AGOSTO 2017

AGOSTO

www.tiendaempresarial.com

Año 8 - Edición No. 82

2017

Las franquicias, un negocio en expansión

OTROS TEMAS: 30 maravillosas excusas para no vender (segunda parte) www.revistagerentepyme.com

Capacitación: clave para mejorar la productividad en una pyme

Indice

Directora María Mercedes López E. mlopez@unipymes.com

Coordinador producto Cristihan Monroy cmonroy@unipymes.com

4

Portada

Las franquicias, un negocio en expansión

9 13

Mercadeo

15

Administración

18

Tecnología

Diagramación digital

22

Big data

Gerente de Tecnología

26

Calidad

30

Ventas

32

Gerencia

36

Finanzas

Editor

Edgar Aldana Rosillo editor@unipymes.com

Periodista

Miguel Helo periodista@unipymes.com

Colaboradores en esta edición David Gómez Miguel Helo Andrés Cifuentes Óscar Velásquez Hernán Rivera Multibank Rodrigo Sánchez Martín Frascaroli Alex Castañeda

Juan David Alzate Mejia jalzate@unipymes.com

Javier Mauricio García Loaiza mgarcia@unipymes.com

Community Manager

Stephany Gregory stephanygregory@unipymes.com

Ventas

Laura Calvache ventas5@unipymes.com

30 maravillosas excusas para no vender (segunda parte)

Gerente del mes

Una parte de la cultura wayuu hecha arte.

Capacitación: clave para mejorar la productividad en una pyme.

La transformación digital no es el futuro, es hoy.

Mejorando la experiencia cliente a través de analytics.

¿Qué deben saber las organizaciones para certificar en calidad sus procesos?

Cómo identificar y contratar a un vendedor exitoso.

La disrupción, una oportunidad de crecimiento para su negocio.

Elegir bien la entidad bancaria: el gran reto de los empresarios.

www.revistagerentepyme.com Contacto Unipymes ® Escuela Empresarial - Bogotá -Colombia Calle 116 No. 54-90 of. 403PBX: (1)773 2131 - Celular: 3173812394 Contacto: mlopez@unipymes.com - www.tiendaempresarial.com GerentePyme es una publicación de Unipymes, - ISSN:2027-6001

EDITORIAL

Reina la incertidumbre C

uando se pensaba que las cosas podían mejorar en el segundo semestre, los indicadores muestran que el panorama no está aún despejado.

En efecto, en los últimos días de julio se presentaron los pronósticos revisados del crecimiento económico para este año, tanto de organismos internacionales como el Fondo Monetario Internacional (FMI) como del propio gobierno nacional, en cabeza del Ministerio de Hacienda. En ambos casos la revisión fue a la baja.

Diferentes gremios como Fenalco, la Andi y Acopi, así como centros de pensamiento como Fedesarrollo, son cautelosos a la hora de prever el comportamiento de la economía en el presente año, aunque todos en sus respectivas encuestas reflejan el pensar de los empresarios colombianos sobre el comportamiento de las ventas, la producción, los inventarios y las expectativas.

Esta situación, obedece entre otros factores, al resentimiento del consumo interno, el freno en las ventas y los mismos efectos de la reforma tributaria, principalmente el aumento del IVA del 16 al 19% que ha hecho que la gente deje de comprar en la misma cantidad que lo hacía antes.

A esto también contribuye el comportamiento del dólar, que aunque mantiene una relativa estabilidad, sí está afectando las importaciones en la medida en que representa un mayor costo.

Esta situación lleva a que los empresarios, principalmente de la pequeña y mediana empresa, también sean reservados en cuanto a la producción ya que las ventas pueden seguir frenadas en los próximos meses.

No obstante, se mantiene el optimismo sobre lo que puede suceder a fin de año ya que puede ser la época que ayude a nivelar los ingresos de los negocios que hasta el momento parece que tienen sus cajas registradoras en rojo.

Aunque no se puede caer en el pesimismo, porque los mismos indicadores muestran que el 2018 puede mostrar una recuperación económica y por tanto la demanda, sí se debe ser cauteloso con lo que respecta al segundo semestre.

Hay que esperar lo que suceda en los próximos meses con la economía pero por el momento se debe seguir trabajando y produciendo.

REVISTA GERENTE PYME UNIPYMES

3

PORTADA

Las franquicias,

un negocio en expansión

Por: Edgar Aldana Rosillo*

“Colombia se ha convertido en un país muy promisorio para la expansión de la franquicia y esperamos un crecimiento importante de la industria de franquicias en el 2017”, afirmó Luis Felipe Jaramillo Lema, Presidente de LFM y director de la Feria internacional de negocios y franquicias (Fanyf).

De acuerdo con lo expuesto por el directivo en estos once años la Feria ha sido una herramienta fundamental para la promoción de la franquicia, con la que se está construyendo un tejido empresarial más fuerte, que refleja la confianza en el país por poseer un atractivo mercado para inversionistas y empresas nacionales e internacionales que han incluido a Colombia en sus planes de expansión.

Las inversiones en franquicias, según Jaramillo, van desde 10 millones hasta 1.000 millones de pesos, según los derechos de explotación que se pacten. Las que no sobrepasan los 75 millones se conocen como microfranquicias, mientras que las de mayor inversión son master.

4

REVISTA GERENTE PYME UNIPYMES

Colombia es actualmente el cuarto mercado de franquicias en Latinoamérica, gracias al dinámico proceso que ha presentado en los últimos años la industria y que responde al creciente interés de empresarios y emprendedores nacionales que buscan la independencia a través de la adquisición de un negocio que ya ha sido probado como lo es a franquicia.

Con un mercado que creció en conjunto un 13% durante el 2016 y que cuenta con 443 redes, de las cuales 247 son de origen nacional y 196 extranjeras, actualmente la industria la componen 10.500 establecimientos que generan 46 mil empleos directos. De esas franquicias 158 marcas corresponden al sector gastronómico, seguidas por las del sector moda (74), servicios (70), comercio especializado (67), belleza y salud (47) y capacitación (27).

Las estadísticas señalan que el 56 por ciento de los negocios franquiciados son de origen colombiano.

Ahí están marcas como Juan Valdez. Entre tanto, el 44 por ciento restante es de origen extranjero y se

PORTADA pueden encontrar allí famosos negocios como Starbucks, McDonalds y Subway, entre otros.

Según Jaramillo, la ventaja de una franquicia es que, “quien tome el negocio, desde el primer día tiene clientela, puesto que se trata de utilizar un nombre, un beneficio de recordación”.

El director de la feria agrega que, “el que tiene franquicia cuenta con un tutor que siempre está dispuesto a acompañarlo, eliminando además la complejidad que implica arrancar un negocio de cero”.

“En los últimos 10 años las franquicias en Colombia han pasado de 110 a 443 marcas. Una década atrás había 3.000 establecimientos franquiciados y, a mayo, ya hay 10.900. Solo en los primeros cinco meses de este año se establecieron 400, porque el 2016 cerró con 10.500”.

Así, en los últimos diez años este modelo de negocio ha crecido de forma significativa en todo el país, presentando una oferta de marcas que se concentran principalmente en Bogotá (50%). Sin embargo, las principales ciudades del país no se quedan atrás y presentan un crecimiento sostenido. Actualmente, Medellín concentra el 12% de franquicias, Cali el 6% y ciudades como Barranquilla y Bucaramanga el 4 y 3%, respectivamente.

Bogotá concentra el 50% de las 433 franquicias existentes en el territorio nacional, “gracias a su proyección y crecimiento la capital colombiana se consolida como un mercado prioritario para la expansión de las franquicias y en el objetivo de grandes marcas de franquicias que ven en la capital el punto de partida para la expansión de sus negocios en Colombia, que actualmente es el cuarto mercado de las franquicias en Latinoamérica”, indicó Jaramillo.

Por su parte, el Director ejecutivo de Invest in Bogota, Juan Gabriel Pérez, manifestó que “Las franquicias son un modelo de Inversión Extranjera Directa (IED), donde lo más importante a rescatar es ese know how, la transferencia de conocimiento y buenas prácticas internacionales. Esto genera unos valores agregados muy interesantes para los empresarios y emprendedores de nuestro país. Es un

REVISTA GERENTE PYME UNIPYMES

5

PORTADA

mecanismo para acercarnos y entender lo que está pasando con el mercado actual, así como identificar nuevos jugadores que quieren aterrizar en Bogotá y aprovechar las fortalezas y bondades que tiene la ciudad para este tipo de negocios. Las franquicias son una oportunidad para los habitantes de Bogotá de crear empresa y tener jugadores de talla mundial”.

El sistema de franquicias es una manera de hacer negocio con un camino que otros ya han recorrido, puesto que se trata de hacer empresa, expandiendo canales de distribución de productos a través de una marca reconocida.

Según Jaramillo, dicho sistema en Colombia genera alrededor de 45 mil empleos directos, sin contar con los indirectos que se promueven, por ejemplo, en temporadas altas.

El 78% de los colombianos sueñan con tener un negocio propio y el 80% afirman estar dispuesto a pagar por adquirir el conocimiento y experiencia de una marca reconocida para reducir las probabilidades de fracaso de un negocio, sin embargo más del 54% no saben qué es una franquicia.

“Un reto importante de la industria está en ofrecer a los

6

REVISTA GERENTE PYME UNIPYMES

colombianos modelos de negocio de menores montos de inversión como las llamadas Microfranquicias”, agregó el Director de la Fanyf.

Propaís, de la mano del BID, apoya actualmente a 17 emprendimientos de las ciudades de Bogotá (5), Medellín (5), Cali (4) y Barranquilla (3) que por la madurez del negocio, los elementos diferenciadores del mismo y la experiencia con puntos propios, fueron elegidas para transformarse en microfranquicias.

En el caso de Barranquilla las empresas seleccionadas fueron: Picaditas, Scalota Fresh Food y Cevichitos; de la capital: Bici Café, Helados de Paila de mi Pueblo, Saviv Publicidad, Alitas Colombianas y Cabellos Sanos. Por su parte los emprendimientos caleños que forman parte del Programa de Microfanquicias son: El Arca de pascual, Pinturas Ecolor, Mango por Metro y Cero Azúcar, y de Medellín, Café Arangos, Arepepa, Mandar y Servir, Caseros su Gusto y BIOK. De acuerdo con Colfranquicias, este modelo puede ayudar a superar la informalidad, generar más empleo, estimular negocios inclusivos y reducir la pobreza, aspectos que jalonarían la economía colombiana.

PORTADA Un ejemplo Arcos Dorados, la franquicia matriz más grande del mundo operadora de la cadena de restaurantes de servicio rápido McDonald’s, anunció una próxima expansión en Colombia por medio del modelo de subfranquicias. Esta será una oportunidad para dinamizar la economía nacional, especialmente en regiones como la costa Caribe, el Eje Cafetero, el centro y oriente del país.

“Con esta expansión Arcos Dorados reafirma su compromiso con Colombia, generando más oportunidades de empleo para los jóvenes de las regiones colombianas y acompañando el desarrollo de empresarios locales que quieran comprometerse con el progreso de su comunidad, a la vez que crecen de la mano de una marca global” indicó Francisco Staton, Director General de Arcos Dorados Colombia.

Arcos Dorados, a través de la venta de franquicias, busca crecer e invertir en Colombia con el firme propósito de seguir consolidando la marca McDonald’s en el país e impulsar la economía nacional. Hace 22 años McDonald’s abrió su primer restaurante en Colombia, hoy tiene presencia en 14 ciudades del país y emplea a 3.395 personas, en su mayoría jóvenes que encuentran en McDonald’s su primer empleo formal, aún si no tienen experiencia previa.

Con esta apertura de oportunidades, Arcos Dorados busca atraer inversionistas y empresarios colombianos que quieran ser dueños de su negocio sumándose al éxito de una marca global, con el compromiso de ofrecer los más altos estándares de calidad y servicio que caracterizan a McDonald’s. Además, los franquiciados acceden al ‘know-how´ de la marca y reciben entrenamiento de talla mundial.

La apertura de nuevas franquicias en diferentes ciudades de Colombia, es una apuesta por la dinamización de la economía regional y una oportunidad para futuros inversionistas que podrán acceder a un portafolio de opciones para crecer su patrimonio.

8

REVISTA GERENTE PYME UNIPYMES

MERCADEO

30 MARAVILLOSAS EXCUSAS PARA NO VENDER (SEGUNDA PARTE)

la cifra, hay dos formas de abordar el reto. Una es preguntarse qué puede hacer con los recursos que tiene (enfoque limitado y centrado en los recursos), o preguntarse qué necesita para lograrlo (enfoque centrado en el objetivo).

13. “Está bien costar más, ¡pero no tanto!”

Puede ser consciente de sus diferenciales, pero en el fondo guarda algo de escepticismo. Sabe que puede costar más pero le preocupa su mayor precio versus el aceptable desempeño de sus competidores. A fin de cuentas, ¿Qué es un precio justo? ¿Cuánto más puede cobrar por sus diferenciales? La respuesta está en monetizar sus beneficios y diferenciales.

Por: David Gomez*

14. “Es que somos un commodity”

11. “La competencia les da más margen”

Una de las excusas favoritas de los que venden productos a granel o altamente competidos con oferentes atomizados, es que “Como somos commodities, lo único que importa es el precio”. Los mercados no son los commodities, son las compañías las que se convierten en commodities por dejar de innovar y diferenciarse.

La comoditización es por encima de todo, un estado mental.

El hecho de que el producto de la competencia le deje más margen porcentual al cliente no significa que al final sea más rentable. De poco sirve tener un gran margen sobre un producto que se vende muy poco. Es mejor negocio un producto con menor margen pero de mayor rotación. Recuerde la fórmula: Rentabilidad = Margen x Rotación. Así su margen sea más pequeño, si rota más, puede ser más rentable para el cliente.

12. “La cuota está muy alta” Al final las cuotas en sí no son el problema, sino los recursos y las herramientas que existan para lograrlas.

Aunque en ocasiones un año atípicamente bueno crea una base mayor de crecimiento para el año siguiente, las cuotas se deben establecer basadas en lo que las estrategias pueden lograr. Esté o no de acuerdo con

15. “Es que no hay producto” En ocasiones la falta de abastecimiento efectivamente es una limitante. A veces hay que vender a pesar de la empresa. Pero volvemos a lo mismo, puede quedarse llorando sobre la leche derramada o vender los productos que sí tiene en inventario. Infórmese de lo que hay y lo que no hay, antes de comprometerse con los clientes.

REVISTA GERENTE PYME UNIPYMES

9

MERCADEO 19. “Esta zona es muy difícil” Si fuera fácil se la hubieran dado a otra persona.

Hay zonas que históricamente han sido difíciles para ciertas marcas. Justamente por eso lo pusieron a cargo. Demuestre que es capaz de darle vuelta a los resultados. Empiece por identificar los problemas de raíz y establecer acciones concretas para reversar la tendencia.

20. “Nuestro producto/servicio no es tan bueno” 16. “La competencia les regala cosas” Siempre va a existir esta situación. Siempre alguien estará dispuesto a salir del mercado antes que uno.

Siempre alguien querrá comprar mercado con toda suerte de viajes, bonificaciones y regalos. Enfóquese en generar diferenciales y sustentar el valor que genera. La inmensa mayoría de los clientes no estarán dispuestos a sacrificar ciertas garantías ni a asumir riesgos, por unas cuantas bonificaciones.

