Turbo Oficina 076 by Turbo Frotas

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#76 NOVEMBRO 2018

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#76 NOVEMBRO 2018

DAN MENAHEM SOFRAPA “VENDER ÀS LOJAS PARA MAXIMIZAR O NEGÓCIO”

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ÚLTIMA OPORTUNIDADE PARA AS PEQUENAS OFICINAS!

FIDELIZAR CLIENTES DICAS PARA UM BOM ACOLHIMENTO

VANTAGENS DA RECEÇÃO ATIVA

TIRAR PARTIDO DAS REDES SOCIAIS COMO APERFEIÇOAR A GESTÃO

MECÂNICA 2018

ZF, BOSCH, CONTINENTAL

REPARAÇÃO

O QUE SE VIU NO SALÃO DE LISBOA

LÍDERES MUNDIAIS FALAM DO FUTURO... DO FUTURO

COMO RECUPERAR OS DANOS DO GRANIZO

profissional

SUMÁRIO #76 / NOVEMBRO 2018

DESTAQUE

Os segredos da liderança da Sofrapa

REPORTAGEM

Convenção da Anecra debateu futuro das oficinas

DOSSIÊ

A arte de fidelizar um cliente

REPORTAGEM

Mecânica-2018: tudo o que se viu na feira de Lisboa

TENDÊNCIAS

Altos responsáveis da ZF, Bosch e Continental dão-nos a sua visão do futuro das oficinas e aftermarket

TÉCNICA

Num mundo digital... como se defender dos "hackers"

REPORTAGEM

Consolidação, ou quando os "tubarões" atacam! Quando chegará o fenómeno a Portugal?!

BOAS PRÁTICAS

Renault desvenda-nos os segredos do seu após-venda

REPARAÇÃO

Danos pelo granizo: como avaliar e como reparar?

ESTA EDIÇÃO É OFERECIDA PELOS NOSSOS ANUNCIANTES: WOLF OILS CAPA FALSA BOSCH VC JAPANPARTS PÁG. 5 BOSCH PÁG. 11 RENAULT PÁG. 13 VALEO PÁG. 15 CONTITECH PÁG. 17 JAPOPEÇAS PÁG. 19 TRW PÁG. 21 EURO REPAR PÁG. 25 NGK PÁG. 37 MOOG PÁG. 39 DT-SPARE PARTS PÁG. 41 PETRONAS PÁG. 43 AUTOZITÂNIA PÁG. 51 EURO REPAR PÁG. 53 ZF PÁG. 61 ZARAGOZA PÁG. 67 JABA PÁG. 71 CESVIMAP VCC CARF CC

NOVEMBRO 2018 TURBO OFICINA

EDITORIAL

FIDELIZAR É AGORA! I

sto anda tudo ligado… Assim acabaremos este Editorial. Porque nesta edição decidimos voltar às noções mais básicas do negócio das oficinas, ao que está mesmo antes das competências técnicas: a capacidade de atrair clientes, de os receber, de lhes prestar e oferecer novos e bons serviços. E, então sim, com uma elevada competência técnica, completar uma experiência de excelência que levará àquilo que todas as oficinas desejam e procuram, a fidelização do cliente, garante de negócios futuros. E porquê isto agora? Por estarmos à beira de uma viragem histórica, como esta indústria nunca terá visto, na forma como tudo irá girar em torno do automóvel. A conjugação da crescente conectividade dos automóveis, mas também obrigatoriamente das oficinas, com novos hábitos de utilização, em que a posse está a deixar de ser tão importante, levará a uma nova relação dos clientes com os locais de reparação/ /manutenção. Quem abre mão de ter carro e apenas passa a usar as plataformas de partilha de automóveis não mais irá a uma oficina, deixando essa relação à gestora de frotas que detém esses veículos. Por outro lado, a informação disponível nos nossos carros é tal que, quando um condutor necessita de uma oficina, no ecrã central do seu automóvel podem aparecer-lhe inúmeras

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hipóteses, sendo ele a escolher. Por proximidade, pelos serviços adicionais que a oficina lhe oferece e são promovidos no ecrã ou… pela confiança no serviço que já conhece. Vai também, num futuro próximo, haver um diálogo quase direto entre o automóvel e a oficina, em que o condutor poderá só entrar no momento final, o da escolha do local da intervenção necessária. Isto levanta muitos outros problemas, nomeadamente se as oficinas que se mostram prontas a abraçar o futuro e a conectar-se estarão dispostas a investir forte também na sua própria segurança… Porque estar online passará a ser decisivo no sucesso do negócio mas, atualmente, mais de 70% dos ciberataques têm por alvo pequenos negócios, como oficinas, por não terem os mesmos recursos para se proteger. E também isto, que parece apenas um detalhe, fará parte da ligação de confiança que terá de se estabelecer com o cliente. Esta é uma das últimas hipóteses de o captar ainda segundo os meios tradicionais, da arte do bom trato, do bem receber, do serviço de excelência, antes de tudo ficar “à solta” num mundo digital que será um autêntico leilão permanente para “capturar” clientes! É mesmo a última «estação» para conseguir a fidelização do cliente. Porque, lá está, isto anda tudo ligado…

Sérgio Veiga E D ITO R CHE FE

TURBO OFICINA NOVEMBRO 2018

SEDE, REDAÇÃO, PUBLICIDADE E ADMINISTRAÇÃO AV. DAS OLAIAS, 19 A RINCHOA 2635-542 MEM MARTINS TELEFONES 211 919 875/6 FAX 211 919 874 E-MAIL oficina@turbo.pt DIRETOR JÚLIO SANTOS juliosantos@turbo.pt EDITOR CHEFE SÉRGIO VEIGA sergioveiga@turbo.pt REDAÇÃO CARLOS MOURA PEDRO carlosmoura@turbo.pt ANTÓNIO AMORIM antonioamorim@turbo.pt RICARDO MACHADO ricardomachado@turbo.pt RESPONSÁVEL TÉCNICO MARCO ANTÓNIO marcoantonio@turbo.pt COORDENADOR COMERCIAL ALEXANDRA LI CHING alexandraliching@turbo.pt COORDENADOR DE ARTE E INFOGRAFIA JORGE CORTES jorgecortes@turbo.pt FOTOGRAFIA JOSÉ BISPO josebispo@turbo.pt SECRETARIADO DE REDAÇÃO secretariado@turbo.pt COLABORADORES FERNANDO CARVALHO MIGUEL ASCENSÃO PARCERIAS CENTRO ZARAGOZA CESVIMAP 4FLEET IMPRESSÃO JORGE FERNANDES, LDA RUA QUINTA CONDE DE MASCARENHAS, 9 2820-652 CHARNECA DA CAPARICA DISTRIBUIÇÃO VASP-MLP, MEDIA LOGISTICS PARK, QUINTA DO GRANJAL-VENDA SECA 2739-511 AGUALVA CACÉM TEL. 214 337 000 contactcenter@vasp.pt GESTÃO DE ASSINATURAS VASP PREMIUM, TEL. 214 337 036, FAX 214 326 009, assinaturas@vasp.pt TIRAGEM 10 000 EXEMPLARES REGISTO NA ERC COM O N.º 126 195 DEPÓSITO LEGAL N.º 342282/12 ISSN N.º 2182-5777 INTERDITA A REPRODUÇÃO, MESMO QUE PARCIAL, DE TEXTOS, FOTOGRAFIAS OU ILUSTRAÇÕES SOB QUAISQUER MEIOS E PARA QUAISQUER FINS, INCLUSIVE COMERCIAIS

DESTAQUE

DAN MENAHEM, CEO DA SOFRAPA

CRESCER PARA VENCER! É a empresa líder, em Portugal, no comércio de componentes automóveis, jogando forte no “tabuleiro” das peças originais, com o Grupo PSA, Opel, Grupo Fiat e Seat, mas igualmente no do aftermarket. Dan Menahem, o seu CEO, explicou-nos como tem vindo a crescer, ano após ano! Texto Sérgio Veiga Fotos Carlos Pedrosa

oi no ano do 60.0 aniversário que a Sofrapa equilibrou “meio por meio” o seu negócio entre peças originais e componentes de aftermarket, coincidência que diz pouco a Dan Menahem, CEO da empresa. “Isso são coisas de numerologia… Podia ter sido 60% nos 60 anos, não me diz grande coisa…”. Facto é que a Sofrapa continuou num crescimento exponencial, a dois dígitos, reforçando a posição de maior distribuidor de peças para o sector automóvel. Empresa que, assume o próprio Dan Menahem, nem sempre é apreciada por alguns concorrentes pelo posicionamento atípico, em que junta o comércio de peças originais – distribuidor do Grupo PSA, Opel, Grupo Fiat e Seat – com o aftermarket. Mas, no final do dia, o “bolo” é todo o mesmo… Mantém a sua sede em Odivelas onde conta com 15.000 m2 de área de armazenagem e não pensa sair do local, mesmo que pudesse ter vantagens em instalações mais modernas e num local de mais fácil acesso para os camiões maiores. Mas a estabilidade familiar de muitos dos seus empregados, alguns já com décadas de casa, vai falando mais alto… E a recente ampliação das instalações vai dando para acolher os… três milhões de referências! Porque a Sofrapa tem centenas de milhares de referências de um leque extenso de marcas de aftermarket, a que se juntam

TURBO OFICINA NOVEMBRO 2018

automóveis completos… em peças da Peugeot, Citroën, DS, Opel, Grupo Fiat e Seat, alguns dos quais deixaram de ser produzidos há quase oito anos. Ser distribuidor oficial tem destas obrigações de “stockagem”… A Sofrapa fechou 2017 com um volume de negócios a rondar os 60 milhões de euros e a querer crescer este ano… Vamos acabar o ano à volta dos 62 milhões de euros para consolidarmos a posição de líder que, no fundo, não representa nada nem é um objetivo, é apenas uma consequência… Os sessenta milhões são um objetivo, ser n.0 1 ou n.0 20 já depende dos outros. Vamos tentar continuar a crescer, temos a sorte daquilo que antes era um «handicap» ser hoje uma força, vendemos peças originais e peças não originais. Antigamente isso era muito segmentado, quem vendia peças originais era concorrente de quem vendia peças não originais. Hoje essa separação já não é tão nítida e no futuro ainda o será menos.Neste aspeto fomos um bocado percursores, éramos aliás o “patinho feio”, porque do lado dos originais eu vendia peças do aftermarket, enquanto do lado do aftermarket vendia peças originais. Toda a gente olhava para nós sem saber bem onde pertencíamos. Mas tem vindo a correr bem e acho que vamos continuar a crescer. 6

É a partir do "quartel-general", em Odivelas, que Dan Menahem comanda as operações da Sofrapa, a maior empresa nacional de distribuição de peças do setor automóvel

FOTO: SOFRAPA

Está a aproveitar este movimento mais recente de os próprios construtores estarem a entrar no aftermarket? Não é um movimento recente, no fundo os construtores sempre aqui estiveram, a Renault com a Motrio e a Peugeot com a Euro Repar podem estar há menos tempo, mas a Ford com a Motorcraft está há muitos anos no mercado. Quando se olha para o cliente do vizinho parece ser sempre melhor que o seu… E quando se quer crescer, ir buscar clientes a outros é sempre tentador. Agora se as marcas o vão conseguir fazer… A Peugeot está a tentar e espero que tenha sucesso. Porque somos uma placa DistriGo, temos uma participação muito ativa neste projeto e tudo faremos para que isso aconteça. Neste momento as peças originais ainda são a maior fatia de negócio da Sofrapa? Não, agora vale metade do nosso negócio. Crescemos nas peças originais,

NOVEMBRO 2018 TURBO OFICINA

DESTAQUE

mas também crescemos muito no aftermarket. As peças originais já valeram 80%, já valeram 70%, mas agora está a 50% para cada lado. Esse crescimento acelerou desde que integrou o Grupo DistriGo? Sim, com as placas PSA ganhámos um volume de negócios significativo e crescemos à volta de 50%, fazíamos 20 milhões e passámos para 30 milhões. Só 10 milhões de uma vez é um valor muito elevado, mas temos o cuidado de não adormecer sobre um crescimento que parece fácil. E não o é nada a nível logístico! Hoje em dia a distribuição das placas DistriGo está feita, portanto o nosso crescimento só pode ser externo. A nível da PSA fazemos 54% do mercado, a nível de peças originais, já não vamos crescer muito, podemos ganhar 1 a 2%. Porque

"No próximo ano abriremos duas lojas no Norte e depois vamos vendo…" TURBO OFICINA NOVEMBRO 2018

já há três distribuidores e até poderá aparecer um quarto, agora com a integração da Opel, pois há um volume adicional a ser repartido e poderá haver algum operador que ache que há espaço para ele…

espaço para crescer em termos de revenda, porque já há ‘players’ que fizeram um bom trabalho e têm isso controlado, a nossa estratégia foi abrir balcões e vender diretamente às oficinas.

A entrada em Portugal da rede Euro Repar também vos veio ajudar? A rede Euro Repar não está muito madura da parte da marca, era uma rede antiga que não estava muito bem trabalhada. Vão tentar ter uma rede mais adaptada, mais concorrencial e com melhor qualidade, mas isso precisa de tempo, clientes e trabalho. Mas têm feito coisas positivas, apenas ao nível de “marketing” e posicionamento, têm de melhorar. Mas não é fácil porque são uma marca original e não estão nada à vontade neste negócio. Têm capacidade, têm muito poder ao nível dos fornecedores, mas é um mercado em que são completamente cegos…

Neste momento tem 14 lojas mas tinha colocado como objetivo ter 15 lojas em 2020. Vai atingi-lo bastante antes… Sim, já “está no papo”… [risos]. Bem, está feito e fizemos uma aquisição este ano, da Auto Peças Barlavento, no Algarve, que nos deu logo quatro lojas e um armazém. Isto são coisas que não consigo prever, são oportunidades que surgem. Não posso dizer que vou fazer um certo número de aquisições, apenas que estou atento ao que se passa. Em princípio, no próximo ano abriremos duas lojas no Norte e depois vamos vendo… Não sou muito de ideias fixas, temos um caminho traçado e vamos aproveitando as oportunidades que surgem.

A vossa estratégia passará por consolidar nas peças originais e apostar no crescimento no aftermarket… Sim porque, apesar de sermos líder nacional, a parte do aftermarket é inferior à dos grandes distribuidores que temos em Portugal. Como não temos muito

E fizeram uma aquisição em Viseu… Aí comprámos a Cosimpor, que estava numa situação complicada, e abrimos uma loja nossa dentro das instalações, é a nossa loja mais recente. Agora vamos redinamizar a Cosimpor no sentido de distribuir peças de motor porque

MARCA BRANCA ENERGY SÓ NAS BATERIAS E ÓLEOS

achamos que a empresa tem espaço, mas segundo a sua especialidade original, as peças de motor. Quando começou a ser generalista competiu com outros “players” que tinham outro “jogo”… Voltar à especialização é o melhor caminho para a Cosimpor, é um mercado muito técnico mas só com dois ou três “players”. Vamos focar-nos nisso porque é um mercado onde ainda há espaço para a revenda, ao contrário do filtro ou da pastilha. VENDER DIRETAMENTE ÀS LOJAS PARA MAXIMIZAR O NEGÓCIO Qual a cobertura territorial da Sofrapa? Quando não estou presente diretamente tenho algum distribuidor, não quer dizer que não esteja presente nessas zonas, como é o caso da região Centro. Mas tenho uma penetração muito inferior quando não tenho loja. Tem vindo a ser o nosso caminho porque tentamos dar um bom serviço às oficinas com as peças originais e, uma vez que vamos lá, podemos também levar componentes de aftermarket de que podem precisar. O que se passa é que a logística que temos de implementar para as peças originais serve para o aftermarket. Se tivesse de desenvolver uma logística própria para o aftermarket, o “break even” seria muito difícil de atingir. Como já tinha a estrutura diluída nas peças originais é mais fácil chegar a um bom valor e a um resultado positivo. A logística é uma fatura muito elevada e a vender à oficina ainda pior.

Uma característica da Sofrapa é a forte aposta nos lubrificantes. “Temos muitas marcas, não direi todas, mas muitas. No mercado dos lubrificantes o cliente é muito fiel e é difícil explicar que esta marca é melhor que a outra… Então optámos por oferecer as marcas todas e dar o que o cliente quer e a um preço concorrencial”. Oferece, inclusive, uma marca própria, a Energy tal como as baterias, únicos produtos de marca branca. “Compramos as baterias Energy a três fábricas diferentes. Este semestre começámos a vender as baterias com devolução das velhas, já temos um sistema de recolha de resíduos para reciclar as baterias e, assim, conseguir ter um preço mais competitivo”. Com baterias e óleos Energy mas também da Euro Repar não poderá haver um choque entre, no fundo,

Tem uma estrutura própria de logística ou funciona em “outsourcing”? Em princípio, à volta das lojas funcionamos com estrutura própria e para as 9

duas marcas brancas? “Sim, pode acontecer, mas não há problema. Eu vendo as baterias Euro Repar como vendo as Energy, até porque ter só uma marca para o País inteiro é pouco. Desde que tenha um posicionamento adequado e a Euro Repar é um pouco mais cara. No óleo Euro Repar é que é um pouco mais complicado mas, como há as oficinas Euro Repar, faz sentido que elas comprem o óleo da marca”. A experiência com marcas brancas não irá, contudo, passar das baterias e dos óleos, pelo menos para já. “Hoje acho que as pessoas querem marcas e a certeza da qualidade. Eu próprio quando vou para uma marca branca não tenho a certeza… Quando vou para uma marca conhecida, com um posicionamento de preço adequado, sinto-me mais seguro, para mim e para o cliente”.

NOVEMBRO 2018 TURBO OFICINA

DESTAQUE A Sofrapa tem vindo a crescer a uma razão anual de "dois dígitos", mas Dan Menahem recusa a ideia de estar a tornar a empresa atraente para uma eventual venda a um grande grupo internacional. "É uma questão de sobrevivência, um caminho para vencer", assegura

distâncias maiores recorremos ao “outsourcing”. Mas, ao contrário dos outros, tentamos não fazer “outsourcing”. Daqui [do armazém de Odivelas] saem 15 carros para diversas rotas e tentamos que sejamos nós porque é mais flexível que um transportador que tem os seus próprios horários. Tentamos ser mais agéis, embora isto seja sempre uma teoria porque já somos grandes e a flexibilidade é sempre relativa… Procuramos continuar a ser uma casa de homens e não de máquinas, mas a dimensão começa a pesar. Sabemos que o custo de frota própria é superior, mas vamos tentar diluir esse custo com maior faturação em vez de reduzir os custos. Ao levar as peças diretamente às vossas lojas, no fundo defende e pratica a eliminação de um dos patamares da tradicional cadeia de distribuição… Não é a eliminação, é a forma como as marcas originais olham para os distribuidores do aftermarket, tentando tirar um bocado do “queijo” do vizinho. Os distribuidores tentam juntar-se para evitar o importador, o importador tenta ir vender para ficar com a margem dos distribuidores, é um jogo natural em que cada um tenta maximizar o seu negócio. Assistimos a vários distribuidores que se juntam para fazer de importador, um trabalho inverso do nosso, nós fazemos o contrário, vendemos às lojas. Mas acho que é uma evolução natural dos mercados, depois tudo se há-de equilibrar entre “players” grandes.

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Nas peças originais não será tão importante, mas o comércio online já é crucial no aftermarket. Qual é a vossa situação? De facto, o original online é quase inexistente porque não há ferramenta de identificação. Se falamos de B2B, isso representa mais de 50% das nossas vendas no aftermarket. Nós temos um site – fomos os primeiros a fazê-lo – que é um pouco diferente dos outros porque tem a particularidade de misturar as peças originais e as do aftermarket. E se pegar num site que está ligado ao TechDoc ele só trata do aftermarket. Então temos de ter uma coisa feita à mão que nos permite “cozinhar” as duas coisas. Não é tão perfeito a nível de aftermarket, mas temos a riqueza de ter o acesso às duas coisas. Os sites dos nossos concorrentes são mais “chapa 5” e mais fotocópias do TechDoc. Talvez sejam até mais “amigáveis”, o nosso é um pouco antiquado, mas estamos a trabalhar nisso. Temos a dificuldade

"O custo de frota própria é superior, mas tentamos diluí-lo com maior faturação" 10

de não podermos pegar no TechDoc como está porque, senão, deixamos de ser nós, ficamos iguais aos outros. Por isso estamos a tentar fazer a coisa em casa, mas não é fácil… Redes oficinais: vão basear-se na rede Euro Repar ou podem avançar para uma rede com um conceito próprio? Vamos trabalhar o que temos que é a rede Euro Repar, a PSA já tem mais de 100 oficinas e, dessas, nós temos cerca de metade. E vamos trabalhar essas. Se evoluímos para oficinas próprias, estamos a estudar. Temos alguns projetos porque, quando comprámos a Cosimpor, integrámos o Grupo Serca, em Espanha, e eles têm dois ou três conceitos de oficinas e estamos a estudar se compensa. NÃO ESTAMOS A “PREPARAR A NOIVA”! Que objetivos tem para o próximo ano? Há investimentos importantes previstos? Os investimentos importantes já foram feitos. Aqui temos 15.000 m2 de armazéns, em três anos duplicámos a área de armazéns e comprámos a Auto Peças Barlavento, além da Cosimpor. Mas em Viseu comprámos um nome importante e instalações, enquanto no Algarve já comprámos uma máquina a andar. Vamos abrir mais algumas lojas, mas é mais uma questão de oportunidade do que propriamente uma estratégia já delineada.

DESTAQUE

“PORTUGUÊS” HÁ 27 ANOS

Formado em Gestão e Ciências Económicas na Université Panthéon Assas de Paris, Dan Menahem assume que veio parar ao mundo das peças automóveis e à liderança da Sofrapa… “por acaso”! Foi em 1991 que tudo começou. “Nem falava português... Vivia em Paris e a família da minha ex-mulher tinha uma empresa de peças que queria vender. Eu era novo, decidi embarcar neste projeto e comprei a empresa toda”. Quanto ao mercado que lidera desde 2016, aprendeu a gostar dele, mesmo se a sua verdadeira paixão está no mar… “Gosto de carros,

Este aumento de massa crítica da Sofrapa não tem a ver com a necessidade de se tornar apetecível… Não, não estamos a “preparar a noiva”! É uma questão de sobrevivência, é um caminho para vencer. Não estou a dizer que seja o único caminho, mas é o nosso. Agora, independentemente de ter um comprador ou um investidor, há que ter a empresa focada no seu objetivo. E há vários caminhos para isso, nós escolhemos um, vale o que vale, mas não tem nada a ver com maquilhar a noiva e comprar um bonito vestido para a poder casar…

mas nem sou propriamente um apaixonado. Se calhar, trabalhar na Kenzo a vender perfumes seria mais ‘glamoroso’, mas este negócio também tem o seu ‘glamour’”, diz Menahem que já se assume português… até nas coisas más: “Tirando o incumprimento permanente, eu adoro este país! O que vai entregar amanhã entrega depois de amanhã, custou-me um bocado a habituar mas, felizmente, também já fiquei igual… Adoro este país, gosto de aqui viver, tive dificuldades no início, mas agora estou muito mais integrado e lido bem com as nossas fraquezas e os pontos fortes”.

