На одной инвестиционной конференции мне задали вопрос, есть ли в стране какая-либо вразумительная политика в отношении туризма? С одной стороны, в прошлом году Кабинетом Министров принят документ с громким названием «Стратегия развития туризма». С другой – практическое отсутствие финансирования туризма государством и абсолютно неадекватный механизм государственной власти с министром культуры и туризма, который не имеет ни опыта, ни желания профессионально работать для масштабного развития нашей сферы. К этому стоит добавить отстраненное отношение к основным проблемам туристической экономики со стороны самых первых лиц государства. Пассивная роль государства в поддержке туризма непосредственно отражается на экономике каждой гостиницы – ведь отдельный бизнес не имеет ни ресурсов, ни механизмов для продвижения своего региона или страны на том уровне, который сегодня требует жизнь. Ведь нам приходится и на своем рынке конкурировать с десятками стран, которые увешали рекламными щитами все крупные города, выкупили украинский телеэфир, финансируют профессиональную прессу. Что уже говорить о зарубежных рынках, где попытки нашего продвижения не отличаются ни масштабностью, ни профессиональным подходом. Это значит, что в мировом супермаркете туризма мы находимся в положении ущербного продукта, лежащего на дальней полке. Молча наблюдать за этим и принимать такую ситуацию как должное, уже нельзя. Я уже не говорю о целом списке технических вопросов, нормативных актов, осмысленных инициатив, которые должны постоянно исходить от органа власти, задачей которого является формирование новой по качеству туриндустрии страны, способной дать работу миллионам
украинцев и привлечь в государство многие миллиарды условных единиц. С одной стороны, мы убеждаем первых руководителей страны восстановить отдельный орган власти, который мог бы самостоятельно вплотную заняться всем комплексом проблем развития туризма. С другой стороны, уже сегодня необходимо потратить максимум усилий для того, чтобы завершить создание мощного профессионального механизма, который мог бы самостоятельно от имени туриндустрии реализовывать значительную часть поставленных задач. Действующий уже несколько лет Совет по вопросам туризма и курортов, который объединил большинство профессиональных организаций сферы, вместе с руководством Государственной службы туризма и курортов работают сегодня создать эффективные механизмы партнерства бизнеса и власти для решения хотя бы части из самых неотложных задач. Одним из важных элементов этого механизма является создание подобных альянсов на местах – в курортных поселках, малых исторических городах, на уровне регионов. Именно эта задача является сегодня одним из рецептов движения национального туризма вперед – именно на местах абстрактные задания развития туризма воплощаются в конкретном турпродукте. Бороться с кризисом, по моему мнению, нужно в двух главных направлениях. В первую очередь, сделать все для улучшения экономической эффективности, конкурентоспособности и конечного качества услуги каждого отдельного предприятия. Одновременно объединить свои усилия с другими бизнесами вашего региона, воспринимая их не как конкурентов, а как партнеров в развитии рынка. Это требует от каждого определенного времени и ресурсов, но в итоге вознаграждается сторицей. Создав профессиональный альянс на месте, можно и нужно выстраивать отношения с властью, как равные партнеры. Этот путь пройден многими странами несколько десятилетий назад. Пришло время сделать эту работу и у нас.
Евгений САМАРЦЕВ
KРЕДО ЖУРНАЛА – ПОМОГАТЬ ДЕЛАТЬ БИЗНЕС КРАСИВО И ЭФФЕКТИВНО 4
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
速
С
О
Д
Е
Р
Ж
А
Н
И
Е
ГОСТИНИЧНАЯ ИНДУСТРИЯ ЕВРОПЫ. ЦЕНЫ 2008 ГОДА......................38 ТУРИЗМ. АНТИКРИЗИСНЫЕ РЕЦЕПТЫ....8
РЫНОК, ЗА КОТОРЫЙ НУЖНО БОРОТЬСЯ...................................42
ЗАМЕТКИ О НОВЫХ РЕАЛИЯХ РЫНКА......................................14 ПРИМЕНЕНИЕ АРОМАТЕХНОЛОГИЙ В ОТЕЛЬНОМ БИЗНЕСЕ............................58
СКАЛА-ПОДОЛЬСКАЯ. ПУТЕВЫЕ ЗАМЕТКИ..................................46
БАНКЕТЫ, КОНФЕРЕНЦИИ, КЕЙТЕРИНГ................................................60
СОГЛАСОВАНИЕ ДОГОВОРА УПРАВЛЕНИЯ С МЕЖДУНАРОДНЫМИ ГОСТИНИЧНЫМИ СЕТЯМИ......................48
ПРОБЛЕМЫ В РАЗВИТИИ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА.......................68
ИНТУРИСТУ 80...........................................18 НЕИЗМЕННЫЙ АУТСАЙДЕР?..................26
АРГЕНТИНСКАЯ ЛОЗА..............................70 НЕМНОГО КРЕАТИВА – И ОЩУТИМАЯ ЭКОНОМИЯ......................54
СКОРО МОЖЕТ ПОЯВИТЬСЯ ТУРИСТИЧЕСКОЙ СБОР...........................74
ДЕТИ В ОТЕЛЕ. ОБУЗА ИЛИ БИЗНЕС?....32
Издание зарегистрировано Государственным комитетом информационной политики, телевидения и радиовещания Украины Свидетельство КВ № 6627 Учредитель ООО «ИнтелЦентр» Главный редактор Самарцев Е. В. Шеф–редактор Кучеренко E. А.
6
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
КАК ВЫБИРАТЬ ПРАЧЕЧНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ?......................................56
Генеральный директор : Клецковская И. А. Рекламный отдел: Кучеренко А. А Тел.: 502–8092, 502–8095 e–mail:hrb@znannya.org.ua www.hotelbiz.com.ua Верстка и дизайн: Cтефанович С. Б
РАЗРАБОТКА ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТОВ ДЛЯ СФЕРЫ ГОСТИНИЧНОГО И РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА...................78
Перепечатка материалов только с письменного согласия редакции. За содержание рекламных материалов редакция ответственности не несет
№ 1’ 2009 Тираж 5 тыс. экз. Адрес редакции: 03150, Украина, Киев, ул. Красноармейская, 57/3, Тел.: (044) 502 8092, Факс: (044) 502 8095
Печать: ООО «Академпресс» тел. (044) 285–22–88 На первой странице обложки – Лобби «Hotel Palace» (Барселона, Испания)
ГОСТИНИЦАМ, РЕСТОРАНАМ, КАЗИНО, БАНКАМ, ОФИСАМ
гостиница «УКРАИНА», г. Симферополь
дизайн-макет
КОВРОВЫЕ ПОКРЫТИЯ
контрактные покрытия повышенной износостойкости и комфортности, пожаробезопасные: - традиционные, - с возможностью разработки индивидуального дизайна и логотипа заказчика неоновые светящиеся покрытия ковры и ковровые дорожки
ковровая плитка трава искусственная покрытия для спорта антискользящие покрытия для бассейнов линолеум химчистка и укладка
«Президент отель Киевский»
круизный лайнер «DNIEPER STAR»
ТЕКСТИЛЬ постельное белье и ткани
(традиционное и класса Люкс) одеяла, подушки, наматрасники банный текстиль с вашим логотипом столовое белье подложка под скатерть
ул. Ломоносова, 8–6, Киев, 03040, тел.: + +38 044 257-13-63; 258-14-49; 257-30-30 e–mail: stek@stek.kiev.ua www.stek.ua
Т
ема
Евгений Самарцев,
председатель Совета по вопросам туризма и курортов
Туризм антикризисные рецепты Глобальный финансово‑экономический кризис как никогда остро поставил вопрос поддержания конкурентоспособности украинского турпродукта как на зарубежных, так и на внутреннем рынке. И в этой ситуации становится очевидной серьезная ошибка в организации государственного управления туризмом и курортами, допущенная еще в 2005 году – ликвидация отдельного органа власти в этой сфере. Сегодня практически все профессиональные ассоциации активно лоббируют идею воссоздания центрального органа власти в сфере туризма и курортов и серьезного расширения его полномочий и сферы деятельности. Ведь успех в туризме отдельного бизнеса неотделим от формирования целостного турпродукта страны, где равно важны и качество транспортной инфраструктуры, и чистота улиц, и ухоженные музеи, и комфортные отели и еще десятки других важных компонентов. Имидж Украины как туристического направления в итоге зависит от всего комплекса этих составных национального туристического продукта, создать который без активной и системной работы государства, разумеется, в сотрудничестве с бизнесом и его организациями, сегодня невозможно. Хочется подчеркнуть, что туризм в равной мере является бизнесом и для отеля, и для курортного города, затем – и целого региона. Приоритетность туризма в экономике большинства областей 8
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
страны в итоге должна быть материализована и во включении туризма в число экономических приоритетов страны. Это утверждение уже давно стало аксиомой не только для Турции или Таиланда, но и для Франции и США, Японии и Китая. И лишь украинское государство пока не оценило по-настоящему важность туризма для сегодняшнего и в большей степени, завтрашнего дня своей экономики. А стоило хотя бы вспомнить о брендах Украины как «всесоюзной здравницы» и «всесоюзного пионерлагеря», чтобы понять какое место мы могли бы для начала занять на региональном туристическом рынке СНГ. И сегодня, по оценкам Госкомстата, туристические потоки в целом генерируют до 20 млрд. долларов. Но для системного успеха национальной туристической индустрии и наполнения бюджетов бизнеса и страны, повторимся, именно на государственном уровне сегодня необходимо проделать колоссальную работу в сфере экономического и территориального планирования, привлечения масштабных частных и государственных инвестиций в туристическую инфраструктуру, оптимизировать работу сотен рекреационных объектов, принадлежащих государству.
Поэтому основные общенациональные организации – члены Совета по вопросам туризма и курортов, представляющие все сегменты украинского турбизнеса, в очередной раз обратились к руководству Кабинета Министров и Верховной Рады Украины с просьбой воссоздать отдельный орган власти в сфере туризма и курортов. Даже в условиях тяжелейшего кризиса в стране, который не обошел и туриндустрию, в нынешнем году этот орган власти мог бы решить целый ряд важнейших задач, необходимых для обеспечения дальнейшего устойчивого развития отечественных туризма и курортов. 1. Формирование целостной стратегии развития отдельных курортов и туристических центров. Мировая практика свидетельствует о том, что для успешной деятельности на туристическом рынке любой город – туристический или курортный центр должен разработать системный бизнес-план, который охватывает все вопросы – от коррекции генерального плана города, формирования характерных турпродуктов для разных сегментов потребителей до мероприятий по продвижению города на конкретных рынках. Такой документ, безусловно, будет отличаться от ранее принятых традиционных планов мероприятий по развитию туризма, списанных с единого шаблона. Их разработка должна вестись с учетом общепринятого мирового
те
опыта на основе партнерства центральной и местной власти и заинтересованных ассоциаций и организаций, представляющих интересы реального бизнеса. Особую важность такие планы имеют сегодня для городов, принимающих Евро-2012 – без них грандиозные планы строительства десятков отелей, в большей степени останутся лишь прожектами. Ведь для инвестора важно понять, почему и каким образом будут сформированы устойчивые туристические потоки в город, где планируется построить не один десяток новых отелей. Именно для разработки таких планов необходимо, на наш взгляд, максимально использовать возможности международной технической помощи. С учетом разработки на местах таких новых стратегий развития туризма, введение туристического сбора для улучшения инфраструктуры и благоустройства туристических центров, продвижения его на основных рынках может быть целиком оправданным шагом, который принесет пользу всем. Внедрение системных планов развития туризма создаст предпосылки для такого же системного оживления в деятельности местного производителя, особенно качественных продуктов питания, напитков, товаров легкой промышленности, сувениров и так далее. 2. Создание механизма содействия строительству и реконструкции гостиничной инфраструктуры, прежде всего, для Евро-2012. С учетом реальных возможностей страны льготное кредитование строительства новых отелей будет ограничено лишь частью приоритетных объектов для Евро-2012 (далеко не всеми!). Но для системного развития новой и модернизации существующей инфраструктуры в стране в целом необходимо повсеместное внедрение целого ряда экономических стимулов – от уменьшения налоговой нагрузки на инвестиции в отели, как объекты недвижимости до частичного финансирования государством новых рабочих мест при создании новых гостиничных объектов или модернизации существующих. Среди необходимых мероприятий нужно обязательно
м
а
предусмотреть уменьшение НДС на гостиничные услуги до базового уровня, принятого в ЕС. Стоит отметить, что значительное снижение цен на земельные участки и объекты недвижимости стимулирует часть реальных зарубежных инвесторов к более активной работе на украинском рынке, где в последние несколько лет подобные инвестиции сдерживались из-за чрезмерно высоких спекулятивных цен. Разработку и популяризацию на внешних экономических рынках пакета мероприятий, связанных с содействием строительству и реконструкции гостиничной инфраструктуры следует начать уже в первом квартале. Особое внимание стоит на презентацию наших возможностей на конференции IHIF в Берлине, инвестиционной выставке MIPIM в Каннах, ряде других инвестиционных международных мероприятий, особенно в странах Персидского Залива и в Китае. Абсолютно ясно, что нынешний год нельзя будет назвать пиковым с точки зрения инвестиций, но даже упавший в несколько раз их мировой объем дает вполне реальный шанс побороться за несколько сотен миллионов целевых вложений в украинский туризм. Напомним, что масштабы инвестиций, необходимые для реализации даже части гостиничных проектов Евро-2012, способны серьезно поддержать строительную отрасль, производителей мебели и оборудования, разработчиков отечественных технологических решений, в частности в энергосбережении, и в значительной степени содействовать выходу этих секторов отечественной экономики из кризиса. 3. Реализация комплексA мероприятий, связанных с качественной подготовкой туристической составной Евро-2012. Координация усилий центральной и местной власти и туристического бизнеса позволит обеспечить формирование целостной системы центров туринформации при минимальных затратах бюджетных средств. До конца года может быть сформирована такая система, включающая более 100 центров туринформации как в городах, принимающих Евро-2012, так и в других населенных 9
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
Т
Е
М А
пунктах, которые лежат по пути движения болельщиков и в главных курортных и туристических центрах страны. Формирование национальной системы туристической информации должно проходить параллельно с созданием базы данных по приему гостей Евро2012 в альтернативных средствах размещения (приватных отелях, апартаментах и квартирах местных жителей, усадьбах сельского туризма и т. д.) и реестра аккредитованных специалистов туристического сопровождения, в первую очередь гидов‑экскурсоводов и руководителей групп спортивного туризма. Эта работа одновременно позволит вывести из тени приватный сектор размещения в больших городах, провести профессиональную категоризацию альтернативного жилья для туристов и улучшить качество конечной услуги. Безусловно, до конца года в рамках подготовки к Евро-2012 необходимо утвердить новый механизм категоризации отелей на основах партнерства бизнеса и власти, начать его внедрение с принимающих городов и регионов. Очень важно также в текущем году завершить формирование национальной программы профессиональной оценки качества услуг в туристической сфере в целом. 4. Системное улучшение ситуации с потреблением энергии и природных ресурсов в сфере туризма и курортов. Новые коммунальные тарифы ведут к повышению стоимости услуг в значительной части отечественных отелей. В этой ситуации срочное технологическое переоснащение таких гостиниц становится первоочередной задачей. Поэтому гостиничному сектору необходимо предоставить исчерпывающую информацию о наиболее эффективных решениях по тепло- и энергосбережению, особо обратив внимание на продвижение качественной продукции отечественных производителей. Затраты на установку такого оборудования следует, на наш взгляд, в законодательном порядке отнести на себестоимость. Кроме того, для новых объектов, особенно в курортной местности, целесообразно ввести целевые нормативы 10
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
по экономному использованию энергии и ресурсов. Необходимо также максимально содействовать генерации энергии за счет солнца, ветра, теплового обмена, использованию местных энергоресурсов. Такие шаги, хоть и требуют значительных вложений со стороны владельцев объектов, необходимы для уменьшения постоянно растущих затрат на энергоносители и коммунальные услуги. И уже в ближайшей перспективе это сделает отечественные гостиничные услуги более конкурентоспособными с точки их себестоимости. 5. Создание и продвижение конкурентоспособных на мировом рынке туристических продуктов. Сегодняшняя конъюнктура может быть использована Украиной, конечно при определенных условиях, для выхода на качественно новый уровень конкурентоспособности. В частности идет речь о формировании пакета предложений для рынка медицинского и оздоровительного туризма, который, по мнению большинства аналитиков, приобретает все большее значение в кризисных условиях, как основной мотив путешествия. В этой ситуации наш санаторнокурортный сектор должен не только активизировать маркетинговую деятельность на традиционных рынках СНГ, прежде всего России и Беларуси, но с двойной энергией работать с постсоветской диаспорой в Европе и США, арабскими странами, где есть определенное доверие к отечественной медицинской школе. Лучшим способом завоевания новых рынков и создания нового имиджа Украины на мировом рынке как направления медицинского туризма может стать формирование качественных пакетов лечебных и профилактических программ на базе новых спа-курортов, с использованием уникальных природных лечебных ресурсов и привлечением лучших отечественных, а возможно, и зарубежных специалистов. Объем услуг рынка медицинского туризма только для въездных потоков мог бы в ближайшие годы превысить планку в 4–5 миллиардов долларов
США. Именно поэтому уже в текущем году параллельно с оперативным продвижением существующего качественного продукта на всех рынках, следует разработать перспективный план мероприятий по модернизации отечественного санаторно-курортного комплекса в целом, как важнейшей экспортной отрасли экономики. Подобный сценарий вполне возможно возможен и для развития детского туризма и оздоровления, особенно для стран СНГ. Бренд Артека и достаточно высокий уровень безопасности пребывания туристов в Украине создает предпосылки для масштабного выхода на мировые рынки детского туризма, в частности целого ряда стран ЕС – разумеется, при условии качественной модернизации инфраструктуры отечественной системы детского отдыха. Вместе с Минприроды необходимо на протяжении весенних месяцев разработать план создания качественного турпродукта для любителей экологического туризма, оборудовать маршруты активного туризма в природных заповедниках и предпринять первые системные шаги для продвижения этих продуктов в целевых сегментах европейского и мирового туристических рынков. Отдельные мероприятия необходимо разработать и внедрить до начала осеннего сезона для популяризации за рубежом возможностей страны в охотничьем туризме, которые позволяют обслужить несколько сотен тысяч туристов в этом элитном сегменте потребления. Приход на отечественный рынок перевозчиков экономкласса и более гибкая ценовая позиция традиционных авиакомпаний, создает в 2009 году возможности для значительного роста продажи на европейских рынках туров выходного дня, прежде всего в города со значительным историческим потенциалом и широким спектром культурных событий –Киев, Львов и Одессу. 6. Мероприятия по поддержке внутреннего рынка. Негативные тенденции прошлого года, когда лицензированные туристические компании значительно увеличили выездные потоки туристов и почти на треть
Т
сократили объемы продажи внутреннего турпродукта, лишь частично обусловлены ревальвацией гривны. В гораздо большей степени это стало констатацией факта – даже в собственном информационном просторе ни государство, ни профессиональный сектор не были в состоянии системно прорекламировать идею отдыха в Украине. В текущем году падение курса гривны к другим валютам объективно работает на большую привлекательность внутреннего турподукта. Это необходимо в максимальной степени использовать для расширения внутреннего рынка, объединив усилия власти и бизнеса. С учетом катастрофически малых объемов финансовой поддержки туризма в бюджете 2009 года, можно максимально использовать организационный ресурс – провести кампанию популяризации собственной страны в средствах массовой информации, которые финансируются из бюджетов разных уровней. Сделать это можно по такой схеме – центральный орган власти в сфере туризма и соответствующие структуры заинтересованных местных органов власти, вместе с общественными организациями сектора обеспечивают подготовку качественных информационных материалов, которые популяризируют природный и культурный потенциал регионов. Средства массовой информации со своей стороны бесплатно предоставляют для размещения этих материалов соответствующие площади в печатных изданиях и эфирное время. По сходной схеме можно использовать возможности различной государственной инфраструктуры. Центральный орган власти, или бизнес, наконец, может издать массовый тираж плакатов «Отдыхай в Украине», а вся система власти вполне может сделать так, чтобы они висели в каждой школе, почтовом отделении, на вокзалах и в поездах. Тогда оба фактора вместе – дешевая гривна и информационная атака, позволят увеличить объемы внутренних турпотоков, расширить сезон и географию традиционного летнего отдыха. Одновременно это позволит сократить выезд украинцев на отдых за рубеж, а значит удержать внутри страны, по оценкам экспертов, до 1 миллиарда долларов.
7. ВНЕДРЕНИЕ В ЖИЗНЬ НОВОГО АЛГОРИТМА РАЗВИТИя СЕЛЬСКОГО ТУРИЗМА. В ряде горных населенных пунктов Западной Украины туризм фактически стал основной сферой экономической деятельности местного населения. Но возможности для экономически эффективного сельского туризма существуют в большинстве регионов Украины. Развитие спектра услуг и инфраструктуры рекреации в сельской местности следует превратить в один из главных приоритетов социально-экономического развития села. Сельский туризм повышает качество жизни украинских селян, содействует сохранению и возрождению культурно и природного потенциала, народных традиций, объективно работает на создание позитивного имиджа идеи жизни и работы в селе – следовательно,
Е
м
А
формирует новые тенденции в миграционных процессах и большую привлекательность сельской местности в глазах инвесторов. В текущем году одним из заданий центрального органа власти должен стать выход отдыха в селе на рынок государственных заказов, в частности, детского отдыха и оздоровления. Целый ряд сельских туристических кластеров уже сегодня предоставляют гораздо более конкурентоспособную услугу качественного и разнообразного детского отдыха, нежели многие детские лагеря отдыха. Одновременно стоит обратить внимание на то, что в условиях кризиса отдых в селе может стать наиболее вероятным сценарием летних каникул для значительной части украинских граждан с ограниченными доходами.
ТРЕНИНГИ И КОНСАЛТИНГ ДЛЯ ПЕРСОНАЛА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» от Натальи Давиденко Уже давно не секрет, что большая часть Гостей в ресторанах становятся постоянными благодаря качественному обслуживанию и особенному отношению к ним обслуживающего Персонала. Мои тренинги и консультации помогут Вам повысить качество обслуживания в Вашем Ресторане и разбудить в Вашем Персонале то самое, особое отношение к Гостям… Тренинги, мастер-классы и консультации для Менеджеров Ресторана (Администратор, Директор): управление и мотивация персонала; эффективная организация труда обслуживающего персонала; организация качественного обслуживания; организация эффективного взаимодействия всех подразделений ресторана и др. Обучение внутренних Тренеров (Старший Официант, Администратор, внутренний Тренер) для ресторанного бизнеса: как и чему обучать персонал «контактной зоны»; составление обучающих программ; оценка эффективности обучения и др. Тренинги для Официантов: качественное обслуживание; коммуникации с Гостями; решение конфликтных ситуаций в Ресторане; предлагающие продажи и др. ЕСЛИ ЖЕЛАЕТЕ УЗНАТЬ ПОДРОБНОСТИ, ЗВОНИТЕ, ПИШИТЕ, С ГОТОВНОСТЬЮ ОТВЕЧУ НА ВАШИ ВОПРОСЫ: E-mail: n_davidenko@ukr.net Тел.: 8 (050) 322 60 21 11
ГОСТИНИЧНый И реСТОраННый бИзНеС
Т
Е
М А
Формирование в национальных парках, лесных массивах маршрутов активного и экологического туризма будет содействовать удешевлению и разнообразию отдыха практически для всех групп украинского населения, прежде всего – для детей и молодежи, и создает дополнительные предпосылки для активного развития сельского туризма. 8. Улучшение имиджа Украины на основных туристических рынках. Из-за ограниченности финансовых возможностей государственной рекламно-информационной поддержки туризма следует предусмотреть такие шаги: объединение организационного и финансового ресурса МИД, Гостелерадио, Минэкономики и центрального органа власти в сфере туризма и возможностями украинского турбизнеса путем создания постоянно действующей рабочей группы, в задачу которой войдет разработка совместного плана мероприятий для популяризации Украины, особенно, посольствами и торгово‑экономическими миссиями; определение приоритетных целевых рынков, где нужно провести комплексные рекламные кампании. Очевидно, среди них должны быть Россия, Беларусь, Германия, Польша, США, Израиль, Турция, Прибалтика, Китай, арабские страны; создание серии качественных и оригинальных сайтов и информационных проектов в Интернете; реализация программы совместного продвижения турпродукта Украины и Польши на отдельных европейских рынках в рамках подготовки к Евро-2012; использование всех мероприятий, где Украина участвует на государственном уровне – специализированных промышленных выставок, спортивных состязаний, гастрольных поездок и выставок, академических и гуманитарных обменов для популяризации туризма в Украине. Такой подход к рекламноинформационной поддержке имиджа Украины позволит на порядок повысить 12
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
эффективность использования очень ограниченных средств. Вместе с тем, при внесении изменений в бюджет просто необходимо предусмотреть повышении затрат на эти цели хотя бы до уровня прошлого года. 9. Качественное повышение кадрового и научно-методического обеспечения туризма и курортов. С целью качественного улучшения кадрового и научного обеспечения туризма и курортов в 2009 году вполне реально решить следующие задачи: восстановить в системе высшего образования отдельную отрасль знаний «Туризм»; разработать и утвердить новые программы подготовки кадров для гостиничной сферы в вузах страны, созданные на основе лучшего мирового опыта; создать систему профессиональной подготовки и переподготовки кадров и специалистов туристического сопровождения в городах, принимающих Евро-2012; разработать и утвердить новые квалификационные характеристики в национальной системе профессиональной квалификации; обеспечить внедрение сателлитных счетов для оценки экономического влияния туризма на экономику отдельных регионов и страны в целом; обеспечить проведение системных маркетинговых исследований в рамках сотрудничества центрального органа власти, профильных вузов и организаций, представляющих бизнес. 10. Формирование системного подхода к гостиничной и рекреационной инфраструктуре, которая находится в государственной собственности. С целью качественного улучшения материальной базы все еще значительного количества этих объектов туристической и рекреационной инфраструктуры, необходимо разработать системный подход к работе с этой собственностью на ближайшую и дальнейшую перспективу. На первом этапе – в 2009 году, следует провести комплексную инвентаризацию
всех подобных объектов, которые находятся в управлении разных органов власти и оценить показатели их экономической деятельности. На втором этапе, на наш взгляд, стоит выделить несколько групп таких объектов, в частности: объекты незавершенного строительства; неэффективно действующие гостиницы и рекреационные учреждения с устаревшей материальной базой; конкурентоспособные гостиницы и рекреационные учреждения; объекты, имеющие особую историческую и культурную ценность для государства. Абсолютное большинство гостиниц и рекреационных учреждений и других упомянутых объектов могли бы быть переданы отдельному государственному предприятию, которое, по логике вещей должно находиться в ведении отдельного органа исполнительной власти в сфере туризма и курортов. Объекты незавершенного строительства и убыточные предприятия могли бы быть предложены инвесторам в контексте местных программ развития туризма и курортов – на продажу либо в концессию. Для конкурентоспособных на рынке государственных отелей и санаториев вполне целесообразно создать отдельную управляющую компанию, которая бы действовала бы на рынке под единым брендом. Объекты с особой культурной и исторической ценностью – например, замки и крепости, могли бы быть переданы в концессию приватному инвестору (тщательным контролем и при частичном участии государства). Системную программу работы с такими объектами необходимо утвердить отдельным законодательным актом. 11. Создание целостной вертикали органов власти, Совета по туризму и курортам при Кабинете Министров Украины и формирование эффективного механизма государственно-приватного партнерства на всех уровнях. В украинских реалиях нелогичность объединения культуры и туризма
Т
в системе государственного управления проявилась и в том, что большая часть регионов, системно развивающая туризм и курорты уже давно сформировала соответствующие структуры в составе главных управлений экономики, в Крыму действует отдельное Министерство курортов и туризма. В ряде областей вопросы туризма и гостиничного хозяйства разведены по разным структурным подразделениям. В Киеве туризм отнесен к компетенции главного управления, отвечающего за коммунальное хозяйство. В 2009 году, на наш взгляд, нужно и возродить центральный орган власти и повсеместно создать отдельные структурные подразделения, ведущие вопросы туризма и курортов во всех регионах. Таким образом, будет сформирована вертикаль, позволяющая эффективно взаимодействовать от этапа стратегического планирования до оперативного решения вопросов о рекламно-информационной поддержке национального турпродукта. На уровне кабинета Министров Украины для улучшения координации действия разных органов власти в сфере туризма и курортов, необходимо возродить деятельность Совета по туризму и курортам, под руководством вице-премьер-министра, курирующего экономическое развитие регионов и обеспечить участие в работе Совета основных профессиональных структур. В условиях экономического кризиса формирование действенного механизма партнерства в туризме, когда необходимо эффективно и оперативно объединять финансовые и организационные ресурсы бизнеса и власти является одним из важнейших заданий – от этого фактически зависит успех всех упомянутых выше планов. Формировать механизмы партнерства нужно на всех уровнях. С этой целью новый орган власти в туризме вместе с Всеукраинским объединением общественных организаций «Совет по вопросам туризма и курортов» и Ассоциацией городов Украины должен уже в первом полугодии 2009 года стимулировать и организовать процесс
создания соответствующих коллегиальных структур на уровне всех курортных и туристических центров страны. 12. Р азработка ново й Госу дарственной программы развития туризма и курортов на период до 2015 года. В ходе выполнения предыдущих заданий будут максимально конкретизированы и стратегические цели страны
Е
М
А
в сфере туризма и курортов, и механизмы их реализации. На основе этого можно переходить к последней фазе долговременного планирования – разработке новой Государственной программы развития туризма и курортов на период до 2015 года, которая должна стать документом, создавшим качественно новый подход страны к туризму и курортам, как приоритетной сфере национальной экономики.
Все это могло бы произойти, если бы все звенья государственной машины заработали системно, что, к сожалению, не характерно для нашей страны. В этой ситуации Совет по вопросам туризма и курортов принял решение, не прекращая борьбы за создание отдельного органа власти, максимально активизировать взаимодействие с Государственной службой туризма и курортов по отдельным конкретным направлениям работы. Особенно в вопросах рекламной поддержки туризма, формировании новой системы категоризации объектов, механизма поддержки инвестиций в модернизацию и строительство гостиниц, выполнения ряда заданий в подготовке к Евро-2012. Мы не раз подчеркивали, что тесное сотрудничество при решении конкретных задач поможет, в конце концов, создать тот реальный механизм долговременного партнерства бизнеса и власти, где взаимное уважение и взаимная ответственность будут дополнять друг друга.