17. “Es que no tenemos marketing” “Es que marketing no nos da las herramientas”, “Es que no hacemos suficiente publicidad”, “Es que no tenemos promociones”. Encárguese de lo que controla y use las herramientas que tiene a su alcance. Capacítese, argumente sus diferenciales, tome la iniciativa y sorprenda a sus clientes con detalles que enamoran.

No se quede esperando. Sus resultados no pueden estar a merced de si tiene o no promociones este mes.

Son expectativas diferentes. Por eso es que marketing y ventas no se entienden.

18. “O vendo o lleno reportes” Esto es trasladar el problema. No hacerse responsable de los resultados. Como todo en la vida, debemos vender y llenar los reportes. Ahora bien, si considera que los reportes no generan ningún valor y son una pérdida de tiempo porque no los utiliza productivamente, ese es otro problema. Discútalo con los encargados del tema y ajuste lo que deba ajustar. Simplifique los procesos.

GERENTE PYME 10 REVISTA UNIPYMES

Tendemos a sobrevalorar lo que ofrece la competencia y a subestimar lo que vendemos nosotros. A veces pareciera que compráramos más el marketing de los competidores que nuestros propios argumentos. Los productos, actividades e iniciativas de la competencia lucen más atractivas que las propias. Profundice en sus fortalezas y siéntase orgulloso de lo que vende. Y si no cree o confía en lo que vende, ¿Por qué aceptó el trabajo?

21. “No alcanzo a cubrir todo el mercado” Aunque puede ser cierto, hay maneras de organizarse. Establezca prioridades de atención y clasifique sus clientes de acuerdo al perfil de cada uno. Prospecte empezando por aquellos que tienen mayor probabilidad de convertirse en clientes y siga por etapas de ahí en adelante.

22. “Las otras áreas no ayudan” Las áreas de logística, finanzas y cartera tienen sus propios indicadores y con frecuencia la falta de comunicación es la principal causa de malas experiencias para los clientes (y por ende bajas ventas). Camine el recorrido completo que siguen los clientes e identifique puntos de contacto críticos que puedan afectar la experiencia y trabaje con el área responsable para resolverlo.

23. “Ahora nadie está comprando” Es una habitual generalización cuando hay situaciones económicas puntuales o circunstancias

MERCADEO Por supuesto, y a usted por ventas. Los ahorros no se obtienen solo a través de bajar el precio de los proveedores sino de lograr soluciones mas eficientes que mejoran el desempeño del cliente, así en el momento se vea como una inversión mayor.

Su misión es demostrar por qué pese a que cuesta más, a la larga es mejor negocio para el cliente.

especiales que generan prevención en los clientes y consumidores. No obstante, las personas tienen que seguir comiendo y los negocios tienen que seguir funcionando. Si actúa con prevención y presume que la gente no está comprando, no venderá.

24. “Por ahora no están evaluando proveedores” Por supuesto, a menos que tenga algo relevante para ofrecer y que resuelva algo mejor que lo que existe y ha probado su cliente, ¿por qué habría de asumir el riesgo de trabajar con usted? El problema no es la negativa de los clientes a nuevas opciones, el problema es que no sean realmente nuevas opciones. Esa es su responsabilidad.

25. “Se cayó el negocio” Los negocios no “se caen”; se dejan caer. Los negocios “se caen” por falta de seguimiento, por falta de información o porque nunca fueron un negocio viable desde el comienzo. Entienda a fondo los requerimientos y motivaciones de los clientes, así como la mejor forma de resolverlos, y evitará que “se caigan” muchos negocios.

26. “Es que el jefe está de viaje” Si los clientes tienen claro qué es lo que usted resuelve, que no resuelven sus competidores de la misma manera y que es crítico para ellos, le prestarán más atención. Es lo que llamamos la Trinidad Comercial. Evidencie el riesgo de no trabajar con usted y lo relevante que es su solución.

27. “Al de Compras lo evalúan por ahorros”

GERENTE PYME 12 REVISTA UNIPYMES

28. “Que por ahora no necesitan lo que vendemos” Esta es la excusa de vendedor novato que se enfoca en vender productos y no soluciones. Recuerde el principio: No nos gusta que nos vendan, pero amamos comprar. No se pierda del radar de los prospectos. El que alguien no sea cliente hoy no significa que no pueda serlo mañana.

29. “Aún no han definido, estoy pendiente” A veces por falta de seguimiento y a veces por simple postergación del cliente, un proyecto puede demorarse. Sin embargo, un continuo seguimiento y el cultivar otros clientes y prospectos evita la necesidad de depender de un gran cliente.

30. “La competencia se ha multiplicado” En todas las industrias han surgido opciones especializadas que se vuelven atractivas para muchos clientes. El problema no es que haya muchos competidores, el problema es seguir siendo igual a ellos. Las marcas diferenciadas son menos vulnerables a los ataques de nuevos competidores, especialmente los de bajo precio.

Conclusión No es que muchas de estas situaciones no existan, por supuesto que existen. El punto es que no pueden inhabilitarlo par lograr sus metas. No se quede esperando a que las cosas cambien por obra y gracia del espíritu santo. Deje de quejarse y haga que las cosas pasen.

Hágase cargo de sí mismo. En síntesis, recuerde: Sus. Resultados. Dependen. De. Usted.

Director de Bien Pensado www.bienpensado.com

GERENTE DEL MES

UNA PARTE DE LA CULTURA WAYUU HECHA ARTE

Por: Miguel Helo

Conservar las tradiciones ancestrales y plasmarlas en un producto que se lleve a todas partes como es el caso de las mochilas es una oportunidad de negocio que a la vez conlleva un reflejo del interés por el país.

Es el caso de Mochilas & Accesorios Wayuú Juú, cuya gerente Lady Yohana Guerrero Fernández, manifiesta que la empresa “nació a finales del año 2014, conociendo la realidad de pésima condición que viven nuestros indígenas wayuu, y su explotación, decidimos innovar la mochila wayuu y darla a conocer al mundo entero, sin dejar atrás el significado del arte de tejer y la cultura y tradición que lleva en sus tejidos”.

Mochilas & Accesorios Wayuú Juú adquiere directamente las mochilas wayuu a las comunidades indígenas en la península de la Guajira, entre ellas Uribia, Nazareth, evitando intermediarios, pagándolas al precio justo.

“Hoy en día es mi proyecto de Grado ya que soy estudiante de administración de empresas y trabajo en la innovación y el emprendimiento para mantener vivo

el arte de la mochila wayuu en Colombia y el Mundo”, indica.

“Somos una empresa que le apuesta a mantener viva las tradiciones de los tejidos wayuu que se ubican en el departamento de La Guajira, creemos en la innovación y el emprendimiento como herramientas de construcción social, cultural y económica que beneficien a los pueblos de esta parte del país”.

Busca en el transcurso de dos años ser una de las empresas líderes que mediante el comercio electrónico y algunas ferias regionales pueda llevar lo mejor de la cultura wayuu a todas partes del mundo, “no solo deseamos dar a conocer un producto, sino una tradición y a la vez una cultura”.

Trabajan con mochilas de diferentes hebras y las adquieren directamente con madres cabeza de familia de diferentes rancherías que se ubican a las afueras de Riohacha, Nazareth y Uribia.

En algunas de las mochilas realizan una intervención

REVISTA GERENTE PYME 13 UNIPYMES

GERENTE DEL MES de cristales de alta calidad para estar a la vanguardia de la alta moda a nivel mundial.

Además de las mochilas, cuentan con diferentes artículos como manillas con tejido wayuu y una intervención de cristales, también están los llaveros originarios de La Guajira, así como sombreros originarios de Sandoná (Nariño) y Aguadas (Caldas), los cuales son elaborados y pintados a mano.

Entre los principales logros alcanzados hasta el momento destaca la relación directa con las comunidades, el reconocimiento macro y la participación en ferias importantes del país.

El taller está ubicado en Bogotá, donde a la vez se sitúa la central desde donde se distribuyen los productos a nivel nacional e internacional. En el taller se cuenta con la materia prima suficiente para atender la demanda de los clientes.

Asegura que se han dado a conocer nacional e internacionalmente por medio de las redes sociales, y diferentes páginas web. “Así hemos llevado al mundo más que moda, tradición y cultura”.

Entre las tecnologías que más usan para promocionarse están internet: redes sociales como Facebook, twitter, instagram, whats app, pinterest, cívico, linio, Amazon y mercado libre.

En el mundo de hoy y retomando palabras de Bill Gates: si tu negocio no está en internet es porque tu negocio no existe. Por eso para esa empresaria el Internet es 100% De igual manera reconoce que entre los beneficios que han logrado con las nuevas tecnologías está el crecimiento empresarial, reconocimiento en varias regiones de Colombia y variedad de países; conocimiento de nuevas culturas del mundo, “así innovamos y ampliamos nuestro portafolio con diseños culturales de todas partes del mundo”.

Semanalmente innovamos con un nuevo diseño, esperamos participar en más ferias artesanales nacionales y de tamaño internacional.

GERENTE PYME 14 REVISTA UNIPYMES

ADMINISTRACIÓN

Capacitación: Clave para

mejorar la productividad en una pyme

Las pymes han cambiado su esquema y su visión sobre el concepto de capacitación, y se están convenciendo de que es una práctica necesaria y un elemento que les ayuda a ser más productivos y competitivos ya que hoy en día uno de sus principales objetivos es luchar por satisfacer las necesidades reales de su empresa, que les permitan abastecer las demandas de sus clientes y potenciales clientes.

Para esto es vital entender los escenarios a los que se afrontan para identificar las herramientas tecnológicas necesarias que les facilitarán el dinamismo antes los cambios constantes del mercado local e Internacional.

Según datos del Dane, en Colombia hay alrededor de 2,5 millones de pymes y generan, en cifras aproximadas, al menos el 67% del empleo en nuestro país.

Actualmente, uno de los retos más importantes para estas empresas es convertirse en negocios competitivos y que tengan las herramientas para satisfacer las

necesidades de sus clientes y de su público objetivo.

Por aportar cerca del 28% del PIB de nuestro país (Dane, 2017), deben entender los escenarios a los que se enfrentan, para identificar las herramientas tecnológicas necesarias que les facilitarán el dinamismo antes los cambios constantes del mercado local e internacional.

Es vital que los empresarios se mantengan en constante actualización, con el objetivo de entender, enfrentar y solventar los efectos de las diversas actividades económicas para, de esta manera, generar valor agregado en la organización, para esto existen ofertas en el mercado que se adecúan dependiendo el tipo y la necesidad de cada empresa.

Desde la experiencia de Consensus, aconsejan a las pymes mantenerse en constante aprendizaje y capacitación para adquirir las herramientas claves que formen a su personal en el manejo de sistemas de información como SAP Business One.

REVISTA GERENTE PYME 15 UNIPYMES

ADMINISTRACIÓN

Con el uso de estas herramientas lograrán dar respuesta a los requerimientos y exigencias técnicas actuales de las áreas administrativas, financieras, logística y manufactura.

Hoy en día, más 1.200 pymes y más de 12.000 usuarios en el país utilizan SAP Business One como su plataforma de negocios e información, que ayudan a mejorar los niveles de eficiencia y optimización de sus procesos, situación que obliga al país a formar y cualificar personal experto en el manejo de la herramienta.

Diplomados como el que brindan a las pymes colombianas, junto a la corporación Universitaria UNITEC, sirven a los empresarios para formarse y aprender sobre herramientas que le serán de gran utilidad dentro de sus compañías, como el software tipo ERP denominado SAP Business One versión 9.2 basado en la academia de producto dispuesta por SAP; el objetivo del Diplomado es formar funcionalmente más profesionales y/o tecnólogos calificados que, además, sean expertos en el software SAP Business One. Las pymes que decidieron implementar capacitaciones y educación continua para sus colaboradores, podrán tener la experiencia de conocer y manejar herramientas que los pondrá en una posición privilegiada en

GERENTE PYME 16 REVISTA UNIPYMES

el mercado laboral. Este tipo de capacitaciones o diplomados generan un incremento de la productividad y calidad de trabajo, garantizan un aumento en la rentabilidad de la organización, permite el desarrollo y mejora dentro de las organizaciones en las áreas financiera-administrativa, logrando altos niveles de competitividad de tal manera que logren incrementar rentabilidad, reducir costos, facilitar control y toma de decisiones.

Los empresarios que hagan parte de este Diplomado recibirán por parte de SAP un certificado oficial por parte de SAP University Alliances,los manuales oficiales de SAP Business One, acceso al servidor oficial de SAP Business One y un certificado de asistencia otorgado por la Corporación Universitaria – Unitec - y Consensus.

TECNOLOGÍA

LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

NO ES EL FUTURO, ES HOY

Por: Andrés Cifuentes*

La tecnología ha cambiado el entorno del mundo y eso comprende el de negocios. Tres pilares soportan un proceso de cambio apoyado en herramientas tecnológicas. Recorrerlo marcará la pauta de la economía nacional, regional y global en los próximos años. ¿Qué es y por qué importa tanto la Transformación Digital?

La Transformación Digital es una tendencia mundial por lo que se convierte en una necesidad apremiante para las empresas de Latinoamérica y por supuesto de Colombia, quienes afrontan retos importantes de las economías cambiantes y deben encararlos adaptando sus procesos en un entorno digital.

El cambio que debe operar una compañía que espera no solo sobrevivir sino crecer y liderar en un mundo donde la tecnología modificó la manera en la que realizan los negocios, no puede ser cosmética, debe ser

GERENTE PYME 18 REVISTA UNIPYMES

profundo y arraigado en su manera de comprender qué hace, por qué y cómo lo hace.

“La tecnología ha cambiado la forma en que vivimos tanto como la Revolución Industrial hace unos siglos y la agrícola hace unos milenios; estamos viendo la formación de un mundo radicalmente distinto, es tiempo de la cuarta revolución industrial y las empresas de Latinoamérica deben estar preparadas para el cambio económico, social y tecnológico de este siglo”, afirmó Luis Arbullu CEO de Xertica.

En el contexto de una sociedad digital, las empresas de todo el planeta se enfrentan a desafíos inéditos, formas diferentes de hacer las cosas con diversos actores y para este tipo de escenarios aparecen términos innovadores para nombrarlos, como Transformación Digital. En Colombia la tendencia es marcada: al menos un 71% de las empresas del país han iniciado

TECNOLOGÍA el proceso de transformación digital, según un estudio de Colombia Digital y Territorio Creativo. Sin embargo, solo el 36% está plenamente capacitada para enfrentar tal proceso.

Estas cifras confirman una tendencia ya identificada por The Economist: en el 2016 un 77% de líderes empresariales de Europa, EE.UU y de la región Asia Pacífico coincidían en que la transformación era prioritaria para sus estrategias.

Mucho se escribe y habla de la transformación digital ¿Pero qué es realmente? Es el proceso a través del cual las compañías cambian profundamente su forma de entender lo que hacen, cómo lo hacen en un ambiente digital y volátil llegando a generar mayor valor para la misma.

Luis Arbulú, CEO de Xertica –compañía de consultoría en estos procesos y partner principal de Google Cloud en América Latina–, lo resume así: “La transformación digital es un proceso inesquivable. Y es comprensible porque es parte de la sociedad digitalizada en la que vivimos. Esta transformación es el cambio en las empresas a través del uso de las tecnologías, no la tecnología en sí. La diferencia es crucial”.