Aquele objetivo de 15 lojas para 2020 passou agora a ser o quê? Posso sempre parar amanhã… O objetivo é cobrir o País inteiro e com quinze lojas não o conseguimos. Para ter uma cobertura nacional precisamos de umas 25. Mas vamos vendo, vamos fazendo… Vamos tentar melhorar a nossa penetração em Lisboa e no Porto, porque começámos a abrir lojas fora e não pressionámos tanto nos grandes centros. Vamos tentar melhorar a oferta aí. Há vários anos que a Sofrapa cresce a dois dígitos e tornou-se a maior empresa do setor a nível nacional. Não estará tão grande que se possa tornar apetecível a um “tubarão” internacional? E se isso acontecer como reagirá? A Península Ibérica e, globalmente, o sul da Europa ainda se tem mantido a salvo disso… Porque são mercados em

TURBO OFICINA NOVEMBRO 2018

negócio ser metade peças originais metade aftermarket, ninguém integrou isso nas suas folhas de Excel de concentração internacional, somos um negócio atípico...

que há muitos empresários individuais em cada região, se for à Grécia há seis importadores em cada rua… Em Itália já houve pequenas movimentações, mas foi no norte da Europa que foi tudo canibalizado. Penso que, como Portugal e Espanha não são mercados muito apetecíveis para investidores, ficaram para trás. A coisa tem vindo a mudar um pouco, com indicadores melhores e pode ser que as coisas mudem. Eu gosto de ir à pesca, mas ainda não tenho idade para ficar só a pescar… Se aparecer uma oportunidade que seja boa para o desenvolvimento da Sofrapa, tudo bem. Mas só poderia embarcar num projeto que proporcionasse crescimento à Sofrapa e não uma venda obscura. Se for uma fusão que, em vez de 15 lojas nos dê 34, a porta não está fechada… Mas temos outra coisa: o facto de o nosso 12

O mercado nacional de aftermarket parece saudável, com empresas a crescer. Como vê o futuro, a curto e a médio prazo? Vejo muitas vendas de automóveis novos que podem sempre reduzir as vendas de peças, mas claro que há um parque automóvel antiquado, embora dependa sempre do que se faz com ele, se está encostado ou se anda. Os carros têm tendência a gastar menos, a política de segurança rodoviária faz com que haja menos acidentes… Penso que, nas peças, com a evolução tecnológica, poderemos assistir a uma certa regressão, mas ainda há muito espaço, é um mercado muito grande. Se a economia continuar em bom estado, dará para todos. Depois terá os automóveis elétricos, no início todos ganharemos com os híbridos que têm as duas motorizações precisarão ainda de mais peças, são os carros ideais… Mas, a prazo, no dia em que desapareça um dos meios de propulsão, iremos perder mercado. Mais tarde haverá os movimentos de partilha de carros, já não vai ser dono do seu carro, ninguém se preocupa com a manutenção, é a marca que tem de tratar disso e haverá oficinas gigantescas. Há muitas coisas que estão em cima da mesa e com os dados que tenho, dizer qual será a solução vencedora é muito difícil… O consumo de peças pode deslocar-se de entidades pequenas para entidades maiores, posso ter, dentro de 10 ou 15 anos, menos clientes mas com maiores consumos.

NOTÍCIAS

N ACIONAIS

Embraiagens Blue Print A Blue Print passou a disponibilizar uma gama alargada de embraiagens para veículos ligeiros de marcas europeias (de passageiros e comerciais). Tendo, até aqui, embraiagens para marcas e modelos asiáticos, a marca do bilstein group passa a oferecer aos seus clientes uma gama de embraiagens “All-Makes” (todas as marcas). De discos a rolamentos de embraiagem e volantes de motor, a oferta da Blue Print inclui agora mais de 1100 kits de reparação e 2100 componentes individuais para mais de 30 mil veículos ligeiros asiáticos e europeus. A gama de produtos também inclui soluções de reparação de elevada qualidade para volantes bimassa e embraiagens autoajustáveis como parte da categoria “smart fit”. As embraiagens da Blue Print cumprem com exigentes padrões para garantir a substituição direta do artigo original, certificado pelo Centro de Competência de Embraiagens do bilstein group, em Durmersheim (Alemanha). blue-print.de/pt/

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NOR S DIGITA L DISR UP TO R S

IZIRepair venceu luta de “startups”

IZIRepair foi a “startup” vencedora da Nors Digital Disruptors, a competição internacional promovida pelo Grupo Nors, em parceria com a agência de transformação digital Chain Reaction, em busca de soluções inovadoras e até disruptivas nas várias áreas em que o grupo atua. Uma competição que teve a adesão de 94 candidaturas de 22 países (20 de Portugal), com projetos altamente diversificados e que terminou com um pódio… de quatro: três “startup” portuguesas e mais uma francesa, já que houve dois terceiros classificados “ex-aequo”. A IZIRepair é uma plataforma que ajuda o utilizador de um veículo a encontrar as melhores soluções em oficinas e na manutenção, tema na ordem do dia com a crescente conectividade dos automóveis a aumentar a concorrência 14

entre as próprias oficinas (tratamos, aliás, disso na pág. 44). A vitória, além do prémio de 10 mil euros, vai proporcionar à IZIRepair um ano de “incubação” no Grupo Nors. As outras três premiadas foram as portuguesas Fuelsave (plataforma para empresas de logística que recolhe os dados dos condutores para otimizar as rotas e redução do combustível utilizado) e Ubirider (plataforma que integra numa só app todos os serviços de mobilidade existentes e soluções de pagamento para facilitar a vida a um utilizador urbano), além da francesa Convoicar que propõe um serviço de recolha e entrega do veículo, por condutores profissionais, quando este precisa de ir à oficina. Mais um tema na ordem do dia, os serviços extra que as oficinas poderão oferecer para captar e fidelizar clientes! nors.com/pt

Cromax tem novo “wash-primer” CEPSA

Lubrificantes com novo visual N ovas embalagens mais ergonómicas, uma diferenciação do produto por cores e dois novos óleos sintéticos são as principais novidades da Cepsa, na renovação das embalagens em todas as suas linhas de lubrificantes e refrigerantes. Entre as principais vantagens dos novos "design" destaque para a maior facilidade de identificação do produto pelos clientes, maior resistência e ergonomia. As novas embalagens são também mais fáceis de manusear, gra-

ças à asa lateral e à textura diferenciada. A imagem inovadora está agora classificada por cores, o que torna o produto mais facilmente identificável: dourado para os lubrificantes sintéticos de gama alta XTAR, prateado para as gamas Avant e Genuine para motores menos exigentes, vermelho para sistemas auxiliares ou outras aplicações, e branco para a gama premium de refrigerantes. Outra novidade é a incorporação de 30% de plástico reciclado nas embalagens. pt.cepsa.com/pt

MONDEGOPEÇAS CHEGA A LEIRIA O Grupo Beirauto teve um ano de expansão, contratando mais funcionários, com mais viaturas, mais “stock” e marcas de qualidade e mais horas de formação. E fechou com a inauguração, por parte da Mondegopeças, uma das suas empresas, de uma nova loja com que chega à zona de Leiria. Com 400 m2, a nova loja fica na localidade de Marrazes, contando com uma equipa de profissionais experientes, sendo já o quinto estabelecimento do Grupo Beirauto na região Centro. A Mondegopeças tem vindo a crescer, tendo sido PME Líder pelo novo ano consecutivo! grupobeirauto.pt PUBLICIDADE

Para cumprir o novo regulamento europeu relativo aos requisitos de registo, avaliação, autorização e restrição de produtos químicos (REACH), em vigor a 22 de janeiro, a Cromax lançou o primário de lavagem WP208 Imron Fleet Line. Este produto não inclui cromato de zinco, foi desenvolvido com base em resina de butiral de polivinilo (PVB) e substitui o Wash-Primer Universal 206. A Cromax, uma das três marcas de repintura global da Axalta, refere que este primário de lavagem 2K foi concebido para ser usado em grandes superfícies, como veículos comerciais e autocarros. cromax.com.pt

NOTÍCIAS

N ACIONAIS

Rede Rino já em Estremoz C O N G R E SS O AR AN

Oficinas e seguradoras

ema inevitável para onde quer que nos viremos, a nova realidade dos veículos conectados esteve particularmente em foco na conferência que a Associação Nacional do Ramo Automóvel (ARAN) levou a cabo em Braga. Tendo como tema «Setor Automóvel – A atualidade do pós-venda», o primeiro dos dois painéis focou-se em particular na forma como as empresas do setor se devem preparar e adaptar para acompanharem as evoluções tecnológicas que estão a aparecer dia após dia, tendo tido como orador Bruno Pires Peres, Account Manager da GT Motive. Num fórum que assumiu particular importância para as oficinas independentes, em especial no que respeita à regularização dos acidentes e ao diálogo com as companhias seguradoras, foi

esse o tema sobre o qual se debruçou o segundo painel, num debate moderado por Gualter Mota Santos, presidente da Assembleia Geral da ARAN. Com a participação de Bruno Militão Ferreira (Fidelidade), Luís Gouveia (AGEAS Portugal), Afonso Ferreira (Auto Sete Fonte – Reparação Auto Lda) e João Carlos Oliveira (João Carlos & Oliveira Lda), discutiu-se o funcionamento dos “call centers” das seguradoras, o encaminhamento dos lesados para a rede de oficinas recomendadas e a utilização nas reparações de peças de origem ou de peças de qualidade equivalente. Assuntos de crucial importância na relação entre as oficinas e as companhias seguradoras, numa relação que a ARAN ajudou a esclarecer mais um pouco nesta muito participada conferência. site.aran.pt

A Alltrust Motors é a mais recente oficina a aderir à rede oficinal Rino que, assim, passou a estar representada no Alentejo-Central, com esta oferta localizada em Estremoz. Tendo sofrido várias mudanças e recebido novas ferramentas de negócio, a Alltrust Motors passou a poder oferecer um serviço de excelência, como a Rino faz questão de apresentar, nas 29 oficinas multimarca que agora integram a sua rede, com técnicos formados e certificados nas mais recentes tecnologias, incluindo veículos elétricos e híbridos. oficinasrino.pt

EVOLUTION JÁ TEM UM CENTRO NA BATALHA A EVolution, centro especializado na reparação de veículos elétricos e híbridos e de baterias, iniciou a expansão da sua rede com a abertura do Service Center EVolution da Batalha. Nascido de um acordo com a NTA – Novas Tecnologias Auto, do empresário Edgar Sousa, o centro da Batalha está totalmente equipado não só para assistir os veículos elétricos e híbridos, como para converter carros de combustão para elétricos e ajudar na formação de novos profissionais. A EVolution faz parte do grupo ZEEV e foi criada em 2016. evolutionsbc.pt

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Catálogo partsfinder dá número de chassis O catálogo eletrónico de pesquisa de peças do bilstein group, partsfinder, passou a disponibilizar a informação do número de chassis que serve de complemento à matrícula. Lançada no mercado nacional em 2018, a plataforma de pesquisa eletrónica permite a localização de mais de 60 mil referências para ligeiros e pesados das três marcas do grupo: febi, SWAG e Blue Print, agora com a disponibilização do número de chassis, sempre que é efetuada uma pesquisa através da matrícula. Muitas vezes, este é o elemento determinante para que uma pesquisa possa ser bem-sucedida e desfazer dúvidas que possam interferir com a procura de peças. O partsfinder é gratuito e pode ser utilizado sem registo, mas os utilizadores registados têm funções exclusivas e adicionais à sua disposição. partsfinder.bilsteingroup.com

Create Business com imagem em Espanha A Create Business tinha iniciado o ano de 2018 com o seu primeiro passo para a internacionalização, ao integrar na sua estrutura a espanhola Repuestos Guadiana. Que, por fim, já adotou a imagem da empresa portuguesa nas suas instalações, seja na sede de Badajoz, como nas delegações de Mérida, Cáceres, Zafra e Almendralejo, além dos automóveis que tem ao seu serviço. A imagem corporativa da Create Business passou, assim, a estar em destaque na Estremadura espanhola, juntamente com o seu lema “As melhores soluções para os melhores profissionais”. A empresa portuguesa de distribuição tem como clientes primordiais as oficinas multimarca. createbusiness.pt

REPORTAGEM

CONVENÇÃO ANECRA

DESAFIOS E OPORTUNIDADES Sob o otimista mote “não é o fim do negócio... é sim, um novo começo”, a 29.a Convenção da Anecra debateu a necessidade de as oficinas se adaptarem às novas realidades da indústria automóvel e a diferentes modelos de negócio

Texto David Espanca

abrir os debates no Centro de Congressos de Lisboa, o presidente da Anecra, Alexandre Ferreira, deixou bem explícito que “o combate à economia paralela continua a ser a maior preocupação dos empresários”, tecendo críticas aos governos das últimas décadas, já que “tem havido lamentável tolerância”. As empresas do setor automóvel “são obrigadas a confrontar-se com uma concorrência profundamente desleal, praticada pe-

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las grandes superfícies”, acrescenta. O presidente da Anecra considerou ainda que o setor automóvel continua a ser “o maior contribuinte líquído do País”, suportando uma carga fiscal “50% superior à média da União Europeia, com um peso fiscal de 20,1% do total de receitas arrecadadas”. Mostrou-se disponível para “a criação de um grupo de trabalho governamental, com a participação da Anecra e outras associações congéneres, com o objetivo de analisar e balancear a atual fiscalidade automóvel, no 18

A Convenção da Anecra levou ao Centro de Congressos de Lisboa muitos interessados nas novidades da fiscalidade automóvel, bem como na evolução por que passará todo o setor oficinal

que concerne ao ISV, IUC e ISP”, como também para integrar a futura comissão de acompanhamento, “que irá monitorizar a aplicação da componente ambiental do ISV e do IUC, baseada nas emissões de CO2”. Relativamente à fonte energética que moverá os veículos do futuro, em que o elétrico é apresentado como única solução plausível para cumprir as exigências ambientais, sem questionar a sua importância, Alexandre Ferreira referiu que esta “ingerência” será bastante “limi-

tativa da procura de soluções tecnológicas que, porventura, produzam menos efeitos colaterais negativos, daqueles que se se anteveem, do ponto de vista ambiental, para estes mesmos veículos”. Em nota final, deixou a certeza de que “a atual realidade das empresas do setor automóvel será afetada de forma transversal, independentemente da sua dimensão ou localização, num futuro que já chegou ou está a chegar”. O secretário de Estado dos Assuntos Fiscais, António Mendonça Mendes, começou por referir que a grande questão do futuro será o “desafio da tributação automóvel”, pelo que irão “continuar a estudar novas formas” de a aplicar, adaptando-a melhor à alteração do ciclo de medição de emissões de CO2, do NEDC (New European Driving Cycle) para o WLTP (Worldwide Harmonized Light Vehicles Test Procedure). António Mendonça Mendes, anunciou ainda que o Orçamento de Estado para 2019 prevê a aplicação de uma norma transitória de correção das emissões de CO2 para efeitos do Imposto Sobre Veículos (ISV) e Imposto de Circulação (IUC), afirmando que “o Governo procurou adaptar e ajustar a fiscalidade de forma mais equilibrada no setor automóvel”. Já o economista Augusto Mateus debruçou-se sobre a questão da economia e do automóvel, afirmando que hoje há o “grande desafio de inovar”. Lembrou que “os combustíveis fósseis são velhos, mas não podem ser deitados fora”, deve sim “transformar-se o velho no novo”, através das novas tecnologias e do fator humano. O economista destacou ainda que a condução assistida e autónoma vai crescer bastante nas próximas duas décadas. “A principal alteração residirá na articulação de serviços, não a longo prazo, mas num serviço cada vez mais bem definido”. E deixa um recado: “A partilha é para ser levada a sério.” Ela vem para ficar e é “um desafio enorme do ponto de vista empresarial”. FUTURO DA REPARAÇÃO Para abordar os desafios que esperam o setor da reparação automóvel, Ignacio Juarez Pérez, CEO da CESVIMAP, centro experimental e de segurança rodoviária da MAPFRE, explicou que “o futuro da mobilidade vai ser autónomo, conectado, elétrico e partilhado”. Sobre a condução autónoma, adiantou que trará uma “redução na quantidade 19

NOVEMBRO 2018 TURBO OFICINA

REPORTAGEM Uma plateia interessada seguiu atentamente os diversos debates em torno do futuro da reparação automóvel e do futuro da conectividade que vai aumentando de dia para dia

de sinistros automóvel e respetivos custos”, referindo um estudo realizado pela KPMG, que aponta mesmo para uma diminuição, nos Estados Unidos, dos atuais 192,3 milhões de dólares, em 2018, para valores na ordem dos 70,5 milhões de dólares, em 2050. Passando para o lado das oficinas, esta alteração irá implicar “uma redução na quantidade de reparações efetuadas, nos custos associados e na manutenção”. Além disso, acrescentou Ignacio Pérez, “os fabricantes de equipamento original terão um papel preponderante e verificar-se-á o aparecimento de novos 'players' no mercado, os 'insiders' e os 'outsiders'. Quando? Isso é uma incógnita!”. Os próximos desafios para a área da reparação automóvel serão ao nível da carroçaria, com novos métodos de junção de equipamentos, como soldadura de plásticos; da pintura, com veículos de várias cores e produtos mais eficientes; e da eletricidade e eletrónica, com o aumento de componentes elétricos afetados em acidentes (sensores, radares, câmaras), assim como equipamentos de diagnóstico e calibração de defeitos/avarias e os de verificação, segurança e manipulação. De acordo com o CEO da CESVIMAP, o futuro trará “uma maior quantidade de veículos e mais complexos, menor frequência de acidentes e menos graves, reparações de alta qualificação e novos modelos de mobilidade dos negócios associados”. Num painel de especialistas nacionais, Luís Santos, administrador da Impoeste, explicou que as alterações têm o seu tempo e que as oficinas mudaram muito nos últimos 30 anos. “Não estou preocupado com o futuro”, concluiu. A questão é que essa mudança “já está a acontecer e vai ser cada vez mais rápida”, adiantou Ricardo Oliveira, diretor de comunicação e imagem da Renault. Já Fernando Relva, administrador da LD Auto, foi da opinião que “tudo vai mudar,

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mas não acabar”, enquanto António Caldeira, diretor da CEPRA, considerou que “as oficinas têm de se consciencializar desta nova realidade e adaptarem-se a ela”. E depois há o problema da falta de técnicos especialistas, que acontece em todos os países. “A grande dificuldade é formar os jovens, porque eles não querem vir para a área da reparação e pintura de automóveis”, rematou aquele responsável. PROJETO CARUSO A plataforma Caruso é uma iniciativa que visa dar resposta aos próximos desafios que se avizinham no âmbito digital e do aftermarket conectado, tendo neste momento agregada 62 empresas, como oficinas, fabricantes de peças, fornecedores de “software”, comércio e serviços, entre outras. Funcionando como um “marketplace”, tem por missão definir

preços, termos e condições, enquanto fornecedor de dados, realizar contratos de B2B (“business-to-business”) e aprovar os preços, termos e condições, enquanto consumidor de dados. Tal como explicou Gwenael de Calan, diretor de marketing e vendas, o Caruso é um “facilitador de serviços conectados de mobilidade: dados de bordo, informações do veículo e processamento de dados”. E isto traz novas oportunidades de negócio no que respeita à manutenção “standard” e otimização de produtos, com novos conceitos de manutenção e melhoria de processos nas oficinas, otimização de custos de manutenção e avaliação de risco, alem de veículos comunicadores e diagnóstico remoto. Quanto ao potencial impacto no aftermarket tradicional, o interlocutor estima valores na ordem 1,3 mil milhões de euros de “turnover” anual, enquanto no aftermaket conectado será de 1,6 mil milhões de euros. Acerca das tecnologias de informação, Joaquim Candeias, administrador do bilstein group, adiantou que se “desenvolvem cada vez mais plataformas, com o intuito de tentar garantir a continuidade do aftermaket independente”, enquanto Tiago Ribeiro, Portugal “business development” da Audatex, garantiu: “Vamos ter acesso a muita informação e multiplicidade de dados, o que será importante se isso permitir antecipar a entrada de um veículo na oficina”. O evento ficou pautado pela discussão de temas atuais que norteiam o futuro do setor automóvel, onde se avizinham mudanças significativas, é certo, mas que são ainda uma incerteza temporal.

DOSSIÊ

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PROJETAR IMAGEM DE MARCA Hoje em dia, ter bons profissionais, equipamentos certos e oferecer serviços de qualidade já não chega para o sucesso de uma oficina independente. Há que ir mais além e nada melhor que implementar novas formas de cativar os clientes e estar atento às evoluções do mercado Texto David Espanca

um mundo em constante mudança, também as oficinas têm de se adaptar a novas realidades, de forma a satisfazer os seus clientes. E há muitas formas de o fazer, nomeadamente pondo em prática diversas estratégias de marketing, algumas simples outras um pouco mais elaboradas, mas sempre com o objetivo de projetar a imagem da sua oficina e promover a fidelização do cliente.