ОБ’ЄДНУЄМО ПОНАД 20 ОСНОВНИХ ПРОФЕСІЙНИХ АСОЦІАЦІЙ СФЕРИ ТУРИЗМУ ТА КУРОРТІВ
ЗАХИЩАЄМО ІНТЕРЕСИ ТУРІНДУСТРІЇ НА РІВНІ ЦЕНТРАЛЬНОЇ ЗАКОНОДАВЧОЇ ТА ВИКОНАВЧОЇ ВЛАДИ
ФОРМУЄМО ТА РЕАЛІЗУЄМО СПЕЦІАЛЬНІ ПРОГРАМИ ТА ПРОЕКТИ У СФЕРІ ТУРИЗМУ
СТВОРЮЄМО ЕФЕКТИВНИЙ МЕХАНІЗМ МАРКЕТИНГОВОЇ ПІДТРИМКИ НАЦІОНАЛЬНОГО ТУРИСТИЧНОГО ПРОДУКТУ
НАДАЄМО ОРГАНІЗАЦІЙНУ ТА ЮРИДИЧНУ ПІДТРИМКУ ПІДПРИЄМСТВАМ СФЕРИ
СПІВПРАЦЮЄМО З ПАРТНЕРСЬКИМИ СТРУКТУРАМИ В УКРАЇНІ ТА ЗА КОРДОНОМ
03150, Київ, вул. В.Васильківська 57/3, тел/факс 8 044 5028092 www.tourism-ua.org head-nctourism@ukr.net
13
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
Т
ема
Заметки о кризисе
новых реалиях рынка Рассуждать об особенностях кризиса и возможных путях выхода из него сегодня очень модно. Особенно если все рекомендации расплывчаты, а рекомендующий не несет никакой ответственности за их подлинную результативность. Эту статью в какой-то степени можно отнести к подобным материалам – я надеюсь, наши читатели, простят меня за это. Самое главное, с чего хотелось бы начать – это не упоминать слово «кризис» вообще. Сформулируем иначе – гостиничному бизнесу необходимо выработать стратегию действий в условиях сократившихся объемов мирового и национального туристического рынка, в которых отелям придется работать, по самым оптимистическим оценкам, не менее двух лет. Эта стратегия должна формироваться каждым отелем самостоятельно, и в то же время – точно также должна быть сформулирована на национальном уровне. Главные задачи как для отдельного бизнеса, так и для страны в целом совпадают: удержать постоянных клиентов, найти нишу на новых рынках, повысить экономическую эффективность, оптимизировать кадровую структуру, сохранить и улучшить имидж, победить конкурентов и т. д. Начнем с последней позиции. Сразу же заметно, что конкретное понимание этих задач на разных уровнях отличается друг от друга. Ведь, если для украинского туризма в целом в целом главными конкурентами будут турецкая или египетская туриндустрия, то для отдельного отеля конкуренцию в первую очередь составляют его соседи – в городе, регионе и стране в целом. И главная линия фронта борьбы за клиента для конкретного отеля «А» очень часто 14
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
проходит через стойку соседнего отеля «Б» – они оба стараются отхватить кусок побольше от резко уменьшившегося рынка. Насколько реально уменьшился потребительский потенциал национального туристического рынка, с абсолютной точностью никто сказать не сможет. Крымские власти сообщили о сокращении туристов в зимний период более чем на четверть, в городских гостиницах загрузка упала на 20% – 40%. Данные о потоках в Карпаты пока недоступны – преобладающее в регионе размещение в малых частных отелях не дает сегодня возможности оперативно оперировать статистикой. Тенденции в целом такие же, как и на международных рынках – перетекание части клиентов четырехпятизвездочных отелей в отели 3* – это Приезжайте на уикенд – вам понравятся уютные номера отеля «Стар», вкусная кухня ресторана «Зирка» и сваренное здесь пиво, очарование европейского городка и термальные источники и водопады в горах. Специальное предложение – 800 грн. на двоих за 2 дня включает: • Размещение в двухместном номере отеля «Стар» с видом на старинную Ратушу (3 дня, 2 ночи) • Завтраки в лучшем ресторане города «Зирка» • Доступ к Интернету Wi-Fi • Трансфер от вокзала и обратно • Бесплатный поздний выезд до 16:00 (при наличии номеров) • Бесплатный ранний заезд с 8:30 (при наличии номеров)
особенно касается той категории путешественников, которая селилась в отелях за счет бюджетов компаний или государств. Гостиницы бюджетного сегмента получили часть бывших клиентов трехзвездочных отелей, но также существенно потеряли объемы бюджетных корпоративов и семинаров. Часть бывших клиентов украинских просто-напросто потеряла сегодня работу или бизнес. Недостоверность статистики не позволяет с достаточной точностью определить, насколько уменьшился средний класс – по мере появления достоверных сведений, мы будем информировать о них наших читателей. Усилившаяся борьба за оставшегося на рынке клиента заставляет отели быть более активными и изобретательными, я бы сказал, дружелюбными в отношении клиента. «Вкусный» уикенд во Львове – 730 грн! Четырехзвездочный отель «Днистер» приглашает Вас провести время со вкусом… Со вкусом легендарного львовского кофе и пива! Всего за 730 гривен на двоих вы можете провести незабываемый уикенд во Львове с посещением знаменитой львовской пивоварни и дегустацией лучшего кофе. В стоимость специального предложения включено: • Размещение в отеле «Днистер»**** с субботы на воскресенье в двухместном номере с завтраками • Дополнительный завтрак в субботу утром • Трансфер ж/д вокзал – гостиница – ж/д вокзал • Чашечка фирменного кофе с десертом в баре «Панорама» с чудесным видом на старый город • Экскурсия в музей пивоварения с дегустацией пива • Поздний выезд из гостиницы в воскресенье Стоимость специального предложения – 730 грн. на двоих на 2 дня. Также мы с удовольствием организуем для Вас экскурсию по историческому центру Львова с посещением его знаменитых кофеен или знакомство с подземным городом.
Т
В качестве примера можно привести специальный пакет четырехзвездочного отеля «Стар» из Мукачево, входящего в сеть Premier Hotels. 25 долларов за ночь с человека в 4* отеле – это абсолютно новый формат продукта, который может быть хорошо продан не только на украинском, но и на мировом рынке. Именно с таких оферт и должно начинаться продвижение страны на массовом рынке Европы. Среди других специальных предложений отелей сети можно выделить уикенд во львовском отеле «Днестр» стоимостью в 730 гривен (предложение действует уже с февраля 2009 года) и бесплатную пятую ночь для отдыхающих в период межсезонья в отеле «Ореанда» (г. Ялта). «Премьер Палас» также старается сделать шаги навстречу клиентам своей весовой категории- с 17 по 20 апреля гостям предлагается специальный Пасхальный пакет, включающий размещение в отеле с завтраком и посещением фитнес-клуба, воскресный бранч на двоих и пасхальную корзинку. Стоимость пакета: 1 ночь – от 4440 грн. на двоих, 2 ночи – от 6320 грн. на двоих. В это же время, в Каменце–Подольском отель сети «7 дней» предлагает номер на двоих с полупансионом (завтрак и ужин) за 396 гривен. Посещение спацентра обойдется гостям отеля дополнительно в 35 гривен с человека. Стоит еще раз подчеркнуть, что с таким соотношением «цена-качество» украинские отели могут вполне достойно выглядеть и на конкретных региональных рынках Украины (можно сказать – в отдельных сегментах), и на многих зарубежных рынках. Главная проблема сегодня состоит в том, как достойно засветить Украину как туристическое направление на наших главных рынках, особенно с учетом того, что государство фактически устранилось от выполнения этой задачи. Эта же задача в контексте внутреннего рынка переносится в формат продвижения конкретного региона. Их решение зависит сегодня в первую очередь от усилий профессионального сектора – которые нужно правильно и эффективно организовать. Напомним, что отели «А» и «Б» по прежнему конкурируют между собой, а количество национальных гостиничных сетей,
Е
м
А
Блиц-интервью Директор гостиницы «Аврора», г. Кривой Рог – Игорь Посохов. Разрабатывался ли в Вашем отеле специальный план действий по минимизации воздействия кризиса? – ДА, но не конкретно в виде бизнес-плана с бизнесстратегией, а в виде тезисов, которые корректируются в реальном времени с адаптацией к краткосрочной перспективе. Насколько, по Вашему мнению, может сократиться рынок (загрузка отеля) в Вашем регионе в нынешнем году? – Как бизнес-отель, мы целиком зависим от работы металлургического комплекса (карьеры, шахты, обогатительные фабрики, металлургический комбинат и т.д) их командировочные – наши Клиенты, как экономика – так и мы. Какая стратегия в формировании цены услуги наиболее оптимальна в нынешнем году – стабильная прошлогодняя цена, общее понижение цены, специальные скидки по дням недели, бонусы и скидки для постоянных клиентов. – Стратегия одна – при любых обстоятельствах, сохранить каждого Клиента – Лучше минимальный доход, чем простоявший номер. Считаете ли Вы возможным повышение цен в условиях кризиса? – ДА, если это экономически обосновано. Работать в убыток при увеличении стоимости расходных материалов, продуктов питания, девальвации гривны, повышение налогов (налог на землю) и удорожании коммунальных платежей – самоубийство. Каким образом Вы планируете сокращать издержки отеля? – интимный вопрос… Сокращали ли Вы количество персонала после начала кризиса? – Да. Каким образом будет строиться рекламная кампания отеля в нынешнем году? Насколько Вы сократили расходы на рекламу, или наоборот, увеличили их? – Стараюсь рекламный бюджет не сокращать, но сама реклама дорожает, поэтому буду делать в рамках старого бюджета. Планируется ли внедрение новых энергосберегающих технологий для снижения затрат на отопление и горячую воду? – Я их уже использую. Расширяете ли Вы спектр услуг отеля с целью поиска дополнительных источников дохода (к примеру, кейтеринг на выезде)? – С сокращённым штатом и такой-же заработной платой – свой-бы сервис не потерять… Воспользуетесь ли Вы снижением цен на строительные материалы и услуги в условиях кризиса для модернизации отеля? – А кто сказал, что они подешевели? Что, на Ваш взгляд, нужно делать на государственном уровне, чтобы уменьшить воздействие кризиса на гостиничный бизнес? – …помогать не надо – надо не мешать работать.
способных проводить согласованную маркетинговую политику пока можно пересчитать по пальцам одной руки. Именно поэтому одним из рецептов правильного поведения на сегодняшнем рынке, за правильность которого мы ручаемся, является объединение на региональном уровне всех гостиниц, заведений питаний, туристических компаний, перевозчиков и т. д., заинтересованных в росте потоков туристов в своем направлении. Это нужно делать немедленно – такое объединение может быть оформлено и как региональная ассоциация туризма, и просто как временный альянс отдельных бизнесов с целью достижения конкретных задач на тех или иных рынках.
Параллельно целесообразно создавать структуры приватно-государственного партнерства – советы по туризму и курортам при органах местного самоуправления, районных и областных администрациях – в зависимости от специфики туристического потенциала того или иного региона. Создание такого объединения бизнеса позволяет вывести профессиональную работу для привлечения в регион новых туристов – как соотечественников, так и иностранцев на более высокий уровень. Ведь организационные и финансовые ресурсы альянса компаний всегда будут превышать возможности отдельной гостиницы, например. 15
ГОСТИНИЧНый И реСТОраННый бИзНеС
Т
Е
м
А
Марк Ланквельд Генеральный менеджер Radisson SAS Resort Alushta Разрабатывался ли в Вашем отеле специальный план действий по минимизации воздействия кризиса? – Как международный гостиничный оператор, Вы всегда внимательно следите за тенденциями рынка и соответствующим образом реагируете на них. Был осуществлен пакет конкретных мероприятий по минимизации негативных воздействий на бизнес нынешней экономической ситуации. Насколько, по Вашему мнению, может сократиться рынок (загрузка отеля) в Вашем регионе в нынешнем году? – Поскольку Крым является сезонным направлением, мы пока не ощутили значительных изменений. Вместе с тем, ряд авиакомпаний сообщила о сокращении количества полетов в Симферополь. Компании, которые обычно проводили корпоративные мероприятия в нашем регионе или перенесли их, или организовывают в местах, ближайших к месторасположению таких компаний. С другой стороны, нынешний обменный курс может подтолкнуть украинцев отдыхать в собственной стране, вместо того, чтобы оплачивать отдых резко подорожавшей валютой. Какая стратегия в формировании цены услуги наиболее оптимальна в нынешнем году – стабильная прошлогодняя цена, общее понижение цены, специальные скидки по дням недели, бонусы и скидки для постоянных клиентов. Для нашего бизнеса абсолютно нормальна ситуация, когда цена услуги отражает реалии рынка. И сегодня не нужно делать исключений. Мы не будем предлагать каких-то исключительных скидок, поскольку в нашем случае это не даст дополнительных выгод для бизнеса, а напротив, повредит ему, ведь потребуется много времени, чтобы вернуть цены на прежний уровень. Мы будем концентрировать наши усилия на качестве услуг, хороший продукт за адекватные деньги и дополнительные бонусы намного более важны. Мы расширим возможности нашей программы лояльности Goldpoints Plus Program в том числе в комбинации с программами лояльности авиакомпаний. Считаете ли Вы возможным повышение цен в условиях кризиса? На 2009 год мы планируем сохранить существующий уровень цен. Каким образом Вы планируете сокращать издержки отеля? Используя возможности сетевого оператора Rezidor, к которому относится Radisson SAS. Увеличивая эффективность работы, добиваясь лучших условий от поставщиков. Сокращали ли Вы количество персонала после начала кризиса? – Нет, в связи с кризисом, мы не сокращали штаты. Каким образом будет строиться рекламная кампания отеля в нынешнем году? Насколько Вы сократили расходы на рекламу, или наоборот, увеличили их? – Во время глобального экономического вызова, когда вы должны действовать творчески для развития бизнеса, не стоит сокращать Ваш маркетинговый бюджет. Но использовать его все-таки нужно будет несколько иначе, нежели планировалось ранее. Планируется ли внедрение новых энергосберегающих технологий для снижения затрат на отопление и горячую воду? – Это важная часть Responsible Business Program of Rezidor (программы ответственного бизнеса компании Rezidor) и это никак не связанно именно с кризисной ситуацией. Мы считаем сохранение окружающей среды важнейшим приоритетом и предпринимаем с этой целью целый комплекс мер, в том числе и внедрение энергосберегающих технологий. Расширяете ли Вы спектр услуг отеля с целью поиска дополнительных источников дохода (к примеру, кейтеринг на выезде)? Как международный отель высокого класса мы всегда стремимся к улучшению качества услуг и реализации шагов для повышения прибыльности. И это не меняется и в нынешней ситуации. На самом деле, сегодня качество и гамма услуг имеет намного большее значение, поскольку гости ожидают получить за свои деньги лучшую по качеству услугу. Что, на Ваш взгляд, нужно делать на государственном уровне, чтобы уменьшить воздействие кризиса на гостиничный бизнес? – Продвигать Крым на внутреннем рынке как альтернативу зарубежным курортам, которые стали для украинцев дороже из-за подорожавшей валюты. Осуществлять общее продвижение на зарубежных рынках, поскольку туризм является одним из важных источников дохода Крыма. Инвестировать в инфраструктуру (дороги, аэропорты, музеи, инфраструктуру для конгрессов) для того, чтобы повысить общее качество продукта региона, и сделать его более привлекательным для туристов, решив одновременно и проблему увеличения занятости населения.
16
ГОСТИНИЧНый И реСТОраННый бИзНеС
На центральном уровне такая работа станет намного более эффективной именно тогда, когда системно заработают региональные ассоциации туризма. И те возможности, которые существуют на более высоком уровне – национальные телевизионные каналы, крупные авиаперевозчики, сеть дипломатических представительств страны за рубежом, будут использоваться на порядок результативнее. Тогда говоря о победе над конкурентами, мы перейдем из формата борьбы между отелями «А» и «Б» в другую плоскость их сотрудничества для того, чтобы удержать реального украинского туриста от «надцатой» поездки в Турцию, вернуть массовые потоки туристов из России не только в Крым, но и в другие регионы страны, активнее работать на рынках Польши и Германии. В ближайшее время, Совет по туризму и курортам планирует создать специализированную маркетинговую структуру, которая бы помогала решать большие и малые задачи в организации продвижения украинского национального турпродукта на внутреннем и зарубежном рынке. Принципиальное отличие этой структуры от существовавшего ранее государственного предприятия – Национальной туристической организации, состоит в том, что стратегическое управление такой структурой будет осуществляться непосредственно системным отечественным туристическим бизнесом, его центральными и региональными ассоциациями. Для этого будет создан расширенный наблюдательный совет, куда войдут все основные игроки отечественной туриндустрии. Отечественный опыт убедительно доказал, что альтернативы такому решению просто не существует – государственные компании такого формата или недостаточно эффективны, или банально ориентированы на отмывку денег. Только жесткий профессиональный контроль позволит достичь желаемого результата для бизнеса, и, после возобновления государственного финансирования сферы именно на основе новых подходов объединять ресурсы бизнеса и бюджета. Надеемся, что такое профессиональное объединение усилий, в конце концов, позволит создать действующий
Т
механизм продвижения страны и отдельных регионов на конкретных рынках. В этих условиях каждый конкретный бизнес сможет правильно понять общенациональный формат и выработать тактику собственных дополнительных рекламных усилий на том или ином рынке. В следующем номере нашего журнала мы более подробно проинформируем читателей о том, какие конкретные действия на каких конкретных рынках
будут осуществлены в ближайшее время, и как региональный союзы турбизнеса и отдельные компании могут включиться в эту работу. Но эта работа начинается уже сегодня, поэтому каждый заинтересованный отель может обратиться в нашу редакцию для получения дополнительной информации. В течение всего этого года мы также будем публиковать короткие или развернутые интервью украинских отельеров
Редакция журнала обратилась к президенту авиакомпании «Международные авиалинии Украины» Юрию Мирошникову с просьбой дать комментарий нынешней ситуации на рынке авиаперевозок. Ведь именно от авиаперевозчиков во многом зависит конкурентоспособность страны на международном туристическом рынке. Как оценивает руководство МАУ перспективы рынка авиаперевозок в 2009 году? На сегодняшний момент, в связи с глобальным экономическим кризисом и теми его проявлениями, которые мы видим в Украине, наблюдается устойчивая тенденция к снижению объемов перевозок.. Прогнозируем, что в 2009 году основной тенденцией будет снижение объемов перевозок на 10–20%, а возможно и более глубокое. Наибольшие трудности ожидают чартерный рынок – его доля в общем рынке авиаперевозок сократится. К разряду других тенденций можно отнести ужесточение конкуренции, ценовой демпинг, который будет следствием попыток различных авиакомпаний защищать свои позиции на рынке. Изменилось ли что-то в практике МАУ после выхода на рынок low cost? МАУ – классическая авиакомпания, а так называемые лоу-косты призваны, согласно своей философии, конкурировать с наземным транспортом. Проблема в том, что лоу-косты, которые пришли в Украину, летают на уже давно и прочно освоенных классическими перевозчиками маршрутах. Конечно, мы ощутили их присутствие, например, на линии Киев-Симферополь, особенно в высокий летний сезон. И что же? Ожидаемого эффекта снижения цен для пассажиров нет, новый пассажиропоток не появился. Уровень инфраструктурных возможностей Украины, ее рынка, аэропортов, платежеспособности пассажиров, распространения Интернета, кредитных карточек, недостаточен для того, чтобы подпитать модель лоу-коста, чтобы эта модель могла эффективно работать, и в результате – выдавать фактические, а не рекламные низкие тарифы. Достаточно лишь заметить, что у МАУ – классической авиакомпании, – в тариф которой включен полный пакет бесплатных услуг на борту – провоз до 30 кг бесплатного багажа (на внутренних маршрутах), выбор места в самолете, бортпитание, бар, свежая пресса, минимальные цены на авиабилеты зачастую ниже, или, по крайней мере, вполне соизмеримы с фактическими, а не рекламными ценами лоу-костов. В Украине по-прежнему сравнительно дешевая железная дорога, автобусные перевозки, с которыми конкурировать тяжело будет любому бюджетному перевозчику. Какие новые формы борьбы за клиента предложит компания в этом году? Повышение гибкости ценовой политики авиакомпании и приведение ее в более полное соответствие с потребностями пассажиров (особенно в условиях кризиса), плюс сохранение привычных
Е
м
А
о том, какие шаги они будут предпринимать для улучшения своих позиций на рынке в новых условиях. Мы также приведем точки зрения руководителей крупнейших компаний транспортной сферы – именно от эффективного взаимодействия этих двух видов бизнеса зависит и дальнейшая конкурентоспособность нашей туридустрии.
для пассажиров элементов сервиса авиакомпании и его дальнейшее совершенствование. На каких рынках нужно сосредоточиться украинской туриндустрии, чтобы пережить кризис? Актуальными остаются страны с облегченным визовым режимом. Туризм в Западную Европу, очевидно, станет еще более проблематичен, особенно, с учетом роста курса евро. В то же время, ослабление гривни делает посещение Украины более привлекательным для европейцев, для которых Украина является безвизовой страной. Этим надо пользоваться и интенсивнее развивать въездной туризм. Какие совместные программы, акции и т. д. необходимо разработать перевозчикам, отелям. операторам для сохранения/расширения рынка? Самые разнообразные, но направленные, главным образом, на привлечение иностранных туристов в нашу страну. МАУ с удовольствием поддержит такие инициативы и готова предложить максимально выгодные цены для формирования украинскими турфирмами пакетов и предложений на европейском рынке. Но нужны предложения и от гостиниц, санаториев, автобусных фирм, от круизных операторов. Чем больше будет предложений, чем шире выбор, тем больше потенциальных туристов можно привлечь. Как пример такого рода сотрудничества можно назвать первую в Украине программу лояльности для постоянных пассажиров авиакомпании МАУ – «Панорама Клуб». Суть данной программы заключается в том, что пассажиры авиакомпании могут накапливать мили как на рейсах МАУ, так и на рейсах авиакомпаний-партнёров, в обмен на которые можно получить целый ряд специальных преимуществ и привилегий. Вы также накапливаете мили на счету, когда берете напрокат автомобили, бронируете номера в гостиницах, приобретаете товары или пользуетесь услугами других партнёров как в Украине, так и в других странах мира". МАУ сотрудничают с группой отелей отелей "Резидор" (Rezidor Hotel Group), отелями «Воздвиженский», «Гранд Отель», «Отель Русь», «Лыбидь» в Киеве, отелем «Риксос Прикарпатье» в Трускавце. Недавно к числу наших партнеров присоединилась сеть отелей Premier Hotels-первая украинская сеть 4-и 5-звездочных отелей в разных городах Украины. При каких условиях дешевая гривна может стать фактором, привлекающим иностранных туристов в страну? При условии, что будет обеспечена эффективная координация существующей инфраструктуры туристических услуг – отелей, туристических программ, маршрутов, трансферов; приведены будут в порядок исторические и культурные памятники, обеспечено информирование на современном уровне – через интернет, об адресах, телефонах, режиме работы, стоимости, повышен уровень знаний иностранных языков у обслуживающего персонала – водителей, официантов, горничных,. И, конечно, при условии непрерывной работы по улучшению и развитию туристической и транспортной инфраструктуры и интенсивных, возможно даже агрессивных действий со стороны государства в продвижении Украины как туристической страны и выделении на эти цели адекватного финансирования.
И
стория
ИНТУРИСТУ
80
Совет труда и Обороны СССР своим постановлением от 12 апреля 1929 года создал Государственное акционерное общество по иностранному туризму при Наркомате внешней и внутренней торговли (ГАО «Интурист») Благодаря «Интуристу» иностранцы получили возможность увидеть своими глазами, что же происходит в стране, перетерпевшей глобальные потрясения, как на практике осуществлён исторический эксперимент, участниками которого стали миллионы людей более чем 100 наций и народностей, в т. ч. и украинский народ. С первых дней «Интуристу» предстояло развивать два направления своей деятельности: «внешнее», связанное с продажей туров в СССР на зарубежных рынках, и «внутреннее», т. е. организацию их и приема и обслуживания в стране. А это размещение, питание, экскурсии, перевозки самолетами, поездами, автобусами и кораблями, посещение театров и концертов, продажа сувениров и многое другое. «Интурист» получил эксклюзивное право выходить на зарубежные туристические рынки, открывать за рубежом свои отделения и представительства. Уставной капитал «Интуриста» в 1929 году был определен в 5 миллионов рублей, разделенных на 200 акций, Учредителями являлись Народный Комиссариат торговли, Совторгфлот и Народный Комиссариат путей сообщения, а также другие организации. 8 июня 1929 года Декретом Народного Комиссариата торговли был утвержден первый Устав ГАО «Интурист» и его организационная структура. 18
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
Председателем правления был избран Нарком торговли А. С. Сванидзе. В 1933 году Президиум ЦИК принял специальное постановление о слиянии Государственного акционерного общества по иностранному туризму «Интурист» и Всесоюзного акционерного общества по иностранному туризму «Интурист». Деятельность «Интуриста» была специфической и многопрофильной. Она требовала соответствующих форм управления и исключительного внимания к подбору кадров. Ведь иностранцам позволялось увидеть только то, что власти считали нужным показать. Требования к персоналу были весьма высокими: помимо свободного владения двумя иностранными языками, знания истории страны и истории искусств, сотрудники «Интуриста» должны были свободно ориентироваться в расстановке политических сил в мире. От них требовалось умение найти оптимальный выход в неожиданных ситуациях, уметь интересно рассказывать и уметь
Владимир Федорченко
Президент ассоциации работников учебных заведений Украины туристского и гостиничного профиля, заслуженный работник культуры Украины, президент объединенного университета туризма государствучастников стран СНГ, ректор Киевского университета туризма, экономики и права, доктор педагогических наук, профессор Генеральный директор ВАО «Интурист» в 1981-1987г.г.
умолчать. Обязательными были такие качества как доброжелательность, хорошие манеры и приятная внешность. «Интурист» создавали с «нуля». В первый год своего существования он практически не имел собственной материальной базы. В результате слияния с ВАО «Отель» в распоряжении «Интуриста» появилась сеть комфортабельных гостиниц и ресторанов, а также автотранспорт. Возникли реальные возможности повысить качество услуг гостям из-за рубежа. «Интурист» получил монопольное право на обслуживание всех иностранных граждан, независимо от того в каком качестве они прибыли в нашу страну туристами, коммерсантами или техническими специалистами. Начали открываться первые фирмы «Интуриста» за границей «Moscow Limited» (Англия), «Intourist Gmbh» (Германия) и другие. Зарубежные партнеры это восприняли с некоторой настороженностью, но «Интурист» всего за несколько лет деятельности
истори я
сумел завоевать достаточный авторитет и уважение на рынке туризма. Крупнейшие турфирмы признали «Интурист» и вступили с ним в сотрудничество. С 1934 года началась работа с такими крупнейшими мировыми компаниями, как «American Express Co» (США) и «Thomas Cook & Son» (Великобритания). Начала развиваться и рекламная деятельность. Вышел в свет иллюстрированный журнал «Soviet Travel» тиражом в 10 тыс. экземпляров, который распространялся через представительства «Интуриста» в ряде стран Европы и Америки. Необходимо отметить, что интерес к поездкам в нашу страну проявляли в первую очередь общественные деятели, журналисты и политики. Так, в те годы Советский Союз посетил Мартин Андерсен-Нексе и издал книгу «Навстречу молодому дню». Ряд статей опубликовал Теодор Драйзер. Бернард Шоу заявил, что Советская Россия является самой интересной страной в мире и с каждым годом делается все более привлекательной. Разумеется, организационная часть поездок зарубежных литераторов и журналистов лежала на «Интуристе». Таким образом, работа с прессой и пиар появились в практике нашей деятельности уже многие десятилетия назад. В 1938 году «Интурист» располагал 27 гостиницам (2778 номеров) и 26 ресторанами (5714 посадочных мест), 334 единицами автотранспорта, причем 85% автомашин были отечественного производства. В 1932 году оборот всех предприятий «Интуриста » составил 48 млн. рублей, а в 1938 году он достиг 98 млн. рублей. Общая сумма оборота предприятий системы за 1932–38 годы составила 0,5 млрд. рублей, а прибыль от их деятельности – более 100 млн. рублей. В 1931 году «Интурист» совместно с Институтом Арктики организовал уникальный круиз по Северному Ледовитому океану на ледоколе «Малыгин» к берегам земли Франца-Иосифа. Участник круиза, известный арктический исследователь итальянский генерал Нобиле с большой похвалой отозвался о работе сотрудников «Интуриста».
Иллюстрация из рекламного объявления зарубежного агента Интуриста ( 30-ые годы ХХ стол.)
Интуристы в окрестностях Алма-Аты
В 1939 году Постановление СНК Всесоюзное акционерное общество по иностранному туризму было передано в ведение Наркома внешней торговли. За десять лет существования «Интуриста» страну посетило миллион туристов. Они стали свидетелями бурного экономического роста, энтузиазма, свершений и трагедий великой страны. Рассказы этих людей, их личные впечатления во многом повлияли на общественное
мнение, и это сыграло не последнюю роль в формировании взаимоотношений СССР и мирового сообщества. Великая Отечественная война привела к свертыванию туристской деятельности в стране до минимума. Сохранив организационную структуру и часть персонала, "Интурист" переключился на обслуживание дипломатических представительств, аккредитованных в нашей стране, персонала миссий стран – союзников по антигитлеровской коалиции и представителей нейтральных государств. Многие работники "Интуриста" ушли на фронт, а некоторые из них не вернулись. Война нанесла тяжелейший удар по туристской сфере, от которого страна долго не могла оправиться. Требовались колоссальные средства на восстановление разрушенного хозяйства, инфраструктуры туризма. Огромные потери в туризме пережил и весь мир. Украина вынесла на себе все тяготы войны, как никакая другая республика. Лишь через несколько лет "Интурист" стал вновь принимать немногочисленные группы туристов из-за рубежа, а также туристов‑индивидуалов. Постепенно начали восстанавливаться внешнеторговые связи, в страну стали приезжать делегации иностранных государств, обслуживанием которых занимался ВАО "Интурист". В апреле 1945 года ВЦСПС принял решение о возобновлении деятельности туристско-экскурсионного управления ВЦСПС. В 1946 году произошло преобразование наркоматов в министерства и ВАО "Интурист" стал подчиняться Министерству внешней торговли. Возобновление иностранного туризма в стране привело к быстрому росту его объемов. Этому способствовало успешное завершение послевоенного восстановительного периода и последующее развитие научно-технического прогресса в стране. Своеобразным испытанием стал 1947 год. "Интурист" принял и обслужил большой поток иностранцев, которые приехали в Москву на сессию Совета министров иностранных дел, в Ленинград – на международный пушной аукцион. В этом же году в Москве 19
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
истори
я
побывало большое количество гостей в связи с празднованием 800‑летия города. Вплоть до 1964 года Всесоюзное акционерное общество по иностранному туризму действовало при Министерстве внешней торговли, руководителем которого с 1958 по 1985 год являлся Николай Семенович Патоличев. Стоит отметить огромный вклад в развитие в те годы ВАО "Интурист" его президента Владимира Михайловича Анкудинова, работавшего на этой должности в период с 1954 по 1969 год. В стране сложилась система трех монопольных туристских структур: ВАО "Интурист", Центральный совет по туризму и экскурсиям ВЦСПС (ЦСТЭ), Бюро международного молодежного туризма "Спутник" ЦК ВЛКСМ. Все они с середины 50‑х годов начали активно заниматься как международным (въездным и выездным), так и внутренним туризмом. Но, тем не менее "Интурист" сохранял лидирующее положение на рынке как по объему работы, так и по разнообразию услуг. Активно разрабатывались новые маршруты, расширялась география путешествий по необъятной стране. Одновременно велось строительство туристских комплексов для
Группа американских туристов в Москве. 1962г. 20
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
Удачный пиар. Софи Лорен на Московском кинофестивале 1963 года получила специальный приз ВАО «Интурист».