Y es crucial porque una herramienta, sea un alicate o un software para predecir compras, no hará nada por sí sola: son un medio. No se trata solo de tener una app o una página web con sus respectivos canales en redes sociales. Si una compañía no se adapta con convicción al entorno digital en que vivimos, o incluso anticipa sus giros, no podrá seguirle el ritmo una vez que este haya cambiado tanto que no pueda incluso reconocerlo.

Los tres pilares de la Transformación Digital George Westerman, investigador principal de Economía Digital del MIT, es una de las personas que más ha estudiado la Transformación Digital. Para él, este proceso tiene tres pilares fundamentales de cambios: la relación con los clientes, los procesos de la compañía y el modelo de negocio. Quien logra transformarse en estos campos es lo que él llama un Digital Master.

1. Los clientes, quienes ya han cambiado porque las personas ya cambiaron.

En América Latina y el Caribe el número de los hogares conectados a Internet es de 43%, y experimentó un aumento

REVISTA GERENTE PYME 19 UNIPYMES

TECNOLOGÍA del 14% en promedio anual en los últimos cinco años, de acuerdo a la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (Cepal).

Se calcula que el uso de smartphones llegue a 450 millones de usuarios en América Latina en cuatro años: un incremento del 50% respecto al 2015. Una sociedad conectada permanentemente tiene, entre sus características, ciudadanos que esperan una atención y servicio siempre disponible, rápido y simple.

2. El cambio de procesos, un cambio hacia adentro.

Las órdenes de compra, la solicitud de vacaciones o la logística de distribución son procedimientos complejos y delicados. Sin embargo, identificar sus problemas y pensar en soluciones es la clave: la tecnología ya está disponible para que, con ciertos ajustes, se puedan reducir costos y tiempo. Los costos ahorrados podrán reinvertir en el negocio y el tiempo ahorrado usarse para ocuparse más del core business y de nuestros clientes. Pasar de servidores propios a servicio de almacenamiento Cloud no solo es más barato, sino más seguro y permite, entre otras cosas, la colaboración: es sabido que dos cabezas piensan mejor que una.

3. Las bases tecnológicas para un cambio del modelo de negocio se construyen desde la experiencia del cliente y el proceso operacional.

Es decir, hacer más eficientes los procesos y promover la inteligencia colectiva a través de la colaboración y entornos abiertos. Así comenzamos a tomar todas las decisiones basadas en datos y no en sensaciones y percepciones. Se recoge información, se hacen operaciones transparentes y se toman decisiones con base al análisis. Se concluye que las nuevas relaciones con clientes, contando con más tiempo y recursos gracias a la eficiencia de las soluciones en el trabajo, se podrá pensar en cambiar el modelo de negocio: mejorarlo, ampliarlo y mejor aún anticipar al resto.

Los cambios en esas tres dimensiones constituyen la Transformación Digital. Supone más que modificaciones cosméticas como armar una nueva área de TI, tener un comunity manager o rediseñar la web. Hay buenos y malos ejemplos. La pregunta es: ¿en cinco años –en cinco meses–, dónde estarán las compañías que aún no lo comprendan? * VP de Xertica

GERENTE PYME 20 REVISTA UNIPYMES

BIG DATA

Mejorando la experiencia cliente a través de analytics

Por: Óscar Velásquez*

Hoy en día escuchamos constantemente hablar de procesos de Big Data o Analytics y las posibilidades que pueden ofrecer en nuestros procesos de negocio.

La clave de su éxito es traducir esos datos recogidos día a día en información que permita adoptar medidas correctivas con el fin de lograr procesos más eficientes sin perder eficacia.

Pero todo suena muy bien si lo planteamos en un plano abstracto, por ello me gustaría concretarlo compartiendo un ejemplo de cómo el uso de Analytics permitió la mejora de los procesos de un cliente.

Se trata de una empresa de telecomunicaciones con más de 50 millones de clientes, 15 millones de contactos telefónicos, 5 millones de emails y 3 millones de chats al mes, además de información desestructurada de otros canales.

GERENTE PYME 22 REVISTA UNIPYMES

Lo primero que hay que preguntarse es, ¿cómo puede una empresa mejorar sus procesos y resultados de manera que logre una ventaja competitiva? Una pregunta especialmente pertinente cuando, como es el caso de las telecomunicaciones, se trata de un mercado sobresaturado. Entre todas las posibles variables analizadas, que por ejemplo incluyen el volumen de contactos por consulta técnica o el número de incidencias resueltas en el primer contacto, se detectó que el volumen de contactos reiterados suponía un 30% del total.

Para ello se analizaron llamadas, emails y chats. Se identificaron palabras clave en las que el cliente indicaba comentarios como: “ya he hablado con su compañero”, “es la tercera vez que llamo”, “estoy cansado de hablar con ustedes” y otras expresiones que sugerían un sentimiento por parte del cliente de que había tenido

BIG DATA

que contactar varias veces con la empresa. Sí, debo destacar que en algunos de los casos se comprobó que no había sido así. No se había producido una llamada previa con la misma solicitud, pero era la percepción del cliente y esta es lo más importante.

En definitiva, se identificaron los contactos reiterados como un campo de mejora y la compañía, que es en definitiva la verdadera dueña de la oportunidad y de la decisión, se marcó el objetivo de reducir el volumen de estas interacciones innecesarias.

Una vez se identificaron las llamadas reiteradas, fue necesario analizar el perfil del cliente, el tipo de problemas que tenía, qué producto había contratado, dónde vivía, qué edad tenía, cuándo usaba el servicio, así como otras variables que definen a los usuarios.

Realizando análisis estadísticos avanzados, como análisis de clusters o de componentes principales, fue posible identificar lo que denominamos como segmentos o grupos de clientes que tenían el mismo comportamiento.

Ese fue el momento de seleccionar los grupos que más contactos reiterados tenían para hacer un análisis detallado. Al analizar los contactos reiterados, estudiamos el primer contacto, ya que este fue el que

generó la reiteración. Escuchando las llamadas de clientes, con patrones previamente identificados, se analizaron los emails y chats con el fin de entender lo que el cliente estaba solicitando y su motivación.

En este caso se pudieron identificar tres factores.

Por un lado, existía un segmento de clientes con un perfil específico de edad, producto y región con una reiteración muy superior a los demás segmentos.

Por otro, se detectó que un alto porcentaje de las llamadas reiteradas se debía a solicitudes de ajustes en la facturación, originados por problemas técnicos cuyas devoluciones podrían ser automatizadas.

Por último, se constató que la respuesta realizada por la empresa en el primer contacto (es decir, el que generó la reiteración) presentaba falta de seguridad y claridad en la respuesta al cliente.

Sin embargo, descubrir los motivos de contactos reiterados es solo la mitad del trabajo. Gracias a los inputs generados se pudo establecer un plan táctico con acciones de cara a reducir el volumen de reiteraciones.

De este modo, se definieron conjuntamente con el cliente las acciones a implementar.

Así pues, se planificó una campaña de contacto

REVISTA GERENTE PYME 23 UNIPYMES

BIG DATA

dirigida a los clientes con mayor reiteración, anticipando motivos de insatisfacción y consultas no resueltas. También se programó el envío automático de un comunicado a todos los clientes con ajustes de factura, aclarando la resolución de la gestión y plazos, generando un servicio proactivo y adelantándonos a posibles llamadas de clientes. Por último, se estableció un seguimiento individualizado de agentes con menor índice de seguridad y claridad en sus respuestas mediante auditorías automáticas, aportando un feedback continuo.

veces con el servicio de atención al cliente.

Una vez se implementaron las acciones mencionadas se realizó un seguimiento de su impacto en el volumen de contactos reiterados. De este modo, además de confirmar la mejora progresiva del servicio se identificaron ajustes a realizar en las diferentes acciones, de modo que el modelo se retroalimentó constantemente.

* Director General de Digitex en Colombia

En un plazo de tres meses, desde la implantación de las acciones propuestas, más otros tres dedicados al análisis y a la planificación previa, se observó una reducción del 6% del volumen de contactos entrantes, lo que suponía, en el caso de este cliente, unas 900.000 llamadas menos y, sobre todo, un menor número de consumidores irritados por tener que lidiar repetidas

GERENTE PYME 24 REVISTA UNIPYMES

Es importante destacar que la implantación de este modelo, y la consecución de estas mejoras, solo es posible con la implicación total del cliente y su área de operaciones. La toma de decisiones y la ejecución detallada de las acciones definidas es más fácil y, sobre todo, más efectiva cuando se fundamenta en la experta interpretación de datos objetivos. Este es en definitiva el gran valor de Analytics.

CALIDAD

¿Qué deben saber las organizaciones para certificar en calidad sus procesos?

Aunque parezca muy común que una organización que desea comercializar sus productos deba certificar el cumplimiento de los reglamentos técnicos que le aplican para que esto les permita obtener un mayor nivel de competitividad y acceso al mercado internacional, existen compañías que desconocen cómo realizar este proceso.

saber una organización a la hora de certificar sus productos y procesos.

Normalización y Certificación NYCE, es el primer organismo evaluador de la conformidad de México que hace un año apostó al mercado Sudamericano operando desde su oficina en Bogotá. Bajo el nombre de NYCE Colombia y acreditado por el ONAC para la certificación de productos y procesos en diferentes sectores económicos en el país, se ha dado a la tarea de orientar a la comunidad con las siguientes recomendaciones que darán luces sobre lo que debe

2) Confirmar a través de ensayos que sus productos o procesos cumplen dichos requisitos definidos en los países de destino de sus productos.

GERENTE PYME 26 REVISTA UNIPYMES

1) Investigar y conocer todos los requisitos normativos reglamentarios que les aplican a su sector económico y mercado (muchas empresas se presentan sólo porque les toca, pero no saben qué es lo que deben cumplir).

3) Los fabricantes que desean un sello de calidad (marcas permanentes de conformidad) deben implementar algunos requisitos adicionales tales como: a) Tener y aplicar un procedimiento de atención de

CALIDAD quejas y reclamos de sus clientes, asegurando que les den respuesta a todos las reclamaciones o quejas b) Tener implementado controles de calidad en los procesos de producción. c) Realizar las mediciones de sus productos.

4) Enfocarse en el cliente o mercado objetivo visto desde el cumplimiento de la satisfacción.

5) Revisar la ventaja diferencial de los productos y servicios para tener mayores opciones de competencia en el mercado.

6) Tener la disposición de ser auditado regularmente, puesto que estos procesos requieren de frecuentes inspecciones por parte del organismo certificador que asume el proceso.

“Las certificaciones de producto y de sistemas de gestión de calidad han logrado ganar un prestigio en los mercados globales ya que les ha dado valor a las marcas por generar una mayor confianza y previsibilidad en el trabajo”, indicó William Vizcaino, Gerente General de NYCE Colombia.

Al cumplir un año en que NYCE Colombia, con sede en Bogotá, obtuvo su acreditación por parte del Organismo Nacional de Acreditación de Colombia (ONAC) para operar en nuestro país como organismo evaluador “el balance ha sido muy positivo, puesto que hemos superado nuestras expectativas de crecimiento en un 107%, y avizoramos que para el 2018 podamos duplicar esta cifra”, indicó César Silva, gerente de Operaciones Internacionales de la empresa.

La oferta de servicios de NYCE Colombia crece considerablemente a medida que la demanda de los usuarios se incrementa, es así como el organismo obtuvo la acreditación por la ONAC como el primero en Colombia en proveer los servicios de certificación para pequeñas industrias desarrolladoras de software bajo la ISO- 29110 específica para el desarrollo y mantenimiento de los mismos por medio de la implementación, control y mejora continua de los procesos lo que impulsa el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las comunicaciones en el país.

En mayo de 2016, la filial de Grupo NYCE obtuvo la acreditación necesaria para operar como organismo

REVISTA GERENTE PYME 27 UNIPYMES

CALIDAD

evaluador de la conformidad, logrando desde ese momento hasta ahora emitir certificados para un importante número de fabricantes e importadores tanto colombianos como de otros países para productos y aparatos eléctricos, iluminación, llantas neumáticas de uso automotor e incluso compañías desarrolladoras de software y aplicaciones, entre otros artículos y sectores productivos.

Así mismo, el organismo cuenta con la acreditación para poder certificar productos cubiertos por algunos reglamentos técnicos exigidos por las autoridades de Ecuador para su comercialización siendo éste un elemento de incentivo que garantiza el crecimiento de la compañía en el país.

El importante desarrollo de NYCE Colombia se afianza con el reciente alcance en la acreditación ampliada para RETIQ, el reglamento de etiquetado de consumo energético con el que productores y comerciantes se benefician al certificar los servicios de seguridad y energía en un sólo organismo.

Conforme avanza el crecimiento económico de Colombia, la relación comercial con el país mexicano se fortalece gracias a la Alianza del Pacífico además de

GERENTE PYME 28 REVISTA UNIPYMES

las oportunidades de inversión que hoy se abren frente al reciente acuerdo de paz logrado con las Fuerzas Armadas Revolucionarias de Colombia (FARC) en 2016.

Para NYCE Colombia hay muchas cosas por hacer. La favorable ubicación geográfica del país y su privilegiada conexión marítima, atraen considerablemente la inversión extranjera para importación y exportación de productos lo que compromete a la firma en dar apoyo para el cumplimiento del marco regulatorio y así mantener las condiciones de calidad y seguridad en los procesos de producción y comercialización.

“Mi centro veterinario ha crecido mucho desde que abrí hace 10 años. Necesitaba una presencia en Internet más potente, acorde con mi negocio, y lo necesitaba ya. Llamé a Web.com, y ellos se encargaron de todo en tiempo récord. Desde entonces, muchos clientes me visitan porque llegaron a mí a través de la página web. ¡Y seguimos creciendo!”

Juliana Calle, Centro Veterinario V.I.Pet

Si deseas aprender cómo Web.com puede ayudar a tu negocio a tener éxito en Internet, habla con uno de nuestros asesores digitales.

8

Incluso si ya tienes una página web, te ofrecemos un completo servicio de

5

optimización para que tus clientes te encuentren más fácil cuando busquen tus productos o servicios.

Llámanos y ¡crece tú también con Web.com!

Bogotá: 482 3334 Medellín: 322 8088 Resto del país: 018000 423536 Visítanos en www.web.com

v

Ayudando a las PYMES a tener éxito en línea desde 1997

VENTAS

CÓMO IDENTIFICAR Y CONTRATAR A UN VENDEDOR EXITOSO

Por: Hernán Rivera*

Muchos piensan que un mal vendedor solo cuesta de dos a tres meses de salario antes de despedirlo, pero la verdad es que el tema va más allá de esto. Son reuniones y presentaciones que un vendedor exitoso en su lugar pudo haber concretado. Es el costo de todos los negocios que ahora le pertenecen a su competencia, clientes que son casi imposibles de recuperar.

Por esta situación es que se vuelve crítica la tarea de encontrar un vendedor exitoso y asesores comerciales.

Según un artículo publicado en de First Round Review, la habilidad de atraer y contratar vendedores exitosos de manera sistemática es una gran ventaja sobre los competidores.

Un buen proceso de reclutamiento es la oportunidad de separarse del resto. Lo más replicable y sustentable que sea este proceso, será lo que la empresa verá como crecimiento.

¿Cómo podemos solucionar el problema que ya está detectado?

Lo primordial es crear un perfil de características

GERENTE PYME 30 REVISTA UNIPYMES

personales y profesionales que definen al vendedor ideal, aquí les compartimos 6 puntos importantes que a través de nuestra experiencia hemos visto como necesario en un candidato.

Creatividad: En la actualidad, es importante que en un equipo de talento humano, se busquen personas que puedan resolver problemas y reaccionar a distintas situaciones.

