8.3. Las Cartas de servicios

En el ámbito administrativo se entiende por proceso la secuencia ordenada de actividades, incluidos los trámites de los procedimientos administrativos, interrelacionadas entre sí, precisos para dar respuesta o prestar servicio al ciudadano, como cliente, usuario o beneficiario de servicios o prestaciones y que crean valor intrínseco para el cliente (interno y externo) (Junta de Castilla y León 2004). Dentro de los sistemas de calidad, el procedimiento es la forma específica de llevar a cabo un proceso, subproceso o actividad. De forma generalizada, los procedimientos se describen en documentos, que contienen el objeto y su campo de aplicación, detallan qué debe hacerse y quién debe hacerlo, cuándo, dónde y cómo se debe llevar a cabo, qué materiales, equipos y documentos deben utilizarse, y cómo debe controlarse y registrarse. Por otro lado, se ha de diferenciar del procedimiento administrativo, proceso mediante el cual un órgano administrativo adopta decisiones sobre las pretensiones formuladas por los ciudadanos o sobre las prestaciones o servicios cuya satisfacción o tutela tiene encomendadas dicho órgano.

8 .3 . LAS CARTAS DE SERVICIOS

Las cartas de servicio son un instrumento especialmente recomendable para la Administración pública. Como tal se ha potenciado desde las diferentes administraciones a través de disposiciones y planes para su utilización. Por ese motivo, merecen un apartado específico en este capítulo, independientemente de que se hayan tratado en el capítulo dos.

La NGP está ligada a la aparición de las Cartas de Servicio. De la misma manera que la NGP, son de origen anglosajón y aparecieron alrededor el año 1991 como aproximación desde la perspectiva pública a los métodos del sector privado. Su finalidad principal es la de ser un instrumento de apoyo a los sistemas de calidad, pero pueden constituirse en sí mismas como un sistema independiente. Pese a que en su momento la AEVAL propuso un marco común para las cartas de servicio, cada administración ha desarrollado sus propios programas y normativa (tabla 8.2), que en ocasiones establece diferencias importantes tanto en la presentación, como en los elementos que las componen, por lo que se puede encontrar una amplia y variada cantidad de disposiciones y guías sobre las cartas de servicios.

La norma UNE 93200:2008 identifica las Cartas de Servicio como documentos para informar a los ciudadanos sobre los servicios que gestiona la organización, los compromisos de calidad en su prestación y los derechos que les asisten. La AEVAL en su documento de marco común propone una definición más amplia: son documentos por medio de los cuales las organizaciones públicas informan sobre los compromisos de calidad de los servicios que gestionan y prestan, en respuesta a las necesidades y expectativas de los ciudadanos y usuarios y a la demanda de transparencia de la actividad pública (AEVAL 2015).

Administración

Administración General del Estado:

Generalitat Valenciana

Ajuntament de Castelló de la Plana Disposiciones

• RD 1259/1999 de 16 de julio, por el que se regulan las Cartas de Servicio y los premios de la Calidad. • RD 951/2005 de 29 de julio. Marco General para la Mejora de la Administración General del Estado. • Resolución de 29 de julio de 2009, del Consejo Rector de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios, por la que se aprueba el procedimiento de certificación de las Cartas de servicios de las organizaciones de las administraciones públicas. • Resolución de 22 de octubre de 2009, de la Presidencia de la

Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la

Calidad de los Servicios, por la que se aprueban los precios públicos de las actividades de certificación y acreditación. • Decret 191/2001, de 18 de diciembre por el que se aprobó la

Carta del Ciudadano de la Comunitat Valenciana y se regulan las Cartas de Servicios en la Generalitat. • Decret 62/2010, de 16 de abril, del Consell. • Decret 41/2016, sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Admainistración de la Generalitat y su sector público. • Decret 105/2017 de 28 de julio de indicador de transparencia.

• Decreto de Alcaldía de 29 de enero de 2007 • Instrucción 26/10/2006

Fuente: Elaboración propia

Las Cartas aportan una metodología para la gestión de servicios y compromisos de la Administración orientada al usuario, y basada en la mejora continua. Sus principales características son:

• Instrumentos de uso habitual por parte de la Administración pública. • Son documentos públicos. • Su misión fundamental es la de mejorar la calidad de los servicios públicos. • Recogen los compromisos voluntarios de las Administraciones. • Informan a los usuarios, no solo sobre servicios, sino también sobre derechos. • Requieren seguimiento, supervisión y actualización para mantener su vigencia.