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Desde logo, o logotipo assume uma importância acrescida, já que é através dele que os clientes reconhecem a empresa. Para a sua criação, há que definir o tipo de imagem e informação a transmitir, só depois da ideia concebida se passa à escolha do “design”, cores, grafismo ou tema central, tendo como referência o tipo de especialização da sua empresa. Na maior parte das vezes, quanto mais simples e direto for um logotipo mais facilmente os clientes o reconhecerão, embora essa 22

possa ser uma tarefa difícil de concretizar. Há três hipóteses básicas: uns com símbolo e nome, outros apenas com o símbolo, e há ainda os que têm o “design” já implícito no nome. No caso das oficinas, o mais aconselhável será optar por uma combinação de texto e imagem, ou pelo nome ou iniciais com um “design” criativo. Nestes casos, o nome é importante porque procura associá-lo a uma imagem concreta. Como o logotipo será utilizado em diferentes áreas (fachadas das oficinas, roupas de trabalho, cartões de visita, páginas web, redes sociais, etc.), é aconselhável que a sua imagem seja versátil e adaptável, logo a ajuda de um profissional criativo será sempre uma mais-valia.

sencial incluí-los na sua página web, pois são as fontes de tráfego mais importantes da Internet e o seu público tem bastante interesse em eventos virais, curiosidades ou novos produtos. Para um sítio atrair clientes é preciso que haja dedicação, tempo e esforço, além de uma atualização constante, de forma a que a longo prazo os resultados possam dar frutos. Hoje em dia, podem criar-se sítios gratuitos ou comprar espaço num servidor e um domínio por cerca de 60 a 100 euros por ano. A MAIS-VALIA DAS REDES SOCIAIS A presença nas redes sociais pode ser bastante benéfica mas, para que tal aconteça, deverá ter em conta uma série de aspetos. No caso do Facebook, o sucesso de uma oficina não tem a ver com alcançar o maior número de seguidores possíveis, mas sim com aqueles que podem ser os seus potenciais clientes. O conteúdo a partilhar deve ser cuidado e trazer valor acrescido ao público, por exemplo, é sempre interessante mostrar como funciona a oficina por dentro, dar a conhecer os seus empregados, interagindo com eles. Pode também divulgar atividades fora do trabalho, levar a cabo passatempos, promover campanhas e promoções e partilhar conteúdos multimédia, que são sempre do agrado dos cibernautas. A presença nas redes sociais requer tempo e dedicação, assim é fulcral responder rápida e eficazmente a comentários ou mensagens. Torne o perfil e a imagem de capa atrativos e representativos, atualizando os seus conteúdos regularmente, pelo menos duas vezes por semana. Já o WhatsApp permite uma comunicação com os fornecedores sem gastos adicionais, assim como com os clientes para que estes possam ter notícias sobre a reparação do seu carro. Uma das grandes vantagens é o envio rápido de fotografias, vídeos ou gravações de voz. Por exemplo, se tiver uma dúvida com a avaria de uma viatura pode enviar a fotografia a alguém que lhe possa identificar o problema; remeter uma imagem da peça específica que pretende; ou mostrar ao cliente o

A INTERNET E OS CONTEÚDOS Uma outra forma de promover a imagem da sua oficina passa pela criação de uma página de Internet ou, caso já tenha, de a melhorar em alguns aspetos. Já com o logotipo decidido, terá de ter em conta o “layout” da página, no qual as cores, grafismo e disposição dos diversos elementos devem ser harmoniosos entre si e, também, que possam ser reconhecidos como imagem da marca. É sempre preferível optar por páginas simples, claras e limpas do que por outras mais confusas e sobrecarregadas. É bastante relevante que o sítio tenha uma boa navegação e esteja bem estruturado, de forma a que o utilizador possa encontrar facilmente aquilo que pretende, permitindo desta forma uma maior interação, logo um aumento no número de páginas vistas no tempo em que os cibernautas permanecem no sítio. Tendo em conta que o objetivo é atrair clientes e divulgar os seus serviços, poderá ser uma boa ideia disponibilizar promoções especiais de produtos, serviços ou ofertas, que sejam a chave do seu negócio, colocando-as em destaque na página principal, ao mesmo tempo que as promove nas redes sociais. Hoje em dia, os conteúdos são bastante valorizados, pelo que será uma vantagem incluir artigos técnicos e tutoriais em vídeo no “site” da sua oficina. Caso tenha perfis em redes sociais, é es-

O logotipo assume uma importância acrescida, já que é através dele que os clientes reconhecem a empresa 23

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DOSSIÊ

Não há nada que consiga fazer que tenha maior sucesso na fidelização de clientes do que... um serviço de elevada qualidade! Mas, além disso, há muitas outras coisas que podem ajudar a consolidar essa relação

estado da reparação ou modificação do veículo. Além disso, esta ferramenta possibilita uma divulgação célere, barata e eficaz de notícias ou promoções da sua oficina, já que basta enviar uma mensagem para todos os seus contactos. Possibilita ainda a partilha de “posts” que tenha colocado noutras redes sociais, como o Facebook ou Twitter, por exemplo. Não se esqueça da questão da privacidade de dados, devendo solicitar o consentimento dos clientes para lhes poder enviar informações.

ATITUDE PROATIVA Outra forma de melhorar a imagem de marca da sua oficina pode passar pelo apoio a eventos relacionados com o mundo automóvel, patrocínio de equipas desportivas, promover ou organizar atividades através das redes sociais ou simplesmente visitar feiras ou congressos, como forma de estar atento às mais recentes novidades do setor. Por outro lado, nos dias que correm valoriza-se cada vez mais as questões ecológicas e o respeito pelo meio-ambiente, por isso será importante a sua oficina partilhar esses valores, transmitindo-os aos clientes. De que forma? Mostrando que a sua empresa opta por produtos não poluentes na realização dos seus trabalhos, informando sobre os diferentes formulários de resíduos e armazenamento, participando ativamente no trabalho de reciclagem. Mas, acima de tudo, lembre-se que o mais importante é ter uma imagem de marca atraente e de honestidade. Para isso explique os valores da sua empresa e as qualidades que a diferenciam, e tenha orgulho em mostrá-los ao mercado. Vai ver que fica a ganhar com isso!

COMO FIDELIZAR O CLIENTE De forma a estabelecer uma relação estreita com o cliente, apresentamos-lhe algumas dicas que pode implementar facilmente na estrutura da sua oficina. 1 Crie um sítio na Internet em que os clientes possam aceder, através de senha pessoal, a informações privadas sobre o histórico de revisões, garantias ou reparações; coloque tutoriais em vídeo feitos por especialistas; 2 Implemente um cartão para clientes, de forma a que tenham acesso a diversas vantagens, como descontos, promoções ou ofertas na reparação do seu veículo; 3 Envie e-mails regulares aos seus clientes com notícias e promoções; 4 Conceba um serviço de marcação prévia, para facilitar ao cliente a tarefa de levar o carro à oficina e não ter de ficar à espera, disponibilizando um carro de substituição;

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5 Promova o seu negócio nas redes sociais, com enfoque na sua especialização, lançando campanhas ou passatempos; ao mesmo tempo, estabeleça relações estreitas com os clientes através da utilização de diferentes canais de comunicação; 6 Adote serviços rápidos de mecânica, permitindo que os clientes deixem o automóvel na oficina de manhã e o possam ir buscar ao final do dia, por exemplo; 7 Conceba um serviço de pós-venda para assistência aos clientes, contactando-os uma ou duas semanas depois de efetuada a reparação, para aferir da sua satisfação com o trabalho realizado. 24

DOSSIÊ

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PROMOVA O SEU (BOM) TRABALHO Para o sucesso de uma oficina é crucial ter visibilidade nas redes sociais e usar o “marketing” digital. Saiba como fazer uma página eficaz no Facebook sem grandes gastos de tempo ou dinheiro

Texto Vanessa Barros*

evolução das tecnologias de comunicação trouxe novas formas de comunicar. Por sua vez, a utilização de novos canais de comunicação pelos consumidores originou uma transformação no “marketing” e nas ferramentas utilizadas, falando-se hoje de “marketing” digital. Através da internet, o consumidor tem acesso a mais informação e de forma mais rápida controlando “O quê?”, “Quando” e “Como”. Através deste canal procura informação, comunicação, relação e entretenimento, além de “feedback” de outros utilizadores sobre marcas, produtos e/ou serviços. Assim, para que as empresas cresçam e se desenvolvam têm de estar presentes onde o consumidor está, de forma a potenciarem oportunidades de interação produtivas. Não basta estarem presentes ocasional-

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mente, mas sim definir um conjunto de ações eficazes que permitam manter uma relação contínua entre a empresa e o consumidor. O “marketing” digital pode, assim, desmistificar alguns medos do consumidor e, através de interações assertivas, conseguir transmitir confiança e garantir uma decisão de compra a seu favor. Esta nova realidade mudou definitivamente a forma como as marcas comunicam com o consumidor, tendo investido em estratégias de “marketing” digital eficientes. Para as pequenas e médias empresas, em que o “marketing” não é uma cultura enraizada, é mais difícil fazer esta adaptação e compreendemos que possa ser um grande desafio para as oficinas aplicar no seu negócio ferramentas de “marketing” digital. Um dos pontos que tem favorecido o crescimento de redes de oficinas em Portugal, é o facto de as oficinas 26

"Na TOPCAR, a página de Facebook tem uma cadência semanal de partilha de conteúdos úteis para o seguidor, como conselhos para o condutor ou factos sobre o mercado automóvel"

Uma das vantagens na utilização do Facebook é o facto de ser possível comunicar para uma audiência segmentada com um custo baixo procurarem apoio externo à sua organização na área de “marketing”, para apoiarem a criação da sua imagem online. Na rede TOPCAR, para além das apostas na formação, informação e imagem, o “marketing” é uma das mais-valias disponibilizada aos seus aderentes na integração da rede. A aposta em “marketing”, principalmente no canal online, é um dos aspetos diferenciadores na rede TOPCAR. Após a integração na rede, um dos primeiros passos passa por reforçar a presença da oficina neste canal de uma forma global, mas aplicada ao seu contexto local. DICAS PARA UMA PÁGINA EFICAZ NO FACEBOOK Um dos meios privilegiados utilizados pela TOPCAR na sua estratégia de “marketing” digital é a rede social Facebook. O Facebook é, atualmente, a maior rede social de todo o Mundo, contando com 2 mil milhões de utilizadores ativos. Em Portugal são cerca de 6 milhões de utilizadores. Uma das grandes vantagens na utilização do Facebook é o facto de ser possível comunicar para uma audiência segmentada com um custo baixo. Na construção da página é importante criar uma audiência real, que acompanhe a evolução da mesma. Mais do que angariar “likes”, é importante que os seguidores da página a considerem relevante para que reajam aos vários impulsos que são gerados. Estes impulsos fazem parte do conteúdo, que deve ser único e diferenciado. Na definição de uma estratégia para uma página de Facebook, um dos aspetos mais importantes é o conteúdo, que deve ser relevante ao ponto de despertar o interesse do consumidor. Para planear conteúdo é

importante definir o público-alvo, perceber como se comporta, que informação procura, que conteúdos produzir e como. Na TOPCAR, a página de Facebook tem uma cadência semanal de partilha de conteúdos úteis para o seguidor, como conselhos para o condutor ou factos sobre o mercado automóvel. Também publica regularmente campanhas, iniciativas locais ou entrada de novos aderentes. Na ótica do aderente é importante ter acesso a este tipo conteúdo para que possa alimentar a sua página. Para além de gerar oportunidades de venda como marcação de serviços neste caso, a página do Facebook pode ser utilizada para divulgar aspetos sobre o espaço, como mudança de contactos ou disponibilização de novos serviços. Quer a promoção de publicações pode ser otimizada com o recurso a investimento, como a angariação de seguidores. Ou seja, todas as ações realizadas na página poderão ser dinamizadas através de um investimento baixo em “Facebook ads”. Em alternativa, e na procura por seguidores de forma orgânica (sem custo) poderão realizar-se sorteios com atribuição de ofertas, como um serviço na oficina de determinado valor. Acima de tudo, na criação da página é importante que esta tenha contactos atualizados, informação correta referente à localização da oficina e o seu conteúdo seja atualizado com alguma regularidade. Se a página existe deve ser dinamizada, mesmo sem investimento, para que o seguidor perceba que se mantém atualizada. Ou seja, que pode confiar na informação que nesta consta. * Gestora de Redes de Oficinas 27

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OS BENEFÍCIOS DA RECEÇÃO ATIVA Melhor serviço e maior transparência para o cliente, além da otimização dos recursos da oficina, são as principais vantagens da receção ativa. Fomos perceber como funciona esta ferramenta Texto Carlos Moura Pedro Fotos José Bispo

erramenta que permite à oficina otimizar o processo de receção de veículos com recurso à mais recente tecnologia em comunicações móveis, a receção ativa apresenta como principais vantagens a melhoria da relação com o cliente, a diminuição do tempo necessário para receber cada viatura, a abertura imediata da folha de obra, com uma recolha mais sistematizada de dados e menos margens para erros. Uma das muitas oficinas que já adotou a ferramenta da receção ativa é a Top Car de Setúbal e a sua escolha recaiu na solução desenvolvida pela tecnológica portuguesa Alidata. O investimento necessário para a implementação da receção ativa resumiu-se “à aquisição de um tablet e do software para o envio da informação para o servidor da empresa”, afirma Adérito Machado, gerente daquela oficina. As vantagens proporcionadas pela ferramenta são consideráveis. “Quando chega à oficina, o cliente tem uma receção mais rápida da sua viatura porque é o colaborador que se dirige junto da mesma com o tablet, recolhendo todos os dados necessários naquela altura”. O processo inclui a abertura da folha de obra que compreende a identificação da viatura e do cliente, o nível de combustível, a quilometragem, uma vistoria geral ao veículo para identificação de riscos ou mossas na carroçaria. Quando todos os dados são introduzidos numa aplicação que funciona de forma simples e intuitiva, o processo é

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concluído com a assinatura do cliente. Toda a informação é, depois, enviada pela rede sem fios da empresa para o servidor, sendo descarregada e impressa a ordem de trabalho para a área de produção. “Se tivermos dois rececionistas, um pode estar a receber uma viatura e o outro pode estar no computador a imprimir uma ordem 28

A receção ativa torna muito mais rápido o processo de entrada de cada veículo na oficina, além de proporcionar uma relação mais transparente com o cliente

Com o recurso a um tablet é possível melhorar a eficiência da oficina no atendimento e aumentar o índice de satisfação do cliente

de trabalho para a produção”, sublinha Adérito Machado. A otimização dos recursos da oficina é outra das vantagens da receção ativa. “Antes era necessário assinalar tudo em papel e, por vezes, a pressão do serviço poderia dar origem a erros. O tempo que se ganha também é significativo. Se entrassem dez via29

turas entre as 8.30 e as 9 horas com o sistema convencional, provavelmente pelas 9.30 h ainda estaríamos a atender o último cliente. Na receção ativa conseguimos atender os clientes até às 9 horas, libertando depois a parte da receção para a realização de outro tipo de serviços na oficina”. Por outro lado, a diminuição do tempo de espera contribui para aumentar a satisfação do cliente, enquanto a oficina fica com um histórico do carro anexado ao seu processo. A implementação do sistema contribui ainda para a diminuição de eventuais atritos com os clientes. “O nosso serviço é sempre acompanhado pela lavagem da viatura, após a revisão ou manutenção. Muitas vezes, o cliente nunca tinha reparado que o seu veículo tinha um risco ou uma mossa na carroçaria e, quando recebia o veículo, acreditava que isso acontecera na oficina. A receção ativa resolve esse problema, pois permite efetuar um controlo visual do veículo junto do cliente, sendo assinalados no tablet todos os danos, além de tirar uma fotografia, que é associada e anexada ao dossiê daquele veículo”. O investimento efetuado no tablet pode ser otimizado para outros serviços como a peritagem remota. Se estiver implementada a ferramenta de orçamentação no dispositivo, incorporando este uma câmara fotográfica, é possível fazer o orçamento na hora e enviar a informação para a companhia de seguros ou a gestora de frotas, sem necessidade de equipamento adicional. “Antes tínhamos de fazer as fotos com uma máquina digital, descarregá-las para um computador, fazer o orçamento e anexar as imagens. Agora trabalhamos sempre na mesma plataforma”, explica Adérito Machado. Por outro lado, se forem necessários trabalhos suplementares no decorrer de uma operação de revisão, como a substituição de pastilhas ou de discos de travões, o tablet permite fotografar o que é necessário, fazer o orçamento, anexar as imagens e enviar um e-mail ao cliente. “Neste processo, o cliente percebe que há transparência e rigor”, refere o gerente da Top Car Setúbal. Esta solução digital de receção ativa foi desenvolvida pela empresa tecnológica portuguesa Alidata e já foi implementada em 250 oficinas no nosso país.

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DO ACOLHIMENTO À ENTREGA DA CHAVE O bom serviço que leva à fidelização do cliente sempre envolveu a motivação e envolvimento de toda a equipa de trabalho. O novo desafio é replicar esses… “mimos” num ambiente tão impessoal como o online

Texto Isabel Rita*

qualidade de serviço é um tema que é próximo a todos, uma vez que todos somos clientes. Com facilidade nos sentimos alegres por sermos bem tratados, por sentirmos que importamos e por aquela pessoa ou empresa que nos presta o serviço nos fazer sentir bem. E prestar um serviço, no sentido genuíno de auxiliar, de resolver o problema ou de satisfazer a necessidade do cliente faz com que este se sinta agradecido, se fidelize, partilhe com entusiasmo a sua experiência e recomende a empresa – e os

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seus colaboradores! – que lhe prestou o serviço. Sabemos que o sucesso de uma empresa é diretamente proporcional à sua capacidade de estabelecer uma boa relação com o cliente, de satisfazer as suas necessidades e de o fazer de uma forma consistente, conseguindo assim a sua fidelização. E esta é, na maioria das vezes, a grande meta de muitas organizações, seja qual for a sua indústria, setor ou dimensão. Mas a estrada para chegar à excelência do serviço não é linear, nem tão pouco simples. É sinuosa, trabalhosa, complexa e exige uma adequação de

É universal que entendamos o conceito de qualidade de serviço como a avaliação que uma pessoa faz daquilo que são as suas expetativas e aquilo que efetivamente recebe comportamentos e desenvolvimento de competências chave para que, no fim, a meta seja atingida e se consigam clientes leais à marca, à organização e às pessoas que lá trabalham. Como formadora com vasta experiência nesta área, tenho a certeza de que a capacidade de fidelizar clientes pela relação – uma relação tão forte, de verdadeira lealdade – é o caminho a percorrer por todas as empresas e que este só é possível de trilhar com colaboradores que se entregam, que demonstram que servir bem o cliente é um prazer e não uma obrigação, que conseguem dar sempre um pouco mais para conseguir mais um cliente fidelizado. Que conseguem marcar o cliente de forma positiva. Para tal têm de estar disponíveis para reconhecer e compreender as emoções do seu cliente e mostrar que sabem, sempre, que cada um é único e merece o melhor. Têm ainda de saber deixar de lado os seus juízos de valor, os seus preconceitos, colocar-se no lugar do cliente, compreender a sua essência e a sua verdadeira necessidade. Todas estas são competências que se podem aprender, formar e desenvolver. No entanto, o conceito de qualidade de serviço é multifacetado e são muitas as formas de o definir. Mas é universal que o entendamos como a avaliação que uma pessoa faz daquilo que são as suas expetativas e aquilo que efetivamente recebe. Sendo uma apreciação, está sempre ligada ao bem-estar do cliente. Não chega a boa aparência do serviço e as condições que este tem para nos oferecer. Não chega ter a capacidade de desenvolver o serviço que se espera, de forma confiável e precisa. A qualidade da resposta técnica é importante, mas não chega. Faz falta o sorriso acolhedor, a amabilidade e a atenção no trato, o cuidado simpático que nos inspira confiança e traz segurança, a empatia que se traduz no cuidado e na atenção individualizada. O DESAFIO DO ONLINE É CONSEGUIR ATENDIMENTO CALOROSO… SEM GENTE Entretanto, as redes sociais deram à expressão “Qualidade de Serviço” um novo significado. Com as redes sociais, as marcas ganharam um novo canal de comunicação com os seus clientes mas, por outro lado, os clientes têm também um novo canal para comunicar com a marca. A grande diferença é que, desta vez, eles esperam respostas mais rápidas às suas questões. E cada vez mais individualizadas. Mas as redes sociais também permitem que se-

jam as empresas a tomar a iniciativa e a ser mais proactivas para com os clientes. Qualquer empresa terá de estar atenta às interações do seu cliente com a sua marca nas redes sociais e aproveitar para o “engajar”, acabando por chegar a muito mais pessoas do que imaginaria à partida. Isto porque comprar hoje um serviço, já nada tem a ver com o que era há alguns anos. Os serviços deixaram de ser apenas presenciais e o digital tem vindo a assumir uma importância cada vez maior. E esta mudança tem sido um desafio para as empresas, que se veem obrigadas a sair do canal tradicional, o offline, e a apostar em grande força no online, o que as obriga a alterar os seus modelos de negócio e a acompanhar as novas tendências. Os investimentos no canal online são diversos, constituindo desta forma novas montras de negócio disponíveis na Internet. As taxas destes canais online têm aumentado de tal forma, que já ultrapassaram os canais tradicionais, sendo o desafio das empresas garantir um serviço de alta qualidade em ambos. Para tal é fundamental que estes canais sejam pensados e desenhados a pensar na interação dos clientes, demonstrando capacidade para ir ao encontro das suas expetativas e garantir formas de monitorização da qualidade de serviço. Um dos maiores desafios dos canais online é, sem dúvida, a capacidade de ultrapassar a questão humana, que tem um grande peso no atendimento ao cliente. Um atendimento personalizado e caloroso… mas sem a presença humana é o desafio no canal digital. Uma vez que são, e continuarão a ser, nesta era de transformação digital, as pessoas a fazer a diferença, os canais online têm de apostar cada vez mais em ambientes onde o utilizador/cliente se sinta sempre acompanhado. São exemplo os chats, as linhas de apoio direto, notas de agradecimento, assistência via e-mail, entre outros, que procuram proporcionar o conforto e a segurança que o toque humano nos garante. A humanização do serviço é crucial para as empresas retirarem o máximo partido do online, e irem ao encontro das necessidades e expetativas do cliente. A experiência de satisfação obriga a uma qualidade de serviço cada vez maior. Só assim se conseguirá a fidelização dos clientes. * Managing Partner da Neves de Almeida | HR Consulting 31

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GESTÃO DE UM SERVIÇO DE QUALIDADE São muitas as áreas por onde “atacar” para se conseguir ter uma gestão que resulte num serviço de qualidade numa oficina moderna que capte clientes e negócio. Eis os passos a seguir! Texto Vanessa Barros*

maior desafio de gestão numa oficina moderna será a implementação de uma estratégia focada no consumidor que garanta ao seu cliente a melhor experiência possível, em vez de apenas cumprir as suas expectativas. Com as mudanças no mercado em que o consumidor procura desenvolver uma relação com as marcas dos produtos e/ou serviços que adquire, é importante que seja visível que a oficina coloca os seus clientes em primeiro lugar e que as necessidades destes são identificadas atempadamente e resolvidas de forma assertiva. A relação entre o consumidor e a oficina deverá ser contínua, com antecipação do contacto antes da venda, mantendo-se o contacto no pós-venda. É crucial que toda a organização esteja focada no consumidor e envolvida na mesma meta que é reforçar a necessidade mútua entre ambos e a busca do sucesso conjunto. Uma das grandes mudanças identificada numa oficina que opte por esta cultura será a alteração nos perfis de cada elemento da equipa como os conhecemos hoje. Estes deverão ser repensados para se adaptarem às novas necessidades do consumidor e cumprimento das suas “elevadas” expectativas. A formação é um dos grandes pilares da TOPCAR que acredita em oficinas com técnicos qualificados e especializados, adaptados às mudanças do mercado. A formação é aplicada numa perspetiva a 360º, com todos os elementos da equipa incluídos, do mecânico ao rececionista. Anualmente é adaptado o plano de formação às exigências do consumidor e do mercado para melhor preparação das oficinas.