иностранных путешественников, приобретались в собственность и арендовались различные сооружения, транспорт и т. д. Дальнейшее развитие иностранного туризма в стране во многом определилось началом космической эры, которую открыл полет Юрия Гагарина 12 апреля 1961 года. Если в 1958 году в Советском Союзе побывали граждане из 94 стран, то в 1961 – из 127, в 1964 – из 133. Значительно расширилась и география поездок советских граждан за границу. В 1956 году они побывали в 61 стране, а через 7 лет, в 1963 году, советских туристов уже принимали в 106 странах мира. "Интурист" стал крупнейшим партнером более чем 700 турфирм, работающих в сотне стран мира. На территории страны работало около 100 отделений и агентств ВАО "Интурист". В октябре 1965 года 19 Генеральная Ассамблея МСОТО (Международный Союз официальных туристических организаций) единогласно принял решение просить ООН провозгласить 1967 год Международным Годом Туризма. Международный Год Туризма и его лозунг «Туризм – путь к миру» содействовал развитию международных туристских связей и заставил правительства и общественное мнение признать значение туризма, как в национальном, так и в международном масштабе. В Украине к началу 70‑х годов также сложилась целостная система предприятий "Интуриста". Она представляла собой 7 отделений ВАО "Интурист" (в Киеве, Харькова, Львове, Одессе, Ялте, Ужгороде, Запорожье), 14 агентств:
в Донецке, Луганске, Днепропетровске, Луцке, Тернополе, Ровно, Виннице, Чернигове, Черкассах, Херсоне, Полтаве, Симферополе, Измаиле, Чопе. Позднее, в 80‑х г. г. подразделения "Интуриста" были созданы и в других областях – Житомирской, Хмельницкой, Сумской, а также Кировоградской, Николаевской, Ивано-Франковской (которые до конца 80‑х годов были закрыты для посещений иностранцами). С середины 60‑х годов до 1972 года в тридцати городах были сооружены 40 туристских объектов: гостиниц, мотелей, кемпингов. В Украине к началу 60‑х годов материальная база "Интуриста" не была достаточно развита. В Киеве она была представлена лишь остиницей на ул. Ленина (ныне ул. Б. Хмельницкого), 26, носившей ранее название "Эрмитаж" и переименованной в "Интурист". Здесь же размещалось и отделение ВАО "Интурист". Для размещения иностранных туристов также использовалась гостиница "Украина" на бульваре Шевченко (сегодня – отель «Премьер-Палас»). Во Львове "Интурист" имел старинную гостиницу, построенную еще в 1899 году, которая имела (и сейчас имеет) историческое название "Жорж", и которая также была переименована в "Интурист". В Одессе для приема иностранцев использовалась гостиница "Красная". В ней также размещалось отделение "Интуриста". В Ялте "Интурист" размещал иностранных туристов в гостиницах "Ореанда" и "Таврида", построенных в конце ХІХ века. Как уже отмечалось, с середины 60‑х годов началось строительство новых гостиниц, в т. ч. и на Украине. В Киеве в 1964 году была построена лучшая, по тем временам, гостиница "Днепр", украсившая площадь Ленинского комсомола (до 1956 – пл. Сталина, а ныне – Европейская площадь) и начало главной улицы столицы – Крещатика. На въезде в Киев со стороны Житомирской трассы в 1965 году был введен в строй мотель-кемпинг "Пролісок", функциональным назначением которого был прием и обслуживание групп
истори я
автотуристов, поток которых в Украину, с каждым годом увеличивался. В 1964 году ВАО "Интурист" было выделено из Министерства внешней торговли. Постановлением Совета Министров был создан государственный орган управления иностранным туризмом – Управление по иностранному туризму при Совете Министров СССР. При этом ВАО "Интурист" стал важнейшей частью этого Управления. В 1969 году Управление по иностранному туризму было преобразовано в Главное управление по иностранному туризму при Совете Министров СССР. ВАО "Интурист" вошло в этот орган на правах Коммерческого управления, в котором, в частности, были созданы референтуры по континентам и регионам планеты, с которыми развивался туристский бизнес. Начальником Главного управления по иностранному туризму был назначен Сергей Сергеевич Никитин. Его заместителем – начальником Коммерческого управления стал Виктор Кузьмич Бойченко, Герой Советского Союза, получивший это звание за форсирование Днепра в годы Великой Отечественной войны. Начальник Коммерческого управления одновременно являлся президентом ВАО "Интурист". В Москве был создан Институт повышения квалификации туристских кадров. Его организатором и первым директором стал доктор исторических наук Михаил Анисимович Ананьев, затем многие годы институт возглавлял кандидат экономических наук, доцент Ходорков Леонид Филиппович, с помощью которого был создан филиал Института повышения квалификации руководящих работников и специалистов Госкоминтуриста в Киевском объединении Госкоминтуриста. 29 декабря 1975 года Правительством было направлено во Всемирную Туристскую Организацию (ВТО) официальное одобрение Устава ВТО. Оформление членства в ВТО было возложено на Главное управление по иностранному туризму. С этих пор Главинтурист, а также Госкоминтурист принимали активное участие в работе ВТО. Основным направлением политики развития иностранного туризма
Интервью украинскому телевидению: Люсиль Стодард, Вице-президента колледжа туризма (США), справа В.К. Федорченко
в стране стал перевод на государственную правовую основу. В 1979 году коллектив отрасли иностранного туризма насчитывал более 47 тысяч человек (включая свыше 3 тысяч гидов‑переводчиков, владевших 30 языками народов мира), которые работали в 8 объединениях, 50 отделениях и 48 агентствах во всех 15 республиках. Первой современной гостиницей Интуриста в Украине, предназначенной для приема и обслуживания иностранных туристов, членов делегаций и других зарубежных гостей стала гостиница «Днепр» в г. Киеве на 304 места, введенная в эксплуатацию в 1964 г. Следует отметить, что и в период независимости Украины, этот отель был одним из флагманов отечественной гостиничной индустрии. Во многом этому способствовала и высокопрофессиональная деятельность директора «Днепра» Людмилы Григорьевны Лугановой, воспитанной школой «Интуриста». Постановлением Совета Министров от 16 апреля 1964 года в Украине было предусмотрено строительство и ввод в эксплуатацию 34 гостиниц и мотелей на 17668 мест с ресторанами и кафе на 24890 мест для обслуживания иностранных туристов. Распоряжением Совета Министров от 1 августа 1966 года в эксплуатацию должны были введены гостиницы на 504 места в Киеве в 1967 году и на 2740 мест в г. Ялте в 1969 году. Строительство гостиницы
в Киеве было начато в марте 1965 года, а в Ялте в 1964. В 1966 году началось строительство гостиницы и кемпинга г. Одессе, гостиницы и мотеля в г. Харькове, мотеля в Полтаве, гостиницы в Запорожье. Ввод в эксплуатацию этих объектов планировался в 1967–69 годах. Однако, результаты выполнения строительных работ по указанным объектам за первый год строительства поставили под сомнение возможность их ввода в эксплуатацию в намеченные сроки. Строительство затягивалось на неопределенное время. Основная нагрузка по приему и обслуживанию иностранных туристов, как и в первые годы после возобновления иностранного туризма в республике, ложилась на коммунальные гостиницы. На 1967 год в коммунальных гостиницах выделялось для «Интуриста» в туристских центрах республики 1000 мест и для бюро молодежного туризма «Спутник» – 320 мест. В последующие годы, по мере увеличения заезда иностранных туристов, количество мест в коммунальных гостиницах увеличивалось. Напомню, что этим сектором в течение многих лет руководил Николай Иванович Евдокименко, ныне – председатель правления Ассоциации гостиниц и гостиничных объединений городов Украины. В Украине в 70‑е годы стремительно развивалась материально-техническая 21
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
истори
я
база туризма. В Киеве были построены новые гостиницы "Интуриста" – "Либідь" и "Братислава", в Харькове "Интурист", "Мир" и мотель "Дружба", во Львове – "Дністер", в Ужгороде – "Закарпаття", в Одессе – "Черное море", в Запорожье – "Запоріжжя", в Полтаве – мотель "Интурист", в Черновцах – "Интурист" и "Черемош", в Херсоне – "Фрегат". В Ялте в живописном Массандровском парке вступила в строй гостиница "ЯлтаИнтурист", спроектированная и построенная совместно с югославскими специалистами. Комплексные меры по развитию туризма были определены в принятом в октябре 1980 года постановлении ЦК КПСС, Совета Министров и ВЦСПС "О дальнейшем развитии и совершенствовании туристско-экскурсионного дела в стране". В нем была дана широкая программа мероприятий, обеспечивающих значительное увеличение объема и повышение качества обслуживания, совершенствование видов, форм предоставляемых услуг, расширение сети туристско-экскурсионных учреждений. Гостиница "Савой" в Москве, один из базовых отелей ВАО "Интурист", 70-ые годы
22
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
В целом за весь период существования организованного туризма в стране около 50 млн. советских людей познакомились с туристскими достопримечательностями 142 стран мира. XXII Летние Олимпийские игры стали для "Интуриста" еще одним крупным достижением. Для того, чтобы принять 300 тысяч гостей, приезжающих на Олимпиаду, потребовалось значительно расширить сеть гостиниц в Москве, Ленинграде, Киеве, Минске и Таллинне. В конце 70‑х годов были построены новые гостиницы: "Космос" в Москве, "Дагомыс" в Сочи, "Прибалтийская" в Ленинграде. А в столице Украины – гостиница "Русь". Огромный личный вклад в строительство "Руси" внесли заместитель начальника Главинтуриста УССР Владимир Иванович Скринник и Владимир Филиппович Петров – бессменный руководитель этого предприятия. 18 июля 1985 года ЦК КПСС, Совет Министров, ВЦСПС и ЦК ВЛКСМ приняли совместное Постановление "О мерах по развитию туризма и совершенствованию туристско-экскурсионного обслуживания населения в стране в 1986–1990 годах и на период до 2000 года". Этим важным документом, служившим ориентиром для работников отрасли вплоть до развала великой страны, предусматривалось дальнейшее ускоренное развитие туристской сферы на длительную перспективу. По мере активизации поездок иностранных туристов в Украину в послевоенные годы одной из важных функций Правления ВАО «Интурист» и Управления по иностранному туризму при Совете Министров стало улучшение существующей и создание новой материально-технической базы. Правительством было передано «Интуристу» в основных турцентрах Украины 7 гостиниц, построенных еще в 19 столетии, общим количеством около 1000 мест, в том числе здание бывшей гостиницы «Эрмитаж» с оборудованием для организации в этом здании гостиницы и ресторана «Интурист» в Киеве, гостиница «Интурист» в г. Львове, гостиница «Интурист» в г. Харькове, 2 гостиницы «Одесса»
и «Красная» – в г. Одессе. Еще 2 гостиницы отошли в собственность «Интуриста» в г. Ялте – «Ореанда» и здание, принадлежавшее Управлению крымской группы санаториев и домов отдыха. Все эти гостиницы по своему техническому состоянию и оснащению не могли обеспечить необходимый уровень приема и обслуживания иностранных туристов и требовали проведения ремонтных работ. В целом на Украине за годы советской власти была создана солидная материально-техническая база для обеспечения качественного приема и обслуживания иностранных туристов. К 1990 году в Украине «Интурист» располагал собственной материальной базой, включающей 19 гостиниц на 9650 мест, 3 мотеля на 600 мест, 3 кемпинга на 1400 мест, 26 предприятий общественного питания, 760 единиц автотранспорта, в том числе 357 автобусов, 3 станции технического обслуживания автотранспорта иностранных туристов, 3 гаража: в г. Киеве на 200 автомобилей, г. Ялте – на 150 автомобилей, г. Одессе – на 100 автомобилей. Действовали ремонтно-строительные управления в основных туристических центрах. Для работников предприятий Интуриста в городах Киеве, Одессе и Ялте было построено 6 жилых домов на 376 квартир и общежитие на 938 мест в Ялте, 107 квартирный дом и общежитие для техникума на 500 мест, проведена реконструкция гостиницы «Одесса» в г. Одессе. Широкие перспективы для дальнейшего развития материальнотехнической базы для приема и обслуживания иностранных туристов в Украине открывало постановление Совета Министров от 07.04.1986 г., которым предусматривалось осуществить силами иностранных фирм строительство гостиниц в городе Киеве и Одессе на 600 мест каждая, в Симферополе на 340 мест, лечебно-оздоровительного комплекса в Ялте, провести реконструкции гостиниц «Красная» в Одессе и «Таврида» в Ялте. Была поставлена задача приспособления помещений Троицко-Ильинского монастыря в Чернигове под гостиницу, модернизацию
истори
я
других объектов, имеющих высокую историко-культурную ценность. Однако в связи с распадом Советского Союза этим планам не было суждено осуществиться. Сегодня, когда мы отмечаем 80‑летний юбилей «Интуриста», нельзя не вспомнить тех людей, которые внесли огромный вклад в развитие этой структуры в Украине, создав материальные, организационные и кадровые основы для дальнейшего развития туристской индустрии в независимой Украине. В Украине в декабре 1988 года был ликвидирован центральный орган государственного управления отраслью – Главинтурист УССР. Начальником украинского главка вплоть до его упразднения в конце декабря 1988 года был Виктор Дмитриевич Добротвор, первым заместителем начальника – Владимир Алексеевич Кохненко, заместителями – Владимир Иванович Скринник, Запорожець Виталий Андреевич, Николай Михайлович Шахов. Много сделали для развития туризма Игорь Петрович Паровышников, Валентин Владимирович Оскольский, Николай Леонидович Дранченко и бессменный секретарь коллегии Сергей Александрович Брыков. Активно действовала коллегия Главинтуриста в составе 7 человек, Межведомственный Совет, возглавляемый начальником Главка. В апреле 1989 года на базе украинского «Интуриста» была создана Ассоциация по иностранному туризму "Укринтур", генеральным директором которой стал Владимир Иванович Скринник, впоследствии – первый руководитель отдельного центрального органа власти в сфере туризма. С 1949 года руководителями киевского «Интуриста» были: Криворученко Вадим Александрович (1949–1964 гг.) – управляющий Киевским отделением ВАО «Интурист», уполномоченный ВАО «Интурист» по УССР), Ищенко Иван Сергеевич (1965–1971) – и. о. управляющего Киевским отделением ВАО «Интурист», Письменный Евгений Иванович (1971–1975 гг.) – управляющий Киевским отделением ВАО «Интурист», Зорько Виктор 24
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
Сергеевич (1975–1978 гг.) – управляющий Киевским отделением ВАО «Интурист», и. о. генерального директора Киевского объединения ВАО «Интуриста», Маляницкий Викентий Викентьевич (1978–1981 гг.) – генеральный директор Киевского объединения ВАО «Интурист», Федорченко Владимир Кириллович (1981–1987 гг.) – генеральный директор Киевского объединения ВАО «Интурист», генеральный директор Киевского объединения Госкоминтуриста, Петров Владимир Филиппович (1987–1988 гг.) – и. о. генерального директора Киевского объединения ВАО «Интурист». В системе Интуриста в Украине работала блистательная когорта высококвалифицированных гидов‑переводчиков со знаниями нескольких иностранных языков, среди которых Романова В. М., Оленович А. А., Осадченко Н. Т., Заяц Н. В., Комарова Н. И., Воробьева Е. С., Коронкевич В. М., Рязанцева Л. Е., Луганова Л. Г., Давидзон Н. Я., Коваленко О. И., Берченко А. И., Павлихина С. А., Баркар Л. П., Хмельницкая О. С., Шумская Л. П., Пугачева Л. И., Возный М. Т., Герус Л. И., Воронина Н. А., Кондратюк А. А. и многие другие. Руководителями предприятий и организаций системы Интуриста были квалифицированные специалисты, которые внесли весомый личный вклад в развитие иностранного туризма в Украине. В Киеве – это Капто В. С., Мельниченко Г. И., Скоробагатов В. С., Ерофеев В. С., Рыбченко В. А., Евдокимова Т. М., Гаценко В. Н., Лукина Н. Н., Липовский В. В., Волошина Т. П., Ткаченко Н. Ф., Григоровская Н. Я., Дорошенко Т. Т., Ефимов Н. Т., Плюйко Ю. А. Руководителями гостиниц Интуриста города Киева в разные годы были Мартыненко Н. Я., Ничипоренко А. В., Луганова Л. Г. («Днепр»), Петров В. Ф. («Русь»), Роглев Х. Й. («Братислава»), Железко И. Д. («Пролисок»), Ивлев И. Н., Оряп А. З. («Лыбидь»). Нельзя не вспомнить руководителей структур Интуриста и его гостиниц в регионах Украины: Мацола В. И. (г. Ужгород), Красноперов Г. В. (г. Запорожье), Сергеев В. В. (г. Полтава), Пальмаш Ю. И. (г. Херсон), Турыгина Л. Г. (г. Львов), Михно В. В. (г. Ялта),
Ковалева Л. И., Буряк А. А., Веремей Л. И. (г. Харьков), Гречанников А. Н., Романченко Л. А., Запорожец Ф. П., Чуприн И. Н. (г. Одесса), Черный В. Г., Дадус В. Г. (г. Черновцы). Накопленный за 80 лет огромный опыт Интуриста в развитии отечественного туризма, его инфраструктуры, стандартов приёма и обслуживания иностранных туристов, подготовке высококвалифицированных кадров, без сомнения, должен быть востребован и в нынешних непростых условиях социально-экономического развития Украины. Несмотря на принятие новой редакции Закона Украины «Про туризм», Государственной программы развития туризма на 2002–2010 годы, ряда Указов Президента Украины и постановлений Кабинета Министров Украины нынешние тенденции в развитии отрасли свидетельствуют о том, что к сожалению, кардинальные системные преобразования в сфере и туризма и курортов происходят очень медленно и малоэффективно. Многие проблемы не решаются на самом высшем государственном уровне и вследствие того, что фактически игнорируется огромный практический опыт развития экономики туризма в годы активной деятельности «Интуриста». Исходя из этого представляется целесообразным его более глубокое изучение на научном уровне, внедрение лучших политических и организационных решений прошлых лет в нынешнюю практику государственного управления отраслью. Наверное, в этом контексте, важным шагом может стать и объединение ветеранов туризма в одну организацию. И не стоит относиться к опыту ветеранов скептически – их практические знания по организации Олимпиады-80 в итоге, могут оказаться более важными для приема гостей финальной части чемпионата Европы 2012 года по футболу, чем бесчисленные заседания чиновников. В дни 80‑летия Интуриста мы с оптимизмом смотрим в будущее сферы туризма и курортов в Украине, в которой и сегодня продолжают активно трудиться тысячи воспитанников нашей легендарной структуры.
Т
уризм
?
Неизменный
аутсайдер
Уже в третий раз эксперты Давоского форума проводят глобальное исследование конкурентоспособности стран в сфере туризма и курортов. Украина, как и в прошлом году, сохранила за собой почетную 77 строку в этом мировом рейтинге. Означает ли это, что мы неизменные аутсайдеры на международном туристическом рынке, и Украине просто нет смысла развивать этот сектор экономики? Попробуем детальнее разобраться в ситуации. В первую очередь, стоит еще раз подчеркнуть, что туризм, по мнению аналитиков World Economic Forum является одной из важнейших отраслей мировой экономики, имеющих первостепенное значение для стран, стоящих на самом разном уровне развития. Публикация рейтинга – достаточно заметное событие, которое во всем освещают не только специализированные издания, но и средства массовой информации, ориентированные на широкую публику. Хотя структура рейтинга в большей степени ориентирована на деловой сектор, заинтересованный в инвестициях и ведении туристического бизнеса, оценка, которая дается стране, становится общеизвестной массовому потребителю, а значит, и влияет на его решение при выборе места путешествия на текущий год. Поэтому, страны, которые хотели бы получать от своей туристической экономики большую отдачу, должны со всей серьезностью относиться к этому исследованию. 26
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
Напомним, что для определения общей конкурентоспособности стран в сфере туризма применяется специальная система оценки, где учитывается более 70 различных факторов, объединенных в 14 основных групп: Государственная политика и регулирование в сфере туризма Устойчивое природное развитие Уровень безопасности Уровень здравоохранения и санитарии Приоритетность туризма Инфраструктура авиатранспорта Инфраструктура наземного транспорта Туристическая инфраструктура Инфраструктура телекоммуникаций Ценовая конкурентоспособность туриндустрии Человеческие ресурсы Уровень гостеприимства Природные ресурсы Культурные ресурсы
Для начала попробуем сравнить показатели нашей страны в основных тематических группах за последние три года и затем более подробно проанализировать их. Поскольку в каждую группу факторов входит по нескольку позиций, более глубокий анализ требует, чтобы мы привели данные по большинству вопросов, которые принимались во внимание при общей оценке конкурентоспособности страны. В таблице звездочкой отмечены те позиции, где сопоставление проходило по конкретным статистическим данным. В других случаях для оценки места страны применялись более субъективные подходы. Сразу же стоит отметить, что и статистика, и субъективная экспертная оценка могут недостаточно адекватно отражать реальность. К примеру, своей очень высокой 18‑й позицией в рейтинге по уровню здравоохранения и санитарии Украина обязана призовому третьему месту
туриз Место 2009
Место 2008
Место 2007
Динамика изменений 08/07
Динамика изменений 09/08
Балл 2009 год
Общее место в рейтинге
77
77
78
+1
0
3,8
Государственная политика и регулирование в сфере туризма
104
100
88
-12
-4
3,8
Устойчивое природное развитие
79
83
109
+26
+4
4,3
Уровень безопасности
86
93
73
-20
+7
4,7
Уровень здравоохранения и санитарии
18
17
39
+22
-1
6,4
Приоритетность туризма
87
96
90
-6
+9
4,0
Инфраструктура авиатраспорта
94
98
87
-11
+4
2,6
Инфраструктура наземного транспорта
72
84
67
-17
+12
3,3
Туристическая инфраструктура
55
62
75
+13
+7
3,7
Качество телекоммуникаций
51
52
64
+12
+1
3,4
Ценовая конкурентоспособность туриндустрии
116
115
37
- 78!
-1
3,9
Человеческие ресурсы
68
80
73
-7
+12
5,1
Уровень гостеприимства
66
62
46
-16
-4
4,8
Природные ресурсы
112
104
118*
+14
-8
2,4
Культурные ресурсы
88
84
118*
+34
-4
1,8
Позиции
в мире по количеству больничных коек на душу населения, и достаточно престижному 29‑му месту по количеству врачей на ту же душу. Вместе с тем, по реальному качеству медицинских услуг в стране, мы наверняка находимся на несколько десятков мест ниже. С другой стороны 119‑е место в оценке дружелюбия населения к иностранным гостям также не совсем соответствует и общепринятым представлениям об украинском гостеприимстве, и скорее является отражением какогото негативного опыта экспертов. Безусловно, очень низкое место в оценке общего отношения к иностранным инвесторам не может не огорчить. Ведь именно на них делается основная ставка в вопросе привлечения инвестиций в гостиничный сектор к Евро-2012. И эта оценка World Economic Forum будет приниматься во внимание теми людьми, которые изучают сегодня предложения украинских девелоперов. Относительно невысокая стоимость регистрации фирмы ни в коей мере не компенсирует того букета проблем, которые ожидают любого инвестора
в Украине. Более подробно о проблемах ведения бизнеса в нашей стране инвесторы могут узнать из специального доклада World Economic Forum, посвященного Украине, который был опубликован в мае прошлого года. В этом докладе Украину назвали страной большого, но нереализованного потенциала – сегодня в рейтинге общей конкурентоспособности стран она занимает 73 место. В разделе, касающемся природоохранной политики и устойчивого развития существует несколько позиций, по которым можно провести дискуссию. Эксперты считают наше природоохранное законодательство чересчур мягким (124‑е место)– знакомство с практикой работы экологической инспекции могло бы помочь, наверное, подняться на пару десятков строк в этом списке. С другой стороны, можно согласиться с тем, что развитие туристической индустрии сегодня проходит без учета ее устойчивости в отношении окружающей среды и рационального использования природных ресурсов – при создании новых инфраструктурных проектов
м
этот фактор принимается во внимание в последнюю очередь. Вероятно, что 115‑е место – это наша вполне заслуженная позиция. Достаточно субъективной может быть оценка состояния общественной безопасности. С одной стороны, в стране пока не проявилась явно угроза терроризма, поэтому трудно комментировать, почему Украина заняла 63‑е место в стоимости этой проблемы для бизнеса. Общие стоимость мер безопасности, которые предпринимаются для защиты бизнеса от криминала и насилия – охрана, специальное оборудование и т. д., действительно постоянно возрастает – поэтому 61‑е место вполне объяснимо. Недоверие к правоохранительным органам Украины у экспертов выражено довольно сильно – здесь страна оказалась в конце списка – на 105‑м месте. Единственный показатель, который измеряется статистически – количество дорожных происшествий, где также похвастаться нечем – итоговое 101‑е место. Радует только то, что по сравнению с прошлым годом, Украина улучшила свою позицию в разделе безопасности 27
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
туриз
м Место в рейтинге
Фактор Качество портовой инфраструктуры
87
Преимущества для зарубежных собственников
122
Качество сети наземных сообщений
42
Права собственника
123
Плотность дорог*
68
Фактор Государственная политика и регулирование
Место в рейтинге
Влияние бизнеса на нормативную базу для инвести- 120 рования
Туристическая инфраструктура
Визовые формальности*
91
Количество гостиничных номеров
107
Открытость для двусторонних соглашений о авиасообщениях*
105
Наличие крупнейших компаний по аренде автомобилей
23
Прозрачность в государственной политике
114
Наличие банкоматов, принимающих VISA
33
Время, необходимое для открытия бизнеса*
76
Уровень телекоммуникаций
Средства, необходимые для открытия бизнеса*
44
Использование бизнесом Интернета Количество Интернет пользователей
64
Строгость природоохранных норм
124
Количество стационарных телефонов
49
Устойчивость развития туриндустрии
115
Абоненты мобильной связи
14
Устойчивое природное развитие
44
Выбросы углекислого газа*
89
Ценовая конкурентоспособность туриндустрии
Количество охраняемых видов животных и растений*
76
Налоги и сборы аэропортов*
85
Ратификация природоохранных конвенций*
52
Относительная покупательная способность*
23
Общее налогообложение туруслуг
126
Уровень безопасности Затраты бизнеса, связанные с угрозой терроризма
67
Уровень цен на бензин*
68
Доверие к правоохранительным структурам
105
Индекс цен на гостиничные услуги*
114
Затраты бизнеса, связанные с охраной от преступности
61
Человеческие ресурсы
Количество дорожных происшествий*
101
Охват средним образованием Качество образовательной системы
40
Количество врачей на душу населения
29
Доступность исследований и тренинговых услуг в сфере
66
Наличие канализации
52
Переподготовка персонала
99
Доступность питьевой воды хорошего качества
53
Практика найма/увольнении работников
11
Количество больничных коек
3
Уровень здравоохранения и санитарии
Приоритетность туристической сферы Приоритетность туризма для правительства
125
50
Доступность на рынке труда иностранных специалистов
106
Продолжительность жизни
95
Уровень гостеприимства
Бюджетные затраты на туризм*
36
Открытость туризма*
57
Эффективность маркетинга страны
113
Отношение населения к иностранным туристам
119
Участие в международных туристических выставках*
41
Продление деловых поездок
41
Инфраструктура авиасообщений Качество инфраструктуры авиасообщений
Природные ресурсы 105
Количество заповедников, включенных в списки мирово- 40 го наследия*
Вылеты на 1000 населения
93
Охраняемые природные территории*
103
Количество аэропортов*
98
Качество окружающей среды
123
Количество авиакомпаний*
31
Природное разнообразие
78
Сеть международных авиасообщений
120
Культурные ресурсы
Инфраструктура наземного транспорта
Количество памятников ЮНЕСКО*
65
Качество автодорог
120
Спортивные стадионы*
89
Качество железнодорожной инфраструктуры
30
Количество международных ярмарок и выставок*
68
Экспорт в сфере культуры и искусства*
51
28
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
туриз
на 7 пунктов. Ведь безопасность является одним из главных приоритетов в путешествии, поэтому общее 86‑е место неблагоприятно влияет на имидж Украины как туристического направления. Высокое место страны в разделе здравоохранения и гигиены – это очень неплохо. Хотелось бы, чтобы западные читатели рейтинга не догадывались, что лидерство по количеству больничных коек заложено еще в советскую эпоху. Но 51‑е место по доступности качественной питьевой воды уже не очень хорошо влияет на нашу туристическую привлекательность. Пятая группа факторов – приоритетность туризма. Западные эксперты отмечают, что в числе государственных приоритетов туризм находится на одном из последних мест – иначе 125‑ую позицию в этой строке прокомментировать нельзя. Можно лишь догадываться, каким образом экспертами давалась подобная оценка, хотя она
во многом совпадает с моим мнением. Ведь может показаться, что по формальным показателям – наличие министерства, в названии которого есть слово «туризм», принятие в прошлом году правительственного документа о стратегии туризма и т. д. – ситуация вроде не такая уж и плохая. Но вероятно, эксперты имеют достаточный опыт и знают, что такое настоящий интерес государства к туризму и какими должны быть реальные меры по поддержке туриндустрии. Достаточно удивителен тот факт, что по размерам бюджетной поддержки туризма нас поставили на 36‑е место. Правда, эксперты Давоса не знают, что большую часть денег потратили не на формирование имиджа Украины за рубежом, а на другие цели. Что касается этого года, то по указанной позиции, если не удастся добиться пересмотра бюджета, мы будем уже во второй сотне. Эта непоследовательность государства в отношении туризма привела к печальному результату – бренд
м
Украины как туристического государства находится на 113 месте, потеряв несколько пунктов по сравнению с прошлым годом. Хотя качество инфраструктуры авиасообщений, требует серьезного улучшения, нельзя согласиться с ее 105 местом в мировом рейтинге, как и 120‑й позицией в системе международного авиасообщения. Эти места давались на основе субъективных экспертных оценок. Но благодаря некоторым позициям, где сопоставление происходило на основе статистических данных, Украине в этом разделе удалось подняться с 98‑го места в прошлом году на 94‑ое. Весьма печальная картина для страны, производящей самолеты и ракеты-носители. Впрочем, в авиаперевозках понемногу намечается прогресс и усиление конкуренции. Кроме того, значительные инвестиции в сферу должны быть осуществлены в ближайшие годы. Низкая оценка сегодняшнего состояния инфраструктуры воздушных
29
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
туриз
м
сообщений, должна подтолкнуть украинские регионы, заинтересованные в туризме, к большей активности в ее модернизации. На земле ситуация, по мнению аналитиков из Давоса, несколько лучше, чем в воздухе. Но только не на дорогах Украины – здесь нас вполне субъективно поставили на 120 место из 132 странучастников. Достаточно высокую 72 позицию в наземной транспортной инфраструктуре мы получили благодаря 30‑му месту по качеству железных дорог. Отдельного внимания заслуживает раздел туристической инфраструктуры. В него входит три позиции – количество гостиничных номеров (107‑е место), наличие международных компаний по аренде автомобилей (23‑е место), и количество банкоматов, принимающих VISA (33‑е место). Что касается количества гостиничных номеров, то очевидно, в исследовании произошла какая-то ошибка. Пусть Украина и отстает по этому показателю от наиболее развитых государств, но не верится, что мы имеем меньше место в отелях, чем, например, в Иордании, Казахстане или Ямайке – напомним, что согласно только официальной статистике в стране более 135 тысяч мест. А к этому количеству можно прибавить и внушительную емкость санаторно-курортных заведений. Вероятно, с командой экспертов, работающих над этим исследованием, следует провести отдельную дискуссию по вопросу Украины, провести уточнение данных. Из комментариев пока не ясно, касается ли сопоставление всех видов отелей, или только отелей международных сетей. Кроме того, ограничиваться в анализе качества туринфраструктуры только этими тремя показателями, наверное, недостаточно. По крайней мере, стоило бы добавить такую позицию, как количество мест в заведениях общественного питания – ведь в классификации ВТО гостиницы и рестораны находятся в одной графе. Но, благодаря росту количества банкоматов, в общем разделе туринфраструктуры мы уверенно улучшаем свои позиции – с 75‑го места в рейтинге 2007 года до 55‑го в нынешнем году! 30
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
Европейские автотуристы предпочитают пока ездить по своим дорогам
Хорошие системы телекоммуникаций важны для туризма – путешественник должен позвонить домой или послать электронное письмо из любой точки планеты. Точно также современный отель должен работать в он-лайн режиме с GDS и конечными пользователями. В этой сфере Украина выглядит весьма неплохо, занимая общее 51‑е место. При этом по количеству пользователей мобильными телефонами мы находимся на фантастически высоком 14‑м месте в мире! Очень важное значение имеет раздел ценовой конкурентоспособности в туризме. Напомним, что в первом опубликованном рейтинге, Украина занимала очень хорошие позиции, находясь на 37‑м месте. На следующий год мы опустились уже на 115 строчку в рейтинге, а в 2009 еще на один пункт ухудшили свои позиции в ценовой конкурентоспособности. Попробуем разобраться, в чем тут причина. Как уже говорилось, общий балл в этом разделе складывается из оценки нескольких факторов. С одной стороны сравнительная покупательная способность денежной единицы весьма высока – здесь Украина находится на 23‑м месте. Довольно высокой (68‑е место в мире) является стоимость бензина, но все-таки далеко не самый худший показатель. И даже высокие налоги на авиабилеты и сборы аэропортов (85‑е) дают нам место в первой сотне. Общей низкой конкурентоспособностью туризма, по мнению авторов
исследования, Украина обязана своей налоговой системе, благодаря которой нам досталось 123‑е место. Именно этим доводом стоит еще раз подкрепить наши требования снизить НДС в гостиничной индустрии до уровня, рекомендуемого в Европейском Союзе. Еще один показатель, который тянет нас вниз – индекс гостиничных цен, где мы находимся на 114 месте. Вероятно, в расчет принимались объявленные цены, предлагающиеся отелями, входящими в международные гостиничные сети. Такие отели, которых на момент исследования в Украине было только два, вполне логично «снимали сливки» с рынка, предлагая одни из самых высоких цен на стойке в сравнении с большинством других стран. В среднем же по стране, согласно данным Госкомстата, стоимость человеко-ночи в гостиницах Украины (2007 год) составляла около 230 гривен. Ситуация с качеством людских ресурсов в Украине по версии World Economic Forum за прошедший год значительно улучшилась – с 80‑й позиции мы переместились на 68‑ую. К сильным сторонам относится общее качество образовательной системы – здесь у нас 40‑е место в мире и достаточно эффективная для бизнеса система найма и увольнения работников (11‑ое). Слабой стороной эксперты считают недостаток на рынке труда хороших зарубежных специалистов (106 место), общее качество и распространенность в переподготовке кадров (99‑е место), низкую
туриз
продолжительность жизни (95‑е место). В первой половине списка оказалось позиция, характеризующая возможности в исследованиях рынка и тренинге персонала (66‑е место), хотя сильной стороной это назвать сложно. Раздел, связанный с оценкой уровня гостеприимства, на мой взгляд, весьма субъективен. Так, в число сильных сторон Украины вошел такой фактор, как продление деловых поездок с целью отдыха (41 место) – данные получались на основе выборочного опроса ряда компаний. Отношение же населения к иностранным туристам почему-то за год стало еще хуже – со 117‑го места опустилось на 119‑ое. Украинцам, слагающим легенды о своем гостеприимстве, это просто очень обидно. Решение может быть одно – пригласить команду из Давоса в украинскую глубинку и усадить за стол. Возможно, их точка зрения изменится. Общая же открытость страны для туризма заняла 57‑ую позицию в рейтинге. Еще более низкую оценку, чем в прошлый раз, дали нашим природным ресурсам – в общем, по этому разделу мы переместились на 8 позиций вниз – со 104‑го на 112‑е место. Обращаем внимание, что по количеству природных памятников, входящих в мировое наследие, мы находимся на 40‑м месте, а по видовому разнообразию животного и растительного мира – на 78‑ом.
