidsaandeelhouder, is inmiddels drie jaar geleden. ‘De afgelopen drie jaar zijn voorbij gevlogen’, zegt Martron. ‘Je mag gerust zeggen dat het tropenjaren waren. Ik vergelijk ons weleens

met een speedboot op een drukke rivier. Je moet constant anticiperen op veranderingen en je koers durven wijzigen als je denkt dat dat noodzakelijk is. Er is veel vraag naar goede techniek.

En als een bedrijf eenmaal klant is, dan is die loyaal en trouw. En

we gaan gewoon door. We hebben in België Skyways gekocht, dat de Airtrade van België moet worden.’

Gevraagd naar hobbels in de afgelopen drie jaar, zegt Martron: ‘We hadden wel hobbels, maar die hebben niets met de management buy-out te maken.

Zo mis ik professionaliteit aan de kant van IATA en het lijkt wel geen idee te hebben over hoe zij af en toe schade toebrengen aan onze business. Daarnaast worden veel airlines aangestuurd vanuit een hoofdkantoor dat geen idee heeft wat lokaal nodig is of zelfs wat er lokaal speelt…’

Onder leiding van Martron en Wester werkt Airtrade volgens een duidelijk plan. Enerzijds is er de travel technology, anderzijds de consolidating/fulfillment wat van oudsher de kernactiviteit van Airtrade is.

Het portfolio aan de kant van de travel technology is uitgebreid met de Airtrade Hub. ‘Kort gezegd normaliseert deze de verbindingen met airlines’, zegt Martron.

De Airtrade Hub is mede een antwoord op NDC-ontwikkelingen, ofwel New Distribution Capability (NDC). Dit is het nieuwe vliegticketdistributie protocol tussen airlines en afnemers, bedacht door luchtvaartorganisatie IATA. Via NDC houden airlines de distributie in eigen hand, en

Jeroen Martron en Frank Wester.

Top

50

worden de aloude GDS’en omzeild. Lufthansa was de eerste die een GDS-toeslag instelde, gevolgd door KLM. Op die manier wordt gestuurd naar distributie via NDC. Martron omschrijft de Airtrade Hub als ‘een eigen brug van Airtrade’ naar diverse content-bronnen, zoals die van luchtvaartmaatschappijen in NDC, maar ook naar de content van GDS’en (Amadeus, Sabre en Travelport), het AER consolidator netwerk en aggregators.

‘Hiermee kunnen we klanten voorzien van het meest optimale en concurrerende vliegaanbod’, zegt Martron.

Dat de NDC KLM-integratie werd ontwikkeld in nauwe samenwerking met KLM zegt volgens hem genoeg. ‘We werken daar in wederzijds partnership.’

Martron ziet NDC vooral ook als een kans. ‘Ik schat het efficiencyverlies door de invoering van NDC op 20 tot 25 procent. Dat efficiency-verlies zit met name in alle ‘post’ boeking handelingen zoals schemawijzigingen, annuleren, wijzigen en het bijboeken van de zogenaamde ancillaries. Het gaat zeker tot vijf jaar duren voordat dat verlies helemaal is goedgemaakt. Je kunt op diverse manieren tegen NDC aankijken. Je kunt er niets mee

47

Airtrade verlengt samenwerking met D-rt Groep Airtrade Holland BV en D-rt Groep hebben de huidige samenwerkingsovereenkomst verlengd voor de periode van drie jaar.

De samenwerking betreft het verzorgen van de inkoopafspraken luchtvaart, FareFinder, de gepersonaliseerde Flight Only affiliate op de website van D-reizen en het ondersteunen van de dagelijkse verkoop. ’Wij zijn zeer verheugd dat de grootste travel retailer van Nederland de samenwerking

met Airtrade continueert’, zegt Martron. ‘D-rt is voor ons een belangrijke partner.’

Don Kaspers, CEO van D-rt Groep zegt: ‘Voor ons is het belangrijk om voor dit onderdeel van onze business samen te werken met een betrouwbare partner, die ons op alle fronten kan faciliteren. Met de ingebruikname van nieuwe web-tools zien we kansen om groei te realiseren, wat op dit segment en onder druk van marktontwikkelingen positief is.’

doen, of je kunt het omarmen en het verlies goedmaken. Wij hebben voor het laatste gekozen.

De doelstelling van IATA is dat eind 2020 circa 20 procent van alle boekingen wereldwijd via NDC verloopt. Dus je kunt maar beter aanhaken.’

alle boekingen via FareFinder gemaakt. We zijn volop bezig met de doorontwikkeling. Goed beschouwd staat deze techniek nooit stil.’

Airtrade heeft Silvia Verschuur (voorheen Tix.nl) aangetrokken om samen met een team de output, de vindresultaten in FareFinder te optimaliseren. Martron: ‘Stel dat een airline in het systeem niet goed gevonden wordt op een bepaalde route, dan helpen wij die airline om gevonden te worden.

Op die manier kunnen reisagenten hun klanten weer beter helpen, want er zijn meer alternatieven zichtbaar. FareFinder biedt meer relevante routes dan de GDS.’

‘ Ik vergelijk

ons weleens met een speedboot op een drukke rivier ’ Maar Airtrade heeft meer gedaan.

Zo is het aloude TravelPackager inmiddels vervangen door FareFinder. Dit is een B2B reserveringssysteem voor vliegtickets, speciaal ontwikkeld voor reisbureaus en touroperators.

Martron: ‘Onze klanten waarderen FareFinder met een tevredenheidsscore van 8,2. Op dit moment wordt 78 procent van

Daarnaast is er HotelFinder, dat zoals de naam aangeeft een B2B applicatie is voor hotelboekingen.

Het systeem raadpleegt meerdere hoteldatabanken. De gebruiker kan de resultaten vergelijken en direct boeken. De inkoop en afhandeling van de boeking worden verzorgd door Airtrade.

Niet onbelangrijk: de boekingen worden direct verwerkt in backofficesystemen als BAS. Nog een voordeel voor de gebruiker: HotelFinder is aangesloten bij SGR en SGRZ en

de omzet is (vanwege SGRZ) nietrisicodragend.

‘We gaan ons portfolio in 2020 compleet maken met de lancering van PakketFinder’, zegt Martron.

Hier kunnen agenten via één systeem vluchten, accommodaties en autohuur boeken en zelf pakketten samenstellen. ‘We doen dit met name op verzoek van agenten. PakketFinder is dan ook speciaal voor agenten gebouwd.

Er zit ook een margeknop ingebouwd, waarmee agenten hun eigen marge kunnen bepalen.’

Op het gevaar af dat het verhaal eentonig wordt, maar ook de Web API van Airtrade, zeg maar een digitale stekkerdoos, wordt inmiddels door veel klanten gebruikt. Het afgelopen jaar heeft Airtrade 15 touroperators aangesloten.

Het systeem kan door online reisagenten (OTA’s) en touroperators worden gebruikt als een enkele bron voor diverse GDS-systemen en andere leveranciers van vluchtcontent, zoals content van lowcost carriers.

‘Door de invoering van NDC hebben we hier een grote groei gezien’, zegt Martron.

Ook de Package Deals van KLM,

Top

50

verzorgd door Airtrade, doen het goed. ‘We breken bijna wekelijks een nieuw record. De Package Deals groeien snel.’

Op de vraag waar hij trots op is, zegt Martron: ‘We hebben veel mooie nieuwe klanten, zoals Tioga Tours. Ik vind dat zelf een mooi bedrijf en het is leuk om te zien dat ze zich bij ons aansluiten.’

De consolidating van vliegtickets, een kernactiviteit van Airtrade, verloopt volgens Martron als vanouds. ‘Ik denk dat we op dat vlak inmiddels goed zijn voor 80 procent van de leisure-markt, direct of indirect.’

De komende jaren wil Airtrade nadrukkelijker inzetten op partnerships, zoals met KLM. ‘We kijken altijd steeds drie jaar vooruit. Veel langer is bijna niet mogelijk, want omstandigheden wijzigen snel. We hebben in juni dit jaar het 30-jarig bestaan van Airtrade gevierd, maar we voelen ons veel jonger. We gaan positief onze tweede periode van drie jaar na de management buy-out in.’

Official Business Partner ANVR Mr. Benno Friedberg / Mr. Judith Mahn

Koninginneweg 160

T : +31(0)20 - 66.44.121

1075 EE Amsterdam

F : +31(0)20 - 66.40.129

The Netherlands

M : info@thelawyers.nl

thelawyers.nl

49 Infotorial

Minder CO2, meer digitaal Roberto Mamone is General Manager Sales bij Lufthansa Nederland. Waar staat de airline anno 2019 en waar wil Lufthansa naartoe, letterlijk en figuurlijk. Een gesprek...

Allereerst, hoe gaat het met Lufthansa en de Lufthansa Groep?

‘Heel goed! We groeien nog altijd en slagen er tegelijkertijd in om de CO2-uitstoot per passagier terug te dringen. Op dit moment zijn we in afwachting van de kwartaalcijfers van het derde kwartaal van dit jaar dus daar kan ik helaas nog niets over zeggen, maar gekeken naar de eerdere cijfers verwachten we dat de stijgende lijn doorzet.’

‘ We zijn trots op ons uitgebreide netwerk ’

Wat zijn de grootste uitdagingen voor het komende jaar?

‘Het – nog verder – terugdringen van de CO2-uitstoot is zonder twijfel een van de belangrijkste uitdagingen. Niet alleen voor ons, maar voor de gehele luchtvaartsector. Daarnaast is digitalisering een grote uitdaging, zeker in mijn functie. Met een service chatbot, een app en allerlei andere toepassingen streven we ernaar om de volledige klantervaring te digitaliseren.’

Duurzaamheid wordt steeds belangrijker, hoe gaan jullie daar mee om?

‘We zijn ons ervan bewust dat de

groei van het aantal passagiers gepaard gaat met groeiende verantwoordelijk. Daarom doen we alles wat we doen zo duurzaam mogelijk. Zo vervangen we binnenlandse vluchten waar mogelijk door treinreizen. Ook investeren we continu in nieuwe en vooral efficiënte vliegtuigen.’

wij op in door nieuwe bestemmingen als Windhoek en Barbados aan ons aanbod toe te voegen. Verder wordt de reputatie van airlines op het gebied van duurzaamheid steeds belangrijker.’

Heb je concrete voorbeelden van duurzame initiatieven?

Waarin onderscheidt Lufthansa zich van andere airlines?

En kunnen jullie een toekomstblik schetsen waar deze branche heen gaat?

‘We zijn trots op ons uitgebreide netwerk: Lufthansa heeft met 138 bestemmingen het grootste Europese netwerk. Daarnaast onderscheiden we ons door de 68 verschillende lounges die we op alle grote luchthavens hebben en ons volledige assortiment met vier klassen: van Economy Class tot

‘Er zijn signalen van een verdere consolidatie in Europa én over de continenten heen. Er is enorme concurrentie in de luchtvaart en het faillissement van bijvoorbeeld Air Berlin en Thomas Cook tonen aan dat er momenteel een overaanbod is op de Europese markt.’

‘Passagiers die kiezen voor Lufthansa kunnen hun CO2uitstoot beperken door extra te betalen voor duurzame kerosine via onze Compensaid-tool. Ook geven we afgeschreven vliegtuigen een tweede leven door onderdelen te recyclen tot designen lifestyleproducten zoals een kofferlabel of aktetas.’

Het thema van dit nummer is ‘Scoren op alle velden’. Jullie als mondiale airline moeten daar alles van weten?

‘Gekeken naar onze wereldwijde bestemmingen, inderdaad. Maar ik zie het ook terug in de eisen die we onszelf stellen: Lufthansa streeft naar een goede service, comfortabel reizen voor onze passagiers en dat allemaal zo efficiënt en duurzaam mogelijk.

Op die manier dagen we onszelf uit om op alle velden te scoren.’

Welke trends zien jullie in de luchtvaartindustrie?

‘We zien dat het aantal leisure reizen sterker stijgt dan het zakelijk vliegverkeer. Daar spelen Roberto Mamone.

Top

50

First Class. En natuurlijk onze focus op kwaliteit, waarvoor we van Skytrax als enige luchtvaartmaatschappij buiten Azië een 5-sterrenwaardering kregen.’

IRRITATIE TOP 5 E e n e r va re n g i d s ste e k t z i j n ko p n i e t i n h e t z a n d

Faillissementen in de reiswereld Blijvend dalende marges Wet en regelgeving die leiden tot hogere bankgaranties Personeelskrapte op de arbeidsmarkt Verminderde klanttrouwheid

C H E C K VA N D A A G N O G B I J O N S I N

U W R E I S A C CTop O U N TA N T. N L

50

51

VCK TRAVEL

12

Omzet 2018: 210 miljoen

Met een omzet van 210 miljoen in 2018 is VCK Travel een stabiele factor in de zakenreiswereld. ‘De persoonlijke aanpak loopt als een rode draad door onze organisatie en staat centraal in alles wat we doen’, zegt het bedrijf.

AIRTRADE HOLLAND Omzet 2018: 201 miljoen

AMERICAN EXPRESS

15

Omzet 2018: 180 miljoen

American Express verstrekt geen lokale omzetgegevens. De zakenreisomzet in Nederland is een schatting.

13

‘We hebben onszelf opnieuw uitgevonden’, stelden CEO Jeroen Martron en CFO Frank Wester eind 2017, nog geen jaar na hun management buy-out van Airtrade. Inmiddels heeft Airtrade opnieuw een goed boekjaar achter de rug, met een omzet van 201 miljoen.

Ook minderheidsaandeelhouder BCD heeft de omzet van Airtrade in zijn cijfers opgenomen, waardoor een dubbeltelling ontstaat.

TIX.NL

16

Omzet 2018: 178 miljoen

Tix.nl heeft zich ontwikkeld van ticketverkoper naar volwaardige OTA. Het bedrijf verstrekt geen cijfers. De omzet over boekjaar 2018 is daarom ingeschat.

SCHIPHOL TRAVEL GROUP Omzet 2018: 141 miljoen

17

De Schiphol Travel Group, met kantoren in Amsterdam, op Schiphol, Rotterdam en London, groeide in 2018 gestaag door. ‘De onderneming specialiseert zich vooral in het bijeenbrengen van verschillende soorten content in een centrale Travel Hub’, aldus directeur Daan Lenderink. ‘Onze onderneming specialiseert zich vooral in hoogwaardige dienstverlening en IT. Wij zien de toekomst met veel vertrouwen tegemoet.’

BELVILLA/@LEISURE

Airtrade.

ANWB Omzet 2018: 184 miljoen

14 De ANWB heeft in 2018 Cruise Travel verkocht. Die omzet is niet meer opgenomen in de cijfers over dat jaar. Ook SNP Natuurreizen is inmiddels (november 2019) terug verkocht aan de voormalige eigenaren.

ANWB gaat een deel van haar reisorganisaties samenvoegen.

FOX Verre Reizen, Pharos Reizen, ANWB Ledenreizen en ANWB Kampeerreizen worden ondergebracht in ANWB Reizen Beheer BV.

Omzet 2018: 129 miljoen

18

@Leisure, het moederbedrijf van onder andere Belvilla, Casamundo, DanCenter en Traum-Ferienwohnungen is in de zomer van 2019 overgenomen door OYO Vacation Homes. Voor die tijd was het drie jaar in handen van het Duitse mediabedrijf Axel Springer. Er worden geen omzetcijfers voor de Nederlandse markt vermeld. Voor consumentenmerk Belvilla worden alleen aantallen passagiers genoemd: 660.000. De omzet over 2018 is geschat.

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’

Marjon Kaper.

Lees verder op pagina 69

Top

50

52

ZSO’s over veranderingen in de markt

‘Welke partijen blijven nog trouw aan de retail?’

Het reislandschap verandert continu en ook de ZRA-organisaties gaan daarin mee. Het wegvallen van Thomas Cook zet de pijlen op scherp om steeds meer onafhankelijk te opereren. ‘Als je als onderneming afhankelijk bent van derde partijen, zoals touroperators, begeef je je op glad ijs.’ Een gesprek met drie ZSO’s – Travel Counsellors, The Travel Club en Personal Touch Travel – over nu en de toekomst.

Door: Belinda Meijers

Vorig jaar liep de reisbranche tegen de veranderende wetgeving aan. Waar ligt het pijnpunt dit jaar?

Waar stoor je je aan?

Martine de Knoop, commercieel directeur The Travel Club: ‘Het grootste pijnpunt dit jaar is denk ik wel het faillissement van Thomas Cook.

Enorm triest voor alle medewerkers die zoveel jaren met passie voor het bedrijf hebben gewerkt. Ook de branche verliest hiermee een mooie speler en toeleverancier. Wat hebben we het hier in Nederland dan professioneel geregeld met SGR en SGRZ. En hoe de hele branche zich van zijn beste kant heeft laten zien om alle gedupeerde reizigers te helpen en ook elkaar. In het buitenland is dit helaas wel anders. Het is nog maar afwachten hoe het in Duitsland verder zal gaan. Met een verzekering-pot die waarschijnlijk niet toereikend zal zijn. Dat zou dan ook betekenen dat andere buitenlandse touroperators niet voldoen aan de richtlijn pakketreizen. Hiermee bedoel ik de verplichting om een toereikende dekking te hebben

tegen insolvabiliteit. Dat laatste daar stoor ik mij aan.’

Arjan Kastelein, managing director Personal Touch Travel: ‘Ik stoor me niet snel aan iets. De wetgeving verandert, in 2020 komt de KOR, zo blijft er altijd iets.

Als ZSO ga je je verdiepen in de materie om de aangesloten ZRA’s op een goede manier te informeren. Uiteindelijk maken zij de keuze, maar omdat bij Personal Touch Travel de ZRA zich volledig kan richten op verkoop maken wij de materie inzichtelijk.

Constructief zijn de gesprekken met ANVR in verband met de bijdrage van elke ZRA, wat kunnen we gezamenlijk doen om ook dit te verduidelijken.’

alleen maar positieve groeicijfers, zowel in omzet als bijvoorbeeld marge en gemiddelde reissommen. Vooral de afgelopen 7 à 8 maanden waren bijzonder

‘ Maatwerk

betekent meer risico ’ Milka van Dam, general manager Nederland en België Travel Counsellors: ‘Heel eerlijk; echte pijnpunten hebben we dit jaar niet gekend. We hebben net ons financiële jaar afgesloten met Arjan Kastelein.

Top

50

goed. Onze verwachting is dat we deze groei vast zullen houden voor het resterende deel van 2019 en 2020.’

53

Hoe kijk je naar het veranderende reislandschap? Het wegvallen van Thomas Cook, reiskantoren die samen gaan onder de grote paraplu van TUI en de D-rt Groep; er gebeurt veel…

Kastelein: ‘Door het faillissement van Thomas Cook verandert er wel degelijk iets in de markt.

Minder concurrenten heeft consequenties. Welke hotels blijven beschikbaar, welke vluchten kunnen nog geboekt worden en hoe verhouden de prijzen zich straks? Een eventueel samengaan van Corendon en Sunweb heeft nog verdergaande gevolgen. Welke partijen blijven nog trouw aan de retail? Met wie kan je goede afspraken maken?’

De Knoop: ‘Door het wegvallen van Thomas Cook ligt het speelveld weer open. We zullen op zoek moeten naar nieuwe leveranciers die deze gaten kunnen opvullen. Wat betreft de reisbureaus die gekocht zijn door TUI en de D-rt Groep: ik snap die move wel voor beide partijen. Voor de consument is het jammer denk ik. Het zijn echte local hero’s en of ze die kwaliteit blijven houden nu ze bij een grote keten horen, is dan de vraag. Ik hoop het. Vaak is het personeel de meerwaarde van het reisbureau en dat moet dan wel blijven. Of ze worden ZRA...’

ZRA’s zijn populair, de aantallen nemen toe, de concurrentie is minimaal; voel je je als ZSO en ZRA veilig in de reisbranche? Of is dat te kort door de bocht?

De Knoop: ‘Wij hebben twee soorten concurrenten. Dat zijn de online spelers die onze klanten verleiden met aanbiedingen waarvan ze denken dat ze het bij ons niet kunnen boeken en inderdaad de klant zelf, die het zo

leuk vindt om het zelf te doen.

Maar deze concurrenten kunnen wij prima aan. In alle branches is een grote personalisatietrend gaande. Er worden forse investeringen gedaan in IT om de klant te ontzorgen en service te verlenen. Dit is iets wat van nature al in ons business-model zit.’

Kastelein: ‘Het is kort door de bocht om te stellen dat de concurrentie minimaal is. De consument beslist waar die de reis koopt. Als ZRA bouw je aan een goed netwerk van klanten, die klanten zijn in grote mate loyaal.

De ZRA (en de ZSO) is in Nederland door ANVR en SGR veilig. Dit kan in de branche nog beter worden benut middels een grote campagne. En waarom kiest een ZRA voor Personal Touch Travel? Die concurrentie tussen de ZSO’s is er zeker. Waar voelt de ZRA zich prettig, in welke organisatiecultuur? Bij Personal Touch Travel is het model gebaseerd op all inclusive, dus uitgebreide support op alle vlakken van het boeken en het ondernemen. De ‘personal touch’ geldt bij ons van ZSO naar ZRA en van ZRA naar de klant.’

De pakketreis versus maatwerk. Hoe is de verdeling bij de ZRA? Maatwerk heeft een hoge omzet maar meer risico. De pakketreis is afhankelijk van de touroperator, heeft een minimale marge, maar minder risico…

Kastelein: ‘Het is al jaren een feit dat het aandeel van maatwerk stijgt. Maatwerk betekent een hoger rendement. Ja, de pakketreis als doorverkoper is minder risico. Maar bij Personal Touch Travel bespreken we alle risico’s met de ZRA’s, maken het inzichtelijk. Wanneer de ZRA schade leidt, kan dat in bepaalde gevallen opgevangen worden door het aan Personal Touch Travel

Martine de Knoop.

gelieerde Risicoplan. Ik heb overigens ook voorbeelden waar wij als organisator bij maatwerk veel sneller een oplossing hadden voor deze collega’s (en dus de klanten) dan de collega’s die moesten wachten op de touroperator als doorverkoper.

Kortom, maatwerk betekent meer risico maar ook onafhankelijkheid en meer rendement.’

‘ Concurrentie tussen de ZSO’s is er zeker ’

Van Dam: ‘Wij zien steeds meer maatwerk, die tendens is bij ons al jaren zichtbaar en het aandeel blijft stijgen. Inderdaad zijn maatwerkreizen vaak hogere reissommen. Dit is overigens niet

Top

50

per definitie zo. Onze kracht en meerwaarde richting consument zit in de adviesrol van de Travel Counsellor en maatwerk sluit daar dan vaak beter op aan. In de branche vraagt men zich wel eens af of het risico voor de individuele ZRA – of Travel Counsellor in ons geval – daar niet te hoog van wordt. Wij kunnen niet genoeg blijven benadrukken dat dit bij ons niet zo is. Het risico wordt gedragen door de organisatie. Een geruststellend idee voor elke Travel Counsellor, waardoor hij zich volledig kan focussen op het aanbieden van die reis die het beste aansluit op de wensen van de klant.’

De Knoop: ‘Dat is eigenlijk een gezonde mix. Per boeking wordt dit bekeken. Zeker touroperators die toegevoegde waarde bieden voor de ZRA hebben een bestaansrecht en daar doen we goede zaken mee. En soms is het lucratief om de reis zelf samen te stellen.’

®

55

Ga je als ZSO steeds meer naar een eigen boekingssysteem, waarin de ZRA alles los kan boeken?

zo goed mogelijk te doen. Dat is een ‘ongoing process’, samen met de ZRA onderzoeken we hoe we het voor de ZRA’s zo efficiënt mogelijk kunnen maken.’

Van Dam: ‘Wij beschikken al jaren over een eigen boekingssysteem; Phenix. Was het ooit alleen een middel om losse hotels te kunnen boeken, inmiddels is het een volledig geïntegreerd boekingssysteem.

Inclusief bijvoorbeeld koppelingen naar de betreffende klantendatabase, rapportages en marketingtools. Inmiddels is ook de integratie van A.I. (Artificial Intelligence) ingezet, logischerwijs is dit iets wat we de aankomende jaren veel verder zullen ontwikkelen. We lopen daarin mee met de trend van de wereld om ons heen. Ons eigen boekingssysteem haakt ook weer naadloos in op het feit dat we een sterke focus hebben op maatwerk.

Het is voor ons tevens de tool om onafhankelijk te zijn. Als je als onderneming afhankelijk bent van derde partijen, zoals touroperators, begeef je je op glad ijs. Ik denk dat behoorlijk wat retail-partijen dat, na het fiasco met Thomas Cook, kunnen beamen. Wij zijn het aan onszelf als organisatie, maar vooral aan alle individuele Travel Counsellors verplicht dergelijke risico’s zoveel mogelijk te beperken.’

De Knoop: ‘Dat ligt aan de bestemming en type reis. Er wordt de laatste jaren wel meer zelf samengesteld, dus ja. Maar de pakketreis bij één leverancier onderbrengen of minimaal het landarrangement heeft ook zijn voordelen.’

Kastelein: ‘Het is werken aan efficiency als je voor de ZRA een goed boekingssysteem (B2B) faciliteert. Als een ZRA in minder tijd een maatwerkreis kan boeken is dit een win-winsituatie. In een model met verdeelde provisie en lage vaste kosten is het voor ZRA en ZSO beide van belang om dit

Stelling: de ZRA werkt niet voor niets en doet er goed aan om vaste offerte-kosten of advieskosten in rekening te brengen.

Eens of oneens?

De Knoop: ‘Soms positief soms negatief. Dit is helemaal afhankelijk van de klantenkring van de ZRA en hoe de ZRA hier zelf mee omgaat. De ZRA is degene die dat zelf moet bepalen.

Sommigen doen dit middels een offerte fee. Dat werkt erg goed. Er is niemand die bovenop de boekingssom nog een uurtarief

erbij zet. Start met een offerte fee waar mogelijk. Kijk hoe klanten hierop reageren en of je conversie hiermee omhoog gaat. Het succes hangt vaak af van het type klant en de manier van communiceren.

Dit onderwerp behandelen wij ook tijdens interne trainingen.’

Kastelein: ‘Ja, ben ik mee eens.

Tijd is ook geld, dus je wilt de goede keuzes maken.’

haar klant is cruciaal. Als fundering hiervoor geldt wel dat IT/techniek, een geoliede marketingmachine en A.I. steeds belangrijker worden. Elke onderneming heeft deze zaken nodig om verder te komen, zo ook een individuele Travel Counsellor.

Aan ons als onderneming de taak om dit te faciliteren en hierin te blijven ontwikkelen.’

Hoe zorg je dat je in de toekomst blijft bestaan?

En wat geeft de ZRA bestaansrecht voor lange termijn?

‘ Online

Van Dam: ‘Bestaansrecht zit mijns inziens in de inspiratie- en adviesrol, het kunnen bieden van maatwerk en expertise. De persoonlijke benadering van de Travel Counsellor richting zijn of

spelers proberen met nieuwe technologie de reisadviseur na te bootsen ’ De Knoop: ‘Eén woord: toegevoegde waarde bieden. Het grappige is dat online spelers middels nieuwe technologie en hoge investeringen proberen de reisadviseur na te bootsen. Dat lukt ze natuurlijk nooit zo goed als een echte persoonlijk reisadviseur.

Wij trainen onze ZRO’s om deze toegevoegde waarde te bieden en zich hiermee te profileren. Deze toegevoegde waarde bestaat uit hun persoonlijke service, maar ook technologische oplossingen en tools die hun werk makkelijker maken en de klant ontzorgen. Wij moeten zorgen dat we er voor de klant zijn op het moment dat de klant dat wil en in de hoedanigheid hoe de klant dat wil.