Es de gran relevancia conocer si formaron parte de una iniciativa laboral, jugaron deportes a nivel competitivo, o tuvieron experiencias poco tradicionales, esto ayudará a ver la personalidad del candidato y la versatilidad que tiene para enfrentarse a diversos retos.

Receptividad: Ningún vendedor va a ser perfecto apenas llegue a un equipo de ventas. Es bueno tener en cuenta a la hora de una entrevista o selección, conocer si el aspirante dentro de su historial fue entrenado en deportes, o en trabajos anteriores, ya que, esto permitirá demostrar que tiene capacidades para trabajar en equipo recibiendo

VENTAS

información constante para aprender nuevas técnicas. No hay nada peor que un vendedor que piensa que se las sabe todas y no tiene nada que aprender.

Atención al detalle: La ejecución metodológica y precisa, es tan importante como la habilidad de persuadir y tratar con personas, clave contar con a alguien que esté al tanto de hacer seguimiento y ser organizado en sus labores. Esto es pieza fundamental para un proceso de ventas eficiente. Por ejemplo, pregúnten a sus candidatos cómo organizan sus vidas: ¿usan calendarios o listas? Importante tener a una persona meticulosa y atenta en el cargo.

Actitud positiva: Cerrar el 40% de las ventas significa que se perdió el 60% de clientes potenciales: mantenerse positivo al margen de las fallas es muy importante. Preste atención a lo que dicen las referencias de su candidato, y pregúnte cómo resolvieron fallas y dificultades ante una situación relevante.

Trabajo en equipo: Las habilidades individuales son importante, pero si duda un vendedor que no sabe cómo compartir información, aprendizajes y brindar apoyo a otros vendedores dificultará el proceso de ventas.

Inteligencia: La mejor forma de encontrar vendedores inteligentes es por referencia de personas o servicios cuyo juicio genere confianza. Las recomendaciones que brindan otras empresas sobre el candidato dan las primeras luces del mismo. Además, es recomendable buscar un patrón de logros académicos y profesionales, esta sería la primera instancia que se debe cumplir para tener presente una hoja de vida.

Articulo publicado en el blog de VincuVentas https://vincuventas.com/ * Vicepresidente Comercial VincuVentas

REVISTA GERENTE PYME 31 UNIPYMES

GERENCIA

LA DISRUPCIÓN, UNA OPORTUNIDAD DE CRECIMIENTO PARA SU NEGOCIO

El 88% de los directores generales colombianos, o CEO por sus siglas en inglés, visualizan las fuerzas disruptivas como una oportunidad para su negocio y no como una amenaza (71% en América Latina y 65% global), según el estudio “Perspectivas Globales del CEO 2017”, de KPMG Internacional.

Los CEO también se muestran confiados en las proyecciones de crecimiento de la economía global (63% en Colombia y América Latina, y 65% a nivel global), y el 75% de los CEO colombianos confían en el crecimiento económico del país a 12 meses.

Uno de los resultados más llamativos del estudio es la confianza de los primeros directivos en el crecimiento de sus empresas. Todos los CEO colombianos (100%) y ocho de cada diez a nivel global y en Latinoamérica, confían en las perspectivas de crecimiento de su negocio para los próximos tres años (83% a nivel global, 89% en América Latina).

“Hoy, más que nunca, los CEO colombianos están seguros del crecimiento de sus empresas a corto y mediano plazo, pues identifican la clave del éxito

GERENTE PYME 32 REVISTA UNIPYMES

en su capacidad de disrupción; es decir en factores internos más que en externos” opina Jorge Humberto Ríos, Presidente de KPMG en Colombia. “Reflejan un sentimiento positivo donde predomina la confianza en que se están dando los pasos necesarios, en la dirección correcta, para hacer que la propia organización sea la que lidere la disrupción en su sector, en lugar de mantenerse a la expectativa de los cambios que puedan llegar” agrega.

Este año, los CEO todavía confían ampliamente en las perspectivas de la economía global (63% en Colombia y América Latina, y 65% a nivel global), pero su optimismo es más modesto que el año pasado (80% a nivel global) Cerca de 9 de cada 10 ejecutivos (88% en Colombia, 71% en América Latina y 65% a nivel global) ven la disrupción tecnológica como una oportunidad, no como una amenaza para su negocio.

El 94% de los ejecutivos colombianos (el 78% de los latinoamericanos y el 74% a nivel global) percibe su empresa como disruptiva en su sector.

GERENCIA ocurre a nivel global donde cerca de la mitad (45%) dicen que su visión del cliente se ve obstaculizada por la falta de datos de calidad.

Más de la mitad de los primeros ejecutivos (56%) están preocupados por los datos en los que basan sus decisiones.

“Los CEO entienden que la velocidad de llegada al mercado y la innovación son prioridades estratégicas para el crecimiento en condiciones inciertas”, indica John Veihmeyer, Presidente Mundial de KPMG. “Al mismo tiempo, están siendo pragmáticos en la gestión de la incertidumbre, lo que incluye fortalecer sus negocios en los mercados establecidos para proteger su rentabilidad mientras se preparan para aprovechar nuevas oportunidades”.

Dentro de su propia empresa, más de ocho de cada diez directores generales (100% en Colombia, 89% en América Latina y 83% a nivel global) confían en las perspectivas de crecimiento de su negocio para los próximos tres años.

En 2017, los CEO de la muestra global se muestran positivos ante la evolución de la economía global en los próximos doce meses, pero su optimismo es algo más moderado que hace un año; 67% frente a 70% en 2016. Los CEO colombianos son más desconfiados que sus pares latinoamericanos y globales, y solo un 38% se muestran optimistas, pero su confianza se nivela al preguntarles por las perspectivas para los próximos tres años. Esto señala un reconocimiento

Ocho de cada 10 (88% en Colombia, 72% en América Latina y 68% a nivel global), dicen que están mejorando sus habilidades y cualidades personales para ser disruptores y encabezar mejor sus negocios A medida que se adoptan tecnologías cognitivas (digitalización laboral, automatización y robotización), las empresas esperan un crecimiento de su plantilla en el corto plazo. En todas las áreas clave para el negocio, un promedio de 58% de los directores generales en el mundo esperan un crecimiento ligero o significativo en números Para el 81% de los CEO colombianos el objetivo principal de las inversiones realizadas en los pasados 12 meses fue acercarse a sus clientes y mejorar su relacionamiento con ellos. A comparación con lo que

REVISTA GERENTE PYME 33 UNIPYMES

GERENCIA

de la incertidumbre geopolítica que ha caracterizado al 2017 pero igualmente, un optimismo generalizado a largo plazo.

A nivel país pasa lo contrario. La confianza de los CEO colombianos en los prospectos de crecimiento económico de Colombia en los siguientes doce meses es similar a la de los demás primeros ejecutivos en sus respectivos países, pero cae a poco más de la mitad cuando se les pregunta por los próximos tres años. Esto puede relacionarse tanto con aspectos tributarios como geopolíticos.

“Gestionar y dirigir una empresa hoy en día consiste, más que nunca antes, en ser capaz de cuestionar las ideas establecidas y promover el cambio” comenta Ríos.

Tanto, que el 94% de los CEO colombianos encuestados afirman que su empresa está posicionándose activamente como un agente disruptivo en su industria más que como un actor pasivo, a comparación de los resultados de Latam 78% y global con un 74%.

La inversión en diferentes temas como cumplimiento regulatorio, infraestructura digital y física, gobernanza y ciber-seguridad, entre otros, permite a los CEO

GERENTE PYME 34 REVISTA UNIPYMES

colombianos tener confianza en sí mismos para marcar la diferencia dentro de sus industrias. Estas acciones les permiten ver la disrupción tecnológica como una oportunidad más que como una amenaza, y la inversión en ciber-seguridad como una fuente de ganancias más que de costos.

Los CEO están evolucionando sus habilidades y cualidades personales para liderar mejor sus negocios.

Cerca de 9 de cada 10 CEO colombianos, el 88%, han hecho un curso o estudiado para una certificación en el pasado año con el objetivo de generar cambios disruptivos desde su rol. A su vez, se evidencia un cambio frente a las nuevas influencias y colaboraciones de parte de terceros ahora más que nunca que en cualquier otro punto de sus carreras (94% Colombia, 71% Latam y 70% global).

En vista de que ahora operan en un ambiente de negocios cada vez más transparente, tres cuartas partes de los CEO de la muestra global (74%) dicen que su organización otorga mayor importancia a la confianza, los valores y la cultura para mantenerse en el largo plazo.

FINANZAS

Elegir bien la entidad bancaria: el gran reto de los empresarios

Por: Multibank

Según cifras reveladas por Confecámaras, en Colombia hay 2,5 millones de micro, pequeñas y medianas empresas. Por regiones, el 66% de este segmento productivo se concentra en Bogotá y cinco departamentos del país.

Cabe destacar que los sectores de mayor participación en el número de sociedades nuevas en 2016 fueron: comercio al por mayor y menor (20,2%), actividades profesionales y científicas (17,8%), construcción (13,2%) e industrias manufactureras (11,3%). Por su parte, los departamentos de mayor contribución a la variación registrada en el número de empresas fueron en su orden: Bogotá, Valle del Cauca, Norte de Santander, Meta, Cundinamarca, Nariño, Cesar, Antioquia, Tolima y Boyacá, los cuales explican el 72,2% del crecimiento en la creación de compañías entre enero y septiembre de 2016.

“En Multibank estamos trabajando para convertirnos

GERENTE PYME 36 REVISTA UNIPYMES

en el banco de las Pymes, es por eso, que nos tomamos el tiempo de conocer a profundidad su negocio y convertirnos en verdaderos asesores en términos financieros. Nuestra oferta de valor se basa en un servicio personalizado con un portafolio de productos que incluye servicios como créditos, factoring, captación con cuentas de ahorro, cuenta corriente, CDT y operaciones FX (giros y reintegros) de tesorería, los cuales se adaptan al negocio de las pymes y están soportados por un equipo humano y tecnológico con las competencias necesarias para impulsar el progreso de las empresas”, agrega William Shelton, presidente de Multibank.

Hoy para hacer más fácil, ágil y práctico el ejercicio empresarial, es necesario que las organizaciones cuenten con un banco que les ofrezca productos y servicios que impulsen su competitividad y entienda la dinámica del mercado. Por esta razón William Shelton, presidente de Banco Multibank, comparte algunos

FINANZAS consejos que deben tener en cuenta las empresas para elegir su aliado bancario:

Busque un banco que…

Le apueste a crecer con su negocio. Identifique la entidad financiera que se especialice en entender la dinámica del mercado empresarial colombiano y en asesorar a las pymes, con el fin de impulsar su crecimiento y mejorar los índices de productividad, tanto a nivel local como internacional.

Escuche y sea capaz de suplir las necesidades financieras de su pyme. Busque un banco que ofrezca planes de crédito o soluciones financieras a la medida, que promuevan la competitividad de los negocios.

Tenga tasas competitivas de interés, plazos, amortizaciones y garantía. Encuentre el banco que ofrezca tasas de interés ajustadas a su empresa e incluya planes de amortización versátiles, de acuerdo a las estacionalidades de ventas de los clientes y un proceso automatizado para la solicitud de préstamos.

Esté a la medida del empresario y no le ofrezca productos estandarizados. Seleccioné una entidad financiera que haga un análisis exhaustivo de las necesidades de la empresa o pyme. También un banco que innove con productos que incentiven el ahorro y garanticen la trazabilidad de sus operaciones.

Ofrezca un servicio personalizado de acuerdo a la naturaleza de su negocio. Un banco que brinde un servicio diferencial y completamente personalizado a las pymes. Asimismo que se convierta en un asesor integral para que las pequeñas y mediana empresas puedan tomar decisiones acertadas en tiempo real.

Tenga respaldo de un grupo financiero. Sin duda, contar con un banco que tenga el respaldo financiero, le permitirá a las pymes confiar en las operaciones bancarias que está realizando en la entidad financiera.

Sea especializado en pymes. Hoy, se encuentran en el mercado entidades financieras que se especializan en ofrecer productos y servicios a la medida de las pymes.

REVISTA GERENTE PYME 37 UNIPYMES

TECNOLOGÍA

EL 94% DEL POTENCIAL DIGITAL EN COLOMBIA NO HA SIDO EXPLORADO

La digitalización tiene la capacidad de transformar el panorama económico global, ha permeado en la vida de las personas y hoy en día es una tendencia irreversible que ha cambiado la forma de entender los negocios en el mundo, por supuesto Colombia no ha sido la excepción.

Asi lo demuestra la oficina en Colombia de McKinsey y McKinsey Global Institute (MGI), quienes concluyen tras compartir el “McKinsey 2017 digital Summit”, estudio que explora a profundidad el impacto potencial de la digitalización en Colombia, su economía y las oportunidades de negocio a partir de cifras y factores claves para el éxito digital, que la implementación de tecnologías digitales es prioritaria para que las empresas colombianas no se queden atrás en términos de competitividad.

En el marco de la Segunda Conferencia Digital McKinsey, que se llevará a cabo en las ciudades de Bogotá y Medellín la primera semana de agosto, espacio

GERENTE PYME 38 REVISTA UNIPYMES

para que más de 300 líderes y expertos de diversas industrias discutan sobre estrategias y herramientas para que las empresas fortalezcan su competitividad y reconozcan los desafíos locales relacionados con la digitalización, se abordarán temáticas para que las compañías migren hacia una trasformación digital y logren ser más competitivas.

“La digitalización es un hecho y está transformando la forma en que hacemos negocios, de la misma manera en que transformó la forma en que vivimos, por eso para prepararse, las compañías colombianas deben desarrollar madurez a lo largo de 4 áreas clave: estrategia, cultura, organización y capacidades” lo anterior según el estudio (Mckinsey 2017 digital Summit) realizado por McKinsey Colombia y McKinsey Global Institute.

A continuación, encontrará información de cómo se encuentra Colombia en digitalización:

TÉCNOLOGÍA

10 hallazgos claves de este estudio Los flujos de datos transfronterizos (circulación de datos e información a través de las fronteras nacionales para su proceso, almacenamiento, y recuperación) han crecido 45 veces en los últimos 10 años conectando más países en el mundo, con un impacto potencial en el PIB global de 2,8 billones de dólares, superior al comercio de bienes.

Las empresas que invierten 10% más en el índice de digitalización (ID: mide el nivel de adopción y uso de las tecnologías de información y comunicación (TIC’s) del país y sus múltiples impactos en diferentes ámbitos) generarán retornos entre 2.8 - 4.5 más altos, que las empresas con un índice de digitalización más bajo.

El nivel general de digitalización de Colombia es una fracción mínima comparada con la de las economías más avanzadas: Colombia sólo ha capturado el 6% de su potencial digital, significativamente por debajo de las economías avanzadas como Estados Unidos (18%) o Reino Unido (17%).

Colombia es uno de los países con mayor nivel de adopción de tecnologías digitales en Latinoamérica, se encuentran principalmente en el rango de 4-5% de digitalización, aun así, el nivel de digitalización está lejos de ser uniforme: existe una Colombia sumamente digitalizada que contrasta con un gran grupo de hogares y sectores que han permanecido excluidos de la adopción de tecnologías digitales.

Mientras que los colombianos son reconocidos como usuarios sofisticados e intensivos de Internet, la realidad es que más del 70% de los hogares carecen de Internet de banda ancha.