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As ferramentas para as equipas das oficinas são outro aspeto essencial para a boa gestão, daí o investimento da TOPCAR em sistemas de informação e gestão para a oficina: o primeiro para garantir fornecimento para as oficinas de informação técnica atualizada necessária para um serviço de manutenção e reparação completo e de qualidade; e o segundo para melhor gestão e organização da oficina, considerando meios diferenciados de contacto com os clientes. Em suma, na interação com a oficina o consumidor deverá sentir que está a es32

tabelecer uma relação que tem um objetivo comum, a manutenção de um bem que representa um grande valor para si. COMO SE APLICA UMA ESTRATÉGIA FOCADA EM CLIENTES? Inicialmente é necessário rever e redefinir o papel de cada elemento na equipa da oficina. Começando pelo papel de gestor da oficina, este, como responsável pela estrutura e um dos interlocutores na relação com o cliente, terá de coordenar todos os elementos da organização, mantendo o foco nesta estra-

paço cuidado e adaptado aos seus clientes, onde existam comodidades como WiFi e estacionamento gratuito. As instalações deverão estar sempre limpas e organizadas, as zonas de trabalho devidamente sinalizadas e a equipa fardada, elementos importantes para transmitir um ambiente profissional.

"A vertente tecnológica não pode ser descurada e é necessário atualizar e adquirir equipamento e ferramentas conforme as exigências do parque automóvel, tendo em consideração as necessidades do consumidor"

tégia. O enfoque da venda deverá estar na oferta de serviços inovadores e na valorização da capacidade de mão-de-obra da oficina, apresentando soluções à medida. Além da reinvenção do papel do gestor, é importante que o mecânico seja visto como especialista do automóvel, com know-how integrado capaz de assegurar a manutenção do automóvel, inclusive dos sistemas de conforto de informática e eletrónica, cada vez mais comuns. O plano de formação da TOPCAR prevê formação de análise de rentabilidade

para gestores focada em custeio e técnicas de venda, de modo a otimizar os recursos da oficina e a ser possível apresentar uma oferta dos serviços habituais numa oficina, mas onde seja percecionado valor acrescentado. Por sua vez, os produtivos têm acesso a cursos monomarca que incluem no seu programa a aprendizagem de soluções para os desafios técnicos do parque automóvel mais atual. Além dos elementos afetos à reparação, é de grande importância existir um atendimento de qualidade e personalizado. O rececionista deverá estar preparado para abordar o consumidor e dar resposta aos seus pedidos de forma rápida e prática, recorrendo a diferentes canais de comunicação se necessário. A adaptação a contactos via site, redes sociais ou app’s deverá acontecer tendo como âmbito facilitar a interação com o cliente garantindo a sua comodidade. O foco será solucionar o pedido do cliente, de forma a que este nem tenha de se deslocar à oficina. Por exemplo, utilizando apenas o telemóvel e recorrendo a uma app, possa fazer o pedido de reparação, monitorizar o seu estado e pagar a mesma. Hoje, um dos grandes desafios é conseguir formar e/ou contratar responsáveis para o atendimento com um perfil multifacetado. Como referido anteriormente, está considerado como benefício de um aderente TOPCAR o acesso a ferramentas de aprendizagem como um curso específico para rececionista, em que são abordadas as competências necessárias ao tipo de atendimento hoje exigido. Na oficina, aliadas a uma equipa capaz, deverão existir instalações com um es33

ATUALIZAR VERTENTE TECNOLÓGICA A vertente tecnológica não pode ser descurada, e é necessário atualizar e adquirir equipamento e ferramentas conforme as exigências do parque automóvel, tendo em consideração as necessidades do consumidor. A oficina deve especializar-se em oferecer serviços diferenciados na sua zona de atuação, recorrendo a equipamento específico. Por exemplo, para oferecer serviços que os seus concorrentes não têm disponíveis. Além das imposições legais, a opção por práticas sustentáveis na gestão de resíduos, que respeitam as normas e regras estabelecidas pelo sector podem ser mais uma forma de ganhar o respeito do consumidor, passando uma mensagem de confiança e credibilidade. Por fim, a aplicação de técnicas de controlo de qualidade sobre processos e a sua automatização será mais um recurso para que, com transparência, a oficina possa transmitir qualidade do serviço. Este controlo pode ser mais bem executado via programas de certificação. Na TOPCAR o grande enfoque em qualidade levou ao lançamento de um programa do género que pretende auxiliar os seus aderentes a executar um melhor serviço ao cliente, facilitando ao mesmo tempo a gestão diária da oficina. Como é óbvio, não é um processo básico mas, com o apoio da equipa TOPCAR, torna-se uma meta atingível, sendo que a rede conta com já mais de 20 oficinas certificadas. No geral, a estratégia implementada pela oficina deverá transmitir a perceção ao consumidor de uma parceria diferenciadora que constantemente procura inovar e apresentar soluções para acompanhar as suas necessidades. Por fim, como resultado positivo, o desenvolvimento de relações mais longas entre a oficina e os seus clientes pressupõe o aumento exponencial da capacidade de retenção de clientes retirando peso ao esforço constante de angariação de novos clientes. * Gestora de Redes de Oficinas

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REPORTAGEM

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MECÂNICA 2018

NOVOS PRODUTOS DINAMIZAM EVENTO Na 8.a “Mecânica” (segunda em Lisboa), o destaque foi para os expositores, pelo profissionalismo, com “stands” apelativos e uma oferta ajustada de produtos e equipamentos. Embora não refletindo a realidade do mercado na sua plenitude, a “Mecânica” foi importante ferramenta de trabalho para o setor oficinal Texto David Espanca Fotos José Bispo

APOSTAR EM NOVOS PRODUTOS Este tipo de eventos funciona como um espaço privilegiado para a apresentação de produtos e muitos dos expositores quiseram mostrar as suas novidades. No caso da Berner, estiveram em destaque o saca-velas incandescente, pistolas pneumáticas mais potentes e robustas, que trabalham por indução de ímanes, “boosters” equipados com o sistema antirretorno de carga, sacos injetores e uma nova gama completa de produtos de limpeza para estações de serviços e lavagem manual para oficinas, em que se destacava um secante com cera. Além das novas linhas de “troleys” e ferramentas, Rui Pinto, da área de vendas, anunciou: “No início do ano vamos apresentar alguns produtos para as casas de pneus e ainda uma linha de embelezamento automóvel interior”. Por seu turno, a Gonçalteam mostrou os últimos lançamentos da marca Launch, nomeadamente máquinas de diagnóstico automóvel, de mudança automática do óleo das caixas de velocidade e de manutenção do ar condicionado que faz automaticamente a limpeza e reciclagem do circuito e injeta o novo gás. O diretor-geral da empresa, António Gonçalves, falou-nos ainda sobre “a nova máquina Haweka para o alinhamento de veículos pesados, que faz também a calibragem de sistemas de condução autónoma”. “Da marca HPA-FAIP, e no âmbito do alinhamento de direções,

o final do mês de outubro, o pavilhão 3 da FIL abriu as suas portas a mais uma edição da “Mecânica” – a oitava, segunda realizada em Lisboa –, certame dedicado ao “aftermarket”, equipamento oficinal e logística. Organizado pela expoSalão, contou, segundo números divulgados pela organização, com a participação de 150 expositores que receberam cerca de 25 mil visitantes provenientes de vários pontos do País. Este ano, a principal novidade foi a substituição da área dos transportes (que terá o seu próprio salão, em março próximo, na Batalha) pelo sector da logística que se revela estratégico e absolutamente decisivo para a otimização de processos das empresas. Segundo Jorge Baptista, diretor comercial da feira, “registámos nesta edição um ligeiro aumento no número de expositores”, com destaque para a “participação de novas empresas, o que trouxe uma outra dinâmica à feira e aos profissionais que a visitaram”. No entanto, há ainda algumas arestas a limar, “nomeadamente em relação a algumas áreas que não estão tão bem representadas como gostaríamos”, explicou. O balanço final foi feito pelo promotor da “Mecânica”, José Frazão: “Estamos satisfeitos com o resultado final e com este encontro dos profissionais que potenciou, com certeza, a realização de muitos negócios”. 35

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REPORTAGEM A Berner teve um "stand" recheado de novidades, enquanto a Gonçalteam se centrou nos lançamentos da marca Launch. Destaque ainda para o DPF Tester capaz de apanhar as mais pequenas partículas dos escapes dos motores diesel

O espaço da Lusilectra destacava-se ao longe, pelo camião TIR lá bem no alto, sobre as novas colunas para pesados. A Wurth, entre muitas outras novidades, também pensava nos camiões com novo equipamento de diagnóstico multimarca apresentámos elevadores e máquinas automatizadas de desmontar pneus”, acrescentou. Já José Mira, diretor-geral da MG-Equipamentos e Serviços Auto, trouxe à FIL o DPF Tester. “Um equipamento de medição da eficiência dos filtros de partículas diesel, que controla as fraudes com as emissões daquele tipo de combustível e os veículos altamente poluentes”, o qual foi distinguido com o Prémio de Inovação na Automechanika 2018, realizada em setembro passado, em Frankfurt. A empresa expôs também a sua gama de equipamentos para centros de ins-

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peção técnica e oficinas, que “têm constituído uma parte importante da atividade”. “A abertura de novos centros de inspeção, há cerca de três anos, deu-nos a possibilidade de equipar perto de 50 por cento dos novos centros e como são equipamentos comuns às oficinas, estamos também em condições de os fornecer a estes espaços, seja para ligeiros ou pesados”, explicou aquele responsável. Finalmente, José Mira revelou que “abre-se agora uma nova perspetiva com a inspeção a motociclos, neste momento já há mais de cem centros equipados para esse fim mas, infe36

lizmente, a legislação ainda não foi publicada”. A Wurth, pela voz do seu “marketing manager”, Nelson Monteiro, exibiu “as novas ferramentas específicas para o ramo automóvel, nomeadamente um 'kit' universal para montagem de amortecedores da Orsy, assim como um conjunto universal de grampos de extensão”. Sendo o setor das oficinas o principal negócio da empresa, está ainda a lançar “um equipamento de diagnóstico multimarca para veículos pesados, novas soluções integradas de diagnóstico automóvel, um equipamento para a regeneração do ar condi-

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O CRUCIAL DESAFIO DA LOGÍSTICA Com o intuito de se tornar numa plataforma privilegiada de apresentação das múltiplas soluções e propostas nos domínios da logística e do transporte, o espaço da “Mecânica 2018” destinado à Logística contou com alguns dos principais representantes nacionais. A principal razão da presença da Ascendum no certame visou a promoção da sua imagem no âmbito do setor oficinal, nomeadamente através das gamas de empilhadores Hyster, Yale e Utilev, esta última uma marca mais acessível. Todos eles disponibilizam versões a gás, diesel ou elétricos. Atualmente, explicou-nos Pedro Lebre, diretor comercial da área de movimentação de cargas, “cerca de 80 por cento dos empilhadores comercializados pela empresa são elétricos”. A grande aposta para este ano é a participação em certames, num total de sete, na área da movimentação de cargas. “Estamos, por isso, bastante confiantes no futuro”, explicou-nos, adiantando: “Em 2022, pretendemos atingir os 10 por cento de quota de mercado dos empilhadores”. Com 40 anos de atividade no mercado nacional, a Endal opera no âmbito da logística e armazenagem, e veio à Mecânica com produtos específicos para oficinas,

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modulares, que permitem uma fácil adaptação às necessidades dos clientes. A paletização é o seu produto normal, mas depois, ao nível do “picking”, ele já é diferenciado. Também a RACKS, especialista em soluções de armazenagem, mostrou os seus produtos no que respeita a estantes e prateleiras, caixas e contentores, segurança e sinalética, para além de escadas, escadotes e plataformas. Bruno Fernandes, do departamento de “marketing” da Lusilectra, apresentou-nos “o novo porta-paletes elétrico Doosan de 1500 Kg com carregador incorporado, indicado para a movimentação de cargas”, assim como a gama completa de empilhadores da mesma marca que chega às 25 toneladas. Ainda no setor dos empilhadores, a área da Logística contou também com a presença da Manitou que mostrava a sua gama. No lado dos veículos comerciais, a Opel destacou-se com um amplo espaço em que mostrou a sua gama atual, desde os maiores Vivaro e Movano, ao recentíssimo Combo que vai ser lançado no final deste ano. Por seu turno, a Mitsubishi apresentava a “pick up” Strakar Sport Edition, além de um dos comerciais da Fuso e a sua gama de empilhadores.

cionado, bem como a nova linha Wurth Perfection Line, produtos para lavagem e embelezamento de automóveis”. Carlos Rebocho, gestor da área comercial do departamento de equipamentos oficinais da Lusilectra, explicou-nos as apostas nesta feira, mais concretamente “as máquinas de aquecimento AIT por indução, de ar condicionado e de alinhamento de direção, esta última de grande mobilidade, destinada a ligeiros e pesados”. Neste “stand”, estiveram também em exposição as colunas independentes para pesados (aí sobressaía um veículo pesado bem lá no alto), peças Car-o-Liner para reparação de carroçarias e uma máquina automática para mudança de óleo da caixa de velocidades. EMPRESAS DEMONSTRAM VITALIDADE A Bahco aproveitou a feira para comunicar a mudança de imagem da empresa, em especial do seu logótipo, revelando-se através de um eficaz cor de laranja, onde o famoso peixe se encontra “liberto de amarras”, segundo Rui Figueira, do departamento comercial da SNA Europe, que também salientou duas outras novidades: o novo macaco de elevação extra até três toneladas, o BH13000QA; e o óleo indicado para a sua manutenção. “O macaco tem um mecanismo que permite uma maior rapidez na elevação, atingindo a altura máxima em apenas quatro movimentos, assim como uma melhor manobrabilidade devido às novas rodas cónicas, sendo provavelmente o mais rápido disponível no mercado”. Por fim, destaque ainda patra o sistema modelar de armazenamento de ferramentas BETMS, que permite uma personalização feita à medida do cliente. Dedicando-se ao restauro de interiores automóveis, a FDesign decidiu apostar na divulgação das ceras para pintura automóvel, como representantes da marca suíça Swissvax. “É a única no Mundo que faz ceras à mão”, referiu o gerente Albino Moreira, “e é a principal escolha de alguns 38

A Bahco mostrou a sua nova imagem, enquanto a HP Turbo exibiu os turbos com rolamentos cerâmicos que permitem potências muito acrescidas! Já a LD Auto divulgou o serviço de limpeza bidirecional a seco para filtros de partículas

dos principais fabricantes automóveis”. O produto, prossegue, “não contém abrasivos e pode ser utilizado em todo o tipo de pinturas”, já que consiste na junção de dois componentes Swissvax: um óleo “prewax” de limpeza e a própria cera. A aposta da HP Turbo baseou-se na divulgação da sua atividade ao nível de turbos novos e reconstruídos, seja na sua adaptação ou na preparação PUBLICIDADE

dos respetivos motores. O grande destaque recaiu no turbo de geometria variável, adaptável a vários tipos de turbos, com atuador elétrico e rolamentos cerâmicos. De forma a demonstrar todas as potencialidades deste equipamento, a empresa teve em exposição um Audi S3 da geração lançada em 2006 com 265 cv mas levado aos… 450 cv e que aguçou a curiosidade dos visitantes!

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Se a Jap Parts procurou alargar geograficamente o seu leque de clientes, já a Japopeças aproveitou para divulgar o alargamento de produtos da marca nipónica Aisin. Num dos maiores "stands" da feira, a Cometil mostrava uma das novidades mais pequenas, o TreadReader

A edição deste ano da "Mecânica" teve um espaço reservado para soluções de logística, cruciais no sucesso das empresas de aftermarket TURBO OFICINA NOVEMBRO 2018

Esta edição da “Mecânica” teve ainda presente a LD Auto que, através da sua responsável comercial Mónica Gonçalves, nos explicou o novo serviço de limpeza bidirecional a seco, para filtros de partículas, catalisadores de oxidação e de redução para viaturas ligeiras, pesadas e industriais, “eficaz na remoção de partículas, cinza, cerina, AD Blue e outros contaminantes”. Entre os produtos em exposição desta empresa, contaram-se as bombas injetoras, injetores, unidades injetoras, caixas de velocidades, filtros de partículas e turbos, no âmbito da sua atividade de reparação, reconstrução e peças novas. Considerando que a feira teve “pouco expositores, relativamente a 2017”, Adalberto Dias, responsável de vendas, peças e acessórios da Jap Parts, refe40

riu que o objetivo da sua presença “foi o de ampliar o número de clientes a nível geográfico”. A empresa comercializa peças de origem, multimarca, pneumáticos, lubrificantes, consumíveis e peças de qualidade equivalente, sendo ainda o representante oficial das marcas Renault, Dacia, Nissan, Mitsubishi, BMW, Volkswagen, Audi e Mini. Questionado sobre os motivos que levaram a Japopeças a estar presente este ano na “Mecânica”, Luís Almeida, diretor-geral, disse-nos: “Pretendemos alcançar uma maior interação com os nossos clientes da região sul do País”. A empresa, que comercializa marcas de primeiro equipamento do mercado asiático, anunciou ainda “o alargamento da marca Aisin a todas as famílias de produtos de aftermarket”. “Estamos a abrir

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Agora será tempo de fazer um balanço desta edição, mas a próxima está já marcada para novembro de 2019 o seu leque a aplicações europeias, mas de uma forma ainda discreta, pois cada vez mais as marcas com que trabalhamos têm no seu portfólio peças para automóveis europeus”, referiu-nos. AO RITMO DO MERCADO Grande “player” do sector do equipamento oficinal, a maior novidade da Cometil era… pequenina: o TreadReader, um “scanner” portátil, compacto e leve, que analisa o estado dos pneus das viaturas e transmite-o para um “tablet”. Além disso, Irene Jesus, gestora comercial, adiantou que a empresa apostou na divulgação das mais recentes “bancadas de trabalho para oficinas, elevadores, colunas, no sistema de alinhamento de radares da Hella Gutmann e no de medição de carroçarias a 3D da Chief”. Por outro lado, de acordo com aquela responsável, apresentaram ainda “o sistema Walkaway da Hunter Revolution, que permite uma poupança de tempo na ordem dos 25 por cento, no processo de montagem e desmontagem do pneu”, como também um sistema de alinhamento de direções e outro de exaustão de gases. De salientar a presença da Escapeforte, que mostrou a última tendência no que diz respeito à reparação de filtros de partículas e catalisadores preparados para a norma Euro 6 na reparação e reconstrução de veículos pesados. Com mais de 40 anos de experiência no setor automóvel, a empresa “é pioneira no ramo da reparação de filtros de partículas e catalisadores”, explicou-nos o seu administrador, Rui Lopes. Diamantino Costa, diretor-geral da Sparkes&Sparkes, anunciou que a empresa vai passar a utilizar os lubrificantes Fuchs em todos os trabalhos de reconstrução das caixas de velocidades manuais: “Reconhecemos a qualidade e a especialização da Fuchs

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A Escapeforte continua a mostrar o seu "know-how" na reparação de filtros de partículas e catalizadores, tal como a Sparkes & Sparkes exibe a mestria na reconstrução de caixas de velocidades manuais

e queremos proporcionar aos nossos clientes a melhor performance, porque acreditamos que isso se traduz, não só em desempenho, mas também em durabilidade, logo em poupança”. “Além disso”, continuou o nosso interlocutor, “estamos a promover as caixas de velocidade manuais reconstruídas. A nossa grande vantagem é termos muitas em 'stock' e, em cerca de 90 por cento dos casos, conseguirmos entregá-las ao cliente no prazo de um dia”. Neste momento, têm cerca de 350 caixas de velocidades prontas, de diversos modelos, e mais de 1500 para reconstruir. REPARADORES DO AMANHÃ No âmbito do salão, houve ainda lugar a uma série de manifestações paralelas, onde a ARAN – Associação Nacional do Ramo Automóvel levou a cabo dois “workshops” para profissionais do mercado automóvel. O primeiro, em parceria com o CEPRA – Centro de Formação Profissional da Reparação Automóvel, teve como tema as novas competências dos reparadores do amanhã. 42

Por outro lado, esteve também em discussão a regulamentação do setor automóvel e as suas novidades legais, no qual foram abordados temas como o livro de reclamações eletrónico, a regularização de sinistros automóveis e as obrigações legais ambientais. Também o CEPRA esteve bastante ativo neste certame e, além de ter efetuado uma visita de estudo com os seus formandos, organizou mais dois “workshops”: um em parceria com a ANECRA, dedicado ao tema “Veículos Elétricos: Intervir com Segurança”; e outro sobre “Segurança nas Intervenções em Veículos Híbridos e Elétricos”. Denotando algum dinamismo, fruto dos esforços e novidades trazidas pelos expositores e do próprio ritmo do mercado, a “Mecânica 2018” acabou por ficar um pouco aquém das expetativas criadas pela organização. Há, agora, que fazer um balanço geral, ouvir os “players” do mercado e melhorar alguns aspetos para a próxima edição, que já foi anunciada para novembro de 2019, de novo na FIL, em Lisboa.

TENDÊNCIAS

MARKUS WITTIG, VICE-PRESIDENTE DA ZF AFTERMARKET

QUEM NÃO SE ADAPTAR PASSARÁ MAL… Adaptação, mudança, novos tempos e, acima de tudo, oportunidades! O mundo automóvel muda a velocidade estonteante e tanto as oficinas como o aftermarket vão ter de acompanhar essa transformação. ZF, Bosch e Continental partilharam connosco as suas visões do futuro! Textos Sérgio Veiga

omos em busca de perceber o que mudará, nos próximos anos, no mundo oficinal e do aftermarket, para acompanhar a velocíssima transformação do mundo automóvel. E tivemos a oportunidade única de recolher as opiniões de altos responsáveis de três das maiores marcas mundiais, por acaso todas alemãs: ZF, Bosch e Continental deram-nos as suas visões sobre o que as oficinas devem fazer para se preparar para a nova realidade da digitalização, conectividade e até dos novos hábitos da utilização do automóvel. Muito mais que saber se os carros são elétricos, híbridos ou a combustão! Foi dessa necessidade imperiosa de adaptação, dessa decisiva capacidade de abraçar os novos tempos como uma linha separadora… de “vida ou morte”, que nos falou o vice-presidente da ZF Aftermarket, Markus Wittig. Discurso positivo e otimista, mas que deixa alertas e algumas pistas que devem ser “escutados” (ou lidos) com particular atenção.

primeiro lugar, é no grande valor que têm em mãos: a relação atual com os clientes, as pessoas que lá vão com os seus carros convencionais. E poder dizer-lhes ‘olhem, assistimos os vossos carros nestes últimos anos e estamos preparados para continuar a trabalhar com estas novas tecnologias’. Mas, para isso, as oficinas terão de se adaptar! Primeiro em termos de competências, formação, como fazer os diagnósticos num ambiente muito mais complexo. Mas também têm de pensar que serviços adicionais podem oferecer. Porque, no futuro, a maioria dos carros estarão equipados com várias funções telemáticas e será o carro a dizer que precisa de ser assistido, precisa de trocar pastilhas de travão ou de amortecedores. Nessa altura, como irá o condutor selecionar a oficina? Esse é o ponto! É aí que a oficina precisa de ter uma forte ligação com o condutor, que pode vir do bom serviço que lhe ofereceu no passado. E pode entrar em contacto com ele, propor-lhe ir buscar o carro, levá-lo à oficina para o serviço necessário e devolvê-lo depois. São estas coisas que vão ter de mudar. Porque os condutores da nova geração estão sempre “online”, o que significa que a oficina também precisa de estar “online” para o servir, senão essa ligação perde-se. Hoje, somos nós que vamos à oficina, perguntamos quanto custa trocar o óleo e quanto tempo vai demorar. Isso vai mudar radicalmente e só havendo essa ligação “online” com o cliente a oficina poderá continuar a captá-lo.