Но мы до такой степени загадили нашу страну, что мировая общественность поместила нас в этой позиции на 120‑е место. Не совсем понятно, почему в раздел «Культурные ресурсы» помимо культурных памятников ЮНЕСКО, включены стадионы и международные выставки, но нет упоминания о количестве музеев, театров, народных мастеров, музыкальных и кинофестивалей, наконец, и т. д. По количеству культурных памятников ЮНЕСКО мы занимаем 65‑е место, количество спортсооружений выводит нас на 89‑ую, а в сфере выставочного бизнеса – на 68‑ую позицию в списке. Кстати, что касается спортсооружений – не совсем понятно, почему за прошедший год, когда в Украине построили два очень больших стадиона, мы не только не улучшили свои позиции в рейтинге, но и даже опустились на 4 строчки – с 85‑го на 89‑е место. Безусловно, очень непросто взять 132 страны и выстроить их по ранжиру, определив с точностью до сотой балла их место. Создатели этого проекта провели очень масштабную и многоаспектную работу, сосредоточившись не столько на прямых показателях туристической экономики – количестве въехавших, ночевок в отелях и общих доходах от туризма, сколько на ряде важнейших сопутствующих проблемах, определение которых в конкретных В отеле «Космополит» Харьков считают, что Украина должна все-таки занять более высокое место в мировом рейтинге туризма
м
измерениях подчас очень сложно. Сравнение стран в ряде индикаторов осуществлялось лишь на основе ограниченных данных. С одной стороны, это позволяет несколько успокоиться по поводу нашего 77‑го места. Эта позиция весьма относительна. С тем же успехом, мы могли бы оказаться и на 50‑м, и даже войти в тридцатку лучших. Важность рейтинга World Economic Forum заключается в том, что он охватывает широкий круг важных факторов, определяющих успех туристической индустрии в стране и заостряет внимание на наиболее острых конкретных проблемах каждого из анализируемых государств. На основании этих данных, общей динамики в отдельных позициях, страны могут принимать определенные меры, которые они сочтут адекватными. По меньшей мере, для Украины можно выделить целый ряд таких направлений в работе по улучшению своей конкурентоспособности в туризме, которые очевидно, стоило бы более детально прописать и в концепции новой государственной программы развития этой сферы. Но самой главной задачей попрежнему является признание туризма одним из основных приоритетов государства и реализация нескольких конкретных шагов, подтверждающих новый подход к сфере – создание сильного органа власти, внедрение апробированных во всем мире экономических механизмов поддержки инвесторов и ведения туристического бизнеса, системная бюджетная поддержка. Поступления от туризма в национальную экономику и в бюджеты всех уровней даже в нынешней нелегкой ситуации позволяют стране делать достаточно серьезные шаги в этом направлении. Сегодня стратегию развития туриндустрии можно формировать с первоочередным учетом потребностей внутреннего и регионального рынка. Их сегодняшняя конъюнктура может обеспечить необходимый уровень качества как самой туристического продукта услуги, и должное развитие всех других видов экономической деятельности, что сможет вывести Украину на более высокие места в туристическом табеле о рангах. 31
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
Г
остиница
Дети в отеле обуза или бизнес?
Является ли ребенок, путешествующий вместе со взрослыми, лишь источником дополнительных хлопот для отельеров или, наоборот, важным фактором формирования и продвижения услуги отеля? 32
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
Евгения Кучеренко
Г О
Тот факт, что журнал очень успешных бизнесменов Forbes часто обращается к теме отдыха с детьми, в частности, в отелях класса люкс, убедительно доказывает, что мировой гостиничный бизнес уже давно серьезно и системно работает в этом потребительском сегменте. Обращаем внимание на то, что в этом материале мы будем говорить не просто о детском отдыхе, а именно о семейном отдыхе с детьми разного возраста в разных типах отелей. Сам по себе детский отдых также является огромным по масштабу бизнесом, где Украина могла бы занять серьезную нишу на мировом рынке. Именно в Крыму находится Артек – крупнейший в мире центр детского отдыха, который стал брендом, способным раскрутить ежегодные каникулярные потоки объемом в полмиллиарда долларов. Но это тема отдельного разговора. В этой статье мы хотели бы обратить внимание на традиционный семейный туризм – как летний отдых, так и кратковременные путешествия. Если говорить о мировой гостиничной индустрии в целом, то можно выделить три группы отелей. Первая относится к детям достаточно индифферентно: если они приезжают с родителями, то за дополнительную плату или иногда бесплатно получают минимальный набор услуг, который чаще всего ограничивается детской кроватью. Такой подход, в принципе вполне нормален для обычного городского отеля. Вторая группа отелей, достаточно незначительная, вовсе не предполагает пребывания детей до достижения ими определенного возраста. Управляющие таких отелей ориентируются на потребности основной группы клиентов, которым могут помешать шумные игры малышей. Третья группа отелей, наоборот, создает достаточно широкую гамму инфраструктурных возможностей и услуг для детей разного возраста – здесь большая часть приходится на курортные отели, но нередки случаи и городских отелей высокого класса. Городским отелям следует особое внимание на эту группу посетителей в том случае, если в городе есть туристические аттракции для детей – парки развлечений, аквапарки, зоопарки
С
Т
И
Н
И
ц
А
Отель Palmira Palace предпринял особые усилия для создания микроклимата для полноценного отдыха всей семьей. Дети для отеля являются одной из приоритетных категорий клиентов – достаточно сказать, что в пиковые периоды Palmira Palace принимает свыше 120 детей одновременно ( общая емкость отеля – 170 номеров). Взрослым, приезжающим на отдых с детьми, безусловно, иногда просто необходимо личное время ( часть клиентов, правда, изначально приезжает с няней для детей младшего возраста). Для того, чтобы все дети, приехавшие в Palmira Palace , были постоянно заняты, на территории отеля в их распоряжении: • Оборудованная детская площадка с аттракционами и спортивным инвентарем. • Игровая комната с развивающими играми • Мелководный бассейн с морской водой. Программа каждого дня также предусматривает несколько специальных мероприятий для детей развивающего характера. развлекательные программы в клубе «Колизей». Если семья настаивает на личном уходе за ребенком, она может заказать услуги няни непосредственно в отеле. Причем, в случае, если взрослые планирует провести вечер в ночном клубе, няня может проследить за ребенком и ночью. Популярность спа-центра отеля подтолкнула его руководство к идее разработать и предложить пакет спа-процедур для детей от классического массажа до водных процедур. Для необычного и комфортного отдыха необходимо высокий профессионализм, радушие и высокий сервис обслуживания. Именно ориентация на эти критерии делает отель Palmira Palace, одним из лучших отелей Крымского побережья для отдыха и развлечений. А проведение незабываемого отдыха в особой среде комфорта, красоты, заботы - лучшая идея для семейного отдыха.
и так далее. Курортные отели, по моему мнению, в своем большинстве должны очень серьезно отнестись к работе с детьми. О том, что внимательное отношение к семьям с детьми позволяет достичь серьезных успехов и на отечественном рынке, свидетельствует, например, опыт одного из лучших крымских курортных отелей «Пальмира Палас». Вернемся к точке зрения Forbes на отдых с детьми на высшем уровне. Оказывается даже такой роскошный отель, Hоtel Plaza Athenee в Париже определил
семейные путешествия в премиум сегменте одним из своих рыночных приоритетов. Это во многом определено новой демографической тенденцией – семейные пары с детьми, стали за последние десятилетия гораздо старше, а уровень их доходов значительно выше. Именно это обстоятельство и позволяет сегодня дорогим отелям активно включиться в борьбу за этот рыночный сегмент – в Plaza Athenee для детей заботливо подготовили и плюшевых мишек, и миниатюрные копии BMW для езды по номеру, и опытных гувернанток. 33
ГОСТИНИЧНый И реСТОраННый бИзНеС
Г О
С
Т
И
Н
И
ц
А
Национальная гостиничная сеть «7 дней» предложила специальную программу "СЕМЬ ДНЕЙ - СЕМЬЯ", при которой семья со взрослыми детьми может получить второй смежный номер бесплатно в случае оплаты двухместного проживания в первом номере. Программа распространяется только на непосредственных членов семьи. Поскольку основной отель сети находится в Каменце-Подольском, популярном направлении для краткосрочных школьных поездок, очевидно, что для организованных групп детей также будут предусмотрены специальные условия. Стоит напомнить, кстати, что киевский отель «Турист» уже достаточно давно предлагал 50% скидку на размещение в выходные дни для школьных экскурсионных групп.
Зимой во внутреннем дворике отеля заливают небольшой каток специально для постояльцев, консьержи знают все места города, интересные для детей разного возраста. Разумеется, поездка во французский Диснейленд также входит в программу для семейных пар с детьми. О том, что в категории семейного отдыха растет группа весьма платежеспособных клиентов, свидетельствует опыт Holiday Nanny, компании, специализирующейся на предоставлении состоятельным семейным парам, выезжающим на каникулы с детьми, специальной няни-гувернантки. Компания в последние годы ощущает постоянный рост спроса на свои услуги. При этом уже зрелые родители, привыкшие отдыхать на дорогих курортах, не хотят изменять своим привычкам, они просто нуждаются в том, чтобы дорогие отели предоставили все необходимое для отдыха их детей. И отели делают это! Например, Evian Royal Resort, входящий в сеть Leading Hotels of The World для детского отдыха и развлечений зарезервировал площадь около 4000 кв. метров, разработав пакеты услуг как для грудных младенцев от 3 месяцев, так и для подростков до 16 лет. При этом подчеркнем, что существует огромное количество мест для массового семейного отдыха практически на всех континентах, но состоятельные клиенты с детьми просто не могут себе позволить понизить свой статус до уровня массовых курортов. И дорогие отели 34
ГОСТИНИЧНый И реСТОраННый бИзНеС
обзаводятся местными игрушками для детей от двух до десяти, библиотеками DVD с мультфильмами и компьютерными играми для подростков, разрабатывают специальные детские меню и специальные образовательные программы для детей. Эксперты в этом сегменте путешествий ежегодно определяют лучшие отели для семейного отдыха с детьми, на основании опроса туристов, который учитывает целый ряд факторов: услуги и занятия для детей, качество обслуживания для детей, качество услуг няни или детского клуба, стандарты размещения детей, местонахождение отеля, цена номера и побочные расходы. Так для отелей класса люкс лучшие места для отдыха с маленькими детьми определяет британский туристический сайт travel.timesonline.co.uk. В этом рейтинге лучших семейных отелей-люкс первое место занял Insotel Punta Prima, расположенный на Менорке (Балеарские острова, Испания). В отеле работают три детских клуба для малышей всех возрастов, кроме того, родители могут воспользоваться услугами няни и специальным сервисом, позволяющим в любое время суток заказать доставку памперсов, бутылочек для кормления и прочих необходимых вещей. Вторую строчку в списке занял отель Forte Village на Сардинии – там для малышей построен небольшой парк развлечений и работает специальный детский ресторан. На третьем месте оказался кипрский Almyra Hotel, где помимо других услуг, родителям также предлагают прокат колясок и машин с детскими сиденьями, а также детское питание, приготовленное шеф-поваром ресторана Almyra. Для детей младшего школьного возраста особенно важен образовательный элемент отдыха. Так, например, один из лучших критских отелей Porto Elounda De Luxe Resort предлагает колоссальный выбор развлечений для детей в специальной зоне развлечений, где дети могут заняться поиском сокровищ, ухаживать за грядкой с овощами или расписывать друг друга красками. Разумеется, все это под руководством опытных аниматоров. Важно отметить,
что в этой же зоне предусмотрены места для дневного сна. Forbes упоминает и о новом семейном гостиничном комплексе в Китае, где для детей разработана специальная программа, предусматривающая обучение азам рукоделия, классы китайской кухни, уроки плавания и ораторского мастерства. Хитом летнего сезона для детей является однодневный горный поход с посещением Великой китайской стены. Популярность Гарри Поттера сделала Шотландию одним из популярных мест отдыха с детьми. Balmoral Hotel в Эдинбурге разработал специальную программу “Five-Star Babies, Kids, and Teens”, в которой предусмотрены основные потребности всех возрастных детских групп. Стоит упомянуть, что в рождественские праздники каждый ребенок, гостящий в отеле, получает подарок персонально от Санта-Клауса. Значительная часть специальной инфраструктуры для детского отдыха и организации соответствующих услуг стоят относительно недорого, но все же некоторые обязательные элементы детского отдыха потребуют значительных материальных затрат. Если Вы планируете позиционировать семейный отдых с детьми в своем отеле, как одно из основных направлений работы, следует обратить внимание на наличие следующих обязательных компонентов инфраструктуры и перечня услуг. Безусловно, следует предусмотреть детский бассейн или специальную зону в большом бассейне для взрослых с незначительной глубиной, не превышающей 0,7 метра. Необходимо также выделить достаточное количество площадей – как в закрытых помещениях, так и на открытом воздухе для организации работы детского клуба/игровой площадки, оснащения их необходимым игровым оборудованием для разных возрастных групп. В детском бассейне необходимо иметь детские спасательные жилеты или плавательные круги. Для самых маленьких необходимо приобрести детские кроватки и детские стульчики для ресторана. Детям младшего возраста хороший отель должен быть готов предложить услуги няни.
гостини
На площадях, которые Вы предусмотрели для активного отдыха детей грамотный отельер создает детский клуб, где группа аниматоров предлагает разные по характеру программы для детей разных возрастных групп. У нас есть колоссальный опыт советского периода в организации детского досуга – поэтому при желании, можно найти и самые разнообразные игровые методики и достаточно опытных специалистов, способных создать разные сценарии свободного времени ребенка. Поскольку основные потоки семейных отдыхающих приходятся на период летних каникул, вполне реально планировать практику студентов педагогических вузов в качестве аниматоров для детей. Детям постарше можно предложить детскую дискотеку на площадях, где несколько позже будут отдыхать уже их родители. Оказалось, что вполне реально разработать и предлагать услуги детского спа и салонов красоты – такими
предложениями можно расширить список услуг большинства спа-центров. Особое внимание следует уделить питанию. При буфетном обслуживании, очевидно, стоит предусмотреть блюда детской диеты (молочные каши, бульоны, отварное диетическое мясо) или выделить рекомендованные детям блюда – вполне вероятно, что с некоторыми детский желудок может не справиться. Расстройство желудка или отравление – это и лишние хлопоты (необходимость вызывать педиатра), и возможные претензии родителей к отелю. В меню а-ла карт следует предусмотреть детские порции. Ресторан также может предусмотреть возможность проведения детских праздников – для этого необходимы столы и стулья детского размера. В случае наличия такой инфраструктуры, можно посоветовать создать своеобразный детский ресторан с отдельным меню.
ц
а
Под тройным контролем следует держать вопросы безопасности детей в гостинице. С одной стороны, необходимо предупредить родителей о мерах безопасности в лифте, на лестницах, в бассейне и т. д. С другой стороны, служащие отеля должны моментально брать под опеку ребенка дошкольного возраста, оставленного без присмотра. Присутствие детей предполагает повышенные требования к качеству уборки пляжей – если ребенок поранится битым стеклом, это сулит очень серьезные неприятности гостинице. Для отеля в горах, если позволяют возможности, следует оборудовать отдельную зону для обучения горнолыжному спорту, детский подъемник и т. д., где безопасность детей будет гарантирована. Отель должен быть готов на протяжении всех 24 часов оказать в случае необходимости первую медицинскую помощь и предоставить, по просьбе родителей, услуги педиатра. Нужно также
Товари та послуги для готельних комплексів м. Київ, тел.: (044) 5857580
5857581 jv@hotelservice.com.ua www.hotelservice.com.ua
м. Одеса, т./ф.: 8 (048) 7280952 м. Львів, т./ф.: 8 (032) 2451214
– мініпарфумерія та галантерея з логотипом замовника; – махрові вироби та постільна білизна; – возики для покоївок і перевезення багажу.
35
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
гостини
ц
а
помнить, что дети грудного возраста представляют особую группу риска. Так медицинская страховка детей в возрасте до двух лет при поездках за границу, как правило, вдвое выше, чем у взрослых. Еще раз вернемся к образовательному компоненту отдыха. Как уже говорилось, немало родителей хотят совместить как собственно организацию детского отдыха, так и получение ребенком новых знаний и навыков. Кто-то, планируя поездку в Египет заказывает лекции по чтению иероглифов, другие как упоминалось выше, дают детям возможность поучиться приготовлению блюд китайской кухни. Главное дать широкую возможность выбора. Так, например, на борту круизного судна Regent Seven Seas дети могли выбирать между традиционными настольными играми и адап-
36
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
Детский de luxe в Alva Park Resort (Испания)
тированными лекциями по океанологии на базе материалов экспедиций Кусто. Важными элементами детского образования во время каникул может стать обучение теннису, гольфу, верховой езде. На некоторых курортах даже созданы специальные корты и гольф-поля «детского размера» (не путать с минигольфом). Поскольку ряд отечественных курортов уже активно продвигает свои услуги на мировом рынке, следует быть готовым к решению языковой проблемы – организаторы детского досуга должны, по меньшей мере, владеть разговорным английским. Именно такие родители могут внезапно озадачить руководство отеля в Крыму или Карпатах проблемой чтения для ребенка курса
украинского/русского языка или древнерусской истории. Помните, что дети, как и взрослые, очень любят, когда их чемто награждают. Почему бы не придумать курс Летней Академии чего-либо. Можно, например, выучить на 10 языках слова «Здравствуйте», «Спасибо» и т. д., а затем всем слушателям этого «курса» вручить по красивому диплому (с логотипом и координатами отеля, разумеется). Такой диплом впоследствии вполне может стать рекламным инструментом отеля, когда родители будут делиться с друзьями впечатлениями об отдыхе. В последнее время не только в далеком зарубежье, но и в наших славянских странах становятся популярными пакетные образовательные программы для семьи, когда получение знаний является
Г О
не сопутствующей услугой, а основным мотивом путешествия. Ценовая политика в отношении детей. Здесь не существует единых рецептов. Направления массового отдыха, которые активно борются за потребителя, довольно часто предлагают пакеты для семейной пары с бесплатным отдыхом для детей. К примеру, Eco-Resort Sandos Caralol (три звезды +) в Канкуне (Мексика) предлагает в марте отдых all inclusive по формуле двое взрослых + двое детей бесплатно по цене 138 долларов за номер. Детьми здесь считают клиентов в возрасте до 12 лет. Другой мексиканский курорт Ocean Coral (четыре звезды, all inclusive) просит за номер несколько больше – 158 долларов, но предлагает бесплатно разместить уже 3 детей до 12 лет. На средиземноморских курортах за детей до 12 лет зачастую просят доплатить от 30 до 50% стоимости пребывания взрослого. Анимация, если она есть в отеле, практически повсюду бесплатна. Детские клубы также предлагают свои услуги без оплаты, но если необходим персональный уход за ребенком, с родителей везде взимается плата – она колеблется в диапазоне от 5 до 20 долларов. Самые дорогие няни на направлениях массового туризма – в Турции, где цена достигает до 20 долларов. Ряд отелей готов принять ребенка бесплатно если они будут спать вместе со взрослыми, но просит доплату за установку дополнительных спальных мест для детей. Например, одна из российских компаний, специализирующихся на семейных программах, предлагает специальную образовательную поездку в Углич с 25 по 30 марта 2009 года по такой цене: – размещение в номере 2 взрослых и ребенка до 6 лет без места – 40 100 рублей (прибл. 1100 долларов) на семью, – размещение в номере 2 взрослых и ребенка с отдельным спальным местом – 47000 рублей (прибл. 1300 долларов) на семью. Коль скоро такие цены приемлемы для сегодняшнего российского рынка, то Киев и Ялта, Одесса и Львов могли бы предложить широкую гамму возможностей для этой потребительской группы.
Для сравнения приведем еще несколько предложений семейных программ в Европе от этого же оператора. Двухнедельная рекреационнообразовательная программа на Крите в прошлом году: Размещение в стандартном номере отеля ***: Взрослый + ребенок – 3600 евро Взрослый + 2 ребенка – 3950 евро 2 взрослых + ребенок – 4050 евро. Двухнедельный семейный отдых в Испании с образовательной программой для детей от 5 до 10 лет (июль 2008 год): Размещение в стандартном номере отеля ***: Взрослый + ребенок – 3555 евро Взрослый + 2 ребенка – 5346 евро 2 взрослых + ребенок – 5064 евро Размещение в однокомнатном Junior Suite: 2 взрослых + ребенок – 5518 евро 2 взрослых + 2 ребенка – 6996 евро Как мы видим, стоимость двухнедельного путешествия ребенка составляет 1478 евро, при этом такая высокая цена оправдывается именно наличием образовательной программы для детей. Нужно учесть, что в цену пакетов включена стоимость перелета. Поскольку в стране была очень развита система детских пионерских лагерей, у нас не так много курортов, которые готовы предоставить полноценный семейный отдых, к которым привык массовый зарубежный потребитель. Отчасти
С
Т
И
Н
И
ц
А
В «Премьер Отелях» - первой украинской сети 4- и 5-звездочных отелей – с 2008 года действует специальная программа «Premier Kids Club», которая призвана сделать пребывание в отелях маленьких гостей веселым и запоминающимся. В рамках программы для детей предлагают отдельную регистрацию с яркими красочными картами гостя и игрушку в подарок, специальное детское меню и книжкираскраски в ресторанах, мультипликационные каналы и DVD с мультфильмами. Детям приятно почувствовать себя важными гостями, ощутить заботу и особое внимание к себе. К примеру, в гостинице «Ореанда» прошлый сезон стал для детей особенно ярким: кроме стандартного набора услуг программы «Premier Kids Club», отель предложил детские театральные каникулы, поездки в зоопарк и театр морских животных, на детские спектакли и фильмы, а также детские фитнес и СПА программы.
и этот фактор объясняет колоссальный успех Турции как места семейного отдыха на рынке СНГ. Но все же, значительная часть новых курортных отелей Украины начинает понимать рыночную ценность ориентации на качественные услуги для родителей, проводящих отпуск с детьми. Пожалуй, очень правильна мысль о том, что отели, которые активно продвигают программы для семейного отдыха с детьми, думают и о завтрашнем дне. Лозунг группы отелей Dorchester Collection: «Дети – наши будущие клиенты» как нельзя лучше иллюстрирует эту тему..
Семейный отдых – основа стратегии отеля Fiesta Americana Grand Coral Beach (Мексика). 37
ГОСТИНИЧНый И реСТОраННый бИзНеС
М
АРКЕТИНГ
гостиничная индустрия
евроПы цены 2008 года
Консалтинговая компания MKG Hospitality опубликовала результаты исследований ценовой политики гостиниц в странах Европы в 2008 году по таким показателям как цена на стойке (Rack Rate) и средняя цена проданного номера (ADR). MKG Hospitality является одним из признанных мировых лидеров в туристическом и гостиничном консалтинге, имеет одну из самых крупных баз данных для проведения своих исследований – более 11 тысяч гостиниц, представляющих почти 200 брендов.
Полученные цифры подтвердили уже известную всем истину – гостиничный бизнес в Европе в целом вступил в фазу рецессии. Хотя снижение экономических показателей в целом не так и катастрофично – падение Rack Rate к уровню прошлого года составило лишь 1,4%, а ADR в целом имеет положительный показатель, но в сравнении с тенденцией роста в предыдущие годы различие очевидно. Любопытно, что результаты экономической деятельности гостиничной индустрии в разных странах Европы весьма отличаются между собою, в некоторых странах средняя стоимость номера выросла более чем на 10%! MKG Hospitality проводит подобные исследования с 2002 года – в этот период в разное время и Rack Rate, и ADR имели отрицательное значение по сравнению с предыдущим периодом. Так, в 2003 году цена на стойке выросла на 3,4% по сравнению с 2002 годом, в то время как реальная цена продажи упала почти на 2%. В 2005 году, наоборот, объявленные цены упали на 0,8%, а в ADR отмечен небольшой рост – около процента. Падение цены на стойке на 1,4% – это худший результат с 2002 года, рост ADR снизился приблизительно до 3%. Снижение гостиницами 38
ГОСТИНИЧНый И реСТОраННый бИзНеС
цен на стойке – результат общей стагнации в мировой экономике, и своеобразный «прогноз» на ближайший период. Показатели гостиничной экономики разных стран различаются в зависимости от специфики въездных туристических потоков. Так, например, в Германии и Великобритании, где основным сегментом является бизнестуризм, было отмечено незначительное
снижение – на 1,5% и 2% соответственно. Значительное падение Rack Rate было отмечено в Испании и Италии, где отели премиум-класса в условиях возрастающей конкуренции были вынуждены пойти на снижение цены на стойке. Исследования MKG Hospitality подтверждают, что уменьшение спроса в целом заставляет отельеров снижать Rack Rate, но при активной и качественной
ИзМЕНЕНИЯ В RACK RATE И AVERAGE DAILY RATE В СТРАНАХ ЕС В ПЕРИОд 2002-2008 ГОдОВ (дЛЯ ОдНОМЕСТНыХ НОМЕРОВ).
6% 5% 4% 3% 2% 1% 0 -1 % -2 %
5,3 % 3,4 %
3,5 %
3,1 % 2,8 %
- 0,8 % 2002
2003
2004
Rack rate (single room)
2005
-1,4 % 2006
ADR
2007
2008
м
А
Р
К
Е
Т
И
Н
Г
ИзМЕНЕНИЯ В ЦЕНЕ НА СТОЙКЕ НА ОдНОМЕСТНыЕ И дВУХМЕСТНыЕ НОМЕРА В СТРАНАХ ЕС (ЕВРО). Категория Rack Rate, Single, 2007 * 34,0 ** 40,5 *** 73,9 **** 121,4 ***** 186,6 В целом 134,9 по Европе
Rack Rate Single, 2008 36,4 44.1 78.3 122,5 179,5 133,1
политике продаж в целом удалось добиться определенного роста реальных поступлений от проданного номера и в 2008 году. Кривые на приведенных таблицах демонстрируют лишь динамику в изменениях Rack Rate и ADR, а не их абсолютные величины. Наших читателей должны заинтересовать конкретные цифры Rack Rate и ADR для различных категорий гостиниц. Оказалось, что общим падением цены на стойке Европа обязана гостиницам класса 5 звезд – снижение средней стоимости номера на 3,8% и дало общий отрицательный показатель для гостиничной индустрии в целом. В других категориях, наоборот, было отмечено возрастание объявленных цен. Таким образом, подтверждаются общие выводы аналитиков о том, что в период экономической нестабильности в большей степени страдают отели класса четырех и пяти звезд, гостиницы бюджетного класса (1–2 звезды) и эконом-класса (3 звезды) находятся в лучшем положении. Политика крупных компаний по снижению затрат на командировки приводит к оттоку части клиентов в трехзвездочные отели. В 2009 году предвидится дальнейшее снижение активности в сегменте MICE (конференциях, инсентив-поездках и т. д.) в силу этого отели четырех и пяти звезд окажутся перед проблемой дальнейшего
Изменения 2008/2007 6,8% 8,7% 6,0% 0,9% - 3,8% - 1,4%
Rack Rate Double, 2007 34,6 44,1 74,9 130,7 196,3 142.5
Rack Rate Double, 2008 36,4 45,1 79,4 127,3 183,2 136,5
Изменения 2008/2007 5,1% 2,2% 6,0% - 2,6% - 6,7% - 4,2%
Данные MKG Hospitality сужения рынка, решать которую придется либо за счет банальных ценовых скидок, либо формирования комплексных предложений с многочисленными бонусами. Повторимся, что объемы бизнеса в конференц-сегменте пострадают и от общего падения в экономике и от естественного стремления организаторов конференций до последней минуты бороться в этих условиях за самые низкие цен. С другой стороны, гостиницы класса 1–3 звезд в этих условиях могут демонстрировать неплохую динамику в развитии. Так, гостиничные сети бюджетного класса Ibis и Premier Inn открыли ряд новых отелей. Повсеместно бюджетные бренды стараются несколько расширить спектр своих услуг, чтобы оправдать повышение их стоимости. Что же касается трехзвездочных отелей, то они стараются подогнать уровень услуг под потребности достаточно большого количества новых клиентов, которые в силу экономических причин мигрируют из сегмента 4*. В этом случае трехзвездочные отели полностью компенсируют переход части клиентов в бюджетный сегмент. Новые клиенты, вынужденные покинуть отели классом выше, практически не заметят подорожания в трехзвездочных гостиницах – здесь самым главным фактором будет рациональное соотношение цены и качества.
В подобной же ситуации оказались и четырехзвездочные отели – они в первую очередь получили дополнительную выгоду от «трансфера» клиентов из отелей с пятью звездами на вывеске. Но при этом, рост стоимости в одноместных номерах был весьма незначительным, а для двухместных номеров показатели были на 2,6% ниже, чем в предыдущем году. В очень многих гостиницах двухместные номера предлагались по цене одноместных. В целом четырехзвездочные отели вынуждены сегодня активно искать выгодную позицию между пятью и тремя звездами – сохранив одновременно и загрузку, и не снижая средний доход на номер. По мнению экспертов из MKG Hospitality, из крупных европейских стран лучше всех пережила прошлый год гостиничная индустрия Франции. Средняя стоимость номера по стране для всех категорий отелей составила 117 евро, что на 4,1% выше, чем в прошлом году. Вместе с тем, в категории пяти звезд, как практически повсюду в Европе, было отмечено снижение стоимости на стойке на 1,2%. Хотя следует отметить, что во Франции стоимость одноместного номера в пятизвездочном отеле почти на 60% выше, чем в среднем по Европе (но несколько ниже, чем в Украине). При этом в отличие от других европейских стран, во Франции был
дИНАМИКА ЦЕНы НА СТОЙКЕ В ОТЕЛЯХ ФРАНЦИИ (ЦЕНы В ЕВРО) Категория * ** *** **** ***** В целом по стране
Rack Rate, Single, 2007 34,0 40,0 73,9 135,8 305,0 134,9
Rack Rate Single, 2008 36,3 43,2 79,5 145,9 301,3 133,1
Изменения 2008/2007 6,8% 8,0% 7,6% 7,4% - 1,2% 4,1%
Rack Rate Double, 2007 34,5 42,6 74,4 140,2 309,0 142.5
Rack Rate Double, 2008 36,4 43,2 80,0 149,3 303,6 136,5
Изменения 2008/2007 5,4% 1,6% 7,5% 6,5% - 1,7% 3,2%
39
ГОСТИНИЧНый И реСТОраННый бИзНеС
м А Р К Е Т И Н Г Категория Стоимость завтрака, 2007 * ** *** **** *****
4,3 5,2 7,2 12,5 21.7
отмечен весьма впечатляющий рост цены на стойке на четырехзвездочные отели. Любопытно будет на примере Франции проследить динамику стоимости завтраков в гостиницах разной категории. Как мы видим, наибольший процентный рост стоимости завтрака пришелся на гостиницы класса трех и четырех звезд. Здесь, очевидно, сыграли роль два фактора – общее повышение цен на продукты питания и стремление несколько повысить качество услуги с учетом появления новых клиентов из отелей более высокого класса.
Стоимость завтрака, 2008 4,3 5,3 8,0 13,5 22,6
Изменения 2008/2007 0,0% 1,0% 12,0% 8,4% 4,1%
Очень интересный материал для углубленного анализа дает сведенная информация по странам Европы. Гостиничная индустрия Германии, Бельгии, Нидерландов и Великобритании демонстрирует общий незначительный пока спад – в первую очередь вызванный сокращением деловых поездок. Гораздо более угрожающей выглядит ситуация у главных «туристических» стран юга Европы – Испании и Италии, где ценовая война между отелями класса 5 и 4 звезд привела к серьезному сокращению Rack Rate. Явно занервничали отельеры в ряде стран Центральной
и Восточной Европы, где экономика серьезно зависит от въездного туризма – в борьбе за клиента средняя цена на стойке в Чехии снизилась на 12,2%, в Словении – на 12,5%, в Латвии – на 13,3%, а в Словакии – на все16,6%! Вместе с тем, Польша продемонстрировала стабильность – в отличие от соседей, средние цены в стране даже выросли на 2,5%. Абсолютными лидерами роста в прошедшем году были Люксембург (13,1%) и Мальта (28,6%). Прогнозы MKG Hospitality на 2009 год не отличаются оптимизмом – как и прошлом, больше всего пострадает сегмент дорогих отелей, и даже возможность возрастания цены и объемов в бюджетном сегменте, все равно не позволит компенсировать тенденцию к сокращению доходов европейской гостиничной индустрии в целом.
Оригинальная тактика привлечения клиентов
Оригинальную тактику привлечения клиентов в нелегкие времена кризиса предложил руководитель американского отеля MacCallum House Inn & Restaurant Герман Зейдель. В феврале 2009 года гостиница предложила рынку две программы: одна из них дает 15 безработным возможность бесплатно разместиться в отеле и принять участие в ярмарке вакансий, вторая заключалась в том, что клиенты, заказавшие номер на сайте отеля участвуют в специальном розыгрыше призов. «Никто не теряет, выигрывают все» – так комментирует свою инициативу директор отеля. Так, в период с 18 по 28 февраля, все клиенты, забронировавшие номер на сайте отеля могут получить широкий спектр ценных подарков от администрации – на каждые 20 заказов выпадает 40
ГОСТИНИЧНый И реСТОраННый бИзНеС
один обед на двоих в лобби-баре (стоимость – 50 долларов), на каждые 30 – ужин в гостиничном ресторане (100 долларов), один из 40 может выиграть билет на винную дегустацию (250 долларов), специализированный винный тур стоимостью в 450 долларов выиграет один счастливчик. Кроме того, на каждые 50 заказов в список призов попадает и бесплатное пребывание в отеле на этот период (1099 долларов). Для участия в розыгрыше необходимо зарезервировать номер на сайте отеля до 22 февраля и по прибытии оплатить пребывание не менее чем на две ночи. Розыгрыши призов проводились ежедневно, победители получали извещение о выигрыше по почте. В случае отказа клиента от бронирования, призы оставались в распоряжении отеля. Вторая инициатива, получившая громкое название "MacCallum House Reemployment Act of 2009", заключается в том, что 26 марта 2009 года отель бесплатно готов разместить 15 человек, потерявших работу в последние шесть месяцев. Номера в гостинице получат
первые, кто позвонит в отель и зарегистрируется для участия в специальной ярмарке трудоустройства, которая пройдет в этот день в MacCallum House Inn & Restaurant. Поскольку при бронировании номеров через сайт отеля, отпадает необходимость выплачивать комиссионные третьей стороне, сэкономленных таким образом средств достаточно для предоставления бонусов. Большая часть из них также предоставляется непосредственно отелем – а значит, себестоимость значительно ниже заявленной цены. Привлечение интереса к ярмарке вакансий со стороны тех, кто ищет работу в регионе, также может быть полезно для отеля – ведь бесплатно будут размещены только первые 15 из дозвонившихся, остальные заинтересованные в трудоустройстве должны будут заплатить за размещение. Безусловно, еще один полезный результат для отеля – это сам по себе хороший информационный повод, позволивший обратить внимание СМИ на эту инициативу.