REVISTA GERENTE PYME 39 UNIPYMES

TECNOLOGÍA

Colombia posee un índice alto en el mundo (0.76) en E-participación, pero solo el 33% de usuarios de Internet en Colombia compran en línea, frente al 88% en Reino Unido y 75% en Estados Unidos.

Los sectores de medios, servicios financieros y de tecnologías de información y comunicación (TICs) son los que presentan mayor nivel de digitalización en la economía, mientras que sectores como servicios profesionales, petróleo y gas se encuentran entre los más rezagados en la adopción de tecnologías digitales.

Para 2025, las adopciones de tecnologías digitales en Colombia podrían elevar el PIB anual del 5 al 10% a través de 3 efectos: mejor utilización de activos, mejoras en la oferta y productividad del trabajo y mayor productividad total de los factores.

Las 3 principales barreras para la adopción de tecnologías digitales en Colombia son: acceso a innovación, infraestructura y talento humano capacitado. En estos 3 aspectos, el país muestra fuertes rezagos en comparación a economías más avanzadas, e incluso en algunos casos, frente a la mayoría de las economías en la región

La gran mayoría de las firmas en Colombia tienen un tamaño muy pequeño y no tienen acceso a venta en línea, principalmente porque se enfocan en consumidores que no acceden a compra en línea (48,5% de un grupo de encuestados declaró que este es un motivo para no poder vender en línea) y por falta de recursos (41,1% de respuestas en la encuesta).

GERENTE PYME 40 REVISTA UNIPYMES

TÉCNOLOGÍA

CIBERSEGURIDAD: ¿CUÁL ES EL PERFIL DE VULNERABILIDAD DE SU EMPRESA?

Por: Rodrigo Sánchez*

Recientemente, los ciberataques de gran escala afectaron cerca de 74 empresas en todo el mundo, incluyendo Suramérica. Los ataques usan virus de rescate (“ransomware”), y “secuestran” los datos hasta que se paga una cantidad de dinero determinada.

El episodio mostró que, en el escenario actual, la ciberseguridad es tan importante como la seguridad física. Más que eso, ellas son interdependientes.

para hacer más fácil para el fabricante depurarlos durante el desarrollo y que nunca más se cerraron antes de la producción. A finales del año pasado, más de 80 cámaras de otro gran fabricante mostraron tener “backdoor”. Un mes después, el diario Washington Post publicó que la policía de la ciudad de Washington estuvo imposibilitada de grabar con cámaras de video, ya que el 70% del almacenamiento fue hackeado.

Durante meses, los criminales virtuales también infectaron millones de dispositivos, incluyendo cámaras IP y DVRs. Luego, instauraron un ataque masivo a los DDoS en el sitio de un periodista, el KrebsOnSecurity. com. Un mes más tarde, ocurrió el mayor ataque DDoS de la historia, a Dyn.com, donde servicios como Netflix, Spotify y Amazon están alojados.

El desafío está en la falta de diálogo entre los dos equipos. Es necesario que los profesionales de seguridad estén atentos a la ciberseguridad y los equipos de TI estén actualizados sobre las potenciales vulnerabilidades de los dispositivos conectados a la red. En algunas empresas y organismos públicos, ya existe comunicación entre los dos departamentos para combatir las amenazas en común.

La mayoría de los equipos infectados tienen una contraseña fácil de adivinar, que nunca ha sido cambiada o que ni siquiera se pueden modificar. O tienen dispositivos con “backdoors” incorporados

En este sentido, existen tres categorías de empresas. En la cima, empresas cuya imagen está ligada a la confianza y la seguridad, como bancos e instituciones financieras.

REVISTA GERENTE PYME 41 UNIPYMES

ACTUALIDAD

En general, estas colocan a la seguridad en primer lugar, ya sea material o de datos. El departamento de TI de estas empresas difícilmente permite la instalación de cualquier equipo basado en IP sin antes asegurar la procedencia y las pruebas.

Al final de cuentas, tanto el Departamento de TI y el de Seguridad Patrimonial deben involucrarse para resolver el problema, y no sólo barrer debajo de la alfombra hasta que un ataque real ocurra. ¿Y cómo hacerlo?

En otro grupo, están las compañías que pueden ser vulnerables a ciberataques, pero todavía no cuentan con la experiencia necesaria para analizar los riesgos o, al menos, mitigarlos. Aunque no es una prioridad, son las que más corren riesgos, y buscan protección. Con un sistema ya bastante complejo, deberían afrontar la gestión de red como un trabajo de tiempo completo, pero difícilmente cuentan con recursos suficientes para monitorear adecuadamente todos los dispositivos conectados.

Desafortunadamente, hay varios casos que demuestran lo vulnerables que los dispositivos IoT pueden ser, cuán omnipresente está el riesgo y qué hace que las empresas y los gobiernos sean un objetivo atractivo para los hackers.

Por último, se encuentran las pequeñas empresas sin conocimiento sobre ciberseguridad ni sobre la importancia de proteger los dispositivos IP antes de conectarlos a la red. Este tercer grupo difícilmente cuenta con un gerente de TI disponible las 24 horas del día. Para estas empresas, una simple configuración automatizada es ideal, con toda la seguridad incluida en un paquete, como por ejemplo cámaras, grabadoras, tarjetas de memoria y un sistema de gestión de video.

GERENTE PYME 42 REVISTA UNIPYMES

Aunque el robo de 10 episodios de la última temporada de Orange Is The New Black por un hacker no es una grave amenaza para la civilización, esto muestra el potencial de lo que puede suceder con dispositivos que fallan en su protección contra ataques cibernéticos. * Ingeniero de Ventas de Axis Communications

Una marca marrugorivera

Hasta el prĂłximo 31 de Enero de 2018

todas las empresas Registro Nacional de

que manejen datos personales, deben inscribirse ante el

Bases de Datos

No hacerlo, puede generar altĂ­simas multas a su empresa.

Consulte con expertos que pueden asesorarle en el Registro de sus Bases de datos.

info@marrugorivera.com

www.marrugorivera.com +57 (1) 344 1490

Una marca Marrugo Rivera

INTERNET

CÓMO ESTÁN BUSCANDO LOS COLOMBIANOS EN INTERNET es una oportunidad tangible para las empresas que quieren llegar a los consumidores de manera relevante y en el instante que ellos lo necesitan. Las marcas tienen la oportunidad de dar respuestas que solucionen las preguntas de las personas en tiempo real, en lo que nosotros llamamos micromomentos”, afirma Carolina Angarita, Gerente General de Google Colombia.

¿Cuál es el mejor lugar para ir a comer hamburguesas? ¿Dónde puedo comprar los zapatos de moda? ¿Cuándo es la próxima fiesta electrónica en la ciudad? Para entender cómo los colombianos están encontrando las respuestas a estas y otras preguntas Google encargó a Ipsos una encuesta que les preguntó a 1000 personas entre los 16 y 55 años acerca de sus hábitos y necesidades alrededor de las búsquedas on-line.

Los datos muestran que durante los llamados “micromomentos”, esos instantes en los que las personas se hacen una pregunta para tener una respuesta inmediata, los buscadores de Internet son la fuente de información más importante. Según el estudio, los colombianos al día realizan al menos 123 interacciones con su celular, muchas de ellas, pidiendo respuesta a alguna de cinco necesidades: “quiero ir, quiero saber, quiero hacer, quiero comprar, quiero ver”.

“Cada 16 minutos los colombianos estamos teniendo una interacción con el celular y uno de cada dos internautas prefiere que sean las mismas marcas quienes respondan a sus necesidades. Esto sin duda

GERENTE PYME 44 REVISTA UNIPYMES

En el primer estudio sobre micromomentos que realizó Google Colombia en 2015 ya se evidenciaba la importancia que en ese momento empezaban a tener los teléfonos inteligentes; en el presente estudio esa tendencia se ha consolidado y el móvil es el dispositivo preferido de búsqueda en cuatro de los cinco micromomentos. Solo para “quiero comprar” pierde fuerza el celular y son los computadores y las tablet los dispositivos de preferencia para hacerlo.

Quiero saber: Internet es la principal fuente a la que acuden los colombianos. 92% de los encuestados lo afirma. ¿Qué detona la búsqueda de información para saber algo? Principalmente dos factores: por curiosidad (45%) y para mantenerse al día (46%). En los jóvenes pesa más la curiosidad (58%) y en los adultos el estar actualizados (54%).

Quiero ir: Al menos una vez a la semana 80% de las personas buscan información relativa al tráfico para encontrar un lugar al que quieren ir. Para el 46% su principal motivación es porque quieren tener tranquilidad sobre el tiempo que les tomará y anticiparse ante cualquier imprevisto; 32%, busca un lugar por encontrar nuevas opciones y 21% para resolver una necesidad inmediata.

INTERNET

Quiero comprar: El 70% de los encuestados considera que buscar información en Internet para realizar una compra acelera y mejora su proceso de decisión, especialmente los adultos mayores de 35 años (85%). El 60% realiza sus compras en Laptop, PC y Tablets, y el 30 % de manera dual entre estos dispositivos y o celular. Aunque sólo el 10% prefiere hacer sus compras a través de un smartphone, cuando se trata de comparar precios 33% lo hace en su celular y un 70% lo usa cuando está en el punto de venta.

Quiero hacer: 7 de cada 10 internautas usan videos tutoriales para saber cómo hacer algo y la mitad de las personas usan inmediatamente después aquello que han buscado.

Lo más importante en los tutoriales no es la calidad, sino que cumpla con las expectativas. La calidad importa para el 16% de las personas, que cumpla las necesidades, para el 70%.

Quiero ver: 63% de los encuestados busca un video de forma diaria.

Y en los jóvenes de 16 a 20 años ese porcentaje es aún mayor, 67%.

75% prefiere ver videos que ellos mismos han buscado más que los que son compartidos por amigos desde otras plataformas y un 66% prefiere buscar los videos en YouTube ya que aseguran que es la manera más fácil de encontrar lo que se está buscando.

Cuando de publicidad en YouTube se trata, un 44% de los participantes en el estudio afirmó que sienten que son anuncios más enfocados en sus intereses y 40% que están dispuestos a ver los comerciales para saber si están interesados.

REVISTA GERENTE PYME 45 UNIPYMES

COMERCIO ELECTRÓNICO

EL VALOR DEL EMAIL

PARA EL COMERCIO ELECTRÓNICO realmente al público interesado en ese producto o servicio.

Permite tener una reacción inmediata frente a cualquier interacción del usuario.

Es económico y escalable: llega al público deseado con un solo click y permite ir incrementando la audiencia.

Permite la creación de mensajes personalizados y relevantes, según los intereses del cliente.

El email es el complemento fundamental para aumentar las conversiones de una tienda online. Conoce cómo puede ayudarte a vender el email -y a fidelizar a tu cliente- en cada etapa del proceso de compra.

En cuanto a ventas y conversiones, tanto en el desktop como en el móvil, el email marketing sigue a la cabeza: los estudios indican que es el canal más económico de todos –motivo por el cual los consumidores lo siguen eligiendo como medio de contacto y quienes tienen un negocio lo adquieren como medio de comunicación, 70% de las personas hacen uso de los cupones de descuento que reciben por email, 60% de las personas mencionan que han recibido ofertas especiales y que esa es la principal razón por la cual se suscriben a listas de email de tiendas online.

Desde emBlue -la plataforma de email y marketing más usada en Latinoamérica -, señalan los mayores aportes del email marketing: Es directo y no invasivo, ya que el usuario lo lee cuando decide hacerlo.

Es un canal de comunicación bidireccional, donde la marca puede hacer un push sobre su audiencia.

Al ecommerce le permite trabajar con su base de datos y desarrollar campañas bien segmentadas, llegando

GERENTE PYME 46 REVISTA UNIPYMES

Convierte más acciones en poder de compra, ya que el “call to action” en el email es concreto al producto o servicio que le interesa al usuario.

Resulta fácil medir el ROI de la inversión, porque las plataformas brindan análisis y estadísticas sobre la apertura de emails, la hora, el número de clicks y las conversiones.

Por todo esto, quienes tengan la responsabilidad de definir una estrategia o implementar una tienda online deben desarrollar una estrategia de email marketing planificada, para cada tipo de acción mucho antes de comenzar la venta, a fin de generar procesos medibles y poder activar acciones de respuesta:

Check list: Primer envío: Email de bienvenida: se envía automáticamente cuando el usuario se registra.

Se incluyen tags para detectar intereses y a partir de los clicks se puede ir segmentando.

Segundo envío: Se envían Triggers a cada grupo de interés con más información u ofertas específicas.

COMERCIO ELECTRÓNICO Seguimiento y finalización de la compra: Envíos de seguimiento y detalles del pedido: si el pago es correcto, si ya salió, detalles del envío, logística.

Confirmación de la compra con resumen y detalles de la misma.

Se utilizan etiquetas para rotular intereses y tenerlos en cuenta en próximos envíos.

Aquí también se puede incluir un cupón de descuento para la próxima compra o servicios complementarios.

Re-capturar usuarios: Muchos usuarios abandonan la compra una vez iniciada y una secuencia de emails automáticos bien planificada puede llevar a que algunos de esos carritos abandonados se transformen en compras.

Lanzar un email 60 minutos después del abandono del carrito.

Avisar al usuario que sus preferencias se mantendrán durante un lapso de tiempo (por ejemplo, una semana).

Enviar una oferta añadida y avisar del retiro del carrito en un tiempo determinado.

Post-venta: Se apunta a obtener un feedback del producto y de toda la experiencia de compra.

Suelen utilizarse encuestas o se pide la recomendación del usuario en espacios digitales de valoración y/o redes sociales.

Fechas especiales: Se trata de envíos personalizados con algún beneficio u obsequio.

Fechas como el Hot Sale, Cyber Monday, Día de la Madre, Día del Padre, Fiestas, etc. son buenas oportunidades para

REVISTA GERENTE PYME 47 UNIPYMES

COMERCIO ELECTRÓNICO cumplir retos como la descarga de la aplicación en dispositivos móviles, realizando compras en Tiendas Oficiales, o marcando como favorito un producto, entre otros.

Mercado Puntos permitirá a los colombianos acceder al beneficio de Envíos Gratis, que funciona gracias a la alianza entre Mercado Envíos y Servientrega.

De esta manera, los usuarios podrán recibir en las ciudades y municipios donde la compañía de envíos tiene cobertura, los productos que adquieran en la plataforma.

aprovechar ya que el público está más dispuesto a comprar por el alcance de la publicidad que le llega por todos los medios y las grandes marcas del mercado.

Saludo de cumpleaños: Más relacionado con una estrategia de branding, este envío permite a la marca acercarse al usuario sin la necesidad de estar vendiéndole un producto.

Sin embargo, y en relación a la fecha del cumpleaños, puede aprovecharse para ofrecer un “regalo” como un descuento o una oferta especial por tiempo limitado.

El email interviene en todas las etapas del proceso de compra y sigue la experiencia del usuario proveyendo a la tienda online de información y generando un vínculo con el cliente que contribuye a su fidelización.

Lanzamientos de Mercado Libre Mercado Libre presentó tres lanzamientos que transformarán la experiencia de compra en línea para los colombianos: el programa de fidelidad Mercado Puntos con Envíos Gratis, beneficio de financiación a 12 cuotas sin interés y Compra Protegida.

El primero es un nuevo programa de fidelización, que se ejecutará a través de la acumulación de puntos por las compras realizadas o retos cumplidos en la plataforma.

