8.4.1. Contenido de los criterios de CAF

Principio 4: Gestión por procesos y hechos Este principio guía a las organizaciones hacia la perspectiva de que un resultado deseado se alcanza con mayor eficiencia cuando los recursos destinados y las actividades propuestas están gestionados como un proceso y que las decisiones eficaces están basadas en el análisis de los datos y de la información.

Principio 5: Desarrollo e implicación de las personas

Principio 6: Aprendizaje continuo, innovación y mejora

Principio 7: Alianzas mutuamente beneficiosas

Principio 8: Responsabilidad social A todos los niveles, las personas son la esencia de una organización y su plena involucración permite que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organización. La contribución de los empleados debería ser maximizada a través de su propio desarrollo y participación y mediante la creación de un entorno de trabajo que comparta valores y cultura de confianza, abertura, empoderamiento y reconocimiento. La excelencia consiste en desafiar el statu quo y hacer realidad el cambio aprovechando el aprendizaje para generar innovación y oportunidades de mejora. La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la organización.

Las organizaciones del sector público necesitan de otras para alcanzar sus metas y deberían desarrollar y mantener alianzas con valor añadido. Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación de mutuo beneficio aumenta las posibilidades de crear valor para ambas partes.

Las organizaciones del sector público tienen que asumir su responsabilidad social, respetar la sostenibilidad ecológica y tratar de satisfacer las principales expectativas y requisitos de la comunidad local y global.

Fuente: Elaboración propia basada en Ministerio de Política Territorial y Función Pública (2021b)

De la misma manera que la EFQM, el CAF se orienta también a la concesión de un premio, por lo que una de las herramientas para la mejora continua que utiliza es la de la autoevaluación (véase el capítulo 5, en el que se explica en qué consiste la autoevaluación). En base a esta autoevaluación las organizaciones obtienen una puntuación que sirve para conocer su estado respecto al Modelo y a otras organizaciones.

8 .4 .1 . Contenido de los criterios del CAF

Los criterios del Modelo CAF (Ministerio de Política Territorial y Función Pública 2021b) están basados en el Modelo EFQM en su versión de 2013. En la figura 8.9 se puede observar la relación directa entre los criterios de uno y otro modelo, que son prácticamente equivalentes, aunque con matices. Especialmente

el criterio 8, resultados en la sociedad, pasa a ser resultados en Responsabilidad Social Corporativa. Los criterios del Modelo CAF en su versión de 2020 se detallan a continuación.

Figura 8.9. De EFQM a CAF. Fuente: Elaboración propia a partir de EFQM (2012) y Ministerio de Política Territorial y Función Pública (2021b)

Criterio 1. Liderazgo. En un sistema democrático representativo, los políticos electos definen estrategias y metas. Los líderes de las organizaciones ayudan a la formulación de las políticas y son los responsables de las organizaciones públicas.

1.1. Dirigir la organización desarrollando su misión, visión, valores. Los líderes aseguran su comunicación y los revisan. Se aseguran de que el sistema de gestión prevenga comportamientos no éticos o corrupción. 1.2. Gestionar la organización, su rendimiento y su mejora continua. Fijan resultados, definen estructuras, facilitan la comunicación. 1.3. Motivar y apoyar a las personas de la organización y actuar como modelo de referencia. Apoyan, motivan, retroalimentan, comunican y reciben comunicación. 1.4. Gestionar relaciones eficaces con las autoridades políticas y otros grupos de interés. Colaboran con las autoridades políticas y con ellas diseñan las políticas.

Criterio 2. Estrategia y planificación. Implementar la misión y la visión establece la «vía» a seguir y qué objetivos fijar para medir los progresos. La estrategia define los outputs (productos y servicios) y los outcomes (impactos).

El desarrollo de la estrategia debe plasmarse en planes, programas, objetivos operativos.

2.1. Reunir información sobre las necesidades presentes y futuras de los grupos de interés, así como información relevante para la gestión. 2.2. Desarrollar la estrategia y la planificación, teniendo en cuenta la información recopilada. 2.3. Comunicar e implementar la estrategia y la planificación en toda la organización y revisarla de forma periódica. 2.4. Gestionar el cambio y la innovación para asegurar la agilidad y la resiliencia de la organización.

Criterio 3. Personas. Asegurar el compromiso del activo más importante de las organizaciones es el objetivo principal de manera que, junto a otros factores, maximice las competencias y su potencial y por lo tanto también de la organización.

3.1. Gestionar y mejorar los recursos humanos, de acuerdo con la estrategia y planificación, de forma transparente. 3.2. Identificar, desarrollar y aprovechar las capacidades de las personas en consonancia con los objetivos tanto individuales como de la organización. 3.3. Involucrar a los empleados por medio del diálogo abierto y del empoderamiento, apoyando su bienestar.

Criterio 4. Alianzas y recursos. Incluye no solo los recursos humanos sino también materiales e inmateriales, alineados además con su estrategia. Por otra parte, los socios o colaboradores (proveedores, otras organizaciones públicas o los mismos ciudadanos) son recursos importantes para el desarrollo de las estrategias.