Como antecipa as exigências que esperam as oficinas nos tempos mais próximos? Vemos as grandes alterações que estão a aparecer na indústria automóvel, seja a eletromobilidade, os conceitos de “car sharing” ou serviços “online”. Penso que a nova geração de condutores terá novas exigências em relação às oficinas. Muitas oficinas interrogam-se sobre o que irá acontecer ao seu negócio. Aquilo em que têm de pensar, em

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Estamos a assistir à maior transformação da indústria automóvel desde a sua invenção, no sentido de ser uma mudança tão grande em tão pouco tempo? A velocidade de mudança acelerou e ficará mais rápida. Claro que a esmagadora maioria do parque automóvel tem ainda o motor tradicional, mas já temos novos carros, com motores elétricos, a chegar às oficinas. Que têm de estar adaptadas para poder reparar tudo. Mas, mais importante, mesmo que tenha o meu carro tradicional, como vou selecionar a oficina que quero? Na China isso já é prática normal, as pessoas escolhem a oficina “online” e estas podem fazer ofertas de serviços para as atrair. Esse é um dos trunfos que uma oficina já pode ter hoje, dizer ao cliente ‘deve vir à minha oficina e não à da porta ao lado’. Esta é uma enorme mudança na forma como as oficinas se relacionarão com os condutores. Mencionou o termo “adaptar” e essa é sempre das coisas mais difíceis que se pode pedir às pessoas, em especial se falamos de pequenas oficinas que fazem os seus negócios da mesma forma há tantos anos… Por um lado, temos de ver que há uma nova geração de donos de oficinas. O pai criou a oficina mas os filhos, que têm menos de 30 anos, começam a tomar conta do negócio. Todos eles cresceram a ver essas formas de trabalhar, mas também eles estão conectados e já perceberam a vantagem dos serviços adicionais que têm de oferecer aos clientes, soluções de mobilidade, serviços de conveniência. Se ficar

pelos serviços de sempre, troca de óleo, pastilhas, pneus, essa oficina vai passar mal… O segundo tópico, que é importante para pequenas oficinas, é ‘quanto tempo e quanto dinheiro tenho de despender nessas formações?’. Nós oferecemos programas de formação em áreas novas, como assistência em sistemas de alta voltagem porque é algo que não se destina apenas a carros do futuro, já hoje temos modelos equipados com esses sistemas. Têm de se adaptar… Estarão em posição de o fazer sozinhos? Se calhar terão de unir esforços com outras pequenas oficinas ao fundo da rua, na aldeia ao lado, formando uma pequena rede para partilharem os investimentos e cruzarem formações em diferentes áreas. Se se ficar sozinho, num ‘one man show’, a tendência será para desaparecer…

O próximo grande desafio para as oficinas é desenvolverem uma série de serviços adicionais para que sejam a escolhida e não a da "porta ao lado", na hora em que o automóvel disser ao condutor que precisa de ser assistido

Os carros elétricos e os híbridos começam a juntar-se aos motores diesel e a gasolina nas oficinas. Durante quanto tempo esta grande “misturada” irá durar? As previsões para a percentagem de carros elétricos em 2030 nas estradas apontam para 15 a 20%, o que significa que ainda haverá uma grande maioria de motores diesel ou a gasolina. Andando o aftermarket sempre com alguns anos de ‘delay’ face à indústria, isso significa que ainda haverá, além dessa data, mais uns seis a oito anos de elevadíssima percentagem de veículos de motores a combustão para assistir. Mas há um outro lado: a maioria dos carros estarão conectados, seja de série, seja 45

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TENDÊNCIAS

Markus Wittig, vice-presidente da ZF Aftermarket defende que o futuro poderá ser brilhante, desde que as oficinas queiram e consigam adaptar-se às novas realidades

"Carros autónomos reparados de forma autónoma pode ser visto como algo realista, num horizonte de dez anos" com soluções de aftermarket (como a nossa Openmatics), que lhes permite estar ligados às oficinas. E para isso é preciso que também as oficinas estejam aptas para receber essas ligações e para ler os dados que lhes são fornecidos.

date” do seu sistema de navegação por uma determinada quantia. Este tipo de serviços deverá valer, em 2030, 20% do total de receitas do aftermarket.

Os futuros carros autónomos poderão ir até às oficinas autonomamente. Poderemos ter também oficinas autónomas que funcionem quase por si próprias? Condução autónoma e carros autónomos é algo em que todos estamos a trabalhar. A questão é, numa escala grande, quando chegarão às oficinas e, se chegarão sozinhos e, eventualmente, se serão reparados por “robots”. Haverá uma altura em que as oficinas usarão ferramentas, “robots” ou não, que tornarão todo o sistema de diagnóstico muito mais fácil. Imaginando carros autónomos a serem reparados de forma autónoma, acho que isso é algo que pode ser visto como algo realista num horizonte de dez anos, pelo menos à velocidade a que estão a acontecer todas as mudanças.

As empresas de aftermarket estão preocupadas com a comunicação direta dos dados dos carros para a “cloud” dos fabricantes e o acesso a essa “cloud”? A indústria do aftermarket sempre defendeu que deve ter acesso aos dados gerados pelos automóveis para que haja livre concorrência entre as oficinas, sejam das marcas ou independentes. Porque, sem acessos a esses dados, será praticamente impossível reparar os automóveis. O que é importante – e nós enquanto fabricante pedimos à União Europeia que o regulamentasse –, é que haja um livre acesso para todos. E enquanto os fabricantes têm a sua própria plataforma, também as oficinas independentes têm a sua plataforma, a Caruso, e apoiamo-la para assegurar que todos têm acesso a esses dados. A nível europeu terá de haver uma regulamentação que garanta que a competição é justa.

Quando os motores a combustão estiverem para acabar, quais serão os novos serviços do aftermarket? Se vir um veículo elétrico, da perspetiva do aftermarket, ainda precisa de travões, do chassis, de amortecedores e outros componentes. Com valor acrescentado, pois todos eles terão sensores para comunicarem uns com os outros. Por isso, mesmo no aftermarket, haverá áreas onde iremos investir fortemente, pois teremos de estar preparados para a era da mobilidade autónoma. O que mudará é que as receitas do aftermarket na tradicional venda de peças irão baixar, sem dúvida. Mas o valor das peças irá subir, tal como as receitas com os diagnósticos e com os serviços digitais que poderemos fornecer. Por exemplo, leva o carro à oficina, liga o carro à máquina de diagnóstico e podem oferecer-lhe um “up-

Num futuro longínquo, poderá haver automóveis que tratem de si próprios, nem precisem de oficinas?! Tenho muitas dúvidas… O meu chefe diz: “Enquanto houver gravidade e peças em rotação, haverá sempre desgaste e avarias”. Poderá ser em escalas diferentes, mais lento, mas haverá sempre. O mercado, no geral, está bem, mas as oficinas vão ter de se adaptar. Mas, se estamos habituados a trocar peças, agora temos de trocar a nossa estratégia, independentemente se somos fabricantes, distribuidores ou oficinas. E se trabalharmos em conjunto, teremos um futuro brilhante. A mudança sempre esteve presente! Talvez não tão rápida, mas por isso tentamos apoiar as oficinas. Porque a mudança passa-se também na nossa mente: é uma ameaça ou uma oportunidade?...

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HANS-PETER MEYEN, DIRETOR DA DIVISÃO DE AFTERMARKET DA BOSCH

REALIDADE AUMENTADA POUPA TEMPO NA OFICINA Até 15% é o tempo que a tecnologia da realidade aumentada pode poupar numa oficina! Essa e muitos outras tendências foram-nos explicadas pelo diretor da divisão de Aftermarket Automóvel da Bosch, Hans-Peter Meyen

á muito que a Bosch se encontra na lidera o desenvolvimento tecnológico de soluções automóveis, tanto para primeiro equipamento como para aftermarket e equipamento oficinal. A empresa alemã tem, assim, um olhar aglutinador sobre o que nos espera nos anos mais próximos, seja em termos tecnológicos ou de procedimentos das oficinas, como nos explicou o diretor da divisão de Aftermarket Automóvel da Bosch, Hans-Peter Meyen. O que já temos hoje em dia e que pertencerá à oficina do futuro? Com soluções como o Connected Repair, o software oficinal baseado em inteligência coletiva e em aplica47

ções de Realidade Aumentada [RA], a Bosch já oferece soluções eficientes e eficazes que ajudam as oficinas a lidar com os desafios do futuro. O Bosch Connected Repair liga a receção às informações do veículo e aos dispositivos de teste, criando uma base de dados comum. Com esta solução, a identificação do veículo na oficina é feita uma única vez. Depois, os dados são transmitidos, sem fios, para todos os dispositivos conectados. Comparando com o serviço e manutenção tradicional, resulta numa economia de dez minutos por veículo, o que prova como a conectividade pode acelerar processos numa oficina. Além disso, o nosso novo software de oficina Esitronic 2.0 tem agora um módulo que ajuda o técnico de serviço a encontrar a melhor solução de reparação

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TENDÊNCIAS baseando-se em inteligência coletiva. Ou seja, num banco de dados, a Bosch armazena mais de 750.000 combinações de casos reais/veículo recolhidas no dia-a-dia das oficinas. Uma vez que uma avaria é reconhecida no diagnóstico, uma reparação já avaliada como uma boa solução por outros usuários pode ser adotada. Assim, os usuários beneficiam da experiência de outros e podem contribuir para a otimização adicional da função “reparação baseada em experiência – erros conhecidos”, usando a função de “feedback” integrada. O terceiro exemplo é o uso de aplicativos de Realidade Aumentada. A tecnologia moderna de veículos é cada vez mais sofisticada. A tecnologia híbrida e de alta voltagem, os sistemas de assistência inteligentes e os sistemas eletrónicos conectados representam desafios significativos para as oficinas. A Bosch apoia os técnicos com aplicativos inovadores de RA. A vantagem: informações importantes e individuais sobre o veículo são fornecidas rapidamente e no lugar certo. Para técnicos de manutenção, isso resulta em reparações mais rápidas e na prevenção de erros em tarefas específicas.

Estou, portanto, convencido de que a realidade aumentada terá um papel cada vez mais importante, especialmente desde que um dos nossos estudos mostrou que 15% do tempo pode ser economizado usando aplicativos de Realidade Aumentada!

Até onde pode ir a tecnologia de Realidade Aumentada, pode dar-nos alguns exemplos? Oferece um enorme potencial para acelerar e simplificar muitos processos. Com a RA pode visualizar coisas que não são visíveis, atravessar distâncias ou até mesmo reduzir informações ao que é realmente essencial. Ao mesmo tempo, o técnico de serviço recebe as informações exatamente onde precisa.

Como pode uma oficina média lidar com uma variedade tão grande de carros para consertar e quanto tempo durará toda esta variedade de motorizações? Para já, não há motivo para se preocupar com as oficinas. Até que a “e-mobilidade” tenha clara influência no mercado, muitos anos se passarão... Há pequenas alterações, por exemplo, veículos elétricos a serem assistidos em áreas reservadas. A nossa tarefa

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Com os carros conectados e as oficinas a comunicar entre si, qual será o papel do condutor no processo e como poderá ter certeza de que estará a controlá-lo? Esperamos que, até 2025, haja mais de 450 milhões de veículos conectados nas estradas de todo o Mundo. E, na minha opinião, o condutor ou o dono do veículo deve sempre decidir onde e por quem o seu veículo é diagnosticado e reparado. Será sempre o motorista/proprietário a decidir os serviços necessários e quem reservará a oficina. Um exemplo do que isso poderá vir a ser é a nossa aplicação “Bosch Car Service Connect”, em combinação com o portal online MyBoschCarService. Ambas as soluções se complementam. Utilizando a “Bosch Car Service Connect” ligada à ficha OBD do veículo, os condutores recebem informações de condução e sobre a condição do veículo em tempo real.

Hans-Peter Meyen, diretor da divisão de Aftermarket Automóvel da Bosch, deu-nos a sua visão do que será a evolução da assistência ao automóvel... até daqui a 50 anos!

Um estudo mostrou que 15% do tempo pode ser economizado usando aplicativos de Realidade Aumentada! é preparar as oficinas para essa mudança e oferecer-lhes as ferramentas certas para enfrentarem o desafio de manusear as baterias de alta tensão em segurança. Já fornecemos formação específica e o equipamento necessário. Não só as tecnologias dos motores continuarão a evoluir, mas o próprio conceito da eletrónica do veículo e dos seus processadores também mudará. As oficinas terão de investir em formação permanente para acompanharem a tecnologia e otimizarem a sua eficiência. Além disso, à medida que os carros se tornam mais complexos, aquela parte do nosso negócio do “faça você mesmo” diminuirá, passando a ser mais um negócio do tipo “faça você mesmo por mim”. Por outras palavras, haverá negócio adicional tanto para as oficinas como para o comércio. Fala-se muito de carros autónomos e porque não “oficinas autónomas” que funcionassem quase sem pessoas, recebendo os carros que chegavam sozinhos e os reparassem automaticamente? No futuro, os veículos certamente irão para a oficina de forma autónoma, pois isso também será do interesse de seus proprietários. Mas estou convencido de que, mesmo na oficina do futuro, as pessoas desempenharão um papel central, mesmo que o ambiente de trabalho mude drasticamente. Porque uma reparação eficiente e eficaz dos veículos continuará a consistir numa combinação entre técnicos bem

ESTIMATIVA DE CARROS CONECTADOS NO MUNDO

450 MILHÕES ATÉ 2025

VENDAS DE SISTEMAS DE ASSISTÊNCIA À CONDUÇÃO DA BOSCH EM 2019

2000 MILHÕES DE EUROS

treinados e soluções de software e hardware de última geração. Em breve, a conectividade significará que os veículos lidam com os compromissos das oficinas digitalmente, usando o novo serviço “software over the air” da Bosch. Isso permitirá que dados e algumas funções do veículo possam ser atualizados de forma segura e confiável, tal como sucede atualmente com os smartphones. Quais serão os principais produtos do aftermarket quando não houver mais carros com motores de combustão? Ou, pelo contrário, o aftermarket vai virar-se para aplicações de software, serviços digitais, etc.? Haverá uma combinação. Ainda teremos negócios de peças clássicas e, além disso, uma combinação de serviços digitais e venda de peças. Mas certamente haverá uma mudança na procura por componentes individuais. Por exemplo, atualmente vemos enorme potencial de crescimento nos sensores e, em 2019, esperamos gerar vendas de dois mil milhões de euros com sistemas de assistência à condução e as vendas de sensores de radar e vídeo da Bosch devem aumentar em 40%. Como será o serviço automóvel daqui a 50 anos?... Veículos autónomos conectados com exigências de reparação e manutenção que serão atendidas, em parte, enquanto o veículo está a ser usado e, em parte, na oficina.

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TENDÊNCIAS

TOBIAS STEPHAN, FORMAÇÃO AFTERMARKET DA CONTINENTAL

OFICINAS-PLATAFORMA DE MOBILIDADE Na Continental defende-se que as oficinas têm de oferecer novos serviços para fidelizarem clientes. E já se procuram novos modelos de negócio de aftermarket para a era do “só elétrico”

obias Stephan tem uma visão extremamente abrangente sobre o que se está a passar e o que virá a ser o futuro não só das oficinas como também de todo o aftermarket. Trata-se, afinal, do responsável pela Formação da unidade de negócio dos Veículos Comerciais e Aftermarket da Continental, cargo que o coloca não só por dentro de tudo o que de mais recente a marca alemã está a lançar no mercado, mas também com um panorama bastante real do que será o futuro próximo e até o mais longínquo!

vai ser-lhes dado o controlo sobre o carro que deixará de ser um problema do proprietário. Você vê nas cidades fenómenos como o “car sharing” estão a popularizar-se e isso é algo com que as oficinas terão de passar a lidar. Temos ATE BrakeCenters onde os clientes vão experimentar carros elétricos ou as nossas e-bikes, e um passo para a conectividade é conectarmo-nos ao cliente. Não é só o carro, é tudo em torno do carro e também ao próprio cliente. E é isso que penso que será o futuro das oficinas. O carro irá comunicar diretamente com a oficina, não é o cliente que vai decidir quando quer levar o carro até lá… Esse será um dos passos, ter o carro ligado à oficina que verá que haverá um problema antes mes-

A conectividade passou a ser o tópico principal para o desenvolvimento das oficinas? As oficinas têm de se transformar mais numa plataforma de mobilidade. O que vai acontecer é que

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A conectividade já hoje marca o serviço ao cliente, mas será decisivo no futuro para as marcas e empresas que se quiserem destacar também no aftermarket

mo de o carro desenvolver esse problema. E isso é algo que deverá ser mais que normal, dizer a um cliente que está na estrada ‘vemos que o nível de óleo não é o suficiente para andar muito mais tempo, por favor venha verificá-lo nos próximos 2000 km’. Isso é serviço e mobilidade e é o que veremos na oficina do futuro. Essa conectividade não coloca a questão de invadir a privacidade do cliente, podendo violar as novas regras de proteção de dados pessoais? Sempre que temos de adaptar algo a um carro, obtemos informações. Para isso, o dono do carro tem de aceitar esse facto, tem de dar a sua autorização à oficina. Mas repare, no momento em que compra um carro novo já tem de garantir que concorda que eles a marca recolha os seus dados e que lhe possam ligar se algo acontecer. Há algumas semanas estava no Reino Unido, numa formação em alta voltagem. Desliguei o sistema de alta tensão, estava no carro a explicar “como viram desliguei a alta tensão” e, de repente, e ouvi um “ding, ding, ding, olá, daqui é o serviço da BMW, você tem um problema com o sistema de alta tensão”! Acabei por dizer “obrigado, está tudo bem”, mas foi só uma chamada para o condutor. Isto não é o futuro, isto já é o presente. Em relação aos dados, mantemo-nos fiéis ao princípio de que pertencem sempre

ao cliente e, se ele quiser partilhá-los connosco, é a única maneira de fazer todos estes sistemas funcionarem. Durante quanto tempo encontraremos nas oficinas carros “tradicionais” com motores a combustão misturados com híbridos e elétricos puros? Lembro-me de duas fotos… Uma de Nova Iorque em 1900, em que todos andavam a cavalo, e outra, 15 anos depois, na mesma rua, em que apenas se vê um cavalo e carros por toda parte. E nessa época as coisas mudavam muito lentamente… Agora, todos os fabricantes de automóveis têm versões elétricas ou híbridas. Penso que estamos cada vez mais perto do ponto em que os clientes que quiserem comprar este tipo de carros terão um bom preço e a autonomia necessária, talvez nos próximos cinco a dez anos. Mas a mesma evolução acontecerá com os motores diesel e a gasolina. Todos coexistirão na Europa, não teremos apenas carros elétricos, a mistura terá mais “cores” no futuro. Para o aftermarket, um carro híbrido é mais ou menos o mesmo que um carro tradicional? Adoro carros híbridos! [risos] Esse é o nosso melhor negócio! Um carro elétrico, o que tem? Tem uma bateria, um motor com um rotor elétrico e a climatização. O resto não temos, não há filtro de ar

TENDÊNCIAS Tobias Stephan, da Continental, aceitou o nosso desafio e imaginou um futuro em que, um dia, os carros irão à oficina por si próprios, fazendo pelo caminho a encomenda das peças de que irão necessitar!

"O negócio vai mudar. Não teremos tantas peças, mas haverá software e muitas outras coisas, portanto o tipo de negócio vai mudar" para o motor, não há óleo, água, tudo aquilo em que ganhamos dinheiro no nosso negócio… Por isso o híbrido é perfeito e esperamos que, no futuro, haja mais carros híbridos porque, no fim de contas, o carro elétrico significa menos procura de peças no aftermarket porque há menos peças a substituir.

existem algumas empresas com máquinas de impressão 3D que produzem peças que já não existem para carros mais antigos. Mas construir uma peça atual numa oficina não vejo como, é muito caro e são precisos os dados para fazer a peça que a oficina não tem.

Mas não acha que os carros elétricos poderão abrir novas oportunidades de negócios ao aftermarket? O negócio vai mudar. Não teremos tantas peças, mas haverá software e muitas outras coisas, portanto o tipo de negócio vai mudar. Já mostrámos alguns modelos de negócios que antecipam essas mudanças.

Acha que, um dia, será possível haver carros que se reparam a si próprios, sem necessitarem de oficinas? Já há experiências a nível das carroçarias… Nessa altura já cá não estaremos os dois… [risos]. O carro não só informará a oficina que vai lá e fará a marcação, como também especificará quais as peças necessárias, fazendo-se automaticamente a sua encomenda. Isso eu posso imaginar facilmente, mas não um carro reparando-se a si mesmo... Talvez um robot faça isso na oficina, mas é o máximo que posso imaginar.

Como manterão o volume de negócios quando chegar a fase de “só carros elétricos”? O volume de negócios irá diminuir? Isso é difícil de antecipar de momento. Sem dúvida que será uma grande mudança nos nossos negócios, isso é óbvio mas, de momento, a única coisa que vejo é que... vamos ter pneus, por muito tempo! Não há outra coisa que possamos ter certeza neste momento. Ou talvez amanhã alguém tenha uma ideia nova e nós nem precisaremos de pneus, não sei ... A única coisa de que tenho a certeza é que serão anos muito interessantes para este negócio! A evolução da tecnologia da impressão 3D poderá tornar-se um perigo para as empresas de aftermarket? Não, não um perigo, antes um “plus”. Porque podemos disponibilizar mais peças e de maneira mais fácil. Especialmente peças esgotadas, que saíram da produção. E você tem carros clássicos ou simplesmente antigos que precisam dessas coisas. A impressão 3D é perfeita para esses casos, podemos fabricar bombas de água, por exemplo,

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Ou seja, antecipa a hipótese de oficinas autónomas para carros autónomos? Na maioria delas, sim, será possível. Deve haver um dono, deve haver um sistema, mas o resto pode ser. O carro vai para a oficina enquanto a encomendas das peças é feita e podemos ter um robot que as muda. E se o carro é autónomo, pode voltar à sua base, logo é realmente possível ter uma oficina autónoma. A hora de trabalho de um mecânico é cada vez mais cara, porque ele tem de ter muitos conhecimentos. Estamos a trabalhar com a realidade aumentada para dar aos mecânicos todo esse conhecimento, é possível que um robot possa, no futuro, fazer todo esse trabalho. Não sei, é uma boa imagem só para imaginar… Porque, apesar de tudo, não creio que alguém que trabalhe como mecânico hoje seja substituído por um robot. E mesmo que esse cenário se torne verdade no futuro distante, haverá sempre seres humanos a fazer um trabalho de vigilância. 52

TÉCNICA

CIBERSEGURANÇA

TERÁ A CONECTIVIDADE UM LADO NEGRO? A digitalização e a conectividade prometem um futuro melhor também a nível oficinal, com a adesão à Internet das Coisas. Mas cuidado com a proteção dos ciberataques que são o “lado negro” deste maravilhoso mundo novo…

Texto Alfonso Ramírez*

s números não mentem. Além de ser uma das expressões da moda, a Internet of Things (IoT) – em português já se usa a expressão “Internet das Coisas” – tem atraído cada vez mais o interesse de “hackers” por todo o Mundo, tendo sido registados 120 mil ataques a dispositivos IoT só na primeira metade de 2018, de acordo com o “Kaspersky Lab IoT report”. Um número impressionante, tendo em conta que foi três vezes superior ao total de ataques de todo o ano anterior!