Dit is een mooie combi van on- en offline.’

Milka van Dam.

Top

50

Net even scherper

Onze BRIL Vernieuwen en tegelijkertijd terug naar het oude. Dat waarvoor het accountantsberoep in 1895 is ontstaan. In onze ogen draait de controle tegenwoordig teveel om formaliteiten en checklists en niet meer om de kennis van uw organisatie en de belangen van de gebruikers van uw jaarrekening. Door goed te blijven nadenken, te innoveren en vooral te genieten van ons werk, leveren wij kwaliteit op maat.

Schiet ons tijdens het congres rustig aan voor vragen.

Diederik van der Kolk

Marcel Nijssen

contact@brilaccountants.nl

57

Column Nick de Leeuw

Spelen op alle velden: toekomst of schijnoplossing?

Natuurlijk is de ene branche de andere niet. Maar toch als ik het thema van deze Top 50-uitgave betrek op mijn eigen vakgebied zie ik overeenkomsten, maar ook grote verschillen.

Toen ik net begon in de advocatuur (1982) deed een advocaat van alles. Van ‘echtscheiding tot moordzaak’.

Strafrecht, civielrecht of sociaal zekerheidsrecht, het maakte niet uit. Je deed het gewoon. Ik kan mij nog herinneren dat ik op de dag van mijn beëdiging gelijk door de rechtbank benoemd werd tot curator van een failliet garage bedrijfje in Almere. Dan kon je mooi het vak leren en eventuele fouten hadden weinig consequenties, want er zat toch niets in de boedel.

Daar is in de loop der jaren wel verandering in gekomen. De advocaat die nu nog van alles

doet, neemt (te) grote risico’s. Een beroepsfout is zo gemaakt. Je ziet dan ook dat ook de kleinere of eenmanskantoren zich op enkele rechtsgebieden concentreren en er ontstaan zogenaamde ‘niche kantoren’. Advocatenkantoren die zich op één rechtsgebied specialiseren, bijvoorbeeld kantoren die zich uitsluitend richten op het arbeidsrecht of het strafrecht.

Toen ik in 1985 de reiswereld (als lid van de Geschillencommissie Reizen) leerde kennen, was de reiswereld keurig verdeeld in agenten en touroperators. De een had de ander hard nodig. Men kon niet om elkaar heen ook al werd

er behoorlijk wat gemopperd en keek men met het nodige wantrouwen naar acties (bijvoorbeeld directe verkoop door touroperators) van de ander. Er was toen zelfs zoveel wantrouwen dat de ANVR opgedeeld werd in maar liefst vier verschillende verenigingen met ieder een eigen bestuur en daarboven nog een federatie. Gelukkig is dat nu niet meer zo, alhoewel er nog steeds van tijd tot tijd wel belangentegenstellingen zijn (en blijven) tussen de diverse groeperingen. De scheidslijn hoeft nu overigens niet meer per sé te lopen tussen agent en touroperator.

De technische ontwikkelingen (de opkomst van het wereld wijde web) hebben de traditionele scheidslijnen tussen touroperator en agent echter doen wankelen.

Ook de opkomst van de lowcost carriers en het fenomeen van beddenbanken hebben daaraan bijgedragen. Iedere reisagent kan nu ook touroperator zijn en iedere touroperator kan de klant langs diverse andere kanalen dan via de agent bereiken.

Toch heeft men elkaar nog nodig.

Misschien niet meer op de traditionele wijze maar op een andere manier. De specialisten kunnen toegevoegde waarde leveren aan generalisten die ook actief willen worden op een ander terrein. Denk aan airlines die ook

Nick de Leeuw.

Top

50

pakketreizen aanbieden of aan agenten die zelf ook pakketreizen willen gaan samenstellen. Dat kunnen ze natuurlijk helemaal op eigen houtje doen, maar dan zijn de risico’s wel erg groot sinds de wetswijziging per 1 juli 2018. Voor agenten is het daarom een groot voordeel dat de SGRZ er is gekomen. Ze kunnen dan toch op maat gemaakte pakketten verkopen terwijl hun aansprakelijkheid binnen aanvaardbare grenzen blijft.

Zo is het eigenlijk ook in de advocatuur. Ik peins er niet meer over om een strafzaak of een ruimtelijk ordeningszaak te doen en ook voor complexe aanbesteding- of mededingingszaken heb ik (omdat ik deel uitmaak van een groot kantoor) daarvoor de benodigde specialisten. Als die er op een rechtsgebied niet zijn, dan werken we samen met superspecialisten uit een geselecteerd netwerk.

Het spelen op alle velden kan dus nog steeds maar vergt een andere organisatie dan 30 jaar geleden.

Toen deed je het allemaal zelf binnen afgebakende lijnen, nu maak je gebruik van de deskundigheid van specialisten en die schakel je in je keten van dienstverlening bij. Dat doe ik in mijn dagelijkse werk en dat zie ik agenten en airlines ook doen. Van belang is echter wel dat er een gelijk speelveld blijft bestaan.

58

De innovatie van Transavia Transavia heeft een goed jaar achter de rug. Maar nog steeds blijft de airline kritisch. Wij praten bij met Base Partner Charles Verstegen. ‘We kunnen in onze werkwijze relatief snel kleine innovaties neerzetten.’

Door: Sofie Smets

Hoe scoren jullie op alle velden?

‘Wij zijn de onbetwiste marktleider van de lowcost airlines in Nederland. We hebben een sterke regionale positie met luchthavens als Schiphol, Rotterdam The Hague Airport, Groningen en Eindhoven. Voor ons is het belangrijk om alle kanalen efficiënt

en lowcost te kunnen blijven bedienen. We concurreren op lage kosten bij een kleine schaal.

We kijken naar verbreding van mogelijkheden om ons omzetpotentieel te verbreden op andere vlakken dan tickets. We hebben hiervoor onder andere Transavia Ventures opgericht.

Hiermee investeren we in

kansrijke initiatieven op bijvoorbeeld het gebied van duurzaamheid, hospitality, reizen, techniek, mobiliteit en digitale technologie.

We werken daarnaast aan het versterken van de klantbeleving en de customer experience. We streven ernaar onvergetelijke herinneringen voor de klant

realiseren. Dat doen wij vooral door ons te onderscheiden met onze klantvriendelijkheid en het verbeteren van de contactmomenten met onze klanten.

En we zoeken continu naar de balans tussen duurzaamheid versus het vliegen voor de gewone Nederlander bereikbaar houden.’

‘ We zoeken

continu naar de balans tussen duurzaamheid versus het vliegen ’ Hoe kijk je terug op 2019?

‘We hebben een sterk winstgevend jaar achter de rug.

De bezettingsgraad was ongekend hoog en de nieuwe routes hebben het goed gedaan. We hebben wel hinder ondervonden van de fuel disruptie en het faillissement van Thomas Cook, maar we kunnen dit opvangen in onze organisatie.

Je ziet ook dat duurzaamheid een steeds belangrijker maatschappelijk thema wordt. Dit geldt ook voor Transavia. Wij nemen hierin onze verantwoordelijkheid door te investeren in het verlagen van Charles Verstegen.

Top

50

59

onze footprint en door het compenseren van de CO2 -uitstoot mogelijk te maken voor passagiers.

Tegelijkertijd moeten we kritisch blijven kijken of de kosten voor onze passagiers niet te hoog worden omdat we juist vliegen voor iedereen bereikbaar willen houden. Dat levert een spanningsveld op.’

stomen voor hun Multi Pilot License. Op die manier zijn wij verzekerd van genoeg en goed opgeleide piloten die ook helemaal passen in de Transavia organisatie. De eerste 2 groepen van 12 studenten zijn inmiddels naar tevredenheid gestart.’

Waarin heeft Transavia geïnvesteerd en stappen in gemaakt?

‘Transavia is een platte en wendbare organisatie. Eigen verantwoordelijkheid van onze mensen is daarbij belangrijk. Dit betekent dat we sneller kunnen inspelen op veranderingen en vragen vanuit de markt. Dat maakt ons innovatief. We luisteren goed naar onze klanten en partners en kunnen in onze werkwijze relatief snel kleine innovaties neerzetten.’

‘Verder benutten van het potentieel van de regio, dat betekent dat we op vooral de regionale luchthavens maximale groei proberen te realiseren.

Waarbij wij ook vanaf Lelystad willen vliegen zodra deze luchthaven wordt geopend.

We zijn dit jaar gestart met Transavia Ventures. Hiermee bevorderen we innovatie en creëren we strategische samenwerkingen met vernieuwende technologiebedrijven. Ook zijn we zijn dit jaar gestart met onze eigen opleiding om piloten klaar te

Jullie staan bekend als een innovatieve airline.

Hoe komt dat?

Heb je voorbeelden van jullie innovaties?

‘We hebben veel voorbeelden van grote en kleinere innovaties. Die zitten vooral in het steeds weer verbeteren van onze dienstverlening, bijvoorbeeld onze app voor mobiel. En ook het

verbeteren van onze website. Voor grotere innovaties op bijvoorbeeld het gebied van duurzaamheid werken we veel samen met partners, zoals innovatieve techbedrijven of juist partners als RTHA en Eindhoven als het gaat om duurzame kerosine.

Wat verwacht je van 2020? Waar gaan jullie op inzetten?

‘Het behouden en versterken van onze nummer 1 positie in

Top

50

Nederland en in de regio is en blijft voor ons ook in 2020 belangrijk. Ook gaan we verder met de doorontwikkeling van ons multichannel distributielandschap.’

Hoe is de relatie met de reisagent?

‘We blijven investeren in onze distributiesystemen, zodat de verkoop van onze vliegreizen voor elke partij efficiënt en steeds makkelijker wordt.’

Vlieg in stijl naar het paradijs Geniet van het warme welkom en ervaar de legendarische Mauritiaanse gastvrijheid vanaf het moment dat u aan boord gaat.

Boek minstens 45 dagen voor vertrek en geniet van extra korting op uw business class ticket naar droombestemming Mauritius

2019 Indian Ocean's

Leading Airline

Air Mauritius Nederland, Sales: tel 020-3330364, email: mkams@airmauritius.com

airmauritius.com

61

Faillissementen-domino, handelsoorlogen en de MAX

Van voor naar achter, van links naar rechts…

Het was zonder enige twijfel een bijzonder jaar in de luchtvaart. De ene na de andere headline verscheen in het nieuws. Meest opvallend: het dominoeffect aan faillissementen. De zuurste: de moeilijke herbenoeming van Pieter Elbers als KLM-topman, de mooiste juist weer hun jubileum. En de bitterste en duurste: de 737-Max problematiek. En o ja, iets met duurzaamheid… Hoe nu verder?

Door: Tijn Kramer

Wat in 2017 begon met het omvallen van Air Berlin en Monarch, werd vervolgd in 2018 met Primera, VLM, Cobalt en Small Planet Airlines maar kwam in 2019 pas echt in een stroomversnelling. De ene na de ander viel om: Germania, FlyBMI, Insel Air, Aigle Azur, Adria, Xl Airways en met name de zeer bekende Jet Airways uit India, Thomas Cook UK en voormalig

wonderkind WOW air. Dat heeft al met al veel pijn gedaan en eens te meer is gebleken dat de nieuwe spelers de oude niet zomaar van het veld kunnen drukken. Gaat het dan zo slecht met de luchtvaartindustrie?

26 miljard Welnee, helemaal niet.

Overkoepelend orgaan IATA kondigde weliswaar een verlaging

aan van zijn vooruitzichten voor 2019 voor de wereldwijde luchtvervoerssector, maar dan nog altijd tot een winst van 28 miljard dollar, 26 miljard euro.

‘Dit jaar wordt het tiende opeenvolgende jaar in het zwart voor de luchtvaartindustrie.’

Topman De Juniac, oud AF-KLM topman, somde alvast de risico’s op voor het volgende jaar.

‘Politieke instabiliteit en het

Top

50

potentieel voor conflicten zijn nooit een goed voorteken voor vliegreizen. Nog kritischer is de toename van protectionistische maatregelen en de escalatie van handelsoorlogen. Luchtvaart heeft grenzen nodig die open staan voor mensen en handel.

Niemand wint van handelsoorlogen, protectionistisch beleid of isolationistische agenda’s. Maar

63

iedereen profiteert van de groeiende connectiviteit. Een meer inclusieve globalisering moet de weg vooruit zijn,’ aldus De Juniac.

Vooralsnog hoeft niemand zich zorgen te maken. De passagiersgroei zal gestaag blijven groeien, maar dan iets minder sterk dan voorheen. De economische groei en de inkomens van huishoudens zullen nog langzamer groeien, zodat de totale passagiersvraag, gemeten in de inkomstenreizigerskilometers, naar verwachting met 5 procent zal groeien (tegen 7,4 procent in 2018). Het totale aantal passagiers zal naar verwachting stijgen naar 4,6 miljard.

Geld rapen Wat betekent dit voor de airlines?

Geld rapen maar? Helaas voor hen niet. De marges worden gedrukt door de stijgende kosten over de hele linie – inclusief – arbeid, brandstof en infrastructuur. Stevige concurrentie tussen luchtvaartmaatschappijen zorgt ervoor dat het rendement niet stijgt, stakingen helpen ook niet.

De verzwakking van de wereldhandel zal waarschijnlijk blijven voortduren naarmate de handelsoorlog tussen de VS en China toeneemt.

‘Luchtvaartmaatschappijen zullen

Pieter Elbers, CEO KLM.

dit jaar nog steeds winst maken, maar er is geen gemakkelijk geld te verdienen,’ zei De Juniac. Dat zien we ook bijna dagelijks als het gaat om KLM. Er moet hard aan worden getrokken, om het hoofd boven water te kunnen houden. En dan moet je ook nog met de Fransen ‘samenwerken’.

Ondanks alle schone schijn van teruggekeerde rust is er onderhuids merkbaar frustratie.

Zo niet bij het management dan wel bij het personeel. Moet KLM de rekeningen van AF blijven meebetalen, heeft Ben Smith de Franse piloten niet te hoog beloond, wat gebeurt er met ‘ons’ Transavia, waar staan de wederzijdse overheden ten opzichte van de kibbelende partijen? Het huwelijk oogt eerder in de fase relatietherapeut dan huwelijksreis en dat zal voorlopig niet anders zijn, ook in 2020 zal het achtergrondgevecht op een nette manier worden voortgezet.

Niet gek met KLM als een van de belangrijkste motoren van de Nederlandse economie, dat beseft ook Den Haag. De airline

bouwt gestaag door aan het netwerk en weet ook dit jaar weer nieuwe bestemmingen te presenteren. Nu alleen nog een goede Premium Economy, dat kan niet heel lang meer uitblijven.

Wat zeker uitblijft is een sluitende oplossing rond de problematiek Schiphol-Lelystad. De wensen zijn wel duidelijk: neem een beslissing, en blijf niet eeuwig praten. ‘Poldermoeras’ noemt topman Elbers dat in de oktoberuitgave van Business Traveller. De meeste omringende airports doen het goed en zijn in zekere zin de lachende derde.

Duurzaamheid Maar uiteraard was dit ook het jaar van vliegschaamte, vooral belichaamd door fractievoorzitter Jesse Klaver van Groen Links. En dat is dan ook meteen een uitstekend voorbeeld om te duiden welke gevolgen de trend (hype?) echt heeft. Nou niet heel veel: net zoals Klaver gewoon privé naar Barcelona en Athene vloog, zo wist Geen Stijl met genoegdoening te melden. En

IATA’s De Juniac.

Top

50

zelfs een tumultueuze werkreis naar Ethiopië, zo bleef de consument en zakenreiziger ook gewoon doorvliegen, zo beaamden zowel Diederik Banken van BCD Travel als Pieter Elbers. Daarmee is niet gezegd dat de airline-industrie er niet veel werk van maakt en de duurzame noodzaak onderschrijft.

Maar passagiers die massaal het vliegtuig laten staan, welnee.

‘ We hebben

wereldwijd 30.697 toestellen om in te stappen ’ Groen Maar het topic is dus wel aan de orde van de dag. Airlines doen er van alles aan om maar zo groen mogelijk te zijn, met CO2compensaties, duurzame

De allerbeste hotels uit het Corendon aanbod

Kemer

Curaçao

Maxx Royal Kemer Resort

Corendon Mangrove Beach Resort

Gran Canaria

Corfu

Lopesan Costa Meloneras Resort

✔ Luxe

✔ Comfort

Ikos Dassia

✔ Gemak

Ontdek onze Premium Selection accommodaties; Onze allerbeste 4- en 5-sterrenhotels, speciaal geselecteerd op kwaliteit, gastvrijheid en een hoog serviceniveau. Hét hotelaanbod dat perfect aansluit op de vakantiewensen van jouw Premiumklant.

Kijk voor het complete aanbod op corendONLINE.

65

programma’s, onderzoeken naar biofuel en elektrisch vliegen. Om duurzaam te zijn, maar soms ook een beetje te lijken. Groen doet het goed, zoals Ajax dan opeens de trein naar de uitwedstrijd in Lille neemt, maar wel op winterkamp gaat in het MiddenOosten. U snapt het. Want binnen de luchtvaartbranche is er ook wel wat ergernis en die is terecht.

De airline-industrie begint er een beetje genoeg van te krijgen steeds in het milieuverdomhoekje te zitten. Alsof ze alleen verantwoordelijk zijn. ‘De luchtvaartindustrie is slechts verantwoordelijk voor twee procent CO2-emmissie’, stelde Lufthansa CEO Carsten Spohr terecht na berekening van IATA. Dan gaat het uiteraard wel eens irriteren alsof de halve wereld doet alsof dat veel en veel hoger is. Overigens is het vooral een Europese discussie zo blijkt.

‘ De reiziger

wil maximale wachttijden van 10 minuten ’ Maar het is – begrijpelijkerwijs ook wel – frustrerend omdat juist de luchtvaartindustrie een voorloper is als het gaat om duurzame initiatieven. En dan heb je ook nog eens overheden die klaar staan met allerlei milieubelastingen op vliegtickets, en dat niet altijd daarvoor gebruiken. Zo ook in Nederland.

‘Luchtvaartmaatschappijen hebben miljarden uitgegeven aan nieuwe vliegtuigen die sinds 1990 de uitstoot per passagier hebben gehalveerd…

Regeringen moeten naar hun burgers luisteren. De weg voorwaarts voor de luchtvaart en het milieu zijn duurzame

vliegtuigbrandstoffen. Het promoten van hun commercialisatie zal meer doen dan enige belasting’, zei topman De Juniac van IATA. Maar in een notendop is de wens van de industrie als volgt afgesproken: een vermindering van de nettoCO2 uitstoot dat in 2050 op de helft van het niveau van 2005 moet liggen. Een duidelijk streven.

MAX en meer Uiteraard ook nieuws over toestellen. De 747, de Queen of the Skies, wordt langzaam uitgefaseerd na decennia trouwe dienst. De megajumbo A380 gaat ook verdwijnen, maar uit economische overwegingen.

Maar Dreamliner en A350 zijn nieuwe mooie types om ons verder te helpen. En dan is er nog altijd MAX. Na de tragedies met Lion Air en Ethiopian Airlines staan wereldwijd bijna 400 toestellen van 59 airlines stil, peperduur en nutteloos aan de grond, ook van TUI, United, Turkish, American, Icelandair en nog wat dozijnen. Het kostte TUI alleen al 144 miljoen euro in het tweede kwartaal van 2019 maar wereldwijd kost het echt miljarden per kwartaal. Die rekening zal Boeing op moeten

hoesten want dat er fouten zijn gemaakt is wel duidelijk inmiddels. Een definitieve datum voor de comeback van de 737 MAX is nog niet bekend maar het moet wel heel raar lopen als dat niet in 2020 is. Het zal wel moeten ergens. Vooropgesteld: als veiligheidswaakhonden FAA en het Europese EASA dan eindelijk hun groen licht geven, zal de 737-MAX zonder minder weer veilig zijn en opnieuw een economisch en ecologisch vooraanstaand toestel. De grote vraag is echter of de consument het durft? Wie stapt er aan boord van de eerste vluchten? Een kleine rebranding van de merknaam MAX is niet uit te sluiten en eigenlijk ook niet onverstandig.

Reiziger zelf En dan is er nog de reiziger zelf.

Want de vliegreis zelf is ook aan het veranderen. De Economy wordt steeds mee uitgekleed en alles is bij te boeken. Die trend zet zich gewoon voort. Zelfs de Business Class gaat er wat dat betreft aan geloven. Wie wel de ruime stoel wil, maar niet de andere luxe extra’s kan dat al vastleggen bij Emirates. Nu afwachten of dit navolging gaat krijgen. Maar de reiziger heeft

Top

50

ook zijn wensen, zo zocht IATA recent uit: meer persoonlijke controle over hun reis via hun smartphone, biometrische identificatie kunnen gebruiken om reisprocessen te versnellen, bagage tracking, maximale wachttijden van 10 minuten voor bagage en douane en wifi aan boord. De laatste komt al snel, de rest zal wat meer tijd nodig hebben.

Grote getallen Onderschat nooit de luchtvaartindustrie. De toestellen gaan uiteindelijk gewoon door de zwaarste storm, simpelweg omdat de consument graag wil reizen, voor werk en zeker ook op vakantie. En omdat de industrie een werkgever van formaat is, liefst 65 miljoen banen. Een mega-sector met hele grote getallen: 4,6 miljard reizigers, een verdienste van 2,5 triljoen euro voor de wereldeconomie, 58.000 routes om uit te kiezen in 2019 en de wereldwijde uitgaven voor toerisme, mogelijk gemaakt door het luchtvervoer, zullen naar verwachting met 7,8 procent groeien in 2019 tot 909 miljard dollar. We hebben wereldwijd 30.697 toestellen om in te stappen. En dat allemaal omdat we van A naar B willen…

foto: Amarla Boutique Hotel Cartagena Š Phoebe Montague Photography

Bij Avila Reizen geloven we in het plezier van beleven! We geloven in ‘the art of travel’, waarbij reizen als een vorm van kunst onze innerlijke emotie aanwakkert. Het blijft wonderlijk hoe reizen de gedachten en gevoelens zo kan prikkelen dat inspiratie, een extra intens houden van, en een drive om te ontwikkelen als persoon als vanzelf opleven.

Een reis biedt ons de kans om het alledaagse even opzij te zetten en kennis te maken met andere culturen en gewoonten. Om ons onder te dompelen in luxe en comfort.

We kunnen vandaag de dag in de voetsporen treden van ontdekkingsreizigers en de meest afgelegen gebieden veilig en georganiseerd aandoen. Al het moois dat moeder natuur ons te bieden heeft, ligt binnen ons bereik, what a wonderful world!

Onze doelstelling om dromen te verwezenlijken gaat verder dan het bemiddelen bij de totstandkoming van een droomreis. Wij helpen jullie met persoonlijke aandacht en service om het juiste ritme en de beste ingrediĂŤnten te bepalen voor een inspirerende reis met ruimte voor beleving, quality time en persoonlijke groei. Geholpen door de creativiteit, kennis, contacten, en enorme passie van onze specialisten, gingen inmiddels vele mensen met ons op reis naar alle uithoeken van de wereld.

Laat u inspireren en fascineren. Het team van Avila Reizen staat voor u klaar.

Tim van der Wel Hilda van der Wel - Gonzalez

www.avilareizen.nl info@avilareizen.nl +31 (0)23 785 1857

Nederlandse reisbranche, bedankt voor al jullie hulp! #thomascook #partners #veerkracht #handinhand #samensterk

Garantie op je geboekte vakantie

69

THE TRAVEL CLUB Omzet 2018: 126 miljoen

19

The Travel Club heeft met 126 miljoen euro en 344 ZRO’s een goed boekjaar 2018 achter de rug. Het inmiddels afgesloten boekjaar 2019 was nog beter, met 154 miljoen euro. Directeur Jeannie Vincent kijkt al optimistisch naar boekjaar 2019/2020, waarin zij een omzet van 160 miljoen verwacht.

TRAVELXL Omzet 2018: 106 miljoen

20

TravelXL, met Ronald Raadsheer als managing partner, noteert in 2018 een iets lagere omzet.

‘De prognose voor 2018 is precies gehaald. Door het faillissement van A&A tours en de overname van een vestiging is de 2018 totaal omzet gedaald. Mooi om te zien is dat in 2018 echter het rendement van de vestigingen iets is gestegen, terwijl helaas de commissie is gedaald’, zegt Raadsheer.

TravelXL heeft 60 aangesloten reisbureaus en 37 ZRA’s.

VAKANTIEVEILINGEN/EMESA Omzet 2018: 105 miljoen

Omzet 2018: 101 miljoen

Omzet 2018: 92 miljoen

Sunny Cars maakt dit jaar zijn debuut in de Top 50. Tot nu toe publiceerde de Duitse autoverhuurder alleen de geconsolideerde cijfers. De omzet in 2018 was 90 miljoen, met 271.000 autohuurreserveringen en 52 medewerkers. ‘Sunny Cars bestaat volgend jaar 25 jaar in Nederland. In die tijd hebben we een zeer stevige positie opgebouwd in de Nederlandse reiswereld en zijn we uitgegroeid tot dé partner van de reisbranche’, zegt Hans Knottnerus, managing director Nederland, België & Frankrijk. ‘Dat is ook de reden dat we dit jaar voor het eerst onze cijfers hebben gegeven.’

De groepsomzet in 2018 van Sunny Cars is 280 miljoen, met 835.000 rentals en 181 werknemers. Het bedrijf is actief in Duitsland, Oostenrijk, Zwitserland, België, Luxemburg, Frankrijk en Nederland.

Voor 2020 wordt een groei van 5 procent verwacht.

Hans Knottnerus.

22

Vacansoleil ziet de omzet in 2018 licht dalen. Ook voor 2019 wordt een daling verwacht, naar 98 miljoen. Het bedrijf heeft kantoren in acht landen en claimt marktleider te zijn in Europa op het gebied van campingvakanties.

PRIJSVRIJ.NL

24

Omzet 2018: 90 miljoen

21

Vakantieveilingen/Emesa vermeldt geen separate omzetcijfers meer.

Het bedrijf werd eind 2017 overgenomen door Talpa Networks van John de Mol. De omzet is een schatting.

VACANSOLEIL

SUNNY CARS

MUNCKHOF BUSINESS TRAVEL Omzet 2018: 70 miljoen

25

Munckhof is expert op het gebied van personenvervoer en reizen. De zakenreistak doet het goed. In maart 2019 werd bekend dat de internationale travel management company, Reed & Mackay, gaat opereren op de Nederlandse markt door een strategische alliantie met langetermijnpartner Munckhof Business Travel.

23

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’

Prijsvrij.nl realiseerde in 2018 een groei van 30 tot 35 procent. De groei zal in 2019 naar verwachting hoger uitpakken, zegt het bedrijf.

Sinds 2014 heeft DER Touristik, onderdeel van de Duitse Rewe Group, 50 procent van de aandelen Prijsvrij.

Lees verder op pagina 85

Top

50

5* DELUXE GRAND HOTEL RESIDENCIA

SI LVER J ET SELEC TEERT H ET BE STE WAT DE WER ELD TE B I EDEN HE E F T Silverjet is nummer 1 om samen met jou de luxe droomvakantie te realiseren voor jouw klant. Met onze topselectie van hotels, villa’s, hideaways en cruises op de mooiste bestemmingen ter wereld en met ons uiterst professionele team Luxury Travel Consultants maken wij die vakantie waar.

ONZE REIZEN ZIJN ALTIJD INCLUSIEF: • Gebruik van de Executive Lounge op de luchthavens Schiphol, Brussel of Düsseldorf.

