8.1. La nueva gestión pública

Al finalizar el capítulo debería ser capaz de:

• Conocer los principios que justifican la calidad en las Administraciones públicas. • Identificar los elementos que componen la estructura de una Carta de

Servicio y sus tipologías. • Desarrollar Cartas de Servicio ajustadas a la normativa. • Identificar los elementos que componen la estructura del Modelo CAF y conocer su aplicación en una entidad pública. • Identificar los elementos que componen la estructura del Modelo EVAM y conocer su aplicación en una entidad pública.

8 .1 . LA NUEVA GESTIÓN PÚBLICA

La exigencia de los clientes respecto a la calidad de servicio se ha trasladado también a los servicios que reciben de la administración pública. Es una tendencia que no resulta ajena a teóricos, legisladores y a la propia administración pública. Fruto de estos cambios en el entorno aparece el concepto de Nueva Gestión Pública (NGP) (Hood 1991), que desde los años ochenta hasta ahora modela un nuevo enfoque en la gestión de las Administraciones públicas.

Según Cejudo (2011), originariamente se empieza a utilizar el término en los países anglosajones en un contexto de crisis fiscal a la que se intenta dar respuesta con la introducción de nuevos instrumentos de gestión a los problemas de la vieja burocracia, y que acabó incluyendo en sus propuestas algunas herramientas de uso común en el ámbito privado como la preocupación por la calidad, la orientación al cliente/usuario/ciudadano, la medición de resultados como mecanismo de control y el interés por la innovación y la creación de valor público.

Esta nueva gestión pública persigue la creación de una administración eficiente y eficaz, es decir, una administración que satisfaga las necesidades reales de los ciudadanos al menor coste posible, favoreciendo para ello la introducción de mecanismos de competencia que permitan la elección de los usuarios y a su vez promuevan el desarrollo de servicios de mayor calidad (García 2007). Otras definiciones, como la de Cejudo (2011), ahondan en denotar el uso del término desde su aplicación práctica en relación con un conjunto de decisiones y prácticas administrativas orientadas a flexibilizar estructuras y a introducir mayor competencia en el sector público, con el propósito de mejorar los resultados de la acción gubernativa.

Estas definiciones de la NGP invitan a plantear la pregunta, de si ¿puede la Administración pública responder a las demandas de los ciudadanos?, es decir, ser eficaz, eficiente, con calidad y productiva. De entrada, se produce un cambio

en la configuración de los elementos que intervienen en la relación, por lo que la NGP debe tener en cuenta:

• La Administración: una organización cuyo objetivo es la prestación de servicios. • El ciudadano: el sujeto receptor, que debe ser considerado como un «cliente» receptor de servicios.

Esta nueva situación obliga a las unidades administrativas a plantearse tres preguntas (figura 8.1) para encontrar respuestas sobre los tres pilares que van a propiciar el cambio.

La calidad fija su foco en el servicio y no el procedimiento administrativo, es decir, resuelve problemas y satisface demandas, no cumple simplemente la ley. Además, el empleado de la Administración pública debe ser parte del proceso de creación de servicios, con libertad de acción y control delegado dentro de una estructura que dé soporte de una manera suficientemente flexible como para satisfacer las demandas de manera adecuada. A diferencia de los despliegues habituales en el derecho administrativo, este despliegue debe ser de abajo-arriba empatizando con el usuario de los servicios y sus necesidades por medio de los empleados que tienen contacto con él, y no de arriba-abajo siguiendo procedimientos y normas estrictas alejadas de las necesidades de los usuarios finales.

Este cambio en el servicio debe ir acompañado de modificaciones en la condición del usuario, que pasa de un administrado dentro de una administración garantista, jerarquizada y procedimental, a una nueva condición: la de cliente. Esto significa, según Pérez (2000), que se evalúa la actividad administrativa en función de lo que ofrece al ciudadano, orientando la Administración hacia la calidad del servicio.

Esta nueva orientación genera una nueva perspectiva del término eficacia, desde la óptica del cliente/usuario/ciudadano, que valora la comprensión de los procesos y los procedimientos, pero también otros parámetros como la rapidez, el coste, el trato recibido y en definitiva la calidad de servicio.

SERVICIO ¿Qué servicio presta mi unidad?

CLIENTES ¿Quiénes son los receptores de los servicios de mi organización?

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA ¿Qué estrategia debe desplegar para prestar esos servicios?

Figura 8.1. Tres cuestiones iniciales de la NGP. Fuente: Elaboración propia

La esencia de la NGP no contempla la privatización, pero introduce aspectos limitativos al papel habitual de la Administración comenzando por el cambio de mentalidad que en determinados casos puede considerarla como un proveedor en un mercado libre. Por supuesto, nos encontramos con el límite que a la Administración le imponen sus misiones de control y vigilancia. Por lo tanto, la propuesta es que la Administración se debe configurar con un nuevo modelo de gestión de servicios que conlleva tres cambios fundamentales, tal como se detallan en la tabla 8.1.

Tabla 8.1. Modelo de gestión de los servicios de la NGP

Cambio Elemento

Estructura organizativa

Procedimientos internos Gestionar el cambio desde la rigidez de los procedimientos a la gestión por procesos.

Cultura interna Integración de la autoridad y control a elementos de negociación, persuasión, etc. Modelos de gestión de personal orientados a la gestión del servicio.

Identificar las unidades que tienen misiones de control y garantías y mantener los procedimientos garantistas. En el resto de las unidades aplicar cambios (responsabilidad, calidad y resultados).

Fuente: Elaboración propia

España no ha sido ajena a esta tendencia y la legislación ha ido incorporando algunos de los elementos de la NGP (figura 8.2), además de incorporar en la gestión de manera paralela alguna de esas prácticas y herramientas. De hecho, la primera y única vez que aparece el sintagma «nueva gestión pública» en una disposición de rango estatal es en el Real Decreto 1418/2006, de 1 de diciembre, por el que se aprueba el Estatuto de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL), en el que se indica que «es verificable que los organismos internacionales y las administraciones públicas de los países más avanzados, vienen compartiendo líneas similares de reforma en materia de gestión pública. La gestión orientada a resultados, el desarrollo de indicadores para medir eficacia, eficiencia y calidad, el fortalecimiento de los mecanismos de seguimiento y control del cumplimiento de objetivos, junto con el uso de la evaluación, son algunos de los rasgos básicos que, entre otros, conforman esta nueva gestión pública». La AEVAL tenía como objetivo la mejora de los servicios públicos de acuerdo con un nuevo modelo de gestión pública en línea con los principios de gobernanza de la Unión Europea: responsabilidad,

eficiencia, participación, apertura y coherencia. Nació como consecuencia del Real Decreto 951/2005 que desarrollaba el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado con los siguientes programas:

a) Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios. b) Programa de cartas de servicios. c) Programa de quejas y sugerencias. d) Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones. e) Programa de reconocimiento. f) Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos.

Figura 8.2. La Nueva Gestión Pública en España. Principales hitos. Fuente: Elaboración propia