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E não é por acaso que as organizações industriais a nível mundial se têm revelado mais preocupadas com a proteção deste mundo de interconectividade entre os dispositivos, com 65% a acreditar que as ameaças de segurança à IoT são o principal desafio dos próximos tempos. A transformação digital das empresas e a adoção de soluções baseadas na “cloud” e IoT tem o objetivo de alcançar uma maior eficiência operacional. Mas o que nem todas as organizações ainda perceberam foi que a digitalização vem acompanha54

Os incidentes de segurança mais caros para as empresas nos últimos 12 meses estiveram relacionados com ecossistemas de “cloud” e com a proteção de dados

da de grandes desafios do ponto de vista da cibersegurança, e que a sua resolução é vital para manter os sistemas críticos e todo o negócio a funcionar. Bom exemplo da vulnerabilidade de segurança da IoT são os carros conectados. Todos já ouvimos falar das maravilhas que a conectividade dos automóveis podem trazer ao conforto e proteção do condutor, desde pequenas coisas como ligar o ar condicionado antes de entrar no carro, a outras mais importantes como prever situações de acidente ou trânsito intenso. Mas desengane-se quem pensa que os carros conectados só têm vantagens e que os ataques à sua segurança só estão no campo da futurologia. Nos últimos anos, foram reportados inúmeros ataques com base na conectividade do veículo, como controlar remotamente o mecanismo de destrancar as portas, dar o sinal de arranque ou “simplesmente” descobrir a sua localização… Por norma, os sistemas de cibersegurança não são desenvolvidos diretamente na infraestrutura do carro desde a sua construção, o que coloca logo à partida um desafio grande à sua proteção. Os fabricantes de automóveis ainda não possuem experiência suficiente para prever todas as ciberameaças e adotar medidas de contenção para responder às mesmas. É por isso que é crucial que especialistas em segurança de TI contribuam com o seu conhecimento e experiência desde o primeiro momento de construção dos veículos para ajudar a aumentar a proteção. Um exemplo recente foi a parceria entre a Kaspersky Lab e a AVL, especialista em equipamentos para a indústria automóvel, de que resultou a criação da Unidade de Comunicação Segura, que utiliza o KasperskyOS e pretende facilitar a segurança de todas as comunicações com um veículo conectado. “ABRIR A PORTA” A ATAQUES No ramo automóvel, uma das áreas de aplicação da Internet of Things muito pouco muito discutida é a dos serviços de pós-venda e reparação dos veículos. Quando ouvimos falar de oficinas 4.0, o que imaginamos é o local onde, um dia, será reparado o nosso carro voador em poucos minutos... Mas a verdade é que já existe, atualmente, tecnologia suficientemente avançada para conseguir evitar futuras avarias graças à inteligência artificial, realizando manutenção preditiva, conhecendo o tipo de condução do cliente e conectando a informação do carro à nuvem. Há um conjunto de vantagens concretas para as oficinas resultantes da digitalização dos seus negócios e, sobretudo, da possibilidade de aceder a dados sobre o veículo e o seu condutor que estão armazenados na “cloud”. Entre 55

As infraestruturas de “cloud” têm-se revelado especialmente atrativas para os cibercriminosos estas destacam-se o acesso a informação em tempo real e em qualquer dispositivo acerca do histórico do carro e o seu aproveitamento de uma forma inteligente na respetiva reparação, a redução do tempo de espera no serviço de assistência e a eliminação da burocracia. No fundo, estamos a falar de combinar o diagnóstico remoto e a gestão telemática dos veículos com a eficiência criada através da utilização dos serviços de “cloud”. A inovação deste setor, impulsionada pela transformação digital, começa a ser real mas, como em qualquer ecossistema baseado na conectividade entre dispositivos e na ligação à internet, os riscos de segurança não são apenas teóricos. As infraestruturas de “cloud” têm-se revelado especialmente atrativas para os cibercriminosos, devido à vasta quantidade de informação sensível para as empresas que aí pode residir. De uma forma geral, os colaboradores têm pouca noção dos riscos associados às ameaças online e, muitas vezes, acabam por involuntariamente ser a principal porta de entrada para ataques de “hackers”, escolhendo “passwords” pouco seguras, perdendo as credenciais de acesso ou entrando na rede através de dispositivos não protegidos. Estar conectado à internet faz com que a solução de “cloud” possa ser “invadida” via online e não apenas física, o que veio aumentar as probabilidades a favor dos criminosos. Como demonstra uma investigação recente da Kaspersky Lab, os incidentes de segurança mais caros para as empresas nos últimos 12 meses estiveram relacionados com ecossistemas de “cloud” e com a proteção de dados. E isto não é por acaso, já que os “hackers”, ao procurarem maioritariamente chantagear as empresas em troca dos dados roubados, são os primeiros a perceber o impacto do trunfo que podem ter em mãos, com repercussões a nível financeiro, reputacional e também na privacidade dos clientes. O desafio está em manter a aposta na inovação e soluções de conectividade, sem deixar de evoluir as camadas de segurança da empresa, que vão muito além da sua dimensão física. * Diretor Geral da Kaspersky Lab Ibéria

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REPORTAGEM

CONGRESSO SERCA

POR ONDE VAI O AFTERMARKET As brutais mudanças por que o aftermarket está a passar a nível global, em especial os movimentos de consolidação que, cedo ou tarde, chegarão ao mercado português foram debatidas em profundidade… e sem “paninhos quentes”! Texto Sérgio Veiga em Barcelona

ual o perigo de os vorazes “tubarões”, em especial norte-americanos, que têm “devorado” os distribuidores de aftermarket por essa Europa fora entrarem no mercado português? Se isso acontecer, será bom ou mau? Quais as mudanças por que está a passar o mercado global do aftermarket e o que nos espera? Mas, antes de tudo isso, qual a mais real e urgente alteração a que as oficinas terão de se adaptar, mesmo antes de conectividades e “eletricidades”?! O Grupo Serca Automoción – que as portuguesas Sofrapa, Krautli, Bragalis e Soulima integram – respondeu a estas perguntas no seu XXIX Congresso, em Barcelona, deixando mensagens de esperança pela força de um grupo que reúne cerca de sete dezenas de empresas com faturação global de 393 milhões de euros, por sua vez, integrado no já gigantesco grupo Nexus Automotive: 180 membros em 125 países e um volume de negócios de 60 mil milhões de euros! Claro que, num congresso cujo mote era a “Sinfonia da Consolidação” – em breves palavras, a análise da imparável concentração a que se assiste, para já no centro/norte da Europa – foi de grandes grupos que se falou. Mas foi o seu presidente, Agustin Garcia, quem alertou os proprietários das muitas oficinas para uma alteração premente e mais urgente para que terão de estar preparados: as mudanças de hábitos de consumo do próprio automóvel que poderão afastar as pessoas das oficinas. “Cada vez se trabalha mais com plataformas e não com o utilizador final. Há clien-

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tela que não vê esse trabalho, quem recorra ao ‘renting’, ao ‘car sharing’, etc. Quase metade dos compradores dos veículos novos preferem não pagar pela posse, mas apenas pelo uso, porque só utilizamos o carro em 3% do nosso tempo. Isso significa que não será o utilizador a pagar a fatura da oficina, que terá de habituar-se a tratar com uma gestora de frotas, muito mais exigente e que obriga a dominar as ferramentas digitais”. Alteração de monta já em curso, embora muitas oficinas se tenham habituado a ter nas gestoras de frotas as suas principais clientes. Thierry Mugnier, diretor financeiro da Nexus (foto em baixo), deu uma imagem da evolução por que o mercado do aftermarket está a passar, em seis pontos chave: “Está a ficar mais tecnológico e eletrónico, o que é uma oportunidade para grupos como o Serca; está a mudar e a ficar cada vez mais digital, com ‘players’ cujo papel se torna cada vez mais importante no B2C, embora continuemos a acreditar no B2B onde somos bons que é no serviço; há uma outra mudança com a entrada em força dos construtores no aftermarket; está cada vez mais global com crescimentos de 4% na América do Sul, 5% em África e 7% na China [a Europa cresce a 2%]; é um mercado mais conectado; e, por fim, o ponto mais disruptivo, a consolidação do mercado”. CONSOLIDAÇÃO SERÁ INEVITÁVEL Neste aspeto, o sul da Europa tem estado protegido dos ataques das grandes companhias pela fragmentação dos seus mercados. Exemplos: se na Alemanha as três maiores empresas têm 57 56

Foi no magnífico Palau de la Musica Catalana que o Grupo Serca fez o seu congresso, com uma visita à lindíssima sala de espetáculos antes de discutir assuntos muito sérios...

% do mercado e em França as duas maiores detêm 55%, já em Itália as duas maiores apenas têm 18%; em Espanha, 23% do volume de negócios do aftermarket provém de 16 empresas e os restantes 77% de 1226 negócios! Ou seja, um grande “tubarão” que queira “abocanhar” um mercado destes tem muito que fazer e negociar… “Mas vai acabar por acontecer”, avisa Gael Escribe, diretor-geral da Nexus. “Os grupos grandes irão perder algum tempo com estes mercados, mas já começou em Itália e está a andar na Polónia. Assistimos à criação de monstros no mercado europeu, investidores, especialmente americanos, a comprar empresas a preços muito superiores ao que as empresas valiam… Mas agora seria muito cuidadoso com estes números”. Thierry Mugnier mostra certezas: “Não se pensem em compras por parte de grandes grupos em duplos dígitos, isso já não vai suceder… Mas vai acontecer em todo o lado, em Portugal ou em Espanha. Não tem necessariamente de ser uma grande aquisição por parte de um ‘player’ gigantesco, podem ser pequenas compras ou fusões, mas vai acontecer”. E alerta para um dos perigos da visão ali57

ciante do aumento de dimensão: “Quando se pensa em consolidação, muitas vezes pensa-se que é bom porque há mais volume e pode fazer-se mais pressão sobre os fornecedores. Mas essa pressão pode levar a uma rotura da relação com os fornecedores, tem de ser muito cuidadoso…”. Akram Shahrour, presidente da Nexus Automotive International – grupo nascido há apenas cinco anos, mas que rapidamente ganhou gigantesca dimensão, explorando mercados alternativos – foi claro: «Os consolidadores não vão parar a consolidação, é o trabalho deles. A consolidação não é só uma palavra relativa ao aftermarket, historicamente sempre aconteceu, quando alguém tem mais capacidade que o vizinho, toma conta e faz melhor negócio. Começou na indústria petrolífera e na banca, nos Estados Unidos. Na Nexus, enquanto novo ‘player’, a estratégia foi ir para áreas onde essas empresas nunca tinham ido. Os nossos membros na América do Sul, África ou Médio Oriente não são atraentes para os consolidadores, por isso por enquanto estamos a salvo”. Mas, a encerrar, Gael Escribe aconselhou todos os empresários presentes, por agora integrados no Grupo Serca, logo, na Nexus: “Estejam preparados para a possibilidade de receberem uma oferta. E até para a aceitarem mesmo que isso signifique abandonar o nosso grupo! Mas preparem-se muito bem primeiro e saibam exatamente o que pretendem”. O que coincide com a visão de Dan Menahem, CEO da Sofrapa: «A consolidação será uma consequência, mas não deve ser um objetivo porque se perde muita autonomia entre outras coisas. Tem de ser no ‘timing’ certo para a empresa”.

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NOTÍCIAS

INT E RN ACIONAIS

C O MP R AS DA FE DE R AL MOGU L E M AG NETTI M A R ELLI

Tenneco e Calsonic criaram dois gigantes

uas grandes aquisições abalaram o setor dos fabricantes de componentes de primeiro equipamento e para o aftermarket, criando novos gigantes que entram para o “top 15” das maiores empresas mundiais! Num negócio entre norte-americanos, a Tenneco comprou a Federal Mogul enquanto, a um nível mais global, a japonesa Calsonic Kansei adquiriu a italiana Magnetti Marelli. A compra da Federal Mogul por parte da Tenneco já era falada há alguns meses, mas só em outubro foi oficializada, criando uma nova estrutura que ficará com um volume de negócios anual estimado em cerca de 15 mil milhões de euros. Os planos passam pela criação de duas companhias independentes, uma para o aftermarket e tudo o que tenha a ver com suspensões, travões e chassis (com marcas como a Monroe, Walker, Moog, Champion, entre outras), e outra apenas para grupos propulsores que tratará

de novas tecnologias dos motores diesel e a gasolina, mas também de motores elétricos. Este novo grupo deverá tornar-se no 13.0 maior do Mundo, perdendo o 12.0 lugar porque deverá ser passado pelo novo conglomerado Magnetti Marelli CH Holdings, com volume de negócios de 15,2 mil milhões de euros. Será este o nome da nova fornecedora de componentes criada após a compra da empresa que pertencia à Fiat Chrysler Automobiles (FCA), pela japonesa Calsonic Kansei, por 6,2 mil milhões de euros. Há já algum tempo que a FCA pretendia desfazer-se da Magnetti Marelli (a ideia inicial era colocá-la em bolsa), para realizar capital, movimentação que a morte inesperada do líder Sergio Marchionne acabou por precipitar, com os japoneses da Calsonic a avançarem para a compra por inteiro. Em contrapartida, a FCA assinou um contrato de fornecimento de componentes com a nova Magnetti Marelli CK…

AS MAIS RECENTES AQUISIÇÕES MULTIMILIONÁRIAS DATA Março 2017 Março 2018 Outubro 2018 Outubro 2018

COMPRADOR Intel Melrose Tenneco Calsonic Kansei

EMPRESA Mobileye GKN Federal Mogul Magnetti Marelli

* em milhões de euros

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VALOR* NOTA 13.400 Tecnologia de condução autónoma 9600 Tomada de posição hostil 4700 Vendas globais de 14,9 mil milhões € 6200 Vendas globais de 15,2 mil milhões €

Delfleet One para comerciais S C H A E F FLE R

Duas fábricas fechadas por receios com o “Brexit”

Schaeffler anunciou que irá fechar duas das fábricas no Reino Unido, como parte de um plano de reestruturação que, embora não tenha sido abertamente ligado ao “Brexit”, está obviamente intimamente ligado ao processo de saída daquele país da União Europeia (UE). A empresa alemã que fabrica componentes tanto para primeiro equipamento como para o aftermarket anunciou que irá encerrar as unidades de Plymouth, no sul de Inglaterra, e de Llanelli, no País de Gales, num processo que deverá prolongar-se por dois anos. A produção deverá ser deslocalizada para a Alemanha, China, Coreia do Sul e Estados Unidos. “O ‘Brexit’ não é o único fator nesta nossa decisão, mas a necessidade de planear vários cenários complexos antecipou-a”, comentou Jürgen Ziegler, responsável da Schaeffler para a Europa. Da produção no Reino Unido, a Schaeffler exporta 85%,

o que deixa a companhia muito exposta a uma saída do Reino Unido da EU sem um acordo alfandegário, o que poderá significar a aplicação de taxas de 10%. A empresa alemã emprega mil pessoas no Reino Unido (só 300 na fábrica de Llanelli), mas muitas estão na maior unidade de produção, em Sheffield, e nos dois centros logísticos de Hereford e Sutton Coldfield que continuarão a operar. Esta decisão da Schaeffler foi comunicada depois de a Michelin ter anunciado o encerramento de uma fábrica na Escócia (Dundee), havendo várias empresas do setor automóvel (construtores e fornecedores) a ameaçar abandonar o Reino Unido no caso de um “hard Brexit”, ou seja, uma saída da UE sem um acordo para a livre circulação de bens. Que tem estado difícil de atingir… O dia 29 de março de 2019 é a data marcada para a saída oficial do Reino Unido da EU. schaeffler.com

O Delfleet One é um novo sistema de pintura lançado pela PPG destinado aos profissionais da repintura de veículos comerciais e que se destaca, segundo a marca, por ser um sistema de “pintura ‘premium’ que responde de maneira simples, profissional, fiável e eficiente a necessidades específicas”. A tecnologia patenteada do Delfleet One baseiase em novos pigmentos que proporcionam uma cor mais homogénea e correta, com uma redução do tempo de secagem em 25% e um consumo de tinta na ordem dos 10% devido à elevada opacidade que proporciona. ppg.com

AUTOMECHANIKA FRANKFURT RECORDISTA Bastava ter lá estado para o perceber, mas nada como ter tudo em números: a mais importante feira de aftermarket, a Automechanika Franfkurt, bateu todos os recordes nos cinco dias da sua 25.ª edição, atraindo 136 mil visitantes profissionais de 181 países. Foi também a maior de sempre, com mais de cinco mil empresas a mostrarem produtos e serviços numa área de exposição de cerca de 315 mil metros quadrados. A próxima Automechanika Frankfurt terá lugar de 8 a 12 de setembro de 2020. À velocidade a que tudo evolui, o que iremos lá encontrar?!... automechanika.messefrankfurt.de 59

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NOTÍCIAS

INT E RN ACIONAIS

Desconfianças nos autónomos

B OSC H

Semicondutores são filão! A Bosch continua a sua forte aposta nos semicondutores, tendo apresentado mais uma série de novidades neste capítulo na recente feira EICMA, certame realizado em Milão e dedicado a motos e bicicletas. Foi, contudo, no certame italiano que a empresa alemã continuou a exibir a constante evolução que, desde há várias décadas, vem fazendo no capítulo dos semicondutores que não só se tornaram imprescindíveis nos carros modernos, como serão decisivos nos automóveis futuros, com as esperadas capacidades autónomas, a eletrificação e as muito alargadas conectividades. Só para se ter uma ideia, este ano, em média, cada carro vendido continha semicondutores no valor de cerca de 330 euros, compondo os inúmeros “chips” necessários para controlar os vários sistemas eletrónicos. E esse número irá, obviamente, aumentar nos próximos anos, com a exigência de mais “chips” para novas funções de automa-

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tização e pela eletrificação. Segundo um estudo levado a cabo pela consultora Gartner, este ano o mercado de semicondutores valeu algo como 410 mil milhões de euros, devendo crescer cerca de 5% em 2019! É neste autêntico “maná” que a Bosch se coloca numa posição privilegiada para consolidar a sua liderança mundial enquanto marca fornecedora de equipamentos para a indústria automóvel. «O negócio de semicondutores da Bosch tem vindo a crescer acima da média do mercado», explica Jens Fabrowsky, diretor da divisão Automotive Electronics da Bosch. Há 45 anos que a marca alemã constrói semicondutores “mas ainda temos de extrair todo o seu potencial”, diz, acrescentando: “Quando se trata de semicondutores para automóveis, temos uma grande vantagem: a Bosch é a única empresa tão à-vontade na indústria automóvel como na dos semicondutores”. bosch.de 60

Quando tanto se fala nos veículos autónomos, estarão os condutores atuais preparados para entregar o controlo ao seu automóvel? O mais recente estudo levado a cabo pela Continental entre condutores alemães mostra que, nos últimos cinco anos, houve um crescente ceticismo (de 48 para 57%) em relação à viabilidade de automóveis totalmente autónomos. E que dois terços dos condutores inquiridos preferiam um sistema de condução autónoma mas apenas em situações mais “stressantes” e cansativas, como nos intermináveis engarrafamentos. Os acidentes ocorridos recentemente nos Estados Unidos podem ter contribuído para as dúvidas que se instalaram nos automobilistas quanto à viabilidade dos carros autónomos. “Os novos desenvolvimentos deverão ser introduzidos nas estradas de forma responsável, com tecnologias seguras, robustas e fiáveis”, declarou o CEO da Continental, Elmar Degenhart. “A nossa indústria tem sido muito boa a explicar que a condução autónoma tem vindo a ser desenvolvida de forma gradual e não de maneira revolucionária”. Já no “para-arranca”, a condução pilotada tem níveis de aceitação muito elevados. continental.de

E ST UD O S ACE A E ADAC

Motores diesel pós-2017 são ultralimpos!

uma altura em que se diaboliza o motor diesel, eis que a ACEA (Associação Europeia de Construtores de Automóveis) chega à (nada…) surpreendente conclusão de que os motores a gasóleo de última geração têm baixíssimos níveis de emissões em condições reais de condução, até inferiores aos limites… que entrarão em vigor em 2020. Mas isso é a associação dos fabricantes, poderá dizer-se… Mas um estudo independente, levado a cabo pelo ADAC (o automóvel clube alemão) chegou precisamente às mesmas conclusões, no chamado teste RDE (Real Driving Emissions): a maioria dos mo-

delos diesel pós-2017 têm emissões de óxidos de azoto NOx inferiores ao mínimo obrigatório pela nova norma que entrará em vigor em 2020! E haverá, atualmente, cerca de 1200 modelos à venda a cumprir estes níveis de emissões. Ou seja, apesar dos investimentos nos automóveis elétricos, os fabricantes evoluíram muito os motores diesel que ainda têm uma palavra a dizer, até porque baixam sobremaneira as emissões de CO2! acea.be

Selo de qualidade nos produtos DT Os produtos da Diesel Technic, submetidos às rigorosas especificações do Diesel Technic Quality System (DTQS), têm agora o novo selo de aprovação no fecho da embalagem do produto da SIEGEL Automotive. O DTQS assegura que os produtos com a marca são de qualidade garantida. dtqs.de

W O L F A N U N C I A O L A N Ç A M E N TO DA S M A R T O I L C A B I N PA R A E S TAÇÕ E S D E S E R V I ÇO I N D E P E N D E N T E S A Wolf anunciou hoje a sua mais recente inovação para ajudar as estações de serviço independentes a prestarem serviços aos seus clientes com o óleo certo, na hora certa, garantindo que as estações de serviço tenham sempre o fornecimento suficiente dos produtos de que necessitam. A nova Smart Oil Cabin é o resultado de uma estreita colaboração entre a equipa de Desenvolvimento da empresa com o seu departamento de Marketing e deve ser lançada no primeiro trimestre de 2019. Bernard Panier, Gestor de Projetos de Marketing Digital na Wolf Oil Corporation, diz: “Respondemos aos pedidos dos nossos clientes finais com este novo desenvolvimento. Os proprietários de estações de serviço independentes trabalham com agendas muito apertadas, com tempos de resposta curtos e, muitas vezes, com uma fila de carros alinhados para serviço. A última coisa que eles precisam é terem de se preocupar com perder clientes por não terem os óleos e lubrificantes corretos em stock para o trabalho. Com a Smart Oil Cabin, essa preocupação acabou.”

com uma ligação ao distribuidor ou retalhista do cliente. Sensores internos e / ou externos fornecem uma medição constante dos níveis de fluido nas garrafas e nos barris, enviando dados precisos das existências ao sistema. Os alertas de ‘nível de encomenda’ são desencadeados quando os fluidos descem abaixo de um determinado valor e um pedido de encomenda é criado. Uma vez aprovado pelo cliente, este pedido é enviado automaticamente ao fornecedor através do sistema de mensagens integrado e uma confirmação é enviada quando a encomenda é expedida.