• Ten minste 20 kg ruimbagage in het vliegtuig • Luxe privétransfers op de bestemming • Fraaie en complete reisbescheiden • 24/7 bereikbaarheidsservice van onze eigen Luxury Travel Consultants

GRAND HOTEL RESIDENCIA DELUXE Dit verfijnde, exclusieve boutique hotel geeft je het warmste welkom op Gran Canaria. Het kenmerkt zich door de grote rust die er heerst.

De ligging en de persoonlijke service van dit slechts 2 verdiepingen tellende hotel maakt het tot een van de beste hotels van het eiland.

VOOR INFORMATIE, ADVIES, OF BOEKEN BEL ONZE LUXURY TRAVEL CONSULTANTS 055 3575500 OF GA NAAR PARTNER.SILVERJET.NL

72

Stef Driessen (ABN AMRO)

Het belang van menselijk contact in de reisbranche Wat is de optimale balans tussen mens en machine in de reisbranche? Een lastige, maar uiterst relevante vraag. Een vraag die het verschil tussen een eenmalige transactie en een loyale terugkerende klant helpt beantwoorden.

Of het verschil tussen winst of verlies. Stef Driessen, Sector Banker Leisure bij ABN AMRO geeft antwoorden. ‘Digitalisering in de reisbranche heeft een grote vlucht genomen.

In combinatie met de technologische middelen waarover consumenten zelf beschikken, is dit niet meer dan logisch. Het online boeken van reizen, het delen van data en op basis

daarvan pasklare toepassingen aanbieden, het kan allemaal en het zal zich alleen maar verder ontwikkelen. Tegelijk lijken er grenzen aan de groei. Waar de menselijke factor in zijn geheel verdwijnt, ontstaat weerstand.

Dit spanningsveld blijkt onder meer uit recent onderzoek waarin 73 procent van alle consumenten aangeeft bij voorkeur een reis of verblijf via digitale kanalen te boeken. Tegelijkertijd echter verlangt maar liefst 75 procent naar de mogelijkheid om snel met een medewerker te kunnen communiceren. Deze tweeslachtigheid wordt wellicht onderschat door partijen die nu ver voor de troepen uitlopen, zoals Google, Tripadvisor en Airbnb. Het is nu bij bijvoorbeeld Airbnb nauwelijks mogelijk om een Nederlandstalige medewerker aan de telefoon te krijgen.

Handige digitale tools Vooropgesteld kan worden dat digitalisering belangrijke voordelen heeft en niet meer weg te denken is. Reizigers krijgen steeds meer handige digitale tools tot hun beschikking waar zij veel voordeel van hebben. Door gebruik te maken van een app, een goed ontwikkelde website of check-out zuil vermijden ze bijvoorbeeld lange wachttijden. Zo checkt 70 procent van de reizigers zichzelf graag digitaal uit in een hotel. Ook de reisaanbieders en hun accommodaties zijn gebaat bij digitale hulpmiddelen, omdat ze tijd en kosten besparen. In tijden Stef Driessen.

Top

50

van grote personeelstekorten en snel stijgende personeelslasten is dit zeer welkom.

Minstens zo interessant is de extra omzet die digitale tools kunnen opleveren. Dit ontdekte ook het Cosmopolitan Hotel in Las Vegas, dat met chatbot Rose gasten suggesties en mogelijkheden aanbiedt om bijvoorbeeld in de omgeving te shoppen, attracties te bezoeken of een restaurant te reserveren. Gasten die gebruik maken van deze tool spenderen liefst 30 procent meer in het hotel dan de gasten die dit niet doen.

Dergelijke digitale hulmiddelen en hun algoritmen functioneren beter naarmate ze over meer data beschikken. En ook tot het delen van data blijken reizigers zeer wel bereid. Liefst 57 procent van de Amerikaanse reizigers geeft aan het prima te vinden dat persoonlijke gegevens worden ingezet bij het geven van op de persoon gerichte aanbevelingen.

Van hen is bovendien 36 procent bereid om hier zelfs extra voor te betalen.

Weerstand Tegelijkertijd leidt digitalisering tot weerstand. Als het om delen van data gaat, zijn er zorgen over de

73

veiligheid van de gedeelde gegevens en de inbreuk op de privacy. Zo wil 72 procent van de Amerikaanse reizigers zijn voorkeuren en locatiegegevens alleen met reisondernemers delen als dit een duidelijk en direct voordeel oplevert. Slechts 29 procent deelt data om bijvoorbeeld op de persoon gerichte advertenties te kunnen ontvangen.

Minstens zo belangrijker is de behoefte aan menselijk contact.

Uit onderzoek van de Australische topuniversiteit UNSW Sydney blijkt dat een teveel aan ‘doe-het-zelftechnologie’ op termijn een negatieve impact heeft op de beleving en loyaliteit van reizigers.

Dit is vooral het geval wanneer bij een eerste contact geen menselijke back-up begeleider aanwezig is, terwijl de klant hier wel om vraagt.

‘ Waar de

menselijke factor verdwijnt, ontstaat weerstand ’ Oplossingen Slimme reispartijen zoeken daarom altijd naar nieuwe mogelijkheden om de voortgaande digitalisering efficiënt te combineren met menselijke contactmomenten. Efficiënt, omdat deze vorm van contact eveneens vaak op digitale middelen is gebaseerd. Zo worden de meest strategische punten voor menselijk contact bepaald door algoritmen, evenals dat medewerkers worden voorzien van relevante data die voortkomt uit de digitale communicatie met de klant.

Het St. Giles hotel op Londen Heathrow.

Dat begint al direct bij het boeken, door op elke websitepagina een eenvoudige persoonlijke contactoptie aan te bieden, zoals een chatfunctie of een aanklikbaar telefoonnummer. Zoekt iemand eerst chatcontact, dan kan vervolgens een chatbot met emotie-analyse direct een medewerker inschakelen als de reacties van de klant irritatie, stress of verbazing verraden.

Met behulp van digitale tools kan tevens gericht worden geïnvesteerd in de gesprekstechnieken van medewerkers. Zo lanceerde de St. Giles hotelketen onlangs zijn ‘Inspired Joy’trainingsprogramma. In dit programma leren medewerkers

momenten en mogelijkheden herkennen om hun gasten positief te kunnen verrassen. In het verlengde hiervan leert Emirates cabinepersoneel om persoonlijke anekdotes met reizigers te delen.

Deze medewerkers beschikken bovendien vaak al over persoonlijke informatie van de klant of over zijn reis, eenvoudig omdat dit uit alle data blijkt.

De waarde van eenvoudig menselijk contact valt nauwelijks te onderschatten.

Reisondernemers die voor het vinden van de juiste balans tussen mens en machine algoritmes en data inzetten om niet alleen een optimaal digitaal maar ook effectief menselijk contact te bewerkstelligen, varen wat mij

Top

50

betreft de juiste koers. Een koers waarbij de belangen van reizigers en reismedewerkers het zullen winnen van louter sturen op kostenbesparingen en opportunistisch handelen.’

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’

a Zuid-Afrik 019 februari 2

Oost-Canada mei 2019

AustraliĂŤ april 2019

d Thailan 2019 oktober Peru september 2019

West-Canada september 2019

Kenia maart 2019

Las Vegas oktober 2019

Studiereizen, wij maken ze onvergetelijk!

Meer informatie volgt. Hou onze nieuwsbrieven & agentenpagina in de gaten en volg ons op: /TenzingTravelRetail

Florida 020 gepland 2

China gepland 2020

AustraliĂŤ (outback) gepland 2 020

Costa Rica gepland 2020

Japan gepland 2020

Yukon 020 gepland 2

SA Zuid-West U 20 gepland 20

Oregon (U SA) gepland 2020

75

Wat maakt een specialist tot specialist?

‘Kennis is van essentieel belang’ De Top 50 laat een duidelijke scheiding zien tussen de steeds groter wordende generalisten enerzijds en de specialisten anderzijds. Met de toenemende consolidatie van generalisten ontstaat ruimte voor specialistische reisbedrijven. Maar wat maakt een specialist tot specialist?

Door: Theo de Reus

‘Bestemming tot in detail kennen’ Paula Chaudron (Buro Scanbrit)

‘Als specialist moet je maatwerk kunnen leveren en heb je veel kennis van een bestemming. Dat maakt je tot specialist. Dat is ook de reden dat de klant bij jou komt.’

concreter gezegd, reizen naar Groot-Brittannië en Scandinavië, inclusief Finland en IJsland.

‘Het lijkt makkelijk, maar het is juist moeilijk om specialist te worden. Je moet je bestemmingen erg goed kennen. Dat betekent tot in detail. We besteden veel tijd en geld aan studiereizen van onze medewerkers, zodat zij de bestemmingen die we verkopen

ook daadwerkelijk leren kennen.

Die reizen zijn ook echte studiereizen. Bij terugkomst moeten ze die kennis ook delen met collega’s.’

Volgens Chaudron kan iedereen wel iets vertellen over bekende steden als Bergen of Oslo. ‘Maar wie kent Røros, het hoogstgelegen stadje in Noorwegen?

Waarschijnlijk niemand. Maar

Dat zegt Paula Chaudron, general manager van Buro Scanbrit, sinds 52 jaar specialist in reizen naar het noorden van Europa. Of

onze medewerkers weten het te vinden. Ze weten ook alles van de reisafstanden en hoe je er het beste kunt komen. Het gaat om kennis tot in detail. Dat is het bestaansrecht van een specialist.’

Buro Scanbrit, een dochter van Stena Line, heeft met 52 jaar een lange staat van dienst. ‘We houden het zo lang vol, omdat iedereen bij ons erin gelooft. Of je van de bestemming moet houden? Ja, dat zeker. Bij ons werken alleen maar landengekken. Ze zijn echt gek van de bestemming die ze verkopen. En ze gaan er vaak zelf op vakantie, met de familie of met partner.’

‘ Het is juist moeilijk om specialist te worden ’

Op de vraag hoe je als specialist voorkomt dat anderen je gaan kopiëren, zegt Chaudron: ‘Wij werken met honderd verschillende reserveringssystemen van onze partners en leveranciers. Dat doen anderen niet en die gaan daar ook niet aan beginnen, want het past niet in hun business model. Wij zorgen ervoor dat het aanbod uit Paula Chaudron.

Top

50

76

BEKIJK HET VERNIEUWDE REISAANBOD OP ONZE WEBSITE Een verre rondreis maak je niet elke dag, daarom moet alles kloppen om de ervaring zo mooi mogelijk te maken. Onze reisspecialisten weten dat als geen ander. Welke keuze je ook maakt, bij FOX vind je reizen die verder gaan. Niet alleen in afstand, maar ook in service en comfort.

Met ruim 20 jaar reiservaring is je verre rondreis bij ons in de beste handen.

Altijd naar het hart

Altijd comfortabel

Altijd uitstekende service

Altijd de beste prijs

Kijk op FOX.nl/rondreizen

77

al die systemen online en realtime beschikbaar is. Daar moet je wel een specialist voor zijn.’

Wat is haar eigen favoriete bestemming binnen het portfolio van Buro Scanbrit? Chaudron: ‘Toen ik bij Buro Scanbrit kwam werken, ging mijn allereerste reis naar de Lofoten. Deze eilandengroep voor de Noorse kust is nog steeds mijn favoriet.’

‘Weten wat de wens van de klant is’ Hans de Wilde (Tenzing Travel)

Bestemmingskennis en het vermogen om de wens van de klant om te zetten in een mooie reis. Dat zijn twee punten waarmee Tenzing Travel zich als specialist onderscheidt, zegt

directeur/eigenaar Hans de Wilde.

‘Bestemmingskennis en klantcontact zijn zaken die in elkaars verlengde liggen. Dat samen zorgt voor onderscheidend vermogen. Dat betekent dat je iets hebt dat anderen niet zo makkelijk kunnen kopiëren.’

Met klantcontact bedoelt De Wilde het exact kunnen achterhalen van de wens van de klant. ‘Bij verre reizen is zoiets vaak erg complex.

Je moet als reisadviseur de juiste vragen kunnen stellen en goed kunnen luisteren. Stel dat een gezin met twee kinderen een verre reis wil maken en de vrouw houdt van strand, de kinderen willen iets avontuurlijks en de man houdt van cultuur. Dan heb je dus verschillende wensen in één aanvraag. Om dat allemaal terug

te laten komen in het reisvoorstel, betekent dat je als reisadviseur de bestemming echt goed moet kennen. Soms moet je ook durven een andere bestemming te adviseren dan de klant in zijn hoofd heeft, als dat beter aansluit bij zijn wensen.’

‘Ons onderscheidend vermogen zit ‘m dus vooral in onze mensen.

Zoiets is moeilijk te kopiëren. Het blijft wel een uitdaging om goede mensen te vinden. En eenmaal binnen, duurt het een paar jaar voordat je echt een ‘senior’ reisadviseur bent. Onze medewerkers moeten beide vaardigheden hebben, dus bestemmingskennis hebben en goed zijn in het klantcontact. Daar is meer voor nodig dan een inwerkprogramma en een bestemmingstraining.’

Om specialist te blijven, moet je volgens De Wilde een consistent beleid voeren. ‘Je moet niet achter elke trend aanhobbelen. Vaak zie je dat bestemmingen opeens ‘hot’ zijn. Wij willen echter graag de focus houden op bestemmingen die ertoe doen. Natuurlijk moet je soms nieuwe bestemmingen toevoegen om actueel te blijven, maar wij focussen op bestemmingen waar we volume kunnen maken, waar potentieel zit en, en dat is het belangrijkste, onderscheidend kunnen zijn.’

Op de vraag hoe hij voorkomt dat anderen hem kopiëren, zegt De Wilde: ‘Het maakt me niet zoveel uit als anderen ons proberen te kopiëren. In toerisme ben je qua product niet gauw onderscheidend. Onze concurrenten kunnen vaak dezelfde vluchten en hotels aanbieden. Maar dat is de ‘hardware’ kant. Wij willen ons onderscheiden met onze ‘software’, dus met onze mensen, het advies en de service. Ons kopiëren door dezelfde reis in de brochure of op de website te zetten is niet zo moeilijk. Maar

Hans de Wilde.

Top

50

onze software kopiëren, onze mensen, dat is niet zo eenvoudig.’

Gevraagd naar de favoriete bestemming uit zijn eigen aanbod, zegt De Wilde: ‘Japan natuurlijk.

Maar ik ben laatst ook in Argentinië en Chili geweest en was onder de indruk van de diversiteit. Van Buenos Aires tot Patagonië, de wijngebieden, de woestijn, de watervallen en dat allemaal in één reis. Ze zeggen dat Zuid-Afrika de hele wereld in één land is, maar dat geldt zeker ook voor Argentinië.’

‘ Onder-

scheidend vermogen zit vooral in onze mensen ’ ‘Wij geven het echte reizigersgevoel’ Marius Appelman (Riksja Travel)

Riksja Travel heeft verre maatwerkreizen betaalbaar gemaakt voor een breed publiek door als basis vaste segmenten te gebruiken en deze aan te vullen met individuele onderdelen. ‘Dat maakt de reis betaalbaar. Met die individuele toevoegingen geven we de klant een echt maatwerkgevoel. Daarmee heeft de klant het gevoel dat we de reis speciaal voor hem hebben samengesteld.’

Dat zegt Marius Appelman, directeur en oprichter van Riksja Travel. De reizen van Riksja Travel kenmerken zich door gebruik van kleinschalige accommodaties, terwijl wordt gekozen voor een culturele insteek. ‘Je krijgt bij ons het echte reizigersgevoel. Ik ging vroeger zelf als backpacker de wereld rond, sliep in kleine

Verre Reizen op maat Sinds 1978

USA & Canada - AziĂŤ - AustraliĂŤ, Nieuw-Zeeland & Pacific Afrika - Midden- & Zuid-Amerika Ben je op zoek naar een verre reis op maat, dan ben je bij Travel Trend aan het goede adres.

Onze ervaren medewerkers maken graag een offerte op maat, volledig afgestemd op de wensen van je klant.

Je kunt rekenen op onze uitgebreide kennis en ervaring.

www.traveltrend.nl - info@traveltrend.nl - 010 289 18 00

79

accommodaties en sprak veel met lokale mensen. Vanuit dat gevoel is later Riksja ontstaan.’

Volgens Appelman laat Riksja Travel zien dat verre maatwerkreizen niet duur hoeven te zijn. ‘Dat is onze unieke propositie, of beter gezegd was onze unieke propositie, want dat model is inmiddels ook door anderen overgenomen. Je voorkomt niet dat anderen je gaan nadoen. Het is wel zaak dat je anderen steeds een paar stappen voor blijft. Zo blijf je marktleider.’

Het lastige daarbij is dat de klant in die bijna 20 jaar is veranderd.

‘De klant van nu wil steeds nieuwe toegevoegde waarde.

Sommigen willen meer à la carte service, anderen willen snel kunnen schakelen op een website.

En je kunt de klant tegenwoordig niet meer op één manier benaderen. Wat we blijven zien, is dat de klant op zoek is naar een specialist op een bestemming. Hij wil ontzorgd worden. Tegelijk zien we ook dat de klant comfortabeler op reis wil. Een nacht primitief in de jungle is prima, als hij de nacht erna maar weer een lekker hotel heeft.’

Het is volgens Appelman belangrijk om als bedrijf relevant

te blijven voor de klant. ‘Je moet een nieuwe toegevoegde waarde bieden. Vroeger was de klant minder kritisch over verre reizen, maar tegenwoordig zijn er veel meer alternatieven. Ook daar moet je rekening mee houden.’

Gevraagd naar de favoriete bestemming uit zijn eigen portfolio noemt Appelman India. ‘Dat is het land met de meeste verrassingen per vierkante meter. Je gaat niet naar India voor een vakantie, maar je maakt een reis. Cultureel gezien is het een bestemming die maximaal ver van ons af staat.’

‘ Eén nacht primitief in de jungle is prima ’

‘Niet alleen de krenten uit de pap’ Natasja Eshuis (Travel Trend)

Travel Trend is specialist in verre reizen op maat, voornamelijk individueel. Op de vraag hoe je specialist wordt, zegt directeur

maatwerkreis en hen de weg te wijzen in alle keuzes die ze op internet vinden. Dat is specialisme.’

Dat zegt Griet Daneels, manager verkoop van Untamed Travelling.

‘Het begint bij reiswensen inventariseren en dit betekent dieper ingaan op wat klanten vertellen. Vraag gerust: wat is luxe

voor u? Bekijk vervolgens de accommodaties die de klant zelf suggereert, en kijk of deze ook werkelijk de verwachtingen van de klant zullen invullen. En durf dan een goed advies te geven.

Hiervoor heb je reisspecialisten nodig die gedegen kennis van de regio hebben vanuit hun eigen ervaring.’

Natasja Eshuis.

Natasja Eshuis: ‘Je kunt beter vragen hoe je het blijft, want Travel Trend begon als specialist toen ik 14 jaar oud was.’

Je blijft specialist door voortdurend te investeren in productontwikkeling en kennis.

‘Wij kiezen bewust voor een breed portfolio; als specialist in verre reizen mag je niet alleen de krenten uit de pap halen. Je moet ook geduld hebben voor bestemmingen die aan het begin van hun levenscyclus staan, en voor landen die tijdelijk minder goed lopen vanwege calamiteiten.

Voordeel van ons brede aanbod is dat klanten veel keuze hebben.

Onze repeaters switchen dan ook van Zuid-Afrika naar NieuwZeeland en van Vietnam naar Peru.’

Hoe kun je voorkomen dat anderen je nadoen? Eshuis: ‘Er zullen altijd nieuwe spelers opkomen. Van niche-partijen op één continent hebben wij weinig last, al verliezen we wat omzet aan ze.

Spelers met een breder aanbod komen soms een tijdje op, of kopen marktaandeel. Zodra ze groter worden, krijgen ze dezelfde uitdagingen als elke andere touroperator en dan blijkt niet elke onderneming bestendig. De

Marius Appelman.

Top

50

laatste jaren zijn er op ‘ver’ enkele spelers bij gekomen met een bepaalde niche, die het aanbod aan verre reizen voor de reisagenten hebben verbreed. Dat is in het voordeel van Travel Trend, want wij zijn gebaat bij een gezond retailkanaal. Natuurlijk boeken we deze klanten liever zelf, maar ons rendement blijft ondanks deze nieuwe concurrentie stabiel. Travel Trend is een wendbaar bedrijf.

Kansen om onze concurrentiepositie te verbeteren, grijpen we direct aan.’

Gevraagd naar haar eigen favoriete bestemming binnen het portfolio, is het antwoord: ‘Ik ben Zuid-Amerika fan en heb de laatste jaren een passie voor Canada ontwikkeld. Ik houd van de overweldigende natuur en de wilde dieren die daar leven, vooral beren.’

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’

THE MOST BEAUTIFUL LONG-HAUL DESTINATIONS JUST GOT CLOSER

From the end of October 2019, Lufthansa, in cooperation with Eurowings, will take off to new long-haul destinations. Flights to Barbados, Las Vegas, Mauritius and Windhoek will all operate 3 times a week from Frankfurt and to Bangkok from Munich daily. The new services can be booked using both a Eurowings flight number and a Lufthansa marketing flight number. With the flexible feeder flights with Lufthansa flight numbers, you can fly to the most beautiful places in the world even more easily via the Frankfurt and Munich hubs.

Coral Reefs and Caribbean flair – Barbados More than 3,000 hours of sunshine a year, coral reefs for diving and 30 degrees all year round – welcome to the Caribbean.

Bridgetown – 3 times a week from Frankfurt

Desert winds and neon lights – Las Vegas hether it is the fiery red landscape of the ‘Valley of Fire’ or the neon lights on the strip – Las Vegas sparkles in all colours.

Las Vegas – 3 times a week from Frankfurt

Palm trees and perfect beaches – Mauritius Dream beaches, plenty of nature and a wonderful climate – on this island in the Indian Ocean you are pretty close to paradise.

Mauritius – 3 times a week from Frankfurt

High dunes and deep silence – Windhoek The Namib Desert characterises Namibia‘s landscape as much as its rich flora and fauna – and its wild Atlantic coast.

Windhoek – 3 times a week from Frankfurt

Specialities and floating markets – Bangkok Pad Thai or Tom Kha Gai – Thailand’s cuisine is a highlight, and so are the markets, the temples or having cocktails in a sky bar.

Bangkok – daily from Munich

The services provided by a Lufthansa flight number ▪ Connection to the Lufthansa Group airlines network ▪ Lufthansa ground services with Lufthansa check-in ▪ Booking with a Lufthansa flight number is possible in Economy, Premium Economy and Business Class.* ▪ Eurowings in-flight service ▪ Earn Miles & More miles and use them for award flights * Available from mid-March 2020

81

Griet Daneels.

‘Luisteren naar de klant’

Om specialist te worden, is kennis essentieel. ‘Enerzijds vanuit eigen Griet Daneels ervaringen ter plaatse en (Untamed Travelling) anderzijds door samenwerking met de juiste lokale agenten. We ‘De klant centraal te stellen van het begin tot het einde. De klanten noteren wat een klant wil en gaan dan op zoek naar5 de11-11-19 manier om16:04 zonder dat ze dit beseffen aan de Reisgala_VakantieAwards_Top50_half.pdf dit te realiseren.

Een goede agent hand meenemen op hun

kent ons dna, onderhoudt zijn product en checkt of de kwaliteit blijft.’ Om specialist te blijven, moet je volgens Daneels blijven ontwikkelen. ‘Stilstaan is achteruitgaan. Belangrijk is open minded te zijn. Als senior

 � � �

Â? Â? Â? Â

Top

50

specialist moet je niet denken dat je alles na zoveel jaar wel kent.

Alles evolueert. Gebieden die authentiek waren, worden ook weer ontdekt. Je moet meegaan en eager blijven. Je moet kaders durven loslaten en niet altijd denken vanuit hetgeen je kent.’ Daneels noemt het een illusie te denken dat je kunt voorkomen dat anderen je nadoen. ‘Untamed Travelling streeft ernaar pionier te zijn en dan is het juist een mooi compliment dat we gekopieerd worden. Het houdt ons ook scherp om te blijven evolueren. En sowieso win je de klant door te adviseren op basis van zijn specifieke reiswensen. Het is onze sterkte dat de klant zich helemaal begrepen voelt.’ Gevraagd naar haar eigen favoriete bestemming, zegt Daneels: ‘Where the world can’t find you, ofwel Zimbabwe, eigen vrijheid met huurauto, gevoel van pionier te zijn.’

BOUW IN 4 STAPPEN EEN OFFERTE OP MAAT Zo werkt de Travel Planner van Riksja Retail

Zuid-Afrika

2 reizigers

Vanaf

Tot

2

Zoeken

Rondreizen Zuid-Afrika 2 reizigers

Vanaf

Eastern Nature Trail

Tot

Prijs per persoon

Kaapse pracht

South Africa Experience

3 Bouwsteen: Kruger Safari! Safari!

4

- Met ervaren ranger op safari 4 dagen

Details

Bouwsteen: Dwars door Swaziland - Wandelen, mountainbiken of paardrijden

2

3 dagen

Reis uitbreiden?

Details

+ Bouwstenen

Reizen die jouw klant dichterbij brengen Mijn rondreizen Reis

Reisduur

South Africa Experience

23 dagen

Status

Ervaringen “Het boekingssysteem werkt erg prettig! Ik kan gemakkelijk mijn eerdere reisvoorstellen opnieuw gebruiken. Op deze manier bespaar ik veel tijd.”

“Het is makkelijk dat Riksja een Nederlands bedrijf is. Daardoor zijn de lijnen kort. Eerlijk is eerlijk, het werkt nu eenmaal erg prettig wanneer er geen taalbarrière en tijdsverschil is.”

www.riksjaretail.nl | e-mail: retail@riksjatravel.nl | tel: 071-516 20 38

83 Infotorial

Droomreizen boeken bij Riksja Retail Bijzondere, individuele reizen waarbij de reiziger het land en de mensen écht leert kennen. Daar draait reizen volgens Riksja Retail om. In de online Travel Planner van Riksja Retail kan een reisagent zelfstandig zulke reizen samenstellen voor de klant. Eén van de reisfanaten die bij Riksja werkt, is Yanthe Fritz.

Waarom een online Travel Planner?

De voordelen

‘Wij zijn ervan overtuigd dat iedereen zelfstandig een geweldige reis voor de klant kan samenstellen. Wij bieden de tool en de handvatten. De reisagent krijgt vervolgens alle vrijheid om de wensen van de klant volledig in een reisvoorstel te gieten. Zo heb je zelf de touwtjes in handen en ook nog eens een voorstel in eigen huisstijl.’

Efficiency Alles in het Nederlands; dezelfde tijdzone en één contactpunt.

Service Snel, betrokken en coulant.

Kennis 120 Nederlandstalige landenspecialisten onder 1 dak.

Hoe werkt de Travel Planner?

‘In de Travel Planner start de reisagent het reisvoorstel altijd vanuit een van onze 140 kanten-klare voorbeeldrondreizen. Zo kan een agent ook gemakkelijk een reis samenstellen voor een bestemming waar hij of zij weinig kennis van heeft. Deze rondreizen zijn opgebouwd uit bouwstenen waar Riksja bekend om staat.

Vervolgens kan de reisagent zelf bouwstenen aanpassen, maar ook het aantal nachten wijzigen, excursies veranderen, een andere hotelcategorie kiezen of het type transfer wijzigen.’

Welke reactie krijg je vaak?

‘Reisagenten twijfelen in het begin nog weleens over de Travel Planner. Dat is begrijpelijk, het is voor veel reisagenten een nieuwe

Snelheid en flexibiliteit Een offerte op maat in 1 uur mogelijk, in het Nederlands en in eigen huisstijl.