4.1. Desarrollar y gestionar alianzas con organizaciones relevantes. Desarrollar alianzas y colaboración para obtener beneficios mutuos. 4.2. Colaborar con los ciudadanos y las organizaciones de la sociedad civil. Fomentar activamente la participación y la colaboración de los ciudadanos. 4.3. Gestionar las finanzas. Pese a las limitaciones que se establecen para las

Administraciones públicas, el control interno puede permitir mejoras en los servicios. 4.4. Gestión de la información y del conocimiento. Proporcionar validez y seguridad de la información, innovación y creatividad. 4.5. Gestionar las tecnologías. Las TIC en la Administración pueden permitir soluciones para un uso más eficiente de los recursos y una palanca de mejora del rendimiento.

4.6. Gestionar las instalaciones. Las infraestructuras deben ser gestionadas de forma sostenible y rentable sirviendo a clientes y personal de manera respetuosa con el medio ambiente.

Criterio 5. Procesos. Considera como proceso la serie organizada de actividades interrelacionadas que transforman inputs o recursos en servicios con un impacto en la sociedad (outcomes).

5.1. Diseñar y gestionar procesos para aumentar el valor dado a los ciudadanos y examinar los procesos que soportan la estrategia de la organización y si en su diseño participan todos los grupos de interés internos y externos. 5.2. Desarrollar y prestar servicios y productos orientados a los ciudadanos/ clientes, los grupos de interés y la sociedad en general. Evaluar cómo son considerados los ciudadanos/clientes y su participación. 5.3. Coordinar los procesos en toda la organización y con otras organizaciones relevantes. Evaluar la coordinación interna y externa con otras organizaciones con orientación a un resultado común.

Criterio 6. Resultados orientados a los ciudadanos/clientes. Describe los resultados de la organización en relación con la satisfacción de los ciudadanos clientes con la organización y los servicios prestados.

6.1. Mediciones de la percepción. Medidas que hacen referencia a la percepción de la organización por parte del ciudadano/cliente (información obtenida a través de encuestas, reuniones con clientes, quejas o grupos focales o paneles…): imagen global, reputación, involucración y accesibilidad, transparencias, calidad, confianza, diferenciación, información, atención, nivel de confianza… 6.2. Mediciones de resultados. Indicadores internos para medir la relación con los ciudadanos/clientes (información obtenida de indicadores objetivos medidos internamente). Resultados en relación con la participación: sugerencias recibidas, grado de utilización de métodos nuevos, implicación de los grupos de interés. Resultados en la accesibilidad: horarios de atención, tiempos de espera, coste de los servicios. Resultados en relación con la transparencia: número de canales y eficiencia, disponibilidad de objetivos y resultados… Resultados en los indicadores sobre la calidad: número y tiempo de proceso de las quejas, número de ficheros devueltos, cumplimiento de estándares.

Criterio 7. Resultados en las personas. Se debe conocer en qué medida las personas que trabajan en la organización tienen satisfechas sus expectativas personales y profesionales y se encuentran motivadas y satisfechas en su puesto de trabajo.

7.1. Mediciones de la percepción. Percepción que los empleados tienen de su organización (obtenida a través de encuestas de satisfacción laboral, evaluación del clima laboral). Resultados en relación con la percepción global de las personas acerca de la imagen y rendimiento de la organización, involucración, participación en las actividades de mejora…

Resultados relacionados con la percepción de la dirección y con los sistemas de gestión: la capacidad de gestión y comunicación de la dirección, el diseño de los procesos, reparto de tareas, reconocimientos y enfoque de los cambios. Resultados relacionados con la percepción de las condiciones de trabajo: ambiente, flexibilidad horaria, conciliación, igualdad de oportunidades, condiciones ambientales. Resultados relacionados con la percepción del desarrollo de carrera: motivación, acceso a formación. 7.2. Mediciones de desempeño. Indicadores internos de la relación con las personas que integran la organización (información obtenida de indicadores objetivos medidos internamente). Comportamientos (absentismo, rotaciones, quejas, días de baja o huelga), motivaciones (índices de respuesta a encuestas, número de propuestas…), rendimiento individual (productividad, resultados de evaluaciones), involucración en las mejoras, nivel de uso de las TIC, desarrollo de capacidades (participación en acciones formativas, presupuesto), capacidades de trato con personas, reconocimientos individuales, dilemas éticos reportados.

Criterio 8. Resultados de Responsabilidad Social (RS). La misión de una organización pública es satisfacer necesidades y expectativas de la sociedad. Más allá de su misión ha de comprometerse con el desarrollo sostenible tanto económica, como social y medioambientalmente y responder a los impactos que generan sus actividades en la sociedad y en el medio ambiente.

8.1. Mediciones de percepción. Medidas de la percepción que la sociedad tiene de la organización (información obtenida a través de informes, inspecciones, encuentros públicos, encuestas...). Conciencia pública del impacto del funcionamiento de la organización en la calidad de vida de los ciudadanos/clientes. Reputación de la organización, percepción del impacto económico, percepción de la participación de la organización en eventos culturales, percepción del comportamiento ético. 8.2. Mediciones del rendimiento organizacional. Indicadores internos para medir su rendimiento en RS (información obtenida de indicadores objetivos medidos internamente). Actividades de la organización para preservar y mantener los recursos. Calidad de relaciones con autoridades relevantes, grupos y representantes. Coberturas de prensa de acciones.

Apoyo o empleador de colectivos desfavorecidos, en proyectos de desarrollo internacional, informes de sostenibilidad…

Criterio 9. Resultados clave del rendimiento. Mediciones internas para conocer los logros esenciales y medibles.