Como funciona: controlo de stock em tempo real

“Isto apenas torna as coisas simples”, diz Bernard, “as estações de serviço podem focar-se no seu trabalho sem se preocupar com o planeamento de abastecimentos, agora é tudo reduzido a um único clique. E os distribuidores / retalhistas agora podem obter uma visão geral mais clara da procura ao longo do tempo, também a um nível sazonal e regional, de modo a que isso os ajude a planear os seus próprios pedidos com mais critério.”

Com 8 compartimentos para garrafas de 20 L e 2 espaços para barris de 60 L, a Smart Oil Cabin liga-se à rede da Wolf Lubes,

Uma inovação patenteada com potencial global Com as primeiras Smart Oil Cabins planeadas para o início de 2019, espera-se que a procura cresça desde o primeiro lançamento. “Como esta é uma estreia em automação de abastecimento de fluidos, esperamos que a procura seja alta, tanto do lado das estações de serviço como do lado da distribuição. Por isso, estamos a preparar-nos para o interesse de toda a nossa rede global.” E os clientes que já têm uma cabina de óleo da Wolf? “Podemos adaptar as cabinas de óleo existentes com a nossa nova tecnologia”, explica Bernard, “encaixando os sensores e ligando a cabina em si. Isso proporcionará o mesmo controlo de stock em tempo real, embora incentivemos os clientes a solicitarem o sistema totalmente integrado na unidade completa Smart Oil Cabin.”

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BOAS PRÁTICAS

APÓS-VENDA RENAULT

A PRESSÃO É DE MELHORAR TODOS OS DIAS Como se organiza, se mantêm os padrões elevados e se estabelecem os níveis necessários de formação na maior rede de após-venda oficial em Portugal. O diretor de Após-Venda da Renault Portugal, Fernando Vara, explica-nos

eneficiando da liderança do mercado automóvel nacional há mais de duas décadas, a Renault Portugal construiu também a mais abrangente das redes de após-venda oficiais. “A poucos quilómetros está sempre um ponto oficial capaz de qualquer operação no seu automóvel”,

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regozija-se Fernando Vara, Diretor Após-Venda da Renault Portugal. De facto, não há outra marca assim no panorama nacional, mas isso implica também uma atenção muito especial à forma como as oficinas são instaladas e à formação de quem lá trabalha, para que a satisfação do cliente se mantenha no 64

topo das prioridades. Fernando Vara explicou-nos como tudo funciona na marca líder do mercado já desde… o século passado! A Renault é, há mais de duas décadas, líder de vendas. Isso é também consequência do trabalho realizado no após-venda? A Renault sempre manteve uma política de proximidade com os seus clientes. Essa política, se é importante na venda, é ainda mais importante no após-venda. Saber que a poucos quilómetros de distância há um ponto oficial capaz de qualquer operação de manutenção no seu automóvel (e é este o caso da Renault) é algo que consideramos como uma vantagem competitiva e que tem tradução na nossa capacidade de intervenção no mercado que nos levou à liderança durante duas décadas consecutivas. Há uma pressão adicional criada por essa imagem de liderança? Não. A pressão vem do facto de sabermos que não podemos “adormecer” sobre essa imagem. Somos líderes e trabalhamos para que o mercado continue a dar-nos a sua preferência. Essa é a boa pressão. A de melhorar todos os dias.

A Renault tem forte presença no segmento empresarial, bem como entre os particulares. Como lidam com estas duas realidades necessariamente diferentes? São, claro, clientes diferentes com necessidades diferentes. Por isso temos estruturas dedicadas a cada uma destas atividades. A nossa forte presença em todos os segmentos de cliente deriva do facto de procurarmos sempre tratar de forma diferente aquilo que é diferente. A título de exemplo, a gama de automóveis que propomos é sempre a mesma, mas sempre tivemos a capacidade de adaptar os produtos e os serviços que propomos às necessidades e exigências específicas de cada tipologia de cliente. A Renault é atualmente a marca de usados mais importada. Isso é uma pressão adicional ou, pelo contrário, é mais uma oportunidade de negócio? No após-venda é, em teoria, uma oportunidade de negócio. E por isso tentamos convencer todos os que possuem automóveis do grupo Renault que o melhor local para assistir o seu automóvel é a rede oficial da marca. O facto de a Renault ser a marca de usados mais importada (inclusive com quota superior à que que temos nas vendas de novos) é, para nós, a confirmação

da capacidade de atração da marca e, desse ponto de vista, é muito positivo. 40 MIL HORAS DE FORMAÇÃO EM 2018 No plano operacional que fatores destaca para a boa imagem do após venda da Renault? A Renault é, em Portugal, o construtor automóvel que conta com a maior e mais vasta rede de distribuição. Essa proximidade da Renault junto dos seus clientes é um fator decisivo na construção da imagem da Marca e do seu após-venda, seja pela proximidade geográfica, seja pela disponibilidade e relação que se criam quando um cliente procura o após-venda da Renault. Como estão organizados em termos de armazém central de peças e quais os tempos médios de entrega à rede? Pode dar-nos uma ideia do número de itens em stock permanente na rede? E no armazém? O Grupo Renault possui um armazém de peças em Madrid que abastece a Península Ibérica. Numa encomenda “standard” (reposição de “stock” por exemplo) o tempo médio é de 72 horas. No caso de uma peça urgente é de menos de 24 horas. E isto em qualquer ponto do País. O armazém central da Península Ibérica gere, em permanência, cerca de 65.000 referências. Um concessionário médio tem em “stock”, sobretudo pela garantia da entrega rápida, 5 a 6 mil referências. Como encaram a formação que deverá ser um fator-chave? Processos, número de horas, etc.? A formação é indispensável. Desde logo porque todas as tecnologias num automóvel (de motores e caixas aos dispositivos multimédia) evoluem tão rapidamente que a manutenção de conhecimentos atualizados é indispensável. A Renault Portugal dispõe de uma organização que se dedica em exclusivo à formação (o Instituto de Formação Automóvel). A formação pode ser presencial ou por via digital, dependendo da complexidade dos temas. Em 2018 realizaremos 40 mil horas de formação para a nossa rede de concessionários. Como é o processo de recrutamento de profissionais para as vossas oficinas? Que requisitos devem preencher? É fácil recrutar profissionais de qualidade? O recrutamento é da responsabilidade das concessões. No entanto, to-

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BOAS PRÁTICAS de ações concreto, com prazos definidos e validados pela marca. Porque é que um cliente Renault cujo carro já não esteja abrangido pela garantia deve, ainda assim, preferir a rede oficial? O fator preço é crítico? Nós estamos em crer que ninguém melhor que a Renault para assistir o seu Renault. Sabemos, e é uma perceção antiga, que as redes de marca têm uma imagem de serem mais caras que os reparadores independentes ou os “fast-fitters”. Mas essa é uma perceção que não corresponde à realidade. A Renault aposta numa política de preços fixos para fazer diminuir esta perceção.

NO AFTERMARKET COM A MOTRIO A Renault decidiu entrar no aftermarket independente através da rede Motrio, o que pode parecer estranho, mas Fernando Vara esclarece: “A Motrio é uma marca cuja gama de peças se destina à generalidade de automóveis existentes no mercado. Sabemos que muito dificilmente um cliente de uma marca concorrente fará a manutenção do seu automóvel numa oficina Renault. Daí a nossa aposta no aftermarket independente. Já dispomos de 40 oficinas Motrio, pretendemos chegar às 60 e as vendas da Motrio estão em crescimento”.

dos os profissionais da rede (na venda e no após-venda) são certificados pelo construtor. Hoje existem algumas carências no mercado para alguns tipos de profissionais (chapeiros, por exemplo) mas, em geral, a formação de base é bastante boa e recrutar profissionais habilitados não é um problema. O sector automóvel está a viver uma quase revolução e irão, certamente, existir muitas oportunidades de futuro neste sector. ELETRIFICAÇÃO É AMEAÇA MAS TAMBÉM OPORTUNIDADE O “layout” oficinal é decisivo? Como está organizado, em termos gerais? Em sua opinião, onde começa o sucesso da oficina? Há muito que a Renault definiu “standards” de implantação e funcionamento nas suas oficinas, que têm vindo a ser atualizados em função das exigências que o mercado vai propondo. A or-

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ganização de uma oficina tem por base duas premissas fundamentais: a relação com o cliente e a funcionalidade no fluxo de produção oficinal, procurando tornar simples e diretos os movimentos de acolhimento e restituição da viatura. De facto, podemos resumir e afirmar que o sucesso da oficina começa e termina na relação entre o nosso cliente e o Conselheiro de Serviço, o rosto da Marca no após venda. Fazer bem à primeira é um critério muito usado para avaliar a qualidade do após-venda. Como está a rede Renault neste capítulo? Esse é um indicador que seguimos rigorosamente através da inquirição aos nossos clientes. E todos os concessionários possuem objetivos a este nível que podem ter impacto na rentabilidade global do seu negócio. Todos aqueles cujos resultados não são satisfatórios são obrigados a construir um plano 66

A Renault está muito envolvida na mobilidade elétrica e tem já um significativo parque de carros elétricos. Qual a capacidade de resposta da rede? Quantas oficinas têm capacidade para assistir viaturas elétricas? Atualmente, na Rede Renault, existem dois tipos de oficinas para os automóveis elétricos. Aquelas que podem realizar a generalidade das ações de manutenção associadas a um automóvel elétrico e um número mais reduzido que pode realizar ações mais complexas que envolvam o sistema de alta voltagem, nomeadamente, associadas à bateria de tração. Na sua totalidade, a rede capaz de prestar manutenção aos elétricos já cobre a totalidade do País (ilhas incluídas). Mas sabemos que, com o rápido aumento do parque, toda a Rede deverá ser capaz de prestar todas e quaisquer operações de manutenção em automóveis elétricos. É uma questão de tempo e continuamos a investir na formação das competências necessárias e específicas. Por fim, como vê o após-venda no futuro, na era da eletrificação e dos carros elétricos? As ameaças são mais do que as oportunidades? Hoje a questão não se coloca, mas a prazo irá colocar-se. Vai ser preciso repensar a atividade, recentrá-la noutro tipo de ofertas. A eletrificação do parque é, ao mesmo tempo, uma ameaça e uma oportunidade se formos capazes de nos adaptarmos de forma rápida e eficaz a uma nova realidade. A Renault tem planos a esse nível, mas cuja divulgação, neste momento, é muito prematura.

REPORTAGEM

TRATAR OS PNEUS

ARMAZENAR, MANTER E MONTAR Uma oficina que faça o “serviço completo” tem de contar com um “stock” de pneus e aconselhar os seus clientes a trocá-los e usá-los corretamente, pela sua segurança. Eis algumas dicas sobre como os armazenar, mantê-los em bom estado e montá-los Texto David Espanca

om o intuito de preservar a vida útil dos pneus e suas características de fabrico, há uma série de recomendações que os profissionais que os manuseiam regularmente devem seguir para garantirem a sua perfeita condição na altura em que vierem a ser utilizados. Em especial a sua correta armazenagem. Fatores como a temperatura, a humidade e a luz podem ser prejudiciais para a conservação dos pneus que devem estar guardados num espaço interior, seco e ventilado. A temperatura aconselhada do local deverá situar-se entre os 15 e os 25 °C, não ultrapassando os 35 °C de máxima e os 5 °C de mínima. Convém garantir a ausência de luz solar, artificial ou fluorescente, assim como de lâmpadas de vapor de mercúrio, sendo apenas recomendável a utilização de luz incandescente. É ainda de evitar a presença de equipamentos geradores de ozono, máquinas elétricas, dissolventes, lubrificantes, ácidos, líquidos inflamáveis, gasolina/fuel e desinfetantes de um modo geral, sugerindo-se que a armazenagem de pneus e câmaras de ar seja feita em áreas totalmente independentes de outros produtos. Relativamente ao método utilizado na arrumação dos pneus, no caso de estarem empilhados essa pilha não deve exceder os 150 cm de altura, com uma altura mínima de 10 cm acima do solo e não estar mais de um mês nessa posi-

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ção. No caso de os pneus estarem em estantes, colocá-los na posição vertical e sem compressão lateral. Quanto à sua rotatividade, praticar sempre o esquema “FIFO” (primeiros a entrar, primeiros a sair). Mesmo com estes cuidados, um pneu não deverá estar armazenado por um período superior a cinco anos. SEGURANÇA E DURABILIDADE Uma manutenção adequada dos pneus traduz-se diretamente na sua segurança e durabilidade. Aspetos como a pressão correta, a equilibragem, a rotação ou o alinhamento da direção são, por isso, fundamentais. Um desgaste uniforme e regular dos pneus em ambos os eixos do veículo, contribui para a segurança na estrada, pois os eixos reagem com equilíbrio permitindo que o condutor controle melhor o veículo. Nesse sentido, é aconselhável a rotação de frente para trás e vice-versa a cada 10.000 km. Como o eixo traseiro é aquele que dá mais segurança ao veículo, é neste que os pneus novos ou em melhor estado devem ser montados. Estando o pneu sujeito a um desgaste normal, deve verificar-se a profundidade do piso, pelo menos, uma vez por mês e substituí-lo antes que ela seja inferior ao limite legal, a saber, 1,6 mm. Por uma questão de maior segurança, é recomendável que essa substituição ocorra quando o piso for inferior a 3 mm. A correta pressão proporciona também maior segurança, já que os pneus res68

Mesmo quando são respeitadas todas as boas práticas de acondicionamento, um pneu não deve estar em armazém mais de cinco anos

pondem adequadamente, aumentando a capacidade de controlo do veículo. Também o alinhamento das rodas é essencial, pois permite que a direção responda corretamente, diminuindo o esforço de manobrabilidade. Além disso, poupa combustível: um erro em convergência/divergência aumenta o consumo em mais de 5% e reduz a vida dos pneus em mais de 10%. Daí que seja recomendável efetuar o alinhamento sempre que a diferença da profundidade do desenho entre os sulcos seja superior a 1,5 mm ou então quando se montam pneus novos. Por outro lado, convém verificar o aspeto exterior dos pneus todos os meses, pois quando a borracha do pneu está com gretas, envelhecida, com cortes, etc., está

em risco a segurança na estrada. Se um pneu estiver montado há cinco anos num veículo, deverá ser substituído, independentemente da profundidade do piso.

Fatores como a temperatura, a humidade e a luz podem ser prejudiciais para a conservação dos pneus

VÁLVULA PROLONGA VIDA Por uma questão de segurança, deve equilibrar-se o conjunto roda/pneu quando se monta um pneu novo ou na rotação, pois reduz-se o risco de avaria mecânica, aumenta-se o conforto da condução e dá-se um desgaste mais uniforme do pneu, aumentando a sua duração. Quando se monta um pneu novo, deve sempre mudar-se a válvula, já que é esta que mantém a pressão adequada do ar no seu interior, prolongando a vida do pneu. A importância dos rótulos é muitas vezes descurada, daí que todos os pneus fabri69

cados após 30 de junho de 2012 sejam obrigados a indicar a classe de eficiência energética, a classe de aderência em pavimento molhado e os valores de ruído externo. O nível do ruído exterior, medido em decibéis (dB), apresenta três classes, de 1 (o mais silencioso) até 3 (o mais ruidoso); já a eficiência energética situa-se entre A (máxima eficiência) a G (menos eficiência); por último, a aderência em pavimento molhado vai de A (melhor) a G (pior). Esta informação deve ser transmitida ao cliente antes de qualquer venda. Além disso a etiqueta tem de estar bem visível: colada no pneu, na proximidade imediata de cada pneu ou no expositor. Finalmente, a informação contida no rótulo tem de ser fornecida aos clientes na fatura ou anexa a esta.

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NOTÍCIAS

PNE U S

Dunlop equipa novo Revolution

HAN KO O K

Terceira geração Ventus S1 P ara veículos de marcas "premium", como Audi, BMW, Mercedes-Benz ou Porsche, a Hankook desenvolveu a terceira geração do seu pneu “ultra-high performance”, Ventus S1 que estará disponível no início de 2019. O novo pneumático será comercializado num total de 72 dimensões, das 17 às 22 polegadas. A segurança continuou a ser um dos critérios que esteve na base no desenvolvimento do Ventus S1 evo 3 que, tal como os seus antecessores – Ventus S1

evo 1 e Ventus S1 evo 2 – oferece a melhor aderência, quer em piso seco, quer molhado. Isto deve-se à utilização de novos materiais, incluindo resinas naturais de elevada “performance” no composto da banda de rolamento. Na construção do pneu também é utilizado um composto em sílica na mistura da banda de rolamento e uma tecnologia especial de mistura para uma melhor distribuição dos polímeros, assim como um material de enchimento. hankooktire.com

Os pneus Dunlop foram escolhidos como equipamento de origem do novo automóvel desportivo Revolution, que disponibiliza a tecnologia dos protótipos de Le Mans para o mercado da competição-cliente. Com chassis em fibra de carbono e tecnologia de vanguarda apresenta uma estética radical. O modelo conta com relação peso/ /potência de 2,25 kg/cv e com um motor Ford V6 de 3,7 litros. A Dunlop irá fornecer opções de pneus para piso e seco e molhado nas medidas 200/580R15 para a dianteira e 265/605R16 para a traseira. dunlop.eu/pt

EAGLE F1 ASYMMETRIC 3 SUV NO AUDI E-TRON

Bridgestone alarga oferta run-flat

O primeiro SUV elétrico da Audi, o e-tron, virá equipado de origem com o novo Goodyear Eagle F1 Asymmetric 3 SUV. A marca americana sublinha que este pneumático foi desenvolvido para responder às exigências específicas dos veículos elétricos, designadamente o seu binário superior no arranque, que provoca maior desgaste dos pneus, podendo chegar aos 25% em comparação com veículos de combustão. O novo Goodyear Eagle F1 Asymmetric 3 SUV oferece ainda excelente performance na travagem e maneabilidade, graças à sua tecnologia Active Brake que permite reduzir a distância de travagem em 1,2 metros, em piso seco ou molhado. Por outro lado, a tecnologia de construção otimizada para SUV melhora

A Bridgestone vai passar a disponibilizar a tecnologia DriveGuard Run-Flat nas gamas Turanza, Blizzak e Weather Control. A introdução desta tecnologia nas principais linhas de produtos para o mercado de reposição é exclusiva da indústria, já que todas as outras marcas restringem a tecnologia aos pneus que são equipamento original. Os pneus com DriveGuard RFT podem ser instalados em qualquer carro com monitorização da pressão de pneus. bridgestone.pt

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a maneabilidade a velocidades mais elevadas, além de incrementar a rigidez em curva e diminuir o desgaste da banda de rolamento. A tecnologia SoundComfort da Goodyear reduz o ruído no interior do automóvel até 4 dB. goodyear.eu/pt 70

REPARAÇÃO

AVALIAR DANOS E REPARÁ-LOS

SOLUÇÕES PARA O GRANIZO O que é e como surge o granizo? E de que forma este fenómeno meteorológico afeta os nossos veículos? Há anos que a investigamos métodos para reparar e avaliar estes danos que podem ser "mortais" para uma carroçaria Texto Juan S. Montes Hernández

granizo é um tipo de precipitação em forma de bolas de gelo que ocorre em nuvens convectivas, geralmente cumulonimbos. Internamente, estas nuvens, de desenvolvimento vertical, são compostas por uma coluna de ar quente e húmido que se eleva em forma de espiral giratória. A corrente ascendente eleva as gotas de água em suspensão até às zonas mais frias da nuvem, onde congelam. À medida que a gota sobe capta mais partículas de água, aumentando progressivamente de tamanho. Por fim, devido ao seu peso, começa a cair. Este processo pode ocorrer várias vezes se as correntes ascendentes forem suficientemente fortes, o que resultará em granizo de maior dimensão. Estes grânulos de gelo podem atingir diâmetros superiores a 5 cm e uma velocidade de queda superior a 170 km/h. DE QUE FORMA É QUE O GRANIZO AFETA UM VEÍCULO? Quando um veículo é atingido por uma tempestade de granizo apresenta danos perfeitamente identificáveis que, dependendo da intensidade da chuva de granizo, se podem refletir num grande número de peças exteriores e, por vezes, também interiores. Por exemplo: • Peças metálicas: mossas de diferente intensidade. • Vidros laminados: impactos, fissuras ou inclusivamente orifícios.

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• Vidros temperados: orifícios e ruturas totais. • Faróis e luzes traseiras: ruturas. • Molduras e tampões das rodas: mossas e ruturas. • Peças de plástico: ruturas e orifícios. Se o granizo conseguir perfurar ou quebrar o vidro também poderá causar danos no tablier e nas peças interiores, danos estes resultantes do próprio impacto ou provocados pela água. COMO AVALIAR OS DANOS? O principal problema dos veículos afetados por granizo é que, normalmente, apresentam tantas peças danificadas que seria necessário repintá-los por completo. Por este motivo, se possível, devemos tentar proceder à reparação recorrendo a técnicas de "Remoção de mossas sem pintar" (RSP) ou de varetas e adesivos de tração utilizadas por profissionais especializados. A CESVIMAP realizou diversos estudos que demonstram que, com a utilização de técnicas RSP para a reparação de danos produzidos por granizo é possível poupar entre 40 e 50% do custo total comparativamente à reparação e à repintura convencional. A avaliação de danos é realizada peça a peça, embora algumas peças – vidros, faróis e luzes traseiras, tampões das rodas, cromados e outros elementos plásticos – devam ser substituídas sempre que estejam afetadas. Nas peças de chapa da carroçaria é necessário ava72

Com a banalização de fenómenos meteorológicos extremos, quedas violentas de granizo poderão deixar automóveis neste estado! Saiba como avaliar correctamente os estragos e como os deverá reparar

liar a substituição, em função do nível de danos e também da respetiva união – aparafusada ou fixa – tendo em conta que, sempre que seja possível e economicamente viável, deverão ser utilizadas técnicas de reparação RSP. Segundo o diâmetro do dano, existem os seguintes níveis em cada impacto ou mossa: • Nível I: superfície do dano de até 2 cm de diâmetro • Nível II: superfície do dano com diâmetro entre 2 e 3 cm • Nível III: superfície do dano com diâmetro entre 3 e 5 cm • Se a peça for de alumínio há que ter em conta que o tempo de reparação aumenta.