Commissies Zelf je marge kunnen instellen.

Yanthe Fritz.

manier van werken. Het leuke is dat – als de reisagent eenmaal deze stap wel neemt – ze de Travel Planner mooier en makkelijker vinden dan zij eerder dachten!’

Heb je nog tips?

‘Jazeker. Tip 1: Vanwege de vele voorbeeldreizen, zit er altijd wel een reis tussen die het meeste lijkt op de wensen van jouw klant.

Stuur deze dan eerst toe en maak vervolgens op basis van de

feedback de offerte helemaal op maat.

Tip 2: Stel een standaard marge in. Wij werken namelijk met nettoprijzen. Deze marge wordt toegepast op alle nieuwe opgeslagen reisvoorstellen! Je kunt de marge altijd per reisvoorstel weer aanpassen.

En als laatste, tip 3: Kom je er niet uit? Kun je een bepaalde bouwsteen niet vinden? Neem dan even contact met ons op!’

Zekerheid ANVR, SGR, SGRZ en Calamiteitenfonds en betaling in euro’s.

‘Ik kan heel eenvoudig een prachtige offerte, met leuke teksten, samenstellen met originele excursies!’

Jacqueline den Dunnen, reisadviseur bij Personal Touch Travel.

Ga je voor het eerst aan de slag? Bekijk dan de webinar via de website www.riksjaretail.nl. Daarin wordt alles stap voor stap uitgelegd. Heb je nog vragen of kun je iets niet vinden, neem dan contact op via retail@riksjatravel.nl.

Top

50

REIZEN OP MAAT NAAR AMERIKA & CANADA

Snelle (re)acties via de mail of telefonisch Maatwerk bouw je eigen reis op www.flytothewest.nl Kennis & ervaring hulp van gespecialiseerde reisadviseurs Voorbereid op reis uitgebreide informatieboekjes voor de klant

E: info@flytothewest.nl T: +31(0)85-0438370

85

DE JONG INTRA VAKANTIES Omzet 2018: 69 miljoen

26

De Jong Intra Vakanties heeft zijn omzet iets zien dalen. ‘De prachtige en hete Nederlandse zomer van 2018 gooide roet in het eten. We hebben daardoor de prognose toen niet gehaald. Gelukkig is 2019 weer een veel beter jaar geworden. We hebben een leuke eindsprint kunnen realiseren. We gaan vol vertrouwen 2020 in’, zegt commercieel directeur Coby van Dongen.

VACANCESELECT EUROPE Omzet 2018: 62 miljoen

29

Sinds de overname door de Vacalians Group in april 2018 geeft Vacanceselect/Selectcamp geen omzetcijfers meer voor de Nederlandse markt. Vacalians Group claimt de nummer 1 in Europa te zijn. De omzet voor Nederland is een schatting.

30

PELIKAAN REIZEN Omzet 2018: 58 miljoen

Pelikaan Reizen speelt letterlijk op alle velden: winkels, touroperating, online en met ZRA’s. De omzet steeg naar 58 miljoen. De omzet van de winkels was in 2018 een stuk lager, omdat ReisCreaties in dat jaar een zelfstandige BV is geworden.

Coby van Dongen.

FTI Omzet 2019: 70 miljoen

27

Het Duitse FTI, dat sinds zomer 2017 ook een compleet programma voor de Nederlandse markt heeft, maakt in ons land een grote groei door. Het bedrijf stelt ingaande boekjaar 2019 zijn omzetcijfers voor Nederland beschikbaar. Hoewel deze Top 50 weliswaar boekjaar 2018 als uitgangspunt heeft, wil de redactie niet wachten met het publiceren van de cijfers. De omzet van FTI is daarom opgenomen in de prognoselijst voor 2019. Die omzet is 70 miljoen met 101.000 passagiers. Daarmee is FTI in Nederland groter dan Alltours, dat al langer op de Nederlandse markt actief is.

DJOSER

31

Omzet 2018: 58 miljoen Het is al eerder gezegd, maar sinds oprichter Herman van der Velde het bedrijf in 2013 terugkocht van het Indiase Cox & Kings, gaat het Djoser weer voor de wind. De prognose voor 2019 is een omzet van 63 miljoen.

Herman van der Velde.

ALLTOURS Omzet 2018: 56 miljoen

Ralph Schiller en Joyce Akkersdijk.

BOOKIT/WEEKENDJEWEG Omzet 2018: 66 miljoen

28

Bookit/Weekendjeweg is misschien wel de uitvinder van de online verkoop van restcapaciteit van hotels en bungalowparken. Het bedrijf begon daarmee in 1994. Het bekendste label is Weekendjeweg.nl, samen met onder andere BungalowS.nl goed voor bijna 1 miljoen boekingen per jaar. De omzet is een schatting.

32

Het Duitse Alltours noemt alleen geconsolideerde omzetcijfers en nooit van de diverse landen separaat. Desgevraagd laat oprichter Willi Verhuven weten dat Alltours in 2018 circa 80.000 passagiers uit Nederland telde. Dat is volgens hem iets minder dan in 2017. Voor 2019/2020 verwacht hij een stijging van 10 procent. De omzet voor 2018 is geschat op basis van de gemiddelde reissom. De Duitse touroperator realiseerde het afgelopen gebroken boekjaar, 1 november 2017 – 31 oktober 2018, een omzet van 1,44 miljard euro.

Lees verder op pagina 95

Top

50

86 Infotorial

Nieuw jaar, nieuwe kansen

Tenzing Travel: ‘Onze kennis is ons onderscheidend vermogen’ Kennisontwikkeling, productontwikkeling en goede service: een aantal velden waarop Tenzing Travel wil blijven scoren. Het organiseren van studiereizen, het belonen en motiveren van reisagenten en verdieping op bestaande bestemmingen spelen dan ook een belangrijke rol. Managing Director Hans de Wilde vertelt meer.

2019: meevaller of tegenvaller?

‘Ik geef 2019 een zeventje. Het was een raar jaar. De start was super, daarna best wel een dip en vervolgens weer oké. Er was geen peil op te trekken. Ook per bestemming zagen we enorme uitschieters naar boven en naar beneden. Al met al dus ‘redelijk’, maar ik ben blij dat we ons nu weer kunnen richten op een nieuw jaar, met nieuwe kansen.’

Hoeveel waarde hecht Tenzing Travel aan kennisontwikkeling? En hoe gaan we dat in 2020 terugzien?

‘Onze kennis is ons

onderscheidend vermogen.

Kennisontwikkeling is en blijft dus prioriteit. We investeren hier ook al heel veel jaar in, zowel voor onze eigen reisspecialisten als voor de reisbureaus en ZRA’s. In 2020 doen we er nog een schepje bovenop, onder andere met meer studiereizen dan ooit. We focussen ons hierbij vooral op onze topbestemmingen. Voor NoordAmerika, onze nummer 1 bestemming, hebben we studiereizen naar de populaire regio’s Zuidwest-USA en Florida, maar ook naar de opkomende gebieden Oregon en Yukon.

Verder weer een studiereis naar Japan, op dit moment zonder

twijfel de ‘hotste’ bestemming.

Als marktleider op Down Under vonden wij het ook weer eens tijd voor een studiereis naar Australië. Dat wordt een prachtige reis naar Darwin en The Red Centre met stop-overs in Sydney en Singapore. En dit

Hans de Wilde.

Top

50

zijn nog maar enkele van onze studiereizen in 2020.’

Wat is voor jullie het belangrijkste bij het organiseren van een studiereis?

‘Ten eerste moet de studiereis

87

een uitgebalanceerd programma hebben. Dit betekent aan de ene kant het echt ervaren van de bestemming, dus sfeer snuiven, excursies doen, et cetera. Maar aan de andere kant ook de onvermijdelijke site inspections, want uiteindelijk moet je ook weten wat de bestemming op dat vlak te bieden heeft. Ten tweede is het belangrijk dat de juiste mensen meegaan. Mensen die begrijpen dat het een studiereis is, en geen vakantie. Die zich goed voorbereiden en leergierig zijn. Die alles eruit halen wat erin zit. Die hun opgedane kennis actief vermarkten. En die de juiste klantengroep hebben, zodat de investering ook leidt tot boekingen.

In 2020 zullen wij er meer op gefocust zijn dat bovenstaande ook echt wordt ingevuld.’

Tenzing Miles: beloning, motivering of beide?

‘Het allerbelangrijkste blijft goed advies, goede service levels en een goed product tegen een eerlijke prijs en met een eerlijke commissie. Op basis daarvan kiezen onze partners bij wie ze de aanvraag neerleggen. Maar wel belonen en motiveren wij natuurlijk graag de reisbureaus en ZRA’s die ons hun klant en omzet toevertrouwen. ‘Voor wat, hoort wat’. Vandaar de Tenzing Miles, waarbij het reisbureau of ZRA in de Tenzing Miles Webshop zelf kan kiezen welke beloning ze willen. Dat kan een teamuitje zijn, een cadeaubon of een van de honderden andere artikelen. Voor ieder wat wils dus.’

Speerpunten voor 2020 1. ‘We blijven ons focussen op service levels. We hebben gedurende het jaar te maken met rustige periodes, maar ook met hele drukke periodes. We kunnen dan niet even een uitzendbureau bellen voor extra mensen. Om een goede reisadviseur te zijn moet je echt veel weten en kunnen. Pas na een maandenlange training kun je zelfstandig aanvragen oppakken. We proberen de piekperiodes wel op te vangen door allerlei maatregelen, van overwerken tot het ondersteunen van de reisspecialisten door andere mensen in de organisatie. Maar je ontkomt er niet aan dat de service levels soms onder druk staan. Dat is balen voor iedereen: voor ons, maar vooral voor het reisbureau en de klant.

Ik snap de frustratie, maar vraag bij dezen toch om een beetje begrip.’

2. ‘Wat betreft bestemmingen willen we nog sterker worden op onze belangrijkste bestemmingen. Denk onder andere aan USA, Canada, ZuidAfrika, Japan, Indonesië, Australië en Nieuw-Zeeland.

Dat vinden we belangrijker dan een paar pax scoren op opkomende, maar nog kleine bestemmingen. Qua productontwikkeling gaat het dus meer om verdieping op bestaande bestemmingen, dan verbreding naar nieuwe bestemmingen. Ik ben liever marktleider op Canada dan pak ‘m beet Laos of Malawi.’

3. ‘Als laatste willen we gewoon een leuk bedrijf blijven.

Met happy medewerkers, happy reisbureaus en ZRA’s en happy klanten. Qua klantgerichtheid vinden we dat we reuzenstappen hebben gezet. We meten de

In hoeverre worden de Tenzing Miles door de reisagent omarmd?

‘Inmiddels zijn er meer dan 1.000 reisbureaus en ZRA’s die met het Tenzing Miles loyalty programma meedoen. Dat is boven verwachting. Aan de reacties en bestellingen uit de Tenzing Shop te zien zijn ook de reisbureaus en ZRA’s er blij mee.’

Top

50

tevredenheid op diverse momenten van de customer journey. Pas als je jezelf de spiegel durft voor te houden, kun je ook echt beter worden.

Die uitdaging gaan we graag aan. Ik durf te zeggen dat onze cliëntenservice een van de meest klantgerichte is in de sector. Op de lange termijn werpt dat zeker zijn vruchten af. Zo zien we het aantal repeaters en het aantal klanten dat op aanbeveling van vrienden bij ons komt al enkele jaren stijgen. Eigenlijk is klanttevredenheid uiteindelijk het enige dat telt.’

SAFARI IN AFRIKA? Tanzania Kenia Madagaskar Oeganda Rwanda Zimbabwe Namibië Botswana Zambia Mozambique Seychellen Mauritius Zuid-Afrika Al sinds 1979 dé Afrika specialist Op jambo.nl en in onze brochure vindt u ruim 100 uitgekiende reizen of bel met onze Afrika specialisten op 020-2012740 voor een reis op maat.

De mogelijkheden zijn eindeloos, privé reizen geheel conform uw wensen!

89 Infotorial

Friedberg & Mahn

‘Faillissementen kunnen kansen bieden’ Advocatenkantoor Friedberg & Mahn mag zich na vier jaar sponsoring van het ANVR-Congres nu ook Business Partner van ANVR noemen. ‘We hebben jarenlange expertise in de reisbranche, die we graag willen delen met de bedrijven in de branche’, aldus mr. Benno Friedberg.

Wat willen jullie bereiken met het ANVR Business Partnerschap?

‘We proberen een belangrijk vraagbaken te zijn in de reiswereld en willen dit verstevigen door het Business Partnerschap van ANVR te zijn, waardoor een laagdrempeligheid ontstaat. We bieden met meerdere advocaten op kantoor advies op een zeer simpele manier. In eerste instantie door het beantwoorden van vragen, waar we geen kosten voor rekenen. Gaat de problematiek dan verder, dan hanteren wij tarieven die afwijken van reguliere tarieven. We geven ruime korting, zodat iedereen in staat is zich van goede adviezen en bijstand te voorzien.’

Wat verwachten jullie van het ANVR Business Partnerschap?

dat zie je nog te weinig bij advocatenkantoren.’

Wat zijn de gevolgen van recente gebeurtenissen, zoals het faillissement van Thomas Cook, binnen jullie vakgebied?

‘Faillissementen kunnen juist ook kansen bieden. Omdat er een grote speler uit de markt is verdwenen of dreigt te verdwijnen. Met name voor Nederlandse reisbedrijven is er een enorme kans gekomen. Wij adviseren bij de totstandkoming van contracten die interessant zijn en die daarvoor niet of tegen ongunstige voorwaarden konden worden afgesloten vanwege de dominante positie van Thomas Cook. Bijvoorbeeld het sluiten van

‘Ik hoop dat het echt een wisselwerking gaat worden, want we vinden dat we niet alleen moeten nemen. We willen ook iets teruggeven aan de branche, dat is ook de reden waarom we jaarlijks het ANVR-Congres sponsoren. Het is niet alleen een kwestie van de rekeningen sturen voor het werk dat we doen, we vinden dat we ook iets moeten teruggeven aan de branche en Rechts Judith Mahn.

contracten met hotels in het buitenland, maar ook het oppakken van vluchten en dergelijke. Vliegmaatschappijen zien dat de verkochte stoelen aan Thomas Cook nu niet zo makkelijk meer gevuld worden, ook dat biedt allerlei kansen.

Daarnaast merk je dat ook overheden in sommige landen nu meer genegen zijn om met subsidiemogelijkheden te werken om de gaten die er zijn ontstaan, op te vangen. Dat is een positieve ontwikkeling voor de Nederlandse markt.’

Scoren op alle velden, hoe doen jullie dat?

‘Alle velden die binnen de branche een rol spelen, daar adviseren wij in. Van kleine zaken tot complexe problemen. Van

Rechts Benno Friedberg.Don Kaspers.

Top

50

simpele overeenkomsten tot complexe lease contracten. En wat niet tot ons specialisme behoort, daarvoor werken we samen met allerlei gespecialiseerde spelers in de markt met wie we een vaste relatie in een netwerk onderhouden. Dat werkt al jaren uitstekend.’

Waar gaan jullie je aankomend jaar extra op richten?

‘We richten ons op een uitwerking van de internationale markt. We hebben inmiddels een enorm internationaal netwerk opgebouwd, want ik ben niet alleen advocaat maar ook consul van Noord-Macedonië en daardoor aangesloten bij een netwerk van consuls in de hele wereld. Dat maakt dat onze internationale contacten inmiddels enorm aan het groeien zijn. Honorair consuls zijn in het bedrijfsleven goed ingevoerd en dus merken we inmiddels dat we letterlijk met één telefoontje over de hele wereld contacten kunnen opbouwen en dat is een enorm voordeel voor onze cliënten die daarvan profiteren. Dat zetten we door en willen we zeker nog verder verstevigen.’

90

Cruisepotentie

‘Het kost tijd en veel investering voordat de bal gaat rollen’ De Nederlandse cruisemarkt is al een paar jaar stabiel. Ondertussen blijft enorme groei uit. Voor de cruisepartijen geen reden voor twijfel, want de potentie van de wereldwijde cruisemarkt is enorm. De komst van nieuwe schepen en de lancering van campagnes worden krachtig gecommuniceerd.

Maar krijg je daarmee de Nederlandse klant aan boord? ‘Als rederij moet je natuurlijk altijd ontwikkelen, vernieuwen en innoveren om met de tijd mee te gaan en de klant te prikkelen.’

Door: Belinda Meijers

Waar liepen jullie dit jaar tegenaan? En wat ging goed?

Erik Schuffel van MSC Cruises (managing director): ‘Het boekjaar 2019 kwam moeizaam op gang. Ondanks de economische groei leken veel mensen het moment om hun vakantie te boeken uit te stellen.

Wellicht was het mooie weer van afgelopen jaar ook niet in ons voordeel. Verder hebben wij tegenslag ondervonden met het drastische besluit van de Amerikaanse regerering om zonder vooraankondiging de autorisatie om cruises uit te voeren van Miami naar Cuba in te trekken.

We hebben gelukkig de

aanvankelijk lichte achterstand dit jaar weer kunnen inlopen door een sterke last minute vraag.

Verder is de MSC Bellisima, die begin dit jaar aan de vloot werd toegevoegd, goed ontvangen. De verkoop voor 2020 is over de hele linie sterk van start gegaan.

De actuele aansprekende acties, zoals een gratis upgrade of een vlucht voor 99 euro, converteren sterk. Traditioneel is er weer een sterke vraag naar de meivakantie periode.’

Marcel von Rotz van Regent Seven Seas Cruises (senior sales manager Northern Europe, Benelux, Russia & Africa): ‘Meerdere jaren zijn wij met onze partners volhardend geweest in het presenteren van de Regent all inclusive, ultraluxury propositie aan potentiële nieuwe gasten, voordat een prijsvergelijking wordt gemaakt.

Ik ben blij om te kunnen stellen dat deze boodschap goed is aangekomen bij onze reispartners en gecommuniceerd is naar de klant, en daarmee de basis is geweest voor onze voortdurende groei in Nederland, ook dit jaar.’

Patrick Cépèro van Zeetours, Cruise Travel en Cruisewinkel

Erik Schuffel.

Top

50

(directeur): ‘Dit jaar is de migratie van Zeetours volledig afgerond. Aangezien ons moederbedrijf, het Duitse e-Hoi, in Duitsland geen B2B-tak heeft, is er voor de Nederlandse markt een volledig nieuw systeem gebouwd. Met de jarenlange ervaring van Zeetours op het gebied van B2B en de technische ervaring van e-Hoi is het een zeer functioneel systeem geworden.

Toch blijft het altijd afwachten hoe dat in de praktijk zich ontwikkelt en hoe snel de reisagenten thuis zijn in de nieuwe systemen en nieuwe werkwijze. Hier kunnen we zeer tevreden over zijn. De migratie is voorspoedig verlopen en het systeem staat goed. Uiteraard zijn er altijd nog zaken voor verbetering vatbaar. Zodra de migratie van Cruise Travel, wat sinds begin oktober ook bij de e-Hoi groep behoort, is afgerond, zullen we ons verder focussen op het systeem en blijven we het systeem continu updaten met nieuwe, efficiënte functies.

Zeetours heeft het afgelopen jaar een mooie groei gemaakt en Cruisewinkel groeit zelfs met dubbele cijfers.’

91

Marcel von Rotz.

Het is opvallend dat veel rederijen met nieuwe schepen komen.

Waarom is dat?

Pascal Driever van Holland America Line (national account manager Netherlands & GSA, PSA Europe): ‘Het klopt inderdaad dat er de komende jaren veel nieuwe schepen komen. Het is de enorme potentie die rederijen wereldwijd zien in de cruisemarkt. Als rederij moet je natuurlijk altijd ontwikkelen, vernieuwen en innoveren om met de tijd mee te gaan en de klant te prikkelen. Daarnaast wordt er natuurlijk ook geluisterd naar de feedback van de klant en hiermee wordt zeker rekening gehouden in het totale cruiseproduct.’

Von Rotz: ‘Nieuwe schepen worden gebouwd omdat de vraag er is. Het is onze taak om deze schepen te ’vullen’ en onze partners leveren uitstekend werk, want we varen altijd vol. Met volop nieuwe lanceringen in de aankomende jaren, niet in de laatste plaats die van Seven Seas Splendor in februari 2020, is er

een uitgesproken kans voor onze partners en de Nederlandse reisadviseurs om hun cruise business verder uit te bouwen, door aan zoveel mogelijk van hun klanten een cruise aan te bieden.

Er zijn zoveel verschillende schepen, merken en ervaringen voorhanden, dat het niet moeilijk is om een passende cruisevakantie te vinden voor nagenoeg elk type klant.’

Schuffel: ‘MSC Cruises investeert met overtuiging in de uitbreiding van de vloot naar een totaal van 29 schepen aangezien er duidelijk ruimte is voor groei van de markt. Wereldwijd is het aandeel van cruisevakanties, zo ook in Nederland, nog bescheiden. De vraag zal derhalve alleen maar toenemen.’

instantie voor het schip. Hierbij wordt vaak gekozen voor een nieuw schip. Gezinnen met kinderen kiezen ook vaak voor nieuwere schepen vanwege de vele kindvriendelijke faciliteiten en de aanwezigheid van familiehutten. Het is dus alleen maar logisch dat we als rederij krachtig communiceren op de introductie van een nieuw schip.’

Driever: ‘We hebben het afgelopen jaar gezien dat de ‘Waarom niet nu’ campagne zeker heeft gewerkt. We hebben dit jaar veel ‘new to cruisers’ mogen verwelkomen aan boord.

Eenmaal een keer een cruisevakantie ervaren, dan is de kans groot dat men snel weer gaat. Het cruisevirus is besmettelijk en er zijn zoveel mooie bestemmingen per schip te ontdekken. Een cruisevakantie is een ontspannen en comfortabele manier van reizen en toegankelijk voor iedereen.’

Cépèro: ‘Elke promotie omtrent cruisen is nuttig en voor iedere campagne is er een andere doelgroep. Wij hebben met Zeetours en Cruisewinkel dit jaar diverse campagnes gedaan die anders waren dan voorgaande

Mediacampagnes, nieuwe schepen, grote scheepslanceringen…

Even kort door de bocht, maar krijg je de Nederlandse klant daarmee aan boord?

Schuffel: ‘Consumenten die voor het eerst op een cruisevakantie gaan, kiezen vaak in eerste Patrick Cépèro.

Top

50

jaren. Onze bioscoopreclame in samenwerking met MSC Cruises was succesvol. Ook zetten wij veel in op onze ‘shine campagnes’, waar we onder andere heel gericht en succesvol focussen op bepaalde doelgroepen op social media.

Ook hebben we afgelopen jaar weer veel scheepsbezoeken met reisagenten gedaan. Dit blijft belangrijk om de kennis van de reisagenten te vergroten. Tevens hebben we met grote regelmaat cruisepresentaties voor klanten van reisagenten gegeven. Op deze manier kunnen wij onze kennis delen met de klanten van betreffende reisagent, de reisagent ondersteunen en het cruisen dus promoten.’

De Nederlandse markt is al drie tot vier jaar stabiel. De verwachte groei komt maar niet. Is er nog steeds vertrouwen?

Driever: ‘Er is een enorme potentie op de Nederlandse markt. Het kost alleen tijd en veel investering voordat de bal gaat rollen. Holland America Line heeft

HET TEAM VAN MSC CRUISES NEDERLAND BEDANKT ALLE REISAGENTEN, RELATIES EN CRUISEPORT ROTTERDAM VOOR DE GASTVRIJE ONTVANGST VAN ONS NIEUWE VLAGGENSCHIP DE MSC GRANDIOSA OP 4 NOVEMBER JL. DANK VOOR JULLIE BEZOEK EN VEEL SUCCES MET DE VERKOOP.

Frankrijk MARSEILLE (Provence)

GENUA (Portofino) Italië

BARCELONA Spanje

NAPELS (Pompei)

Middellandse Zee

MESSINA (Taormina) VALLETTA Malta

Boek nu een 8 daagse cruise voor je klant met de MSC Grandiosa vanuit Genua met vertrek in zomer 2020 en ontvang de vlucht v.v. inclusief transfers en ruimbagage voor slechts €99 p.p. * *voorwaarden van toepassing, zolang de voorraad strekt.

93

dit jaar een mooie groei gemaakt en veel ‘new to cruise’ passagiers aan boord mogen verwelkomen. Om de Nederlandse cruisemarkt te laten groeien is het natuurlijk ook zaak dat andere rederijen investeren.

Daarnaast heeft routeplanning invloed op de groei van de cruisemarkt. Het grote volume zit natuurlijk in de vertrekken vanuit Nederland. Des te meer schepen vanuit Nederland vertrekken, uiteraard met een diversiteit aan vaarroutes, des te groter de kans dat de Nederlandse markt verder gaat groeien.’

Schuffel: ‘Met de groei van aanbod zal ook de vraag verder groeien. Ook in Nederland. Daar zijn wij van overtuigd. Uiteraard willen wij ook realiseren dat de publieke opinie, media en lokale overheden ook positief kijken naar bijvoorbeeld al onze technische innovaties op het gebied van duurzaamheid en dat Nederlandse havens (verder) aantrekkelijk worden gemaakt om aan te doen. Wanneer we meer schepen naar Nederland kunnen trekken, stimuleert dit de ontwikkeling van de lokale thuismarkt.’

Cépèro: ‘Als we geen vertrouwen meer in ons product zouden hebben, heeft het geen nut om de business draaiende te houden. Met onze drie labels Cruisewinkel, Zeetours en Cruise Travel hebben we een sterke positie in de Nederlandse cruisemarkt. We verwachten met het bundelen van onze krachten de markt zeker te kunnen vergroten.’

Von Rotz: ‘Ik kan niet voor de hele branche spreken, maar de luxe sector in Nederland heeft ons goede resultaten gebracht en wordt voortdurend sterker. Ik denk dat dit komt doordat er meer Nederlandse gasten zijn dan je zou denken, die zoeken naar én bereid zijn te betalen voor een superieure cruiseervaring waarbij alles in de prijs

is inbegrepen. Daarnaast bieden wij, met onbeperkte excursies in iedere haven en middelgrote schepen die off-the-beaten-path havens kunnen bezoeken, een echt allesomvattende manier om de wereld te ontdekken. Wat voldoet aan de wensen van onze Nederlandse gasten.’

‘ De cruise

wordt steeds vaker onderdeel van een vakantie ’ Als cruiserederij is het al lang niet meer alleen de cruise an sich waar je op focust, maar je probeert steeds meer een volledige experience op maat aan te bieden. Ligt daar de toekomst?

Driever: ‘Ja, hier ligt de toekomst. We merken dat de consument op zoek is naar een totaal product. Vele rederijen bieden natuurlijk al Fly & Cruise pakketten inclusief cruise, vlucht, transfers en eventuele hotelovernachtingen naar diverse bestemmingen. Daarnaast is de consument op zoek naar een unieke reisbeleving tijden een rondreis in een bepaald werelddeel. Vaak wordt er niet altijd direct aan een cruise gedacht in een rondreis, maar het is natuurlijk een mooie en unieke toevoeging wanneer een cruise onderdeel daarvan is.

Denk aan bestemmingen als Azië, Alaska, Zuid-Amerika of Australië en Nieuw-Zeeland.’

Cépèro: ‘Hier ligt zeker de toekomst en ook een mooie taak voor de reisagenten. We zien

inderdaad de tendens dat een cruise steeds vaker onderdeel van een vakantie wordt in plaats van een vakantie an sich.