М
АРКЕТИНГ
рыНок за который нужно бороться
Нет сомнения, что Германия является одним из самых перспективных рынков для украинской туриндустрии. Среди профессиональных мероприятий и специальных акций международной туристической выставке в Берлине ITB, которая в этом году проходила с 11 по 14 марта, следует выделить публикацию World Travel Monitor, подготовленную немецкой консалтинговой компанией IPK. В этом исследовании, в частности, представлена и информация о тенденциях развития туристического рынка ФРГ в 2008 году. То, что немцы тратят на путешествия сумму, сравнимую с валовым национальным продуктом Украины, говорит о колоссальных возможностях туриндустрии в тех регионах Германии или других странах, которые полюбятся немецкий турист. Ведь в прошлом году по предварительным данным, немцы совершили 302 миллиона внутренних и зарубежных поездок, провели в отелях 1,6 миллиарда ночей и потратили на путешествия 134 миллиарда евро. Количество отдельных путешествий выросло по сравнению с 2007 годом на 2%, ночевок – на 5%, а уровень затрат – почти на 8 миллиардов евро. Следует отметить, что почти три четверти поездок (226,4 млн.) осуществлено на внутреннем рынке и лишь 75,6 миллионов выездов приходится на зарубежные туристические направления. 46% всех поездок осуществленных немцами внутри страны и за рубежом – это чисто туристические поездки (каникулы, уикенды и т. д.) – их количество выросло на 2% по сравнению с 2007 годом. На все другие приватные поездки (к друзьям, родственникам и т. д.) приходится почти 39% – здесь 42
ГОСТИНИЧНый И реСТОраННый бИзНеС
также отмечен незначительный абсолютный рост по сравнению с прошлым годом. Наибольшая динамика развития – в секторе деловых поездок, где общее количество выросло на 6%, а доля составила 15% от всех поездок совершенных немцами. Разумеется, что максимальный уровень материальных затрат на одну поездку приходится как раз на последний сегмент. Вернемся к путешествиям во время отпусков – немцы совершили их более 138 миллионов, при этом внутри самой страны – 85,2 миллиона (здесь отмечен 2% рост), 52,8 миллионов туристов выезжали за рубеж.
все страны представляют европейский континент. За исключением Турции, которая, кстати, и сама частично расположена в Европе. Хотя тройка стран лидеров далеко обошла всех остальных конкурентов. Для сравнения – Украину в прошлом году посетило свыше 230 тысяч немецких граждан, среди которых в чисто туристических поездках – лишь 73,5 тысяч человек. Поражают объемы внутреннего немецкого рынка. Повторимся, что более 225 миллионов поездок осуществлено внутри Германии. Исследования показали, что среди лидирующих регионов страны места распределились следующим образом – с большим отрывом лидирует Бавария (20%), на столицу страны приходится лишь 7% внутренних туристических потоков.
Количество туристов
Доля рынка
Испания
8,97 млн
17%
Австрия
7,92 млн
15%
Бавария 20%
Италия
7,39 млн
14%
Нижняя Саксония 11%
Турция
4,22 млн
8%
Франция
3,16 млн
6%
Нидерланды
2,11 млн
4%
Греция
2,11 млн
4%
Берлин 7%
Швейцария
2,11 млн
4%
Саксония 7%
Страна
Испания вновь вернула себе первое место в списке туристических предпочтений немцев. Стоит отметить, что масштабные планы Испании по модернизации своей туристической инфраструктуры не в последнюю очередь связаны со стремлением сохранить позиции на немецком рынке. Обратим внимание на тот факт, что среди лидеров на выездном немецком рынке практически
Регион
Доля рынка
Баден Вюртемберг 10% Северный Рейн - Вестфалия 9% Мекленбург 8% Шлезвиг - Гольштейн 7%
В целом для немецкого туристического рынка характерны общие европейские тенденции. В частности стоит отметить дальнейшее усиление влияния Интернета в сфере конечных продаж турпродукта, за год доля бронировок в Интернете выросла с 36% до 41% всего рынка. Очень важными нам представляются данные о том, какими источниками
м
аркетинг
информации пользуются туристы при выборе места путешествия. Источники информации Интернет Турагентства Друзья и знакомые Путеводители Рекламные брошюры Газеты и журналы Туристические офисы Телевидение Другие Не пользуются информацией
Процент пользователей 47% 23% 19% 8% 7% 2% 1% 1% 3% 17%
Среди туристов, заказавших поездку в Интернете, значительно выросла доля тех, что приобрел полный пакет услуг – на 8% по сравнению с предыдущим годом. Этот показатель, таким образом, достиг 61% от всего рынка продаж турпродукта в Интернете. Среди турпродуктов прошлого года вновь повысилась популярность пляжного отдыха (рост на 8%), летних и зимних поездок в горы, отдыха в деревне. Зато после долгих лет активного роста, не произошло никаких изменений на рынке городского туризма. Но и сохранение объемов в этом сегменте также нельзя назвать уж очень негативной тенденцией. Говоря о средствах транспорта, которыми пользовались туристы, стоит отметить 5% рост путешествий на автомобиле, несмотря на подорожавшее горючее. Ведь именно этим фактором оправдывался снизившийся рост в авиаперевозках – 2% за прошедший год. Этот фактор чрезвычайно важен для Украины – ведь ее западные регионы находятся на том расстоянии, которые автомобилисты считают достаточно адекватным для семейного путешествия. Поэтому вполне очевидной становится необходимость совместной работы с польскими коллегами по привлечению германских автомобилистов в направлении Польша-Украина. Разумеется, активно рекламировать автотуризм в Украине для немецких граждан нужно после того, как Укравтодор приведет в порядок основные трассы в западном направлении – в рамках подготовки к Евро-2012 для этого выделены немалые деньги. Следует отметить, что Украина как туристическое государство практически не вела и не ведет системной работы на немецком рынке, но при этом имеет сегодня почти четверть миллиона посетителей с немецким паспортом. Думается, что даже минимальные системные усилия по продвижению украинского турпродукта в Германии могли бы дать весьма впечатляющие результаты и для бизнеса, и для государства.
Путешествия делают счастливыми. Продолжать путешествовать, несмотря на кризис, призывает соотечественников Ассоциация туристической индустрии США (Travel Industry Association). Ассоциация опубликовала результаты опроса туристов, который показал, что 60% путешествующих, считают каникулы важнейшей составной частью их бытия – затраты на путешествия окупаются гораздо большим – возможностью чувствовать себя счастливым вместе с любимыми людьми, делать более полным свое мироощущение. Именно эти позиции легли в основу интерактивного опроса, проведенного по результатам рождественских каникул. Свыше 2000 человек определили, какие из причин совершить рождественское путешествие, представляются им наиболее важными: - новые впечатления и воспоминания, - поддержание традиций, - укрепление существующих или создание новых взаимоотношений, - улучшение общего мироощущения. Большинство опрошенных подчеркнуло, что они не будут отказываться от возможности проводить отдых, путешествуя вместе с любимыми людьми, даже в еще более сложные времена. Пожилые американцы очень высоко ценят важность путешествий на каникулах – 79 % опрошенных в возрасте свыше 55 лет полагает, что совместно проведенное время с семьей и друзьями создает незабываемые жизненные воспоминания (для возрастной группы от 18 до 34 этот показатель составил 61%, для людей возрастом 35-54 лет – 53%). 69% представителей этой возрастной группы считает, что каникулы – это время для укрепления взаимоотношений в семье и создания новых союзов. Такого же мнения 58% опрошенных в возрасте от 18 до 34 лет, 53 % в возрасте от 35 до 54 лет. Кроме того, три четверти наиболее зрелых респондентов (55 лет+) отметили, что деньги, затраченные на путешествия – это совсем небольшая плата за возможность быть вместе с любимыми людьми. Так считает только половина ( вернее 52%) всех остальных опрошенных. Интересно, что для женщин сентиментальная важность путешествия имеет гораздо большую ценность, чем для мужчин – 77 процентов представительниц лучшей половины видят в них источник незабываемых жизненных впечатлений ( по сравнению с 58% мужчин). Общий итог опроса Ассоциация туристической индустрии комментирует следующим образом – для американцев путешествия это важнейшая часть их образа жизни, отказываться от них большая часть граждан США не будет даже в эти нелегкие времена. Особый упор делается на том, что путешествия и правильно организованный отдых есть важнейшим фактором укрепления здоровья человека – а это уже категория экономическая. Одной из своих главных сегодняшних задач Ассоциация считает максимальную пропаганду туризма как части образа жизни, причем в первую очередь на внутреннем рынке, который составляет основу развития гостиничной индустрии страны. При этом, серьезные задачи ставятся и в популяризации США как туристического направления на основных зарубежных рынках – здесь Ассоциация тесно сотрудничает с федеральными властями и администрациями отдельных штатов.
43
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
Г
остиница
НОВОСТИ PREMIER INTERNATIONAL Преимущества присоединения к сети Accord Hotels
Компания «Премьер Интернешнл» объявляет о запуске нового бренда Accord Hotels, объединяющего группу отелей среднего класса Украинский гостиничный оператор, компания «Премьер Интернешнл», расширяет портфель брендов на рынке Украины и объявляет о выводе нового бренда Accord Hotels, объединяющего группу отелей среднего класса в единую гостиничную сеть. Философия нового бренда – превзойти ожидания гостя от гостиницы среднего уровня. Основными отличительными характеристиками отелей сети Accord Hotels будет ориентация на бизнес-услуги и потребности бизнесменов, а также профессиональный подход к организации и проведению мероприятий различного формата. Другими важными особенностями станут безупречный сервис, безопасность, комфортные номера, разнообразное меню завтраков, приемлемые цены, удобное расположение, доступ к Интернету и другие современные технические решения. В соответствии с планами развития бренда группа отелей Accord Hotels будет развиваться за счет присоединения гостиниц на условиях франчайзинга или контрактного управления, а также приобретения гостиниц в собственность в таких регионах как Киев, Одесса, Днепропетровск, Тернополь, Львов, Запорожье, Харьков, Ужгород и других областных центрах. «Запуск бренда Accord Hotels однозначно укрепляет наши позиции лидера на гостиничном рынке Украины», – сообщает Олег Болотов, президент компании. Он также отмечает, что сегмент отелей среднего класса обладает огромным потенциалом для Украины на сегодняшний день и будет активно развиваться в будущем. 44
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
увеличение загрузки и доходов гостиницы за счет проактивной политики продаж в центральном офисе сети в Киеве; продвижение гостиницы путем представления на украинских и международных туристических выставках; обеспечение высокого качества обслуживания путем использования стандартов сети «Аккорд Отели», разработанных на основе международной практики и особенностей локального рынка; доступ к участию в программах лояльности сети для привлечения новых и удержания постоянных клиентов; разработка рекламнополиграфических материалов согласно международным стандартам и современным тенденциям; центральный отдел бронирования в Киеве; использование торговой марки «Аккорд Отели»; участие в совместных маркетинговых программах с авиалиниями, бизнесассоциациями и т. д.; проведение отраслевых и специализированных тренингов для сотрудников гостиниц; пользование клиентской базой сети для распространения рекламных специальных предложений гостиницы;
предоставление услуг провайдера в глобальных системах бронирования и других каналах электронных продаж; контроль над сервисом, консультативная поддержка по вопросам организации обслуживания и операционной деятельности гостиницы; размещение информации о гостинице на сайте www.accord-hotels. com.ua с возможностью on-line бронирования.
Общая информация об управляющей компании: ООО «Премьер Интернешнл» основано в 2003 г. как первый гостиничный оператор в Украине для объединения гостиниц класса люкс под брендом Premier Hotels c целью управления и поддержки единых стандартов качества и персонифицированного обслуживания. На сегодняшний день участниками сети Premier Hotels являются 7 гостиниц: «Премьер Палас» в Киеве, «Ореанда» в Ялте, «Днистер» во Львове, «Лондонская» в Одессе, «Аврора» и «Космополит» в Харькове; «Стар» в Мукачево. В состав компании входит подразделение «Премьер Хоспителити Консалтинг», предоставляющее комплексные консультационные услуги по вопросам проектирования и строительства гостиниц, их подготовки ко вводу в эксплуатацию, обучения и повышения квалификации персонала, разработки маркетинговой стратегии, системы бюджетирования и управления финансами.
В лобби киевской Руси - одного из первых отелей новой сети
т
уризм
Надежда Черная
Скала - Подольская Путевые заметки Скала-Подольская стоит как бы в стороне от популярных туристических маршрутов, сюда заезжают разве что энтузиастыодиночки. Некогда это была одна из наиболее укрепленных крепостей Подолья, а сейчас – тихий городок с населением всего около четырех тысяч. Пейзажи здесь замечательные: на изгибах крутого берега Збруча выступают скалы, над которыми ветер и вода за многие века потрудились основательно, придав им плавные полукруглые формы. На противоположном плоском берегу в теплое время года тянутся дымки от костров – субботние пикники с шашлыками. А ранним утром над долиной Збруча стелется туман. Развалины замка как будто выросли из скал на высоком плато, защищенном с трех сторон рекой и яром с ручьем. Здесь селились испокон веков: на этом 46
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
месте было раннеславянское городище, потом – деревянно-земляная крепость. Каменный замок, построенный в середине 14 века литовскими князьями Кориатовичами, был позже перестроен и значительно расширен. Несмотря на удачное достаточно защищенное природное положение, замок не раз атаковали и разрушали татары, турки, волохи, запорожские казаки. Но местные жители и очередные владельцы всякий раз его восстанавливали: очень уж выгодным было расположение Скалы. Здесь проходил торговый путь из Крыма
во Львов и Краков, и в 1518 году город получил магдебургское право, а позже – право проводить по четыре ярмарки в год и брать дань с купцов. Постепенно замок утрачивает оборонное значение, и в середине 18 века в его центре строят двухэтажный дворец в стиле барокко с глубокими сводчатыми подвалами. Увы, судьба дворец не жаловала: через несколько лет в него попала молния, что привело к разрушительному пожару. После этого дворец и замок больше не восстанавливают. Но и после этого много лет здесь была пограничная застава – по Збручу проходила граница между Австрией и Россией, потом между СССР и Польшей. То, что сейчас осталось от некогда высоких замковых стен, впечатляет разве что со стороны низменного левого берега реки. Правда, еще сравнительно неплохо сохранилась округлая пороховая башня, стоявшая рядом
туриз
с въездными воротами. На стенах дворца видны фрагменты резных барочных украшений, а входы в подвалы поражают своей темнотой и таинственностью. И, как подобает такому месту, здесь живут легенды. Рассказывают, что как раз напротив замка на опушке леса останавливался князь Данило Галицкий со своим войском и пил воду из источника, который существует и ныне и называется Королевским. А еще рассказывают, что из замка подземный ход вел аж на другую сторону Збруча. Впрочем, легенды о многокилометровых подземных ходах вам расскажут почти о каждом замке Подолья.
От руин замка улица идет вверх к центру города. Справа, на горе над Королевским источником, стоит особо ничем не примечательная греко-католическая церковь, а чуть дальше слева – строгих, почти аскетических форм костел Успения Божьей матери, построенный в 1719 году. Центр городка открывается весьма стандартным, созданным явно в 50‑е годы памятником Богдану Хмельницкому, за спиной у которого начинаются две параллельные улицы, застроенные двухэтажными домами конца 19 – начала 20 века. Многие из них имеют элементы стиля модерн, поэтому во всем облике центра Скалы ощущается «западность» – так и вспоминаются маленькие уютные австрийские городки. Почти каждый отдельно взятый домик весьма живописен и симпатичен, но выглядит все сейчас весьма жалко: уж очень просится быть отремонтированным. А некоторые из домов, кажется, уже пусты. Людей на улицах тоже не очень много. Такое впечатление, что жизнь в городке замерла. Тишина, покой – настоящая провинция… Правда, похоже, что эта тихая провинция постепенно превращается в центр
туризма. Совсем рядом с тихим старым центром расположена новая гостиница «Веста». Если не остановиться в ней, то посмотреть нужно непременно – не пожалеете! На достаточно большом участке со сложным рельефом высится само здание гостиницы под столь модной красной крышей. Дизайн территории просто сбивает с ног: ну просто музей под открытым небом. Кажется, сюда свезено все, что по замыслу автора должно олицетворять комфорт и роскошь: олени, орлы, нимфы, фонтаны, шары, ступени, каменные ограды, беседки, ажурный мостик через ручей и т. д. Сразу и не поймешь – то ли это вполне серьезно, то ли архитектор пошутил. Как бы там ни было, а удивить путешественников удалось. Впрочем, в остальном это – обычная современная гостиница с комфортабельными номерами, баром и сауной с бассейном. На противоположном конце города есть другая современная двухэтажная гостиница с мансардой и загадочной вывеской над входом «Готель ОВ». Тут уже без претензий: ни скульптур, ни ручейка,
м
ни водопадов. Территория ограждена ажурным забором, газоны засеяны травой, есть стоянка для машин, а само здание гостиницы выглядит типичносовременно. В отделке интерьеров использовано дерево, комнаты стандартные, но уютные. На первом этаже есть кафе, в котором по заказу довольно быстро приготовят вкусный и недорогой обед или ужин. Буквально рядом с этой гостиницей есть одна достопримечательность – некогда великолепный, но теперь заросший парк, заложенный в конце 18 века. Последними хозяевами Скалы была семья графа Голуховского, который построил в парке усадебный комплекс с дворцом и хозяйственными постройками. Парк был перепланирован и расширен, посажены редкие породы деревьев и кустарников, построена теплица. Голуховские владели Скалой вплоть до 1939 года, а родившийся здесь Агенор Адам Голуховский был известной в Австро-Венгрии личностью – министром иностранных дел АвстроВенгрии при Франце-Иосифе. К сожалению, от усадьбы сохранились только флигель с башенкой и конюшни, переделанные в жилые помещения, ограда конюшен и парка, ворота и сторожка при входе. Можно не спеша побродить по тенистым аллеям, восхищаясь огромными старыми деревьями, среди которых есть 500‑летняя липа. Тишина, покой, красота природы – что еще нужно современному человеку, желающему отдохнуть от суеты больших городов?
47
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
С
оветы юриста Татьяна Слипачук,
к.ю.н., парнер, АО «ЮФ «Василь Кисиль и Парнеры»
Наталия Мыкольская,
старший юрист, АО «ЮФ «Василь Кисиль и Парнеры»
Cогласование договора правления
с международными гостиничными сетями:
взгляд юридического советника «Любой святой мог творить чудеса, но лишь немногие из них могли бы содержать гостиницу» Марк Твен Гостиничный бизнес не похож на другие, он чем- то сродни искусству: искусству общения, переговоров, создания и продвижения услуги. Вкус, такт, чувство стиля, все это делает и сам бизнес, и профессионалов, в нем работающих немного иными. Однако при этом, бизнес остается бизнесом, он живет и развивается на основании экономических законов в рамках определенного правового поля и специальных договоренностей сторон. К числу таких специальных договоренностей без сомнения можно отнести и договорные отношения отельера (собственника или девелопера гостиницы) с иностранным оператором, которому в управление под отдельным брендом передается гостиничная недвижимость. Учитывая современные тенденции развития гостиничного бизнеса, и тот факт, что отдельной гостинице все сложнее вступать в конкурентную борьбу с сетевыми брендами, сотрудничество между собственником гостиницы или девелопером гостиничной недвижимости 48
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
и оператором гостиничного бренда становится все более актуальным. Для украинских девелоперов такое сотрудничество в новинку, впрочем, как и для операторов, которые только начали осваивать территорию. Поскольку названное сотрудничество выражается, прежде всего, в совместном ведении гостиничного бизнеса, оно приобретает форму договорных отношений, а любой договор – это продукт не только менеджеров компаний, наполняющих его экономическим содержанием, но и юристов, обеспечивающих юридическую чистоту и практическую реализуемость договорных отношений в определенном правовом поле. Кроме того, поскольку договоры управления украинские девелоперы заключают с иностранными операторами, и в силу объективных и субъективных причин, данные договоры стороны подчиняют иностранному праву, будущее успешное сотрудничество сторон в значительной мере зависит от процесса заключения договора и его условий.
Каждой из сторон договора управления, есть чем рисковать. Если собственник гостиницы рискует значительными финансовыми ресурсами, то оператор рискует брендом, репутацией и авторитетом на рынке. Однако перспектива развития гостиницы под управляемым оператором брендом объединяет стороны и позволяет им, очень часто, успешно и взаимовыгодно вести переговоры. Безусловно, гостиничные операторы имеют огромный опыт в ведении подобных переговоров, не одно десятилетие и в разных юрисдикциях их команды уже не раз обговаривали с потенциальными партнерами условия договоров на управления. Поэтому украинским собственника нужно также разумно готовиться к переговорному процессу, формировать команду специалистов и активно обсуждать с оператором все аспекты будущего проекта. Наш опыт работы с украинскими девелоперами и собственниками гостиничной недвижимости позволил сделать некоторые обобщения и предложить практические рекомендации именно украинским девелоперам в части подготовки и ведения переговоров с иностранными гостиничными операторами, согласования и подписания пакета документов, обеспечивающих развитие гостиничной недвижимости пд определенным брендом и управлением оператора. Основной тезис, привлекая иностранного гостиничного оператора, девелопер должен понимать, что именно оператор будет осуществлять управление гостиницей, а потому изначально, необходимо стремиться к балансу контроля и доверия между сторонами. «Самое важное изобретение в истории человечества – письменный договор. Он позволяет людям изложить на бумаге все причины, по которым они не доверяют друг другу» Неизвестный автор Как правило, договор на управление представляет собой «пакет» взаимосвязанных договоров, который в зависимости от стандартов и правил ведения бизнеса той или иной международной гостиничной сети, а также особенностей конкретного проекта, может состоять из:
совет
(I) договора управления (как вариант возможен рамочный договор, который не содержит условий об оплате, а предусматривает базисные правила взаимоотношений, с подписанием отдельного договора на управленческие услуги, который предусматривает платежи оператору); (II) лицензионного договора; (III) договора о предоставлении услуг (маркетинговые услуги, резервирование, обучение и т. д.); (IV) договора о технической поддержке; (V) договора о пользовании программным обеспечением. Данные договора охватывают по сути весь комплекс отношений, которые возникают в процессе управления гостиницей, начиная со стадии ее строительства (или реже переоборудования), открытия, запуска и непосредственно управления в процессе функционирования. Подходить к согласованию такого объема правоотношений необходимо заранее. Как показывает наш опыт, если девелопер вступает в переговоры, не понимая какую цель он преследует и без бизнес-плана, то переговоры приобретают затяжной характер, и нам, юристам, приходится больше заниматься вопросами бизнеса, чем права, что не правильно. В связи с этим, срок проведения подготовки к заключению контракта может быть не два-три месяца, а до полутора лет.
Подготовка к заключению Совет № 1 “Принимаясь за дело, соберись с духом” К. Прутков Принимая решение о развитии гостиничного бизнеса и вступление в переговоры с гостиничными операторами, мы бы рекомендовали девелоперу, следующее. Во‑первых, девелопер, планирующий строительство отеля и желающий заключить договор на управление на самом раннем этапе, должен четко понимать, с какой целью он собирается строить гостиницу, как он будет это делать (привлечение средств) и как он видит развитие этого бизнеса. Если отель – это лишь мечта его жены, или же основной целью проекта является трудоустройство родственников девелопера, то и такой подход конечно же имеет
право быть. Однако, необходимо помнить, что международные операторы вступят в переговорный процес, только если собственник или его представители смогут предоставить им обоснованный бизнес-план с указанием источников финансирования проекта. Поэтому, очень важно с самого начала определится с целями гостиничного проекта – будет ли это действующий бизнес, приносящий прибыль, дорогая «игрушка» для членов семьи или же возможно, способ маркетинга компании. Во‑вторых, действительно принципиально важно иметь бизнес-план и оценку гостиничного проекта (DD) и юридических лиц, задействованных в нем (например, при структурировании проекта или развитии нескольких гостиниц в регионах). Наличие этих документов – залог успеха в переговорах, поскольку именно они лежат в основе определение стратегии, и являются краеугольным камнем для получения доверия оператора гостиничного бренда. Более того, это залог способности девелопера настаивать на определенных выгодных ему условиях, поскольку сильная база проекта – это основа для конкурирующих переговоров с несколькими операторами, поиска наиболее выгодных и перспективных вариантов сотрудничества. Если все указанные документы подготовлены заранее, то переговорный процесс пройдет намного быстрее и проще. На этом этапе, немаловажную роль играет гостиничный консультант, который может проконсультировать собственника по вопросам оценки перспектив развития гостиничной недвижимости с учетом ее направленности и расположения, инвестирования, передачи в управление под определенный бренд. В‑третьих. cобственник, как правило, стремится передать гостиницу в оперирование под известный и признанный в мире гостиничный бренд. Тут следует отметить, что все операторы отличаются друг от друга не только брендами, которые они предлагают, но и условиями сотрудничества, причем не столько финансовыми, а что самое главное для рынка Украины, своими знаниями рынка и подходами, своей гибкостью и готовностью пойти на «адаптацию» стандартов бренда под конкретный проект.
ы
ю
риста
Это необходимо учитывать при выборе оператора. Если международный оператор, несмотря на явную финансовую перспективность гостиничного проекта и стабильное положение девелопера на рынке не готов к компромиссу, стоит задуматься, нужен ли такой оператор проекту. Вести переговоры с несколькими операторами для выбора наиболее привлекательных условий возможно. Совет № 2 “Великие дела не делаются сразу” Софокл Собственнику необходимо подготовиться «морально» и «финансово» к процессу переговоров, требующему времени и усилий от него и/или его команды. Как показывает практика, гостиничные проекты, работающие по договорам, заключенным в более короткий срок – более успешны! Причина в том, что подготовленные стороны знают перспективы развития проекта, готовы к ним, финансово и технически, они не разрушают доверие друг к другу, способны быстрее достичь компромисса. Самое главное в таких проектах – хорошие рабочие отношения с международным оператором, а чем больше времени уходит на подписание договора, тем больше, как правило, непонимания и враждебности может возникнуть между сторонами. Совет № 3 “Без своей стратегии попадёшь под влияние чужой тактики” Георгий Александров Этот совет, вытекает из Совета № 1 – поскольку успешность разработки и воплощения стратегии зависит от проделанной «домашней работы». Кроме того, подготовка и воплощение стратегии зависит от слаженной работы ключевой переговорной команды, в которую должны, как представляется, входить представитель собственника, гостиничный консультант, финансовый и юридический советники, архитектор, дизайнер и т. д. Совет № 4 “Давайте согласимся иметь разногласия” Роберт Льюис Стивенсон В переговорном процессе девелоперу гостиничной недвижимости следует быть готовым к тому, что оператор не зразу воспримет все его предложения и аргументы, поскольку у оператора 49
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
совет
ы
ю риста
есть «проверенные» условия работы, стандарты бренда, стандартные проекты договоров и т. д. Международному оператору, как указано выше, есть, что терять – свой бренд и репутацию. Но собственник должен быть готов отстаивать свою позицию – поскольку ему тоже есть что терять – свои финансовые и временные вложения. В силу этого, обе стороны потенциально готовы к компромиссу, причем, чем привлекательнее выглядит гостиничная недвижимость (расположение, потенциал) и статус собственника (девелопера) на рынке, тем на большие уступки готов пойти оператор при правильном ведении переговоров. Совет № 5 “Все, что может быть сказано, может быть сказано ясно” Людвиг Витгенштейн Во время переговорного процесса не следует оставлять «недомолвок», все должно быть обговорено и уточнено. Девелоперу следует спрашивать о всем, что ему не ясно в документах. Важно не пропустить тот момент, когда нужно начать обсуждать «elephant in the room that they have been ignoring», то есть все вопросы или информацию, обсуждение которых в силу разных причин откладывалось или «придерживалось». Поскольку все недосказанное и ли не спрошенное – почва для возможных споров в будущем. Еще один момент, который может оказаться полезным для сокращения сроков переговоров по проекту договоров – подписание сторонами протокола о намерениях. В протоколе о намерениях излагаются основные коммерческие принципы сотрудничества: структура вознаграждения, перечень услуг, которые предоставляет гостиница, а также максимум всех коммерческих и технических условий, управлении другие принципиальные основы развития гостиничного проекта и управления гостиницей в ближайшие 20 лет.
Согласовываем договор Только после того, как стороны определятся с коммерческими условиями (возможно, также отобразят их в протоколе о намерениях), стоит 50
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
приступать к согласованию договора управления и к работе могут приступать юридические советники. Собственнику при этом следует помнить, что сторона, контролирующая составление юридического документа, в последствии контролирует и сами отношения. Совет № 1 “Понимание – начало согласия” Бенедикт Спиноза Как уже было отмечено выше, самое важное в переговорном процессе согласовать все принципиальные коммерческие вопросы. При этом не менее важным является понимание оператором позиции девелопера по вопросам договора управления, а собственником понимание позиции оператора. Поскольку в силу ряда причин договора управления с международными гостиничными сетями регулируются иностранным правом, оператор должен быть готов пойти на определенную разумную «украинизацию» стандартного договора управления учитывая, обязательные требования украинского права. К таким, требованиям относятся вопросы валютного регулирования, налоги, передача объектов права интеллектуальной собственности, язык договора и т. д. Идеальным является ситуация, когда до согласования договора с девелопером, оператор поручает своим украинским юридическим советникам проанализировать договор на соответствие указанным требованиям и «адаптировать» его к ним. К ключевым вопросам договора управления, которые рекомендуется согласовывать сторонами, относятся: (I) условия работы оператора: (а) стандарты; (б) права и обязанности оператора; (в) структура вознаграждения; (г) порядок возмещения расходов; (д) отчетность перед собственником; (е) права собственника по управлению, а также участие в принятии решений; (II) первоначальный срок соглашения и его продление; (III) прекращения соглашения; (IV) антиконкурентные обязательства; (V) валютное регулирование (акты, получение ценовой экспертизы) + налоги; (VI) разрешение споров. Схематично основные вопросы для согласования, отображены в таблице ниже.
Совет № 2 “Есть две одинаково удобные позиции: либо верить во все, либо во всем сомневаться; то и другое избавляет от необходимости думать” Анри Пуанкаре «Здоровое» доверие в отношениях между девелопером и управляющей компанией является залогом успешных отношений. Не считается «зазорным», если девелопер в переговорах задает оператору детализирующие вопросы или простит предоставить информацию о тех условиях, на которых оператор управляет гостиницами других собственников под тем же брендом на территории страны девелопера или в схожих юрисдикциях (например, стан СНГ). Отказ оператора предоставить собственнику ответы на поставленные им вопросы или их игнорирование, как и отказ раскрыть запрашиваемую собственником информацию, можно рассматривать как некий «предупреждающий сигнал». В любом случае, должна вестись конструктивная робота, поскольку чрезмерное количество мелких вопросов или же запросов о предоставлении оператором разъяснений или подтверждающих документов по любым его заявлениям может «затянуть» переговоры или даже сорвать их. Совет № 3 “Половина обещаний, на неисполнение которых мы жалуемся, нам никем никогда не давалась” Эдгар Хау Нельзя выдавать желаемое за действительное. Так, заявления и заверения оператора в процессе переговоров, должны рассматриваться не отдельно, а в контексте переговоров. Кроме того, в случае если нет возможности или острой необходимости, закрепить понимание сторонами тех или иных аспектов их проекта в договоре, можно ограничиться получением письменного подтверждения или разъяснения от оператора, поскольку указанный документ в последующем может быть использован в случае возникновения споров. Совет № 4 “Все должно быть изложено так просто, как только возможно, но не проще” Альберт Эйнштейн Положения договора об управлении, должны быть изложены ясно. В случае
ВИДАННЯ ДЛЯ ПРОФЕСІОНАЛІВ
Вартість передплати для України - 144 грн. на рік (4 номери)
Передплата на журнал «Ресторанний і готельний бізнес» здійснюється:
n Передплатним агентством "KSS". Індекс видання - 14034 , м. Київ, тел.: +380 44 5858080 n Передплатним агентством "САММІТ". Індекс видання - 14426, м. Київ, тел.: +380 44 280 77 45 n ДП "ПРЕСА". Індекс видання - 09840 (Державне підприємство по розповсюдженню періодичних видань "ПРЕСА") Каталог видань України
www.hotelbiz.com.ua приймається передплата на електронну версію журналу (PDF формат).