Cada usuario inscrito recibe una cuota de puntos de bienvenida, los cuales se podrán ir aumentando al

GERENTE PYME 48 REVISTA UNIPYMES

Mercado Pago, la pasarela de pagos de Mercado Libre, permitirá a los compradores diferir sus compras para un amplio número de productos hasta en 12 cuotas sin interés, por medio de entidades como Bancolombia, Colpatria, BBVA y Banco de Bogotá.

Adicionalmente, se creó el programa de Compra Protegida, para cuidar el dinero de los usuarios hasta que reciban su compra, garantizando la seguridad de la transacción. Además, tendrán la posibilidad de devolver el producto sin costo, en caso de que no cumpla con las expectativas del usuario.

“Para la implementación del programa de Envíos Gratis, realizamos una inversión inicial de más de seis mil millones de pesos en el 2017, con la cual, buscamos avanzar en la democratización del comercio electrónico en Colombia, por un lado igualando el acceso de cualquier producto listado en la plataforma a toda persona que habite en el territorio nacional, sin tener que pagar un costo de envío, y por el otro ofreciendo la mejor financiación y compra protegida”, afirma Jaime Ramírez, Country Manager de Mercado Libre para Colombia.

www.tiendaempresarial.com

NEGOCIOS

Contenidos audiovisuales colombianos atraen a compradores del mundo

Con más de 600 reuniones ‘uno a uno’ entre compradores y empresarios de la industria audiovisual, y una cifra estimada de negocios por USD $35 millones, se realizó el Bogotá Audiovisual Market – BAM, que superó todas las expectativas.

El evento, organizado por la Cámara de Comercio de Bogotá (CCB) y Proimágenes Colombia con el apoyo del Fondo para el Desarrollo Cinematográfico (FDC), fue un éxito debido a que compradores y oferentes encontraron un espacio ideal para hacer contactos efectivos, con una oferta variada que les permitió realizar negocios o evaluar posibles alianzas para distribuir el material en diferentes mercados.

La agencia de ventas francesa Stray Dogs, que se dedica a llevar a la industria internacional contenido fresco dirigido a público joven, concretó negocios con Timbo Studio, productora colombiana de animación.

La agencia francesa adquirió Virus Tropical, una animación que se presentó en los screenings del BAM

GERENTE PYME 50 REVISTA UNIPYMES

en el segmento lista para ser comercializada o “ready to go”. Nathan Fischer, director de la firma francesa estuvo a cargo de la selección.

La distribuidora colombiana Preciosa Media y la distribuidora europea 3Box Media, llegaron a un acuerdo de cooperación para identificar y distribuir material audiovisual en ambos continentes.

“Es una alianza con la que buscamos que ambas distribuidoras tengamos acceso a nuevos mercados y generar un beneficio adicional para los productores que atendemos en conjunto a lado y lado del Atlántico”, explicó Claudia Rodríguez, directora de Preciosa Media.

Un acuerdo similar firmó la empresa distribuidora colombiana con su par brasilera Ovolab, que le permitirá llegar a Brasil y Argentina, dos de los más importantes mercados de Latinoamérica.

NEGOCIOS

El canal regional Telepacífico y el canal argentino TEC TV Argentina firmaron un acuerdo que buscará facilitar la sesión, coproducción e intercambio de contenidos, precisamente para potenciar las estrategias de internacionalización de las dos empresas.

Los compradores locales y extranjeros, así como los productores y profesionales presentes en la plataforma audiovisual, explicaron que la evolución del BAM tras ocho años es evidente, al punto que el evento ha sido catalogado por algunos como el más importante de la industria audiovisual en Latinoamérica.

casi en su totalidad. “Vinimos buscando alianzas con coproductores para algunos proyectos, también para hacer posproducción de otros y además para conseguir contactos de empresas que hagan alquiler de equipos.

En todos estos frentes logramos avances importantes y estamos confiados en que pronto firmemos esas alianzas”.

Destacó además la diversidad del grupo de compradores, dado que para esta versión asistieron representantes de 20 países, incluyendo a Francia, país invitado de honor.

Es el caso de Marcelo Ortega, presidente de Film Andes (de Mendoza, Argentina), quien durante su tercera participación en el evento ha tenido conversaciones con tres posibles socios para adelantar la producción de varios de los proyectos.

Pape Boye, CEO de la agencia de ventas francesa Versatile, explicó que entre los visitantes extranjeros siempre hay una expectativa alta porque, “la diversidad de la producción audiovisual colombiana es enorme y eso me ha permitido encontrar buenos prospectos de talentos con los que seguramente haremos negocios pronto”. Ángela Tobón de la productora Máquina Espía participó en el BAM con varios objetivos, que se cumplieron

REVISTA GERENTE PYME 51 UNIPYMES

NEGOCIOS

Alemania, Italia, México, Holanda, Perú, Reino Unido, Uruguay, Estados Unidos, se suman 400 colombianos.

Mónica de Greiff, presidente de la CCB, dijo que “la presencia de los compradores internacionales en el BAM, que son líderes en el sector, confirma el potencial de la industria local y las cualidades que tiene para competir en los mercados más exigentes. El BAM será el escenario perfecto para que se establezcan esas conexiones”.

Por su parte Claudia Triana, directora de Proimágenes Colombia, dijo que “el BAM también es el espacio perfecto para que todos los actores de la industria audiovisual compartan conocimientos, se actualicen y se generen alianzas que contribuyan a la proyección nacional e internacional del sector”.

El Bogotá Audiovisual Market contó este año con el BAM Experience, un espacio abierto al público que busca acercar a los ciudadanos al mercado audiovisual, a través de las diferentes actividades programadas.

Jorge Román, representante de Crayola Films, empresa que se dedica a ofrecer servicios de edición de color para las producciones audiovisuales dijo que, “la octava versión del BAM ha sido maravillosa porque nos ha abierto muchas oportunidades de negocio y hemos hecho contactos que en otro contexto no podríamos conocer”.

A este mercado asisten más de 1.200 personas del sector audiovisual. Más de 100 invitados internacionales que pertenecen a festivales, productoras, canales de televisión, desarrolladoras de contenido y entidades especializadas en la promoción de productos audiovisuales para diversas plataformas, llegan a este mercado motivados por la creatividad de los colombianos y por la alta calidad de los productos audiovisuales que se generan en Bogotá y otras regiones de Colombia.

A esos compradores, que provienen de Argentina, Bélgica, Brasil, Canadá, Chile, Costa Rica, Cuba, República Dominicana, España, Estonia, Francia,

GERENTE PYME 52 REVISTA UNIPYMES

En este escenario se realizaron charlas con expertos internacionales acerca de los retos y logros de la industria audiovisual; exhibiciones en las que empresas, marcas e instituciones pudieron promover sus servicios y productos; actividades especiales como lanzamientos y presentaciones de los aliados; y un espacio dedicado a la televisión en donde se pudieron enterar de primera mano sobre las convocatorias de los canales regionales.

COMERCIO

EL MADRUGÓN, UN MERCADO QUE MUEVE 150 MILLONES DE DÓLARES AL AÑO EN COLOMBIA

Un total de 60.000 empleos directos e indirectos y transacciones anuales cercanas a 150 millones de dólares es el panorama productivo encontrado en El Madrugón, el mercado popular más grande del país, en cuyas entrañas se adentró el joven Yonny Alejandro Medellín Betancur, motivado por el área de investigación de la Universidad Antonio Nariño (UAN), para realizar su trabajo de grado como Economista y arrojar una investigación sin precedentes en Colombia.

Esta investigación se realizó en Bogotá y refleja una parte muy importante de la economía real del país; para ello tomó el caso de la industria de confecciones, específicamente la del jean de mujer, en un ámbito de economía popular, analizando el impacto en la generación de empleo de la mipymes que le madrugan al comercio y le ?ponen la trampa al centavo? con unos precios inimaginables.

“El llamado Madrugón, por ofrecer sus productos a partir de la media noche y hasta las 7 a.m., se da en un ámbito de completa informalidad tanto en las relaciones de producción como de comercialización, este estudio se hizo mediante observación no participante,

entrevistas no estructuradas y encuestas, también se tomó información de fuentes primarias, estatales como la Secretaria Distrital de Desarrollo Económico e información documental de medios de comunicación”, afirma Carlos Julio Martínez Becerra, decano de la facultad de Economía y Comercio Internacional de la UAN. “Es interesante identificar agentes del mercado, saber cuáles y quienes son las personas que intervienen en este tipo de mercados, explicar por qué el éxito de éste; además, la importancia que cobró el sector textil para la comunidad confeccionista y emprendedora que hace parte de El Madrugón. Son 5.000 familias vinculadas que ponen a disposición sus trabajos a la venta los miércoles y sábados, son 60.000 empleos directos e indirectos los que se generan, una cifra significativa y muy elevada si se compara con el sector empresarial formal; difícilmente en Bogotá hay una empresa que genere tantos empleos”, concluye Yonny Alejandro Medellín Betancur, hoy economista egresado de la UAN. Y agregó, “quedé muy impactado al descubrir que en

REVISTA GERENTE PYME 53 UNIPYMES

COMERCIO El Madrugón se atienden tiendas minoristas de Bogotá, Cundinamarca, Huila, Tolima, Boyacá, Meta y Santander incluso hay abastecen a pueblos vecinos de Ecuador y Perú”.

Otros hallazgos del estudio académico son: Es un mercado prácticamente móvil porque lo que se hace allí es tomar bodegas adaptadas para la operación comercial que se da en esos días y luego queda en bodegas otra vez.

El ámbito de la negociación es de regateo, siempre ocurre así, no es como conocemos en los mercados formales, donde los precios son fijos e inmodificables allí no.

El pago es en efectivo, no se reciben tarjeta de crédito, como ocurre en una plaza de mercado en Colombia.

El grado de concentración es muy bajo, operan en horarios y días específicos.

Al concluir el estudio, al interior de la facultad de Economía se planteó una preocupación de orden social y coherente con la filosofía institucional del respeto a los Derechos Humanos promulgados por Antonio Nariño en 1793, de quién toma el nombre esta alma mater “Después de dimensionar el panorama de El Madrugón, como ejemplo de economía informal de alto impacto, el Estado no debería llegar ahora como un captador tributario, sino debe volcarse a contribuir con el mejoramiento productivo, no solamente de la industria textil estudiada, sino hacia cualquier otro tipo de actividad, incluida la parte agrícola que es la única forma que se puede construir la paz, luego del revés económico generado por los bajos precios del petróleo”, señaló el Decano de la facultad de Economía de la UAN. Finalmente, Carlos Julio Martínez Becerra, destacó lo importante que es la investigación con sentido social siendo este un “sello” de los egresados de la UAN, quienes además hoy ven con gran satisfacción el reciente cuarto puesto obtenido en el ranking dado a conocer recientemente por la Revista Dinero, con base en los resultados de la Pruebas Saber PRO, instrumento estatal que busca mejorar la calidad de la educación superior y que es un requisito para el grado de los nuevos profesionales del país.

GERENTE PYME 54 REVISTA UNIPYMES

GERENCIA

MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA DE LOS EMPLEADOS:

UNA PREOCUPACIÓN QUE CRECE EN LAS ORGANIZACIONES

Velar por la Calidad de Vida de los Colaboradores es una de las prioridades de las empresas y las agendas de los CEO alrededor del mundo. Según investigaciones adelantadas por el Instituto de Calidad de Vida de Sodexo, el 96% de los CEO lo considera un asunto prioritario en su agenda de trabajo en la actualidad y seis de cada diez cuenta ya con un presupuesto establecido para elevar el Bienestar del capital humano.

Aún cuando no hay un estimativo específico para el caso colombiano, según Juan Camilo Chaves, Presidente de Sodexo Colombia, es una tendencia generalizada y que cada día adquiere más relevancia para los CEO y directores de las compañías.

“En Sodexo, por ejemplo, trabajamos por brindar soluciones orientadas a dar valor agregado y mejorar la Calidad de Vida en las empresas con las que trabajamos, siempre valorando, motivando e impactando la vida de los Colaboradores que nos ayudan a lograrlo.”, sostuvo Chaves.

“Se trata de hablar de una Calidad de Vida, como concepto integral en el que la Interacción Social, la Salud y el Bienestar; los Entornos Físicos; el Crecimiento Personal; el Reconocimiento y aspectos de Facilidad y Eficiencia resultan fundamentales para nuestros colaboradores”, agregó Chaves.

Estas son seis formas en las que organizaciones pueden mejorar la Calidad de Vida de sus Colaboradores: 1. Mejores entornos físicos. Un mejor diseño y disposición del lugar de trabajo es sinónimo de mejor desempeño. El 80% de los CEO a nivel internacional considera en la actualidad la modificación del entorno para asegurar el confort y la seguridad de su equipo.

2. Salud y bienestar. Facilitar una vida sustentable, tanto física como mental, aumenta el Bienestar de los trabajadores. Algo tan sencillo como establecer formas de alimentación o restaurantes empresariales y dar descuentos aumentan la felicidad y sentido de

REVISTA GERENTE PYME 55 UNIPYMES

GERENCIA

pertenencia. Además disminuyen los costos de salud en 5.2% y el ausentismo en 4%, incrementando el desempeño laboral en 2%.

3. Relaciones interpersonales. Los equipos multigeneracionales y con balance de equidad de género elevan en 70% el aprendizaje de los empleados.

Desde el Instituto de Calidad de Vida de Sodexo se ha establecido que una organización con buenos equipos de trabajo tienen mejores indicadores en el mercado: por ejemplo, el conocimiento de marca crece 5% y la retención de clientes en 12%.

4. Reconocimiento. Un empleado motivado es un empleado comprometido. Los estudios muestran que los trabajadores que se sienten valorados por su compañía son 40% más propensos a permanecer en ella.

5. Facilidad y eficacia. Para mejorar la Calidad de Vida de los trabajadores es imprescindible ofrecerles herramientas para llevar a cabo sus actividades de forma rápida y sin interrupciones. Aquí se enmarcan los programas de home office o de coworking que implementan algunas organizaciones en la actualidad.

6. Desarrollo personal. Los cálculos señalan que en 2025, el 75% de la fuerza laboral será de la generación millennial. Horarios flexibles y paquetes de incentivos y beneficios personalizados deben hacer parte de todos los planes de las áreas directivas y de recursos humanos de las organizaciones.

Actualmente los profesionales no solo están enfocados en sueldos convencionales como hace algunos años, hoy por hoy están pescando salarios emocionales en el mar de oportunidades que se dan en el campo laboral. Tiempo para compartir con la familia, la pareja, y los amigos, es vital, pues mantener las relaciones sociales, hace parte de las preocupaciones de la fuerza laboral actual.

GERENTE PYME 56 REVISTA UNIPYMES

TECNOLOGÍA

ZOHO ONE, UNA SUITE DE APLICACIONES CON VALOR

Revolucionaria suite todo en uno En los últimos 10 años Zoho ha construido la más amplia y profunda oferta de aplicaciones empresariales online y móviles. Zoho One reúne toda esa tecnología en una suite llena de valor.

Incluye ediciones a nivel empresarial de las aplicaciones web de Zoho y más de 35 aplicaciones móviles para iOS y Android; varias aplicaciones y extensiones nativas y un panel de control administrativo centralizado para guiar todo en una sola cuenta.

Zoho presentó Zoho One, una suite revolucionaria que integra más de 35 aplicaciones móviles para operar todos los niveles administrativos y logísticos de un negocio. Tiene un panel de control administrativo centralizado donde todo se puede visualizar en una cuenta con sesión de inicio único, lo que lo convierte en un sistema operativo exclusivo para negocios.