Reisagenten kunnen hier creatief mee omgaan en – samen met ons – de mooiste pakketten samenstellen. Daarnaast zien we ook dat de themacruises steeds populairder worden. Onze World Club Dome Cruise aan boord van één van de schepen van Norwegian Cruise Line was een succes. Met deze cruise trokken we een heel andere, jonge, doelgroep aan boord. Ook onze musical cruise afgelopen september was enorm succesvol.

Komend jaar staat er wederom een musical cruise gepland die al volop geboekt wordt.’

Schuffel: ‘MSC Cruises blijft investeren in de agent. Zo introduceren wij binnenkort een nieuwe vluchten- en hotelmodule binnen het reserveringssysteem voor reisagenten genaamd MSC Book. Daarmee kunnen agenten eenvoudig en snel realtime vluchten, transfers en hotelovernachtingen toevoegen aan de cruise. Het is dan ook mogelijk om een paar dagen voorafgaand aan de cruise

Pascal Driever.

Top

50

vluchten te boeken of een paar dagen achteraf. Bovendien voldoen we daarmee aan de wens van veel reisagenten om volledig beschermd een pakketreis te kunnen inkopen.’

Von Rotz: ‘Onze gasten halen graag het maximale uit hun tijd op een bestemming en willen daarbij nieuwe, unieke ervaringen beleven. Naast onze enorme diversiteit aan lokale excursies en belevingen bieden wij ook diverse pre- of post-cruise land tours, waarvan er velen bij de prijs zijn inbegrepen. Van safari’s in Afrika tot het bezoeken van enkele van ‘s werelds meest iconische plekken, zoals de Chinese Muur.

Tevens lanceerden wij zeer recentelijk onze Concierge Collection voor 2020, een programma dat de beste reiservaringen over land en op zee samenvoegt in één vakantie.

Dat kan bijvoorbeeld een avond naar de Verona Opera of het Verona Ballet zijn, een trip aan boord van de Rovos Rail trein in Zuid-Afrika, of de Hiram Bingham trein in Peru, onderweg naar Machu Picchu, om er maar een paar te noemen.’

Eerste LNG-cruiseschip ter wereld AIDAnova vaart 100 % op milieuvriendelijk vloeibaar aardgas. Emissies van fijnstof en zwaveloxiden worden bijna volledig vermeden. De uitstoot van stikstofoxiden en CO ² wordt duurzaam verminderd.

Systematisch waterbeheer Het gemiddelde waterverbruik per persoon aan boord wordt verder verlaagd dankzij de nieuwste technologie.

Duurzame landexcursies AIDA gasten ervaren excursies vanuit een ander perspectief en dragen bij aan de bescherming van het milieu en cultureel erfgoed.

Brandstofbesparend ontwerp Geavanceerde aandrijvingen, hydrodynamische lijnen en wrijvingsarme onderwaterverf besparen energie.

Geoptimaliseerd lichtmanagement Het toegenomen gebruik van energiebesparende lichtbronnen vermindert het stroomverbruik per persoon aan boord.

Geavanceerd afvalbeheer Verminderen van afval en verhogen van het gebruik van duurzame producten.

Waar mogelijk gebruiken we herbruikbare in plaats van wegwerpartikelen en gebruiken we geen plastic.

VERANTWOORDELIJKHEID BEGINT BIJ DE DETAILS Meer informatie op: www.aida.nl/aidacares

95

RIKSJA TRAVEL Omzet 2018: 55 miljoen

33

Riksja Travel, gespecialiseerd in verre maatwerkreizen, maakt gelijkmatige stappen voorwaarts, met 55 miljoen in boekjaar 2018 en een prognose van 56,5 miljoen voor 2019.

BOOKERZZZ Omzet 2018: 54 miljoen

TRAVEL COUNSELLORS Omzet 2018: 50 miljoen

36

Travel Counsellors groeit gestaag en gelijkmatig, met stappen van circa 5 miljoen euro per jaar. In 2018 waren 184 ZRA’s aangesloten.

Voor 2019 gaat de omzet naar 54 miljoen en het aantal ZRA’s naar 193.

34

De naam Bookerzzz is minder bekend dan de labels achter dit bedrijf van websites als HotelSpecials, BugalowSpecials en Hotelweek. Het bedrijf heeft 110 medewerkers (fte).

CRUISEWINKEL/ZEETOURS Omzet 2018: 52 miljoen

35

Het Duitse E-hoi timmert behoorlijk aan de weg in Nederland. Na de overname van Cruisewinkel (2015) en Zeetours (januari 2018) kocht deze Duitse marktleider op cruisegebied recent Cruise Travel. De drie labels staan onder leiding van Patrick Cépèro, oprichter van Cruisewinkel.nl. De cijfers voor 2018 gelden voor Zeetours en Cruisewinkel. De prognose voor 2019, met een omzet van 74 miljoen, is inclusief Cruise Travel.

Travel Counsellors.

BOLDERMAN Omzet 2018: 41 miljoen

37

Wie twijfelde of het goed ging met busvakanties, ziet aan de cijfers van Bolderman Excursiereizen dat het wel goed zit. De omzet groeit in 2019 verder door naar 47,5 miljoen, net als het aantal passagiers dat op 80.000 uitkomt.

SAWADEE Omzet 2018: 40 miljoen

38

De prognose die directeur Jan de Ridder vorig jaar heeft gesteld voor verre reizen-specialist Sawadee is uitgekomen. De omzet over 2018 bedraagt 40 miljoen euro. Deze gaat in 2019 naar 41 miljoen. Er worden 16.500 passagiers verwacht. Sawadee is onderdeel van Travelopia, door TUI Group UK in 2017 verkocht aan het Amerikaanse investeringsbedrijf KKR. Het financiële boekjaar loopt van oktober tot en met september.

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’

Patrick Cépèro.

Lees verder op pagina 111

Top

50

97 Infotorial

Meer flexibiliteit bieden

TRPPR, het nieuwe zoek-en-boek platform van Noverius Noverius is al jaren bekend als leverancier van (maatwerk) Internet Booking Engines (IBE) en bijbehorende websites. Dit in de vorm van het Travelpulse platform, waarbij het boekbare aanbod wordt geleverd door Qenner. Sinds kort heeft Noverius ook een maatwerk oplossing gebouwd in samenwerking met Amadeus.

Om te kunnen blijven voldoen aan de constant toenemende behoeften in de markt en nieuwe ontwikkelingen bij haar partners (zoals DynpaX van Qenner) heeft Noverius dit jaar besloten om een geheel nieuw platform te bouwen waarmee zij haar klanten voorziet van nieuwe mogelijkheden, zowel qua integratie als qua aanbod.

Hieronder gaat Jeroen Fokkema van Noverius in op onze vragen.

TRPPR, vanwaar die naam?

‘We spreken het uit als ‘tripper’.

We wilden graag weer een naam die wordt geassocieerd met reizen maar dan zonder het woord travel in de naam, mede om verwarring te voorkomen met ons andere platform Travelpulse dat gewoon blijft bestaan. Als je dan een nieuwe naam zoekt die een beetje lekker klinkt, en waarvan ook nog eens de domeinnaam beschikbaar is, dan moet je wat creatief worden.’

Wat is TRPPR? ‘TRPPR is een compleet nieuwe IBE die we volledig in-house hebben gebouwd bij Noverius.

Voor ons was het heel belangrijk om onze klanten meer flexibiliteit te kunnen bieden in hoe zij de IBE kunnen integreren binnen hun websites, of die laatste nou door Noverius worden geleverd of door iemand anders. In het verleden hebben we hier iframes voor geleverd of een creatieve oplossing met ons zogenaamde ‘full frame’ (in feite een hele website zonder header en footer), maar wij zijn van mening dat we hier met nieuwe technieken nog betere oplossingen voor kunnen leveren. In eerste instantie zal TRPPR worden geleverd als totaalpakket inclusief website. Op termijn willen wij daarnaast een oplossing bieden die binnen elke (bestaande) website kan worden ingebouwd. Met TRPPR is het dan mogelijk om slechts een set van IBE modules af te nemen waarmee iedere webbouwer zelf de zoek-en-boek flow in een website op kan nemen.’

Was het daarvoor nodig om alles helemaal opnieuw te bouwen?

‘Ja, sowieso aangezien Travelpulse is ontwikkeld binnen

het Drupal CMS. Maar er is nog veel meer veranderd. Travelpulse werkt heel nadrukkelijk samen met de Qenner pakketreizen webservices (zoek/boek/betaal).

Het was niet zomaar mogelijk om hier andere webservices aan te koppelen. Het heeft bijvoorbeeld heel wat moeite gekost om hier ook chartertickets aan toe te voegen en zelfs dan blijven het twee op zichzelf staande zoeken-boek stromen binnen een website. Met TRPPR willen we dit proces aanzienlijk vergemakkelijken en wordt het voor ons een stuk simpeler om bijvoorbeeld ook vakantiehuizen op de nemen in het aanbod.

Indien gewenst is het dan zelfs mogelijk om dit aanbod tussen het pakketreizenaanbod te laten zien in plaats van op aparte pagina’s. Hetzelfde geldt voor vliegtickets. Aangezien we TRPPR in eerste instantie opzetten voor Dynamic Packaging vonden we dit een absolute must-have.’

zullen we (met Travelpulse als leidraad) nieuwe functionaliteiten gaan toevoegen voor het compleet maken van het TRPPR B2C platform. Zodra beide klaar staan zullen er demo omgevingen klaar worden gezet, zodat onze klanten en geïnteresseerden zelf TRPPR kunnen ervaren. Wij richten ons voor de B2C op januari 2020 dus hou onze website in de gaten!’

‘ Met nieuwe technieken nog betere oplossingen leveren ’

Wanneer gaan we TRPPR in actie zien?

‘Al zeer binnenkort! De hele zoek-en-boek stroom staat klaar en er wordt momenteel hard gewerkt aan de implementatie van het grafische ontwerp voor de B2B variant. Daaropvolgend Jeroen Fokkema.

Top

50

DE NUMMER 1 BESTEMMING IN DE CARIBEN ONTDEK MEER OP CURACAO.COM

99 Infotorial

LionsDive, on top of the game

Een Caribisch hotel met Nederlandse invloed Edward Suares van LionsDive weet als geen ander wat de klant verwacht.

Het beroemde hotel viert dit jaar haar dertigste verjaardag, maar is modern zoals de tijd vraagt...

Hoe gaat het allereerst met LionsDive? Een goed jaar gehad?

‘Het gaat heel goed met LionsDive, 2019 wordt ons beste jaar, onze ADR is weer gestegen.

Ook hebben we een nog hogere bezettingsgraad dan 2018.

Verder zien we ook dat onze gasten positief zijn.’

Wat zijn de belangrijkste nieuwtjes van het hotel?

‘Dit jaar viert LionsDive 30 jaar bestaan. De laatste 36 badkamers zijn gerenoveerd, waardoor nu al onze kamers van badkamers anno 2020 zijn voorzien. Daarnaast zijn we het product naar een hoger niveau aan het tillen door bijvoorbeeld meer sfeerplekjes te creëren, zoals bij ons zwembad naast Nemo Restaurant. Ook is ons restaurant Nemo sinds dit jaar open voor de lunch. Nemo is gespecialiseerd in het gebruik van lokale producten voor hoogstaande culinaire gerechten.’

Hoe houdt LionsDive vinger aan de pols met de klant, wat deze wenst (en niet meer belangrijk vindt?)

‘We houden de wensen van de gasten op verschillende manieren in de gaten. We hebben een eigen enquête voor gasten, verder houden we ook de reviews en dus terugkoppeling op

verschillende online platforms in de gaten. Daarnaast hebben we een speciaal ‘guest relations’ team dat zich persoonlijk bezig houdt met alle aanvragen van gasten tijdens hun verblijf. Ook de trends en veranderingen in behoeftes binnen de diverse markten houden we scherp bij.’

Er is ook op Curaçao stevige concurrentie, zeker in 2020, hoe blijf je ‘on top of the game’?

‘We blijven ‘on top of the game’ door de focus te blijven houden op onze USP’s. LionsDive heeft een uniek product, waardoor we ons erg onderscheiden. Dat samen met de wensen en behoeftes van de gast. Door naar hen te luisteren blijven we onze producten en diensten verbeteren. Hierdoor blijft de vraag en behoefte naar LionsDive groot.’

het minderen en de gast wenst veel meer flexibiliteit.’

Wat maakt LionsDive het LionsDive?

‘LionsDive is LionsDive, omdat we door de gemeenschap, voor de gemeenschap en van de gemeenschap zijn. We illustreren een Caribisch hotel met Nederlandse invloed, we besteden veel aandacht aan onze tuinen, service en de Curaçaose samenleving. LionsDive heeft een unieke locatie met een geweldig strand. Iedere gast kan bij ons genieten van de rust en de relaxte, simpele sfeer, waar ze gewoon op hun gemak kunnen zijn.’

Hoe belangrijk is de reisagent voor jullie?

‘Reisagenten zijn voor ons

Wat zien jullie als belangrijkste hoteltrends aangaande de klantwens, zowel B2B als B2C? ‘De gasten weet veel beter wat ze wel en niet willen. Ze zijn heel resourceful bij het zoeken van informatie waardoor ze duidelijk hun keuzes kunnen maken.

Belangrijk is om te voldoen aan de behoeftes van de gasten door proposities op maat te bieden.

Traditionele pakketten zijn aan Edward Suares.

Top

50

belangrijk, omdat we via hen nauw in contact staan met de markt en de gasten. Belangrijk blijft voor de reisagent dat ze kunnen anticiperen en meegaan met de veranderingen en trends in de markt.’

Waar zijn jullie trots op?

‘Onze groene missie is voor ons belangrijk. We zijn trots op de gedachte van onze oprichters om een onderneming op te zetten die bijdraagt aan de ontwikkeling van toerisme en werkgelegenheid creëert, en dus teruggeeft aan het eiland. We zien het ook zoals onze oprichters en zijn hierdoor bewust in de omgang met Moeder Natuur. We doen steeds meer om milieubewust te ondernemen.’

100

De opkomst van de online travel agent

‘Flexibel zijn en slagkracht behouden’ De online travel agents (OTA’s) maken een gestage groei door. De VakantieDiscounter gaat naar het ‘kritische aantal’ van 100 medewerkers.

Nieuwkomer Vakanties.nl wil de Netflix van de reiswereld worden. Twee portretten.

Door: Theo de Reus

VakantieDiscounter: ‘Iedereen heeft hetzelfde aanbod’ Techniek speelt een belangrijke rol in het succes van VakantieDiscounter. ‘We hebben met bijna al onze leveranciers een directe koppeling. Het voordeel is dat we op die manier de controle over de data hebben en een

goede kwaliteit van beschikbaarheid hebben.’

Dat zegt Hans van Hoffen, directeur van VakantieDiscounter, onderdeel van Otravo. De VakantieDiscounter, aangesloten bij DTA (voorheen Veluwegroep) maakt een gestage groei door.

‘We gaan nu naar het kritische aantal van 100 medewerkers. Het

gaat erom dat we de flexibiliteit en slagkracht behouden waarmee we groot zijn geworden.’

Naast het grote aanbod, want de VakantieDiscounter biedt alle suppliers aan, noemt Van Hoffen de gebruiksvriendelijkheid van de website en de eenvoud in zoeken en boeken als onderscheidende pluspunten. ‘Iedereen heeft hetzelfde aanbod. Daarom is ook marketing belangrijk. We voeren afgelopen jaren campagnes, ook op tv, die duidelijk afwijken van hetgeen we in de markt zien bij onze concurrenten. Vroeger waren onze online campagnes vooral prijsgericht, wat je ook verwacht van een ‘discounter’, maar we willen geen beloftes doen die we niet kunnen waarmaken. We hebben gekozen voor zichtbaarheid. We richten ons daarbij op slimme klanten die op zoek zijn naar de beste deal ongeacht het segment van de accommodatie. Dan hoef je niet per se de goedkoopste te zijn.

Daar zitten dus ook vijfsterren hotels tussen, waarbij de klant ook bij ons waar voor zijn geld krijgt.’

In het huidige speelveld van online travel agents ziet Van Hoffen een aantal concurrenten, zegt hij desgevraagd. ‘Ik ben benieuwd wat Zoover en Vakanties.nl gaan doen. Prijsvrij doet het ook erg goed natuurlijk, maar verder zie ik geen partijen of nieuwkomers die dat gaan worden. Vroeger, toen

Hans van Hoffen, VakantieDiscounter.

Top

50

iedereen nog korting gaf, was het speelveld competitiever.’

Op de vraag hoe hij in de voorste gelederen wil blijft lopen, zegt Van Hoffen: ‘Het gaat om productsamenstelling, innovatie en de klant blijven verrassen. We willen onze voorsprong behouden, maar daarbij hebben we ook te maken met technologische uitdagingen. Het is lastig om voldoende goede developers te vinden. Het concurrentieveld in de omgeving Amsterdam is groot, want er zijn meer bedrijven die developers nodig hebben. Het is lastig om de juiste mensen te vinden voor een normaal salaris.’

Van Hoffen voert een regelmatig terugkerende discussie met touroperators die het fysieke reisbureau beter belonen dan een OTA. ‘Daar blijft een kannibalisatie verhaal terug komen, maar ook het idee dat wij makkelijker omzet kunnen binnen halen. Wij investeren veel in onze techniek en marketing om onze partners omzet te brengen met ook de reisspecialisten die je in het fysieke reisbureau treft. Dat is iets wat ik steeds opnieuw moet uitleggen.’

Voor komend jaar ziet Van Hoffen het wegvallen van Thomas Cook als bedreiging en kans tegelijk. ‘Je hebt een leverancier minder, maar tegelijk heb je de kans om meer eigen product te verkopen. We gaan altijd uit van onze eigen kracht.’

101

Vakanties.nl: ‘In 2020 naar 25 miljoen’ Vakanties.nl is de jongste en tevens snelst groeiende online travel agent van Nederland. Het eerste boekjaar na de oprichting in 2017 bedroeg de omzet 1 miljoen euro, maar voor het tweede boekjaar 2019 wordt al meteen 10 miljoen verwacht. ‘In 2020 gaan we naar de 25 miljoen’, zegt CEO en medeoprichter Judith Eyck zelfverzekerd. ‘Ik zie niet in waarom dat niet zo zou zijn.’

‘ We willen de Netflix van de reiswereld worden ’

Voormalig Sunweb-topman Joost Romeijn heeft de domeinnaam Vakanties.nl al enkele jaren in een la liggen, wanneer hij Judith Eyck in de zomer van 2017 vraagt of zij het bedrijf wil opzetten. Eyck moet even nadenken, met als overweging dat de online reiswereld een enorme vechtmarkt is, waar iedereen om dezelfde klant knokt. Ze kiest voor de uitdaging en gaat aan de slag met Vakanties.nl, waar Romeijn een meerderheidsbelang heeft en zij zelf een minderheidsbelang.

Judith Eyck is niet onbekend met de online reiswereld, want ze werkte zeven jaar voor Sunweb, waar ze verantwoordelijk was voor datamarketing. Inmiddels wordt ze in de branche steeds bekender. Zo is ze als ‘young professional’ lid van het ANVR-bestuur.

Snel groeien tegen weinig kosten.

Dat is het uitgangspunt dat Eyck sinds de start hanteert. ‘We willen een slimme website maken en de Netflix van de reiswereld worden.

De website moet vooral gebruiksvriendelijk zijn. Je moet makkelijk van zoeken naar vinden

Judith Eyck, Vakanties.nl.

kunnen gaan, zonder allerlei filters. Wij gaan het gesprek met de klant aan en stellen vragen.

Dat doen we in eerste instantie via een chatbot, die simpele vragen kan beantwoorden. Als het nodig is, schakelen we iemand van onze klantenservice in. Ik geloof in het reisbureau op de hoek, juist vanwege de gesprekken aan de balie en de aanbevelingen van de reisadviseur. Zo’n gesprek is tot op zekere hoogte ook eenvoudig online te voeren met een chatbot.

We investeren veel in kunstmatige intelligentie. We doen het nu nog in tekst, maar over een paar jaar moet dit ook als voicegesprek kunnen. De chatbot kan dan gesprekken met klanten voeren, adviseren en de boeking afhandelen.’

Het systeem van Vakanties.nl bevat voor elke accommodatie de vijf beste alternatieven, die ook door de chatbot gebruikt kunnen worden in het contact met klant.

‘Voor een hotel op Malta hebben we bijvoorbeeld een hotel op Kreta dat aan precies dezelfde voorwaarden voldoet. Het duurt misschien een paar jaar voordat het geautomatiseerde systeem functioneert zoals we willen, maar ondertussen verkopen we goed.’

Gevraagd naar de uitdagingen voor de toekomst, zegt Eyck niet alleen naar groei te kijken, maar ook andere partijen in de gaten te houden, zoals Booking.com, Google Flights en Expedia.

‘De uitdaging is wat zij gaan doen. In ieder geval gaan we zorgen dat wij sneller blijven. Zij zijn geen échte online reisagent en wij wel.

We verkopen traditionele en dynamische pakketvakanties. Die verhouding in de omzet is ongeveer fifty-fifty. We zien dat we de hoge kwaliteit accommodaties vooral via traditionele touroperators worden verkocht en de alternatieve accommodaties

Top

50

het meest via dynamic packaging.’

En wat wordt komende jaar? Eyck: ‘We hebben dit jaar veel geïnvesteerd in het team en techniek. We gaan de marketing verder opschroeven en gaan proberen minimaal de huidige groei vast te houden.’

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’

Meer dan 35 jaar ervaring in het aanbieden van alle extras om reizen compleet te maken.

Holiday Extras: • Nu ook aanbod in ferry overtochten wereldwijd!

• Goede prijs kwaliteitsverhoudingen • Flexibele annuleringsvoorwaarden • Hoge veiligheidstandaarden • Aantrekkelijke agentenkortingen

103 Infotorial

Avila Reizen: toeval hielp een handje

‘Focus op B2B heeft ons een boost gegeven’ De liefde speelt een grote rol in de ontstaansgeschiedenis van Avila Reizen en het latere succes van oprichters Hilda Gonzalez en Tim van der Wel. Het is inmiddels 14 jaar geleden dat Hilda en Tim elkaar toevallig tegen het lijf liepen in Caracas, de hoofdstad van Venezuela. Het klikte en ze werden verliefd.

‘Tijdens onze eerste date namen we de kabelbaan naar de top van de Avila berg’, zegt Tim, die aan de NHTV studeerde en veel van Zuid-Amerika en Afrika heeft gezien als reisbegeleider. Hilda is advocaat en zet zich daarbuiten al jaren in voor sociale projecten, maar beiden delen de passie voor reizen.

Toen ze bijna tien jaar geleden besloten hun eigen reisorganisatie op te richten, lag de naam voor de hand: Avila Reizen. ‘We begonnen als specialist op Latijns-Amerika als B2C-speler, maar hadden meteen vanaf het begin de ambitie om een meer allround reisorganisatie te worden.’ Bij de start komt opnieuw het toeval om de hoek kijken, want de eerste boeking die Hilda en Tim maken, is bij het Avila Beach Hotel op Curaçao. ‘We vinden het bijzonder dat je als echtpaar samen besluit je eigen reisbedrijf te starten’, zegt Tim. ‘Er was voor ons gevoel ook geen andere keuze, het ging vanzelf. We delen dezelfde passie, liefde en ambitie voor reizen en voor ons bedrijf.’

Inmiddels 9 jaar verder en met 2 kindjes in het gezin overheerst een gevoel van dankbaarheid en een nog altijd aanwezige ambitie.

‘Uiteindelijk hebben we alles aan

God te danken’, aldus Hilda.

Avila Reizen biedt reizen in Latijns-Amerika, Azië, Afrika en Antarctica. Ook worden incentives en groepsreizen op maat aangeboden. ‘Daarnaast zijn we officieel agent van National Geographic Expeditions voor Nederland en België.’

De laatste jaren verkoopt Avila Reizen nadrukkelijk ook B2B. ‘We hebben dat er altijd een beetje bijgedaan, maar de verkoop via de retail groeide door mond-totmondreclame zo snel dat we ons er meer op zijn gaan richten. We hebben nooit beseft hoe groot dat B2B-segment is. Kennelijk bieden we een specialisme waar ook de retail behoefte aan heeft. In 2017 was een kwart van onze omzet via B2B. We gaan ons daar in de

toekomst meer op focussen, zodat we op meerdere fronten actief zijn. We gaan binnenkort waarschijnlijk naar 40 tot 50 procent B2B-omzet.’

‘ Uiteindelijk

hebben we alles aan God te danken ’ Een kers op de taart is dat TUI Nederland dit jaar besloot om officieel met Avila Reizen te gaan samenwerken. Vooral voor de eigen MRA’s van TUI at Home wordt Avila Reizen als goed aanvullend product gezien. ‘We

Tim van der Wel en Hilda Gonzalez.

Top

50

leveren maatwerk in het hogere segment met een hoog serviceniveau, relatief gunstige prijzen en veel specialisme’.

Inmiddels doen vrijwel alle grotere ZRA-organisaties zaken met Avila Reizen, evenals de leden van DTA en enkele franchisenemers van VakantieXperts.

Avila Reizen heeft 21 medewerkers in dienst. ‘We zijn een familiebedrijf en hebben een jong, energiek en capabel team, dat we overal bij betrekken.’

Volgend jaar bestaat Avila Reizen tien jaar. ‘We houden vast aan onze filosofie, die bestaat uit vier pijlers: klanttevredenheid, personeelstevredenheid, financieel sterk zijn en duurzaam toerisme.’

Dichterbij dan je denkt.

105 105

Een blik in de ogen nog altijd het liefste live

Zakenreizen: stabiel door de storm Handelsoorlogen, olieprijzen, Brexit, de Trump-factor en natuurrampen.

Geloof het of niet, maar de zakelijke reisbranche zit ondanks de nodige uitdagingen toch in redelijk stabiel water. De sector is duidelijk gelieerd aan de wereldeconomie en die staat er al met al niet slecht voor. Toch heeft ook 2020 zijn aandachtspunten. Een overzicht van de conjunctuurgevoelige maar aantrekkelijke branche…

Door: Tijn Kramer

‘Je kunt beter iets één keer zien, dan er duizend keer over te horen’, zo luidt een Aziatisch gezegde. Het zou ook de gehele zakelijke reisbranche kunnen verklaren. Want de noodzaak tot reizen blijft, ondanks alle immense technische innovaties. Of we nu mailen, skypen of straks aan hologram-vergaderingen kunnen deelnemen… De ‘doomsdayvoorspellingen’ zijn niet uitgekomen. Zolang de economie

groeit, dat wel…

Maar dat doet deze. De wereldeconomie groeide met 3,6 procent in 2018 en als deze groeit betekent dit bijna automatisch dat er ook meer zakelijk gereisd wordt. Ondanks alle technologische innovatie wordt een blik in de ogen nog altijd het liefst live gedaan, niet per Skype.

De groei lag zeker niet in Europa, maar in de bekende nieuwe zwaargewichten die weliswaar ook

soms hun problemen hebben maar het toch weer goed doen, zo berekende GBTA (Global Business Travel Association) in samenwerking met CWT. Zeker Brazilië en Rusland herstelden van de recessie, de economieën van India en Indonesië bleven groeien met bijna dubbele cijfers en de Chinese economie bleef stabiel.