Ознайомитись з електронною версією журналу Ви зможете зробивши заявку за адресою
e-mail: hrb@znannya.org.ua тел. +38 044 5028092, 5028095
совет
ы
ю риста
если некоторые положения договора изложены не совсем понятно, необходимо обсуждать с оператором возможность их изменения или упрощения. Кроме того, необходимо помнить и то, что девелопер должен чувствовать себе комфортно в общении с контролирующими органами по всем вопросам реализации гостиничного проекта. В связи с этим, девелопер должен быть готов обосновать свои опасения оператору и предложить возможные варианты изменений в договор. Совет № 5 “Чрезмерное усердие больше портит, чем улучшает” Плиний Младший Не нужно стремиться к излишнему «зарегулированию» отношений, поэтому не всегда слишком детальный договор – это показатель надежности развития проекта. Как мы уже отмечали, некоторые вопросы можно оставить «вне договора» и получить по них письменные разъяснения от оператора. Нужно помнить, что стремление девелопера внести как можно больше изменений в стандартный договор оператора, без обоснования необходимости таких изменений, может не только «затянуть» переговорный процесс, но и сорвать его.
Работаем с юридическим советником “Три вещи ведут к разорению: женщины, скачки и доверие к экспертам” Жорж Помпиду Выбирая юридического советника и работая с ним, собственник должен помнить, что роль юристов в заключении договора управления зачастую преувеличена. Но и преуменьшать роль юридического советника в процессе переговоров не стоит, поскольку именно юридический советник может обнаружить и устранить те «подводные камни и мины» в договоре, на которые не обращают внимания ни девелопер, ни другие консультанты. Всем известно, что излишнее количество консультантов (гостиничных, финансовых, юридических), а также их неслаженная работа оказывает отрицательное влияние на взаимоотношения сторон в переговорах. Следует отметить, что любые советники, в том числе и юридические, не имеющие опыта 52
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
ПРАВА СОБСТВЕННИКА
ПРАВА УПРАВЛЯЮЩЕЙ КОМПАНИИ
Право приоритета интереса собственника
Право управлять гостиницей без назойливого вмешательства собственника (обоснованное невмешательство)
Право отсутствующего собственника
Право на управление гостиницей в соответствии с одобренными годовыми планами
Право активного собственника Право на справедливое и равноценное соглашение об управлении
Право на ограниченный финансовый риск Право на требование от собственника соответствующего страхования и недопущение нарушений имущественных прав оператора
Право на ежемесячные встречи с оператором для обзора финансовой эффективности
Право на компенсации за исключением случаев грубой неосторожности или умышленного нарушения
Право на одобрение детальных годовых Право на вознаграждение на оборотпланов управления и капиталовложений ный капитал Право на получение услуг на уровне задекларированных управленческих стандартов
Право на управление гостиницей на основании задекларированных стандартов
Право на вмешательство в процесс най- Право на найм, обучение, контроль и ма/увольнения генерального менеджера увольнение всего персонала гостиницы и ключевого персонала Право на обоснованное антиконкурентное обязательство
Право на выдвижение требований к капитализации собственника
Право расторгнуть соглашение без причины или по факту продажи
Право на стабильный контрактный срок, при условии предоставления услуг на уровне задекларированных стандартов Право на получение объяснений по рас- Право на получение справедливого баходам и прибыли в рамках системы воз- зового и поощрительного вознаграждемещения расходов оператора ния по результатам управления Право на доступ и аудит бухгалтерских отчетов
Право на получение управление с долго- срочным увеличением стоимости основных средств
в гостиничном бизнесе и работы с договорами управления, могут навредить достижению взаимопонимания и заключению разумного договора, который бы соответствовал как стандартам оператора, так и был в рамках правового поля его применения в стране девелопера.
Вывод “Можно дать другому разумный совет, но нельзя научить его разумному поведению” Франсу де Ларошфуко Девелопер и только девелопер принимает окончательные решения в отношении условий заключения договора
управления и реализацией гостиничного проекта, и связанные с ними риски. Поэтому в переговорах с операторами, нужно помнить, что с принятыми решениям, основанными на рекомендациях команды, включая юридического советника, придется «жить» и работать именно девелоперу, а потому необходимо осознанно принимать решение о развитии гостиничного бизнеса, разумно оценивать его (включая необходимые оценки, due dilligence проекта), занимать конструктивную позицию в переговорах и согласовать проект, прислушиваясь к обоснованным комментариям и советам экспертов.
2009
IX ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ «ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА». Главной темой ежегодной IX профессиональной конференции «Индустрия гостеприимства» станет подведение итогов наступившего года, который сулит гостиничной индустрии Украины, как собственно и всей экономике страны, нелегкие испытания. Кризис уже сегодня серьезно отразился на показателях деятельности абсолютного большинства украинских отелей, заставил их руководителей искать все возможные формы минимизации производственных затрат, совершенствования эффективности маркетинговой работы, создания новых источников доходов. Стоит вспомнить, что украинская туриндустрия переживала и более сложные времена – в начале девяностых прошлого века ситуация на рынке была гораздо тяжелее. Мы надеемся, что все наши читатели пройдут этот год с минимальными потерями, а кто-то, вероятно, сможет найти рецепт успеха и в такой нелегкой ситуации. Именно поэтому основной темой профессиональной конференции станет анализ рыночной конъюнктуры прошедшего года, обсуждение наиболее удачных стратегий и решений украинских отельеров в управлении гостиницей во время кризиса – в менеджменте персонала, работе с клиентами, ценообразовании. Особое внимание будет уделено вопросам координации действий как внутри гостиничного сектора, так и в работе с другими игроками туристического рынка,
прежде всего авиакомпаниями, туроператорами и турагентами в реализации эффективных маркетинговых программ. Разумеется, отдельной темой для разговора станет взаимодействие туриндустрии и органов центральной и местной власти, особенно в части законодательных изменений, способствующих большей конкурентоспособности украинского национального турпродукта, конкретных и действенных мер по поддержке национального туризма на внутреннем и внешних рынках. В отличие от мероприятий прошлых лет, на конференцию будут приглашаться только руководители отелей. Ежегодная встреча отельеров на высшем уровне абсолютно необходима – и как площадка для профессиональных и личных контактов первых лиц в отечественной туриндустрии с руководителями всех центральных структур, отвечающих за туризм, и для повышения авторитета гостиничной сферы в целом, и для лоббирования отдельных законодательных и организационных решений, необходимых для гостиничного сектора. Очень важно подчеркнуть, что на этой конференции будут обсуждаться основные положения новой долгосрочной государственной программы развития туризма. Но такая программа, принятие которой уже предусмотрено решениями Кабинета Министров Украины, должна стать не просто абстрактным документом, ко-
торый завтра можно положить на полку, а отправной точной в глобальном изменении отношения власти к туризму и курортам, как одной из ведущих отраслей экономики. Именно поэтому организаторы конференции в нынешнем году будут добиваться присутствия на ней чиновников самого высшего ранга – по меньшей мере, вице-премьер-министра, отвечающего за развитие этой сферы, руководителя парламентского комитета. Руководители туристического ведомства ежегодно активно участвуют в работе «Индустрии гостеприимства», поэтому большая часть решений форума так или иначе входит в планы работы центрального органа власти в сфере туризма. В 2008 году, когда профессиональное мероприятие пришлось на самый пик первой волны кризиса, была нарушена традиция ежегодного награждения лучших отельеров страны – поэтому на IX конференции «Индустрия гостеприимства 2009» состоится церемония награждения лучших отелей и отельеров страны в нескольких номинациях. Анкеты для участия в номинациях отели получат уже в первой половине мая. Генеральным партнером конференции «Индустрия гостеприимства 2009» этого года станет первый национальный гостиничный оператор Premier Hotels.
ОРГКОМИТЕТ + 380 44 502 8092 , 5028095 hrb@znannya.org.ua
www.hotelbiz.com.ua
Э
кология
Тамара Малькова,
Информационный центр «Зеленое досье»
Немного креатива
Надежда Шевченко
– и ощутимая экономия Хозяин одного из небольших киевских кафе предпринял несложные меры для того, чтобы сэкономить немного на электроэнергии. Он заменил лампы освещения внутри помещения на энергосберегающие, а во дворе установил фотоэлементы. Поставил новый кофейный автомат – меньше мощностью, но достаточный для обслуживания посетителей, стал использовать на кухне чайник-термос, заменил десять старых холодильников на шесть новых класса А энергосбережения и большего объема с таким же энергопотреблением, установил счетчики горячей и холодной воды. И вовсе отказался от старой системы обогрева помещения при помощи электрического калорифера, – теперь теплый воздух поступает через вентиляционную камеру из транзитной теплотрассы. Результат его приятно удивил: ежедневное потребление электроэнергии сократилось на 2/3; в помещении тепло; ускорилась работа кухни; холодильники лучше работают и меньше ломаются; оплата за воду сократилась примерно в 2 раза. Оказывается, совсем немного надо для того, чтобы предприятие получило дополнительные средства, просто – деньги из воздуха. Каким образом 54
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
улучшить энергоэффективность и вообще ресурсоэффективность ваших предприятий? Конечно, хорошо бы произвести подробную оценку и анализ, обратиться к экспертам, которые помогут разработать конкретный план более эффективного и выгодного ресурсопотребления. Но вы можете и сами оценить, насколько эффективно вы используете ресурсы, и внести несложные полезные изменения в свою деятельность. Возьмем, к примеру, потребление энергии в гостиницах. Уровень потребления энергии очень важен, поскольку ее производство может вредить окружающей природной среде. А снизить потребление можно, если тщательно его контролировать, использовать современные технические решения и энергоэффективное оборудование, просто соблюдать правила эксплуатации электроприборов. Попробуйте самостоятельно оценить, можно ли считать ваше предприятие энергоэффективным. Поставьте в таблице «1» против тех требований, которые вы соблюдаете, и «0» – если нет. Если в вашей таблице оказалось больше 10 единиц, - вы готовы к экологической сертификации по теме энергопотребления. А те требования,
которые вы еще не выполняете – ваш шанс для экономии средств и сбережения ресурсов. Экологическая сертификация туристических объектов способствует уменьшению негативного воздействия на окружающую природную среду, а также – изменению моделей поведения в обществе ради формирования ответственного отношения к природным ресурсам и окружающей среде. Предприятия, которые присоединяются к системе экологической сертификации, получают дополнительные бонусы на развивающемся рынке туризма. Экспертами информационного центра «Зелене досьє» разработана система экологической сертификации предприятий туристического бизнеса на основе признанных международных стандартов, максимально адаптированная к украинским реалиям и возможностям. В ближайшее время в сотрудничестве с Советом по вопросам туризма и курортов и Государственной службой по туризму и курортам мы планируем начать системную работу по ее популяризации.
К
О
л
Мы регистрируем уровень общего энергопотребления ежемесячно. Принимаем меры при выявлении существенного повышения расхода электроэнергии для его уменьшения. Мы анализируем данные (каждые три месяца) и высчитываем показатель количества потребляемой энергии (за сутки проживания, на квадратный метр помещения) Уровень отопления и кондиционирования в помещениях контролируется и регулируется (регулирование может быть ручным). Проводится контроль расхода тепла: отопление можно выключать или уменьшать до 18 градусов в комнатах, не занятых гостями.
О
Г
И
я
ДИЗАЙН И ВЕРСТКА КНИГИ, БУКЛЕТЫ, ОТКРЫТКИ ФОТОГРАФИЯ СВАДЕБНАЯ И РЕКЛАМНАЯ ИЛЛЮСТРАЦИИ ХУДОЖЕСТВЕННЫЕ РЕДАКТОРСКИЕ УСЛУГИ КРАСИВО, С ЛЮБОВЬЮ!
Поверхности тепло- и холодо-обменников вентиляционной системы содержатся в чистоте. Жировые фильтры в вытяжках содержатся в чистоте и меняются хотя бы раз в год. Морозильные и холодильные камеры, нагревательные и духовые шкафы, установки охлаждения и кондиционирования воздуха защищены исправной теплоизоляцией. В морозильных и холодильных камерах не используются вещества, способствующие разрушению озонового слоя. Холодильное оборудование отвечает требованиям национального законодательства по поводу снятых с производства холодильных агентов. Все электроприборы относятся к классу А энергосбережения.
8.067.7616908 или звоним в интернете
подробно смотрим по телефону
http://design.e-books.net.ua
Э
LED
освітлення
Все приборы и системы своевременно ремонтируются.
Громадські приміщення
Морозильные и холодильные камеры, нагревательные и духовые шкафы, установки охлаждения и кондиционирования воздуха, мини-бары, телевизоры и т. п. выключены, когда помещения не используются.
Виробничі приміщення
(офіси, готелі, музеї, вокзали) (типографії, цехи, агрокомплекси)
Архітектурне освітлення
(фасади будівель, пам’ятні знаки, басейни)
Электролампочки заменены на энергосберегающие везде, где это возможно. Особое внимание уделяется энергосбережению на объектах высокого уровня потребления энергии (сауны, солярии, спа, бассейны и тп.). Там установлены отдельные счетчики. Мы заботимся о сохранении тепла во всех помещениях: нет сквозняков, есть теплоизоляция оконных блоков, стен, потолков, пола и дверных проёмов, батареи отопления не закрываются шторами или мебелью. Мы используем тепло повторно: установили рефлекторные панели за батареями отопления, используем для обогрева помещений подземный теплый воздух.
НОВИНКА!!! Цілком автономне рішення на основі сонячної енергії!
Мы не используем для обогрева помещений электроприборы. Мы используем возобновляемые источники энергии (солнечная, ветровая, геотермальная, тепловая и тп.). Ненужное внешнее освещение выключается автоматически при помощи таймеров включения/выключения, детекторов движения, сенсоров уровня освещения и тп.
ТОВ Імпреза ТРЕЙД +380(44) 455.96.26 www.trade.impreza.com.ua
Запрошуємо до співпраці агентів, дилерів у регіонах України та країнах СНД
55
ГОСТИНИЧНый И реСТОраННый бИзНеС
Т
ехнологии
КАК ВЫБИРАТЬ
ПРАЧЕЧНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ? Владельцы отелей, ресторанов или коммерческих прачечных часто сталкиваются с таким простым и одновременно сложным вопросом: где лучше купить оборудование? Зачастую весь выбор сводится к двум вещам: выбор марки и подбор комплекта оборудования. Однако все не так просто. При выборе марки очень важно учесть репутацию данного оборудования в условиях эксплуатации в Украине, а также профессионализм поставщика. Специалисты знают, что самое хорошее оборудование из США или Европы может непрофессионально обслуживаться нашим поставщиком. На что же обращать внимание при выборе поставщика оборудования для прачечных? Прежде всего, он должен иметь собственный сервисный центр – штат специалистов, прошедших обучение на заводе-изготовителе. Вам небезразлично, сколько будет простаивать машина, если при гарантийном случае вы будете ждать поставки запчасти, пусть даже и курьерской почтой? Значит, поставщик должен иметь солидный склад запчастей. Хорошо, если инженеры поставщика помогают решить вопрос 56
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
технологической планировки прачечной. При технологически правильном размещении оборудования его расстановка должна соответствовать технологическому процессу обработки белья, учитывая при этом нормы СЭС. Как правильно подобрать профессиональное оборудование для собственной прачечной? При подборе оборудования важно учесть следующее: количество белья, обрабатываемого в смену (смена 8–10–12 часов?), степень загрязненности и специфика загрязнения (жир, кровь и т. д.), состав текстиля (хлопок, лен, махровая ткань и др.), потоки белья и их процентное соотношение (прямое постельное и ресторанное бельё, махровое бельё, фасонное бельё), место расположения прачечной (1‑й этаж, подвал, отдельно стоящее здание), тип нагрева: электричество, пар, газ. особенности помещения прачечной (площадь, месторасположение окон-дверей, наличие вентиляции, канализации и т. п.).
Необходимо также учесть, что стирально-отжимная машина в среднем за 8 часов работы прачечной сделает 8–10 циклов для слабо- и средне загрязненного белья и всего 5–6 циклов для сильно загрязненного белья с пятнами жира, крови и т. п., а сушильная машина выполнит около 10 циклов. Иногда клиенту могут предложить машины более мощной загрузки, чем требуется – просто потому, что они дороже. Серьезный поставщик заботится о своей репутации и его цель – не сиюминутная выгода, а взаимовыгодное и эффективное сотрудничество. Соответствие высоким требованиям, предъявляемым к качеству стирки сегодня, во многом зависит от используемого оборудования – его надежности, технических возможностей, экономичности. Такое оборудование производят мировые лидеры отрасли: DANUBE (Франция), GMP/Airon и BRONGO (Италия), MAYTAG (США), ASKO (Швеция). Какие характеристики машин предпочтительнее для прачечной? Корпус машин должен быть выполнен из высококачественной нержавеющей стали (в идеале) или покрыт эмалью, а вот внутренний барабан только из нержавеющей стали. Особенности установки зависят от конструкции машин – подрессоренных и неподрессоренных. Высокоскоростные подрессоренные машины (отжим 700–1000 об/мин) обычно устанавливаются на ровный пол (нет необходимости в фундаменте и анкерном креплении к нему). Низкоскоростные машины (отжим 400–500 об/мин) устанавливаются на фундамент и крепятся к нему. Скорость отжима. Низкоскоростные машины дают бельё 70–80% остаточной влажности. При стирке же в машинах c высокоскоростным отжимом (до 1000 об/мин.) остаточная влажность белья составит 50%, что сокращает цикл сушки, позволяет экономить электроэнергию и значительно снижает затраты. Бельё после стирки
те
в таких машинах можно, минуя этап досушки, сразу отправлять на сушильногладильный каток. Микропроцессорное управление. Для эффективного использования предпочтительнее, конечно, полностью программируемый микропроцессор. Он позволяет создавать собственные программы стирки, учитывая специфику и степень загрязнения белья, его состав. Модели стиральных машин DANUBE (Франция) и Airon (Италия) имеют свободно программируемый микропроцессор и возможность подключения дозаторов жидких моющих средств. Гарантийные обязательства. Компания-поставщик промышленного оборудования, как правило, берет на себя обязательства по гарантийному обслуживанию оборудования. Гарантийные обязательства должны быть четко прописаны в договоре купли-продажи.
Но нужно помнить, что техническое обслуживание и гарантийные ремонтные работы не одно и то же. Несвоевременная смазка основных узлов, очистка фильтров и т. п. могут привести к довольно серьёзным последствиям. Так что заботьтесь о прачечном оборудовании так же, как вы заботитесь о своём любимом Опеле или Хонде. После подбора поставщика и выбора комплекта оборудования необходимо подобрать профессиональную химию и поставщика химии. А если поставщик оборудования и поставщик химии – одна компания, то это позволит вам решить многие вопросы по стирке достаточно быстро и, главное, позволит сэкономить на многих сопутствующих затратах. Установив автоматический дозатор моющих средств, и запрограммировав микропроцессор на ряд необходимых
х
но
л
огии
программ, владелец прачечной решает несколько важных вопросов. Работа на такой машине не требует высокой квалификации персонала (нужно лишь нажать кнопку «Старт»); снимается проблема контроля за использованием моющих средств; оптимизируется процесс использования химии, а с ней – и ресурсов (воды, электричества); и, наконец, результат стирки – «на отлично». Компания ЛОНДРИ ТРЕЙД – один из крупнейших поставщиков прачечного оборудования – не только подберет для вас оптимальный комплект оборудования, выполнит работы по установке, обучит персонал, выполнит техническое обслуживание оборудования, но и предоставит профессиональные консультации по стирке с поставкой высокоэффективных гипоаллергенных моющих средств.
Профессиональной прачечной – профессиональная стирка, которая позволит получить отличный результат, сокращая расходы и умножая число Ваших благодарных клиентов.
57
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
Т
ехнологии
Наталия Еськова,
Применение ароматехнологий
в отельном бизнесе
Уже несколько десятилетий маркетологи всего мира пытаются понять причины, по которым потребители выбирают тот, а не иной товар/услугу/бренд. В острой конкурентной борьбе применяются всевозможные рекламные и маркетинговые схемы. В итоге на каждого из нас ежедневно обрушивается около 3000 различных рекламных сообщений в виде звуковых и слуховых образов. Психика человека устроена таким образом, что при интенсивном повторении однообразной информации реакция на нее постепенно угасает. Привычный двухмерный маркетинг, традиционно использующий зрение и слух человека, сегодня уже оказывается низкоэффективным. Чтобы удерживать внимание людей, нужно постоянно предлагать что- то новенькое, такие подходы 58
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
и решения, которых еще нет у других. Если Вы этого не сделаете, это непременно сделают Ваши конкуренты. По мнению гуру в области маркетинга и теории брендинга М. Лингстрома выходом из сложившейся ситуации является использование мультисенсорного (многочувственного) маркетинга, логика которого довольно проста. Человек воспринимает мир с помощью пяти чувств одновременно: зрение, слух, обоняние, вкус и осязание. Через эти каналы мы получаем всю информацию об окружающем нас пространстве, а, значит, и основания для принятия любого решения. Сейчас уже никого не удивишь просто красивой рекламой в средствах массовой информации и на бигбордах. Чтобы по-настоящему заинтересовать
руководитель пресс-службы проекта «Ароматы в отеле».
потребителя, необходимо вызвать у него яркую эмоциональную реакцию, более активно обращаться к осязанию, вкусу и обонянию. Мир, в котором мы живем, наполнен всевозможными запахами. Наряду с красками и звуками они являются неотъемлемой частью человеческого существования. Ученые установили, что «образ запаха» сохраняется в памяти дольше и прочнее, чем зрительные и слуховые воспоминания. Причем запах оказывает колоссальное воздействие на человека: он может притягивать и отталкивать, возбуждать и успокаивать, вызывать различные эмоции, повышать настроение, даже лечить. Человечество испокон века применяло магическую силу ароматов в различных сферах своей жизнедеятельности. В условиях господства конкуренции и рекламы появились новые бизнес-направления, успешно использующие влияние запахов на поведение и настроение потребителя. Аромамаркетинг и аромадизайн – это слова, которые прочно входят в наш обиход. По оценкам сторонников сенсорного (чувственного) маркетинга, именно запах является одним из самых мощных
средств воздействия на человека, способным возбуждать память и воображение, вызывать сильные эмоции, а области применения ароматов в бизнесе практически безграничны. Многочисленные исследования убедительно доказывают, что более 70% всех человеческих эмоций основаны на запахах. Более того,
те
на аромат невозможно не обратить внимание. Например, по утверждению ученых, запах кофе любят 99% населения Земли, причем это не зависит от того, пьют они его или нет. Продавцы недвижимости в разных странах мира распространяют кофейный аромат в квартирах и домах, выставленных на продажу, для создания у своих клиентов ощущения домашнего уюта. И поверьте, это работает, продажи увеличиваются. Грамотное использование запаха способствует росту потребительской активности, повышает лояльность к компании, бренду. Тем самым, аромамаркетинг является важным средством повышения конкурентоспособности предприятий. Его главная задача – расположить потребителя к себе, сделать так, чтобы ему было комфортно и напрямую связать это ощущение с определенной компанией, что и становится важным конкурентным преимуществом последней. Особое место аромамаркетинг и аромадизайн занимают в сфере гостеприимства. Жесткая конкуренция в мировом гостиничном бизнесе вынуждает участников рынка искать новые, нестандартные способы привлечения клиентов. В урбанизированном и динамичном современном мире образ «уютного дома», в который хочется возвращаться после трудового дня, приобретает особое значение. Главная цель любого гостиничного объекта также состоит в том, чтобы его постояльцы в будущем возвращались именно в этот отель. Решать такую важную задачу помогают современные ароматехнологии. Для достижения максимального успеха к вопросу надо подходить комплексно, причем двигаться от общего к частному: от создания индивидуального аромата отельного бренда через внедрение запахов в различные гостиничные зоны (зоны приема гостей, лобби, номера, коридоры, рестораны) к ароматизации проспектов, буклетов, визиток. Такой профессиональный подход создает своеобразную ароматическую цепочку, позволяющую выделиться среди конкурентов. Уникальный, фирменный аромат отеля является его визитной карточкой, подчеркивает неповторимость стиля, создает притягательный, надолго
запоминающийся образ. Он сильное средство проявления ярких эмоций, пробуждения глубоких и долговременных сенсорных воспоминаний. Применение ароматехнологий в сфере гостеприимства на Западе стало уже само собой разумеющимся делом. Крупные сети всемирно известных гостиниц, таких как международная сеть отелей Swissotels Hotels & Resorts, вторая по величине гостиничная сеть мира Holiday Inn и многие другие, давно и успешно используют ароматы для укрепления своих брендов и повышения лояльности гостей. В последнее время серьезные гостиничные сети стали проявлять интерес к приобретению собственных "фирменных" ароматов, которые создаются ведущими парфюмерами мира специально для каждого клиента и нигде больше не используются.
х
но
л
огии
Появилось понятие "запах бренда". Именно с помощью аромата можно придать отелю дополнительный уровень статусности. Причем ароматическая составляющая бренда может оказаться очень мощной. Не только уровень обслуживания и удобств, интерьерные решения и изысканная кухня, но и свой собственный аромат, присущий именно этой гостинице, соответствующий ее концепции и философии, может вывести коммуникацию с гостями на совершенно новый уровень. Справедливости ради надо отметить, что в Украине возможности аромамаркетинга используются еще недостаточно, и это даже хорошо, так как следующие несколько лет применение его технологий будет давать исключительное конкурентное преимущество тем, кто оценит большие возможности «ароматных посланий» сегодня.
Героїв Космосу,4, 03148, м. Київ +38 (044) 494 31 20, +38 (044) 469 25 01 www.ecolab.com
59
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
Р
ЕСТОРАН
БаНкеТы, коНфереНЦии, кейТериНг
Рудольф Виснапу,
член Эстонской ассоциации поваров, шеф-повар ресторана Dominic, г. Таллинн.
Эстонская школа гостеприимства – давний и успешный партнер отеля «Воздвиженский», и настоящий семинар проводится в рамках совместного проекта по организации учебных мероприятий на базе отеля «Воздвиженский» для специалистов HORECA. Настоящий материал предоставлен отелем «Воздвиженский» как часть учебной программы семинара-тренинга.
Зал для приватных банкетов , The Langham (Великобритания)
7, 8, 9 апреля в отеле Воздвиженский успешно прошел международный семинар‑тренинг «Управление гостиничным бизнесом в условиях экономического кризиса», организованный совместно с Эстонской школы гостеприимства. 60
ГОСТИНИЧНый И реСТОраННый бИзНеС
Праздничное застолье… С глубокой древности скрашивает оно жизнь людей – не только богатых, но и бедных во всем честном мире. Скромная вечеринка в семейном кругу, дружеская пирушка, свадьба и юбилей, званый обед и ужин, банкет, фуршет, церковная трапеза и светский раут, десятки самых различных праздников существуют вовсе не для того, чтобы хорошо выпить, поесть, попеть, поплясать, поговорить, хотя и это не маловажно… Банкет – это торжественный званый завтрак, обед или ужин, устраиваемый в честь какого-либо лица, события или торжества. Банкеты могут быть официальными (приемы) и неофициальны-
ресторан
ми (семейные тожества, товарищеские встречи и т. д.) Очень важно, чтобы пища была хорошего качества и включала блюда подходящие всем. Во‑первых, организатору банкета необходимо выбрать помещение, размер которого соответствовал количеству гостей, и убедиться, что сиденья удобные, а меблировка соответствует предписаниям пожарной безопасности. Гостей можно рассаживать двумя способами: за общим столом, где организаторы и почетные гости садятся в верхней части стола, а остальные – по бокам, или отдельно по 8–10 человек за круглыми столами. Общий стол больше экономит места, и его чаще используют для официальных банкетов.
ПРИЕМ ЗАКАЗА В зависимости от формы обслуживания банкеты-приемы можно подразделить на несколько видов: банкет-прием за столом с полным обслуживанием официантами; банкет со столом с частичным обслуживанием официантами; банкет-фуршет; банкет-коктейль; банкет-коктейль-фуршет; банкет-чай, кофе. Организация любого банкета включает прием и оформление заказа, подготовку банкета к обслуживанию и обслуживание. Организация и четкая работа по подготовке к обслуживанию банкета зависит от того, насколько подробно и своевременно обусловлены и согласованы все детали проведения банкета между заказчиком и исполнителем (администрацией ресторана). Заказы на обслуживание свадеб, юбилеев и других торжеств принимает директор, метрдотель или администратор. При оформлении заказа с заказчиком согласовывается дата обслуживания торжества, количество участников, вид обслуживания, повод для устройства банкета, место проведения (наименование или номер зала), время начала и окончания обслуживания, примерное меню и предварительная стоимость заказа. По приему заказа устроителю предлагают ознакомиться с помещением для банкета, расстановкой столов, размещением гостей, оформлением зала. Уточняется также, будет ли подан гостям аперитив, нужны ли цветы
для украшения стола, музыка во время банкета, место для танцев. Работник, принимающий заказ знакомит заказчика с правилами работы предприятия, порядком обслуживания, а также с порядком возмещения возможных убытков по вине заказчика и гостей. Если условия банкета согласованы, и бланк заказа подписан заказчиком, тогда организатор банкета заключает письменный договор, который нельзя изменять без согласия обеих сторон. Бланк заказа – это руководство к действию, которое необходимо тщательно соблюдать в течение всего подготовительного периода, чтобы все специальные требования выполнялись заранее, в том числе заказ оркестра или выступающих, или получение разрешения местной власти в случае, если это необходимо для организации банкета вне предприятия.
ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ Выбор персонала является важной частью организации банкета, им нужно заняться уже заранее. Персонал на кухне обычно постоянный, в то время как в плане обслуживания имеется обычно определенное количество постоянных официантов, в помощь которым нанимают временный обслуживающий персонал, численность которого зависит от количества гостей. Разные меню требуют разное относительное количество обслуживающего персонала; чем труднее меню в плане сервировки, тем больше требуется обслуживающего персонала. Обычное соотношение – это один подающий пищу официант на 10 гостей и 1 официант для подачи вина на 30 гостей. Количество обслуживающего персонала у мясной стойки зависит от сложности меню, если оно предусматривает разрезание, филирование и сервировку, тогда относительное количество поваров‑резчиков мяса может быть 1 к 30, при условии, что гостей больше 300. При меньшем числе гостей относительное количество поваров может быть 1 к 20. Для сервировки напитков и уборки использованных тарелок официантов должно быть в соотношении 1 к 50.
МЕНЮ БАНКЕТА Визитной карточкой предприятия общественного питания называют его меню, то есть перечень закусок, блюд, напитков (с указанием цены и выхода), имеющихся в продаже в течение всего времени работы. Меню банкетов отличается от других видов меню тем, что при его составлении активное участие принимает заказчик. Также учитывается время дня для проведения банкета: банкет может быть завтраком, обедом, ужином. Исходя из вида банкета, меню может быть для банкета за столом с полным обслуживанием официантом или с частичным обслуживанием официантом, для банкета-фуршета, коктейля, чая, а также для тематических банкетов. Составление специального меню банкета требует больших знаний и предполагает хорошие гастрономические познания, чтобы выбранные продукты были доступны согласно сезону; чтобы блюда в меню сочетались и располагались в логичном порядке относительно своей вкусовой насыщенности. Также меню должно быть таким, чтобы его можно было приготовить за определенный промежуток времени для большого количества людей и сохранить после приготовления в оптимальных условиях до необходимого времени. Для этого советуем, на всякий случай, заранее составить определенное количество подходящих меню. Также надо склонять клиентов выбирать блюда, уже опробованные на предприятии.
ФОРМИРОВАНИЕ ЦЕНЫ МЕНЮ Для калькуляции стоимости меню есть основная формула, если известен процент прибыли предприятия. ПРОДАЖНАЯ ЦЕНА = (себестоимость/% себестоимости) х 100 Например, если себестоимость меню 7,50 евро на человека и предприятие хочет выручку брутто 50%, тогда получаем следующую продажную цену: 7,50/50 Х100=15.00 евро Если требуемая выручка брутто 75%, тогда продажная цена составит 7,50/25 Х100=30 евро. В бизнесе общественного питания в случае больших сумм обычно используют гибкую ценовую политику, чтобы 61
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
ресторан
выстоять в конкуренции. Поэтому, если себестоимость меню подешевле, совершенно нормально рассчитывать выручку брутто 75%, то этот же маргинал не стоит использовать относительно меню, себестоимость которого, например, 9 евро на человека, так как при 75% это обошлось бы клиенту в 4 раза дороже. Поэтому необходима разумная ценовая политика. Некоторые отели предлагают банкетные услуги по скользящей ценовой шкале, например, 100 гостей – от 25 евро, 150 гостей – от 22 евро, 200 – от 20 евро, так как больший оборот приносит больше прибыли. К окончательной цене добавляется плата за услуги и налог с оборота.
НАПИТКИ И ИХ ЦЕНА При составлении набора напитков для банкета самым важным пунктом является то, что клиенту в момент заключения заказа предъявляется полная карта вин, потому как выбор в карте вин, предлагаемый гостям, обычно значительно меньше, что помогает сэкономить запасы. Формирование цены вин проводится на основании той же формулы, что и относительно пищи, хотя известно, что сервировка как дешевого, так и дорогого вина требует одинаковых расходов. Поэтому при определении цены надо быть осторожными, чтобы выстоять в конкуренции. По отношению к потребителю самым честным было бы добавлять к себестоимости каждой бутылки конкретную сумму, например 5 евро, так как таким образом вклад каждого клиента будет одинаковым. Другой способ – определить цену вина по скользящей шкале, облагая дешевое вино более высоким, а дорогое более низким процентом прибыли как в нижеследующих примерах. себестоимость ниже 3 евро – 66,6% выручки брутто себестоимость 3–5 евро – 60% выручки брутто себестоимость 5–9 евро – 50% выручки брутто себестоимость 9–15 евро – 40% выручки брутто себестоимость 15–5‑евро – 30% выручки брутто Самый правильный процент, безусловно, может определить только сам 62
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
предприниматель, хотя есть еще одна возможность, которая, к сожалению, наказывает клиентов, дискриминируя их: а именно, если добавлять к каждому напитку какой-то определенный процент.