“Cada par de años, una empresa hace algo que cambia para siempre la industria del software, Zoho One es el cambio tecnológico que se estaba esperando, reúne una amplia y potente suite de software que la convierte en una utilidad accesible para los negocios”; explicó Raju Vegesna, Evangelizador de Zoho.

“Este cambio en la industria del software empresarial, es una bocanada de aire fresco, ya que los proveedores actuales han plagado el mercado con modelos de negocio pesados que ofrecen aplicaciones individuales demasiado caras. Zoho One cambia las reglas del juego y ofrece por un bajo costo una propuesta de software integral de excelente calidad con alto valor para el emprendedor actual”; agregó Raju Vegesna.

Zoho One redefine el alcance de las suites de aplicaciones empresariales proporcionando un espacio donde éstas se pueden ejecutar de manera completa para los negocios. Con Zoho One, los emprendedores pueden crear y alojar en un mismo lugar el sitio web y correo electrónico de su negocio.

Además, pueden atender con mayor eficacia las necesidades de cada cliente y llegar a muchos más; realizar con orden su contabilidad y facturación; gestionar el proceso de contratación de su personal y para todos aquellos que ya se encuentren en la compañía tienen la posibilidad de acceder a una plataforma que les permitirá colaborar en proyector, documentos, hojas de cálculo, presentaciones y mucho más. Incluso pueden crear aplicaciones personalizadas para las necesidades empresariales del equipo o la compañía.

Integración incomparable Zoho One ofrece a los usuarios cientos de puntos de integración a través de sus aplicaciones web y móviles.

Conecta las ventas, el marketing, el soporte al cliente, la contabilidad, las aplicaciones de RR.HH., al mismo tiempo que permite la comunicación y colaboración con colegas, clientes y proveedores.

REVISTA GERENTE PYME 57 UNIPYMES

TECNOLOGÍA inicio de sesión único para toda la suite. También, tiene un panel de administración centralizado para propietarios de negocios y administradores, con el fin de mantener el control sobre los datos.

El panel de administración permite el acceso a nuevos usuarios, crear grupos, habilitar o deshabilitar aplicaciones, entre otras. También, los administradores pueden definir políticas de seguridad para la empresa y mandar controles de acceso específicos, como la autenticación forzada para el acceso seguro de todos los empleados. Los administradores pueden crear Administradores de Servicio para delegar el control en departamentos individuales dentro de una organización.

Modelo de precio disruptivo

“Zoho fue pionero en la integración contextual de las aplicaciones empresariales, ahora con Zoho One ofrece estas integraciones fuera de la caja, mientras al mismo tiempo conecta aplicaciones front office y back office. ¡Es impresionante!”, afirmó Roberto Barahona; Gerente Nacional de Marketing Novaecuador S.A. Tradicionalmente, las aplicaciones integradas habían estado disponibles para los consultores y empresas con presupuestos millonarios en Tecnologías de la Información, para que estas pudieran integrar una cadena exclusiva de proveedores. Ahora, todo es diferente, Zoho One - una suite de aplicaciones construida desde cero con la misma tecnología subyacente - trae el poder de una suite integrada a cada negocio, sin la complejidad y precio del pasado.

“Una de las mayores virtudes de Zoho es que cuenta con tecnología de punta además de ser muy accesible para los emprendedores y directivos de las PYMES, sin duda, Zoho One viene a revolucionar la manera en que hacemos negocios en América Latina”; expresó Barahona.

Control administrativo centralizado Zoho One ofrece una cuenta segura y un acceso de

GERENTE PYME 58 REVISTA UNIPYMES

Zoho One cambia el alcance y el valor de los conjuntos de aplicaciones empresariales, está revolucionando la industria del software empresarial. Zoho One incluye todas las aplicaciones necesarias para administrar un negocio a un precio imbatible con una facturación única. No hay contratos de varios años y/o pérdidas monetarias. Zoho One ofrece a los usuarios precios sencillos, transparentes y predecibles para que puedan ver crecer sus negocios sin preocuparse por el costo de esta acción.

“Zoho está respondiendo a la actual transición y cambios en la tecnología de las economías nacionales, muestra de ello es Zoho One. La amplitud y versatilidad de las aplicaciones están impulsadas por la profunda inversión tecnológica, la economía del sonido y la ejecución del paciente. Zoho One, como el propio Zoho, es única en su clase”; finalizó Vegesna.

Precios y disponibilidad Zoho One tiene un precio de 30 USD por empleado al mes. Las empresas deben comprar una licencia para cada empleado para poder aprovechar este precio.

Zoho One está disponible en todo el mundo en varios idiomas. Los usuarios pueden registrarse para una versión de prueba de Zoho One de 30 días en zoho. com/one. Todas las aplicaciones incluidas en la suite las puedes encontrar también en zoho.com

MARKETING

LA EVOLUCIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

Por: Martín Frascaroli*

El éxito en los negocios va más allá de vender buenos productos a los clientes; la mayor parte de las personas además de buscar obtener algo a cambio de su dinero, quiere una experiencia de principio a fin, la cual es enriquecida por el servicio al cliente, pieza fundamental en la relación entre empresa-consumidor. Para alcanzar la verdadera lealtad de los usuarios, la calidad en el servicio de la atención que se les proporciona debe ser una prioridad.

Si bien a través de los años la forma en que se brinda atención a los usuarios ha ido sufriendo cambios y adaptaciones, este servicio ha recobrado un gran protagonismo desde que las nuevas tecnologías irrumpieron en los procesos de compra de los productos.

La evolución de los canales de contacto El teléfono fue y reinó durante varias décadas como el medio por excelencia para comunicarse con el cliente.

Desde un comienzo, hizo más fácil y rápida la forma de comunicarnos, acortando distancias y aumentando la satisfacción de los clientes, además de permitir una comunicación bidireccional e inmediata.

Posteriormente, con la llegada de Internet, el correo electrónico permitió manifestar cualquier duda o inconveniente dejando un registro como soporte de dicha comunicación.

Con el apogeo y el nivel de penetración de Internet en la vida cotidiana, las empresas y los clientes elevaron su nivel de interacción añadiendo la posibilidad de traer

REVISTA GERENTE PYME 59 UNIPYMES

MARKETING

la vitrina de sus productos hasta la puerta de sus casas.

Aunado a esto, las preguntas frecuentes redujeron el ciclo de contacto y relación con cada caso. Asimismo, se añadió el “chat en línea” con la finalidad de resolver rápidamente los problemas de los clientes y elevando la satisfacción de usuario.

La incursión de los teléfonos móviles incrementó la capacidad de los consumidores para interactuar con las empresas, exigiendo respuestas más rápidas a través de múltiples canales, que ahora se encuentran al alcance de la mano.

En la actualidad, la comunicación de las empresas con los usuarios alcanza las redes sociales, manteniendo un trato directo y personalizado con los clientes quienes activamente manifiestan los aciertos y errores de las empresas, mismas que cuentan con la capacidad de responder y solucionar los problemas que se presentan cotidianamente.

Si consideramos que el número de personas que utilizan la Internet en México se eleva a más de 65 millones de acuerdo al Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2016 de la Asociación Mexicana

GERENTE PYME 60 REVISTA UNIPYMES

de Internet, las empresas se encuentran obligadas a maximizar su atención a través de diferentes canales, siendo congruentes en todos ellos, es decir, entregando la misma experiencia, lo que hace a la esencia de la omnicanalidad.

La asistencia virtual (omnicanalidad + inteligencia artificial) La tecnología no detiene su paso y se encuentra en constante evolución, por lo cual el servicio al cliente debe mantener el ritmo de dichos cambios.

En la actualidad, las empresas atienden a un usuario omnicanal y el reto consiste en tener la capacidad de atender las demandas a través de todos los canales existentes, y ser constante en todos ellos.

El tiempo ha pasado y no sólo han cambiado los canales para ofrecer el servicio al cliente, sino también los consumidores mismos. Según el mismo estudio citado de la Asociación Mexicana de Internet, 77% de los usuarios de Internet en nuestro país entre 19 y 34 años, utilizan su smartphone como medio de acceso a la Web.

MARKETING

De hecho, los latinoamericanos entre 18 y 34 años son quienes pasan 12.7 horas al día usando su smartphone según el IMS Mobile in Latam Study, 2016. Además, en Latinoamérica las aplicaciones más usadas diariamente en el segmento millennial son WhatsApp, Facebook y Facebook Messenger. Por lo que tener presencia en redes sociales es imprescindible para cualquier marca.

Debido a su gran dominio de la tecnología, su necesidad de rapidez en las respuestas, su alto consumo de productos online como redes sociales y su exigencia por asistentes con personalidades desenfadadas, el segmento de usuarios de 18 a 34 años son el mercado ideal para el desarrollo de plataformas de atención y servicio al cliente que transformen la experiencia de los consumidores por completo.

de interactuar con todos ellos al adaptar sus respuestas de acuerdo al canal que estén utilizando, incluidas las redes sociales. Además, los asistentes virtuales ofrecen atención las 24 horas, los 7 días a la semana.

La incursión de los asistentes virtuales en la atención a clientes es el siguiente paso que tendrán que dar las empresas para poder abarcar el vasto universo de comunicación con el que se enfrentan en el presente y así seguir satisfaciendo las inquietudes de los usuarios.

Renovarse o descuidar a los consumidores, esa es la cuestión. * Fundador y CEO de Aivo

Es así como surgen los asistentes virtuales (conocidos como agentes, bots o chatbots), a través de los cuales se abre paso a la Inteligencia Artificial enfocada en atender al cliente de forma inmediata. AIVO, desarrolladora de software que ofrece una nueva experiencia de interacción entre las empresas y sus clientes a través de soluciones tecnológicas con Inteligencia Artificial, confirma que los asistentes virtuales tienen la capacidad

REVISTA GERENTE PYME 61 UNIPYMES

TALENTO HUMANO

UN COLOMBIANO CONCURSA

PARA SER EL CEO GLOBAL DE ADECCO

El ganador por Colombia de CEO for One Month de Adecco, David Torres, es un administrador de empresas y emprendedor Colombiano. De llegar a pasar a la segunda etapa del programa, David podría convertirse en la próximo CEO de Adecco a nivel global en la sede principal de Suiza.

Dar los primeros pasos en el mundo laboral puede ser difícil, por lo cual la posibilidad de empezar como CEO de una compañía multinacional es un gran impulso.

Para ayudar con este proceso, Adecco creó el programa ‘CEO por un mes’, dándole a jóvenes talentosos la oportunidad de convertirse en los máximos directivos de las compañías.

Para ser elegido como “CEO for One Month”, David pasó por un gran proceso de selección que no solo

GERENTE PYME 62 REVISTA UNIPYMES

incluyó numerosas pruebas de conocimientos, sino también de trabajo en equipo, pruebas de inglés, entrevistas y la habilidad de resolver problemas a nivel empresarial.

Este programa fue creado por la multinacional de recursos humanos Adecco, para ayudar a los jóvenes y todas las personas que quieran hacer parte de el, a adquirir una experiencia única en su tipo, ya que la gerencia apoyará al CEO escogido a formarse una idea de cómo dirigir una empresa global y así construir su formación profesional.

“Es importante señalar que este programa se lleva a cabo en 48 países y sólo diez de los CEO seleccionados, dependiendo de su desempeño en sus países, tendrán la oportunidad de participar para ser el CEO Global

TALENTO HUMANO

bajo la supervisión directa del director global Alain Dehaze, también por un mes”, afirma Marisol Arenas, Gerente de Mercadeo de Adecco Colombia.

El Bogotano David Torres, durante el tiempo que lleva siendo el CEO de la compañía, ha estado desempeñando y acompañando a los puestos de altos directivos de la compañía como lo es el director general (CEO), el director de selección, director comercial, director financiero y el director de recursos humanos, entendiendo la función de cada una de estas importantes áreas claves para el progreso de cualquier empresa, entender tus funciones y llevarlas al aspecto macro, “muchas veces los jóvenes nos sentimos con muchas ganas de sobresalir y dar lo mejor pero las oportunidades para hacerlos son pocas.

Vi esta oportunidad para desarrollar más mis habilidades de liderazgo y demostrarme a mí mismo qué soy capaz de hacer”, afirma David Torres.

“De acuerdo con información del Grupo Adecco, 40% de los empleadores dicen que la falta de experiencia es la principal barrera para contratar a una persona, para hacer frente a este dato se ha creado este programa que es parte del programa ‘Way to work’ y fue lanzado en el 2013 buscando fortalecerlas cualidades de los jóvenes y prepararlos para enfrentar desafíos empresariales de alto nivel en su carrera profesional. ‘Way to Work’ También le ofrece a los jóvenes, pasantías y formación de aprendizaje, guías de carreras y entrenamiento.

REVISTA GERENTE PYME 63 UNIPYMES

ACTUALIDAD

3 TECNOLOGÍAS

QUE REVOLUCIONARÁN EL MUNDO DE LA MODA

MQA presentó en el marco de Colombiamoda 2017, tecnologías vanguardistas que cambiarán para siempre el negocio de la moda.

De acuerdo a inexmoda, en Colombia el gasto en moda fue de 18.6 billones de pesos en el 2016

La era digital ha transformado a los consumidores al igual que la forma de competir y hacer negocios.

Hoy en día, el reto en los departamentos comerciales y de mercadeo es cada vez mayor debido al auge de una audiencia multi-generacional, nuevos hábitos de compra y una gran cantidad de información en las redes sociales. Bajo este escenario, es claro que el desafío de las empresas pasa de ofrecer un buen producto, a generar una experiencia de compra personalizada: diferente, emocional y a la medida.

Actualmente, los consumidores utilizan cada vez más sus dispositivos móviles como canal para realizar compras, encontrar tiendas, comparar precios, compartir fotos y pedir recomendaciones a quienes ya han adquirido el producto o servicio. Es hora de reimaginar el negocio bajo un modelo digital y que esté

GERENTE PYME 64 REVISTA UNIPYMES

encaminado a fortalecer el compromiso del comprador.

Dicho efecto solo se logrará creando experiencias emocionales, relevantes y simples que permitan pasar del carrito de compras a las emociones del cliente.

De esta manera, MQA presenta 3 tecnologías que cambiarán la manera de impactar en los consumidores: 1. Comercio Cognitivo: Las compras en línea deben brindar una experiencia sencilla y rápida para los actuales consumidores digitales, quienes exigen inmediatez y practicidad al momento de realizar una compra en línea. Así, los portales de e-commerce deben contemplar la tecnología cognitiva, que a través de ‘chatbots’ de inteligencia artificial, podrán brindar una atención personalizada las 24 horas del día, ofreciéndole al cliente dirigir la búsqueda de un

ACTUALIDAD producto específico con tan solo realizar tres preguntas simples al sistema.

2. Espejo Mágico: El momento de medirse la ropa en la tienda es uno de los principales factores en la toma de decisión de los compradores. Saber si la talla o el color son adecuados y si la prenda se ajusta a su cuerpo. Esto en ocasiones genera extensas filas y pérdida de tiempo, causando el abandono en la compra.

Ahora, gracias al internet, la realidad aumentada y los sensores de reconocimiento, las tiendas podrán equiparse de espejos virtuales con tecnología 3D, en donde los clientes podrán buscar las prendas de su preferencia, ver cómo lucen e inclusive, agregarlas al carrito de compras, todo en 3 simples pasos; sin filas, probadores, búsquedas exhaustivas e interminables opciones.