Dus economische groei, gezondere arbeidsmarkten, toenemend ondernemers- en

consumentenvertrouwen en groeiende bedrijfswinsten. Afijn, zo ging het al enige jaren. Maar 2019 laat ook een ander beeld zien. De Amerikaanse economie kende wat tegenslag, en dus ook de economieën die aan de dollar gelieerd zijn met daarbij de continue onzekerheid van dreigende handelsoorlogen van een weinig voorspelbare president. De Europese economie staat ook onder druk, en met name het Brexit-spook is nog niet verdwenen. Dus zo berekende GBTA voor 2020: ‘De meeste van deze economische uitdagingen zijn 2019 binnengeslopen en we zien een aantal belangrijke risico’s voor onze prijsprognose voor 2020. Veel van deze risico’s zijn de afgelopen maanden naar beneden gekanteld: de gezondheid van de wereldhandel en eventuele handelsbelemmeringen vormen een onmiddellijke tegenwind voor de wereldwijde vraag naar zakenreizen.’

Olieprijzen Er zijn meer zorgenpunten.

‘Olieprijzen en verstoringen in het Midden-Oosten: olieprijzen zijn altijd de sleutel tot de vooruitzichten voor zowel de wereldeconomie als de wereldwijde reisprijzen… Dit geldt met name voor vliegtickets

Top

50

106

EURAM introduceert: Premium Features Offertes en roadbooks met: • Eigen huisstijl, foto’s en bijlagen • Eigen teksten & tips opslaan • Eigen uitnodigingslink • Vluchtinformatie

Wil je ook Premium Features? info.nederland@euram.eu

TravMedia_180x125mm_11 2019.indd 1

08/11/2019 11:48

Top

50

107

waarvoor de olieprijs een directe input is. De dynamiek van de aanbodvraag die zich in 2020 beweegt, voorspelt volgend jaar een relatief vlakke prijsgroei in olie, maar de olieprijzen zijn notoir gevoelig voor aanbodschokken.

We houden de spanning tussen de VS en Iran nauwlettend in de gaten als mogelijke katalysator om de olieprijzen en vliegtarieven te verhogen.’

‘ Airbnb en

zeker Uber zijn zekerheden geworden ’ Soep Maar ondanks alle zorgen wordt de soep echt niet zo heet gegeten.

De IMF verwacht wederom een economische groei van 3,6 procent. De noodzaak tot reizen blijft bestaan, alleen wordt de zakenreis wel weer iets duurder.

GBTA verwacht een stijging van de wereldwijde vliegtarieven met 1,5 procent, en dat is een lager percentage dan eerdere jaren, met dank aan de forse concurrentie in de sector. Ook hotels worden duurder: 1,3 procent. Grondtransport stijgt slecht een enkel rond procent.

BCD Travel deed ook zijn onderzoek naar de prijsstijging en die kwam goed overeen. Volgens de 2020 Industry Forecast van de Nederlandse grootmacht zullen wereldwijde hotelprijzen in 2020 stijgen met 1 tot 3 procent, en vliegtarieven met 1 tot 2 procent.

De hogere hotelprijzen zijn het gevolg van een sterke vraag, waardoor de bezettingsgraad in de meeste regio’s hoog blijft.

‘Naarmate we 2020 naderen, worden travelmanagers en

inkopers geconfronteerd met een tragere groei in de geavanceerde economieën, terwijl opkomende markten het beter doen’, zegt Mike Eggleton, director of Research & Intelligence bij BCD Travel. De tragere wereldwijde economische vooruitgang heeft in een jaar tijd geleid tot een zwakkere groei van de vraag naar vliegreizen. Desondanks blijft de vraag voor luchtvaartmaatschappijen sterk genoeg om in de meeste markten hun tarieven te kunnen verhogen als compensatie voor de hogere brandstof- en personeelskosten.

Wereldwijd zullen in 2020 de gemiddelde intercontinentale Business en Economy Classtarieven naar verwachting met 1 procent stijgen. In Europa blijven de regionale Economy Classtarieven stabiel vanwege concurrerende lowcostmaatschappijen.

Natuurrampen Opmerkelijk is dat GBTA een nieuwe zorgenfactor noemt die niet gestoeld is op een economisch mechanisme.

‘Naarmate de wereldwijde klimaatverandering verslechtert, kunnen orkanen, aardbevingen, overstromingen en tyfoons voor reizigers verstoring en gezondheids- en veiligheidsproblemen veroorzaken.

Volgens een rapport van het UNN Bureau voor rampenrisicovermindering bedragen de directe verliezen door natuurrampen sinds 1998 meer dan 2,9 miljard dollar (2,6 miljard euro, red.), en 77 procent van deze rampen is het gevolg van extreem weer dat blijft toenemen naarmate de wereld opwarmt. Dat betekent eens te meer een extra rol voor de zakelijke reisonderneming om hun klant ‘dichtbij’ te houden, ofwel duty of care, een niet meer weg te denken onderdeel. GBTA zegt daarover: ‘Aan de positieve kant betekent de vooruitgang in technologie en gegevenswetenschap dat bedrijven tastbare maatregelen kunnen nemen om de potentiële impact van ecologische, politieke en economische onzekerheid te verminderen en hun reizigers

Top

50

tevreden, veilig en productief te houden.’ Het is eens te meer onverstandig voor de zakenreiziger zelf aan de slag te gaan op internet.

Ander vervoer Autohuur lijkt een zekerheid en staat voor een voorzichtige groei in 2020. Meer actueel is het treinproduct, lange tijd geen optie maar steeds belangrijker uit ecologische overwegingen. Daar zit zonder meer groei in, maar de komende jaren zal het verstopte en door overheden gereguleerde spoorwegnetwerk in Europa een kleine renaissance moeten ondergaan wil het echt een concurrent worden van het vliegtuig, succesnummers als Eurostar en Thalys daargelaten.

Binnen een land is er volop mogelijk aan hogesnelheid, zie Spanje, Frankrijk en Duitsland, maar intra-Europees is er nog een hoop te winnen. Maar dat besef is er tenminste.

MICE-branche Een niet onbelangrijk onderdeel van de zakelijke reisbranche is de

109

MICE-sector, voor zakelijke groepsreizen. Ook hier zijn de vooruitzichten voorzichtig positief, aldus de 2020 Global Meetings and Events Forecast van American Express Meetings & Events (M&E).

Volgens het rapport zijn meetingsen eventsprofessionals optimistisch over 2020, omdat voor het vijfde opeenvolgende jaar een gestage groei van alle soorten zakelijke bijeenkomsten wordt voorspeld. Daarbij zijn enkele interessante observaties te noteren, leerzaam voor elke miceprofessional: ‘De ervaring van de deelnemers is steeds belangrijker voor meetingplanners.

‘ Het

spoorwegnetwerk moet een kleine renaissance ondergaan, wil het een concurrent worden ’ Respondenten geven tevens aan dat belevingselementen voorrang krijgen op logistiek, om een betere betrokkenheid te stimuleren en om authentieke ervaringen te creëren. Om deze impactvolle momenten financieel mogelijk te maken, worden andere aspecten van evenementen mogelijk opgeofferd.’ Met andere woorden: de planner kan zich eens te meer onderscheiden door een onderscheidend programma te maken, en niet sec de goedkoopste te zijn. Maar al met al staat de branche er goed voor.

‘Zakelijke bijeenkomsten en evenementen hebben hun plaats versterkt als een drijvende kracht

voor communicatie, groei en betrokkenheid voor organisaties in alle soorten en maten,’ aldus Gerardo Tejado, general manager bij American Express Meetings & Events. Specifiek voor Europa zijn er nog wat aandachtspunten: AVG en de politieke instabiliteit die wordt veroorzaakt door Brexit.

Planners moeten zich bewust zijn van de manier waarop ze een evenementervaring bieden en tegelijkertijd blijven voldoen aan de AVG. De totale uitgaven voor zakelijke bijeenkomsten stijgen naar verwachting met 2,1 procent en de kosten per deelnemer per dag stijgen naar verwachting met 1,9 procent voor incentives, aldus American Express.

Nederland Ook nog een woord over Nederland. Amsterdam, als belangrijkste zakenstad, groeit verder. In totaal bezochten ongeveer 7,5 miljoen mensen de stad in het afgelopen jaar, een stijging van 3,9 procent ten opzichte van een jaar ervoor. Dit blijkt uit de Global Destination Cities Index van Mastercard. Een kwart (24 procent) van dat aantal

was zakelijk. Het percentage zakenreizen is daarmee groter dan in vergelijkbare steden als Milaan (23 procent), Parijs (22 procent), Londen (18 procent) en Rome (11 procent). Ook als micebestemming doet Nederland het goed. Nederland als geheel staat negende op de zogeheten jaarlijkse ICCA lijst, een optelsom van congressen per land of stad door brancheorganisatie ICCA. De hoofdstad ontving in 2018 meer kennis- en wetenschapscongressen en stijgt naar de 13e positie op de internationale ICCA-ranglijst. Ook Rotterdam en Maastricht doen het goed. De Limburgse stad gaat zelfs drie plekken omhoog.

Een mooi rapport dus.

De zakenreiziger Maar wie in de wereld van kleine percentages nog het meest verandert, is de zakenreiziger zelf, zo wordt algemeen geobserveerd.

De zakenreiziger heeft meer dan ooit invloed op zijn reisprogramma, het soort hotels dat wordt geboekt, de reistijden en het gebruiksgemak. Ook duurzaamheid van de reis en

Top

50

gezondheid van de reiziger is meer en meer belangrijk, zo niet een vereiste. Airbnb en zeker Uber zijn zekerheden geworden en ‘bleisure’ – de privé-verlenging van een zakenreis – is ingeburgerd. Er zijn meerdere oorzaken voor, maar een belangrijke is dat bedrijven eens te meer beseffen dat een aangenaam reisprogramma een aantrekkelijk argument is om talent voor zich te winnen op de arbeidsmarkt. Want dat moge duidelijk zijn: de wereld van zakenreizen blijft gewoon aantrekkelijk.

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’

Het vakantiegevoel… zodra u de deur uitstapt

Schiphol Travel Taxi ■ Geen gesleep met koffers; ■ Vanaf uw deur tot aan de vertrekhal en retour; ■ 24 uur per dag, 7 dagen per week; ■ Door heel Nederland; ■ Gegarandeerde beschikbaarheid;

Schiphol Business Taxi ■ Snel met een luxe taxi van en naar de luchthaven voor een zakelijke trip; ■ Op tijd en vóór de vertrekhal uitstappen zodat u direct kunt inchecken; ■ Last minute reserveren mogelijk, géén wachttijden; ■ Additionele services, zoals begeleiding van en naar de gate mogelijk.

Met Schiphol Travel Taxi begint uw vliegreis op de drempel van uw eigen deur. Waar u ook woont, wanneer u wilt. Geen gesjouw met koffers of afhankelijk zijn van wegbrengers en afhalers. Op de avond voor vertrek wordt uw ophaaltijd bevestigd.

Reserveren: Via uw ANVR reisbureau, Schiphol.nl of bel met 0900-8876 (€ 0,10 p/min.)

schiphol.nl/traveltaxi

Welcome to Amsterdam Airport

111

TENZING TRAVEL Omzet 2018: 34,3 miljoen

39

‘De jaren 2018 en 2019 waren grillige jaren voor de branche. De markt liet zich moeilijk voorspellen. Wij hebben ons sterk gefocust op rendabele omzet, niet rendabele omzet hebben wij afgestoten’, zegt directeur Hans de Wilde van Tenzing. ‘Al met al zijn wij erg tevreden over onze ontwikkeling. Voor 2020 blijven wij onze investeringen richten op het versterken van onze toegevoegde waarde als maatwerk-specialist.

Verkoop via reisbureaus en ZRA’s blijft ook in 2020 ons speerpunt, dus nóg meer studiereizen en investeringen in service levels, kwaliteit en klantgerichtheid.’

BURO SCANBRIT Omzet 2018: 33,1 miljoen

PERSONAL TOUCH TRAVEL Omzet 2018: 32,5 miljoen

42

Personal Touch Travel verwacht voor boekjaar 2019 een omzet van 36 miljoen en 160 aangesloten ZRA’s. ‘We zijn zeer tevreden met de gestage groei. Deze zet zich door in aantal ZRA’s én in individuele omzetten van de ondernemers. Starters komen vanuit onze eigen Academy en van binnen de branche die ons all inclusive model als beste verdienmodel zien’, zegt managing director Arjan Kastelein.

40

Buro Scanbrit is een stabiele factor in de Top 50. De Noord-Europa specialist (sinds 52 jaar) biedt reizen naar Groot-Brittannië, Ierland en Scandinavië, inclusief Finland en IJsland. En sinds een jaar ook naar Canada.

Personal Touch Travel.

NOVA TOURS Omzet 2018: 31,9 miljoen

43

Ab Polak, eigenaar van Nova Tours, doet goede zaken met zijn kantoren in hartje Amsterdam. Daarnaast is hij sinds jaar en dag actief als consolidator.

TREINREISWINKEL

Paula Chaudron en Sander Geleedst.

REAS TRAVEL GROUP Omzet 2018: 33 miljoen

Omzet 2018: 31,3 miljoen

41

Nieuw in de Top 50 is Reas Travel Group van Sander Janssen. Het reisbedrijf in Rotterdam maakt een sprong van 24 naar 33 miljoen in 2018. Onder Reas Travel Group vallen het reisbureau Reas Reizen, CruiseClub, Tjingo.nl en Lavida Travel.

44

De omzet van de Treinreiswinkel gaat met sprongen omhoog. Voor 2019 wordt een omzet van 36,2 miljoen verwacht. ‘In 2018 waren er veel publicaties over de veel mindere CO2-uitstoot bij reizen per trein (75 procent minder dan vliegen). Veel reizigers die anders gingen vliegen, kiezen voor de trein. Grote groep zijn de 18-28 jarigen die bewust kiezen voor trein, bus, boot. Nieuw in 2018 is vliegschaamte’, zegt eigenaar Helmut Brall.

Lees verder op pagina 121

Top

50

Top 50 reisondernemingen 2018

Top 50 Positie 2017

Omzet 2017 (€ mln)

Omzet 2018 (€ mln)

Plus/ minus %

Omzet prognose

2019 (€ mln)

Plus/ minus %

PAX 2017

PAX 2018

Plus/ minus

%

1

TUI Nederland

1

1.979

2.132

7,7

(-)

(-)

2

BCD Group

2

1.361

1.533

12,6

1.681

9,7

3

D-rt Groep

3

676

651

-3,7

(-)

(-)

*

*

*

4

Corendon

4

499

599

20,0

650

8,5

643.000

751.000

16,8

5

Sunweb Group

6

391

410

4,9

(-)

(-)

632.000

664.000

5,1

6

Otravo

5

350

400

14,3

(-)

*

*

*

7

Carlson Wagonlit Travel

8

288

280

-2,8

(-)

*

*

*

8

Thomas Cook Nederland

7

322

260

-19,3

(-)

(-)

562.000

(-)

(-)

9

Expedia Travel

11

205

240

17,1

(-)

(-)

*

*

*

10

ATPi

9

225

227

0,9

(-)

*

*

*

11

Uniglobe

10

220

222

0,9

225

1,4

*

*

*

12

VCK Travel

-

(-)

210

(-)

(-)

(-)

*

*

*

13

Airtrade Holland BV

13

194

201

3,6

216

7,5

*

*

*

14

ANWB

12

200

184

-8,0

194

5,4

205.435

207.891

1,2

15

American Express

14

180

180

-

(-)

(-)

*

*

*

16

Tix.nl

15

175

178

1,7

(-)

(-)

*

*

*

17

Schiphol Travel Group

17

137

141

2,9

145

2,8

*

*

*

18

Belvilla/ @ Leisure

18

120

129

7,5

(-)

(-)

610.000

660.000

8,2

19

The Travel Club

20

110

126

14,5

154

22,2

*

*

*

20

TravelXL

19

112

106

-5,4

105

-0,9

*

*

*

21

Vakantieveilingen.nl/Emesa

21

109

105

-3,7

(-)

(-)

*

*

*

22

Vacansoleil

22

106

101

-4,7

98

-3,0

522.000

493.000

-5,6

23

Prijsvrij.nl

23

72

92

27,8

(-)

(-)

*

*

*

24

Sunny Cars

24

(-)

90

(-)

94

4,4

*

*

*

25

Munckhof Business Travel

27

64

70

9,4

(-)

(-)

*

*

*

26

De Jong Intra Vakanties

24

71

69

-2,7

71

2,5

163.200

157.780

-3,3

27

FTI

-

(-)

(-)

(-)

70

(-)

(-)

101.000

(-)

28

Bookit/ Weekendjeweg.nl

26

66

66

-

(-)

(-)

960.000

*

*

29

VacanceSelect Europe

29

56

62

11,5

(-)

(-)

260.000

*

*

30

Pelikaan Reizen

30

55

58

5,8

(-)

(-)

82.200

88.481

7,6

31

Djoser

33

50

58

16,0

63

8,6

21.000

24.450

16,4

32

Alltours

-

57

56

-1,2

62

10,7

81.000

80.000

-1,2

33

Riksja Travel

32

51

55

6,9

56

2,8

24.571

25.383

3,3

34

Bookerzzz

31

50

54

8,0

(-)

(-)

*

*

*

35

Cruisewinkel/Zeetours

35

42

52

23,8

74

42,3

*

*

*

36

Travel Counsellors

34

45

50

11,1

54

8,0

*

*

*

37

Bolderman

38

35

41

17,1

48

15,9

65.000

73.000

12,3

38

Sawadee

36

38

40

5,3

41

2,5

15.500

16.000

3,2

39

Tenzing Travel

37

36,1

34,3

-5,0

34

-

10.521

10.077

-4,2

40

Buro Scanbrit

39

33

33,1

0,3

(-)

(-)

57.000

53.000

-7,0

41

Reas Travel Group

-

24

33

37,5

33

(-)

*

*

*

42

Personal Touch Travel

41

30

32,5

8,3

36

10,8

*

*

*

43

Nova Tours

47

26,8

32

19,4

32

-0,3

*

*

*

44

Treinreiswinkel

50

24,7

31,3

26,7

36

15,7

*

*

*

45

Solmar Tours

40

30,5

31

1,6

31

0,6

76.000

72.000

-5,3

46

Kupers Reisinfo

42

30

31

3,3

31

-1,6

*

*

*

47

Jan Doets

43

29

29

-

(-)

(-)

17.826

18.125

1,7

48

European Camping Group

44

28

28

-

(-)

(-)

(-)

(-)

(-)

49

ITG Companies

48

26,4

26,9

1,9

27

0,4

13.500

(-)

(-)

50

Sunair

45

27,5

26,5

-3,6

28

3,8

65.000

61.000

-6,2

1.690.403 1.758.405 *

*

4,0 *

PAX prognose 2019

Plus/ minus

FTE’s 2018

Omzet per FTE in €

Top 50 reisondernemingen 2018

(-)

(-)

2.228

956.912

TUI Nederland

1

*

*

661

231.921

BCD Group

2

%

*

*

1.145

568.558

D-rt Groep

3

780.000

3,9

212

2.825.471

Corendon

4

(-)

(-)

280

1.396.428

Sunweb Group

5

*

*

(-)

Otravo

6

*

*

(-)

Carlson Wagonlit Travel

7

(-)

(-)

200

Thomas Cook Nederland

8

*

*

(-)

Expedia Travel

9

*

*

(-)

(-)

ATPi

10

*

*

160

1.387.500

Uniglobe

11

*

*

160

1.312.500

VCK Travel

12

Airtrade Holland BV

13

ANWB

14

1.300.000

*

*

55

3.654.545

220.000

5,8

294

625.850

*

*

(-)

American Express

15

*

*

(-)

Tix.nl

16

*

*

(-)

Schiphol Travel Group

17

(-)

(-)

(-)

Belvilla/ @ Leisure

18

*

*

344

The Travel Club

19

*

*

(-)

TravelXL

20

*

*

(-)

Vakantieveilingen.nl/Emesa

21

488.000

-1,0

143

Vacansoleil

22 23

366.279

706.293

*

*

(-)

Prijsvrij.nl

*

*

(-)

Sunny Cars

24

*

*

80

875.000

Munckhof Business Travel

25

158.360

0,4

84

821.428

De Jong Intra Vakanties

26

(-)

(-)

(-)

FTI

27

*

*

(-)

Bookit/ Weekendjeweg.nl

28

*

*

(-)

VacanceSelect Europe

29

(-)

(-)

102

Pelikaan Reizen

30

26.097

6,7

(-)

Djoser

31

Alltours

32

568.627

88.000

10,0

(-)

26.300,0

3,6

112

491.071

Riksja Travel

33

*

*

110

490.909

Bookerzzz

34

*

*

40

1.300.000

Cruisewinkel/Zeetours

35

*

*

184

271.739

Travel Counsellors

36

80.000

9,6

Bolderman

37

16.500

3,1

Sawadee

38

10.000

-0,8

70

485.714

Tenzing Travel

39

(-)

(-)

55

600.000

Buro Scanbrit

40

Reas Travel Group

41

Personal Touch Travel

42

Nova Tours

43

Treinreiswinkel

44

*

*

16

2.062.500

*

*

148

216.500

*

*

13

*

*

54

70.000

-2,8

18

*

*

56

(-)

(-)

30

(-)

(-)

(-)

(-)

(-)

52

63.000

3,3

20

574.074

1.722.222,0 Solmar Tours Kupers Reisinfo 553.571 966.666 519.230 1.300.000

45 46

Jan Doets

47

European Camping Group

48

ITG Companies

49

Sunair

50

113

Toelichting De Top 50 van de Nederlandse reisbranche wordt met de grootste zorgvuldigheid samengesteld op basis van cijfers en gegevens die bedrijven zelf op verzoek van TravMagazine aanleveren. Wanneer bedrijven geen informatie kunnen aanleveren, dan wordt een inschatting gemaakt op basis van eigen onderzoek, onder andere bij de Kamer van Koophandel, via algemene branche-informatie en concurrentieanalyses en andere openbare bronnen en publicaties.

De ranglijst is gebaseerd op boekjaar 2018, waarbij bedrijven is gevraagd een prognose voor het lopende boekjaar 2019 te geven.

In de Top 40 reisretail (pagina 135) komen ook de samenwerkingsverbanden in beeld, waaronder Dutch Travel Alliance (DTA, voorheen Veluwegroep), Business Travel Partners, Itac, Toerkoop en de Zelfstandige Reisbureaus Nederland (ZRN).

De Reisspecialisten Groep is verdwenen uit de Top 50. Na de verkoop van Zeetours aan E-Domzil/E-hoi en de management buy-out van Panta Reizen door Peter van Vliet in 2018 bestaat De Reisspecialisten Groep nog uit twee activiteiten: Gi Travel en de DMC Holland Destination Management.

De reisbureaus die in 2014 de krachten hadden gebundeld onder de naam Zelfstandige Reisbureaus Nederland (ZRN) stoppen eind 2019 met het samenwerkingsverband. ‘De samenwerking is prima geweest, en is dat nog steeds, maar de verschillende bedrijven ontwikkelen zich in een andere richting.’

ZRN telt 12 aangesloten reisbureaus, verdeeld over vier leden/eigenaren. De gezamenlijke omzet bedraagt ruim 32 miljoen euro.

Zonvaart Reizen en Disma werden beide in 2019 verkocht, aan respectievelijk D-rt Groep en TUI. De laatst bekende omzet van beide retailketens is nog één keer opgenomen in de Top 40 retail over boekjaar 2018 en is bedoeld als indicatie.

De Gorcums Reisburo Groep heeft zijn naam per 1 november 2019 veranderd in Travel Store.

Oad heeft zijn touringcaractiviteiten in april 2018 verkocht aan Havi. De vermelde omzet is dus uitsluitend touroperatingomzet. Aangezien Oad geen cijfers verstrekt, is de omzet geschat.

Top

50

114

115

Technologie

‘Typing en swiping is misschien verleden tijd’ De keuze is reuze. Vooral op reisgebied. En daarom gaan volgens onderzoek van Booking.com reizigers belangrijke aspecten in de besluitvorming rond hun vakantie nog meer overlaten aan technologie.

Door: Sofie Smets

Volgens onderzoek van Booking. com wordt er in 2020 flink ingespeeld op deze besluitvorming, met inventieve technologische oplossingen. En daar is behoefte aan. Nu geeft 38 procent van de Nederlandse reizigers aan interesse te hebben in verrassingsvakanties en graag verrassingen te ontvangen via een app. Ook zegt 29 procent van de Nederlandse reizigers dat ze een app willen gebruiken waarmee ze tijdens hun reis, in real-time, snel en gemakkelijk activiteiten kunnen vinden en boeken. 22 Procent is van plan een app te gebruiken waarmee ze activiteiten vooraf kunnen plannen, zodat ze alle informatie op één plek hebben. De verwachting is dat in 2020 nog meer apps gebruikmaken van Artificial Intelligence. Deze apps bevelen bestemmingen, verblijven en activiteiten op maat aan, gebaseerd op huidige voorkeuren, eerdere reizen en contextuele factoren zoals het weer en populariteit.

naar een website gaat, moet de informatie zoveel mogelijk toegespitst zijn op die persoon.

Bezoekers haken snel af, de aandacht van mensen wordt steeds korter. Je wilt binnen een paar seconden verder klikken.

Personalisatie is nu zo hot.

Essentieel hiervoor is data verzamelen van je klanten. Alle bedrijven die succesvol zijn, hebben hier technieken voor.’

Is deze urgentie al doorgedrongen binnen de reisbranche?

‘Dat is afhankelijk van de omvang.

Als je een klein bedrijf bent en je kent je klanten persoonlijk, dan speelt deze urgentie minder mee.

‘ Personalisatie is nu hot ’ Maar er moet zeker wat meer versnelling optreden. Want we gaan uiteindelijk naar hyperpersonalisatie, waarbij je als bezoeker op de website herkend wordt en relevante informatie voorgeschoteld krijgt. Grote

Gerben Hardeman houdt zich binnen ANVR’s Travel Tomorrow onder andere bezig met technologie in de reisbranche.

Afgelopen jaar ging het vooral om personalisatie. ‘Wij hebben het daar zoveel over. De klant heeft behoefte aan maatwerk en relevante content. En wanneer die

Top

50

spelers als Booking.com doen natuurlijk wel veel toepassingen, met A.I. en neuroscience . Maar ook TUI doet veel, met big data en de customer journey. Zo hebben zij een call center waar ze met A.I. werken om klanten zo snel mogelijk antwoord te geven op eenvoudige vragen. Laatst werd ik ook aangenaam verrast door Vacanseselect met hoe zij nu werken aan de optimalisatie van de customer experience. Door het verzamelen van data hebben zij goed in kaart gekregen wanneer de klant kan worden bediend door een chatbot of wanneer

116

persoonlijk contact essentieel is.

Wanneer je de chatbot inzet, hangt af van hoe simpel of complex de vraag of behoefte aan informatie is. Bij de meest ingewikkelde vragen stapt de klant het liefst het bureau of kantoor binnen (34 procent) of pakt de telefoon (33 procent).

Slechts 7 procent wil dan e-mail gebruiken. Een ander concreet voorbeeld is de persoonlijke online reisgids van ANWBledenreizen. Eenmaal op weg naar of tijdens je verblijf op een vakantieplek, krijg je via Whatsapp live tips over de mooiste routes, bijzondere plekken en de beste restaurants, inclusief directe reserveringsmogelijkheden.’

blijft nog steeds een middel. Je moet realiseren dat hoe hoog het niveau ook is, het ons kan helpen om simpele taken over te nemen.

Zodat wij ons meer kunnen focussen op improvisatie en creativiteit. Maar ook om gewoon een persoonlijk telefoongesprek te voeren, of een complexe klacht te behandelen. We hebben altijd behoefte aan menselijk contact.’

Maar hoe kunnen de kleine bedrijven hier wat mee doen?