ПОРЯДОК МЕСТ Каждый праздник должен начинаться с тщательно планировки и с определения того, как рассадить гостей и сколько должно их быть. Чтобы обеспечить всем гостям необходимую свободу движений, следует соблюдать некоторые правила. Столы располагают так, чтобы каждый гость мог свободно выйти из-за стола, не мешая другим. Кроме того, нужно принимать в расчет и пространство, необходимое, чтобы подходить к столу, подавать еду и напитки, убирать посуду. Обычно места для гостей распределяет организатор банкета, который может по желанию заказчика составить план мест. Место почетного гостя находится по правую руку угощающего или хозяина праздника, важные гости располагаются рядом с ними, и так далее до конца стола в соответствии с их важностью. За свадебным столом, как правило, посередине сидит жених, а по его левую руку сидит невеста. По правую руку жениха сидит сват, по левую руку от невесты сидит подружка невесты, а далее – родственники невесты. Родственники жениха сидят по правую руку от свата. С государственным банкетом дело обстоит сложнее, и порядок мест обычно определяют чиновники по протоколу. Глава государства сидит обычно посередине, его супруга по его левую руку, а по правую руку – почетный гость, супруга которого сидит с супругой главы государства. Согласно традиции, после того как все гости нашли свое место на плане столов, официанты проводят их к столу. Гости стоят рядом со стулом, пока главенствующая пара и важные гости не сядут за главный стол, затем все рассаживаются на свои места. Стоит подумать и о детях, которые, разумеется, присутствуют на каждом семейном торжестве. Если они сидят
не около родителей, то для них лучше всего поставить особый детский стол. Это имеет то преимущество, что дети могут свободно общаться друг с другом, тем более что порой они чувствуют себя как бы исключенными из числа гостей.
ОБЫЧНЫЕ ДЕЙСТВИЯ Дать заказы на блюда и напитки, а также на другие специальные требования, и следить за их выполнением. В случае необходимости напечатать специальные меню, например, для свадьбы, которые обычно печатаются в серебряном цвете. Если предусмотрена цветочная композиция, проследить за тем, чтобы у флориста было все необходимое. Необходимую для организации банкета дополнительную рабочую силу нужно нанять уже заранее. Составить список требуемого обеспечения, включая столы, стулья, скатерти, посуду, приборы, стаканы и следить, чтобы они были под рукой. По возможности раньше расставить столы, следя за тем, чтобы в помещении свободно разместилось бы предусмотренное количество гостей. Накрыть столы скатертями. Расставить стулья, соблюдая требуемую дистанцию, затем перед каждым стулом поставить тарелку, следя, чтобы тарелки располагались симметрично вдоль стола в случае, если гости садятся по обе стороны стола. Добавить нужные приборы, начиная с тех, что находятся рядом с тарелкой. Поставить на стол бокалы для вина, начиная со стакана, располагающегося над ножом для горячих блюд, плюс стакан для напитков. Свернуть салфетки и поставить их не верхнюю тарелку. Разместить рассадочные карточки над десертной ложкой или вилкой. В конце поставить на стол цветы, меню и приправы. Проверить вестибюль, чтобы убедиться, что все готово к приему гостей.
ресторан
Проверить, что закуски и напитки для угощения гостей готовы к сервировке. Вывесить планы столов на видное место в вестибюль, а также в мужских и дамских туалетах (в особо важных случаях каждому гостю отправляется напечатанное меню вместе с планом стола, программой вечера и программой речей). Если необходимо представить гостей, тамада должен встать рядом с входом и сообщать о приходе каждого гостя. Хозяин торжества должен стоять рядом с тамадой и приветствовать гостей. На свадьбе обычно приветствуют только молодоженов, их родителей, свата и подружку невесты. Если гостям предлагаются аперитив и канапе, тамада приглашает гостей в зал. Чтобы сесть за стол, имеются две возможности: гости за главным столом входят и садятся первыми или в официальных случаях они входят последними, пока остальные гости ждут рядом со стульями. Тогда все садятся, и тамада просит тишины для благословения трапезы. Затем, по сигналу главного официанта, сервируют первое блюдо, начиная с главного стола. Официанты по напиткам начинают наливать соответствующее вино и так при подаче каждого блюда. Когда главный официант уверен, что все гости закончили кушать, он дает сигнал убрать все тарелки, начиная с главного стола; указанную процедуру повторяют с каждым блюдом до подачи десерта. На свадебном торжестве в этот момент разрезается торт и предлагается гостям вместе с шампанским, чтобы выпить за здоровье молодоженов. На государственных банкетах обслуживание продолжается до тех пор, пока не будет подан кофе и ликер, чтобы за очередной речью главы государства можно было следить без помех со стороны обслуживающего персонала. В таком случае официанты покидают помещение за исключением нескольких, которые готовы выполнить возможные пожелания гостей.
ОБСЛУЖИВАНИЕ БАНКЕТА Банкеты бывают очень разные, каждый со своеобразной организацией и меню. Сюда относятся приемы, коктейльные вечера, масонские обеды, обеды на конференциях, свадебные торжества, награждение известных лиц, особые торжества, ежегодные корпоративные вечеринки, детские праздники и т. д.
ОФИЦИАЛЬНЫЙ БАНКЕТ Это наиболее распространенный вид банкетов, при котором гости сидят за столом, а официанты сервируют пищу на серебряных подносах или на отдельных тарелках с крышками. В зависимости от трудности обслуживания необходим один официант на 8–12 человек и один официант по напиткам на 25 человек. В случае меньшего количества гостей организатор банкета может предложить обслуживание по семьям. При обслуживании банкетов на высшем уровне (дипломатические приемы) в паре с каждым официантом работает официант, подающий напитки; количество официантов может быть увеличено из расчета двух официантов на 6–8 человек.
ходят по залу и разливают напитки, в то время как другие официанты убирают использованную посуду.
ФУРШЕТНЫЙ СТОЛ/ STAND-UP BUFFET Банкет-фуршет обычно проводят организации, когда за ограниченное время необходимо принять большое количество людей на той же площади банкетного зала; каждый участник в ходе банкета имеет возможность подойти для беседы к любому гостю, самостоятельно взять понравившиеся ему закуски, напитки; приглашенные могут уйти с банкета в любой момент. Как правило, банкет-фуршет организуют с 18 до 20 часов и продолжается он 1–1,5 часа. На этом банкете стулья не ставят. Гости едят и пьют стоя у столов, или, взяв закуску, отходят от стола. Горячие закуски должны быть порционированы без костей и соуса, салаты – в корзиночках, икра – в валованах; гастрономические продукты нарезаны таким образом,
ШВЕДСКИЙ СТОЛ/INFORMAL BANQUET Обслуживание по типу «шведский стол» заключается прежде всего в ускорении обслуживания потребителей, что увеличивает пропускную способность помещения ресторана, требует меньшей численности квалифицированного персонала и т. д. Такая форма обслуживания применяется в ресторанах, где завтраками, обедами и ужинами постоянно пользуется большое количество клиентов. В данном случае блюда расставляются на специальный длинный стол в одном конце зала, гости подходят, накладывают себе на тарелку желаемую пищу сами или позволяют сделать это официанту, находящемуся рядом со столом. Кушают за отдельными столиками, которые могут быть уже накрыты, либо гости берут приборы с одного центрального пункта. Официанты по напиткам 63
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
ресторан
чтобы их можно было есть без ножа. На банкетах-фуршетах практикуется организация бара для обслуживания гостей, которых у барной стойки обслуживает бармен. Скатерть фуршетного стола должна достигать почти до земли. Шик добавляют сборчатые края и ветка аспарагуса в висящей складке скатерти. В середине стола можно сделать возвышение из длинных деревянных коробок, покрытое тканью, и поставить туда в качестве украшения, например, резные фигуры из льда, масла или шоколада, фигурки из пастилы или цветочные композиции. Пища приносится на стол в порядке хода блюд, отдельно рыбные блюда и мясные блюда по группам. Целиком приготовленную рыбу или мясо могут подавать опытные резчики мяса. официанты двигаются кругом и разливают напитки.
БАНКЕТ-ЧАЙ Количество гостей на таких банкетах невелико. Время проведения чаще всего от 16 до 18 часов, продолжительность не более 2 часов. К чайному столу могут быть поданы сладкие блюда (блинчики с яблоками, вареньем, мороженое, суфле, самбуки, муссы, желе и т. д.), пироги, торты, пирожные, кексы, печенье, варенье, ягоды, фрукты. Для сервировки чайного стола используются: десертные тарелки, десертные приборы, рюмки, бокалы для
шампанского, фужеры, чашки чайные и кофейные, сахарницы и щипцы для сахара, лоточки для лимона, розетки для варенья, вазы для фруктов, вазы кондитерские, приборы для раскладки. Возможны различные способы сервировки чайного стола в зависимости от того, есть ли в меню сладкое блюдо и как оно будет подано. При подаче сладкого блюда стол сервируется десертными тарелками для каждого гостя, за ней рюмка для вина, коньяка или ликера, если они включены в меню. Украшением стола может быть самовар, который ставят на основной стол слева или на подсобный стол. Фарфоровый чайник с заваркой и чашки ставят около самовара. Чашку кофе гостям можно предложить с подноса, предварительно наполнив ее из кофейника. Чай на столе доливать не рекомендуется. При желании гостя выпить другую чашку чая можно налить ее на подсобном столе в ту же чашку, если в ней нет лимона.
БАНКЕТ С ТАНЦЕВАЛЬНОЙ МУЗЫКОЙ Для этих целей часть помещения можно освободить после того, как гости поели, или оставить 15–20% площади помещения свободным для танцевальной площадки и ансамбля, переставив столы вокруг площадки для танцев с таким расчетом, чтобы между спинками сидений двух находящихся рядом столов оставался проход примерно 1 метр.
СПЕЦИАЛЬНЫЕ УСЛУГИ НА БАНКЕТЕ Иногда организатор банкета должен выступать в роли театрального постановщика при организации какой-нибудь тематической программы бала или организации банкета. Он должен делать все от начала до конца, начиная с продумывания сценария и заканчивая доставкой участников домой. Только при детальном планировании можно достичь того, чтобы гости остались совершенно довольными праздником, и для этого он должен нанять на работу одновременно дизайнера помещения, техника, электрика, шеф-повара, управляющего складом, заведующего винным погребом, флориста, руководящего ансамблем, мастера церемоний, и продюсера, если в программу входит варьете или какое-либо другое представление. Каждый аспект до последнего надо совместить с темой события или праздничного вечера, которым может быть, к примеру, бал-маскарад, где гости наряжаются в костюмы какой-либо эпохи, или вакханалия, где вино льется рекой и веселое гуляние длится до утра. Форма праздника может быть любой, но его нужно спланировать с военной точностью, так чтобы каждый из обслуживающего персонала точно знал всю программу, свои задачи и обязанности. Необходимо применять меры безопасности, чтобы обслуживать гостей без помех и чтобы они, уходя, были довольны обслуживанием и пищей, предложенными предприятием, и чтобы заказчик услышал только похвалу в адрес организатора банкета и его команды.
ОРГАНИЗАЦИЯ КОНФЕРЕНЦИЙ И КОНВЕНТОВ
Стандартные банкетные столы на 10 посадочных мест в отеле Adlon Kempinski (Германия) 64
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
Конференция – это собрание для официальных переговоров, дискуссий или обмена мнениями по какой-либо теме. Конвент – это официальное собрание членов или делегатов какого-либо предприятия, ассоциации, общества для обсуждения или организации деятельности данной структуры. Отели уже давно в рамках своей маркетинговой деятельности ориентированы на конференции и конвенты, в основном, во внесезонные периоды,
ресторан
чтобы поддерживать высокую среднюю загрузку отеля круглый год. Такая коммерческая деятельность увеличивает прибыль отеля и предотвращает закрытие предприятия в низкий сезон со всеми вытекающими отсюда последствиями. Во многих крупных городах и морских курортах построены большие конференц-центры, учитывая доходы, которые подобная деятельность может принести местной общине. И все же часто именно управляющему отелем достается забота о том, чтобы привлечь к себе и организовать конференции в своих помещениях в соответствующий период. Если отель желает заняться организацией конференций, он должен, прежде всего, оценить ситуацию с двух аспектов: 1. Составить перечень интересных достопримечательностей и возможных мероприятий в округе, под которые подпадают: а) живописные природные места, пляжи, луна-парки, места для отдыха в деревне, поле для гольфа и теннисные корты, а также возможность интересных экскурсий; б) музеи и театры в) иногда, торговые и производственные центры, которые могут заинтересовать клиентов. 2. Инфраструктурные возможности и услуги, предлагаемые отелем, например, центр проведения досуга, наличие соответствующих залов для банкетов и конференций. Необходимо отдельно обдумать способы использования каждого помещения, исходя из его возможностей, пригодности и размеров. Разное расположение сидячих мест на разных мероприятиях показывает, что в одном и том же помещении можно поместить разное количество людей в зависимости от плана столов и вида стульев. Обязательно учитывать входы и выходы, особенно запасные выходы в случае пожара. Что касается системы освещения, может потребоваться локальное освещение и регулятор освещения, а также возможность затемнить зал. В помещении должно быть достаточное количество розеток для подключения удлинителей. Необходимой 66
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
Альтернативные способы использования помещения площадью 500 кв. метров. Функция Прием Собрание (театр ) Помещение для обучения Банкет (общий зал) Банкет (с танцами)
Количество гостей 600 550 400 400 357
является хорошая система трансляции звука вместе с беспроводными и фиксированными микрофонами, а в случае международной конференции также возможность синхронного перевода. Если учесть все указанные пункты относительно каждого помещения, можно составить план конференции, указав в нем способ использования каждого помещения. Далее необходимо взвесить, что отель может предложить на стол для разных банкетов и составить несколько вариантов меню по разным ценам.
КЕЙТЕРИНГ Кейтеринг – это питание на выезде, которое сопровождается многими дополнительными действиями, поскольку оно обозначает организацию питания вне помещения предприятия. Безусловно, кейтеринг требует от предпринимателя больших организаторских способностей и расходов, чем обычно, так как гораздо труднее реагировать на недостаток или переизбыток предложения. Как правило, приходится организовывать транспортировку и установку кухонного оборудования (на время мероприятия) и обеспечения на месте столами, стульями и посудой, приборами и барным оборудованием согласно характеру события. Продажа вне помещения – это такая сфера деятельности, в которой организатор питания должен иметь большой опыт, чтобы уметь экономить расходы, особенно при организации транспортировки оборудования, продуктов и персонала. В кейтеринге важно уже вначале составить памятку, где имелась бы вся необходимая информация для организации мероприятия. Там должны быть перечислены несколько пунктов, которые вместе с информацией от заказчика
Площадь на одного гостя 0,83 кв. м. 0,91 кв. м. 1, 25 кв. м. 1,25 кв. м. 1,40 кв. м.
станут инструкциями для действия персонала при организации кейтеринга. Памятка может содержать следующие детали: 1. Вид транспорта а) для оборудования и продуктов, б) для транспортировки персонала. 2. Защита от дождя или яркого солнца (тент, навес и т.д) 3. Размеры тента. 4. Требования к временному полу. 5. Складирование материалов и оборудования. 6.Туалеты. 7. Сбор и переработка отходов. 8. Оборудование, в том числе холодильное, средства для приготовления и сервировки пищи, столы и стулья. Декорации 9. Персонал, предъявляемые к нему требования, необходимость в дополнительной рабочей силе. 10. Решение формальностей о разрешении на продажу и порядке оплаты за напитки (в случае платного бара). 11. Страховка. 12. График работ, где указаны дата и время: установки палатки, тента, оборудование пола, декораций и т. д., доставка и контроль кухонного оборудования, доставка продуктов, доставка персонала, вывоз оборудования, вывоз персонала демонтаж палаток Разумеется, для успешного проведения мероприятия нужно обязательно учесть и многочисленные детали, как то: устойчивость тента против ветра, время, необходимое для подвоза оборудования и персонала, время на установку оборудования, наличие удобной тары для посуды, маршрут подъезда клиентов и многое другое.
Р
есторан
Алексей Морозов,
консультант направления «Ресторан» компании Serviceman Training & Consulting (Россия)
Проблемы в развитии
ресторанного бизнеса в нынешних кризисных условиях Хочу высказать некоторые соображения о сегодняшней ситуации в ресторанном бизнесе в условиях кризиса. На самом деле, положение у всех разное. Есть рестораны, которые особо и не потеряли в выручке, а есть, которые потеряли от 10 до 50%. Многие точки питания закрываются из-за ежемесячных убытков. Сказался кризис и на дорогих ресторанах премиум класса. В таких заведениях сильно заметен спад посещаемости. Гости в основном остаются те же, но посещают ресторан реже. Сети быстрого обслуживания, наоборот, сделали прибыль сверх плана. Многие люди среднего заработка (30 000 – 50 000 рублей в месяц) променяли рестораны на фудкорты. Также многие офисные работники в период бизнес ланча меняют дорогие рестораны на рестораны с более демократичными ценами, например рестораны типа free-flow. Русские пьют и гуляют до последнего. Но сейчас хочется тратить на это меньше. Конечно же, не обходится без пересмотра планов развития и бюджетов на будущие периоды. Многие меняют ценовую политику и сам ассортимент, например, понижают цены на дорогое вино и т.д. Весь ресторанный мир занял позицию ожидания, как же будет развиваться ситуация в связи с кризисом. 68
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
Чтобы выдержать конкуренцию, как никогда важен профессионализм самих сотрудников, начиная с директора ресторана заканчивая официантом. Менеджерам необходимо уделять огромное внимание управлению качеством и управлению затратами. Что касается персонала, рестораны сокращают численность офисного персонала и перераспределяют обязанности среди оставшихся сотрудников. В офисах сокращают, как правило, отдел развития, отдел обучения, отдел маркетинга. Что касается производства, в большей степени пришлось уволить часть заместителей (администраторов, су-шефов и т.д.). Жизнь в первую очередь заставила сократить раздутые штаты, но сокращение существенно повысило нагрузку на существующий персонал. Сегодня очень целесообразно переходить на гибкий график работы, что сокращает Ваши затраты на заработную плату на 20% - 30%. Это избавит Вас от ситуации, когда персонал слоняется без дела и, наоборот, спасет положение, когда в определённые часы сильной загрузки не хватает персонала. Менеджеры также добиваются сокращения арендных ставок, работают с ассортиментом и себестоимостью. Управленцы придумывают новые акции для своих постоянных гостей. Прошло то время, когда менеджер проводил почти всё своё рабочее время
в офисе ресторана. Сейчас каждый гость на вес золота, и необходимо знакомиться, общаться с ними. Вы будете знать своих гостей в лицо, их желания, пристрастия и точки привлечения. Напечатайте директору и всем менеджерам ресторана личные визитки и поставьте в зал общаться с гостями, а также предотвращать конфликтные ситуации и следить за сервисом. Самым пагубным особенно во время кризиса является так называемый «синдром успеха». Что это за синдром. Многие популярные рестораны настолько уверены, что ничего плохого в экономическом плане с ними не случиться, и что они ни за что не потеряют своих гостей, что не замечают, или не хотят замечать всех проблем, которые есть в ресторане. Привлечь новых гостей легче, чем удержать уже имеющихся. Рестораны, обладающие этим синдромом, начинают забывать о качестве в деталях – это касается чистоты, приготовления блюд и напитков и главное - качества сервиса. Если вовремя не оглянуться и не очнуться от нависшей эйфории успеха, можно потерять и имидж , и деньги клиентов. Сейчас Вы имеете возможность профильтровать свой персонал. Ситуация такова, что если полгода назад рестораторы ощущали некий кадровый голод, то сейчас люди держатся за свои рабочие места. Время для
ресторан
перевоспитания как раз настало. Мы все работаем в сфере гостеприимства и здесь не должно быть случайных людей. Мы можем набрать себе великолепную гостеприимную команду, как менеджеров, так и рядовых сотрудников. Высокий профессионализм вашего персонала это один из способов выхода из кризиса. Будьте тверже! Спрашивайте соблюдение стандартов с каждого. Останутся сильнейшие! Теперь поговорим с Вами о важности обучения и развития своего персонала в эти нелёгкие дни. Многие пытаются бездумно, до маразма, сокращать свои расходы, особенно на обучение. На самом деле, те расходы, которые Вы тратите на обучение персонала в тысячи раз меньше тех денег, которые вы теряете в результате действий необученного неквалифицированного персонала. Мы с Вами все работаем в сфере гостеприимства и понимаем, что главным залогом успеха нашего бизнеса является довольный нашим сервисом гость. Вы не должны терять свою марку, особенно в кризис, когда так важно быть конкурентоспособным. Залогом Вашего неповторимого сервиса является выполнение сотрудниками всех стандартов. Для этого необходимо поддерживать обучение и развитие персонала на должном уровне. Что нам даёт несоблюдение стандартов в нашем ресторане. От одного человека, который столкнулся с нашими расслабившимися в кризис сотрудниками и стандартами узнают рано или поздно по статистике рекламы из уст в уста за год около 300 человек. Допустим, средний чек Вашего ресторана равен 1000 рублей. В среднем я, как постоянный гость посещаю Ваш ресторан примерно 30 раз за год. Итого от одного негативного впечатления конкретно взятого гостя вы теряете следующие деньги: 1000 Х 30 Х 300 = 9 000 000 рублей в год. Оно Вам надо? А если вы не следите за своими стандартами и не обучаете сотрудников, то таких случаев будет много. Таким образом Ваши потенциальные потери составят не 9 000 000 рублей, а в десятки раз больше. Эта цифра в сотни раз больше тех денег, которые необходимо потратить на соответствующее обучение сотрудников. Как не крути, а затраты на обучение окупаются всегда и с лихвой. Не бойтесь тратить деньги на обучение. Не экономьте на своём имидже, особенно в кризисный период. Высокий сервис, предоставляемый высококвалифицированной слаженной командой ваших сотрудников, является важнейшим конкурентным преимуществом не только в кризис, но и в мирное время. Обязательно наступят стабильные дни. Используйте этот кризис на благо себе!
Новинки меню
Изюминка ресторана «Терраса» в киевском бутик-отеле «Воздвиженский» - роскошная открытая терраса с панорамным видом и садовые террасы с отдельными столиками. В преддверии открытия летнего сезона ресторан «Терраса» для нового летнего меню предлагает блюда, приготовленные на уникальной французской растицерии-гриль Молтени. Молтени - это гастрономический вертикальный гриль, который позволяет готовить одновременно различные виды мяса, рыбы, морепродуктов, при этом запахи не смешиваются, а блюда остаются сочными внутри и получают ароматную корочку. Концепция летнего меню - все блюда готовятся из свежайших местных продуктов по специальной технологии. Новинка этого сезона - суп-гриль Молтени. Готовится он из 10 гриль-овощей с различными видами мяса, например гриль суп из телятины включает гриль-овощи, отварное мясо и телячье велуте. Суп-гриль из баранины готовится из филе баранины, овощей-гриль и зелени с насыщенным бульоном. Для рыбного супа гриль мы выбрали лосось, тигровую креветку, овощи и рыбное фуме.
Куриный суп-гриль - с набором овощей, куриным филе и куриным бульоном. К супу-гриль подаются тосты с сыром. Европейский опыт свидетельствует, что популярностью у клиентов пользуется дегустационная тарелка с различными видами мяса - телятиной, говядиной, свининой, бараниной, курицей в сопровождении овощей-гриль. Хорошая винная карта достойно дополнит новые предложения «Террасы» 69
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
В
инная лавка
Аргентинская лоза
Ни для кого не секрет, что первыми европейцами, ступившими на землю большинства южно-американских стран, были испанцы. Аргентина не оказалась исключением. Одним из важнейших достижений европейской цивилизации, которое конкистадоры принесли в страну, было виноделие. Виноградная лоза стала активно культивироваться на этом континенте уже в начале XVI века. Традиции аргентинского виноделия, таким образом, уходят далеко в прошлое. Но при этом на мировом рынке вина страна активно заявила о себе лишь в последние десятилетия. Серьёзные финансовые и интеллектуальные вложения лидирующих стран – производителей вин поставили Аргентину на пятое место в мире по производству вина! Многие потребители вина уверены, что Аргентина начала производить вино 70
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
совсем недавно, но это большое заблуждение. Ибо ещё сто лет назад все излишки вина местного виноделия начали вывозиться в соседние страны. И ещё один фактор, который сможет перевернуть ваше представление об этой винодельческой стране с Нового Света, это то, что практически на протяжении всего ХХ века, Аргентина была на первом месте в мире по потреблению вина на душу населения!
Виталий Ковач
Винный эксперт Компания "Бюро Вин"
На одного аргентинца, включая младенцев, женщин и стариков приходилось 90 литров напитка в год! Согласитесь, цифра впечатляет, но позвольте умолчать о качестве этих вин, ибо оно было таким, как и в других странах в период зарождения современно виноделия. В середине прошлого столетия качество аргентинских вин основательно ухудшилось. Экспорт вина прекратился, инфляция составляла сотни процентов и люди переходили на более дешёвые категории вин, в результате чего виноделы делали только то, на что был спрос на внутреннем рынке страны. Первые системные шаги по улучшению ситуации в национальном
винна
виноделии начали осуществляться с 1976 года, когда начался приток собственных и иностранных инвестиций в винную индустрию. Несмотря на непривычные климатические условия (очень жарко и сухо) для виноделия, в стране начинают осваиваться новые земли под виноградники, активно проводятся эксперименты в производстве вина. Даже ближайшие соседи по виноделию – чилийцы покупают земли для выращивания винограда. Причина таких бурных инвестиций одна – высокое потребление этого напитка внутри страны и возрождение экспорта в другие страны. В результате этого в Аргентине на сегодняшний день создана одна из самых современных систем ирригации в виноделии, специально для пролива пробурены сотни скважин. Большинство виноградников было перенесено в горные участки, туда, где их можно укрыть от жары – поэтому, сегодня самые высокогорные виноградники в мире находятся именно в Аргентине (2600 м над уровнем моря). Лучшие виноделы мира создали систему математического расчета культивирования определённых сортов винограда на горных аргентинских террасах. Это позволило создавать вина очень высокого
качества, завоевавшие признание у специалистов. Но при этом, у большинства потребителей существует стереотип, что вина Чили более знамениты и качественны, чем вина Аргентины. Эта ситуация обусловлена тем фактором, что большое потребление вина на местном рынке и по сей день предполагает, прежде всего, удовлетворение местных потребностей, и лишь после этого выход на другие рынки мира.
я
л
авка
Кроме того, нужно учитывать тот фактор, что большое количество виноградников заложено не так давно. В связи с молодым возрастом лоз необходимо больше времени для производства высококачественных вин. Но в целом, с каждым годом экспорт Французские виноделы говорят, что для того, чтобы виноматериал был хорошего качества, лоза должна страдать. И самая главная винодельческая зона страны – Мендоза, где производится около 80 процентов всего вина Аргентины, идеально отвечает этому требованию. Жаркое и сухое лето, суровые зимы позволили создать жизнестойкую и энергичную виноградную лозу в этом регионе. В последние годы в Мендозе наметилось несколько серьезных лидеров по производству качественных вин с индивидуальным стилем. Одним из них является «Бодега Салентайн». Её виноградники, общей площадью более 800 гектаров располагаются на 33 градусе южной широты, в предгорьях Анд, на высоте от 1000 до 1500 м. над уровнем моря. Виноградни ки располагаются в долине Верхнее Уко (Alto Valle de Uco) на территории трех имений, называемых по-испански «финка»: Финка Эль Портильо (Finca El Portillo), Финка Ла Пампа (Finca La Pampa), и Финка Сан Пабло (Finca San Pablo). Климат в долине Уко очень 71
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
винна
я
л авка
используют большой процент (до 30%) бочек из французского дуба, что придает винам Салентайн особый шарм. Консультантом этого винодельческого хозяйства выступает знаменитый великий французский энолог Мишель Ролан. «Бодегас Салентайн» производит сортовые вина трех ценовых гамм: экономичные вина Финка Эль Портильо (Finca El Portillo), предназначенные для ежедневного употребления, вина премиум класса Салентайн (Salentein), и элит-
суровый: зимы здесь холодные, часто выпадает толстый слой снега, летние дни очень жаркие (до 40*С), а летние ночи прохладны. Осадков выпадает очень мало, не более 300 мм. на квадратный метр в год. Поэтому виноград здесь «страдает» не только от недостатка влаги и бедных почв, но и из-за сильных суточных температурных перепадов. Разброс высоты виноградников над уровнем моря в полкилометра порождает уникальный комплекс разнообразных микроклиматов, каждый из которых оптимальным образом подходит для выращивания того или иного сорта винограда. Так, например, самые жаркие «равнинные» виноградники отданы сортам Мерло, Мальбек, Сира и Каберне Совиньон. На более прохладных «высотных» виноградниках обосновались Темпранильо, Пино Нуар, Шардоне и Совиньон Блан. Благодаря тщательному уходу и капельной системе ирригации виноградники дают урожаи превосходного качества с высокой степенью зрелости ягод. Сбор урожая обычно начинается в конце марта и заканчивается в середине апреля. Весь виноград собирают вручную, без использования машин, что является достаточно большой редкостью для виноделия Нового Света. Собранный виноград отправляется на переработку в погреба Салентайн.
72
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
Крестообразное здание погребов является не только одним из самых красивых архитектурных строений винных погребов в Аргентине, оно еще содержит самое современное оборудование для изготовления вин. Каждое из крыльев – маленький винный завод с двумя этажами, где в надземном находятся резервуары из нержавеющей стали для брожения, а погреба подземного уровня предназначены для стареющего вина в дубовых бочках. Эти два уровня позволяют виноматериалу вытекать из резервуаров в баррели естественным способом. Четыре крыла здания сходятся в круглой центральной палате, которая напоминает амфитеатр. Традиционным способом изготовления вин в «Бодегас Салентайн» является выдержка большинства вин в дубовых бочках. Здесь
ные вина для настоящих гурманов Примус (Primus), ежегодное производство которых не превышает шести с половиной тысяч бутылок каждого наименования. Несмотря на то, что Салентайн находится на пятом месте по производству вин в Аргентине, владельцы компании основное внимание уделяют не объемам, а качеству. Среди вин «Бодегас Салентайн» много уникальных продуктов: кроме вин из сорта Мальбек, которые создали славу виноделию Аргентины, или из традиционных международных сортов Совиньон Блан, Каберне Совиньон и Мерло, это хозяйство производит лучшие в Аргентине вина из сортов Сира (Шираз) и Пино Нуар, интересные вина
винна
я
л авка
из луарского сорта Шенен Блан и испанского Темпранильо, а также неподражаемое Шардоне Примус – уникальное сухое белое вино! Продукция «Бодегас Салентайн» обладает целым рядом неоспоримых достоинств: эти вина впечатляющие, пригодны к длительному хранению и имеют превосходное соотношение «цена/качество». Серьезное отношение к качеству и творческий подход к созданию легенды вина задали тенденцию постоянного роста продаж вин Салентайн на зарубежных рынках, прежде всего в Европе и США. Любопытно, что и само по себе винное производство стало популярным местом для туристов – в «Бодегас Салентайн» открыта гостиница, работает ресторан и создана художественная галерея. Только в прошлом году ее посетило 20 тысяч человек. Этот факт сам по себе свидетельствует о популярности бренда этого вина – ведь производство, напомним, находится в пустынной местности, не имеющей никаких других достопримечательностей! Несколько слов о позициях, которые производит этот замечательный производитель: Chardonnay Reserve 2007, Valle de Uco, Mendoza, Вино светло-соломенного цвета. Аромат легкий, в котором доминируют тона цитрусовых, цветов акации, белого крыжовника. Простое, легкое и свежее во вкусе. Несложное, но добротно сделанное вино подойдет к блюдам повседневной кухни. Salentein Malbec 2007, Valle de Uco, Mendoza, Аргентина, Вино темно-гранатового цвета, почти непрозрачное. Аромат мощный с тонами черных ягод: ежевики, темной сливы, черники, нотами ароматических смол и ванили. Вкус полный, обволакивающий с бархатистыми танинами и продолжительным послевкусием. Послужит парой для изысканных блюд из ягненка. Salentein Malbec Reserve 2006 Valle de Uco, Mendoza, Аргентина, Вино густого, малиново‑рубинового цвета. В сильном аромате четко различимы тона вяленых красных и черных фруктов и ягод (вишни, сливы, черники и жимолости), оттенки трубочного табака и легкие вторичные тона светлого шоколада. Тело плотное, вкус очень насыщенный, ягодно-пряный, с ровным балансом и плотными зрелыми танинами, делающими это вино прекрасной парой к хорошему стейку из говядины. Послевкусие долгое, пряное.
