1.2. Perspectivas para definir la calidad de un producto

1 .2 . PERSPECTIVAS PARA DEFINIR LA CALIDAD

DE UN PRODUCTO

El hecho de que una organización sea capaz de conseguir ofrecer productos de calidad es, sin duda, un elemento capaz de generar ventajas competitivas importantes. De acuerdo con Golder Mitra y Moorman (2012, 1), la calidad es, quizás, «el componente más importante y complejo en cualquier estrategia organizativa. Las empresas compiten en calidad, los clientes buscan la calidad, y los mercados se transforman por la calidad». Dada su importancia en el desempeño a largo plazo de las organizaciones, la calidad del producto representa una pieza de información sumamente relevante tanto para gerentes e inversores como para consumidores (Guru y Paulssen 2020). Por tanto, una precondición para medir la calidad de un producto, y así extraer información relevante, es obtener una definición precisa de su concepto (Sebastianelli y Tamimi 2002).

Sin embargo, existe una gran confusión cuando tratamos de establecer una definición sobre lo que significa realmente que un producto sea de calidad. De hecho, podríamos decir que no existe una definición consensuada por la literatura. El principal problema es que el significado de calidad de un producto se ha desarrollado bajo el prisma de diferentes disciplinas empresariales (gestión, producción, marketing, etc.) lo que ha conducido a diferentes interpretaciones o perspectivas (Garvin 1984). Esta disparidad de interpretaciones implica que la calidad de un producto depende de la perspectiva desde la cual entendamos el concepto de calidad. Por tanto, ante una pregunta tal cómo ¿Qué coche SUV tiene mayor calidad, un Dacia Duster con un precio inicial de mercado de 11.500 € o un BMW X1 con un precio de salida de 34.250 €?, la respuesta puede variar según la interpretación que hagamos del concepto «calidad».

Por ejemplo, si nos centramos en la definición expresa que realiza la Real Academia Española, la calidad es definida como «propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor». En este caso, el BWM X1 podría ser considerado de mayor calidad por la superioridad en los atributos del producto tales como potencia del motor, espacio en el maletero, elementos de seguridad, conectividad, etc. Sin embargo, si atendemos a la definición de Juran que establece que la calidad del producto es «la adecuación al uso», la respuesta dependerá del grupo de consumidores. Mientras que un grupo de clientes pueden considerar que el Dacia Duster cumple perfectamente sus necesidades para con este tipo de producto, otro grupo de clientes puede considerar que el BWM X1 satisface mejor sus necesidades. Además, como establece Kotler (1992), los clientes (especialmente en este tipo de productos) pueden realizar la suma mental de beneficios positivos y negativos entre ambas ofertas y el coste de su adquisición (ya sea monetario, de imagen, mantenimiento, consumo, etc.). Por tanto, hay consumidores que desean un coche SUV, y que posiblemente si el Dacia Duster y el BMW X1 tuvieran un precio y coste de mantenimiento similar, estos consumidores se decantarían por el segundo. En cambio, el coste asociado, especialmente en precio, del Dacia Duster sobre el BMW X1 hace que ciertos consumidores consideren más adecuada la compra del primero.