8.3.1. Contenidos

En resumen, las cartas de servicios constituyen un compromiso entre las Administraciones públicas y los usuarios, destinadas a reducir los gaps que aparecen en las prestaciones de servicio, ya que:

• Obliga a la entidad a preocuparse por las necesidades y expectativas de los usuarios, siendo recomendable incluso su participación. • Es un instrumento de rediseño de los procesos. • Propone estándares de calidad y seguimiento de los mismos. • Es un instrumento de marketing de los servicios.

8 .3 .1 . Contenidos

Como se ha comentado anteriormente, no hay ni una única metodología, ni una única normativa sobre las Cartas de Servicio. Para el desarrollo de los siguientes puntos se ha optado por utilizar la metodología que propone la Secretaría de Estado de Política Territorial y Función Pública, heredada de la AEVAL. Esta metodología determina como esenciales tres elementos: los servicios que presta la organización, los compromisos de calidad respecto a estos servicios y los indicadores de estos compromisos.

8.3.1.1. Servicios

Las cartas de servicios deben contener la relación de servicios de forma clara, resumida y precisa. Los servicios deben dirigirse a un usuario final que debe coincidir con el destinatario de la Carta de Servicios y, por lo tanto, el documento debe ser amigable en su lectura. Priorizar los servicios que hay que comunicar puede ser más recomendable que la exhaustividad, el formato más utilizado es el de tríptico, y por lo tanto las limitaciones de espacio y de formato se deben considerar en esa vía. Por supuesto, este formato no es obligatorio, pero sí ideal para su difusión en papel en los centros administrativos.

8.3.1.2. Compromisos de calidad

Son el elemento clave y diferenciador de las Cartas respecto a otros documentos como folletos, carteras de servicio, etc. Fijan condiciones y niveles de calidad y deben dar respuesta a las expectativas de los ciudadanos. Estos niveles de calidad y condiciones no deben ser fruto de una exigencia legal y deben establecerse en relación con los servicios definidos (figura 8.3).

Características de los compromisos de calidad:

• Relevantes y comprensibles para el ciudadano. • Concretos, concisos y no más de los necesarios. • Invocables por los usuarios. • Cuantificables y medibles.

Si no se alcanzan los compromisos adquiridos, es imprescindible una respuesta inmediata en forma de medida de subsanación o compensación, como puede ser:

• Petición de disculpas. • Explicación de las circunstancias. • Indicación de las medidas correctoras. • Reparación del daño o perjuicio causado. • Compensación o resarcimiento económico.

Figura 8.3. Diagrama del proceso de establecimiento de compromisos de calidad. Fuente: AEVAL (2010)

8.3.1.3. Indicadores

Deben determinarse con precisión las fuentes, procedimientos y periodicidad que garanticen datos fiables y objetivos y deben estar alineados con los servicios y con los compromisos de calidad (figura 8.4).

Figura 8.4. Ejemplo de compromisos e indicadores. Fuente: AEVAL (2015)

Se deben priorizar formas de cálculo sencillas que generen indicadores sencillos, fáciles de comprender y útiles para el usuario. Por lo tanto, se debe evitar un número demasiado elevado de indicadores, pero al menos ha de haber uno por cada compromiso.

8.3.1.4. Otros elementos de las Cartas de Servicios

Las Cartas de Servicio además de los tres elementos citados anteriormente, que son los que les dan sentido, pueden contener otras informaciones y elementos de carácter gráfico. A modo de ejemplo la Guía editada por la AEVAL propone algunos que están recogidos en la tabla 8.3.

Tabla 8.3. Otros elementos de las cartas de servicio

Información de carácter general y legal Datos identificativos y fines de la organización Derechos de los usuarios en relación con los servicios Formas de colaboración de los ciudadanos y usuarios Vía para quejas y sugerencias Normativa reguladora de las prestaciones y servicios