‘Ieder bedrijf kan beginnen met kleine stapjes. Het belang van personalisatie is data en data verzamelen. Hoe groot of klein je ook bent. Je hebt inzichten nodig om daarna daar op in te kunnen spelen. Dat is het belangrijkste element om het verschil te maken. En natuurlijk, technologie

Amadeus

‘ Slechts 7

procent wil e-mail gebruiken ’ René Schukkink, commercial director retail ‘De industrie evolueert snel om nieuwe technologieën te gebruiken, zoals A.I., machine learning, VR en spraakherkenning.

A.I. en machine learning (M.L.) zijn van cruciaal belang voor luchtvaartmaatschappijen, die

deze technologieën gebruiken om de vraag te voorspellen, de prijzen te optimaliseren en de planning te stimuleren. Amadeus pioniert met A.I.- en M.L.-technieken om de manier te verbeteren waarop we enorme hoeveelheden reisgegevens verwerken die onze systemen verwerken.

Spraakherkenning wordt door veel reisorganisaties overgenomen om een meer persoonlijke en memorabele ervaring te creëren. Neem Amazon, die met Alexa for Hospitality een spraakdienst heeft geïntroduceerd speciaal voor hotels en andere accommodaties.

Ook KLM introduceerde een paar jaar geleden een stem-assistent en kan daarmee iemand helpen een bestemming te vinden, een vlucht te boeken en zelfs een tas te pakken. Typing en swiping is misschien verleden tijd.

Virtual reality is veelbelovend en we zien toepassingen in een vroeg stadium om reizigers te helpen bij het bekijken van bestemmingen, vlieg- en hotelproducten en het uitproberen van verschillende benaderingen van zoeken en boeken. Maar er

Top

50

moet nog meer werk worden verzet voordat VR wordt geïndustrialiseerd in reizen.’

‘ Ieder bedrijf kan beginnen met kleine stapjes ’

Personalisatie ‘Personalisatie is iets waar bijna alle reisorganisaties aan werken en er is goede vooruitgang op dit gebied. Loyaliteitsprogramma’s zijn steeds meer op maat gemaakt en zoekalgoritmen kunnen de resultaten beter afstemmen op het type reiziger die de zoekopdracht uitvoert.

In de Benelux hebben we het Amadeus Leisure Platform, een leisure marktplaats voor vakantiereizen waarmee reisbureaus en touroperators toegang hebben tot relevante inhoud om gedifferentieerde pakketten voor individuele

117

reisbranche om reizigers op elk punt van hun reis een betere ervaring te bieden.’

we de inhoud en mogelijkheden van NDC uitbreiden in onze NDCcompatibele oplossingen, waaronder het Amadeus Selling Platform Connect.

In de Benelux lanceren we een nieuwe frontoffice-module voor Amadeus Leisure Platform: een nieuwe B2B-applicatie waarmee reisbureaus gemakkelijker toegang krijgen tot de beste packaging op de markt van de traditionele en virtuele touroperators.’

‘ Je hebt

inzichten nodig, dat is het belangrijkste element om het verschil te maken ’ reizigers te creëren. In combinatie met krachtige distributietechnologie ondersteunen we reisverkopers bij het afstemmen op de behoeften van reizigers en het uitbreiden van hun omnichannelstrategie.

Voor volledige personalisatie is het nodig om personen in realtime te identificeren en producten aan te bieden die specifiek zijn afgestemd op hun wensen en behoeften. Het realiseren van dit niveau van personalisatie kost tijd. Maar de volgende stap in personalisatie zijn ervaringen die voortdurend gepersonaliseerd zijn, via elk kanaal tijdens de zoek- en winkelervaring en tijdens de reis zelf. Dat betekent omnichannelpersonalisatie, op elk apparaat dat ze kiezen, in elk kanaal en op elk moment tijdens de reizigerservaring.

Dat is waar we bij Amadeus de toekomst zien, met reisroutes die de reiziger echt zullen begeleiden tijdens elke stap van hun reis. Als onderdeel van het Amadeus Travel Platform werken we nauw samen met alle spelers in de

Sabre

Pieter Mentrop, sales manager

NDC dichter bij realiteit ‘Met name op de Benelux-markt was het spannend toen we Pyton Leisure Portal officieel in de Amadeus-portfolio integreerden.

We hebben niet alleen het Amadeus Leisure Platform omgebouwd, maar we ontwikkelen ook verder de technologie in de markt om beter tegemoet te komen aan de vereisten van touroperators en reisbureaus – zowel op technisch als op inhoudelijk vlak.

Over het algemeen is één van de andere grote verhalen voor ons de vooruitgang die we hebben geboekt met NDC. Van het werken met vele toonaangevende spelers om NDC vooruit te helpen, het leveren van NDC-compatibele oplossingen die NDC-content samen met niet-NDC-content kunnen weergeven, tot het aangaan van een strategisch partnerschap en het maken van live NDC-boekingen met Travix als chauffeur, waardoor NDC dichter bij de realiteit is, is voor ons een belangrijke focus geweest in 2019.

2020 ‘Voor Amadeus wordt 2020 weer een druk jaar. Wereldwijd zullen

‘De verwachting van de consument en het winkelgedrag worden steeds geavanceerder. De reisdetailhandel blijft duidelijk achter bij andere industrieën. De verschillende spelers in het nieuwe travel ecosysteem zijn nog steeds beperkt in hun vermogen om reizigers te beïnvloeden en met succes de hele klantreis te verkopen. Silo-gegevens, een gebrek aan klantinzichten en uiteenlopende distributiestrategieën hebben reisaanbieders blind gemaakt voor de informatie en middelen die nodig zijn om uit te blinken als retailers van wereldklasse.

Om op één lijn te liggen met de reiziger anno nu, moeten luchtvaartmaatschappijen, reisbureaus en zelfs zakelijke bedrijven denken en zich gedragen als echte retailers. Zij moeten consumentengedrag en marktgegevens analyseren om toekomstige aanbiedingen beter op de doelgroep aan te kunnen laten sluiten. En zo de klantreis te begrijpen om te bepalen hoe ze aan zoveel mogelijk behoeften van hun klanten kunnen voldoen.

Smart, interconnected en digital technology zijn nodig om deze ervaring te creëren. A.I. en machine learning kunnen de klantgegevens omzetten in bruikbare inzichten, en zo kunnen

Top

50

reisaanbieders hun content weer op nieuwe en creatieve manieren aanbieden.

Ook werd eerder dit jaar Sabre Red 360 gelanceerd, een platform dat de manier verandert waarop reisbureaus zaken doen met hun klanten.’

NDC ‘Voor Sabre Red 360 betekent NDC een grote stap vooruit in het toevoegen van personalisatie in de reisbranche. Hiermee zijn agenten beter uitgerust om de uitdagingen van het snel veranderende reislandschap aan te gaan en deze om te zetten in winstgevende zakelijke kansen die hun bedrijfssucces zullen verzekeren, nu en in de toekomst.

De reisindustrie zal zich in een razend tempo blijven ontwikkelen.

Er is geen manier om te voorspellen welke innovaties en trends de komende 25 jaar reizen zullen ontstaan, maar Sabre blijft zich inzetten voor de ontwikkeling van de nieuwste technologie en het bieden van relevante oplossingen aan honderdduizenden reisprofessionals over de hele wereld. Beginnend met de lancering van ‘Content Services’ voor logies in februari, beschikt Sabre Red 360 over enkele van de nieuwste retailtechnologieën voor reizen.’

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’

De luchtvaartmaatschappij die 2 x daags dagrand verbindingen aanbiedt naar de volgende bestemmingen:

MUNSTER OSNABRÜCK GRONINGEN - KOPENHAGEN

MUNSTER OSNABRÜCK STUTTGART

MUNSTER OSNABRÜCK BERLIJN

TORSBY - HAGFORS STOCKHOLM

www.aisairlines.com • AIS Airlines & AIS Flight Academy • Flamingoweg 20 • 8218 NW Lelystad - Airport

119 Infotorial

Data & beveiliging centraal

AirPlus steeds meer dataprovider binnen reisindustrie ‘Op deze manier kunnen we klanten voor, tijdens en na de reis aantrekken en onderscheiden we ons van andere providers’, zegt Meghan Smith, Sales Manager bij AirPlus. ‘Daarnaast zoeken we continu naar innovatieve manieren om onze oplossingen te verbeteren, de laatste trends te volgen en zorgen we tegelijk dat we compliant zijn’, voegt Meghan toe.

Specialist zijn in betaaloplossingen én dataprovider. Hoe doet AirPlus dat precies?

‘Door gebruik van het UATPnetwerk, ontvangen we enorm veel data van betalingen en afnemers daarvan. We zien bijvoorbeeld welke bedragen zijn uitgegeven en waar dat is gedaan, bij vluchttransacties zie je ook de routes die je niet ziet bij andere partijen. Hierdoor slagen we er in trends en ontwikkelingen in de branche op te merken.

Deze data kan met behulp van de AirPlus Information Manager worden geanalyseerd en worden vertaald naar onze klanten. Zij kunnen hierdoor hun processen beter inrichten. Hierdoor positioneren we ons niet alleen als dataprovider, maar scoren we ook door onze klanten heel wat tijd te besparen én profiteren ze tegelijk van een wereldwijd geaccepteerd betaalnetwerk.’

Compliant zijn, betekent dit de hervorming van de EU-regulaties, zoals de Payment Service Directive 2?

‘Inderdaad, data security en het toepassen van deze regulaties, speelde de afgelopen jaren een erg grote rol bij AirPlus. PSD2

geldt principieel voor alle betalingsdiensten die in de EU door Europese betalingsaanbieders worden verricht. Dit jaar volgende SCA (Strong Customer Authentication) als kernpunt van PSD2. Voor specifieke betalingsproducten op het gebied van zakelijke betalingen voorziet de RTS (Technishe reguleringsnormen) onder bepaalde voorwaarden uitzonderingen op de noodzakelijkheid van de tweefactor-authenticatie. De Travel Agency Account wordt gezien als een van de veiligste betaaloplossingen op de markt.

Hierdoor profiteren wij van deze uitzondering en dat nieuws deelden we maar al te graag mee aan onze klanten.’

‘ Scoren door klanten tijd te besparen ’

behoeften voorop stellen. Gemak staat hierbij centraal en dat weerspiegelt zich bijvoorbeeld in onze partnership met Booking. com. Virtuele AirPlus-kaarten worden nu automatisch in het Booking.com for Businessplatform geïntegreerd als betaalmethode. Zakelijke klanten profiteren meteen van de flexibele, volledig gecentraliseerde betalingsoplossing met maximale beveiliging, datakwaliteit en acceptatie. Het eerste jaar liet alvast veelbelovende resultaten zien en we verwachten dat het in 2020 nog verder zal groeien.’

Hoe nemen jullie dit op in jullie algemene strategie?

De laatste trends binnen de reisindustrie, wat is jouw visie hierop?

‘Over het algemeen zijn de

uitgaven voor zakenreizen de afgelopen 3 jaar enorm toegenomen. Die groei betekent ook een toenemende druk op de reisinfrastructuur. Nieuwe reismogelijkheden en digitale technologieën zijn in opkomst om zakenreizen productief en fijn te houden. Interacties worden mobieler, digitaler en persoonlijker naarmate de reisindustrie reageert op veranderende demografische en technologische voorkeuren zoals de mogelijkheid om virtueel te betalen. Millennials zijn de business travelers van nu en een generatie die is opgegroeid met mobiele telefoons. En vlak achter hen komt Generatie Z, van wie velen nog nooit een wereld zonder smartphones hebben gekend. Plastic verdwijnt en virtueel betalen is de toekomst.

Op die digitale trein springen, is dus de boodschap.’

‘Om altijd de beste producten en diensten aan te bieden, blijven we investeren in de allernieuwste IT-infrastructuur. We richten ons op betalingsoplossingen van de toekomst, terwijl we naar onze klanten luisteren en hun Meghan Smith.

Top

50

120 Infotorial

Fly to the West: van huiskamerbedrijfje naar kantoor

‘Uitbouw IT-systeem cruciaal voor moderne reisorganisatie’ Fly to the West is drie jaar geleden opgericht als B2B-label van Tioga Tours: hetzelfde product, een andere doelgroep. Hieraan vooraf gaat een hele geschiedenis die terugloopt tot 1988, het jaar dat Tioga Tours voor het eerst reizen organiseerde. Eigenaar en directeur Paul Backer praat ons bij. populair. Een goede tweede is het westen van Canada. Toch zien we ook een groeiende belangstelling voor minder bekende regio’s als New England, Deep South, Texas en Yukon.’

Hoe zorgen jullie in de praktijk dat jullie op alle velden scoren?

Hoe is Fly to the West/ Tioga Tours ontstaan en hoe heeft het zich door de jaren heen ontwikkeld?

‘Vanaf 1988 organiseerden we groepsreizen met tot camper omgebouwde touringcars door heel Europa. Al snel kwamen daar kampeerreizen in Amerika bij en niet veel later werd dat ons enige product. Vanaf 2002 boden we ook individuele maatwerkreizen aan naar Amerika en Canada. Dat liep zo goed; we stopten met de groepsreizen. Sindsdien zijn we alleen maar gegroeid: van een huiskamerbedrijfje in Sint Jansklooster naar een groot kantoor met Experience Center in Zwolle. We zijn nu met ongeveer veertig mensen. Naast een flink

aantal reisspecialisten hebben we onze eigen product- en communicatieafdeling en sleutelen we met drie IT-ers aan onze routeplanner en ons eigen backoffice-systeem: het GWS oftewel het Groot Weergaloos Systeem. Drie jaar geleden zijn we met ons B2B-label Fly to the West begonnen. Hetzelfde product als Tioga Tours, maar dan voor reisagenten.’

aanpassingen, net zo lang tot de klant tevreden is. En ook die aanpassingen doen we zeer snel.

Verder nemen we ook gewoon de telefoon op. Bij ons geen lange wachttijden. Bij complete hotelrondreizen maken we een prachtig routeboek, helemaal op maat van de geboekte reis en gepersonaliseerd voor de klant, en ook nog eens met het logo van de reisagent erop.’

Wat zijn de USP’s van Fly to the West?

Wat was 2019 voor jaar voor Fly to the West?

‘Fly to the West levert maatwerk en onze reisspecialisten helpen de reisagent bij het samenstellen van een goed reisadvies voor hun klant. En dat doen we altijd binnen één werkdag (zaterdag is bij ons ook een werkdag). We doen niet moeilijk over

‘2019 was heel erg goed. We zijn meer dan verdubbeld.’

Wat was afgelopen jaar de meest populaire reis binnen jullie aanbod?

‘Dat is altijd het zuidwesten van de VS. Dat blijft onverminderd

Top

50

‘In de eerste plaats steken we veel energie in de kennis van onze reisspecialisten. Onze mensen gaan vaak naar Amerika of Canada en we proberen op die manier zo veel mogelijk kennis te vergaren over allerlei regio’s, ook de minder populaire. En verder vinden we de ontwikkeling van onze producten en de almaar groeiende uitbouw van ons ITsysteem heel erg belangrijk.

Vooral dat laatste is naar ons idee cruciaal voor een moderne reisorganisatie.’

Welke noviteiten kunnen we voor volgend jaar van jullie verwachten?

‘We zijn begonnen met motorreizen en we breiden ons excursiepakket almaar verder uit.

Verder werken we continu aan nieuwe routesuggesties op onze website. Reisagenten kunnen die samen met hun klant online aanpassen: langer maken, inkorten, omdraaien, enzovoorts.’

SOLMAR Omzet 2018: 31,2 miljoen

45

Busreizen, vlieg- en autovakanties en excursiereizen. Solmar, opgericht in 1984, biedt het allemaal. Spanje is het speerpunt van de touroperator, die als slogan heeft ‘Thuis aan de Costa’. ‘We vinden het belangrijk dat onze vakanties toegankelijk zijn voor een breed publiek en dat iedereen die een vakantie boekt bij Solmar daar tevreden op terugkijkt.’

KUPERS REISINFO Omzet 2018: 30,6 miljoen

46

No-nonsense retailketen die de provincie Limburg als succesvolle thuisbasis heeft. Het netwerk omvat 21 kantoren.

JAN DOETS AMERICA TOURS Omzet 2018: 29 miljoen

47

Een stabiele omzet voor de specialist in vakanties naar de VS en Canada. ‘Voor 2020 gaan wij weer groeien omdat wij China en Japan nu definitief gaan toevoegen’, zegt directeur Elske Doets.

Top 40 touroperators op basis van omzet 2018

Omzet 2017 (€ mln)

Omzet 2018 Stijgers/ (€ mln) 121 Dalers

1

TUI Nederland

1.263

1.376

8,9

2

Corendon

499

599

20,0

3

Sunweb Group

391

410

4,9

4

Thomas Cook Nederland

322

260

-19,3

5

ANWB Reizen groep

200

184,2

-7,9

6

Belvilla/ @ Leisure

120

129

7,5

7

Vacansoleil

106

101

-4,7

8

De Jong Intra Vakanties

71

69,3

-2,4

9

Bookit/Weekendjeweg.nl

66

66

-

10 VacanceSelect Europe

56

62

10,7

11 Djoser

50

58,5

17,0

12 Alltours

57

56

-1,8

13 Riksja Travel

51

54,4

6,7

14 Cruisewinkel/Zeetours

42

52

23,8

15 Bolderman

35

41

17,1

16 Sawadee

38

40

5,3

17 Tenzing Travel

36,1

34,3

-5,0

18 Buro Scanbrit

33

33

-

19 Treinreiswinkel

24,7

31,3

26,7

20 Solmar Tours

30,5

31,2

2,3

21 Pelikaan Reizen

24,5

30

22,4

22 Jan Doets

28,5

29

1,8

28

28

-

24 ITG Companies

26,4

26,9

1,9

25 Sunair

27,5

26,5

-3,6

26 333Travel

25

26,3

5,2

27 Oad Touroperating

22

26

18,2

28 Tioga Tours

19,4

22,7

17,0

29 Travel Trend

23,5

22,6

-3,8

30 Effeweg

20

22,5

12,5

31 Silverjet

21,7

21,7

-

21

19

-9,5

33 Jambo Safari Club/Bolsjoj Reizen

17,5

19

8,6

34 Travel Counsellors

11,3

15

32,7

35 Askja

13,8

14,7

6,5

36 BCD

10

13,3

33,0

37 Untamed Travelling

12

12,7

5,8

38 Beter Uit Reizen

13,7

11,5

-16,1

39 Labrys Reizen

9,9

10,9

10,1

40 Club Med

9,5

10

5,3

23 European Camping Group

Elske Doets.

EUROPEAN CAMPING GROUP Omzet 2018: 28 miljoen

48

Onder de naam European Camping Group werden in 2007 Roan Camping Holidays en Go4Camp samengevoegd. In dat jaar werd ook Allcamps toegevoegd.

Lees verder op pagina 135

32 SRC

Ready for you

in the world’s best destinations ALGARVE · ANDALUSIA · ARUBA · BAHAMAS · BERLIN · BULGARIA · CANARY ISLANDS CAPE VERDE · COSTA RICA · DOMINICAN REPUBLIC · DUBLIN · FORMENTERA · JAMAICA MADEIRA · MADRID · MAJORCA · MALDIVES · MAURITIUS · MEXICO · MIAMI · MOROCCO NEW YORK · PANAMA · SAN FRANCISCO · SRI LANKA · ZANZIBAR

123

De hotellerie anno 2020: meeveranderen of afvallen

Personalisatie, digitalisatie en duurzaamheid Iedereen houdt van hotels. De markt groeit, maar de wensen van de klant worden anders. Wie niet meegaat, valt af. Toch?

Door: Tijn Kramer

Volgens data benchmarking bedrijf STR Global waren er bijna 17 miljoen hotelkamers beschikbaar voor reizigers om te verblijven in 2018. Niet al te lang geleden was dat een vrij uniforme hotelkamer. Bed, badkamer, bureautje. Niet meer.

Tegenwoordig is elke vorm, grootte, design, locatie, inrichting, gevoel zelfs wel te vinden. Op maat gemaakt, voor elk wat wils.

Familie, zakenreis, romantisch, of crossovers daarvan: het bestaat.

InterContinental Hotels Group (IHG) en Amadeus onderzochten het volgens onderzoeksbureau Glion en inderdaad: de hypergepersonaliseerde kamer zou een van de grote veranderingen in de horecahorizon kunnen zijn en zelfs het begin kunnen betekenen van de ‘traditionele’

hotelkamer. Maar het is natuurlijk niet de enige trend: Groen is ‘here to stay’, zeker in de westerse wereld is het een eis aan het worden, geen aardigheidje erbij. Keith Barr, CEO van InterContinental Hotels Group: ‘Ik denk dat we als hotelbedrijf en als toeristische sector voor duurzaamheid moeten gaan. Dat is plastic voor eenmalig gebruik, waardoor onze CO2-voetafdruk wordt verkleind; het gaat om bouwen met duurzamere materialen en het begrijpen van uw voortdurende impact op het milieu.’ In het verlengde van duurzaamheid: gezondheid. De gast wil een keuze aan gebalanceerd voedsel, met gezonde opties. De bacon en ei zal altijd blijven, maar er moeten ook gezondere opties

naast. Het zit nu ietwat op hypeniveau, maar ook wat uitgeraast zal dat niet veranderen…

‘ De focus

ligt op belevenis ’ Technotijd En dan is er uiteraard technologie. Wifi gaan we het niet eens meer over hebben, als dat niet op orde is, kun je de deur sluiten. Of je nu digitaal laat inchecken, eigen hotelapps ontwikkelt, een online conciërge service aanbiedt, allemaal mooi en onderscheidend. Maar let wel:

Top

50

de consument heeft er de laatste jaren toch wel blijk van gegeven menselijk contact te waarderen.

Hotels, dat is mensenwerk aan het einde van de dag.

Branche En hoe zit het in de branche van de vakantieganger. Dat is toch nog altijd een belangrijk onderscheid en onderdeel van de hotelbranche als geheel. We maken een rondgang in willekeurige volgorde. We beginnen bij Iberostar met Davy van Acker: ‘De focus ligt tegenwoordig heel erg op de belevenis in de breedste zin van het woord. Yoga, cooking classes, healthy living en vooral duurzaamheid en milieu zijn de key selling points...’ Een belangrijke al wat langer lopende

GL

GRAND HOTEL RESIDENCIA Maspalomas Gran Canaria

PALM BEACH Maspalomas Gran Canaria

WHY SETTLE FOR LESS? Unforgettable experiences await you.

Discover these in our 5 star collection hotels on Gran Canaria, or in the playful resort of Finolhu – a place to light your passions in the Maldives.

FINOLHU Baa Atoll Maldives

Seaside Hotels S. L., C/Teobaldo Power s/n, 1a Planta, Loc. R-206 – 216, E-35100 Playa del Inglés, Gran Canaria, Tel.: +34 928 063200 Fax: +34 928 063306, reservas@seaside-hotels.com, www.seaside-collection.com

125

trend is dat veel TO’s graag hun eigen hotels in bezit willen hebben. Hoeveel ruimte is er eigenlijk nog op de markt? ‘Het globale toerisme is nu reeds de grootste economische sector en die staat op wereldvlak nog steeds in zijn kinderschoenen.

Dus ja, er is nog plaats, maar belangrijk is dat innovatie aan het winnen is. Vernieuwende concepten vol belevenis of eerder casual luxury met een lounge of bohemian stijl wint de laatste jaren enorm aan terrein. Dat elke reisaanbieder zijn eigen hotels wenst was de logica zelve van de laatste 10 jaren, waarbij het eigen unieke aanbod voor vele TO’s de voornaamste USP was om het te winnen van de on- en offline concurrentie’, aldus Van Acker. Gevraagd naar een beeld van de markt over vijf jaar: ‘Kwaliteit zal de kwantiteit langzaam overwinnen en verdringen. Er komt een gezond aanbod van budgetvriendelijke hotels die evenzeer luxueus zijn.

Vernieuwende concepten uit de privésfeer worden gelanceerd, waarbij spelers zoals Google, Apple, Amazon alsook Alibaba een grote rol in zullen spelen. De ecologische revolutie wordt omgezet op wereldniveau: geen enkel hotel heeft nog plastic in de hotels, geen gebruik van papier

meer in de hotels, proactief inzetten van Artificial Intelligence en zero waste hotels.

Maar in welke regio’s liggen de hotels van de toekomst? ‘In Europa zien we meer en meer de opgang van de Balkanlanden.

Waar Kroatië jaren geleden een hit was, verschuift die populariteit nu naar landen als Montenegro en Albanië. En naarmate de evolutie van de geopolitieke situatie in Zuid-Amerika, komt een er een enorme groei aan in

‘ Er komt

enorme groei aan in Peru, Argentinië en Colombia ’ Colombia, Peru, Argentinië en Colombia. Tevens blijft het kameraanbod drastisch groeien in Cuba, daar verwacht men opnieuw een exponentiële groei die hand in hand gaat met de resultaten van de volgende Amerikaanse preseidentsverkiezingen.

Ook bij Corendon volop beweging. Martin de Boer: ‘De

Christine Oey.

trends? Eerst techniek: hoe kun je door technische ontwikkelingen de gast nog beter van dienst zijn tijdens zijn/haar verblijf. En daarnaast is een overnachting tegenwoordig meer dan alleen een kamer aanbieden.

Gasten verwachten nu veel meer een belevenis en meer dan alleen een goed bed. Als hotelier moet je verwachtingen overtreffen en daarmee een wow-effect creëren bij de gast. En uiteraard, duurzaamheid is niet meer weg

Barut Hotel Arum.

Top

50

te denken in de huidige hotellerie. Maar hoe belangrijk het echt is? Daar heb ik mijn bedenkingen bij. Bij ons staat duurzaamheid voorop, het is een vanzelfsprekendheid. Toch denk ik dat het merendeel van de gasten zijn keuze vooral nog baseert op prijs en locatie. Dat laat niet weg dat het in de toekomst bij Millennials en Generatie Z een steeds belangrijkere factor zal zijn bij de keuze voor een hotel.’ En over de toekomst: ‘De ontwikkeling dat reisaanbieders eigen hotels starten is logisch. De verticale ketenintegratie zorgt absoluut voor een beter rendement bij de reisaanbieders en sluit aan bij de belevenis van de klant. Ik denk dat er altijd ruimte blijft voor stand-alone hotels die een specifieke behoefte vervullen, dat kan zijn op locatie, concept of prijs. Ik denk dat we over 5 jaar een verdere consolidatie zien in de hotelmarkt, maar waarbinnen de grote ketens wel een groot aantal submerken voeren om de verschillende klanten te bedienen.’

Rusland Mongolië China Georgië Armenië Oekraïne Baltische landen Finland

Al 34 jaar dé specialist individuele- en groepsreizen | maatwerk | citytrips | riviercruises fly & drives | Trans Siberië Express en andere treinreizen

2020

020 – 2012777 | info@bolsjoj.nl | www.bolsjoj.nl

Vraag nu de nieuwe brochure aan!

Postbus 12232

| 1100 AE Amsterdam

| 020 – 2012777

| info@bolsjoj .nl

Rusland | Mongol ië | China | Georgië | Armenië Oekraïne | Baltisch e landen | Finland

Kemer

Curaçao

Maxx Royal Kemer Resort TUI Soortgelijke realistische woorden komen uit het kamp van marktleider TUI. Woordvoerder TUI: ‘De meest succesvolle hotels zijn de hotels die actief blijven innoveren en met focus op de klant met de tijd mee blijven gaan. Je kunt dan bijvoorbeeld denken aan meer intunen op lifestyle en aan een andere manier van de maaltijden aanbieden. De klant wil geen massale buffetten meer, maar eten in kleinere porties, veel vers, bij voorkeur met lokale ingrediënten. Er moet een individuele, maar toch ruime, keuze geboden worden. We zien bij reizigers verschillende trends: personalisatie, zowel in het keuze- en boekingsproces vooraf als in de hotels zelf. Digitalisatie, een app van de reisorganisatie of van het hotel zelf brengt de

Gran Canaria

Luxe

Corendon Mangrove Beach Resort

reiziger veel informatie en vaak ook contact ter plaatse. En ook duurzaamheid, een onderwerp dat nog niet elke reiziger top of mind heeft, maar wel steeds binnen het ‘vakantiebewustzijn’ past. Soms realiseert een vakantieganger zich niet wat er onder ‘duurzaamheid’ valt; ze willen bijvoorbeeld wel dat hun vakantie bijdraagt aan de lokale economie en bevolking. En dat is dus ook duurzaamheid.’