Чтобы в разговоре с Вашими сомелье, Вы не выглядели профаном, а наоборот, могли ввернуть в разговор редкий термин, в этом году журнал благодаря информационной поддержке winefest.com. ua будет вести специальную рубрику «Винный словарь». Абокадо (Abokado) в Испании, полусухое или полусладкое вино (концентрация сахаров 0,5-5,0 г/100 см3), входящее в состав купажа малаги. Агнес (Agnes) аперитив, для приготовления которого используется яблочное бренди, тмин, мускатный орех, гвоздика, корица, миндаль, полынь и т.д. Имеет темно-коричневый цвет и слабый аромат полыни. Содержание спирта – 25%. Айсвайн (Eiswein) в Германии, Австрии, Канаде высококачественное вино из замороженного на кустах винограда, выборочно собираемого в ноябредекабре, с последующим отделением льда; Акветта (Aquetta) виноградное вино, разбавленное на 2/3 холодной водой. Употреблялось во время еды в Древнем Риме. Анизет (Anisette) более легкая разновидность ликера Анис (содержание спирта – 25%, плотность – 1,17). Анис (Anis) сладкий ликер c ярко выраженным лакричным ароматом. Вырабатывается из масел анисового семени и горького миндаля. Аурум (Aurum) апельсиновая настойка (кордиал) золотистого цвета, выпускаемая в Италии. Аусбрух (Ausbruch) в Германии, Австрии, вино очень высокого уровня качества, получаемое исключительно из ягод винограда, пораженных «благородной гнилью». Базовое вино (виноматериал), составляющее не менее половины купажа (ассамбляжа). Бамбузе индонезийская бамбуковая водка. Готовится из семян бамбука некоторых обильно колосящихся сортов. Несмотря на двойную перегонку, плохо очищается от примесей, особенно от метилового спирта. Вызывает галлюцинации, вследствие чего употребляется лишь как ритуальный напиток, в особые праздники, связанные с верованиями народов Юго-Восточной Азии. Бестельное вино с недостаточным содержанием экстрактивных веществ, чаще всего малоспиртуозное и низкокислотное. Бесхарактерное вино с неясно выраженным ароматом (букетом) и вкусом. Бэк стакан воды или какого-либо безалкогольного напитка, подаваемый вместе с неразбавленным спиртным напитком. На сленге таким же образом называют помощника бармена, который следит за наличием всего необходимого и выполняет разные поручения.
73
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
З
аконодательство
Скоро
может появиться туристический сбор
В конце 2008 года Кабинет Министров Украины направил в Верховную Раду законопроект «О местных налогах и сборах». Напомним, что именно в этой категории налогов существовал в свое время гостиничный сбор, доходивший до 20% с оборота гостиниц. Гостиничный сбор общими усилиями депутатов, Государственной туристической администрации и Ассоциации гостиниц и гостиничных объединений городов Украины отменили. Но попытки возобновить его под разными предлогами предпринимались неоднократно. Поэтому, рассмотрение нового законопроекта также потенциально таило в себе опасность введения нового дополнительного налога с оборота отелей, что в условиях кризиса могло бы привести к полному коллапсу гостиничного бизнеса. Постоянная борьба профессионального сектора против возобновления гостиничного сбора возымела действие и в нынешний законопроект Кабмина он не попал. Вместе с тем, отдельной статьей в упомянутом новом законопроекте вводится туристический сбор. Сразу же отмечу, что все основные профессиональные ассоциации, входящие в Совет по вопросам туризма и курортов, поддержали идею введения туристического сбора как необязательного налога, стимулирующего развитие туризма в отдельных городах- курортах или туристических центрах. Поддержав саму идею туристического сбора, Совет занял подлинно государственную позицию, поскольку при правильном подходе к нему у местной власти появляется конкретный инструмент для улучшения туринфраструктуры и рекламной поддержки туризма и вывода из тени сектора приватного 74
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
размещения. Ведь по сути – туризм это совместный бизнес отелей, перевозчиков, турфирм и т. д. и самой городской власти, где у каждого должны быть свои обязанности и свои источники доходов. Бизнес должен оказывать качественные услуги туристам, город должен заботиться о чистоте пляжей и парков, сохранении местных достопримечательностей, безопасности. Вместе и бизнес, и город должны заботиться о рекламе своего туристического направления. Чем больше туристов, тем больше будет забот у каждой стороны, но соответственно, и доходов. Турист, приезжая в то или иное место, платит определенные деньги и за услуги бизнеса, и за услуги города. Такой подход является достаточно распространенным в Европе. В этом заключается идеология нашего подхода к данной проблеме. Теперь – о конкретных деталях законопроекта. Плательщиками сбора являются физические лица – граждане Украины, иностранцы и лица без гражданства, которые прибывают в определенный город с целью туризма. В первоначально поданной в Верховную Раду редакции закона предполагалось одноразово взимать с них туристический сбор в сумме от 0,1 до 2 процентов от минимальной зарплаты за все виды туристических услуг – от размещения до экскурсии. Это создавало тысячи вариаций для применения такого сбора, предполагало невероятное усложнение всех процедур и огромное количество налоговых агентов.
Но самое интересное заключалось в том, что в тексте законопроекта содержался тщательно расписанный раздел об использовании квитанций строгой отчетности (с голограммами и т. д.) в ходе администрирования этого сбора. Моделировалась абсурдная ситуация, когда при минимальном размере сбора в сумме меньше гривны, вероятную большую сумму нужно было бы заплатить за саму квитанцию и еще больше времени и денег потратить на организационную работу по учету и т. д. Кто-то же, в свою очередь, хотел создать для себя масштабный рынок по печатанию новых квитанций. С другой стороны, закон фактически обходил частный рынок услуг по размещению, который во многих курортных городах забирает большинство турпотоков. И, наконец, туристический сбор снова таки не связывался с необходимостью целевого использования на местах собранных денег. Совет по вопросам туризма и курортов разработал и внес в Верховный Совет свои предложения, суть которых сводилась к следующему: ввести положение о необходимости целевого использования собранных от туристического сбора средств, взимать сбор с туристов, воспользовавшихся лишь услугой по размещению – как в гостиницах, санаториях и домах отдыха, так и при размещении в частном секторе, исключить из текста законопроекта положение о квитанциях строгой отчетности, установить более жесткие штрафные меры к налоговым агентам, уклоняющимся от легальной работы в секторе размещения (речь идет о приватных гостиницах и пансионатах, работающих вне налогового поля). Во время обсуждения законопроекта с народными депутатами и представителями органов власти, руководитель Совета по вопросам туризма и курортов отметил, что туристический сбор может существовать лишь в виде налога, стимулирующего развитие туризма. Было сказано также о том, что введение
законодате
л
ь
ство
туристического сбора стоит сопроводить уменьшением НДС на гостиничные услуги. В ходе отработки законопроекта вновь возникло предложение о взимании туристического сбора не в фиксированной сумме, а пропорционально к стоимости услуг (т. е. завуалировано восстановить аналог гостиничного сбора). К счастью, нам удалось убедить руководство профильного комитета отказаться от этой идеи. Были попытки сделать этот сбор обязательным, здесь нам также удалось настоять на своей точке зрения. Наибольшая опасность для гостиничного бизнеса возникла на последнем этапе работы с законопроектом в профильном комитете, председатель которого Сергей Терехин внезапно изменим подходы к базе налогообложения, вписав положение о том, что налог следует взимать с суммы которую клиента платят за проживание. Фактически была сделана попытка возродить гостиничный сбор в чистом виде, что совершенно изменило бы идеологию и эффект от данного законопроекта. Совет по вопросам туризма и курортов и Ассоциация гостиничных объединений и гостиниц городов Украины провели колоссальную работу с депутатами, убеждая их заблокировать очередную инициативу возрождения налога на деятельность отелей. Наши предложения поддержали, целый ряд депутатов подписали письма в поддержку наших требований. Подчеркнем, что на момент написания материала вторая редакция законопроекта отрабатывалась в профильном комитете Верховной Рады. Окончательное решение, будет принято депутатами в зале украинского парламента уже после того, как этот номер журнала уйдет в печать В ходе обсуждения законопроекта, Совет по вопросам туризма и курортов достиг принципиальной договоренности с Ассоциацией городов Украины о сотрудничестве в вопросах дальнейшей работы с туристическим сбором. Напомним, что он является необязательным и будет рекомендоваться к принятию на территории тех административно-территориальных единиц, где туризм и курорты являются важнейшей отраслью местной экономики. По нашему мнению, туристический сбор может стать важнейшим фактором в организации системного взаимодействия на местах органов самоуправления и туристического бизнеса. Причем, на всех этапах – от принятия решения о его размере, определения механизма администрирования и презентации конечному плательщику – туристу до решения вопроса о целевом и эффективном использовании собранных средств. Во втором полугодии 2009 года запланировано проведение специального семинара мэров курортных городов и туристических центров и руководителей местных ассоциаций турбизнеса с целью выработать единые рекомендации о введении туристического сбора на местах. С этой целью мы обратились к Ассоциации городов Украины рекомендовать своим членам рассматривать вопрос о введении туристического сбора только после отработки общих подходов. Совет по вопросам туризма и курортов обращается с просьбой к руководителям гостиниц, расположенных в курортных населенных пунктах, малых исторических городах принять активное участие в этой работе, инициировать создание локальных бизнесассоциаций для системного сотрудничества с местной властью для устойчивого развития туризма как Вашего главного общего бизнеса.
Ирландские отельеры просят уменьшить НДС. Как в Британии. Туризм – крупнейшая экономическая отрасль Ирландии переживает сегодня далеко не лучшие времена. На прошедшей недавно конференции Ирландской федерации гостиниц, которая представляет 250 отелей страны, была глубоко проанализирована ситуация, в которой оказался сегодня гостиничный бизнес – мотор ирландского туризма. Исполнительный директор Ассоциации Джон Пауер отметил, что в период 2009 - 2010 годов главной задачей сектора станет выживание и борьба за сохранение оборотов. Одной из важнейших мер, которые смогут помочь сектору сохранить привлекательность Ирландии как туристического направления, должно стать сокращение НДС на гостиничные услуги. Сегодня ирландские отельеры просят правительство временно сократить НДС на услуги отелей на ближайшие шесть месяцев, в том числе и как ответную меру на сокращение налога на добавленную стоимость в соседней Великобритании. По примеру соседей Ассоциация гостиниц Ирландии выступает за сокращение ставки НДС с 21,5% до 16,5% , а уменьшенного НДС ( для низкобюджетных гостиниц) с 13,5% до 10%. Тестом на то, как пойдут дела в этом году, станут дни Св.Патрика, когда традиционно увеличивался поток туристов из США ирландского происхождения. Именно в эти дни гостиничный бизнес страны – а это 921 зарегистрированный отель (60 600 номеров) и 337 частных гостевых домов ( свыше 4000 номеров) в последние годы заполнялись почти полностью. Доклад о результатах экономической деятельности сектора в 2008 году показал, что со средней загрузкой в 58% индустрия вернулась к состоянию 1994 года. Был отмечен рост внутреннего туризма – в прошлом году 64% ночей в гостиницах Ирландии пришлось на самих граждан страны. В целом количество иностранных туристов в стране в 2008 году составило 7,5 миллиона человек, уменьшившись на 3% по сравнению с предыдущим периодом. Доходы ирландского туризма также несколько сократились – до 6,3 миллиардов евро ( в 2007 году – 6,5 млрд. евро). В борьбе за выживание некоторые пятизвездочные отели уже предлагают пакеты на две ночи с завтраком и одним ужином всего за 200 евро на человека. Амбициозные цели добиться к 2012 году увеличения потоков до 10 миллионов человек, сегодня уже не так реальны. Поэтому кроме просьбы снизить НДС, конференция отельеров также обратилась к правительству с просьбой о посредничестве в переговорах с банками, чтобы сделать их более уступчивыми в продлении кредитов для гостиниц, испытывающих трудности с наличностью. 75
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
МЫ СТРОИМ ЕСТЕСТВЕННО…
JOCA INGENIERIA Y CONSTRUCCIONES – предприятие, созданное в Экстремадуре более 40 лет назад, является сегодня частью группы KATRY. На протяжении всей своей истории компания постоянно совершенствуется с целью наилучшей адаптации к рынку и требованиям своих клиентов на высочайшем уровне. ХОКА имеет соответствующие ресурсы для воплощения в жизнь больших инженерно-строительных проектов, как на национальном, так и на международном уровне. Компания предлагает комплексные решения, которые отвечают необходимости постоянного усовершенствования инфраструктур. Работая над проектами, компания всегда соблюдает нормы защиты окружающей среды и выполняет все поставленные задачи, обеспечивая наивысший уровень надежности для наших клиентов. Парадигма деятельности компании ХОКА – это адаптация окружающей среды к требованиям общества. Нами движет потребность создать комфортабельное пространство, в котором мы живем. В этом аспекте Хока имеет огромный опыт в строительстве развлекательных комплексов, в том числе – аквапарков, музеев, бассейнов, спортивных площадок, стадионов, детских площадок, концертных залов и т. д. Таким образом, мы поддерживаем устойчивое развитие нашего общества и поддерживаем баланс общества и окружающей среды. 76
ГОСТИНИЧНый И реСТОраННый бИзНеС
Особо стоит отметить опыт ХОКА в реставрации исторических зданий и сооружений, который, на наш взгляд, может быть исключительно полезен для масштабных программ восстановления историко-архитектурных памятников Украины. Доверие клиентов к нашей компании постоянно растет, поскольку мы делаем все возможное, чтобы превзойти их ожидания в качестве наших проектов и услуг. Хочу обратить внимание, что компания ХОКА также специализируется на строительстве дорог, создании водоочистных сооружений, благоустройстве городов. Все наши действия отвечают политике соблюдения высокого качества выполняемых работ и защиты окружающей среды. Об этом говорит наличие сертификатов ISO 9001–2000 и ISO 14001:2004, полученных фирмой ХОКА более 10 лет назад. На протяжении нашей долгой предпринимательской деятельности, благодаря приложенным усилиям, труду и энтузиазму, мы достигли прекрасной
твердой позиции, которая позволяет нам браться за амбициозные проекты гражданского строительства разной направленности (шоссе и автодороги, гидротехнические сооружения, железнодорожные работы, развитие инфраструктуры и т. д.), а также заниматься их техническим обслуживанием и ремонтом. Выполняя эти работы, мы используем налаженные методы, которые не только обеспечивают высочайший уровень их исполнения, но и сохраняют окружающую среду в процессе строительства. В штате дочерней компании ХОКА в Украине – целый ряд опытных специалистов – инженеры различных направлений для строительства объектов соответствующей трудности, геодезисты, проектно-сметный отдел, планово-экономический, транспортный, отдел снабжения и сбыта, специалисты по вопросам недвижимости и анализа рынка недвижимости в Украине и т. д., которые имеют большой опыт в строительных компаниях страны и могут эффективно и правильно организовать работу над проектом любой сложности.
www.joca.es
ТЗОВ ХОКА-УКРАЇНА вул.Руданського 1 / 2 -79000-Львів, Україна Тел.+38 032 2614951
П
ерсонал
Разработка професиональных стандартов для сферы гостиничного и ресторанного бизнеса
С.В.Мельник,
кандидат экономических наук. заслуженный экономист Украины, директор ГУ НИИ социально -трудовых отношений Минтруда Украины, г.Луганск
как средство повышения эффективности работы персонала. В соответствии с действующим законодательством (КзоТ Украины), нормативными документами (о заполнении трудовых книжек, разработке и утверждению должностных (рабочих) инструкций, штатных расписаний, приказов по кадровой работе, подготовке (переподготовке) кадров соответствующего направления и т. д.) вся внутренняя документация всех без исключения субъектов хозяйствования страны должна соответствовать двум ключевым стандартам профессионально–классификационной сферы – Национальному классификатору Украины ДК 003:2005 «Классификатор профессий» (далее – КП) и Справочнику квалификационных характеристик профессий (далее – СКХП) с его отраслевыми выпусками. На сегодняшний день КП содержит 8543 профессиональных наименований работ (профессий, должностей, специальностей). За 13 летний период его действия 9 изменениями было внесено около 2000 позиций, в т. ч. исключено 172 устаревшие профессии, введено 1345 новых наименований. В КП размещено 30 профессий сферы готельного хозяйства и 27 профессий для ресторанного бизнеса. Среди этих профессий 42 (73,7%) перешли из классификационной сферы советского времени, остальные – новые (сомелье, менеджер (управитель) ресторана, ресторатор, менеджер (управитель) гостиничного хозяйства, менеджер (управитель) кафе (бара, столовой), мастер ресторанного обслуживания, специалист 78
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
в ресторанном деле, специалист по организации досуга, специалист из конференц–сервиса, консьерж готельного комплекса и т. д.). Следует отметить, что для большинства профессий сферы готельного бизнеса, перешедших из прошлых времён, квалификационные характеристики разработаны и размещены в отдельных отечественных отраслевых выпусках СКХП («Жилищное и коммунальное хозяйство населенных пунктов», «Водный транспорт» (раздел «Речной транспорт») и т. д.). Для соответствующих профессий ресторанного бизнеса квалификационные характеристики размещены в выпуске СКХП «Торговля и общественное питание» (№ 65). Вместе с тем, следует иметь в виду, что в большинстве случаев разработанные квалифхарактеристики сориентированы на работников гостиниц, ресторанов, учреждений общественного питания традиционного «советского, постсоветского» уровня. На 15 новых профессий соответствующего направления квалифхарактеристики отсутствуют вообще. Таким образом, перед руководителями ресторанного и гостиничного бизнеса во всей своей полноте постает проблема приведения (разработки) профильных отечественных профессиональных стандартов, отвечающих европейскому уровню квалификационных требований, задач, обязанностей и компетенций выдвигаемых работникам. Важным аспектом также выступает и реализация такого направления как
исключение устаревших и введение новых профессий профильного направления в национальный КП. Безусловно, что актуальности этой работе добавляет и подготовительный этап к «Евро– 2012», преодоление кризисных явлений через развитие новых форм туристической деятельности, потребность в оптимизации численности работников и т. д. Следует отметить, что в соответствии с Государственным стандартом ДСТУ 3739 «Положение о ведении национального классификатора ДК 003 «Классификатор профессий» инициаторами соответствующих изменений наряду с центральными исполнительными органами власти могут выступать объединения (ассоциации) работодателей – профессиональный подход, безусловно, поможет сделать такую работу гораздо более эффективной. На основе квалификационных характеристик на профессии (должности) кадровые службы гостиниц и ресторанов могли бы успешно разрабатывать должностные инструкции. Обращаем внимание читателей на то, что львиная доля исследовательских работ по рассматриваемой проблематике уже выполнена нашим научно-исследовательским институтом. Для примера приводим несколько должностных инструкций, которые полностью отвечают требованиям законодательства и на сегодняшний день могут использоваться в работе предприятий.
Типова посадова інструкція менеджера (управителя) ресторану
(код КП – 1456.1) 1. Загальні положення 1.1. Головна функція – організація роботи закладу ресторанного обслуговування. 1.2. Менеджер (управитель) ресторану здійснює керівництво підлеглими йому працівниками закладу харчування та підпорядковується його директору. 1.3. Менеджер (управитель) ресторану призначається на посаду та звільняється з посади наказом директора ресторану. 1.4. Особа, призначена на посаду менеджера (управителя) ресторану, повинна мати повну вищу освіту відповідного спрямування за освітньо-кваліфікаційним рівнем магістра (спеціаліста). Для спеціаліста – післядипломна освіта за напрямом підготовки “Менеджмент” (за відповідною спеціалізацією) та стаж роботи за фахом – не менше 3 років. Для магістра – без вимог до стажу. 1.5. Менеджер (управитель) ресторану у своїй практичній діяльності керується постановами та розпорядженнями Верховної Ради України, Кабінету Міністрів України, Податкової адміністрації України, іншими нормативно-правовими актами, які стосуються нормування, охорони, оплати праці та санітарних норм, наказами керівника, статутом закладу харчування та посадовою інструкцією. 1.6. На час відсутності менеджера (управителя) ресторану (відпустка, хвороба тощо) його обов'язки виконує особа, призначена в установленому порядку. 2. Завдання та обов'язки 2.1. Бере участь в організації роботи із забезпечення стабільного функціонування ресторану у відповідності з рівнем якості та технології приготування страв, стандартів обслуговування тощо. 2.2. Разом із керівниками структурних підрозділів розроблює правила внутрішнього трудового розпорядку та вживає заходів щодо забезпечення
персона
нормальних умов праці на робочих місцях, організовує господарський та санітарний нагляд за експлуатацією виробничих і побутових приміщень. 2.3. Аналізує, планує та регулює роботу щодо поліпшення позитивної дії різноманітних форм та видів рекламування послуг харчування. 2.4. Контролює складання планової калькуляції цін на страви. 2.5. Сприяє зростанню обсягу товарообігу, валового доходу та рентабельності ресторану та підвищенню якості обслуговування. 2.6. Розроблює посадові (робочі) інструкції для персоналу ресторану. 2.7. Контролює організацію банкетів, обслуговування учасників конференцій та інших представницьких заходів, що стосується харчування, тощо. 2.8. Аналізує ефективність роботи персоналу ресторану. 2.9. Забезпечує безпеку харчування та надання інших послуг рестораном. 2.10. Накопичує та аналізує стан і тенденції розвитку цінової стратегії у ресторанній справі. 2.11. Вдосконалює організацію роботи ресторану на основі вивчення сучасного зарубіжного і вітчизняного досвіду, організовує роботу із розробки конкурентоспроможних видів послуг та асортименту страв, кулінарних і кондитерських виробів, напоїв у відповідності до запитів клієнтів. 2.12. Здійснює контроль за веденням відповідної документації та встановленої звітності. 2.13. Забезпечує захист комерційної таємниці у напрямах діяльності ресторану. 2.14. У межах своєї компетенції або за дорученням керівника представляє ресторан. 2.15. Сприяє підвищенню кваліфікації підлеглих працівників. 3. Повинен знати 3.1. Законодавчі, нормативно-правові документи, що стосуються розвитку ресторанної справи. 3.2. Керівні матеріали, які регламентують роботу ресторанів. 3.3. Технологічні процеси заготівлі та виробництва продукції або надання послуг.
л
3.4. Трудове законодавство. 3.5. Правила внутрішнього трудового розпорядку. 3.6. Організацію праці та виробничих процесів на підприємствах харчування. 3.7. Розміщення службових приміщень ресторану. 3.8. Санітарію та гігієну готельних та ресторанних комплексів. 3.9. Технологію виробництва кулінарної продукції. 3.10. Правила сервісного обслуговування в залах ресторану та правила розробки рекламно-інформаційних матеріалів. 3.11. Технологію офіційних та розважально-тематичних заходів. 3.12. Організацію діловодства. 3.13. Правила ділового етикету та ділового спілкування. 3.14. Принципи роботи на комп’ютері та відповідне програмне забезпечення. 3.15. Правила та порядок застосування норм охорони праці, захисту персоналу та об’єктів господарювання в умовах надзвичайних ситуацій. 3.16. Менеджер (управитель) ресторану повинен знати основні принципи управління персоналом, етику, естетику, основи психології та соціології, роботу на персональному комп’ютері та відповідні програмні забезпечення, норми охорони праці, санітарії, гігієни та життєдіяльності працівників. 4. Права 4.1. Мати доступ до особистих справ підлеглих працівників. 4.2. Брати участь у розробці та узгодженні виробничих планів ресторану, планів щодо перебудови структури діяльності його підрозділів. 4.3. Проводити збори з підлеглими працівниками з метою обговорення їх профпридатності у зв'язку із змінами у діяльності ресторану. 4.4. Давати запит керівництву відповідних підрозділів ресторану щодо своєчасного забезпечення всім необхідним для нормальної роботи підлеглих працівників. 4.5. Отримувати від бухгалтерії або інших фінансово-бухгалтерських підрозділів інформацію щодо умов оплати праці, нарахованої заробітної плати й інших фінансових питань. 79
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
персона
л
4.6. Подавати керівництву ресторану пропозиції щодо накладення дисциплінарних стягнень на окремих працівників за невиконання покладених на них обов'язків, порушення трудової та корпоративної дисципліни; пропозиції щодо заохочення працівників, які відзначилися. 4.7. Проходити додаткове навчання необхідних для виконання поставлених завдань, яке викликане змінами у ресторанній діяльності. 4.8. Ознайомлюватися з документами, що визначають його права та обов'язки. 4.9. Отримувати від керівників структурних підрозділів інформацію для оформлення встановлених документів, необхідних для виконання посадових обов'язків. 4.10. Ознайомлюватися із проектами рішень керівництва, що стосуються його діяльності. 4.11. Вносити на розгляд керівництва закладу харчування пропозиції щодо вдосконалення роботи, яка пов'язана з передбаченими у посадовій інструкції обов'язками. 4.12. Повідомляти керівника про всі виявлені у процесі виконання своїх посадових обов'язків недоліки в діяльності ресторану (його структурних підрозділах) і вносити пропозиції щодо їх усунення. 4.13. Підписувати та візувати документацію у межах своєї компетенції. 4.14. Давати запит керівництву ресторану щодо сприяння у виконанні своїх посадових прав та обов'язків. 5. Відповідальність 5.1. За неналежне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених посадовою інструкцією, – у межах, установлених чинним трудовим законодавством України. 5.2. За правопорушення, вчинені під час діяльності чи через бездіяльність, – у межах, встановлених чинним адміністративним, кримінальним і цивільним законодавством України. 5.3. За заподіяння матеріального збитку організації – у межах, встановлених чинним трудовим і цивільним законодавством України.
80
ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес
Типова посадова інструкція менеджера (управителя) у готельному господарстві (код КП – 1455.1) 1. Загальні положення 1.1. Головна функція – організація роботи закладу готельного господарства. 1.2. Менеджер (управитель) у готельному господарстві здійснює керівництво підлеглими йому працівниками закладу готельного господарства. 1.3. Менеджер (управитель) у готельному господарстві призначається на посаду та звільняється з посади наказом керівника закладу готельного господарства. 1.4. Особа, призначена на посаду менеджера (управителя) у готельному господарстві, повинна мати повну вищу освіту відповідного спрямування за освітньо-кваліфікаційним рівнем магістра, спеціаліста. Для спеціаліста – післядипломна освіта за напрямом підготовки “Менеджмент” (за відповідною спеціалізацією) та стаж роботи за фахом – не менше 3 років. Для магістра – без вимог до стажу. 1.5. Менеджер (управитель) у готельному господарстві у своїй практичній діяльності керується нормативноправовими актами, які стосуються діяльності закладів готельного господарства, наказами керівника, статутом закладу харчування та посадовою інструкцією. 1.6. Менеджер (управитель) у готельному господарстві має знати основні принципи управління персоналом, етику, естетику, основи психології та соціології, роботи на персональному комп’ютері та відповідне програмне забезпечення, норми охорони праці, санітарії та гігієни. 1.7. На час відсутності менеджера (управителя) у готельному господарстві (відпустка, хвороба тощо) його обов'язки виконує особа, призначена в установленому порядку. Ця особа має відповідні права та несе відповідальність згідно із посадовою інструкцією. 2. Завдання та обов'язки 2.1. Організовує роботу структурних підрозділів готельного господарства щодо надання необхідного обсягу готельних послуг відповідної якості.
2.2. Контролює якість наданих послуг у відповідності з класом обслуговування готельного господарства. 2.3. Розроблює, виходячи з можливостей готельного господарства, загальну стратегію і тактику його розвитку: поточні та перспективні плани за напрямами діяльності відповідних структурних підрозділів, контролює стан їх виконання. 2.4. Аналізує стан і тенденції розвитку цінової стратегії у готельному господарстві з метою максимального завантаження номерів і місць. 2.5. Вивчає передовий вітчизняний та міжнародний досвід функціонування готельного господарства з метою його запровадження на практиці. 2.6. Аналізує та узагальнює досвід роботи підпорядкованих структурних підрозділів, вносить пропозиції керівництву щодо поліпшення їх роботи. 2.7. Розроблює та впроваджує передові технології забезпечення готельних послуг, сприяє збільшенню прибутків готелю. 2.8. Здійснює заходи щодо розвитку ділових контактів та збільшення постійних замовників готельних послуг. 2.9. Розглядає скарги та непорозуміння з боку клієнтів та гостей готелю, оперативно вживає заходів щодо усунення недоліків. 2.10. Забезпечує вивчення практики громадських зв'язків та реклами готельних послуг, їх маркетингове супроводження. 2.11. Інформує та дає консультації працівникам структурних підрозділів підприємств з питань готельних послуг. 2.12. Контролює правильність надання туристичних послуг клієнтам. 2.13. За дорученням керівництва укладає угоди з постачальниками витратних матеріалів та інших послуг. 3. Повинен знати 3.1. Закон України "Про туризм", інші нормативно-правові акти, які регламентують туристичну діяльність. 3.2. Основні засади державної політики у сфері туристичної діяльності. 3.3. Методи економічного аналізу готельного бізнесу. 3.4. Основи маркетингу, економічної географії зарубіжних країн, політичної
П
географії, психології, рекреаційної географії. 3.5. Основи трудового законодавства. 3.6. Правила ділового етикету. 3.7. Правила та норми охорони праці та протипожежної безпеки. 3.8. Основні принципи роботи на комп'ютері та відповідні програмні засоби, державну та одну з іноземних мов. 4. Права 4.1. Мати доступ до особистих справ підлеглих працівників. 4.2. Брати участь у розробці та узгодженні виробничих планів закладу готельного господарства, планів щодо перебудови структури діяльності його підрозділів. 4.3. Проводити збори із підлеглими працівниками з метою обговорення їх профпридатності у зв'язку із змінами виробничої діяльності закладу готельного господарства. 4.4. Вимагати від керівництва закладу готельного господарства своєчасного забезпечення підлеглих працівників сучасними засобами (у т.ч. технічними) необхідним для належної роботи. 4.5. Вимагати від бухгалтерії або інших фінансово-бухгалтерських підрозділів інформацію щодо умов оплати праці, нарахованої заробітної плати та інших фінансових питань. 4.6. Подавати керівництву закладу готельного господарства пропозиції щодо накладення дисциплінарних стягнень на окремих працівників за невиконання покладених на них обов'язків, порушення трудової та корпоративної дисципліни; пропозиції щодо заохочення працівників, які відзначилися. 4.7. Виступати за наявності у закладі готельного господарства профспілки посередником між підлеглими працівниками, керівництвом та профспілкою з метою обговорення робочих завдань і розв`язання конфліктів. 4.8. Проходити додаткове навчання у зв'язку з поставленими завданнями. 4.9. Ознайомлюватися з документами, що визначають його права та обов'язки. 4.10. Отримувати від керівництва закладу готельного господарства необхідний матеріал для забезпечення організаційно-технічних умов та оформлення встановлених документів,
Е
Р
С
О
Н
А
л
Профессиональная награда туриндустрии В связи с большим количеством заявок от гостиниц на награждение своих сотрудников профессиональной наградой «За добросовестный труд и высокий профессионализм», просим обратить особое внимание на следующую информацию.
1. Для своевременного утверждения наградной комиссией Совета по вопросам туризма и курортов решения о награждении Вашего сотрудника, наградной лист необходимо высылать не позже, чем за 30 дней до предполагаемой даты вручения награды. 2. Предприятие имеет право рекомендовать к награждению не более 3 сотрудников в год. В порядке исключения, квота на награждение может быть увеличена в случае юбилейной даты на предприятии. 3. Награду могут получить также Ваши постоянные партнеры по бизнесу, непосредственно связанные с туристической индустрией. Одно предприятие имеет право рекомендовать к награждению не более 2 человек в год. 4. В случае ходатайства о награждении профессиональной наградой «За добросовестный труд и высокий профессионализм» трудового коллектива предприятия в целом, к заполненному директором наградному листу должно прилагаться ходатайство от профильной центральной или местной профессиональной ассоциации или соответствующих структур местного органа власти в сфере туризма. 5. В случае ходатайства предприятия о награждении профессиональной наградой «За добросовестный труд и высокий профессионализм» государственных служащих, просим подавать документы о награждении не позже, чем за 60 дней до предполагаемой даты награждения. 6. Ходатайства о награждении сотрудников к празднованию Международного дня туризма принимаются до 30 июля 2009 года. Дополнительную информацию о порядке награждения Вы можете получить по телефонам 8 044 5028092 и 8 044 5028095
необхідних для виконання посадових обов'язків. 4.11. Ознайомлюватися з проектами рішень керівництва закладу готельного господарства, що стосуються його діяльності. 4.12. Вносити на розгляд керівництва закладу готельного господарства пропозиції щодо вдосконалення роботи, яка пов'язана з передбаченими у посадовій інструкції обов'язками. 4.13. Підписувати та візувати документацію у межах своєї компетенції. 4.14. Давати запит керівництву закладу готельного господарства щодо сприяння у виконанні своїх посадових прав і обов'язків.
5. Відповідальність 5.1. За неналежне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених посадовою інструкцією, – у межах, установлених чинним трудовим законодавством України. 5.2. За правопорушення, вчинені під час діяльності чи через бездіяльність, – у межах, встановлених чинним адміністративним, кримінальним і цивільним законодавством України. 5.3. За заподіяння матеріального збитку організації – у межах, встановлених чинним трудовим і цивільним законодавством України.
81
ГОСТИНИЧНый И реСТОраННый бИзНеС