8.4. CAF (Common Assessment Framework

Figura 8.8. Proceso de certificación de la Carta de Servicios. Fuente: AEVAL (2015)

8.4. CAF (COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK)

El Marco Común de Evaluación o Common Assessment Framework (CAF) es una herramienta de gestión de la calidad total, desarrollada por y para el sector público e inspirada en el Modelo EFQM de Excelencia de 2013 (EFQM 2012). El CAF es el resultado de la cooperación entre los Ministros de la UE responsables de la Administración pública. Es una herramienta de gestión basada en la premisa de que los resultados excelentes en el rendimiento de la organización, en los ciudadanos/clientes, en las personas y en la sociedad se alcanzan por medio de un liderazgo que dirija la estrategia y planificación, las personas, las alianzas, los recursos y los procesos. El Modelo examina la organización

desde distintos ángulos a la vez, con un enfoque holístico del análisis del rendimiento de la organización. La última versión es del año 2020, está basada en el Modelo EFQM en su versión de 2013 y desarrollada en cooperación entre la Red de Corresponsales nacionales del CAF y el EIPA (European Institute of Public Administration). El Modelo CAF recoge los ocho conceptos fundamentales de la excelencia del Modelo EFQM y los traduce al contexto público, denominándolos principios básicos de la excelencia (tabla 8.4).

El CAF articula, de la misma manera que EFQM (2012), una serie de criterios que concretan los principios. Pero en el caso del CAF se busca esa especialización en el sector público, por lo que los criterios más específicos del mundo empresarial se adaptan para ajustarse a la Administración pública. El término ciudadano/cliente refleja la compleja relación entre la Administración y su público. La persona a la que se dirigen los servicios debe ser considerada como un ciudadano, un miembro de una sociedad democrática con derechos y obligaciones. La persona también debe ser considerada como cliente, no solo en el contexto de la prestación de servicios donde adopta la posición de beneficiario/usuario de estos, sino también en un contexto donde tiene que cumplir con sus obligaciones (pago de impuestos o multas), y donde tiene derecho a ser tratado justamente, con respeto y deferencia, sin descuidar los intereses de la organización. Como estas dos situaciones no pueden ser siempre claramente separadas, el CAF describe esta relación compleja como la relación con el ciudadano/cliente.

Tabla 8.4. Principios básicos de la excelencia según el CAF

Principio 1: Orientación a resultados

Principio 2: Orientación al ciudadano/cliente

Principio 3: Liderazgo y coherencia en los objetivos La organización se orienta hacia los resultados. Los resultados son alcanzados satisfaciendo a todos los grupos de interés (autoridades, ciudadanos/clientes, socios/colaboradores y personas trabajadoras de la organización), respetando los objetivos.

La organización se centra en las necesidades no solo de los actuales sino también de los potenciales ciudadanos/clientes. Involucra a clientes y ciudadanos en el desarrollo de productos y servicios y en la mejora de su desempeño. Este principio aúna el liderazgo con capacidad de visión y que sirve de inspiración a los demás, con la constancia en los objetivos en un entorno cambiante. Los líderes establecen una misión clara, junto con una visión y unos valores, crean y mantienen un ambiente interno dentro del cual las personas pueden involucrarse plenamente en el cumplimiento de los objetivos organizacionales.