Os veículos danificados por granizo costumam apresentar tantas peças danificadas que seria necessário repintá-los por completo...

Nesta classificação estão incluídos praticamente todos os danos que um veículo danificado por granizo pode apresentar. Danos que excedam os 5 cm de diâmetro são considerados danos muito sérios e devem ser avaliados separadamente. No entanto, em algumas situações poderá ser necessário repintar a peça se a tinta se soltar, caso existam danos anteriores ou se a peça estiver muito danificada e não for possível garantir uma reparação a 100% sem repintar. Nestes casos, que podem ser identificados previamente, é recomendável optar por "levantar para pintar". O especialista realiza a reparação com as varetas da 73

mesma forma mas não termina o trabalho a 100%. Deixa os danos reparados e preparados para receberem uma demão de aparelho e repintura. Normalmente, a esta peça é aplicado o nível I em tinta. QUAL O ÂMBITO DA INVESTIGAÇÃO DA CESVIMAP? A experiência da CESVIMAP na investigação do granizo levou ao desenvolvimento do programa Avaliação de Danos por Granizo CESVIMAP. Permite avaliar os danos de cada peça afetada, em função do número de impactos e da intensidade dos mesmos. Segundo este software, para reparar danos provocados pelo granizo são uti-

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REPARAÇÃO

3 lizadas basicamente duas técnicas RSP "Remoção de mossas sem pintar": Técnica de pressão, ou reparação através de varetas; e Técnica de tração, ou reparação através de adesivo quente e ventosas plásticas de tração. • Técnica de pressão: Consiste em aplicar um esforço controlado pela face interna no sentido contrário à formação do dano. O especialista aplica a pressão necessária com a ajuda de uma vareta; e será a resistência da zona adjacente – não danificada – a provocar que o esforço de compressão afete apenas a parte deformada.

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A técnica de tração consiste em extrair o dano puxando-o, a partir da face exterior 74

Esta técnica de reparação com varetas é muito artesanal e para dominá-la é necessário um longo período de aprendizagem. A pressão deve ser aplicada com a vareta de forma controlada e no ponto exato, seguindo o esquema anexo. Para aplicar pressão são utilizadas alavancas ou varetas de aço, com diferentes geometrias e dimensões, que permitem aceder às diferentes configurações do veículo. Em caso de configuração fechada as varetas são introduzidas pelos orifícios ou cavidades próprias da peça danificada.

CAPOT

AÇO AÇO ALUMÍNIO

LEVE

MÉDIO

NÚMERO DE IMPACTOS LEVE

NÚMERO DE IMPACTOS MÉDIO

1 e 2 Diferentes danos causados pelo granizo 3 Aplicação da pressão na Técnica de Pressão 4 Jogo de varetas 5 Programa de avaliação de danos pelo granizo da CESVIMAP 6 Técnica de Pressão 7 Tracção com o martelo de inércia 8 Acerto da zona extraída 9 e 10 O reflexo da luz sobre a peça revela a deformação da chapa

LPP

FORTE 10

NÚMERO DE IMPACTOS

FORTE

TEMPO DE PEÇA (UTS)

64.51

TEMPO DE PEÇA (UROS)

290.30

9 • Técnica de tração: Consiste em extrair o dano puxando-o, a partir da face exterior. No centro do dano é colada uma peça ou ventosa de plástico com adesivo quente. A cabeça da ventosa está preparada para prender no martelo de inércia de forma a ser puxada. O adesivo cura após um período de 20 a 30 segundos. O martelo de inércia é colocado realizando um movimento de puxada que provoca o desprendimento da ventosa. O movimento violento de puxada realizado pelo martelo de inércia inverte o sentido da deformação de dentro para fora.

10 Em seguida, os vestígios de adesivo são retirados e com a ajuda de martelo e cinzel procede-se à redução da deformação até a chapa ficar alinhada. A utilização de uma ou outra técnica será realizada em função da configuração da peça e da acessibilidade à respetiva face interior (sempre que possível, o especialista deverá utilizar a técnica de pressão devido à rapidez e eficácia da mesma). É imprescindível utilizar lâmpadas especiais de luz neutra, estas permitem uma localização correta dos danos e um melhor controlo da reparação. 75

PARA SABER MAIS ÁREA DE CARROÇARIA CARROCERÍA@CESVIMAP.COM REPARAÇÃO DE CARROÇARIAS DE AUTOMÓVEIS. CESVIMAP. 2008 WWW.REVISTACESVIMAP.COM @REVISTACESVIMAP

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TÉCNICA

SPOT REPAIR

PROCESSO DE TRABALHO Com indiscutíveis vantagens na reparação de pequenos danos na carroçaria, o processo Spot Repair exige técnicas e cuidados específicos. Conheça-os Texto: Pilar Santos Espí

á aqui descrevemos, numa edição anterior, as características, fatores e vantagens do processo de repintura denominado Spot Repair, uma alternativa para eliminar danos pontuais na carroçaria de forma rápida e económica. Por conseguinte, neste número indicamos os recursos necessários para que a oficina possa desenvolver esta atividade e descrevemos em detalhe o processo de trabalho a seguir. Para poder oferecer um serviço de reparações rápidas tipo Spot Repair, a oficina deverá dispor de pessoal qualificado,

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contar com as ferramentas, equipamentos, instalações e produtos necessários, conhecer os processos de trabalho e, além do mais, manter uma boa organização na oficina que lhe permita rentabilizar todos estes recursos.

sável pela organização e coordenação destes trabalhos na oficina, e os distribuidores que devem proporcionar um serviço rápido além de disponibilizarem a informação e formação neste tipo de reparações.

PESSOAL QUALIFICADO Nos trabalhos de Spot Repair estarão envolvidos o técnico aplicador, que é quem realiza a reparação e deve conhecer as particularidades, produtos e processos de trabalho, o rececionista, pessoa chave na captação de clientes, o chefe de oficina, respon-

EQUIPAMENTOS, FERRAMENTAS E INSTALAÇÕES Embora não sejam necessários investimentos de grande monta, é recomendável contar com uma zona específica de preparação com aspiração, plenum de impulsão e cortinas e painéis para isolamento relativamente às operações ad-

jacentes. Em princípio toda a reparação deverá ser realizada nesta zona sem necessidade de mover o veículo, incluindo a aplicação da pintura de acabamento. Para além destas instalações é recomendável dispor dos seguintes equipamentos e ferramentas: equipamentos de secagem por infravermelhos, lâmpada de ultravioletas para tintas de secagem através deste tipo de radiação, equipamento venturi para acelerar a secagem da base água, pistolas de retoques, lixadoras e polidoras com um tamanho de disco de cerca de 75-90 mm para limitar a superfície de trabalho, elevadores, equipamentos óticos para verificar a cor, centros de trabalho para o lixamento, etc. PRODUTOS Com o mesmo objetivo que os equipamentos, ferramentas e instalações, ou seja, agilizar os ciclos de trabalho, os produtos recomendados para a realização destes trabalhos rápidos são: aerossóis, tintas de secagem por UV, aparelhos húmido sobre húmido, tintas de

secagem rápida, panos de pré-tratamento, produtos para mascaramento, polimentos e abrilhantadores, abrasivos como lixas, esponjas e almofadas de diferente granulometria e diferentes tamanhos, dissolvente integrador para esbatimento do verniz e resina para o esbatimento da cor. PROCESSO DE TRABALHO O processo de reparação denominado Spot Repair é muito semelhante no caso de peças metálicas e de plástico, com as diferenças habituais tais como o primário anticorrosivo no caso das peças de chapa ou o primário de ancoragem, o dissolvente de limpeza específico para plásticos e o plastificante ou tintas flexíveis (aparelhos e massas) no caso das peças de plástico. O processo geral que é recomendável seguir neste caso para a reparação de um dano pontual numa peça de chapa é o seguinte: 1. Avaliação do dano: Em primeiro lugar procede-se à análise do dano para determinar, em função do tamanho, da posição e da cor do acabamento, se é re77

SECAGEM DA MASSA

comendável realizar uma reparação tipo Spot Repair. Também se deve verificar que a peça não apresenta outros danos na mesma que obriguem a uma reparação convencional. Em princípio não é necessário desmontar a peça. 2. Temperatura da superfície: Procede-se à limpeza da zona a reparar com dissolvente desengordurante e, em seguida, ao polimento da superfície para eliminar quaisquer contaminantes ou sujidades presentes. Posteriormente, é necessário eliminar os vestígios de polimento. 3. Identificação do código de cor: Procurar o código de tinta presente no veículo e mediante as cartas padrão correspondentes ou através do espectrofotómetro, escolher a opção mais apropriada. A identificação do código de cor e da

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TÉCNICA

LIXAMENTO DA MASSA

variante que melhor se ajusta ao veículo na zona da reparação é realizada previamente à aplicação do aparelho, para o caso de ser necessário utilizar uma tonalidade específica para favorecer a cobertura e conseguir igualar a cor. 4. Preparação da superfície, lixamento de extremidades: Dependendo da profundidade do dano é possível começar com lixas de granulometria P-150/180 e depois com P-240/320 ou, se o dano for pouco profundo, diretamente com P-240/320. Para ampliar o mínimo possível a área de reparação, é recomendável a utilização de lixadoras com diâmetro de disco de 75-90 mm em vez de 150 mm. Após o lixamento, realiza-se uma sopragem e desengorduramento da superfície. 5. Mascaramento da zona: Realizar um mascaramento para proteger as peças ou zonas adjacentes das pulverizações e dos processos de lixamento. 6. Aplicação e secagem da massa: Quando o dano o exija, aplicar massa de preenchimento para nivelar a superfície. Com o objetivo de favorecer a aderência e proporcionar proteção anticorrosiva, aplicar previamente um primário tipo epóxi sobre a superfície de chapa descoberta. Para agilizar o processo é recomendável realizar a secagem do primário e da massa com um equipamento de infravermelhos, ou no caso do epóxi, utilizar de tipo aerossol. 7. Lixamento da massa: Após a secagem da massa e arrefecimento da zona, proceder ao lixamento da mesma. É possível começar diretamente com lixas de granulometria P-240 visto que, devido ao tipo de dano, não deverá ter sido aplicada uma grande quantidade de massa. Em seguida, lixar o contorno da massa com granulometria P-360/400 e, finalmente, realizar a sopragem e desengorduramento da superfície. Para o lixamento da massa é recomendável utilizar lixadoras com diâmetro de disco de 7590 mm para limitar o máximo possível a superfície a pintar.

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8. Mascaramento da zona: Realizar um mascaramento para proteger as peças ou zonas adjacentes das pulverizações e dos processos de lixamento. 9. Aplicação e secagem de aparelho: Aplicar um aparelho que, no caso de cores de baixa cobertura, deverá ser da tonalidade aconselhada pelo fabricante para facilitar a cobertura com a pintura de acabamento. É recomendável utilizar para a respetiva aplicação uma pistola de retoques para limitar a superfície aparelhada. Se após o lixamento da massa restarem zonas de chapa a descoberto, é recomendável aplicar um primário anticorrosivo em aerossol (fosfatante) previamente à aplicação do aparelho para uma proteção máxima ou aplicar diretamente um primário aparelho.

Como alternativa ao aparelho 2K à pistola, é possível utilizar um aparelho de secagem por radiação ultravioleta ou um aparelho em aerossol (2K ou 1K), tendo em conta as suas limitações no que respeita a espessuras. Caso não tenha sido necessária a aplicação de massa, antes da aplicação do aparelho é possível utilizar sobre o metal descoberto um pano de pré-tratamento ou aplicar um primário fosfatante em aerossol.

Para acelerar os tempos de secagem pode utilizar-se um equipamento de secagem por infravermelhos

um lixamento em húmido com lixas de granulometria com cerca de P-3000. É recomendável utilizar lixadoras com tamanho de prato de 75-90 mm para minimizar a área trabalhada. Após o lixamento, realiza-se uma sopragem e desengorduramento da superfície. 12.Mascaramento da zona: Realizar um mascaramento da zona para proteger as zonas adjacentes da pulverização da tinta de acabamento. 13.Aplicação da base bicamada: Passar um pano para o pó e aplicar a base bicamada, seguindo as recomendações da marca, em camadas ligeiras até obter a opacidade e esbatendo a cor progressivamente. Dependendo das marcas, o esbatimento da base de cor requer uma resina para a correta integração da base. É recomendável realizar a aplicação com uma pistola de retoques. 14.Aplicação do verniz: Após a aplicação da base bicamada, passar o pano para o pó para eliminar as pulverizações secas e a sujidade. Em seguida, aplicar o verniz cobrindo por completo a base bicamada aplicada e abrangendo um pouco mais para realizar o esbatimento do verniz. É recomendável utilizar novamente uma pistola de retoques para a respetiva aplicação.

Para acelerar os tempos de secagem é recomendável utilizar um equipamento de secagem por infravermelhos.

APLICAÇÃO DA BASE BICAMADA

10.Lixamento do aparelho: Após o arrefecimento da zona, é necessário realizar o lixamento do aparelho com lixas de granulometria P500. Posteriormente, procedemos ao lixamento do contorno do aparelho com lixas de granulometria P1000 ou P-1500. Nesta zona é necessário realizar o esbatimento da base de cor. É recomendável utilizar lixadoras com tamanho de prato de 75-80 mm para minimizar a área trabalhada. Após o lixamento, realiza-se uma sopragem e desengorduramento da superfície.

15.Esbatimento do verniz: Após o verniz aplicar o dissolvente integrador para "fundir" o verniz recém-aplicado com o verniz da peça na zona matizada. Dependendo do fabricante, é recomendável aplicá-lo misturado com o verniz ou puro, ou um após o outro. Em caso de aplicação em aerossol, este é aplicado diretamente. 16.Secagem e polimento do verniz: É recomendável realizar a secagem do verniz com um equipamento de infravermelhos para acelerar o processo. Após a secagem e arrefecimento, realizar o polimento tanto da zona de união (obtendo brilho na zona matizada) como da restante peça para igualar o brilho. 17.Inspeção final: Realizar uma inspeção final para detetar possíveis defeitos. Caso seja detetada alguma mancha de sujidade, esta deve ser eliminada utilizando abrasivos muito finos e com especial cuidado caso se trate da zona de integração do verniz.

11. Matização da zona a esbater com verniz: O verniz e o dissolvente integrador devem ser aplicados sobre uma superfície matizada para garantir a aderência. Na zona na qual seja previsível realizar o esbatimento do verniz, realizar 79

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REPARAÇÃO

SINAIS DE AVARIA

DE OLHOS E OUVIDOS BEM ABERTOS! Pode ser que já não se use mas... No meio de tantas e tão sofisticadas visões de oficinas do futuro, olhemos para as técnicas “do antigamente”. Porque os sentidos ainda podem ajudar num diagnóstico rápido, quando o cliente ainda mal entrou na oficina! TURBO OFICINA NOVEMBRO 2018

Há avarias muito específicas que originam ruídos bem característicos que podem dar uma primeira pista no seu diagnóstico

o longo das últimas edições da “Turbo Oficina”, bem como nesta, temos vindo a desvendar o maravilhoso mundo das novas tecnologias que estão a chegar ou para chegar, naquilo a que se passou a definir com a pomposa definição de “Oficina 4.0”. Mas temos tido o cuidado de ressalvar sempre que os métodos de trabalho não mudarão de um dia para o outro e que não há que deitar fora décadas de conhecimentos e procedimentos para abraçar de forma “cega” técnicas e procedimentos que não se dominam e que podem nem responder totalmente às necessidades de cada um, de cada caso.

É por isso que, nesta verdadeira avalanche de tecnologia, de “overdose” de futurismo, fazemos aqui uma paragem, uma… travagem brusca para voltarmos atrás, revisitarmos métodos e conhecimentos antigos, procedimentos daqueles que passavam de pai para filho. Voltamos ao básico! Porque, não sendo já válidos como diagnósticos definitivos e rigorosos, se há coisa que quem trabalha numa oficina ainda continua a usar são os seus sentidos, nomeadamente a visão, a audição e até o olfato! Aqui abrimos um parêntesis à “Oficina 4.0” para voltarmos a visitar a… “1.0” e recordar aquelas coisas que se conseguem perceber assim que se ouve ou vê um automóvel que não está bom de saúde: o som do motor ou a cor do fumo que lhe sai do escape, o que nos dizem sobre a sua saúde? Nada que não deva ser confirmado de forma definitiva e correta com um diagnóstico bem feito e com o auxílio das aparelhagens mais modernas. Mas antes de ligarmos o motor à máquina, há pistas que já dizem muita coisa… Poderemos, por exemplo, ter uma ideia antecipada de que tipo de avaria um motor pode ter só pelos ruídos que emite? As hipóteses são muitas e exigem quase um ouvido de… melómano. Ou de mecânico com longos anos de experiência! Começando pelos ruídos produzidos ao mesmo ritmo da rotação do motor, como se estivessem sincronizados com as rotações, há várias espécies: • Detonação metálica – Ruído metálico produzido na câmara de combustão, como se houvesse uma peça de metal solta na câmara, podendo dever-se a um distribuidor avariado, a oxigénio a mais

na mistura ar/combustível ou tão-só a combustível de baixa qualidade. • Matraquear – Quando estão soltas ou em mau estado, as molas das válvulas provocam um som semelhante a um matraquear. • Ruído metálico surdo – É produzido quando os anéis dos pistões ou segmentos estão danificados ou desgastados, notando-se também o aumento do consumo de óleo. • Ruído de "máquina de costura" – Este ruído, semelhante ao som daquelas antigas máquinas de coser, costuma dever-se a folga excessiva entre os tacos e a haste das válvulas. • Assobios – Normalmente, provêm da cabeça devido a sedes de válvulas em mau estado ou por gretas na junta da cabeça. Costumam ser assobios rítmicos, sincronizados com o motor. Se os ruídos forem detetados como vindo dos cilindros por cada rotação do motor, mas sem qualquer alteração quando se aumentam as rotações, o caso pode ser sério, com falhas potenciais nos cilindros, pistões ou válvulas. As causas destes dois tipos de ruídos são quase sempre graves… • Ruído surdo e profundo – Um pistão pode estar prestes a gripar, a causa mais frequente para isso suceder é por má lubrificação dos componentes internos do motor. • Impacto metálico – Costuma ser provocado pelo contacto de um dos pistões com uma válvula que poderá fazer com que esta se entorte ou até mesmo que se parta. É um golpe seco e metálico que poderá indicar uma avaria grave do motor. Há ainda outros ruídos que podem denotar algumas avarias e que se notam ao conduzir o carro, numa pequena volta de ensaio. Podem não ser tão graves mas, ainda assim, exigem que o profissional faça uma inspeção cuidada ao motor e que recorra a todas as ferramentas ao seu dispor para um diagnóstico cuidado e completo. • Crepitar – Assemelha-se a pequenas detonações, nota-se ao acelerar e costuma ser sinal de defeitos nas juntas do escape. • Chiadeira – É um dos ruídos mais comuns, quando uma peça roça noutras partes metálicas. Uma hipótese é haver peças que não estejam corretamente fixadas, como o alternador ou o ventilador. Mas se o motor também aquecer, o problema pode ser o mau estado dos rolamentos da bomba de água.

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REPARAÇÃO

Quantidades de fumo anormais é anomalia pela certa e a sua cor também nos pode dizer algo sobre o que estará mal

• Chiadeira em curva – Se este ruído apenas aparecer nas curvas é porque o nível de óleo no cárter é insuficiente e, ao fazer a curva, o pouco óleo vai todo para um lado, deixando o motor a trabalhar quase em seco. • Ruído residual – Ruído que se ouve depois de se retirar a chave da ignição. Som residual, provocado pelos pistões e que se prolonga durante um curto período de tempo. Não tem um timbre metálico e pode ser causado por um excesso de carvão, pelo ajuste incorreto do ralenti do veículo ou porque o motor está a trabalhar a temperaturas demasiado altas. Mais uma vez, estes ruídos são apenas indicativos do que poderá estar mal e uma primeira pista para ajudar a dirigir a necessária inspeção, com o material de diagnóstico mais indicado. Mas os profissionais mais experientes já saberão distinguir muitas destas avarias só por escutarem o motor em funcionamento… COMO LER OS “SINAIS DE FUMO” Também o fumo que é expelido pelos escapes nos pode dizer algo acerca do que se passa dentro do motor, em caso de um mau funcionamento. Diferentes fumos podem corresponder a distintas anomalias da combustão interna que afetam o rendimento do motor. Quando algo não trabalhar bem, os fumos “anormais”

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podem ser brancos, azulados ou muito escuros, até mesmo pretos. Vejamos o que nos dizem esses “sinais de fumo”: Fumo branco – Um fumo compacto branco a sair pelo escape pode indicar-nos a existência de um problema relacionado com água. Por alguma razão pode ter acontecido que o líquido refrigerante se tenha introduzido na câmara de combustão. Embora o motor realize uma combustão normal misturando combustível e oxigénio, a água faz com que a mistura final seja afetada. É frequente que este problema seja causado por fugas na cabeça. No entanto, isto não significa que seja esta a causa do problema, mas que é aí que deve começar a realizar o diagnóstico para verificar a causa real da avaria. Fumo azulado – Restos de óleo na combustão provocam fumos de tonalidade azulada. Neste caso há um outro sentido que imediatamente se desperta porque, além do tom azulado do fumo, o cheiro do excesso de óleo na combustão é também muito característico. Os motivos por que o motor pode consumir demasiado óleo podem ir desde problemas no turbocompressor ou nos segmentos dos pistões à utilização de um óleo inadequado, ou até de uma avaria que faça com que o óleo se misture com o combustível, entre outros. 82

Fumo negro – Fumarada mais típica dos motores diesel e nas fases de aceleração. Normalmente, trata-se de restos de fuligem que ficam armazenados nas tubagens de escape. Costuma associar-se à condução com velocidades muito elevadas ou à condução habitual em cidade com rotações baixas. No entanto, o excesso de fumo preto também pode dever-se a uma injeção excessiva de combustível. Mas também os motores a gasolina podem expelir fumo negro pelo escape, em casos de mistura demasiado rica (mais combustível que ar). Nestes casos, pode haver um sensor a afetar a gestão da mistura, uma sonda lambda defeituosa ou o filtro de ar poderá estar obstruído. Estes são pequenos “truques” que sempre foram usados nas oficinas para detetar rapidamente os problemas. Técnicas de outras eras que deixaram de ser compatíveis com o nível de exigência que hoje se espera e com o grau de tecnologia dos carros atuais. Claro que já ninguém espera que se façam diagnósticos “de ouvido” ou a “olho nu”, quando há máquinas eficazes que apontam ao mais ínfimo detalhe onde está a avaria. Mas não é caso para se esquecerem estas “técnicas empíricas” que ajudarão sempre a perceber ao que vem o cliente quando ainda está a entrar na oficina!

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