3. App para eliminar filas: Después de pasar un largo tiempo eligiendo prendas, llega uno de los momentos más desgastantes para los compradores: hacer la fila para pagar. Con esta tecnología y en tan solo un clic las personas podrán ingresar a la tienda, buscar las piezas que desean, escanear el código de barras de cada prenda desde la aplicación móvil del almacén, registrar la compra y realizar el pago con su tarjeta débito o crédito. Al salir del almacén, los sensores en las puertas deberán identificar la compra, asociar las prendas que salen del almacén y retirar los pines de seguridad.

MQA busca entregar a las compañías de moda en Colombia soluciones tecnológicas que cambien drásticamente la forma de comprar de los clientes. Por medio de la alianza estratégica que tiene la compañía con SAP e IBM, el objetivo para los próximos 3 años es traer soluciones tecnológicas disruptivas que impacten la industria de la moda logrando, aumentar las ventas, incrementar la fidelidad y entregar una experiencia de compra personalizada.

REVISTA GERENTE PYME 65 UNIPYMES

INTERNET

EL INTERNET DE LAS COSAS

ES LA FÓRMULA PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE LOS PACIENTES Y LAS OPERACIONES HOSPITALARIAS

Por: Alex Castañeda*

En ocasiones, la tecnología más revolucionaria puede ser sobrevalorada. Pero cuando se trata del Internet de las Cosas (IoT), toda esa charla se justifica a través de múltiples sectores empresariales en Latinoamérica.

En el sector de Servicio de Salud, el Internet de las Cosas (IoT) describe un entorno en el que las etiquetas inteligentes (por ejemplo, códigos de barras y etiquetas de identificación por radiofrecuencia [RFID]), beacons y sensores, se fijan a objetos conectados a Internet, dándoles una voz digital. Por ejemplo, cuando los sensores, beacons y códigos de barras se adjuntan a los médicos, a los pacientes, al equipo y a la medicina, los hospitales reciben flujos de datos que proporcionarán información sobre lo que está sucediendo en sus operaciones. Luego serán capaces de analizar esos datos para proporcionar ideas que pueden ser usadas para tomar decisiones más inteligentes. Los datos en tiempo real generados, por los dispositivos IoT,

GERENTE PYME 66 REVISTA UNIPYMES

requerirán una acción o respuesta inmediata, mientras que los grandes sistemas de datos ayudarán a descubrir tendencias que pueden ayudar a los profesionales de la salud a revisar los flujos de trabajo e incluso a identificar maneras de mejorar el diagnóstico, la atención y el tratamiento. La necesidad de los pacientes de recibir un nivel de atención más personal, de una manera oportuna y atenta, también está afectando la necesidad de soluciones IoT. Con las expectativas elevadas de los pacientes, muchos hospitales están contratando a directores experimentados, para asegurar una ‘’experiencia de paciente’’ ejemplar. Sin embargo, con centenares de pacientes, pasando a través de sus puertas diariamente, los hospitales son desafiados en cómo ayudar a sus doctores y enfermeras a mejorar su atención de cabecera, entregando una experiencia más personal mientras que mantienen la eficiencia en la operación. Afortunadamente, la administración de activos empresariales (Enterprise Asset Intelligence) y análisis de datos hacen de este diagnóstico difícil, una fórmula para el éxito.

Un estudio del 2014 de Forrester Consulting , realizado en nombre de Zebra Technologies, mostró que el 97%, de las organizaciones de cuidado de la salud encuestadas, concuerdan en que el IoT será la iniciativa tecnológica más estratégica que se llevará a cabo en esta década, señalando el potencial para un ambiente de trabajo más seguro y una experiencia del paciente mejorada.

Muchas organizaciones creen que pueden tener acceso a la información que necesitan para mejorar las experiencias y los resultados de los pacientes, mediante el aprovechamiento de la inteligencia de los activos para apoyar mejoras en el cuidado del paciente. En ciertos países de Latinoamérica ha sido calculado que los costos económicos anuales de accidentes atribuidos a errores de medicación junto con otras razones que han costado billones de dólares. El Internet de las

INTERNET Cuidado Crítico En escenarios médicos críticos, el tiempo es esencial.

Por ejemplo, con la cirugía de angioplastia el objetivo podría ser que el paciente sea operado en un lapso de 60 minutos. Al darle al paciente una pulsera con un código de barras, que puede ser escaneada a medida que se mueve a través de las fases de tratamiento, las alarmas pueden notificar automáticamente a los médicos superiores si el progreso se ha ralentizado, permitiéndoles intervenir si es necesario.

Recolección de Especímenes

Cosas (IoT) ofrece formas de trabajo más seguras y mejores que ayudan a evitar estos problemas. He aquí tres ejemplos:

Gestión de Medicamentos En la cabecera del paciente, una enfermera puede utilizar una computadora móvil para escanear el brazalete de identificación del paciente para confirmar su nombre y fecha de nacimiento, mientras se carga su registro médico. El ordenador móvil también puede proporcionar un flujo de trabajo guiado con todas las instrucciones para suministrar el medicamento, respaldando la administración de los cinco derechos de medicación. La enfermera también puede escanear el código de barras, en el paquete de medicamentos, para comprobar que el paciente no es alérgico a estos.

Por último, la computadora móvil puede utilizarse para hacer anotaciones en el registro de salud electrónico del paciente, tales como el nombre de la enfermera que administró el medicamento. Además, a través de sensores, la computadora móvil puede añadir datos automáticamente como localización, temperatura del paciente, fecha y hora en que se le administró el medicamento.

A pesar de todos los mejores esfuerzos, los errores pueden ocurrir cuando se recolectan sangre o especímenes. Mediante el uso de computadoras móviles e impresoras, estos errores críticos se pueden evitar. Las enfermeras pueden usar sus computadoras móviles, en la cabecera de la cama, para ver qué pruebas son necesarias, escanear la pulsera de un paciente para confirmar su identificación, guiarse por el proceso de recolección e imprimir etiquetas de código de barras que se fijan a la muestra. El código de barras asegura que la muestra siempre se identifique correctamente y se pueda rastrear sin problemas.

Durante más de 40 años, Zebra ha estado desarrollando los bloques de construcción que son componentes clave de la tecnología IoT actual. Tecnología como sensores, códigos de barras, RFID y redes inalámbricas han existido por décadas, pero la llegada de la nube y la ubicuidad de las redes inalámbricas han hecho que los dispositivos de conexión recaben sus datos de forma más fácil.

Esto habilita a los médicos a realizar un seguimiento preciso de la salud del paciente, y a lo largo del tiempo, mejorar la gestión de los datos de los pacientes. El Internet de las Cosas avanzará la industria y proporcionará la visibilidad y la optimización de procesos; mejorando la experiencia del paciente. Para obtener más información acerca de las soluciones de servicio de salud de Zebra, haga clic aquí.

Vicepresidente y Gerente General de Latinoamérica de Zebra Technologies

REVISTA GERENTE PYME 67 UNIPYMES

INTERNET

FACTURACIÓN ELECTRÓNICA: EL RETO QUE ASUMEN MÁS DE 900 MIL EMPRESAS EN COLOMBIA

La DIAN calcula que la emisión de una factura electrónica cuesta $820 versus una física que vale alrededor de $2.650, lo que reduce considerablemente los gastos.

El Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico predice que para el 2018 las transacciones por internet alcanzarán los 84.900 millones de dólares.

La transformación digital es una realidad para las empresas colombianas y más aún, cuando se enfrenta a un consumidor que realiza transacciones y compras a través de un dispositivo móvil, el reto que se asume es mayor. Así lo demuestran las cifras del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico que predice que para el 2018, las transacciones por internet alcanzarán los 84.900 millones de dólares.

Bajo este panorama, las organizaciones deben comenzar a adoptar las tecnologías necesarias para cambiar los procesos manuales por digitales con el fin de ser más productivas, eficientes y competitivas en el mercado. Es así como iQ Outsourcing, empresa líder en tecnologías vanguardistas, apuesta a la creación de modelos de digitalización de la información para transformar los datos físicos en procesos electrónicos que se convierten en un paso significativo y un salto que debe asumir

GERENTE PYME 68 REVISTA UNIPYMES

el sector empresarial en el 2017, como la facturación electrónica.

Un estudio realizado por Billentis, consultor internacional y analista especializado en temas de e-factura, concluye que la factura electrónica reduce los costos de los procesos relacionados con papel entre un 50 y un 80%, y la inversión se recupera dentro de los seis primeros meses siguientes, es decir que para las empresas hay todo un camino por recorrer. Como sistema de gestión, esta modalidad de facturación convierte el proceso manual de emisión y recepción de documentos como facturas y notas de crédito y débito en un proceso de intercambio de información electrónica, generando agilidad, reducción de riesgos y disminución de costos.

INTERNET el que las organizaciones deberán dar el primer paso hacia la transformación digital.

Es por esto que iQ Outsourcing junto Ekomercio, empresa de origen mexicano que ha abierto operaciones en Colombia, han establecido una alianza y se preparan para contribuir al cumplimiento de esta nueva forma de operar definida por la DIAN y así, apoyar a las compañías en su transformación digital y a realizar una adopción rápida y eficiente de la facturación electrónica.

Acerca de iQ Outsourcing Compañía con 20 años de experiencia en la implementación de soluciones integrales, tecnológicas y digitales para la gestión efectiva y segura de procesos transaccionales de información de grandes organizaciones pertenecientes a los sectores: financiero, salud, asegurador y telecomunicaciones.

“Desde hace varios años la facturación electrónica se ha convertido en un modelo que responde a necesidades puntuales de todos los sectores empresariales.

En Colombia, las empresas en su camino hacia la transformación digital deben adoptar la factura electrónica como un servicio global que responde a las necesidades de un consumidor digital cada vez más exigente. Además, este modelo de facturación permite simplificar la operación, disminuir costos, facilitar el acceso a datos y obtener procesos más transparentes y eficientes en el flujo de información que se establece entre el gobierno y las empresas”, afirma Claudia Martin, Gerente de la Vertical Financiera de iQ Outsourcing.

En consecuencia, la facturación electrónica responde a varias necesidades, entre ellas a la política de “cero papel” que busca disminuir considerablemente el uso de este recurso y contribuir así a la conservación del medio ambiente. La DIAN calcula que la emisión de una factura electrónica cuesta $820 versus una física que vale alrededor de $2.650 pesos, con lo cual se logra una importante reducción de gastos para este rubro.

Por otro lado, se calcula que para el 2019 más de 900.000 empresas y algunas personas naturales estarán obligadas a manejar factura electrónica por orden de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales de Colombia (DIAN). Lo que significa que el 2017 será un año retador para todos los sectores en Colombia, en

Durante los últimos años, iQ se ha posicionado como una empresa que va más allá de ofrecer un servicio para operar procesos tercerizables. La compañía se enfoca en implementar soluciones de principio a fin donde realiza una gestión, transformación y análisis de la información del proceso para su uso acertado en temas relevantes del negocio.

Contactos de prensa – Burson Marsteller: Angélica Villamil | angelica.villamil@bm.com | (+57) 317 423 57 89 María Luisa Villalba | maria.villalba@bm.com | (+57) 318 827 59 17

REVISTA GERENTE PYME 69 UNIPYMES

INTERNET

10 CLAVES PARA

MEJORAR LA VISIBILIDAD EN LOS ANUNCIOS ONLINE

Dar a conocer productos o servicios a los consumidores a través de medios digitales es todo un desafío.

La preocupación de mejorar considerablemente el viewability (oportunidad que tiene un anuncio de ser visto por un usuario en una sesión digital) y tener mayor eficiencia en los avisos pasa, principalmente, porque el mensaje pueda verse y oírse por el público objetivo.

La evolución del mercado y el desarrollo de nuevas tecnologías y partners permiten hoy ofrecer a los clientes mediciones más precisas y exactas cuando hablamos de viewability. Este indicador se ha convertido en una de las principales métricas en la publicidad digital; sin embargo, no es el único punto a tomar en cuenta a la hora de diseñar una estrategia digital que apunte al éxito.

Por eso, Xaxis, plataforma global dedicada a la compra programática de audiencias y medios digitales en base al análisis del comportamiento de consumidores, enmarca estos 10 elementos a tomar en cuenta para mejorar la visibilidad de los anuncios y generar un mayor impacto: 1. El contenido sí importa: el anunciante debe entender

GERENTE PYME 70 REVISTA UNIPYMES

la relación que el consumidor tiene con la página en la que ha decidido anunciar, y ubicar los espacios en los que este interactúa y participa activamente con el contenido.

2. Fíjate en el diseño: hay espacios que, definitivamente, están diseñados para una mejor y mayor visibilidad.

Observa que la página no esté abarrotada, y que de preferencia tenga el contenido necesario en forma de noticias, y los anuncios pertinentes en una página.

3. Evita la inflación: cuídate de los sitios que usan “tácticas” para aumentar indiscriminadamente el número de impresiones; sin considerar visibilidad, interacción o tiempo de navegación.

4. Apunta al alto tiempo en pantalla: identifica las

INTERNET 8. Utiliza tecnología de auditoria pre-bid: lo cual inhibe que la pauta aparezca al lado de contenido inapropiado, desde violencia extrema hasta un contenido ilegal. De acuerdo a las restricciones de cada anunciante, esta medida puede hacerse más o menos estricta.

9. Consigue un alto impacto: aprovecha formatos más grandes e interactivos, y programa siempre que el mensaje se ajuste a estos en cada canal elegido, así como a la audiencia deseada.

10. Apuesta por anuncios nativos: estos mejoran la relación con las marcas, porque encajan de forma natural en el entorno en el que se desenvuelven.

Aprovéchalos cada vez que puedas, pues la exposición de tu marca se eleva.

Acerca de Xaxis ubicaciones de mejor desempeño, donde el tiempo promedio de navegación pueda ser mínimo de 15 segundos. Ello te estará garantizando que efectivamente tu anuncio es visto u oído por los que te importan.

5. Paga por vCPM: es decir, por tarifas que estén en función a las medidas reales de visibilidad obtenidas.

Gracias a ello, se puede comparar medios y medir el impacto en el retorno de la inversión. Los medios, si quieren pueden prometer que solo cobrarán por las impresiones visibles. ¡Fíjate en eso!

6. Utiliza un proveedor acreditado: para que puedas monitorear con precisión la efectividad de cada anuncio. Las métricas como “tráfico no valido”, “interacción y visualización completa”, etc. deben ser tomadas en cuenta. Y no olvides testear, mejorar y optimizar la selección de las ubicaciones cada cierto tiempo.

Xaxis es una plataforma global de medios digitales que conecta programáticamente a los anunciantes con audiencias a través de todos los canales direccionables. A través del uso experto de data y tecnología publicitarias propias, junto a relaciones inigualables con los medios, Xaxis ofrece resultados a clientes en 47 mercados en Norteamérica, Europa, Asia Pacífico, Latinoamérica y Medio Oriente. Los anunciantes que trabajan con Xaxis logran un retorno de la inversión publicitaria excepcionalmente alto a través de los productos de la compañía, así como a través de sus empresas especializadas, Triad Retail Media, Light Reaction, Plista y Bannerconnect. Para más información, visite www.xaxis.com

7. Crea ‘whitelistings ad-hoc’ a tu narrativa de marca: es decir, puede elegir aparecer en sitios directamente extraídos de la lista de comScore u otras fuentes, e incluso consensuadas con los anunciantes. Esto garantiza que la pauta sólo salga donde el anunciante lo autorice previamente.

REVISTA GERENTE PYME 71 UNIPYMES