Bijzonder bij TUI: ‘In Egypte begint de vraag boven het aanbod uit te groeien. In de regio Marsa Alam bijvoorbeeld is echt behoefte aan meer goede accommodaties. Ook interessant is de groei van het aanbod aan de Marokkaanse kust; in de kustplaats Taghazout, even ten noorden van Agadir, wordt gebouwd aan een heel nieuw vakantiegebied met wat meer ‘high end’ hotels. Ook RIU

opesan Costa Meloneras Resort

127

Corendon, Mangrove Beach Resort Curaçao.

en TUI Magic Life plannen hier uitbreiding.’ Speaking of which, RIU. Christine Oey: ‘ Ook wij zien dat een duurzaam beleid steeds belangrijker wordt voor de klanten. Verder is het belangrijk steeds beter te worden in de serviceverlening. De klant van

✔ Comfort

vandaag heeft hoge verwachtingen. Dat merk je niet alleen op de bestemming in de hotels, maar ook al bij boeking.

Graag wil men alles van tevoren geregeld zien en is de informatiewens groot.’

Corfu

Ikos Dassia

18.5x13.6cm

✔ Gemak

onze Premium Selection accommodaties; Onze allerbeste 4- en 5-sterrenhotels, speciaal geselecteerd op kwaliteit, heid en een hoog serviceniveau. Hét hotelaanbod dat perfect aansluit op de vakantiewensen van jouw Premiumklant. or het complete aanbod op corendONLINE.

Top

50

128

Content Marketeers is jouw externe partner voor marketing en communicatie-activiteiten.

Is jullie website actueel en op orde? Kan het beter, maar heb je geen tijd of je weet niet hoe?

Het bedenken van goede content is een vak apart.

Wij maken diverse content voor bedrijven, o.a.; • Persberichten • Website teksten • Nieuwsbrieven & flyers • Berichten voor sociale media; Facebook / LinkedIn • Blogpost of het laatste nieuws • Testimonials • Beeldmateriaal; foto & video • Redesign website of nieuw logo

Content

Marketeers Aandacht voor Marketing & Communicatie

Jitske Roos Creatief Meedenker +31 (0)6 223 123 13 info@content-marketeers.nl www.content-marketeers.nl

Met Content Marketeers blijft jouw bedrijf onder de aandacht van bestaande klanten en trek je nieuwe klanten aan.

“Creëer aandacht voor jouw bedrijf; het is het waard.”

129 Infotorial

Cruisen met AIDA

‘De drie generaties vakantie wordt steeds belangrijker’ ‘Het is gezellig zeggen ze’, aldus Dominika Lange over een cruisevakantie met AIDA Cruises. Ze is Head of International Sales & Marketing AIDA, en blikt met ons terug en vooruit. ‘We zien een snelgroeiend segment op de Nederlandse markt.’

Wat was 2019 voor jaar voor AIDA? ‘Dit jaar was een zeer succesvol jaar voor AIDA op de Nederlandse markt. Met de nieuwe organisatiestructuur kunnen we de behoeften van onze partners nog beter bedienen.

Focussen op één merk is zeker nuttig om AIDA nog effectiever te consolideren in Nederland.’

grootouders, ouders en hun kinderen samen reizen. Hier hebben cruises een unieke positie. Vaak moeten kleine groepen compromissen sluiten in andere vormen van vakantie. Bij een cruise maken de vele verschillende aanbiedingen aan boord meestal iedereen gelukkig.’

Welke trends verwacht je in de cruisebranche?

Wat was afgelopen jaar de meest populaire reis binnen jullie aanbod?

‘Het onderwerp van drie generaties vakantie wordt steeds belangrijker, wat betekent dat

‘Vanwege het grote aantal routes die AIDA in Noord-Europa aanbiedt, zien we een

snelgroeiend segment op de Nederlandse markt, bovenop de topbestemmingen Canarische eilanden, Dubai en de westelijke Middellandse Zee met AIDAnova.’

voelen gasten zich thuis – het is gezellig zeggen ze – en tegen een fantastische prijs prestatieverhouding, inclusief talrijke services.’

Wat zijn jullie USP’s?

Welke noviteiten kunnen we voor volgend jaar van jullie verwachten?

‘Een AIDA cruise is een geweldig alternatief voor vele andere vormen van vakantie. Het is een handige en aangename manier om te reizen, en je kunt heel veel verschillende bestemmingen zien.

Voeg daar nog een verscheidenheid aan gastronomie en amusement op één plek aan toe. Aan boord van onze schepen

‘Voor het eerst bieden we vanaf deze winter Zuid-Afrika routes vanuit en naar Kaapstad aan. Ook te boeken is ons nieuwste schip AIDAcosma dat vanaf mei 2021 vanuit en naar Kiel 8-daagse reizen naar de Noorse fjorden en de Baltische Zee zal maken. Deze kunnen ook worden gecombineerd als 15-daagse reizen.’

Het thema van dit nummer is: scoren op alle velden. Hoe scoren jullie op alle velden?

‘Ten eerste hebben we een geweldig nieuw team in Nederland. Ons product past zeer goed bij de behoeften van de Nederlandse gast. Wij zijn een modern, casual lifestyle-product waar eigenlijk elk type vakantieganger zich prettig voelt.

We bieden een fantastisch spa-landschap, een zeer moderne sportschool, een keuken die aan alle smaken voldoet en entertainmentopties voor iedereen.’

Top

50

IJmuiden – Newcastle

Meer Schotland met DFDS Een roadtrip begint met een overtocht IJmuiden – Newcastle

dfds.com

Een vakantie begon nog nooit zo ontspannen. Want tijdens het varen naar de Noord-Engelse stad Newcastle ontbreekt het je aan niets. Twee uitstekende restaurants, gezellige bars en live entertainment. Een overnachting in een comfortabele hut maakt het af en de volgende ochtend zet je voet aan wal in Engeland. Jouw roadtrip kan beginnen!

Reizen per cruiseferry Een overtocht met DFDS is totaal andere ervaring dan vliegen of treinen. Op de route IJmuiden – Newcastle varen KING en PRINCESS Seaways, beide schepen zijn van alle gemakken voorzien. Je waant je in een drijvend hotel! Er zijn twee restaurants, een met een onbeperkt buffet en het andere biedt een luxe à la carte-menu.

Een drankje doe je in de Columbus Club onder het genot van live muziek en entertainment. Je kunt een gokje wagen in het casino of een film kijken in de bioscoop.

Zo steek je onopgemerkt de Noordzee over.

Roadtrippen door de prachtige natuur van Schotland Het gevoel wat je krijgt als je door Schotland toert is vrijheid. Het maakt niet uit in welke richting je vertrekt, want elke regio heeft zijn eigen charmes. Eén ding hebben ze allemaal gemeen. Je voelt je er welkom, zowel in de natuur als in de steden.

De natuur is nergens zo groen als in Schotland en de Highlands zijn hier een goed voorbeeld van. Zo vind je er het Cairngorms National Park. Hier ontsnap je aan de dagelijkse sleur en kom je achter de betekenis van ‘wildernis’.

Frankrijk heeft de Eiffeltoren, Engeland de Big Ben, maar Schotland heeft Glen Coe. Misschien wel het meest indrukwekkende stukje van Schotland. De Glen is ontstaan uit jaren natuurgeweld, waaronder vele vulkaanuitbarstingen. Als je hier doorheen rijdt, waan je je in een andere wereld. Geen wonder dat het veel gebruikt wordt als filmlocatie.

Naar Zuid-Engeland?

Er zijn dagelijks 54 overtochten vanuit Duinkerken en Calais naar Dover. Tijdens de overtocht kan men genieten van de faciliteiten aan boord en doemen de prachtige White Cliffs van Dover op.

131 Infotorial

Travel Trend: stabiele factor in de reiswereld

‘Onze mensen hebben veel kennis in huis’ Travel Trend is al sinds jaar en dag een stabiele factor in de Nederlandse reiswereld. Bij de specialist in verre reizen overheerst de nuchtere aanpak.

Dat kan te maken hebben met de vestigingsplaats Rotterdam, maar ook met de ‘doe-maar-gewoon-mentaliteit’ van directeur Natasja Eshuis.

Eshuis is intensief bij de dagelijkse praktijk betrokken, maar geeft tegelijk haar medewerkers alle ruimte. ‘We zijn een klein bedrijf en hebben daardoor korte communicatielijnen. Er heerst een open bedrijfscultuur en iedereen bij ons is betrokken en mondig. Er is geen enkele drempel om met ideeën te komen of kritiek te uiten. We hebben glazen wanden op kantoor.

Letterlijk en figuurlijk. Dat vind ik zelf erg prettig. Misschien is dat ook wel mede de kracht van ons succes. In ieder geval was 2018 voor ons een topjaar.’

Travel Trend heeft bewust voor de reisagent als verkoopkanaal gekozen. Uitsluitend via het label NBBS Reizen wordt rechtstreeks aan de consument verkocht.

Travel Trend zelf opereert volledig B2B. ‘We boeken echt alle verre bestemmingen. Agenten weten ons goed te vinden, vooral ook als een reis wat ingewikkelder wordt. We hebben een erg hoge conversie op offertes, dus dat zegt al voldoende. Er werken hier mensen met veel kennis en expertise. Iedereen heeft zijn eigen specialisme.’

Travel Trend heeft gekozen voor de agent en merkt tegelijk dat agenten in toenemende mate

Natasja Eshuis, directeur van Travel Trend.

weer het gemak en de toegevoegde waarde van een touroperator zoeken, zegt Eshuis.

‘Bovendien nemen wij als touroperator het risico van hen over als zich calamiteiten voordoen, bijvoorbeeld bij orkanen of andere natuurrampen. Ook de nieuwe reisvoorwaarden, die sinds vorig jaar van kracht zijn, spelen daarbij voor veel agenten een rol.’

Populaire verre bestemmingen van dit moment zijn NoordAmerika en Azië. ‘Ons Aziëproduct is de afgelopen jaren

volledig herzien en dat werpt vruchten af. De rondreizen bevatten veel nieuwe, actieve elementen en interactie met de lokale bevolking. Dat slaat duidelijk aan bij de klant. Maar ook Zuid-Afrika, Namibië en Nieuw-Zeeland zijn veelgevraagd, evenals rondreizen door Costa Rica.

De Travel Trend Bestsellers Club telt inmiddels ruim 130 leden. De Club is bedoeld voor agenten die met veel enthousiasme en gedrevenheid het Travel Trendproduct verkopen. De leden

Top

50

genieten veel voordelen, zoals voorrang bij studiereizen.

Bovendien maakt Travel Trend elke maand de Bestseller van de Maand bekend. De maandwinnaars krijgen tevens twee kaartjes voor De Vrienden van Amstel Live, dat altijd in januari plaatsvindt. ‘We hebben deze actie ook dit jaar voortgezet’, zegt Eshuis. ‘Een goede relatie moet je belonen, zeker als het om Bestsellers gaat.

De samenwerking met deze groep topagenten vormt namelijk de basis van de stabiliteit van Travel Trend.’

132 Infotorial

Branche maakt gretig gebruik van IT-, reis- en pakketaanbod Vuelandia ‘De reisindustrie kan niet meer om ons heen. Onze contentbak wordt alleen maar groter en we hebben in het afgelopen jaar een aantal wijzigingen in organisatiestructuur doorgevoerd waarmee we nu 100 procent eigenaar zijn geworden van de Group Net Travel Associates B.V. (NTA). Daarmee is ook ANVR, SGR, SGRZ en IATA een keer goed geregeld’, zo laten Mikel van Nimwegen en Danny Ruitenberg weten (beiden oprichter/eigenaar Vuelandia).

‘We groeien nationaal en internationaal met de dag: in de afgelopen tien maanden zelfs met een totale omzetgroei van 25 procent.’

‘We mogen zonder enige twijfel concluderen dat de groei van het bedrijf en het vertrouwen in Vuelandia blijft toenemen. Het is geweldig om te zien hoeveel reisbureaumedewerkers, ZRA’s en retailers gebruikmaken van onze producten en slimme software.

Bijvoorbeeld de Travel Navigator, hét reisproductenportaal binnen de reisbranche, is ondertussen onmisbaar voor wie reizen wil organiseren. Niet alleen de geijkte stedentrip of verre bestemmingen, zeker ook op populaire zomerbestemmingen

rond de Méditerranée waar grote touroperators zo’n beetje de enige zijn met pakketaanbod. Of wij ons kunnen meten aan dit soort traditionele reisorganisaties?

Jazeker! In vergelijking met deze partijen hebben wij een ontzettend interessant aanbod

Mikel van Nimwegen en Danny Ruitenberg.

Top

50

voor de B2B. Van vluchtaanbod en accommodaties tot autohuur en transfers. Ook onze package tool is actief waarin we lowcost in combinatie met beddenbanken aanbieden.’

133

Vertrouwen Door de aanpassingen in de structuur van de organisatie moet het voor iedereen nog duidelijker zijn dat er volledige garantie is op de verschillende diensten en producten welke overzichtelijk zijn ondergebracht in de twee B.V.’s, namelijk Vuelandia IT BV en NTA BV (waar onder andere de handelsnamen Vuelandia, Boek nu een Hotel en DiscoverCars onder vallen en waaronder het bedrijf is te vinden als ANVR-, SGR-, SGRZdeelnemer en IATA). Van Nimwegen: ‘We doen er alles aan om het vertrouwen van de markt te blijven winnen. De aansprakelijkheid is daarbij uiteraard voor iedereen ontzettend belangrijk. Heel veel partijen willen alleen nog maar bij je boeken als je alles hebt geregeld, van ANVR, SGR en SGRZ tot IATA. Dat bieden wij als Vuelandia via de Group Net Travel Associates B.V.’

‘ Verwachting dat nog meer retail partijen interesse krijgen ’

IT ontwikkelingen Ruitenberg, die dit jaar met Vuelandia de directe connectie met KLM NDC regelde, laat weten: ‘Wie al langer via onze systemen werkt, weet dat wij helemaal bij zijn op het gebied van IT. Met ons label Vuelandia IT BV bieden we reisbedrijven de mogelijkheid om van alles op het gebied van IT te regelen: van volledige pakketten tot software-only (zonder de Vuelandia-producten). Er zijn maar weinig bedrijven als Vuelandia, die op dit vlak deze service op

hoogstaand niveau aanbieden en ook nog eens uitstekend op de hoogte zijn van hoe de reiswereld in elkaar steekt. In ons systeem kun je alle eigen contracten verwerken en zodoende ook alles met elkaar verbinden en combineren. Heel veel partijen hebben dit nog niet geregeld. Hoe heerlijk is het om met een zoekopdracht in het aanbod te zoeken van al je eigen gecontracteerde partners. Wij bieden een module die al wordt gebruikt en die bewezen heeft dat deze werkt. Groot voordeel dat je niet steeds hoeft te switchen tussen de verschillende systemen wat je tijd bespaart. Overigens kan je ook modulair kiezen voor een flight only of hotel only engine.’

Van IATA en acco’s tot autohuur Van Nimwegen en Ruitenberg verwachten dat nog meer retail partijen geïnteresseerd raken in de Vuelandia-producten. Zowel in het hoge segment als kleine retail partijen. Ruitenberg: ‘Het faciliteren van vliegtickets, IATA, blijft het belangrijkste voor Vuelandia. Dat kan met de Travel Navigator, telefonisch of mail, maar ook volledig geautomatiseerd via Sabre, Amadeus en Galileo. We blijven de content verrijken, onder andere door het koppelen van meerdere partijen waaronder nu bijvoorbeeld Transavia. Naast IATA faciliteren we een heel breed accommodatieaanbod en het autohuuraanbod dat wij als GSA van Flexible Autos aanbieden gaat steeds beter lopen. Neem het aanbod altijd mee in een vergelijking, dan kom je erachter dat we vaak een scherpere inkoop hebben, waarbij alles minstens zo goed is geregeld.’

Kijk voor meer informatie over alle mogelijkheden op vuelandia.com of stuur een mail naar sales@vuelandia.com.

www.vuelandia.com | sales@vuelandia.com | 0900 440 00 00

Top

50

Zakenreisbureau met superieure dienstverlening +31 20 405 52 75 www.schipholtravel.com info@schipholtravel.com

Top 40 reisretail 2018

ITG COMPANIES Omzet 2018: 26,9 miljoen

49

‘ITG Companies (International Travel Group) is gestopt met het verkopen aan de retail en is weer 100 procent directseller’, zegt directeur Harco van Uden. ‘Ondanks het afstoten van deze omzet is de groep gegroeid. De groei is vooral het gevolg van de focus op de customer intimacy-strategie met ExperienceTravel en de uitbreiding binnen deze doelgroep met ExperienceHolidays en ExperienceCulture.’

Elke Kuipers en Harco van Uden.

SUNAIR Omzet 2018: 26,5 miljoen

50

De specialist in stedenreizen, die focust op verkoop via de retail, blijft ondernemend. ‘We blijven investeren in zaken waarin we geloven, zoals met de Kanaaleilanden. Naast Rotterdam is ook de uitbreiding met vertrek vanaf Groningen zeer succesvol verlopen’, zegt directeur Jan-Bert Wissink. ‘We hebben heel goede en betrokken medewerkers, die zijn ook noodzakelijk voor de toegevoegde waarde in deze behoorlijk concurrerende markt met best wel veel grote bedrijven.’

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’

Omzet 2018 (€ mln)

Stijgers/ Dalers

1

BCD Group

1.351

1.519

12,4

2

D-rt Groep

676

651

-3,7

3

Otravo

350

400

14,3

4

DTA

291

306

5,2

5

TUI Nederland

281

296

5,3

6

Carlson Wagonlits Travel

288

280

0,7

7

Expedia Travel

205

240

17,1

8

ATPi

225

227

0,9

9

Uniglobe

220

222

0,9

10

VCK Travel

(-)

210

(-)

11

Airtrade Holland

194

201,5

3,9

12

American Express

180

180

(-)

13

Tix.nl

175

178

2,9

14

Schiphol Travel Group

137

141

2,9

15

The Travel Club

110

126

14,5

16

TravelXL

112,4

106,6

-5,2

17

Vakantieveilingen.nl/Emesa

109

105

-3,7

18 Egencia

100

100

-

19 Prijsvrij

72

92

27,8

20 BTP

72

73

1,4

21 Munckhof Business Travel

64

70

9,4

22 Bookerzzz

50

54

8,0

23 Travel Counsellors

45

50

11,1

41,9

48,5

15,8

24 ITAC

Jan-Bert Wissink en Marc van Amsterdam.

Omzet 2017 (€ mln)

25

Toerkoop Reisbureau Groep

40

40

-

26

Reas Travel Group

24

33

37,5

27

Personal Touch Travel

30

32,5

8,3

28

Zelfst. Reisbureaus Ned.

30,1

32

6,3

29

Nova Tours

26,8

31,9

19,0

30 Kupers

29,9

30,6

2,3

31 Pelikaan Reizen

30,3

27,6

-8,9

32 Zonvaart Reizen

25

25

-

33 E-Business Travel

25

25

-

20,9

24,2

15,8

35 Travel Store (Gorcums rb)

23

23

-

36 The Travel Company

21

21,6

2,9

21,3

21,3

-

17

19

11,8

34 Travelcenter De Wit

37

Disma

38

Vuelandia

39

Maritime Travel Service

14,6

15

2,7

40

Anthony Veder Travel

7,1

7,4

4,2

137 Infotorial

Concurreren met kwaliteit

Seaside Collection bouwt door aan luxe hotels Na door TUI Duitsland bekroond te zijn met het beste hotel ter wereld, blijft Seaside Collection ook in 2020 doorbouwen aan haar portfolio van luxe hotels. ‘In 2020 zal Seaside Collection enige vernieuwing van het interieur in Seaside Finolhu (Malediven) aanbrengen’, aldus Astrid van Wijk, Director of Sales & Marketing Canary Islands.

Op welke recente prestatie zijn jullie het meest trots?

‘We zijn door TUI Duitsland (TUI Holly) vijf jaar op rij bekroond als het beste hotel ter wereld (voor het Grand Hotel Residencia). TUI Duitsland selecteert elk jaar de beste 100 hotels van hun World Wide Program op basis van vragenlijsten van klanten.

Daarnaast hebben beide hotels op Gran Canaria een Travelife Gold-niveau voor duurzaamheid.’

Hoe zorg je ervoor dat je de concurrentie voor blijft?

‘Door altijd het hoogste niveau in kwaliteit, gastronomie en persoonlijke service te bieden.

Door gasten zich thuis te laten voelen, onderscheiden we ons van de rest, die meer concurreren met prijs en minder met kwaliteit.’

Kun je iets meer vertellen over jullie 5* hotels op de Canarische Eilanden en de Malediven?

‘Grand Hotel Residencia 5* GL (GL staat voor Grand Luxury, de hoogst haalbare categorie in Spanje), het enige lid van ‘The Leading Hotels of the World’ op Gran Canaria, bevindt zich op een

plaats van bijzondere schoonheid: namelijk naast een immense Palm Grove dat deel uitmaakt van het natuurreservaat van Maspalomas. De nabijheid van het strand, de rustige locatie en de omliggende attracties maken dit hotel de perfecte keuze voor ultieme ontspanning.

Hotel Palm Beach, het eerste lid van ‘Design Hotels’ op de Canarische Eilanden, bevindt zich direct naast het natuurreservaat, de zandduinen van Maspalomas.

Te midden van een weelderige palmentuin is dit een unieke en bevoorrechte locatie. Geschikt voor wie op zoek is naar rust, in een luxueuze sfeer, vergezeld van de beste gastronomie en dat op slechts een steenworp afstand van het strand. De perfecte locatie voor koppels en gezinnen.

Seaside Finolhu is het eerste lid van ‘Design Hotels’ op de Malediven sinds oktober 2019.

Het resort werd geopend in 2016 en het strekt zich uit over vier eilanden. De stranden zijn ongeveer twee kilometer lang.

Finolhu brengt een nieuw tijdperk van klassiek reizen naar de Malediven. Luchtige restaurants aan het strand, fantastische shows en livemuziek maken dit een van de meest levendige en exclusieve resorts op de Malediven. Gelegen op het door

UNESCO beschermde Baa-atol.’

Welke innovaties gaan jullie presenteren in 2020?

‘In 2020 zal Seaside Collection enige vernieuwing van het interieur in Seaside Finolhu

Top

aanbrengen. De verschillende villa’s worden voorzien van nieuwe kleuren en heropenen hun deuren met frisse tinten en in een moderne en bijgewerkte stijl.’

Wat zijn de USP’s van Seaside Collection?

1. Goede gastronomie: ‘We proberen onze concurrenten altijd voor te blijven en bieden de beste kwaliteiten, beginnend bij de ‘materia prima’ tot de beste chef-koks.’

2. Hoogstaande service: ‘Bij Seaside Collection streven we er altijd naar om de service te bieden die veeleisende gasten vragen om hun zo alles te laten vergeten en hun verblijf zo gemakkelijk mogelijk te maken.

50

3. Individualiteit: ‘Elk hotel van de Seaside Collection is uniek, heeft een andere inrichting en stijl, maar gasten zullen hier zowel de beste voedselkwaliteit als service en comfort vinden.’

4. Locatie: ‘Alle accommodaties aan zee liggen op toplocaties naast of op loopafstand van het strand.’

138

Canada begint hier Directe vluchten

Option Plus

Club Class

Vanaf Amsterdam naar Toronto, Calgary en Vancouver

Inclusief één stuk ruimbagage, stoelkeuze, prioriteitsdiensten op de luchthaven en extra’s aan boord

Exclusieve cabine, extra bagage vrijdom, gastronomische maaltijden en prioriteitsdiensten

Beste vakantieluchtvaartmaatschappij van de wereld in 2019

airtransat.nl

00800 872 672 84 airtransat.resnl@aviareps.com

Colofon De Top 50 is een uitgave van TRAVel Media.

Algemene vragen: info@travmedia.nl Tel. 035-6728830 Fax: 035-6728833 Redactie Mail persberichten naar: redactie@travmedia.nl Adres redactie: Arendstraat 19, 1223 RE Hilversum Informatie over aanleveren advertentie materiaal: traffic@travmedia.nl DTP: Iris Beenen & Seb van Apeldoorn Druk: PreVision Eindhoven. Oplage: 7.780

Abonnementen Opgave van abonnementen via www.travmagazine.nl of via info@travmedia.nl Telefoon: 035-6728830.

Verzendkosten België: € 49,80.

Verzendkosten buitenland luchtpost: € 112,25 Collectieve (school)abonnementen (laaggeprijsd) op aanvraag Prijzen exclusief 6% BTW.

Abonnementen lopen automatisch door, tenzij uiterlijk 30 dagen voor de vervaldatum bij ons wordt opgezegd. Dit kan uitsluitend per mail: info@travmedia.nl Abonnementsprijzen: Bedrijfsjaarabonnement (blad en nieuwssite): € 169,50 Webabonnement: € 129,50 Thuisabonnement (alleen in combinatie met een bedrijfsabonnement): € 77,70

© TravMagazine Niets uit deze opgave mag worden ­verveelvoudigd, op­geslagen in een ­geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt worden in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch in foto kopie of anderszins zonder voorafgaande schriftelijke ­toestemming van de uitgever.

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’

Top

50

DIRECTIE Tom van Apeldoorn REDACTIE Theo de Reus - Hoofdredacteur Belinda Meijers - Hoofdredacteur (plv) Alexandra Meijer - Redacteur Sofie Smets - Redacteur Tijn Kramer - Redacteur VERKOOP Dennis Ebbers - Commercieel manager T.J. van Apeldoorn - Sales Daniëlle van Ewijk - Sales support MARKETING Kim Kuijer - Marketing executive

50 maal dank!

En de trein, die wint terrein NS International bedankt alle toppers uit de branche. Stuk voor stuk bijzondere reisagenten die samen het verschil maken; ook voor de internationale trein. Steeds meer organisaties en reizigers kiezen voor de snelheid, het comfort en de duurzaamheid van het spoor. De trein rijdt mee op jullie succes. Bedankt voor de lift!

Annemarie Ariesen, Manager Business to Business & Group Travel

NUMMER 1 ZIJN, HOUDT ONS SCHERP Het voelt goed om al jaren de nummer 1 in autohuur te zijn. Dat lukt ons door jouw en onze klanten steeds op de eerste plaats te zetten. Je kunt Sunny Cars met een gerust hart aanbevelen. Want met onze unieke all-inclusive formule krijgen klanten de beste huurautodeal. Alle benodigde verzekeringen plus een extra WA-dekking van € 7,5 miljoen, PAI-verzekering, dekking van glas-banden-bodem-en dakschade, en terugbetaling eigen risico zijn standaard inbegrepen. En om de reis nóg zorgelozer te maken, hebben we - als enige autohuurspecialist - zowel volwaardig ANVR-lidmaatschap als SGRZ Retaildekking. Belangrijke keurmerken, die bevestigen dat alles rond aansprakelijkheid uitstekend is geregeld. Klanten kunnen met onze huurauto’s dus écht onbezorgd op weg. Rent a Smile!